Capítulo 10 Diseño del Balanced Scorecard “El futuro tiene muchos nombres. Para
los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los
valientes es la oportunidad“.
Víctor Hugo
Componentes del diseño de un BSC 2 Mapa estratégico
1 Declaración de estado final Ingresos Margen Operativo Ganancia Operativa Servicio al Cliente Nuevos productos
S E S S R O A O V V I D I T A T S A
A E I I C J T C Financieros B I D E N N O M I I
Cliente
S E S S R A O V O V I I T D T S A A E A I C I J T C I D E B N N M I O I
S E S S R O A O V
D I I Procesos V T A T S A A E I C I J T C internos de B I D E N N O M I I negocio
Visión y Estrategia
S E S S R O A V O
V I D I T A Aprendizaje T S A E A I C I J T C y desarrollo B I D E N N O M I I
Descripción del estado de la organización si las estrategias son exitosas
Incremento en ventas
Satisfacción al cliente
Rentabilida d
Tiempo de respuesta
Gráfica que describe las relaciones causaefecto entre los objetivos para alcanzar el estado final
3 Cuadro de Indicadores Objetivo
Meta
Indicador
Satisfacción al cliente
Calificación 9.8
Nivel de calificación
Incremento en ventas
Incremento de %15
Facturación mensual
Elaboración de las tablas que relacionan objetivos, metas, indicadores y estrategias
4 Reporte de progreso Objetivo Satisfacción al cliente
Incremento en ventas
Indicador
7.5
8.5
9.8
Elaboración del formato de control de avance de los indicadores
5 Resumen de iniciativas Tabla que resume la totalidad de objetivos, con responsables y
Temas en el Balanced Scorecard Financiera
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje y crecimiento
Crecimiento y diversificación de los ingresos
Productividad y reducción de costos
Atributos del producto o servicio
Administración de operaciones
Relaciones con el cliente
Administración de clientes
Capital Humano
Innovación
Imagen
Regulatorio y social
Capital de Información Capital Organizacional
Imagen del futuro exitoso Valor duradero para el accionista Estrategia de productividad
Perspectiva Financiera
Estrategia de crecimiento
Mejorar uso de activos
Mejorar costos
Incrementar ingresos
Incrementar valor Oferta de valor
Perspectiva del Cliente
Precio
Calidad
Disponibilidad
Opciones
Funcionalidad
Servicio
Atributos del producto/servicio
Perspectiva de Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento
Admon de Operaciones Desarrollo y entrega de productos y servicios Capital Humano Aptitudes Actitudes Entrenamiento
Administración de Clientes Incremento del Valor del cliente
Alianzas
Relaciones
Marca Imagen
Innovación
Regulatorio y social
Nuevos procesos, Productos y servicios
Mejora del entorno y la comunidad
Capital de Información Sistemas Bases de datos Redes
Capital Organizacional Cultura Liderazgo
Equipo Alineación
Organizaciones sin fines de lucro Misión (parte interesada) ¿Para lograr la misión, cuáles son los resultados en los que hay que concentrarse?
Perspectiva del Cliente
Perspectiva de presupuesto
¿Para lograr la visión, cómo debemos lucir ente los Clientes?
¿De tener éxito, cómo luciríamos ante los Patrocinadores?
Perspectiva Interna ¿Para satisfacer a las partes interesadas, qué procesos se deben mejorar?
Aprendizaje y Crecimiento ¿Para alcanzar la visión cómo se debe aprender, comunicar y trabajar en equipo?
Declaración del Destino Final Participación de mercado = 35% Rentabilidad = 25% Crecimiento en sucursales = 8 Clientes satisfechos = 9.4 Calidad = 98% Nuevos productos = 30 Productividad = 89% Clima Laboral = 9.8
Mapa estratégico
Valor duradero para el accionista
Estrategia de productividad
Perspectiva Financiera
Estrategia de crecimiento
Mejorar uso de activos
Mejorar costos
Incrementar ingresos
Incrementar valor Oferta de valor
Perspectiva del Cliente
Precio
Calidad
Disponibilidad
Opciones
Funcionalidad
Servicio
Atributos del producto/servicio
Perspectiva de Procesos Internos
Admon de Operaciones
Administración de Clientes
Desarrollo y entrega de productos y servicios
Incremento del Valor del cliente
Alianzas
Relaciones
Marca
Imagen
Innovación
Regulatorio y social
Nuevos procesos, Productos y servicios
Mejora del entorno y la comunidad
ALINEACIÓN Familias de perfiles de puesto
Aprendizaje y Crecimiento
Capital Humano Aptitudes Actitudes
Portafolio de TI estratégico
Agenda de cambio organizacional
Capital de Información
Capital Organizacional
Sistemas Bases de datos
Cultura Liderazgo
Equipo Alineación
DISPONIBILIDAD
Relaciones causa-efecto Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente Perspectiva de Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
F2
Rendimiento sobre el capital contable
Incrementar la participación en el Mercado
I2
C4
Calidad en la producción
Mejoramiento continuo del sistema de calidad
A3
Relaciones causa-efecto Rentabilidad Crecimiento
Lealtad del Cliente Satisfacción del Cliente
Perspectiva del Cliente
Perspectiva de Procesos Internos
Calidad en el servicio
Satisfacción de empleados Planes de incentivos
Perspectiva Financiera
Aprendizaje y Crecimiento
Ejemplo Crecimiento
Mejorar los rendimientos
Productividad
Diversificación de ingresos
Eficiencia operativa
Aumentar Confianza del Cliente
Adaptar Productos a clientes
Aumentar Satisfacción del Cliente
Desarrollo de Nuevos productos
Transferir al distribuidor adecuado
Reducir tasas De error
Productividad por empleado
Mejora en
Acceso a la
Alinear metas
Mejorar tiempo de respuesta
Establecimiento del cuadro de indicadores Crecimiento o Mejorar los r e rendimientos i c n a Diversificación n de ingresos i F
e t n e i l C
Aumentar Confianza del Cliente
o n r e t n I
Desarrollo de Nuevos productos
e j a z i d n e r p A
Productividad por empleado
Objetivo
Indicador
Medida del Expectativa desempeño del de logro objetivo
Meta Valor de la efectividad esperada
Balanced Scorecard
Estrategia Actividades, procesos o programas necesarios para lograr la meta
Plan de acción
Objetivo
Indicador
Meta
Iniciativa
Presupuesto
Desarrollo de Nuevos productos
Nuevos productos / Total de productos
30% de nuevos productos
Apalancamiento de I+D
$XXX
Formato del Reporte de Progreso Objetivo
Responsable
Meta
Indicador
Medio de verificación
1TRIM
2TRIM
2TRIM
4TRIM
Servicio al Cliente
Supervisor de Atención al Cliente
9.5
Nivel de servicio
Calificación de la encuesta
Ingresos
Gerente de Ventas
200 M
Ventas
Estado de resultados
Calidad del producto
Gerente de calidad
98%
% Calidad
Productos sin defecto Total de productos
Tablero de Control
Objetivo 2 Objetivo 3
Objetivo 1
Objetivo 4
Objetivo 5
Objetivo 6
Objetivos VS Programas Instrucciones: Liste todos los objetivos estratégicos para cada perspectiva y marque aquellos programas que ayudarán a alcanzar estos objetivos. Objetivos estratégicos F4: Reducción de costos de producción C1: Asegurar participación en Asia C2: Precios competitivos C3: Desarrollo de nuevas alianzas C4: Integrar servicios al cliente P1: Mejorar el flujo de trabajo de producción P2: Disminuir desperdicios en manufactura P3: Mejorar la distribución del producto P4: Integrar finanzas a producción P5: Ligar procesos a solicitudes de clientes A1: Involucrar al personal con el negocio A2: Crecer las capacidades de liderazgo
d P e r o P M g r r a o k t g g m a r a g m l o a b s a l
L D i d e e s a r a r r z g o o l l o d e
C o n t r o l d e C a l i d a d
T D s S e e e i c s g s n a u t e o r i m m l ó r o i a g l l e d i c o n e t o o
p P r a o l d n u t c a c d i ó e n
C A l d i e m n i t e n s i s t r a c i ó n d e
i n S i f o s t e r m m a a c d i ó e n
I n C o t e m r n u a n i c a c i ó n
E R m o p t a l e c ó a i d n o d s e
c P o l a r p n o e a r a c t i i v ó a n
Resumen de iniciativas Objetivos
Indicador
Metas Año 1
Año 2
Programas
Retención de clientes
% de retención
75%
75%
Customer Relationship Management (CRM)
Servicio al Cliente
Calificación de Encuesta
85%
88%
Customer Relationship Management (CRM)
Relaciones con el cliente
Llamadas de salida VS Total de llamadas
45%
58%
Customer Relationship Management (CRM)
Entrega rápida
Tiempo de vuelta completa
15m
14m
Sistema de Ciclo de proceso
Servicio efectivo
Soluciones a la 1ra queja
68%
70%
Customer Relationship Management (CRM)
Costo Optimo
% Costo de ventas
66%
64%
Sistema de Ciclo de proceso
Utilización de recursos
Indicador de productividad
82%
87%
Sistema de Ciclo de proceso
Dominio de habilidades
Tasa de dominio
80%
85%
Universidad corporativa
Satisfacción del empleado
Clima Laboral
82%
88%
Iniciativa de tiempo de calidad
Liderazgo Superior
Calificación de liderazgo
4.5
4.8
Programa especial de entrenamiento
Implantación del Balanced Scorecard Balanced Scorecard Corporativo
Balanced Scorecard Divisional
Financiera C l i e n t e
a n r e t n I
Aprendizaje
Balanced Scorecard De Equipo
Balanced Scorecard Personal
Financiera C l i e n t e
a n r e t n I
Aprendizaje
Financiera C l i e n t e
a n r e t n I
Aprendizaje
Financiera C l i e n t e
a n r e t n I
Aprendizaje
Integración
La estructura sigue a la estrategia D es a r r o l l o f u n c i o n a l c r u za d o d e l B a la n c e d S c o r e c a r d Nivel ejecutivo
Gerencia media
Niveles inferiores
Patrocina el Balanced Scorecard, aprueba el formato final, e impulsa la comunicación a otras partes de la organización.
Maneja el proyecto total, construye el Balanced Scorecard y coordina el proceso con otros niveles dentro de la organización.
Entrega los datos críticos usados dentro del Balanced Scorecard.
Mejores prácticas Planeación Elaboración del Balance Scorecard y el mapa de enlaces
Comunicación A todos los miembros de la organización
Sistema Control Gestión
Feedback Evaluar el trabajo y posibles ajustes al plan
Ejecución / Monitoreo Definir recursos y proyectos necesarios para lograr la misión
TQM TBC EVA ISO ABC
BSC
Desempeño global Análisis de desempeño global Satisfacción Cliente 1
