Internal Audit ISO 9001_Contoh Kasus Contoh Kasus: Audit Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional
Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, beberapa waktu lalu saya mendapat e -mail dari seorang pembaca blog ini. Intinya adalah minta supaya diberikan contoh kasus audit internal ISO 9001. Alasannya adalah Bapak yg mengirim e-mail ini (sebut saja "Bpk. Ommy") ingin mendapat gambaran yg lebih konkrit dalam hal internal audit ISO 9001, kare na selama ini beliau belum jelas betul. Hal ini dikarenakan di perusahaan beliau baru saja mengimplementasikan system manajemen mutu QMS ISO 9001:2008, sehingga dengan adanya contoh kasus ini nantinya bisa menjadi masukan.
Baiklah. Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bapak Ommy, karena ada kasus yg lagi hangat diberitakan berbagai media, dan agar contoh kasusnya benar-benar aktual, maka di sini saya akan mengambil contoh kasus yang lagi heboh ini, yakni kasus Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional.
Kasus ini menarik untuk dijadikan contoh kasus internal audit ISO 9001 kare na kasus Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional ini sangat terkait dengan system manajemen mutu, khususnya dalam hal prosedur penanganan keluhan pelanggan. Dalam System Manajemen Mutu ISO 9001:2008 masalah prosedur penanganan Keluhan Pelanggan terdapat pada klausul 7.2.3 tentang Komunikasi Pelanggan.
Audit Prosedur Komunikasi -Penanganan Keluhan- Pelanggan.
Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bpk Ommy, kalau seandainya Anda kebetulan menjadi Internal Auditor ISO 9001 di Rumah Sakit Omni Internasional tsb, apa yang akan Anda lakukan jika Anda mendapat tugas untuk mengaudit bagian yg terkait dengan penanganan penanganan keluhan pelanggan ini?
Perlu saya ingatkan, bahwa tujuan audit ISO 9001 adalah mengevaluasi kepatuhan, dalam hal ini kepatuhan terhadap standard internasional ISO 9001, kepatuhan terhadap system manajemen mutu organisasi, dan kepatuhan terhadap hukum dan perundang-undangan yg terkait (jika ada).
Terkait dengan keluhan pelanggan, standard internasional ISO 9001:2008 klausul 7.2.3.c mengatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan m engimplementasikan pengaturan (arrangements) untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam kaitannya dengan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.
Saran saya, yang harus Anda lakukan adalah mengikuti prosedur audit yg ada di perusahaan ini. Prosedur Internal Audit-nya minimal mencakup kegiatan-kegiatan / langkah-langkah berikut:
- Pastikan departemen atau bagian apa yg bertugas menangani keluhan pelanggan. - Beritahukan kepada unit tersebut bahwa Anda akan melakukan audit di unit tsb. Jelaskan apa maksud dan tujuannya, kapan waktu (hari dan Jam). Bila perlu siapa saja auditornya. - Siapkan kelengkapan sarana / prasarana audit yg diperlukan. - Dapatkan dokumen yg terkait dengan prosedur penanganan keluhan pelanggan, jika ada. - Dapatkan hasil audit sebelumnya terhadap unit ini, jika ada.
- Pada saat audit, pastikan bahwa prosedur penanganan keluhan pelanggan atau prosedur komunikasi pelanggan sudah ditetapkan. - Pastikan bahwa prosedur tsb sudah memadahi / mencukupi. Misalnya, bagaimana jika keluhan pelanggan disampaikan melalui email. Bagaimana jika me lalui surat. Bgaimana jika keluhan hanya disampaikan secara lisan. Dsb.
- Pastikan bahwa prosedur yang ada mampu ”memuaskan” pelanggan. Memuaskan dalam hal ini termasuk tindak lanjut atas keluhan tsb. Juga, barangkali apakah perlu adanya ”pembuktian” atas kebenaran keluhan tsb atau tidak? Sampai pada ”penyelesaian” terhadap kebenaran keluhan pelanggan.
- Pastikan bahwa prosedur tsb terdokumentasi, dalam arti sudah ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara. - Pastikan bahwa tujuan, sasaran, program terkait unit tsb sudah ditetapkan, diimplementasikan, dan dievaluasi sesuai kurun waktu yang t elah ditetapkan. - Pastikan bahwa penyimpangan yg terjadi, jika ada, sudah diidentifikasi penyebabnya sampai ke ”Rootcause”nya.
- Pastikan bahwa sudah dilakukan corrective action (dan preventive action, jika memungkinkan) yang memadahi atas penyimpangan tsb. - Pastikan bahwa corrective action yg t elah dilakukan adalah efektif, dan preventive action yg dibuat adalah sesuai dan akan mampu mencegah berulangnya kejadian serupa di kemudian hari.
Dari hasil audit ini, tulis temuan audit di form audit yg telah disiapkan. Misalnya: ditemukan bahwa prosedur atau instruksi kerja dalam hal penanganan keluhan pelanggan ternyata belum ditetapkan. Bila ini yg terjadi, maka bisa dikategorikan sebagai temuan NC (Non Conformity), dan hal tsb harus mendapat perhatian serius dari manajemen. Jika temuannya adalah tidak diimplementasikannya prosedur atau IK yg sudah ditetapkan, ini j uga bisa dikategorikan NC.
Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bp. Ommy, dari temuan tsb, bicarakan deng an auditee mengenai kapan temuan tsb bisa di-Closed, dalam arti diperbaiki? Tetapkan target waktu dan personil yg bertanggung-jawab untuk melakukan perbaikan. Lengkapi hal ini dalam form temuan audit.
Tahap terakhir adalah melakukan verifikasi pada tanggal yg sudah ditetapkan untuk memastikan bahwa Action Plan yg sudah dituangkan dalam form temuan audit t sb sudah dilaksanakan. http://internal-audit-forum.blogspot.co.id/2009/06/internal-audit-iso-9001contoh-kasus.html
Audit Operasional Perkebunan Kelapa Sawit. Tidak Ada SOP Tidak Bisa Diaudit? Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, beberapa hari lalu ada dua pertanyaan dari pembaca Blog Internal Audit Forum ini, yg isinya hampir sama. Isinya adalah sbb:
"Salam kenal mas stanly... saya bekerja di industri perkebunan kelapa sawit di kalimantan sebagai auditor internal. saat ini boleh dibilang perusahaan tempat saya bekerja merupakan pemain baru di bidang perkebunan kelapa sawit, jadi masih minim sekali pengalaman bisnis di bidang tersebut. sampai saat ini perusahaan ditempat saya bekerja belum ada standar sistem operasional yang ditetapkan sebagai kebijakan operasional perusahaan. saya m au minta pendapat nih sama mas stanly, apa yang mesti saya lakukan...? bagaimana saya bisa melakukan audit kalo SOP sebagai kriteria audit nya aja gak ada...?"
Pertanyaan ke dua:
"Di perusahan kami masih belum adanya sistem yang terdokumentasi, lalu kami diinisiatifkan untuk membentuk sistem (kami auditor internal) krn auditor internal tidak bisa dilakukan bila sistemnya tdk ada, lalu:
1.sistem itu sendiri dibagi apa2 aja (yg saya tau form prosedur dan manual, work instruction / SOP) ?, 2.apa yg harus diprioritaskan lbh dahulu (dari prosedur, form, sop, dsb), 3. apa bapak punya semacam referensi buat melakukan proses t sb (makasih maaf panjangsemoga ga ngerepotin) makasih banyak.
Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, terkait dengan pertanyaan pembaca Blog ini sebagaimana tsb di atas, yg bisa juga di baca di halaman “Tanya Jawab”, perihal belum adanya system (SOP) di
perusahaan perkebunan kelapa sawit, se hingga tidak bisa dilakukan audit internal (audit o perasional), saya bisa jelaskan secara garis besar sbb:
Saya kurang sependapat, kalau dikatakan bahwa tidak bisa dilakukan audit (internal) operasional karena belum adanya SOP, atau standar system operasional perusahaan. Kenapa? Karena, untuk bisa dilakukan audit operasional tidak harus ada SOP. Audit operasional berbeda dengan audit system manajemen mutu ISO 9001 (Quality Management System - QMS ISO 9001).
Audit QMS ISO 9001 dilakukan untuk mengevaluasi kepatuhan (compliance), efektivitas, dan improvement QMS, yg dalam hal ini SOP memang memegang peranan yg sangat luas / penting. Perusahaan yg sudah mengimplementasikan QMS ISO 9001 dipastikan sudah memiliki SOP atau Quality Procedure atau apapun namanya, karena dia merupakan persyaratan yg harus dipenuhi. Prosedur tsb misalnya prosedur pengendalian dokumen dan rekaman, prosedur internal audit, prosedur pengendalian produk tidak sesuai, prosedur tindakan perbaikan dan pencegahan.
Tidak demikian halnya dengan audit operasional. Audit operasional adalah untuk mengevaluasi efektifitas dan efisiensi operasi perusahaan atau unit tertentu sesuai cakupan audit. Auditor internal bisa men-judgment suatu operasi efektif atau tidak, efisien atau tidak tanpa harus melihat standar system operasionalnya. Jadi tanpa ada SOP-nya pun kita bisa melakukan audit operasional. Lalu, apa yg harus dilakukan oleh auditor operasional di perusahaan perkebunan kelapa sawit ini?
Kalau saya jadi internal auditor-nya, maka yg saya akan lakukan adalah, di antaranya, sbb: - Menilai efektifitas perkebunan tsb: ~> Memastikan berapa luas area perkebunan kelapa sawit tsb. ~> Memastikan berapa pohon yg ditanam. ~> Memastikan umur pohon ~> Memastikan berapa produksi pertahunnya. Buat trend-nya. Kalau tidak ada dokumen-2-nya, bisa dicari cara lain untuk memastikan produksinya.
~> Dapatkan referensi, bisa berupa benchmark/perusahaan sejenis, buku-buku, dsb, guna memastikan berapa seharusnya produksi optimum per tahunnya untuk area dengan jenis tanah seperti yg ada di perusahaan perkebunan tsb. Kita kenal ini sebagai ”Kriteria”.
~> Bandingkan antara aktual produksi Vs Kriteria. Dari sini bisa diketahui efektif tidaknya. Bila sama atau lebih tinggi dari kriteria, berarti e fektif. Begitu pula sebaliknya. Semua ini dalam bentuk quantity.
~> Pastikan nilai rupiahnya. Bandingkan dengan harga pasar atau harga kewajarannya. Hitung selisihnya (variance-nya). Yang ini bisa dilakukan, bisa tidak. Ini tergantung dari luas penugasan auditnya. Karena harga jual bisa jadi sudah di luar tanggung-jawab manajer oper asional.
- Menilai efsiensinya: ~> Pastikan berapa biaya operasionalnya. Hitung biaya per ton hasil. ~> Bandingkan dengan ”Kriteria”, baik dari benchmark atau pun referensi lain. Hitung selisihnya. Lebih
tinggi atau lebih rendah? Lebih tinggi berati tidak e fisien. Demikian pula sebaliknya.
Kalau sudah bisa dinilai efektifitas dan efisiensinya, terutama jika ternyata tidak efektif dan j uga tdak efisien, maka tugas auditor selanjutnya adalah mencari penyebabnya.
- Apakah kualitas bibitnya yg tidak bagus? - Apakah ”Proses”-nya yg tidak tepat? Misalnya, cara penanamannya, musim tanamnya yg tidak tepat, jarak tanamnya terlalu renggang atau terlalu sempit, perawatan / pemeliharaannya yg kurang baik, cara pengambilan hasil (memetik) yg tidak benar, atau terlalu tua / t erlalu muda, handling-nya yg salah, dst, dst.
- Atau ada indikasi penyalahgunaan (Fraud)? - Apakah sumber daya manusia (SDM)-nya yg tidak kompeten? - Apakah perencanaan (Planning)-nya lemah? Misalnya tidak adanya target produksi yg bisa dipertanggung-jawabkan. Anggaran yg tidak realistis, dsb.
- Apakah pengawasannya yg tidak kuat? Baik pengawasan di lapangan maupun melalui laporan, dalam hal ini perlu dilihat ada tidaknya analysis selisih dan Corrective & Preventive Action-nya.
Semua itu harus diidentifikasi. Dan auditor internal harus bisa menemukan jawabnya, dan kemudian memberikan rekomendasi perbaikan.
Perlu diperhatikan: Meskipun auditor internal berkewajiban memberikan rekomendasi perbaikan, tetapi sebaiknya internal auditor tidak diwajibkan untuk menyusun systemnya. Hal ini untuk menghindari Conflict of Interest, obyektifitas, dan independensi internal auditor itu sendiri. Jadi internal auditor harus bisa mengetahui batas-batas antara rekomendasi dan penyusun system. Yg menyusun system sebaiknya adalah System Analyst.
Demikian yg bisa saya sampaikan secara singkat di Blog ini. Bila perlu sharing lebih intens lagi silakan melalui Yahoo! Messenger atau HP. Terima kasih. Semoga Anda bisa berkontribusi lebih bagi peningkatan kinerja organisasi.
Salam sukses.
Stanley Sutrisno
http://internal-audit-forum.blogspot.co.id/2008/04/internal-audit-contoh-kasus.html http://internal-audit-forum.blogspot.co.id/2009/07/audit-operasional-perkebunan-kelapa.html
Pengertian Internal Audit adalah status aktivitas penilaian yang bebas atau independen dalam organisasi perusahaan untuk meneliti kembali dalam bidang ak untansi keuangan dan bidang-bidang lain sebagai dasar memberikan servis pada manajemen atau pengertian utamanya adalah memberikan servis atau jasa kepada perusahaan.
Internal auditor memiliki peran yang penting dalam membantu manajemen mencapai kinerja perusahaan yang baik dan ditujukan untuk membantu memperbaiki kinerja perusahaan. Internal Auditor membantu manajemen mencapai kinerja yang baik dengan memperkenalkan pendekatan yang sistematis untuk mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas pengendalian intern serta memberikan catatam atas kekurangan yang ditemukan selama melakukan evaluasi.
Pemeriksaan internal yang dilakukan dapat meliputi :
1. Pemeriksaan yang dilakukan oleh karyawan perusahaan 2. Pemeriksa yang fungsinya adalah sebagai staf pembantu manajemen 3. Pemeriksa menilai dan membahas prosedur dan keuangan serta pembukuan. 4. Pemeriksa harus independen terhadap bendahara dan kepala pembukuan 5. Pemeriksaan aktivitas perusahaan dilakukan terus menerus
Tujuan daripada internal Auditing ini adalah: 1. Membahas dan menilai kebaikan dan ketepatan pelaksanaan pengendalian akuntansi, 2. Pelaksanaan apakah sesuai dengan kebijaksanaan, rencana dan prosedur yang ditetapkan. 3. Kekayaan perusahaan/organisasi apakah dipertanggungjawabkan dengan baik dan dijaga dengan aman terhadap segala resiko kerugian. 4. Menyakinkan tingkat kepercayaan akuntansi dan cara lainnya yang dikembangkan dalam organisasi.
Beberapa peran yang dapat dibawakan oleh auditor internal adalah : a) Peran sebagai pemecah masalah
Temuan audit pada hakikatnya adalah masalah. Auditor intern harus mampu menggunakan metode pemecahan masalah (problem solving) yang rasional. b) Temuan yang ada dari pelaksanaan audit bisa menjurus pada timbulnya konflik bila seorang auditor kurang mampu menyelesaikannya dengan audit.
Selain itu, auditor harus mengembangkan hubungan antar manusia yang baik. Dalam hal ini, peran kepribadian auditor menjadi sangat menentukan.
