IVAN VEVER
ASPEKTI PRIMJENE ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA ZAVRŠNI RAD Sveučilište u Zagrebu Ekonomski fakultet – Zagreb
Kolegij: Informatika Mentor: prof. dr.sc. Mirjana Pejić Bach JMBAG autora: 0067405426
Zagreb, rujan 2011.
SADRŽAJ
1.UVOD .......................................................................................................................................... 3 1.1. Obrazloženje teme ............................................................................................................... 3 1.2. Ciljevi i metode rada ............................................................................................................ 3 1.3. Dispozicija rada ................................................................................................................... 4 2. OPĆENITO ................................................................................................................................. 5 2.1. Kratki povijesni pregled ....................................................................................................... 5 2.2. Definiranje elektroničkog poslovanja .................................................................................. 7 2.3. Obilježja elektroničkog poslovanja...................................................................................... 9 2.4. Tehnološke pretpostavke elektroničkog poslovanja .......................................................... 10 3. RAZVOJ ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA...................................................................... 10 3.1. Elektroničko poslovanje u Hrvatskoj ................................................................................. 10 3.2. Prednosti i nedostaci elektroničkog poslovanja ................................................................. 13 3.3. Sigurnost elektroničkog poslovanja ................................................................................... 14 3.4. Modeli elektroničkog poslovanja....................................................................................... 17 4. MODELI ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA PREMA KRITERIJU SUDIONIKA .......... 18 4.1. Model poslovanja tvrtke s krajnjim potrošačima (B2C) .................................................... 18 4.2. Model poslovanja među tvrtkama (B2B) ........................................................................... 19 4.3. Model poslovanja među pojednicima (C2C) ..................................................................... 21 4.4. Modeli poslovanja između javnog i privatnog sektora (G2B) i (B2G) ............................. 22 5. ODABRANI OBLICI ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA SA PRIMJERIMA .................. 24 5.1. Elektroničko trgovanje ....................................................................................................... 24 5.2. Elektroničko bankarstvo .................................................................................................... 27 5.3. Online financijske transakcije ............................................................................................ 29 1
6. ZAKLJUČAK ........................................................................................................................... 31 LITERATURA ............................................................................................................................. 33 POPIS ILUSTRACIJA ................................................................................................................. 35
2
1.UVOD 1.1. Obrazloženje teme Svjedoci smo drastičnih promjena što se tiče načina komunikacije, a samim time i načina poslovanja. Sve veća umreženost te dostupnost novih tehnologija nameće nam neke nove trendove što se tiče poslovanja, a zajednički nazivnik za takve trendove jest elektroničko poslovanje. Ova tema me prvotno zaintrigirala kada sam se i sam susreo sa nekim aspektima primjene elektroničkog poslovanja prije nekoliko godina. Bilo je to internet bankarstvo, gdje sam sam se i sam mogao uvjeriti u sve prednosti i mogućnosti koje nam tehnologija pruža. Otada me u poslovnici moje banke zapravo i nije bilo. To me zainteresiralo i za druge aspekte i područja primjene elektroničkog poslovanja. Ovim radom nastojat ću obraditi većinu područja gdje se uspješno primjenjuje elektroničko poslovanje, uvidjeti prednosti i nedostatke takvog poslovanja te na temelju svih saznanja nastojati predvidjeti neke buduće trendove u elektroničkom poslovanju. Također jedan od poticaja za pisanje ovog rada bila je i spoznaja da Hrvatska zapravo dosta kasni u ovom segmentu poslovanja, kako u području zakonodavstva tako i u samoj praksi jer jedno ovisi o drugome. Nadam se da ću ovim radom i ja dati svoj mali doprinos u razumijevanju elektroničkog poslovanja kao suvremenog načina poslovanja koji donosi mnoge uštede, od vremena do novca.
Općenito smatram da se o elektroničkom poslovanju čak i dosta zna, ali eto u praksi se to ne provodi, odnosno ono nije zaživjelo u punom smisli te riječi. Ovim radom nastojat ću se usmjeriti upravo na praksu, odnosno na aspekte primjene elektroničkog poslovanja kako bih prikazao da je ono itekako primjenjivo u svakodnevnom poslovanju i kako se ono primjenjuje u razvijenom svijetu. 1.2. Ciljevi i metode rada Ciljevi ovog rada su analizirati dosadašnju primjenu elektroničkog poslovanja u svjetskoj i domaćoj praksi, opisati najnovije trendove i mogućnosti primjene elektroničkog poslovanja, navesti sve prednosti i nedostatke e-poslovanja, analizirati ključne modele primjene elektroničkog poslovanja te na temelju tih saznanja predvidjeti neke buduće trendove i dati odgovarajući zaključak. Ciljevi koji su gore navedeni, određuju i metode koje će se koristiti prilikom ostvarivanja ciljeva. Tako će se u ovom radu korisititi metode analize, sinteze, 3
komparacije, deskripcije, dedukcije i indukcije. Primjenom teorijskih saznanja i prikupljenih činjenica te vlastitom prosudbom nastojat će se pobliže objasniti pojam elektroničkog poslovanja. Primjenom ovih metoda omogućit će se sveobuhvatno sagledavanje relevantnih činjenica i primjera iz prakse kako bismo shvatili sve aspekte procesa primjene elektroničkog poslovanja. 1.3. Dispozicija rada Na samom početku, to jest, uvodu objašnjeni su razlozi odabira predmeta rada te ciljevi i metode koje će se korisiti prilikom pisanja rada, te je navedena struktura i sadržaj rada. U drugom poglavlju počinje se polako ulaziti u problematiku elektroničkog poslovanja kroz kratki povijesni presjek, zatim se spominje nekoliko definicija elektroničkog poslovanja od relevantnih stručnjaka, spominju se najznačajnija obilježja te navodim osnovne tehnološke pretpostavke za razvoj elektroničkog poslovanja. U trećem poglavlju počinje se pisati o razvoju elektroničkog poslovanja, o počecima eposlovanja u Hrvatskoj, zakonskom okviru te razvojnoj strategiji donijete od strane Vlade za razvoj e-poslovanja u Hrvatskoj. Navodim prednosti i određene nedostatke e- poslovanja na koje je potrebno obratiti pozornost. Veći dio poglavlja posvećen je upravo sigurnosti e-poslovanja koji je vrlo važan čimbenik u ovom poslovnom modelu. U zadnjem potpoglavlju spominjem i najznačajnije modele e-poslovanja koje ću detaljno objsaniti u četvrtom poglavlju. Dakle, u četvrtom poglavlju su objašnjeni modeli e-poslovanja prema kriteriju sudionika te je za svaki od modela naveden adekvatan primjer. U petom poglavlju se spominju odabrani oblici elektroničkog poslovanja poput elektroničke trgovine, elektroničkog bankarstva te online (engl.) financijskih transakcija. Svaki od ovih modela je detaljno objašnjen na relevantnom primjeru iz prakse. Na kraju, u zaključku iznosim svoja opažanja i razmatranja o svim aspektima e-poslovanja te nastojim predvidjeti neka buduća kretanja i trendove u e-poslovanju.
4
2. OPĆENITO 2.1. Kratki povijesni pregled
RAZDOBLJE
PREDMET
TEHNOLOGIJA
1950.
Elektronički mozak
Programski jezici
1960.
Poslovni stroj
Operativni sustav
1970.
Korporacija
1980.
temeljena
na Baze podataka, terminali i
bazama podataka
mreže
Programsko inženjerstvo
CASE alati – Computer aided software engineering
1990.
Klijent / poslužitelj
Distribuirana obrada
2000.
E-poslovanje
Internet
Tablica 1.: Povijesni razvoj IT-a1 Na samom početku razvoja infomacijske tehnologije računala su se koristila isključivo u znanstvene svrhe, za određena istraživanja i složene inžinjerske proračune. 1950-ih počinje jedna mini revolucija jer su se pojavila računala s mogučnošću pohranjivanja programa u radnoj memoriji i nakon toga počinje jedno sasvim novo poglavlje u razvoju informacijskih tehnologija. No usprkos tome, računala su se i dalje koristila uglavnom za računanje. 1960-ih uvode se stalne memorije (magnetski diskovi) čime se omogućuje stvaranje baza podataka koje postaju temelj poslovanja kompanija. Također dolazi do razvoja operativnih sustava i računala se počinju koristiti za automatizaciju složenih poslovnih procesa. Sedamdesetih godina pojavila su se dva trenda. Prvi je trend taj da je poslovodstvo kompanija uočilo svoju povećanu konkurentnost zahvaljujući bazama podataka, a drugi da je ulaganje u modernu organizaciju temeljenu na uporabi informacijske tehnologije iznimno skupo i zahtjevno. Osamdestih osobna računala definitivno preuzimaju dominaciju od industrijskih računala i potpuno mijenjaju očekivanja korisnika. Dolazi do razvoja i oblikovanja aplikacija
1
Srića, V. (2001) Put k elektroničkom poslovanju, Zagreb, Sinergija, str. 80.
5
pomoću tzv. CASE alata (alata za računalom podržani razvoj programa). Devedestih godina u poslovnom svijetu dolazi do revolucije kroz sustave klijent/poslužitelj i reinžinjering poslovnih procesa što je omogućilo da se spori i složeni procesi unutar organizcije počinju odvijati na brži i efikasniji način. No pravu revoluciju zapravo donosi internet. Do sredine 90-ih internet se uglavnom promatrao kao tehnička infrastruktura za razmjenu informacija, no s porastom sigurnosti i pouzdanosti u drugoj polovini devedesetih dolazi do rasta elektroničke trgovine. Možda najbolji razvoj e-poslovanja prikazuje slijedeća slika:
Slika 1.: Šest faza razvoja e-poslovanja2 Na slici se jasno vidi kretanje razvoja e-poslovanja koje je započelo jednostavnim web sučeljem s osnovnim informacijama za vanjsko okruženje prema kupcima, dioničarima, ulagačima, analitičarima, zaposlenicima itd. U ovom razdoblju web stranice su se shvćale isključivo kao sredstvo promocije kompanije i još uvijek nemožemo govoriti o nekom elektroničkom načinu poslovanja. Zatim dolazi do razvoja intraneta, koji je zapravo unutarnja mreža neke tvrtke ili kako ga se još naziva “internet u malom”. Glavni zadatak intraneta bio je poboljšati internu komunikaciju kroz sučelje za interne korisnike, stvoriti alate za podršku virtualnom grupnom timskom radu unutar kompanije, forume, diskusijske grupe te baze znanja koje su bile na 2
Earl, M. J., Evolving the E-business, Business Strategy Review, 2000, Volume 11, Issue 2, pp 33
6
raspolaganju svim zaposlenicima kompanije. Naravno taj sadržaj je nedostupan za vanjske korisnike jer je izoliran pomoću firewalla. Veliki korak naprijed jest razvoj elektroničke trgovine. Na samom početku radilo se o elektroničkim katalozima koji su pružali detaljne informacije o određenim proizvodima i uslugama, ali bez mogućnosti njihove kupnje online. No, krajem 1994. i početkom 1995. godine počela su se javljati i prva web mjesta i s mogučnošću kupovine proizvoda i usluga preko Interneta. Radilo se o stranici AuctionsWeb gdje su se nudili razni kolekcionarski predmeti na prodaju. Do kraja 1995. godine na AuctionsWebu se nudilo više od deset tisuća kolekcionarskih predmeta, a stranicu je posjećivalo više od 2 milijuna ljudi. Kasnije stranice mijenja ime u eBay i danas je najpoznatije web mjesto za online trgovinu. Razvojem elektroničkog poslovanja mnoge kompanije uvidjele su potencijal koji ono nosi, te su počele otkrivati nove modele poslovanja, a to je zahtjevalo određenu prilagodbu. To se prvenstveno odnosi na reinžinjering poslovnih procesa i to unutarnjih, pozadinskih procesa jer se počelo događati da kupci ne primaju proizvode, da narudžbe kasne, ne odgovara im se na mail, loša sigurnost, nemogućnost plaćanja itd. Reinžinjeringom su se kompanije u potpunosti prilagodile novom načinu poslovanja i sada počinju razvijati integrirano elektroničko poslovanje, a to znači da su u e-poslovanje uključili i proces upravljanja. Zahvaljujući povezivanju elektroničkim putem neke odluke je moguće donijeti odmah u realnom vremenu. To je moguće zato jer se poslovne transakcije sada mogu pratiti, nadzirati i analizirati u realnom vremenu.3 U zadnjoj fazi dolazi se do spoznaje o neprekidnom restrukturiranju odnosno o stvaranju takve organizacije koja će imati sposobnost za neprekidnu inovaciju, promjene i učenje. Poslovanje putem interneta danas postaje dominatni oblik poslovanja jer osigurava brz, siguran, pouzdan i troškovno učinkovit tijek informacija među sudionicima. Internet u svakodnevnom poslovnju briše sve geografske i vremenske barijere i na taj način bolje povezuje kupce i prodavače, proizvođače i dobavljače te ostale poslovne partnere u jedan poslovni model. 2.2. Definiranje elektroničkog poslovanja Elektroničko poslovanje ili e-poslovanje je širok pojam, a različiti autori nude svoje definicije, pa tako jedan od naših najvećih stručnjaka za e-poslovanje, profesor s Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, dr. Željko Panian definira elektroničko poslovanje kao:
3
Spremić, M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 115.
7
„Elektroničko je poslovanje (electronic business, e-business) suvremeni oblik organizacije poslovanja, koji podrazumijeva intenzivnu primjenu informatičke i, osobito, internetske tehnologije.“4 Prilikom definiranja pojma elektroničkog poslovanja moramo imati na umu da elektroničko poslovanje predstavlja: „danas najsuvremeniji oblik organizacije poslovanja kojemu teže svi gospodarski subjekti orijentirani agresivnom osvajanju što boljih tržišnih pozicija i intenzivnom ulaganju u razvojne poslovne aktivnosti“5 Od domaćih autora spomenimo još i definicju mr.sc. Franje Cimermana koji definira eposlovanje na slijdeći način: „Elektroničko poslovanje obuhvaća sve aktivnosti koje poduzimaju pravne ili fizičke osobe radi stvaranja i razmjene dobara ili usluga koristeći pri tom suvremene informacijske i komunikacijske tehnologije.“6 Od stranih autora moram spomenuti definiciju poznatih stručnjaka i teoretičara e-poslovanja Ravi Kalakote i Marcie Robinson koji definiraju elektroničko poslovanje kao: „Elektroničko poslovanje ili E-business (engl.) sustav je izvršavanja elemenata poslovnih aktivnosti ekonomskog procesa elektroničkim putem. Njegova su obilježja: uporaba Interneta kao medija, globalno mrežno povezivanje, proces suradnje (kolaboracija) te udruživanje poduzeća (integracija).“7 Prema svim ovim navedenim definicijama možemo zaključiti kako je temelj na kojem počiva eposlovanje upravo tehnologija to jest internetska tehnologija. To je najsuvremeniji način poslovanja, a dr. Željko Panian spominje i konkurentsku prednost koja se stvara zahvaljujući 4
Panian, Ž. (2000). Elektroničko poslovanje – šansa hrvatskoga gospodarstva u 21. stoljeću, izvorni znanstveni rad
(online), Dostupno na: http://hrcak.srce.hr/file/98013 (24. srpnja 2011.) 5 6
Panian, Ž. (2001) Elektroničko trgovanje, Zagreb, Sinergija, str. 3. Cimerman,F.,
Suvremeni
trendovi
u
e-poslovanju,
predavanje
(online).
Dostupno
na:
http://www.cimermansoftware.hr/slikereference/e-poslovanje%20info.pdf (5.srpnja 2011.) 7
Kalakota, R., Robinson, M. (2002) E-poslovanje 2.0 : vodič ka uspjehu, Mate, Zagreb, str. 5.
8
takvom načinu poslovanja. Danas je takav način poslovanja postao imperativ ako se poduzeće želi zadržati na tržištu i dalje razvijati. Kalkota i Robinson pak stavljaju naglasak na umrežavanje koje se događa kao posljedica internetske tehnologije, na sve veću integraciju između različitih subjekata u poslovnom procesu, kako bi se taj proces što više ubrzao i unaprijedio. Interakcija između proizvođača, dobavljača, prodavača i kupaca nikad nije bila lakša i jednostavnija, pa danas nije nikakav problem komunicirati s nekim na drugom kraju svijeta u bilo koje doba i to sve još uz minimalne troškove. Prema tome, e-poslovanje u odnosu na klasično poslovanje pruža manje troškove i skraćuje vrijeme za obavljanje određenih poslovnih aktivnosti, omogućuje neprekidno globalno poslovanje, veću ponudu proizvoda i usluga te potpuno nove modele poslovanja. Važno je također upozoriti na činjenicu da e-poslovanje ili e-business (engl.) i e-trgovina ili ecommerce (engl.) nisu sinonimi. Naime popularizacijom ovih pojmova u medijima i među javnosti stvorio se dojam kako su ti pojmovi odnose na istu stvar, što nije točno. E-poslovanje se ne odnosi samo na kupnju i prodaju putem interneta kao što je to slučaj s e-trgovinom, već se radi o puno širem pojmu. E-poslovanje podrazumijeva i obavljanje ostalih poslovnih aktivnosti putem interneta, od pružanja raznih usluga korisnicima do suradnje između poslovnih partnera. 2.3. Obilježja elektroničkog poslovanja Najvažnija obilježja elektroničkog poslovanja su slijedeća: upotreba interneta kao medija, globlno umrežavanje, proces suradnje (kolaboracije), proces sve veće međusobne integracije i povezivanje dobavljača, brzu, trenutnu razmjenu informacija, integriranje svih procesa unutar lanca vrijednosti, te snižavanje troškova poslovanja i cijena proizvoda. Zbog toga što se e-poslovanje oslanja na internetsku tehnologiju, omogućuje mu mnoge pozitivne efekte kao što su: brz i relativno siguran pristup informacijama, transfer dokumenata bez gubitka i oštećenja uz minimalne troškove, bolja i veća dostupnost proizvoda i usluga na tržištu, mogućnost kreiranja vlastitih baza podataka i obrade njihovih informacija, mogućnost analize proizvoda i usluga, razmjena iskustava među sudionicima trgovine, mogućnost analize tržišta i uočavanja neželjenih pojava na njemu, suradnja sa stručnjacima, primanje i pružanje savjeta i pomoći pri trgovini, te stalno stvaranje novih poslovnih prilika i tržišta.
9
2.4. Tehnološke pretpostavke elektroničkog poslovanja Da bi se elektroničko poslovanje moglo razvijati, potrebno je ispuniti neke tehnološke pretpostavke. Prije svega potrebno je raspolagati pristupom na Internet zadovoljavajuće brzine i kapaciteta, te mogućnost transporta informacija kroz razne oblike komunikacijskih sustava (telefonske mreže, kablovski TV sustavi, bežični sustavi uključujući i satelitske mreže te računalne mreže). Osim toga, potrebno je imati i uređaje i alate za stvaranje, publiciranje i distribuciju multimedijskih sadržaja, i to od klasičnih telefaks aparata do programskih sustava koji podržavaju osnovne mrežne usluge (EDI, elektronička pošta, World Wide Web i sl.), programa za stvaranje multimedijskih dokumenata (npr. HTML i Java) te mogućnosti pouzdanog prijenosa informacija s različitih uređaja, sučelja i mreža. Potrebno je također posjedovati i poslovnu infrastrukturu koja omogućuje sigurno izvođenje poslovnih transakcija, uključujući online plaćanje. U tu svrhu nužne su metode i pribori za enkripciju (zaštita sadržaja dokumenata) i autentifikaciju (osiguranje identiteta stranaka). Da bi se osigurala kompatibilnost uređaja i metoda koji služe u elektroničkom poslovanju, potrebno je standardizirati sve aspekte rada mreže, od standarda videodistribucije do protokola za rad u mreži i pružanja mrežnih usluga, kompresije različitih oblika multimedijskih dokumenata i sl.8
3. RAZVOJ ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA 3.1. Elektroničko poslovanje u Hrvatskoj Pravni temelj razvoja e-poslovanja u Republici Hrvatskoj stvoren je donošenjem Zakona o elektroničkom potpisu (NN 10/2002). Daljnje reguliranje nastavljeno je donošenjem i Zakona o elektroničkoj trgovini (NN 173/2003) i Zakona o elektroničkoj ispravi (NN 150/2005) čime je stvorena osnovica šire uporabe e-poslovanja, kako u gospodarstvu, tako i u javnom sektoru. Vlada Republike Hrvatske utvrdila je obvezu donošenja Strategije razvitka elektroničkog poslovanja u Republici Hrvatskoj za razdoblje 2007-2010. usvajanjem Operativnog plana provedbe Programa e-Hrvatska 2007. Svrha donošenja strategije je:
8
Željko Panian, Elektroničko trgovanje. Sinergija
10
1. Ubrzati razvoj elektroničkog poslovanja i omogućiti usklađeno djelovanje nacionalnih institucija i gospodarskih subjekata na nacionalnoj razini. 2. Ukloniti prepreke elektroničkom poslovanju. 3. Usmjeriti aktivnosti i projekte na postizanje učinaka elektroničkog poslovanja (na razini gospodarskih subjekata, razini gospodarskih grana i razini gospodarstva u cjelini, te u državnoj upravi i javnom sektoru). 4. Donijeti preporuke, standarde i norme te pokrenuti projekte vidljive svima da bi se samoorganizirali. 5. Usredočiti se na osiguranje preduvjeta za elektroničko poslovanje za mala i srednja poduzeća (MSP), kao i kod EU, jer razvoj MSP bitno ubrzava rast ukupnog gospodarstva, a njima je pomoć najpotrebnija. 6. Povećati nacionalnu konkurentnost i poboljšati poziciju na svjetskim rang listama. 7. Postaviti ciljeve i uspostaviti mehanizme koji će podržati uspješnost provedbe strategije, a posebice redoslijed i pravovremenost aktivnosti nacionalnih institucija sukladno iskustvima drugih zemalja i preporukama međunarodnih institucija. 8. Prepoznati lance stvaranja vrijednosti u tijelima i asocijacijama (državna tijela, HGK, HUP, HOK, HUB, sveučilišta...) na nacionalnoj sceni te mehanizme potpore suradnji gospodarstva, države i znanosti. 9. Potaknuti velike gospodarske subjekte na stvaranje vlastitih ekosustava za primjenu elektroničkog poslovanja, u kontekstu njihovih kupaca i dobavljačkih lanaca.9
Dakle, Vlada je prepoznala važnost e-poslovanja za konkurentnost hrvatskoga gospodarstva, no nisu svi projekti koji su bili zacrtani ovom strategijom i provedeni što je loše jer time gubimo u globalnoj utakmici i zaostajemo za naprednim zemljama. Npr. samo pri uvođenju servisa eRačun Hrvatska bi mogla uštedjeti oko 850 milijuna eura godišnje. Neki od servisa su ipak zaživjeli, kao što su: e-Zdravstvo, e-Katastar, e-Regos, e-Porezna. Dakle, nije sve ipak tako crno, ali Hrvatska po tom pitanju ipak zaostaje za razvijenim zamljama zapada. Najviše koristi od strane poduzetnika se pak očekuje od e-Računa. E-Račun se u EU koristi u 42% velikih, te u
9
Dostupno na: http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/11499.pdf (24. srpnja 2011.)
11
22% malih i srednjih poduzeća. Od svih servisa izdvojio bih središnji registar osiguranika REGOS koji preko 60% obrazaca (za više od 80% osiguranika) zaprima u elektroničkom obliku. Izvojio bih i servis e-Nautika koji je u razdoblju od tri godine od pokretanja projekta , uveo sustav e-Charter (engl.), koji se u cijelosti odvija elektroničkim putem, a prvi je primijenio napredni elektronički potpis, i kojim je uspostavljeno elektroničko poslovanje u kojem sudjeluje trenutno 920 charter tvrtki, s 3460 jahti, brodica i brodova. Prema podacima Hrvatske narodne banke u 2009. godini internet bankarstvom se koristilo 600 000 građana i 160 000 tvrtki. Prema tome za očekivati je da će građani i tvrtke brzo prihvatiti i ostale e-usluge čim im one postanu dostupne. Istodobno, prema najnovijim podacima Hrvatske agencije za poštu i elektroničke komunikacije broj korisnika Interneta u zemlji prošle godine bio je 2.244.420 što znači da je penetracija Interneta u ukupnoj populaciji iznosila 50,6%, uz napomenu da otprilike 1/3 tog broja korisnika ili nominalno 700.000 korisnika istom pristupa putem širokopojasnih priključaka na Internet. Na globalnoj razini, prema podacima tvrtke comScore, u ovom trenutku pristup Internetu već ima oko milijardu i pol ljudi, što znači da svaki peti stanovnik planete ima mogućnost korištenja svih blagodati Interneta, pa je slijedom toga svaki od njih i potencijalni Internet kupac. Prema procjeni tvrtke IDC Adriatics u prošloj se godini u našoj zemlji elektronički trgovalo u vrijednosti od otprilike 900 milijuna USD što je respektabilna brojka, ali samo 2% od ukupne vrijednosti trgovine u Hrvtskoj. Isto tako hrvatski građani su 2007. godine na nabavku robe elektroničkim putem prosječno utrošili 93 kune, dok je potrošnja poslovnog sektora po glavi stanovnika u 2007. godini iznosila 605 kuna, a 57 posto tvrtki u Hrvatskoj još uvijek smatra da im je tvrtka premala za uvođenje elektroničkog poslovanja. Daleko je to od mogućnosti, pogotovo uzimajući u obzir broj korisnika Interneta u Hrvatskoj. Zabrinjavajući je podatak do kojeg je došla analitička kuća AC Nielsen da 40 posto hrvatskih korisnika Interneta nije nijedan proizvod kupilo Internetom, a čak 41 posto nema ni namjeru išta kupovati "online". U Hrvatskoj trenutno posluje oko tristotinjak web shopova, a ohrabruje činjenica da su portali za grupnu kupnju postali iznimno popularni i trenutno ih u Hrvatskoj posluje oko 20, te vjerujem da će i oni doprinjeti snažnijem rastu e-trgovine u Hrvatskoj.10
10
Dostupno na: http://www.poslovni.hr/vijesti/ekupnja-napreduje-puzevim-korakom-180359.aspx (10. rujna 2011.)
12
3.2. Prednosti i nedostaci elektroničkog poslovanja Prednosti elektroničkog poslovanja višestruko nadmašuju određene nedostatke, a neke prednosti nismo još ni iskusili jer se mogućnosti e-poslovanja mijenjaju iz dana u dan i tko zna što nas sve čeka u budućnosti, ali do sada imamo priliku vidjeti mnogobrojne beneficije ove tehnologije kao što su: globalno poslovanje i osvajanje novih tržišta bez velikih inicijalnih troškova kakvi su bili prisutni kod tradicionalnog poslovanja, personaliziranje ponude kroz mikro-segmentiranje tržišta, ponuditi lokalno globalnu ponudu, uzimanje u obzir potreba kupaca i individualne želje, bolja uvjerljivost zahvaljujući interaktivnosti, bolje razumijevanje konkurencije te bolja usporedba s konkurentima, pristup najboljim raspoloživim resursima na tržištu, realiziranje prednosti ekonomskog obujma i smanjenje operativnih troškova poput stvaranja, prikupljanja, obrade, prijenosa i pohrane papirnate dokumentacije (čak do 85%), bolje upravljanje zalihama, promjenu temeljnih poslovnih procesa, povećanje učinkovitosti, fleksibilnosti te poboljšanje imidža kompanije.
Korisiti koje kupci imaju zbog uvođenja e- poslovanja su slijedeće: neprekidno dostupnost potrebnih poslovnih modela (24 sata dnevno, 7 dana u tjednu), brze usporedbe cijena i kvalitetu ponude, mogućnost odabira proizvođača, prodavača, posrednika, dostupne su brojne informacije o proizvodima, recenzije, iskustva drugih kupaca, brza isporuka proizvoda i usluga posebno digitalnih proizvoda (glazba), smanjuju se cijene proizvoda i usluga.
Naravno da postoje i određeni nedostaci koji su se pojavili u praksi a to su: sigurnost rada i odvijanje poslovanja putem Interneta, izloženost riziku zloupotrebe, nedovoljna ili neprimjerena tehnološka infrastruktura poput nedovoljne telekomunikacijske propusnosti (bandwidth), razvojni softverski alati još evoluiraju i rapidno se mijenjaju, poteškoće u integriranju Interneta i e-poslovanja s postojećim aplikacijama i bazama podataka, potreba za specijalnim Web serverima i drugom infrastrukturom (dodatni trošak), kumulirani efekti unutar uspostavljenih lanaca ili mreža vrijednosti, troškovi razvoja elektroničkog poslovanja, privatnost i zaštita autorskih prava, rizik nastanka materijalne štete, nedostatak povjerenja uslijed virtualnog načina poslovanja, nedostatak stručnog osoblja i znanja, nužnost educiranja zaposlenika za e-
13
poslovanje, sklonost otporu naspram novih tehnologija, neuređeni pravni i zakonodavstveni propisi.11
Dakle, nakon što smo pobrojali određene prednosti i nedostatke možemo zaključiti da je eposlovanje jedan od najboljih poslovnih poteza koje kompanija treba napraviti, ali da pritom, treba biti oprezan. Na putu prema e-poslovanju, ali i kasnije treba obratiti pozornost na gore navedene probleme kako bi se maksimalno iskoristile sve mogućnosti i beneficije koje eposlovanje pruža. Iako razvoj e-poslovanja nije jeftin i iziskuje značajna inicijalna ulaganja, kasnije uštede i prednosti koje se ostvaruju na tržištu višestruko će nadmašiti potreban iznos inicijalnog ulaganja u e-poslovanje. 3.3. Sigurnost elektroničkog poslovanja Glavni problem s kojim se elektroničko poslovanje suočava je pitanje informacijske sigurnosti. Sigurnost i privatnost podataka te njihova moguća zloupotreba jedan su od glavnih problema s kojima se suočava daljnji razvoj e-poslovanja. Iako su se sigurnost i zaštita podataka u posljednjih godina ipak poboljšali, još uvijek postoji visoka mogućnost zloupotrebe elektroničkog poslovanja. To je i jedan od razloga, to jest kočnica još intezivnijem razvoju eposlovanja u svijetu i posebno u Hrvatskoj. Zbog toga bi kompanije posebnu pozornost trebale obratiti na upravljanje tim rizicima kako bi se spriječili sigurnosni incidenti i povećala vjerojatnost njihova otkrivanja. Zbog brzog razvitka informacijskih tehnologija nije moguće predvidjeti sve sigurnosne aspekte primjene novih tehnologija niti karakter problema koji se mogu javiti nakon uvođenja tih tehnologija. Tako dolazi do informacijskog kriminaliteta od strane grupe ili pojedinaca. Prema podacima FBI – ja, samo se 5% od ukupnog broja takvih kriminalnih radnji otkrije, a 2% procesuiranih prekršitelja biva kažnjeno. Moguće je kriminalne aktivnosti tog tipa svrstati u četiri kategorije: napadi na resurse tvrtke, zattim napadi na privatnost i krađu identiteta, ugrožavanje integriteta (vjerodostojnosti) podataka, te metanje normalnog rada i poslovanja.
11
Spremić, M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 120.
14
Dr. Željko Panian je utvrdio slijedeća načela metodologije upravljanja rizicima: sustavno prepoznavanje (identifikacija) svih rizika, provođenje sustavnih procedura procjene težine (ozbiljnosti) i frekvencije svih rizika, te razvoj strategije sustavne kontrole nad rizicima i izbora odgovarajućih zaštitnih mjera.12 Isto tako i Američka nacionalna udruga za sigurnost računalnih sustava (NCSA, National Computer Security Association)(engl.), utvrđuje slijedeće aspekte sigurnosti elektroničkog poslovanja: autentifikacija, koja se odnosi na provjeru vjerodostojnosti identiteta korisnika, čime se spriječava lažno ili krivo predstavljanje korisnika, privatnost, to jest mehanizmi zaštite prenesenih podataka od neovlaštena pristupa, korištenja i čitanja, integritet (cjelovitost) podataka kojim sadržaj poslovne transakcije , odnosno poruke treba ostati neizmjenjen tijekom prijenosa mrežom, nemogućnost osporavanja transakcije, što omogućuje da inicijator transakcije, odnosno pošiljatelj poruke ne može osporiti da je zaista poslao poruku i time inicirao elektroničku poslovnu transakciju. Osnovni sigurnosni mehanizmi koji se pritom koriste su elektronički digitalni potpis, digitalni certifikat, te tehnike kriptiranja poruke.13 Napadači koji ugrožavaju elektroničko poslovanje putem interneta su uglavnom hakeri (engl. hackers) ili krakeri (engl. crakers). Razlika između njih jest da hakeri to rade iz čiste zabave, obijesti i samodokazivanja, dok krakeri to radi da bi nanijeli nekome materijalnu ili nematerijalnu korist.14 Dr. Željko Panian dalje navodi sigurnosne mjere koje bi trebale biti sprovedene od strane kompanija u elektroničkom poslovanju: identifikacija, autentifikacija i autorizacija korisnika, zaštita intraneta od neovlaštenih korisnika, mjere antivirusne zaštite, zaštita tajnosti podataka i poruka, zaštita privatnosti korisnika.15Također ističe:„kako nije dovoljno uspostaviti samo neki ili neke, već obavezno sve vidove zaštite od zloupotrebe i to, po mogućnosti, na najvišim i ujednačenim razinama, …jer u protivnom će nepostojeći ili nedovoljno razvijen segment sustava zaštite biti “Ahilova peta” cjelokupnog sustava.”16
12
Panian, Ž., Poslovna informatika: koncepti, metode i tehnologija, Informator, Zagreb, 1999, str. 286-287 Turban, E., Lee, J., King, D., Chung, H.M.,Electronic Commerce, A Managerial Perspective, Prentice Hall, New Jersey, 1999 14 Panian, Ž., Internet i malo poduzetništvo,Informator, Zagreb, 2000, str. 149. 15 Panian Ž., Internet i malo poduzetništvo, Zagreb, Informator, 2000, str. 151. 16 Ibidem, str. 151. 13
15
Dakle, iz gore navedenih razmatranja možemo zaključiti kako prilikom razvijanja i projektiranja elektroničkog poslovanja treba posebnu pozornost posvetiti sigurnosnim aspektima. Kompanije ne bi smjele štedjeti na tom aspektu elektroničkog poslovanja, zato jer na njemu počiva i uspješnost čitavog poslovnog modela. Štete od određenih sigurnosnih propusta bit će daleko veće, i možda nenadoknadive. Zaštita podataka o klijentima poseban je problem. Tvrtke danas raspolažu velikom količinom osjeljivih podataka o svojim klijentima, poput osobnih podataka, podataka o prijašnjim kupovinama, ponašanju na internetu, brojeva kreditnih kartica i drugog. Gubitak ili zlouporaba takvih podataka može imati razorne posljedice po klijente, izložiti tvrtku riziku od tužbi te prouzročiti golemu štetu po reputaciju i brand. Uzmimo za primjer nedavno hakiran Playstation Network (engl.). Kako prenosi Vidilab, nakon nekoliko benignih napada, uslijedio je katastrofalan skandal koji bi mogao direktno izuzetno naštetiti korisnicima ovog online servisa popularne igraće konzole. Sony je otkrio kako je između 17. i 19. travnja 2011. godine netko probio njihovu mrežu, odnosno njihov servis PlayStation Network (engl.) te ukrao informacije o korisnicima. Kako bi spriječili dodatnu štetu, Sony je privremeno uklonio pristup PSN-u, te angažirao sigurnosnu tvrtku kako bi istražile problem. Doduše, informacije koje su procurile, mogle bi uzbuniti korisnike. Sony je u procurjeloj informaciji iznio kako vjeruju da je, očito neautorizirana osoba došla do sljedećih informacija koje su korisnici ostavili na PSN-u: ime, adresu, zemlju, email adresu, datum rođenja, korisničko ime i zaporku na PSN-u, a postoji velika vjerojatnost da su ukradeni i podaci o kupnji, adrese za naplatu i sigurnosni odgovori korisnika. Sony kaže kako ne vjeruje da je pri probijanju PSN-a došlo i do krađe podataka o kreditnim karticama korisnika, no ne isključuje tu mogućnost, te kako je moguće da su brojevi kreditnih kartica (bez sigurnosnih kodova) ukradeni od strane hakera.17Ovakav negativni publicitet bi definitvno trebalo izbjeći i pitanje je koliko će Sonyu trebati vremena da ponovno uspostavi povjerenje prema svojim korisnicima, ako uopće i uspije. Različite organizacije imaju potrebu za različitim razinama sigurnosti. Nekima je dovoljno kriptiranje elektroničke pošte dok je drugima nužno kriptiranje mrežnog prometa među 17
Dostupno na: http://www.vidilab.com/vijesti/vise.php?id=14006 (10. rujna 2011.)
16
udaljenim lokacijama. Neke od taktika rješavanja problema sigurnosti u e – poslovanju su: autentikacijom na radnim stanicama uporabom smart kartice sa digitalnim certifikatom prilikom prijave na klijentsku radnu stanicu ograničava se i kontrolira pristup, enkripcija podataka na razini datoteka, direktorija i diskova, a moguće je i kriptiranje datoteka i direktorija za samog korisnika ili za skupinu korisnika, autentikacija prilikom udaljenog pristupa (uspostavljanje VPN kanala), autentikacijom prilikom udaljenog pristupa i kriptiranjem mrežnog prometa moguće je ostvariti siguran podatkovni kanal kroz nesiguran medij, npr. Internet. Zatim je i moguća enkripcija na razini mrežnih diskova tj. kriptiranjem mrežnih diskova kritični podaci postaju sigurni na mreži. Sigurno slanje poruka omogućeno je kriptiranjem i elektroničkim potpisivanjem poruka čime se osigurava sigurnost i neporecivost sadržaja. Jedna od taktika zaštite jest kontrola sadržaja i enkripcija temeljena na sadržaju i sigurnosnoj politici, gdje je naprednim nadziranjem sadržaja mrežnog prometa moguće definirati vlastitu sigurnosnu politiku kojom se određeni sadržaji na mreži automatski kriptiraju ili čak blokiraju.
3.4. Modeli elektroničkog poslovanja U elektroničkom poslovanju načelno mogu sudjelovati tri tipa subjekata. To su tvrtke (poduzeća, kompanije), krajnji potrošači (kupci, korisnici usluga i proizvoda), te organi državne (javne) uprave. Na temelju navedenog, u praksi elektroničkog poslovanja modeli su grupirani prema dva osnovna kriterija: kriteriju sudionika (subjekata) u elektronički obavljanim poslovima i kriteriju obavljanih poslova.
17
Slika 2.: Oblici elektroničkog poslovanja18 Dakle kao što možemo vidjeti iz slike na prethodnoj stranici, modeli elektroničkog poslovanja prema kriteriju sudionika su: model poslovanja tvrtke s krajnjim potrošačima (B2C), model poslovanja među tvrtkama (B2B), model poslovanja među pojedincima (C2C), modeli poslovanja između javnog i privatnog sektora (G2B) i (B2G). Modeli elektroničkog poslovanja prema kriteriju obavljenih poslova su slijedeći: model elektroničke prodaje vlastitih roba i usluga, model elektroničkog trgovanja, model elektroničkog marketina, te model elektroničke zabave i rekreacije.
4. MODELI ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA PREMA KRITERIJU SUDIONIKA 4.1. Model poslovanja tvrtke s krajnjim potrošačima (B2C) Business to consumer (engl.) ili elektroničko poslovanje orijentirano prema kupcu odnosi se na obavljanje poslovnih transakcija s krajnjim korisnicima. Elektroničko poslovanje koje je orijentirano prema kupcu znači visoku razinu povezanosti s kupcima i krajnjim korisnicima, dakle uglavnom predstavlja elektroničku trgovinu i okuplja velik broj poslovnih (komercijalnih) web mjesta na kojima se trguje različitim proizvodima i uslugama. Primjenom ovog modela
18
Dostupno na: http://www.cimermansoftware.hr/slikereference/e-poslovanje%20info.pdf (10. Rujna 2011.)
18
znači da su kompanije počele koristiti Internet kao novi kanal promocije i prodaje. 19 To u biti predstavlja klasična web trgovina preko koje tvrtka prodaje svoje proizvode i usluge. Pravi primjer takvog modela poslovanja jest Amazon.20To je jedna od najpoznatijih web trgovina koja je počela kao virtualna knjižara, ali je kasnije svoje poslovanje proširila i na druga područja potrošačke elektronike, odjeće, glazbe, filmova, kozmetike, poklone, pa čak i vode. Osnivač Amazona, Jeff Bezos trudio se preslikati proces kupnje iz fizičkog u virtualni prostor, pa tako ovdje imamo virtualnu košaricu u koju dodajemo željeni predmet, inovaciju koju danas kopiraju gotovo svi web shopovi. Kupac može iz ugode svog doma pretraživati naslove knjiga, a nakon što se odlučio za neku knjigu, dodaje ju u svoju košaricu, registrira se, unese broj kreditne kartice, izabere način dostave, te na kraju provjeri račun i sve stavke i potvrđuje narudžbu. Primjer jedne takve trgovine u Hrvatskoj bio bi links.hr.21To je online trgovina koja prodaje računala, računalne komponente te ostalu potrošačku elektroniku. Proces kupnje je sličan isto kao i kod Amazona. Proizvodi su podijeljeni u određene kategorije, a kupcu se nakon što odabere proizvod, on dodaje u njegovu virtualnu košaricu. Naravno za kupnju se treba najprije registrirati te imati valjanu kreditnu karticu. 4.2. Model poslovanja među tvrtkama (B2B) Business to business (engl.) ili model poslovanja među tvrtkama Spremić definira kao: „kategoriju koja predstavlja poslovne transakcije koje se putem elektroničkih tržišta odvijaju između poslovnih subjekata i njihovih dobavljača, partnera ili bilo kojeg drugog poslovnog subjekta. B2B model znači izloženost poslovnih informacijskih sustava prema neposrednom tržišnom okruženju putem javne globalne mreže, a sa ciljem integracije, izravne komunikacije i obavljanja poslovnih transakcija. B2B model znači potpunu elektroničku povezanost poslovanja s dobavljačima, partnerima, podugovaračima s ciljem stvaranja nove vrijednosti i profita.“22 B2B poslovanje koristi se za koordinaciju operacija organizacije i njenih dobavljača, logističko planiranje u organizaciji i u partnerskim organizacijama koje transportiraju, skladište, prodaju ili održavaju njene proizvode. Njime se postižu niže nabavne cijene, smanjenje zaliha, skraćeni 19
Spremić, M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 140. Dostupno na: www.amazom.com 21 Dostupno na: www.links.hr 22 Spremić M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 139. 20
19
proizvodni ciklusi te niži troškovi marketinga i prodaje. Prema Spremiću:„primjena ovakvog modela poslovanja zahtijeva temeljite promjene organizacijske strukture, strategije poslovanja, i svih poslovnih i organizacijskh varijabli:“23 U početku je ovaj model poslovanja počivao na EDI tehnologiji (Electronic Data Interchange)(engl.) ili na privatnim mrežama koji se bile skupe i tehnički zahtjevne za održavanje. Pojavom Interneta i njegovom sve većom rasprostranjenošću, ovakav način poslovanja postaje dostupan i srednjim i malim poduzećima zbog jeftinije tehnologije i održavanja. Bit B2B poslovanja je da se naručitelj robe izravno povezuje na poslovnu aplikaciju dobavljača i naručuje potrebnu robu i to bez posrednika. Takve aplikacije najčešće imaju i svoje web sučelje koje omogućava da poslovni partneri budu i u drugim zemljama. Zapravo, ovim načinom poslovanja ubrzava se protok informacija, smanjuje se broj potrebnih administrativnih radnika, smanjuje se i broj potencijalnih grešaka u dostavi robe, a smanjuje se i cijena, što je rezultat manjeg broja ljudi preko kojih ide narudžba. Prema dr. Željku Panianu prilikom uspostave elektroničkog poslovanja među tvrtkama posebnu pozornost treba posvetiti trima ključnim čimbenicima: kompatibilnost, pronalaženje informacija, te prilagođavanje potrebama korisnika.24 Kompatibilnost je veoma važna, posebno kod velikih kompanija koje svakodnevno obavljaju transakcije s mnogobrojnim poslovnim partnerima diljem svijeta. Problem je u tome što svaki od njih ima svoj informacijski sustav, koji onda teško međusobno komuniciraju. Prema tome, treba težiti razvijanju nekih komunikacijskih standarda koji bi omogućili barem djelomičnu integraciju različitih informacijskih sustava. Pronalaženje informacija mora biti važan aspekt svakog informacijskog sustava. Dobivanje kvalitetnih podataka na temelju transakcija među tvrtkama itekako može pomoći u ostvarivanju konkurentske prednosti. Dobar informacijski sustav bi trebao na temelju informacija o proizvodima i njihovom statusu npr. naručeni, isporučeni, najviše naručeni itd. dati korisne informacije za menadžment.
23 24
Spremić M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 139. Panian, Ž., Bogatstvo interneta, Strijelac, Zagreb, 2001, str. 188.
20
Prilagođavanje potrebama korisnika važno je u svakom poslu, pa tako i ovdje. Bolja prilagođenost potrebama korisnika trebala bi predstavljati ultimativni cilj svakog elektroničkog trgovanja među tvrtkama. Zbog toga bi to korisničko sučelje trebalo biti čim više prilagođeno potrebama korsinika, omogućujući im što jednostavniji rad, a u obzir bi trebalo uzeti i granu industrije u kojoj tvrtke djeluju. Na temelju dosadašnje prakse razlikujemo tri modela takvog trgovanja, a to su: model kataloga, model robne burze, te model aukcije. Model kataloga omogućuje da tvrtke predstave svoje proizvode i usluge na jednom mjestu, na koje dolaze kupci i svi ostali zainteresirani prodavatelji. U ovom modelu ne dolazi do velikog broja transakcija,, ali je zato lako predvidjeti potražnju. Model robne burze danas je vjerojatno najpopularniji način trgovanja među tvrtkama. Način rada sličan je kao i kod klasičnih burza, samo što se ovdje transakcije odvijaju online, tj. ponuda i potražnja se susreću u virtualnom svijetu. Takve burze se financiraju ili od pristojbi klijenata, ili naplatom postotka od ukupnog iznosa transakcije. Model aukcije sličan je modelu robnih burzi, ali je razlika u tome da se ovdje kupci i prodavatelji mogu veoma razlikovati u njihovim prosudbama o vrijednosti određenog proizvoda ili usluge. Sukladno tome ovo tržište karakterizira nepredvidljivost, te jaka fragmentacija kupaca i prodavatelja u određene interesne skupine.25 4.3. Model poslovanja među pojednicima (C2C) Consumer-to-Consumer (engl.) ili elektroničko poslovanje među krajnjim kupcima predstavlja noviji oblik izravnog elektroničkog poslovanja među krajnjim korisnicima uz potporu elektroničkih posrednika.26 Sudionici su fizičke osobe, dok se neka tvrtka javlja kao pasivni posrednik koja nudi infrastrukturu i aplikacije za ugovaranje i obavljanje poslova. Uglavnom se tu radi o aukcijskim web mjestima gdeje korisnici međusobno mogu trgovati različitim proizvodima.
25 26
Panian, Ž., Bogatstvo interneta, Strijelac, Zagreb, 2001, str. 190. Spremić M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 140.
21
Najbolji primjer za ovaj model jest Ebay. Ideja o eBay-u počela je 1995. godine, kada je Pierre Omidyar napravio web site originalno nazvan “AuctionWeb” i na njemu objavio kako stavlja na aukciju pokvareni laser. Nije očekivao kako će uopće prodati laser, ali on je postigao cijenu od $14.83. Uskoro je nastao eBay, skraćeno od “Echo Bay” i 1998. godine www.ebay.com je krenuo u javnost. eBay su web stranice za online aukcije i kupovinu preko koje ljudi i poduzeća mogu kupovati i prodavati nevjerojatno širok izbor roba i usluga širom svijeta. Većina prodaje se odvija u obliku aukcije u određenom vremenskom roku, ali naknadne metode uključuju značajnu količinu oglasa u “Buy It Now!”(engl.) kategoriji. Osim originalne američke web stranice, eBay je utemeljio lokalizirane web stranice u trideset drugih zemalja. Da bi se uopće moglo biti kupac na eBayu, mora se najprije postati korisnik PayPal usluge, najvećeg svjetskog servisa namijenjenog plaćanjem putem Interneta.
4.4. Modeli poslovanja između javnog i privatnog sektora (G2B) i (B2G) Government-to-business (engl.) ili elektroničko poslovanje između državnih tijela (javni sektor) i privatnih poduzeća (privatni sektor) ima dva oblika. U jednom obliku država se javlja kao ponuđač (engl. Government-to-business), a u drugom obliku država se pojavljuje kao kupac (engl. Business-to-government). Uz fizičke osobe i privatne pravne osobe, i država se uključuje u utakmicu na elektroničkim tržištima. Država je veliki kupac koji godišnje kupuje roba i usluga vrijednih nekoliko milijardi kuna, a prognoze o elektroničkoj nabavi tih istih roba i usluga nam govore o mogućoj uštedi između 10 i 15 %. Osim toga, ne treba zaboraviti da država stvara, odnosno konzumira znatan dio nacionalnog bruto proizvoda, u SAD-u je to oko 37,6%, u Njemačkoj 49,5%, u Švedskoj čak 66%, dok je u manje razvijenim zemljama taj postotak čak i viši.27 Također javni sektor osim kao kupac, unutar ovoga modela djeluje i kao pružatelj različitih servisa koji olakšavaju poslovanje privatnog sektora. Uštede koje se ostvaruju primjenom ovog modela elektroničkog poslovanja su
27
Spremić M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 141.
22
vrlo velike, npr. studija razvoja elektroničkog poslovanja u Hrvatskoj predviđa da će se uvođenjem ulaznih e-računa u tijelima države uprave uštedjeti 168 milijuna kuna.28 I država je dakle shvatila sve prednosti koje može ostvariti na ovaj način, od ušteda za proračun pa do olakšavanja svakodnevnog života svojim građanima i poduzećima jer se smanjuje nepotrebna administracija. Jedan od primjera kako je država olakšala poslovanje tvrtkama u Hrvatskoj jest servis eMirovinsko. Preko internetske stranice www.mirovinsko.hr Zavod u sklopu e-Mirovinsko kao prvu uslugu uvodi podnošenje e-prijave, čime dosadašnji klasičan način prijave na mirovinsko osiguranje dopunjuje s mogućnošću podnošenja prijave elektroničkim putem. Uvodeći elektroničko poslovanje Zavod je učinio veliki korak prema modernizaciji i informatizaciji poslovanja. Dosada se klasičan način podnošenja prijave na mirovinsko osiguranje obavljao dolaskom korisnika na šalter područnih službi ili ispostava Zavoda, ručnim popunjavanjem tiskanice prijave, vlastoručnim potpisom i pečatom. Taj postupak predaje do uspostave prijave trajao je više dana. Od sada se uz klasičan način podnošenja prijave, prijava može podnijeti i elektroničkim putem, popunjavanjem elektronički pribavljene tiskanice, ovjerom elektroničkim potpisom i slanjem elektroničkim putem. Usluga je namijenjena pravnim osobama za prijavu obveznika i osiguranika, te fizičkim osobama, upisanima u odgovarajući registar, za prijavu radnika.29 U posljednje vrijeme pojavljuje se i novi model Government-to-citizen (engl.) ili elektroničko poslovanje između državnih tijela (administracije) i građana (G2C model). Ovaj model predstavlja sve vrste servisa i elektroničkih komunikacija između javne administracije i građana. Primjeri servisa za građane koji se mogu obavljati putem Interneta su plaćanje poreza, socijalna davanja, traženje posla, izdavanje, produženje i zamjena osobnih isprava, registracija automobila, građevinskih dozvola, prijava policiji, pristup javnim knjižnicama, upis na fakultete, razne potvrde, plaćanje kazni, režija itd.30
28
Ured za strategiju razvoja Republike Hrvatske, Hrvatska u 21. stoljeću, Informacijska i komunikacijska
tehnologija, str. 49. 29 30
Dostupno na: http://e-prijave.mirovinsko.hr (10. rujna 2011.) Spremić M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 142.
23
Neke od ovih servisa uvela je i Hrvatska, pa se tako današnji maturanti na fakultete upisuju preko svoga računala, sve knjižnice su dostupne online, a za neke potvrde više nemoramo posjećivati državnu administraciju. No prostora za napredak uvijek ima, a u tome bi nam uzor trebala biti Švedska gdje ne postoji osoba u državnoj administraciji koja bi nam mogla reći iznos naše mirovine, već se to može saznati isključivo putem Interneta, no da bi došli do tog stanja predstoji nam još puno truda i ulaganja u informatizaciju i obrazovanje državne administracije.31
5. ODABRANI OBLICI ELEKTRONIČKOG POSLOVANJA SA PRIMJERIMA 5.1. Elektroničko trgovanje Koncept elektroničke trgovine “rođen” je sredinom devedesetih u SAD-u, kada je shvaćeno da Internet može postati snažan medij komercijalne razmjene. Elektronička trgovina danas je jedan od najsuvremenijih i najprofitabilnijih načina obavljanja poslovnih aktivnosti. Razlog takvoj profitabilnosti su: jednostavnost i niski troškovi, Internetska trgovina nema radno vrijeme, kupnja je moguća 24 sata dnevno, a proizvod je dostupan i onim najudaljenijim internetskim korisnicima, ne plaća se zakup poslovnog prostora zato što je umjesto trgovine potreban samo jedan internetski site. (engl.). Među najveće prednosti e-trgovine spadaju: veličina tržišta jer je zapravo cijeli svijet sada dostupno tržište, mogućnost nabave proizvoda tamo gdje je on najjeftiniji, smanjenje troškova poslovanja, mogućnost brzog i jeftinog ostvarenja narudžbe, ušteda vremena, fleksibilnost u poslovanju, povećanje poslovne efikasnosti. Najveći nedostaci e-trgovine su: nužnost konstantnog ulaganja u daljnji razvoj, poteškoće pri pronalasku osoblja s odgovarajućim iskustvom, rizik prijevare, marketinški troškovi povezani s oštrom konkurencijom (nije lako stvoriti jak brend među milijunima web stranica na Internetu), te krađa identiteta kupca. Djelatnosti elektroničkog poslovanja slične su djelatnostima on-line prodaje dobara ili usluga. No ipak, web stranice prodavača dobara ili usluga su slične po elementima i funkcionalnosti, a
31
Spremić M. (2004). Menadžment i elektroničko poslovanje, 1. izd., Narodne Novine, Zagreb, str. 142
24
možda i po dizajnu, dok su funkcije on-line trgovaca i samog web trgovačkog mjesta brojnije. Osnovna razlika između prodavača vlastitih dobara ili usluga i elektroničkog trgovca je u tome što prodavač vlastitih dobara ili usluga proizvodi ono što će ponuditi na tržištu, a web mjesto mu je samo put do kupca, dok za razliku od njega elektronički trgovac ne proizvodi dobra ili usluge već prodaje ono što su proizveli drugi, i prvenstveno se posvećuje tržištu tj. kupcima i konkurenciji. Odnosi elektroničkih trgovaca sa svojim dobavljačima znatno se razlikuju od odnosa prodavača vlastitih dobara ili usluga sa svojim dobavljačima. Elektronički trgovac se on-line povezuje sa svojim dobavljačima i informacije koje od njih dobiva plasira kupcima na tržište. Zbog toga trgovačko web mjesto podržava razne oblike komunikacije, i njegova funkcionalnost mora biti takva da se može najbolje prilagoditi promjenama na tržištu. S obzirom na dobavljače i potencijalne kupce razlikujemo četiri modela elektroničkog trgovanja: model prodaje krajnjim kupcima (engl. Business-to-Consumer, B2C), model trgovanja među tvrtkama (engl. Business-to-Business, B2B), model u kojem su državne institicije kupci, a privatne tvrtke prodavači (engl. Business-to-Government, B2G), te model u kojem su državne institucije prodavači, a tvrtke kupci (engl. Government-to-Business, G2B). Ovisno o predmetu trgovanja razlikujemo: model trgovanja materijalnim i nematerijalnim dobrima, ili uslugama, te model trgovanja kapitalom. U Hrvatskoj se unatrag nekoliko godina bilježi znakovit rast ovog oblika trgovine, prema nekim procjenama oko 30 % godišnje. Prema istraživanju Eurostata hrvatske su tvrtke u 2008. čak 14 posto svojih prihoda ostvarile putem e-trgovine, dok je prosjek Europske unije 12 posto. U e trgovinu uračunato je sve ono naručeno i prodano putem interneta, ali i druga elektronička bezgotovinska plaćanja (POS i sl.)
25
Najveći udio e-trgovine u prihodima kompanija ima Irska (26%), potom slijedi Norveška (21%), te Finska i Švedska (18%), dok je udio tih prihoda najniži u Bugarskoj i na Cipru - svega 1 posto. Ispred njih su Grci i Rumunji (2%), te Letonci (5%).32 Za primjer elektroničkog trgovanja koristio bih internet stranice Kupime33. Namjerno sam odabrao web mjesto za grupnu kupnju, jer su one u posljednje dvije godine iznimno popularne. Čak bi se usudio reći da su one i glavni generator rasta e-trgovine u Hrvatskoj. Do danas u Hrvatskoj postoji preko dvadeset ovakvih portala za grupnu kupnju. Njihov poslovni model temelji se na naizgled jednostavnom, ali u isto vrijeme i vrlo originalnom konceptu dnevnih popusta na proizvode i usluge, ali samo pod uvjetom da se za određenu uslugu ili proizvod zainteresira određeni minimalan broj kupaca. Popusti koje kupci mogu ostvariti kreću se od 50 pa sve do 90 posto, ovisno o ponudi dana, ali minimalna ušteda je 50 posto. Ovaj model je potpuno promijenilo svijet online kupnje, a ovakav način kupnje predstavlja win-win situaciju u kojoj svatko dobiva, prodavač je jer je prodao veću količinu neke usluge ili proizvoda, a vi jer ste prošli jeftinije prilikom kupnje. Sam način kupnje je vrlo jednostavan. Za početak treba otvoriti profil na www.kupime.hr. Otvaranje profila je besplatno, a na taj način bit ćete obaviješteni o svim ponudama jer ćete ih dobivati u svoj inbox. Kada se učlanite, možete se prijavljivati za ponude koju se vam zanimljive. Kada se za određenu ponudu skupi minimalan broj kupaca kupnja je uspješno zaključena i ostvarili ste popust. U inbox će vam tada doći bon za grupni popust koji zatim isprintate i s njim ostvarujte popuste prilikom kupovine. Kupon za popust u pravilu ne morate iskoristiti istog dana nego u predviđenom vremenu za određenu uslugu ili proizvod. Ako je kupnja bila uspješna, odnosno ako je ostvaren popust vaša kreditna kartica se tereti. No, ako nije došlo do kupnje , nemate nikakvih troškova i ništa se ne događa, osim što je popust ostao neiskorišten. Većina ponuda traje 24 sata i to je vrijeme u kojem se skupljaju ponude. One su samostalne i ne mogu se spajati. Plaćanje se osim kreditnom karticom može izvršiti i općom uplatnicom te internet bankarstvom, a ponude za grupnu kupnju pokrivaju veće hrvatske gradove. 32
Dostupno na: http://www.jatrgovac.com/2010/01/eurostat-u-hrvatskoj-14-posto-prometa-kroz-e-trgovinu (10. rujna 2011.) 33 Dostupno na: www.kupime.hr (10. rujna 2011.)
26
5.2. Elektroničko bankarstvo Pojava informacijskih i komunikacijskih tehnologija, a posebno Interneta, tijekom druge polovice 20. stoljeća utjecali su na razvoj funkcionalnosti bankarstva. Elektroničko bankarstvo ili E-banking (engl.) je opći pojam za procese kojima korisnik može obavljati bankarske transakcije elektroničkim putem, bez posjećivanja intitucije nadležne za transakciju. Elektroničko bankarstvo predstavlja uporabu bankarskih usluga i izvođenje bankarskih transakcija koje obavlja sama stranka, vlasnik računa i komitent banke, posredstvom osobnih računala ili terminala s lokacija s kojih je moguć pristup telekomunikacijskoj mreži za prijenos podataka.34 Postoje 4 razvojne faze funkcionalnosti bankarstva pod utjecajem suvremenih tehnologija: inicijativa, interaktivnost, personalizacija, virtualizacija. U prvoj fazi menedžment bankarskih institucija dolazi do spoznaje da informacijske tehnologije otvaraju nove mogućnosti razvoja, omogućuju povećanje produktivnosti rada, kvalitete obavljenih usluga, novih klijenata i tržišta, ali i postizanja konkurentnosti na tržištu. U drugoj fazi dolazi do promjene pogleda na poslovanje. Umjesto da klijenti dolaze u banku, banka treba dolaziti k njima. To znači da offline bankarske usluge postaju on-line, što klijentima omogučuje da poslove obavljaju sami uz pomoć tehnologije banke. U trećoj fazi on-line usluge su temeljni oblik poslovanja s klijentima. U ovoj fazi dolazi do spoznaje da usluge klijentima ovise o tehnologiji, jer se njoj klijenti moraju prilagođavati, što uvijek nije lako izvedivo, a uvijek djeluje na smanjenje njihova komfora. Menadžment zbog toga smatra da je potrebna personalizacija usluga. U posljednjoj fazi dolazi do razvoja ideje o stvaranju virtualnih banaka, koje fizički ne postoje, već im se klijenti obraćaju putem web mjesta. Problem virtualizacije je u tome što zahtjeva korjenitu promjenu u metodologiji i operativi poslovanja banaka, i donosi mnoge rizike poput stvaranja nepovjerenja klijenata, moguće prijevare, pljačke i sl. Faza virtualizacije zbog toga 34
Dostupno na: http://www.poslovniforum.hr/about03/internet_bankarstvo.asp (10. rujna 2011.)
27
zahtjeva fizičke mjere zaštite bankarskih transakacija i podataka. Iz ove četiri faze vidi se evolucija iz tradicionalnog bankarstva preko daljinskog, u izravno, pa sve do virtualnog bankarstva, što je i prikazano na slici dolje.
Virtualno Kvaliteta
bankarstvo
usluge
Izravno bankarstvo Daljinsko bankarstvo Tradicionalno bankarstvo
Vrijeme Slika 3.: Razvojni put bankarstva Usluge koje pruža elektroničko bankarstvo su: usluga Internetskog bankarstva, mobilnog bankarstva i usluga telefonskog bankarstva. Ovisno o vrsti usluge i vlastitoj infrastrukturi, banke korisnika opskrbljuju tokenom, pametnom karticom na kojoj se nalazi certifikat, čitačem i programskom podrškom za rad čitača. Za primjer bih naveo Internet bankarstvo Zagrebačke banke, e-zabu, čiji sam korisnik. Usluga ezaba Internet bankarstva omogućava mi slijedeće: unijeti nalog s budućim datumom provedbe, proslijediti primatelju potvrdu o izvršenju naloga e-mailom ili poštom, pregledati stanje i promete svih svojih računa i računa po kojima ste opunomoćeni, stanje i promete svojih kredita, ulaganja i oročenja, provjeriti rate kredita, kamate te troškove i limite po karticama, platiti režije, rate kredita, prenositi novac na druge račune, primati izvatke po računima te obavijesti o učinjenim troškovima po karticama, kupovati bonove za mobitel, kupovati i prodavati strane 28
valute te konvertirati valute, kupovati, prodavati te prenositi udjele u ZB Invest fondovima, odabrati odgovarajući model štednje i oročiti željeni iznos, ugovoriti stambenu štednju, ispuniti i predati zahtjev za stambeni kredit, obnoviti policu autoosiguranja, ugovoriti trajne naloge za plaćanje računa, rata kredita, troškova po kreditnim karticama ili za ulaganje u otvorenu štednju, ugovoriti e-uplatnice, ugovoriti m-zabu , bankarstvo putem mobitela.35 Dakle, kao što se vidi iz gore navedenih mogućnosti, internet bankarstvo nudi mnoge prednosti kao što su jeftinije naknade kod plaćanja e-zabom, ne ovisite o radnom vremenu poslovnica, sve što trebate možete obaviti kada to vama odgovara, pa čak i ugovoriti štednju ili obnoviti policu autoosiguranja, nema čekanja, nema gužvi. U svakom trenutku znate što se događa s računima, a e-zabom možete pregledati sve transakcije, stanja i promete svojih računa u banci godinu dana unatrag. Zanimljiv je i podatak koji iznosi Agencija Vijeća Europe Europay, čiji je osnovni zadatak rješavanje problema i unapređenje financijskih tokova u Europskoj uniji, a tiče se ekonomske opravdanosti korištenja Internet bankarstva. Naime, prema Europayu prosječni trošak jedne financijske transakcije u poslovnici neke europske banke iznosi oko jedan dolar, ako se transakcija obavlja telefonski trošak iznosi oko pola dolara, uz primjenu bankomata trošak iznosi četvrt dolara, a u internetskom bankarstvu samo jedan cent. Nakon ovih podataka mislim da je sasvim jasno kolika je isplativost ovakvog načina poslovanja, a da i ne govorimo o kvaliteti i brzini usluge za samog klijenta. 5.3. Online financijske transakcije Financijske transakcije putem Interneta mogu se obavljati na četiri načina. Putem debitnih i kreditnih kartica, zatim elektroničkim (digitalnim) novcem, pomoću
pametnih kartica i
elektroničkih novčanika, te kao mikroplačanja. Iako je plačanje karticom vrlo popularan i prikladan način plačanja u elektroničkom kupovanju mnogi izbjegavaju plačanje karticama zbog straha od prijevara i drugih rizika. Zbog toga se kartične kuće trude razviti što sigurniji sustav kartičnog plačanja na Internetu i informirati korisnike o prednostima koje donosi taj način plačanja.
35
Dostupno na: www.zaba.hr (10. Rujna 2011.)
29
Tehnologija digitalnog (elektroničkog) novca (engl. Electronic Money, Digital Money, Digital Cash) omogućuje korisnicima slanje digitalnih poruka koje djeluju kao nalozi za isplatu ili polaganje novca na račun u banci. Ovim sustavom plačanja korisnicima se omogućuje jednostavnije obavljanje novčanih transakcija. Razlika u odnosu na kreditne kartice je ta da se ovdje korisniku ne odobrava nikakav kredit, već im se jednostavo omogućuje da obavljaju novčane transakcije u realnom vremenu na puno jednostavniji način.36 Pametne kartice (engl. Smart Card) omogućuju korisnicima pohranjivanje novca na memorijsko/procesorskim čipovima u karticama u obliku digitalnih poruka koje su u funkciji elektroničkog novca ili informacija pri digitalnoj verifikaciji kod elektroničkog plačanja. Time je skraćeno vrijeme obavljanja transakcija i povećana sigurnost podataka. Elektronički novčanici (engl. Electronic Wallet, e-Wallet) imaju implementiran softver u poslužiteljskom računalu trgovca. Korisniku omogućuju uvid u obveze plačanja i isporuke robe. Aktiviraju se na web stranici on-line trgovca, a u njima mogu biti pohranjene i informacije o digitalnom novcu i kreditnim karticama. Sustav mikroplačanja se provodi da bi se izbjegli gubici kojima su izloženi elektronički trgovci kada je iznos plačanja manji od naknade koju trgovac plača za svaku transakciju obavljenu kreditnom ili debitnom karticom. Današnji najpoznatiji servis za obavljanje online transakcija jest Paypal. To je internetski orijentirana kompanija koja omogućava da se uplate i novčani prijenosi obavljaju u potpunosti preko Interneta. PayPal je vrsta „klijent-klijentu (person-to-person, P2P)“ usluge. P2P način plaćanja omogućava bilo kome tko ima e-mail adresu da pošalje novac nekom drugom tko također ima e-mail adresu. Inicijalizator transakcije preko paypala se mora prvo registrirati na paypal stranicama, te zatim prebaciti određenu svotu novaca na svoj korisnički račun (account). Novčani iznos se može prebaciti direktno sa tekućeg računa banke ili koristeći kreditne kartice/debitne kartice. Primatelj PayPal transfera može zatražiti ček od paypal –a, može otvoriti svoj korisnički račun, ili može zatražiti prijenos sredstava na svoj račun u banci.
36
Panian, Ž., Bogatstvo interneta, Strijelac, Zagreb, 2001, str. 267.
30
PayPal omogućava i plaćanja između dobavljača, aukcijskih stranica i ostalih komercijalnih korisnika, za što naplaćuje određeni iznos. Isto tako, ovisno o okolnostima, naplaćuje (postotak iznosa plus određeni fiksni trošak) se i prijenos odnosno prijam novčanih sredstava. Paypal je od 2002. godine u vlasništvu eBaya, a od ožujka 2011. i u Hrvatskoj je moguće primanje uplata, odnosno prodaja putem sustava Paypal.
6. ZAKLJUČAK Nakon svega napisanog, možemo zaključiti kako je elektroničko poslovanje sigurno najmoderniji način poslovanja, i kako se danas bez njega više ne može opstati na tržištu. Imajući to u vidu, tvrtke bi trebale čim više sredstava ulagati upravo u ovaj poslovni model, kako bi unaprijedile svoje poslovanje i profitabilnost. Elektroničko poslovanje donijelo je povećanje brzine i reakcija tvrtki na globalne promjene, udaljenost je prestala biti presudan faktor u poslovanju, a globalno je tržište postalo mjesto za tržišno natjecanje. Elektroničko poslovanje nudi neslućene mogućnosti, a upravo u tim mogućnostima bi tvrkte trebale prepoznati svoju priliku, te se na taj način diferencirati od konkurecnije. Vidjeli smo primjere eBaya, Amazona, Kupime, i drugih web trgovina koje su zahvaljujući svojoj inovativnosti, iskoristile internetsku tehnologiju i ostvarile izvanredne rezultate. Naravno, ne mogu sve organizacije biti tako inovativne, ali treba težiti prema tome da se barem prate trendovi na tom polju, i nastojati čim više pratiti novitete, te ih uvoditi u svakodnevno poslovanje koliko je to god moguće. Hrvatska po tom pitanju zaostaje u određenim segmentima za razvijenim zemljama, ali ipak se kreće prema naprijed. U posljednjih nekoliko godina značajna sredstva se ulažu od strane države koja je pokrenula projekt e-Hrvatska, koji ima za cilj sveopću informatizaciju javnog sektora i u potpunosti prelazak na model elektroničkog poslovanja. Polako se i mijenjenja svijest samih građana i poduzeća prema elektroničkom poslovanju, koji postaju sve manje skeptični, upravo zbog toga što se znatna sredstva ulažu upravo u sigurnost elektroničkog poslovanja. No, ipak određeni rizici postoje i uvijek će postojati. Kriminal postoji u realnom i u virtualnom svijetu, ali mehanizmi zaštite ipak postoje, i na nama je da ih iskoristimo i da se osiguramo. S vremenom će razvoj i implementacija e-poslovanja biti sve jednostavnija, brža i jeftinija pa je za očekivati da će sve više i srednja i mala poduzeća uvoditi segmente e-poslovanja u svoje 31
svakodnevne aktivnosti. Prema tome, elektroničko poslovanje će definitvno biti sve više prisutno u našim životima, a na nama je da ga iskoristimo na najbolji mogući način. Bez obzira na statistiku vjerujem da su i poduzeća u Hrvatskoj sve više svjesna potrebe za prelaskom na elektronički način poslovanja jer im o tome doslovno ovisi opstanak. Gopspodarska kriza i recesija u protekle dvije godine donijele su i jednu dobru stvar. Tvrtke su bile prisiljene smanjiti troškove i provesti sveopću racionalizaciju poslovnja, pa su na neki način i bile prisiljene uvesti određene aspekte elektroničkog poslovanja pritisnute krizom. Hrvatska ima sve predispozicije za još brži razvoj i implementaciju elektroničkog poslovanja. Infrastruktura je tu, a na nama je da budemo pametni i stavimo je u funkciju.
32
LITERATURA 1. Čerić, V. et al. (1998) Poslovno računarstvo, Zagreb, Znak 2. Earl, M. J. (2000) Evolving the E-Business, Business Strategy Review, 11: 33–38 3. Ellis, J. i Speed, T. (2001) The Internet Security Guidebook from Planning to Deployment, Academic Press 4 .Elsenpeter, C. R., Velte, J. T. (2001) eBusiness: A Beginner's Guide, Osborne/McGraw-Hill, Network Professional's Library, 1– 480. 5. Fažon, V. (2003) Internetsko bankarstvo – usluga novog doba : prednosti i nedostaci, Infotrend, br. 110, str. 49-51. 6. Kalakota, R. (2000) 10 Things you must know about e-Business, FAI Journal, January 2000, e-Business, 24– 60. 7. Kalakota, R. (2000) Next-Generation B2B Solutions, Supply Chain Management Rewiev – 2000, Technology, 74– 79.. 8. Knežević, Blaženka (2002.) Elektroničko uredsko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa – znanstveni magistarski rad, Ekonomski fakultet Zagreb 9. Panian, Ž. (2000) Bogatstvo Interneta, Zagreb, Strijelac 10. Panian, Ž. (2000) Elektroničko poslovanje – šansa hrvatskog gospodarstva u 21. stoljeću, 3-4 travanj 2000, Ekonomski pregled, vol. 51 11. Panian, Ž. (2001) Elektroničko trgovanje, Zagreb, Sinergija 12. Panian, Ž. (2002) Izazovi elektroničkog poslovanja, Zagreb, Narodne novine 13. Panian, Ž.(2003) Odnosi s klijentima u e-poslovanju, Zagreb, Sinergija 14. Ravi Kalakota i Marcia Robinson (2002) E-poslovanje 2.0 : vodič ka uspjehu, Zagreb, Mate 15. Spremić, M. (2004) Menadžment i elektroničko poslovanje, Zagreb, Narodne novine 16. Srića, V. (2001) Put k elektroničkom poslovanju, Zagreb, Sinergija 17. Varga M. et al. (2007) Informatika u poslovanju, Zagreb, Senat sveučilišta u Zagrebu 33
18. Web stranice www.cimermansoftware.hr (5. Srpnja 2011.) 19. Web stranice http://e-prijave.mirovinsko.hr (10. rujna 2011.) 20. Web stranice http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/11499.pdf (24. srpnja 2011.) 21. Web stranice www.kupime.hr (10. rujna 2011.) 22. Web stranice www.links.hr (10. rujna 2011.) 23. Web stranice http://www.poslovni.hr/vijesti/ekupnja-napreduje-puzevim-korakom180359.aspx (10. rujna 2011.) 24. Web stranice http://www.vidilab.com/vijesti/vise.php?id=14006 (10. rujna 2011.) 25. Web stranice www.zaba.hr (10. rujna 2011.)
34
POPIS ILUSTRACIJA
Popis slika I.
Šest faza razvoja e-poslovanja
II.
Oblici elektroničkog poslovanja
III.
Razvojni put bankarstva
Popis tablica I.
Povijesni razvoj IT-a
35
