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Atendimento

Formador: Isabel Grazina

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Quais as características de um bom profissional no Serviço de atendimento ao cliente?

Deve gostar das pessoas e deve desejar servi-las; 2


Deve ser inteligente e manter-se actualizado em termos

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Deve ser honesto, íntegro e ter carácter; 4


Deve ser curioso, acerca das pessoas, das palavras, dos lugares;

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Deve ter capacidade para persuadir pessoas, de forma convincente e 6


Deve ser optimista! O optimismo é um trunfo; 7


Deve procurar que as pessoas gostem do entusiasmo que coloca naquilo que faz;

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Valores e deveres associados à Postura Profissional 9

A importância da Postura num Mercado de Trabalho Competitivo Cultura de Negócio

…Temos que ser “guerreiros”… 10


…De ter um espírito aberto para os novos desafios… 11


… Suportar situações adversas… 12


… Temos de ter Espírito de Equipa… 13


… Temos de ter Ética no negócio … 14


… Aceitar as novas estratégias, novos desafios e novos objectivos…

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… Ser adaptativos …

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…Ter força e determinação … 17


Os colaboradores que se movem num meio competitivo, deverão ter uma grande facilidade em encontrar expressões, argumentos, frases, observações oportunas, para incentivar e informar bem os clientes 18


Os colaboradores que se perdem em silêncios, objecções, problemas, dificuldades, artifícios, terão dificuldades acrescidas para sobreviverem profissionalmente

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Imagem Comportament o Mentalidade

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Imagem Pessoal versus Imagem da Organização 21

O 1º Contacto com o cliente

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A importância da Postura num Mercado de Trabalho Competitivo

“…Não existe uma segunda oportunidade de criar uma primeira boa impressão…” 23

Imagem pessoal versus imagem da Organização

Um profissional de atendimento competente deverá desenvolver um certo número de atitudes pessoais que, em conjunto com os princípios de atendimento, contribuem para o exercício da qualidade na prestação de serviços.

A Aparência é um desses aspectos ! 24

TENHA ATENÇÃO AOS PORMENORES

PALAVRAS VOZ ATITUDE GESTOS OLHAR AUTO-CONFIANÇA SORRIA COM NATURALIDADE 25

Imagem pessoal versus imagem da Organização

Uma boa postura é também essencial ! A imagem que mostra aos clientes depende não apenas do que diz mas, também, do modo como o diz!

Por isso… 26

Não deve usar todo o seu sorriso no início do acolhimento. “Insinue” apenas o sorriso!

Mas a sua postura não deve terminar na suaatenção cara! Tenha à forma como os seus braços estão dispostos e à posição do seu corpo: você inteiro deve estar na direcção do cliente! 27

Imagem pessoal vs imagem da Organização

Por isso… Tenha muita atenção às técnicas da Comunicação ! 28

Leis da Comunicação



Lei do Receptor  A dificuldade em comunicar aumenta em proporção com o número de receptores dessa comunicação.



Lei da Repetição – Quanto mais repetida for uma mensagem mais probabilidade terá de ficar em memória.



Lei da Continuidade – As acções de comunicação devem desenvolver-se na continuidade : o mesmo posicionamento, a mesma promessa, o mesmo estilo.

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Leis da Comunicação

 Lei da Simplificação Quanto mais simples for uma mensagem mais fácil será a sua compreensão e memorização.



Lei da Distorção 

À medida que uma mensagem oral é transmitida vai sofrendo alterações.

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Grau de conheciment o dos serviços da empresa 31

….O cliente pode não saber o que quer, mas sem dúvida, sabe o que não quer….. 32

Desenvolviment o Profissional

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Seis Características Profissionais

1. Interesse pelos Outros Interesse-se verdadeiramente pelas outras pessoas e por melhorar as suas vidas. Saiba como pô-las à vontade, fazendo-as sentir-se importantes. Arranje forma de as ajudar e de elas sentirem o valor do seu contributo.

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2 - Confiança e Força Irradie confiança e força na forma como anda, fala e através da sua presença. Tenha uma boa postura, vista-se com elegância e utilize uma linguagem corporal positiva que permite aos outros perceberem o seu nível de competência

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3 - Empatia Procure compreender as características emocionais dos clientes. Ganhe habilidade para tratar as pessoas de acordo com as suas reações emocionais, o que lhe permitirá perceber as necessidades alheias. 36


4 - Entusiasmo Viva o presente, fazendo melhor em que dia que passa, de forma a ter um constante nível de satisfação

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5 - Atitude Positiva Mantenha-se num “casulo positivo” e evite a inveja, os mexericos, a raiva e os pensamentos negativos. Não permita que o negativismo conduza o seu comportamento.

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6 - Invista nas suas capacidades intelectuais Estude, investigue e esteja disponível para novas ideias e métodos

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Princípios - Base do Atendimento de Situações Difíceis 40

Princípios – base do Atendimento Cliente – Problema – Empresas

O primeiro grande objectivo:  Obter a cooperação, confiança, empatia e compreensão do cliente, no sentido da procura de uma solução para o problema, ou seja,  Conseguir que o cliente se coloque do lado da empresa “contra” o problema. Cliente / Empresa – Problema 41

Princípios – base do Atendimento Cliente / Empresa – Problema Para que este objectivo atingido é indispensável contacta com o Cliente:

possa ser que quem

1. Possua uma atitude positiva (face à adversidade e face à vida em geral); 2. Seja capaz de se concentrar no cliente (captando a sua simpatia e confiança, descontraindo o cliente); 3. Tenha a capacidade de se colocar no lugar do cliente (sentir o que o cliente sente e ter a mesma visão do problema); 4. Possa contribuir para uma solução construtiva (ter uma atitude proactiva orientada para a promoção de soluções). 42

Os Clientes – Problema Uma Oportunidade para Fidelizar Fidelização (A maior parte dos clientes insatisfeitos que não reclamam nunca mais voltam à empresa fornecedora nem dão a esta a possibilidade de ficar a conhecer as razões do abandono).

Resolva o problema e terá um cliente para a vida!

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Clientes Apressados

São impacientes, sem tempo para esperar. Pretendem um atendimento rápido e bom. Os profissionais rápidos são, por estes, muito valorizados. Como resolver? Atenda-o rapidamente. Mostre-se preocupado em não o fazer perder tempo! O cliente apressado agradecerá! 44

Clientes irritados e nervosos

Apresentam-se, regra geral, irritados, ansiosos, stressados (falam alto, gritam, gesticulam, ou, apresentam-se trémulos, ofegantes e com dificuldades de expressão

Como resolver? Deixe-o falar à vontade; Não lhe peça nunca que se acalme; Use um tom de voz normal. 45

Clientes irritados e nervosos Atitudes: Frases a utilizar: “Farei tudo para resolver o seu problema.” “Compreendo problema.”

o

seu

Escutar atentamente e com interesse; Imaginar-se no lugar do cliente/perceber o problema; Fazer perguntas que o façam reflectir; Desculpar-se sem fazer censura à atitude dele; Procurar solucionar o problema de forma rápida; Agir em concordância.

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Clientes Desconfiados

São cautelosos, com o “pé atrás”. Tem o pensamento enfocado no “deverei confiar?” ou no “deverei acreditar?” Como resolver? Use toda a sinceridade e seja transparente. Seja profissional e demonstre-o! O Cliente cauteloso, depois de se libertar, será fiel! 47

Clientes Aproveitadores

Agem de má-fé, procuram todas as vantagens a seu favor. Procuram defeitos inferiorizar.

nos

produtos,

para

os

Como resolver? Use toda a sua competência e profissionalismo. Fale pouco e ouça mais. Nunca altere o tom de voz, nem a postura. Clientes que raramente se fidelizam, por isso não se preocupe… aproveite a venda! 48

Clientes Mal-educados

São desagradáveis e/ou grosseiros. Como resolver? Use a educação na sua maior expressão. Seja cortês, suave nas palavras. Semeie positivismo e pacifismo. São clientes que normalmente têm dinheiro, por isso não desperdice!

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Clientes “Suspeitos” de furto

Se forem detectar.

“profissionais”

são

difíceis

de

O melhor é possuir sistemas electrónicos antiroubo: previne e desencoraja. Como resolver? Abordá-lo com cortesia. Tente isolar o cliente e exponha a situação de forma indirecta. Seja discreto. Não se sinta incomodado por perdê-lo. Normalmente esse é um facto consumado! 50

Técnica E.R.I.C.A. (para dar resposta a situações difíceis no atendimento comercial…) 51

Técnica ERICA para o atendimento de situações difíceis

1- Escute atentamente • Aceite a reclamação de forma positiva, olhando para o cliente • Deixe o cliente falar • Registe/anote unicamente os factos

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2- Reformule o que ouviu em traços gerais, de forma a reconhecer de que percebeu bem, para centrar o cliente unicamente nos factos. Faça sentir ao cliente que demonstra interesse pelo que está a ouvir

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3 - Interrogue o cliente. • Com perguntas abertas/fechadas • Se for caso disso, peça desculpa pelos inconvenientes, aceite o sentimento do cliente – Não diga “tem toda a razão”; diga sim: “compreendo o seu aborrecimento…”

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4 – Combine a forma de resolver o assunto. • Informe o cliente como vai ser encaminhada a reclamação e encaminhe-a correcta e rapidamente • Seja objectivo, positivo e persuasivo • Não abandone o cliente, dê-lhe atenção, façao sentir compreendido

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5 – Agradeça a reclamação Despeça-se do cliente com cortesia, agradecendo a reclamação, manifeste disponibilidade para o atender novamente

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Expressões a evitar: – Não tem razão – Está enganado – Não lhe disseram isso, concerteza – Não sei – Não posso – Não é comigo – Então não sabe que ? – Afinal, o que é que quer ? – O que é que quer que eu faça ? 57

Nunca entre em conflito com o cliente!!!! 58

Obrigada pela atenção! 59

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