INTRODUCCIÓN Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado). Outputs: Los resultados de la transformación de los inputs. Los outputs es lo que reciben los clientes del proceso. Si satisfacen o superan sus necesidades, entonces se habrá logrado el resultado. Los outputs suelen ser pocos y suelen ser productos/ servicios o información. Inputs: son entidades que se transforman por el proceso de crear los outputs. Por lo general también suelen ser productos / servicios y/o información. Los inputs los reciben de los proveedores las personas que llevan a cabo el proceso. Se generan fuera del proceso y pueden servir como entrada para desencadenar el proceso o ser requeridos en alguna de las etapas intermedias para poder realizar alguna actividad. La Arquitectura de Procesos representa el conjunto de procesos esenciales de la empresa, mostrando sus relaciones entre sí y sus interacciones con clientes y proveedores (Österle, 1995). Los procesos esenciales son los encargados de crear y comercializar los productos y servicios de la empresa y constituyen la base para su ventaja competitiva (Hammer and Champy, 1993). La arquitectura de procesos es un elemento esencial del modelo de negocios de toda organización, el propósito de este trabajo es convertir las relaciones de las unidades de trabajo de una empresa, en procesos, mediante un Diagrama de Arquitectura de Procesos (PAD de Primer corte), y utilizando este como marco de referencia en las tareas de reingeniería o rediseño de los procesos esenciales para lograr un diagrama mejorado (PAD de Segundo corte).
JUSTIFICACIÓN A partir de realizar diagramas de actividades que nos sirvieron para identificar las actividades de cada departamento, es necesario redefinir e implementar lo que es la arquitectura de procesos, nuestra empresa decidió utilizar este tipo de diagramas para plasmar en ella, las iteraciones entre diferentes roles. El primer paso de la planeación implica la selección de metas. Luego puede establecerse objetivos para las sub-unidades, divisiones, departamentos, etc. Una vez determinados los objetivos, se prepara programas para alcanzarlos en una forma sistemática la cual será plasmada en Diagramas de Arquitectura de Procesos (PAD). En dichas iteraciones se encuentran involucrados el cliente, nuestra empresa, así como el proveedor, el propósito de diseñar con arquitectura de procesos es lograr plasmar las actividades principales de cada sector involucrado. En el caso de los Diagramas de Arquitectura de Procesos (PAD de Segundo corte corte), se trata de realizar una mejora, de optimizar un proceso. La mejora de procesos puede venir por dos vías complementarias: cambios en ciertos aspectos del proceso existente, o un cambio radical del proceso (reingeniería). Nuestra empresa utilizará estos tipos de diagramas, ya que son de vital importancia para reflejar los procesos, convertir las unidades de trabajo en arquitectura de procesos para una mayor optimización de los recursos. En este diagrama solo se identifican las partes principales y los roles que se llevaran a cabo ya sea dentro y fuera de la empresa. Solo se describirán las partes de los roles que realizan la empresa, los clientes y los proveedores.
OBJETIVOS El objetivo principal de realizar las representaciones de los diagramas es proporcionar las herramientas para interpretar los cortes, esto nos proporcionará la forma eficaz y eficiente de implementar las simbologías correspondientes, para estructurar las unidades de trabajo y convertirlas en procesos.
Aplicar la simbología correcta a cada diagrama realizado
Realizar los cortes de manera eficiente.
Explicar cada diagrama de acuerdo a lo que realiza.
Agrupar las actividades para el control de los procesos.
Convertir unidades de trabajo en procesos.
Eliminar tareas que no contribuyen a desarrollar procesos.
Establecer apropiadamente las relaciones entre el cliente, la empresa y el proveedor.
Implementar la herramienta de planeación y conversión de unidades de trabajo en procesos.
Comprender el uso de los diagramas de arquitectura de procesos
Optimizar tareas para mejorar el rendimiento del servicio.
DESCRIPCIÓN DEL DIAGRAMA DE PRIMER CORTE (PAD) En este diagrama se convierte las unidades de trabajo en procesos, se trata de eliminar aquellas tareas que no están aportando valor al proceso desde el punto de vista del cliente, o bien modificar algunas de dichas actividades de forma que aporten un mayor valor, iniciamos con el factor cliente (ingresa a las instalaciones, llama por teléfono o envía correo electrónico) envía solicitud de servicio a la empresa Servicios & Soluciones. Servicios & Soluciones realiza la recepción de la solicitud del servicio, analizan la solicitud del servicio y realizan la cotización de este, después se procede a enviar la lista de material que se necesita para el servicio al proveedor. El proveedor recibe la solicitud del material, realiza la cotización de los materiales que se requieren, envía los materiales a la empresa. Servicios & Soluciones realiza la recepción del material, verifica que los materiales se encuentren completos y sin ningún defecto, se realiza el pago del material, se hace la realización del servicio de acuerdo a los requerimientos del cliente. El cliente realiza el pago del servicio, recibe y verifica que el servicio cumpla con los requerimientos planteados, recibe una póliza de garantía y finalmente el servicio es terminado.
DESCRIPCIÓN DEL DIAGRAMA DE SEGUNDO CORTE (PAD) El cliente (ingresa a las instalaciones, llama por teléfono o envía correo electrónico) envía solicitud de servicio a la empresa Servicios & Soluciones. El departamento de proyectos y obras hace la recepción de la solicitud del servicio, analizan la solicitud del servicio, deciden si es conveniente realizar el servicio y los riesgos que puede tener al realizarlo, se busca solución para el riesgo que existe, realizan la cotización de este, de no contar con una solución para los riesgos se procede a cancelar el servicio. El departamento de comprase autoriza el material y la orden de compra, además se encarga de seleccionar al proveedor adecuado y envía la lista de material que se necesita al proveedor. El proveedor recibe la solicitud del material, busca y selecciona los materiales adecuados, realiza la cotización de los materiales que se requieren, envía los materiales a la empresa con factura. En este apartado se tiene un plan de contingencia ante una posible decisión de elegir el proveedor que cuente con todos los materiales solicitados. El departamento de abastecimiento recibe y verifica que los materiales se encuentren completos y sin ningún defecto, el departamento de finanzas realiza el pago de material, el departamento de T.I hace la realización del servicio de acuerdo a los requerimientos del cliente. El cliente realiza el pago del servicio, finanzas recibe pago y el cliente recibe y verifica que el servicio cumpla con los requerimientos planteados, recibe soporte técnico en caso de necesitarlo, T.I entrega póliza de garantía al cliente, el cual al obtener un buen servicio queda satisfecho y existe la posibilidad de que realice futuras recomendaciones y finalmente el servicio es terminado.
CONCLUSIÓN Los modelos son necesarios para entender el comportamiento de los procesos en las empresas y poder diseñar los nuevos sistemas, así como mejorar el funcionamiento de los existentes. Y es que es necesario un estudio y clasificación de las técnicas de modelado de procesos de negocio más apropiadas, para llevar a cabo su reingeniería y optimización. La clasificación de los diagramas de arquitectura de procesos ha sido aplicado a nuestra empresa, la cual se interrelaciona con el cliente así como con el proveedor para mostrar las iteraciones entre ellos. El diagrama PAD en el primer corte menciona las partes principales que conforman la empresa para que pueda alcanzar los objetivos que se propone y lograr las metas para ofrecer un buen servicio a los clientes de tal manera que nosotros como empresa le brindemos satisfacción y una mejor calidad del servicio a los clientes. Los diagramas de arquitectura de procesos sirven para convertir las unidades de trabajo en procesos, y realizar una estructuración para eliminar aquellas tareas que no están aportando valor al proceso desde el punto de vista del cliente, o bien modificar algunas de dichas actividades de forma que aporten un mayor valor. Contar con una arquitectura de procesos, desde una perspectiva sistémica, adquiere entonces gran relevancia, pues comprende una especificación conceptual de la estrategia de nuestra empresa sobre la cual se sustentan sus servicios de información.
