Ejercicio1.Danny

Maestría Ejecutiva en Administración de Empresas COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DANN A! "ARRERA L! RESOLUCION DE PREGUNTAS CAP 1.

#! E$p%i&ue E$p%i&ue %a interre%a interre%ación ción entre entre e% c'mp'rtamient c'mp'rtamient' ' de% c'nsumid'r ( e% c'ncept' de mar)etin*! El Marketing es un proeso soial ! a"#inistrati$o #e"iante el ual grupos e in"i$i"uos o%tienen lo &ue neesitan ! "esean a tra$'s "e generar( o)reer e intera#%iar pro"utos pro"utos "e $alor on sus se#e*ante( La pie"ra angular "el #arketing es el +e+o "e &ue los #era",logos #era",logos ono-an las neesi"a"es n eesi"a"es atuales "e los onsu#i"ores ! &ue es%oen un panora#a( tan eato o#o sea posi%le( "e sus pro%a%les pro%a%les neesi"a"es neesi"a"es )uturas. El o#porta#iento "el onsu#i"or es o#o un proeso &ue o#pren"e la i"enti/ai,n "e neesi"a"es ! "eseos "el #era"o o%*eti$o( la )or#ulai,n "e o%*eti$os orienta"os al onsu#i"or( la onstrui,n "e estrategias &ue reen un $alor superior( la i#plantai,n "e relaiones on el liente ! la reteni,n "el $alor "el onsu#i"or para alan-ar %ene/ios &ue se esperan a"e#0s Sue"en "e #anera espont0nea ! repentina( ! $aran seg2n la persona ! el 0#%ito ultural en &ue $i$en. Estos se interrelaionan por&ue #e*or "i+o $an liga"os #utua#ente( "e%i"o a &ue si no se "a uno el otro no pue"e su%sistir ta#poo( a"e#0s &ue a#%os tienen un posiiona#iento ! seg#entai,n "e #era"o #eta( to#an"o en uenta "es"e luego &ue eisten "i$ersas $arie"a"es pro"utos ! ser$iios &ue pue"en ser #u! si#ilares on el pro"uto &ue se este o)reien"o por lo &ue el liente "e%e sentirse seguro( on/a"o( satis)e+o ! laro "e la o#pra &ue "esea reali-ar.

+! Descri,a %as %as interre%aci'nes interre%aci'nes entre investi*ación de% c'nsumid'r c'nsumid'r-se*mentación de% mercad' ( ,.s&ueda de mercad's meta- así c'm' e% desarr'%%' de %a me/c%a de mar)etin* para un 0a,ricante de te%evis'res de a%ta de1nición! La in$estigai,n es la &ue nos las pautas por&ue se utili-an +erra#ientas para po"er "eter#inar el o#porta#iento "el onsu#i"or. onsu#i"or. La seg#entai,n "el #era"o es el proeso "e "i$i"ir un #era"o en su%on*untos "e onsu#i"ores on neesi"a"es o araterstias o#unes. Poas pue"en pue"en intentar ir tras to"os los seg#entos seg#entos "e #era"o i"enti/a"os. La satis)ai,n "el onsu#i"or es la perepi,n &ue tiene el in"i$i"uo so%re el "ese#pe3o "el pro"uto o ser$iio en relai,n on sus epetati$as. La "i)erenia entre el $alor peri%i"o ! las epetati$as "el liente "ar0 su gra"o "e satis)ai,n on lo se o%tiene /"eli"a".

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El reonoi#iento "el #era"o #eta es la elei,n "e uno o #0s "e los seg#entos i"enti/a"os por la o#pa3a para intentar llegar a 'l. Nuestra #e-la "el #arketing pr0tia#ente onsistir0n en las 4 P5s 6Preio( pla-a( pro"uto ! pro#oi,n. La interrelai,n para el )a%riante "e t$ +" nos pue"e #ostrar to"o un #ara$illoso proeso on pasos a seguir( "e%i"o a &ue se o)ree el t$ on "i)erentes araterstias &ue $a!an a suplir las neesi"a"es "el onsu#i"or( agreg0n"ole a esto "e &ue +a! $arie"a" en los tipos "e t$ o)erta"os. Des"e su ta#a3o +asta su uso o#o un S#art t$ &ue +o! "a son #u! o#unes( no neesaria#ente esta "irigi"o a un setor por&ue lo o#pra el &ue &uiere ! pue"e. La reali-ai,n "e la o#pra se "eter#inara on un %uen uso "e la #e-la "el #arketing &ue nos inlu!en las 4 P5s.

2! En %a ta,%a #!##!#- se%ecci'ne se%ecci'ne cua%&uier pareja de siti' e%ectrónic' e%ectrónic' de c'mpa3ía ( siti' de pr'duct' especí1c'- &ue sea de su inter4s! Despu4s e$amine sistem5ticamente sistem5ticamente cada un' de %'s d's siti's en cuant' a %a 0'rma distinta en &ue usted- c'm' c'nsumid'r- resp'ndería a am,'s! Esog las siguientes7

Esog las siguientes7 A#a-on ! 8M9 En A#a-on respon"era &ue son #u! %uenos los pro"utos &ue se o)reen( eiste una gran $arie"a" "e artulos &ue $a en "epen"enia "e lo &ue los



otros &ue por uriosi"a" entran a la p0gina ! n o o#pran ning2n artulo( lo 2nio negati$o a #i punto "e $ista es &ue no +a! en$os "iretos ! "irigi"os a Niaragua por lo &ue tiene &ue eistir un #e"ia"or o rei%i"or para +aer llegar el pe"i"o( o %ien ponien"o la "irei,n "irei,n "e usa. La otra e#presa en 8M9( esta si tiene pr0tia#ente su seg#ento "e #era"o ! "eter#inar u0l es su posi%le #era"o #eta. Esta e#presa o)ree auto#,$iles "e gran ali"a" por lo &ue los preios son algo ele$a"os ! ostosos "e #anteni#iento. :uien o#pre este tipo "e $e+ulo sa%e &ue lo &ue lle$a es ali"a" &ue genera on/an-a( seguri"a" ! on)ort al usuario.

6! E$amine E$amine %as interre%a interre%aci'nes ci'nes entre entre %as e$pectati e$pectativas vas ( %a satis0acción de% c%iente- e% va%'r perci,id' ( %a retención de% c%iente! 7P'r &u4 resu%ta esencia% %a retención de% c%iente8 La reteni,n "e lientes eitosa o#ien-a on el pri#er ontato &ue una organi-ai,n tiene on un liente ! ontin2a "urante to"a la $i"a "e la relai,n. Sie#pre Sie#pre ! uan"o +a!a si"o %ien aten"i"o( se le +a!a trata"o "e "ar solui,n a alguna onsulta onsulta &ue liente tu$iese por inonlusas. Se trata "e "ar un ser$iio "e #anera "e personali-a"a ! &ue el onsu#i"or se sienta satis)e+o. Ta#%i'n Ta#%i'n a reteni,n "el "el liente tiene un i#pato i#pato "ireto en la renta%ili"a" renta%ili"a" por&ue es por el o ellos por &uienes la e#presa se #antiene $igente. El o%*eti$o general "e o)reer $alor a los onsu#i"ores "e #anera ontinua ! #0s e/a- &ue la o#petenia es tener lientes alta#ente satis)e+os 6o inluso enanta"os;( lo ual se logra #e"iante la estrategia "e reteni,n( onsi"era"o el #e*or inter's "el onsu#i"or. onsu#i"or. En asi en to"as las situaiones "e negoios resulta #as ostoso ganar nue$os lientes &ue onser$ar los &ue &ue se tienen. tienen. Otra i#portania es &ue aun&ue +a!a #as esta%lei#ientos &ue $en"an el #is#o ser$iio o pro"uto sie#pre tienen pre"estina"o "on"e ir a +aer las o#pras( esto $a en "epen"enia "e sus neesi"a"es ! "e su po"er a"&uisiti$o o#o por e*e#plo los super#era"os super#era"os ! las tien"as "e ropa. Los lientes regresan regresan por &ue son lientes leales &ue en o#pras anteriores ! les +a gusta"o la ateni,n o el pro"uto &ue se est0 o)ertan"o en "i+o loal o esta%lei#iento.



9! Ana%ice Ana%ice e% r'% de %as ciencias ciencias s'cia%es s'cia%es ( de% c'mp'rtami c'mp'rtamient' ent' en e% desarr'%%' de% m'de%' de t'ma de decisi'nes de% c'nsumid'r! c'nsumid'r! Las Cienias Soiales les orrespon"e u#plir un papel rele$ante en el onteto "e la soie"a" "el onoi#iento( prinipal#ente por&ue son )uentes "e sa%eres aa"'#ia#ente rele$antes ! soial#ente signi/ati$os( ! por su espeial ontri%ui,n para "e/nir ! orientar estrategias "e a#%io en las poltias p2%lias( en la partiipai,n iu"a"ana( en la opini,n p2%lia in)or#a"a( en la "e#orati-ai,n "el siste#a poltio ! "e la soie"a" en &ue nos relaiona#os "a a "a( to#an"o en uenta los $alores( ostu#%res ! tra"iiones. As o#o ta#%i'n in
:! Ap%i&ue cada un' de %'s d's m'de%'s descrit's en %a ta,%a #!2 ;mar)etin* tradici'na%- ( mar)etin* en0'cad' en e% va%'r ( retención< a% mar)etin* de servici's de te%e0'nía ce%u%ar! ce%u%ar! =ui/5s usted desee inc'rp'rar a su respuesta su e$periencia pr'pia ( %a de sus ami*'s a% se%ecci'nar a pr'veed'res de c'municación ce%u%ar! ce%u%ar! Mar)etin* Tradici'na%7 este onsiste en #antener la ten"enia "e $en"er pro"utos solo para $en"er en el #o#ento( se tenia $isi,n por as "eirlo )uturista ! se en)oa%an 2nia#ente en el pro"uto o#o tal no en la neesi"a" &ue i%a a u%rir para el liente o o#pra"or. o#pra"or. En %ase al o#porta#iento era o#o una seg#entai,n "e #era"o %ien re"ui"o( puesto &ue se #ane*a"a &ue a"a transai,n on el liente era una $enta "isontinua.



en la atuali"a". Se reali-an iertas estrategias para po"er alan-ar un #era"o #eta espei/o.

Mar)etin* en0'cad' en e% va%'r ( %a retención Uno "e los prop,sitos "e esto es entregar en tregar a los lientes un $alor "e )or#a ontinua ! #0s e/a- &ue la o#petenia es tener ! retener a lientes alta#ente satis)e+os ! on on/an-a ! +asta( "e $e- en uan"o( sorpren"erlos "e*0n"olos enanta"os en sus tratos on la o#pa3a "e%i"o a &ue esto es su#a#ente i#portante para &ue ellos &ue"en on el entusias#o seguri"a" ! on/an-a "e $ol$er a la e#presa( sea ual sea el ser$iio &ue o)re-a. Ta#%i'n Ta#%i'n la reteni,n reteni,n "el liente o#o una #eta #eta orporati$a estrat'gia estrat'gia ta#%i'n "e%e reonoer &ue no to"os los lientes son iguales ! a a"a uno "e ellos se le "e%e "e "e %rin"ar una ateni,n personali-a"a personali-a"a &ue sientan o#o si )ueran los 2nios. De%e te to#arse en uenta "e &ue el trato es algo &ue #ara "e #anera trasen"ental para $entas )uturas ! $entas "e #anera ontinua.

E$periencia c'n %a c'mpa3ía de te%e0'nía ce%u%ar! De #anera personal las $ees &ue i"o a alguna suursal #e +an aten"i"o to"as las in&uietu"es &ue tengo. La ateni,n +a si"o %ien or"ial ! lara( asi o#o los ser$iios &ue se #e o)reen esto en la o#pa3a "e tele)ona #o$istar En la e#presa laro el 2nio inon$eniente &ue se #e +a presenta"o es on el rei%o &ue no #e llega en tie#po ! )or#a( por lo &ue #e +e teni"o &ue presentar ! "e #anera personal( en$iar orreos ! e)etuar lla#a"as al ser$iio al liente. Por #i parte %rin"o o#prensi,n por &ue se &ue no so! el 2nio liente al &ue #e %rin"an el ser$iio. Me +an $eni"o "an"o segui#iento "e #i rela#o posterior a $arias lla#a"as ! a+ora la )atura #e llega $ia eletr,nia( lo &ue onsi"ero &ue es #as r0pi"o ! lle$a #enos o#pen"io para la e#presa ! para #i.



Ejercicio1.Danny

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