Auditoria-ROKY´S[1]...1rosa

INSTITUTO TECNOLÓGICO IDAT

POLLERÍA ROKY´S

AUDITORÍ A Cadena de Restaurantes Pollos a la Brasa - Parrilladas Roky´s

I. SÍNTESIS

Antecedentes Principales conclusiones Principales recomendaciones II. INTRODUCCIÓN

Antecedentes Objetivo Alcance Naturaleza de la Empresa III. OBSERVACIONES Área Área Área Área Área

Administrativa de Compras de Ventas de Recursos Humanos de Servicio al Cliente

IV. CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES Área de Recursos Humanos Área de Servicio al Cliente V.

ANEXOS

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SÍNTESIS • Antecedentes • Principales Conclusiones • Principales Recomendaciones

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ANTECEDENTES Nuestra auditoria tiene como blanco el estudio a una de las tiendas de pollería y restaurante ROKY´S ubicado en Comas – Pascana, con el debido permiso del administrador JHONY PRUDENCIO MAU quien nos dispondrá de la información necesaria para la elaboración de nuestro trabajo a realizar. En esta auditoría detectaremos las áreas críticas y evaluaremos la organización con que la empresa cuenta para lo cual nos hemos valido de estudios constantes, información de la misma empresa, entrevistas directas. Dando como resultado una nueva reestructuración a nivel de áreas evaluadas, favorables para la empresa haciendo de nuestra auditoría una herramienta útil y necesaria para el control y manejo de la organización.

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PRINCIPALES RECOMENDACIONES  Reestructuración en el área de recursos Humanos mediante la aplicación de herramientas que dirijan hacia una nueva cultura organizacional.  El contrato de Maître, quien se encargarán de recomendar los Platos Especiales que la empresa ofrece, lo cual traerá consigo la generación valores agregados como calidad de servicio, status, dirección y agilidad de pedidos, y será el sustento para el aumento de ventas e ingresos.  El uso de sistemas, para que el control en las áreas de caja y seguimiento de asistencia se torne más eficiente.  En el caso de la entrega a delivery se recomienda el uso de un Autoroky´s, que generara rapidez en cuanto al a entrega de pedidos.  Es necesario mejorar el área de atención al cliente y para esto se

necesita

de

una

capacitación

en

forma

constante

y

motivación para su ejecución. Todo ello basado en el grado de compromiso del personal como un grupo colaborador de la empresa (trabajo en equipo).

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• PRINCIPALES CONCLUSIONES  Después

de

haber

hecho

la

respectiva

auditoría

en

el

restaurante y pollería Roky´s hemos concluido que es necesario una reestructuración a nivel de todas las áreas aduciendo que en la forma en que se encuentra organizada genera elevados costos para la empresa.

 También será necesario la reducción de personal de jefatura (se puede ver en forma clara en el organigrama adjunto) ya que estos con su presencia dentro de la organización genera más gastos, puesto que a estos se le paga un sueldo superior que a los demás trabajadores.

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INTRODUCCIÓN • • • •

Antecedentes Objetivo Alcance Naturaleza

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• ANTECEDENTES

Cadena de Restaurantes

NOSOTROS Era el año 1985 cuando Roky´s habría las puertas de su primer local con solo 100 metros cuadrados, 15 mesas y 7 trabajadores. Desde sus inicios sus fundadores y los trabajadores que los acompañaban emprendieron esta empresa con la firme voluntad de hacer de ella la mejor del ramo. Muy pronto Roky´s fue identificado por el público por ser un acogedor restaurante satisfaciendo a la clientela con su exquisito sabor, gran servicio y excelente calidad en todos sus productos. Desde entonces, Roky´s mantiene su filosofía: satisfacer plenamente a sus clientes brindándoles exquisitos platos en base a pollo y carnes a la parrilla, además de agradables y exquisitas bebidas y postres. Actualmente Roky´s es una cadena de restaurantes con locales ubicados en los principales distritos del país, que se caracteriza por ofrecer a sus clientes: ¡el mejor sabor y el mejor servicio!

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MISIÓN Brindar un servicio que exceda las expectativas de nuestros clientes de todas las edades, superando los más altos estándares de calidad.

VISIÓN Ser la primera cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes.

VALORES DEL GRUPO ROKY´S: ∗

Puntualidad, orden y disciplina.

∗

Productividad y laboriosidad.

∗

Honestidad e integridad.

∗

Responsabilidad y compromiso.

∗

Respeto, equidad y buen trato.

∗

Vocación de servicio.

∗

Liderazgo y trabajo en equipo.

Nuestra cultura promueve el trabajo altamente productivo, que desarrolle la capacidad de nuestros colaboradores, haciéndolos fuertes, competentes y valiosos.

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SERVICIOS Contamos con agradables y acogedores espacios dentro de nuestros locales con diferentes servicios. Roky´s es el lugar ideal para celebrar todo tipo de eventos: cumpleaños, aniversarios, reuniones de negocios, eventos empresariales o sociales. En Roky´s tenemos los mejores shows infantiles con Karina y su grupo; y para los mayores les ofrecemos los mejores espectáculos musicales con artistas de la talla de Pepe Vásquez y Rosa Flor entre otros. Pero si lo que te gusta es cantar y pasar un buen rato entre amigos, Roky´s también te ofrece el servicio de karaoke en sus locales

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•

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OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA

∗

Conocer la performance de la empresa.

∗

Evaluar y reestructurar las áreas críticas de la empresa.

∗

Recomendar ideas de solución en áreas críticas.

∗

Evaluar si se cumplen con la política y objetivos establecidos por la empresa.

∗

Opinar

y

proponer

sobre

la

viabilidad

de

productos

complementarios o sustitutos y promover el mayor consumo de ellos. ∗

Evaluar los recursos financieros, humanos y técnicos.

∗

Examinar la confiabilidad de la información financiera.

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• ALCANCES POLÍTICA DE LA EMPRESA •

Es aumentar el nivel de eficacia de sus clientes, así como incrementar la satisfacción con los productos y servicios adquiridos.

•

Fomentar la creatividad

•

Ofrecer a los empleados oportunidades equitativas según sus capacidades, esfuerzos y resultados.

•

Puntualidad del personal

•

Orden y limpieza

•

Que el local siempre se mantenga en apertura

•

Que siempre se mantenga en sus metas trazadas.

•

Inspección continua MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

JEFE DE ZONA • Solucionar problemas de las tiendas encargadas. • Inspeccionar el local. • Inspeccionar todo el área de producción. • Inspeccionar al personal. • Inspeccionar las ventas de cada tienda. SUPERVISOR • Inspecciona el área de administración. • Inspecciona el área de caja. • Inspecciona el almacén. • Inspecciona todo lo referente de producción. Como también al personal de servicio.

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• Inspecciona las ventas semanales.

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ADMINISTRADOR • Inspecciona la apertura de la tienda si todo está conforme. • Inspecciona todo los ingresos de los productos. • Inspecciona los productos si están en buen estado y con sus respectivas fechas. • Inspecciona el ingreso de cada personal que elaboran en la empresa. • Inspecciona el trabajo del personal. • Que las azafatas y los mozos cumplan con los seis pasos que la empresa lo impone. • Cuadra las ventas diarias de los productos. • Se encarga de hacer pedidos a los proveedores según su programación. CONTROLADORA • Verifica las ventas diarias si cuadran o no tanto en los productos como en el efectivo. • Hace las planillas del personal. • Revisa y archiva los documentos de los productos ingresados. • Revisa los depósitos del efectivo (vaucher) • Revisa todo tipo de documentos administrativo. CAJERA • Se encarga en aperturar la caja y cerrar. • Cobra las cuentas de los clientes. • Se encarga del dinero que se encuentra en la caja. • Se encarga en mandar a depositar el dinero al banco como a Hermes • Se encarga en rellenar los documentos de las ventas y gastos diarios.

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JEFE DE COCINA • Se encarga de ver que su área se encuentra limpio y ordenado. • Ver que no le falte ningún producto para iniciar el día • Preparar las ensaladas y entradas. • Verificar que productos faltan para hacer los pedidos. JEFE DE PRODUCCIÓN • verificar si los pollos al ingresar se encuentran en buen estado. • Verificar si todos los pollos y papas tienen el mismo peso. • Ver si los pollos están bien abrasados para ser horneados. • Poner fechas de ingreso a las carnes. • Ver que productos faltan en su área, para hacer el pedido. • Cuadra las carnes que se vendió en el día. JEFE DE SALÓN • Se encarga en el área de salón • Se encarga que el salón se mantenga limpio y ordenado. • Se encarga que los mozos y azafatas den un buen servicio al cliente. • Se encarga en ver si falta algún producto en su área. • Que el personal de servicio este bien uniformado. • Que los mozos y azafatas tengan sus implementos de trabajo. • Ve el horario de los mozos y azafatas. • Revisa las ventas diarias de cada mozo y azafata. JEFE DE BAR • Ver que su área de trabajo se mantenga limpio. • Que este implementado su bar. • Que las tortas estén con fechas. • En recibir los productos de su área. 16


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• Preparación de licores y tragos. • Hacer el cuadre de su bar. • Ver que productos le faltan. ENSALADERO • Preparar sus ensaladas • Lavar los platos • Mantener limpio su área de trabajo. PARRILLERO Y HORNERO • Preparación de parrilladas • Hornear los pollos. • En picar las papas y freír. • En servir al cliente y los mozos y azafatas. AZAFATAS Y MOZOS • Atención al cliente • Cumplir con sus labores y responsabilidades. • Ser puntual

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• NATURALEZA DE LA EMPRESA

Tienda Pascana Contamos con agradables y acogedores espacios dentro de nuestros locales con diferentes servicios. Roky´s es el lugar ideal para celebrar todo tipo de eventos: cumpleaños (Combos especiales, gorros, sorpresa, tarjetas de cumpleaños) reuniones de negocios, eventos empresariales o sociales (Es alquilado el segundo piso para que los hombres de negocios presenten en diapositivas sus exposiciones). En Roky´s tenemos los mejores show infantiles y para los mayores les ofrecemos los mejores espectáculos musicales.

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Ubicación Roky´s es una empresa de servicios, ubicada en la Av. Túpac Amaru 3805 San Agustín de Pascana - Comas. Este local se fundó en el año 1998, Roky´s habría las puertas de su local con solo 150 metros cuadrados, con sólo dos pisos, 12 mesas y 6 trabajadores. Desde sus inicios sus fundadores y los trabajadores que los acompañaban emprendieron esta empresa con la firme voluntad de hacer de ella la mejor del ramo.

Actualmente nuestra tienda cuenta con tres pisos, Roky´s es una cadena de restaurantes con locales ubicados en los principales distritos del país, que se caracteriza por ofrecer a sus clientes: ¡el mejor sabor y el mejor servicio!

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OBSERVACIONE S Área de Bar • Área de Cocina • Área de Recursos Humanos • Área de Servicio • Mantenimiento •

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ÁREA DE BAR

•

En esta área existe el siguiente problema: •

Roky´s ofrece diariamente menús que va acompañado con un vaso de gaseosa, esta bebida es servida por el área del bar, para ser llenado el vaso éste tiene una medida estándar el cual se debe servir hasta esa medida, entonces aquí ocurre una falta de medición en las bebidas en cuanto a gaseosas.

•

Lo mismo ocurre con los tragos como ron y cócteles, el barman debe medir bien al servir los tragos ya que también tienen una medida estándar.

•

Los helados contienen 5 litros de los siguientes sabores, chocolate, chocochip, fresa, tricolor, vainilla, lúcuma y coco cada uno de estos tapers de 5 litros contienen porciones de hasta 60 bolas, estos deben ser medibles es decir ser exactos al despachar las porciones, sin embargos se presentan casos que deben ser servidor por las personas encargadas pero lo sirve cualquier persona como puede ser una azafata o un mozo o cuando el personal de limpieza puede mover de casualidad el enchufe, y este se va derritiendo y se le da un poco más al cliente.

ÁREA DE COCINA

•

En esta área ingresan lo que son pollos, lechuga, verduras, papas, etc. •

En cuanto a los pollos, deben tener un peso exacto de 1.250gr. pero también se acepta el peso de 1.300gr., si existiera un peso de más de 1.300gr no se puede aceptar.

•

Las lechugas llegan a diario, hay veces que sobran y se pierden, los tomates son mezclados los verdes y los maduros que se malogran sobre todo los maduros y es descontado al cocinero y esto no debe pasar.

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ÁREA DE SERVICIO

• •

Cuando existe falta de atención rápida o cuando el dinero está demasiando gastado.

•

La falta de dinero en caja por haber dado mal el vuelto al cliente, el producto pudo haberse digitado mal o el cliente se va sin pagar.

•

MANTENIMIENTO DE LA MAQUINARIA •

Roky´s cuenta con un cronograma que hace mantenimiento cada 3 meses a los hornos y freidoras.

•

También cuenta con un servicio técnico que revisa o repara las congeladoras, el exhibidor, refrigeradora, cooler cada 6 meses.

•

Se hace mantenimientos a los juegos, sillones, mesas, etc. si encuentran algún desperfecto en ellas.

• AREA DE RECURSOS HUMANOS •

Programa de capacitaciones dictadas por personal que cuenta con

conocimientos

empíricos

(personal

antiguo),

mas

no

técnicos. •

Los capacitadotes no manejan una didáctica adecuada y motivadora.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES • Conclusiones (Sustento de las áreas críticas) • Recomendaciones : Área de Recursos Humanos Área de Servicio

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• RECOMENDACIONES ÁREA DE BAR •

Debería hacerse un control estricto en bebidas y helados sabiendo calcular las medidas establecidas por la empresa.

•

Evitar el descongelamiento cuando el personal de limpieza puede provocar al mover el enchufe por accidente ya que cuando el helado esta aguado es ahí donde ocurre esa mala medición ya que derretido se despacha mas que cuando este bien congelado.

•

Estar pendientes

de los problemas eventuales que pueda

suceder. •

Debería contar con grupos electrógenos en el caso de no haber luz y conectar al área donde se encuentra el horno, equipos de frío.

ÁREA DE COCINA •

Controlar las mermas en cuanto a las verduras, los tomates, las lechugas y evitar que se pierdan estos insumos.

•

Si los tomates llegan verdes y maduros se deberían utilizar primero los tomates maduros es decir separar los verdes y los maduros ya que los verdes pueden conservarse por mas tiempo.

•

En el caso de las lechugas que también suelen sobrar, el supervisor debe comunicar a otras tiendas (Roky´s) para repartir las lechugas sobrantes porque todas estas perdidas perjudicaría al cocinero.

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MANTENIMIENTO •

El cronograma de mantenimiento debería hacerse cada

mes porque tanto el horno como las freidoras son de suma importancia

y

podría

presentarse

algún

desperfecto

que

impediría ser utilizado al momento de la atención al público. •

La congeladora, las refrigeradoras, exhibidor debe darse

un mantenimiento cada tres meses porque estos productos son complementarios y de ser así no estaríamos ofreciendo total satisfacción a nuestros clientes.

Nota: Esta tienda no es independiente todo depende de la oficina central, lo refernte a los egresos de todas de todas las cadenas es reportado a la oficina central a la vez es la que toma decisiones que sean convenientes para la tienda por esa razón la tienda no puede tomar decisiones acerca de modificaciones del local, compras de mobiliario, contratación de personal y las remuneraciones del personal.

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RECOMENDACIONES

1. CULTURA LABORAL

2. FILOSOFIA DE TRABAJO EN EQUIPO

3. PROGRAMA DE INCENTIVOS

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• RECOMENDACIONES AREA DE SERVICIOS 4. PASOS DE UN BUEN SERVICIO

5. CREACION DE AUTOSERVICIO

6. MOTIVADOR DE EJECUSION

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• CONCLUSIONES •

El área de RRHH no posee y/o brinda información al alcance del personal, referente a patrones que contribuyan con clima laboral, motivación o compromiso con la empresa.

 Administración no disponer de personal de apoyo que se encargue

exclusivamente

de

esta

área

(líder),

personal

adecuado, idóneo que no deje por ningún motivo de desatender su

puesto,

comunicador,

para

que

modelo,

de

esa

motivador,

manera que

exista impulse

un

nexo

al

orden

motivación y a la vez precisión en cuanto al adecuado modo de de las operaciones.  Tratar de hacer pedidos exactos, sabiendo de antemano cuánto es el uso aproximado que se hace diariamente. Esto evitara mermas o pérdidas en cuanto a estos recursos indispensables.

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ANEXOS • • • •

Programación de pedidos Pasos para Atención al cliente Control de Bar Cartera de proveedores

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ORGANIGRAMA DE ROKY´S

JEFE DE ZONA

SUPERVISOR

ADMINISTRADOR CONTROLADORA

CAJA

JEFE DE COCINA

ENSALADERO

JEFE DE PRODUCCIÓN

PARRILLA Y HORNOS

COORDINADORA

JEFE DE SALÓN

SEGURI DAD

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AZAFATAS Y MOZOS

JEFE DE BAR

LIMPIEZA


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PROVEEDORES PROVEEDORES DE POLLO San Fernando S.A. Av. República de Panamá 4295 Surquillo – Lima. Chimú Agropecuaria S.A. Urb. Lotización Las Vegas – Puente Piedra – Lima. Avinka S.A. Av. Separadora Industrial N° 4181 Ate Vitarte. El Nuevo Edén Las Lomas de San Fernando – San Juan de Lurigancho – Lima. PROVEEDORES DE PAPAS Producciones Agrícolas Av. Santa Ana Lote 47 – Chacra Cerro – Comas. Nory´s Av. Micaela Bastidas N° 450 Urb. San Agustín. PROVEEDOR DE LECHUGA Agrícola Campo Verde S.A.C. Ex - Hacienda Esquivel - Huaral - Lima. PROVEEDOR DE TORTAS Princes E.I.R.L Av. Perú 3211 Urb. Perú San Martín de Porres.

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ALMACÉN DE ROKY´S (LA CENTRAL) Este almacén pertenece a la central que también proveen a las tiendas. Inversiones Rida del Perú S.A Av. Prolongación Arica 1860 – Lima PROVEEDORES DE HELADOS •

Donofrio

•

Frisolato

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PROVEEDOR DE TORTAS Los proveedores de tortas ofrecen: •

Torta Bruselina

•

Selva Negra

•

Torta de Chocolate

•

Torta Helada

ALMACÉN DE ROKY´S (LA CENTRAL) El almacén provee a la tienda lo siguiente: •

Limón

•

Manzana delicia

•

Palta fuerte

•

Alverja con cáscara

•

Beterraga

•

Cebolla roja

•

Culantro

•

Papa blanca

•

Pepinillo

•

Perejil

•

Pimiento marrón

•

Rabanito

•

Tomate

•

Zanahoria

•

Aderezo de anticucho

•

Mayonesa

•

Vinagreta

•

Ají, etc.

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LOS 6 PASOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE ANTE NUESTROS CLIENTES TODO EL PERSONAL DE SALÓN DEBERÁ TENER EN CUENTA LO SIGUIENTE:   

MANTENER EN TODO MOMENTO EL RESPETO, LA COORDINACIÓN, AMABILIDAD Y SIMPATÍA. SONREÍR EN TODO MOMENTO. LLEVAR SIEMPRE LA CARTA EN LA MANO.

BIENVENIDA 1. Muy buenas tardes(noches) bienvenido(s) a Roky´s, mi nombre es …………………………ésta es nuestra carta, regreso para tomar su pedido. 2. (Luego de unos minutos regresar) ¿En qué lo(s) puedo servir? , ¿Qué desea(n) ordenar? 3. (Luego de unos minutos regresar) ¿Todo es conforme? ¿Se encuentra a gusto? 4. (Estar atentos al término del almuerzo o cena para retirar el servicio y aprovechar para incentivar la venta de los postres) ¿Desearía algo adicional o algún postre? 5. (Terminada la atención le dirán al cliente si desea boleta o factura, llevando luego la cuenta a la mesa) 6. DESPEDIDA Muchas gracias por venir a Roky´s esperamos regrese pronto. Es importante estar siempre sonrientes y tener en cuenta que: EL CLIENTE SIEMPRE ES LO PRIMERO

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POLLERÍA ROKY´S

PROGRAMACIÓN DE LOS PEDIDOS DE POLLO

Proveedor San Fernando Chimú Avinka Edén Total

L

M

M

J

V

S

D

25

30

30

30

30

45

45

25 30 25 105

25 30 25 110

25 30 25 110

25 30 25 110

50 95 50 180

50 95 50 230

50 85 50 230

PROGRAMACIÓN DE LOS PEDIDOS DE PAPA (POR BOLSAS)

Proveedor Producciones Agrícola Nory´s Total

L

M

M

J

V

S

D

6

6

6

6

6

9

9

5 11

5 11

5 11

5 11

5 11

6 15

6 15

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POLLERÍA ROKY´S

CONTROL DE BAR

FECHA 01-06

INVENTARIOS DE OTROS UBICADOS EN EL BAR REST:

SALDO ANT JUGOS

CERVEZA

GASEOSAS

HELADOS

TORTAS

IVAN ASENCIOS RAMOS

BARMAN: JUGO LITRO

BOT

JUGO CHICO

BOT

CERVEZA CHICA

BOT

CERVEZA 620

BOT

BRAHMA LT100

BOT

BRAHMA LATA

BOT

1 ½ LT

BOT

½ LT

BOT

3 LT INCA

BOT

½ AGUA MIN.

BOT

1 LT

CJA

5 LT

CJA

TORTAS

UNI

TORTAS MENU

UNI

PETIT PAN

UNI

INICIA L

CONS UMO

11.5 8

11.5 8

2.3 1

9.2 7

133 22

133 22

3 1

130 21

19 46

19 46

257 111 13.2 36

257 111 13.2 36

8 798 54 5 10

INGRESO

110 50

INVENT ARIO

19 46 46 21 0.2 2

211 90 13 34

8 798

39

8 759

164 5 60

87 24 55

77

INVENTARIO DE TORTAS CANT

DESCRIPCION

CORTE

2

SELVA NEGRA

16

32

2

CHOCOLATE

16

32

1

HELADA

16

16

1

BRUCELINA

16

16

1

PIE DE MANZANA

12

1

PIE DE LIMÓN

12

1

CREMA VOLTEADA

14

TOTAL PORCIONES INVENTARIADAS

PORCIONES

14 110

36

OBSREVACIONES

5

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