Tema: Rediseño de Procesos en Healthlite Yogurt Company.
INTRODUCCIÓN Se presenta un informe donde se muestra el resultado de un análisis sobre los procesos de ventas, mercadeo y procesamiento de pedidos en la empresa Healthlite Yogurt Company. En este caso nosotros estaremos actuando como asesores de esta empresa ya que tenemos que rediseñar los tres procesos ya mencionados, implementando sistemas de tecnología de información para que la empresa sea más competitiva. Nuestro informe incluye:
Una visión general de la organización.
Análisis de las problemáticas de los procesos de ventas, mercadeo y procesamiento de pedidos.
Un plan gerencial global para mejorar los procesos de ventas, mercadeo y procesamiento de pedidos.
La identificación de los cambios que se efectuaran en la organización.
Identificación de las nuevas tecnologías a aplicar.
El impacto que tendrá el nuevo rediseño de estos procesos.
A través del rediseño de procesos que nosotros vamos a presentar, creemos que la compañía Healthlite Yogurt Company mejorara considerablemente en los procesos de ventas, mercadeo y procesamiento de pedidos. La empresa Healthlite Yogurt Company es una empresa líder del cada vez más grande mercadeo estadounidense de yogurt y productos saludables relacionados, esta organización está experimentando algunos dolores de crecimiento en el mercado, ya que su competencia está ofreciendo más variedad de productos que ella y más baratos. Esta empresa tiene que ver cómo seguirse manteniendo en el mercado, es por ello que se realiza este análisis para ayudar a que la empresa siga en pie. Para representar los procesos que se realizan en Healthlite utilizamos técnicas de diagramación como RAD y diagramas de flujo.
HEALTHLITE YOGURT COMPANY Es una empresa líder en el mercado estadounidense de Yogurt y productos saludables del mismo y aunque las ventas de Healthlite Yogurt Company han triplicado sus ventas en los últimos 5 años, esta empresa está pasando por una etapa difícil ya que su competencia está ofreciendo entrega rápida desde sus centros de producción cercanos y precios más bajos, y además quieren arrebatar espacios de anaquel con una parvada de productos nuevos. Sin espaciaos en los anaqueles un producto no puede venderse al detallé en Estados Unidos, y se requieren nuevos productos para expandir el espacio en los anaqueles. Healthlite cubrió esta amenaza creando nuevos productos elaborados con yogurt como postres, helados y aderezos para ensaladas bajos en grasa pero tiene que justificarle a los abarroteros, el por qué tienen que proporcionarle más espacio en los anaqueles. Sin embargo el reto más importante para Healthlite no han sido sus competidores, sino la marcha del segundero. El yogurt tiene una vida útil en anaqueles muy corta, de días, así que debe moverse rápidamente. Healthlite mantiene sus oficinas corporativas para E.U. en Danbury, Connecticut. Ahí, la compañía tiene una macrocomputadora central que mantiene casi todas las principales bases de datos de negocios. Toda la producción se efectúa en plantas procesadoras situados en los estado de Nueva Jersey, Massachusetts, Tennessee, Illinois, Colorado, Washington y California. Cada planta tiene su propia microcomputadora corporativa.
Estructura corporativa de Healthlite: Oficina Corporativa: Posee un Computador Central la cual contiene sólo datos de la cuenta consolidada de los clientes y para datos de facturación. Plantas Procesadoras: Posee Minicomputadores que están conectados al Computador Central y los pedidos son verificados y procesados de forma centralizada. Oficinas Regionales: Cada oficina regional cuenta con una terminal que está conectada al Computador Central. A continuación se va a describir los procesos de ventas, mercadeo y procesamiento de pedidos que se llevan a cabo en Healthlite. Healthlite tiene varias deficiencias en estos tres procesos y es por ello que nosotros nos dimos a la tarea de rediseñarlos, primero vamos a describir cada uno de los procesos, dentro de la descripción vamos a definir cuáles son sus deficiencias de cada uno y posteriormente vamos a dar una solución a ellas.
Rol: Envió de pedido. Actor: Representante de Ventas.
Redactar pedido de acuerdo a un formato establecido por la empresa.
Envio del pedido, puede ser por medio de Fax o por las Oficinas de correo.
Rol: Recibiendo solicitudes de pedidos. Actor: Oficina Corporativa (100 trabajadores.).
Abrir las solicitudes de Pedido.
Ordenar las Solicitudes.
Rol: Producción de pedidos. Actor: Centro Procesador (Gerente).
Se Capturan las solicitudes en la Macrocomputadora
Se produce la Cantidad de Yogurt en sus distintos sabores.
Rol: Transporte de pedidos. Actor: Gerente de Embarques. Deficiencias del Proceso de Pedidos.
Los pedidos se realizan por medio de papel y son demasiados formatos que llenar así que se lleva mucho tiempo en la elaboración de solicitudes de pedidos ya que cada representante de ventas cuenta con más de 80 clientes y este tiene que llenar muchas solicitudes. Frecuentemente los procesos se retrasan por cuestiones de que la máquina de fax tiene desperfectos. Se pierde aún más tiempo en la recaptura de pedidos en la oficina corporativa (se trabaja doble). Se utiliza demasiado personal para la recaptura de pedidos. El tiempo de embarque del producto depende de la rapidez de la entrega del correo, el tiempo es desde los 4 días a 14 días y es demasiado tiempo para llevar a cabo este proceso.
Se envían los distintos Productos
Reciben los productos.
Almacenan los productos.
Distribuyen el producto a los representantes de Ventas.
Diagrama 1.1
Propuestas de mejora para el Proceso de Pedidos. Propuesta de mejora Una solución para mejorar el proceso de Solicitud de Pedidos sería crear una página web dinámica conectada con una BD. La empresa contrataría a un ingeniero en Sistemas o si ya cuenta con uno pues ya no es necesario contratar, para que diseñe una BD hecha a la medida esta se guardaría en el servidor que tiene la empresa y si no tiene uno pues implementarlo, en la BD se guardaría toda la información de los productos (nombre del producto, precios, cantidad, tipo de producto, etc.) y se conectaría a una página web. Esta página web contendría los formularios de Solicitudes de Pedidos y así el representante de ventas puede llenar estas solicitudes y enviarlas automáticamente por medio del internet a la BD creada en la Oficina Corporativa. Una vez que se reciben los pedidos la oficina corporativa lo enviaría al centro de producción para que se Produzcan. Esta página web contara con autentificación (usuario y contraseña) de los representantes de ventas, para evitar que personas ajenas a la organización puedan hacer mal uso de la información.
Principales cambios que se realizaran en este proceso. Se pretende realizar cambios en las siguientes actividades:
1. El llenado de solicitudes por medio de papel. El objetivo de este cambio es eliminar el llenado de Solicitudes de Pedidos en papel, ya que este conlleva mucho tiempo en estar llenando. Porque imagínese cada representante de ventas tiene que capturar todo a mano y en ocasiones cada representante cuenta con más de 80 clientes, figúrese cuanto tiempo se pierde en realizar el llenado de estos formatos.
2. Envió de solicitudes de Pedido por fax y oficinas de correo. El objetivo de este cambio es eliminar el envió de solicitudes por medio de Fax y oficinas de correo ya que esta actividad trae muchos retrasos en cuanto a la fabricación del producto, porque para la fabricación del producto se tiene que tomar en cuenta la rapidez de entrega del correo y de que si la máquina de fax está descompuesta o no.
3. Recaptura de Pedidos en la oficina corporativa. El objetivo de este cambio es eliminar la recaptura de pedidos en la oficina corporativa, esto para no hacer doble trabajo, vamos a buscar la manera de que ya no sea necesario recapturar, que con una sola vez que el representante de ventas realice su pedido este sea el definitivo y así mismo no utilizar tantos recursos humanos para esta actividad. Además de que en
ocasiones en la recaptura de pedidos salen algunos inconvenientes como: algún producto hizo falta de procesar, dieron más o menos cantidad de productos, etc.
Cambios Realizados Actual Pedidos en Papel. Envío de Documentos por Fax. Recaptura de Pedidos. 14 Días para procesar.
Nuevos Pedidos Electrónicos. Envíos de Pedidos en Línea. No se necesita este paso. Procesamiento desde el día siguiente.
Beneficios al aplicar esta tecnología en la empresa en el Proceso de Pedidos
Reducción del tiempo de respuesta a los clientes. Minimizar la cantidad de Papeles. Mejor administración de los Datos. Aumento de la productividad. Reducción de costos de mano de obra. Recaptura de datos innecesaria. El tiempo de producción será menor.
Tecnologías aplicadas en la Propuesta
Internet. Servidor Web. BD.
¿Cómo se aplicaría este cambio en la empresa? Primero se realizaría una junta con todos los empleados de la empresa para notificarles el nuevo cambio. A los empleados de la oficina corporativa se les informaría que abra un recorte de personal, ya que las actividades que estos estaban efectuando (recaptura de pedidos) ya no van a ser necesarias. Después se les informaría del funcionamiento de la página web y que funciones van a tener cada uno de los empleados de las diferentes oficinas, así mismo a los empleados se le capacitara para que conozcan muy bien el funcionamiento de la página web. Una vez ya enterados y capacitados los empleados de la nueva forma de trabajo, el gerente de ventas realizaría otra junta pero reuniría a todos los representantes de ventas para informarles de los nuevos cambios en cuanto a las solicitudes de pedidos, en esa junta se les explicaran el funcionamiento de la página, así como la asignación de usuarios y contraseñas. Además durante la reunión se les informara de una capacitación que recibirán todos los representantes de ventas.
Rol: Envió de pedido. Actor: Representante de Ventas. Llenar el Formato de Pedido en el Sitio Web.
Rol: Recibiendo solicitudes de pedidos. Actor: Oficina Corporativa.
Después se debe dar clic en el botón de enviar pedido.
Verificar que todos los pedidos esten bien.
Rol: Producción de pedidos. Actor: Centro Procesador (Gerente).
Enviar la cantidad de producto que se necesita producir.
Se produce la cantidad de yogurt en sus distintos sabores. Se envian productos terminados.
Rol: Transporte de pedidos. Actor: Gerente de Embarques.
los
Reciben los productos.
Almacenan los productos.
Riesgos de implementar este sistema.
Saturación en la red. Que algunos representantes de ventas no tengan el conocimiento de cómo navegar, es decir que se les dificulte. Robo de identidades entre los usuarios.
Distribuyen los productos a los representantes de ventas.
Diagrama 1.2
Diagrama 1.3
Deficiencias del Proceso de Ventas.
Los representantes de venta envían por oficinas de correo (cartas) a los clientes las promociones y descuentos existentes, en ocasiones las cartas duran mucho en llegar, esto trae como consecuencia retrasos en pedidos, a veces el cliente no envía su pedido por cuestiones de tiempo de espera. En ocasiones si un representante quiere obtener información sobre algún cliente, por ejemplo si ya pago, o si sus productos ya fueron entregados u algún otro dato, solo le puede dar información en dos lugares distintos y además de que para solicitar información tienen que ser clientes consolidados o tienen que acudir hasta la oficina regional. Además de que los representantes de ventas tienen que acudir a las oficinas regionales estos no van a adquirir inmediatamente la información de los clientes, NO, sino que como tienen todos los datos de los clientes en la oficina corporativa, los de la oficina regionales tienen que pedir los datos de algún cliente y estos se los envían por correo a los representantes de ventas. La comunicación que se realiza entre los representantes de ventas y jefe de ventas se realiza por medio de costosas llamadas telefónicas y de nueva cuenta por oficinas de correo, y esto con el fin de adquirir información al día sobre alguna venta.
Propuestas de mejora para el Proceso de Ventas. Propuesta de mejora Que en el sitio web que se pretende realizar se agregue una parte donde se guarde toda la información de los clientes, productos, ventas, noticias de rechazos sobre algún producto, gastos realizados al efectuar una venta, para que esta esté disponible para el gerente de ventas y los representantes de ventas. Para que si algún representante de ventas quiere obtener información de algún cliente este solo tenga que realizar una consulta dentro de la página y esta inmediatamente muestre el resultado de la búsqueda. De igual manera si el gerente de ventas quiere ver cuantas ventas se realizaron en un día, una semana o un mes puede consultarlo por medio del sitio web. Cabe resaltar que la página web va tener ciertos permisos para cada uno de sus usuarios ya que no todos van a tener los mismos privilegios. En la parte de que el cliente recibe las promociones por correo, una forma de evitar conflictos en ello es que el representante de ventas pregunte sobre las posibles promociones de los productos y cuando vaya a entregar el producto anterior este personalmente le dé un documento donde se especifique todas las promociones entrantes.
Principales cambios que se realizaran en este proceso. 1. Envió de promociones y descuentos. El objetivo de este cambio es que al cliente realmente le lleguen las promociones en tiempo y forma, para que estos tengan tiempo suficiente de realizar su pedido con el representante de ventas, es por ello que se plantea que el representante de ventas le entregue personalmente un folleto donde vengan las posibles promociones y descuentos. 2. Solicitud de información de los clientes. El objetivo de este cambio es que el representante de ventas pueda adquirir información de sus clientes desde cualquier punto que se encuentre siempre y cuando este tenga acceso a internet. 3. Comunicación entre el representante de ventas y gerente de ventas. El objetivo de este cambio es que la comunicación entre ambos fluya más y que ambos estén informados sobre las ventas realizadas día con día.
Cambios Realizados Actual Envió de promociones y descuentos por oficinas de correo.
Solicitud de información de los clientes por parte de los representantes de ventas por medio de las oficinas regionales.
Nuevos El representante de ventas va a llevar personalmente un folleto donde se especifican los descuentos y promociones existentes para el próximo pedido. El representante de ventas va poder solicitar información sobre sus clientes desde cualquier sitio siempre y cuando este tenga acceso a internet. Comunicación entre el representante de ventas y gerente de ventas por medio del sistema web.
Comunicación entre el representante de ventas y gerente de ventas por medio de oficinas de correo y llamadas costosas. Envió de información mensual. Envió de información diariamente.
Beneficios al aplicar esta tecnología en la empresa en el Proceso de Ventas.
Centralización de información con disponibilidad de realizar consultas de información. Mejorar la comunicación entre el personal. Información gerencial oportuna. Mayor rapidez en la realización de una venta.
Tecnologías aplicadas en la Propuesta
Internet. Servidor Web. BD. Comunicación en línea (chat).
¿Cómo se aplicaría este cambio en la empresa? Primero el Gerente de Ventas debe de reunir a los representantes de ventas que tiene a cargo, y comunicarles las nuevas tecnologías que les ofrece el sitio web para poder tener una mejor comunicación entre ambos, además debe de mostrarles cómo se debe de usar estas nuevas herramientas. También debe informarles que la nueva forma de comunicar las promociones y descuentos que la empresa ofrece, es por medio de folletos los cuales los representantes de ventas tendrán que entregar personalmente cada vez que estos realicen la entrega del producto a sus determinados clientes, ya que les van a estar entregando las nuevas promociones.
este diagrama se hizo cíclico, porque en si no tiene fin, ya que constantemente se están realizando ventas. Puede llegar a no ser cíclico cuando el cliente no está interesado en seguir adquiriendo los productos y ese sería el fin del proceso de venta con un determinado cliente.
Riesgos de implementar este sistema.
Diagrama 1.4
Saturación en la red. Que cuando el represéntate de ventas vaya a entregar el pedido al cliente y a entregarle el folleto de las nuevas promociones, el cliente no se encuentre y el representante de ventas tenga que estar dando varias vueltas para encontrarlo. Que cuando se lleve a cabo la comunicación entre el gerente de ventas y representante de ventas, alguno de ellos no esté al pendiente del chat. Que cuando el representante de ventas quiera solicitar alguna información de algún cliente esta no se encuentre disponible ya sea por algún error del sistema. (excepciones.)
La compañía Healthlite necesita información de ventas y marketing para planear productos, tomar decisiones de precios, diseñar campañas publicitarias y de promoción, pronosticar el potencial del mercado para productos nuevos y existentes y así determinar canales de distribución. También es necesario monitorear la eficiencia de la distribución de los productos y servicios.
Deficiencias del Proceso de Marketing.
No todos pueden tener acceso a la información de ventas para ver si es necesario un rediseño de plan de ventas de cada uno de los representantes. Si un representante de ventas necesita información para planear y monitorear el desempeño de sus ventas necesita pedírselo al gerente de ventas y este a su vez manda la consulta de información a la oficina corporativa, donde los empleados deben procesar y armar el reporte y es tardado ya que lo realizan por oficinas de correo. No se interesan mucho en replantear las campañas publicitarias. No existe un constante estudio de mercado. No tiene anaqueles propios. No cuentan con tecnología de punta en cuanto a software adecuado para el cálculo de estadísticas.
Propuestas de mejora para el Proceso de Marketing. Propuesta de mejora Algunas de las deficiencias mencionadas se van a resolver con la implantación de la página web, en cuanto a la publicidad del producto, nosotros recomendamos:
Que en el mismo sitio web se implemente un apartado donde se describan los beneficios que tiene este producto por adquirirlo Los representantes de ventas entreguen folletos a sus clientes para que estos los distribuyan, estos folletos pueden contener información nutrimental sobre el producto, si es necesario se puede decir que el producto esta abalado por doctores y que se recomienda el consumo de este, así como las promociones, descuentos, este folleto no tendría costo. Que la empresa diseñe anaqueles para sus productos para que este no esté pidiendo y ocupando espacio en otros anaqueles, estos anaqueles se les entregarían a los clientes frecuentes (abarroteros). Hacer eventos en el cual se expongan sus productos, en ese evento puede asistir todo tipo de personas, el evento puede ser de beneficencia,
deportivo, etc. todo esto con el objetivo de que más personas conozcan los productos y la marca. Realizar constantes encuestas sobre los principales productos y marcas que adquieren los clientes, el sabor preferido de los clientes, que cambios le realizarían al producto para mejorarlo, que es lo que más les gusta del producto, etc. Implantar software como el paquete de Office, en el vienen programas como Excel que pueden ayudar a realizar gráficas, tablas, etc., para realizar encuestas.
Principales cambios que se realizaran en este proceso.
Cambios Realizados Actual Justificar a los abarroteros, el porqué de darle más espacio en anaqueles para sus productos. No existía un constante estudio de mercado.
Nuevos Diseño de sus propios anaqueles.
No cuentan con tecnología de punta en cuanto a software adecuado para el cálculo de estadísticas.
Implantar software como el paquete de Office, en el vienen programas como Excel que pueden ayudar a realizar gráficas, tablas, etc., para realizar encuestas.
No hay planeación de Publicidad.
Información sobre ventas no disponible para todos. El cliente no conoce los beneficios que ofrece el producto. No estaba recomendado el producto por un doctor.
Realizar constantes encuestas sobre los principales productos y marcas que adquieren los clientes, el sabor preferido de los clientes, que cambios le realizarían al producto para mejorarlo, que es lo que más les gusta del producto, etc.
Realizar estudios de mercado. Realizar promociones. Crear eventos publicitarios. Creación de folletos. Etc. La información va a estar en línea. Los folletos transmiten al cliente los beneficios de adquirir el producto. Esta recomendado el producto por un doctor.
Beneficios al aplicar esta tecnología en la empresa en el Proceso de Ventas.
Centralización de información con disponibilidad de realizar consultas de información. Aumento en ventas debido a las campañas publicitarias aplicadas. Reconocimiento de los productos en diferentes entornos. Al tener anaqueles propios el producto ocupa más espacio en las tiendas y aumentan aún más las ventas. Se mejora la comunicación entre el vendedor y cliente.
Tecnologías aplicadas en la Propuesta
Internet. Servidor Web. BD. Office.
¿Cómo se aplicaría este cambio en la empresa? Primero el gerente de la oficina corporativa mandaría llamar al director de marketing para pedirle que aplique las propuestas ya mencionadas, claro que el director de marketing también debe considerar si las propuestas son adecuadas y es capaz de llevarlas a cabo, si él está de acuerdo con las propuestas este debe de informar al gerente en cuanto tiempo lo realizaría, donde y cuando. Después el director de marketing mandaría llamar a los 12 empleados a su cargo y asignaría las tareas a cada uno de ellos obviamente planteándoles el alcance y tiempo en que realizaran sus tareas. Al igual que en los demás procesos también se les daría una capacitación para que aprendan a manejar la página y el software. A ellos también se les asignarías sus cuentas de usuario. A continuación se describirán las pantallas principales del Sitio Web.
Pedidos. Comunicación. Solicitud de información.
