Konsep managemen mutu
•
Akreditasi Puskesmas Dan Iso
Penerapan diPuskesmas
Disampaikan oleh : Dr Hery Sumantyo
ISO 9001:2000 SMM
Akreditasi Puskesmas
Bagaimana Ke depan ?
2000: SPMKK Mutu klinis 1995 s.d sekarang Quality Assurance Perbaikan Mutu
Stratifikasi Puskesmas 1980 (Pelita IV): -Hasil kegiatan puskesmas -Manajemen puskesmas -Sumber daya -Lingkungan
Standar Pelayanan Minimal 2004: indikator kinerja pelayanan minimal yang harus dicapai
Penilaian Kinerja Puskesmas: 2000 (Otonomi daerah): -Pencapaian hasil cakupan -Manajemen puskesmas -Mutu pelayanan
ISO 9001:2000 SMM
Akreditasi Puskesmas
Bagaimana Ke depan ?
2000: SPMKK Mutu klinis 1995 s.d sekarang Quality Assurance Perbaikan Mutu
Stratifikasi Puskesmas 1980 (Pelita IV): -Hasil kegiatan puskesmas -Manajemen puskesmas -Sumber daya -Lingkungan
Standar Pelayanan Minimal 2004: indikator kinerja pelayanan minimal yang harus dicapai
Penilaian Kinerja Puskesmas: 2000 (Otonomi daerah): -Pencapaian hasil cakupan -Manajemen puskesmas -Mutu pelayanan
Kep Men Kes 128/2004 Kebijakan Dasar Puskesmas Misi Puskesmas: -Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan -Mendorong kemandirian hidup sehat -Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan yan kes -Memelihara dan meningkatkan kesadaran perorangan, kelompok, masyarakat, dan lingkungan Fungsi: -Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Kesehatan -Pusat Pemberdayaan masyarakat -Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Tujuan: Meningkatkan Kesadaran Kemauan Kemampuan Hidup Sehat
Visi
Kecamatan Sehat: -Lingkungan sehat -Perilaku sehat -Cakupan yan bermutu -Derajat Kes
Mutu ?
Pengguna jasa ? Penyedia jasa ? Manajemen ? Masyarakat ?
Pengertian mutu • Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984) • Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman) • Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutu • Donabedian mengusulkan definisi sbb: – The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost – The individualized definition: the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences – The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general
Mutu ( Kemenkes RI ) • Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
Pengertian sistem manajemen mutu • Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaransasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.
!
pasien
•Kepuasan •Kesembuhan •Ketepatan •Keamanan •Kenyamanan
Perubahan cara pandang manajemen: fokus pada pelang g an mutu produk, s ervis , informas i perbaik an mutu = perbaikan s is tem kemitraan deng an pelangg an dan karyawan • • • •
Manfaat Mutu management •Mutu sebagai investasi •Efisiensi
karyawan •Mengerjakan dg benar •Kebanggaan •Mengurangi kesalahan Kendali thd waktu
Customer satisfaction defined • Kepuasan adalah respon pelanggan akan dipenuhinya kebutuhan dan harapan • Respons tersebut merupakan penilaian terhadap produk atau layanan memberikan tingkat kenikmatan tertentu (Oliver,1997) • Respons pelanggan dapat berupa kepuasan atau kekecewaan
Beberapa hal yang perlu diperhatikan • Persepsi penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan sering kali berbeda dengan ukuran kinerja menurut penyedia jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga profesi/ teknis • Beragamnya standar pembanding (yang dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai akibat adanya variasi individual, variasi situasi, dan variasi produk • Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi atau dibawah standar) dapat menimbulkan efek positip,efek negatif atu tidak ada efek samasekali • Kepuasan adalah “state of mind” dan sikap, dan pada seseorang dapat terjadi “mixed feeling” perasaan yang tercampur • Luaran dari kepuasan atau ketidakpuasan adalah : -Repurchase (membeli ulang) -Word of mouth (mulut ke mulut) -Complaints
Dimensi Mutu Akses thd pelayanan Keefektifan Efisiensi Keamanan Kelangsungan layanan Kompetensi tehnis Kenyamanan Hub. Antar manusia
Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan di puskesmas?
12
It is all about clients
Quality first or Safety first ?
Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?
MANAGEMENT PROSES
INPUT 5M
P1 P2 P3 –
–
OUT PUT
OUT COME
ERROR MANAGEMENT Tidak diukur Tidak dimonitor
Tidak dikendalikan
Variasi Proses
?
Masalah mutu
Tidak diperbaiki
Pelanggan tidak puas Pelayanan lamban Pelayanan tidak mencapai sasaran Pelayanan tidak efisien
Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses
Ingat bahwa Quality is not by accident but it is by design Mutu bukan suatu kebetulan tetapi suatu sistem yang harus didisain dengan baik
Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses
Upaya mengatasi variasi proses
Membangun Sistem Manajemen Mutu
Standardisasi Perbaikan proses
Quality Assurance/quality management
Penilaian kinerja Puskesmas •
INTERNAL : - Stratifikasi Puskesmas - SP2TP - SIMPUS - CAKUPAN SPM - SPMKK, DLL
•
EKSTERNAL : - ISO - AKREDITASI
Bagaimana mengetahui bahwa sistem pelayanan kita berkualitas
Audit Akreditasi dan Sertifikasi ISO merupakan kegiatan audit eksternal Untuk menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah sudah sesuai dengan standar
Standar baku untuk membangun da menilai sistem manajemen mutu dan sistem pelayanan di puskesmas?
AKREDITASI PUSKESMAS ISO
AKREDITASI PUSKESMAS Pengertian Akreditasi : Pengakuan oleh pemerintah kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan •
(Pedoman Akreditasi RS di Indonesia) •
Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year 2000)
KEBIJAKAN AKREDITASI PUSKESMAS •
Akreditasi Puskesmas Puskesmas dilaksanak dilaksanakan an di seluruh Puskesmas Jawa Tengah. Tengah.
Dilaksanakan secara bertahap.
•
Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen
•
Akreditasi.. Akreditasi Penetapan Status Akreditasi di laksanakan oleh
•
Tim Mutu di Jawa Tengah dengan melihat hasil penilaian.
PERSIAPAN AKREDITASI PUSKESMAS
•
•
•
PERLU KOMITMEN PERLU FASILITATOR PERLU TENAGA
KOMITMENT
KOMITMENT PIMPINAN, FUNGSIONAL, DAN SELURUH KARYAWAN PUSKESMAS
TIM AKREDITASI PUSKESMAS Tujuan pembentukan : Agar seluruh staf mampu memahami dan melaksanakan proses pemenuhan standar pelayanan, kriteria, untuk penyiapan dokumen akreditasi secara optimal
TUGAS TIM AKREDITASI : •
•
•
•
Mempelajari & menguasai standar dan prosedur pelayanan & melakukan self assessment Mendorong & memonitor pemenuhan standar dan kriteria , Motor/fasilitator persiapan akreditasi. Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-Action)
BAGAN ORGANISASI TIM AKREDITASI PIMPINAN PUSKESMAS
KETUA TIM
POKJA ADMEN
POKJA YANMEDIK
POKJA KIA, GIZI P2P, KESLING, DAN PROMKES
Quality assurance/ Quality management
Quality assurance/ Quality management Quality measured (mutu diukur) Quality is monitoried (mutu dimonitor) Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasi Quality improvement (mutu ditingkatkan)
Akreditasi • Proses Penilaian • Berdasarkan Standar Nasional • Penilaian secara audit external • Berulang dgn Interval yg Reguler • Dimulai dgn self assesment • Dilakukan oleh badan yang legitimate
Akreditasi •
Pengakuan oleh pemerintah kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan (Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)
•
Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year 2000)
•
FILOSOFI * Respect & protect terhadap konsumen * Safety terhadap konsumen * Profesional code of conduct good clinical practice QUALITY OF CARE ISSUES : * Pelayanan sesuai dengan standar * Memacu profesionalisme * Effisiensi * Kemampuan kompetitif
Mutu dan akreditasi C us tomer focus
Pembakuan Sistem mutu
Program-program Dan Kegiatan Kendali Mutu
Safety Efficacy Efficiency
Kebutuhan & Harapan pasien
Sistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasan
Akreditasi: Penilaian oleh pihak luar yg legitimate
Pelayanan yang diakreditasi • Penyelenggaraan administrasi dan manajemen • Pelayanan medis dasar • Penyelenggaraan program kesehatan: 1. Program KIA dan KB 2. Program P2P 3. Program Gizi 4. Program Promosi Kesehatan 5, Program Kesehatan Lingkungan
Pelayanan medis dasar
3 Fungsi yang dinilai • Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis • Fungsi 2: Sistem manajemen medis • Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis
Fungsi yang dinilai • Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis – 8 standar, 23 kriteria: • • • • • •
Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria) Standar 2: Pengkajian (2 kriteria) Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria) Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria) Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria) Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5 kriteria) • Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria) • Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)
• Fungsi 2: Sistem manajemen medis – 6 standar, 20 kriteria: • Standar 1: Pelayanan laboratorium (3 kriteria) • Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria) • Standar 3: Manajemen informasi (4 kriteria) • Standar 4: Manajemen lingkungan (3 kriteria) • Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria) • Standar 6: Manajemen tenaga medis (4 kriteria)
• Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis – 4 standar, 13 kriteria: • Standar 1: Kepemimpinan klinis (3 kriteria) • Standar 2: Pemahaman kinerja klinis (2 kriteria) • Standar 3: Pengukuran kinerja klinis (4 kriteria) • Standar 4: Peningkatan kinerja klinis (4 kriteria)
Penyelenggaraan program puskesmas
Standar penyelenggaraan program puskesmas • Fungsi 1: Penyelenggaraan program – 3 standar: 11 kriteria • Standar 1. Analisis kebutuhan dan perencanaan program (3 kriteria) • Standar 2. Akses dan pelaksanaan program (6 kriteria) • Standar 3. Evaluasi program (2 kriteria)
• Fungsi 2: Kepemimpinan dan manajemen program – 3 standar: • Standar 1:Kegiatan pengelola program – (Persyaratan) Pengelola program (13 kriteria) – Perencanaan program (4 kriteria) – Struktur organisasi program (3 kriteria) – Komunikasi (1 kriteria) – Kebijakan dan prosedur (2 kriteria) – Pengelolaan keuangan program (1 kriteria)
• Standar 2: Hak dan tanggung jawab sasaran program – Hak dan tanggung jawab sasaran (2 kriteria)
• Standar 3: kontrak pihak ketiga – Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)
• Fungsi 3: Peningkatan kinerja penyelenggaraan program – 1 standar: • Standar 1: Budaya perbaikan kinerja program (9 kriteria)
Administrasi dan manajemen • Fungsi Penyelenggaraan Pelayanan • Fungsi Kepemimpinan dan manajemen • Fungsi Peningkatan Kinerja
Standar akreditasi administrasi manajemen • Fungsi 1: Penyelenggaraan pelayanan puskesmas • 3 standar: 11 kriteria – 1. Analisis kebutuhan dan perencanaan pelanggan (3 kriteria) – 2. Akses dan pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan puskesmas (6 kriteria) – 3. Evaluasi penyelenggaraan pelayanan puskesmas (2 kriteria)
• Fungsi 2: Kepemimpinan dan manajemen • 3 Standar: 28 kriteria – Standar 1: Kegiatan pengelolaan pelayanan puskesmas: • • • • • •
(Persyaratan) Pengelolaan pelayanan (13 kriteria) Perencanaan operasional pelayanan (4kriteria) Struktur organisasi puskesmas (3 kriteria) Komunikasi (1 kriteria) Kebijakan dan prosedur (2 kriteria) Pengelolaan keuangan puskesmas (1 kriteria)
– Standar 2: Hak dan tanggung jawab pelanggan • Hak dan tanggung jawab pelanggan (2 kriteria)
– Standar 3: Kontrak pihak ketiga • Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)
• Fungsi 3: Peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan: • 1 standar: – Standar 1: Budaya perbaikan kinerja pelayanan puskesmas (9 kriteria)
Penilaian akreditasi puskesmas
Keputusan Akreditasi Puskesmas Penilaian
untuk kriteria:
Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %, Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %, Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %, Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.
Keputusan Akreditasi Puskesmas
Akreditasi penuh: KO> 60%, KM:< atau= 25 %, Akreditasi bersyarat: KO 50 %- 60 % dan KM
60 % dan KM< atau 30 %, Tidak terakreditasi KM> 40 %.
Keputusan Akreditasi Puskesmas Akreditasi
Dasar, lulus 3, berlaku selama 3 th, yaitu: =Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB. Akreditasi lanjutan: dasar ditambah satu/lebih Prog: 3 th, Akreditasi lengkap lulus 7, 3th, Akreditasi penuh 2x lengkap berturut-turut: 5 th.
Langkah persiapan akreditasi • • •
Sosialisasi Kajian awal mandiri Lokakarya mini: – Hasil kajian – Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem pelayanan, sistem mutu dan sistem manajemen
• •
Pelatihan akreditasi di puskesmas Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu, Implementasi dan perbaikan: – Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen – Implementasi perbaikan – Perbaikan yang berkesinambungan
• • •
Kajian mandiri praakreditasi Perbaikan praakreditasi Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi Jateng
KERANGKA PIKIR
AKREDITASI PUSKESMAS
PDCA TULIS MENULIS KEGIATAN YG DILAKUKAN DIPKMS PENILAIAN PROSES TERUKUR
• •
Sesuai ??? dengan standar yang ditetapkan dlm Akreditasi
•
• •
DOKUMEN AKREDITASI
Manajemen/ manajemen mutu pelayanan medis Penyelenggaraan Program Kesehatan
KEPUTUSAN AKREDITASI
•
• •
METODA UTK MENGUKUR KINERJA UNIT
PELATIHAN ( Bapelkes Gombong)
PROSES
SELF ASSESMENT PKMS
ASSESMENT OLEH DINAS
USUL PENILAIAN KE DIN PROP
PENILAIAN ( Dns Prop & Bapelkes Slmn) Akreditasi Akreditasi Akreditasi Akreditasi
• •
•
Keputusan Akreditasi
• •
Dasar Lanjutan Lengkap Penuh
• Administrasi manajemen – Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas – Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas – Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Puskesmas
• Pelayanan medik dasar: – Fungsi 1 Kontinuitas Asuhan Klinis – Fungsi 2 Manajemen Klinis – Fungsi 3 Peningkatan kinerja klinis
• Penyelenggaraan program: – Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Program – Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Program – Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Program
AKREDITASI PUSKESMAS
ADM 49 K F1
MD 56 K
F2
F3
3 St 3 St
1 St
F1
F2
F3
F1
F2
8 St
6 St
4 St
3 St
3 St 1 St
20 K
13 K
11 K
28 K 9 K
V
V
V
V
11 K 29 K
9K
23 K
V
V
V
V
PROG 48 K F3
V
I S O
ISO • Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu kredit 0,76 mm) • The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva) • ISO = Sama (Yunani)
8 Prinsip manajemen mutu (ISO) 1.Mengutamakan pelanggan
3. Keterlibatan karyawan
Ren Stra
2. Ke Pe Mim Pin An
4. Pendekatan proses 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan
7. Pengambilan Keputusan Berdasar fakta
8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan
6. Per Baikan BerkeSinambungan
Kepedulian pada pelanggan Kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan diperhatikan
Kepemimpinan Visi dan misi Menetapkan kebijakan dan strategi mutu Komitmen untuk perbaikan Mengelola perubahan
Pendekatan Proses & ISO 9001:2000 Langkah penerapan 1
2
Identifikasi Proses
Menentukan Urutan & Interaksi
3
Menentukan Kriteria &Metode
4
Ketersediaan sumber daya
Pengukuran, pemantauan & analisis
Implementasi tindakan& perbaikan berlanjut
5
6
Pendekatan sistem untuk pengelolaan Struktur sistem untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien Keterkaitan sistem yang satu dengan yang lain Integrasi dan harmoni proses
ISO ISO : • The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva) • ISO = Sama (Yunani)
SISTEM MANAGEMEN • INPUT • PROSES
• AKREDITASI • ISO
• OUT PUT • OUT COME KINERJA
ALAT UNTUK MENJALANKAN MISI
INTERNAL
KEBIJAKAN MUTU
EKSTERNAL
1. ADUAN MASY 2. LAPORAN 3. KOTAK SARAN
LANGKAH-LANGKAH • • • • •
• • • • • • •
SOSIALISASI MEMBENTUK TEAM ISO VISI MISI MEMBUAT KEBIJAKAN MUTU MEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK - TUGAS JELAS - KEWENANGAN JELAS MEMBUAT SOP MEMBUAT INSTRUKSI KERJA SASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah dilaksanakan) BUAT CHEK LIST PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMEN PERTEMUAN BERKALA LAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM DILAKUKAN ISO DENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN
SASARAN MUTU • •
• •
KERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang sudah dikerjakan selama ini ) Ex : PENDAFTARAN ( SPM ) - Ingin melayani pasien dalam wkt 5 menit - Kelengkapan penulisan resep simpus sebesar 80 % DIBUAT OLEH MASING – MASING UNIT PELAYANAN DIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU YANG DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP MANAGER
PDCA
•
PLAN……………. BLANGKO
•
DO………………. BLANGKO…
SOP
•
CEK……………... BLANGKO…
HASIL
•
ACTION………… BLANGKO… RTL
• AUDIT INTERNAL 3 BLN
STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO PUSKESMAS KAJORAN 1 KEPALA PUSKESMAS WAKIL MANAGEMEN
KOORDINATOR UNIT PROGRAM
TATA USAHA
(Managemen Representatif) Documen center Auditor
Customer cervis
Pengadaan barang & pemeliharaan
Pendaftr
Bp Umum
Bp Gigi
Apotik Dll
Bendahara Kepegawaian
PELAKSANAAN
• Pelajari dan cermati Instrumen • Buat SK-SK, Uraian tugas (Job Discr ),Visi Misi. • Buat Standar, Prosedur dan chek List yang mudah dan sudah dilaksanakan ( lihat contoh ) • Pertemuan berkala untuk review • Lakukan Self Assesment I pada keadaan blm melaksanakan akreditasi dg mengacu instrumen • Lakukan survey pelanggan I sebelum akreditasi,dg kotak saran, kuesioner
