Trabajo Individual: Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora Unidad de Competencia: Requisitos para la Realización del Producto – Operación y Entender la Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora Nombre y Apellidos del Participante: RUIZ ENERO , PATRICIA ANGELICA
PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN TRABAJO INDIVIDUAL La resolución de un Trabajo Individual permite la adquisición de una serie de habilidades concretas relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestión. Cada participante, deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Trabajo Individual -TI con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. Una vez resuelto, el participante deberá enviar la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas. Los pasos a llevar a cabo para la preparación y resolución del Trabajo Individual se encuentran disponibles en el “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación General.
FORMATO DE ENTREGA Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, deberán cumplir los siguientes requisitos formales: 1. Devolver el documento en este mismo archivo Word. 2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: TI_NombreTI_Apellido1_Apellido2.doc 3. Así por ejemplo el Alumno Julio Díaz García, con un TI llamado “La Gestión de las Relaciones” nombraría el fichero como: TI_GestionRelaciones_Díaz_García.doc 4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas. 5. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.
El Trabajo Individual que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos. De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.
PARTE A: OPERACIÓN ■ Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones: P1.
¿Qué se necesita antes de comenzar cualquier proceso de ‘producción’?
Antes de cualquier proceso se debe: Planifica, implementar y controlarlos procesos para la realización del producto, necesarios para cumplir los requisitos para la producción y prestación del servicio. Para ello debemos: -
Determinar los requisitos del producto
-
Establecer los criterios para los procesos y ara la aceptación del producto
-
Determinar los recursos necesarios para cumplir con los requisitos del producto
-
Implementar el control de procesos
-
Determinar, mantener y conservar la información documentada para así evidenciar la conformidad del producto y demostrar que se ha ejecutado y/o realizado adecuadamente en cada proceso según lo planificado.
P2. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de producción? Para el desarrollo del producto se debe tener en cuenta : 1. Los requisitos especificados por el cliente , es decir tener claro y definido todos los requisitos necesarios para la realización del producto, desde especificaciones inicialmente dadas por el cliente para su entrega y post entrega, para ello tenemos en cuenta: ¿Cómo? metodología. Procedimiento, práctica. ¿Con que? Instalaciones, equipos, materiales. ¿Con quién? Recurso humano: conocimiento, habilidades, formación. ¿Cuánto? Mediciones, indicadores de desempeño. 2. Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesario para el uso previsto. 3. Requisitos legales y reglamentarios, adicionales y aplicables al producto y servicio. 4. Las diferencias entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados previamente. P3.
¿Qué se necesita saber antes de aceptar un “pedido o contrato”
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1. Revisión de los requisitos relacionados con el producto y servicio 2. Que la organización cuente con la capacidad para cumplir los requisitos para el producto y servicio que se ofrecerá al cliente 3. La resolución de diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente (oferta). P4.
¿Por qué es conveniente establecer un ‘punto focal’ que el cliente puede contactar?
Es imprescindible, para poder conocer en todo momento tanto las necesidades del cliente (información sobre el producto, consultas referente a los contratos, estado situacional de los pedidos, cambios en el producto, etc.), asi cómo las quejas respecto al producto y así poder mejorar el desempeño de los procesos y aumentar la satisfacción del cliente logrando de esta manera fidelizar a los clientes.
P5.
¿Por qué es necesario controlar los cambios del diseño y desarrollo?
Es necesario, para así evitar que exista un impacto negativo sobre la conformidad del producto y los requisitos. Además de esta manera se comprueba si finalmente se han cumplido con los requisitos del cliente, es decir si se satisface las expectativas del cliente. P6. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta al momento de producción?
abordar el proceso de
1. Disponibilidad de información documentada, donde se debe indicar las características del producto que se produce, servicio prestado o las actividades a realizar, también se deberá indicar el resultado que debe alcanzarse. 2. Disponibilidad y uso de recursos medición y seguimiento 3. Ejecución de actividades de seguimiento y medición en etapas apropiadas del proceso de producción a fin de poder verificar que se han cumplido los criterios de control y aceptación del producto. 4. Uso de la infraestructura adecuada y el ambiente para la operación de los procesos. 5. La designación de personas competentes 6. La validación y revalidación periódica 7. Implementación de acciones para revenir errores humanos
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8. La aplicación de la liberación, entrega y post entrega P7.
¿Son siempre necesarias la identificación y la trazabilidad?
Si, pues con ello se garantiza la conformidad del producto y servicio, además se deberá llevar un registro documentado, tipo Hoja de ruta (datos del producto, denominación, numero de pedido, etapas de producción y control, lote de fabricación, etc , la cual nos permitirá identificar y tener un historial, aplicación y localización del producto P8. ¿Qué cosas podrían considerarse “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos”? Son los bienes materiales(componentes, herramientas, equipos, instalacines del cliente, propiedad intelectual y datos personales ) o intelectuales que el cliente o proveedor proporciona a la organización P9.
¿Por qué es necesario “preservar el producto”?
Con la preservación del producto lo que se trata de hacer es que el producto este apto durante toda la línea de producción (desde materia prima hasta producto terminado y que incluye hasta su entrega en su destino final. Además la preservación incluye la identificación, manipulación embalaje, almacenamiento, transporte o transmisión (si producto son datos o información) y protección.
PARTE B. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y MEJORA El propósito de esta parte del Trabajo Individual es: 1
Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse además de la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas
2
Entender que y la evaluación es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.
Para ello, responde a las siguientes cuestiones.
■ Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método. Métodos:
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1.
Encuestas de satisfacción del cliente: Se basan en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos, a los clientes o usuarios de la empresa, a partir de criterios estadísticos objetivos, previamente definidos que permitan obtener opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. Ventajas:
Se realizan de forma regular y periódica.
Se puede realizar por correo, en persona, vía telefónica, cuestionario acompañando al producto o in situ en un servicio a tomar o dejándolo y recogiéndolo pasado un tiempo o por internet… Si la encuesta es: Via telefónica existe una rapidez en la obtención de datos Por correo, costo bajo, rapidez y posibilidad de envío masivo e instantáneo
Desventajas:
Obtener representatividad de la muestra para percibir el servicio o producto.
Las valoraciones de los clientes pueden verse afectada por factores externos (características de otros productos o servicios) que condicionan al encuestado, esto hace a las mediciones muy difíciles de utilizar para valorar la consecución de los objetivos. Para el caso de: Encuesta telefónica: Costo de las llamadas. Si la encuesta es larga, aumenta el costo. Obtención de datos poco fiables debido a que el teléfono no compromete a ser sincero al cliente. Además, la saturación de este tipo de encuestas a las que el cliente está expuesto, hace que el rechazo a contestarlas sea cada vez mayor. Por correo: No hay seguridad de que contesten, leyes de protección de datos
2. Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado Ventajas:
Obtener información más directa
Se realizan de forma regular y periódica.
Desventajas: -
Conclusiones subjetivas
-
Fiabilidad de las encuestas realizadas, pues no necesariamente los clientes responde con la verdad, se deberá contrastar con otros cuestionarios y/o indicadores que nos ayuden a verificar lo indicado y que sea coherente, por
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ejemplo: un cliente que indica que nuestro producto es bueno, pero verificando indicadores en función al cliente vemos que este cliente ha devuelto un 25% de nuestros productos por no estar conforme con lo solicitado. 3. Encuestas de opinión del usuario a través de un Focus group – Panel de usuario Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el producto, para obtener periódicamente sus experiencias y opiniones a partir de la percepción del producto en cada uno de ellos. Ventajas:
Interacción entre los participantes que permite obtener mejor información, la participación de los responsables de la producción o del servicio es importante tanto para obtener información y sensaciones de primera mano como para despejar dudas y proporcionar una imagen de compromiso con el cliente.
Se puede mantener el mismo panel durante un tiempo prolongado para poder observar tendencias y establecer conclusiones.
Desventajas:
- Al seleccionar usuarios con gran experiencia se renuncia a la opinión de nuevos clientes, y en especial a la primera opinión del producto o servicio, por lo tanto las conclusiones pueden no ser aplicables a la totalidad de clientes potenciales.
- La interacción debe ser controlada por un mediador para detener digresiones, evitar charlas paralelas.
- Dificultad para reunir al grupo (problemas logísticos y de agenda)
- Dificultad para tratar temas delicados.
4. Análisis de la perdida de negocios, esto lo podríamos verificar a través de encuestas a nuestros clientes que redujeron su compra o dejaron de comprarnos. 5. Felicitaciones, No necesariamente todos nuestros clientes satisfechos nos enviarían una carta de Felicitación por el producto entregado en el plazo, tiempo y con la calidad solicitada. 6. Garantías utilizadas, este indicador lo podemos ver a través del historial de la organización, en el cual controlaríamos que cantidad de nuestros clientes hicieron uso de la garantía del producto. Ventaja Información directa de la organización. Ayuda en la mejora continua de los procesos de producción del producto Desventaja
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Contrastar con otros indicadores, a fin de ver cuáles fueron los motivos del uso de la garantía
7. Informes de los agentes comerciales a través de investigación de mercados Investigaciones sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Ventajas - Es favorable como método de estudio generalizado Desfavorable - No permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes. 8. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTES REALES E HISTÓRICOS Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. Ventajas -
Determinamos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización.
Desventaja: -
Las diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión para poder enunciar conclusiones aceptables.
-
No siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.
9. Informes de Personal de campo Consiste en recopilar, organizar y analizar los informes que realiza el personal en contacto directo con el cliente y luego distribuir la información por toda la organización. Ventajas: -
Se pueden determinar de forma directa aspectos relacionados con el cliente.
-
Posibilidad de realizar encuestas a los empleados sobre la opinión de los clientes. Desventajas: -
Conclusiones están expuestas a un cierto grado de subjetividad porque estaremos analizando “lo que los empleados creen que los clientes opinan”.
-
Necesidad de volcar la información obtenida tal y como se ha recibido.
10. Cantidad de Productos no conformes Consiste en recopilar, organizar y analizar los informes respecto a los productos no conformes reportados por el cliente. Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora 7
Ventajas: -
Se pueden determinar de forma directa aspectos relacionados con el cliente.
■ Documenta un mínimo de 5 métodos para tratar el producto no conforme Indica las ventajas y desventajas de cada método. Métodos: 1. Corrección, Ventaja: Posibilidad de uso del producto clasificado como no conforme Si la no conformidad se detecta durante el proceso de producción, se puede devolver a la unidad de origen. Desventaja: Costos adicionales por reparación para convertir el producto en conforme de
acuerdo a los requisitos del cliente Costos por una nueva evaluado en cada una de las etapas a fin de asegurar
que el producto es conforme 2. Segregación, devolución o suspensión de los productos Ventaja: Dependerá de la etapa en la cual se detectó el producto no conforme, de ser en etapa de producción, nos permite mejorar el proceso de producción a través de un mejor control. Separación y posterior destrucción inmediata del producto Desventaja Si quien detectó el producto no conforme es el cliente, lo que produciría es un Insatisfacción del Cliente. Disminución del volumen de compra del producto. Costos adicionales por la realización de un nuevo producto que sea conforme. 3. Informar al cliente Ventaja: Exposición ante el cliente respecto al producto no conforme. Posible aceptación dependiendo de la no conformidad,. Desventaja Insatisfacción del Cliente, en la cual se genera una desconfianza del cliente respecto a la entrega del producto de acuerdo a lo que requiere. 4. Obtención de autorización para su aceptación por concesión Ventaja: Posibilidad de negociar con el cliente Posible aceptación dependiendo de la no conformidad. por ejemplo si la producción de vasos desechables color rojo oscuro, pero al fabricarlos por un error en la mezcla del color, terminamos produciendo vasos color rojo claro .Si le exponemos al cliente el caso y este nos acepta el producto, estaríamos ante una concesión. Desventaja
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Desconfianza del cliente respecto a la entrega del producto de acuerdo a lo que requiere.
5. Reutilización del producto no conforme Ventaja: Adecuación del producto a fin de que sea transformado y cumpla con otros requisitos de otro producto Desventaja Costos adicionales por la transformación y/o adecuación del producto no conforme en otro conforme. ■ Documenta un mínimo de 5 fuentes de información y datos para soportar el análisis y la evaluación. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente. Fuentes de Información 1. La conformidad de los productos y servicios 2. La satisfacción del Cliente 3. Conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, eso se puede comprobar con el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, resultados de auditorías, el Benchmarking, es decir, la comparación con nuestros competidores. 4. El desempeño de los procesos, a través de indicadores como cantidad de no conformidades, retrabajos, 5. El desempeño de los proveedores 6. Oportunidades de mejora dentro del sistema de Gestión de Calidad 7. Cuestiones externas e internas 8. El contexto de la organización 9. Partes pertinentes 10. Requisitos legales y reglamentarios Donde el análisis de los datos se realiza a través del uso de los siguientes métodos - Distribución de frecuencias - histogramas, el cual se puede utilizar para calcular tiempos de cambio de máquina, desperdicios; variación de los parámetros del proceso, pérdida de mano de obra y materiales, fabricación difícil, montaje e instalación de uso de espacio sin valor añadido del producto, etc Ventajas a) Es útil para apreciar la forma de la distribución de los datos b) Se puede presentar como un gráfico definitivo en un reporte. c) Se puede utilizar para comparar dos o más muestras o poblaciones. d) Se puede refinar para crear gráficos más especializados Desventajas a) Las observaciones individuales se pierden. b) Un
histograma
con
muy
pocas
clases
agrupa
demasiadas
observaciones y uno con muchas deja muy pocas en cada clase. Ninguno de los dos extremos es adecuado.
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-
Gráficos de control, consistente en la determinación de puntos fuera de control y tendencias Ventajas a) Eficacia probada para mejorar la productividad b) Detecta cualquier cambio en el proceso o producto, previniendo los defectos c) Previene los ajustes innecesarios del proceso. d) Suministra información sobre los parámetros básicos del proceso y su estabilidad a lo largo del tiempo. Desventajas a) Interpretación errónea de los datos o cálculos utilizados b) Interpretaciones erróneas debido a informaciones incompletas
- Tablas de Muestreo, Ventajas a) Se reducen el número de elementos a inspeccionar b) Tiene menor costo porque se inspecciona menos, a pesar de algunos costos adicionales generados por la planificación y administración de los planes de muestreo. c) Requiere de menos personal en las actividades de inspección, simplificando con ello el trabajo de coordinación y reduciendo los costos. Desventajas a) Hay cierto riesgo de aceptar lotes malos y rechazar buenos, aunque en un plan de muestreo de aceptación están previstos y cuantificados estos riesgos. b) Proporciona menos información acerca del nivel de calidad del producto o de su proceso de fabricación. Aunque bien utilizada, la información obtenida puede ser suficiente. c) Rechazo de lotes completo por no conformidad del producto - Correlaciones y regresiones, para la determinación de relaciones causa-efecto - Diagrama de Pareto Ventajas a) Simplicidad, no requiere cálculos complejos ni técnicas sofisticadas. b) Priorización, se identifican elementos que tienen mas importancia y peso dentro de un grupo c) Impacto visual, comunica de forma clara y evidente el resultado del análisis de comparación y priorización Desventajas a) La selección, confiabilidad y consistencia de las categorías depende de la experticia de quien haga el estudio b) Los datos no indican una clara distinción entre las categorías c) El análisis e interpretación depende en su gran mayoría de un buen análisis previo de las causas y posterior recogida de datos. Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo
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