Sofitel Mogador

Rapport de stage

Réservation

1

Rapport de stage

Réservation

Sommaire •

PRÉSENTATION............................................................................................2

•

REMERCIEMENTS.........................................................................................3

•

INTRODUCTION............................................................................................4 o

PREMIÈRE PARTIE : Présentation de l’hôtel PREMIÈRE « Soffite Thalassa Mogador »

•

HISTORIQUE SUR LE GROUPE ACCOR ACCOR ET SOFITEL MOGADOR................... MOGADOR............... ......6 ..6

•

FICHE TECHNIQUE DE L’HÔTEL....................................................................9

•

ORGANIGRAMME RGANIGRAMME GÉNÉRAL DE L’HÔTEL.......................................................10 DESCRIPTION DES DIFFÉRENTS DEPARTEMENTS ............................................11 o

DEUSIEME PARTIE : Description du system de l’hôtel «Soffite Thalassa Mogador» GÉNÉRALE....................................... ..............................................25 ..............................25 DIRECTION GÉNÉRALE.......................

•

DIRECTION ADMINISTRATIVE ADMINISTRATIVE ET FINANCIÈRE.................................. FINANCIÈRE.......................................... .............25 .....25

•

DEPARTEMENT HÉBERGEMENT....................................................................33

•

DEPARTEMENT EPARTEMENT RESTAURATION....................................................................35 RESTAURATION....................................................................35

•

DEPARTEMENT TECHNIQUE...............................................................35 o

o

TROISIEME PARTIE : I-Présentation des taches effectuées durant mon stage à l’hôtel «Soffite Thalassa Mogador» II- problématiq problématique ue

CONCLUSION ………………………………………………………………………………………39

o

ANNEXES

………………………………………………………………………………………41

2

Rapport de stage

Réservation

Sommaire •

PRÉSENTATION............................................................................................2

•

REMERCIEMENTS.........................................................................................3

•

INTRODUCTION............................................................................................4 o

PREMIÈRE PARTIE : Présentation de l’hôtel PREMIÈRE « Soffite Thalassa Mogador »

•

HISTORIQUE SUR LE GROUPE ACCOR ACCOR ET SOFITEL MOGADOR................... MOGADOR............... ......6 ..6

•

FICHE TECHNIQUE DE L’HÔTEL....................................................................9

•

ORGANIGRAMME RGANIGRAMME GÉNÉRAL DE L’HÔTEL.......................................................10 DESCRIPTION DES DIFFÉRENTS DEPARTEMENTS ............................................11 o

DEUSIEME PARTIE : Description du system de l’hôtel «Soffite Thalassa Mogador» GÉNÉRALE....................................... ..............................................25 ..............................25 DIRECTION GÉNÉRALE.......................

•

DIRECTION ADMINISTRATIVE ADMINISTRATIVE ET FINANCIÈRE.................................. FINANCIÈRE.......................................... .............25 .....25

•

DEPARTEMENT HÉBERGEMENT....................................................................33

•

DEPARTEMENT EPARTEMENT RESTAURATION....................................................................35 RESTAURATION....................................................................35

•

DEPARTEMENT TECHNIQUE...............................................................35 o

o

TROISIEME PARTIE : I-Présentation des taches effectuées durant mon stage à l’hôtel «Soffite Thalassa Mogador» II- problématiq problématique ue

CONCLUSION ………………………………………………………………………………………39

o

ANNEXES

………………………………………………………………………………………41

2

Rapport de stage

Réservation

I

PRESENTATION

Su r la côte Atlantique, face à une mer bienfaitrice, se dresse Essaouira la légendaire. Anciennement Mogador, cette cité, vivant au rythme des alizés et inondée d’un soleil souriant, est célèbre pour la blancheur sereine de ses maisons, ses remparts de couleur ocre rosé et pour l’ingéniosité de ses artisans ébénistes. Situé sur le front de mer, face à une magnifique plage et à proximité de la médina, le Sofitel Thalassa Mogador, inspiré de l’architecture d’un ryad où l’âme d’Essaouira se retrouve dans chaqu haque e obje objet, t, chaqu haque e co colo lori riss, es estt co conç nçu u auto autou ur d’une immense piscine extérieure.

3

Rapport de stage

Réservation

REMERCIEMENT

Au terme de mon stage , je remercie infiniment Mr SAMY BOUKHALED le directeur général du Sofitel Thalassa Mogador d’avoir m’accepter comme stagiaire dans son établissement ainsi que Mr SMAIL le chef personnel. Avec une grande révérence, mes remerciements vont également au Sofitel Thalassa Mogador : ♣

Mlle YASMINA REDOUAN , chef comercial

♣

Mlle BTISSAM RZIYAK , agent de réservation

♣

Mlle LOUBNA ,chef réception Je les remercies pour leur soutien inconditionnel et leur conseils. Je voudrais présenter mes sincères remerciements à mes

formateurs : ♣

Mr MONSIF SIDKI ELALAOUI

♣

Mr BENDAOUD

♣

Mr RHARIB ABDELLAH

Mr BIZBIZ

♣ ♣ ♣

Mme TIZZA Mlle LATIFA MOUTAMASSIK Enfin , je remercie l’ensemble de personnel de Sofitel Thalassa

Mogador, ainsi que tout le corps professoral et administratif de l’école Mohammed 5 à sa tête son Directeur YOUSSEF BAALA , et ses collègues Mr AKRAICH et Mr A . DAAIFI pour leur immense effort pour le meilleur de notre formation.

4

Rapport de stage

Réservation

INTRODUCTION La formation professionnelle est devenu une exigence pour toute nation désirant s’améliorer à tous les niveaux pour qu’elle suive l’évolution que connu le monde dans tous les domaines. Dans le cadre de notre formation en BTS << tourisme et loisirs>> , nous sommes amenés de passer un stage de formation dans des établissements d’hébergement touristiques, qui nous aides à acquérir des expériences professionnelles, et facilites notre intégration dans le monde des entreprises. En effet le stage m’a permet de connaître de prés les mécanismes du travail et ses techniques. L’objectif principal de ce stage étant de me permettre d’élargir mes connaissances acquises durant mes deux années de formation et d’observer les expériences professionnelles sur le terrain.

Mon rapport va se diviser en trois parties : •

La première concernant la présentation de l’hôtel « Sofitel Thalassa Mogador »

•

La deuxième décrit le système de l’hôtel « Soffite Thalassa Mogador »

La troisième présente les effectuée durant mon stage et l’analyse d’une problématique en proposant une solution afin de l’éviter. •

5

Rapport de stage

Réservation

Première Partie PRÉSENTATION DE L’HÔTEL SOFITEL THALASSA MOGADOR

6

Rapport de stage

Réservation

HISTORIQUE Pour un pays comme le Maroc, l'hôtellerie constitue l’un des secteurs d'activité primordiaux sur lesquels se base le tissu économique de la nation. Pour cela, plusieurs efforts ont été déployés en vue dans un premier temps, d'orienter les opérateurs nationaux vers ce secteur et dans un second temps, d'ouvrir les portes aux investisseurs étrangers qui s'intéressent de plus en plus au secteur touristique Marocain, vu les différentes potentialités du Maroc et les grandes opportunités qu'offre son secteur touristique. Á l'instar des grandes chaînes internationales, Accor est présent dans 140 pays avec 145.000 collaborateurs, est leader européen et groupe mondial dans l’univers du voyage, du tourisme et des services avec ses deux grands métiers internationaux :

o

L’hôtellerie:

3.600 hôtels (400.000 chambres) dans 90 pays (sous les enseignes Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel, Coralia, Thalassa, Ibis, Etap Hôtel, Formule 1, et Motel 6 et Red Roof Inns aux Etats-Unis), les agences de voyage (Carlson Wagonlit Travel et Frantour), la restauration et les casinos. o

Les services aux entreprises collectivites publiques :

et

aux

12 millions de personnes, dans 31 pays, utilisent chaque jour une gamme étendue de prestations (tickets et cartes restaurant et alimentation, assistance à la personne, gestion de frais professionnels, services aux collectivités, motivation / événements) dont Accor assure la conception et la gestion. 7

Rapport de stage

•

Réservation

Stratégie d’implantation et de développement de Accor au Maroc : Dés 1996, Accor s’était fixé un objectif de développement sur 8 ans de 7.000 chambres. Sa stratégie s’appuie sur une capitalisation des produits culturels existants, un développement du balnéaire et une diversification avec de nouveaux produits (économique, thalassothérapie, affaires…). Aujourd’hui 4 ans après son implantation, Accor gère 21 hôtels (2.977 chambres), emploie plus de 2.000 personnes et a réalisé en 2001 un volume d’affaires de plus de 50 millions de dirhams.

Une implantation diversifiée Accor dispose au Maroc d’une gamme de produits diversifiée qui va de l’hôtellerie économique aux établissements de luxe, en affaires et loisirs, en passant par les clubs de vacances. SOFITEL THALASSA MOGADOR :

Situé en plein centre ville, en bordure de mer, l’hôtel Sofitel Thalassa Mogador est une structure hôtelière cinq étoiles du type SOFITEL avec 117 chambres. L’unité dispose d’un centre de thalassothérapie conçu pour une capacité d’accueil de 80 curistes par jour, il développe le programme « Gestion du Capital Santé » élaboré par Harvard Health University. Ce programme offre aux clients le choix d’aborder la prise en charge de leur capital santé selon leurs aspirations, sans contrainte de lieu ou de rythme. Cette innovation testée en Australie et en Asie, puis au Touquet est développée au Sofitel Thalassa mogador.

Hôtel de haut standing avec : •

117 chambres réparties en 8 suites, 35 Twin, 74 chambres grands lits dont 110 communicantes. Toutes les chambres sont équipées d’un balcon dont 75 avec vue sur la piscine et 38 côté océan.

8

Rapport de stage

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Réservation

Les chambres sont équipées de télévision, téléphone, mini-bar, chauffage, air conditionné, salle de bains et toilettes séparées, sèche cheveux. Hammam. 3 salles de réunion dont une pouvant accueillir 120 personnes et 2 d’une capacité de 40 personnes. Salle de gymnastique. Salle de lecture / bibliothèque. Salon de musique. 1 restaurant principal servant une cuisine internationale et une cuisine allégée. 1 restaurant au bord de la plage avec grillades. Snack-bar sur la terrasse de la piscine. 1 bar avec animation musicale. Piscine d’eau douce.

9

Rapport de stage

Réservation

FICHE TECHNIQUE FICHE TECHNIQUE :

Raison sociale

:

Profession

:

Catégorie

:

***** (5 étoiles de luxe)

Effectif

:

211

Capital

Sofitel Thalassa Mogador Hôtellerie

:

70.000.000 dhs

Patente

:

25900661

Registre commercial

:

75957

C.N.S.S

:

6203567

Téléphone Fax

: 212 (0) 24 47 90 21 :

Propriétaire&²

212 (0) 24 47 90 30 :

Accor Hôtels & Ressorts

Adresse

:

16, Avenue Mohamed V Essaouira

Hébergement

:

8 suites, 35 Twin, 74 chambres

grand Lit. Directeur général

:

10

Mr Samy BOUKHALED

Rapport de stage

R éservation

Directeur général Assistante Directeur

D.A.F

Cuisine

Restaurati on Restaurant n Bar Mogador & Scala Room Service

Contrôle Gestion

Hébergeme nt nt Réception / Réservatio n

Technique que - Adjoint Dir. Technique - Collaborateur

Commercia l

Thalassoth ér apie

Boutiq ue

- Collaborateurs

Bagagerie

Étages Lingerie

Responsable Personnel Achat/Économ at

10

Rapport de stage

Réservation

DIAGNOSTIC Description des différents départements : L’ouverture récente de l’hôtel (Décembre 2000) fait que le Sofitel Mogador dispose d’un personnel jeune et ayant un bon niveau d’instruction ce qui favorise le développement des compétences et l’amélioration du service. Géré sous la marque Sofitel et Thalassa, l’hôtel se place ainsi dans un processus d’innovation continue afin d’allier luxe et bien être. Le personnel de l’hôtel se réparti comme suite :

Département Hébergement et blanchisserie

Effectif 45

Rapport de stage

Réservation

DIAGNOSTIC Description des différents départements : L’ouverture récente de l’hôtel (Décembre 2000) fait que le Sofitel Mogador dispose d’un personnel jeune et ayant un bon niveau d’instruction ce qui favorise le développement des compétences et l’amélioration du service. Géré sous la marque Sofitel et Thalassa, l’hôtel se place ainsi dans un processus d’innovation continue afin d’allier luxe et bien être. Le personnel de l’hôtel se réparti comme suite :

Département Hébergement et blanchisserie Restauration Cure Boutique Administration générale Finance et comptabilité Commercial

Effectif 45 80 28 6 8 7 5

Maintenance

32

En fonction des interviews réalisées avec chaque responsable de département, nous avons détecté par poste les taches maîtrisées et les taches insuffisantes qui nécessitent d’être améliorées par des actions de formation.

Département Hébergement : 11

Rapport de stage

•

Réservation

Poste de chef de réception : Tâches Maîtrisées



Check in



Check out / caisse



Information des clients sur les services internes et externes



Relation avec la gouvernante



Communication des plannings de réservation aux autres services



Cartes de promotion (Accor)



Gestion des appels et communications téléphoniques



Rooming liste des groupes



Gestion des allotements

•

Tâches à améliorer



Management et gestion de l’équipe

Poste de réceptionniste : Tâches Maîtrisées



Check in



Check out / caisse



Information des clients sur les services internes et externes

Communication des plannings de réservation aux autres services




Accueil au téléphone



Accueil des clients



Cartes de promotion (Accor) Gestion des appels et communications téléphoniques

 

Règles d’hygiène et de sécurité Anglais Manipulation Hotix

Rooming liste des groupes 

•


Poste d’agent de réservation : Tâches Maîtrisées

Tâches à améliorer 12

Rapport de stage

Réservation



Réservation individuelle et groupe



Courrier de confirmation



Courrier de tarif



Création des codes d’arrangement



Saisie des réservations Hotix et Leptis



Attribution des chambres



Rooming list des groupes




•

Maîtrise de l’Anglais

Poste de Night Audit : Tâches Maîtrisées


Réconciliation des factures points de vente Gestion des arrivées tardives Impression des listings Maîtrise de l’Anglais

Clôture de la journée

Règles d’hygiène et de sécurité

Réveils clients Gestion des départs avancés Procédures de réservation Accueil des clients

13

Rapport de stage

•

Réservation

Poste Chasseur/ Bagagiste : Tâches Maîtrisées


Prise en charge des bagages arrivée et départs




Courses

Règles d’hygiène et de sécurité



Transmission du registre police

Information des clients sur les différentes prestations proposées par l’hôtel



Accueil des clients

 

Préparation et service du thé



Accompagnement des clients

•

Poste de Gouvernante : Tâches Maîtrisées




Organisation du travail des femmes de chambre



Contrôle du nettoyage de l’équipe



Gestion des horaires de travail






Prélèvement des produits d’accueil et VIP





Etablissement des bons de commande des produits d’accueil et d’entretien

Utilisation de l’outil informatique



Management et gestion de



Etablissement des bons de travaux



Gestion du stock linge



Propreté des lieux publics et zone de passage



Planning des congés annuels



Supervision de la lingerie

14

l’équipe

Rapport de stage

•

Réservation

Poste de chef lingère : Tâches Maîtrisées


Planning de son équipe Prélèvement et gestion des produits d’entretien Organisation du travail de son équipe

management et gestion de l’équipe

Remplacement du préposé à la presse Nettoyage à sec facturation •

Poste assistante gouvernante : Tâches Maîtrisées


Contrôle des chambres Contrôle des chambres arrivées et départs

Décoration florale

Intérim de la gouvernante

Entretien des plantes

Contrôle des femmes de chambre et valets Mise en place des VIP 

Inventaire (linge, produit d’accueil et produit d’entretien)



Contact avec les clients



Supervision de la lingerie



Gestion des pass



Etablissement des bons de travaux

Suivi des travaux de stocks avec l’économe 



Anglais

Management et gestion de l’équipe 



Utilisation de

l’informatique

15

Rapport de stage

Réservation

Poste de lingère :

•



Tâches Maîtrisées Réception du linge



Comptage du linge



Tri du linge



Nettoyage du linge clients et thalasso



Repassage et pliage du linge clients et personnel



Nettoyage de la lingerie




Assurer l’intérim du chef

DÉPARTEMENT ENTRETIEN  •

•

•

•

Objectif du service entretien : Instaurer une polyvalence au sein de l’équipe afin de réaliser de façon efficace et rapide les travaux d’entretien et de maintenance. Procéder à l’ensemble des travaux d’entretien en interne et offrir de nouvelles installations aux clients Former l’équipe sur les règles de sécurité et de secourisme afin qu’ils puissent agir efficacement en cas de problème Permettre au responsable et à son adjoint de gérer leur service sur informatique.

16

Rapport de stage

•

Réservation

Poste Adjoint du directeur technique : Tâches Maîtrisées

•




Climatisation



Techniques d’économie d’énergie



Electricité



Télédistribution téléphonique



électromécanique


Poste de lingère :



Tâches Maîtrisées Réparation des installations climatiques



Electricité



Télévision et sono



Plomberie

•

Tâches à améliorer  Télédistribution téléphonique Techniques d’économie d’énergie

Poste de Pisciniste : Tâches Maîtrisées




Accueil et prise en charge des besoins clients

Nettoyage et traitement de la piscine 



17

Sécurité des clients.

Rapport de stage

Réservation

•

Poste Jardinier :



Tâches Maîtrisées Entretien du jardin



Tâches à améliorer Traitement des plantes



Entretien des jardinières chambres



Traitement du sol



Entretien des plantes et du gazon



Connaissances des engrais insecticides…

DÉPARTEMENT FINANCIER •

Poste de Directeur Administratif et Financier :



Tâches Maîtrisées Supervision et gestion de son équipe



Formation de son équipe



Reporting du siège



Rapprochement bancaire et trésorerie



Liaison DG et services comptables



Liaison avec le siège



Liaison avec les organismes externes (Banques, Assurances, Administration…)



Elaboration et suivi du budget



Vérification des fournisseurs avant paiement suivi de l’informatique

18




Management et marketing de l’hôtel

Rapport de stage

Réservation

Poste Chef comptable :

•

Tâches Maîtrisées Comptabilité fournisseurs

Tâches à améliorer Gestion financière à long et à court terme

Analyses des comptes



Supervision de l’aspect informatique (clôture et sauvegarde) 


Vérification de la paie et la comptabilité générale (CA et charge fixe) 

•

Poste comptable débiteur : Tâches Maîtrisées

Tâches à améliorer Facturation clients  Recouvrement & suivi des règlements  Reporting débiteur

Comptabilité débiteur Facturation clients Envoi des factures aux clients Relance des clients

   

•

Tous ces besoins seront assurés en interne par le chef comptable et DAF

poste responsable du personnel : Tâches Maîtrisées

  


Suivi des dossiers personnel Déclarations sociales Gestion des horaires du personnel (planning, congé, pointage) Suivi des dossiers maladies,  accidents de travail et liaison avec les organismes d’assurances

19



Législation du travail (mise à niveau)

Rapport de stage

•

Réservation

Poste de contrôleur recettes : Tâches Maîtrisées


Suivi des consommations nourriture et boissons Suivi des offerts et leur chiffrage Assure les inventaires F&B Réceptionne les marchandises (Bon de commande, contrôle qualité et quantité) Calcul des consommations F&B (Food cost, Beverage cost)

    

•

Fiches techniques des repas

Poste Comptable fournisseurs-informaticien: Tâches Maîtrisées


Suivi des dossiers fournisseurs Contrôle et validation des factures économat Analyse des comptes Règlements Correspondance informatique avec siège Résolutions et suivi des problèmes informatiques

     

•

  



Fiscalité Gestion comptable et fiscale

Poste Econome/ Acheteur (2 personnes) : Tâches Maîtrisées






Gestion des achats Bon de commande et suivi des livraisons Réception des marchandises Encadrement des magasiniers

20

Gestion des matières premières

Rapport de stage

•

Réservation

Poste de Magasinier (1 personne): Tâches Maîtrisées


Gestion directe des magasins Stockage (entrée) Gestion des prélèvements

  

DÉPARTEMENT COMMERCIAL : •

Commercial Interne : Tâches Maîtrisées

       


Lettre de bienvenue pour les clients Contact avec les agences de voyages et partenaires Traitement des demandes groupes séminaire et intensives Accueil des groupes séminaire et autres Organisation du séjour du groupe (fiche de fonction) Suivi du groupe pendant le séjour Connaissance des segments Marketing Gestion des réservations groupe avec la réservation

21



Marketing Commercial

Rapport de stage

Réservation

THALASSOTHÉRAPIE Pour les hydrothérapeutes, grâce à la formation de pré-ouverture qu’elles ont reçu, elles maîtrisent les différents soins de thalassothérapie, ce savoir faire est transmis à toute nouvelle recrue.

Poste coiffeuse :

•

Tâches Maîtrisées     •


Brushing Mis en plis Soins des cheveux Coloration

accueil clients coupe moderne hommes/femmes

Poste Esthéticienne : Tâches Maîtrisées




Soins de visage Epilation Cellu M6 Manicure Manicure Pédicure

•

poste kinésithérapeutes & masseuses :



   

Amélioration des techniques de vente  La pose des faux angles/résine Américaine 

Objectif : offrir de nouvelles techniques de massage au client

Tâches Maîtrisées 


Massage « Drainage, réflexologies, relaxant, tonique »

22

Perfectionnement et mise à niveau des techniques de massage Ayurvédique 

Rapport de stage

•

Réservation

Poste Hôtesse d’accueil (2personnes)

Tâches Maîtrisées    


Accueil des clients Planning des soins Facturation encaissement

 

accueil des clients améliorer les techniques de vente

DÉPARTEMENT CUISINE : Objectifs : o o o o o

Développer une carte diététique Offrir une gamme diversifiée de desserts Faire évoluer les collaborateurs Optimiser la gestion des matières premières alimentaires Respecter les règles de sécurité et d’hygiène •

Département Restauration :

Objectifs : o o o o o o

Améliorer les ventes Maîtriser des langues et des techniques standard d’accueil Améliorer les prises de commandes au niveau du room service Connaissances générales sur les alcools Faire évoluer les collaborateurs Respecter les règles de sécurité et d’hygiène

23

Rapport de stage

Réservation

Deuxième Partie DESCRIPTION DU SYSTEME DE L’HÔTEL SOFITEL THALASSA MOGADOR

24

Rapport de stage

Réservation

DESCRIPTION DU SYSTÈME DE STM La direction générale :



La direction générale est chargée de la supervision de tous les services, ses fonctions principales sont les suivantes : •

•

Toutes les opérations faites par les services doivent être autorisées par cette direction C’est elle qui prend les décisions concernant la détermination des tarifs des services de l’hôtel.

•

C’est elle qui est responsable des biens et du personnel de l’hôtel.

•

C’est elle le garant des droits de travail.

•

C’est elle qui entretient des relations avec les autorités…

La direction financiÈre et administrative:



Ce département gère toutes les activités financières de l’hôtel, ses relations avec les débiteurs, les fournisseurs et les banques et fait aussi le contrôle des toutes les recettes et dépenses effectuées par les différents services de l’hôtel. La responsabilité de cette direction se répartit en deux cycles :

I- Le cycle des dépenses : a. b. c. d.

Service Achat Service réception de marchandises contrôleur F&B Comptabilité Fournisseurs

II-Le cycle des revenus : a.

Service Débiteur 25

Rapport de stage

b. c. d.

Réservation

Fonctionnement des points ventes Contrôle Recettes Autres recettes de l’hôtel

Le circuit des dépenses à Sofitel Thalassa Mogador (STM) :

Afin de bien cerner le circuit des dépenses à Sofitel Mogador, il s’avère opportune de faire une vision sur le processus de lancement de la commande jusqu’à la comptabilisation et le paiement de la facture. Comme toute organisation, l’hôtel Sofitel Mogador, trace des budgets à chaque département en fonction des charges que peut dépenser ce département pour son fonctionnement. Or, une mauvaise gestion des dépenses aura des répercussions sur la rentabilité et perturbera la croissance de l’organisation. C’est dans ce sens que tous les départements sont tenus à respecter leurs budgets en vue de maîtriser leurs dépenses et de contribuer systématiquement à la réussite de leur organisation.

1.

Service Achats : C’est un service qui s’occupe de tous les approvisionnements de l’hôtel ainsi que les négociations avec les fournisseurs. Il a également une relation directe avec les départements de l’hôtel, à cet effet il reçoit deux exemplaires de demande d’achat du département concerné, le responsable du service doit établir un bon de commande sous forme de trois exemplaires, l’un originale réservé au fournisseur, les deux autres devront accompagner les demandes d’achat : un bon de commande est adressé au service Receiving ou Réceptionniste, pour vérifier après la livraison, la conformité des articles livrés avec ceux commandés. La commande se fait souvent par téléphone ou par fax, si la commande a une grande taille (valeur ou quantité), elle doit être inscrite dans un système interne appelé HOTIX au fur et à mesure pour que la commande soit effectuée, une copie doit être réservée par le service comme pièce justificative. Dans l’exemplaire de demande d’achat on trouve trois fournisseurs afin d’en choisir le moins disant. En outre, ce service s’occupe des petits achats effectués en espèce (Petty Cash). Un budget hebdomadaire est consacré à ces achats et plafonné à 10.000 dhs. Afin de justifier cette somme, le responsable des achats établi une « récap » c'est-à-dire un état où sont ventilées toutes les opérations avec leurs justifications.

2.

Service réception de marchandise : 26

Rapport de stage

Réservation

Une fois la commande est lancée, la marchandise est livrée, un réceptionniste accuse sa rentrée à l'hôtel après de l'avoir contrôler quantitativement et qualitativement. Le contrôle de la qualité se fait à deux niveaux, par le réceptionniste et par le service faisant la demande. Il vérifie le prix mentionné dans le bon de commande avec le prix de la commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la quantité. Si la quantité livrée est supérieure à la quantité demandée, le réceptionniste avise le service concerné pour avoir son avis et pour qu'il lui signe sur le supplément en cas d'acceptation. Dans le cas du beverage et du général store une autre demande d'achat est préparée pour le supplément. Dans le cas où le prix de la facture ou du bon de commande ne coïnciderait pas avec le prix du bon de commande, il établie un avis de correction afin de rectifier le problème. Cet avis est en trois exemplaires, un accompagne le bon de livraison ou la facture, le deuxième est envoyé au fournisseur pour régler le problème de sa part, le troisième est gardé par le réceptionniste. Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L, dans ce cas, un document interne appelé «marchandise reçue sans facture» intervient, il remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande pour suivre le circuit. Parce que la règle comptable de l'hôtel exige pour chaque facture un bon de commande qui l’accompagne ainsi qu’une demande d'achat. Après le contrôle de la marchandise livrée, le réceptionniste avise le service faisant la demande en vue de vérifier la qualité de ses produits. Quant à lui, le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la marchandise reçue est conforme à ses prescriptions et ses besoins. Après cela, la marchandise reçue soit elle entre au stock, soit elle passe directement à la cuisine pour la préparation, c'est le cas du Food. Pourtant, cela ne veut pas dire que tous les produits Food ne sont pas stockables, car la cuisine a un petit économat où sont stockés ses produits qui ne sont pas consommés le même jour de leur entrée à l'hôtel, par exemple : Les farines, les conserves, le sucre, les cafés, les pâtes...etc. Mais pour ce qui concerne la comptabilisation, le Food n'est pas considérée comme élément stockable.

3.

Service contrôle Food & Beverage : Ce service a pour tâche principale de déterminer mensuellement la consommation nette des clients en ce qui concerne le F&B approvisionné, puis de calculer le Food et le beverage Cost qui signifie le pourcentage de cette consommation nette par rapport au chiffre d'affaire généré par le Food et le beverage. 27

Rapport de stage

Réservation

Pour que n'importe quel article ou produit sort du stock, un bon de prélèvement est établit afin de justifier cette sortie. Il existe deux sortes de bon de prélèvement : Un bon de prélèvement des magasins, général et technique, il contient le nom du service qui a fait la commande, les articles demandés ainsi que leurs nombres. Ce bon doit être signé par le directeur du service faisant la demande et contresigné par le responsable des stocks qu'il lui livre la marchandise. •

Un bon de prélèvement Beverage ou encore « réquisition Beverage ». Généralement, ce sont les points de vente qui font le prélèvement de l'économat Beverage en vue d'alimenter leur stock en boisson. •

Un petit stock baptisé « par stock » est déterminé pour chaque article vendu, par le chef du point de vente en question en fonction de plusieurs paramètres dont le taux d'occupation, la demande quotidienne et le lieu du point de vente par rapport aux saisons... etc. Les entrées et les sorties des stocks sont gérées par un logiciel appelé « Hotix » qui calcule leur coût moyen pondéré. Ce programme « Hotix » spécifique à l'activité hôtelière gère toute la comptabilité de l'organisation et s'occupe de l'établissement de la facture finale du client. Pour que les recettes provenant de la restauration soient importantes, il faut que le Food Cost soit inférieur ou égale à 34%, ainsi pour le Beverage Cost, il ne faut pas qu'il dépasse 17%. Lorsqu'ils y auraient des fluctuations du Food & Beverage Cost, le contrôleur F&B doit donner des explications et détecter les causes de cette situation. Dans un autre sens, le Food et le beverage Cost avec un pourcentage inférieur à la norme déterminée, ne veut pas dire que le revenu généré par la restauration est important, dans la mesure où les produits dont la marge bénéficiaire est plus élevée n'ont pas été vendus en grande quantité.

4.

Service Comptabilité Fournisseurs : Le système comptable du S.M.H est spécifique à l'activité hôtelière en général et à la norme Sheraton en particulier, il a comme principe de calculer toutes les charges et dépenses de chaque département de l'organisation. Cette technique permet de donner le signal aux responsables des services lorsqu'il y aurait une différence entre les réalisations et les prévisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices.

28

Rapport de stage

Réservation

La règle d’or dans ce service est qu’elle ne peut faire aucun règlement du fournisseur sans la réception des factures accompagnées des bons de livraison & bons de commandes, sauf dans le cas rare où le fournisseur n’a ni bon de livraison, ni facture, dans ce cas il établit un écrit accompagné d’une photocopie de la carte nationale à la direction financière. La mission de la comptabilité fournisseurs est d’effectuer les règlements des fournisseurs. Pour ce faire, le responsable reçoit des factures, des bons de livraison et des bons de commandes, les factures sont enregistrées dans un système qui s’appelle Hotix qui contient les éléments suivants : • les numéros de factures et leurs dates • les noms des fournisseurs • les montants TTC les factures réglées imputées et signées • • les numéros des PV « Purchase Voucher ».

• •

Le service comptabilité fournisseurs s’occupe aussi des dettes des organismes sociaux et de l’Etat, mais il peut avoir des problèmes au niveau de la trésorerie, ces problèmes se présentent comme suite : • La situation financière n’est pas en mesure pour régler tous les fournisseurs. Certains fournisseurs ne livrent pas • les marchandises s’ils ne sont pas réglés sur place. Manque de confiance avec certains fournisseurs. Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles. • La priorité accordée aux contrats des fournisseurs empêche la bonne gestion des règlements. Le service créditeur « Account Payable » débite la charge de la facture dans le compte adéquat, c'est à dire le compte qui imputera la charge sur le département concerné et crédite le compte fournisseur qui sera par la suite débité lors du paiement.

Le bon de livraison n'est pas traité comme la facture dans la mesure où il ne représente pas une pièce fiable pour l'imputation de la charge. Un compte intermédiaire « delivry note » est crédité au lieu du compte fournisseur, mais lorsque la facture parvient, on passe la contre-passation en débitant le delivry note et en créditant le compte fournisseur. Les comptes comptables utilisés sont inspirés d'un plan comptable interne uniforme au système Sofitel Mogador. Les deux premiers chiffres déterminent le département à qui est destiné le bien ou le service. Les autres chiffres révèlent la nature et la catégorie du produit (Food, Beverage, G.S....). 29

Rapport de stage

Réservation

Le cycle des revenus :

•

1.

service Débiteurs :

Les factures payées par circuit du coût (C.C), passent par City Ledger « service débiteur » qui s'occupe de la comptabilité client et du recouvrement des créances de l'hôtel. Chaque jour, le réceptionniste envoi à ce service toutes les factures clôturées la veille et réglées à crédit ou par C.C La première tâche faite par ce service est de vérifier les factures parvenues en se basant sur les informations du Voucher et les renseignements du contrat qui permettent de s'assurer du tarif facturé.

La vérification consiste aussi de voir si toutes les consommations effectuées par le client durant son séjour ont été intégralement facturées. Dans le cas où le réceptionniste n'a pas facturé une consommation ou n'a pas appliqué le tarif qui devait être appliqué pour la saison ou le client a résidé dans l'hôtel, un rappel est fait sur la facture du client en vue de remédier au problème avant la préparation du courrier qui va être envoyé au client pour le paiement. Dans le cas contraire, c'est à dire, lorsque le réceptionniste a facturé un montant supérieur à celui qui devait être facturé, on procède à une sorte de réduction appelée « Rebate » qui permet d'ajuster le montant de la facture Après la vérification, ces factures sont saisies sous « Omicron » ensuite, le courrier est préparé puis envoyé au client. Dans le souci de sécurité ou de l'assurance du recouvrement des créances, S.M.H adopte une stratégie qui lui permet de garantir le recouvrement de ses créances. En outre du délai de règlement qui s'élève à 60 jours dés la réception de la facture, un plafond de crédit est fixé à fin de maîtriser les créances de l'organisation et de pousser les clients débiteurs à régler leurs situations avec l'hôtel. A la fin du mois, tous ces segments comptables établissent leurs états pour les envoyer à la comptabilité générale « General ledger » qui se chargera de faire la centralisation de toutes les données comptables en vue de préparer les états mensuels officiels comme le compte de produits et charges " P&L " et le bilan « Balance sheet ». 2.

Fonctionnement des points de vente :

30

Rapport de stage

Réservation

Pour ce qui concerne la restauration, sa facturation se fait au niveau des points de vente qui mettent du Food et du Beverage à la disposition du client. Les différents points de ventes de l’hôtel sont : L’ARGANIER : Restaurant avec cuisine inspirée de la gastronomie locale CÔTE PLAGE : Restaurant avec grillades et produits frais de la mer LE MOGADOR’S CLUB : Bar anglais avec animation musicale LA SCALA : Bar salon dans le hall de l’hôtel

Dans ces différents points de vente, la commande est prise sur un bloc qui contient trois souches. Une est envoyée à la cuisine pour la préparation de la commande lorsqu'il s'agit de Food, la deuxième est gardée par le responsable du Par Stock du point de vente en question à fin de justifier les diminutions de son Par Stock « Beverage », la troisième souche est soumise au caissier pour l'ouverture de la facture. La facturation dans les différents points de vente est gérée par le Micros où sont programmés tous les prix des articles vendus de chaque point de vente, ce qui facilite la tâche pour le caissier et garantie pour l'hôtel la transparence et la crédibilité des transactions. Lorsque le client désire transférer le règlement d'une consommation sur sa chambre, il signe la facture et communique au caissier le numéro de sa chambre ce qui va lui permettre d'imputer la charge sur la facture du client déjà ouverte par le Hotix au niveau de la réception. A la fin de sa journée, le caissier du point de vente en question imprime son rapport où sont ventilées toutes les transactions effectuées durant sa journée « les articles vendus et leur nombre ». Ce rapport donne aussi la répartition du CA réalisé par Food et Beverage. Ensuite, le caissier envoie les facturettes payées par transfert sur chambre à la réception qui se chargera de les déposées dans le dossier du client concerné pour la justification en cas de contestation. Une copie de ces facturettes est envoyée au contrôle de la nuit « Night Audit » pour la confrontation entre ce qui a été facturé et les souches qui représentent la sortie de F&B. 3.

Service contrôle des recettes :

Elle se fait en trois phases : 1ère phase : Elle consiste à examiner les rapports de caisse des différents points de vente. A ce niveau, il faudra au préalable confronter les revenus non seulement avec les recettes mais aussi les recettes avec le total des F & B vendus. En cas de divergence, on doit chercher la raison qui peut résulter des ‘service charges’, d’une invitation ou encore d’un pourboire. Dans le cas contraire, le caissier est convoqué à fin de fournir des 31

Rapport de stage

Réservation

explications pour que l’on puisse éventuellement définir les responsabilités en vue de corriger les écarts. 2ème phase : Elle se traduit par le classement des bons et souches des factures par points de vente suivie du pointage. Le pointage consiste à vérifier si l’ensemble de la commande du client a été facturé par le caissier. Lorsque l’on constate qu’il existe des éléments commandés par le client et que le caissier a omis de facturer, ce dernier est appelé à établir une facture dite de rappel qui est transmise au client si ce dernier réside toujours à l’hôtel, si non la caissier règle le montant de l’erreur. 3ème phase : Á ce niveau, il s’agit de vérifier l’occupation de l’hôtel en chambres et en personnes.

Au préalable, on dispose du «Room Variance Report» établi par le Night Audit précisant à partir des données de la réception l’ensemble des chambres et suites occupées. Aussi, la gouvernante établit dans la matinée le House Keeper’s Report qui donne également la situation de l’hôtel pour la matinée. Les chambres peuvent être occupées, en « Check Out », «Out Of Order» ou tout simplement vacantes. Le contrôle consiste à confronter les deux documents qui devraient être conformes. Toutefois, il peut arriver qu’une chambre n’ait pas le même statut, dans ce cas, une vérification s’impose. D’abord au niveau du service house keeping puis au niveau de la réception, ainsi il établit un rapport appelé « Discrepancy Report » ou il mentionne les erreurs entre les deux documents et il le transmet au service réception pour justifier les erreurs mentionnées. Si on ne trouve pas de solution à cette irrégularité, elle doit être immédiatement signalée à la direction.

32

Rapport de stage

Réservation

La direction commerciale:



Gérée par un directeur commercial, elle s’occupe de toutes les opérations commerciales et plus précisément la recherche des clients potentiels, la promotion, des relations publiques et de la réservation des groupes. Ce service s’occupe de la publicité en recevant des journalistes spécialisés en tourisme, qui effectuent des visites dans les chambres et les suites. En plus de la publicité, des « mailings » sont envoyés aux clients fidèles et prospect pour promouvoir les services de l’hôtel durant toute l’année.

Département hèbergement :



Etant en étroite relation avec les clients de l’hôtel, le personnel de ce service veille à l’accueil et le confort des clients. Ce département se subdivise en plusieurs services afin de répartir les responsabilités pour mieux servir la clientèle (la réservation, la réception, le standard). •

Service Réservation :

Son rôle consiste à s’occuper de toutes les réservations effectuées par le client (individuel, agence ou organisation), que ce soit téléphone, fax, télégramme, lettre ou sur place. Ce service a pour tâche principale de gérer les réservations faites compte tenu des chambres disponibles dans l'hôtel. Cette gestion est concédée à Hotix qui reçoit du service commercial toutes les prévisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations nécessaires pour la détermination des tarifs qui vont être appliqués en cas de confirmation. Ces tarifs sont déterminés en fonction de plusieurs paramètres dont le type de la chambre, le régime de la pension et la catégorie du client. Le régime de la pension peut être : 

Room only : le prix de la nuitée contient seulement la chambre



Bed & Breakfast : dans ce cas le prix de l’hébergement englobe la chambre et le petit déjeuner. Half Board (ou demi pension) : en plus de la chambre, le client a droit de prendre le petit déjeuner et un des repas principaux.





Full Board (pension complète) : les trois repas sont inclus dans le prix de la

33

Rapport de stage

Les types de chambres :

Réservation

- Peuvent être singles, doubles, triples ou autres. - Chaque type de chambre a un prix différent.

La personne responsable du service réservation peut selon la disponibilité, soit confirmer la réservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir satisfaire la demande du client. Une fois la réservation est confirmée, et dés que le client arrive à l'hôtel, le service réception prend le relais et fait le check in (l'introduction de la facture du client dans le système). •

Service Réception :

C’est le premier pont de rencontre entre l’hôtel et le client dont il devrait refléter une bonne image de marque. D’autre part, il s’occupe des check in et check out de client. Généralement, le voucher contient le nom et prénom du client, la date de son arrivée et de son départ, le type de sa chambre et le régime de sa pension. Á partir des informations du voucher et des renseignements de la réservation concernant les tarifs, le prix de la nuitée est déterminé et le check in se fait pour deux factures. Dans un premier temps, le réceptionniste ouvre la facture principale «Master Folio» qui va être payée par l'agence après une échéance consentie préalablement. Sur ce Master Folio, le réceptionniste charge seulement les consommations mentionnées dans le voucher. Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations par nuit plus la taxe touristique. Dans un second temps, il fait le check in pour « l'Extra Folio », c'est à dire qu'il ouvre une deuxième facture où sont chargées toutes les consommations qui ne sont pas mentionnées dans le voucher et ont été transférées sur la chambre du client. Lors de son départ, le client règle cette facture en espèce ou par carte de crédit.

34

Rapport de stage



Réservation

Département restauration:

Ce service que l’on appelle Food & Beverage assume toute la responsabilité qui est de satisfaire la clientèle en ce qui concerne la restauration. En effet, tous les clients sont consentis dans les différents restaurants et dans tous les points de vente et ils sont très bien servis. 

Département technique :

Il a un rôle très important dans l’hôtel, le personnel de ce département veille sur l’entretien et la maintenance des locaux et du matériel de l’hôtel (installations techniques, programmation des vidéos et télévision….). Ce département a également la responsabilité de plusieurs services (électricité, plomberie, menuiserie, maçonnerie, peinture …).

35

Rapport de stage

Réservation

Troisième Partie PRÉSENTATION DES TACHES EFECTUEES DURANT MON STAGE AU SOFITEL THALASSA MOGADOR +

PRESENTATION DE LA PROBLEMATIQUE ET LA PROPOSITION DE LA SOLUTION

36

Rapport de stage

Réservation

I)Présentation des taches effectués durant mon stage au Sofitel Thalassa Mogador : Pendant la période de mon stage , j’ai effectué avec du courage et professionnalisme les taches suivantes : 1.

la prise de réservation :

2.

Le classement de la journée :

3.

Classement des réservations :

4.

Offre de documentation :

Tant que j’étais au service de réservation, j’ai effectuée la prise de réservation, que ce soit par téléphone, fax, ou sur place; individuel, par agence ou autre organisme de réservation, et dans le même sens envoyée la confirmation de cette dernière afin de garantir la réservation par fax ou par e-mail , et la facture pro-forma lorsqu’il s’agit d’une agence de voyage. Chaque réservation peut être annuler , cette dernière dit être effectuée par un écrit comme une preuve d’annulation. Le service de réservation, à pour tâche principale de gérer les réservations faites compte tenu des chambres disponibles dans l'hôtel. Cette gestion est concédée à Hotix qui reçoit du service commercial toutes les prévisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations nécessaires pour la détermination des tarifs qui vont être appliqués en cas de confirmation. Ces tarifs sont déterminés en fonction de plusieurs paramètres dont le type de la chambre, le régime de la pension, la catégorie du client et la saison dont il à débuter son séjour. En outre la prise de réservation au centre de thalassothérapie, à l’aide d’un système appelé ''Leptis ''. L’ensemble des réservations faites un lien entre le service de réception et le service de réservation, dont chaque jour ce dernier est pris de donner les dossiers des réservations effectuées à la réception et la mettre à jour de toute arrivée, départ , modification du nom ou date d’arrivée . Il s’agit de classer l’ensemble des réservations de la journée qui suive par dossier sur Hotix , cette tache permet de vérifier chaque dossier , ainsi que constater les annulations , c’est le classement journalière. Il s’agit de gérer les réservations faites , et à les classer par moi sans faire appel à ''Hotix'' , cette tache permet l’organisation dans le temps et dans l’espace , et facilite à l’agent de réservation l’axé rapide au dossier désiré , c’est le classement mensuel .

37

Rapport de stage

Réservation

lorsqu’il s’agit d’un groupe , l’agent commercial est pris de faire une visite à l’hôtel pour tout le groupe , dans ce cas ma tache étais la préparation des documentations qui permet aux visiteurs , client ou responsable d’une organisme de tourisme , de mieux connaître les services de l’hôtel dont les brochures , catalogues et fiches techniques faits partie. 5.

6.

Vérification du liste des arrivées :

Cette liste présente le détail des réservations arrivées sur une période précise, la vérification se base sur le nom et la date d’arrivée du client mentionnée sur la liste, en faisant appel à ''Hotix'' comme logiciel du travail, afin de s’assurer de la réservation et même du nom du client. Transfert :

Il s’agit de remplir un bon de transfert pour un client précis à une date précise, ce bon contient toute information nécessaire à savoir : nom du client , la date d’arrivée et départ , le N° du vol , ainsi que le trajet ; il peut être du l’aéroport d’Essaouira ou du Marrakech à l’hôtel .Ensuite le bon est accorder au directeur pour le singé ,puis à la réception qui le passe à son tour au chauffeur qui assure le transfert jusqu'à l’hôtel. En outre, j’ai effectuée d’autres taches journalières comme l’envoie du fax, faire du photocopie, répondre au communication interne ainsi que externe .

II)-Présentation de la problématique : Dans le cadre de mon stage , deux problématiques dont j’ai plains , la première étais le manque d’organisation des dossiers des arrivées mensuels , qui entraînent la perte du temps dans le cas ou il y’a une modification ou annulation de la réservation .En avant l’accès à un dossier d’un tels mois (autre que le mois courant et le mois suivant ) nous demande beaucoup de temps , et pour éviter cette perte j’ai proposé une classification journalière en gardant le même classeur pour ne pas avoir un gaspillage des fournitures du bureau , qui nous permet de consulter facilement le dossier désiré . Cette problématique m’a permet de développer le sens d’organisation dans ma vie personnelle et professionnelle et de le mettre en valeur La deuxième problématique étais le manque des fournitures du bureau et parfois l’absence de ces dernières , qui entraîne un retard non désiré dans le travail et une répercussions sur la rentabilité du service fournis , et perturbera la croissance de l’organisation. Afin d’éviter ce retard et être toujours à jour , j’ai proposer de bien effectuer un prélèvement à l’avance vie à un bon de prélèvement signé par l’agent de réservation ou l’agent du commercial donné à l’Economat qui nous offre toutes articles désirées. Le bon de prélèvement facilite aussi le travail de l’Economat pour ne pas avoir des ruptures de stock. Concession bannir

38

Rapport de stage

Réservation

CONCLUSION Le stage constitue une occasion que chaque étudiant doit en profiter pour mettre en application l’ensemble des disciplines qu’il a pu maîtriser durant son cursus. C’est dans ce cadre que mon stage au sein de Sofitel Thalassa Mogador m’a été très bénéfique tant sur le plan technique et professionnel que sur le plan relationnel et social. Á travers ce stage, j’ai essayé d’observer ce que j’ai étudié durant mes deux années de BTS tourisme et loisirs, et de chercher la meilleure façon pour m’insérer dans le monde du travail dans la perspective de bien maîtriser le fonctionnement de l’entreprise et de ses différents services financiers, commerciaux … etc. En outre j’ai bien développé d’autres valeurs avec toute l’équipe de Soffite à savoir : •

LA CONFIANCE / LE RESPECT C’est accorder à chacun un « à priori positif », respecter l’autre, favoriser la délégation, la prise d’initiative ; partager les savoirs ; former et informer. Ce n’est pas être naïf, crédule, s’abstenir de tout contrôle.

LA RESPONSABILITE C’est s’engager, assumer ses paroles et ses actes ; représenter tout à la fois son service, sa marque et le Groupe ; prendre des initiatives ; traiter chaque personne comme… nous aimerions être traités. Ce n’est pas se réfugier derrière la hiérarchie ou l’organisation ; décider de tout, tout seule. •

LE PROFESSIONALISME C’est avoir le souci du travail bien fait ; être conscient des engagements économiques liés à ses responsabilités ; être chaleureux, positif dans ses contacts ; chercher à s’améliorer, se former ; avoir l’esprit d’équipe. Ce n’est pas garder jalousement ses connaissances, ne pas se remettre en question. •

LA TRANSPARENCE C’est informer sans langue de bois, expliquer, écouter ; dire ou faire les choses simplement, clairement, honnêtement dans le respect des personnes et de •

39

Rapport de stage

Réservation

l’environnement ; reconnaître la part de chacun dans la réussite collective, reconnaître ses erreurs et celles des autres. Ce n’est pas « leurrer » les gens, dire tout et n’importe quoi ; faire de la rétention d’information, être secret. L’INNOVATION C’est combattre l’inertie, la routine ; imaginer autrement et oser mettre en œuvre ; capitaliser sur les bonnes idées des autres Ce n’est pas « changer pour changer », « réinventer l’eau chaude », ou penser que cela ne concerne que les autres. •

LA TOLERANCE C’est savoir écouter, être disponible et respectueux des idées des autres et accepter la remise en cause et le droit à l’erreur •

L’HOSPITALITE C’est être soi même avec les autres et les traiter comme nous aimerions être traités nous mêmes En effet, travailler au sein d'une équipe, m’a donné l’occasion de développer mon esprit de groupe, et mon sens de la communication. •

40

Sofitel Mogador

Recommend Documents