TRABAJO TEORICO PRACTICO BPM EMPRESA DE SERVICIO COTRASANGIL LTDA
PRESENTADO POR: JESUS ALBERTO BELTRAN GRANDOS 2123224 ANDRES VILLAR DUARTE 2134239 2134239 DEISY MABEL VESGA CHAPARRO 2134237
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER SANTANDER ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES ANALISIS DE PROCESOS BUCARAMANGA 2017
TRABAJO TEORICO PRACTICO BPM EMPRESA DE SERVICIO COTRASANGIL LTDA.
PRESENTADO POR: JESUS ALBERTO BELTRAN GRANDOS 2123224 SERGIO ANDRES VILLAR DUARTE 2134239 DEISY MABEL VESGA CHAPARRO 2134237
PRESENTADO A: INGENIERA ANA CARMENZA
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER SANTANDER ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES ANALISIS DE PROCESOS BUCARAMANGA 2017
TRABAJO TEORICO PRACTICO BPM EMPRESA DE SERVICIO COTRASANGIL LTDA.
PRESENTADO POR: JESUS ALBERTO BELTRAN GRANDOS 2123224 SERGIO ANDRES VILLAR DUARTE 2134239 DEISY MABEL VESGA CHAPARRO 2134237
PRESENTADO A: INGENIERA ANA CARMENZA
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER SANTANDER ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES ANALISIS DE PROCESOS BUCARAMANGA 2017
Contenido 1. DESC DESCRI RIPC PCIO ION N DE DE LA EMPR EMPRES ESA A.....................................................................4 1.1 identificación de la empresa ......................................................................4 1.2 Obet! s!cial............................................................................................4 .......................................................... ........................................ ........................................ ............................ ........ 6 MISI"N...................................... ......................................................... ........................................ ........................................ .............................. .......... 6 #ISI"N.....................................
#ALORES CORPORA$I#OS............................................................................6 ES$R%C$%RA OR&ANI'ACIONAL ..................................................................7 1.( 1.(
MERC MERCA ADOS DOS )%E )%E A$IEND IENDE E LA LA EMPR EMPRES ESA A..............................................8
1.
Mapa de pr!ces!s................................................................................9
1.* Met!d!l!+,a -tiliada para el desarr!ll! del inf!rme ...................................9 2.1 Selección / descripción del pr!ces! cla0e...............................................10 OE$O DEL PROCESO...............................................................................11 2.2 ENC3MAR4E$IN& ENC3MAR4E$IN&................................................................................11 FASE 1: PLANEACIÓN ...................................................................................11 ...................................................................................11 FASE 2: RECOLECCIÓN DE DATOS ...............................................................14
!ASE 3: AN"LISIS ESTRATEGICO ..................................................................14
rec5as enc!ntradas...................................................................................15 C!mparación de res-ltad!s..........................................................................16 2.( Lista de c5e6-e!....................................................................................17 2.7 m!del! de mad-re empresarial pr!p-est! p!r Mic5ael 3ammer -sand! la escala de Li8ert............................................................................................27 2.* An9lisis de Res-ltad!s............................................................................31 AN:LISIS DE CAPACIDADES DE LA EMPRESA.............................................31 AN:LISIS DE ;ACILI$ADORES DEL PROCESO ..............................................32 PROP%ES$AS DE MEORA RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES............................................................34 C!ncl-si!nes##………………………………………………………………………………… ………………………………..34 .......................................................... ....................................... .............................. .......... 35 Rec!mendaci!nes.......................................
IN;O&RA;?A......................................................................................................35 ......................................................... ........................................ ................................. ........................... .................. .... 36 ANE@OS.....................................
IN$ROD%CCION A $%&'() *+ ,& -)$/%& +, )+% -&/ -& ')$/ ,& ++)*&* *+ +/%&%5 *+6*/ & +)$/ -& %+&*/ )+%'/) + -& -+-/ 8) 8, ) *&%/ ''%. A &%$% *+ ,& %+&; *+ +)$/) )+%'/) )%<+%/ +%&*/) ,/&,+) + // & // )+ +%/ +=$+*+*/5 > +%$+%/ +, %++$/ *+ +/))$+&) *+ %/*;. P/% ,/ $&$/ )%<+%/ /+$/) // %/*$'*&*5 +, &, 6)& %+*% +%%/%+) + ,/) )+%'/) > +/%&% ,& %/*; + ,&) /%<&?&/+)@ +%$+*/ + +=)$& '+$&&) /+$$'&) +$%+ +%&*/) + *+$&*/ &,+&) + ,/) %/+ %/+)/) )/) *+ )+%' )+%' / / ,/<% ,/<%& &*/ */ &,& &,&?& ?&%% ,/) ,/) 8) 8) &,$/ &,$/)) +)$8* +)$8*&%+ &%+)) *+ &,*&* +)$&6,+*/) /% +, +%&*/. U& U & /%<&?&; /%<&?&; *+6+ )+% &&? *+ *+$&% *+$&% )) /%$&,+?&)5 *+6,*&*+)5 //%$*&*+) > &+&?&)5 > ,/ + *+)+& )+% + $%/ 6&)&*/ + ) ');@ *+6+ &*+8)5 //+% ( +) %+&,+$+ ,/ + +, ,+$ ,+$+ + *+)+& *+)+& %+6% %+6% &,* &,*&* &* +)+%&* +)+%&*& & &%& &%& *)+& *)+&%5 %5 &, &,+$ +$+5 +5 +, &/ &/ +)$%&$(</ + ,+ +%$%8 ,,+<&% & ,& +$&. +$&. L& / /; ; *+, *+, ,+ ,+$ $+ + +) ,& % % &, &, -+%% -+%%& &+ +$ $& & / / + + + +$$& ,&) ,&) /%<&?&/+)55 -/> /%<&?&/+) -/> *&5 &%& ,& ,&+&; +)$% +)$%&$ &$(< (< &5 &5 +, *)+/ *)+/ *+ +'/) )+%' )+%'/)5 /)5 +/%& +/%& *+ ,& &,*& &,*&*5 *5 +$%+ +$%+ /$%/). /$%/). P/% /)< /)<+ +$+5 $+5 %/<%&& *+ )+%'/ &, ,+$+ *+6+ 6%*&% + $/*/ /+$/ )&$)&;5 *+6+ $++% ,& ,+=6,*&* > '); ++)&%& &%& ,% / ,&) +=+$&$'&) )+%+ %++$+) *+ ,/) ,+$+)5 +) /%$&$+ ,& +=)$+& *+ ))$+& ))$+& + + +%$& /$%/,&%5 &*)$%&% > &)+<%&% ,& &,*&*. P/% +*/ *+ +)$+ $%&6&/ )+ %+$+*+ &&,?&% ,/) %/+)/) > &&*&*+) + //+ ,&) *+%+$+) &$'*&*+) *+ )+%'/ &, ,+$+5 +'&,&*/ /% +*/ *+ &,&/+) // +, M/*+,/ *+ M&*%+? H&+% > ,& A,&; O8$& +, <%&*/ *+ &*%+? + +, + )+ ++$%& ,& /%<&?&; + *+$&% &+,,&) *+6,*&*+) /6)$8,/) &%& &)+*+% &, )<+$+ <%&*/ *+ &*%+? > &) /*+% %+&,?&% ,& *+ +/%& &, <&, + )) %+/+*&/+).
OE$I#O &ENERAL •
G++%&% %/+)$&) *+ +/%& + /$%6>& &, %++$/ > +, 6+ *+)++/ *+ ,& /%<&?&; COTRASANGIL LTDA + +, 8%+& *+ )+%'/ &, ,+$+.
OE$I#OS ESPECI;ICOS
•
•
•
•
A,&% +, /*+,/ *+ &*%+? +%+)&%&, *+ M-&+, H&+% + ,& +%+)& %+)$&*/%& *+ )+%'/) COTRASANGIL LTDA. I*+$&% ,&) &,,&) + )+ +*+ +)$&% %+)+$&*/ + ,& /%<&?&; /% +*/ *+ ,& &,&; /8$&. A&,?&% ,/) %+),$&*/) /6$+*/) / +, /*+,/ &%& /$%6% / +/%&) + &>*+ & + ,& /%<&?&; %+?&. A*%% ,& &&*&* *+ $%&6&/ + +/ &%& +, *+)&%%/,,/ *+ *-/ $%&6&/ / +, *+ /6$++% %+),$&*/) /)$'/) $&$/ &%& ,& /%<&?&; // &%& &&?&% +)$%/ //+$/.
1. ESCRIPCION DE LA EMPRESA 1.1 identificación de la empresa
!<%& 1. L/
N!mbre: COTRASANGIL LTDA Dirección: CARRERA 11 F 74 S& G, $elf!n!B 72432 7243432 7242942 Nmer! de emplead!sB 92 *%+$/) 400 *%+$/) Pers!na de c!ntact!B E,&,& G%&&*/) T&&>/5 R+>&,*/ A*%() P(%+? Car+!B P%+)*+$+ J$& *+ V<,&& 5 J++ *+ T&,+$/ H&/ 3!rari! de atención: ,+) & '+%+) *+ 7:00 & & 12:00 & > 2:00 & :00@ )86&*/) *+ K:00 & & 12:00 . 1.2 Obet! s!cial L& //+%&$'& *+ $%&)/%$&*/%+) *+ S& G, COTRASANGIL LTDA. E) & /%<&?&; //+%&$'& *+ %+% <%&*/5 ) 8/ *+ ,%/5 *+ %+)/)&6,*&* ,$&*&5 *+ +%/ *+ &)/&*/)5 > *+ &$%// '&%&6,+ + ,$&*/5 %+<*/ /%
,& ,+>5 ,/) %/) '+%)&,+)5 ,& */$%& *+, //+%&$')/ > ,/) +)$&$$/) > *)/)/+) ,+<&,+) + ,+ )+& &,&6,+) + ) &,*&* *+ +%)/& %*&. L& //+%&$'& $++ // /6+$'/ ,& %+)$&; *+ )+%'/) *+ $%&)/%$+ *+ &)&+%/)5 <%/) > +/+*&) %/%&*/ ,& &,*&* *+ ,/) )/) > +/%&*/ &) +, '+, )//+/;/.
1.2.1 Radi! de acción COTRASANGIL LTDA. P%+)$& ) )+%'/) + B&%&&<&5 C-&%&,&5 M/ ,&) *+%+$+) /6,&/+) *+, *+&%$&+$/5 &*+8) -& %)/&*/ + /) *+, )% *+ +)&%.
!<%& 2. R&*/ *+ &;.
1.2.2 Ser0ici!s C+$& + ,& &$&,*&* / )+%'/) *+ $%&)/%$+ %6&/5 %+)$&*/ / $&=) > 6)+$&)5 / ) %+)+$'/ )+%'/ *+ %&*/ $+,(//5 $%&)/%$+ *+ +/+*&) > <%/)5 &/+$&) &%& +, )+%'/ *+ $+,+
&%<&5 +)$&; *+ )+%'/5 $%&)/%$+ $+%&,5 '+$& *+ ))$%/) &%& &$//$/%+)5 ,,&$&) > &-/%%/ > %(*$/ &%& &)/&*/). E ,& &$&,*&* $++ &%+ &$//$/% //%&*/ /% 3 '+-,/) &%& ,& %+)$&; *+ )) )+%'/) *)$%6*/) &):
$ip! de #e5,c-l! M%/6) U%6&/ T&=) %6&/) T/$&, 6)+$&) $+%&,+) T/$&, 6)+$&) +6,/) T/$&, &/+$& $+,+ &%<& T/$&, $%&)/%$+ +)+&, T/$&,
Nmer! 40 12 70 73 3 7 3
T&6,& 1. V+-,/) $/$&,+).
MISI"N E COTRASANGIL LTDA. S+%&/) ,& ++)*&* *+ $%&)/%$+ *+ &)&+%/)5 <%/) > +/+*&)5 *+ ,/) )&$&*+%+&/)5 / $&,+$/ -&/ /%/+$*/ + 6)& ) %++$/ > +, *+ ,/) &)/&*/). #ISI"N S+% & *+ ,&) %+%&) /%<&?&/+) *+, $%&)/%$+ ,$/*&, / %/>+; &/&,5 / &,*&* +%$&*& + )) )+%'/)5 +/%&+$/ /$/ + ,/) %/+)/) + /'&/+) $+/,;<&)5 )+*/ +)$%/) &)/&*/) ,/) <++%&*/%+) *+ +)$+ *+)&%%/,,/. #ALORES CORPORA$I#OS L/) '&,/%+) /%/%&$'/) *+ COTRASANGIL )/: Calidad. L& //+%&$'& 6)& +, +/%&+$/ /$/ *& & *&5 +'&,&*/ &/+) > &)+<%&*/ &, ,+$+ )+%'/ ;$/. Clientes. E, &>/% &$%// *+ COTRASANGIL LTDA )/ )) ,+$+). L& //+%&$'& /%+$&%8 )) &/+) -&& ,/) ,+$+)5 /%+(*/,+) )+%'/) *+ +=+,+$+ &,*&*. $alent! 5-man!. E ,& //+%&$'& )+ /+$& +, *+)&%%/,,/ *+ +)$%/) +,+&*/)5 &%& + ++$%+ ) %+&,?&; +%)/&, > %/+)/&,5 /$'&*/) -&& /%/)/ / ,& +%+)&.
$ecn!l!+,a e inn!0ación. COTRASANGIL $++ > %+)+$+ + ,& %+/'&; *+ ) &%+ &$//$/% +) *&+$&, &%& +, %++$/ // +%+)&. #al!res tic!s. E, //%$&+$/ *+ +)$%/) &)/&*/) > +,+&*/) )+ *&+$& + ,/) '&,/%+) > %/) *+ %+)/)&6,*&*5 -/+)$*&*5 /%/)/ > ,+&,$&*. E COTRASANGIL ,+) ,/) & +)$%/) Resp!nsabilidad S!cial. +,+&*/)5 ,+$+)5 %/'++*/%+)5 &)/&*/) > /*&* + <++%&,.
ES$R%C$%RA OR&ANI'ACIONAL
!<%& 3. E)$%$%& /%<&?&/&, *+ COTRASANGIL LTDA.
1.( MERCADOS )%E A$IENDE LA EMPRESA POR$A;OLIO DE SER#ICIOS Ser0ici! T&=) U%6&/) I$+%*+&%$&+$&,
Mercad! atiende 3
B)+$&) M/) G%/)
9 4
E/+*&)
B)+$&) %6&&)
3
6-e Radi! Acción S& G, A<&-&P+$+ &/&,5 B&%%&&5 B&%6/)&5 S//%%/ P%/'& G&+$& M&, I$+%*+&%$&+$&, M&, I$+%*+&%$&+$&, S& G,
1.( MERCADOS )%E A$IENDE LA EMPRESA POR$A;OLIO DE SER#ICIOS Ser0ici! T&=) U%6&/) I$+%*+&%$&+$&,
Mercad! atiende 3
B)+$&) M/) G%/)
9 4
E/+*&)
B)+$&) %6&&) T&6,& 2. P/%$&/,/ *+ )+%'/).
3
6-e Radi! Acción S& G, A<&-&P+$+ &/&,5 B&%%&&5 B&%6/)&5 S//%%/ P%/'& G&+$& M&, I$+%*+&%$&+$&, M&, I$+%*+&%$&+$&, S& G,
S+ *+)$&& + ,&) %$&) -&& ,/) /) *+ ,& %/'& G&+$& )/ 6+%$&) )/,/ /% COTRASANGIL LTDA. L/) $&=) > 6)+$&) %6&&) $++ %&*/ *+ &; + +, / *+ S& G,5 > 6%+ +%&*/ / +%+)&) // COTRA!ONDE Y COTRAGUANENTA. E, +%&*/ & '+, $+%*+&%$&+$&, +) 6+%$/ /% COTRASANGIL > 19 +%+)&) 8) + &+& ,/) )/) *+)$/).
!<%& 4. P/%+$&+ *+ &%$&; + +, +%&*/.
11
L& +%+)& +)$8 + /$& &,&; *+ )) +%&*/)5 &) // +'&) %$&) > -/%&%/) & )) )&%/)5 ')&,?8*/)+ // & +%+)& ,*+% + /'&*/%&.
DESCRIPCION &ENERAL DEL MACROPROCESO 1.F Pr!ces! cla0e
a. Recepción del cliente: L,+<&*& *+, ,+$+ &, $/ *+ '+$& + +) &$+**/ /% +, +%)/&, +&%<&*/ $&,,+%/) ,/) &,+) )+ %+)+$& > *& 6+'+*& &, ,<&%. c. Destin! del clienteB S+ %/+*+ & %+<$&%,+ &, ,+$+ /% +, ,<&% *+, *+)$/. d. ;act-ración / pa+! del pedid!B S+ %/+*+ & +$%+<&% +, $+$+ *+ $%&)/%$+. e. $iemp! de espera p!r ser0ici!B E, ,+$+ +)+%& +, $+/ /%%+)/*+$+ &%& + ) )+%'/ ,,+<+ &, ,<&%. f. $!ma de maletasB E, ,+$+ %/+*+ & <&%*&% )) &,+$&) / +, /*$/%5 + ,+ +$%+<& ,+<&6,+ / +, +%/ *+ %++%+& *+ ) &,+$& +. %bicación de asient!B E, ,+$+ %/+*+ & 6&%)+ + +, +)$/ &)<&*/. 5. Ser0ici! de transp!rteB E, ,+$+ +)+%& & ,,+<&% & ) *+)$/ /% +*/ *+ ,&) 6)+$&) *+ )+%'/. i. Lle+ada a destin!B L& 6)+$& ,,+<& & ) /%%+)/*+$+ *+)$/ > )+ -&+ +$%+<& *+ ,&) &,+$&) /%%+)/*+$+).
12
1.4
Mapa
de
pr!ces!s.
!<%& . M&& *+ P%/+)/ *+ COTRASANGIL LTDA.
1.* Met!d!l!+,a -tiliada para el desarr!ll! del inf!rme P&%& +, *+)&%%/,,/ *+, /%+ )+ %+&,?&%/ ,&) )<+$+) &$'*&*+): •
•
• • •
E$%+')$& / ,& %+)*+$+ *+ ,& $& *+ '<,&& *+ COTRASANGIL LTDA5 E,&,& G%&&*/) T&&>/ + +, / *+ S& G,. E$%+')$& / +, ++ *+ $&,+$/ -&/ *+ COTRASANGIL LTDA. R+>&,*/ A*%() P(%+? P&$/ + +, / *+ S& G,. R+/,+; *+ ,& 6&)+ *+ *&$/) *+ COTRASANGIL LTDA. A8,)) *+ ,& /%&; %+)+$&*& /% ,& +%+)&. V)$& & ,& +%+)& +, *& 27 *+ &6%, & ,&) 9:00 & &%& ,& */+$&; *+, %/>+$/.
2. NI#EL DE MAD%RE' DEL PROCESO 13
COTRASANGIL LTDA. C+$& / '&%&) $+%&,+) + ,&) &,+) -&+ +, *+)&-/ *+ &)&+%/) 6&*&) + ,/) *+%+$+) /) > *&*+)5 &%& +, $%&6&/ /) +$%&/) $&$/ + +, $+%&, *+ )& <, // + ,& ?/& *+ *+)&-/ *+ &)&+%/) + +, &,+; *+ S& G, + */*+ +, ,/ *+ &)&+%/) +) /)$&$+ &*& +%$/ +%/*/ *+ $+/.
2.1 Selección / descripción del pr!ces! cla0e
%tención al cliente
'e"!ac(o del cliente a "u de"tino
Preunta !or el de"tino del #ia$e
Cobro y facturación del tiquete
&bicación en el !ue"to a"inado
)"!era !or la bu"eta
*leada del cliente" a "u de"tino
!<%& .S+%'/ &, ,+$+ + +, $/ *+ '+$&
OE$O DEL PROCESO
14
C/)+<% ,& )&$)&; *+, ,+$+ + +, %/+)/ *+ )+%'/5 &) // ,& %++%+& + +, )+%'/ %+$+ & ,/) *+8) +%+)&) *+ $%&)/%$+ /% +*/ *+ )+%'/ *+ +=+,+$+ &,*&*5 %8*/ > ++$+.
CLIEN$ES COTRASANGIL LTDA $++ *+%+$+) <%/) *+ ,+$+) + $,?& +, )+%'/5 + $,?& & $+%&; *%+$& &%& $%&)/%$&%)+ *+ & *&* & /$%&.
2.2 ENC3MAR4E$IN& R+&,?&; *+, &8,)) *+, %/+)/ ,&'+ &,&*/ +, 6+-&%< /&,5 ,& &, +) & $(& &%& 6)&% ,&) +/%+) %8$&) + )+ +*+ +/$%&% +%& / & '++) *+$%/ *+ ,& +%+)&5 + %+,&; / ,/) ($/*/)5 %/+)/) *+ &,+% $/5 %/*$/) / )+%'/)5 )+%+ +&&*& & ,& +/%& /$& > /%+$&*& *&+$&,+$+ & ,/) ,+$+)5 &*+8) +, 6+-&%< +%$+ /&%&% +, %/+)/ )+,+/&*/ / +, *+ /$%&) /%<&?&/+) *+, )+$/% %+&,?&*/ & /&%&; +$%+ +,,&) $/8*/,&) // %++%+$+ + +, /+$/ *+ %//+% ,&) +/%&) ,+
Selección de Pr!ces! Cla0eB E, %/+)/ )+,+/&*/ + +, *+ )+%'/ &, ,+$+5 +)$+ +) +, %/+)/ 8) /%$&$+ *+ ,& +%+)& >& + ,+ &&*+ '&,/% > -&+ /)6,+ +, ,+$/ *+ ,& ); *+ ,& /%<&?&;. Ase+-rar el respald! de l!s directi0!s de la !r+aniación para lle0ar a cab! el pr!ces! de in0esti+aciónB S+ +$& / +, %+)&,*/5 *)/); > /,&6/%&; *+ ,& S%&. E,&,& G%&&*/) T&&>/ P$+. $& *+ '<,&& > R+>&,*/ A*%() P(%+? J++ *+ T&,+$/ H&/5 + *%&$+ ,& %+&,?&; *+ +)$+ $%&6&/5 </ *-/ %/+)/ '+)$<&$'/ ))$%/ *+ /%&; > *+ &/ ')$& & ,&) )$&,&/+)5 6%*&*/ /)$&$+ &/&&+$/.
Realiar -n pr!ces! c!rt! de ind-cción / de entrenamient!B S+ %+&,?&%/ ')$&) & ,& +%+)& > & ,&) )$&,&/+) *+ *+)&-/ *+ &)&+%/) + +, -/%&%/ +)$&6,+*/ &%& $++% ,&%*&* )/6%+ +, %/+)/ > *+ ,& %+/,+; *+ /%&;. 15
Identificación de l!s ser0ici!s de salidaB •
• • • • • •
C/&; / +, ,+$+ &&<+5 -&$)A5 $+,(//5 *%+$& S+%'/ *+ $%&)/%$+. R+)+%'&) *+ $+$+). D+)+$/) + /%& *+ $+$+ *& > '+,$&. D+)+$/ + %+/ /% <&,; *+ G&)/,& &%& &)/&*/). S+%'/ *+ +/+*&) S+%'/) *+ <%/) &/&,+)
Identificar l!s +r-p!s de c!ns-mid!res G-s-ari!s H clientes empresas de las re+ión c!m!B COTRASANGIL LTDA. C+$& / ,+$+) *+ $/*&) ,&) +*&*+) + +, )+%'/ *+ $%&)/%$+5 &) // $&6( &$+*+ & +%+)&) *+ ,& %+<; + *+)+& +, )+%'/ *+ $%&)/%$+ & &,< ,<&% > +, )+%'/ *+ ACPM / <&)/,& &%& $/*/ +, 6,/ + <++%&,. ;act!res cr,tic!s de Jit! G;CEB E, )+%'/ &, ,+$+ + +, $/ *+ '+$& *+ $+$+) + +, / *+ )& <, +) +, %/+)/ +,+<*/ /% ,/ $&$/ + +)$+ %/+)/ *+6+ +=)$% &$/%+) %$/ *+ (=$/ // %&*+? *+ )+%'/5 &,*&*5 ++& > )&$)&;. Acti0idades 6-e permiten al cliente percibir el impact! de l!s ;act!res Cr,tic!s de Jit!B
T+/ *+ +)+%&. C&,*&* + ,& &$+;. S+%'/ //%$/. C&,*&* + +, )+%'/ %+)$&*/. C,+$/ *+ ,& /%&$'*&* )+< +, )$+%/ *+ $%&)/%$+.
C!n0ertir l!s ;CE en indicad!res espec,fic!s 6-e permitan identificar el tip! de !r+aniaci!nes 6-e ser9n t!madas c!m! referenciaK / c!mprender el ni0el de la inf!rmación re6-erida.
16
Indicad!res S&$)&; *+, ,+$+. !*+,*&* > +%&+& + ,& +%+)&. R+//+$/ *+ &%& > /)/&+$/ + +, +%&*/ <%&&) & ,& '/? & '/?.
Dia+rama de fl-! de pr!ces! CO$RASAN&IL L$DA. +nicio
*leada del cliente
*uar de de"tino
*leada al luar de
,in
,acturación y !ao del
)"!era !or el bu"
-e ubica en el a"iento
!IGURA 7. DIAGRAMA DE !LUJO DE PROCESOS COTRASANGIL LTDA.
FASE 2: RECOLECCIÓN DE DATOS
P&%& +, %/+)/ *+ *+$&; *+ ,&) /&&) +=$/)&) + +, &/ *+ )+%'/ &, ,+$+ + +, )+$/% *+ $%&)/%$+ + ,& %+<; )+ %/+*; & 6)&% ,& /%&; <++%&, & $%&'() *+ +$+) )+*&%&)5 $+%+$ -&+*/ )/
17
%&,+$+ *+, /%$&, +6 *+ &*& /&&. E$%+ ,&) %&,+) )+ ++$%&: P%&,+) +%+)&) /+$*/%&) EMPRESAS COMPETIDORAS A$/6/>
SEDE PRINCIPAL
RADIO DE ACCIQN
B/
B+%,&) B%&),& C//+%&$'& R+& C/+$%& C/$%&/+ C/$%&<& C/$%&<&+$& C/$%&)&%&'$&
B/
O+<&
B/
T%&))&*+%
B&%6/)&
S&$&*+%B/>&& C*&&%& N&/&, N&/&, S&$&*+%M&<*&,+& N&/&, S& G, S&$&*+%C+)&% S& G, S&$&*+%B/>&& C*&&%& S&$&*+%C+)&%/%$+ *+ S&$&*+% S&$&*+%C+)&%
T&6,& 3. E%+)&) /+$*/%&)
!ASE 3: AN"LISIS ESTRATEGICO E +)$& &)+ )+ %/+*+ & & /&%&; +$%+ ,& +%+)& COTRASANGIL LTDA. Y ,&) +%+)&) 8) *+)$&&*&) + ,& %+<; &$+%/%+$+ +/&*&) $++*/ + +$& + &,<&) )/ +%+)&) / &,&+ &/&, > / <&, / 8) $%&>+$/%& & $%&'() *+ ,/) &/)5 &) // /'&*/%&) + +, )+%'/5 &%$+*/ *+ 6+-&%< /&, */*+ )+ */ *+$&% ,/) *)$$/) %/+)/) )/&,+) <%&&) & + ,& +%+)& &,$; ,& /%&; ++)&%& &%& *-/ +)$*/. P/% $&$/ )+ *+*; +$%&% +, &8,)) + +, %/+)/ *&+$&, *+ ,& /%<&?&; el ser0ici! al cliente +)$/ / +, *+ +/%&% > /%$&,++% ,&) *+6,*&*+) + %+)+$+5 +%$+*/ *&% &>/% '&,/% &<%+<&*/ &, %/+)/ > & ,& +%+)& + <++%&,.
rec5as enc!ntradas CO$RSAN&IL L$DA
EMPRESAS L?DERES EN EL SEC$OR
18
E) %+//*& + ,& %+<; /% ) R+//*&) /% %+)$&% )+%'/ 6+ )+%'/ > ) &,*&* *+ +%&+$++$+ /'+*/)/. )+%'/ '&,/% &<%+<&*/. N/ /$+ + &$/ & %+/)5 ) S+ +/& + +, )+%'/ &, ,+$+ > &, / / &,*&* + )+%'/ > %+/. %/*$/). T++ + ) /%$&/,/ *+ )+%'/) L&) +%+)&) ,*+%+) + <++%&, / ,&) +/+*&) > ,/) <%/) 6%*& +)$/) )+%'/) *+6*/ & ,&) &/&,+). ,&%<&) *)$&&) + %+/%%+ > & ,& +$%&*& > )&,*& /)$&$+ *+ +&+ S+ /)$$>+ //+%&$'&.
//
& E <++%&, ,&) +%+)&) ,*+%+) *+ ,& %+<; )+ /)$$>+ // )/+*&*+) &;&).
C+$& / +, &/>/ +/;/ *+ E <++%&, ,&) +%+)&) *+ ,& %+<; / 3 +)$&/+) *+ )+%'/ 2 %/&) $++ '+%)/+) + &$'/) &%& +/%&% > & &%%+*&*&5 CDA + ) &$%//. /)$%; > ,&'&*+%/ *+ &%%/). N/ +$& / ))$+& *+ E <++%&, ,&) +%+)&) ,*+%+) $++ )/$&%+ &$;// / ))$+& *+ '+$& > %+)+%'&) *+ $+$+) ))$+& *+ '+$& *+ $+$+) /,+. /,+. T&6,& 4. B%+-&) +/$%&*&) B+-&%<
C!mparación de res-ltad!s COMPE$IDORES AN:LISIS DE L?DERES EN EL COMPE$ENCIA SEC$OR GEN &ENERAL
LA #EN$AA COMPE$I$I#A
19
$ranssander
C!petran
L&) +%+)&) +/&*&) +$& / /%$&/,/ *+ )+%'/ &%+*/ &, *+ COTRASANGIL5 )+ /6)+%'& + +)$&) +$*&*+) +$& / )+%'/) *+%+&*/%+) // &$++$/ <++%&,5 '&%+*&* + ,/) $&&/) *+ ,/) 6)+) > +%$/) +$& / &%+ &/*/&*/. E)$/ ,&) -&+ /+$$'&) + +, 8%+& *+ )+%'/ *+ $%&)/%$+ *+ &)&+%/) $+%%$/%/ &/&,.
A$+; &, ,+$+.
I%&+)$%$%&.
L/&,?&;.
P/)/&+$/
C!!perati0a Reina
C!trasara0ita
L& %+/&; /% ,& 6+& &$+; &, ,+$+5 ,& &,*&* > ,& +)+&,*&* *+ )) )+%'/) > +, %+)$</5 -&+ *+ S& G, & *&* &$%&$'& &%& *-&) +%+)&). E ,/) ,$/) &/) )+ -& %++$&*/ + S&$&*+% +, )+$/% *+ $%&)/%$+ *+ &)&+%/)5 +/+*&) > <%/) / 6&)$&$+ &,*&*5 ,/ + -& *&*/ + &, &+$/ *+ +'&) /%<&?&/+) / %/+%+)&)5 <%&&) & ,& &*&$&; & ,&) /*/+) *+, +%&*/5 &+$&; > /%/)/ *+ )) ,+$+) / ,& *)$%& )&$&*+%+&&.
'&%+*&* > ,+=6,*&* + ) /%$&/,/ *+ )+%'/).
P%+/).
6/6&) *+ <&)/,&
,+=6,*&*
+
,/)
20
-/%&%/) E <++%&, ,&) +%+)&) +/&*&) +)$8 /%/+$*&) + ,& ,-& /$%& ,& /+$+& *+),+&, / %&$& + )+ %+)+$& + +, /%%+*/% '&, &/&, T&6,& . C/&%&; *+ %+),$&*/)
2.( Lista de c5e6-e!
21
'e lo" re"ultado" obtenido" !or edio de la e#aluación "e !uede a!reciar que el /rea que !re"enta enor !orcenta$e de calicación "on lo" re"ultado" de 'e"arrollo de !er"ona" 72 lo cual no" indica el rado de "ati"facción de lo" colaboradore" de la e!re"a C%-%+* *'% reali:a una e"tión (uana !ero con el n de cu!lir lo" ob$eti#o" que e"t/n liado" al cu!liiento atención y "er#icio al cliente y !roducti#idad. )"to "e a"ee$a a lo que lo" traba$adore" re"!ondieron re"!ecto a la" ca!acitacione" de la e!re"a !ara e$orar "u" re"ultado" y ya que la e!re"a "e con"tituye coo una coo!erati#a lo" $efe" y !re"idente" e"t/n en continuo cabio anual !or lo que "e !ueden !re"entar diferencia". )l "eundo a"!ecto de e#aluación con la calicación /" ba$a "on lo" re"ultado" de *idera:o y e"tilo de e"tión 77.33 el cual no" indica el co!roi"o !er"onal de lo" directi#o" y re"!on"able" con lo" #alore" de la calidad "u i!licación !ara orientar la orani:ación (acia la e$ora. )"to "e debe a que coo di$io" anterior la $unta directi#a de la e!re"a conforada !or ;unta de #iilancia y con"e$o de adini"tración cabia anualente !or lo tanto la e"tión del lidera:o cabia aun cuando e
recur"o" de la orani:ación nanciero" tecnolóico" de inforación y conociiento etc. C%-%+* *'%. Cuanta con un a!lio !ortafolio de con#enio" con entidade" de toda la reión de iual anera la e!re"a cuenta con un "i"tea de inforación que no cu!le con la" e"!ecicacione" !ara todo" lo" !roce"o" que e
!<%& K. E'&,&;
E, $&+ /6$+*/ /% ,& +%+)& + *+ K150K5 +)$8 *%+$&+$+ %+,&/&*/ / ,& <+)$; *+ ,& +%+)& > *+ )) /,&6/%&*/%+) + <++%&,5 &) // ,& %+)+)$& *+ )) ,+$+) -&& +,,/)5 &'/%&6,+ + +)$+ &)/ / & +=+,+$+ %+)+)$&.
2.F Enc-esta / respecti0! an9lisis COTRASANGIL +$& / 8) *+ 40 +,+&*/) + ,&) *+%+$+) *&*+) > /) + */*+ $++ )+*+5 &) // *)$$&) 8%+&) *+ )+%'/5 )+ +)/<+%/ 12 *+ /%& &,+&$/%& +$%+ ,&) *+%+$+) 8%+&) *+ )+%'/ &%& ,& %+&,?&; *+ & ++)$&@ + ,&) &),,&) +)$8 +, +%/ *+ +%)/&) + &%&%/ +)& /;.
PRE&%N$AS T++ + +$& ) /; &%& ,& /%<&?&; *+ +'+$/) E, ,+$+ ,/ -& +,$&*/ /% ) )+%'/ L& +%+)& ,/) &&$& &%& 6%*&% & +/% +=+%+& + )+%'/ &, ,+$+
1 2 ( F
7 $O$AL
2 3 2 4
1 12
0 0 1
12
0 0 3
3 12
23
S) )+%/%+) ,/ -& +,$&*/ / *&*/ &,< $/ *+ +$'/ /% ) $%&6&/ E, &6+$+ ,&6/%&, +) &<%&*&6,+ H&> ,+=6,*&* + ) -/%&%/ ) )+ ,+ %+)+$& &,< /'++$+ &%& ,,+<&% $&, &, -/%&%/ *+ +$%&*& /%&, S+ %//+ +$&) + %+,&; &, )+%'/ /%+*/ T%&6&& / *&*/%+) *+ <+)$; + ,&) *+%+$+) 8%+&) *+ %/+)/ R+&,?& %+/+) &%& +'&,&% ,&) /%$&,+?&) > *+6,*&*+) & +/%&% E) ++$'/ +, $+/ *+ %+)+)$& &, PR P%+<$&)5 +&) > R+,&/) *+ ,/) ,+$+) E)$8 *)$%6*/) ,/) &% ,&) /+) & %+&,?&% + ) $%&6&/ L&) )$&,&/+) *+ ,& +%+)& +)$8 + +%+$/ +)$&*/ S+ ,+ /%++ &,< $/ *+ /%$+)& / &$+; +)+&, &, ,+$+ %+&*/ *+,?&; + (,
2 1 2
2 12
1 0 3 4
4 12
2 2 2
1 12
2 4 1 2
3 12
1 0 4
2 12
2 0 4
1 12
0 2 4 4
2 12
0 1 2
4 12
0 3 2
1 12
0 0 2
4 12
T&6,& . T&6,& *+ %+),$&*/) *+ ,& ++)$&.
An9lisis de l!s res-ltad!s
24
S+ +*+ /6)+%'&%5 + <++%&,+$+ ,/) +,+&*/) )/ $+*/) + +$& &%& ,& /%<&?&; *+ &,< +'+$/ <%&, *+ $+<%&; *+ $/*/) ,/) $%&6&&*/%+)5 +%/ *+ ,& )& &+%& )+ ++$%& //%)/ /% +%/ *+ )6/%*&*/) + +)& + )) *+&) //+) / )/ $+*&) + +$& /% ,& +%+)& COTRASANGIL LTDA.
S+< +)$/) %+),$&*/)5 )+ +*+ /,% + ,& &$+; > +, )+%'/ + %+)$& ,& +%+)& COTRASANGIL LTDA. E) *+ &,*&* >& + 6%*& & )) ,+$+) & 6+& +=+%+& + ) %+)$&; *+ $%&)/%$+ & ,&) *)$$&) *&*+) > +6,/) */*+ +,,/) $++ // %&*/ *+ &;5 +)$/ -&+*/ + ,/) )&%/)
25
%+& //%$/ *&% )) +,$&/+) > &<%&*++$/ & ,/) $%&6&&*/%+) *+ ,& +%+)& +/&*& /% ,& ,&6/% %+)$&*&.
S+ +*+ /6)+%'&%5 + ,/) +,+&*/) )/ <++%&,+$+ &&$&*/) + $/*/) ,/) &6/) + +)$& +%+)& -&+ &%& 6%*&% & +/% +=+%+& & )) )&%/)5 *8*/,+ ,& /%+$&; ++)&%&) & )) $%&6&&*/%+) + ,& +'& $+/,/<& / /%&) // )+ *+6+ $%&$&% & ,/) ,+$+)5 )&6+*/ + +)$/) )/ ,& 6&)+ *&+$&, *+, (=$/ > %++$/ *+ +)$& /%<&?&;.
S+ ++$%& //%)/ /% &%$+ *+ ,/) +,+&*/) +) )+$+ + )) ++) / %+//+ ,& ,&6/% + -&+ + ,& +%+)& & ,/ &, )+ ,+ *+6+ %+)$&% &$+; &%& + +, )6/%*&*/ )+ )+$& /$'&*/ & +/%&% > &+$&% ,& &,*&* + +, )+%'/ *+ +)$& +$*&*5 *+ <&, /%& )+ ++$%& &>/% +%/ *+ $%&6&&*/%+) + )+$+ + ) $%&6&/ +) %+//*/ /% )) 26
)+%/%+) -&+*/ + COTRASANGIL LTDA. C%+?& // +%+)& $+<%& / 6+ &6+$+ ,&6/%&,.
S+ /6)+%'& + +, &6+$+ ,&6/%&, &, + +)$8 )/+$*/) ,/) +,+&*/) *+ ,& +%+)& COTRASANGIL LTDA. E) &'/%&6,+ >& + ,& &>/%& /+%*& &, /+$/ *+ *&% ) /; &+%& *+, $%&$/ +$%+ +,+&*/) > +,+&*/%+) %+&*/ &,*&* + +, )+%'/ + %+)$&5 /%+ +,+&*/ / &,& *)/); / *)<)$&*/ %/'/& &, )+%'/ &, ,+$+.
S+ ++$%& + & &%$+ *+ ,/) +,+&*/) +)$8 //%+) / ,& ,+=6,*&* *+ ) -/%&%/ &, /+$/ *+ %+)+$8%)+,+) /'++$+ +, &, / ,+) +%$+ ,% / +, -/%&%/ + ,+ &)<&5 & ,/ &, )+ ,+ *+6+ %+)$&% 27
&$+; &%& )&6+% 8, +) +, /'++$+ + )+ ,+ %+)+$& &, +,+&*/ &%& ,,+<&% / ,,+<&% & $+/5 /% /$%/ ,&*/ $&6( +=)$+ )6/%*&*/) + ) +)$8 )&$)+-/) / +, '+, *+ $/,+%&& / %+)+$/ & ,/) -/%&%/) *+ ,,+<&*&.
)+ /6)+%'& + ,& <%&& + & ,/) +,+&*/) *+ ,& +%+)& C/$%&)&<, LTDA. N/ )+ ,+) +=<+ +$&) *+ '+$&) >& + ,& %/%*&* +) %+)$&% 6+ )+%'/ > + ,/) ,+$+) $+<& & 6+& +=+%+& + )) '&+) ) )+$% //**&*+).
28
L& +%+)& / $%&6&& / *&*/%+) *+ <+)$; *+ < $/5 + ,/ + ,/) &,$/) *%+$'/) *+ ,& +%+)& /) *+%/ %+'&+$+5 ) +&6%
S+ ++$%& + + ,& +%+)& COTRASANGIL LTDA. S+ +)$8 -&+ %+; +%;*&) + ,&) &,+) &'&,& ,&) /%$&,+?&) > *+6,*&*+) / +, *+ +/%&% ,&) *+%+$+) 8%+&) + )+ '+ '/,%&*&) &, /+$/ *+ %+)$&% ) )+%'/ *+ +)$& &+%& ,/<&% )+% ,/) ,*+%+) *+ ,& %+<; *+)$&&*/ &,*&* > ,+$/.
S+ +*+ /6)+%'&% + ,& +%+)& ,+ *& %/%*&* &, PR *+ )) ,+$+)5 %+)$8*/,+ ,& &$+; ++)&%& + +, /+$/ + ,/ %++%& &%& & %/$&
29
)/,; / %+)+)$&5 >& + ,& 6&)+ %&, *+, (=$/ &%& +)$& +$*&* +)$8 + 6%*&% ,& +/% +=+%+& & ,/) )&%/).
S+ /6)+%'& + -&> ,&%*&* + ,& *)$%6; *+ ,&) ,&6/%+) &$'*&*+) & %+&,?&% &, /+$/ *+ %+)$&% +, )+%'/5 +)$/ &+$& *+ /%& /)$'& ,& +%+)& +) &'/%++ ,& &,*&* > *+ +)$& &+%& &*+ +$/%++ +, $%&6&/ *+ /$%/ +) &*& + )+ +&%<& *+ ,& &$'*&* + )+ ,+ +&%
30
S+ /6)+%'& + ,/) +,+&*/) +)$& //%+) / ,& %&+)$%$%& *+ ,&
+%+)& >& + )+$+ )+<%/) /% +, + 6+ +)$&*/ > &$+$/) + )+ ,+
,,+'& & &6/ +%*/&+$+ *+ <&, /%& +%/ *+ +,+&*/) /**+%& + )+ ,+ *+*+ -&+% +/%&) & ,&) )$&,&/+). )+ /6)+%'& + ,& +%+)& COTRASANGIL LTDA. C+$& / *+%+$+) %',+</) + )+ ,+ /%++ & ,/) )&%/) %++$+) %+&*/ + +,,/) *+,?&/5 *+ +)$& &+%& 6)&*/ + )+ )+$& &<)$/5 $+*/ + +$& )) +$/+) > /$/%<&*/,+ ,&) %///+) + )/,/ +,,/) +*+ *)%$&%.
Analisis +eneral
31
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
2.7 m!del! de mad-re empresarial pr!p-est! p!r Mic5ael 3ammer -sand! la escala de Li8ert E0al-ación del pr!ces! p!r medi! de la escala li8ertB T++*/ + +$& ,/) %+),$&*/) /6$+*/)5 )+ +)$&6,++ & +)&,& *+ '&,/%&; + /)6,$+ ,& *); *+ ,& )6+$'*&* *%&$+ +, /+$/ *+ &,&; *+, %/+)/. E */*+: C/)*+%&*/ ,/) '+,+) /%+*/) /% +, /*+,/ *+ &*%+? &%& ,& ,&)&;: E <%& +**& +%$& &%&; /%%+$& + 8) *+, K05 &, +, K0 > + <%& +**& / +%$& &%&; /%%+$& + +/) *+, 20 7 SIEMPRE CASI SIEMPRE MUY !RECUENTE 4 !RECUENTEMETE 3 A VECES 2 CASI NUNCA 1 NUNCA
32
Criteri!s #al!ración 77.33 Lidera+! / estil! +estión K7.0 Estrate+ia 72500 Desarr!ll! de las pers!nas 7K524 Rec-rs!s / as!ciad!s K3533 Clientes / pr!ces!s KK.33 Res-ltad!s de clientes Res-ltad!s del desarr!ll! de K0500 las pers!nas K500 Res-ltad!s de s!ciedad K2.4 Res-ltad!s +l!bales
1
2
(
F W
7
* W
W W W W W W W
T&6,& 7. E)&,& *+ L+%$
M!del! de mad-re empresarial de Mic5ael 3ammer
33
34
!<%& 9. M/*+,/ *+ &*%+? +%+)&%&, COTRASANGIL LTDA
35
!<%& 10. R+),$&*/) *+ &*%+? +%+)&%&, COTRASANGIL LTDA
2.* An9lisis de Res-ltad!s AN:LISIS DE CAPACIDADES DE LA EMPRESA
'e acuerdo a lo" re"ultado" que "e obtu#ieron a !artir de la a!licación o/tica ue"tra que el ni#el de ca!acidade" en que "e encuentra la e!re"a e" el ni#el )0 e"to "e e#idencia ya que lo" "ubni#ele" del ni#el )1 no "on todo" de color #erde !or tal ra:ón la e!re"a no !uede a#an:ar al "iuiente ni#el de adure: (a"ta que no cu!la con toda" la" condicione" e"tablecida" en dic(o ni#el. )l odelo de adure: de =ic(ael >aer ue"tra el e"tado actual de la e!re"a C%-%+* *'% donde "e e#idencian 36
falla" en aluno" de lo" a"!ecto" que tiene en cuenta dic(o odelo a !e"ar de que e" una e!re"a !roducti#a debe e$orar en a"!ecto" fundaentale" coo?
Conducta: -e e#idencia una falta de !lanicación e"trat@ica en la e!re"a !or !arte de lo" directi#o". Estilo: *a erencia de la e!re"a no e$erce el lidera:o "uciente !ara inAuir en la" !er"ona" y "euir una concordancia $unto con la #i"ión de la e!re"a. Trabajo en equipo: )
%l e!lear el odelo de adure: e!re"arial de =ic(ael >aer "e deterina que la e!re"a C%-%+* *'% "e encuentra en un ni#el de adure: P0 ya que lo" "ubni#ele" )1 no "on todo" de color #erde !or tal ra:ón la e!re"a no !uede
37
a#an:ar al "iuiente ni#el de adure: (a"ta que no cu!la con toda" la" condicione" e"tablecida" en dic(o ni#el.
Autoridad: %unque e
•
•
E) /%$&$+ + ,/) *%+$'/) *+ ,& +%+)& $+<& ,&%&) ,&) *+)/+) & $/&% + ,& +%+)& > )+& &&? *+ $%&)$% ,& /%&; > ,& ,&%*&* / $/*/) ,/) /,&6/%&*/%+) > / ,/) &)/&*/) *+ ,& +%+)&5 >& + ,& +%+)& %/& ,/) +)+&%/) &%& + +)$& $%&)); *+ ,& /%&; )+ +*& *&%. E) ++)&%/ + *+)*+ ,& *%+; *+ ,& +%+)& )+ *( +, $%&6&/ + +/5 *+ +)$& &+%& ,/) %/+)/) *+ )+%'/ )+ '& & &'/%++% > ,/) +,+&*/) +)$&%8 + &6+$+ *+ $%&6&/ 8) &'/%&6,+. T&6( +) /%$&$+ ,& %/$&; *+ +)$/) + )) +)$/) *+ $%&6&/)5 *+ +)$& &+%& ,/) +,+&*/) '& & $++% &>/% //+$/ )/6%+ ,/) %/+)/) *+ ,& +%+)& > +, $+/ *+ %+)+)$& & ,/) %/+)/) /% +*+ &+$&%8 + &,+% /+$/. E) ++)&%/ ,&$&% & 6+& &$$* -&& +, &6/ + ,/) /,&6/%&*/%+) / +,+&*/) *+ ,& +%+)& *+6*/ &, /$/ &6/ + )+ %+)+$& + ,& *%+; &*)$%&$'& *+ ,& +%+)&5 *+ +)$& &+%& ,/) /,&6/%&*/%+) / '+%8 %+**/ ) $%&6&/ *+6*/ & +'&) /,$&)
38
+ )+ +*& %+)+$&% / +, &6/ *+ &*)$%&; +$%+ &)/&*/)5 8) & &*/ +)$8 %+)+$+ & //); & ,& &*)$%&; &$&,. •
L& +%+)& -& +$+**/ +, /*+,/ *+ %/+)/) *+ ) )&5 /% ,/ $&$/ ) ++$'*&* + +, %/+)/ ,/) -&+ ,*+%+) + ,& %+<;5 ,*+%&?
PROP%ES$A DE MEORAS <;ACILI$ADORES DEL PROCESO= •
•
•
•
•
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
CONCL%SIONES > RECOMENDACIONES
39
C!ncl-si!nes L& +%+)& %+)+$& ) &>/% &+&?& -&& ) %/+)/ *+ )+%'/ &, ,+$+ + + / $++ *&*/%+) *+ <+)$; /) + ,&) *+%+$+) 8%+&)5 ,/ &, +*+ %+$%&)&% ,& ++$'*&* *+ ) )+%'/ + $%/ &, / $++% )+<+$/ +)$&6,+*/. •
•
•
•
•
L& +%+)& 6%*& ,&) &&$&/+) ++)&%&) &%& + ,/) +,+&*/) +*& %+)$&% )+%'/ &*+&*/ *&*/ )/,; *+ /%& ++$'& & ,&) /)6,+) )$&/+) + )+ +*& +%+$&% ,/) +,+&*/)5 *+6*/ & +)$/ ,/) $%&6&&*/%+) )+ )+$+ )&$)+-/) +)$/ + +)$8 ,/ )+$++$+ %+&%&*/) &%& 6%*&%,+ ,& +/% +=+%+& & ,/) )&%/) + )& +)$+ )+%'/. E, 6+-&%< /)$$>+ & -+%%&+$&5 + + +, &)/ *+ COTRASANGIL LTDA &$++ & ,& /%<&?&; + /)$&$+ &8,)) > +*; *+ ,/) %/+)/)5 $+%/) // +=$+%/) /&%8*/,/) +$%+ )5 / +, *+ 6)&% &,$/) +)$8*&%+) *+ &,*&* > 6+& &*)$%&; *+ ,& /%<&?&;. P&%& $%&) +/%&) *+6+ -&+%)+ / +)$& -+%%&+$& -&+*/ )+<+$/ + ,&) 8%+&) *+ ,& /%<&?&;. C/ ,/) *&*/%+) *+ <+)$; %+)+$&*/) + +, /*+,/ *+ &*%+? *+ M-&+, H&+% )+ ,/<%& &>/% /$%/, %+$+ & ,/) %/+)/) *+ ,&) *+%+$+) 8%+&) *+ /%$&& + ,& /%<&?&; / +, *+ *+)&%%/,,&% ,&+) > +)$%&$+<&) *+ +/%& /$& + +%$+ &+$&% +, '+, *+ ,/) %/+)/) -&)$& ,,+<&% & +)$&*/ *+ &*%+?. P/% +*/ *+ ,& &,&; /8$& )+ *+%/ +'*+&% &,+&) *+$%/ *+ ,& /%<&?&; + )+ '+ %+,+&*&) + ,&) %+)+)$&) *+ ,&) ++)$&)5 >& + &,$& *&*/%+) *+ <+)$; + +%$& $++% )+<+$/ /$/ *+$%/ *+ ,& /%<&?&;. P/% +*/ *+ ,&) %/+)$&) *+ +/%& + )+ ,&$+&%/ + +, %+)+$+ */+$/5 ,& /%<&?&; +*+ ++?&% & /$%/,&% )) &,+&) > *+$%/ *+ +%/*/ *+ $+/5 *)+&% ,& *+ +/%& /$& + +%$& ,,+'&% ,& /%<&?&; & +)$&*/ *+ &,*&*.
40
Rec!mendaci!nes
•
•
•
•
•
•
S+ )<+%+ & ,& //+%&$'& COTRASANGIL LTDA. ,++$&% > ++$&% ,&) %/+)$&) *+ +/%&) +)$&6,+*&) / +, *+ +/%&% +, %/+)/ *+ )+%'/ > &) %/>+$&%)+ // ,& /%<&?&; + +%+ ,,+<&% & )+%. E) /%$&$+ %+&,?&% & '+)$<&; *+ +%&*/) > ,& *+ +%&*+/ + +%$& &%/'+-&% ,/) &)+$/) /)$'/) *+ ,& //+%&$'& + &$/ & ,+$+) > )+%'/) + %+)$& S+ %+/+*& *&% & //+% ,& );5 ');5 ,/) '&,/%+) *+ ,& +%+)& & ,/) +,+&*/) > &)/&*/) / +, *+ $+<%&%,/) &, %++$/ *+ ,& +%+)&@ *+ <&, &+%& / ,/) /6+$'/) > +$&) ,&$+&*&) &%& +%/*/ *+ $+/. L& &,$& *%+; *+ ,& +%+)& *+6+ -&+% )+<+$/ & )) /,&6/%&*/%+) > +)$&6,++% & %+,&; 8) +%&& /$'&; &%& + +)$/) *)%$+ *+ ) $%&6&/ > +,+'&% &) ) *+)++/ > %/*$'*&* + ,/) %/+)/) *+ ,& +%+)&. D&% +%$/ & ,/) /,&6/%&*/%+) + $+<& 6+ *+)++/ &) &,&6%&) *+ &<%&*++$/ *-&) / )+%*&* >5 & ,& '+?5 *%<%)+ & ,& +%)/& /% ) /6%+ &*/ ,+ +)$( -&+*/ +, /+$&%/. E) /%$&$+ *&% ,& %&?; /% ,& &, )+ ,+ /+*+ +, %+//+$/. S+ %+/+*& & ,& +%+)& %+&,?&% ,& '+%); + /%%+$/ ))$+& *+ /%&; + ),& ,&) ++)*&*+) /+%&$'&) *+ ,& +%+)& + ,&) *+%+$+) 8%+&) + */*+ )+ %+)+$& %/+)/).
41
IN;O&RA;?A •
•
•
•
•
B&,,+)$+%/)5 R+>&,*/5 2005 D%+/&+$/ +)$%&$(</ &%& ,& //+%&$'& *+ $%&)/%$&*/%+) *+ S& G, COTRASANGIL LTDA5 U'+%)*&* I*)$%&, *+ S&$&*+%5 G+)$; E%+)&%&,. ,+:C:U)+%)E,&,&D/,/&*)117992.*
&OME' 3ERRERAK D&'*. P%/*+% 14 *+ /'+6%+ *+ 200K. .I*&*/%+) *+ <+)$; &%& ,& )&$)&; *+, ,+$+. D&/)$'&).D)/6,+ + $+%+$: [+).),*+)-&%+.+$*+?=2*&*/%+)*+<+)$/&%&,&)&$)&/ *+,,+$+%+)+$&$/\ &ISONK . et al . 2002. L&) O%<&?&/+) C//%$&+$/5 E)$%$%&5 P%/+)/)5 11] E*;5 C-,+5 E*. M G%& H,, I%.
4OON$'K 3. et al . 2009. A*)$%&;: & +%)+$'& <,/6&,. M(=/5 E*. M G%& H,,.
MIN$'ER&K 3. 2004. D)+/ *+ /%<&?&/+) ++$+)5 B+/) A%+)5 E, A$++/.
42
ANE@OS ;!t!s Sede Principal CO$RASAN&IL L$DA.
43
;!t!s Sede #enta de $i6-etes
44
45
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
