Academia de Studii Economice Bucuresti Economia si Managementul Serviciilor
Jurnalul serviciilor Marketingul Serviciilor
Iorga George Vlad An II – II – Master Master EMS
11.12.2013
Ora: 12.00 Locul: domiciliu Prestator: Skype Servicii de video-conferintă
Skype este un program de video-conferintă extrem de eficient care permite conectarea în timp real si sustinerea de conferinte online gratuit, prin conectare la Internet. Este foarte accesibil si actual din punct de vedere design si funct ionalităti web, calitatea sunetului este peste asteptări. Ora : 16.00 Locul: Metrou Aurel Vlaicu Prestator: Vodafone Servicii de telefonie mo bilă
Serviciul de telefonie oferit de Vodafone s-a clasat sub asteptări la capitolul semnal – acesta a fost absent si s-a pierdut chiar în timpul unei conversatii care s-a întreupt. Probleme de retea nu au fost rezolvate în ciuda asigurărilor primite în mai multe rânduri. Ora 18:00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucuresti Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educationale
Servicii prestate în cadrul masterului EMS sustinut în cadrul ASE – cursul de Comportament Organizat ional prezentat sub forma unei componente teoretice si a unui seminar aplicativ. Notiunile teoretice sunt prezentate într-un format destul de traditional si greoi de urmărit. Partea aplicativă este mai atractivă si urmăreste depistarea unor comportamente, competente si abilităti corelate cu not iunile disciplinare: motivatie, creativitate, stil de conducere – prin intermediul unor teste si exercitii. Serviciul se clasează la nivelul asteptărilor. Ora: 21.30 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucuresti Prestator: Taxi AS Servicii de transport taximetru
Serviciul oferit de această firmă s-a dovedit peste as teptări atât din punct de vedere al costurilor cursei – traseul ales a fost cel mai eficient si rapid ca distant ă cât si al aspectului: masina curată, plăcut parfumată, muzica de ambient ă. Soferul a avut o atitudine politicoasă, nu a avut probleme cu traseul si destinat ia, la realizarea plătii a înapoiat restul în întregime. Serviciul s-a clasat peste as teptările obisuite relative la această categorie. 12.12.2013
Ora: 12:00 Locul: Domiciliu, Bucuresti Prestator: Terra Travel Servicii turistice – ticketing
Asistenta turistică a fost necesară pentru rezervarea si achizitionarea de bilete de avion în cadrul unei călătorii de lucru desfăsurate, în cadrul unui proiect european, în luna decembrie 2013. Agentia a fost recomandată pentru profesionalism si eficientă, puncte tari care s -au confirmat în momentul contactării telefonice pentru solicitarea de informatii. Transmiterea de optiuni si costuri s-a facut foarte prompt via e-mail si a fost urmată si de un apel telefonic pentru a verifica primirea informatiilor si claritatea lor. Operatoarea s-a dovedit foarte amabilă, politicoasă si dispusă să ia toate măsurile pentru a asigura un serviciu corespunzător condit iilor prezentate. Achizitia nu a fost însă finalizată din cauza unor modificări de program. Ora 14:00 Locul: Domiciliu, Bucuresti Prestator: Orange România Servicii de telefonie mobilă – Plata facturii Orange
Orange pune la dispozitia clientilor săi un sistem online de realizare a plătilor prin tranzact ionare securizată oferită de o companie din România care gestionează plăti pe Internet. Serviciul se numes te Contul meu si permite vizualizarea abonamentului si a optiunilor active, factura online, credit si consum etc. Cel mai important, acest serviciu permite achitarea valorii facturii online, de le domiciliu, fără a fi necesară factura în format fizic sau deplasarea până la un oficiu de plată si în plus, permite achitarea pe sume distincte, în functie de posibilitatea de plată a clientului. Serviciul este foarte rapid, usor de folosit, prietenos, eficient, sigur, iar plătile sunt gestionate si confirmate imediat. Serviciul se ridică întotdeauna la înăltimea asteptărilor.
Ora 21.30 Locul: Bd. Iuliu Maniu – Militari Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale
OMV este unul dintre putinele servicii comerciale de tip alimentare cu benzină/snack&drink din România care ajunge la standarde internationale. Oprirea s-a făcut nu cu scopul de alimenta ci pentru a achizit iona o băutură si un sendvis. Servirea este promptă, angajatii au fost politicosi, rapizi, au oferit informat iile solicitate, locatianeste luminoasă, curată, călduroasă. Oferta de produse este diversificată, regulat sunt aduse noutăti, acesta fiind unul dintre motivele principale pentru alegerea acestui loc la servirea unei gustări. Produsul achizit ionat a fost proaspat, realizat cu ingrediente de calitate conform afis ului care îl anunta. Serviciul s-a ridicat la înăltimea asteptărilor. 13.12.2013
Ora: 10.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: TAROM R omânia Servicii de rezervare bilete de avion
Prin TAROM s-a făcut direct rezervarea pentru o călătorie în Franta prevăzută în cadrul unui proiect desfăs urat cu sprijin de la nivel european. A fost posibilă initial rezervarea locului – pentru verificare si confirmarea cu ceilalt i membri ai delegatiei dar apartinând altei organizatii si ulterior realizarea plăt ii, fără modificări de pret . Operatiunile de rezervare si plată s-au desfăsurat prompt, eficient, fără costuri ascunse, serviciul clasându-se peste asteptări. Ora: 12.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Booking.com Servicii de rezervare cazare online
Desi cel mai mare agregator de optiuni de rezervare, Booking.com nu a functionat pentru hotelul si locatia căutate, rezervarea a fost imposibilă în ciuda eforturilor repetate de-a lungul
zilei si nu au fost oferite explicatii în legătură cu imposibilitatea efectuării unei rezervări. Serviciul a fost sub asteptări. Ora: 16.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Hotel Du Bois, Paris/Fastbooking.com Servicii hoteliere/Rezervare cazare online, cu date flexibile
Serviciu rapid, eficient si personalizabil. Confirmarea sederii s-a facut rapid, prin garantarea cu cardul de credit fără realizarea transferului efectiv, informatiile clare si precise transmise online, cu posibilitatea realizării de modificări. Confirmarea rezervării s-a făcut ulterior si direct de către conducerea hotelului pentru sigurantă. Serviciu la înăltimea asteptărilor. Ora: 17:00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Raiffaisen Online Servicii bancare
Internet Banking rapid si eficient – accesibil din punct de vedere utilizare cu un nivel înalt de securitate a datelor si tranzact iilor. Interfata nu este user-friendly , serviciile bancare oferite nu sunt clar formulate si prezentate însă accesul pe platformă este simplu. Serviciul se clasează la nivelul asteptărilor în această categorie. Ora: 21.00 Locul: Calea Bucuresti, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale Oferta de produse a fost destul de săracă pentru intervalul orar respectiv, majoritatea produselor căutate lipseau din rafturi, asistentii comerciali se pregăteau deja de închidere desi programul nu era la final. Serviciul s-a clasat sub as teptări ca experientă comercială. 14.12.2013
Ora: 12.00 Locul: Bd. Dacia, 41, Craiova Prestator: Salon Karo Style Servicii de cosmetică
Servicii specifice de cosmetică prestate în cadrul unui salon specializat din Craiova. Programările sunt gestionate eficient, nu este necesară apelarea cu mult timp înainte. Programarea curentă a fost făcută în functie de optiunile oferite si s-a încadrat în intervalul de timp pre-stabilit, fără întârzieri sau necesitatea de astepta. Salonul este localizat central, accesibil pentru parcare. Din punct de vedere design ar avea nevoie de mici aranjamente suplimentare si de o reactualizare a decorurilor. Produsele sunt însă de calitate foarte bună, majoritatea selectate în urma trainingurilor de specialitate pentru utilizare eficientă si modernă si într-un raport excelent calitate-pret. Serviciul de cosmetică este impecabil din punct de vedere igienă, curătenie, amabilitate a personalului si decent din perspectiva preturilor. Rezultatele au fost întotdeauna satisfăcătoare si apreciate. O supriză plăcută a fost cadoul primit la achitarea serviciilor de cosmetică - o sesiune gratuită de coafor - un bonus destul de neobisnuit pentru această categorie de servicii însă foarte apreciat. Serviciul s-a clasat peste asteptări. Ora: 14:00 Locul: Bd. Decebal, nr.85, Craiova Prestator: Atelier de Design vestimentar Dorya Servicii comerciale
Servicii de design vestimentar si croitorie prestate în cadrul unui at elier local. Un serviciu care sa dovedit nesatisfăcător din mai multe puncte de vedere: intervalul de realizare a comenzii – ultimele modificări si ajustări s-au făcut pe loc desi produsul fusese lăsat pentru finalizare cu mai mult de trei săptămâni în urmă; pretul nejustificat de mare în comparat ie cu alte comenzi mai complicate; calitatea produsului în sine. Locatia este centrală însă inaccesibilă ca opt iuni de transport si parcare. Interiorul este aglomerat de materiale si produse specifice si îi lipses te
elegant a, decorurile sunt rudimentare, lipseste o cabină de probă adecvată. Serviciul se clasează sub nivelul asteptărilor. Ora: 22.00 Locul: Calea Bucuresti, 144, Craiova Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale
Am apelat la restaurantul OMV pentru o gustare rapidă având în vedere ora târzie si contând pe disponibilitatea specifică si impusă de un astfel de serviciu în orice interval orar. În ciuda experient elor bune de până acum, personalul a fost nepoliticos si a anuntat fără niciun fel de explicatii că restaurantul si bucătăria sunt indisponibile pentru perioadă nedeterminată. Serviciul s-a clasat de această dată sub nivelul asteptărilor. Ora: 23.00 Locul: Calea Bucuresti, 54A, Craiova Prestator: Krypton Club Servicii de divertisment
Clubul este unul de traditie din oras , cu activitate de peste 12 ani si extrem de apreciat printre amatorii genului. Printre punctele tari ale clubului se numără adaptabilitatea – design- ul si decorurile sunt impresionate, iar clubul se re-inventează în fiecare sezon în functie de noile curente atât în ceea ce prives te interiorul dar si muzica. Personalul a fost însă destul de putin pregătit si lipsit de promptitudine, comenzile au întârziat minute întregi iar atitudinea s-a dovedit lipsită de politete. Preturile sunt acceptabile pentru reputatia locatiei iar stilul muzical adoptat s-a inspirat din mai multe genuri reusind astfel să sustină mai multe preferinte. Serviciul se mentine la nivelul asteptărilor. 15.12.2013
Ora: 14.00 Locul: Calea Bucuresti, nr.142, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale
Serviciu satisfăcător având in vedere disponibilitatea chiar si în zilele de weekend, oferta de produse variată în special pentru piata de fructe-legume, serviciu a fost corespunzător asteptărilor. Ora: 22:30 Locul: Bd. S tefan cel Mare, nr.226, sector 2, Bucuresti Prestator: Mega Image Servicii comerciale
Accesibilitate sporită prin mentinerea de magazine deschise în zilele de weekend si până la ore târzii, acesta este principalul avantaj al serviciilor oferite de lantul de supermarket-uri. Varietate mare de produse, cadru si design interesante, luminozitate excelentă, organizarea foarte bună pe categorii de produse. Lipseau anumite produse de patiserie, probabil din cauza orei târzii si numai una dintre casele de marcat era disponibilă si deschisă însă nu a fost necesar asteptarea. 16.12.2013
Ora: 12:00 Loc: Domiciliu, Bucuresti Prestator: ING Bank Servicii bancare – Internet Banking
ING Bank oferă unul dintre cel mai performante si prietenoase servicii de online banking din România, sunt fidelă serviciilor acestei bănci de peste 4 ani si, cel putin în ceea ce prives te optiunea de online banking, calitatea serviciilor este ireprosabilă. Serviciul permite conectarea pe platforma de web si realizarea de tranzactii securizate, între propriile conturi sau către alte
conturi. Interfata este user-friendly, elementele de design sunt atractive, comenzile si act iunile sunt intuitive. Serviciul este întotdeauna la înăltimea asteptărilor.
Ora: 21.00 Loc: Piata Iancului, Bucuresti Prestator: Mega Image Servicii comerciale
O experientă comercială diferită de cele obis nuite în cadrul acestui lant de supermarket-uri, magazinul este recent deschis si încă insuficient organizat si gestionat din perspectiva stocurilor. Decorurile si design-ul interior sunt cele consacrate pentru locatiile de acest gen, acest magazin det ine însă o categorie de produse tradit ionale care nu se regăses te frecvent în celelalte puncte comerciale. Experienta a fost nesatisfăcătoare la casa de marcat din cauza ineficient ei angajatului care nu cunostea cele mai multe dintre produse fiind nevoit să ceara lămuriri colegelor. Operatiunea s-a prelungit astfel că întreaga experientă a durat nefiresc de mult. Serviciu s-a clasat sub asteptări de această dată. Servicii recurente Servicii de iluminat, alimentare cu apă, gaze, agent termic etc.
Prestare publică Aceste tipuri de servicii s-au ridicat la înălt imea asteptărilor clasându-se în limitele normale în acest interval de timp si au fost furnizate constant, fără întreruperi sau probleme majore. Servicii de transport public
Prestator: Metrorex Metroul este cea mai viabilă optiune de transport public în Bucuresti. La capitolul organizare si orare de călătorie sunt necesare îmbunătă t iri încă, aglomeratia este de asemenea o problemă însă evolutia este de apreciat. În intervalul considerat nu au fost incidente sau întârzieri majore. Servicii de Internet si Televiziune
Prestator: UPC Romania Serviciile de Internet sunt suficient de performante si la înaltimea asteptărilor sincronizate cu costurile si pachetul de abonament ales. Viteza de conexiune si de încărcare a programelor rulate este peste nivelul as teptărilor în raport cu optiunea de abonament selectată. Serviciul este accesibil, simplu de folosit, nu au existat întreruperi sau incidente pe parcursul săptămânii. Servicii si aplicat ii online: e-mail, alerte, feed-uri de informatii
Servicii accesate zilnic si conectate cu activitatea profesională, s-au derulat conform as teptărilor si în intervalul de timp măsurat, nu au existat incidente sau modificări majore. Servicii de telefonie mobilă, Internet mobil
Prestatori: Orange si Vodafone Serviciul oferit de Orange este satisfăcător în special datorită optiunii Smartphone care permite conectarea la Internet – la o rata foarte bună stabilită prin abonament, efectuarea de apeluri prin intermediul aplicat iilor specifice în tară si chiar în afara tării. Semnalul si viteza de conexiune sunt bune în majoritatea împrejurărilor. Serviciul Vodafone este mai putin performant în ceea ce prives te calitatea serviciului de telecomunicat ii si din perspectiva optiunilor oferite prin abonament.
Două schimbări majore pe care le-asintroduce pentru a corecta probleme constatate:
aplicatie tehnică de gestionare a procesului de lucru: programări, produse si stadiul în care se află, interval până la finalizare, reamintiri privind executarea produselor care se află deja în lucru si nu au fost finalizate etc. Gestionarea operatiunilor pe baza unui sistem de lucru poate eficientiza activitatea si îmbunătăti considerabil experienta clientilor, evitând erorile de programare, intervalele mari de as teptare atât pentru finalizarea unui produs cât si pentru ridicarea acestuia, ultimele retus uri fiind adesea realizate chiar în ziua si ora dinaintea preluării produsului. Procesul de lucru poate fi mai simplu monitorizat, angajat ii îsi pot prioritiza munca si pot urmări mai simplu un produs pe tot parcursul realizării lui. stabilirea unei politici de pret coerente si obiective, corelate cu costurile de productie si intervalul de realizare, materiile prime si gradul de dificultate stabilit pe baza unor elemente obiective: calitatea materialului, elemente folosite (aplicatii, bijuterii, materiale diferite etc.) Politica de pret este în prezent una aleatoare, stabilită subiectiv în funct ie de perceptia designer-ului despre posibilitătile materiale si un anumit lifestyle al clientului. De asemenea, se ia în considerare si react ia clientului la o primă comandă – oferită de obicei la preturi semnificativ mai mici decât următoarele. Această metodă însală în mod repetat as teptările unui client si poate strica relationarea cu acesta. De asemenea, o politică de pret coerentă ar permite si stabilirea rapidă a costurilor si prezentarea acestora înainte de confirmarea comenzii, împiedicând oferirea de estimări care s-au dovedit inexacte de cele mai multe ori. Clientul va putea să-si estimeze individual o serie de preturi, pornind de la aceste costuri clar exprimate si prezentate în legătură cu produsul dorit.
