eBook 5DicasPráticasparaEncantareReterClientes FINAL

5D i c a sP R Á T I C A S p a r aE n c a n t a re R e t e rC l i e n t e s

Introdução

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3 mitos do atendimento que você precisa esquecer

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Entenda o que é Zendesk e abandone os e-mails padrões!

Entenda o que é Tracksale e NPS

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3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks

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Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade? 5 dicas para encantar e reter o seu cliente Conclusão

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Sobre a We do Logos Sobre a Zendesk Sobre a Tracksale

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introdução

Introdução

À medida que a informação está cada vez mais disponível, os consumidores também se tornam mais exigentes e cuidadosos na escolha de uma empresa para fornecer soluções que podem impactar suas vidas pessoais e profissionais. Para manter a competitividade e a confiança de leads e clientes, o que você precisa fazer é desenvolver melhores práticas de atendimento e fornecimento de soluções, colocando seus clientes no centro das atenções. Nesse sentido, encantar e fidelizar são dois objetivos que devem ser perseguidos a todo custo pela sua empresa, afinal, sem clientes ela não existiria.

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Introdução

E que melhores práticas são essas? Você vai conhecê-las ao longo deste e-book! Primeiramente, vamos limpar da sua mente os mitos sobre atendimento de qualidade. Depois vamos percorrer algumas ferramentas que podem otimizar e melhorar o seu atendimento. Por fim, damos dicas práticas de como encantar e reter seus clientes.

Vamos mudar o seu atendimento agora mesmo? Boa leitura!

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Promover um bom atendimento não é opção, mas um dever de qualquer empresa que valoriza seus clientes. Contudo, sempre existem aquelas pessoas que exageram na definição de um bom atendimento, acreditando — e propagando — alguns mitos que muitas vezes assustam outros empreendedores e fazem acreditar que atendimento de qualidade precisa de grandes investimentos.

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A partir de agora, você só precisará se preocupar com o que é realmente essencial para manter um atendimento de excelência na sua empresa, pois os mitos nós vamos desvendar:

QUALIFICAÇÃO TÉCNICA É PRIMORDIAL Muitas empresas investem pesado em treinamentos e capacitações para seus times de vendas e, mesmo assim, não veem grandes resultados. Isso acontece porque mais do que saber técnicas de PNL (Programação Neurolinguística), seu time de vendas precisa ter empatia e sensibilidade para entender o problema do cliente e entregar a melhor solução.

Isso não significa que você não deva investir em treinamentos, mas equilibre a formação técnica e comportamental da sua equipe, humanizando o atendimento e criando relações saudáveis com os clientes. Se não há o fator humano na negociação, o cliente não se sente confortável em dar continuidade ao relacionamento com a empresa.

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METAS SÃO O GRANDE MOTIVADOR Metas de atendimento geram pressão sobre a equipe que, não vendo outra saída, preza pela quantidade e não pela qualidade das negociações. 100 clientes mal atendidos não voltam a comprar da sua empresa. Em contrapartida, 10 clientes bem atendidos voltam outras vezes e ainda recomendam sua marca para outras pessoas.

SOFISTICAÇÃO GERA CONFIANÇA Nem sempre. Até os cursos de inglês para crianças estão investindo em profissionais vestidos impecavelmente e com um linguajar 9


extremamente técnico, mas o que o cliente quer não é isso. Ele quer simplicidade no trato, saber o que sua empresa pode fazer por ele e obter uma solução que seja viável para o momento que ele vive.

Simplicidade, agilidade e satisfação. É isso que você deve oferecer para encantar e reter seus clientes. Quanto mais você complica esse processo, mais difícil fica conseguir uma equipe competente e conquistar novas oportunidades de negócios.

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Com o crescimento da internet e das possibilidades de interação entre empresas e clientes, a gestão de tickets tornou-se mais complexa. O que antes era possível administrar com um robusto provedor de e-mails e um alias (endereço adicional) de e-mail para as solicitações de suporte, já não é mais tão atrativo. As solicitações de clientes vêm de diversos canais de atendimento, como chats, e-mail, telefone e diversas 12


redes sociais, o que exige uma ferramenta de gestão de tickets diferenciada. Essa ferramenta é a Zendesk, que oferece uma verdadeira central de atendimento omnichannel (multicanais), recebendo todos os chamados dos seus clientes, não importa de onde eles partam.

Cada interação de um lead ou cliente com a sua marca é transformada em um ticket, que será gerenciado pela plataforma de modo que o retorno seja ágil, simples e efetivo. Sem mais confusões de dois ou três atendentes respondendo ao mesmo cliente ou solicitações perdidas pela quantidade de plataformas a serem gerenciadas ao mesmo tempo.

Com uma ferramenta como essa, você nunca mais precisará gerenciar caixas de entrada lotadas de e-mails sem categorizações de importância ou urgência. Cada cliente será atendido da melhor forma possível, com a agilidade que merece.

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O atendimento não para quando a empresa fecha uma venda. Ele continua por todo o ciclo de vida do cliente. É por esse motivo que você precisa de ferramentas que ajudem a manter esse cliente próximo, feliz e engajado. Nesse sentido, muitas empresas já vêm utilizando a Tracksale, uma f erramenta de pós-venda que tem como objetivo medir o grau de satisfação dos clientes com a sua empresa. Depois da 15


compra, o cliente recebe um e-mail solicitando um feedback. Em troca, ele ganha bônus para utilizar futuramente. Para medir a satisfação e fidelização dos clientes, a Tracksale utiliza o NPS – Net Promote Score, uma métrica que ajuda a entender o nível de felicidade dos consumidores em relação a uma marca. A pergunta realizada pelo NPS é simples: de 0 a 10, quanto você (cliente) recomendaria a nossa empresa? As respostas, quando computadas, geram três perfis de clientes:

· · ·

promotores (notas entre 9 e 10); neutros (notas entre 7 e 8); e detratores (notas abaixo de 7).

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Para encantar e reter clientes, você precisa conhecê-los para além dos dados demográficos. Criar personas para o seu negócio é o primeiro passo, mas para manter-se atualizado em relação ao que realmente faz com que um cliente seja fidelizado, você precisa de feedbacks, tanto positivos quanto negativos. Lançar uma pesquisa de mercado pode comprometer seu orçamento de marketing, mas a tecnologia está aí justamente para facilitar o dia a dia das empresas. Portanto, confira três ferramentas que ajudam a colher feedbacks dos seus clientes: 18


DIALOG TECH Muitos clientes navegam na internet, encontram seu site ou página em redes sociais, mas preferem entrar em contato por telefone, uma opção bastante natural pelo contato imediato e pessoal. O Dialog Tech identifica essas ações e faz a coleta de dados das informações de cada chamada, determinando a fonte e os principais insights que você pode extrair de cada atendimento. A abordagem orientada a dados ajuda sua empresa a tomar decisões com mais qualidade, elevando o nível de atendimento aos clientes e personalizando cada contato com base no histórico de chamadas. Além disso, você tem informações precisas de quais canais de relacionamento são mais importantes, podendo reforçar suas estratégias de marketing e vendas. 19


USER TESTING O site é o maior responsável pelo número de clientes que sua empresa capta na internet, pois reúne todas as informações que um visitante precisa para conhecer seus produtos e serviços. O User Testing é uma ferramenta com mais de 1 milhão de usuários que conecta sua empresa ao seu público-alvo, solicitando feedbacks sobre a usabilidade do site. Os insights extraídos dessa interação podem ser usados para melhorar a interatividade e relacionamento com clientes, o design e usabilidade do site, os pontos de contato e também suas estratégias de marketing para obter maior fidelização.

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KAMPYLE O Kampyle é uma ferramenta que tem como objetivo avaliar a experiência do cliente. Por meio da construção de formulários de feedback inteligentes, você faz as perguntas certas para sua audiência de maneira segmentada e precisa, podendo controlar todos os insights em um dashboard bastante amigável. O melhor dessa ferramenta é que ela pode ser integrada ao seu CRM, ao Google Analytics, ao comScore, entre outras, otimizando ainda mais sua pesquisa para obter um feedback seguro de como seus clientes estão se envolvendo com a sua marca. 21

Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?


Reunir uma equipe que contribua verdadeiramente para encantar e reter clientes é uma tarefa que exige muito empenho e dedicação. Você precisa encontrar os profissionais certos, que estejam alinhados à cultura da sua empresa e estejam dispostos a crescer junto com ela. Aqui vão algumas dicas de como fazer essa seleção:

CONTRATE PROFISSIONAIS EXPERIENTES A experiência ensina muitas coisas que a teoria é incapaz de prever. O trato com o cliente, contornar objeções, ter paciência para respeitar 23


o tempo de maturação da decisão de compra, são competências alcançadas com o tempo. Se você tem profissionais com essas qualidades na sua equipe de atendimento, certamente vai aumentar a eficiência e a produtividade, sem perder nenhuma oportunidade de negócio.

DEFINA PAPÉIS E RESPONSABILIDADES Equipes em que todo mundo faz tudo podem parecer produtivas, mas não são. Os papéis e responsabilidades se confundem, um deixa para o outro aquilo que é sua responsabilidade. Sendo assim, defina os papéis de cada membro da equipe, determine quem faz o atendimento pessoal, quem dá o suporte, quem fecha contratos. Essa medida simples vai ajudar a organizar a rotina da equipe, responsabilizar cada pessoa por suas atividades e a definir as metas.

ATRIBUA METAS DE DESEMPENHO Não estamos falando das metas de quantidade de atendimentos, mas sim de satisfação do cliente, tempo de resposta, tickets fechados. Um SLA (acordo de nível de serviço), como prazo máximo de 4 24


horas para a resposta a um e-mail, pode ajudar a estruturar metas individuais e coletivas, deixando sua equipe focada em resultados e, melhor ainda: colaborativa.

ESTIMULE A FORMAÇÃO DE LIDERANÇAS Ter um líder pode ajudar muito a melhorar a produtividade na sua equipe de atendimento. Além de monitorar as metas, ele pode orientar a equipe, treiná-la, filtrar as ocorrências para que somente questões de maior importância passem para a gerência e tornar-se um exemplo a ser seguido pelos demais. Se você tiver alguém de destaque na sua equipe de atendimento, dê essa oportunidade de crescimento. 25


DÊ O SUPORTE TECNOLÓGICO ADEQUADO Esperar bons resultados da sua equipe de atendimento sem oferecer a estrutura e os recursos adequados para que ela trabalhe é inviável. Sendo assim, invista em um software de gestão de relacionamentos, automatize os processos e deixe as pessoas livres para cuidarem do trato com os clientes. Quanto menos trabalho burocrático sua equipe tiver, melhor a qualidade do atendimento prestado.

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5 dicas para encantar e reter o seu cliente


Encantar e reter clientes é um exercício constante. Você aprende sobre eles, seus comportamentos, hábitos e preferências, e aplica esses conhecimentos para melhorar sua interação. Então recebe feedback, reavalia o processo e reinicia todo o ciclo, sempre buscando a excelência. Abaixo damos algumas dicas de como fazer isso:

#1. SEJA ATENCIOSO A experiência do cliente com a sua marca começa no primeiro contato.


Se ele percebe que apenas as informações comerciais importam, se sentirá desvalorizado. Sendo assim, comece perguntando o nome dele, apresente a empresa e faça um breve histórico do que ela oferece. Ao final de cada contato, retome os pontos-chave da conversa e certifique-se de que o cliente não ficou com dúvidas.

#2. A pressão por atingir metas de vendas faz com que muitos leads importantes sejam dispensados. Muitas vezes o lead ainda não está no momento de compra, e por isso é descartado pela equipe de atendimento. Nunca faça isso! Trate todas as pessoas que chegam à sua empresa como uma oportunidade de apresentar as suas soluções. Por mais que o lead não compre de imediato, a boa experiência pode fazer com que ele retorne e ainda recomende sua empresa a outras pessoas.

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#3. SEJA ÁGIL NAS RESPOSTAS Você se lembra de que falamos no início do e-book que o cliente quer é simplicidade, agilidade e satisfação? Pois seja ágil nas respostas às solicitações de cada um deles. Se não for possível dar um retorno de imediato, informe quando você entrará em contato novamente, pergunte qual é a melhor forma de contatá-lo e certifique-se de ter esse registro para não esquecer.

#4. SUPERE EXPECTATIVAS Em vez de prometer mais do que você pode cumprir, que tal prometer um pouco menos do que você pode e então surpreender o cliente? Quando o cliente recebe mais do que espera, ele se sente feliz, satisfeito, realmente encantado com o seu atendimento. Coloque sua equipe para pensar em como dar aquele “plus” no atendimento, seja com um brinde, com uma informação a mais ou um serviço mais completo.

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#5. RELACIONE-SE Fidelização e relacionamento andam sempre juntos. Se você não se relaciona com seus clientes, eles não se lembram da sua marca e não têm apreço por ela. Sendo assim, esteja sempre presente, seja com um e-mail marketing, um telefonema ou uma menção nas redes sociais. Cada vez que o cliente vê que está sendo lembrado e valorizado por você, cresce o sentimento de fidelização.

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CONCLUSão

Conclusão

Clientes fiéis geram mais resultados para sua empresa, estão dispostos a contribuir fornecendo feedbacks sinceros e construtivos. Mas antes de se tornarem parceiros do seu negócio, eles querem se sentir surpreendidos, encantados com o que você tem a oferecer para eles, não só em questão de produtos e serviços, mas em atendimento, em identificação.

Ao longo do nosso e-book procuramos destacar as atitudes, posturas e estratégias que sua empresa deve adquirir para estar mais próxima dos clientes e engajá-los, tornando-os verdadeiros parceiros de negócio. Sabendo aproveitar cada uma das melhores práticas, certamente você formará uma equipe de atendimento espetacular!

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A We do Logos é um marketplace de concorrência criativa que conecta designers talentosos, que realizam serviços importantes como logotipos, cartões de visita, websites e outros trabalhos gráficos, com empresas que precisam desses serviços com qualidade e preço justo. Desde sua fusão com a Logovia, a We do Logos se tornou a maior plataforma de criação da América Latina, e já atendeu mais de 35 mil empresas e profissionais autônomos com dedicação e excelência.

A Zendesk fornece software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados para aproximar organizações e clientes. Com mais de 69 mil empresas em seu portfólio, os produtos da Zendesk são utilizados por organizações em 150 países para fornecer suporte em mais de 40 idiomas. Fundada em 2007 e sediada em São Francisco, a Zendesk tem operações nos Estados Unidos, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em www.zendesk.com.br.

A Tracksale nasceu com a missão de trazer para o Brasil os melhores conceitos de Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo. Tomás Duarte, co-fundador e CEO da empresa, percebeu que as melhores empresas do mundo possuem uma cultura focada na experiência e satisfação dos clientes. Assim, colocou como seu maior desafio: oferecer a melhor tecnologia e performance para que todas as empresas consigam evoluir seus lucros através da alta da satisfação de seus clientes.

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