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El Octavo Hábito Stephen R. Covey
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A G R A D E C IM IE N T O S
U n a d e las le c c io n e s m á s im p o rta n te s q u e he a p re n d id o e n m i vi d a e s é s ta : si q u e r e m o s a p o r t a r a lg o n u e v o d e b e m o s p r e p a r a r n o s de u n a m a n e r a t o ta lm e n te n u e v a . A u n q u e t o d o s los p r o y e c to s im p o r ta n te s d e e s c r i b i r q u e h e e m p r e n d i d o h a s t a a h o r a h a n c o n f i r m a d o e s te p rin c ip io , e s m u y fácil o lv id a rlo . E m p e c é a tra b a ja r e n e s te libro hace c in c o a ñ o s , p e n s a n d o q u e p o d r í a b a s a r m e e n t o d a u n a v i d a d e e s t u dio, d e e n se ñ a n z a y d e c o n su lto ría en el c a m p o del lid erazg o y q u e p o d r ía t e r m in a r lo e n u n o s c u a n t o s m eses. T r a s m á s d e u n a ñ o d e e n s e ñ a r e l m a t e r i a l y d e e s c r ib ir , m i e q u i p o y y o a c a b a m o s u n p r i m e r b o r r a d o r lle n o s d e e n tu s ia s m o : fin a lm e n te , lo h a b ía m o s c o n s e g u id o . F u e e n to n c e s c u a n d o e x p e r i m e n t a m o s lo q u e lo s e x c u r s i o n i s t a s s u e len d e s c u b r ir c u a n d o s u b e n a u n a m o n ta ñ a : n o h a b ía m o s lle g a d o a la c u m b r e , s ó lo e s tá b a m o s al final d e la p r im e r a c u e sta . D e s d e e s ta n u e v a a ta la y a d e id e a s a l c a n z a d a s c o n e s f u e r z o p u d i m o s d i v is a r c o s a s q u e n u n c a h a b í a m o s v isto y q u e só lo s e p o d í a n v e r d e s d e a q u e l alto. A s í p u e s , fija m o s n u e s tr a m ira d a e n la « v e rd a d e ra » m o n ta ñ a e inicia m o s u n a n u e v a a sc e n sió n . P a s a m o s p o r la m i s m a e x p e r ie n c ia o t r a d o c e n a d e v e c e s , p e n s a n d o e n c a d a o c a s ió n q u e p o r fin h a b ía m o s lle g a d o a la « c u m b re » , c o n v e n c id o s c a d a v e z d e q u e el libro, fin a lm e n te , ya e sta b a « ahí», y r e c i b i e n d o c a d a v e z u n a le c c ió n d e h u m i l d a d a l v e r q u e s ó l o h a b ía m o s lle g ad o a o tr o nivel c rític o d e c o m p r e n s ió n , q u e aú n n o s q u e d a b a o tr a m o n t a ñ a p o r d e la n te . L a s h a z a ñ a s m á s g l a n d e s e in s p ir a d o ra s d e la h is to ria d el a lp in is m o n o s o n re la to s d e é x ito s in d iv id u a le s s in o d e l p o d e r e x tra o rd in a rio d e u n e q u ip o u n ific a d o , p re p a ra d o y c o n ta le n to e n el q u e c a d a m ie m b ro del e q u ip o e s tá c o m p ro m e tid o lealm ente y h a sta e l f in a l c o n los d e m á s m ie m b ro s y c o n su visió n c o m ú n . L a m a y o ría d e lo s e q u ip o s d e al p in is m o q u e s e p r o p o n e n a s c e n d e r al E v e r e s t n u n c a lleg an a la c im a : s o n m u y p o c o s los q u e lo c o n sig u e n . P o r u n a u o tr a ra z ó n , la m a y o ría d e las p e rs o n a s y d e lo s e q u ip o s c u a n d o s e v en e x ig i d o s h a sta el lím ite p o r u n a s c o n d ic io n e s e x tre m a s, o bien re n u n c ia n a m ita d del c a m in o y
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E L 8 o H Á B IT O
d e c id e n reg re sa r, o se v e n o b lig a d o s a h a ce rlo . L a histo ria q u e h a y d e trás d e lo s c in c o a ñ o s d e a s c e n s ió n q u e h a c o s t a d o te rm in a r e ste libro n o e s distinta. S in la d e te rm in a c ió n , la c o n sta n c ia e n el c o m p r o m is o , la p acien cia, el á n im o y las c o n trib u c io n e s sin é rg ic a s d e l e q u ip o e x tra o r d in a rio q u e m e h a a y u d a d o e n e s te p ro y e c to , e s te lib ro no só lo n o h a bría lle g ad o a s e r lo q u e es, sin o q u e ¡n u n ca h ab ría visto la luz del día! A s í p u e s , d e s e o e x p re s a r c o n la m a y o r g ra titu d m i r e c o n o c i m i e n t o a las s ig u ie n te s p e r s o n a s p o r s u s c o n trib u c io n e s : • A literalm en te d e c e n a s d e m iles d e p e rs o n a s d e d iv e rs o s lugares d e t o d o el m u n d o q u e se h a n in te r e s a d o p o r d a r a c o n o c e r su s im p re s io n e s c o n s in c e rid a d y q u e h a n c o m p a r ti d o d e b u e n g r a d o s u s p ro b le m a s, su s p e n a s y su s e s p e ra n z a s , lo q u e m e h a p er m it i d o e s c a l a r u n a « c o rd ille r a » d e a p r e n d i z a j e s q u e h a n d a d o c o m o re s u lta d o u n a r e in v e n c ió n c o n sta n te , u n a s id e a s valio sísi m a s y u n a p r u e b a in c e s a n te d e la p a c ie n c ia d e l e q u ip o . • A B o y d C r a ig p o r s u e x tr a o r d in a r ia c a p a c i d a d , s u s c i n c o a ñ o s d e c o m p ro m is o , su p asió n y su d e d ic a c ió n a la e d ic ió n d e e ste li b r o ; p o r g e s t i o n a r t o d a s las d i m e n s i o n e s d e e s te e n o r m e p r o y e c to e n e q u ip o ; p o r s u lid e ra z g o y su a s o c ia c ió n s in é r g ic a c o n n u e s tr o e d ito r , n u e s tr o a g e n t e y n u e s tra e m p r e s a ; y s o b re to d o p o r s u e sp iritu a lid a d , s u c riterio , s u f le x ib ilid a d , s u p a c ie n c ia y s u d e s t r e z a c o n e l c o n te n id o . T a m b i é n d e s e o e x p r e s a r m i m ás sin c era g ra titu d a la e s p o s a d e B o y d , M ic h e lle D a in e s C ra ig , p o r su m a g n íf ic o e s p íritu p o s itiv o y su c o n s ta n te a p o y o y sa crificio s u s te n ta n d o e s ta « m a r a tó n » . • A l p e rs o n a l d e m i o fic in a y a s u e q u ip o d e a p o y o — Patti P allat, Ju lie J u d d G illm a n , D a rla Salin, Julie M c A lliste r, N a n c y A ld rid g e , K a r a F o s t e r H o l m e s , L u c i A in s w o r th , D i a n e T h o m p s o n y > C h r is tie B rz e z in s k i— p o r su d e v o c ió n , s u lea lta d y s u v o c a c ió n d e se rv ic io ta n p o c o c o m u n e s , y p o r s u e x tra o r d in a ria p ro fe sio n a lid ad . • A m is d e d ic a d o s c o le g a s d e F r a n k lin C o v e y y, so b re to d o , a B o b W h itm a n y a m i hijo S e a n p o r s u re v isió n c u id a d o s a y exhau sti va d e l m a n u s c rito final y p o r su v a lio so y p rá c tic o fe e d b a c k . • A E d w a r d H. P o w le y p o r su in estim ab le a y u d a e n el e x a m e n d e la literatura s o b r e el lid erazg o y a R ic h a rd G a r c ía y M i k e R obins p o r s u a y u d a in c a n s a b le y p e rs e v e r a n te e n la in v e stig a c ió n . • A T e s s a M e y e r S a n t ia g o p o r su a y u d a e n la p r e p a r a c ió n d e los p r i m e r o s b o r ra d o r e s d e l libro. • A S h e r r i e H a l l E v e r e t t p o r s u s a ñ o s d e t r a b a j o d e d i c a d o s a la c re a c ió n y la r e c r e a c ió n d e lo s g rá f ic o s del libro.
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A G R A D E C IM IE N T O S
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A B r a d A n d e rso n , B ru c e N e ib au r, M ic a h M errill y m u c h o s o tro s c o le g a s d e ta le n to q u e , e n e s to s a ñ o s, h a n sid o la e n e r g í a c re a ti va q u e s e e n c u e n tr a tr a s las p r e m ia d a s p e líc u la s q u e se m e n c io n a n e n e s te libro. A G r e g L in k p o r s u talen to y su v isió n d e fu tu ro e n el c a m p o del m a r k e tin g y p o r s u c o n s ta n te c o m p r o m is o c o n n u e s tra m isió n. A m i hijo S te p h e n p o r e n s e ñ a r m e ta n ta s c o s a s so b re la c o n fia n z a c o n s u e je m p lo p e r s o n a l y p r o f u n d i z a n d o e n s u s f u n d a m e n to s te ó ric o s y p rá c tic o s. A m i e n c a n t a d o r a a g e n t e lite ra ria , J a n M ille r , y a s u so c ia , S h a n n o n M is e r - M a r v e n , p o r ta n to s a ñ o s d e e x c e le n te se rv ic io y apoyo. A B o b A s a h in a , m i e d ito r d e ta n to s a ñ o s, p o r v o lv e r a a y u d a r m e a r e c o r d a r q u e d e b o sa lir d e m i p r o p ia m e n t e y e m p e z a r s i e m p r e p o r el l u g a r d o n d e s e e n c u e n tr a el lector. A n u e s tr o s a p r e c ia d o s s o c io s e d ito r ia le s d e S i m ó n & S c h u s te r — sob re to d o C a ro ly n R e id y , M a r th a L evin, S u z a n n e D o n a h u e y D o m i n i c k A n f u s o — p o r su c o n s t a n c ia d u r a n t e u n p r o lo n g a d o p r o c e s o d e « a lu m b r a m ie n to » , q u e h a in c lu id o m á s d e u n « p a rto fa ls o » d e e n tr e n a m i e n t o e n el c a m i n o h a s t a la c u m b r e . A mi q u e rid a e s p o s a S a n d ra , a m is hijos y a m is n ie to s q u e , a u n q u e l le v a d o s c a s i h a s t a la d e s e s p e r a c i ó n p o r e s te in te r m in a b le p ro y e c to , h a n o p t a d o p o r so n re ír y d a r m e a lie n to e n lu g a r d e re t o r c e r m e e l p e s c u e z o . G r a c i a s t a m b i é n a m i a m a d o a b u e lo , S te p h e n L. R ic h a rd s ; a m is n o b le s p a d re s , S te p h e n G . y L o u is e R ic h a r d s C o v e y ; y a m is q u e rid o s h e r m a n o s Ire n e , H e le n Je an , M a r ily n y J o h n , q u e d e s d e m i in fa n c ia h a sta e l d ía d e h o y ta n to h a n in flu id o e n la p e r s o n a q u e h e lle g a d o a ser. A l D io s y P a d r e d e to d o s n o so tro s, p o r S u plan d e felicid ad p a ra to d o s S u s hijos.
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EL DOLOR
O ig a m o s las voces: « E sto y atascado, an q u ilo sa d o .» « E sto n o e s vida. E sto y quem ado, a g o ta d o .» «N adie m e valora ni m e aprecia de verdad. M i je fe n o tiene ni la m e n o r id ea de lo q u e s o y ca p a z d e h a cer.» « N o m e sie n to e sp e c ia lm e n te n ece sa rio — n i en e l trabajo, ni p a ra m is h ijo s a d o lescen tes y m ayores, n i p a ra m is vecin o s o m i com unidad, n i p a ra m i cónyuge— sa lvo p a ra p a g a r la s fa c tu ra s.» «M e sie n to fr u s tr a d o y d esa n im a d o .» « N o g a n o bastante p a ra lleg a r a f in d e m es. M e veo incapaz d e salir adelante. » « S erá q u e n o tengo lo q u e h a y q u e tener.» « N o p u e d o c a m b ia r la s cosas.» «M e sie n to vacío. L a vida no tie n e sentido; m e fa lta algo.» «E stoy exasperado. Tengo miedo. N o p u e d o perm itirm e p e rd e r el tra bajo. » «M e sien to so lo .» « E sto y m u y estresado. T odo es urgente.» « C o n tro la n cada p a so q u e doy, m e sie n to agobiado.» « E sto y h a rto de ta n ta d e sle a lta d y tanta adulación.» «M e a b u rro y m e lim ito a cum plir. C asi to d a s m is satisfacciones son a jen a s a l trabajo.» «E stoy reventado de tanto trabajar. L a p re sió n es increíble. N o tengo tiem p o n i recu rso s p a ra h a cerlo todo.» « M i c ó n y u g e n o m e c o m p re n d e y m is h ijo s n o e scu c h a n n i o b e d e cen : en c a sa n o esto y m e jo r q u e en el trabajo.» « S o y in ca p a z d e c a m b ia r n a d a .» S o n las v o c e s d e p e rs o n a s en el tr a b a jo y en el h o g a r, de m illones de p a d re s, tra b a ja d o re s , d ire c tiv o s, p ro fe sio n a le s y e je c u tiv o s de to d o el m u n d o q u e lu c h a n p o r s a lir a d e la n te en la n u e v a re a lid a d . S u dolor es p e r s o n a l y p ro fu n d o . P u e d e q u e el lecto r se id en tifiq u e co n m uchas
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E L 8 o H Á B IT O
d e e s a s a firm a c io n e s . C o m o dijo u n a v e z C a ri R o g e rs , «lo m á s p e rs o nal e s lo m á s h a b itu a l» .1 N a t u r a l m e n t e , a lg u n a s p e r s o n a s e s tá n v o lc a d a s e n s u tr a b a jo y c o n tr ib u ir a él las lle n a d e e n e rg ía ... p e ro s o n m u y p o c a s . C u a n d o m e e n c u e n t r o a n t e u n g r a n p ú b l ic o s u e l o p r e g u n ta r : « ¿ C u á n t o s d e u s te d es e s tá n d e a c u e rd o e n q u e la in m e n sa m a y o r ía d e l p e rs o n a l d e s u o r g a n iz a c ió n p o s e e m u c h o m á s ta le n to , in teligen cia, c a p a c id a d y c re a ti v id a d d e lo q u e les e x ig e o in clu so les p e rm ite su trabajo actual?». U n a a b r u m a d o r a m a y o r í a d e lo s a s i s t e n t e s a lz a n la m a n o y e s t o s u c e d e c o n g r u p o s d e t o d o el m u n d o . M á s o m e n o s e l m i s m o p o r c e n ta je de p e r s o n a s r e c o n o c e n q u e s e e n c u e n t r a n s o m e t i d a s a u n a p r e s i ó n in m e n s a p a r a p r o d u c i r m á s a c a m b i o d e m e n o s . R e f l e x i o n e m o s s o b re ello . L a g e n te s e e n fre n ta a la e x p e c ta tiv a n u e v a y c a d a v e z m á s in te n s a d e p r o d u c i r m á s a c a m b i o d e m e n o s e n u n m u n d o e x tr a o r d in a r ia m e n te c o m p le jo , p e ro s im p le m e n te n o s e les p e rm ite h a c e r u s o d e u n a p a rte im p o r ta n te d e su ta le n to y s u in te lig e n cia. E n las o rg a n iza c io n e s, e ste d o lo r s e e x p re s a c o n m á s c la rid a d y de la m a n e r a m ás p rá c tic a e n s u in c a p a c id a d p a ra c e n tra rse en, y ejecu ta r, su s p rin c ip a le s p rio rid a d e s . U s a n d o lo q u e lla m a m o s c u e stio n a rio x Q (C o c ie n te d e E je c u c ió n ) /’ H a rr is In te ra c tiv e , lo s c r e a d o r e s d e l H a r r is P oli, e n cu e staro n h a c e p o c o a 2 3 .0 0 0 resid en tes d e E sta d o s U n id o s q u e tra b a ja b a n a j o r n a d a c o m p le ta e n in d u s tr ia s c la v e l y e n á r e a s f u n c i o n a le s clave. % V e a m o s a lg u n o s d e los resu lta d o s m á s soiprendentes: • S ó lo el 37 % d e las p e rso n a s e n cu e stad a s d ije ro n c o m p r e n d e r cía l a m e n te lo q u e su o r g a n iz a c ió n in te n ta b a c o n s e g u ir y p o r qué. • S ó lo u n a d e c a d a c in c o dijo se n tirse e n tu s ia s m a d a p o r los o b je ti v o s d e su e q u ip o y d e s u o rg a n iz a c ió n . • S ó lo u n a d e c a d a cinco dijo tener u n a alineación clara d e la relación entre sus tareas y los ob jetiv o s d e su eq u ip o y d e su organización. • S ó l o la m it a d s e s e n tía n s a t is f e c h a s c o n e l t r a b a j o q u e h a b ía n r e a liz a d o al c a b o d e la se m a n a .
* V é ase e n el A p én d ice 6. « R esu ltad o s d el x Q » u n a ex p o sic ió n m ás d e ta lla d a de los re s u lta d o s d e l e s tu d io q u e e la b o r ó H a rris In te ra c tiv e e n c u e s ta n d o a 2 3 .0 0 0 tra b a ja d o re s. g e re n te s y d ire c tiv o s c o n e l c u e s tio n a rio L a s in d u s tria s c la v e in c lu y e n : h o s te le ría , a u to m o c ió n , b a n c a /fin a n z a s , c o m u n i c a c io n e s , e d u c a c ió n , s a n id a d , e jé rc ito , g o b ie rn o /a d m in is tra c ió n p ú b lic a , comercio m i n o rista . te c n o lo g ía y te le c o m u n ic a c io n e s . L a s á r e a s fu n c io n a le s c la v e in c lu y e n : c o n ta b ilid a d , a d m in is tr a c ió n /s e c re ta r ía , p u b lic id a d y marketing, e je c u tiv o s c o m e rc ia le s , e s p e c ia lis ta s in fo rm á tic o s, a d m in is tr a ció n e d u c a tiv a , p ro fe s io n a le s d e las fin a n z a s, a d m in is tra c ió n p ú b lic a , p ro fe sio n a le s s a n ita rio s y v e n d e d o re s /re p re s e n ta n te s .
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E L DOLOR
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• S ó lo el 15 % creía q u e su o rg an izació n les p erm itía c u id a rse pie n a m e n te de o b je tiv o s e se n c ia le s. • S ó l o el 15 % t e n í a la s e n s a c i ó n de t r a b a j a r e n u n e n t o r n o de g ra n c o n fia n z a . • S ó lo el 17 % c re ía q u e su o rg a n iz a c ió n fo m e n ta b a la c o m u n ic a c ió n a b ie rta y re s p e tu o s a co n las d is c re p a n c ia s q u e g e n e ra ideas n u e v a s y m ejores. • S ó lo el 10 % creía q u e su o rg a n iz a c ió n a trib u ía a las p e rso n a s la re s p o n s a b ilid a d de los resu lta d o s. • S ó l o el 2 0 % c o n f i a b a p l e n a m e n t e en la o r g a n i z a c i ó n p a r a la q u e tr a b a ja b a n . • S ó lo el 13 % m a n te n ía u n a s rela cio n es d e p ro fu n d a c o n fia n z a y c o o p e r a c ió n c o n o tr o s g r u p o s o d e p a rta m e n to s . P o r e je m p lo , si u n e q u ip o d e fú tb o l o b tu v ie r a e sta s m is m a s p u n tu a c io n e s s ó lo c u a t r o de lo s o n c e j u g a d o r e s de c a m p o s a b ría n c u á l es su meta. S ó lo a dos de los o n c e les im portaría. Sólo d o s de los o n c e s a b ría n en q u é p o s ic ió n d e b e n j u g a r y q u é es lo q u e d e b e n h a c e r e x a c tam en te . Y, s a lv o d o s ju g a d o r e s , to dos e sta ría n c o m p itie n d o c o n tra su p r o p io e q u ip o en lu g a r d e e n fr e n ta r s e al e q u ip o c o n tra rio . E sto s d a to s d a n q u e p e n s a r . C o n c u e r d a n c o n mi p r o p i a e x p e r i e n cia c o n p e rs o n a s de o rg a n iz a c io n e s de to d o tip o y d e t o d o el m und o. A p e s a r de to d o s n u e s tro s a v a n c e s e n r e la c ió n c o n la te c n o lo g ía , co n la in n o v a c ió n d e lo s p ro d u c to s y c o n lo s m e rc a d o s m u n d ia le s, la m a y o r ía d e las p e r s o n a s n o s e d e s a r r o l l a n e n las o rg a n iz a c io n e s d o n d e tr a b a ja n . N o s e s ie n te n r e a liz a d a s ni e n tu s ia s m a d a s . S e s ie n te n f r u s trad as. N o sa b e n co n c la r id a d h a c ia d ó n d e s e dirig e la o rg a n iz a c ió n ni c u á le s so n su s p r in c ip a le s p rio rid a d e s . Se s ie n te n e s ta n c a d a s y e n a je n a d a s. S o b re to d o , no c re e n q u e e lla s p u e d a n c a m b ia r m u c h o las c o sas. ¿ P o d e m o s im a g in a r el c o ste , d e sd e el p u n to de vista p e rso n a l y de la o rg a n iz a c ió n , de no a p ro v e c h a r a fon do la p a sió n , el ta le n to y la in te lig e n c ia del p e r s o n a l? ¡Es m u c h o m ás e le v a d o q u e to d o s lo s im p u e s to s , in tereses y c o ste s la b o ra le s ju n to s !
¿ P o r q u é u n o c ta v o h áb ito? E l m u n d o h a c a m b i a d o p r o f u n d a m e n te d e s d e la p u b l i c a c i ó n d e L o s 7 h á b ito s d e la g e n te a lta m e n te e fe ctiva * en 1989. Los retos y las c o m p l e j i d a d e s a lo s q u e n o s e n fr e n ta m o s en n u e s tr a v id a y en n u e s * B a rc e lo n a . P a id ó s , 1997.
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tra s r e la c io n e s p e rso n a le s, e n n u e s tr a fam ilia , e n la v id a p r o fe s io n a l y e n n u e s tr a s o r g a n i z a c io n e s p e r t e n e c e n a o t r o o r d e n d e m a g n itu d . E n rea lid a d , p a r a m u c h a s p e rs o n a s , e l a ñ o 1 9 8 9 — c u a n d o p r e s e n c ia m o s la c a íd a del m u r o d e B erlín— m a r c a el inicio d e la « e ra d e la in fo rm a c ió n » , el n a c im ie n to d e u n a n u e v a re a lid a d , u n c a m b io ra d ic a l d e c a p ita l im p o r ta n c ia : el v e r d a d e r o in ic io d e u n a n u e v a era. M u c h o s h a n p r e g u n ta d o si lo s siete h á b ito s s ig u e n s i e n d o v á lid o s e n la n u e v a re a lid a d d e hoy. M i r e s p u e s ta s ie m p re e s la m is m a : c u a n to m a y o r e s el c a m b io y c u a n to m ás difíciles s o n los retos, m á s válidos so n. Y es q u e los siete h á b ito s se refieren a ser a lta m e n te efectivos. R e p re s e n ta n u n a c o m p le ta e s tr u c tu r a d e p rin c ip io s u n iv e rs a le s y e te rn o s del c a r á c te r y la e fe c tiv id a d del s e r h u m a n o . S e r e fe c tiv o s c o m o in d iv id u o s y c o m o o rg a n iz a c io n e s ya n o es u n a e l e c c i ó n e n e l m u n d o d e h o y : e s im p r e s c in d i b l e p a r a e n t r a r e n el te rren o d e ju e g o . P e ro so b re v iv ir, pro sp erar, in n o v ar, so b re sa lir y liderar e n e s t a n u e v a r e a lid a d n o s e x ig ir á a u m e n t a r la e f e c t i v i d a d e ir m á s a llá d e ella. E s ta n u e v a e ra e x ig e y n e c e s ita g ra n d e za . E x ig e y n e c e sita rea liza ció n , u n d e se m p e ñ o a p a sio n a d o y u n a co n trib u c ió n im p o rta n te q u e s e e n c u e n tr a n e n u n p la n o o u n a d im e n s ió n d ife r e n te . S o n d e
Figura 1.1
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u n a c la s e d ife re n te , d e la m i s m a f o r m a q u e la Im p o r ta n c ia d ifie re d el é x ito e n calidad, n o e n c a n tid a d . A p r o v e c h a r los niveles m ás e le v a d o s del g e n io y d e la m o ti v a c i ó n d e l s e r h u m a n o — lo q u e p o d r í a m o s lla m a r v o z— e x ig e u n n u e v o e s q u e m a m e n ta l, u n n u e v o e s q u e m a d e h a b il i d a d e s , u n n u e v o c o n ju n t o d e h e rra m ie n ta s ... u n n u e v o h á b ito m ental. A s í p u e s, el o c ta v o háb ito no es u n a m e r a a d ic ió n a lo s o tr o s siete, u n h á b ito q u e , d e a lg ú n m o d o , se h u b ie r a p a s a d o p o r a lto . S e tr a ta de v er y a p ro v e c h a r el p o d e r d e u n a tercera d im e n sió n d e lo s siete h á b ito s q u e re s p o n d e al p r in c ip a l d e safío d e la n u e v a e ra del tra b a ja d o r del c o n o c im ie n to . E l o c ta v o h á b ito c o n siste e n e n c o n tr a r s u v o z e in s p ir a r a lo s d e m á s p a ra cine en cu e n tren la suya. E l o c ta v o h á b ito c o n s titu y e e l c a m i n o h a c ia la v e rtie n te e n o r m e m e n te p r o m e te d o r a d e la re a lid a d d e hoy . C o n tra s ta c la ra m e n te c o n el d o l o r y la f r u s t r a c i ó n q u e he d e s c r ito . E n e l f o n d o , e s u n a re a lid a d e te rn a . E s la v o z d e l e s p ír itu h u m a n o : lleno d e e s p e r a n z a y d e in teli g e n c ia , fu e rte p o r n a tu r a le z a , c o n u n p o te n c ia l in a g o ta b le p a r a s e r v ir al b ie n c o m ú n . E s ta v o z ta m b ié n e n g lo b a e l a lm a d e las o r g a n iz a c io n e s q u e s o b r e v iv ir á n , p r o s p e r a r á n y te n d r á n u n i m p a c to p r o ftin d o e n e l f u tu r o del m u n d o . « V o z » e s r e le v a n c ia p e r s o n a l única, u n a rele v an c ia q u e s e m a n i fie s ta c u a n d o n o s e n f r e n t a m o s a n u e s tr o s m a y o re s d e s a fío s y q u e n o s h a c e e s t a r a s u altura. C o m o se ilu stra e n la f ig u r a 1.2, la v o z se e n c u e n tra en la intersec c ió n e n tre e l ta le n to (n u e s tro s d o n e s y p u n t o s iiiertes n a tu ra le s), lapa-
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< NECESIDAD, ■« / ----- *
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s ió n (la s c o s a s q u e nos in fu n d e n v ig o r, q u e n o s a p a s io n a n , n o s m o ti v an y n o s in s p ira n de u n a m a n e r a n a tu ra l), la n e c e s id a d (in c lu y e n d o lo q u e n e c e s ita el m u n d o ) y la c o n c ie n c ia (esa v o c e c ita in te rio r q u e no s d ic e q u é e s tá bien y q u e n o s i m p u ls a a h a ce rlo ). C u a n d o n o s d e d ic a m o s a u n tr a b a jo q u e a p ro v e c h a n u e stro ta le n to y a lim e n ta n u e s tr a p a s ió n , q u e s u r g e de u n a g r a n n e c e s i d a d e n el m u n d o a la q u e n u e s tr a c o n c ie n c ia nos im p u ls a a re s p o n d e r, a h í s e e n c u e n tr a nuestra voz, n u e stra v o c ac ió n , la c la v e d e n u e s tra alm a. D e n tro de c a d a u n o de n o s o tro s se e n c u e n tra u n a n h e lo p ro fu n d o , in n a to y c a si in e fa b le d e e n c o n tr a r n u e s tr a v o z e n la v id a. L a e x p lo sión re v o lu c io n a ria y e x p o n e n c ia l de In tern e t es u n a de las m a n ife s ta c io n e s m o d e rn a s m ás c la r a s d e e s ta v e rd a d . P u e d e q u e In tern e t sea el s ím b o lo p e rf e c to d el n u e v o m u n d o , d e la e c o n o m í a d e la in f o r m a c ió n /d e los tra b a ja d o re s del c o n o c im ie n to y d e los d rá s tic o s c a m b io s q u e s e h an p ro d u c id o . E n s u libro C lu e tra in M a n ife stó , p u b lic a d o en 1999. L ocke, L evine, S earls y W e in b e rg e r lo e x p re s a n así: Todos estamos volviendo a encontrar nuestras voces. Aprendiendo a hablamos los unos a los otros. [...] En el interior, en el exterior, se está de sarrollando una conversación que hace cinco años no se daba y que no se había visto m ucho desde los inicios de la Revolución industrial. Ahora, abarcando todo el planeta por medio de Internet y de la W orld W ide Web, esta conversación es tan vasta y multifacética que es inútil intentar averi guar sobre qué versa. Versa sobre mil millones de años de esperanzas, de temores y de sueños reprimidos codificados en hélices dobles que ser pentean. sobre el flashback y el déjá vu colectivo de nuestra extraña y des concertante especie. E s algo muy antiguo, elemental y sagrado, algo muy, m uy extraño q u e se ha liberado en las tuberías y en los c ab les del sigloXXL [...] en esta conversación hay millones y millones de hilos, pero al principio y al ñnal de cada uno hay un ser humano. [...] El ardiente deseo q u e inspira la web es señal de un anhelo tan inten so q u e sólo se puede entender como algo espiritual. Un anhelo indica al go q u e falta en nuestra vida. Y lo que falta es el sonido de la voz humana. El atractivo espiritual de la web es la promesa del retorno de la voz.2 E n lu g a r de d e s c r i b i r a ú n m ás e s ta vo z, la ilu s tr a r é m e d ia n te la h is to ria real de u n h o m b re . C u a n d o c o n o c í a M u h a m m a d Y u n u s . f u n d a d o r del G r a m e e n B a n k — u n a o r g a n i z a c ió n e x c e p c io n a l f u n d a d a c o n el ú n i c o o b je tiv o d e e x te n d e r lo s m ic r o c r é d ito s h a s ta las g e n te s m ás p o b re s de B a n g la d e s h — le p re g u n té c u á n d o y c ó m o h a b ía ten id o su v isió n. D ijo q u e al p rin c ip io 110 h a b ía te n id o n in g u n a v isión. S im p le m e n te h a b ía v is to a a lg u ie n q u e te n ía u n a n e c e sid a d , h a b ía in te n
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ta d o sa tis fa c e r la y la v is ió n se e m p e z ó a d e s a rro lla r. L a v isió n d e M u h a m m a d Y u n u s d e u n m u n d o sin p o b r e z a se p u s o e n m a r c h a tra s u n s u c e s o q u e s e p r o d u jo e n las c a lle s d e B a n g la d e s h . M ie n tra s le e n tr e v is ta b a p a r a la c o l u m n a s o b re el lid e ra z g o q u e p u b lic o e n d iv e rs o s p e rió d ic o s ,* m e r e la tó s u historia: T o d o e m p ezó h a c e v e in tic in c o años. E n se ñ a b a e c o n o m ía en u n a u n iv e rsid a d d e B a n g la d esh . E l p a ís se en co n tra b a en p le n a ham bruna. M e sentía fatal. A h í estaba yo, enseñando las elegantes teorías d e la eco n o m ía en e l aula con todo el en tu sia sm o de un recién d o cto ra d o p o r una u n iversid a d estadounidense. P ero cu a n d o sa lía d e l aula veía esqueletos p o r to d a s pa rtes, g e n te esperando a m orir. S e n tía q u e todo lo q u e ha b ía aprendido, todo lo q u e estaba en señ a n do, eran fa n ta s ía s q u e no tenían sentido p a ra la vida d e la gente. A s í que e m p e c é a in te n ta r a v e rig u a r có m o vivía la g e n te d e l p o b la d o q u e había ju n to a l c a m p u s de la u n iversid a d . Q uería sa b e r si, c o m o s e r hum ano, h a b ía a lgo q u e p u d iera h a cer p a ra retra sa r o im p e d ir la m u erte aunque só lo fu e ra la d e u n a sola p erso n a . A b a n d o n é e sa p e rsp e ctiva a vista de p á ja r o q u e te lo deja v er to d o d esd e arriba, d e sd e el cielo. Y a d o p té el p u n to d e vista d e u n a lo m b riz, tra ta n d o d e v er lo q u e ten ía delante, tra tando d e olerlo, de tocarlo, p a ra v er si p o d ía h a cer algo aI respecto. H u b o u n in c id e n te c o n c re to q u e m e lle vó en u n a n u e va d irecció n . C o n o c í a u n a m u je r q u e h a c ía ta b u re te s de bam bú. D esp u és d e h a b la r m u c h o co n ella d e s c u b r í q u e só lo g a n a b a d o s cen ta vo s d e d ó la r aI día. N o p o d ía c re e r q u e a lg u ien p u d ie ra tra b a ja r ta n to y h a c e r unos ta b u re te s de b a m b ú tan h erm o so s sa ca n d o tan p o c o b en eficio . M e e xp licó q u e a l n o ten er dinero p a ra c o m p ra r el bam bú p a ra h a c e r los taburetes, tenía q u e p e d ir d in ero p re sta d o a l co m ercia n te y éste le im ponía la condición d e q u e só lo le vendiera los p ro d u c to s a él y a los p re c io s q u e él dictara. Y e so e x p lic a b a lo s d o s cen ta vo s: e sta b a virtu a lm en te en ca d en a d a p o r e sa p erso n a . ¿ Y c u á n to costa b a e l b a m b ú ? «P ues u n o s vein te c en ta vos. Y si es m u y bueno, veinticinco», m e dijo. P ensé: « ¿ L a g e n te sufre p o r veinte cen ta vo s y n o h a y n a d ie q u e p u e d a h a c e r nada a l respecto?». E stu ve c o n sid era n d o si d e b ía d a rle v ein te c e n ta v o s a la m ujer, p e ro se m e o c u rrió o tra idea: h a c e r u n a lista d e p e rso n a s q u e tu viera n esta n e c e sid a d de d inero. L la m é a u n o d e m is estu d ia n tes y tra s v isita r e l p o b la d o d u r a n te varios d ía s a c a b a m o s h a c ie n d o u n a lista d e c u a ren ta y d o s p e rso n a s en e sa s condiciones. C u ando s u m é la ca n tid a d q u e n e ce si ta b a n en total, m e lle vé la so rp re sa m á s g ra n d e d e m i vida: ¡e l total a s c en d ía a veintisiete d ó la res! M e s e n tí a verg o n za d o p o r fo r m a r p a rte de * New
York Times Syndicate.
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EL 8o HÁBITO
u n a so c ied a d q u e n i siquiera p o d ía o fre c e r veintisiete d ó la res a cuarenta y d o s seres h u m a n o s m u y tra b a ja d o re s y hábiles. P ara lib ra rm e d e a q u ella vergüenza sa q u é el dinero d e m i b o lsillo y s e lo en treg u é a m i estudiante. L e dije: «D a este dinero a la s cuarenta y d o s p e rso n a s q u e h e m o s c o n o cid o y d ile s q u e es un p ré sta m o y q u e m e lo p u e d e n d e v o lv e r cu a n d o p u ed a n . M ien tra s tanto, q u e vendan su s p r o d u c to s a q u ien se lo s p a g u e bien». L o ú n ico q u e s e n ece sita p a ra q u e triu n fe el m a l es q u e lo s h o m b re s b u en o s no hagan nada E D M U N D BURKE
R e c ib ir a q u e l d in ero les llen ó d e entusiasm o. Y a q u e l en tu sia sm o m e h izo p e n sa r: «Yahora, ¿ q u é hago?». P en sé en la su c u rsa l b a n ca d a que h a b ía en el c a m p u s d e la u n iversid a d y f u i a ver a l d ire cto r p a ra p ro p o nerle q u e les p resta ra dinero. ¡Se quedó de p ied ra ! M e dijo: « U sted está loco. E so es im posible. ¿C óm o vam os a p re sta r dinero a g en te p o b re ? N o tienen solvencia». L e su p liq u é diciéndole: « A l m e n o s p ru éb elo , a verig ü e lo: sólo e s u n a p eq u eñ a cantidad de dinero». M e dijo: «No. N uestras n o r m a s n o lo perm iten. N o p u e d e n o frecer n inguna garantía y no vale la p e na p re sta r u n a ca n tid a d tan pequeña». M e p ro p u so q u e fu e ra a v er a los a lto s cargos de la je ra rq u ía bancaria de B angladesh. S e g u í s u consejo y fu i a ver a las p e rso n a s realm ente im portantes del se c to r bancario. T odas m e d ijero n lo m ism o. A I fin a l, tra s v a rio s d ía s y e n d o de un lado p a ra otro m e o fre c í y o m ism o co m o fiador. « A va la ré el p ré sta m o y o m ism o, fir m a r é to d o lo q u e h a g a fa lta y a s í m e p o d rá n d a r el din ero p a ra q u e y o se lo p u e d a d a r a q u ien quiera.» Y a s í es co m o em pezó. M e a d virtiero n u n a y o tra vez de q u e lo s p o b res q u e recibieran d in ero nunca lo devolverían. L es dije: « C o rreré el riesgo». Y lo so rp ren d en te f u e q u e m e devo lviero n hasta e l últim o c én ti m o. L len o d e entusiasm o, fu i a ver a l d ire cto r y le dije: «M ire, devuelven el dinero, n o h a y ningún problem a». P ero m e respondió: « ¡Q u é va! Sólo lo h a cen p a ra engañarle. P ro n to te p e d irá n m á s y y a n o s e lo d evo lve rán». A s í q u e le s di m á s dinero, y tam bién m e lo devolvieron. C u ando se lo dije, m e respondió: «B ueno, a lo m e jo r lo p u e d e h a cer u sted en un p o blado, p e ro si lo hace en d o s no le fu n cio n a rá » . E nseguida lo h ice en dos p o b la d o s, y ta m b ién fu n c io n ó . A l f i n a l s e c o n virtió en u n a e sp ec ie d e lu ch a en tre y o m ism o, e l d i re cto r d e l b a n c o y lo s a lto s cargos. N o d eja b a n de decirm e q u e co n un n ú m e ro m a y o r d e p o b la d o s, p u e d e q u e u n o s cinco, vería q u e tenían ra-
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ZÓn. A s í q u e lo h ice e n cinco p o b la d o s y lo ú n ico q u e p a s ó f u e q u e todo
el m undo m e devolvió el dinero. Pero ni a s í se dieron p o r vencidos. M e d i je r o n : «D iez poblados. C incuenta. C ien». A ! fin a l se c o n virtió en una es p e c ie de com petición entre ellos y yo. L es p resen ta b a unos resultados que no p o d ía n neg a r p o rq u e el d in ero q u e y o p resta b a era suyo, p e ro no p o d ían aceptarlo p o rq u e se le s h a entrenado p a ra q u e crean q u e los pobres no so n d e fia r . P o r su erte, y o no ha b ía recibido e sa fo r m a c ió n y p o d ía creer en lo q u e estaba viendo, tal co m o sucedía. P ero la m ente d e los b a n queros, su visión, e sta b a c eg a d a p o r el c o n o cim ien to q u e poseían. A l f in a l p en sé: « ¿ Y p o r q u é m e em pello en c o n v e n c e rlo s? Yo s í q u e esto y totalm ente convencido d e q u e la g e n te p o b re p u e d e recib ir dinero y devo lverlo. ¿ P o r q u é n o c rea m o s un b a n c o nuevo?». E sta idea m e a p a sionó. R ed a c té la p ro p u e sta y p e d í a u to riza c ió n a l g o b iern o p a r a crea r un banco. C o n v en c er al g o b ie rn o m e lle v ó d o s años. E l 2 d e o c tu b re d e 1983 n o s co n vertim o s en un banco, un b a n c o f o r m al, in d ep e n d ie n te. ¡ Y q u é e n tu sia sm a d o s e stá b a m o s to d o s! A h o ra te n ía m o s un b a n c o p r o p io y p o d ía m o s e x p a n d irn o s c o m o q u isiéra m o s. Y e so es lo q u e hicim os. C u a n d o n o s in sp ira un g ra n p ro p ó sito , un p ro y e c to e xtra o rd in a rio , to d o s n u e stro s p e n sa m ie n to s ro m p en s u s lím ites. L a m ente tra sc ien d e la s lim ita cio n es, n u e stra c o n c ie n c ia s e e xp a n d e en to d a s la s d ire c c io n e s y n o s e n c o n tra m o s en un m u n d o nuevo, g ra n d e y m aravilloso. LOS SUTRAS YOGA DE PATANJALI
E l G r a m e e n B a n k t r a b a ja a h o r a e n m á s d e 4 6 . 0 0 0 p o b l a d o s de B a n g la d e s h y c u e n t a c o n 1.267 su c u rsa le s y m á s d e 12.000 em p lead o s. H a p re s ta d o m i s d e 4 .5 0 0 m illo n e s d e d ó la r e s e n p r é s ta m o s d e d o c e a q u i n c e d ó la r e s , c o n u n a m e d ia i n f e r i o r a lo s 2 0 0 d ó la r e s . C a d a añ o c o n c e d e c e r c a d e 5 0 0 m illo n e s d e d ó la r e s e n p r é s ta m o s . In clu so o fre c e p r é s t a m o s a m e n d i g o s p a ra a y u d a r le s a s a lir d e la c a lle y e m p e z a r a c o m e r c ia r . U n c ré d ito p a r a la v i v ie n d a a s c ie n d e a tr e s c ie n to s d ó la res. S e tra ta d e c a n tid a d e s p e q u e ñ a s p a r a q u ie n e s n o s d e d ic a m o s a los n e g o cio s. P e ro c o n s id e ré m o s lo d e s d e el p u n t o d e vista del im p a c to in d iv id u a l: p r e s ta r 5 0 0 m il l o n e s d e d ó la r e s a l a ñ o s ig n if ic a q u e 3 ,7 m i llo n e s d e p e rs o n a s , el 9 6 % d e las c u a l e s s o n m u je r e s , to m a n la d e c i sió n d e q u e p u e d e n h a c e r a lg o p a r a c a m b i a r su v id a y la v id a d e su s f a m ilia s ; 3 ,7 m illo n e s d e p e r s o n a s d e c i d e n q u e s o n c a p a c e s d e c a m b ia r las c o s a s ; 3,7 m il l o n e s d e p e r s o n a s s o b r e v iv e n a u n a n o c h e e n b l a n c o p a r a p r e s e n t a r s e a la m a ñ a n a s i g u i e n t e , t e m b l a n d o p e r o re
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EL 8o H Á B IT O
s u e lta s , e n u n a o fic in a del G r a m e e n B a n k . E l n ú c le o d e e ste fa c u lta m ien to [e m p o w e rm e n t] lo f o r m a n m u je res q u e b ie n s o la s o en g ru p o s s in é rg ic o s r e g id o s p o r n o rm a s e lig e n c o n v e r tir s e en e m p r e s a r i a s in d e p e n d i e n t e s q u e tr a b a ja n e n s u p r o p ia c a s a o e n s u b a r r i o p a r a a l c a n z a r u n a p o sic ió n e c o n ó m ic a p ró sp e ra y viable. H a n h a lla d o su p r o pia voz. A l e s t u d ia r y e n tr e v is ta r a a lg u n o s d e los p r in c ip a le s líd e res m u n d iales m e h e d a d o c u e n ta de qu e, en g e n e ra l, su se n tid o d e la v isió n y de la v o z s e ha ido d e sa rro lla n d o lentam ente. P e ro estoy se g u ro de q u e h a y e x c e p c io n e s . L a visión d e lo q u e es p o sib le p u e d e irru m p ir de r e p e n te e n la c o n c ie n c ia . S in e m b a r g o he v is to que, en té r m in o s g e n e ra le s, la v isió n a p a re c e c u a n d o la p e rs o n a es c o n sc ie n te d e a lg u n a n e c e s id a d h u m a n a y r e s p o n d e a su c o n c ie n c ia tr a t a n d o de s a tis fa c e rla . Y c u a n d o ha s a tis fe c h o esa necesid ad , ve otra y ta m b ié n la satisface, y lu eg o satisface o tra m ás, y a s í su c e siv a m e n te . P o c o a p o c o , va g e n e ra liz a n d o e s ta se n s a c ió n de n e c e s id a d y b u s c a a lg u n a fo rm a d e in s titu c io n a liz a r s u s e s fu e rz o s p a r a p o d e rlo s m a n te n e r. M u h a m m a d Y u n u s es u n e j e m p l o d e u n h o m b r e q u e h a h e c h o p r e c i s a m e n te e s to , p e rc ib ir u n a n e c e s id a d h u m a n a y r e s p o n d e r a su c o n c ie n c ia a p lic a n d o su ta le n to y su p a s ió n p a ra p a lia r esa necesid ad , p rim e r o d e s d e un p u n to de v ista p e rs o n a l, lu e g o g a n a n d o c o n fia n z a y b u s c a n d o s o lu c io n e s c re a tiv a s a los p ro b le m a s y, p o r ú ltim o , in s titu c io n a liz a n d o la c a p a c id a d de s a tis f a c e r las n e ce sid ad e s d e la so c ie d a d m e d ia n te u n a o r g a n i z a c ió n . H a e n c o n t r a d o su v o z i n s p i r a n d o a los d e m á s a e n c o n tr a r la su y a . H o y en d ía , el m o v im ie n to de los m icro c ré d ito s se e stá e x te n d ie n d o p o r to d o el m un do.
P o co s de n o so tro s p o d e m o s h a c e r g randes cosas, p e ro to d o s p o d e m o s h a c e r co sa s p e q u e ñ a s co n g ra n amor. M A D R E TER ES A DE C A L C U T A
E l d o lo r - e l p r o b le m a - la s o lu c ió n H e e m p e z a n d o d e s c rib ie n d o el d o lo r d e los tra b a ja d o re s . L o s ie n ten p e r s o n a s q u e s e e n c u e n tr a n e n c u a lq u ie r n iv e l de c u a lq u ie r c la se d e o rg a n iz a c ió n . L o s ie n te n las fa m ilia s, las c o m u n id a d e s y la s o c ie d a d en ge n eral. El o b j e t i v o d e e ste lib r o es o f r e c e r al le c to r u n itin e r a r io q u e le g u íe d e sd e ese d o lo r y e s a fru strac ió n a la v e rd ad era rea liz ac ió n , la re
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EL DOLOR
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lev a n cia, la im p o r ta n c ia , la s ig n ific a c ió n y la c o n tr ib u c ió n e n e l n u e v o p a n o r a m a d e h o y e n d ía : n o s ó lo e n s u tr a b a jo o e n s u o r g a n i z a c ió n , sin o t a m b ié n e n la t o ta l id a d d e s u v id a. E n p o c a s p a la b r a s , q u e le g u íe p a ra q u e p u e d a e n c o n tr a r s u voz. Si d e c id e h a ce rlo , ta m b ié n le l le v a r á a e x p a n d i r s u in f lu e n c ia c o n i n d e p e n d e n c ia d e s u p o s ic ió n , in s p ir a n d o a o tr a s p e r s o n a s q u e le im p o r te n , a s u e q u ip o y a su o r g a n iz a c ió n p a r a q u e h a lle n s u s v o c e s y m u ltip liq u e n s u e f e c tiv id a d , su c r e c i m i e n t o y s u im p a c to . E l le c to r d e s c u b r ir á q u e e s ta in f lu e n c ia y e s te lid e ra z g o su rg e n d e la ele cc ió n , n o d e la p o s ic ió n ni d e l ra n g o . L a m e j o r m a n e ra — y c o n f r e c u e n c ia la ú n ic a — d e s u p e r a r el d o lor y h a lla r u n a s o lu c ió n d u r a d e r a e s, e n p r i m e r lu g a r, c o m p r e n d e r el p r o b le m a e se n c ia l q u e p r o v o c a e l d o lo r. E n e s te c a s o , g r a n p a rte del p r o b le m a resid e e n la c o n d u c t a q u e e m a n a d e u n p a r a d i g m a o u n a vi sió n d e la n a tu r a le z a h u m a n a in c o m p le ta o p r o f u n d a m e n te d e f e c t u o sa, u n a v isió n q u e s o c a v a la s e n s a c ió n d e v a lía d e las p e rs o n a s y lim i ta su ta le n to y s u p o te n c ia l. L a s o lu c ió n al p r o b l e m a e s s i m il a r a la m a y o r í a d e lo s g r a n d e s a v a n c e s d e la h isto ria h u m a n a : s u r g e d e u n a r u p tu r a f u n d a m e n ta l c o n la a n ti g u a m a n e r a d e p e n sa r. L a p r o m e s a q u e o fr e c e e ste libro e s q u e si e l le c to r e s p a c i e n t e y p r o c u r a e n t e n d e r e l p r o b l e m a e s e n c ia l, p a ra lu e g o d a r a s u v id a u n r u m b o q u e sig a lo s p r in c ip io s e te rn o s y u n iv e r sales q u e se e n c a rn a n e n la s o lu c ió n q u e se e s b o z a e n e s te libro, su in f l u e n c ia c r e c e r á sin c e s a r d e s d e a d e n t r o h a c ia a f u e r a ; e n c o n t r a r á su v o z e in s p i r a r á a su o r g a n i z a c i ó n y a s u e q u i p o p a r a q u e e n c u e n tr e n la s u y a e n u n m u n d o q u e h a c a m b i a d o d e u n a f o r m a radical. E n el c a p ítu lo 1 se h a a b o r d a d o b r e v e m e n te la d o l o r o s a rea lid a d . E n e l c a p ítu lo 2 s e id e n tific a la c la v e d e l p r o b le m a . C o m p r e n d e r e ste p r o b le m a ta n a rr a ig a d o a rro ja rá u n a in te n sa luz so b re lo s r e to s a lo s q u e n o s e n f r e n t a m o s p e r s o n a lm e n te , e n n u e s tr a s r e la c io n e s f a m i lia re s y la b o ra le s, y e n las o r g a n i z a c io n e s a las q u e d e d i c a m o s g r a n p a rte d e n u e s tra v id a. E x ig ir á c ie r to e sftie rz o m e n ta l, el e q u iv a le n te a d o c e p á g in a s. P e r o la in v e rsió n q u e s u p o n e p r o f u n d iz a r e n la vertien te h u m a n a d e lo q u e h a o c u rrid o e n las o r g a n iz a c io n e s d u ra n te el ú ltim o s ig lo d a r á al le c to r el p a r a d i g m a b á s i c o p a r a e l r e s t o d e l lib ro y e m p e z a r á a o fre c e rle sa b id u ría , o r ie n ta c ió n y p o d e r p a r a a b o rd a r m u c h o s d e lo s re to s y las o p o r tu n id a d e s m á s im p o r ta n te s a los q u e s e e n frente e n el á m b ito p e r s o n a l y e n el d e las relaciones. A s í q u e h a rá bien e n s e g u ir a d e l a n t e p o r q u e v a ld rá la p e n a. E n e l c a p ítu lo 3 s e o f r e c e u n a p e r s p e c tiv a g e n e ra l d e la s o lu c ió n q u e s u p o n e e l o c ta v o h á b ito y q u e s e d e s a r ro lla e n lo s re s ta n te s c a p í tu lo s, m á s u n a b r e v e s e c c ió n d e d ic a d a a e x p lic a r c ó m o s a c a r e l m á x i m o p a rtid o d e e s te libro.
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E L 8 ° H Á B IT O
P elíc u la : L e g a c y A n te s d e p a s a r a l sig u ie n te c a p ítu lo q u is ie ra in v ita r al le c to r a q u e v e a p r im e r o u n b r e v e c o r to m e tr a je d e tre s m in u to s d e d u r a c ió n titu la d o L eg a cy. S e h a p ro y e c ta d o en c in e s d e to d o E s ta d o s U n id o s. O f r e c e rá al lecto r u n o s m o m e n to s d e re fle x ió n s o b re los e le m e n to s b á sico s d e s u v o z y s o b r e c u a t r o n e c e s id a d e s h u m a n a s u n iv e r s a le s r e la c io n a d a s c o n e llo s: v iv ir, a m a r , a p r e n d e r y d e ja r u n le g a d o . E s te c o r t o m e tra je t r a n s m i t e c o n s u t i le z a e l m o d e l o o p a r a d i g m a b á s ic o d e l libro q u e se e x a m in a r á e n el c a p ítu lo sig u ien te: el m o d e lo d e la P E R S O N A COM PLETA E n la m a y o r ía d e lo s c a p í tu l o s d e l libro h a ré r e f e r e n c ia a u n c o r to m e tr a je c o m o é s te c u y o o b jetiv o e s e n s e ñ a r la e s e n c ia d el c o n te n id o de los cap ítu lo s c o rresp o n d ien tes. E l le c to r p o d r á e n c o n tra r e sta s p e lí c u la s — m u c h a s d e e lla s g a la rd o n a d a s con p re stig io so s p re m io s n a c io n a le s e in tern a cio n a les— en la p á g in a w w w .fra n k lin c o ve ym ex .co m . E s ta s películas, a lg u n a s re a lis ta s y o tr a s d e ficc ió n , s o n m u y im p a c ta n te s y e s t á n c a r g a d a s d e e m o c io n e s . E s t o y c o n v e n c i d o d e q u e , g r a c i a s a ellas, el lecto r p o d rá ver, se n tir y c o m p re n d e r m e jo r e ste m aterial. T a m b ié n c re o q u e d is f r u ta r á c o n e lla s y q u e las e n c o n tr a r á m u y valiosas. P e r o si a a lg ú n le c to r n o le in te re s a n , n o h a y p r o b l e m a . P u e d e s e g u ir le y e n d o sin n e c e s id a d d e d e te n e rs e e n las re fe re n c ia s q u e h a g o a ellas.
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EL PROBLEM A
Cuando cambia la infraestructura, retumba todo S T A N D A VIS
E s ta m o s a s i s t ie n d o a u n o de lo s c a m b io s m ás i m p o r ta n te s d e la h is to ria de la h u m a n id a d . P e t e r D ru c k e r, u n o d e los p rin c ip a le s p e n s a d o re s de n u e stro tie m p o en el c a m p o d e la g e stió n , lo e x p re s a así: « D e n tro d e u n o s c ie n to s de a ñ o s , c u a n d o la h is to ria de e s ta ép oca se e s c r ib a d e s d e u n a p e rs p e c tiv a d is ta n te , es p ro b a b le q u e el a c o n t e c im ie n to m ás im p o r ta n te p a ra los h is to r ia d o r e s no s e a la te c n o lo g ía , ni In te rn e t, ni el c o m e r c io e le c tr ó n ic o , s in o un c a m b io sin p r e c e d e n tes en la h isto ria d e la h u m a n id a d . P o r p rim e ra v ez — lite ra lm e n te — h a y m u c h ís im a s p e rs o n a s q u e p u e d e n e le g ir y s u n ú m e r o c re c e c o n ra p id e z . P o r p r im e r a v ez te n d r á n q u e g e s tio n a r s e a sí m ism as. Y la so c ie d a d no e s tá p re p a ra d a p a ra ello». P a ra c o m p r e n d e r el p r o b le m a e s e n c ia l y las p r o f u n d a s i m p l i c a c io n e s de la p ro fé tic a a fir m a c ió n de D ru c k e r , p r im e r o d e b e m o s c o n te m p la r el c o n te x to de la historia y, c o n c re ta n d o m ás, las c in c o eras de la v o z de la civilización: en p rim er lugar, la e ra del cazad or-recolector; en s e g u n d o lu g a r, la e ra d e la a g r ic u ltu r a ; e n te r c e r lu g a r , la e ra in d u s tria l; e n c u a r t o lu g a r, la e ra d el tr a b a ja d o r d el c o n o c im ie n to y de la in fo rm a c ió n ; y, p o r ú ltim o , la in c ip ie n te e ra de la sa b id u ría . I m a g in e m o s p o r u n o s in s ta n te s q u e n o s d e s p l a z a m o s h a c ia a tr á s e n el tie m p o y q u e so m o s c a z a d o re s y re c o le c to re s de a lim e n to s. C a d a día s a lim o s c o n a rc o y fle c h a s o c o n p i e d r a s y p a lo s a c o n s e g u ir c o m id a p a ra n u e stra fa m ilia . E sto es to d o lo q u e h e m o s lle g a d o a sa b e r, a v er y a h a c e r p a ra s o b re v iv ir. I m a g in e m o s a h o r a q u e s e nos a c e rc a alguien q u e tra ta d e c o n v e n c e rn o s p a ra q u e nos c o n v irta m o s en lo q u e él lla m a u n « a g ric u lto r» . ¿ C u á l c re e m o s q u e s e r ía n u e stra re a c c ió n ? V e m o s q u e e sc a rb a la tie rra y q u e e c h a e n e lla u n a s se m illa s , pero n a d a m ás. V e m o s c ó m o r ie g a la tie r r a y la lim p ia d e m a la s h ie rb a s, p e ro s e g u im o s s in v e r n a d a. P e ro al fin a l v e m o s u n a g r a n c o s e c h a . N o s d a m o s c u e n t a de q u e su p r o d u c c ió n c o m o « a g ric u lto r » es c i n c u e n ta v eces m a y o r q u e la n u e stra c o m o c az a d o re s-re c o le c to re s, y eso q u e e s ta m o s e n tr e los m e jo r e s . ¿ Q u é h a ría m o s ? L o m ás p r o b a b le es
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E L 8 o H Á B IT O
Figura 2.1
q u e n o s d ijé ra m o s: « A u n q u e q u is ie ra h a c e rlo , n o p od ría. N o te n g o las h a b ilid a d e s ni las h e r r a m ie n ta s » . S im p le m e n te , n o s a b ría m o s c ó m o t r a b a ja r de a q u e lla m a n e ra . A h o ra , el a g ric u lto r es tan p ro d u c tiv o q u e le v e m o s g a n a r d in e ro su fic ie n te p a ra e n v ia r a su s hijos a la e sc u e la y d a rle s g ra n d e s o p o rtu n id ad e s. N o s o tr o s s o b re v iv im o s a d u r a s p e n a s . P o c o a p o c o , n o s s e n tim o s a tr a íd o s a t r a n s it a r p o r el i n te n s o p r o c e s o d e a p re n d iz a je q u e s u p o n e c o n v e r t ir s e en u n a g r i c u lt o r . C r i a m o s a n u e s t r o s h ijo s y a n u e stro s nietos c o m o a g ric u lto re s . E s to es e x a c ta m e n te lo q u e o c u rrió en lo s a lb o re s d e n u e stra h isto ria . L o s c a z a d o re s -re c o le c to re s p e rd ie ro n s u tra b a jo : su n ú m e r o se r e d u j o en m ás del 9 0 %. D e s p u é s de v a ria s g e n e ra c io n e s e n tra m o s en la e ra in d u s tria l. Se c o n s tr u y e n fá b ric a s y la g e n te a p r e n d e la e s p e c ia liz a c ió n , la d e le g a c ió n y la e sc a la b ilid a d . A p re n d e a tr a ta r m a te ria s p rim a s en u n a línea d e m o n ta je c o n u n o s n iv e le s d e e fic ie n c ia m u y e le v a d o s . S e e stifn a q u e la p ro d u c tiv id a d de la e ra in d u stria l es c in c u e n ta v eces m a y o r que la de la a g r i c u lt u r a fa m ilia r . Si f u é r a m o s u n o s a g r ic u lto r e s q u e p r o d u je ra n c in c u e n ta v e c e s m ás q u e lo s c a z a d o re s - r e c o le c to r e s y, d e re p e n te , v ié r a m o s q u e s u r g e u n a f á b r ic a in d u s tria l q u e e m p ie z a a p ro d u c ir c i n c u e n t a v e c e s m ás d e lo q u e p r o d u c e n u e s t r a g r a n ja , ¿ q u é d ir ía m o s ? P o d r ía m o s s e n t ir e n v id ia e in c lu s o s e n tirn o s a m e n a z a d o s . P e ro , ¿ q u é nos haría fa lta p a ra p a rtic ip a r en la e ra in d u stria l? N e c e si
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ta r ía m o s u n n u e v o e s q u e m a d e h a b ilid a d e s y u n n u e v o e s q u e m a de h e r r a m ie n ta s . M á s i m p o r ta n te a ú n , n e c e s ita r ía m o s un n u e v o e s q u e ma m ental, u n a n ueva m a n e ra d e p ensar. El h e c h o es q u e la fá b ric a de la e ra in d u stria l p r o d u c í a c in c u e n ta v e c e s m ás q u e la a g r ic u ltu r a f a m iliar y, c o n el tie m p o , lo s a g ric u lto re s se re d u je ro n e n un 9 0 % . Los q u e s o b r e v iv ie r o n y s ig u ie r o n d e d ic á n d o s e a la a g ric u ltu ra a d o p ta ro n el c o n c e p to de la e ra in d u s tr ia l y c re a r o n el c u lt i v o in d u s tria liz a d o . H o y en d ía, só lo s e d ed ica a la a g ric u ltu ra el 3 % de la p o b la c ió n e sta d o u n id e n s e , p e r o p r o d u c e la m a y o r p a rte de los a lim e n to s p a r a to d o el p a ís y p a r a g r a n p a rte del m un do. ¿ C r e e el le c to r q u e la e ra del tr a b a ja d o r del c o n o c i m i e n to y d e la in f o r m a c i ó n en la q u e e s t a m o s e n tr a n d o p r o d u c i r á c i n c u e n t a v e c e s m á s q u e la e ra in d u stria l? Y o c re o q u e sí. J u s to e stam o s e m p e z a n d o a verlo. P ro d u c irá c in c u e n ta v eces más: n o do s, ni tres, ni d ie z v e c e s, si no c in c u e n ta . N a th a n M y h rv o ld , e n o tra é p o c a d ire c to r de te c n o lo g ía de M icro soft, lo e x p re s ó así: «L os p rin cip ale s d e s a b o lla d o r e s d e so ft w a re no so n d iez , ni c ie n , ni siq u ie ra mil v e c e s m ás p ro d u c tiv o s que los d e s a b o lla d o r e s de s o ftw a r e n o rm ales: lo s o n 10.000 v eces m ás». El trab a jo del c o n o c im ie n to de c alid a d es tan v a lio so q u e liberar su p o te n c ia l o f re c e a las o r g a n iz a c io n e s u n a o p o r tu n id a d e x tra o r d in a r ia p a ra la c re a c ió n de v a lo r. Si e sto es así, p e n se m o s e n el v a lo r de d e s a rro lla r el p o te n c ia l d e n u e s tro s hijos. El tra b a jo del c o n o c im ie n to r e fu e rz a to d a s las o tr a s in v e rs io n e s q u e h a y a n h e c h o u n a fa m ilia o una o r g a n iz a c ió n . E n r e a lid a d , lo s t r a b a ja d o r e s del c o n o c i m i e n to s o n la c o n e x ió n entre to das las o tras inversiones de la organización. P erm iten h a c e r u so d e e s a s in v ersio n e s c o n p re c isió n , c re a tiv id a d e in flu e n c ia p a ra u n a m e jo r c o n se c u c ió n d e los o b je tiv o s de la o rg an izació n . ¿ C r e e el le c to r q u e la e ra del tra b a ja d o r del c o n o c im ie n to a c a b a rá p r o v o c a n d o u n a re d u c c ió n d el 90 % d e lo s t r a b a ja d o r e s de la e ra in d u s tria l? Y o c re o q u e sí. L a s te n d e n c ia s a c tu a le s en c u a n to a s u b c o n tra ta c ió n y d e s e m p le o no s o n m ás q u e la p u n ta del ic e b e rg . E n re a li dad, e sta s te n d e n c ia s se h an c o n v e rtid o e n u n a c u e s tió n p o lític a m uy c a n d e n te . P e r o el h e c h o es q u e g ra n p a rte de la p é rd id a de p u e sto s de tr a b a jo de la e ra in d u s tr ia l tie n e q u e v er m á s c o n el c a m b io d rá s tic o de n u e s tr a e c o n o m ía e n la e ra d el t r a b a ja d o r del c o n o c i m i e n to que co n la p o lític a del g o b ie rn o o los a c u e rd o s de libre c o m e rcio . ¿ C re e el le c to r q u e p a ra la p o b la c ió n a c tiv a de h o y se rá u n a a m e n a z a a p re n d e r el n u e v o e sq u e m a m e n ta l, el n u e v o e s q u e m a de h a b ilid a d e s y el n u e vo e s q u e m a de h e rra m ie n ta s de e sta n ueva e r a ? Im a g in e m o s q u é es lo qu e h a rá falta. Im a g in e m o s q u é h a rá falta p a ra q u e n o s o tr o s po dam o s a c tu a r en e s ta nueva era. ¡Im ag in em o s lo q u e e x ig irá de n u e s tr a o r g a nización!
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D r u c k e r c o m p a r a d e la s ig u ie n te m a n e r a al tr a b a ja d o r d e la e ra in d u s tr ia l- m a n u a l c o n e l t r a b a ja d o r d e la a c tu a l e r a d e l c o n o c im ie n to : La contribución más importante y, sin duda, la más distintiva, de la ad ministración propia del siglo xx, fue que multiplicaba por cincuenta la pro ductividad del TRABAJADOR MANUAL en la fabricación. D e m anera similar, la contribución m ás importante q u e la adminis tración debe hacer en el siglo xxi es aum entar la productividad del T R A BAJO DEL CONOCIMIENTO y del TRABAJADOR DEL CONOCIMIEN TO. El activo m ás valioso de una empresa del siglo xx era su aparato de producción. El activo m ás valioso de una institución del siglo xxi, tenga o no un carácter comercial, serán sus trabajadores del conoc imiento y la p ro ductividad de los mismos.A S e g ú n el g ra n h is to ria d o r A r n o ld T o y n b e e p o d e m o s r e s u m ir casi to d a la h is to ria de la s o c ie d a d y d e su s in stitu c io n e s e n se is palab ras: N a d a fr a c a s a ta n to co m o el éxito. D ic h o de o tro m odo, c u a n d o n o s en f r e n ta m o s a un r e to y n u e s t r a r e s p u e s ta e s tá a la a lt u r a d e e s e reto , h a b la m o s d e é x ito . P e ro c u a n d o n o s e n fre n ta m o s a un n u e v o d e safío , la a n tig u a re s p u e s ta q u e a n te s t u v o é x ito ya n o sirve. P o r e s o h a b la m os de fra c a s o . N o s e n c o n tr a m o s en la e ra del tra b a ja d o r del c o n o c i m ie n t o p e r o lle v a m o s n u e s tr a s o r g a n iz a c io n e s s i g u ie n d o u n m o d e lo d e c o n tro l de la e ra in d u stria l, q u e im p id e p o r c o m p le to la lib e ra c ió n del po ten cial hum ano. L a voz es e se n c ia lm e n te irrelevante. S e trata de u n a c o n c l u s i ó n a s o m b r o s a . L a m e n t a l i d a d d e la e ra in d u s t r ia l q u e a ú n p re d o m in a h o y e n día en el lu g a r d e tr a b a jo s im p le m e n te no s e r v irá en la e ra del tr a b a ja d o r del c o n o c im ie n to ni en su n u e v a e c o n o m ía. Y el h e c h o es q u e la g e n te a d o p ta e s ta m is m a m e n t a l i d a d c o n t r o l a d o r a e n s u c a s a . C o n f r e c u e n c i a p r e d o m i n a e n el t r a t o y e n la c o m u n ic a c ió n c o n n u e s tro c ó n y u g e y en n u e s tro s in te n to s d e c o n tr o lar, m o tiv a r y d is c ip lin a r a n u e stro s hijos.
L a m e n ta lid a d c o s ific a d o r a d e la e r a in d u s tr ia l D u r a n te la e r a in d u s tria l, e l p r in c ip a l a c tiv o y lo s p r in c ip a le s im p u ls o r e s d e la p r o s p e r id a d e c o n ó m i c a e ra n las m á q u i n a s y el capital: c o sa s. L a g e n te e ra n e c e sa ria p e ro re e m p la z a b le . L o s tra b a ja d o re s m a n u a le s s e p o d í a n c o n tr o la r y c a m b i a r sin m á s tra s c e n d e n c ia : la o fe rta e ra m u c h o m a y o r q u e la d e m a n d a . S i m p l e m e n t e te n ía m o s m á s c u e r p o s s a n o s d i s p u e s t o s a s e g u ir lo s p r o c e d i m i e n to s m á s e stric to s . L as p e rs o n a s e ra n c o m o co sas: p o d ía m o s ser e fic ie n te s c o n ellas. C u a n d o
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t o d o lo q u e q u e r e m o s d e u n a p e r s o n a e s su c u e r p o y, e n e l fo n d o , no q u e r e m o s s u m e n te , s u c o r a z ó n ni s u e s p íritu ( t o d o s e llo s in h ib id o re s d e lo s flu id o s p r o c e s o s d e la e ra d e las m á q u in a s ) , r e d u c im o s e s a p e r s o n a a u n a cosa. M u c h a s d e n u e s tra s m o d e r n a s p r á c tic a s d e g e s t ió n tie n e n s u o r i g e n e n la e r a in d u strial. N o s d io la c re e n c i a d e q u e d e b e m o s c o n t r o l a r y d ir ig ir a las p e r sonas. N o s d io n u e s t r a n o c i ó n d e la c o n ta b il i d a d , q u e c o n t e m p l a a las p e rs o n a s c o m o g a sto s y a las m á q u in a s c o m o a ctiv o s. R e fle x io n e m o s s o b r e ello. L a s p e rs o n a s se c o lo c a n e n la c u e n t a d e g a n a n c ia s y p é rd i d a s c o m o u n g a s t o ; las m á q u i n a s s e c o n s i g n a n e n e l b a la n c e c o m o u n a inversió n. N o s d io n u e s t r a f ilo s o fía d e la m o tiv a c ió n b a s a d a e n p r e m i o s y c a s tig o s (« la z a n a h o ria y e l p a lo » ) , la t é c n ic a q u e m o tiv a c o lo c a n d o u n a z a n a h o r i a d e la n te ( r e c o m p e n s a ) y c o n d u c i e n d o c o n u n p a lo d e s d e a trá s ( t e m o r y c a stig o ). N o s d i o el p r e s u p u e s to c e n tr a liz a d o — d o n d e s e e x tr a p o la n te n d e n c i a s al f u t u r o y s e c o n f o r m a n j e r a r q u í a s y b u r o c r a c i a s p a r a q u e « s a lg a n lo s n ú m e r o s » — , u n o b s o l e to p ro c e s o re a c tiv o q u e p r o d u c e c u ltu ra s e m p e ñ a d a s e n « g a sta r p a ra no p e rd e r el a ñ o q u e v ie n e » y e n r e s g u a r d a r n u e s t r o d e p a r ta m e n to . T o d a s e sta s p r á c tic a s y m u c h a s , m u c h a s m á s , p r o c e d e n d e la e ra in d u stria l, d e tr a b a ja r c o n t r a b a ja d o r e s m a n u a le s . E l p r o b l e m a e s q u e los d ire c tiv o s d e h o y e n d ía s ig u e n a p lic a n d o el m o d e lo d e c o n tro l d e la e ra in d u stra l a lo s tr a b a ja d o r e s d e c o n o c i m ie n to . P u e sto q u e m u c h o s q u e se e n c u e n tr a n e n p o s ic io n e s d e a u to rid a d no v e n la v e rd a d e ra valía y e l v e rd a d e ro p o te n c ia l d e su personal y no p o s e e n u n a c o m p r e n s i ó n c o m p l e t a y p r e c is a d e la n a tu r a le z a h u m a n a , clan a la s p e r s o n a s e l m is m o tra to q u e a la s co sa s. E s ta falta d e c o m p r e n s i ó n t a m b ié n les im p id e a p r o v e c h a r las m o tiv a c io n e s s u p e rio re s y e l ta le n to d e e s a s p e rs o n a s . ¿ Q u é o c u rr e c u a n d o h o y tr a ta m o s a las p e r s o n a s c o m o si fu e ra n c o s a s ? H a c e q u e s e s ie n ta n in su l t a d a s y a li e n a d a s , d e s p e r s o n a l i z a e l tr a b a jo y g e n e r a u n a c u ltu r a sin d ic a liz a d a y p le ite a d o r a b a s a d a e n la d e s c o n f ia n z a . ¿ Y q u é o c u rr e c u a n d o tr a t a m o s a n u e s t r o s h ijo s a d o le s c e n te s c o m o si fu e ra n c o s a s ? T a m b i é n h a c e q u e s e s ie n ta n in s u lta d o s y a lie n a d o s , d e s p e r s o n a liz a las v a lio s ís im a s r e la c io n e s fa m ilia re s y g e n e r a d e s c o n f ia n z a , d is p u ta s y reb elió n.
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L a e s p ir a l d e s c e n d e n t e d e la c o d e p e n d e n c ia ¿ Q u é o cu rre c u a n d o tra ta m o s a las p e rs o n a s c o m o si fu e ra n co sas? D e ja n d e c re e r q u e el lid erazg o p u e d a ser u n a e le cc ió n . L a m a y o ría de las p e rso n a s c o n c ib e n el liderazgo c o m o u n a p o sic ió n y, en c o n s e c u e n cia, no se ven a s í m ism as c o m o líderes. H a c e r del liderazgo (la influen c ia ) p e rso n a l u n a e le c c ió n es c o m o te n e r la lib e rta d d e to c a r el piano. E s u n a libertad q u e s e d e b e ganar: só lo a s í p u e d e c o n v ertirse el lideraz g o en u n a elección. H a s ta e n to n c e s , la g e n te p ie n s a q u e d e c id ir lo q u e s e d e b e h a c e r só lo e stá en m ano s d e q u ie n e s s e e n c u e n tr a n en p o s ic io n e s de a u to r i dad . H a n a c c e d id o , q u iz á de u n a m a n e ra in c o n s c ie n te , a ser c o n tr o la d as c o m o si f u e r a n c o sa s. N o tie n e n la in ic ia tiv a de a c t u a r ni c u a n d o p e rc ib e n u n a n e c e sid a d . E sp e ra n a q u e la p e rs o n a con el títu lo fo rm al de líder les d ig a lo q u e d e b e n h a c e r y r e s p o n d e n tal c o m o s e les in d i ca. E n c o n s e c u e n c i a , c u lp a n al líd e r f o rm a l c u a n d o las c o s a s sa le n m al y le a trib u y e n el m é rito c u a n d o sa le n bien. Y v en q u e se les a g ra d e c e «su c o o p e ra c ió n y su apoyo». L a e x te n d id a re n u e n c ia a to m a r la iniciativa, a a c tu a r co n in d ep e n d en cia, n o h a c e m ás q u e alim en tar el im p erativo d e los líderes form ales para dirigir o co n tro lar a su s subordinados. C re e n q u e esto es lo q u e d e b en h acer p a ra q u e su s s e g u id o re s actúen . Y e ste c írc u lo v icio so se in ten sifica rá p id a m e n te h a sta lleg ar a la c o d e p e n d e n c ia . L o s d e fe c to s de c a d a p a rte refu erzan y, en últim a instancia, ju stific a n , la c o n d u cta de la o tra. C u a n to m á s c o n tro la un d ire c tiv o , m ás c o n d u c ta s su s c ita q u e n e c esitan m ás co n tro l o dirección. L a cu ltu ra de la c o d e p e n d e n c ia q u e así se d e s a rro lla s e a c a b a in s titu c io n a liz a n d o h a s ta el p u n to de q u e nad ie a su m e la responsabilidad. C o n el tiem po, ta n to los líderes c o m o los s e g u id o r e s c o n f ir m a n s u s roles e n u n p a c to in c o n s c ie n te . Im p id e n su p ro p io fac u lta m ie n to [d ise m p o w e rm e n t] c re y e n d o q u e los otros deben c a m b ia r p a ra q u e s u s p ro p ia s c ir c u n s ta n c ia s p u e d a n m e jo ra r. Y este c írc u lo v ic io so ta m b ié n se d a e n las fam ilias, entre p a d re s e hijos. E s ta c o n s p ira c ió n s ile n c io s a se da p o r to d a s p a rte s. N o h ay m u c h a s p e r s o n a s c o n el v a lo r s u fic ie n te p a ra re c o n o c e rlo ni s iq u ie ra en s í m is m a s . S ie m p r e q u e o y e n h a b la r d e e sta id ea , b u s c a n in s tin tiv a m e n te fu e r a de ellas. C u a n d o e n se ñ o e ste m ateria l a g ran d e s pú blicos, s u e l o h a c e r u n a p a u s a tr a s u n p a r de h o r a s y p la n te o e s ta p re g u n ta : «¿A c u án to s les gu sta e ste m aterial p e ro creen q u e la g e n te q u e d e v e r d a d lo n e c e s ita no se e n c u e n tr a a qu í?». N o r m a lm e n te e s ta lla n en u n a c a r c a ja d a , p e ro la m a y o ría a lz a n la m ano. Q u iz á el le c to r t a m b ié n e sté p e n s a n d o q u e la g e n te q u e d e v erd ad n e c e sita un libro c o m o é ste no lo lee. P e ro e sta idea m is m a re v e la co-
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d e p e n d e n c ia . Si v e m o s e s te m ateria l e n fu n c ió n d e la s d e b ilid a d e s de lo s d e m á s im p e d i m o s n u e s t r o p r o p io f a c u l ta m ie n to y a li m e n t a m o s e s a s d e b ilid a d e s p a ra q u e s ig a n d e s p o ja n d o a n u e s tr a vida de in ic ia ti va, e n e rg ía y en tu sia sm o .
P elícu la : M ax & M ax A n te s d e p r o f u n d i z a r m ás, m e g u s t a r ía ilu s tr a r la n a tu r a le z a del p r o b le m a del q u e h e m o s e s ta d o h a b la n d o c o n u n p e q u e ñ o p e ro gran c o rto m e tra je titu la d o M a x & M ax. Es la histo ria ficticia de M ax, el p e rro de c a z a , y de M a x , el re s p o n s a b le d el se rv ic io a l clien te . T a m b ié n n o s h a b la de un je fe , de n o m b re H aro ld , q u e tra ta a su s em p lead o s, in c lu id o al recién c o n tra ta d o M a x , ig u a l q u e M a x trata a su perro. L a a c c ió n de e ste b r e v e c o r to m e tr a je s e d e s a r r o lla en el lu g a r de tra b a jo . P e ro r e c o r d e m o s q u e to d o e l m u n d o tie n e u n lu g a r de t r a b a jo . P a r a los e stu d ia n te s , lo s e n s e ñ a n te s y los a d m in is tra d o re s e d u c a ti v o s es u n c e n tr o de e n se ñ a n z a . P a r a m u ch o s es un p u e sto e n u n a e m p re sa , en u n se rv ic io p ú b lic o o e n la a d m in istrac ió n . P a r a las fam ilias es el hogar. Y p a ra o tra s p e rs o n a s es la c o m u n id a d , la iglesia, la s in a g o g a o la m ez q u ita . A s í q u e la p e líc u la no tra ta só lo del tra b a jo : trata d e las re la c io n e s h u m a n a s y de las in te r a c c io n e s e n tr e p e rs o n a s u n i d a s p o r un p r o p ó s ito c o m ú n . D e s a f ío al le c to r a q u e tr a s la d e el e s c e n a rio de e ste film e a to d a s las situ ac io n e s a las q u e d e d iq u e su vida en c o m p a ñ ía de o tr a s p e rso n as. L a g e n te s e id e n tific a c o n e s t a p e líc u la y r e s u e n a c o n e lla ta n to d esde el p u n to de vista p e rso n a l c o m o d e sd e el p u n to de vista de la o r g a n iz a c ió n . In v ito al lecto r a q u e v ea a h o r a M a x & M a x b u s c a n d o e ste c o r to m e tr a je en la p á g in a w w w .f r a n k lin c o v e y m e x .c o m .
R e fle x io n e m o s a h o ra so b re la p e líc u la q u e a c a b a m o s de ver. M ax, c o m o la m a y o r ía d e n o s o tro s c u a n d o e m p e z a m o s un t r a b a jo n u e v o , e s tá lleno d e p a sió n , e n tu s ia s m o y a rd o r. C u a n d o tie n e la in ic ia tiv a de c a p ta r y m a n te n e r c lien te s, el se ñ o r H a ro ld le e c h a u n a b ro n c a d e sc o m unal. M a x se ve tan m a n ia ta d o que, al final, su e s p íritu se q u e b ra n ta y, lleno d e te m o r, p ie rd e la v isió n de su p ro p ó sito , su po ten cial y la lib e rta d de e le g ir. P ie rd e s u voz. Ju ra n o v o lv e r a te n e r n u n c a m ás una in iciativ a. M ax , la p e rs o n a , a d q u ie r e u n a m e n ta lid a d d e c o d e p e n d e n cia co n el s e ñ o r H a ro ld y p o d e m o s v er c ó m o s e c o n v ie r te p o c o a poco e n M a x , el p e rr o , ú n ic a m e n te a la e sp e ra d e la p r ó x im a o rd e n . P o d r í a m o s s e n t i r n o s t e n t a d o s a c u l p a r del p r o b l e m a al s e ñ o r H a r o ld ,
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p e ro o b s e r v e m o s q u e s u p r o p io j e f e le tr a ta a é l d e la m i s m a m a n e r a q u e é l tr a ta a M a x , su p e n o . E s t e c o n tr o l t a n i n s u lta n te e s e n d é m ic o e n to d a la e m p r e s a . T o d a la c u ltu r a e s c o d e p e n d ie n te . N a d ie e je r c e el lid e ra z g o (in ic ia tiv a e in flu e n cia ) p o r q u e to d o el m u n d o d a p o r se n ta d o q u e el lid e ra z g o es u n a fu n c ió n d e la p o sic ió n . L a v e rd a d e s q u e la m a y o r ía d e las o rg a n iz a c io n e s n o s o n m u y d i fe re n te s d e la d e M a x y e l s e ñ o r H a ro ld . H a s t a las m e jo r e s o r g a n iz a c io n e s c o n las q u e h e tr a b a ja d o d u r a n t e lo s ú ltim o s c u a r e n t a a ñ o s e s tá n lle n a s d e p r o b l e m a s . E l d o l o r q u e s u r g e d e e s t o s p r o b l e m a s y d e s a fío s se h a c e m u c h o m á s a g u d o a c a u s a d e lo s c a m b i o s q u e s e e s tán d a n d o e n e l m u n d o . E n g e n eral, y c o m o o c u rr e e n M a x & M a x , e s to s d e sa fío s c a e n en tre s categ orías: o r g a n iz a c ió n relación y persona!. E n el nivel d e la o rg a n iza c ió n , u n a filosofía d e la g e stió n b a s a d a en el c o n tr o l h a c e q u e e l r e n d i m i e n t o , la c o m u n i c a c i ó n , la r e m u n e r a c ió n /r e c o m p e n s a , la f o r m a c ió n , la in f o r m a c ió n y o t r o s s i s t e m a s b á si c o s s u p rim a n el ta le n to y la v o z del s e r h u m a n o . E s ta filo so fía d e c o n trol tie n e su s ra íc e s e n la e r a in d u stria l y h a lle g a d o a c o n v e rtirs e e n la m a n e r a d e p e n s a r p r e d o m i n a n t e d e q u i e n e s s e h a ll a n e n p u e s t o s de a u to rid a d e n t o d a s las in d u stria s y p ro fe s io n e s . A e s t a m a n e r a d e p e n s a r la llam o m e n ta lid a d « c o sifica d o ra » d e la e ra industrial. L a m a y o r ía d e las o r g a n i z a c io n e s t a m b i é n e s t á n lle n a s d e c o d e p e n d e n c ia e n el n ivel d e la re la c ió n . E x is te u n a fa lta f u n d a m e n ta l d e c o n fia n z a y m u c h a s o r g a n iz a c io n e s c a r e c e n d e la c a p a c id a d y la m e n ta l i d a d n e c e s a r i a s p a r a s o l u c i o n a r s u s d i f e r e n c i a s d e u n a m a n e r a au té n tic a y creativa. Y a u n q u e lo s siste m a s d e o rg a n iz a c ió n y las p rá c ticas d e g e s tió n b a s a d a s e n e l c o n tr o l c o n trib u y e n a f o m e n t a r e s t a cod e p e n d e n c ia , el p r o b l e m a s e v e a g r a v a d o p o r e l h e c h o d e q u e ta n ta s p e rs o n a s h a y an c re cid o v ié n d o s e c o m p a ra d a s c o n o tras p e rso n as de su fa m ilia y c o m p itie n d o c o n lo s d e m á s e n la e sc u e la , e n lo s d e p o rte s y e n el tra b a jo . E s ta s in flu e n c ia s ta n p o d e ro s a s in c u lc a n u n a m e n ta li d a d d e e s c a s e z q u e h a c e q u e a m u c h a s p e r s o n a s les c u e s t e a le g r a r s e d e v e rd a d p o r el é x ito d e los d e m á s. E n el n ivel p e rso n a l, e sta s o rg a n iz a c io n e s e stá n llenas e n to d o s los n iv e le s d e p e rs o n a s in teligen tes, c re a tiv a s y c o n ta le n to q u e s e sie n te n m a n i a t a d a s , i n f r a v a lo r a d a s y p o c o in s p ira d a s . E s t á n f r u s t r a d a s y no c re e n t e n e r e l p o d e r d e c a m b i a r las c o sa s.
E l p o d e r d e u n p a r a d ig m a El e s c r ito r J o h n G a r d n e r e sc rib ió e n u n a o c a sió n : « L a m a y o r ía d e las o r g a n i z a c io n e s a q u e j a d a s d e p r o b l e m a s h a n d e s a r r o l l a d o u n a c e-
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g ü e ra fu n c io n a l a s u s p r o p io s d e fe c to s . N o s u f re n p o r q u e n o p u e d a n resolver su s pro b lem as, sino p o rq u e n o p u e d en v e rlo s y. Einstein lo e x p re s a b a así: «L os p r o b le m a s s ig n ific a tiv o s q u e a fro n ta m o s no p u e d e n s o lu c io n a r s e e n el m is m o n iv e l d e p e n s a m ie n to en el q u e e stá b a m o s c u a n d o lo s cre am o s» . E s ta s a f i r m a c io n e s s u b r a y a n u n o d e lo s c o n o c i m i e n to s m ás p r o fu n d o s de mi vida: si q u e re m o s re a liz a r c am b io s y m ejo ras d e p o c a e n tid a d d e u n a m a n e ra p a u la tin a , tr a b a je m o s c o n p r á c tic a s , c o n d u c ta s o a c titu d e s . P e ro si q u e re m o s h a c e r m e j o r a s g r a n d e s e im p o rta n te s , trabajem os c o n p a ra d ig m a s. L a p a la b ra , p a ra d ig m a procede de la p a la b ra g rie g a p a r a d e ig m a y o r ig in a lm e n te e ra un té r m in o c ie n tífic o q u e h o y s e su e le u s a r p a ra d e s ig n a r u n a p e rc e p c ió n , u n su p u e sto , u n a teo ría, u n m a rc o d e r e fe re n c ia o u n a le n te a trav és d e la c u a l c o n te m p la m o s el m u n d o . E s c o m o el m a p a de u n t e r r i to r i o o de u n a c iu d a d . Si es in e x a c to , d a r á lo m is m o q u e n o s e s fo rc e m o s m u c h o p o r e n c o n tra r n u e stro destino o q u e p e n se m o s de u n a m an era m u y positiv a: n o s p e r d e re m o s ig u a l. Si es e x a c to , la d ilig e n c ia y la a c titu d s í q u e te n d rá n im p o rta n c ia . P o r e je m p lo , ¿ c ó m o in te n ta b a n c u ra r a la g e n te e n la E d a d M e d ia ? H a c ie n d o sa n g ría s. ¿Y cuál era el p a ra d ig m a ? El m al e sta b a en la san g re y a s í s e s a c a b a . Y si no p u s ié r a m o s en d u d a ese p a ra d ig m a , ¿ q u é h a r í a m o s ? L o h a ría m o s m á s . L o h a ría m o s m ás rá p id o . L o h a ría m o s c o n m e n o s d o lo r. A p lic a ría m o s a la s a n g ría la m e to d o lo g ía S ix S ig m a o la g e stió n de c a lid a d total. H aríam os a n á lis is de v a ria n z a , co n tro les de c a lid a d e stad ístico s. R e aliz a ría m o s e stu d io s estratég ico s de v iab ili d a d y d is e ñ a r ía m o s b rilla n te s p la n e s d e m a r k e tin g p a r a p o d e r a n u n ciar: « ¡T e n e m o s la m e jo r u n id a d d e sa n g ría del m u ndo!». O p o d ríam o s lle v a r a la g e n te a la m o n ta ñ a y d e ja r q u e s e la n z a ra n d e s d e p r e c ip i c io s a los b ra z o s d e los d e m á s p a ra q u e c u a n d o v o lv ie ra n a la u n id ad d e s a n g r ía d el h o s p ita l t r a b a ja r a n c o n m ás a m o r y c o n f ia n z a . O p o d r ía m o s h a c e r q u e lo s m ie m b ro s d e la u n id a d d e s a n g r ía s e s e n ta r a n en c írc u lo en ja c u z z is y e x p lo ra ra n su s p siq u e s m u tu a m e n te c o n el fin d e d e s a r r o lla r u n a c o m u n i c a c i ó n m á s a u té n tic a . I n c lu s o p o d ría m o s e n s e ñ a r p e n s a m i e n t o p o s i t iv o a n u e s t r o s p a c ie n te s y a n u e s tro s e m p le a d o s p a r a q u e la e n e r g ía p o s itiv a fu e ra ó p tim a c u a n d o s e h iciera u n a s a n g ría . ¿ P u e d e el le c to r im a g in a r lo q u e o c u r r i ó c u a n d o s e d e s c u b r ió la te o ría d e los g é rm e n e s , c u a n d o S e m m e lw e is e n H u n g r ía , P a s t e u r en F ra n c ia y o tro s c ie n tífico s e m p íric o s d e s c u b rie ro n q u e los m ic ro o rg a nism o s e ra n u n a d e las p rin c ip a le s c a u s a s de e n fe rm e d a d ? E x p lic ó de i n m e d ia to p o r q u é las m u je re s q u e ría n p a r i r c o n la a y u d a d e c o m a d ro n a s . L as c o m a d r o n a s e ra n m ás lim p ias. Se la v a b a n . E x p lic a b a p o r
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q u é e n e l c a m p o d e b a ta lla m o ría m á s g e n te p o r in fe c c io n e s q u e p o r las b a la s . L a s e n f e r m e d a d e s se p r o p a g a b a n t r a s las lín e a s d e l f r e n te p o r m e d io d e lo s m ic ro b io s . L a te o r ía d e lo s g é r m e n e s a b rió n u e v o s c a m p o s p a r a la in v e stig a c ió n y h a g u i a d o las p rá c tic a s d e la a sisten c ia s a n ita ria h a s ta el d ía d e hoy. É s te e s el p o d e r d e u n p a r a d i g m a a c e rta d o . E x p lic a y lu e g o g u ía . P e r o el p r o b l e m a e s q u e lo s p a ra d ig m a s , a l igual q u e las tra d ic io n e s , n o d e s a p a re c e n s in m ás. L o s p a ra d ig m a s e rr ó n e o s s ig u e n v ig e n te s d u r a n te sig lo s d e s p u é s d e q u e se h a y a d e s c u b ie rto o tro m e jo r. P o r e je m p lo, a u n q u e lo s lib ro s d e h isto ria d ic e n q u e G e o r g e W a s h in g to n m urió d e u n a i n f e c c ió n e n la g a r g a n t a , e s p r o b a b le q u e m u r i e r a a c a u s a de u n a s a n g r ía . L a i n f e c c i ó n d e g a r g a n t a e r a e l s í n t o m a d e a l g o m ás. P u e s to q u e el p a ra d ig m a e ra q u e el m a l e sta b a e n la sa n g re , le s a c a ro n v a rio s litros d e sa n g re e n v e in tic u a tro horas. H oy, e n g e n eral, se a c o n s e ja q u e u n a p e r s o n a s a n a n o d é m á s d e m e d i o litro d e s a n g r e c a d a d o s m eses. L a n u e v a e ra d el tr a b a ja d o r del c o n o c i m i e n to s e b a s a e n u n p a r a d ig m a n u e v o q u e d ifie re p o r c o m p le to del p a r a d ig m a c o s ific a d o r d e la e r a in d u stria l. L l a m é m o s l e p a r a d i g m a d e la p e r s o n a c o m p le ta .
E l p a r a d ig m a d e la p e r s o n a c o m p le ta E n el fo n d o , sólo h a y u n a ra z ó n m u y sencilla y g e n eral d e q u e haya ta n ta s p e rs o n a s in sa tisfe ch a s c o n s u tra b a jo y d e q u e la m a y o ría d e las o rg a n iz a c io n e s s e a n in c a p a c e s d e a p ro v e c h a r el talen to , el in g en io y la c re a tiv id a d d e s u p e rs o n a l y n o lle g u en a s e r o r g a n iz a c io n e s re a lm e n te g ra n d e s y d urad eras. L a ra z ó n e s u n p a r a d ig m a in c o m p le to d e q u ién e s so m o s, d e n u estra co n ce p ció n fu n d a m e n ta l d e la n a tu ra leza hum ana. L a r e a l id a d m á s f u n d a m e n t a l e s q u e lo s s e r e s h u m a n o s n o s o n s im p le s c o s a s a las q u e se d e b a m o tiv a r y c o n tro lar; lo s seres h u m a n o s tie n e n c u a t r o d im e n s io n e s : c u e r p o , m e n te , c o r a z ó n y e sp íritu . S i e s tu d ia m o s to d a s las filo so fía s y re lig io n e s , se a n o c c id e n ta le s u o rie n ta le s , d e s d e lo s in ic io s d e la h is to ria c o n o c id a , h a lla re m o s b á si c a m e n t e e s t a s c u a t r o d i m e n s i o n e s : la f ís ic a /e c o n ó m ic a , la m e n ta l, la s o c i a l /e m o c i o n a l y la e s p ir itu a l. S e s u e l e n u s a r p a l a b r a s d if e re n te s , p e ro s ie m p r e re fle ja n e s ta s c u a tr o d im e n s io n e s u n iv e rs a le s d e la vida. T a m b ié n reflejan las c u a tr o n e c e sid a d e s y m o tiv a c io n e s b á s ic a s d e to d a s la s p e r s o n a s q u e se ilu s tra n e n la p e líc u la c o r r e s p o n d ie n te a l p r i m e r c a p ítu lo : v iv ir ( s u p e r v iv e n c ia ) , a m a r ( r e la c io n e s ), a p re n d e r ( c r e c im ie n to y d e s a r ro llo ) y d e ja r u n le g a d o (se n tid o y a p o rta c ió n ); v é a se la fig u ra 2.3.
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Figura 2.2
L a s p e r s o n a s p u e d e n e le g ir A s í p u e s , ¿ c u á l e s la c o n e x i ó n d ir e c ta e n tr e el p a r a d i g m a d e c o n tro l d e la « c o sa » (p ie z a s -p e rs o n a s ) q u e p re d o m in a e n e l tra b a jo d e h o y e n d ía y la in c a p a c id a d d e los d ire c tiv o s y las o r g a n iz a c io n e s d e inspi r a r a su p e rs o n a l p a r a q u e c o n tr ib u y a c o n s u ta l e n t o ? L a r e s p u e s ta es
Fig u ra 2.3
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EL 8o HÁBITO
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sim p le . L a gente elige. C o n sc ie n te o s u b c o n sc ie n te m e n te , la gen te d e c id e e n q u é m e d id a se va a e n tr e g a r a su tra b a jo en fu n c ió n d el tra to q u e re c ib a y de las o p o r tu n id a d e s q u e te n g a p a r a u tiliz a r las c u a tro p a rte s de su n a tu ra le z a . E s ta s o p c io n e s v a n d e s d e r e b e la r s e o r e n u n c ia r, h a sta tra b a ja r co n e x c ita c ió n c re ativ a. A h o r a c o n s id e r e m o s p o r u n o s in s ta n te s c u á l d e las se is o p c io n e s q u e a p a re c e n en la fig u ra 2 .4 e le g iría m o s — re b e lió n o ab an d o n o , o b e d ie n c ia m alic io sa , c o n d e s c e n d e n c ia v o lu n ta ria , c o o p e ra c ió n p la c e n te ra, c o m p ro m is o g e n u in o , e x cita ció n c re a tiv a — en los c in c o e sce n ario s siguientes: ELECCIONES
£
Excitación creativo
Compromiso genuino Cooperación placentera
i
b
Condescendencia voluntaria
O b ed ien cia maüctofto R ebelión o a b an d o n o Figura 2 4
P rim e ro , no se n o s tra ta co n j u s tic ia . E s d e c ir, en n u e s tra o rg a n i z a c ió n h a y m u c h a p o lític a ; h ay n e p o tis m o ; el s is te m a sa la ria l no p a re c e j u s t o ; n u e stro p r o p io s a la r io n o re fle ja c o n e x a c titu d el n iv e l de n u e stra c o n tr ib u c ió n . ¿ C u á l se ría n u e s tr a e le c c ió n ? S e g u n d o , s u p o n g a m o s q u e n o s p a g a n lo c o r r e c t o p e r o q u e n o se n o s t r a t a m u y b ie n . E s d e c ir , n o s e n o s r e s p e ta ; se n o s t r a t a de u n a m a n e r a a r b i t r a r i a y c a p r i c h o s a , q u i z á d i c t a d a p r i n c i p a l m e n t e p o r el h u m o r de n u e s tr o je fe . ¿ C u á l s e r ía n u e stra e lecció n ? T e rc e ro , s u p o n g a m o s q u e n o s p a g a n c o r r e c ta m e n te y n o s tra ta n b ie n , p e ro c u a n d o s e p r e c is a n u e s tra o p i n ió n n a d ie n o s la p id e. E n o tra s p a la b r a s , s e v a lo ra n n u e s tro c u e r p o y n u e s t r o c o ra z ó n , p e ro no se v a lo ra n u e stra m ente. ¿ C u á l se ría n u e stra e le c c ió n ? C u a rto , s u p o n g a m o s q u e n o s p a g a n c o r r e c ta m e n te (c u e rp o ) , q u e n o s t r a t a n b ie n ( c o r a z ó n ) y q u e p o d e m o s p a r t i c i p a r d e u n a m a n e ra
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c re a tiv a (m e n te ), p e ro s e n o s dice q u e c a v e m o s u n h o y o y lo v o lv a m o s a r e l l e n a r o q u e r e d a c t e m o s in f o r m e s q u e n a d ie v a a le e r o u s a r. E n o t r a s p a la b r a s , el t r a b a jo c a r e c e d e s e n t id o ( e s p íritu ) . ¿ C u á l se ría n u e s tr a e le c c ió n ? Q u in to , s u p o n g a m o s q u e n o s p a g a n c o r r e c ta m e n te , q u e n o s tratan b ie n y q u e p o d e m o s p a rtic ip a r d e u n a m a n e r a c r e a t i v a e n u n tr a b a jo sig n ific a tiv o , p e ro a c o sta d e e n g a ñ a r y m e n tir a lo s c lien te s, a lo s p r o v e e d o r e s y a o tr o s e m p le a d o s (esp íritu ). ¿ C u á l se ría n u e s tr a e le c c ió n ? O b s é r v e s e q u e h e m o s tr a n s ita d o p o r las c u a tro p a rte s d el p a ra d ig m a d e la p e r s o n a c o m p le ta : c u e rp o , m e n te , c o r a z ó n y, p o r ú ltim o , e s p ír itu ( h a b i e n d o d i v id i d o el e s p í r i t u e n d o s p a rte s : h a c e r u n tr a b a jo c a ie n te d e s e n tid o y tr a b a ja r sin e sc rú p u lo s). L a c u e s tió n e s q u e si d e s a te n d e m o s a lg u n a d e las c u a tr o p a it e s d e la n a tu ra le z a h u m a n a , c o n v e rtim o s las p e r s o n a s e n c o s a s , ¿ y q u é e s lo q u e h a c e m o s c o n las c o s a s ? D e b e m o s c o n tr o l a r l a s , d ir ig ir la s y u s a r la z a n a h o r i a y e l p a lo p a r a m o tiv a rla s .
e re * * ¡ V iH T í,
O lM jr lu tu iu jQ i d ú
flf< T K Í«r'
m jw iiduJv*
,
&Í.WTU.
.
Figura 2 5
H e p l a n te a d o e s ta s p r e g u n ta s p o r t o d o e l m u n d o y e n d i v e r s o s e s c e n a r i o s y, d e u n a m a n e r a p r á c t i c a m e n t e in e v ita b le , la r e s p u e s ta s ie m p re c a e e n u n a d e las tr e s c a te g o r ía s in ferio res: la g e n te s e r e b e l a o ren u n c ia, o b e d e c e m a lic io s a m e n te (es d e c ir, h a c e lo q u e le d ic e n p e ro e s p e r a n d o q u e no f u n c io n e ) o , c o m o m u c h o , se lim ita a c u m p lir. P e r o e n la a c tu a l e ra del tr a b a ja d o r del c o n o c im ie n to y d e la in fo rm a c ió n . só lo q u ie n e s s e v e n r e s p e ta d o s c o m o p e rs o n a s c o m p le ta s c o n un
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EL 8° HÁBITO
tra b a jo c o m p l e t o — lo q u e s u p o n e u n a re tr ib u c ió n c o r r e c ta , u n b u e n tra to , e l u so d e la c re a tiv id a d y o p o r tu n id a d e s d e a te n d e r n e c e sid a d e s h u m a n a s s in tr a ic io n a r p r in c ip io s ( v é a s e la fig u ra 2.5)— o p t a n p o r u n a d e las tr e s o p c io n e s su p e rio re s: c o o p e r a c i ó n p la c e n te ra , c o m p r o m iso g e n u in o o e x c ita c ió n c re a tiv a (v é a s e d e n u e v o la fig u ra 2.4).
Id e n tid a d e s d e stin o .
¿ P u e d e e l le c to r e m p e z a r a v e r p o r q u é los p r o b le m a s f u n d a m e n ta le s d e l tra b a jo d e h o y y la s o l u c ió n f u n d a m e n ta l a e s to s p r o b le m a s re s id e n e n el p a r a d i g m a a c tu a l d e la n a tu r a le z a h u m a n a ? ¿ P u e d e v e r c u á n t a s d e las s o l u c io n e s a lo s p r o b l e m a s d e n u e s t r o s h o g a r e s y d e n u e stra s c o m u n id a d e s se b a san e n el m ism o p a ra d ig m a ? E ste p a ra d i g m a « c o sific a d o r» d e la e ra industrial y to d a s las p rá c tic a s q u e e m a n a n d e é l s o n el e q u iv a le n te m o d e r n o d e la s a n g ría . M á s a d e la n te , a p a rtir del c a p ítu lo 6 , se h a rá u n a d e sc rip c ió n e x h a u s tiv a d e c u a tr o p r o b le m a s c r ó n ic o s d e las o rg a n iz a c io n e s d e b id o s al d e s c u id o d e las c u a tr o p a it e s d e la n a tu r a le z a h u m a n a , y t a m b ié n v e r e m o s la s o l u c ió n a e sto s p ro b le m a s , q u e s u p o n e c u a tr o ro le s d e la in flu e n c ia d e l lid e ra z g o . P e ro a n te s a b o rd a r e m o s la re s p u e s ta y la s o lu c ió n in d iv id u a l al d o lo r y a lo s p r o b l e m a s q u e h e m o s e x a m in a d o .
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3 LA S O L U C IÓ N
No hay nada más poderoso que una idea a la que le ha llegado su tiempo. V ÍC T O R H U G O
H e n r y D a v i d T h o r e a u e sc rib ió e n u n a o c a s ió n : « M il c o rte s en las ho jas d e l á rb o l d e l m al e q u iv a le n a u n o so lo e n las ra íc e s » .1 E ste libro se d e d i c a a a ta c a r la r a íz d e lo s i m p o r ta n te s p r o b l e m a s a lo s q u e n o s e n fre n ta m o s. H e m o s e m p e z a d o c o n el d o lo r; h e m o s e x p lo ra d o el p r o b le m a su b y a c e n te , u n p r o b le m a q u e tie n e ra íc e s p e rs o n a le s y q u e s u p o n e u n p a r a d i g m a y u n c o n j u n t o d e tr a d ic io n e s m u y a r r a i g a d o s e n el lu g a r d e trab a jo . V e a m o s a h o r a el c o n te x to p a ra la s o lu c ió n y u n r e s u m e n d e c ó m o se irá d e s a r r o lla n d o e n e l re s to d e l libro.
H e t r a b a ja d o c o n o r g a n i z a c io n e s d e t o d o e l m u n d o d u r a n t e m á s d e c u a re n ta a ñ o s y h e e s tu d ia d o las c o n c lu s io n e s d e las g r a n d e s m e n tes q u e h a n e s tu d ia d o las o r g a n iz a c io n e s . L a m a y o r í a d e lo s g r a n d e s c a m b io s c u ltu ra le s — lo s q u e h a n d a d o o rig e n a g r a n d e s o r g a n iz a c io n e s q u e m a n tie n e n a la rg o p la z o s u c r e c im ie n to , s u p ro s p e r id a d y su c o n trib u c ió n al m u n d o — e m p e z a r o n c o n la e le c c ió n d e u n a s o la p e r so n a . A v e c e s, e s a p e r s o n a e ra el líder fo rm a l, e l p re sid e n te . P e ro , en m u c h a s o c a s io n e s , e s to s c a m b io s lo s h a b ía in ic ia d o o t r a p e rs o n a : u n p ro fe s io n a l, u n e n c a r g a d o d e línea, e l a y u d a n te d e a lg u ien . C o n inde p e n d e n c ia d e s u p o s ic ió n , e s t a s p e r s o n a s c a m b i a r o n a n te s e lla s m is m a s d e s d e d e n tro h a c ia fu e r a . S u carácter, s u c o m p e te n c ia , s u iniciati v a y s u e n e r g í a p o s i t iv a — e n p o c a s p a la b ra s , s u a u to rid a d m o r a l— in s p ir a b a y e l e v a b a a lo s d e m á s . P o s e ía n u n s e n t i d o d e la id e n tid a d m u y s ó lid o y a rr a ig a d o , h a b ía n d e s c u b ie rto s u s v irtu d e s y s u s ta le n to s y lo s a p li c a b a n a s a tis f a c e r n e c e s i d a d e s y a p r o d u c i r re s u lta d o s . L o s d e m á s s e d a b a n c u e n t a y p o r e llo les d a b a n m á s r e s p o n s a b il i d a d . E lla s a s u m ía n e s ta r e s p o n s a b il i d a d y a ú n p r o d u c í a n m á s re s u lta d o s . M á s y m ás p e rs o n a s e m p e z a ro n a h acerles caso . L as p e rs o n a s que o c u p a b a n p u e s t o s im p o r ta n te s d e s e a b a n c o n o c e r s u s ideas, s a b e r c ó m o p o d í a n h a c e r ta n to . L a c u lt u r a s e fu e a c e r c a n d o a e lla s y a su vi sión.
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EL 8o HÁBITO
E s te tip o d e p e rs o n a s no s e d e ja n a rra s tra r ni r e b a ja r m u c h o tie m p o p o r to d a s las fu e rz a s d e s m o r a liz a d o r a s , n e g a tiv a s e in su lta n te s d e la o r g a n iz a c ió n . Y , c u r io s a m e n te , su s o r g a n iz a c io n e s no s o n m e jo re s q u e la m a y o ría . E n c ie r ta m e d id a , to d a s s o n u n d e sa s tre . E s ta s p e r s o n as s i m p le m e n t e se d a n c u e n t a d e q u e n o p u e d e n e s p e r a r a q u e s u j e f e o su o r g a n i z a c i ó n d e c i d a n c a m b ia r . S e c o n v ie r te n e n u n a isla d e g r a n d e z a e n u n m a r d e m e d io c rid a d . Y e s t o s e c o n ta g ia . ¿ D e d ó n d e s a c a n ta le s p e r s o n a s e s t a f o r t a l e z a i n te r n a p a r a ir a c o n tr a c o rrie n te , resistirse a p r o v o c a c io n e s c u ltu ra le s n e g a tiv a s e inte re s e s e g o ís ta s , y c r e a r y m a n t e n e r s u v is ió n y s u d e te r m in a c ió n ? A p r e n d e n a c o n o c e r s u v e r d a d e r a n a tu r a le z a y s u s d o n e s . L o s u s a n p a ra d e s a r r o l l a r la v is ió n d e las g r a n d e s c o s a s q u e d e s e a n re a li z a r. C o n g r a n s a b id u r ía , t o m a n la in ic ia tiv a y c u lt i v a n u n a p r o f u n d a c o m p r e n s i ó n d e las n e c e s id a d e s y las o p o r t u n id a d e s q u e les ro d e a n . S a tis f a c e n las n e c e s i d a d e s q u e c o n c u e r d a n c o n s u s a p t i t u d e s p e r s o n a le s , q u e c a n a liz a n s u s m o ti v a c i o n e s s u p e r io re s , q u e les p e rm ite n h a c e r c a m b io s . E n r e s u m e n , e n c u e n tr a n s u v o z y la u tiliza n . S irv e n e in s p ira n a lo s d e m á s . A p l i c a n P R I N C I P I O S q u e g o b i e r n a n e l c r e c i m ien to y la p ro s p e rid a d d e los seres h u m a n o s Y d e las o rg an iz ac io n e s, p rin c ip io s q u e s a c a n lo m e jo r y m á s e le v a d o d e u n a « p e rs o n a c o m p le ta » : c u e r p o , m e n te , c o r a z ó n y e s p ír itu . I g u a l m e n t e im p o r t a n t e , t a m b ié n e lig e n influir e in s p ir a r a lo s d e m á s p a r a q u e h a lle n s u v o z m e d ia n te e s to s m is m o s p rin c ip io s. E s t a s o lu c ió n e n d o s p a rte s — e n c o n tr a r u n a v o z p r o p ia e in sp ira r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n tr e n la su y a — e s u n m a p a p a r a q u e las p e rs o n a s d e C U A L Q U I E R nivel d e u n a o rg a n iz a c ió n m a x im ic e n su d e s a rro llo y s u in flu e n c ia , s e c o n v ie r ta n e n c o la b o r a d o r e s ir re e m p la z a b le s * e in s p ire n a s u e q u i p o y al c o n ju n t o d e s u o r g a n i z a c ió n p a r a q u e h a g a n lo m is m o . E n c o n s e c u e n c i a , e s t e lib ro s e d i v id e e n d o s g ra n d e s partes: 1. E n c o n tr a r u n a v o z p ro p ia . 2. I n s p i r a r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n tr e n su vo z. A c o n tin u a c ió n s e o fre c e u n a b re v e p r e s e n ta c ió n d e la s m ism a s.
* P a ra c o n s u lta r e l in fo rm e q u e c o m p a ra n u e s tra e v a lu a c ió n d e la c a p a c i d a d d e n u e s tro e q u ip o o n u e s tra o rg a n iz a c ió n p a ra e je c u ta r su s m áx im as p r i o r i d a d e s c o n o tr o s ca so s d e to d o el m u n d o v é a se < \v \v \v .T h e8 th H a b it.co m /o lT ers> .
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LA SOLUCION 43
E n co n trar u n a voz propia D o s c a m in o s c o n v e rg ía n e n un b o s q u e Y s e g u i e l m e n o s tra n s ita d o Y e so lo h a c a m b ia d o to d o
Robert F ro stE n la fig u ra 3.1 se ilustran d o s c a m in o s d e la vida to ta lm e n te diferentes; e s u n e s q u e m a o m a p a sen cillo del o c ta v o hábito: e n c o n tra r u n a v o z p ro p ia e inspirar a los d e m á s p a ra q u e e n c u e n tre n la suya. E ste d ia g ra m a d e lo s d o s c a m in o s a p a re c e rá al p rin c ip io d e los sig u ien tes capítulos hasta el capítulo 14. C a d a versión nueva de! d ia g ra m a d e sta ca rá el tem a c e n tra l d e l c a p ítu lo co rresp o n d ien te. A s í p o d r e m o s v er d ó n d e n o s h a lla m o s , d ó n d e h e m o s e s ta d o y h a c ia d ó n d e n o s d irig im o s.
T o d o el m u n d o e lig e u n o d e d o s c a m in o s e n la vida: jó v e n e s y vie j o s , ric o s y p o b r e s , h o m b r e s y m u je r e s p o r igual. U n o e s e l c a m in o a m p l i o y m u y t r a n s i t a d o h a c i a la m e d i o c r i d a d , e l o t r o e s e l c a m i n o h a c ia la g r a n d e z a y e l se n tid o . L a g a m a d e p o sib ilid a d e s e x iste n te s e n tr e e s to s d o s d e s tin o s e s t a n a m p l i a c o m o la d iv e r s id a d d e d o n e s y p e r s o n a l i d a d e s d e la e s tir p e h u m a n a . P e r o e l c o n tr a s t e e n tr e lo s d o s d e s tin o s e s c o m o el q u e h a y e n tre el d í a y la n o c h e . E l c a m i n o a la m e d io c r id a d lim ita e l p o te n c ia l h u m a n o . E l c a m i n o a la g r a n d e z a lib e ra y r e a liz a e s te p o te n c ia l. E l c a m in o a la m e d i o c rid a d s u p o n e a b o r d a r la v id a d e u n a m a n e r a rá p id a , p o r u n atajo. E l c a m in o a la g r a n d e z a e s u n p ro c e so d e c re c im ie n to s e c u e n c ia l d e d e n tr o h a c ia fuera. Q u i e n e s v ia ja n p o r e l c a m in o in fe rio r d e la m e d io c r i d a d v iv e n el « so ftw a re » c u ltu ra l d el e g o , la c o m p e tic ió n , la esca se z, la c o m p a r a c ió n , la e x tr a v a g a n c i a y el v ic tim is m o . Q u i e n e s tr a n s it a n el c a m i n o s u p e r i o r h a c i a la g r a n d e z a s e e l e v a n p o r e n c i m a d e la s in flu e n c ia s c u ltu ra le s n eg ativ as y e lig e n c o n v e rtirs e e n la f u e r z a creativa d e su vida. H a y u n a p a la b r a q u e e x p r e s a el c a m in o h a c ia la g ran d e za . V o z . Q u ie n e s sig u e n e s te c a m in o h a lla n s u v o z e in sp ira n a lo s d e m á s p a ra q u e h a lle n la su y a . L o s o t r o s n u n c a lo hacen.
L a b ú s q u e d a d e s e n t id o p o r p a r te d e l a lm a E n el f o n d o d e c a d a u n o d e n o s o tr o s e x is te e l a n h e lo d e v iv ir u n a v id a d e g r a n d e z a y d e c o n trib u c ió n , d e im p o r ta r d e v e rd a d , d e m a rc a r
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MEBE3BM sassttwasa
WM.
Figura 3.1 u n a v e rd a d e r a d if e r e n c ia . P u e d e q u e d u d e m o s d e n o s o tro s m is m o s y de n u e stra c a p a c id a d p a ra h a c e rlo , p e ro q u ie r o q u e el le c to r se p a que e sto y p le n a m e n te c o n v e n c id o de q u e p u e d e vivir de e s a m an era. T iene el p o te n c ia l en s u interior. T o d o s lo te n e m o s . E s u n d e re c h o in a lie n a b le de la e s tir p e h u m a n a . U n a v ez c h a rlé c o n el c o m a n d a n te d e u n a b a se m ilita r q u e e sta b a v e r d a d e r a m e n t e c o m p r o m e t i d o c o n el o b j e t i v o d e lle v a r a c a b o u n c a m b io c u lt u r a l i m p o r t a n t e e n el s e n o d e s u o r g a n i z a c ió n . L le v a b a m á s d e tr e in ta a ñ o s de s e r v ic io , ya h a b ía lle g a d o a c o ro n e l y te n ía el d e re c h o a so lic ita r el re tiro aqu el m is m o ano. T ra s h a b e r e sta d o e n s e ñ a n d o e in s tru y e n d o a s u o rg a n iz a c ió n d u r a n te m u c h o s m eses, le p r e g u n té p o r q u é d e se a b a e m p r e n d e r a q u e lla in ic iativ a d e ta n ta e n v e r g a d u ra y q u e le su p o n d ría ir a c o n tra co rrien te y e n fre n tarse a las fuerzas tr e m e n d a m e n te re s iste n te s de la tra d ic ió n , el a le ta rg a m ie n to , la in d i fe re n c ia y la desco n fian za. Incluso llegué a decirle: «P odría d escansar. T e n d r ía un b u e n re tir o . S e o r g a n iz a r ía n b a n q u e te s en su h o n o r. Sus se re s q u e rid o s y s u s c o la b o r a d o r e s le c o lm a r ía n de elog ios». Se p u s o m u y s e r io y, d e sp u é s de u n a la rg a p a u sa , d e c id ió c o n ta r m e u n a e x p e rie n c ia m u y p e rs o n a l, casi sa g rad a . M e d ijo q u e su p a d re h a b ía f a l l e c i d o h a c ía p o c o . C u a n d o el p a d r e e s ta b a e n su le c h o de m u e rte , lla m ó a su e s p o s a y a su h ijo (el c o ro n e l) p a ra d e s p e d ir s e de ellos. A p e n a s p o d ía h a b la r. Su e sp o sa s e p a só llo ra n d o to d a la visita;
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L A S O L U C IÓ N
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el hijo se a cercó a su p ad re y éste le su s u rró al oído: «H ijo, no vivas c o m o he viv id o yo. N o m e he p o rta d o bien co n tu m a d re ni co n tig o y, en el fo n d o , n u n c a h e h e c h o n a d a im p o r ta n te . H ijo , p r o m é t e m e q u e no vivirás c o m o yo». É sta s fu e ro n las ú ltim a s p a la b r a s q u e el c o ro n e l o y ó d e su p a d re , q u ie n fa lle c ió p o c o d e sp u é s . P e r o las te n ía p o r el m e jo r leg ad o q u e su p a d re p o d r ía h a b e rle d e ja d o . E n to n c e s fu e c u a n d o d e c id ió q u e h a ría a lg o im p o r ta n te e n to d a s las fac eta s de su vida.
M á s a d e la n te , el c o ro n e l m e c o n f e s ó q u e h a b ía p e n s a d o en re ti ra rs e y d e sc a n sa r. E n el fo n d o e s p e ra b a q u e su su c eso r no a c tu a ra tan b ie n c o m o él y q u e to d o el m u n d o p u d i e r a v e rlo c o n c la r id a d . P e ro c u a n d o t u v o e s ta re v e la c ió n al m o r ir s u p a d re , no s ó l o se d e c i d ió a c o n v e r t ir s e e n u n c a ta liz a d o r del c a m b io p a ra i n c o r p o r a r u n o s p r i n c ip io s de lid e ra z g o d u ra d e ro s a la cu ltu ra de su m ando: ta m b ié n d e c i d ió a s e g u r a r s e d e q u e su s u c e s o r p u d i e r a t e n e r m á s é x it o del q u e h a b ía te n id o él. E sfo rz á n d o se p o r in stitu c io n a liz a r e sto s p rin c ip io s de lid e ra z g o e n las e stru c tu ra s , los s is te m a s y lo s p ro c e s o s de su o r g a n i z a c ió n , a u m e n ta r ía la p r o b a b ilid a d d e q u e su le g a d o p a s a r a del líder de u n a g e n e ra c ió n al líder de la siguiente. T a m b ié n m e d ijo q u e hasta a q u ella e x p e rie n c ia co n s u p a d re había s e g u id o c o n p le n a c o n c ie n c ia el c a m in o m ás fá c il, a c tu a n d o b á s ic a m e n te c o m o c u s to d io de las trad icio n e s del p a sa d o y e lig ie n d o u n a vi d a d e m e d io c r id a d . P e ro , tr a s la m u e r te de su p a d re , to m ó la r e s o l u c ió n q u e a n te s n o h a b ía to m a d o de v iv ir u n a v id a d e g r a n d e z a , u n a v id a d e v e rd a d e r a c o n tr i b u c i ó n , u n a v id a d e i m p o r ta n c ia , u n a vida q u e d e v e rd a d le p e rm itie ra d e ja r h u ella. T o d o s n o s o tro s p o d e m o s d e c id ir c o n s c ie n te m e n te d e ja r a trá s una v id a de m e d io c r id a d y lle v a r u n a v id a de g r a n d e z a en el h o g a r, en el tra b a jo y en la c o m u n id a d . S e a n c u a le s se a n n u e s tra s c ir c u n s ta n c ia s , to dos y c a d a u n o de n o so tro s p o d e m o s to m a r esta decisió n : sea m a n i f e s ta n d o e sta g r a n d e z a e lig ie n d o a f r o n t a r u n a e n f e r m e d a d in c u ra b le c o n u n e s p íritu m a g n ífic o , s e a in flu y e n d o d e u n a m a n e ra p o sitiv a en la v id a de un n iñ o y d a n d o a ese n iñ o u n a se n s a c ió n d e valía y d e p o ten c ia l, sea c o n v irtié n d o n o s en c a ta liz a d o re s del c a m b io en u n a o r g a n iz a c ió n o p o n ie n d o e n m a rc h a u n a g ra n c a u s a e n la so c ie d a d . T o d o s p o d e m o s d e c id ir q u e q u e re m o s v iv ir u n a vida g ra n d e o, m ás sencillo aún. q u e n o s ó lo q u e re m o s te n e r u n b u e n d ía, s i n o un g r a n d ía . N o im p o rta el tie m p o q u e lle v e m o s tra n s ita n d o p o r la se n d a d e la m e d io c rid a d : s ie m p r e p o d e m o s e le g ir c a m b ia r d e c a m in o . S ie m p re . N u n c a se rá d e m a s ia d o ta rd e . P o d e m o s e n c o n tr a r n u e stra voz.
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E L 8 o H A B IT O
U n a v ez q u e h e m o s to m a d o la d e c is ió n d e s e g u ir e l « c a m in o m e n o s tra n s ita d o » , e l s e n d e r o p a r a e n c o n t r a r n u e s tra p r o p i a v o z es: 1. D e s c u b r ir n u e s tr a v o z lle g a n d o a c o m p r e n d e r n u e s tr a v e rd a d e ra n a tu ra le z a — lo q u e yo llam o lo s tre s e sp lé n d id o s d o n e s d e n a c im ie n to (cap ítu lo 4)— y d e sa rro lla r y a p lica r c o n in tegrid ad la in te lig e n c ia v i n c u l a d a a c a d a u n a d e la s c u a t r o p a r t e s d e n u e s t r a n a tu ra le z a . 2 . E x p r e s a r n u e s tr a v o z c u ltiv a n d o las m a n ife s ta c io n e s m á s ele v a d a s d e e sta s in te lig e n cias h u m a n a s: visión, d isc ip lin a , p a s ió n y c o n c ie n c ia (c a p ítu lo 5).
P e líc u la : D isc o very o fa ch a ra c ter M e g u s t a r ía c o m p a r tir c o n e l le c to r u n re la to im p a c ta n te y v e r d a d e r o q u e e n c a r n a e s te p r o c e s o d e e n c o n t r a r n u e s t r a vo z. H a c e v ario s a ñ o s , n u e s tra e m p r e s a c o la b o r ó c o n n u e s tr a s e d e lo c a l d e la telev isió n p ú b lic a p a ra e m i t ir u n a d r a m a ti z a c ió n e n v íd e o q u e h a b ía m o s c re a d o y g r a b a d o e n I n g la te r ra . E l p e r s o n a j e c e n t r a l d e e s t a e x t r a o r d i n a r i a h isto ria e s u n c iu d a d a n o in g lés q u e h a b ía s u p e r a d o su in fa n c ia e n las c a lle s h a s ta c o n v e r tir s e e n u n e s c r i t o r d e b a s ta n te é x it o c o n u n a c a s a m u y b o n ita y u n a fa m ilia m u y a fe c tu o s a . S in e m b a r g o , e n el m o m e n to d e la h isto ria su fría d e l lla m a d o « b lo q u e o d e l e sc rito r» . P a rec ía q u e su c re a tiv id a d s e h a b ía a g o ta d o . S u s d e u d a s ib a n e n a u m e n to . E l e d i to r le p r e s io n a b a m u c h o c o n lo s p la z o s d e en tre g a. C a d a v ez s e sen tía m á s d e p r i m i d o . E m p e z ó a t e m e r q u e s u s p r o p i o s h ijo s a c a b a r a n e n las c a lle s c o m o ta n to s o t r o s q u e h a b ía c o n o c id o , c o m o le h a b ía p a s a d o a é l m is m o e n su in fan c ia , s o b r e t o d o c u a n d o s u p a d r e e s t u v o e n p risió n p o r u n a deu d a. E s t a b a m u y d e s a n im a d o . N i s iq u ie r a p o d í a d o r m ir. E m p e z ó a p a s a r las n o c h e s v a g a n d o p o r las calles d e L o n d re s. P u d o v e r la p o b rez a, las c o n d ic io n e s in h u m a n a s d e los n iñ o s q u e d e n o c h e trab a ja b an e n las f á b ric a s, la te rrib le lu c h a d e lo s p a d r e s q u e a d u r a s p e n a s p o d í a n s u s te n ta r a s u s fa m ilia s. P o c o a p o c o s e d io c u e n t a p l e n a m e n t e d e la re a lidad d e lo q u e e s ta b a v ie n d o : el i m p a c to d e l e g o ís m o y la c o d ic ia d e q u i e n e s s e a p r o v e c h a n d e lo s d e m á s . P e r o e n s u c o r a z ó n s u rg ió u n a id e a q u e e m p e z ó a c re c e r e n su m e n te . ¡H a b ía a lg o q u e p o d í a h a c e r y q u e p o d í a c a m b ia l' las co sas! V o lv ió a e sc rib ir, p e ro c o n u n a e n e rg ía y u n e n tu s ia s m o q u e n u n c a h a b ía s e n tid o . L a v isió n d e su c o n trib u c ió n le a p a s io n a b a y le c o n
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s u m ía . Y a r to se n tía d u d a s ni d e s á n im o . N o s e p r e o c u p a b a p o r su s p r o p io s a s u n t o s e c o n ó m ic o s . Q u e r ía p u b lic a r e s a h isto ria , h a c e rlo d e la f o r m a m á s b a ra ta p o sib le, p o n e rla al a lc a n c e del m a y o r n ú m e ro p o sible d e p e rs o n a s . S u v id a h a b ía c a m b ia d o p o r c o m p le to . A l final, h a b ía h a lla d o su voz. In v ito al le c to r a q u e v e a el b re v e c o r to m e tr a je q u e n a rra la e x p e rie n c ia e x c e p c io n a l d e e s te h o m b r e , b u s c á n d o lo e n w w w .f r a n k lin c o v e y m e x .c o m . C r e o q u e s e s e n tirá in sp ira d o p o r el re s to d e la historia.
I n s p ir a r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n t r e n su v o z C u a n d o y a h e m o s h a llad o n u e stra p ro p ia voz, la e le c c ió n d e e x te n d e r n u e s t r a in f lu e n c ia , d e e n g r a n d e c e r n u e s t r a c o n tr i b u c i ó n , e s la e le c c ió n d e in s p ir a r a o t r a s p e r s o n a s p a r a q u e e n c u e n tr e n s u p r o p ia vo z. In s p ira r ( q u e s e d e riv a d e l latín in s p ir a r e ) sig n ific a in s u fla r vida. C u a n d o r e c o n o c e m o s y r e s p e ta m o s a los d e m á s , c u a n d o c re a m o s m a n e r a s p a r a q u e p u e d a n d a r v o z a la s c u a tr o p a r te s ele s u n a tu r a le z a — física, m en tal, e m o c io n a l/s o c ia l y espiritual— s e lib e ran e l g e n io , la c re a tiv id a d , la p a sió n , el ta le n to y la m o tiv a c ió n q u e e s ta b a n latentes. L a s o r g a n i z a c io n e s d o n d e u n a m a s a c rític a d e p e r s o n a s y d e e q u ip o s e x p r e s e n p l e n a m e n t e s u v o z s e r á n las q u e d a r á n e l s ig u ie n te g ra n p a s o e n el te rr e n o d e la p ro d u c tiv id a d , la in n o v a c ió n y el lid e ra z g o e n el m e r c a d o y e n la sociedad. L a s e g u n d a p a it e d e E l 8 ’ h á b ito se inicia e n el c a p ítu lo 6 . S u o b j e t i v o e s in s p i r a r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n t r e n u n a v o z p ro p ia . P u e s to q u e la m a y o r p a it e d e l tra b a jo se lleva a c a b o e n o r g a n iz a c io nes, s e c e n t r a e n lo s p r in c ip io s q u e p o d e m o s a p lic a r p a r a influir p o s i t i v a m e n t e e n las r e s t a n t e s p e r s o n a s d e c u a l q u ie r o r g a n i z a c i ó n ( e m p r e s a , e d u c a c ió n , g o b ie r n o , e jé r c ito , c o m u n i d a d , in c lu s o fam ilia ). E s m u y p r o b a b l e q u e el l e c to r t a m b i é n s e p l a n t e e m u c h a s d u d a s p rá c tic a s del tip o « Y a , pero...». P a r a ayud arle, a l f i n a l ele ceieta u n o ele lo s resta n tes c a p ítu lo s en co n tra rá un b re v e eipeuteielo c o n leis p re g u n ta s m á s fr e c u e n te s y m is re sp u e sta s a la s m ism a s. E s p e ro q u e le s e a n ú ti les, a u n q u e p u e d e saltárselas si n o le interesan. D e sp u é s d e l ú ltim o c a p ítu lo , ta m b ié n e n c o n tr a rá u n « a p a r ta d o » d e d ic a d o a p r e g u n ta s y r e s p u e sta s d e c a r á c te r m á s g e n e r a l y e x h a u stiv o .
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S a c a r el m a y o r p a r tid o d e e ste lib ro : a p r e n d e r m ed ia n te la e n s e ñ a n z a y la p r á c tic a Si el lecto r d e se a s a c a r el m á x im o p a rtid o de e ste libro e iniciar un p r o fu n d o p ro c e so d e c a m b io y c r e c im ie n to e n s u v id a y en su o r g a n i z a c ió n , le r e c o m ie n d o d o s ideas m u y s e n c illa s . Si d e c id e p o n e rla s en p r á c tic a , le g a r a n tiz o u n o s r e s u lta d o s e s p e c ta c u la r e s . L a p r im e r a es q u e e n s e ñ e a o tro s lo q u e a p r e n d a ; la s e g u n d a es q u e a p liq u e lo q u e a p re n d a de u n a m a n e ra s is te m á tic a : ¡p rac tíq u e lo !
E n señ a r
y c o m p a r t ir s o b r e l a m a r c h a
P rá c tic a m e n te to d o el m u n d o re c o n o c e q u e s e a p re n d e m e jo r c u a n d o s e en señ a a o tra p e rso n a y q u e lo a p re n d id o se interioriza c u a n d o se vive. H a c e a ñ o s, c u a n d o e n s e ñ a b a en la u n iv e rs id a d , c o n o c í a un p ro fe s o r v isita n te , el d o c to r W a lte r G o n g , q u e p ro c e d ía de S a n J o s é , C a l i fo rn ia , y q u e im p a r tía un c u r s o se m e s tra l d e s tin a d o al c u e r p o d o c e n te q u e s e titu la b a « C ó m o m e jo ra r la e n s e ñ a n z a » . L a e s e n c ia de aquel p ro gram a e ra este gran principio: la m e jo r m a n e ra de c o n se g u ir q u e a l g u ie n a p ren d a es co n vertirle en un enseñante. E n otras palabras, apren d e m o s m e jo r u n m a te r ia l c u a n d o lo e n s e ñ a m o s . E n se g u id a ap liq u é e s te p rin c ip io en mi trab a jo y en mi c asa . C u a n d o e m p e c é a d a r c la se s en la u n iv e rs id a d , s ó lo a s is tía n e n tre q u in c e y tr e in ta e s tu d ia n te s . C u a n d o e m p e c é a a p li c a r el p r i n c i p io d el d o c to r G o n g , vi q u e p o d ía e n s e ñ a r de u n a m an era efectiva a m u ch o s m ás; en re a lid a d , e n a lg u n a s d e m is c la se s llegó a h a b e r c e r c a de m il a lu m n o s y su r e n d im ie n to y las p u n tu a c io n e s q u e o b te n ía n en lo s te s ts a u m e n ta ro n c la r a m e n te . ¿ P o r q u é ? P o r q u e c u a n d o e n s e ñ a s a p re n d e s m ejor. C a d a e s tu d ia n te s e c o n v ie rte e n u n e n se ñ a n te y c a d a e n se ñ a n te se c o n v ie rte en u n estu d ia n te . P e ro el p a ra d ig m a típ ic o d ic e q u e el n ú m e ro d e a lu m n o s p o r c a d a e n s e ñ a n t e es c ru c ia l, q u e te n e r m e n o s e s tu d ia n te s s u p o n e u n a e n s e ñ a n z a d e m á s c a lid a d . S in e m b a rg o , si c o n v ertim o s n u e s tro s a lu m n o s e n e n s e ñ a n t e s , n u e s t r a a c c ió n s e m u ltip lic a p o r q u e d e s p l a z a m o s el p u n to d e apoyo. P o r o tro lad o , c u a n d o e n s e ñ a m o s a o tr a s p e rs o n a s lo q u e e stam o s a p re n d ie n d o a d q u irim o s im p líc ita m e n te el c o m p r o m is o so cial de vivir lo q u e e n se ñ a m o s. Y, n a tu ra lm e n te , e sta re m o s m ás m o tiv a d o s p a ra vi v ir lo q u e a p re n d e m o s . E s te c o m p a r tir c o n s titu y e u n a b a s e p a ra p r o fun dizar en el aprendizaje, el c o m p ro m is o y la m otivación, p a ra otorgar
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le g itim id ad al c a m b io y fo rm a r un e q u ip o de apoyo. T a m b ié n verem os q u e c o m p artir crea vínculos co n los dem ás, e sp ecialm en te co n nuestros hijos. H a g am o s q u e nos e n señ e n co n reg u la rid a d lo q u e a prend en en la escuela. Mi esp o sa S an d ra y yo h em o s visto q u e a lg o tan sen cillo c o m o e sto e lim in a p r á c tic a m e n te to d a n e c e s id a d d e u n a m o tiv a c ió n ex te rn a p a ra q u e e stu d ie n . Q u ie n e s e n se ñ a n lo q u e a p re n d e n son, c o n d ifere n cia, los m ejo res estudiantes.
In t e g r a r
a n u e s t a v id a l o q u e a p r e n d e m o s
S a b e r y n o hacer, e n re a lid a d e s n o sa b er. A p re n d e r y no p racticar n o es a p re n d e r. E n o tra s p a la b ra s , c o m p r e n d e r a lg o p e ro n o p o n e rlo e n p r á c tic a , e q u iv a le a n o c o m p r e n d e r lo . El c o n o c i m i e n to y la c o m p re n s ió n só lo se in te r io r iz a n h a c ie n d o , a p lic a n d o . P o r e je m p lo , p o d ría m o s e s t u d ia r el te n is c o m o d e p o rte le y e n d o lib ro s y a s is tie n d o a c o n fe re n c ia s , p e ro no lle g a re m o s a c o n o c e rlo de v e rd a d si no lo p r a c tic a m o s. S a b e r y 110 h a c e r es 110 saber.
L a m e jo r fo r m a d e c o n o c e rse u n o m ism o n o es la co n tem p la ció n , sin o la a cción. E sfo rza o s p o r c u m p lir vu estro d e b e r y p r o n to sa b ré is d e q u é su sta n cia estáis hechos. JO H A N N W . GO ETH E
P o r lo m enos h ay c u a tro e n fo q u e s q u e el le c to r p o d r á a d o p ta r p a ra a p lic a r lo q u e a p re n d a en e s te libro. 1. E l p rim e ro c o n s is te s im p le m e n te e n leer el lib ro de p rin c ip io a f in y d e c i d i r d e s p u é s q u é q u e r e m o s a p l i c a r a n u e s t r a v id a y a nuestro trabajo. É sta es la form a en q u e la m ay o ría de las per s o n a s a b o rd a n un libro. R e fle ja el d e se o de m u ch o s de nosotros d e c o n e c ta r e m o c io n a l m e n te o m e n ta lm e n te c o n el flu jo de las ideas d e un libro y a p lic a rla s d e sp u és. 2. El se g u n d o en fo q u e c o n siste en leer to d o el libro y lu eg o u s a r la c o m p re n s ió n g e n e ra l y la m o tiv a c ió n a c u m u la d a p a ra v o lv e r a leerlo, e s ta v ez c o n la in te n c ió n d e a p lic a r lo so b re la m arch a. E ste e n fo q u e p u e d e s e r m u y útil p a ra m u c h a s p e rs o n a s . 3. O t r o e n f o q u e — q u e e n m i o p i n ió n es el q u e p r o d u c e m e jo re s resultados— consiste en c o n te m p la r el libro c o m o un p ro g r a m a
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d e crecim ien to y d esa rro llo p erso n a ! d e un a ñ o d e duración. D e d iq u e m o s u n m es a c a d a u n o d e lo s d o c e c a p í tu l o s re s ta n te s . E m p e c e m o s le y e n d o el sig u ie n te c a p ítu lo , e n se ñ é m o slo , y lue go a p li q u é m o s l o d u r a n t e el r e s to del m e s . V e re m o s q u e si de v e rd a d p ro c u ra m o s a p li c a r lo q u e a p re n d e m o s e n c a d a c a p ítu lo d u r a n te u n m es, n u e s tr a c o m p r e n s ió n d e lo s re s ta n te s c a p í tu lo s m e jo ra r á c o n s id e ra b le m e n te . 4. E l c u a r t o e n fo q u e s im p le m e n te c o n s is te e n a d a p t a r el te rc e ro a n u e stro p ro p io ritm o p e rs o n a l. A lg u n o s le c to re s q u e rrá n tra b a j a r c o n m ás o m e n o s de un c a p ítu lo al m es, leer y a p lic a r u n c a p ítu lo n u e v o c a d a s e m a n a , o c a d a d o s , o c a d a d o s m e s e s o co n la p e rio d ic id a d q u e c o n s id e r e n o p o r tu n a . E llo c o n s e r v a el p o d e r del te r c e r e n fo q u e al tie m p o q u e n o s o fre c e la fle x ib ilid a d d e a d a p ta r lo a n u e s tro s p r o p io s d e s e o s y c irc u n s ta n c ia s . P a r a a y u d a r al le c to r a a p li c a r lo s p r i n c i p io s d e c a d a c a p ítu lo del lib r o , e i n d e p e n d i e n t e m e n t e d e l e n f o q u e q u e d e c i d a s e g u i r , he r e u n i d o v a r i a s i d e a s y d i v e r s o s e j e r c i c i o s q u e le a y u d a r á n a d a r lo s p r i m e r o s p a s o s . B a s t a c o n e n t r a r a < w w w . T h e 8 t h H a b i t . c o m / o f f e r s > p a r a o b t e n e r e s to s e je r c ic io s . T a m b ié n he in c l u i d o en la s p á g i n a s 4 6 2 - 4 6 3 d e l l i b r o u n c u e s t i o n a r i o q u e p u e d e a y u d a r al le c to r a s u p e r a r lo q u e p o d r í a m o s l la m a r «el r e to d el 8 a h á b ito » y q u e s u p o n e r e a l iz a r en c a d a c a p í tu l o los s ig u ie n te s p a s o s de d e sarro llo /a cc ió n : 1. L e e r el capítulo. 2. E n s e ñ a r el c a p ítu lo p o r lo m e n o s a d o s p e rs o n a s , ya sean co m p a ñ e ro s d e tr a b a jo , m ie m b ro s d e la fa m ilia , a m ig o s , etc. 3. H acer un e sfu e rz o sin c ero y c o o rd in a d o p o r vivir los principios q u e s e in c lu y e n en el c a p í tu l o d u r a n t e un m es. 4. I n f o r m a r a u n c o le g a d e c o n fia n z a , a un fa m ilia r o a un am igo d e lo s r e s u lta d o s y las c o s a s q u e se h a y a n a p re n d id o m ie n tra s s e in te n ta b a vivir c o n fo rm e a las id eas del c ap ítu lo . U n a vez q u e el le c to r h a y a c o m p le ta d o en su to ta lid a d el c u e s tio n a rio del « R e to del 8~ h á b ito » , de la p á g . 4 6 2 , p o d rá c e rtific a r q u e lo h a h e c h o e n < w w w .T h e 8 th H a b it.c o m /c h a lle n g e > y re c ib irá un re c o n o c im ie n to e sp e c ia l p o r su logro. A n te s d e p a s a r a la p r im e r a p a rte , « E n c o n t r a r u n a v o z p ro p ia » , c o n s id e re m o s las s ig u ie n te s p a la b ra s de A b ra h a m L in c o ln : « L o s d o g m as d el tra n q u ilo p a sa d o no sirv e n p a ra el p re se n te tem p estu o so » . T e
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n e m o s q u e re p la n te a r n o s las c o sa s. N o s ó lo d e b e m o s d e s a r r o lla r u n a n u e v a m e n ta lid a d : t a m b ié n d e b e m o s d e s a r r o lla r u n a s n u e v a s h a b ili d a d e s y n u e v a s h e rra m ie n ta s . Y e s t o e s d ifíc il d e h a c e r; n o s a le ja d e n u e s tra s c o m o d id a d e s . P e r o ha s u r g id o u n a n u e v a re a lid a d , u n a n u e v a e c o n o m ía , u n n u e v o d e safío . E s te n u e v o d e safío — n o sólo so b re v i vir e n la n u e v a re a lid a d , sin o e n c o n tr a r n o s v e r d a d e r a m e n te a g u s t o en e lla e x ig e u n a n u e v a re s p u e s ta , u n n u e v o h ábito. R e c o r d e m o s q u e los h á b it o s r a d i c a n e n la i n te r s e c c ió n e n tr e a c titu d e s , h a b ilid a d e s y c o n o c im ie n to . A m e d id a q u e el le c to r v a y a d e s a r ro lla n d o e sta s tre s di-
Figura 3 2
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P R IM E R A PA R TE
ENCONTRAR UNA VOZ PROPIA
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4 D E S C U B R IR N U E S T R A V O Z : D O N E S D E N A C IM IE N T O N O D E S C U B IE R T O S
Son tantos los dones De nacimiento aún no descubiertos. Tantos los bellos obsequios Que Dios te ha enviado. A l amado no le importa repetir, « Tuyo es también todo lo que tengo». Son tantos, amado, los dones De tu nacimiento aún no descubiertos . ' H A F IZ
Figura 4.1
E l p o d e r d e d e s c u b r ir n u e s tra v o z r a d ic a e n e l p o te n c ia l q u e n o s fu e o t o r g a d o al n a c e r. L a s s e m illa s d e la g r a n d e z a s e p la n ta ro n e n e s ta d o la te n te , sin g e r m i n a r . N o s f u e r o n c o n c e d i d o s u n o s e s p l é n d i d o s « d o n e s d e n a c im ie n to » — talen to s, c a p a c id a d e s, p riv ilegios, in telig en c ia s, o p o rtu n id a d e s — q u e e n g r a n m e d id a q u e d a r ía n sin d e s c u b rir d e n o s e r p o r n u e s tr a p r o p i a d e c i s i ó n y n u e s tr o p r o p io e s f u e rz o . G ra c ia s
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a e sto s d o n e s , el p o te n c ia l d e c a d a p e rs o n a es e n o rm e , in c lu s o in fin i to. E n el fo n d o no p o d e m o s ni im a g in a r de lo q u e p u e d e ser c a p a z una p e rs o n a . P u e d e q u e u n b e b é sea la c re a c ió n m ás d e p e n d ie n te del u n i v e rs o , p e r o al c a b o d e u n o s a ñ o s s e c o n v ie r te e n la m ás p o d e ro s a . C u a n to m ás u s a m o s y d e s a rro lla m o s n u e s tr a s a p titu d e s a c tu a le s , m ás a p titu d e s s e n o s c o n c e d e n y m a y o r es n u e stra c a p a c id a d . T odos lo s nirios nacen sie n d o genios; con rapidez, sin d a rse cuenta, 9.999 de c a d a 10.000 so n d e sp o se íd o s d e s u cond ició n d e genios p o r lo s adultos. B U CK M IN STER FUIXER
V e am o s a co n tin u ació n los tres d ones m ás im portantes (figura 4.2): En primer lugar, la libertad y la capacidad de elegir. En segundo lugar, unas leyes o principios naturales de carácter uni versal que nunca cambian. En tercer lugar, cuatro inteligencias o capacidades: física/económica, emocional/social, mental y espiritual. Estas inteligencias/capacidades se corresponden con las cuatro partes de la naturaleza humana sim boliza das por el cuerpo, el corazón, la mente y el espíritu. D O N E S
DE
N A Cl M I E N T O
(E n s u m a yo ría n o descubiertos)
L ib e rta d y c a p a c id a d d e e le g ir P rin c ip io s (le y e s n a tu ra le s ) ■ U n iv e r s a le s ■ In te m p o ra le s ■ M a n if ie s to s
Las 4 in te lig e n c ia s /c a p a c i d a d es
m ental
FISICA ECONOMICA ESPRITUAL EMOCINAL
Figura 4.2
L a escrito ra M a ria n n e W illia m s o n e x p re só a la p e rfe cc ió n c o n q u é fre c u e n c ia n o s s o b re c o g e n y h a sta n o s a te rra n n u e stra s d o te s in n atas, a l g o q u e e n m i o p in ió n se d e b e , e n g r a n m e d id a , a la s e n s a c ió n de r e s p o n s a b ilid a d q u e n o s im p onen :
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DESCUBRIR N U EST R A V O Z [...]
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Nuestro temor más profundo no es que no estemos a la altura. Nues tro temor más profundo es que nuestro poder es inconmensurable. Nuestra luz, no nuestra oscuridad, es lo que más nos amedrenta. Nos preguntamos: ¿quién soy yo para tener inteligencia y belleza, para ser alguien fabuloso y con talento? Pero, en realidad, ¿quiénes somos para no ser así? Somos hijos de Dios. Hacernos los insignificantes no le sirve al mundo. No hay nada de inteligente en rebajarnos para que los demás no se sientan inseguros en nuestra compañía. Todos estamos hechos para brillar, como hacen los ni ños. Hemos nacido para manifestar la gloria de Dios que está en nuestro in terior. No está sólo en algunos de nosotros; está en todos. Y cuando deja mos que brille nuestra propia luz, inconscientemente damos permiso a los demás para que hagan lo mismo. Cuando nos liberamos de nuestro propio temor, nuestra presencia libera automáticamente a los demás."
N u e s tr o p r im e r d o n d e n a c im ie n to : la lib e r ta d d e e le g ir D u r a n te m e d io sig lo m e h e d e d ic a d o al t e m a d e e s te libro e n m u c h o s c o n te x to s d ifere n te s d e to d o el m u n d o . Si a lg u ie n m e p re g u n ta ra q u é t e m a o c u e s tió n p a r e c e te n e r m á s i m p a c to e n la g e n te , q u é g ra n id e a h a r e s o n a d o e n e l a l m a c o n m á s p r o f u n d i d a d q u e c u a lq u ie r o tra, si se m e p r e g u n ta r a q u é ideal e s el m á s p rá c tic o , m á s im p o rta n te , m ás o p o r tu n o c o n in d e p e n d e n c ia d e las c ir c u n s ta n c ia s , r e s p o n d e r ía e n s e g u id a , s in n i n g u n a re s e rv a , c o n la m á s p r o f u n d a c o n v ic c ió n , d e to d o c o ra z ó n y c o n to d a m i a lm a , q u e s o m o s lib r e s d e elegir. D e sp u é s d e la v id a m is m a , la facu ltad d e eleg ir e s n u e stro m a y o r do n. E s ta facultad y e s t a lib e r ta d c o n tr a s t a n c la r a m e n t e c o n la m e n t a l i d a d d e v ic tim is m o y la c u ltu r a d e la c u lp a q u e tanto p r e d o m in a n e n la s o c ie d a d d e hoy. E n e s e n c i a , s o m o s p r o d u c t o d e la e le c c ió n , n o d e la n a tu r a le z a ( lo s g e n e s ) ni d e la c u l t u r a ( la e d u c a c i ó n , e l e n to r n o ) . E s in d u d a b le q u e lo s g e n e s y la c u lt u r a s u e le n e j e r c e r u n a g ra n in flu e n c ia p e ro no n o s d e te rm in a n .
L a h isto ria d e l h o m b re lib re n u n c a e s tá escrita p o r el a za r sin o p o r la elección: su p ro p ia elección. ' DW IGHT D. EISENHO W ER
L a e se n c ia d e l s e r h u m a n o e s la c a p a c id a d d e d irig ir la p ro p ia vida. E l ser h u m a n o actúa, los anim ales y los « ro bots» humemos reaccionan. E l ser h u m a n o e s c a p a z d e t o m a r d e c isio n e s b a s á n d o s e e n s u s valores. L a fa c u lta d d e e le g ir e l r u m b o d e n u e s tra v id a n o s p e rm ite re in v e n ta rn o s
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a n o s o t r o s m is m o s , cambial* n u e s tro fu tu ro e in flu ir c o n f u e r z a e n el r e s to d e la c re a c ió n . E s el d o n q u e n o s p e r m i te u s a r lo s r e s t a n t e s d o n e s; e s e l q u e n o s p e rm ite e le v a r n u e s tra v id a a u n o s n iv eles c a d a v e z m á s altos. D u r a n te t o d o s e s to s a ñ o s , al h a b la r a d is tin to s g r u p o s , u n a y o tr a v ez h an acu d id o p e rso n a s a m í d ic ié n d o m e b ásicam en te: « P o r favor, dí g a m e a lg o m á s s o b r e m i lib e rta d y m i fa c u lta d d e eleg ir. P o r favor, h á b le m e o tr a v ez d e m i valía y d e m i potencial, d e q u e n o te n g o ning u n a n e c e sid a d d e c o m p a r a r m e c o n o tros». M u c h o s ta m b ié n h a n c o m e n ta d o q u e , a p a rte d e lo in te re s a n te (o a b u rrid a ) q u e h u b i e r a p o d i d o ser la charla, lo q u e lite ra lm e n te h abía e le ctriza d o su a lm a e ra la se n sa c ió n in te rio r d e su p r o p i a lib e rta d p a r a e le g ir. E r a a lg o ta n d e lic io s o p a ra ellos, tan excitan te, q u e a d u ra s p e n a s p o d ía n re fle x io n a r so b re ello co n su fic ie n te tie m p o o p ro fu n d id a d . E s t a fa c u lta d d e elegir' s ig n if ic a q u e n o s o m o s só lo el p r o d u c to d e n u e s t r o p a s a d o o d e n u e s t r o s g e n e s ; n o s o m o s el p r o d u c t o d e l tra to q u e n o s d is p e n s a n lo s d e m á s . E s in d u d a b le q u e in flu y e n e n n o so tro s, p e r o n o n o s d e te r m i n a n . N o s d e t e r m i n a m o s a n o s o t r o s m i s m o s p o r m e d io d e n u e s tra s e le c c io n e s. S i h e m o s e n tr e g a d o n u e stro p r e s e n te al p a s a d o , ¿ ta m b ié n d e b e m o s e n t r e g a r n u e s t r o fu tu ro ? U n a d e las e x p erien cias q u e h a influido e n m i v id a c o n m á s p ro fu n d id a d — y q u e d e s d e u n p u n to d e v ista c o n c e p tu a l h a sid o fu n d am e n ta l p a ra m i tra b a jo c o n los siete h á b ito s— t u v o lu g a r m ie n tra s m e e n c o n tr a b a p a s a n d o u n p e r í o d o sa b á tic o e n H a w a i. U n d ía m e e n c o n t r a b a p a s e a n d o sin p risa s e n tre las e sta n te ría s d e u n a b ib lio tec a. H a llá n d o m e e n u n estad o d e á n im o m u y m e d ita b u n d o y reflexivo, to m é un libro. E n é l leí tre s frases q u e m e d e ja r o n to ta lm e n te estu p efacto : E n tre e stím u lo y resp u e sta h a y un esp a cio . E n ese e sp a cio reside n u estra lib e rta d y n u estra fa cu lta d p a ra eleg ir la respuesta. E n e sta s elecciones residen n u e stro crecim ien to y n u e stra felicid a d .
E S T I M U L O
Y
R E S P U E S T A
e le g i r
F ig u ra 4.3
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D E S C U B R IR N U E S T R A V O Z | . . |
D e s d e u n p u n to d e vista intelectual, y a h a b ía a p r e n d id o d e m u ch a s f u e n te s so b re n u e s t r a libertad d e e le g ir n u e s tr a re s p u e s ta a c u a lq u ie r c o sa q u e n o s p u e d a pasar. P e ro aquel día, c o n aq uel estad o d e á n im o re f le x iv o , e n a q u e l c lim a d e tran quilidad , la id e a d e l e s p a c i o e n tre lo q u e n o s o c u rr e y n u e s t r a r e s p u e s ta a e llo m e i m p a c tó c o n t o d a su fuerza. D e s d e e n to n c e s he a c a b a d o c o m p r e n d ie n d o y c r e y e n d o q u e el ta m a ñ o d e e s e e s p a c io e s tá d e te r m in a d o b á s ic a m e n te p o r n u e stra h e re n c ia g e n é tic a o b io ló g ic a y p o r n u e s tr a e d u c a c ió n y n u e s tra s c irc u n s ta n c ia s actuales. P a r a m u c h a s p e r s o n a s q u e h a n c re c id o e n u n e n t o r n o lleno d e c a riñ o y d e a p o y o , e ste e s p a c io p u e d e ser m u y g ra n d e . P a r a o tr a s p u e d e s e r m u y p e q u e ñ o a c a u s a d e d iv e rs a s in flu e n cia s g e n é tic a s y a m b i e n tales. P e r o lo e s e n c ia l e s q u e s ig u e h a b ie n d o u n e s p a c i o y q u e e n e l u s o d e e s e e sp a c io e s d o n d e e x is te la o p o r tu n id a d d e a m p lia rlo . A lg u n as p e rs o n a s q u e tie n e n u n e s p a c i o m u y g r a n d e , c u a n d o s e e n fre n ta n a u n a s c irc u n s ta n c ia s a d v e rs a s p u e d e n o p t a r p o r d e rru m b a rs e y c e d e r, re d u c ie n d o a s í el t a m a ñ o d e l e s p a c io e n tr e e stím u lo y resp uesta. O tras c o n u n e s p a c i o p e q u e ñ o p u e d e n l u c h a r c o n tr a p o d e r o s a s fu e r z a s g e né tica s, s o c ia le s y c u ltu r a le s y v e r q u e su lib e rta d s e e x p a n d e , q u e su c r e c im ie n to se a c e le ra , q u e su a le g r ía s e h a c e m á s p ro f u n d a . L a s p r i m e ra s , s im p le m e n te , n o a b re n e l m á s p r e c ia d o d e t o d o s lo s d o n e s d e n a c im ie n to . P o c o a p o c o se c o n v ie rte n m á s en e l re s u lta d o d e s u s c o n d i c i o n e s q u e d e s u s d e c is io n e s . L as s e g u n d a s , q u i z á a t r o m p i c o n e s y c o n u n e s f u e r z o g r a n d e y c o n sta n te , v is lu m b r a n e s t e in e s tim a b le d o n d e la fa c u lta d d e e le g ir y d e s c u b r e n la fu e rz a q u e lib e ran c a si t o d o s los o t r o s d o n e s r e c i b id o s a l n acer. E l h e te r o d o x o p s iq u ia tra R. D . L a in g e x p re s ó c o n las s ig u ie n te s p a la b ra s q u e el h e c h o d e n o re p a r a r e n q u e p o s e e m o s e s e e s p a c i o a n u la n u e s tr a c a p a c i d a d p a r a c a m b ia r . S ó lo el s e r h u m a n o tie n e c o n c i e n c ia d e s í m is m o . L e a m o s la s ig u ie n te cita, re f le x io n e m o s s o b re ella, y v o lv a m o s a leerla:
L a g a m a d e ¡o q u e p e n sa m o s y h a c e m o s e stá lim ita d a p o r a q u e llo q u e n o a d vertim o s. Y p u e s to q u e no re p a ra m o s en lo q u e n o a d vertim o s, p o c o p o d e m o s h a c e r p a r a c a m b ia r hasta q u e n o n o s d a m o s c u e n ta d e q u e e l h e c h o d e n o d a rm o s c u e n ta co n fo rm a n u e stro s p e n sa m ie n to s y n u e stro s actos. A
C o b r a r c o n c i e n c ia d e n u e s t r a lib e rta d y d e n u e s t r a fa c u lta d p a ra e le g ir n o s r e a f i r m a p o r q u e e x c i ta n u e s t r a s e n s a c ió n d e p o s ib ilid a d y d e p o te n c ia l. T a m b i é n p u e d e a m e n a z a r e in c lu so p r o v o c a r p a v o r p o r
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q u e , d e re p e n te , n o s e n f r e n t a m o s a la r e s p o n s a b il i d a d , e s d e c ir , a la « c a p a c id a d d e re s p o n d e r » . N o s h a c e m o s re s p o n s a b le s . Si h a s ta a h o ra n o s h e m o s p r o te g id o a c h a c a n d o n u e s tra s itu a c ió n y n u e s tro s p r o b l e m a s a u n a s c ir c u n s t a n c ia s p a s a d a s o p r e s e n te s , p e n s a r d e o t r a fo rm a e s v e r d a d e r a m e n te a te rr a d o r . D e re p e n te , n o t e n e m o s e x c u sa . N o i m p o r ta lo q u e n o s h a y a p a s a d o , lo q u e n o s e s t é p a s a n d o o lo q u e n o s p u e d a p asar: e x is te u n e sp a c io e n tre e s a s c o sa s y n u e s tra s r e s p u e sta s a ellas. S i e x is te a u n q u e só lo s e a u n a fra c c ió n d e s e g u n d o e n tr e e s tím u lo y r e s p u e s ta , e s e e s p a c i o r e p r e s e n ta n u e s t r a f a c u l ta d d e e le g ir la r e s p u e s ta a n t e c u a lq u ie r situ a c ió n . S in d u d a n o s o c u rr e n c o s a s a n te las q u e n o te n e m o s e le cc ió n . U n a d e ellas se ría n u e stra d o ta c ió n g en ética. A u n q u e n o e le g im o s n u e stro s g e n e s , te n e m o s la fa c u lta d d e e le g ir c ó m o r e s p o n d e r a e llo s. Si te n e m o s u n a p r e d is p o s ic ió n g e n é tic a a u n a e n f e r m e d a d c o n c re ta , e llo no s ig n ific a q u e la v a y a m o s a p a d e c e r n e c e sa ria m e n te . Si p a rtim o s d e e s te c o n o c i m i e n to , si t e n e m o s la v o l u n ta d d e s e g u i r u n r é g i m e n a d e c u a d o d e e je rc ic io y d e a lim e n ta c ió n y si h a c e m o s u s o d e los c o n o c i m i e n t o s m é d i c o s m á s a v a n z a d o s , p o d e m o s e v it a r c á n c e r e s y o tr a s e n f e r m e d a d e s q u e h a y a n p o d i d o a c a b a r c o n la v i d a d e n u e s tr o s a n te p a sa d o s . Q u ie n e s d e s a rr o lla n s u fa c u lta d d e e le g ir y u n p o d e r in te rio r c a d a v e z m a y o r , t a m b ié n p u e d e n c o n v e rtirs e e n lo q u e lla m o p e r s o n a s d e tra n s ic ió n , p e r s o n a s q u e i m p id e n e l p a s o a s u s d e s c e n d ie n te s (h ijo s y n ie to s ) d e te n d e n c ia s in a d e c u a d a s q u e p r o c e d e n d e g e n e r a c io n e s a n terio res. H a c e p o c o tu v e el h o n o r d e rec ib ir el p re m io F a th e rh o o d (P a te rn i d a d ) d e la N a tio n a l F a th e r h o o d Initiative. M e e m o c io n a r o n p ro frm d am e n te las p a la b ra s q u e p r o n u n c ió o t r a d e las p e r s o n a s g a la r d o n a d a s al rec ib ir e l p re m io . S u p rim e r c o m e n ta r io fu e q u e a q u e l p r e m io e ra p a r a él e l m á x im o h o n o r y e l m á s im p o rta n te d e to d o s los q u e h a b ía re c i b id o . A u n q u e lo s o t r o s p r e m io s in d ic a b a n u n a c a r r e r a c o n é x ito , c o n sid e ra b a q u e e l N a tio n a l F a th e r h o o d A w a r d q u e re c ib ía e r a u n a se ñ a l d e u n «éxito» a ú n m a y o r. E m p le a n d o o tra s p alabras, v in o a d e c ir lo si gu ie n te : « Y o n u n c a c o n o c í a m i p a d re ; m i p a d re n u n c a c o n o c ió a su p a d re ; p e ro m i h ijo s í c o n o c e a su p a d re » . E s ta a f ir m a c ió n r e p re s e n ta v e r d a d e r a m e n te u n o d e lo s é x ito s m á s im p o rta n te s y m a g n íf ic o s d e la v id a. I n d ic a v e r d a d e r a g r a n d e z a y v e rd a d e r o é x ito ; p e ro , m á s i m p o r ta n te a ú n , s u p a p e l c o m o p e rs o n a d e tran sic ió n te n d r á u n im p a c to p r o fu n d o y m u y p o s itiv o e n las g e n e ra c io n e s venideras. T a m b i é n p o d e m o s s e r p e r s o n a s d e t r a n s ic ió n p a r a las o r g a n i z a c io n e s e n las q u e tra b a ja m o s. P o r e je m p lo , p u e d e q u e te n g a m o s u n j e fe to ta lm e n te d e sp re c ia b le . L as c irc u n s ta n c ia s d e n u e s tro tra b a jo q u i
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zá no s ó lo s e a n d e s a g r a d a b le s , s in o t a m b ié n in ju s ta s . S in e m b a r g o , m e d i a n t e el u s o a c e r t a d o d e n u e s tra lib e r ta d de e le c c ió n , p o d e m o s m o d if ic a r e s ta s c ir c u n s ta n c ia s e in f lu ir en n u e s tro j e f e d e u n a m a n e r a p r o f u n d a y p o s itiv a o, p o r lo m e n o s , p ro te g e r n o s d e la o b s e s ió n o no d e ja r n o s d o m in a r e m o c io n a l m e n te p o r las d e b ilid a d e s de lo s d e m ás. R e c o rd e m o s q u e c u a n d o n u e s tra v id a e m o c io n a l d e p e n d e de los p u n to s débiles de alguien m ás, im p e d im o s n u e stro fac u lta m ie n to y fa c u lta m o s e s a s d e b ilid a d e s p a ra q u e s ig a n d e s t r o z a n d o n u e s tra vida. D e n u e v o , el a y e r tie n e al m a ñ a n a c o m o rehén. V e a m o s u n a h i s t o r ia v e r d a d e r a q u e i lu s tr a d e u n a m a n e r a m u y c o n v in c e n t e n u e s tr a c a p a c id a d d e e le g ir. E s tá n a r r a d a d ir e c ta m e n te p o r u n a p e rs o n a v a lie n te e in sp ira d o ra q u e a p re n d ió a influir, e in c lu so a guiar, a un « m a l» jefe: C u an do m e in c o rp o ré co m o d ire cto r d e recursos hum anos, o í co n ta r c o sa s h o rrib le s so b re la m a n e ra d e s e r de m i je fe . Yo m ism o m e e n co n tra b a en su d e sp a ch o c u a n d o p e r d ió lo s estrib o s a n te un em pleado. En a q u e l m ism o m o m e n to j u r é n o g a n a rm e n u n c a s u a n tip a tía . Y c u m p lí co n m i p ro m esa . L e h a b la b a con a m a b ilid a d c u a n d o m e cru za b a co n él en lo s p a sillo s. P resen ta b a m is in fo rm es a s u se c re ta ría co n toda p u n tualidad. P ro cu ra b a n o s e r u n o d e lo s ú ltim o s en sa lir de la o ficin a p a ra a lm o rza r co n e l f i n d e q u e no m e destacara. N i siquiera quería ju g a r al g o l f con é l p o r s i le acababa ganando. P oco d e sp u és e m p e c é a verm e a m í m ism o con todo m i c o b a rd e es p len d o r. M e c o n su m ía n co sa s d e l tra b a jo so b re la s q u e n o tenía ningún control. M a lg a sta b a m i p re c io sa e n erg ía crea tiva ideando so lu c io n e s a p ro b le m a s q u e a ú n n o s e h a b ía n p la n te a d o . C o m o ten ía m ied o , n o m e esforzaba a l m áxim o p o r la em presa. N o era un a g en te d e l cam bio. E n el fo n d o , el ú n ico ca m b io q u e m e e ra f á c i l in stitu ir e ra c a m b ia r d e e m p re sa. In clu so h a b ía c o n c e rta d o u n a entrevista. A verg o n za d o , a n u lé a q u e lla e n tre v ista y m e c o m p r o m e tí a c o n c e n tra rm e única m en te en la s co sa s en la s q u e p u d iera in flu ir d e verdad d u ra n te exa cta m en te n oventa días. E m p ec é d e cid ie n d o que, p o r e n cim a de todo, q u e ría e sta b lecer una relación sólida con m i je fe . N o teníam os que s e r a m ig o s d e l alm a, p e ro s í rela cio n a rn o s co m o colegas. Un día, el je fe en tró en m i despacho. T ras c ie rta d iscu sió n y desp u és d e h a b e r tra g a d o sa liva y h a b e r p ra c tic a d o m e n ta lm e n te las p a la b ra s unas cuantas veces, le dije: « P o r cierto, ¿ q u é p o d ría h a cer p a ra ayudarle a se r m á s efectivo?». Se quedó perplejo. «¿Q ué q u ieres decir?». C on valentía, se g u í adelante. «¿ Q ué p u e d o h a cer p a ra aligerar p a rte d e la p re sió n que tien es en tu trabajo? M i m isión es p ro c u ra r q u e tu tra
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b a jo sea m á s fá c il.» L e o fre c í u n a g ra n so n risa nerviosa, co m o diciendo « N o m e m ires co m o a un b ich o raro». N u n c a o lv id a ré la exp resió n d e su rostro. E so f u e lo q u e realm ente m a rc ó e l inicio d e n u estra relación. A l p rin c ip io só lo m e p id ió q u e h ic ie ra c o sa s d e p o c a im p o rta n cia , c o sa s en la s que, e n el fo n d o , n o p u d ie ra m e te r la p a ta c o m o «P ásam e esta n ota a m áquina» o «¿P odrías h a c e r esta llam ada p o r m í?». Tras seis se m a n a s h a c ie n d o esto, vino y m e dijo: «C reo q u e p o r tu e xp e rien c ia co n o c e s m u y bien la s in d em n iza cio n es a lo s trabajadores. ¿ T e im portaría tra b a ja r en e ste a sp e cto d e lo s se g u ro s? P a g a m o s m u ch o d in ero ; m ira q u é p u e d e s hacer». E ra la prim era vez q u e m e p e d ía q u e hiciera algo que tu viera un im p a c to sig n ifica tivo en la organización. T o m é u n a p rim a de 2 5 0 .0 0 0 d ó la res an u a les y la reduje a 198.000. A dem ás, c o n se g u í q u e re n u n c ia ra n a la c a n tid a d p o r fin a liza r a n ticip a d a m en te n u e stro contrato n e g o cia n d o a lgunas reclam aciones m a l llevadas. E sto su p u so un ahorro a d icio n a l d e 13.000 dólares. U na v ez que tu vim o s u n a desa ven en cia le d e m o stré q u e la c o sa q u e d a b a e stricta m e n te en tre lo s dos. D e! d e p a rta m en to d e m arketing no le lleg ó n in g u n a n o tic ia a l respecto. P ro n to d e s c u b r í q u e m is n o v en ta día s d e p ru e b a esta b a n d a n d o fru to . M i relación y m i influencia m ejoraron al c en tra rm e en lo q u e p o d ía h a c e r p a ra c a m b ia r el ento rn o en e l que tra bajaba. H oy, la con fia n za en tre m i je fe y y o e s m u y alta y sie n to q u e es to y a p ortando algo. / - ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
U na em barcación se d irig e a O rien te y o tra a O ccidente Y so p la n lo s m ism o s vientos. E s la p o sic ió n d e l velam en, Y no lo s vendavales. L o q u e n o s d icta e l ru m b o a seguir. C o m o los vien to s d e l m a r es el d estin o ; C u ando v ia ja m o s p o r la vida. E s la p o sic ió n d e l alm a L o q u e d e c id e s u m eta. N o la calm a, n i la lucha. * ELLA W H E E L E R W ILCOX
D e sa fío al le c to r a q u e r e fle x io n e a fo n d o s o b r e e ste p rim e r d o n , a q u e m e d ite s o b r e e s e e sp a c io q u e e x is te e n tre e s tím u lo y re s p u e s ta y a q u e lo u s e c o n b u e n c r ite r io p a r a a m p l i a r s u s lib e r ta d e s y s e g u i r en c o n s ta n te c r e c i m i e n t o , s ie m p r e a p r e n d i e n d o y c o n tr ib u y e n d o . A l fi nal, e l e je r c ic io q u e h a g a d e e s ta f a c u lta d a m p lia r á la r e s p u e s ta h a sta q u e la n a tu ra le z a m is m a d e s u s re s p u e s ta s e m p e z a r á a d a r fo rm a a los
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e stím u lo s. L itera lm e n te , c re a m o s el m u n d o e n el q u e v iv im o s. E l gran p sic ó lo g o y filó so fo e s ta d o u n id e n s e W illia m J a m e s e n s e ñ a b a s is te m á t ic a m e n te q u e c u a n d o c a m b i a m o s n u e s t r o p e n s a m i e n t o c a m b i a m o s n u e s tr a vida.
N u e s tr o s e g u n d o d o n d e n a c im ie n to : p r in c ip io s o le y e s n a tu r a le s H e m o s e s ta d o h a b la n d o d e u s a r c o n sa b id u ría el e s p a c io e n tre e s t ím u l o y r e s p u e s ta , n u e s t r a lib e rta d p a r a e le g ir. ¿ Q u é s i g n i f ic a e s te « u s a r c o n s a b id u ría » ? ¿ D ó n d e e s t á la s a b id u ría ? B á s ic a m e n te sig n ifi c a v iv ir g u iá n d o n o s p o r p r in c ip io s o le y e s n a tu ra le s en lu g a r d e seg u ir la c u ltu ra d e h o y b a s a d a e n r e m e d io s rá p id o s. C u a n d o E in s te i n vio la a g u ja d e u n a b rú ju la a los c u a t r o a ñ o s d e e d a d , c o m p re n d ió q u e d e b ía h a b e r « a lg o d e trá s d e las c o sa s, a lg o p r o fu n d a m e n te o c u lto » . E s t o ta m b ié n se a p lic a a to d o s lo s o tr o s á m b ito s d e la vida. L o s p rin c ip io s s o n u n iv e rsa le s, e s d e c ir, tra s c ie n d e n la cul tu ra y la g e o g ra fía . T a m b i é n s o n in te m p o r a le s , n o c a m b ia n n u n ca: p r in c ip io s c o m o la ju stic ia , la a m a b ilid a d , e l re s p e to , la h o n e stid a d , la in te g rid a d , el se rv ic io , la c o n trib u c ió n . D is tin ta s c u ltu ra s p u e d e n tr a d u c ir e sto s p rin c ip io s a d istin ta s p rá c tic a s y, c o n el tie m p o , h a s ta p u e d e n lle g a r a o s c u r e c e r p o r c o m p l e t o e s to s p r i n c i p io s m e d ia n te e l u s o in d e b id o d e la lib e rta d . C o n to d o , e s tá n p re s e n te s . C o m o la le y d e la g r a v e d a d , a c tú a n c o n s ta n te m e n te . O t r a c o s a q u e h e d e s c u b ie r to e s q u e e s to s p rin c ip io s s o n in d is c u tibles. E s d e c ir, s o n m a n ifie s to s . P o r e je m p lo , no e s p o s ib le g o z a r d e u n a c o n f i a n z a d u r a d e r a s in h o n e stid a d . P e n s e m o s e n e llo ; e s u n a ley natural. U n a v e z a c t u é c o m o in s t r u c t o r a u x il i a r d e s u p e r v i v e n c ia d e un g r u p o d e u n a s tr e in ta p e rs o n a s . T r a s h a b e r p a s a d o u n a s v e in tic u a tro h o r a s sin c o m e r , b e b e r ni d o r m ir , b a j a m o s p o r u n a m o n t a ñ a y t u v i m o s q u e c r u z a r u n río c o n u n a c o r r i e n te m u y f u e r t e p a r a lle g a r a la c o m id a y el a g u a q u e h a b ía e n la o t r a orilla. H a b í a u n a c u e r d a te n d i d a e n tr e u n á rb o l d e u n a o r illa y u n á r b o l d e la o t r a d o n d e n o s e s p e r a b a e l d e s a y u n o . M e o f r e c í a p a s a r el p rim e r o . C r e y é n d o m e m u c h o m á s fu e r te d e lo q u e e n r e a lid a d era, e m p e c é a d a r b r in c o s y a h a c e r T t o n to e n m it a d d e la c u e r d a e n l u g a r d e u s a r t o d a m i f u e r z a p a ra P a s a r a la o t r a o rilla . C u a n d o s e n t í q u e las f u e r z a s m e e m p e z a b a n a a b a n d o n a r, tra té d e p a s a r in m e d ia ta m e n te al o tr o lad o , p e ro m is t u e r z as n o d e ja b an d e flaquear. A p liq u é to d a s las té c n ic a s q u e c o n o cía, in c lu y e n d o la v isu a liz a c ió n y la t u e r z a d e v o lu n ta d , p e ro to d o íu e e n v a
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no. Al final caí en la corriente. C uando llegué a la otra orilla unos vein te m etros río abajo y m e ech é exhausto sobre ella, todos mis alum nos estallaron en vítores y carcajadas, ilustrando a la p erfecció n el dicho de qu e «Cuanto m ayor es el orgullo, m ás d u ra será la caída». E l cuer po es un sistem a natural. E stá gobernado p o r la ley natural. N inguna m edida d e actitud m ental positiva podía sortear los lím ites literales de la prep aració n física d e m i m usculatura. M e g u sta cóm o hab la C. S. L ew is d e q u ie n es d ic en q u e no h ay principios universales: Siempre que encuentres a alguien que diga no creer en un verdadero Bien y Mal, verás que ese mismo hombre se desdice unos m omentos des pués. Puede que rompa la promesa que te ha hecho, pero si intentas rom per una que le hayas hecho tú, en menos que canta un gallo protestará di ciendo «No es justo». Un país puede decir que los tratados no importan; pero un instante después se desdice afirm ando que el tratado concreto que desea rom per es injusto. Pero si los tratados no importan y si el Bien y el Mal no existen — en otras palabras, si no existe la Ley Natural— ¿cuál es la diferencia entre un tratado justo y u n o injusto? ¿ N o se le ha visto el plumero al demostrar que, diga lo que diga, en el fondo conoce la Ley N a tural com o el que más? Así pues, parece que estamos obligados a creer en un verdadero Bien y Mal. Puede que, en ocasiones, la gente se confunda con ellos del mismo modo que, a veces, se confunde al sumar, pero no son una simple cuestión de gusto o de opinión m ás que lo puedan ser las tablas de multiplicar. (...) Éstas son. pues, las dos cosas que quería decir. E n primer lugar, que todos los seres hum anos de la T ierra abrigan esta curiosa idea de que deben com portarse de una form a dada y, en el fondo, no pueden deshacerse de ella. E n segundo lugar, que, en realidad, no se com portan así. Conocen la ley natural: y la quebrantan. Estos dos hechos son la base de toda refle xión clara sobre nosotros mismos y sobre el universo en el que vivimos.5
A
u t o r id a d n a t u r a l y m o r a l
L a a u to r id a d n a tu ra l es el d o m in io de las leyes n a tu ra le s. N o p o d e m o s ig n o ra r las ley es n a tu ra le s y n o te n e m o s o tr a o p c ió n sa lv o s e guirlas. N o s guste o no, es inevitable. Si n o s tira m o s d e sd e un ed ificio d e d ie z p iso s no p o d e m o s c a m b ia r d e id e a c u a n d o e ste m o s a la altu ra del q u in to p iso . L a g ra v e d a d m a n d a . É sta e s la im p ro n ta de la n a tu ra leza. L a n a tu ra le z a t a m b ié n h a d e ja d o en lo s s e r e s h u m a n o s la im p r o n ta de la libertad y la fa c u lta d d e e le g ir y , en c o n s e c u e n c ia , tienen u n a a u to r i d a d o d o m in i o n a tu r a l s o b re t o d o el re s to d e la c re a c ió n . L a s e s p e c i e s e n p e li g r o s ó lo s o b r e v iv e n g r a c ia s a n u e s tr o c o n s e n tí-
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m ie n to . N o tie n e n lib e rta d ni f a c u lta d de e le g ir. C a re c e n d e c o n c i e n c ia de s í m is m a s . N o p u e d e n r e i n v e n t a r s e a s í m ism a s. E s tá n t o t a l m e n te s o m e tid a s al ser h u m a n o q u e , p o r s e r c o n s c ie n te d e s í m ism o , e s el ú n ic o q u e tie n e lib e rta d y p o d e r p a ra e le g ir y p a ra re in v e n ta rse a s í m ism o . E s to es a u to r id a d n a tu ra l. ¿ Q u é es la a u to rid a d m o ra l? E s el ejercicio b a sad o en principios de n u e stra lib e rta d y n u e stra fa c u lta d de elegir. E n o tra s p a la b r a s , si nos g u ia m o s p o r p rin c ip io s e n n u e s tr a re la c ió n c o n lo s d e m á s o b te n e m o s p e rm iso de la naturaleza. L as leyes n atu rales (c o m o la g ra v e d a d ) y los p r in c ip io s (c o m o el re s p e to , la h o n e s tid a d , la a m a b ilid a d , la in te g r i d a d , el se rv ic io y la ju s tic ia ) c o n tro la n las c o n s e c u e n c ia s d e n u e stra s e le c c io n e s . D e la m is m a f o r m a q u e o b t e n e m o s u n a ir e m a lo y u n a a g u a m ala si v io la m o s c o n s ta n te m e n te el m e d io a m b ie n te , tam b ién se d e s tru y e la c o n fia n z a (el p e g a m e n to d e las re la c io n e s ) si s ie m p re s o m o s c ru e le s y d e s h o n e s to s c o n los d e m á s. M e d ia n te el u so h u m ild e y b a sa d o en p rin cip io s de la libertad y del p oder, la p e rs o n a h u m ild e o b tie n e a u to r id a d m o ra l s o b re p e r s o n a s , c u ltu r a s , o r g a n i z a c io n e s e in c lu s o s o c ie d a d e s e n te ra s . L o s v a lo r e s s o n n o rm a s so c ia le s: s o n a lg o p e rs o n a l, e m o c io n a l, su b je tiv o y d isc u tib le . T o d o s te n e m o s v a lo re s. H a sta los d e lin c u e n te s los tien en. L a p re g u n ta q u e n o s d e b e m o s h a c e r es: ¿ N u e s tr o s va lo res e stá n b a sa d o s en p rin c ip io s? A fin d e c u en tas, los p rin cip io s so n leyes n a tu ra le s: s o n im p e rs o n a le s , o b je tiv o s y m a n ifie sto s. L as c o n s e c u e n c ia s e stá n g o b e rn a d a s p o r lo s p r in c ip io s y la c o n d u c ta e stá re g id a por los valo res; a s í p u e s, ¡v alorem os lo s p rincipio s! Q u ie n e s e stá n o b s e s io n a d o s c o n la c e le b r id a d s o n u n e je m p lo de p e rs o n a s c u y o s v a lo re s p u e d e q u e no e sté n a n c la d o s en p rin c ip io s. La p o p u la rid a d c o n fo rm a s u c e n tro m oral. N o sa b e n q u ié n e s s o n y no s a b en d ó n d e e stá el « n o rte» . N o s a b e n q u é p rin c ip io s se g u ir p o r q u e su v id a se b a s a en v a lo re s so ciales. S e d e b aten e n tre la c o n c ie n c ia social y la c o n c ie n c ia de s í m is m a s p o r u n lado, y la ley n a tu ra l y los p r in c i pios p o r otro. E n un a v ió n , e s o se llam a v értigo: p e rd e m o s to d o s e n ti d o de la refe ren c ia del su e lo (p rin c ip io s ) y n o s p e rd e m o s p o r c o m p le to. M u c h a s p e rso n a s p a s a n p o r la vida co n vértigo o se n sib lería m oral. T o d o s v e m o s p e rs o n a s así. L as v e m o s en n u e s tra v id a y en la c u ltu ra p o p u l a r . N u n c a h a n p a g a d o el p r e c i o p a r a l le g a r a e s t a r p r o f u n d a m e n te c e n tr a d a s ni a n c l a r su s v a lo re s en u n o s p rin c ip io s in a lte ra b le s. A s í p u e s , la ta re a p r in c ip a l c o n s is te e n d e te r m i n a r d ó n d e s e e n c u e n tra el « v e rd a d e r o n o rte » y lu e g o a lin e a r lo to d o en e s a d ire c c ió n . D e lo c o n tr a r io , v iv ire m o s c o n las in e v ita b le s c o n s e c u e n c ia s n e g a ti vas. Y e s a s c o n s e c u e n c ia s so n in e v ita b le s p o rq u e , si b ie n lo s valores c o n tr o la n la c o n d u c ta , lo s p r in c ip io s c o n tro la n las c o n s e c u e n c ia s de
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la cond u cta. L a autoridad m oral ex ig e el sacrificio de los intereses egoístas a corto plazo y el ejercicio del coraje p ara su b o rd in ar los va lores sociales a los principios. Y nuestra conciencia es depositaría de esos principios.
P e líc u la : L a w o f th e Harvest
Invito ahora al lector a q u e v ea la película titulada L a w ofthe Har vest. En esta película verá u n a ilustración sencilla pero convincente de cóm o enseña la M adre N aturaleza la ineludible ley de la cosecha. T o do s los resultados d u rad ero s se p ro d u cen en u n a secuencia, están re gidos p o r prin cip io s y surgen d e den tro hacia fuera. M ientras vem os la película, recordem os q u e lo m ism o se aplica a la naturaleza h um a na. Existe u n a «ley d e la cosech a» q u e gobierna el carácter hum ano, la g ra n d e z a hum ana y to d as las relacio n es hu m an as. Y p resenta un claro contraste co n nuestra cultura de rem edios rápidos, victim ism o y culpa.
N u e s tr o t e r c e r d o n d e n a c im ie n to : la s c u a tr o in te lig e n c ia s /c a p a c id a d e s d e n u e s tr a n a tu r a le z a
C o m o decía antes, las cuatro paites m agníficas de nuestra natura leza son cu eip o , m ente, co razó n y espíritu. E n co rresp o n d en cia co n
F ig u ra 4.4
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ellas h ay c u a tro c a p a cid ad e s o in te lig e n cia s q u e tod os poseem os: la in telig en c ia físic a o c o rp o ra l (IF), la intelig en cia m en tal (IM ), la in teli g e n c ia e m o c io n a l (IE ) y la in te lig e n c ia e sp iritu a l (Í E S ). E sta s c u a tro in te lig e n c ia s c o n s titu y e n n u e s tr o te rc e r d o n d e n a c im ie n to .
In telig en cia
mental
(IM)
C u a n d o h a b la m o s d e in te lig e n c ia , n o r m a lm e n te p e n s a m o s e n la in te lig e n c ia m e n ta l (IM), es decir, en n u e stra c a p a c id a d de a n aliz ar, ra z o n a r, p e n s a r en a b stra c to , u s a r el len g u a je , v isu a liz a r y c o m p re n d e r. P e ro e s ta in te rp re ta c ió n d e la in te lig e n c ia es d e m a s ia d o e strec h a.
In t e l ig e n c ia
f ís ic a
(IF)
L a intelig en cia fís ic a (IF) d el c u e rp o es o tra clase d e inteligencia de la q u e t o d o s s o m o s c o n s c i e n te s d e u n a m a n e ra i m p l í c i t a y q u e c o n f r e c u e n c ia p a s a m o s p o r a lto . P e n se m o s e n lo q u e h a c e n u e stro c u e r p o s in n e c e s id a d de un e s f u e r z o c o n s c ie n te . S e e n c a r g a del s is te m a re s p ira to rio , del siste m a c irc u la to rio , del n e rv io s o y de o tr o s sistem as v ita les. E x p lo r a c o n s ta n te m e n te su e n to rn o , d e s tru y e n d o c é lu la s e n ferm as y lu c h a n d o p o r sobrevivir. El cuerpo hum ano es un sistema increíble: aproxim adam ente siete billones de células con un nivel inconcebible de coordinación física y bio quím ica para pasar una página, toser o conducir un automóvil. C uando consideramos lo poco q u e debemos pensar en ello, aú n es m ás asombro so. ¿Cuándo fue la última vez que recordamos a nuestro corazón que de be latir, a nuestros pulmones que se deben dilatar y contraer, o a nuestros órganos digestivos q u e deben secretar los com puestos adecuados en el mom ento oportuno? Estos y muchísimos otros procesos están controla dos de una manera inconsciente en cada momento de nuestra vida. L a in teligencia gobierna todo el sistema, en su mayor parte inconsciente.6 D O C C H IL D R E Y B R U C E C R Y E R
L o s m é d ic o s so n los p rim e ro s en re c o n o c e r q u e el c u e r p o s e c u ra a s í m ism o . L a m ed ic in a s im p le m e n te fac ilita la c u ra c ió n y p u e d e eli m in a r o b s tá c u lo s , p e ro t a m b ié n p u e d e c re a rlo s si v a en c o n tr a d e la in te lig e n c ia corporal. ¿ C ó m o e q u il i b r a y a r m o n iz a el c u e r p o el f u n c io n a m ie n to d el c e re b ro , q u e c o n tie n e la m en te, c o n el f u n c io n a m ie n to del c o ra z ó n , q u e re p re se n ta sim b ó lic a m e n te la in te lig e n c ia e m o c io n a l? N u e s tr o c u e rp o
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EL 8° HÁBITO
es u n a m a q u in a ria fe n o m e n a l c u y o r e n d im ie n to in c lu s o s u p e r a al del o r d e n a d o r m ás a v a n z a d o . N u e stra c a p a c id a d de a c tu a r so b re nu estro s p e n s a m i e n t o s y s e n t im i e n t o s y d e h a c e r q u e o c u r r a n c o s a s n o t ie n e igual en n in g u n a o tr a e sp e c ie d el m und o. L o s e stu d io s c ie n tífic o s y c o n tro la d o s d e la b o ra to rio c o n m e to d o logía d e d o b le c ie g o e s tá n o b te n ie n d o c a d a v ez m ás p ru e b a s de la e s tr e c h a r e la c ió n e x is te n te e n tr e el c u e r p o ( f ís ic o ), la m e n te ( p e n s a m ie n to ) y el c o r a z ó n (se n tim ie n to ).
P la c a v ista en u n a tien d a rural de C a ro lin a del N o rte: E l cerebro dijo: «Soy el ó rg a n o m á s listo d e l cuerpo». E l corazón dijo: «¿ Y q u ién te lo ha b ía d icho?»
In t e l i g e n c i a
e m o c io n a l
(IE)
L a in te lig e n c ia e m o c io n a l ( IE ) es el c o n o c im ie n to d e u n o m ism o, la a u to c o n c ie n c ia , la se n sib ilid a d so c ia l, la e m p a tia y la c a p a c id a d de c o m u n i c a r n o s s a t is f a c to r i a m e n te c o n lo s d e m á s . E s un s e n t id o de o p o r tu n id a d y d e a d e c u a c ió n s o c ia l, de te n e r el c o r a j e d e re c o n o c e r d e b ilid ad e s y de e x p re s a r y re s p e ta r d ifere n cias. A ntes d e la d é c a d a de 1990, c u a n d o la IE s e p u s o de m o d a, a v e c e s se d e s c r i b í a c o m o u n a c a p a c id a d del h e m is fe rio d e re c h o del c e r e b r o q u e n o p o se e el h e m is f e r io iz q u ie rd o . S e c o n s i d e r a b a q u e el h e m is f e r io iz q u ie rd o e ra m ás a n a lític o , la sede del p e n s a m ie n to lineal, del len g u a je , el ra z o n a m ie n to y la lógica; y q u e el h e m isfe rio d e re c h o e ra m ás c re ativ o , la se d e de la in tu ic ió n , d e la s e n s ib ilid a d y la h o lís tic a . L a c la v e es re s p e ta r los dos hem isferios y e je rce r la elecció n en el desarrollo y el u so de su s c a p a c id a d e s e x c lu siv a s. C o m b in a r el p e n s a m ie n to y el s e n tim ie n to crea u n e q u ilib rio , u n j u i c i o y u n a sa b id u ría m ejo res.
L a in tu ic ió n d ic e a la m e n te p e n s a n te d ó n d e m ira r a co n tin u a ció n . DR. JOÑA S SALK. DESCUBRIDOR D E LA VA CU N A DE LA POLIO
H a y m u c h a s in v e s tig a c io n e s q u e in d ic a n que, a la larga, la in teli g e n c ia e m o c io n a l es u n fa c to r d e te r m in a n te m ás p r e c i s o del é x ito en la c o m u n ic a c ió n , en las re la c io n e s y en el lid erazg o q u e la inteligencia
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D E S C U B R IR NUESTRA V O Z (...]
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m ental. E l escritor D aniel G olem an, u n a autoridad en IE, d ice lo si guiente: Para una actuación estelar en cualquier trabajo y en cualquier c am po, la capacidad emocional es el doble de importante que las aptitudes puramente cognitivas. Para el éxito en los niveles m ás elevados, en posi ciones de liderazgo, la capacidad emocional explica virtual mente toda la ventaja. [...] Ya que las capacidades emocionales forman dos terceras par tes o más de los ingredientes de u n a actuación destacada, los datos indi can que hallar personas que tengan estas capacidades o educarlas en los empleados actuales añade un enorm e valor al balance ñnal de u n a orga nización. ¿En qué m edida? E n trabajos sencillos com o los de los admi nistrativos o los operarios, quienes se encontraban en el 1 % superior en cuanto a capacidad emocional eran tres veces más productivos (en valor). E n trabajos de complejidad media, como el de los dependientes o los me cánicos, una sola persona muy capaz desde el punto de vista emocional era doce veces m ás productiva (en valor).8
La teoría d e la inteligencia em ocional puede ser desestabilizadora p ara las personas q u e han anclado su estrategia p ara el éxito en la p u ra inteligencia m ental. P o r ejem plo, una persona puede ten er un diez en una escala de IM d e diez puntos p ero tener solam ente un d o s des de el p u n to de vista em ocional y no sab er cóm o relacionarse bien con los dem ás. P ueden com pensar esta deficiencia recurriendo en exceso a su intelecto y tom ando fuerza prestada d e su posición form al. Pero, con ello, suelen ex acerb ar sus p ropias d eficien cias y, en sus interac ciones, tam bién las deficiencias de los dem ás. L uego tratan d e racio nalizar intelectualm ente su conducta.
T o m a r fu e rz a p resta d a in ten sifica la d eb ilid ad de uno m ism o, de los dem ás y de las relaciones.
D esarrollar u n a inteligencia em ocional m ás fuerte e s uno de los m ayores retos a los que se enfrentan los padres y los líderes en todos los niveles de las organizaciones.
IN T E U G E N C IA ESPIRITU A L (ÍES)
La cu arta inteligencia es la inteligencia espiritual (ÍES). Al igual la IE, la IE S se está estableciendo cad a vez m ás en la investiga-
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c ió n cie n tífica y en el d e b a te filosófico/psicológico. L a inteligencia es piritu a l es la m á s im p o rta n te de to d a s las in te lig e n cias p o rq u e se c o n vierte en la fuente de o rie n ta c ió n p a ra las o tras tres. L a inteligencia e s p iritu a l r e p r e s e n ta n u e s tr a v o lu n ta d d e s e n t id o y de c o n e x ió n c o n el infinito. R ic h a rd W o lm a n . a u to r de T h in k in g w ith y o u r so itl, e sc rib e so b re lo « e sp iritu a l» de e s ta m an e ra: Por espiritual entiendo la búsqueda antigua y perenne del ser humano de la conexión con algo mayor y m ás fidedigno que nuestro ego: con nues tra propia alma, con los demás, con los mundos de la historia y de la natu raleza. con el aliento indivisible del espíritu, con el misterio de estar vivos.9 L a in te lig e n c ia e s p iritu a l ta m b ié n n o s a y u d a a d is tin g u ir p r in c i p io s v e r d a d e r o s q u e f o r m a n p a r t e d e n u e s tr a c o n c ie n c ia y q u e e s tá n s im b o liz a d o s p o r la b rú ju la . L a b rú ju la es u n a e x c e le n te m e tá fo ra fí s ic a de lo s p r in c ip io s p o r q u e s ie m p r e s e ñ a la el n o rte . L a c la v e p a ra m a n te n e r u n a e le v a d a a u to r id a d m o ra l es s e g u ir c o n tin u a m e n te unos p r in c ip io s d e « v e rd a d e r o norte». E l esp íritu ele! h o m b re es la ca n d ela d e l Señor. PROVERBIOS 20.27
C o n sid e re m o s la sig u ien te cita de los escrito res D a n a h Z o h a r e Ia n M arshall en S Q : C o n n e ctin g w ith o u r sp iritu a l in tellig en ce: A diferencia de la IM, que los ordenadores poseen, y de la IE, que existe en los mamíferos superiores, la LES es exclusivamente humana y es la m ás fundamental de las tres. Está relacionada con la necesidad que tie ne la hum anidad de sentido, u n a cuestión q u e las personas tienen muy presente. [...] L a ÍES es lo que usamos para desarrollar nuestro anhelo y nuestra capacidad de sentido, visión y valor. Nos permite soñar y esfor zarnos. Subyace a aquello en lo que creemos y en el papel que desempe ñan nuestras creencias y nuestros valores en los actos que llevamos a ca bo. En esencia, es lo que nos hace hum anos.11
La
s e m á n t ic a y l a n a t u r a l e z a s u p e r io r d e l a inteligen cia espiritu a l
S e h a n re a liz a d o n u m e ro s ís im o s e stu d io s , o b s e rv a c io n e s e in v e s tig a c io n e s en el c a m p o d e la in te lig e n c ia , s o b r e to d o d u ra n te los ú lti m o s v e in te a ñ o s . H a y n u m e ro s o s lib ro s y to d o un c o rp u s b ib lio g rá fi
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D E S C U B R IR N U E S T R A V O Z [...]
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c o . A v e c e s s e u s a n d istin ta s p a la b ra s p a r a d e s c rib ir lo m is m o . A lg u n a s p e r s o n a s p u e d e n l l a m a r in te lig e n c ia e m o c i o n a l a p a rte d e lo q u e yo lla m o inteligencia espiritual y v icev ersa. R e c o n o z c o p le n a m e n te e s t a d if ic u lta d s e m á n tic a . D e n u e v o insto al le c to r a q u e n o s e d e te n g a e n la d e fin ic ió n d e las p a la b r a s y a q u e b u s q u e sin c e s a r e l sig n ific ad o su b y a c e n te . E l lib ro d e H o w a r d G a r d n e r s o b r e la t e o r í a d e la s in te lig e n c ia s m últiples, F r a in .e s o fm in d , e s u n brillan te tra ta d o so b re el c o n c e p to d e vai*ias in te lig e n c ia s s e p a ra d a s p e ro im b ric a d a s. T a m b ié n m e h a se rv i d o m u c h o e l tra b a jo d e R o b e r t C o o p e r y D a n ie l G o l e m a n so b re la in te lig e n c ia e m o c io n a l. H e e s c u c h a d o s u s p r e s e n t a c i o n e s e n d is tin to s lu g are s y s é q u e su s e n f o q u e s s o n e x h a u s tiv o s y se b a sa n e n la investi gación, e in c lu y e n a lg u n o s d e lo s e le m e n to s d e los q u e h e h a b la d o b a j o la in te lig e n c ia esp iritu al. A lg u n o s lib ro s s e p a r a n la in te lig e n c ia visu al d e la v e rb a l, la a n a lí tica, la a rtís tic a , la ló g ic a , la c re a tiv a , la e c o n ó m i c a y o tras. A p re c io su s c o n tr ib u c io n e s , p e ro d e n u e v o c re o q u e las p o d e m o s r e u n i r to d a s b a jo las c u a t r o á re a s d e c u e r p o , m e n te , c o r a z ó n y e s p íritu : las c u a tr o d im e n s io n e s d e la vida. E n m o m en to s d e g ra n belleza, su rg en e m o cio n e s q u e p u ed en d e rre tir h a sta la m á s g ru e sa y m á s cínica d e la s p ieles. L a s en d o rfi ñ a s flu y e n . L a ten sió n s e libera. E n erg ía s internas y externas fluyen y se conectan. L a exp erien cia no es só lo su a v e y tranquila, sin o q u e tam bién c o n tien e e l p o d e r y la c re a tiv id a d d e la naturaleza y d e l u niverso. C re a r y tra b a ja r c o n sc ie n te m e n te en e sto s m om entos d e c o n exió n es e je rc ita r lo q u e p o d ría m o s lla m a r nuestra m u scu la tu ra esp iritu a l y n u e stra in telig en cia esp iritu a l. ¿ Q u é en tien d o p o r e sp iritu a l? S im p lem en te m e refiero a to d a esa rea lid a d y d im e n sió n q u e es m á s grande, m á s crea tiva , m á s a fec tu o sa , m á s p o d e ro sa , m á s visio n a ria , m á s sa b ia , m á s m iste rio sa q u e la m a te ria lista e x iste n c ia co tid ia n a d e l s e r hum ano. N o h a y teo lo g ía ni sistem a d e cree n cia s q u e s e id en tifiq u e con este significado d e lo espiritual. WILLIAM BLOOM
N u n c a o l v id a r é u n a e x p e r i e n c ia e n H a w a i c o n la Y o u n g P re sid e n t's O rg a n iz a tio n . U n p e q u e ñ o g r u p o d e p r e s id e n te s d e e m p r e s a se r e u n ie r o n p a r a d e s a y u n a r c o n a l g u n a s d e las p r in c ip a le s a u to r id a d e s del c a m p o d e la g e stió n y e l lid e ra z g o , c a d a u n a d e las c u ales h a b ía e s crito d e sta c a d o s b e st-se lle rs y e ra n m u y r e s p e ta d a s y citadas. E n u n fo
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r o d o n d e no se c it a b a a n a d ie y d o n d e h a b ía m u c h o r e s p e t o m u tu o , u n o d e lo s p r e s id e n te s p r e g u n tó c o n v e rd a d e ra h u m ild a d : « E n el f o n do, ¿n o e stá n to d o s u ste d es d ic ie n d o lo m ism o ? » . A n te a q u e lla p e rs o n a , r e c o n o c i e r o n q u e sí. C a d a u n a te n ía su p r o p i a s e m á n t ic a y su s p ro p ias defin icio n es y, c o n fre c u e n c ia , te n ía n a lg u n a s ideas exclusivas n o e x p r e s a d a s p o r las d e m á s a u n q u e e r a n ig u a le s d e s d e el p u n t o de v ista de los e le m e n to s m ás b á sic o s . H a b la b a n m ás en fu n c ió n d e p r in c ip io s s u b y a c e n te s q u e d e c u e s tio n e s p rá c tic a s. L a v e rd a d es q u e m e h e te n id o q u e e s f o rz a r m u c h o p a ra e v ita r yo m is m o el p ro b le m a d e la se m á n tic a y lo h a g o tra ta n d o de b u s c a r sie m p re lo s sig n ific a d o s su b y a c e n te s . P e ro re a lm e n te c re o q u e h ay o tr a di m en sió n de la inteligencia q u e no s e ha tratad o en p ro fu n d id ad e n otros lu g are s. S e tra ta del p apel de la in telig en cia e sp iritu al g u ia n d o y d iri g ie n d o a las o tras inteligen cias. E n e ste se n tid o , es su p e rio r a las otras inteligencias. C o n ta ré u n a e x p e r ie n c ia q u e p u e d e a y u d a r a e x p lic a r q u e la in te lig e n c ia e sp iritu a l es la m ás e le v a d a d e n u e s t r a s c a p a c id a d e s . E sto y e n o rm e m e n te im p re s io n a d o p o r el tr a b a jo del d ifu n to A n u a r el S adat, p r e s id e n te d e E g ip to , en su s e s f u e r z o s p o r a lc a n z a r lo s A c u e rd o s de P az de C a m p D avid e n tre Israel y E g ip to co n el ex p re s id e n te de E s ta d o s U n id o s J im m y C á r te r y el ex p r i m e r m in i s t r o is r a e lí M e n a h e m Begin. H a c e u n o s a ñ o s , m ie n tra s m e lle v a b a de v isita en u n c a r r i to de g o lf p o r las in stalac io n es de C a m p D avid, el p re s id e n te d e los E stados U n id o s m e se ñ a ló el lug ar e x a c to d o n d e se firm a ro n los acu e rd o s. F u e u n a e x p erien c ia m u y e m o tiv a p a ra mí. H e lle g ad o a v er e n S adat a una p e rs o n a q u e e ra c o n s c ie n te del e s p a c io q u e h a y e n tre e s tím u lo y r e s p u e s ta . D e s a rr o lló un e n o rm e e s p a c i o c u a n d o , s ie n d o u n h o m b re j o v e n , e s t u v o in c o m u n i c a d o e n la c e l d a 54 d e la p ris ió n c e n tr a l d e El C a iro . S in ta m o s c o m o se re fle ja la p r o f u n d id a d de e s ta c o m p re n s ió n e n las s ig u ie n te s palab ras: Quien no puede cam biar la trama misma de sus pensamientos nunca podrá cambiar la realidad, y por lo tanto no hará ningún progreso.1' A n te s d e e ste c a m b i o d e p o s t u r a en r e la c ió n c o n Isra e l. S a d a t se h a b ía c o n v e r t i d o e n un p r e s id e n te m u y p o p u l a r y p r o f u n d a m e n te c o m p r o m e t i d o c o n la c a u s a á ra b e . V ia jó p o r to d o E g ip to d a n d o d is c u rs o s p o lític o s en los q u e d e c ía q u e nun ca e stre c h a ría la m a n o de un is ra e lí m ie n tra s o c u p a ra n u n só lo c e n tím e tro de su e lo á ra b e , gritando: «¡N unca! ¡N unca! ¡N unca!». L a m ultitud le devo lvía el grito: «¡N unca! ¡Nunca! ¡Nunca!».
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C u a n d o la h is to r ia d el m u n d o y d e su s in s titu c io n e s , s o c ie d a d e s , c o m u n id a d e s , fa m ilia s e in d iv id u o s s e a c a b e e sc rib ie n d o , el tem a d o m in a n t e s e r á la m e d id a e n q u e las p e r s o n a s h an v iv id o no see ú n s u c o n c ie n c ia s o c ia liz a d a s in o d e a c u e r d o c o n su c o n c ie n c ia d iv in a . É s ta es la s a b id u r ía in n a ta e in tu itiv a c o n te n id a en los p rin cip io s o leyes n atu rales q u e e n señ a n tod as las g ran d e s re lig io n es y f ilo s o fía s d el m u n d o . N o s e rá n la g e o p o lític a , la e c o n o m ía , el g o b ie r n o , las g u e rra s, la c u ltu ra so c ia l, el a rte , la e d u c a c ió n ni las iglesias. L a d im e n s ió n m oral o e sp iritu al — hasta q u é p u n to las p e rs o n a s y las in s titu c io n e s s o n fie le s a lo s p r i n c i p io s e te rn o s y u n iv e rs a le s del B ie n y del M a l— será la fu erza g o b e rn a n te s u p re m a, o m n ím o d a y su b y a c e n te .
I n v i ta m o s a la m u je r d e S a d a t , m a d a m e J e h a n S a d a t , p a r a q u e d ie ra el d is c u rs o in a u g u ra l d e n u e s tr o S im p o s iu m I n te rn a c io n a l. T u ve el p riv ileg io d e a lm o rz a r co n ella. L e p re g u n té cóm o h a b ía sid o vi v ir c o n A n u a r el S a d a t, so b re to d o e n la é p o c a en q u e h a b ía e m p r e n d id o la a u d a z iniciativa de v isitar el p a rla m e n to d e Israel, un p a so que c u lm in ó en los a c u e rd o s de C a m p David. M e d ijo q u e a e lla le h a b ía c o s ta d o m u c h o c re e r e n aq uel c a m b io d e p o s tu r a , so b re to d o d e sp u é s d e lo q u e S a d a t h a b ía d ic h o y hecho. A c o n tin u a c ió n re p ro d u z c o lo q u e m e contó. E n c a r á n d o s e c o n él e n las d e p e n d e n c i a s p r iv a d a s del p a la c io , le p reg u n tó : « T e n g o e n te n d id o q u e p ien sas ir a Israel. ¿ E s eso verdad?». «Sí.» « ¿ C ó m o e s p o s ib le q u e lo h a g a s d e s p u é s d e t o d o lo q u e h a s d i cho?» « E sta b a e q u iv o c a d o y a h o ra v o y a h a c e r lo co rrecto .» « P e rd e rá s el lid e ra z g o y el a p o y o del m u n d o árab e.» « S u p o n g o q u e p o d ría o c u rrir, p e ro no c re o q u e pase.» « P e rd e rá s la p r e s id e n c ia de tu país.» « E so ta m b ié n p o d ría p a sa r.» « P e rd e rá s la v id a .» (Y , c o m o s a b e m o s , m u rió en u n a te n ta d o .) R e s p o n d ió : « M i v id a e stá p re d e s tin a d a . N o d u r a r á ni u n m in u to m á s ni un m in u to m e n o s d e lo q u e d e b a d u ra r» . E lla le a b r a z ó y le d ijo q u e e ra la p e r s o n a m ás g r a n d e q u e h a b ía conocido. L u e g o le p r e g u n té q u é h a b ía p a s a d o c u a n d o v o lv ió d e Israel. M e d ijo q u e n o r m a l m e n t e s e t a r d a n tr e in ta m in u to s p a r a h a c e r el r e c o rrid o entre el a e ro p u e rto y el palacio. A qu el día, el re c o rrid o d u ró tres
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h o ra s. L a s c a r r e t e r a s y las c a lle s e s t a b a n a te s ta d a s c o n c e n te n a r e s d e m ile s d e p e rs o n a s q u e v ito r e a b a n c o n e n tu s ia s m o a S a d a t a p o y á n d o le p o r lo q u e e s t a b a h a c ie n d o , las m i s m a s p e r s o n a s q u e j u s t o u n a s e m a n a a n te s h a b ía n a p la u d id o e x a c ta m e n t e la p o s t u r a c o n tra ria . E s t a b a h a c i e n d o lo c o r r e c t o y lo s a b ía n . L a in te lig e n c ia e s p i r it u a l e s u n d o n m á s e le v a d o q u e la in te lig e n c ia e m o c io n a l . R e c o n o c ía n q u e no p o d e m o s p e n s a r ni v iv ir in d e p e n d ie n t e m e n t e e n u n m u n d o in te rd e p e n d ie n te . S a d a t h a b ía s u b o r d i n a d o s u e g o y su I E ( s e n s ib ilid a d s o c ia l, e m p a tia y a p titu d e s so c ia le s) a s u I E S (c o n c ie n c ia ) y lo s re s u lta d o s r e s o n a ro n e n to d o el m u n d o . E l lid e ra z g o d e su in te lig e n c ia e sp iritu a l e le v ó s u s o t r a s in te lig e n c ia s y s e c o n v i r t i ó e n u n a p e r s o n a c o n u n a a u to r id a d m o r a l fo rm id a b le . E s te c a m in o h a c ia la a u to rid a d m o ra l, la r e a liz a c ió n p e rs o n a l y la in flu e n c ia b e n e f ic io s a n o es u n á m b i t o e x c lu s iv o d e lo s g ra n d e s líd e res m u n d ia le s . E l p o te n c ia l p a ra u n a a u to r id a d m o ra l sen cilla, g r a n d e y tr a n q u ila s e e n c u e n tr a e n e l in te rio r d e c a d a u n o d e n o so tro s.
D e s a r r o llo d e la s c u a tr o in te lig e n c ia s /c a p a c id a d e s P u e sto q u e es e v id e n te q u e e sta s c u a tro d im e n s io n e s d e la v id a e s tá n i m b r ic a d a s , e n el f o n d o no p o d e m o s tr a b a ja r e x c l u s i v a m e n te en u n a d e e lla s sin to c a r d ir e c ta m e n te o in d ire c ta m e n te las d e m á s . D e s a r r o lla r e s t a s in te lig e n c ia s y h a c e r u s o d e e lla s c r e a r á e n n u e s tr o in te r io r u n a c o n f i a n z a tra n q u ila , s e g u r id a d y fu e rz a in te rio r, la c a p a c id a d d e s e r a l m i s m o t i e m p o v a lie n te s y c o n s id e r a d o s , y a u to r id a d m o ra l p e rs o n a l. E n m u c h o s s e n tid o s , n u e s tr o s e s f u e r z o s p o r d e s a r r o lla r e s t a s in te lig e n c ia s t e n d r á n u n p r o f u n d o i m p a c t o e n n u e s t r a c a p a c id a d p a r a in flu ir e n lo s d e m á s e in s p ira rle s p a r a q u e e n c u e n tr e n su voz. P a r a a y u d a r al le c to r a d e sa rro lla r a ú n m á s s u s c u a tr o in teligencias in n a ta s , h e p r e p a r a d o u n a g u ía d e a c t u a c ió n al fin a l d e l lib ro q u e le o fr e c e rá v a rio s m é to d o s p rá c tic o s y b ie n f u n d a m e n ta d o s p a ra d e sa rro llar c a d a u n a d e estas inteligencias. S e titula « A p é n d ic e 1: E l desarrollo d e las c u a t r o in te lig e n c ia s /c a p a c id a d e s : u n a g u ía p rá c tic a p a ra la a c c ió n » y s e p u e d e co n su ltar en la p á g in a 3 67. A u n q u e el lector p u e d e e n c o n tr a r q u e p a rte d e ello e s p u r o se n tid o c o m ú n , h a rá b ie n e n re c o rd a r q u e s e n tid o c o m ú n y p rá c tic a c o m ú n n o s o n lo m is m o y le g a ra n tiz o q u e si c o n c e n tra s u s e s fu e rz o s en e sa s á re a s v e rá q u e su v id a e m p e z a r á a te n e r u n a g r a n p a z y m u c h o poder.
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D etrá s cíe cada vida n o b le están los p rin c ip io s q u e la lian fo r m a d o . 14 G E O R G E H. LORIMER
T a m b ié n m e h e d a d o c u e n t a d e q u e p a r t i e n d o d e c u a t r o s im p le s su p u e s to s p o d e m o s e m p e z a r a llev ar d e in m e d ia to u n a v id a m á s e q u i lib r a d a , i n te g r a d a y p o d e r o s a . S o n s im p le s , u n o p o r c a d a p a r t e de n u e s tr a n a tu ra le z a , p e ro p r o m e to al le c to r q u e si lo s a p lic a c o n c o n s ta n c ia e n c o n tr a r á u n n u e v o m a n a n tia l d e fu e rz a y d e in te g rid a d a l q u e a c u d ir c u a n d o m á s lo n ecesite. 1. P a r a e l c u e r p o : s u p o n g a m o s q u e h e m o s s u f r i d o u n a t a q u e al c o ra z ó n ; y v iv a m o s e n c o n se c u e n c ia . 2. P a r a la m e n te : s u p o n g a m o s q u e la v id a m e d i a d e n u e s tra p ro fe s tó n e s d e d o s a ñ o s ; y p r e p a r é m o n o s e n c o n s e c u e n c ia . 3. P a r a el c o r a z ó n : s u p o n g a m o s q u e los d e m á s p u e d e n oú* lo q u e d e c im o s d e ello s; y h a b le m o s e n c o n se c u e n c ia . 4. P a r a el e s p ír itu : s u p o n g a m o s q u e c a d a tr e s m e s e s n o s e n c o n tra m o s c a ra a c a ra c o n n u estro C read o r; y v iv a m o s e n conse cu en c ia .
P e líc u la : A. B. C om bs E lem en ta iy ¿ E n q u é m o m e n to d e n u e stra v id a e m p e z a m o s a desarrollar la a u to rid a d m o r a l y la f u e rz a in te rio r q u e flu y e n d e las c u a t r o in te lig e n c ia s h u m a n a s ? L o ilu s tra ré m e d ia n te u n c o r to m e tr a je q u e el le c to r no se d e b e perder. E s la historia d e u n a m ujer, la d ire c to ra d e la A. B. C o m b s E le m e n ta ry S c h o o l d e R a le ig h , C a ro lin a d e l N o ite , u n a m a g n e t s c h o o l (ce n tro p ú b lic o p a ra a lu m n o s b rillantes) c u y a m is ió n es p r o d u c ir líde res p a ra la so c ied a d . P u e d e q u e a p a re z c a e n s u m e j o r m o m e n to , p e ro s o s p e c h o q u e h a b rá m u c h o s m á s e n e l flituro. P e r o a n te s d e q u e e l le c to r e m p i e c e a v e r e l film e , p la n te a r é u n a p re g u n ta : ¿ c u á n d o e s e l m e jo r m o m e n to p a r a a p re n d e r el so ftw a re q u e n o s p e rm ite e n c o n tr a r n u e s tr a v o z ? ¿ Q u é m o m e n t o d e n u e s tr a v id a es el m e jo r p a r a h a c e r q u e e l re v e stim ie n to cultural, e ste so ftw a re, e sté to ta lm e n te e n a r m o n ía c o n n u e s tr o s d o n e s d e n a c im ie n to ? C r e o q u e t o d o s e s t a r e m o s d e a c u e r d o e n q u e e s te m o m e n t o e s n u e s t r a in fan c ia , s o b r e t o d o los p r im e r o s a ñ o s q u e p a s a m o s e n el h o g a r. P e ro , ¿ y si los p r im e r o s a ñ o s d e v id a fa m ilia r d e u n a p e r s o n a f u e r a n m a lo s y a p re n
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diera el so ftw a re del victim ism o y la escasez, y los c á n c e re s m etastásico s de la c om petició n, la queja, la disputa, la c o m p a rac ió n y la crítica? E sta vida fam iliar inicial, ¿p o d ría tener lu gar en la e sc u e la ? ¿P o d ría un e n s e ñ a n te o un d ir e c to r de e s c u e la c o n v e r tir s e en u n p a d r e p u ta tiv o para, quizá, c o m p e n s a r la d isfu n c io n a lid a d del h o g a r c u a n d o los niños so n m u y p e q u e ñ o s e im p re s io n a b le s , in o c e n te s e in c o rru p to s?
L o s d a to s c ie n tífic o s — p rin c ip a lm e n te d e l c a m p o d e la n eu rociencia, q u e s e o c u p a d e la b io lo g ía b á sic a y e l desarrollo de n u e stro cereb ro — in d ica n q u e lo s n iñ o s están «cableados p a ra co n ecta r» . E stam os c a b le a d o s p a r a c o n e c ta r con lo s d e m á s, con sig n ific a d o s m orales y espirituales, co n la a p e rtu ra a lo trascendente. S a tis fa c e r estas n e ce sid a d es b á sica s d e c o n exió n es e se n c ia l p a r a ¡a s a lu d y e l flo r e c im ie n to d e l s e r h u m a n o .A I N F OR M E DE LA C OMMI SSI ON O N C H I L D R E N AT RISK PARA LA NACIÓN: Y M C A ( ES TADO S UNIDOS). D A R M O U T H MEDI CAL S CH O O L . INSTITUTE FOR AMER IC AN VALÚES
M e jo r a ú n , ¿y si p u d i é r a m o s e s t a b l e c e r u n a a s o c ia c ió n e n tre el h o g a r y la e s c u e la p a ra q u e e n tr e las d o s p a rte s se p u e d a d a r un r e f u e rz o y u n a l i n e a m i e n t o c o n t i n u o y e n t o d o m o m e n t o d el n iñ o ? ¿ P u e d e el lecto r im a g in a r el re s u lta d o si el so ftw a re y el h a r d w a r e se a lin e a r a n d u r a n te lo s p r im e ro s a ñ o s de la in fa n c ia ? ¿ P u e d e im a g in a r la c la se de p e rs o n a s q u e e llo p ro d u c iría y los tip o s de lo g ro s q u e flu i r ía n d e su c a r á c t e r y de s u s c a p a c id a d e s ? D a d a la b a ja c a lid a d de su p ro d u c c ió n , el c o rto m e tra je q u e a c o n sejo al lecto r q u e v ea se p a rece m ás a un v íd e o c a se ro q u e a u n a p e lí c u la p ro fesio n a l. T r a ta de u n a e s p lé n d id a a s o c ia c ió n e n tre u n a escuela y las fam ilia s de su s a lu m n o s d e b id a p rin c ip a lm e n te al lid erazg o d e la d ir e c to r a , M u rie l T h o m a s S u m m e rs . L a s e ñ o r a S u m m e r s tu v o u n a v isió n d e las p o sib ilid a d e s d e in tr o d u c ir u n a e d u c a c ió n del c a r á c te r b a s a d a en p r in c ip io s e n el c u rríc u lo de un c e n tro d e p rim a ria K -5 (p a ra niñ os de 5 a 10 a ñ o s d e e d a d ) y de h a c e r p a r t i c i p a r e n su p r e p a r a c i ó n a l p e rs o n a l d e a d m i n i s t r a c ió n del c e n tro , al c u e rp o d o c e n te y a las fam ilias. E lig ió c o m o c u rríc u lo L o s 7 h á b ito s d e la g e n te a lta m e n te efectiva . E l lecto r v e rá en la g u ía de a c tu a c ió n (A p é n d ic e 1) q u e se e n c u e n tra al final del lib ro q u e L o s 7 h á b ito s o frece un p o d e ro s o m a rc o d e re fe re n c ia p a ra el d e sa rro llo de las in te lig e n c ia s h u m a n a s , s o b r e to d o la IE. F ra n c a m e n te , e sta p e líc u la h a c e q u e m e sie n ta un p o c o v io le n to y h a s ta he d u d a d o e n d a rla a c o n o c e r p o rq u e h a b la de « lo s h á b ito s C o
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ve y». A s í q u e c u a n d o visité la e sc u e la les r e a f irm é q u e e s to s h á b ito s s o n u n o s p r i n c i p io s u n i v e r s a l e s y e t e r n o s q u e p e r t e n e c e n a t o d a la h u m a n i d a d y q u e y o lo s h e o r g a n i z a d o e n u n m a r c o d e p e n s a m ie n to s e c u e n c ia l y realizab le. C ité las s ig u ie n te s p a la b ra s d e T . S . Eliot: « N o d e b e m o s d e ja r d e e x p lo ra r. Y al final d e n u e s tra s e x p lo ra c io n e s lle g a r e m o s al lu g a r d e l q u e p a rtim o s , y lo c o n o c e r e m o s p o r v e z p rim e ra» . El le c to r v e r á e n e l v íd e o q u e la e s c u e l a c e l e b r a u n a a s a m b l e a y q u e lo s n i ñ o s p e q u e ñ o s s o n lo s q u e la d i r ig e n y p r o n u n c i a n lo s d is c u rs o s. N o v e rá las fam ilia s de la n te , p e ro e s tá n ahí: p o d r á o ír u n o s be b é s llo ra n d o q u e in d ic a n s u p r e s e n c ia . S e f o r m ó u n a v e r d a d e r a a s o c ia c i ó n y lo s p r in c ip io s d e r e s p o n s a b ilid a d , p r o p ó s i t o , in te g rid a d , g a n a r /g a n a r , tr a ta r d e c o m p r e n d e r p r im e r o , s in e r g ia y a fila r la s ie rra s e a c a b a r o n i n te g r a n d o e n t o d o e l c u rríc u lo . M u c h a s p e rs o n a s c re e n q u e n o e x is te u n a v e rd a d e ra c o n e x ió n e n tre el r e n d im ie n to e n los e stu d io s y el c a rá c te r; m u c h a s ta m b ié n c re e n q u e n o h a y n i n g u n a re la c ió n e n tr e el a p re n d iz a je d e las m ate ria s y los p rin c ip io s . P e r o t o d o e l c o n c e p to q u e h a y d e tr á s d e « E n c o n tr a r u n a v o z p ro p ia» e « In sp ira r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n tre n s u v o z » e s un c o n c e p to sin é rg ic o . L o q u e a c a b a lib e ra n d o el p o te n c ia l h u m a n o e s la in te g ra c ió n d e n u e s tra s in te lig e n c ia s y c a p a c id a d e s . P r e g u n té a la d i r e c t o r a q u é i m p a c to te n ía e n e l r e n d i m i e n t o a c a d é m i c o la i n t r o d u c c i ó n e n e l c u rríc u lo d e la f o r m a c ió n d el c a r á c te r b a s a d a e n e s to s p rin c ip io s . D ijo q u e el i m p a c t o e r a m u y p r o f u n d o . L e p r e g u n té si te n ía a lg ú n d a to . M e resp o n d ió : «Sí. H a c e d ie c io c h o m eses, el s e se n ta y siete p o r c ie n to d e n u e s tro s a lu m n o s rin d ie ro n al n iv e l d e su c u rs o o p o r e n c i m a e n las p r u e b a s n a c io n a le s ; h o y lo h a c e n el n o v e n t a y c u a tr o p o r ciento». R e fle x io n e m o s s o b r e la im p o rtan c ia d e lo q u e dijo: las fa m ilia s, las in s ta la c io n e s , el c u rríc u lo b á s ic o , lo s m a te r ia le s d e a p r e n d iz a je y lo s e d if ic io s no h a b ía n c a m b ia d o ; só lo h a b ía c a m b i a d o u n a variable: la in tro d u c c ió n y la in te g rac ió n e n las c la se s y e n las v id a s de a q u e llo s a lu m n o s d e u n o s p rin c ip io s del c arác ter. ¡D ie c io c h o m eses! ¡E sto s í q u e e s s u p e r p o n e r a lo s d o n e s d e n a c im ie n to u n s o ftw a r e b a s a d o e n p rin cip io s y la libertad d e elegir! Q u é m a ra v illo so sería q u e e sto p u d ie ra o c u rrir e n lo s h o g a re s y e n las e sc u e la s d e los niño s d e to d o el m u n d o , las p e rs o n a s del fu tu ro. E s u n a re s p u e s ta al d ile m a p la n te a d o p o r el e sc rito r y fu n d ad o r/p resid e n te e m é rito d e V isa In tern a tio n a l, D e e H o c k : «E l p r o b l e m a n o r a d ic a e n t e n e r p e n s a m i e n t o s n u e v o s e in n o v ad o re s, sino e n d e s h a c e rs e d e los v ie jo s» .1 U n a s p a la b ra s m ás a n te s d e v er la película. E l « m u r o m a ra v illo so » d el q u e h a b la n y q u e m e p id ie ro n q u e les a y u d a r a a d ar a c o n o c e r a p a re c e u n ta n to b o rr o s o y e s d ifíc il d e d is tin g u ir, p e ro b á s ic a m e n te e s tá h e c h o d e 5 6 0 p a n e le s d e c e r á m i c a p in ta d o c a d a u n o p o r u n n iñ o , q u e
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se h an c o m b in a d o e n u n m o n ta je d e bello s c o lo re s. E n e l c e n tr o s e e x p o n e n las c u a tr o p a rte s d e n u e stra n a tu ra le z a tal c o m o se m a n ifie s ta n e n las c u a tro n e c e s id a d e s : vivir, a m a r , a p r e n d e r , d e ja r u n le g a d o . E n e s ta p e líc u la n o h a y n a d a p r e p a r a d o ni e n s a y a d o : to d o e s a u té n tic o y e s p o n t á n e o , tal c o m o s u c e d ía , y e s t o y s e g u r o d e q u e e l le c to r p o d r á n o ta rlo d e s d e el p rin c ip io . A e s te c e n tr o a sisten n i ñ o s d e c in c u e n ta y se is n a c i o n a l i d a d e s d istin ta s. C u a n d o lle g u é a la e s c u e l a m u c h o s d e e llo s ib a n v e s tid o s c o n trajes típ ic o s y lle v a b a n e n la m a n o la b a n d e ra d e s u p a ís. N u n c a h e v isto , ni p o r a s o m o , ta n ta d iv e rs id a d e n u n m i s m o lu g a r c o m o e n to n c e s . E l c e n tro A. B. C o m b s h a r e c ib id o n u m e r o s o s p re m io s , in c lu y e n d o lo s siguientes: • N a tio n a l B lu e R ib b o n S c h o o l o f E x c e ll e n c e ( c o n c e d id o p o r el M in is te r io d e E d u c a c i ó n d e E s t a d o s U n id o s). • N a tio n a l M a g n e t S c h o o ls o f E x c e lle n c e A w a r d , tr e s a ñ o s segui d o s (el m a y o r p re m io q u e o to r g a la N a tio n a l M a g n e t S c h o o ls o f A m e ric a ). N o m b r a d a u n a d e las c in c o m e jo re s m a g n e t sc h o o ls ( d e e n tr e v a rio s m ile s ) d e E s t a d o s U n i d o s p o r s u r e n d i m ie n t o a c a d é m ic o y a q u e el 9 8 % d e s u s a lu m n o s rin d ie ro n al nivel co rre s p o n d ie n te a su c u rs o o m ejor. • N o r t h C a r o lin a S c h o o l o f E x c e lle n c e ( p o r s u r e n d i m i e n t o a c a d é m ico ). • N o r t h C a r o lin a G o v e r n o r's E n tre p re n e u ria l A w a r d (o to rg a d o al lid e ra z g o y al v a lo r en e l c a m p o d e la e d u c a c ió n ). • G a n a d o r del N a tio n a l S c h o o ls o f C h a ra c te r. • In v ita d o a la M o d e l S c h o o ls C o n fe re n c e , 2 0 0 4 . • F i n a li s t a d el 21 st C e n t u r y A w a r d f o r E d u c a tio n a l E x c e lle n c e , 2004. Q u e el le c to r d is fru te d e la p e lícu la .
P
reguntas y respuestas
P : ¿ S o m o s b á s i c a m e n t e u n p r o d u c t o d e la n a t u r a l e z a ( n u e s t r o s g e n e s ) o d e la c u l t u r a ( l a e d u c a c i ó n y l a s c o n d i c i o n e s d e n u e stro e n to rn o )? R : L a p r e g u n ta m is m a s e b a s a e n u n a f a ls a d ic o to m ía . S e b a s a en u n f a ls o p a r a d i g m a o m a p a d e la n a tu r a le z a h u m a n a : el d e te r m in is m o . N o s o m o s p r o d u c to d e la n a tu ra le z a ni d e la c u ltu ra ; s o m o s p r o d u c to d e la e le c c ió n p o r q u e s ie m p re e x is te u n e s p a c i o e n tre e stím u lo
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y re s p u e s ta . C u a n d o e je r c e m o s c o n s a b id u r ía n u e s tro p o d e r d e eleg ir b a s á n d o n o s e n p rin c ip io s , e s t e e s p a c i o s e v a a m p l i a n d o . P u e d e q u e los n iñ o s p e q u e ñ o s y los d is m in u id o s p s íq u ic o s n o te n g a n e s e e sp ac io , p e ro la i n m e n s a m a y o r ía d e lo s a d u lto s s í lo tie n e n . E l d e te r m in is m o e s tá m u y a rr a ig a d o e n la c u ltu r a a c tu a l y e s tá r e f o r z a d o p o r la a te r r a d o r a se n s a c ió n d e q u e si r e a lm e n te p o d e m o s eleg ir, e n to n c e s ta m b ié n s o m o s r e s p o n s a b le s d e n u e s t r a s i t u a c ió n a c tu a l. H a s t a q u e u n a p e r s o n a n o p u e d a d e c ir c o n franq ueza: « Y o s o y q u ie n s o y » y « E s to y d o n d e e s to y p o rq u e a s í lo h e elegid o», no p o d r á d e c ir c o n c o n v ic c ió n «Elijo o tra cosa». P : L o s líd e r e s , ¿ n a c e n o s e h a c e n (e n e l s e n t id o d e e s t a r f o r m a d o s y c o n d ic io n a d o s p o r e l e n to r n o )? R : D e n u e v o , e s ta p r e g u n ta se b a s a e n u n a fa ls a d ic o to m ía , e n el fa ls o p a ra d ig m a del d e te r m in is m o . A c a u s a d e l e sp a c io e n tr e e stím u lo y re sp u e sta , la g e n te tie n e el p o d e r d e elegir; e n c o n se c u e n c ia , lo s lí d e re s ni n a c e n ni s e h a c e n e n el s e n tid o d e e s ta r f o r m a d o s p o r e l e n to rn o . S e h a c e n a s í m i s m o s m e d ia n te re s p u e s ta s e le g id a s, y si e lig e n b a s á n d o s e e n p rin c ip io s y d e s a rro lla n u n a d is c ip lin a c a d a v e z m ayo r, s u libertad p a ra e le g ir a u m e n ta . E n su libro G e e k s a n d g e e ze rs : H o w era, valúes, a n d d e fin in g m o m en ts sh a p e lea d ers, W a rre n G. B e n n is y R o b ert J. T h o m a s a rg u m e n ta n q u e lo s líderes no nacen: s e h a c e n . El c o n c e p to b á sic o e s q u e , a ra íz d e u n a in te n sa e x p e r ie n c ia tr a n s fo r m a d o ra , e lig e n o p c io n e s q u e les p e rm ite n c o n v e rtirs e e n líderes. E l d o c to r N o e l T ic h y t a m b ié n d ic e b á s ic a m e n te q u e lo s líd e res n o n acen : se Ies e n se ñ a . D e n u e v o , e sto im p lic a q u e e lig e n la o p c ió n d e ser e n se ñ a d o s y d e se g u ir las e n se ñ a n z a s. E n los d o s casos, lo q u e e n e l fo n d o d i c e n e s t o s a u to r e s e s q u e lo s líd e re s n o n a c e n ni s e h a c e n , s in o q u e se h a c e n a s í m is m o s : e l lid e ra z g o e s la c o n s e c u e n c ia d e las ele cc io n e s. P : ¿ D e b e m o s d e s a r r o lla r la s cu a tro c a p a c id a d e s o in t e lig e n cias? R : Sí, p o r q u e e n re a lid a d n o p o d r e m o s d e sarro llar n in g u n a d e ellas h a s ta u n e s ta d o d e m a d u re z s o s te n ib le si no tr a b a ja m o s e n las c u a tro . E s to e s lo q u e significa integridad. S ig n ific a q u e el c o n ju n to d e n u e stra v id a s e integra e n to rn o a u n o s p rin cip io s. A fin d e c u en tas, n u e stra ca p a c id a d d e p ro d u c ir y d e d is fru ta r e s u n a fu n c ió n d e n u e s tr o c arác ter, d e n u e s t r a in te g r id a d . H a c e fa lta u n e s f u e r z o c o n s t a n t e p a r a p o d e r d e s a r r o lla r la f ib r a m u s c u la r física, la fib ra m u s c u l a r e m o c io n a l /s o c ia l, la f ib r a m u s c u la r m e n ta l y la f ib r a m u s c u la r e s p iritu a l a le já n d o n o s d e n u e s tra s c o m o d i d a d e s y r e a liz a n d o e je rc ic io s q u e r o m p e n las fib ra s (d o lo r); p e ro las fib ra s s e re p a ra n , se a la r g a n y se re fu e rz a n tras "n p e río d o a d e c u a d o d e re la ja m ie n to y d e d e s c a n s o . V é a s e T h e p o w e r °ffu ll e n g a g em e n t, d e J i m L o e h r y T o n y S c h w a r tz .ls
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P: ¿ Q u é n o s p u e d e d e c ir d e l r etiro ? R : R e ti r é m o n o s d e n u e s t r o tra b a jo , p e ro n u n c a d e p r o y e c to s s ig n ific a tiv o s. S i q u e r e m o s q u e n u e s tr a v i d a s e a la rg a n e c e s ita m o s e u strés, e s d e c ir, u n a p r o f u n d a s e n s a c ió n d e s e n t id o y d e c o n tr i b u c i ó n a p r o y e c to s y c a u s a s q u e v a le n la p e n a , s o b r e t o d o n u e s t r a fa m ilia in te rg e n e ra c io n a l. Si q u e r e m o s m o r ir p r o n to , r e tiré m o n o s p a ra j u g a r al golf, p a ra p e sc a r, p a ra e sta r s e n ta d o s tr a g a n d o p ild o ra s y v e r d e v ez en c u a n d o a n u e s tro s n ietos. ¿ Q u e r e m o s p ru e b a s d e e s t o ? E s tu d ie m o s el libro d e H a n s S e ly e , S tre ss w ith o u t distress.
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5 E X P R E S A R N U E S T R A V O Z : V IS IÓ N . D IS C IP L IN A . P A S IÓ N Y C O N C IE N C IA
Es más poderoso quien tiene poder sobre s í mismo. LUCIO ANNEO SÉNECA
Figura 5.1
C u a n d o e s tu d ia m o s la v id a d e to d a s las p e rs o n a s q u e h a n a l c a n z a d o el éxito — q u e h an ejercid o la m ayor in flu e n cia e n los dem ás, q u e h a n h e c h o c o n t r i b u c i o n e s im p o r t a n t e s , q u e s i m p le m e n t e h a n h e c h o q u e o c u rrie ra n c o s a s — e n c o n tra m o s u n p atrón . M e d ia n te su lu ch a in te rio r y la p e rs e v e ra n c ia en s u e s fu e rz o h an a u m e n ta d o e n g ra n m e d i d a s u s c u a t r o in te lig e n c ia s o c a p a c i d a d e s h u m a n a s in n a ta s . L a s m a n if e s ta c io n e s m ás e le v a d a s d e e sta s c u a t r o in te lig e n c ia s so n : p a ra la m ental, la visión; p a ra la física, la d isc ip lin a ; p a ra la em o cio n al, la p a sió n ; p a ra la e sp iritu a l, la c o n c ie n c ia . E sta s m a n ife s ta c io n e s ta m b ié n r e p re s e n ta n los m ed io s p rin c ip a le s p a ra e x p r e s a r n u e stra voz. V isió n es v er co n el o jo d e la m e n te lo q u e es p o sib le e n las p e rs o nas, en lo s p ro y e c to s , en las c a u s a s y en las e m p re s a s . L a v isió n se p ro d u c e c u a n d o n u e stra m ente re la c io n a p o s ib ilid a d y n e c e sid a d . C o -
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Figura 5.2
m o d i j o W illia m B la k e en u n a o c a s ió n , «lo q u e a h o r a se d e m u e s tr a , o tro r a f u e s ó l o im a g in a d o » . C u a n d o la g e n te n o tie n e v isión , c u a n d o d e sc u id a el d e sa rro llo de la c a p a c id a d de la m e n te p a ra crear, c ae p re s a de la te n d e n c ia h u m a n a al v ic tim ism o (v é a se el c a m in o in fe rio r de la figura 5.1). Q uien q u iera g o b e rn a r a lo s clemás d eb erá p r im e r o s e r d u e ñ o d e s í m is m o .' P H IL IP MASSI NGER
D isc ip lin a es p a g a r el p recio p a ra tra e r esa visió n a la realid ad. Es a b o rd a r los h e ch o s duros, p rag m á tic o s y b ru ta le s de la realidad y h acer lo q u e haga falta para q u e o c u rra n las cosas. L a d isc ip lin a su rge c u a n d o la v isió n se u n e al c o m p ro m is o . L o c o n tra r io de la d is c ip lin a y el c o m p r o m is o q u e inspira el sa crificio e s la e x tra v a g a n cia : sa c rific a r lo q u e m ás im p o rta en la v id a p o r el p la c e r o la e m o c ió n del m o m e n to . P a sió n es el fuego, el d e se o , la fu erza d e c o n v ic c ió n y el im p u lso q u e s o s ti e n e la d is c ip lin a p a r a a lc a n z a r la v isió n . L a p a s ió n s u rg e c u a n d o la n e c e s id a d h u m a n a s e s u p e rp o n e al ta le n to p e rs o n a l. C u a n do u n o no p o se e la p a sió n q u e su rg e d e h a lla r y u tiliz a r la p ro p ia voz p a ra serv ir a g ra n d e s p ro p ó sito s, el v a c ío s e llena de in se g u rid a d y del v a n o p a rlo te o de mil v oces q u e su rg e del e sp e jo so cia l. E n las re la c io n es y las o rg a n iz a c io n e s , la p a sió n in c lu y e c o m p a sió n .
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C o n c ie n c ia e s el se n tid o m o ra l in terio r d e lo q u e e s b u e n o y lo q u t e s m alo , el im p u ls o h a c ia el s e n tid o y la a p o rta c ió n . E s la fu e rz a q u e g u ía la v isión, la d is c ip lin a y la p a s ió n . M u e s tr a u n m a r c a d o c o n tra s te c o n la v id a d o m in a d a p o r el ego.
C u a lq u ier cosa q u e os d eb ilite la razón, q u e d a ñ e la tern u ra de vuestra conciencia, q u e o sc u rezca vu estro se n tid o de D ios, q u e os im p id a g o z a r d e lo espiritual, cu a lq u ier cosa q u e a g ra n d e la a u to rid a d d e l cuerpo so b re la m ente, es un pecado, p o r inocente que p u e d a parecer.' S U S A N A W E SL EY ( M A D R E DE J O H N WESLEY)
E s ta s c u a tr o p a la b ra s — v isió n , d isc ip lin a , p a s ió n y c o n c ie n c ia — e n e s e n c ia e n c a r n a n m u c h a s , m u c h a s o tr a s c a ra c te r ís tic a s u s a d a s p a r a d e s c r i b i r las c u a l i d a d e s q u e a s o c i a m o s c o n las p e r s o n a s c u y a in flu e n c ia e s g r a n d e , se a n c o n o c i d a s p o r m u c h o s o p o r p o c o s. misa
O
O
y /
V is ió n
D / s c ip lin o
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L a m a y o r í a d e las d if e r e n c ia s e n las p a la b r a s q u e u s a m o s p a ra d e s c r ib ir a las p e r s o n a s q u e a d m i r a m o s — s e a e n c a s a , e n la c o m u n i d a d , e n u n a e m p r e s a o e n e l g o b ie r n o — s o n s i m p le m e n t e u n a c u e s tió n d e se m á n tic a . V é a n s e e n a fig u ra 5 .3 m u c h a s d e e s ta s cu alid a d es d e ta ll a d a s e n la m a s a s u m e r g id a d e lo s ic e b e rg s e ti q u e t a d o s c o n las p a la b r a s v isió n , d isc ip lin a , p a s ió n y c o n c ie n c ia .
L o s m e jo res líd e re s a ctú a n en c u a tro d im en sio n es: visión, realidad, ética y coraje. E stas so n la s cuatro inteligencias, las c u a tro fo r m a s d e percibir, los lenguajes p a ra co m u n ica r q u e son n e c e sa rio s p a ra lo g ra r resultados im po rta n tes y sostenidos. E l líd e r visionario e s a m bicioso, innovador, p la n ific a d o r y, lo m á s im p ortante, e stá en c o n ta c to con la p ro fu n d a estructura de la co n cien cia y e l p o ten c ia l c re a d o r d e l s e r hum ano. D ebem os o b te n e r el co n tro l de la s p a u ta s q u e g obiernan n u estra m ente: n u e stra visió n d e l m undo, n u e stra s cree n cia s so b re lo que m ere ce m o s y so b re lo q u e es posible. E sta es la zo n a d e l cam bio, la fu e r z a y la en erg ía fu n d a m e n ta le s, y el verdadero sig n ifica d o d e l co ra je? P E TE R K O E S T E N B A U M . FILOSOFO DE L A GESTIÓN
L a v is ió n , la d is c ip lin a y la p a s ió n g o b ie r n a n e l m u n d o C u a lq u i e r p e rs o n a q u e h a y a e je rc id o u n a p r o f u n d a in flu e n c ia e n o tra s p e rs o n a s , e n in stitu c io n e s o e n la s o c ie d a d , c u a lq u ie r p a d re q u e h a y a te n id o u n a in flu e n c ia in te rg e n e ra c io n a l, q u ie n q u ie r a q u e v e rd a d e ra m e n te h a y a h e c h o u n c a m b io p a ra b ie n o p a r a m al: to d o s h a n te n id o e n c o m ú n tr e s a trib u to s: v isión, d is c ip lin a y p a s ió n . Y o diría q u e e s t o s tr e s a tr i b u to s h a n g o b e r n a d o e l m u n d o d e s d e el p r in c ip io . R e p re se n ta n e l lid e ra z g o eficaz. C o n s i d e r e m o s c ó m o h a n in flu id o e n a l g u n o s líd e re s d e s ta c a d o s d e la h is to r ia m o d e rn a : G e o r g e W a sh in g to n tu v o la visió n d e c r e a r u n a n u e v a n a c ió n , un i d a y libre d e in je r e n c ia s e x tr a n je ra s . S e d is c ip lin ó a s í m is m o c o n e l fin d e r e c lu ta r h o m b re s p a ra el E jé rc ito R e v o lu c io n a rio e im p e d ir q u e d e s e rta ra n . E n f u re c id o p o r la d is c r im in a c ió n c o n tr a lo s o fic ia le s m i lita re s c o lo n ia le s , p o r las p o lític a s territo ria le s d e lo s b r itá n ic o s y p o r lo s lím ites a la e x p a n s ió n e s ta d o u n id e n s e , W a s h in g to n se n tía u n a p ro f u n d a p a s i ó n p o r la c a u s a d e la lib e rta d .
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F lo r e n c e N ig h tin g a le , fu n d a d o ra d e la m o d e r n a e n fe rm e ría , d ed icó t o d a s u v id a c o m o a d u lta a m e j o r a r la c a lid a d d e la e n fe r m e r ía e n los h o s p ita le s m ilita re s. S u v i s i ó n y s u p a s i ó n v e n c ie r o n su s re s is te n c ia s pe rso n ale s. M o h a n d a s K . G a n d id j u g ó u n p a p e l d e c is iv o e n e l e s ta b le c im ie n to d e la I n d i a c o m o e s t a d o in d e p e n d ie n t e a u n q u e n u n c a f u e e le g id o ni d e s i g n a d o p a r a o c u p a r n i n g ú n c a r g o . N o o c u p a b a u n a p o s i c i ó n f o r m a l d e s d e la q u e c o n d u c ir a la g e n te . L a a u to r id a d m o ra l d e G a n d h i c r e ó u n a s n o r m a s s o c i a l e s y c u lt u r a l e s ta n s ó l i d a s q u e a c a b a r o n c o n f o r m a n d o la v o l u n ta d p o lític a . S u v i d a e s t a b a g o b e r n a d a p o r la v i s i ó n d e u n a c o n c i e n c i a u n i v e r s a l q u e r e s i d í a e n e l i n te r io r d e las p e r s o n a s , d e la c o m u n i d a d i n te r n a c i o n a l y h a s t a d e lo s p r o p i o s in gleses. M a r g a r e t T h a tc h e r fu e la p r i m e r a m u je r q u e d ir ig ió u n o d e los g r a n d e s p a ís e s in d u stria liz a d o s . F u e e le g id a tre s v e c e s s e g u id a s p a ra el c a r g o d e p r i m e r a m in is tra del R e in o U n id o , e l p e r í o d o d e tie m p o m á s p r o lo n g a d o e n e ste c a r g o d e to d o el sig lo x x . S u s c rític o s n o so n p o c o s , p e ro le a p a s i o n a b a im p u ls a r la libre e m p r e s a e n s u p a ís e ins ta r a la g e n te a q u e a s u m ie r a la d is c ip lin a d e la r e s p o n s a b il i d a d p e r so n a l y d e sa rro lla ra su in d e p e n d e n c ia . M ie n tr a s llevó las rie n d a s d e la p o lític a b ritá n ic a , a y u d ó a q u e el R e in o U n i d o s a lie r a d e la r e c e s ió n económ ica. T e n e r p o d e r e s co m o s e r una dam a; si tienes q u e decirle a la g en te q u e lo eres, es qu e n o lo eres. MAR G AR E T THATCHER
N e ls o n M á n d e la , e x p re s id e n te d e S u d á fríc a , se p a s ó c a s i v e in ti sie te a ñ o s e n c a r c e la d o p o r su lu c h a c o n tr a e l r é g i m e n d e l a p a r th e id . M á n d e l a e s t a b a m á s i m p u l s a d o p o r s u i m a g i n a c ió n q u e p o r s u s re c u e r d o s . P o d í a i m a g i n a r u n m u n d o m u c h o m á s a llá d e lo s c o n fin e s d e s u s r e c u e r d o s y d e s u e x p e r i e n c ia , q u e in c lu ía e n c a r c e la m i e n to s , a ju s tic ia s , g u e rr a s t r ib a le s y d e s u n ió n . E n lo m á s p r o f u n d o d e s u al11,1 r e s o n a b a la c re e n c i a e n e l v a lo r d e t o d o s lo s c iu d a d a n o s s u d a f r i canos. L a M a d r e T eresa d e C a lc u ta s e d e d ic ó p le n a m e n te , c o n to d a liber ta d y sin re s e rv a s a l se rv ic io d e los p o b re s . L e g ó a s u o rg a n iz a c ió n el M a n te n im ie n to a lta m e n te d is c ip lin a d o d e los v o to s d e p o b re z a , pureZa y o b e d ie n c ia , u n le g a d o q u e h a c re c id o y s e h a re fo rz a d o a u n d e sP u é s d e su m uerte.
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E l fru to d e l silen c io es la O R A C IÓ N . El f r u to d e la ora ció n e s la FE. E l fr u to d e la f e e s el A M O R . E l fr u to d e l a m o r e s el SE R V IC IO . E l fr u to d e l servicio es la PAZ. * MADRE TERESA DE CALCUTA
E l le c to r r e c o r d a r á q u e h e m e n c io n a d o q u e q u i e n q u i e r a q u e v e r d a d e r a m e n t e h a y a h e c h o u n c a m b i o e n el m u n d o p a r a b ie n o p a r a m a l p o s e e t r e s a tr ib u to s : v is ió n , d i s c ip lin a y p a s ió n . C o n s i d e r e m o s a h o r a o tro líder q u e p o s e í a lo s tres, p e ro q u e p r o d u jo u n o s r e s u lta d o s te r rib le m e n te d ife re n te s. A d o l f H itle r c o m u n i c ó a p a s i o n a d a m e n t e su v is ió n d e u n a h e g e m o n ía d e m il a ñ o s d e l T e r c e r R e ic h y d e u n a ra z a a ria s u p e r io r . E r ig i ó u n o d e lo s a p a r a t o s m ilita r e s - in d u s tr ia le s m á s d isc ip lin a d o s q u e h a y a v isto el m u n d o . Y d io m u e s tr a s d e u n a b rillan te in te lig e n c ia e m o c io n a l e n su a p a s io n a d a o rato ria, in sp ira n d o e n las m a s a s u n a e n t r e g a y u n t e m o r c a s i f a n á t ic o s q u e c a n a l i z ó h a c i a el o d io y la d e stru c c ió n . P e r o e n tr e e l l id e r a z g o q u e f u n c io n a y e l l id e r a z g o q u e p e r d u r a e x is te u n a d if e re n c ia e n o r m e ; s a lv o el ú ltim o , c a d a u n o d e lo s líderes a n te s m e n c io n a d o s e s ta b le c ió u n a s b a s e s y o f re c ió u n a s c o n tr ib u c io n es q u e han p erdurado. E n c u a n to lle g u e a l p o d e r, m i p rim e ra y im portante tarea se rá a n iq u ila r a los ju d ío s A D O L F HITLER
C u a n d o la c o n c ie n c ia g o b ie r n a la v isió n , la d i s c ip lin a y la p asió n, e l lid e ra z g o p e r d u r a y c a m b i a e l m u n d o p a ra b ien . E n o t r a s p a la b ras, la a u to rid a d m o ra l h a c e q u e la a u to rid a d fo rm a ! su rta efecto. Si la con c ie n c ia n o g o b ie r n a la v isió n , la d is c ip lin a y la p a s ió n , e l lid e ra z g o no p e r d u r a y t a m p o c o p e r d u r a n las in s titu c io n e s c r e a d a s p o r él. E n o tra s p a la b ra s , la a u to r id a d f o r m a l n o s u rte e f e c t o s in la a u to r id a d m oral. L as p a la b ra s « p a ra b ie n » s e refieren a a lg o q u e « e le v a» y q u e «per d u ra » . H itle r t e n í a v isió n , d i s c ip lin a y p a s i ó n p e r o e s t a b a g o b e rn a d o p o r el e g o . L a falta d e c o n c ie n c ia s u p u s o su c a íd a . L a v isión , la d isc i p lin a y la p a sió n d e G a n d h i e s ta b a n g o b e r n a d a s p o r su c o n c ie n c ia , q u e las p u s o al se rv ic io d e la c a u s a y d e la gente. D e n u e v o d e sta c o q u e c a re c ía d e a u to rid a d f o r m a l y s ó lo te n ía a u to r id a d m o ra l, p e r o foe e l p a d re y f u n d a d o r del s e g u n d o p a ís m á s g r a n d e del m u n d o .
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C u a n d o la v isió n , la d is c ip lin a y la p a sió n e s t á n g o b e r n a d a s p o r u n a a u to r id a d f o r m a l s in c o n c i e n c ia ni a u to r id a d m o ra l, t a m b ié n c a m b ia n el m undo , p e ro no p a r a b ien , sin o p a ra mal. E n lugar de e le var, d e stru y e n ; e n lu g a r de p e rd u r a r, s e a c a b a n e x tin g u ien d o . E x a m in e m o s m ás d e ta ll a d a m e n t e c a d a u n o d e e s to s c u a t r o a t r i b uto s: v isión , d iscip lin a, p asió n y c o n cien c ia .
V isión V isió n es v er un e s ta d o fu tu ro c o n el ojo d e la m ente. L a v isió n es im a g in a c ió n a p lic a d a . T o d a s las c o s a s se c re a n d o s v eces: p rim e r o , u n a c r e a c i ó n m en tal; s e g u n d o , u n a c re a c ió n fís ic a . L a p r im e ra c re a c ió n . la v isión , es el p rin c ip io d el p ro c e so d e r e in v e n ta rs e u n o m is m o o d e q u e u n a o r g a n iz a c ió n s e r e in v e n te a s í m is m a . R e p r e s e n ta d e se o s, su e ñ o s, e sp e ra n z a s, m etas y planes. P e ro estos su e ñ o s o visiones no so n m e ra s fan ta sía s. S o n re a lid a d aú n no lle v ad a a la e sfera física, c o m o el p la n o de u n a c a s a a n te s d e q u e s e c o n s tr u y a o las n o ta s m u sic ales de u n a p a rtitu r a q u e e s p e ra n a ser to c a d a s . L a m a y o ría d e n o s o t r o s n o i m a g i n a m o s ni r e a liz a m o s n u e s tr o pro p io potencial. W illia m Ja m e s dijo: «La m a y o ría de la g e n te v iv e en un c ír c u lo m u y lim ita d o de su ser p o te n c ia l. T o d o s te n e m o s u n a s re servas de en erg ía y d e g e n io a las q u e p o d e m o s re c u rrir q u e ni siquiera im a g in am o s» . T o d o s te n e m o s u n p o d e r y u n a c a p a c id a d in c o n m e n s u r a b le s p a ra r e in v e n ta r n u e stra vida. E n el sig u ie n te re la to v e re m o s q u e u n a m ujer d e s c o n s o la d a fu e c a p a z d e c re a r u n a n ueva v isió n de su vida: Yo tenía cuarenta y seis años de e d a d cuando a m i m arido, G ordon, le d ia g n o stica ro n un cáncer. Sin dudarlo, m e ju b ilé a n ticip a d a m en te para e sta r ju n to a él. A u n q u e s u m u erte diecio ch o m eses desp u és estaba a n u n ciada, la p e n a m e consum ía. Lloraba p o r nuestros su eñ o s sin cum plir. Yo só lo tenía cuarenta y o c h o a ñ o s y n inguna razón p a ra vivir. L a gran p reg u n ta q u e llenaba m i d o lo r era: ¿ P o r q u é D io s s e ha lle vado a G o rd o n y no a m í? C reía q u e G o rd o n ten ía m u c h a s m á s cosas q u e o fre c e r al m u n d o q u e yo. C on m i cuerpo, m i m e n te y m i e sp íritu to ta lm en te agotados, m e s e n tí m o tiva d a p a ra h a lla r un nuevo sen tid o a mi vida. M e a ferré a la idea d e q u e to d a s las co sa s s e crea n d o s veces, p rim e ro m en ta lm en te y lu eg o físicam ente. T enía q u e p reg u n ta rm e cuáles eran m is ap titudes. Un test d e e va lu a ció n m e a c la ró cu á le s eran m is a p titu des m á s destacadas. P ara c re a r u n a sensación d e equilibrio en m i vida,
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m e c en tré en la s c u a tro p a rte s d e m i naturaleza. E n el p la n o intelectual, m e d i c u en ta d e q u e m e en ca n ta b a enseñar; d esd e el p u n to de vista e sp i ritu a l y so cia l, d esea b a se g u ir a p o y a n d o la a rm o n ía ra c ia l q u e n o s h a b ía m o s e sfo rza d o p o r c re a r en n u e stro m a trim o n io b irra c ia l; d e sd e el p u n to d e vista em ociona!, sabía q u e ten ía q u e d a r am or. C uando m i m a d re a ú n viv ía so lía a c u n a r a lo s n iñ o s p e q u e ñ o s g ra v e m e n te e n fe rm o s d e l ho sp ita l. Q uería d a r co n su elo co m o h a b ía h e ch o ella y c o n tin u a r su leg a d o d e a m o r incondicional. T en ía m ie d o d e fra c a sa r, p e ro m e d ije a m í m ism a que esta ría bien p r o b a r co sa s diferentes, co m o q u ien s e p ru e b a som breros. Si d e sp u és de un trim e stre veía q u e n o m e g u sta b a en señ a r, no te n ía p o r q u é volver. E m p e c é sig u ien d o u n o s cu rso s d e p o sg r a d o p a ra p o d e r e n se ñ a r en la u niversidad. L o s e stu d io s en s í y a eran difíciles, ¡pero a ú n lo eran m á s c o n c u a ren ta y o c h o a ñ o s d e ed a d ! E sta b a ta n a c o stu m b ra d a a p a s a r d o cu m en to s a m i secreta ria p a ra q u e lo s m ecanografiara q u e ta rd é casi un sem estre en a p re n d er a m ecanografiarlos y o m ism a. A p a g a r el televi s o r y d e v o lv e r e l d e sc o d ific a d o r de la televisió n p o r ca b le fu e r o n actos q u e m e exig iero n m u ch a fu e r z a d e voluntad. A c a b é los estudios d e p o sg ra d o y e m p ec é a e n señ a r en u n a u n ive rsi d a d co n un a lu m n a d o tra d icio n a lm en te n e g ro d e L ittle R ock, A rkansa s. E l re cto r m e a sig n ó a la M a rtin L u th e r K in g C o m m issio n p a ra m e jo ra r la s rela cio n es raciales. A cu n o a b e b é s víctim as d e l crack y d e l S ID A c o nectados a respiradores artificiales p o r m uy p o c o q u e sea el tiem po d e vi da q u e le s p u e d a quedar. S é q u e les d o y consuelo y e so m e p ro d u c e una se n sa c ió n d e pazA h o ra m i vida está bien. P uedo se n tir q u e G o rd o n m e so n ríe. A n tes de m o rir m e decía una y otra vez que quería que m i vida estuviera llena de risas, d e b u e n o s re cu e rd o s y d e c o sa s buenas. ¿ C ó m o p o d ía m a lg a sta r m i vida co n aquella directriz en m i conciencia? N o creo q u e hub iera p o dido. Tengo la obligación de vivir m i vida lo m ejo r q u e p u e d a p o r la gente q u e m á s q uiero, ta n to si están a q u í c o m o si están en el m á s allá. A lb e rt E in s te in dijo: « L a im a g in a c ió n e s m ás i m p o r ta n te q u e el c o n o c im ie n to » . E l r e c u e r d o es p a sa d o . E s finito. L a v isió n es futu ro. E s in fin ita . L a v isió n es m á s g r a n d e q u e la h isto ria , m ás g r a n d e q u e n u e stro b agaje, m ás g ran d e q u e las cic atrice s e m o c io n a le s del pasado. C u a n d o a lg u ie n p r e g u n tó a E in s te in q u é p r e g u n ta le h a ría a D io s si le p u d ie ra h a c e r un a, resp o n d ió : « ¿ C ó m o e m p e z ó el u n iv e rs o ? P o r q u e to d o lo q u e v in o d e sp u é s e s m a te m á tic a » . S in e m b a rg o , tras p e n s á rs e lo u n p o c o , c a m b ió de o p in ió n . D ijo: « E n lu g a r d e eso p r e g u n ta ría « ¿ P o r q u é fu e c re a d o el u n iv e rso ? » , p o rq u e e n to n c e s c o n o c e ría el s e n tid o de mi p r o p ia vida».
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Q u i z á la v isió n m á s i m p o r ta n te d e t o d a s s e a d e s a r r o lla r u n se n ti d o d el yo, u n s e n tid o d e n u e stro p ro p io d e stin o , u n s e n tid o d e n u e stra m is ió n y d e n u e stro p a p e l sin g u la r e n la v id a, u n s e n tid o d e p ro p ó sito y d e s ig n ific a d o . A l e v a lu a r n u e s tra p r o p ia v isió n p e rs o n a l, p r e g u n té m o n o s p rim e ro : ¿ a p ro v e c h a e s ta v isió n m i v o z , m i e n e rg ía m i talen to sin g u la r? ¿ M e o fre c e u n a se n s a c ió n d e « v o c a c ió n » , de u n a c a u s a d ig n a d e m i c o m p r o m i s o ? O b te n e r e s te s ig n if ic a d o e x ig e u n a p ro ftin d a r e fle x ió n p e rs o n a l, p la n te a r s e p re g u n ta s p r o f u n d a s e im a g in ar. S ir L a u re n s v an d e r Post, c re ad o r, c in e a sta y e sc rito r d e f a m a m u n dial, dijo: «Sin u n a visió n to d o s su frim o s d e u n a insuficiencia d e datos. M i r a m o s la v id a c o n m io p ía , es decir, a trav és d e n u e s tr a p ro p ia lente, d e n u e s tr o p r o p io m u n d o . L a v is ió n n o s p e r m i te tr a s c e n d e r n u e stra a u to b io g rafía, n u e stro p a sa d o , p a ra a lz a m o s p o r e n c im a d e n u e stro re c u e rd o . E s to e s e s p e c i a l m e n t e p r á c t ic o e n las r e l a c i o n e s h u m a n a s y c re a u n e sp íritu m a g n á n im o h a c ia lo s d e m á s » . C u a n d o h a b la m o s d e v isión, e s im p o r ta n te no te n e r só lo e n c u e n ta la v isió n d e lo q u e e s p o sib le « a h í fu e ra » , s in o t a m b ié n la v isió n d e lo q u e v e m o s e n o tra s p e rso n as, d e su po ten cial o c u lto . L a v isió n s e r e fie re a a l g o m á s q u e s i m p le m e n t e h a c e r c o s a s , r e a liz a r a lg u n a tarea, lo g r a r a lg o ; se r e f ie re a d e s c u b r i r y a m p l i a r n u e s t r a v is ió n d e lo s d e m á s a fir m á n d o lo s , c re y e n d o e n e llo s, a y u d á n d o le s a d e s c u b rir y a r e a liz a r e l p o t e n c ia l q u e h a y e n s u in te rio r: a y u d á n d o l e s a e n c o n t r a r su p ro p ia voz. E n m u c h a s c u l t u r a s o r i e n t a l e s la g e n t e s e s a l u d a c o l o c a n d o lo s b ra z o s e n f o r m a d e V in v e r tid a a la a ltu r a d e l p e c h o y h a c ie n d o u n a r e v e re n c ia . C o n e llo e s tá n d ic ie n d o : « S a lu d o la g r a n d e z a q u e h a y en ti», o « S a lu d o la d iv in id a d q u e h a y e n tu interior». C o n o z c o a u n a p er s o n a q u e , c u a n d o s e e n c u e n tr a c o n o tra , d ic e d e f o r m a a u d ib le o bien e n s u c o ra z ó n : « T e am o. ¿ C ó m o te llam as?». V e r a la g e n te a trav és de la lente d e su p o te n c ia l y d e su s m e jo re s a c to s e n lu g a r d e verla a tr a v és d e la le n te d e su c o n d u c ta o d e su d e b ilid a d a c tu a l g e n e r a e n e rg ía p o s itiv a q u e se e x tie n d e y a b ra z a a los d e m á s . E s ta a c c ió n a f ir m a d o r a t a m b ié n e s u n a d e las c la v e s p a ra r e c o n s tr u ir r e l a c i o n e s ro tas. T a m b ié n e s la c la v e p a ra te n e r é x ito c o m o p adres. M e alzá is a m í y y o o s a lza ré y ju n to s ascenderem os. PROVERBIO CUÁQUERO
E x is te u n g r a n p o d e r e n v e r a las p e r s o n a s s e p a r a d a s d e s u c o n d u c ta p o r q u e , al h a c e rlo , a f i r m a m o s su v a lo r f u n d a m e n ta l e in c o n d i
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EL 8" HÁBITO
cio nal. C u a n d o v e m o s y r e c o n o c e m o s el p o te n c ia l d e los d e m á s e s c o m o s i a lz á r a m o s a n te e llo s u n e sp e jo q u e re fle ja ra lo m e jo r d e s u inte rior. E s ta v isió n a f i r m a d o r a n o s ó lo los lib era a e llo s p a r a q u e s e c o n v ie r ta n e n lo m e j o r d e s í m is m o s : t a m b i é n n o s lib e r a a n o s o t r o s d e r e a c c i o n a r a la c o n d u c t a no d e s e a d a . C u a n d o la g e n t e s e c o m p o r t a m u y p o r d e b a j o d e s u p o te n c ia l, n u e s t r a a c titu d y n u e s t r a s p a la b ra s a f ir m a d o r a s s e c o n v ie r te n e n « E so n o es p r o p i o d e ti». R e c u e r d o q u e , h a c e a ñ o s , m ie n tra s r e a l iz a b a u n v ia je in te r n a c io nal, m e p r e s e n ta ro n a un j o v e n d e u n o s 18 a ñ o s. H a b ía p a s a d o p o r al g u n o s p r o b le m a s g r a v e s d u r a n t e s u ju v e n tu d , in clu id o el a b u s o d e al c o h o l y d e o tr a s d r o g a s . A u n q u e e s t a b a d a n d o u n n u e v o r u m b o a s u v id a, m ie n tra s lo s d o s c o n v e r s á b a m o s e n p r iv a d o p u d e v e r q u e s e e s fo r z a b a p o r h allar u n a s e n s a c ió n d e d ile c c ió n y q u e d u d a b a d e s í m is m o. T a m b ié n p u d e v er q u e e ra u n j o v e n m u y e sp e c ia l, lleno d e g r a n d e z a y d e v e r d a d e r o p o te n c ia l. I r r a d i a b a d e s u s e m b l a n t e y d e s u espíritu. A n te s d e d e sp e d irn o s , le m iré a la c a ra y le d ije q u e creía q u e se ría u n a p e r s o n a d e g ra n in flu e n c ia e n el m u n d o d u ra n te t o d a su vi d a y q u e p o s e í a u n o s d o n e s y u n p o te n c ia l f u e r a d e lo c o m ú n . C a s i v e in te a ñ o s d e s p u é s s e h a c o n v e r tid o e n u n o d e lo s h o m b r e s m á s p r o m e t e d o r e s y c a p a c e s q u e c o n o z c o . T ie n e u n a fa m ilia m a ra v i llosa y e s un p ro fe s io n a l d e g ra n éxito. U n a m ig o m ío c o n v e r s ó c o n él h a c e p o c o . D u r a n t e s u c o n v e r s a c i ó n , e l j o v e n le c o n t ó e s p o n t á n e a m e n t e la e x p e r ie n c ia q u e h e d e s c r ito a n te s. D e e lla dijo: « N o sa b e u s te d el i m p a c to q u e a q u e llo s m o m e n t o s tu v ie ro n e n m i vida. A lg u ie n m e d ijo q u e y o te n ía u n p o te n c ia l q u e s u p e ra b a e n m u c h o lo q u e n u n c a h a b ía i m a g in a d o . A q u e l p e n s a m i e n t o p re n d ió e n m i in terior. Y ha te n id o la m a y o r im p o r ta n c ia d e l m u n d o » . C u l t i v a r el h á b it o d e a f i r m a r a la g e n te , d e d a r l e s a c o n o c e r c o n fre c u e n c ia y c o n s in c e rid a d q u e c r e e m o s e n e llo s — s o b r e to d o si s o n a d o le s c e n te s q u e e s tá n p a s a n d o p o r su s e g u n d a c ris is d e id e n tid a d — e s s u m a m e n t e im p o r ta n te . E s u n a in v e rs ió n r e l a t i v a m e n t e p e q u e ñ a q u e p r o d u c e u n o s re s u lta d o s in c a lc u la b le s e in c re íb le s. R e c o r d e m o s d e n u e v o el in c re íb le e fe c to q u e tie n e e l h e c h o d e q u e a lg u ie n n o s d i g a q u e c re e e n n o s o tro s (n u e stro potencial) c u a n d o n o c re e m o s e n n o s o t r o s m i s m o s (n u e s tra h istoria).
D is c ip lin a L a d is c ip lin a e s ta n im p o r ta n te c o m o la v is ió n a u n q u e se e n c u e n tr a e n s e g u n d o lu g a r e n la c a d e n a . L a d is c ip lin a r e p r e s e n ta la s e g u n d a c re ac ió n . E s la e je c u c ió n , el h a c e r q u e o c u rra algo, el sa crificio q u e
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EXPRESAR N U E S T R A V O Z (...]
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s u p o n e h a c e r lo q u e h a g a fa lta p a ra r e a liz a r e s a v is ió n . L a d is c ip lin a es f u e rz a d e v o lu n ta d e n c a r n a d a . P e te r D r u c k e r o b s e r v ó e n u n a o c a sió n q u e e l p r i m e r d e b e r d e u n d ire c tiv o e s d e fin ir la rea lid a d . L a d is c ip lin a d e fin e la re a lid a d y la a c e p ta ; e s la v o lu n ta d d e su m e rg irs e p o r c o m p le to e n ella e n lu g a r d e negarla. R e c o n o c e los h e c h o s in sen sibles y b ru ta le s d e las c o s a s c o m o son. C uando la fr e s c u r a d e la m a ñana h a sid o reem plazada p o r la fa tig a del m ed iodía, c u a n d o la m u scu la tu ra d e la s p ie r n a s tiem b la p o r la tensión, el a scenso p a re c e interm inable y, d e repente, nada acaba de s a lir c o m o q u erem o s: en to n ces es cu a n d o n o d e b e m o s d u d a r/' DAG HAMMARSKJOLD
S in v is ió n y sin u n a s e n s a c i ó n d e e s p e r a n z a , a c e p ta r la re a lid a d p u e d e s e r a lg o d e p r im e n te y d e s a le n ta d o r. A v e c e s s e d e fin e la felici d a d c o m o la c a p a c id a d d e s u b o r d in a r lo q u e q u e r e m o s a h o ra a lo q u e q u e r r e m o s m á s a d e la n te . D e e s te s a c rific io p e r s o n a l , d e l p r o c e s o d e s u b o r d i n a r lo s p l a c e r e s d e h o y a u n b ie n s u p e r i o r m á s d is ta n te trata, p r e c is a m e n te , la d iscip lin a. E l liderazgo es la ca p a cid a d d e trasladar la visión a la realidad. W A R R E N BENNIS
L a m a y o r í a d e las p e r s o n a s e q u ip a r a n la d i s c ip l i n a a la a u s e n c ia d e lib e rta d . « E l d e b e r a c a b a c o n la e s p o n t a n e id a d » , « en e l d e b e r no h a y libertad», « q u ie ro h a c e r lo q u e q uiera. E s o , y n o el d e b e r, e s liber tad». E n re a lid a d o c u r r e to d o lo c o n tra rio . S ó lo las p e r s o n a s d is c ip lin a d a s s o n re a lm e n te libres. L as in d is c ip lin a d a s s o n e sc la v a s d e los c a m b io s d e h u m o r , d e los a p e tito s y las pasion es. ¿ P u e d e e l le c to r t o c a r el p ia n o ? Y o n o . N o p o s e o la lib e rta d d e to c a r e l p ia n o . E n n i n g ú n m o m e n t o m e h e d i s c ip l i n a d o p a r a e llo . H e p r e f e r i d o j u g a r c o n m is a m i g o s e n l u g a r d e p r a c t i c a r c o m o q u e r í a n m is p a d re s y m i p ro fe s o r. N o c re o q u e n u n c a lle g ara a im a g in a rm e to c a n d o e l p ia n o . N u n c a t u v e la s e n s a c ió n d e lo q u e p o d r í a sig n ific a r, u n a e s p e c i e d e lib e r ta d p a r a c re a r u n a rte m a g n í f i c o q u e p o d r í a s e r v a lio s o p a r a m í m is m o y p a r a o t r o s d u r a n te t o d a m i vida. ¿ Y q u é d e c ir d e la lib e rta d d e p e rd o n a r , d e p e d ir p e r d ó n ? ¿ Q u é d e c ir d e la lib e rta d d e a m a r d e u n a m a n e r a in c o n d ic io n a l, d e s e r f a r o s y
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EL 8* HÁBITO
n o ju eces, d e s e r m o d e lo s e n lu g a r d e c r itic a r ? P e n s e m o s e n la d is c i p lin a q u e e s to s u p o n e . L a d i s c ip lin a s u r g e d e s e r « d is c íp u lo s » d e u n a p e rs o n a o d e u n a c a u sa . E l g r a n e d u c a d o r H o r a c e M a n n d ijo e n u n a o c a s ió n : « E n v a n o h a b la n d e la fe lic id a d q u i e n e s n u n c a d o m i n a n s u s im p u ls o s e n o b e d i e n c ia a u n p r in c ip io . Q u i e n e s n u n c a h a n s a c r i f i c a d o u n b ie n p r e s e n te p o r o tr o íiitu ro o un b ie n p e r s o n a l p o r o tro g e n e ra l s ó lo p u e d e n h a b la r d e la fe lic id a d c o m o u n c ie g o p u e d e h a b la r d e l c olo r». R e c u e rd o la lu c h a in te rio r a la q u e m e e n fr e n té , c o m o p r o f e s o r de u n iv e rs id a d , c u a n d o a lo s 5 0 a ñ o s d e c i d í a b a n d o n a r el r e fu g io se g u ro y las c o m o d id a d e s d e e n s e ñ a r e n la u n iv e rs id a d p a r a p o n e r e n m a r c h a m i p r o p io n e g o c io . D e n o h a b e r s id o p o r la v is ió n del b ie n m a y o r q u e p o d ía h a c e r, n u n c a h a b ría te n id o la d is c ip lin a n e c e s a ria p a r a h a c e r e s te sacrificio y e m p r e n d e r e l a b n e g a d o p ro c e so d e ftin d a r u n n u e v o ne g o c io , v o lv e r a h ip o te c a r la c a s a y m e te r m e e n g r a n d e s d e u d a s . Inclu s o se m e o c u rr ió u n n u e v o lem a m e d io e n b ro m a: « L a felicid ad e s u n a b u e n a liq u id e z » . P a g a r las n ó m in a s m e c o s t ó s u d o r e s d u r a n t e a ñ o s . N u n c a h a b ría p o d i d o s u p e r a r e s te p e río d o ta n d ifíc il si n o h u b i e r a te n id o la v isió n d e lo q u e e ra p o sib le ni la d is c ip lin a n e c e s a ria p a r a p e r severar. C r e o fir m e m e n te q u e la d is c ip lin a e s e l ra s g o c o m ú n a to d a s las p e rs o n a s d e éxito. A d m ir o el trab a jo d el e je c u tiv o d e s e g u ro s A lb ert E. N . G ra y , q u e d e d ic ó t o d a s u v id a a tr a ta r d e d e s c u b rir el c o m ú n d e n o m in a d o r del é x ito . A l final llegó a la sim p le p e ro p r o fu n d a c o n c lu s ió n d e q u e si b ie n e l e s f u e r z o e n el tra b a jo , la b u e n a s u e r t e y las r e la c io n e s h u m a n a s in te lig e n te s s o n im p o rta n te s, la p e r s o n a d e é x ito h a « d e s a rro lla d o el h á b ito d e h a c e r las c o s a s q u e q u i e n e s fra c a s a n n o g u sta n d e h a c e r» .7 Y no e s q u e a q u ie n e s tie n e n é x ito les g u s te h acerlas, p e ro su d e s a g r a d o c e d e a n te la f u e r z a d e s u p ro p ó sito . L a s p e r s o n a s q u e c a r e c e n d e d is c ip lin a y s o n in c a p a c e s d e s u b o r d iñ a rs e y sa c rific a rse , s i m p le m e n t e j u e g a n a tra b a ja r. E n c ie r to senti d o , c a d a d í a d e tra b a jo e s c o m o u n la rg o b a ile d e m á s c a ra s. S e p a sa n el d í a c r e a n d o c o r t i n a s d e h u m o , e s c r i b i e n d o c o r r e o s e le c t r ó n i c o s d o n d e d e ta lla n e n q u é e s tá n tra b a ja n d o , c o m u n i c a n d o p o r te lé fo n o el p ro g re s o d e su s p ro y e c to s, e n ta b la n d o larg as d is c u s io n e s s o b re la m a ñ e ra d e h a c e r las c o s a s . E n g e n e ra l, la g e n te q u e d e d ic a su tie m p o a p re p a r a r e x c u sa s e s la q u e c a r e c e d e n o r te y d e d isc ip lin a . L o s c o n tra tie m p o s s o n inev itab les; e l s u frim ie n to e s u n a o p c ió n . S ie m p r e h a y ra z o n e s, n u n c a h a y e x cu sa s.
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p a s ió n L a p a s ió n n a c e d e l c o r a z ó n y s e m a n if ie s ta e n f o r m a d e o p t im i s m o , e n tu s ia s m o , c o n e x i ó n e m o c io n a l , d e te r m i n a c i ó n . A l i m e n t a un im p u ls o im p la c a b le . E l e n tu s ia s m o e s tá p r o f u n d a m e n te a r r a ig a d o en la c a p a c id a d d e eleg ir, n o e n las c irc u n s ta n c ia s . P a ra q u i e n sie n te e n tu s ia s m o , la m e jo r m a n e r a d e p r e d e c i r e l fu tu r o es c re a rlo . E n el f o n d o , el e n tu s ia s m o se c o n v ie r te e n u n im p e r a tiv o m o ra l, h a c ie n d o q u e la p e rs o n a f o r m e p a rte d e la s o lu c ió n e n lu g a r d e s e r p a rte del p r o b le m a d e se n tirs e d e s e s p e r a d a e im p o te n te . A ristó te le s dijo: « D o n d e los ta le n to s y las n e c e s id a d e s del m u n d o se c ru z a n , a h í e s ta v u e stra v o c a c ió n » . N o s o tr o s p o d r ía m o s decir: « A h í e s tá n u e stra p a sió n , n u e s tra v o z » , lo q u e llena d e e n e r g í a n u e s tr a v id a y n o s d a im p u lso . E s el c o m b u s tib le q u e s e e n c u e n tr a en el c o r a z ó n d e la visió n y d e la d isc ip lin a . H a c e q u e s ig a m o s a d e la n te c u a n d o to d o lo d e m á s n o s d ic e q u e a b a n d o n e m o s . C u a n d o u n m é d ic o p r e g u n tó a u n p a c i e n t e c u á n t a s h o r a s t r a b a ja b a a la s e m a n a , e l h o m b r e re s p o n d ió : « N o lo sé. ¿ C u á n ta s h o ra s a la s e m a n a r e s p ira m o s ? » C u a n d o la vida, e l trab a jo , el j u e g o y e l a m o r g ira n e n to rn o a lo m is m o , ¡se n tim o s p a sión! L a c la v e p a ra c r e a r p a s ió n e n n u e s tr a v id a e s h a lla r n u e stro ta le n to p e r s o n a l, n u e s t r o p a p e l y n u e s t r o p r o p ó s i t o e n el m u n d o . E s f u n d a m e n ta l q u e n o s c o n o z c a m o s a n o s o t r o s m i s m o s a n te s d e d e c id ir c u á l e s el tra b a jo q u e q u e r e m o s h a c e r.* E l p rin c ip io filo só fic o g rieg o « C o n ó c e te a ti m is m o , c o n tró late a ti m is m o , d a te a ti m is m o » , e s m u y a c e rta d o y e s tá e x q u is ita m e n te o rd e n a d o . N u e stro talento, n u e stra m i s ió n o n u e stro p a p e l e n la v id a e n g e n e ra l s e d e s c u b r e n en lug ar d e in v e n ta rse . E l c o n o c id o c re a d o r , c in e a s ta y e s c r ito r sir L a u r e n s v a n d e r P o s t escribió: D eb em o s m irar hacia d en tro para vernos a n osotros m ism o s, m irar en este re c ip ie n te q u e es n u estra alm a ; m ira rlo y esc u c h a rlo . H a sta que n o h a y a m o s escu ch ad o e s o q u e su eñ a a través de nosotros, en otras pala b ra s, h asta q u e n o h a y a m o s r e s p o n d id o a la lla m a d a en l a p u e r ta q u e se h a l l a e n l a o s c u r i d a d , 11 0 p o d r e m o s s a l i r d e e s t e m o m e n t o e n el t i e m p o e n e l q u e e s t a m o s p r i s i o n e r o s p a r a v o l v e r a l n i v e l d o n d e e l g r a n a c t o d e la creación sigue actuando.
* El l e c t o r p u e d e c o n s u l t a r , g r a t u i t a m e n t e , u n f o ll et o e l e c t r ó n i c o y u n a g r a b a c i ó n e n f o r m a t o M P 3 s o b r e los p r i n c i p i o s f u n d a m e n t a l e s d e f o r j a rs e u n a ca rre ra, i n c l u i d o s temas c o m o « C ó m o obtener cualquier trabajo q u e queram os», en < w w w .T h e 8 th H a bit.com/ off ers>.
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EL 8! H Á B I T O
Q u ie n e s h a c e n g r a n d e s c o n trib u c io n e s a la v id a s o n q u ie n e s , aú n t e m e r o s o s d e la l la m a d a a la p u e rta , r e s p o n d e n a e lla . E l c o ra je e s la e s e n c ia d e la p a s ió n y, c o m o d ijo u n a v e z H a ro ld B. L ee, es «la c u a li d a d d e t o d a v irtu d q u e a c t ú a e n su m a y o r m o m e n t o d e p ru e b a » .8 U n e r r o r m u y c o m ú n e s p e n s a r q u e la h a b ilid a d d e u n a p e r s o n a es su ta le n to . S in e m b a r g o , las h a b ilid a d e s n o s o n ta le n to s. P o r o t r o la d o , el ta le n to e x ig e h a b ilid a d . U n a p e r s o n a p u e d e te n e r h a b ilid a d e s y c o n o c i m i e n t o s e n á r e a s d o n d e n o tie n e t a le n to . S i t ie n e u n tr a b a jo q u e e x i g e s u h a b ilid a d p e ro no su ta le n to , su o r g a n i z a c ió n n o s a c a r á p a rtid o d e su p a s ió n ni d e su vo z. C u m p lir á c o n las fo rm a lid a d e s , p e r o ello s ó lo h a rá q u e p a r e z c a n e c e s ita r u n a s u p e r v is ió n y u n a m o ti v a c ió n e x te rn as. S i p o d e m o s c o n tr a ta r a p e r s o n a s c u y a p a s ió n c o i n c i d a c o n su tr a b a jo , no n e c e s ita r á n s u p e r v is ió n . S e c o n tr o la r á n e lla s m i s m a s m e jo r q u e n a d ie . S u a r d o r p r o c e d e d e l in terior, n o d e l e x te r io r . S u m o ti v a c ió n e s interna, n o e x te m a . P e n s e m o s e n las v e c e s q u e n o s h e m o s s e n tid o a p a s i o n a d o s a n t e u n p r o y e c t o , a l g o ta n a tr a c t i v o y a b s o r b e n t e q u e d i f íc ilm e n te p o d í a m o s p e n s a r e n o t r a c o s a . ¿ H a c ía fa lta q u e a l g u ie n n o s c o n tr o la ia o s u p e rv is a ra ? P o r s u p u e s to q u e no ; el s o lo p e n s a m ie n to d e q u e a lg u ie n n o s d ije ra c u á n d o y c ó m o h a c e rlo n o s h u b ie r a p a r e c i d o in su lta n te .
C u a n d o p o d e m o s e n tr e g a r n o s a u n tr a b a jo q u e c o m b i n a u n a n e c e s id a d c o n n u e stro ta le n to y n u e s tr a p a s ió n , n u e stro p o d e r se libera.
C o n c ie n c ia
T ra b a ja d p a ra m a n te n er viva / . . . / e sa p e q u e ñ a llam a d e ! fu e g o celestial, la c o n c ie n c ia f G E O R G E WASHI NGTON
M u c h o se h a d ic h o d e s d e e l p rin c ip io d e e ste libro s o b r e la im p o r ta n c ia s i n g u l a r d e la c o n c ie n c ia . E x is te n m u c h í s i m a s p r u e b a s d e q u e la c o n c i e n c ia , e s t e s e n tid o m o r a l, e s t a lu z in te rio r, e s u n fe n ó m e n o u n iv e rs a l. L a n a tu r a le z a e s p i r it u a l o m o r a l d e la p e r s o n a t a m b i é n e s in d e p e n d ie n te d e la r e l i g ió n y d e c u a lq u ie r e n f o q u e re lig io s o c o n c r e to, a s í c o m o d e la c u ltu ra , la g e o g ra fía , la n a c io n a lid a d o la raza. P e ro to d a s las g r a n d e s tr a d ic io n e s r e lig io s a s d e l m u n d o c o in c id e n c u a n d o se tra ta d e c ie r to s p r in c ip io s o v a lo re s b á s i c o s s u b y a c e n te s .
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I m m a n u e l K a n t dijo: « H a y d o s c o s a s q u e n u n c a d e ja n d e a s o m b ra rm e ; el c ie lo e s tr e lla d o s o b r e m i c a b e z a y la ley m o r a l e n m i in te rior». L a c o n cien c ia e s la ley m o ra l d e n u e stro interior. E s d o n d e c o in c id e n la ley m o ra l y la c o n d u c ta . M u c h o s creen, c o m o c re o yo, q u e es la v o z d e D i o s q u e h a b la a s u s hijos. O t r o s p u e d e n n o c o m p a r tir e s ta c r e e n c i a p e ro r e c o n o c e n q u e e x is te u n a s e n s a c i ó n in n a ta d e e q u id a d y d e ju stic ia , un se n tid o in n ato del b ie n y del m al, d e lo q u e e stá bien y lo q u e e s tá m a l, d e lo q u e c o n tr ib u y e y lo q u e re s ta , d e lo q u e e m b e llece y lo q u e d e s tru y e , d e lo q u e e s v e rd a d e ro y lo q u e e s falso . H a y q u e r e c o n o c e r q u e la c u lt u r a tra d u c e e s te s e n tid o m o r a l b á sic o a d ife re n te s c la se s d e p rá c tic a s y d e p a la b ra s , p e ro e s ta tr a d u c c ió n n o nieg a el s e n tid o su b y a c e n te d el b ie n y d e l m al. C u a n d o tr a b a jo e n p a ís e s c o n d is tin ta s r e l i g io n e s y c u ltu ra s , v eo m a n i f e s ta r s e u n a y o t r a v e z e s t a c o n c i e n c ia u n iv e r s a l. S in d u d a h a y u n c o n ju n to d e v a lo re s, u n s e n tid o d e la ju s tic ia , d e la h o n e stid a d , del re sp e to y d e la c o n tr ib u c ió n q u e tra s c ie n d e la c u ltu ra , a lg o e te r n o q u e tra s c ie n d e las é p o c a s y q u e al m is m o tie m p o es c la r a m e n te m a n ifie s to . E n r e a lid a d , e s ta n m a n if ie s to c o m o e l h e c h o d e q u e la c o n fia n z a e x ig e ho n e stid a d .
C
on cien cia y e g o
L a c o n c ie n c ia e s e s a v o c e c ita d e n u e s tr o interio r. E s tra n q u ila . E s p a cífic a. E l e g o es tira n o , d é s p o t a y d ictad o r. E l e g o s e c e n t r a e n la p r o p ia s u p e rv iv e n c ia , e n e l p r o p io p l a c e r y e n la p r o p i a m e j o r a sin t e n e r e n c u e n t a a lo s d e m á s : s u a m b i c i ó n es e g o ís ta . C o n t e m p l a las r e l a c i o n e s e n f u n c i ó n d e q u e s u p o n g a n o no u n a a m e n a z a , c o m o lo s n iñ o s p e q u e ñ o s q u e c la s ific a n a to d a s las p e r so n a s c o m o « b u e n a s » o « m alas» . E n c a m b io , la c o n c ie n c ia d e m o c r a tiz a y e le v a el e g o h a s ta u n se n tid o m á s g r a n d e d el g ru p o , del to d o , de la c o m u n id a d , d el b ie n m a y o r. C o n te m p la la v id a e n fu n ció n del servi c io y d e la c o n trib u c ió n , e n fu n c ió n d e la se g u rid a d y la re a liz a c ió n de lo s dem ás. E l e g o a c tú a a n te las v e rd a d e ra s c ris is p e r o n o tie n e c rite rio s p a ra d e te r m i n a r su g r a v e d a d o s u a m e n a z a . L a c o n c i e n c ia tie n e u n o s c ri te rio s s ó lid o s y d e te c ta e l g r a d o d e a m e n a z a . P o s e e u n a m p l i o r e p e r to r io d e r e s p u e s ta s . T ie n e la p a c ie n c ia y la s a b id u r ía n e c e s a ria s p a r a d e c id ir q u é h a c e r y c u á n d o h a ce rlo . L a c o n c ie n c ia v e la v id a c o m o un c° n tin u o . E s c a p a z d e u n a c o m p l e j a a d a p ta c ió n . E l e g o n o d e sc a n sa . L o c o n tro la to d o . E l e g o im p id e n u e stro facuita m ie n to . R e d u c e n u e s tr a c a p a c id a d . D e s c u e lla e n el c o n tro l. L a c o n
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c ie n c i a v e n e r a p r o f u n d a m e n t e a las p e r s o n a s y v e s u p o te n c ia l d e au to c o n tro l. L a c o n c ie n c ia n o s faculta. R e fle ja e l v a lo r y la v a lía d e to d a s las p e r s o n a s y a f i r m a su c a p a c i d a d y s u lib e rta d p a ra e le g ir. E n t o n c e s s u r g e e l a u t o c o n t r o l n a tu r a l q u e n o e s t á i m p u e s t o ni d e s d e a rr ib a ni d e s d e el e x te rio r. El e g o se sie n te a m e n a z a d o p o r e l f e e d b a c k n e g a tiv o y c a stig a al m e n s a je ro . In te rp re ta to d o s los d a to s e n fu n c ió n d e s u su p e rv iv e n c ia . C e n s u r a in fo rm a ció n c o n s ta n te m e n te . N ie g a g r a n p a ite d e la realidad. L a c o n c ie n c ia v a lo ra la in fo rm a c ió n e in te n ta d is tin g u ir la v e rd a d q u e p u e d a c o n te n e r . N o t e m e la in f o r m a c i ó n y p u e d e in te r p r e t a r lo q u e o c u rr e c o n precisión. N o tie n e n e c e s id a d d e c e n s u ra r la in fo rm a c ió n y e s t á a b ie r ta a c o n c e b ir la re a lid a d d e s d e c u a lq u ie r d ire c c ió n . E l e g o e s m io p e e in te rp re ta la to ta lid a d d e la v id a e n fu n c ió n de s u a g e n d a . L a c o n c ie n c ia a c tú a c o m o u n e c ó lo g o so cial q u e e s c u c h a y s ie n te la to talid ad d e l s is te m a y d e l e n to rn o . L le n a el c u e rp o d e luz, es c a p a z d e d e m o c r a t i z a r e l e g o p a r a q u e re fle je c o n m á s p r e c i s i ó n el m u n d o e n te ro .
MÁS I DEAS S O B R E L A C O N C I E N C I A
L a c o n c ie n c ia e s sa c rific io , e s s u b o r d in a r e l p r o p io y o o el pro p io e g o a u n p ro p ó sito , u n a c a u s a o u n prin cip io su perio r. E n el f o n d o , sa c rific io s ig n if ic a r e n u n c i a r a a lg o b u e n o p o r a lg o m e jo r. P e ro , e n la m e n te d e la p e r s o n a q u e se sacrifica, e n re a lid a d n o h a y sacrificio : sólo h a y sa crificio a o jo s d e l o b s e rv a d o r. L o s s a c r if ic io s p u e d e n a d o p t a r m u c h a s f o r m a s c u a n d o s e m a n i fiesta n e n las c u a t r o d im e n s io n e s d e n u e s tr a v ida: p u e d e n s e r sa c rifi c io s físico s o e c o n ó m ic o s (el c u e rp o ); p u e d e n c o n sistir e n c u ltiv a r u n a m e n te a b ie r ta e in q u is itiv a y e li m in a r lo s p r o p i o s p re ju ic io s ( la m e n te ); p u e d e n s e r e l m o s tr a r a lo s d e m á s u n re s p e to y u n a m o r m u y p r o f u n d o s (el c o r a z ó n ) ; p u e d e n s e r e l s u b o r d i n a r la p r o p i a v o l u n t a d a u n a v o lu n ta d s u p e r i o r e n a ra s d e u n b ie n m a y o r (el e sp íritu ). U na n u e va f ilosofía, u n a nueva m a n e ra d e vivir, n o se c o n ced en a cam bio de nada. S e deb en p a g a r ca ra s y sólo se p u e d e n lo g ra r con m u ch a p a c ie n c ia y gran esfiierzo. FIODOR DOSTOIEVSKI
L a c o n c ie n c ia n o s e n se ñ a q u e lo s fin e s y lo s m e d io s so n in se p a ra b le s, q u e , e n re a lid a d , lo s fin e s p r e e x i s t e n e n lo s m e d io s . I m m a n u e l
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IC ant e n se ñ a b a q u e los m ed io s e m p le a d o s p a ra lo g rar los fines so n tan im p o rta n te s c o m o los fin es m ism o s. M a q u ia v e lo e n s e ñ a b a lo c o n tra rio, q u e los fines ju s t if i c a n los m edios. C o n s id e r e m o s las sie te c o s a s q u e , s e g ú n las e n s e ñ a n z a s d e G a n ¿hi, n o s a c a b a rá n d estru y en d o . Si las e stu d ia m o s d e s p a c io y co n a te n c ió n , v e re m o s q u e c a d a u n a d e e lla s r e p r e s e n ta de u n a m a n e r a m u y p o d e ro s a u n f i n q u e s e a lc a n z a c o n u n o s m e d io s c a r e n te s d e p r in c i pios o d e valor: • • • • • • •
R iq u e z a sin tra b a jo P la c e r sin c o n c ie n c ia C o n o c im i e n t o s in c a r á c te r C o m e rc io sin m oral C ie n c ia sin h u m a n id a d A d o ra c ió n sin sa crificio P o lític a sin p rin cip io s
¿ N o es in te re s a n te q u e c a d a u n o de e sto s fines a d m ira b le s se p u e d an a lc a n z a r d e fo rm a in a d e c u a d a ? P e r o si a lc a n z a m o s u n f in a d m i r a b le e m p le a n d o m e d io s in c o r r e c to s , e s e fin se a c a b a r á c o n v ir tie n d o en p o lv o e n n u e s tr a s m anos. L O S M A N D A M IE N T O S P A R A D Ó JIC O S
I. La gente es ilógica, poco razonable y egocéntrica. Amala de todos modos. 2. Si haces el bien, la gente te atribuirá motivos egoístas ocultos. Haz el bien de todos modos. 3. Si tienes éxito, obtendrásfalsos amigos y verdaderos enemigos. Ten éxito de todos tnodos. 4 El bien que hagas hoy será olvidado mañana. Haz el bien de todos modos. 5. La honestidad y la franqueza te vuelven vulnerable. Sé honesto y franco de todos modos. 6. A los hombres y mujeres más grandes con las más grandes ideas pueden dispararles los hombres y mujeres más pequeños con las mentes más pequeñas. Aspira a ser grande de todos modos. 1. La gente favorece a los desvalidos pero sigue sólo a los afortunados. Lucha p o r algunos desvalidos de todos modos. K Lo que pases años construyendo puede destruirse de la noche a la mañana. Construye de todos modos. 9. La gente verdaderamente necesita ayuda pero puede atacarte si la ayudas. Ayuda a la gente de todos modos. '0. Da al mundo lo mejor que tienes y recibirás una patada en los dientes. Da a l mundo lo mejor que tienes de todos modos. K E i V T M . KEÍTH
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E n n u e s tro s tr a to s c o m e r c ia le s s a b e m o s q u é p e rs o n a s so n h o n r a d as co n n o s o tro s y m a n tie n e n s u s p ro m e s a s y su s c o m p ro m is o s. T a m b ié n c o n o c e m o s b ie n a q u i e n e s so n a rte ro s, fa ls o s y d e s h o n e s to s . Y a u n q u e f ir m e m o s u n c o n tr a to legal c o n a lg u ie n d e s h o n e s to , ¿ d e v er d ad c o n f ia m o s e n q u e lo re s p e te y m a n te n g a su p a la b r a ? E s la c o n c ie n c ia la q u e nos d ic e c o n s ta n te m e n te el v a lo r de los fi nes y los m edios y q u e so n inseparables. P e ro es el e g o el q u e n o s d ic e q u e el f in j u s t if i c a los m ed io s, ig n o r a n d o q u e u n fin v a lio so n u n c a se p u e d e a lc a n z a r e m p l e a n d o m e d io s in d ig n o s . Q u iz á p a re z c a p o sib le , p e ro h a y c o n s e c u e n c ia s no b u s c a d a s q u e al p rin c ip io n o s e v en y q u e a c a b a n d e s t r u y e n d o el fin . P o r e je m p lo , p o d e m o s g r i ta r a n u e s tro s hijos d ic ié n d o le s q u e o rd e n e n su s h a b ita c io n e s , y si n u e stro fin es que las h a b ita c io n e s e s té n o rd e n a d a s , eso s e r á lo q u e c o n s e g u ir e m o s . P e ro g a r a n tiz o al le c to r q u e e s te m e d io no s ó lo va a in flu ir n e g a t iv a m e n te en las r e la c io n e s , s in o q u e las h a b ita c io n e s no e s t a r á n o r d e n a d a s c u a n d o n o s a u s e n t e m o s de c a s a u n o s c u a n to s d ías. S a b id u ría sig n ific a q u e lo s m e jo res f in e s se p e rsig u e n con lo s m ejo res m edios FRANCÉS HUTCHES ON
L a co n cien cia a lte ra p ro fu n d a m e n te la visión, la d isc ip lin a y la p a sió n in tro d u cién d o n o s en e l m u n d o d e las relaciones. N os hace p a sa r de u n e s t a d o in d e p e n d ie n t e a u n e s t a d o i n te r d e p e n d ie n te . C u a n d o e s t o sucede, to d o c a m b ia . N o s d a m o s c u e n ta d e q u e la visió n y los valores se d e b e n c o m p a r tir p a ra q u e la g e n te e sté d is p u e s ta a a c e p ta r la d is c i p lin a in stitu c io n a liz a d a de las e stru c tu ra s y los siste m a s q u e e n c a rn a n e s o s v a lo re s c o m p a r tid o s . E s ta v isió n c o m ú n c re a d is c ip lin a y o rd e n sin e x ig irlo s . L a c o n c ie n c ia s u e le p r o p o r c io n a r el p o r q u é, la v isió n id en tific a el q u é (lo q u e tra ta m o s de lograr), la disciplina re p re se n ta el c ó m o (la m a n e ra d e lo g ra rlo ) y la p a s i ó n r e p r e s e n ta la fu e rz a d e los s e n tim ie n to s q u e h a y d e trá s del p o r qué, el q u é y el c ó m o .
L a c o n c ie n c ia tra n sfo rm a la p a s ió n en c o m p a sió n . G e n e r a una p r e o c u p a c ió n s in c e r a p o r lo s d e m á s , u n a c o m b in a c ió n d e s o lid a rid a d y e m p a tia d o n d e el d o lo r d e u n o es c o m p a r tid o y recibido . L a c o m p a sión es la ex p resió n in terdep endien te de la pasión. Jo A n n C. Jones, c o la b o ra d o r a de G u id e p o sts, re la ta u n a e x p e rie n c ia en la q u e u n p r o f e so r d e u n i v e r s id a d le e n s e ñ ó a v iv ir y a a p r e n d e r b a jo la g u ía d e su c on ciencia:
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En el segundo m es q u e p a sé en la escuela de enferm ería, nuestro p ro f e s o r n o s p u so u n a p ru e b a con varias preguntas. C om o e ra u n a alum na mu y aplicada f u i respondiendo a la s p reg u n ta s co n toda fa c ilid a d hasta q u e le í T últim a: ¿ C uál es el no m b re d e p ila d e la m u jer encargada d e la lim p ieza d e l centro? S e g u ro q u e s e tra ta b a d e u n a brom a. H a b ía visto a la m u je r d e la lim pieza varias veces. E ra alta , de p e lo oscuro y rondaba la cincuentena, vero ¿ có m o ib a y o a sa b e r c u á l era su n o m b re? E n treg u é e l exa m en con la ú ltim a p re g u n ta en blanco. A n te s d e q u e a c a b a ra la clase, un a lu m n o p re g u n tó si la ú ltim a p r e g u n ta ib a a co n ta r p a ra la calificación d e la prueba. «P or supuesto», d i j o el profesor. «E n vuestra carrera conoceréis a m u ch a s personas. Todas so n im p o rta n tes. M e re c e n to d a v u estra a ten ció n a u n q u e to d o lo q u e hagáis sea sonreír y saludarles». N u n c a he olvidado esa lección. N i q u e a q u ella m u je r se llam aba D orothy." C u a ndo la g en te se esfuerza p o r v iv ir seg ú n s u conciencia, el resu l ta d o es in te g rid a d y serenidad. W illiam J. H. B oetcker, pasto r presbite r ia n o d e o rig e n a le m á n y c o n fe re n c ia n te /e s c rito r so b re la m otivación , d ijo a p rin cip io s del sig lo xx: « P ara c o n s e rv a r vuestro a m o r p ro p io es m e j o r q u e c o n tr a r ié is a los d e m á s h a c ie n d o lo q u e s a b é is q u e está b ie n q u e c o m p la c e rlo s te m p o ra lm e n te h a c ie n d o lo q u e sa b é is q u e está mal». A su vez, el a m o r p ro p io y la in te g rid a d p r o d u c e n e n q u ien e s los p o s e e n la c a p a c id a d de s e r al m is m o tie m p o a m a b le s y v a lie n te s co n los d e m á s: a m a b le s en el s e n tid o de m o s tra r g ra n re s p e to y v e n e ra c ió n p o r ellos, p o r s u s o p in io n e s, su s s e n tim ie n to s, s u s e x p e rie n c ia s y c o n v ic cio n es; v a lien te s en el s e n tid o de e x p re sa r su s p ro p ias co n v ic c io n e s s in a m e n a z a s p e rs o n a le s . L a in te r a c c ió n e n tr e d is tin ta s o p i n io n e s p u e d e p r o d u c i r te r c e r a s a lte r n a tiv a s q u e so n m e jo r e s q u e lo q u e c a d a p e rs o n a h a y a p r o p u e s to in ic ia lm e n te . E sto es v e rd a d e r a s i nergia, d o n d e el to d o es m a y o r q u e la s u m a de las partes. L a g e n te q u e no vive de a c u e rd o c o n su c o n c ie n c ia n o s e n tir á e s ta in te g rid a d y e s ta se re n id a d in te rio r. V e rá n q u e s u e g o in te n ta c o n tr o la r las re la c io n e s . A u n q u e p u e d a n f in g ir o s i m u l a r a m a b il i d a d y e m p a tia d e v ez en c u a n d o , u s a rá n u n a s f o r m a s s u tile s d e m a n ip u la c ió n e in c lu s o lle g a rá n a c o m p o r ta r s e d e u n a fo rm a a m a b le p e ro d ic tatorial. L a v ic to ria p e rs o n a l de la in te g r id a d e s la b a s e p a ra las v ic to ria s P ú b lic a s de e s ta b le c e r u n a visión, u n a d isc ip lin a y u n a p a sió n c o m u nes. E l lid e ra z g o s e c o n v ie r te e n u n a ta re a in te rd e p e n d ie n te e n lugar d e c o n v e r t i r s e e n u n a i n t e r a c c i ó n i n m a d u r a e n tr e u n o s d i r ig e n te s
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tu e rte s , in d e p e n d ie n te s y g o b e r n a d o s p o r el e g o , y u n o s se g u id o r e s o b e d ie n te s y d e p e n d ie n te s .
P e líc u la : Stone H a y un h o m b re en U g a n d a q u e ilu s tra a la p e rf e c c ió n el p o d e r de d e ja r q u e la c o n c ie n c ia g u íe co n s a b id u r ía n u e stra visión, n u e stra d is c ip lin a y n u e stra pasión. Su n o m b re es S to n e y fu e un g ra n ju g a d o r de fú tbo l. El su e ñ o d e c u a lq u ie r n iñ o d e U g a n d a es lle g a r a ser un fu tb o lis ta m u y b u e n o y a c a b a r f ic h a n d o p o r a lg ú n c lu b e u ro p e o . Y S to n e e s t a b a e n la m ira d e v a rio s c lu b e s i m p o r ta n te s c u a n d o , d u r a n t e un p a rtid o , un c o n tr a rio le h iz o u n a e n tra d a q u e le d e s tro z ó la ro d illa. Su c a r r e r a p ro fe s io n a l se a c a b ó . S to n e p u d o h a b e r a b rig a d o d e seo s de v e n g a n z a . P u d o h a b e r s e de le ita d o en la a u to c o m p a s ió n o v iv ir a c o s ta d e su c e le b r id a d d u ra n te to d a la vida. P e ro no lo hizo. E n lugar de e llo , elig ió s u respu esta. U só su im a g in a c ió n (v isió n ) y s u c o n c ie n c ia p a ra in sp ira r e in flu ir a niño s y jó v e n e s « p ro b le m á tic o s » de U g a n d a que, de lo c o n tr a rio , se h a b ría n p e rd id o e n la vida p o r c arec e r de p o sib ilid a d e s de trabajo, de m odelos q u e se g u ir y de e sp e ra n z a . Q u is ie ra in v ita r al le c to r a q u e v ea a S to n e e n a cción . D e s e o q u e s ie n ta su e s p ír itu , s u c o r a z ó n y su v isió n . P o d e m o s v er la h is to ria de S to n e en un c o rto m e tra je b re v e , im p a c ta n te y p r e m ia d o q u e e n c o n tr a r á en w w w .fra n k lin c o v e y m e x .c o m . S é q u e disfru tará de la experiencia. M ie n tr a s ve la p e líc u la le r e c o m ie n d o q u e o b s e r v e c ó m o su p e ra S to n e el im p u ls o c u ltu r a l h a c ia la v e n g a n z a r e c u r r ie n d o a su s do nes de n a c im ie n to . Q u e o b se rv e c ó m o h a p a g a d o p e rs o n a lm e n te el precio en form a de s a c rific io y d e d isc ip lin a . Y q u e o b se rv e ta m b ié n que, en su im p la ca b le p asió n, te n d ió la m a n o a los jó v e n e s de su p a ís p a ra que ta m b ié n e llo s p u d ie ra n a p re n d e r a g o b e rn a r s u p ro p ia vida g u iá n d o se p o r su c o n c ie n c ia , a d e m á s de te n e r la v isió n d e c o n v e r tir s e p rim e ro en b u e n o s fu tb o lista s, de a lc a n z a r lu e g o la in d e p e n d e n c ia e c o n ó m ic a y d e lle g a r a ser a d u lto s, p a d re s y c iu d a d a n o s r e s p o n s a b le s . Q u e o b serve, p o r ú ltim o , q u e S to n e c o m u n ic ó la valía y el p o ten cial de estos jó v e n e s co n tal c la rid a d q u e é sto s se sin tiero n in sp irad o s p a ra v erlo en sí m ism os. P u e d e q u e al le c to r le in te re s e s a b e r q u e u n c o le g a m ío v isitó a S to n e e n U g a n d a v ario s a ñ o s d e sp u és d e q u e se ro d a ra la pelícu la. M e p u so al c o rrie n te de la v id a q u e llevaba: « M e im p re s io n ó e n o rm e m e n te su e q u ilib r io de c u e rp o , m e n te , c o ra z ó n y e sp íritu . E s ta b a m u y a c t iv o f ís ic a m e n te y 110 d e ja b a de e n s e ñ a r fú tb o l a su s c h a v a le s , ¡seis
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e q u i p o s al d ía ! S u m e n t e e s t á m u y a le rta , s ie m p r e a la b ú s q u e d a de n u e v a s f o r m a s d e c u m p lir s u m is ió n d e g u ia r a lo s j ó v e n e s h a c ia n u e v o s h o riz o n te s. E s c ris tia n o p e ro v iv e e n u n b a rrio m u s u lm á n y su c a se ro t a m b ié n e s m u s u lm á n . S u s a c tiv id a d e s c o tid ia n a s g e n e r a n p a z y a r m o n ía e n su v e c in d a rio . D e s d e e l p u n t o d e v ista s o c ia l s e in te re s a p o r c a d a n iñ o , p a d r e o p e r s o n a q u e e n c u e n tr a . S u c a r á c t e r y s u p r o f u n d a in te g rid a d m e e m o c io n a r o n m u c h ís im o m á s q u e lo q u e se dice d e él e n la película».
P r im e r a p a r te : E n c o n tr a r u n a v o z p r o p ia : r e s u m e n y u n r e to fin a l A h o r a q u e n o s a c e r c a m o s al final d e e s t a s e c c i ó n d e d ic a d a a e n c o n tr a r n u e stra voz, v o lv a m o s a trá s y c o n e c te m o s d e n u e v o c o n n u e s tr o s p r in c ip a le s p ro p ó s ito s . S a b e m o s q u e e x is te u n a d o l o r o s a d i s t a n c ia e n tr e p o s e e r u n g r a n p o te n c ia l y lle g a r a p la s m a r lo e n u n a v id a d e g r a n d e z a y d e c o n trib u c ió n , e n tre s e r c o n s c ie n te d e lo s e n o r m e s p r o b le m a s y r e to s d e l tr a b a j o y d e s a r r o l l a r la f u e r z a i n te r io r y la a u t o r i d a d m o r a l p a r a s u p e r a r e s o s p r o b l e m a s y s e r u n a f u e rz a i m p o r ta n te e n s u r e s o lu c ió n . V u e lv o a r e c o m e n d a r a l le c to r e s ta se n c illa m a n e r a d e p la n te a rse la e x iste n cia : s e r u n a p e rs o n a c o m p le ta (c u e rp o , m e n te , c o ra z ó n y e s píritu), c o n c u a tro n e c e sid a d e s b á sica s (vivir, a p re n d e r, a m a r, d e ja r un le g a d o ), c u a tro in te lig e n cias o c a p a c id a d e s (física, m e n ta l, e m o c io n a l y e sp iritu a l) y s u s m a n ife s ta c io n e s m á s e le v a d a s (d isc ip lin a , v isión , p a s i ó n y c o n c i e n c ia ) , q u e e n s u c o n ju n t o r e p r e s e n ta n las c u a t r o d i m e n s io n e s d e la v o z (n e c e sid a d , talen to , p a sió n y c o n c ie n c ia ).
COM PETA CUERPO
’
4 N E C E S ID A D E S V iv ir
i
” ’c Y p A a D A D E f In te lig e n c ia tís ic a
A T R IB U T O S D is c ip lin a
M ENTE
CORAZO N
A p re n d e r
Am ar
In te lig e n c ia m e n ta l (IM )
V is io n
In te lig e n c ia e m o c io n a l
Pasión
D e ja r u n le g a d o
In te lig e n c ia e s p ir itu a l
V0Z N e c e s id a d ( - V e r c o m o s a tis fa c e r n e c e s id a d e s ) T a le n to ( C o n c e n tr a c ió n d is c ip lin a d a ) P a sió n ( H a c e r c o n a rd o r)
(IE)
E S P IR IT U
!
C o n c ie n c ia
(ÍES)
T a b la 1
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C o n c ie n c ia ( H a c e r l o c o rre c to )
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C u a n d o r e s p e t a m o s , d e s a r r o l l a m o s , i n te g r a m o s y e q u i l i b r a m o s e sta s in teligencias y s u s m a n ife s ta c io n e s m á s e le v a d a s , la sin e rg ia e n tr e e lla s a l u m b r a n u e s tro f u e g o in te r io r y e n c o n t r a m o s n u e s t r a voz. Q u i z á al le c to r le in te re s e s a b e r q u e p re s e n té p o r p r im e r a v e z la id e a y el lenguaje del «iliego in terio r» e n e l libro P rim e ro , lo p r im e r o * q u e e scrib í ju n to c o n R o g e r y R e b e c c a Merrill. A ñ o s d e sp u é s , el c o m ité o r g a n iz a d o r d e los J u e g o s O lím p ic o s d e In v ie rn o d e 2 0 0 2 d e S a lt L a k e C ity m e lla m ó s o lic itá n d o m e a u to r iz a c ió n p a r a u s a r c o m o t e m a c e n tral d e los j u e g o s el le m a « A lu m b r e m o s el fu e g o interior». S in d u d a r lo, les d ije : « P o r s u p u e s to ; p a r a n o s o t r o s s e r á u n h o n o r » . M e s e n tí m u y in s p ira d o y e m o c io n a d o al v e r c ó m o u s a b a n el t e m a « A lu m b r e m o s e l fu e g o in te rio r» p a ra r e p re s e n ta r e l m a g n íf ic o p o te n c ia l del e s píritu h u m a n o . V a r ia s s e m a n a s d e s p u é s d e lo s j u e g o s , M itt R o m n e y , p re s id e n te d e l c o m ité o lím p ic o d e S a lt L a k e C ity , m e d ijo q u e , p o r lo q u e é l sabía, e ra la p r i m e r a v e z e n la h is to ria d e lo s j u e g o s o l ím p ic o s q u e lo s o r g a n i z a d o r e s h a b ía n te n id o é x ito e n c re a r u n t e m a d u r a d e ro q u e r e a lm e n te h u b ie r a « p r e n d id o » e n e l c o r a z ó n y e n la m e n te d e los atleta s, los v o lu n ta r io s y lo s e s p e c ta d o r e s d e to d o el m u n d o . E n e l c a p ítu lo 1. p r o p u s e q u e la v o z (v é a s e la fig u r a 5 .4 ) se e n c u e n t r a e n la in te r s e c c ió n e n tr e e l ta le n to ( n u e s t r o s d o n e s y v ir tu d e s n a tu ra le s), la p a s ió n (la s c o s a s q u e n o s in f u n d e n v ig o r, q u e n o s a p a sio n a n , n o s m o tiv a n y n o s in sp ira n d e u n a m a n e r a n a tu ra l), la n e c e s i d a d (in c lu y e n d o lo q u e n e c e s ita el m u n d o ) y la c o n c ie n c ia (esa vocecit a i n te r io r q u e n o s d ic e q u é e s t á b ie n y q u e n o s i m p u l s a a h a c e rlo ) .
TALENTO
' N/ 'T
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H tC tS ID A P ,
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C O N C IE N C IA
Figura 5.4 ' B a r c e l o n a . Fai dós, 1997.
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E X PR ESA R NUESTRA VOZ
[. . . ]
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T a m b ié n d e c ía q u e c u a n d o n o s d e d ic a m o s a u n t r a b a jo (p ro fe s io n a l, e n la c o m u n id a d , e n la f a m ilia ) q u e a p r o v e c h a n u e s tro ta le n to y a li m e n ta n u e stra p a s ió n , q u e su rg e d e u n a g ra n n e c e s id a d en el m u n d o a la q u e nuestra c o n c ie n c ia n o s im p u lsa a resp o n d er, q u e a h í se e n c u e n tra n u e stra voz, n u e stra v o c a c ió n , la c la v e de n u e stra alm a. Q u iz á s el le c to r h a y a o b s e rv a d o la s im ilitu d e n tre e s ta s c u a tr o di m en sio n es de la v o z y los c u a tr o atributos p e rs o n a le s del liderazgo: vi sión, disciplina, p asió n y c o n cien c ia (v éase la fig u ra 5.5). D os de estos té rm in o s , p a sió n y c o n c ie n c ia , so n id énticos. L o s otros d o s , ta le n to y n e ce sid a d , so n p a ra le lo s a d isc ip lin a y a visión. E n rea lid a d , si tra s la d á ra m o s el c ír c u lo de la « c o n c ie n c ia » ( s o m b r e a d o p a ra in d ic ar su p a pel c e n tra l y p re e m in e n te ) d e la fig u ra 5.4 hasta el c e n tro , te n d ríam o s el m is m o m odelo.
Figura 5.5
E stas c u a tr o d im e n sio n e s d e la vo z s e ilustran a la p e rfe cc ió n e n la histo ria de M u h a m m a d Y u n u s . ¿ C ó m o h a lló su v o z ? E n p rim e r lug ar fu e c o n scie n te de una necesid a d . L a v o z d e la c o n cien c ia le in sp iró p a r a q u e p a s a r a a la a c c ió n . P u e s t o q u e su ta le n to e s t a b a a la a ltu r a de la n e c e sid a d , d isc ip lin ó su ta le n to p a ra o fre c e r u n a solución . E l tra b a j o q u e s u p o n ía la s o lu c ió n n o s ó lo s a c a b a p a rtid o de s u ta le n to , sin o q u e tam b ién a lim e n ta b a su p a sió n . D e la n e c e s id a d su rg ió la visión: la visió n de m u ltip lic a r la c a p a c id a d d e las p e rs o n a s y d e las in s titu c io nes p a ra p a lia r n e ce sid ad e s sim ila re s e n to d o el m u n d o , in sp ira n d o de e s te m o d o a los d e m á s p a ra q u e e n c u e n tr e n su voz.
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C o n el final de la p rim e ra parte, « E n c o n tra r u n a v o z p ro p ia » , p re s e n to al le c to r u n a p ro m e s a y u n reto . M i p ro m e sa : si el lecto r ap lica estas c u a tro c a p a c id a d e s — talen to (discip lin a), n e c e sid a d (v isión), pa s ió n y c o n c ie n c ia — a c u a lq u ie r rol d e s u v id a , p o d rá h a lla r su v o z en ese rol. M i se n c illo reto: q u e el le c to r to m e d o s o tre s de lo s p rin c ip a les roles de su vida y que, p a ra c a d a u n o de ellos, s e plantee las c u a tro p r e g u n ta s s ig u ie n te s : 1. ¿ D e q u é n e c e s id a d s o y c o n s c ie n te ( e n mi fa m ilia , e n mi com u n id a d , en la o r g a n iz a c ió n p a ra la q u e tra b a jo )? 2. ¿ P o s e o u n v e r d a d e r o ta le n to que, si s e d is c ip lin a y s e a p lic a , p u e d e p a lia r esa n e c e s id a d ? 3. ¿ L a o p o r tu n id a d de p a lia r esa n e c e s id a d a lim e n ta mi p a s ió n ? 4. ¿M e inspira mi c o n c ie n c ia p a ra q u e m e c o m p ro m e ta y p a s e a la acción? Si el le c to r p u e d e r e s p o n d e r a firm a tiv a m e n te a las c u a tro p re g u n tas y e s ta b le c e el h á b ito d e d e s a r r o lla r un p la n de a c tu a c ió n p a ra lu e g o llev arlo a la p rác tic a, le g a ra n tiz o q u e e m p e z a rá a e n c o n tra r su v e r d a d e r a v o z en la v id a : u n a v id a de p r o f u n d o s e n tid o , s a tis f a c c ió n y g ra n d e z a . P a s e m o s a h o r a a la se g u n d a p a rte , « In s p ir a r a los d e m á s p a ra que e n c u e n tre n su voz».
P
reguntas y respuestas
P: E ste e n fo q u e d e l lid e r a z g o p e r s o n a l, ¿ p o d r ía a y u d a r m e a r e s o lv e r u n o d e m is p r o b le m a s d e sie m p r e : p e r d e r p e so y m a n te n e r m e e n fo rm a ? R: Si u ste d es c o m o la m a y o ría de la g e n te , h a b r á to m a d o d e v ez e n c u a n d o la r e s o lu c ió n d e p o n e r s e en fo rm a y, en la m a y o r p a rte de los c a s o s , e sto su e le s u p o n e r p e rd e r a lg o d e p e so . C o n fre c u e n c ia , p o nerse en form a no sig n ifica m ás q u e c a m b ia r la g ra s a p o r m ú sc u lo , al g o q u e e n r e a lid a d p u e d e h a c e rn o s g a n a r p e so p o rq u e el m ú s c u lo p e sa c a si el d o b le q u e la g ra sa . S in e m b a rg o , n u e s tr a ta re a fu n d am e n ta l es p o n e rn o s en f o r m a y lle g a r a e s ta r fís ic a m e n te s a n o s , fu e rte s y en form a. É sta e s la v isió n. ¿ C u á l es la d is c ip lin a ? N o r m a lm e n te su p o n e s e g u ir u n e s t r ic to r é g i m e n d e e je r c ic io , u n a a li m e n t a c ió n a d e c u a d a , d e s c a n s a r y c o n t r o l a r el e s tré s . L a p a s ió n r e p r e s e n ta la p r o f u n d i d a d del s e n tim ie n to , el c o m p r o m is o e m o c io n a l y el im p u lso . L a c o n c ie n cia p ro p o rc io n a el p o r qué, la ra z ó n , las c a u sa s p o r las q u e v a le la pe
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EXPRESAR NUESTRA VO Z
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n a e s ta r s a n o c o n e l fin d e p o d e r v iv ir m á s , m a n te n e r a d e c u a d a m e n te a n u e s t r a fa m ilia , a y u d a r a c r i a r a n u e s t r o s n i e t o s o , s i m p le m e n t e , se n tirn o s m e jo r. T a m b ié n v e re m o s q u e si la m o tiv a c ió n só lo e s e x te r na — te n e r m e jo r a sp e c to , v a n id a d , u n c a m b io d e e sta c ió n , u n p r o p ó sito d e a ñ o n u e v o , etc.— , é sta c a si s ie m p r e p e r d e r á s u p o d e r y d e ja r á d e m a n te n e r s e p o r q u e la c a u s a no e s d i g n a d e e s e c o m p r o m is o total. A n te s d e h a c e r u n a m a l a e le c c ió n e n re la c ió n c o n la c o m id a , h a b itu é m o n o s a d e c i r n o s in te rio rm e n te : « M i te n ta c ió n e s e m o c io n a l y re s is tirm e m e a y u d a r á a p e rd e r p e s o y a fo rtalec er m i c arác ter. A d e m á s , no h a y s a b o r q u e s u p e r e la s e n s a c ió n d e e s ta r d e lg a d o » . E s m u y n o r m a l c a e r e n el d e s a lie n to a c a u s a d e l c ic lo d e m a r c a r s e el o b jetiv o d e p e rd e r p e s o y lu e g o a b a n d o n a rlo al c a b o d e u n o s días o incluso u n a s h o ra s. M u c h o s se lam en tan : « N o s o y d isc ip lin a d o » . M i e x p e r ie n c ia es q u e el m a y o r p r o b le m a n o es la d is c ip lin a ; e s q u e aú n no h e m o s p a g a d o e l p r e c io d e la v isió n , q u e a ú n n o e s ta m o s c o n e c ta d o s c o n n u e s t r o s v a lo r e s y n u e s t r a s m o ti v a c i o n e s m á s p r o f u n d a s (c o n c ie n c ia ), c o n las c o s a s q u e m á s n o s im p o rta n . L o ilu straré c o n la e x p e rie n c ia d e u n am igo . Había trabajado mucho a lo largo de mi carrera. Cuando llegué a los cuarenta y cinco años de edad ya disfrutaba de mucho éxito. También pesa ba unos treinta kilos de más porque comía compulsivamente en momentos de estrés y el trabajo no me dejaba tiempo para hacer ejercicio de una ma nera regular. Cuando cumplió cinco años, mi hijo Logan me regaló un libro sobre la vida sana. Su madre le había ayudado a escribir en el interior las si guientes palabras: «Papá, para mi cumpleaños de este año quiero que estés sano. Quiero que estés mucho tiempo conmigo». Buen golpe. sí señor. ¡Uy! Este ruego de mi hijo cambió p o r completo mi manera de ver la form a de vida que llevaba. El hecho de comer y de no hacer ejercicio físico con re gularidad ya no era una elección exclusivamente mía. De repente comprendí que estaba creando un legado muy poco sano para mis hijos. Como modelo les estaba enseñando que el propio cuerpo carecía de importancia, que el autocontrol carecía de importancia, que lo único por lo que valía la pena esforzarse en esta vida era p o r el dinero y el prestigio. M e di cuenta de que nii responsabilidad para con mis hijos suponía algo más que atender úni camente a sus necesidades físicas, económicas y emocionales. También su ponía ofrecerles un modelo sano en el que pudieran basar su vida. Y no lo estaba haciendo. A sí que me comprometí a ser una persona sana por mis hijos. No a per der peso, sino a ser una persona sana. Esta es la clave para mí. M i compro miso tenía que ser con algo que tuviera verdadero valor para mí. A ntes ya había probado muchas dietas y muchos programas de ejercicio. Normal mente. todo iba bien hasta que volvía a enfrentarme a una situación de es trés. El hecho de que perder peso fuera la motivación que me inspiraba no
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b ro d e R ic h a rd B olles W h a t c o lo r is y o u r p a ra c h u te ? p a ra q u e les a y u d e a c o m p r e n d e r m e j o r e s te p ro c e so . P :¿ Q u é n o s p u e d e d e c ir d e a lc a n z a r e l e q u ilib r io e n la v id a ? R : S e g ú n s e d e s p re n d e d e m ú ltip les e stu d io s , u n o d e los p rin c ip a les d e s a fío s al q u e s e e n f r e n t a la m a y o r ía d e las p e rs o n a s e s e l e q u ili b rio e n la v id a . L a g e n te tie n d e a c e n t r a r s e t a n t o e n e l t r a b a jo y en o tr a s a c tiv id a d e s a p re m ia n te s q u e é sta s a c a b a n d e s p la z a n d o las re la c io n e s y las a c tiv id a d e s q u e e n e l f o n d o a p re c ia n m á s . A c a b a n c o n v ir tié n d o s e e n a d ic ta s a la u rg e n c ia . Ilu stra ré u n a s o l u c ió n m e d ia n te la h is to r ia d e u n h o m b r e q u e c a yó a tr a p a d o e n e sta v o rá g in e d e u rg en cia. O b s é rv e s e q u e d e d ic ó tie m p o a p e n s a r e n lo q u e m á s le im p o r ta b a (c o n c ie n c ia , v isió n y p a sió n ), y q u e lu e g o u tilizó e sto s criterio s p a ra d e c id ir d e u n a m a n e ra c re a tiv a c ó m o o r g a n iz a r su v id a p a ra q u e e s tu v ie r a e n a r m o n ía c o n su s p rio ri d a d e s (d isc ip lin a ) y c r e a r e n s u v id a e l e q u ilib rio q u e d e se a b a . O b s é r v e se t a m b ié n q u e la s o lu c ió n su rg ió d e la s in e rg ia c o n su e s p o s a . H e a q u í s u v e r d a d e r a h is to r ia c o n t a d a c o n s u s p r o p i a s p a la b ra s : Siempre he mantenido una amistad muy especial con mi madre. Hemos superado juntos una serie de dificultades y esto ha creado una relación ma ravillosa. En una época de mi vida, aunque amaba a mi madre y realmente disfrutaba estando junto a ella, me dejé atrapar por mis compromisos con el trabajo, la comunidad y mi propia familia. Estaba tan ocupado que pasa ban semanas antes de que pudiera hacer una rápida llamada telefónica para saber cómo le iban las cosas. Y cuando conseguía encontrar un hueco para poder visitarla, apenas nos habíamos sentado para hablar y ya tenía que marcharme: otra reunión a la que asistir, otro plazo de entrega que cumplir. M i contacto con aquella mujer maravillosa estaba prácticamente en manos del azar. Mi madre nunca me presionó para que la visitara con más frecuencia, pero a m i no me gustaba aquella situación. Sabía que mi vida estaba juera de control si no podía pasar un rato con mi madre con regularidad. A sí pues, mi esposa y yo nos devanamos los sesos tratando de hallar una solu ción. Ella propuso encontrar un momento cada semana o cada dos que fuera conveniente para nuestra fam ilia y para mi madre. Cuando miramos el calendario, vimos que mi mujer tenía ensayo con el coro cada miércoles por la noche. Y reseñ é esas noches para estar con mi madre. Ahora mi madre sabe que cada una o dos semanas iré a verla una no che concreta y a una hora concreta. No tengo que marcharme aI cabo de diez minutos y las interrupciones son pocas. Si quiere hacer un poco de ejer cicio salimos juntos a dar un paseo. En otras ocasiones me hace la cena. A veces la llevo de compras al centro comercia!, que está más lejos de lo que se atreve a ir en su coche. Hagamos lo que hagamos, siempre hablamos: sobre la familia, sobre temas de actualidad, sobre recuerdos.
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EXPRESAR NUESTRA VO Z
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[...]
Cada noche q u e p a s o c o n m i m a d re es u n oasis de p a z e n m i atareada vida- Le diré a m i esposa que es u n a de ¡as m e jo re s su g eren cia s q u e m e h a hecho nunca. E sta
breve
ue sc p u e d e m ente
y h e r m o s a h is to ria no es m ás hacer
cuando
concentram os
inclu so
intensificar mi
nuevo
vacío
viajes
muy denso
relació n
en s u vida.
och en ta para
a pesar
nuestra
iba a m a n t e n e r e
con
mi
de tener
de su vida. dos
y
m adre
por
el
un p ro g ram a de
m e e n c o n t r a r a , la l l a m a r í a p o r
d istancia, tam b ién
v i s i t a r l a p o r lo m e n o s c a d a
corazón
que
especial
y sin i m p o r t a r d ó n d e
k iló m etro s de
ap en as puedo
muy
ilu s tr a c ió n d e lo
v iv im o s con in teg rid ad para
m u r i ó , decidí
D e c id í que,
t e l é f o n o c a d a d ía d u r a n t e el resto
una
nu estro
en lo q u e d e v e r d a d i m p o r t a y lueg o
h ac erlo . C u a n d o mi p ro p io padre
que
A u n q u e vivíam os a unos
hice
un
esfuerzo
s e m a n a s . V ivió
e x p r e s a r la p r o f u n d i d a d d e
diez
especial
años
mi g r a ti t u d p o r
su
m ás
y
vida
y
p o r los p r e c i o s o s m o m e n t o s q u e p a s a m o s j u n t o s . A prendí que
cuando
nos
c o m u n ic a m o s con
p e r s o n a lle g a m o s a un nuevo
nivel
frecu en cia con
d e c o m p r e n s i ó n pleno
E n c o n t r é q u e la l l a m a d a t e l e f ó n i c a diaria
mo
au ténticos com o
h a b l á r a m o s p o r t e l é f o n o o cara a cara, Estoy
p en sad o que
seguro de que
en otro
v e r s a c i ó n c o n t i e n e el efecto
nada
podía
algo
ideas
co
no im p o rta b a m u c h o q u e que me sorprendía porque
s u s titu ir al c o n ta c to p e r s o n a l.
s e n t i d o e s o e s así.
P u esto que
cada
con
a c u m u l a d o de las c o n v e r s a c i o n e s a n t e r i o
res, a p e n a s h a y q u e p o n e r s e al d í a d e n a d a . partir
el u n o del o tro ,
c u a n d o e s t á b a m o s j u n t o s . Era
u na c o n v e r s a c ió n c o n tin u a . En el fondo
s ie m p r e había
de m atices.
no era tan d i f e r e n t e d e n u e s
tros e n c u e n t r o s q u i n c e n a l e s ; n o s s e n t í a m o s tan ce rc a tan a b i e r t o s y tan
otra
En c a m b io , p o d e m o s c o m
y s e n t i m i e n t o s p r o f u n d o s e n lugar
de s im p le s ex p e rie n c ia s.
L a c o m u n i c a c i ó n í n t i m a s i g n i f i c a v er e n el in te rio r del otro. Como
el p r o t a g o n i s t a d e la h i s t o r i a a n t e r i o r , t a m b i é n y o h e g o z a d o
d e la e n o r m e v e n t a j a d e t e n e r
una
b rin d a todo
la « m e n t a l i d a d d e
su a p o y o
y posee
esp o sa muy
co m p ren siv a, que
la a b u n d a n c i a » . M i
e s p o s a , S a n d r a , n o v e la v i d a c o m o
u n a p o r c i ó n d e pastel
hay
no
una
can tid ad
P a s a b a con
mi
fija
m adre
de
tiem p o ;
su p o n ía dedicarle
pensaba
que
el
donde
solo
tiem po
que
m e n o s t i e m p o a ella.
p re n d ía q ue aq u e llo s m o m e n to s con m i m adre
we
en el fondo
C om
a u m e n t a - 3"
la p r o f u n d i d a d d e n u e s t r a p r o p i a r e l a c i ó n . C u a n d o m i m a d re f a l l e c i ó , p u s i m o s e n su lápida u n v erso del so to X X I X d e S h a k e s p e a r e : « P u e s r e c o r d a r tu d u l c e a m o r e s tal f o r t u re» i i ■ ente.
A n i m o al l e c t o r a q u e le a e s t e s o n e t o d e s p a c i o y c o n d e t e n i Que
deje
que
su i m a g i n a c i ó n se lle n e
con
slg n i f i c a d o d e c a d a f r a s e :
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la r i q u e z a y el
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E L 8 ° H Á B IT O
C u an d o ho m b res y Fortuna m e abandonan. L lo ró en la s o le d a d d e mi destierro Y al cielo s o rd o co n m is q u ejas can so Y m a l d i g o al m i r a r m i d e s v e n t u r a , S o ñ an d o ser m ás rico de esperanza, B ello c o m o éste, c o m o aquél d e a m ig o s rodeado. D e s e a n d o el a r t e d e u n o , el p o d e r d e o tro . Insatisfecho con lo q u e m e queda; A p esar d e q u e casi m e desprecio, P i e n s o e n ti y s o y f e l i z y m i a l m a e n t o n c e s , C o m o al a m a n e c e r la a lo n d ra , se alza D e l a t i e r r a s o m b r í a y c a n t a al cielo; P u e s r e c o r d a r t u d u l c e a m o r e s tal f o r t u n a Q u e n o c a m b i o m i e s t a d o c o n lo s reyes. Q u i z á la f a m i l i a s e a la m a n e r a m á s e l e v a d a d e d a r e q u i l i b r i o a la vida. L a
prim era
form a de
crecim ien to
personal
y la m á s e x ig e n te
t a m b i é n t i e n e l u g a r e n la f a m i l i a y p r o p o r c i o n a la m a y o r c o n t r i b u c i ó n a la sociedad. C o m o d ijo u n s a b i o líd e r u n a v e z , c r e o q u e la t a r e a m á s im p o r t a n t e que
hacem os
en el
m undo
tiene
lu g a r e n tre las
paredes
del
pro p io
ho g ar. D a v id O. M c K a y e n s e ñ a b a q u e « n in g ú n otro éxito p u e d e c o m p e n s a r e l f r a c a s o e n e l h o g a r » . 12 M i s c o n v i c c i o n e s s o b r e l a i m p o r t a n c ia d e la fa m ilia son tan f u e rte s y p ro f u n d a s q u e h a c e v a rio s a ñ o s m e
T h e 7 h a h its o fh ig h ly e ffe c tiv e fa m ilie s. L a p a te r n id a d es la re s p o n s a b ilid a d d e lid e ra z g o m á s im p o rta n te de la v id a y o fre c e los niveles m ás e le v a d o s de d ic h a y de felicidad. Y c u a n d o el v e rd ad ero lid erazg o — e s decir, la visión, la disciplina, la p a sió n y la c o n c ie n c ia — no s e m a n ifie sta en la p a te rn id a d , p ropo rcion a la m a y o r fu en te de d e c e p c ió n y de dolor. M e a s o m b r a v er q u e u n o s p e q u e ñ o s a ju s te s en la p r o p ia v id a b a sa d o s en la visión, la d iscip lin a, la p asió n y la c o n c ie n c ia p u e d a n tener ta n e n o rm e s c o n s e c u e n c ia s . C r e o que, e n el fu tu ro , todo s n o s s e n tire m o s a s o m b r a d o s y al m is m o tie m p o e n triste c id o s al d a rn o s c u e n ta de q u e u n o s c a m b io s ta n p e q u e ñ o s h a b ría n p o d i d o d a r lu g a r a u n o s re s u lta d o s ta n g ran d e s. C re o q u e la p ru eb a m ejo r y m ás d e fin itiv a del lid erazg o e s q u e los p ad res in cu lq u en u n se n tid o de visió n y de p o s ib ilid a d en la fam ilia V q u e e je r z a n la d is c ip lin a y el s a c r if ic io p a r a lo g ra r e s a v is ió n y p a ra s u p e r a r las é p o c a s d i f íc il e s c o n u n a p r o f u n d a s e n s a c ió n d e p a s ió n , im p u ls o y c o m p ro m is o , to d o e llo d irig id o p o r la c o n c ie n c ia . Si p a rte d e la visión e s v er q u e e sta c u ltu ra fa m ilia r s e tra n s m ite de u n a g e n e ració n a la siguiente, qu izá só lo p o r e sto n u e stra vida se rá d ich o sa y se lle v a ro n a e s c rib ir el lib ro
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EX PR ESA R N U ESTRA VOZ
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v e rá r e a liz a d a a u n q u e n o lo g r e m o s n a d a m ás. P e ro si f r a c a s a m o s en e s to p o d e m o s e n c o n tr a r q u e el é x ito e n o tr a s c o s a s n o lo llega a c o m p e n sa r. C o n fre c u e n c ia p i e n s o e n las c o n m o v e d o r a s p a la b ra s d e J o h n G r e e n l e a f W h ittie r: « D e t o d a s las p a la b ra s triste s h a b la d a s o escritas, las m á s tristes s o n estas: ¡P o d ría h a b e r s id o ! » 1' P e ro a lg u ie n m á s e n s e ñ ó q u e « n u n c a e s d e m a s i a d o ta r d e p a ra lle g a r a s e r lo q u e p o d r í a m o s h a b e r sido».
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Se
g u n d a
pa r te
INSPIRAR A LOS DEMÁS PARA QUE ENCUENTREN SU VOZ
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IN S P IR A R A L O S D E M Á S P A R A Q U E E N C U E N T R E N S U V O Z : E L R E T O D E L L ID E R A Z G O
En algún mom ento de la vida de todo el mundo se apaga el fuego interior Pero, entonces, un encuentro con otro ser humano lo hace estallar en llamas Todos debemos estar agradecidos a esas personas que reavivan el espíritu interior. A L B E R T SCHWE1TZER
C u a n d o e ra j o v e n , v iv í u n a e x p e r ie n c ia c o n u n líd e r q u e m a r c ó p r o f u n d a m e n te el r e s to d e mi v id a. H a b ía d e c id id o d e ja r mi f o r m a c ió n y d e d ic a r m e al v o lu n ta r ia d o d u r a n t e un la r g o p e río d o . L le g ó la in v ita c ió n d e t r a s la d a r m e a I n g l a t e r r a y, s ó l o c u a t r o m e s e s y m e d io d e s p u é s de lle g a r, el p resid en te de la o rg a n iz a c ió n se m e a c e rc ó y m e dijo: « T en g o u n a n u e v a m is ió n p a ra ti. Q u ie ro q u e viajes p o r el p a ís y form es a los líderes locales». M e qu edé estupefacto. ¿ Q u ién era y o p a r a f o rm a r a líd e res q u e m e d o b la b a n o t r ip lic a b a n la e d a d ? Al p e r c a ta rs e de m is d u d a s , se lim itó a m ira rm e a los o jo s y decirm e: « C o n fío m u c h o en ti. P u ed es h a c e rlo . T e p r o p o rc io n a ré m a te ria le s q u e te a y u d a rá n a p re p a ra rte p a ra fo rm a r a e so s líderes y q u e te fa c ilita rá n el in t e r c a m b io m u tu o d e los m e jo re s m é to d o s d e a c tu a c ió n » . Su c o n fia n z a , su c a p a c id a d d e v er en m í m ás de lo q u e y o m is m o v e ía , s u b u e n a d is p o s ic ió n p a r a c o n fia r m e u n a r e s p o n s a b il i d a d q u e me e x ig iría a p ro v e c h a r al m á x im o mi p o te n c ia l lib eró a lg o en mi in te rio r. A c e p té la ta re a y di lo m e jo r d e m í m ism o . E x p lo tó m is r e c u r so s físico s, m e n ta le s , e m o c io n a le s y e sp iritu a le s. C r e c í y vi c re c e r a otros. Id en tifiq u é p au tas en los p rin c ip io s b á sico s del liderazgo. C u a n do lle g u é a c asa , h a b ía e m p e z a d o a d e s c u b rir el tra b a jo al q u e q u e ría d e d ic a r m e el r e s to d e m i vida: lib e r a r el p o te n c ia l h u m a n o . E n c o n tré m i « v o z » y el líd e r fu e la p e rs o n a q u e m e in sp iró p a ra e n c o n tra rla . C o n el tie m p o m e di c u e n ta de q u e n o fui el ú n ic o al q u e tr a tó de °ste m odo. Su a firm a c ió n d e los d e m á s , su c a p a c id a d p a ra u n irn o s en u n a v isió n del tr a b a jo q u e n o s in s p ira b a y m o tiv a b a , su c o s tu m b re de P r o p o r c io n a r n o s r e c u r s o s q u e n o s c a p a c i ta r a n y f a c u l ta r a n p a ra a c tu a r c o m o a u té n tic o s líd e res c o n r e s p o n s a b ilid a d y s e n tid o de la a d m in is tra c ió n se c o n v irtió e n n o r m a de to d a la o rg a n iz a c ió n . E m p e z a m o s a lid e ra r y a se rv ir a lo s d e m á s del m is m o m o d o y los re s u lta d o s o b te n id o s fu e ro n n o tab les.
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E L 8 o H Á B IT O
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D e s d e e n to n c e s , m e he d a d o c u e n t a de q u e lo s p rin c ip io s re c to re s d e su lid e ra z g o so n c o m u n e s al g ra n lid e ra z g o e n c u a lq u ie r o r g a n iz a c ió n , c o n in d e p e n d e n c ia d el nivel o el c a rg o o ficial q u e o c u p e la p e r so n a . M i e x p e rie n c ia de fo rm a c ió n , c o n s u lto ría y lid e ra z g o en e m p r e sa s , u n iv e rs id a d e s y o r g a n iz a c io n e s re lig io s a s y d e v o lu n ta ria d o — y, so b re to d o , e n mi p r o p ia f a m ilia — me ha e n s e ñ a d o q u e la in flu e n cia del lid erazg o se rige p o r u n o s p rin cip io s. C u a n d o se vive co n arre g lo a e s o s p r in c ip io s , se in c r e m e n ta la in f lu e n c ia y la a u to r id a d m o r a l de u n o y, co n f re c u e n c ia , s e le c o n fie re in clu so u n a m ay or a u to rid a d fo r m al. L a s p a rá b o la s b íb lic a s d e las d ie z m in a s y los ta le n to s n o s d e m u e s tra n q u e , c u a n to m ás s e u tiliz a n y se a m p lía n los d o n e s o ta le n to s q u e u n o ha re c ib id o , m ás d o n e s y t a l e n t o s se re c ib e n . P e ro si se ig n o ra n o se e n tie rra n , sin e x p lo ta rlo s ni u tiliza rlo s, los p ro p io s ta le n tos o d o n e s q u e u n o ha re c ib id o se pierden y a c a b a rec ib ié n d o lo s otro. D e m an era q u e n o só lo s e a c a b a n p e rd ie n d o los ta le n to s, sin o tam b ién la in flu e n c ia y las o p o rtu n id a d e s .
D e f in ic ió n d e l lid e r a z g o E x p re sá n d o lo de form a se n cilla , en su nivel m ás e le m e n ta l y p rá c tico, el lid era zg o consiste en tra n sm itir a la s p e rso n a s su valía de un m o d o tan cla ro q u e é sta s acaben viéndola en s í m ism as. Piense en esta de fin ic ió n . ¿ A c a s o n o es é s ta la e s e n c ia de la c la s e d e lid e ra z g o q u e in flu y e y p e r d u r a r e a lm e n te ? T r a n s m itir la valía y el p o te n c ia l d e las p e rs o n a s d e u n a m a n e r a tan c la r a , c o n v in c e n te y c o h e r e n te q u e r e a l m e n te é sta s lle g u e n a v e rlo s e n su in te rio r p o n d rá en m a rc h a el p ro ceso d e ver, h a c e r y transform arse.
E l lid e ra z g o c o n s is te e n tr a n s m itir a las p e rs o n a s s u v a lía de un m o d o ta n c la r o q u e é s t a s a c a b e n v ié n d o la en sí m ism as.
¡M e n u d a m a n e ra d e p e n s a r y d e fin ir el in su s titu ib le p a p e l d e los a b u e lo sI E l p apel m ás e se n c ia l de los a b u elo s es tran sm itir, d e c u an tas m a n e ra s sea p o sib le, la v a lía y el p o te n c ia l de s u s h ijo s, nieto s y b is n ie to s d e u n m o d o tan c la r o q u e é sto s s e lo c re a n r e a lm e n te y a c tú e n c o n a rre g lo a e s a c re e n c ia . Si e ste e sp íritu in u n d a r a n u e stra c u ltu ra y so c ie d a d , te n d r ía u n a s c o n s e c u e n c ia s m a g n ífic a s e in fin itas, d ifíciles d e c o n c e b ir, en la c iv iliz a c ió n d el m undo.
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INSPIRAR
A LOS
DEMÁS
PARA
QUE
ENCUENTREN
SU
VOZ
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P a se m o s a h o r a a e x p lo r a r a fo n d o el q u e tal v ez s e a — j u n t o co n las r e la c io n e s — el m e d io m ás h a b itu a l y c o n tin u o de tr a n s m i t ir a la c ren te su valía y potencial: la organización.
DEF I NI C IÓ N D E LA O R G A N I Z A C I Ó N
Al p a s a r a h o ra a la s e g u n d a p a rte del o c ta v o h á b it o — « I n s p ir a r a lo s d e m á s p a ra q u e e n c u e n tre n su voz»— , e n tr a m o s en el á m b ito del lid e r a z g o . U n a v ez m ás, n o s e tr a ta de l id e r a z g o en ta n to q u e c a r g o o f ic ia l, s in o el lid e ra z g o e n t a n t o q u e e le c c ió n d e u n m o d o d e tr a ta r a las p e r s o n a s q u e les t r a n s m i t a su v a lía y p o te n c ia l d e ta l m a n e r a q u e lle g u e n a v e rlo e n s í m ism a s. C e n tr á n d o n o s en e ste t i p o de lid e r a z g o en la o r g a n iz a c ió n , m e g u s ta ría d e s t a c a r c u a tr o p u n to s s e n c i llos: 1. E n el n iv e l m á s e l e m e n t a l , u n a o r g a n i z a c i ó n n o e s ni m á s ni m enos q u e u n a re la c ió n con un o b je tiv o (su voz) E se o bjetivo e s tá e n c a m in a d o a sa tis fa c e r las n e ce sid ad e s d e u n a o m ás per s o n a s o in te r e s a d o s . L a o r g a n i z a c i ó n m á s s e n c i l la s e r í a n d o s p e rs o n a s q u e c o m p a r te n un o b je tiv o , c o m o s u c e d e en u n a sen c illa a s o c ia c ió n e m p r e s a ria l o un m atrim o n io . 2. C a si to d a s las p e r s o n a s p e r t e n e c e n a a lg ú n tip o d e o rg a n iz a ción. 3. G ra n p a r te del tr a b a jo del m u n d o s e rea liz a en o rg a n iz a c io n e s y se c an a liz a a trav és de ellas. 4. E l m a y o r re to d e n tro de las o rg a n iz a c io n e s, in c lu id a s las fami lias, es c re a rla s y d irig irla s d e u n m o d o q u e p e rm ita a c a d a u n o p e rc ib ir en su in te rio r su v a lía y p o te n c ia l in n a to s p a r a alean z a r la g r a n d e z a y a p o r t a r su s ta le n to s ú n ic o s y su p a s ió n — en o tr a s p a la b ra s : s u voz p r o p ia — p a ra a lc a n z a r el o b je tiv o y las p r io rid a d e s m ás im p o rta n te s d e un m o d o o r g a n iz a d o c o n arre glo a u n o s p rin cip io s. P o d ría m o s d e n o m in a r e s to e l re to d e l li derazgo. E n re s u m e n , u n a o rg a n iz a c ió n e stá c o n stitu id a p o r in d iv id u o s q u e m a n tien e n u n a rela ció n y co m p a rten un ob jetivo . P o r lo tanto, es p o si ble v er de q u é m a n e r a a fe c ta e sta a p lic a c ió n o r g a n iz a tiv a a c a d a uno d e noso tro s.
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¿ A d m in is tra c ió n y/o lid erazg o ? E n los ú ltim o s a ñ o s s e h an p u b lic a d o , e n s e n tid o literal, c ie n to s de lib ro s y m il e s d e a r t í c u l o s s o b r e la c u e s t i ó n d e l l id e r a z g o ; u n a c ir c u n s ta n c ia re v e la d o r a d e la v ita l im p o rta n c ia q u e re v is te el te m a . E l li d e ra z g o es, re a lm e n te , e l a rte d e p o s ib ilita r . E l o b je tiv o d e la e s c u e la es e d u c a r a los n iñ o s, p e r o c o n u n lid e ra z g o d e fic ie n te se o b tie n e u n a e d u c a c ió n de fic ie n te. E l o b je tiv o d e la m e d ic in a e s a y u d a r a la g e n te a c u ra rse , p e ro c o n u n lid e ra z g o d e fic ie n te se o b tie n e u n a m e d ic in a d e ficiente. P o d r í a m o s a p o r t a r in a c a b a b le s e je m p l o s p a ra d e m o s tr a r q u e el lid e ra z g o c o n s titu y e la m á s e le v a d a d e las artes, s i m p le m e n t e p o r q u e p o s ib ilita q u e fu n c io n e n las d e m á s a rte s y p ro fe s io n e s. E s to e s e s p e c ia lm e n te c ie r to e n el c a s o d e la fam ilia . M e h e p a s a d o la v id a e s tu d ia n d o , e n s e ñ a n d o y e s c r i b i e n d o ta n to s o b r e el lid e ra z g o c o m o s o b re la a d m in istra c ió n . D e h e c h o , c o m o p ar te d e la p r e p a r a c i ó n n e c e s a r ia p a r a r e d a c t a r e s t e lib ro , e m p r e n d í un r e p a s o d e la b ib lio g ra fía s o b re teo rías d e l lid e ra z g o e n e l sig lo x x . L o h e in clu id o al fin a l d e la o b r a c o m o « A p é n d ic e 2: R e p a s o b ib lio g ráfi c o a las te o ría s del lid e r a z g o » (v é a s e la p á g . 3 9 1 ). C o m o p a rte d e e s te re p a s o , h e re c o p ila d o a firm a c io n e s d e a u to r e s p u n t e r o s q u e d e s c r i b e n las d if e r e n c ia s e n tr e lid e r a z g o y a d m i n i s t r a c i ó n . I n c l u y o a q u í u n a p e q u e ñ a m u e s t r a ( T a b l a 2 ) , a u n q u e la lis ta
A dm inistración
Liderazgo «Los líderes son personas que hacen las cosas correctas.»
«Los administradores son personas que hacen las cosas bien.» W A )M N H 'í . l
«El liderazgo tiene que ver con enfrentarse al cambio.»
«La adm inistración tie ne que ver con enfrentarse a la com plejidad.»
«El liderazgo transm ite una sensación cinética, un sentido del m ovim iento Í . . . 1 »
La adm inistración tiene que ver con "m anejar" cosas, m antener el co ntrol; tiene que v e r c o n la organización y el control.» K O u a iV R C O H K
«[...] Los líderes se preocupan por «Los adm inistradores se preocupan e sentido que tienen las cosas por cómo se hacen las cosas » para la gente. » ABHAHAM Z A ltíM <
«Los lideres son los arquitectos
Los adm inistradores son los constructores.» j a t ’i M A i a o T 'i
«El liderazgo se centra en cre a r una visión com ún [...]»
La adm inistración es el diseño del trabajo [...], tie ne que v e r con el co ntrol Í...1»
T abla 2
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IN S P IR A R A L O S D E M Á S P A R A Q U E E N C U E N T R E N S U V O Z
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co m p le ta p u e d e e n co n trarse al final del libro, en el A p é n d ic e 3 (« A fir m a c io n e s re p re se n ta tiv a s so b re lid e ra z g o y a d m in istra c ió n » , v é a s e la pág. 401). E s te r e p a s o a la lite ra tu ra m e ha r e a f irm a d o e n la c re e n c ia d e q u e ta n to la a d m i n i s t r a c ió n c o m o el lid e r a z g o re s u lta n fu n d a m e n ta le s ; q u e c u a lq u ie ra de las d o s h a b ilid a d e s re s u lta in su fic ie n te s in la otra. E n a lg u n o s m o m e n to s de m i v id a he c a íd o e n la tr a m p a d e h a c e r un e x c e s iv o h in c a p ié en el liderazgo y d e s c u id a r la im p o rta n c ia d e la a d m in istra c ió n . E sto y s e g u r o d e q u e e s to s e d e b e a q u e p a ra m í es m u y e v id e n te q u e m u c h a s o rg a n iz a c io n e s, fam ilia s in c lu id a s, so n o b je to de u n a e x c e s iv a a d m in is tr a c ió n , c u a n d o lo q u e n e c e s ita n d e s e s p e r a d a m ente es a lg o m ás de liderazgo. E ste d e se q u ilib rio ha c o n stitu id o una im p o r ta n te m o tiv a c ió n e n m i v id a p r o fe s io n a l y m e ha c o n d u c i d o a c e n tra rm e en los p rin c ip io s del lid e ra z g o . N o o b sta n te , m e h a n r e c o r d a d o c o n m u c h a in te n s id a d el p a p e l f u n d a m e n ta l q u e d e s e m p e ñ a la ad m in istra c ió n . A prendí (con m ucho dolor) q u e no puedes «liderar» cosas. D e hecho, no re s u ltó v e rd a d e r a m e n te p r o v e c h o s o h a sta q u e c e d í la a d m in is tr a c ió n de mi e m p re sa a mi h ijo , S te p h en , y a un e q u ip o d e p e rso n a s co n p u n to s fu erte s q u e c o m p e n s a b a n m is d e b ilid a d e s . N o p u e d e s lid e ra r existencias, ni flujos de caja, ni costes. T ie n es q u e adm inistrarlos. ¿Por q u é ? P o rq u e las c o sa s no tienen c ap acid ad ni libertad d e elegir; só lo la tienen las p ersonas. D e m an era q u e se lid e ra (se faculta) a personas; las cosas s e a d m in istra n y se co n tro la n . A q u í tenem os u n a lista del tip o de c o sa s q u e n ecesitan ser a d m in istra d a s (v éase la fig u ra 6.1):
Q U E C O S A S N E C E S IT A N S E R A D M IN IS TR A D A S (C O N T R O L A D A S )? C O S A S SIN L I B E R T A D
D E E L E G IR
D inero
Estructuras
Recursos físicos
Ccstes
S istem as
Instalaciones
Inform ación
Procesos
Instrum entos
T ie m p o
Existencias
A V E C E S ...
L a s -p e rso n a s» o p ta n por se r adm inistradas bajo su propio lide ra zgo (m u ch o s p ro fe sio n a le s y o tro s fa b rica n te s).
F igura 6.1
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EL 8" HÁBITO
E s te re p a so d e la b ib lio g ra fía t a m b ié n m e h a r e c o r d a d o la p r o f u n d a in flu e n c ia q u e h a n te n i d o e n m í m u c h o s d e e s o s g r a n d e s s a b io s y p ro fe s o re s d u ra n te to d o s e s to s a ñ o s. A e llo s d e b o m i re c o n o c im ie n to . M is e x p e r i e n c ia s y la d o c e n c ia im p a r tid a t a m b i é n m e lle v a n a c o n c lu ir q u e la c la v e p a ra e n te n d e r el c o m p o r ta m ie n to o rg a n iz a tiv o n o es e s tu d ia r e l c o m p o r t a m i e n t o o r g a n iz a tiv o e n sí. Y e s q u e , u n a v e z se h a n e n te n d id o lo s e le m e n t o s f u n d a m e n ta le s d e la n a tu ra le z a h u m a n a , s e tie n e la llave p a ra a b r ir e l p o te n c ia l q u e e x is te e n el in te rio r d e las p e r s o n a s y las o r g a n iz a c io n e s . P r e c i s a m e n t e p o r e s t a r a z ó n e l p a ra d i g m a d e la p e r s o n a c o m p l e t a — s im b o li z a d o p o r c u e rp o , m e n te , c o ra z ó n y e sp íritu — re s u lta s u m a m e n te p e rtin e n te p a r a e n te n d e r las o r g a n iz ac io n e s, a d e m á s d e a los in d iv id u o s. E n u n s e n tid o m u y estricto , n o e x is te tal c o m p o r ta m ie n to o rg a n iz a tiv o . Ú n ic a m e n te h a y c o m p o r ta m ie n to in d iv id u a l c o le c tiv iz a d o e n o rg a n iz a c io n e s . « ¿ Y q u é ? » , tal v ez se p reg unte el lector. ¿ Q u é tiene q u e v e r to d a es t a te o ría c o n lo s r e t o s a lo s q u e m e e n fr e n to u n d í a s í y o t r o t a m b ié n ? ¿ P o r q u é e s t a n n e c e s a r io c o m p r e n d e r las o r g a n i z a c io n e s p a r a c o m p r e n d e r m e j o r y r e s o l v e r m is p r o b l e m a s ? L a se n c illa , c a s i o b v ia , r e s p u e s ta , e s q u e m a n tie n e n u n a e s tr e c h a interrelación. T o d o s v iv im o s y tr a b a ja m o s e n u n a o rg a n iz a c ió n u otra, in c lu y e n d o a q u í a la fam ilia . N e c e s ita m o s c o n te x to p a r a c o m p r e n d e r n o s a n o s o tro s m is m o s . C o m o s e h a m e n c io n a d o a n te s, t o d a s las o r g a n iz a c io n e s , in clu so las m e jo re s , e stá n to ta lm e n te re p le ta s d e p ro b le m a s . H e tra b a ja d o c o n m iles. In c lu s o las o rg a n iz a c io n e s q u e m á s a d m i r o p a s a n a p u ro s h a sta c ie r to p u n to . Y lo in te re s a n te e s q u e m u c h o s p r o b l e m a s s o n c a s i los m is m o s . E s c ie rto q u e h a y p e r s o n a lid a d e s y c ir c u n s ta n c ia s ú n ic a s re la c io n a d a s c o n lo s p r o b l e m a s , p e ro c u a n d o s e r e d u c e n a lo e se n c ia l, e n lo m á s p r o f u n d o , m u c h o s p r o b l e m a s tie n e n ra íc e s c o m u n e s . P e te r D r u c k e r lo e x p r e s ó c o n e sta s palab ras: Por supuesto, existen diferencias en la adm inistración d e las distintas o r g a n i z a c i o n e s ; d e s p u é s d e t o d o , l a s m i s i o n e s d e f i n e n la e s t r a t e g i a y la e s tr a te g ia d e f i n e la e s t r u c tu r a . P e ro , s o r p r e n d e n t e m e n t e , las d i f e r e n c i a s existentes entre adm inistrar una cad en a de co m ercio s m inoristas y una d ió c e s is c a tó lic a so n m e n o re s d e lo q u e a d v ie rte n los e je c u tiv o s m in o ris t a s y l o s o b i s p o s . L a s d i f e r e n c i a s e s t r i b a n , p r i n c i p a l m e n t e , e n la a p l i c a c ió n y no tan to e n los principios. P o r ejem plo, los ejec u tiv o s d e todas esas o r g a n iz a c io n e s p a sa n casi la m is m a c a n tid a d d e tie m p o o c u p á n d o s e de p r o b l e m a s d e l a g e n t e y l o s p r o b l e m a s d e l a g e n t e c a s i s i e m p r e s o n los m ism os. Y a se esté ad m in istra n d o u n a e m p re sa d e p ro g ra m a s inform áticos, un hospital, un b a n c o o u n a o rg a n iz a c ió n escultista, las diferen cias sólo
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INSPIRAR A LOS DEM ÁS PARA QUE ENCUENTREN SU V O Z
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son aplicables a aproximadamente un 10 % del trabajo. Este 10 % viene determinado p o r la misión específica de la organización, su cultura espe cífica, su historia específica y su vocabulario específico. El resto es prác ticamente intercambiable.1 M i o b je tiv o e n la s e g u n d a p a r t e d e e s te lib ro , « I n s p ir a r a los d e m ás p a ra q u e e n c u e n tr e n su v o z » , es a y u d a r al le c to r a d e s c u b rir c ó mo. tra b a ja n d o y e sfo rz á n d o se p o r re so lv e r su s p ro b le m a s y retos p er s o n a le s , es p o s ib le i n c r e m e n t a r e n o r m e m e n te su in f lu e n c ia y la in flu e n cia de s u o rg a n iz a c ió n , ya sea en un e q u ip o , d e p a rta m e n to , d i visió n o en to d a la o rg a n iz a c ió n , f a m ilia incluida. E m p e c e m o s e x a m in a n d o p r i m e r o la n a tu r a le z a d u a l de lo s p r o b le m a s a los q u e n o s e n fre n ta m o s . A n te s de h a ce rlo , in v ito al le c to r a q u e s e p re p a re m e n ta lm e n te p a ra e n c o n tra r la en erg ía q u e e x ig e a b a r c ar p le n a m e n te nu estros c o m p le jo s d e sa fío s o rg a n iz a tiv o s. Y o lo h a g o c o n d o s c ita s. L a p rim e r a es, u n a v e z m ás, la o b s e r v a c ió n de A lbert E instein: « L o s p ro b le m a s sig n ific ativ o s q u e a fro n ta m o s no p u e d e n s o lu c io n a r s e en el m is m o n iv e l d e p e n s a m i e n t o en el q u e e s tá b a m o s c u a n d o los cre am o s» . U sted h a re c ib id o un n u e v o p a ra d ig m a de la na tu ra le z a h u m a n a , el p a ra d ig m a de la p e rs o n a c o m p le ta : c u e rp o , m e n te, c o ra z ó n y e s p íritu . H a b rá a d v e r tid o q u e s u p o n e u n a e n o rm e d ife ren cia co n re s p e c to a l p a ra d ig m a de co n tro l de la «cosa», p ro p io d e la e ra in d u s tria l en q u e v iv im o s. N e c e s ita r á e s ta v isió n d e «la p e rs o n a c o m p le ta » p a ra c o m p re n d e r y re s o lv e r los p ro b le m a s a los q u e se e n fre n ta en su o rg an iz ac ió n . L a se g u n d a c ita es de O liv e r W e n d e ll H o lm e s, q u e dijo: « M e im p o r ta un b l e d o la s im p lic id a d e n el la d o c e r c a n o d e la c o m p le jid a d ; p e ro d a ría mi b r a z o d e re c h o p o r la s im p lic id a d en el la d o lejan o d e la c o m p le jid a d » . L o q u e s ig n ific a es q u e lo s d e s a f ío s im p o r ta n te s no p u e d e n r e s o l v e r s e c o n p r o g r a m a s del m e s p e q u e ñ o s y s i m p lis ta s a m o d o d e re m e d io s rá p id o s , ni co n fó rm u la s y e sló g a n e s q u e in fu n d a n á n im o a n u e s tr a p siqu e. D e b e m o s g a n a m o s la c o m p r e n s ió n d e la n a tu ra leza y la raíz d e los p ro b lem as a los q u e nos e n fre n tam o s en las o r g a n iz a c io n e s y, de igual m o d o , g a n a rn o s el c o n o c im ie n to de los p r in c ip io s q u e g o b ie r n a n las s o lu c io n e s in c o r p o r a n d o a n u e stro c a r á c te r el n u e v o c o n ju n t o d e a c t it u d e s y h a b ilid a d e s q u e r e p r e s e n ta n . E s to e x ig ir á r e a liz a r u n v e rd a d e ro e s f u e rz o , p e ro p r o m e to al lecto r que, si P ersev era, c o n se g u irá una c o m b in a c ió n p ro fu n d a m e n te se n cilla y c la ra de C O N O C IM IE N T O , A C T IT U D y H A B IL ID A D — los tres elem en tos del H A B I T O — , q u e le situ ará a la a ltu ra de lo s n u e v o s re to s del n u e v o m u n d o . H a b rá d e s a r ro lla d o el o c ta v o h á b ito q u e lib e ra el p o ten c ia l hu m an o .
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EL 8o HÁBITO
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C a m b io s g lo b a le s y sísm icos
A hora
que
p a sa m o s a b u scar un
reto o r g a n i z a t i v o , invito que
carac te rizan
ellos fíos
al lector
la n u e v a
era
co n o cim ien to m ás
a c o n s i d e r a r siete
del
ca m b io s sísm icos
tra b a ja d o r del
s e e n c u e n t r a el c o n t e x t o d e l a c t u a l
p ro fu n d o del
co n o cim ien to .
En
m u n d o la b o ra l y de los d e s a
personales. •
La g lo b a l izoción de los m ercados
y
las tecnologías:
Las nuevas
te c n o lo g ía s están c o n v ir tie n d o m u c h o s m e r c a d o s locales, re g io nales y n a c i o n a l e s e n m e r c a d o s g l o b a l e s sin f r o n t e r a s . •
La aparición de la conectividad universal: E n e l l i b r o Volando en pedacitos: cómo se transforma la estrategia de negocios en la nue va econom ía de la in fo rm a ció n , E v a n s y W u r s t e r a f i r m a n : « L o s c a n a le s de c o m u n ic a c ió n in te g ra d o s, lim ita d o s y de m arca q u e u n e n a las p e r s o n a s o las e m p r e s a s se h a n q u e d a d o o b s o l e t o s casi de la n o ch e
a la m a ñ a n a . Y , c o n ellos,
las p r o p i a s e s t r u c t u
ras e m p r e s a r i a l e s q u e c r e a r o n o e x p l o t a r o n e s o s c a n a l e s ta m b i e n s e h a n q u e d a d o o b s o l e t a s . E n d e f i n i t i v a , el p e g a m e n t o q u e trad ic io n a l m e n te ha m a n te n id o u n id a s todas n u e stra s ac tiv id a d e s e c o n ó m i c a s se e s tá d e r r i t i e n d o r á p i d a m e n t e al c a lo r d e la c o n e c t i v i d a d u n iv e r s a l. Y esto s e p a r a r á el
flu jo
de in fo rm ació n
flu jo d e c o s a s p o r p r i m e r a v e z e n l a h i s t o r i a » .2 La dem ocratización de la información y de las expectativas: del
•
N adie
c o n tr o la I n te r n e t, c ir c u n s ta n c ia que s u p o n e un c a m b i o ra d ic a l d e p r o p o r c i o n e s g l o b a l e s . P o r p r i m e r a v e z e n l a h i s t o r i a , la v o z p u ra del e s p í r i t u h u m a n o se o y e e n m i l l o n e s d e c o n v e r s a c i o n e s i n é d i t a s , libre d e las trabas q u e s u p o n e n las f r o n t e r a s . L a i n f o r m a c i ó n a t i e m p o real i m p u l s a las e x p e c t a t i v a s y la v o l u n t a d s o cial y éstas,
a su vez, i m p u l s a n e n ú l t i m a i n s t a n c i a la v o l u n t a d
p o l í ti c a q u e afecta a to d as las p e r s o n a s . •
Un crecim iento exponencial de la com p eten cia :
I n t e r n e t y las tec
n o lo g ía s vía satélite c o n v ie r te n en un p o s ib le c o m p e t i d o r a c u a l quiera
que esté c o n e c ta d o . Las o r g a n iz a c io n e s d eb en
desarro
llar c o n s t a n t e m e n t e m e j o r e s m é t o d o s p a r a p o d e r c o m p e t i r c o n p r e c i o s m á s bajos e n m a n o d e obra, p r e c i o s m á s bajos e n m a te ríales, u n a i n n o v a c i ó n m á s r á p i d a , m a y o r e f i c a c i a y m a y o r cali dad.
L a s f u e r z a s d e la l ib re e m p r e s a y la c o m p e t e n c i a e s t á n a u
m e n t a n d o la c a l i d a d , r e d u c i e n d o l o s c o s t e s e i m p r i m i e n d o u n a m a y o r v e l o c i d a d y f l e x i b i l i d a d p a r a r e a l i z a r el t r a b a j o p o r e l q u e nos h a c o n t r a t a d o el c lie n te . N adie
puede p erm itirse hacer sim
p l e m e n t e u n a c o m p a r a c i ó n de p r á c t i c a s e m p r e s a r i a l e s
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(b e n c h -
INSPIRAR A LOS D EM Á S PARA Q U E EN CU EN TREN SU VOZ
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m a rk in g ) co n los c o m p e tid o re s, ni siquiera de u n a sup uesta gran d e z a ; h ay q u e m ed irse a «nivel m und ial» . E l desp la za m ien to d e la creación de riq u eza d esd e el ca p ita l fin a n c iero h a sta el c a p ita l so c ia l e in telectu a l: El m ov im iento de c re a c ió n de riq u e z a se ha d e s p la z a d o d e sd e el d in e ro h a s ta las p e r s o n a s ; d e sd e el c a p ita l f in a n c ie ro h a sta el c o n c e p to s u m a r io de c a p ita l h u m a n o ( ta n to in te le c tu a l c o m o so c ial), q u e in clu y e to d a s las d im e n s io n e s . M á s de d o s te rc io s del v a lo r a ñ a d id o a los p ro d u c to s a c tu a le s p r o c e d e d e tr a b a jo v in c u la d o c o n el c o n o c i m ie n to ; h a c e v e in te a ñ o s e ra m en os d e u n tercio . L ib re in te rv en c ió n : L as p erso nas c a d a vez e stá n m ás in fo rm a d as y, m á s q u e n u n c a , s o n c o n s c ie n te s d e las p o s ib ilid a d e s y a l t e r n a tiv as. E l m e rc a d o lab o ra l se e stá c o n v irtie n d o en u n m erc ad o d e a g en tes libres y las p erso nas c a d a v ez s o n m ás c o n scie n te s de las o p c io n e s . L o s t r a b a ja d o r e s del c o n o c im ie n to re s is tir á n los e s fu e rz o s d e la d ire c c ió n p a ra c a ta lo g a rlo s y p o n d r á n c a d a vez m á s e m p e ñ o en e tiq u e ta r s e ellos m ism os. T u r b u le n c ia s p e rm a n e n te s: V iv im o s en u n e n to r n o c o n s ta n te m e n te r e v u e lto y c a m b ia n te . C u a n d o h a y tu r b u le n c ia s , to d a s y c a d a u n a d e las p e r s o n a s d e b e n p o s e e r a lg o en el in te rio r q u e g u ie s u s d e c isio n e s. D e b e n c o m p r e n d e r de fo rm a in d e p e n d ie n te el o b je tiv o y los p rin c ip io s re c to re s del e q u ip o o la o rg a n iz a ción. Si in te n ta d irig irlo s, ni siq u ie ra le oirán. S e n c illa m e n te , el ruido, el fragor, la in m e d iatez y la u rg en c ia de todo s los desafíos d in á m ic o s a los q u e s e e n fre n ta n s e rá n d e m a s ia d o g ra n d e s.
P e líc u la : P erm an en t w hitew ater H e m o s d e s a r r o lla d o u n b re v e y a tr a c t i v o v íd e o q u e d e s c rib e las c o n d ic io n e s tu r b u le n ta s y la c o m p le jid a d q u e e s ta m o s v iv ie n d o e n la a c tu a lid a d . E n él s e e s ta b le c e u n a c o m p a r a c ió n e n tr e el p a s a d o y el P re s e n te y se s e ñ a la n tre s c o n s ta n te s en las q u e p o d e m o s c o n f i a r al a b o r d a r los re to s p re s e n ta d o s e n e ste c ap ítu lo . In v ito al le c to r a v er la p e líc u la c o n e c ta n d o co n w w w .fra n k lin c o V eym ex.com . y seleccionando P erm a n en t w hitew ater.
P r o b le m a s c r ó m e o s y a g u d o s E x is te n d o s tip o s d e p ro b le m a s ta n to en el c u e r p o físico c o m o en en las O rganizaciones: los crónicos y los agudos. C rónico significa subya-
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E L 82 H Á B IT O
ce n te , c a u s a l, c o n tin u a d o . A g u d o s ig n ific a d o l o r o s o , s in to m á tic o , d e b ilitan te. L a s o r g a n iz a c io n e s , al igual q u e las p e rs o n a s , p u e d e n te n e r p r o b l e m a s c r ó n i c o s q u e to d a v í a n o s e a n a g u d o s . E l t r a t a m i e n t o de e s o s p r o b l e m a s a g u d o s p u e d e o c u lt a r la e n f e r m e d a d c r ó n i c a s u b y a cente. H a c e v a rio s a ñ o s , v iv í u n a e x p e r ie n c ia f a s c in a n te q u e ilu s tra e sta c u estió n . U n a m ig o m ío e r a j e f e d e c iru g ía d e u n h o s p ita l d e D e tro it y e s ta b a e sp e c ia liz a d o e n m e d ic in a c ard io v a sc u la r. L e p e d í q u e m e p e r m it i e r a p a s a r u n d í a o b s e r v a n d o a lo s c i r u j a n o s p r a c t i c a r o p e r a c i o nes, y la e x p e rie n c ia m e d e jó a b s o lu ta m e n te a lu c in a d o . D u r a n te u n a o p e r a c i ó n e n p a r t i c u l a r p r a c t ic a d a p o r m i a m i g o , t u v o q u e s u s titu ir tr e s v a so s. C u a n d o te r m in ó , le p re g u n té : « ¿ P o r q u é h as te n id o q u e s u s titu ir lo s v a s o s ? ¿ P o r q u é no los lim p ia s te s im p le m e n te ? » Él, e m p l e a n d o u n le n g u a je p a ra p r o f a n o s e n la m a te ria , m e e x p li có: « E n las p r im e r a s fa s e s s í e s p o sib le h a c e rlo , p e ro c o n el tie m p o se v a a c u m u l a n d o p l a c a h a s t a q u e a c a b a f o r m a n d o p a r t e d e la p r o p ia pared ». E n to n c e s y o le preg u n té: « A h o r a q u e h as c o rre g id o e s to s tres p u n to s, ¿el h o m b r e ya e stá lim pio?». A lo q u e m i a m ig o replicó: «S teph en , e s a lg o c ró n ic o . L o tiene e n to d o el c u e rp o » . Y g u ió m i m a n o e n g u a n ta d a p a r a q u e t o c a r a lo s v a so s. E r a p o s ib le s e n t ir la q u e b r a d i z a a c u m u la c ió n d e c o lestero l. « P e ro , fíjate — dijo m i a m i g o — , e ste h o m b r e h a c e e je rc ic io ; h a d e s a rro lla d o a lg o d e c ir c u la c ió n s u p le m e n ta ria q u e p r o p o r c i o n a o x í g e n o a lo s m ú s c u lo s , p e ro e s te s u p l e m e n to n o b a sta p a ra e s o s tr e s v a s o s o b s tru id o s . T o d a v ía p o d r í a s u frir u n in farto o u n a a p o p le jía si se f o r m a r a u n c o á g u lo sa n g u ín e o . P a d e c e u n a im p o rta n te a fe c c ió n c a rd ia c a c ró n ic a .» N o to d a s las e n fe r m e d a d e s c ró n ic a s p o s e e n sín to m a s a g u d o s. A n tes d e q u e a p a re z c a n lo s p r im e r o s sín to m a s a g u d o s , e n f e r m e d a d e s c o m o e l c á n c e r p u e d e n e x t e n d e r s e h a s ta q u e y a e s d e m a s i a d o ta r d e .* S ó lo p o r q u e no s e v e a n los s ín to m a s e n la s u p e rfic ie no s ig n ific a q u e lo s p r o b l e m a s s u b y a c e n t e s n o e s t é n ahí. E n o c a s io n e s , las p e rs o n a s s u f r e n in f a r to s c u a n d o s o m e t e n al c u e r p o a u n a t e n s ió n r e p e n tin a , c o m o la q u e c o n ll e v a r e tir a r c o n u n a p a la la n ie v e a c u m u l a d a tra s la p r im e r a t o r m e n ta in v ern a l d e la t e m p o r a d a . N o s e d a n c u e n t a d e q u e p a d e c e n u n a e n f e r m e d a d c a r d i a c a h a s t a q u e las c o n d ic io n e s d e te n sió n s a c a n a r e l u c ir lo s s ín to m a s a g u d o s . L o m is m o s u c e d e e n las o rg a n iz a c io n e s. E s posible p a d e c e r g rav es p ro b le m a s c ró n ic o s e n u n a o rg a n iz a c ió n q u e n o m u estra nin g ú n indicio * Para o ír u n b r e v e d o c u m e n t o d e a u d i o e n M P 3
s o b r e los p r i n c i p i o s d e la m e d f
ciña p r e v e n t i v a , v é a s e < \v w w T h e S t h H a b i t .c o m / o l T c r s > .
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im p o rtan te , p o r q u e a lg u n a s o r g a n iz a c io n e s n o c o m p ite n e n un m e rc a d o d u ro y g lobal, sino q u e lo h acen e n u n á m b ito local o en un m erc ad o protegido. P u ed en tener éxito d esde el p u n to d e vista eco nóm ico ; m ucho éxito, en o c a sio n e s. P e ro , c o m o sa b e el lector, el é x ito e s a lg o relativo. L o s p ro b le m a s d e la c o m p e te n c ia p u e d e n s e r p e o re s; a s í q u e ¿ p o r q u é cam biar?
P r e d ic c ió n d e c u a tr o p r o b le m a s c r ó n ic o s y s u s s ín to m a s a g u d o s L a fu e r z a d e u n p a r a d i g m a p re c iso r a d ic a e n s u c a p a c id a d d e e x p lic a r y p re d e c ir. P o r lo ta n to , si e s te p a r a d i g m a d e la p e r s o n a c o m p le ta q u e p r e te n d e e x p lic a r la n a tu r a le z a h u m a n a e s p re c iso , d e b e r ía p r o p o r c i o n a r l e u n a e x t r a o r d i n a r i a c a p a c i d a d d e e x p li c a r , p r e d e c i r y d ia g n o s tic a r lo s p r o b l e m a s m á s g r a v e s d e su v id a y su o rg a n iz a c ió n . N o só lo d e b e ría a y u d a r le a r e c o n o c e r lo s sín to m a s a g u d o s m á s o b v io s q u e p r e s e n ta n lo s p r o b le m a s , sin o t a m b ié n a id e n tific a r su s « ra íc e s» su b y a c e n te s y c ró n ic a s . S ó l o e n to n c e s s e rá c a p a z d e u tiliz a r e s te p a r a d ig m a p a r a e m p e z a r a s o lu c io n a r s u s p r o b le m a s , a m p l i a n d o su in flu e n c ia h a s ta c r e a r u n a o r g a n i z a c ió n o u n e q u i p o d e a lto r e n d im ie n to y d i g n o s d e t o d a c o n fia n z a , u n a o r g a n i z a c ió n q u e s e a c a p a z d e c e n tr a r s e s iste m á tic a m e n te e n s u s m á x im a s p rio rid a d e s y ejecu ta rla s. E s ta ra z ó n e x p li c a q u e e n t o d o e l libro a p a r e z c a el m is m o e s q u e m a (v é a se la fig u ra 6.2). S im p le m e n te v o y a ñ a d ie n d o n u e v a s p a la b ra s
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I Figura 6.2
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EL 8 H Á B I T O
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o fra s e s p a ra r e f le ja r u n a nuev a a p lic a c ió n d e los c u a tro á m b ito s e le g id o s: c u e rp o , m e n te , c o ra z ó n y e sp íritu . E n e ste c aso , el le c to r p odrá v e r q u e el p a r a d ig m a d e la p e rs o n a c o m p le ta le p r o p o r c io n a u n a c a p a c i d a d e n d e s a r r o llo p a ra id e n tific a r t a n t o los p r o b le m a s c ró n ic o s c o m o lo s a g u d o s q u e s u r g e n s ie m p r e c u a n d o u n a o r g a n i z a c ió n no c u id a la m e n te , el c u e rp o , el c o ra z ó n y el e s p íritu d e su p e rso n al. P o n g á m o slo a p ru e b a en un m arco organizativo. P uede ap licarse la m is m a id e a a u n e q u ip o , u n a fa m ilia , u n a c o m u n id a d o a c u a lq u ie r ti po de relación. T r a te de id en tificar de form a e s p e c ífic a el p ro b le m a en c a d a c a s o an tes d e p ro s e g u ir la lec tu ra . E n p rim e r lugar, e m p e c e m o s e n el c e n tro del e sq u e m a co n el e s p í ritu . Si el e sp íritu , o la c o n c ie n c ia , se d e s c u id a s i s t e m á tic a m e n te en to d a u n a o rg an iz ac ió n , ¿ q u é p ro b le m a su rg irá ? P iénselo . ¿ Q u é sucede en las re la c io n e s c u a n d o las p e rs o n a s so n tr a ta d a s o a c tú a n d e fo rm a c o n tr a r ia a su c o n c ie n c ia ? ¿ A c a s o no s e p r o d u c ir á u n a e v id e n te p é r d id a de c o n fia n z a ? Un b a jo n iv e l d e c o n fia n za es el p rim e r p ro b lem a c ró n ic o al q u e s e e n fre n ta n to d a s las o r g a n iz a c io n e s . ¿ C u á le s serían su s m a n ifesta cio n e s m ás a g u d a s? E n las o rg a n iz a c io n e s c o n baja c o n f ia n z a q u e o p e r a n en u n a s c o n d ic io n e s d e m e r c a d o d u r a s a b u n d a n sín to m a s a g u d o s y d o lo r o s o s c o m o m u rm u r a c io n e s , lu c h a s in te rn as, v ictim ism o , a c titu d e s de fe n siv a s, re te n c ió n de in fo rm a ció n y c o m u n i c a c ió n a la d e fe n siv a y p ro tec to ra .* E n s e g u n d o lu g a r, ¿ q u é p r o b le m a s c ró n ic o s a p a r e c e n c u a n d o no se c u id a lo suficiente la m e n te o la visión de u n a organización? A u s e n c ia d e visió n o v a lo r e s c o m p a rtid o s. E n e sta s c o n d ic io n e s, ¿ q u é c o m p o r ta m ie n to s in to m á tic o c a b e e s p e ra r ? Se ve d e q u é m a n e r a la g ente a c tú a c o n p ro p ó s ito s o c u lto s, se im p lica e n tr a m a s p o lític a s y e m p le a c rite r io s d is p a re s al t o m a r d e c is io n e s . S e o b s e rv a u n a c u ltu r a a m b i gu a y caótica. E n te r c e r lugar, ¿ q u é p ro b le m a s su rg e n en u n a o rg a n iz a c ió n c u a n d o s e d e s c u id a de fo rm a g e n e r a liz a d a el c u e r p o p o lític o ( e s tru c tu ra del e sq u e le to , siste m a s, p ro c e s o s )? E n o tr a s p a la b r a s , ¿ q u é a fe c c ió n c a b e e sp e ra r cu an d o , tra s las p rio rid a d es de la o rg an izació n , no ex iste u n a p o y o p a ra su e je c u c ió n ni un a p o y o del s is te m a ? S e n c illa m e n te , no se g e n e r a r á a lin e a m ie n to ni d isc ip lin a e n las e stru c tu ra s , sistem as, p ro c e s o s y c u ltu r a de la o r g a n iz a c ió n . C u a n d o los d ir e c to r e s p o se e n p a ra d ig m a s de la n a tu ra le z a h u m a n a im p re c is o s e in c o m p le to s , d is e ñan siste m a s — de c o m u n ic a c ió n , contratació n , selecció n, co locación .
* P a r a c o m p r o b a r c ó m o m e d i r e x a c t a m e n t e lo s t r e m e n d o s c o s t e s e c o n ó m i c o s os p r o b l e m a s c o m o u n b a j o n iv e l d e c o n f i a n z a e n S U o r g a n i z a c i ó n , v é a s e « A p é n d i c e 4 : El a lto p r e c i o d e la d e s c o n f i a n z a » .
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c o n ta b ilid a d , g r a tif ic a c ió n y r e m u n e r a c ió n , p ro m o c ió n , f o r m a c ió n y d e s a rr o llo y s is te m a s d e in fo rm a c ió n — q u e no c o n s ig u e n s a c a r a re lucir to d o el p o te n c ia l de las p e rs o n a s . N i los in d iv id u o s, e q u ip o s, d e p a rta m e n to s , ni to d a la o r g a n i z a c ió n e s t a r á n a lin e a d o s c o n u n a m i sió n e s e n c ia l, u n c o n ju n to de v a lo re s y u n a e s tra te g ia . E s to c re a r á im p o rta n te s d e s a lin e a c io n e s c o n re s p e c to a l m e rc a d o y lo s c lie n te s y p ro v e e d o re s e x te rn o s a la org an izació n . Todas las organizaciones están perfectam ente a lin e a d a s p a ra c o n se g u ir lo s resu lta d o s que consiguen. A R T H U R W. JONES
E s ta d e s a lin e a c ió n s e m a n if e s ta r á d e m il m a n e ra s y c o n tr ib u ir á a s u s c ita r u n a c o n fia n z a in c lu so m e n o r, a d e m á s de u n c o m p o r ta m ie n to m ás p o litiz a d o y riv a lid a d e s in te rd e p a rta m e n ta le s. L as re g la s o c u p a rán el lug ar del ju ic io h u m a n o porq u e, a m e d id a q u e la situ ació n se va e s c a p a n d o de las m an o s, lo s d ire c to re s s ie n te n la n e c e sid a d d e p o se e r un m a y o r c o n tro l. L a b u ro c r a c ia , las je r a r q u ía s , las re g la s y las n o r m as s e c o n v e r t ir á n e n a lg o p a r e c i d o a u n a p r ó te s is de la c o n fia n z a . C u a lq u ie r s u g e re n c ia de las p e rso n a s o d e sa rro llo d e lid erazg o se c o n sid e ra rá b la n d o , « d e lic a d o » , p o c o re a lis ta , un d e s p ilfa rro y m u y c o s toso. L as p e rs o n a s , c o m o las c o s a s , se c o n v e r tir á n en u n g a s to , no en u n a in v e rs ió n . C a d a v e z r e s u lta r á m ás e v id e n te la n e c e s id a d d e u n a m a y o r a d m in is tr a c ió n y u n m a y o r c o n tro l, lo q u e g e n e ra r á u n a s itu a c ió n c o d e p e n d ie n te de « E s p e re in stru c c io n e s » e n la g r a n m a y o ría de las p e rs o n a s , c o m o y a h e m o s c o m e n ta d o a n te rio rm e n te . E s to se rv irá de p r u e b a a d ic io n a l p a ra d e m o s tr a r a los s u p u e s to s líd e re s o fic ia le s q u e no s u c e d e r á n a d a h a sta q u e a p liq u e n e x te rn a m e n te la p o lític a del p a lo y la zan ah o ria, m otiven, c o n tro le n e, incluso, d e sc a rg u e n el puño de h ie rro c u a n d o sea n e c e sa rio , p u e s la p a siv id a d ju s tif ic a la m o tiv a c ió n e x te rn a y el co n tro l ju s tif ic a u n a m a y o r p a siv id a d . Es u n a p ro fe c ía q u e a c a rr e a e n s í m is m a su p r o p i o c u m p lim ie n to . A d m in is tr a r (c o n tro la r) a las p e rso n a s n u n c a las in sp ira p a ra a lc a n z a r s u s m ás e le v a d a s c o ta s de tr a b a jo y c o n trib u c io n e s e n to r n o a su a u té n tic a v o z o P asión . S o n a lg o voluntario. E n c u a rto lugar, ¿ q u é su ced e c u a n d o s e d e sc u id a el c o ra zó n ? ¿ Q u é su c e d e c u a n d o n o h ay p a s ió n , no e x is te c o n e x ió n e m o c io n a l c o n los o b je tiv o s o el tr a b a jo , n o h a y u n e n tu s ia s m o in te r n o q u e s u rja lib re m en te, ni un c o m p ro m is o en el in te rio r d e la o rg a n iz a c ió n ? L a c o n se c u e n c ia es u n a im p o rta n te im p o sib ilid a d d e fa c u ita m ie n to en las per-
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so n a s. T o d a la c u ltu ra c ae p re s a del m ied o. ¿ Q u é sín to m a s a g u d o s c a be e sp e ra r? T ó m e s e un tie m p o y tra te de predecirlos. A b u n d a rá el plurie m p le o , p e rs o n a s q u e s u e ñ a n d e s p ie rta s , a b u rrim ie n to , e v a sió n , ira, m ie d o , a p a tía y o b e d ie n c ia m a lic io sa . ¿ V e la c a p a c id a d de e x p lic a c ió n y p re d ic c ió n q u e p o s e e e ste m o d e lo o p a ra d ig m a ? Si s e d e s c u id a el c u e rp o , la m ente, el c o ra z ó n o el e sp íritu , su rg en c u a tr o p ro b le m a s c ró n ic o s en u n a o rg a n iz a c ió n — baja co n fia n za , visión y valores n o co m p a rtid o s, d esalineación e im p o sib i lid a d d e fa c u ita m ie n to — , a d e m á s de to d o s sus sín to m a s ag u d o s (v éase la fig u ra 6.3).
«nrnO» c o artan * ks í. V
w t m
g n |(J M***l
Figura 6.3
L a c o n s e c u e n c ia c o le c tiv a d e e sto s p r o b le m a s c r ó m e o s y s u s s í n to m a s es el a g u d o d o lo r del fra c a s o en el m e r c a d o , un flu jo de te s o re ría n e g a tiv o , u n a m ala c a lid a d , u n o s c o s te s in fla d o s, in fle x ib ilid a d , le n titu d y m u c h a s a c u s a c i o n e s : u n a c u ltu r a de la c u lp a b il i d a d e n lu g a r de u n a c u ltu ra de la r e s p o n s a b ilid a d . Si p ie n s a de nu evo en la p e líc u la M a x & M ax, se rá c a p a z de id e n t if ic a r c a d a u n o de e sto s c u a t r o p r o b le m a s c ró n ic o s .
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E l p a r a d ig m a e n la p r á c tic a P e rm íta m e q u e ilu stre la c a p a c id a d e x p lic a tiv a de este p a ra d ig m a . R e c u e rd o la p rim e ra visita q u e m e h ic ie ro n e n u n a o c a sió n lo s a l tos e je c u tiv o s d e u n a g r a n o r g a n iz a c ió n ; les p e d í q u e m e e n u n c ia r a n su m isión . C o n v a cila cio n e s, lo g ra ro n e x p re s a rla . E n e s e n c ia , a fir m a ron: « N u e stro o b je tiv o es in c re m e n ta rlo s a ctiv o s de los p ro p ietario s» . L es p r e g u n té si h a b ía n p e g a d o en la p a r e d e s a fra s e p a r a in s p i r a r a s u s e m p le a d o s y c lie n te s. T o d o s so n rie ro n y d ije ro n : « B u e n o , no, te n e m o s o tro e n u n c ia d o c o lg a d o en la p a re d , p e ro 110 es lo q u e p e r s e g u im o s rea lm e n te» . A u n q u e s o la m e n te e s ta b a c o n o c ie n d o su in d u stria y e m p r e s a , d e claré: « ¿ Q u ieren sa b e r c ó m o es su cu ltu ra corporativa? E stán divididos. Si su industria e stá sindicalizada, están p lag ados de conflictos laborales. Se po nen a d ar vueltas a lred ed o r de las cosas, a co m p ro b arlas, a aplicar la p olítica del p a lo y la z a n a h o ria co n sus em p lea d o s p a ra q u e hagan su trabajo. H a y u n a e n o rm e c a n tid a d d e e n e rg ía negativa d e d ic a d a a c o n flictos interpersonales, rivalidades interdepartam entales, propósitos ocul tos y tram as políticas». M u y s o r p re n d id o s p o r m is f a c u lta d e s a d iv in a to ria s , m e p r e g u n ta ron: « ¿ C ó m o p u e d e s a b e r ta n to ? ¿ C ó m o p u e d e d e s c rib irn o s co n tanta exactitud?» L es d ije : « N o t e n g o q u e s a b e r m u c h a s c o s a s de su in d u s tr ia o d e u ste d e s . T o d o lo q u e te n g o q u e s a b e r e stá r e la c io n a d o c o n la n a tu r a lez a h u m a n a . Su v e rd a d e ro o b je tiv o ú n ic a m e n te s e c e n t r a en u n a de las c u a tro p a rte s d e n u e s tr a n a tu ra le z a — el c u e r p o ( e c o n ó m ic o ) — y en u n s o lo in te re s a d o : lo s p ro p ie ta rio s . D e s c u id a n p o r c o m p le to las o tra s tres p a rte s (m e n te , c o ra z ó n y e s p íritu ) y los d e m á s in te resad o s. E s im p o sib le h acer a lg o a s í sin su frir nefastas c onsecu encias». Y segu í c o n las p r e d ic c io n e s : « C u a n d o s e d is u e lv a e sta re u n ió n , la m ita d de u ste d es se p o n d rá a h a b la r de la o tra m itad. N o h ay c o n fia n z a . L a d u p lic id a d re s u lta e v id e n te » . L es s o rp re n d ió la m e n ta b le m e n te la e x a c ti tu d d e m is o b s e rv a c io n e s , y eso q u e s e les c o n s id e r a b a u n a o r g a n iz a c ió n « c o n é x ito » . L a v e rd a d es q u e no s e p u e d e te n e r é x ito c o n los a c c io n is ta s si no se tie n e é x ito p rim e r o e n el m e rc a d o , y no s e p u e d e tener é x ito en el m erc ad o hasta q u e no se tie n e é x ito en el lug ar d e tr a bajo. « B u e n o , ¿ q u é p o d e m o s h a c e r p a ra c a m b ia r? » , p re g u n ta ro n . L es dije: « T ie n e n q u e p o n e rs e a tr a b a ja r en s e r io c o n las c u a tro P a r te s . I m p lic a r las m e n te s d e to d o s p a ra q u e las p e r s o n a s s ig a n la "U sina p artitura. V iv ir c o n arre g lo a los prin cipios u n iversales del j u e g o lim pio, la h o n e s tid a d , la in te g r id a d y la v e rd a d , p a ra d e s a r r o lla r
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u n o s c im ie n to s d e c o n fia n z a d o n d e c o n stru ir e sa p a rtitu ra co m ú n . U tilic e n lo s c rite rio s p l a s m a d o s e n s u v isió n y s u s v a lo re s p a r a g u ia r t o d a s las d e c i s i o n e s e s tr a té g ic a s , e s tr u c tu r a le s y o p e r a tiv a s . D e b e n c re a r c o n d ic io n e s d e c o n f i a n z a ta n to p e rs o n a l c o m o o r g a n iz a tiv a a n tes d e c o n s e g u ir u n v e r d a d e r o f a c u lta m ie n to o lib e ra c ió n d e l p o t e n c ia l h u m a n o » . In c lu s o s u g e r í q u e p o d r í a n e m p e z a r d e s a r r o l l a n d o el e n u n c i a d o d e u n a m is ió n p a r a s u p r o p io e q u ip o e je c u tiv o . M e p r e g u n t a r o n c u á n t o tie m p o se ta r d a r ía e n c o n s e g u ir lo . L e s p re g u n té : « ¿ C u á n to les d u e le ?» . A lo q u e ellos c o n te sta ro n : « N o m u ch o » . P ro se g u í: « E n to n c e s , p u e d e s u c e d e r q u e n o s e a n c a p a c e s d e c o n se g u irlo . N o d u e le lo su fic ie n te , las c irc u n s ta n c ia s n o o b lig a n lo su fi cien te, no h a y su fic ie n te h u m ild a d » . L es s u g e rí q u e s e o lv id a ra n d e to d o el p ro y ec to . E llos dijeron: «Sí, p e ro h e m o s o íd o cosas b u e n as so b re lo q u e ha su c e d id o e n o t r o s sitios d o n d e u ste d h a tra b a ja d o . T a m b ié n p re s e n tim o s que, c o m o el m e rc a d o e stá c a m b ia n d o y la c o m p e te n c ia s e v o lv e rá e n carnizada, e s p o sib le q u e h a y a a lg u n a s lu ch as reales e n perspectiva. Se g u r a m e n te n e c e s ite m o s la a y u d a . Q u e r e m o s in tro d u c ir c a m b io s » . L e s s e ñ a lé q u e si, re a lm e n te , e r a n s in c e r o s y tra b a ja b a n j u n t o s de v e rd a d , p o d r í a n in tr o d u c ir e s o s c a m b io s ; p e ro , p o s ib le m e n te , p a s a ría n d o s , tre s a ñ o s o , in c lu s o , m á s tie m p o . U n o d e e llo s a p u n tó : « N o sa b e lo r á p id o s y e n c ie n te s q u e so m o s» . R e f irié n d o s e a la id e a d e re d a c ta r u n e n u n c ia d o q u e re c o g ie r a lo s d e talles d e s u m is ió n , p ro sig u ió : « N o s a p r e ta r e m o s las c la v ija s e s t e fin d e s e m a n a » . E n o tr a s p a la b ras, e sta b a p e n s a n d o q u e p o d r í a n irse fu e r a p a r a m o n ta r u n a e sp e c ie d e ta lle r d e la v isió n e m p r e s a ria l y p r o d u c i r u n e n u n c i a d o c o n n u e v a s fr a s e s g r a n d i l o c u e n t e s q u e r e s u l ta r a n m á s a tr a c tiv a s p a r a la g e n te . D e f o r m a g ra d u a l, e s o s e je c u tiv o s s e d ie r o n c u e n ta d e q u e el p e n s a m ie n to a c o r t o p la z o y las té c n ic a s fác ile s y r á p id a s j a m á s te n d r ía n lo s re s u lta d o s a largo p la z o q u e d e s e a b a n . P o c o a p o c o , f u e r o n c o m p r e n d i e n d o las c u e s t i o n e s c r ó n i c a s s u b y a c e n t e s , e m p e z a n d o p o r sí m is m o s , y d e s a r r o l l a r o n u n g r a n r e s p e t o p o r las c u a t r o p a r t e s d e la n a tu r a le z a h u m a n a . C o n e l tie m p o , s e p e r c a ta r o n d e q u e e l lid e ra z g o e ra u n a re s p o n s a b ilid a d d e t o d o s y q u e c a d a p e rs o n a n e c e sita b a a d o p ta r u n e n f o q u e d e a d e n t r o h a c i a a fu e ra . L a o r g a n i z a c ió n s e fo rta le c ió d e s d e las raíces. F u e r o n n e c e s a rio s e n tre tre s y c u a tr o a ñ o s. A l final, lle g a r o n a p o s e e r tal fo rta le z a , ta le s n iv e le s d e f a c u lta m ie n to y c o n f i a n z a q u e f u e r o n c a p a c e s d e e n f r e n t a r s e a la n u e v a y p u j a n t e c o m p e t e n c i a q u e e s t a b a e m e r g i e n d o , al tie m p o q u e m a n te n ía n e n el m e r c a d o s u s p a tro n e s d e a c tu a c ió n satis-
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facto rios. M u c h o s d e lo s e je c u tiv o s d e m a y o r ra n g o a s u m ie ro n c a rg o s d e d ir e c to r e s g e n e r a le s f u e r a d e la e m p r e s a , p e ro la c u ltu ra d e la o r g a n iz a c ió n y lo s p a r á m e t r o s d e re f e r e n c ia e s t a b a n ta n a rr a ig a d o s q u e la e m p r e s a c o n tin u ó c r e c ie n d o y o b t e n i e n d o b e n e fic io s .
L a r e s p u e s ta d e la e r a in d u s tr ia l ¿ C u á l s e r í a la r e s p u e s t a d e la e r a in d u s tr ia l p a r a lo s c u a t r o p r o b le m a s c ró n ic o s? Si el nivel d e c o n fia n z a es b a jo y n o h a y a u to rid a d m o ra l, el j e f e se e n c u e n tra e n e l c e n tro ; el líder e s q u i e n m á s sa b e y t o m a to d a s las d e cisiones: « E s c o m o yo d ig o o nada». E n c u a n to a la falta d e v isió n y v a lo re s co m p a rtid o s, las re g la s o c u p a rá n el lu g a r d e la v isió n y la m is ió n . « N o s e p r e o c u p e p o r n a d a q u e n o s e a s u trab a jo . L im íte se a h a c e r lo q u e le d ig a n , s ig a las re g la s y d e j e p a ra m í lo d e p e n sa r.» ¿ D e s a lin e a c ió n ? S ó lo h a y q u e im p r im ir u n a m a y o r e fic a c ia : a las m á q u i n a s , a las p o lític a s , a las p e r s o n a s , a to d o . L a e fic ie n c ia e s lo íu n d a m e n ta l. ¿ Im p o s ib ilid a d d e fa c u ita m ie n to ? H a y q u e m a n te n e r el co n tro l. N o s e p u e d e c o n f i a r e n las p e rs o n a s . L a ú n ic a m a n e r a d e c o n s e g u i r m u c h o d e las p e rs o n a s e s e m p le a r la p o lític a del p a lo y la z a n a h o ria : h ay
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q u e c o lg a r la z a n a h o ria ( r e c o m p e n s a s ) d e la n te d e e llo s p a ra m o tiv a r les y tr a n s m itir u n a ra z o n a b le c a n tid a d d e t e m o r c o n e l p a lo (c a stig o s o p é r d i d a d e l tr a b a jo ) si n o s e lo g ra r e a l iz a r lo e n c o m e n d a d o .
L a s o lu c ió n d e l lid e r a z g o e n la s o r g a n iz a c io n e s L a d e c i s i ó n d e in s p i r a r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n tr e n s u v o z c o n d u c e a l le c to r d ire c ta m e n te al m e o llo d e lo s c u a tr o p r o b le m a s o r g a n iz a tiv o s c r ó n i c o s q u e s u r g e n c o m o c o n s e c u e n c i a d e l m o d e l o d e c o n tr o l p r o p i o d e la a c tu a l e ra in d u strial. C a d a u n o d e lo s q u e h e m o s e n c o n tr a d o u n a v o z p ro p ia p o s e e m o s la c a p a c id a d d e so b rescrib ir e n la o rg a n iz a c ió n el in a d e c u a d o so ftw a re d e «jefe, re g la s , e fic ie n c ia , c o n tr o l» p r o p i o d e la e ra in d u strial. E n el p ro c e s o intervienen c u a tr o ro le s q u e se c o n v ie rte n e n el a n tíd o to p a ra los c u a tro p ro b le m a s c ró n ic o s d e la o rg a n iz a c ió n (v é a s e la fig u ra 6 .6). C o n s titu y e n las m a n if e s ta c io n e s p o s itiv a s d e c u e i p o , c o r a z ó n , m e n te y e s p ír itu e n u n a o r g a n i z a c ió n , m ie n t r a s q u e lo s c u a tr o p r o b le m a s c r ó n i c o s s o n las m a n i f e s ta c i o n e s n e g a tiv a s q u e s u r g e n al d e s c u i d a r los. S i e n d o re a lis ta s , ¿ d e q u é f o r m a s e s o l u c io n a n e s t o s c u a t r o p r o b le m a s c ró n ic o s ? C u a n d o e x is te u n b a jo n iv e l d e c o n fia n z a , n o s c e n tr a m o s e n m o d e la r la c o n fia b ilid a d p a r a in fu n d ir c o n fia n z a . C u a n d o n o h a y v isió n ni v a lo re s c o m u n e s , n o s c e n tra m o s e n e x p lo r a r o e n c o n tr a r c a m in o s [p a th fin d in g ] p a ra c o n stru ir u n a visió n o u n c o n ju n to de v a lo re s c o m u n e s . S i h a y d e sa lin e a c ió n , n o s c e n tra m o s e n a lin e a r o b je tiv o s, e s tr u c tu r a s , s i s t e m a s y p r o c e s o s c o n e l o b j e t i v o d e e s t im u l a r y fa c u lta r a las p e rs o n a s y la c u ltu r a p a ra q u e p u e d a n c u m p lir la m is ió n y lo s v a lo re s. D o n d e e x is te u n a im p o s ib ilid a d d e fa c u lta m ie n to , n o s c e n tr a m o s e n fa c u lta r a los in d iv id u o s y lo s e q u ip o s en lo s p r o y e c to s o trabajos. H e d e n o m in a d o lo s c u a tr o ro le s d e l lid e ra z g o a e s to s c u a tr o roles; u n a v e z m á s , n o e s ta m o s tra ta n d o d e lid e ra z g o e n ta n to q u e c a rg o , si n o e n ta n to q u e in te n c ió n p r o a c t iv a d e a f i r m a r la v a lía y e l p o te n c ia l d e lo s q u e n o s r o d e a n y d e u n i r lo s p a r a f o r m a r e q u i p o c o m p l e m e n ta rio e n u n e s f u e r z o p o r a u m e n ta r la in flu e n c ia e im p a c to d e la o r g a n i z a c i ó n y las c a u s a s i m p o r t a n t e s d e las q u e f o r m a m o s p a r te . H a y q u e r e c o r d a r q u e , e n u n e q u i p o c o m p l e m e n t a r i o , lo s p u n t o s f u e r te s in d iv id u a le s ( v o c e s ) s e v u e lv e n p r o d u c tiv o s y las d e b ilid a d e s n o re s u l t a n r e le v a n te s , p o r q u e q u e d a n c o m p e n s a d a s p o r lo s p u n t o s f u e r te s d e lo s d e m á s .
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L o s c u a tro roles del lid erazg o no so n m ás q u e c u a tro c u a lid a d e s de lid erazg o p e rso n a l — visión, d iscip lin a, p asió n y c o n c ie n c ia — , qu e a d o p ta n u n a fo r m a a centuada en u n a organización (v éase la figura 6.7):
• M o d e la r (co n c ie n c ia ): d a r buen e je m p lo . • E n c o n tra r c a m in o s (visión): d e te rm in a r c o n ju n ta m e n te el rum bo . • A lin e a m ie n to (d isc ip lin a): c o n s tr u ir y a d m in is tra r sis te m a s p a ra no d e s v ia r s e del rum bo.
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• F a c u lta m ie n to (p a sió n ): c o n c e n tr a r e l ta le n to e n lo s re s u lta d o s , n o e n lo s m é to d o s , y re tir a r s e y p r o p o r c i o n a r a y u d a c u a n d o se lo soliciten. Q u ie n e s o c u p e n c a r g o s oficiales d e a u to rid a d e n u n a o rg a n iz a c ió n p u e d e n c o n s i d e r a r q u e , a u n q u e s u p o n e n u n r e to , e s t o s c u a t r o ro le s c o n s titu y e n u n m o d o n a tu ra l d e llev ar a c a b o su a d m in is tra c ió n . P e ro v e rlo s s o la m e n te c o m o ro le s p a ra e je c u tiv o s d e r a n g o s u p e r io r p e r p e tu a ría la a c titu d c o d e p e n d ie n te im p e ra n te s e g ú n la c u a l «el j e f e se e n c a rg a d e p e n sa r y t o m a r las d e c is io n e s im p o rtan te s» . E s to s c u a tro r o les s o n v á li d o s p a r a t o d o el m u n d o , c o n i n d e p e n d e n c ia d e l c a rg o . S e n c illa m e n te , c o n s titu y e n la vía p a ra a u m e n ta r su in flu e n c ia y la in f lu e n c ia d e s u e q u ip o u o rg a n iz a c ió n . M is c o le g a s d e F ra n k lin C o v e y y yo lle v a m o s e n s e ñ a n d o los cu atro r o le s d e l lid e ra z g o d e s d e 1995, a u n q u e m u c h o s o tro s e x p e r t o s e n el c a m p o d e l lid e r a z g o h a n lo g r a d o p o r su c u e n t a m o d e lo s b a s a d o s e n los m is m o s principios. P o r ejem plo, e n el p ersp icaz libro L id e ra zg o b a sado en resultados: cóm o los líderes fo rta le c e n la em presa e increm entan lo s b e n e fic io s (1 9 9 9 ), lo s a u to re s D a v e U lric h (U n iv e rs id a d d e M ic h i g a n ), J a c k Z e n g e r y N o r m S m a llw o o d , tra s v a rio s a ñ o s d e in v e stig a c ió n , o b s e r v a c ió n y c o n s u lta s , d e s a rr o lla ro n u n m o d e lo d e lid e ra z g o c o n c u a tro re c u a d ro s q u e resu lta casi id é n tic o al m o d e lo d e lo s c u a tro
Q U E H A C E N L O S L ID E R E S C O N E X IT O ?
D E T E R M IN A * L A D IR E C Q ( V í i'iio , d J M U ü , fu tu r a )
D EM O STR A R C A R A C TER PERSONAL
'iwcuícrt. .'U&aiKhdt t r n íW i r n , p rfra irrrrrrto o r n iib cu j
ENGENDRAR
M O V IL IZ A R EL C O M P R O M IS O IN D IV ID U A L (u n o t$ L v r u
C A P A C ID A D O R G A N IZ A T IV A
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roles. L a p r in c ip a l d if e re n c ia r a d i c a e n las p a la b r a s q u e u tiliza n , p e ro p u e d e v e rs e q u e , e n e s e n c ia , el s ig n if ic a d o e s e l m is m o . S e e n c u e n tra o tra v a lid ac ió n d e e s te m o d e lo d e lid erazg o e n u n es tu d io d e c in c o a ñ o s d e d u ra c ió n , p u b lic a d o re c ie n te m e n te , q u e fu e di r ig id o p o r N itin N o h r ia , W il l ia m J o y c e y B r u c e R o b e r t s o n ( v é a s e « W h a t really w o rk s » , H a r v a r d B u s in e s s R e v ie w , ju lio d e 2 0 0 3 ). E n lo q u e d e n o m in a n p r o y e c to E v e rg re e n , « e x a m in a r o n m á s d e 2 0 0 p rá c ti c a s d e a d m in is tra c ió n m u y a rra ig a d a s d u ra n te e l p e r í o d o d e d ie z a ñ o s e n q u e e s tu v ie r o n t r a b a ja n d o p a ra 160 e m p r e s a s » . E s ta in v e s tig a c ió n les p e rm itió d is tin g u ir ¡as p r á c tic a s d e a d m in is tr a c ió n q u e r e a lm e n te te n ía n re s u lta d o s su p e rio re s . S u f a s c in a n te c o n c lu s ió n e s q u e , sin e x c e p c io n e s , las e m p r e s a s q u e s u p e r a b a n a s u s ig u a le s e n el s e c to r d e s ta ca b a n en c u a tro p rá c tic a s d e a d m in istra c ió n p rim a ria s: 1. E str a te g ia : c o n c e b ir y m a n te n e r u n a e s tr a te g ia c la r a m e n te e s ta b le e ida y c e n tra d a . 2. E je c u c ió n : d e sa rro lla r y m a n te n e r u n a im p e c a b le e je c u c ió n de las o p e ra c io n e s . 3. C u ltu r a : d e s a r r o l l a r y m a n t e n e r u n a c u l t u r a o r i e n t a d a h a c ia lo s re su lta d o s. 4. E str u c tu r a : c o n s tru ir y m a n te n e r u n a o rg a n iz a c ió n rápida, fie x ib le y u n ifo rm e .
Figura 6 9
E l p r o y e c to E v e r g r e e n llegó a la c o n c lu s ió n d e q u e e sta s e m p re s a s a m b ié n a d o p ta b a n d o s d e c u a tro p rá c tic a s secu n d a ria s: talento, inno v a c ió n , lid e ra z g o y f u s i o n e s y a d q u is ic io n e s . P e r o p e n s e m o s e n las
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c u a tr o p rim e ra s p rá c tic a s d e a d m in is tr a c ió n p r im a r ia s q u e id e n tific a ro n . ¿ A c a s o e s t a s p r á c t ic a s q u e p e r m i t e n a las e m p r e s a s s u p e r a r de f o r m a e s p e c ta c u la r a s u s c o m p e tid o r e s n o so n . e n e se n c ia , o tr o m o d o d e d e s c rib ir lo s c u a tro ro les d e l lid e ra z g o ? U n a v e z m á s , p a la b ra s d is t in ta s p a ra id é n tic o s p r i n c i p io s s u b y a c e n te s .
L a im p o r ta n c ia d e la s e c u e n c ia : u n a m e tá fo ra deportiva E s t o s c u a t r o ro le s t a m b i é n s o n m u y in te rd e p e n d ie n te s . E n c ie rto se n tid o , so n c o n se c u tiv o s; a u n q u e , e n o tro se n tid o , so n sim u ltá n e o s. Y a m b o s s e n tid o s s o n c o rre c to s . S o n c o n s e c u tiv o s p o r q u e la c o n fia b ilid a d d e b e in fu n d ir c o n f ia n z a a n te s d e p a s a r a o tro s ro les q u e lib e ren el p o te n c ia l h u m a n o . S o n s i m u lt á n e o s e n e l s e n tid o d e q u e , u n a v e z se h a e s ta b le c id o la c u ltu ra b a s a d a e n e s te lid e ra z g o , d e b e p re s ta rs e u n a c o n s ta n te a te n c ió n a lo s c u a t r o p ro c e s o s , lo s c u a tr o roles. M e g u s t a r í a ilu s tr a r la im p o r t a n c i a d e la s e c u e n c i a e n e s t o s c u a tr o ro le s e s ta b le c ie n d o u n a c o m p a r a c ió n c o n e l d e p o r t e p ro fe s io n a l. E n e s t e á m b i t o , al ig u a l q u e s u c e d e e n el m u n d o e m p r e s a r i a l, e x is te u n a f e r o z c o m p e te n c i a . C u a n d o u n j u g a d o r sa le a u n c a m p o d e e n t r e n a m i e n to e n b a ja f o r m a — s in f u e r z a m u s c u la r y r e s i s t e n c ia c a r d i o v a s c u la r — , s e n c i l la m e n t e e s in c a p a z d e d e s a r r o l l a r las h a b ilid a d e s q u e s e e s p e r a n d e él. Y si n o p u e d e d e s a r r o l l a r l a s , e s im p o s ib le q u e s e c o n v ie r ta e n u n m i e m b r o ú til d e u n e q u i p o y f o r m e p a r t e d e un siste m a ganador. E n o t r a s p a la b r a s el d e s a í r o lio m u s c u la r p r e c e d e a l d e s a r ro llo d e las h a b ilid a d e s y el d e s a rro llo d e las h a b ilid a d e s p r e c e d e al d e sa rro llo d e l e q u i p o y d e l s is te m a . E l c u e r p o e s u n s i s t e m a n a tu r a l y e s t á g o b e r n a d o p o r le y e s n a tu r a le s . L a m e t á f o r a d e p o r t i v a c o n s titu y e u n a i m a g e n m u y a d e c u a d a y c o n m u c h a fu e rz a , q u e p o d e m o s r e l a c i o n a r c o n el á m b i t o m á s a m p l i o d e a u m e n ta r la c a p a c i d a d y e n c o n t r a r u n a v o z p ro p ia . E l d e sa rro llo p e rs o n a l p r e c e d e e l e s ta b le c im ie n to d e re la c i o n e s d e c o n f i a n z a y las r e l a c i o n e s d e c o n f i a n z a s o n u n r e q u is ito p re v io a b so lu to p a ra d e sarro llar u n a o rg an iz ac ió n c arac teriza d a p o r e l tra b a jo e n e q u ip o , la c o o p e ra c ió n y la c o n trib u c ió n a la c o m u n i d a d m á s am plia. P o r e je m p lo , p o n g a m o s q u e u n a p e rs o n a e s in ca p az h a s ta d e c u m p lir las p r o m e s a s q u e s e h a h e c h o a s í m is m a : su v i d a e s v o lu b le , u n ta n to e x c é n tric a y d e p e n d e del h u m o r q u e te n g a . ¿ E x is te a lg ú n m o d o d e e n t a b l a r r e l a c i o n e s d e c o n f i a n z a , s a lu d a b le s , c o n lo s d e m á s ? L a re s p u e s ta r e s u lta o b v ia . Y si h u b ie r a falta d e c o n f ia n z a e n s u s re la c io nes c o n lo s d e m á s , ¿ c o n ta ría c o n u n a b a se pitra u n a f a m ilia o u n a o r
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g a n iz a c ió n de e q u i p o q u e r e a l i z a r a a p o r t a c i o n e s i m p o r t a n t e s ? U n a vez m ás, la re s p u e s ta re s u lta ob v ia: no. Igual q u e un n iñ o n o p u e d e c o rr e r a n te s q u e a n d a r, ni a n d a r antes q u e g a te a r; igual q u e no se p u e d e h a c e r c á lc u lo sin c o m p re n d e r el á l g e b ra y no s e p u e d e h a c e r á lg e b r a sin c o m p r e n d e r las m a te m á tic a s b á sic a s, a lg u n a s c o sa s fo rz o s a m e n te v ie n e n a n te s q u e o tras. Una v ez q u e se e n ti e n d a la im p o r ta n c ia d e e s ta s e c u e n c ia , s e v e rá p o r qu é, a u n q u e las d o s s e a n i n t e r d e p e n d i e n t e s , r e s u l ta f u n d a m e n t a l p a g a r p rim e ro las c o n s e c u e n c ia s de e sfo rz a rse p o r e n c o n tra r u n a v o z pro p ia en un n ive l p e rso n a ! a n te s d e in te n ta r siq u ie ra d esarrollar las h abilida d es q u e p e rm ite n e n ta b la r r e la c io n e s c o n u n a e le v a d a d o s is d e c o n fia n z a y s o lu c io n a r p ro b le m a s d e fo rm a c re ativ a. E l e s fu e rz o sin é rg ic o q u e s u p o n e n las r e l a c i o n e s c o n e le v a d a d o s is d e c o n f i a n z a se c o n v ie r te , e n to n c e s , e n los c im ie n to s p a ra c re a r u n e q u ip o u o r g a n i z a c ió n d e p e rs o n a s q u e c o la b o ra n ; e q u ip o s q u e v an a la p a r e n c u a n to a o b je tiv o s y v a lo re s, y e stá n d is p u e s to s a d e s e m p e ñ a r s u papel en e ste c o n te x to . F in a lm e n te , los in d iv id u o s , e q u ip o s y o r g a n iz a c io n e s so n c a p a c e s de a m p lia r s u in flu e n cia sirv ie n d o y s a tis fa c ie n d o las n e cesidades de q u ien e s so n responsables. P on er el se rv icio p o r e n cim a de u n o m ism o c o n fie re se n tid o a los tre s niveles y nos c o n d u c e a la era de la sa b id u ría , la q u in ta e ra d e la civilización. T a l vez el m e jo r m o d o de ilu s tra r la e n o rm e im p o rta n c ia y fu e rz a de e s ta s e c u e n c ia se ría c o m p a r tir la e x p e rie n c ia q u e s u e lo tra n s m itir al p ú b lic o q u e a siste a m is se sio n e s de fo rm a c ió n . In v ito a u n h o m b re co n a s p e c to m u y r a e r te y sa lu d a b le a sa lir al e strad o y re a liz a r veinte fle x io n e s co n la e sp ald a recta. Si re a lm e n te es fu e rte y tie n e p rác tic a, lo h a c e c o n bastante facilidad. P e ro m u y pocos pueden: m uchos de los q u e p a re c e n fu e rte s y s a lu d a b le s 110 p a s a n de c in c o o seis. U tiliz an d o e sta a n a lo g ía física, me atrev o a a firm a r que, h a sta que no se p u e d a h acer v ein te flex io n es e m o c io n a les a nivel personal, no se tie n e ni c a p a c id a d ni lib e rta d p a ra h a c e r las trein ta fle x io n e s e m o c io nales n e c e s a r ia s p a ra s a tis fa c e r lo s re to s y d e m a n d a s d e las r e la c io nes. Y h a s ta q u e n o p u e d a n h a c e r las c in c u e n ta fle x io n e s en u n nivel ta n to p e rs o n a l c o m o re la c io n a l, es im p o s ib le f o r m a r un e q u ip o y e n g e n d ra r u n a cu ltu ra org an izativ a co n c o n fia n z a y re s u lta d o s elevados. A c o n tin u a c ió n , te n i e n d o e s t a s e c u e n c ia en m e n te , p a s a m o s del d e sa rro llo d e l c a rá c te r im plicado en la b úsqu eda de u n a voz p r o p ia al d esa rro llo d e hab ilid a d es y al d esa rro llo d e e q u ip o s y sistem a s necesa rios p a r a in s p ir a r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n tr e n su v o z p r o p ia en las o rg a n iz a c io n e s .
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E n fo q u e y e je c u c ió n : u n r e s u m e n p a r a e l r e s to d e l lib r o C o m o m u e s t r a el n u e v o e s q u e m a a m p l i a d o d e las p á g in a s 1 4 0 y 141, lo s c u a t r o r o le s t a m b i é n r e p r e s e n t a n e l c a m i n o s u p e r i o r q u e p e r m i t e « in s p ir a r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n t r e n s u v o z » y lo g r a r la g r a n d e z a o r g a n iz a c io n a l, m ie n tra s q u e los c u a t r o p r o b l e m a s o r g a n i z a ti v o s c r ó n i c o s r e p r e s e n ta n e l c a m i n o in f e r io r p a r a im p e d ir q u e lo s d e m á s e n c u e n tr e n s u v o z , lo q u e tie n e c o m o re s u lta d o el e n c o rs e t a m i e n t o y la m e d io c r id a d . El p ro c e s o d e in spirar a los d e m á s p a ra q u e e n c u e n tre n s u v o z p u e d e sintetizarse e n d o s palabras: E N F O Q U E y E J E C U C I Ó N . E l en fo q u e e n ca rn a los roles d e m o d e la r y e n c o n tra r c am in o s; la ejecución, los roles d e a lin e a m ie n to y fa c u lta m ie n to . E n el r e s to del libro, el le c to r a p re n d e rá a c o n v e rtir e n H Á B I T O el h e c h o d e in sp ira r a los d e m á s p a r a q u e encuentren u n a v o z propia desarrollando la A C T I T U D , la H A B IL I D Á D y el C O N O C I M I E N T O d e los siguientes principios:
E N F O Q U E : m o d e la r y e n c o n tra r c a m in o s 1. L a v o z d e la in flu e n c ia . S e r u n m o d e lo im p lic a e n c o n tr a r pri m e r o u n a v o z p r o p i a ( P r i m e r a p a rte ) p a r a o p ta r , d e s p u é s , p o r la A C T I T U D d e iniciativa; s e r lo q u e d e n o m in o u n « p e q u e ñ o ti m ó n » o t o m a r la in ic iativ a p a r a a m p lia r la p ro p ia in flu e n cia ca d a v e z q u e se p r e s e n t a la o p o r t u n id a d (c a p ítu lo 7 ). 2. L a v o z d e la c o n fia b ilid a d . M o d e la r c a r á c te r y c o m p e te n c i a s ie n ta las b a s e s d e la c o n f i a n z a e n t o d a s las re la c io n e s y o r g a n iz a c io n e s. E s im p o sib le q u e h a y a c o n fia n z a s in c o n fia b ilid a d . E l C O N O C I M I E N T O d e e ste p rin c ip io y d e los p rin c ip io s su b y a c e n t e s a lo s r o le s d e b ú s q u e d a d e c a m i n o s , a li n e a m ie n to y f a c u lta m ie n to a b r e n las p u e r t a s a la in f lu e n c ia (c a p ít u lo 8 ). 3. L a v o z y la r a p id e z d e la c o n fia n z a . M o d e la r ta m b ié n im plica • d e s a rro lla r só lid as H A B I L I D A D E S p a ra las r e la c io n e s q u e in f u n d a n c o n f i a n z a ( c a p ít u lo 9 ) y c o m b in a r v o c e s , id e a r so lu c io n e s q u e c o n s titu y a n u n a t e r c e r a a lte r n a tiv a p a r a s u p e r a r los r e to s y d if e r e n c ia s c o n lo s d e m á s (c a p ítu lo 10). 4. U n a v o z . E n c o n tr a r c a m in o s im p lic a c re a r c o n lo s d e m á s u n a v is ió n c o m ú n d e las m á x i m a s p r io r id a d e s y d e lo s v a lo re s p o r m e d io d e lo s c u ales s e lo g ra n d ic h a s p rio rid a d e s (c a p ítu lo 1 !)•
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O E C U C IO N : a lin e a m ie n to y fa c u ita m ie n to 5. L a v o z d e la e je c u c ió n . A lin e a r o b je tiv o s y c a p a c ita r siste m a s p a r a l o g r a r r e s u l ta d o s (c a p ít u lo 12). 6. L a v o z d e l fa c u lta in ie n to . L ib e r a r la p a s i ó n y e l ta le n to , d es p e ja r e l c a m in o y, d e s p u é s , r e tira rs e (c a p ítu lo 13). E \ fa c u lta m ie n to e s la c la v e d e u n e q u ip o y c o n s titu y e el fru to c u lm in a n te d e los c u a t r o ro le s d e l lid e ra z g o . C a p ítu lo 14: «El 8a hábito y el p u n to álg id o » m o stra rá c ó m o el e n f o q u e e s b o z a d o e n e s te libro f o m e n ta tre s d im e n s io n e s d e g ra n d e za : p e rs o n a l, o rg a n iz a c io n a l y d e lid e ra z g o . E l le c to r a p r e n d e r á c ó m o se c o m b in a n y p u e d e n tra d u c irs e e n c u a tr o d is c ip lin a s d e e je cu c ió n , q u e p o s ib ilita n la o b t e n c ió n d e u n o s r e s u lta d o s e s p e c t a c u la r e s p o r p a rte d e la o r g a n iz a c ió n e n la e ra del tra b a ja d o r del c o n o c im ie n to . C a p ít u lo 15: « U t i li z a r n u e s t r a s v o c e s c o n s a b i d u r ía p a r a se rv ir a lo s d e m á s » a ta t o d o s lo s c a b o s m o s t r a n d o c ó m o el o c t a v o h á b ito ( « E n c o n t r a r u n a v o z p r o p i a e i n s p i r a r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n t r e n la s u y a » ) n o s c o n d u c i r á h a s t a la s i g u i e n t e e r a d e la v o z h u m a n a : la e r a d e la s a b i d u r í a . U n a v e z m á s , e s t a p a r t e fin a l c o n c lu y e c o n u n a p a r t a d o d e « P r e g u n t a s y r e s p u e s t a s » , las p r e g u n t a s q u e s u e l e n p l a n t e a r s e c o n m a y o r f r e c u e n c i a y q u e he id o tr a t a n d o d u r a n t e m i s a ñ o s d e t r a b a jo c o n las c u e s t i o n e s q u e c o n t e m p l a e s te libro.
P re g u n ta s y re s p u e s ta s
P : ¿ C ó m o d e fin ir ía el lid e r a z g o ? R : U n a v e z m á s , e l lid e ra z g o c o n s is te e n tr a n s m itir a las p e rs o n a s su v a lía y p o te n c ia l d e u n m o d o ta n c la r o q u e lle g u e n a v e rla s e n sí c is m a s. F íje s e e n las p a la b ra s v a lía y p o te n c ia l. L a s p e r s o n a s d e b e n a lb e rg a r u n s e n tim ie n to intrínseco d e v a lía — es decir, p o s e e n v a lo r in trín s e c o — , t o ta lm e n te in d e p e n d ie n t e d e la c o m p a r a c ió n c o n lo s d e m á s , y se n tir q u e s o n m e r e c e d o r e s d e a m o r in c o n d ic io n a l, c o n in d e p e n d e n c ia d e su c o m p o r ta m ie n to o su r e n d im ie n to . E n to n c e s , c u a n d o ' c o n s ig u e tra n s m itir ese p o te n c ia l y se c re a n o p o rtu n id a d e s p a ra d e s a r r o lla r lo y u tiliz a rlo , s e e s t á c o n s t r u y e n d o s o b r e u n a b a s e só lid a , t r a n s m i t ir e l p o t e n c ia l d e las p e r s o n a s y p r o p o r c i o n a r l e s u n s e n ti m ie n to d e valía e x trín se c a e s u n a b a se e rró n e a , y n u n c a s e o p tim iz a rá Su Potencial.
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I N M ' J R U * * L O b D L M .IS
E l I lU BITO
haüa
Q U E E N C U E N T R E N 5U VOZ
IN S P IR A R A L O S D E M Á S P A R A U N A V O Z P R O P IA
Q U E E N C U E N TR E N S U V O Z
P ro c e s o s e c u e n c ia I d e d e n tr o h o c io tu e r o
e n c ía
M odelar
PersonaL/b com pietJL
DE N A C IM IE N T O DONES
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Persona fragm ento O
(V ICTIM A » 1
R e m e d io rá p id o d e fu e r a h a c k s d e n tr o IM P E D IR Q U E L O S D E M A S E N C U E N T R E N Y U T IL IC E N
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SU V O Z
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P : H o y e n d ía s e p u b lic a n m u c h o s lib r o s so b r e lid e r a z g o ; ¿ q u é a s p e c to s d e l m a te r ia l q u e p r o p o n e r e s u lta n v e r d a d e r a m e n te ú n i c o s y le c o n fie r e n m a y o r v a lo r ? R : ¿ Q u é tie n e d e ú n ic o e s te m ateria l s o b r e el lid e ra z g o q u e le c o n fie re u n a u té n tic o v a lo r? Y o d ir ía q u e c in c o a s p e c to s . E n p r i m e r lu gar, el d e sa rr o llo secuencia!. N o c o n o z c o nin g ú n libro q u e se cen tre en la a b s o l u t a n e c e s i d a d d e d e s a r r o l l o p e r s o n a l e i n te g r a c i ó n a n te s d e c o n s t r u i r la c o n f i a n z a e n e l n iv e l d e las r e l a c i o n e s y é s t e in siste e n q u e a m b o s a s p e c to s s o n n e c e s a rio s a n te s d e c o n s t r u ir o rg a n iz a c io n e s e fe c tiv a s y d u r a d e r a s , in c lu id o fa m ilia s. E n s e g u n d o lu g a r, a d o p t a un e n fo q u e q u e e n g lo b a la p e r s o n a c o m p leta . N o te n g o c o n o c im ie n to de n i n g ú n m a t e r i a l p u b l i c a d o q u e tr a te las c u a t r o in te lig e n c ia s , r e s a l ta n d o e s p e c i a l m e n t e la in te lig e n c ia e s p iritu a l o c o n c ie n c ia , a la h o r a d e g u i a r las o t r a s tre s . E n t e r c e r lu g a r , s e b a s a t o t a l m e n t e e n u n o s p r in c ip io s q u e s o n in te m p o ra le s , u n iv e rs a le s y m a n ifie sto s, a d ife re n c ia d e lo s v a lo re s q u e p o s e e n to d a s las p e rs o n a s u o rg a n iz a c io n e s , p e r o q u e p u e d e n n o e s t a r b a s a d o s e n p rin c ip io s . C o m o u s te d s a b e , los v a lo r e s c o n tr o la n n u e s t r o c o m p o r t a m i e n t o , p e r o lo s p r i n c i p io s c o n tr o la n las c o n s e c u e n c i a s d e n u e s t r o c o m p o r t a m i e n t o . C u a n d o u n o r e c o g e u n a p u n t a d el p a l o t a m b ié n r e c o g e la o tra . E n c u a r t o lugar, el m a te ria l e n s e ñ a q u e el lid e ra z g o p o r m e d ia c ió n d e l p r o c e s o d e d e s a rro llo b a s a d o e n p r i n c i p io s p u e d e c o n v e r tir s e e n u n a e le c c ió n ( a u t o r id a d m o r a l) e n lu g a r d e s e r ú n i c a m e n t e u n c a r g o ( a u to r id a d fo rm a l) y q u e la c la v e d e la n u e v a e ra d e l tr a b a ja d o r d el c o n o c i m i e n to es p e n s a r e n t é r m i n o s d e lib e r a c i ó n , n o d e c o n t r o l ; e n t é r m i n o s d e t r a n s f o r m a c ió n , no s i m p le m e n t e d e tra n s a c c ió n . E n o tr a s p a la b ra s , s e a d m in is tr a n las c o s a s , p e ro s e lid era a las p e rs o n a s . E n q u i n to y ú ltim o lu g a r , e l e n f o q u e d e la p e r s o n a c o m p l e t a r e s u l ta « m a n i f i e s t o » p a r a u n a o rg an izació n , p o r lo q u e se refie re a los c u a tro ro les d e l lid e ra zg o 'm o d e l a r , e n c o n t r a r c a m i n o s , a li n e a m ie n to y f a c u lta m ie n to . S e tr a ta d e u n p a r a d i g m a c o n u n a c a p a c i d a d e x p li c a t iv a s o r p r e n d e n t e m e n te p o te n te , q u e p u e d e e m p l e a r s e p a r a d i a g n o s ti c a r c a si c u a l q u i e r p r o b l e m a o d e s a f í o y p a r a id e n tific a r lo s p a s o s q u e m á s in flu y e n e n su reso lu c ió n . P: ¿ E l lid e r a z g o p u e d e e n se ñ a r se ? R : N o , p e ro s í p u e d e a p re n d e rs e . U n a v e z m á s , la c la v e e s tá e n el ejercicio d e l e sp a c io e n tre el e s tím u lo (es d e c ir, la fo rm a c ió n ) y la r e s p u e s t a (es d e c ir , e l a p re n d iz a je ) , y si las p e r s o n a s e je r c e n su lib e rta d d e e le c c ió n p a r a a p r e n d e r el c o n o c im ie n to , las h a b ilid a d e s y lo s r a s g o s c a ra c te r ís tic o s a s o c ia d o s c o n e l lid e r a z g o (v isió n , d isc ip lin a , F " s ió n y c o n c ie n c ia ), a p r e n d e r á n a s e r u n o s líd e re s q u e lo s d e m á s s e g u ir á n d e b u e n g ra d o . E n u n s e n tid o m u y real, a m b o s s o n s e g u id o re s
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IN S P IR A R A L O S D E M Á S P A R A Q U E E N C U E N T R E N S U V O Z
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d e p rin c ip io s . E n ú ltim a in sta n c ia , u n b u e n e q u ip o d e d ire c c ió n e s un e q u i p o c o m p l e m e n t a r i o d o n d e lo s p u n t o s fu e r te s d e las p e r s o n a s se c o n v ie r te n e n p r o d u c tiv o s y su s d e b ilid a d e s re s u lta n irre le v a n te s g r a c ia s a los p u n t o s fu e rte s d e los d e m á s .
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e n f o q u e
:
MODELAR Y
ENCONTRAR CAMINOS
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7 L A V O Z D E LA IN F L U E N C IA : S E R U N P E Q U E Ñ O T IM Ó N
Debemos convertirnos en el cambio que buscamos en el mundo. GANDHI
M o d e la r c o n stitu y e el e sp íritu y el c e n tro d e c u a lq u ie r e s fu e rz o de lid e ra z g o . E m p ie z a c o n el d e s c u b r im ie n to de la v o z p ro p ia : d e s a r r o lla r las c u a tro in te lig e n c ia s y e x p r e s a r la v o z en la v isió n, la d is c ip li na, la p a s ió n y la c o n c i e n c ia . M o d e la r e s ta s c a r a c t e r í s t i c a s d e lid e r a z g o p e r s o n a l a lt e r a y t r a n s f o r m a lo s o t r o s tr e s r o le s e n s u n ú c le o mismo. M o d e lar se rea liz a, p rin c ip a lm e n te , en el c u rs o de los otros tres ro les, lo q u e su s c ita u n a se n s a c ió n d e se g u rid a d y c o n fia n z a en el líder. S in e m b a r g o , el lid e r a z g o s ó l o s e p r o d u c e r e a lm e n te c u a n d o la g e n te lle g a a e x p e r i m e n t a r p o r s í m is m a c ó m o u n a p e rs o n a im p u ls a d a por s u c o n c i e n c i a m o d e l a la e x p l o r a c i ó n , el a l i n e a m i e n t o y el f a c u l t a -
f i g u r o 7.1
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m iento. Así, las p e rs o n a s lleg an a s a b e r p o r s í m is m a s lo re s p e ta d a s a p re c ia d a s y v a lo ra d a s q u e son. ¿ P o r q u é ? P o rq u e s e b u sc a n su s opi, n io n e s ; s e re s p e ta n su s a p o rta c io n e s ; s e v a lo r a su e x p e r ie n c ia ú nica E stá n v e r d a d e r a m e n te im p lic a d a s e n el p r o c e s o d e e x p lo r a c ió n . S o n p a rtic ip a n te s ; no s e lim ita n a e s c u c h a r el e n u n c ia d o d e la m is ió n y el p la n e stratég ico . A y u d a n a d e sa rro lla rlo s. L es pe rte n ec en . E n el c a so d e q u e el e n u n c ia d o d e la m is ió n y el p la n e stra té g ic o s e h u b ie ra n d e s a r r o lla d o c o n a n te la c ió n , s e id e n tific a n c o n e llo s, ya sea p o r q u e han re a liz a d o u n a e le c c ió n c o n s c ie n te a n te s d e su b ir a b o rd o o p o r la a d m ira c ió n q u e p r o f e s a n p o r el líd e r q u e sirve d e m o d elo . E n o c a s io n e s , la id e n tific a c ió n m e n ta l y e m o c io n a l s u p o n e una fu erza m ás p o d e ro s a q u e la im p licación . E sto se ve c o n los se g u id o res de un G a n d h i, un M a rtin L u th er K in g o u n N elso n M ándela. T a l vez el p r o p io le c to r h a y a a d m ir a d o ta n to a a lg u ie n q u e a p o y a su v is ió n sin re s e r v a s , a u n q u e n o e s tu v ie r a im p lic a d o en la c re a c ió n de d ic h a v i sión. E sto es la identificación . Se tra ta de u n a fu erza p sic o ló g ic a muy p o d e ro s a , en o c a s io n e s m ás p o d e ro s a q u e la p ro p ia p a rtic ip a c ió n . Se da e s p e c ia lm e n te el c a s o co n la v isió n y la p la n ific a c ió n e s tra té g ic a , m ás q u e c o n los valores. L o s v isionarios y e strateg a s b rillan te s suelen ser ú n ic o s en s u g é n e ro , a lg o q u e s u e le r e c o n o c e r la c u ltu ra m ism a, p e ro u n a vez m ás, sólo si ex iste c o n fian za y c o n fia b ilid a d p ersonal. En ú ltim a in sta n c ia , sin e m b a rg o , la id e n tific a c ió n se b a s a en a lg ú n tipo de im p lic a c ió n , d ire c ta o ind irecta. M o d e la r no es el e sfu e rz o de un ú n ic o individuo ; es el e sfu e rz o de u n e q u ip o . C u a n d o s e tie n e u n e q u ip o d e p e rs o n a s q u e s e a p o y a n en los p u n to s fu erte s de c a d a u n o y se o rg an iz a de tal m a n e ra q u e las de b ilid a d e s in d iv id u a le s r e s u lta n irre le v a n te s, s e tie n e u n a v e rd a d e ra f u e rz a en u n a o rg a n iz a c ió n . D e m o d o q u e c u a n d o el le c to r p ie n s e en m odelar, d e b e p e n sa r en un in d iv id u o y un e q u ip o co m p lem en ta rio . El e s p íritu de u n e q u ip o c o m p le m e n ta r io ra d ic a en q u e u n o e s tá a h í pa r a d e s e m p e ñ a r u n p a p e l ú n i c o q u e c o m p e n s a las d e b ilid a d e s de los d e m á s . N o se e stá a h í p a ra id e n tific a r su s d e b ilid a d e s y c e n tra rs e en e lla s , ni p a ra c ritic a rlo s a s u s e sp a ld a s. Se e stá p a ra c o m p e n s a r sus d e b ilid a d e s al tie m p o q u e e llo s c o m p e n s a n las n u e stra s. N a d ie tiene s ó lo p u n to s fu e rte s y m u y p o c a s p e rs o n a s p u e d e n d e s ta c a r en todo s los roles. E l re s p e to m u tu o se c o n v ie rte en im p e ra tiv o moral.
L a a c titu d d e in flu e n c ia El h á b ito de resp o n d er al d e se o in te rn o de m a rc a r la diferencia, de im p o r ta r , d e a m p l i a r n u e s tr a in f lu e n c ia p a ra lle g a r a las p e rs o n a s y
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L A V O Z D E L A IN F L U E N C IA
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alisas q u e m ás v a lo ra m o s e m p ie z a co n u n a d ispo sición o A C T IT U D , u n a elección , la e le c c ió n de u tilizar la voz d e la influ en cia .
C u a n d o e n s e ñ o lo s p r i n c i p io s q u e c o n ti e n e e ste lib ro , m e g u sta a b rirm e a p re g u n ta s , ya sea e n p riv a d o o en p ú b lic o , d u r a n te to d o el día. In ev itab le m e n te , a lg u ien le v a n ta rá la m a n o y dirá a lg o p a re c id o a esto: « D o c to r C o v e y , e sto s p rin c ip io s so n m a g n ífic o s y m e lo s creo; c ó m o m e g u s ta ría v iv irlo s! P e ro n o tie n e ni idea d e lo q u e es trabajar e n u n a o r g a n iz a c ió n c o m o la m ía. Si tu v ie ra un j e f e c o m o el mío, c o m p r e n d e r ía q u e n o h ay m a n e ra d e c o n s e g u ir lo q u e n o s e s tá c o n tando. ¿ Q u é h a g o ? » P u e d e s v e r lo q u e e stá n p e n san d o . S ó lo c o n te m plan dos posibilidades. «Mi je f e es u n im bécil y no va a cam biar. O me m a rc h o (a lg o q u e no p u e d o p e rm itirm e ) o lo h a g o lo m e jo r q u e p u e do y vivo co n ello». C u a n d o e n s e ñ o d e q u é m a n e r a se a p lic a n e sto s p r in c ip io s al m a trim o n io y la fam ilia , h ay m u je res q u e se me a c e rc a n y, b á sica m e n te, m e d ic e n lo m is m o de su s m arid o s y m a rid o s q u e m e d ic e n lo m ism o d e s u s m ujeres: «Si c o n o c ie ra a mi m a rid o s a b r ía a lo q u e me refie ro . E sto j a m á s funcionará». U n a vez m ás, d o s p o sib ilid a d e s: o m a rc h a rse o a g u a n ta rlo el m á x im o tie m p o posible. Q u é fácil resu lta a las p e rs o n a s p e n sa r y se n tir: « S o y u n a víctim a; lo he in te n ta d o to d o ; n o p u e d o h a c e r n a d a m ás; e s to y a ta s c a d a » . Se s ie n te n triste s y fru s tra d a s , p e ro no v en m ás o p c io n e s. E l v ic tim is m o a rru in a s u futuro.
M i re s p u e s ta a s u s p r e g u n ta s suele s o r p re n d e r le s un p o c o . P a ra e m p e z a r, veo, p o rq u e a b re n los o jo s c o m o platos, q u e a lg u n o s in clu so se sie n te n o fen d id o s. Les d ig o lo siguiente: «C ada vez q u e pien sa q u e el p ro b lem a e stá a h í a fuera, ese m ism o p e n s a m ie n to es el problem a». « ¿ A c a s o e stá in s in u a n d o q u e es m i p ro b le m a ? » , re p lic a n a lg u n o s. «L o q u e e s to y i n te n ta n d o d e c i r es q u e c a d a v ez q u e e n v u e lv e las la b ilid a d e s de o tr a p e rs o n a co n su v id a e m o c io n a l, e s tá re g a la n d o su lib e rta d e m o c io n a l a esa p e rs o n a y d á n d o le p e rm iso p a ra seg u ir arruia n d o le la v id a .» Su p a sa d o to m a c o m o re h é n a su futuro. O b v ia m e n te , s e tr a ta d e un p ro b le m a d e re la c ió n , p e ro h a s ta que las P e rs o n a s no e n c u e n tre n u n a v o z p rop ia, no h ay m o d o d e p o se e r la a d u re z , la s e g u r id a d in te rio r o la fu e r z a d e c a r á c t e r n e c e sa ria s p a ra a p lic a r la s o lu c ió n b a sa d a en p r in c ip io s c o n el je f e «im b écil» . Tam -
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b ie n p o d r í a s u c e d e r q u e p o s e y e r a n la f u e r z a in t e r io r p e ro a ú n no h u b i e r a n d e s a r r o l l a d o las h a b ilid a d e s q u e re s u lta n d e la p a c i e n c ia y d e la p r á c t ic a c o n sta n te . L a in te ra c c ió n c o n tin u a d u r a n te la f o r m a c ió n su e le te n e r u n e f e c to m u y a le c c io n a d o r p a ra ellos p e ro , fin a lm e n te , lle g a m o s a l p u n t o en q u e r e c o n o c e n q u e n o s o n u n a v íc t i m a y q u e p u e d e n e le g ir s u r e s p u e s ta al c o m p o r t a m i e n t o d e la o t r a p e rs o n a . A s í q u e la s o c ie d a d f a b r ic a y r e f u e r z a la a c titu d d e v ic tim is m o y c u lp a b ilid a d . P e r o u s te d y yo t e n e m o s la c a p a c i d a d d e u tiliz a r n u e s t r a s d o t e s in n a t a s p a r a c o n v e rtirn o s e n la ftierza c re a tiv a d e n u e s tra s p r o p ia s v id a s y d e c a n ta m o s p o r u n e n f o q u e q u e a u m e n te n u e s tr a in f lu e n c ia e n u n a o rg a n iz a c ió n . P o d e m o s c o n v e rtirn o s e n el líd e r d e n u e s tr o p ro p io jefe .
L a f ilo s o f ía g r ie g a d e la in flu e n c ia L a filo so fía g r ie g a d e la in flu e n cia d e n o m in a d a e th o s, p c ith o s y log o s c o n s titu y e u n a e x c e le n te síntesis d el p r o c e s o d e a m p l i a r la p r o p ia in flu e n c ia (v é a se la fig u ra 7.2). E l e th o s s e refie re , liin d a m e n ta lm e n te , a la n a tu ra le z a ética, la c re d ib ilid a d p e rs o n a l, la c a n tid a d d e c o n f i a n z a q u e s u s c ita e n lo s d e m á s la in te g r id a d y c o m p e te n c i a d e c a d a u n o . C u a n d o las p e r s o n a s h a b i t u a lm e n te c u m p l e n lo q u e h a n p r o m e t id o y lo q u e s e e s p e r a d e e lla s d e u n m o d o b a s a d o e n p r in c ip io s , p o s e e n e th o s. IE S.
ETHOS
1 M o d e lo d e c o n ta b ilid a d
Confianza
R A I T H O S # P ro c u ra r p rim e ro c o m p re n d e r
LOGOS
# A d e s p u é s , s e r c o m p re n d id o
Figura 7.2
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L A V O Z D E L A IN F L U E N C IA
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El p a th o s es el la d o e m p á tic o , el s e n tim ie n to . S ig n ific a q u e e n tie n d e s c ó m o s e s i e n te u n a p e r s o n a , q u é n e c e s id a d e s tie n e , de q u é fo rm a ve las c o sa s y q u é es lo q u e está tra ta n d o de c o m u n ic a r, y la p e r so n a lo siente. E l lo g o s re p re s e n ta , b á s ic a m e n te , la ló g ic a . E s tá r e la c io n a d o co n el p o d e r y la p e rs u a s ió n de la p r o p ia p r e s e n ta c ió n , el p r o p i o p e n s a miento.. L a se c u e n c ia , p o r su p u e sto , tiene vital im p o rta n c ia . P a sa r al lo g o s a n te s d e q u e las p e rs o n a s s e s ie n ta n c o m p r e n d id a s es inútil; tr a ta r de c r e a r e n t e n d i m i e n t o c u a n d o no h a y f e e n el p r o p i o c a r á c t e r r e s u lta igual de inútil.
E n u n a o c a s i ó n i m p a r tí d o c e n c ia e n el G r u p o d e V e in te , u n g r u po de v e in te p r o f e s io n a le s de los s e g u r o s q u e s e re ú n e c a d a tres m e s e s e n un f o r o d e f o r m a c i ó n p a r a i n t e r c a m b i a r id e a s . D u r a n t e d o s a ñ o s, fui su p e rs o n a de r e f e r e n c ia . U n m es d e e n e ro , e n la re u n ió n , to d o s m u r m u r a b a n y s e q u e ja b a n s o b r e el p é s im o p r o g r a m a d e f o r m a c ió n y d e s a r r o llo de la e m p re s a . Y la g o ta q u e c o lm ó el v a s o s e p r o d u j o a n te s de N a v id a d , d u r a n t e la g r a n c e r e m o n i a in te r n a c io n a l d e p re m io s q u e s e c e le b ró en H a w a i, d o n d e s e d e d ic ó p a rte d el t ie m p o a la fo rm a c ió n . D ic h a f o r m a c ió n n o c o n te m p l a b a el in te r c a m b io ni el a p r e n d i z a je m u tu o . E n el m e jo r de los c a s o s , c o n s titu ía u n e s p e c t á c u lo d e lá s e r c o s t o s o e im p r e s io n a n te . S e q u e ja b a n d e q u e era a lg o típ ic o de la f o r m a c ió n q u e re c ib ía n y q u e , b á s ic a m e n te , r e s u lta b a e fím ero e inútil. L e s p r e g u n té p o r q u é no lo c a m b ia b a n . Y c o n te s ta r o n : « B u e n o , e s a no e s n u e s tr a f u n c ió n ; n o n o s e n c a r g a m o s de e s o » . L e s d ije q u e e s t a b a n e l u d i e n d o r e s p o n s a b i l i d a d e s y q u e p o d í a n c a m b i a r el p r o g r a m a de f o r m a c ió n si s e e m p e ñ a b a n de v e rd a d en h a c e rlo . S e e n c o n t r a b a n e n t r e lo s a g e n t e s d e s e g u r o s d e m a y o r c a t e g o r í a de to d a la e m p r e s a y p o s e ía n u n a e n o r m e c re d ib ilid a d o e th o s . P o d ía n c h a r l a r c o n c u a l q u i e r m i e m b r o d e la c o m p a ñ í a q u e q u i s i e r a n . L e s p r o p u s e q u e h ic ie r a n u n a p r e s e n ta c ió n a lo s e n c a rg a d o s d e t o m a r d e c i s i o n e s y q u e s e a s e g u r a r a n d e e m p e z a r d e s c r i b i e n d o el p u n t o d e v is ta d e é sto s (p a th o s ) ig u a l de b ie n o m e jo r q u e el s u y o p r o p io ; d e b ía n in c lu ir to d a s su s p r e o c u p a c io n e s p o te n c ia le s s o b r e la in tr o d u c c ió n d e c a m b io s en el p r o g r a m a d e fo rm a c ió n y en las c e le b ra c io n e s a n u a le s ta n b ie n o r g a n iz a d a s . E l o b je tiv o s e ría d e s c r i b i r e s a s p r e o c u p a c io n e s h a s ta q u e lo s e je c u tiv o s s e s i n t ie r a n ta n b ie n c o m p r e n d id o s q u e se a b rie r a n al lo g o s, o ló g ic a , de las r e c o m e n d a c io n e s p r o p u e s ta s p o r los a g en tes.
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EL 8o HÁBITO
D e m o d o q u e e n v ia ro n d o s re p r e s e n ta n te s a e n tr e v is ta r s e no só lo co n el p re s id e n te y el d ir e c to r ge n eral, sin o ta m b ié n co n el r e s p o n s a ble d e f o r m a c ió n y d e s a rr o llo . Se t o m a r o n t o d o el tie m p o n e c e s a rio p a ra d e sc rib ir el e n fo q u e d e la e m p r e s a y las raz o n es q u e lo j u s t i f i c a ban, a d e m á s d e los fo rc e je o s e c o n ó m ic o s , p o lític o s y c u ltu ra le s q u e im p lic a in tr o d u c ir u n c a m b io . P ro s ig u ie r o n c o n la d e s c rip c ió n h a sta q u e resu ltó obvio q u e los re s p o n sa b le s de to m a r la d e c isió n se se n tía n c o m p r e n d id o s E n c u a n t o s e s in tie r o n c o m p r e n d id o s , s e m o s tr a r o n m u y a b ie r to s a la in flu e n c ia (la c la v e d e la in flu e n c ia s ie m p re es ser in flu id o p r im e r o ; o lo q u e e s lo m ism o : m o s tr a rs e a b ie r to p rim e r o y b u s c a r el e n te n d im ie n to ) . P r e g u n ta r o n lite ra lm e n te q u é r e c o m e n d a c io n e s h a c ía n e so s d o s a g en tes y é sto s no só lo se las d ie ro n , sin o que ta m b ié n les p ro p o rc io n a ro n un p la n de a cció n q u e c o n te m p la b a tod as las r e a lid a d e s e c o n ó m ic a s , p o lític a s y c u ltu r a le s q u e h a b ía n d e s c rito a n te rio rm e n te . L o s r e s p o n s a b le s de t o m a r la d e c i s i ó n s e q u e d a r o n p a sm a d o s . A u n q u e les h a b ía n r e c o m e n d a d o e m p e z a r c o n el d i s e ñ o de u n p r o g ra m a p iloto , e n se g u id a lo c o n v irtie ro n en u n p la n a e sc a la e m p r e s a rial. T re s m e s e s d e s p u é s , e n la s ig u ie n te re u n ió n , m e c o n ta r o n lo q u e h a b ía su c ed id o . Y yo les dije: « A h o ra , ¿d e q u é q u ie re n e n c a rg a rs e ? ¿ H a y a lg u n a o tra c o s a e s t ú p id a q u e s u c e d a en la e m p r e s a y q u e les g u s t a r ía q u e c a m b ia r a ? » E n el s e n tid o lite ra l de la e x p re s ió n , e ste G r u p o d e V e i n te s e q u e d ó d e p ie d r a al ver h a s ta q u é p u n to se h ab ían fa c u lta d o , c ó m o h a b ía m e re c id o la p e n a su v a lo r y e m p a tia . D ejaron d e p r o t e s ta r , q u e ja r s e y m u r m u r a r y e m p e z a r o n a a s u m i r c a d a v e z m á s re s p o n sa b ilid a d . S in d e ja r de a ra r su s p e q u e ñ a s p a rc e la s, in sp e c c io n a b a n c a m p o s m ay o re s y o b se rv a b a n las c o sa s en un c o n te x to m ás am p lio. V e ía n a los re s p o n sa b le s de las d e cisio n es c o m o se re s h u m a nos q u e lu c h a b a n igual q u e lo h a c ía n e llo s , q u e n e c e s ita b a n m o d elo s en lu g a r de c rític a s, q u e n e c e s ita b a n luz en lu g a r de ju ic io s. E s ta a n é c d o ta ilu s tra c la r a m e n te el e n fo q u e de d e n tro h a c ia fuera y su fuerza. R e cu e rd e q u e sie m p re q u e u n o p ien se q u e el pro blem a está a h í a fu e r a , e s e m ism o p e n s a m ie n to es el p ro b lem a. E s de e sp e ra r q u e el lecto r ya e sté en d isp o sic ió n de ver c la ra m e n te c ó m o , e je r c ie n d o la in ic ia tiv a y la e m p a tia , c o n s tr u y e n d o eth o s, c e n trá n d o s e y tr a b a ja n d o en lo q u e s e e n c u e n tr a d e n tro de su á m b ito d e in f lu e n c ia , p u e d e c o n v e r t ir s e e n c a ta liz a d o r del c a m b i o e n c u a l qu ier situación. U n a vez m ás, al hacerlo, se c o n v ertirá en el líder de su je fe , en el s e n tid o lite ra l de la e x p re sió n ; d ic h o de o tro m odo: a u n q u e el j e f e p o se a la a u to rid a d fo rm a l, u ste d p o se e rá la a u to rid a d m o ra l y la c a p a c id a d de influir.
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L A V O Z D E L A IN F L U E N C IA
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U n p e q u e ñ o tim ó n C o m p r e n d o q u e B u c k m in s te r F u lle r, el s o r p r e n d e n te im p u ls o r de un c a m b io d e p a ra d ig m a , e s c o g ie r a el s ig u ie n te e p ita fio p a ra su tu m ba: « S ó lo un p e q u e ñ o tim ó n [trim -ta b ]» . U n trim -ta b en un b a rc o o un a v ió n e s un tim ó n p e q u e ñ o q u e p e rm ite el g iro del tim ó n g ra n d e , que, a s u vez, d e te rm in a la d ire c c ió n d e to d a la n a v e ( v é a s e la fig u r a 7.3). E se G ru p o de V e in te e ra un p e q u e ñ o tim ó n . T a m b ié n G a n d h i lo fue.
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Figura 7.3
C r e o q u e e x is te n n u m e r o s o s tim o n e s p e q u e ñ o s e n p o te n c ia en t o d a s las o rg a n iz a c io n e s — e m p r e s a s , g o b ie r n o , e s c u e la s , o r g a n iz a c io n es c o m u n ita r ia s , o rg a n iz a c io n e s no lu c r a tiv a s — , co n c a p a c id a d p a ra lid e r a r y a m p l i a r su in f lu e n c ia , c o n in d e p e n d e n c ia del c a rg o q u e o c u p e n . P u e d e n m o v e rs e y m o v e r a su e q u ip o o d e p a r ta m e n to de tal m o d o q u e a fe c te d e fo rm a p o sitiv a a to d a la o rg an iz ac ió n . El « p e q u e ño tim ó n » líd e r o b ra t o m a n d o la in ic ia tiv a d e n tro d e su p r o p io c ír c u lo d e in flu e n c ia (v é a s e la figura 7 .4 ), p o r m uy p e q u e ñ o q u e sea.
Fig u ra 7 .4
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E L 8" H Á B IT O
P a ra ilu stra r la idea, o b se rv e el e sq u e m a ( f ig u ra 7 .4 ) f o r m a d o p o r d o s c ír c u lo s ; el m ás a m p l i o es el c ír c u lo d e p r e o c u p a c ió n (la s c o sa s q u e le p r e o c u p a n e in te re s a n ) y el m ás p e q u e ñ o , el c írc u lo d e in flu e n cia (la s c o s a s so b re las q u e tie n e c o n tro l o in flu e n c ia ). T a m b ié n in d i ca q u e el t r a b a jo d e u n a p e r s o n a q u e d a , en g ra n m e d i d a , fu e ra del c ír c u lo d e in flu e n c ia propio. E n el c a p í tu l o p rim e r o , e m p e c é c it a n d o a lg u n o s d a to s a b s o l u t a m e n te s o r p r e n d e n te s o b te n id o s e n u n e s tu d io lle v a d o a c a b o p o r H a rris In te ra c tiv e q u e u til i z a b a n u e s tr o c u e s t i o n a r i o x Q (C o c ie n te de E je c u c ió n ). C o m o las im p lic a c io n e s d e e sta in v e stig a c ió n a rr o ja n ta n ta luz, m e re fe riré a m á s re s u lta d o s en el re s to del libro. C o n re sp e c to al tem a de la in flu e n c ia , al le c to r tal v ez le in te re s e s a b e r q u e ú n i c a m e n te el 31 % de los e n c u e s ta d o s en el c u e s tio n a rio x Q a firm a b a que se c e n tra b a e n las c o sa s so b re las q u e p o d ía influir de m a n e ra d irecta, y n o en a q u e l la s s o b re las q u e n o te n ía in flu e n c ia . L o s líd e re s q u e h a c e n las v eces de « p e q u e ñ o s tim o n e s » — c o n in d e p e n d e n c ia del c a r go— a p lic a n v isió n , d isc ip lin a , p a s ió n y c o n c ie n c ia al b o rd e e x te rio r de su c írc u lo d e in flu e n c ia , lo q u e p r o p ic ia su am p liac ió n . E n m u ch o s c a s o s , se tr a ta de p e rs o n a s sin c a r g o s im p o rta n te s ni p o d e r d e c is o rio oficial. T o m a r la in ic ia tiv a c o n s titu y e u n m o d o d e a u to f a c u ita m ie n to . N in g ú n líder oficial le ha fac u lta d o ; la estru ctu ra o rg an iz ativ a no le ha f a c u lta d o ; la d e sc rip c ió n d e su tra b a jo no le ha facu ltado. U s te d se fa c u lta a s í m is m o e n fu n c ió n d el te m a , el p r o b le m a o el d e sa fío q u e se te n g a a m ano. U s te d e je r c e el nivel a p ro p ia d o d e in ic ia tiv a o au to fa c u lta m ie n to .
L a p re g u n ta clav e s ie m p re es: ¿ Q u é es lo m ejor q u e p u e d o h a c e r en e s ta s c ir c u n s ta n c ia s ?
S ie te n iv e le s d e in ic ia tiv a o a u to f a c u ita m ie n to E n el sig u ie n te e sq u e m a (v é a se la fig u ra 7.5), se o b se rv a un co n tin u u m de sie te n iv eles d e in ic iativ a : d e s d e el « E sp e re in stru c c io n e s» , e n el n iv e l in fe rio r, p a sa n d o p o r el « P re g u n te » , « H a g a u n a r e c o m e n d a ció n » y el « T en g o la intención de», hasta el «H ágalo e inform e de in m ediato», « H á g alo e inform e p e rió d ica m en te» y, finalm ente, el sim ple « H á g alo » , q u e se e n c u e n tra j u s t o en el c e n tr o d e la c a p a c id a d de c o n trol e influencia.
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L A V O Z D E L A IN F L U E N C IA
N I V E L E S
DE
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I N I C I A T I V A ' A U T O F A C
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. H á g a lo
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H ó g o to
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c inform o periódica m e n tí
H ágclo c inform e de inm ediata
t a i} dmi¡-
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, “Tengo la intención de» Hago u n a recom endación
* Pregunte E spere instrucciones
F ig u r a 7 .5
U n o e s c o g e el nivel d e iniciativa q u e u tiliz a rá e n fu n c ió n d e lo ale j a d a q u e s e e n c u e n tr e la ta re a , ya s e a d e n tr o o fuera, d e l c írc u lo d e in fluencia. E s to req u ie re se n sib ilid a d y c rite rio situacional, p e ro , p o c o a p o c o , su c ír c u lo d e in flu e n c ia se irá a m p lia n d o . L a e l e c c i ó n d e l n iv e l d e in ic ia tiv a a m p l í a n u e s t r a d e f in ic ió n de « v o z » , p a r a q u e p o d a m o s e n c o n t r a r l a e n c u a l q u ie r a d e las c i r c u n s t a n c ia s p o s ib le s . P u e d e d a r s e e n u n t r a b a jo c o n e l q u e n o d i s f r u t a m o s e n a b s o lu to . A p lic a n d o u n n iv e l d e in iciativ a, p o d e m o s c a m b ia r la n a tu r a le z a d e e s e tr a b a jo o p o d e m o s in flu ir e n o tr a s p e r s o n a s q u e s e e n c u e n t r a n e n n u e s t r o c ír c u lo d e in f lu e n c i a , p e r o f u e r a d e l t r a bajo. E n e l p u e s t o d e tra b a jo q u e o c u p a m o s , p o d e m o s e s f o r z a r n o s p o r c o n s e g u i r la g ra n d e z a . P o d r í a m o s c o m p a r a r n u e s tr a s p r á c t ic a s e m p r e s a ria le s (b e n c h m a r k in g ) a e s c a l a m u n d ia l, e n lu g a r d e a n iv e l n a c io n a l/re g io n a l/lo c a l. U n a b o g a d o p o d r ía ser m á s u n p a c ific a d o r. U n e d u c a d o r p o d r ía s e r m á s u n p a s t o r c o m p r e n s iv o , u n e n tr e n a d o r y u n m e n to r. U n m é d ic o p o d ría c e n tra rs e m á s e n la e d u c a c ió n y la p r e v e n c ió n , a d e m á s d e tr a ta r a la p e r s o n a c o m p l e t a e n lu g a r d e lim ita r s e a P a r te s del c u e rp o , te c n o lo g ía y q u ím ic a . U n p a d r e p o d ría e s fo rz a rs e P o r lo g rar u n 8 0 % d e in te rac cio n e s positivas, c o n só lo u n 2 0 % d e es c a r m ie n to s , m e d id a s c o rre c tiv a s y d isc ip lin arias. E l v e n d e d o r p o d ría e s c u c h a r m á s las n e c e s i d a d e s y a d a p ta r s e a e lla s c o n in te g rid a d . E l r e s p o n s a b le d e m a r k e tin g p o d r í a g a r a n t iz a r la in te g r id a d d e l m e rc h a n d is in g y la p u b lic id a d . E l e je c u tiv o d e u n a e m p r e s a d e b e ría te n e r c u id a d o c o n c u m p l i r u n p o c o lo m u c h o q u e p r o m e te . E n d e fin itiv a :
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E L 8 ° H Á B IT O
siem pre y en todas partes podem os enseñar principios y, en ocasiones, puede ser necesario u tilizar palabras.
Ex plo rem 1. E s p e r e
os cada uno
d e lo s n i v e l e s d e i n i c i a t i v a .
in s t r u c c io n e s
E s t o i m p l i c a r ía u n a p r e o c u p a c i ó n q u e , o b v ia m e n te , n o s ó lo s e e n c u e n tr a f u e r a d e su c ír c u lo de in f lu e n c ia , s in o t a m b ié n de su t r a b a jo . E n e s t e n iv e l, u n o s e l i m i t a a e s p e r a r . N o q u i e r e p o n e r s e a h a c e r el t r a b a j o d e o tr o s . N o q u i e r e p r o p o n e r r e c o m e n d a c i o n e s s o b re c o s a s q u e s e e n c u e n tr a n m u y le jo s d e su c ír c u lo de in f lu e n c ia . L as p e rs o n a s n o c o n f i a r ía n en su s r e c o m e n d a c io n e s p o r v a rio s m o tivos. L a s c o n s i d e r a r í a n t o ta lm e n te in a p r o p ia d a s y, tal vez, lle g a ra n a c o n s i d e r a r l e f u e r a d e lu g a r . D e h e c h o , la a c t u a c ió n en á m b ito s m u y a l e j a d o s d e s u c í r c u l o de in f lu e n c ia l le g a r í a a p r o v o c a r la r e d u c c ió n de d i c h o c ír c u lo . Y, ¿ q u é h a c e ? S o n ríe ; c o m o la O r a c ió n d e la se re n id a d q u e se u ti liza en A lco hólico s A nónim os: D ios, co n céd em e serenidad p a r a a c e p ta r las co sa s q u e n o p u e d o cam biar, v a lo r p a ra c a m b ia r a q u ella s q u e p u e d o y sa b id u ría p a ra re co n o cer la diferencia. Y a no d e s p e r d ic ia su s e n e rg ía s e n a lg o en lo q u e no p u e d e h a c e r n a d a. A h o ra bien, si tiene in flu e n c ia en a lg u ie n q u e sí p u e d e h a c e r a l go, to d o c a m b ia . E n to n c es, e s tá en d is p o s ic ió n d e in c re m e n ta r los ni veles de in ic ia tiv a y a u to fa c u lta m ie n to . P e r o n o re s u lta fá c il so n re ír y no h a c e r n a d a s o b r e el tem a p o r el m o m e n to . M u c h a s p e rs o n a s se o b s e s io n a n c o n c o s a s q u e no p u e d e n c a m b i a r e n el m o m e n t o p re s e n te . I n te r c a m b ia n h is to r ia s d e lu ch as c o n s u s c o m p a ñ e ro s de tra b a jo y m a n ip u la n el c o ra je d e c a d a u n o con r e s p e c to a las c o s a s q u e no p u e d e n c a m b ia r. P e r o eso, s im p le m e n te , de b ilita su c a p a c id a d d e q u e p a se n c o sa s re la c io n a d a s c o n los te m a s y p r e o c u p a c io n e s s o b re los q u e s í p u e d e n h a c e r algo. U n a vez m ás, su p a s a d o to m a c o m o re h é n a su fu tu ro . E n to n c e s , c a e n e n la tr a m p a d e la c o d e p e n d e n c ia , u n a c i r c u n s ta n c ia q u e g e n e r a lo qu e, u n a v e z m ás, d e n o m i n o lo s c in c o c á n c e re s e m o c io n a les m etastásicos: c ritic a r, q u e ja rse , c o m p a ra r, c o m p e tir y e n fre n ta rs e . L as p e rs o n a s q u e no tie n e n b ie n e q u ilib ra d o s s u s a c to s in
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p e rn o s b u s c a n se g u rid a d e n f u e n te s e x te rn a s a s í m ism as. C o m o son p o d e p e n d i e n t e s c o n r e s p e c t o a l e n to r n o , e n tr a n e n e s t o s c o m p o r t a lie n to s c a n c e r o s o s y d e stru c tiv o s . E n el s e n tid o literal de la p a la b ra , e sto s c in c o c á n c e re s e m o c io n a g e n e r a n m e tá s ta s is d e c é l u la s c a n c e r o s a s en las r e l a c i o n e s y, en o c a s io n e s , en to d a u n a c u ltu ra. C o m o c o n s e c u e n c ia , la o r g a n iz a c ió n j u e d a ta n p o la riz a d a , tan d iv id id a , q u e r e s u lta c a si im p o s ib le o fre c e r S is te m á tic a m e n te u n a a lta c a lid a d a los c lien te s. C I N C O
COMPORTAMIENTOS C r it ic a
C A N C E R O S O S
^
Queja
Com paración
^
Competición
^
Disputa
F i g u r a 7 .6
Un a p u n te so b re la co m p etició n : a u n q u e la riv a lid a d p o r lo g rar un s e n tim ie n to d e v a lía en el in te rio r d e la s .re la c io n e s , las fa m ilia s , los ¡equ ipo s de tra b a jo y las c u ltu ra s re s u lta p e rju d ic ia l, e sto y c o n v e n c id o Id e q u e p u e d e s e r m u y s a lu d a b le e n t e r r e n o s c o m o los d e p o rte s o el Im ercad o. P u e d e ex ig ir a p o rta r el m áx im o e sfu e rz o y sa c a r lo m e jo r de lias p e rso n a s o las o rg an iz ac io n e s. E n el m ercado, se ve a lo s c o m p e tiId o res c o m o lo s p ro fe s o re s c o n los q u e m ed irse . M ie n tr a s se e stá inI te n ta n d o d e r r o t a r a lo s c o m p e tid o r e s , lo q u e u n o r e a l m e n t e tr a ta de Ih a c e r es m e jo ra r p a ra los c lie n te s y a p re n d e r de q u ie n e s lo h acen m e j o r y m á s rápido. E se e s el p o d e r del s iste m a d e libre e m p re sa : c o m p e t e n c i a en el m e r c a d o , c o o p e r a c i ó n e n el l u g a r d e tr a b a jo . R e c u e r d e Ique d e b e s e r « b ilin g ü e » y e v ita r el in q u e b ra n ta b le p e lig ro q u e señ aló Ab ra h a m M a slo w : «El q u e es hábil co n el m artillo su e le p e n sa r q u e to ld o es u n clavo».
Pregunte
S e r ía r a z o n a b l e y ló g ic o p r e g u n t a r s o b r e a l g o q u e s e e n c u e n t r a I e n tr o de la d e s c rip c ió n d e su trab a jo , p e ro f u e r a de su c írc u lo de in
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flu en cia. C o m o se h a lla friera d e l c írc u lo d e in flu en cia, no p u e d e h a c e r m u c h o ; p e ro c o m o a fe c ta a su trab a jo , la m a y o r ía d e las p e rs o n a s c o n s id e ra ría n le g ítim o , p o r lo m e n o s , p re g u n ta r. Si la p r e g u n ta es in teli g e n te y s u rg e c o m o re s u lta d o d e u n c o n c ie n z u d o a nálisis y u n a c u id a d o s a re fle x ió n , p o d r ía re s u lta r m u y im p r e s io n a n te y ta l v ez a m p líe su c írc u lo d e in flu en cia.
3. H a g a
u n a r r t >m h \ ü a c d n
¿ D ó n d e situaría « H a g a u n a re c o m e n d a c ió n » ? J u s to e n el b o r d e e x te rio r d e s u c ír c u lo d e in f lu e n c ia ; ni s iq u ie ra e s t á e n su tr a b a jo . E stá p r o p o n i e n d o u n a r e c o m e n d a c i ó n q u e s e e n c u e n tr a fu e ra d e su t r a b a j o y e n e l b o r d e e x te r io r d e su c írc u lo d e influencia. U n h e r m o s o e je m p lo d e l te r c e r n iv e l d e in ic ia tiv a y a u to fa c u lta m ie n t o se e n c u e n tr a e n la d o c tr in a m ilita r d e l C o m p l e t e d S ta f f W o rk . L o s c in c o p a s o s b á s ic o s d e d i c h a d o c tr i n a son: 1. A n a lic e el p ro b le m a . 2. P r o p o n g a u n a a lte r n a tiv a y r e c o m ie n d e so lu c io n e s. 3 . D e s a r r o ll e lo s p a s o s r e c o m e n d a d o s p a r a p o n e r e n p r á c t ic a la so lución. 4. I n c o r p o r e u n a c o n c i e n c ia d e to d a s las r e a l id a d e s (p o lític a , so c ia l, c o m p e te n c i a s e c o n ó m ic a s , etc .) 5. H a g a u n a r e c o m e n d a c i ó n q u e s ó l o r e q u i e r a a p r o b a c i ó n m e d ia n te u n a s o la firm a. E s t a e s tra te g ia e x ig e q u e el e je c u tiv o e fic ie n te e s p e r e a q u e llegue el m e j o r tr a b a jo . P r im e r o , so lic ita a la g e n te q u e r e f le x io n e c u i d a d o s a m e n t e s o b r e p r o b l e m a s y c u e s t i o n e s . E n to n c e s , c u a n d o h a y a n r e f le x io n a d o h a c ié n d o lo lo m e j o r q u e s a b e n , e s tá n lis to s p a ra p r o p o n e r u n a r e c o m e n d a c i ó n final. E l e je c u tiv o s ó lo c o n te m p l a e s a r e c o m e n d a c ió n final. C u a n d o se u tiliza el s is te m a C o m p le t e d S t a f f W o r k , la d ire c c ió n s u p e r i o r no re s c a ta a las p e r s o n a s c o n r e s p u e s ta s rá p id a s y s e n c illa s , a u n q u e é s ta s las r e c la m e n . S i e l e je c u tiv o n o e s p e r a a q u e se h a g a el tra b a jo , e s tá e n g a ñ a n d o a las p e rs o n a s a l r o b a r l e s c re c im ie n to , m ie n tr a s q u e é s ta s , a su v e z , le e n g a ñ a n a é l y a la e m p r e s a r o b á n d o l e s tie m p o . A d e m á s , n o se p u e d e re s p o n sa b iliz a r a las p e rs o n a s d e lo s r e s u lta d o s si se les p r o p o r c i o n a los m é to d o s .
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( C u a n d o e stu v e en Sicilia, le d ije a un gen era ! q u e se m o stra b a un ta n to re a cio a a ta c a r que c o n fia b a p le n a m e n te en él. Para d em o strá rselo , m e m a r c h é a casa. S i nunca d ices a la s p e rso n a s lo q u e tienen q u e hacer, te so rp re n d erá n co n su ingenio.' G E N E R A L G E O R G E S. P A T T O N
E l le c to r s e p e rc a ta r á d el t i e m p o y e s f u e r z o q u e a h o r r a te g ia al e je c u tiv o y d e la m a y o r c a n t id a d d e in ic ia tiv a q u e p a rte d e l e m p l e a d o . L a he v isto fu n c io n a r e s t u p e n d a m e n te s i m a s s itu a c io n e s . A d e m á s , a m p l í a d e f o r m a i n m e d i a t a e l influencia.*
4 . «Te n g o
e s ta e s tra e x ig e p o r e n m u c h í c ír c u lo de
l a in t e n c ió n d e »
« T e n g o la in te n c ió n d e » im p lica , d e h e c h o , u n a p iz c a m á s d e ini c ia tiv a q u e p r o p o n e r u n a r e c o m e n d a c i ó n y c o n s titu y e u n a p r o lo n g a c i ó n d e e s te ú ltim o n iv e l. A p r e n d í p o r p r im e r a v e z e s te p rin c ip io m ie n tra s n a v e g a b a p o r las islas H a w a i e n el U S S S a n ta Fe, u n s u b m a rin o n u c l e a r c o n u n c o s t e m u lt i m i l lo n a r i o , d u r a n t e u n a s m a n i o b r a s q u e s i m u la b a n u n c o n flic to b élico . Q u é e s p e c t á c u lo m á s m a g n íf ic o e ra e s ta r e n el p u e n te d e m a n d o c o n e l c o m a n d a n te , e l c a p itá n D a v id M a r q u e t , m ie n t r a s s a lía m o s d e l p u e r t o d e L a h a in a y v e r e s e e n o r m e tu b o neg ro d e u n o s n o v e n ta m e tro s d e lo n g itu d (casi la lo n g itu d d e un c a m p o d e fú tb o l a m e r ic a n o ) , q u e se h u n d í a u n o s tr e in ta m e tro s , s u r c a n d o e l agua. M ie n tr a s c h a rlá b a m o s , s e a c e rc ó u n o ficial y dijo: « C a p itán , te n g o la in te n c ió n d e d e s c e n d e r u n o s v e in te m e tro s» . E l c a p i tá n p re g u n tó : « ¿ Q u é s o n d e o [ p r o f u n d id a d h a s ta e l f o n d o m a rin o ] te n e m o s ? » ; a lo q u e él re s p o n d ió : « U n o s d o s c ie n to s o c h e n ta » . « ¿ Q u é d ic e e l s o n a r [el d isp o sitiv o e le c tró n ic o q u e d e te c ta b arco s, b u q u e s, su b m a rin o s y o tro s o b je to s ] ? » E l o ficial c o n te s tó : « N a d a , ú n ic a m e n te p e c e s» . Y el c ap itá n le dijo: « C o n c é d a n o s v e in te m in u to s m á s y lleve s u in ten ció n a la práctica». D u r a n t e t o d o el d ía , m i e m b r o s d e la t r ip u l a c i ó n s e a c e r c a b a n al caP itán y le decían: « T e n g o la intención d e h acer e s t o » o « T e n g o la in-
* P a ra rec ib ir u n a c o p ia g ra tu ita d e u n artícu l o c o m p le to so b re el C o m p le tc d S t a f f w®k. vé a se < w w w . T l i c X i h H a l M t . c o m / o l T c r s >.
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te n c ió n d e h a c e r a q u ello » . A veces, el c a p itá n hacía p re g u n ta s y d e s pués decía: « M u y bien». O tra s veces, no h a c ía p re g u n ta s y se lim itaba a c o n te s ta r: « M u y b ie n » . El c a p itá n s ó lo r e s e r v a b a su c o n fir m a c ió n p e rs o n a l p a ra las d e c is io n e s q u e e ra n la p u n ta del ice b erg . L a g ra n m asa del ic e b e rg — el 9 5 % de d e c is io n e s re s ta n te — se r e a liz a b a sin n in g ú n tip o d e i m p lic a c ió n o c o n f ir m a c ió n p o r p a rte d el c a p itá n . P r e g u n té al c a p i tá n p o r su e stilo d e lid erazgo. A firm ó q u e q u e ría f a c u lta r a su g e n te lo m á x im o p o s i b l e d e n tr o d e lo s lím ite s d el c o n texto naval. P e n sa b a que, si les ex ig ía q u e re c o n o c ie ra n no só lo el p r o b le m a , s in o ta m b ié n la so lu c ió n , e m p e z a r ía n a c o n s id e ra rs e a s í m is m o s c o m o u n e s l a b ó n d e v ita l im p o r t a n c i a en la c a d e n a d e m a n d o . M a d u r ó la c u ltu ra h a sta el p u n to d e q u e lo s o fic ia le s y m a rin e ro s de c la ra b a n su s p ro p ias in te n cio n e s co n re sp e c to a la a u to rid a d del c a p i tá n p a ra t o m a r d e c isio n e s. « T en g o la in ten ció n d e» e s c u a lita tiv a m e n te d istin to a « re c o m ie n do». L a p e rso n a ha realizad o m ás e sfu e rz o a n a lític o , hasta el p u n to de e s ta r to ta lm e n te p r e p a r a d a p a ra e je c u ta r la a c c ió n en c u a n t o r e c ib a la ap ro b a c ió n . N o só lo ha re c o n o c id o el p ro b le m a , sin o ta m b ié n la so lu c ió n y e stá d is p u e s ta a p o n e rla e n p rác tic a. E s o s m a rin e ro s a lb e rg a b a n e n su in te rio r u n v e rd a d e ro se n tim ie n to d e v a lo r a ñ a d id o , a lg o que, c o m o m e in d ic a ro n , n o h a b ía n se n tid o c o n n in g ú n o tro c a p itá n c u a n d o se h a b ía n m o v id o ú n ic a m e n te e n los p a rá m e tro s d e l « E sp e re in s tru c c io n e s » . E s ta e s la ra z ó n q u e e x p lic a q u e el « T e n g o la in te n c ió n d e» s e e n c u e n tr e e n el b o r d e e x te r io r del c írc u lo d e c o n f ia n z a y del tra b a jo . U n f a c u lta m ie n to c o h e re n te re d u ce d e fo rm a sig n ific a tiv a las fu g a s de p e rso n a l o, lo q u e es lo m ism o, la m a rc h a d e lo s a lto s c a r g o s a o tro s tr a b a jo s m e jo r r e m u n e ra d o s . A lg u n o s m eses d e sp u és de mi e x p e rie n c ia en el su b m a rin o , m e h i z o m u c h a ilu s ió n re c ib ir u n a c a r ta del c a p itá n M a rq u e t d o n d e me in f o r m a b a de q u e h a b ía n c o n c e d id o al U SS S a n ia F e el tro fe o A rleig h B u r k e al s u b m a rin o , b u q u e o e s c u a d ró n d e a v ia c ió n c o n m a y o r e s m e j o r a s del P a c ífico . ¡T al es el fru to del f a c u lta m ie n to p o r e fe c to de un p e q u e ñ o tim ó n !
5. H á g a lo
e in f o r m e d e in m e d ia t o
« H á g a lo e in f o r m e d e in m e d ia to » s e e n c o n tra ría en el b o rd e e x te rio r del c írc u lo de influencia, p e ro d e n tro del trabajo. L o c o m u n ic a de f o r m a i n m e d ia ta p o r q u e las d e m á s p e r s o n a s n e c e s ita n s a b e rlo . E sto p e rm ite q u e v e rifiq u e n q u e to d o s e ha h e c h o d e fo rm a c o rr e c ta y p°" s ib ilita la in tro d u c c ió n de las o p o r tu n a s c o rre c c io n e s si es n e c e sa rio -
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T a m b ié n p r o p o r c i o n a la in f o r m a c ió n q u e n e c e s ita n lo s d e m á s a n te s d e t o m a r d e c is io n e s c o n s e c u e n te s y d e e m p r e n d e r a c c io n e s d e se g u i m iento.
6. H Á G A L O E I N F O R M E P E R IÓ D IC A M E N T E
E s te nivel d e iniciativa c o n te m p la las a c c io n e s q u e p o d ría n fo rm a r p a rte d e u n a a u to e v a lu a c ió n n o r m a l e n u n a visita d e e v a lu a c ió n d e r e s u lta d o s o e n u n in f o r m e o fic ia l, p a r a q u e o t r a s p e r s o n a s p u e d a n c o m u n ic a r y u tiliz a r la in f o r m a c ió n . C u a n d o s e in f o r m a p e rió d ic a m e n te, u n o s e e n c u e n tr a c la r a m e n te d e n tro d e la d e s c rip c ió n d e su trab a jo y d e n tr o d e su c ír c u lo d e influencia.
7. H ágalo
C u a n d o a lg o s e lo caliza j u s t o e n el c e n tr o d e s u c írc u lo d e in flu e n c ia y e n el n ú c le o d e la d e s c rip c ió n d e s u tra b a jo , h a y q u e h a ce rlo . E n o c a s io n e s , e n a lg u n a s c u ltu r a s , e s m á s fácil o b t e n e r el p e r d ó n q u e el p e rm is o , d e m o d o q u e si u n o e s tá c o n v e n c id o d e q u e tiene r a z ó n y de q u e la a c c ió n n o s e e n c u e n tr a a le ja d a d e l c írc u lo d e in flu e n c ia , tal v ez lo m e jo r s e a «hacerlo». L a id e a d e a s u m ir r e s p o n s a b ilid a d y h a c e rlo , h a c e r q u e su c e d a , e n c ie rra u n g ra n p o d e r. E ste nivel m á s e le v a d o d e iniciativa m e re c u e rd a u n a h isto ria v e rd a d e ra c o n o c id a c o m o « U n m e n s a je p a ra G a rcía» . C u a n d o e s ta lló la g u e rra e n tre E s p a ñ a y E s ta d o s U n id o s a fin a les de s ig lo , e l p re s id e n te e s ta d o u n id e n s e n e c e s ita b a h a c e r lle g a r un m e n s a je a u n r e v o l u c i o n a r i o c u b a n o l l a m a d o G a r c í a . S e e s c o n d í a e n a l g u n a p a r t e de la is la d e C u b a , f u e r a d e l a l c a n c e d e l c o r r e o o el t e l é g r a f o . N a d i e s a b í a c ó m o l l e g a r h a s t a é l. P e r o u n o f i c i a l s u g i r i ó q u e . si h a b í a a l g u i e n q u e p u d i e r a h a c e r l o , é s e e r a u n o f i c i a l l l a m a d o Rovvan. C u a n d o M c K i n l e y e n t r e g ó l a c a r t a a R o w a n e n W a s h i n g t o n D. C , el o f i c i a l n o le p r e g u n t ó : « ¿ D ó n d e e s t á ? ¿ C ó m o l l e g o h a s t a a h í ? ¿ Q u é q u i e r e q u e h a g a c u a n d o l l e g u e ? ¿ C ó m o r e g r e s o ? » . S e l i m i t ó a c o g e r el m e n s a j e e im a g in a r c ó m o lle g a ría h a s ta G a rc ía . T o m ó u n tren h a s ta N u e v a Y o rk y u n b a r c o h a s t a J a m a i c a . R o m p i ó el b l o q u e o e s p a ñ o l p a r a l l e g a r a C u b a e n b a r c o d e v e la . A c o n t i n u a c i ó n , v i n i e r o n d e s e n f r e n a d o s v i a j e s e n c a r r o m a to , c a m i n a t a s y c a b a l g a d a s p o r l a s e l v a c u b a n a . N u e v e d í a s d e v i a j e d e s P u é s, R o w a n e n tre g ó el m e n s a je a G a r c ía a las n u e v e d e la m a ñ a n a . La m i s m a t a r d e , a la s c in c o , e m p r e n d i ó s u v i a j e d e r e g r e s o a E s t a d o s U n id o s .
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P a ra q u e se c o m p r e n d a m e jo r, e l a u t o r E lb e r t H u b b a r d e sc rib ió : E s t o y c o n el h o m b r e q u e h a c e s u t r a b a j o t a n t o c u a n d o el « j e f e » n o e s t á c o m o c u a n d o e s t á e n c a s a , (...] el h o m b r e q u e , c u a n d o s e le d a u n a c a r t a p a r a G a r c í a , e n t r e g a la m i s i v a c o n r a p i d e z , s in h a c e r p r e g u n t a s e s t ú p i d a s y s i n n i n g u n a i n t e n c i ó n d e t i r a r l a a la a l c a n t a r i l l a m á s c e r c a n a n i d e h a c e r o t r a c o s a q u e n o s e a e n t r e g a r l a . (...] L a c i v i l i z a c i ó n c o n s t i t u y e u n a la rg a y a n g u s tia d a b ú s q u e d a d e tales in d iv id u o s . C u a lq u ie r c o sa q u e s o li c ite u n h o m b r e d e e s t a n a t u r a l e z a s e r á c o n c e d i d a ; e s te t i p o d e h o m b r e s e s ta n p o c o c o m ú n q u e n in g ú n e m p re s a rio p u ed e p e rm itirse d e ja rlo e sc a p a r. L o q u i e r e n e n t o d a s l a s c i u d a d e s , p u e b l o s y a l d e a s , e n t o d a s la s o f i c i n a s , t i e n d a s , a l m a c e n e s y f á b r i c a s . El m u n d o lo s p i d e a g r ito s : n e c e s i t a n , y lo n e c e s i t a n d e s e s p e r a d a m e n t e , al h o m b r e q u e p u e d e l l e v a r « U n m e n s a j e p a ra G a rc ía » .*
E l e s p ír itu d e lo s « p e q u e ñ o s tim o n e s » E l le c to r v e rá q u e , c o n in d e p e n d e n c ia d e la c u e s tió n , e l p r o b le m a o la p r e o c u p a c i ó n q u e t e n g a e n tr e m a n o s , p u e d e f a c u lta rs e t o m a n d o la in ic ia tiv a d e a lg ú n m o d o . S e a se n sib le , s e a s e n s a to , te n g a c u id a d o c o n el m o m e n t o q u e elige, p e ro h a g a a lg o c o n la situ ación. E v ite q u e ja r s e , c r itic a r o m o s tr a r s e n e g a tiv o ; e s té e n g u a r d i a p a r a n o e lu d ir la resp o n sab ilid ad y cu lp arlo s a « e llo s» d e lo s fallos. V iv im o s e n u n a cul t u r a d e la cu lp a: m á s d e l 7 0 % d e lo s e n c u e s t a d o s e n e l c u e s tio n a rio x Q c o n te s tó q u e las p e r s o n a s d e s u o r g a n iz a c ió n so lía n c u lp a r a o tro s c u a n d o las c o s a s ib a n m al. P o r lo ta n to , a s u m ir la re s p o n s a b ilid a d su p o n d r á n a d a r a c o n tr a c o r r ie n te . T o m a r la in ic ia tiv a e x ig e a lg ú n tip o d e visió n , a lg ú n n iv e l p o r al c a n z a r, a lg u n a m e jo r a q u e lograr. E x ig e d is c ip lin a al h a ce rlo . E x ig e p o n e r e n ello to d o el c o r a z ó n y la p a s ió n y h a c e rlo d e u n m o d o reg id o p o r la c o n c ie n c ia o los p r in c ip io s p a ra a lc a n z a r u n fin q u e m e r e z c a la pena. T o m P eters describe la a ctitu d y el e sp íritu d e los « p e q u e ñ o s tim o n e s» c o n e s to s térm in o s: A lo s g a n a d o r e s , y n o l o d i g o e n b r o m a , l e s g u s t a n l o s t r a b a j o s b a s u ra. ¿ P o r q u é ? P o r q u e e s o s t r a b a j o s p e r m i t e n m o n t o n e s d e e s p a c i o . ¡ A n a d i e le i m p o r t a ! ¡ N a d i e e s tá m i r a n d o ! ¡ E s tá so lo ! ¡E s el re y ! ¡ E s p o s ib l e e n s u c i a r s e la s m a n o s , c o m e t e r e r r o r e s , a s u m i r r i e s g o s , c o n s e g u i r m i l a g r o s -
* P a ra o b te n e r u n a c o p ia g ra tu ita y p ú b lic a d el te x to c o m p le to d e «U n m e n s a je p J" r a G a rcía» , v é a se < \v \v w .T h e S tliH a b it.c o in /o ffe rs> .
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El lamento más frecuente de quienes «carecen de poder» / imempowered] es que no tienen «espacio» para hacer nada que esté bien. Algo a lo que siempre contesto: ¡Tonterías! Lo fundamental: ¡Saboree la «pequeña» misión o «tarea rutinaria» que nadie quiere! ¡BÚSQUELA! Es una oportunidad que propicia el autofacultamiento, ya sea diseñando de nuevo un molde o planificando una escapada de fin de semana para un cliente. [...] Puede convertirlo en algo glorioso, y ¡guau!2 E n u n a o c a sió n , e s tu v e t r a b a ja n d o c o m o a u x i l i a r a d m in is tra tiv o del re c to r d e u n a u niversid ad. E n m u ch o s sentidos, era dictatorial, c o n tro lador, s ie m p re d a b a p o r s e n ta d o q u e sabía q u é e ra lo m e jo r y to m a b a to d a s las d e c is io n e s im p o rta n te s . P o r o tra p a rte , e ra un v isio n a rio , u n a p e rso n a b rillan te y c o n tale n to ; p e ro tratab a a to d o s c o m o re c a d e ros: « V a y a a b u sc a r esto, vaya a b u s c a r aq uello », c o m o si no tu v ie ra n o p in ió n . P o c o a p o c o , e sto s h o m b re s y m u je res co n m u c h a fo rm ació n y m o tiv a c ió n fu ero n d e s e n c a n tá n d o se y a c a b a ro n im p id ie n d o el facultam ien to . S e p a sa b a n el día en lo s pasillos q u e já n d o se del rector. « N o p u e d o c re e r lo q u e hizo...» « S a b e s, d e ja q u e te c u e n te la ú ltim a ...» «Y crees q u e e s o e stá mal. D e b e ría s de ver lo q u e h iz o c u a n d o e n tr ó e n n u e s tr o d e p a r ta m e n to ...» « R e a lm e n te , n u n c a h a b ía o íd o a lg o a sí.» « P u e s sí, n u n c a he e s ta d o e n un p u e s to d e tr a b a jo d o n d e m e s ie n ta tan c o h ib id o y e n c o rs e ta d o p o r e s a s re g la s e stú p id a s y e s a b u ro c ra c ia. M e e sto y q u e d a n d o e m p a n ta n a d o .» Se p a s a b a n h o r a s c o n so lá n d o s e . Y, luego, e sta b a Ben. S e n c illa m e n te , a d o p tó o tr o e n fo q u e : f u e di r e c to al te r c e r n ivel d e a u to f a c u l t a m ie n t o e in ic ia tiv a . A u n q u e a él ta m b ié n le tra ta b a c o m o a un re c a d e ro , d e c id ió e m p e z a r p o r el nivel « H a g a u n a rec o m e n d a c ió n » . D e cid ió ser el m ejo r rec ad e ro . E sto le re p o rtó c red ib ilid ad , ethos. Luego se anticipaba a las necesidades del rector y a las razones que había d etrás de sus peticiones al recadero: «V eam os, ¿ p a ra qué q u iere esta in form ación el rec to r? E stá prep aran do u n a reunión de la ju n ta directiva y q u iere q u e recop ile d atos so b re c u án to s serv icio s de seg u rid ad de camPus universitarios llevan arm as, p o rq u e está recibiendo críticas p o r nues tra postura. C reo q u e le a y u d a ré a p re p a ra r la reunión».
C o m p le m e n te a su je fe , no le critique.
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B en llegó a u n a reunión p rev ia, p re se n tó los d a to s q u e le h ab ía pe d id o c o m o re c a d e ro y, a c o n tin u a c ió n , dio el s e g u n d o p a s o en el a n á lisis y las re c o m e n d a c io n e s. El re c to r se vo lv ió h a c ia mí, estup efacto. L uego, se volvió hacia Ben y le dijo: «Q uiero q u e v en ga a la reunión de la j u n ta d ir e c tiv a y p r o p o n g a la r e c o m e n d a c ió n . Su a n á lis is es b r i lla n te; ha p re v isto e x a c ta m e n te lo q u e se n e c e sita » . El r e s to de lo s m ie m b ro s del p e rso n a l h a b ía a p o y a d o la c o n s p ira ción silenciosa del « E spere instrucciones». P e ro Ben no lo hizo. Había eje rc id o liderazgo id en tific án d o se c o n el rector, d e te rm in a n d o q u é era lo q u e é ste r e a lm e n te q u e ría y n e c e sita b a . Ben e m p e z ó c o n un c a rg o b a s ta n te b a jo , p e ro e n s e g u id a p a s ó a r e a l iz a r p re s e n ta c io n e s r e g u la res a n te la j u n ta d irectiva. E stu v e tra b a ja n d o c u a tro a ñ o s en ese p u e sto . Al final de los cu atro a ñ o s, B en e ra la se g u n d a p e rs o n a m ás in flu y e n te del c a m p u s a u n q u e no hab ía ascen d id o d esde las c a te g o ría s aca d ém ic a s. El recto r no hacía n in g ú n m o v im ie n to im p o r ta n te sin su b e n d ic ió n . C u a n d o B e n s e j u biló, s e le c o n c e d ió un p re m io d e r e c o n o c im ie n to especial. ¿ P o r qué? P o r q u e c o n s titu y ó u n m o d e lo d e c o n fia b ilid a d . le a lta d h a c ia la u n i v e rs id a d y d is p o s ic ió n p a ra lo q u e f u e r a necesario . C re o q u e B en e n te n d ió la in u tilid a d de d e s e a r q u e a lg o s e a d ife rente. ¿ V e en e sta h isto ria c ó m o el lid erazg o p u e d e c o n v e rtirs e en u n a e le c c ió n ? ¿ V e c ó m o usted ta m b ié n p u e d e c o n v e rtirs e en el líder de su je fe , c o m o h iz o B en?
C u a n d o a fir m a m o s q u e el lid e r a z g o e s u n a e l e c c ió n , sig n ifica b á sic a m e n te q u e es p o sib le escoger el nivel de iniciativa q u e se q u iera llevar a la p rá c tic a c o m o re s p u e s ta a la p re g u n ta : ¿ Q u é es lo m e j o r q u e p u e d o h a c e r en e sta s c ir c u n s t a n c ia s ?
A n te estos siete n iv eles de iniciativa, s ie m p re se d e b e rá to m ar una de c isió n q u e d e p e n d e d e la c o n c ie n c ia de c a d a uno. Se re q u ie re c rite rio y sa b id u ría p a ra saber q u é nivel d e in ic iativ a aplicar: q u é d e b e h a cerse. c ó m o d e b e hacerse, c u á n d o debe hacerse y, quizá lo m ás impoi"' tante, p o r q u é d e b e hacerse. L a pregu nta «¿P or qué?» suele e x p lo ta r la inteligencia espiritual al llegar al sistem a de valores, la fuente de la m o tivación . L a p re g u n ta « ¿ Q u é h a ce r? » su e le e x p lo ta r la intelig en cia in te le c tu a l al p e n s a r d e f o r m a a n a lític a , e s tr a té g ic a y c o n c e p tu a l. LaS p re g u n ta s « ¿ C u á n d o h acerlo ?» y « ¿ C ó m o h a c e rlo ? » su elen e x p lo tarla in te lig e n c ia e m o c io n a l al p e rc ib ir el e n to rn o , c a p t a r las n o rm a s 1
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les V p o lític a s q u e e s tá n e n f tin c io n a m ie n to e id en tific ar los p ro p io s u n to s fu e rte s y d e b ilid a d e s . L a in te lig e n c ia e n e l h a c e r t a m b ié n e n tr a e n j u e g o al lle v a r a c a b o s u s in te n c io n e s y p o n e r e n p rá c tic a tá c ti c a m e n te el «cóm o». C u a n d o se u tiliz a la in ic ia tiv a s a b i a m e n t e e n t o d o s y c a d a u n o de lo s sie te n iv e le s , e l le c to r d e s c u b r ir á q u e s u c ír c u lo d e in f lu e n c ia se a m p l í a c a d a v ez m á s h a s ta e n g lo b a r el tra b a jo e n su to talidad. N o d e j a d e ser c u rio s o — y e s to s u c e d e c a si s ie m p r e — q u e , a m e d id a q u e se v a a m p l i a n d o e l c ír c u lo d e in flu e n c ia , t a m b i é n lo h a c e e l c ír c u lo de preo cu p ació n . U n líder q u e a c tú a c o m o « p e q u e ñ o t i m ó n » e s c o n s ta n te — c o m o u n faro, no c o m o u n a v e le ta — , u n a fíjente d e luz c o n s ta n te y d ig n a de c o n fia n z a , n o a lg u ie n q u e g ir a c o n c u a lq u ie r v ie n to social. S i s e d a a l m u n d o lo m e jo r q u e u n o tiene, es p o sib le ' sa lir herido. Pero, d e to d o s m odos, h a y q u e d a r lo m ejor' d e u n o m ism o. MADRE T E R E S A D E C A LC U TA
/
A l ir a d o p t a n d o e s te e n f o q u e d e d e n tr o h a c i a f u e r a q u e p e r m i te a p r o v e c h a r la iniciativa, las p e rs o n a s q u e o c u p e n c a r g o s d e r e s p o n s a b i li d a d irá n d e p o s i t a n d o c a d a v e z m á s c o n f i a n z a e n s u c a r á c t e r y c o m p e te n c ia . A u m e n t a r á la c o n f ia n z a . C a s i r e s u l ta in e v ita b le q u e q u i e r a n c o n s t r u ir c a d a v e z m a y o r e s n iv e le s d e in ic ia tiv a y facultam ie n to e n su tra b a jo . S e a c a b a r á c o n v ir tie n d o e n el líder d e s u jefe ..., y é s te , d e f o r m a n a tu ra l, a c a b a r á f o r m a n d o p a rte d e u n e q u ip o c o m p le m e n ta r io e n ta n to q u e líder servidor.
P elíc u la : M au ritiiis I n v ito al le c to r a v e r la p e lí c u l a M a u r itiu s , q u e e n c o n t r a r á e n la web: w w w .fi-an klinco veym ex.com . N o sólo las o rg an izaciones y los in d i v id u o s p u e d e n s e r p e q u e ñ o s t im o n e s ; la p e líc u la ilu s tra c ó m o un P a ís o u n a s o c i e d a d al c o m p l e t o p u e d e a c t u a r c o m o u n p e q u e ñ o tin t ó n p a r a c o n s e g u i r u n é x it o y u n a c u lt u r a p r o p i o s , a p e s a r d e p r o tu n d a s d if e r e n c ia s é tn ic a s , ra c ia le s , c u ltu r a le s y d e o tr o tip o . E n r e a ld ad , si h a g e n e r a d o u n a fu e rz a c u ltu r a l ta n n o ta b le no e s a p e s a r d e “ a s d iferencias, sin o g r a c ia s a ellas. L a s d e c la r a c io n e s q u e se m u e s tr a n a l p r i n c i p io d e la p e líc u la se c° r r e s p o n d e n c o n el m o m e n t o d e su p ro d u c c ió n . D e s d e e n to n c es, h an
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c a m b ia d o b a s ta n te a lg u n a s c o n d ic io n e s e n M a u r ic io , d o n d e c a d a v e z e x is te n m á s b o ls a s d e c o n flic to s so c iales. S in e m b a r g o , la v e rd a d e r a r a z ó n d e la h is to ria no e s q u e M a u r ic io s e a u n a s o c ie d a d p e rfe c ta , si n o q u e , s e a n c u a le s s e a n los c a m b io s a los q u e n o s e n fre n te m o s — ya s e a e n t a n t o q u e in d iv id u o s , fa m ilia s , o r g a n i z a c io n e s o , in c lu s o , n a c io n e s — , p o d e m o s tr a b a ja r d e n tr o d e n u e s tro c ír c u lo d e in flu e n c ia y a b rirn o s p a s o d e f o r m a c re ativ a, c o m o « p e q u e ñ o s tim o n e s » , a tra v é s d e e s o s c am b io s.
P
reg u n ta s y respu esta s
P: T o d o e s o s u e n a m u y b ie n , p e r o u s te d n o c o n o c e a m i j e f e . E s u n o b s e s o d e l c o n t r o l y la s p e r s o n a s c o m p e t e n t e s q u e le r o d e a n s u p o n e n u n a a m e n a z a p a r a é l. M i situ a c ió n es m u y d istin ta . R : Sí, c a d a situ ació n e s ú n ic a y d is tin ta e n a lg ú n s e n tid o . P e r o p o r o tra p a ite , e n e l f o n d o , los d e s a fío s y lo s p r o b le m a s s o n s ie m p r e m u y parecidos. L a clav e n o e s tá e n la c irc u n stan c ia ; e s tá en e l e sp a c io entre e l e s tím u lo y la r e s p u e s t a , ^ lo q u e e s lo m is m o : e n la c irc u n s ta n c ia y e n s u re s p u e s ta a n te ésta. E s e e s el á m b ito d e la lib ertad d e elección . Si u tiliza e s a lib ertad c o n sa b id u ría y fijn d a m e n ta s u s e le c c io n e s e n p rin c ip io s, n o so la m e n te a m p lia rá el t a m a ñ o d e su libertad d e e le cc ió n , si no q u e ta m b ié n d e s a r ro lla rá u n a fu e n te in te rn a d e s e g u r id a d p e rs o n a l p a ra q u e su v id a n o v a y a e n fu n c ió n d e las d e b ilid a d e s d e lo s d e m á s . D e ja rá d e q u ita rs e fa c u lta m ie n to a s í m is m o y d e fa c u lta r las d e b ilid a d es d e los d e m á s p a ra seg u ir arru in án d o se la vida. T a l v ez h a g a u n an á lisis d e c o s te s y b e n e f ic io s y d e c i d a h a c e r a lg o d is tin to o ir a o tra p a r te. O tal vez, sencillam ente, d e c id a co n fia r en los aspecto s prácticos del m e r c a d o y a b r ir s e , c o m o si d e u n « p e q u e ñ o t i m ó n » s e tra ta ra , un c írc u lo d e in flu e n cia m á s a m p lio h a s ta re su lta r in d isp e n sa b le a s u je f e y, c o n el tie m p o , lleg ar a c o n v e rtir s e in c lu so e n e l líd e r d e éste. D e b e u tiliz a r las c u a tro in te lig e n c ia s p a r a s e r c re a tiv o y, a d e m á s , u n a inspi ra c ió n . T a m b ié n se r e q u ie re tr a b a ja r d e n t r o d e l c ír c u lo d e in flu en cia, a u n q u e fu e ra del tra b a jo , y p o n e r e n p rá c tic a u n g ra n nivel d e iniciati va y v o lu n ta ria d o p a ra c o m p r e n d e r las n e c e sid a d e s n o satisfechas y los p ro b le m a s n o resu elto s y p o d e r a p lic a r e l nivel a d e c u a d o de iniciativaT a m b ié n s e re q u ie re re a liz a r s u trab a jo a la p e rfe c c ió n p a ra m e r e c e r la c o n f i a n z a d e lo s d e m á s , s o n d e a r o tr o s c a m p o s al t i e m p o q u e c u ltiv a b ie n e l p ropio. R ecuerde: prim e ro , e th o s (cred ib ilid ad ); s e g u n d o , p & ~ th o s (em p a tia ); y terc ero , la g o s (lógica). P : D e m o d o r e a lista , ¿ c ó m o p u e d e u n a p e r s o n a c o n v e r tir s e e» líd e r d e su je f e ?
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L A V O Z D E L A IN F L U E N C IA
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R : C o n v ié rta s e e n u n a luz, n o e n u n ju e z . C o n v ié rta s e e n u n m o d e lo, n o e n u n crític o . P ó n g a s e a tra b a ja r d e n tro del p r o p io c írc u lo d e in flu e n c ia p a ra q u e se d e s a rr o lle y e x p a n d a s u a u to rid a d m o ra l y te n g a c re d ib ilid ad . T o m e la in ic iativ a c o n v a le n tía p a r a c o n s e g u ir q u e s u c e d a n c o s a s b u e n a s. M u e s tr e e m p a tia c o n el m u n d o d e s u jefe , s u s p re o c u p a c io n e s , o b je tiv o s y m o d o d e p e n sa r. M u e s tr e e m p a tia , ta m b ié n , c o n la c u ltu ra y e l m e r c a d o , y lu e g o , to m e e sa s in iciativ as. R e c u e rd e , u n a v e z m á s , q u e e s t á t o ta lm e n te p r o h ib id o h a b la r m a l d e n a d a . S e a pacien te y persev eran te, y s u influencia se am pliará. L o s a sp e c to s p rá c tic o s d e lo s re s u lta d o s c o n v e r tir á n a l c ín ic o . E s t o e s e l lid e raz g o : r e c u e r d e q u e e s u n a e le c c ió n , n o u n c a rg o . P : S u e le d e c ir q u e e s m á s f á c il o b t e n e r e l p e r d ó n q u e el p e r m is o , p e r o a v e c e s , s i u n o to m a a lg o d e in ic ia t iv a b a s á n d o s e e n e s a id e a , r e c ib e s e v e r a s r e p r im e n d a s o , in c lu s o , le d e s p id e n . R : Si c o n tin ú a in v irtie n d o e n e l d e s a rro llo p e r s o n a l y p r o fe s io n a l y e n la c a p a c id a d d e producá* s o lu c io n e s a lo s p ro b le m a s , s ie m p r e dis p o n d r á d e u n a ftie n te d e se g u rid a d e c o n ó m ic a . S u se g u rid a d n o su rg e d e l tr a b a jo o d e l a u s p ic io d e lo s d e m á s ; s u rg e d e s u c a p a c id a d d e s a tisfa c e r n e c e s id a d e s y s o lu c io n a r p ro b le m a s . C o n tin ú e in v irtien d o en e sa s c a p a c id a d e s y te n d rá in fin ita s o p o rtu n id a d e s . A d e m á s , e sc o ja las lu c h a s c o n c a u te la : n o t o m e in ic ia tiv a s q u e s e e n c u e n tr e n m u y le jo s d e su c írc u lo d e in flu en cia. E n lu g a r d e h a c e r e s o , d e b e tra b a ja r iu e ra del tra b a jo , p e r o d e n tro d e l c írc u lo d e in flu en cia. D e s p u é s , t o m e ini c ia tiv a s y p r o p o n g a r e c o m e n d a c i o n e s q u e s u r ja n c o m o r e s u lta d o d e u n a n á lis is m u y m e d ita d o e, in e v ita b le m e n te , v e r á c ó m o v a a u m e n ta n d o c a d a v ez m á s s u c ír c u lo d e in flu en cia.
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L A V O Z D E L A C O N F IA B IL ID A D : M O D E L A R C A R Á C T E R Y C O M P E T E N C IA
Indiscutiblemente, la mayor cualidad para el liderazgo es la integridad. Sin ella, es imposible ningún éxito autén tico. ya sea en una cuadrilla de trabajadores, en un campo de fútbol, en un ejército o en una o ficina. D W IG H T D A VID EISENHOW ER
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F ig u ra 8
1
H a c e a lg ú n tie m p o m e p id ie r o n q u e p r e s ta r a m is s e rv ic io s d e c o n s u l t o r a a u n b a n c o q u e e s t a b a t e n i e n d o p r o b l e m a s c o n la m o r a l d e lo s e m p le a d o s . « N o sé q u e e s lo q u e falla», se la m e n tó el j o v e n p re s i d e n te . B r illa n te y c a r i s m á t i c o , h a b ía a s c e n d i d o d e s d e las c a t e g o r í a s m á s b a ja s s ó l o p a r a v e r c ó m o s u in s t it u c ió n s e t a m b a l e a b a . L a p r o d u c tiv id a d y lo s b e n e f ic io s h a b ía n c a í d o y c u lp a b a a lo s e m p le a d o s : « N o im p o rta lo s in c e n tiv o s q u e c o n c e d a — a fir m ó — , n o se q u i ta n de e n c im a ese p e sim ism o » .
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EL 8o HÁBITO
T e n ía razón. El a m b ie n te p a re c ía e n r a r e c id o p o r la s o s p e c h a y la f a lta d e c o n fia n z a . D u r a n te d o s m eses, e s tu v e o r g a n iz a n d o ta llere s, p e ro n a d a fu n c io n a b a . E s ta b a to ta lm e n te p e rp le jo . « ¿ C ó m o p u e d e a lg u ien c o n fia r co n lo q u e e stá s u c e d ie n d o a quí?», e ra la c a n tin e la h a b itu a l d e lo s e m p le a d o s . P e r o n a d ie m e d e c ía de d ó n d e p r o c e d ía la d e sco n fia n za . F i n a lm e n te , e n c o n v e r s a c io n e s m á s in fo rm a le s , s a lió a r e lu c ir la v e rd a d . E l j e f e , q u e e s ta b a c a sa d o , m a n te n ía re la c io n e s c o n u n a e m p le a d a y to d o el m u n d o lo sabía. A h o r a e s ta b a c la ro q u e los m a lo s r e s u lta d o s d e la e m p re s a s e d e b ía n a e s ta c o n d u c t a . P e r o e s e h o m b r e s e e s t a b a h a c ie n d o el m a y o r d a ñ o a s í m ism o . S ó lo p e n s a b a en su p ro p ia sa tis fa c c ió n y h a c ía c a s o o m is o a las c o n s e c u e n c ia s a la rg o p la z o . A d e m á s , h a b ía tr a ic io n a d o un a c o n f ia n z a s a g r a d a co n su e sp o sa . E n definitiva: su fallo e ra de carácter.
El 9 0 % d e to d o s los fallo s de lid erazg o so n fallo s d e carácter.
Igual q u e la c o n fian za es la c la v e de tod as las o rganizacion es, ta m b ié n es el p e g a m e n to q u e las m an tie n e u n id a s. E s el c e m e n to q u e une los ladrillos. A sim ism o , he ap ren d id o q u e la c o n fia n za e s e l f r u to d e la co nfia b il¡d a d tanto de la s p e rso n a s co m o d e las organizaciones. L a co n fian za e m a n a de tres fuentes: la p e rso n al, la in stitu cional y la q u e su r ge d e u n a p e rso n a q u e o p ta d e fo rm a c o n sc ie n te p o r d á rs e la a otra, un a c to q u e me h a c e s e n tir la c re e n c ia de q u e p u e d o a p o rta r valor. T ú me d as c o n fia n z a y yo la devuelvo. C o n fia r y co n fia n za s o n un verbo Y un su sta n tiv o . C u a n d o c o n flu y e n a m b o s s e d a a lg o re c íp ro c o y c o m p a rti d o e n tre las p e rs o n a s . E sa e s la e se n c ia d e c ó m o u n a p e rs o n a se c o n vierte e n líder d e su je fe . M e re c e la c o n fia n z a al darla. C onfiar, el v er b o , v ie n e de la c o n fia b ilid a d p o te n c ia l de la p e rs o n a q u e re c ib e la c o n fia n z a y de la c o n f ia b ilid a d m a n ifie s ta d e la p e rs o n a q u e e n tre g a la c o n fia n z a . E l c u a r t o rol — fa c u lta m ie n to — e n c a rn a el h a c e r d e la c o n fia n za un verbo: confiar. H e m o s e n c u e s t a d o a m á s d e 5 4 .0 0 0 p e rs o n a s p i d ié n d o l e s q u e i d e n tific a r a n las c u a lid a d e s f u n d a m e n ta le s d e u n líd er: la in te g rid a d fue, co n m u c h o , la re s p u e s ta m á s h a b itu a l (v é a se la fig u ra 8.2). H o y e n d ía , e n m u c h o s á m b i t o s , e stá p a s a d o d e m o d a h a b la r en té r m in o s d e c a r á c te r . S e h a e q u ip a r a d o c o n a l g o d e lic a d o , ín tim o o co n la relig ión . A lg u n o s se p re g u n ta n si nuestros v a lo re s interiores si
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L A V O Z D E L A C O N F IA B IL ID A D
g u e n te n ie n d o im p o rta n c ia . D e s p u é s d e to d o , ¿ a c a s o n u e s tr o f a m o s o e je c u tiv o del b a n c o no ha tr iu n f a d o d e m o d o m a n if ie s to , a p e s a r de su s tra n s g re sio n e s?
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E sta p r e g u n ta d e m u e s t r a un d i le m a d e la v id a m o d e rn a . M u c h o s h an l le g a d o a c r e e r q u e lo ú n i c o n e c e s a r i o p a ra t r iu n f a r e s ta le n to , e n e r g ía y p e rs o n a lid a d . P e ro la h is to ria n o s ha e n s e ñ a d o que, a largo p la z o , q u i é n e s so m o s es m ás im p o r ta n te q u e q u ie n p a re c e m o s ser. M ie n tra s r e p a s a b a la lite ra tu ra so b re el é x ito y el lid e ra z g o r e m o n tá n d o m e a l n a c im ie n to d e E sta d o s U n id o s, c o m o p re p a r a c ió n p re v ia a la re d a c c ió n d e L o s s ie te h á b ito s, d e s c u b rí q u e , d u ra n te los p rim e ro s c ie n to c in c u e n ta a ñ o s, la a te n c ió n s e c e n t r a b a c a si en e x c lu s iv a e n la im p o rta n c ia del c a rá c te r y los p rin c ip io s. Al e n tr a r en la e ra in d u stria l y d e s p u é s d e la S e g u n d a G u e r r a M u n d ia l, la a te n c ió n e m p e z ó a d e s plazarse h acia la perso n alid ad , las técnicas y las tecno log ías, lo q u e d e n o m in a r ía m o s la « ética de la p e rso n a lid a d » . E s ta te n d e n c ia es c o n ti n u a d a , p e r o p e r c i b o la e m e r g e n c ia de u n a te n d e n c ia c o n tr a r ia a m e d id a q u e la g e n te va e x p e r im e n ta n d o los f r u to s d e u n a c u lt u r a o r g a n iz a tiv a s in v a lo re s. C a d a v e z m á s o r g a n i z a c io n e s e stá n re c o n o c ie n d o la n e c e s id a d d e la c o n fia b ilid a d , el c a rá c te r y el s u s c i t a r c o n fia n z a en la c u ltu r a . C a d a v ez m á s p e r s o n a s e stá n v ie n d o la n e c e s id a d d e e x a m in a r a f o n d o s u s a lm a s , p e r c i b ir d e q u é m a n e r a e llo s, e llo s m ism o s, c o n tr ib u y e n a la c re a c ió n d e lo s p r o b le
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E L 8 a H Á B IT O
m a s y c a lc u la r e x a c ta m e n te q u é p u e d e n h a c e r p a ra c o n trib u ir a la s o lu c ió n y a te n d e r las n e c e s id a d e s h u m a n a s . E l carácter, a largo plazo, es el fa c to r decisivo en la vida d e in d iv id u o s y n a c io n e s p o r igual.' THEODORE ’ ROOSEVELT
¿ Q u é fu e d el p re s id e n te d e b a n c o q u e m a n te n ía r e la c io n e s íntim as c o n u n a e m p l e a d a ? C u a n d o le c o n fié q u e e s ta b a a l c o m e n t e d e su re la c ió n y el e f e c t o q u e e s t a b a c a u s a n d o e n s u s e m p l e a d o s , e m p e z ó a p a sa rs e los d e d o s p o r el cab e llo . « N o sé p o r d ó n d e e m p e z a r» , dijo. « ¿ S e h a te rm in a d o ? » , p reg u n té . M e m ir ó d ir e c ta m e n te a los ojos: «Sí, d e s d e luego». « P u e s, e n to n c e s , e m p ie c e p o r d e c írs e lo a s u e s p o s a » , resp o n d í. S e lo c o n tó y é s t a le p e rd o n ó . D e s p u é s , c o n v o c ó u n a r e u n i ó n c o n lo s e m p l e a d o s y a b o r d ó el p r o b l e m a d e s u m o ra l. « H e d e s c u b ie r to la c a u s a d el p r o b le m a — d ijo — . S o y yo. L e s e s t o y p id ie n d o q u e m e d en o t r a o p o r tu n id a d .» S e n e c e s itó tie m p o , p e ro , fin a lm e n te , la m o r a l d e lo s e m p l e a d o s — u n a s e n s a c ió n d e a p e rtu ra , o p t i m i s m o y c o n f i a n z a — m e jo r ó . Sin e m b a r g o , al final, el e je c u tiv o se h a b ía h e c h o u n fa v o r a s í m ism o . E s ta b a e n c o n t r a n d o s u p r o p i o c a m i n o h a c ia e l c a rá c te r.
C o n fia b ilid a d p e r so n a l D o n d e ex iste c o n fia n z a d u ra d e ra , ex iste c o n fia b ilid a d . S ie m p r e es así; e s u n p rin c ip io . Ig u a l q u e la c o n fia n z a e m a n a d e la c o n fia b ilid a d . la c o n fia b ilid a d e m a n a d e l c a r á c te r y la c o m p e te n c ia . C u a n d o se d e s a r r o lla ta n to u n a c o n f ia b ilid a d c o m o u n c a r á c t e r fu erte s, e l fru to e s la sa b id u ría y el c riterio , los c im ie n to s d e to d o lo g ro y c o n fia n z a g ran d e s y d u r a d e ro s . E l sig u ie n te e s q u e m a (v é a se la fig u ra 8 .3 ) a y u d a a id e n tificar lo s p rin cip ale s fa c to re s q u e tie n e n q u e v e r c o n la p ro d u c c ió n d e con fian za. E m p e c e m o s c o n lo s tres a sp e c to s del c a r á c te r personal: integridad, m a d u r e z y m e n ta lid a d d e a b u n d a n c ia . In te g r id a d sig n ifica e sta r in teg rad o c o n lo s p rin cip io s y leyes n a tu r a le s q u e , e n ú l ti m a in sta n c ia , g o b ie r n a n las c o n s e c u e n c i a s d e n u e s tr o c o m p o rta m ie n to . L a h o n e stid a d e s el p rin c ip io d e d e c ir la v erdad . L a in te g rid a d es c u m p lir las p r o m e s a s q u e u n o se h a h e c h o a s í m is m o o h a h e c h o a lo s d e m á s .
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L A V O Z D E L A C O N F IA B IL ID A D
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Figura 8.3
Un h o m b re n o p u e d e a c tu a r d e fo r m a correcta en un á m b ito de la vida m ien tra s se d e d ica a a c tu a r d e fo r m a ,', in co rre cta en c u a lq u ie r o tro á m b ito . L a vida es un todo indivisible." M AH A T M A GANDHI
L a m a d u r e z s e d e s a r r o lla c u a n d o u n a p e r s o n a a s u m e las c o n s e c u e n c ia s d e la in te g rid a d y d e g a n a r la v ic to ria p e rs o n a l a u n o m ism o , u n a c irc u n sta n c ia q u e p e rm ite s e r v a lie n te y a m a b le al m is m o tie m p o . E n o t r a s p a la b r a s : u n a p e r s o n a d e e s t a s c a r a c te r ís tic a s p u e d e tr a ta r c u e stio n e s difíciles c o n c o m p a s ió n . L a c o m b in a c ió n d e co raje y a m a b ilid a d es ta n to la fu e n te d e d o n d e b r o t a la in te g rid a d c o m o la c o n s e c u e n c ia d e ésta. M e n ta lid a d d e a b u n d a n c ia significa que, e n lu gar d e v e r la v id a c o m o u n a c o m p e tic ió n c o n u n so lo g a n a d o r, se ve c o m o u n c u e r n o d e la a b u n d a n c ia re p le to d e o p o rtu n id a d e s , re c u r s o s y riq u e z a c a d a v ez m a y o re s . U n o n o s e c o m p a r a c o n lo s d e m á s y s ie n te v e r d a d e r a a le g ría P o r s u s é x ito s. L a s p e rs o n a s c o n m e n ta lid a d d e e s c a s e z s o n re s u lta d o d e u n a id e n tid a d b a s a d a e n la c o m p a r a c ió n y se s ie n te n a m e n a z a d a s P o r el é x ito d e lo s d e m á s. A u n q u e fin ja n y d ig a n o tra c o s a , sa b e n q u e tes c o n s u m e . L o s p o s e e d o r e s d e u n a m e n ta lid a d d e a b u n d a n c ia v e n a Sus c o m p e ti d o r e s c o m o u n o s d e lo s p r o f e s o re s m á s v a lo ra d o s e im p o r ta n te s . E s o s m is m o s a tr i b u to s — in te g rid a d , m a d u r e z y m e n t a l i
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E L 8 a H Á B IT O
d a d d e a b u n d a n c ia — d e s c r ib e n a la p e r f e c c ió n a u n e q u ip o c o m p l e m en tario .
V e a m o s a h o ra la vertien te d e c o m p e te n c ia q u e p o s e e la confiabilid a d p e rs o n a l. L a c o m p e te n c ia té c n ic a e s la h a b ilid a d y el c o n o c im ie n to n e c e sa rio s p a r a r e a l i z a r u n a d e t e r m i n a d a ta r e a . E l c o n o c im ie n to c o n c e p tu a l e s ser c a p a z d e contempla!* e l p a n o r a m a g e n e r a l, v e r c ó m o se r e la c io n a n las p a r t e s u n a s c o n o tras. E s s e r c a p a z d e p e n s a r d e f o r m a e s t r a té g ic a y s is te m á tic a , n o s ó lo tác tic a. L a in te rd e p e n d e n c ia es s e r c o n s c ie n te d e la re a lid a d d e q u e to d o s los a s p e c to s d e la v id a e s tá n re la c io n a d o s , so b re to d o las o rg a n iz a c io n e s y los e q u ip o s c o m p le m e n ta rio s q u e e stá n tra ta n d o d e g a n a r y m a n te n e r la lealtad d e clientes, socios, p ro v e e d o re s y p rop ietario s. U n a vez m á s , u n p e n s a m i e n t o in d e p e n d ie n te e n u n a re a lid a d in te rd e p e n d ie n te s e a s e m e ja ría a j u g a r al tenis c o n u n e q u ip o d e g o l f o p e n s a r ideas an a ló g ic as e n un m u n d o digital. C u a n d o m i y e rn o M a t t e s t a b a s i e n d o e n tr e v is ta d o p a ra m a tric u la rs e e n u n a f a c u lta d d e m e d i c i n a , le p r e g u n t a r o n a q u ié n p re fe riría : a u n c ir u j a n o h o n e s to q u e f u e r a in c o m p e t e n te o a u n c ir u j a n o c o m p e te n te q u e n o f u e r a h o n e s to . E s t u v o r e f l e x io n a n d o y d io u n a r e s p u e s ta m u y b u en a: « D e p e n d e d e la c u e stió n . S i n e c e s ita ra la c iru g ía , m e d e c a n ta ría p o r el c o m p e te n te . Si la c u e s tió n f u e r a s o m e te r m e a c i r u g ía o n o , o p t a r í a p o r e l h o n e sto » . P o r s u p u e s to , ta n to la c o m p e te n c i a c o m o el c a r á c t e r s o n n e c e s a rios, p e ro ta m b ié n r e s u lta n in su fic ie n te s c u a n d o v an p o r se p a ra d o . E l g e n e ra l N o r m a n H . S c h w a r z k o p f lo e x p r e s ó e n e s t o s té rm in o s: H e c o n o c id o a m u c h o s líd e res e n e l e jé rc ito q u e e ra n m u y , m u y c o m p e t e n t e s . P e r o n o t e n í a n c a r á c t e r . P o r t o d o l o q u e h a c í a n b i e n e n el e j é r c ito , b u sc a b a n re c o m p e n s a s en fo rm a d e a sc e n so s, en fo rm a d e p rem io s y c o n d e c o r a c io n e s , en f o r m a d e a v a n z a r a c o s ta d e o tra p e rs o n a , en fo r m a d e o t r o p a p e l q u e l e s c o n c e d i e r a o t r o t í t u l o , ( ...) u n c a m i n o s e g u r o h a c ia la c im a . S a b e , e ra n g e n te c o m p e te n te , p e ro les f a lta b a c a rá c te r. T a m b ié n he c o n o c id o a m u c h o s líd e re s q u e p o s e ía n un c a rá c te r fan tá sti c o , p e r o c a r e c í a n d e c o m p e t e n c i a . N o e s t a b a n d i s p u e s t o s a p a g a r e l p r e' c i ó d e l l i d e r a z g o , n i a d a r el p a s o s i g u i e n t e p o r q u e e r a l o q u e h a c í a f a l t a p a r a s e r u n b u e n l í d e r . P a r a s e r u n líd e r e n el s i g l o x x i (...) s e e x i g e t a n t o ca rá c te r c o m o co m p eten cia. ’ El l e c t o r d e s c u b r i r á c l a r a m e n t e , si n o le r e s u l t a o b v i o y a . p o r q u e es im p o s ib le h a c e r p ro g re s o s s ig n if ic a tiv o s en las r e la c io n e s c o n o tr a '
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p e r s o n a s si la p r o p i a v i d a e s u n d e s a s t r e o si u n o e s, f u n d a m e n t a l m e n te , p o c o d e fiar. P o r e s o , a fin d e c u e n ta s , p a ra m e j o r a r c u a lq u ie r r e l a c i ó n s e d e b e e m p e z a r s ie m p r e p o r u n o m i s m o ; s e d e b e m e j o r a r u n o m ism o .
M o d e la r e s v iv ir c o n a r r e g lo a lo s s ie te h á b ito s d e la g e n te a lta m e n te e fe c tiv a L o s sie te h á b ito s d e la g e n te a lta m e n te e fe c tiv a e n c a r n a n la e s e n c ia d e c o n v e r t ir s e e n u n a p e r s o n a e q u il i b r a d a , i n te g r a d a y fu e r te , y c re a r u n e q u ip o c o m p le m e n ta r io b a s a d o e n e l r e s p e t o m u tu o . S o n los p r in c ip io s del c a r á c te r p e rs o n a l. R e s u lta im p o s ib le tr a ta r los h á b ito s a q u í d e u n m o d o q u e c a u se n v e rd a d e ro im p a c to ; se e x p e r im e n ta n m e j o r e n e l libro. C o n to d o , se in clu y e s e g u id a m e n te u n r e s u m e n d e los m ismos: P rim e r hábito: S ea pro a ctivo S e r p r o a c t iv o e s a lg o m á s q u e t o m a r la in ic ia tiv a . E s r e c o n o c e r q u e s o m o s r e s p o n s a b le s d e n u e s t r a s e le c c io n e s y q u e t e n e m o s la li b e rta d d e e le g ir b a s á n d o n o s e n p r in c ip io s y v a lo re s, y n o e n e s ta d o s d e á n im o o co n d ic io n e s. L a s p e rs o n a s p ro a c tiv a s c o n s titu y e n m o to re s d e l c a m b io y o p t a n p o r n o s e r v íc tim a s , p o r s e r r e a c tiv a s y n o c u lp a r a los demás. S e g u n d o h á b ito : E m p ie c e co n un fin en m e n te L o s in d iv id u o s , las fam ilias, los e q u ip o s y las o r g a n iz a c io n e s fo r j a n su p r o p io f u tu r o c r e a n d o p r im e r o u n a v is ió n m e n ta l d e c u a lq u ie r P ro y e c to , g r a n d e o p e q u e ñ o , p e rs o n a l o interperso nal. N o s e lim itan a v iv ir a l d ía sin u n p r o p ó s ito c la ro e n m e n te . S e id e n tific a n y c o m p r o m e te n c o n lo s p rin c ip io s, re la c io n e s y o b je tiv o s q u e m ás im p o rta n c ia tien en p a ra ellos. terce r hábito: E stablezca p rim e ro lo prim ero E s ta b le c e r p r im e r o lo p r i m e r o s ig n if ic a o r g a n i z a r y lle v a r a c a b o las p r io rid a d e s m á s im p o rta n te s. S e a c u a l s e a la c irc u n sta n c ia , im p lic a v iv ir c o n a r r e g l o a lo s p r i n c i p io s q u e m á s v a lo r a y ser i m p u l s a d o p o r e llo s , no p o r a s u n to s u rg e n te s y las íiie rz a s q u e le rod ean.
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C uarto hábito: P en sa r en ganar/ganar P e n s a r e n g a n a r / g a n a r c o n s titu y e u n e s t a d o m e n t a l y d e c o r a z ó n d o n d e se b u s c a el b e n e f ic io y el r e s p e t o m u tu o s e n t o d a s las in te ra c c io n e s . Im p lic a p e n s a r e n t é r m i n o s d e a b u n d a n c i a y o p o r t u n id a d , e n lu g a r d e e s c a s e z y c o m p e te n c ia ad v ersa . N o e s p e n s a r d e f o r m a e g o ís ta ( g a n a r / p e r d e r ) o c o m o u n m á r t ir ( p e r d e r /g a n a r ) ; e s p e n s a r e n té r m in o s d e « n o so tro s» y n o d e «yo». Q u in to hábito: P rocure p rim e ro com prender, y d e sp u és se r c o m p re n d id o C u a n d o e s c u c h a m o s c o n la in te n c ió n d e c o m p r e n d e r a lo s d e m á s, y n o c o n la in te n c ió n d e re s p o n d e r , in ic ia m o s la c o n s tr u c c ió n d e u n a c o m u n i c a c i ó n y u n a r e la c ió n a u té n tic a s. E n to n c e s , las o p o r tu n id a d e s d e h a b la r c o n f r a n q u e z a y s e r c o m p r e n d i d o s u r g e n c o n m a y o r n a t u ralid ad y facilid ad. P r o c u r a r c o m p r e n d e r e x ig e c o n s id e ra c ió n ; p ro c u r a r ser c o m p re n d id o e x ig e valor. L a e fe c tiv id a d r a d ic a e n e l e q u ilib rio o la c o m b i n a c i ó n d e a m b o s . Sexto hábito: La sinergia
w m o.
L a s in e r g ia e s la t e r c e r a a lte r n a tiv a : n i m i m a n e r a , ni tu m a n e r a , s in o u n a t e r c e r a m a n e r a q u e s e a m e j o r d e lo q u e p r o p o n d r í a m o s in d iv id u a lm e n te c u a lq u ie r a d e n o so tro s. E s el f ru to d e resp eta r, v a lo ra r e, in clu so , c e le b ra r las d if e re n c ia s m u tu a s . Im p lic a s o lu c io n a r p r o b le m a s , a p ro v e c h a r o p o rtu n id a d e s y re so lv e r las d ife re n c ia s . E s e l tip o de c o o p e r a c i ó n c r e a t i v a d e l 1 + 1 = 3 ,1 1 , 11 l o m á s ... L a s in e r g ia t a m b ié n c o n s titu y e la c la v e d e c u a lq u ie r e q u ip o o r e la c ió n e fe c tiv a . U n e q u ip o sin érg ico e s u n e q u ip o c o m p le m e n ta rio , d o n d e el e q u ip o se o r g a n iz a p a r a q u e los p u n to s fu erte s d e u n o s c o m p e n s e n las d e b ilid ad e s d e o tro s. D e este m o d o se o p tim iz a n lo s p u n t o s fuertes, se a v a n z a c o n e llo s y s e c o n s ig u e q u e las d e b ilid a d e s r e s u lte n irrelevantes. S é p tim o hábito: A jile Ia sierra A f ila r la s ie r ra tie n e q u e v e r c o n la c o n s ta n te r e n o v a c ió n d e c a d a u n o d e n o s o t r o s e n lo s c u a t r o á m b i t o s b á s i c o s d e la v id a : fís ic o , s o c ia l/e m o c io n a l, m en tal y esp iritu al. E s el h á b ito q u e in c re m e n ta n u e s tr a c a p a c id a d d e vivir c o n arre g lo a los o tr o s h á b ito s d e la efectiv id ad -
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L o s tr e s p r i m e r o s h á b it o s p u e d e n s i n te tiz a r s e e n u n a e x p r e s i ó n se n c illa d e c u a tro p alabras: H a c e r y m a n te n e r p ro m e s a s. L a c a p a c id a d d e h a c e r u n a p r o m e s a e s p ro a c tiv id a d ( p r i m e r h á b ito ) . E l c o n te n id o d e la p r o m e s a es e l s e g u n d o h áb ito y m a n te n e r las p ro m e s a s e s el te r c e r h áb ito .
S ó l o el 5 7 % d e lo s tr a b a ja d o re s e n c u e s t a d o s c o in c id e e n a f i r m a r q u e s u s o r g a n i z a c io n e s h a c e n s i s t e m á t i c a m e n t e lo q u e d ic e n q u e v a n a hacer.
L o s tr e s h á b ito s d e lo s e q u i p o s c o m p l e m e n ta r io s s ig u ie n te s p u e d e n re s u m irs e e n u n a frase breve: Im p liq u e a la g e n te e n e l p ro b le m a y b u s q u e n j u n t o s la so lu c ió n . E s to e x ig e re s p e to m u tu o (c u a rto hábito), c o m p r e n s ió n m u tu a (q u in to h á b ito ) y c o o p e r a c ió n c re a tiv a (s e x to h á bito). E l sé p tim o h á b ito (« A file la s i e n a » ) es a u m e n ta r la c o m p e te n c ia e n lo s c u a t r o á m b i t o s d e la v id a : c u e r p o , m e n te , c o r a z ó n y e s p ír itu . S ig n i f ic a r e n o v a r la in te g r id a d p e r s o n a l y la s e g u r i d a d d e c a d a u n o (h á b ito s p rim e ro , se g u n d o y te rc e ro ) y re n o v a r e l e s p íritu y e l c a rá c te r d e l e q u ip o c o m p le m e n ta rio . V e a m o s s e g u id a m e n te u n a ta b la q u e d e s c rib e los p rin c ip io s y p a r a d ig m a s d e c a d a u n o d e lo s sie te hábito s: g H E x a n m
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O fcilorWu¿i.u primen» Uj [■imrro
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Pitorídad'úcdúii
O P^erst^n ^anai.'qanai
R«ó*ta'a*n«Ilcio mutuas
Abundando
© P'¿>MircprÍOT4rc coní'endíf, Y com.irentlKJt>
Comprensión m fu a
Ccrii¡dcrac¡orvcorajc
Cooperación cnwbvo
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— La Sir^sagiij
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H a n útiles en el tr a b a jo si rec ib en el a p o y o d e las e s tr u c tu r a s y los siste m a s. P e r o c o m o , en m u c h o s c a so s, las c u ltu ra s co n un b a jo nivel de c o n fia n z a y u n a s e s tru c tu ra s y siste m a s d e s a lin e a d o s no h an p resE n ta d o su a p o y o , m u c h o s h an lle g a d o a la c o n c l u s i ó n d e q u e los sie te hábitos no fu n cio n an re a lm e n te en el trabajo. E ste m o d elo d e los cu atro ro les crea u n c o n te x to d e a p o y o c o m p a tib le p a ra los siete hábitos, p a ra q u e s e a p o s ib le v iv ir r e a lm e n te c o n a rr e g lo a ellos, ta n to e n el trabajo c o m o en casa. D e hecho , h em os d e scu b ie rto que é sta es la m a n e ra de q u e la g e n te a p re n d a de v e rd a d lo s siete h á b ito s, no c o m o un e je rc ic io in te le c tu a l, s in o c o m o u n e je rc ic io e x p e rie n c ia l. S o la m e n te c u a n d o la g e n te a p lic a lo s sie te h á b ito s — es d e c ir, c u a n d o lo s v iv e re a lm e n te — , llega a c o n o c e rlo s d e v e rd a d . El c o n te x to de lo s c u a tro ro les c r e a r á u n a v id a to ta lm e n te n u e v a p a ra lo s sie te h á b ito s y é s to s se p e rc ib irá n c o m o e s tr a té g ic a m e n te vitales p a ra u n a o r g a n iz a c ió n y no c o m o u n a g ra d a b le y se cu n d a rio pro gram a d e fo rm a c ió n . L o s c u a tro roles integ ran los siete hábitos. R e c u e r d o q u e u n a v ez e s tu v e im p a r tie n d o f o r m a c ió n a u n g r u p o m u y n u m e ro s o de altos ejecutiv os de los secto res p ú b lic o y p riv a d o en E g ipto. P e n sa ro n q u e mi o b je tiv o e ra v e n d e rle s los sie te h á b ito s. Mi c o m e n ta rio inicial fue: «P iensan q u e he v en id o a q u í p a ra venderles los siete h á b ito s. L es d ig o q u e n o c o m p r e n los sie te h á b ito s , ya q u e só lo los v e rá n c o m o un p ro g ra m a de f o rm a c ió n p a r a o tro s tra b a ja d o re s de c ateg o rías inferiores. N o m odificarán de fo rm a esencial su estilo de li d e r a z g o ni r e in v e n ta r á n las e s tru c tu r a s , sis te m a s y p r o c e s o s q u e re f u e rz a n los p rin c ip io s d e los s ie te h á b ito s. U n o s c a m b io s d e e s a s c a ra c te r ís tic a s e x ig e n un n u e v o p a ra d ig m a d e lid e ra z g o . E so e s lo q u e he v e n id o a e n se ñ a rle s. Si se q u ie re ser líder del m u n d o á ra b e y e sta r al co rrien te del n u e v o m erc ad o e c o n ó m ic o g lobal, se n e c e sita u n co n te x to m ás a m p lio p a r a los sie te h á b ito s y q u e p re s te m ás a p o y o . E n to n c e s s e q u e d a r á n t o ta l m e n te e s tu p e f a c to s d e los r e s u lta d o s q u e p u e d e n c o n se g u ir» . Al p a re c e r, les in trig u é . D u ra n te la p a u sa , to m a ro n los te lé fo n o s m ó v ile s y el p ú b lic o se m u ltip lic ó p o r d o s en se sio nes posteriores.
L o s p a r a d ig m a s d e io s s ie te h á b ito s C a d a u n o d e los sie te h á b ito s no s ó lo re p r e s e n ta un p r in c ip io , si110 t a m b i é n u n p a r a d ig m a , u n a m a n e ra d e p e n s a r ( v é a s e d e n u e v o la tabla 3). C u a n d o c o n s id e r a m o s de un m o d o m ás p r o f u n d o q u e los h á b ito s P r i m e r o , s e g u n d o y t e r c e r o e s t á n r e p r e s e n t a d o s en la e x p r e s i ó n de
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P r in c ip io s q u e e n c a r n a n lo s s ie t e h á b ito s O b s e r v e c o n a t e n c i ó n c a d a u n o d e e s to s p r in c ip io s . C o m o se h m e n c io n a d o a n te rio rm e n te , a d v e rtirá tre s co sas: prim e ro , so n u n iv e r s a le s (s ig n ific a q u e tr a s c ie n d e n las c u ltu ra s y se e n c u e n tr a n e n c a rn a d o s en las p rin c ip a le s r e lig io n e s del m u n d o y en las filo s o fía s d u ra d e ras); s e g u n d o , s o n in te m p o r a le s (n o c a m b ia n n u n c a ); y te rc e ro , so n m a n ifie sto s. ¿ C ó m o s a b e m o s c u á n d o a lg o es m a n ifie s to ? C o m o s e ha in d ic a d o a n te r io r m e n te , tra ta n d o de d a r r a z o n e s en su c o n tra . S e n c i lla m en te, es im p o sib le . E n el c a so de lo s p rin cip io s su b y a c e n te s a los sie te h á b ito s, es in d isc u tib le la im p o rta n c ia de la re s p o n s a b ilid a d o la in iciativ a, de te n e r u n fin en m ente, de la in te g rid a d , del re s p e to m utu o, de la c o m p re n s ió n m u tu a , de la c o o p e r a c ió n c re a tiv a o de la im p o rta n c ia de la c o n s ta n te ren o v a ció n . L o s siete h á b ito s s o n p rin c ip io s de ca rá c te r q u e fo rja n q u ién es y c/ué e s uno. P ro p o rcio n an u n a b a se de c re d ib ilid ad , a u to rid a d m o ral y h a b ilid a d p a ra la in flu e n cia e n u n a o r g a n iz a c ió n , in c lu y e n d o la fam ilia , la c o m u n id a d y la so c ie d a d ; se en c u e n tra n en el n ú c le o m is m o del p rim e ro d e los c u a tro ro le s del lide razgo: m odelar. P o r lo tanto, estos cu atro roles del lid erazg o so n lo que h a c e u n o c o m o líder p a ra in sp ira r a o tro s p a ra q u e e n c u e n tre n su voz (v éase la fig u ra 8.4). O
R C L ES
C 11
Figura 8.4
M u c h a s o r g a n iz a c io n e s h a n fo rm a d o a su s e m p le a d o s en los siete hábitos. M u c h a s de e sta s p e rso n a s c o n sid e ra n q u e los siete h á b ito s re-
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E L «'HÁBITO
c u a t r o p a la b r a s « h a c e r y m a n te n e r p r o m e s a s » , lle g a m o s a c o m p r e n d e r el p a ra d ig m a q u e a c o m p a ñ a a c a d a h áb ito . El p rim e r h á b ito («S ea p r o a c tiv o » ) c o n s t it u y e un p a ra d ig m a d e a u to d e te r m in a c ió n y 110 de d e te r m i n a c i ó n g e n é tic a , s o c ia l, p s í q u i c a o a m b i e n t a l: p u e d o h a c e r u n a p ro m e s a y v o y a ha ce rla . E s la c a p a c id a d de e le c c ió n . El se g u n d o h á b ito (« E m p ie c e c o n u n fin e n m ente») es el p a ra d ig m a d e q u e to d a s las c o s a s se c r e a n d o s veces, s ie m p r e h a y u n a p r im e r a c re a c ió n m e n tal y, luego, u n a física ; es el c o n te n id o d e la pro m esa: p u e d o c o n sid e r a r ta n to la e s e n c i a d e la p r o m e s a c o m o lo q u e q u i e r o a lc a n z a r c o n e lla. E s la c a p a c id a d d e e n fo q u e . E l te r c e r h á b ito es el p a ra d ig m a de p rio rid a d , a c c ió n y e je c u c ió n : te n g o la c a p a c id a d y la re sp o n sa b ilid ad d e lle v a r a la p rá c tic a e s a p ro m esa. E n c u a n to a los h á b ito s c u a r to , q u in to y s e x to ( « P e n s a r en g a n a r/ g a n a r» , « P ro c u re p rim e ro c o m p re n d e r, y d e sp u é s ser c o m p re n d id o » y « L a s in e rg ia » ) s o n lo s p a ra d ig m a s d e la a b u n d a n c ia al t r a t a r a otras p e rs o n a s — a b u n d a n c ia de re s p e to , de c o m p re n s ió n m u tu a (eq u ilib ra r la consideración y el coraje)— y de va lo ra r ¡as diferencias. E s el quid de un e q u ip o c o m p le m e n ta r io . El sé p tim o háb ito es el p arad ig m a de la m ejo ra continu a de la p e r so n a co m p leta . S ig n ific a edu cació n , a p re n d iza je y nu evo c o m p ro m iso ; lo q u e los j a p o n e s e s d e n o m in a n « k a ize n » . P o r e s o e n el e sq u e m a cir c u la r q u e a p a r e c e en t o d o el lib r o s e u tiliz a u n a fle c h a q u e n o co m pleta el círculo, sin o q u e c re a u n a espiral ascendente. D icha espiral re p r e s e n t a la m e jo r a c o n s t a n t e e n c a d a u n o d e lo s c u a t r o á m b i t o s de elección.
L a h e r r a m ie n ta p a ra m o d ela r: e l s is te m a d e p la n if ic a c ió n p e r so n a l C o m o s e r v ir d e m o d e lo s ie m p r e v ie n e p r im e ro y s e m a n ifie sta p rin c ip a lm e n te en los o tros tres roles, la p rim e ra ta re a es org anizarse, c r e a r un E N F O Q U E en su vida. H a y q u e d e c id ir, s e n c illa m e n te , q u é tie n e m á s im p o rta n c ia p a ra usted. ¿ C u á le s so n s u s v a lo re s m á s p r e cia d o s? ¿ Q u é visión de la vida tiene? ¿ Q u é tal es su trabajo en c a sa co m o p a d re , m a d re , a b u e lo , a b u e la , tía, tío, h e rm a n a , h e rm a n o , p rim o , h ijo o h ija ? ¿ Q u é tip o de se rv ic io le g u s ta ría p re s ta r a su c o m u n id a d , su ig le sia , s u s v e c in o s o a c u a lq u ie r o tra p e rs o n a q u e lo n e c e site ¿ Q u é im p o rta n c ia tiene su sa lu d ? ¿ C ó m o va a m a n te n e rla y m e jo ra r la? A lg u n o s d ic e n q u e la sa lu d es riq u ez a y qu e, sin ella, n in g u n a otra riq u e z a tie n e im p o rta n c ia . ¿ Q u é p a s a co n su m en te, su c re c im ie n to y d e s a r r o llo ? ¿ H a s ta q u é p u n to s o n im p o r ta n te s p a ra u ste d ? ¿ Y el tr a'
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LA VOZ DE LA CONFLABILIDAD
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b a jo ? ¿ C u á l e s s o n s u s a u té n tic o s ta l e n t o s ? ¿ D ó n d e r a d i c a s u p a s i ó n ? i D ó n d e se lo calizan las m a y o r e s n e c e sid a d e s d e su o rg a n iz a c ió n y del m e r c a d o ? ¿ E n fu n c ió n d e q u é p r o y e c to s e in ic iativ a s su c o n c ie n c ia le in sp ira a a c tu a r ? ¿ C ó m o p u e d e in tro d u c ir u n v e rd a d e r o c a m b io e n su tr a b a jo ? ¿ C u á l s e rá su le g a d o ? L a h e rra m ie n ta d e e n f o q u e d e l p r im e r rol e s el s is te m a d e p la n ifi c a c ió n p e rso n a l. S e e m p ie z a e sc rib ie n d o , ya s e a e n la a g e n d a e le c tró n ic a o e n la d e p a p e l, lo q u e m á s i m p o r ta y, lu e g o , s e in c o r p o ra n e sa s p r i o r i d a d e s r e c t o r a s al s i s t e m a d e p l a n i f ic a c i ó n , p a r a e q u il i b r a r d e f o r m a e fe c tiv a la n e c e s id a d d e e s tru c tu ra y d is c ip lin a c o n la n e c e sid a d d e e sp o n ta n e id a d . E n definitiv a: e n f o q u e y e je c u c ió n . I n c lu s o m á s p o d e r o s a q u e la v i s u a li z a c ió n , la e s c r i t u r a tie n d e p u e n te s e n tr e la m e n t e c o n s c ie n te y la in c o n s c ie n te . L a e s c r i t u r a es u n a a c tiv id a d p s i c o - n e u r o m u s c u la r y, e n el s e n tid o literal d e la e x p r e s ió n , s e g r a b a e n e l c e r e b r o . P a r a p o n e r a p r u e b a e s ta s a f ir m a c io n e s , a n te s d e a c o s ta r s e , e s c r i b a t r e s c o s a s q u e q u i e r a h a c e r o p e n s a r pri m e r o al d ía sig u ie n te y v e a q u é su ced e.
S ó lo u n tercio d e lo s e n c u e s ta d o s e n el c u e s tio n a rio x Q d is p o n e d e u n s is te m a d e p la n i fic a c ió n p erson al.
E x i s t e n m u c h a s m a n e r a s d i s t in t a s d e d e s a r r o lla r y m a n t e n e r un s iste m a d e p lan ific a c ió n p e rso n al. L a c la v e e s q u e el m é to d o fu n c io n e p a ra m a n te n e r al in d iv id u o c e n tr a d o e n s u s m á x im a s p rio rid a d e s . A l g u n a s p e rs o n a s , e n tr e las q u e m e in clu y o , c o n s id e r a n q u e e s te tip o de e s t r u c t u r a p r o p o r c i o n a l ib e r ta d , m i e n t r a s q u e o t r a s la e n c u e n t r a n a g o b ia n te . U n a h e r r a m ie n ta p o t e n t e d e p la n if ic a c ió n y o r g a n iz a c ió n in c o rp o r a lo s tre s c rite rio s sig u ien tes: e s t á in te g r a d a e n su v ida/estilo d e vida; es p o rtá til, p a ra q u e s ie m p re resu lte accesib le; e s p e r s o n a liz a da , p a ra q u e se a d a p t e a s u s n e c e s id a d e s d e f o r m a p rec isa .* H a y u n p ro c e so sencillo q u e p e rm ite e v a lu a r si las c o sa s e n las q u e u s te d s e c e n tr a e s tá n c la r a m e n te a lin e a d a s c o n lo q u e m á s im p o rta n Cla tiene p a ra usted. C o n s id e re la p irá m id e d e p ro d u c tiv id a d q u e a p a re c e e n la p á g in a siguiente:
P u e d e d e sc a rg a r u n a v e rsió n g ra tu ita , con se s e n ta d ía s d e p r u e b a , d e u n o d e lo s cip ale s p ro g ra m a s d e p ro d u c tiv id ad , el P la n P lu s p a ra M ic ro s o ft O u tlo o k o P la n P lu s P a ra W in d o w s, e n < wvv\v.T lie8 th H ab it.co m /o rfers> .
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E L 8 o H Á B IT O
PLA N IFIQ U E CADA SEMANA
M AR Q U ESE O B JETIV O S
ID E N T IF IQ U E L A M ISIO N Y LOS VALORES
k Figura 8.5
E n la base, d e b e m o s id e n tific a r p rim e ro n u e stra m isió n y lo s p r in c ip io s rectores, los v a lo re s m o rales e ideales. E lv is P r e s le y d ecía: «L os v a lo re s s o n c o m o las h u e llas d a ctila res, nadie las tiene iguales, p e ro se d e ja n e n t o d o lo q u e se h a c e » . C o m o h e m o s c o m e n ta d o a n te rio rm e n te , e s to s v a lo re s d e b e n e s t a r a n c la d o s e n p r in c ip io s p a ra q u e s u v id a m a n t e n g a u n n ú c le o i n m u t a b le y u n a f u e n t e i n te r io r d e s e g u r id a d , o rie n ta c ió n , s a b id u r ía y fu e rz a . T a l v e z la c la v e p a r a c o n s e g u irlo sea r e d a c t a r u n e n u n c i a d o d e la m i s i ó n p e r s o n a l q u e d e s c r i b a lo s e l e m e n to s a los q u e c o n c e d e m a y o r im p o rta n c ia , in c lu y e n d o s u v isió n y v a lo re s. T e n e r d e la n te e ste e n u n c ia d o d e la m is ió n p e rm ite e s ta b le c e r p rio rid a d e s e n s u v id a. U n a v ez s e m e a c e rc ó u n a m u je r q u e m e dijo: « P re s e n c ié el p r o c e s o d el fa lle c im ie n to d e m i p a d re . E s tá b a m o s m u y u n id o s y r e s u ltó m u y e m o tiv o . R e c u e r d o q u e , e n s u libro d e lo s siete h á b ito s, e sc rib ió q u e u n a d e las m a n e r a s m á s e fic a c e s d e p r a c t ic a r el s e g u n d o h á b ito , " E m p ie c e c o n u n fin e n m e n t e " , e s r e d a c t a r c u a tr o e lo g io s q u e le g u s ta r ía q u e p r o n u n c ia r a n e n s u p r o p i o fun eral: e l pri m e r o r a d o r e s u n s e r q u e r i d o ; el s e g u n d o , u n a m i g o ; e l te r c e r o e s u n c o m p a ñ e r o d e tra b a jo y el c u a rto , u n a p e rs o n a c o n q u ie n c o la b o r ó en la ig le sia o la c o m u n i d a d . P o r p r im e r a v e z , a l c o n t e m p l a r c ó m o r n i p a d re se iba d e e s te m u n d o y al p re p a ra r s u íu n e ra l, m e t o m é e n serio la r e d a c c i ó n d e u n e n u n c i a d o d e la m i s i ó n p e r s o n a l d o n d e p u d i e r a a c la ra r, e n u n s e n tid o p r o f u n d o , lo q u e m á s m e im p o rta» .
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L A V O Z D E L A C O N F IA B IL ID A D
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Si el le c to r n e c e s ita a lg o d e a y u d a p a r a p o n e r s e m a n o s a la o b r a c o n la m is ió n p e r s o n a l, h e m o s d e s a r r o lla d o u n m é t o d o c o m p l e m e n ta rio q u e p e r m i te f o r m u la r e l e n u n c i a d o d e la m is ió n p e rs o n a l y q u e ]e a c o m p a ñ a e n e s te p r o c e s o p a s o a p a so .* A c o n tin u a c ió n , e s im p o rta n te id e n tific a r lo s r o le s m á s im p o r ta n tes ( p o r e je m p lo , m i e m b r o d e la fa m ilia , v o lu n ta rio e n la ig le s ia /c o m u n id a d , a m ig o , m a d re /p a d r e , líder d e e q u ip o ) y m a r c a r s e o b je tiv o s s e m a n a le s q u e e s té n a lin e a d o s c o n a q u e llo s v a lo re s y s e a so c ie n a los ro le s id e n tific a d o s . L a h e rr a m ie n ta d e p la n ific a c ió n p e rs o n a l le a y u d a r á a m a r c a r s e o b j e t i v o s q u e s e p u e d a n c o n s e g u i r , d e lo s q u e u n o p u e d a re s p o n sa b iliz a rse y q u e a s u v e z se p u e d a n d e s c o m p o n e r e n o b j e tiv o s m á s p e q u e ñ o s . S u nivel d e c o m p r o m is o c o n e llo s g u a r d a r á u n a c o rre la c ió n d ir e c ta c o n e l g r a d o d e re la c ió n q u e t e n g a n c o n su s v a lo res. U n a c la ra c o n c ie n c ia d e s u s roles y o b je tiv o s le p e rm ite e q u ilib ra r su vida. E l te rc e r nivel d e la p ir á m id e e s la p la n ific a c ió n sem a n a l. D u ra n te e s e r a to d e p lan ificació n , tie n e la o p o rtu n id a d d e re fle x io n a r s o b r e su s v a lo re s, e s c o g e r lo s « g r a n d e s p u n ta le s » y p la n if ic a r e s o s p r im e r o al e m p e z a r a p r o g r a m a r la s e m a n a . E sto le c o n d u c e a u n a p la n ific a c ió n d ia ria , d o n d e s e e la b o ra n listas d e ta re a s q u e re s u lte n rea lista s, s e e s t a b l e c e n p r io r id a d e s e n tr e las ta r e a s y s e r e v i s a n las c ita s p r o g r a m a d a s p a ra e s e día. E l libro q u e e s c r i b í j u n t o c o n R e b e c c a y R o g e r M e r rill, titu la d o P rim e ro , lo p r im e r o , e n tr a d e lleno e n e s t o s e n u n c i a d o s d e m is io n e s p e rs o n a le s y s is te m a s d e p la n ific a c ió n , p a ra q u ie n e s té in te re s a d o en el tema. S i só lo r e a liz a u n a p la n ific a c ió n d ia ria , q u e n o e n tre e n e l c o n te x to m á s a m p lio d e los v a lo re s y o b je tiv o s p a r a c a d a u n o d e s u s ro le s e n la v id a y q u e t a m p o c o e n tr e e n la p la n if ic a c ió n se m a n a l, se p a s a r á el tie m p o lu c h a n d o p o r a p a g a r in c e n d io s y g e s tio n a r crisis. L a u rg e n c ia d e fin irá la im p o r ta n c ia y s e c o n v e r tir á e n a lg o a d ic tiv o . S e p a s a r á su e s tr e s a d a v id a m e tid o d e lle n o e n c o s a s in su sta n c ia le s.
P e líc u la : B ig rocks E n el libro P rim e ro , lo p r im e r o p r e s e n tá b a m o s u n a m e tá f o r a perr e c ta d e lo q u e es c o n s e g u ir el e q u ilib ro e n la v id a y lo g r a r e s a s c o sa s m á s im p o rtan . D u r a n te u n o d e los se m in a rio s , g r a b a m o s e n v íd eo P u ed e a c c e d e rse a l m é lo d o d e fo rm u la c ió n d e la m isió n p e rso n a l d e fo rm a g ra v ita e n < \v \v \v .T h ¿ S th H a h it.c o m /t)fle rs> .
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E L 8 o H A B IT O
u n a d e m o s tra c ió n d e e sta m etáfo ra , e n d ile c to y sin e n s a y o p re v io . Se titula B ig ro c k s y, a su m a n e ra , tra n sm ite c ó m o p o d e m o s utilizar n u e s tro s tre s d o n e s d e n a c im ie n to — e le cc ió n , p rin c ip io s y las c u a tr o inte lig en cias h u m a n a s — p a ra in tro d u c ir c a m b io s p o sitiv o s e n n u e stra s vi das. A h o r a es m o m e n to d e v e r la p e líc u la e n w w w .f ra n k lin c o v e y m e x . com . D e e s te e je r c ic io s e p u e d e n a p r e n d e r m u c h a s le c c io n e s . L a m á s im p o rta n te e s m u y sencilla: P o n g a lo s g r a n d e s p u n ta le s en p r im e r lu g a r. Si p r im e r o llena e l c u e n c o o la v id a c o n g u ija r r o s y, d e s p u é s , s u fre u n a crisis im p o r ta n te c o n u n o d e s u s h ijo s, u n re v é s e c o n ó m ic o o d e s a l u d o tie n e u n a o p o r tu n id a d c re a tiv a n u e v a e im p o r ta n te , ¿ q u é h a c e ? T o d o eso so n lo s g r a n d e s p u n ta le s y n o q u e d a sitio p a ra e llo s en su v id a. S ie m p r e h a y q u e p e n s a r q u e lo s g ra n d e s p u n ta le s v a n p r i m e ro . D e te r m in e lo m á s i m p o r ta n te e n s u v id a y t o m e las d e c is io n e s en f u n c ió n d e e s o s c rite rio s m u y im p o rta n te s . L o s g ra n d e s p u n ta le s son, s e n c illa m e n te , las c o s a s q u e m ás le im p o r ta n e n s u v id a. L o p rin c ip a l e s q u e lo p r im e ro sig a s ie n d o lo p rim e ro . L o s tr e s d o n e s d e n a c im ie n to s u p e r n a t u r a l e s le o t o r g a n la c a p a c id a d d e t o m a r e s te tip o d e d e c i sio n es y c o n v e rtirs e d e v e rd a d e n la fu e rz a c re a tiv a d e su p ro p ia vida. C o n u n e n c e n d id o «sí» e n tr e las m á x im a s p rio rid a d e s , resu lta fácil d e c ir « n o » a c o s a s q u e s o n u rg e n te s, p e ro no im p o rta n te s; c o n u n a s o n risa , d e b u e n a g a n a y s in s e n tim ie n to d e c u lp a b ilid a d : « ;N o !» .
P
reg u n ta s y respu esta s
P : P a r e c e ló g ic a la n e c e s id a d d e t e n e r p e r s o n a s e n la s q u e c o n f ia r e n la o r g a n iz a c ió n p a r a q u e e x is ta c o n fia n z a , p e r o ¿ q u é h a c e r si s e t ie n e n c lie n t e s q u e a b u s a n d e e m p le a d o s d ig n o s d e c o n fia n z a y lo s tr a ta n m a l? R : ¡E c h a r a los c lie n te s! C o n o z c o u n a o rg a n iz a c ió n e n o rm e m e n te d e s ta c a d a q u e , c u a n d o re s u lta e v id e n te p a ra to d o el m u n d o , llega a e s c r ib ir c a r t a s a lo s c li e n t e s q u e se e m p e ñ a n e n s e g u i r tr a t a n d o m a l a lo s e m p l e a d o s . In c lu s o lle g a r o n a d e c i r a lo s c lie n te s q u e n o e s t a b a n d is p u e s to s a tra ta r c o n ellos. A p e s a r d e to d o , la r e s p u e s ta m e j o r y de m a y o r a ltu r a e s b u s c a r a lg u n a s o lu c ió n q u e c o n s titu y a u n a te r c e r a al tern a tiv a , c o n u n a b u e n a c o m u n i c a c i ó n ; p o r s u p u e s to , s ie m p re e s c u c h a n d o p rim e r o .
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9 L A V O Z Y L A R A P ID E Z D E LA C O N F IA N Z A
Es m ayor halago recibir confianza que recibir amor. GLORGI: MACDONALD
C u a n d o tr a ta m o s de a m p l i a r n u e stra in flu e n c ia e in s p ir a r a o ír o s p a r a q u e e n c u e n tr e n s u v o z (re c u e rd e q u e in s p ir a r s ig n ific a in su fla r v id a a a lg u ie n ) , n o s e s ta m o s m o v ie n d o en el m u n d o d e las r e l a c i o nes. L a c o n s t r u c c i ó n de u n a s r e l a c i o n e s s ó lid a s no só lo e x ig e q u e el c a rá c te r p o sea u n o s c im ie n to s de se g u rid a d in te rn a , a b u n d a n c ia y a u to r i d a d m o r a l p e r s o n a l , c o m o s e ha e x p r e s a d o e n la p r im e r a p a rte d e e s t e lib r o , s in o q u e t a m b i é n i m p l i c a e x ig i r n o s el m á x im o e s f u e r z o e n el d e s a rro llo d e n u e v a s H A B I L I D A D E S in te rp e rs o n a le s de v ita l i m p o r t a n c i a , q u e n o s p o d r á n a la a lt u r a de lo s d e s a f í o s a los q u e n o s e n f r e n t a r e m o s j u n t o c o n o t r a s p e r s o n a s . L o s d o s c a p í tu l o s s i g u i e n t e s s o b r e el m o d e l a d o s e c e n t r a n en el d e s a r r o l l o d e e sta s hab ilidades.
Firjina 9 1
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C a s i t o d o el tr a b a jo d e l m u n d o s e r e a l iz a p o r m e d ia c ió n d e re la c io n e s c o n p e r s o n a s y e n o r g a n iz a c io n e s . P e ro , ¿ c ó m o e s la c o m u n i c a c ió n c u a n d o n o e x is te c o n f i a n z a ? E s im p o s ib le . E s c o m o c a m in a r p o r u n c a m p o d e m in a s. ¿ Y q u é su c e d e si su c o m u n ic a c ió n e s c la r a y p re c isa y, sin e m b a r g o , n o e x is te c o n fia n z a ? S ie m p r e e s ta r á b u s c a n d o s e n tid o s y p r o p ó s ito s o c u lto s . L a fa lta d e c o n f i a n z a e s la d e fin ic ió n m is m a d e u n a m a la rela ció n . E n p a la b ra s d e m i hijo S te p h e n : « L a p o c a c o n fia n z a e s e l g ra n i m p u e s to o c u lto » . D e h e c h o , e l im p o r te d e ese im p u e s to o c u lto e s s u p e r io r a la c o m b i n a c i ó n d e t o d o s lo s im p u e s to s y lo s intereses, ¡o c u lto s y n o ocu lto s!
L a r a p id e z d e la c o n fia n z a B ien, ¿ c ó m o e s la c o m u n ic a c ió n c u a n d o ex iste u n e le v a d o nivel de c o n f i a n z a ? E s fá c il, n o c u e s t a n i n g ú n e s f u e r z o , e s in sta n tá n e a . ¿ Q u é s u c e d e c u a n d o e x is te u n e le v a d o n iv e l d e c o n f i a n z a y u s t e d c o m e te e rro re s ? A p e n a s im p o rta ; la g e n te le c o n o c e . « N o se p re o c u p e , lo e n tie n d o .» « O lv íd e lo . Y a s é lo q u e q u ie re decir. L e c o n o z c o .» N in g u n a te c n o lo g ía q u e s e h a y a in v e n ta d o n u n c a p u e d e h a c e r eso. Q u iz á s , e n c ie r to s e n tid o , e s to e x p lic a q u e e l c o r a z ó n s e a m á s im p o r ta n te q u e el c e r e b ro . A lg u ie n p u e d e e s ta r c lín ic a m e n te m u e r to , p e ro si el c o r a z ó n s ig u e la tie n d o , s e s ig u e v iv ie n d o ; c u a n d o m u e r e e l c o r a z ó n , u n o se m uere. C o m o d ic e m i h ijo S te p h e n : « N o h a y n a d a m á s v e lo z q u e la ra p i d e z d e la c o n fia n z a » . E s m á s rá p id o q u e c u a lq u ie r c o s a q u e se le o c u rra. E s m á s r á p id o q u e In te rn e t, ya q u e c u a n d o la c o n f i a n z a e s tá p r e se n te , se o l v id a n y p e r d o n a n lo s e rro re s. L a c o n f ia n z a e s la u n i ó n d e la v id a. E s el p e g a m e n t o q u e m a n tie n e u n id a s las o rg a n iz a c io n e s , las c u lt u r a s y las r e l a c i o n e s . R e s u l ta iró n ic o q u e s u r ja d e l r i t m o q u e se a d o p ta al ir lento. C o n las p e rs o n a s , rá p id o es le n to y le n to e s ráp ido .
H a c e v a rio s a ñ o s , v isité a u n a m i g o q u e a c a b a b a d e te r m in a r u n im p o rta n te p r o y e c to e m p re sa ria l. C o n o c ía b ie n s u tra b a jo y le felicité p o r el e n o r m e im p a c to p o s itiv o q u e e s ta b a te n ie n d o e n la v id a d e m i les d e p e rs o n a s . L e p r e g u n t é q u é h a b ía a p r e n d id o y é l m e c o n te s tó : « S a b e s , S te p h e n , e s t o y s e g u r o d e q u e r e c o r d a r é e s t e p r o y e c to d e d o s a ñ o s c o m o u n a d e las m á s i m p o r ta n te s c o n tr ib u c io n e s d e m i v id a » D e s p u é s , h iz o u n a p a u s a , s o n r ió le v e m e n te y, c o n u n p r o f u n d o se n ti m ie n to , p r o s ig u ió : « P e r o lo q u e r e a l m e n t e h e a p r e n d i d o e s q u e , sin u n a re la c ió n d e u n id a d y c e r c a n í a c o n m i e s p o s a , n o s ig n ific a n ad a» -
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sig u ie n te e x p e rie n c ia :
«P or su p u e st o», repliqu é. Al percibí r mi
C uando m e pidieron p o r prim era vez q u e asum iera el liderazgo d e es te p ro yecto , m e en tu sia sm ó la o p o rtu n id a d q u e suponía. M i m u je r y m is h ijo s m e a p o y a b a n , d e m o d o q u e m e m e tí d e llen o en él sin reservas. S e n tí el gran p e so d e la responsabilidad y la sensación d e albergar un ob je tiv o m e p ro p o rcio n a b a im pulso y energía. D u ra n te e l se g u n d o ario d e l p ro yecto , tra b a jé d ía y noche en el sen tid o lite ra l d e la p a la b ra . L a im p o rta n c ia d e l tra b a jo m e consum ía. S e n tía q u e estaba h a c ie n d o bien al se g u ir im plicado en la vida de los niños, p a rtid o s d e b éisb o l y recitales de b a ile incluidos. S o lía cen a r to d a s las n o ch es con la fa m ilia . P ensaba que m e la s a rreg la b a b a sta n te bien. L o s ú ltim o s se is m e se s fu e r o n lo s m á s in ten so s y f u e dura n te este p e río d o cuando m e p e rc a té d e lo h a b itu a l que resultaba que m i esposa se sintiera defraudada, n o rm a lm en te p o r las co s a s m á s p e q u eñ a s (p o r lo m enos, a m í m e lo parecía). C ada vez m e m o lestaba m á s su fa lta de com prensión y a p o y o hacia el trabajo q u e estaba rea liza n do, so b r e todo e n un m o m e n to tan crítico. L a c o m u n ica c ió n s e v o lv ió m á s tensa, in c lu so p o r te m a s m e n o re s. C uando, fin a lm e n te , el p ro y e c to s e term inó, ni siq u ie ra q u iso a s is tir a la cena de celebración. A c a b ó yen d o , p e ro estuvo cla ro q u e n o s e d ivirtió . S a b ía q u e ten ía m o s q u e h a b lar, h a b la r de verdad. E so es lo q u e h icim o s y s e a b riero n las com puertas. E m p ezó a co n ta rm e có m o s e h a b ía se n tid o esta n d o « so la » to d o este tiem po. Incluso cu a n d o y o estaba en casa, sen tía q u e estaba en otra p a r te. C o m o n u e stra c o stu m b re d e m a n te n e r c ita s se m a n a le s s e c o n v irtió en a lg o m u ch o m e n o s fr e c u e n te y co m o to d a s la s n o ch es so lía q u e d a r m e leva n ta d o h a sta m u ch o d e sp u é s d e q u e ella se h u b iera a c o sta d o no h a b lá b a m o s ni nos co n tá b a m o s cosas co m o so lía m o s h a c e r y e lla se fu e sin tien d o cada vez m á s aislada, m enos valorada y desconectada. A penas co n ta b a nada. E s ta r firm e m e n te c en tra d o c a si ú n ica m en te en el trabajo y o tro s c o m p ro m iso s s e c o n virtió e n un reco rd a to rio co n sta n te d e d ó n d e n o esta b a n c e n tra d o s m is p e n sa m ien to s y sentim ientos. M e recordó q u e h a b ía lleg a d o a o lvid a r su cu m p lea ñ o s h a sta q u e y a ha b ía tra n scu rrid o m á s d e m edio día. Y lo q u e resu ltó tan d e cep cio n a n te n o f u e el h e ch o d e olvidarlo, sin o q u e re p re se n ta b a un sím b o lo d e c ó m o s e ha b ía Sen tid o d ura n te todo el año. C u a n d o le p r e g u n té p o r q u é n o se h a b ía a b ie rto y h a b ía expresado s / ' P reo cu p a cio n es antes, m e d ijo q u e no ha b ía querido d isg u sta rm e y distra erm e d e l p royecto. L a m iré a los ojos y vi un d o lo r y u n a soled a d P rofundos. M e s e n tí fa ta l. M e a so m b ra b a y a verg o n za b a el n o haberm e n i enterado. S u fra n q u eza con respecto a la so le d a d q u e sen tía m e ayu-
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d ó a d a rm e c u e n ta d e lo v a cío q u e h a b ía e sta d o d u ra n te ta n to tiem po. H a b ía m o s p e r d id o efectividad, ta n to in d iv id u a lm e n te co m o ju n to s . M e d isc u lp é y la tra n q u ilic é d ic ie n d o q u e no ha b ía en la Tierra n a d a n i n a d ie m á s im p o rta n te q u e ella. P ero p a r e c ió q u e m is p a la b r a s no llegaron a ca la r en ella. M e di cuenta d e q u e ha b ía m u ch a s o tra s co sa s q u e lle va b a n d e m a sia d o tie m p o c o m u n ic a n d o a lg o d istin to . M i d isc u lp a y c o m p ro m is o d e e sta b le c e r n u e v a s p rio rid a d es en m i vida ayudaron, p e ro no h izo q u e la s c o sa s m e jo ra ra n d e la n o c h e a la m a ñ a n a . S e n e cesita ro n días, se m a n a s y m e se s de e sfu erzo c o n sta n te : hablar, co m p a rtir, e sta r ahí. h a c e r p ro m esa s y cum plirlas, d e ja r a un la d o e l trabajo a l fin a l del d ía p o r la fa m ilia , disculparse y reagruparse cu a n d o m e desviaba d e l c a m in o un poco, a n tes de q u e s e resta b leciera la sensación p le n a d e c o n fia n z a y c o n exió n e m o cio n a l y su p e ra ra lo q u e ha b ía sid o antes. D e s d e q u e visité a m i a m ig o , h a te rm in a d o d o s p r o y e c to s m á s d e v a r i o s a ñ o s , ig u a l d e e x i g e n t e s e i m p o r t a n t e s q u e e l p r i m e r o . Y , sin e m b a r g o , la re la c ió n c o n s u e s p o s a se h a fo rta le c id o e n c a d a u n o de ellos. L a d o lo r o s a p r im e r a e x p e r ie n c ia , la m a y o r c o m p r e n s i ó n d e su e s p o s a y s u c o m p r o m is o c o n e lla h an p r o d u c id o un c a m b io d u ra d e ro . N o h a c e m u c h o , re c o r d a n d o a h o r a lo d istin ta s q u e h a n s id o s u s e x p e rie n c ia s, c o m p a r ti ó c o n m i g o a lg u n a s r e f l e x io n e s m ás q u e p e r m ite n e n te n d e r m e jo r lo su c e d id o : L o q u e realm ente a p r e n d í f u e q u e p u ed es e sta r p ro fu n d a m en te c o m p ro m e tid o co n e l m a trim o n io , q u e re r a tu esposa, v iv ir en un c lim a de fid e lid a d y le a lta d m utuas, e sta r c o m p ro m etid o con la educació n d e tus h ijo s y, a p e s a r d e todo, su frir un d eterio ro d e la relación y la confianza. N o h a y q u e p ro n u n c ia r p a la b ra s d u ra s y desagradables, ni fa lta r a l res p e to p a ra h e rir a alguien. C on una p erso n a m u y cercana a ti, b a sta con d e sc u id a r el corazón, la m ente y el espíritu. L a s relaciones y la co n fia n za n o p e rm a n e c e n c o n sta n tes. S e m a n tien e n y s e p ro fu n d iza n ú n ic a m e n te c u a n d o s e la s a lim e n ta d e fo rm a a c tiv a y s e van c o n stru y en d o co n a c to s reg u la res de am abilidad, consideración, valoración y servicio A p r e n d í q u e tanto la c a lid a d d e n u e stro m a trim o n io c o m o m i p r o p ia f e lic id a d n o tenían n a d a q u e v er co n lo q u e ella hiciera p o r m í y s í con lo q u e yo tratara d e h a c e r to d o s los d ía s p a ra fo m e n ta r su felicid a d , co m p a r tir su s c a rg a s y s e r s u co m p a ñ ero en la s co sa s q u e m á s valoram osH e a p re n d id o q u e la u n id a d en la relación con m i m u je r c o n stitu ye una d e la s m a yo res y m á s c a p a d ¡adoras fu e n te s d e p o d e r en m i vida, n o s o la m e n te en n u e stro tra b a jo m á s sig n ific a tiv o en la fa m ilia y la c o m u n i d a d c o n ju n ta m e n te , sin o ta m b ié n en to d o s lo s á m b ito s d e m i vida, i'" e l nido el p ro fesio n a l. C rea un p o zo d e fu e r za , paz,, alegría, sensa ció n w
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p erten en cia y en erg ía q u e m e estim ula la creatividad, y e l dinam ism o p a ra c o n trib u ir y h a cer él trabajo lo m ejo r posible. F inalm ente, esto y aprendiendo q u e la s relaciones sólidas exigen un verdadero esfuerzo y sacrificio. E xigen p o n e r el bienestar, el crecim iento y ¡a felic id a d d e otra persona p o r delante de uno mism o. Y, sí, ¡m erece la p e na! P orque un esfuerzo de esta naturaleza constituye la puerta d e la propia felicidad. ¿ Q u é haríam os sin el tirón d e esas relaciones q u e nos ayudan a sa lir d e n osotros m ism o s y p o n e rn o s a la a ltura d e n u estro p o te n c ia l?
A u to r id a d m o ra l y r a p id e z d e la co n fia n za L a e x p e rie n c ia v iv id a p o r m i a m ig o ilu s tra de f o r m a e x tr a o r d in a r ia la re a lid a d d e q u e las r e la c io n e s e s tá n g o b e rn a d a s p o r leyes n a tu ra le s. L a c o n fia n z a d u ra d e ra en u n a re la c ió n n o s e p u e d e fin g ir y ra ra v e z s e p r o d u c e c o m o r e s u lta d o d e un ú n ic o e s fu e r z o e s p e c ta c u la r. Es el fru to de a c c io n e s r e g u la re s, in s p ira d a s p o r la c o n c ie n c ia y el c o r a zón. E n L o s 7 h á b ito s d e la g e n te a lta m e n te e fe ctiva presenté u n a m e tá fo ra de la c o n fia n z a q u e d e n o m in é la « c u e n ta b a n c a ria e m o c io n a l» . E s c o m o u n a c u e n t a b a n c a ria fin a n c ie ra d o n d e s e in g r e s a n y s e r e ti r a n f o n d o s , s ó l o q u e e n e s te c a s o , s e tr a ta de d e p ó s ito s y r e in te g ro s e m o c io n a le s en las rela cio n es, q u e las c o n stru y e n o las destru y en . C o m o su c e d e c o n c u a lq u ie r m e tá f o r a , si se lleva d e m a s ia d o le jo s, tiene s u s lim ita cio n e s; p e ro , p o r lo g e n eral, c o n s titu y e u n a m a n e ra sólid a y se n c illa de e x p re s a r la c a lid a d d e u n a relación. E n la ta b la d e la p á g in a sig u ie n te a p a r e c e u n a lista d e d ie z d e p ó sitos y re in te g ro s c la v e q u e p o d e m o s h a c e r co n lo s d e m á s y q u e , con a rre g lo a mi e x p e rie n c ia , a fe c ta n p r o f u n d a m e n te al n iv e l d e c o n fia n z a en las re la c io n e s. T a m b ié n d e ta lla los s a c r ific io s n e c e s a rio s y los p r in c ip io s q u e e n c a rn a c a d a d e p ó sito . E s im portan te a d m itir q u e la ra z ó n q u e e x p lica q u e los diez d ep ó si tos in fu n d e n c o n fia n z a rad ica e n q u e e n c a rn a n p rin cip io s fu n d a m e n ta les p a ra las relaciones h um anas. Al e stu d ia r c a d a u n o de los depósitos, ¿ cu á le s diría q u e s o n los e le m e n to s c o m u n e s ? M e a tre v o a su g e rir que un d e n o m in a d o r c o m ú n d e los depósitos es la iniciativa, q u e e stá c o n s tituida p o r fuerza de v o lu n ta d y d e te rm in a c ió n . El lector a d v e rtirá que to dos los d e p ó sito s q u e d a n d e n tro de su s p o sib ilid a d e s de realización, c a d a uno de ellos se e n cu en tra en su propia capacidad de influir. C om o se f u n d a m e n ta n en p rin c ip io s , s u s c ita n a u to rid a d m oral o c o n fia n z a .v e r a , p o r lo tanto, q u e es im p o sib le re a liz a r e so s d epó sitos, llev ar a la Práctica ese valor, esa iniciativa, esa determ inación, sin la c ap acid ad de n acer las «veinte flexiones e m o cio n ales» a nivel personal.
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P ro c u ra r p rim e ro e n te n d e r
P rocurarprim ero s e r enten did o
Im p a c ie n c ia e g o . p rio rid a d e s p ro p ia s
C o m p re n s ió n m u tu a
M a n te n e r la s p ro m e s a s
R o m p er p ro n e sa s
E s ta d o s d e ánim o, s e n tim ie n to s , e m o c io n e s , tie m p o
In te g rid a d e je c u c ió n
H o n e s tid a d , fra n q u e za
M anipulación su til
E g o . a r ro g a n c ia , c o n tro l
V is o n v a io r e s . m te g rld a d e je c u c iO n . c o m p r e n s ió n m u tu a
D e ta lle s , a te n cio n e s
N o te n e r d e ta lle s. n o prodigar a ten cio n es
U n o m is m o , tie m p o , p e rc e p c io n e s , e s te te o s p o s . p re ju ic io s
V iS O n v a lo re s , in te g rid a d e je c u c ió n
P e n sar e n g a n a rg a n a r o n o h a y tra to
P e n sa r e n g a n a r p e rd e r o p erd er/g a n a r
- G a n a r s ig n ific a 'd e rro ta r" » ,
R e s p e to b e n e fic io m u tu o
C la rl'fc a r la s e > p e c ta lv a s
N o c u n d ir la s exp ecta tivas
C o m u n ic a c ió n e s tilo -a d u la c ió n -
R e s p e to b e n e fic io m u tu o , c o m p r e n s ió n m u tu a , c o o p e ra c ió n c re a tiv a , re n o v a c ió n
L e a lta d a le s a u se n te s
D eslealtad, duplicidad
A lg o d e a c e p ta c ió n s o c ia l, c o n s u e lo
V is ó n V a io re s . in te g rid a d e je c u c ió n
D is a íp a s
O rgullo, vanidad, arrogancia
E g o , a rro g a n c ia , o rg u llo , tie m p o
V is io n V a lo re s . i n te g i d a d e ja c u c ió n
R e c ib ir in fo rm a c ió n y tra n s m itir m e n s a je s d e - Y o -
N o recibir in lo rm a ció n y transm itirm e n sa fe s d e « Tú»
E g o , a rro g a n c ia , o rg u llo , c o m u n ic a c ió n re a c tiv a
C o m p re n s ió n m u tu a
P e tfc n
G uardar r e n c a
O rg u llo , e s ta r c e n tra d o en u n o m is m o
V is o n v a o r e s . in te g h d a d e je c u d O n
T a b la 4
¿ C u á l es la s e g u n d a c a r a c te r ís tic a c o m ú n d e lo s d e p ó s ito s ? M e a tr e v o a p r o p o n e r q u e es la a u s e n c ia de e g o ís m o y la p r e s e n c ia de h u m ild a d . E s la b u e n a d i s p o s ic ió n p a ra s u b o rd in a rs e a o tra p e rs o n a , p rin c ip io o c a u s a m ayor. Es d a rs e c u e n ta de q u e la v id a no s ó lo es yo y lo m ío; e m p le a n d o las p a la b ra s del filó s o fo M a rtin B u b e r, es « y o y tú», se n tir u n a p ro fu n d a re v e re n c ia p o r la valía y el p o te n c ia l de c a d a p e rso n a. L a a u to rid a d m oral, la c o n fia n z a y la v in c u la c ió n a fe c tiv a p u e d en e v a p o r a rs e co n el tie m p o si no s e re a liz a n c o n tin u o s d e p ó sito s , sob re to d o c o n las p e rs o n a s q u e tr a b a ja n y v iv e n to d o el tie m p o c o n n o s o tro s. S u c e d e a s í p o r q u e s u s e x p e c ta tiv a s so n m u c h o m a y o re s. A m e nudo, co n las p e rs o n a s q u e llevam os a ñ o s sin ver, es p o sib le re a n u d a r la r e la c ió n d o n d e la h a b ía m o s d e ja d o . S e re s ta b le c e de f o r m a i n m e diata la c o n fia n z a , la v in cu lac ió n a fe c tiv a y el a m o r, p orq u e, se n c illa m e n te , las e x p e c ta tiv a s n o c o n te m p la n d e p ó s ito s c o n sta n te s.
A u to rid a d m oral: El e je rc ic io de la libre e le c c ió n b a sad o en só lid o s p rin c ip io s, lo q u e c a si s ie m p re im p lic a algún tip o de sacrificio.
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L A V O Z Y L A R A P ID E Z DE L A C O N F IA N Z A
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U n a t e r c e r a c a r a c te r ís tic a c o m ú n e s q u e , c o m o c a s i t o d o lo q u e m e r e c e la p e n a e n la vida, e x ig e un sa c rific io (recuerde: u n a b u e n a d e fin ició n d e sa crificio e s re n u n c ia r a a lg o — in clu so a a lg o b u e n o — p o r a lg o m ejor). S i e l le c to r y a e s t á f a m i li a r iz a d o c o n la c u e n t a b a n c a d a e m o c i o nal. le in v ito a c o n s id e r a rla a h o r a c o n n u e v o s o jo s y a b rirs e a n u e v o s e le m e n t o s a d ic io n a le s q u e le p e r m itir á n e n c o n t r a r s u v o z e in s p ir a r a los d e m á s p a ra q u e e n c u e n tr e n la suya. H a b r á o b s e r v a d o q u e c a d a d e p ó s ito r e p re s e n ta u n a o p c ió n p a ra u tiliz a r s u s d o n e s d e n a c im ie n to en u n e s f u e r z o e n c a m i n a d o a s a c r i f i c a r u n h á b it o p e r s o n a l in e f i c a z y s u s ti t u i r l o p o r u n a a c c i ó n q u e in f u n d a a u t o r i d a d m o r a l e n las re la c io n e s c o n lo s dem ás. /\ N in g ú n siste m a p u e d e d o m in a r p o r n u tch o tie m p o la s le a lta d e s de lo s h o m b res y la s m u jeres si n o espera d e ellos ciertas m edidas de d isc ip lin a y, p a rticu la rm en te, d e a u to d iscip lin a . P uede te n e r un a lto co ste en com odidad. P uede e x ig ir un verdadero sacrificio. P ero esta re a lid a d m u y exigente es la esencia d e d o n d e e m a n a el ca rácter, la fu e r z a y la nobleza. L a p e rm isiv id a d nunca genera g ra n d eza . L a integridad, la le a lta d y la f u erza son virtudes con u n o s m ú sc u lo s (pie s e d e sa rro lla n co n la s lu c h a s in te rn a s que a c o m p a ñ a n a la p rá c tic a d e la a u to d iscip lin a , co n los req u erim ien to s de una verdad q u e ha b la d e fo r m a s u b lim e * G O R D O N B . H IN C K LE Y
P r o c u r a r p r im e r o e n te n d e r ¿ P o r q u é P r o c u r a r p r im e r o e n te n d e r d e b e ría s e r e l p r i m e r d e p ó s ito ? P o r u n a se n c illa razó n : no s e sa b e lo q u e sig n ific a u n d e p ó s ito p a ra o t r a p e r s o n a h a s t a q u e n o s e la c o m p r e n d e d e s d e s u m a r c o re fe re n c ia l. L o q u e p a ra u s t e d p u e d e s e r u n d e p ó s i to d e a lto n iv e l p u e d e s e r u n d e p ó s i t o d e b a jo n iv e l p a r a o t r a p e r s o n a o , in c lu so , u n r e in te g ro . L o q u e p u e d e s e r u n a p r o m e s a im p o r ta n te p a ra u ste d , p u e d e c a re c e r de im p o rta n c ia p a ra o tra p erso n a. S u m an e ra d e e x p re sa r h o n e stid a d , fra n q u e z a , a m a b ilid a d y c o rte s ía p u e d e p e rc ib irs e d e f o r m a c o m p l e t a m e n te d is tin ta c u a n d o o tr o s lo v e n a tr a v é s d e s u s partiü l a r e s filtro s c u lt u r a l e s o p e r s o n a le s . A u n q u e lo s p r i n c i p io s s u b y a c e n t e s a c a d a d e p ó s i to s o n v á li d o s p a r a to d a s las s itu a c io n e s , e x ig e n o r n p r e n d e r a lo s d e m á s d e s d e s u m a r c o r e fe re n c ia l p a r a s a b e r c ó m o a p lic a r la p rá c tic a d e f o r m a e sp ec ífic a.
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E L 8o H Á B IT O
T r a s h a b e r a p r e n d i d o la id e a d e r e a l iz a r d e p ó s i t o s e n la c u e n t a b a n c a r i a e m o c io n a l , u n a m u je r d e c i d ió p o n e r l a a p r u e b a . E s t o e s lo q u e m e c o n tó s o b r e la e x p e rie n c ia : D e c id í q u e iba a m e jo ra r la rela ció n co n m i m a rid o h a c ie n d o a lg o e sp ec ia l p a ra é l M e im aginé q u e te n e r a lo s n iñ o s vestidos con ropa lim p ia cuando lleg a ra a c a sa y h a c e r la colada m á s rápido te h a ría rea l m e n te felizTras d o s sem a n a s de se r la M u jer Superlavadora sin recibir ninguna respuesta p o r s u p a rte — y quiero d e c ir «ninguna»; m e p a re c e q u e n i s i q u iera s e enteraba de nada — , em p ecé a sen tirm e un p o c o harta. « N o va le la pena», pensé. Entonces, de repente, cuando se f u e a a c o sta r u n a n o c h e e n tre sá b a n a s lim p ia s sin p e rc a ta r se d e ello, se m e e n ce n d ió la bom billa. «O h, D ios, le im porta un rá b a n o q u e Z a c tenga la cara lim pia o lle ve u n o s v a q u ero s lim pios. E so e s lo q u e m e h a c e f e l i z a mí. Seguro q u e le gustaría m á s q u e le ra sca ra la espalda o q u e o rg a n iza ra una cita p a ra la n o c h e d e l viernes.» ¿Me hub iera d a d o d e to rta s! A h í esta b a yo, m a tá n d o m e p o r la colada y h a cien d o to d o s esos d ep ó sito s q u e n o sig n i fic a b a n nada p a ra él. A p re n d í una verdad m u y sen cilla d e un m o d o m uy laborioso: un d e p ó sito d e b e sig n ific a r a lg o p a ra la otra persona. H e v iv id o in n u m e r a b le s e x p e rie n c ia s p r o p ia s c o n la p o d e ro s a c a p a c i d a d d e in te n ta r c o m p r e n d e r a o tro . N u n c a o l v i d a r é c u a n d o un e je c u tiv o d e a lto nivel, m u y p re s tig io s o , m e inv itó a a p o rta r m i a n á li sis y r e c o m e n d a c io n e s s o b r e la e le c c ió n d e u n n u e v o r e c to r u n iv ersi tario. F u e u n a d e las e x p e r ie n c ia s c o m u n i c a t iv a s m á s p ro fiin d a s q u e h e v iv id o nun ca. S alió d e s u d e s p a c h o p a ra e n tra r e n la sa la q u e h a b ía a fu e ra , d o n d e yo le e s t a b a e s p e r a n d o . T r a s s a lu d a r m e , m e h iz o p a s a r g e n tilm e n te a s u d e s p a c h o y m e s e n tó j u s t o a su la d o , e n f r e n t e d e la m e s a , d o n d e p o d í a h a b la r m ir a n d o d i r e c t a m e n t e a lo s o jo s , s in n i n g u n a e s t r u c t u r a f ís ic a e n tr e n o s o tr o s . B á s ic a m e n te , m e d ijo : « S te p h e n , m u c h ís im a s g ra c ia s p o r venir. E s t o y d e s e o s o d e c o m p r e n d e r lo q u e q u ie r a s q u e c o m p r e n d a » . M e h a b ía e s t a d o p re p a ra n d o p a ra e s ta visita d u ra n te un c o n s id e r a ble p e río d o d e tie m p o y h a b ía d e s a rro lla d o un e s b o z o d e m i p re s e n ta ción. L e e n tre g u é u n a c o p ia y lo fu e e x a m in a n d o lentam ente, p u n to p o r p u n to . N o m e interrum pió , e x c e p to p a ra h a c e rm e a lg u n a s p re g u n ta s de tip o aclara to rio . M e e s tu v o e s c u c h a n d o d e un m o d o tan a te n to y c o m pleto q u e , c u a n d o c o n c lu y ó la p re s e n ta c ió n d e trein ta m in u to s, m e sen tí to ta lm e n te c o m p r e n d id o . N o h iz o a b s o l u ta m e n t e n i n g ú n c o m e n ta rio, ni d e a p r o b a c i ó n , n i d e d is c r e p a n c ia , ni d e tr a n s ig e n c ia , sin o
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LA VOZ Y LA RAPIDEZ DE LA CONFIANZA
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al final, se lim itó a lev a n ta rse . M e m iró a los o jo s y, e stre c h á n d o m e la m an o , m a n if e s tó c u á n t o m e a p r e c ia b a y a d m ir a b a . E s o fu e to d o . M e c o n m o v ió p ro fu n d a m e n te su fran q u eza, su h u m ild a d , su g en tileza y su e s c u c h a aten ta y m e s e n tí a b ru m a d o p o r u n s e n tim ie n to de g ra titu d y lealtad. C o m o s e n tí q u e m e c o m p re n d ía n ta n b ie n y su p e q u e m i a p o r ta c ió n h a b ía sid o e s c u c h a d a y re s p e ta d a de v e rd a d , e s ta b a to ta lm e n te p r e p a r a d o p a ra a p o y a r c u a lq u ie r d e c is ió n q u e se to m a ra . A u n q u e h a b ía e sta d o co n e ste c a b a lle ro m u c h a s o tra s v eces antes, e sa e x p e rie n c ia d e c o m u n ic a c ió n c a r a a c ara, d e p e rs o n a a p e rs o n a le c o n firió tal a u to rid a d m o r a l a n te m is o jo s q u e no he n e c e s ita d o n u n c a o tra visita o e x p e rie n c ia c o n él p a ra re n o v a rla o re s ta b le c e rla . M e r e s u lta s o rp re n d e n te , in c lu so en el m o m e n to en q u e e s to y e sc rib ie n d o e sto , se n tir el im p a c to de u n a c o n v e rs a c ió n ta n valiosa.
H a c e r p r o m e s a s y m a n te n e r la s N a d a d e s tru y e m ás r á p id o la c o n fia n z a q u e h a c e r u n a p r o m e s a y no m a n te n e r la . A la in v e r s a , n a d a c o n s tr u y e y f o r ta le c e m ás la c o n fian za q u e c u m p lir u n a p r o m e s a q u e se ha hecho. H a c e r u n a p r o m e s a es fácil. S u e le sa tis fa c e r r á p id a m e n te a los de m ás, so b re to d o c u a n d o e s tá n e s tre s a d o s o in q u ie to s p o r a lg o y n e c e s ita n q u e n o s o c u p e m o s de e llo . C u a n d o e s tá n c o n te n to s c o n la p r o m esa, u n o les gusta. Y a n o so tro s nos g u sta gustar. N o s c re em o s co n m ás facilid ad lo q u e d eseam os co n m ayor fervor. T o d o tip o de g e n te resu lta e stafa d a a l e m b a rc a rse en trato s y a c u e rd o s p o rq u e d e se a n a lg o co n ta n to afán q u e se c re e n c u a lq u ie r ex plicación , h is to ria o p r o m e s a p a ra c o n s e g u ir lo . N o q u ie r e n v er la in fo rm a c ió n n e g a tiv a y p e rsiste n en su creencia. P e ro m a n te n e r la s p r o m e s a s es difícil. S u e le im p lic a r u n p ro c e so de sa crificio doloro so, so b re to d o c u a n d o se a c a b a n las a g ra d a b le s g a n a s d e c u m p l i r la p r o m e s a , c u a n d o s e i m p o n e la c r u d a r e a l id a d o c a m b ia n las c irc u n sta n c ia s. M e h e e n tr e n a d o p a ra no u tiliz a r n u n c a ( « N u n c a d ig a s : " D e este 'gu a, no b e b eré"» ) la p a la b r a p r o m e s a a m eno s q u e e sté to ta lm e n te P re p a ra d o p a ra p a g a r el p recio q u e c o n lle v e c u m p lirla , so b re to d o con ttns hijos. C o n frecuencia, m e h an suplicado: « P ro m é te lo » y, luego, se slcnten en p a z sab iend o q u e 110 les fallaré, casi c o m o si tuvieran lo que Q u ie re n ahora. Pero, m u ch a s veces, m e he se n tid o m u y te n ta d o de der: « L o p ro m e to » só lo p a ra sa tisfa c e rlo s rá p id a m e n te y m a n te n e r la Paz en ese m o m e n to . «Lo intentaré», «É se es mi o b je tiv o » o «E spero P o d e r h a c e rlo » 110 sa tis fa c e n ; só lo sa tisfa c e « L o pro m eto».
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E L 8;‘ HÁ BI TO
En a lg u n a que o tra o c a sió n , c u a n d o c a m b ia b a n circ u n stan c ia s q u e no p o d ía c o n tro la r, p ed ía a mis hijo s q u e m e c o m p re n d ie ra n y me e x o n e r a r a n d e la p ro m e s a . E n m u c h o s c a s o s , me c o m p r e n d ie r o n y lo h ic ie ro n . S in e m b a rg o , m is h ijo s p e q u e ñ o s , m u c h a s v e c e s , no lo e n tendían. A u n q u e d ecía n q u e s í y m e lib erab an de la p ro m e s a en el p la no in te le c tu a l, no lle g a b a n a h a c e rlo e n el p la n o e m o c io n a l. D e m a n e ra q u e y o la m a n te n ía a m e n o s q u e fu e ra m u y im p ru d e n te h a ce rlo . En ta le s c a s o s , te n ía q u e v iv ir t e m p o r a lm e n te c o n la d i s m in u c i ó n d e la c o n fia n z a y tr a ta r de r e c o n s tr u ir la p o c o a p o c o d e f o r m a s d istin ta s.
H o n e s tid a d e in te g r id a d E l e n tre n a d o r de b a lo n c e s to R ic k P itin o , u n a le y e n d a en su c a m po, c a p tó el p rin c ip io de la h o n e s tid a d d e u n a m a n e r a se n c illa y p ro fu n d a: « L a m e n tira h a c e q u e u n p r o b le m a f o r m e p a r t e del fu tu ro ; la v e rd a d h a c e q u e un p ro b lem a f o r m e p a rte d el pasado»." R e c u e r d o q u e u n a v ez e s t u v e t r a b a j a n d o c o n u n c o n tr a ti s t a d e o b r a s q u e se m o stró in c r e íb le m e n te a b ie r to y fra n c o a n t e lo s d e sa fío s a los q u e s e e n f r e n t a b a , in c lu s o a n te los e rr o r e s q u e h a b ía c o m e tid o e n n u e s tro p ro y e c to . A s u m ió la re s p o n s a b ilid a d d e lo s e rro re s y p re se n tó un in fo rm e c o n ta b le ta n c o m p le to y c o h e re n te , in c lu y e n d o a d e m ás to d a s las o p c io n e s q u e p o d ía m o s c o n s id e r a r en las d istin ta s fases d e la c o n s tru c c ió n , q u e c o n fié en ese h o m b re d e f o r m a a b s o lu ta e in s tin tiv a, y m e fié d e su p a la b ra a partir de e n to n c es. S u p e que, llegado el c a s o , p o n d ría n u e stro s in tereses p o r d e la n te de lo s su y o s. S u buen a d is p o s ic ió n p a ra p o n e r su in te g rid a d y n u e stra re la c ió n p o r e n c im a de s u o rg u llo y su d e s e o n a tu ra l de o c u lt a r los e rro re s y e v it a r la v e r g ü e n z a c re ó un v ín c u lo d e c o n fia n z a p o c o c o m ú n e n tre n o so tro s. Esa c o n fia n z a le re p o rtó un g ra n n ú m e ro d e n eg ocios. T a m b ié n he e x p e ri m e n ta d o v a ria s v e c e s lo c o n tr a rio , c o n el m is m o tip o d e d e s a fío s del m u n d o d e la c o n s tru c c ió n . N in g ú n h o m b re p u e d e p o n e r m u c h o tie m p o A un a c a ra p a ra s í m ism o y otra p a ra la \m u ltitu d sin que, finalm ente, se q u e d e p e rp le jo p o r c u á l se rá ¡a verd a d era * NATHANIEL HAW THORNE
O tra v ez q u e estu v e tra b a ja n d o en u n a u n iv ersid a d , tu v e el p riv ile g io d e s e r el a n f i t r ió n de un d e s ta c a d o p s i c ó lo g o q u e , tie m p o a tr á s ,
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L A VO Z Y L A R A P ID E Z DE L A C O N F IA N Z A
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había p re sid id o u n a a s o c ia c ió n p sic o ló g ica n acio nal. A e ste h o m b re se le c o n s id e r a b a el p a d re d e la « te r a p ia in te g ra l» , un m é to d o de t r a t a m ien to p sic o ló g ic o b a sa d o en la idea d e q u e la p az m ental, la felicidad y el e q u ilib rio v e rd a d e r o s d e p e n d e n d e v iv ir u n a v id a d e in te g rid a d co n la c o n cien c ia . C re ía q u e la c o n c ie n c ia ex p lo ta el se n tid o universal d e lo q u e e s tá bien y lo q u e e stá m al, c o m ú n a to d a s las c u ltu ra s , re li g io n e s y s o c ie d a d e s q u e h an p e r d u ra d o a lo la rg o d el tiem po . U n a tarde, entre c o n fe ren c ia y c o n fe re n c ia , le llevé a las m o n ta ñ a s p a ra q u e c o n te m p l a r a las im p r e s io n a n te s v ista s . A p r o v e c h é a q u e lla o p o r t u n id a d p a ra p r e g u n ta r le c ó m o h a b ía lle g a d o a c re e r en la te r a p ia integral. Y c o n te stó : « F u e a lg o m u y p e rs o n a l. Y o e ra m a n ia c o - d e p r e s iv o y c a si to d a mi v id a h a b ía s id o u n a se rie d e a ltib a jo s . C o n el tie m p o , al o r ie n ta r a la g e n te , m e e m p e c é a se n tir e s tr e s a d o y m u y v u ln e r a b le y c a í en u n a d e p re s ió n , c a si h a s ta el p u n to d e q u e r e r q u ita r m e la vida. T e n ía la s u f i c ie n te c o n c ie n c ia d e lo q u e e s ta b a s u c e d i e n d o , p o r mi e d u c a c ió n p r o f e s io n a l y m i tr a b a jo , c o m o p a ra s a b e r q u e e ra p e lig ro so. L le g a d o a e s te p u n to , m e in te rn é en u n a in s titu c ió n p a r a im p e d ir q u e m e q u ita ra la v id a. T ra n sc u rrid o s u n o o dos m eses, s a lí y v o lv í al tra b a jo . E n to n c e s , a p r o x im a d a m e n te u n a ñ o d e s p u é s , v o lv í a c a e r en la m is m a s itu a c ió n , in g r e s é e n un h o s p ita l p o r v o lu n ta d p r o p ia y, de fo rm a g ra d u a l, fui r e to m a n d o la in v e s tig a c ió n y la escritura. E n un m o m e n to d a d o , c u a n d o p r e s id ía la a s o c ia c ió n , me p u s e tan e n fe r m o , e s t a b a ta n d e p r im id o , q u e e ra in c a p a z d e a s is tir a las r e u n io n es y s e g u ir e je rc ie n d o m i c a rg o . E n to n c e s me p r e g u n té a m í m is m o: "¿Es p o sib le q u e e sté d e s a rr o lla n d o un m a r c o e q u iv o c a d o en mi vida y e n m i p ro fe s ió n ? " E n lo m ás p ro fu n d o de mi ser, sa b ía q u e d u ra n te m u ch o s a ñ o s h a b ía v iv id o en u n a m en tira . E x is tía u n a p a rte o s c u ra de mi v id a q u e no h a b ía c o n fe sa d o » . C u a n d o e m p e z a m o s a c o n d u c ir y él e m p e z ó a c o n ta r m e e s a s c o s a s , m e p u s e m ás s e r i o y s e n t í q u e m e e s t a b a d a n d o u n a le c c ió n de h u m ild a d . T a m b ié n m e a s u s ta b a un p o c o lo q u e p u d ie r a d e c ir. P ro s i g uió: « D e c id í h a c e r un c a m b io im p o rta n te . D e jé a mi a m a n te y s e lo c o n fe s é a mi e sp o sa . Y, p o r p rim e ra v ez en m u c h o s a ñ o s, m e s e n tí en Paz, un tip o de p a z distinto a lo q u e había vivido c u a n d o sa lí de las d e p re s io n e s y v o lv í al t r a b a jo p ro d u c tiv o . E ra u n a p a z m e n ta l in te rio r, "na e s p e c ie de h o n e s tid a d c o n u n o m ism o, u n a e sp e c ie d e u n id a d co n u n o m ism o , u n a in te g rid a d . F u e e n t o n c e s c u a n d o e m p e c é a e x p lo r a r la t e o r í a s e g ú n la c u a l q u i z á m u c h o s d e m is p r o b le m a s e ra n c o n s e c u e n c i a de h a c e r c a s o ( ’ttiso a la c o n c ie n c ia n a tu ra l, ne g arla, no re s p e ta rla y p r o v o c a r u n a P é r d i d a d e i n t e g r id a d p e r s o n a l . A s í q u e e m p e c é a t r a b a j a r c o n e s a
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EL 8o H Á B IT O
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idea. L a in v e s tig u é e i m p liq u é a o t r o s m é d ic o s , q u e e m p e z a r o n a tr a b a ja r c o n s u s p a c ie n te s t o m a n d o e s e p a r a d i g m a c o m o p u n t o d e p a rti da. L o s d a to s m e c o n v e n c ie r o n d e q u e e sta b a e n lo cierto . Y asi e s c ó m o m e m e t í e n la te r a p ia integral» . L a fra n q u e z a d e e s e h o m b r e y la h o n d u r a d e su c o n v ic c ió n m e im p r e s io n a r o n s o b r e m a n e ra , igual q u e a c ie n to s d e e s tu d ia n te s al d ía si g u ie n te , e n u n f o r o u n iv e r s ita rio , d o n d e , p a r a m i s o r p r e s a , r e la tó la m i s m a h isto ria . E l m o d e l a d o y la f r a n q u e z a e ra n e l e m e n t o s f u n d a m e n ta le s d e s u e n f o q u e tera p éu tico . T a m b ié n m e im p re s io n a c ó m o no te n ía la m e n o r d u d a d e q u e la in te g rid a d p e r s o n a l r e s u lta f u n d a m e n tal n o s ó lo p a r a t o d a s n u e s t r a s r e l a c i o n e s , s in o t a m b i é n p a r a n u e s t r a sa lu d p s ic o ló g ic a y n u e s tr a c a p a c id a d d e s e r e fe c tiv o s e n las a c tiv id a d e s p o r las q u e h e m o s o p t a d o e n la vida.
D e ta lle s y a t e n c io n e s C o n las p e rs o n a s , las p e q u e ñ a s c o s a s s o n las im p o rta n te s . E n u n a o c a sió n , u n e s tu d ia n te se m e a c e rc ó al final d e l s e m e s tr e y, tra s e lo g iar la c la se , m e d ijo b á s ic a m e n te : « D o c to r C o v e y , u s te d e s u n e x p e r t o en r e la c io n e s h u m a n a s , p e ro ni s i q u i e r a s a b e c ó m o m e llam o ». T e n í a r a z ó n . M e se n tí a p e s a d u m b r a d o , in c ó m o d o y r e c ib í u n c a s tig o c o n to d a la ra z ó n . T e n g o q u e s u p e ra r m i te n d e n c ia a s u m e r g ir m e e n la c o n c e p tu a liz a c ió n intelectual, la o rie n ta c ió n la b o ra l y la e fic ie n c ia t o d o el tie m p o . M ire , h a s ta q u e las r e la c io n e s n o s o n fu e rte s y no se c o m p a r t e n lo s o b je tiv o s , e s a e fic ie n c ia r e s u lta in efica z, s o b r e t o d o c o n las p e r s o n a s in s e g u ra s , « q u e n e c e s i ta n m u c h o m a n te n im ie n to » . N o su c e d e lo m is m o c o n las c o sa s ; é sta s no tie n e n se n tim ie n to s . P e ro las p e r s o n a s sí, in c lu so lo s d e n o m i n a d o s « fa m o s o s » , lo s V I P S . L as a te n c io n e s y los d e ta lle s c o n s ta n te s p ro p o rc io n a n e n o r m e s beneficios. E s la e s f e r a d e la IE. P o r o tr a p a rte , las p e rs o n a s c a l a n las té c n ic a s « a m a b le s » y s u p e r ficiales, y s a b e n c u á n d o e s tá n sie n d o m a n ip u la d a s. L o s d e ta lle s a u té n tic o s, las a te n c io n e s y e l r e s p e t o b ro ta n d e u n i m p o r ta n te d e p ó s ito d e Í E S e n el c a r á c t e r e , in c lu s o , a h o rr a n la n e c e s id a d d e s u tile z a s s o c ia les y a te n c io n e s d e tip o c e r e m o n ia l. C o n fr e c u e n c ia , c u a n d o h a b lo c o n n iñ o s e n c a s a o e n e l c o le g io , les d ig o q u e si a p r e n d e n y u tiliz a n c u a t r o e x p r e s io n e s (q u e , e n total, s ó lo s u m a n o c h o p a la b ra s ) d e f o r m a s in c e r a y c o n s e c u e n te , p u e d e n c o n s e g u ir lo q u e q u i e r a n e n la m a y o r í a d e los c a so s. U n a e x p re sió n : « P o r favor». U n a p a la b ra : «G racias» .
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U n verbo: « T e quiero». U n a p re g u n ta : « ¿ C ó m o p u e d o a y u d ar?» . L o s a d u lto s s o n n iñ o s g ra n d e s.
P e n s a r e n g a n a r /g a n a r o n o h a y tr a to P e n s a r e n g a n a r /p e r d e r e s e l s u p u e s to e n q u e s e f u n d a m e n ta n casi to d a s las n e g o c ia c io n e s y la r e s o lu c ió n d e p ro b le m a s . S u r g e d e u n a s o c ie d a d c o n m e n ta lid a d d e e s c a s e z , q u e a f i r m a q u e c u á n t o m á s g a n e o c o n s ig a el o tro , m e n o s q u e d a r á p a ra m í. E l o b jetiv o e s c o n s e g u ir lo q u e u s te d q u ie r e , a lg o q u e , n o r m a lm e n te , im p lic a c a lc u la r el m o d o d e m a n i p u l a r al o t r o o s a c a rle v e n ta ja p a r a l o g r a r q u e c e d a e l m á x i m o p o s ib le . M u c h o s t r a t a n d e u r d i r d i f e r e n c i a s c o n o t r o s , in c lu so m i e m b r o s d e la fa m ilia , d e la m is m a m a n e ra . A m b o s b a n d o s s e e n fre n ta n h a s t a q u e u n o d e e llo s c e d e o s e o p t a p o r u n a s o l u c ió n in te r media. R e c u e r d o c u a n d o h ic e u n a p r e s e n t a c i ó n d o n d e e n s e ñ a b a la id e a d e q u e la c la v e p a r a a c a b a r c o n e s t a m e n ta lid a d d e g a n a r /p e r d e r ra d i c a e n e s t a r d e c i d id o , ta n to d e s d e e l p u n t o d e v is ta e m o c i o n a l c o m o m e n ta l, a a b o g a r p o r q u e el o tr o b a n d o « g a n e » t a n t o c o m o e l tu y o . S e r e q u i e r e c o ra je , a b u n d a n t e r e f l e x ió n y u n a g r a n c r e a t i v i d a d p a r a no o p ta r p o r a lg o q u e s u p o n g a u n a tra n s ig e n c ia p a ra a m b o s b a n d o s . E n se ñ é q u e o tra c la v e e ra e m p e z a r c o n la o p c ió n d e « n o h a y trato ». D e h e c h o , h a s ta q u e e l « n o h a y t r a t o » n o s e h a y a c o n v e rtid o e n u n a o p c ió n v ia b le e n s u m e n te , e s d e c ir, h a s t a q u e u s te d n o e sté t o ta l m e n te p r e p a r a d o p a r a e s c o g e r e l « n o h a y tra to » , p a r a d e s e n t e n d e r s e , p a r a e sta r d e a cu e rd o o d iscrep ar a g ra d ab le m e n te a m en o s q u e a m b o s b a n d o s s ie n ta n r e a lm e n te q u e s u p o n e u n a v ic to ria p a ra ellos, a c a b a r á m a n i p u l a n d o y, a m e n u d o , p r e s i o n a n d o o in ti m id a n d o a o t r o s p a r a q u e a c o m p a ñ e n s u v ictoria. S in e m b a r g o , c u a n d o el « n o h a y tr a to » e s u n a o p c ió n r e a lm e n te v iable, u n o p u e d e d e c ir c o n h o n e s tid a d al otro: « A m e n o s q u e s e a u n a v e rd a d e ra victoria p a r a ti y lo sie n ta s d e u n m o d o p ro ftin d o y s in c e ro , y a m e n o s q u e sea u n a v e rd a d e ra v ic to ria p a ra Aí y lo s ie n ta d e u n m o d o p r o f u n d o y s in c e r o , p o n g á m o n o s d e a c u e r d o a h o r a m is m o y o p t e m o s p o r el "no h a y t r a t o '». E s e p r o c e s o re s u lta ta n lib e r a d o r , a p o r t a t a n t a lib e r ta d y e x ig e u n a c o m b i n a c i ó n ta n cn o rrn e d e h u m ild a d y a m a b ilid a d c o n f u e r z a y v a lo r q u e , c u a n d o se h a n e g o c i a d o d e v e r d a d , a m b o s b a n d o s se t r a n s f o r m a n ; s e c re a u n a Vln c u la c ió n a fe c tiv a ta n intensa q u e , d e sp u és, s ie m p re s e te n d rá n lealad m u tu a e n a u s e n c ia d e l o tro .
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T r a s la p r e s e n t a c i ó n , u n h o m b r e q u e s e h a b ía s e n t a d o e n la p r i m e r a fila s e m e a c e rc ó y m e a g ra d e c ió u n a id e a ta n o p o r tu n a . E r a re p re s e n ta n te d e D is n e y -E p c o t y m e d ijo q u e te n ía in te n c ió n d e p o n e rla e n p rá c tic a al d í a s ig u ie n te , e n u n a s i t u a c ió n r e l a c i o n a d a c o n la re p r e s e n t a c i ó n d e u n d e t e r m i n a d o p a ís e n el p a r q u e t e m á t i c o E p c o t C e n té n M e e x p lic ó q u e las p e r s o n a s q u e e s ta b a n d is p u e s ta s a a p o rta r g ra n p a rte d e los f o n d o s q u e ría n u n p a b e lló n q u e D i s n e y c o n s id e ra b a sin e x c e s iv o in te rés g e n e ra l. E s t a b a n r e c ib ie n d o p re s io n e s p a r a q u e c e d ie r a n y, d e e ste m o d o , se c o n s ig u ie ra p o n e r e n m a rc h a a tie m p o la f i n a n c ia c i ó n y la c o n s t r u c c ió n . S in e m b a r g o , a h o r a v e ía u n a n u e v a p osibilid ad. T i e m p o d e sp u é s , m e c o n tó qu e, d e u n m o d o r e s p e tu o s o , h a b ía d i c h o a la f u e n te d e f in a n c ia c ió n : « R e a l m e n t e q u e r e m o s d e c a n ta r n o s p o r u n a c u e rd o y u n a r e l a c i ó n c o n u s te d q u e n o s p e rm ita n g a n a r /g a nar. E s in d u d a b le q u e n e c e s ita m o s lo s f o n d o s q u e n o s e stá o freciendo ; sin e m b a r g o , te n i e n d o e n c u e n t a las d if e r e n c ia s f u n d a m e n ta l e s q u e n o s se p a ra n , h e m o s lle g a d o a la c o n c l u s i ó n d e q u e , si n u e s tr o a c u e r d o y p ro y e c to c o n ju n to no v a a s u p o n e r u n a g r a n victoria p a ra a m b o s, s e r ía p r e f e r ib le u n "no h a y tra to " » . E n c u a n t o la fu e n te d e f in a n c ia c ió n c a p tó la sin c e rid a d , la fra n q u e z a y la h o n e s tid a d e n la e x p re sió n , e llo s m i s m o s d e ja r o n d e m a n i p u l a r y p re s io n a r. R e tr o c e d ie r o n , se r e a g r u p a r o n y, e n to n c e s , s e inició u n a a u té n ti c a c o m u n i c a c i ó n h a sta q u e s e a l c a n z ó u n a c u e r d o q u e p e r m i ti e r a g a n a r / g a n a r , v e r d a d e r a m e n te sinérgico. E l le c to r h a b rá a d v e r tid o y a q u e la f u e r z a d e l d e p ó s ito « P e n sa r e n g a n a r / g a n a r o n o h a y t r a t o » r a d ic a e n la b u e n a d i s p o s ic ió n in ic ial a s a c r ific a r s e , d e ja r e n s u s p e n s o lo s p r o p i o s in te r e s e s e l t i e m p o s u f i c ie n te c o m o p a r a c o m p r e n d e r lo q u e m á s d e s e a la o t r a p e r s o n a y p o r q u é . D e e s te m o d o , e s p o s ib le p o n e r s e a tr a b a ja r j u n t o s p a r a h a lla r u n a s o lu c ió n n u e v a y c re a tiv a q u e c o n te m p le lo s intereses d e am b o s.
C la r ific a r la s e x p e c ta tiv a s C la rific a r la s e x p e c ta tiv a s es, e n realid ad, u n a c o m b in a c ió n d e to d o s los d e p ó s ito s m e n c io n a d o s , p o r la c a n tid a d d e c o m p r e n s i ó n m u tu a y re s p e to n e c e sa rio s p a ra im p u ls a r e s e tip o d e c o m u n ic a c ió n , s o b r e t o d o c u a n d o s e tr a ta d e c la r if i c a r las e x p e c ta tiv a s s o b r e r o le s y o b je tiv o s. Si se a n a liz a n las c a u s a s s u b y a c e n te s q u e s o n re s p o n sa b le s d e t o d a s las in te r r u p c io n e s e n la c o m u n i c a c i ó n o d e c u ltu r a s ro ta s o e n fe r m a s , s e d e s c u b r e q u e p r o c e d e n d e e x p e c ta tiv a s a m b i g u a s o no c u m p lid a s c o n re sp e c to a ro les y objetivo s: e n otras p alabras, q u ié n de-
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b e d e s e m p e ñ a r ese rol y c u á le s so n lo s o b je tiv o s d e e so s ro les q u e tie n en m á x im a p rio rid a d . R e c u e rd o q u e u n a v ez te n ía q u e c o n s tr u ir un e q u ip o c o n los m ás a lto s e je c u tiv o s de u n a g ra n a s o c i a c i ó n d e r e s t a u r a n t e s . E s ta b a t a n c la ro q u e había p rio rid a d es y objetiv o s en c o n flic to q u e f u e im posible o b v ia r o to le r a r la s itu a c ió n sin q u e e llo tu v ie ra te rrib le s c o n s e c u e n c ia s p a ra to d a la o r g a n iz a c ió n . M e lim ité a t o m a r d o s g ra n d e s p i z a rra s y e s c r ib í en la parte s u p e rio r de c a d a una: « C ó m o ve M IS ro le s y o b jetiv o s» y « C ó m o ve SU S roles y objetivos». N o e x p re sa ro n ningún j u i c i o , a c u e rd o o d e s a c u e r d o h a s t a q u e s e re lle n a ro n las d o s p iz a r r a s a g u s to de q u ie n las e sta b a re lle n a d o . E n c u a n to to d o el m u n d o p u d o v e r co n su s p ro p io s o jo s q u e e s a s d ife re n c ia s a p a re n te m e n te irre c o n c ilia b le s e ra n re s u lta d o d e e x p e c ta tiv a s d is tin ta s s o b re ro le s y o b je ti v o s, la h u m ild a d y el re s p e to se im p u s ie ro n de n u e v o . F u e ro n c a p a c e s d e in ic ia r u n a v e rd a d e ra c o m u n ic a c ió n c la r ific a n d o la s e x p e c ta tiv a s.
G u a r d a r le a lta d a lo s a u se n te s G u a rd a r le a lta d a lo s a u se n te s c o n stitu y e u n o de los dep ó sito s m ás d ifíc ile s d e to d o s. E s u n a de las m ás a lta s p ru e b a s ta n to p a ra el c a r á c ter c o m o p a ra la v in c u la c ió n a fe c tiv a q u e s e da en u n a re la c ió n ; so bre to d o c u a n d o to d o el m u n d o p a rece su m a rse a las c rític a s y los a ta q u es d irig id o s a a lg u ien q u e no e stá p resente. U ste d , de fo rm a d e s in te re s a d a m e n te ju s tific a d a , pu ed e d e c ir lo q u e p ie n s a a firm a n d o : « Y o lo v eo de fo rm a distinta», o «M i e x perien cia ha sid o distinta», o «Tal vez te n ga razó n ; h a b lé m o s lo co n e lla o c o n él». H a c ie n d o e s to , tra n s m ite al m o m e n to q u e la in te g r id a d e s le a lta d , no só lo c o n los a u s e n te s , sin o tam b ién co n los presen tes. T a n t o si lo re c o n o c e n c o m o si no, to d a s las p e rs o n a s p re s e n te s le a d m ir a r á n y re s p e ta rá n en su fu e ro interno. S a b rá n q u e su n o m b re tie n e g ra n valo r p a ra u ste d c u a n d o e llo s no están. P o r otra parte, c u a n d o la lea lta d es un v a lo r m ás p re c ia d o q u e la in te g rid a d , si u ste d c e d e , s e c u n d a y ta m b ié n s e s u m a a las c rític a s, tod os los p re s e n te s sa b rá n , d e igual m o d o , q u e en c o n d ic io n e s d e p re s ió n y e s tr é s , usted h a rá lo m is m o c o n ellos. R e cu e rd o c u a n d o d irig í u n a re u n ió n de u n a g ran o rg an iz ac ió n d o n d e lo s líd e r e s o f ic ia le s e s t a b a n t r a t a n d o d i s t in t a s c u e s t i o n e s de P e rso n a l. P a r e c ía n e s ta r to ta lm e n te de a c u e r d o s o b r e las d e b ilid a d e s de u n in d iv id u o e n c o n c r e to . I n c l u s o e m p e z a r o n a c o n ta r c h is te s y a n é c d o ta s d i v e r t id a s s o b re e s te in d iv id u o d e u n m o d o q u e j a m á s h u b ie r a n h e c h o si él h u b ie r a e s t a d o d e la n te . M á s ta r d e , e s e m is m o día, u n o de los e je cu tiv o s se me a c e rc ó y m e d ijo que, p o r p rim e ra vez,
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p o d ía fiarse d e m is m a n if e s ta c io n e s d e a p re c io y a fe c to h a c ia él. « ¿ Y p o r q u é ? » , le p re g u n té . Y él c o n te stó : « P o r q u e c u a n d o e s tá b a m o s a c u c h il l a n d o a e s a p e r s o n a e n la r e u n i ó n a n te r io r , n a v e g ó a c o n t r a c o r r i e n t e y m o s t r ó u n a p r e o c u p a c i ó n , u n a i n q u ie t u d y u n a a te n c i ó n a u té n tic a s h a c ia lo s d e m á s » . L e p r e g u n t é p o r q u é le h a b ía im p re s io n a d o y é l m e dijo: « P o r q u e y o t e n g o u n o s p u n t o s d é b ile s p a re c id o s , s ó lo q u e lo s s u y o s so n p eo res. N a d ie lo sabe, ni siq u ie ra usted. A s í q u e c a d a v ez q u e ha e x p re s a d o el a p re c io y la e s tim a q u e sien te p o r m í, he d ic h o p a ra m is a d e n tro s: "P e ro es q u e no lo e n tien d e ". H o y he se n tid o q u e sí. H e s e n tid o q u e s e c o m p o r ta ría c o n m i g o d e f o r m a s in c e ra y le al in clu so e n m i a u s e n c ia y q u e p u e d o c o n fia r e n u s te d y c re e r m e su s a m a b le s m an ifesta cio n e s» . L a clav e p a ra llegar a m u c h o s suele s e r lleg ar a u n o ; e s c ó m o c o n s id e ra s y h a b la s d e u n a p e rs o n a e n a u s e n c ia o p re s e n c ia d e e s a p e r s o n a lo q u e tra n s m ite a m u c h o s c ó m o c o n s id e ra ría s y h a b la ría s d e ellos e n s u p r e s e n c ia o a u sen c ia.
P e d ir d is c u lp a s A p r e n d e r a d e c ir « E stab a e q u iv o c a d o ; lo s ie n to » o «S e m e su b ió el e g o a la c a b e z a , re a c c io n é d e f o r m a e x a g e r a d a te ignoré y, p o r u n m o m e n to , p u s e la lea lta d p o r e n c i m a d e la i n te g r id a d » y, d e s p u é s , v iv ir c o n a r r e g l o a e s o c o n s titu y e u n a d e las d is c u lp a s m á s c o n tu n d e n te s q u e p u e d e n p e d ir s e . H e v is to r e l a c i o n e s r o ta s d u r a n t e a ñ o s y q u e se h a n s a lv a d o e n u n p e río d o d e tie m p o r e la tiv a m e n te c o rto g ra c ia s a la p r o f u n d i d a d y s i n c e r i d a d d e u n a d i s c u l p a d e e s t a n a tu r a le z a . S i d ijo a lg o al c a lo r d e l m o m e n t o y r e a lm e n te n o lo p e n s a b a , e x p liq u e c ó m o s e d e jó llevar p o r el o r g u llo y lo q u e q u e ría d e c ir e n rea lid a d . Si lo d i j o al c a l o r d e l m o m e n t o y s í lo p e n s a b a , la n a tu ra le z a d e la d is c u lp a le e x ig ir á q u e c a m b i e r e a l m e n t e s u s s e n tim ie n to s , p a r a a rr e p e n tir s e e n p r iv a d o h a s ta q u e p u e d a a firm a r c o n sin c erid ad : « L o sie n to ; m e e q u i v o q u é e n m is p a la b r a s y m is a c to s, y e s to y e s f o r z á n d o m e p o r corregir a m b o s» . R e c u e r d o q u e u n a v e z m a n tu v e u n d e s a g r a d a b l e e n fr e n ta m ie n to c o n u n in d iv id u o p o r u n a c u e s t i ó n fu n d a m e n ta l. D e s d e e n to n c e s , los s e n tim ie n to s a fe c ta ro n a la s in c e rid a d d e n u e s tr a c o m u n ic a c ió n , a u n q u e a p r im e r a v is ta p a re c ie ra c o rté s y a g ra d a b le . E n to n c e s , un d ía, se m e a c e r c ó y m e d ijo q u e s e s e n tía tris te p o r la t e n s i ó n q u e h a b ía e n n u e s tr a r e la c ió n y q u e r í a r e c u p e r a r su a n tig u a u n i d a d y a rm o n ía . M e d ijo q u e e r a u n a d e las c o s a s q u e m á s le c o s ta b a n : m ir a r e n lo m á s h o n d o d e su c o ra z ó n y b u s c a r d ó n d e se h a b ía e q u iv o c a d o . Q u e ría d is
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L A V O Z Y L A R A P ID E Z D E L A C O N F IA N Z A
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c u lp a rs e de v erd ad. Su d is c u lp a f u e tan h u m ild e y sin c e ra , sin nin g ú n tip o d e a u to ju stific a c ió n , q u e m e im p u lsó a m ira r en lo m á s h o n d o de mi p r o p io c o ra z ó n y a s u m ir mi p a rte de r e s p o n s a b ilid a d . V o lv im o s a e s ta r unidos. U n a a n tig u a c o le g a m e c o n tó e n u n a o c a sió n u n a e x p e rie n c ia q u e v iv ió c u a n d o tr a b a ja b a co n un e q u ip o d e e je c u tiv o s d e a lto n ivel d u r a n te un r e tir o d e u n a se m a n a . U n a m a ñ a n a , el p r e s id e n te e m p e z ó a a n im a r al g r u p o p a ra q u e i n te n ta r a n de v e rd a d e s c u c h a r y c o m p r e n d e r a los d e m á s en las d isc u sio n e s a n te s de a v a n z a r s u s p ro p io s a rg u m e n to s. A n te s d e p a s a r a la reu n ió n , les c o n tó u n a c o n m o v e d o r a e x p e rie n c ia p e rs o n a l q u e ilu s tra e ste punto. R e p r o d u z c o a c o n tin u a c ió n su b r e v e r e l a to (lo s n o m b r e s se h a n c a m b ia d o , c o m o s e ha h e c h o en m u c h a s de las a n é c d o ta s in c lu id a s en e ste lib ro ) d e lo q u e s u c e d ió d e sp u é s , a q u ella m is m a tarde: E n m e d io de n u e stra s c o n versa cio n es, un e je cu tivo b a sta n te odioso e m p ezó a d e c ir a lg o so b re un en fo q u e em presarial con el q u e e sta b a te n iendo problem as. E l gru p o s e le echó encim a verbalm ente. Para s e r sin cera, m e hubiera g u stado h a cer lo m ism o, p e ro sa b ía q u e n o era el lugar m á s indicado. Entonces, o í a Jack, el presidente, riéndose a carcajadas, ju s to delante d e l tipo. D e hecho, se estaba riendo d e él delante d e todo el grupo. P o r supuesto, el gru p o s e su b ió a l carro. M e q u e d é estupefacta. Sólo unas h o ra s antes, e l p resid en te n o s había c o n ta d o esta con m o ved o ra exp erien cia so b re el va lo r d e e sp era r tu tur no, tra ta ndo d e com prender las acciones d e la otra persona. Y ahora es taba h a cien d o p recisa m en te lo contrario. M e resultaba im p o sib le re g a ñ a rle d ela n te d e todo el g ru p o ; a s í q u e m e lim ité a lanzarle u n a m irada fe r o z . M e e n ten d ió perfecta m en te. «H a sid o repugnante. ¡Si n o hace n a d a p a ra rectifica r a h o ra m ism o, m e voy!» D e verdad. E sta b a tan e n fa d a d a q u e e sta b a d isp u esta a d e ja r p la n ta d o a to d o el grupo. H abían r e c u p era d o el a n tig u o com portam iento co m b a tivo y la d in á m ica de grupo perniciosa. M e d evo lvió la m irada. M e e r g u í en e l a sien to y s e g u í m irá n d o le f t i n o sa : «¡Se la devuelvo, amigo.'». S e encogió en el asiento y y o se g u í m i rá n d o le Jijam ente. E sto s e p ro lo n g ó dura n te unos cinco m inutos, duran" lo s cu a le s los m iem b ro s de su e q u ip o sig u iero n c ru cifica n d o al p o b re nombre. Entonces, de repente, e l presidente detuvo la reunión y dijo: «Pa" mos. H e hech o algo q u e está mal. D avid, q u iero p e d irle perdón». «P erdón, ¿ p o r qué?», D a v id estaba un tanto desconcertado. P o r ¡o Q 'e sabía, todo era normal. « H a sid o a lg o inapropiado. N o d e b í reírm e. N o e scu ch a m o s nada, solo n o s a b a la n za m o s so b re usted. ¿ M e p e rd o n a ? »
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EL 8 o H Á B IT O
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P en sé q u e D avid, vicepresidente p rim ero , d iría algo co m o : « N o hay problem a, no s e preocupe». Pero su respuesta fu e sorprendente: «Jack, I¿ perdono. G racias». ¿ Te d a s cuenta d e cuánto coraje s e necesita p a ra p e r d o n a r d e fo r m a activa en lu g a r d e intentar o lvid a r algo q u e ha sucedido? M e senté. M e em bargaba la em oción p o r el com portam iento de Jack. N o ten ía q u e d iscu lp a rse. N o ten ía q u e p e d ir p e rd ó n d e la n te d e todo ti grupo. D irige una división d e o c h en ta m il personas. N o está o b lig a d o a h a cer n a d a q u e no quiera. Tras la reunión, m e acerqué a él y, con la em o c ió n a ú n en la voz, le dije: «G racias p o r h a cer eso». Y él co n testó : «E ra lo correcto. G racias p o r la n za rm e e sa m ira d a furiosa». N o vo lvim o s a h a b la r d e l in cid en te nunca m ás. P ero a m b o s sa b e m o s que, ese día, a l c a n za m o s la c im a d e n o so tro s m ism os.
D a r y r e c ib ir in fo r m a c ió n L o s e s tu d ia n te s c o n q u ie n e s m a n te n g o v ín c u lo s m á s e s tre c h o s d e sd e m is a ñ o s de p ro fe s o r so n lo s q u e re c ib ie ro n d e m í in fo rm a ció n m ás sólida. «Eres m ejo r que eso . N o te v o y a d ejar e sc a p a r; no h ay e x c u s a s , p u e d es c a r g a r c o n las c o n s e c u e n c ia s .» M u c h o s me h an c o n t a do q u e m a n te n e rlo s en el c u r s o de la re s p o n s a b ilid a d — h a c e rle s q u e v iv a n c o n to d a s las c o n s e c u e n c ia s de s u s a c c io n e s — f u e u n m o m e n to d e fin ito rio , q u e c a m b ió su v id a, a u n q u e r e s u ltó d u ro p a ra a m b o s en a q u e l e n to n c es. D a r in fo rm a ció n n e g a tiv a e s u n a d e las c o m u n ic a c io n e s m ás d ifí c ile s q u e e x is te n . P e r o ta m b ié n es u n a d e las m ás n e c e sa ria s. M u c h í sim a g e n te tie n e la g u n a s q u e n o llega a c o m b a tir p o r q u e n a d ie s a b e c ó m o d a rle s in fo rm a c ió n . A la g e n te le d a m u c h o m ie d o r o m p e r u n a re la c ió n o c o m p r o m e te r su f u tu ro p o r « e n fre n ta rs e » a su jefe . L a h ip o c re s ía de la d e n ig r a n te s itu a c ió n q u e s e r e la ta en la h is to ria de J a c k re s u ltó tan e v id e n te p a ra el o fen so r q u e no e ra c u e stió n de q u e s e q u e d a r a c o m o u n a d e b ilid a d : e ra u n a c u e stió n de ego . E l v alor y la in te g rid a d d e la m u je r q u e d io u n a re s p u e s ta p u d ie ro n m ás q u e el e s ta tu s y el cargo. P o r e s o fu ncio nó. E n o c a sio n e s, no p u e d e m ás y n° fu n c io n a , lo q u e p u e d e re q u e rir q u e n o s dirijam o s a la p e rso n a en pri v a d o y n o s r e c o n c ilie m o s c o n e lla. L a m e jo r m a n e r a d e d a r inform a' c ió n e n u n a c irc u n s ta n c ia p r iv a d a es d e s c rib irs e a u s te d m ism o , n o a la p e rso n a. D e s c rib a su s se n tim ie n to s , s u s p re o c u p a c io n e s o su s p A" c ep cio n es so bre lo q u e estu v iera su c ed ie n d o en lugar d e a c u sa r, ju z g a r y e tiq u e ta r a la p e rso n a. E s te e n fo q u e su e le p ro p ic ia r q u e la o tra p cr" s o n a se m u e s tr e a b ie r ta a la in f o r m a c ió n s o b r e su d e b ilid a d sin sen' tirs e tan a m e n a z a d a d e s d e un p u n t o d e v ista p e rso n al.
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LA VOZ Y LA RAPIDEZ DE LA CONFIANZA
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L as p e rso n a s q u e o ste n ta n la a u to rid a d d e b e n le g itim a r el re tro c e d er y d a r info rm ación. C u a n d o se recib e in fo rm a ció n , es n e c e sa rio ha b la r de e llo d e un m o d o e x p líc ito y e x p re s a r g ratitu d , p o r m u c h o q u e duela. Si no lo h a c e de fo rm a e x p líc ita , se d e sa rro lla rá u n a norm a se g ú n la cual, b á sica m e n te, d ar in fo rm a ció n n e g a tiv a y re tro c e d e r c o n s titu y e u n tip o d e d e s le a lta d e in s u b o rd in a c ió n . C u a n d o s e le g itim a el « re tro c e d e r» , c u a n d o se c o n v ie rte , in clu so , en n o rm a so c ia l, tam bién se libera a la p e rso n a co n a u to rid a d fo rm al p a ra q u e é s ta ta m b ié n p u e d a « re tro c e d e r» sin te m o r a h e rir s e n tim ie n to s, r o m p e r u n a re la c ió n o a q u e se to m e c o m o «la ú ltim a palabra». T o d o s n e c e sita m o s re c ib ir in fo rm a c ió n , en p a rtic u la r so b re n u e s tro s p u n to s d é b iles, e sa s zonas m ás d e lic a d a s de d e b ilid a d q u e d e fe n d e m o s. P o r eso re s u lta tan vital n u e stro c re c im ie n to p e rso n al, p o rq u e los p u n to s d é b iles no so n tan d e lic a d o s. E l s e n tim ie n to d e v a lía de ca d a u n o es in tr ín s e c o y no s u r g e d e n in g u n a d e b ilid a d p a rtic u la r , c o no cid a o d e sco n o c id a. R ecuerdo q u e u n a vez m antuve un co n flicto co n u n o de m is vecinos p o r lo difícil q u e le re su lta b a vivir tan c e rc a de n u e stra n u m ero sa, r u i dosa y, a veces, p o c o respetu osa fam ilia, a lo q u e d e b ía a ñ a d irse un pe rro q u e la d ra b a y luces d e s lu m b r a n te s a p r im e ra h o ra de la m a ñ a n a y bien en tra d a la noche. Fui a verle y, b ásicam ente, le dije q u e quería que f u é ra m o s b u e n o s v e cin o s y v a lo ra b a q u e m e d ie r a in fo rm a c ió n so b re c ó m o p o d ríam o s m ejorar la situación. N o se a tre v ió a hablar, a s í q u e le di un e m p u jo n cito d escribiendo lo q u e debía de s e r vivir en la p u erta de al lado. E n ton ces se abrió y d e jó q u e brotaran los sentim ientos, las q u e j a s y las p reo c u p ac io n es q u e te n ía n él y su e sp osa. Pero c u a n to m ás e s c u c h a b a yo, m ás p a re cía casi a b ru m a d o p o r el h e c h o de q u e le pidiera esa inform ación, respetándola y tra ta n d o de im plicar a mi fam ilia en un e s f u e r z o p a ra m ejo rar. T a m b ié n re c o n o c ió q u e h a b ía re a c c io n a d o de form a exagerada ante m uchas co sas y q u e había sacad o to d o de quicio, q u e m u c h a s c o s a s q u e e sta b a c o m e n ta n d o f o r m a b a n p a rte d e la c h a c h a ra , la c o m p lejid ad y la co n fu sió n inevitables q u e g e n e ra b a n las idas y venidas de u n a fam ilia num erosa. Al despedirnos, me dijo q u e se s e n tía m u y a g ra d e c id o p o r la visita y ta m b ié n m u y aliviado, p erd ó n ar La ira es un á cid o que p u e d e d a ñ a r m á s el recipiente q u e la c o n tien e q u e c u a lq u ie r cosa so b re la q u e s e vierta. M AHATM A GANDH1
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E L 8" H Á B IT O
E l a u té n tic o p e r d ó n im p lic a p e rd o n a r , d e ja rlo e s t a r y p a s a r a o t r a c o s a . U n a v e z , c u a n d o e s ta b a d e v ia je d e n e g o c io s , r e c ib í u n a lla m a d a d e u n o d e m is d i r e c to r e s , q u e q u e r í a d i m i t ir p o r q u e e s t a b a s ie n d o o b je to d e c rític a s p o r p a rte d e su in m e d ia to su p e rio r. L e p e d í q u c a p l a z a r a u n a d e c i s i ó n t a n p r e c i p i t a d a h a s t a q u e p u d i é r a m o s re u n irno s. M e dijo: « N o te lla m o p a r a c o n s u lta r te ; te lla m o p a ra in f o r m a r te. D im ito » . M e d i c u e n t a d e q u e no le h a b ía e s c u c h a d o , lo q u e hice d e in m e d i a t o . E n t o n c e s , a b rió u n a c a ja d e P a n d o r a r e p l e ta d e e x p e r ie n c ia s , q u e ja s y s e n t im i e n t o s , i n c lu y e n d o a l g u n o s m á s fu e r te s de su e s p o s a . M i e n tr a s e s c u c h a b a d e v e rd a d , se d is ip ó la e n e r g í a n e g a tiv a d e s u e x p r e s i ó n y, él so lo , a c c e d ió a v is ita r m e e n c u a n t o re g re sara. C u a n d o regresé, llevó a su e sp o sa a m i oficina; a p r im e ra vista, a m b o s p a re c ía n a g ra d a b le s . P e r o e n c u a n t o n o s p u s i m o s a h a b la r d e las c u e s tio n e s im p o rta n te s , la a u té n tic a ira y e l r e s e n tim ie n to m a n a r o n a b o rb o to n e s . C o n tin u é e s c u c h a n d o h a s ta q u e se s in tie ro n c o m p r e n d i d o s y, entonces, h a b la ro n c o n m u c h a f r a n q u e z a D e sp u é s, les e n se ñ é el e sp a c io e n tre el e s tím u lo y la re s p u e s ta y c ó m o el m a y o r d a ñ o no e stá e n lo q u e la g e n te n o s h a c e sin o e n c ó m o re a c c io n a m o s a n te lo q u e nos ha c e n . E n u n p r in c ip io , p e n s a r o n q u e e s t a b a m a n i p u l á n d o l o s p a ra c o n s e g u ir q u e se q u e d a ra . D e m o d o q u e s e g u í e s c u c h a n d o h a s ta q u e fu e ro n e x p re s a d a s y c o m p re n d id a s o tr a s c u e stio n e s, in c lu y e n d o c ó m o e s o s te m a s d e tra b a jo h a b ía n a fe c ta d o a s u p r o p io m a trim o n io y s u vi d a fam iliar. R e a lm e n te , fu e c o m o ir p e la n d o u n a c e b o lla h a s ta llegar a la b la n d a y e m a central. P a r a e n to n c e s , y a s e m o s tr a b a n s u m a m e n t e a b ie r to s y e d u c a b le s, d e m o d o q u e v o lv í a h a c e r h in c a p ié e n la libertad d e e le c c ió n y e n q u e c o n s i d e r a r a n p e d ir p e r d ó n a s u s u p e r i o r p o r e l r e s e n tim ie n to y la ira q u e a lb e rg a b a el d ire c to r h acia él. S u re s p u e s ta fríe: «P ero, ¿ q u é q u ie res d e c i r ? H a s t e r g iv e r s a d o to d o . N o s o tr o s n o d e b e m o s p e d ir le p e r d ó n ; e s é l q u ie n d e b e p e d ir n o s p e rd ó n » . S e e s tu v o lib e ra n d o m ás e n e r g ía n e g a tiv a h a s t a q u e se m o s tra ro n s u m a m e n te a b ie rto s a la id e a d e q u e n a d ie p u e d e h e rir n o s sin n u e stro c o n se n tim ie n to y q u e la re s p u e s ta q u e e le g im o s c o n stitu y e la c la v e d e te rm in a n te d e n u e s tra v id a , q u e s o m o s u n p r o d u c to d e n u e s tra s d e c i sio n e s, no d e n u e s tra s c irc u n s ta n c ia s . S e m o s tr a r o n m u y h u m ild e s y a c c e d ie r o n a p e n sarlo . M á s ta rd e , él m e lla m ó p o r te lé f o n o y d ijo q u e h a b ía c a p ta d o la sa b id u ría d e l p rin c ip io q u e h a b ía m o s e s ta d o c o m e n ta n d o y lo aceptaba, q u e había id o a p e d ir p e r d ó n a s u je fe , q u e é ste se q u e d ó lite ra lm e n te a b r u m a d o p o r e s ta m a n ife s ta c ió n y q u e , a su vez, él t a m b i é n le h a b ía p e d id o p e r d ó n y e s t o h a b ía r e s ta b le c id o la reía' c ió n . M i a m i g o m e d ijo q u e é l y su e s p o s a h a b ía n lle g a d o a tal p u n to
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L A VO Z Y L A R A P ID E Z D E L A C O N F IA N Z A
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¿ e a c e p ta c ió n d e l e s p a c io e n tr e e l e s tím u lo y la r e s p u e s ta y la libertad d e e le c c ió n q u e , a u n q u e h u b ie r a re c h a z a d o su s in c e ra p etición d e p er d ó n , e s t a b a d e c id id o a q u e d a r s e y a h a c e r lo s m á x i m o s e s f u e r z o s p ar a Q ue las co** f u e r a n u n éxito. E l p e rd ó n ro m p e la cadena d e c a u sa lid a d , porepte q u ien te «perdona», p o r am or, a su m e la c o n secu en cia de lo q u e tú h a s hecho. P o r consiguiente, e l p erd ó n sie m p re im p lica un sa crificio .4 DAG HAMMARSKJOLD
N o e s la m o r d e d u r a d e la se rp ie n te v e n e n o s a lo q u e c a u s a e l d a ñ o m á s g ra v e , s in o p e r s e g u ir a e s a se rp ie n te q u e lleva el v e n e n o h a s ta el c o ra z ó n . C o m o to d o s c o m e t e m o s e rr o r e s , t o d o s n e c e s ita m o s p e rd o n a r y s e r p e r d o n a d o s . E s m e j o r c e n tr a rs e e n n u e s tro s p r o p i o s e rro re s y p e d i r p e r d ó n q u e c e n t r a r s e e n lo s e r r o r e s d e lo s d e m á s , e s p e r a r a q u e p id a n p e r d ó n e llo s p r im e r o o c o n c e d é rs e lo a r e g a ñ a d ie n te s c u a n d o lo h acen. E s m e jo r te n e r el e sp íritu d e q u ie n reza: « ¡O h , D io s m ío, a y ú d a m e a p e rd o n a r a q u ie n e s c o m e te n p e c a d o s d istin to s a los m íos!». E n e s ta m is m a línea, C. S. L e w is afirm ó: C uando llegan m is oraciones de la noche y trato de recordar los pe cados del día, nueve de cada diez veces el más obvio es algún pecado con tra la caridad; me he enfurruñado o he dicho algo con brusquedad o des precio o he desairado o he vociferado a alguien. Y la excusa que se me ocurre inmediatamente es que la provocación resultaba repentina o ines perada. M e pilló desprevenido y no tuve tiempo para recobrar el dominio de m í mismo. [...] Sin duda, lo que hace un hombre cuando le pillan des prevenido es la mejor prueba del tipo de hombre que es. Sin duda, la ver dad es lo que asom a antes de que el hombre tenga tiem po de ponerse un disfraz. Si hay ratas en el sótano, hay m ás posibilidades de verlas si se en tra de form a inesperada. Pero lo inesperado no crea las ratas; sólo impi de que se escondan. Del mismo modo, lo inesperado de la provocación no me convierte en un hom bre co n mal genio: sólo me demuestra el mal ge nio q u e tengo. [...] Ahora ese sótano queda fuera del alcance de mi vo luntad consciente. [...] N o puedo darme, mediante un esfuerzo moral di recto, más motivos. T ras los primeros pasos [...] nos damos cuenta de que todo lo que es realmente necesario hacer en nuestras almas sólo lo puede hacer Dios.5
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EL 8" H Á B I T O
U n a s ú ltim a s p a la b r a s so b r e la c o n fia n z a G r a n p a rte de mi in te rés en e ste c a p ítu lo so b re la c o n stru c c ió n de la c o n fia n z a se ha c e n tra d o en c o s a s q u e p o d e m o s h a c e r de u n m odo c o n s c ie n te p a ra c o n s tr u ir r e la c io n e s d e c o n f ia n z a c o n lo s d e m á s , en in fu n d ir c o n fia n za , el sustantivo. P e ro c a b e r e c o r d a r q u e c o n fia r es un v e rb o . E m p e c é la se g u n d a p a rte d e e s te lib ro c o n ta n d o c ó m o , e n lo s p r im e r o s a ñ o s d e m i vida a d u lta , a lg u ie n vio u n p o te n c ia l e n mi in te rio r q u e s u p e r a b a co n c re ces lo q u e y o v e ía en m í m ism o . E s a p e rs o n a e s ta b a v ie n d o m ás allá de la superficie, m ás allá de lo o b v io y evid ente. M iró mi c o ra zó n , mis o jo s y m i e s p ír itu y vio, en b r u to y s in d e s a rro lla r, las se m illa s d e la g ra n d e z a q u e a lb e r g a m o s to d o s y c a d a u n o de n o so tro s. P o r eso m e c o n fió u n a c a rg a y u n a re s p o n s a b ilid a d q u e ib a n m u ch o m ás a llá d e m i e x p e r ie n c ia y c a p a c id a d v isib le s. M e d io su c o n fian za, sin indicios ni p ru e b a s. S e n c illa m e n te , c re ía q u e me p o n d r ía a la a lt u r a d el d e s a f í o y lo e s p e r a b a , d e m o d o q u e m e tr a tó en c o n s e c u e n c ia . F u e un a c to de fe. P e ro ese a c to de fe a firm ó h a s ta tal p u n to mi valía y po ten cial q u e m e sentí in sp irad o p a ra v erlo yo m is m o en mi interio r. S u f e en m í a u m e n tó mi p ro p ia fe y v isió n d e m í m ism o . A s p ira b a a las in c lin a c io n e s m ás e le v a d a s y n o b le s q u e la tía n e n m i in terior. N o e ra p e rfe cto , p e ro ¡cóm o c recí! P a ra m í ta m b ié n s e c o n v ir tió en u n a f ilo s o f ía de v id a. A firm a r a las p e rs o n a s . A f ir m a r a tu s hijos. C re e r en e llo s, no en lo q u e ves, sin o e n a q u e llo q u e n o ves: su potencial. C iertas y p ro fu n d as so n las p a la b ra s del poeta G o eth e, q u e afirm ó: « T rata a u n h o m b re tal c o m o es y se g u irá sie n d o lo q u e es. T ra ta a un h o m b re c o m o p u e d e y d e b e ser, y se c o n v e rtirá en lo q u e p u e d e y d e be ser». L a co n fia n za , el su sta n tiv o , se c o n v ie rte en confiar, el v e rb o , c u a n d o tr a n s m ite s a los d e m á s su v a lía y p o te n c ia l de u n m o d o ta n c la r o q u e se s ie n te n in s p ira d o s p a ra v e rlo e llo s m is m o s e n su interior.
L a c o n fia n z a n o só lo es f r u to de la c o n fia b ilid a d , sin o ta m b ié n la r a íz de la m o tiv a ció n . E s la fo rm a m ás e le v a d a d e m o tiv a c ió n . A m or, el sustantivo, tam b ién se co n v ierte en a m a r, verbo. Es algo q u e haces, a m a s o sirv es a o tro s; c o n fía s en o tro s; ves su valía y p o te n c ia l y P r°' p o rc io n a s o p o rtu n id a d e s , a lim e n to y a lie n to . Si n o se m a n tie n e n fi° les a esta co n fian za, se deteriorará y no se se n tirá n insp irados p a ra ver
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L A V O Z Y L A R A P ID E Z D E L A C O N F IA N Z A
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su p ro p ia valía y po tencial. N o te n d rá n c a p a c id a d d e tra n s m itir su va lía y p o te n c ia l a o tra s p e rso n as. P a ra ellos, c o n fia r n o s e r á un verbo. pe h e c h o , a u n a p e rs o n a q u e n o s e a d ig n a de c o n f i a n z a le re s u lta rá mu y d ifíc il c o n f i a r en n a d ie o c re e r en n a d ie d e un m o d o so ste n ib le . P e rm íta m e ilu stra r, c o n u n a a n é c d o ta q u e c u e n to a m e n u d o , c ó m o el a m o r, igual q u e la c o n fia n za , p u e d e c o n v e r tir s e en verbo. D u ra n te un s e m in a r io , m ie n tra s e s ta b a h a b la n d o , s e m e a c e r c ó u n h o m b r e y m e dijo: « S te p h e n , m e g u s ta lo q u e dice. P e ro las situ ac io n e s difieren e n tre sí. P o r e je m p lo , mi m a trim o n io ; m e p r e o c u p a rea lm e n te . A mi e sp o sa y a m í ya no n o s u n e n lo s a n tig u o s se n tim ien to s. S u p o n g o q u e ya 110 la am o, y q u e e lla ya no me a m a a mí. ¿ Q u é p u e d o hacer?». — ¿ Y a no sie n te n n a d a el u n o p o r el o tro ? — le pregunté. — A s í es. Y ten e m o s tres hijos, q u e re a lm e n te nos p re o c u p a n . ¿ U s ted q u é sug iere? — A m ela — le contesté. — P e ro le d ig o q u e ese s e n tim ie n to y a no e x is te e n tre nosotro s. — Ámela. — N o m e e n tie n d e . E l a m o r ha d e sap a rec id o . — P u e s á m e la . Si el s e n tim ie n to ha d e sa p a re c id o , ésa es u n a b u e A na r a z ó n p a ra a m a rla . — P e ro , ¿ c ó m o a m a r c u a n d o u n o no a m a ? — A m a r, q u e rid o a m ig o , es u n v erbo. E l a m o r — el se n tim ien to — es fru to de a m a r, el v e rb o . D e m o d o q u e á m e la . S írv a la . S a c rifiq ú ese p o r ella. E sc ú c h e la . C o m p a r ta s u s s e n tim ie n to s. A p re c íe la . A póyela. ¿ E s tá d is p u e s to a h a c e rlo ? E n la g ra n lite ra tu ra de to d a s las s o c ie d a d e s p ro g re s is ta s, s e habla de a m a r, del v e rb o . L a s p e rs o n a s r e a c tiv a s h a b la n del se n tim ie n to . E llas se m ueven p o r sentim ientos. H olly w o o d , p o r lo general, nos c o n v en ce de q u e no so m o s resp o n sa b le s, de q u e el a m o r es un se n tim ie n to. P e r o los g u io n e s de H o lly w o o d n o d e s c rib e n la rea lid a d . Si n u e s tr o s s e n t im i e n t o s c o n tr o la n n u e s tr a s a c c io n e s , e llo se d e b e a q u e h e m o s r e n u n c i a d o a n u e s tr a r e s p o n s a b il i d a d y q u e p e r m itim o s q u e los s e n tim ie n to s n o s gobiernen. L as p erso nas p ro a c tiv a s h acen h in c a p ié e n el verb o am ar. A m a r es algo q u e se hace: los s a c rific io s q u e se h acen, la e n tre g a de u n o m is m o, c o m o u n a m a d re q u e p o n e un r e c ié n n a c id o en el m u n d o . P a r a e s t u d ia r el a m o r, h a y q u e e s t u d ia r a q u ie n e s se s a c rific a n p o r los d e m ás, in c lu so p o r p e rs o n a s q u e los h ie re n o n o les a m a n . Si es p adre, o b s e r v e el a m o r q u e p r o f e s a a los hijos p o r los q u e s e ha sacrificad o, el a m o r es un v a lo r a c tu a liz a d o p o r m edio de a c c io n e s a m a to ria s. Las P e r s o n a s p r o a c t iv a s s u b o r d i n a n lo s s e n t i m i e n t o s a lo s v a lo r e s . El el s e n tim ie n to , p u e d e re c u p e ra rs e .
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E L 8 o H Á B IT O
¿ C u á l e s e l m e j o r sitio p a ra in f u n d ir c o n fia n z a , tr a n s m itir la v a lía y e l p o te n c ia l d e las p e rs o n a s ? S in lu g a r a d u d a s : la fa m ilia . S i la f a m ilia e s d is fu n c io n a l, ¿ c u á l e s e l s e g u n d o m e jo r s itio ? L a e sc u e la . E l p r o f e s o r s e c o n v ie r te e n u n a e s p e c ie d e p a d r e s u s titu to q u e v u e lv e a inicial* e l p ro c e s o d e c o n fia n z a . R e c u e r d e q u e a t e s o r a la c a p a c i d a d d e e n t r e g a r s u c o n f i a n z a a o tr o s . Q u i z á s s e e x p o n d r á a l r ie s g o d e v e r s e d e s i lu s io n a d o y d e b e r á m o s tr a r s e p r u d e n te a la h o r a d e e j e r c e r e s ta c a p a c id a d . P e r o c u a n d o lo h a g a, e s ta r á d a n d o u n re g a lo y u n a o p o r tu n id a d in e s tim a b le a o tra s p e rs o n a s . E l m a y o r rie s g o e s e l rie s g o d e v iv ir u n a v id a sin riesgos.
P elíc u la : Teacher E n e ste p u n t o m e g u s t a r ía q u e e l le c to r v ie ra o tra p e líc u la , la v er d a d e r a h isto ria d e H e le n K e lle r y su p r o f e s o r a , A n n e S u lliv an . H e le n K e lle r e ra c ie g a y so rd a . A n n e S u lliv a n t a m b i é n e ra le g a lm e n te c ie g a y v iv ió u n a in fa n c ia lle n a d e d e s a te n c io n e s y m a ltra to s, p e ro lo s u p e ró e n c o n tr a n d o s e n tid o e n a y u d a r a u n a e s tu d ia n te , H e le n K eller. L a v id a y a p o rta c io n e s d e H e l e n K e lle r re s u lta n in sp ira d o ra s, s o r p re n d e n te s e in te rm in a b le s . H a in flu id o d e f o r m a d i r e c ta o in d ire c ta e n d e c e n a s d e m illo n e s d e p e rs o n a s . P e r o la c la v e p a r a c o m p re n d e r la se e n c o n tr a b a e n su p ro fe s o ra : A n n e S u lliv a n . C u a n d o v e a e s t a p e lí c u la , e s tu d íe la b a jo el p r i s m a d e los d o s c a m in o s : el c a m in o su p e rio r, q u e c o n d u c e a la g ra n d e z a , y e l c a m in o in ferior, q u e c o n d u c e a la m e diocridad. A n a lic e c ó m o , g rac ias a su s elecciones, H e le n K eller se c o n virtió e n u n a p e r s o n a e q u ilib ra d a , i n te g r a d a y fu e rte tra s v iv ir e n la o sc u rid a d d e s d e q u e n a c ió . A n a lic e c ó m o las re la c io n e s d e c o n fia n z a e n tre A n n e y H e l e n s e f u e r o n f o r m a n d o tra s c o n s t a n t e s d e p ó s ito s ; an alic e la r á p id a y sutil c o m u n ic a c ió n q u e se p u d o e sta b le c e r — la p a cie n cia, la p e rs e v e ra n c ia , la c o m p r e n s ió n — y la v in c u la c ió n a fe c tiv a q u e a c a b ó c re á n d o s e . E n definitiva, s e tra ta d e la h e r m o s a h istoria d e d o s p e rs o n a s m a g n ífic as q u e e n c o n tr a r o n s u s v o c e s y d e d ic a r o n s u v id a a in s p ira r a los d e m á s p a r a q u e e n c o n t r a r a n las s u y a s , « in s u f la n d o v i d a » a in n u m e r a b le s p e r s o n a s d e t o d o el m u n d o .
P
reg u n ta s y respu esta s
P: ¿ C ó m o m e jo r a r la a c titu d ? N o h a y n a d a m á s c a n c e r o s o e» u n a o r g a n iz a c ió n q u e la s a c titu d e s n e g a tiv a s. ¿ C ó m o a b o r d a eso -
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L A VO Z Y L A R A P ID E Z DE L A C O N F IA N Z A
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R: P e r m ít a m e q u e in te n te d a r u n a r e s p u e s ta e n tre s niveles. P rim e ro , e n u n n iv e l p e rs o n a l, h a y q u e s e r u n e j e m p l o d e p e rs o n a c o n a ctitu d po sitiv a, q u e e v ita lo s c á n c e re s m e ta s tá sic o s d e las q u ejas, las c rític a s , las c o m p a r a c io n e s , la c o m p e t i c i ó n y la d is p u ta . E n serio le d i g o q u e n o h a y n a d a m á s p o d e r o s o q u e e s ta r j u n t o a u n a p e r s o n a q u e s e a u n a luz, n o u n j u e z ; q u e s e a u n m o d e lo , n o u n crític o . S e g u n d o , h a y q u e d e d i c a r u n p o c o d e t i e m p o p e r s o n a l e in d iv i d u a liz a d o a c o n s t r u ir u n a re la c ió n c o n la p e r s o n a q u e p a re c e m a n t e n e r u n a a c titu d a v in a g r a d a o n e g ativ a . L as a c titu d e s n e g a tiv a s c o n s ti tu y e n , e n r e a lid a d , u n s í n t o m a d e c o s a s m á s p r o f u n d a s q u e e s tá n s u c e d ie n d o . L a g e n te n e c e s ita se n tirs e c o m p r e n d i d a . P r o c u r a r c o m p r e n d e r a o t r a p e rs o n a r e s u lta ta n te ra p é u tic o , ta n c u ra tiv o y ta n a fir m a n t e q u e , a m e n u d o , a c a b a s t r a b a ja n d o e n las ra íc e s e n lu g a r d e li m ita rte só lo a c r itic a r la fa lta d e frutos. T ercero , e n o c a s io n e s h a y o tr a s fu e rz a s e n j u e g o , m á s p o d e ro s a s q u e tu e je m p lo o tu re la c ió n c o n u n a p e rs o n a . O t r a s v e c e s, b a s ta c o n so n re ír y no o b se sio n a rs e . E s to im p id e q u e e l c á n c e r n e g a tiv o s e c o n v ie rta e n m e tá s ta s is . R e c u e r d e q u e , c u a n d o c o n s tr u y e su v id a e m o c io n a l t o m a n d o c o m o b a s e las d e b ilid a d e s d e lo s d e m á s , in c lu y e n d o su s a c titu d e s n eg ativ as, e s tá im p id ie n d o su p ro p io fac u lta m ie n to y e s tá c o n c e d i e n d o a s u s a c t it u d e s n e g a tiv a s la c a p a c i d a d d e c o n tin u a r f o r m a n d o m e tá s ta s is e x p a n d i e n d o las c é lu la s c a n c e r o s a s p o r t o d a la c u ltu ra . N o p u e d e c a m b ia r l o t o d o ; n o p u e d e c a m b i a r a las p e rs o n a s ; só lo p u e d e c a m b ia r s e a s í m is m o . S in e m b a r g o , he d e s c u b i e r to que, e n o c a s io n e s , si las p e r s o n a s p u e d e n d e s a r r o lla r u n a h a b ilid a d o c o m p e te n c i a q u e s e e n c u e n tr e a lin e a d a c o n u n ta le n to o d o n e s e n c ia l q u e p o s e a n , m e j o r a n o t a b l e m e n te s u a c t it u d h a c i a s í m is m o s , h a c ia los d e m á s y h a c ia la v id a. P o r e je m p lo , p o n g a m o s q u e tr a ta d e e n se ñ a r a j u g a r al te n is a a lg u ie n . ¿ S e ría m e j o r h a b la r c o n e s a p e r s o n a s o b r e su a ctitu d si p a re c ie ra u n p o c o b a ja d e m o r a l o d e silu s io n a d a y n e g a tiv a ? ¿ O v a ld r í a m á s p ro p o r c io n a rle m á s c o n o c i m i e n to s o b r e g o l p e s y v o le a s? O . s e n c illa m e n te , ¿sería m e jo r salir a la p ista , to m a r la vía d e la h a b ilid a d y p e r m i t i r q u e p r a c tic a r a las h a b ilid a d e s h a s ta q u e , literal m e n te , d e s e a r a u n m a y o r c o n o c im ie n to ? V e rá, e n to n c e s , c ó m o su a c titu d se v u e lv e m á s p o s itiv a d e u n m o d o n a tu ra l, c u a n d o lle g a a d is f r u t a r d e l j u e g o . E s t a s s o n las tr e s v ía s p a r a i n tr o d u c ir m e jo ra s : el c o n o c im ie n to , la h a b ilid a d y la actitud. L a m a y o r ía d e la g e n te s e cen,ra e n las v ía s d e la a ctitu d y e l c o n o c im ie n to . M e atrev o a a firm ar q u e la c la v e d e e s a s d o s v ía s r a d ic a e n la h a b ilid ad : la g e n te se sie n te m eJ()l c o n sig o m is m a y c o n la v id a c u a n d o s o n b u e n o s h a c ie n d o algo. P : ¿ C u á l e s e l m e jo r c o n s e jo q u e h a d a d o n u n c a c o n r e s p e c to a la m o tiv a ció n ?
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EL 8° HÁBITO
R : D iría , e n p r i m e r lugar, q u e s e r u n e j e m p l o y u n m o d e lo , p a r a a f i r m a r d e s p u é s la v a lía y e l p o te n c ia l d e lo s d e m á s d e u n m o d o ta n c la r o q u e lleguen a verlo e llo s m is m o s e n s u interio r; n o só lo m ed ia n te p a la b ra s , s in o m e d ia n te s i s t e m a s d e re f u e r z o e in c e n tiv o s a lin e a d o s. E s p rec iso d a rs e c u e n ta d e q u e ta n to las m o tiv a c io n e s intrínsecas c o m o las e x tr í n s e c a s r e s u l ta n i m p o r ta n te s . E l f u e g o i n te r io r d e las p e rs o n a s se a s e m e j a a u n a cerilla; e n u n p rin c ip io , e l m o d o d e e n c e n d e r la lla m a e s p o r fric c ió n y, d e s p u é s , se e n c ie n d e n o tr a s c erilla s p o r e l c a lo r. N o s o y u n fa n á tic o d e d a r m u c h o s d is c u r s o s d e m e n ta liz a c ió n , a u n q u e s í c r e o e n el e n tu s ia s m o . M e g u s t a lo q u e n o s e n s e ñ a K e n B la n c h a r d so b re pillar a las p e rs o n a s h a c ie n d o las c o sa s bien. N e c e s ita n se n tirs e v a lo ra d a s y a p re c ia d a s , p e ro t a m b ié n n e c e s ita n se n tir q u e el tra b a jo e n q u e a n d a n m e tid a s e s d ig n o d e s u c o m p r o m is o y de su s e s f u e r z o s m á s intenso s. P : E n e l m u n d o d e I n t e r n e t , d o n d e s e p u e d e e s c a p a r d e lo s e n c u e n tr o s c a r a a c a r a , ¿ c ó m o o p tim iz a r la s n u e v a s t e c n o lo g ía s s in lle g a r a d e s p e r s o n a liz a r e l lu g a r d e tr a b a jo , m a n te n ie n d o la s m a y o r e s e fic ie n c ia s q u e a p o r t a n e s t a s n u e v a s t e c n o lo g ía s ? R : A m i ju ic io , la a lta te c n o lo g ía f u n c io n a a la rg o p la z o só lo co n m u c h o tacto. C u a n d o se tie n e u n a re la c ió n , s e p u e d e p e n s a r c o n e fi ciencia y o p e ra r c o n eficiencia. L a te c n o lo g ía p e rm ite ser eficiente, pe ro n o p u e d e sustituir a la rela ció n . R e c u e r d e q u e , c o n las p e rs o n a s , r á p id o e s lento y lento e s rápido. L a tec n o lo g ía , al igual q u e el c u e rp o , es b u e n c ria d o , p e ro m al se ñ o r.
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C O M B IN A R V O C E S : B U S C A R U N A T E R C E R A A L T E R N A T IV A
Los lideres no evitan, reprimen ni niegan el conflicto, sino que lo ven como una oportunidad.' W A R R E N BENNIS
E s t o y c o n v e n c id o d e q u e u n o d e los p ro b le m a s m á s d ifíc ile s y q u e m á s r e t o s p l a n t e a e n la v i d a , y a s e a e n c a s a , e n e l t r a b a jo o e n o tr a s p a rte s, e s c ó m o s e s o lu c io n a e l c o n flic to , c ó m o se s o lu c io n a n las d ife r e n c i a s h u m a n a s . P ie n s e e n s u s p r o p i o s r e to s , ¿ a c a s o n o e s v e r d a d ? ¿ Q u é s u c e d e c u a n d o u n o p o s e e el c a r á c te r y la H A B I L I D A D p a ra re s o lv e r d if e r e n c ia s e m p l e a n d o la sin e rg ia , e s decir: e n c o n t r a r s o lu c io n e s p re fe rib le s a c u a lq u ie r a d e las p r o p u e s ta s ? L a c a p a c id a d y ap titu d p a r a p r o d u c i r e s e tip o d e s o lu c io n e s s in é r g ic a s , e s e tip o d e c o o p e r a c ió n c re a tiv a , se c o n s tr u y e s o b r e u n a b a s e d e a u to r id a d m o r a l e n un n iv e l p e rs o n a l y c o n fia n z a e n las rela cio n es.
Figura 10.1
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EL 8" HÁBITO
E n u n a o c a s ió n , o í a l n ie to d e G a n d h i , A r u n G a n d h i , contai* e s ta im p r e s io n a n te a n é c d o ta s o b r e s u a b u e lo . T o d o s los a siste n te s re c ib i m o s u n a le c c ió n d e h u m ild a d y n o s s e n t im o s e le c triz a d o s . R e s u l t a i r ó n i c o q u e , d e n o s e r p o r el r a c i s m o y l o s p r e j u i c i o s , a lo m e j o r n o h u b ié ra m o s te n id o u n G a n d h i. P o d ría h a b e r s id o s im p le m e n te o tro a b o g a d o d e é x i t o q u e h a b r í a a m a s a d o u n a g r a n f o r t u n a . P e r o , p o r lo s p r e j u i c i o s e x i s t e n t e s e n S u d á f r i c a , f u e o b j e t o d e h u m i l l a c i o n e s la m i s m a s e m a n a d e s u lle g a d a . L e e x p u ls a ro n d e u n tren p o r e l c o lo r d e su piel y e s t o s u p u s o u n a h u m i l l a c i ó n t a n g r a n d e p a r a él q u e s e q u e d ó s e n t a d o t o d a la n o c h e e n e l a n d é n d e l a e s t a c i ó n p e n s a n d o q u é p o d r í a h a c e r p a r a q u e s e i m p u s i e r a l a j u s t i c i a . S u p r i m e r a r e s p u e s t a f u e l a ira . E s t a b a t a n e n f a d a d o q u e d e s e a b a l a j u s t i c i a del « o jo p o r o jo » . D e s e a b a r e s p o n d e r c o n v i o len c ia a las p e rs o n a s q u e lo h a b ía n h u m illa d o . P e r o se d e tu v o y p e n só : « N o e s tá b i e n » . E s o n o le i b a a f a v o r e c e r . T a l v e z h u b i e r a c o n s e g u i d o s e n tir s e b ien en e s e m o m e n to , p e r o n o le ib a a re p o r ta r n in g ú n bien. L a s e g u n d a r e s p u e s t a fu e r e g r e s a r a la I n d i a y v i v i r e n t r e s u g e n t e c o n d ig n id a d . T a m b ié n lo d e sc a rtó d icien d o : « N o p u e d e s h u ir d e lo s p ro b le m a s . T i e n e s q u e q u e d a r t e y e n f r e n t a r t e a e llo s » . Y e n t o n c e s fu e c u a n d o se l e o c u r r i ó l a t e r c e r a r e s p u e s t a : la r e s p u e s t a d e l a s a c c i o n e s n o v i o l e n t a s . D e s d e e s e m o m e n t o , d e s a r r o l l ó la f il o s o f í a d e la n o v i o l e n c i a y l a p r a c t i c ó e n su v id a, a d e m á s d e en su b ú sq u e d a d e la ju s tic ia e n S u d á fric a. A cab ó q u e d á n d o s e v e i n t i d ó s a ñ o s e n e s e p a í s p a r a l i d e r a r d e s p u é s el m o v i m i e n to e n l a I n d ia .2
L a t e r c e r a a lte r n a tiv a n o im p l i c a h a c e r las c o s a s a m i m a n e ra , ni a tu m a n e ra , s in o a n u e s tr a m a n e r a . N o es u n a t r a n s ig e n c ia a m e d io c a m in o e n tr e m i m a n e r a y tu m a n e r a ; e s m e j o r q u e u n a tra n s ig e n c ia . U n a te rc e ra a lte rn a tiv a e s lo q u e lo s b u d is ta s d e n o m i n a n «el c a m in o d el m e d io » , u n a p o s i c ió n m e d ia , su p e rio r, q u e e s m e j o r q u e c u a lq u ie ra d e las o tr a s d o s , c o m o la p u n t a d e u n triá n g u lo . L a te rc e ra a lte rn a tiv a e s u n a o p c ió n p re fe rib le a c u a lq u ie ra d e las p ropuestas. E s resu ltad o d e un p u ro esfuerzo creativo. S urg e d e las v u l n e ra b ilid a d e s c o in c id e n t e s q u e p r e s e n ta n d o s o m á s p e rs o n a s , d e su fran q u eza, s u b u e n a d isp o sic ió n a e sc u c h a r d e verdad, su d e se o d e bús q u e d a . S e n c illa m e n te , no sa b e s d ó n d e v a a term in a r. S ó lo sabes q u e va a te rm in a r m e jo r de lo q u e e stá ahora. Q u iz á c a m b ie e l conten id o , e l es píritu o el m otivo, incluso d o s o tres d e e sto s e le m e n to s y, sie m p re , u n o d e ellos c o m o m ín im o . Igual q u e c o n G a n d h i, la te rc e ra alternativa su e le e m p e z a r e n el in te rio r d e u n o m is m o . P e ro , c o n f re c u e n c ia , se re q u ie r e la fu e rz a d e la c ir c u n s ta n c ia , c o m o a lg u n a p e r s o n a q u e s e e n f r e n t e a u s te d a n te s d e q u e e m p ie c e a p ro d u c irs e r e a lm e n te e n s u interio r. ¿ H a o b s e r v a d o en
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C O M B I N A R VO CES : BU SC A R UNA T E R C E R A A L T E R N A T I V A
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J a c ita del n ie to d e G a n d h i la in te r a c c ió n e n tr e s u lu c h a p e rs o n a l in te rn a y s u s r e l a c i o n e s in te r p e r s o n a l e s ? G a n d h i t u v o q u e r e a l iz a r un c o n sid e ra b le trab a jo p e r s o n a l a n te s de p o d e r e n fre n ta rse a los desafíos d e las relaciones.
S ó lo s e n e c e s ita u n o : a c titu d p a r a la b ú sq u e d a d e u n a te r c e r a a lte r n a tiv a Igu al q u e h a c e r v e in te fle x io n e s es u n a a n a lo g ía f ís ic a o m e tá fo ra d el é x ito p e r s o n a l, m e g u s ta u tiliz a r la m e tá fo ra del p u ls o en m is s e sio n es de fo rm a c ió n p a ra ilu s tra r tanto la a ctitu d c o m o el c o n ju n to de h a b ilid a d e s n e c e s a ria s p a ra b u s c a r y a lc a n z a r u n a a u té n ti c a te r c e r a a lte rn a tiv a . S o lic ito al p ú b l ic o q u e m a n d e a un « v o lu n ta rio » q u e sea m u y fu e rte y s u p e r e el m e t r o o c h e n ta d e e s t a t u r a p a r a su b ir y e c h a r u n o s p u lso s c o n m ig o d e la n te d e to d a la sa la. M ie n tra s c o n v e n c e n a la p e rso n a y é sta se acerca, le e m p ie z o a d ecir co n a rro g a n c ia q u e se p re p a re p a ra perder. A la rd e o d e mi d estreza, mi h ab ilid ad, mi fu erza y mi nivel de c in tu r ó n n egro. C u a n d o , fin a lm e n te , llega, le p id o q u e re p ita d e la n te de mí: « S o y un perd ed o r» , a lg o co n lo q u e m u c h o s co lab o ran . D ig o a e s e m o n s tr u o d e p e r s o n a q u e n o im p o r ta el ta m a ñ o , s i n o la téc n ic a y q u e yo la tengo, p e ro él no. A d o p to un to n o c á u s tic o y c o r tante. T a l c o m o p re te n d o , la s im p a tía del p ú b lic o s e p o n e de p a rte de mi c o n tr in c a n te . N o s situ a m o s en p o s ic ió n de e c h a r u n p u ls o co n los pies d e re c h o s fre n te a fren te y n o s to m a m o s d e la m a n o e n el c e n tro . E n to n c e s , p re g u n to a la m esa d e q u ie n e s h a n e s c o g id o « v o lu n ta rio » a mi c o n tr i n c a n te si e s ta ría n d isp u e sto s a f in a n c ia r el c o n c u r s o . E n o tra s p alab ras, si c o n sig u e b a ja rm e la m ano al m is m o nivel q u e nu estros c o d o s, le p a g an u n d ó la r y si lo c o n sig o yo, me lo p a g a n a mí. S ie m p re a c c e d e n . E n to nces p id o a alguien q u e e sté c e rc a q u e se o c u p e del tiem po. H a de s e ñ a la r c u á n d o s e e m p ie z a , d a rn o s un m in u t o a p r o x i m a d a m e n t e p a r a fo rc e je a r y c o n ta r el n ú m e ro d e v e c e s q u e c o n sig u e a n o ta r o q u e lo c o n sig o yo y, fin a lm e n te , re c o g e r el d in e r o de la m e s a del v o lu n ta rio p a ra fin a n c ia r el c o n c u r s o (u n d ó la r p o r c a d a p unto). E n to n c e s y o me a seg u ro de q u e el g ru p o q u e fin a n c ia tiene los bolsillo s lo b a stan te lle n o s c o m o p a ra re s p a ld a r la c o m p e tic ió n . S ie m p r e lo s tienen. El e n c a rg a d o del tie m p o n o s d a la se ñ a l d e in icio . I n m e d ia ta m e n te m e p o n g o a c o je a r y él c o n sig u e a n o ta r. Y, p o r lo g e n e ra l, se queda rn u y s o r p r e n d id o y d e s c o n c e r ta d o p o r mi fa lta d e re s iste n c ia . Se p r e g u n ta q u é e s tá su c e d ie n d o . A s í q u e re c u p e ra m o s la p o sic ió n in ic ial y le d e jo q u e c o n s ig a o tr o p u n to . Y q u iz á s otro; y otro. T o d o el tiem p o
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E L 8 * H Á B IT O
e s p e r a re s is te n c ia . N o r m a lm e n te , e m p ie z a a se n tirs e un p o c o c u lp a ble, c o m o si n o e s tu v ie r a sie n d o ju sto . Y, d e sp u é s , me lim ito a decirle: « S a b e q u e lo q u e re a lm e n te haría q u e se sintiera bien sería q u e los d o s g a n áram o s el m áx im o posible». Se sien te intrigado, p e ro c o m o le he a ta c a d o de e ste m odo, no sa b e si p u e d e co n fia r en mí. T al vez no sean m ás q u e b u e n as palabras, ¿y si mi v er d a d e ro p la n fuera reírm e de él o m an ip u larle d e a lg ú n m o d o en b en efi c i o p r o p i o ? P e r o m ie n t r a s c o n ti n ú o d e já n d o le g a n a r sin o p o n e r resistencia, su c o n cien c ia suele c o n v ertirse en mi ab o g ad a y se m uestra a b ie r to a la s u g e r e n c ia de q u e si a m b o s g a n a m o s , a m b o s g a n a re m o s m ás. A u n q u e a reg a ñ ad ie n te s, co n vacilación y alg u n a resistencia, su e le e s ta r d is p u e s to a d e ja rm e g a n a r un p u n to al final. E n to nces v olvem os a la p o sic ió n c en tral y yo le d e jo g a n a r sin nin g u n a resisten cia. Y, u n o s p o c o s se g u n d o s d e sp u é s , e m p ie z a a ir de acá p a ra allá sin o p o n e r resistencia. D e vez en cu an d o , a lg u n o s voluntarios sig u en p erp lejo s y s e p re g u n ta n q u é sucede. S ig u en resistiéndo se, pero al final, los puntos s e su c ed e n co n fluidez, co n facilid ad y sin esfuerzo p a ra cada u n o de los dos. L o sig u ien te q u e d ig o es: « ¿ A h o ra p o r q u é no no s v olvem os realm en te eficientes?». E m p e z a m o s a m over las m uñecas de un lado a otro, lo q u e resu lta m u c h o m ás rá p id o q u e m o v e r el brazo e ntero. D e sp u é s, u sa m o s a m b o s b ra z o s y m u ltip lic a m o s p o r d o s el re sultado. F in a lm e n te , le digo: « A h o ra v olvam os a su m esa y h ag ám o slo delante de ellos p a ra que puedan c o n ta r los dólares que n o s deben». P a ra e n to n c es, ya se o y e el c la m o r de la gente, q u e c a p ta el m ensaje.
S ó lo un te rc io de los e n c u e sta d o s en el c u e stio n a rio xQ e s tá n d e a c u e r d o e n q u e tr a b a ja n en u n e n to rn o p r o p ic io p a r a g a n a r/g a n a r.
S e g u id am en te , e x p lico al p ú b lic o q u e p e n sa r en ganar/g anar, la a c titu d de b u s c a r u n a te rc e ra a lte rn a tiv a , es la idea o p r in c ip io del r e s p e to y el b e n e fic io m u tu o s . E n el p u ls o , a u n q u e fin g ía ser m á s fuerte, m e jo r y m ás a g re s iv o p a r a su s c ita r u n a a c titu d d e g a n a r /p e r d e r e n mi c o n tr in c a n te , a c a b a b a in tr o d u c ie n d o u n a in te n c ió n y a c t it u d de g a n a r/g a n a r en el p ulso. E n to n c e s , e n se g u id a e m p e z a b a a b u sc a r su p ro p io in te rés, su vic to ria , sin o p o n e r re s is te n c ia . C u a n d o ya le h a b ía d a d o u n a le c c ió n de h u m ild a d o s e se n tía lo s u f ic ie n te m e n te a b ie r to o c u lp a b le , s e v o lv ía re c e p tiv o a n te la idea de q u e a m b o s p o d ía m o s g a n a r m ás si c o o p e r á bam os.
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C O M B IN A R V O C E S : B U S C A R U N A T E R C E R A A L T E R N A T IV A
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S e g u id a m e n te nos v o lv ía m o s c re a tiv o s m o v ie n d o las m u ñ ec as con m u c h a ra p id e z y, d e s p u é s , u n ie n d o las o tr a s d o s m a n o s y m o v ié n d o las ta m b ié n . El re s u lta d o final fu e r e a lm e n te sin é rg ic o , d o n d e a m b o s g a n a m o s m u c h o . E n c u a n t o a la m e s a q u e te n ía q u e p a g a r el d i n e r o del p r e m io , t a m b ié n g a n a r o n m u c h o ... a p re n d iz a je . P o r s u p u e s to , no a c e p ta m o s el d in e ro ; p e ro la a n é c d o ta c o n s titu y e u n e je m p lo só lid o , d iv e rtid o y físic o de b u s c a r y p r o d u c ir u n a te rc e ra a ltern a tiv a . ¿ P u e d e v er el le c to r c ó m o tu v e q u e a p o r t a r la fu e rz a y s e g u rid a d in te rio re s q u e p r o p o rc io n a la c a p a c id a d de las « v e in te fle x io n e s » en un n iv e l p e rs o n a l p a ra re s p a ld a r m is e s fu e rz o s e n c a m in a d o s a in f u n dir c o n fia n z a y b u s c a r u n a te rc e ra a lte rn a tiv a ? C o m o h a b ía c re a d o en la m e n te d e la o tr a p e rs o n a u n p r o f u n d o s e n t id o c o m p e ti t iv o d e g a n a r /p e r d e r — h a s ta el p u n to d e q u e s e d e c ía p a r a su s a d e n tro s : « N o hay m an era, e ste fan to c h e b a jito y c a lv o m e va a ap lastar» — , tu v e que r e s is tir co n p a c ie n c ia la f e r o z y c o m p r e n s i b le r e s p u e s ta d e mi c o n tr in c a n te fre n te a mi fin g id a a r r o g a n c ia y lo s a ta q u e s p e rs o n a le s del principio. M u c h a gente c re e q u e la s d o s p e r s o n a s d e b e n p e n s a r e n g a n a r /g a n ar y no es así: só lo u n a tie n e q u e h a c e rlo . M u c h a gente ta m b ié n c re e q u e la o tra p e rs o n a d e b e c o o p e r a r , p e ro la c o o p e r a c i ó n c r e a t i v a q u e g e n e r a te rc e ra s a lte rn a tiv a s no lle g a h a s ta d e sp u é s , c u a n d o se sin e rg iza. U n o d e b e lim ita r s e a p r e p a r a r p rim e ro a l o tr o p r a c tic a n d o la e m p a tia o la e s c u c h a p ro fu n d a , b u s c a n d o su in te rés y c o m p o r tá n d o s e en c o n s e c u e n c ia h a s ta q u e la o tr a p e rs o n a sie n ta c o n fia n z a . E n u n a o c asió n , lo hice e n el p ro g ra m a de O prah, a u n q u e tuve que e s f o r z a r m e m u c h o p a r a c o n v e n c e r al p ro d u c to r del p ro g r a m a de q u e m e p e rm itie ra h a ce rlo . E l p ro b le m a e ra q u e te n ía q u e s e r a lg o e s p o n tá n e o y n a d ie s a b r í a el r e s u lta d o , O p r a h m e n o s q u e n a d ie . E n tr e la p é rd id a d e c o n tro l y la r e a lid a d d e q u e c a d a p ro g ra m a te n ía q u e salir b ie n p a r a d o d e lo s ín d ic e s d e a u d ie n c ia , el p r o d u c to r s e s e n t ía m u y vu lnerable y e scéptico . P e ro no dejé d e tranqu ilizarle y, al final, O prah se decidió. M ie n tra s e stá b a m o s en directo, la a ta q u é y c ritiq u é de igual m odo, le m e n c io n é s u s d e b ilid ad e s y m i fuerza, y q u e iba a s a lir derro ta d a . R e a lm e n te , im p lic ó to d a su e n e rg ía y s e d e c i d ió a d a r lo m e jo r d e s í M ism a. A s í q u e e n se g u id a m e g a n ó el p rim e r p u lso y m e m an tu v o ahí. L e dije: « O p rah . ¿ p o r q u é no g a n am o s los d os?». A lo q u e ella re s p o n dió: «¡Ni hablar!». Yo le pregunté: « ¿P o r qué no?». Y ella dijo: « M e crié cn la c a lle ; a n te c u a lq u ie r a q u e m e h a b la de esa m a n e r a no m e rin d o "i d e b ro m a » . « B u e n o , e s tá b ie n , O p r a h . T e v o y a d e ja r g a n a r o tra vez.» Y repitió: «¡Ni hablar!». N o hab ía confianza. Y o le dije: «M ira, lo q u e v a m o s a h a c e r es s i t u a r n o s en el c e n t r o p o c o a p o c o ; e n to n c e s .
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v o l v e m o s a tu la d o y g a n a s o tro d ó lar... S o y c o n s c ie n te d e c u á n t o lo necesitas». L e div irtió el c o m e n ta rio y, al final, c o m o s u c e d ió c o n ella, c a si t o d o el m u n d o a p re n d e la lección. C o m o a fir m a la e x p re s ió n d e E x tr e m o O riente: « U n a im a g e n vale m á s q u e m il p a la b ra s » . C r e o q u e u n a e x p e r ie n c ia v a le m á s q u e m il im á g e n e s. L a im a g e n q u e s e h iz o e l p ú b lic o d e ese c o n c u r s o d e p u lso s vale r e a lm e n te m á s q u e m il p a la b ras. T a l v e z u ste d , c o m o lector, p u e d e v isu a liz a rla e n su p r o p i a m e n t e y, si d e s e a p o n e r a p r u e b a su íuerza, n o tie n e m á s q u e c o m p r o b a r la c o n u n o d e s u s h ijo s, su e s p o s a o u n o d e s u s socios. V e rá , la m a y o r ía d e la g e n te n o p a s a p o r el d u r o tra b a jo d e « P e n s a r e n g a n a r / g a n a r » y « P r o c u r a r p r i m e r o e n te n d e r » p a r a lle g a r a la te r c e r a a lte rn a tiv a . D e h e c h o , e s t e e s fu e rz o r e q u i e r e u n a v ic to ria pri v a d a ; r e q u ie r e u n é x ito c o n sid e ra b le e n e l n iv e l p e rs o n a l a n te s d e lle g a r al p u n t o e n q u e la s e g u r id a d d e u n o s e e n c u e n tr e e n e l in te rio r d e s í m is m o y n o e n las o p in io n e s d e los d e m á s so b re u n o m is m o o sobre si h a c e lo c o n e c t o . L a fu e r z a r a d i c a e n s u c a p a c i d a d d e s e r v u l n e r a ble, p o rq u e , e n e l fo n d o , s u in te g rid a d c o n re s p e c to a su s iste m a d e v a lores b a s a d o s e n p r in c ip io s lo h a c e in v u ln e ra b le y s e g u ro . P u e d e p e r m itirse m o s t r a r s e fle x ib le y a b ie r to a la in flu e n c ia . P u e d e p e rm itir s e b u s c a r, sin s a b e r d ó n d e a c a b a rá , y s a b ie n d o s ó lo q u e s e rá m e j o r q u e e l p u n t o d e p a rtid a q u e t o m a u s t e d y la o t r a p e rs o n a .
H a b ilid a d e s p a r a la b ú s q u e d a d e u n a te r c e r a a lte r n a tiv a N o c a b e la m e n o r d u d a d e q u e la c o m u n ic a c ió n c o n stitu y e la h a b i lidad m á s i m p o r ta n te e n la v id a. B á s ic a m e n te , e x is te n c u a t r o m o d o s d e c o m u n ic a c ió n : leer, e scrib ir, h a b la r y e sc u c h a r. Y la m a y o r ía d e la g e n te s e p a s a d o s te r c io s o tr e s c u a r to s d e las h o r a s e n q u e e s t á d e s p ie r ta h a c ie n d o e sa s c u a t r o cosas. D e e s o s c u a tr o m o d o s d e c o m u n i c a c ió n , e l q u e r e p r e s e n ta e n tre e l 4 0 y e l 5 0 % d e l tie m p o d e d ic a d o a la c o m u n i c a c i ó n e s e s c u c h a r , s o b re e l q u e h e m o s re c ib id o m e n o s a d ie s tr a m ie n to . L a m a y o r ía d e n o s o t r o s n o s h e m o s e s t a d o p r e p a r a n d o d u r a n t e m u c h o s a ñ o s p a r a leer, e s c r ib ir y h a b la r . P e r o n o m á s del 5 % h a re c ib id o t a n s i q u i e r a d o s s e m a n a s d e f o r m a c ió n s o b r e c ó m o escuchar. S ó lo a l 17 % d e lo s tra b a ja d o re s e n c u e s ta d o s le p a r e c e q u e la c o m u n i c a c i ó n e n s u s o r g a n iz a c io n e s es v e r d a d e r a m e n te a b ie rta , f r a n c a y re s p e tu o s a .
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M u c h a g e n te c re e q u e s a b e e s c u c h a r p o rq u e lo e stá h a c ie n d o co n tin u a m e n te . P e ro , en r e a lid a d , e s tá n e s c u c h a n d o d e s d e d e n tr o d e su p ro p io m a rc o refe ren c ial. D e los c in c o n iv e le s de e s c u c h a q u e p u e d en o b s e r v a r s e e n el c o n ti n u o d e la e s c u c h a r e p r o d u c i d o a c o n tin u a c ió n ig n o ra r , e s c u c h a fin g id a , e s c u c h a s e le c tiv a , e s c u c h a a te n ta y escu c h a e m p á tic a — , só lo el su p e rio r, la e sc u c h a e m p á tic a , se r e a liz a des d e d e n tro del m a r c o r e f e re n c ia l de la o tra p e rs o n a . E s c u c h a r de v er d a d s ig n if ic a t r a s c e n d e r su p r o p ia a u to b i o g r a f í a , s a lir fu e ra d e su pro p io m a rc o de refe ren c ia, de su siste m a de v a lo re s, de su pro p ia his to ria y te n d e n c ia s de j u ic i o y s u m e r g ir s e p r o f u n d a m e n te e n el m arco re fe ren c ial o p u n to d e v ista de o tr a s p e rs o n a s . E s to se d e n o m in a «es c u c h a e m p á tic a » . E s u n a h a b ilid a d s u m a m e n te p o c o c o m ú n . A u n q u e es m u c h o m ás q u e u n a h a b ilid a d ; m u c h o más.
Figura 10.2
P a ra p o n e r d e re lie v e la e x tr a o rd in a r ia im p o rta n c ia de las h a b ili d a d e s c o m u n ic a tiv a s , me g u s t a r ía q u e el le c to r p u s i e r a en p r á c tic a un a ex p erien c ia . Si lo p refiere, p u e d e se g u ir ley e n d o y, se n cilla m en te, in te le c tu a liz a r la , p e ro le g a ra n tiz o q u e se q u e d a r á b a s ta n te le jo s del im p a c to e m o c io n a l y el a p re n d iz a je q u e o b te n d r ía si la e x p e r im e n ta ra. L e á n im o e n c a re c id a m e n te a participar. T al vez h a y a re a liz a d o a l g u n a e x p e r ie n c ia p a re c id a en m is o tro s lib ro s , p e ro las im á g e n e s de a h o ra so n d istin ta s. P a s a r d e n u e v o p o r el p r o c e s o re fo rz a rá su c o n o c im ie n to y su m o tiv a c ió n p a ra a c tu a r so b re ello. R e c lu te a o tra p e rs o n a p a ra q u e r e a lic e el e x p e r im e n to co n usted. P rim e ro , u s te d y s ó lo u s te d , m ire d u r a n t e un s e g u n d o ú n ic a m e n te la % u r a 10.3, d e la p á g in a 2 1 9 . D e s p u é s , s in m ir a r la (es im p o rta n te no e c h a rle u n a m ir a d ita fu rtiv a ), p e rm ita q u e la o tr a p e rs o n a m ire la f i
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gura 10.4, de la p á g in a 221. F inalm ente, a m b o s deb en o b se rv a r la figu ra 10.8, de la p á g in a 237. A h o r a p u e d en seguir.
Sobre la escucha (fragm ento) Cuando le pido q u e escuches y te p o n e s a d a rm e consejos, no estás h a c ie n d o lo q u e te he pedido. C u ando te p id o q u e m e escu ch es y te p o n e s a d e cirm e p o r q u é n o d e b ería se n tirm e d e ese m odo, estás h irie n d o m is sentim ientos. C u ando te p id o q u e escu ch es y te p a rece qu e d eb es h a c e r algo p a r a so lu c io n a r m i problem a, m e h a s fa lla d o , p o r extra ñ o q u e parezca. ¡E scucha! Sólo p e d ía q u e escucharas; n o q u e h a b la ra s o hicieras, só lo o írm e ... P u ed o v a le rm e p o r m í m ism o, n o e sto y indefenso. C u a n d o h a ces a lg o p o r m í q u e p u e d o y n ece sito h a c e r y o m ism o, in c rem e n ta s m i te m o r y m i se n sa c ió n d e ineptitud. P ero cu a n d o a c e p ta s co m o c ie rto q u e m e sie n to co m o m e sie n to , p o r m u y irra c io n a l q u e resulte, p u e d o d e ja r d e in te n ta r co n ven certe y p a s a r a la c u estió n d e c o m p ren d er q u é s e esco n d e d e trá s d e e sa sen sa ció n irracional. Y, cu a n d o e so e stá claro, las resp u esta s resultan o b via s y no n e c e sito co n sejo s.A R A L P H R O U G H TO N (D O C T O R EN M EDICIN A)
¿ Q u é v en los d o s en la im a g en fin al? ¿ E s la im a g e n de u n a j o v e n o la d e u n sa x o fo n ista ? ¿ C u á l de los d o s tiene razó n ? H a b le c o n la o tr a p e rs o n a p a ra c o m p r e n d e r lo q u e ve. E s c u c h e a te n ta m e n te y tr a te d e v er lo q u e e lla e stá v iendo . E n to n c e s , u n a vez q u e h a y a c o m p re n d id o su p u n to d e vista, e x p líq u e le el su y o . A y ú d e le a ver lo q u e u ste d e stá viendo. ¿Q u é e x p lic a la d ife re n c ia d e p e rc e p c io n e s ? E c h e un v ista z o a las p rim e ra s im á g e n e s q u e o b s e r v a r o n p o r s e p a r a d o . ¿ Q u é s u c e d e r ía si s u p ie r a q u e la p rim e r a im a g e n q u e e lla v io e ra la q u e e s ta b a en o tra p á g in a ? ¿L e p a re c e ría m ás ló g ico p o r q u é v e ía la se g u n d a im a g en c o m o u n s a x o f o n is ta ? P o r s u p u e s to q u e sí. C u a n d o h a g o e s te p e q u e ñ o e x p e rim e n to c o n el p ú b lic o , e n s e ñ o a la m ita d d e la sa la la im a g en de la j o v e n d u ra n te un s e g u n d o , lo q u e su p o n e un c o n d ic io n a m ie n to ; e n señ o a la o tra m itad la im a g en del s a x o fo n is ta , lo q u e t a m b ié n s u p o n e u n c o n d ic io n a m ie n to . C u a n d o m u e s tro la te rc e ra im a g e n c o m p u e s ta a to d a la s a la , la m ita d ve u n a jo v e n y la o tra m itad ve a u n sa x o fo n ista , co n re la tiv a m e n te p o c a s e x c e p c io n e s. E stá n o b s e rv a n d o e x a c ta m e n te la m ism a im ag en , p e ro con do s i n te r p r e t a c i o n e s t o ta lm e n te d istin ta s.
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Figura 10.3
L o sig u ie n te e n e s ta s se sio n e s d e f o r m a c ió n s u p o n e u n a e x p e rie n cia d e a p re n d iz a je m u y p o d e ro sa : a m b o s g r u p o s d e p e rs o n a s e stá n m i ra n d o el m is m o o b je to , p e ro v en c o s a s d istin ta s. A s í q u e les p i d o q u e h a b le n c o n su vecino, q u e lo ve d e f o r m a d istin ta , y le e s c u c h e n re a l m e n te h a sta q u e c o m p r e n d a n su p e rs p e c tiv a . T a n p r o n to c o m o v e n el o tro m o d o d e m ira r la im ag en , s e p o n e n a gritar: ¡A h! L a sa la s e llena e n s e g u id a d e e x c la m a c io n e s triu nfantes. P a ra a lg u n o s, sin e m b a rg o , el a p re n d iz a je r e q u ie re tie m p o . H e v isto a p e rs o n a s q u e s e p o n e n a d is c u tir s o b r e lo q u e r e p r e s e n ta r e a lm e n te la im a g e n . L es in q u ie ta ta n to q u e alguien no p u e d a v e r lo q u e p a ra e llo s re s u lta ta n o b v io q u e se dis g u sta n . S e p o n e n a la d e fe n siv a , p o r q u e la s u y a e s la ú n ic a m a n e r a d e m ira r la im a g e n . P o r o t r a p a rte , h e v isto a p e r s o n a s q u e e x p r e s a b a n r e a lm e n te m u tu a sim patía, se d a b a n á n im o s y s e s e n tía n m u y c o m p la c id a s c u a n d o la o tr a p e rs o n a v e ía e l s e g u n d o a sp e c to d e la im agen. E l p e n sa m ie n to crea tivo im p lica sa lirse d e las p a u ta s establecidas p a ra m ira r las co sa s d e fo r m a distinta. ED W A R D D E B O N O (D O C T O R EN M ED ICIN A ). A U TO R DE
EL PENSAMIENTO LATERAL: MANUAL I)E CREATIVIDAD* *
Barcelona. Paidós, 1998.
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G ra c ia s a e s ta e x p e rie n c ia d e p e rc e p c ió n s e a p r e n d e n c u a tr o c o sa s m u y i m p o r t a n t e s s o b r e la c o m u n ic a c ió n : s 1. H a y q u e m o s tr a r s e s i n c e r a m e n te a b ie r to y e s c u c h a r a la o tra p e rs o n a si s e q u ie re lleg ar a c o m p r e n d e r q u é v e y p o r q u é v e el m u n d o así: lo s c i m i e n t o s d e e n c o n t r a r t e r c e r a s a lte rn a tiv a s. 2. L a s c o s a s q u e se e x p e r i m e n t a n a n te s d e q u e le b r i n d e n n u e v a i n f o r m a c i ó n in f lu y e n e n e l m o d o d e c o n s i d e r a r e s a i n f o r m a c ió n . Si u n s e g u n d o d e c o n d ic io n a m ie n to p u e d e d iv id ir e n d o s u n a sa la, ¿se im a g in a lo q u e p u e d e h a c e r u n a v id a d e c o n d ic io n a m ie n to ? ¿ Q u é su c e d e en s u fam ilia? ¿ C ó m o interpreta las co s a s ? P u e d e s e r q u e las p e r s o n a s e s t é n v i e n d o l o s m i s m o s h e c h o s , p e ro el s e n tid o d e e s o s h e c h o s s e in te rp re ta a trav és de e x p e rie n c ia s p e r s o n a le s a n te rio re s . L a s p e r s o n a s c re a n s e n tid o y a c tú a n e n fu n c ió n d e c ó m o p e rc ib e n e l m u n d o . R e c u e rd e , no v e m o s el m u n d o ta l y c o m o e s; v e m o s el m u n d o ta l y c o m o so m o s. L a s p e r c e p c i o n e s q u e d a n e s t a b l e c i d a s m u c h o a n te s q u e lo s e s f u e r z o s p a ra sin e rg iz a r. P o r c o n s ig u ie n te , el tra b a jo m á s im p o r ta n te q u e d e b e rea liz arse im p lic a c o m u n ic a c ió n q u e co n d u z c a a la c o m p r e n s i ó n m u tu a . 3. N o e x is te u n a ú n i c a m a n e r a d e in te rp re ta r a lg o . E l r e to e strib a e n c re a r u n a visió n c o m p a rtid a q u e , d e u n a fo rm a p re c isa y ho n e s t a , c o n t e m p l e t o d o s lo s p u n t o s d e v is ta , a l t i e m p o q u e se m a n t e n g a fiel a la v isió n o rig in a l. ¿ Q u ié n tie n e r a z ó n c u a n d o d i f e r e n te s p e r s o n a s i n te r p r e ta n lo s re to s d e m a n e r a d is tin ta ? ¿ Q u i é n t ie n e r a z ó n c u a n d o u s te d y su e s p o s a n o s e p o n e n de a c u e r d o ? Si s u p o s ic ió n le c o n fie re p o d e r, se a s e g u r a r á d e q u e ; s ó lo h a y a u n a re s p u e s ta c o rre c ta . C u a n t o m á s im p lic a d o e sté el e g o e n su p e r c e p c ió n , m á s ríg id a s e v o lv e rá su m e n t e y m á s M o q u e a d a s q u e d a r á n s u s re s p u e s ta s . 4. L a m a y o r p a ite d e los fallos d e c o m u n ic a c ió n so n p ro d u c to d e la se m án tic a : c ó m o d efin e la g e n te las p alabras. L a e m p a tia elim i n a c a si al instante los p ro b le m a s d e s e m á n t ic a ¿ P o r q u é ? P o rq u e c u a n d o r e a lm e n te se e s c u c h a p a r a a lc a n z a r u n e n te n d im ie n to , las p a la b ra s se v e n c o m o s ím b o lo s d e sentido. L a c la v e con siste e n c o m p r e n d e r el s e n tid o , n o e n p e le a rs e p o r u n sím b o lo . V o lv ie n d o a la e x p erien c ia d e p e rc ep c ió n , im a g in e q u é su c e d e ría si e s tu v ie ra c o n v e n c id o d e q u e te n ía r a z ó n c o n r e s p e c to a lo q u e vio y el o tro se e q u iv o c a b a c o n re s p e c to a lo q u e a seg u ró ver. C u a lq u ie r intento d e e x p re sa r el significado d e la im a g en a c a b a ría e n u n a p u r a discusiónA m b o s estarían im plicad os e m o c io n a lm e n te e n su percepción y, c o n ese
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e n fo q u e s e s g a d o e im p u ls a d o e m o c io n a lm e n te , re s u lta se n c illa m e n te im p o s ib le in flu ir e n la o tr a p e rs o n a c o n n in g u n a c la se d e integridad. A h o r a , a g r a v e m o s e s te p r o b l e m a d e in v e rs ió n e m o c io n a l c o n el p o d e r q u e c o n fie r e e l c a r g o . Im a g in e q u é s u c e d e ría si lo s líd e re s q u e o c u p a n a lto s c a r g o s d e c i d ie r a n u n i la t e r a lm e n t e c ó m o e n f r e n t a r s e a u n r e to im p o r ta n te q u e a fe c ta r a a la o r g a n iz a c ió n y lu e g o a n u n c ia ra n e sa s in stru c c io n e s a la c o m p a ñ ía e n g e n eral. L o s a lto s c a rg o s e x p o n e n d e f o r m a s o s e g a d a c ó m o los c a m b io s d e te r m in a rá n n u e v o s p la n e s e s tr u c tu ra le s y c o m p e n s a to r io s , c ó m o la o r g a n iz a c ió n tra b a ja rá d e fo r m a c o n j u n t a y la n a tu r a le z a m i s m a d e s u tra b a jo . E l p ú b l ic o , s ile n c io s o , p e rc ib e la t o r p e f o r m a d e tr a ta r le s y s e o p o n e a l a n u n c i o . Se g e s t a la c o n s p i r a c ió n c o d e p e n d ie n te d e l « E s p e re in s tru c c io n e s » ; se n ie g a e ig n o r a el d e s a c u e r d o . P u e d e i m a g in a r s e e l c ao s. C u a n d o u n o t o m a la f u e r z a d e l p o d e r q u e c o n fie re el c a r g o , p e ro c a re c e d e a u to rid a d m o ra l, e s tá c o n s tru y e n d o d e b ilid a d e n su interior, e n lo s d e m á s y e n la re la c ió n . E s t á c r e a n d o c o d e p e n d e n c ia .
Figura 10.4
E l b a s tó n d e la p a la b r a in d io T r a s im p a rtir fo rm a c ió n a lo s je fe s in d io s q u e dirigen las n a c io n e s " aia s d e E s t a d o s U n i d o s y C a n a d á , m e e n tr e g a r o n u n h e r m o s o p r e -
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sen té: un b a s tó n de la p a la b r a d e in tr in c a d a talla , de un m e tro y m e d io de longitud, q u e llevaba g rab a d o el n o m b re « Á g u ila calva». E l b as tó n d e la p a la b ra h a fo rm a d o p a rte in te g ra n te del g o b ie r n o d e lo s n a tiv os n o rtea m e ric a n o s d u ra n te siglos. D e h e c h o , a lg u n o s de los p ad res f u n d a d o r e s d e la r e p ú b lic a n o r t e a m e r ic a n a ( B e n ja m í n F r a n k l in en p a rtic u la r) fu ero n e d u c a d o s en las ideas q u e su s te n ta n el b a s tó n de la p a la b ra p o r los j e f e s indios d e la C o n fe d e ra c ió n iroqu esa. C o n stitu y e u n a d e las h e rr a m ie n ta s d e c o m u n i c a c i ó n m ás p o d e r o s a s q u e he v is to, p o rq u e , a u n q u e es a lg o físico y ta n g ib le , e n c a rn a u n c o n c e p to s u m a m e n te s in é rg ic o . E s te b a s tó n d e la p a la b r a re p re s e n ta d e q u é m a n e ra la g e n te c o n d if e r e n c ia s p u e d e lle g a r a e n te n d e r s e m e d ia n te el re s p e to m u tu o , lo q u e p o sib ilita d e sp u és la re s o lu c ió n d e s u s d ife re n c ia s y p r o b le m a s d e u n m o d o s in é r g ic o o , c o m o m ín im o , m e d ia n te un a s o lu c ió n in te rm e d ia . L a teo ría q u e lo su s te n ta es la siguiente. C a d a v ez q u e la g e n te se reúne, el b a stó n de la p a la b ra está p resente. U n ic am en te se p e rm ite ha b la r a la persona q u e tiene el bastón. M ie n tra s lo tenga, só lo habla uno, h a s ta q u e e s té c o n v e n c id o d e q u e le c o m p r e n d e n . L o s d e m á s tie n e n p ro h ib id o h a c e r o b se rv a c io n e s, d isc u tir, e sta r de a c u e rd o o d isc re p a r. L o ú n i c o q u e p u e d e n h a c e r e s tr a ta r d e c o m p r e n d e r a la p e rs o n a q u e h a b la y, d e sp u é s , a rtic u la r esa c o m p re n sió n . Q u iz á s n e c e site n q u e re p ita su s o b s e rv a c io n e s p a ra a s e g u ra r s e de q u e se s ie n te c o m p re n d id a o, se n c illa m e n te , la p e rs o n a y a sie n te q u e la c o m p re n d en . E n c u a n t o u n o sie n te q u e le c o m p r e n d e n , tie n e la o b lig a c ió n de p a s a r el b a s t ó n de la p a la b r a al s ig u ie n te y e s f o r z a r s e p o r c o n s e g u ir q u e se s ie n ta c o m p re n d id o . C u a n d o p la n te a su s o b se rv a c io n e s, se de be e s c u c h a r , r e p e tir y m o s t r a r e m p a tia h a sta q u e se sie n ta re a lm e n te c o m p r e n d id o . D e e s te m o d o , to d a s las p a rte s im p lic a d a s a s u m e n la r e s p o n s a b ilid a d del c ie n p o r c ie n de la c o m u n ic a c ió n , ta n to h a b la n d o c o m o e s c u c h a n d o . E n c u a n t o u n a de las p a rte s s e sie n te c o m p r e n d i d a , su e le o c u rrir a lg o so rp re n d en te. Se d isip a la en erg ía n e g ativ a , d e sa p a re c e la d isen sión, crece el resp eto m utuo y la gente se vuelve c re a tiva. S u rg en n u e v a s id e a s y a p a re c e n te r c e r a s a lternativas. R ecuerde: c o m p re n d e r n o sig n ific a e sta r d e acuerdo. Sólo significa ser c a p a z d e v er co n los o jo s, c o ra zó n , m ente y e sp íritu de la o tra p e r so n a . U n a d e las n e c e sid a d e s m ás p r o fu n d a s del a lm a h u m a n a e s ser c o m p r e n d id a . U n a v e z q u e e s a n e c e s id a d e stá c u b ie r ta , el c e n tro d e a te n c ió n p e rs o n a l p u e d e p a s a r a la re s o lu c ió n de p r o b le m a s in te rd e p e n d ie n te s . P e r o si e s a n e c e sid a d tan in te n sa d e c o m p re n s ió n no e sta c u b ie r ta , se d e s e n c a d e n a n lu c h a s de e g o s y s u rg e n c u e s tio n e s de te rrito rio . L a c o m u n ic a c ió n a la d e fe n s iv a y p ro te c to ra e s tá a la ord en del d ía. E n o c a sio n e s, p u e d en e s ta lla r d isc u sio n e s , in c lu so violencia-
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C O M B IN A R V O C E S : B U S C A R U N A T E R C E R A A L T E R N A T IV A
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L a n e c e s id a d h u m a n a de se n tirs e c o m p r e n d id o se a se m e ja a la ne c e s id a d de a ire q u e tie n e n los p u lm o n e s . Si a s p ir a ra de re p e n te to d o el a ir e d e la h a b ita c ió n d o n d e s e e n c u e n tr a , ¿ h a s ta q u é p u n t o se e n c o n tr a r ía m o tiv a d o p a ra c o n s e g u ir a ir e ? ¿ E s ta r ía in te re s a d o e n m a n te n e r u n a d isc u sió n o en re so lv e r alg u n a difere n cia e n tre usted y c u a l q u ie r o tr a p e rs o n a ? P o r s u p u e s to q u e no. S ó lo q u e rría u n a cosa. Sólo se m o s tr a ría a b ie r to a o tr a s c o s a s d e s p u é s d e h a b e r c o n s e g u id o aire. S e n tirs e c o m p r e n d id o es el e q u iv a le n te del e n to rn o d e c o n fia n z a .
E ste m is m o p ro c e s o q u e e s ta m o s c o m e n ta n d o p u e d e d e s a r r o lla r se e n la m e n t e d e las p e r s o n a s s in b a s t ó n d e la p a la b r a , a u n q u e no p ro p o rc io n a la m ism a d isc ip lin a tan gible q u e tra n s m itir c la ra m e n te la re s p o n sa b ilid a d de h a b la r co n co raje y e s c u c h a r c o n e m p a tia después. E x is te u n e n o r m e c e n t r o d e a t e n c i ó n e in te r é s p e r s o n a l c u a n d o u n o so stie n e u n b a s tó n físico. P e r o n o es n e c e s a rio u n b a stó n p r o p ia m e n te d ic h o , p o d ría u tiliz a r un lápiz, u n a c u c h a ra o un trozo d e tiz a, c u a l q u ie r e le m e n to ta n g ib le que, fís ic a m e n te , h a g a re s p o n s a b le al o ra d o r de p a s a r lo s ó lo c u a n d o se s ie n ta c o m p r e n d id o , n o antes. ¿ N o h a a s is tid o n u n c a a u n a re u n ió n d o n d e se p e rc ib ía la a cció n d e los p ro p ó s ito s o c u lto s ? P ie n se en las p o s ib ilid a d e s q u e te n d ría in c o r p o r a r la id e a del b a stó n de la p a la b r a a u n a re u n ió n d e e s a s c a r a c terísticas. Si u tiliz a r el b a s tó n o un lápiz p a re c e in a d e c u a d o , e x p re se e n to n c e s el c o n c e p to o idea b á sico s su b y a c e n te s . S e n c illa m e n te , diga lo q u e p ie n s a al p rin c ip io d e la re u n ió n a n te s d e q u e las p e rs o n a s se im p liq u e n e m o c io n a lm e n te en los te m a s m ás c a n d e n te s y, a u n q u e u s te d n o p re s id a la re u n ió n , d ig a a lg o c o m o : « H o y v a m o s a h a b la r de m u c h a s c o s a s im p o r ta n te s q u e s u s c ita n e n c e n d id o s s e n t im i e n t o s en la gente. P a r a a y u d a rn o s e n la c o m u n ic a c ió n , ¿ p o r q u é no a c o rd a m o s q u e n a d ie p u e d e e x p r e s a r su p u n t o de v is ta si n o re p ite el p u n t o de v ista de la p e rs o n a a n te r io r h a sta q u e e sta ú ltim a s e dé p o r s a t is f e c h a ? » (a u n q u e e sta a firm a c ió n no in tro d u ce el b astó n de la p a la b ra fí s ic o , sí in tro d u c e la e s e n c ia de la id e a , p o rq u e n a d ie p u e d e e x p re s a r su o p in ió n h a sta q u e la o tra p e rs o n a e sté en c o n d ic io n e s de d e c ir «M e sie n to c o m p re n d id a » ). E s p o s ib le q u e m u c h o s no se d e c id a n a a p o y a r e s te p r o c e s o p o r g u e p a re c e u n p o c o p e d e s tre , in c lu so in fa n til e in e fic a z , p e ro le g a ra n tiz o q u e es j u s t o lo c o n tra rio . R e q u ie re ta n to a u to c o n tro l e insufla ta n ta m a d u re z a la c o m u n ic a c ió n que, a u n q u e p u e d a p a re c e r ineficaz cn u n p rincipio, re s u lta su m a m e n te efectiv o ; es decir, c o n sig u e los re s u lta d o s d e s e a d o s e n c u a n t o a d e c is io n e s s in é r g ic a s y r e la c io n e s si"Crg ic a s, v in c u la c ió n a fe c tiv a y con fian za.
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EL 8o HÁBITO
A s í s e d e sa r ro lla r ía u n a re u n ió n si u ste d a c tu a r a c o m o fa c ilita d o r del c o n c e p to del b a stó n de la p a la b ra indio: S y lv ia y R o g e r e stá n en u n a reu n ió n . E n p le n o e s f u e r z o d e Sylvia p a ra e x p lic a r su p u n to de v ista , R o g e r d ic e a lg o c o m o : « N o e s to y de a c u e rd o c o n S y lv ia . C r e o q u e lo q u e d e b e ría m o s h a c e r es...» U s te d in te rru m p e y dice: — D isculpe, R oger, ¿ re c u e rd a lo q u e a c o rd a m o s p a ra a y u d arn o s en la c o m u n ic a c ió n ? — Sí, p o r su p u e sto — c o n te sta R oger— . Se su p o n e q u e d e b o e x p re s a r p rim e ro el p u n to de v ista de S ylv ia, y d e sp u é s el mío. — N o, R o g e r — re p lic a usted — . N o e x p re sa el p u n to d e v ista de Sylvia. L o e x p re sa h a sta q u e e lla s e d é p o r satisfecha. L u e g o p u e d e ex p re s a r el suyo. — Vale, de a cu e rd o — respon de Roger. — ¿ C u á l e ra el p u n to de vista de Sylvia, R o g er? T ra ta de e x p re sa rlo . — ¿ E s correcto, Sylvia? — N o , e n a b so lu to . L o q u e tr a to d e d e c ir es... R o g e r v u elv e a in te rru m p ir. — U n a vez m ás, ¿cu ál e s n u e stra re g la b ásica ? — V a le, se su p o n e q u e d e b o e x p r e s a r el p u n to de v ista de Sylvia h a s ta q u e e lla s e dé p o r sa tisfec h a. A s í p u e s , p o r p rim e r a vez, s e e s fu e rz a p o r e s c u c h a r c o n m a y o r p r o f u n d id a d y, b á s ic a m e n te , la im ita. — ¿ Q u é tal esta vez, S y lv ia ? — p re g u n ta usted. — B u e n o , m e ha im ita d o , p e ro no h a c a p ta d o e n a b s o lu to el e s p í ritu d e lo q u e he d ic h o — c o n te s ta ella. — L o siento , R oger, p ru e b e o tra vez. — ¿ C u á n d o m e to c a a m í? ¿ C u á n d o llega mi tu rn o ? M e he p a sa d o d o s n o c h e s d e s p ie rto p r e p a r a n d o e sta re u n ió n c o n m is e m p le a d o s. — ¿ R e c u e rd a la regla b ásica, R o g er? N o se p e rm ite el a c c e so al e s ta d io s in la e n tr a d a q u e e x p i d e la o tra p e r s o n a c u a n d o d ic e q u e se c o m p r e n d e su p u n to de vista. A s í p u e s, s e siente d iv idido entre las n ecesidad es de su ego, su s in te n c io n e s o c u lta s , el d e s e o de h a b la r y la c o n c ie n c ia d e q u e no es un j u g a d o r h a s ta q u e e n tie n d a p rim e ro y la o tra p e rs o n a s e dé p o r sa tis fe c h a . P o r v ez p rim e r a , e s tá e s c u c h a n d o c o n a u té n tic a em p a tia . Sylvia dice: « G racias, R oger, m e sien to c o m p re n d id a de verdad»— D e a cu e rd o , R oger, le to c a a usted. R o g e r m ira y a firm a: « E sto y de a c u e rd o co n Sylvia».
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L a e x p e r i e n c i a m e d i c e q u e , si las p e r s o n a s tr a ta n r e a l m e n t e d e c o m P rcnd e r s e u n a s a o t r a s , e n la m a y o r p a r t e d e lo s c a s o s , a u n q u e n o e n t o d o s , lle g a r á n a p o n e r s e d e a c u e r d o . ¿ P o r q u é ? P o r q u e m á s ¿ e l 9 0 % d e t o d o s lo s p r o b l e m a s d e c o m u n i c a c i ó n s e d e b e n a d ife r e n c ia s y a s e a d e s e m á n t ic a o d e p e rc e p c io n e s . U n a v e z m á s , la s e m á n t i c a se re fie re a la m a n e r a d e d e f i n i r las p a la b r a s o lo s té rm in o s . L a p e r c e p c i ó n se r e f ie re a c ó m o s e in te r p r e ta n lo s d a to s . C a d a v ez q u e las p e r s o n a s s e e s c u c h a n c o n a u t é n t i c a e m p a t i a , o lo q u e e s lo m i s m o : d e n t r o d e l m a r c o re f e r e n c ia l d e l o t r o , s e d is ip a n lo s p r o b l e m a s t a n t o s e m á n t ic o s c o m o d e p e r c e p c i ó n , ig u a l q u e s u c e d e c o n el e je r c ic io d e l s a x o f o n i s t a y la m u je r . E s t o s e d e b e a q u e e s t á n e s c u c h á n d o s e d e s d e d e n t r o d e l m a r c o r e f e r e n c ia l d e l o t r o . E s t á n p e r c i b i e n d o c ó m o e l o t r o d e f i n e las p a la b r a s y lo s t é r m i n o s , o c ó m o el o tro in te rp re ta lo s s ig n if ic a d o s y lo s d a to s . E s o les s i t ú a e n la m is m a p a rtitu r a , u s a n d o el m i s m o le n g u a je , u n a c ir c u n s t a n c ia q u e d e s p u é s les p e r m i t e t r a t a r d e f o r m a a d e c u a d a la r e s o l u c i ó n d e p r o b l e m a s e n el o t r o 10 % d e lo s a u té n tic o s d e s a c u e r d o s . E l e s p íritu d e e s ta c o m p re n s ió n m u tu a e s ta n a firm a tiv o , tan salu d ab le, e s ta b le c e u n o s v ín c u lo s a f e c t i v o s t a n fu e rte s , q u e c u a n d o la g e n te s e p o n e a d i s c u ti r su s d ife re n c ia s , lo h a c e d e m a n e r a a g ra d a b le y, p o r lo g e n e ra l, s o n c a p a c es d e s o lu c io n a rla s , y a s e a g ra c ia s a la s in e r g ia o a a lg ú n tip o d e s o lu c ió n in te rm e d ia .
E l sile n c io t a m b ié n c o n s titu y e u n a d e las c la v e s d e la c o m u n i c a c ió n c o n te r c e r o s q u e e s ta b le c e e l b a s t ó n d e la p a la b r a in d io . D e b e m o s e s ta r c alla d o s, in c lu so e n silen c io , p a ra e m p e z a r a se n tir e m p a tia c o n lo s d e m á s d e u n m o d o p ro fu n d o . S o b r e el p o d e r d e e ste silencio , R o b e rt G r e e n le a f c o m e n tó : « N o d e b e m o s t e m e r u n p o c o d e silencio. A lg u n o s lo c o n s id e r a n a lg o in c ó m o d o u o p re s iv o . S in e m b a r g o , u n a a p r o x i m a c i ó n t r a n q u i l a al d i á l o g o in c lu ir ía la b u e n a a c o g i d a d e u n p o c o d e silen c io . P re g u n tá rs e lo a u n o m i s m o s u e le re s u lta r d e m o l e d o r, p e ro e n o c a sio n e s, e s im p o rta n te h a ce rlo . A l e x p r e s a r lo q u e te n g o e n m e n te , ¿ re a lm e n te m e jo ra ré el silen c io ? » .
C o n u n t o n o m á s d e s e n f a d a d o , p e r m í t a m e q u e c o m p a r t a c o n el lecto r u n a a n é c d o ta q u e o í h a c e p o c o y q u e m u e s tr a las c o n se c u e n c ia s d e u n a p e rso n a q u e no c o m p r e n d e ni p ra c tic a el c o n c e p to del b a stó n de la p a la b ra indio. U n g r a n j e r o e n tró e n la o fic in a d e s u a b o g a d o c o n la in te n c ió n d e P r e s e n t a r u n a d e m a n d a d e d i v o r c i o c o n t r a su e s p o s a . E l a b o g a d o le
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preguntó: « ¿ P u e d o a y u d arle? » , a lo q u e el g ra n je ro con testó : «Sí, q u ie r o c o n se g u ir u n o de e so s divorcios». El a b o g a d o dijo: «Bien, ¿tiene a l g ú n m o tiv o ? » y el g ra n je ro c o n te stó : «Sí, te n g o u n sitio d o n d e vivo, y u n o s c in c o k iló m e tro s c u a d ra d o s de tie rra» . E l a b o g a d o dijo: « N o, no m e en tien de. ¿ T ien e a lg ú n re p ro c h e ? » y el g ra n je ro respo ndió: N o, no ten go c o c h e , p e ro te n g o u n tractor». Y el a b o g a d o dijo: «N o, no me es tá en te n d ie n d o . M e refie ro a si tie n e a lg u n a queja». Y el g ra n je ro c o n te s tó a eso: «Sí, te n g o u n a reja . D e la n te a p a rc o el trac to r» . El a b o g a do, sin d e ja r d e intentarlo, preg u n tó : « N o señor, lo q u e q u iero d ecir es: ¿ V a a p o n e r u n a d e m a n d a ? » . El g ra n je ro c o n te stó : «S í, se ñ o r. T e n g o b u fan d a , m e la p o n g o los d o m in g o s d e inv ierno p a ra ir a la iglesia». El a b o g a d o , irrita d o y fr u s tra d o , p re g u n tó : «A v e r, se ñ o r, ¿ s u m u je r le m a ltra ta o a lg o a sí? » . El g ra n je ro re p lic ó : « N o se ñ o r. Y o s ie m p re me levanto m ás tarde». F in a lm e n te , el a b o g a d o espetó: « D e a c u e rd o , p er m ita q u e lo exprese de esta m anera. ¿ P O R Q U E Q U IE R E E L D IV O R C IO ? » y el g ra n je ro c o n te s ta : «B u en o , p o r q u e n u n c a p u e d o m a n te n e r u n a c o n v e rs a c ió n c o h e re n te c o n ella».
L o s d o s p a s o s e n la b ú sq u e d a d e u n a te r c e r a a lte r n a tiv a F u n d a m e n ta lm e n te , la b ú sq u e d a de u n a te rc e ra a lte rn a tiv a (v éase la fig u ra 10.5) se lleva a c a b o en dos pasos. D e h e c h o , el p ro c e so m is m o d e b ú sq u e d a en e sto s d o s p a so s p ro p o rc io n a y c o n trib u y e a su s c i t a r la c o n fia n z a (a u to rid a d m o ra l) q u e p ro p ic ia la b ú sq u e d a :
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e f s í ü / 'o ó s p u t í s n i o f c u s r a r j n o b o t u o ó r . m e jo r
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Estaría de acuerde can uno sena/to re-jto
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Figur» 10.5
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UNA T E R C E R A A L T E R N A T IV A
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E s i m p o r ta n te te n e r p re s e n te q u e e sto s d o s p a so s no s ie m p re so n c o n s e c u tiv o s . A v e c e s, se e m p ie z a p o r el p rim e ro y, o tras, p o r el s e g u n d o . E n o c a sio n e s, q u iz á se e m p ie c e de fo rm a n a tu ra l a in te ra c tu a r y a in te n ta r e s c u c h a r v e rd a d e ra m e n te a o tra p e rs o n a q u e d e fie n d e un p u n to de vista y u n a solución to ta lm e n te d istintos. E n ese c aso , podría p e d ir al o tro q u e e s c u c h a ra c o m o lo h a h e c h o u n o m is m o y, d e sp u és, se po d ría v er si el o tro q u iere b u sc a r u n a terc era alternativa. O tra s ve ces, u n o s e e n c u e n tr a s a lta n d o d e u n p a s o a o tro . C a d a s itu a c ió n es distin ta; y c a d a relació n, m u y p a rticu la r. L o fu n d am e n ta l es q u e se r e q u ie re b u e n c rite r io , c o n c i e n c ia , a u to c o n tro l y p r e s e n c ia p a r a p o n e r en m a rc h a e so s pasos.
E x p e r ie n c ia s e n la b ú sq u e d a d e la te r c e r a a lte r n a tiv a C o n los a ñ o s, a lg u n a s de las e x p e rie n c ia s p r o fe s io n a le s q u e m ás re to s m e h an p l a n te a d o y q u e , a p e s a r d e to d o , m ás s a tis f a c c ió n me h a n p r o c u r a d o s e h a n p r o d u c i d o al e je r c e r d e te r c e r o f a c i li t a d o r q u e a c o m p a ñ a a p e rs o n a s m u y im p lic a d a s e m o c io n a l m e n te en u n a fu erte o p o sic ió n m utu a — casi ro z a n d o la irrac io n a lid a d — en la c o n sec u ció n de los d o s p a so s q u e p e rm ite n b u s c a r y h a lla r u n a te rc e ra a lte rn a tiv a sin é rg ic a . S e les p u e d e v er lite ra lm e n te p a sa n d o , 110 sin d ific u lta d es, p o r los m odo s de c o m u n ic a c ió n re p ro d u c id o s en e ste c o n tin u u m (v é a se la figura 10.6):
Figura 10.6
T u v e u n a d e m is p r im e r a s e x p e r ie n c ia s c u a n d o n u e s tra e m p r e s a n e c e s itó g r a b a r u n a e x p e rie n c ia a u té n tic a , de la v id a real, q u e e n s e ñ a ra sin e rg ia p a ra un p r o d u c to q u e e stá b a m o s c re a n d o . P a r a e llo d e c i d í r e c u r r ir a u n o de m is s e m in a r io s e n d ire c to . M e d e c a n té p o r un tem a q u e s u s c ita r a m u c h a te n s ió n — el m e d io a m b ie n te — e in v ité a d o s p e rso n a s del p ú b lic o a su b ir al estrado: u n a m ujer q u e e ra u n a fir m e c o n v e n c id a y a p a sio n a d a ecologista (u n a au tén tica «verde» ) y un
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firm e, c o n v e n c id o y a p a s io n a d o h o m b r e d e n e g o cio s, q u e utilizab a los r e c u r s o s n a tu ra le s c o n fin e s e c o n ó m ic o s e n su e m p re s a . N o s e d ie ro n la m a n o e n n i n g ú n m o m e n t o (h a s ta lo s b o x e a d o r e s p r o f e s io n a le s se to c a n los g u a n te s). E lla llegó, in clu so , a atacarle d e c a m in o al e strad o , d ic ie n d o : « S o n lo s d e s u c a l a ñ a q u i e n e s h a n a r r u i n a d o n u e stro aire, n u e s tr a a g u a y el f u tu r o d e n u e s t r o s h ijo s» . E n to n c e s , él le m ir ó los z ap a to s y dijo: « B o n ito s zapatos. ¿ S o n d e piel?». E jla bajó la vista, vo l vió a m irarle y resp o n d ió : « ¿ Q u é tiene q u e ver?». E l replicó: « M e e sta b a p r e g u n t a n d o q u é a n im a l h a b ía m a ta d o » . E lla re s p o n d ió : « ¡Y o no m a t o a n im a le s!» . A lo q u e él replicó: « A h , ¿ h a c e q u e o tr o s los m a te n p o r u ste d ?» . É s e fu e e l p rin c ip io d e la c o m u n ic a c ió n . C u a r e n t a y c in c o m i n u t o s d e s p u é s , t r a s r e c o r r e r lo s d o s p a s o s , a m b o s e sta b a n a b o g a n d o p o r po líticas d e d e sa rro llo s o s te n ib le e n los n i v e l e s c o r p o r a t i v o y g u b e r n a m e n t a l . E l p ú b l i c o e s t a b a t o ta lm e n te asom brado. S ie m p r e q u e s e e n s e ñ a e l p r i m e r p a s o — ¿ E s ta r ía u s t e d d is p u e s to a b u s c a r u n a so lu c ió n prefe rib le a c u a lq u ie ra d e las s o lu c io n e s q u e los d o s h an p u e s to so b re la m e s a ? — , la g e n te d ic e in d e fe c tib le m e n te , c o m o h ic ie r o n e s a s d o s p e rs o n a s : « N o sé c u á l s e r ía » o « M e h e p a s a d o a ñ o s tr a t a n d o e s te a s u n t o y te n g o la f ir m e c o n v ic c i ó n d e q u e ...» D e m a n e r a q u e re c o n o c e s : « E s v e rd a d , n a d ie s a b e c u á l sería; h a y q u e c re a r la ju n to s . L a c u e s tió n es: ¿ esta ría d is p u e s to a b u s c a r u n a s o lución?» S u e le n resp o n d er: « ¡ N o transigiré!». Y u n o r e s p o n d e : « P o r s u p u e s t o q u e no. L a s i n e r g ia n o im p lic a transigir. D e b e s e r u n a s o lu c ió n m e jo r ; u s te d d e b e sa b e rla , e l o t r o d e b e s a b e rla y a m b o s d e b e n s a b e r q u e la s a b e n . S in tra n sig ir» . « P u e s n o s é a d o n d e n o s v a a llev ar e sto .» « S e a v a n z a h a s ta e l p a s o sig u ie n te . P e r o n adie p u e d e e x p re s a r su p u n t o d e v is ta h a s t a q u e r e p i t a e l p u n t o d e v ista d e la o t r a p e r s o n a y e s ta ú ltim a s e d é p o r sa tis fe c h a .» A h o r a la p r u e b a e s ésa. P a ra p e rs o nas q u e h a n d e f e n d id o h a sta la sa c ie d a d u n a p o stu ra , e s c u c h a r d e v e r d a d a o t r a p e r s o n a s u p o n e u n t r e m e n d o d e sa fío , p o r q u e a m e n o s q u e la e s c u c h e n y r e p ita n s u p u n t o d e v ista h a sta q u e se d é p o r satisfecha, n o s e les p e rm ite e x p r e s a r el su y o . E s el b ille te d e en tra d a.
E n u n a o c a s ió n , h ic e e s t o e n u n c o n t e x t o u n iv e rs ita rio r e c u r rie n d o al t e m a d e l a b o rto y s a c a n d o al e s tra d o a u n a p e r s o n a p a rtid a ria d e la v id a y o t r a p a rtid a r ia d e la lib e rta d d e e le c c ió n . A m b o s se s e n tía n c o m p ro m e tid o s m o ra lm e n te c o n su s respectivas po sic io n e s. L e s a c o m p a ñ é m ie n tra s r e c o m a n lo s d o s p a s o s fre n te a c u a tro c ie n ta s p e rs o n a s ,
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COM BINAR VOCES: BUSCAR UNA TERCERA ALTERNATIVA
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e n tr e las q u e se e n c o n tra b a u n a c la se c o m p le ta d e m á s te r en d ire c c ió n y a d m in is tra c ió n d e e m p re s a s , a d e m á s d e n u m e ro s o s p ro fe s o re s un i v e rs ita rio s y o tro s in v ita d o s. U n a v e z m á s , tr a s c u a re n ta m in u to s re c o r r i e n d o lo s d o s p a s o s le n ta m e n te , a m b o s e m p e z a r o n a h a b la r de p r e v e n c ió n , a d o p c ió n y e d u c a c ió n . H a b ía c a m b ia d o to d a la n a tu ra le za de la discusión. E l p ú b lic o e sta b a fascinado ; los ojos de los dos p a r tic ip a n te s se lle n a ro n de lág rim a s. L es p re g u n té p o r q u é les re s u lta b a tan e m o tiv o . N o e ra e n a b s o lu to p o r el te m a . E ra, s e n c illa m e n te , p o rq u e s e a v e rg o n z a b a n del m o d o tan c a te g ó ric o e n q u e h a b ía n ju z g a d o , c o n d e n a d o , e s te re o tip a d o e, in c lu s o , s a ta n iz a d o a to d o s lo s q u e d e fe n d ía n o p in io n e s d is tin ta s sobre el te m a . A l e s c u c h a r d e fo rm a a u té n tic a y p r o f u n d a lle g a ro n a d a rs e c u e n ta : « E s u n a b u e n a p e r s o n a . M e g u sta ; la re s p e to . N o e s to y de a c u e r d o c o n su s o p in io n e s , p e r o e s to y d is p u e s to a e s c u c h a r; e sto y a b ie r to a e llo » . O b s e r v a r c ó m o s e a b re n las m e n te s, s e a b la n d a n los c o ra z o n e s y las p o s tu ra s se m e z c la n h a s ta f o r m a r u n a te rc e ra a lte r n a tiv a s u p e rio r y sin é rg ic a c o n s titu y e u n a e x p e rie n c ia e m o c io n a n te .
E sto s d o s p a s o s n o s ie m p r e f u n c i o n a n , s i m p le m e n t e p o r q u e la g e n te no s ie m p re los a p lic a . E n cierta o c asió n , e stu v e e n W a sh in g to n co n la Y oun g P re sid e n t s O rg a n iz a tio n im p a rtie n d o fo rm a c ió n c o n e s te m aterial e inv ité al p re s id e n te de la N a tio n a l E d u catio n A ssociatio n (N E A ) e s ta d o u n id e n s e y a la p e rs o n a q u e e n c a b e z a b a el m o v im ie n to a favo r del siste m a de vales en la e d u c a c ió n (v o u c h e rs) en C a lifo rn ia a s u b ir y d a r los d o s p a s o s . A r e g a ñ a d ie n te s , p a s a r o n el p rim e r o , a f ir m a n d o los d o s q u e no sa b ía n q u é ib a n a e n c o n tra rs e e n la b ú s q u e d a y q u e n o tran sig iría n . C u a n d o llegó el se g u n d o paso, el q u e c o n siste en rep e tir hasta que la otra p e rso n a se d é p o r satisfecha, lo intentaro n y, d e sp u és, se rin d ie ron. E stab a n m u y a la d e fe n siv a y, luego, in clu so llegaron a m o strarse hostiles, p ro firie n d o insultos m u tuo s, inclu id o s los q u e d escrib en a los P ro g e n ito re s de c a d a un o. E l p ú b lic o los d e s c a rtó en el s e n tid o literal d e la p a la b ra . E ra n su s in v itad o s y lo s d e s c a r ta ro n p o r q u e n o s e rv ía n P a ra el o b jetiv o de la c o n fe re n c ia . D e sp u é s, el p ú b lic o se lle n ó d e s i nergia. E ra n p ad res p re o c u p a d o s de verdad, c o n sc ie n te s de q u e e ra un tem a m uy com p lejo , de q u e no s e p uede generalizar en e x ceso y q u e es N e c e s a rio u n a c o m p re n s ió n m ás profu nda. El p ú b lic o se vo lv ió m ás y ftiás c re a tiv o co n re sp e c to a c ó m o a fia n z a r el siste m a edu cativ o , inclu y e n d o h a s ta q u é p u n to p o d ía e n tr a r el m e r c a d o e n la e d u c a c ió n en 'crto s á m b ito s y q u é h acer en a q u e llo s á m b ito s d o n d e e sto se ría muy difícil e, incluso, contrap rodu cen te.
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H e re p e tid o la e xp eriencia m u ch a s veces, co n tem as em presariales. P re g u n to a m is c lie n te s: « ¿ Q u é te m a p a re c e d iv id ir su c u ltu ra, ese del q u e casi no p u e d en hablar?». P o r lo general, se m uestran vacilantes, pe ro, al final, consiguen expresarlo. Les pregunto: «B ien, ¿p odríam os u ti lizarlo c o m o e je m p lo p a ra p ro d u c ir sin e rg ia , u n a tercera altern ativ a?». A c o s tu m b r a n a decir: « O h. es d e m a s ia d o d e lica d o , d e m a s ia d o difícil. N o sé c ó m o po d ría h acerlo ». L es e x p lico el p ro ce so y los d o s pasos. Y, a c o n tin u a c ió n , les tra n q u iliz o d ic ie n d o que, si e n el g ru p o e x is te sin c erid ad y a u to rid a d m oral su ficien tes, lo q u e exig e sin c erid ad y un ver d a d e r o e s fu e rz o e n la p rá c tic a de los d o s p u n to s, les su p o n d ría u n a de las e x p e rie n c ia s m ás inten sas q u e p u e d e vivir su o rg an iz ac ió n , no sólo a l re so lv e r el problem a, sin o tam b ién , y e sto es m ás im p o rtan te , al d e sa rro lla r un s iste m a in m u n o ló g ic o d e n tro de la c u ltu ra, q u e les p e rm i tirá re p e tir el p ro c e so c o n c u a lq u ie r c u e stió n q u e s e presente.
E n u n a o c a s ió n e stu v e c o n u n g r u p o de p ro f e s io n a le s s a n ita rio s c o m p u e s to p o r m ie m b ro s d e c o n s e jo s d e a d m in is tra c ió n , e je c u tiv o s, a d m i n i s t r a d o r e s y m u c h o s d e lo s m é d ic o s . E l te m a q u e se d e b a tía — u n o q u e lle v ab a m u c h o s m e s e s s u s c i t a n d o p e le a s — e ra el u s o de m é d ic o s e x te rn o s. E l d ir e c to r m é d ic o e ra el p o r ta v o z d e u n o de los b a n d o s; el d i r e c to r g e n e ra l, del o tro . D e la n te d e u n a s c ie n p e rs o n a s , los fui lle v a n d o p o r los d o s p a so s p o c o a poco. P ro d u je ro n u n a terce ra a lte rn a tiv a q u e les e n tu s ia s m ó to ta lm e n te a los dos, n o só lo p o rq u e la p r e f e r ía n a l a c u e r d o q u e t e n í a n p o r e n to n c e s o a c u a l q u ie r p r o p u esta q u e se había h e c h o hasta el m o m e n to , sin o p o rq u e re s u ltó m uy sa lu d a b le p a ra su re la c ió n y g e n e ró v in c u la c ió n afectiva.
E stu v e tr a b a ja n d o co n u n g ru p o de p e rs o n a s del m u ndo d e lo s s e g u r o s e n u n a de s u s g ra n d e s c o n fe re n c ia s in te rn a c io n a le s en C a n c ú n . M e p id ie ro n q u e h a b la ra de la tr a n s fo rm a c ió n c u ltu ra l m e d ia n te el li d e r a z g o c e n t r a d o e n p rin c ip io s . T r a s p e rc ib ir el e s ta d o d e á n im o de los g ru p o s — lo a rtif ic ia l q u e re s u lta b a su c o m u n ic a c ió n s o b r e tem as im p o rta n te s, lo p o la riz a d a q u e s e e n c o n tra b a la o ficin a c en tral d e los d ire c to re s g e n e ra le s q u e tra b a ja b a n so b re el terre n o y é sto s, a s u vez> de los agentes p ro d u cto re s— , o p té p o r g u a rd a r e n la bo lsa el d isc u rso q u e h a b ía p r e p a r a d o . E n lu g a r de eso, d e c i d í a y u d a r le s a c a p t a r la g r a v e d a d de e s te m a le s ta r c u ltu ra l y las c o n se c u e n c ia s q u e e s ta b a te n ie n d o en su e m p re sa y en s u s c lien te s. D e m o d o q u e h ic e u n a p re g u n ta : « ¿ D e q u ié n es el c lie n te ? » y P ° a d o s p e rso n a s de c a d a u n o d e los tre s g ru p o s — o ficin a c en tral, dire'
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C O M B IN A R V O C E S :
B U SC A R U N A T E R C E R A A L T E R N A T IV A
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to re s g e n e ra le s y a g e n te s p ro d u c to re s — q u e sa lie ra n d e la n te de todo s los a s is te n te s . P o r turno s, c a d a u n o fu e e x p o n ie n d o p o r q u é el c lie n te e ra d e e llo s. L o s a g e n te s a s e g u r a r o n q u e e llo s lo h a b ía n e n c o n tr a d o , h ab ían e n ta b la d o la re la c ió n co n él y le h a b ía n v e n d id o a lg ú n p r o d u c to. L o s d ir e c to r e s g e n e r a le s c o n s id e r a r o n c o n d e s d é n e s te r a z o n a m ie n to y a firm a ro n : « N o so tr o s so m o s lo s q u e d e b e m o s p r e s t a r se rv i c io a e s a p e r s o n a d u r a n te la r g o tie m p o . U s te d e s p u e d e n m a rc h a r s e , p e ro n o s o tr o s no. N o s o tr o s d e b e m o s q u e d a r n o s y r e p r e s e n ta r n u e s tro s p ro d u c to s y el c u m p lim ie n to d e n u e s tra s p ro m e sa s» . L o s e je c u ti v o s m ir a r o n c o n d e s d é n a a m b o s g ru p o s : « U s te d e s n o se e n te r a n de n a d a. ¿ Q u ié n ha d e sa rro lla d o los p r o d u c to s ? ¿ Q u ié n los ha h e c h o r e a lid a d ? ¿ Q u ié n ha c re a d o t o d o el s iste m a in s titu c io n a liz a d o p a ra q u e n u e s tr a e m p re s a fu n c io n e ? » . D e s p u é s d e e s o , a to d o el m u n d o le r e su ltó e v id e n te lo e n fe r m a q u e e s ta b a la c u ltu ra — el c lie n te 110 e ra de n in g ú n g rupo, sin o q u e se p e rte n e c ía a s í m ism o — y que, a m e n o s q u e s e p u s i e r a n en a c c ió n t o d o s j u n t o s , no s e r í a n c a p a c e s d e c o n s e g u ir c lie n te s y m a n te n e rlo s . L a e x p e rie n c ia les d io u n a le c c ió n de h u m il d ad y c o n tr ib u y ó a q u e s e m o s tr a r a n m u y a b ie r to s a n te la p o s ib ilid a d d e re c o rre r los d o s p a s o s n e c e s a rio s p a ra g e n e r a r una te rc e ra a lte r n a tiva sinérgica.
E n u n a o c a s ió n , r e c i b í u n a lla m a d a t e le f ó n ic a del p re s id e n te de u n a e m p r e s a p a ra p e d irm e si p o d ía a y u d a rle a re s o lv e r un p le ito m uy c o s t o s o y e x c e s iv a m e n te la rg o c o n u n c li e n t e im p o rta n te . E l c lie n te h a b ía d e m a n d a d o a la e m p r e s a p o r in c u m p lim ie n to de su in te r p r e ta c ió n d e u n o s c r ite r io s a c o rd a d o s p r e v ia m e n te . C o n o c ía b ie n a e ste 'p re s id e n te . H a b ía re c ib id o f o r m a c ió n c o n el m a te ria l q u e u tiliz o , p e ro no c o n fia b a en su c a p a c id a d d e a p lic a rlo . L e d ije q u e no m e n e c e sita b a , q u e p o d ía h a c e rlo so lo . D e m o d o q u e v o lv í a r e c o rd a rle el m a terial p o r te lé fo n o y le p e d í q u e leyera el m ateria l q u e le h a b ía d a d o en a n te rio re s o c a sio n e s. S e m o s tr a b a m u y v a c ila n te y te m e ro s o ; sin e m b a rg o , tra s r e a f irm a r le c o n d e te rm in a c ió n , a c c e d ió a h a c e rlo solo. T e l e f o n e ó al p r e s id e n te de la e m p re s a d e m a n d a n t e y le p r o p u s o q u e se re u n ie r a n p a ra c o m e r. E l o tro p re s id e n te re s p o n d ió : « N o hay n e c e s id a d d e e llo . D e je m o s q u e el p ro c e s o le g a l sig a s u c u rs o » , p e n s a n d o p r o b a b le m e n te q u e el p re s id e n te q u e le h a b ía te le fo n e a d o p r e te n d ía lle g a r a un a c u e rd o , a lc a n z a r u n a s o lu c ió n in te rm e d ia o, s im p le m e n te , a d u la r lo . O p t ó p o r a f e r r a r s e a su s t á c ti c a s im p la c a b le s y d e c lin ó la in v ita ció n p a ra com er. D e m a n e ra q u e mi a m i g o le c o n tó lo q u e e s ta b a in te n ta n d o h acer y P o r qué. L e e x p lic ó lo s d o s p a so s y tam b ién le c o m e n tó qu e, au n q u e
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no iba a d e ja r q u e a s is tie r a s u p r o p io a b o g a d o , él, e l o t r o p re s id e n te , o d ía llev ar a su a b o g a d o y n o d e c ir n a d a si é s te le a c o n s e ja b a q u e no ) h iciera . D e e s te m o d o , e v ita ría e l p e lig ro d e c o m p r o m e te r s e a n te el trib u n a l. U n a v ez m á s , le d ijo : « ¿ Q u é p u e d e p e rd e r , u n a o d o s h o ra s ? Y a h a c o s t a d o a n u e s tr a s e m p r e s a s d e c e n a s d e m il e s d e d ó l a r e s y el p r o c e s o n o h a h e c h o m á s q u e e m p e z a r » . C o n a rr e g lo a e s to , el p r e s i d e n te a c c e d ió a r e u n irs e y lle v a r a su a b o g a d o . C o n los tr e s e n la s a la y d o s p iz a r r a s , m i a m i g o d ijo : « E n p r i m e r lu g a r , q u i e r o v e r si e n t i e n d o s u p o s t u r a e n e s t a d e m a n d a » y la r e p i tió d e l m o d o m á s c o m p l e t o y d e t a l l a d o q u e f u e c a p a z . T r a n s c u r r i d o s u n o s c u a n t o s m i n u t o s , dijo: « ¿ C r e e q u e lo h e c o m p r e n d i d o d e f o r m a c o r r e c t a ? ¿ H a s id o c o r r e c t o y j u s t o lo q u e h e d i c h o ? » E l o tr o p r e s id e n te d ijo : «S í, s a l v o e n d o s p u n to s » . S u a b o g a d o le i n te r r u m p ió y le a c o n s e j ó q u e n o d i j e r a n a d a . S i n e m b a r g o , e l p r e s i d e n t e , al p e r c i b ir q u e s e h a b ía m o v i d o f ic h a d e v e r d a d y q u e h a b í a a u t é n t i c a s in c e r id a d e n e s e e s f u e r z o , b á s i c a m e n t e m a n d ó c a l la r a s u a b o g a d o y e x p u s o e s o s d o s p u n to s . M i a m i g o lo s a n o tó e n la p iz a r ra y v o lv ió a p r e g u n t a r : « ¿ S ie n te q u e le e s t o y c o m p r e n d i e n d o ? ¿ H a y a l g o m á s q u e q u i e r e q u e c o m p r e n d a ? ¿ S e h a o m i t i d o a l g o ? » . E l o t r o p r e s i d e n te d ijo : « N o , s ie n to q u e lo e n tie n d e » . Y , e n to n c e s , m i a m i g o d i j o : « ¿ P o d r í a e s c u c h a r m e a m í c o m o yo he p r o c u r a d o e s c u c h a r l e a u s t e d ? ¿ S e r í a ju s to ? » . B á s ic a m e n te , lo q u e s u c e d i ó fu e q u e el p r i m e r p u n t o — e s d e c ir, b u s c a r u n a te r c e r a a ltern a tiv a — su rg ió al tra ta r d e c o m p r e n d e r s e m u t u a m e n te . S a lió a luz la m o ti v a c i ó n p a ra r e s o l v e r e l p r o b le m a . Y no só lo lle g a ro n a u n a c u e r d o q u e sa tisfiz o p r o f u n d a m e n t e a a m b o s , s i n o q u e t a m b ié n p r o s i g u i e r o n su re la c ió n . L a l u c h a q u e q u e d a b a p o r lib ra r e ra id e a r c ó m o ib a n a tr a n s m itir s u d e s e o d e m a n t e n e r la re la c ió n d e n e g o c io s a d o s c u ltu r a s q u e se h a b ía n u n i d o e n to r n o a su lu c h a y o p o s ic ió n m u tu a . L o p r in c ip a l e s q u e la g e n te p u e d e h a c e rlo so la ; n o n e c e s ita u n a t e r c e r a p e r s o n a c o m o f a c ilita d o r . S e r e q u i e r e c a p a c i d a d p a r a s e r un p a rtic ip a n te y, al m is m o tie m p o , u n o b s e r v a d o r o te r c e r a p e rs o n a q u e a c tú e c o m o facilitador. E s to e x ig e m u c h a d is c ip lin a m e n ta l y e m o c io nal, p e ro si tie n e fe e n lo s p r in c ip io s y el v a lo r in te rn o y la in te g rid a d s u fic ie n te s, p u e d e h a ce rlo . E n o c a s io n e s , la n a tu r a le z a d e la t e r c e r a a lte r n a tiv a p u e d e d a r la i m p r e s ió n d e s e r u n a tr a n s ig e n c ia , u n a s o l u c ió n d o n d e u n a o a m b a s p a lle s c e d e n u n p o c o . P e ro n o e s f o r z o s a m e n te así. P u d ie r a s e r q u e la c la v e n o h a y a s id o e l t e m a e n a b s o lu to : lo q u e re v is tió m a y o r i m p o r ta n c ia fu e la c a l id a d d e la re la c ió n , la p r o f u n d id a d d e la c o m p r e n s i ó n o la a ltera ció n d e la m o tiv a c ió n . R e c u e r d o qu e, e n u n a o c a sió n , u n c o
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le g a c o m p a r tió c o n m ig o la h is to ria d e su p a d r e y su m a d re . S ir v e p a r a ilu s tra r a la p e rf e c c ió n e s t e p u n to : M i p a d re ha b ía sido un m a g n ífico d entista dura n te treinta a ñ o s h a s ta q u e le d ia g n o stica ro n am ilo id o sis, una extra ñ a e n fe rm e d a d p a recid a a l cáncer. L o s m édicos le dieron se is m eses de vida. P o r lo s efectos d e la enferm edad, tuvo q u e a b a n d o n a r la p rá c tic a d e su p ro fe sió n . D e m a n e ra q u e ese h o m b re q u e sie m p re h a b ía sid o su m a m e n te a c tivo s e p a sa b a to d o el d ía sen ta d o , sin nada q u e h a c e r sa lv o p e n s a r en su e n fe rm e d a d mortal. D e c id ió q u e q u e ría e v a d irse d e la situ a ció n m o n ta n d o un in v e rn a d e ro en el p a tio trasero, donde p o d ría c u ltiva r su s p la n ta s fa v o rita s. N o sería un elegante invernadero de cristal com o los q u e se ven detrás de las m a n sio n e s Victorianos. S ería u n o d e e so s in ve rn a d e ro s p o r p ie z a s q u e lo s m o n ta u n o m ism o, co n un p lá stic o o n d u la d o p a r a el teja d o y la te ra le s de p lá stic o negro. M i m a d re n o quería e sa m o n stru o sid a d en el patio. D ijo q u e s e m oriría s i lo s vecinos lo veían. E l tem a d e l invernadero llegó a un p u n to en q u e no eran capaces d e hablarse d e fo r m a civilizada. Creo q u e la c u estió n s e c o n virtió en e l esce n a rio d e to d a la ira d esvia d a que albergaban p o r la enferm edad. Un d ía m i m a d re m e d ijo q u e estaba p e n sa n d o en in te n ta r co m p ren d e r realm ente el p u n to d e vista de m i padre. Q uería resolver la situación p a ra q u e lo s dos p u d iera n se r fe lic e s. E lla sa b ía q u e n o q u e ría un inver n a d ero en el patio. P refería p o n e r d o n d ieg o s de d ía en s u s p a rte rre s p e ren n es a n tes q u e en el invernadero. P ero tam bién sabía q u e d esea b a que m i p a d re se sintiera fe liz y productivo. D ecidió retroceder y dejarle hacer. D ecidió q u e la fe lic id a d de m i p a d re significaba m á s p a ra ella q u e el p a tio o los vecinos. A l fin a l, ese in v e rn a d e ro m a n tu v o a c tiv o a m i p a d re m u c h o m á s tiem p o q u e e l e sp e ra d o p o r lo s m éd ico s. V ivió d o s a ñ o s y m e d io m ás. P o r la noche, c u a n d o la q u im io tera p ia n o le d eja b a dorm ir, sa lía a l in v ern a d ero p a ra v er có m o iban su s plantas. P o r la m añana, re g a r esas p la n ta s le d a b a u n a razón p a ra levantarse. Su in vern a d ero le d a b a tra b a jo q u e hacer, a lg o en lo q u e co n ce n tra rse m ie n tra s s u cu erp o s e d e s m oronaba. R ecuerdo a m i m a d re com entando q u e a p o y a r e l d eseo de mi P a d re d e c o n stru ir u n in v e rn a d e ro f u e u n a d e la s c o s a s m á s se n sa ta s h a b ía h e ch o nunca. E n u n p r in c ip io , e l i n v e r n a d e r o fu e u n a « p é rd id a » p a ra la m a d re d e m i c o le g a h a s ta q u e su b o rd in ó su s d e s e o s in ic ia le s a o tro d e s e o suPerior: la felicid ad y el b ie n e s ta r d e s u m a rid o . E sto e n s e ñ a q u e , cuando c o m p r e n d e s a alguien, re d e fin e s lo q u e e s g a n a r/g a n a r. N o o b sta n
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te, si in ic ia lm e n te no h u b iera se n tid o el s u fic ie n te re s p e to p a ra q u erer c o m p r e n d e r q u é e ra i m p o r ta n te p a r a su m a r id o , no h a b ría h e c h o el c a m b io . C u r io s a m e n te , la s in e r g ia q u e se p r o d u jo no f u e u n a s o lu c ió n de te rc e ra a lte rn a tiv a , sin o u n a a c titu d de te rc e ra a ltern a tiv a . L a p rim e ra a lte rn a tiv a e ra no te n e r el in v e rn a d e ro . L a se g u n d a a lte rn a tiv a e ra de j a r l e de m ala g a n a q u e p u s i e r a el in v e r n a d e r o . L a te r c e r a a lte rn a tiv a e ra c o m p r e n d e r le r e a lm e n te , b u s c a r co n a le g r ía y c a r i ñ o la fe lic id a d q u e p r o p o r c io n a a la m a d re la s a tis f a c c ió n del p a d re p o r te n e r el in vern ad ero . A s í suele fu n c io n a r la sinergia. U n o b se rv a d o r e x te rio r p o d ría d e c i r q u e f u e u n a tr a n s ig e n c ia , p e r o si p u d i é r a m o s h a b la r co n e s a m u je r, s e g u r o q u e e lla m is m a n e g a ría h a b e r tra n s ig id o . S e sin tió realizad a en la felicid ad y b ie n e sta r de su m arido. E s ta sinerg ia de a c titu d c o n s titu y e u n a m a g n ífic a e x p re s ió n de a m o r m a d u ro .
M u c h a s tra n s a c c io n e s e n tre p e rs o n a s a c a b a n en tra n s ig e n c ia s , g a n a r/p e rd e r o p e r d e r /g a n a r . S in e m b a r g o , las s o lu c io n e s q u e c o n s t it u yen u n a te rc e ra a lte rn a tiv a — ya sea en e s e n c ia , e n e sp íritu o, sim p le m e n te , a l a lc a n z a r u n r e s p e t o y c o m p r e n s i ó n m u tu o s s in l le g a r a n in g ú n a c u e rd o — s o n e je m p lo s d e tra n s fo rm a c ió n . E s d e c ir, las p e r s o n a s h an c a m b ia d o , se h an v u e lto m ás a b ie rta s de m e n te y c o ra z ó n , h a n a p re n d id o y e sc u c h a d o , v en las c o s a s de m a n e ra s n u e v as: s e h an tra n s fo rm a d o . El s ig u ie n te e s q u e m a ilu s tra la d ife re n c ia e n tre las s o lu c io n e s de tra n s a c c ió n y las s o lu c io n e s d e tr a n s f o r m a c ió n (v é a se la fig u ra 10.7):
I S i n r r g l o e n t 4 I r m u f e n leí n i l n d ó n
T ru w ijsn a a w i i l ( « m
ha i p u u
ii
G o n a r : > e n f e r : i u d : > w < s a i i.v a (i tw tle r.‘(ju n iu r *. . t - r o id ú n y iV rtn | C o m p r e m i a n m u t u a JwilIKI.
i
TMiníígéríia P e r d e r ,'g a n a r ; g c n a r ' p r r d r r
Figura 10.7
E s to y c o n v e n c id o d e q u e la m a y o r p a rte de las d i s p u t a s p o d ría n e v ita r s e y r e s o lv e rs e m e d ia n te c o m u n ic a c ió n sin é rg ic a de te rc e ra a l
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tern a tiv a . L as d e m a n d a s y « la le y » d e b e ría n u tiliz a rs e c o m o trib u n a l de ú ltim o re c u rso , no c o m o el prim e ro . U n a c u ltu ra litigiosa no re s u l ta s a lu d a b le p a ra la so c ie d a d , d e s tru y e la c o n fia n z a , p r o p o rc io n a un m o d e la d o te r r ib le y, e n el m e jo r d e lo s c a s o s , d e s e m b o c a en tr a n s i g e n c ia s . E s p e ro p o d e r c o la b o r a r a lg ú n d ía c o n el a b o g a d o p r in c ip a l de u n a g r a n e m p r e s a y u n j u e z g e n e r a l, p r a c tic a n te s a m b o s d e estas id e a s c o n r e s u lta d o s so rp re n d e n te s , y e s c rib ir un lib ro p a ra a b o g a d o s y p a ra q u ie n e s fo rm a n y c o n tr a ta n a b o g a d o s, a d e m á s de p a ra q u ien e s d eseen re so lv e r u n o s p ro b le m a s a p a re n te m e n te in s o lu b le s sin re c u rrir a los serv icio s d e ab o g ad o s. E l títu lo sería: B e n d ito s se a n lo s p a c ific a d o re s y llevaría el subtítulo: S in erg ia en la p re v e n c ió n y reso lu ció n de conflictos.
C o n s tr u ir un e q u ip o c o m p le m e n ta r io m e d ia n te la c o m u n ic a c ió n d e te r c e r a a lte r n a tiv a U n a v ez a b ie r to el m o d e la d o , la c o m u n ic a c ió n d e te rc e ra a lt e r n a tiv a ta m b ié n es a b s o l u ta m e n t e n e c e s a r ia en lo s e s f u e r z o s p o r c o n s tr u ir lo s e q u ip o s c o m p l e m e n ta r io s q u e h e m o s c o m e n ta d o . D e to d o s los lu g are s d o n d e d e b e ría d e s a r ro lla rs e e ste tip o de m o d e la d o , d e s ta c a el e q u ip o e je c u tiv o . C o m o lo s líd e re s f o rm a le s p o s e e n a u to rid a d fo r m a l, ellos, p o r e n c im a de to d o , n e c e s ita n m a n if e s ta r la a u to rid a d m o r a ! in h e re n te a e s te tip o de c o m u n ic a c ió n . U n a s e g u n d a ra z ó n es q u e los e je c u tiv o s s o n m u y v isib le s, e stá n f o r m a n d o c o n s t a n t e m e n te e q u ip o s c o m p l e m e n ta r io s e n tr e d e p a r ta m e n to s , d e n tr o d e lo s d e p a r ta m e n to s y p o r to d a la o rg a n iz a c ió n . N o o b s ta n te , e s te tip o de c o m u n ic a c ió n d e te r c e r a a lte rn a tiv a q u e g e n e r a e q u ip o s c o m p le m e n ta r io s p u e d e in ic ia rs e en c u a lq u ie r nivel. L o s re s u lta d o s p ra g m á tic o s d e los n iv e le s in ferio res c o n v e rtirá n a los c ín ico s de los niveles su p e rio re s de la o rg an izació n , u n a circ u n stan c ia q u e ilu stra, u n a vez m ás, q u e el lid e ra z g o , no s ó lo p o r p a rte de u n in d iv id u o , s in o t a m b ié n p o r p a rte de u n e q u ip o e n te r o , es u n a o p c ió n , no un cargo. ¿ P o r d ó n d e e m p e z a r ? E m p ie c e p o r d e s a rro lla r u n a c o m u n ic a c ió n a b ie rta e n tre to d o s los m ie m b ro s del e q u ip o , en el d e p a rta m e n to y e n tre e q u ip o s y d e p a r ta m e n to s in te rd e p e n d ie n te s . A l ir p ra c tic a n d o las h a b ilid a d e s d e la c o m u n ic a c ió n d e te rc e ra a ltern a tiv a , la g e n te irá c o n o c ié n d o s e y g u s tá n d o s e d e f o r m a g r a d u a l y se v o lv e r á m ás a b ie rta , “u té n tic a y real. S e d e s a r ro lla rá u n re s p e to m u tu o ; la g e n te p ro c u ra rá re c o n o c e r c a d a v ez m ás los p u n to s fu e rte s d e lo s d e m á s y s e e s f o r z a rá a c tiv a m e n te p a r a c o m p e n s a r las d e b ilid a d e s d e é sto s, c o n v ista s a
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q u e S U S p u n to s iiiertes resulten productivos. E sta situación g e n e r a a r m o n ía , c o m o e n un g r u p o m u sica l o u n e q u ip o d e p o rtiv o .
C u a n d o m i r a m o s a t r a v é s d e l p r i s m a d e las d e b i l i d a d e s d e c a d a u n o , h a c e m o s q u e los p u n t o s f u e r t e s d e lo s d e m á s r e s u l te n irre le v a n te s y s u s d e b ilid a d e s , m á s e v id e n te s.
P e líc u la : S tre e t h a w k ers H a c e v a rio s a ñ o s , u n a e m p r e s a s u d a f r ic a n a in a u g u r ó u n a n u e v a tie n d a d e r o p a al p o r m e n o r e n u n a p a rte a n tig u a d e la c iu d a d . E l d ía d e a p e rtu r a d e la tiend a, lo s v e n d e d o r e s d e fru ta y v e rd u ra , c o n o c id o s p o p u l a r m e n t e c o m o « v e n d e d o r e s a m b u la n te s » , v o lv ie r o n a in u n d a r e s e c é n tr ic o e m p la z a m ie n to . S o lía n o c u p a r e s o s te rre n o s a n te s d e q u e se c o n s tr u y e r a la t ie n d a y h a b ía n e s t a d o v e n d ie n d o a llí d u r a n te a ñ o s. D e s d e el p u n t o d e v ista p sic o ló g ic o , se s e n tía n p ro p ie ta rio s d e l lugar. S e c o lo c a r o n ju sto e n fr e n te d e la t ie n d a el m is m o d í a d e la in a u g u r a c ió n y m o n ta r o n s u s p u e s t o s d e fr u ta s y v e r d u r a s . L o d e j a r o n to d o h e c h o u n d e s a s tre y, p a ra la g e n te , re s u lta b a u n p o c o d ifíc il h a s t a e n tr a r e n la tie n d a . ¿ Q u é h a ría u s te d si s e c o n g r e g a r a n e n la z o n a v e n d e d o r e s d e fru ta, e n s u c ia r a n la a c e r a y b lo q u e a r a n p a r c i a l m e n t e s u e n tr a d a e l m is m o d ía e n q u e in a u g u ra u n a n u e v a tie n d a ? ¿ Q u é p o d r í a h a c e r? T ie n e d o s p o sib ilid a d es. P u e d e in te n ta r c o n tro la r a los v e n d e d o re s a m b u l a n t e s c o m o si fu e ra n « c o s a s » ; l la m a r a la p o lic ía , o b l ig a r le s a m a rc h a rs e , h a c e r v a le r su p o s ic ió n c o m o p r o p ie ta rio legal d e l in m u e b le. O p u e d e tr a ta rle s c o m o p e rs o n a s : p u e d e s i n e r g iz a r y p r o p o n e r u n a s o l u c ió n m e j o r p a r a a m b a s p a rte s. El e n c a r g a d o d e la t i e n d a p o d r í a h a b e r l la m a d o a la p o l ic í a p a r a e c h a r a lo s v e n d e d o re s . E n lu g a r d e h a ce rlo , p re firió b u s c a r u n a te rc e r a a lte rn a tiv a . P r im e r o , e s c u c h ó s u s o b je tiv o s y n e c e s id a d e s y, d e s p u é s, hab ló d e las n e c e sid a d e s d e la tienda. A c tu a n d o en co lab o ració n , e s te e q u ip o d e lo m á s e x tr a ñ o , f o r m a d o p o r e n c a r g a d o s d e tie n d a y v e n d e d o re s a m b u la n te s, d e sarro lló un p la n sin é rg ic o q u e ftin cio n ó p a ra am bos. H ic im o s u n a p e líc u la c o n e s t a e x p e r i e n c ia e n tr e la n u e v a tie n d a m in o r is ta y lo s v e n d e d o r e s a m b u la n te s d e fru ta s y v e rd u r a s . S e titula S tr e e t h a w k e r s y le inv ito a q u e la v e a a h o ra . L a e n c o n tr a r á c o n e c ta n -
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¿ o c o n w w w .f r a n k lin c o v e y m e x .c o m . P o d r á o b s e r v a r e n e lla e l tip o de s o lu c io n e s s in é rg ic a s q u e d e s a rro lla n las p e rs o n a s a q u ie n e s se h a fa cultado.
Figura 10.8
L a p e líc u la p e rm ite v e r c ó m o la c la v e d e la s o l u c ió n c re a tiv a fue lo g ra r p r im e r o u n a c o m p r e n s i ó n m u tu a . T a m b ié n a d v e rtirá e l b e n e fi c io se ren d íp ico q u e re p o r ta e sta creatividad. S e r e n d ip ia sig n ifica « ac c id e n te a f o r tu n a d o » . S u c e d ió a lg o q u e , e n u n p r in c ip io , n a d ie h a b ía p r e v i s to y s u rg ió d e la c o n fia n z a y la re la c ió n : b á s ic a m e n te , lo s v e n d e d o r e s a m b u l a n t e s s e c o n v ir tie r o n e n e l se rv ic io d e s e g u r id a d d e la tiend a. L a g e n te d e la calle c o n o c e a lo s la d ro n e s y é s to s lo saben. C o r n o el h u rto d e e x is te n c ia s c o n s titu y e u n im p o r ta n te p r o b le m a e n S u d á fric a, e sto s u p u s o u n e n o r m e beneficio . L itera lm e n te , e s p o sib le v er c ó m o va c o n s tr u y é n d o s e la c o n fia n z a y la c o m u n ic a c ió n . L a c o n fia n za se c o n v ie r te e n « c o n fia r» , e l v e rb o , al c o n f i a r e n u n g r u p o d e p e r s o n a s y, d e sp u é s , e s a s p e rs o n a s se m a n tie n e n fieles a e s a c o n fia n z a y c o rr e s p o n d e n . E s t o s ie m p r e c r e a u n a v in c u la c ió n a fe ctiv a. T a m b ié n c re a un sistem a in m u n o ló g ic o c o n c a p a c id a d p a ra reso lv er te m a s o P r o b le m a s q u e p u e d a n s u r g ir e n el fu tu ro .
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Preg u n ta s y respuestas
P : ¿ Q u é im p o r ta n c ia tie n e n lo s c ic lo s v ita le s d e la s o r g a n iz a c io n e s? ¿ E x is te u n a te r c e r a a lte r n a tiv a a su d e c a d e n c ia y m u e rte final? R : M e atrev o a a firm a r q u e e x iste n c u a tr o « T riá n g u lo s de las Berm u d as» q u e p ro v o c a n d e c a d e n c ia , d e s a s tre y m uerte. E l p r im e r o se da en la f a s e de id ea , c u a n d o u n a b u e n a id e a r e s u lta se n c illa m e n te a p la s ta d a p o r la e n e rg ía n e g a tiv a , la d e s c o n fia n z a d e u n o m is m o y el m ie do. El s e g u n d o se lo c a liz a e n la fase de p r o d u c c ió n , c u a n d o la g ra n idea no se e je cu ta d e form a correcta. A q u í se p ro d u c e el fallo de la m a y o r p a rte d e las o rg a n iz a c io n e s , m ás del 9 0 % en dos a ñ o s. V a d e m a sia d o trech o del d ic h o al hecho, de la g ra n idea a su realización. E l te r c e r o se p ro d u ce e n la fase d e a d m in istra c ió n . S e ha in stitu c io n a liz ad o la p ro d u c c ió n d e e sc a la , p a ra re p ro d u c ir o m u ltip lic a r la e m p re sa , c o m o e x p a n s i o n a r s e y c r e a r o tr o b u e n r e s ta u r a n te , p e ro el p r o d u c to r o in te n ta h a c e rlo t o d o so lo , o b ie n in te n ta c lo n a rs e . L o s s is te m a s f o r m a le s n o se e s ta b le c e n n u n c a p a ra m a n te n e r las c o s a s b a jo c o n tro l, so b re to d o el flujo d e c aja. E l c u a rto se p ro d u c e e n la fa s e d e c a m b io , c u a n d o la o r g a n iz a c ió n p rec isa r e in v e n ta r s e a s í m is m a p a r a a d a p ta r s e a las c a m b ia n te s c o n d ic io n e s del m e r c a d o o a n u e v a s o p o r tu n id a des, p e ro se q u e d a t a n e m p a n ta n a d a e n su p ro p ia v id a, re g la s y re g u la c io n e s b u r o c r á tic a s q u e y a n o p u e d e s a t is f a c e r las n e c e s id a d e s de los c lie n te s a q u ie n se d irig e ni a n tic ip a rs e a ellas. L o s b u e n o s e q u ip o s d e a d m i n i s t r a c ió n d e b e r í a n e s t a r fo rm a d o s p o r p e rs o n a s c o n c u a lid a d e s q u e se a ju s ta r a n a las n e c e sid a d e s de las c u a tr o fa se s. Y a lg o m ás im p o r ta n te aún: el e q u ip o d e b e te n e r un e s píritu d e re s p e to m u tu o p a r a q u e se r e c o n o z c a n y u tilic e n los p u n to s fuertes de c a d a u n o y las d e bilid ad es resulten irrelevantes gracias a los p u n to s fu erte s de los dem ás. Se necesita un c a p ita lista (la p e rs o n a con la idea), un p ro d u c to r, un a d m in istra d o r y un líd e r c o n stru c to r d e e q u i p o s, q u e c o n tr i b u y a a c r e a r la n o rm a d e r e s p e t o m u tu o y q u e m o n te u n e q u ip o c o m p le m e n ta rio co n c a p a c id a d p a ra r e in v e n ta rs e a s í m is m o e in tro d u c irs e en n u e v o s c ic lo s vitales. P : ¿ Q u é h a c e r c u a n d o se e s t á in v o lu c r a d o e n fu s io n e s y a d q u is ic io n e s y s e in te n ta u n ir a p e r s o n a s d e e m p r e s a s y c u ltu r a s d is tin ta s ? ¿ E x is te a lg ú n b o tó n m á g ic o d e la te r c e r a a lte r n a tiv a q u e p u e d a p u ls a r s e p a r a c o n s e g u ir la in te r d e p e n d e n c ia e n u n a e m p r e s a g lo b a l? R : L a r a z ó n q u e e x p lic a p o r q u é no s a le n b ie n m u c h a s fu s io n e s y a d q u isic io n e s es q u e se está fo rz a n d o el p ro ce so . E s c o m o p ro v o c a r la fu sió n d e d o s A D N d istin to s. ¿ H a v isto a lg u n a v e z u n a fa m ilia m ez-
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C O M B IN A R V O C E S :
B U SC A R
UNA T E R C E R A A L T E R N A T IV A
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c ia d a ? ¿ H a s t a q u é p u n t o r e s u lta d ifíc il q u e f u n c io n e d e f o r m a s a tis f a c t o r ia ? S e r e q u ie re tie m p o , p e r s e v e r a n c ia , p a c ie n c ia y c o m u n i c a c ió n c o n e l b a s t ó n d e la p a la b r a in d io p a r a c o n s e g u i r s o lu c io n e s q u e c o n s titu y a n te rc e ra s a lte rn a tiv a s. E n tre ta n to , v e rá c ó m o se m a n ifie s ta n lo s c in c o c á n c e r e s m e ta s tá sic o s (e n fre n ta rse , c o m p a r a r , c o m p e tir, c ritic a r y q u e ja rse ). R e c u e rd e q u e , c o n las p e rs o n a s y las c u ltu ras, r á p id o es le n to y le n to e s rá p id o . C o n las c o s a s no s u c e d e lo m is m o : rá p id o e s rá p id o . P e ro , c o n las p e rs o n a s , la e fic ie n c ia o v e lo c id a d re s u l t a in efica z. Y o m i s m o h e a p r e n d i d o e s to a b a s e d e c o m e t e r e rr o r e s , p e r o h e a p u n ta la d o d e u n m o d o m u y s ó lid o lo q u e e s t o y c o m p a r ti e n d o a h o r a m i s m o c o n u s te d : d e b e e x is ti r u n a c o m u n i c a c i ó n a b ie r ta , m u tu a y r e s p e tu o s a d e l v a lo r q u e tie n e n lo s d ife re n te s e n f o q u e s si se q u i e r e p r o d u c i r u n a c u l t u r a q u e c o n s t it u y a u n a t e r c e r a a lte rn a tiv a . C o n fre c u e n c ia , e s to req u ie re u n n u e v o lid e ra z g o form al. E n u n a o c a sió n , e s tu v e tra b a ja n d o c o n u n a g ra n e m p r e s a e n C a n a d á , q u e p o s e ía u n a c u ltu r a m u y m a d u ra , a la q u e s e h a b ía fa c u lta d o . C o m o lo s líderes d e la s e d e c e n tr a l e n E s t a d o s U n i d o s e s t a b a n im p la n ta n d o o p e r a c i o nes e n t o d o tip o d e p a ís e s , q u is ie r o n e s ta b le c e r u n a s p o lític a s p r in c i p a le s . P e r o e s a s p o lític a s p r e s u p o n í a n c u l t u r a s m u c h o m e n o s d e s a r r o lla d a s y m a d u r a s q u e la c a n a d ie n s e . L a d i r e c c i ó n c a n a d ie n s e m e p id ió a y u d a p a r a m a n te n e r su re la tiv a in d e p e n d e n c ia y f a c u lta m ie n to y n o v e rs e e n v u e l t a e n r o le s y p o lític a s o r ie n ta d a s h a c ia c u ltu r a s in m a d u r a s y los e s la b o n e s m á s d é b ile s d e la c a d e n a d e v a lo re s. E s tu v e e n c a n ta d o d e a y u d a r. E n c u a n to lo s e je c u tiv o s e s ta d o u n id e n s e s se die r o n c u e n t a d e q u e n o e ra n in te r d e p e n d ie n te s c o n r e s p e c t o a C a n a d á , q u e p o d ía n u tilizar C a n a d á c o m o m o d e lo d e lo q u e e ra p o sib le, q u e la cu ltu ra m a d u ra d e los c an a d ie n se s resu ltab a m á s p ro d u c tiv a c o n m e n o s p e r s o n a l y m á s r e n t a b le c o n u n m a y o r f a c u l t a m i e n t o , m e n o s b u r o c ra c ia y m e n o s p a p e le o , e m p e z a r o n a s e ñ a l a r el f u n c i o n a m i e n to c a n a d ie n s e c o m o o rg a n iz a c ió n m o d e lo q u e las c u ltu ra s m e n o s d e s a r r o lla d a s p o d ría n im itar. L a c la v e e s n o f o r z a r la i n t e r d e p e n d e n c i a d e u n m o d o artificial: tie n e q u e s u r g i r d e f o r m a n a tu ra l a m e d id a q u e las p e r s o n a s v a n c o n o c ié n d o s e , v a n c o m p r e n d i é n d o s e y v a e s t a b l e c i é n d o s e u n a m u tu a c o n fia n z a . E n to n c e s p u e d e n v o lv e rs e c re a tiv a s . H a s t a q u e n o s u c e d a cs to , la g e n te v e la in te r d e p e n d e n c ia c o m o d e p e n d e n c ia .
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11 U N A V O Z: E N B U S C A D E U N A V IS IÓ N , U N O S V A L O R E S Y U N A E S T R A T E G I A C O M P A R T ID O S
Un día Alicia Ilegó a lina bifurcación en la carretera vio un gato de Cheshire en un árbol. — ¿ Qué camino debo tomar? — preguntó. Su respuesta fu e una pregunta: — ¿Dónde quieres ir? — No lo sé — respondió Alicia. — Entonces — dijo el gato — , no importa.
y
LHW1S C A R R O L L. A L I C I A E N E L P A Í S D E L A S M A R A V I L L A S
Figura 11.1
R e cu e rd e q u e la a d q u isic ió n del o c ta v o háb ito c o n stitu y e un proce s o s e c u e n c ia l d e d e n tr o h a c ia fu e ra . C o m o c u a lq u ie r h á b ito , es u n a combinación de ACTITU D , HABILIDA D y CO N O C IM IE N T O . Y a hemos c o m e n ta d o la A C T IT U D de to m a r la in ic ia tiv a co m o un « p e q u e ñ o ti m ó n » . Y a h e m o s c o m e n t a d o las H A B I L I D A D E S p a ra in fu n d ir con-
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fia n z a y b u s c a r te rc e ra s a ltern a tiva s. L o s c u a tro ro le s d e l lid erazg o r e p re s e n ta n u n lid e r a z g o y u n a in flu e n c ia q u e c o n s titu y e n u n a te r c e ra a lte rn a tiva . L e p ro p o rc io n a n C O N O C I M I E N T O d e lo s p rin c ip io s del lid e r a z g o tr a n s fo r m a c io n a l. U n a v ez m ás, e sta influencia s e inicia c o n el m o d e la d o d e c o n fia b i lidad, p a ra q u e la g e n te c o n fíe e n u ste d . P e ro , c o m o y a sabe, n e c e sita n a lg o m á s q u e s u c o n fia b ilid a d . L a s b u e n a s in te n c io n e s n o c o m p e n s a n e l m al criterio. L as p e r s o n a s n e c e s ita n un m o d e lo p a r a v e r c ó m o p u e d e n tr a b a ja r y lid e r a r d e u n m o d o d ife re n te , d if e r e n te d e lo q u e e s tá n a c o s tu m b ra d a s , d ife re n te d e la c u ltu ra q u e p o s e e la o rg a n iz a c ió n d o n d e trab a ja n , d ife re n te d e las tr a d ic io n e s tra n s a c c io n a le s y c o n tro la d o ras d e la e ra in d u stria l. S u m o d e l a d o m á s i m p o r ta n te s e rá m o s t r a r a lo s d e m á s c ó m o u n a p e r s o n a q u e h a e n c o n tr a d o s u v o z p r o p i a a c tú a d e n tro d e los o t r o s tre s ro le s p rin c ip a le s d e u n líder: e x p lo ra c ió n , a li n e a m ie n to y Iacu ita m ien to . P a ra a y u d a rle a m o d e la r e s to s tre s ro les, iniciaré lo s c a p ítu lo s s o b re lo s tr e s r o le s d e l lid e r a z g o re s ta n te s id e n tific a n d o , e n p r i m e r lu gar, el m ito y la re a lid a d q u e ro d e a a c a d a rol y, e n s e g u n d o lugar, d e s c rib ie n d o tre s a lte rn a tiv a s o p u e s ta s p a ra a b o r d a r c a d a rol. L a c la v e d e c u a l q u ie r r e to r a d i c a e n b u s c a r s i e m p r e u n a a lt e r n a t iv a s u p e r io r: la te r c e r a a lte rn a tiv a . E n e s te c a p ítu lo n o s e n f r e n t a m o s a l r e to d e lid e r a z g o q u e su p o n e u n ir p e rs o n a s c o n d is tin to s p u n t o s fu e rte s y d is tin ta s f o r m a s d e v e r el m u n d o p a r a f o r m a r u n a s o la v o z , u n g r a n o b je tiv o . E s el r o l d e e n c o n tr a r c a m in o s h a c ia u n a visión, u n o s v a lo re s y u n a s p rio rid a d e s e s tr a té g ic a s c o m p a rtid o s. E m p e c e m o s e x a m in a n d o p r im e r o el m ito y la r e a lid a d d e la b ú s q u e d a d e c a m in o s , a s í c o m o las a lte rn a tiv a s.
M itos: L o s enunciados d e la m isió n y las prioridades estra té gica s s o n desa rrollad o s p o r q uien es m ás sa be n, las personas c o n m a y o r (A ntiguoparadigm a)
R ealidad: L o s e nunciados d e la m isió n y las priorida de s estratégicas q u e s o n desarrollados d ep risa y co rrien do p o r las p erson as co n m a y o r ran go , q u e lu e g o lo s a n u n c ia n , a c a b a n o lvid a d o s. S in im p lic a c ió n o una gran identilicación, n o habrá
Figura 11.2
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U N A V O Z : E N B U S C A D E U N A V I S I Ó N (...)
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ha p rim e ra a lte rn a tiva al rol del liderazgo « E n co n trar c a m in o s» se ría a n u n c ia r la visión, los v a lo re s y la e s tra te g ia a su e q u ip o u o r g a n i z a c ió n sin v e rd a d e r a im p lic a c ió n p o r p a rte de éstos. L a se g u n d a a lte rn a tiv a sería o b ten e r u n a im plicació n d e s m e d id a y q u e d a rse e sta n c a d o en la p arálisis d e b id o a un e x c e so de a nálisis y c o m ité s; n u m e r o s a s a c tiv id a d e s fu e ra del lu g a r de tr a b a jo e in te r m in a b le s d isc u sio n e s , tra b a ja n d o c a si so b re el s u p u e s to de q u e n o n e c e sita e je c u t a r u n a e s tra te g ia o facultar. L a tercera a lte rn a tiv a sería 110 só lo im p lic a r bastante a la g e n te en el p ro c e so d e d e sa rro llo de la visión, la m isión y la e strateg ia, sin o r e c o n o c e r ta m b ié n que, si c o n s tru y e u n a s ó lid a c u ltu r a de c o n fia n z a y m u e s tr a c o n fia b ilid a d p e rs o n a l, la c a p a c id a d de id e n tific a c ió n e q u i v a le a la c a p a c id a d de im plicación. P e r m íta m e ilu s tr a r e sta t e r c e r a a lte rn a tiv a . S ie m p r e he a d m i r a d o los c o n s ta n te s y a b s o l u ta m e n t e e x t r a o r d i n a rio s n iv e le s d e s e r v ic io q u e he r e c i b id o al a lo ja rm e en los h o teles R itz -C a rlto n . C o n lo s a ñ o s , al ir c o n o c ie n d o m e jo r a H o rs t S c h u lze , a n ti g u o p r e s id e n te y d i r e c to r g e n e ra l d e la c a d e n a h o te le r a d u r a n te m u c h o s a ñ o s , h e c o m p r e n d id o c ó m o s e ha id o c r e a n d o su e x c e le n te c u ltu ra . B ajo la d ire c c ió n de S c h u lz e , la R itz -C a rlto n H otel C o m p a n y fu e g a la r d o n a d a co n d o s M a lc o m B a ld rig e N a tio n a l Q u a lity A w a rd s en la c a te g o ría de s e rv ic io s, u n h e c h o sin p rec ed e n tes. E n tre v is té e n u n a o c a sió n a H orst c o n m o tiv o d e u n a c o lu m n a q u e e s ta b a e s c rib ie n d o p a ra u n a a g e n c ia de p r e n s a in te r n a c io n a l. L e p r e gu n té: « ¿ C ó m o d e fin iría el lid e ra z g o ? » ; y é sta fue su resp u esta : L id e ra zg o es c re a r un ento rn o d o n d e la s p e rso n a s quiera n fo r m a r p a r te d e la organización y no sólo tra b a ja r para la organización. E l lid e ra zg o crea un ento rn o que incita a la g en te a «q u erer hacer» y n o a « te n e r q u e h acer». E s un im p e ra tiv o e m p resa ria l c re a r ese en to rn o . D ebo p ro p o rc io n a r un ob jetivo , n o s ó lo un tra b a jo y u n a fu n c ió n . C o m o e m p re sa rio , e sto y o b lig a d o a c re a r un e n to rn o d o n d e las p e rso n a s sientan q u e fo r m a n p a rte d e algo, s e sien ta n realizadas y tengan un objetivo. Es si o b jetivo — v a lo r en s u s vidas— lo q u e im pulsa a las p e r s o n a s a d a r rea lm en te co sa s d e sd e el p u n to d e vista intelectual. E n to n c es co n sig u es 'lo m á x im o d e e lla s y e lla s e stá n d a n d o lo m á x im o a la p e rso n a . C u a l q u ier o tra cosa es irresponsable p a ra la organización y requiere m ás tra ta m ie n to p o r p a r te d e l individuo. C u a n do ves a la s p e rso n a s sólo com o g e n te q u e cum ple u n a fu n ció n , las estáis tratando co m o si fu era n cosas, co m o la silla d o n d e e stá s se n ta do. N o c re o q u e n o so tro s, c o m o seres hum anos, p o d a m o s a su m ir el d e recho a hacerlo. N adie quiere se r sólo algo q u e está d e p ie en un rincón.
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D e sc u b rim o s q u e la m a y o r sa tisfa cc ió n p a ra un em p lea d o es se n tirse p a r te d e a lg o y se n tir q u e han depositado con fia n za en él p a ra q u e torne d ecisio n es y c o n trib u y a . T o d o el m u n d o es un tra b a ja d o r d e l c o n o cim ien to en su á m b ito es p e c ífic o y, sin d u d a alguna, e l fr ie g a p la to s tie n e m a y o r con o cim ien to s o b r e la situación de la vajilla q u e yo. P o r lo tanto, ese frie g a p la to s p u ed e c o n trib u ir a m e jo ra r el entorno, las con d icio n es laborales, la p ro d u ctivi dad, a q u e no se rom pan pla to s, etc. P ueden a p o rta r en o rm em en te su co n o c im ie n to en s u á m b ito . Tuve a un jo v e n d e N airobi q u e s e incorporó al hotel com o frie g a p la to s hace unos d ieciséis años. N o h ablaba bien inglés, p e ro e ra un jo ven m u y trabajador. T ranscurrida u n a tem porada, le ofrecieron un p u e sto en el servicio d e habitaciones; después acabo siendo je fe d e l servicio de h a bitaciones; después, encargado d e vestíbulo; después, cam arero; luego le hicieron ayudante d e l director d e vestíbulo y, ahora, e s el responsable de c o m id a y bebida. E s el n ú m ero d o s d e l h o tel y em p ezó d e frieg a p la to s. C u a n d o ten ía d ieciséis años, m i m a d re m e llevó a l hotel con m i p e q u e ñ a m aleta p a ra e m p eza r el aprendizaje. E staba lleno d e invitados im p o rta n te s y p e n s é q u e to d o el m u n d o e sta b a m u y p o r encim a d e m í. Pero e n ta b lé u n a estrech a relación co n un m a g n ífico je fe de ca m a rero s de seten ta años, co n el q u e tra b a jé de aprendiz. C uando entra b a en la h a b i tación, sabías q u e estaba presente, e ra excelente y la g e n te le adm iraba. S ie m p re b u sca b a la g ra n d e za e n s u aspecto, lo q u e d ecía y có m o hacía la s cosas. C on este m aítre vi q u e si h a c e s la s c o sa s de un m o d o e x c e p cional, eres ig u a l d e im portante q u e ellos. M e di cuenta d e q u e p o d ía se r ig u a l d e im p o rta n te si, lo q u e hago, lo h a g o bien, con in d ep en d en cia de lo q u e sea. D e hecho, esta idea se h a convertido en el lem a de R itz-C arlton: «S o m o s se ñ o ra s y ca b a llero s sirvien d o a se ñ o ra s y caballeros». D u r a n te lo s ú ltim o s v e in tid ó s a ñ o s h e m o s r e a l iz a d o u n a e n c u e s ta a u n o s c in c o m illo n e s d e p e rs o n a s , p a r a tr a ta r d e c o m p r e n d e r las c a r a c te r ís tic a s y c o m p e te n c i a s d e lo s líd e re s y a d m i n i s t r a d o r e s e f e c ti v o s. U n o d e lo s d e s c u b r i m i e n t o s m á s s o r p r e n d e n t e s d e e s te a m p l í s i m o e s tu d io f u e q u e , p o r lo g e n e r a l, lo s a d m i n i s t r a d o r e s r e c i b e n u n a p u n t u a c ió n e le v a d a e n é tic a lab o ra l ( m o d e l a d o ) , p e ro b a ja e n c a p a c i d a d d e proporcional* u n e n f o q u e y u n a d ir e c c ió n c l a r a ( e n c o n tr a r c a m in o s). E n c o n se c u e n c ia , la g e n te n o tiene c la ra s las p rio rid a d es p rin c ip a le s , ni se r e s p o n s a b il i z a d e e lla s , y o r g a n i z a c io n e s e n te r a s no c o n s ig u e n e je cu tar. L a d e s c o n e x ió n p u e d e e x p re s a rs e e n e s t o s té rm i n o s: las p e r s o n a s tr a b a ja n m á s q u e n u n c a , p e r o c o m o les fa lta c la r i d a d y v isió n, no lleg an m u y lejos. E n e s e n c ia , se e s t á n a p re ta n d o u n a s o g a a l c u e llo ... c o n t o d a s su s fu e rz a s .
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M ie n tr a s q u e e l m o d e l a d o in f u n d e c o n fia n z a , e n c o n tr a r c a m in o s g e n e ra o rd e n sin p e d irlo . E n c u a n to la g e n te s e p o n e d e a c u e rd o so b re q u é e s m á s im p o rtan te p a ra la org an izació n , c o m p a rte n los criterio s q u e d e te r m in a rá n las d e c is io n e s p o ste rio re s. E s ta c o m u n ic a c ió n c la rific a d o r a p ro p o rc io n a u n e n fo q u e . G e n e r a o rd e n ; g e n e r a e stab ilid a d y ta m b ié n p o s ib ilita la a g ilid a d , a lg o q u e e x p lo r a r e m o s m á s a d e la n te , e n el r o l d e fa c u ita m ie n to . L a esen cia m ism a d e l lid era zg o es q u e s e debe ten er visión: n o s e p u e d e to c a r u n a tro m p eta indecisa.' TH E O D O R E M . HESBURGH. R EC TO R D E L A UN IV ER SID A D DE N O TR E D A M E
L a v is ió n a e s c a la p e r s o n a l se tr a d u c e e n e x p lo r a c ió n o b ú s q u e d a d e c a m in o s e n u n e n to rn o o rg a n iz a tiv o . M ie n tra s q u e , in d iv id u a lm e n te, u n o identifica lo q u e ve c o m o a lg o sig n ificativ o , a h o ra s u re to y rol e s c r e a r u n a v is ió n c o m p a r tid a d e lo i m p o r ta n te , d e lo p rim o r d ia l. C o n s id e re p o r u n m o m e n t o las s ig u ie n te s p re g u n ta s q u e p o d ría p la n te a rse s o b re s u s e m p le a d o s : 1. ¿ C o m p r e n d e n c la r a m e n te lo s o b je tiv o s d e la o rg a n iz a c ió n ? 2. ¿ E s tá n c o m p r o m e t i d o s ? A y u d a r a la g e n te a c o m p r e n d e r lo s o b je tiv o s im p o r ta n te s y c o m p r o m e te r s e c o n e llo s re q u ie re im p lic a rla e n la t o m a d e d e c is io n e s . E n c o la b o ra c ió n , se d e te r m in a el d e s tin o d e la o rg a n iz a c ió n (v isió n y m i sión). D e e s te m o d o , t o d o s lo s m ie m b ro s d e la m is m a s e rá n p ro p ie ta rio s d e l c a m in o q u e c o n d u c e a l d e s t in o ( v a lo r e s y p l a n e stratég ico ). A l d e te r m in a r j u n to s q u é e s lo m á s im p o rta n te p a ra u n a o r g a n iz a c ió n o e q u ip o , e s n e c e s a rio a s u m ir las r e a lid a d e s a las q u e se e s tá n e n fre n ta n d o . U n a v e z s e c o m p r e n d e n , se tra b a ja h a s ta q u e s e lo g ra p la s m a r u n a v is ió n y u n s is te m a d e v a lo r e s c o m p a r t i d o s e n a lg u n a c la s e d e e n u n c i a d o d e la m is ió n y p la n e s tra té g ic o . H a b la n d o d e la n e c e s i d a d d e te n e r p rim e r o un s ó lid o c o n o c i m i e n to d e las r e a lid a d e s f u n d a cio n a le s, el a u to r C la y to n M . C h ris te n s e n escrib ió : Todas las em presas de todos los sectores trabajan sometidas a la ac ción de distintas fuerzas — las leyes de la naturaleza organizativa— que obran profundam ente para determ inar lo que puede h acer la em presa y lo q u e no. Los directores que se enfrentan a tecnologías perturbadoras fa llan a sus empresas cuando esas fuerzas les vencen.
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Por analogía, los hom bres de épocas pasadas q u e intentaban volar atándose con correas alas de plumas a los brazos y batiéndolas con todas sus fuerzas al saltar desde lugares elevados, fracasaban irrem ediable mente. A pesar de sus sueños y esfuerzos, estaban luchando contra unas fuerzas de la naturaleza m uy poderosas. Nadie puede ser lo bastante fuerte com o para vencer en esta lucha. Volar sólo fue posible cuando la gente llegó a comprender las leyes natu rales pertinentes y los principios que definían el funcionamiento del mun do: la ley de la gravedad, el principio de Bernoulli y los conceptos de pro pulsión, arrastre y resistencia. Cuando, finalmente, se diseñaron sistemas de vuelo que reconocían o aprovechaban el poder de estas leyes y princi pios, en lugar de combatirlos, fueron capaces de volar a alturas y distan cias q u e anteriormente resultaban inimaginables.' D e b e lid iar co n c u a tro re a lid a d e s — re a lid a d e s d e l m erca d o , c o m p eten cia s esenciales, deseos y necesidades d e lo s interesados y valores— a n te s de c o m p re n d e r to ta lm e n te y e s ta r p re p a ra d o p a ra e je c u ta r el rol d e ex p lo ració n : • R e a lid a d e s d e l m e r c a d o . ¿ C ó m o p e rc ib e n el m e r c a d o las per so nas de su o rg a n iz a c ió n o e q u ip o ? ¿ C u á l es el c o n te x to políti co, e c o n ó m ic o y te c n o ló g ic o m ás a m p lio ? ¿ C u á le s so n las fu e r z as c o m p e titiv a s ? ¿ C u á le s so n las te n d e n c ia s y c a ra c te r ís tic a s del s e c to r? ¿ C a b e la p o s ib ilid a d de q u e te c n o lo g ía s p e rtu rb a d o ras y m o d elo s e m p r e s a ria le s p e rtu rb a d o re s d e ja ra n o b so le to to do el se c to r o las tra d ic io n e s b á s ic a s ? • C o m p e te n c ia s e se n c ia le s . ¿ C u á le s so n s u s p u n to s fu erte s úni eos? M e im p resio na m ucho la p erspectiva q u e ad o p ta Jim C ollins al a b o r d a r la e x p lo r a c ió n . E n su lib r o G o o d to g r e a t, p re s e n ta t r e s c ír c u lo s q u e s e s u p e r p o n e n y r e p r e s e n t a n lo s p r in c ip a le s p u n t o s fu e r te s . L o d e n o m i n a «el c o n c e p to del e r i z o » .' E s to s c írc u lo s id e n tific a n tre s p re g u n ta s: ¿ E n q u é es u ste d re a lm e n te b u e n o , q u i z á s in c lu s o el m e jo r d el m u n d o ? E n s e g u n d o lugar, ¿ q u é le a p a s io n a p ro fu n d a m e n te ? Y. e n te rc e r lu g a r, ¿ q u é e s lo q u e p a g a la g e n te ? E n o tr a s p a la b ra s : ¿ cu á le s so n las n e ce sid a d es y d e se o s h u m a n o s q u e , al sa tis fa c e rlo s, im p u lsa n su m otor e c o n ó m ic o ? E l n e x o e n tre e sto s tres c írc u lo s q u e se su p e rp o n en r e p r e s e n ta los c im ie n to s d e s u p r o p u e s ta de valía. Si a ñ a d ié ra m o s u n a p re g u n ta m ás: ¿ Q u é le a c o n s e ja su c o n c ie n c ia ? , o b te n d r ía m o s u n e n f o q u e d e la p e rs o n a c o m p le ta (cu erp o : m o to r e c o n ó m ic o ; m en te: ser m e jo r en algo; c o ra zó n 'p a sió n y e sp íritu : c o n c ie n c ia ). L a su p e rp o sic ió n d e las tre s zo n as es d o n d e e n c o n tra rá su v o z (v é a se la fig u ra 11.3). C o m o se
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ha c o m e n ta d o a n te rio rm e n te , e s te e n fo q u e es a p lic a b le a un in d iv id u o q u e b u sc a u n a voz p ro pia, a s í c o m o a u n a o rg an izació n q u e b u sc a lo m ism o. D e se o s y n e c e sid a d e s d e lo s in te r e s a d o s . P ie n se en to d o s los in te resad o s y, p rim e ro , en los m ás im p o rta n te s: los clien tes a los q u e s e dirige. ¿ Q u é q u iere n y n e c e s ita n re a lm e n te ? ¿ C u á le s son su s c u e s tio n e s , p r o b le m a s y p r e o c u p a c i o n e s ? ¿ Q u é q u ie r e n y n e c e sita n lo s c lie n te s de e llo s? ¿ C u á l es la re a lid a d del m ercado en el se c to r d o n d e o p e ra n ? ¿ Q u é p o s ib le s tec n o lo g ía s o m odelos e m p re s a ria le s p o d r ía n p e rtu r b a rle s o d e ja rle s o b s o le to s ? Y los p r o p ie ta r io s , lo s q u e h a n a p o r t a d o el c a p ita l y p a g a d o los im p u e sto s, ¿ cu á le s so n su s d e seo s y n e c e sid a d e s? Y los aso ciad o s, los e m p le a d o s , su s c o la b o ra d o re s , ¿ c u á le s so n su s d e se o s y ne c e s id a d e s ? ¿ Y to d o s lo s p r o v e e d o re s , d is trib u id o re s y v e n d e d o res, la c a d e n a d e a b a s te c im ie n to ? ¿ Y la c o m u n id a d y el en to rn o n a tu ra l?
/ / PA SIÓ N ,
NECESIDAD',
¿Q\jéíe \ H 'W T I
R &¡
C O N C IE N C IA le a ca e .:*!» C V IÚ C
F igura 11.3
V a lo r e s. ¿ C u á le s so n lo s v a lo re s de to d a s e sta s p e rso n a s? ¿ C u á les so n su s p ro p io s v a lo re s? ¿ C u á l es el o b je tiv o p rin c ip a l de la o r g a n iz a c ió n ? ¿ C u á l es la e s tr a te g ia p rin c ip a l p a ra c u m p lirlo ? ¿ C u á l es el tr a b a jo p a ra el q u e les e s tá n c o n tr a ta n d o ? ¿ C u á le s so n los v a lo re s q u e d e b e n se rv ir de d ire c tric e s? ¿ D e q u é m o d o s e p rio riz a n en d istin to s c o n te x to s en m o m e n to s de estrés y p r e s ió n ? L a m a y o ría d e la g e n te ni s iq u ie ra h a d e c i d id o n u n c a lo
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q u e m á s le im p o r ta . N o s e h a n d e s a r r o lla d o c rite rio s q u e in fo r m e n y d e te r m i n e n to d a s las d e m á s d e c is io n e s y a h o r a e s ta m o s tr a t a n d o d e h a c e rlo p a r a u n g r u p o , e q u i p o o u n a o r g a n i z a c ió n al c o m p le to . P ien se e n lo c o m p le jo y lo in te rd e p e n d ie n te q u e es, la c a n t id a d d e r e t o s q u e e s t o p l a n t e a re a lm e n te . E s t o s s o n lo s t i p o s d e p r e g u n t a s y c u e s tio n e s q u e d e b e n h a b e rse a c la r a d o a n te s d e e n fo c a r. P o r eso se re q u ie re ta n to c a rá c te r, c o m p e te n c ia , v isió n , d is c ip lin a y p a s ió n re g id a p o r la c o n c ie n c ia . L a e x p l o r a c i ó n c o n s titu y e la e m p r e s a m á s d u r a d e to d a s , p o r q u e se e s tá e n f r e n t a n d o a m ú ltip le s p e rs o n a lid a d e s , p r io r id a d e s , p e r c e p c io n e s d e la re a lid a d , n iv eles d e c o n fia n z a y e g o s d iv e rs o s. E s te h e c h o p o n e d e reliev e p o r q u é el m o d e la d o e s el ro l re c to r m á s im p o rta n te y f u n d a m e n ta l. S i las p e r s o n a s n o p u e d e n c o n f i a r e n la p e r s o n a y/o e q u ip o q u e in icia e l p r o c e s o d e e x p lo ra c ió n , n o h a b rá id e n tific a c ió n y la im p lic a c ió n s e rá m u y d isfu n c io n a l. S e necesitó el c a rá c te r m o d e lo y la c o m p e te n c ia d e u n G e o rg e W a s h in g to n p a ra integral* y a r m o n i z a r las d if e r e n c ia s d e u n T h o m a s Je ffe rs o n , u n J o h n A d a m s , un B e n ja m ín F ra n k lin , u n A le x a n d e r H a m ilto n y o t r o s p a d r e s f u n d a d o r e s d e la r e p ú b l i c a e s t a d o u n i d e n s e h a s ta q u e , f i n a l m e n t e , s e r e d a c t ó la D e c l a r a c i ó n d e I n d e p e n d e n c i a y la C o n s t i t u c i ó n d e E s t a d o s U n id o s , c o n s u s p r i m e r a s D i e z E n m i e n d a s , c o n o c id a s c o m o B ill o fR ig h ts (D e c la ra c ió n d e D e re c h o s). R e a liz a r e s te e s f u e r z o d e e x p l o r a c i ó n c o n s titu y ó la t a r e a m á s d u r a d e t o d a s las n e c e s a ria s p a ra f u n d a r los E s t a d o s U n id o s d e A m é ric a . P e ro a q u e llo s d o c u m e n t o s v is io n a r io s q u e g u i a r o n el c a m i n o h a n p e r m i ti d o a E s t a d o s U n i d o s s o b r e v iv ir a lo s t r a u m a s i m p o r ta n te s d e s u v i d a n a c io nal: la g u e r r a civil, las g u e r r a s m u n d ia l e s , la g u e r r a d e V i e tn a m , el W a t e r g a te , lo s e s c á n d a l o s p r e s id e n c ia le s y las e le c c io n e s p r e s i d e n ciales. Y , si h a b la m o s d e fa c u lta m ie n to , ¡el c u a tro y m e d io p o r c ie n to d e la p o b l a c i ó n m u n d ia l p r o d u c e c a s i u n t e r c io d e lo s b i e n e s m u n diales!
C o n s e g u ir u n a v isió n y u n o s v a lo r e s c o m p a r tid o s L a g e n te u tiliza c o n fre c u e n c ia la a n a lo g ía d e leer la m is m a p á g i n a o la m is m a p a rtitu ra p a ra d e s c r ib ir la c o n s e c u c i ó n d e u n a v isió n y u n o s v a lo re s c o m p a rtid o s. E s u n a a n a lo g ía e x c e le n te p o r q u e su g ie re q u e e x is te a c u e rd o so b re lo m á s im p o rta n te p a ra la v isió n , los v a lo re s y la p r o p u e s ta d e v a lo r e s tr a té g ic o d e la o r g a n i z a c ió n ; y la m ú s ic a , c u a n d o s e t o c a o se c a n t a a la v e z , e s t á e n a rm o n ía .
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« C o m p a r t i r » e s u n a p a la b r a in te re s a n te . C u a n d o c o m p a r to a lg o c o n usted, le d o y lo q u e te n g o . Si se identifica c o n m ig o , c re e e n lo q u e v o y a h a c e r y c o n fía e n m í, p o d r ía c o m p a r tir s e n c illa m e n te m i visió n c o n u ste d . Y u s te d p o d r í a a p o y a r e s a v is ió n in c lu s o m á s q u e si la h u b i e r a d e s a r r o lla d o u s t e d m is m o , p o r q u e , d e h e c h o , d a m á s c ré d ito a m i e x p e rie n c ia q u e a la s u y a p ro pia. P o r o tra p a rte , si s e sie n te c o m p e te n te y d e s e o s o d e im p lic a rs e y y o m e lim ito a c o m p a r ti r o a n u n c ia rle m i p l a n c o m o n u e s tr o p la n , no h a b r á c o m p r o m i s o e m o c io n a l. N o s e rá c o m p a r ti d o . S e n tir á q u e la m is ió n y la p r o p u e s t a d e v a lo r se le h a n i m p u e s to . N o e s ta m o s t o c a n d o la m i s m a p a rtitu ra . E n r e s u m e n : el e n u n c i a d o d e la m is ió n y e l p ia n e s tr a té g ic o so n u n a c o s a , p e ro el p r o c e s o d e c o n s e g u i r q u e t o d o s t o q u e n la m i s m a p a rtitu ra e s o t r a c o s a d istin ta , d e ig u a l im p o rta n c ia . E s u n a ta r e a im p o rta n te . E l e s f u e r z o d e lid e ra z g o q u e s u p o n e m o d e la r se m a n if ie s ta r e a lm e n te e n el r o l d e e n c o n t r a r c a m in o s . D e lo c o n tra rio , la g e n te no t o c a la m i s m a p a rtitu r a , n o se a li n e a n e m o c i o n a l m e n t e e n lo s te m a s estra té g ic o s y, d e s p u é s , to d o sale m al. E n tal c a s o , lo ú n ic o q u e sa lv ará la situ a c ió n se rá el in stinto d e s u p e rv iv e n c ia q u e a lb e rg a la g e n te e n su interior. Si la c o m p e te n c ia t a m b ié n se e n c u e n tr a d e s o r g a n iz a d a tal vez so b rev iv a. P e ro si s u s p rin cip ale s c o m p e tid o re s se u n e n e n tre ellos d e f o r m a sin é rg ic a , s o b re t o d o si s o n d e ta lla m u n d ia l, e s tá a c a b a d o .
P elíc u la : Goal! S i h a o b s e r v a d o a a lg u n o d e s u s h ijo s o n ie to s ju g a n d o al fú tb o l (alias « p e lo ta -im á n » ) u n a m a ñ a n a d e s á b a d o o d o m in g o , se re irá m u c h o c o n e s te e s tu p e n d o c o rto m e tra je y le p a r e c e r á q u e v u e lv e a las lí n e a s d e b a n d a . O b s e r v e las s e m e j a n z a s c o n lo s r e t o s a lo s q u e s e e n f r e n t a e n e l t r a b a jo a l in te n t a r q u e t o d o e l m u n d o s e c e n t r e e n el m is m o o b je tiv o im p o rtan te . E n tre e n w w w .f r a n k lin c o v e y m e x .c o m y s e le c c io n e G o a l! del m en ú . ¡D isfru ta rá d e v erdad!
L a s h e r r a m ie n ta s d e e n c o n tr a r c a m in o s (e n fo q u e ): e l e n u n c ia d o d e la m is ió n y e l p la n e s tr a té g ic o L a e x p lo ra c ió n e s p a r a u n a o r g a n iz a c ió n o e q u ip o lo q u e el m o d e la d o p a r a el in d iv id u o . E s d e c i d ir q u é e n fo c a r c o m o o r g a n i z a c i ó n , c e q u ip o o fam ilia. U n o se p la n te a el m is m o tip o d e p re g u n ta s so b re v a lo re s y o b je tiv o s, s ó lo q u e a h o r a e l g r u p o lo h a c e d e f o r m a c o le c tiv a c o n r e s p e c to a su m is ió n e sp e c ífic a . M e d ia n te u n p ro c e so in teractiv o,
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se d e s a rro lla p o r e s c rito un e n u n c ia d o de la m is ió n y u n p la n e s tr a té g ic o (p ro p u e s ta de valo r y o bjetivos). E l e n u n c ia d o de la m isió n d e b e ría c o n te m p la r su ru m b o en la vida, su v isió n y su s valores. El p la n e stratég ico rep re se n ta u n a nítid a d e scrip c ió n de c ó m o p r o p o rc io n a rá v a lo r a su s clientes y a los in te resad o s; es su p ro p u e s ta de valor. Es su e n fo q u e ; la «vo z» d e la o rg a n iz a c ió n . Al id e a r el p la n e s tra té g ic o , u s te d n e c e s ita sa b e r q u ién e s so n los c lie n te s e in te resad o s, q u ié n e s q u ie r e q u e se an , el v a lio s o s e r v i c i o o p r o d u c t o q u e les e stá o fr e c ie n d o y su p lan , c o n p la z o s m a rc a d o s , p a ra lo g ra r d e te rm in a d o s o b je tiv o s e n la c a p ta c ió n y el m a n te n im ie n to de los c lie n te s. P a ra u n a fa m ilia , un p la n e s tr a té g ic o es, s im p le m e n te , el p la n de a c c ió n p a ra llev ar a la p rá c tic a la visión y los v a lo re s en la vida cotid iana.
F a c u lta m ie n to d e lo s e n u n c ia d o s d e la m isió n L a e x p e rie n c ia m e d ic e q u e el fa c u lta m ie n to d e los e n u n c ia d o s de la m isió n c o m p a r tid a su e le p ro d u c irs e c a s i s ie m p r e c u a n d o hay: ( p r i m e ra c o n d ic ió n ) la s u f i c ie n te g e n te ( s e g u n d a c o n d ic ió n ) in fo rm a d a plen a m e n te, q u e interactúa c o n libertad y sin e rg ia (te rc e ra c o n d ic ió n ), en u n e n to rn o c o n u n e le v a d o nivel de c o n fia n z a (c u a rta c o n d ic ió n ). D e h e c h o , c a si to d o s los e n u n c ia d o s d e la m is ió n d e s a rro lla d o s en e s ta s c irc u n s ta n c ia s c o n te n d r á n las m is m a s ideas y p r in c ip io s b á sico s. T al v ez v a ríe n las p a la b ra s , p e ro t o d a s su e le n c o n te m p la r las c u a tr o d im e n sio n es y n e ce sid ad e s de la vida: física, m ental, em ocional y e sp i ritual. L a fu e rz a d e la e x tr a o r d in a ria c u ltu ra de se rv ic io q u e p o s e e R itzC a r lto n r a d ic a e n su v is ió n f u n d a c i o n a l d e las p e r s o n a s , ta n to d e sí m is m o s c o m o d e s u s c lie n te s: « S o m o s s e ñ o r a s y c a b a lle ro s sirv ie n d o a se ñ o ras y cab allero s» . L o e se n c ia l del lid erazg o de H orst S c h u lze es su v isió n d e la d ig n id a d y la n e c e sid a d d e q u e el s e n tid o p r o v e n g a de la p e rs o n a c o m p le ta . L é a lo d e n u e v o y r e f le x io n e s o b r e s u s p a la b ra s (v éase la pág. 243). R ecuerde: só lo q u ien e s se a n c a p a c e s de a p ro v e c h a r al m á x im o las n e c e s id a d e s y m o tiv a c io n e s de las c u a tr o p a rte s de su n a tu ra le z a e n c o n tr a r á n u n a v o z p r o p ia y o f r e c e r á n s u s a p o rta c io n e s m ás e le v ad a s. P a ra el c uerp o, la n e c e sid a d y m o tiv a c ió n es la su p e rv iv e n c ia (p ro sp e ridad económ ica); p a ra la m ente, el crecim ien to y el d esa rro llo ; para el corazón, el a m o r y las relaciones; p a ra el espíritu, el sentido, la in teg ri d a d y la co n trib u ció n . L a o r g a n iz a c ió n tie n e las m is m a s c u a t r o n e c e sid a d e s:
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1. S u p e rv iv e n c ia : sa lu d e co n ó m ic a (C U E R P O ) 2. C recim iento y desarrollo: crecim iento económ ico, crecim iento en n ú m ero d e c lien te s, in n o v ació n de n u ev o s pro d u cto s y servicios, c o m p e te n c ia p ro fe sio n a l e in stitu c io n a l c re c ie n te (M E N T E ) 3. R e la c io n e s: sin e rg ia só lid a , re d e s e x te rn a s y de so c io s só lid as, tra b a jo en e q u ip o , c o n fia n z a , a fe c to , v a lo ra c ió n de las d iferen cias (C O R A Z Ó N ) 4. S e n tid o , in te g rid a d y c o n trib u c ió n : se rv ir e im p u lsar a to d o s los in te re s a d o s : c lie n te s , p ro v e e d o re s , e m p le a d o s y su s fa m ilia s, c o m u n id a d e s y so c ie d a d en g e n e ra l; en d e fin itiv a : in flu ir en el m u n d o (E S P ÍR IT U ) L a c la v e p a ra lib e ra r el p o d e r de los tra b a ja d o re s es lo q u e d e n o m ino encargar. C o n siste en a c la ra r la m isión, la v isió n y los v alo res de la o rg a n iz a c ió n de u n m o d o q u e s u p e rp o n g a la s c u a tro n e c e s id a d e s d e los in d iv id u o s c o n la s c u a tro n e c e sid a d e s de la o rg a n iz a c ió n . D ebe e n c a rg a r s e la r e a liz a c ió n d e c a d a ta re a d e s e m p e ñ a d a p o r to d o s los m ie m b ro s d e la o rg a n iz a c ió n de ta l m o d o q u e s a tis fa g a d e fo rm a e x p líc ita las c u a tro n e ce sid ad e s ta n to de la p e rso n a c o m o de la o rg a n i z ació n . Un e n u n c ia d o de u n a m isión u n iv e rsa l im p lícita s e ría a lg o así: « M e jo ra r el b ie n e sta r e co n ó m ic o y la c a lid a d de v id a de to d o s los in te re s a d o s » . E l e n u n c ia d o de la m isió n de s u o rg a n iz a c ió n , d e p a rta m e n to , e q u ip o o fa m ilia no s ó lo e n c a rn a r á el e s p íritu d e l e n u n c ia d o d e la m isió n u n iv e rs a l sino q u e ta m b ié n re p re s e n ta rá su m o d o e x c lu s iv o de h a c e rlo ; su ta le n to , c a p a c id a d y a c o m o d o ú n ic o s ; e n d e fin iti va: su voz.
S in m a r g e n , n o h a y m isió n S ie m p re me ha im p u lsa d o un s e n tid o d e la m isió n y un ru m b o en la v id a . P e ro h a s ta q u e no p a s é m u c h o s a ñ o s c re a n d o mi p ro p ia e m p re sa no a p re n d í la re a lid a d a la fu e rz a : sin m a rg e n , no h a y m isió n . E n o tra s p a la b ra s, si no d irig e s la e m p re sa de m o d o q u e g e n e re c o n s ta n te s b e n e fic io s a lo la rg o d e lo s a ñ o s, a c a b a s p e rd ie n d o la o p o rtu n i d a d d e c u m p lir tu m isión. P o r o tra p a rte , m u ch a s e m p re sa s e s tá n ta n c e n tra d a s en el m arg en y e n c u m p lir los re su lta d o s trim e stra le s q u e p ierd e n d e v ista la p ro p ia E lisió n q u e le s in c itó a in tro d u c irs e en el n e g o c io p o r p rim e ra vez. P ie rd en de v ista a su g e n te y su s fam ilia s, a d em ás de las c o m u n id a d e s d o n d e o p e ra n . S e o lv id a n d e la in te rd e p e n d e n c ia q u e e x is te e n tre to d o s los in te re sa d o s. P ie rd en el se n tid o d e la m isió n y la c o n trib u ció n .
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L o s p ro b le m a s g e n e ra d o s p o r e s te ú ltim o e n fo q u e h a n m o tiv a d o g ra n p a rte d e m i tr a b a jo p ro fe s io n a l c o n o r g a n iz a c io n e s d u r a n te lo s ú lti m o s c u a re n ta a ñ o s. D e lo s e n fo q u e s h a y m is ió n /n o h a y m a rg e n y h a y m a rg e n /n o h a y m is ió n s e d e s p re n d e n im p o rta n te s c o n s e c u e n c ia s n e g a tiv a s (v é a se la fig u ra 11.4). N in g u n o d e lo s d o s e n fo q u e s e s so sten ib le , s o b re to d o e n la e c o n o m ía g lo b a l d e h o y e n d ía . L a c la v e e s ir a p o r los d o s ; la c la v e e s e l e q u ilib rio .
F ig u ra 11.4
E j e c u c ió n d e l p la n e s tr a té g ic o U n p la n e s tra té g ic o e m p ie z a , p o r s u p u e s to , c o n e l c lie n te . E n un sen tid o m u y real, só lo existen d o s ro les en la s o rg a n iza cio n es: c lien te s y p ro v e e d o r e s . T o d o el m u n d o fu n c io n a d e fo rm a s im u ltá n e a e n a m b o s ro les, ya s e a d e n tro o fu e ra d e la o rg a n iz a c ió n . T o d o e l m u n d o sig n ifi c a to d o s lo s in te re s a d o s e n la c a d e n a d e a b a s te c im ie n to q u e h a c e n p o s ib le el p r o d u c to fin a l d e s u o r g a n iz a c ió n : q u ie n e s a p o r ta n fo n d o s , q u ie n e s a p o r ta n id e a s y m a n o d e o b r a , q u ie n e s a p o r ta n e l m a te ria l, e s a s fa m ilia s q u e re s p a ld a n a lo s e m p le a d o s y la c o m u n id a d , y e l e n to rn o q u e p o s ib ilita to d a la c a d e n a d e a b a s te c im ie n to y la a lim e n ta . L a e sen c ia d e u n b u e n n e g o cio , p o r lo tan to , re sid e e n la c a lid a d d e la re la c ió n e n tr e c lie n te y p ro v e e d o r. U ste d , e l p ro v e e d o r, e s tá v e n d ie n d o a lg o m á s q u e b ien e s y se rv ic io s a su s m u y d iv e rs o s clien tes. E n re a lid a d , les e s tá v e n d ie n d o so lu c io n e s a s u s p ro b le m a s (e m p le o s q u e c o n tra ta n e n fo rm a d e s u s b ie n e s y se rv ic io s). S e r c a p a z d e s o lu c io n a r
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re a lm e n te e s o s p ro b le m a s d e u n m o d o q u e v a y a m á s a llá d e u n a m e ra p a lm a d ita s u p e rfic ia l e x ig e c o m p r e n d e r d e u n m o d o p ro fu n d o las n e c e s id a d e s d e e s o s d is tin to s in te re s a d o s . H a y q u e p a g a r e s e p re c io p a ra s a b e r q u é e s lo m á s im p o rta n te p a ra e s a g e n te y p o d e r p la n ific a r e s tra té g ic a m e n te d e u n m o d o q u e te n g a s e n tid o . L o s v a lo r e s s e c o n v ie rte n e n p rio rid a d e s e n e s te tip o d e p ro c e s o p la n ific a d o s ya q u e los v a lo re s b a s a d o s e n p rin c ip io s n o c a m b ia n . L o s c lie n te s c a m b ia n y la e s tra te g ia d e b e a d a p ta rs e e n c o n s e c u e n c ia , p e ro si s u s v a lo r e s e s tá n v in c u la d o s a p rin c ip io s in m u ta b le s , d is p o n d rá d e u n c la v o c e n tra l al q u e a g a rr a rs e p a r a su frir los in e v ita b le s c a m b io s . L a p ru e b a d e fu e g o d e u n e n u n c ia d o d e la m is ió n y u n p la n e s tra té g ic o b u e n o e s s e r c a p a z d e a c e r c a r s e a c u a lq u ie r p e r s o n a e n c u a l q u ie r n iv e l d e la o rg a n iz a c ió n y fa c u lta rle s p a ra d e s c rib ir c ó m o c o n trib u y e al p la n e stra té g ic o lo q u e e s tá n h a c ie n d o y c ó m o se e n c u e n tra en a rm o n ía c o n los v a lo re s re c to re s. U tiliz a n d o la m e tá fo ra d e la b rú ju la , to d o s sa b e n d ó n d e e s tá el n o rte y c ó m o su p a p e l e s m o v e r a la o r g a n iz a c ió n e n la d ire c c ió n a d e c u a d a . C u a n d o u n e n u n c ia d o d e la m is ió n y u n p la n e s tra té g ic o s o n a lg o c o m p a rtid o p ro fu n d a m e n te , y a s e a p o r id e n tific a c ió n o im p lic a c ió n , s e ha g a n a d o m e d ia b a ta lla , p o rq u e se h a p ro d u c id o la c re a c ió n m e n tal, e sp iritu al y e m o c io n a l. A c o n tin u a c ió n , v ien e la c re a c ió n física. S e trata d e e je c u ta r la e stra teg ia : « h acer q u e su ced a» , hacer, producá*, ali n e a r . f a c u lta r. E s to s ig n ific a q u e n e c e s ita d e te r m in a r la e s tru c tu r a , c o n se g u ir la g e n te a d e c u a d a e n lo s p u e sto s a d e c u a d o s c o n h e rra m ie n ta s y u n a p o y o a d e c u a d o s y, d e sp u é s , re tira rs e y p ro p o rc io n a r a y u d a c u a n d o se la p id an . C a d a s u b o rg a n iz a c ió n , c o m ité , c o m isió n , d iv isió n , d e p a rta m e n to , p ro y e c to y e q u ip o d e b e r ía p a s a r p o r u n p ro c e s o s im ila r d e d o s c re a c io n e s: la m e n ta l y, lu e g o , la físic a ; el p ro y e c to y, lu e g o , la c o n s tru c c ió n ; la e s c ritu ra d e la m ú sic a y, lu eg o , la in te rp retac ió n . T o d a s las c o s a s s e c re a n d o s v e c e s. L a e x p lo ra c ió n e s la p rim e ra c re a c ió n . S ie n ta las b a se s d e l p la n e stra té g ic o p a ra h a c e r c o s a s físic a s/co n c reta s/rea le s. T a m b ié n d e s c u b rirá q u e . si e s te p ro c e s o s e lle v a a c a b o d e fo rm a c o rre c ta y e x is te u n a p ro fu n d a c o n e x ió n e m o c io n a l c o n él p o r la iden tific a c ió n y la im p lic a c ió n q u e lo h a p re c e d id o , s e rá c a p a z d e im p u l s a r e n o rm e s re d u c c io n e s d e c o ste s e n to d a la o rg a n iz a c ió n c u a n d o se a n e c e sa rio . Ig u al q u e u n in d iv id u o s e c o n s u m e h a c ie n d o c o sa s q u e so n u rg e n te s , p e ro n o im p o rta n te s , lo m is m o s u c e d e a u n a o rg a n iz a c ió n . L a c u ltu r a d e s a r ro lla u n a v id a p ro p ia . P o r e s o s ie m p re e s n e c e sa rio u tiliz a r e l o b je tiv o g e n e ra l, los v a lo re s y el p la n e s tra té g ic o p a ra e n fo c a r y d ir ig ir c u a lq u ie r o tra d e c isió n q u e to m e . T a m b ié n le p ro p o rc io n a rá c o n c ie n c ia y v a lo r p a ra e v ita r y m a n te n e rse al m a rg e n d e « p a sa
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tie m p o s » e n la e m p re s a q u e n o s o n fu n d a m e n ta le s p a ra su o b je tiv o p rin c ip a l. U n o d e lo s m a y o re s re to s a los q u e s e e n fre n ta n lo s líd e re s d e las e m p re sa s e s trab a ja r e n c asc ad a y T R A S L A D A R la v isió n c o rp o ra tiv a d e s d e 9 .0 0 0 m e tro s h a s ta c o m p o rta m ie n to s v is u a le s s u s c e p tib le s d e p la s m a r s e e n a c c io n e s d e lo s tra b a ja d o re s d e p rim e ra lín e a p a r a lo g ra r los o b je tiv o s d e v ita l im p o rta n c ia . A u n q u e h a y a n e sta d o im p lica d o s en el p ro c e so d e d e sa rro llo del e n u n c ia d o d e la v isió n y el p la n e s tra té g ic o , b a ja rlo h a s ta «el lu g a r c la v e » n o es fácil. P ie n se e n la m a y o r p ro d u c tiv id a d q u e c o n s e g u iría m o s si tu v ié ra m o s a la s p e rs o n a s a d e c u a d a s tra b a ja n d o e n las c o s a s a d e c u a d a s e n lo s m o m e n to s a d e c u a d o s ; lo s p o c o s p ro y e c to s y o b je tiv o s v ita le s q u e , e n ú ltim a in sta n c ia , r e v is te n m a y o r im p o rta n c ia . P e ro éste n o suele se r el p ro b lem a. C o n d e m a sia d a frecuencia, n u e s tro s p la n e s e s tra té g ic o s s o n g ra n d ilo c u e n te s y v a g o s, y los líd e res no c o n sig u e n tra d u c ir la e stra te g ia a lo s p o c o s o b je tiv o s c ru c ia le s q u e d e b en c u m p lirs e a c o rto p lazo . O se d a o tra situ ac ió n ig u al d e p ro b le m á tica: las e stra te g ia s s e tra d u c e n a o c h o , o n c e o , in clu so , q u in c e n u e v o s o b je tiv o s c ru c ia le s, u n a s p rio rid a d e s e x c e s iv a m e n te n u m e ro s a s c o m o p a ra p o d e r c e n tra rs e e n e llas. C u a n d o u n o tie n e d e m a s ia d a s p rio rid a d es p rin cip ales, a c a b a , d e h e c h o , no te n ie n d o n in g u n a. E n c u a n to a los o b je tiv o s e stratég ico s, es im p o rtan te q u e se a n p o c o s, q u e recib an p rio ridad, q u e p u e d a n m e d irse y se e n c u e n tre n d e n tro d e u n m a r c a d o r e x i g en te, p a ra q u e to d o el m u n d o s e p a e x a c ta m e n te c u á le s s o n y c ó m o se e s tá n a lc a n z a n d o . M á s a d e la n te s e a p o rta rá n n u e v o s e le m e n to s q u e a y u d a rá n a q u e e l e q u ip o y la o rg a n iz a c ió n s e c e n tre n e n e s o s p o c o s « o b jetiv o s e x tre m a d a m e n te im p o rtan tes» ; ad em ás, e n p o ste rio re s c a p í tu lo s s e a b o rd a rá la im p o rta n c ia d e u n m a rc a d o r e x ig e n te .
P a ra c r e a r u n e n to r n o d e e n fo q u e y tra b a jo e n e q u ip o d e a rrib a a b a jo , los e m p le a d o s d e b e n c o n o c e r las m á x im a s p rio rid a d e s , im p li c a rse e n e llas, tra d u c irla s a a c c io n e s e s p e c ífic a s , te n e r d isc ip lin a p a ra m a n te n e r el ru m b o , c o n fia r u n o s e n o tr o s y c o la b o r a r d e fo rm a e f e c tiv a. L a m e n ta b le m e n te , m u c h a s p e rs o n a s n o sa b e n e n q u é c o n c e n tra r su tie m p o y e n e rg ía p o rq u e las m á x im a s p rio rid a d e s n o se h a n id e n ti fic a d o o c o m u n ic a d o c o n c la rid a d , ni s e h a n m e d id o e n u n m a rc a d o r e x ig e n te . S i s e h a h e c h o y lo s tra b a ja d o re s n o lo s ie n te n c o m o su y o , no e stá n d e a c u e rd o c o n la e stra te g ia , se le s d a p rio rid a d e s c o n tra d ic to ria s o s o n in ca p ac es d e v e r el v ín c u lo e n tre su s ta re a s y la v isió n c o r p o ra tiv a , p e lig ra su c a p a c id a d d e e je c u ta r e s a v isió n . E n to n c e s, e l tr a b a jo e n e q u ip o s e ve a m e n a z a d o p o r el b a jo n iv e l d e c o n fia n z a , las
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m u rm u ra c io n e s, los s is te m a s y p ro c e s o s d e fe c tu o s o s o p o r d e m a sia d as b a rre ras q u e im p id e n la acción. L as o rg a n iz a c io n e s q u e tie n e n c a p a c id a d de c re a r un se n tid o c o m p a rtid o d e la m is ió n p a ra q u e c a d a p e rso n a c o n o z c a y se a p a sio n e pol los g ran d e s P O R Q U É y Q U IÉ N , a d em ás de u n a e stra te g ia v isu a l (el C O M O y el C U A N D O ), donde los departam entos, equipos e individuos e s té n c o n c e n tra d o s s is te m á tic a m e n te en s u s o b je tiv o s y la g e n te se re s p o n s a b ilic e de la s p o c a s p rio rid a d e s m á x im a s d e la o rg a n iz a c ió n , lo g ra n e n c o n tra r u n a v o z p ro p ia y c o n s tru ir u n a c u ltu ra só lid a , c e n tra d a en p rin c ip io s (v é a s e la fig u ra 11.5). A h í ra d ic a el filó n p rin cip al d e l rol de e n c o n tra r cam in o s. Í1 W /atO C Í« < 'tfA Ü O fN rtW O fiO li Dt lA i •JIMitw'lAC.lOrtíS
Figura 11.5
Pr e g u n t a s y r es p u e s ta s
P: T e n g o c u a tr o g e n e r a c io n e s d e tr a b a ja d o r e s . ¿ C ó m o s e u n e a la s p e r s o n a s e n u n a v is ió n y u n o s v a lo r e s c o m p a r tid o s c u a n d o s o n tan d ife r e n te s? R: U n m o d elo c e n tra d o en p rin c ip io s e s el ú n ic o q u e s í re s u lta v á lido. Y a se tra te d e v e te ra n o s , p e rs o n a s n a cid as en el b a b y b o o m de la d é c a d a d e 1960, la g e n e ra c ió n X o la g e n e ra c ió n Y — to d o s e llo s p r o c e d e n de siste m a s d e v a lo re s d is tin to s y v en la v id a a tra v é s de p ris m as d is tin to s — , h a y u n a c o s a q u e lo s u n e a to d o s : p rin c ip io s in te m p o ra le s y u n iv e rs a le s q u e p u e d e n c o n s titu ir la b a se p a ra d e s a rro lla r u n a v isió n y un s is te m a de v a lo re s c o m u n e s.
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S é q u e e s to y h a c ie n d o q u e s u e n e m u c h o m á s fác il d e lo q u e e s e n re a lid a d . N o o b s ta n te , si s e m u e s tra re s p e to p o r c a d a g e n e ra c ió n d e tr a b a ja d o r e s y s e le s im p lic a e n u n a c o m u n ic a c ió n s in é r g ic a , e s to y c o n v e n c id o d e q u e p u e d e lo g ra rse u n a te r c e r a a lte rn a tiv a . R e c u e rd e u n a v e z m á s el p rin c ip io : im p liq u e a las p e rs o n a s e n e l p ro b le m a y b u sq u e n ju n to s las so lu c io n e s. C u a n d o s e c o n s ig u e , la g e n te s e v in cu la e m o c io n a lm e n te a la so lu c ió n . C u a n d o c o m p re n d e n re a lm e n te el c a la d o d e l p ro b le m a y v a n m á s a llá d e c o n s id e ra rlo só lo a tra v é s d e l p r is m a d e s u p r o p ia g e n e r a c ió n , to d o s p a s a n a fo r m a r p a rte d e u n a e c o lo g ía social. P : C o n tin u a m e n t e in te n ta d is t in g u ir e n t r e p r in c ip io s y v a lo r es. A m í m e r e s u lta c o n fu s o ; m e p a r e c e n lo m is m o . R : L a ra z ó n b á s ic a q u e lo e x p lic a e s q u e , e n re a lid a d , los v a lo re s m e jo r d e s a rro lla d o s s o n p rin c ip io s o ley es n a tu ra le s. D e h e c h o , si im p lic a a u n n ú m e ro s u fic ie n te d e p e rs o n a s e n el d e s a rro llo d e u n e n u n c ia d o d e los v a lo re s y e s tá n in fo rm a d a s , tra b a ja n e n u n a m b ie n te c o n u n e le v a d o n iv e l d e c o n fia n z a y se c o m u n ic a n u n a s c o n o tr a s d e fo r m a fra n c a y sin é rg ic a , d e s c u b rirá q u e los v a lo re s c o m p a rtid o s q u e s a len a r e lu c ir so n , fu n d a m e n ta lm e n te , v a lo re s b a s a d o s e n p rin c ip io s . T a m b ié n d e sc u b rirá q u e c u a lq u ie r g ru p o q u e d e s a rro lle d e e s te m o d o u n s is te m a d e v a lo re s, s e rá el m is m o , a u n q u e ta l v e z la s p a la b ra s se a n d istin ta s. L a s p rá c tic a s c u ltu r a le s p u e d e n v a ria r e n fu n c ió n d e l lu g a r d e l m u n d o d o n d e s e e n c u e n tre , p e ro m i e x p e rie n c ia e n to d o el m u n d o m e h a e n s e ñ a d o q u e , c o n in d e p e n d e n c ia d e l tip o d e o r g a n iz a c ió n o d e l n iv e l d e n tro d e la o rg a n iz a c ió n , c u a n d o se d e s a rro lla n d e e s te m o d o e n u n c ia d o s d e lo s v a lo re s, é sto s c o n te m p la n fu n d a m e n ta lm e n te las c u a tro p a ite s d e la n a tu ra le z a — c u e rp o , m en te, c o ra z ó n y e sp íritu — y las c u a tro n e c e sid a d e s: v iv ir, a m a r, a p re n d e r y d e ja r u n le g a d o . E s to a ta ñ e ta n to a lo s in d iv id u o s c o m o a las o rg a n iz a c io n e s. P e ro si lo s v a lo res s e d e s a rr o lla n y se a n u n c ia n u n ila te ra lm e n te , e s p o s ib le q u e no e sté n b a s a d o s e n p rin c ip io s. D e sp u é s d e to d o , h a s ta lo s c rim in a le s tie nen v alo res. P: ¿ E s n e c e s a r io r e d a c ta r e n u n c ia d o s d e la m is ió n o r e a liz a r s e s io n e s d e p la n ific a c ió n e s tr a té g ic a fu e r a d e l lu g a r d e tr a b a jo ? R : D e p e n d e . S i el p r o d u c to d e u n a e x p e r ie n c ia e x te r n a a la e m p re s a se in te g ra p a ra h a c e rlo e x te n sib le a to d a u n a o rg a n iz a c ió n , p u e d e s e r m u y p ro v e c h o s o . P e ro si se o b tie n e u n e n u n c ia d o d e la m isió n y u n p la n e s tra té g ic o y, se n c illa m e n te , se a n u n c ia n , n o fu n c io n a rá . L a c la v e e s q u e d e b e e x is tir c o n e x ió n e m o c io n a l; d e lo c o n tra rio , los c ri te r io s d e s a rro lla d o s n o s e e m p le a r á n p a ra a lin e a r e s tru c tu ra s , s is te m as, p ro c e s o s y c u ltu ra s. L o s a n u n c ia d o s d e la m is ió n q u e se e la b o r a n d e p ris a y c o rrie n d o y s e a n u n c ia n a c a b a n p o r o lv id a rs e ; n o s o n
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m á s q u e e n u n c ia d o s d e re la c io n e s p ú b lic a s . E s te s u e le s e r e l c a s o de lo s p r o d u c to s e x te rn o s a la e m p re sa . R e c u e rd e , si s e d e s e a lo g ra r la c o n e x ió n e m o c io n a l, el p ro c e s o es ig u a l d e im p o rta n te y p o d e ro s o q u e el p ro d u c to e n sí. U n a v ez m ás, se r á p re c is a u n a c o m b in a c ió n d e im p lic a c ió n e id e n tific a c ió n ; d ic h o e n o t r a s p a la b r a s , la c o n f i a n z a e n la v is ió n d e o t r a s p e r s o n a s e s m a y o r q u e la q u e o to r g a n a la s u y a p ro p ia ; p o r lo ta n to , s e id e n tific a n c o n ella. S ig u e sie n d o n e ce sario q u e se d e sa rro lle u n p ro c e so d e c o m u n ic a c ió n , fee clb a ck , a p e rtu ra y p a rtic ip a c ió n p a ra c o n s e g u ir e s ta c o n e x ió n em o cio n al. H e visto m u ch a s v e c e s tec n o lo g ía q u e se u tiliz a b a d e fo rm a m a g n íf ic a p a ra p r o d u c ir u n a ite ra c ió n tra s o tra . U n c o m ité d e d o s o tres p e rs o n a s rea liz ab a el p u lid o in icial d e la p ro d u c c ió n d e u n h o m b re d e paja. Y , luego, de un m o d o gradual, g racias al feeclback — ta n to com p a rtie n d o c o m o e sc u c h a n d o — . fu e m e jo ra n d o c a d a v ez m á s y refle jó d e u n m o d o m á s p ro fú n d o los m ú ltip le s in te re s e s d is tin to s h a s ta q u e se p ro d u jo u n a a u té n tic a c o n e x ió n c u ltu ral.
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L A V O Z Y L A D IS C IP L IN A D E E JE C U C IÓ N : A L IN E A M IE N T O D E O B JE T IV O S Y S IS T E M A S PA RA LO G RA R RESU LTA D O S
Ningún caballo llega a ningún sitio hasta que no se le pone el arnés. Ningún vapor o gas conduce nada hasta que no se controla. Ningún Niágara se conviene en luz y energía hasta que no pasa por un túnel. Ninguna vida se hace grande hasta que no tiene un ob jetivo, dedicación, disciplina.1
Figura 12.1 HENRY EM ERSON FOSDIK
L a p r im e r a a lte rn a tiv a p a ra e l ro l d e lid e ra z g o d e a lin e a m ie n to s e r ía c r e e r q u e m o d e la r p e rs o n a lm e n te a u n in d iv id u o e s s u fic ie n te p a r a m a n te n e r u n a o rg a n iz a c ió n p o r e l c a m in o d e l c re c im ie n to sa n o . L a s e g u n d a a lte r n a tiv a s e ría c re e r q u e c o m u n ic a n d o c o n tin u a m e n te la v is ió n y la e s tra te g ia q u e s e h a d e s a rro lla d o c u id a d o s a e in-
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M S e p u e d e fo m e n ta r y reco m p en sar la ind ep en d en cia y e sp e ra r q u e la g e n te a c tú e c o n c o o p e ra c ió n e interdependencia. (Antiguo paradigma)
E s c o m o in te n ta r ju g a r al te n is c o n u n p a lo d e g o lf o c o m o te n e r u n a m e n ta lid a d a n a ló g ic a e n u n m u n d o d ig ita l. Las e stru ctu ra s y los siste m a s organización al es que fo m e n ta n y re c o m p e n s a n la in d e p e n d e n c ia y la c o m p e tic ió n p ro d u c e n u n a c u ltu ra in d ep en d ie nte. H a y q u e re g a r lo q u e s e q u ie re v e r crecer; cu an do s e fo m e n ta y s e re c o m p e n s a la c o o p e ra c ió n y la interde pe nd e ncia, s e o btie ne u n com portam iento interdependiente. (N uevo paradigm a)
Figura 12.2
te n c io n a d a m e n te u n o s e ría c a p a z d e c o n s e g u ir lo s o b je tiv o s q u e se ha p ro p u e s to c o m o o rg a n iz a c ió n . L a e s tru c tu ra y los s is te m a s tie n e n u n a im p o r ta n c ia s e c u n d a ria . Leí te rc e ra a lte rn a tiv a sería: 1) u tilizar ta n to la a u to rid a d m o ra l c o m o la fo rm a l p a ra c re a r siste m a s q u e fo r m a lic e n o in stitu c io n a lic e n la e s tra te g ia y lo s p rin c ip io s q u e e n c a rn a n la v isió n y lo s v a lo re s c o m p a rtid o s, 2 ) c re a r o b je tiv o s e n c a s c a d a e n to d a la o rg a n iz a c ió n q u e e s té n a lin e a d o s c o n la v isió n , lo s v a lo re s y las p rio rid a d e s e s tra té g ic a s c o m p a rtid o s, y 3) a d a p ta rse y a lin ea rse al c o n tin u o fe e d b a c k q u e s e re c ib e d e l m e rc a d o y d e la o rg a n iz a c ió n s o b re c ó m o se e s tá n c u b rie n d o las n e c e sid a d e s y c ó m o s e e stá n tra n s m itie n d o los v a lo re s (q u e e s u n o d e los siste m a s). S i u s te d d ic e q u e v a lo ra la c o o p e ra c ió n , re c o m p e n sa rá la c o o p e ra c ió n , n o la c o m p e tic ió n . S i u s te d d ic e q u e v a lo ra a to d o s los g ru p o s d e in te ré s o p e rs o n a s c la v e , re c o g e rá h a b itu a lm e n te in fo rm a c ió n d e to d o s e llo s y la u tiliz a rá p a ra re a lin e a rse . R e g a rá lo q u e q u ie re v e r crecer. U n a v id a y u n lid e ra z g o c e n tra d o s e n los p rin c ip io s d e m o d e la d o c re a n e in sp ira n c o n fia n z a . E l p ro c e s o d e e x p lo ra c ió n o d e b ú s q u e d a d e c a m in o s c re a u n a v is ió n y u n o rd e n c o m ú n sin te n e r q u e e x ig irlo s. P e ro a h o ra v ie n e la p r e g u n ta c ru c ia l: ¿ C ó m o e je c u ta r los v a lo re s a la v e z q u e la e s tra te g ia d e fo r m a c o h e re n te sin c o n fia r e n la p re s e n c ia c o n tin u a d e u n líd e r fo rm a l p a ra m a n te n e r a to d o el m u n d o e n la d i rec c ió n c o rre c ta ? L a re s p u e s ta e s el a lin e a m ie n to : d e s ig n a r y e je c u ta ? s is te m a s y e str u c tu r a s q u e re fu e r c e n lo s v a lo re s íú n d a m e n ta le s y laS
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L A V O Z Y L A D IS C IP L IN A D E E J E C U C IÓ N
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m á s a lta s p rio rid a d e s e s tra té g ic a s de la o rg a n iz a c ió n (s e le c c io n a d a s d u ra n te el p ro c e s o d e b ú s q u e d a de c a m in o s). P ie n se en las e stru c tu ra s , siste m a s y p ro c e so s a c tu a le s de su o rg a n iz a c ió n . ¿ C a p a c ita n a la g e n te p a ra e je c u ta r la s p rin c ip a le s p rio rid a d es o m ás b ie n c re a n o b stá c u lo s? ¿ S o n c o h e re n te s co n los v alo res q u e p ro p u g n a la o rg a n iz a c ió n ? E s re s p o n s a b ilid a d d e l líd e r e lim in a r los o b s tá c u lo s , no c re a rlo s . A u n a s í el p ro c e s o de a lin e a m ie n to re q u ie re u n p ro fu n d o y h u m ild e e x a m e n de u n o m ism o y de m u ch o s siste m a s y e s tru c tu ra s « sa g ra d o s» d e la o rg a n iz a c ió n .
C o n fia b ilid a d o r g a n iz a c io n a l C o m o h e m o s m e n c io n a d o a n te s , l a o r g a n iz a c ió n e s la s e g u n d a f u e n te p rin c ip a l de c o n fia n z a . C u a n d o g e n te h o n ra d a tr a b a ja en e s tr u c tu r a s y s is te m a s q u e no e s tá n a lin e a d o s c o n lo s v a lo re s q u e p ro p u g n a la o rg a n iz a c ió n , los s is te m a s d e s h o n e s to s d o m in a rá n to d o el tiem p o . S im p le m e n te no h ab rá c o n fia n z a . A trav é s de la tra d ic ió n y de la e x p e c ta tiv a c u ltu ra l, e sto s siste m a s y p ro c e so s a rra ig a n de tal form a en la o r g a n iz a c ió n q u e s o n m u c h o m ás d if íc ile s d e c a m b ia r q u e el c o m p o rta m ie n to in d iv id u a l.
L o s d a to s q u e re v e la n los c u e s tio n a rio s x Q c o n firm a n q u e h a y u n a g ra v e « b re c h a de c o n fia n z a » e n las o rg a n iz a c io n e s. S ó lo el 4 8 % d e los e n tre v is ta d o s a firm a q u e s u s o rg a n iz a c io n e s e stá n g e n e ra lm e n te a la a ltu ra de los v a lo re s de la o rg a n iz a c ió n .
P o r e je m p lo , c a s i to d a s las o r g a n iz a c io n e s p ro p u g n a n la im p o r ta n c ia del tra b a jo en e q u ip o y de la c o o p e ra c ió n , p e ro tie n en siste m a s p ro fu n d a m e n te a rra ig a d o s q u e re c o m p e n s a n la c o m p e tic ió n in te rn a . A m en u d o c u e n to mi e x p e rie n c ia c o n u n a e m p re sa q u e no te n ía e s p í ritu d e c o o p e ra c ió n . E l p re s id e n te no e n te n d ía p o r q u é s u g e n te no q u e ría c o o p e ra r. L o s h a b ía e n se ñ a d o , c a p a c ita d o y m e n ta liz a d o p a ra e llo . P e ro se g u ía s in h a b e r c o o p erac ió n . M ie n tra s e stá b a m o s h a b la n d o , a lc é c a s u a lm e n te la v ista p o r e n c i m a del e s c rito rio del p re s id e n te y vi u n a c o rtin a q u e h a b ía q u e d a d o a c c id e n ta lm e n te a b ie rta . L a c o rtin a o c u lta b a u n a c a rre ra de c a b a llo s h c ticia . A lin e a d o s a la izq u ierd a e sta b a n to d o s los cab a llo s. H abía una ro to o v a la d a c o n el ro stro de c ad a u n o de los a d m in istra d o re s a n te c a
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d a c a b a llo . A la d e re c h a h a b ía c o lg a d o u n p ó s le r de la s B e rm u d a s en el q u e se v eía a u n a ro m á n tic a p a re ja p a se a n d o de la m an o e n u n a p la ya de a re n a b lan c a. C o n sid erem o s la d esalin eació n q u e se da en este caso. «V enga. V a m os a tra b a ja r to d o s ju n to s . V a m o s a c o o p e ra r. C o n se g u iré is m ás. L o h a ré is m ejor. S e réis m ás felices. D isfru taréis m ás.» L uego, lev an tem o s la c o rtin a ... « ¿C u ál de v o so tro s g a n a rá el v iaje a las B erm u d as?» El p re sid e n te m e v o lv ió a p re g u n ta r: « ¿ P o r q u é n o q u ie re n c o o p e rar?» L o s s is te m a s in v a lid a n la re tó ric a c ad a día q u e pasa. U n o d e los g ra n d e s d e sc u b rim ie n to s de E d w a rd s D e m in g fu e q u e ap ro x im ad a m en te un 9 0 % de todos los p roblem as o rg an izacio n ales son sisté m ic o s. L o s p ro b le m a s su rg e n a c a u sa d e los siste m a s o de la s e s tru c tu ra s. N o h ay lo q u e él d en o m in ó « cau sas e sp e c ia le s» o c a u sa s p e r so n a le s. S in e m b arg o , a fin d e c u e n ta s , c o m o las p erso n as so n las p ro g ra m a d o ra s y lo s siste m a s s o n los p ro g ra m a s, la s p e rs o n a s s o n las responsables en últim a in stan cia de esos sistem as. L o s sistem as y las es tru c tu ra s so n co sas. S o n p ro g ram a s. N o tie n en lib e rta d p a ra eleg ir. A sí q u e el lid erazg o to d av ía p erte n ec e a las p erso n as. L as p erso n as diseñan los sistem as, y to d as las o rg an izacio n es o b tien en los resultados p a ra los q u e están d ise ñ a d a s y a lin ea d as. M u c h a g e n te h o n ra d a e s in c o m p e te n te a la h o ra de d is e ñ a r s is te m as o rg a n iz a c io n a le s. Y, d e la m ism a m an era, a lg u n a s p e rso n a s c o m p e te n te s so n d e s h o n e s ta s y fa lsa s. P e ro la c o n fia b ilid a d o rg a n iz a c io n a l re q u ie r e ta n to el c a rá c te r o r g a n iz a c io n a l c o m o la c o m p e te n c ia o rg an izacio n al. E n p o c a s p ala b ras, e l a lin e a m ie n to es la c o n fia b ilid a d in stitu c io n a liza d a . E sto q u iere d e c ir q u e lo s m ism o s p rin c ip io s q u e la g e n te in clu y e en su siste m a d e v a lo re s so n la base p a ra d ise ñ a r las e s tru c tu ra s , lo s siste m a s y lo s p ro c e so s . In c lu s o a u n q u e c a m b ie n el a m b ie n te , la s c o n d ic io n e s del m e rc a d o y las p e rs o n a s , los p rin c ip io s no c am b ia n . E sto lo ilu stra m uy b ie n el len g u aje d e los a rq u itecto s: la fo r m a e stá s u p e d ita d a a la fu n c ió n . E n o tra s p a la b ra s , la e stru c tu ra está s u p e d ita d a al p ro p ó sito . El a lin e a m ie n to e s tá su p e d ita d o a la e x p lo ra c ió n , a e n c o n tra r cam in o s. L a d isc ip lin a se m a n ifie sta ta n to en el á m b ito p e rs o n a l c o m o e n el o rg a n iz a c io n a l. E n el c o n te x to d e u n a o r g a n iz a c ió n , la d is c ip lin a s e llam a a lin e a m ie n to p o rq u e se e s tá n c re a n d o o a lin e a n d o la s p ro p ia s e s tru c tu ra s , s is te m a s , p ro c e so s y c u ltu ra p a ra qu e s e p u e d a re a liz a r la v isió n c o m ú n . C u id a d o c o n la to m a de d e c is io n e s sin é rg ic a y c o n la e je c u c ió n sa lid a de la c h iste ra .
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S i el sistem a de v alo res se c en tra en el largo p lazo a la v ez q u e en el c o rto p la z o , e n to n c e s el siste m a de in fo rm a ció n d e b e ría c e n tra rse tan to en el larg o c o m o en el c o rto plazo. S i el siste m a de v a lo re s c o n sid e ra q u e la c o o p erac ió n y la sin e rg ia s o n los v a lo re s su p re m o s, e n to n c e s el sistem a de c o m p e n sa c io n e s d eb ería re c o m p e n sa r la c o o p erac ió n y la sinergia. E sto no sig n ific a q u e el e sfu erzo y el trab ajo in d iv id u al no d e b an s e r re c o n o c id o s y re c o m p e n s a d o s . P o r e je m p lo , el ta m a ñ o del p a ste l d e la c o m p e n s a c ió n p o d ría b a s a rs e en la c o o p e ra c ió n y la s i n e rg ia , p e ro c a d a p e d a z o c o n c re to d e e s e p a ste l e s ta ría b a sa d o e n el e sfu e rz o in d iv id u a l d e n tro d e l e q u ip o c o m p le m e n ta rio , c u ltiv a n d o a s í ta n to la in te rd e p e n d e n c ia c o m o la in d e p e n d e n c ia . M u c h a s o rg a n iz a c io n e s c a e n e n la tra m p a d e re c o m p e n s a r s ó lo el e s fu e rz o in d iv id u a l a e x p e n s a s d e l e s fu e rz o c o o p e ra tiv o . P o c o m ás q u e u n a fa c h a d a , el v a lo r de la c o o p e ra c ió n n o s e in c lu y e e n el sis te m a de re c o n o c im ie n to y re c o m p e n s a . C o m o to d o e l m u n d o tra b a ja c o n s u p ro p ia a g e n d a , la g e n te c o n tin ú a c o n s is te m a s d e c o m p e n s a c io n e s q u e re c o m p e n sa n el e sfu e rz o in d iv id u a l. In clu so a u n q u e se rv ir al c lie n te de fo rm a ó p tim a re q u ie ra tra b a jo d e e q u ip o , e s e tra b a jo de e q u ip o n o te n d rá lugar, y el re s u lta d o s e rá fra c a sa r en el m ercad o . N o es q u e la g e n te no q u iera c o o p e ra r, es q u e el siste m a rec o m p en sa el e s fu erz o in d iv id u al o la c o m p e tic ió n interna. D e n u e v o re c u e rd e q u e los siste m a s in v alid an la re tó ric a o las b u e n a s in te n c io n e s «a la h o ra de la verdad».
« ¿ A c a s o n o c o n tr a tó a to d a e s ta g e n te p a r a q u e fu e r a n g a n a d o res? » M e e n c o n tré c o n o tro s is te m a típ ic a m e n te d e s a lin e a d o al h a b la r co n u n g ru p o de unos o c h o c ie n to s in d iv id u o s en su c o n v e n c ió n anual. E n su s is te m a , s ó lo tr e in ta d e e llo s h a b ía n r e c ib id o re c o m p e n s a s — ¡trein ta d e o c h o c ie n to s!— . M e v o lv í h acia el p resid en te y le dije: — ¿ A c a so n o c o n tra tó a toda esta g en te p a ra q u e fueran g an ad o res?
— Sí. — ¿ C o n tra tó a a lg ú n p e rd e d o r? — No. — E s ta ta rd e tie n e u s te d s e te c ie n to s s e te n ta p e rd e d o re s. — B u e n o , es q u e n o g a n a ro n la c o m p e tic ió n . — S o n p e rd e d o res. — ¿ P o r qué? — P o r la m an e ra e n q u e u ste d p ie n s a . E s g a n a r/p e rd e r. — ¿ Q u é o tra c o s a s e p u e d e h a c e r?
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— H a c e rlo s a to d o s g a n a d o re s. ¿D e d ó n d e s a c ó la id e a de q u e tie n e q u e h a c e r c o m p e tic io n e s ? ¿ N o tie n e s u fic ie n te c o m p e te n c ia en el m e rc a d o ? — B u eno, a s í es la vida. — ¿ D e v e rd a d ? ¿ C ó m o va su rela ció n co n su m u jer? ¿ Q u ié n va g a nando? — A lg u n o s d ía s g a n a e lla, o tro s días g a n o yo. Y o le dije: — ¿E s ése el tip o de eje m p lo q u e q uiere d a r a sus hijos p a r a su fu tu ro ? V enga ya. Él m e dijo: — ¿ C ó m o p u e d o h a c e r la s c o m p e n sa c io n e s ? Yo le dije: — E stab lez ca un a c u e rd o de tra b a jo in d iv id u a l co n c ad a u n o de los m ie m b ro s d e c ad a e q u ip o . S i o b tie n e n lo s re su lta d o s d e sea d o s, g an an . U n a ñ o d e sp u é s m e v o lv ie ro n a in v ita r d e sp u é s de m u ch o tra b a jo d e e x p lo ra c ió n y d e a lin e a m ie n to . H a b ía u n a s m il p e rs o n a s en la re u nión a n u a l. Y de e sa s m il, a d iv in e c u á n ta s h a b ía n g an ad o . O c h o c ie n tas. L a s d o sc ie n ta s q u e no h a b ía n g a n a d o lo h a b ía n e le g id o . H a b ía si d o e le c c ió n suya. N o h a b ía n in g u n a c o m p a ra c ió n . ¿ Y q u é p ro d u je ro n e s a s o c h o c ie n ta s p e rs o n a s ? P ro d u je ro n ta n to tra b a jo c o m o lo s tre in ta d e l a ñ o a n te r io r p o r p e r s o n a . L a c u ltu ra e n te ra h a b ía c a m b ia d o . L a c u ltu ra e n te ra h a b ía p a sa d o d e u n a m e n ta lid a d de e sc a se z a u n a m en ta lid a d de a b u n d a n c ia . H a b ía o c h o c ie n ta s p e rso n a s d o n d e e s ta b a n las tre in ta d e l a ñ o a n te rio r. ¿ P o r qué? V a m o s a c o n te s ta r a e sta p re g u n ta c o m p a ra n d o e s ta h is to ria co n la a n te rio r, la de la s B e rm u d a s. E n v ez de p e n sa r: « ¿ C u á l de n o so tro s va a ir a las B e rm u d a s? » , p e n sa b a n : « Q u ie ro q u e tú v a y a s a la s B e r m udas c o n tu p areja. Q u ie ro q u e v ay am o s to d o s. E sto y tra b a ja n d o pa ra v o so tro s» . ¡Im a g ín e se c ó m o p o d ría re v o lu c io n a r u n a o rg a n iz a c ió n in te rn a m e n te c o m p e titiv a e s a fo rm a d e p e n sa r! E n a m b o s c a s o s los p re s id e n te s e ra n h o m b re s d e fiar. T e n ía n c a rá c te r e in c lu so u n a m e n ta lid a d d e a b u n d a n c ia ; sólo q u e n o te n ía n la m e n ta lid a d o la c a p a c id a d p a ra c re a r siste m a s de c o m p e n s a c ió n a li n e a d o s; no te n ía n siste m a s d e in fo rm a c ió n c o m p le to s. E s c o m o p ilo ta r un a v ió n c o n s ó lo u n a de la s e s fe ra s del p a n e l d e c o n tro l en fu n c io n a m ie n to : ¡un d e s a s tre ! P e ro e n te n d ie ro n el c o n c e p to e n se g u id a . U na v e z m ás, s u p ro b le m a n o e ra el c a rá c te r, s in o la c o m p e te n c ia N u n c a h a b ía n a p re n d id o e s a h a b ilid a d y e s ta b a n a tra p a d o s en u n s is tem a tra d ic io n a l, h ip ó c rita y d e m e n ta lid a d de e s c a s e z q u e s ig u ió sie n d o h ip ó c rita h asta q u e e llo s a d q u irie ro n e sa s n u ev as h ab ilid ad e s.
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E l a lin e a m ie n to r e q u ie r e u n a v ig ila n c ia c o n s ta n te E l tra b a jo d e a lin e a m ie n to n u n c a s e a c a b a . R e q u ie re u n e s fu e rz o y u n a a d a p ta c ió n c o n s ta n te s e n c illa m e n te p o rq u e u n o tie n e q u e tra b a ja r c o n m u c h a s re a lid a d e s c a m b ia n te s . L o s s is te m a s , la s e s tru c tu ra s y los p ro c e s o s d e b e n s e r fle x ib le s p a ra p o d e r a d a p ta rs e a e s a s re a lid a d e s c a m b ia n te s. A u n a s í ta m b ié n d e b e n b a sarse e n u n o s p rin c ip io s in m u ta b le s. C o n e s ta c o m b in a c ió n d e fle x ib ilid a d in m u ta b le se c re a u n a o rg a n iz a c ió n q u e e s a la v e z e sta b le y ág il.
L o s p rin c ip io s r e p re s e n ta n el p o z o m á s p ro fu n d o . E s te p o z o d e p rin c ip io s m á s p ro fu n d o p ro v e e a to d o s los o tro s p o z o s m á s s u p e rfic ia le s y a las e s tru c tu r a s b á s ic a s d e fac u lta m ie n to , c a lid a d , m a y o r p ro d u c c ió n p o r m e n o s , soste n ib ilid a d , e s c a la m ie n to y a g ilid ad .
U n a fo rm a d e m e jo ra r la c a p a c id a d d e u n a o rg a n iz a c ió n p a ra re a liz a r lo s c o n s ta n te s y n e c e sa rio s c a m b io s d e a lin e a m ie n to es, u n a vez m á s, c o m p a ra r las m e jo re s p rá c tic a s e m p re sa ria le s en fu n c io n e s sim i la re s d e n tro d e la p ro p ia o rg a n iz a c ió n c o n las d e las in d u s tria s o p ro fe s io n e s d e to d o el m u n d o . E s to h a ce q u e la g e n te se im p liq u e p a ra a d q u irir la c o n c ie n c ia y la s d e fin ic io n e s d e ta lla m u n d ia l, e n v e z de m ir a r s ó lo al p a s a d o o e x tr a p o la r te n d e n c ia s p a s a je r a s y a s e a e n su p r o p ia in d u s tria o c o n s u s c o m p e tid o r e s d e l m o m e n to . B u s q u e lo s m é to d o s d e las o rg a n iz a c io n e s q u e te n g a n la re p u ta c ió n d e s e r las q u e o b tie n e n m e jo re s re s u lta d o s — lo c u a l no sig n ific a q u e s e a n p e rfe cta s, n i q u e v a y a n a s e g u ir s ie n d o la s m e jo re s — , p e ro b u s q u e c o n s ta n te m e n te a lo s m e jo re s d e l m o m e n to y a p re n d a d e ellos. L a o b s e rv a c ió n , el s e n tid o c o m ú n y u n a b u e n a in v e s tig a c ió n h an d e m o s tra d o q u e la s o rg a n iz a c io n e s q u e tie n e n é x ito n o s o n p ro d u c to d e a c to s a is la d o s ni d e ra sg o s in d iv id u a le s d e los líd e res fo rm ales. L as o rg a n iz a c io n e s c o n é x ito so n p ro d u c to d e l c a rá c te r o rg a n iz a c io n a l. N o d e p e n d e n d e la p e rs o n a lid a d . D e p e n d e n d e la c u ltu r a y d e l siste m a . (H a b la re m o s s o b re la c u ltu ra c o n m á s p ro fu n d id a d c u a n d o h a b le m o s d e l ro l d e fa c u ita m ie n to .) G e n e ra l E le c tric e s u n e je m p lo d e e m p re s a q u e h iz o la tra n s ic ió n d e la e r a in d u stria l a la e r a d e l tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to c o n m u c h a s d e s u s d iv isio n e s* . E l o b je tiv o p rin cip al d e J a c k W elch , p re sid e n te d e G E d u ra n te m u c h o s a ñ o s, y d e l d o c to r N o e l T ic h y , q u e tra b a ja b a 'o r n o d ir e c to r d e e n s e ñ a n z a e n a d m in is tra c ió n d e e m p re s a s , e r a q u e
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el d e sa rro llo del lid erazg o a rra ig ase en los g en es de la G eneral E lectric y en el a p re n d iz a je de su s líderes: L a id e a del se ñ o r W e lc h , q u e n o e s ta b a m u y e x te n d id a e n el m u n d o d e lo s n e g o c i o s d e la é p o c a , e r a q u e el l i d e r a z g o n o e s p a t r i m o n i o e x c l u siv o d el p re s id e n te o p re s id e n ta d e n tro d e su e q u ip o e je c u tiv o , s in o q u e tie n e q u e in stitu c io n a liz a rse en to d a la e m p re sa . U n a e c o n o m ía g lo b alizad o ra s ig n ific a b a q u e el m u n d o d e lo s n e g o c io s c a ra c te riz a d o d e s d e h a c ía m u c h o t i e m p o p o r la e s t a b i l i d a d , la a u t o c r a c i a y lo s p r o c e s o s r í g i d o s t e n d ría q u e h a c e rs e m á s s u s c e p tib le a l c a m b io , lo q u e re q u e riría el d e s a r r o llo d e líd e re s h á b ile s y a d a p ta b le s e n to d a s la s je r a r q u ía s d e la e m p re s a . E s o a su v ez sig n ific a b a q u e h a b ía q u e c o n stitu ir la c a p a c id a d d e e n s e ñ a r a lo s h o m b r e s y m u j e r e s n o s ó l o c ó m o e n f r e n t a r s e a l o s c a m b i o s , s i n o c ó m o c rearlo s.2
L a a u to r id a d m o r a l in s titu c io n a liz a d a L a s o rg a n iz a c io n e s e in s titu c io n e s a lin e a d a s q u e s e b a s a n de v e r d ad en su s prin cip io s tie n en u n a a u to rid a d m o ra ! institu cio n a liza d a . La a u to rid a d m o ra l in s titu c io n a liz a d a es la c a p a c id a d in s titu c io n a l p a ra p ro d u c ir c o n sta n te m e n te c a lid a d y re la c io n e s de c o n fia n z a co n lo s d i fe re n te s g ru p o s d e in te ré s y p e rs o n a s c la v e y p a ra c e n tra rse c o n tin u a m ente en la eficien cia, la rapidez, la flex ib ilid ad y la d e p o rtiv id ad en el m ercado. A lgunos individuos p u ed en estro p ea rlo d e v ez en cu an d o , pe ro la in stitu c ió n tra ta co n e llo s d e la form a a d e c u a d a y sig u e ad elan te. V e m o s a u to rid a d m o ra l in s titu c io n a liz a d a to d o el tie m p o en p a í se s q u e tie n e n c o n s titu c io n e s m a n te n id a s c u ltu r a lm e n te , e s c r ita s o no. P u e d e q u e lo s líd e re s in d iv id u a le s n o a c tú e n sie m p re e n c o n s o n a n c ia c o n la s c o n s titu c io n e s , p e ro e sto s p a ís e s s o n c a p a c e s d e a p o y a rs e en lo s p u n to s fu e rte s d e los líd e re s in d iv id u a le s y c o n fia r en el re s to d e l g o b ie rn o e s e n c ia lm e n te p a ra q u e h a g a q u e los p u n to s d é b i les de e so s líd e res se a n irrelev a n te s. E ste no se ría el c a so de las d ic ta d u ra s ni d e la s jó v e n e s d e m o c ra c ia s re c ién c re a d a s q u e to d a v ía están lle n a s d e c o rru p c ió n c o d e p e n d ie n te y a rra ig a d a c u ltu ra lm e n te . E s c ie rto q u e u n líd e r c o rru p to , d ic ta to ria l o e g ó la tra p u e d e h acer m u c h o d a ñ o d u ra n te u n p e río d o d e tie m p o in c lu s o c u a n d o h a y m u ch a a u to rid a d m o ral in stitu c io n a liz a d a . P e ro n o rm a lm e n te la o rg a n i z a c ió n o la in s titu c ió n se re c u p e ra . E l p o d e r e stá fu n d a m e n ta lm e n te en el siste m a , no en los d irig e n te s e le c to s o en los b u ró c ra ta s d e s ig n a d o s. El s is te m a es m ás f u e r te q u e la d e b ilid a d in d iv id u a l d e lo s q u e p articip an en é l. P o r e so la M arrio tt C o rp o ratio n e n señ a q u e el m al eSM tá en los p e q u eñ o s d e ta lle s, p e ro q u e e l é x ito e stá en lo s sistem a s.
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H a c e p o c o v isité a J. W . « B ill» M a rrio tt, p resid en te de M a rrio tt In te rn a tio n a l, la c a d e n a d e h o te le s m á s g ra n d e d e l m u n d o . B ill, y su p a d r e a n te s q u e é l, h a c r e a d o u n a d e la s m e jo re s o r g a n iz a c io n e s d e l m u n d o , y lo h a h e c h o e n p a rte c re a n d o u n sis te m a d e c o m u n ic a c ió n q u e s a c a a re lu c ir e l ta le n to d e su g en te. « L a m a y o r le c c ió n q u e he a p re n d id o a lo la rg o d e los a ñ o s e s q u e h a y q u e e s c u c h a r a tu g e n te » , m e d ijo . « M e h e d a d o c u e n ta d e q u e si tu s d ire c to re s g e n e ra le s r e ú n e n a s u g e n te , re c o g e n s u s id e a s y e s c u c h a n s u s o p in io n e s , y lu e g o te s ie n ta s c o n e s o s d ire c to re s y e s c u c h a s s u o p in ió n , to m a s u n a s d e c is io n e s m u c h o m e jo re s.» D e sc u b rió e l v a lo r d e e s a le c c ió n m u y te m p ra n o , m e dijo M arrio tt, a tra v é s d e u n e n c u e n tr o c o n u n o d e los líd e re s m á s re n o m b ra d o s d e l m u n d o , el p re s id e n te D w ig h t D a v id E ise n h o w e r. « Y o e s ta b a te rm in a n d o m is e s tu d io s u n iv e rs ita rio s , h a b ía e s ta d o se is m e s e s e n la m a rin a y h a b ía re g re s a d o a c a s a p o r N a v id a d d e s d e la E s c u e la d e l C u e rp o d e S u p le n te s» , re c o rd ó . «E l se c re ta rio d e A g ric u l tu ra d e E s ta d o s U n id o s, E z ra T a ít B e n so n , tiie a n u e s tra g ra n ja c o n el g e n e ra l E is e n h o w e r. E is e n h o w e r e r a el p re s id e n te y yo e r a a lfé re z d e la m a rin a .» « H a c ía u n frío d e m il d e m o n io s fu e ra — dijo M a rrio tt— , p e ro m i p a d re h a b ía d is p u e s to u n a s d ia n a s p a ra d is p a ra r. E n to n c e s le p re g u n tó al p re s id e n te E is e n h o w e r: " ¿ Q u ie re s a lir a d is p a ra r o p re fie re q u e d a rs e ju n to al fu eg o ? » « E l s e v o lv ió h a c ia m í y m e p re g u n tó : "¿ Q u é p ie n s a u ste d , a lfé rez?"» In c lu s o a h o ra , m ie n tra s m e c o n ta b a la h is to ria , M a rrio tt p a re c ía ató n ito . « M e d ije : "C la ro , a s í e s c o m o lo h a c o n se g u id o to d o c u a n d o tra ta b a c o n D e G a u lle , C h u rc h ill, M arsh all, R o o se v e lt, S talin . M o n tg o m ery , B ra d le y y P a tto n ; h a c ie n d o e s a p re g u n ta m ág ica : ¿ Q u é c re e u ste d ?"» « A s í q u e le dije: " S e ñ o r p re sid e n te , h a c e m u c h o frío fu era , q u é d e s e d e n tro ju n to al L ieg o ".» H a sta e ste día, d ic e M a rrio tt, e s a le c c ió n le h a a c o m p a ñ a d o en t o d o m o m e n to . « F u e u n in s ta n te d e c isiv o p a ra m í — m e d ijo — . R e c u e rd o h a b e r p e n s a d o d e sp u é s : "Si a lg u n a v e z m o n to u n n e g o c io , h a ré e s a m is m a p re g u n ta . Y si la h a g o , s e g u ro q u e o b te n d ré u n a in fo rm a c ió n m u y v a liosa".» ✓ E sa e s la ra z ó n p o r la c u a l B ill M a r r io tt h a e s tru c tu ra d o s u c a d e n a d e h o te le s d e la fo rm a e n q u e lo h a h e c h o , c re a n d o u n a c u ltu ra q u e f o m e n ta la c o m u n ic a c ió n ta n to h a c ia a rrib a c o m o h a c ia a b a jo e n la je r a r q u ía . S a b e q u e s ó lo p r e g u n ta n d o : « ¿ Q u é p ie n s a u s te d ? » p u e d e
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E L 8 * H Á B IT O
c o n v e rtir in c lu so a tra b a ja d o re s c o n s id e ra d o s « m a n u a le s » e n tra b a ja d o re s «del c o n o c im ie n to » e s c u c h á n d o le s y re s p e ta n d o s u e x p e rie n c ia y s u sa b id u ría . L o re s u m ió d ic ie n d o : «M i hijo J o h n tra b a ja b a e n N u e v a Y o rk c o n u n a d iv is ió n d e la e m p r e s a q u e h a b ía m o s a d q u irid o . U n d ía , e s ta n d o e n la c o cin a, s e d irig ió a u n a d e las p e rso n a s de allí y le dijo: "T en e m o s e s te p ro b le m a fu e ra , ¿ q u é c re e q u e d e b e ría m o s h a c e r? " » « L o s ojos se le llenaron d e lágrim as al tra b a ja d o r c u a n d o respondió: " L le v o e n e s ta a n tig u a e m p r e s a v e in te a ñ o s y n u n c a n a d ie m e h a b ía p e d id o m i o p in ió n p a ra n a d a ".»
L a h e r r a m ie n ta d e l a lin e a m ie n to : lo s s is t e m a s d e fe e d b a c k T re s d e lo s ro le s d e lid e ra z g o y s u s h e rra m ie n ta s s e b a s a n e n u n a p re g u n ta fu n d a m e n ta l: ¿ Q u é e s m á s im p o rta n te ? E l te rc e r ro l, e l a li n e a m ie n to , s e b a s a e n la p re g u n ta : ¿ E s ta m o s s ig u ie n d o n u e s tro o b je tiv o ? ¿ E s ta m o s e n el b u e n c a m in o p a ra c o n s e g u ir lo q u e e s m á s im p o rta n te ? L o c ie rto es, c o m o h e m o s d ic h o a n te s, q u e to d o s n o s s a lim o s d e l c a m in o la m a y o r p a rte d e l tie m p o , to d o s n o so tro s: c a d a in d iv id u o , fa m ilia, o rg a n iz a c ió n o v u e lo in te rn a c io n a l a R o m a . S ó lo d a rn o s c u e n ta d e e s to es u n g ra n p a so . P e ro , p a ra m u c h o s d e n o s o tro s , la s e n s a c ió n d e n o e s ta r e n el b u e n c a m in o v a a c o m p a ñ a d a d e d e s á n im o y d e s e s p e ra c ió n . N o d e b e ría ni te n d ría q u e s e r ta n d e p rim e n te . S a b e r q u e n o s h e m o s a p a rta d o d e l c a m in o e s e n re a lid a d u n a in v ita c ió n p a ra re a lin e a rn o s c o n el v e rd a d e ro n o rte (lo s p rin cip io s) y v o lv e r a c o m p ro m e te rn o s c o n n u e s tr o d e stin o . R e c u e rd e , n u e stro v iaje c o m o in d iv id u o , e q u ip o u o rg a n iz a c ió n e s c o m o u n v u e lo e n a v ió n . A n te s d e q u e e l a v ió n d e s p e g u e , lo s p ilo to s d is e ñ a n u n p la n d e v u e lo . S a b e n e x a c ta m e n te a d o n d e v an . P e ro d u ra n te e l tra n s c u rs o d e l v u e lo e l v ie n to , la llu v ia, la s tu rb u le n c ia s , e l tr á f ic o a é re o , lo s e r r o r e s h u m a n o s y o tr o s f a c to r e s a c tú a n s o b r e el av ió n . L o s p ilo to s d e sv ían lig e ra m e n te el a v ió n h acia o tra s d ire c c io n e s d e fo rm a q u e la m a y o r p a rte d e l tie m p o é s te n o e s tá ni s iq u ie ra e n la ru ta p rev ista. P e ro , a no s e r q u e o c u rra a lg o m u y g ra v e , el a v ió n lle g a rá ig u a lm e n te a s u d e stin o . ¿ C ó m o o c u rre e s to ? D u ra n te el v u e lo , los p ilo to s re c ib e n u n fe e d b a c k c o n stan te. R e cib en in fo rm a c ió n d e los in stru m e n to s q u e an alizan la a tm ó sfe ra , d e las to rre s d e c o n tro l, d e o tro s a v io n e s... a v e c e s h a sta d e las estrellas. Y , b a sán d o se e n e s e fe e d b a c k , h a c e n p e q u e ñ a s m o d ifi c a c io n e s d e fo rm a q u e , d e v ez e n c u a n d o , v u e lv e n a l p la n o rig in al.
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El v u e lo d e u n a v ió n es, c re o yo, la m etáfo ra ideal para rep re se n ta r e sto s c u a tro ro les. M o d e la r, e x p lo ra r p a ra e n c o n tra r c a m in o s y fa c u l ta r nos p e rm ite d e te rm in a r lo m ás im p o rta n te p a ra n u e stra s fam ilia s, n u e s tra s o rg a n iz a c io n e s , n u e s tr o s tra b a jo s y p a ra n o s o tro s m ism o s. É sto s so n n u e stro s p la n e s d e v u elo . E l fe e d b a c k c o n sta n te q u e, c o m o p ilo to s, re c ib im o s rep re se n ta nu estra o p o rtu n id a d de c o m p ro b a r n u e s tro p ro g re s o y re a lin e a rn o s c o n los c rite rio s de g u ía o rig in a le s. E sto s ro les y h e rra m ie n ta s u n id o s nos a y u d a n a lle g a r al d e stin o q u e hem os previsto.
C o n s e g u ir u n e q u ilib r io e n tr e o b te n e r r e s u lta d o s y d e s a r r o lla r c a p a c id a d L a c la v e del p rin c ip io del a lin e a m ie n to es e m p e z a r sie m p re co n los resu lta d o s. ¿Q u é c la se de resu ltad o s se están o b ten ien d o en el m er c a d o ? ¿ E s tá n n u e stro s a c c io n is ta s c o n te n to s c o n lo s b e n e fic io s de su in v e rsió n ? ¿ Y n u e s tro s e m p le a d o s ? ¿ E s tá n c o n te n to s co n lo s b e n e fi c io s d e su in v ersió n m ental, física, e sp iritu al y e m o c io n a l? ¿ Y los p ro v e e d o re s ? ¿ Y la c o m u n id a d ? ¿ S e n tim o s a lg ú n tip o de re s p o n sa b ilid a d so cial h acia los n iñ o s, h acia los c o le g io s, h a c ia las calles, h acia el aire y el a g u a , h a c ia el c o n te x to e n el q u e n u e stro s e m p le a d o s tra b a ja n y tie n e n a su s fa m ilia s ? ¿ Y q u é h ay d e to d o s e sto s re s u lta d o s p a ra los g ru p o s de in te ré s? ¿Q u é h ay d e los c lie n te s? ¿ C ó m o va to d o ? ¿ C u áles so n lo s re s u lta d o s ? ¿ C ó m o q u e d a n c o m p a ra d o s c o n lo s p a rá m e tro s de los e stá n d a re s m u n d ia le s? T en e m o s q u e e stu d ia r y e x a m in a r to d o s los re su lta d o s q u e o b tie n e n los g ru p o s de in te ré s y lu e g o e x a m in a r la d is ta n c ia q u e h a y e n tre ta les re s u lta d o s y n u e s tra e stra te g ia . L a efe ctiv id ad es el e q u ilib rio e n tre la p ro d u c c ió n (P) d e los resu l tados d eseados y la capacidad d e p ro d u cció n (C P ) d e lo s resultados d e s e a d o s .* E n o tra s p a la b ra s , so n lo s h u e v o s d e o ro q u e q u ie re la g en te y la g allin a q u e los pone. E s lo q u e d en o m in am o s el « eq u ilib rio P/C P ». L a e s e n c ia d e la e fe c tiv id a d es c o n s e g u ir lo s re s u lta d o s d e s e a d o s de fo rm a q u e s e p u e d a n c o n s e g u ir aú n m ás re s u lta d o s en el fu tu ro . E n lo s ú ltim o s d ie z a ñ o s se h a n d e s a rro lla d o d ife re n te s e n fo q u e s P a ra m e d ir el e q u ilib rio P /C P . A m e n u d o he e n s e ñ a d o la im p o rta n c ia d e l fe e d b a c k de tre sc ie n to s se se n ta g rad o s: los p rim e ro s n o v e n ta g ra d o s r e p r e s e n ta n la c o n ta b ilid a d fin a n c ie ra y lo s d o s c ie n to s s e te n ta g ra d o s r e s ta n te s c o n s is te n e n in fo rm a c ió n re c o g id a c ie n tífic a m e n te * P a r a m á s i n f o r m a c i ó n s o b r e c ó m o e q u i l i b r a r la o b t e n c i ó n d e r e s u l t a d o s c o n la C,e a c i ó n d e c a p a c i d a d , v é a s e el A p é n d i c e 8.
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E L 8 o H Á B IT O
so b re las p e rc e p c io n e s d e to d o s lo s g ru p o s d e in te ré s c la v e d e la o r g a n iz a c ió n y la fu e rz a d e su s s e n tim ie n to s s o b re e sa s p e rc e p c io n e s . H a y m u c h o s n o m b re s p a ra e ste tip o d e f e e d b a c k U n o d e los m o v i m ie n to s re c ie n te s m á s im p o rta n te s lo lla m a la T a b la cíe r e su lta d o s e q u ilib ra d a . A v e c e s m e h e re fe rid o a e ste e n fo q u e c o m o la c o n ta b ili d a d d e d o b le lín e a final. L a c o n ta b ilid a d tra d ic io n a l sie m p re se h a ba s a d o e n u n a ú n ic a lín e a final (lo s h u e v o s d e o ro ). L a c o n ta b ilid a d d e d o b le lín e a fin al ta m b ié n d e m u e s tra re sp e to p o r la « g a llin a» , c u an tific a n d o la s a lu d d e la « g a llin a » al te n e r en c u e n ta la c a lid a d d e las re la c io n e s d e la o rg a n iz a c ió n c o n to d o s lo s g ru p o s d e in terés: lo s clien tes, lo s p ro v e e d o re s , lo s s o c io s y su s fa m ilia s, e l g o b ie rn o , la c o m u n id a d , e tc . Im a g ín e s e el p o d e r d e te n e r u n re s u m e n d e d o s p á g in a s d e la s a lu d a c tu a l y f u tu r a d e s u o rg a n iz a c ió n : u n a p á g in a d e d ic a d a a la c o n ta b ilid a d fin a n c ie ra (lo s fru to s a c tu a le s d e los e s fu e rz o s p a sa d o s ) y la o tra c o n u n in d ic a d o r d e s u s re la c io n e s c o n los g ru p o s d e in te ré s, q u e p ro d u c ir á n to d o s s u s fu tu ro s re s u lta d o s. L o im p o rtan te es c o n se g u ir lo q u e n o so tro s lla m am o s u n a T a b la de re su lta d o s, u n a ta b la d e re s u lta d o s e x ig e n te . L a g e n te q u e e s tá im p li c a d a , q u e s e rá e v a lu a d a , n e c e sita p a rtic ip a r e n e l e s ta b le c im ie n to de u n a tab la d e re s u lta d o s e x ig e n te q u e refle je lo s c rite rio s q u e se h a n es ta b lec id o p a ra la m isión, los v a lo re s y la estrateg ia d e u n a o rg an iz ac ió n p a ra p o d e r p e rm a n e c e r c o n tin u a m e n te a lin e a d o s c o n el p ro c e s o y se r re s p o n sa b le s. N e c e s ita n c o n e c ta r e m o c io n a lm e n te c o n él y p o se e rlo . E s to ta m b ié n o c u rre c o n in d iv id u o s, e q u ip o s , d e p a rta m e n to s o c u a l q u ie r p e rs o n a q u e tie n e la re s p o n s a b ilid a d d e r e a liz a r u n a ta re a o d e sa rro lla r u n p ro y e c to . T o d o e l m u n d o d e b ería p a rtic ip a r e n la c re a c ió n d e la ta b la d e re s u lta d o s y lu eg o s e r re s p o n sa b le a n te e lla. E n el c a p í tu lo 14 e n c o n tr a rá a lg u n a s s u g e re n c ia s p r á c tic a s d e a p lic a c ió n p a ra c re a r u n a ta b la d e r e s u lta d o s e x ig e n te .
C a s i n a d ie m id e e l p r o g r e s o p o r s u s o b je tiv o s m á s im p o rta n te s. S ó lo un 10 % d e lo s e n c u e sta d o s c o n el c u e stio n a rio x Q d ice ten er u n a ta b la d e r e s u lta d o s c la ra , p re c is a y v is ib le q u e p ro p o rc io n a un v e rd a d ero feedback. L a intelig en cia a c cio n a b le p a ra la tom a de d e c isio n e s d e p r im e r n iv e l es lo q u e im pera.
P e rm íta m e ilu s tra r la im p o rta n c ia d e e s ta id e a d e l s is te m a h a c k p o r m ed io d e la ta b la d e re s u lta d o s c o m p a rtie n d o c o n u ste d u n a e x p e rie n c ia d e u n a o rg a n iz a c ió n q u e s e e n fre n tó d ire c ta m e n te a e sta s p re g u n ta s p e n s a d a s p a ra e s ta b le c e r u n d ia g n ó s tic o .
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Y o ten ía q u e h a b la r a n te u n a a s o c ia c ió n n a c io n a l d e e d ito re s y re d a c to r e s p e rio d ís tic o s e n u n a g ra n c o n fe re n c ia . P a ra p re p a r a rm e la c h a rla r e c o g í in fo rm a c ió n d e las a u d ito ría s c u ltu ra le s re a liz a d a s e n v a r ia s o rg a n iz a c io n e s p e rio d ístic a s. In d ic a b a n los n iv e le s d e c o n fia n z a , la c o in c id e n c ia e n tre el o b je tiv o y lo s v alo res, la d e sa lin e a c ió n sisté m ic a y la c o n s e c u e n te im p o s ib ilid a d d e fa c u lta m ie n to e n la industria. A n te s d e p re s e n ta r la in fo rm a c ió n d e c id í p ro p o n e r u n e n fo q u e d is tin to : c a m in é p o r e l g ra n a u d ito r io c o n u n m ic ró fo n o p re g u n ta n d o : « ¿ C u á l e s e l p a p e l p rin c ip a l d e la p re n s a e n la s o c ie d a d ? ¿ C u á l e s su o b je tiv o principal?». C u a n d o fui o fre c ie n d o e l m ic ró fo n o , u n o tra s o tro , h a b la ro n sin d u d a rlo d e l p a p e l r o tu n d a m e n te v ita l q u e d e s e m p e ñ a n la s o rg a n iz a c io n e s p e rio d ís tic a s e n n u e s tra so c ie d a d . C re ía n q u e e l a n á lis is m á s p r o f u n d o d e la p r e n s a e s c r ita m a n tie n e a l g o b ie r n o h o n e s to y a los fu n c io n a rio s p ú b lic o s re s p o n s a b le s y v is ib le s al p ú b lic o . L a o p in ió n q u e to d o s e x p re s a b a n s e c e n tra b a e n se rv ir a l p a ís y a n u e stra s c o m u n id a d e s c o n s e r v a n d o n u e s tro s v a lo re s p rin c ip a le s : la lib e rta d , q u e el g o b ie rn o s e a r e s p o n s a b le a n te la g e n te , la c o n s e rv a c ió n d e l c o n tro l y e l e q u ilib rio q u e p r o p u g n a la C o n s titu c ió n , a y u d a r a in f o rm a r a la g e n te p a ra p re s e rv a r los id e a le s d e n u e stra re p ú b lic a d e m o c rá tic a y el s is te m a d e libre e m p re sa . E n to n c e s c a m b ié m is p re g u n ta s p o r: « ¿ C re e u s te d re a lm e n te e n e s o s o b je tiv o s? ¿ L o s sie n te d e n tro d e su c o ra z ó n ? » . Y v o lv í a p a se a r m e p o r la sa la p id ie n d o a la g e n te q u e m e c o n té s ta la . L a re s p u e s ta fue u n á n im e : «S í». L a s ig u ie n te p re g u n ta e ra m á s d ifíc il: « ¿ C ó m o s a b e m o s si u n a p e rs o n a c re e d e v e rd a d e n u n o s v alo res c o n cre to s? » . A p a r tir d e las d ife re n te s re s p u e s ta s q u e su rg ie ro n , m e fo rm é la id e a d e q u e u n a d e la s p ru e b a s s e ría c o m p ro b a r si e s a p e rs o n a v iv e se g ú n su s v a lo re s . S u g e r í q u e la in te g r id a d h a c ia lo s v a lo r e s in d ic a la a u té n tic a c re e n c ia . T o d o s m e d ie ro n la razó n . E n to n c e s lle g u é a la p r e g u n ta c la v e : « ¿ C u á n ta s d e s u s e m p re s a s p e r io d ís tic a s tie n e n a lg u n a fu n c ió n d e n tr o d e s u s p ro p ia s o rg a n iz a c io n e s ciue s e a s im ila r a la fu n c ió n q u e u s te d e s d e s e m p e ñ a n p a ra su c o m u n id a d y p a ra e l p a ís ? » E s ta b a n d e s c o n c e rta d o s c o n m i p re g u n ta , as í q u e la re fo rm u lé : « ¿ C u á n to s d e u ste d e s tie n e n u n a fu n c ió n d e n tro d e s u o r g a n iz a c ió n y /o d e s u c u ltu ra p a ra m a n te n e r a la g e n te h o n e s ta, re sp o n sa b le y a lin e a d a c o n s u s id e a le s y v a lo re s p rin c ip a le s? » . S ó lo a lr e d e d o r d e u n 5 % d e lo s p r e s e n te s le v a n tó la m a n o . E n to n c e s c o m p a r tí c o n e llo s la in fo rm a c ió n q u e h a b ía re c o g id o d e su s a u d ito rías cu ltu rale s. L es m o s tré lo s g ra n d e s n iv e le s d e d e sc o n fia n z a , d e c o n v ic to in te rp e rs o n a l, d e riv a lid a d e s in te rd e p a rta m e n ta le s , d e d e s a li n e a c ió n y p ro f u n d a im p o s ib ilid a d d e fa c u lta m ie n to d e la g e n te .
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E L 8" H Á B IT O
E n to n c es p ro c e d í a c o m p a rtir c o n e llo s la idea de los c u a tro roles; d e e m p e z a r p o r e llo s m ism o s, d e e m p e z a r el p ro c e s o d e im p lic a r a los d e m á s e n la c la rific a c ió n de los o b je tiv o s, de e s ta b le c e r siste m a s d e in fo rm a c ió n , a p o y o y r e c o m p e n s a p a ra c re a r un a m b ie n te d e fac u lta m ie n to ó p tim o . M u c h o s d e e s o s re d a c to re s y e d ito re s s a lie ro n d e la c o n fe re n c ia co n u n p a ra d ig m a d e lid e ra z g o to ta lm e n te d ife re n te. F u e u n a e x p e rie n c ia m u y in te re s a n te y re v e la d o ra p a ra to d o s n o sotros.
L a im p o rtan c ia de e ste tip o de fe e d b a c k no se da só lo en u n a o rg a n iz a c ió n . sin o en lo s in d iv id u o s d e n tro de e s a o rg a n iz a c ió n . E n u n a o c asió n im p a rtí u n p ro g ra m a de fo rm a c ió n a los g en erales q u e d irig ía n las fu e rz a s á reas de u n país co n u n a h isto ria llena de d ifi c u lta d e s y c o n flic to s . E s ta b a h a b la n d o d e la im p o rta n c ia de o b te n e r fee d b a ck de los grupos d e interés clav e de la o rg an izació n y noté q u e los g e n erale s a se n tía n co n la cabeza. M e v o lv í h acia el g en eral al m an d o y le dije: « ¿S ig n ifica esto q u e ya u tilizan un sistem a p arecid o d e fe e d b a c k y análisis?». C o n te stó : « É sa es la fo rm a en q u e e n tre n a m o s a e s ta g en te. Son p ilo to s d e p rim e ra , no g e s to re s titu la d o s . T o d o s re c ib e n u n in fo rm e a n u al de las p ercep c io n es de las p e rso n a s co n las q u e trab a ja n , y de la fu erz a de esas p erc ep c io n es. L o u tiliz a n co m o b a se p a ra su d esarro llo p e rso n a l y p ro fe s io n a l, y n a d ie re c ib e u n a s c e n s o si no tie n e b u e n a s n o ta s , in c lu id a s las q u e le s d a n s u s s u b o rd in a d o s» . L e dije: «N o tie n e ni id e a d e lo d ifíc il q u e es in tro d u c ir ese c o n c e p to en m u c h a s de la s o rg a n iz a c io n e s d e mi p a ís . ¿ Q u é im p id e q u e se c o n v ie rta en un c o n c u rs o de p o p u la rid a d ? » . M irá n d o m e co n d e sp rec io , re p licó : « S te p h en , la su p e rv iv e n c ia de n u e s tro p a ís d e p en d e d e e s ta g e n te y e llo s lo sab en . ¿ D e v e rd a d c rees q u e n o s p e rm itiría m o s p a rtic ip a r en c o n c u rs o s de p o p u la rid a d ? D e h ech o , a v eces so n los m ás im p o p u la re s los q u e o b tie n e n m ejo res n o ta s , p o rq u e tra b a ja n b ien » . A lin ea r las e stru ctu ras y los sistem as co n los valores y la estrategia es u n o de los retos m ás difíciles del liderazgo y la ad m inistración , sen c illa m e n te p o rq u e las e stru c tu ra s y lo s siste m a s re p re s e n ta n el p a s a d o : la tra d ic ió n , la s e x p e c ta tiv a s y las p re s u n c io n e s. M u c h a g e n te o tie n e su se g u rid a d g ra c ia s a lo p re v isib le s e in c ie rto s q u e so n ese tip d e e s tr u c tu r a s y s is te m a s . S o n v e r d a d e r a s « v a c a s s a g r a d a s » y"oS p u e d e h a c e r c a s o o m is o d e e llo s ni tra ta rlo s m al a no se r q u e haya c a m b io p r o fu n d o y u n a c o n e x ió n e m o c io n a l c o n los c rite r io s de p lo ra c ió n e stra té g ic o s .
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L A V O Z Y L A D IS C IP L IN A D E E J E C U C IÓ N
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L a s ig u ie n te ta b la c o m p a ra la s e s tru c tu ra s y s is te m a s d e l m o d e lo d e c o n tro l d e la a n tig u a e ra in d u stria l c o n e l m o d e lo d e lib e rac ió n /fa c u lta m ie n to d e la n u e v a e ra d e l tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to (v é a se la ta b la 5 ). A u n q u e e s ú til v e r el c o n tra s te e n tre lo s d o s , el m u n d o re a l lo s s itu a ría m á s e n u n continuum q u e e n u n a d is y u n tiv a . C o m o m ín i m o , q u iz á s e s ta s lista s d e c o m p a ra c io n e s m u e s tra n lo s e x tr e m o s de c a d a c o n tin u u m y p u e d e n se rv ir p a ra re s a lta r la e n o rm e in flu e n c ia d e a lin e a r c u ltu ra s , e s tru c tu ra s y s is te m a s c o n lo s c rite r io s d e e x p lo r a c ió n p a ra e n c o n tr a r c a m in o s . I cM A
MODELO DE CONTROL DE LA ANTIGUA ERA INDUSTRIAL
U d e ra z g o
U n c a r g o ( a u t o r id a d fo r m a l)
A d m in is tr a c ió n
C o n tr o la r la s c o s a s y a l a g e n te
------- M ODELO DE LIBERACION F a C U L T aM IE nto
DE LA NUEVA ERA DEL TRABAJADOR DEL CONOCIMIENTO U n a e le c c ió n ( a u t o n d a d m o ra l)
C o n tr o la r la s c o s a s , lib e r a r ( fa c u lta r ) a l a g e n te
E s tru c tu ra
J e r á r q u ic a , b u r o c r á tic a
H a la g ü e ñ a , s in c o r ta p is a s , fle x ib le
M o tiv a c ió n
E x te rn a , in c e n tiv o s y a m e n a z a s
In te r n a : p e r s o n a c o m p le ta
E v a lu a c ió n d e l tra b a jo
E x te rn a , " t é c n ic a d e l b o c a d illo »
A u to e v a lu a c ió n c o n e l f e e d ü a c k d e 3 6 0 °
In fo rm a c ió n
P r in c ip a lm e n te in fo r m e s f in a n c ie r o s a c o r t o p la z o
T a b la d e r e s u lta d o s e q u ilib r a d a (a la r g o y c o r t o p la z o )
C o m u n ic a c ió n
P r in c ip a lm e n te d e a r r ib a a b a jo
A b ie r t a : h a c ia a r n b a / h a c ia a b a jo / h a c ia l o s la d o s
C u ltu ra
N o r m a s /c o s tu m b r e s s o c ia le s d e l l u g a r d e t r a b a jo
V a lo r e s b a s a d o s e n lo s p r in c ip io s y
P re su p u e sto
P r in c ip a lm e n te d e a r r ib a a b a jo
A b ie r to . Ile x ib le , s in e r g ic o
C a p a c ita c ió n y d e s a rro llo
S e c u n d a r ia , o r ie n ta d a a la s
M a n t e n im ie n to , e s tr a te g ia , p e r s o n a s , v a lo re s
h a b ilid a d e s , p re s c in d ib le
n o r m a s e c o n ó m ic a s d e l m e r c a d o
P ersonas
G a s to e n p e r d id a s y g a n a n c ia s , u n v a lo r d e fa c h a d a
U n a in v e r s ió n c o n g r a n in f lu e n c ia
Voz
G e n e r a lm e n t e s in im p o r ta n c ia p a ra la m a y o ría
E s tr a té g ic a p a r a to d o s , c o m p le m e n t a r ia , d e e q u ip o
1
T a b la 5
P elíc u la : B erlín W all E l m u ro d e B e rlín e s tu v o e n p ie a lre d e d o r d e c u a r e n ta a ñ o s: u n a s d o s g e n e ra c io n e s . Im a g ín e s e q u é p r o f u n d a s e h iz o la d iv is ió n e n la m e n te y e l c o ra z ó n d e la g e n te . ¡Q u é g ra n se p a ra c ió n ! ¡Q u é g ra n c o n tra s te ! C u a n d o e n 1989 s e d e rru m b ó fís ic a m e n te , n o n e c e s a ria m e n te s e d e rru m b ó e n e l c o ra z ó n y e n la m e n te d e la m a y o r ía d e la s p e r s o n a s. E r a c o m o u n a v a c a s a g ra d a , c o m o lo s a n tig u o s s is te m a s y e s tru c tu ra s d e la e r a in d u stria l. A la tra d ic ió n le c u e s ta m o rir. N u n c a o l v id a ré u n tra y e c to e n ta x i h a c ia e l B e rlín E s te sin e l m u ro d e B e rlín y o ír al c o n d u c to r q u e ja r s e d e la s e n s a c ió n d e in s e g u rid a d q u e te n ía al
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EL 8" HÁ B I T O
a d a p ta rs e a u n m e rc a d o m á s lib re y a u n a s o c ie d a d m á s d e m o c rá tic a . P re fe ría la s e g u rid a d y la e s ta b ilid a d q u e re p re s e n ta b a n e l a n tig u o ré g im e n y e l m u ro . M e c o n m o c io n ó p ro fu n d a m e n te o írle h a b la r así. M e d ijo q u e la m a y o ría d e la g e n te d e su g e n e ra c ió n s e se n tía así, y quc e ra n c rític o s c o n la n u e v a g e n e ra c ió n , q u e p re fe ría m a y o r lib e rta d a la se g u rid ad . M ie n tra s ve la p e líc u la , p ie n s e e n lo d ifíc il q u e e n re a lid a d le re s u lta a la g e n te d e s a rro lla r u n a n u e v a a c titu d , u n n u e v o p a ra d ig m a , u n a fo rm a d e p e n s a r n u e v a y d ife re n te ; re q u ie re h a b ilid a d e s n u e v a s y h e rra m ie n ta s n u e v a s. P ie n s e ta m b ié n e n lo in ú til q u e s e ría e n s e ñ a r a la g e n te n u e v a s h a b ilid a d e s y n u e v a s h e rra m ie n ta s c o n la a n tig u a m en talid ad . S e ría c o m o llen ar o d re s v iejo s c o n v in o n u e v o . C o n é ctese c o n w w w .fra n k lin c o v e y m e x .c o m y seleccio n e B e r lín Wall. S e g u id a m e n te e x p o n d re m o s e l ú ltim o ro l d e lid e ra z g o q u e c u lm i n a lo s o tr o s tre s: e l fa c u ita m ie n to .
P
reguntas y respuestas
P: ¿ Q u é p a s a si u n o e s tá d e n tr o d e u n a o r g a n iz a c ió n c o n s is t e m a s q u e e s tá n ta n c e n tr a d o s e n e l c o r t o p la z o , la c o m p e t it iv id a d in t e r n a y lo s s is t e m a s d e c la s ific a c ió n fo r z a d o s y lo s n ú m e r o s q u e h a p r o d u c id o u n a c u ltu r a q u e s e a u to a lim e n ta ? ¿ Q u é se p u e d e h a c e r e n e s a s itu a c ió n ? R : S i e s a o rg a n iz a c ió n e s tá lig a d a a las fu e rz a s d e com p etitiv iciad d e l m e rc a d o , p u e d e u s te d u tiliz a r s u lib e rta d d e e le c c ió n y c o n v e rtir se e n u n « p eq u eñ o tim ó n » de u n c írcu lo m a y o r d e influencia. S i no e stá lig a d a a las fu e rz a s d e c o m p e titi viciad d e l m e rc a d o , p u e d e u tiliz a r la filosofía g rieg a — ethos, p a th o s y lo g o s— h asta q u e los d e m á s se d en c u e n ta d e q u e c o n s e g u ir á n m e jo r s u s o b je tiv o s a c e p ta n d o s u s r e c o m e n d a c io n e s . O , s i h a te n id o q u e s a c rific a r su d e s a rro llo p e rs o n a l y p ro fe s io n a l d e fo rm a c o n tin u a d a h a s ta e l p u n to d e q u e su s e g u rid a d re s id e e n su p o d e r p a ra d a r c o n s o lu c io n e s a los p r o b le m a s y c u b rir la s n e c e s id a d e s h u m a n a s , te n d rá in fin ita s o p o rtu n id a d e s p a ra h a c e r o tra s c o sa s. E n ese c a s o p u e d e h a c e r e x a c ta m e n te lo sig u ien te: e le g ir irse a o tro s itio y h a c e r e s a s o tra s c o sa s. P : ¿ C u á l e s la a c tiv id a d e s e n c ia l d e c u a lq u ie r e q u ip o d e lid e r a z g o o d e a d m in is tr a c ió n , a d e m á s d e p o n e r e n m a r c h a e l p ro ce" s o p a r a e n c o n t r a r c a m in o s ? R : Y o d iría q u e e s re c lu ta r, s e le c c io n a r y c o lo c a r a la g e n te . P o r u s a r el le n g u a je d e J im C o llin s , a s e g u ra rs e d e q u e se tie n e a la g e n te a d e c u a d a e n los a sie n to s a d e c u a d o s e n el a u to b ú s a d e cu a d o . Y o in clu
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L A V O Z Y L A D IS C IP L IN A D E E J E C U C IO N
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so d ir ía q u e re c lu ta r, s e le c c io n a r y c o lo c a r s o n m á s im p o rta n te s q u e c a p a c ita r y d e s a rro lla r. E l p ro b le m a e s q u e la m a y o ría d e la s o rg a n i z a c io n e s e n u n a e c o n o m ía q u e c a m b ia c o n ta n ta ra p id e z n e c e sita a la g e n te c o n ta n ta p ris a y lo s p r o b le m a s s o n ta n u rg e n te s q u e e n tra n en c risis d e c o n tra ta c ió n . R e c u e rd e q u e lo q u e se d e s e a c o n m á s a rd o r es lo q u e se c re e c o n m á s facilid ad . L u e g o a lo la rg o d e l c a m in o a m e n u d o s e e n c o n tr a r á c o n v e rd a d e r o s d e s a s tre s . E n v e z d e e llo , d e b e ría c o n tr a ta r e s tr a té g ic a m e n te d e f o r m a q u e h a y a p e n s a d o c u id a d o s a m e n te e n lo s c rite rio s y lo s h a y a c o m u n ic a d o , p a g a n d o a c a m b io el p re c io d e e s tu d ia r c o n p ro fu n d id a d la tra y e c to ria d e val ia s p e rs o n a s . H a y q u e p a g a r e l p re c io d e e s ta b le c e r u n a v e rd a d e ra re la c ió n c o n los p o s ib le s c a n d id a to s h a s ta e l p u n to d e q u e é s to s s e a n a u té n tic o s y tra n s p a re n te s y te n g a n tie m p o p a ra d e c id ir si s u p ro p ia v isió n , v a lo re s y v o z e s tá n a lin e a d o s c o n los c rite rio s e s tra té g ic o s d e su fu tu ro tra b a jo . D e sp u é s d e e sto , la c la v e e s tá e n la e je cu c ió n . P: S e g ú n su e x p e r ie n c ia , ¿ c u á l e s la m e jo r p r e g u n ta q u e s e le p u e d e h a c e r a la g e n te a la h o r a d e c o n tr a ta r la ? R : S e g ú n m i e x p e rie n c ia la m e jo r p re g u n ta e s d e c ir: « E m p e z a n d o p o r s u s p r im e r o s re c u e rd o s , ¿ q u é e s lo q u e m á s le g u s ta b a h a c e r y h a c ía b ie n ? » L u e g o s e p u e d e c o n tin u a r c o n la e s c u e la p rim a ria , la e s c u e la s e c u n d a ria , el in stitu to , la u n iv e rs id a d y los a n te rio re s tra b a jo s, h a s ta q u e e m p ie c e a v e r u n v e rd a d e ro p a tr ó n d e l ta le n to y p u n to s fu e rte s d e e s a p e rso n a : d ó n d e e s tá s u v e rd a d e ra v o z . T a m b ié n d e s c u b rirá p a tro n e s d e d e p e n d e n c ia , in d e p e n d e n c ia o in te rd e p e n d e n c ia , y v e rá el p a tr ó n d e c ó m o tra b a ja c o n c o s a s , p e rs o n a s o s im p le m e n te id e a s. T a m b ié n d e b e e s ta r d is p u e s to a c o m p a r tir lo s c rite r io s q u e h a d e s a rro lla d o s o b re la s fu n c io n e s q u e u s te d e s p e ra q u e la p e rs o n a d e sem peñe. P : ¿ Q u é s u c e d e c u a n d o la c o d e p e n d e n c ia (la p a s iv id a d y la c o n fo r m id a d ) s e v e r e c o m p e n sa d a ? R : S ó lo se v e rá re c o m p e n s a d a te m p o ra lm e n te : el m e rc a d o la e c h a r á a b ajo ; n o p u e d e triu n fa r a larg o p la z o p o rq u e u n a p e rs o n a p a s iv a y c o d e p e n d ie n te n o se rv irá b ie n a los c lien te s c o n c re a tiv id a d , in g en io y P re v isió n . A la rg o p la z o , si se tie n e tra n s p a re n c ia e n el m e rc a d o y u n b u e n f e e d b a c k d e é ste , ni la g e n te ni la s c u ltu ra s c o d e p e n d ie n te s p u e d e n so b re v iv ir. L a s c u ltu ra s p e rso n a le s, q u e fa c u lta n , ág iles e in n o v a d o r a s so n las q u e n e c e sita la e c o n o m ía g lo b a l d e h o y e n d ía , s o b re to d o si s u c o m p e te n c ia e s g lo b al, y no local. P : ¿ Q u é p u e d e d e c ir m e d e l p r o c e s o d e f o r m a r u n e q u ip o ? R : Formai* u n e q u ip o es fu n d a m e n ta l, s o b re to d o a la h o ra d e d e sa rro lla r e q u ip o s c o m p le m e n ta rio s e n lo s q u e los p u n to s fu ertes d e las P e r s o n a s s e to r n a n p r o d u c tiv o s y s u s p u n to s d é b ile s r e s u lta n irre le
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v a n te s g ra c ia s a lo s p u n to s fu e rte s d e o tr a s p e rs o n a s ; e n lo s q u e la fu e rz a u n ific a d a e s la v isió n y siste m a d e v a lo re s c o m p a rtid o s. P e ro !<. a d v ie rto q u e se n e ce sita n m u c h o s siste m a s y e stru c tu ra s a lin e a d o s pa_ ra fo m e n ta r la fo rm a c ió n d e e q u ip o s. S i le d ic e a u n a flo r « C re ce » , pc. ro rie g a o tra , la p rim e ra n o c re c e rá . S i d ic e « V a m o s a tra b a ja r c o rn o u n e q u ip o » p e ro lu e g o p ie n s a in d e p e n d ie n te y a u to rita ria m e n te y to m a m u c h a s d e c is io n e s u n ila te ra le s y a rb itra ria s , n o fo rm a rá u n e q u i p o. L a fo rm a c ió n d e u n e q u ip o e s u n a a c tiv id a d e n o rm e m e n te im p o r ta n te y d e s e a b le s i e s tá a p o y a d a p o r p rin c ip io s d e f o r m a c ió n d e e q u ip o s d e n tro d e las e stru c tu ra s , lo s siste m a s y lo s p ro c e s o s d e la o r g a n iz a c ió n ; d e lo c o n tra rio , s e c o n v e rtirá e n u n a f r a s e h u e c a , e n a lg o se c u n d a rio , y n o fo rm a rá p a rte d e los o b je tiv o s p rin c ip a le s . P : ¿ C ó m o s e p u e d e c o n s e g u ir u n a c u ltu r a u n ific a d a y c o h e s io n a d a c u a n d o s e t ie n e n ta n ta s v is io n e s y o b je tiv o s d ife r e n te s e n u n a o r g a n iz a c ió n ? R : H a y q u e p ro v o c a r dificu ltad es. M ie n tra s la g e n te e sté sa tisfec h a y c o n te n ta n o h a rá m u c h o . N o h a y q u e e s p e r a r a q u e e l m e rc a d o p r o v o q u e las d ific u lta d es, a sí q u e h a y q u e p ro v o c a rla s d e o tro m o d o . U n a ta b la d e re s u lta d o s e q u ilib ra d a lo h a c e p o sib le , s o b re to d o si la g e n te e s re s p o n s a b le a n te e lla y si la s re c o m p e n s a s e s tá n b a s a d a s e n ella.
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13 L A V O Z F A C U L T A T IV A : T R A N S M IT IR P A S IÓ N Y T A L E N T O
La mejor forma de inspirar a la gente a que trabaje mejor es convencerla con todo lo que haces y con tu actitud diaria de que les estás apoyando con todo tu corazón. HAROLD S. GENEEN, a n t i g u o d i r e c t o r d e IT T
Figura 13.1
Leí p r im e r a a lte rn a tiv a p a ra el ro l d e lid e ra z g o d e fa c u lta m ie n to es in te n ta r o b te n e r r e s u lta d o s c o n tr o la n d o a la g e n te . L a se g u n d a a lte rn a tiv a se ría d e ja rlo s lib res, a b a n d o n a rlo s. E n o tras p a la b ra s , p r e d ic a r el f a c u lta m ie n to c u a n d o , d e h e c h o , s e e s tá a b d i c a n d o y e lu d ie n d o la re s p o n s a b ilid a d . L a te rc e ra a lte r n a tiv a es a la v e z m á s d u ra y m á s a m a b le ; e s a u to n o m ía d irig id a a tra v é s d e a c u e rd o s d e g a n a r/g a n a r b a s a d o s en los o b je tiv o s e n c a s c a d a a la v ista y e n re s p o n s a b iliz a rs e d e lo s re s u lta d o s. A n te s he m e n c io n a d o q u e , e n m i o p in ió n , la m a y o ría d e la s o rg a n iz a c io n e s, in c lu id o s n u e s tro s h o g a re s, tie n en e x c e s o d e c o n tro l y fal-
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««Incentivos y am e na zas» -la te o ría d e l p a lo y la z a n a h o ria e s la m ejor form a d e motivación. (Antiguo paradigm a)
m otivación d e «incentivos y am enazas» resp on de a la :o lo g ía anim a l. La g e n te tie n e el p o d e r d e e le g ir, p u e d e c o m p ra r el e s fu e rz o d e alg uie n, p e ro n o s u c o ra z ó n i m en te. S e p u e d e n c o m p ra r s u s m an os, pe ro n o s u espíritu. ?vo paradigma)
Figura 13.2
ta de d irec ció n . C o m o las fric c io n e s en las re la c io n e s co n n u estro s h i jo s s o n un d o lo ro s o re c o rd a to rio d e e sta re a lid a d , ig u a l q u e la re b e lió n q u e a m e n u d o les s ig u e , y c o m o la fa m ilia es u n e s c e n a rio tan u n iv e rs a l, v o y a e m p e z a r el a n á lis is d e l rol d e fa c u lta m ie n to c o n la h is to ria re a l de u n a m ig o y c o le g a m ío q u e, a p o y a d o p o r s u m u je r, se e s fo rz a b a p o r s u p e ra r los p ro b le m a s q u e te n ía c o n s u s h ijo s: Un d ía m e d i c u en ta d e q u e m i m u je r estaba m u y p re o c u p a d a . A s í que le pregunté: «¿Q ué te p a sa ? » «E stoy tan desanim ada — contestó— . L a s m a ñ a n a s co n lo s n iñ o s a n te s d e ir a l c o le g io so n horribles. Siento q u e si n o le s d ije ra lo q u e tienen q u e h a c e r a c a d a m o m en to n o h a rían nada. N o irían al colegio. N o se vestirían. ¡N o se levantarían d e la cam a! N o s é q u é h a cer.» A s í q u e a la m a ñana siguiente d e c id í observar. M i m u je r em p ezó s o b re la s se is y c u a rto d e la m a ñ a n a , entra b a en cada una d e la s h a b ita cio n e s d e los niños, tocaba a cada uno sua vem en te y le d e cía : «Carino, es hora d e levantarte. D espierta». Volvió unas d o s o tres veces hasta que estuvieron todos levantados. L u e g o a b rió el a g u a d e la ducha p a ra q " s e b a ñ a ra la m á s rem olona. D u ra n te lo s sig u ien tes diez m in u to s m i Auj e r volvió a l b a ñ o varías veces, golpeaba tres veces la m am para y decía« E s hora d e salir». «¡Y a voy!», contestaba m i hija a la defensiva. N u ,s tra hija term in ó p o r f i n d e d u ch a rse, s e secó, s e f u e a su h a bitació n , a c u rru c ó hech a u n a b o la en e l su e lo y s e e n v o lv ió en la toa lla p o ra ' tra r en calor. D ie z m inutos después: «C ariño, tien es q u e vestirte. Venga». «¡N o ten g o nada q u e ponerm e!» «P onte esto.»
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« E sa ro p a n o m e gusta. ¡E s m u y fe a !» « ¿Q ué quieres ponerte?» « L os vaqueros... p e ro está n sucios.» E sta situ a c ió n e m o c io n a l c o n tin u ó h a sta la s 6.45, c u a n d o b a jaron m is tre s h ijos. M i m u je r sig u ió e m p u ja n d o a lo s n iñ o s d e u n a c o sa a otra, advirtiéndoles q u e el a u tobús esco la r llegaría en cualquier m o m en to. F inalm ente sa lieron p o r la p uerta, desp u és de un abrazo y un beso, y rnavná estaba agotada. Yo estaba agotado sólo d e haberla observado esa mañana. P ensé: «N o m e extraña q u e sea desgraciada. L o s n iñ o s n o sa b en que son ca p a ces de h a c e r cu a lq u ier cosa solos p o rq u e nosotros siem pre s e lo estam os recordando todo». L o s golpecitos en la m am para d e la ducha se c o n v ir tie r o n en un sím b o lo d e c ó m o a m b o s h a b ía m o s fo m e n ta d o sin q u e rer s u irresponsabilidad. A s í q u e reunía m i fa m ilia u n a ta rd e y su g e rí un nuevo enfoque. «H e o b se rv a d o q u e esta m o s te n ie n d o a lg u n o s p ro b le m illa s p o r la s m a ñ a n a s.» Todos s e rieron reconociendo q u e sabían a lo que m e refería. Dije: «¿A quién le g u sta có m o van las cosas?» N adie levantó la mano. A s í que d ije : « Q u iero d eciro s algo en lo q u e quiero q u e p e n sé is seriam ente. Se trata d e lo siguiente: tenéis el p o d e r d e elegir. P odéis se r responsables». E ntonces h ice una serie d e preguntas. Pregunté: «¿ Q uién d e vosotros sa b e p o n e r solo el d esp erta d o r y luego levantarse so lo cada m añana?». T o d o s m e m iraron com o diciendo: «Papá, ¿ q u é estás haciendo?». D ije: «No, en serio, ¿quién d e vosotros sabe h a cer eso?». Todos levantaron la m ano. «¿Q uién d e vosotros tie n e su ficien te conciencia d e l tiem po com o p a ra recordar cuánto rato p u e d e e sta r en la ducha y luego cerra r el grifo so lo ? » T odos levantaron la m ano. «¿Q uién d e vosotros p u e d e ir a su habitación, elegir la ropa y vestirse solo?» E m pezaba a se r divertido p o r q u e todos pensaban: «Yo p u e d o hacerlo». «Si no tenéis la ropa q u e q u e réis ¿quién d e vosotros es capaz d e com probar la noche anterior d e q u é ropa d isp o n e y, si la q u e quiere está sucia, p o n e r una lavadora y una se cadora?» « Y o p u e d o hacerlo.» «¿Q uién d e vosotros p u e d e ha cerse la ca ma y lim p ia r su habitación sin q u e se lo p id a n o se lo recu erd en ? » Todos lev a n ta ro n la m ano. «¿Q uién d e v o so tro s p u e d e e sta r en el c o m e d o r a la s 6 .4 5 p a ra d e sa y u n a r en fa m ilia ? » T odos levantaron la m ano. R ep a sa m o s to d a s y c a d a u n a d e la s a ctivid a d e s cotidianas. E n cada c a so to d o s adm itía n : « T e n g o e l p o d e r y la c a p a c id a d p a ra h a cer esto», en to n ces dije: «Vale. L o q u e vam os a h a c e r es e scrib ir todo esto. V am osa crea r y a a co rd a r un p la n p a ra nuestras m añanas». E sc rib ie ro n to d a s la s c o sa s q u e q u e ría n h a c e r y m o n ta ro n un p r o G ra m a .L a hija co n la q u e está b a m o s ten ien d o m á s p ro b le m a s era la que m á s em ocionada. E la b o ró un h o ra rio p ro g ra m a n d o h a sta el ú lti
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m o m inuto. N o so tro s n o s c o n v e rtim o s en su fu e n te d e a y u d a p a r a , ñas cosas. H abía u n a s p o c a s reglas. D e c id im o s c ó m o y c u á n d o sería n responsables y cuáles serían la s consecuencias. L a s consecuen cia s p o si tiv a s eran (pie to d o s e sta ría n m á s co n te n to s p o r la s m a ñ a n a s, so b re to d o m am á. ¡ Y to d o s sa b em o s q u e u n a m a m á f e liz sig n ific a u n a fa m ilia feliz.' L a consecuencia negativa de no levantarse a tiem po y cu m p lir con su s re sp o n sa b ilid a d es so lo s e ra q u e tendrían q u e irse a la ca m a m edia h o ra a n te s dura n te u n o s cu a n to s días. E sto p a re cía ju sto , y a q u e la fa lta d e su e ñ o n o rm a lm en te h a c e q u e sea m á s d ifíc il levantarse. M is tres h ijo s firm a ro n el acuerdo, se com ieron un h ela d o y se fu e r o n a la cama. A s í q u e p e n sa m o s: «B ueno, a v er lo q u e pasa». A la m a ñana siguiente, a la s seis d e la m añana, m i m u je r y y o e stá b a m o s en la cama. O ím os q u e so n a b a un d esp erta d o r y e l in terru p to r de la luz en una d e las habitaciones d e nuestros hijos. A n tes d e q u e n o s d ié ra m o s cuenta la hija con la que teníam os m á s problem as corrió a la d u cha, a b rió el grifo y s e m etió dentro. M i m u je r y y o n o s so n reím o s a tó n i tos. T en ía m o s m u c h a s esp era n za s d e q u e fu n c io n a s e co n ella, p e ro ¿ quince m inutos antes? A l c a b o de quince o veinte m inutos había hecho to d o lo q u e n o rm a lm en te le lleva b a u n a h o ra y m edia, y a ú n tu vo tie m p o d e to ca r e l p ia n o un rato. Tuvim os una m a ñana espléndida. L o s otros n iñ o s h ic ie ro n lo m ism o. D espués d e q u e los n iñ o s se hubieran ido, m i m u je r dijo: « E sto es el paraíso. P ero la verdadera p ru eb a es: ¿seguirá así? P uedo ver que están m u y e m o c io n a d o s p o rq u e es la p rim e ra m añana, p e ro ¿ c o n tin u a rá ? ». P ues bien, y a ha p a sa d o c a si un año. A u n q u e n o siem pre h e m o s te n id o el en tu sia sm o d e la p rim e ra m a ñ a n a , co n só lo a lg u n a excepción ocasional (seguida p o r la obligación d e a co sta rse m á s tem p ra n o d u ra n te u n o s d ía s), to d o s s e h a n leva n ta d o y lo han h e c h o to d o solos. T a m bién n o s ha servid o reunim os cada p o c o s m eses p a ra e v a lu a r lo q u e es ta m o s h a c ie n d o y re n o v a r n u e stro co m p ro m iso . H a sid o m aravilloso v er a los niños c rec er en su sen tid o d e «P uedo hacerlo. S o y ca p a z d e hacerlo. S o y responsable». Intentam os n o recor d a rle s las cosas. H a s id o u n a lecció n m u y im p o rta n te y ha ca m bia d o p o r c o m p leto la vida de n u e stra fa m ilia p o r la s m añanas. S e p u e d e o b s e rv a r q u e lo s p a d re s al p rin c ip io e s ta b a n in te n ta d tra b a ja r d esd e la m e n ta lid a d de q u e e ra n los n iñ o s los q u e te n ía n q" c a m b ia r, p e ro p o c o a p o c o lle g a ro n a d a rs e c u e n ta de q u e e ra n e llo los q u e te n ía n q u e c a m b ia r. P e n sa b a n q u e lo s n iñ o s n e c e s ita n q u e le s re c u e rd e n la s c o s a s . Q u e d e b ía n c o m p ro b a r, c o n tro la r y v ig ila r. Q u iz á s u s te d h a y a tr a b a ja d o a lg u n a vez p a ra a lg u ie n a sí. E s la tip o fo rm a d e p e n s a r a d m in is tra c ió n /c o n tro l.
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P e ro luego los p a d re s refle x io n a ro n so b re la v a lía y el p o ten cial de sus h ijo s, so b re to d o so b re su p o ten cial. S a b ía n q u e lo s niños e ra n ex tr a o r d in a ria m e n te c a p a c e s , y le s q u e ría n in c o n d ic io n a lm e n te , p e ro h a b ía n c a íd o e n la típ ic a tra m p a de v e r a su s h ijo s a trav é s de la ó p ti c a d e l m al c o m p o rta m ie n to . T a m p o c o h a b ía n c o m u n ic a d o to d a v ía a ,u s h ijo s c la ra m e n te su p o te n c ia l. L o h ic ie ro n p la n te á n d o le s u n a s se n c illa s p re g u n ta s s o b re si c re ían — si te n ían en m ente— q u e p o d ían h a c e r la s ta re a s b á s ic a s de le v a n ta rs e , h a c e r s u s ta re a s y p re p a ra rs e p a ra ir al c o le g io . C o m o lo s n iñ o s se id e n tific a b a n ta n to e m o c io n a l m e n te c o n lo s p a d re s , la c o m u n ic a c ió n re s u ltó . S e a d q u irie ro n y se c u m p lie ro n c o m p ro m is o s; se lib e ró el p o te n c ia l; se to m ó la re s p o n s a b ilid a d ; el d e s a rro llo tu v o lu g a r; la c o n fia n z a m u tu a a u m e n tó , y la tra n q u ilid a d y la p a z en el h o g a r triu n fa ro n . E s u n h e rm o s o y p o d e ro so e je m p lo de fac u ltam ien to . A u n q u e e s to es só lo un p e q u e ñ o p ro b le m a fa m ilia r, la m ay o ría de la g en te p uede id en tificarse co n él. A v eces en las o rg anizaciones, igual q u e en las fam ilias, las p erso n as creen en el p o ten c ia l d e los d e m á s p e ro no en su v a lía, a s í q u e no so n pacientes, p e rsisten tes ni su frid as y no so n c a p a c e s de d e p o sita r co n fia n za ni de sacrificarse. P ara ellas no va le la p e n a ; se c o n v ie rte en u n a n á lis is d e c o s te -b e n e fic io y q u iz á s in c o n sc ie n te m e n te c o n c lu y e n q u e el c o ste es d e m a sia d o g ran d e . D e h e ch o , a no se r q u e la g e n te ten g a c o n c ie n c ia de su p ro p ia valía, no será c a p a z de c o m u n ic a r de form a c o n siste n te la v a lía de los d e m á s.
El c o m p o rta m ie n to e n q u e s e p u e d e c o n fia r b a sa d o e n lo s p rin c i p io s de m o d e la d o in sp ira co n fian za sin « h ab lar d e ello». E n c o n tra r c a m in o s m ed ian te la explo ració n c re a o rd en s in exigirlo. El a lin e a m ien to nutre ta n to la v isió n c o m ú n co m o el fac u ltam ien to . El fa c u lta m ie n to es el fru to de los otros tres. E s el re su lta d o n atu ral d e la c o n fia b ilid ad p e r so n al y o rg a n iz a c io n a l, q u e p e rm ite a las p e rs o n a s id e n tific a r y lib e rar su p o te n c ia l h u m an o . E n o tra s p a la b ra s , el fa c u lta m ie n to im p lic a a u to c o n tro l, a u to g e s tió n y a u to o rg a n iz a c ió n . S i s e da e sta d e s c rip c ió n c o n ju n ta d e la m isió n , no só lo en u n a e x p lo ra c ió n o rg an iz a c io n a l sino en el ám b ito del e q u ip o , el p ro y ecto , la tare a o el trab ajo , d o n d e las ne c esid a d es b á sic a s de las p erso n as co in c id e n co n las de la o rg anización, e sto d esem b o c a en p a sió n , e n erg ía y d in a m ism o , es d e cir, en la voz. L a p a sió n es el fu eg o , el e n tu s ia sm o y el á n im o q u e sie n te un indid u o c u a n d o e s tá h a c ie n d o a lg o q u e le e n c a n ta a la v ez q u e c o n sig u e o b je tiv o s e n c o m ia b le s , a lg o q u e s a tis fa c e su s n e c e s id a d e s m ás p r o fu n d a s. R e c u e rd e q u e la p a la b ra e n tu s ia s m o s ig n ific a e tim o ló g ic a m e n te « D io s en ti» . E l fa c u lta m ie n to es e x a c ta m e n te lo m ism o , só lo
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q u e s e da en el c o n te x to o rg an iz a c io n a l de los e m p le a d o s h a cien d o un tra b a jo q u e les e n c a n ta , y h a c ié n d o lo d e fo rm a q u e s a tis fa g a su s n e c e sid a d e s m á s p ro fu n d a s a la v ez q u e la s n e ce sid ad e s e s e n c ia le s de la o rg a n iz a c ió n . S u s v o ces se m ezclan . E n el libro A h o ra , d e scu b ra su s fo r ta le z a s , M a rcu s B u ck in g h a m y D o n a ld O . C lifto n re p ro d u c e n e ste d e sc u b rim ie n to clav e de la o rg a n i z a c ió n G a llu p : « L as g ran d e s o rg a n iz a c io n e s no só lo d e b e n a d a p ta rse al h e c h o de q u e c a d a e m p le a d o es d ife re n te , s in o q u e d e b e n a p ro v e c h a rs e de e sa s d ife re n c ia s » .1 L o s a u to re s ta m b ié n in fo rm a n s o b re los re s u lta d o s de la in v e s tig a c ió n de G a llu p a c e rc a d e la p re g u n ta q u e se h izo a 198.000 e m p lea d o s q u e tra b a ja b a n en 7 .9 3 9 u n id ad e s de trab ajo e n tre in ta y se is e m p re sa s d ifere n te s: E n el trabajo, ¿tiene usted oportunidad de hacer lo que m ejor se le da todos los días? C om param os las respuestas a tal cuestión con los resulta dos q u e obtenía esa unidad y descubrim os lo siguiente: c u an d o los em pleados contestaban afirm ativam ente a esta pregunta había un 50 % más de probabilidades de que trabajasen en una unidad de trabajo co n poca renovación de personal; un 38 % m ás de probabilidades de que trabajasen en unidades de trabajo m ás productivas, y un 4 4 % m ás de probabilida des de q u e trabajasen en unidades de trabajo con buena puntuación en cuanto a la satisfacción de los clientes. Y co n el tiem po las unidades de trabajo que aum entaron el núm ero de em pleados que contestaban que sí experimentaron un aum ento de la productividad de la empresa, de la leal tad del cliente y de la perm anencia de los empleados." P ie n se sin ir m ás lejos en su vida p e rso n al. ¿ Q u é tip o de activ id ad le g u s ta ? ¿Q u é tip o de su p e rv isió n ? ¿ C u á l es su m ay o r p a sió n ? ¿Q ué p a s a ría si tu v ie ra un tra b a jo q u e le a p a s io n a ra y un tra b a jo en el que s u s je f e s s e c o n v irtie ra n en s u s s e rv id o re s; e n el q u e e x is tie ra n p a ra a y u d a rle p e rs o n a l o siste m á tic a m e n te a h a c e r su tra b a jo ? ¿ Q u é p a s a ría si la s e stru c tu ra s y lo s siste m a s le a p o y a se n y le a y u d a se n y e s tu v ie se n o rie n ta d a s a fo m e n ta r, id e n tific a r y lib e rar su p o te n c ia l? ¿Q ué p a s a ría si c o n s ta n te m e n te le e s tu v ie ra n fe lic ita n d o y re c o m p e n s a n d o y, a ú n m ás im p o rta n te , si sin tie ra la sa tisfa c c ió n in trín se c a de c o n tr i b u ir d e fo rm a s ig n ific a tiv a a u n a c a u s a q u e le p a re c ie ra d ig n a de un c o m p ro m is o ta n sin c e ro ?
F a c u lt a r al t r a b a j a d o r d el c o n o c im ie n to V iv im o s en la e ra del tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to , en la q u e el c a p ita l in te le c tu a l es su p re m o . E l c o s te de p ro d u c c ió n a c o s tu m b ra b a
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se r u n 8 0 % d e m a te ria l y u n 2 0 % d e c o n o c im ie n to ; a h o ra ha p asad o a se r un 3 0 % y un 7 0 % re s p e c tiv a m e n te .' S tu a rt C ra in e r en su o b ra T h e m a n a g e m e n t cen tu ry, e scrib e : «L a e ra d e la in fo rm a ció n da p re fe re n c ia al tra b a jo in te le c tu a l. H a y u n a c o n c ie n c ia c a d a v ez m a y o r de q u e re c lu ta r, m an ten e r y c u ltiv a r a g en te co n ta le n to es c ru c ia l p a ra la com petitividad» .4 Peter D ru ck er, en su o b ra M a n a g in g f o r th e fu tu r e : T h e I9 9 0 s a n d b e y o n d , e sc rib e : «D e a h o ra e n a d e la n te , la c la v e e s tá en el c o n o c i m ien to . E l m u n d o re q u ie re c a d a v ez m en o s m an o d e o b ra , m enos m a te ria l y m enos e n e rg ía , y re q u ie re c a d a vez m á s c o n o cim ie n to » .'' E l lid e ra z g o es el te m a c a n d e n te d e h o y d ía . L a n u e v a e c o n o m ía e s tá b a s a d a en el tr a b a jo d e l c o n o c im ie n to , y el tr a b a jo del c o n o c i m ien to es o tra form a de d e sig n a r a las p erso n as. R e cu e rd e q u e el 80 % d e l v a lo r a ñ a d id o a los p ro d u c to s y s e rv ic io s h o y en d ía p ro v ie n e del tra b a jo d e l c o n o c im ie n to . E s la e c o n o m ía del tr a b a ja d o r del c o n o c i m ie n to ; la c re a c ió n d e riq u e z a ha p a sa d o d e l d in e ro y la s c o s a s a las p erso n as. N u e s tra m ay o r in v e rs ió n fin a n c ie r a es el tr a b a ja d o r d e l c o n o c i m ien to . P ie n se so la m e n te e n lo q u e ha in v ertid o su e m p re sa en tra b a ja d o re s del c o n o c im ie n to en c u a n to a sa lario s, b e n e fic io s, p o sib les a c cio n e s y lo q u e se g a s tó en re c lu ta rlo s y c a p a c ita rlo s. ¡E sto a m enudo se tra d u c e e n c ie n to s de m ile s d e d ó la re s al a ñ o p o r p e rso n a ! El tr a b a jo d e l c o n o c im ie n to d e c a lid a d e s tan v a lio s o q u e lib e ra r su p o te n c ia l o fre c e a las o rg a n iz a c io n e s u n a o p o rtu n id a d e x tra o rd i n a ria p a ra c re a r v a lo r. E l tra b a jo d e l c o n o c im ie n to a p u n ta la to d a s las o tra s in v e rsio n e s q u e la o rg a n iz a c ió n y a ha re a liz a d o . D e h e c h o , los tra b a ja d o re s d e l c o n o c im ie n to s o n el e n la c e h a c ia to d a s la s o tra s in v e rs io n e s d e la o rg a n iz a c ió n . P ro p o rc io n a n e n fo q u e , c re a tiv id a d y a p o y o al u tiliz a r e sa s in v e rs io n e s p a ra c o n se g u ir m e jo r lo s o b je tiv o s de la o rg a n iz a c ió n . E l c a p ita l in te le c tu a l y el s o c ia l s o n c la v e s p a ra a p u n ta la r y o p tim iz a r to d a s las o tra s in v e rsio n e s. A s í p u e s, es vital q u e el fa c u lta m ie n to de las p e rso n a s (a lin e a r las v o c es) se a c o n sid e ra d o el f r u to del m o d elad o , el a lin e a m ie n to y la e x p lo ra c ió n . D e lo c o n tra rio , las o rg an iz ac io n e s h ab larán y p ro cla m a rán el fa c u lta m ie n to p e ro se rá n in c a p a c e s d e lle v a rlo a c ab o . N o te n d rá n u n a v isió n c o m ú n , ni d is c ip lin a ni, d e sd e lu eg o , p asión. El fac u lta m ie n to no es nada nu ev o . D e h ech o , en la d é c a d a d e 1990 s e p u so m uy d e m o d a y d io lu g a r a un m o v im ie n to en el c a m p o d e la a d m in in is tra c ió n . P e ro , fra n c a m e n te , el m o v im ie n to del fa c u lta m ie n to a e re a d o m u c h o c in is m o y m u c h a ira , ta n to e n tre lo s a d m in is tra d o res co m o e n tre las b a se s de los trab ajad o res. ¿ P o r q u é ? Porque, de n u e vo fa c u lta r a la g e n te es el f r u to de los o tro s tres ro les, no la raíz.
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E n c u e s ta m o s a 3 .5 0 0 a d m in is tra d o r e s y p ro fe s io n a le s e n o r g a n i z a c io n e s q u e e ra n c lie n te s n u e s tro s y le s p re g u n ta m o s : ¿ Q u é im p id e q u e h a y a f a c u lta m ie n to ? (V é a s e la fig u ra 1 3 .3 .) F íje s e e n c ó m o su s re s p u e s ta s in fra v a lo ra n la im p o r ta n c ia d e la c o n fia b ilid a d ta n to p e r s o n a l c o m o o r g a n iz a c io n a l ( c a rá c te r y c o m p e te n c ia ):
c Q u é im pid e que hoyo F A C U L T A M I E N T O ? í 'c . n i a a 1 SCO
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Figura 13.3
A h o r a q u e h a p ro fu n d iz a d o m á s e n e s te p a ra d ig m a d e lid e ra z g o d e lo s c u a tr o ro le s d e la p e rs o n a c o m p le ta , p u e d e d a rs e c u e n ta d e p o r q u é la g e n te se fru s tra c u a n d o s e re a liz a n e s fu e rz o s d e fa c u lta m ie n to s in h a b e r h e c h o a n te s lo s tra b a jo s fu n d a m e n ta le s d e m o d e la d o , b ú s q u e d a d e c a m in o s y a lin e a m ie n to .
E l d ile m a d e l a d m in is tr a d o r : ¿ r e n u n c io a l c o n tr o l? R e c u e rd o q u e h a c e u n o s a ñ o s e n tre v is té a l p re s id e n te d e u n a e m p re s a q u e a c a b a b a d e re c ib ir el p re s tig io s o p re m io n a c io n a l d e c a lid a d M alco m B aldrige. L e pregunté: «¿C uál fue el reto m ás difícil al q u e se en fren tó c o m o p resid en te p a ra ad q u irir e ste n iv el d e c a lid a d e n su o rg a n i zació n ?» . C a si sin d u d a rlo , so n rió y c o n te stó : « R e n u n c ia r al co ntrol» . E l fa c u lta m ie n to s ie m p r e s e ra u n m e ro tó p ic o q u e in d u z c a al ci n is m o si n o e s tá b a s a d o e n u n s ó lid o tra b a jo d e m o d e la d o , b ú s q u e d a
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d e c a m in o s y a lin e a m ie n to . L o s c u a tro ro le s d e l lid e ra z g o a c a b a n co n e l d ile m a d e l a d m in is tra d o r d e e sta r a tra p a d o e n tre el c o n tr o l y e l m ie d o a p e r d e r e l co n tro l. C u a n d o re a lm e n te s e e sta b le c e n las c o n d ic io n e s p a ra el fa c u lta m ie n to , el c o n tro l n o se p ie rd e : s e n c illa m e n te s e tra n s fo rm a e n a u to c o n tro l. E l a u to c o n tr o l n o s e d a c u a n d o s im p le m e n te s e a b a n d o n a a la g e n te e n n o m b re d e l « fa c u lta m ie n to » ; s e d a c u a n d o h a y u n o b je tiv o c o m ú n e n m e n te , c o n p a u ta s p a c ta d a s y u n a s e s tr u c tu r a s y s is te m a s q u e s irv e n d e a p o y o , y c u a n d o c a d a u n a d e la s p e rs o n a s e s tá e sta b le c id a c o m o u n a p e rs o n a c o m p le ta e n u n tra b a jo c o m p le to . S e p ro p o r c io n a c a p a c ita c ió n y a p re n d iz a je a lo s q u e c a re c e n d e la c o m p e te n c ia re q u e rid a p a ra p o d e r o b te n e r m a y o r lib e rta d . U n a tra y e c to ria d e tra b a jo c o h e re n te v a g a n a n d o c a d a v e z m á s c o n fia n z a y fle x ib ilid a d e n lo s m é to d o s. L a g e n te se h a ce re s p o n s a b le d e lo s re s u lta d o s y tie n e la lib e rta d , d e n tro d e u n a s p a u ta s, p a ra c o n s e g u ir e s o s re s u lta d o s d e fo r m a q u e in c id a e n s u e x c e p c io n a l ta le n to . Y o lo lla m o a u to n o m ía d irig id a . E l ro l d e l a d m in is tr a d o r p a s a de c o n tro la d o r a p o sib ilitad o r: d e sc rib ie n d o la m is ió n c o n la s d e m á s p e r so n a s, e lim in a n d o las b a rre ra s y c o n v irtié n d o se e n u n a íu e n te d e a y u d a y a p o y o . E s u n g ra n cam b io . C u a n d o h a b la m o s d e l líd e r « p e q u e ñ o tim ó n » , q u e e s ta b a llen o de v isió n , d isc ip lin a , p a s ió n y c o n c ie n c ia , e stá b a m o s h a b la n d o d e l a u to fa c u lta m ie n to . A h o ra , e n u n c o n te x to m á s a m p lio , e s ta m o s e s tu d ia n d o c ó m o c re a r u n a filo s o fía d e fa c u lta m ie n to o fic ia l, in stitu c io n a liz a d a y fo rm a liz a d a . L o id ea l e s q u e h a y a fa c u lta m ie n to ta n to p e rs o n a l c o m o o rg a n iz a c io n a l p a ra q u e las p e rs o n a s n o te n g a n q u e n a d a r c o n tra c o rrie n te tie n te a la s fu erzas d e la o rg a n iz a c ió n q u e im p id e n e l fa c u ltam ien to .
L a h e r r a m ie n ta d e l fa c u lta m ie n to : el p r o c e so d e a c u e r d o s d e g a n a r /g a n a r P ie n se e n e l c o n ju n to d e l p ro c e s o d e g a n a r/g a n a r c o m o d o s v o lu n ta rio s q u e tra b a ja n ju n to s , u n o re p re s e n ta a la o r g a n iz a c ió n y e l o tro r e p re s e n ta a lo s g r u p o s d e in te rés, e n c u a n to e q u ip o o c o m o in d iv i d u o s. M a x D e P re e , q u e e sc rib ió el m a g n ífic o libro L e a d e r s h ip is a n art, d e sc rib e el e s p íritu d e lo s v o lu n ta rio s q u e tra b a ja n ju n to s : L a s m e jo re s p e r s o n a s q u e tra b a ja n p a ra las o r g a n iz a c io n e s s o n v o l u n t a r i o s . A u n q u e s e g u r a m e n t e p o d r í a n e n c o n t r a r b u e n o s t r a b a j o s e n vasitio s d ife r e n te s , e lig e n t r a b a ja r e n u n lu g a r p o r r a z o n e s m e n o s tan -
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g ib le s q u e el s u e ld o o el ca rg o . L os v o lu n tario s n o n e c e sita n c o n tra to s, n e c e s i t a n p a c t o s . ( ...] L a s r e l a c i o n e s p a c t a d a s i n d u c e n a l a l i b e r t a d , e n v e z d e a la p a r á l i s i s . U n a r e la c i ó n p a c t a d a s e b a s a e n c o m p r o m i s o s c o m p a r t i d o s c o n id eas, te m a s, v a lo re s, o b je tiv o s y p ro c e s o s d e a d m in is tra c ió n . P a la b ra s c o m o a m o r, c a lid e z y q u ím ic a p e rso n a l so n m u y p e rtin e n te s. L as r e l a c i o n e s p a c t a d a s [ ...] s a t i s f a c e n p r o f u n d a s n e c e s i d a d e s y p e r m i t e n q u e el tra b a jo te n g a u n s e n tid o y q u e re a lic e a las p e rs o n a s .6
U n a c u e rd o d e g a n a r /g a n a r n o e s u n a d e s c rip c ió n fo rm a l d e l tr a b a jo , ni ta m p o c o e s u n c o n tra to legal. E s u n c o n tra to a b ie rto p sic o ló g ic o y so c ia l q u e d e fin e e x p líc ita m e n te las e x p ec ta tiv a s. S e e sc rib e p ri m e ro e n lo s c o ra z o n e s y las m e n te s d e las p e rs o n a s , y lu e g o s e p a s a a p a p e l «a lá p iz » , e n v e z d e c o n tin ta , p a ra q u e p u e d a « b o rra rs e fác il m e n te » c u a n d o a m b o s c re a n q u e e s a p ro p ia d o y s e n s a to h a c e rlo . S e p u e d e d is c u tir y n e g o c ia r a v o lu n ta d , s e g ú n la s c ir c u n s ta n c ia s c a m b ia n te s . T a n to si la g e n te u tiliz a la e x p re s ió n « a c u e rd o s d e g a n a r/g a n a r» c o m o si n o , la id e a e s q u e h a y u n e n te n d im ie n to y u n c o m p r o m is o c o m ú n c o n la s m á s a lta s p rio rid a d e s m u tu a s. L o s a c u e rd o s d e g a n a r/g a n a r p e rm ite n u n n iv e l m u c h o m á s a lto d e fle x ib ilid a d , a d a p ta b ilid a d y c re a tiv id a d q u e la s d e s c rip c io n e s d e l tra b a jo , q u e s e c e n tr a n p r in c ip a lm e n te e n lo s p a s o s y lo s m é to d o s . C o n el a c u e rd o d e g a n a r/g a n a r se tie n e n e n c u e n ta la situ a c ió n , la m a d u re z , el c a rá c te r y la c o m p e te n c ia d e los m ie m b ro s d e l g ru p o y d e los líd e res fo rm a le s, a s í c o m o ta m b ié n las o tra s c o n d ic io n e s a m b ie n ta le s, c o m o la p re s e n c ia d e e s tru c tu ra s , s is te m a s y p r o c e s o s a lin e a d o s. U n a v ez q u e s e h a d e s a rro lla d o u n a c u e rd o d e g a n a r/g a n a r, la re s p u e s ta a la p re g u n ta « ¿ C u á l e s m i/n u e s tra p rio rid a d p rin c ip a l? » e stá m u y c la ra . S e e x p o n e n la s re s p o n s a b ilid a d e s . S e a rtic u la n la s e x p e c tativ as. S e e sta b le c e la re s p o n sa b ilid a d re s p e c to a e sa s e x p e c ta tiv a s e n fo rm a d e u n m a rc a d o r in te g ral. L a g e n te e s libre d e h a c e r lo q u e n e c e site p a ra c o n s e g u ir lo s o b je tiv o s d e n tro d e l c o n te x to d e las p a u ta s. S e las a rre g la n so lo s. O b tie n e n e l p o d e r. E n el c a p ítu lo 14, « E l o c ta v o h á b ito y e l p u n to á lg id o » , d ire m o s m u c h a s m á s c o s a s s o b re c ó m o fo m e n ta r u n a r e s p o n s a b ilid a d fu e rte y p o s ib ilita d o r a d e l e q u ip o .
E l fa c u lta m ie n to d e g a n a r /g a n a r : e l p a s o d e la e r a in d u s tr ia l a la e r a d e l tr a b a j a d o r d e l c o n o c im ie n to ¿ Q u é p a sa ría si o lv id á s e m o s to d o lo q u e h e m o s a p re n d id o so b re la p e rs o n a c o m p le ta ? ¿ Q u é p a sa ría si p e rd ié ra m o s d e v is ta el fu e g o q u e h a y d e n tro d e e s o s in d iv id u o s y o rg a n iz a c io n e s c u a n d o e n c u e n tra n su
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v o z e in s p ira n a lo s d e m á s a e n c o n tr a r la s u y a , y s ig u ié s e m o s tr a b a ja n d o a tra v é s d e n u e s tro s « le n te s » y tra d ic io n e s d e la e r a in d u stria l? ¿ S e d a c u e n ta d e lo fá c il q u e s e ría a p lic a r el a c u e rd o d e g a n a r/g a n a r d e n tr o d e l e s tilo c lá s ic o d e u n a d m in is tra d o r c o n tro la d o r ? V e rá q u e to d o s lo s e s fu e rz o s n o d a ría n e l fru to d e l fa c u lta m ie n to . L a b a s e p a ra q u e e l fa c u lta m ie n to d é re s u lta d o e s tá e n e l c o m p r o m is o d e tra b a ja r c o n lo s m ie m b ro s d e l e q u ip o c o n e l « a c u e rd o d e g a n a r/g a n a r» . E n u n a o rg a n iz a c ió n , g a n a r/g a n a r s ig n ific a q u e h a y u n a c o in c id e n c ia e x p líc ita d e la s c u a tro n e c e s id a d e s d e la o r g a n iz a c ió n (sa lu d e c o n ó m ic a , c re c im ie n to y d e sa rro llo , re la c io n e s sin é rg ic a s co n lo s g ru p o s d e in te ré s y se n tid o /a p o rta c ió n ) y c o n la s c u a tro n e c e s id a d e s d e l in d iv id u o (física: e c o n ó m ic a ; m ental: c re c im ie n to y d e sarro llo ; so c ia l/e m o c io n a l: re la c io n e s ; y e sp iritu a l: s e n tid o y a p o rta c ió n ). S i a lg u ie n v io la e l e s p íritu d e l a c u e rd o y s ig u e h a c ié n d o lo a p e s a r d e lo s s in c e ro s e s fu e rz o s p a ra a rre g la r la b re c h a , e n to n c e s p u e d e q u e los in d iv id u o s n o a c e p te n n in g ú n trato. E so sig n ific a q u e n o se p u e d e tra ta r c o n e llo s. N o h a y a c u e rd o . S e a c u e rd a e s ta r e n a g ra d a b le d e s a c u e rd o . L a g e n te s e va. N o s e h a c e n c o n tra to s . P u e d e q u e se o to rg u e n n u e v a s tareas. L a s ftie rz a s a rm a d a s a p lic a n u n e n fo q u e m u y in te re s a n te a la fa l t a d e tra to . S e lla m a la d o c tr in a d e l re c h a z o o b s tin a d o . A p r e n d í la d o c trin a d e l re c h a z o o b s tin a d o c u a n d o e s tu v e e n c o n ta c to c o n o fic ia le s d e la m a rin a . S ig n ific a q u e c u a n d o u n o s a b e q u e a lg o e s tá m al y q u e c o n lle v a ría g ra v e s c o n s e c u e n c ia s p a ra e l c o n ju n to d e la m is ió n y d e lo s v a lo re s d e la o rg a n iz a c ió n , d e b e r ía e c h a rs e a trá s r e s p e tu o s a m en te, sin im p o rta r q u é p o sic ió n o ra n g o o c u p e . D e b e ría d e c irlo y d e c la ra rse e n c o n tra d e u n a d e c isió n q u e e s tá firm e m e n te c o n v e n c id o de q u e e s c o m p le ta m e n te e q u iv o c a d a . E s to e s b á s ic a m e n te v iv ir se g ú n n u e stra c o n c ie n c ia : p e rm itir q u e n u e s tra v o z o lu z in te rio r g u íe n u e s tra s a c c io n e s e n v e z d e c e d e r a n te el in flu jo d e la p re s ió n d e lo s c o m p añeros. E s im p o rta n te q u e la g e n te q u e tie n e a lto s c a r g o s a p ru e b e o fic ia l m e n te la d o c trin a d e l re c h a z o o b s tin a d o . A s í s e le g itim a e l d e re c h o a e c h a rs e a trá s, a lla m a r las c o s a s p o r s u n o m b re , lo q u e e s tá m a l y lo q u e e s u n a e stu p id e z.
E l fa c u lta m ie n to y la e v a lu a c ió n d e l tr a b a jo ¿ Q u ié n d e b e ría e v a lu a r e l p ro g re s o y lo s r e s u lta d o s d e u n a p e rs o n a E s a m is m a p e rs o n a . L a e v a lu a c ió n d e l tra b a jo tra d ic io n a l e s c lá m e n te u n a la c ra d e las p rá c tic a s d e a d m in is tr a c ió n d e n u e s tra é p o -
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ca. C om o h e m o s d ic h o a n te s, e s to se da c u a n d o el je f e p rá c tic a m e n te in te rro g a a l e m p le a d o y u tiliza la « técn ica del b o c a d illo » — d ice unas c u a n ta s p a la b ra s a m a b le s, lu e g o c la v a el c u c h illo y lo re tu e rc e unas c u an tas v e c e s (« á re a s de m ejo ra» ), y fin a lm e n te le d a u n a s p a lm ad itas en el h o m b ro p a ra d e sp e d irle — . C u a n d o s e tie n e u n a c u ltu ra de g ra n c o n fia n z a , siste m a s ú tile s y p e rs o n a s en el m ism o p la n o , las p e rso n a s e stá n en m u ch a s m ejo res c o n d ic io n e s p a ra e v a lu a rse a s í m ism as, s o b re to d o si tie n e n in fo rm a c ió n de fe e d b a c k de 3 6 0 ° d e la s d ife re n te s fu e n te s q u e la s ro d ea n . B u e n a p ru e b a de e llo es la in fo rm a c ió n q u e re fle ja el p e rfil d e lo s sie te h á b ito s (v é a se la fig u ra 13.4), q u e a fe c ta a a lre d e d o r d e m e d io m illó n de p e rs o n a s q u e e stá n im p lic a d a s e n el fe e d b a c k de 360°. S e p u e d e v e r e n c a si to d o s los c a so s q u e la a u to e v a lu a c ió n es m ás d ifíc il q u e la e v a lu a c ió n d e c u a lq u ie r o tra p e rso n a . L o s je f e s s o n los q u e sa b e n m en o s: so n los q u e se e n c u e n tra n m ás lejo s. L a g e n te codepen d ien te les d ice lo q u e q u iere n o ír, y se v an q u e d a n d o aislad o s y a le ja d o s de lo q u e e stá o c u rrie n d o en re a lid a d . L o s s u b o rd in a d o s so n los sig u ie n te s q u e m ás sa b e n , y lu eg o los c o m p a ñ ero s. C o m o e n las p a rá b o la s b íb lic a s de las d ie z m in as y los ta le n to s q u e hem os m en cio n ad o an te s, al c o m ie n z o del c a p ítu lo 6, el e m p le a d o s e e v a lú a a s í m ism o y el je f e re d u c e o a u m e n ta la ay u d a.
P erfil de los s ie te h á b ito s de 3 6 0 °
Figura 13.4
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E s ta ría m o s m uy d e s a lin e a d o s si p e n s á s e m o s q u e , tra s to d o e ste f a c u lta m ie n to y tra s h a b e rle d a d o ta n ta im p o rta n c ia a l p o d e r d e la g e n te p a ra e le g ir a la h o ra de a lc a n z a r los o b je tiv o s p rio rita rio s , p o d ría m o s de r e p e n te c o lo c a r a u n s u p u e s to j e f e p a ra q u e s e a el g ra n ju e z y evaluador. El d e n o m in a d o g ra n j e f e d e b e ría c o n v e rtirs e en el h u m ild e y s e r v id o r líd e r q u e « trab a ja c o d o c o n co d o » , h a cien d o p re g u n ta s ta les co„,o las sig u ien tes (v éa se la figura 13.5). P rim era: « ¿ C ó m o va?» E l tra b a ja d o r sa b e có m o van las c o sa s m u c h o m e jo r q u e n in g ú n je f e , so b re to d o si s e h an e sta b le c id o siste m a s d e feeclback, incluido el fe e d b a c k del je fe y de todos los o tro s grupos de in te ré s q u e s e v e n a fe c ta d o s p o r el tra b a jo de esa p e rso n a . A s í q u e la p re g u n ta « ¿C ó m o v a ?» la c o n te s ta la p ro p ia p e rso n a se g ú n lo s té rm i nos de la tab la de resu ltad o s eq u ilib ra d a q u e se h a y a a c o rd a d o y la d e m ás in fo rm a c ió n de 3 6 0 ° d e los g ru p o s d e interés. L a se g u n d a p re g u n ta es: « ¿ Q u é e stá a p re n d ie n d o ? ». U na perso n a p u e d e d e m o s tra r ta n to a p re n d iz a je c o m o ig n o ra n c ia , p e ro lo im p o r ta n te es q u e se a resp o n sab le. L ID E R S E R V ID O R
(R e s p o n s a b ilid a d m u tu a ) O
¿ C ó m o v a ? ( T abla de resultados, información)
©
¿ Q u é e s tá a p r e n d ie n d o ? ©
s u s o b je t iv o s ? O
¿ C u á le s s o n
¿ E n q u é p u e d o a y u d a r le ? 0
¿ Q u é ta l le e s t o y a y u d a n d o ?
Figura 13.5
L a tercera p re g u n ta es: « ¿ C u á les so n s u s o b je tiv o s? » o « ¿ Q u é está a te n ta n d o co n seg u ir? » Id en tific a la c o n ex ió n e n tre la v isión y la re a li d ad . E s to lle v a n a tu ra lm e n te a la c u a rta p re g u n ta : «¿ E n q u é p u e d o ty u d a rle ? » , q u e c la ra m e n te c o m u n ic a que: «Y o te a y u d o . T e p e rm ito h acer co sas, te sirvo». El líder se rv id o r p u e d e q u e in clu so llegue a ex a m in ar su p ro p ia e x p e rie n c ia o c o n c ie n c ia p a ra v e r si n ece sita se r r e v i sa d a . L a c la v e de e s te in te rc a m b io es la a u té n tic a c o m u n ic a c ió n d i r e c ta , el b a s tó n d e la p a la b r a in d io d e l q u e h e m o s h a b la d o a n te s .
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N a d a d e ju eg o s. N a d a d e p o litiq u e o . N a d a d e c o m u n ic a c ió n p ro te c to ra ni d e fe n siv a . N a d a d e p e lo te o . N a d a d e d e c ir a lo s d e m á s lo nuc q u ie re n o ír. L a p re g u n ta d e « ¿ Q u é ta l le e s to y a y u d a n d o ? » c o m u n ic a u n a re s p o n s a b ilid a d m u tu a , r e s p e tu o s a y a b ie rta . A v e c e s e n fre n ta rs e a la re a lid a d e s difícil, s o b re to d o c u a n d o h av q u e o írla e n b o c a d e lo s d e m á s. P e ro d e s p re c ia m o s e in su lta m o s a la g e n te c u a n d o la tra ta m o s c o m o si n o fu e ra n in d iv id u o s re s p o n s a b le s y c a p a c e s d e to m a r d e c isio n e s . S i, p o r se r a g ra d a b le s y a m a b le s, e m p e z a m o s a p ro te g e r a lo s d e m á s , in ic ia m o s e l p ro c e s o d e c o d e p e n d e n c ia y la c o n sp ira c ió n sile n c io s a q u e fin a lm e n te d a c o m o re su lta d o el n iv e l m á s b a jo d e in ic ia tiv a : « E sp e ra in stru c c io n e s» . C u a n d o el e s p ír itu d e l líd e r s e r v id o r c a la p r o f u n d a m e n te e n un e q u ip o , o e n tre u n a d m in is tra d o r o e q u ip o y u n s o c io , e n to n c e s flo re c e d e v e rd a d la te rc e ra fo rm a d e c o n fia n z a m e n c io n a d a e n e l c a p í tu lo 9 . E s la c o n fia n z a q u e u n a p e rs o n a o e q u ip o e lig e c o n s c ie n te m e n te d e p o s ita r e n o tro : u n a c to q u e lle v a a s e n tir q u e e l o tr o p u e d e a p o rta r v a lo r. E l o tr o le o to r g a su c o n fia n z a y u s te d s e la d e v u e lv e . C o n fia n z a e s u n s u s ta n tiv o p e ro ta m b ié n im p lic a u n v e rb o , c o n fia r. C o m o e s ta n to u n a a c c ió n c o m o u n su s ta n tiv o , e s a lg o c o m p a rtid o y re c íp ro c o e n tre la s p e rs o n a s . É s ta e s la e s e n c ia d e c ó m o u n a p e rs o n a s e c o n v ie rte e n líd e r d e s u je fe . O b tie n e n c o n fia n z a d e p o sitá n d o la . L a a c c ió n d e c o n fia r p ro v ie n e d e l p o te n c ia l d e c o n fia b ilid a d d e la p e rs o n a q u e re c ib e la c o n fia n z a y d e la c la r a c o n fia b ilid a d d e la p e rs o n a q u e d e p o s ita la c o n fia n z a . E l c u a rto ro l — el fa c u lta m ie n to — in clu y e h a c e r d e la c o n fia n z a u n a a c c ió n . E l c a s o d e lo s c o n s e r je s (c o n v e r tir a tr a b a ja d o r e s m a n u a le s e n t r a b a j a d o r e s d e l c o n o c im ie n to ) L o q u e sig u e e s u n a h is to ria re a l d e u n a p e rs o n a c o m p le ta e n un tra b a jo c o m p le to . Ilu s tra lo q u e p u e d e p a s a r e n u n tra b a jo q u e , a u n q u e m u y d ig n o , tie n e p o r n a tu ra le z a m e n o r c ateg o ría, re q u ie re m e n o s a p titu d e s y e s tá p e o r p a g a d o : s e r c o n se rje . L a id e a e s q u e si se p u e d e te n e r a u n a p e rs o n a c o m p le ta e n u n tra b a jo c o m p le to q u e c o n s is te en v a c ia r p a p e le ra s , b a rre r y ife g a r, lim p ia r la s p a re d e s y la s in sta la c io n e s, e tc ., s e p u e d e te n e r e n c u a lq u ie r tra b a jo . U n in s tru c to r d e d e s a rro llo d e la a d m in is tra c ió n e s ta b a e n se ñ a n " d o a u n g ru p o d e su p e rv is o re s d e p rim e r n iv el a e n riq u e c e r u n tra b a j o p a ra q u e m o tiv a se in trín se c a m e n te a lo s e m p le a d o s. U n o d e lo s e n c a rg a d o s q u e su p e rv isa b a a los c o n se rje s s e o p u s o c o n b a sta n te ftie rza a la te o ría . L e p a re c ía d e m a s ia d o id e a lis ta y m u y p o c o re la c io n a '
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LA VOZ FA C ULTA TIVA
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c o n el tip o de tra b a jo q u e h a ce u n c o n se rje , al m e n o s lo s c o n serje s q u e é l su p erv isab a. T o d o s los d e m á s su p e rv iso res e stu v ie ro n d e a cu e rd o en q u e h a b ía u n p ro b le m a c o n lo s c o n s e rje s . C o in c id ía n c o n e l s u p e rv i s o r e n q u e la m a y o ría d e s u s c o n s e rje s n o te n ía n e d u c a c ió n y q u e e s ta b a n d e p a s o , y q u e s ó lo s e e n c o n tra b a n a llí p o rq u e n o h a b ía n c o n s e g u id o u n tra b a jo m e jo r. B á s ic a m e n te , su ú n ic o d e s e o e ra fic h a r al llegai* y al irse. A lg u n o s in c lu so e ra n alco h ó lico s. C o m o e l in s tru c to r s a b ía q u e e l e n c a rg a d o d e m a n te n im ie n to e ra s in c e ro e n su c re e n c ia d e q u e la te o ría d e la m o tiv a c ió n y d e l fa c u lta m ie n to n o le s e rv ía p a ra n a d a a la h o ra d e tra b a ja r c o n lo s c o n se rje s, d e jó a u n la d o la le c c ió n q u e h a b ía p r e p a r a d o y e m p e z ó a tr a ta r el p ro b le m a d e lo s c o n s e rje s d ire c ta m e n te . P u s o tre s p a la b ra s e n la p iz a rra : p lan ific a r, h a c e r y e v a lu a r, lo s tres p rin c ip a le s e le m e n to s d e l e n riq u e c im ie n to d e l tra b a jo . L u e g o p id ió al e n c a rg a d o d e m a n te n im ie n to y a lo s d e m á s e n c a rg a d o s q u e e n u m e ra s e n lo s d e b e re s y a c tiv id a d e s d e m a n te n im ie n to a s o c ia d o s c o n e sta s tre s p a la b ra s. A lg u n o s a s p e c to s d e la « p la n ific a c ió n » d e l tra b a jo eran: f ija r h o r a rio s p a ra e l m a n te n im ie n to , e le g ir y c o m p r a r c e r a s y a b r i lla n ta d o re s, y d e te rm in a r q u é c o n s e rje c u b riría c a d a u n a d e las á re a s d e la p la n ta . D u ra n te la d isc u sió n , e l e n c a rg a d o d e m a n te n im ie n to di j o q u e e s ta b a a p u n to d e c o m p ra r val ia s m á q u in a s p a ra p u lir y freg a r el su elo . T o d a s e s ta s a c tiv id a d e s d e p la n ific a c ió n la s re a liz a b a el e n c a rg a d o d e m a n te n im ie n to . E l ep íg ra fe « h a ce r» e n g lo b a b a las activ id a d es h ab itu ales d e los c o n serjes: b a rre r, fre g a r, e n c e ra r y re c o g e r la b a s u ra y lo s d e sp erd ic io s. L a p a rte re fe re n te a la « e v a lu a c ió n » d e l tra b a jo in c lu ía a c tiv id a d e s c o m o los c o n tro le s ru tin a rio s d ia rio s de la lim p ie z a d e la p la n ta p o r p a ite del e n c a rg a d o d e m a n te n im ie n to ; la e v a lu a c ió n d e la e fe c tiv id a d d e los di fe re n te s ja b o n e s , c e ra s y a b rilla n ta d o re s, q u e h a b ía q u e p ro b a r; p la n te a r fo rm a s d e m e jo ra r; y a se g u ra rse d e q u e se c u m p lía n lo s h o ra rio s de lim p ie z a A d e m á s, el e n c a rg a d o d e m an ten im ie n to ta m b ié n s e p o n ía en c o n ta c to c o n lo s v e n d e d o re s p a ra d e te rm in a r el tip o d e m á q u in a s q u e p o d ía com prar. C u a n d o se h u b ie ro n e n u m e r a d o la s d is tin ta s a c tiv id a d e s , el in s tr u c to r p re g u n tó : « ¿ C u á le s d e e sta s a c tiv id a d e s p o d ría n r e a liz a r los c o n se rje s? P o r e je m p lo , ¿ p o r q u é e s u ste d , s e ñ o r e n c a rg a d o , el q u e d e te rm in a q u é ja b o n e s h a y q u e c o m p ra r? ¿ P o r q u é n o d e ja q u e d e c id a n su s c o n se rje s? ¿ Y q u é le p a re c e h a c e r q u e el v e n d e d o r les h a g a la d e m o s tra c ió n d e la n u e v a m á q u in a a lo s c o n s e rje s p a ra q u e e llo s d e c i d a n c u á l e s la m e jo r? ¿ Q u é ta l si d e ja s e a lo s c o n s e rje s d e te rm in a r las P a ite s d e l tr a b a jo q u e le s g u s ta ría h a c e r? » . (E n re a lid a d , el le n g u a je n o fríe tan c la ro y d ire c to , p e ro to d o el g ru p o d e e n c a rg a d o s se im p li
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EL 8o H Á B IT O
c ó e n la d is c u s ió n s o b re q u é o tra s á re a s d e la p la n ific a c ió n y la e v a lu a c ió n p o d ría n c e d e rs e a lo s c o n se rje s.) D u ra n te los sig u ie n te s c in c o m eses, s e d isc u tió el c a s o d e los c o n se rje s, a u n q u e fu e ra b re v e m e n te , e n c a d a u n a d e la s s e s io n e s d e l ins tru c to r. M ie n tr a s ta n to , e l s u p e rv is o r d e m a n te n im ie n to e s ta b a c a p ta n d o la m e n te y el c o r a z ó n d e lo s c o n s e rje s al d a rle s r e g u la rm e n te m á s r e s p o n s a b ilid a d s o b re la p la n ific a c ió n , la a c tu a c ió n y la e v a lu a c ió n d e su tra b a jo . P ro b a b a n m á q u in a s n u e v a s y h a c ía n la s r e c o m e n d a c io n e s fin a le s p a ra la c o m p ra . E x p e rim e n ta b a n c o n d ife re n te s c e r a s p a r a d e te r m in a r c u á l d a b a m e jo re s r e s u lta d o s e n c o n d ic io n e s n o rm a le s . E m p e z a r o n a e x a m in a r e l h o ra r io d e lim p ie z a p a r a d e te r m in a r c u á n ta a te n c ió n m e re c ía c a d a á re a . P o r e je m p lo , u n á r e a q u e se h a b ía id o fre g a n d o a d ia rio s e e m p e z ó a fre g a r s ó lo c u a n d o e ra n e c e sa rio d e s p u é s d e u n a in sp e c c ió n v isu al. L o s c o n se rje s d e sa rro lla ro n su s p ro p io s c rite rio s p a ra d e te rm in a r la lim p ie z a d e las p la n ta s y e m p e z a ro n a e je r c e r p r e s ió n s o b re lo s c o m p a ñ e ro s q u e no c u m p lía n las n o rm a s. P o c o a p o c o , e s to s c o n se rje s s e h ic ie ro n c a rg o d e las tre s ta re a s d e fo rm a q u e se a p ro v e c h a b a lo m e jo r d e e llo s m ism o s: su c u e rp o , s u c o ra z ó n , su m e n te y su e sp íritu . E l e fe c to g lo b al, p a ra so rp re sa d e la m a y o ría , fu e q u e la c a lid a d a u m e n tó , la r e n o v a c ió n d e la p la n tilla y los p ro b le m a s d e d is c ip lin a d is m in u y e r o n v is ib le m e n te , se d e s a rro lla ro n n o rm a s s o c ia le s s o b r e la in ic ia tiv a , la c o o p e ra c ió n , la d ilig e n c ia y la c a lid a d , y la sa tisfa c c ió n e n el tra b a jo a u m e n tó sig n ific a tiv a m e n te . E n re s u m e n , te n ía n u n g ru p o d e c o n se rje s c o n g ra n in te ré s e n s u trab ajo , y to d o p o rq u e s u s s u p e rv is o re s p e rm itie ro n o fa c u lta ro n a la p e rs o n a c o m p le ta p a ra re a liz a r el tra b a jo c o m p le to . T e n ía n u n a a u to n o m ía d i rig id a . L o s c o n s e rje s y a n o n e c e s ita b a n s u p e rv is ió n o g e s tió n p o rq u e se s u p e rv is a b a n y s e g e s tio n a b a n s o lo s s ig u ie n d o lo s c r ite r io s q u e h a b ía n c o n trib u id o a d e s a rro lla r. Y lo q u e q u iz á s es m á s im p o rta n te : o tr o s e n c a rg a d o s e m p e z a ro n a p e n s a r e n c ó m o a p lic a r lo s m is m o s p rin c ip io s a s u s p ro p ia s á re a s, s o b r e to d o d e s d e q u e e m p e z a r o n a v e r c o n s u s p ro p io s o jo s lo s r e s u lta d o s d e l tr a b a jo d e l e n c a r g a d o d e m a n te n im ie n to c o n s u s c o n serjes.
S
e r v ic io y s e n t id o
S i a p lic a m o s e s ta id e a d e « p la n ific a r, h a c e r, e v a lu a r » a n u e stro m o d e lo d e lid e ra z g o d e la p e r s o n a c o m p le ta , q u e d a ría c o m o s ig u e (v é a se la fig u ra 13.6):
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F ig u ra 13.6
E l c u a r to e le m e n to , « s e rv ir» , fig u r a e n el c e n tr o p a ra r e s a lta r la n e c e s id a d d e s e n tid o y a p o rta c ió n q u e tie n e e l e s p ír itu . E s e v id e n te q u e los c o n se rje s d e l e je m p lo a n te rio r e m p e z a ro n a e x p erim en tal- q u e su tra b a jo te n ía se n tid o . D e s a rro lla ro n u n g ra n o r g u llo p ro fe s io n a l y e m p e z ó a s u b ir e l n iv e l d e c a lid a d e n to d a la p la n ta . E n c o n tr a ro n su v o z. F íje s e a h o ra e n la H echa d e la p a rte e x te r io r d e l d ia g ra m a . É s ta in d ic a q u e s e tr a ta d e u n c ic lo , d e u n p ro c e s o . U n a v e z q u e s e h a h e c h o el tra b a jo d e e v a lu a c ió n , s e d e s a rr o lla n n u e v o s p la n e s q u e in c o rp o ra n a p re n d iz a je s re c ie n te s ; s e e je c u ta n e s o s p la n e s, y e l c ic lo de m e jo ra se re p ite . P u e d e q u e u s te d s e p re g u n te : « S i s e fa c u lta ta n to a la g e n te , ¿ p a ra q u é s e n e ce sita n e n to n c e s lo s su p e rv iso re s? » . L a re s p u e s ta e s sencilla: h a y q u e e s ta b le c e r la s c o n d ic io n e s d e /a c u ita m ie n to y lu e g o q u e d a rs e al m a rg e n , d e s p e ja r s u c a m in o y c o n v e r tir s e e n u n a fu e n te d e a y u d a c u a n d o s e re q u ie ra . E n e s to c o n siste el lid e ra z g o se rv id o r. D e sp u é s de to d o , e l tra b a jo d e l s u p e rv is o r n o c o n s is te e n a v iv a r el e g o d e u n o , si n o e n c o n s e g u ir q u e el tra b a jo s e haga.
S ó lo el 4 5 % d e lo s e n c u e s ta d o s c o n el c u e s tio n a rio x Q a firm a q u e s u a p o rta c ió n a l tra b a jo e s r e c o n o c id a y a p re c ia d a .
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E L 8 ’H Á B IT O
N u e v o r e p a s o a la e le c c ió n E l c a s o d e lo s c o n s e rje s e s u n b u e n re c o rd a to rio d e q u e la g e n te h a ce e le c c io n e s e n su tra b a jo se g ú n c ó m o s e re s p e te n y tra te n las c u a tro á re a s d e s u n a tu ra le z a . C o m o s e p u e d e v e r e n la c o lu m n a d e la iz q u ie r d a d e la fig u ra s ig u ie n te , c a d a e le c c ió n re s p o n d e a u n a m o tiv a c ió n m á s p ro f u n d a q u e v a d e s d e la ira , e l m ie d o y la r e c o m p e n s a al d e b e r, el a m o r y el se n tid o (v é a se la fig u ra 13 .7 ):
LIBERTAD
Y
C A P A C ID A D
DE
ELEGIR
Excitación creativa X u -.O S
/
ÍMJfWGO
^ ^
R íC O M F t K iA
*ii na IR A
C o m p r o m i s o g e n u in o
C o o p e ra ció n pla ce n te ro
C o n de sce nd encia vo lun tario
O b e d ie n c ia m a licio sa
A & M JK t'. IB A C T Ó tl
R ebelión o a b a n d o n a
E L E C C IO N E S
f ly u r c i 1 3 . /
E l d e b e r, e l a m o r y el s e n tid o s o n la s fu e n te s m á s im p o rta n te s d e m o tiv a c ió n h u m a n a y sie m p re p ro d u c irá n u n o s re s u lta d o s m a y o re s y m á s d u ra d e r o s . E l lid e ra z g o r e c u rr e a lo s m á s e le v a d o s im p u ls o s h u m a n o s . T ra ta r a las p e rs o n a s c o m o si H ieran c o s a s d e g ra d a a los s e r e s h u m a n o s a s u s in s tin to s m á s b a jo s . E s la la c ra d e la a d m in is tr a c ió n e n la e r a m o d e rn a . E s ta h is to ria ta m b ié n d e m u e s tra a lg o e x tre m a d a m e n te im p o rta n te: es la idea y e l estilo d e lid era zg o d e l adm inistrador, y no la n atu rale z a d e l tra b a jo ni la e r a e c o n ó m ic a , lo q u e d e fin e s i u n a p e rs o n a e s u n tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to o no. S i no se la p e rc ib e c o m o u n tra b a j a d o r d e l c o n o c im ie n to , e s to es, si a u n c o n s e rje n o s e le c o n s id e ra el e x p e rto lo ca l e n tra b a jo d e c o n s e rje , e n to n c e s s e rá u n tra b a ja d o r m a n u a l y n o u n tr a b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to .
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L A V O Z F A C U L T A T IV A
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P e líc u la : T h e n a tiire o flea d ersh ip * E l sig u ie n te c o rto m e tra je q u e re c o m ie n d o e s m u y s im ila r al m e n c io n a d o al p rin c ip io d e l lib ro . L e p e rm itir á re fle x io n a r a c e rc a d e los p rin c ip io s s u b y a c e n te s e n e s te e s q u e m a d e lid e ra z g o , y le in c e n tiv a rá a p ro ftm d iz a r y a c tu a r so b re e llo s. L a n a tu ra le z a e s a la v ez e l te ló n de fo n d o y el p ro fe s o r. C re o q u e le in sp ira rá , c o m o m e h a in sp irad o a mí. U n a v e z m á s, e n c o n tra rá e s ta p e líc u la ju n to a las re s ta n te s e n la p á g i n a w w w .fra n k lin c o v e y m e x .c o m . V a m o s a p a s a r a h o ra a u n irlo to d o d e m o s tra n d o c ó m o lo s c u a tro ro le s d e l lid e ra z g o s irv e n d e m a rc o p a ra e l e n fo q u e y la e je c u c ió n .
P
reguntas y respuestas
P : H a b la u s te d d e u n t r a b a jo c o m p le m e n ta r io . P e r o y o e s to y s o lo y n o te n g o e m p le a d o s n i in f o r m e s d ir e c t o s d e n a d ie y te n g o q u e d e s e m p e ñ a r t o d o s lo s p a p e le s ; ¿ c ó m o p u e d o d e s a r r o lla r u n e q u ip o c o m p le m e n ta r io p a r a c o m p e n s a r m is p u n to s d é b ile s ? R : H a sta q u e n o te n g a a o tra s p e rs o n a s e n las q u e d e le g a r, d e fo r m a q u e s u s p u n to s fu e rte s s e h a g a n p ro d u c tiv o s y s u s p u n to s d é b ile s se h a g a n irre le v a n te s, te n d rá q u e c o n s e g u ir p o r lo m e n o s u n n iv el m í n im o d e c o m p e te n c ia e n s u s p u n to s d é b ile s o re c u rrir a c o n s e je ro s o a s e s o re s e x te rn o s p a ra c o m p e n s a rlo s . P : ¿ C ó m o s e p u e d e fa c u lt a r a lo s e m p le a d o s e n u n a m b ie n te q u e e s tá a lta m e n te r e g u la d o , c o n la c o n s t a n t e in t r u s ió n d e n u e v o s m a n d a to s , p o lític a s y r e g u la c io n e s ? R : Y o m e d irig iría a m is e m p le a d o s p la n te á n d o le s la sig u ie n te p re g u n ta: ¿ Q u é s u g e rís v o s o tro s ; c u á l e s v u e s tra o p in ió n ? L o d ig o c o m p le ta m e n te e n s e rio , y o s e lo p o n d r ía e n b a n d e ja . L a g e n te e s in c re í b le m e n te c re a tiv a y fle x ib le , y n o im p o rta lo o p re s iv o q u e p u e d a se r u n a m b ie n te m u y r e g u la d o : s i e l tr a b a jo tie n e s e n tid o , s ie m p re se p u e d e n e n c o n tr a r á r e a s d e o p o rtu n id a d c r e a tiv a e n la s q u e la g e n te p u e d a e je rc e r su p ro p io c rite rio . A la h o r a d e e s ta b le c e r los a c u e rd o s, la s re g u la c io n e s d e b e n in d ic a rse c la r a m e n te c o m o p a u ta s, in c lu so c o m o n o rm a s q u e h a y q u e seg u ir. V iv í e n In g la te rra u n tie m p o y u n a v e z vi a los tra b a ja d o re s d e l fe rro c a rril d is g u s ta d o s p o r el a m b ie n te e x tre m a d a m e n te re g u la d o r. D e * L a m a g n ífic a fo to g ra fía d e e s ta p e líc u la e s o b r a d e D e w i tt J o n e s y R o g e r M errill. : y e s tá sa c a d a del lib ro The nature ofleadership.
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EL 8o HÁBITO
c id iero n : « V a le , v a m o s a se g u ir las re g la s a ra ja ta b la » , y lite ra lm e n te to d a In g la te rra q u e d ó p a ra liz a d a . N in g ú n tre n lle g a b a p u n tu a l. O c a sio n a ro n u n c a o s a b so lu to , sim p le m e n te p o rq u e se g u ía n las n o rm a s al p ie d e la letra. L a ú n ic a fo rm a e n q u e h a b ía n p o d id o a rre g lá rse la s a n te s h a b ía sid o c o n s u c re a tiv id a d , in ic ia tiv a y a b u n d a n c ia d e re c u rso s. U n a v e z q u e e s to se h iz o e v id e n te , lo s a d m in is tra d o re s e m p e z a r o n a v a lo ra r m á s el c rite rio h u m a n o q u e las n o rm a s , y to d o e m p e z ó a fúnc io n a r d e n u e v o . S e p o d ría e s ta b le c e r u n p ro g ra m a p ilo to o e x p e rim e n ta l q u e p ro d u je ra m e jo re s r e s u lta d o s c o n c o s te s m á s b a jo s y sin v io la r n in g u n a d e la s n o rm a s v e rte b ra le s . E l r ie s g o e s m e n o r y e l p o te n c ia l q u e se a p re n d e es g ra n d e . Y se p o d ría e m p e z a r a d is c rim in a r c o n m á s c u id a d o e n tre las n o rm a s q u e s o n v e rte b ra le s y las q u e s o n p e rifé ric as o p u ro s a rte fa c to s c u ltu ra le s. U n a v e z tra b a jé c o n la in d u s tria d e e n e rg ía n u c le a r, a lta m e n te re g u la d a . E l n iv e l d e c o o p e ra c ió n y c o m u n ic a c ió n , in c lu s o e n tr e c o m p e tid o re s , e r a im p r e s io n a n te p o rq u e to d o s s a b ía n q u e si te n ía n o tro in c id e n te c o m o e l d e T h re e M ile Isla n d , a c a b a r ía c o n la in d u s tria e n tera. C o m p a rtía n p o r p ro p ia in ic ia tiv a to d o s lo s in c id e n te s o situ a c io n es q u e h a b ía n p ro d u c id o a lg ú n e le m e n to d e rie s g o o d e fallo e n la s e g u rid a d . L a s re g u la c io n e s a d m in is tra tiv a s d e l g o b ie rn o n o te n ía n p o r d ó n d e e m p e z a r p a ra in te n ta r p o n e rs e al n iv e l d e lo q u e e sta s c o m p e titiv a s e m p r e s a s h a c ía n p o r su c u e n ta . P : ¿ C ó m o s e p u e d e fo m e n t a r la r e s p o n s a b ilid a d e n la fo r m a d e g a n a r /g a n a r ? ¿ N o tie n d e e l e s p ír itu d e g a n a r /g a n a r a a b la n d a r s e c o n r e s p e c to a la s r e s p o n s a b ilid a d e s ? R : D e n in g u n a m a n e ra . L a c la v e e s e s ta b le c e r la re s p o n s a b ilid a d c o n r e s p e c to a lo s r e s u lta d o s d e s e a d o s q u e se h a n a c o rd a d o m u tu a m en te. P a ra ello h a y q u e e m p le a r u n a ta b la d e re s u lta d o s e q u ilib ra d a , c o n las c o n s e c u e n c ia s ló g ic a s y n a tu ra le s q u e s ig u e n a la re s p o n s a b i lid a d . S in d ic h a ta b la y s in u n o s r e s u lta d o s y c o n s e c u e n c ia s a c o rd a d o s , g a n a r /p e rd e r s e c o n v e r tir á e n p e rd e r /g a n a r y, c o n el tie m p o , e n p e rd e r/p e rd e r. P: ¿ C ó m o s e p u e d e t r a t a r c o n e l e m p le a d o in c o n fo r m is t a , el q u e p a r e c e q u e s e r e s is te a t o d a s la s d e c is io n e s y q u e lo h a c e to d o a su m a n e r a ? R : G ra n p arte d e l p ro g re so significativo se d a g racias a los inconform is ta s . S ie m p r e d e b e ría h a b e r u n lu g a r p a r a la g e n te q u e p ie n s a d e fo rm a d ife re n te y q u e e s o rig in a l y c re a tiv a e n su s p ro c e s o s m en tales. H a y q u e a p r e n d e r a a p re c ia r lo s p u n to s fu e rte s e x c lu s iv o s d e c a d a p e rs o n a , p e ro si s u in c o n fo rm is m o lle g a al p u n to d e q u e s e h a c e p e r n ic io s o , n e g a tiv o y c rític o , e n to n c e s yo r e c o m e n d a r ía e s ta b le c e r un
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L A V O Z F A C U L T A T IV A
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s is te m a d z fe e c lb a c k q u e tra n s m ita a la p e rs o n a e s a in fo rm a c ió n . Q u e se e m p a p e d e la s c a n d id a s p e rc e p c io n e s d e lo s d e m á s y d e lo s se n ti m ie n to s q u e r o d e a n a e s a s p e rc e p c io n e s h a s ta q u e d e c id a lo q u e re a l m e n te q u ie re h acer. S i e l in c o n fo rm is ta e s u n o d e e s o s q u e s e a p a rta n d e las re g la s p o rq u e re a lm e n te d is f r u ta v io la n d o la s n o rm a s so c ia le s, y si no a p o rta n a d a d e v a lo r c o n c o n trib u c io n e s c re a tiv a s e in n o v a d o ra s , e n to n c e s h a b ría q u e c o n v e r tir le e n u n tr a b a ja d o r e x te rn o . H a y m u c h a g e n te q u e e s in d e p e n d ie n te — n o e s in te rd e p e n d ie n te , p e ro ta m p o c o se d e s v ía d e la s n o rm a s — q u e p u e d e d e s e m p e ñ a r u n p a p e l m u y im p o rta n te e n tra b a jo s o rie n ta d o s a la in d e p e n d e n c ia . L a c la v e es c re a r u n a c u ltu ra q u e in c lu y a la d iv e rs id a d e n u n c o n te x to d e v a lo re s y o b je tiv o s c o m u n e s . C o m o d ijo E m ile D u rk h e im : « C u a n d o las c o stu m b re s s o n su fic ie n te s, las ley es s o n in n e c e sa ria s; c u a n d o las c o s tu m b re s s o n in su fic ie n te s, las le y e s n o s e p u e d e n h a c e r c u m p lir» . P : Y o p e r s o n a lm e n te n e c e s ito te n e r e l c o n tr o l y to d a e sta id e a d e lib e r a r lo m e a s u s t a u n p o c o , a u n q u e r e c o n o z c o q u e t ie n e s e n tid o . ¿ P u e d o c a m b ia r ? R : D e sd e lu eg o . N o e s u s te d u n a n im al. A u n q u e le in flu y a n , u ste d n o e s u n p ro d u c to d e la n a tu ra le z a y d e la e d u c a c ió n . E s u n p ro d u c to d e s u s e le c c io n e s, p e ro te n d ría q u e e m p e z a r a c a m b ia r a n iv e l p e rs o n a l u tiliz a n d o lo s tre s a trib u to s e x c lu s iv o s d e lo s s e re s h u m a n o s : el p o d e r de eleg ir, lo s p rin c ip io s y su s c u a tro in te lig e n cias o c ap acid ad es. C o n p a c ie n c ia y p e rs is te n c ia , s u p e ra rá e s a n e c e s id a d d e c o n tro l y, a m e d id a q u e v a y a g a n a n d o s e g u rid a d c o n la s p e rs o n a s m á s c e rc a n a s e n s u h o g a r y e n el tra b a jo , lle g a rá a s e n tir q u e o b tie n e m á s p r o d u c ti v id a d y m á s tra n q u ilid a d si e n s e ñ a los p rin c ip io s c o n el p re c e p to a la v e z q u e c o n e l e je m p lo , a s í c o m o si d e ja q u e lo s d e m á s se g o b ie rn e n so lo s. F in a lm e n te , a p re n d e rá a in s titu c io n a liz a r e ste tip o d e a u to rid a d m o ra l e n lo s s is te m a s , e s tr u c tu ra s y p ro c e so s .
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14 E L 8o H Á B IT O Y E L P U N T O Á L G ID O
La diferencia entre lo que hacemos y lo que somos ca paces de hacer resolvería la mayoría de los problemas del mundo. MAHATMA GANDHI
F ig u ra 14 i
El o c ta v o h á b ito — « E n c o n tra r u n a v o z p ro p ia e in s p ira r a los d e m ás p a ra q u e e n c u e n tre n la su y a » — es u n a idea a la q u e le ha lle g a d o el m o m e n to . E sta e x p re sió n p ro c e d e d e la fa m o s a fra s e d e V íc to r H u g o c ita d a a n te rio rm e n te : «N o h a y n a d a m ás p o d e ro s o q u e u n a id e a a la q u e le ha lle g a d o su tie m p o » . El m o tiv o p o r el q u e el o c ta v o h á b ito es u n a id e a d e ta l ín d o le e s q u e e n c a rn a la c o n c e p c ió n de la p e rs o n a c o m p le ta : la c o n c e p c ió n q u e o to rg a a q u ie n e s la p o se e n la c la v e p a ra d e s ta p a r el ilim ita d o p o te n c ia l de la e c o n o m ía d e l tr a b a ja d o r del c o n o c im ie n to . C o m o s e ve en la p a rte in fe rio r d e la fig u ra 14.1, la e c o n o m ía d e l tra b a ja d o r m an u a l d e la e ra in d u s tria l e s ta b a b a sa d a en el
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E L 8 a H Á B IT O Y E L P U N T O Á L G ID O
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b re c h a s y c ó m o el m o d e lo d e l tr a b a ja d o r del c o n o c im ie n to /p e r s o n a
BKECH.V'. P E E JE C U C IO N
C M J5 U 0 * LA ERA INDU STRIA L
S w lL 'C IO * O í I A SHA S I L T ÍA R a M O O H &FL C O N O C I**l T U T O
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Tabla 6
c o m p le ta , q u e e n c a rn a el o c ta v o h á b ito , p u e d e re s o lv e rlo s. 1. C la r id a d : el m o d elo del tra b a ja d o r m an u a l de la e ra in d u stria l c o n s is te sim p le m e n te en e n u n c ia r c u á le s s o n la m isió n , la v isió n , los v a lo re s y lo s o b je tiv o s p r io r ita r io s . C o m o h e m o s d ic h o , é s to s s o n a m e n u d o el re s u lta d o d e q u e los je f e s o b te n g a n la d e c la ra c ió n d e obje tiv o s y m e ta s en ta lle re s e x te rn o s y lu e g o se d irija n a los tra b a ja d o re s p a ra a n u n c ia rle s en u n le n g u a je s u a v iz a d o la s d e c is io n e s e s tra té g ic a s q u e d e b e n g u ia r to d a s las d e c isio n e s de la o rg a n iz a c ió n . C on el tie m p o , e sta s d e c la ra c io n e s de o b je tiv o s se c o n v ie rte n en d e c la ra c io n e s de re la c io n e s p ú b lic a s , p o rq u e no h ay u n a v e rd a d e ra im p lic a c ió n y, p o r ta n to , n o h a y v e rd a d e ra id e n tific a c ió n , q u e es la e se n c ia de la e ra del tr a b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to . R e c u e r d e q u e la i d e n t i f i c a c ió n es la a u to rid a d m o ra l p e rs o n a l q u e n a c e de la im p lic a c ió n c o n la p e rs o n a q u e s e a d m ira , no n e c e s a ria m e n te d e la im p lic a c ió n en la s d e c isio n e s e stra té g ic a s. 2. C o m p r o m iso : el m o d elo d e la e ra in d u stria l p a ra o b te n e r com p ro m is o es v e n d e rlo : c o m u n ic a rlo c o n sta n te y fre c u e n te m e n te , expli c a rio y h a c e r q u e te n g a se n tid o . ¡V e n d e r, v e n d er, v e n d er! P e ro la s in v e s tig a c io n e s d e m u e s tr a n q u e s ó lo u n o d e c a d a c in c o tra b a ja d o re s tie n e u n c o m p ro m is o a p a s io n a d o c o n lo s o b je tiv o s p rio r ita r io s d e su e q u ip o y o rg a n iz a c ió n . El m o d e lo d e l o c ta v o h á b ito d e la e ra del tra b a ja d o r del c o n o c im ie n to s e b a s a en c o lo c a r a u n a p e rs o n a c o m p le ta e n u n tra b a jo c o m p le to : c u e rp o , m en te, c o ra z ó n y e sp íritu . S e tra ta de p a g a r a la p e rso n a un s u e ld o ju s to , tra ta r la co n a m a b ilid a d y re s p e to , u tiliz a r su m e n te de fo rm a c r e a tiv a p a ra q u e re a lic e u n tr a b a jo q u e
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EL 8° HÁBITO
p a ra d ig m a d e la p e rs o n a d iv id id a o fra g m e n ta d a . E n el m u n d o d e h o y e n día, e s e c a m in o in fe rio r c o n d u c e , e n el m e jo r d e los c a so s, a la m e d io c rid a d . S ig n ific a lite ra lm e n te p o n e rle u n a c a m is a d e fu e rz a a l p o te n c ia l h u m a n o . E n las o rg a n iz a c io n e s im b u id a s e n la m e n ta lid a d de la e ra in d u stria l, la s p e rs o n a s q u e o c u p a n a lto s c a rg o s s ig u e n to m a n d o to d a s las d e c is io n e s im p o rta n te s y e l r e s to « e m p u ñ a n d e s to rn illa d o re s» . ¡Q u é g ra n d e sp e rd ic io ! ¡Q u é g ra n p é rd id a ! R e c u e rd e d e n u e v o la a firm a c ió n d e l e s c rito r J o h n G a rd n e r: « L a m a y o ría d e la s o r g a n iz a c io n e s a q u e ja d a s d e p r o b le m a s h a n d e s a r r o lla d o u n a c e g u e ra fu n c io n a l a su s p ro p io s d e fe c to s . N o su fre n p o rq u e n o p u e d a n re s o lv e r su s p ro b le m a s sin o p o rq u e n o p u e d e n verlo s» . E s to es e x a c ta m e n te lo q u e h a su c e d id o . E l o c ta v o h á b ito p ro p o rc io n a la a c titu d y e l c o n ju n to d e h a b ilid a d e s n e c e s a ria s p a ra p o d e r b u s c a r c o n s ta n te m e n te e l p o te n c ia l d e las p e rs o n a s . E s e l tip o d e lid e ra z g o q u e tra n sm ite a la s p e rs o n a s su v a lía y s u p o te n c ia l ta n c la r a m e n te q u e é s ta s lle g a n a v e rlo s e n e lla s m is m as. P a ra c o n s e g u ir e s to , d e b e m o s e s c u c h a r a la g e n te . D e b e m o s im p lic a rla y re a firm a rla c o n s ta n te m e n te c o n n u e s tra s p a la b ra s y c o n los c u a tro ro le s d e l lid e ra z g o . A c o n tin u a c ió n e x p o n e m o s u n b re v e re s u m e n d e las fu n c io n e s de c a d a ro l. F íje s e e n c ó m o c a d a u n o d e e llo s re a firm a d ire c ta o in d ire c ta m e n te la v a lía d e la g e n te c o m o p e rs o n a s c o m p le ta s y fo m e n ta la li b e ra c ió n d e su p o te n c ia l. P rim e ro , m o d e la d o (in d iv id u a l, d e e q u ip o ). E l m o d e la d o in sp ira c o n fia n z a sin e sp e ra rla . C u a n d o la g e n te v iv e se g ú n lo s p rin c ip io s q u e e n c a rn a el o c ta v o h á b ito , la c o n fia n z a , la su sta n c ia d e la vid a, flo rece; la c o n fia n z a n a c e s ó lo d e la c o n fia b ilid a d . E n re s u m e n , e l m o d e la d o p ro d u c e a u to r id a d m o r a l p e r s o n a l S eg u n d o , e n c o n tra r cam inos. - L a . e x p lo ració n o b ú sq u e d a d e c am i n o s c re a o rd e n sin e x ig irlo . E so sig n ific a q u e c u a n d o la g e n te id en tifi c a y se im p lica e n las d e c isio n e s e stra té g ic a s, c o n e c ta e m o c io n a lm e n te; ta n to la a d m in istra c ió n c o m o la m o tiv a c ió n a c tú a n d e a fu e ra h a c ia ad en tro . L a e x p lo ra c ió n p ro d u c e a u to r id a d m o r a l c o n visió n d e fu tu r o . T e rc e ro , a lin e a m ie n to . A lin e a r e stru c tu ra s, siste m a s y p ro c e s o s es u n a fo rm a d e c u ltiv a r el c u e rp o p o lític o y el e sp íritu d e c o n fia n z a , la v isió n y el fa c u lta m ie n to . E l a lin e a m ie n to p ro d u c e a u to r id a d m o r a l in stitu c io n a liza d a . C uarto, fa c u lta m ie n to . E l fac u lta m ie n to e s el fru to d e lo s o tro s tres ro les — m o d e la d o , e x p lo ra c ió n y a lin e a m ie n to — . L ib e ra e l p o te n c ia l h u m a n o sin m o tiv a c ió n e x te rn a . E l fa c u lta m ie n to p ro d u c e a u to r id a d m o r a l cultural.
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Figura 14.2
R e cu e rd e q u e el m o d elad o m ás im p o rta n te lo re a liz a el líd e r c u an d o m o d e la lo s o tro s tres roles. E n o tras p alabras, la e x p lo ració n co n siste e n m o d e la r el c o r a je p a ra d e te rm in a r la fo rm a d e p ro c e d e r y la h u m ild a d y el re sp e to m u tu o a fin de im p lic a r a los d e m á s a la h o ra de d e c id ir lo q u e es m ás im p o rtan te . E l a lin e a m ie n to c o n siste en m odelar la volu n tad d e e stab lec er estru ctu ras, sistem as y p ro ceso s q u e sean co n g ru e n te s c o n la s d e c isio n e s e s tra té g ic a s s o b re «lo q u e es m ás im p o r ta n te » p a ra q u e la o rg a n iz a c ió n s e m a n te n g a sie m p re e n fo c a d a h a c ia su s o b je tiv o s p rio rita rio s . El fa c u lta m ie n to c o n s is te e n m o d e la r una p ro fu n d a c re e n c ia en la c a p a c id a d de la g en te p a ra e le g ir y en las c u a tro p a rte s de su n a tu ra le z a m ed ian te el p ro c e so d e n o m in a d o encargar.
E n fo q u e y e je c u c ió n P ie n so q u e to d o lo q u e h e m o s e x p lic a d o se p u e d e re su m ir b á s ic a m en te en d o s p a la b ras: e n fo q u e y e je c u c ió n . E n estas d o s p a la b ra s en c o n tra m o s re a lm e n te «la sim p lic id a d en el la d o o p u e sto de la c o m p le jid a d » . U n a vez m ás, el e n fo q u e tra ta de lo q u e es m ás im portante, y la e je c u c ió n trata de q u e e s o su c e d a . El p o p u la r lib ro d e g e stió n de R a m C h a ra n y L a rry B o ssid y , titu la d o E x e c u tio n : T h e d is c ip lin e o f g e ttin g th in g s d o n e , ha in flu id o m u c h o en m is re fle x io n e s s o b re e sta s d o s p a labras.
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L o s d o s p rim e ro s ro les d e lid e raz g o — m o d e la r y e n c o n tra r c a m i n o s— s e p u e d e n re s u m ir e n u n a p a la b ra : e n fo q u e . L o s o tro s d o s roles d e lid erazg o — a lin e a r y fa c u lta r — se p u e d e n re su m ir en u n a p alab ra: e je c u c ió n . ¿ C ó m o es e s o ? P ié n se lo b ie n . E x p lo ra r p a ra e n c o n tra r c a m in o s es b á s ic a m e n te u n tra b a jo e s tra té g ic o ; se tra ta d e d e c id ir c u á les so n los o b jetiv o s prio ritario s: q u é v alo res v an a serv ir de p a u ta s pa ra c o n s e g u ir y m a n te n e r e so s o b je tiv o s. P e ro e sto re q u ie re ta n to u n a c o m p re n sió n c o m o u n c o m p ro m is o de la c u ltu ra h acia e s o s o b jetiv o s. E se c o m p ro m is o e s tá b a sa d o e n la c o n fia n z a , la c o n fia b ilid a d y la s i n erg ia: la e sen c ia d e l m o d elad o . S ó lo c u a n d o h ay v e rd a d e ra c o n fia b i lid a d p e rs o n a l e in te rp e rs o n a l se d e s a rro lla rá la c o n fia n z a y la s in e r g ia d e e q u ip o s e rá e fe c tiv a . E s te m o d e la d o p e rs o n a l/in te rp e rs o n a l im p lic a re s p e to m u tu o , c o m p re n s ió n m u tu a y c o o p e ra c ió n c re a tiv a (h á b ito s c u arto , q u in to y se x to ) a la h o ra de p ro d u c ir u n a se rie c la ra y c o m p ro m e tid a d e o b je tiv o s d e a lta p rio rid a d (s e g u n d o h á b ito : « E m p ie c e c o n un fin e n m e n te » ). E s ta c o n fia b ilid a d p e rs o n a l/in te rp e rs o nal se b a sa a su v ez en q u e la g e n te viva se g ú n su s v alo res y o b jetiv o s: e n o tra s p a la b ra s , e n fo q u e p e rs o n a l y e je c u c ió n . E ste es el te rc e r h á bito: « E sta b le z c a p rim e ro lo p rim e ro » . L a e x p re sió n « p rim e ro lo p ri m ero » es o tra fo rm a de d e s c rib ir el e n fo q u e y la e je c u c ió n . E l lid e ra zg o sin d isc ip lin a d e ejecu ció n es in co m p leto e ineficaz. S in la c a p a cid a d d e ejecución, to d o s los o tro s a trib u to s del lid e ra zg o resultan vacuos. N in g u n a e m p re sa p u e d e c u m p lir su s c o m p ro m iso s n i a d a p ta rse bien a lo s c a m b io s si to d o s lo s líd eres n o p ra c tic a n la d isciplin a de ejecu ció n en to d o s los ám bitos. L a ejecu ció n tie n e q u e s e r p a rte de la estrategia d e una so p resesa en su s objetivos. E s e l enlace q u e falta entre la aspirac ion y los resultado Los o tro s d o s roles d e liderazgo, a lin e a m ie n to y fa c u ita m ie n to , re p re s e n ta n la e je c u c ió n . E s to s ig n ific a c re a r e s tr u c tu ra s , s is te m a s y p ro c e so s / a lin e a m ie n to ) q u e p o sib ilite n d e form a e x p re sa a los in d iv i d u o s y e q u ip o s tra s la d a r los m a y o re s o b je tiv o s e s tra té g ic o s a la vista o la s p rio rid a d e s b á sic a s de la o rg a n iz a c ió n (e n c o n tra r c a m in o s) a su tra b a jo d ia rio y a s u s o b je tiv o s d e e q u ip o . E n re su m e n , s e f a c u lta a la g e n te p a ra q u e h a g a su trab ajo . E l e n fo q u e y la e je c u c ió n e s tá n c o n e c ta d o s de fo rm a in se p ara b le E n o tras p ala b ras, h asta q u e no se te n g a a la g en te en el m ism o plano.
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é sta no e je c u ta rá d e fo rm a siste m á tic a . S i se u tiliz a el m o d e lo d e tra n sa c c ió n d e m a n d o y c o n tro l p ro p io d e la e ra in d u stria l p a ra o b te n e r el e n fo q u e , n o p o d rá u tiliz a r e l m o d e lo d e tra n s fo rm a c ió n d e fa c u lta m ie n to q u e a d o p ta la e ra d e l tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to p a ra o b te n e r la e jecu ció n ; se n cilla m en te p o rq u e sin im p licació n y /o iden tificació n no o b te n d rá c o m p ro m is o e m o c io n a l c o n el e n fo q u e . L a e je c u c ió n sim p le m e n te n o te n d rá lugar. D e la m ism a m a n e ra , si u tiliza el m o d e lo d e im p lic ac ió n y fac u lta m ie n to d e l tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to p a ra o b te n e r u n e n fo q u e c o m ú n , p e ro lu eg o u tiliza e l m o d elo d e m a n d o y c o n tro l de la e r a in d u stria l p a ra la e je c u c ió n , n o s e rá c a p a z d e m a n te n e r e l e n f o q u e p o rq u e la g e n te p e rc ib irá la fa lta d e sin c e rid a d y d e in te g rid a d . P o r o tro la d o , si u tiliz a el m o d e lo d e l tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to ta n to e n el e n fo q u e (m o d e la d o , b ú s q u e d a d e c a m in o s ) c o m o en la e je c u c ió n ( a lin e a m ie n to , f a c u lta m ie n to ) , p ro d u c ir á in te g rid a d y h o n r a d e z e n la c u ltu ra d e la o rg a n iz a c ió n . E s ta n o só lo e n c o n tra rá s u v o z si no q u e ta m b ié n la u tiliz a rá p a ra se rv ir a la p e rfe c c ió n a s u s p ro p ó sito s y a lo s g ru p o s d e interés.
L a s b r e c h a s d e e je c u c ió n A l p rin c ip io d e l lib ro e x p u se la sig u ie n te m á x im a : « S a b e r y n o h a ce r, e n re a lid a d e s n o sa b e r» . E s u n a g ra n v e rd a d . L o s p rin c ip io s q u e e n g lo b a e l o c ta v o h á b ito s o n d e p o c o v a lo r h a s ta q u e , c o n la p rá c tic a y la e je cu c ió n , se c o n v ie rte n e n u n h á b ito .
Y o s o y t u m á s f ie l c o m p a ñ e r o . S o y tu m a y o r a p o y o o t u c a r g a m á s p e s a da. T e e m p u ja ré h a c ia d e la n te o te a rra s tra ré al fra c a so . E s to y to ta l m e n t e a tu s ó r d e n e s . L a m i t a d d e l a s c o s a s q u e h a c e s p o d r í a s p a s á r m e la s a m í, y yo la s h a ría r á p id a y c o rr e c ta m e n te . S e m e p u e d e m a n e ja r c o n fa c ilid a d : s ó lo tie n e s q u e se r firm e c o n m ig o . E n s é ñ a m e e x a c ta m e n t e c ó m o q u i e r e s q u e h a g a u n a c o s a , y al c a b o d e u n a s p o c a s l e c c i o n e s l o h a r é a u t o m á t i c a m e n t e . S o y el s e r v i d o r d e t o d o s l o s t r i u n f a d o r e s y , d e s g r a c i a d a m e n t e , d e t o d o s l o s f r a c a s a d o s t a m b i é n . C o n lo s q u e e ra n fra c a sa d o s, h e p ro d u c id o fracaso s. N o s o y u n a m á q u in a , a u n q u e tra b a jo c o n t o d a la p r e c i s i ó n d e u n a m á q u i n a u n i d a a l a i n t e l i g e n c i a d e u n s e r h u m an o . P u e d e s u sa rm e p a ra o b te n e r b e n e fic io s o p a ra a rru in arte , a m í m e d a i g u a l . T ó m a m e , e n s é ñ a m e y s é f i r m e c o n m i g o y p o n d r é el m u n d o a t u s p ie s . S é b l a n d o c o n m i g o y t e d e s t r u i r é .
¿Quién soy? Yo
soy el hábito. A N Ó N IM O
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L a e je c u c ió n e s e l g ra n te m a q u e a ú n no s e h a a b o rd a d o e n la m a y o ría d e las o rg a n iz a c io n e s a c tu a le s. U n a c o s a e s te n e r c la ra la e s tra te g ia y o tr a m u y d is tin ta e s im p le m e n ta r y re a liz a r la e s tra te g ia , e je c u ta r. D e h e c h o , la m a y o ría d e lo s líd e re s e s ta ría n d e a c u e rd o e n q u e e s ta ría n m e jo r c o n u n a e s tra te g ia m o d e s ta y u n a e je c u c ió n e s p lé n d i da, q u e c o n u n a e s p lé n d id a e s tra te g ia y u n a m a la e je c u c ió n . L o s q u e e je c u ta n sie m p re s o n los q u e tie n e n la sa rté n p o r e l m a n g o . C o m o d i j o L o u is V . G e rstn e r, Jr.: « T o d a s las g ra n d e s e m p re s a s d e l m u n d o g a n a n en e je c u c ió n a s u s c o m p e tid o re s , d ía s í d ía no, en e l m e rc a d o , en s u s p la n ta s d e m a n u fa c tu ra c ió n , e n s u lo g ís tic a , e n s u s in v e n ta rio s... e n c a s i to d o lo q u e h a c e n . R a r a m e n te la s g r a n d e s e m p r e s a s p o s e e n u n a p a te n te q u e las a is lé d e la c o n sta n te b a ta lla c u e rp o a c u e rp o d e la co m p etició n » .2 E n la e je c u c ió n in f lu y e n m u c h o s e le m e n to s , p e ro n u e s tro c u e s tio n a rio x Q d e m u e s tra q u e h a y se is c o n d u c to re s e s e n c ia le s d e la e je c u c ió n e n u n a o rg a n iz a c ió n : c la rid a d , c o m p ro m is o , tra sp o sic ió n , p o sib U ita ció n , s in e r g ia y r e s p o n s a b ilid a d . O c u rre , p o r ta n to , q u e la in te rru p c ió n d e la e je c u c ió n n o rm a lm e n te s e d a c o m o c o n s e c u e n c ia d e fa llo s e n u n o o m á s d e e s to s s e is c o n d u c to re s . L o s lla m a m o s las b re ch a s d e ejecución: • C la rid a d : la g e n te n o sa b e c la ra m e n te c u á le s s o n los o b je tiv o s o p rio rid a d e s d e su e q u ip o o d e s u o rg a n iz a c ió n . • C o m p ro m is o : la g e n te n o s e im p lica c o n los o b je tiv o s. • T ra sp o s ic ió n : la g e n te no s a b e lo q u e n e c e s ita in d iv id u a lm e n te p a ra a y u d a r al e q u ip o o a la o rg a n iz a c ió n a c o n s e g u ir s u s o b je tivos. • P o s ib ilita c ió n : la g e n te n o tie n e la e s tr u c tu ra a d e c u a d a , los sis te m a s o la lib e rta d p a ra h a c e r b ie n s u tra b a jo . • S in e rg ia : la g e n te no se lle v a b ie n o no tra b a ja b ie n e n g ru p o . • R e s p o n s a b ilid a d : la g e n te n o rm a lm e n te n o c o n s id e ra a lo s de m á s re sp o n sa b le s. L a m a y o r p a r te d e lo (pie lla m a m o s a d m in istra ció n consiste en h a c erle d ifíc il a la g e n te s u trabajo. PETER DRUCKER
E l sig u ie n te c u a d ro (T a b la 6 ) m u estra las seis b re c h a s/c o n d u c to re s d e la e je c u c ió n y o fre c e u n a e x p lic a c ió n m u y sim p lific a d a d e c ó m o la a c titu d c o n tr o la d o r a d e la e r a in d u s tria l lite ra lm e n te p r o v o c a e s ta s
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de p la n ific a c ió n e stra té g ic a q u e le a y u d a rá a p rio riz a r su s o b je tiv o s al p a sa rlo s p o r las p a n ta lla s e c o n ó m ic a, e stra té g ic a y de los g ru p o s de in terés. En o tras p ala b ras, le a y u d a rá a e v a lu a r cuál de to d o s los o b jetiv o s p o ten c ia les le p ro p o rc io n a rá m ayor a p o y o a los b en eficio s eco n ó m ico s, e stra té g ic o s y de los g ru p o s de in te rés. L a p a n ta lla de la im p o rtan c ia le se rá d e g ra n u tilid ad a la h o ra de d e te rm in a r su s p rin c ip a le s o b jetiv o s. E s lo q u e se d e n o m in a e xp lo ra c ió n al filo de la acción. I A P A IÍ7 A U * o t I A M 'C « t A H Í . U
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Figura 14.4
L a p a n t a lla d e lo s g r u p o s d e in t e r é s . ¿ C u á le s so n la s c o s a s m ás im p o rta n te s q u e d e b e ría h a c e r p a ra s a tis fa c e r la s n e c e s id a d e s d e t o d o s los g ru p o s d e in te ré s? C lie n te s , e m p le a d o s, p ro v e e d o re s , in v e rs o re s y d e m á s tie n e n in te ré s en lo g ra r los o b je tiv o s. P ie n se en c ó m o los o b je tiv o s p o ten ciales: •A u m e n ta n la le a lta d del c lie n te . • E n c ie n d e n la p a sió n y la e n e rg ía de su g en te. • T ie n e n un im p a cto fav o ra b le en los p ro v e e d o re s/v e n d e d o re s, so c io s e in v erso res. L a p a n ta lla e str a té g ic a . P ie n se e n c ó m o a fe c ta n los o b je tiv o s p o te n c ia le s a la e stra te g ia d e la o rg a n iz a c ió n , in c lu id o si el o b jetiv o : •A p o y a d ire c ta m e n te el p ro p ó sito o la m isión d e la o rg an iz ac ió n . • A p u n ta la las c o m p e te n c ia s e se n c ia le s .
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a p o rte a lg o d e v a lo r y lo h a g a s ig u ie n d o u n o s p rin c ip io s . N o e s só lo u n a c u e s tió n d e lo q u e h e m o s lla m a d o la filo so fía m o tiv a c io n a l d e «el p a lo y la z a n a h o ria » , e n la q u e s im p le m e n te s e m o tiv a a los tra b a ja d o re s c o n m á s d in e ro . D e h e c h o , las in v e s tig a c io n e s h a n d e m o s tra d o q u e c u a n d o se a d o p ta el m o d e lo d e l tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to , los tr a b a ja d o r e s s itú a n el s u e ld o e n e l c u a r to lu g a r d e s u s p rio rid a d e s , d e s p u é s d e la c o n fia n z a , e l re s p e to y e l o rg u llo . ¿ P o r q u é ? P o rq u e c u a n d o la g e n te s ie n te u n a s a tis f a c c ió n in trín s e c a e n s u tra b a jo , los fa c to re s e x trín s e c o s o e x te rn o s s o n m e n o s im p o rta n te s . P e r o c u a n d o n o h a y s a tis fa c c io n e s in trín s e c a s e n e l tra b a jo , el d in e ro s e c o n v ie rte e n lo m á s im p o r ta n te . ¿ P o r q u é ? P u e s p o rq u e c o n d in e ro s e p u e d e n c o m p r a r s a tis fa c c io n e s fu e r a d e l tra b a jo . E l o c ta v o h á b ito d e la p e r s o n a c o m p le ta lib e ra las m o tiv a c io n e s in te rn a s. A m b a s b re c h a s d e e je c u c ió n , c la rid a d y c o m p ro m is o , s o n a d em ás la fíle n te p rin cip al d e los p ro b le m a s d e g e stió n d e l tie m p o . E llo s e d e b e a u n a s e n c illa ra z ó n : la fo rm a e n q u e la g e n te d e fin e s u s o b je tiv o s p rio rita rio s, ju n to a la m isió n y lo s v a lo re s, g o b e rn a rá to d a s las d e m á s d e c is io n e s . P o r lo ta n to , c u a n d o h a y u n a fa lta d e c la rid a d y d e c o m p ro m is o , só lo h a y c o n fu s ió n s o b re lo q u e e s re a lm e n te im p o rta n te . E l re s u lta d o fin al e s q u e la u rg e n c ia se rá la q u e d e fin a lo im p o rta n te . Lo p o p u la r, a p re m ia n te , p ró x im o y a g ra d a b le — e n o tr a s p a la b ra s, lo q u e e s u rg e n te — se rá lo im p o rtan te . E l re s u lta d o final es q u e to d o el m u n d o le e rá lo s p o s o s d e l c a fé , a v e rig u a rá e n q u é d ir e c c ió n s o p la n los v ie n to s d e la p o lític a y h a rá la p e lo ta a la je ra rq u ía . L u e g o la c o n fu s ió n v a b a ja n d o p o r to d a la o rg a n iz a c ió n e irá a u m e n ta n d o a m e d id a q u e se e x tie n d a . A s í q u e , h a s ta q u e la g e n te no d e s a rro lle c la rid a d y c o m p ro m is o c o n la m is ió n , la v isió n y lo s v a lo re s d e la o rg a n iz a c ió n , e l tie m p o q u e se d e d iq u e a c a p a c ita r a lo s a d m in is tra d o re s n o te n d rá n in g ú n im p a c to so ste n id o , salv o e n la v id a p e rs o n a l d e l in d iv id u o . C o m o d ijo u n a v ez C h a rle s H u m m e l: L a ta r e a im p o rta n te p o c a s v e c e s s e h a d e re a liz a r h o y , ni s iq u ie ra esta s e m a n a . ( ...( P e r o l a t a r e a u r g e n t e r e q u i e r e u n a a c c i ó n i n s t a n t á n e a . [ ...] L a a tra c c ió n m o m e n tá n e a d e e sa s ta r e a s p a re c e irre sistib le e im p o rta n te , y d e v o r a n u e s t r a e n e r g ía . P e r o c o n la p e r s p e c tiv a d e l tie m p o , su fa lsa p r e e m in e n c ia se d esv a n ece , y c o n u n a se n sa ció n de p é rd id a re c o rd a m o s la ta r e a v ital q u e h e m o s d e j a d o a u n la d o . N o s d a m o s c u e n t a d e q u e n o s h e m o s c o n v e rtid o e n e sc la v o s d e la tira n ía d e la u rg e n c ia .3
3. T r a s p o s ic ió n : el m o d e lo d e la e r a in d u s tria l s o n la s d e s c r ip c io n e s d e l tra b a jo . E n la e r a d e l tr a b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to , se a y u d a a a lin e a r el tra b a jo d e las p e rs o n a s c o n s u s v o c e s (ta le n to s y p asio -
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EL 8" HÁBITO Y EL PUNTO ÁLGIDO
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nes), y su trab ajo tie n e u n a v isión d e los o b je tiv o s p rio rita rio s d e l e q u i p o y d e la o rg an iz ac ió n . 4 . P o sib ilita c ió n : E n m u c h o s sen tid o s, la p o sib ilita c ió n e s la bre c h a d e e je c u c ió n m á s d ifíc il d e so lu c io n a r, p o rq u e re q u ie re q u e e l ad m in is tra d o r e lim in e to d a s la s b a rre ra s d e d isfu n c ió n e stru c tu ra l, sistém ic a s y o tr o s o b s tá c u lo s c u ltu r a le s d e lo s q u e h e m o s h a b la d o a lo la rg o d e to d o e l lib ro . E s to s s is te m a s y e s tr u c tu r a s p o s ib ilita d o r e s o im p o s ib ilita d o re s — re c lu ta m ie n to , se le c c ió n , c a p a c ita c ió n y d e s a rro lio , r e c o m p e n s a , c o m u n ic a c ió n , in fo rm a c ió n , c o m p e n s a c ió n , e tc .— s o n e x a c ta m e n te e l lu g a r e n e l q u e m u c h a g e n te o b tie n e s u s e n sa c ió n d e s e g u rid a d y p re v is ib ilid a d d e s u v id a la b o ra l. S i n o h a y u n a im pli c a c ió n a u té n tic a c o n los v a lo re s y c o n las p rio rid a d e s a la v ista, n o se c o n sig u e su fic ie n te c o n e x ió n e m o c io n a l, c o n fia n z a y m o tiv a c ió n inter n a p a ra a lin e a r las e s tru c tu ra s y s is te m a s p ro fu n d a m e n te a rra ig a d o s. E n la e ra in d u stria l, las p e rs o n a s s o n u n g a s to y la s c o s a s , c o m o el m ateria l y la te c n o lo g ía , s o n u n a in v ersió n . ¡P ié n se lo bien! i P e rso n a s, g a sto ; c o sa s, in versión! E s to e s lo esen c ial d e l s is te m a d e in fo rm ació n . E s a lg o m u y g ra v e . C o n e l m o d e lo d e l o c ta v o h á b ito e n la e ra d e l tra b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to , la g e n te p u e d e im p lic a rse e n e s ta b le c e r un m a rc a d o r m u y e x ig e n te , c o n m u c h a fu e rz a v isu a l y e n tie m p o re a l s o b re lo s re s u lta d o s y la c a p a c id a d q u e re fle je lo b ie n q u e e s tá n a lin e a d o s lo s siste m a s y las e stru c tu ra s , p a ra p o s ib ilita r q u e s e c o n s ig a n los o b jetiv o s clave. 5 . S in e r g ia : la e r a in d u s tria l tie n e u n m o d e lo d e tra n s ig e n c ia e n el m e jo r d e lo s c a s o s , y d e g a n a r/p e rd e r o p e rd e r/g a n a r e n el p e o r. L a s in e r g ia e n la e r a d e l t r a b a j a d o r d e l c o n o c i m i e n to p e r m ite q u e se c r e e n te r c e r a s a lte r n a tiv a s . E s u n tip o d e c o m u n ic a c ió n d e l o c ta v o h á b ito e n la q u e las v o c e s d e las p e rs o n a s s e id e n tific a n y a lin e a n c o n la v o z d e la o rg a n iz a c ió n p a ra q u e las v o c e s d e los d ife re n te s e q u ip o s o d e p a r ta m e n to s c o m b in e n . 6 . R e s p o n s a b ilid a d : la s p rá c tic a s d e la e ra in d u s tria l b a s a d a s e n la té c n ic a m o tiv a c io n a l d e «el p a lo y la z a n a h o ria » y la e v a lu a c ió n d e l tra b a jo d e la « té c n ic a d e l b o c a d illo » s o n s u s titu id a s p o r la re s p o n s a b ilid a d m u tu a y u n in te rc a m b io a b ie rto d e in fo rm a c ió n s o b re lo s o b je tiv o s p r io r ita r io s q u e to d o el m u n d o e n tie n d e . E s c a s i c o m o ir a un e sta d io d e fú tb o l o a u n a c a n c h a d e b a lo n c e s to : e l m a rc a d o r m u e s tra la in fo rm a c ió n p a ra q u e to d o s los e s p e c ta d o re s s e p a n e x a c ta m e n te lo q u e e s tá p a sa n d o .
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EL 8o HÁBITO
E l p u n to á lg id o V a m o s a u n ir to d o e s to . A l p r in c ip io d e l lib ro , h e p re s e n ta d o la id e a d e q u e to d o el m u n d o e lig e e n tre d o s c a m in o s e n la v id a: u n o de e llo s e s e l m u y tra n s ita d o c a m in o h a c ia la m e d io c rid a d , e l o tr o e s el c a m in o h a c ia la g ra n d e z a . H e m o s a n a liz a d o c ó m o e l c a m in o h a c ia la m e d io c rid a d p o n e u n a c a m is a d e fu e rz a al p o te n c ia l h u m a n o y c ó m o e l c a m in o h a c ia la g r a n d e z a lib e ra y r e a liz a e l p o te n c ia l h u m a n o . E l o c ta v o h á b ito e s el c a m in o h a c ia la g ra n d e z a , y la g ra n d e z a re s id e e n « E n c o n tr a r u n a v o z p ro p ia e in s p ir a r a lo s d e m á s p a r a q u e e n c u e n tre n la su y a» . J u n to s h e m o s a n a liz a d o lo q u e se p o d ría lla m a r tre s tip o s d e g ra n d eza: g ra n d e z a p e rso n a l, g ra n d e z a d e lid e ra z g o y g ra n d e z a o r g a n iza cional. * L a g ra n d e z a p e r s o n a l la e n c o n tra m o s c u a n d o d e s c u b rim o s n u e s tro s tr e s d o n e s d e n a c im ie n to : e le c c ió n , p rin c ip io s y las c u a tro in te li g e n c ia s h u m a n a s . C u a n d o d e s a rro lla m o s e s to s d o n e s e in te lig e n c ia s, c u ltiv a m o s u n m a g n ífic o c a rá c te r llen o d e v isió n , d is c ip lin a y p a sió n g u ia d a s p o r la c o n c ie n c ia , q u e e s a la v e z a n im o s a y a m a b le . E ste tip o d e c a rá c te r e s tá lle v a d o a a p o rta r c o n trib u c io n e s sig n ific a tiv a s q u e no s ó lo s irv e n a la r a z a h u m a n a s in o q u e ta m b ié n a lc a n z a n y s e c e n tra n e n «el ú n ic o » . A e ste tip o de c a rá c te r lo d e n o m in a ría g ra n d e z a p r im a ria, m ie n tra s q u e la g ra n d e z a s e c u n d a ria in c lu iría e le m e n to s ta les c o m o el ta le n to , la re p u ta c ió n , e l p r e s tig io , la r iq u e z a y e l r e c o n o c i m ien to . L a g r a n d e z a d e lid e r a z g o la c o n s ig u e la g e n te q u e , sin te n e r e n c u e n ta su p o s ic ió n , e lig e in s p ira r a lo s d e m á s a e n c o n tra r su v o z. E s to se c o n s ig u e v iv ie n d o lo s c u a tro ro le s d e l lid e ra z g o . L a g r a n d e z a o rg a n iza c io n a l s e c o n sig u e c u a n d o la o rg a n iz a c ió n se e n fre n ta al d e s a fío fin al d e tra s la d a r s u s r o le s d e l lid e ra z g o y s u tr a b a jo (in c lu id o s la m isió n , la v isió n y lo s v alo re s) a lo s p rin c ip io s o c o n d u c to re s d e e je c u c ió n e n u n a o rg a n iz a c ió n — c la rid a d , c o m p ro m is o , tra s p o sic ió n , sin e rg ia , p o s ib ilita c ió n y re s p o n s a b ilid a d — . E s to s c o n d u c to re s s o n lo s p rin c ip io s u n iv e rs a le s , in te m p o ra le s y e v id e n te s d e la s o rg a n iz a c io n e s.
E l sig u ie n te d ia g ra m a re s u m e la re la c ió n e n tre g ra n d e z a p e rso n a l, g r a n d e z a d e lid e r a z g o y g r a n d e z a o r g a n iz a c io n a l. L a s o r g a n iz a c io * P a ra o b t e n e r m á s i n f o r m a c i ó n s o b r e c ó m o c o n s e g u i r u n r e n d im i e n t o s u p e r i o r y m a n te n e r lo a tra v é s del d e s a rro llo d e las tres fo rm a s d e g ra n d e z a , v é a s e el A p é n d ic e 8.
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n e s q u e se g o b ie r n a n y se d is c ip lin a n c o n las tr e s g r a n d e z a s a lc a n z a n lo q u e s e p o d ría lla m a r e l p u n to á lg id o . E l p u n to á lg id o e s el n e x o en el q u e los tre s c írc u lo s c o in c id e n . A h í es d o n d e se e n c u e n tra la m a y o r e x p re s ió n d e p o d e r y p o te n c ia l. E s e l in stan te d e c i s i v o e n u n p a rtid o d e tenis, o c u a n d o el p a lo d e g o l f c o n e c ta c o n la p e q u e ñ a b o la blanca. ¡E s t a n e s tim u la n te ! E l g o l p e r e s u e n a . S e n c illa m e n te , se s a b e q u e se h a a c e rta d o . S in m á s e s f u e r z o d e l h a b itu a l, la c o n e x i ó n c o n e l c e n tr o lib e ra u n a e x p lo s ió n d e p o d e r y la b o l a e s la n z a d a v e rtig in o s a m e n te m u c h o m á s le jo s y m á s r á p i d o d e lo h a b itu a l. E s o t r a f o r m a d e re f e rirse al p o d e r q u e s e lib e r a c u a n d o u n o « e n c u e n tr a su v o z » c o m o in d iv id u o , c o m o e q u ip o y c o m o o rg an iz ac ió n . E N F O Q U E Y E J E C U C I Ó N B A S A D O S E N P R IN C IP IO S
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PERSONAL riJic.ftlruu.
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Figura 14.3
L a s c u a t r o d is c ip lin a s d e e je c u c ió n (4 D E ) H a y c u a t r o d is c ip lin a s q u e , si se p ra c tic a n d e m a n e r a s iste m á tic a , p u e d e n c e r r a r las b re c h a s d e e je c u c ió n y m e j o r a r a m p l i a m e n t e la c a p a c id a d d e lo s e q u ip o s y la o r g a n iz a c ió n p a ra e n f o c a r y e je c u t a r sus p rincipales prioridades. L as d e n o m in a m o s la s c u a tro d isc ip lin a s d e e je cu ció n . P o r su p u e sto , h a y d e c e n a s d e fa c to re s q u e influyen e n la e je c u c ió n . S in e m b a r g o , n u e s tr a in v e s tig a c ió n a p u n ta q u e e s ta s c u a t r o dis c ip linas re p re se n ta n e l 2 0 % d e las a ctivid ades q u e p r o d u c e n e l 80 % de lo s resu lta d o s, y a q u e s e re fie re n a e je c u ta r siste m á tic a m e n te c o n exce-
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lente c alid a d las p rin cip ale s p rio rid a d es. C o m p ro b a rá q u e estas cu atro d isciplin as se c o rre sp o n d e n y su rg e n de las tres áreas de grandeza. Son el p u n to álg id o (véase 4 D E en el cen tro del diagram a), el p u n to de co n tacto de la liberación de p o d e r, el c o n ju n to de p rácticas de p a so a paso, e n ju icia b le s, «al pie del c a ñ ó n » y e n fo c a d a s q u e p e rm itirá n a u n e q u i p o y a u n a o rg a n iz a c ió n c o n s e g u ir re s u lta d o s de fo rm a sistem ática. A c o n tin u a c ió n o fre c e m o s u n re s u m e n d e e s ta s c u a tro d isc ip lin a s
D
is c ip l in a
l: C
e n t r a r s e e n l o e x t r e m a d a m e n t e im p o r t a n t e
H a y un p r i n c i p io c la v e q u e m u c h o s n o c o n s i g u e n e n te n d e r sob re el e n f o q u e e n u n a o r g a n iz a c ió n : L a g e n te e s tá n a tu r a lm e n te p r e d is p u e s ta a c e n tr a r s e e n s ó lo u n a c o sa c a d a v e z (o u n a s p o c a s e n e l m e jo r d e lo s c a s o s ) c o n e x c e le n te c a lid a d . S u p o n g a q u e tie n e un 80 % de p ro b a b ilid a d e s d e c o n se g u ir u n o b j e tiv o e n c o n c re to co n e x c e le n te calidad. A ñ a d a un se g u n d o o b jetiv o a e s e p rim e ro ; los e s tu d io s d e m u e s tr a n q u e s u s p ro b a b ilid a d e s d e c o n se g u ir a m b o s o b je tiv o s b a ja n hasta el 6 4 %. S ig a a ñ a d ie n d o o bjetiv o s y las p r o b a b ilid a d e s d e c o n s e g u irlo s c a e rá n e n p ic a d o . Si tra b a ja con c in c o o b je tiv o s a la vez, p o r e je m p lo , só lo te n d rá u n 33 % de p ro b a b i lid a d e s de o b te n e r e x c e le n te s re s u lta d o s en to d o s ellos. E s vital, p o r tanto, c e n tra rse de fo r m a d ilig e n te y p ro fu n d a en s ó lo u n o s p o c o s objetiv o s cruciales. A lg u n o s o b je tiv o s so n c la ra m e n te m á s im p o rta n te s q u e o tro s. D e b em os a p re n d e r a d istin g u ir e n tre lo q u e es « m e ra m e n te im p o rtan te » y lo q u e es « e x tre m a d a m e n te im portante» . U n « o b je tiv o e x tre m a d a m e n te im p o r ta n te » c o n lle v a g ra v e s c o n s e c u e n c ia s . F ra c a s a r a la h o ra de c o n se g u ir esos ob jetiv o s deja a los otros logros c o m o rela tiv a m e n te in tra n s c e n d e n te s . P ie n se en u n c o n tr o la d o r a é re o . E n c u a lq u ie r m o m e n to p u e d e h a b e r c ie n to s d e a v io n e s en el aire , y to d o s e llo s so n im p o rta n te s ... ¡so b re t o d o si e s ta m o s en u n o de e llo s! P e ro el c o n tr o la d o r n o s e p u e d e c e n t r a r e n to d o s e llo s a la vez. Su tra b a jo e s c o n s e g u ir q u e a te r ric e n u n o a uno, y h a c e rlo a la p e rfe c c ió n . T o d a s las o rg a n iz a c io n e s e stá n en u n a situación sim ilar. P ocas p u e d en p e rm itirse el lujo de «dividir la a te n ció n » ; a lg u n o s o b je tiv o s s im p le m e n te d e b e n lo g ra rse e n se g u id a . A s í pues, ¿ c ó m o s a b e m o s q u é o bjetiv o s so n « e x tre m a d a m e n te im p o rta n te s » y n o s p u e d e n a y u d a r a e je c u ta r m e jo r n u e stro p la n e straté gico? A veces ap arecen de form a clara y evidente. O tras veces se necesi ta un análisis. L a pantalla de la im portancia es u n a valiosa herram ienta
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de p la n ific a c ió n e stra té g ic a q u e le a y u d a r á a p rio riz a r su s o b je tiv o s al p asarlos p o r las p antallas eco n ó m ica, estratégica y de los g ru p o s de in terés. E n o tras palabras, le ay u d ará a e v alu ar cuál de to dos los objetivos potenciales le p ro p o rcio n a rá m ayor a p o y o a los beneficios económ icos, e stra té g ic o s y de los g ru p o s d e interés. L a p a n ta lla de la im p ortan cia le será de g ra n u tilid a d a la hora de d e te rm in a r su s p rin cip ale s objetivos. E s lo q u e se d e n o m in a e xp lo ra ció n al filo de la acción. LA PANTALLA CE LA IMPORTANCIA Pan talla de los gru pos Instrucciones Pantalla estratégica Pantalla económica i . tnumere ¡os objetvos potenciales de su equipo. 2. Puntúetos en cada pantalla en una escalo de -1 a 4 donde: 4= GRAN IMPACTO POSITINO 0 *SIN IMPACTO-1 - MPACTOf€GATlW 3. Sume la puntuación Imal. 4. Haga una prueba instintiva: ■■¿Nos estamos entramando a la cruda realdad'’ . . 5. Utilizando el total de las puntuaciones y su prueba de instinto, marque los objetivos que realmente son más importantes.
a
*
Criterios de los grupos de ínteres. ■ Aumenta la lealtad del c‘ ?n,e ■ Enciende la pasión y la energía de nuestra gente. ■ 7iene un imPac'° en las proveedores vendedores, socios. inversores ■ O lé e n te n o s 'os 9'ucos * In,e,es
f s c A í*
ra
de interés
4
Criterios
estratégicos: ■ Apoya directamente tos objetivos de la organización ■ Apuntala las competencias esenciales. ■ Aumenta la luerza de merca®. ■ Aumenta la ventaja competitiva. ■ Otros criterios estratégicos.
ts c A iA
i a 4
Criterios
económicos: ■ Aumenta los beneficios. ■ Reduce costes. ■ Mejora la liquidez. ■ Mejora la rentabiidad. ■ Otros criterios económicos.
Objeto/os potenc¡a»s:
Figura 14.4
L a p a n ta lla d e lo s g r u p o s d e in te r é s. ¿ C u á le s so n las c o s a s m ás im p o r ta n te s q u e d e b e r ía h a c e r p a ra s a tis f a c e r las n e c e s i d a d e s d e t o d o s lo s g r u p o s de interés? C lie n tes, e m p le a d o s, p ro v ee d o res, in v e rs o res y d e m á s tien en interés e n lo g ra r los objetivo s. P ien se en c ó m o los ob jetiv o s potenciales: • A u m e n ta n la lea lta d del cliente. • E n c ie n d e n la pasió n y la en erg ía d e su g en te. • T ie n e n u n im p a cto fav o rab le en los p ro v e e d o re s /v e n d e d o re s, secios e inversores. L a p a n ta lla e str a té g ic a . P ien se en c ó m o a fe c ta n los o b je tiv o s p o ten ciales a la e s tra te g ia de la o rg a n iz a c ió n , in clu id o si el objetivo: • A p o y a d ire c ta m e n te el p ro p ó s ito o la m isión d e la o rg an iz ac ió n . • A p u n ta la las c o m p e te n c ia s e sen c iales.
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• A u m e n ta la fu e rz a de m ercado. • A u m e n ta la v e n ta ja c o m p e titiv a . Pregúntese: ¿C uál es la cosa m ás trasce n d en tal q u e p o d e m o s hacer p a ra lo g ra r q u e nuestra e s tra te g ia a v a n c e ? L a p a n ta lla e c o n ó m ic a . U n o b jetiv o e x tr e m a d a m e n te im p o rta n te d e b e c o n tr ib u ir a la e c o n o m ía g lo b a l de la o rg a n iz a c ió n de f o r m a d i recta o in directa. Pregúntese: de to d o s sus o b je tiv o s p o ten c ia les, ¿ c u á les le c o m p o rta r ía n el b e n e fic io e c o n ó m ic o m á s sig n ific a tiv o ? P ien se en lo siguiente: • • • •
A u m e n to d e b e n eficio s. R e d u c c ió n de costes. M e jo ra d e la liquidez. R e n ta b ilid a d .
In c lu s o e n u n a o r g a n iz a c ió n sin b e n e f ic io s , la e c o n o m ía s ig u e sie n d o c ru c ia l, ya q u e to d a o rg a n iz a c ió n d e b e te n e r liq u id e z p a ra s o brevivir.
P a s a r los o b je tiv o s p o r las p a n ta lla s e s tra té g ic a , e c o n ó m ic a y de los g ru p o s de interés co lo ca u n c la ro «por q u é » d etrás del «q ué» d e c a da objetivo. A mi j u ic io , un p la n e stra té g ic o s e r á v a g o y d e m a s ia d o e le v a d o si n o e s tá e s t r u c t u r a d o en t o r n o a d o s o tre s p r i n c i p a l e s p r io r id a d e s u « o b jetiv o s e x tre m a d a m e n te im p o rta n te s » (O E I). T o d o s los g r u p o s de in te rés d e to d o s los n iv e le s d e b e r ía n im p lic a rs e e n la d e te r m in a c ió n d e e sto s o b je tiv o s c ru c ia le s p a ra o b te n e r un m a y o r nivel de c o m p r o m is o y p a ra e n te n d e r lo s m o tiv o s q u e h ay d e tr á s d e c a d a uno. P a ra c o n s e g u ir re s u lta d o s c o n u n a lto g ra d o de c a lid a d , h ay q u e c o n c e n tr a rs e e n u n o s p o c o s o b je tiv o s e x tre m a d a m e n te im p o rta n te s y d e ja r a u n lado los m e ra m e n te im po rtantes. D a d o q u e los seres h u m a n o s e stá n p re p a ra d o s p a ra h a c e r a la p e rfe c c ió n só lo u n a c o sa a la vez (o al m e n o s só lo u n a s p o c a s), d e b e m o s a p r e n d e r a re d u c ir los o b je ti vo s. L a re a lid a d es q u e d e m a s ia d o s de n o s o tro s in te n ta m o s h a c e r d e m a s ia d a s c o s a s . C o m o el c o n tr o la d o r a é re o , d e b e m o s a p re n d e r a a te rriz a r un a v ió n c a d a vez; a h a c e r m e n o s c o s a s a la p e rfe c c ió n en vez d e h a c e r m u c h a s d e f o rm a m ed io cre . P a ra p racticar esta disciplina h ay q u e a c la ra r los d o s o tre s p rin c i p a le s o b je tiv o s « e x tr e m a d a m e n te im p o r ta n te s » d e n u e s tro e q u ip o y
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trab a ja rlo s p a r a q u e s e a lin e e n c o n la s p r in c ip a le s p r io r id a d e s d e la org an izació n .
P e líc u la : It's n o tju st im p o rta n t, it's w id ly itn p o rta n t! P a r a ilu s tr a r la n e c e s i d a d s u b y a c e n t e d e c o n c e n t r a c i ó n e n u n o s « p o c o s o b je tiv o s v ita les» , le inv ito a v e r el c o rto m e tr a je titu la d o It's n o t j u s t im p o r ta n !, it's w id ly im p o r ta n t! E s ta p e líc u la e s t á b a s a d a e n e n tr e v is ta s re a le s q u e t u v i m o s c o n c li e n t e s n u e s tr o s , n o c o n a cto res. Ilu stra la d e s a lin e a c ió n y la fa lta d e c la r id a d e n lo s o b je tiv o s q u e d o m in a la m a y o r ía d e las o r g a n iz a c io n e s . E s c ó m i c a p e ro t a m b ié n m u y r e v e la d o ra d e lo s p r o b l e m a s d e e n f o q u e y e je c u c ió n a lo s q u e s e e n f r e n t a la m a y o r í a d e las o r g a n i z a c io n e s . S e l e c c i o n e e s t e títu lo e n la w e b r e c o m e n d a d a a n te r io r m e n t e , p ó n g a s e c ó m o d o y c o m p r u e b e si r e c o n o c e u n p o c o d e la o r g a n i z a c ió n p a ra la q u e u s te d trab a ja .
D
is c ip l in a
2: C
r e a r u n m a r c a d o r e x ig e n t e
U n m a r c a d o r le p e r m i t e a p u n ta la r u n p r i n c i p io b á sic o : la g e n te j u e g a d e f o r m a d ife r e n te c u a n d o h a y p u n tu a c ió n . ¿ H a o b s e r v a d o en a lg u n a o c a s ió n a lg ú n j u e g o c a lle je ro — b a lo n c e sto , h o c k e y , fú tb o l— c u a n d o los j u g a d o r e s n o lle v a n u n a p u n t u a c ió n ? L o s j u g a d o r e s t ie n d e n a h a c e r lo q u e les d a la g a n a , e l j u e g o se in te rru m p e p a ra h a c e r a lg u n a s b ro m a s y n o h a y m u c h a c o n c e n tra c ió n . P e ro c u a n d o e m p i e z a n a p u n tu a r , las c o s a s c a m b ia n . H a y u n a n u e v a in te n sid a d . S e h a c e n c o rrillo s p a r a d is c u tir la e s t r a t e g i a d e j u e g o . S e im p r o v i s a n j u g a d a s . L o s j u g a d o r e s se a d a p t a n r á p i d a m e n t e a c a d a n u e v o c a m b io . Y la v e lo c id a d y e l ritm o c re a n u n a te n s ió n dram ática. L o m is m o p a s a e n e l tra b a jo . S in c la ra s m e d id a s p a r a c o n s e g u ir el é x ito , la g e n te n u n c a e s tá s e g u r a d e c u á l es e l o b je tiv o e n rea lid a d . S in m e d ic ió n , el m is m o o b je tiv o s e e n tie n d e d e c ie n f o r m a s d ife re n te s p o r c ie n p e rs o n a s d ifere n te s. C o m o re su lta d o , lo s m ie m b ro s del e q u ip o se sa le n d e l c a m i n o h a c ie n d o c o s a s q u e p u e d e q u e s e a n u r g e n t e s pero q u e s o n m e n o s im p o rta n te s . T r a b a ja n c o n u n ritm o in se g u ro . L a m o tiv a c ió n flaquea. P o r e llo e s f u n d a m e n ta l q u e te n g a u n m a r c a d o r e x ig e n te , v isib le y accesib le p a r a su s p la n e s e stra té g ic o s y s u s o b je tiv o s cruciales. L a m a y o r ía d e lo s g r u p o s d e tra b a jo n o d is p o n e d e m e d id a s c la ra s d e é x ito , ni t a m p o c o tie n e n f o r m a d e v er c ó m o e s tá n s ig u ie n d o las p rio rid a d e s clave.
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E L 8a H Á B IT O
S e g ú n lo s d a to s r e v e la d o s p o r n u e s tro c u e s tio n a rio x Q , só lo u n o d e c a d a tr e s t r a b a ja d o r e s p u e d e r e c u r r ir a m e d id a s c la r a s y p r e c is a s p a ra c a lib ra r s u p ro g re s o o s u é x ito e n los o b je tiv o s clave. Y só lo tres d e c a d a d ie z c r e e n q u e las r e c o m p e n s a s o las c o n s e c u e n c ia s e s tá n r e la c io n a d a s c o n el r e n d i m i e n t o d e l t r a b a jo e n f u n c i ó n d e o b je tiv o s m e n s u ra b le s . E v id e n te m e n te , p o c o s tr a b a ja d o re s tie n e n el s is te m a de f e e d b a c k q u e n e c e s ita n p a r a e je c u t a r c o n p re c isió n . P ien se e n el e n o r m e p o d e r d e m o tiv a c ió n d e l m arc ad o r. E s u n ine lu d ib le refle jo d e la re a lid a d . E l é x ito d e la e s tra te g ia d e p e n d e d e él. L o s p l a n e s d e b e n a d a p ta r s e a él. L a p l a n i f i c a c i ó n d e l tie m p o d e b e a d a p ta r s e a él. Si no s e p u e d e v e r la p u n tu a c ió n , las e s tra te g ia s y los p la n e s s o n s im p le s a b s tra c c io n e s . H a y q u e e la b o r a r u n m a r c a d o r exi g e n te y a c tu a liz a rlo c o n s ta n te m e n te . E s to e s c o m b i n a r la e x p lo ra c ió n y e l a lin e a m ie n to al filo d e la acción.
¿ C ó m o c r e a r u n m a r c a d o r e x ig e n te ? A trav és d e la im plicación y la sinergia (m o d e la r los siete hábitos), identifique las m edidas clave de los objetivos de su organización o de su equipo y lleve a c a b o una representación visual de ellas. El m arcador de bería dejar tres cosas claras: ¿desde dónde?, ¿hacia dónde?, ¿pa ra cuándo? 1. E n u m e r e su s p rin c ip a le s p rio rid a d e s o s u s « o b je tiv o s e x tre m a d a m e n t e i m p o r t a n t e s » , lo s q u e s u e q u i p o s i m p l e m e n t e d e b e conseguir. 2. C r e e u n m a r c a d o r p a ra c a d a u n o d e e s t o s e le m e n to s : • E l r e s u lta d o a c tu a l ( d ó n d e e s ta m o s a h o ra ). • E l re s u lta d o o b je tiv o ( d ó n d e te n e m o s q u e estar). • L a f e c h a lím ite ( p a r a c u á n d o ). E l m a r c a d o r p u e d e te n e r f o r m a d e g rá f ic o d e b a rra s, d e lí n e as, c ir c u la r o d e g r á f i c o d e G a n tt. O p u e d e te n e r el a s p e c to d e u n t e r m ó m e t r o o d e u n v e lo c ím e tr o o d e u n a e sc a la . U s te d d e c id e , p e ro q u e s e a v isib le , d i n á m i c o y a c c e sib le . R e c u e r d e t a m b ié n q u e , c o m o e l fin p r e e x is te e n lo s m e d io s , se ría b u e n o in clu ir m e d id a s e n e l m a r c a d o r q u e te n g a n q u e v e r c o n lo s v a lo re s c e n t r a d o s e n p rin c ip io s. 3. C u e lg u e e l m a r c a d o r y p i d a a la g e n te q u e lo r e v i s e c a d a d ía, c a d a s e m a n a o lo q u e sea m á s a d e c u a d o . R e ú n a n s e p a r a h ab lar d e él, d isc u tirlo y re s o lv e r lo s a s u n to s a m e d id a q u e v a y a n su r g iend o.
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E L 8 o H Á B IT O Y E L P U N T O Á L G ID O
T o d o s lo s m ie m b r o s d e l e q u ip o te n d r í a n q u e p o d e r v e r e l m a r c a d o r y o b s e r v a r c ó m o c a m b i a a c a d a m o m e n t o , d ía a d ía o s e m a n a a s e m a n a . D e b e ría n s o m e te r lo a d i s c u s i ó n c o n s t a n te m e n te . N o d e b e r ía n d e ja r d e p e n s a r e n él. E l m a r c a d o r e x i g e n te tie n e e l m is m o e fe c to q u e llev ar la p u n tu a c ió n e n u n j u e g o c alle je ro . D e re p e n te , el r itm o c a m b ia . L a g e n te tra b a ja m á s d e p r is a , las c o n v e r s a c i o n e s c a m b i a n , la g e n t e s e a d a p t a r á p i d a m e n t e a n u e v o s e le m e n t o s . Y s e lle g a al o b j e t i v o c o n m á s p r e c is ió n y ra p id e z .
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35
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3: C
o n v e r t ir l o s e l e v a d o s o b j e t iv o s e n
A C C IO N E S E S P E C ÍF IC A S
U n a c o s a e s p l a n t e a r u n n u e v o o b je tiv o o e stra te g ia . Y o t r a m u y d i s t in t a e s c o n v e r t i r e s e o b j e t i v o e n a c c ió n , d e s g lo s a r lo e n n u e v o s c o m p o r t a m i e n t o s y a c tiv id a d e s e n t o d o s lo s n iv e le s , in c lu id a la p r i m e r a lín e a d e a c c ió n . H a y u n a g r a n d if e r e n c ia e n tr e la e s tr a te g ia d e c la ra d a y la e s tra te g ia real. L a e s tra te g ia d e c la r a d a e s lo q u e s e c o m u n ic a ; la e s t r a t e g i a r e a l e s lo q u e la g e n t e h a c e t o d o s lo s d ía s . P a r a c o n s e g u ir lo s o b je tiv o s q u e n u n c a se h a n c o n s e g u i d o , h a y q u e e m p e z a r a h a c e r c o s a s q u e no s e h a n h e c h o n u n c a . S ó lo p o r q u e lo s líderes
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EL 8" HÁBITO
sepan cuáles son los objetivos no significa que la gente que está en pri m era línea, donde realm ente tiene lugar la acción, sepa qué hacer. Los o b jetiv o s n u n ca se co n seg u irán h asta q u e to d o s los m iem bros del equipo no sepan exactam ente lo que s e s u p o n e q u e tie n e n q u e h a c e r co n ellos. A fin de cuentas, los trabajadores d e la prim era línea de ac ción p ro d u cen lo prim ordial. S on los trab ajad o res del co n o cim iento creativo. E l liderazgo, recuerde, es una elección, no un cargo; se pue de distribuir p o r todas partes, en todos los niveles de la organización. R ecuerde tam bién q u e no p u ed e h acer a la gen te responsable de los resultados si usted supervisa su s m étodos. U s te d e s en to n ces el res ponsable de los resultados y las reglas sustituyen al criterio hum ano, a la creatividad y a la responsabilidad. P ara p racticar esta d iscip lin a, su eq u ip o d ebe ser creativ o, debe identificar los n u e v o s y m e jo r e s com portam ientos q u e se necesitan pa ra alcanzar sus objetivos y luego trasponerlos a las tareas diarias y se m anales en to d o s los niveles d e la organización. E sto es fa c u lta m ie n to al filo d e la acción.
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4: H a cerse m utuam ente
r e s p o n s a b l e t o d o e l t ie m p o
En los e q u ip o s m ás efe c tiv o s la g en te se reú n e c o n fre cu en c ia — m ensual, sem anal o incluso d iariam en te— p ara ren d ir cu en tas de sus com prom isos, exam inar el m arcador, resolver los asuntos y d eci dir cóm o apoyarse los unos a los otros. Si to d o s los m iem b ro s d e un equipo no se hacen m utuam ente responsables — to d o e l tie m p o — , el p roceso habrá concluido an tes d e em pezar. E l alcald e R udolph G iuliani, am p lia m en te reco n o c id o p o r su la b o r en el ren acim ien to de N ueva Y ork, m antenía «reuniones m atutinas» co n sus subordinados. La idea e ra rendir cuentas del progreso d e los objetivos clave cada día. R eunirse m enos de una vez p o r sem ana perm ite que el equipo se sal g a del cam ino y pierda el enfoque. U n eq u ip o q u e se faculte a sí m ism o, p o r tan to , se cen trará y se volverá a central* en frecuentes sesiones para ren d ir cuentas. E ste tipo de reuniones n o son com o las típicas reuniones de trabajo, en las que la g en te hab la de to d o s los tem as h ab id o s y p o r h ab er y está im pa ciente p o r salir d e la reunión para v olver al trabajo verdadero. E l o b jetiv o de u n a sesión efectiv a p ara rendir cuentas es hacer q u e los ob jetiv o s clave avancen. H ay tres prácticas clav e q u e so n características d e las sesiones efectivas p ara ren d ir cuentas:
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H Á B IT O Y E L PUNTO Á D 3 ID O
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• Inform ar seg ú n la gravedad • E n co n trar terceras alternativas • D espejar el cam ino I n f o r m a r s e g ú n la g r a v e d a d . En la sala d e urgencias de u n hos
pital, suele h aber un g ran cartel q u e d ice algo parecido a esto: LOS PACIENTES SERÁN ATENDIDOS SEGÚN SU GRAVEDAD, N O POR O R D EN D E LLEG A D A . El personal médico lleva a cabo una selección en la cual los heridos se clasifican y se atienden según la gravedad de su estado. E se es el m otivo p o r el q u e si usted llega co n u n brazo roto tenga que esp erar m ientras los m édicos trabajan con un paciente que padece una lesión cereb ral, aunque usted haya llegado prim ero. A la ho ra d e inform ar seg ú n la g ravedad, to d o el m undo inform a rápidam ente so b re los p o co s asuntos vitales y d eja los tem as m enos im portantes p ara o tra ocasión. Se centran en los resultados clave, en los problem as g raves y en los asuntos de alto nivel. E sto no significa que sólo se d iscutan asu n to s «urgentes». S ig n ifica q u e sólo se d iscu ten asuntos «im portantes», au n q u e algunos de ello s no sean «urgen tes». E n la tabla siguiente se com paran las típicas reuniones d e trabajo con las sesiones efectivas para rendir cuentas:
In fo rm e s rá p id o s s o b re lo s p o c o s a s u n lo s v ita le s .
« P r o c e s iO n - a lr e d e d o r d e l a s a la e n l a q u e l a g e n t e s e s ie n te p r e s io n a d a a h a b la r m ie n tr a s to d o s lo s d e m á s s e van.
R e p a s a r e l m a rc a d o r.
N o s e m id e e l p ro g re s o .
S e g u im ie n to .
N o h a y s e g u im ie n to .
R e n d ir c u e n ta s u n o s a o tr o s .
S ó lo e l a d m in is tr a d o r h a c e r e s p o n s a b le s a lo s d e m á s . L a g e n t e o c u lta s u s d ific u lta d e s y fra c a s o s .
L a g e n t e in t o r m a a b ie r ta m e n te d e s u s d ific u lta d e s y fra c a s o s . S e c e le b r a n lo s é n to s .
S e c e n tr a n s ó lo e n u n p ro b fe m a .
T a b la 7
E n c o n tr a r te r c e r a s a lte r n a tiv a s. Las sesiones efectivas para ren
d ir cuentas se centran con m ucha intensidad en la form a d e conseguir los objetivos clave. E l principio que rige aq u í es q u e un nuevo objeti vo que n u n ca h em os conseguido requiere h acer co sas q u e no h em os hecho nunca. E so significa q u e estam os constantem ente buscando^ el nuevo y m ejor com portam iento que nos llevará hasta el objetivo. E sa es la razón p o r la q u e debem os encontrar «terceras alternativas»: for m as de actu ar m ejores que la suya y la m ía, pero que son producto de
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E L « " H Á B IT O
nuestro m ejor pensam iento. R ecuerde d e nuevo q u e producim os si nergia haciendo honor a la diversidad o las diferencias; esto es, las di ferencias individuales en el contexto de unidad en la m isión, valores, visión y OEI. Característico de tales sesiones es el brainstorm ing, pues se dedica m ucho tiem po al diálogo creativo. L a tabla 8 co m p ara las típicas reu n iones d e trabajo co n las sesiones efectiv as p ara re n d ir cuentas:
S o lu d ó r i d e p ro t l e m a s e n é r g c a y s m é r g c a .
T o d o e s h a d a r , n o h a y acc ió n .
S e c r e a n id e a s n u e v a s y m ejo res (1 + 1 = 3 ,1 0 . l O O o m á s )
N o h a y tie m p o ni a m b ie n te proclive a l d ia lo g a c rea tiv o ; h a y u n c o n s e n s o y u n c o m p ro m is o fo rz a d o s. El « g en io solitario».
S a b id u ría d e l g ru p o .
T a b la 8
D e s p e j a r e l c a m in o . E n g ran m edida, el liderazgo efectivo con
siste en d espejar el cam ino d e obstáculos y en alin ear los objetivos y los sistem as para q u e los dem ás puedan alcanzar sus objetivos. E n un auténtico proceso de «acuerdo de ganar/ganar», el adm inistrador se com prom ete a despejar el cam ino, a hacer cosas q u e sólo él o ella pue de hacer, a p o sib ilitar al trab ajad o r co n seg u ir sus o b jetiv o s. P or su puesto, n o e s sólo el ad m in istrad o r el q u e d esp eja el cam in o d e los dem ás. É se es el trabajo d e todos. A sí pues, en una sesión efectiva para rendir cuentas, oirá a la gente preguntar: «¿Cóm o puedo despejarte el cam ino?» o «Tengo problem as con este asunto y necesito ayuda» o «¿Q ué podem os hacer para ay u d arte a co n seg u ir h acer eso?». E sta tabla c o m p a ra la típ ica reu n ió n de trabajo co n u n a sesió n efectiva para ren d ir cuentas:
q u e a m i m e c u e s t a m e d o m in u to i a h o rra rte h o r a s d e tra b a jo a l o tro .
sc a rse a c a u sa p u e d e s u p e ra r so lo
E sta m o s ju n to s e n e sto .
E s tá solo.
A dm itir q u e n e c e s i ta a y u d a y p e d irla .
T e n e r m ie d o d e a d n itir q u e n e c e s itó a y u d a .
Tabla 9 E sto es a lin e a m ie n to al filo de la acción.
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EL 8" HÁBITO Y EL PUNTO ÁD3IDO
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I n s titu c io n a liz a r la e je c u c ió n
C om o usted puede observar, las cu a tro d iscip lin as rep resen tan u na m etod o lo g ía p ara to m a r algo q u e n o rm alm en te se co n sid era un factor variable practicado p o r unos pocos trabajadores de élite — eje cución sistem ática— y convertirlo en algo q u e se puede predecir, en señar y reproducir. H em os aprendido a través de la investigación y la experiencia q u e cu an d o estas cu atro disciplinas las p o n en en práctica equipos, unidades u organizaciones, dem uestran m ucha m ayor cap a cidad para ejecutar las principales prioridades una y o tra vez.* La eje cución en to n ces se in stitu cio n aliza y no es cuestión d e su erte o de influencia d e unos pocos líderes clave. A dem ás, la clave para institu cionalizar u n a cu ltu ra de ejecución es m edirla habitualm ente.
E l C o c ie n te d e E je c u c ió n (x Q )
L as organizaciones necesitan una nueva form a d e expresar y m e dir su capacidad colectiva para «enfocar y ejecutar». Es lo q u e llam a m os xQ , «C ociente d e E jecución». Igual que un C I d estapa carencias en la inteligencia, el cuestionario xQ m ide la «brecha de ejecución»: la brecha qu e existe entre establecer un objetivo y conseguirlo. La pun tuación del cuestionario xQ es el m ejor indicador de la cap acid ad de u na organización para ejecu tar sus objetivos m ás im portantes. Y a no h ay que esp erar a q u e los indicadores a posteriori nos d igan si lo he m os conseguido o no. C on sólo form ular a nuestros em pleados veinti siete p reg u n tas cu id ad o sam en te elab o rad as p ara cuya resp u e sta se necesitan aproxim adam ente unos quince m inutos, podem os conseguir ese buen indicador.1 ¿S e im agina lo que su p o n d ría hacer u n cuestionario xQ desde las bases hacia arriba cad a tres o seis meses, q u e proporcionase un reflejo fiel del nivel de enfoque y ejecución de la organización? Se podría hacer de m anera form al e inform al. D e hecho, cuanto m ás m adure la cultura, m enos diferencia habrá entre la recogida d e inform ación for m al y inform al. Luego, basándose en el cuestionario, se daría un ím
* P a ra o b te n e r m ás in fo rm a c ió n s o b re c ó m o in s titu c io n a liz a r la s c u a tr o d is c ip li n a s d e e je c u c ió n e n su e q u ip o o e n su o rg a n iz a c ió n , véase el A p é n d ic e 5 : « Im p lem en tar las c u a tro d is c ip lin a s d e ejec u ció n » . t P a ra o b te n e r un re s u m e n m ás d e ta lla d o d e l e s tu d io in te ra c tiv o d e H a rris d e 2 3 .0 0 0 tra b a ja d o re s, g e s to re s y e je c u tiv o s q u e c o n te s ta ro n al c u e stio n a rio d el x Q . véase C1 A p én d ice 6 : «R esu ltad o s d el xQ ».
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EL 8o H Á B IT O
petu cultural co n fuertes raíces p ara alin ear los objetiv o s entre los di feren tes d ep artam en to s y d iv isio n es d e m anera q u e las principales prioridades estratégicas estuvieran co n stan tem en te en fo cad as y e je cutadas. E sto nos llevaría de la era del trabajador d el conocim iento a la era d e la sabiduría.*
L leg ad o s a este punto, p ro b ab lem en te u sted esté em p ezan d o a darse cuenta de q u e el octavo hábito — «E ncontrar una voz propia e inspirar a los dem ás p ara q u e encuentren la suya»— es o tra form a de decir: «U tilice el m odelo de facultam iento del trabajador del conoci m iento, d e la persona com pleta. A plique los siete h áb ito s (grandeza personal), los cuatro roles del liderazgo (grandeza d e liderazgo) y los seis principios o conductores de la ejecución (grandeza organizacional) a ese modelo». Seguidam ente nos dirigirem os hacia la cúspide del octavo hábito: «U tilizar nuestras voces co n sab id u ría para servir a los dem ás».
P
reg u n ta s y respu esta s
P : ¿ C u á l e s la d if e r e n c ia e n t r e lo q u e tr a d ic io n a lm e n t e u s te d e n s e ñ a c o m o lo s c in c o e le m e n t o s d e u n a c u e r d o d e g a n a r /g a n a r y la s c u a t r o d is c ip lin a s d e e je c u c ió n ? R : En cuanto a los principios básicos, no h ay ninguna diferencia.
L a diferencia está en la sem ántica (en cóm o se utilizan y se definen las palabras) y en el contexto global en el q u e se sitúan las cuatro disci plinas. V o y a explicarlo m ejor. Los cinco elem entos de un acuerdo de g anar/ganar son: 1. 2. 3. 4. 5.
R esultados deseados Pautas R ecursos R esponsabilidad C onsecuencias
* Si d e s e a o b te n e r un c u e s tio n a rio xQ con c a r á c te r g ra tu ito a fin de e v a lu a r p e r so n alm en te la capacidad de los individuos de sus equipos y organización para enfocar y ejecutar las principales prioridades, d iríjase a la p á g in a < w \vw .T h e8 th H ab it.eo m /o lT crs> R e c ib irá in stru c c io n e s s o b re c ó m o e la b o ra r el c u e stio n a rio . D e sp u é s de re lle n a rlo , se le p ro p o rc io n a rá un in fo rm e del xQ que re s u m irá su e v a lu a c ió n y la c o m p a r a rá con u n a m e d ia de la p u n tu a c ió n de los m u c h o s m ile s de e n c u e s ta d o s . T a m b ié n se le p ro p o rc io nará m ás in fo rm a c ió n s o b re c ó m o p u n t u a r a su ccjuipo u o rg a n iz a c ió n .
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Los resultados deseados y las pautas están prácticam ente encarna do s en las d o s prim eras disciplinas d e ejecución — establecer O EI (ob jetiv o s extrem adam ente im portantes) y u n m arcador exigente— . C o mo ya hem os dicho, el fin y los m edios son inseparables; p o r tanto, conseguir los resultados deseados y obtener los O E I van ligados cuan do se basan en los principios. E l tercer elem en to de un acuerdo d e ganar/ganar, recursos, está im plícitam en te relacio n ad o co n la tercera d iscip lin a d e ejecución: convertir los elevados objetivos en acciones específicas. E l cu arto y quinto elem entos d e un acuerdo de trabajo de gan ar/g an ar — respon sabilidad y consecuencias— están explícitam ente relacionados co n la cu a rta disciplina: h acerse m utuam ente resp o n sab les to d o el tiem po. C om o las consecuencias so n el resultado natural de o to rg ar responsa bilidad, tam bién están im plícitam ente incluidas. La gran ventaja d e las cuatro disciplinas sobre la ejecución y el fa cultam ien to al eq u ip o e s q u e nacen d e un estu d io basado en u n a in vestigación sobre las brechas d e ejecución, en el co n tex to m ayor de cóm o el m odelo de la e ra industrial p ro d u ce esas brechas y cóm o la era del trab ajad o r del co n o cim ien to las cierra.
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U T IL IZ A R N U E S T R A S V O C E S C O N S A B ID U R ÍA P A R A S E R V IR A LOS D E M Á S
Ya no soy un joven lleno Je energía y vitalidad. Consagro todo mi tiempo a la meditación y la ora ción. Tal vez disfrutaría sentado en una mecedora, tragando pastillas, escuchando música suave y con templando los astros del universo. Pero esa actividad no ofrece ningún reto y no aporta nada. Quiero estar en pie haciendo cosas. Quiero empezar cada día con decisión y con una meta. Quiero emplear cada hora en que esté despierto para dar ánimos, para bendecir a los que soportan cargas pesadas, para dar f e y testi monio. Es la presencia de gente maravillosa la que estimula la adrenalina. E s el am or que hay en sus ojos lo que me da energía.1 GORDON B. HINCKLEY. 92 años
Dormía y soñaba que la vida no era más que alegría. Me despeñé y vi que la vida no era más que se i r ir. Serví y vi que servir era la alegría. RABINDRANATH TAGORE
Creo que hacer un servicio útil es la obligación diaria de la humanidad y que sólo en el Juego purifi cador deI sacrificio se consume la escoria del egoís mo y se libera la grandeza del ser humano. JO H N D . ROCKEFELLER. Jr.
E l im pulso interior p ara 1) en co n trar la pro p ia v o z e 2) inspirar a los dem ás a encontrar la suya está alim entado p o r un gran y am bicio so propósito: satisfacer las necesidades hum anas. T am b ién es la m e jo r fo rm a de co n seg u ir las d o s cosas: sin te n d e r la m ano p ara cubrir las necesidades hum anas, no expandim os ni desarrollam os nuestra li b ertad d e esco g er com o p o d ríam o s. C recem o s m ás p erso n alm en te cuando nos d am os a los dem ás. N uestras relaciones m ejoran y se es trechan cu an d o inten tam o s serv ir ju n to s a n u estra fam ilia, a o tra fa milia, una organización, u n a co m unidad o a cualquier o tra necesidad hum ana.
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A l p rin cip io , c u a n d o e ra estudiante, quería la lib e rta d só lo p a ra mí, las libertades transitorias d e p o d e r sa lir p o r la noche, leer lo q u e m e vin iera en g a n a e ir a d o n d e quisiera . M á s tarde, cu a n d o era un jo v e n q u e vivía en Jo h a n n esb u rg o , a n sia b a las lib e rta d es b á sica s y h o n o ra b le s d e d esa rro lla r m i potencial, g a n a rm e la vida, ca sa rm e y te n e r u n a fa m ilia : la lib e rta d d e q u e n o s e m e im pidiera te n e r una vida legítim a. P ero luego p o c o a p o c o vi q u e no sólo yo n o era libre, sin o q u e m is h e rm a n o s y h e rm a n a s ta m p o c o lo eran [ .../ fu e en to n ces cu a n d o las a n sia s p o r m i p ro p ia lib e rta d s e convirtiero n en las m a yo res a n sia s d e lib e rta d p a ra m i gente. F ue ese d e se o d e lib e rta d p a ra q u e m i g e n te p u d ie ra vivir s u vida con d ig n id a d y a m o r p ro p io el q u e d irig ió m i vida, e l q u e tra n sfo rm ó a u n jo v e n a su sta d o en u n o o sa d o , el q u e lle v ó a un a b o g a d o q u e respetaba la le y a co n vertirse en un delincuente, el que h izo d e un m a rid o a m a n te de s u fa m ilia un h o m b re sin hogar. / . ../ N o s o y m á s virtu o so n i m á s sa crific a d o q u e c u a lq u ie r otra p erso n a , p e ro d e s c u b r í q u e ni siq u iera p o d ía d isfru ta r de la s p o c a s y lim ita d a s lib erta d es q u e s e m e co n ced iero n tra s p e rc a ta rm e d e que m i g e n te n o era libre.' NELSON MÁNDELA
Las o rg an izacio n es están hechas p ara satisfacer las necesidades hum anas. N o h ay ninguna otra razón para su existencia. Robert Greenle a f escrib ió u n herm oso ensayo, «The institution as servant», en el que ap licaba el co n cep to d e asistente a u n a organización.
E l servicio es el alquiler q u e pagam os p o r vivir en este m undo.4 NATHAN ELDON TANNER
• W illis H arm on, el co lu n d ad o r de la W orld Business A cadem y, ex presó su convicción sobre la institución de los negocios en esto s tér minos: E l m u n d o d e lo s n e g o c i o s s e h a c o n v e r t i d o e n l a i n s t i t u c i ó n m á s p o d e ro sa del p la n e ta . L a in stitu c ió n d o m in a n te d e c u a lq u ie r s o c ie d a d tien e q u e t o m a r l a r e s p o n s a b i l i d a d g l o b a l d e é s t a . P e r o el m u n d o d e l o s n e g o c i o s n o h a t e n i d o e s ta t r a d i c i ó n . É s t e e s u n n u e v o r o l . n o b i e n e n t e n d i d o n i a c e p t a d o . B a s á n d o s e e n el c o n c e p t o d e c a p i t a l i s m o y l i b e r t a d d e e m p r e s a , d e s d e el p r i n c i p i o s e d i o la p r e s u n c i ó n d e q u e l a s a c c i o n e s d e l a '
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m uchas unidades de em presas individuales, respondiendo a las fuerzas del m ercado y guiadas por la «mano invisible» de A dam Smith, de alguna m anera producirían los resultados deseados. Pero en la última década del siglo xx, se ha hecho evidente que la «mano invisible» está flaqueando. Dependía de ambiciosos significados y valores que ya no existen. Así que el m undo de los negocios tiene q u e adoptar una tradición que nunca ha tenido en toda la historia del capitalismo: com partir la responsabilidad del todo. C ada una de las decisiones que se toman, cada una de las accio nes que se realizan, deben ser observadas a la luz de esa responsabilidad.
L a era d e la sa b id u r ía C r e o q u e e s te m ile n io s e r á la e ra d e la s a b id u ría . L o s e rá p o r la fu e rz a de las c ir c u n s ta n c ia s q u e d e n a la g e n te u n a le c c ió n d e h u m il dad, o b ie n p o r la fu e rz a de la c o n c ie n c ia ; o q u iz á p o r am b as. R e c u e rd e las c in c o e ra s de la v o z de la c iv iliz ac ió n . L a tecn olo gía d e la e ra d el c a z a d o r - r e c o l e c to r e s t a b a re p re s e n ta d a p o r el a rc o y la flecha; en la e ra de la ag ric u ltu ra, p o r las h e rra m ie n ta s a g ríc o la s; en la e ra in d u s tria l, p o r la fá b ric a ; en la e ra d e la in f o r m a c ió n y del t r a b a j a d o r del c o n o c im ie n to , p o r el ser h u m a n o , y en la e ra de la sab id uría, p o r u n a b rú ju la , q u e s im b o liz a el p o d e r de e le g ir n u e s tr a o rie n ta c ió n y p r o p ó s ito y o b e d e c e r las le y e s o p r in c ip io s n a tu ra le s (el n o rte m a g n é tico ) q u e n u n c a c a m b ia n y q u e so n u n iv e rs a le s , in te m p o ra le s y e v i dentes. R e c u e r d e q u e , c o n c a d a c a m b i o de la in f r a e s tr u c tu r a , al final se r e d u c ía a lre d e d o r d e u n 9 0 % d e la p la n tilla . C re o q u e e sto e stá o c u r r i e n d o a h o r a q u e e s ta m o s p a s a n d o de la e ra in d u s tr ia l a la e ra de la i n f o r m a c i ó n y d el t r a b a ja d o r del c o n o c im ie n to . L a g e n te e s tá p e r d i e n d o s u tr a b a jo o b ie n se e s tá tra n s f o r m a n d o g ra d u a lm e n te p o r las n u e v a s e x ig e n c ia s de su s n u e v o s trab a jo s. P e rso n a lm e n te c re o q u e un 2 0 % de los tra b a ja d o re s a c tu a le s s e está q u e d a n d o a n q u ilo sa d o , y que a m en os q u e s e re o rie n te n y se re in v e n te n a s í m is m o s , en p o c o s años o tro 20 % se q u e d a rá a n q u ilo sa d o . E s ta e ra de la in fo rm a c ió n se e s tá tr a n s fo rm a n d o tan rá p id a m e n te e n la era del tra b a ja d o r del c o n o c im ie n to q u e n e c e sita rá u n a inversión c o n tin u a e n n u e s t r a e d u c a c i ó n y c a p a c i ta c ió n p a r a m a n t e n e r n o s al d ía. G r a n parte de e sto lo r e a liz a rá la e sc u e la de la v id a, p e ro la gente q u e vea lo q u e e stá p a sa n d o y sea d iscip lin ad a c o n tin u a rá siste m á tic a m e n te co n su e d u c a c ió n hasta q u e a d q u ie ra la n u e v a a ctitu d y las n u e v as h a b ilid a d e s n e c e s a ria s p a ra a n tic ip a r y a d a p ta rs e a las re a lid a d e s de la n ueva era. C o n suerte, e s to m u tará g ra d u a lm e n te p a ra c o n v e rtir
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se e n la e ra d e la sabiduría, c u a n d o la in fo rm a c ió n y e l s a b e r e sté n im p r e g n a d o s d e m e ta s y p rin c ip io s.
¿ D ó n d e e s tá la sa b id u r ía ? S a b e m o s q u e la in fo rm a c ió n n o e s la sabidu ría. T a m b ié n s a b e m o s q u e e l s a b e r no e s la sa b id u ría . H a c e m u c h o s a ñ o s , c u a n d o yo e ra p ro fe s o r d e u n iv e rs id a d y e s t a b a h a c ie n d o el d o c to r a d o , fui a v er a u n a m i g o q u e t a m b ié n e r a m i t u to r d e tesis. L e dije: « M e g u s ta ría e s c rib ir u n tra b a jo s o b r e e l t e m a d e la m o tiv a c ió n y el liderazgo: u n d o c u m e n to filosófico en v e z d e u n e s tu d io e m p íric o » . B á s ic a m e n te m e c o n te s tó : « S te p h en , ni s iq u ie ra s a b e s lo su fic ie n te p a r a h a c e r las p r e g u n t a s a d e c u a d a s » . E n o t r a s p a la b r a s , m i s a b e r e s ta b a e n u n nivel, p e ro te n d ría q u e e s ta r m u c h o m ás a llá d e ese nivel si q u e ría a b o r d a r el tip o d e c u e s tio n e s q u e q u e ría tratar. E s to fiie m u y tra u m á tic o e m o c io n a l m e n te p a ra m í p o r q u e te n ía p u e s to el c o r a z ó n y la m e n te e n u n e n f o q u e filo só fic o e n v e z d e l c ie n tífic o q u e fin alm e n te a c a b é p o r to m a r. C r e ía q u e la c o m b i n a c i ó n d e la e d u c a c ió n filo só fic a in fo rm a l q u e h a b ía r e c ib id o e n e l in stitu to y e n la fa c u lta d d e e m p r e sariales s e r ía su ficien te. N o m e di c u e n t a h a s ta v a rio s a ñ o s d e s p u é s d e la r a z ó n q u e te n ía m i tu to r. F u e u n a g r a n le c c ió n d e h u m ild a d . E s a lec ció n d e h u m ild a d f u e e l o rig e n d e m u c h a s d e las c o s a s q u e a p r e n d í y c o m p r e n d í d u r a n t e lo s a ñ o s s ig u ie n te s . F i n a l m e n t e a p r e n d e m o s q u e c u a n to m á s sa b e m o s, m á s sa b e m o s q u e n o sa b em o s. C o n s id é r e lo d e la s ig u i e n t e f o r m a ( v é a s e la f ig u ra 15.1). D i b u j a m o s un c írc u lo , q u e r e p r e s e n ta su sa b e r. S u ig n o r a n c ia e s t á e n la p a rte e x t e r io r d e l c írc u lo . «La e d u c a c i o n e s
u n d e s c u b rí
rricfrto p r o g r e s i v o
d e r t u e s m i p « t n jio ¡ g n o t c n c i o . »
Figura 15.1
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m u h j h iw t
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C írc u lo de l saber
F ig u r a 1 5 .2
A m e d i d a q u e n u e s t r o s a b e r a u m e n ta , ¿ q u é p a s a c o n n u e s t r a ig n o r a n c i a ? E v i d e n t e m e n t e t a m b i é n a u m e n t a , o p o r lo m e n o s la c o n c ie n cia d e n u e stra ig n o ra n c ia a u m e n ta (v é a se la fig u ra 15.2). A s í pues, c u a n t o m á s s e s a b e , m á s s e d a u n o c u e n t a d e q u e no sa b e. ¿ Q u é p a s a ría si in te n ta se a lc a n z a r o b je tiv o s q u e e stu v ie ra n m á s a llá d e su saber, las a llá d e s u z o n a s e g u r a ? E s t o c re a r ía a u té n ti c a h u m il d a d y d e s e o ie p e d ir a y u d a a lo s d e m á s ; a u n c o m p a ñ e r o o a u n e q u ip o . T r a b a ja r c o n é x ito c o n lo s d e m á s h a c e q u e el s a b e r y las c a p a c i d a d e s d e u n o se a n p r o d u c tiv a s y r e q u ie re la c re a c ió n d e u n e q u ip o c o m p le m e n ta r io ie g e n te q u e p o s e a e l s a b e r y las c a p a c id a d e s q u e s ir v a n d e c o m p e n s a c ió n p a ra h a c e r irre le v a n te s la ig n o r a n c ia y los p u n t o s d é b ile s in d i vidu ales. A s í es c o m o d e b e ría ser. E s t a c o n c i e n c i a d e b e r í a a u m e n t a r n u e s t r o c o m p r o m i s o c o n un a p re n d iz a je tu te la d o c o n s ta n te , s o b re t o d o e n te m a s ta n c ru c ia le s co 10 el d e sarro llo p ersonal, las re la c io n e s y e l liderazgo. C r e o q u e c u a n d o la in fo rm a c ió n y el s a b e r e s tá n lig a d o s a o b je tiv o s y p rin c ip io s d ig no s, se tie n e sa b id u ría .
en cierto sentido, el sa b e r d ism in u y e a m ed id a que a u m e n ta la sabiduría, y a q u e los deta lles d esa p a recen en fa v o r d e lo s p rin c ip io s. L o s d e ta lles de! saber, q u e son im portantes, s e irán to m a n d o a d hoc en c a d a c irc u n sta n c ia d e la vida, p e r o el h á b ito d e la u tiliza ció n a c tiva d e los p rin c ip io s bien e n te n d id o s es la p o se sió n d e fin itiva de sabiduría. ALFRED NORTH W HITEHEAD
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O t r a f o r m a d e d e c i r lo s e r ía q u e la s a b i d u r ía e s la h ija d e la in te g rid a d , y a q u e e s tá in te g ra d a p o r lo s p r in c ip io s . Y la in te g rid a d e s la h ija d e la h u m il d a d y e l c o ra je . D e h e c h o , s e p o d r í a d e c i r q u e la h u m il d a d e s la m a d r e d e t o d a s las v irtu d e s p o r q u e r e c o n o c e q u e h a y le y e s o p r i n c i p io s n a tu r a le s q u e r ig e n e l u n i v e r s o . E lla s s o n las q u e m a n d a n . N o s o tr o s no. E l o rg u llo n o s e n s e ñ a q u e s o m o s n o s o tr o s los q u e m a n d a m o s . L a h u m i l d a d n o s e n s e ñ a a e n t e n d e r y v iv ir s e g ú n u n o s p r in c ip io s , p o r q u e e llo s s o n lo s q u e e n ú ltim a in s ta n c ia rig e n las c o n s e c u e n c ia s d e n u e s t r o s actos. S i la h u m ild a d e s la m a d re , e l c o ra je e s e l p a d r e d e la s a b id u r ía . C o m o r e a l m e n t e v iv im o s s e g ú n e so s p r i n c i p io s c u a n d o s o n c o n tr a r io s a las c o s t u m b r e s , las n o r m a s y los v a lo r e s so c iales, h a c e rlo r e q u ie re m u c h o coraje. E l co ra je n o es la a u sen cia d e m iedo, sin o d e c id ir que h a y o tra c o sa q u e es m á s im p o rta n te q u e e l m iedo. A M ER Ó SE R EDM OON
E l sig u ie n te c u a d r o m u e s tra g r á fic a m e n te a las tr e s g e n e ra c io n e s ; fíjese ta m b ié n e n las o p o s ic io n e s e n tre c a d a g e n e r a c ió n (v é a se la fig u r a 15.3). V e r á q u e la in te g r id a d tie n e d o s hijas: la s a b id u r ía y la m e n t a l i d a d d e a b u n d a n c ia . L a s a b id u ría la o b t ie n e la g e n te q u e e d u c a y o b e d e c e a su c o n c ie n c ia . L a m e n ta lid a d d e a b u n d a n c ia s e c u ltiv a p o r q u e la in te g r id a d n u tre la s e g u r id a d interior. C u a n d o u n a p e r s o n a no d e p e n d e d e lo s j u ic i o s y c o m p a r a c io n e s e x te rio re s p a ra te n e r u n se n tid o d e d i g n id a d p e rs o n a l, s e a le g r a d e v e rd a d p o r el é x it o d e lo s d e m á s . S in e m b a r g o , lo s q u e tie n e n u n a id e n tid a d b a s a d a e n la c o m p a r a c ió n n o p u e d e n a l e g r a r s e d e l é x i t o d e lo s d e m á s p o r q u e f u n c i o n a n c o n u n a d e f i c ie n c i a e m o c i o n a l . L a s a b i d u r ía y la m e n t a l i d a d d e a b u n d a n c i a p r o d u c e n el tip o d e p a r a d i g m a s d e lo s q u e se h a h a b l a d o e n e s te libro: p a r a d i g m a s q u e lle v a n a las p e r s o n a s a c re e r e n la g e n te , a r e a f ir m a r su v a lía y s u p o te n c ia l y a p e n s a r e n t é r m i n o s d e lib e rac ió n e n v e z d e e n té r m in o s d e c o n tro l. E s t a c o m b in a c ió n d e sa b id u ría y d e m e n t a l i d a d d e a b u n d a n c i a r e s p e t a el p o d e r y la c a p a c id a d d e la g e n te p a r a e le g ir. E s t a c o m b i n a c i ó n t a m b i é n r e s p e t a e l h e c h o d e q u e la m o tiv a c ió n e s in te r n a y, p o r ta n to , la g e n te q u e tie n e d i c h a c o m b i n a c i ó n n o in te n t a a d m i n i s t r a r , c o n t r o l a r n i m o t i v a r a lo s d e m á s . E s te tip o d e líderes in sp ira e n v ez d e ex igir. C o n tr o la las c o s a s y d irig e (fa c u lta ) a la g e n te . N o p i e n s a e n las o p c io n e s c e ro , s i n o e n t e r c e r a s a l tern a tiv a s — m e jo re s té r m in o s m e d io s — . E s tá n lle n o s d e g ra titu d , r e v e re n c ia y re s p e to h a c ia to d a s las p e rso n as. V e n la v id a c o m o u n baúl
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de recu rso s; esp ec ialm en te re c u rso s h u m an o s de o p o rtu n id a d y de d e sa rro llo constante. V I V I »
S E G U N
I O S
P R I N C I P I O S
T R I S
G I n C H a C I O N S
IN T E G R ID A D
.1 X
FA LS E D A D H IP O C R E S IA
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’A D D E N C lA
SABIDURÍA UVíííW-r-CVÁj
M E N T A L ID A D D E l ’>C á S E Z .
ESTUPIDEZ
Figura 15.3
L a a u to r id a d m o r a l y el lid e r a z g o s e r v id o r N o has hecho lo suficiente, nunca has hecho lo suficiente mientras toda vía sea posible que puedas contribuir con algo de valor.6 DA G H A M M A R S K JO L D
L a sa b id u ría es el u s o b e n e f ic io s o d e l s a b e r ; la s a b id u ría es la in f o r m a c ió n y el s a b e r im p r e g n a d o s de las m e ta s y lo s p r i n c i p io s m ás a lto s. L a sa b id u ría n o s e n se ñ a a re s p e ta r a to d a s las p e rs o n a s , a c e le b r a r su s d ife re n c ia s , a g u ia rn o s p o r u n a s o la ética: s e r v ir p o r e n cim a d e u n o m ism o . L a a u to rid a d m o ra l es la g r a n d e z a p r im a r ia (fo rta lez a d e c a r á c te r); la a u to r id a d form al es la g r a n d e z a se c u n d a r ia (cargo , r i q u e z a , ta le n to , re p u ta c ió n , p o p u la r id a d ). L o in te r e s a n te de la a u to rid a d m oral e s la p a ra d o ja q u e r e p re s e n ta . E l d i c c i o n a r i o h a b la s o b r e la a u to r i d a d en t é r m i n o s d e m a n d o , c o n tro l, p o d e r, influjo, re g la , su p re m a c ía , d o m in a c ió n , d o m in io , f u e r za, p o d e río . P e r o el a n tó n im o es c o rte sía , se rv id u m b re , d e b ilid a d , va-
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A l re p a sa r la vida q u e llevo, u n a c o sa q u e h a g o d e vez en cuando, lo q u e m á s m e a so m b ra es có m o a q u e llo q u e en cierto m o m en to m e p a r e c ía im p o rta n te y a tra ctivo , a h o ra m e resulta c a si fú ti l y absurdo. P o r ejem plo, el éxito en to d o s su s d iverso s ropajes; s e r conocido y elogiado; aparentes p la ceres com o h a c e r d in ero o se d u c ir m ujeres, o viajar, ir d e a q u í p a ra a llá p o r el m undo, d e a m 'b a a b a jo p o r él co m o S a ta n á s, e xp lic a n d o y viviendo todo lo q u e la p e rm a n e n te V anity F a ir ofrece. M irando, ahora, h a cia atrás, todos e so s ejercicio s p a ra el c o n te n to d e u n o m is m o s e a se m e ja n a u n a p u ra fa n ta s ía , u n a sujeción a lo terrenaI ta l co m o la entendía P a sc a !» / M ALCOLM M UGGERIDGE
sallaje. La autoridad m oral es la influencia adquirida a través de prin cipios d e vasallaje. E l dom inio m oral se consigue a través de la servi dum bre, el servicio y la contribución. El p o d er y la suprem acía moral nacen de la hum ildad, donde el más grande es el servidor de todos. La autoridad m oral o la grandeza prim aria se consigue co n el sacrificio. R obert K. G reenleaf, el fu n d ad o r del m oderno m ovim iento del lide razgo servidor, lo expresó de esta manera: Un nuevo principio moral está emergiendo; sostiene que la única autoridad q u e merece lealtad es la que garantiza de form a libre y expresa la dirección de un líder en respuesta y en proporción a la condición evi dente de servidor del líder. Los que eligen seguir este principio no acepta rán tranquilamente la autoridad de las instituciones existentes, sino que responderán libremente sólo ante individuos que han sido elegidos líde res porque han demostrado ser unos servidores fiables. Si este principio prevalece en el futuro, las únicas instituciones verdaderamente viables se rán las que están predominantemente dirigidas por servidores.*
G eneralm ente, según m i experiencia, los m ás altos dirigentes de las o rg an izacio n es v erd ad eram en te g ran d es so n líderes servidores. S on los m ás hum ildes, los m ás reverentes, los m ás abiertos, los m ás dispuestos a aprender, los m ás respetuosos y los m ás generosos. C om o ya hem os com entado en este capítulo, Jim C ollins, uno d e los autores d e la influyente o b ra B u ilt to la st y au to r de la m ás reciente G o o d to great, dirigió un proyecto de investigación de cinco años sobre la p re gunta: «¿Q ué catapulta una organización para p asar d e ser m eram ente buena a realm ente grande?». S u profunda conclusión debería cam-
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biar la fo rm a q u e ten em o s de p en sar en el liderazgo. H e aq u í cóm o describe el «liderazgo d e nivel 5»: L o s e je c u tiv o s c o n m á s p o d e r d e tra n s f o rm a c ió n tie n e n u n a m e z c la p a r a d ó jic a d e h u m ild a d p e r s o n a l y d e v o lu n ta d p r o f e s io n a l. S o n tím id o s y f e r o c e s . P r u d e n t e s y o s a d o s . S o n p o c o c o m u n e s . . . e i m p a r a b l e s [ ...] l a s b u e n a s g r a n d e s tr a n s f o r m a c io n e s n o se d a n s in l íd e r e s d e n iv e l c in c o al m a n d o , s i m p l e m e n t e n o s e dan.'*
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F ig u ra 1 5 .4 10
C uando la gente q u e tiene la autoridad form al o la posición d e p o d er (g ran d eza secu n d aria) reh ú sa u tiliza r esa au to rid ad y p o d e r ex cepto co m o últim o recu rso , su autoridad m o ral a u m e n ta p o rq u e es obvio que ha subordinado su eg o y su posición d e p o d er a favor de la razón, la persuasión, la am abilidad, la em p atia y, en sum a, la confiabilidad. E n el libro L ea d in g b eyo n d th e walls, Jim C ollins aplica su principio al co n tex to m ás am plio d e u n a organización: P r i m e r o , l o s e j e c u t i v o s d e b e n d e f i n i r e l i n t e r i o r y e l e x t e r i o r d e la o r g a n iz a c ió n b a s á n d o s e e n lo s p r in c ip a le s v a lo r e s y m e ta s , n o e n lo s lím ite s tra d ic io n a le s . S e g u n d o , lo s e je c u tiv o s d e b e n c r e a r m e c a n is m o s d e c o n e x ió n y c o m p r o m is o b a s a d o s e n la lib e r ta d d e e le c c ió n , e n v e z d e a p o y a rs e e n s i s t e m a s d e c o e r c i ó n y c o n t r o l . T e r c e r o , l o s e j e c u t i v o s d e b e n a c e p t a r el h e c h o d e q u e el e je rc ic io d e l v e r d a d e r o lid e ra z g o e s in v e rs a m e n te p ro p o r c i o n a l a l e j e r c i c i o d e l p o d e r . C u a r t o , l o s e j e c u t i v o s d e b e n a s u m i r la
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realidad de que los muros de la tradición se están viniendo abajo y de que esta tendencia se irá acelerando.11 H a y m o m e n t o s d e g r a n c a o s , c o n f u s i ó n y s u p e r v i v e n c i a e n lo s q u e la m a n o d u r a d e la a u to r i d a d f o r m a l d e b e u s a r s e p a r a d e v o lv e r las c o s a s a s u sitio , a u n n u e v o n iv e l d e o r d e n y e s ta b ilid a d o a u n a n u e v a v is ió n . S in e m b a r g o , e n la m a y o r í a d e lo s c a s o s , c u a n d o la g e n t e u t il i z a s u a u t o r i d a d f o r m a l d e m a s i a d o p r o n t o , s u a u to r i d a d m o r a l d i s m in u y e . U n a v e z m á s , r e c u e r d e q u e c u a n d o u tiliz a la fu e r z a d e su c a rg o , c re a d e b il i d a d e n tr e s sitios: e n u s te d m is m o , p o r q u e n o e s t á d e s a r r o l l a n d o la a u t o r i d a d m o r a l ; e n lo s d e m á s , p o r q u e se h a c e n c o d e p e n d i e n t e s c o n s u u s o d e la a u to r i d a d f o r m a l, y e n la c a lid a d d e las r e l a c i o n e s , p o r q u e n o s e d e s a r r o l l a a u t é n t i c a f r a n q u e z a y c o n fia n z a . L a fo r m a m á s seg u ra d e revela r el c a rá cter d e u n a p e rso n a n o e s en la a d v e rsid a d sino dándole poder. ABRAHAM LINCOLN
N o r m a lm e n te se e n c o n tr a r á c o n q u e lo s q u e tie n e n u n a g r a n a u to rid a d m o r a l f in a lm e n te re c ib e n a u to r i d a d f o r m a l, c o m o M á n d e l a , el p a d r e d e la n u e v a S u d á f r ic a . P e r o n o s i e m p r e , c o m o e n e l c a s o de G a n d h i, el p a d re d e la n u e v a India. T a m b ié n s e e n c o n tr a r á , c a si sie m p r e , c o n q u e lo s q u e tie n e n a u to rid a d f o r m a l y la u tiliz a n b a s á n d o s e e n u n o s p r i n c i p io s v e rá n s u in flu e n c ia a u m e n ta d a d e fo rm a e x p o n e n c ia l, c o m o G e o r g e W a sh in g to n , e l p a d re d e lo s E s ta d o s U n id o s d e A m é ric a . ¿ P o r q u é la a u t o r i d a d m o r a l a u m e n t a d e f o r m a e x p o n e n c i a l la e f e c tiv id a d d e la a u to r id a d f o r m a l y d e l p o d e r ? L a g e n te d e p e n d i e n te e s m u y s e n s i b l e a l m á s m ín i m o m a t i z d e d i f e r e n c i a e n tr e p r e p o te n c ia y u s o d e p a c ie n c ia , a m a b il i d a d , d e li c a d e z a , e m p a t i a y s u a v e p e rs u a s ió n . E s t a f o r ta le z a d e c a r á c te r a c tiv a la c o n c i e n c ia d e lo s d e m á s y c r e a u n a id e n tific a c ió n e m o c io n a l c o n e l líd e r y la c a u s a o los p rin c ip io s q u e é s te o é s ta d e fie n d e. E n to n c e s, c u a n d o ta m b ié n se u tiliz a la a u to r i d a d f o r m a l o e l p o d e r q u e o t o r g a la p o s ic ió n , la g e n te o b e d e c e p o r lo s m o t i v o s c o r r e c to s , p o r u n a u té n tic o c o m p r o m i s o e n v e z d e p o r m ie d o . E s t a e s o t r a f o r m a d e la t e r c e r a a lte r n a tiv a .
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D G R ÍS M A T R I Z D E A U T O R I D A D F O R M A L
PflEHTt A AUTORIDAD MORA1
AM. O
*9 ♦ G e o rg e
H ¡ fí« r
+ W a s h in g to n
2 O
M uchos p e rso n aje s
G o n d tii
lamosos
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o
F i gur a 15.5
É sta es la v e rd ad era c la v e de la c ria n za de los hijos, p ro b a b le m e n te la m a y o r re s p o n s a b ilid a d « d e v o z » q u e c o n fie r e la edad: c o m b in a r un a lto nivel d e c a lid a d , unos a lto s v a lo re s y u n a d isc ip lin a c o h e re n te c o n a m o r in c o n d ic io n a l, g ra n e m p a tia y m u c h a d iv e rsió n . D e a h í q u e la m a y o r p r u e b a d e p a te r n id a d — y la c la v e p a ra c o n s t r u ir u n a c u lt u ra fa m ilia r s a n a y e d u c a tiv a — sea c ó m o tra ta m o s a los q u e n o s p onen m ás a p ru e b a . A d e m á s, e n u n a é p o c a de g ra n d e s d ific u lta d e s e c o n ó m ic a s , la ten d e n c ia n a tu ra l es v o lv e r al m o d e lo de m a n d o y c o n tr o l de la e ra in d u s tr ia l, p o r q u e la g e n te t e m e p o r su s e g u r id a d e c o n ó m ic a . A s í se s i e n te m á s s e g u r a . L a g e n te t a m b i é n tie n e t e n d e n c i a a h a c e r s e m ás d e p e n d ie n te y a re s p o n d e r al e stilo de m a n d o y c o n tro l. P e ro es p re c i s a m e n te e n e s ta é p o c a c u a n d o el m o d e lo d el tr a b a ja d o r del c o n o c i m ien to tiene su m a y o r e fecto y p oder, ya q u e es en estos m o m e n to s di fícile s c u a n d o d e b e m o s p r o d u c ir m á s p o r m enos. L a c a p a c i d a d d e p r o d u c i r m á s p o r m e n o s se b a s a e n l i b e r a r el p o te n c ia l h u m a n o e n to d a la o r g a n i z a c ió n , e n v e z d e c a e r d e n u e v o en la tr a m p a t r a d ic io n a l d e h a c e r q u e s e a n lo s d e a rr ib a lo s q u e t o m en t o d a s las d e c is io n e s im p o r ta n te s y q u e el r e s t o e m p u ñ e lo s d e s t o r n il l a d o r e s . E s te m o d e lo n o f u n c i o n a e n e s t o s tie m p o s n u e v o s y difíciles. E n s u m a , c o n u n a m a la e c o n o m ía , p o d r ía m o s v o l v e r a la te o ría m o tiv a c io n a l del p a l o y la z a n a h o ria p o r q u e fu n c io n a . P e ro , a u n q u e p e rm ita la s u p e rv iv e n c ia , no o p tim iz a r á los re s u lta d o s .
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F íje s e en el c o n tra ste e n tre el lid e ra z g o c o m o p o sic ió n {a u to rid a d form al) y el lid erazg o c o m o e le c c ió n (au to rid ad moral):_______________ L ID E R A Z G O C O M O . P O S IC IO N (a u to rid a d form al)
E L E C C IO N (a u to rid a d m o ra l)
El poder indica lo que está bien.
Lo que está bien da poder.
La lealtad está por encima d e la integridad.
La integridad es la lealtad.
Llevarse bien, seguir la corriente.
Rechazo obstinado.
Lo «malo» es que te pillen.
Lo «malo» es hacerlo mal.
Los de arriba no lo aceptan.
Ethos. pathos. logos.
Los de arriba no lo viven.
Sé un m odelo, no un crítico.
La im agen lo es todo.
«Ser en vez de parecer.»
«Nadie m e lo había dicho.»
Pregunta, recomienda.
He hecho lo que m e has dicho y no ha funcionado. Y ahora ¿qué?
«Quiero hacer...»
Sólo hay tanto.
H ay suficiente y de sobra.
Tabla 10
V a m o s a a n a liz a r e je m p lo s p r á c tic o s d e la m a n e ra e n q u e las c o m u n id a d e s y los in d iv id u o s — a lg u n o s s in a u to r id a d f o rm a l, a lg u n o s c o n s ó lo a u to rid a d m oral y a lg u n o s ta n to c o n a u to r id a d m oral co m o form al, entre ellos u n g ra n líd e r m ilitar y otros líderes m u n d ia le s y j e fes de E stado— ejercitan su s sabias «voces» p a ra sa tisfac er las n ecesi d a d e s h u m a n a s.
M a n te n im ie n to d e l o r d e n d e la c o m u n id a d E n to d o E sta d o s U nidos y en o tro s lugares del m u ndo , m u ch a s c o m u n id a d e s h an r e d u c id o el c rim e n h a s ta u n 6 0 % g r a c ia s a la s o c ie d ad c ivil: la te rc e ra a ltern a tiv a . L a p rim e ra a lte rn a tiv a es q u e la poli cía refuerce la ley. L a se g u n d a a ltern a tiv a es red u c ir las ex ig e n cias en c u a n to al c o m p o r ta m ie n to y v iv ir c o n el « d e b ilita m ie n to del c a r á c te r m o ra l d e la s o c ie d a d » . L a te rc e ra a lte r n a tiv a es u tiliz a r la a u to rid a d m oral p a ra fa c u lta r a los c iu d a d a n o s (la so c ie d a d civil) a fin de q u e to
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m en p aite activa en la prevención del crim en y a la h o ra d e buscar y ju z g ar a los crim inales. ¿Q uién proporciona este tipo de liderazgo? El agente de policía q u e trabaja en la calle. Si esto s agentes no fueran «convincentem ente^buenas perso n as» (como describe el sheriff B aca del condado de Los A ngeles sus más al tos criterios de selección), ¿p or qué deberían los vecinos, padres, m a dres, profesores y o tro s ciudadanos co m u n es asociarse co n la policía e n la prevención del crim en y en la identificación de los crim inales? ¿C óm o se van a introducir las norm as y costum bres sociales en los guetos y los p ro y ecto s para conseguir u n a tolerancia cero ante la vio lación de la ley (incluyendo la im prudencia a la hora de cruzar la calle) si la gente no conecta em ocionalm ente en su co razó n co n los policías d e a pie? R ecuerde la m agnífica descripción del gran sociólogo Em ile Durkheim : «C uando las costum bres son suficientes, las leyes son inne cesarias; cuando las costum bres son insuficientes, las leyes no se pue den hacer cum plir». U n colega m ío que im parte clases en los cu eip o s de seguridad del E stado a tiem p o co m p leto co n frecu en cia p reg u n ta a los asistentes, q u e princip alm en te so n líderes fo rm ales (co m isario s, capitanes, te nientes): «¿Q uiénes son los verdaderos líderes en el m antenim iento del orden d e la com unidad?». R esulta evidente que los auténticos líde res son los agentes de policía q u e están en la calle. E llo s son los q u e tienen que im plicarse y co n stru ir relaciones d e co n fian za co n las fa m ilias p ara prevenir los delitos y «tocan el silbato» — a m enudo p o niéndose en grave riesgo— en barrios llenos de bandas callejeras, c a m ellos y drogadictos y frecuentes ex p lo sio n es de violencia. E n esas situaciones la au to rid ad form al no funciona: de hecho, sería c o n tra pro d u cen te y haría q u e las cu ltu ras se po larizasen aún m ás. S ólo la au to rid a d m oral p ro d u ce las n o rm as d e p revención y d e identifica ció n del crim en. C om o en la parábola del pastor, deben co n o cer a las ovejas y ser igualm ente conocidos (auténtica com unicación). Los pas tores se preocupan tanto que están dispuestos a sacrificar su vida p o r la de las ovejas. P o r esta razón cam inan delante y las ovejas les siguen. Los pastores contratados d icen q u e se preocupan p ero sólo están ah í p o r «lo que sacan de eso» (su sueldo) y abandonan a las ovejas cuan d o aparece el «lobo». D e ahí que perm anezcan detrás d e los rebaños y apliquen la técn ica d e «el palo y la zanahoria». Los líderes form ales son en realidad adm inistradores o , m ejor di cho, líderes servidores. Pueden ayudar utilizando el C O M S T A T u otro program a inform ático para identificar los problem as potenciales a fin de que los auténticos líderes — los policías q u e están en la calle— pue dan cortarlos de raíz.
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¡Qué g ran co n cep to es éste! ¡Q ué gran lección para los q ue creen ue es el cargo el q u e confiere el liderazgo! E ste nuevo m odelo consiera a los agentes d e policía, co n autoridad m oral, los auténticos líde res y al resto d e los «de arrib a» , adm inistradores d e sistem as alinea dos, líderes servidores de los q u e están abajo. ¿E s e s to realm ente un cam bio d e p arad ig m a, ten ien d o en c u e n ta q u e se trata d e u n cam po tan tradicional, je rá rq u ic o y altam en te autoritario, de m ando y c o n trol? C uando uno lo piensa bien, este ejem plo del m antenim iento d e la seguridad ciu d ad an a es ex actam en te eso, es un ejem plo de lo que es válido y verdadero en todos los cam pos del com portam iento hum ano: la gente que está al pie del cañón tiene q u e ejercer influencia sobre sus clientes o sobre quien sea. E llos son los q u e tienen q u e ejercer el ver dadero liderazgo estableciendo relaciones de confianza y resolviendo los problem as co n creatividad.
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L a m isió n p rin c ip a ! d e la p o lic ía es P R E V E N IR e l crim en y lo s disturbios. E l p ú b lic o e s la p o lic ía y la p o lic ía e s el p ú b lic o , y a tn b o s c o m p a rten la m ism a re sp o n sa b ilid a d so b re la se g u rid a d d e la co m u n id a d ." SIR R O B E R T PEEL. FU N D A D O R Df. LA PO LIC ÍA M ODERNA
J o s h u a L a w r e n c e C h a m b e r la in
Los anales d e la historia m ilitar no tienen u n a historia m ás ejem p lar d e un hom bre con autoridad m oral q u e la del héroe d e la G uerra C ivil Joshua Law rence C ham berlain, com andante d e la 20a com pañía d e voluntarios de M aine del ejército de la U nión. C ham berlain, profe sor d e universidad en el B ow d o in C ollege, obtuvo u n a excendencia tem poral p ara acudir al reclam o d e A braham L incoln en busca d e v o luntarios q u e ingresaran en las fuerzas d e la U nión. H om bre de gran ca rá cte r y conv icció n m oral, su carta al g o b ern ad o r d e M aine fue aceptada y C ham berlain se alistó. A unque sabía poco del oficio mili tar, ascendió m u y rápidam ente. C ham berlain es probablem ente m ás conocido p o r su valentía y li derazgo en Little R ound T op. en la batalla de G ettysburg. Sus órdenes eran asegurar el ex trem o o ccidental del terreno d e la U n ió n y evitar que las fuerzas co n fed erad as q u e atacaban les flanqueasen. E l y sus tropas defendieron la zona hasta que, finalm ente, se quedaron sin mu-
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UTILIZAR N U EST R A S V O C ES C O N SA B ID U R ÍA (...]
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ilición. N o queriendo ren d irse, o rd en ó al reg im ien to que «preparase las bayonetas». E n palabras del propio Cham berlain: En ese momento de crisis, ordené el ataque con bayoneta. Sólo una palabra bastó. Se extendió como la pólvora a lo largo de las filas, de hom bre a hombre, y se convirtió en un clamor, con lo cual las tropas se aba lanzaron sobre el enemigo, que se hallaba a menos de treinta metros de distancia. El efecto fue sorprendente: muchos de los enemigos que esta ban en primera línea de fuego tiraron las armas y se rindieron. Un oficial me disparó a la cabeza con una mano mientras me tendía su espada con la otra. Manteniéndonos firmes por nuestra derecha y avanzando por nuestra izquierda, formamos una amplia «rueda » ante la cual la segunda línea del enem igo se rom pió y retrocedió, luchando de árbol en árbol, muchos cayendo prisioneros, hasta que arrasamos el valle y despejamos el frente de casi toda nuestra brigada.
M uchos afirm an q u e fue esa victoria d e auténtico coraje en Little R ound T o p la que perm itió ganar la batalla de G ettysburg y la G uerra C ivil. C ham berlain tuvo el honor de recibir las arm as cíe la prim era unidad de los confederados q u e se rindió en A ppom attox. C uando la guerra acabó había ascendido a teniente general y recibió la m edalla de honor del C ongreso p o r su actuación en L ittle R ound T op. A ños después, en agradecim iento por todo lo q u e había hecho, sus am igos y a n tig u o s co m p añ ero s de arm as le hiciero n un regalo: un m agnífico sem en tal gris m oteado de blanco. C o n su característica hum ildad y modestia, aceptó gentilm ente el regalo pero dijo: «N ingún sacrificio o servicio mío requiere ningún o tro prem io q u e el q u e o to r ga la conciencia a todo hom bre que cum ple co n su d eb er» .14
E l p r e s id e n te K im D a e -J u n g
T u v e el h o n o r d e ser profesor del ex presidente K im d e C orea del S u r y d e alg u n o s de sus co n se je ro s en la C asa A zul en Seúl, C orea. . H acia el final de la clase el presidente Kim m e preguntó: «D octor C o-vey, ¿cree realm ente en las co sas q u e enseña?». Su pregunta me cogió por soipresa y m e puse serio. T ras una corta pausa contesté: «Sí». En tonces m e preguntó: «¿C óm o lo sabe?», y yo contesté: «Intento vivir según estas enseñanzas. Sé que no siem pre lo consigo y q u e fallo mu cho, pero siem pre vuelvo a ellas. C reo en ellas, vivo inspirado p o r ellas y siem pre vuelvo a ellas». E l respondió: «Eso no me basta». Y o le dije: «Será m ejor que le es cuche». M e preguntó: «¿Está usted dispuesto a m orir p o r ellas?» y yo
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le dije: «Creo q u e está usted intentando decirm e algo». E staba inten tando d ecirm e algo. M e h abló d e su s m uchos añ o s d e destierro, de exilio, de cárcel y de varios intentos de asesinato, entre ellos uno en el que le habían m etido en u n saco lleno d e piedras, lanzado al m a r de C hina y luego ftie rescatado p o r un helicóptero de la CÍA. M e habló de la presión a la q u e le habían som etido para que co o p erase con la ju n ta m ilitar del norte. Incluso le habían ofrecido la presidencia, pero la hab ía rechazado, porque sab ía q u e acabaría siendo u n a m era m ario neta de la dictadura. Le am enazaron co n m atarle si no se unía a ellos. E n to n ces él dijo: «P ues m atad m e, p o rq u e si m e m atáis só lo m oriré u n a vez, p ero si colaboro co n vosotros, m oriré cien veces al día d u rante el resto d e m i vida». A h o ra lo sé. T o d o h o m b re da s u vida p o r lo q u e cree. T oda m u je r d a s u vida p o r lo q u e cree. A veces la g e n te c re e en m u y p o c o o en nada, a s í q u e d a su vida p o r m u y p o c o o p o r n a d a ...L JUANA DE ARCO
M e contó la historia de fidelidad y apoyo de su fam ilia durante sus largos y tortuosos suplicios y de su fe com o cristiano converso y de su p ro fu n d a fe en la gen te y en el m aravilloso poder d e la dem ocracia. M e com unicó su creencia en el valor y el potencial d e todas las perso nas y en el derecho a la libre expresión. M e dio un libro m uy personal co n las c a rta s q u e escrib ió a su s seres q u erid o s d esd e la cárcel que contenía sus creencias, convicciones y co m p ro m iso s m ás íntimos.
L a a u to r id a d m o r a l c o m o u n e c o s is te m a
U na vez trabajé co n u n presidente de una nación del T ercer M un d o llena d e corrupción, violencia, rebeliones y guerras q u e habían d u rado añ o s y años. E l nuevo p residente e ra u n a p erso n a d e gran cora je. C on gran arrojo defendió la im portancia del im perio de la ley y de la constitución y lúe m u y valiente en su insistencia para negociar con los terroristas y co n las organizaciones terroristas. C ada vez la gente confiaba m ás en él y se estaba haciendo m uy popular. Le pregunté qué legado quería dejai* para que su trabajo continuase y se institucionali zase. M ientras hablábam os fue com pren d ien d o q u e la autoridad m o ral no era suficiente. V eía la g ran necesidad d e u n a autoridad m oral con visión d e fu tu r o y una autoridad m oral institucionalizada para que
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su gente identificase su visión d e paz co n el im perio de la ley y de la prosperidad a través d e u n a co m unicación d e terceras alternativas o sinérgica, y p ara q u e los principios subyacentes arraigasen en las es tructuras y sistem as del gobierno. E ntonces se po d ría desarrollar g ra dualm ente una sociedad civil co n su propia autoridad m oral cultural, en la que las norm as y costum bres de la sociedad sirviesen d e apoyo al im perio de la ley, fom entasen la prevención y el m antenim iento del orden en la com unidad y colm aran las necesidades de bienestar y edu cación del pueblo. S e d aba cuenta d e cóm o el m odelo básico q u e subyace en el octavo hábito de en co n trar nuestra v o z e inspirar a los d e m ás p a ra q u e e n c u e n tre n la su y a ilu stra estas c u a tro fo rm as de autoridad moral. L a autoridad m oral cultural siem pre se d esarro lla m u y despacio, com o ha ocurrido en to d as partes del m undo, incluido E stados U ni dos. N o obstante, es útil co n statar q u é ecosistem a conform an los cua tro tipos de autoridad m oral; cóm o .se interrelacionan to d o s y son interdependientes entre sí, com o un ecosistem a físico. La esencia de la sabiduría es v er la co n ex ió n entre todas las cosas.
P e líc u la : G an dh i
M e gustaría q u e ahora viera u n a m aravillosa escena d e la película G andhi. E n esa escena o b serv ará a u n a persona llena d e d eb ilid ad y orgullo, p ero tam b ién a u n a p erso n a q u e utilizó sus d o n es naturales para desarrollar hum ildad, coraje, integridad, d iscip lin a y visión. V e rá a una p erso n a q u e subordinó to d as sus inteligencias a su co n cien cia, su inteligencia espiritual. V erá a u n a persona q u e tu v o q u e ganar una victoria en la relació n co n su m u jer antes de d esarro llar la liber tad, el p o d e r y la au to rid ad m oral p ara llevar a u n g ran g ru p o d e in dios llenos d e ira h acia u n a tercera alternativa, hasta el punto de que estaban dispuestos a sacrificar su vida p o r la causa que defendían ju n tos. V erá a u n a persona cuya vida ejem plifica el poder de la secuencia de la sabiduría de los antiguos griegos: «C onócete a ti m ism o, d o m í nate, entrégate». A unque im perfecto, G andhi e s un m agnífico ejem p lo de una per sona que desarrolló u n a enorm e autoridad m oral a través de la visión, la disciplina y la pasión gobernadas p o r la conciencia, y el m undo ha cam b iad o g racias a él. L a India, la seg u n d a nación m ás g ran d e del m undo, co n alred ed o r d e mil m illones d e h ab itan tes, es u n a d em o cracia independiente gracias a él. ¿N o es realm en te increíble q u e él nunca fuera elegido y que no tuviera autoridad form al? É l m ism o de-
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cía q u e u n a p erso n a cu a lq u ie ra q u e u tilizase su p o d er po d ría haber hecho lo mismo. C uando vea esta escena d e G andhi, que ganó un O sear a la m ejor película, estudie los m atices de las expresiones lingüísticas y faciales, de las iniciativas y las reacciones, del desarrollo d e las costum bres, norm as, valores, objetivos y visión. Es un vídeo que vale la pena com prar o alquilar y estu d iar co n n uestros seres q u erid o s y co m pañeros de trabajo. D isfrute de la película.
L o s d o n e s d e n a c im ie n to , n u e s tr o r e v e s tim ie n to c u lt u r a l y la sa b id u r ía
E l hilo q u e en g arza el hábito d e en co n trar nuestra v o z con el de inspirar a los dem ás p ara q u e encuentren la suya revela cóm o, poco a poco, a pesar de nuestros dones d e nacim iento, se introduce un reves tim iento cultural q u e p o d ríam o s llam ar, utilizan d o u n a m etáfora in formática, software. Igual que un ordenador, p o r m uy potente que sea, no puede funcional* fuera d e su softw are, los individuos, las organiza ciones y las sociedades no pueden fiincionar hiera de sus costum bres, norm as y creencias culturales — a no ser q u e seam os com o M uham m ad Y unus (véase el capítulo 1), cuya visión de la gente, la disciplina y la pasión estaba influida y guiada p o r su conciencia hasta q ue final m ente sustituyó su antiguo softw are— , no sólo en la m ente de los in dividuos sino tam b ién den tro d e las nociones ríg id as y lim itadas de las m entes d e las fam ilias, las instituciones y la sociedad. E ste es un m agnífico ejem p lo de la superación d e los prejuicios. S e puede ver que la hum ildad y el coraje d e Y unus son los p adres de su integridad y los abuelos d e su sabiduría y de su m entalidad d e abundancia. U sted tam bién puede hacer lo m ism o. Puede hacer de «Encontrar una v o z propia e inspirar a los dem ás p ara q u e encuentren la suya» un hábito profundam ente arraigado d e C O N O C IM IE N T O , A C T ITU D y H A B ILID A D . Sim plem ente escuche a su propia conciencia, su propia fuente de sabiduría, y observe cóm o puede ver a través del defectuoso revestim iento cultural o softw are en los distintos ám bitos de las nece sidades h u m an as q u e en u m erarem o s ah o ra. C a d a una d e ellas está presentada en form a d e dilem a. En el ám bito personal, ¿no estaría de acuerdo en que /a gente quie re tranquilidad y buenas relaciones, pero no estaría también de acuer do en que la gente quiere m antener sus costumbres y su estilo de vida? ¿Q u é d iría la conciencia, em pap ad a d e sabiduría? ¿N o estaría usted d e acuerdo en q u e u n a persona, de alg u n a m anera, necesitaría ganar
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u n a v ic to ria p e rso n a l sa c rific a n d o lo q u e q u ie r e p o r u n p ro p ó s ito m ás e le v a d o e im p o rta n te , p o r lo q u e e stá b ien? E n fo q u e m o s el d ile m a d e sd e el á m b ito d e las rela cio n es. ¿ N o cree usted q u e las rela cio n es e stá n b a sa d a s en la c o n fia n za ? ¿ N o c re e ta m bién q u e la m a yo ría d e lo s in d iv id u o s p ie n sa n m á s en p rim e ra p erso n a : m is d e s e o s , mis n e c e sid a d e s, m is d e re c h o s ? ¿ Q u é d ic ta m in a ría la s a b id u r ía : n o n o s d ir ig ir ía a c e n tr a r n o s en p r in c ip io s q u e f u n d a m e n te n la c o n fia n z a y a s a c rific a r el «yo» p o r el « n o so tro s» ? V e a m o s a h o r a d o s d i le m a s e n el á m b i t o o r g a n iz a c io n a l. ¿ N o es a c a so n o rm al q u e lo s je fe s q u ie ra n m á s p o r m enos, es decir, m ás p ro ductividad co n m enos coste, y q u e los e m p lea d o s quieran m á s de lo q u e le s b e n efic ia p o r m e n o s tiem p o y e sfu e rzo ? ¿ A c a so no es u n fenóm en o c o m ú n ? ¿ Q u é d ic ta m in a r ía la s a b id u r ía ? ¿ Q u é s u c e d e c o n lo q u e he d e n o m in a d o e n c a rg a r , e s to es, d e s a r r o lla r a c u e rd o s d e a c tu a c ió n de g a n a r /g a n a r c o n te r c e r a s a lte r n a tiv a s s a c r i f i c a n d o el c o n tro l o la a b d ic a c ió n en f a v o r d el f a c u lta m ie n to , p a ra q u e a s í lo s j e f e s y lo s e m p lea d o s e sté n e n el m ism o p la n o d e lib e rar el po ten cial h u m a n o y p r o d u c ir m á s p o r m e n o s ? V e am o s o tro d ilem a m u y habitual del á m b ito o rg an izacio n al; p ie n se bien en esto: ¿ a c a so los n e g o cio s n o se g u ía n p o r la s re g la s eco n ó m i ca s d e I m e rc a d o ? P e ro pien se tam b ién en esto: ¿ ac aso las o rg a n iza c io n es n o s e g u ía n p o r la s reglas cultu ra les d e l lu g a r d e tra b a jo ? E n otras p a la b ra s , h ay d o s g r u p o s d ifere n te s de n o rm a s en f u n c io n a m ie n to : las e co n ó m ic as y las c u ltu rales. ¿ Q u é d icta m in a ría la sa b id u ría ? ¿ Q u é p a s a ría si se p u d ie ra in tro d u c ir el m e rc a d o e n la c u ltu ra del lu g a r de t r a b a jo p a ra q u e c a d a p e rs o n a y e q u ip o , u tiliz a n d o lo s c rite rio s b a sad o s en los p rin cip io s, tu v ie ra a c c e so a la in form ación de 3 6 0 ° y /o d e la ta b la de re s u lta d o s e q u ilib ra d a ? ¿ A c a s o e s ta in fo rm a c ió n , c o m b in a d a c o n las c o m p e n s a c io n e s ta n to e x trín s e c a s c o m o in trín s e c a s , no c r e a ría un in c e n tiv o n a tu ra l p a ra q u e lo s e m p le a d o s se c e n tr a s e n c o m p l e t a m e n te en s a tis f a c e r las n e c e s id a d e s h u m a n a s del m e rc a d o y las n e c e s id a d e s d e to d o s los g r u p o s de interés? Se po d ría in clu so a p lica r e sta fo r m a sa b ia de p e n sa r a la pro p ia so c ie d a d al t r a t a r c o n s u d i le m a f u n d a m e n ta l. E n p o c a s p a la b r a s : ¿n o estaría usted de a cu e rd o en q u e la so c ie d a d fu n c io n a a p a r tir d e su s va lo res so c ia le s p re d o m in a n te s? Pero, ¿n o estaría tam bién de a cu e rd o en qu e la so c ie d a d tiene q u e v iv ir con la s c o n secu en cia s d e l fu n c io n a m ie n to sin m á c u la d e lo s p rin c ip io s y le y e s n a tu ra le s ? ¿ Q u é p a saría si p u d iera a lin e a r los v a lo re s, c o s tu m b re s y ley es so c ia le s c o n lo s p rin cip io s s a c rific a n d o el in te rés in d iv id u a l p o r el b ie n e s ta r g e n e ra l? ¿ S e da c u e n ta de c ó m o la s a b id u r ía re s u e lv e to dos e s to s tip o s de d ile m a s e n el c o n t e x t o m a y o r d e la s a tis f a c c ió n d e las n e c e s id a d e s
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hu m an as? ¿S e d a cuenta tam bién d e p o r q u é el sacrificio es algo tan im perativo? E l sacrificio significa renunciar a algo bueno en favor de algo m ejor, así q u e en realidad, cuando tenem os la firm e visión de sa tisfacer u n a necesidad en co n creto , no po d em o s llam arlo sacrificio aunque u n observador externo lo considerase así. E ste tipo d e sacrifi cio sincero es la esencia d e la autoridad m oral.
L a so lu c ió n d e p r o b le m a s a tr a v é s d e u n m o d e lo b a s a d o e n p r in c ip io s
A l principio del libro he d icho q u e si el p arad ig m a d e la persona com p leta de la n aturaleza hum ana e s preciso, d eb ería proporcionar nos una inusitada capacidad p ara explicar, predecir y diagnosticar los m ayores problem as d e nuestra organización. M e reafirm o en lo que he dicho. C reo d e verdad q u e el sencillo m odelo de la persona co m pleta y el sim ple proceso de desarrollo representan la simplicidad en el extrem o opuesto a la com plejidad. A lo largo d e los añ o s he pedido a cientos d e m iles de personas de todo el m undo q u e identificasen su m ayor desafío personal, el que no les deja dorm ir p o r las noches. L uego les pedía que identificasen su m ayor problem a profesional u organizacional. H e aquí un resum en de las respuestas m ás com unes (fíjese en la sim ilitud co n los problem as y desafíos m encionados al principio del libro):
D E S A F IO S P R O F E S IO N A L E S / O R G A N IIA C IO N A L E S
D E S A F ÍO S p e r s o n a l e s 1. F u i; w ?
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1
' u r r ' . r r.? t-c fo u fr-, r r a - i r ' . I l r i l t , ' - S r - r n c - V r K i X ’O o t o o m o r lo* c b f c r i w i
F i p iU I M n u lt o l, n r . t m r ' í f i m p r 2 . “ t t t C á .m i i OO r
3. Sitial ''¡ ¡ 'j* , t r n < p ;
j.
S * jp ¡ á f v i w n r i i íir n a ü t n i
-.
to c e o r - lc w
3 . C r p r y s c J jw r p f o iK p s
5 . F o 'tc Í 9 M Ú i'
i.
0.
C X id jic - i u n ; lo in r c
7 . I i a c y i , ¡ d i¿ L ty w b iO fc
i . h i l l i i k : l ; d . Iic:_»du;
!
C u i TiU k.* u i n i t v J i L k n .
7 . \ i u n t o i c r w : n i d Í L t u r I t t e i iM k - j j I n w J u iu iiú n
b
Ijin ltiv ó n
In ll i
l« w w v U i r t r >• i * \ t
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h u í* i ifc- s e n t ir lo •?, Z*¡rkii.r.fó£-> - a i ^ r e : n o c t f r j r a n r n .- . s«. t r r a r ijo
IL*.
F o l í i i l r i n n e ¿ lid r r J IC
T c it c i i a
Tabla 11
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v ^ r n i c i i t \ j e í a / i a l o n d í > i - » . in i . . * V i
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U n a v ez m ás, c o n fío en q u e u ste d p u e d a to m a r c u a lq u ie ra de estos d e sa fío s p e rso n ale s u o rganizacion ales y, en el m arco d e los principios d e e ste lib ro e n c a rn a d o s en los tre s m o d e lo s de g ra n d e z a , s e p a cóm o e m p e z a r a s o lu c io n a r el p ro b le m a . S i m p l e m e n t e to m e c u a lq u ie r p r o b le m a al q u e s e e n fr e n te y p ie n s e e n lo q u e p o d ría h a c e r c o n visió n , d iscip lin a , p a sió n , c o n cien c ia y lo s sie te h á b ito s en el á m b ito personal; co n el m odelado, exploración, a lin e a m ie n to y fa c u ita m ie n to c o m o líder, y c o n cla ridad, com prom iso, trasposición, sinergia, posibilitacióni y re s p o n sa b ilid a d en el c o n te x to de la m isión, la visió n y lo s va lo res de una o r g a n iz a c ió n . C o m o en el c a s o de la re la c ió n e c o ló g ic a e n tre las c u a tr o d i m e n s i o n e s d e la a u to rid a d m o ra l, d e s c u b rir á u n a g ra n e c o lo g ía y se c u e n c ia e n tre lo s m o d elo s d e g ra n d e z a y s u s d ifere n te s e le m e n to s a la h o ra de s o lu c io n a r sus p ro b le m a s. O b s e rv e de n u e v o el m o d elo de e n f o q u e y e je c u c ió n b a s a d o s e n p rin c ip io s q u e s e o fr e c e a c o n tin u a c ió n (fig u ra 15.6). T a m b ié n p u e d e r e s u l ta r le i n te r e s a n te c o m p r o b a r la u til i d a d del c o n c e p to de líder de e ste libro vo lv ien d o a M a x <£ M a x y p e n s a n d o c o mo u n « p e q u e ñ o tim ón». El A p éndice 7 — «O tra vez, M a x & M a x -»— m u e s tra c ó m o M a x y el s e ñ o r H a ro ld p u e d e n u tiliz a r los lentes de s o lu c ió n de p r o b le m a s d e lo s c u a t r o ro le s del lid e ra z g o p a ra t r a n s f o r m a r la fo rm a q u e tie n e n de t r a b a ja r y s u p e r a r su s m a y o r e s d e sa fío s. E N F O Q U E Y E J E C U C I O N B A S A D O S E N P R IN C IP IO S
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GQANDE7A
PERSONA!
Yttíín, thirmltna,
iMnmiti, ci>nc*ii»cia
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GRANDEZA O R G A N IZ A C IO N * !
GRANDEZA D E L ID E R A Z G O
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W'PCíKSa / "aumatuitai^
F ig u ra 1 5 .6
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P ie n s e o t r a v e z e n el p o d e r in te g ra l d e l m o d e lo d e p e r s o n a c o m p le ta (c u e r p o , m e n te , c o r a z ó n y e sp íritu ). S e b a s a e n las c u a t r o inteli g e n c ia s /c a p a c id a d e s : IM , IE , I F y IE S . R e p r e s e n ta las c u a t r o m o tiv a c io n e s /n e c e s id a d e s b á s i c a s d e la v ida: v iv ir, a m a r , a p re n d e r , dejai' un le g a d o . R e p re s e n ta los c u a tro a trib u to s del lid e ra z g o p e rso n a l: v isión, d i s c ip lin a y p a s ió n , g o b e r n a d a s p o r la c o n c ie n c ia . Y , fin a lm e n te , r e p r e s e n t a e s t o s c u a tr o a tr i b u to s g e n e r a le s d e las o r g a n i z a c i o n e s ( in c lu id a s las fam ilias) e n f o r m a d e c u a tro roles: m o d e la d o , ex p lo ra ció n , a lin e a m ie n to y f a c u lta m ie n to (v é a se la fig u ra 15.7). « E n c o n tr a r n u e stra v o z » e s u n c o n c e p to sin é rg ic o s e g ú n el c u a l el t o d o e s m á s g r a n d e q u e la s u m a d e las p a rte s , d e f o r m a q u e c u a n d o re s p e ta m o s , d e s a r ro lla m o s , in te g ra m o s y e q u ilib r a m o s las c u a tr o p a i te s d e n u e s tr a n a tu r a le z a , e s t a m o s e x p lo t a n d o t o d o n u e s t r o p o te n c ia l y o b t e n e m o s u n a s a tis f a c c ió n d u ra d e ra .
ESPÍRITU i &EIM:
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1
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ENFOQUE MIHTE
cpvoh :
CUERPO
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Visión
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emociona!
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-I. 4 IN T E L IG E N C IA S
4 A T R IB U T O S
4 RO LES
Figura 15.7
A b r a s u co ra zó n . T o m e el m o d e lo d e la p e rso n a c o m p le ta — cueipo, m e n te , c o ra z ó n y espíritu— y fíjese e n lo p o d e ro s a q u e e s la e x p re sió n « a b ra su c o ra z ó n » . F ísic a m e n te , sig n ifica m a n te n e rla s arterias lim pias c o n u n a d i e t a a d e c u a d a y b u e n e je rc ic io p a r a te n e r u n c o r a z ó n fu erte y sa n o . Abril* e l c o ra z ó n e m o c io n a lm e n te sig n ifica q u e r e r im p lic a r a la g e n te p a ra s o lu c io n a r j u n to s los p ro b le m a s y e s c u c h a r a te n ta m e n te p a ra lleg ar a u n a cu e rd o . Abril* el c o ra z ó n m e n ta lm e n te sig n ifica a p re n d e r c o n s ta n te m e n te , v er a las p e r s o n a s c o m o p e rs o n a s c o m p l e t a s y lib e ra rs e d el p e n s a m i e n t o d e « r e m e d io s r á p id o s » d e f o r m a q u e e l lid e raz g o s e c o n v ie rta re a lm e n te e n n u e stra elección. A b rir el c o ra z ó n esp iri tu a lm e n te s ig n ific a g u ia r n u e stra s v id a s c o n u n a s a b id u ría m a y o r, c o n u n a c o n c ie n c ia d iv in a c u y a é tic a e s e n c o n tr a r n o s a n o s o t r o s m is m o s v o lc á n d o n o s e n el serv icio a lo s d em ás: h a ce rlo b ie n h a c ie n d o el bienU n a s u s c u a t r o in te lig e n c ia s y d e c id a , y v a y a a tra b a ja r c o n e l e s píritu d e W in s to n C hurchíll: « A to d o h o m b r e le llega ese m o m e n to es
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p e c ia l e n la v id a e n el q u e m e ta f ó r ic a m e n te le to c a n el h o m b r o y le o f r e c e n u n a o p o r tu n id a d p a r a h a c e r a lg o m u y e s p e c ia l, ú n ic o p a ra él y q u e se a d e c ú a a su s a p titu d e s. Q u é g ra n tra g e d ia si ese m o m e n to le c o g e s in la p r e p a r a c i ó n o la titu la c ió n r e q u e r id a p a r a el t r a b a jo q u e c o n s titu ir ía su m e jo r m o m e n to » .
C o n c lu s ió n E ste lib ro tenía c o m o p rin c ip a l o b jetiv o e n s e ñ a r un p a ra d ig m a b á sico: q u e las p e rso n a s so n p e r s o n a s c o m p le ta s — c u erp o, m ente, c o ra z ó n y esp íritu— . C u a n d o u n a p e rso n a e m p re n d e el p r o c e s o se c u e n c ia ! de! o c ta v o h á b ito de e n c o n tra r su pro p ia voz, e lig ie n d o e x p a n d ir su in flu e n c ia e in sp ira n d o a los d e m á s p a ra q u e e n c u e n tre n su voz, a u m e n ta su lib e rta d y su p o d e r de e le c c ió n p a ra r e s o lv e r s u s m a y o re s d if i c u lt a d e s y s a t i s f a c e r las n e c e s i d a d e s h u m a n a s ; a p r e n d e q u e el lid era zg o p u e d e fin a lm e n te co n vertirse en u n a elección, en vez d e ser un c a rg o , de fo rm a q u e el lid e ra z g o — el a rte de p o sib ilita r— se d is trib u ya a m p l i a m e n t e p o r las o r g a n i z a c io n e s y la s o c i e d a d y, p o r ta n to , m ie n t r a s q u e g e s tio n a m o s o c o n tr o la m o s las c o s a s , d irig im o s ( f a c u l ta m o s ) a las p e rso n as. C o n r e s p e c to al p a ra d ig m a de la s p e rs o n a s , h e m o s a p r e n d id o que to d o s lo s s e r e s h u m a n o s s o n m u y v a lio s o s p o r s í m is m o s , q u e e s tá n d o t a d o s de un e n o r m e , c a si in f in i t o p o te n c ia l y c a p a c i d a d . H e m o s a p r e n d id o q u e el c a m in o p a ra a u m e n ta r e s a c a p a c id a d es m a g n ific a r n u e s tro s d o n e s y ta le n to s. E n to n c e s , c o m o u n a flo r q u e flo rec e en p r i m a v e ra , se n o s o t o r g a n o se nos a b re n m ás d o n e s y ta le n to s, y n u e s tra s c u a tro c a p a c id a d e s o in te lig e n c ia s s e lib e ra n p a ra lle v a r u n a vida e q u il i b r a d a , in te g r a d a y p o d e r o s a . T a m b i é n o c u r r e lo c o n tr a r io . Si d e s c u id a m o s n u e s tro s d o n e s y ta le n to s , é sto s, c o m o u n m ú s c u lo q u e no s e u tiliz a , se a tro fia rá n y s e e c h a rá n a perder. T a m b ié n h e m o s a p r e n d id o q u e la c u ltu ra en la q u e v iv im o s y t r a b a ja m o s h a d is e ñ a d o p a ra n o s o tro s u n s o ftw a r e d e m e d io c r id a d , o , en o tr a s p a la b ra s , p a ra no a p r o v e c h a r to d o n u e s tr o p o te n c ia l. C u a lq u ie r c o sa q u e no lleg u e a ser u n a p e rso n a c o m p le ta es u n a c o sa, y las cosas tien en q u e s e r c o n tro la d a s o a d m in istra d a s. E ste s o ftw a r e de m a n d o y c o n tro l de la e ra in d u stria l h a lle v a d o a la c u ltu ra del lu g a r de tra b a jo a p e n s a r q u e la m a y o r f u e n t e d e riq u e z a r e s id e e n el c a p ita l y e n el m a te ria l o m a q u in a r ia . T a m b ié n h e m o s a p re n d id o q u e te n e m o s in te g r a d o el p o d e r de r e e s c rib ir ese so ftw a re , y q u e e s e p o d e r n o s in sp ira p a ra d ir ig ir ( f a c u lta r) a la g e n te , q u e tie n e p o d e r de e le c c ió n , y p a ra c o n tr o la r las c o sa s, q u e no tien en ese poder.
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El p a ra d ig m a del p r o c e s o de d e s a r r o llo c o n te s t a al « c ó m o » y al « c u á n d o » y n o s e n s e ñ a a c o n q u is ta r n o s p r im e r o a n o s o tr o s m is m o s s u b o r d in a n d o lo q u e q u e re m o s a h o r a a lo q u e q u e r e m o s d e sp u é s. El p ro c e s o es c a d a v ez m ás e m o c io n a n t e p o r q u e es c a d a v ez m ás p o d e r o s o al e x p a n d ir n u e s tra s e le c c io n e s y c a p a c id a d e s . Si s e g u im o s los p r i n c i p io s ( s i m b o li z a d o s p o r u n a b r ú j u la ) q u e s ie m p r e a p u n t a n al n o rte , d e s a r r o lla m o s g r a d u a l m e n t e la a u to rid a d m o r a l; las p e rs o n a s c o n fía n en nosotros y, si re a lm e n te las resp eta m o s, v em o s su valía y su p o ten cial y las im p lica m o s, p o d e m o s lleg ar a c o m p artir u n a visión c o m ún . Si, a trav és d e n u e stra a u to rid a d m o ra l (g ra n d e z a p rim a ria ), g a n a m o s la a u to r id a d fo rm a l, o el c a r g o (g r a n d e z a s e c u n d a r ia ) , j u n to s p o d re m o s in s titu c io n a liz a r e s o s p r in c ip io s p a ra q u e el c u e r p o y el es p íritu se a li m e n t e n c o n s ta n te m e n te , lo c u a l n o s lle v a r á a g r a d o s i n c re íb le s d e lib e rta d y p o d e r p a ra e x p a n d ir y p r o f u n d i z a r e n n u e s tr o servicio. E n su m a , el tip o de lid e ra z g o q u e c re a s e g u id o re s s ó lo su rg e c u a n d o p o n e m o s el s e r v ic io p o r e n c im a d e n o s o tr o s m ism o s. L a s o r g a n iz a c io n e s , ta n to las p r iv a d a s c o m o las p ú b lic a s , a p re n d e n q u e s ó lo se p u e d e n m a n te n e r si sa tis fa c e n las n e c e s id a d e s h u m a nas. D e n u e v o , el se rv ic io p o r e n c im a d e u n o m ism o . É s e es el v e rd a d e ro A D N del é x ito . N o se t r a t a de «lo q u e p u e d o s a c a r de e sto » sin o d e « ¿ q u é p u e d o a p o rta r? » . B u sq u é a m i D ios, y a m i D io s n o encontré. B u sq u é m i a lm a y m i a lm a s e m e escapaba. B u sq u é a m i h e rm a n o p a ra se rv irle en su n e cesid a d y lo s en co n tré a los tres: a m i D ios, a m i a lm a y a ti. ANÓNIMO
U n a s ú ltim a s p a la b r a s A usted c o m o lector, le a se g u ro su valía y su potencial. E sp e ro sin c e ra m e n te h a b e rle c o m u n ic a d o los p rin c ip io s d e este libro co n la c la rid a d s u fic ie n te p a ra q u e no só lo h a y a lle g a d o a v er la v a lía y el p o tencial q u e h ay d e n tro d e u ste d , sin o p a ra q u e e n c u e n tre su v o z y lleve u n a vida d e g r a n d e z a in s p ir a n d o a m u c h a s o tr a s p e rs o n a s , o r g a n iz a c io n e s o c o m u n id a d e s p a ra q u e e n c u e n tr e n la suya. I n c lu s o a u n q u e v iv a en u n a s c ir c u n s ta n c ia s h o r rib le s , es p re c is a m e n t e en e s a s c ir c u n s t a n c ia s e n las q u e e n c o n t r a r á la n e c e s id a d de eleg ir su p ro p ia respuesta. E s e n to n c e s c u a n d o «la v id a nos llam a» p a r a se rv ir a a q u e llo s q u e n o s ro d e a n de c u y a s n e c e sid a d e s so m o s c o n s
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c ie n te s. E s al h a c e r e sto c u a n d o e n c o n tr a m o s n u e s tr a a u té n tic a « voz» e n la v id a. H a d d o n K l i n g b e r g , Jr., a u to r d e la p e r s p ic a z b io g r a fía de V ik to r y E lly Frankl, W h en U fe c a lis o u t to u s (u n o d e los d o s p ro v ecto s e n lo s q u e tr a b a jó a n te s d e fa lle c e r), a rtic u ló e l t e m a f u n d a m e n t a l d e la v id a d e F ra n k l d e e s t a fo rm a: P a ra F ra n k l, c o m o la e s p iritu a lid a d e s e n e s e n c ia a u to tra s c e n d e n c ia , t r a e c o n s i g o l a l i b e r t a d h u m a n a . P e r o n o e s l i b e r t a d d e s i n o l i b e r t a d p a ra . N o s o m o s l i b r e s r e s p e c t o a n u e s t r a n a t u r a l e z a b i o l ó g i c a , y a s e a n lo s i m p u l s o s in stin tiv o s, lo s le g a d o s g e n é tic o s o la s fu n c io n e s y d is fu n c io n e s d e 1 n u e s tr o c e r e b r o y n u e s t r o c u e r p o . T a m p o c o s o m o s l i b r e s r e s p e c t o a l a l c a n c e d e la s in flu e n c ia s so c ia les, d e d e s a rro llo y a m b ie n ta le s . P e ro s o m o s lib re s p ara to m a r u n a p o stu ra h a c ia é s ta s , in c lu s o e n c o n tra d e é s ta s . S o m o s lib re s para h a c e r lo q u e q u e ra m o s con las c a rta s q u e n o s h a n to ca d o , p a ra e le g ir q ué re s p u e s ta d a re m o s a lo s a c o n te c im ie n to s d el d e stin o , p a ra d e c id ir q u é causa o p e rs o n a s re c ib irá n n u e s tr a d e v o c ió n . Y e s t a lib e rta d p a ra i m p l i c a u n a o b lig a c ió n p a ra . T o d o s n o s o t r o s s o m o s r e s p o n s a b l e s d e a l g o , d e a lg u i e n . U t i l i z a n d o n u e s t r a l i b e r t a d p a r a a c t u a r c o n r e s p o n s a b i l i d a d e n e l m u n d o , d e s t a p a m o s el s e n t i d o , el s i g n i f i c a d o d e n u e stra s v id as. U n ic a m e n te c u a n d o n u e s tra v o lu n ta d d e lle n a r de s e n t i d o n u e s t r a v i d a s e f r u s t r a n o s d e d i c a m o s a la b ú s q u e d a d e p l a c e r p e rs o n a l (F re u d ) o d e é x ito e c o n ó m ic o o so c ia l (A dler). C u a n d o u n a p e rs o n a e je r c e lib e rta d y r e s p o n s a b ilid a d e s p iritu a l, se p r o d u c e u n a g ra n c a n tid a d d e e fe c to s: tra n q u ilid a d , b u e n a c o n c ie n c ia y s a tis fa c c ió n . P e ro é sto s se d a n d e fo rm a n a tu ra l, c o m o s u b p ro d u c to s, p o r a s í d e c irlo . P e ro p e rs e g u irlo s d ire c ta m e n te h a ría su c o n s e c u c ió n im p r o b a b le o im p o sib le , d ijo F ra n k l. N o h a y n a d a c o m o e s fo rz a rs e p o r a l c a n z a r la tr a n q u ilid a d d e e s p íritu p a r a m a n te n e r lo s n e rv io s a flo r de p iel. C o n c e n tra r n u e s tro s e s fu e rz o s p a r a c o n s e g u ir u n a b u e n a c o n c ie n c i a p u e d e l l e v a r a l a h i p o c r e s í a o a la c u l p a ; o a a m b a s . H a c e r d e l a s a lu d n u e s tro p rin c ip al o b je tiv o p o d ría lle v a rn o s a a lg o p a re c id o a la h ip o c o n d ría . P a r a F ra n k l. é s to s n o s o n fin e s q u e h a y q u e p e r s e g u i r e n sí, n i si q u ie r a p a r a n u e s tr o p r o p io b ien . E n v e z d e e llo , su rg e n c o m o c o n s e c u e n c ia s n a tu r a le s p a r a la s p e r s o n a s q u e v iv e n p o r o t r a c o s a , p o r a lg o m á s g ran d e .1 C o n m i m a y o r c o n v i c c i ó n , le t r a n s c r i b o l a s p a l a b r a s d e l g e n e r a l J o s h u a L a w re n c e C h a m b e rla in : L a in sp ira c ió n d e una c a u sa n o b le q u e im p liq u e in te rese s h u m a n o s e n to d a su m a g n itu d p e rm ite a lo s h o m b re s h a c e r co sas q u e n u n c a h a b ían s o ñ a d o q u e fu ese n c a p a c e s d e h a c er, y q u e no e ra n c a p a c e s d e h a c er so lo s. L a c o n c ie n c ia d e p e rte n e c e r, f u n d a m e n ta lm e n te , a a lg o q u e e stá m á s a llá d e la in d iv id u a lid a d ; d e f o r m a r p a rte d e u n a p e rs o n a lid a d q ue ll e g a h a s t a n o s a b e m o s d ó n d e , e n el e s p a c i o y e n el t i e m p o , e n g r a n d e c e el
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corazón hasta el extrem o del ideal del alma y form a el m ejor d e los caracteres.
M i a b u e lo , S te p h e n L. R ic h a rd s, fu e u n o de m is m ás in flu y e n te s m e n to re s . M i a m o r y re s p e to y a d m ir a c ió n p o r él es infinito. Su vida e s ta b a to ta lm e n te d e d ic a d a a se rv ir a los d e m á s . L o s q u e le c o n o c ía n le c o n s id e r a b a n u n a de las p e rs o n a s m ás sa b ia s q u e h a b ía n cono cido . C o n c lu y o c o n g r a titu d p o r el lem a vital q u e c o m p a r tió c o n m ig o : L a vida es una misión y no una carrera, y el propósito de toda nues tra educación y nuestro saber es q u e podam os representarle a Él y servir a esa misión de la vida en Su nombre y hacia Sus propósitos.
P
reg u n ta s y respu esta s
P: ¿ P o r q u é e s e l s a c r ific io ta n im p o r ta n te p a r a la a u to r id a d m oral? R: E l sa crificio sig n ifica en re a lid a d re n u n c ia r a algo b u e n o p o r a l g o m e jo r. In clu so se p o d ría c o n s id e ra r u n a e le v a c ió n del nivel. C u a n d o u n a p e rso n a tie n e u n a visión q u e va m ás a llá de e lla m ism a, q u e se c e n t r a e n u n a c a u s a o p r o y e c to im p o rta n te al c u a l e s a p e rs o n a e stá c o n e c ta d a e m o c io n a lm e n te , e n to n c e s el v e rd a d e ro c a m in o m ás fácil es p o n e r el se rv ic io p o r e n c im a d e u n o m ism o . P a ra esa p e rs o n a ello n o re p r e s e n ta un sa c rific io . P a r a u n o b s e r v a d o r e x te rn o p a re c e ría un sa crificio p o rq u e se e stá negand o un b ie n actual. L a felicid ad es e s e n c ia lm e n te u n a c o n s e c u e n c i a d e s u b o r d i n a r lo q u e q u e re m o s a h o r a a lo q u e q u e rre m o s al fin a l. E n v ez d e s e r el c a m in o m ás d ifíc il, el s a c rific io es el c a m in o m ás fácil para a lg u ien q u e e stá p ro fu n d a , e sp iri tu a l y e m o c io n a l m e n te c o n e c ta d o a u n a c a u s a o a u n a v o c a c ió n o al se rv ic io de o tra p e rs o n a . E l s e r v ic io p o r e n c im a d e u n o m is m o es la ética de tod as las g ran d e s relig io n e s y de todas las filosofías y p sic o lo g ía s q u e h an p erd u rad o . A lbert S c h w e itz er dijo: « N o s é cuál será v u e s tro destino, p e ro u n a c o s a s í sé: los ú n ic o s q u e s e r á n re a lm e n te felices se rá n a q u e llo s q u e h a y a n b u sc a d o y d e s c u b ie r to c ó m o servir». P : E l t ó p ic o d e m o d a e r a a n te s la g e s t ió n d e c a lid a d to ta l (T Q M ); lu e g o fu e el fa c u lta m ie n to , y h o y e n d ía e s la in n o v a c ió n . ¿ C u á l se r á el d e m a ñ an a? R: S u g ie r o q u e s e a la sa b id u ría . Si no s e tie n e n p r in c ip io s e n el c e n tr o d el c o ra z ó n y del a lm a de u n a p e rso n a y e n las r e la c io n e s y L c u l t u r a de u n a o r g a n i z a c ió n , n o s e p u e d e e s t a b l e c e r u n a v e r d a d e r a
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confianza. Y sin verdadera confianza no puede h aber facultam iento. C uando las norm as to m a n el lugar del criterio hum ano, no se puede cultivar u n clim a de innovación y creatividad; en v ez de ello se fo m entará la cultura del peloteo. Sin un alto grado de confianza y unas estru ctu ras y sistem as alin ea d o s b asad o s en u n p arad ig m a d e ab u n dancia, no se puede obtener u na gestión de calidad total (T Q M ). N e cesariam ente la e ra d e la sabiduría, en m i opinión, seguirá a la era de la inform ación, en la q u e la esencia del liderazgo será ser un líder ser vidor. P : M e g u s ta e l c o n c e p to d e u n a o r g a n iz a c ió n b a s a d a e n p r in c ip io s . ¿ E s p o s ib le tr a s la d a r lo a u n a c o m u n id a d ?
R : P or supuesto. Si puede reunir a un núm ero suficiente d e perso nas com prensivas que sean los líderes naturales y form ales en la edu cación, los negocios, el gobierno y otras profesiones, e incluso a per sonas sin au to rid ad form al q u e tengan m ucha au to rid ad m oral y un gran interés, y consigue q u e se involucren en el proceso d e enseñar los siete hábitos y los cu atro roles a organizaciones y fam ilias en to d a la com unidad, e s increíble los m uchos beneficios que se pu ed en conse guir. H em os hecho esto en m uchas, m uchísim as com unidades de to do el m undo.
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LAS V E IN T E P R E G U N T A S M Á S F R E C U E N T E S
P l: M e r e s u lta c a si im p o s ib le c a m b ia r d e h á b ito s . ¿ E s e s o r a z o n a b le ? ¿ S o y e l ú n ic o ? R : N o está usted solo. Perm ítam e explicarle p o r qué.
Q uizá recuerde — o haya visto recientem ente en un vídeo o alguna película— las im ágenes q u e m uestran el viaje a la luna del A pollo 11. Los que lo presenciam os estábam os com pletam ente paralizados. C asi no dábam os crédito a nuestros ojos cuando vim os a unos hom bres ca m inando sobre la luna. ¿A qu é cree usted que se dedicaron m ás esfuerzos y energías en el viaje al espacio? ¿A recorrer cuatrocientos m il kilóm etros hasta la lu na? ¿A volver a la T ierra? ¿A girar alrededor de la luna? ¿A separar y acoplar los m ódulos lunares y de m andos? ¿A despegar de la luna? N o, a ninguna d e estas cosas. N i siq u iera a to d as ellas ju n tas. Fue a despegar de la T ierra. S e g astó m ucha m ás energía en los prim eros pocos m inutos del despegue de la T ierra — en los prim eros pocos kiló m etros d e viaje— d e la q u e se g astó en cu atro cien to s mil kilóm etros durante varios días. La fuerza de grav ed ad en eso s prim eros pocos kilóm etros era enorm e. S e necesitó un ím petu interno m ayor que la liierza de grave dad y la resisten cia de la atm ósfera para p o n er la n ave finalm ente en órbita. Pero u n a vez q u e lo consiguieron, ca si no se necesitó ninguna 'energía para h acer el resto de las cosas. D e hecho, cuando se p reg u n tó a uno de los astro n au tas cuánta energía se g astó cu an d o el m ódulo lunar se separó del m ódulo de m andos p ara bajar a inspeccionar la lu na, contestó: «M enos d e la q u e necesita el aliento de un bebé». E ste viaje lunar p ro p o rcio n a u n a im p actan te m etáfo ra p ara d es cribir lo q u e se necesita p ara ro m p er con los antiguos hábitos y crear unos nuevos. La fuerza d e la gravedad de la T ierra se podría com parar a los háb ito s p ro fu n d am en te arraigados, a las ten d en cias p ro g ra m a das p o r la genética, el am biente, los p adres y o tras figuras significan tes. E l peso de la atm ó sfera d e la T ierra po d ría com pararse a las cu l tu ras sociales y o rg an izacio n ales m ás am plias d e las q u e form am os
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paite. S on éstas dos fuerzas m uy poderosas y d ebe usted tener una vo luntad interna m ás fuerte que estas dos fuerzas p ara q u e el despegue tenga lugar. Pero u n a v ez q u e sucede, se aso m b ra rá d e la libertad q ue le da. D urante el despegue, los astronautas tienen m u y p o ca libertad o p o der; to d o lo q u e pu ed en h acer e s se g u ir co n el program a. Pero en cuanto se liberan de la fuerza d e gravedad de la T ierra y de la atm ós fera q u e la rodea, ex p erim en tan u n a increíble o lead a d e libertad. Y tienen m uchas, m uchísim as o p cio n es y alternativas. Si sim plem ente inicia el cam ino d e en co n trar su voz e inspirar a los dem ás p ara que encu en tren la suya y no se ap arta d e él, d esarro llará el poder d e este nuevo hábito de crecer y cam biar en este m undo de hoy lleno d e desafíos, com plejidad y oportunidades. P 2 : P o r u n la d o e s to y m u y e m o c io n a d o y m u y in t r ig a d o p o r s u s e n s e ñ a n z a s . P e r o , p o r o t r o la d o , m e p r e g u n t o s i r e a lm e n t e p u e d o h a c e r lo . R : Eso es m u y honesto p o r su parte, pero le sugiero q u e se haga
d o s preguntas an tes de intentar ab o rd ar la p reg u n ta de la co m peten cia. La prim era es: ¿D ebería hacerlo? Ésta es una pregunta de valor. La segunda es: ¿ Q uiero h acerlo? É sta es u n a pregunta de m otivación y trata d e su v o z y su pasión exclusivas. Si puede contestar q u e s í a, las d o s preguntas, entonces plantéese la pregunta: ¿P uedo hacerlo? É sta es u n a p reg u n ta d e co m p eten cia y trata d e co n seg u ir la capacitación y la educación adecuadas. N o confunda las tres preguntas. No intente co n testar u n a p reg u n ta d e v alo r co n u n a resp u esta d e capacitación, un a p reg u n ta de m otivación co n u n a resp u esta d e v alo r o una p re g unta d e co m p eten cia co n u n a respuesta de m otivación. P iense clara y cuidadosam ente en las tres preguntas: ¿P uedo hacerlo? ¿Q uiero ha cerlo? ¿D ebería h acerlo? M anténgalas separadas p ara poder identifi ca r el m ejor p u n to d e partida. P 3 : ¿ P o r q u é el lid e r a z g o e s u n te m a ta n c a n d e n te h o y e n d ía ? R : La n u ev a eco n o m ía está basada prin cip alm en te en el trabajo
del conocim iento. Eso significa q u e la riqueza ha em igrado del dine ro y las co sas a la gente, el capital tan to intelectual com o social. D e hecho, nuestra m ayor inversión fin an ciera recae en los trabajadores del conocim iento. E l trabajo del co n o cim ien to ha p asad o del poten cial de contribución aritm ético al potencial d e contribución exponen cial y geom étrico, y este tipo de capital intelectual y social e s la clave para ap u n talar u o p tim izar todas las otras inversiones. Es m ás, el es tilo de gestión del control y los sistem as d e «las personas com o gasto» de la era industrial se están quedando cada vez m ás obsoletos y/o dis funcionales a causa de las fuerzas com petitivas del m ercado. Tam bién
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LAS
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PREGUNTASHÍAS
FRECUENTES
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hay ca d a vez m ás conciencia d e q u e la dim ensión hum ana, especial m ente el nivel de confianza, e s la raíz de todos los problem as. L a pai te m ás m anejable es la m ás difícil de m anejar, y to d o el m undo está em pezando a saberlo. É sa es la razón p o r la q u e el liderazgo es la m a y o r de las artes; es el arte de posibilitar. P 4 : T o d o e s to m e r e s u lta m u y id e a lis ta y m o r a lis ta . T a l c o m o e s t á n la s c o s a s , n o s é s i a lg o d e e s t o e s p o s ib le .
R : La pregunta m ás profunda q u e se tiene q u e hacer es: ¿H ay es pacio entre el estím ulo y la resp u esta? E n otras palabras: ¿T enem os verdadera y realm ente el poder de elegir, sean cuales sean las circuns tancias? Si puede co n testar co n sinceridad q u e sí a esta pregunta, se d ará cuenta de que el idealism o es realism o. L as m aravillas electróni cas de hoy en día no se pueden «ver», pero aun así se puede confiar en ellas y se sabe q u e son reales. A ntes de q u e se descubrieran o inventa ran, no eran «reales», eran sólo m eros constructos ideales. C uando di ce que estas cosas son dem asiado m oralistas, está hablando del bien y el mal. En el fondo de su corazón, u sted sabe q u e h ay u n a diferencia entre el bien y el mal y que, si elige el bien, se producen consecuencias d iferen tes a las q u e se p ro d u cirían si eligiese el mal. P o r eso estas ideas son idealistas y m oralistas, co sas am bas q u e so n m uy realistas. P 5 : U s t e d d ic e q u e la a u t o r id a d m o r a l c u lt u r a l e s la fo r m a m á s a v a n z a d a d e a u to r id a d m o r a l. ¿ Q u é q u ie r e d e c ir c o n e so ?
R : T om e, p o r ejem plo, la D eclaración d e Independencia de E sta do s U nidos. Los sentim ientos q u e h ay en ese d o cum ento representan una au to rid ad co n visión d e futuro. La C o n stitu ció n intentó in stitu cionalizar los valores de q u e «todos los hom bres son iguales al nacer» y de que «están dotados por su C reador de unos derechos inalienables entre los cuales están la vida, la libertad y la búsqueda de la felicidad». La C onstitución estaba alineada con la visión y co n el sistem a de valores de la D eclaración d e Independencia. La D eclaración decía «to dos» los hom bres, pero las m ujeres no tuvieron derecho al voto duran te décadas; m uchos d e los fundadores tenían esclavos, pero la procla m ación de la em ancipación no tuvo lugar hasta ochenta años después, y todavía hoy h ay profundos focos d e prejuicios raciales. La autoridad moral cultural siempre se desarrolla más despacio que la autoridad mo ral institu cio n alizad a o co n v isió n de ftituro. Pero, en ú ltim a in stan cia, es la clave p ara desarrollar u n a sociedad arm oniosa. La clav e no está en el gobierno, q u e representa la fuerza o la ley, ni en los indivi duos privados o en las organizaciones em presariales privadas, q u e re presen tan la libertad. E stá d en tro de los individuos y los g ru p o s que adoptan significados y valores com unes que están realm ente conecta do s a sus corazones y m entes. Este nivel de voluntariado crea una so
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c ie d a d c iv il, q u e es la m e jo r te rc e ra a lte rn a tiv a e n tre la ley y la liber tad . É s ta es la a s u n c ió n s u b y a c e n te d e tr á s d el p e n s a m i e n t o y los e s critos d e A d a m S m ith , au tor de L a riq u eza d e la s naciones. M u c h o an tes d e e s c rib ir e ste c lá s ic o e s c r ib ió u n a o b r a titu la d a T e o ría d e los s e n tim ie n to s m o ra le s. E ste libro, q u e f u e la b a se de s u s o b ra s p o ste riores, incluida L a riq u e za d e la s naciones, se b a sa b a en la idea d e que la v irtu d y la b u e n a v o lu n ta d in te n c io n a d a s e ra n la b a se ta n to del s is tem a e c o n ó m ic o d e la lib e rta d de e m p re s a c o m o d el s iste m a p o lític o de u n a d e m o c ra c ia rep re se n ta tiv a . D e m o stra b a q u e si la virtu d in d iv i d u a l se d e te rio ra b a , ni el m e r c a d o libre ni la d e m o c r a c ia p o d ría n s o brevivir. P 6 : U s te d d ic e q u e u n o d e lo s p r o b le m a s fu n d a m e n t a le s es q u e e s ta m o s u tiliz a n d o el m o d e lo in d u s tr ia l e n la e r a d e l t r a b a ja d o r d e l c o n o c im ie n to , p e r o ¿ a c a s o n o s o m o s to d a v ía u n a n a c ió n in d u s tr ia liz a d a ? M ir e m o s d o n d e m ir e m o s h a y in d u s tr ia . R: E so es cierto, p e ro la n aturaleza del trab a jo d e v a lo r a ñ a d id o en e s a s in d u stria s lo re a liz a n c a d a vez m ás tra b a ja d o re s del c o n o c im ie n to, e n v ez d e tra b a ja d o re s m a n u a le s. A sí p u e s , no e sta m o s h a b la n d o d e a c a b a r co n la in d u stria . E sta m o s h a b la n d o de u tiliz a r u n p a ra d ig ma de lid e r a z g o d i f e r e n te d e n tr o d e e s a s in d u s tria s . D e h e c h o , e ste p a r a d i g m a p o d r í a r e t r o c e d e r p a ra i n s t a u r a r s e e n la e r a a g r a r i a o g ran je ra. F u e ra de las c iu d a d e s h ay g ra n ja s p o r to d a s partes. A p o rtan u n v a lo r a ñ a d id o a tra v é s de lo s p u n to s fu e rte s de la e ra in d u stria l y d e la e ra de la in fo rm a c ió n . E s ta m o s h a b la n d o m ás b ie n d e un e sq u e ma m e n ta l q u e d e u n a m b ie n te físico. P 7: ¿ C ó m o c r e a n c o d e p e n d e n c ia la s c u ltu r a s a u to r ita r ia s? R : P ié n s e lo bien. Si h ay un líd e r a u to rita rio q u e lo c o n tro la todo, ¿ q u é h a c e n los su b o rd in a d o s? O b e d e c e n de la form a m ás p asiv a p o s i ble; e sp era n a q u e se les diga lo q u e h an de h acer y h acen lo q u e se les h a d ic h o . E l c o m p o r ta m ie n to c o n f ir m a la p e rc e p c ió n de q u e el líder a u to rita rio sig u e m a n d a n d o y c o n tr o la n d o , lo c u a l, a su vez, ju s tif ic a la p a s iv id a d d e lo s s u b o r d in a d o s . E n o tr a s p a la b r a s , se c o n v ie r te en u n a p ro fe c ía q u e c o n lle v a s u pro p io c u m p lim ie n to . T o d o e sto im p id e el fa c u ita m ie n to de las c a p a c id a d e s e intelig en cia de las p e rso n as. Las in fra u tiliz a . L as c o n v ie rte en c o s a s q u e p u e d e n ser a d m in is tr a d a s o c o n tro la d a s . E l c ic lo de c o d e p e n d e n c ia a lim e n ta u n a c u ltu ra p olitiza" da d e p e lo te o en la q u e el b ie n e stá d efinido p o r la c o n fo rm id a d o por la lea lta d y en la q u e el m al e stá en q u e te pillen. E sta d in ám ica tam bién p ro d u ce un a cu e rd o d isfu n cio n al en el q Lhj la g e n te d ic e q u e s í c u a n d o en re a lid a d q u ie re d e c ir q u e no. E lim in a e c o n flic to sa lu d a b le y g e n e r a re s e n tim ie n to , ira, o b e d ie n c ia m aliciosa falta de c o n fia n z a , b a ja c alid a d y un trab a jo p obre. E ste tipo de sentí-
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LA S V E I N T E
P R E G U N TA S MÁS F R E C U E N TE S
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m ie n to s sin e x p re s a r n u n c a llega a m o rir del to d o ; so n e n te rra d o s vi vos y sa le n a la luz de f o r m a s aú n peores. El líder a u to r ita r io to m a e n to n c e s la re s p o n s a b ilid a d d e los re s u l ta d o s y s e c e n tr a e n la e fic ie n c ia ; e s to es, m é to d o s, p ro c e s o s y p a so s de fo rm a q u e las re g la s e m p ie z a n a s u s titu ir al c rite rio h u m a n o . T o d o e s to re f u e r z a el c o n c e p to de lid e ra z g o c o m o p o s ic ió n , no c o m o e l e c c ió n ; se c o n v ie rte en p a rte del A D N c u ltu ra l. P o c o a p o c o s e va h a c ie n d o e v id e n te la v e rd a d de la a firm a c ió n d e lo rd A c to n d e q u e «el p o d e r c o rr o m p e y el p o d e r a b s o lu to c o rr o m p e a b s o lu ta m e n te » . T o d o el m u n d o se sirv e e n to n c e s s ó lo a s í m is m o y s u b o r d in a s u in te g rid a d a c o m p la c e r al jefe. El p r o b le m a es q u e , en la n u e v a e c o n o m ía , las c u ltu r a s c o d e p e n d ie n te s in s titu c io n a liz a d a s ú n ic a m e n te p u e d e n s o b re v iv ir a tra v é s de la ig n o ra n c ia del m e rc a d o , lo s su b s id io s a rtific ia le s y el te rro r, o co n u n a p e s a d a tr a d ic ió n q u e s e m a n tie n e s ó lo p o r q u e la c o m p e titiv id a d es ta m b ié n c o d e p e n d ie n te . T o d o este c írc u lo p u e d e ro m p e rlo u n a p e rs o n a q u e v ea el liderazgo c o m o u n a e le c c ió n , q u e e m p ie c e a c o n v ertirse en un « p e q u e ñ o tim ó n » de un c írc u lo d e in flu e n c ia m a y o r y q u e se a p o y e en la p r a g m á tic a de un m erc ad o c o m p e titiv o p a ra ro m p e r el c írc u lo vicioso. E ste lid erazg o re p re s e n ta la a u to r id a d m o ra l, q u e n a c e d e e le g ir v iv ir s e g ú n u n o s p rin cip io s y q u e casi sie m p re im plica alg u n a f o r m a d e sacrificio. Pero en u n a e c o n o m ía de m erc ad o libre, se situ ará e n p rim er lu gar se n c illa m e n te p o rq u e es p ra g m á tic o ; fu n c io n a , p ro d u c e m á s p o r m enos. P 8 : ¿ C ó m o e n c a ja to d o e s t o e n u n a m a la e c o n o m ía o , d ig a m o s, e n u n a b u e n a e c o n o m ía p e r o c o n u n a in d u s tr ia e n d e c liv e ? R : E n c a ja m u ch o m ás, s im p le m e n te p o r q u e el m a y o r r e c u rso es la c a p a c id a d c re a tiv a d e la g e n te q u e p ie n s a en te r c e r a s a lte r n a tiv a s en m o m e n to s d ifíc ile s. S in e m b a rg o , la te n d e n c ia n a tu ra l e s q u e la gente v u e lv a al m o d e lo in d u s tria l tra n s a c c io n a l de m a n d o y c o n tr o l, q u e no s e p u e d e m a n te n e r a la rg o p la z o . E n u n a s i t u a c i ó n d e c r is is a c o rto plazo, en la que la cu ltu ra tiene un p ro p ó sito c o m ú n de su p e rv iv en c ia , el m o d e lo a u to r ita r io p o d ría le v a n ta r la e m p re s a . C o m o d ijo u n a v ez E is e n h o w e r: « N o se le h a b la de d e m o c ra c ia al h o m b r e q u e e stá en las trincheras» . P e ro , al final, ne ce sita rá q u e to d o el m u n d o se im pliq ue a f o n d o p a r a q u e lo s c a m b io s s ig n ific a tiv o s s e a n so s te n ib le s . E s to re q u ie re un lid e ra z g o d e c o n fia n z a y a u to r id a d m oral. P 9: ¿ C ó m o e n c a ja n lo s s ie te h á b ito s e n los cu atro ro les d el li derazgo? H e m o s in v e r tid o g r a n c a n tid a d d e tie m p o y d in e r o e n el 'p r e n d iz a je d e lo s s ie te h á b ito s. R: R e c u e r d e q u e lo s sie te h á b ito s e s tá n b a s a d o s en u n o s p r i n c i pios. L o s sie te h á b ito s so n p rin c ip io s de c a rá c te r en form a de q u ié n y
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EL 8J HÁBITO
q u é es uno; los cuatro roles son lo q u e h a ce uno para ejercer influen cia de liderazgo en u n a organización. C u an d o pone los siete hábito en el contexto de los cuatro roles, representan el rol de m odelado. Es to hace q u e los 7 h áb ito s sean estratég ico s p o rq u e son el m odelado qu e realiza m ientras está poniendo en práctica los otros tres roles. Los principios subyacentes en los siete hábitos son com o un profundo pozo o acuífero q u e provee de agua a todos los otros pozos subterráneos com o la gestión de calidad to tal (T Q M ), el facultam iento a los equi pos, la innovación, etc. P ÍO : L o s e s c á n d a lo s c o r p o r a tiv o s a m e n u d o h a c e n a to d o el n e g o c io « c u lp a b le p o r a s o c ia c ió n » . E s t o c o lo c a e n el p u n t o d e m ir a el te m a d e l c a r á c te r . ¿ C ó m o s e d e s a r r o lla e l c a r á c te r p e r so n a l y c u ltu r a l? ; ¿ c ó m o s e p u e d e e v ita r e s te tip o d e p r o b le m a s? R : T uve la oportunidad d e trabajar acerca de lo q u e aconteció tras
la catástrofe de T hree M ile Island, los disturbios d e R odney K ing y el caso de E xxon Valdez y básicam ente m e encontré con q u e todos estos desastres eran ag u d as m anifestaciones d e un fenóm eno cultural m uy proiundo, la punta del iceberg de la gente q u e hace las cosas mal, cie rra, destruye las cosas, hace caso o m iso de lo m alo, luego la pillan y los m edios lo difunden todo. C reo q u e es u n a valiosa lección p ara to d as las organizaciones. Analice lo que es m ás im portante para usted: su visión y su sistem a de valores. V uelva a exam inar to d o s sus procedim ientos y prácticas, es tructuras y sistem as, para ver si tienen institucionalizados esas visio nes y valores. E l feeclhack debería reflejar la opinión sincera de los consejeros, proveedores, clientes y la cadena de valor entera. N o pue de dejarse convencer de q u e no existen los problem as en los que se ha metido. Al final, las consecuencias se pagan. La lealtad no debe ser un valor m ás elevado que la integridad; de hecho la integridad es la leal tad. Q u iere q u e su m édico le d ig a la verdad au n q u e no q u iera oírla. Q uiere que el m édico sea fiel a su profesión siendo sincero con usted. A sí pues, tam bién co n su organización, considérese un profesional cu ya m ayor lealtad es hacia los prin cip io s m orales y profesionales, no h acia su institución. E sta es la form a m ás clara de ser leal a su insti tución. La m ejor form a q u e conozco d e desarrollar carácter en una orga nización no es ponerlo en u n a especie d e hoja d e notas en la que las personas se ju zg u en las unas a las otras, sino responsabilizar a la gen te d e los resultados, m edidos con una tabla d e resultados equilibrada, que requieran u n m ayor nivel de desarrollo del carácter. D e esta for m a no estará ju zg an d o el carácter d e alguien, sino q u e sólo le estará dan d o la responsabilidad q u e requiere e l desarrollo del carácter.
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L A S V E IN T E P R E G U N T A S M Á S F R E C U E N T E S
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P l l : ¿ C ó m o s e p u e d e m a n te n e r u n a c u ltu r a p o s itiv a e n la q u e y c o n fia n z a d e s p u é s d e u n a r e d u c c ió n d e p la n tilla ? R : ¿S abe u sted p o r q u é las culturas se d eterioran d esp u és de una
reducción de plantilla? Porque no se siguen los principios, las p erso nas no están im plicadas, no están inform adas y no saben q uién v a a ser el siguiente. N o entienden los criterio s q u e g uían las decisiones que se van a tom ar; puede q u e no estén m u y en terad o s en térm inos económ icos d e la industria, la econom ía y la em presa. Personalm ente he visto a m uchas organizaciones pasar m om entos m u y difíciles que requerían decisiones m u y difíciles p ero q u e las tom aban d e u n a for m a asom brosam ente basada en los principios. C o n una com unicación transp aren te y abierta, co n u na im plicación y u n a p articip ació n sin cera y elocuente, adhiriéndose a un conjunto de valores fijos basados en los principios y yendo un paso m ás allá, la gente q u e se veía nega tivam ente afectad a y sus fam ilias sa b ían q u e la o rg an izació n había ido m ás allá sólo p o r ellos, y la buena voluntad d e la com unidad au mentó. P 1 2 : A m e n u d o t e n e m o s c u r s illo s d e d e s a r r o llo d e l lid e r a z g o , s e s io n e s f u e r a d e l t r a b a j o , s e s i o n e s e s p e c ia le s , g e n t e d e f u e r a q u e v ie n e a la o r g a n iz a c ió n a a y u d a m o s . S o n m u y ú tile s, n o s in s p ir a n y n o s le v a n ta n la m o r a l, p e r o e n p o c o s d ía s to d o v u e lv e a la n o n n a lid a d . ¿ Q u é r e c o m ie n d a u ste d ? R : S aber y no hacer es no saber. U no puede inspirarse y envalen
tonarse tem p o ralm en te c o n unos co n o cim ien to s y u n as habilidades nuevos e im portantes pero, si no los aplica, en realidad no los sabe. Si las estructuras y los sistem as del am b ien te no le incentivan p ara q u e los aplique, n o los aplicará y no los sabrá. A l final, este tipo de expe riencias so n contraproducentes y alim entan el cin ism o en una cultu ra. L os esfuerzos p o r cam b iar y todas las nuevas palabras clave de la gestión pueden llegar a ser com o una nube de algodón, que sabe bien durante un segundo y luego se evapora. La clave es co g er el m aterial, en señ arlo , d eb atirlo e in ten tar in stitu cio n alizarlo in tro d u cien d o los principios fun d am en tales en los procesos diarios de cóm o se hace el trabajo diario y de cóm o se reco m p en sa a la gente. E ntonces calará. Y a no será alg o secundario; form ará parte del bloque principal. P 1 3 : ¿ Y s i e l e n f o q u e s im p le m e n te n o fu n c io n a ? R : Si la gente no lo aplica, no íiincionará. N o h a y ninguna fórm u
la mágica. R equiere m ucho com prom iso, paciencia y persistencia, so bre todo al hacer cam bios o transiciones de u n a actitud y conjunto de h abilidades a o tra actitu d y co n ju n to de h ab ilid ad es diferen tes. Las h erram ien tas aso ciad as serán d e m u ch a a y u d a p ero , en ú ltim a ins tancia, la gen te d ebe co m p ro m eterse a trabajar.
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E L 8 o H Á B IT O
P 1 4 : ¿ C u á l e s la m e j o r fo r m a d e in ic ia r e s t o s c a m b io s , a s u m ie n d o q u e y a lo s h a y a h e c h o d e n tr o d e m í m is m o ? R : Si estuviera conduciendo un coche con el pie en el freno, ¿cuál
sería la form a m ás rápida de avanzar: apretándolo o liberando el fre no? E videntem ente, liberando el freno. D e form a sim ilar, con las cul turas d e las organizaciones, h ay fuerzas conductoras y fuerzas de con tención. L as fu erzas co n d u cto ras n o rm alm en te so n las realidades lógicas y ec o n ó m icas, q u e serían el eq u iv alen te a p isar el pedal del acelerador. L as fuerzas d e contención son norm alm ente culturales y em ocionales y representan el freno. A través de las terceras alternati vas y de la com unicación sinérgica, las fuerzas de contención se con vierten en fu erzas conductoras. N o sólo hará avances significativos, sino que éstos estarán apoyados culturalm ente gracias a esta im plica ción y com prom iso. La teoría del cam po de fuerza d e Kirk Lewin está im p lícita en esta respuesta. P 1 5 : ¿ E s t o d o e s t e m a te r ia l n u e v o ? L le v o o y e n d o e s ta s id e a s d e s d e q u e e r a j o v e n . L a s v e o e n to d a s p a r te s d e n u e s tr a h is to r ia . R : Eso es cierto. D e hecho, para com pletar su observación, le diré
q u e es a causa de u n a constitución basada en principios y a causa del m ercado libre p o r lo que vem os la liberación del potencial hum ano en E stados U nidos, donde el 4,5 % de la población m undial produce casi un tercio de los bienes del m undo. La evidencia del p o d er de estos pa rad ig m as y prin cip io s co n llev a unos resultados espectaculares. Re cuerde, los principios son universales e intem porales. Los principios m ás significativos son los q u e m ejor aprenden o , m ejor dicho, se g a nan los granjeros, sim plem ente p o rq u e están cerca d e la n aturaleza y de las leyes o principios naturales. S ab en q u e no se pueden am o n to nar en u n a granja com o la gen te intenta hacer en instituciones social m ente organizadas com o las escuelas. El atletism o com petitivo de pri m er nivel es o tra m etáfora ex celen te porque, u n a v ez m ás, no hay m asificación. H ay q u e p agar u n precio p ara participar. E l sentido com ún no es la práctica com ún. P o r eso h ay una nece sidad d e renovación y d e volver a com prom eterse y a restaurar la éti ca del carácter y del liderazgo basado en principios. P 1 6 : ¿ E s t á e s t e m a te r ia l b a s a d o e n la in v e s tig a c ió n ? R : Si se refiere a estudios em píricos d e doble validación, no; es d e
cir, con la excepción de nuestros estudios científicos sobre las brechas de ejecución. Si se refiere a un análisis histórico, a u n a revisión d e la bibliografía y a la utilización d e u n a am plia investigación sobre la a c ción, sí. P 1 7 : ¿ Q u é o r g a n iz a c io n e s so n m o d e lo s d e e s te tip o d e id e a s? R : E ncontrará m odelos en todos los cam pos del em peño hum ano-
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LA S VEINTE PR EG U N TAS M ÁS FRECUENTES
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E stá n p o r todas partes: o rg an iz ac io n e s c o m o la A. B. C o m b s S ch o o l y C1 s u b m a r in o U S S S a n ta Fe, las e n c o n t r a r á a llá d o n d e v a y a. L a p re g u n ta del m illó n es: ¿ C u á n to p o d e r tie n e n lo s tr a b a ja d o r e s ? ¿ C u á n to e n fo c a n y e je c u ta n las p rin cip ale s p rio rid a d es de la o rg a n iz a c ió n ? Las e m p re s a s q u e a n aliz ó J im C o llin s en su libro G o o d to g r e a t son o rg a n iz a c io n e s p o d e r o s a s c o n líd e re s h u m ild e s y f e r o z m e n te d e c id id o s q u e f a c u lta n m u c h o a su s s u b o r d in a d o s . E l f a c u lta m ie n to , e v id e n te m e n te , no e s la s o lu c ió n a to d o . L a m ay o ría de las o r g a n iz a c io n e s de p rim e r o rd e n se h a n d irig id o o s e e s tá n d irig ie n d o h a c ia u n c u a d r o de in f o r m e s in te g ral. A lin e a r las o p e ra c io n e s co n la e s tr a te g ia , c o n el m e rc a d o , r e q u i e r e m u c h o c rite rio . M u c h a s o r g a n iz a c io n e s q u e a n te s tu v ie ro n é x ito e stá n a h o ra en declive. S e n e c e sita u n a v ig ila n cia c o n s ta n te a la h o r a de a tr a e r y d e s a r r o lla r a las m e jo re s p e rs o n a s , d e e s t a b le c e r la é tic a del lid e ra z g o en el A D N c u ltu ra l, a s í c o m o g r a n c a n ti d a d d e a u to rid a d m o ral p e rs o n a l, co n v is ió n d e fu tu r o e in stitu c io n a l p a ra s e g u ir m a n te n ie n d o el c a m i n o h a c ia la g ra n d e z a . P 1 8 : ¿ E s é ste u n m a te r ia l b á s ic a m e n t e r e lig io so ? R : L o s p r in c ip io s tie n e n p o r d e fin ic ió n u n a b a s e m o ra l y e s p i r i tual, p e ro no so n exclu siv os de n in g u n a relig ión en con creto . Y o los he e n s e ñ a d o p o r to d o el m u n d o e n el c o n te x to d e d is tin ta s re lig io n e s , y he c ita d o s u s d is tin to s te x to s sa g ra d o s . L o s p rin c ip io s s o n a u té n tic a m e n te u n iv e rs a le s e in te m p o ra le s . A n te s m e s o rp re n d ía , p e ro a c t u a l m e n te ya no, al v e r lo q u e p a s a c u a n d o c o n s ig u e s im p lic a r a la g e n te de c u a lq u ie r lu g a r del m u n d o en c u a lq u ie r á m b ito de la o r g a n iz a c ió n e n el d e s a rr o llo de su s iste m a de v a lo re s. C u a n d o el e s p ír itu d e u n a v e r d a d e r a a p e r t u r a y s i n e r g i a e s tá p re s e n te , y c u a n d o la g e n te e stá r e a lm e n te i n f o r m a d a , to d o s los v a lo r e s s e le c c io n a d o s so n e s e n c i a l m e n t e los m is m o s . S e u tiliz a n p a la b r a s d if e re n te s , s u r g e n p r á c tic a s d ife re n te s q u e re fle ja n e so s v a lo re s, p e ro el se n tid o su b y a c e n te s ie m p re a b o rd a las c u a tr o d im e n s io n e s de las q u e h e m o s h a b la d o a lo la r go de e s ta o b ra : la f ís ic a /e c o n ó m ic a , la so cial o d e las re la c io n e s , la m e n ta l o del d e s a r ro llo del ta le n to , y la e sp iritu a l, q u e tie n e q u e ver t a n t o co n el s e n tid o c o m o c o n la in te g rid a d . Si q u iere te n e r u n a e x p e rie n c ia in te re s a n te , e s tu d ie las d e c la r a c io n e s d e m is ió n de u n a s c u a n tas o rg a n iz a c io n e s q u e h a y a n h e c h o e s a s d e c la ra c io n e s a tr a v é s d e la im p lic a c ió n y la id e n tific a c ió n , a lo la rg o del tie m p o . U tiliz a rá n p a la b r a s d i f e r e n te s , p e ro d e s c u b r ir á q u e b á s i c a m e n t e e s t á n d i c i e n d o lo m is m o , a u n q u e p u e d e q u e no e s té n v iv ie n d o s e g ú n e so s p rin c ip io s. P 1 9 : E s t o y d e s a n i m a d o e im p a c ie n t e . ¿ E s q u iz á d e m a s i a d o ta r d e p a r a c a m b ia r ? R : G r a n p re g u n ta . D e h e c h o , c re o q u e el p ro b le m a fu n d a m e n ta l q u e t ie n e la g e n te q u e d u d a d e la v a li d e z d e e s t a s id e a s n o s o n las
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EL 8’ HÁBITO
ideas. C asi to d o el m undo las en cu en tra razonables. E l p ro b lem a es q u e dudan de ellos m ism os. Lo único que puedo decir es: em piece po co a poco y, en las pequeñas cosas, hágase prom esas y cúm plalas. Deje q u e su conciencia le guíe sobre q u é prom esas d ebe hacer. U na vez q u e las haya hecho, p o r pequeñas q u e sean, cúm plalas. Poco a poco su sentido del honor será m ayor q u e sus cam bios d e hum or. C uando vaya adquiriendo cad a vez m ás sensación d e autocontrol, autodom i nio, seguridad y com petencia, será capaz d e hacerse prom esas m ayo res y cum plirlas, adentrarse en nuevos cam pos, abandonar su zona se g u ra y tom ar m ás iniciativas. R ecuerde la historia del árbol d e bambú chino. H ay una especie de bam bú chino que, cuando uno lo planta, no ve que crezca durante años. Sólo un pequeño brote, eso es todo. U no lo abona, lo riega, lo cultiva y lo cuida y hace to d o lo q u e puede para q u e crezca, pero no ve nada. E n el quinto año, esta especie de bam bú chino crece hasta veinticinco m etros. E n su etap a inicial, todo el c re cim iento se produce bajo tierra, en la raíz. L uego, u n a vez que tiene las raíces bien colo cad as, to d o el crecim ien to sale p o r en c im a de la tierra y se hace visible, dem ostrando a los cínicos todo el crecim iento q u e ha tenido lugar durante todo el tiem po. Del m ism o m odo, el nivel personal del desarrollo d el carácter siem pre precede al establecim ien to de confianza en las relaciones inteq^ersonales, que precede a la crea ció n de u n a cu ltu ra en u n a o rg an izació n q u e realm en te ejecu ta sus principales prioridades. N unca es dem asiado tarde. La vida es una mi sión, no u n a can-era. P 2 0 : ¿ C ó m o s e s a b e q u e s u s e n s e ñ a n z a s fu n c io n a n ? R : En realidad sólo se sabe trabajando en ello. Saber y no hacer es
en realidad no saber. O tra form a de com probarlo es obteniendo los re su ltad o s p ragm áticos q u e pro v ien en de las personas a las q ue servi m os — los clientes, propietarios, em pleados o ciudadanos— y o b te n iendo b u en a inform ación so b re n uestro eq u ip o y n u estra propia cultura. A l fin y al cabo, tengo m ás fe en el discernim iento a través de la conciencia, com binado co n la observación y la m edición, que en la observación y la m edición sin discernim iento. C reo que la m ayoría de las personas saben en su tuero interno m uchas cosas que deberían es tar haciendo y m uchas co sas q u e no deberían estar haciendo. Si sen cillam en te actúan sobre ese sab er, sus o tras p reg u n tas serán intras cendentes. Al final, esas preguntas tam bién obten d rán una respuesta, no sólo aprendiendo las respuestas sino ga n á n d o se las respuestas.
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APÉNDICES
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APÉN D ICE 1 EL D ESA RRO LLO DE LAS CUA TRO IN T E L IG E N C IA S /C A P A C ID A D E S : U N A G U ÍA P R Á C T IC A P A R A L A A C C IÓ N
E l d e s a r r o llo d e la in te lig e n c ia fís ic a - IF E m p e c e m o s p o r e l c u e r p o , p o r la in te lig e n c ia física ( IF ), ya q u e el c u e r p o e s e l in s tr u m e n to d e la m e n te , e l c o r a z ó n y e l e s p íritu . S i s o m o s c a p a c e s d e s u b o r d in a r e l c u e r p o al e s p íritu — e s d e c ir, d e s u b o r d i n a r n u e s t r o s a p e tito s y p a s i o n e s a n u e s t r a c o n c i e n c ia — s e r e m o s d u e ñ o s d e n o s o tro s m is m o s . L a s p e r s o n a s q u e v i v e n a m e r c e d d e su s a p e tito s y p a s io n e s , y n o s e g ú n s u c o n c ie n c ia , n o s o n c a p a c e s d e e n treg arse. S u e sp a c io e n tre el e s tím u lo y la re s p u e s ta se re d u c e ; p ierd e n s u lib e r ta d p e r s o n a l , a l t i e m p o q u e c r e e n e s t a r l a e j e r c i e n d o p l e n a m e n te . E l c u e r p o e s u n b u e n s irv ie n te p e ro u n m a l a m o . L a c lá s ic a e x p re s ió n g r i e g a p a ra d e s i g n a r el a u to d o m in io d e la vi d a — « C o n ó c e te a ti m is m o , d o m ín a te , e n tré g a te » — o f re c e u n a se c u e n c i a m a g n íf ic a . A m i e n te n d e r , d i s p o n e m o s d e t r e s v ía s f u n d a m e n ta le s p a r a d e s a r r o lla r n u e s tr a in te lig e n c ia física. E n p r im e r lugar, u n a n u tric ió n sa b ia ; e n s e g u n d o lugar, e je rc ic io e q u ilib ra d o y c o n s is te n te ; y e n te rc e ro , d e s c a n s o a d e c u a d o , rela ja ció n , g e stió n d el e stré s y m e n ta lid a d d e p r e v e n c ió n .
L a s in v e stig a c io n es d e m u e stra n h o y en día q u e la in ca p a c id a d de o rganizarse e fic ie n te m e n te p ro d u c e en vejecim iento p rem a tu ro , p é rd id a d e la c la r id a d m e n ta l e in clu so e l b lo q u eo d e n u e stra intelig en cia innata. T am bién lo in verso es cierto: a m a y o r c o h eren cia interna, m a y o r eficie n cia en todos lo s sistem a s fisio ló g ico s y m a y o r creatividad, a d a p ta b ilid a d y fle x ib ilid a d .1 D O C C H IL D R E Y B R U C E C R Y E R
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EL 8a HÁBITO
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DESAR RO LLO DE LOS TRES PRINCIPALES C OM PO NEN TES DE L A I N T E L I G E N C I A F Í S I C A
U n a n u tric ió n s a b ia
E je rc ic io e q u ilib ra d o y c o n s is te n te
D e s c a n s o a d e c u a d o , re la ja c ió n , g e s tió n d el e s tré s y m e n ta lid a d d e p re v e n c ió n
Figura A1.1
E n la m ayor parte del m undo civilizado se han entendido y acep tad o am pliam ente estas tres vías. S e trata, en efecto , de u n a cuestión de sentido com ún. P ero sentido co m ú n no e s lo m ism o q u e práctica com ún. M uy p o ca gen te las pone en práctica. E n su celebrado libro, The p o w e r o ffu ll engagem ent, Jim L oehr y T ony S chw artz resaltan q u e la clave del alto rendim iento y la renova ción personal está en la gestión de la energía, no del tiem po. Natural m ente, respetan la gestión del tiem po, p ero explican que el principal criterio que debem os aplicar a la gestión de nuestro tiem po es el que define cóm o gestionam os nuestra energía. T ra s estudiar la naturaleza y las leyes naturales q u e gob iern an a to d a la hum anidad, destacan la im portancia de respetar el ciclo q u e oscila entre actividad/rendim iento y descanso/renovación. A plican el m étodo de la persona com pleta: cuerpo, mente, corazón y espíritu. A m bos autores destacan asim ism o la im p o rta n cia d e los h áb ito s, q u e llam an ritu ales, p a ra au m en ta r n u estra energía y cap acid ad de rendim iento.
U
na
NUTRICIÓN SABIA
C asi to d o s sab em o s lo q u e d eb em o s co m er o dejai- de com er. L a clave está en el equilibrio. N o tengo reparo alguno en reconocer que no so y un experto en nutrición, pero com o casi to d o el m undo, he si do ed ucado p ara sab er q u e n uestros cu erp o s y sistem as, incluido el sistem a inm unológico, se vuelven m ás fuertes cuantos m ás cereales, verduras, frutas y pro teín as bajas en g rasas com am os. C uando com e m os carn e (y e s m ejor no excederse), nos conviene elegir carne con p o ca grasa. P o r otro lado, las in v estig acio n es rev elan ca d a v ez m ás
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APÉNDICE I
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ve n ta ja s del c o n s u m o re g u la r de p e sca d o . H a y m u c h o s tip o s d e c o m i d a ( c o m o g r a n p a r t e de la c o m id a rá p id a , las c o m id a s p r o c e s a d a s y d u lce s), altas e n g rasas sa tu ra d a s y en a z ú c a r, q u e c o n v ie n e p ro b a r s ó lo m u y d e v ez e n c u a n d o o, se n c illa m e n te , n u n c a . Pero, u n a v ez m ás, re c u e rd e : la c la v e e stá en el e q u ilib rio y en la m o d e ra c ió n . A p re n d a a no s e r in d u lg e n te c o n s ig o m is m o y a n o p o n e r s e m o r a d o de c o m id a . A p re n d a , e n o tr a s p a la b ra s , a c a p ta r el m o m e n to en el q u e d e b e d e ja r d e c o m e r ( c u a n d o e s tá s a tis fe c h o y s ie n te q u e d e n tro d e p o c o e sta rá un p o c o d e m a s ia d o llen o). P o r ú ltim o , b e b a m uch a a g u a (e n tre se is y d ie z vasos diarios). D e esa fo rm a , se o p tim iz a n las fu n c io n e s del c u e r po y se c o n trib u y e d e c isiv a m e n te al e sfu e rz o — dieta y e je rc ic io r e g u lar— p o r m a n te n e r la fo rm a f ís ic a y un p e so salu d ab le. T a m b ié n he lle g ad o a c re e r en la e fic a c ia y la sa b id u ría de los a y u n o s o c a s io n a le s , en p e rd e r s e u n a o d o s c o m id a s p a ra q u e d e s c a n s e y s e p u r g u e to d o el s is te m a d ig e s tiv o . P e r o m i p r o p ia e x p e r ie n c ia me e n s e ñ a q u e el m a y o r b e n e fic io no es ta n to físic o c o m o m ental y e s p i ritual. C a si to das las p rin cip ale s relig io n e s e n se ñ a n q u e el a y u n o es un in s tru m e n to p a ra d e s a rro lla r m ayo res n iv e le s de a u to d o m in io y a u t o c o n tr o l , a s í c o m o u n a c o n c i e n c ia m ás p r o f u n d a de lo d e p e n d ie n te s q u e somos. C re o firm e m e n te que cu an d o lo g ram o s c o n tro la r co rrectam en te n u e s tro s a p e tito s , m e jo r a m o s n u e s tra c a p a c id a d p a ra c o n tr o l a r n u e s tra p a sio n e s y p u r i f ic a r n u e s tro s d e se o s . E s to le p r o c u r a r á un v e rd a d e r o s e n t i m i e n t o d e h u m il d a d y m a y o r p e r s p e c tiv a s o b r e las c o s a s r e a lm e n te im p o rta n te s de la vida. T a m b ié n he c o n o c i d o las c o n s e c u e n c i a s n e g a tiv a s de c o m e r d e m a s ia d o , d e las d ie ta s e x tre m a s y d e la in g esta irre fle x iv a d e c o m id a b asura. M i m a y o r te n ta c ió n m e s o b r e v ie n e e n la c a rre te ra , c u a n d o al final del d ía llego a g o ta d o al h o te l y p id o q u e m e sirv a n en m i h a b ita c ió n . E n m is m o m e n to s d e e s c a s a lu c id e z y a u to in d u lg e n c ia , m e d o y c u e n ta d e q u e mi m en te, mi e sp íritu e in clu so la c alid a d de mi su e ñ o se ven a lte ra d o s. E l m ítico e n tr e n a d o r V in c e L o m b a rd i so lía d ecir: «El c a n san cio n o s co n v ierte a tod os en cob ard es» . N o h a y d u d a de q u e e sto es c ie r to en mi c a s o , p o rq u e c u a n d o e sto y m u y c a n s a d o te n g o te n d e n c ia a c a e r en la a u to in d u lg e n c ia y e s o a fe c ta e fe c tiv a m e n te a mi m e n te y e s p í r i t u d u r a n t e u n d í a o d o s . C u a n d o s u b o r d i n a m o s el c u e r p o a la m e n te y al e sp íritu , es e n o rm e el flu jo de p a z y c o n fia n z a q u e liberan la disciplina y el a u tod om in io. D e hecho, c u a n d o noto dolores de h am b re q u e n o e stá n d ir e c ta m e n te re la c io n a d o s c o n el h a m b re d e v e rd a d s in o q u e r e s p o n d e n , m á s b ie n , a la i n te r r u p c i ó n d e u n a a d i c c i ó n al a z ú c a r , m e d ig o : « N a d a sa b e m e jo r q u e e s ta r d e lg a d o » . T a m b ié n me
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EL 8* HÁBITO
im agino cóm o estos «dolores de ham bre» engullen las reservas d e gra sa. C uando subordinam os el g u sto a la nutrición reeducam os nuestras papilas gustativas p ara d ar voz a los m iles d e m illones de células que piden a gritos u n a co rrecta alim entación. Pero en realidad, to d o esto es d e orden personal y ca d a cual debe d ec id ir lo q u e entiende p o r n u trició n sabia. S í cre o , en cam b io , que casi cualquiera puede experim entar las enorm es ventajas d e ganar su b atalla p riv a d a c o n el cu e rp o . E sta victoria tam b ién rep ercu te en n u estra cap acid ad para p ro d u cir victorias p ú b licas en nu estras rela ciones con otras personas y reorientam os hacia u n a vida de servicio y contribución.
E
je r c ic io e q u il ib r a d o y c o n s is t e n t e
H acer ejercicio con regularidad — cardiovascular. íiierza y flexibi lidad— m ejora radicalm ente tanto nuestra calidad d e vida com o nues tra esp eran za d e vida. N u estra sociedad ha ad o p tad o estilos d e vida cada vez m ás sedentarios e inactivos. P ero h ay m uchísim as m aneras de h acer ejercicio de fo rm a regular. E m piece poco a poco, lo im por tan te e s q u e p u e d a resistir. H ag a alg o a d iario o p o r lo m enos en tre tres y cinco veces p o r sem ana. Elija u n a actividad q u e le divierta y se adapte a sus necesidades y condiciones m ás propias. C onsulte con su m édico. V aríe el tipo de ejercicio s, lo q u e le p erm itirá fo rta lec er di v ersas partes d e su cu erp o y ev itará q u e se ab u rra o se h arte d e una única actividad. A m ucha gen te le encanta cam inar, lo m ás vigorosa m ente posible. A otros les g u sta comer, nadar, trabajar en el jard ín o ir en bicicleta. M ucha gente aprovecha los equipos de gim nasios diseña do s p ara un en tren am ien to aeró b ico /card io v asv u lar co m o cin tas ro dantes, bicicletas estáticas, m áquinas d e subir escaleras, sim uladores de rem os, etc. L ev an tar pesas, com o o tro s ejercicio s d e fu erza, tiene m uchos efectos positivos para personas d e todas las edades: se m ejora la tuer za, la p ostura y la energía, se ralentiza y se detiene el deterioro de los huesos y se au m en ta la capacidad corporal de q u em ar calorías. P erso n alm en te, no ten g o su ficien tes p alab ras p a ra e x p re sa r los efecto s positivos q u e tiene p ara m í el ejercicio eq u ilib rad o y consis tente. E n mi o p in ió n , la principal reco m p en sa es d e o rd en m ental y espiritual, m ás q u e físico, au n q u e m e im presionan los estu dios que ilustran los efecto s físicos positivos del ejercicio regular. E l ejercicio aeróbico, en el q u e se em plean los grandes m úsculos de la p ierna pa ra fo rtalecer el c o ra z ó n y los sistem as circ u lato rio s, lo q u e a su vez
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n o s p e rm ite p ro c e s a r o x íg e n o c o n m á x im a e fic ie n c ia , s ie m p re ha sido la b a se de m i p r o g ra m a d e e je rc ic io s. M i ejercicio a e ró b ic o p re fe rid o sie m p re ha sid o correr, p e ro d iv e r s a s a c tiv id a d e s d e p o r tiv a s h a n d e ja d o a m is r o d illa s fu e ra d e c o m b a te, p o r lo q u e a h o ra te n g o q u e r e c u r r ir a la b ic ic le ta e s tá tic a . P e ro me he d a d o c u e n ta de q u e m ie n tra s p e d a le o c o n la b icicleta tam b ién p u e do d e d ic a r m e a o t r a s a c tiv id a d e s . P u e d o h a b la r co n p e rs o n a s p o r te lé f o n o y lle v a r n e g o c io s , a u n q u e s e a j a d e a n d o c o m o un D a r k V a d er f re n é tic o . P u e d o m ir a r p r o g r a m a s e d u c a ti v o s o de e n tr e te n i m i e n t o p o r te le v is ió n . P u e d o m a n te n e r in te r e s a n te s c o n v e r s a c i o n e s c o n mi m u je r, h ijo s o a m ig o s q u e e s té n h a c ie n d o e je r c ic io a l m is m o tie m p o q u e yo. N o s a n im a m o s u n o s a o tro s o in te rc a m b ia m o s n u e s tr a s m e jo r e s id e a s so b re lo q u e f u n c io n a o no. T a m b ié n he l le g a d o a c r e e r f i r m e m e n t e en la im p o r t a n c i a d e los e je rc ic io s de to n if ic a c ió n m u s c u la r y f le x ib ilid a d . R e c u e r d o a un e n tre n a d o r q u e m e o b s e r v a b a h a c e r e je rc ic io s d e p r e s s b a n c a . L o q u e me dijo, fu n d a m e n ta lm e n te , es q u e llegara lo m ás lejos p o sib le y e n to n c e s h ic ie ra un ú ltim o le v a n ta m ie n to . L e p r e g u n té p o r q u é y m e r e s p o n d ió q u e los m ay o re s a v a n c e s se c o n sig u e n m u y al final del ejercicio , c u a n d o la fib ra m u s c u la r e stá a l lím ite d e s u s f u e r z a s y s e r o m p e (d o lo r ), t r a s lo c u a l s e r e c o m p o n e y s e r e f u e r z a e n a p e n a s c u a r e n t a y o c h o E h o ra s. P a ra m í, f u e u n a e x p e r ie n c ia in s tru c tiv a y f a s c in a n te , p o r q u e a p e n a s m e c a n s a b a y s e n tía d o lo r q u e ría p a ra r . P e ro el e n tr e n a d o r se p a r ó a mi la d o y m e dijo: « C u a n d o n o p u e d a s m ás te s u j e ta r é la bairra». E s u n a g ra n m etáfo ra , q u e ta m b ié n sirv e p a r a d e s c r ib ir las o tra s t r e s d i m e n s i o n e s de la v id a. C u a n d o lle g a m o s a l lím ite d e n u e s tr a s f u e r z a s , a u m e n ta n u e s t r a c a p a c i d a d . E m e r s o n lo h a e x p r e s a d o así: « C u a n d o n o s e m p e ñ a m o s e n s e g u ir h a c ie n d o a lg o , s e v u e lv e m á s fájc il, no p o rq u e la n a tu ra le z a de la c o sa h a y a c a m b ia d o sin o p o rq u e m e j o r a n u e s tr a c a p a c id a d p a ra h a ce rla » . M i c o m p r o m is o p a rtic u la r c o n s is te e n e je rc ita r m e a e r ó b i c a m e n t e e n tr e c in c o y s e is d í a s p o r s e m a n a ; h a c e r e je r c i c i o s de t o n if ic a c ió n m u s c u la r tre s d ía s p o r se m a n a y a lg u n a c la s e de s tr e tc h in g o d e yoga p a ra la fle x ib ilid a d se is d ía s p o r se m a n a . T a m b ié n P ilate s m e a y u d ó a f o r ta le c e r m is m ú s c u lo s in te rn o s. C a d a p e rs o n a d e b e e s tu d ia r su proIp ia s itu a c ió n y d e c i d ir lo q u e le p a re z c a m á s a c e rta d o . P e r o u n a v ez m ás, e sto y c o n v e n c id o de q u e el e je rc ic io m ejo ra n u e stro p r o p io sen tid o del a u to c o n tr o l y el a u to d o m in io , lo q u e e n r iq u e c e n u e s t r a vida d e f o r m a g lo b a l y a m p lía v e r d a d e r a m e n te el m a r g e n e n tre el e stím u lo y la respuesta. C u a n d o p a s a b a se m e s tre s e n te r o s d a n d o c la s e s en la u n iv e rs id a d , solía a n im a r a los e stu d ia n te s p a ra q u e d e sa rro lla ra n su s p ro p io s o b je
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tivos particulares, aquellos concretos que quisieran cum plir durante el sem estre correspondiente. La inm ensa m ayoría d e los alum nos incluía la alim entación correcta y el ejercicio físico regular entre sus objetivos Esto es lo q u e yo llam aría un «acuerdo ganar/ganar» co n los estudian tes, y una vez lo asum ían, eran plenam ente responsables. T am bién d e bían co m p artir to d o lo q u e fueran en ten d ien d o o ap ren d ien d o a raíz d e estas experiencias y autoevaluarse, teniendo en cuenta los objetivos asum idos. E sta evaluación se convirtió en u n a parte im portante de la n o ta de la asig n atu ra, d e m odo q u e ten ían m o tiv ació n tan to interna com o externa. A lgunos estudiantes no querían asu m ir esta faceta físi ca. N o había inconveniente. T endrían que establecer y responder p o r otros objetivos q u e les pareciera que debían alcanzar. N o creería los resultados q u e consiguieron los estudiantes que lo graron vencer su adicción al a zú ca r o a la com ida basura y hacer ejer cicio al m en o s trein ta m in u to s tre s días p o r sem an a. C u ltiv ar esto s hábitos y ro m p er co n los antiguos fue algo tan increíble e im pactante que afectó todas sus relaciones. S e notó en su energía, en su agudeza intelectual, en su s estu d io s y en su sen tid o de auto d o m in io . A l final del sem estre, los alu m n o s q u e no habían seleccionado m etas físicas escuchaban el relato de los q u e habían elegido y cum plido sus objeti vos de dom ino físico y lam entaban no haber hecho lo mismo. P árese un m om ento a pensarlo. C u alq u ier p erso n a tien e una se m an a d e 168 horas. Pero si afila la sie rra físicam en te, d ig am o s que haciendo ejercicio equilibrado y consistente, aunque no sea m ás que d urante d o s o tres de estas 168 horas, experim entará el efecto positi vo de estas dos o tres horas sobre las restantes 166, incluyendo la p ro fundidad y calidad de su sueño, y em pezará a n o tar el trem endo efec to y el p o d er q u e entra en su vida gracias a esta clase d e autodom inio. E l poder de la m ente sobre el cuerpo.
D
e s c a n s o a d e c u a d o , r e d \ j a o ó n , g e s t ió n d e l e s t r é s y
M EN TA LID A D D E PREVENCIÓN
L a o b ra del gran pionero y líder d e la investigación sobre el estrés, el d o ctor H ans Selye, revela q u e hay d o s clases d e estrés: el clistrés y el eustrés. E l distrés se produce cuando odiam os nuestro trabajo, la p re sión de la vida p arece m ultiplicarse y nos sentim os víctim as. E l eus trés e s el producto de la ten sió n p o sitiv a en tre el punto en el que nos encontram os y el que querem os alcanzar (alg ú n objetivo, proyecto o ca u sa im portante q u e realm en te nos m ueve y m o v iliza n u estro s ta lentos y pasiones; en dos palabras: nuestra voz). E l doctor Seyle ha de
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APÉNDICE 1
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m o s tr a d o , c o n s u s in te re s a n te s in v e s tig a c io n e s e m p íric a s , q u e e l e u stré s re fu e rz a el s is te m a in m u n o ló g ic o y a u m e n ta la lo n g ev id ad , a s í c o m o la c a p a c i d a d p a r a d i s f r u t a r d e la v id a . R e s u m i e n d o , n o d e b e r í a m o s e v i t a r e l e s t r é s , s ie m p r e y c u a n d o s e tr a te d e l tip o a d e c u a d o d e e s tr é s , el e u s tr é s : n o s f o r t a l e c e r á y a p u n t a l a r á n u e s t r a s c a p a c i d a d e s . C o m o e s n a tu ra l, h a b r á q u e c o m p e n s a r lo y m a t i z a r lo c o n d e s c a n s o a d e c u a d o y re la ja c ió n , lo q u e se c o n o c e c o m o « g e s tió n d e l e stré s» , o , m á s p r e c is a m e n te , « g e s tió n d e l e u stré s» . S e y l e e x p li c a q u e las m u je r e s v iv e n a p r o x i m a d a m e n t e u n o s sie te a ñ o s m á s q u e lo s h o m b r e s p o r ra z o n e s p sic o ló g ic a s/e sp iritu a le s y no fisio lóg icas. «E l tra b a jo d e u n a m u je r n u n c a te r m in a .» E n c írc u lo s m é d ic o s s e a c e p ta m a y o r ita r ia m e n te q u e lo s e s tilo s de v id a p o r los q u e o p t a la g e n te s o n lo s c a u s a n te s d e d o s e n f e r m e d a d e s d e c a d a tres. E s ta s o p c io n e s tie n e n q u e v e r c o n la a lim e n ta c ió n , e l ta b a co , la fa lta d e d e s c a n s o y d e re la ja c ió n , e l in te n to de q u e m a r la vela p o r lo s d o s e x tr e m o s y u n a la rg a serie d e a b u s o s in flig id o s a l c u e rp o . M u c h o s m é d ic o s a c h a c a n d iv e rs a s e n f e r m e d a d e s a fa c to re s g e n é tic o s p e ro , c o m o h e m o s s e ñ a la d o a n te s, s ie m p r e e x is te u n e s p a c io e n tr e el e s tím u lo y la r e s p u e s ta y c u a n d o la g e n te t o m a c o n c i e n c i a d e é l y de su p r o p i a c a p a c i d a d p a ra t o m a r d e c is io n e s b a s á n d o s e e n d e te r m i n a d o s p rin c ip io s , no n e c e s a r i a m e n t e d e s a r r o lla las e n f e r m e d a d e s d e su p re d is p o s ic ió n g e n é tic a . In c lu s o la m a y o r ía d e c a s o s d e c á n c e r e s c u r a b le s i s e d e t e c t a n e n la p r i m e r a o s e g u n d a e ta p a , a n t e s d e q u e se v u e lv a n agresivos. L a m e d ic in a m o d e r n a o c c id e n ta l s e c e n t r a m á s e n e l t r a ta m ie n to q u e e n la p r e v e n c ió n y s u e le s e g u ir la p a u ta d e u n a d e e sta s d o s c a te g o rías: la q u í m i c a o la c iru g ía . M e g u s ta r ía q u e e s e p a r a d i g m a m é d i c o s e h ic ie ra m á s a m p lio , m á s p r o f u n d o y c o m p l e m e n ta r io , c o n te r a p ia s a lte r n a tiv a s d e e fi c ie n c i a e m p í r ic a m e n te d e m o s tra b le . M e p a r e c e m u y i m p o r t a n t e s o m e t e r s e a r e v i s io n e s m é d i c a s f r e c u e n te s , a l m e n o s a n u a le s , p a ra q u e p u e d a n t o m a r s e d e c is io n e s a c e r ta d a s s o b r e las te n d e n c ia s o s ín to m a s d e e n f e r m e d a d . Y o m is m o t e n g o u n m é d ic o d e tr a ta m ie n to y o tr o d e p re v e n c ió n , y te n g o m u c h ísim o r e s p e t o p o r a m b o s . H e a p r e n d i d o q u e el p r i n c i p io m á s f u n d a m e n t a l e s q u e d e b e m o s a s u m i r la r e s p o n s a b i l i d a d d e n u e s t r a p r o p i a s a lu d . D e b e m o s p r e g u n t a r c o s a s , im p lic a r n o s , e s tu d ia r , pedir- s e g u n d a s o p i n i o n e s y b u s c a r t e r a p ia s a lte r n a tiv a s e n lu g a r d e l im ita r n o s a a rr o ja r t o d a la r e s p o n s a b ilid a d d e n u e s tra sa lu d o b ie n e s ta r s o b r e o t r a p e r s o n a o pro fesió n .
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D e s c u id a r
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e l d esa rro llo y la sa lu d d el cuerpo
P ien se s im p le m e n te e n lo q u e p a s a co n las o tras tres d im e n s io n e s c u a n d o se d escuida el cuerpo. N o se tra ta sólo de la p o sib ilid a d de p er d e r n u e stra b u e n a sa lu d sin o ta m b ié n d e la p o sib ilid a d de p e rd e r m e n ta lm e n te n u e stra c o n c e n tra c ió n , n u e stra cre ativ id ad , n u e stra re s is te n c ia , n u e s tr a fu e rz a , n u e s t r o c o ra je , n u e s tr a c a p a c id a d d e a p re n d e r , n u e stra retentiva. P o r el c o n tra rio , c u a n d o h a c e m o s e je rc ic io , d e s c a n sam os y c o m e m o s c o m o es d e bido, c o n se rv a m o s to d a n u e stra c o n c e n trac ió n y fu e rz a m en tale s, a s í c o m o n u e s tr a sed de a p re n d iz a je .
Un hom bre que cede a la tentación al cabo d e cinco m in u to s sim p le m e n te no sa b e lo q u e h u b ie ra p a sa t u n a h o ra después. P o r eso la g e n te m ala, en cierto sentido, sa b e m u y p o c o so b re la m a ld a d . A l e sta r sie m p re cediendo, h a vivido u n a vida p ro te g id a : C. S. LEW IS
¿ Q u é o c u rr e c o n n u e s tr a in te lig e n c ia e m o c io n a !, c o n n u e s tr o c o ra z ó n , c u a n d o d e s c u id a m o s n u e stro c u e rp o , c u a n d o n o s s o m e te m o s a n u e s tro s a p e tito s y p a s io n e s ? L a p a c ie n c ia , el a m o r , la c o m p re n s ió n , la e m p a tia , la c a p a c id a d de e s c u c h a r y la c o m p a s ió n ta m b ié n q u e d a n s u b o rd in a d o s ; se c o n v ie rte n en p a la b ra s h u e c a s, sin su s ta n c ia ni s a n g re q u e las im pulse. M i pro p ia e x p erien c ia me e n señ a q u e c u a n d o m e fijo y n o cu m p lo un c o m p ro m is o o u n a p ro m e s a en lo to ca n te a la dieta o el ejercicio fí sic o (o c u a lq u ie r o tra cosa), m e vuelvo c la ra m e n te m enos se n sib le co n las n e ce sid ad e s y s e n tim ie n to s a jeno s. M e sie n to m ás a lte r a d o y e n f a d a d o c o n m i g o m is m o y n o to c o m o p i e r d o in te g r id a d . S ó l o c u a n d o v u e lv o s o b r e m is p a s o s , r e c u p e r o la m o tiv a c ió n , me d e c i d o y lo g ro m a n te n e r m is p ro m e s a s p u e d o lle g a r a o lv id a rm e d e m í m is m o y em p a tiz a r a u té n ti c a m e n t e c o n o tr a s p e rs o n a s . ¿ Q u é le o c u rr e a n u e s tro e sp íritu , a n u e stra p a z m e n ta l? A fe c ta a n u e s tr o d eseo de a y u d a r, de c o la b o ra r, a n u e stra c a p a c id a d de sa c rifi cio, de p o n e rn o s al se rv ic io de un b ie n su p erio r; n u e stra c o n cien c ia se o p a c a y c e d e p rá c tic a m e n te a c u a lq u ie r te n ta c ió n . C u a lq u i e r p é rd id a d e in te g r id a d p e r s o n a l h a c e q u e e s t é m á s p e n d ie n te de m í m is m o , m á s e g o ís ta . N o o b sta n te , c o n s t a t o q u e c u a n d o m e d e c id o a vivir se g ú n p r i n c i p io s y s e g ú n mi c o n c i e n c ia , r e c u p e r o m i v o lu n ta d de ser útil y c o n trib u ir de f o r m a s sig n ific a tiv a s.
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El a u to d o m in io y el d e sa rro llo físico so n fu n d a m e n ta le s. T a m b ié n so n a lg o m u y c o n c re to , so b re lo q u e p o d e m o s a c t u a r de fo rm a in m e d ia ta . E n e ste p u n to , te n e m o s a c c e s o d ire c to ; p o d e m o s c o n tro la rlo . A m e d id a q u e v a m o s d o m in a n d o lo s a p e tito s del c u e rp o y fo rta le c ie n d o su inteligencia, v em os c ó m o c re c e el e sp ac io entre el e stím u lo y la res p u e sta , co n las v e n ta ja s in d ire cta s q u e eso c o n lle v a en té rm in o s m e n tale s, e m o c io n a le s y espirituales. H e o b s e rv a d o q u e la m a y o ría d e la g e n te r e c o n o c e q u e p ie r d e el ru m b o de v ez en cu an d o . P e ro si a tie n d e n sin c e ra m e n te al fe e d b a c k de s u c u e rp o , m ente, c o r a z ó n y e s p íritu e in tro d u c e n lo s c a m b io s n e c e s a rio s , p u e d e n r e c u p e r a r el ru m b o . L a m a y o ría d e lo s a v io n e s v uela c a si to d o el tie m p o fu e ra de s u r u ta p re v is ta , p e ro el p ilo to r e c i b e un c o n s ta n te f e e d b a c k a tr a v é s d e c ie rto s in s tru m e n to s q u e le a y u d a n a v o lv er a su ruta aérea, co n lo q u e c a si to d o s los v u e lo s llegan a su d e s t in o d e a c u e rd o co n lo p re v is to en su p la n de vuelo. Si u n a p e rs o n a e sc u c h a a su c o n c ie n c ia , é s ta la o rie n ta rá en estas tres d ire c c io n e s . Y c u a n to m á s le o b e d e z c a , m ás fu e rte se rá, d e m o d o q u e p o d r á p ro g re s a r c a d a v ez m ás h a c ia la e n tre g a de s í m ism o . C o m ie n d o in te lig e n te m e n te , h a c ie n d o e je rc ic io , d e s c a n s a n d o y r e la já n d o n o s, p ro fu n d iz a m o s n u e s tra s c a p a c id a d e s y fo rta le c e m o s el siste m a in m u n o ló g ic o d e n u e s tr o c u e rp o y su c a p a c id a d de re c o n s titu irs e ; y lo q u e es m ás im p o r ta n te , lib e ra m o s las o tr a s tre s in te lig e n c ia s p r e s e n tes en n u e s tra m e n te , n u e s tr o c o ra z ó n y n u e s t r o e sp íritu .
E l d e s a r r o llo d e la in te lig e n c ia m e n ta l (IM ) P r o p o n g o tre s v ía s p a ra d e s a r r o lla r la IM o c a p a c id a d m e n ta l: en p rim er lugar, el e stu d io y la e d u ca ció n siste m á tic o s y d iscip lin a d o s, que incluye el e stu d io d e lo q u e q u e d a fuera del p e rím e tro d e n u e stro p ro pio c a m p o ; s e g u n d o , c u ltiv a r la a u to c o n c ie n c ia , p a ra q u e sea p o sib le explicitar los su p u esto s y p e n sa r « ro m p ie n d o los e sq u e m a s» y fu era de la zona de c o m o d id ad ; en tercer lugar, a p re n d er e n se ñ a n d o y h a cien d o cosas.
E L E STU D IO Y LA ED U C A C IÓ N C O N TIN U O S, SISTEM Á TIC O S Y DISCIPLINA DOS
L as p e rso n a s q u e se h an c o m p r o m e tid o a a p re n d er, c re c e r y m e jo r a r d e f o r m a c o n s t a n t e s o n las q u e d e s a r r o lla n c a p a c i d a d e s de c a m bio, a d a p ta c ió n y f le x ib ilid a d a n te las re a lid a d e s c a m b ia n te s d e la vi d a y d o t e s p r o d u c t i v a s e n c u a l q u i e r á m b i t o d e la m is m a . N u e s t r a
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D E S A R R O L L O D E L O S T R E S P R IN C IP A L E S C O M P O N E N T E S D E L A IN T E L IG E N C IA M E N T A L
E s tu d io y e d u c a c ió n c o n tin u o s , s is te m á tic o s y d is c ip lin a d o s
C ultivar la autoconciencia (E xp lica r su p u e sto s)
A p r e n d e r m e d ia n te la e n s e ñ a n z a y la p rá c tic a
F ig u ra A 1 .2
ú n ic a se g u rid a d e c o n ó m ic a re a l r a d ic a e n n u e stra c a p a c id a d p a ra r e s p o n d e r a las n e c e s id a d e s h u m a n a s . C u a n to p e o re s s e a n las c o n d ic io nes, m ás e v id e n te s s e r á n las n e c e s id a d e s . N u e s tr a s e g u r id a d no d e p e n d e d e n u e s tra s o r g a n iz a c io n e s o tr a b a jo s ; u n a s im p le in n o v a c ió n te c n o ló g ic a p o d ría c o n v e rtirlo s en irrelevantes. P e r o si te n e m o s m e n tes fu e rte s, a c tiv a s, a te n ta s, q u e c re c e n y a p re n d e n , s e re m o s c a p a c e s d e a c e r t a r p l e n a m e n t e . H a c e ya m u c h o tie m p o q u e se h a d e ja d o de c re e r q u e el c o e fic ie n te in te lec tu a l es u n a fa c u lta d in a m o v ib le . C u a n to m ás se e je r c ite la m e n te , m ás fu e rte se rá ; c u a n to m ás s e a tie n d a a la c o n c ie n c ia , m ás s e n s a ta será. T e n g o la firm e c o n v ic c ió n d e q u e d e b e ría m o s a le ja r la te le v isió n de n u e stra s vidas y v o lv er a la lectura (y leer a m p lia m e n te , en p ro fu n d id a d . f u e r a d e n u e s t r a s z o n a s d e c o m o d i d a d y d e n u e s t r o á m b ito p ro fe s io n a l). E n tre o tra s rev ista s, m e g u sta leer, p o r e je m p lo , S c ie n tif i c A m erica n , T h e E conom ist, P sy ch o lo g y Today, H a rva rd B u sin ess R e vi e\\\ F o rtu n e y B u s in e s s W eek. M i e s p o s a s ie m p r e m e a n im a a leer m á s ficción, b io g ra fía s y a u to b io g ra fía s , q u e c o n s titu y e n el á m b ito de su s p rin cip ale s intereses. C r e o q u e e s un c o n se jo se n sa to . T a m b ié n re c ib o m u c h o s lib ro s q u e b u s c a n p r o m o c ió n y he a p r e n d id o a le e r c o n c e p tu a lm e n te e s tu d ia n d o el ín d ice y a s im ila n d o el e stilo d el a u to r para d e s c u b rir d ó n d e se e x p re s a n o re s u m e n las ideas c en tra le s. D e esta f o rm a , lo g r o c a p t a r la e s e n c ia de m u c h o s lib ro s m ás o m e n o s e n un día. O tr o estilo d e a p re n d iz a je m u y in te re s a n te y útil c o n s is te en d iv i dir las p re s e n ta c io n e s q u e e sc u c h a m o s o los libros que leem os en c u a tro seccion es: en p rim er lugar, la in ten ció n ; e n segundo, la idea p r in c i p a l; e n te r c e r o , la v a lid a c ió n (es d e c ir, las p ru e b a s a p o rta d a s ); y en
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APÉNDICE 1
377
c u a r to , la a p lic a c ió n ( e s d e c ir, e j e m p l o s e h isto ria s). H e c o n s ta ta d o q u e e je r c ita r n u e s t r a m e n t e p a ra p e n s a r d e e s ta f o r m a a l e s c u c h a r o le e r p r o c u r a u n a c o m p r e n s i ó n y u n e n t e n d i m i e n t o a s o m b r o s a m e n te b u e n o s y p re c is o s d e l m a te ria l e n c u e s tió n (h a s ta e l p u n t o d e q u e u n o m i s m o c a s i p o d r í a r e p e tir la p r e s e n ta c ió n q u e a c a b a d e e s c u c h a r c o m o si lle v a ra m u c h o tie m p o d e d ic á n d o s e a d e s a r r o lla r e s o s c o n o c i m ientos). L o f u n d a m e n ta l e s q u e c a d a p e r s o n a d e c i d a p o r s í m i s m a la m e j o r m a n e r a d e te n e r u n a e d u c a c i ó n c o n tin u a . E n la e r a d e l tr a b a ja d o r d e l c o n o c i m i e n t o , é s t a e s u n a c u e s t i ó n t o t a l m e n t e c ru c ia l. T o d o el m u n d o d eb e p re g u n ta rse a te n ta m e n te a q u é d e d ic a su tie m p o y c u á n t o t i e m p o d e d i c a a c a d a c o s a . L o s ig u i e n t e e s a d q u i r i r m u c h a d is c ip lin a m e n ta l. R i n d e e n o r m e m e n t e . L a m a y o r ía d e la g e n te a d u c e q u e e s tá ta n o c u p a d a q u e n o tie n e s u fic ie n te tie m p o p a ra le e r o in c lu s o e s ta r c o n s u s h ijo s. S in e m b a r g o , h a y s o b r a d a s p r u e b a s d e q u e la g e n te p a s a c e rc a d e la m ita d d e su tie m p o d e d ic a d a a c o s a s s in im p o rta n c ia , p o r u rg e n te s q u e sean. P ero c u a n to m á s d isc ip lin a d e m u e s tr e u n a p e r s o n a p a r a c o n c e n tr a r s e e n las c o s a s v e r d a d e r a m e n te i m p o r ta n te s ; c u a n t o m a y o r s e a e l s e n tim ie n to d e « sí» q u e a lie n ta e n s u c o r a z ó n , m á s fá c il le s e r á d e c i r « n o » a las m u c h a s d i s t r a c c i o n e s q u e in e v i t a b l e m e n t e la a s a lta n , sin p e r d e r la s o n r is a , la a fa b ilid a d y la jo v ia lid a d .
C ü L W A R lA A U T O C O N C ^
LOS SUPU ESTO S)
L a a u to c o n c ie n c ia s u p o n e las c u a t r o in te lig e n c ia s y e s u n d o n e x c lu s iv o d e l h o m b re . E n e se n c ia , es o t r a p a la b ra p a r a d e s ig n a r el e s p a cio e n tre e l e s tím u lo y la re s p u e s ta , e l e sp a c io q u e n o s p e rm ite m a r c a r u n a p a u s a y e le g ir u n a o p c i ó n o t o m a r u n a d e c is ió n . C u l ti v a r la a u to c o n c i e n c i a in te n ta n d o e n te n d e r o e x p lic ita r n u e s tr o s s u p u e s to s , t e o r í a s y p a r a d i g m a s i m p líc ito s e s sin l u g a r a d u d a s u n a d e las a c tiv id a d e s m á s e l e v a d a s q u e t e n e m o s a n u e s tr o alc an c e. S i e m p r e n o s b a s a m o s e n c i e r t o s s u p u e s t o s , q u e s o n d e n a tu r a le z a m u y im p líc ita ( n o s o m o s c o n s c i e n te s d e e s ta r d a n d o p o r s u p u e s ta s c ie rta s c o s a s ) , d e m o d o q u e p o d e m o s d a r g r a n d e s s a lto s c u a lita tiv o s e xp lic itá n d o lo s. P o d e m o s a p re n d e r a p e n s a r r o m p ie n d o los esq u em a s. P e r m ít a s e m e m e n c io n a r , a m o d o d e e je m p lo , u n a e x p e rie n c ia . Se tra ta del lla m a d o ejercicio d e lo s n u e v e p u n to s. A u n q u e ya h a y a parti c ip a d o a n te r io r m e n t e e n e s te e je rc ic io , le a n i m o a r e p e tirlo p a r a q u e o b s e r v e la im p o r t a n c i a q u e tie n e e x p lic ita r s u p u e s t o s y p e n s a r r o m p ien d o esquem as.
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E L 8 ” H Á B IT O
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T o m e lo s n u e v e p u n t o s d e la ilustració n y sin le v a n ta r su lápiz del p a p e l, d ib u je c u a t r o lín eas r e c ta s y c o n e c ta d a s e n tr e s í q u e p a s e n p o r lo s n u e v e p u n t o s (v é a se f ig u r a A l .3).
o © © © O © © © © F ig u ra A 1.3
¿ T i e n e p r o b l e m a s ? S i e s así, v u e lv a a in te n ta rlo , p e ro e s ta vez, p i e n s e r o m p i e n d o lo s e s q u e m a s . P r o b a b l e m e n t e h a y a d a d o p o r s u p u e s to q u e s u s r e c ta s d e b ía n p e r m a n e c e r d e n tr o d e l c u a d r a d o ( d e a h í v ie n e la e x p re s ió n « p e n sar ro m p ie n d o los e sq u e m a s» ). Fíjese e n lo q u e e s tá h a c ie n d o e n e ste p re c is o instante. E s tá p e n s a n d o s o b r e s u p ro p io p e n s a m i e n t o . N i n g ú n a n i m a l p u e d e h a c e rlo . P o r e s a m i s m a r a z ó n , n in g ú n a n im a l p u e d e r e in v e n ta rs e a s í m is m o . U s te d p u e d e y yo t a m b ién . ¿ P o r q u é ? P o r q u e p o d e m o s e x a m in a r n u e s tra s p re m isa s. A h o ra , in té n te lo d e nu evo.
O b s e r v e m o s lo q u e o c u rre si p ie n s a ro m p ie n d o lo s e sq u e m a s. V e a d i b u j e la p r i m e r a l ín e a h a s t a s a lir s e d e l c u a d r a d o ( v é a s e la f i g u r a A1.4). D e s p u é s , la se g u n d a , la te r c e r a y la c u a r t a (v é a se la f ig u r a A l .5).
©o o o o o o o
Qo o o ©o ©o 0
F ig u ra A 1 .4
\
Figura A 1 .5
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APÉNDICE I
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D e a c u e rd o . L e d a ré o tr o e je rc ic io . D ib u je u n a línea r e c ta q u e pase p o r los n u e v e p u n to s . A h o r a o b s e r v e lo q u e e stá p e n sa n d o . ¿ Q u é e s lo q u e e s tá d a n d o p o r s u p u e s to ? U n a línea re c ta q u e p a s e p o r los n u e v e p u n to s . N o p u e d e c a m b i a r la d i s p o s ic ió n d e lo s p u n to s . T ie n e q u e p a s a r p o r lo s n u e v e p u n to s . ¿ Q u é e s t á d a n d o p o r s u p u e s t o ? E l a n c h o d e la r e c ta (v é a se la fig u ra A 1.6 e n la p á g in a 381). L a a u to c o n c ie n c ia im p lic a las c u a tr o in te lig e n cias y e s u n d o n e x c lu s iv a m e n t e h u m a n o . E n e l f o n d o , n o e s m á s q u e o t r a p a la b r a p a r a d e s i g n a r e l e s p a c i o e x is te n te e n tre e l e s tím u lo y la re s p u e s ta , el e s p a c io q u e p e r m i te h a c e r u n a p a u s a y e le g ir o t o m a r u n a d e c isió n . P e r m ít a m e p r o p o n e r v a r i o s m é t o d o s m u y ú tile s p a r a c u ltiv a r la a u to c o n c ie n c ia . M i h i j a C o l l e e n d e b e h a b e r e s c r ito y a u n o s s e te n ta d i a r i o s a p a r tir d e s u s p r o p i a s r e f l e x i o n e s y e x c l u s i v a m e n t e p a r a s í m is m a . E s c r i b i r d i a r i o s la h a c o n v e r t id o e n u n a o b s e r v a d o r a d e su p r o p i a a n d a d u r a e n la v id a y le h a p e rm itid o t o m a r d e c is io n e s b a s á n d o s e e n s u s o b s e r v a c i o n e s . H a p o d i d o d e s a r r o l l a r la c a p a c i d a d de r e i n v e n t a r s e a s í m i s m a p r á c t i c a m e n t e e n u n a b r i r y c e r r a r d e o jo s , s im p le m e n te p o r q u e tiene u n a a u to c o n c ie n c ia m u y fu e rte y p ro fu n d a . T a m b ié n la h e v isto t o m a r d e c is io n e s im p o r ta n te s s i g u ie n d o las in d i c a c io n e s d e s u c o n c ie n c ia o d e s u in te lig e n c ia e sp iritu a l, s u b o r d in a n d o ta n to a la in te lig e n c ia m e n ta l c o m o a la e m o c io n a l , y d e s c u b r i e n d o a l fin a l q u e las tr e s s e h a b ía n a r m o n iz a d o . E l e je r c ic io d e p o n e r p o r e s c r ito n u e s tra s id e a s e s a g o ta d o r , p e ro p o d e r o s o y c la rif ic a d o r . U n e r r o r del q u e s e a p r e n d e s e c o n v ie r te e n u n é x ito . E n e s te s e n tid o , p u e d e d e c i r s e q u e no h a y fra c a s o s d e fin iti v o s ; tan s ó lo e x p e rie n c ia s in s tr u c tiv a s d e las q u e h a y q u e h a c e r b u e n u s o e n la vida. O t r a f o r m a e fic a z d e d e s a r r o lla r la c o n c i e n c ia d e l y o y d e lo s d e m á s y d e e x p l i c i t a r s u p u e s t o s e s s o n d e a r la r e a c c i ó n d e o t r a s p e r s o nas. T o d o s te n e m o s p u n t o s c ie g o s. A lg u n o s re s u lta n lite ra lm e n te p a r a l i z a n t e s p a r a n u e s t r a e fe c tiv id a d . P e r o si c u l t i v a m o s e l h á b ito , ya s e a f o r m a l o in f o r m a lm e n te , d e s o n d e a r la r e a c c ió n d e o tr a s p e rs o n a s — p e rs o n a s q u e n o s r e s u lta n c e r c a n a s , c o n las q u e v iv im o s y tra b a ja m o s — a c e le r a r e m o s n u e s t r o c re c im ie n to y n u e s t r o d e s a rro llo . A lg o a s í o c u r r e c o n las p e r s o n a s q u e se d e d i c a n a a n a l iz a r lo s m e r c a d o s y t o m a n c o m o r e f e re n c ia a s u s c o m p e ti d o r e s d e p r i m e r n iv e l m u n d ia l, e n lu g a r d e h a c e r l o c o n s u s c o m p e t i d o r e s lo c a le s o re g io n a le s . E s t o n o s s u e le p ro p o rc io n a l' in f o r m a c ió n s o b re p u n t o s c ie g o s q u e t a m b ié n lo s o n p a r a te r c e r a s p e rs o n a s . M u c h a s p e rs o n a s , e n tr e las q u e m e in c lu y o , v e n e n la o ra c ió n sin c e ra , la o r a c i ó n r e f l e x iv a u n a f o r m a d e in tu ir la d i r e c c i ó n d e la c o n c ie n c i a y d e p e r c i b ir la v id a c o m o u n a m is ió n , u n a o p o r tu n id a d p a ra
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E L 8 a H Á B IT O
g u ia r y c o n trib u ir. L a o ra c ió n ta m b ié n p u e d e in fu n d ir fu e rz a s y co raje p a r a t o m a r d is ta n c ia , r e c o n o c e r e rr o r e s a n t e t e r c e r o s , p e r d o n a r c o m p r o m e te r s e y, fin a lm e n te , r e c u p e r a r el ru m b o.
A
p r e n d e r m e d ia n t e l a e n s e ñ a n z a y l a p r á c t ic a
V u e lv a al c a p í tu l o 3. E n r e s u m e n , p r á c t ic a m e n te to d o el m u n d o r e c o n o c e q u e la m e jo r f o r m a d e a p r e n d e r es e n s e ñ a r a o tro s y q u e el a p r e n d iz a je s e in te rio riz a c u a n d o se lo vive. S a b e r y n o h a c e r es, en realid ad, no saber. A p re n d e r y no h acer no es aprender. E n otras p a la b ra s , e n te n d e r a lg o y no a p lic a rlo es ta n to c o m o n o e n te n d e rlo . S ó lo e n el h a c e r, e n la p u e sta en p r á c tic a , se in te rio r iz a n el s a b e r y el e n te n d im ie n to .
D
e s c u id a r e l d e s a r r o l l o m e n t a l
:
'
E l m u n d o en el q u e v iv im o s se caracteriza tanto p o r la co m p lejid ad c o m o p o r la v elo cid ad digital. Los m ercados y la tecnología se globalizan. U n n u e v o tip o d e te r ro ris m o — un te r r o r is m o d e e fe c to s p o te n cialm en te devastadores a escala m undial— infunde m iedo e n casi c u a l q u ie r c o ra z ó n . C o m u n id a d e s e n te ra s viven in m e rs a s e n la c o n fu sió n y el vértigo de valores. L as fam ilia s n u n c a h a b ía n estad o tan estresadas. N u e s tr a h e rr a m ie n ta p a ra e n c a ra r e sto s d e s a fío s es la m en te, el p o d e r d e p e n s a m ie n to . Si s e lo d e sc u id a , el p r o p io c u e rp o su frirá. C o m o e s c rib ió a lg u ien , «si la e d u c a c ió n le p a re c e c ara, p ru e b e co n la ig n o r a n cia». El im p e ra tiv o m o ra l de la v id a es: c re c e o m uere. L a vida m e d ia d e m u c h a s p r o fe s io n e s só lo d u r a u n o s p o c o s a ñ o s . Si tra n s fe rim o s la r e s p o n s a b ilid a d de n u e s tr o d e s a r r o llo m e n ta l a la o r g a n iz a c ió n en la q u e trab a ja m o s, nos v o lv e m o s p a u la tin a m e n te c o d e p e n d ie n te s y p o d e m os q u e d a r p ro fesio n a l m ente d e sfa s a d o s . E s to re d u c e n u e stra c a p a c i d a d d e g a n a r d in e ro ; p u e d e h a c e rn o s p e rd e r n u e s tro s tra b a jo s . N u e s tr o c u e r p o s e d e te r io r a rá p id a m e n te ; n o s m o rim o s antes. ¿Q u é im p a cto tiene so b re el c o ra zó n , so b re las relaciones, el h ech o d e d e s c u id a r la m e n te y su c o n s ta n te d e s a rro llo ? N o s v an d o m in a n d o la ig n o ra n c ia , los p re ju ic io s y n o s d e ja m o s lle v a r p o r los e ste re o tip o s y las e tiq u e ta s . E s to p u e d e c o n d u c i r a u n p e n s a m i e n t o m u y p r o v i n c ia n o o in c lu so al n a rc is is m o y la p a ra n o ia . T o d a n u e s tr a v is ió n del m u n d o s e v u e lv e m io p e , e s tre c h a y e g o c é n tric a . ¿ Q u é c o n se c u e n c ia s tie n e q u e s o p o rta r el e sp íritu c u a n d o d e ja m o s de a p re n d e r? L a c o n c ie n c ia se in sen sib iliza, p ierd e fac u lta d es y q ueda
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A P É N D IC E 1
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f i n a l m e n t e r e d u c i d a a l s i l e n c io , p o r q u e lo q u e n o s d i c e c o n s t a n t e m e n te e s q u e s ig a m o s a p re n d ie n d o y c re c ie n d o . P e r d e m o s la v isió n de la v i d a y la lu c h a p o r e n c o n t r a r n u e s tr a v o z ; a m b a s s o n f u e n t e s p r i m ig e n ia s d e n u e s t r a p a s i ó n p o r la v id a. L a lite r a tu r a s a p ie n c ia l n o s p a r e c e a b u r r i d a y p o c o s u g e re n te , in c lu s o in sig n ific a n te .
0 o o o o o o o 0 F ig u r a A l .5
E l d e s a r r o llo d e la in t e lig e n c ia e m o c io n a l (IE ) C u r io s a m e n te , si e x a m in a c o n a te n c i ó n la b ib lio g r a f ía s o b re in te lig e n c ia e m o c io n a l , n o t a r á q u e é s t a p la n te a , e n p r i m e r lu g a r, la tr a s c e n d e n ta l im p o r ta n c ia d e la I E e n la e fe c tiv id a d d e la rg o p la z o , y e n s e g u n d o lugar, q u e la I E se p u e d e d esarrollar. P e r o c u rio s a m e n te , dice m u y p o c o s o b re c ó m o se p u e d e d e s a r ro llar.
LOS C IN C O PRINCIPALES C O M P O N E N TE S DE L A I N T E L I G E N C I A EMOCIONAL
A u to c o n c ie n c ia M o tiv a c ió n p e rs o n a l A u to d is c ip lin a E m p a tia H a b ilid a d e s s o c ia le s
Fig u ra A 1 .7
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Los c in c o c o m p o n e n te s p rim o rd ia le s c o m ú n m e n te a c e p ta d o s de la inteligencia e m o cio n al so n la autoconciencici, es d e c ir, la c a p a c id a d de reflex ion ar sob re la pro p ia vida, creer en el a u to c o n o cim ie n to , u s a r ese c o n o c im ie n to p a ra m e jo ra rs e y v e n c e r o c o m p e n s a r la d e b ilid a d ; s e gun do, la m o tiv a c ió n p e rso n a l, q u e trata de lo q u e re a lm e n te e n tu s ia s m a a la gente (la visión, los valores, los objetiv os, las e sp e ra n z a s y las p a sio n e s q u e c o n fig u ra n s u s p rio rid a d e s ); tercero, la a u to d isc ip lin a , o c ap acid ad de e n ca m in arse hacia el c u m p lim ie n to del proy ecto y valores personales; cuarto, la em patia, es decir, la capacidad de ver c ó m o los d e m ás ven y sienten las cosas; y quinto, las h a b ilid a d es so c ia le s y com unicacionales, q u e se refieren a la form a q u e tie n e n las p erson as de resol v er su s d ife re n c ia s , s o lu c io n a r pro b lem as, g e n erar s o lu c io n e s creativas e in te r a c tu a r ó p tim a m e n te p a ra p ro m o v e r su s p ro y e c to s c o m u n e s. E stoy p ro fu n d am e n te c o n v e n c id o de q u e los siete hábitos de la gen te a lta m e n te efectiva ofrecen el m ejor c a m in o , el m ás sistem ático, para d e sarro llar estas cinco d im e n sio n es de la IE. C o m o m e n c io n é en el c a pítu lo 8, no p u e d o tratar a q u í a d e c u a d a m e n te el te m a d e los h á b ito s de u n a f o r m a q u e r e a lm e n te im p a c te ; es m e jo r e x p e r im e n ta r lo s d ir e c ta m e n te en el lib ro . P e r o b a j o e sta s lín e a s e n c o n tra r á u n a ta b la co n el p rin c ip io su b y a c e n te o e se n c ia de c a d a u n o de lo s sie te h á b ito s. T a m bién p u e d e rev isar n u e v am en te el breve resu m en de los siete hábitos en el cap ítulo 8. P R I N C I P I O S
E N C A R N A D O S
E N I O S 7 H A H I T C S
R «s p o n sa bi I id a
in ¡ckit iva
O
Sea praactiva
O
E m p ie ce c a n u n
O
E stab le zca p rim e ro lo prim ero
In t egridad/ejecuc ión
O
Piense en g anar/ganar
Respefa/ben-eficio m utuos
O
P rocure prim ero com prender, y después s e r c o m p re n d id o
C o m p re n sió n m u tu a
O
L a sinergia
C o o p e ra ció n creativa
Q
A file la sierra
Renovación
U
n
en m ente
ó
f
Yis/ón/vafcres
F ig u ra A 1 .8
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APÉNDICE I
E L D E S A R R O L L O D E L A S C U A T R O D I M E N S I O N E S D E L A IE A T R A V É S D E L O S S IE T E H Á B IT O S
C o n s i d e r e m o s c ó m o s e re la c io n a n lo s c in c o e l e m e n t o s d e la inte-I lig e n c ia e m o c i o n a l c o n e s t o s sie te h á b ito s : ^
v IE
)
’
D E S A R R O L L O DE L O S C I N C O P R I N C IP A L E S C O M P O N E N TE S DE LA IN TE LIG E N C IA EM OCIO NAL
A u t o c o n c ie n c io
O
Seo p rc activo
M o t iv a c ió n p e rs o n a l
O
E m p ie ce c a n u n fin e n m ente
O
Establezco p rim e ro lo prim ero
O
A file Ja sierra
O
Procure p rim e ro com prender,
I
A u t o d is c ip lin a
E m p a t ia
y después ser co m p re n d id o
O H a b ilid a d e s s o c ia le s
Piense
en g anar/ganar
0
P rocure p rim e ro com prender,
O
y después ser co m p re n d id o La sinergia
-
_
1
Figura A1.9
A U T O C O N C IE N C IA
: ■
U n a c o n c ie n c ia d e l yo, d e n u e stra lib e rta d y p o d e r d e e le c c ió n , es e l n ú c le o d el p r i m e r h á b ito : S e a p r o a c tiv o : d ic h o d e o tr o m o d o , usted e s c o n s c ie n te del e sp a c io e n tre el e s tím u lo y la re sp u e sta , e s c o n sc ie n te d e s u h e re n c ia g e n é tic a , b io ló g ic a , d e su e d u c a c ió n y d e las fu erz as a m b i e n t a l e s d e s u e n to r n o . C o n t r a r i a m e n t e a lo s a n im a l e s , s a b e to m a r d e c is io n e s se n s a ta s s o b r e e s ta s c u e s tio n e s . S ie n te q u e e s o p u e d e Ilegal' a s e r la íú e r z a c re a tiv a d e s u p r o p ia vida. É s a e s su d e c is ió n m ás fu n d a m e n ta l.
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M o tiv a c ió n
personal
L a m o tiva ció n p e r s o n a l es la b a se de estas decisiones. E sto signifi c a: usted es q u ie n d e c id e su s p rin cip ale s p rio rid a d es, m etas y valores; d e e ste a s u n t o tra ta , en e se n c ia , el s e g u n d o h á b ito . E m p ie c e c o n n ry fin e n m e n te . E sta d e c is ió n de d irig ir su p r o p ia v id a es su p r in c ip a l decisión.
A
u t o d is c ip l in a
L a a u to d isc ip lin a es otra fo rm a d e e x p re s a r E s ta b le z c a p rim e ro lo p rim e ro (te rc e r h á b ito ) y A file la sierra (sé p tim o h á b it o ) . E n o tra s p a la b ra s, u n a v ez d e c id id a s su s p rio rid a d e s , p a s a a v iv ir se g ú n e lla s ; se tra ta d el h á b ito de la in te g rid a d , d el a u to d o m in io , d e h a c e r lo q u e s e h a p ro p u e s to ; de vivir se g ú n s u s v a lo re s. E n to n c e s , r e n u é v e s e c o n s ta n te m e n te a s í m ism o . L a s e s tra te g ia s d e e je c u c ió n y las d e c is io n e s tác tic a s so n su s d e cisio n es se cu n d a ria s.
E m p a t ia
L a e m p a tia es la p rim e ra m ita d del q u in to hábito: P ro c u re p r im e ro c o m p re n d er, y d e sp u é s ser c o m p re n d id o . Se tra ta de a p re n d er a tr a s c e n d e r su p ro p ia a u to b io g r a f ía y lle g a r a las m e n te s y c o ra z o n e s de o tr a s p e rs o n a s . Se tra ta de a d q u irir g ra n s e n s ib ilid a d so c ia l y c o n c ie n c ia d e la s itu a c ió n a n te s d e in te n ta r q u e los d e m á s lo e n tie n d a n a un o, de in flu ir so b re e llo s, de d e cid ir o juzg ar.
H a b il id a d e s
d e c o m u n ic a c ió n s o c ia l
L a c o m b in a c ió n d e lo s h á b ito s c u a rto , q u in to y s e x t o c o n s titu y e las h a b ilid a d e s d e c o m u n ic a c ió n so c ia l. P ien sa en té rm in o s de b e n e fi c io m u tu o y de re s p e to m u tu o ( c u a rto hábito: P ien se en g a n a r/g a n a r), se e s f u e r z a en p o s del e n t e n d im i e n t o m u tu o ( q u i n to h á b ito : P r o c u r e p r im e r o c o m p r e n d e r , y d e s p u é s s e r c o m p r e n d i d o ) a fin de p r o p ic ia r u n a c o o p e ra c ió n c re a tiv a ( se x to h á b ito : L a s in e r g ia ) . T e n g o q u e r e c o n o c e r o tr a v ez q u e he e s ta b le c id o las c o n e x io n e s e n tre los siete h á b ito s y el d e sa rro llo de e sta s c in c o d im e n s io n e s d e la in telig en cia e m o c io n a l de fo rm a m u y so m era. Si tie n e v e rd a d e ro inte rés e n d e s a r r o lla r u n a m a y o r IE, le r e c o m ie n d o q u e e s tu d ie y s e e s
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f u e rc e s i n c e r a m e n te p o r a p lic a r lo s p r i n c i p io s q u e c o m p o n e n L o s 7 h á b ito s d e la g e n te a lta m en te efectiva. Y lo h a g o sin el m en or d e se o de p u b l ic i ta r mi p r o p ia o b ra , s in o m ás b ie n c o n v e n c id o del p o d e r de los p rin c ip io s u n iv e rs a le s , e te rn o s y e v id e n te s q u e c o n tie n e ; p rin c ip io s de los q u e n o p u e d o a p ro p ia rm e , ya q u e p e rte n e c e n a to d a la h u m a n id a d y e s t á n p re se n te s e n c a d a n a c ió n , so c ie d a d , re lig ió n o c o m u n id a d q u e h a y a s a lid o a d e la n te y p ro sp e ra d o .
D
e s c u id a r l a in t e l ig e n c ia e m o c io n a l
L o s a u to r e s D o c C h ild re y B ru c e C r y e r d e s c r ib e n el im p a c to q u e tie n e el h e c h o de n o e s c u c h a r la v o z in te lig e n te del c o ra z ó n s o b r e el c u e rp o . «El r e n d i m ie n t o d e la in te lig e n c ia d is m in u y e c u a n d o hay f r u s tr a c ió n , a n s ie d a d o c o n f u s i ó n in te rio r. S e m e ja n te s e s ta d o s e m o c io n a le s p r o v o c a n in c o h e re n c ia s en el f u n c io n a m ie n to rítm ico y e lé c trico del c o ra zó n , y m in a n la efic ie n cia n eu ro ló g ica . E s u n o de los m o tiv o s p o r los q u e g e n te in te lig e n te c o m e te e stu p id e c e s. C u a n d o usted ha c o n v e r tid o la c o h e r e n c ia in te rn a en u n a d e su s p rio rid a d e s d iarias, g a n a tie m p o y e n e rg ía » . T a m b ié n e x p lic a n q u e « d e b ilita m o s n u e s tro siste m a in m u n o ló g ic o c u a n d o a c tu a m o s en c o n tr a de n u e s tro s valores m á s p r o f u n d o s o d e n u e s tr a c o n c ie n c ia , q u e e n c a m b i o g a n a fu e rz a s c u a n d o s e n t im o s y e x p r e s a m o s a m o r o a te n c ió n . L a o r g a n iz a c ió n H e a r tM a th ha d e m o s tr a d o c ie n tí f i c a m e n t e e s ta re la c ió n t a n t o en el p la n o d e la in m u n id a d p e rs o n a l ( ¿ n u n c a s e h a e n fe rm a d o d e s p u é s de u n a g ra n p e le a o al e n te r a r s e d e q u e s e h a b ía c a n c e la d o el p r o y e c to c la v e en el q u e lle v a b a m e s e s tra b a ja n d o ? ) c o m o e n el p la n o o rg an iz a c io n a l, q u e d e s c r ib e n c o m o u n v ir u s e m o c io n a l q u e m in a el e s p ír i tu, la v ita lid a d y la m oral o r g a n iz a c io n a l» .' Si d e s c u id a m o s el d e s a r r o l l o de n u e s t r a i n te lig e n c ia e m o c io n a l p o r c a re c e r d e la a u to d isc ip lin a n e c e s a ria p a ra c o n s e g u ir las v icto rias privadas q u e c ond ucen a las victorias púb licas, vivirem os trau m as e m o c io n a le s, estrés y e m o c io n e s n e g a tiv a s y p e rtu rb a d o ra s c o m o la ira. la e n v id ia, la co d ic ia , los celo s y la c u lp a irracional. C u a n d o u n a relación fu n d am e n ta l s e tensa, se ro m p e o s e violen ta, el c u e rp o se resien te y el siste m a in m u n o ló g ic o s e d e b ilita . Se p a d e c e n d o lo re s de c a b e z a y e n fe rm e d a d e s p s ic o s o m á tic a s de m u c h a s c la se s. L a s m e n te s c a e n a m e n u d o en la d e p re s ió n , s e d e s c e n tr a n , s e d is tr a e n y p i e r d e n la c a p a c i dad de p e n s a r a b stra c ta , atenta, a n a lític a y c re a tiv a m e n te . T a m b ié n el e s p ír itu s e d e p rim e y s e d e s a n im a . M u c h a s p e r s o n a s s e s ie n te n d e sa m p a ra d a s , sin e s p e r a n z a , v ic tim iz a n y e n a lg u n o s c a s o s llegan a un e x tr e m o tal d e d e s e s p e ra c ió n q u e p ie n s a n en el suicidio. E so es lo que
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ha c e ta n im p o rta n te te je r c o n s ta n te s re la c io n e s c o n o tr a s p e r so n a s y co n n o so tro s m ism os.
E l d e s a r r o llo d e la in te lig e n c ia e s p ir itu a l (IE S ) E l f i n d e la e d u ca ció n e s un h o m b re h e ch o y derecho, ta n to en c o m p eten cia co m o en conciencia. P u es g e n e r a r u n a co m p ete n cia sin im p a rtir una o rie n ta c ió n a d ecu a d a p a ra e l u so d e esa co m p ete n cia c o n stitu y e u n a e d u ca ció n deficiente. P o r lo dem ás, sin la p rese n cia de la conciencia, la c o m p eten cia term in a rá desintegrándose. JO H N SLOAN DICKEY
P r o p o n g o tre s fó rm u la s p a ra d e s a rro lla r la in te lig e n c ia e sp iritu al: en p rim er lugar, la in te g rid a d (ser fiel a los principales valores, co n v ic c io n e s y c o n c ie n c ia y te n e r u n a c o n e x ió n c o n lo In fin ito ); s e g u n d o , s e n tid o (ten er u n s e n tid o d e lo q u e se p u e d e a p o rta r a p e rs o n a s y c a u sas); y, terc ero , voz, a lin e a n d o n u e stro trab a jo co n n u e s tro s ta le n to s o d o n e s, y n u e s tra vocación .
\
/
| D ESAR R OLLO DE LOS TR ES PRINCIPALES j C O M P O N E N T E S OE LA IN T E L IG E N C IA ESPIRITUAL
In te g rid a d P k i a i t l u c u Iw t p r 'J j t v i v t i u r w t i n £ ¿ « la v u u j s t « N ) d e r t i u >
Sentido \ u n s e r v i d a d e l e c o r t m e n i f t n ni Ia
.
p e r s a n a s f a la s c c u s i r . )
Voz • |n l i n e a r Iv jfc a jr» c o n l a r e c o c e n > d o t w p e m c # ia lw )
Figura A1.10
In t e g r id a d :
h a c er y m a n ten er pro m esa s
L a m ejor m an era d e d e sarro llar la integridad es e m p e z a r poco a p o co, h a c ie n d o p ro m e sa s y resp etá n d o la s. H ág ase u n a p ro m e s a q u e a otra g e n te p u e d a p a r e c e r l e p e q u e ñ a e i n s i g n i f i c a n t e p e ro q u e a u s t e d le
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e x ija u n v e rd a d e ro e s fu e rz o re s p e ta r: h a c e r e je rc ic io diez m in u to s, no c o m e r tal p ostre, v er u n a h o ra m e n o s d e te le v is ió n al d ía y leer u n c a p ítu lo de tal lib ro , e x p r e s a r s u a g r a d e c i m i e n to a a lg u n a p e r s o n a p o r c a r t a , e x p r e s a r su a g r a d e c i m i e n t o e n p e r s o n a , r e z a r a d ia r io , p e d ir p e rd ó n o leer lite r a tu r a e s p iritu a l d ie z m in u to s al día. L a c u e s tió n es q u e c u a n d o p ro m e te a lg o y lo m an tie n e a u m e n ta su c a p a c id a d d e h a c e r y m a n te n e r p r o m e s a s m a y o re s . S ig a p o r e s e c a m in o y en p o c o tie m p o su s e n t id o del h o n o r s e r á m á s f u e r t e q u e su s e s ta d o s d e á n im o . D e s a r r o ll a r á in te g r id a d p e rs o n a l — e s o s ig n ific a q u e e s tá in te g ra d o — , lo q u e s e r á p a ra u ste d u n a g r a n fu en te d e p o d e r. E s v e r d a d e r a m e n t e c o m o e n c e n d e r u n m o d e s to fu e g o h a s t a q u e se c o n v ie r ta e n u n a g ra n h o g u e ra .
In t e g r i d a d :
e d u c a r s u c o n c ie n c ia y o b e d e c e r l a
Q u iz á la f o r m a m ás c o n v in c e n te de d e s a r r o lla r la in te lig e n c ia es piritu a l es e d u c a r su c o n c ie n c ia y o b e d e c e rla . M a d a m e de S tael lo e x p re s ó de la sig u ie n te m an e ra: « L a v o z de la c o n c ie n c ia es tan d e lic a d a qu e re s u lta fácil a h o g a rla , p e ro es ta m b ié n ta n c la ra q u e r e s u lta im p o sib le c o n fu n d irla » . C u a n d o s e e m p ie z a a e s tu d ia r la lite ra tu ra s a p ie n c ia l d e n u e s tra tr a d ic ió n o las v id a s d e p e rs o n a s q u e h a n in s p ira d o y e le v a d o n u e stra vida, a p a re c e la v o z de la c o n c ie n c ia p a ra orien tarla y dirig irla. E s u n a voz se re n a , su a v e . Y o c u rre lite ra lm e n te lo q u e c u e n ta C . S. L ew is: « C u a n to m ás sig u e s el d ictad o de tu c o n c ie n c ia , m ás te pide». N o s ó lo n o s p id e c o sa s sino q u e ta m b ié n a m p lía n u e s tra s c a p a c id a d e s , in te lig e n c ia s y c o n trib u c io n e s . N u e s tro s ta le n to s s e d u p lic a n c u a n d o u s a m o s in te lig e n te m e n te lo s ta le n to s q u e h e m o s rec ib id o .
Encontrar
e l s e n t id o y l a p r o p ia v o z
E s te te m a es, p o r s u p u e s to , la idea c e n tr a l d e e s te lib ro y s e a r ti c u la c o n to d o lo d e m á s . P e r o u n a fo rm a s e n c illa d e e n c o n tr a r la p r o p ia voz, c o m o se ha d i c h o c o n a n te r io rid a d , c o n s is te s im p le m e n te en p re g u n ta r q u é me exige m i actu al situ ació n vital; q u é d e b e ría h acer te n ie n d o e n c u e n t a m is r e s p o n s a b ilid a d e s , p r e o c u p a c i o n e s y g u ía s a c tu ales; c u á l sería a h o ra el a c to m á s in te lig e n te . C u a n d o v iv im o s re a l m e n te a t e n t o s a las r e s p u e s ta s d e n u e s tr a c o n c i e n c ia , el e s p a c i o se a m p lía y la c o n c ie n c ia se v u elv e m ás a u d ib le.
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E L 8° H Á B IT O
M i o b jetivo en la vida es unir M i p a sa tie m p o y m i vocación C o m o m is o jo s s e hacen u n o en la vista. S ó lo d o n d e el a m o r y la n e c e sid a d so n u n a m ism a cosa Y, el tra b a jo es un ju e g o d e a p u e sta s m ortales, IMS a c c io n e s rea lm en te s e hacen P o r e l cielo y el fu tu r o ." R O B E R T FROST
O tra form a m u y d e s ta c a d a de e n c o n tra r s u se n tid o d e la v o z o vo c a c ió n se d a c u a n d o e stá se le c c io n a n d o u n a c arrera , trab a jo o c a u sa a la q u e d e d ic a r s e . R e c u e r d e las p r e g u n t a s f u n d a m e n ta l e s q u e r e p r e s e n ta n las c u a t r o in te lig e n c ia s : c u e rp o , m e n te , c o ra z ó n y e sp íritu . ¿ Q u é m e g u s ta de v e rd a d de lo q u e s é h a c e r b ie n ? ¿ D e b e r ía h a c e rlo ? ¿ P u e d o g a n a r m e la v id a c o n e s o ? ¿ P u e d o a p r e n d e r a h a c e rlo m e jo r? ¿ E s to y d is p u e s to a p a g a r el p re c io del a p re n d iz a je ? J im C o llin s , en su c o n c lu y e n te libro G o o d to g re a t, a n im a a las p e rs o n a s , a s í c o m o a las o r g a n iz a c io n e s , a p re g u n ta rs e lo s ig u ie n te : ¿ E n q u é a c tiv id a d p u e d o s e r el m e jo r del m u n d o ? C o n o z c o al m e n o s u n a d e las r e s p u e s ta s c o rre c ta s q u e v a le p a ra to d o s a q u e llo s q u e so m o s p a d re s. Si n o s lo p ro p o n e m o s , p o d e m o s ser los m ejo res d el m u n d o c ria n d o a n u e s tro s p r o pios hijos. N a d ie s e p r e o c u p a p o r e llo s c o m o no sotros.
D en tro d e cien a/los, n o im p o rta rá q u é cla se d e co ch e haya co n d u cid o , en q u é tip o d e casa haya vivido, c u a n to d in ero haya tenido en m i c u en ta b a n ca ria n i el a sp e cto d e la ropa q u e haya llevado. P ero el m u n d o se rá u n p o c o m e jo r si f u i im p o rta n te en la vida d e un niño. ANÓNIMO
D
e s c u id a r , ig n o r a r o v io l e n t a r n u e s t r a in t e l ig e n c ia e s p ir it u a l
¿ Q u é le p a s a a l c u e r p o c u a n d o n u e stra c o n c ie n c ia y n u e s tr a in te g rid a d s u f r e n a lg u n a v io le n c ia ? S u e le n o ta rs e en la c a r a d e las p e rs o nas, en su s o jo s . A m e n u d o , d e s c u id a n su s c u e r p o s . S u e le s e r g e n te a p a g a d a , c u a n d o n o to ta lm e n te e x h a u sta . S u s m e n te s e s tá n a m en u d o llen as d e r a c io n a liz a c io n e s , q u e v ie n e n a s e r m e n tira s ra c io n a le s q u e u n o m is m o se c u e n ta . S e sie n te n c u lp a b le s, u n a e m o c ió n m u y s a lu d a
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A P É N D IC E 1
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ble e n c a s o s d e g e n u in a v io la c ió n d e la in te g rid a d y la c o n c ie n c ia . N o tie n e n paz. T ie n e n p r o b le m a s d e ju ic io . L a U n iv e r s id a d d e C a lifo rn ia d e B e r k e le y r e s u m ía a lg u n a s d e s u s in v e s tig a c io n e s c o n la e x p re sió n : « H a c e r las c o s a s b ie n e s e s ta r bien». ¿ Q u é le p a s a a l c o r a z ó n ? E s ta s m i s m a s p e r s o n a s p i e r d e n e l c o n tr o l s o b r e s u s e m o c i o n e s , s u c a p a c i d a d p a r a e n t e n d e r a lo s d e m á s , e m p a t i z a r c o n o tr o s . S u c a p a c i d a d d e s e n t ir c o m p a s i ó n o a m o r p o r o tro s se r e d u c e s ig n ific a tiv a m e n te . C u a n d o un h o m b re s e vu elve m á s bu en o , e n tie n d e c a d a vez con m a y o r c la rid a d la m a ld a d q u e a ú n lleva dentro. C u ando un h o m b re s e vuelve m á s m alo, c a d a vez e n tie n d e m e n o s s u p ro p io m al. U n h o m b re m o d e ra d a m e n te m a lo s a b e q u e n o e s m u y b u e n o ; un h o m b re a u té n tic a m e n te m a lo se c re e bu en o . En rea lidad, es una c u estió n de se n tid o com ún. U sted co m p re n d e su su e ñ o c u a n d o e stá d esp ierto , n o m ie n tr a s du erm e. P u ed e d e te c ta r e rro re s a ritm é tico s m ie n tra s s u m e n te trabaja c o rrecta m en te; p e ro n o p u e d e verlos m ie n tra s lo s está com etiendo. L a g en te buena sa b e lo q u e so n e l m a l y la m aldad; la g e n te m a la n o s a b e ni u n a c o sa n i otra. c. s. LEW IS
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A P É N D IC E 2 R E P A S O B IB L IO G R Á F IC O A LA S T E O R ÍA S D E L L ID E R A Z G O
A lo la rg o del siglo x x su rg ie ro n c in c o g ra n d e s te o ría s d e l lid e raz g o . S o n las te o r ía s d e l ra s g o , c o n d u c tis ta , d e la in f lu e n c ia d e l p o d e r, s itu a c io n a l e in te g r a tiv a . L a s te o r ía s d e l l id e r a z g o « d e l G r a n H o m b re» , q u e h a sta 1990 d o m in a b a n to d o s lo s d e b a te s , o rig in a ro n las t e o r ía s d e lid e ra z g o d e l r a s g o . C ie r to s te ó r ic o s r e a c c i o n a r o n p riv ile g ia n d o lo s f a c t o r e s s i tu a c io n a le s y a m b i e n t a le s . P o r ú ltim o , a p a r e c ie r o n te o r ía s d e in te g r a c ió n c e n tr a d a s e n p e r s o n a s y s itu a c io n e s , el p s i c o a nálisis, e l rol. el c a m b io , los o b je tiv o s y las c o n tin g e n c ia s . D e 1970 en a d elan te, las teo rías d e lid e ra z g o se d e s a r r o lla r o n e n to rn o a a lg u n a de e s ta s te o r ía s f u n d a m e n ta le s . T eorías del liderazgo: bibliografía Teoría
Amores representativos
Resumen
T e o ría s d el G ran H o m b re
D ow d (1936)
H is to ria e in s titu c io n e s s o c ia le s m a rc a d a s p o r el lid era zg o d e g ra n d e s h o m b re s y m u je re s (p o r e je m p lo . M o isé s , M ah o m a , J u a n a d e A rc o . W a s h in g to n . G a n dhi. C h u rc h ill. etc.). D ow d (1 9 3 6 ) s o s te n ía q u e « n o e x is te n a d a p a r e c id o a un lideraz.go d e las m a sa s . L o s in d iv id u o s d e c u a lq u ie r s o c ie d a d o s te n ta n g ra d o s d iv e rso s d e in te lig e n c ia , e n e rg ía , fu e rz a m o ral y se a c u a l se a el ru m b o q u e , b a jo d e te rm in a d a s in flu e n c ia s, to m e n las m a sa s. sie m p re e s tá n lid e ra d a s p o r u n a m i n o ría su p e rio r» .
T e o ría s del rasgo
L L B arnard (1926); B in g h a m ( 1927); K ilb o u m e (19 3 5 ); K irkpatrick y L ocke (1 9 9 1 );K o h s y Ir le (1920); P age (1935); T ea d (1929)
E l líd e r p re se n ta ra sg o s y c a ra c te rístic a s s u p e rio re s q u e lo d ife r e n c ia n d e su s se g u id o res. L as in v e s tig a c io n e s d e la s teo ría s d el ra sg o p la n te a b a n e s to s d o s in te rro g a n te s: ¿ Q u é ra sg o s d is tin g u e n a los líd e re s d e las d e m á s p e rs o n a s ? ¿ Q u é a l can ce tie n e n e sta s d ife re n c ia s ?
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E L 8 o H Á B IT O
T e o ría s del lid e raz g o : b ib lio g ra fía (co n tin u ac ió n ) T e o r ía
T e o r ía s s itu a c io n a le s
Autores representa!ivos
Resumen
B o g a rd u s (1 9 1 8 ); E l lid e ra z g o d e p e n d e d e las e x ig e n c ia s H e rs e y y B la n c h a rd q u e p la n te a u n a s itu a c ió n : lo s fa c to re s (1 9 7 2 ): H o c k in g s itu a c io n a le s y n o la h e re n c ia d e la p er(1 9 2 4 ): P e rso n (1 9 2 8 ); s o n a so n lo q u e d e te rm in a q u é p e rs o n a H . S pencer te r m in e im p o n ié n d o s e c o m o líd e r. L a a p a ric ió n d e u n g ra n líd e r d e p e n d e del m o m e n to , el lu g a r y la s c irc u n sta n c ia s .
T e o ría s d e situ a c ió n p e rso n a l
B a rn a rd (1 9 3 8 ); B ass (1 9 6 0 ): J. F. B row n
T eo rías p sic o a n a lític a s
E r ik s o n ( 1 9 6 4 ) ;F r a n k (1 9 3 9 ): F reu d (1913. 1922); F ro m m (1 9 4 1 );
(1936); C ase (1933); C. A .G ib b (1 9 4 7 , 1954); Jen k in s (19 4 7 ); L a p ie re (1 9 3 8 ); M u rp h y (19 4 1 ): W e stb u rg h (1 9 3 1 ).
H . L e v is o n (1 9 7 0 ); W o lm a n (1 9 7 1 ).
L as te o ría s d e la s itu a c ió n p e rs o n a l son u n a c o m b in a c ió n d e la te o r í a d e l lid e ra z g o d e l G ra n H o m b re , la te o r í a del rasgo y la te o ría situ acio n al. S u s in v e sti g a c io n e s c o n c lu ía n q ue el e stu d io d el li d e ra z g o d e b ía in c lu ir asp ecto s afectiv o s, in te le c tu a le s y d e a c c ió n , a s í c o m o las c ir c u n s ta n c ia s p a r tic u la r e s e n las q u e o p e ra el in d iv id u o . E sta s c irc u n s ta n c ia s e ran : (1 ) ra sg o s p e rso n a le s. (2 ) n a tu ra le z a d el g r u p o y d e s u s m ie m b ro s y (3 ) a c o n te c im ie n to s a lo s q u e d e b e e n f r e n ta rs e el grupo. L as fu n c io n e s d el líd e r c o m o fig u ra p a tern a: u n a fu e n te d e a m o r y tem o r, co m o e n c a rn a c ió n d el s u p e ry o ; e l d e s a h o g o e m o c io n a l d e las fru stra c io n e s y ag resio n e s d e stru c tiv a s d e lo s s e g u id o re s .
T eo rías h u m a n ís tic a s
A rg y ris (1957. 1962. 1 9 6 4 ):B la k e y M o u to n ( 19 6 4 . 1965); H e rs e y y B lan ch a rd (1 9 6 9 . 1972): Likert (1961, 1967); M aslow (1 9 6 5 ); M c G re g o r (1 9 6 9 . 1966).
L a s te o ría s h u m a n ís tic a s tra ta n d e l d e s a rro llo d el in d iv id u o e n o rg a n iz a c io n e s e fe c tiv a s y u n id a s. L o s d efe n so re s d e e s te e n fo q u e te ó ric o s o s tie n e n q u e lo s se re s h u m a n o s s o n . p o r n a tu ra le z a , s e re s m o tiv a d o s, y las o rg a n iz a c io n e s, p o r n a tu ra le z a . e s tr u c tu r a d a s y c o n tr o la d a s . E n su o p in ió n , la fu n c ió n d e l lid e ra z g o e s m o d ific a r las re s tric c io n e s o rg a n iz a c io n a le s y p ro v e e r lib e rta d a lo s in d iv i d u o s . a fin d e q u e re a lic e n p le n a m e n te s u p o te n c ia l y c o n trib u y a n a la o r g a n i z ació n .
T e o ría d el rol d el líd er
H o m a n s ( 1 9 5 0 ) ; K a h n L a s c a r a c te r ís tic a s d el i n d iv id u o y las y Q u in n ( 1 9 7 0 ) : K e r r e x ig e n c ia s d e la s itu a c ió n in te r a c tú a n . y J e rm ie r (1 9 7 8 ): d e ta l m o d o q u e u n o o u n o s p o c o s in d i-
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A P É N D IC E 2
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T e o ría s del liderazgo: b ib lio g rafía (co n tin u ac ió n ) Teoría
Autores representati \ os M in tz b e rg (19 7 3 ); O s b o rn y H u n t (1 9 7 5 )
Path-Goal Theory
Resumen v id u o s p u e d e n e r ig irs e e n líd e re s . L o s g ru p o s s e e s tru c tu r a n e n fu n c ió n d e las in te ra c c io n e s d e lo s m ie m b ro s d e l g ru p o y é s te p a s a a o rg a n iz a rs e d e a c u e rd o c o n lo s d ife re n te s ro le s y p o sic io n e s. El lid e ra z g o c o rre sp o n d e a u n o d e eso s r o le s y se s u p o n e q u e la p e rso n a q u e o c u p a e s a p o s ic ió n d e b e c o m p o rta rs e d e fo r m a d i s t i n t a a lo s d e m á s m ie m b ro s d e l g ru p o . L o s líd e re s se c o m p o r ta n en fu n c ió n d e c ó m o p e rc ib a n su ro l y d e lo q u e e s p e re n d e e llo s lo s d e m á s. M in tz b e rg d e f in ió lo s s ig u ie n te ro le s d e lid e ra z g o : líd e r fig u ra tiv o , líd e r d e e n la c e , su p erv iso r, d ifu so r, portavoz, e m p re n d e d o r, m o d e ra d o r d e c o n flic to s , a sig n a d o r d e re c u rso s, y n e g o c ia d o r.
M .G . E v an s (19 7 0 ); G e o rg o p o u lo s, M a h o n e y y Jo n e s (1 9 5 7 ), H o u se (1 9 7 1 ); H o u se y D e ssle r (1974)
L o s líd e r e s re fu e rz a n el c a m b io e n tre s u s s e g u id o re s m o s trá n d o le s lo s c o m p o rta m ie n to s (lo s caminos) q u e p u ed e n s e r ú tile s p a ra a lc a n z a r s u s o b je tiv o s . L o s líd e re s ta m b ié n c la rific a n las m etas d e lo s s e g u id o re s y le s a n im a n a c o n s e g u ir b u e n o s re s u lta d o s . El cómo lo s l í d e re s c o n s ig a n c u m p lir e s to s o b je tiv o s d e p e n d e d e fa c to re s s itu a c io n a le s .
T e o ría d e la c o n tin g e n c ia
F ie d le r(1 9 6 7 ). F ie d ler, C h em ers y M a h a r( 1976)
L a e fe c tiv id a d d e u n líd e r « o rie n ta d o a la ta re a » u « o rie n ta d o a la s re la c io n e s » d e p e n d e d e la s itu a c ió n . L o s p ro g ra m a s d e e n tr e n a m ie n to d e líd e re s in s p ira d o s e n e s ta te o ría a y u d a n a u n líd e r a id e n ti fic a r su o rie n ta c ió n y a a d a p ta rs e m e jo r al c a rá c te r fa v o ra b le o d e s f a v o ra b le de la s itu a c ió n .
L id era zg o c o g n itiv o : e l G ra n H o m b re del s ig lo xx
H. G a r d n e r ( ! 9 9 5 ) ; J. C o llin s (2 0 0 1 )
L o s líd e r e s so n p e r s o n a s q u e e je rc e n u n a n o ta b le in flu e n c ia , c o n s u s p a la b ra s o / y s u e je m p lo , s o b r e las c o n d u c ta s , id eas y /o s e n tim ie n to s d e u n im p o rta n te n ú m e ro d e c o n g é n e re s . C o m p r e n d e r la n a tu r a le z a d e la s m e n te s h u m a n a s , la d e l líd e r c o m o la s d e s u s s e g u id o re s , p e rm ite e n te n d e r la n a tu ra le z a d el lid e ra z g o . L a in v e s tig a c ió n d e C o llin s c o n -
(T eoría d e la c o n se c u c ió n d e o b jetiv o s)
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E L 8 o H Á B IT O
T eo rías del liderazgo: bibliografía (c o n tin u a c ió n ) Teoría
Resumen
Amores representativos
c lu y e q u e la d ife re n c ia e n tre las o rg a n i z a c io n e s q u e c o n s ig u e n g ra n d e s re s u lta dos de largo plazo y las q u e n o consiste en q u e las g ra n d e s o rg a n iz a c io n e s e stán li d e ra d a s p o r lo q u e lla m a líd eres d e nivel 5 . q u e p re se n ta n u n a p a ra d ó jic a c o m b i n a c ió n d e h u m ild a d y firm e re so lu c ió n . T e o ría s y m o d elo s de D a v is y L u th an s p ro c e so s in teractiv o s: ( 1 9 7 9 ) :F ie d le r y L e is te r ( 1 9 7 7 );F u lk m o d e lo d e c o n e x io n e s m ú ltip les, y W e n d le r( 1 9 8 2 ): G ra e n (1 9 7 6 ) ;G re e n m o d e lo d e n iv eles m ú ltip les, re la ció n de (19 7 5 ): Y uki (1971). p a re ja s v ertic ales, te o ría s del in te rc a m b io , teo rías c o n d u c tis ta s y te o ría s d e la c o m u n ic a c ió n P o d e r-i n 11uenci a: lid e ra z g o p a rtic ip a tiv o , ra c io n a l-d e d u c tiv o
C o c h y F r e n c h ( 1 9 4 8 ); J. G a rd n e r( 1 9 9 0 ): L e w in , L ip p itt y W h ite ( 1 9 3 9 ):V ro o m y Y e tto n (1974).
El lid e ra z g o e s un p ro c e s o in te ra c tiv o . E n tre lo s e je m p lo s se h a n in c lu id o te o ría s so b re el m o d e lo d e in ic ia c ió n d e lí d e re s. la re la c ió n en tre la in te lig e n c ia de u n líd er y su s logros o lo s d e su g rupo, la re la ció n d el líd e r con c a d a u n o d e lo s in dividuos — en vez d e con to d o el grupo— y la in tera cció n social c o m o fo rm a de in te rc a m b io y c o n tin g e n c ia s d el c o m p o r ta m ie n to .
El e n fo q u e « p o d e r-in flu e n c ia » d e l lid e ra z g o a b a rc a e l lid e ra z g o p a rtic ip a tiv o . La investigación «poder-influencia» e x a m in a la c a n tid a d d e p o d e r q u e d e te n ta y e je rc e e l líd e r. E ste e n fo q u e p re su p o n e a sim ism o u n tip o d e ca u salid ad u n id irec cional. El liderazgo participativo trata del re p arto d e p o d er y el facu ltam ien to d e los seguidores. V ro o m y Y e tto n propusieron u n a teo ría p re scrip tiv a d el lid era zg o p a r tien d o de la prem isa d e q u e los líderes d i rig e n y lo s su b o rd in a d o s so n se g u id o re s p asiv o s. N o o b sta n te , c u a n d o lo s s u b o r d in a d o s acred itan m ay o r saber, su rol d e b e ría s e r m ás p a rtic ip a tiv o . G a rd n e r o p i n a q u e «el lid era zg o e s el p ro c e so de p e rsu a s ió n o e je m p la rid a d p o r e l q u e un in d iv id u o (o e q u ip o líd e r) in d u c e a un g ru p o a c u m p lir lo s o b je tiv o s d ic ta d o s p o r el líd e r o b ie n c o m p a rtid o s p o r e l lí d e r y sus seg u id o re s o seguidoras». G a rd n e r s e ñ a la q u e el lid era zg o e s un ro l q u e a lg u ie n d e b e a s u m ir y q u e . p o r c o n s i g u ien te. lo s líd eres d esem p eñ an un papel in teg ral e n el s iste m a q u e p resid en .
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A P É N D IC E 2
T eorías del liderazgo: bibliografía (continuación) Teoría A trib u c ió n , p r o c e s a m ie n to de in fo rm a c ió n y s is te m a s a b ie rto s
In te g ra tiv o : tra n s fo rm a c io n a l. b a s a d o e n v alo re s
L id era zg o c a ris m á tic o
Autores representativos B y ro n y K elley ( 1 9 7 8 ) ;K a t z y K a h n (1 9 6 6 ): L o rd (1 9 7 6 , 1985); L ord, B inning, R u sh y T ilo m a s (1 9 7 8 ). M itch ell, L a rse n y G re en (19 7 7 ); N ew ell y S im ó n (1 9 7 2 ); H. M. W e iss (1977)
B ass: B en n is (1984. 1992. 1993); B urns (1 9 7 8 ); D o w n to n (1 9 7 3 ); F a irh o lm ( 1991); O T o o le (1995); D e P re e( 1 9 9 2 ); T ich y y D e v an n a; R en esch
C o n g e r y K an ungu (19 8 7 ); H o u se (1 9 7 7 ); K e ts s e V rie s ( 1 9 8 8 ); J. M ax w e ll (1 9 9 9 ); M ein d l (19 9 0 ); S h am ir. H o u se y A rth u r( 1993); W e b e rí 1947).
Resumen E l lid era zg o e s u n a c o n s tru c c ió n so cial. S eg ú n M itc h e ll y o tro s , «las c u a lid a d e s q u e lo s o b s e rv a d o re s y m ie m b ro s d el g ru p o a trib u y e n al lid e ra z g o so n s e s g a d a s y d e p e n d e n d e s u s re a lid a d e s so c ia le s in d iv id u a le s» . A d e m á s , las v a ria b le s in d iv id u a le s , p ro c e s u a le s , e s tru c tu r a le s y a m b ie n ta le s c o n s titu y e n fe n ó m e n o s in te rd e p e n d ie n te s e n las te o ría s d el lid e razg o . E s d e c ir, re s u lta d ifíc il e s ta b le c e r re la c io n e s d e c a u s a - e f e c to e n tre e s ta s v aria b les. P a ra B u rn s. e l lid e ra z g o tra n s f o rm a c io nal e s un p ro c e so e n el q u e «los líd e re s y su s se g u id o re s se e le v a n u n o s a o tro s h a c ia c o tas c a d a v e z m a y o re s d e m o ralid ad y m o tiv a c ió n » . S e c o n s id e ra q u e lo s se g u id o re s tra s c ie n d e n su in te ré s in d iv i d u a l p o r e l b ie n d el g ru p o , to m a n e n c u e n ta o b je tiv o s d e la rg o p la z o y d e s a rro lla n u n a c o n c ie n c ia d e las c o s a s im po rtan tes. S eg ú n B ennis, lo s líderes efe c tiv o s se d e s e m p e ñ a n b ie n e n las tres funciones: alinear, crear y facultar. Los lí d e re s tran sfo rm an las o rg a n iz a c io n e s a li n ea n d o re c u rso s h u m an o s y d e o tro tipo, c re a n u n a c u ltu ra o rg a n iz a c io n a l q u e fo m e n ta la lib re e x p re s ió n d e id e a s, y f a c u lta n a o tro s p a ra q u e c o n trib u y a n a la o rg a n iz a c ió n . B en n is e s c o n o c id o p o r la d istin c ió n q u e e s ta b le c e e n tre a d m in is trac ió n y lid e ra z g o ; su c o n c ep ció n puede re su m irse c o n su s p ro p ia s palabras: «Los líd e re s son p e rso n a s q u e h a c e n las cosas co rrec ta s: lo s ad m in istrad o re s son p e rso n a s q u e h ac en las cosas bien». El lid e ra z g o c a ris m á tic o p re s u p o n e , p o r o t r o la d o , q u e lo s s u b o rd in a d o s p e r c i b an c u a lid a d e s e x tra o rd in a ria s e n su s lí d e re s . L a in flu e n c ia d e u n /a líd e r n o se b a sa e n la a u to rid a d o e n la tra d ic ió n s i n o e n la s p e r c e p c io n e s d e s u s s e g u id o re s. E n tre la s e x p lic a c io n e s d el lid e ra z g o c a ris m á tic o fig u ra n la a trib u c ió n , las
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T eo rías del liderazgo: bibliografía (continuación) Teoría
Amores representativos
Resumen o b se rv a c io n e s ob jetiv as, la te o ría d el a u to co n ce p to , e l p sic o a n á lisis y «el c o n ta g io social».
L id e ra z g o b a s a d o e n la c o m p e te n c ia
B en n is (1 9 9 3 ); B o y atizis; C a m e ro n ; Q u in n
L as c o m p e te n c ia s c rític a s q u e tie n d e n a m a rc a r la s d if e r e n c ia s e n tre la s p e r s o n a s d e r e n d im ie n to e x tr a o r d in a r io (lo s líd e re s ) y la s p e rs o n a s d e re n d im ie n to m e d io se p u e d e n e n s e ñ a r y c u ltiv a r.
L id e ra z g o asp ira c io n a l y v is io n a rio
B u rn s; K o u zes y P o s n e r ( l9 9 5 ) ;P e te r s ; W a te rm a n ( 1 9 9 0 ); R ic h a rd s y E n g le (1986)
S eg ú n K o u z e s y P o sn e r, lo s líd e re s e n c ie n d e n p a s io n e s e n s u s s u b o rd in a d o s y fu n c io n a n c o m o u n a b rú ju la d e s tin a d a a o rien ta r a sus seguidores. D e fin en el lid e ra z g o c o m o «el a rte de m o v iliz a r a o tro s p a ra q u e d e s e e n lu c h a r p o r a sp ira c io n e s c o m u n e s» . El é n fa s is re c a e e n el d e se o d el s e g u id o r d e c o n trib u ir y e n la h a b ili d a d d e l líd e r p a ra m o tiv a r la a c c ió n d e lo s dem ás. Los líd eres resp o n d en a n te los c lie n te s , c re a n la v isió n , e stim u la n a los e m p le a d o s y s a le n a d e la n te e n s itu a c io n e s c a ó tic a s y fre n é tic a s. El lid e ra z g o c o n s is te e n a rtic u la r v isio n es, p e rso n ifi c a r v a lo re s y c r e a r el e n to r n o e n e l q u e la s c o s a s p u e d e n llev arse a cab o .
L id era zg o
D ru c k e r(1 9 9 9 ); Ja c o b s y Ja q u e s (1 9 9 0 ); J a q u e s y C le m e n t (1 9 9 1 ); K o tte r (1 9 9 8 .1 9 9 9 ); B u c k in g h a m y C o ffm a n (1 9 9 9 ); B u c k in g h a m y C lif to n
El lid era zg o re q u ie re in te g ra r lo s v ín c u lo s c o n lo s s o c io s e x te r n o s e in te rn o s . D ru c k e r p o n e d e re lie v e tre s c o m p o n e n t e s d e e s a in te g ra c ió n : fin a n z a s , re n d i m ien to y p e rs o n a l. E n su o p in ió n , lo s lí d e re s so n re s p o n s a b le s d el re n d im ie n to d e s u s o rg a n iz a c io n e s y d e la c o m u n i d a d e n su c o n ju n to . L o s líd e re s d e s e m p e ñ a n c ie rto s ro le s y p o se e n c a r a c te r ís tic a s e s p e c ia le s . P a ra K o tter. lo s líd e re s c o m u n ic a n u n a v is ió n y u n ru m b o , a li n e a n a la gen te, m o tiv a n , in sp iran y e s t i m u la n a lo s s e g u id o re s . A d e m á s, lo s lí d e re s so n a g e n te s d e c a m b io y fa c u lta n a su gen te. El lid era zg o e s el p ro c eso por el cu a l se fija un o b je tiv o (u n ru m b o c o h e re n te ) p a ra el e sfu e rz o c o le c tiv o y se s u s c ita u n e s fu e rz o s in c e ro c o n el fin d e a lc a n z a r ta l o b je tiv o . P o r c o n s ig u ie n te .
d e g e s tió n y e s tra té g ic o
(
2001 ) .
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A P É N D IC E 2
397
T e o ría s del lid e raz g o : b ib lio g ra fía (co n tin u ac ió n ) Teoría
Autores representan\ os
Resumen u n lid era zg o d e g e s tió n e fe c tiv o g e n e ra r á u n tra b a jo d e g e s tió n e fe c tiv o . E sto s a u to r e s a b o g a n p o r u n lid e ra z g o v a r ia b le e n fu n c ió n d e l m o m e n to y el lugar, d e l in d iv id u o y d e las c irc u n s ta n c ia s .
L id era zg o b a s a d o e n lo s re su lta d o s
U lric h . Z e n g e r y
U lric h y s u s c o la b o ra d o re s p ro p o n e n un
S m a llw o o d ( 1999): N o h ria , Jo y c e y R o b ertso n (2 0 0 3 )
tip o d e lid erazg o q u e «describa lo s d iv er so s resu ltad o s q u e cosechen los líderes» y re la cio n a e sto s re su ltad o s con el carácter. Los líd eres e stán d o ta d o s d e c a rá c te r m o ral. in teg rid ad y e n e rg ía , ad e m á s d e sa b e r té c n ic o y p e n s a m ie n to e s tra té g ic o . P or o tra p a rte , lo s líd e re s d e m u e s tra n c o m p o rta m ie n to s e fe c tiv o s q u e p ro p ic ia n el é x ito d e la org an izació n . A d em ás, pu esto q u e los resultados del liderazgo son cuantific a b le s , ta m b ié n se p u ed e n a p re n d e r y e n s e ñ a r. E n lo q u e llam an e l E v erg ree n P ro ject. N o h ria y o tro s a n a liz a n m á s de 2 0 0 e x p e rie n c ia s d e a d m in is tra c ió n d u ra n te u n p e río d o d e d ie z a ñ o s p a ra d eter m in a r q u é m éto d o a rro ja m e jo re s re s u l ta d o s. L as c u a tro p rá cticas p rim a ria s son e s tra te g ia , e je c u c ió n , c u ltu ra y e s tru c tu ra . L as c o m p a ñ ía s c o n m e jo re s re s u lta d o s ta m b ié n p re se n ta n e sta s c u a tro p rá c tic a s s e c u n d a ria s : ta le n to , in n o v a c ió n , lid erazg o y fu sio n e s y ad q u isicio n es.
El líd e r c o m o m a e s tro
D eP ree (19 9 2 ); H chy( 1998)
L o s líd e re s son m a e stro s. L o s m a e stro s e sta b le c e n «el p u n to d e v ista enseñable». El lid e ra z g o c o n s is te e n m o tiv a r a te rc e ro s e n s e ñ a n d o h is to ria s . T ic h y e q u ip a ra e l lid e ra z g o e f e c tiv o c o n la e n s e ñ a n z a efectiva.
E l lid era zg o c o m o a rte in te rp re ta tiv o
D eP ree (1992), M in tz b e rg (1 9 9 8 ); V a ill (1989)
El lid e ra z g o p ro c e d e d e m o d o e n c u b ie r to . ya q u e lo s líd eres n o e je c u ta n d e fo r m a v is ib le a c c io n e s d e lid e ra z g o (c o m o p o r ejem p lo , m o tiv a r, en tren ar, etc.) sino ac c io n e s d is c re ta s q u e a b a rc a n to d a s las c o s a s q u e le c o r re s p o n d e h a c e r a u n lí d e r. U n a m e tá fo ra h a b itu a l d el lid era zg o c o m o a r te in te rp re ta tiv o son lo s d ire c to res d e o rq u e s ta y lo s c o n ju n to s d e jazz .
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E L 8o H Á B IT O
398
T eo rías del liderazgo: b ib lio g ra fía (continuación) Teoría L id e ra z g o c u ltu ra l y h o lístic o
L id era zg o «al servicio»
L id era zg o e s p iritu a l
Autores representativos
Resumen
F airh o lm (19 9 4 ); S en g e (1990); S c h e in (1992); W h e a tle y (1 9 9 2 )
El lid erazg o e s la hab ilid ad d e a v e n tu ra r s e fu e ra de la c u ltu ra p a ra in ic ia r p ro c e so s d e c a m b io e v o lu tiv o s q u e r e s u lta n m ás adap tad o s. El lid erazg o e s la ca p a c i d a d d e im p lic a r a lo s in te re sa d o s , su sci t a r a d h e s io n e s y f a c u lta m ie n to a o tro s . E l e n fo q u e h o lístic o d e W h e a tle y p o stu la q u e el lid era zg o e s c o n tex tu a l y s is te m á tico . Los líd eres tejen re la cio n es sin érg ic a s e n tre in d iv id u o s, o rg a n iz a c io n e s y el e n to rn o . L o s líd e re s p ro m u e v e n o rg a n i z a c io n e s d e a p r e n d iz a je b a s a d a s e n la o b se rv a n c ia d e las c in c o d is c ip lin a s . P a ra S enge. los líd eres d esem p eñ an tres ro les: d iseñ ar, g u ia r y enseñar.
G re e n le a f( 1996);
El lid era zg o «al serv ic io » p o stu la q u e lo s
S p e a r s y F r ic k ( 1 9 9 2 )
líd e re s lid e ra n a n te s q u e n a d a p a ra s e r v ir a los dem ás: em pleados, clien tes y co m u n id a d . E n tre la s c a r a c te r ís tic a s d el lid e ra z g o al s e r v ic io fig u ra n e s c u c h a r, e m p a liz a r, cu ra r, c o n c ie n c ia r, p ersu ad ir, c o n c e p tu a liz a r. a n tic ip a r, d ir ig ir , e s ta r c o m p ro m e tid o con e l c re c im ie n to d e los d e m á s y c o n s tru ir la c o m u n id a d .
D ePree (1989); E tzio n i (19 9 3 ); F a irh o lm (1 9 9 7 ); G re e n le a f (1977);
El lid erazg o e x ig e e je rc e r u n a in flu en c ia so b re las a lm a s d e la g e n te p e ro no c o n tro la r su ac tiv id ad . F a irh o lm cre e q u e el l i d e r a z g o im p lic a c o n e c t a r c o n o tr a s p e rso n a s. A d e m á s, « p u esto q u e lo s líd e re s se c o m p ro m e te n a v e la r p o r la p e r so n a e n su c o n ju n to , e s p re c is o q u e sus p rá c tic a s in c lu y a n el c u id a d o e s p iritu a l. [...] L o s líd e re s d el n u e v o s ig lo d e b e n
H aw ley (1993); K eifer (1992); J. M axw ell; Vaill (1989)
d e d ic a rs e a c tiv a m e n te a h a c e r e s ta s c o n e x io n e s p o r s í m ism o s, y d e s p u é s a y u d a r a s u s s e g u id o re s a h a c e r lo p ro p io » . L a in flu e n c ia d e u n líd e r p ro v ie n e d e su c o n o c im ie n to d e la c u ltu r a o r g a n iz a ti va. c o s tu m b re s , v a lo re s y tra d ic io n e s .
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A P É N D IC E 3 A F IR M A C IO N E S R E P R E S E N T A T IV A S S O B R E L ID E R A Z G O Y A D M IN IS T R A C IÓ N
A u to r e s y r e fe r e n c ia s
A f ir m a c io n e s : A d m in is tr a c ió n v e r s u s L id e r a r u ó
W a rre n B e m iis
" L a a d m in istra ció n
B c n n is , W . G. ( 1 9 9 4 ) . « L c a d i n g
9 u e h a y 9 u e h a c e r . El l i d e r a z g o , p a r a q u e la g e n t e
c h a n g o : T h e le a d e r a s Ihe c h i e f Iran sfo rm a lio n o ffic cr» . en
dores emPujan-
J. R e n e s c h ( c o m p . ) .
U a d e r s h ip
e s t á p a r a q u e l a g e n t e h a g a lo
a h a c c r lo 1 u e l la >' ‘lu e h a c c r - L o s a d m i n i s l r a -
lo s
líd e r e s l i r a n - L o s a d m i n i s t r a d o -
re s d a n ó rd e n e s. L o s líd e res c o m u n ic a n .»
a new era: Visionary approaclies to ihe biggest crisis ofour time. S a n F ran cisco . N e w L ea d crs P ress. p ágs. 102- 1 1 0 . B e n n is , W . G .. An invented Ufe: Rejlections on leadership and change.
■
« L o s l í d e r e s s o n p e r s o n a s q u e h a c e n la s c o s a s c o n e c i a s ; los a d m i n i s t r a d o r e s s o n p e rso n a s q u e h a c e n
R eading. M A , A d d i s o n - W e s l e y . 1993. las c o s a s b ie n .» « L o s líd eres c o n q u ista n
E n C a rte r -S c o tt, C . « T h e d iffe re n c e s b e tw e e n m a n a g e m e nt a n d le a d e r s h i p » . M a n a g e . 1994.
10+.
e l c o n t e x t o — e l a m b i e n tc
v o lá til, t u r b u le n to , a m b i g u o q u e a v e c e s p a r e c e c o n s p ira r e n n u e s tra c o n tra y q u e sin d u d a te rm i nará a r r in c o n á n d o n o s
si n o h a c e m o s a l g o p a r a i m
p e d i r l o — m i e n t r a s q u e lo s a d m i n i s t r a d o r e s s e e n t r e g a n a é l . El a d m i n i s t r a d o r a d m i n i s t r a ; e l l í d e r innova.
El a d m i n i s t r a d o r e s u n a c o p i a ; e l l í d e r , el
o r i g i n a l . El a d m i n i s t r a d o r t r a b a j a s o b r e
lo s s i s t e
m a s y la e s t r u c t u r a ; e l l í d e r s o b r e l a g e n t e . El a d m in i s tr a d o r se b a s a e n el c o n tro l; el líd e r in s p ira c o n fian z a.
El
ad m in istra d o r
tie n e
una
v isió n
de
c o r t o p l a z o ; el líd e r t i e n e u n a p e r s p e c t i v a d e l a r g o p l a z o . El a d m i n i s t r a d o r i n q u i e r e p o r e l c ó m o y e l cuándo:
el l í d e r p r e g u n t a a c e r c a d e l q u é y d e l p o r t i e n e los p i e s s o b r e la t i e r r a ;
(p ié . El a d m i n i s t r a d o r
e l líd e r m i r a h a c i a e l h o r i z o n t e . El a d m i n i s t r a d o r i m i t a ; e l l í d e r g e n e r a . E l a d m i n i s t r a d o r a c e p t a el s ta tu t p io : e l líd e r lo d e s a f í a .
El a d m i n i s t r a d o r e s el c l á s i c o b u e n s o l d a d o ; el l í d e r e s é l m i s m o . L o s a d m in istrad o res
hacen
la s c o s a s c o m o e s d e b i d o ;
l í d e r e s h a c e n lo q u e e s d e b i d o . »
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los
402
E L 8 o H Á B IT O
A u to re s y referencias
Afirm aciones: Adm inistración
Jo h n W . G a rd n e r G ard n er. J. W .. Oit leadership, N u ev a Y ork. C o llier M ac m illan .
v ersu s
Liderazgo
«L os líd e re s y lo s ad m in istrad o re s/líd eres se d istin g u e n d e ¡a m a y o ría d e lo s a d m in is tr a d o r e s e n al m e n o s s e is asp e cto s:
1990. 1. P ie n s a n m ás a la rg o p la z o (...] 2. C u a n d o p ie n s a n en e l g ru p o q u e e s tá n lid eran d o , p e rc ib e n su a rtic u la c ió n c o n re a lid a d e s m á s am p lia s [...] 3. S a b e n lle g a r e in f l u i r a a g e n te s q u e e s tá n m ás a llá d e s u s ju ris d ic c io n e s , d e s u s fro n te ra s (...] 4. In s is te n m u c h o e n lo s im p o n d e ra b le s d e la s vi s io n e s , lo s v a lo re s y la m o tiv a c ió n y e n tie n d e n in tu itiv a m e n te lo s e le m e n to s n o ra c io n a le s e in c o n s c ie n te s e n la in te ra c c ió n líd e r-se g u id o r. 5. T ie n e n la d e s tre z a p o lític a n e c e s a ria p a r a h a c e r fren te a las n e c e sid a d e s o p u e sta s d e d iv e rso s se g u id o res. ó. P ie n sa n e n té rm in o s d e re n o v a c ió n (...]» «E l a d m in is tra d o r e s tá m á s e s tre c h a m e n te re la c io n a d o con u n a o rg a n iz a c ió n d e lo q u e p u e d a e sta rlo u n líd e r. T a n to e s a s í, q u e el líd e r p u e d e n o te n e r n in g u n a o rg a n iz a c ió n e n a b s o lu to .» Jam es K ouzes y B a rry P osn er K o u zes. J. M . y P osner, B. Z., The
leadership challenge: How to keep getting extraordinary things done in organizations, S a n F ran c isc o , J o ss e y B a ss , 1995.
« |... 1 L a p a la b ra liderar, sig n ific a , o rig in a lm e n te , "ir. v ia ja r, g u ia r" . El lid e ra z g o tie n e a lg o d e s e n s a ció n k in e s té s ic a . u n a n o c ió n d e m o v im ie n to ... (L o s líd e re s] p arte n a la b ú s q u e d a d e u n n u e v o o rd e n . S e a v e n tu r a n e n te r r ito r io s in e x p lo r a d o s y n o s g u ía n h a c ia d e s tin o s d e sc o n o c id o s. P o r c o n tra , el se n tid o . o rig in a l d e administrar [managingj está e n u n a p a la b ra q u e s ig n ific a " m a n o ". E n p u rid a d , la a d m in is tra c ió n re m ite al " m a n e jo " d e c o s a s , al m a n te n i m ie n to d e l o rd e n , a la o rg a n iz a c ió n y al c o n tro l. La d ife re n c ia d e c is iv a e n tre la a d m in istra c ió n y e l lid e ra z g o q u e d a r e f le ja d a e n e l s e n tid o e tim o ló g ic o d e c a d a u n a d e a m b a s p a la b r a s ; la d if e r e n c ia e n tre m a n e ja r c o s a s e ir a lu g a re s.»
E n C a rte r-S c o tt, C . «T he d iffe re n c e s b e tw e e n m a n a g e m e n t a n d le a d e rsh ip » , Manage. 10+, 1994.
K o u z e s : « U n a d e las p rin c ip a le s d ife re n c ia s e n tre la a d m in is tr a c ió n y el lid e r a z g o p u e d e ra s tr e a r s e e n lo s sig n ific a d o s o rig in a le s d e las d o s p a la b ra s, la d ife re n c ia d e s ig n ific a d o q u e h a y e n tre m an eja r c o s a s e ir a lu g ares.»
A b r a h a m Z a le z n ik Z ale zn ik , A ., « M an a g ers and lead e rs: A re th e y d iffe ren t?» .
L o s a d m in is tra d o re s se p re o c u p a n p o r c ó m o h a c e r las co sa s m ie n tra s q u e lo s líd e re s se p re o c u p a n p o r el s ig n ific a d o d e la s co sa s p a ra la g e n te .
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403
A P É N D IC E 3
Afirm aciones: Adm inistración
A u to re s y referencias
Harvard Business Review,
1977,
5 5 (5). págs. 67-78.
v ersu s
Liderazgo
« L o s líd e re s y lo s a d m in is tra d o re s tie n e n c o n c e p c io n e s d if e r e n te s . L o s a d m in is tr a d o r e s tie n d e n a v e r el tra b a jo c o m o u n p r o c e s o in s tr u m e n ta l q u e im p lic a a c ie r ta c o m b in a c ió n d e p e r s o n a s e id e a s in te ra c tu a n d o p a ra e s ta b le c e r u n a e s tr a te g ia y t o m ar d e c is io n e s . |. . . | d o n d e lo s a d m in is tra d o re s a c tú a n p a ra lim ita r la s p o s ib ilid a d e s d e e le c c ió n , lo s líd e re s tra b a ja n e n la d ir e c c ió n o p u e s ta , p a r a d e s a r r o lla r n u e v o s e n f o q u e s d e p ro b le m a s a n tig u o s y a b r ir te m a s p a r a p la n te a r n u e v a s o p c io n e s . [...] L o s líd e re s c re a n e x c ita c ió n e n e l tra b a jo .»
J o h n K o lte r K otier. J., «W hat le a d e rs re a lly do», Harvard Business Review, 1 9 9 0 .6 8 ,1 0 3 + .
« L a a d m in is tr a c ió n c o n s is te e n lid ia r c o n la c o m p le jid a d . S u s p r á c tic a s y p ro c e s o s re s p o n d e n en g ra n p a rte a u n o d e lo s fe n ó m e n o s m ás c a r a c te r ís tico s d e l s ig lo x x : la a p a ric ió n d e las g ra n d e s o rg a n iz a c io n e s . S in u n a b u e n a a d m in is tra c ió n , la s e m p re s a s c o m p le ja s tie n d e n a v o lv e rs e c a ó tic a s h a s ta e x tr e m o s q u e a m e n a z a n su p ro p ia e x is te n c ia . L a b u e n a a d m in is tr a c ió n tr a e c o n s ig o c ie r to o rd e n y c o n s is te n c ia e n d im e n s io n e s fu n d a m e n ta le s c o m o la c a lid a d y la re n ta b ilid a d d e lo s p ro d u c to s. »E1 lid erazg o , p o r c o n tra , co n siste en lid ia r con los c a m b io s. P a rte d e la im p o rta n c ia q u e h a a d q u irid o e n lo s ú ltim o s a ñ o s s e d e b e a q u e el m u n d o d e lo s n eg o c io s se h a v u elto m ás co m p e titiv o y v o látil. La a c e le ra c ió n d e lo s a v a n c e s te c n o ló g ic o s , e l a u m e n to d e la c o m p e te n c ia in te rn a c io n a l, la d e s r e g u la c ió n d e lo s m e rc a d o s , la s o b r e p r o d u c c ió n d e in d u s tria s n e c e s ita d a s d e e m p le o in te n s o d e c a p ita l, u n c á rte l p e tro le ro in e s ta b le , lo s e s p e c u la d o re s de lo s b o n o s b a s u ra y lo s c a m b io s d e m o g rá fic o s d e la fu e rz a d el tra b a jo fig u ra n e n tre lo s m u c h o s fa c to res d e e s te c a m b io . El r e s u lta d o n e to e s q u e h a c e r h o y lo m is m o q u e se h a c ía a y e r o h a c e rlo u n 5 % m e jo r ya n o e s u n a fó rm u la e x ito s a . S o b re v iv ir y c o m p e tir e f e c tiv a m e n te e n e s te e n to r n o re q u ie re a p lic a r c a d a v e z m á s c a m b io s d e p r im e r o rd e n . Y lo s c a m b io s s ie m p re re q u ie re n m a y o r lid e ra z g o .»
J a m e s M . B u rn s B u m s, J. M .. Leadership, N u ev a Y o rk . H a rp er a n d R o w , 1978.
T ra n s a c c io n a l (a d m in istra c ió n ) versus T ra n s fo rm a tiv o (lid era zg o ). L id e ra z g o tra n s a c c io n a l: e s te t i p o d e lid e ra z g o se d a c u a n d o u n a p e r s o n a to m a la in ic ia tiv a d e c o n ta c ta r c o n o tra s c o n e l p ro p ó s ito d e e fe c tu a r u n in te rc a m b io d e c o s a s d e u n d e te r m in a d o valor. L id e ra z g o tra n sfo rm a tiv o : e s te tip o d e lid era zg o se
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E L 8 o H Á B IT O
A m o r e s y referencias
Afirm aciones: Adm inistración
v ersu s
Liderazgo
d a c u a n d o u n a o m ás p e r s o n a s s e r e la c io n a n co n la s d e m á s d e tal fo rm a q u e lo s líd e re s y lo s s e g u i d o re s se e le v a n m u tu a m e n te h a c ia n iv e le s m ás a l to s d e m o tiv a c ió n y m o ra lid a d . S u s o b je tiv o s, q u e a c a s o e s tu v ie ra n e n u n p rin c ip io s s e p a ra d o s , a u n q u e re la c io n a d o s, c o m o e n el lid e ra z g o tra n s a c c io n a l, te rm in a n fu n d ié n d o s e . P e te r D ru c k e r En G alagan, P. A.,
Peter Drucker: Training & Development, 1998, 52, págs. 2 2 -2 7 .
R ic h a r d P a s é a le E n Jo h n s o n , M . « T a k in g th e lid o f f le a d e rsh ip » , Management Review, 1 9 % , p ág s. 59-61.
G e o r g e W e a t h e r s b y W e ath ersb y , G . B., « L e a d e rsh ip v e rsu s M a n a g e m e n t» , Management Review, 1 9 9 9 ,8 8 ,5 + .
J o h n M a r io tti M a rio tti, J. (1 9 9 8 ). « L e a d e rsh ip m atters». Industry Week, 2 4 7 , 70+.
« P o n e r a p ru e b a a un líd e r, n o c o n s is te e n m e d ir lo q u e h a s id o c a p a z d e hacer. S e m id e p o r lo q u e o c u rre c u a n d o é l o e lla d e ja la e s c e n a . L a p ru e b a e s la s u c e s ió n . Si la e m p re s a se c o la p s a c u a n d o e s to s m a ra v illo s o s líd e re s c a ris m á tic o s se v a n , n o e s ta m o s h a b la n d o d e lid erazg o . E sta m o s h a b la n d o — li sa y lla n a m e n te — d e en g a ñ o . » [...) S ie m p re he in s is tid o e n q u e e l lid e ra z g o e s re s p o n s a b ilid a d ; e s h a c e rs e c a rg o ; e s h a c e r [...] » [...] e s ab su rd o s e p a ra r la a d m in istra c ió n del lid e ra z g o , c o m o e s a b su rd o s e p a ra r la a d m in is tra c ió n de lo e m p re s a ria l. F o rm a n p a rte d el m is m o trab a jo . D e sd e lu eg o , s o n d ife re n te s , p e ro n o m ás q u e la m a n o iz q u ie r d a r e s p e c to a la d e r e c h a , o la n a riz re s p e c to a la b o c a : p e rte n e c e n al m is m o c u e rp o .» « L a a d m in is tr a c ió n c o n s is te e n e l e je r c ic io d e la a u to rid a d y la in flu e n c ia c o n el fin d e a lc a n z a r n i v e le s d e e fe c tiv id a d a c o rd e s a n iv e le s p re v ia m e n te d e m o s tra d o s . (...1 El lid e ra z g o c o n s is te e n h a c e r q u e o c u rra n c o s a s q u e d e o tro m o d o n o o c u rriría n j . . . | y s ie m p r e s u p o n d r á tr a b a ja r al lím ite d e lo a c e p ta b le .» « L a a d m in istra c ió n im p lic a a s ig n a r re c u rs o s e s c a s o s a u n o b je tiv o d e la o r g a n iz a c ió n , e s ta b le c e r p rio rid a d e s , p la n ific a r el tra b a jo y c o n s e g u ir re s u l ta d o s . A ún m ás im p o rta n te e s el co n tro l. E l o b je ti v o d e l lid erazg o , e n c a m b io , e s c re a r u n a v is ió n c o m ún. L o cu a l s ig n ific a m o tiv a r a la g e n te p a ra q u e c o n trib u y a a la v isió n y a lin e e su in te ré s p e rs o n a l c o n e l d e la o rg a n iz a c ió n . S ig n ific a c o n v e n c e r, n o m a n d a r.» «Al p e rso n a l b ie n "ad m in istra d o " le p u e d e fa lta r la te n d e n c ia a b rin d a r el tip o d e e sfu e rz o q u e re q u ie re e l éx ito , a u n q u e te n g a n b u en o s líderes. L o s g ra n d e s líderes sa c a n ré d ito s e x tra o rd in ario s d e la g en te n o r m al. L o s g ra n d e s ad m in istrad o re s sim p le m e n te c o n s ig u e n re s u lta d o s b ie n p la n e a d o s y, e n o c a s io n e s .
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Autores y referencias
Afirm aciones: Adm inistración
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v ersu s
Liderazgo
b ie n e je c u ta d o s , p e ro ra ra vez c o n s ig u e n lo s éxitos ro tu n d o s q u e se a lc a n z a n g ra c ia s a la p a s ió n y el c o m p ro m is o e n tu s ia s ta in s p ira d o s e n el v e rd a d e ro liderazgo. Los líd eres son arq u itecto s. Los a d m in is trad o res. co n stru c to res. A m b o s so n n ecesario s, pero sin el arq u ite cto n o h a y n ad a especial q u e construir.» R o s a b e th M o s s K a n t e r K anter, R.iM. «T he n e w m a n a g e ria l w o rk » ,
Harvard Business Review,
85+.
T o m P e te rs P eters. T ., Thriving on Chaos. N ueva Y o rk. A lfred A. K nopf, 1994.
« L o s v ie jo s c im ie n to s d e la a u to rid a d d e la ad m in is tra c ió n se e s tá n e ro s io n a n d o al tie m p o q u e a p a re c e n n u e v a s h e rra m ie n ta s d e lid era zg o . Los a d m in is tr a d o r e s . q u e d e b ía n su p o d e r a la j e r a r q u í a y e s ta b a n a c o s tu m b r a d o s a u n á m b ito lim ita d o d e c o n tro l p e rs o n a l, e s tá n a p r e n d ie n d o a c a m b ia r sus p e rsp e c tiv a s y a m p lia r h o riz o n te s. El n u ev o tra b a jo d e a d m in is tra c ió n c o n s is te e n m ira r m á s a llá d e un á m b ito d e lim ita d o d e r e s p o n s a b ilid a d e s p a ra c a p ta r o p o r tu n id a d e s y fo r m a r e q u ip o s d e tra b a jo c o n p e r s o n a s p r o v e n ie n te s d e c u a lq u ie r s e c to r r e la c io n a d o . T a l c o s a im p lic a c o m u n ic a c ió n y c o la b o ra c ió n e n tre fu n c io n e s, d e p a rta m e n to s y c o m p a ñ ía s q u e te n g a n a c tiv id a d e s o re c u rs o s e n c o m ú n . D e m o d o q u e e l r a n g o , la titu la c ió n y el e s ta tu to o fic ia ] c o n s titu irá n fa c to re s m e n o s im p o rta n te s de c a ra al é x ito e n el m a rc o d e l n u e v o tra b a jo d e a d m in is tra c ió n q u e d is p o n e r d el c o n o c im ie n to , las h a b ilid a d e s y la s e n s ib ilid a d p a r a m o v iliz a r a la g e n te y m o tiv a rla a tra b a ja r lo m e jo r q u e p u e d a .» P e te rs se in s p ira e n la s c o n c e p c io n e s d el lid era zg o y d e la a d m in istra c ió n d e B ennis. K o u zes y P osner. a n te rio rm e n te d e sc rita s. P e te rs c re e q u e « d e s a rro lla r u n a v is ió n y, lo q u e e s m ás im p o rta n te : v iv irla v ig o ro sa m e n te , so n e le m e n to s e s e n c ia le s d e l lid e ra z g o . I...J L a v is ió n o c u p a u n lu g a r ig u a lm e n te h o n o ra b le e n el m u n d o d el s u p e r v is o r o d el a d m i n is tra d o r m e d io » .
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E L 8' H A B IT O
E ste proyecto m e h a hecho recordar q u e a m enudo aprendem os m ejor viendo contrastes. A co n tinuación en c o n tra rá un resum en de las diferencias entre el liderazgo y la adm inistración.
Liderazgo í W Administración Personas
3 >
Cosas
E sp o n ta n e id a d , in v e n tiv a
3 ►
Estructura
L ib e ra c ió n , fa c u lta m ie n to E fectividad
3 ► 3 ►
Control Eficiencia
P ro g ra m a d o r
3 ►
Programa
Inversión Principios
2 ► 2 ►
Gasto Técnicas
T ra n sfo rm a ció n
3 ►
Transacción
Poder b asa do e n p rincipios
3 ►
Utilidad
D is c e rn im ie n to H a ce r lo c o rre c to
3 ► 3 >
Medición H acer las co sas correctamente
3 *
R apidez
3 ►
Línea d e m ínim os M étodos
D irección L ínea d e m áxim os Intenciones Principios S obre los sistem as «¿Está la escalera a poyada
3 ’ A ►
Prácticas
2 A
En los sistemas
2 ’
S u b ir rá p id a m e n te la escalera
s o b re la p a re d c o rre c ta ? »
Figura A3.1
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A P É N D IC E 4 E L A L T O P R E C IO D E L A D E S C O N F IA N Z A
El au to r, co lega y co n su lto r M ah an K halsa ha ideado u n a d e las m ejores lecciones de hum ildad p ara co n seg u ir que u n equipo de eje cutivos desee d a r un cam bio profundo. Si usted quiere darle u n a lec ció n de hum ildad a su gen te para que em p ren d a y sostenga cam bios, necesitará q u e la fuerza d e las circunstancias pese sobre sus espaldas. Puede recurrir a una serie de preguntas para crear esa luerza de las cir cunstancias q u e p repare las m entes d e esas personas para el cam bio. E l proceso requiere plantear d o s tipos de preguntas q u e conducen al m eollo del problem a: 1) preg u n ta s concretas (cóm o, qué, dónde, cuál, quién y cuándo... exactam ente) q u e proporcionan datos n ecesa rios sobre u n a situación, au n q u e sean periféricos, y 2) p reg u n ta s d e im pacto q u e apuntan al núcleo d el asunto. U na d e las preguntas más fuertes d e este tipo es: Y entonces «¿qué pasa?». La siguiente conversación hipotética en tre usted y un com pañero de profesión, m a n a g er o ejecutivo es u n ejem plo de cóm o debe usarse e sta h erram ien ta d e d iag n ó stico p ara d escu b rir el alto p recio d e la d esconfianza (podría em p lear el m ism o p ro ced im ien to co n personas de cualquier nivel con acceso a la inform ación necesaria). C o le g a : «N uestra gen te sim plem ente no se tiene confianza mutua».
En este punto, usted podría añadir algunas preguntas com o: «¿Qué tipo específico de gente no se tiene confianza ? ¿C uándo se manifiesta la falta de confianza de unos en otros? ¿Q ué le hace pensar q u e el nivel de confianza es bajo?». Al final, si quiere descubrir el im pacto q u e tie ne el bajo nivel de co n fian za en la organización d eb erá recurrir a una pregunta de im pacto. U sted : ¿Y q u é pasará si la gente no se tiene confianza? C o le g a : Q ue nadie com partirá inform ación.
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D e nuevo, puede hacer otras preguntas concretas, com o: «¿Qué ti p o específico d e gente no com parte o no com partirá esa inform ación? ¿Q ué inform ación está dejando de com partir? ¿C ó m o sabe q u e no es tá com partiendo inform ación?» N o obstante, en algún m om ento que rrá b ajar un p eld añ o m ás h acia el im p acto y preguntará: U s te d : ¿Y qué p asa cu an d o la gen te no co m parte la inform ación? C o le g a : Los proyectos y actividades no están alineados con los objeti
vos com erciales de la em presa. U n a vez m ás, p o d ría ech ar m ano d e p reg u n tas co n c re tas com o: «¿C on q u é objetivos dejan de alinearse exactam ente? ¿C on q u é p ro yectos y actividades en particu lar? ¿Q ué le hace pensar q u e no están alineados?» Y después, o tra pregunta de im pacto: U sted : ¿Y cuando la gente no está alineada con los objetivos d e la em presa, q u é o cu rre? C o le g a : Sube el coste del desarrollo de nuevos
productos. Su colega acab a de darle u n d ato q u e de hecho puede m edir p o r que tiene q u e ver co n el bajo nivel d e confianza (el aum ento del coste del desarrollo d e n u ev o s productos). C uando vea o escu ch e u n a p er cepción m edible, form ule las cinco preguntas de oro: 1. ¿C óm o lo mide? 2. ¿Q ué es ahora? 3. ¿Q ué le gustaría que fuera? 4. ¿C uál es el valor de la diferencia? 5. ¿Y en un período d eterm in ad o (el p erío d o m ás adecuado para la actividad)? P o r lo tanto, cuando su colega dice que «está subiendo el coste del d esarro llo d e n u ev o s p ro d u cto s» , u sted puede p lan tear estas cinco preguntas. U s te d : ¿C óm o mide el coste del desarrollo de nuevos productos? C o le g a : E n dólares gastados p o r nuevo producto lanzado. U s te d : ¿A cuánto asciende esa su m a ahora m ism o? C olega: A 500.000 dólares. U s te d : ¿Q u é otra su m a preferiría? C o le g a : C reem os que debería aproxim arse a los 350.000 dólares. U s te d : A sí que hay una diferencia de 150.000 dólares. ¿C uántos nue vos p ro d u cto s están produciendo p o r añ o ? C olega: Veinte.
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A P É N D IC E 4
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A hora usted hace el cálculo co n su colega o equipo. U s te d : S o n 150.000 d ó lares p o r nuevo p ro d u cto m u ltip licad o s por
veinte nuevos productos... Lo cual se aproxim a a los tres m illones anuales. ¿Le p arece correcto? C o le g a : Si acaso, es poco. U sted : D e m odo que, suponiendo que los costes no m ejoren ni em p e oren, ¿estam os hablando de un problem a d e unos nueve m illones de dólares en los próxim os tres años? C o le g a : Eso parece. G racias a las p reg u n tas d e im pacto, h a d escu b ierto q u e sólo una dim ensión de «baja co n fian za» po d ría estar costándole de hecho a la em p resa u n o s nueve m illones de d ó lares en los p ró x im o s tres años. D eb ería trab ajar m ás p a ra co m p ro b a r esa cifra, p ero al m enos tiene ante los ojos algo medible y p o r tanto algo concreto en lo q u e concen trarse. C uando sus colegas vean el problem a en térm inos d e costes, de sum as de dólares, se darán cuenta de la necesidad d e dar un cam bio. O bserve que sus preguntas so n una m ezcla d e preguntas concretas y preguntas de im p acto hasta q u e el p ro ceso interrogativo co nduce a las do s personas hasta el verdadero núcleo del problem a. E ntonces se usan preguntas necesarias. D urante to d o el proceso, la o tra persona o el equipo es la fuerza inteligente. U sted sólo actú a com o u n a fuerza orientativa, com o m entor. En efecto, aporta a sus colegas u n saber no am enazante, la fuerza principal. É ste es un co n ju n to de preguntas su m am ente potente y penetrante, q u e perm ite a la gente llegar objetiva m ente hasta los costes personales y organizacionales relacionados con los reto s o rganizacionales q u e tanto le preocupan a usted. L o m ás im p o rtan te es q u e este proceso no sólo estab lecerá una cu ltu ra de la ap ertu ra den tro d e su eq u ip o y d e su o rg an izació n sino que tam b ién fortalecerá los vínculos d e co n fian za en tre ustedes.
Si desea m ás inform ación, visite < w w w .franklincovev.com /letsgetreal>.
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A P É N D IC E 5 IM P L E M E N T A R L A S C U A T R O D IS C IP L IN A S D E E J E C U C IÓ N
Las cuatro disciplinas de ejecución suponen una sesión de trabajo d e entre uno y tres días p a ra cu alq u iera d en tro d e u n a o rganización. Estas sesiones de trabajo pu ed en llevarse a cabo co n eq u ip o s d e e je cutivos sénior, eq u ip o s operativos, gesto res o colaboradores indivi duales. L as im parten consultores de F ranklinC ovey o bien clientes certificados y habilitados p ara liderar estas discusiones. D urante estas sesiones d e trabajo, se guía a los participantes en u n proceso que con siste en clarificar sus prin cip ales objetivos, crear p arám etro s y siste m as de puntuación p ara evaluar esto s objetivos, crear nuevas activi d ad es y co n d u c tas p a ra ca d a uno d e ellos, ap ren d er un m étodo de responsabilización destinado a m antener el com prom iso co n esos o b jetiv o s. A sistim o s a o rg an izacio n es en su esfuerzo p o r im plem entar una estrategia y difundir rápidam ente «en cascada» los objetivos den tro d e la o rganización, lo q u e p ro p icia u n m ayor en ten d im ien to de y com prom iso con los objetivos clave y estrategias. A yudam os a organi zaciones d e to d o tipo y d im en sio n es a im p lem en tar su m etodología, incluyendo a o rg an izacion es d el F o rtu n e 100. Para m ayor inform a ció n so b re las cu a tro d iscip lin as d e ejecu ció n , p o r fav o r llam e al 1888-868-1776 o al 1-801-817-1776 o bien visite nuestro sitio w eb en .
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A P É N D IC E
6
R E S U L T A D O S D E L XQ
El cuestionario xQ evalúa la capacidad de una organización para ejecutar sus objetivos clave. A sí com o un test de coeficiente intelectual perm ite desvelar diferencias de inteligencia, una evaluación xQ mide la «brecha de ejecución», la brecha entre fijarse un objetivo y el hecho de cum plirlo. El térm ino «xQ» es una abreviación de «execution quotienU [coeficiente de ejecución]. T ras interrogar a cerca de dos m illones y m edio de personas acer ca de la efectividad de sus gestores, y en asociación con H arris Inte ractive (los creadores del Harris Poli), FranklinCovey ha desarrollado un m étodo para calibrar la capacidad de ejecución. Los resultados del estudio xQ son chocantes y perturbadores; en efecto, hay, com o revelan los siguientes resultados, una gran brecha de ejecución:
Asunto de ejecución
Porcentaje de acuerdo
LÍNEA DE MIRA ORGANIZACIONAL: ¿Están todos los trabajadores centrados en los objetivos de la organización? CALIDAD DE LOS OBJETIVOS DEL EQUIPO: ¿Disponen los equipos de objetivos claros y cuantificables? PLANIFICACIÓN DEL EQUIPO: ¿Planean conjuntamente los equipos cómo cumplir sus objetivos? COMUNICACIÓN DEL EQUIPO: ¿Hay entendimiento mutuo y diálogo creativo entre los equipos de trabajo? CONFIANZA DEL EQUIPO: ¿Funcionan los equipos de trabajo en un entorno laboral sano de «ganar/ganar»? FACULTAR AL EQUIPO: ¿Disponen los equipos de los recursos necesarios y de libertad para hacer su trabajo? RESPONSABILIZACIÓN DEL EQUIPO: ¿Se responsabilizan los miembros de los equipos unos a otros por los compromisos contraídos?
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22 % 9% 16 % 17 % 15 % 15 %
10%
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A su n to de ejecución
Porcentaje d e acuerdo
MEDIDAS DEL EQUIPO-CALIDAD: ¿Se adoptan fiel y abiertamente las medidas exitosas? OBJETIVOS LABORALES INDIVIDUALES: ¿Tiene la gente objetivos claros, evaluables y con fechas límite? COMPROMISO INDIVIDUAL: ¿Están motivados los trabajadores? ¿Se sienten valorados? PLANIFICACIÓN INDIVIDUAL: ¿Programa la gente sistem áticam ente sus prioridades? INICIATIVA INDIVIDUAL: ¿Se asumen iniciativas individuales y responsabilidades por los resultados? DIRECCION ORGANIZACIONAL: ¿Entiende todo el mundo con precisión la estrategia y los objetivos? COLABORACIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN: ¿Colaboran armoniosamente los equipos de funciones diversas? CONFIABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN: ¿Respeta la organización sus propios valores y compromisos? MEJORA DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: ¿Existe algún enfoque consistente y sistemático? COMPROMISO INDIVIDUAL: ¿Está la gente comprometida con la dirección de la organización? APOYO DE LA ORGANIZACION: ¿Prestan las altas esferas un apoyo activo a los objetivos de los equipos de trabajo? PRIORIDAD DEL EQUIPO: ¿Está mi grupo eficazmente centrado en sus objetivos prioritarios? ASIGNACIÓN DE TIEMPO INDIVIDUAL: ¿Cuánto tiempo dedica realmente nuestro personal a los objetivos clave?
10 %
10 %
22% 8% 13% 23%
13% 20% 13% 39% e n alto grado o m uy alto grado
45% d ic e «alto» o «muy alto»
-
14% 60%
T a b l a 14
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A P É N D IC E 6
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P untos destacados del estudio xQ d e FranklinC ovey Cálculo
Conclusiones clave Sólo u n a tercera parte a firm a tener u n a idea clara de los objetivos que p ersig u en su s em presas.
Un 37 % seleccionó la opción « E n tien d o co n c la rid a d las razones de la orientación estratégica de mi o r ganización».
Sólo uno de cada seis está eficazmen te centrado en los objetivos m ás im portantes.
Un 14 % seleccionó la opción «Se gu im o s e fic a z m e n te c e n tra d o s en nuestros principales objetivos».
¿C o m u n ica n los líderes sus objeti vos m ás im portantes?
Un 4 4 % dice q u e sus organizacio nes h an c o m u n ic a d o su s objetivos m ás im portantes.
¿ T ienen los trabajadores en su «lí n ea d e m ira» la c onexión entre sus p ropias tareas y los objetivos de la e m p re sa ? A p ro x im ad a m e n te, u n o de c a d a diez opin a q u e sí.
El 22 % d e clara q u e tiene c la ra m en te en «línea de m ira» la c o n e x ió n entre su s p ropios ob jetiv o s y los d e la em presa.
¿ E stá la gente p lenam en te m otiva da y c o m p ro m etid a c o n los objeti vos d e la e m p re sa ? U n o de c a d a diez, a p ro x im ad a m en te, respo nde que sí.
U n 9 % seleccionó la opción «M uy m otivado y com prom etido».
S ólo u n o de c a d a tres ha d e fin id o c la ram en te objetiv o s de trabajo.
El 33 % declara tener objetivos de trabajo «por escrito».
Los tra b a ja d o re s p a sa n 1 h o ra de c a d a 4 dedicados a tareas urgentes p e ro irrelevantes.
Los encuestados estim an q u e dedi c an el 23 % de su tiem p o a activi dad es q u e tienen e scasa relevancia d e sd e la perspectiva de los objeti vos clave p e ro req u ieren atención inmediata.
D e c a d a cinco horas, los trabajado res pierden u n a p o r culpa de las in trigas políticas y la burocracia.
Los encuestados estim an q u e dedi can el 17 % de su tiempo a activida des con trap ro d u cen tes c o m o tratar
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E L 8 o H Á B IT O
Puntos destacados del estudio xQ de F ranklinC ovey ( c o n tin u a c ió n ) Cálculo
Conclusiones clave
co n diversos sectores de la burocra cia interna, luchas intern as, intri gas, etc. S ó lo la m itad de los trab ajad o res s ie n te q u e su p u e s to le p e rm ite a p o rta r a la a ltu ra de su s p o sib ili dades.
El 48 % se muestra de acuerdo con la afirmación siguiente: L a m ayoría de las personas de mi organización tiene mucho más talento, inteligencia y cre atividad de lo que requiere o incluso les permite desplegar su actual trabajo.
S ó lo la m itad sien te q u e p u e d an e x p re sa rse a b ie rta m e n te en el tra bajo.
El 52 % se m uestra de acuerdo con esta afirm ación: M e sie n to seguro cuando exp reso abiertam ente m is opiniones sin tem or a represalias.
U na tercera parte siente que trabaja en u n a m bien te de «ganar/ganar».
El 33 % está de acuerdo en que «vi v im o s se g ú n el p rin c ip io de q u e "mi éxito es tu éxito"».
A p ro x im ad a m e n te una cu arta par te s e re ú n e al m e n o s u n a v ez al m es c o n su s m a n a g e rs para c o n trolar la evolución de su s objetivos de trabajo.
A sí dice el 26 %.
M enos de u n a tercera parte afirm a ser responsable de sus presupuestos.
El 31 % está de a c u e rd o o m u y de a c u e rd o co n la sig u ie n te a firm a ción: N o s consideram os responsa bles de m antenernos dentro del lím i te de los presupuestos.
E xcesivo volum en de trabajo, falta de recursos y prioridades poco cla ras son los tres principales escollos de la ejecución.
A la pregunta de cuáles son los tres m ay ores esco llos de la ejecución, un 31 % seleccionó «excesivo volu m en de trabajo», un 3 0 °/c seleccio nó «falta de recursos» y un 27 % se lec cio n ó « prioridades laborales poco claras o cam biantes».
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A P É N D IC E 6
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Puntos destacados del estudio xQ de FranklinC ovey ( c o n tin u a c ió n ) Cálculo
Conclusiones clave A p ro x im a d a m e n te
3 de cad a 5 no
s e f í a n d e q u e la j e r a r q u í a sus
c o m p ro m is o s co n
re s p e te
lo s t r a b a j a
Un 43 p e ta
c/c
d i c e q u e la j e r a r q u í a
s is te m á tic a m e n te
m is o s
c o n tra íd o s
con
lo s
« re s
c o m p ro
su s e m p le a
dos».
d o re s. L o s e q u ip o s m e n to s
tra b a ja n
e s ta n c o s ;
c o o p e ra c ió n
en c o m p a rti
hay
m uy
in te rfu n c io n a l.
poca
E n c u a n to
a la p r e g u n ta
a c e rc a
de
o t r o s g r u p o s d e la o r g a n i z a c i ó n , u n 2 8 % s u s c rib e
la a f ir m a c i ó n
s ig u ie n
N os ayudam os activam ente unos a otros a cum plir con nuestros res pectivos objetivos. te :
S ó lo
u n te rc io ,
a p ro x im a d a m e n te . E l 35
a f ir m a te n e r m e d id a s
to
p a ra s u s o b je tiv o s .
%
se m u e s tra
c l a r a s d e é x i - <* la s i g u i e n t e
d e ac u e rd o
a f ir m a c ió n :
con
Las m edí
das son claras. T a b la 15
Si le in te re s a e x p e r im e n ta r la p r u e b a x Q de F r a n k lin C o v e y p a ra e v alu ar p e rso n alm en te su c a p a c id a d individuaI. d e e q u ip o o d e o rg a n i za ció n p a ra tra ta r y eje cu ta r prio rid a d es de p rim e r orden, visite la direc ción < w vvw .T he8thH abit.com /offers> . N o tie n e m ás q u e seg u ir las in s tru c c io n e s q u e re c ib a o n -lin e. Se le a u to riz a rá a h a c e r el test sin coste a lg u n o . U n a vez q u e h a y a te rm in a d o la e v a lu a c ió n , se le f a c ilita rá un in fo rm e x Q c o n u n r e s u m e n d e s u v a lo r a c ió n , q u e s e c o m p a r a c o n el p r o m e d io d e lo s re s u lta d o s d e m u c h o s m ile s de o r g a n iz a c io n e s e v a lu a d a s. S e le f a c ilita r á m ás in f o r m a c ió n s o b r e c ó m o e v a l u a r al c o n j u n t o de su e q u ip o u o rg a n iz a c ió n .
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A P É N D IC E 7 OTRA VEZ M AX é M AX
D e m o s tr e m o s a h o r a lo p r á c t i c o q u e r e s u lta el c o n c e p to d e lid e razgo de e ste libro, vo lv ien d o a M a x & M a x y p e n s a n d o c o m o un « p e q u e ñ o tim ón». E s p o sib le q u e lleg a d o s a e ste p u n to u sted q u iera volver a v er la p e líc u la p a ra e x p e r im e n ta r la a trav és del lente re s u e lv e -p ro b le m a s d e los c u a tr o ro le s del lid erazgo.
¿ Q u é p u e d e , d e f o r m a re a lis ta , h a c e r M a x ? S u je fe , el s e ñ o r H a ro ld . es un m a n iá tic o del c o n tr o l. T ie n e m en t a lid a d de e sc a se z , tie m b la a n te s u j e f e , y 110 tie n e ni la m ás re m o ta idea de c ó m o c a m b ia r las c o s a s fu era del m o d e lo d e c o n tro l a u to r ita rio, las re g la s y la té c n ic a d e m o tiv a c ió n d el p a lo y la z a n a h o ria p r o p io s d e la e ra in d u strial. M a x e stá d e p rim id o , f r u s tra d o y p ie r d e p o d e r. U n a p o s ib ilid a d es se g u ir s ie n d o c o d e p e n d ie n te ; é s ta sería la p rim e ra a lte rn a tiv a . P u e d e lu c h a r, in c lu so o r g a n iz a r la re s is te n c ia , o b ie n e v a d ir s e (d im itir); su s e g u n d a a lte r n a tiv a . T a m b ié n p u e d e t o m a r la in ic ia tiv a h á b ilm e n te , d e n tr o de su c írc u lo de in flu e n cia ; é sta es la te rc e ra a ltern a tiv a . U n p o s ib le m é to d o p a r a lle v a r a c a b o la te r c e r a a lte rn a tiv a se ría e m p le a r el m é to d o « p e q u e ñ o tim ón» , e th o s-p a th o s-lo g o s, c o n el seño r H a ro ld (r e c o m e n d a r - c u a rto nivel de in ic iativ a ). R e c o rd a rá qu e, en la p e líc u la , M a x só lo e m p le a b a el lo g o s (ló g ic a ) en su r e c o m e n d a c ió n y lo h a c ía en el p e o r m o m e n to p o sib le, c u a n d o el se ñ o r H a ro ld a c a b a b a d e re c ib ir 1111 tiró n de o re ja s d e su j e f e . E n re s u m e n , M a x e s ta b a m uy lejos d e su c írc u lo de in flu e n c ia , de m o d o que, a su vez, re c ib ía u n ti ró n de o rejas del se ñ o r H a ro ld , p e se a h a b e r « sa lv a d o » c re a tiv a y proa c t i v a m e n t e u n c lie n te . E s to s u p u s o u n a v e r d a d e r a d e p r e s ió n p a ra M a x y u n a a c e le ra c ió n del c ic lo re a c tiv o c o d e p e n d ie n te . S u c ír c u lo d e in flu e n c ia h a b ía q u e d a d o r e d u c id o ( v é a s e la fig u ra A7.1 en la p á g in a sig u ien te). E n to n c es, ¿ c ó m o p o d ía M a x p o n e r en p rá c tic a el e th o s -p a th o s -lo g o s ? E th o s s u p o n e h a c e r su tra b a jo a le g re y p ro a c tiv a m e n te , a d e m á s
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E L 8 o H Á B IT O
F ig u ra A7.1
de e s tu p e n d a m e n te b ie n , y a y u d a r a o tro s d e to d a s las f o r m a s p o s i bles. H a y q u e r e c o n o c e r q u e e s tá a ta d o d e p ie s y m a n o s p o r á s p e r a s n o rm as d e tra to al c lien te p e ro p u e d e ser lo m ás p o sitiv o y c re a tiv o del m u n d o c o n ta l d e h a c e r n e g o c io s . P o r s u p u e s to , n a d a de h a b la r m al del s e ñ o r H a ro ld . L o q u e p u e d e h a c e r es s im p le m e n te a c tu a r lo m ejo r q u e p u e d a d a d a s las c i r c u n s t a n c i a s y s e r v i s t o c o m o u n a f u e n t e de a y u d a p a r a los d e m á s ; ta n to d e n tr o de s u c ír c u lo d e in flu e n c ia c o m o f u e r a del trab a jo . E n v ez d e c ritic a r, s e c o m p le m e n ta . D e m o d o q u e p u e d e p e d ir o tra v isita al s e ñ o r H a ro ld y, e s ta vez, e sc u c h a r, e s c u c h a r de v e rd a d , y d e ja rse in flu ir p o r lo q u e ha v e n id o a e n te n d e r. E s p o s ib le , p o r e je m p lo , q u e el s e ñ o r H a ro ld h u b ie r a q u e d a d o e s c a ld a d o p o r c u lp a d e a lg ú n « f r a n c o t ir a d o r » c r e a t i v o e in e x p e rto , c u y a s p ro m e s a s e x a g e ra d a s , de d ifíc il c u m p lim ie n to , h u b ie ra n t e r m in a d o p r o v o c a n d o a c c i o n e s le g a le s c o n tr a la c o m p a ñ ía ; u n lío tr e m e n d o en el q u e el se ñ o r H a ro ld s e h a b ría lle v a d o to d o s lo s palos. P a ra e v ita r q u e h a y a m ás « fra n c o tir a d o r e s » y q u e s e sig a n c o m e tie n do e stu p id e c e s, ha e stab lec id o n u e v a s reg las in flexib les, m a rc a de c e r c a a to d o el m u n d o e im p id e el f a c u lta m ie n to d e t o d a la c u ltu ra . P e ro c u a n d o el s e ñ o r H a r o ld s ie n te q u e lo e n tie n d e n , g ra n p a rte de su e n e r g ía d e fe n siv a , n e g a tiv a , s e d isipa. N o se p u e d e c o m b a tir a a lg u i e n q u e e s tá h a c ie n d o u n e s f u e r z o s i n c e r o p o r c o m p r e n d e r . E s u n a c u e s t i ó n d e p a th o s o a li n e a m ie n to e m o c io n a l. D e s p u é s d e r e s p o n d e r d e li c a d a m e n te a las o b j e c io n e s y p r e o c u p a c i o n e s del se ñ o r H aro ld , M a x p o d ría u s a r el lo g o s y p ro p o n e r, p o n g a m o s p o r c aso , un p r o g r a m a p i lo t o e x p e r i m e n t a l e n el q u e e n tr a r a u n a ú n i c a p e rs o n a ( M a x ) p o r tre s m eses, co n la p o s ib ilid a d de e m p re n d e r n u e v as inicia tiv a s c re a tiv a s p a ra c a p ta r n u e v o s c lie n te s e in c r e m e n ta r las v e n ta s a los c lie n te s a c tu a le s . El se ñ o r H a ro ld se sie n te c o m p r e n d id o y co n fía
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m ás en M ax. G racias a la actitud cooperativa, a la diligencia iethos) y a la em p atia (pathos) d e M ax, el se ñ o r H arold se m u estra bien d is puesto a sacar adelante la idea piloto (logos), que co m p o rta m uy p o cas desventajas y m uchas ventajas potenciales. Im ag in e m o s q u e en tre s m eses M ax a u m e n ta sus v en tas en un 25 %. V uelve a ver al señ o r H arold y le propone seguir co n el p rogra m a pilo to , incorporando a tres nuevos vendedores d e su m ayor co n fianza. El señ o r H arold le da el visto bueno. Los vendedores nuevos tam bién in crem en tan su p ro d u cció n en un 25 %. E ntonces, los cu a tro reg resan p ro p o n ien d o u n p ro g ra m a d e c a p a c ita c ió n co n duros criterios de certificación p ara p revenir la acción d e eventuales «fran co tirad o res» . El se ñ o r H aro ld ap ru eb a, em o cio n a d o p o r las im p o r tantes ventas recientes. S u je fe le felicita diciéndole: «E sto s í q u e ha fu ncionad o , ¿n o es así?». E l se ñ o r H arold resp o n d e valientem ente: «Le diré lo q u e está funcionando...» En resum en, a lo largo d e este proceso d e ethos-pathos-logos (re com endación-cuarto nivel de iniciativa), M ax se ha convertido en el lí der d e su je fe y en u n a g ran fu en te de influencia en to d a la em presa. E ste guión era abiertam ente ficticio y el p ro b lem a del señ o r H a rold pod ría h ab er sido co m p letam en te distinto. E n tal ca so , la reac ció n d e M ax h ab ría to m ad o en cu en ta e s a d iferen cia p a ra au m en tar su producción e influencia d e o tra form a. La cuestión es q u e M ax enconvró su v o z en el trabajo gracias a la visión, la disciplina y al gobierno Je la conciencia sobre la pasión. T am bién he aprendido q u e la m ayoría de «jefes m alos» suele for m ar parte d e culturas codependientes y m odela su conducta d e acuer do con sus modelos. Alguien que sea la fuerza creativa de su propia vi d a puede ro m p er ese ciclo. P reguntém onos ahora lo q u e el señ o r H arold — u n señ o r H arold ilum inado— hubiera podido hacer con un M ax deprim ido. La prim e ra alternativa h ubiera consistido sim p lem en te en «m antenerse en su línea», es decir seguir, presionando, adulando, am enazando, celebran d o reunio n es, felicitando a M ax cu an d o hiciera algo bien. E n resu men: aplicán d o le la técn ica del palo y la zan ah o ria (el m odelo de la era industrial). La segunda alternativa sería rendirse, tirar la toalla, capitular y d e ja r perm isivam ente q u e M ax siguiese m anejan d o las cosas a su aire. P ero esto po d ría ten er co n secu en cias indeseadas. E l je fe d el señ o r H arold po d ría despedirlo o regañarlo p o r no intervenir y p o r la d eb i lidad y perm isividad de su liderazgo. P o r otro lado, esta estrategia p o dría alen tar a los «francotiradores» a hacer, de fo rm a m ás unilateral, prom esas m enos realistas co n tal de que les «cuadren los núm eros».
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L a te r c e r a a lte r n a tiv a se ría r e c o n o c e r p l e n a m e n t e el e r r o r q u e c o m e tió al c a s tig a r e x c e s iv a m e n te a M a x p o r su f o r m a c re a tiv a d e salv ar la r e la c ió n c o n u n c lie n te ; y d i s c u lp a r s e s i n c e r a m e n te p o r e llo . Pero M a x , q u e a ú n e s c o d e p e n d ie n te , p o d r í a d e s c o n f i a r d e e s t a a c titu d « su a v e » y s e g u ir « h a c ié n d o le la p e lo ta » . E l s e ñ o r H a r o ld d e b e ría c o n ta r f r a n c a m e n te p o r lo q u e h a e s t a d o p a s a n d o y d e c i r c o n to ta l s in c e r i d a d y sin e s c a t i m a r d e ta lle s: « M ira , M a x , d e s c a r g u é m is p ro p ia s fru s tr a c io n e s s o b re ti. H ic is te u n g r a n tra b a jo " c a m in a n d o la s e g u n d a m illa " c o n e s e c lie n te . P e r o y o m e s e n t ía ta n p r e s i o n a d o a p r o d u c i r " m á s p o r m e n o s " y t a n a n s i o s o p o r o t r o s " f r a n c o t ir a d o r e s " , c u y a s id io te c e s p o d ía n m e te r m e e n m á s líos, q u e n o se m e o c u rría n a d a m e j o r q u e c o n t r o l a r d e c e r c a q u e s e c u m p l i e r a n las re g la s . P e r o , M a x , c o n tig o m e e q u iv o q u é . E n a q u e l m o m e n t o n o te n ía n in g u n a s o lu c ió n m e jo r . P e r o a h o r a h e t e n i d o t i e m p o p a r a p a r a r m e a p e n s a r y r e a l m e n t e m e g u s t a r ía e x p l o r a r tu p r o p u e s ta . S ó l o q u i s i e r a q u e s e a m o s c a p a c e s d e h a c e r a lg o q u e n o s ig n if iq u e a b r ir o t r a c a ja d e P a n d o ra . ¿ M e a y u d a ría s a e n te n d e r m e jo r c ó m o v es las c o sa s ? » L a p r o f u n d i d a d d e la s i n c e r i d a d y d e la a u t e n t i c i d a d m o s t r a d a s p o r el s e ñ o r H a r o ld p u e d e a n i m a r a M a x a s e r m á s a u té n tic o . L a v er d a d e r a c o m u n i c a c i ó n — h o r iz o n ta l y n o v e rtic a l— e n tr e d o s se re s h u m a n o s q u e l u c h a n c o n u n m i s m o p r o b l e m a p u e d e c o n d u c i r a la t e r c e r a a l t e r n a t i v a s i n é r g i c a q u e h e m o s d e s c r i t o a n te r io r m e n t e , c u a n d o e x a m i n á b a m o s la p r e g u n t a : ¿ Q u é p u e d e , d e f o r m a r e a lis ta , hacer M ax? E n a m b o s c a so s, o b se rv e e l p r o c e s o se cu e n cia l, e l e n f o q u e d e d e n tr o h a c i a f u e r a y la f u n d a m e n t a c i ó n d e la p e r s o n a c o m p le ta . O b s e r v e la tr a n s ic ió n d e u n a re la c ió n p e r s o n a l a u n a re la c ió n d e a u té n tic a c o n f i a n z a y, f i n a l m e n t e , a u n a c u e r d o o r g a n i z a c io n a l ( p r o g r a m a p i lo to , q u e c r e c e a m e d i d a q u e a u m e n t a n la c o n f i a n z a y la c o n f i a b i lidad). É s ta e s, v e rd a d e r a m e n te , u n a s o lu c ió n d el tip o te r c e r a a lte rn a tiv a q u e n a d ie h u b ie ra im a g in a d o a l p rin c ip io . E s el re s u lta d o d e la c o m u n ic a c ió n c re a tiv a y s e r v irá p a ra a f i a n z a r la re la c ió n . T a m b ié n c re a r á u n « s is te m a i n m u n o l ó g i c o » q u e p u e d e s e r v ir p a ra m a n e ja r o tr o s p r o b l e m a s c o m p l i c a d o s e n el fu tu ro . D e n u e v o s o y p le n a m e n te c o n s c ie n te d e q u e h e c r e a d o e s to s e s c e n a rio s y q u e lo s a c o n t e c im i e n t o s p o d r ía n s e g u i r u n c u r s o c o m p l e t a m e n t e o p u e s t o . P e r o n o p r e te n d o a q u í e n s e ñ a r p r á c tic a s — q u é h a c e r— sin o m á s b ie n p r in c ip io s , p r in c ip io s u n iv e r s a lm e n te a p lic a b le s q u e p u e d e n a b a r c a r m u c h a s p r á c t ic a s d i f e r e n te s . M e lim ito a u s a r M a x & M a x c o m o ilu stra ció n d e p o s ib le s p rá c tic a s b a s a d a s e n p rin c i p i o s q u e p o d r í a n fu n c io n a r.
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A h o r a t o m e m o s d i s t a n c ia y t e o r i c e m o s . P r im e r o , f i j é m o n o s e n M a x . E n el p r o c e s o q u e c o n v ie rte a M a x e n e l líder del s e ñ o r H aro ld , f íje se e n lo s c u a t r o r o le s q u e h a a d o p ta d o . L o s c u a t r o h u b i e r a n f o r m a d o p a rte d e c u a lq u ie r e s c e n a r io q u e s a lie s e b ien . E n p r i m e r lugar, m o d e la r. M a x h a m o d e la d o u n a in ic iativ a p r o a c tiv a y u n e th o s e x it o so. H a m o d e la d o e m p a tia p o r m e d io del p a th o s y c o ra je p o r m e d io del lo g o s. C o m o a m b o s h a n in te ra c tu a d o g e n u in a m e n te , s e h a p r o d u c id o la c o m u n i c a c i ó n s in é r g ic a , a c o m p a ñ a d a d e u n a t e r c e r a a lte rn a tiv a , m u c h o m e jo r q u e el m é to d o h istó rico del s e ñ o r H a ro ld , b a s a d o en g a n a r/p e rd e r, m a n d a r - y - c o n tr o la r , e in f in ita m e n te m e j o r q u e la a c titu d d e M a x d e n o h a c e r n a d a, a is la rs e y lim ita rs e a « h a c e r la p e lo ta» . L a e se n c ia d e m o d e la r, ya s e a a e s c a la in d iv id u a l o de g ru p o , t a m b ié n se e n c u e n tr a e n L o s 7 h á b ito s d e l a g e n te a lta m e n te efectiva. E l s e g u n d o rol — e n c o n tr a r c a m in o s — re p re s e n ta b a e l p r o g r a m a pilo to g a n a r/g a n a r y h a p u e sto a M a x y al s e ñ o r H a ro ld e n la m is m a lí n e a d e a s e g u r a r m á s n e g o c io s m e d ia n te e l se rv ic io a l c lie n te c re a tiv o «d e la s e g u n d a m illa » d e n tr o d e l m a r c o n o r m a tiv o d e los v a lo r e s d e h o n e s tid a d y b u e n j u ic io . M o d e l a r la f r a n q u e z a y la a u té n tic a c o m u n ic a c ió n h a tr a íd o c o n s i g o la c o n f i a n z a n e c e s a r ia p a ra e n c o n t r a r c a m in o s. D e e s ta fo rm a , e n e ste p r o g r a m a p iloto, la v o z d e M a x se h a s o la p a d o c o n la v o z d e la o rg a n iz a c ió n . E l te r c e r rol — a lin e a m ie n to — s e c o n c re ta c u a n d o e l s e ñ o r H a ro ld a p ru e b a f o r m a l m e n t e e l a c u e r d o d e l p r o g r a m a p ilo to e x p lo ra to rio , al p rin c ip io c o n M a x . d e s p u é s c o n los o t r o s tres, y f in a lm e n te c o n to d a s lo s e fe c tiv o s d e v entas. A lin e a r sig n ific a m o n ta r la e stru c tu ra , lo s sis te m a s y lo s p r o c e s o s n e c e s a r io s p a r a c u m p l i r los o b je tiv o s d e la e x p lo r a c ió n d e s d e la o b s e r v a n c i a d e las n o r m a s a p r o b a d a s . D e e s t a fo r m a , se fa v o re c e n y p o te n c ia n las v o c e s so la p a d a s. L o s tr e s ro le s — m o d e la r, e n c o n tr a r c a m in o s y a lin e a m ie n to — han p ro p ic ia d o la a p a ric ió n d e l fac u lta m ie n to , d e m o d o que, d e s d e el p rin cipio, M a x y o tr o s h a n p o d i d o a p lic a r su p r o p io j u ic i o y c re a tiv id a d y h a c e r t o d o lo n e c e s a rio p a r a c o n s e r v a r c lie n te s a n ti g u o s y c o n s e g u i r n u e v o s , d e n tr o d e lo s lím ite s m a r c a d o s p o r las n o r m a s e s ta b le c id a s . D e e s t a f o r m a , las r e g l a s h a n d e j a d o d e s u s ti t u i r al j u i c i o . S im p le m e n te , u s te d n o p u e d e r e s p o n s a b il i z a r a la g e n te d e s u s r e s u lta d o s si su p e rv is a s u s m é to d o s y s e m u e s tra ríg id o c o n el c u m p l i m i e n t o d e las reglas. E l f a c u lta m ie n to h a p e r m itid o q u e s e f o r m a r a u n a a u to n o m ía d irig id a y q u e se e x p r e s a r a y r e s p e ta ra la v o z d e c a d a p e rso n a. A h o r a e c h e m o s u n a h o je a d a a la r e a c c ió n s a b ia e ilu s tra d a del se ñ o r H a ro ld . H a e je rc id o lo s m is m o s c u a tr o r o le s d e l lid e ra z g o , u s a n d o la te rc e ra a ltern a tiv a , ta n to p a ra m a n te n e r e l c o n tro l c o m o p a ra c e d e r p e rm is iv a m e n te .
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E L 8 o H Á B IT O
T o d o e m p ie z a a arre g larse c o n el m o d e la d o . E l s e ñ o r H a ro ld re c o n o c e sin c e ra m e n te s u e rr o r e inicia u n a c o m u n ic a c ió n sinérgica. C u a n d o c u a ja la c o n fia n z a y se c o n v ie rte e n algo « m á s real», se c re a la solu c ió n d e la e x p lo ra c ió n ( p r o g ra m a p ilo to lim itad o). E l s e ñ o r H a ro ld ha s u m a d o a s u a u to r id a d f o r m a l u n a a u to r i d a d m o r a l m á s a v a n z a d a al f o r m a l i z a r o i n s t it u c io n a l iz a r e l p r o g r a m a p i l o t o u n i p e r s o n a l . E s t e a li n e a m ie n to lo h a l e g itim a d o e n la c u ltu ra y p e r m itid o q u e M a x sea a u tó n o m o y u s e s u c re a tiv id a d y fle x ib ilid a d p a r a c r e a r n u e v o s n e g o cio s. E n d o s p a la b r a s , el r o l d e fa c u lta m ie n to . L a s c o s a s v a n p r o g r e s a n d o (se m o d e la u n e q u i p o c o m p l e m e n ta rio ), o tr a s p e rs o n a s se a v e n tu r a n p o r e s ta s e n d a {e x p lo ra c ió n ), f o r m a d a s e n e s t r u c t u r a s d e a li n e a m i e n t o , s i s t e m a s y p r o c e s o s q u e f in a l m e n t e p e rm ite n f a c u lta r a t o d o s lo s q u e h a n s e g u id o e s o s c riterio s.
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A P É N D IC E 8 E L M ÉTOD O FR A N K LIN C O V EY
R e n d im ie n to s o s t e n id o y s u p e r io r ✓
E s t a e s la f a c e ta m á s d u r a d e lo s n e g o c i o s y e n g e n e r a l d e c u a l q u i e r o r g a n i z a c ió n . E s t á c la r o q u e c a s i c u a l q u ie r a p u e d e c o n s e g u i r b u e n o s r e s u l t a d o s p o r u n rato . P e r o e l v e r d a d e r o d e s a f í o p a s a p o r c r e a r u n a c u l t u r a d e la o r g a n i z a c i ó n q u e p u e d a o f r e c e r r e s u lta d o s c o n s ta n te s a lo la rg o d e lo s a ñ o s. L o in c re íb le e s q u e p o c a s o r g a n i z a c io n e s s o n c a p a c e s d e c o n s e g u irlo s . O b s e r v e las s i g u i e n t e s e s ta d ís tic a s , p r o v e n i e n te s d e g r a n d e s p u b lic a c io n e s d e neg o cio s: • C re c im ie n to ren ta b le: sólo 111 d e 1.854 e m p re s a s (1 3 % ) fueron c a p a c e s d e g e n e r a r u n c r e c i m i e n t o s o s te n id o , re n ta b le , p o r un p e río d o d e d ie z a ñ o s. • D e lo b u e n o a lo m ejo r: só lo 126 d e 1.435 e m p r e s a s ( 9 % ) logra r o n u n r e n d i m i e n t o s u p e r i o r al p r o m e d i o d e lo s m e r c a d o s b u r sá tiles d u r a n te u n a d é c a d a o m ás. A d e m á s , só lo 11 e m p r e s a s de 1.435 ( m e n o s d e l 1 % ) re s p o n d ía n a los c rite rio s d e re n d im ie n t o s o s te n id o y s u p e r i o r d e l e s tu d io . • D e stru c c ió n c r e a tiv a : a p e n a s 160 d e las 1.008 e m p re s a s ( 1 6 % ) e s tu d ia d a s d u r a n t e u n p e río d o d e m á s d e tr e in ta a ñ o s c o n s ig u ió s iq u ie r a s e g u ir e x is tie n d o . • P u n to s d e e sta n c a m ie n to : só lo u n 5 % d e l F o r tu n e 5 0 c o n sig u ió s e g u ir c re c ie n d o c o n éxito. L o q u e d e fin e a u n a g r a n o r g a n iz a c ió n e s q u e p r o d u c e r e s u lta d o s s u p e rio re s al tie m p o q u e c o n s tru y e la c a p a c id a d d e se g u ir h a c ié n d o lo i n d e f i n id a m e n t e . S in e m b a r g o , la m a y o r p a it e d e las e m p r e s a s y de s u s líderes n o lo c o n sig u e n . L a s c a u s a s d e s u fr a c a s o se e n c u e n tra n en s u m é to d o .
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EL 8 'HÁBITO
L a fá b u la d e E s o p o Un buen día, un granjero pobre descubre que su gallina ha puesto un deslumbrante huevo dorado. Al principio, sospecha que se trata de una trampa. Pero tras pensárselo un poco, decide llevarse el huevo para exa minarlo. El granjero no puede creer su suerte. ¡El huevo es de oro macizo! Al día siguiente, cuando la gallina pone otro huevo, no puede contener su ex citación. Cada mañana salta de la cam a y corre a toda prisa hacia el galli nero y se encuentra con un nuevo huevo dorado. Al poco tiempo ya es ex traordinariamente rico. Pero con la riqueza, llegan la codicia y la impaciencia. Incapaz de es perar día a día los huevos de oro, el granjero mata a la gallina para hacer se de u n a vez co n todos los huevos. Pero cuando abre la gallina descubre que está completamente vacía. N o hay huevos de oro. Ni forma de volver a conseguirlos. El granjero ha destruido el objeto que los fabricaba.
E sta fábula contiene un principio clave del rendim iento organizacional. E l rendim iento sostenido y superior es el resultado d e d o s fac tores: lo que se produce (los huevos de oro) y la capacidad productiva (la gallina). Si las organizaciones se centran exclusivam ente en producir huevos d e o ro (co n seg u ir resu ltad o s hoy) y se d esen tien d en d e la gallina (construir capacidad para m añana) no tard arán en quedarse sin el ac tivo q u e le procuran los huevos de oro. P o r otro lado, si las organiza ciones se preocupan exclusivam ente por la gallina sin fijarse objetivos en térm in o s d e h u ev os d e o ro , no tard arán en q u ed arse sin sustento para alim entar a la gallina. La clave está en el equilibrio. Q uizá su organización sea com o ésta: Ante la presión de conseguir resultados, eliminamos todos los límites. Definimos un plan para reunir a las tropas e impulsar a todo el m undo a cumplir el objetivo urgente. Una vez puede tratarse de un objetivo de ven tas. E n la siguiente crisis el objetivo puede ser un recorte de gastos. En otra ocasión, otro asunto. Siempre vamos a remolque, avanzando a trom picones de un «objetivo decisivo» o «iniciativa urgente» al siguiente. El problema es que pareciera que siempre invertimos demasiado poco en las personas, procesos o equipos q u e necesitamos para mejorar de verdad nuestro negocio. C om o consecuencia de ello, nunca conseguimos entrar en un ritm o de rendim iento constante. O q u iz á , s u o r g a n iz a c ió n sea así: Invertimos mucho en personas y cultura durante largos años. N ues tra teoría era que la gente más valiosa y talentosa, con los mejores siste
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m as y tecnología, generaría automáticamente mayor rendimiento. Era un excelente lugar de trabajo, pero llegaron tiempos difíciles. N os dimos cuenta de que en realidad no teníamos u n a sólida capacidad de ejecución ante una situación de intensa com petitividad y un contexto económ ico hostil. Tuvim os que recortar todas las inversiones a las q u e la gente se había acostumbrado durante la época dorada. La gente está desilusiona da, nuestra moral está p o r los suelos y gran parte de nuestras personas m ás valiosas se está yendo. F r a n k lin C o v e y a p r e n d ió e s ta le c c ió n p o r la v ía d u r a p o r q u e ta m b ié n n o s o tr o s h e m o s c o n o c id o las o sc ila c io n e s d e e s te p é n d u lo d e ren d im ie n to - c a p a c id a d d e r e n d im ie n to . A s í q u e a h o r a y a h e m o s « a p re n d id o » la le c c ió n , p o r lo q u e n u e s tr o e n fo q u e n o se b a s a s im p le m e n te e n u n a c o n v ic c ió n teórica. E n F r a n k lin C o v e y p la n te a m o s el o b je tiv o d e u n r e n d im ie n to s o s te n id o y s u p e rio r d e s d e a m b o s la d o s d e la e c u a c ió n . A y u d a m o s a las o r g a n i z a c io n e s a c o n c e n t r a r s e e n d e t e r m i n a d o s r e s u l ta d o s y c o n s e g u irlo s. T a m b ié n les a y u d a m o s a d e sa rro lla r m a y o r c a p a c id a d (líd eres y c o la b o r a d o r e s in d iv id u a le s , c a p a c e s d e m e j o r a r s u s ta n c ia lm e n te su n iv e l d e re n d im ie n to ). E n e s t a s d o s á r e a s ( l o g r a r r e s u l ta d o s y d e s a r r o l l a r c a p a c id a d ) F r a n k lin C o v e y tr a b a ja c o n c lie n te s e n tre s d iv e rs o s « tra b a jo s q u e h a y q u e h a c e r» . R e p r e s e n t a n las tr e s s e c c i o n e s c e n t r a l e s d e la g r a n d e z a que encarna el octavo hábito: g ra n d e za o rg a n iza cio n a l, g ra n d e za de li derazgo y g ra n d eza personal.
T r a b a j o 1. E je c u c ió n y p r i o r i d a d e s c la v e . A y u d a m o s a lo s c lie n te s a lo g ra r d c te r• m in a d o s re s u lta d o s — c o m o a u m e n ta r la s v e n ta s, im p le m e n ta r d iv e rs a s in ic ia tiv a s o m e jo ra r la c a lid a d — . m e jo ra n d o e l g ra d o d e c o m p ro m is o con — y la c la rid a d d e — la s p rin c ip a le s p rio rid a d e s y d e s a rro lla n d o p ro c e s o s d e e je c u c ió n e n to rn o a e s ta s p rio rid ad e s. A sí se co n stru y e la grandeza organizacional. D e s a r r o l l a r c a p a c id a d : T r a b a j o 2 . D e s a rro llo d el lid e ra z g o y d e la a d m in is tr a c ió n . A y u d a m o s a lo s clientes a d e s a rro lla r u n a c a p a c id a d d u ra d e ra d e lid e ra z g o b a s a d a e n la p e rs o n a lid a d , la c re a c ió n d e eq u ip o s y la d estre za p a ra co n se g u ir resu ltad o s con g ran d eza. A s í se co n stru y e . la grandeza de liderazgo. • T r a b a j o 3 . E f e c tiv id a d in d iv id u a l. A y u d a m o s a lo s c lie n te s a a u m e n ta r el sa b e r, las h a b ilid a d e s y e l r e n d im ie n to p e rs o n a l d e su fu e rz a d e tra b a jo , lo q u e tr a e c o n s ig o m e jo re s re s u lta d o s in d iv id u a le s y d e e q u ip o . A sí se co n stru y e la grandeza personal.
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E L 8 o H Á B IT O
E l fn f o q u e
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Desarrollar capacidad
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Figura A8.1
Im agine p o r un m om ento cóm o haría p ara m o n tar u n equipo dejortivo de cam p eo n ato . Si in v ierte en la calid ad y la prep aración de o s atletas, su equipo m ejo rará (a m ejores ju g ad o res, m ejor equipo). Pero, por m uy buenos jugadores q u e tenga, el equipo sólo g ana si pue d en trab ajar ju n to s en p o s d e d eterm in ad o s o b jetiv o s y « ejecu tar el ju e g o » una y o tra vez con grandeza. Lo q u e usted quiere son buenos jugadores y buena ejecución. Un equipo q u e p u ed a ren d ir de m anera constante tem porada a tem p o ra da, un equipo ganador. L a esencia del m étodo FranklinC ovey es: tra ducir capacidades organizacionales en resultados concretos una y otra vez, hasta generar una organización ganadora.
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E L 8 o H Á B IT O
definición, 19 ejemplo de la, 20-24 encontrar su. véase Encontrar una voz propia inteligencia espiritual, 386¿86, 387388 Internet y, 20 véase también Inspirar a los demás para que encuentren su voz Washington, George. 36, 84, 94. 248. 336, 337 Weinberger, David, 20 Welch. Jack. 267-268 Wesley, Susana, 83 What color is your parachute? (Bo lles), 108 «What really works» (Nohria, Joyce y Robertson), 135 When Ufe cali out to us (Klingberg). 351
Whitehead, Alfred North. 331 Whittier, John Greenleaf, 111 Wilcox, Ella Wheeler, 62 Williamson, Marianne, 56-57 Winfrey, Oprah. 215-216 Wolman, Richard, 70 Wurster. Thomas S., 122 < wwvv. fran k1i neo ve y. com/i et sget real>, 409 , 50 < www.The8thHabit.com/offers>, 42n. 50, 93n. 124n. 159n, 162n, 181 w,324n Young President’s Organization, 7172, 229 Yunus. Muhammad, 2024, 103. 344 Zengcr, Jack. 134, 134 Zohar, Danah, 70
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SO B R E FRA N K L1N CO V EY
D e f in ic ió n d e la m is ió n
P ro m o v em o s la g ran d eza en p erso n as y o rg an izacio n es en cual q u ier parte.
P r in c ip io s f u n d a c io n a le s v
C reem os que: 1. L a s p e r s o n a s son intrínsecam ente capaces, asp iran a la gran deza y tienen el p o d er de decidir. 2. L o s p r in c ip io s son eternos y universales, y son el fundam ento de u n a efectividad duradera. 3. E l lid e r a z g o e s u n a o p ció n , co n stru id a d esd e ad e n tro , sobre los cim ientos d e la personalidad. Los grandes líderes liberan el talen to y la p asió n co lectiv o s d e las p erso n as y los en cau zan hacia la m eta correcta. 4. L o s h á b it o s d e e fe c tiv id a d provienen exclusivam ente del uso com p ro m etid o de p ro ceso s y herram ientas integrados. 5. E l r e n d im ie n to s o s te n id o y su p e r io r requiere P /PC B a lan c e\ un m étodo para conseguir resultados y desarrollar capacidad.
V a lo res E s t a r c o m p r o m e t id o c o n lo s p r in c ip io s . N os apasiona nues
tro tem a y nos esforzam os p o r ser los m odelos d e los principios y prácticas que enseñam os. C o m p r o m is o a la r g o p la z o c o n el c lie n te . Som os intransigen tes con el cum plim iento d e las prom esas q u e h acem o s a nues tros clientes. N uestro éxito depende totalm ente de su éxito.
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FX 8o HÁBITO
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R esp eto a la p erso n a e n su c o n ju n to . Nos valoramos unos a otros
y tratam os a todAs las personas con las que trabajam os com o a verda deros socios. C r e c im ie n to r e n ta b le . C onsideram os la rentabilidad y el creci m iento com o el alm a de nuestra organización; nos dan la libertad de cum plir nuestra m isión y nuestra visión. FranklinC ovey (N Y SE :FC ) es el líder m undial en entrenam iento efectivo y creación de herram ientas de productividad y de servicios de asesoría para o rg an izacio n es, eq u ip o s e individuos. E n tre nuestros clientes figura el 90 % del Fortune ¡00. más del 75 % del Fortune 500. m iles de pequeñas y m edianas em presas, a sí com o num erosas entida des gubernam entales. T anto organizaciones com o individuos acceden a los productos y servicios de FranklinC ovey a través del entrena m iento em p resarial, facilitad o res del clien te au to rizad o s, entrena m iento personalizado, talleres abiertos, catálogos, más de 140 puntos de venta al público y el sitio < w w w .franklincovey.com > . FranklinC ovey cuenta con 2.000 socios que le brindan servicios profesionales, productos y m ateriales en 28 idiom as, treinta y nueve oficinas en noventa y cinco países.
Program
a s y s e r v ic io s
• xQ Survey and D ebrief(para ayudar a los líderes a evaluar el «coe ficiente de ejecución» de su organización). • The 7 Ha bits ofH ighly Effective People workshop. • The 4 D isciplines oJExecutionworksession. • FOCUS: Achievingyour H ighest Priorities workshop. • The 4 Roles o f Leadership workshop. • The FranklinCovey Planning System. Si desea m ás información sobre los productos y servicios de FranklinCovey. llame al 1-888-868-1776 o al 1-801-817-1776. o bien visite < www. franklincovev. com >.
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SOBRE EL AUTOR
S te p h e n R . C o v e y es u n a a u to r id a d in te r n a c io n a lm e n te r e s p e t a d a e n m a te ria de lid e ra z g o , e x p e r to e n la fa m ilia , p ro feso r, c o n s u lto r d e o r g a n iz a c io n e s y e s c r ito r. H a d e d ic a d o s u v id a a e n s e ñ a r u n a fo r ma d e v id a y de lid e r a z g o b a s a d a en p r in c ip io s p a ra c o n s t r u ir ta n to fa m ilia s c o m o o rg a n iz a c io n e s . T ie n e u n M .B .A . de la U n iv e rs id a d de H a rv a rd y un d o c to r a d o p o r la B rig h a m Y o u n g U n iv e rsity , d o n d e fue p r o f e s o r de c o n d u c ta o r g a n iz a c io n a l y d ire c c ió n d e e m p r e s a s . T a m b ié n ha e je r c id o las fu n c io n e s d e d ire c to r de r e la c io n e s u n iv e rs ita ria s y a s is te n te d el p re sid e n te . El d o c to r C o v e y e s el a u to r d e v ario s lib ro s de é x ito , e n tre ellos el b e st-se lle r intern acional L o s 7 h á b ito s d e la g e n te a lta m e n te efectiva, n o m brado «L ibro de negocios m ás influyente del siglo x x » y u n o d e los d ie z libros de gestión m ás in fluy entes de to d o s lo s tiem pos. H a ven di d o m ás de 15 m illon es d e e je m p la re s en tre in ta y o c h o id io m a s en to do el mundo. Otros best-sellers son: P rim ero lo prim ero, E l liderazgo cen tra d o en p rin c ip io s y L o s 7 h á b ito s d e la s fa m ilia s a lta m en te efectivas, cjue e le v a n el n ú m e ro de lib ro s v e n d id o s a m ás de 2 0 m illones. C o m o p a d re d e n u e v e h ijo s y a b u e lo de c u a r e n ta y tres n ieto s, ha re c ib id o el g a la rd ó n a la P a tern id ad de la N a tio n a l F a th e rh o o d Initia tive, p re m io que, se g ú n dice, es el q u e m ás v alo ra d e c u an to s le h an sid o o to rg a d o s . O tro s p re m io s c o n c e d id o s al d o c to r C o v e y s o n el T h o m a s M o r e C o lle g e M e d a llio n p o r su s se rv ic io s c o n stan tes a la h u m a n id a d , C o n fe re n c ia n te del año, en 1999, el Prem io Sikh al h o m b re internacio nal de p az de 1998, el P re m io al e m p re sa rio internacional del a ñ o 1994 y el P re m io de g ra n d e z a al e m p re s a rio n a c io n a l del añ o p o r su lideraz go e m p re sa ria l. El T im e lo in c lu y ó e n su lista d e los 25 n o rte a m e ric a n o s m ás in flu y e n te s y ha re c ib id o siete d o c to ra d o s h o n o r is causa. El d o c to r C o v e y e s c o fu n d a d o r y v ice p resid e n te de la F ra n k lin C o v ey C o m p an y , em presa líder en serv icio s profesionales, con oficinas en 123 p a íse s. É s ta s c o m p a r te n s u v isió n , su d is c ip lin a y su p a s i ó n p o r m o tiv a r, m ejo rar y p ro v ee r h erram ien tas d e stin a d a s al c a m b io y al c re c im ie n to de in d iv id u o s y o r g a n iz a c io n e s de to d o el m undo.
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El reto del 8 9 h áb ito Lea el capítulo Enseñe el capítulo por lo menos a dos personas, ya sean com pañeros de trabajo, fam iliares, am igos, etc. T R E S : Haga un esfuerzo sincero y coordinado por v iv ir los UNO: DOS:
principios q u e se incluyen en el capítulo d u ran te un m es. C U A T R O : Inform e a un colega de confianza, a un fa m ilia r o a un am igo d e los resultados y fas cosas que haya aprendido m ientras inte nta ba vivir co n fo rm e a las ideas del capítulo. 1 / El dolor 2 / El problem a 3 / La solución 4 / Descubra su voz: dones de nacim iento no descubiertos 5 / Exprese su voz: visión, disciplina, pasión y conciencia 6 / Inspirar a los dem ás para que encuentren su voz: el reto del liderazgo 71 L a voz de la influencia: ser «un pequeño tim ón»
8 / La voz de la confiabilidad: m odelar carácter y com petencia 9 / La voz y la rapidez de la confianza 10 / C om binar voces: buscar una tercera alternativa. 11 / Una voz: en busca de una visión, una estrategia y unos valores com partidos 12 / La voz y la disciplina de ejecución: alineam iento de objetivos y sistem as para logra rresultados 13 / La voz facultativa: transm itir pasión y talento 1 4 / El 8e hábito y el punto álgido 15/ U tiizar nuestras voces con sabiduría para servir a los dem ás A-I/ El desarrollo de las 4 inteligencias/capacidades: una guía práctica para la acción
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