Manual Conduta profissional na restauração
REQUISITOS DO BOM SERVIÇO E CONDUTA PROFISSIONAL Sistematização das normas OBJETIVOS DA UFCD
Estruturas organizacionais na restauração
Trabalho em equipa Organização interna Hierarquia profissional Brigadas e funções
Regras profissionais específicas
Apresentação Vestuário Assiduidade e pontualidade Atitude e postura profissionais Normas de higiene e segurança
Trabalho em equipa
Comunicação interpessoal Estilos comunicacionais Organização do trabalho Gestão de conflitos
ATIVIDADES 1. Planear e preparar o serviço de mesa/bar: 1.1 Assegurar as condições de utilização e limpeza dos equipamentos e utensílios utilizados no serviço de mesa e bar; 1.2 Efetuar o arranjo da sala de refeições e a preparação dos equipamentos e utensílios do serviço de mesa, de acordo com o tipo de serviço a executar; 1.3 Assegurar a gestão corrente de aprovisionamento e armazenagem do restaurante, do bar e cave do dia; 1.4 Obter informações relativas ao serviço de mesa a executar; 1.5 Colaborar na elaboração de cartas de restaurante, bar e vinhos. 2. Realizar o acolhimento e receção do cliente no serviço de mesa/bar:
REQUISITOS DO BOM SERVIÇO E CONDUTA PROFISSIONAL Sistematização das normas OBJETIVOS DA UFCD
Estruturas organizacionais na restauração
Trabalho em equipa Organização interna Hierarquia profissional Brigadas e funções
Regras profissionais específicas
Apresentação Vestuário Assiduidade e pontualidade Atitude e postura profissionais Normas de higiene e segurança
Trabalho em equipa
Comunicação interpessoal Estilos comunicacionais Organização do trabalho Gestão de conflitos
ATIVIDADES 1. Planear e preparar o serviço de mesa/bar: 1.1 Assegurar as condições de utilização e limpeza dos equipamentos e utensílios utilizados no serviço de mesa e bar; 1.2 Efetuar o arranjo da sala de refeições e a preparação dos equipamentos e utensílios do serviço de mesa, de acordo com o tipo de serviço a executar; 1.3 Assegurar a gestão corrente de aprovisionamento e armazenagem do restaurante, do bar e cave do dia; 1.4 Obter informações relativas ao serviço de mesa a executar; 1.5 Colaborar na elaboração de cartas de restaurante, bar e vinhos. 2. Realizar o acolhimento e receção do cliente no serviço de mesa/bar:
2.1 Acolher e atender os clientes, à mesa e/ou ao balcão, efetuando o serviço de entradas, pratos principais, sobremesas e outros alimentos e o serviço de aperitivos, águas, vinhos, cafés e outras bebidas em colaboração com outras secções; 2.2 Prestar informações e sugestões de carácter turístico sobre a localidade, a região, a composição e métodos de confeção das diversas iguarias e sobre as bebidas; 2.3 Atender e resolver reclamações dos clientes, tendo em conta a necessidade de manter um bom clima relacional; 2.4 Estabelecer estratégias de atendimento e animação a partir das informações recolhidas sobre as características dos clientes e o tipo de serviço a prestar. 3. Preparar e servir bebidas simples e compostas: 3.1 Preparar e executar o serviço de vinhos; 3.2 Preparar e servir bebidas compostas por tipo short drinks, hot drinks, long drinks e médium drinks; 4. Planear e executar os serviços de mesa regular e especial: 4.1 Preparar e executar o serviço de cozinha em sala (flamejar, trincar, descascar, …);
4.2 Executar os diferentes serviços de cafetaria, copa, mesa (à inglesa, à francesa, à americana e à russa) e bar (direto, indireto e misto); 4.3 Atender grupos em serviços de buffet, banquetes, cocktails, farewell parties, portos de honra 4.4 Confecionar diferentes iguarias em sala (entradas, pratos de carne, peixe e marisco, sobremesas e frutas). 5. Efetuar o acompanhamento e faturação do serviço prestado: 5.1 Efetuar requisições, controlo de custos e faturação de serviços. 6. Pesquisar as especificidades e as tendências de mercado associados à mesa e ao bar.
7. Prestar os primeiros socorros e os cuidados básicos de saúde e bem-estar. 8. Implementar normas de auto-controlo e HACCP. 9. Elaborar relatórios e preencher documentação técnica relativa à atividade desenvolvida.
COMPETÊNCIAS SABERES Noções de: SABER-FAZER 1. Pesquisar, selecionar e manter organizada informação de interesse turístico, relativa à localidade ou região do estabelecimento onde trabalha. 2. Selecionar o mobiliário (carros de serviço, aparadores…), equipamentos, utensílios (talheres, bandejas…), roupas e outros meios materiais necessários à execução do serviço de restaurante/bar e serviços especiais. 3. Dispor pratos, talheres, copos, guardanapos e outros utensílios, de acordo com o serviço a prestar. 4. Identificar e diagnosticar as necessidades de reposição de produtos/matérias-primas a utilizar nos serviços de mesa e bar, e efetuar as respetivas requisições. 5. Pesquisar e interpretar informações sobre a carta do restaurante (características, composição e forma de confeção dos pratos…), carta de vinhos (características, origens, castas e outros elementos específicos dos vinhos) e dos diferentes processos de transformação/composição de bebidas servidas no bar. 6. Definir estratégias de atendimento e de incentivo ao consumo adequadas ao tipo de cliente a servir. 7. Interpretar informações inerentes à organização e distribuição do trabalho.
8. Aplicar as técnicas, normas e regras de acolhimento e serviço de alimentos e bebidas, ao balcão, à mesa e/ou em serviços especiais. 9. Utilizar ferramentas manuais ou informáticas para registar informações referentes aos pedidos de clientes e comunicar os pedidos à cozinha. 10. Utilizar as técnicas adequadas de receção e transporte dos alimentos e das bebidas a servir, no serviço de sala. 11. Aplicar as técnicas de confeção e transformação dos alimentos em sala e seu respetivo empratamento/decoração. 12. Aplicar técnicas de serviço de bebidas, nomeadamente de vinhos à mesa. 13. Aplicar os processos de preparação de bebidas simples e compostas, aperitivos e pequenas refeições, compondo as respetivas misturas, em tempos e quantidades adequados, utilizando equipamentos manuais ou mecânicos e assegurando uma apresentação/decoração cuidada. 14. Aplicar técnicas de serviço de mesa e/ou bar adequadas ao serviço especial a efetuar. 15. Aplicar as técnicas de decoração de mesas e buffet. 16. Contabilizar os pedidos dos clientes, atendendo às instruções relativas a descontos, gratificações e tratamentos especiais e emitindo as faturas dos serviços prestados. 17. Utilizar ferramentas informáticas para calcular dados para a faturação e para a gestão de stocks. 18. Interpretar e avaliar o grau de satisfação dos clientes e responder a eventuais reclamações. 19. Aplicar as regras e normas de arrumação, higiene e conservação dos produtos adequadas ao serviço, bem como aos equipamentos e instrumentos de sala e de bar. 20. Aplicar as técnicas de primeiros-socorros. SABER-SER
1. Demonstrar capacidade de organização das atividades, de forma a responder às solicitações. 2. Agir e fazer agir em conformidade com os princípios de segurança e higiene no trabalho, no exercício da atividade. 3. Trabalhar de forma rápida, eficiente e com autonomia. 4. Demonstrar capacidade para trabalhar em equipa. 5. Trabalhar sob pressão mantendo uma atitude calma. 6. Demonstrar capacidade de resolução de problemas decorrentes do exercício da atividade. 7. Demonstrar rigor e responsabilidade no cumprimento das normas de saúde e qualidade alimentar. 8.
Comunicar
e
estabelecer
relações
interpessoais
com
interlocutores variados (clientes, fornecedores, …).
9. Demonstrar cuidado com a imagem pessoal. 10. Demonstrar disponibilidade.
capacidade
de
iniciativa,
empenho
e
11. Demonstrar responsabilidade sobre bens materiais e de saúde de terceiros
Normas de aplicação Geral Brigadas e funções
1ª Antes da hora marcada para o início das refeições, chefe de turno e o seu ajudante, ou simplesmente o empregado de mesa, quando não haja brigada completa, deverão estar presentes no sector ou turno da sala que lhes for atribuído, para ultimar as operações de abastecimento da sala e acertar ou “afinar” o arranjo das mesas dos respetivos turnos. Quando parados deverão permanecer em posição ereta e atitude de atenção, evitando conversas;
2ª Durante a hora de serviço, todos os empregados de sala deverão evitar ajuntamentos, pelo mau efeito que causa nos clientes, consequentes censuras e possíveis relaxamentos na execução do trabalho; 3ª Aproveitar os passos, planeando o serviço com antecedência e adquirindo o hábito de transportar do turno e da sala tudo o que deva e possa ser retirado, quando se tenha que sair do turno. Inversamente quando se tenha que regressar à sala, levar para o turno tudo o que nele seja preciso; 4ª O barulho deve ser reduzido ao mínimo. Falar só o indispensável e dar ordens com precisão e a meia voz. O bater dos talheres e da loiça torna-se enervante para os clientes, razão pela qual a maioria preferem ser colocados em mesas afastadas dos aparadores ou mesas de serviço. Evite-se por isso, ao máximo possível este defeito colaborando na melhoria do meio ambiente. 5ª Os monogramas das loiças, dos copos e dos guardanapos deverão ficar voltados para os convivas; 6ª Para as crianças usem-se de preferência pratos e talheres pequenos, os de sobremesa. Quando necessário procure e ofereça uma almofada para os mais pequenos; 7ª Os talheres não se transportam nas mãos, mas sim em bandejas ou pratos revestidos de um guardanapo ou naperão apropriado, em cima do qual se dispõem por ordem as facas, os garfos e as colheres. É do prato ou bandeja que, agarrado pelo cabo de cada peça, se colocam na mesa, pela direita, sem incomodar os convivas; 8ª As loiças e os vidros não devem ser transportados em grandes quantidades, porque é desagradável á vista, cansativo e suscetível de queda desastrosa, com os consequentes prejuízos e interferência na marcha do serviço; 9ª As mesas postas destinam-se aos clientes e não para servirem de aparador. Façamos de conta que se assam realmente ocupadas, não colocando por isso nada em cima. Desta forma evita-se marcas nas toalhas e a impressão que a mesa já foi utilizada e que cujas toalhas não foram substituídas;
10ªA mesa sempre limpa é um dos fins a procurar por o empregado de mesa asseado e cuidadoso. Se um copo de vinho ou molheira se entornaram, limpe-se imediatamente, colocando-se um guardanapo ou um toalhete no sítio enodoado ou mude-se de toalha se for indispensável; 11ªAs tampas das travessas, dos pratos cobertos e das terrinas, ao levantarem-se devem ser colocadas com a parte de baixo, húmida voltada para cima, para evitar sujar a toalha ou toalhete do carro de serviço;
12ªPegar nos copos pelo pé ou no espaço mais fundo e nunca tocar nos rebordos, por onde o cliente vai beber ou já bebeu; 13ªLimpar o fundo das travessas antes as colocar na mesa ou na mesa ou carro de serviço, pois podem estar sujas ao sair da cozinha; 14ªNão meter os dedos dentro dos copos servidos quando se levantam da mesa ou se transportam. É um ato feio e perigoso pela possibilidade de transmissão de doenças. Deve-se pegar-lhes pelo pé, segurando-os entre os dedos, voltados para cima. Melhor ainda será transportá-los numa bandeja forrada com pano ou guardanapo mesmo que já utilizado, pois evitará os ruídos e os escorregamentos e permite economias de tempo no transporte para a copa; 15ªAcumular no aparador loiças, copos e talheres sujos, produz mau efeito e até irrita os nervos a certos clientes mais sensíveis, alem de dificultar o trabalho pela falta de espaço nascida da dispersão e desordem desses materiais;
16ªAtroca dos cinzeiros sujos por outros limpos e obrigação de um empregado diligente, troca que normalmente, deve ser feita pelo empregado auxiliar. Um cinzeiro sujo e com pontas de cigarro dá a mesa aspeto de falta de asseio e desmazelo de quem serve. Mude-se pois com frequência, mantendo no aparador o número suficiente para as trocas; 17ªÉ indispensável saber a composição da ementa da refeição a servir, quando no serviço de “mesa redonda” ou a
preço fixo, ou da lista do dia, ates de começar o serviço;
18ªA composição das iguarias marcadas nas ementas e listas é conhecimento que por si se impõe a todo o profissional de mesa consciencioso. Na dúvida ou desconhecimento, consulte-se o chefe de mesa ou o cozinheiro chefe. Não deve qualquer espécie de acanhamento quando se trate m como neste caso de nos instruirmos e de praticar um bom serviço; 19ªAs ementas e listas são verdadeiros anunciantes e de grande valor. Melhor que qualquer bom empregado, descrevem mudamente o que á para vender ou servir. As ementas devem por isso apresentar-se impecavelmente limpas, porque quando enxovalhadas dão a impressão ao conviva que o asseio é duvidoso, tanto nas comidas como no serviço; 20ªA receção e distribuição dos clientes nos estabelecimentos com brigada completa, compete fundamentalmente ao chefe de mesa, que sem contrariar os desejos manifestados, deverá distribui-los por toda a sala, exceto os que tiverem mesa previamente marcada, de modo a não sobrecarregar demasiado alguns turnos. Mas nunca se deixe o cliente abandonado á espera. O bom empregado de mesa acompanha-o para uma mesa livre, especialmente no seu turno, salvo instruções em contrário nesse sentido; atendê-lo-á, no entanto pedindo que espere uns instantes, enquanto o chefe não chega, por estar a atender outros convivas; 21ªOs pratos que mais agradam devem ser lembrados aos convivas, que sabemos serem apreciadores. Ficarnos-ão gratos se lhes dissermos por exemplo: -Senhor Barros, o arroz á Valenciana está ótimo:
-Senhor Conde a carne hoje está maravilhosamente tenra, ideal para o seu “bife á Marrare!
22ªAprender a observar tem grandes vantagens. Os clientes adotam por vezes uma linguagem especial de gestos ou sinais, que claramente querem dizer: -Deixe-me á vontade! -Não me mace! – Sei o quero! Ou. -Vá ajude-me não sei que escolher! Etc. 23ªOs clientes não gostam de sentir abandonados. Ao passar pelas suas mesas dirija-lhes um olhar. Um aceno de cabeça ou um movimento de olhos é o suficiente para serenar um conviva impaciente, ou para tomar conhecimento de uma falta ou de um pedido adicional:
Necessidade do bom serviço Consideremos que o estabelecimento, seja qual for o seu tipo e classe, possui todas as condições, quer quanto ao local onde se acha situado, quer no que, respeita ao seu apetrechamento técnico, ao ambiente, à comodidade e higiene, dos locais de trabalho e do público, permitindo, por isso, que o serviço possua categoria para corresponder à classe dessa casa. Apesar dos primores referidos, para que tal categoria seja reconhecida é indispensável, que o seu pessoal, sobretudo o de mesa, preencha certos requisitos, para produzir serviço eficiente e causar boa impressão na Clientela. Dentre os requisitos essenciais exigíveis ao bom empregado de mesa, salientamos os seguintes: — Saúde mental e saúde física; — Asseio individual e no trabalho; — Boa apresentação e hábitos agradáveis. — Boa educação e cortesia;
— Reconhecimento e honestidade; — Autodomínio e espírito de cooperação.
Examinemo-los rapidamente:
Saúde mental e física Saúde mental quer dizer temperamento estável e harmonioso, sempre intimamente ligado a bons costumes e, vida regrada. Os hábitos humanos podem criar ou destruir boas qualidades. Os sentimentos depressivos da cólera, ódio, medo, preocupações e egoísmo constituem defeitos que dificultam a aquisição de boas qualidades. Troquem-se, portanto, estes defeitos pelas qualidades opostas, belas e irradiantes do entusiasmo e da alegria. Pratique-se o hábito do sorriso natural, embora de princípio nos custe um pouco. As pessoas que lidarem connosco, vendo-nos alegres e bem dispostos procurarão, sem darem por isso, comungar no nosso aparente segredo de felicidade. A boa disposição, resultante da maneira razoável de encarar a vida, manifestar-se-á, imperceptivalmente, na qualidade do nosso trabalho. Saúde exuberante e energia são dotes que o empregado de mesa deverá possuir para produzir trabalho eficiente. A alimentação equilibrada e, o repouso são para isso elementos fundamentais. Se nos: sentirmos adoentados é nosso dever procurar o médico imediatamente, para exame conveniente e ajudar-nos a corrigir as deficiências. Será ação preventiva, ditada pelo nosso interesse e aconselhada pelas instituições: da previdência social. O trabalho de pé, durante longas horas, provoca inegável cansaço, deprime e cabala a saúde. Impõe-se: dormir o suficiente. Está provado que nada é capaz de substituir o sono na recuperação das energias perdidas no trabalho.
Asseio e boa apresentação Duas qualidades que se completam e que o profissional de mesa deverá possuir em alto grau. O empregado de mesa lida, constantemente, com alimentos. A limpeza é, por isso, da máxima importância e nada lhe pode dar maior moral que o sentimento íntimo do asseio e, frescura. Mãos e unhas limpas são um imperativo para todo o empregado de mesa, como indicadores do seu asseio corporal. É natural e certo que os clientes fogem da casa onde o pessoal não brilha pela limpeza. A barba desfeita, diariamente, é um requisito imposto pelas convenções coletivas de trabalho. Um banho diário seria o ideal, mas, pelo menos, um por semana nos meses frios e dois no tempo quente; os sovacos lavados todos os dias, com aplicação de um desodorizante para evitar o mau cheiro que, a notar-se, desclassifica o empregado; pés lavados diariamente, com mudança de peúgas; boca lavada no fim das refeições e os dentes limpos e lavados de manhã e à noite, mandando-os examinar pelo médico dentista uma vez por ano; cabelo, limpo e bem penteado. As mãos sujas transportam germes perigosos causadores de doenças. Não esquecer, pois, de lavar as mãos e as unhas, com bastante água e sabão, antes de tomar e de servir as refeições. Devemos evitar o mau hálito. Geralmente provém de perturbações nervosas que afetam o estômago; outras vezes é provocado pelo estado deficiente dos dentes e das gengivas. Como preventivo recomenda-se o uso de um bom dentífrico medicinal contendo desodorizante. Abolir os perfumes, sempre impróprios para os homens que trabalham numa sala de refeições. As empregadas devem, também, evitar o seu emprego abusivo e reduzir ao indispensável, o uso de cremes e pinturas faciais. Só o bastante para dar um aspeto agradável e de frescura. As empregadas precisam de ter muito cuidado com a cabeça: mantendo-a limpa, com lavagens amiúde; sem uso de penteados complicados, que se não harmonizam com as funções do seu trabalho.
A simplicidade e a limpeza encantam. Uma rede para os cabelos é de uso obrigatório em vários países: os clientes apreciam mais os cabelos na cabeça da empregada, do que nos pratos que estejam a comer. Verniz de cor natural é o único que as empregadas devem aplicar nas unhas. Também nos devemos preocupar com a limpeza absoluta das roupas de serviço ou fardamentos, que deverão apresentar-se sem nódoas e bem passados, sapatos em bom estado e bem engraxados. Evitem-se as joias. Só são de admitir, durante o, serviço, o relógio de pulso e a aliança de casamento: muitas joias provocam o ridículo. Hábitos agradáveis e de boa educação Procure-se evitar os hábitos grosseiros ou desagradáveis, porque afastam a clientela e os amigos. Eis alguns: manias de puxar, esfregar ou esgaravatar o nariz; coçar a cabeça e cofiar o cabelo; escabichar ou coçar as borbulhas ou impingens. Estes hábitos desagradáveis devem desaparecer da nossa vida profissional: a sua prática apega germes de doença, que transferem numerosos micróbios para os alimentos e utensílios em que o transportador toque. Cuidado, muito cuidado, com o uso do guardanapo de serviço. A sua utilização desatina-se a facilitar o transporte das travessas e pratos quentes. Nunca deve ser transportado debaixo do braço ou metido no bolso. É evidente que os clientes sentir-se-iam enojados se descobrissem o empregado a limpar pratos ou talheres com um guardanapo que tivesse estado debaixo do braço, posição provavelmente mal cheirosa e suja pelo suor. Com certeza seriam clientes perdidos, com grave prejuízo para a casa e para o pessoal Loiças, copos e talheres, devem vir perfeitamente limpos da copa: nunca se devem limpar diante dos convivas. Não fumar nas horas e locais de serviço! Se as forças do vício forem demasiado fortes, peça-se a um colega disponível para
tomar conta do nosso lugar, durante os poucos minutos, suficientes para apaziguar as maléficas exigências. Cortesia e boa educação Uma das facetas mais interessantes e que melhor caracteriza o bom empregado de mesa, é a cortesia. O bom empregado de, mesa deverá ser sempre correto e delicado em todas as ocasiões, tanto com os clientes, como com os colegas de mesa e os das secções de cozinha, copa, caf etaria, bar e todas as demais com que possa trabalhar. A cortesia deve ser natural e apoiar-se numa boa educação. Todos os convivas, ricos ou remediados, devem ser tratados da mesma maneira, com o entusiasmo que nasce do interesse humano do profissional. Daí a conclusão: a cortesia é para o empregado de mesa uma qualidade que muito o valoriza e prestigia a classe a que pertence e, projeta mais alto a categoria do estabelecimento. Modos respeitosos no trato com os clientes são, paralelamente com a cortesia, uma imposição do bom serviço. O bom empregado de mesa nunca é servil, porque sente a consciência da sua capacidade, técnica, indispensável para o trabalho que executa. Isto não invalida nem dificulta que, como profissional de vendas, uma das finalidades da sua ação é agradar e convencer. Deve saber, porém, desempenhar essa função com aprumo e dignidade. Para agradar aos convivas e facilitar os serviços, empregado de mesa deverá estudar os hábitos, as preferências até as manias ou caprichos dos clientes a quem serve, com certeza de que estes ficarão radiantes, quando verificarem que pessoal sabe e compreende os seus desejos.
o e a o
Quando falar deverá fazê-lo em tom baixo e um tanto formal. Procure o empregado expressar-se com facilidade, pronunciando as palavras inteiras, sem as comer. Falar bem é uma condição valiosa para o êxito profissional. Evite, a todo o custo, as conversas com os colegas durante as horas das refeições, sobretudo perto dos clientes. Apenas as falas indispensáveis à boa execução do serviço.
Honestidade e reconhecimento Dois predicados de alto valor e que devem interiorizar todos os empregados de mesa: a honestidade e o reconhecimento pelos favores recebidos. Em todos os estabelecimentos da hotelaria e similares, por força de disposições contratuais, é adotado o sistema de cobrança duma percentagem, denominada taxa de serviço, que substitui, como remuneração, a arcaica e humilhante gorjeta. Seria, no entanto, grosseira indelicadeza recusar a gratificação oferecida pelo cliente. Pelo, contrário, agradeça-se com elegância, sem condenáveis gestos de avidez. Se for colocada na mesa, não deverá ser retirada, sem que o cliente se tenha levantado. São várias as razões pelas quais o cliente gratifica. É sobretudo pela cortesia e excelência do serviço prestado pelo empregado. Porém, o hábito de gratificar depende muito dos costumes do país, da classe do estabelecimento, dos sentimentos de generosidade e, da apreciação pessoal como o cliente encara a gorjeta. O empregado de mesa que procura agradar, executando os serviços o melhor que saiba e possa, satisfaz o cliente e aproveita, diretamente da qualidade do seu trabalho. O esforço despendido e a cortesia sincera são, geralmente, compensados com manifestações de agrado e valiosa gratificação. Seja, porém, o cliente largo na maneira de gratificar ou muito «pequenino» neste modo de proceder, o bom empregado de mesa mostra-se sempre atencioso e delicado. A honestidade é essencial no serviço de mesa. O empregado que sirva uma bebida maior que a marca; forneça uma porção, deliberadamente, mais avantajada que a normal; sirva uma peça de fruta que não se debita ou ofereça uma chávena de café extra que não se regista, são exemplos comezinhos que evidenciam atitudes desonestas do empregado que as pratica, lesivas dos interesses da casa e põem a descoberto uma falta de escrúpulos altamente prejudiciais dos interesses patrimoniais da empresa que o contratou. Autodomínio e espírito de cooperação
O empregado de mesa, precisa, muitas vezes, de possuir extraordinária paciência para suportar certos clientes, que se apresentam mal-humorados e evidenciam educação duvidosa. No entanto, é primacial que se domine, evitando discussões, por pequenas que sejam, dentro do conceito comercial de que o «freguês tem sempre razão». Para os casos difíceis ou cuja solução não dependa de si, aconselha-se que chame o superior hierárquico para os resolver. Os empregados de mesa deverão auxiliar-se uns aos outros. É um princípio cristão e de solidariedade profissional. O espírito de equipa realiza prodígios, As empresas só vingam. Atingindo os seus objetivos, quando existe a coordenação dos esforços de todos os seus colaboradores. Não e justificam, por isso, ciúmes ou inveja entre empregados, especialmente na mesma secção. Não falar alto nem altercar, tanto na sala como na cozinha ou qualquer outra secção com a qual se trabalhe. Evitem-se os termos feios ou ambíguos, sobretudo a linguagem suja dos palavrões e obscenidades. Estas formas de falar podem ser próprias dos vadios, dos malcriados, mas nunca dum empregado de mesa que se respeite: este em todas as circunstâncias deve mostrar que é educado, digno e diplomata. Se acontecer, no pico do serviço, que um empregado menos calmo se zangue com outro colega ou com um subordinado, factos que aliás deverão ser evitados a todo o custo, os clientes não devem ver ou adivinhar o que se passa. Uma zanga entre empregados e na sua presença, seria o bastante para perderem o bom conceito que faziam dos empregados e ferir, gravemente, o prestígio do estabelecimento. É imprescindível que cada um conserve a serenidade própria, se quisermos que o serviço corra bem, em especial, nos momentos de aperto. Como as doenças infeciosas a irritabilidade contagia e a todos pode atingir. É bom compreender que os motivos de atrapalhação nesses momentos de ponta deixar-nos-iam indiferentes e calmos noutra ocasião. Cultivemos, portanto, hábitos corretos, entusiasmo e dedicação pelo nosso trabalho. Este procedimento dar-nos á, como prémio, o domínio de nós próprios como resultante: natural de sabermos nós próprios que o trabalho é bem feito.
Tipos de Serviço
Como executar os serviços
Os serviços de mesa, podem ser executados de formas diferentes, segundo preferência dos responsáveis e em função dos ti pos e categorias dos estabelecimentos. A forma como os mesmos se processam está dividida em quatro tipos, convencionados como a seguir se indica. E a aplicação dos mesmos, depende das vantagens ou desvantagens, das situações, número de pessoas, instalações, etc.
…Serviço á Francesa
É aquele em que o empregado: -coloca o prato (aquecido para comidas quentes e frio para comidas frias) ao cliente, pelo lado direito, e com a mão direita, -recolhe o serviço na cozinha, verificando se tudo está em ordem, e transportando a travessa (ou prato redondo) na mão esquerda, devidamente protegida pelo pano de serviço (lito), -coloca-se à esquerda do cliente, -aproxima a travessa do prato deste (8 a 10 cm) e de forma a que qualquer alimento ou pingo, cala no prato e não fora dele, permitindo que o cliente se sirva a seu gosto, -na travessa irá colocado o talher de serviço (colher e garfo) com os cabos voltados para o comensal, - o empregado, deve manter-se em posição correcta, pés juntos, um pouco curvado sobre a mesa, para melhor facilitar o serviço, e a mão direita levemente sobre as costas,
-no caso de existir um molho ou uma guarneça separados, utiliza-se a mão direita para segurar e apresentar os recipientes. - Quando se trate de um número de pessoas até 4, pode colocar-se a travessa com a iguaria principal em cima da mesa e passar pelo processo atrás indicado, as guarnições e os molhos, ou mesmo dispor estes sobre a mesa.
…Serviço á Inglesa
0 serviço á inglesa, que se divide em dois processos: -direto -indireto (de” guéridon"-carrinho) que é o que melhor permite atender ás necessidades de maior rapidez e requinte. Inglesa directo -o empregado, recolhe o serviço na cozinha e verifica se o mesmo está de acordo com o pedido, -transporta-o para a sala, - Apresenta-o ao cliente (Pelo lado esquerdo) -após a aprovação deste, começa a servir, utilizando o talher de serviço (colher e garfo) que manipula em jeito de pinça, com a qual passa os alimentos da travessa para o prato do cliente, tendo o cuidado de os colocar segundo as normas previstas, ou seja O alimento principal (carne, peixe ou outros) será colocado um pouco sobre o lado do cliente, As guarnições ou acompanhamentos, sobre o lado contrário e colocadas de forma a contrastar as cores e criar um aspeto vistoso. -os molhos, sempre que sejam apresentados em separado, "molheiras ou outros'', devem ser colocados ao lado das iguarias e nunca sobre elas,
- Em contrapartida, se a iguaria vem envolvida no molho, não apresenta dificuldades, -neste caso, como sempre, os pratos são coloca dos e retirados pelo lado direito do cliente, salvo casos em que devido à posição da mesa, se torne mais fácil e mais cómodo para o cliente executar esta operação pelo lado esquerdo, deve-se do neste caso pegar-se-lhes com a não esquerda. Serviço indirecto ou de carrinho (“guéridon") 0 empregado transporta a iguaria usando dos mesmos cuidados atrás mencionados, e em vez de colocar os pratos vazios na mesa, coloca-os sobre o carrinho de serviço"gueridon" -deve ficar num local o próximo da mesa e com a melhor visibilidade possível, e nele serão pousadas as travessas com os alimentos, que serão servidos segundo as normas prescritas, e de frente para a mesa -para isso, o empregado utilizará o talher de serviço, colher e garfo, mas desta vez com a colher na mão direita e o garfo na mão esquerda -as iguarias, são colocadas nos pratos á vista dos clientes, sem contudo existir o perigo dos fatos, vestidos, etc., serem manchados com molho ou coisa semelhante, o que não deve, mas pode acontecer nos outros tipos de serviço,
Serviço à Russa Este tipo de serviço, está praticamente retirado da prática pela sua morosidade. Só pode ser utilizado em pequenos e requintados banquetes para os quais se disponha de muito pessoal. - As peças vêm da cozinha, geralmente inteiras e são apresentadas à apreciação dos clientes, após o que são colocadas sobre o carrinho e trinchadas, sendo mantido o seu formato primitivo. Após a peça ser trinchada e reconstruída, é de novo levada ao cliente e serve-se á francesa ou á inglesa direto.
Serviço à Americana 'empratado' É o mais fácil de todos os serviços, pois que, as iguarias são empratadas na cozinha e daí seguem diretamente para os clientes.
Pôr-as-Mesas(Mise-en-place)
ARRANJO DAS MESAS
O arranjo das mesas (mise-em-place) para as refeições e a execução dos serviços preliminares que apoiam este serviço, constituem um dos trabalhos mais importantes do pessoal da sala. Conforme as refeições a que se destinem e a composição das ementas a servir, assim as mesas são postas. Variam, por isso, a disposição e os utensílios a aplicar. Na colocação das várias peças deve-se atender, sempre, às razões funcionais do seu emprego, isto é, à maneira como o conviva se utilizará delas e à sua ordem ou sequência temporal, não esquecendo o equilíbrio estético do conjunto, porquanto a beleza tem influência psicológica na boa ou má disposição de quem come.
Local de serviço do primeiro almoço
O primeiro almoço também designado, e mais correntemente, pequeno almoço, pode ser servido no aposento do hóspede, na sala de jantar ou em sala especialmente destinada a esta refeição,
Primeiro almoço no quarto
O pequeno-almoço quando servido no, quarto pode ser apresentado em mesas ou em bandejas. As mesas para servir as refeições
nos quartos devem ser rolantes ou de armar. Nestas, as pernas engenhosamente dobradas, para fácil arrumação, desdobram-se e fixam-se ou automaticamente ou por meio de um esquadro de ferro ou outro processo. As mesas rolantes são munidas de rodas de borracha, movediças, para facilitarem a deslocação. As mesas das refeições nos quartos são preparadas na copa do andar ou em copa geral, servida esta por elevador suficientemente amplo para o transporte do empregado e da mesa. A sua disposição é semelhante ao adiante indicado, para o serviço nas mesas da sala, não esquecendo as flores. Nelas se conduzem todos os elementos que compõem a ementa da refeição, até ao local onde os hóspedes queiram ser servidos, numa saleta ligada ao quarto de cama ou nesta parte do aposento.
PRIMEIRO ALMOÇO
Bandejas para o primeiro almoço à continental. Disposição idêntica à usada para o serviço em mesa, na sala ou sector reservado para estas refeições
As bandejas para o serviço nos quartos são de metal, madeira, fibra comprimida ou material plástico e bastante grandes para recolher todos os pertences da refeição. As bandejas são preparadas nas copas dos andares, sistema aliás a cair em desuso por ser pouco económico, ou na copa geral
(room-service) e desta transportadas, por monta-pratos de tamanho adequado, aos andares onde são retiradas pelos empregados destacados para este serviço e por estes levadas aos aposentos dos hóspedes.
Nas casas de categoria, as bandejas são transportadas em carros especiais, que tornam o trabalho mais suave e impressionam bem o cliente. Na generalidade dos casos, só a bandeja fica no aposento, sendo retirada do carro e colocada em cima da mesa disponível ou toucador, segundo as indicações do próprio hóspede.
Arranjo das bandejas do pequeno-almoço
Para facilitar o serviço dos pequenos-almoços, o chefe de andar (empregado que serve nos aposentos) e, se o número, de quartos for muito grande, com o auxílio do seu ajudante, prepara as bandejas em quantidade e nos tamanhos correspondentes ao número de pessoas (1, 2 ou 3) e às ementas a servir. As indicações, quanto ao número de pessoas, ementas e hora para servir constam do mapa de serviço do andar, elaborado na véspera e actualizado à hora de entrada ao serviço, pelo chefe de andar, com as informações fornecidas pela portaria ou pela recepção, respeitantes aos hóspedes novos entrados durante a noite e de quaisquer recomendações, feitas pelos que já se encontravam na casa. Nos grandes estabelecimentos, onde o serviço se faz de copa do serviço de andares (room-service) os pedidos e indicações são feitos directamente a esta secção pelo próprio hóspede, quando pretende alguma coisa para comer ou beber, ou por intermédio da portaria, o que aliás acontece raramente. A portaria ou a recepção organizam um mapa diário dos pedidos de pequenos-almoços a servir nos quartos, feitos directamente pelos hóspedes, e entregam-no no serviço de andares, facilitando assim o pessoal no trabalho: da refeição da manhã, contribuindo para a satisfação do hóspede e bom nome do estabelecimento. Nas unidades de grande dimensão, utiliza-se para este fim um gravador de fita magnética, para o qual o próprio hóspede dita o seu pedido. A gravação será a base da emissão dos respectivos talões ou comprovantes. No mapa ou na gravação são indicados, obrigatoriamente, o número do quarto, a hora em que o pedido foi tomado e deve ser servido, e a discriminação de toda a encomenda e quaisquer observações e a rubrica do empregado que atendeu ou o nome do hóspede que a ditou. Ementa e bandeja do primeiro almoço
A ementa do primeiro almoço à continental é, na generalidade dos casos, constituída pelos seguintes elementos: -uma bebida quente, que poderá ser, à escolha: café com leite ou simples, chá ou qualquer outro infusão, chocolate, cacau ou qualquer composição achocolatada (toddy, ovomaltine, milo, etc ) , acompanhada de:
-pão e manteiga ou torrada seca ou amanteigada; bolos secos adequados (brioches e crescentes), doce de fruta (confiture) ou mel. Nos estabelecimentos modestos de pensão e nos de bebidas, o primeiro almoço é mais simplificado, limitando-se apenas a café com leite, ou simples ou chá, um pouco de doce, de fruta, dependendo, como é óbvio, do preço de venda estabelecido. A bandeja para o primeiro almoço continental, completo, prepara-se do modo seguinte: -Primeiramente é forrada com naperão de tamanho apropriado (de pano ou de papel) que além de a cobrir, deixe pendente dos rebordos 2 a 3 centímetros. A meio de um dos lados maior coloca-se um pires de chávena almoçadeira (capacidade dupla da de chá) com uma colher de chá do lado direito (a chávena só será colocada no momento de servir e devidamente aquecida) ; ao lado do pires à esquerda, um prato de doce para o pão, com um guardanapo de chá, de pano ou papel absorvente, e uma faca para a manteiga ou, na sua falta, uma faca de sobremesa. Em frente da chávena colocar-se-ão a manteigueira, as doceiras com doce de frutas ou mel e o açucareiro com o açúcar em pó ou em quadrados, com colher ou pinça. Actualmente utiliza-se o açúcar em pacotinhos, que se colocam num pires pequeno. A direita, serão colocadas a cafeteira e a leiteira, com café e leite, ou o bule com chá ou qualquer infusão, acompanhado duma «carioca» ou jarrinho de agua quente, e leite frio; à esquerda, para além do prato de doce, um prato ou recipiente com pãezinhos ou, torradas (conforme o pedido do hóspede), um brioche e um crescente (croissant) ou outro bolo apropriado. Se o hóspede desejar ovos quentes à inglesa (à la coque — 2 a 5 minutas) ou à portuguesa (só aquecidos em água a ferver) leva-se o respectivo oveiro ou copo. Não esquecer neste caso, de colocar, também, o saleiro e pimenteiro, sendo os ovos transportados num recipiente com água quente, para não arrefecerem.
Quando se sirva o primeiro almoço à inglesa, que consiste no primeiro almoço à continental, acrescido de um prato de ovos, carne ou peixe, coloca-se um prato, geralmente de sobremesa, com o respectivo talher, no local acima indicado para o pires e chávena, passando estes para a direita e o prato para o pão à esquerda. A travessa ou prato, com a carne ou peixe põe-se numa das extremidades mais livres; se forem ovos, estes podem vir já servidos no próprio prato.
O pequeno-almoço à inglesa, tanto quanto o serviço o permita, deve ser apresentado numa mesa, para os diversos elementos não ficarem demasiado juntos e o hóspede se possa servir mais à vontade. Como se põe a mesa para o pequeno-almoço
Na sala o primeiro almoço exige outros cuidados. Os empregados escalonados para servir esta refeição preparam a sala dos pequenos-almoços ou sector da própria sala de jantar destinado a este serviço, arrumando o mobiliário e verificando que tudo se acha limpo e em boa ordem. As mesas para o primeiro almoço são postas em número suficiente para atender e servir o máximo previsível de convivas, geralmente muito maior, ou bastante menor, que nas outras refeições, porquanto a maioria da clientela portuguesa e muitos estrangeiros, excetuados os turistas de passagem, preferem tomar o pequeno-almoço no quarto, sobretudo nos meses de tempo frio. Estendidas as toalhas, coloca-se um prato de sobremesa em cada lugar, com um guardanapo pequeno, de pano ou de papel absorvente. À direita do prato, e no alinhamento do seu centro, dispõe-se um pires de chávena almoçadeira, com uma colher de chá, à direita do espaço que irá ser ocupado pela chávena, devidamente aquecida; uma faca para manteiga deverá ser colocada em cima do prato, a segurar o guardanapo quando este for de papel, em direção oblíqua no sentido do movimento da mão direita que a irá utilizar, ou ao lado do prato, no sentido perpendicular ao rebordo da mesa, especialmente, quando o guardanapo for de pano. Um saleiro para os clientes que gostam de salgar a manteiga.
Uma jarra de, flores, bastante afastada do prato do conviva, dá uma nota alegre à mesa e mostra interesse da casa pela boa disposição dos seus hóspedes. Para o serviço do pequeno-almoço à inglesa o arranjo da mesa inclui a colocação dos utensílios para as iguarias cozinhadas. O prato para o pão é colocado à esquerda; no seu lugar põe-se um prato grande ou de sobremesa, segundo as iguarias a servir, com o respetivo talher, assente na toalha, a faca a direita e o garfo à esquerda e, em cima, um guardanapo grande. Se é servida fruta e, consoante a mesma for consumida no princípio ou no fim da refeição, coloca-se um prato de sobremesa, com a respetiva faca e garfo e um lavabo para os dedos. O talher de base
Nos restaurantes e outros estabelecimentos em que as refeições são servidas à lista, dependendo a ementa da escolha que for feita na ocasião pelo cliente, o talher (conjunto de utensílios destinados ao serviço das iguarias de cada conviva), designado com muita frequência, mas desnecessariamente, pela palavra francesa «couvert», as mesas são postas com um talher base, constituído pelo guardanapo, faca e garfo de carne, podendo estas duas peças ser substituídas pela faca e garfo de peixe, quando a predominância dos consumos seja de iguarias de peixe, prato de pão com a respetiva faca para manteiga, copos para vinho branco e vinho tinto, ou copos para água e vinho tinto ou branco, também, tendo em atenção a generalidade do vinho consumido, saleiro e pimenteiro ou
moinho de pimenta e, finalmente, para alegrar a mesa, um recipiente com flores. As restantes peças necessárias para o serviço das iguarias, serão colocadas, de harmonia com o pedido ou a medida que as mesmas forem sendo servidas.
Como se põe a mesa para o almoço
A mesa para a refeição do meio-dia tem arranjo mais completo, mas sempre em obediência à ementa a servir. Se o serviço é de mesa redonda, comportará os talheres para os dois primeiros pratos geralmente peixe e carne e sopa, se esta estiver incluída e para a sobremesa; os copos para as bebidas, água e vinho, prato para o pão, saleiro e pimenteiro. Procede-se do seguinte modo: Estendida a toalha, com cuidado para que fique certa de todos os lados, com os cantos a penderem na direção das pernas da mesa, coloca-se um prato por cada conviva destinado aos acepipes, se estes forem diretamente servidos à mesa. O prato deverá ficar distanciado do rebordo da mesa de 0,5 a 1 cm.
À direita do prato colocam-se as facas, com o gume voltado para a esquerda, em direção ao prato: primeiro a grande, de carne, ou de mesa a seguir a de peixe e depois a dos acepipes, que pode ser substituída pela faca de sobremesa, todas com os cabos em direção ao rebordo da mesa e alinhadas com a aresta do prato, à esquerda, colocam-se os garfos, também alinhados, na mesma linha da aresta do prato, exceto o garfo de peixe, cujas pontas dos dentes deverão coincidir com a linha da ponta da faca grande. O talher de sobremesa, limitado a garfo e colher, é colocado em frente do prato: primeiro o garfo, com o cabo para a esquerda e os dentes para a direita; segundo, a colher com o cabo para a direita. A colher será substituída pela faca de sobremesa quando a sobremesa for constituída por fruta ou doces com aplicação de massa folhada que necessitem ser cortados. Se o talher de sobremesa com faca, for utilizado para os acepipes, não é obrigatório colocar outro na mesa. Neste caso, será posto, somente quando for servida a sobremesa. Nos casos muito correntes de, em vez de acepipes, se incluir sopa, o talher daqueles é substituído pela colher, como atrás se disse. Se a sopa for servida em chávena sopeira (com duas asas), a colher a usar é a de sobremesa. Quando não houver acepipes ou estes forem servidos de carros apropriados com dispositivo para transporte de pratos ou de mesas de exposição, corte e empratamento (bufete frio), não se colocam pratos na mesa, sendo os lugares marcados pelo guardanapo. Nos estabelecimentos de classe superior usa-se um prato especial de presença ou, na sua falta, um prato de sobremesa, para ser colocado no lugar de cada conviva, de modo a que este espaço da mesa não esteja vazio. Neste caso, a pessoa a servir terá sempre um prato diante de si, o que aliás dará mais vida e beleza à mesa. Um guardanapo para cada conviva é disposto no prato para acepipes ou de serviço, tal qual vem da rouparia ou com uma dobra simples ou com duas ou três ondas. Se não houver prato na mesa, dispõe-se o guardanapo diretamente em cima da toalha, a marcar o lugar, e os talheres em volta como necessário equilíbrio.
Á esquerda do prato e respetivos talheres, a cerca de 5 a 8 cm do rebordo da mesa, na linha central do prato de mesa, coloca-se um prato pequeno (de doce) para o pão. Uma espátula ou faca pequena, própria para a manteiga (butter spreader) deve ser posta neste prato, com o gume voltado parra fora, em posição paralela aos restantes talheres da mesa ou em diagonal, seguindo a direção da mão direita, quando lhe pegue para se servir. Os copos colocam-se do lado direito. O copo de vinho tinto põe-se em frente da ponta da faca grande, à distância de 1 a 2 cms; à direita do copo de vinho tinto coloca-se o de vinho branco, mas mais abaixo, na direção da faca de peixe; à esquerda do copo de vinho tinto dispõe-se o copo para água. Raramente se colocam mais de dois copos: o de vinho tinto e o de vinho branco ou copo de água e vinho tinto. No primeiro caso, se for precisa água, traz-se o respetivo copo na ocasião, salvo se o copo de vinho tinto não tiver sido utilizado que poderá, então, ser usado para a água. Nos casos raros em que nos vinhos da refeição conste, de antemão um vinho aperitivo (Madeira, Porto, Carcavelos, Xerez ou Vermute) a ser servido na mesa, coloca-se o respetivo copo, à direita do de vinho branco. Um saleiro e um pimenteiro figuram no número dos utensílios obrigatórios da mesa, colocados em frente, entre os copos e o local para a manteigueira, que ficará, um pouco mais à esquerda, em frente dos garfos junto do prato de pão. Nas mesas de grande cerimónia ou de banquete, não se colocam saleiros na mesa, que apenas se apresentam aos convivas, que os solicitem. Palitos nunca se põem nas mesas. Trazem-se a pedido lo cliente. Uma jarra ou floreira, de tamanho proporcional às dimensões da mesa, será colocada no centro da mesa, se esta for redonda e tiver ocupados todos os lugares, ou no sítio mais livre, nos outros casos. As flores são um motivo de decoração de grande valor, para as mesas e para o conjunto da sala. Recomenda-se especial cuidado aos empregados do turno, para manterem os cinzeiros decentes, substituindo os sujos por outros
limpos. Provisão abundante destes utensílios, no aparador, é uma necessidade. Como pôr a mesa para o jantar
O pôr-da-mesa para o jantar segue as mesmas indicações do arranjo para almoço. Porém, como nesta refeição raramente se servem acepipes (hors d’oeuvre), é omitido o prato que, ao almoço, lhes era destinado, colocando-se o guardanapo diretamente em cima da toalha, sem se usar o prato de presença. O talher de sobremesa faz, neste caso, parte integrante do conjunto de todos utensílios de cada conviva. Retoques antes das refeições
Preparadas as mesas, de acordo com os princípios a seguir, devem achar-se prontas a ser utilizadas pelos convivas. No entanto o chefe de turno ou o empregado de mesa, antes de iniciar o serviço das refeições deverá verificar se as mesas estão firmes ou oscilam e, neste caso, precisam de ser calçadas, operação feita, geralmente com discos feitos de rolhas usadas. Os copos que, em regra se colocam nas mesas, voltados para baixo, para não apanharem poeira, são limpos com pano fino ou guardanapo (fora de uso), os quais à medida que são limpos voltam-se para cima e se endireitam, tendo o cuidado de que o emblema da casa fique voltado para o conviva.
TALHER PARA BANQUETE OU REFEICÃO COMPLETA
Trabalhos Diários Normas de Higiene e segurança
Nos hotéis, restaurantes, cafés e estabelecimentos similares, os empregados de mesa têm vários trabalhos a seu cargo, relacionados com as refeições ou com os serviços da sua especialidade. Esta atividade liga se à arrumação das salas, às preparações de copa e à limpeza e conservação do material. Limpezas matinais
O trabalho de varrer, lavar os pavimentos e as janelas, limpar o pó das paredes e dos móveis, etc., constitui encargo específico da brigada de limpeza, formada de pessoal especializado, por vezes só uma mulher, que executa estes serviços antes da entrada dos empregados de mesa. Nos cafés, salões de chá, bares e todos aqueles em que a frequência de clientes se não interrompe, embora com intensidade diversa, a operação de limpar o pavimento de quaisquer detritos não, é executada pelo pessoal de mesa, o qual, no exercício da sua função, deve conservar-se fardado, limpo e pronto a atender, decente e higienicamente os clientes que apareçam.
E scalonamento do pessoal para os serviços da manhã
A distribuição dos serviços matinais é feita pelo chefe de mesa. Para isso, elabora mapa nominal, englobando todos os empregados da brigada, atribuindo a cada um os serviços de que fica incumbido, permanentemente ou por rotação. Claro está que, para a elaboração deste mapa, é preciso considerar as disponibilidades de tempo fixadas no mapa do horário de trabalho. Assim, segundo o volume de trabalho cada um dos serviços pode ser atribuído a um ou mais empregados, que entre si se encarregam da sua execução. Teremos, fundamentalmente: - Serviço da copa ou ofício; - Loiças para as mesas e aparadores; -Talheres, limpeza, colocação nas mesas e aparadores; - Copos, separação, polimento e colocação; - Flores, seleção, disposição nos recipientes e distribuição; -Troca de roupas, conferência e arrumação; Estender toalhas nas mesas, alinhá-las e ajustar cadeiras; - Arranjo e fornecimento dos aparadores; e - Preparo de carros e mesas rolantes e mesas de apoio. Ao chefe de mesa incumbem os serviços burocráticos: verificar e retificar as ementas e listas, firmar requisições, registar alterações acidentais de horário, etc., e a fiscalização dos serviços escalonados. Nos estabelecimentos de pequena capacidade as várias tarefas enunciadas são, naturalmente, agrupadas e o mesmo empregado tem de se ocupar de algumas ou de todas, dependendo do número de profissionais ao serviço.
Aparelhagem moderna de limpeza
Nas operações de limpeza, como em tudo, é necessário acompanhar o progresso.
A enceradora e o aspirador elétrico são uma necessidade: mais leves, mais perfeitos e, sobretudo, muito mais higiénicos, que os velhos utensílios do serviço de limpeza e lustragem dos pavimentos. Para a limpeza de carpetes e tapetes é indispensável o aspirador, convindo que seja de tipo reforçado ou industrial, para aguentar o trabalho continuado. Este aparelho aspira as sujidades e evita a sua dispersão, pois além de pouco asseado o uso da vassoura e espanador atira o pó, que se deposita nas paredes, nos apliques elétricos, nas decorações e nos próprios tetos. Ordem e execução das limpezas
O serviço de limpeza é feito aproximadamente do modo seguinte, dependendo do tipo de pavimento e serviços das salas: a) Abrir as janelas da sala para arejar, salvo nos dias de muito vento ou frio intenso; b) Preparar a sala para varrer e limpar o chão, colocando as cadeiras em cima das mesas, cujos tampos, se forem de vidro ou polidos, devem ser protegidos por um pano grosso ou flanela. Depois, afastam-se as mesas, se houver tempo e pessoal, para um dos lados da sala, de modo a facilitar a limpeza cuidadosa do lado deixado livre, mudando-se a seguir todas as mesas (com as cadeiras em cima) para a parte já limpa. É assim que se procede quando o pavimento é de madeira encerada, de mosaico ou de outro material lavável. Quando o pavimento é alcatifado, não se mudam as mesas: basta colocarlhes as cadeiras em cima, ou arredá-las para o lado e recolocando-as logo no sítio próprio depois de limpa a alcatifa. Na maioria dos estabelecimentos de café a colocação das cadeiras em cima das mesas é trabalho da brigada de serviço à noite, ficando a sala pronta para ser limpa pelo pessoal de limpeza, de noite ou de madrugada; c) Varrem-se os pavimentos alcatifados depois de preparadas as mesas, com vassoura espalmada na falta de aspirador. Se existir esta máquina, apanham-se com vassoura e pá os detritos mais volumosos: os papéis, fósforos, palitos, etc., para evitar que possam estragar o maquinismo.
Nos pavimentos encerados a vassoura de pêlo é mais apropriada, mas deve levantar-se, previamente, o lixo incrustado na cera, com auxílio de palhade-aço. As salas devem ser varridas do ponto mais afastado em direção às portas de serviço, impulsionando a vassoura para a frente e nunca atirando o lixo sobre quem varre, o que aconteceria se colocar à frente da vassoura. Exceção a este preceito é a segunda varredura com vassoura de pêlo. O lixo pode, e é conveniente, ser apanhado aos poucos, para se não espalhar muito e, finalmente, recolhido o resto, para a pá e recipiente, à porta da copa; d) Limpeza do pó. Varrido e limpo o pavimento procede-se à colocação das mesas nos locais onde devem ficar e alinhadas. Em seguida limpa-se o pó das pernas das mesas; baixam-se as cadeiras, limpam-se do pó e acertam-se em volta das mesmas à medida que se ultima esta operação. Feito isto, segue-se a limpeza do pó nos lambris, rodapés, etc.. Em todo o mobiliário esta operação deve ser muito cuidadosa, especialmente nas costas, assentos e pernas das cadeiras e nas juntas, para evitar incrustações do pó. No caso de haver móveis estufados, devem os tecidos ser previamente escovados, logo a seguir à varredura dos pavimentos; e) Os tampos de mesa forrados de bancal (flanela grossa) devem ser limpos, de preferência com o aspirador, antes de se estenderem as toalhas; f) Os tampos de vidro, de mármore ou matéria plástica devem ser lavados com água adicionada dum detergente apropriado e, em seguida, enxutos e polidos com pano seco. Depois de limpas as mesas e cadeiras procede-se ao mesmo trabalho nos aparadores, incluídas as gavetas do material (talheres) que, para amortecer o barulho dos choques, devem ser forradas com panos preparados, por medida, ou com guardanapos velhos; g) Os espelhos devem limpar-se, quando manchados ou sujos, com pano humedecido em água acidulada com vinagre branco ou amónia ou, de preferência, com álcool e lustrados depois, com pano fino, que não largue pêlos. Atualmente existem no, mercado, diversos produtos destinados à limpeza dos vidros e espelhos que facilitam este trabalho e poupam tempo, este, cada vez mais caro.
Terminados os trabalhos enunciados, que aliás em poucas casas se praticam com intervenção do pessoal de mesa, exceto na parte respeitante aos aparadores, passa-se à execução daqueles que constituem encargo específico do pessoal desta secção.
Pôr-as-Mesas(Mise-en-place) ARRANJO DAS ME SAS
O arranjo das mesas (mise-em-place) para as refeições e a execução dos serviços preliminares que apoiam este serviço, constituem um dos trabalhos mais importantes do pessoal da sala. Conforme as refeições a que se destinem e a composição das ementas a servir, assim as mesas são postas. Variam, por isso, a disposição e os utensílios a aplicar. Na colocação das várias peças deve-se atender, sempre, às razões funcionais do seu emprego, isto é, à maneira como o conviva se utilizará delas e à sua ordem ou sequência temporal, não esquecendo o equilíbrio estético do conjunto, porquanto a beleza tem influência psicológica na boa ou má disposição de quem come.
Local de serviço do primeiro almoço
O primeiro almoço também designado, e mais correntemente, pequeno almoço, pode ser servido no aposento do hóspede, na sala de jantar ou em sala especialmente destinada a esta refeição,
Primeiro almoço no quarto
O pequeno-almoço quando servido no, quarto pode ser apresentado em mesas ou em bandejas. As mesas para servir as refeições nos quartos devem ser rolantes ou de armar. Nestas, as pernas engenhosamente dobradas, para fácil arrumação, desdobram-se e fixam-se ou automaticamente ou por meio de um esquadro de ferro ou outro processo. As mesas rolantes são munidas de rodas de borracha, movediças, para facilitarem a deslocação. As mesas das refeições nos quartos são preparadas na copa do andar ou em copa geral, servida esta por elevador suficientemente amplo para o transporte do empregado e da mesa. A sua disposição é semelhante ao adiante indicado, para o
serviço nas mesas da sala, não esquecendo as flores. Nelas se conduzem todos os elementos que compõem a ementa da refeição, até ao local onde os hóspedes queiram ser servidos, numa saleta ligada ao quarto de cama ou nesta parte do aposento.
PRI MEI RO ALMOÇO
Bandejas para o primeiro almoço à continental. Disposição idêntica à usada para o serviço em mesa, na sala ou sector reservado para estas refeições
As bandejas para o serviço nos quartos são de metal , madeira, fibra comprimida ou material plástico e bastante grandes para recolher todos os pertences da refeição. As bandejas são preparadas nas copas dos andares, sistema aliás a cair em desuso por ser pouco económico, ou na copa geral
(room-service) e desta transportadas, por monta-pratos de tamanho adequado, aos andares onde são retiradas pelos empregados destacados para este serviço e por estes levadas aos aposentos dos hóspedes.
Nas casas de categoria, as bandejas são transportadas em carros especiais, que tornam o trabalho mais suave e impressionam bem o cliente. Na generalidade dos casos, só a bandeja fica no aposento, sendo retirada do carro e colocada em cima da mesa disponível ou toucador, segundo as indicações do próprio hóspede. Ar ranjo das bandejas do pequeno-almoço
Para facilitar o serviço dos pequenos-almoços, o chefe de andar (empregado que serve nos aposentos) e, se o número, de quartos for muito grande, com o auxílio do seu ajudante, prepara as bandejas em quantidade e nos tamanhos correspondentes ao número de pessoas (1, 2 ou 3) e às ementas a servir. As indicações, quanto ao número de pessoas, ementas e hora para servir constam do mapa de serviço do andar, elaborado na véspera e actualizado à hora de entrada ao serviço, pelo chefe de andar, com as informações fornecidas pela portaria ou pela recepção, respeitantes aos hóspedes novos entrados durante a noite e de quaisquer recomendações, feitas pelos que já se encontravam na casa. Nos grandes estabelecimentos, onde o serviço se faz de copa do serviço de andares (room-service) os pedidos e indicações são feitos directamente a esta
secção pelo próprio hóspede, quando pretende alguma coisa para comer ou beber, ou por intermédio da portaria, o que aliás acontece raramente. A portaria ou a recepção organizam um mapa diário dos pedidos de pequenos-almoços a servir nos quartos, feitos directamente pelos hóspedes, e entregam-no no serviço de andares, facilitando assim o pessoal no trabalho: da refeição da manhã, contribuindo para a satisfação do hóspede e bom nome do estabelecimento. Nas unidades de grande dimensão, utiliza-se para este fim um gravador de fita magnética, para o qual o próprio hóspede dita o seu pedido. A gravação será a base da emissão dos respectivos talões ou comprovantes. No mapa ou na gravação são indicados, obrigatoriamente, o número do quarto, a hora em que o pedido foi tomado e deve ser servido, e a discriminação de toda a encomenda e quaisquer observações e a rubrica do empregado que atendeu ou o nome do hóspede que a ditou. E menta e bandeja do primeiro almoço
A ementa do primeiro almoço à continental é, na generalidade dos casos, constituída pelos seguintes elementos: -uma bebida quente, que poderá ser, à escolha: café com leite ou simples, chá ou qualquer outro infusão, chocolate, cacau ou qualquer composição achocolatada (toddy, ovomaltine, milo, etc ) , acompanhada de: -pão e manteiga ou torrada seca ou amanteigada; bolos secos adequados (brioches e crescentes), doce de fruta (confiture) ou mel. Nos estabelecimentos modestos de pensão e nos de bebidas, o primeiro almoço é mais simplificado, limitando-se apenas a café com leite, ou simples ou chá, um pouco de doce, de fruta, dependendo, como é óbvio, do preço de venda estabelecido. A bandeja para o primeiro almoço continental, completo, prepara-se do modo seguinte: -Primeiramente é forrada com naperão de tamanho apropriado (de pano ou de papel) que além de a cobrir, deixe pendente dos rebordos 2 a 3 centímetros. A meio de um dos lados maior coloca-se um pires de chávena almoçadeira (capacidade dupla da de chá) com uma colher de chá do lado direito (a chávena só será colocada no momento de servir e devidamente aquecida) ; ao lado do pires à esquerda, um prato de doce para o pão, com um guardanapo de chá, de pano ou papel absorvente, e uma faca para a manteiga ou, na sua falta, uma faca de sobremesa. Em frente da chávena colocar-se-ão a manteigueira, as doceiras com doce de frutas ou mel e o açucareiro com o açúcar em pó ou em quadrados, com colher ou pinça. Actualmente utiliza-se o açúcar em pacotinhos, que se colocam num pires pequeno. A direita, serão colocadas a cafeteira e a leiteira, com café e leite, ou o bule com chá ou qualquer infusão, acompanhado duma «carioca» ou jarrinho de agua quente, e leite frio; à esquerda, para além do prato de doce, um prato ou recipiente com pãezinhos ou, torradas (conforme o pedido do hóspede), um brioche e um crescente (croissant) ou outro bolo apropriado.
Se o hóspede desejar ovos quentes à inglesa (à la coque — 2 a 5 minutas) ou à portuguesa (só aquecidos em água a ferver) leva-se o respectivo oveiro ou copo. Não esquecer neste caso, de colocar, também, o saleiro e pimenteiro, sendo os ovos transportados num recipiente com água quente, para não arrefecerem.
Quando se sirva o primeiro almoço à inglesa, que consiste no primeiro almoço à continental, acrescido de um prato de ovos, carne ou peixe, coloca-se um prato, geralmente de sobremesa, com o respectivo talher, no local acima indicado para o pires e chávena, passando estes para a direita e o prato para o pão à esquerda. A travessa ou prato, com a carne ou peixe põe-se numa das extremidades mais livres; se forem ovos, estes podem vir já servidos no próprio prato. O pequeno-almoço à inglesa, tanto quanto o serviço o permita, deve ser apresentado numa mesa, para os diversos elementos não ficarem demasiado juntos e o hóspede se possa servir mais à vontade. Como se põe a mesa para o pequeno-almoço
Na sala o primeiro almoço exige outros cuidados. Os empregados escalonados para servir esta refeição preparam a sala dos pequenos-almoços ou sector da própria sala de jantar destinado a este serviço, arrumando o mobiliário e verificando que tudo se acha limpo e em boa ordem. As mesas para o primeiro almoço são postas em número suficiente para atender e servir o máximo previsível de convivas, geralmente muito maior, ou bastante menor, que nas outras refeições, porquanto a maioria da clientela portuguesa e muitos estrangeiros, exceptuados os turistas de passagem, preferem tomar o pequeno-almoço no quarto, sobretudo nos meses de tempo frio. Estendidas as toalhas, coloca-se um prato de sobremesa em cada lugar, com um guardanapo pequeno, de pano ou de papel absorvente. À direita do prato, e no alinhamento do seu centro, dispõe-se um pires de chávena almoçadeira, com uma colher de chá, à direita do espaço que irá ser ocupado pela chávena, devidamente aquecida; uma faca para manteiga deverá ser colocada em cima do prato, a segurar o guardanapo quando este for de papel, em direcção oblíqua no sentido do movimento da
mão direita que a irá utilizar, ou ao lado do prato, no sentido perpendicular ao rebordo da mesa, especialmente, quando o guardanapo for de pano. Um saleiro para os clientes que gostam de salgar a manteiga. Uma jarra de, flores, bastante afastada do prato do conviva, dá uma nota alegre à mesa e mostra interesse da casa pela boa disposição dos seus hóspedes. Para o serviço do pequeno-almoço à inglesa o arranjo da mesa inclui a colocação dos utensílios para as iguarias cozinhadas. O prato para o pão é colocado à esquerda; no seu lugar põe-se um prato grande ou de sobremesa, segundo as iguarias a servir, com o respectivo talher, assente na toalha, a faca a direita e o garfo à esquerda e, em cima, um guardanapo grande. Se é servida fruta e, consoante a mesma for consumida no princípio ou no fim da refeição, coloca-se um prato de sobremesa, com a respectiva faca e garfo e um lavabo para os dedos. O talher de base
Nos restaurantes e outros estabelecimentos em que as refeições são servidas à lista, dependendo a ementa da escolha que for feita na ocasião pelo cliente, o talher (conjunto de utensílios destinados ao serviço das iguarias de cada conviva), designado com muita frequência, mas desnecessariamente, pela palavra francesa «couvert», as mesas são postas com um talher base, constituído pelo guardanapo, faca e garfo de carne, podendo estas duas peças ser substituídas pela faca e garfo de peixe, quando a predominância dos consumos seja de iguarias de peixe, prato de pão com a respectiva faca para manteiga, copos para vinho branco e vinho tinto,ou copos para água e vinho tinto ou branco, também, tendo em atenção a generalidade do vinho consumido, saleiro e pimenteiro ou moinho de pimenta e, finalmente, para alegrar a mesa, um recipiente com flores. As restantes peças necessárias para o serviço das
iguarias, serão colocadas, de harmonia com o pedido ou a medida que as mesmas forem sendo servidas.
Como se põe a mesa para o almoço
A mesa para a refeição do meio-dia tem arranjo mais completo, mas sempre em obediência à ementa a servir. Se o serviço é de mesa redonda, comportará os talheres para os dois primeiros pratos geralmente peixe e carne e sopa, se esta estiver incluída e para a sobremesa; os copos para as bebidas, água e vinho, prato para o pão, saleiro e pimenteiro. Procede-se do seguinte modo: Estendida a toalha, com cuidado para que fique certa de todos os lados, com os cantos a penderem na direcção das pernas da mesa, coloca-se um prato por cada conviva destinado aos acepipes, se estes forem directamente servidos à mesa. O prato deverá ficar distanciado do rebordo da mesa de 0,5 a 1 cm. À direita do prato colocam-se as facas, com o gume voltado para a esquerda, em direcção ao prato: primeiro a grande, de carne, ou de mesa a seguir a de peixe e depois a dos acepipes, que pode ser substituída pela faca de sobremesa, todas com os cabos em direcção ao rebordo da mesa e alinhadas com a aresta do prato, à esquerda, colocam-se os garfos, também alinhados, na mesma linha da aresta do prato, excepto o garfo de peixe, cujas pontas dos dentes deverão coincidir com a linha da ponta da faca grande.
O talher de sobremesa, limitado a garfo e colher, é colocado em frente do prato: primeiro o garfo, com o cabo para a esquerda e os dentes para a direita; segundo, a colher com o cabo para a direita. A colher será substituída pela faca de sobremesa quando a sobremesa for constituída por fruta ou doces com aplicação de massa folhada que necessitem ser cortados. Se o talher de sobremesa com faca, for utilizado para os acepipes, não é obrigatório colocar outro na mesa. Neste caso, será posto, somente quando for servida a sobremesa. Nos casos muito correntes de, em vez de acepipes, se incluir sopa, o talher daqueles é substituído pela colher, como atrás se disse. Se a sopa for servida em chávena sopeira (com duas asas), a colher a usar é a de sobremesa. Quando não houver acepipes ou estes forem servidos de carros apropriados com dispositivo para transporte de pratos ou de mesas de exposição, corte e empratamento (bufete frio), não se colocam pratos na mesa, sendo os lugares marcados pelo guardanapo. Nos estabelecimentos de classe superior usa-se um prato especial de presença ou, na sua falta, um prato de sobremesa, para ser colocado no lugar de cada conviva, de modo a que este espaço da mesa não esteja vazio. Neste caso, a pessoa a servir terá sempre um prato diante de si, o que aliás dará mais vida e beleza à mesa. Um guardanapo para cada conviva é disposto no prato para acepipes ou de serviço, tal qual vem da rouparia ou com uma dobra simples ou com duas ou três ondas. Se não houver prato na mesa, dispõe-se o guardanapo directamente em cima da toalha, a marcar o lugar, e os talheres em volta como necessário equilíbrio. Á esquerda do prato e respectivos talheres, a cerca de 5 a 8 cms. do rebordo da mesa, na linha central do prato de mesa, coloca-se um prato pequeno (de doce) para o pão. Uma espátula ou faca pequena, própria para a manteiga (butter spreader) deve ser posta neste prato, com o gume voltado parra fora, em posição paralela aos restantes talheres da mesa ou em diagonal, seguindo a direcção da mão direita, quando lhe pegue para se servir. Os copos colocam-se do lado direito. O copo de vinho tinto põe-se em frente da ponta da faca grande, à distância de 1 a 2 cms; à direita do copo de vinho tinto coloca-se o de vinho branco, mas mais abaixo, na direcção da faca de peixe; à esquerda do copo de vinho tinto dispõe-se o copo para água. Raramente se colocam mais de dois copos: o de vinho tinto e o de vinho branco ou copo de água e vinho tinto. No primeiro caso, se for precisa água, traz-se o respectivo copo na ocasião, salvo se o copo de vinho tinto não tiver sido utilizado que poderá, então, ser usado para a água.
Nos casos raros em que nos vinhos da refeição conste, de antemão um vinho aperitivo (Madeira, Porto, Carcavelos, Xerez ou Vermute) a ser servido na mesa, coloca-se o respectivo copo, à direita do de vinho branco. Um saleiro e um pimenteiro figuram no número dos utensílios obrigatórios da mesa, colocados em frente, entre os copos e o local para a manteigueira, que ficará, um pouco mais à esquerda, em frente dos garfos junto do prato de pão. Nas mesas de grande cerimónia ou de banquete, não se colocam saleiros na mesa, que apenas se apresentam aos convivas, que os solicitem. Palitos nunca se põem nas mesas. Trazem-se a pedido lo cliente. Uma jarra ou floreira, de tamanho proporcional às dimensões da mesa, será colocada no centro da mesa, se esta for redonda e tiver ocupados todos os lugares, ou no sítio mais livre, nos outros casos. As flores são um motivo de decoração de grande valor, para as mesas e para o conjunto da sala. Recomenda-se especial cuidado aos empregados do turno, para manterem os cinzeiros decentes, substituindo os sujos por outros limpos. Provisão abundante destes utensílios, no aparador, é uma necessidade. Como pôr a mesa para o jantar
O pôr-da-mesa para o jantar segue as mesmas indicações do arranjo para almoço. Porém, como nesta refeição raramente se servem acepipes (hors d’oeuvre), é omi tido o prato que, ao almoço, lhes era destinado, colocando-se o guardanapo directamente em cima da toalha, sem se usar o prato de presença.
