El Comportamiento Del Consumidor Turístico

TEMA . 4 TEMA 3. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO

3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.2. LOS DETERMINANTES DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO 3.3. ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS CONSUMIDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

“Podemos definir el Comportamiento del consumidor como el

conjunto de actividades actividad es que lleva a cabo una persona desde que tiene una necesidad hasta hasta el momento que efectúa la compra y usa, posteriormente, el producto. Incluye el análisis análisis de todos los factores que intervienen en en su comportamiento” . SER HUMANO NECESIDAD

EMPRESA MOTIVO

PRODUCTO

DESEO

MARCA ACTIVIDAD DE COMPRA

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN INFLUENCIA

INFLUENCIA

DE LAS

DE LAS VARIABLES

ANÁLISIS DE LAS ALTERNATIVAS

VARIABLES EXTERNAS

INTERNAS

DECISIÓN DE COMPRA / NO COMPRA

EVALUACIÓN DE LA COMPRA

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.2. LOS DETERMINANT DETERMINANTES ES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR FACTORES INTERNOS La Motivación.  La Actitud.  La Percepción.  Estilos de vida.  La Personalidad.

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.2. LOS DETERMINANT DETERMINANTES ES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR FACTORES EXTERNOS La Cultura o ambiente. P ertenencia.  El Grupo de Pertenencia.  El Grupo de Referencia.  Clase Social.  Factores de Situación .

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS LA MOTIVACIÓN: Es la razón psicológica de la necesidad. Tipos de motivos •

Fisiológicos o Psicológicos: Fisiológicos orientados a satisfacer necesidades biológicas (hambre, necesidades anímicas (amistad).

•

sed),

Psicológicas

satisfacen

Primarios o Selectivos: Primarios orientan la compra hacia el producto genérico, los selectivos hacia la marca.

•

Racionales o emocionales: Según se basen en características objetivas del producto o en sensaciones subjetivas.

•

Conscientes e Inconscientes : Dándose o sin darse cuenta del motivo.

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS LA ACTITUD:

Predisposición, prejuicio o planteamiento previo frente

a la compra. Puede ser favorable o desfavorable. Son muy difíciles de cambiar. Consta de 3 elementos:



Cognoscitivo o racional : creencias que se tienen sobre el objeto.

 

Emocional: sentimientos ligados al producto. Tendencia a actuar: tendencia del individuo a responder a ese producto.

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS Ej: Actitud negativa de los japoneses hacia Madrid. Los delitos con tra estos c iudadanos h an bajado u n 49 por ciento . Madrid recibió en 2006 gracias al Plan Japón u n 25 % m ás d e turist as n ipon es

Madrid. 14/11/06. Miguel Ángel Medina "En los siete primeros meses de 2006, Madrid recibió un 25,9 por ciento más de turistas japoneses", lo que supone "más de 126.000 visitantes" nipones. Este es uno de los efectos del Plan Japón que ha expuesto este martes el responsable municipal de Economía y Participación Ciudadana, Miguel Ángel Villanueva, en las I Jornadas de Economía y Turismo que organiza Madridiario. Según Villanueva, "los delitos contra ciudadanos de este país han bajado en 2006 un 49 por ciento" y los japoneses perciben cada vez más que "Madrid es una ciudad segura".

.

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS Ej: Actitud negativa de los japoneses hacia Madrid. L o s d e l i t o s c o n t r a e s t o s c i u d a d a n o s h a n b a j a d o u n 4 9 p o r c i e n t o . M a d r i d h a r e c i b i d o e n 2 0 06 g r a c i a s al P l an Japón u n 25 %m ás de tur istas nip on es

Madrid. 14/11/06. Miguel Ángel Medina

"En los siete primeros meses de 2006, Madrid ha recibido un 25,9 por ciento más de turistas japoneses", lo que supone "más de 126.000 visitantes" nipones. Este es uno de los efectos del Plan Japón que ha expuesto este martes el responsable municipal de Economía y Participación Ciudadana, Miguel Ángel Villanueva, en las I Jornadas de Economía y Turismo que organiza Madridiario. Según Villanueva, "los delitos contra ciudadanos de este país han bajado en 2006 un 49 por ciento" y los japoneses perciben cada vez más que "Madrid es una ciudad segura".

Actitud de los turistas japoneses frente a Madrid como destino turístico: Cognoscitivo o racional: creencias que se tienen sobre Madrid: destino peligroso. Emocional: sentimientos ligados al producto: ... Tendencia a actuar : tendencia del individuo a responder a ese producto.

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS LA PERCEPCIÓN: Proceso por el cual el consumidor selecciona, organiza e interpreta los estímulos que recibe . El consumidor está expuesto a gran cantidad de información. Pueden distinguirse cuatro etapas en la percepción:  Exposición

Selectiva: Elige a que estímulos exponerse.

 Atención

Selectiva: Filtra los mensajes según sus creencias o forma de pensar.

 Comprensión

Selectiva: Recibe el mensaje y lo modifica de acuerdo a su punto

de vista.  Retención Selectiva: Recuerdan los estímulos que le interesan.

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS LA PERCEPCIÓN: Proceso por el cual el consumidor selecciona, organiza e interpreta los estímulos que recibe . Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes percibían que ya no eran

“tan

queridos como antes” en Mallorca. ¿por qué esa percepción? Las políticas se centraban en poner límites al crecimiento…. La distorsión de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretendía disminuir el número de turistas) provocó esta situación(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turístico)

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS LA PERCEPCIÓN: Proceso por el cual el consumidor selecciona, organiza e interpreta los estímulos que recibe . Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes percibían que ya no eran “tan queridos como antes” en Mallorca. ¿por qué esa percepción? Las políticas se centraban

en poner límites al crecimiento …. La distorsión de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretendía disminuir el número de turistas) provocó esta situación- EXPOSICIÓN SELECTIVA: Cualquier información sobre Mallorca era seguida de cerca por la prensa alemana y leída por turistas actuales y potenciales

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turístico)


en poner límites al crecimiento…. La distorsión de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretendía disminuir el número de turistas) provocó esta situación- EXPOSICIÓN SELECTIVA: Cualquier información sobre Mallorca era seguida de cerca por la prensa alemana y leída por turistas actuales y potenciales - ATENCIÓN SELECTIVA: La atención prestada a estas noticias era elevada por la carga emocional para los alemanes



en poner límites al crecimiento …. La distorsión de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretendía disminuir el número de turistas) provocó esta situación- EXPOSICIÓN SELECTIVA: Cualquier información sobre Mallorca era seguida de cerca por la prensa alemana y leída por turistas actuales y potenciales - ATENCIÓN SELECTIVA: La atención prestada a estas noticias era elevada por la carga emocional para los alemanes - COMPRENSIÓN SELECTIVA: La interpretación del mensaje no fue la adecuada (Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turístico)


en poner límites al crecimiento …. La distorsión de la realidad practicada por algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretendía disminuir el número de turistas) provocó esta situación- EXPOSICIÓN SELECTIVA: Cualquier información sobre Mallorca era seguida de cerca por la prensa alemana y leída por turistas actuales y potenciales - ATENCIÓN SELECTIVA: La atención prestada a estas noticias era elevada por la carga emocional para los alemanes - COMPRENSIÓN SELECTIVA: La interpretación del mensaje no fue la adecuada - RETENCIÓN SELECTIVA: La retención en la memoria de las noticias era elevada y eran objeto de conversación (Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turístico)

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS

ESTILOS DE VIDA: la forma de vivir, de disponer del tiempo, del dinero, etc. Cuando se estudian con cuidado los estilos de vida ayudan a comprender mejor los valores cambiantes del consumidor y cómo afectan en su compra.

Ej: Los compradores de viajes todo incluido son mas interactivos socialmente y toman las vacaciones para descansar. Los turistas que prefieren viajes a medida tenían más confianza y buscaban la soledad.

Psicocéntricos VS Alocéntricos

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR A) FACTORES INTERNOS O PSICOLÓGICOS PERSONALIDAD: Las características intrínsecas del individuo Según Sheldon (1942), se puede establecer una relación entre el físico y la persona, clasificándose en 3 grupos:   

Pícnico: predominan las grasas, le importa caer bien, la comodidad, la paz, es feliz en sociedad, amable y bondadoso. Atlético: Predominan los músculos y huesos, es insensible, agresivo, le gusta estar en cabeza, orgulloso, excesiva madurez, etc. Cerebrotónico: predomina el sistema nervioso, tiene sobreintensidad mental, cambios repentinos y depresiones. Les importa la seguridad los detalles, la soledad, etc.

Ej: Las vacaciones de los individuos que se perciben a sí mismos como muy sociables y activos , serán para ir a bucear, esquiar y menos frecuentemente ir a un balneario o a un crucero.

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLÓGICOS

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLÓGICOS LA CULTURA O AMBIENTE: Valores, ideas y símbolos de los individuos para comunicarse.. La cultura en la industria de la hospitalidad determina lo que come, a dónde viaja y sus costumbres. Se tiende a la internacionalización, habrá que determinar el grado de adaptación de sus productos a las diversas culturas internacionales. Ej: La preocupación por la salud y la estética provocan que muchos hoteles incorporen gimnasios además de servir alimentos ligeros y naturales. Ej: Los mormones están muy influenciados por su religión, y no beben bebidas alcohólicas, lo que habrá que tener en cuenta en los restaurantes y en los minibar de las habitaciones de un hotel.

Yotel, Nueva York. Con habitaciones tan pequeñas, algunos elementos han tenido que ser adaptados, como la cama. El resultado es la ‘SmartBed by YOTEL’, que se convierte en sofá para ver la tele o trabajar con el portátil. Y si el cliente tiene problemas para coger el sueño, uno de los canales de televisión del hotel ofrece un video con un hombre bostezando para ayudar a dormir. Y para demostrar lo importante que es la tecnología para el viajero de hoy en día, cuenta con un robot al

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLÓGICOS EL GRUPO DE PERTENENCIA: Con el que el consumidor se relaciona habitualmente.

- Tipos de Relación en los Grupos de pertenencia INFORMALES

FORMALES

RELACIÓN FRECUENTE

Familia, amigos

Grupos de trabajo

RELACIÓN ESPORÁDICA

Grupos deportivos, peñas, etc

Partidos políticos, grupos religiosos.

EL GRUPO DE REFERENCIA:

Influencia de los prescriptores, ya sea con contacto o sin contacto (líderes de opinión). También se ven influenciados por grupos de aspiraciones. Ej: La lista de clientes de la inauguración de un hotel deberá incluir a los líderes de opinión.

El Dj número uno del mundo, David Guetta, llevó en el verano 2012 su exitosa fiesta F**K Me I´m Famous al gran escenario de Ushuaia Ibiza Beach Hotel

FAMILIA REAL ESPAÑOLA EN MALLORCA FAMILIA REAL BRITÁNICA EN MALLORCA

MODELOS ALEMANAS

Además….

•

Numerosas investigaciones reflejan que, en turismo, la información proveniente de familiares y amigos y otros grupos de referencia a los que se pertenece es, como mínimo, tan influyente como la comunicación comercial turística a la hora de determinar la decisión de compra y la elección de destinos y operadores.


Además….

•

Determinados personajes de referencia del consumidor (prof. De golf, líder del grupo de senderismo, directivos de la asociación de la tercera edad, etc.) actúan, en cierto modo, como

prescriptores

en

muchas

importante identificarlos.


ocasiones

y

es

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLÓGICOS CLASE SOCIAL:

Grupo homogéneo con profesión, educación,

valores, comportamiento, necesidades y estilos de vida similares. Dependiendo de la clase social: alta, media-alta, media-media, media-baja o baja, se decidirá el hotel elegido. “La pertenencia

a cierta clase social y el deseo de encontrarse con

gente de la misma clase o evitar gente perteneciente a otras clases sociales pueden condicionar el tipo de producto o destino en ciertos tipos de

consumidores”


TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLÓGICOS FACTORES DE SITUACIÓN: 

El destinatario del producto: nosotros, para regalo, etc.



El momento del consumo: vacaciones, invierno, verano...



Situaciones Imprevistas: fiestas, viajes...



Inhibidores de la compra: falta de tiempo, presupuesto...



Condiciones del punto de venta: promociones, rebajas, ambiente, persuasión del agente, localización del punto de venta.

TEMA .4 TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 3.3. ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS CONSUMIDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS se utiliza el precio para aumentar la demanda hay que asegurarse de que los clientes no se formen ideas equivocadas sobre la calidad del producto o servicio .

Cuando

Con

se culpan a sí mismos cuando se insatisfechos con la elección . Los huéspedes

frecuencia los clientes

sienten

descontentos pueden no quejarse, sin embargo, no volverán a repetir el proceso de compra y no lo recomendarán. Las quejas suelen provenir de personas muy insatisfechas. La compra de un servicio turístico, suele llevar consigo una alta implicación , por lo que se suele pasar por cada una de las fases del proceso de compra.



¿Por qué compramos? https://www.youtube.com/watch?v=vLLlUHWTKVM Centros comerciales: https://www.youtube.com/watch?v=aohy3MvD_rE

NEUROMARKETING

VER: https://www.youtube.com/watch?v=roFbTQyuHDE Centros comerciales: https://www.youtube.com/watch?v=sWQd9m0EwWQ

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO

Estudio: USOS, ACTITUDES Y TENDENCIAS DEL CONSUMIDOR DIGITAL EN LA COMPRA Y CONSUMO DE VIAJES

Elaborado por: Hot Topic Observatorio Digital IAB Spain • En 2012





RESULTADOS DEL ESTUDIO
















El Comportamiento Del Consumidor Turístico

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