UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN GROHMANN PROYECTO PRO YECTO DE MEJORA
“Uros Restaurant” DOCENTE
M!r" Da#$% Ca&a'uana
A(O
Ter)ero “B”
ALUMNOS
De$#* Ga+ona, V$-)arra Sa,#a%or Gar).a A!u$,ar An%erson /u$s0e PaNat'a,* Con%or$ Va,er$ano Va,er$ano 1e,,* /u$s0e Gara2$to
TACNA-2015 TABLA DE CONTENIDO
PROYECTO DE MEJORA........... MEJORA..................... ..................... ..................... ..................... ......................................... .............................. 1
“ Uros Restaurant” “Uros Restaurant”.......................................................................................... 1 RESEÑA HISTORICA..................................................................................... 3 MISION........................................................................................................ 3 ISION......................................................................................................... 3 A!ORES..................................................................................................... 3 MAPA DE PROCESOS................................................................................... " PROCESOS ESTRATE#ICOS$.........................................................................% 1. DIRECCION DE! RESTAURANTE$.........................................................% &. COMERCIA!I'ACION Y MAR(ETIN#$...................................................% 3. RECURSOS HUMANOS$.......................................................................% PROCESOS OPERATIOS$.............................................................................) ". RECEPCI*N DE! C!IENTE Y REA!I'ACI*N DE! COMANDO$................) %. ATENCION PREIA DURANTE !A ESPERA DE! PRODUCTO$.................) ). REA!I'ACION DE! PRODUCTO EN COCINA$....................................... ) +. ENTRE#A DE! PRODUCTO EN !A SA!A DE! COMEDOR$....................+ ,. CIERRE DE! COMANDO- CUENTA POR CORAR- !IMPIE'A$................+ PROCESOS DE APOYO$.................................................................................+ /. #ESTION DE COMPRAS$..................................................................... + 10. TECNO!O#IA$..................................................................................... +
0!UJO#RAMA DE ATENCI*N A! C!IENTE......................................................, MEJORA DE! PROCESO................................................................................ / 0!UJO#RAMA DE REA!I'ACION DE PRODUCTO EN !A COCINA..................1 MEJORA DE! PROCESO.............................................................................. 11 INDICADORES............................................................................................1&
RESE(A HISTORICA “Uros restaurant”, fue aperturada un 19 de diciembre del 2008 siendo actualmente una empresa restauradora que ofrece una gastronomía líder en Tacna, reconocida por ofrecer una ariada carta de comida ! bebidas de la cocina "oo #ndina, especiali$ada en carnes a la piedra, bebidas originales !
MAPA DE PROCESOS
Página &
“ Uros Restaurant” tradicionales, con productos de %ptima calidad ! un sericio de e&celencia, en un ambiente c'lido ! acogedor por su magia ! mística. (n esta inme)orable organi$aci%n, contamos con un equipo *umano )oen ! din'mico que se desempe+a en un ambiente laboral arm%nico, que alora a cada colaborador e incentia la uni%n ! el traba)o en equipo, logrando así alcan$ar la me)or rentabilidad para sus accionistas.
MISION frecer un producto de calidad de toda la ariedad gastron%mica típica de Tacna ! atenci%n de primera a todos nuestros clientes ! isitantes que nos dan la oportunidad de su preferencia.
VISION -er una de las me)ores empresas gastron%micas de la regi%n sur, consolidada ! posicionada en la ruta turística de Tacna para el a+o 2020.
VALORES • • • • • • • •
onestidad /idera$go Traba)o en equipo roactiidad Trasparencia ompromiso esponsabilidad /ealtad
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS MAPA DE PROCESOS
Página 3
“ Uros Restaurant”
:5(5" :(/ (-T#U#"T(
4(5#/56#5" 7 4#(T5"
(U-U4#"-
PROCESOS OPERATIVOS
((5" :(/ /5("T( 7 (#/56#5" :(/ 4#":
#T("5" (;5# :U#"T( /# (-(# :(/ (:5:
(#/56#5 " :( :UT - (" 5"#
("T(# :(/ :UT (" /# -#/# :(/ 4(:
5(( :(/ 4#":, U("T# 3#, /545(6#
PROCESOS DE APOYO (-T5" :( 4#-
T("/5#
PROCESOS ESTRATEGICOS 3" DIRECCION DEL RESTAURANTE 3usca definir ob)etios ! planes de acci%n para la me)ora continua, se inclu!en los aspectos legales ! reglamentos de finan$as, seguridad e *igiene ! operaci%n ante las distintas autoridades e&ternas. ubre un
MAPA DE PROCESOS
Página "
“ Uros Restaurant” procedimiento de superisi%n de calidad ! percepci%n del cliente la ealuaci%n de la satisfacci%n del cliente.
4" COMERCIALI5ACION Y MAR1ETING -e trata del plan de mercadotecnia donde se definen las acciones de publicidad, promoci%n, acciones para escuc*ar al cliente ! replicarlas en los productos ! sericios, definir la estrategia de precios, ealuar presupuesto contra entas ! contemplar acciones internas ersus lo que *acen los competidores.
6" RECURSOS HUMANOS /os recursos *umanos son la fortale$a del negocio, puesto que es la primera impresi%n del cliente ! an en contacto directo con
PROCESOS OPERATIVOS 7" RECEPCI8N DEL CLIENTE Y REALI5ACI8N DEL COMANDO (l mo$o es quien tiene la responsabilidad de atender al cliente al instante de que ingresa al restaurante, con una sonrisa ! buen trato, se procede a la entrega de la carta de platillos e inmediatamente se elabora el comando.
MAPA DE PROCESOS
Página %
“ Uros Restaurant”
9" ATENCION PREVIA DURANTE LA ESPERA DEL PRODUCTO :epende de cu'nto demore el pedido es importante atender bien al comensal, puesto que la espera desespera, otorgando un aperitio preio en la mesa, acomodando los cubierto, los asos, la bebida, el rocoto, las serilletas, etc., para que el cliente se sienta como en su casa.
:" REALI5ACION DEL PRODUCTO EN COCINA /a cocina tiene una diisi%n seg=n platos requeridos >entrada? ensalada? fondos@ esto *ace que su preparaci%n sea m's eficiente ! efica$.
;" ENTREGA DEL PRODUCTO EN LA SALA DEL COMEDOR (sta actiidad es de los meseros, muc*o depende la satisfacci%n del cliente con el tiempo de espera para entregar el pedido.
<" CIERRE DEL COMANDO= CUENTA POR COBRAR= LIMPIE5A Tanto en la cocina como para el mo$o se reali$a un cierre de comando, se procede a entregar la boleta o factura seg=n el cliente lo desee, ! al finali$ar su consumo el mo$o reali$a la limpie$a debida.
PROCESOS DE APOYO >" GESTION DE COMPRAS -e incula con las recetas, pues son la base para la creaci%n de especificaciones de compra, el tipo de insumos ti ene muc*a relaci%n con
MAPA DE PROCESOS
Página )
“ Uros Restaurant” el tipo de proeedor ! su capacidad de respuesta. -e requiere tener un buen control de la temperatura e *igiene.
10. TECNOLOGIA Tener tecnología requerida en este caso para la satisfacci%n del cliente, tanto para la orquesta ! las T; lasma se requiere de un t
PRINCIPALES SUB PROCESOS: Recepción Del Cliente: • • •
/ibre estacionamiento 5ngreso libre *acia el establecimiento -aludo de bienenida de parte del mo$o de turno
Atención Previa Durante La Espera Del Pedido: • • • •
ecepci%n en el sal%n comedor de parte del mo$o. :isposici%n de la mesa. Toma de pedido. 3rindar aperitios durante el tiempo que demore el pedido.
ANÁLISIS Y MEJORA DE SUB PROCESOS
Métoo I! 5"1# ABu< problema se tieneC Aor qu< es problemaC A:%nde ocurreC Aor qu< ocurre allíC Au'ndo ocurreC Aor qu< ocurre entoncesC ABui
MAPA DE PROCESOS
Página +
“ Uros Restaurant”
ropuestas de me)oras en el -ub?rocesos
R$%$&%'() $* %*'$)t$ $) $* +P,')/! •
5mplementar un sistema de “arDing”. -aludo de bienenida ! presentaci%n a nombre del estaurant
•
“Uros”. (scoltar al cliente *asta la entrada del restaurant.
•
ATENCIN PRE!IA DURANTE LA ESPERA DEL PEDIDO: •
ecepci%n ! saludo de bienenida en el sal%n de parte de
•
personal calificado. :isposici%n de la mesa seg=n el n=mero de personas ! preferencias del cliente.
MAPA DE PROCESOS
Página ,
“ Uros Restaurant” Toma de pedidos ! descripci%n de los platos elegidos. onsulta de sugerencia en la preparaci%n de su plato >porci%n, alergias ! t
INDICADORES INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA RESPONSABLE PERIODICIDAD DE RECOGIDA RESPONSABLE DE ACTUACION
alidad de atenci%n "E de clientes satisfec*os ersonal de “#5"” :iario Fefe de ..
INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR
-atisfacci%n del cliente >atenci%n@ "E de clientes satisfec*os FORMULA RESPONSABLE ersonal de atenci%n directa con el cliente PERIODICIDAD DE RECOGIDA :iario Fefe de .. RESPONSABLE DE
ACTUACION
MAPA DE PROCESOS
Página /
