AlineandoTIalNegocioconITILv31

Integrando TI al negocio a través de las Mejores Prácticas de ITIL José Manuel Flores Director de Servicios y Consultoría Pink Elephant LAM

Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

1

Pink Elephant §

Empresa líder a nivel mundial en ITSM, reconocida como “Los Expertos en ITIL”

§

Presencia en los 5 continentes

§

Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL mediante la solución completa de principio a fin

§

Más de 100,000 personas capacitadas en los 5 Continentes

§

Autores de la nueva versión de ITIL v3

§

Nuestra solución contempla: Educación, Consultoría, Conferencias y ATLAS © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

2

Las 10 Prioridades del Negocio ¿Cuales de las siguientes tendencias que Impactaran su negocio durante 2007?

2007 2006

Optimización de los procesos de negocio 1 Control de costos operativos 2 Mejora de la eficiencia de la fuerza de trabajo 3 Atracción, retención e incremento relación /cliente 4 Necesidad de crecer las utilidades 5 Mejorar los niveles de competitividad 6 Desarrollo de nuevas capacidades de negocio 7 Mayor uso de la inteligencia para nuevos produc 8 Entrada a nuevos mercados o servicios 9 Aceleración de los ciclos de vida de los servicios 10

1 2 * 3 8 5 * 6 * 9

2005

1 3 * * 6 * * 7 * 10

*Nueva pregunta para el 2007 Fuente: Gartner “Creating Enterprise Leverage: the 2007 CIO agenda” Enero 2007 © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Definición del Reto §

Gobernabilidad Corporativa § Entorno Exterior § Regulaciones SOX CNBV

§

Entorno Interior § Auditorias Financiera à COSO TI à COBIT

§

Requerimientos Negocio § TI como un diferenciador § Servicios de TI ligados a los procesos de Negocio § Justificación de Inversiones § Integración con Proveedores § Servicios de TI a Costos justificable

§

Según IDC una de las prioridades de los CIO para los siguientes años son: § Mejores Practicas (ITIL, COBIT, ISO 27001) § BPM § Seguridad

§

85% de las operaciones del negocio involucran procesos de TI © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Integrando al Negocio y TI Visión Misión Objetivos Estratégicos o i c o g e N

Procesos Críticos

I T

Objetivos Estratégicos TI

Objetivos Estratégicos del Negocio •Diversificación de Negocio •Time To Market •Calidad de Servicios •Eficiencia Rentabilidad y Control de Riesgo • Expansion de Negocio

Procesos Críticos 1. 2. 3.

Tiendas Crédito L o g í s t ic a

Gobernabilidad TI Time to Market Costos Efectivos y Eficientes

© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Modelo de Gobernabilidad TI Modelos de Auditoria

Sistemas de Calidad y Marcos de Referencia Adm.

ITIL ISO 20000

CM M ASL R UP

A d m . d e S e rv ic io s

Sarbanes Oxley

COSO COBIT A

D e s a

S e

ro ll o d e A p l.

g u ri d a d T I

d m . e d P ro y e c to s

P la e n a c ió n T I

OPERACIONES TI I SO 27001

PMI

S is te m a d e C a li d a d

Estados Unidos SEC (Securities and Exchange Commission)

I SO

Six Sigma

Estrategia de SI TSO


6

Modelo de Servicios TI Entorno del Negocio Estrategias y Objetivos de Negocio o i c o g e N

Unidad de Negocio “A” Business ProBusiness ceso Prode c ess 3 P r o Negocicoess 1 2

Servicios

I T

S/W

Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio

Unidad de Negocio “B”

Unidad de Negocio “C”

Business Business Proc eso Prode cess 6 P r o Negocicoess 4 5

Business ProBusiness ceso Prode ce ss 9 P r o Negocicoess 7 8

ServiceF ServicSeDerviceE SiecrevicSeerBviceC S e r v Servicio A

H/W SLAs SLAs OLAs

Áreas Support Internas Equipo Support de Team 3 Team Soporte 12

RED

BD

G

AMB.

SLAs SLAs Contratos Proveedores Support Support Team Prov. 1 Team 2 3

El servicio ofrece: ofrece •Calidad •Confiabilidad •Consistencia •Disponibilidad •Capacidad •Adecuaciones •Seguridad •Soporte •Continuidad •Innovación


7

Modelo de Servicios Los conductores del Negocio deben determinar los Servicios de TI y los objetivos de los procesos

Objetivos de Negocio Requerimientos del Negocio

Conductores del Negocio Requerimientos del Negocio

Servicios de TI

Servicios

ITIL – ISO 20000

CMMi , Rupcorb

Recursos

A p li c a c io n e s

In fo rm a c ió n

I n fr a e s tr u c tu ra

P e rs o n a s

Proyectos - PMI

A d m . d e S e rv ic io s

Sistemas de Calidad - ISO / 6r

Procesos

COSO COBIT A

Seguridad – ISO 27001

Procesos de TI

ITIL ISO 20000

CM M

Objetivos de TI

ASL RU P

D e s a rr o ll o d e A p l.

S e g u ri d a d T I

d m . d e P ro y e c to s

P la n e a c ió n T I

S is te m a d e C a li d a d

ISO

Six Sigma

OPERACIONES TI IS O 27001

PM I


Estrategia de SI TSO

8

Panorama General de ITIL


9

¿Qué es ITIL? §

ITIL es una serie de siete libros que guía a los proveedores internos en la planeación, entrega y administración de servicios TI de calidad

Information Technology Infrastructure Library © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Los Libros ITIL E l N e g o c i o

Planear para Implementar la Administración de Servicios

L a

Administración de Servicios

T e c n o l o g í a

La Perspectiva de Negocio

Entrega del Servicio

Soporte al

Administración de la

Servicio

Infraestructura TIC

Administración de la Seguridad

Administración de Aplicaciones


11

¿De qué se trata ITIL? § § §

§ §

Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará de organización en organización Provisión óptima de servicios a un costo justificable Un conjunto de mejores prácticas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la tecnología


12

¿Como ITIL se relaciona con el Negocio?

Conj unt oGe rencial

Estratégico

Negocio

Financiero Servicio

Táctico

Capacidad

Operacional

Disponibilidad

Problema

Liberación Config

Cambio

Continuidad TI

Servicios TI

Incidente

Ent reg a Serv icio

Soport eServicio

Mesa de Servicio


13

Beneficios TI Tradicional

Transformación

TI Orientado

Enfoque en Tecnología

è

Enfoque en Procesos

“Apaga fuegos"

è

Preventivo

Reactivo

è

Pro-activo

Usuarios

è

Cliente

In house Silos

è è

Soluciones distribuidas Integrado

Practicas no formales

è

Mejores Practicas

Perspectiva interna de TI

è

Perspectiva del Negocio

Costos no transparentes

è

Costos justificados


14

¿Qué exactamente es un Servicio?

Tecnología Productos y Plataformas

Gente

• • •

=

+

+

Procesos

Servicio

Intangible No Persistente Descrito en términos del cliente o su beneficio • Una acción, no una cosa © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Servicio Versus Sistema Mainframe Router

WAN

Gateway

Disponibilidad del Sistema 99.96%

Disponibilidad del Sistema 98%

Server Disponibilidad del Sistema 97.5%

Hub

Disponibilidad = Ops * WAN * LAN * Desktop Disponibilidad Total del Servicio de Correo = 91.69%

Disponibilid ad del Sistema 91.69%

Servicio de Email

PC PC PC Disponibilidad del Sistema 96%

• Capa Software • Capa Procedimiento • Capa Personas © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Procesos vs. Departamentos TI Vista Departamentos

Mesa de Servicios

2doDepto.

3r Depto.

Vista Procesos Paso1

Paso2

Paso3

Paso4

Paso 5


17

Modelo de Alto Nivel del Proceso Si No Lo Puedes Medir, No Puedes Administrarlo Controladores del Proceso

Dueño del Proceso

Objetivo de Proceso

Parámetros de Calidad e Indicadores Clave de Desempeño Entradas y Especificaciones

ISO 900X ISO reconoce que ITIL soporta la certificación de administración de la calidad

Salidas y Especificaciones

Proceso Actividades y Sub-Procesos

Facilitadores del Proceso

Recursos

Roles


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Modelo de Procesos de Soporte al Servicio El Negocio, Clientes y Usuarios

Herramientas de Administración Incidentes

Incidentes

Comunicación Actualizaciones Soluciones Temporales

Mesa de Servicio

Incidentes Reportes de Servicio Estadísticas de Incidentes Reportes de Auditoria

Dificultades Averiguaciones, Consultas

Cambios

Problemas Estadísticas de Problema Análisis de Tendencias Reportes de Problemas Revisiones de Problemas Apoyos de Diagnósticos Reportes de Auditoria

Liberaciones

Cambios Programación de Cambios Minutas del CAB Estadísticas de Cambios Revisiones de Cambios Reportes de Auditoria

Liberaciones Programación de Liberaciones Estadísticas de Liberaciones Revisiones de Liberaciones Biblioteca segura Prueba de Estándares Reportes de Auditoria

Configuraciones Reportes de la CMDB Estadísticas de la CMDB Políticas / Estándares Reportes de Auditoría

CMDB Incidentes

Problemas Errores Conocidos

Cambios

Liberaciones

Relaciones CIs


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Modelo de Proceso de Entrega de Servicio El Negocio, los Clientes y los Usuarios Preguntas Averiguaciones

SLA’s, OLA’s, SLR’s Solicitud de servicio Catálogo de servicio SIP Informes de Excepción Informes de Auditoria

Comunicación Actualizaciones Reportes

Administración de Niveles de Servicio

Administración de Disponibilidad

Administración de Capacidad

Administración Financiera de TI

Requisitos Objetivos Logros Continuidad de Servicios TI

Plan de Disponibilidad AMDB Criterio de Diseño Objetivos/Umbrales Reportes Reportes de Auditoria

Plan de Capacidad CDB Objetivos/Umbrales Reportes de Capacidad Programa Reportes de Auditoria

Planes Financieros Tipos y Modelos Costos y Cobros Reportes Presupuestos y Proyecciones Reportes de Auditoria

Planes de Continuidad TI Análisis BIA y Análisis de Riesgos Definir Requisitos Centros de Control Contactos DR Reportes Reportes de Auditoria


n ó i c a rt s i n i m d A e d s a t n e i m a rr e H

s o i b m a C , s e n io c p e c x E , s tr e l A

20

Estrategia de Admón. de Servicios TI Proceso de Administración

Clientes de Negocio

3.Conocer las necesidades de los Clientes

Proceso de Soporte al Negocio

1.Alineación Planear Proceso2.de administración de la de las la 4. Producir, y soportar habilidades provisión de TI con la infraestructur a de TI losentregar de los servicios de TI Estrategia Servicios de Negocio de TI 5.Administrar servicios y productos de soporte externo

Materiales Datos, etc.

Productos Proceso del Negocio y servicios

Usuarios TI

Desarrollo, Innovación y proceso de transferencia de conocimiento

Proveedores © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Integrando TI al Negocio Gobernabilidad Corporativa Gobernabilidad TI COSO, COBIT

Valor al Negocio • Renta

Justificamos la alineación de TI con el Negocio

• Cuota de Mercado • Ganancia

Marcos de Auditorias

• ROE

Balanced Scorecard

ITIL e ISO 27001

COSO, SA77, COBIT

Las bases de la estrategia

Service Desk, Incidentes, Problemas y Cambios, Liberaciones, Disponibilidad, Capacidad, Costo por transacción


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Balanced Scorecard Para TI Financiero Metas

Indicadores Rendimiento

Cliente Metas


Habilidad controlar costos TI - Presición de los pronósticos Calidad de los Servicios de TI - Disponibilidad de Servicios TI de los costos de TI (desde la perspectiva de usuarios) Economía de TI Valor de TI

- Competitividad de los costos Confiabilidad de Servicios TI - Conformidad con SLAs; de TI para el negocio Cantidad y severidad de TI - Interrupciones de Servicio - Costo de TI en actividades Rendimiento de Servicios TI - Entrega a tiempo Servicio que agregan valor al negocio (definido por cliente) versus costos de actividades Soporte de usuarios - Cantidad de quejas administrativas de TI

Innovación Metas Productividad del Negocio

Cultura de Servicio Flexibilidad


registradas sobre TI

Interno Metas

- Movimiento anual del negocio vs.costo de correr el negocio Control de Cambios - Mejoras en el negocio atribuibles a TI - Reducción de los costos Economía de TI del Negocio atribuible a TI -Cantidad de mejoras de negocio iniciadas en o Valor de TI con ayuda de TI - Plazo promedio de Implementaciones exitosas

Indicadores Rendimiento -Porcentaje de cambos TI correctos en la primera vez - Horas gastadas en problemas de TI por directivos del negocio vs. total Horas de uso de TI por el personal del negocio - Cantidad de violaciones de seguridad registradas


23

Modelo de Mejora Visión y Misión ¿Dónde estamos ahora?

Análisis Interno

¿Dónde queremos estar?

Metas y Objetivos

¿Cómo llegamos?

Planes de Mejora

¿Estamos mejorando?

Medidas y Monitoreo Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

24

Roseta del PinkScan

TM

Evaluación de la Madurez de Procesos ITIL

Administración de Cambios 5.00

Administración Financiera

4.00

Administración de Liberaciones

3.00

2.00

Administración de Continuidad

Administración de Configuración 1.00

0.00

Administración de Capacidad

Administración de Niveles de Servicio

Madurez Actual Madurez Deseada Bechmark Niveles de Madurez 0 1 2 3 4 5

Ausencia Iniciación Conciencia Control Integración Optimización

Administración de Problemas

Administración de Disponibilidad

Administración de Incidentes


25

Resultados por Proceso Madurez Funcional de la Administración de Cambios 5.00

4.00

z e 3.00 r u d a M e d l e v i 2.00 N

1.00

0.00 General

Aceptación/Registro de Solicitudes de Cambio

Autorización de Solicitudes de Cambio

Planeación del Cambio

Verificar la Implementación

Evaluación de los Cambios

Función


26

¿Dónde queremos estar?


27

¿Dónde queremos estar? Lograr una mejor alineación de las capacidades TI con las necesidades y las estrategias de negocio ü Establecer que usos debe hacer el negocio de TI ü Optimizar el valor de TI para el negocio a partir de una perspectiva equilibrada ü

ü

Mejorar el control de los costos de TI ü Mejorar el control de la provisión de los servicios TI para el negocio


28

La Visión: Nuevo Rol para TI ALTO

Enfoque en la Cadena de Valor

Los clientes TI son los clientes Posición deseada de la organización

Enfoque en el Negocio Enfoque en el Cliente Producto / Servicio BAJO

Tecnología

TI es percibido como un socio de negocio interno

TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo

TI es enfocado en productos/servicios TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV”

Rol de TI/SI en la Organización © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

29

¿Cómo llegamos?


30

¿Cómo llegamos? ü

Defina los criterios para formular su estrategia de implementación

ü

Formule una declaración de misión para comunicar la estrategia de la mejora en la provisión de servicios TI para el negocio

ü

Defina planes de comunicación

ü

Diseñe y modele el proceso

ü

Elabore las metas y la estrategia dentro de los planes de acción, políticas y directrices

ü

Identifique las áreas de riesgo por medio del análisis de brechas

ü

Decida sobre los asuntos directivos clave en relación con la mejora del uso de la Infraestructura TI del negocio


31

ITIL - Administración de Servicios TI FrentealCliente

Ba ck O f f i ce ( d et r ás de es cen a)

Soporte al Servicio

Entrega del Servicio

Admón. de Cambios

Admón. de Nivel de Srv.

Admón. de Liberaciones

Admón. de Problemas

Admón. de la Disponibilidad

Admón. Financiera

Admón. de la Seguridad Admón. de Configuración

Admón. de Incidentes

Continuidad de Servicios

Admón. de la Capacidad

Mesa deServicio Admón. de Infraestructura © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Implementación de Procesos • ¿Dónde estamos ahora? • ¿Dónde queremos estar? • ¿Cómo llegamos? Procesos: Modelo de Procesos

Tecnología: Personas:

Descripción Detallada Procesos

Implementación de Procesos

Requerimientos Herramientas

Selección Herramientas

Instalar y Configurar

Campaña de Concientización

Entrenamiento ITIL

Taller de Procesos


33

Entendiendo y Motivando a las Personas hacia el Cambio 1

Infundir el Sentido de Urgencia

2 3

Dar Origen a una Coalición Orientadora

Los ocho 4 Pasos 5 de Kotter 6 7 8

Desarrollar una Visión y una Estrategia Comunicar la Visión de Cambio Facultar a una Base Amplia para la Acción Generar Triunfos a Corto Plazo Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio Arraigar los Nuevos Enfoques en la Cultura


34

Encuesta Cultural PinkScan

TM

Flexibilidad

Soporte

Innovación

Enfoque en el Individuo

Enfoque en la Organización

Referencia Percepción cultural

Flujo de Información

Respeto a las reglas Control


35

¿Estamos mejorando?


36

¿Estamos mejorando? El Ciclo de Deming (Control y consolidación de la Calidad) Planear (Plan de Proyecto) Hacer (Proyecto) Verificar (Auditar) Actuar (Nuevas Acciones) z e r u d a M e d l e v i N

ACTUAR

PLANEAR Alineación Negocio/TI

VERIFICAR

HACER

Mejora efectiva de la Calidad Consolidación del nivel alcanzado por ejemplo ISO 9001 o British Standard Escala de Tiempo © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Medición de Procesos Estrategia Visión

Metas y Métricas

Validar

Dirigir Su Marco de Referencia para Medición

Justificar

I n t e rv e n i r Desempeño TI

Evidencia de Hechos

Cambios, Acciones Correctivas © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Beneficios en la Organización del uso de ITIL Cadena de Beneficios Beneficios TI - Servicios d e TI de val or - Incremento e n la Satisfacción - Mejoramient o en la disponibilidad de los servicios - Repuesta c onsisten tes y confiables en los servicios - Reduc ción en los costos de los incidentes - Reducción en los costos ocultos - Mejor utiliza ción de los recursos - Mejoramient o en la productividad de los empleados de TI

Beneficios Organización Beneficios Cliente Respuesta Eficiente y Eficaz § Innovación y Flexibilidad §

§

Calidad en Servicios y los Productos § Control • Productividad

Oferta de Valor al Cliente

• Posicionamiento • Diferenciador • Cumplimiento a Regulaciones © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

39

Estándar en la Administración de Servicios TI

ITIL (ISO 20000)


40

Contexto § § § § § § § §

ISO20000 fue publicada a finales de diciembre del 2005 Esta diseñada para ser aplicada para proveedores de servicio grandes, medianos y pequeños Surge por la necesidad de acreditar a las organizaciones bajo un estándar en la Administración de Servicios de TI La ISO20000 encamina a la organización hacia una alineación con la gobernabilidad corporativa ISO20000 es el primer estándar para la administración de servicios a nivel mundial Se encuentra basado en el estándar británico BS15000, las diferencias entre ambos son mínimas El BS15000 desaparecerá a partir de 18 meses después de la publicación de la ISO20000 Ambos BS15000 y la ISO20000 están basados en el marco de referencia de ITIL © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Enfoque §

§

§

§ §

Organizaciones que requieran un planteamiento consistente en la provisión de servicios TI dentro de la cadena de suministro Para proveedores de servicios TI que requieran compararse con respecto a la industria en la administración de servicios TI Organizaciones que necesiten demostrar la habilidad que tienen al proveer servicios de TI alineados a los requerimientos de los clientes Organizaciones que requieran mejorar la provisión de los servicios TI Organizaciones que van a ofertar sus servicios de TI © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Relación con BS15000 e ITIL ¿Qué? Diciembre 2005

ISO20000

Primer Estándar Internacional Administración de Servicios TI

o p m e i T

Especificaciones y Código de Practicas

¿Qué? Mediados de los 90’s

BS15000

Primer Estándar para la Administración de Servicios TI

Especificaciones y Código de Practicas

¿Qué y Cómo? Finales de los 80’s

Marco de Referencia ITIL

Definición de Procesos en base a la alineación con el Negocio

Diseño del Proceso, Actividades, KPIs, Reportes, Roles y Responsabilidades


43

¿En qué consiste? •Alcance; • Terminos y Definiciones; • Administración de Sistemas; • Planeación e Implementación de la Administración de Servicios; •Nuevos Planeación e Implementación de o Cambios en los Servicios; • Procesos de Entrega de Servicio; • Relación entre Procesos; • Procesos de Resolución; • Procesos de Control; • Procesos de Liberación; © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Planteamiento Base §

ISO20000 propone el ciclo de Deming como planteamiento base de la Administración de Servicios TI


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Iniciando el camino hacia la certificación Marco de Referencia ITIL

Estándar ISO20000

Identificación de las Areas de Valor

Implementación y Mejora de Procesos encaminados hacia ISO20000

Evaluación de la Situación Actual Educación y Conciencia en ITIL e ISO20000 Fase de entendimiento de las mejores practicas de ITIL

PinkScanTM identificación del nivel de madurez de los procesos en la Administración de Servicios TI

Identificación de las áreas de mejora y el alcance

Estrategia de Implementación Diseño del Proceso, Actividades, KPIs, Reportes, Roles y Responsabilidades n

n


46

Soluciones Pink Fase de Educación y Conocimiento §

Conocimiento y Conciencia

n

n n

n

Situación Actual

Estrategia de Implementación ITIL

K N I P s e n io c lu o S

Nivel de Fundamentos de ITIL y Cobit § Curso de Essentials Nivel Practicante de ITIL Nivel Master Nivel Ejecutivo Portal del Conocimiento - ATLAS

Fase de Identificación de Areas de Oportunidad TM n

Evaluaciones

(10 procesos) -- PinkScan Min iSca nTM(5 procesos) - OnDemandScanTM(3 procesos) - Qui ckS canTM (10 procesos)

Consultoria Implementación Procesos ITIL Planes de Implementación de ITIL § Alineación hacia ISO20000 § §


47

ITIL v3


48

General §

Antecedentes § Nov 2004 OGC lanza proyecto de 6 meses § Entre 2000 y 2004 fue su ultima actualización

§

Empezó en agosto 2005 y finalizara en Diciembre

§

§

2006 Se publicaran en Febrero de 2007 à5 Libros mas guías complementarias así como libros de valor agregado Se busco preservar los fundamentos (core) de ITIL


49

ITIL v3

Service Operation

Continual Service Improvement

Service Design Service Strategies

Service Transition


50

Ciclo de Vida vs. Perspectiva de Procesos


51

Modelo de Alto Nivel del Ciclo de Vida


52

Visión General V3 §

Existen cinco publicaciones que tendrán una estructura consistente: § § § § §

Estrategia de Servicios Diseño de Servicios Transición de Servicios Operación de Servicios Mejora Continua de Servicios

§ § § § § § § § §

§ § §

Introducción, Vista General, Contexto La Administración de Servicios como una Práctica Ciclo de Vida del Servicio Rol de los Procesos en el Ciclo de Vida Rol de las Funciones en el Ciclo de Vida Fundamentos la Práctica Principios de ladePráctica Procesos Diseño y Estructuras Organizacionales, Roles y Responsabilidades Retos, Factores Críticos de Éxito, Riesgos Guía Suplementaria Referencias


53

Estrategia de Servicios Toma de decisiones práctica

• • •

Eco sistemas de Negocio

De Cadenas de Valor a Redes de Valor

Procesos adaptables para Clientes, Servicios y Estrategias

• •

Ligar con prácticas y estándares externos Administrar la incertidumbre y la complejidad

• •

Mejorar los “economics” de los Servicios

•

Seleccionar, adaptar y ajustar las mejores implementar la Administración de Estrategias de TI estratégico Servicios como un activo

Guía para diseñar, desarrollar e


54

Estrategia de Servicios El primer libro en el ciclo de vida es la Estrategia de Servicios que cubre el conjunto de metas y expectativas que aseguren que la Estrategia de TI se mapee contra estas. •La Práctica de Administración de Servicios •Principios de Servicio • Activos de Servicio, Tipos de Proveedores, Estructuras, Fundamentos (Nuevo) •Estrategia de Servicios (Nuevo) •“Economics” de Servicios • Administración Financiera de TI • Retorno de Inversión (Nuevo) • Administración de Portafolio de Servicios (Nuevo) • Administración de la Demanda (Nuevo) •Estrategia y Cultura Organizacional, Tecnología, Operaciones (Nuevo) © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

55

Diseño de Servicios •

Plano práctico de Servicio

Políticas, Arquitectura, Portafolios, Modelos de Servicios

• •

Diseño efectivo de Tecnología, Procesos y Mediciones • Modelos de Outsourcing, Servicios Compartidos, Outsourcing Cooperativo; Cómo decidir y como hacerlo •

Detonadores para el re-diseño

Guía para diseño y desarrollo de Servicios y Procesos de Administración de Servicios © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

56

Diseño de Servicios El segundo libro es Diseño de Servicios que inicia con un conjunto de requerimientos nuevos o cambiados y termina con el desarrollo de una solución diseñada para alcanzar las necesidades documentadas del Negocio. •Principios de Diseño de Servicios (Nuevo) •Procesos de Diseño de Servicios • Administración del Catálogo de Servicios (Nuevo) • Administración de Niveles de Servicios • Administración de la Capacidad • Administración de la Disponibilidad • Administración de la Continuidad de Servicios • Administración de la Seguridad de la Información • Administración de Proveedores (Nuevo) •Actividades Relacionadas • Administración de Aplicaciones (Nuevo) • Administración de Datos e Información (Nuevo) • Ingeniería de Requerimientos (Nuevo) •Consideraciones para el Diseño de Servicios (Organización, Proceso y Herramientas) (Nuevo) © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

57

Transición de Servicios • • •

Nuevos diseños para los Procesos de Cambios, Liberaciones y Configuración Riesgos y Aseguramiento de la Calidad del diseño •

•

•

Administrar Cambios, Riesgos y Aseguramiento de la Calidad

Administrar el Cambio Cultural y Organizacional durante la Transición

Sistema de Administración del Conocimiento de los Servicios Guía para el desarrollo y mejora de las

capacidades necesa rias para hacer la • Integrar Proyectos en la Transición transición de Servicios nuevos y/o la Operación Crear cambiados y seleccionarhacia los Modelos de Transición © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

58

Transición de Servicios El siguiente libro es Transición de Servicios que se ocupa de la administrac ión de cambios, riesgos y aseguramiento de la calidad y tiene un objetivo de implementar diseños de servicios de manera que la Operación de Servicios pueda administrar los servicios e infraestructura de una manera controlada. •Principios de Transición de Servicios (Nuevo) •Procesos de Transición de Servicios • Planeación y Soporte a la Transición (Nuevo) • Administración de Cambios • Administración de Activos (Nuevo) y Configuración de Servicios • Administración de Liberaciones y Despliegues • Validación y Prueba de Servicios (Nuevo) • Evaluación (Nuevo) • Administración del Conocimiento (Nuevo) •Elementos • Sistema de Administración de© Pink laElephant, Configuraci ón (Nuevo) 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

59

Operación de Servicios • •

Servicios estables

Prácticas integrales robustas en Operaciones •

• •

Rediseño de procesos de Incidentes y Problemas • Nuevas Funciones y Procesos Administración de Eventos, Tecnología y Requerimientos En relación con la Estrategia, el Diseño, la Guía para lograr la efectividad y la Transición y la Mejora

eficiencia en la entrega y el soporte de Servicios de tal modo que se alcance el valor para el cliente y se capture por el proveedor de Servicios © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

60

Operación de Servicios El cuarto libro en el ciclo de vida es Operación de Servicios que se ocupa de las actividades cotidianas del Negocio. •Principios de Operación de Servicios •Procesos de Operación de Servicios • Administración de Eventos (Nuevo) • Administración de Incidentes • Ejecución de Requerimientos (Nuevo) • Administración de Problemas • Administración de Accesos (Nuevo) •Funciones: • Mesa de Servicios • Administración Técnica (Nuevo) • Administraci ón de Operaciones TI (Nuevo) • Administración de Aplicaciones (Nuevo) © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

61

Mejora Continua de Servicios Mediciones que significan algo y mejoras que sirven

• •

Salud general de Administración de Servicios TI

•

Integración de los requerimientos de Negocio al Portafolio en tiempo real

•

Crecimiento y madurez de la práctica de Administración de Servicios •

Cómo medir, interpretar y ejecutar resultados Soporta tiene la creación y

mantenimiento de valor para el client e a través de un mejor diseño, introducción y operación de los Servicios © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Mejora Continua de Servicios El último libro es Mejora Continua de Procesos que contiene una visión integral de todos los demás elementos y busca maneras en las cuales el proceso general y la provisión de s ervicios puede ser mejorada. •Principios y Fundamentos de Mejora Continua (Nuevo) •Procesos Mejora • Los 7de Pasos delContinua Proceso (Nuevo) de Mejora • Reporte de Servicios • Medición de Servicios • Retorno de Inversión (ROI) para MCS • Preguntas de Negocio para MCS • Administración de Niveles de Servicio y Mejora de Servicios •Métodos y Técnicas de MCS: Evaluaciones, Benchmarking, Modelos de Medición (SWOT, Balanced Score Card) (Nuevo) © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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Componentes V3


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Autores Pink Elephant


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Próximos Eventos en Marzo §

4a Conferencia de IT Service Management § Marzo 5 y 6 2008, WTC Ciudad de México

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ITIL Essentials v2 § Septiembre 24 y 25 , Hotel Nikko, Ciudad de México ITIL Essentials v3 § Monterrey, Hotel Presidente ITIL Essentials Bridge v2àv3

§ § § § § §

§ Octubre 9, Hotel Nikko, Ciudad de México ITIL Essentials v3 § Octubre, 8 , 9 y 10 Hotel Nikko, Ciudad de México Practitioner IPSR (Service Desk, Incident & Problem) § Octubre 15- 19, Guadalajara ITIL Essentials v2 § Octubre 18 y 19, Hotel Nikko, Ciudad de México ITIL Essentials v2 § Monterrey, Hotel Presidente © Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

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¡Gracias! Pink Elephant www.pinkelephant.com Tel. (52) 55 3544 3050 al 54 [email protected]

13 de Septiembre de 2007


AlineandoTIalNegocioconITILv31

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