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Qualitätsmanagement Handbuch

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QUALITÄTSMANAGEMENT HANDBUCH nach DIN EN ISO 9001:2008

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Ausgabeindex: 01/2012


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Inhaltsverzeichnis zum Qualitätsmanagementhandbuch Qualitätsmanagementhandbuch 1.

Zum Handbuch selbst ................................................................... ................................................................................................................... ................................................ 4 1.1. Was steckt hinter der ISO I SO 9001:2008 ............................................................................ ....................................................................................... ........... 4 1.2. Aufbau der Dokumentation des QM-Systems der MEGWARE ................................................ 4 1.3. Dokumentation des QM-Systems in elektronischer Form ........................................................ 5 1.4. Zuständigkeiten ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 5 1.5. Anwendungsbereich.............................................................................. Anwendungsbereich.................................................................................................................. .................................... 5 1.6. Änderungsdienst ............................................................................................................ ....................................................................................................................... ........... 5 1.7. Gültigkeitserklärung .................................................................................................................. 5 1.8. Benutzerhinweise ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... 6 1.9. Häufig verwendete Abkürzungen ....................................................................... .............................................................................................. ....................... 6 2. Struktur und Management der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH ............... 7 2.1. Zum Unternehmen .................................................................................................................... .................................................................................................................... 7 2.2. Die Organisationsstruktur Organisationsstr uktur des Unternehmens Unternehm ens .......................................................................... 8 2.3. In der Verantwortung der Leitung des Unternehmens .............................................................. 9 2.3.1. Ziele des Unternehmens ................................................................ .................................................................................................... .................................... 9 2.3.2. Aufgaben und Ziele einzelner e inzelner Bereiche .................................................................. ........................................................................... ......... 10 2.3.3. Festlegen von Verantwortungen und Befugnissen .......................................................... 10 2.3.4. Qualitätsmanagement-Beauftragter (QMB) ..................................................................... 11 2.3.5. Das Fehlermanagement F ehlermanagement ......................................................................................... .................................................................................................. ......... 11 2.3.6. Bewertung der W irksamkeit der firmeninternen f irmeninternen Organisation ......................................... 12 2.3.7. Dokumentation und Aufzeichnungen ...................................................................... ............................................................................... ......... 12 2.3.8. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Vorbe ugungsmaßnahmen ....................................................................... ....................................................................... 13 2.3.9. Interne Audits ..................................................................... ................................................................................................................... .............................................. 13 2.3.10. Schulung und Personal ................................................................................................ ................................................................................................ 13 MEGWARE 3. Die Abläufe in der Computer GmbH ...................................................................... 14 3.1. Gesamtüberblick ..................................................................................................................... 14 3.2. Vertrieb und Projektbetreuung ................................................................................................ ................................................................................................ 15 3.2.1. Der Vertrieb........................................................................ ...................................................................................................................... .............................................. 15 3.2.1.1. Bei Kundenanfragen oder Bestellungen ...................................................................... 16 3.2.2. Die Projektbetreuung ....................................................................................................... ....................................................................................................... 17 3.2.2.1. Koordinierung von Logistik, Technik und Fertigung durch die Projektbetreuung ........ 17 3.3.2.2. Korrektheit der Dienstleistungserbringung ................................................................... 18 3.3.2.3. Fehlerfreiheit der gelieferten g elieferten Ware .............................................................................. 18 3.3.2.4. Allgemeiner Umgang mit Ware .................................................................................... 18 3.3.2.5. Umgang mit Kundeneigentum............................................................................. Kundeneigentum...................................................................................... ......... 19 3.3. Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf ....................................................................... ....................................................................... 20 3.3.1. Bei welchem Lieferanten kauft die MEGWARE ein? ....................................................... ....................................................... 20 3.3.2. Bedarfsgerechte Einholung aktueller Einkaufspreise Einkaufspr eise ...................................................... 20 3.3.3. Zuarbeiten des Einkaufs für den Vertrieb ........................................................................ ........................................................................ 20 3.3.4. Ausgliederung von Prozessen Pro zessen .................................................................... ......................................................................................... ..................... 20 3.4. Das Lager ..................................................................... ................................................................................................................................ ........................................................... 21 3.4.1. Der Wareneingang ...................................................................................... ........................................................................................................... ..................... 21 3.4.2. Die Lagerhaltung Lagerha ltung ............................................................................................................. 21 3.4.3. Die Auftragsrealisierung ................................................................ .................................................................................................. .................................. 21 3.4.4. Versand ................................................................................................................... ............................................................................................................................ ......... 22 3.5. Entwicklung ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 23 3.5.1. Produktentwicklung .......................................................................................................... .......................................................................................................... 23 3.5.2. Vorlaufentwicklung ........................................................................................................... ........................................................................................................... 23 3.6. Fertigung ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 23 3.7. Service .................................................................................................................................... 24 3.7.1. Aufgaben des Service .................................................................... ...................................................................................................... .................................. 24 3.7.2. RMA- Handling im Service.......................................................................... ............................................................................................... ..................... 25 ........................................................................................... ..................... 26 4. Wichtige unterstützende Vorgänge ...................................................................... 4.1. Abrechnung von Aushilfsstunden ........................................................................................... ........................................................................................... 26 4.2. Firmeninterne Kommunikation ................................................................................................ ................................................................................................ 26 Datei:

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Inhaltsverzeichnis zum Qualitätsmanagementhandbuch Qualitätsmanagementhandbuch 1.

Zum Handbuch selbst ................................................................... ................................................................................................................... ................................................ 4 1.1. Was steckt hinter der ISO I SO 9001:2008 ............................................................................ ....................................................................................... ........... 4 1.2. Aufbau der Dokumentation des QM-Systems der MEGWARE ................................................ 4 1.3. Dokumentation des QM-Systems in elektronischer Form ........................................................ 5 1.4. Zuständigkeiten ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 5 1.5. Anwendungsbereich.............................................................................. Anwendungsbereich.................................................................................................................. .................................... 5 1.6. Änderungsdienst ............................................................................................................ ....................................................................................................................... ........... 5 1.7. Gültigkeitserklärung .................................................................................................................. 5 1.8. Benutzerhinweise ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... 6 1.9. Häufig verwendete Abkürzungen ....................................................................... .............................................................................................. ....................... 6 2. Struktur und Management der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH ............... 7 2.1. Zum Unternehmen .................................................................................................................... .................................................................................................................... 7 2.2. Die Organisationsstruktur Organisationsstr uktur des Unternehmens Unternehm ens .......................................................................... 8 2.3. In der Verantwortung der Leitung des Unternehmens .............................................................. 9 2.3.1. Ziele des Unternehmens ................................................................ .................................................................................................... .................................... 9 2.3.2. Aufgaben und Ziele einzelner e inzelner Bereiche .................................................................. ........................................................................... ......... 10 2.3.3. Festlegen von Verantwortungen und Befugnissen .......................................................... 10 2.3.4. Qualitätsmanagement-Beauftragter (QMB) ..................................................................... 11 2.3.5. Das Fehlermanagement F ehlermanagement ......................................................................................... .................................................................................................. ......... 11 2.3.6. Bewertung der W irksamkeit der firmeninternen f irmeninternen Organisation ......................................... 12 2.3.7. Dokumentation und Aufzeichnungen ...................................................................... ............................................................................... ......... 12 2.3.8. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Vorbe ugungsmaßnahmen ....................................................................... ....................................................................... 13 2.3.9. Interne Audits ..................................................................... ................................................................................................................... .............................................. 13 2.3.10. Schulung und Personal ................................................................................................ ................................................................................................ 13 MEGWARE 3. Die Abläufe in der Computer GmbH ...................................................................... 14 3.1. Gesamtüberblick ..................................................................................................................... 14 3.2. Vertrieb und Projektbetreuung ................................................................................................ ................................................................................................ 15 3.2.1. Der Vertrieb........................................................................ ...................................................................................................................... .............................................. 15 3.2.1.1. Bei Kundenanfragen oder Bestellungen ...................................................................... 16 3.2.2. Die Projektbetreuung ....................................................................................................... ....................................................................................................... 17 3.2.2.1. Koordinierung von Logistik, Technik und Fertigung durch die Projektbetreuung ........ 17 3.3.2.2. Korrektheit der Dienstleistungserbringung ................................................................... 18 3.3.2.3. Fehlerfreiheit der gelieferten g elieferten Ware .............................................................................. 18 3.3.2.4. Allgemeiner Umgang mit Ware .................................................................................... 18 3.3.2.5. Umgang mit Kundeneigentum............................................................................. Kundeneigentum...................................................................................... ......... 19 3.3. Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf ....................................................................... ....................................................................... 20 3.3.1. Bei welchem Lieferanten kauft die MEGWARE ein? ....................................................... ....................................................... 20 3.3.2. Bedarfsgerechte Einholung aktueller Einkaufspreise Einkaufspr eise ...................................................... 20 3.3.3. Zuarbeiten des Einkaufs für den Vertrieb ........................................................................ ........................................................................ 20 3.3.4. Ausgliederung von Prozessen Pro zessen .................................................................... ......................................................................................... ..................... 20 3.4. Das Lager ..................................................................... ................................................................................................................................ ........................................................... 21 3.4.1. Der Wareneingang ...................................................................................... ........................................................................................................... ..................... 21 3.4.2. Die Lagerhaltung Lagerha ltung ............................................................................................................. 21 3.4.3. Die Auftragsrealisierung ................................................................ .................................................................................................. .................................. 21 3.4.4. Versand ................................................................................................................... ............................................................................................................................ ......... 22 3.5. Entwicklung ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 23 3.5.1. Produktentwicklung .......................................................................................................... .......................................................................................................... 23 3.5.2. Vorlaufentwicklung ........................................................................................................... ........................................................................................................... 23 3.6. Fertigung ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 23 3.7. Service .................................................................................................................................... 24 3.7.1. Aufgaben des Service .................................................................... ...................................................................................................... .................................. 24 3.7.2. RMA- Handling im Service.......................................................................... ............................................................................................... ..................... 25 ........................................................................................... ..................... 26 4. Wichtige unterstützende Vorgänge ...................................................................... 4.1. Abrechnung von Aushilfsstunden ........................................................................................... ........................................................................................... 26 4.2. Firmeninterne Kommunikation ................................................................................................ ................................................................................................ 26 Datei:

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4.3. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ................................................................................. 27 4.4. Prüfmittelüberwachung und Auswertung von Qualitätsinformationen Qualitätsinform ationen im QM- System .......... 27 4.5. Wartung von Ausrüstungen .................................................................................................... 28 5. Mitgeltende Unterlagen ................................................................. ............................................................................................................... .............................................. 29 5.1. Zum Handbuch selbst ............................................................................................................. ............................................................................................................. 29 5.1.1. Aufbau und Dokumentation des QM- Systems der MEGWARE ..................................... 29 5.2. Zur Struktur und Management der MEGWARE Computer GmbH Gm bH ......................................... 29 5.2.1. In der Verantwortung der Leitung L eitung des Unternehmens..................................................... 29 5.3. Zu den Abläufen in der MEGWARE Computer GmbH ........................................................... ........................................................... 29 5.3.1. Vertrieb und Projektbetreuung .................................................................... ......................................................................................... ..................... 29 5.3.2. Bestandssicherung, Beschaffung Beschaff ung und Einkauf ................................................................ 29 Das Lager .................................................................................................................. ....................................................................................................................................... ..................... 30 5.3.3. Entwicklung ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... 30 5.3.4. Fertigung .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 30 5.3.5. Service ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 30 5.4. Zu den wichtigen unterstützenden Vorgängen ....................................................................... ....................................................................... 30 5.4.1. Tagesabschluss und Datenübertragung ................................................................. .......................................................................... ......... 30 5.4.2. Abrechnung von Aushilfsstunden .................................................................................... .................................................................................... 30 5.4.3. Firmeninterne Kommunikation .................................................................... ......................................................................................... ..................... 30 5.4.4. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit .......................................................................... .......................................................................... 30 5.4.5. Prüfmittelüberwachung Auswertung von Qualitätsinformationen Qualitätsinform ationen im QMS ...................... 30 5.4.6. Wartung von Ausrüstungen ............................................................................................. ............................................................................................. 30

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1. Zum Handbuch selbst 1.1. Was steckt hinter der ISO 9001:2008 Sinn und Zweck eines QM-Systems ist der Aufbau, die Aufrechterhaltung und die stete Verbesserung der Organisation des Unternehmens. Das Unternehmen soll kundenorientiert und erfolgreich sein. Das QM-System regelt daher: -

die organisatorischen Abläufe im Unternehmen, die Sicherstellung der Zufriedenheit der Kunden, die Wahrung der Qualität der Produkte und Leistungen, das Erkennen von Fehlern und die Einleitung von Korrekturmaßnahmen die Bereitstellung der dafür erforderlichen Mittel. Ständige Verbesserung

Kunden

Mittel, Kapazitäten

Anforderungen

Kunden

Geschäftsführung

Dokumente Aufzeichnungen

Messen, Analyse  Verbesserung

Auftragsrealisierung

Zufriedenheit

Produkt, Leistung

Durch regelmäßig durchgeführte Prüfmaßnahmen wird kontrolliert, ob die getroffenen Regelungen ausreichend und korrekt sind und ob sie eingehalten werden.

1.2. Aufbau der Dokumentation des QM-Systems der

MEGWARE

Die Dokumentation des QM-System der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH ist in das QM-Handbuch und die untersetzenden Dokumente geteilt. Im QM- Handbuch ist das QM-System in seiner Gesamtheit beschrieben. Die untersetzenden Dokumente sind Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen, Prüfanweisungen, Prüfpläne, Listen, Checklisten und Formulare. Sie beinhalten detaillierte Darstellungen, die unter Umständen nur für den firmeninternen Gebrauch bestimmt sind. Daher stellt das QM-Handbuch den offiziellen Teil der QM-Dokumentation dar. Die untersetzenden Dokumente sind der firmeninterne Teil der QM-Dokumentation. In den QM-Dokumenten wird auf weitere mit geltende bzw. untersetzende Dokumente verwiesen, falls solche existieren. Die hierarchische Struktur der QM-Dokumente ist: a) QM- Handbuch, b) Verfahrensanweisungen, c) Arbeitsanweisungen, Prüfanweisungen, Prüfpläne, d) Listen, Formulare In der Verfahrensanweisung VA 002 ist der grundsätzliche Aufbau für Verfahrens-, Arbeits- oder Prüfanweisungen festgelegt. Mit den Regelungen in der Verfahrensanweisung VA 003 ist sichergestellt, dass jederzeit und überall im Unternehmen der aktuelle Stand der Dokumente vorliegt. QM-Dokumente sind nur gültig wenn sie in der Liste der gültigen QM- und Vorgabedokumente (LI 002) enthalten sind.

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1.3. Dokumentation des QM-Systems in elektronischer Form Der aktuelle Stand des Handbuches ist im Internet/Intranet als PDF-Dateien einsehbar bzw. liegt zum Download bereit. Es liegt in der Verantwortung des QMB, für eine ausreichende Sicherung dieser Dateien zu sorgen.

1.4. Zuständigkeiten Für die Pflege, Verwaltung und Verteilung des Qualitätsmanagement-Handbuchs (QMH) ist der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) verantwortlich. Er führt dazu die Liste der gültigen QM- und Vorgabedokumente (LI 002), in der Informationen über den Ausgabeindex und die erarbeitende Stelle, welche für den fachlichen Inhalt zuständig ist, beinhaltet. Die Herausgabe des QM-Handbuchs liegt im Entscheidungsbereich der Geschäftsführung.

1.5. Anwendungsbereich Das vorliegende QM-Handbuch der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH wurde auf der Grundlage der DIN EN ISO 9001:2001 erstellt. Es beschreibt die Organisation des Unternehmens und definiert Abläufe und Prozesse mit dem Ziel der Aufrechterhaltung und steten Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Wir haben den Punkt 7.5.2. der geltenden Norm ausgeschlossen, weil er für uns nicht zutrifft.

1.6. Änderungsdienst Das QM- Handbuch der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH liegt in 3 verschiedenen Formen vor: -

Im Inter-/ Intranet ist stets der aktuelle Stand des QMH in Form von PDF- Dateien verfügbar. Das einzige gedruckte Original, welches mit den nötigen Unterschriften versehen und dem Änderungsdienst angeschlossen ist, liegt beim QMB zur Einsicht bereit. Erkennbar ist das auf dem Deckblatt, an der eingetragenen Exemplarnummer „1“ und dem Vermerk „Unterliegt dem Änderungsdienst“.

-

Alle anderen ausgedruckten Exemplare oder Auszüge unterliegen nicht dem Änderungsdienst. Bei der Arbeit mit einem solchen Exemplar oder Auszug muss sich der Inhaber im Inter- /Intranet von der Aktualität dieses Ausdrucks überzeugen. Gegebenenfalls kann von dort aus ein aktueller Ausdruck erstellt werden.

1.7. Gültigkeitserklärung Dieses Handbuch dient als Leitfaden für die Geschäftsbereiche „ITSystemlösungen“ und „HPC und Compute - Cluster“ des Unternehmens. Es beschreibt das Organisations- und QualitätssicherungsSystem der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH und wird durch eine Vielzahl interner Dokumente, wie Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen, Prüfplänen und anderen Richtlinien des Unternehmens, untersetzt. In diesen Dokumenten erfolgt eine detaillierte Beschreibung aller qualitätsrelevanten Zuständigkeiten, Regelungen, Abläufe und Verfahren. Sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH und andere Interessierte, wird durch das Handbuch dargestellt, welche Organisationsformen, Abläufe, Prozesse und Zuständigkeiten die Aufrechterhaltung und stete Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH sichern. Mit der Unterschrift auf dem Deckblatt des gedruckten Originals des QualitätsmanagementHandbuches setzt es die Geschäftsführung in Kraft und erklärt es für alle in der Zertifizierung eingeschlossenen Bereiche und deren Mitarbeiter des Unternehmens als verbindlich.

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1.8. Benutzerhinweise Eine Ausgabe von QM- Dokumenten trägt z.B. den Ausgabeindex 01/2008. Das besagt, dass es sich um die erste Ausgabe im Jahr 2008 handelt. Jede geänderte Ausgabe im gleichen Kalenderjahr erhöht den 2-stelligen Zählindex um 01. Die erste geänderte Ausgabe in einem neuen Kalenderjahr trägt den Ausgabeindex 01/jjjj. Dabei steht jjjj für das betreffende neue Kalenderjahr. Vorschläge zu Verbesserungen und zur Pflege des Handbuches und seiner untersetzenden Dokumente wie z. B. Verfahrensanweisungen, Formulare und Listen sind ausdrücklich erwünscht und sollten dem QMB unterbreitet werden.

1.9. Häufig verwendete Abkürzungen AA

Arbeitsanweisung

DIN EN ISO PA PDF PP QAZ QM QMB QMH QMS RMA VA

Deutsche Industrienorm Europa Norm International Standards Organisation Prüfanweisung Dateierweiterung für ACROBAT Reader- Format Prüfplan Qualitätsaufzeichnungen Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementbeauftragter Qualitätsmanagementhandbuch Qualitätsmanagementsystem Return Material Autorisation Verfahrensanweisung

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2. Struktur und Management der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH 2.1. Zum Unternehmen 1990 starteten die Unternehmensgründer und Namensgeber der Firma Dr. Gerd Maudrich, Steffen Eckerscham und Jürgen Gretzschel in einer kleinen Garage. Heute ist die MEGWARE Computer GmbH, mit Hauptsitz in Chemnitz-Röhrsdorf, Nordstraße 19, eines der führenden europäischen Unternehmen der Supercomputer-Branche.

Besonders mit den Hochleistungsrechnern sorgt MEGWARE international für großes Aufsehen. Seit dem Jahr 2000 hat sich die MEGWARE immer mehr auf die Entwicklung, Herstellung, den Vertrieb und die Wartung von HPC und Compute -Clustern spezialisiert. Das hat im Jahr 2004 zu einer generellen Umstrukturierung des Unternehmens geführt. Die HPC und Compute -Cluster haben im Unternehmen eine so große Bedeutung erlangt, dass hierzu ein gesonderter Geschäftsbereich aufgebaut wurde. Dem wurde 2004 und 2005 Rechnung getragen, indem der bis dato als Produktions-, Serviceund Logistikzentrum fungierende Standort Chemnitz/Röhrsdorf zum HPC - und Cluster-Zentrum umfunktioniert und umgebaut wurde. Auf diese Weise wurden die Kompetenzen an einer Stelle konzentriert und die Abläufe entflochten. Die Projekte der MEGWARE sprechen eine deutliche Sprache. Sie zeugen von Qualität und Zuverlässigkeit sowie von hoher Flexibilität. Die MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH hat eine große Marktakzeptanz auch und vor allem im Bereich der HPC und Compute -Cluster erlangt. Das ist das Ergebnis der konsequenten Umsetzung der Markt- und Kundenforderung nach qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen und stetig neuen innovativen Lösungen der MEGWARE in allen ihren Geschäftsfeldern. MEGWARE Produkte wie die Cluster bestehen zu einem sehr hohen Anteil aus standardisierten, marktüblichen Komponenten. Der Anspruch „stets eine Nasenlänge voraus zu sein“ ist daher nur realisierbar, wenn wir aus diesen Komponenten und unserer eigenen Intelligenz Produkte kreieren, die unseren Kunden entsprechende Vorteile gegenüber den Produkten anderer Hersteller bieten. Maß aller Dinge ist also der Kunde. Um diese Kundenwünsche erfüllen zu können werden große Anstrengungen unternommen. Die Qualitätssicherung und deren stete Überprüfung sowohl in der Entwicklung als auch in Produktion und Service ist dabei ein wichtiges Instrument. MEGWARE - Produkte und vor allem die MEGWARE High Performance Computer und ComputeCluster müssen höchsten Ansprüchen hinsichtlich Verarbeitung, diverser Normenforderungen und technischer Richtlinien entsprechen. Zur Absicherung eines sehr hohen Qualitätsniveaus bestehen strenge Vorgaben zum Ablauf und Umfang der Prüfungen der Geräte und Systeme. Letztendliches Kriterium für die Einhaltung der Forderungen ist jedoch der Kunde selbst. Von ihm kommen die Erwartungen an unsere Produkte und Leistungen und er ist nur dann zufrieden, wenn wir diese Erwartungen stetig und dauerhaft erfüllen können.

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2.2. Die Organisationsstruktur des Unternehmens MEGWARE ist in 2 Geschäftsbereiche gegliedert. Das sind der Geschäftsbereich HPC und Compute -

Cluster und der Geschäftsbereich IT-Systemlösungen. Ein grundlegendes Unterscheidungsmerkmal der beiden Geschäftsbereiche besteht in der Komplexität der Projekte, die in den jeweiligen Geschäftsbereichen bearbeitet werden. Die HPC und Compute -Cluster Projekte weisen eine sehr hohe Komplexität auf. Um dieser Tatsache angemessen Rechnung zu tragen, unterliegen die ablaufenden Prozesse im Geschäftsbereich HPC und Compute-Cluster einer wesentlich höheren Aufgabenteilung als die, welche im Geschäftsbereich IT-Systemlösungen ablaufen. Die Projekte, welche im Geschäftsbereich IT-Systemlösungen bearbeitet werden weisen eine geringe bis mittlere Komplexität auf.

Geschäftsführung

Qualitätsmanagement

Sekretariat

Repräsentanz

Repräsentanz

Angebotserstellung

Angebotserstellung

Projektbetreuung

Einkauf

Sicherheitsbeauftragte

Marketing

Datenschutzbeauftragte

Vertrieb

IT-Systemlösungen

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Personalmanagement

Projektbetreuung

Entwicklung

Service

Einkauf

Gerätebau

Wareneingangskontrolle

Musterbau

Lager

Systeminstallation

Versand

Systemtest

Technischer Koordinator

Service

Logistik/Technik

Controlling/ Rechnungswesen

Vertrieb

Technik

Logistik

High Performance Computing


Fertigung


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2.3. In der Verantwortung der Leitung des Unternehmens 2.3.1. Ziele des Unternehmens Das Unternehmensziel von MEGWARE ist es, die bereits erreichte Marktposition zu sichern und in Deutschland und Europa ständig weiter auszubauen . Die Abgrenzung von Mittbewerbern mit eigenen und innovativen Produktlösungen ist dabei der Weg zum Ziel. Die Handlungsweise der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH wird von folgenden Leitsätzen bestimmt:

Zufriedenheit … der Kunden ist für MEGWARE der wichtigste und zugleich motivierendste Anspruch. Vertrauen … der Kunden zu MEGWARE, seinen Mitarbeitern und seinen Dienstleistungen, steht im Zusammenhang mit hoher Zufriedenheit. Kompetenz … der MEGWARE ist ein entscheidender Aspekt, mit dem die Kunden den Nutzen der erworbenen ITLösung wahrnehmen. Verantwortlichkeit … prägt die Arbeit jedes einzelnen MEGWARE-Mitarbeiters bei der Erfüllung von Kundenwünschen Partnerschaft … wir streben nach langjährigen Geschäftsbeziehungen mit Herz und suchen nie nur das schnelle Geschäft Versprechen ... Megware und jeder einzelne Mitarbeiter dient unseren Kunden. Wir wissen und schätzen dass unsere Kunden unsere Gehälter bezahlen. Eine Vielzahl der potentiellen Kunden der MEGWARE sind keine IT -Spezialisten und können kein konkretes Produkt benennen, welches sie zu kaufen beabsichtigen. Vielmehr möchte MEGWARE seine potentiellen Kunden ansprechen und deren Wünsche erfahren. Daraufhin erarbeitet die MEGWARE eine passende Lösung. Diese Lösung wird angeboten und, wenn der Kunde damit einverstanden ist, entsprechend seinen Wünschen und Vorgaben hergestellt, geliefert, installiert, übergeben und gewartet. Die IT -Lösungen, welche MEGWARE für seine Kunden erarbeitet, weisen hinsichtlich ihrer Komplexität eine sehr große Spannweite auf. Diese Lösungen reichen von einfachen IT -Systemen über verschiedenste Netzwerke, Schulkabinette, didaktische Netzwerklösungen, hochverfügbare Serverlösungen bis hin zu parallelen Hochleistungsrechnern. Die Bearbeitung dieser Kundenanforderungen erfolgt in Form von Projekten. Um der Komplexität des jeweiligen Projektes gerecht werden zu können, ist die MEGWARE in die 2 grundlegenden Geschäftsbereiche „Systemlösungen“ und „HPC und Compute-Cluster“ gegliedert worden.

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In Regie der Geschäftsführung werden die Bereiche, Prozesse und Abläufe hinsichtlich der aktuellen Anforderungen und Erwartungen der Klientel analysiert. Die Änderungen, die sich aus dieser Analyse ergeben, werden, ebenso in Regie der Geschäftsführung, umgesetzt. Um unseren Kunden auf ihre Anfragen hin sehr schnell ansprechende, übersichtliche und kompetente Angebote erstellen und bei eventuellen Rückfragen auch schnell und kompetent antworten zu können, wurde ein Angebotsorganisations- und Verwaltungssystem „Angebotsorganisation“ erarbeitet und eingeführt. Entwicklung, Musterbau und Produktion arbeiten eng zusammen, um Kundenwünsche und Markterfordernisse noch schneller in die Produkte und die Qualitätstests einfließen zu lassen. Zur Absicherung der hohen Qualität unserer Produkte werden alle Geräte intensiven Tests unterzogen. Dazu gehört ein 100%iger 24h- Burn-In Test. Spezielle Systeme wie z.B. Cluster werden darüber hinaus einem 7 Tage Burn-In Test, der nach speziellen Testvorgaben abläuft, unterzogen. Zur Realisierung der Aufträge im Geschäftsbereich HPC und Compute-Cluster wird das Projektmanagement einbezogen. Im Sinne einer Partnerschaft zwischen dem Kunden und der MEGWARE , von der Angebotserstellung bis zum „After- Sales- Service“ hat der Kunde somit einen bekannten und kompetenten Ansprechpartner mit dem er seine Wünsche und Probleme besprechen und klären kann. Die Umsetzung der organisatorischen Änderungen sowie die Aufrechterhaltung von Ordnung und Sauberkeit werden durch stete Kontrollen der Geschäftsleitung überprüft. Spezielle Softwarelösungen, die firmenintern erstellt und angepasst werden, dienen der Aufrechterhaltung und steten Verbesserung der Effizienz interner Abläufe. MEGWARE verfügt hierzu über eine eigene umfassende Softwarebasis, die stetig weiterentwickelt wird.

2.3.2. Aufgaben und Ziele einzelner Bereiche Aus den Zielen und dem bisher erreichten Stand des Unternehmens ergeben sich konkrete Aufgaben für die einzelnen Bereiche. Die Repräsentanz konzentriert sich hauptsächlich auf den deutschen und europäischen Markt und wird an der Erweiterung der Klientel insbesondere in Richtung der IT–Anwender in der Industrie arbeiten. Darüber hinaus vertritt die Repräsentanz die MEGWARE auf Fachmessen und Konferenzen. Der Vertrieb wird in die Tätigkeiten der Repräsentanz mit einbezogen und intensiviert die aktive Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Es steht weiterhin an, die sprachliche Kompetenz, vor allem in der englischen Sprache, stetig zu verbessern. In der Entwicklung wird an einer Ergänzung des Produktspektrums um intelligente Lösungen zur Aufrechterhaltung und Erweiterung der Alleinstellungsmerkmale von MEGWARE – Lösungen gearbeitet. Zur Aufrechterhaltung und Erweiterung des technischen Know-hows des Vertriebspersonals werden interne Schulungen durchgeführt. So organisiert die Entwicklung die turnusmäßigen technischen Schulungen des Vertriebspersonals und führt diese Schulungen auch durch. Außerdem werden Anwenderschulungen in Verbindung mit Projektübergaben und als eigenständiges Leistungsangebot erarbeitet, angeboten und durchgeführt. Das Projektmanagement arbeitet an einer weiteren Verbesserung der Zusammenarbeit von Vertrieb und Realisierung sowie an einem noch effektiveren Einsatz vorhandener Ressourcen.

2.3.3. Festlegen von Verantwortungen und Befugnissen Für alle Stellen im Unternehmen existieren Stellenbeschreibungen. In diesen Stellenbeschreibungen werden die Verantwortungen und Befugnisse der betreffenden Stelle beschrieben. Darüber hinaus ist die Vertretungsregelung in diesen Stellenbeschreibungen festgelegt. Verantwortungen und Befugnisse hinsichtlich einzelner Abläufe und Prozesse werden im betreffenden Abschnitt des QM- Handbuchs und den zugehörigen Verfahrens-, Arbeits- und Prüfanweisungen beschrieben. Jeder Mitarbeiter ist berechtigt und aufgefordert, Verbesserungsvorschläge zum QM- System oder zu den Prozessen und Produkten einzureichen.

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2.3.4. Qualitätsmanagement-Beauftragter (QMB) Der QM- Beauftragte ist eine Stabsstelle der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH. Er ist daher Mitarbeiter der Geschäftsleitung und besitzt folgende Befugnisse: -

Festlegung, Verwirklichung und Aufrechterhaltung des QM- Systems im Unternehmen, Berichterstattung an die Geschäftsführung in allen Fragen zur Qualität, um Maßnahmen für die Verbesserung des QM- Systems festzulegen und einzuleiten, Sperrung von nicht qualitätsgerechten Materialien, Produkten und Abläufen, Verbindung mit externen Stellen und Lieferanten in Angelegenheiten des QM- Systems.

2.3.5. Das Fehlermanagement Das erste Ziel im Fehlermanagement ist die Vermeidung von Fehlern. Da der Kunde einerseits schon im Vorfeld eines Auftrages seine Wünsche und Vorgaben für die erwarteten Produkte und Leistungen äußert und er andererseits auch die erhaltenen Produkte und Leistungen letztendlich bewertet, wird im Ablauf von der Angebotserstellung bis zur Auftragsrealisierung auf eine strikte Einhaltung aller Vorgabeparameter geachtet. Dabei sind nicht nur die technischen Werte, sondern z.B. auch logistische Größen wie Lieferfristen oder andere Vereinbarungen einbezogen. Bei Neuentwicklungen, für die noch kein konkreter Kunde existiert, werden z.B. durch Befragungen im Kreise unserer Kunden und durch Vorgaben, die wir selbst als interessant für unsere Kunden erachten, entsprechende Entwicklungsvorgaben erarbeitet. Bei der weiteren Bearbeitung von Projekten wird darauf geachtet, dass die Schnittstellen zu den nachfolgenden Bearbeitungsschritten an solchen Bearbeitungsständen gesetzt werden, zu denen eine Übergabe an folgende Bearbeiter bzw. Bereiche klar definiert und unmissverständlich durchgeführt werden können. Dabei ist darauf zu achten, dass alle nötigen Aufzeichnungen mit übergeben werden, also keine notwendigen Informationen verloren gehen. Zum Beispiel gibt der Vertrieb spezielle Vereinbarungen mit dem Kunden in geeigneter Form an die Realisierung bzw. das Projektmanagement weiter. Um feststellen zu können, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung qualitätsgerecht ist, muss zuvor festgelegt sein, welche Kriterien dabei zu erfüllen sind, wie man die Erreichung dieser Kriterien messen oder ermitteln kann und wie dieser Vorgang aufgezeichnet wird, um ihn später wieder auswerten zu können. So wird z.B. durch die Entwicklung und den Musterbau festgelegt, mit welchen Prüfmitteln ein später herzustellendes Produkt zu bewerten ist und welche Werte dabei zwingend erreicht werden müssen. Kriterien hierzu können sich aus gesetzlichen Bestimmungen, allgemeinen Gepflogenheiten, der Analyse der Kundenwünsche oder Kundenreklamationen, aus Entwicklungsvorgaben oder auch aus firmenpolitischen Zielsetzungen ergeben. Wenn vom Kunden Forderungen an Produkte oder Dienstleistungen bestehen, die durch das bestehende QM- System nicht abgedeckt werden können, so werden die notwendigen Tätigkeiten gesondert mit dem Kunden vereinbart und das Ergebnis dieser Vereinbarung allen betreffenden Bereichen zugänglich gemacht. Ein weiteres Ziel des Fehlermanagements ist der zielgerichtete Umgang mit Fehlern. Dabei werden potentielle und reelle Fehler in gleicher Weise einbezogen. Zunächst bedeuten erkannte Fehler immer auch die Möglichkeit deren Ursachen aufzudecken und damit diese Fehler zukünftig zu vermeiden. Potentielle Fehler haben den Vorteil, dass diese erkannt wurden, bevor sie tatsächlich zum Tragen gekommen sind. Am effektivsten geschieht das Erkennen solcher Fehler durch die Wachsamkeit des eigenen Personals. Aus diesem Grund sind alle Mitarbeiter der MEGWARE aufgefordert, die Abläufe und Prozesse sowohl im eigenen Bereich als auch darüber hinaus kritisch zu betrachten und aktiv an der steten Verbesserung dieser Abläufe und Prozesse mitzuwirken.

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2.3.6. Bewertung der Wirksamkeit der firmeninternen Organisation Die flache Struktur der MEGWARE und die zumindest monatlichen Auswertungen des Unternehmensstatus durch die Geschäftsführung führt zu einer steten Betrachtung der Organisationsform des Unternehmens sowie der Abläufe und Prozesse darin. Dabei werden kritische Äußerungen von Kunden oder Mitarbeitern einbezogen. Wenn sich Handlungsbedarf zeigt, so wird entsprechend reagiert und eventuell getroffene Maßnahmen umgesetzt und nach angemessener Zeit bezüglich ihrer Wirksamkeit bewertet. Zumindest einmal pro Jahr wird in Zusammenarbeit zwischen der Geschäftsführung und dem QMB auf Basis interner Audits überprüft, ob die bestehenden Regelungen zu Vorgängen, Abläufen, Prozessen und Verantwortlichkeiten: richtig sind, ausreichend sind, die betreffenden Mitarbeiter diese Regelungen kennen, sie diese Regelungen verstanden haben und sie diese Regelungen einhalten. Eventuell erkannte Mängel werden im Qualitätsbericht aufgezeigt. Der Regelkreis wird in der Verfahrensanweisung VA 001 "Bewertung des QMS" detailliert dargestellt.

2.3.7. Dokumentation und Aufzeichnungen Das QM- System ist durch das QM- Handbuch, die Verfahrensanweisungen und die mitgeltenden Unterlagen dokumentiert. Qualitätsaufzeichnungen (QAZ) entstehen in der täglichen Arbeit. Sie werden zur weiteren Verwendung oder auch zu späteren Auswertungen benötigt und müssen dafür zugänglich und eindeutig interpretierbar sein. Zu den QAZ zählen wir nicht nur Prüf- oder andere Protokolle, sondern auch jedwede Art von Belegen (Angebot bis Rechnung) und andere festgehaltene Ergebnisse aus täglicher Arbeit. QAZ dienen als Managementinstrument zur Erkennung von Produkt- und Fertigungsproblemen, als Entscheidungshilfe bei Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, als Entscheidungshilfe bei Reklamationen und der Kundenbetreuung und somit zur stetigen Optimierung des QM- Systems. In den Verfahrens-, Arbeits- und Prüfanweisungen sind die QAZ benannt, die während der Abarbeitung dieser Anweisungen entstehen. Es wird ebenso festgelegt, was mit den entstandenen QAZ zu geschehen hat, ob sie archiviert oder weitergeleitet werden müssen. Durch wen, wo und für wie lange QAZ zu archivieren sind, wird in der „Liste der im Unternehmen geführten Qualitätsaufzeichnungen“ LI 003 definiert. Der Umgang mit den QAZ im Unternehmen wird in der Verfahrensanweisung VA004 geregelt. Systembezogene Dokumente externer Herkunft werden von staatlichen Stellen, Behörden, Institutionen und Kunden vorgegeben. Dazu gehören z.B. gesetzliche Vorschriften, Normen und Richtlinien. Die Lenkung der internen und die Integration der externen Dokumente werden in der Verfahrensanweisung VA003 geregelt.

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2.3.8. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Auch mit funktionierendem QM- System ist das Auftreten von Problemen und Fehlern nicht auszuschließen. Es ist jedoch wichtig ein Werkzeug zu haben, welches hilft Fehler zu erkennen, deren Ursachen zu analysieren, aufgetretene Fehler zu korrigieren und gegen ein erneutes Auftreten vorzubeugen. Als Fehler werden hier auch potentielle Fehler eingeschlossen. Ein typisches Beispiel sind Hinweise von Mitarbeitern zu beschriebenen Abläufen, in denen Fehlermöglichkeiten nicht hinlänglich ausgeschlossen sind, da die Beschreibungen nicht ausreichend oder eindeutig sind. Es ist jedoch auch wichtig, dass eine Maßnahme, um einen Fehler zu vermeiden, von ihrem Aufwand her gegenüber dem Problemumfang und dem Fehlerrisiko her abgewogen sein muss. Anlass für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sind: Produktfehler, Dienstleistungsfehler, Hinweise von Kunden oder Mitarbeitern zu Unzulänglichkeiten des Unternehmens bzw. zu verbesserungswürdigen Abläufen oder Verhaltensweisen, Kundenbeschwerden, Hinweise von Mitarbeitern zu Fehlern, Unzulänglichkeiten oder Mängeln im QM- System. Erkenntnisse aus der steten Kontrolltätigkeit der Leitung Folgende Verfahrensanweisungen stellen Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen detaillierter dar: VA 005 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen bei der Behandlung von Produktfehlern und Kundenbeschwerden VA 006 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen zum QM- System Sowohl die Häufigkeit aufgetretener Fehler als auch die Wirksamkeit von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen haben einen wesentlichen Einfluss auf die Bewertung des QM- Systems. Die Projektbetreuung hat hinsichtlich der Bewertung der Zufriedenheit unserer Kunden eine ganz wichtige Aufgabe. Von der Angebotserstellung über die Projektrealisierung bis hin zur nachfolgenden Betreuung unserer Kunden besteht hier ein direkter Kontakt zum Kunden und somit der nötige „feed back“.

2.3.9. Interne Audits Interne Audits dienen insbesondere der Beurteilung der Umsetzung des QM- Systems und der Ableitung aktueller Zielsetzungen. Im Verlaufe eines Kalenderjahres werden alle Prozesse und Organisationseinheiten hinsichtlich ihres Funktionierens überprüft. Die Ergebnisse dieser Überprüfungen werden aufgezeichnet und mit dem zuständigen Leitungspersonal ausgewertet. Bei entsprechenden Anlässen leiten die für die Bereiche verantwortlichen Mitarbeiter Korrekturmaßnahmen ein. Die Ergebnisse der Überprüfungen werden zusammengefasst und in die Bewertung des QM- Systems einbezogen. Die Verantwortung und Leitung dieser Überprüfungen, also den internen Audits, liegt beim QMB. Er kann sich dabei auf ausgebildete Auditoren stützen. Dabei ist zu beachten, dass der interne Audit für einen bestimmten Bereich stets von einer Person geführt werden muss, die nicht dem zu auditierenden Bereich angehört. Der genaue Ablauf ist in der Verfahrensanweisung VA 007 beschrieben.

2.3.10. Schulung und Personal In den strukturellen Ebenen des Unternehmens existieren zugeordnete Stellen. Für alle Stellen existieren Stellenbeschreibungen. Die im Unternehmen existierenden Stellen sind in der Liste LI 005 aufgeführt. Die Erfassung des Schulungsbedarfes geschieht regelmäßig, entsprechend der Verfahrensanweisung VA 008. Dabei wird zwischen Schulungen zum QMS, zu technischen Problemen, zu Produkten, zu kaufmännischen und vertrieblichen Belangen, zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter und Mitarbeitermotivation unterschieden.

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Die Durchführung und der Nachweis der Schulungen, außer der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, werden in der Verfahrensanweisung VA 008 geregelt. Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter geschieht entsprechend der Verfahrensanweisung VA 009.

3. Die Abläufe in der MEGWARE Computer GmbH 3.1. Gesamtüberblick Die Gesamtheit aller Abläufe in der MEGWARE ist sehr komplex. In der folgenden Grafik wird das Zusammenspiel der wesentlichen Bereiche und Abläufe im Gesamtunternehmen am Beispiel des Geschäftsbereichs HPC und Compute -Cluster skizziert. Ziel ist eine einfache, flache und transparente Struktur für unsere Kunden.

Kunden

Firmen, Institutionen, Schulen, Universitäten, Ämter, Behörden, öffentliche Hand, Privatkunden... -

Repräsentanz, Neukundengewinnung, Kundenpflege, Angebotserstellung, Anfragen, Anforderungen, Bestellungen seitens der Kunden

- steter Kontakt von Anfrage bis Realisierung (Partnerschaft), - K undenbeschwerd en, Kundenzufriedenheitsanalyse

Projektbetreuung

Koordinierung aller Abläufe zur Auftragsrealisierung Bei Bedarf wird die Projektbetreuung bereits in der Phase der Angebotserstellung einbezogen.

!!! steter Kundenkontakt – Partnerschaft !!! Reklamation, Reparaturen

Vertrieb

Repräsentant der MEGWARE “

Service (Technik)

(Teilbereich der Projektbetreuung) Reparaturen + RMA

Einbeziehung der Projektbetreuung in laufende Projekte, Anfragen o. ä.

Schulung & Weiterbildung Arbeitssicherheit Datenschutz

g n u r e i n i d r o o K -

EDV

Logistik und Fertigung

(Teilbereiche der Projektbetreuung) Einkauf, Wareneingangskontrolle, Lager, Versand Musterbau, Fertigungsvorbereitung, Gerätebau, Gerätetest, Systeminstallation, Systemtest

Entwicklung

(Teilbereiche der Projektbetreuung) Vorlaufentwicklung, Produktentwicklung

Technik

(Teilbereich der Projektbetreuung) Aufbau, Installation, Einrichtung, Vorführung, Schulung...

Geschäftsführun Warenlieferung, Dienstleistungserbringung

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In den nächsten Abschnitten des QM- Handbuches werden die einzelnen Bereiche und Abläufe detaillierter betrachtet.

3.2. Vertrieb und Projektbetreuung Vom Erstkontakt über die Angebotserstellung, die Lösungsfindung, die Projektrealisierung bis hin zur Betreuung unserer Kunden nach der Projektübergabe, im Sinne von Service und Wartung, gibt es sehr viele Berührungspunkte zwischen unseren Kunden und firmeninternen Bereichen, Abläufen und Prozessen. Die MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH ist bestrebt eine Partnerschaft zu ihren Kunden aufzubauen und aufrecht zu erhalten. Um diese Partnerschaft für unsere Kunden angenehm, klar und transparent zu gestalten, wird der Kontakt zwischen Kunde und MEGWARE über einen Ansprechpartner innerhalb der MEGWARE realisiert. Auf diese Weise wird der Kontakt persönlicher. Es sind beide Seiten über die Befindlichkeiten des jeweils anderen informiert und können auf diese eingehen. Diese Funktion übernimmt innerhalb der MEGWARE die Projektbetreuung.

3.2.1.Der Vertrieb Zur Gewinnung und Betreuung von Schlüsselkunden, ganz besonders im Geschäftsbereich HPC und Compute -Cluster, gibt es den Bereich „Repräsentanz“. Darüber hinaus vertreten die Repräsentanten der MEGWARE das Unternehmen auf wissenschaftlichen Konferenzen und Meetings zu zukunftsweisenden Technologien und Produkten. Gerade in Universitäten und Instituten aber auch in der Industrie sind unsere Repräsentanten gern gesehen Gäste, da die Kunden über diesen Weg viele neue Informationen zu aktuellen und zukünftigen Technologien, Lösungen und Trends erfahren können. Die Repräsentanten stellen keinen Vertriebsbereich dar, sondern sie sind dem Vertrieb vorgeschaltet, bzw. begleiten diesen. Entscheidungen zum Marketing unterliegen der Verantwortung der Geschäftsführung. Dazu gehören die Festlegungen des gesamten finanziellen Rahmens für das Marketing, aber auch für einzelne Marketingmaßnahmen. Die Organisation und Durchführung der jeweiligen Maßnahmen obliegt dem Bereich Marketing. Dazu gehören die Teilnahmen an Messen, Konferenzen und anderen Veranstaltungen sowie die Gestaltung der gesamten Palette an Werbematerial, wie die Internetpräsenz des Unternehmens, Pressemitteilungen, Prospekte, Präsentationen, Plakate und vieles mehr. Sobald konkrete vertriebliche Tätigkeiten, wie z.B. die Erstellung eines Lösungskonzeptes oder Angebotes, durchzuführen sind, wird der eigentliche Vertrieb und ggf. die Projektbetreuung einbezogen. Innerhalb der MEGWARE gibt es zwei Vertriebsbereiche, die sich im Wesentlichen anhand der technischen Komplexität der durch den jeweiligen Bereich bearbeiteten Projekte unterscheiden. Vertriebsbereiche der MEGWARE sind: der Vertrieb im Geschäftsbereich HPC und Compute -Cluster und im Geschäftsbereich IT-Systemlösungen: der Systemvertrieb Chemnitz. Diese Aufstellung ist hinsichtlich der technischen Komplexität der in den Vertriebsbereichen zu bearbeitenden Projekte absteigend sortiert. Anfragen, Ausschreibungen oder ähnliche Kundenkontakte werden, egal wo sie eingehen, anhand ihrer Komplexität bewertet und gemäß dieser Bewertung in den passenden Vertriebsbereich zur Bearbeitung übergeben. Der Vertrieb im Geschäftsbereich HPC und Compute -Cluster bezieht, nach oben beschriebenem Ablauf, die Projektbetreuung ein. Spätestens ab der Realisierung der Projekte werden die Abläufe von der Projektbetreuung geführt. Das Personal des Vertriebsbereichs im Geschäftsbereich Systemlösungen kann, aufgrund der abnehmenden Aufgabenteilung, auch bei der Realisierung ihrer Projekte und der späteren Betreuung ihrer Kunden beteiligt sein. •

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Der Kundenkreis der MEGWARE umfasst, kleine und mittelständische Unternehmen bis hin zu großen Firmen, Universitäten, Instituten und der „Öffentlichen Hand“ wie Ämter, Schulen und Behörden. Die Produkt- und Leistungspalette besteht aus technischen Lösungen aus dem Bereich der IT und Kommunikationstechnik wie Server, Serversysteme, Storagesysteme Workstations, Netzwerke, Software, Peripherie, didaktische Netzwerke und vieles mehr. Einen besonders hohen Stellenwert hierbei haben Hochleistungsrechner wie Compute- Cluster. Speziell für den Bereich der Serversysteme und Cluster hat MEGWARE eigene Management- Soft- und Hardware sowie eigene Gefäßsysteme entwickelt, die eine hohe Packungsdichte gewährleisten und hinsichtlich der Problematik der hohen Wärmeverlustleistung dieser Technik optimiert wurden. Darauf aufbauend bietet MEGWARE auch spezifische Klimatisierungslösungen an. Für alle Produkte, die MEGWARE vertreibt, bietet MEGWARE auch umfangreiche Serviceleistungen von der Lieferung über die Installation bis hin zur Softwareerstellung und Anpassung und der Wartung und Unterhaltung dieser Technik an. Gemeinsam mit den Repräsentanten halten die Vertriebsmitarbeiter sehr intensiven Kontakt zu den Kunden. In den Gesprächen werden gemeinsam Lösungsmöglichkeiten erarbeitet, um die Arbeit unserer Kunden noch effektiver gestalten zu können. Auf diesem Weg entstehen sehr individuelle und angepasste IT- Lösungen, die unseren Kunden eine hohe Investitionssicherheit gewährleisten. Hierzu wird die Abteilung Entwicklung und Service mit eingebunden. Sie arbeitet technische Belange zu. Damit werden spezielle technische Fragen der Kunden (z.B. Benchmarks) kompetent geklärt und beantwortet. Hinsichtlich der Produkt- und Preisrecherche arbeiten die Vertriebsmitarbeiter sehr eng mit dem Einkauf zusammen. Als Hilfsmittel für die Arbeit steht den Vertriebsbereichen die MEGWARE - eigene Software „ARINIA“ zur Verfügung. Diese beinhaltet ein Modul zur Angebotsorganisation und die firmeninterne Kommunikation inklusive der elektronischen Pinnwände, über die alle projektbezogenen Informationen ausgetauscht und archiviert werden.

3.2.1.1. Bei Kundenanfragen oder Bestellungen Zugesichertes muss eingehalten werden. Es ist also im Voraus zu klären, ob die Wünsche, die ein Kunde hat, durch die MEGWARE erfüllbar sind. Dabei sind sehr unterschiedliche Belange zu prüfen: a) b) c) d)

gesetzliche Grundlagen (Geschäftsfähigkeit des Kunden, Alter, BGB /AGB), finanzielle Realisierbarkeit der Anfrage oder des Auftrages (eventuelle Vorfinanzierbarkeit durch das Unternehmen, Zahlungsfähigkeit des Kunden), technische Realisierbarkeit der Anfrage oder des Auftrages (Lösbarkeit technischer Anforderungen, Einhaltung von Normen und Vorschriften) und logistische Realisierbarkeit der Anfrage oder des Auftrages (Lieferzeiten, Transportmöglichkeiten).

Die konkrete Vorgehensweise bei diesen Prüfungen wird in der Verfahrensanweisung VA 020 beschrieben. Die Bonitätsprüfung eines Kunden wird über die Verfahrensanweisung VA 026 geregelt. Konkrete Angaben zur Auftragserfassung und Erstellung einer Auftragsbestätigung sind in der Verfahrensanweisung VA 025 zu finden.

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3.2.2.Die Projektbetreuung Im Falle der Repräsentanz und Neukundengewinnung durch die

MEGWARE wie auch bei einer Vielzahl von Produkt- und Preisan-

fragen der Kunden entsteht vorerst ein direkter Kontakt zwischen dem Kunden und dem Vertrieb der MEGWARE . Sobald sich jedoch herausstellt, dass für die Bearbeitung der Kundenanfrage die Mitarbeit weiterer Bereiche benötigt wird, wie z.B. für technische Analysen, Machbarkeitsanalysen, Erarbeitung spezieller Lösungen usw., wird ein Projekt eröffnet und die Koordinierung dieses Projektes der Projektbetreuung übergeben. Im firmeninternen Informationssystem „ARINIA“ legt der Vertrieb oder die Projektbetreuung ein projektbezogenes Forum (elektronische Pinnwand) an, auf das alle im Projekt einbezogenen Personen und Bereiche Zugriff haben. Über diese Pinnwand werden alle projektbezogenen Informationen und Aufzeichnungen ausgetauscht und archiviert. Die Projektbetreuung hat interne und externe Aufgaben. Zu den externen Aufgaben gehören die Aufrechterhaltung eines partnerschaftlichen Kontaktes zu den Kunden und das Informieren der Kunden zu aktuellen Belangen. Ebenso klärt die Projektbetreuung terminliche Absprachen mit den Kunden, erstellt die Übergabeunterlagen und führt die Projektübergabe beim Kunden durch. Über die Funktion des Ansprechpartners für den Kunden ist die Projektbetreuung über Fragen, Wünsche, Probleme und Sorgen des Kunden informiert. Diese Informationen leitet sie über die entsprechende Pinnwand an die jeweiligen Bearbeiter weiter. Darüber hinaus sammelt sich in der Projektbetreuung eine Vielzahl an Informationen, die zur Bewertung der Zufriedenheit unserer Kunden herangezogen werden können. Zu den internen Aufgaben der Projektbetreuung gehören die Planung und Koordinierung aller innerbetrieblichen Abläufe, die sich um die Realisierung laufender Projekte ranken. Sie erstellt Ablaufpläne für die Realisierung der Projekte und taktet gemäß dieser Pläne die Arbeit der einzelnen Bereiche der MEGWARE , wie z.B. die Beschaffung, die Fertigung, die Lagerung, die Logistik und die Installationen ein. Um während und auch nach den Projektrealisierungen schnell und kompetent Auf Belange und Wünsche der Kunden reagieren zu können, sind die Bereiche „Logistik“, „Technik“ und „Fertigung“ direkt der Projektbetreuung unterstellt.

3.2.2.1. Koordinierung von Logistik, Technik und Fertigung durch die Projektbetreuung Um die Tätigkeiten der Bereiche Logistik, Technik und Fertigung in geeigneter Weise koordinieren zu können, sind diese Bereiche der Verantwortung der Projektbetreuung unterstellt. Diese Struktur wurde gewählt, da die Abläufe in den betreffenden Bereichen sehr stark untereinander abhängig sind. Der Bereich Logistik beinhaltet Einkauf, Wareneingangskontrolle, Lager und Versand. Die Aufgaben und Abläufe im Einkauf werden im Punkt 3.3 „Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf“ näher beschrieben. Die Aufgaben und Abläufe in Wareneingangskontrolle, Lager und Versand beschreibt der Punkt 3.4 „Das Lager“. Der Bereich Technik beinhaltet den Service, dessen Aufgaben und Abläufe im Punkt 3.7 „Service“ beschrieben werden, und die Entwicklung, zu dessen Aufgaben und Abbläufen im Punkt 3.5 „Entwicklung“ weiterführende Erläuterungen zu finden sind. Der Bereich Fertigung beinhaltet Musterbau, Fertigungsvorbereitung, Gerätebau, Gerätetest, Systeminstallation und Systemtest. Zu den Aufgaben und Abläufen in der Fertigung sind nähere Erläuterungen im Punkt 3.6 „Fertigung“ zu finden.

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3.3.2.2. Korrektheit der Dienstleistungserbringung Zu Dienstleistungen der MEGWARE zählen Systemprojektierungen, Installationen, Konfigurierungen von Hard- oder Software, Vernetzungen, Reparaturen, Anlieferungen, Beratungen, Schulungen und Finanzierungen. Vor der Auftrags- bzw. Projektrealisierung wird geprüft, ob die Wünsche des Kunden realisierbar sind (siehe VA 020). Dabei ist zu beachten, dass alle nötigen Informationen vom Kunden abgefragt und aufgezeichnet werden. Zu solchen Informationen gehören nicht nur technische Parameter, sondern auch organisatorische, terminliche oder logistische Fragen (z.B. Lieferanschrift, Angaben zur Finanzierung oder ähnliches). Die Fehlerhaftigkeit einer Dienstleistung kann durch einen Mitarbeiter bereits während der Auftragsbzw. Projektrealisierung, oder durch den Kunden nach Erbringung erkannt werden. Eine Dienstleistung ist fehlerhaft, wenn sie falsch oder unvollständig erbracht wurde. Maß hierbei sind die dem Kunden zugesagten Eigenschaften. Sollte keine gesonderten Zusagen getroffen worden sein, werden übliche, für die jeweilige Dienstleistung allgemein geltende, Eigenschaften als Vorgabe herangezogen. Es gilt die Verfahrensanweisung zu Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen bei Kundenbeschwerden VA 005. Der Mangel ist zu beheben, die Ursache ist zu ermitteln und es sind geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Wiederholungen auszuschließen. Die Unterlagen zur betreffenden Dienstleistung bzw. dadurch fehlerhaft gewordene Geräte, werden unmissverständlich gekennzeichnet, um eine Weiterverarbeitung vor dem Beheben des Fehlers zu vermeiden.

3.3.2.3. Fehlerfreiheit der gelieferten Ware Fehlerhafte Produkte können auf unterschiedliche Weise festgestellt werden. Einerseits kann dies noch vor einer Auslieferung durch eigenes Personal im Unternehmen erfolgen. Andererseits kann es in Form einer Reklamation durch den Kunden geschehen. In beiden Fällen ist der Fehler am Produkt zu beheben. Dies kann z.B. durch Reparatur oder Austausch erfolgen. Zur Erfassung der Reparaturen dient das RMA- Modul im Programmpaket „ARINIA“. Kundenreklamationen werden in der dazu angelegten elektronischen Pinnwand im Kommunikationsmodul des Programmpaketes „ARINIA“ erfasst. Auch im Falle fehlerhafter Produkte ist der Mangel zu beheben, die Ursache ist zu ermitteln und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Wiederholungen auszuschließen. Im Falle von Reklamationen und Kundenbeschwerden gilt die Verfahrensanweisung VA 005. Die RMA- Annahme und Bearbeitung ist in der Verfahrensanweisung VA 022 geregelt. Um zu vermeiden, dass ein fehlerhaftes Produkt als fehlerfreies verkauft oder anderweitig im Unternehmen weiterverarbeitet wird, erfolgt die Kennzeichnung eines fehlerhaften Produktes entsprechend der Verfahrensanweisung VA 033. In allen Fällen ist das fehlerhafte Produkt getrennt von fehlerfreier Ware zu lagern, so das Verwechslungen ausgeschlossen sind. Zur Kennzeichnung wird, für alle Mitarbeiter ersichtlich, der entsprechende Reparaturauftrag bzw. RMA- Beleg der Ware beigelegt oder an der Verpackung befestigt.

3.3.2.4. Allgemeiner Umgang mit Ware Generell gilt für die Ware im Unternehmen eine pflegliche und sachgemäße Handhabung und Lagerung. Auf den Verpackungen der Ware sind bei Notwendigkeit Kennzeichnungen für die Handhabung und Lagerung, wie Stapelrichtung und Stapelhöhe, angegeben. Ware, die im Lager aufbewahrt wird, bleibt originalverpackt. Für Ware, die ausgestellt oder getestet wird, müssen die Originalverpackungen pfleglich und komplett aufbewahrt werden, um einen zukünftigen Verkauf oder eine Rücksendung dieser Ware ohne Verlust bzw. verlustarm sicherzustellen. Es ist sicherzustellen, dass die älteste Ware eines Artikels stets zuerst verkauft wird (first in – first out).

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Im Allgemeinen wird die Ware in ihrer Originalverpackung verkauft um sicherzustellen, dass sie für den Transport ausreichend geschützt ist. Im Falle des Versands muss die Ware transportsicher verpackt werden. In den meisten Fällen ist die Originalverpackung der Ware ausreichend. Anderenfalls muss eine zusätzliche Versandverpackung und Polsterung verwendet werden. Dies trifft vor allem für Reparaturen von Geräten zu, für die der Kunde nicht mehr über die Originalverpackung verfügt und die nicht durch MEGWARE produziert wurden, sodass deren Reparatur nicht durch MEGWARE selbst, sondern durch den Hersteller oder eine von diesem beauftragte Firma erfolgt.

3.3.2.5. Umgang mit Kundeneigentum In einzelnen Prozessabläufen kann es vorkommen, dass Kunden eigene Hardware, Software und personenbezogene Daten für die Erfüllung verschiedener Dienstleistungen zur Verfügung stellen, im folgenden Kundeneigentum genannt. Zum Beispiel bei Reparaturen, bei Serviceleistungen an Geräten des Kunden und wenn in Neugeräte Komponenten eingebaut werden, die der Kunde beigestellt hat, wird durch die MEGWARE Ware behandelt, die nicht Eigentum der MEGWARE selbst ist. Beim Umgang mit solchen Waren gelten die gleichen Festlegungen für die Handhabung und Lagerung wie für Ware des Unternehmens. Es sind darüber hinaus jedoch folgende spezielle Richtlinien zu beachten: Bei Abgabe von Hardware durch den Kunden wird der optische Zustand des Kundeneigentums bewertet und erfasst. Das Kundeneigentum wird ausreichend als solches gekennzeichnet. Waren, die Eigentum von Kunden sind, werden bei Inventuren oder ähnlichen Bestandsbetrachtungen nicht erfasst. Bei Abgabe von Software, Aufzeichnungen oder personenbezogenen Daten durch den Kunden sind die Aufzeichnungen oder Datenträger als Kundeneigentum zu kennzeichnen. Sie dürfen nicht ohne Einverständnis des Kunden an Dritte weitergegeben oder anderweitig zugänglich sein. Darüber hinaus sind alle weiteren Vereinbarungen mit dem Kunden zu beachten.

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3.3. Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf Für die Beschaffung ist der Bereich Einkauf zuständig. Durch die Erfassung der Kundenaufträge im Warenwirtschaftsmodul des Programmpaketes ARINIA wird vorhandene Lagerware auftragsbezogen reserviert und im Falle des Fehlens ausreichender Lagerware ein entsprechender Bedarf dem Einkauf zur Beschaffung angezeigt. Hierzu verfügt der Einkauf über ein entsprechendes Programmmodul im Programmpaket ARINIA. Mit dem Eintreffen und Einbuchen der Ware wird diese ebenfalls für den konkreten Auftrag bzw. das entsprechende Projekt reserviert. In der Verfahrensanweisung VA 034 wird der Ablauf von der Ermittlung der Bestellmengen über die Erzeugung der eigentlichen Bestellungen bei den Lieferanten bis zum Wareneingang beschrieben. Bei Beschaffungsverzögerungen informiert der Einkauf den Vertrieb bzw. die Projektbetreuung, damit diese in Zusammenarbeit mit dem Einkauf ggf. ein Ausweichprodukt ermitteln, welches termingetreu beschaffbar ist. Gegebenenfalls ist hierbei eine Abstimmung mit dem Kunden erforderlich.

3.3.1.Bei welchem Lieferanten kauft die MEGWARE ein? Die Beschaffung der benötigten Ware erfolgt am freien Markt. Lieferanten der MEGWARE Computer Vertrieb und Service GmbH können Hersteller, Distributoren oder andere Händler sein. Dabei liegt der Schwerpunkt auf Distributoren mit zunehmender Bedeutung des direkten Einkaufs bei Herstellern. Bei Ware, deren Einkauf bei verschiedenen Lieferanten möglich ist, fällt die Entscheidung anhand der Erkenntnisse der Lieferantenbewertung, die durch die Einkaufsabteilung gemäß der Verfahrensanweisung VA 035 durchgeführt wird.

3.3.2.Bedarfsgerechte Einholung aktueller Einkaufspreise Eine Reihe von Komponenten, wie z.B. Speichermodule wird von mehreren Herstellern bzw. Lieferanten angeboten. Vor dem Auslösen konkreter Bestellungen werden solche Komponenten bei den jeweiligen gelisteten Lieferanten bezüglich der Lieferzeiten und Preise angefragt. Die Ergebnisse dieser Befragungen werden in eine Tabelle eingetragen, deren Form durch die Abteilung Einkauf selbst bestimmt und gegebenenfalls verbessert oder aktualisiert wird. Diese ausgefüllte Tabelle dient als Entscheidungshilfe zur Bestimmung des jeweiligen konkreten Lieferanten, bei dem die jeweilige Komponente letztendlich bestellt wird.

3.3.3.Zuarbeiten des Einkaufs für den Vertrieb Das Warenwirtschaftssystem speichert für alle darin gelisteten Artikel automatisch den letzten und den durchschnittlichen Einkaufspreis. Beide Einkaufspreise werden nur durch Wareneingänge aktualisiert. Bei Angeboten an Kunden oder anderen Kalkulationen kann nur bei häufig eingekauften Artikeln davon ausgegangen werden, dass diese Preise hinreichend aktuell sind. Bei Artikeln, die seltener eingekauft werden, kann deren letzter Wareneingang einige Zeit zurück liegen. Aus diesem Grund können die im Warenwirtschaftssystem gespeicherten Einkaufspreise unaktuell sein. Zur korrekten Kalkulation von Angeboten können die Vertriebsmitarbeiter in der Abteilung Einkauf einen aktuellen Einkaufspreis und Lieferzeiten erfragen. Bevorzugter Weg dazu ist die Kommunikation über das firmeninterne Nachrichtensystem der „ARINIA“. Der Einkauf informiert die Vertriebsbereiche über wichtige Belange hinsichtlich des Einkaufs. Dazu gehören z.B. Produktablösungen, generelle Preisentwicklungen oder auch Lieferengpässe bestimmter Produkte oder Lieferanten. Als Medium für diese Informationen nutzt die Einkaufsabteilung eine elektronische „Pinnwand“ des firmeninternen Nachrichtensystems der „ARINIA“.

3.3.4.Ausgliederung von Prozessen Die Auslagerung von Prozessen soll vor allem den Geschäftsablauf rationalisieren, die Prozesskomplexität reduzieren und das Unternehmen auf das Kerngeschäft fokussieren. Teure oder selbst nicht effizient ausführbare Aufgaben, die neben dem Kerngeschäft liegen, gibt das Unternehmen an spezialisierte Dienstleister ab. Die Auswahl solcher Dienstleister und die Beauftragung liegen in der Verant Datei:

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wortung des Bereiches Einkauf. Der Ablauf bei der Ausgliederung von Prozessen wird durch die Verfahrensanweisung VA 043 geregelt.

3.4. Das Lager Das Lager ist in Stellplätze gegliedert. Die Stellplätze sind bestimmten Lagerfunktionen zugeordnet. An den Stellplätzen ist der darin gelagerte Artikelnummernkreis verzeichnet.

3.4.1.Der Wareneingang Die Aufgaben und Abläufe im Wareneingang werden im Folgenden beschrieben: die Warenannahme vom Transportunternehmen, die Kontrolle der Richtigkeit und Vollständigkeit der gelieferten Ware, die Warenerfassung inklusive Seriennummern, die Einsortierung der Ware in geeignete Behälter oder auf Paletten und die Vorbereitung der Einlagerung der Ware im Lager, die Erzeugung von Wareneingangsbelegen (preisliche und bestandsmäßige Einbuchung), die Ablage der Wareneingangsbelege und der dazugehörigen Lieferpapiere, die Vorbereitung der Originalrechnungen der Lieferanten für die Buchhaltung, die Absprache mit dem Einkauf über bestehende Abmachungen mit den Lieferanten, der Kontakt zu den Lieferanten bei Lieferfehlern und Rücksendungen gelieferter Ware und die Übergabe der Ware ins Lager. Zum Zeitpunkt des Wareneingangs ist bereits bekannt, ob die eingegangene Ware für einen Auftrag bestellt wurde bzw. ob es sich um freie Handelsware handelt. Dementsprechend wird die Ware bereits beim Wareneingang vorsortiert: Ware, die auftragsgebunden ist, wird zur weiteren Verarbeitung durch die Auftragsrealisierung der Projektbetreuung, gesondert an diese übergeben. Frei verfügbare Handelsware in dem entsprechenden Lagerstellplatz eingelagert. -

Der genaue Ablauf des Wareneinganges wird durch die Verfahrensanweisung VA 036 geregelt.

3.4.2.Die Lagerhaltung Die Aufgaben der Lagerhaltung betreffen die Organisation, Pflege und Aufrechterhaltung des Lagers: -

Einsortieren der neuen Ware aus dem Wareneingang ins Lager, Übergeben der auftragsgebundenen Ware an die Auftragsrealisierung der Projektbetreuung Kommissionieren von Aufträgen, Rückführung der leeren Lagerbehälter an den Wareneingang, Aufrechterhaltung der lagertechnischen Ordnung und effektive Nutzung der Lagerkapazitäten, Produktionslose bereitstellen und der Produktion übergeben, Übernahme der hergestellten Geräte aus der Produktion, Übernahme des Verpackungsmülls aus der Produktion, Verpackungsmaterialien für die Entsorgung vorbereiten, Wartung und Pflege der technischen Hilfsmittel im Zentrallager und Herstellen und Aufrechterhalten von Ordnung und Sauberkeit im Zentrallager,

Detaillierte Informationen zu diesen Aufgaben sind der Verfahrensanweisung VA 037 zu entnehmen.

3.4.3.Die Auftragsrealisierung Die Auftragsrealisierung umfasst den gesamten Ablauf von der Erfassung der Aufträge im Warenwirtschaftssystem bis zur Auslieferung an den Kunden. Dazu sind folgende Aufgaben zu erfüllen: -

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Angebote zu Aufträgen aus dem Vertrieb prüfen, erfassen und in das Ablagesystem einsortieren, Auftraggebundene Ware, die aus dem Wareneingang gekommen ist, den Aufträgen zuordnen, ggf. einen Stellplatz bestimmen und durch einen Lagerarbeiter an den Stellplatz bringen. Vermerk auf den Aufträgen hinsichtlich zugeordneten Stellplatz Sortierung der Aufträge nach Auslieferungsmöglichkeit

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Qualitätsmanagement Handbuch -

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Beauftragen eines Lagerarbeiters mit der Kommissionierung bzw. Versendung von Aufträgen, Kontakt zum Einkauf hinsichtlich eingetroffener auftragsbezogener Ware,

Detaillierte Informationen zur Kommissionierung und Versand von Aufträgen sind der Verfahrensanweisung VA 039 zu entnehmen. Das Handling von reservierter Ware für offene Aufträge wird durch die Verfahrensanweisung VA 029 beschrieben.

3.4.4.Versand Aufträge der Vertriebsbereiche werden durch unsere eigene Logistik oder durch beauftragte Transportunternehmen zum Kunden geliefert. Dabei unterscheiden wir Anlieferungen mit und ohne Installation. Bei Anlieferungen mit Installation wird der Service bei der Abwicklung der Auslieferungen mit einbezogen. Wenn in einem solchen Fall die Liefermenge durch Fahrzeuge des Service transportiert werden kann, übernimmt der Service auch den Transport. Die Koordinierung der Arbeit im Versand und im Service obliegt der Projektbetreuung.

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3.5. Entwicklung 3.5.1.Produktentwicklung Die Produktentwicklung befasst sich mit der Entwicklung von neuen Geräten und Systemen. Dabei kann es sich um komplette Neuentwicklungen oder um Aktualisierungen bisheriger Geräte oder Systeme handeln. Der Bedarf für eine Produktentwicklung kann aus unterschiedlichen Gründen entstehen, wie z.B.: Es werden neue Geräte oder Systeme im Vertrieb geplant. Die bestehende Produktpalette muss dem Markt angepasst werden. Es gibt konkrete Kundenanfragen. Es werden spezielle Geräte oder Systeme für konkrete Kundenaufträge benötigt. Die Zuliefersituation hat sich geändert, so dass in bisherigen Geräten oder Systemen neue Komponenten eingesetzt werden müssen. Der Ablauf der Produktentwicklung geschieht in folgenden Schritten: Erfassung der Erwartungen der Kunden an das neue Produkt, Erarbeiten der zu erzielenden Produktparameter, Erarbeiten eines Lösungskonzeptes, Aufbau eines oder mehrerer Muster, intensive Tests dieser Muster, Bewertung der Erfüllung der Vorgaben, Erarbeitung der Vorgaben für die Fertigung inkl. den Vorgaben zu Prüfungen (Prüfmittel, Prüfwerte inkl. ggf. spezieller diesbezüglicher Vorgaben der Kunden wie Benchmarks) und Aufbau eines oder mehrerer Muster durch die Fertigung Der konkrete Ablauf der Produktentwicklung ist in der Prozessbeschreibung PB 001 aufgezeichnet. Die ersten Schritte dabei werden durch die Verfahrensanweisung VA 010 genauer untersetzt.

3.5.2.Vorlaufentwicklung Die Vorlaufentwicklung befasst sich mit Komponenten- bzw. Technologietests. Ziel der Vorlaufentwicklung ist die Schaffung eines zeitlichen Vorlaufes für die Produktentwicklung durch die Überprüfung von neuen Technologien oder Komponenten deren Einsatz in der laufenden Fertigung potentiell möglich ist und die Schaffung eines Wissenspotentials hinsichtlich Einsetzbarkeit, Kompatibilität und technischem Nutzen bestimmter neuer Technologien oder Komponenten. Der konkrete Ablauf der Vorlaufentwicklung ist in der Verfahrensanweisung VA012 dargelegt.

3.6. Fertigung Die Fertigung erfolgt gemäß den Vorgaben aus der Produktentwicklung. Das betrifft sowohl die eigentliche Gerätefertigung, als auch den Test der Geräte und den daraus aufgebauten Systemen. Die Fertigung beinhaltet die Fertigungsvorbereitung, den Gerätebau, den Gerätetest, die Systeminstallation und den Systemtest. Die Gerätefertigung kann entsprechend technologischer Eignung, entweder als Nestfertigung oder in Form einer Fließbandfertigung durchgeführt werden.

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Gesteuert wird die Fertigung durch die Projektbetreuung. Das stellt sicher, dass sowohl hinsichtlich der Fertigungsmenge, als auch hinsichtlich des Fertigungstermins bedarfsgerecht gefertigt wird. Der gesamte Fertigungsprozess beginnt mit der auftragsbzw. projektbezogenen Belieferung der Fertigung. Es erfolgt daraufhin eine Wareneingangskontrolle in der Fertigung, um die Vollständigkeit und Korrektheit der zur Fertigung nötigen Komponenten feststellen zu können. Erst dann beginnt die Gerätefertigung, die von den Gerätetests gefolgt wird. Dabei werden alle hergestellten Geräte einem Dauertest von mindestens 24h unterzogen. Speziell im Geschäftsbereich HPC und Linux-Cluster schließt sich an die Gerätefertigung noch der Systemaufbau an. Die fertigen Gesamtsysteme werden einem Burn-In-Test von mindestens 7 Tagen unterzogen. Der konkrete Ablauf der Fertigung ist in der Verfahrensanweisung VA 014 dargestellt. Weitere qualitätsrelevante Vorgänge in der Fertigung, wie Prüfungen und Kennzeichnungen, werden durch weitere Verfahrensanweisungen genauer untersetzt. Im Folgenden werden diese Verfahrensanweisungen aufgelistet: zur Fertigung selbst: die Verfahrensanweisung VA 014 zu Prüfungen in der Fertigung: die Verfahrensanweisung VA 017 zur Kennzeichnung des Prüfstatus in der Fertigung: die Verfahrensanweisung VA 018 zur Handhabung, Lagerung und Verpackung in der Fertigung: die Verfahrensanweisung VA 019

3.7. Service Der Service wird in den Geschäftsbereichen Systemlösungen und HPC und Compute-Cluster separat durchgeführt. In beiden Geschäftsbereichen ist der Service der Projektbetreuung untergeordnet. Der Service bearbeitet die RMA- Fälle und führt Reparaturen in der eigenen Werkstatt bzw. beim Kunden vor Ort aus. Das technische Personal ist auch bei Installationen zur Realisierung von Aufträgen und Projekten eingebunden.

3.7.1.Aufgaben des Service RMA und Werkstatt: -

die Reparaturannahme und Reparaturausgabe, Reparaturen und Serviceleistungen in der Werkstatt, Reparaturen und Serviceleistungen bei den Kunden vor Ort, die Reparaturabwicklung mit den Herstellern, Lieferanten und externen Reparaturfirmen (RMAHandling).

Auftrags- bzw. Projektrealisierung: die Mitarbeit bei der Realisierung von Aufträgen bzw. Projekten (Anlieferungen, Vernetzungen, Installationen, Konfigurationen und technische Anpassungen) Zuarbeiten bei Projekten in der Angebotsphase wie technische Planungen, Machbarkeitsstudien, Erstellung von Kabelplänen, Benchmarks o.ä. Zuarbeiten bei der Erstellung der Übergabeunterlagen. Die Aufgaben des Service werden in der Verfahrensanweisung VA 041 detailliert beschrieben.

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3.7.2.RMA- Handling im Service Unter dem RMA- Handling im Service ist der gesamte Vorgang des Handlings defekter Artikel gegenüber dem Lieferanten, Hersteller oder einer durch diese beauftragte Reparaturfirma von: dem Eingang des defekten Artikels im Service über die Erfassung des RMA- Vorgangs, die Analyse der Sinnfälligkeit der Veranlassung einer Reparatur, eines Austauschs oder einer Gutschrift bei oder durch den Lieferanten, Hersteller oder eine durch diese beauftragte Reparaturfirma, der weiteren Bearbeitung der RMA- Vorgänge hinsichtlich der Bestimmung des Lieferanten, der Auffindung der Original-Lieferpapiere, der Anmeldung der RMA beim Lieferanten, Hersteller oder einer durch diese beauftragten Reparaturfirma, dem Versand und der Retour nach erfolgter RMA durch den Lieferanten, Hersteller oder einer durch diese beauftragten Reparaturfirma, Mahnung des Lieferanten oder der Reparaturfirma bei Verzögerungen, die Wiederzuordnung des reparierten, ausgetauschten oder gutgeschriebenen Artikels zu dem Besitzer (Kunde oder MEGWARE ) und die Beendung des RMA- Vorgangs durch eine Wiederzuführung des reparierten oder ausgetauschten Artikels zu dem Besitzer bzw. der Klärung gegenüber dem Besitzer im Falle einer Gutschrift durch den Lieferanten, Hersteller oder einer durch diese beauftragten Reparaturfirma zu verstehen. -

Detaillierte Informationen zum RMA- Handling sind der Verfahrensanweisung VA 042 zu entnehmen.

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4. Wichtige unterstützende Vorgänge 4.1. Abrechnung von Aushilfsstunden Zur Absicherung von Spitzenbelastungszeiten können Aushilfen beschäftigt werden. Das bedarf jedoch in jedem Falle einer gesonderten Genehmigung durch die Geschäftsführung. Die Anleitung, Kontrolle und Abrechnung der jeweiligen Aushilfen ist Aufgabe des Bereiches, in dem diese beschäftigt werden. Die Abrechnung der Aushilfsstunden erfolgt gemäß der Verfahrensanweisung VA 023.

4.2. Firmeninterne Kommunikation Zur firmeninternen Kommunikation werden vorrangig elektronische Medien wie das Nachrichtensystem des Programmpaketes „ARINIA“ bzw. Emails genutzt. An alle Mitarbeiter des Unternehmens können per „ARINIA“ Nachrichten verschickt werden. Wenn sich der Empfänger an seinem PC befindet und auf diesem PC die „ARINIA“ gestartet wurde, wird der Empfänger über das Vorliegen neuer Nachrichten informiert. Für diese Nachrichten gibt es unterschiedliche Dringlichkeitsstufen. Zu jeder Nachricht können Reaktionen des Empfängers wie Antworten oder Lesebestätigungen angefordert werden. Für eine effiziente Nachrichtenverteilung sind bereits übliche Empfängergruppen eingerichtet. Weitere Gruppen können eingerichtet werden. Teil des Nachrichtensystems der „ARINIA“ sind die elektronischen Pinnwände. Dabei werden offene und geschlossene Pinnwände unterschieden. Offene Pinnwände sieht jeder Nutzer der „ARINIA“, geschlossene nur ein, bei der Einrichtung der jeweiligen Pinnwand festgelegter, Nutzerkreis. Aktuelle, nicht gelesene Nachrichten werden dem Empfänger „fettgedruckt“ angezeigt. Über das Vorhandensein neuer Nachrichten oder Pinnwandnachrichten informieren spezielle Symbole in der Taskleiste des Arbeitsplatzcomputers.

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An alle Nachrichten, auch an Pinnwandnachrichten, die per „ARINIA“ verschickt wurden, können Dateien angehangen werden

4.3. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Im Wareneingang wird für eingehende Waren aufgezeichnet, an welchem Tag und von welchem Lieferanten die Ware geliefert wurde. Sollte die Ware keine erkennbare eigene Seriennummer haben, wird die betreffende Ware im Wareneingang mit MEGWARE - eigenen Seriennummern versehen. Konkrete Festlegungen hierzu sind in der Verfahrensanweisung VA 036 beschrieben. Beim Verkauf werden auf den Verkaufsbelegen die Seriennummern der verkauften Artikel angegeben. Somit ist die Rückverfolgbarkeit der betreffenden Artikel gesichert. Genutzt wird das hauptsächlich durch das RMA- Handling im zentralen Service (siehe Verfahrensanweisung VA 042) für die Ermittlung des Lieferanten zur Inanspruchnahme von Gewährleistungsansprüchen der MEGWARE Computer GmbH gegenüber dem jeweiligen Lieferanten. Die Rückverfolgbarkeit von RMA- Fällen im Service wird ebenfalls durch die Verfahrensanweisung VA 042 geregelt. Gemäß der Verfahrensanweisungen VA 017 und den untersetzenden Prüfanweisungen werden die Seriennummern der in der eigenen Produktion hergestellten Computer, die darin enthaltenen Komponenten und die an der Fertigung beteiligten Mitarbeiter registriert. Damit sind die Verursacher eventuell auftretender Mängel mit dem Ziel der zukünftigen Vermeidung solcher Mängel ermittelbar.

4.4. Prüfmittelüberwachung und Auswertung von Qualitätsinformationen im QM- System Im Rahmen der Entwicklung, Assemblierung und im Kundendienst werden Prüfungen zur Qualität unserer Produkte durchgeführt. Dabei kommt ausschließlich Prüfsoftware zum Einsatz, die es ermöglicht die geforderte Funktionalität nachzuweisen. Für diese Prüfsoftware stehen bisher keine allgemein anerkannten und praktikablen Überwachungsmethoden (im Sinne einer Kalibrierung) und Metriken zur Qualifizierung der Merkmale zur Verfügung. Damit muss man sich in den meisten Fällen auf qualitativ formulierte Forderungen (z.B. fehlerfrei oder fehlerhaft) beschränken. In diesen Fällen können die geforderten und erreichten Qualitätsmerkmale nur durch indirekte Messungen und Tests abgeschätzt werden. Der Umfang und die einzusetzenden Verfahren/Prüfsoftware in der Produktion werden durch die Verfahrensanweisung VA 017 und die Produktionsunterlagen festgelegt.

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Das Ziel der MEGWARE besteht darin, durch eine Auswertung der Messungen/Tests die Qualität der Produkte und Dienstleistungen feststellen und sichern zu können. Diese Datensammlung wird eingesetzt um zu beurteilen, dass z.B.: Mustergeräte funktionstüchtig sind, Einzelkomponenten freigegeben werden können, eine Reparatur, Installation und Vernetzung beim Kunden erfolgreich abgeschlossen ist oder die Assemblierung der Geräte und Systeme erfolgreich durchgeführt wurde. Im Rahmen des Kundendienstes werden Ausfalldaten erfasst und einer Häufigkeitsauswertung zugeführt (VA 044). Damit können Entscheidungsprozesse bei der Komponentenauswahl, in der Entwicklung und bei der Assemblierung unterstützt werden. Im Service und der Fertigung sind im begrenzten Umfang elektrische Prüf- und Messmittel vorhanden. Diese werden im Rahmen des QM- Systems erfasst, gekennzeichnet und durch befähigtes Personal in den Abteilungen hinsichtlich Funktionstüchtigkeit überwacht (VA 043). Zum Teil sind die Messmittel mit Selbstkalibrierungsroutinen ausgestattet. Die Durchführung der Überprüfung dieser Geräte erfolgt nach den Vorschriften der Gerätehersteller und die Ergebnisse werden in der Messmittelkartei erfasst. Die Erfassung der Prüfmittel in den einzelnen Bereichen und die Überwachung dieser Prüfmittel werden mit der Verfahrensanweisung VA 043 geregelt.

4.5. Wartung von Ausrüstungen Die Ausrüstungen im Unternehmen, die für die Aufrechterhaltung der Qualität der hergestellten Produkte gewartet werden müssen, werden in der Verfahrensanweisung VA 045 aufgelistet. Diese Verfahrensanweisung regelt auch die Verantwortlichkeiten und die Art und Weise der Wartung dieser Ausrüstungen.

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5. Mitgeltende Unterlagen 5.1. Zum Handbuch selbst 5.1.1.Aufbau und Dokumentation des QM- Systems der MEGWARE VA 002 VA 003

Festlegungen zur Struktur von QM- Dokumenten Lenkung der Dokumente in Papierform und elektronischer Dokumente

LI 002

Liste der gültigen QM- und Vorgabedokumente

5.2. Zur Struktur und Management der MEGWARE Computer GmbH 5.2.1. In der Verantwortung der Leitung des Unternehmens VA 001 VA 002 VA 003 VA 004

VA 006 VA 007 VA 008 VA 009

Bewertung des QM- Systems Festlegungen zur Struktur von QM- Dokumenten Lenkung der Dokumente in Papierform und elektronischer Dokumente Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen in Papierform und von elektronischen Qualitätsaufzeichnungen Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen bei der Behandlung von Produktfehlern und Kundenbeschwerden Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen zum QM- System Interne Qualitätsaudits Erfassung, Durchführung und Nachweis des Schulungsbedarfs Einarbeitung neuer Mitarbeiter

LI 002 LI 003 LI 005

Liste der gültigen QM- und Vorgabedokumente Liste der im Unternehmen geführten Qualitätsaufzeichnungen Auflistung der Stellen im Unternehmen

FO 003

Formular zur Erstellung einer Stellenbeschreibung

VA 005

Stellenbeschreibungen (werden im Hefter „Stellenbeschreibungen“ beim QMB und in der Personalakte für die Zeitdauer ihrer Gültigkeit aufbewahrt)

5.3. Zu den Abläufen in der MEGWARE Computer GmbH 5.3.1.Vertrieb und Projektbetreuung VA 005 VA 020 VA 021 VA 022 VA 023 VA 025 VA 026 VA 028 VA 029 VA 033

Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen bei Produktfehlern und Kundenbeschwerden Vertragsprüfung im Vertrieb Warenlieferungen in Staaten innerhalb der EU Reparatur- Annahme / RMA- Handling Abrechnung von Aushilfsstunden Erbringung und Aufbewahrung von schriftlichen Aufträgen und Erstellen einer Auftragsbestätigung Bonitätsprüfung bei Neukunden Finanzierung Handling von Ware, die für bestehende Aufträge reserviert wurde RMA- Annahme und Handling

5.3.2.Bestandssicherung, Beschaffung und Einkauf VA 034 VA 035 VA 043

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Ermittlung der Bestellmengen Lieferantenbewertung und Lieferantenauswahl Ausgliederung von Fertigungs- und Dienstleistungsprozessen

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qm-handbuch - megware

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