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La imagen del ejecutivo de ventas


D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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Índice

Inicio .................................................. ......................................................................... ............................................ ..................... 3 - Introducción - Objetivo - Antecedentes

Tema 1. El vendedor de las organizaciones organizaciones ................................. ................................. 4 - Introducción - Objetivo - Tema - Conclusión

Tema 2. El vendedor del siglo XXI .............................................. .............................................. 14 - Introducción - Objetivo - Temas - Conclusión

Cierre .................................................... ............................................................................ ...................................... .............. 20 - Conclusión del Curso - Preguntas Frecuentes - Glosario - Bibliografía


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Inicio Introducción Durante el curso vamos a referirnos al ejecutivo de ventas, al representante, al vendedor, al que da la cara al público por la empresa, y al qu e aconseja al cliente como su amigo y asesor. Dado que son muchos los tipos de vendedores que existen en nuestro medio, nos enfocaremos en describir sus actividades y definir cómo les va en su trabajo. Así como también haremos referencia a las cualidades y atributos que debe tener un vendedor profesional en el siglo XXI, además de la preparación que requiere para ejecutar sus tareas.

Objetivo El objetivo del curso es revisar cómo es y cómo debe ser el vendedor actual, así como las actividades y características que se requieren para formar un mejor vendedor, con el fin de crear una excelente imagen de la empresa ante los clientes.

Antecedentes Gerardo Villanueva desea tener una carrera en ventas, de ésas donde se gana mucho dinero. Está estudiando la preparatoria y quiere definir qué carrera debe estudiar para estar preparado en el largo plazo. Gerardo se acuerda de una amiga cercana de su familia, la Sra. López, que actualmente trabaja como Gerente de Ventas en una compañía que vende seguros a nivel internacional, y le llama para que lo oriente sobre todo lo relacionado con esta carrera.

Gerardo Villanueva: Sra. López, buen día, me comunico con usted, porque estoy actualmente estudiando la preparatoria y quiero definir qué profesión estudiar para hacer una exitosa carrera en ventas, y sé que tiene una excelente carrera en su ramo, por ello me acerco a usted.

Sra. López: Muy bien Gerardo, me da gusto que estés interesado en buscar información como base para tomar la decisión más importante de tu vida. ¿Qué te parece si mañana viernes pasas por mi oficina?, te paso la dirección...


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Tema 1. El vendedor de las organizaciones Introducción En este primer tema analizaremos tres aspectos básicos del ejecutivo de ventas:

(1) ¿Qué hace?, (2) ¿Dónde lo hace? y (3) ¿Cómo le va en el proceso? Para contestar la primera pregunta de qué hacen los vendedores, describiremos las distintas facetas de un vendedor, empezando por el de simple repartidor hasta el de creador de demanda y vendedor de sistemas. Indistintamente de su tarea, en cualquiera de sus modalidades, implica estar cerca del cliente, entenderlo y atenderlo personalmente. Es el primero y el último de los eslabones de la cadena de mercadotecnia entre la organización y el mercado.

Objetivo El objetivo de este tema es describir las distintas alternativas de trabajo que tiene el representante, en qué tipo de organizaciones presta sus servicios y las retribuciones que tiene. Los temas que serán vistos son los siguientes: 1. El vendedor en las organizaciones 2. Para quién trabaja 3. Oportunidades en la actividad de ventas

Tema 1. El vendedor en las organizaciones Revisemos la siguiente información:

¿Qué hace el vendedor? Al día siguiente, como lo había acordado, Gerardo visita a la Sra. López… Al salir del elevador, Gerardo encuentra de frente una puerta grande de madera de caoba, con una placa en la parte superior que decía Lic. Paulina López. Gerente de Ventas, recorrió un breve pasillo para llegar a ella, y al voltear para ver la impresionante vista que se apreciaba desde ese décimo piso le extrañó ver una pequeña campana que colgaba del techo. Una vez que se encontró con la Sra. López, no dudó en preguntar a qué se debía ésta. La Sra. López sonrió y comentó: “esa es de las cosas que te platicaré el día de hoy”.


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Entrando a la oficina de la Sra. López, comenta: “Gerardo, lo más importante para una compañía son los vendedores, ya que sin ellos ninguna empresa existiera, todas las empresas tienen algún tipo de vendedor o representante de ventas. Sin ventas no se puede vivir, pues es lo que trae los ingresos a la empresa. Bien puede ser el vendedor y empleado único de la empresa sea el dueño, y es el que tiene que realizar esta actividad. Pero tan pronto la empresa empieza a crecer, y dependiendo de la especialidad de su dueño, se delega la actividad de ventas a una persona de confianza que la va a realizar”. La campana que viste colgada del techo, es sonada por los vendedores cuando cierran una venta, y al momento de sonar, todos aplauden en señal de felicitación. Mira, encontré este artículo sobre los tipos de vendedores según una clasificación realizada en 1961; me acaban de avisar que tendré una pequeña junta, no tardaré, mientras me gustaría que lo leyeras. Existen muchos tipos de vendedores, a continuación se presenta la clasificación realizada por McMurry 1961:

El repartidor Una persona cuya tarea principal es la de entregar el producto en el hogar, varios días a la semana. Son los vendedores de pan, leche, refrescos. En la industria, éste es el chofer repartidor de jabón, galletas, pan, cervezas y refrescos, que visita pequeños detallistas varios días a la semana; toma pedidos y los surte de inmediato del camión que lleva. Gran parte de la contaminación en la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, se debe a cientos de estos vendedores que todos los días inundan las calles de la ciudad, con camiones cada vez más grandes, en vez de contar con concentradores que realicen esta tarea para varios productos a la vez.

El toma pedidos Es el vendedor que actúa predominantemente dentro de la empresa detallista (el antiguo tendero previo al autoservicio, que todavía vemos como surtidor interno de quesos, carnes frías, pescados, en supermercados), o es el vendedor externo que llega a tomar pedidos de casi todos los comestibles no perecederos empacados en los autoservicios. (El vendedor de jabones, papeles de baño, harinas, frijoles y granos empacados, dulces de todo tipo, aún refrescos y jugos, nieves, otros congelados, etc.). Los dos son vendedores, el interno sirviendo a los consumidores, y el externo sirviendo a los supermercados.

El vendedor misionero Es aquel vendedor de quien no se esperan pedidos, ya que sus tareas son de promoción, relaciones públicas o educativas con clientes potenciales o con recomendadores de productos. (El caso típico lo vemos en los consultorios de médicos a quienes llenan de literatura y de muestras gratis). D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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El vendedor técnico Un vendedor con gran conocimiento técnico que actúa primordialmente como consejero de los clientes. Acude al llamado del vendedor normal para resolver problemas importantes del cliente.

El creador de la demanda Es una persona que mediante su creatividad vende productos tangibles (televisores, estufas, enciclopedias, refrigeradores, lavadoras) a clientes en su casa o en su negocio, o vende servicios (seguros, publicidad, aviación, banca o educación). La distinción es si vende al último consumidor para satisfacer necesidades personales o familiares, a intermediarios para su reventa o beneficio, o a empresas industriales para ser utilizados en su propia producción.

El vendedor de sistemas Vende a la casa o a la empresa soluciones en forma de sistema (computadores, alarmas, sistemas de comunicación, equipo mayor o instalaciones, equipo menor importante como generadores eléctricos).

2. ¿Para quién trabaja? Regresa la Sra. López de su pequeña junta, y se encuentra nuevamente con Gerardo, al ver que Gerardo terminó de leer el artículo, le comienza a platicar que existe otra clasificación, muy interesante, para estudiar al vendedor y es de acuerdo a para quién trabaja, y comenta que en esta forma se puede encontrar a: • • • • •

El vendedor de servicios El vendedor de una tienda El vendedor de un mayorista El vendedor de un fabricante Otros vendedores

Verás que en algún momento de tu vida has tenido contacto con cada uno, tengo una pequeña presentación, vamos a verla, comenta la Sra. López.

El Vendedor de servicios Los vendedores de servicios, se han multiplicado ahora que las empresas de servicios están adquiriendo importancia dentro del dinero gastado por el público. Dentro de la larga lista de vendedores de este tipo podemos encontrar los que venden servicios de consumo, y los que venden servicios industriales, incluyendo los de limpieza y comidas.


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El vendedor de servicios se clasifica en: Descripción

Vendedor de valores

Vendedores de la banca

Ejemplo

Se han dado gracias a Ia proliferación de casas de bolsa y Ia inversión en fondos y en valores en general, ha creado este grupo de agentes cuya característica es su juventud y su conocimiento” en esta área; reciben ingresos significativamente más altos que el resto.

El vendedor de valores es el principio de una nueva generación de ejecutivos jóvenes.

Son quienes ofrecen todo tipo de nuevos servicios bancarios, préstamos modificados e inversiones a plazo fijo.

La elite de este grupo son los ejecutivos de cuenta y los directores de área, cuyo trabajo es estar cerca de los clientes y ayudarlos en todo lo que tiene que ver con el sector bancario y el banco.

Existen cuando menos dos tipos de vendedores de seguros: los minoristas, corporativos, y además existe un grupo intermedio.

Minoristas: que van de puerta en puerta y venden seguros de vida, médicos y de protección, todos en forma individual.

Corporativos: cuya función son los clientes grandes y sus empleados. Esta elite formada por los altos ejecutivos tienen grandes compensaciones, y sus relaciones son fundamentales para el logro de Ias grandes cuentas.

Vendedores de seguros

Grupo intermedio: formado por pequeñas empresas, que nacieron de uno o varios vendedores de puerta, que unidos se han hecho grupos Importantes de agentes mayores y así compiten con los corporativos gracias a sus relaciones. Son todas aquellas personas que trabajan en agencias de viajes, empresas de aviación o cadenas de hoteles. A excepción de Ias grandes agencias de viajes, como American Express que son un grupo por si mismos.

Vendedores de servicios de turismo

Todas Ias agencias de viajes, empresas de aviación o cadenas de hoteles.

Las grandes empresas tienen vendedores dentro de Ia empresa, fundamentalmente en los call centers (centros de contacto telefónico internos), en oficinas de boletos u hoteles, y los vendedores de calle, que son los que visitan a corporaciones. Es a partir de este siglo cuando empiezan a crearse Ias agencias de reservaciones dentro de los


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grandes corporativos, para enfrentar mejor a Ia competencia. Son organizaciones muy serias en Ia compra venta de bienes raíces, quienes aconsejan a sus clientes sobre Ias alternativas para Ia solución de sus necesidades.

Vendedores de bienes raíces

Hasta hace unas décadas el vendedor de bienes raíces fue un “coyote”, es decir, una persona que conociendo quiénes querían vender, o quiénes querían comprar, los ponía en contacto y cerraban Ia operación comisionando uno de ellos al intermediario. Comisiones del 2% al 5% sobre altas cantidades no eran raras, y sólo unas pocas comisiones podían solucionar los problemas de una familia. Nos referirnos a los medios masivos que dependen de Ia venta de la publicidad para sobrevivir y tener utilidades. Los tres medios son: La televisión, la radio y los medios impresos.

Hace unas décadas el vendedor de Bienes Raíces eran mujeres con tiempo disponible y antiguos ejecutivos sin otra ocupación. Poco a poco se ha ido profesionalizando esta carrera, hasta convertirse en organizaciones muy serias en Ia compra venta.

Televisión. Vendedores de Ias cadenas televisoras y de estaciones independientes. Visitan empresas privadas de todo tipo, agencias de publicidad, agencias de medios, organismos gubernamentales y partidos políticos. Tienen sus oficinas internas pero no pueden depender de que alguien se acuerde que quiere hacer publicidad en esa televisora. Se Ia pasan ofreciendo especiales en programas, horarios y precios. El vendedor de televisión es un “tipo de mundo” que se codea con todos los artistas (eso dice él).

Vendedores de medios de publicidad

La publicidad en radio es aún más competitiva. Aunque existen redes propiedad de una sola empresa, se crean otras voluntarias, para ofrecer al anunciante toda una gama de alcances publicitarios. El rating, igual que en Ia televisión, es el principal argumento de ventas. El vendedor de radio es un poco menos prepotente en su accionar.

Medios impresos. Los periódicos y revistas tienen sus vendedores que realizan actividades similares a Ias de los anteriores. En algunos casos, ciertos medios de dudosa reputación “venden” Ia no publicación. Poco a poco van D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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disminuyendo esos chantajistas. Gran parte de Ia venta se realiza “intramuros”, pues los anunciantes acuden a los medios para colocar sus anuncios. EI vendedor de ideas políticas o religiosas es posiblemente el más dedicado, pues habiendo comprado Ia idea de su guía a fondo está dispuesto a hacer muchos esfuerzos, por mucho tiempo, en beneficio de Ia causa.

Vendedores de ideas políticas y religiosas

Mientras algunas personas creen que es Ia publicidad masiva Ia que gana adeptos a un político, es el trabajo de estos vendedores convencidos los que a nivel casilla electoral, casa por casa, van tratando de convencer a más gente para tener más votos cuando cuenten.

La organización del partido, todo el tiempo, no sólo cuando vienen Ias elecciones, es Ia que logra mover esas masas de “ vendedores” de ideas que van a hacer su proselitismo en Ia forma indicada a Ia hora indicada. No hablamos de “acarreos”, sino de aprovechamiento de Ias organizaciones informales para el logro de objetivos. A otro nivel son los miles de muchachas que en Ias campañas anuales de Ia Cruz Roja, llevan ánforas para recolectar monedas para esos fines. Hoy en día todo tipo de asociaciones, para “Ias misiones”, “Ia enfermedad X”, “los huelguistas Y”, han seguido el camino de Ia Cruz Roja. La misma copia se ha seguido con “done sus monedas”, que se inició como una campaña para dotar de computadoras a Ias escuelas pobres, ahora todo mundo lo pide. ¡Hasta los cajeros

automáticos de los bancos!

El vendedor de una tienda En un segundo grupo tenemos al vendedor de tiendas al detalle su clasificación es: • •

Dependientes. Vendedores.

Dependientes

Definición

Ejemplo

Es el más numeroso, debido a Ia incorporación del autoservicio en Ia venta al detalle.

Las personas que se encuentran en las tienda de autoservicio, envolviendo regalos en navid

El que puede contestar preguntas sobre dónde encontrar un tipo de ropa, o un artículo deportivo, cobra y envuelve, realizando sólo rutinas que complementan Ia venta.

Vendedores

Son los que atienden personalmente al cliente en el caso de tiendas de más prestigio y productos más caros. EI vendedor es quien no sólo contesta preguntas, sino que hace preguntas,

EI vendedor de palos de golf es el que, siendo un jugador, él mismo sugiere tipos de bastones, clases de pelotas, e inclusive ropa que vestir. El empleado en Ia joyería que sabe sobre


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estableciendo diálogos con los clientes, con el fin de asesorarlos en lo que irían a comprar.

piedras y sus cortes y puede sugerir, ya que conoce Ias modas que se están imponiendo. El vendedor de autos deportivos que habla de todas Ias características de los autos, y el de computadoras que siempre termina añadiendo accesorios sobre Ia compra planeada originalmente. La vendedora de Ia boutique que puede organizar sobre Ia marcha un desfile de modas para que pueda seleccionar mejor el cliente. Todo artículo caro o técnico requiere vendedores capaces de responder a todo tipo de preguntas, y si el comprador se deja, terminará comprando mucho más de lo que originalmente había planeado.

El vendedor del fabricante El cuarto grupo es el vendedor del fabricante, y se puede resumir en tres tipos: • • •

El vendedor de campo. El vendedor detallista. El ingeniero de ventas. Descripción

Ejemplo

El vendedor de campo

Opera visitando clientes potenciales que no son revendedores del producto.

Son los vendedores de vidrio plano que acuden con los arquitectos y disertan junto con ellos Ias planos finales, o son los vendedores de sistemas completos de cualquier tipo. Son quienes venden decoración y jardinería, por mencionar algunos ejemplos.

El vendedor detallista

Es Ia empresa que vende directo a detallistas todo tipo de productos. Este vendedor ha pasado de ser un toma pedidos y entretenedor de los dueños, a ser un verdadero asesor de ventas del personal de piso y de servicio. Es un consejero de los Gerentes cuando tienen problemas de Ia competencia de representante. El vendedor lleva un control de los consumos promedio e inventarios, y se preocupa por los niveles de compra e inventarios de los detallistas.

Va desde el que vende alimentos y artículos para autoservicios, a los de venta a tiendas departamentales y mueblerías, y los que venden a través de tiendas de especialidad.

El ingeniero de ventas

Es muchas veces el gran auxiliar del comprador para el descubrimiento de oportunidades

Cuando el comprador es un industrial, el ingeniero puede ofrecer soluciones que un simple


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y problemas técnicos en Ia operación o en el producto, en el diseño, o en Ia operación de los clientes.

visitador no pudiera ni intuir.

Por último, otros tipos de vendedores son los siguientes: • • •

El vendedor en telemercadeo. El agente independiente. El vendedor de cambaceo o de casa en casa. Descripción

El vendedor en tele mercadeo

Es quien se comunica con el mercado por teléfono.

Ejemplo Generalmente pertenece a una agencia externa y son contratados para Ia promoción masiva de un producto o servicio. La compañía contrata a Ia empresa de telemercadeo, para que contacte a toda su base de datos en Ia consecución de una tarea. EI telemercadeo opera inbound , recibiendo llamadas, u outbound , efectuando llamadas. En el inbound , por ejemplo, se manejan Ias instrucciones del producto, Ia compra de boletos de aviación o reservaciones de hoteles y restaurantes, ventas de programas de idiomas y todas Ias especiales que se anuncian en televisión. EI outbound promueve tarjetas de crédito, seguros de auto, de vida, todo tipo de productos nuevos, candidatos de partidos políticos, discos, cantantes, y muchos otros productos o servicios

El agente independiente

Es el representante de productores nacionales o internacionales que no tienen oficina en Ia ciudad en cuestión. Actúa por su cuenta, pero a nombre del fabricante. Trabaja por comisión y vende todo tipo de artículos, desde materias primas hasta instalaciones de plantas. Atiende fundamentalmente a empresas industriales o intermediarios.

El vendedor de cambaceo o de casa en casa

Este es un agente vendedor que casi siempre trabaja a comisión para empresas que venden casa por casa.

Algunas empresas se forman grupos de tres o cuatro vendedores y peinan” un área de Ia ciudad, acompañados de un camión que trae los productos a vender. La venta puede ser a plazos, para artículos tales como televisores, lavadoras, estufas y refrigeradores, o al contado en ventas promocionales fundamentalmente de artículos de limpieza o de uso personal.


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En otras empresas son áreas o clientes que ya se han asignado a vendedores que les ofrecen sus productos. Clásico de este sistema son los productos Avon. La venta en multiniveles en empresas tipo productos Tupperware y Amway donde se organizan “presentaciones” conducidas por el vendedor, en casa una patrocinadora a Ia que se da un regalo, mientras el agente surte a Ias compradoras. Muchos productos tipo “medicinas maraviIIa” y medicamentos para controlar el peso se venden en estos sistemas.

Revisemos la siguiente información del caso de Gerardo: Gerardo, llegó muy entusiasmado contando su experiencia del día anterior a sus amigos, quienes le aconsejaron trabajar de medio tiempo como vendedor. Sin dudarlo, Gerardo le pide trabajo de medio tiempo a Ia Sra. López, quien amablemente le concede Ia oportunidad de trabajar de medio tiempo dentro de su departamento.

3. Oportunidades en la actividad de ventas Revisemos la siguiente plática: Como hemos visto en Ia descripción de esta clasificación son muy variadas Ias actividades donde puede trabajar una persona en ventas. Van desde vendedores muy incipientes como pueden ser los vendedores de cambaceo, que con escasa preparación salen al mercado, hasta los vendedores de instalaciones de varios millones de pesos. Las ventas son una actividad que se presta al trabajo femenino, pues no es necesariamente de tiempo completo y no es exclusivo del sexo masculino. Muchas mujeres llenan los puestos de los agentes de cambaceo y de Ias ventas de multinivel. Existen mujeres muy exitosas en el ramo de bienes raíces, seguros, inversiones, publicidad y turismo, tanto a nivel vendedoras como en puestos ejecutivos. Revisemos la clasificación de vendedores según sus ingresos:

Ingresos por encima del promedio Se puede decir que el puesto de vendedor acarrea ingresos superiores al promedio. Se gana más en Ia actividad de ventas que en los niveles operativos de fábrica o empleados de oficina. Y en los niveles ejecutivos los puestos de Gerencia de Ventas son sumamente peleados.

Ingresos psíquicos arriba del promedio


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Los niveles de satisfacción son muy importantes y alabados por toda Ia organización. Las empresas dependen de sus vendedores para salir adelante. Las buenas actuaciones conllevan no sólo un mayor ingreso, sino notoriedad institucional.

Oportunidades de ascenso en Ia empresa, o hacia fuera Como toda empresa depende de las ventas, existen muchos puestos altos y bien pagados en Ia organización para buenos vendedores, que si no logran buen pago en Ia empresa, son codiciados por otras.

Conclusión EI progreso económico de un País depende del desarrollo de sus empresas y a su vez éstas dependen de sus ventas y vendedores. Existe un amplio rango de oportunidades para Ias personas que seleccionan Ia carrera de ventas como forma de vida. Actualmente hay puestos de trabajo que van desde un simple agente de ventas multinivel hasta los encumbrados vendedores de seguros y servicios financieros. Existe también una oportunidad de permanencia y crecimiento para los vendedores exitosos. Las empresas dependen de Ia compra repetitiva y los clientes son creados y atendidos por representantes exitosos que han fomentado su confianza. Los niveles de compensación, en concordancia, también son muy remunerativos para aquellos que logran mantener y aumentar Ias utilidades de Ia empresa.


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Tema 2 El vendedor del siglo XXI Introducción El vendedor del siglo XXI no es un improvisado como lo fue el de comienzos del siglo XX. Las épocas del romanticismo de un vendedor con carrito tirado por una mula se han terminado. Ahora lo encontramos en una oficina con aire acondicionado y una computadora con toda su información actualizada. Su libro de citas abierto y su celular listo para reconfirmarlas. Su trabajo de ventas personales ha cambiado. Ahora es importante (1) el manejo de su tiempo; (2) ya no atiende a todos los clientes a los que pueda llegar, tiene clientes asignados por una organización, que son su responsabilidad; (3) ahora tiene que llevar registros, pues Ias personas mas importantes son sus clientes que ya compraron, no puede depender exclusivamente de su memoria; (4) que el cuidado de su persona es su activo más grande; y (5) que su actuación deberá ser ética con los clientes, pues en caso contrario, los perdería.

Objetivos El objetivo de este tema es identificar Ia importancia de Ia preparación continua de un vendedor, tomando en cuenta que en muchas ocasiones debe ser llevada por él mismo, con el fin de alcanzar la imagen y actuación adecuada para mantener sus relaciones de ventas a largo plazo.

Temas Los temas que serán vistos son los siguientes: 1. El profesionalismo del vendedor. 2. Elementos clave en Ias ventas personales. 3. Preparación para un vendedor exitoso. 4. ¿Por qué fallan los vendedores?

1. El profesionalismo del vendedor Revisemos la siguiente información relacionada con el caso de Gerardo: Después de algún tiempo Gerardo consiguió un empleo de medio tiempo, ya que el insistía en conocer los conocimientos, habilidades, actitudes y hábitos de un vendedor del siglo XXI, y qué elementos cuidar en su forma de ser si desde ahora desea iniciar su carrera en ventas mientras estudia su carrera profesional. Para esto le pide a su tío Federico que le muestre sus apuntes que tomó en la última conferencia de ventas a Ia que asistió el verano pasado en Miami, Florida. Los apuntes de Federico decían: D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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Revisemos la siguiente información: Las ventas como función dentro de Ia economía, han estado ganando prestigio y el ejecutivo de ventas es ahora un personaje importante dentro de Ias organizaciones. Los tiempos del desempleado simpático dedicado a ventas, al no encontrar otro empleo se están terminando para dar paso a un vendedor más preparado. La preparación del nuevo profesional de ventas empieza en Ia universidad a donde acuden muchos de ellos. Se hace referencia a los representantes de inversiones, finanzas, seguros y fianzas, así como a los dedicados a maquinaria y equipo, o agencias de publicidad, nos estamos refiriendo a personas con grados de licenciatura o maestría. Muchos de ellos buscan su especialización. Se están creando programas prestigiados de graduados, generalmente pagados por Ia empresa donde laboran, o por cuenta propia porque Ia consideran necesaria para su avance. Cuando no tienen preparación universitaria previa, Ia buscan mediante diplomados en Ias distintas universidades e instituciones. Por otro lado, Ias empresas, preocupadas por presentar mejores caras ante sus clientes, tienen programas de desarrollo para mejorar el estilo de vida de los representantes y programas de adiestramiento para mejorar sus actuaciones frente al cliente, se enseña tanto el producto o servicio con sus características, como Ia forma de vender y garantizar el mejor trato a clientes.

2. Elementos clave en las ventas personales Veamos que tuvo que hacer Gerardo para conocer con más detalle lo relacionado con las ventas y prepararse como profesional de ventas: Con el objetivo de aprender un poco más sobre los conceptos, Gerardo pide una cita con el Lic. Méndez, Gerente General de Ia empresa en Ia que trabaja. Gerardo acude a su cita con el Lic. Méndez:

Sr. Méndez: Buen día Gerardo, me da gusto que empieces a laborar con nosotros de medio tiempo, te aseguro que va a ser una gran experiencia tanto como para ti como para nosotros, pasa a mi oficina. Recuerda que para ser un representante exitoso, tienes que poner atención en cinco factores clave en tu tarea de vender y atender a tus clientes, que son: 1. Manejar el tiempo 2. Ser responsable del territorio o clientes asignados 3. Actualizar los registros 4. Manejar Ias tensiones 5. Utilizar la ética El Sr. Méndez comenta a Gerardo: Tenlos siempre en cuenta Gerardo y adóptalos a tu estilo de vida. Me gustaría que leyeras esta pequeña presentación entregada a nuestros vendedores el mes pasado. Es aquella que habla sobre “la preparación para ser un vendedor exitoso.” D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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Con estos breves consejos, se despide el Sr. Méndez, deseándole mucha suerte a Gerardo en su nuevo empleo.

3. Preparación para un vendedor exitoso Revisemos la siguiente información: Existen muchas áreas en Ias que una persona puede prepararse para ser excelente en una carrera en ventas, y cada autor cita sus preferidas. Tomemos Ias que sugiere el autor Allan Reid: “Un vendedor debe preocuparse por sus (1) conocimientos, (2) habilidades, (3) actitudes y (4) hábitos que deben reflejarse en su personalidad o forma de ser”. Para poder ser un vendedor no se tiene que nacer siéndolo, sino que se puede formar. 1. 2. 3. 4.

Los conocimientos pueden ser adquiridos. Las habilidades aprendidas. Las actitudes desarrolladas. Los hábitos practicados para ser naturales, formando parte de esa personalidad o signo distintivo del “yo” individual. Se puede tener una buena personalidad cuando al hacerse un autoanálisis, Ia persona encuentra que los demás lo califican positivamente por su: •

•

• •

•

Entusiasmo Sinceridad Cortesía Iniciativa Persistencia

Continuamos con el caso de Gerardo: Al terminar de leer esta pequeña presentación, Gerardo, concluye que un vendedor no nace, se hace. Sonriente, por haber despejado sus dudas, piensa que desempeñará un excelente papel en su nuevo empleo.

4. ¿Por qué fallan los vendedores? El camino de las ventas no es fácil y se pueden presentar muchas fallas y las más comunes, las cuales describió Percy H. Whiting, por muchos años Director General de la organización Dale Carnegie, de las instituciones más afamadas en ventas son los siguientes:

1. Fallas en Ia organización de Ias ventas Son fallas que van desde Ia prospectación, es decir, Ia definición de los clientes a los que vas a visitar; Ia estructura de Ia presentación de ventas; Ia frecuencia de visitas que debes de tener con cada cliente que ya compra los argumentos utilizables, entre otros.

2. No pensar creativamente El pensamiento unidimensional debe de ser erradicado y se debe pensar en el cliente en todas sus dimensiones al mismo tiempo, pues es inseparable. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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3. No resolver Ias objeciones con efectividad Si no Ias puedes resolver, no debes inventar, es mejor volver más tarde con Ia respuesta correcta. Ya se acabó el tiempo del “sabelotodo” o del vaquero “que dispara desde Ia cintura”. Ahora tenemos a un vendedor profesional al que se le pregunta para obtener respuestas veraces y no inventadas.

4. No motivarse para hacer un mejor trabajo fallas en Ias actitudes hacia el trabajo de ventas No debes esperar Ias motivaciones por parte de tus jefes, que a veces ni siquiera están cerca de ti. Necesitas motivarte aunque los golpes sean muchos. Un buen vendedor es el que cree en si mismo. Es lo más importante. Si no crees en ti mismo, ya nada valió Ia pena y mejor debes pensar en dejar esta actividad y dedicarte a otra cosa. Es importante recordar que una venta lleva mucho de ti mismo.

5. Fallas en comunicación Se recomienda practicar mucho Ia forma para que los demás entiendan lo que uno quiere que entiendan. El trabajo es de comunicación, es de persuasión y convencimiento Revisemos la siguiente información: Para minimizar los problemas se recomienda: •

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•

Cuando te enfrentes a una tarea, empieza inmediatamente a resolverla. El preguntarte quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo, pueden ser muy útiles para empezar a resolver tu tarea. No dejes para mañana lo que puedes hacer hoy. Cuando pienses que te falta tiempo, fija una meta y vuelve a programar tus prioridades. Concentra tu atención, tiempo y energía en resolver lo importante inmediatamente. Deja para después lo no importante, o primordial. Organiza tu flujo de trabajo, dejando tiempo para descanso y relajamiento. Las personas que están exhaustas no resuelven problemas. Termina lo que empieces.


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Conclusión Hemos revisado qué constituye el profesionalismo del vendedor, que no es ya el desempleado que se refugié en ventas como actividad de trabajo. Es ahora una persona que se prepara para poder entender y atender mejor a su clientela. Los elementos clave en el trabajo de Ias ventas personales, se refieren a Ia administración de Ias variables controlables en su tarea de ventas: El manejo de su tiempo, el elemento más valioso; sus clientes asignados, que son su responsabilidad; Ia actualización de sus registros, que son su memoria virtual; el manejo de Ias tensiones o el cuidado de su persona, su activo más grande; y su actuación ética con los clientes y compañeros. Revisamos también en qué debe prepararse, y presentamos un sistema para lograr su propio análisis y elaborar su programa. Terminamos con Ias principales fallas de un vendedor como una alerta para su trabajo, proporcionando algunos consejos para Ia resolución de los problemas en Ia práctica.


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Cierre Conclusión del curso Hemos revisado en este curso el papel del vendedor en Ia actualidad. Desde describir Ias distintas actividades donde participa en su responsabilidad de ser Ia empresa ante los ojos del comprador, hasta conocer sus compensaciones económicas y psicológicas, comparadas con Ia de los otros miembros de Ias organizaciones donde presta sus servicios. Se destaca Ia necesidad de tener una mejor preparación que el resto de sus compañeros, al ser mayor su responsabilidad. Indicamos también en los aspectos donde debe concentrar su atención para tener más instrucción y entrenamiento. Por último, dimos a conocer Ias fallas más comunes que se presentan a los vendedores, todas atribuibles a su persona, por lo tanto corregibles, y una serie de consejos para Ia solución práctica de sus problemas.


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Preguntas frecuentes 1. ¿Todas las empresas cuentan con publicidad masiva y ventas personales? No es tan fácil que las empresas cuenten con publicidad masiva, pero todas las empresas tienen ventas personales, desde la más pequeña hasta la más grande.

2. ¿Cuál es la diferencia entre la publicidad y las ventas personales como herramientas promocionales de la empresa? Las ventas personales son para cerrar una venta. La publicidad puede llamar la atención, despertar el interés, y motivar el deseo, pero casi nunca cierra una venta.

3. ¿Eliminará el avance electrónico a las ventas personales? La parte electrónica es una herramienta, cada vez más útil para atender mejor al cliente. Recordemos que la mercadotecnia ya entró a la etapa de ventas personalizadas.

4. ¿Cuándo termina la preparación de un vendedor? Nunca, mientras se opere en un mercado con condiciones cambiantes. Esto es, nuevos productos, nuevos competidores, nuevos clientes.

5. ¿Por qué existe envidia del personal de oficina hacia los vendedores? Porque ganan más dinero, trabajan afuera y a sus horas, pero no consideran que ellos tienen mayores responsabilidades, como la utilidad de la empresa, ya que ésta sólo es generada por los vendedores. Los empleados sólo causan costos y gastos. ¿Serán necesarios?


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Glosario Call Center (Centros de contacto): Centros donde se agrupan a teleoperadores para trabajar llamadas de salida y/o entrada en departamentos o empresas de telemercadeo.

Coyote: Personaje que la hace de intermediario entre quienes quieren comprar y quienes quieren vender algo. Generalmente pide comisiones a a mbos contratantes.

Inbound: Llamadas de entrada a un centro de contacto. Usualmente se refieren a un número 1-800 anunciado o a un centro de servicio y atención a clientes.

Outbound: Llamadas de salida de un centro de contacto a teléfonos de clientes o empresas, contenidos en las bases de datos.

Sabelotodo: Persona que cree saber de todo lo que le preguntan todas las personas en todas las ocasiones. Los hombres enciclopedia ya no existen.


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Bibliografía •

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