O Gerente do Nível de Serviço estabeleceu um acordo de Nível de Serviço (SLA) com o cliente. O departamento de TI foi incapaz de cumprir as exigências documentadas no SLA. A principal razão para isso é que o departamento de compra da organização de TI solicita novo hardware apenas uma vez ao mês. O departamento de TI muitas vezes precisa de hardware antes disso, assim como o SLA acordou a entrega "como exigida" Qual(is) documento(s) que o departamento de TI e a divisão de compras devem estabelecer ou resolver juntos? Os Papéis de Especificação de Serviço Os Requerimentos de Nível de Serviço Os Contratos de Apoio O Acordo de Nível Operacional Devido a um defeito, a placa de som de um usuário é substituída por outra nova. Para uma referência futura, qual processo do ITIL é responsável por registrar a nova placa de som feita por um fabricante diferente? Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configuração Qual atividade é parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade? definir o código de impacto para incidentes classificar Pedidos de Mudança identificar problemas com a disponibilidade dos Serviços de TI medir a disponibilidade dos Serviços de TI Quando uma nova versão de pacotes de programas é instalada no desktop ou no ambiente cliente/servidor, isto pode afetar outros pacotes de programas. Qual o processo do ITIL monitora se outro pacote de programas deve ser testado e instalado novamente nesta situação? Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por: 1. Conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante um certo período de tempo. 2. Pela facilidade com a qual a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada. 3. Negociar os níveis de disponibilidade com os clientes Qual deles está correto? Apenas 2 e 3 1, 2 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 1 e 3
Considere as seguintes afirmativas: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada. 2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de suporte a serviços e de Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível. Quais afirmativas estão corretas? Nenhuma Ambas Apenas a 2 Apenas a 1 O Controle do Problema é um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira atividade do Controle de Problema é identificar e registrar problemas. Qual é a primeira etapa que deve ser determinada na identificação de um problema? Classificar e priorizar problemas Resolver problemas Fornecer a informa do gerenciamento Analisar todos os incidentes existentes Qual o processo ou função do ITIL trata com erros e questões no que se refere ao uso dos serviços levantados por usuário finais? Gerenciamento de Problemas Service Desk Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Nível de Serviço Qual a diferença entre um Erro Conhecido e um Problema? Com um problema, os Itens de Configuração relevantes foram identificados. Este não é o caso de um Erro Conhecido. erro. Um Erro conhecido envolve um erro na Infraestrutura da TI, um Problema não envolve este Um Erro conhecido sempre é originado de um Incidente. Este não é sempre o caso de um Problema. A causa subjacente de um Erro Conhecido é ser conhecido. A causa subjacente de um Problema e não ser conhecido. A submissão dos Pedidos de Mudança é uma atividade de qual processo do ITIL? Gerenciamento de Configuração ? Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Liberações ? Gerenciamento de Mudanças ? l Qual é a atividade que está dentro de área pró-ativa do Gerenciamento de Problemas? executar análises de tendências e identificar incidentes e problemas em potencial minimizar a interrupção nos serviço resultado de mudanças no ambiente de TI
lidar com Pedidos de Mudança acompanhar de perto todos os incidentes e interrupções Um PC de um usuário final trava. Esta não é a primeira vez que ele tem problemas com esse PC. O PC já havia travado há três meses. O usuário relata o problema para a Service Desk. O que está acontecendo aqui? um Pedido de Mudança um Incidente ? um Erro Conhecido um Problema Qual processo do ITIL assegura que os Serviços de TI são restaurados o mais rápido possível no caso de um mau funcionamento? Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanças Como é calculada a porcentagem da disponibilidade? 2 4 3 1 Qual processo ITIL analisa ameaças e dependências para os Serviços de TI como parte de uma decisão, a respeito de "contramedidas" a serem implementadas? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Nível de Serviço. Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI ? Uma implementação apropriada do processo de Gerenciamento de Configuração irá nos ajudar a determinar que serviços não são disponíveis no caso de um servidor "travar". Para alcançar isto, qual etapa deve ser completada? O atributo "Status" deveria ser adicionado aos Itens de Configuração (IC's) Os relacionamentos deveriam ter sidos definidos entre os IC's O Service Desk deveria acessar a Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) ? IC's deveriam ser marcados com etiquetas de ativos Qual é o tempo para Uptime? Tempo médio entre falhas Relação entre TMEF e TMEI Tempo médio entre incidentes Tempo médio para reparos De qual ferramenta de coleta de dados a informação estatística pode ser extraída para adquirir uma percepção da estrutura e da composição da infra-estrutura de TI?
Biblioteca Definitiva de Software (DSL) Base de dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) Base de dados do Gerenciamento de Capacidade (CMD) Armazenamento Definitivo de Hardware (DHS) Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados no ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável para garantir que a causa seja investigada? O Gerenciamento da disponibilidade O Gerenciamento do Nível de Serviço O Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Incidentes Quem é autorizado para estabelecer um acordo com a organização de TI para a compra dos Serviços de TI? Dono do processo do ITIL Cliente Gerente de Nível de Serviço Usuário : Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD. Qual afirmativa melhor descreve o DHD? Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os Itens de Configuração de hardware. Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produção Qual processo ou função do ITIL tem como uma de suas atividades a comparação dos incidentes com as soluções conhecidas (documentadas)? Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Service Desk Em quais processos do Gerenciamento de Serviços você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos? Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro Em qual processo do ITIL são mantidas negociações com o clientes sobre as taxas dos serviços de TI? Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Financeiros dos Serviços de TI ? Gerenciamento de Capacidade A sua organização acaba de entrar em um acordo de Recuperação Gradual para Continuidade dos Serviços em Ti. Dentro da definição ITIL, Quais das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência? Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema Gerador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte, documentação : O que geralmente não é uma atividade do Service Desk? lidar com reclamações sobre os serviços da organização de TI fornecer informação sobre produtos e serviços "perseguir" a causa subjacente dos incidentes lidar com (padrão) Pedidos de Mudanças (RFCs) ? O que é Gerenciamento de Serviço de TI? Organiza o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores práticas do ITL Gerencia efetivamente e eficientemente a qualidade dos serviços de TI Promove a compreensão dos Serviços de TI dentro de uma audiência ampla Gerencia a infra-estrutura de TI de um modo orientado a processo, então, a organização de TI pode fornecer ao cliente produtos de TI de um modo profissional Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser utilizado no processo de controle de incidentes? Custo do item defeituoso Marca e modelo do item defeituoso Código do impacto Categoria da incidente De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes pode obter informação sobre quando e para quem deve escalar questões se requeridas? Catálogo de Serviços Programa de Serviços (SIP) Acordo de Nível de Serviço ? Gráfico da Organização ? Como é chamada a avaliação realizada após uma Mudança ser implementada? Programa de Medida do Serviço Requerimento de nível de Serviço
Acompanhar Programas de Mudança Revisões Pós-Implementação Qual é a descrição do termo Confidencialidade como parte do processo de Gerenciamento de Segurança? capacidade de acessar dados a qualquer momento correção de dado capacidade de verificar que o dado está correto proteção do dado contra e usos não-autorizados As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmações é verdadeira? Um Pacote de Liberação contém hardware e software Uma liberação delta é sempre, apenas, uma parte de um pacote de Liberação Mudanças urgentes são sempre liberações Delta Uma liberação Completa libera a unidade de liberação normal para o ambiente de produção Qual é a combinação correta dos conceitos e processas ITIL? 1-d, 2-C, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 1-b, 2-d. 3-c. 4-b 1-b, 2-c, 3-c, 4-a Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Configuração Qual status é obtido por um problema quando a causa desse problema é conhecida? o status "Resolvido" o status "Erro Conhecido" o status "Pedido de Mudança" o status "Incidente" Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, está correta? O Gerenciamento Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo. O Gerenciamento Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços. Para que seja possível o estabelecimento da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS's e os ANO’s devem ter sido acordados. Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços. Controlar é uma das atividades do Gerenciamento de Configuração.
O que esta atividade exige? Instalar novos IC's no ambiente operacional Atualizar mudanças nos Itens de Configuração e suas relações na Base de Dados do Gerenciamento de Configuração Fazer inventário dos IC's Verificar que os IC's e seus atributos estejam especificados corretamente no BDGC Qual processo ITIL é responsável por redigir um sistema de cobrança? Gerenciamento de Financeiro dos Serviços de TI Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Nível de Serviço. Gerenciamento de Disponibilidade Em qual fase do ciclo de vida do serviço é decidido qual serviço será oferecido e a quem seria oferecido? Melhoria de Serviço continuada Operação de Serviço Estratégia de Serviço ? Desenho de Serviço Qual das seguintes informações referentes a Transição de Serviços está CORRETA? 1. Oferece orientação sobre testes. 2. Oferece orientação sobre transferir serviços novos e modificados para a produção. 3. Oferece orientação sobre a transferência de serviços para um provedor de serviços Externo. Apenas 1 e 2 ? Apenas 1. ? Todas as opções acima Apenas 1 e 3 Qual das seguintes afirmações está CORRETA? 1. O Gerenciamento de Problemas pode sustentar a Central de Serviços fornecendo Erros Conhecidos para diminuir o tempo de resolução do incidente. 2. O Gerenciamento de Problema fornece informações para o Gerenciamento de nível de serviço acerca do impacto das mudanças. Apenas 2 Apenas 1 Nenhuma Ambas As políticas de segurança da informação devem estar disponíveis para: Gerentes de negócio e todos os funcionários da TI Gerentes de negócio, executivos de TI e gerenciamento da segurança Apenas a equipe de segurança da informação. Todos os clientes, usuários e funcionários Os cinco processos existentes na fase de transição de serviço são: Gerenciamento de Mudança, gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Conhecimento, e Validação e Teste de serviço. Falso Verdadeiro Qual opção não é um objetivo da Operação de Serviço?
Monitorar desempenho de tecnologia e processo. ? Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio Entregar e gerenciar serviços de TI. Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de medição existentes possam oferecer a métrica necessária para os serviços novos ou modificados? Operação de Serviço Estratégia de Serviço Melhoria de Serviço continuada Desenho de Serviço Qual é o terceiro passo dos "7 passos para melhoria"? Processar dados Analisar a relação dos dados Coletar dados : A que se refere Controle de Operações? Gerentes das funções de Gerenciamento de Aplicativos e técnicos Situação onde a Central de Serviços é requisitada a monitorar o estado da infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis Supervisionar a execução e monitoração das atividades e eventos operacionais Ferramentas utilizadas para monitorar e mostrar o estado dos aplicativos e da infraestrutura de TI Definir requisitos funcionais para um novo serviço faz parte de: Operação de serviço: Gerenciamento de Aplicativo Desenho de Serviço: Desenhar a arquitetura da tecnologia Desenho do Serviço: Desenhar soluções de serviço Estratégia de Serviço: Gerenciamento de portfólio de serviço Os quatro estágios da estratégia de serviços são: Definir métricas, Desenvolver Oferta, desenvolver ativos estratégicos e preparar para execução. Falso Verdadeiro Quais processos alem do gerenciamento de segurança estão de acordo com o CID? Disponibilidade e Gerenciamento de Acesso Mudança e Gerenciamento de Segurança Incidentes e solicitação de preenchimento Qual das seguintes alternativas é uma atividade PRINCIPAL do gerenciamento de Demanda? Compreender os padrões de atividade do negócio. Alinhar o negócio com o custo de TI. Aumentar o valor de TI. Aumentar o valor para o cliente. Quais são os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade? Negócio, Serviço, Componente Negócio, Serviços, Recursos Negócio, Serviço, Configuração Quais dos itens a seguir deveriam constar em um Catálogo de Serviços? Dados de todos os serviços operacionais. A estrutura organizacional da empresa. Informações sobre ativos. Informações referente às versões dos softwares. Qual fase do clico de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar a habilidade do
serviço e o perfil de risco antes de distribuir o serviço? Transição de Serviço Estratégia de Serviço Operação de Serviço Desenho de Serviço Gerenciamento Financeiro? Estratégia de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada Transição de Serviço Qual das seguintes afirmações referentes a serviços de TI está CORRETA? Eles oferecem custo e risco ao cliente. Eles oferecem soluções de negócios ao cliente. Eles oferecem recursos e habilidades ao cliente. Eles oferecem valor ao cliente. Quais das seguintes afirmativas é um objetivo de Melhoria de Serviço Continuada? 1. Melhorar a eficiência e eficácia do processo 2. Melhorar serviços Apenas 2 Apenas 1 Ambas Nenhuma
