UNIVERSIDAD GALILEO FACULTAD DE CIENCIA TECNOLOGÍA E INDUSTRIA MERCADEO ESTRATÉGICO Lic. John Arthur Sandoval
METODO KANO
Rodrigo José del Cid Pérez
Carné: 17009195
Escuintla, Julio de 2017
El método Kano es una herramienta que facilita las decisiones de marketing y en especial, aquéllas vinculadas con el desarrollo de productos y servicios. Este método identifica cinco tipos de preferencias del cliente. A cada tipo de preferencia la clasifica en función de su capacidad de producir satisfacción o insatisfacción en el cliente, las preferencias son las siguientes:
Atributos unidimensionales o normales: Son aquellos atributos que generan satisfacción si están presentes o insatisfacción si no lo están. Son generalmente los factores que determinan la elección de uno u otro modelo por parte del cliente
Atributos atractivos: Son los atributos que generan satisfacción cuando están presentes, pero no causan insatisfacción si no están presentes. El cliente no espera que estén, pero si aparecen logran un agrado en el cliente.
Atributos requeridos: Son atributos que tienen que estar, no pueden faltar. Su ausencia producirá insatisfacción del cliente
Atributos indiferentes: Son los atributos que tienen que estár presentes, y si no lo están crean insatisfacción en el consumidor. Es decir, por añadirlos no se va a crear ningún tipo de satisfacción al cliente, pero su ausencia provoca la insatisfacción. Suelen ser las características básicas inherentes del producto.
Atributos inversos o de rechazo: Son atributos que agregan características especiales que el cliente no espera y que le generan insatisfacción si están presentes. Aquí el error suele estar en la segmentación del cliente, en entregarle un producto a un cliente que busca otra cosa, quizás algo más simplificado.
A todo lo que genera satisfacción inesperadamente, Kano lo denomina como delig hter , lo que puede traducirse como algo que encantada. Este modelo puede representarse gráficamente de la siguiente manera:
Fuente: Internet Con el paso del tiempo, un atributo atractivo y diferenciador generalmente pasa a convertirse en un atributo normal y luego en un atributo esperado (requerido) que debe estar presente sí o sí.
CLIENTES ENCUESTADOS
ENCUESTA PREGUNTA
RESPUESTA POSIBLE
¿COMO SE SENTIRÍA SI AUMENTAMOS EL PRECIO DEL PRODUCTO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE NUSTROS INGREDIENTES?
ME GUSTA MUCHO ME GUSTA ME DA IGUAL NO ME GUSTA NO ME GUSTA EN ABSO LUTO
¿CÓMO SE SENTIRÍA SI MEJORAMOS LA CALIDAD DE NUESTROS INGREDIENTES?
ME GUSTA MUCHO ME GUSTA ME DA IGUAL NO ME GUSTA NO ME GUSTA EN ABSO LUTO
¿CÓMO SE SENTIRÍA SI NO MEJORAMOS LA CALIDAD DE NUESTROS INGREDIENTES?
ME GUSTA MUCHO ME GUSTA ME DA IGUAL NO ME GUSTA NO ME GUSTA EN ABSO LUTO
¿CÓMO SE SEN TIRÍA SI MEJ ORA MOS NUESTRA ATEN CIÓN AL CLIEN TE
ME GUSTA MUCHO ME GUSTA ME DA IGUAL NO ME GUSTA NO ME GUSTA EN ABSO LUTO
¿CÓMO SE SENTIRÍA SI NO MEJORAMOS NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE?
ME GUSTA MUCHO ME GUSTA ME DA IGUAL NO ME GUSTA NO ME GUSTA EN ABSO LUTO
SUMA DE CRITERIOS A
O
M
R
Q
I
TOTAL CALIFICACION
¿COMO SE SENTIRÍA SI AUMENTAMOS EL PRECIO DEL PRODUCTO
5
1
0
0
0
4
10
A
¿CÓMO SE SENTIRÍA SI MEJORAMOS LA CALIDAD DE NUESTROS ING REDIENTES?
5
1
3
0
0
1
10
A
¿CÓMO SE SENTIRÍA SI NO MEJORAMOS LA CALIDAD DE NUESTROS INGREDIENTS?
6
2
0
0
0
2
10
A
¿CÓMO SE SENTIRÍA SI MEJORAMOS NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE?
5
0
0
0
0
5
10
A
¿CÓMO SE SENTIRÍA SI NO MEJORAMOS NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE?
8
0
1
0
0
1
10
A
Uno de los aspectos más destacados de este método radica en que posibilita comprender la satisfacción del cliente más allá de ofrecer productos/servicios con atributos lineales y básicos. En un contexto competitivo, las empresas deben adoptar estrategias y crear una oferta de bienes que generen satisfacción y sobresatisfacción. Este modelo además es esencial en cuanto a que insta al desarrollo oportuno y continuo, como a la introducción de productos/servicios con atributos nuevos e innovadores. El método Kano postuló que los atributos que alguna vez habían sido atractivos, con el paso del tiempo son dados por sentados, y caen dentro de la categoría de necesidades básicas. Es por ello que este modelo permite la creación constante de atributos y su evaluación por el cliente, aún antes de implementarlos para saber el impacto que puede tener sobre su satisfacción. También es importante comentar que el método Kano provee una dirección útil e n una situación de compensación. Es decir, si dos atributos del producto no pueden ser promovidos simultáneamente, por razones técnicas o financieras, el atributo con mayor influencia sobre la satisfacción del cliente es el que debe ser determinado o implementado
Podemos decir que la finalidad del Método Kano es determinar qué características debe tener un producto y cuáles son prescindibles, con la finalidad de lograr satisfacción del cliente y diferenciación en el mercado, minimizando costos y llegando a los clientes correctos.
