CAPITULO I 1. ANTECEDENTES ENTEL fue fundada el 22 de diciembre de 1965 como Sociedad Anónima Mixta con representación oficial del Estado boliviano, con la finalidad de “desarrollar las telecomunicaciones en todas sus modalidades y formas en el territorio nacional”. En 1966 se convirtió en empresa pública descentralizada, bajo la tutela del Ministerio de Transportes, Comunicaciones y Aeronáutica Civil. Mantuvo ese estatus jurídico hasta junio de 1995, 1995, cuando cuando el “proceso “proceso de capitalización capitalización de las empresas públicas” emprendido por el gobierno de entonces la transformó en una sociedad anónima mixta, a los fines de incorporar capitales privados a su paquete accionario. El 27 de noviembre de 1995, se concedió a ETI - STET International (Telecom Italia) el 50% de las acciones de ENTEL y la gestión de la empresa. Adicionalmente, la Ley de Telecomunicaciones (Ley N° 1632 del 5 de Julio de 1995) acordó a ENTEL un monopolio durante seis años sobre los servicios de telefonía de larga distancia nacional e internacional. Telecom Italia, por su lado, se comprometía a un plan de inversión por un total de 610 millones de dólares, y a cumplir con las metas de expansión y calidad definidas por la ley y por el contrato de concesión. En 2005, al ser electo Presidente de la República, Evo Morales Ayma anuncia, conforme al mandato otorgado en referéndum por el pueblo boliviano, que recuperará los recursos naturales y nacionalizará las industrias estratégicas del país. A diez años de la capitalización capitalización y cinco de la liberalización de las telecomunicaciones telecomunicaciones en Bolivia, ENTEL ocupa una posición de liderazgo frente a sus competidores, pero los servicios de telecomunicaciones en Bolivia aún son deficientes: con menos de 650.000 líneas telefónicas y apenas 20.000 puntos de acceso internet con banda ancha para 10 millones de habitantes, con enormes carencias de cobertura en áreas sub-urbana y rural, el índice de acceso a las telecomunicaciones de Bolivia aún está entre los más bajos de Latinoamérica[1]. El 1ro de mayo de 2008, ENTEL se nacionaliza por Decreto Supremo N°29544. El Estado Boliviano esa ahora el titular del 97% de las acciones de la empresa; se garantiza la estabilidad laboral de los trabajadores y las trabajadoras de ENTEL, así como los contratos suscritos con clientes y proveedores. En este nuevo marco, la inversión del Estado y la rentabilidad de la empresa permitirán asegurar un acceso equitativo a las telecomunicaciones - derecho humano fundamental y el despliegue de nuevos servicios, vectores de desarrollo económico y de soberanía nacional. [1] Fuentes: CIA World Factbook y Unión Internacional de Telecomunicaciones
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5 AÑOS DE NACIONALIZACIÓN Para VIVIR BIEN comunicados A cinco años de la nacionalización, ENTEL se ha constituido en la empresa líder de las telecomunicaciones del país, consolidándose año tras año en el cumplimiento del mandato de hacer que las comunicaciones sean un derecho constitucional, llevando las mismas a los alejados rincones del territorio del Estado Plurinacional, integrando de esta manera al país y su gente. De esta manera, Bolpedra, Nueva Esperanza, Guayaramerin, Remanso, San Matías, Puerto Quijarro, Cerro Colorado, Pocitos, Bermejo, La Mamora, Villazón, Pisiga, Tambo Quemado, Charaña, lugares más alejados de nuestro territorio, cuentan con el más avanzada tecnología de comunicación el telefonía y banda ancha de internet, todo esto, gracias a la gestión de gobierno del hermano Presidente Evo Morales Ayma. Hasta principios de abril, ENTEL ha instalado más de 1.920 Radio Bases a nivel nacional, permitiendo que las y los bolivianos nos comuniquemos e ingresemos como nunca antes. Estos cinco años de estar junto a su pueblo, ENTEL aportó a la política social del gobierno plurinacional, transfiriendo la mitad de sus utilidades a la Renta Dignidad haciendo el monto de Bs 1.190 millones de Bolivianos (171 millones de dólares), profundizando la política de redistribución del ingreso en favor de nuestras y nuestros abuelos en el país. Es así, que desde la nacionalización ENTEL, ha logrado constituirse en la empresa de las y los bolivianos, quienes nos sentimos orgullosos de tener una empresa que nos integra, da recursos y por sobre todas las cosas, sienta soberanía en el territorio del Estado Plurinacional a través de las comunicaciones, tareas que continuará de manera tesonera y comprometida en este proceso de cambio que el pueblo boliviano ha emprendido para VIVIR BIEN. ENTEL S.A. 2013
Ubicación ENTEL S.A. Sede Nacional Dirección: Federico Suazo # 1771 Ciudad: La Paz País: Bolivia Teléfono: 591-2-2141010
Dirección Santa cruz: calle Parí tel.: 3 3141010 Calle Bolívar esq. 24 de septiembre tel.:3 3141010 km 3 ½ Av. Cristo Redentor tel.: 3 3141010 La Paz: Calle Ayacucho Nro.267, Calle Federico Suazo Nro.1771, Av. Montenegro Nro.1196 casi esq. calle 18 Edif. López Leyton, Av. 6 de marzo esq. calle 2 Nro. 200, Av. Alfonso Ugarte Nro.132 entre Av. Víctor Gutiérrez y Av. Arturo Valle, Pasaje Caluyo Nro.535 a media cuadra de la Av. Bolivia
Cochabamba: Calle General Acha Nro.113 esq. Av. Ayacucho, Av. Pando Nro.1197
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Beni: trinidad Av. Cipriano Barace Nro. 30, Riberalta Calle Anterior Vásquez al lado de Correos
Pando: Cobija Av. 9 de Febrero casi esq. A.M. Becerra frente al TAM Chuquisaca: Calle España Nro. 271 entre Camargo y Urkullo Oruro: Calle Bolívar esq. Soria Galvarro Potosí: Calle Cochabamba esq. Plazuela Arce Tarija: Calle Virginio Lema Nro.231 esq. Daniel Campos, bermejo Calle Barrientos Esq. Cochabamba, Yacuiba Calle Cochabamba Nro.318 esq. Comercio, villamontes Calle Subteniente Barrau esq. Potosí
Número de trabajadores El plantel de trabajadores es de 4000 aproximadamente
Misión Proveer acceso a las telecomunicaciones, a la información y al conocimiento, con la más amplia cobertura, la mejor tecnología y calidad de servicio, generando bienestar y desarrollo para toda la población boliviana.
Visión Estar a la vanguardia de las telecomunicaciones satisfaciendo las necesidades y expectativas del pueblo boliviano.
Valores • Vocación de servicio. • Espíritu de equipo. • Orientación al resultado. • Compromiso con el cambio. • Transparencia.
Principios Fundamentales Igualdad: Todas las personas pueden acceder a cualesquiera de nuestros servicios, cuando éstos están disponibles, con igualdad de derechos y sin discriminación alguna.
Imparcialidad: Nuestra actividad se sustenta en los criterios de objetividad y justicia, en el pleno respeto de las disposiciones que regulan nuestra actividad específica como operador en el mercado boliviano y nuestras relaciones con el cliente. 3
Continuidad: Nuestros servicios serán ofrecidos siempre con continuidad, regularidad y sin interrupciones, salvo en aquellos casos en que sean necesarias tareas ordinarias de mantenimiento y, excepcionalmente, cuando debamos superar problemas fortuitos de gestión de red.
Participación: Valoramos y tomamos en consideración, con el mayor interés y agradecimiento, cualquier sugerencia o propuesta de nuestros clientes en relación a nuestros servicios.
Eficiencia: Emprenderemos, de manera permanente, todas las acciones necesarias para garantizar a nuestros clientes eficiencia, bajo el compromiso de prestarles un servicio de calidad y con el respaldo de la mejor tecnología.
Objetivos
Maximización de la infraestructura de móvil de Entel Generación de una base de clientes unificada, orientada al bundling Limitar la pérdida de clientes TDMA, facilitando su migración hacia la red GSM
DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO Servicios que oferta Entel son:
Telefonía móvil: es la forma más sencilla de tener acceso a la telefonía móvil. Tienes las tarifas más baratas, máxima cobertura, tarifas en horarios reducidos.
Telefonía fija: línea telefónica fija conectada directamente a una central telefónica digital para realizar llamadas locales a fijos, móviles y larga distancia nacional e internacional
Internet: la tecnología ADSL está catalogada como banda ancha por la alta velocidad de acceso que puede alcanzar y se presta sobre la línea Entel.
Telefonía pública: esta donde lo necesites, es la mayor ventaja del servicio aquí Entel, porque son mas día a día, ahí en tu barrio Desde aquí Entel puedes hacer los siguientes tipos de llamadas: Local a fijos Local a móviles Larga distancia nacional Larga distancia internacional
Entel TV: el servicio de televisión satelital, más conocido como DTH es un sistema destinado a la distribución de señal audiovisual y datos directamente a los abonados desde satélites geoestacionarios. 4
CAPITULO II Organización como función Etapas de la función de organización Que hacemos ofrecemos un servicio con la más alta tecnología comunicándole a usted con el mundo Entel es una compañía de Telecomunicaciones que pone a tu disposición los más innovadores servicios. Ofrece la posibilidad de acceder de manera fácil, accesible y simple al mundo de hoy.
Como lo hacemos con eficiencia y eficacia dándole calidad de servicio, para diferenciarnos de la competencia con una gran gama de servicios a su dispocicion
Para quienes lo hacemos para personas con exigencias de comunicación de alta tecnología.
Para que lo hacemos para mantener a la gente comunicada todo el tiempo con la más amplia red de comunicaciones.
Cultivar una relación trabajamos para los bolivianos y somos bolivianos, siempre pensando en nuestra gente.
TIPOS DE ORGANIZACIÓN
Organización formal : es una organización basada en una división del trabajo racional, por funciones es la diferenciación e integración de los participantes de acuerdo a la visión que se maneja. la organización planeada en Entel; la que está en el papel. es generalmente aprobada por la dirección y comunicada a todos a través de manuales de organización, de descripción de cargos, de organigramas, de reglas y procedimientos, etc., en otros términos, es una organización formalmente oficializada.
Organización informal Aplicado a la empresa.-
Se puede decir que existe un ambiente de compañerismos ya que se dan las siguientes situaciones: o Los del área atención al cliente suelen ir en grupos a almorzar o Festejos de cumpleaños o Relación de parejas Estas actitudes pueden ser unas desventajas para la empresa, uno porque el salir en grupo se distraen y llegan tarde a su labor, dos porque los festejos de cumpleaños en horario de trabajo perjudica y atrasa, tres porque tener una relación de pareja entre compañeros de trabajo puede perjudicar al menos si no saben sobrellevar sus problemas personales.
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PRINCIPIOS ORGANIZATIVOS 1.- DIVISION DE TRABAJO: La división de trabajo está correctamente dividida por áreas, cada persona tiene tareas específicas y lo hacen eficientemente por ejemplo: el área de tecnología se encarga de las nuevas tecnologías en comunicación, el área de planificación y control es encarda de planificar los aspectos a realizarse en la gestión y su debido cumplimiento.
2.- ESPECIALZACIÓN: al ser un organigrama muy simplificado no menciona las especializaciones que deberían estar debajo de cada área ej.; en el área de tecnología mencionar a un Ing. En redes en el área de finanzas un contador un auxiliar contable.
3.- UNIDAD DE MANDO : este principio se aplica a la empresa porque cada funcionario depende de un solo jefe quien los supervisa y asigna tareas. Ej.; el área de atención al cliente depende directamente de la gerencia general
4.-TRAMO DE CONTROL: por ejemplo en el tramo de control del organigrama de entel tenemos la gerencia general es muy amplia tiene nueve subordinaos al mando.
5.- CENTRALIZACIÓN Y DESENTRALIZACION: se puede apreciar la centralización en la gerencia general y la descentralización en la división en sus diferentes departamentos.
6.- AUTORIDAD Y REPONSABILIDAD: se aplica mucho Los Gerentes tienen que dar órdenes para que se hagan las cosas. Si bien la autoridad formal les da el derecho de mandar, los gerentes no siempre obtendrán obediencia, a menos que tengan también autoridad personal (Liderazgo).
Responsabilidad cada área es responsable de sus decisiones
7.- UNIDAD DE DIRECCION: este principio se aplica de manera que cada área está proyectada a cumplir la misión de proveer acceso a las telecomunicaciones, a la información y al conocimiento, con la más amplia cobertura.
8.- EQUILIBRIO: la búsqueda y mantenimiento de una relación razonablemente armónica entre desarrollo vertical y horizontal de la estructura, así también podemos apreciar en nuestro organigrama que se cumple esta función.
9.- COORDINACION: Entel cumple este principio asegurando la mejor combinación con los esfuerzos aportados por los individuos reunidos en varios departamentos para alcanzar un equilibrio entre distintas actividades para lograr los objetivos asignados.
10.- DELEGACION DE AUTORIDAD: delegar el poder a otro para que mantenga la responsabilidad y autoridad sobre el cargo por ejemplo: si el gerente general se ausentara debe dejar a una persona capacitada para el cargo.
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CAPITULO III SISTEMAS ORGANIZACIONALES FORMAS DE RELACIONES DE AUTORIDAD AUTORIDAD EN LINEA: se puede observar en el organigrama que los gerentes de cada área dirigen el trabajo de sus subordinados asignados por ejemplo: la gerencia de marketing tiene la autoridad de línea por lo tanto puede dirigir el trabajo de publicidad y de producto y promociones tomando decisiones sin consultar a otros.
FUENTES DE PODER PODER DE RECOMPENZA: si la venta de tarjetas prepago aumentara y lograra vender más que la anterior gestión la gerencia de venta consumer puede recompensar al área de ventas por su trabajo realizado y el buen desempeño ya sea con bonos o aumento de sueldo.
PODER COERCITIVO: cuando el área de contrato se equivoca al redactar del mismo la gerencia de operaciones tiene el poder de sancionar al área con una llamada de atención.
PODER LEGITIMO: el subordinado reconoce que su superior tiene derecho de incidir sobre el por ejemplo: el área de call center tiene que obedecer a la Gerencia de servicio al cliente porque reconoce su autoridad licita para influir sobre el área.
PODER EXPERTO: fundamenta que un individuo tiene más experiencia para influir sobre otra persona, como por ejemplo: el Gerente de red por su experiencia y su conocimiento puede influir al área de mantenimiento.
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CAPITULO IV ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
TIPOS DE ESTRUCTURAS ESTRUCTURA MECANICISTA: Entel se caracteriza por ser una empresa con mucho formalismo que tiene una jerarquía bien definida donde cada uno depende de un superior y la comunicación será de forma descendente desde el nivel superior al inferior por lo tanto impide el desarrollo de la creatividad y innovación.
ANALISIS DE LA ESTRUCTURA COMPLEJIDAD
Complejidad horizontal: Entel es una empresa con alta complejidad horizontal ya que tiene nueve departamentos funcionales las cuales son: Gerencia de red Gerencia de servicio al cliente Gerencia de operaciones Gerencia de marketing Gerencia de venta consumer Gerencia de control de gestión Gerencia de sistemas informáticos Gerencia de administración y cobranzas Gerencia de venta de bussines Complejidad vertical: no es muy compleja porque solo tiene tres niveles i: Mando Alto nivel, sería el Gerente General Mando administrativo: los diferentes gerentes de áreas Mando operativo: son los operarios que están por debajo de los gerentes de áreas. Complejidad espacial: Entel cuenta con sucursales en los nueves departamentos brindando servicios de telecomunicaciones y la central ubicada en la ciudad LA PAZ.
GRADO DE FORMALIZACION Entel cumple con todos los requisitos para ser una empresa formal. Las organizaciones de este grado se caracterizan por el uso de normas, políticas, organigrama, reglas, manual de funciones y reglas bien establecidas. Por ejemplo cuenta con NIT y una razón social.
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TAMAÑO ORGANIZACIONAL La empresa cuenta con aproximadamente con 4000 trabajadores aproximadamente bien capacitados y con la experiencia suficiente para realizar las diferentes funciones asignadas
DEPATAMENTALIZACION DEPARTAMENTALIZACION POR FUNCION Entel esta departamentalizado por funciones consiste en la agrupación de las actividades de acuerdo a las funciones de la empresa. Las ventajas de este tipo de departamentalización son:
Riguroso control desde la cima Se mantiene el poder y el prestigio de la funciones principales Se simplifica la capacitación Se cuenta con expertos en cada área funcional
Las desventajas:
Se resta importancia a los objetivos generales de la empresa Se dificulta la coordinación La responsabilidad se centraliza
Entel es una organización constituida por nueve departamentos es muy amplio al igual que sus actividades: Gerencia de red Gerencia de servicio al cliente Gerencia de operaciones Gerencia de marketing Gerencia de venta consumer Gerencia de control de gestión Gerencia de sistemas informáticos Gerencia de administración y cobranzas Gerencia de venta de bussines
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CAPITULO V REPRESENTACION GRAFICA DE LA ESTROCTURA ORGANIGRAMA MIXTO: es una combinación entre el organigrama vertical y uno horizontal debido a la gran complejidad de la empresa.
ENTEL S.A. GERENCIA GENERAL
GERENCIA DE RED
GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
GERENCIA DE OPERACION
GERENCIA DE VENTA CONSUMER
GERENCIA DE CONTROL DE GESTION
GERENCIA DE SISTEMAS INFORMATICOS
GERENCIA ADMINISTRACION Y COBRANZA
GERENCIA DE VENTAS BUSINESS
GERENCIA DE MARKETING
MANTENIMIENTO
CALL CENTER
CONTRATOS
VENTA DE TARGETAS PREPAGO
CONTROL DE ACCIONES ESTRATEGICAS
SOPORTE INFORMATICO
CONTROL DE PAGO
ADMINISTRACION DE CANAL
MERCHANDACING
EXTENCION DE RED
NORMAS DE PROCESOS
TERRRITORIOS
VENTA DE LINEA PREPAGO
PRESUPUESTO
FACTURACION
COBRANZAS
ADMINISTRACION DE EJECUTIVO
PUBLICIDAD
FUNCIONAMIENTO
RECLAMOS ODECO
CAPACITACION
ADMINISTRACION DE CANALES
REPORTES
RIESGOS CREDITICIOS
RELACIONADOR DATACOM
PRODUCTO Y PROMOCIONES
CONTROL TRIBUTARIO
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CAPITULO VI MANUALES DE ADMINISTRATIVOS
Nombre: Gerente General Nivel jerárquico: superior Relaciones de línea y staff: supervisa a los Gerentes de áreas Objetivo: su objetivo principal es el de crear estrategias en base a los servicios que se ofrecen para maximizar el valor de la empresa. Asimismo, crear relaciones empresariales, con el objetivo de establecer negocios a largo plazo.
Alcance de la autoridad: el Gerente General es la máxima autoridad de la empresa, ejerce autoridad sobre todos los Gerentes de área. Además el Gerente General planea y controla las actividades de la empresa.
Funciones: representar a Móvil de Entel en el directorio del grupo Entel, presentado informes del avance del plan estratégico y participado en la toma de decisiones en el ámbito corporativo; es el nexo entre la unidad de negocio, Móvil de Entel y la compañía con sus unidades. Coordinar con todas las Gerencias de la unidad de negocio para el logro de los objetivos trazados a principios de año; siendo el punto de convergencia y unidad Gerencial, facilitando el acuerdo inter Gerencial.
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Nombre: Gerencia de control de gestión Nivel jerárquico: medio Relaciones de línea y staff: depende del gerente general Organigrama: supervisa el área de control de acciones estratégicas y el área de presupuesto
Objetivo: controla la gestión de toda la empresa, es decir, la eficiencia en el uso de los recursos asignados a los proyectos, la rentabilidad de las inversiones.
Alcance de la autoridad: ejerce autoridad de línea en el área de control de acciones estratégicas y el área de presupuesto.
Responsabilidad asignada: es responsable del debido cumplimiento de las gestiones Funciones: controlar la ejecución, en las distintas áreas, lo planificado de acuerdo a los objetivos estratégicos. Coordinar con la Gerencia de Call center su funcionamiento, persiguiendo promedios de rendimiento por encima por encima de lo exigido por la STTEL. Elaborar y poner en marcha proyectos de atención al cliente, aumentado el grado de satisfacción Dictar normas y procesos respecto a la atención al cliente, para su ejecusion a nivel nacional Asegurar la disponibilidad de las herramientas necesarias para la atención al cliente en los centros de atención Llevar un control de los reclamos Odeco, realizándoles seguimiento de solución en el tiempo correcto; asi como elaborar reportes mensuales de los reclamos dirigidos a Marco regulatorio, para su presentación oficial a la superintendencia de Telecumunicaciones.
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CAPITULO VII TECNICAS GRAFICAS DE PROCEDIMIENTOS DIAGRAMA DE FLUJO Procedimiento para la recuperación de línea móvil 1.- ingreso del cliente a oficinas de Entel 2.- el cliente se dirige a la máquina de emisión de boletas de espera 3.- el cliente se dirige a la sala espera 4.- el oficial de atención al cliente hace llamado según número de espera 5.- el cliente solicita recuperación de línea móvil 6.- el oficial pide documentación del cliente 7.- el oficial revisa la documentación 8.- si el cliente cuenta con la debida documentación pasa al punto 9 si no pasa al punto 6 9.- el oficial redacta documentación de cobranza y le hace entrega al cliente para plasmar su firma 10.- el cliente recibe el documento y lo firma 11.- el oficial hace entrega de la tarjeta sim y lo dirige a caja para cancelar 12.- el cajero pide documentación de cobranza y exige el monto asignado 13.- el cliente cancela 14.- el cajero le emite su factura 15.- el cajero le informa que en 2 horas estará habilitada su linea 16.- fin del proceso
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FLUJOGRAMA CLIENTE
OFICIAL DE ATENCION AL CLIENTE
CAJA
Ingreso a Entel
Se dirige a máquina emisión de boletas de espera
Se dirige a sala de
Hace llamado
espera
del cliente según boleta
Recuperació n de línea móvil Solicita documentación
Revisa la documentación
¿Está
N
completa?
o
Redacta documento de cobranza Firma documento de cobranza
Entrega la tarjeta sim
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Pide documento de cobranza y el monto asignado Se dirige a caja
Cancela lo asignado
Emite factura
Informa en 2 horas estará habilitada la línea
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CONCLUSIÓN
RECOMENDACIONES
Bibliografía Guía MAAP Página oficial de Entel www.entel.bo Tesis “APORTE A LA VENTAJA COMPETITIVA DE MOVIL DE ENTEL MEDIANTE EL DESARROLLO DEL CONOCIMIENTO EN CALL CENTER ”
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