PROCEDIMIENTO-COPPEL

Elaboro:
Reviso:
Autorizo:
Responsable:
Nombre:
Kaili Estrella
Sara Padilla
Vanessa Cruz
Carlos Balam
Firma:




Fecha:
29/01/2016
02/02/2016
03/02/2016
29/01/2016






Manual de procedimientos
Código
7445

Devolución de mercancías
Rev.
001

Departamento de cobranza
Pág.
[19]

Jorge Ricardo May MexKaili Estrella VelaSara Padilla CobVanessa Cruz LópezJuan Carlos Balam CahuichMANUAL DE PROCEDIMIENTOS Jorge Ricardo May MexKaili Estrella VelaSara Padilla CobVanessa Cruz LópezJuan Carlos Balam CahuichMANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Jorge Ricardo May Mex
Kaili Estrella Vela
Sara Padilla Cob
Vanessa Cruz López
Juan Carlos Balam Cahuich
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Jorge Ricardo May Mex
Kaili Estrella Vela
Sara Padilla Cob
Vanessa Cruz López
Juan Carlos Balam Cahuich
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS















MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL ÁREA DE DEVOLUCIÓN DE MERCANCÍAS




INDICE

INDICE 2
INTRODUCCIÓN 3
MARCO JURÍDICO 5
ANTECEDENTES DE COPPEL. 6
MISIÓN 7
VISIÓN 7
OBJETIVO ESPECÍFICO 9
LISTADO DE PROCESO 10
PROPÓSITO 15
POLÍTICAS 16
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 17
DIAGRAMA DE FLUJO 20
GLOSARIO 21
ANEXO1 22
ANEXOS 2 24
ANEXO 3 26





INTRODUCCIÓN

En presente manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa.
El manual de procedimientos es una herramienta que se ejerce para facilitar las tareas específicas de control interno, minimizar los tiempos de planificación, ejecución y supervisión de los trabajos, con el objeto de mejorar la eficiencia y eficacia de los recursos humanos y materiales, en su caso, el manual incluye los puestos o unidades administrativas que se intervienen precisando su responsabilidad y participación.
Entonces este servirá de guía para la inducción de los nuevos trabajadores del servicio de cobranza.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las actividades que se realizan para facilitar las labores de auditoria, evaluación, control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que su trabajo se está ejecutando de una forma adecuada.
La utilidad de la información que se comprende el manual depende en gran medida de la vigencia y su contenido por lo que es indispensable que derivada de cualquier modificación en las funciones estructuradas y normas que afectan en los procedimientos se proceda a la actualización de este manual













MARCO JURÍDICO

Ley federal de transparencia y acceso a la información.
ARTÍCULO 3. (Ver anexo 1)
ARTÍCULO 21. (Ver anexo 1)

Procuraduría general del consumidor (PROFECO).
ARTÍCULO 9. (Ver anexo 2)
ARTÍCULO 13. (Ver anexo 2)
ARTÍCULO 29 BIS. (Ver anexo 2)
ARTÍCULO 24. (Ver anexo 2)
ARTÍCULO 99. (Ver anexo 2)

Normas y lineamentos de la empresa Coppel S.A de C.V.
POLÍTICAS DEL COBRANZA (Ver anexo 3)






ANTECEDENTES DE COPPEL.

Ocurrió en 1941 cuando Don Luís Coppel Rivas, decidió junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo trasladarse de Mazatlán a Culiacán, Sinaloa y establecer una tiendita que se llamó el regalo y con el tiempo, terminó vendiendo radios y relojes. Era una época difícil, después de la segunda guerra mundial la gente no tenía liquidez para comprar de contado; entonces los Coppel decidieron invertir todo su capital ahorrado para vender muebles a crédito en cómodos abonos semanales. Pronto se convirtieron en expertos muebles, consiguiendo más financiamiento, introdujeron nuevas líneas y formaron Comercial Coppel, que al paso de los años se convertiría en Coppel SA de CV.Coppel es una organización de giro comercial, ésta se dedica a la compra y venta de ropa y muebles, además ofrece servicios novedosos como el Bancó Coppel que será lanzado al mercado muy pronto según lo plantea La fuente de información. Está organización se encuentra ubicada en la calle Jalisco esquina con Elías Calles en ciudad Obregón, Sonora, México cuenta con más de cuatro sucursales entre Coppel Canadá y Coppel ropa y muebles.

MISIÓN

Ser la tienda favorita para la gran mayoría del mercado popular que compra a crédito, ofreciendo de la manera más fácil un amplio surtido de productos y servicios a buenos precios para toda la familia
VISIÓN

-Lograr la preferencia del cliente con base en atención y servicio.

-Trabajar en forma sencilla en beneficio del cliente.
Partir del principio de que todos los clientes son dignos de crédito.

-Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crédito.
Manejar las mejores marcas de productos nacionales e importados.



GERENTE DE ZONA(ZONA SUR)GERENTE DE ZONA(ZONA SUR)GERENTE DE AREA DE COBRANZAGERENTE DE AREA DE COBRANZAJEFE DE GRUPOJEFE DE GRUPOJEFE DE GRUPOJEFE DE GRUPOJEFE DE GRUPOJEFE DE GRUPOEMPLEADOS GENERAL (SUPERVISOR)EMPLEADOS GENERAL (SUPERVISOR)EMPLEADOS GENERAL(SUPERVISOR)EMPLEADOS GENERAL(SUPERVISOR)EMPLEADOS GENERAL(SUPERVISOR)EMPLEADOS GENERAL(SUPERVISOR)

GERENTE DE ZONA
(ZONA SUR)

GERENTE DE ZONA
(ZONA SUR)

GERENTE DE AREA DE COBRANZA
GERENTE DE AREA DE COBRANZA
JEFE DE GRUPO
JEFE DE GRUPO
JEFE DE GRUPO
JEFE DE GRUPO
JEFE DE GRUPO
JEFE DE GRUPO
EMPLEADOS GENERAL
(SUPERVISOR)
EMPLEADOS GENERAL
(SUPERVISOR)
EMPLEADOS GENERAL
(SUPERVISOR)
EMPLEADOS GENERAL
(SUPERVISOR)
EMPLEADOS GENERAL
(SUPERVISOR)





EMPLEADOS GENERAL
(SUPERVISOR)





OBJETIVO ESPECÍFICO

Servir como instrumento de apoyo y consulta para que los empleados desarrollen sus labores con mayor eficiencia, al igual como capacitación para el personal nuevo.


















LISTADO DE PROCESO

Devolución
-Verificar la situación de la cuenta
-Ubicar el cliente y presentarse con educación
-Explicar la situación en que se encuentra
-Llenar el documento necesario y darle el documento como garantía
-Recoger el producto y mandar a bodega
Informa al cliente con estado de cuenta actualizado.

Recepción de mercancía
-Solicitar la mercancía al proveedor
-Descargar en bodega la mercancía
-Separara los productos denominados UDI
-Captación de datos como garantizar la llegada
-Distribución de la mercancía a los establecimientos.





Crédito
-Presentar los beneficios que obtendría al solicitar su crédito
-Solicitar sus datos personales
-Solicitar referencia
-Firma del cliente para credibilidad
-Entrega de solicitud al jefe
-Llevar a tienda y capturar datos
-El área de cobranza supervisara los datos
-Autorización e invitación para recoger su tarjeta.

Auditoria
-Evaluación del equipo de trabajo
-Establecer sanciones a los empleados
-Verificación del cumplimiento de la sanción.

Simulacro
-Control de personal
-Establecer el problema
-Dar indicaciones al personal
-Ubicar salida de emergencia y puntos de control
-Aplicar la simulación en orden y calma
-Retroalimentación del personal.

Ventas
-Presentación con educación
-Mencionar promociones actuales
-Establecer métodos de pago
-Cuantificación de costos
-Mandar a caja y entregar su producto

Paquetería

-Presentación con buen animo
-Recibir las pertenencias del cliente
-Mantener respeto hacia las pertenencias
-Entrega de la ficha.

Entrega de producto a domicilio
-Empacar el producto
-Introducir el producto al vehiculó
-Firma de recibido el producto
-Ubicar el cliente
-Presentarse ante el cliente
-Entrega del producto
-Firma de recibido del cliente
-Retirarse de forma educada


Prestamos en efectivo
-Identificación del cliente a través de su huella digital
-Verificar su historial
-cuantificar pago
-entrega de cheque
-pago en efectivo en cajas de bancoppel.

Entrega de estados de cuenta

-Desempacar, contar y ordenar
-Ordenar por región, manzana y casa
-Clasificación y ubicación del domicilio
-Presentarse ante el cliente
-Entregar e invitar a seguir comprando





PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONPROCEDIMIENTO DE DEVOLUCION

PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCION


PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCION










PROPÓSITO

El siguiente procedimiento tiene como finalidad reducir los porcentajes de vencidos que se encuentra dentro de la zona del área de cobranza y así reducir la mayor cantidad de clientes morosos y dar mayor utilidades a nuestros empleados.

ALCANCE
El presente manual comprende de un procedimiento para la venta del producto que ofrece la empresa "Coppel" teniendo en cuenta las diferentes formas de pago y el manejo de documentos o artículos involucrados en el proceso el cual impactara especialmente en el área de cobranzas departamento que lleva a cabo el control de los clientes morosos


POLÍTICAS
Los siguientes lineamientos tienen el fin de dar orden al procedimiento.
1. La capturista tiene la responsabilidad de notificar al área de cobranza sobre la llegada de estados de cuenta.
2. Es responsabilidad del gerente del área de cobranza dividir y distribuir el trabajo para el personal involucrado.
3. Es responsabilidad del supervisor, analizar y seleccionar los clientes que tienen atraso para su adecuada aplicación.
El jefe de personal tiene que realizar un candelario para establecer las fechas de visita.
4. El empleado tiene la responsabilidad de verificar el estado del producto antes de recogerse. (Se aplica sanción si el producto presenta anomalías).
5. El gerente tiene la obligación de ingresar el producto a la bodega en un plazo de 3 días. (Se aplica sanción al pasarse del plazo establecido).
6. El jefe de área tiene que verificar que el documento llenado sea visible

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

N.
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE
1

RECEPCIÓN Y PLANIFICACIÓN
El jefe de área realiza la planificación y distribución de visitas a través de un calendario.
JEFE DE AREA
2
IMPRESIÓN DE ESTADO DE CUENTA.
En la sucursal base del departamento, se imprimirá los estados de cuenta y notificar al área de cobranza.
CAPTURISTA
3
VISITA
Se realizara la visita, dando una presentación al cliente con respeto.
SUPERVISOR
4
GESTIÓN
El supervisor explica la situación en la que el cliente se encuentra dando así como mejor opción la devolución.
SUPERVISOR
5
VERIFICACIÓN
El empleado verificara el estado en la que se encuentra el producto: estado, accesorios y funcionamiento.
SUPERVISOR

6
LLENADO DE DOCUMENTO
El supervisor llena de forma clara el documento que avala la devolución del producto.
SUPERVISOR
7
ENTREGA DE DOCUMENTO
El supervisor entrega de la siguiente manera el documento.
Color blanco: Entrega al cliente como garantía de la devolución.
Color verde: Entrega a bodega de la empresa.
Color amarrillo: Entrega al departamento de cobranza.
SUPEVISOR
8
RECOGER EL PRODUCTO
Con el consentimiento del cliente el jefe recogerá el producto para abordar a la unidad con total cuidado.
JEFE DE ÁREA
9
FINALIZAR LA GESTIÓN
El empleado se despedirá con total respeto del cliente.
SUPERVISOR
10
ENTREGA A LA BODEGA
El gerente entrega el producto a la bodega con plazo máximo de 3 días
GERENTE
11
SEGUIMIENTO
Se entrega un estado de cuenta al cliente actualizado con el proceso ya finalizado.
SUPERVISOR




DIAGRAMA DE FLUJO
GLOSARIO
MOROSOS: Moroso es la persona física o jurídica que no ha cumplido una obligación a su vencimiento, en el ámbito bancario español se suele aplicar a partir del tercer recibo impagado.
Para ser reconocido legalmente como moroso debe obrar en poder de ambas partes un documento legalmente reconocido donde el deudor esté obligado a efectuar dichos pagos por ejemplo: contratos de créditos, contratos de tarjetas de crédito, contratos de servicios telefónicos, escrituras hipotecarias y escrituras de crédito con garantías hipotecarias, letras de cambio, cheques o pagarés impagados.
MARCO JURIDICO: Conjunto de disposiciones, leyes, reglamentos y acuerdos a los que debe apegarse una dependencia o entidad en el ejercicio de las funciones que tienen encomendadas.
ANÁLISIS: Examen detallado de los hechos para conocer sus elementos constitutivos, sus características representativas así como sus interrelaciones y la relación de cada elemento con el todo.

ANEXO1
Disposiciones Generales

ARTÍCULO 3.
Para los efectos de esta Ley se entenderá por:

II. Datos personales: La información concerniente a una persona física, identificada o identificable, entre otra, la relativa a su origen étnico o racial, o que esté referida a las características físicas, morales o emocionales, a su vida afectiva y familiar, domicilio, número telefónico, patrimonio, ideología y opiniones políticas, creencias o convicciones religiosas o filosóficas, los estados de salud físicos o mentales, las preferencias sexuales, u otras análogas que afecten su intimidad;

III. Documentos: Los expedientes, reportes, estudios, actas, resoluciones, oficios, correspondencia, acuerdos, directivas, directrices, circulares, contratos, convenios, instructivos, notas, memorandos, estadísticas o bien, cualquier otro registro que documente el ejercicio de las facultades o la actividad de los sujetos obligados y sus servidores públicos, sin importar su fuente o fecha de elaboración. Los documentos podrán estar en cualquier medio, sea escrito, impreso, sonoro, visual, electrónico, informático u holográfico;



ARTÍCULO 21.
Los sujetos obligados no podrán difundir, distribuir o comercializar los datos personales contenidos en los sistemas de información, desarrollados en el ejercicio de sus funciones, salvo que haya mediado el consentimiento expreso, por escrito o por un medio de autenticación similar, de los individuos a que haga referencia la información.





















ANEXOS 2
ARTÍCULO 9.
Los Subprocuradores y los Coordinadores Generales, en el ámbito de su Competencia, tienen las siguientes atribuciones

XVI.Requerir a los proveedores o a las autoridades competentes a que tomen medidas adecuadas para
Combatir, detener, modificar o evitar todo género de prácticas que lesionen los intereses de los consumidores, Y cuando lo considere pertinente, publicar en cualquier medio dicho requerimiento;

XVII.Recopilar, elaborar, procesar y divulgar información objetiva para facilitar al consumidor un mejor
Conocimiento de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado

ARTÍCULO 13.
La Procuraduría verificará a través de visitas, requerimientos de información o
Documentación, monitoreo, o por cualquier otro medio el cumplimiento de esta ley. Para efectos de lo dispuesto en este precepto, los proveedores, sus representantes o sus empleados están obligados a permitir al personal acreditado de la Procuraduría el acceso al lugar o lugares objeto de la verificación

ARTÍCULO 29 BIS.
La Procuraduría determinará y aplicará controles de confianza para todo su personal en los términos que establezca el Procurador en los lineamientos correspondientes, como medida para asegurar su probidad y honestidad, y en particular tratándose de quienes realicen o supervisen labores de verificación y vigilancia establecidas en el capítulo XII de la propia ley, se les aplicarán, además de los que se establezcan en los lineamientos referidos, exámenes psicológicos, toxicológicos, patrimoniales y socioeconómicos

ARTÍCULO 24.
En el caso de que en ejercicio de sus atribuciones identifique aumentos de precios, restricciones en la cantidad ofrecida o divisiones de mercados de bienes o servicios derivados de posibles prácticas monopólicas en términos de lo dispuesto por la Ley Federal de Competencia
Económica, la Procuraduría, en representación de los consumidores, podrá presentar ante la Comisión
Federal de Competencia la denuncia que corresponda;

ARTÍCULO 99.
La Procuraduría recibirá las quejas o reclamaciones de los consumidores de manera individual o grupal con base en esta ley, las cuales podrán presentarse en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio
ANEXO 3
1-El empleado deberá tener el uniforme completo en buenas condiciones (Camisa, zapatos negros, calcetines negros, playera blanca debajo de la camisa y gafete).

2-El empleado deberá mantener una postura firme y la mira sobre el cliente y comunicarse con respeto.

3-La gestión con el cliente no debe abordar más de 10 minutos.

4-La devolución aplica solo para los siguientes productos:
ELECTRONICA: COMPUTADORAS, MINICOMPONENTE, AIRES ACONDICIONADOS, TELEVISIONES, VENTILADORES, TEATROS EN CASA, TABLETS, DVD, EJERCITADORES Y MONTABLES.
MUEBLES: SALAS, ALACENAS, BASEDE CAMAS, ESCRITORIOS.
PRODUCTOS DEL HOGAR: REFRIGERADORES, LAVADORAS,
ESTUFAS, LICUADORAS, PLANCHAS.

5-El cliente debe tener como mínimo 3 meses de atraso con la clasificación mínima de BB.

6-El plazo máximo para aceptar el producto para devolución es de 14 meses la feche inicia desde la compra.
7-El empleado deberá verificar el estado del producto antes de subir a la unidad, si se encuentran desperfectos como rayones y roturas el empleado deberá pagar el producto.

8-El empleado deberá verificar según la factura en el estado de cuenta, que todas las piezas que se compraron sean devueltas, ya que a faltar piezas el empleado deberá pagarlas.

9-Por alguna razón el cliente no quiere devolver el producto se deberá exigir como mínimo el 30% del vencido establecido en el estado de cuenta (preferentemente iniciar exigiendo el 100% ,75%,50%, 40%).