MODATEX Centro de Formação Profissional Profissional da Indústria Têxtil, Vestuário, Confecção e Lanifícios
TÉCNICAS COMERCIAIS Ano: 2015-2016
TÉCNICAS COMERCIAIS 0390 - Apresentação, argumentação e fecho de vendas
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TÉCNICAS COMERCIAIS 0390 - Apresentação, argumentação e fecho de vendas
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INDICE Técnicas de abordagem em vendas ..........................................................................................................………………4 1. Sorria para o cliente:....................................................................................................................... 4 2. Sintonia entre produto e vendedor:................................................................................................Erro! Marcador não definido. 3. Como diz? ....................................................................................................................................... Erro! Marcador não definido. 4. Demonstre interesse no cliente ......................................................................................................Erro! Marcador não definido. 5. Não sufoque o cliente!.................................................................................................................... Erro! Marcador não definido. 6. Desenvolva 5 perguntas criativas....................................................................................................Erro! Marcador não definido. 7. Mostre interesse............................................................................................................................. Erro! Marcador não definido. 8. Utilize perguntas abertas!............................................................................................................... Erro! Marcador não definido. Fazer perguntas ....................................................................................................................................... ………………Erro! Marcador não definido. ..Erro! Marcador não definido. Técnica de venda spin selling: a arte de vender fazendo perguntas…………………………………………… ..Erro! 1. Perguntas de situação..................................................................................................................... Erro! Marcador não definido. 2. Perguntas sobre problemas ............................................................................................................ Erro! Marcador não definido. 3. Perguntas sobre implicações implicações...........................................................................................................Erro! Marcador não definido. 4. Perguntas sobre as necessidades necessidades de solução ..................................................................................Erro! Erro! Marcador não definido. Existem perguntas do tipo: fechadas e abertas, diretas e manipuladoras ................................................……………… ………………Erro! Marcador não definido. Outros tipos de perguntas ....................................................................................................................... ………………Erro! Marcador não definido.
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TÉCNICAS DE ABORDAGEM EM VENDAS A ABORDAGEM CLÁSSICA PODE SER DESCRITA EM CINCO PASSOS SIMPLES: 1) Abertura: que envolve os meios iniciais de abordagem do Cliente.
AS PRINCIPAIS TÉCNICAS DE ABORDAGEM AO CLIENTE: 1. SORRIA PARA O CLIENTE:
O que é a negociação A negociação é o meio pelo qual duas ou mais partes, tendo interesses opostos, mas que possuindo bens que satisfazem as suas necessidades mútuas, num caminho de aproximação entre posições das partes, conduz à celebração de um acordo. A negociação é o modo de interlocutores num processo de diálogo constante criarem os patamares necessários de confiança de modo a que a satisfação de ambos interesses sejam o resultado final. A negociação pode ser considerada como um processo de decisão pelo qual os intervenientes estabelecem, ou pretendem estabelecer, um acordo por oposição a uma forma de ação unilateral. O processo desencadeia-se quando se verifica a existência de divergências entre posições de várias partes, cuja natureza compreende a perceção de interesses comuns que con duzem, por sua vez, à geração de algum tipo de interdependência. Aquela decisão, ou a aceitação de uma solução englobada num acordo, envolve um sistema de comunicação que pode oscilar entre a negociação formal e a negociação informal mas com o objetivo assente na satisfação de necessidades de uma forma vantajosa para todas as partes, e na obtenção de um consenso que satisfaça os múltiplos interesses em jogo. A negociação possui um dilema fundamental, denominado o Dilema do Negociador: Para criar valor é preciso oferecer informações sobre os seus interesses, porém revelar os seus interesses pode criar desvantagem. Pela sua natureza humana, o processo negocial não adquire facilmente contornos estáveis e homogéneos, sendo pautado por momentos de conflito, e outros de consenso, derivados das características cognitivas, comportamentais e sociais dos negociadores. Assim sendo o principal desafio de uma negociação, implica a gestão mais ou menos equilibrada de todos os aspetos acima referidos, num conjunto mediado por um sistema de comunicação, estabelecimento de procedimentos e métodos de condução das diversas etapas do processo, desde o planeamento à sua conclusão. O foco desta formação, como é claro assenta na linha de conflitos interpessoais e intra-grupos, no âmbito do que se pode designar por negociação com objetivos, ou em contexto comercial. Não existe um caminho único para atingir o resultado desejado por ambas as partes. ESCOLHAS ESTRATÉGICAS PRINCIPAIS:
Tomar iniciativa ou deixar rolar – assumir a liderança da negociação ou manter expetativa atenta, ou medidas dilatórias ou de desvio, ou mesmo contra-ataque.
Ser frontal ou contornar as situações – avançar sem rodeios, ou ser mais calculista e manipulador do fator tempo
Cooperar ou ser conflitual – depende do contexto da negociação e do estilo de negociador; deve ter em linha de conta a estratégia contrária nomeadamente no que diz respeito ao clima negocial, troca de informações, ou manipulação da relação de forças e concessões;
Abrir ou fechar a negociação – perspetiva mais flexível vs. perspetiva mais fechada em relação aos objetivos da negociação; visão mais ou menos abrangente.
Estratégias adversas: responder ou não? – como responder à estratégia adversa – responder sistemática e simetricamente já foi verificada como sendo mais proveitosa, embora também haja evidências opostas.
Acordo total ou parcial? – Existem diversos tipos de acordos: de princípios, verbais, declarações de intenções, ou escritos e pormenorizados no pólo oposto. Que tipo de acordo é aceitável é em si uma decisão estratégica.
Passos para negociar eficazmente O sucesso na vida depende do sucesso das negociações. Toda a gente negoceia alguma coisa todos os dias, mesmo quando não se apercebe que o está a fazer. As negociações não devem ser feitas pelos lucros, pelos ganhos pessoais ou pelo poder de mandar, mas antes pela produção e pela cooperação. A negociação depende da comunicação. Ocorre entre indivíduos que agem, por si próprios ou como representantes de grupos organizados e, por isso, pode ser considerada um elemento do com portamento humano. Conceitos básicos de negociação
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A negociação é um processo que pode ser aprendido e aprofundado, obedecendo a diferentes teorias e estratégias, mas os elementos básicos não mudam: Nenhum dos negociadores deve tentar "ganhar" os despojos do passado; Ambos enfrentam um problema atual que pode prejudicar o seu relacionamento futuro; Nenhum deve tentar impor um convénio; Para alcançar o acordo é necessário procurar níveis de interesse comuns; Ambos estão desejosos de encontrar uma solução em que todos fiquem a ganhar. O objetivo é chegar a acordo, não é obter uma vitória total. Aplicar as técnicas de negociação O negociador deve melhorar o entendimento das situações de negociação, salientando o papel dos negociadores, criar aptidões para a negociação mediante a aprendizagem/reciclagem de conceitos das várias fases da negociação, deve estruturar a argumentação e ter a capacidade para propôr soluções de modo a celebrar um acordo eficaz para as partes envolvidas. Para o fazer tem diferentes estratégias ao seu dispôr: Estratégia do "Quando": Envolve um sentido próprio de ritmo. É mais fácil de usar numa negociação quando um elemento novo entra na jogada, do que quando todos os elementos são estáticos. Mas, quando bem aplicada esta estratégia pode transformar uma situação estática numa dinâmica. Esta estratégia pode ser dividida em vários tipos: Indulgência: quando o negociador se afasta, adia uma resposta, não responde a uma pergunta, reúne-se em segredo ou pede tempo para pensar está a usar a estratégia da indulgência. Pode ser resumida na frase: "manter a cabeça fria". Surpresa: envolve uma alteração súbita no método, na argumentação ou na abordagem. Normalmente a alteração é drástica, mas nem sempre precisa de sê-lo. "Fait accompli": ("Agora já não há nada a fazer") Esta é uma estratégia arriscada, mas há muita tentação para utilizá-la. Neste caso o negociador alcança o seu objetivo contra a oposição e depois espera para ver o q ue o outro lado fará. Retirada discreta: ("Quem, eu?"). Retirada aparente: esta estratégia é constituída por uma mistura de indulgência, autodisciplina e uma pequena deceção. O objetivo é convencer o outro de que se retirou, mas, sem ele saber disso, o negociador ainda continua a controlar a situação. Inversão: o negociador atua em oposição ao que pode ser considerado o obj etivo ou a orientação popular. Limites: os limites podem ser de muitos tipos como de comunicação, fixados pelos membros da equipa de negociação, de tempo, geográficos. Quando uma parte define um limite não é obrigatório que a outra fique restringida por ele a não ser que sirva os seus propósitos. Dissimulação: envolve um movimento aparente numa direcção para desviar a atenção do objetivo real. Também pode envolver uma situação em que o negociador dá à outra parte uma falsa impressão de que tem mais informações ou conhecimentos do que realmente possui. Esta estratégia tem sido usada com êxito em julgamentos de crimes. Estratégia "Como e Onde": Envolve o método de aplicação e a área de aplicação. Muitas vezes é vantajoso usar duas ou mais análises estratégicas na mesma negociação. A este nível existem outras estratégias: Participação: o negociador procura captar a ajuda das outras partes a seu favor, quer atuem direta ou indirectamente. Perante um impasse à mesa das negociações é muitas vezes útil sugerir que ambos os lados designem dois membros da equipa para participarem separadamente na tentativa de resolver o diferendo e depois regressarem à negociação. Associação: esta estratégia é muito utilizada no domínio da publicidade, onde se associa um produto a uma determinada pessoa famosa, por exemplo. Dissociação: esta estratégia é o inverso da anterior, ou seja, um produto ou uma causa são desacreditados pela exibição dos aspetos desagradáveis que lhe estão associados. Encruzilhadas: o negociador pode introduzir vários temas na discussão, o que lhe permite fazer concessões por um lado e ganhar por outro. Encobrimento: esta estratégia tenta cobrir uma área tão vasta quanto possível para alcançar uma abertura num ou mais lugares. Na ordem inversa, para impedir uma abertura por parte do opositor, o negociador pode cobrir um largo segmento com mais força e mais pressão do que seria necessário. Outro dos aspetos desta estratégia acontece quando o negociador tenta evitar que a outra parte saiba onde residem as suas fraquezas, inundando-a de informações, numa tentativa de ocultar a área em que considera situar-se o seu ponto fraco. Jogar com o acaso: o negociador pode usar a lei do acaso para derrotar a "vantagem do bluff". Amostra ao acaso: consiste em pegar num exemplo e presumir que o exemplo escolhido representará o todo. Salami: ("Uma fatia de cada vez") implica apanhar algo a pouco e pouco, de forma a ficar-se eventualmente na posse de tudo. O negociador deve ter a habilidade de nunca fazer parecer que está a tirar alguma coisa à outra parte. Agência: a técnica de dar ao agente da negociação apenas autoridade limitada ou de ligá-lo a instruções específicas além das quais não pode assumir compromissos provou ser vantajosa. A outra parte compreendendo que o agente se acha preso às instruções restringe mais as suas exigências.
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Níveis de expediente: o negociador altera o seu envolvimento no problema para um nível mais alto ou mais baixo. Também pode consistir em dividir o problema em diferentes partes, redefinindo a situação ou reapreciando-a. Outras estratégias: optar por dar ao agente da negociação autoridade limitada, dar ajuda, ou tentar captar a ajuda da outra parte, nomeadamente através da escolha de dois membros de cada eq uipa negocial para se reunirem separadamente, para tentarem resolver o diferendo e depois regressar à mesa das negociações.
Estas estratégias são sugestões do que fazer ou não fazer. Um bom negociador deve saber o "que, como, quando" e selecionar as estratégias baseadas na totalidade dos resultados desejados. Quando sentir que a negociação está quase terminada e que poderá haver acordo, deve ser dada à outra parte algo que para ela tem valor, mas que seja coerente com a base lógica da proposta apresentada. Deve ficar bem claro que se trata de um gesto final, para não criar expectativas de eventuais concessões adicionais. Uma oferta deste tipo pode ajudar a dissipar dúvidas ainda existentes e a desbloquear o acordo. Técnicas de Fecho da Venda Em qualquer negociação, seja por telefone ou pessoalmente, é fundamental que saiba o momento exato de fechar a venda. Técnicas de fecho são necessárias, pois auxiliam na migração da etapa de apresentação para, de fato, a conclusão da venda. Além disso, ter boas técnicas de fecho auxilia a vencer as objeções apresentadas pelos clientes. Saber falar corretamente, expor, impressionar e pressionar o fecho são habilidades que conquistamos com muito treino e dedicação! Se pensarmos em técnicas de fecho, existem literalmente milhares de estratégias e táticas de fecho. A questão que me cumpre colocar é: “Será que ainda funcionam nos dias de hoje?” No meu entender, a não ser que seja em ambientes de venda muito simples e tradicionais, na maioria dos casos estas técnicas prejudicam mais do que ajudam. Nenhum cliente gosta de sentir que foi “conduzido” a um determinado fecho por uma estratégia mais ou menos ardilosa. Existe algo na venda que se chama remorso. E se após o fecho o cliente terminar o negócio com aquele “amargo” na boca, o mais provável é que anule a venda ou, pior do que isso, nunca mais vos compre nada no futuro. Acima de tudo, lembre-se que nenhuma destas estratégias ou táticas é mágica, nem funciona em todas as situações. Se a venda tiver sido bem conduzida, muitas vezes a fase final é das mais simples. O que notamos por análise e acompanhamento de vendedores no terreno é que a maioria dos comerciais não tem noção dos sinais não aparentes da venda que indicam fecho ou recusa em relação à situação. Noções de linguagem corporal ou outras mais profundas no âmbito da PNL ou de outras áreas de estudo de vertente mais psicológica são frequentemente deixadas de fora dos processos comerciais. Nada disto é estranho aos comerciais, o problema é que muitos deles o fazem de forma instintiva e inconsciente. Ao trazer para o domínio do consciente todas estas questões e ao demonstrá-las com exemplos do dia-a-dia aos comerciais, eles tornam-se ainda melhores. Fechar um negócio é como assar um bolo. Primeiro, precisa de uma receita, depois, precisa saber que, se deixar de fora um único ingrediente, o bolo não vai sair como o esperado. Então, a primeira coisa que precisa ter em mente é que o processo de vendas (todas as fases dela) precisa ser cumprido com eficácia. Portanto, domine os componentes-chave para fechar o negócio e será capaz de vender qualquer coisa, a qualquer um, em qualquer lugar. Mas, para isso, o consultor de vendas terá que ficar atento a alguns fatores:
Vender credibilidade antes do produto. Não ter pressa de fechar o negócio. Nunca fazer pressão. Não subestimar as emoções durante a fase que antecede o fecho. Acreditar muito no produto que está a vender. Ficar atento à linguagem verbal e não verbal do cliente. Ser flexível. Ter um plano alternativo. Evitar objeções, mas, se forem necessárias, é preciso fazê-las com atenção. Ter um modelo de fecho e treiná-lo com rigor. Vender valor, e não descontos. Após cada negociação, refletir sobre os pontos que precisam ser aprimorados.
Seguir as dicas acima pode não garantir o seu sucesso no fecho das vendas, mas ignorá-las será fracasso na certa.
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Técnicas de fecho mais usadas: Padrão de concordância Uma das que mais utilizo no dia-a-dia como comercial é aquilo que tecnicamente se chama “padrão de concordância”. Trata-se de procurar que o cliente diga que sim várias vezes em sequência. Se estiver a apresentar uma proposta, a forma ideal de o fazer é, após a apresentação de uma secção da proposta, parar e perguntar: “Isto faz sentido Senhor Cliente, está de acordo com o que falamos”. Ao fazer isto e ao obter a concordância do cliente em várias secções de seguida, estamos a criar uma congruência interna para o fecho. A ideia é que se concordou com tudo isto, haverá também pressão interna para concordar com o fecho. O Especialista Na venda podemos ter dois posicionamentos: sermos apenas comerciais ou sermos especialistas. O especialista tem um “chapéu” diferente na venda. Quanto mais o nosso posicionamento for neste sentido, maior credibilidade teremos e maior valor estamos a aportar à decisão do nosso cliente. Assumir o fecho e pedir a compra Por vezes falta apenas isto. Quando o cliente está nos momentos f inais da venda, perguntar: “Então sempre avançamos, Senhor Cliente?”. Muitos comerciais têm falta de coragem para pedir o fecho. Vai sempre existir uma altura na venda em que a pergunta tem de ser feita. Lembre-se, no entanto, que após fazer a pergunta deve ficar em silêncio e esperar pela resposta do seu cliente. Normalmente o primeiro a falar é quem “perde”. Ou seja, o silêncio cria pressão na venda. Quando somos nós a interrompê-lo, acabamos por estragar o efeito dessa pressão. Eu gosto especialmente destas formas de colocar a questão: – Porque é que não experimenta? – O que é que o impede de tomar uma decisão hoje? – Vamos avançar? Dar escolhas Conhece a famosa pergunta das vendas em lojas: “Vai pagar por multibanco ou em dinheiro?”. Esta pergunta foi criada há muitos anos, porque tem um efeito engraçado no cérebro do cliente. Como seres humanos, gostamos de achar que estamos no controlo das situações que se nos deparam. A venda não é exceção. Quando damos escolhas ao nosso cliente, o seu cérebro relaxa porque acha que está a controlar a situação. No entanto, se reparar, ambas as escolhas revertem a nosso favor. Poderá estar a pensar: mas como é que uso isto sem ser numa venda numa loja? Eu utilizo isto, por exemplo, quando estou a vender um projeto, juntando-lhe um horizonte temporal. Algo como: “Senhor Cliente, estão a pensar fazer isto ainda este ano, ou só em Janeiro ou Fevereiro do ano que vem?”. Esta pergunta tem duas funções: por um lado dar escolhas, mas, por outro, ver como é que o cliente reage. Se reagir com naturalidade e me der logo uma resposta direta, é porque o projeto tem mesmo pernas para andar. No entanto, se a resposta não for bem clara, é normalmente sinal de que não está ainda bem decidido que o projeto vai avançar. Escassez Embora isto tenha sido muito utilizado pelos comerciais e tenha vindo a perder poder na venda, há ainda espaço para o uso desta tática. Certos negócios, como por exemplo as agências de viagens, usam esta estratégia com bastante eficácia. Ainda no outro dia, ao pedir preços para as minhas férias, a comercial virou-se para mim e disse: “Paula Campos, olhe que este preço para a estadia e para o bilhete só está disponível no máximo até amanhã, dada a campanha da TAP.” Eu sei que em parte pode até ser estratégia de pressão, mas como no meio é tão comum os preços mudarem em segundos, acaba por criar uma pressão bastante eficaz. Técnica da Autoconfiança: Essa técnica consiste em solicitar, durante a conversa e de forma descontraída, os dados do cliente para o preenchimento do pedido de vendas, sem que necessariamente o seu cliente perceba ou concorde diretamente com a compra. Funciona muito bem quando já possui um relacionamento com o cliente e ele confia em si, podendo saltar a etapa da apresentação pessoal. Porém é uma das técnicas de fecho de vendas de maior risco e deve ser utilizada com MUITO CUIDADO!
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Utilize o “Mas” a seu favor:
Quando estamos a negociar, principalmente no caso de OBJEÇÕES durante as negociações, podemos utilizar o “MAS” a nosso favor. Se o encaixarmos no meio de uma frase, o “MAS” funciona inconscientemente como um APAGADOR da primeira parte da frase e reforça a segunda parte, principalmente se aumentar a entoação da sua voz. Sendo assim, repita a objeção dele, insira o “MAS” e depois reforce porque ele deve fechar o negócio consigo. Use os argumentos ou as frases que possam matar a objeção. Para exemplificar: “Entendo que deseje um desconto de 10%, MAS se pudermos fechar nessas condições da proposta, vou aumentar o prazo de pagamento de 30 dias para 60 dias”. Técnica do balanço Esta técnica é das mais antigas que se conhecem no mundo das vendas. Quem se recorda das aulas de contabilidade, ou pelo menos quem as teve, lembra-se do desenho clássico do deve e do haver. Ou seja, era o desenho de um T numa folha, em que de um lado se colocavam as receitas e do outro as despesas, e depois se apurava o saldo. Na venda pode fazer-se o mesmo. Se o seu cliente estiver indeciso, pegue numa folha de papel. Desenhe um traço ao alto ao meio. De um lado coloque um sinal de mais e do outro um sinal de menos. Depois diga ao seu cliente: “Notei que está um pouco indeciso, vamos aqui analisar um pouco a situação, vamos ver os aspetos positivos de avançar com a nossa solução…” Ajude-o a preencher o lado do sinal mais. Depois passe a folha para a mão do seu cliente e veja com ele, mas sem tanta insistência, o que pode colocar na coluna do sinal menos. Esta estratégia é das mais simples, mas ajuda o seu cliente a sistematizar as ideias. Por outro lado, quando ele começa a preencher as colunas, é uma forma de quase que olhar para dentro da cabeça dele e perceber quais as razões que tem e que o impedem de fechar a venda. No entanto, nada disto funciona se Você ou os seus comerciais não tiverem a coragem de fazer algo muito simples! Sabe o que é? Pedir o fecho! Venda perdida Existe uma técnica bastante eficaz que nos permite voltar a nosso favor uma venda perdida. Muitas das vezes quando pressionamos o cliente para o fecho, o cliente ainda não está certo se vai comprar ou não. Mas como não tem coragem para dizer que não na nossa cara, volta-se para nós e muitas vezes diz -nos: “Precisamos de pensar um pouco mais sobre isto!” O que na realidade nos está a dizer é que não vai comprar. Sabemos da nossa experiência que a maior parte das vezes isto não acontece. É somente uma forma airosa de nos dizer adeus. Na maior parte das vezes as pessoas até estão preparadas para comprar. Existe sempre uma probabilidade de 50% de que o cliente esteja de facto preparado para comprar. Muitos deles necessitam somente de um empurrãozinho. Uma decisão de compra é normalmente um processo traumático para o cliente. Quem é que nunca se arrependeu de algo que tenha comprado? Normalmente durante o processo de decisão, o cliente tem tendência a estar tenso e muitas das vezes pouco à vontade com a decisão que terá de tomar. Podem até estar à beira de dizer que sim, mas se nos contentarmos com a resposta que nos dão de “Vou ter de pensar”, provavelmente nunca mais teremos aquele cliente à nossa frente outra vez. Como dar a volta a isto? Pensem comigo, nesta fase já não temos muito a perder! Por isso podemos utilizar a técnica de último recurso que funciona assim: 1. Concordem com o cliente e estejam preparados Quando o cliente diz “preciso de pensar”, concorde com ele. “Tem toda a razão Sr. Cliente, é de facto uma decisão muito importante e que não deve ser apressada.” Mal nós concordamos com o cliente, vão notar de imediato um certo relaxamento na cara do cliente. De uma forma correspondente, todas as barreiras que tinha erguido estão agora mais baixas. 2. Sejam curiosos A partir daqui devemos perguntar com um tom de voz curioso: “Sr. Cliente, com certeza que tem uma boa razão para querer pensar no assunto. Já agora qual é? É o preço?” Fiquem em silêncio e observem a cara do cliente.
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Deixem que o silêncio atue como pressão pois isto é crítico para o processo. 3. Esperem pacientemente Novamente, não temos nada a perder. Se sairmos perdemos a venda. A pior coisa que ele pode dizer é que não tem razão nenhuma em especial. Mas em muitos casos, poderão dar-se duas situações em termos de resposta: • Sim, estou preocupado em relação ao preço • Não, não é o preço 4. Clarifiquem as respostas que ele deu Se disse “Sim, é o preço”, podemos de imediato avançar com uma pergunta para clarificar: “Mas diga-me Sr. Cliente, a que distância estamos do principal concorrente?” ou “Mas porque é que pensa isso?” Caso digam “Não, não é o preço”, avançamos logo com outra questão: “Já agora Sr. Cliente, se não é o preço, posso perguntar-lhe qual é a razão?” 5. Fiquem em silêncio Novamente, usem o silêncio como pressão. Na venda, o silêncio pode muitas das vezes ser uma tática bastante eficaz para criar pressão do outro lado. Não tenham medo de o usar. O cliente vai com certeza pensar na pergunta por uns momentos. Podem ser uns segundos, pode ser um minuto ou mais. Depois disto, colocará finalmente em cima da mesa a verdadeira objeção que não tinha colocado até agora e que era a mais importante do processo. Se conseguirmos satisfazer esta questão, estaremos a caminho de fechar mais uma venda que à partida estava perdida. O PODER DAS HISTÓRIAS NAS VENDAS - storytelling Por Nicole Eifler"Era uma vez um vendedor que ia de porta em porta visitar os seus clientes. Todos os dias ele agarrava no seu kit de demonstração, apanhava o autocarro e ia para seus clientes. Ele apresentava os seus produtos, explicava os benefícios e demonstrava a sua eficácia. Mas os clientes não ficavam muito impressionados e as vendas eram poucas. Um dia ele esqueceu-se do seu kit de demonstração no autocarro. Por causa disso ele não conseguiu mostrar os produtos aos clientes ou demonstrar as suas funções. Por causa disso decidiu contar uma história de sucesso sobre os produtos e dar aos clientes o "sabor” daquilo que podiam ganhar. Até que finalmente percebeu que naquele dia os seus clientes assinaram o dobro dos cheques que eram habituais e o storytelling tornou-se a principal ferramenta na sua abordagem de vendas. ”Os vendedores excelentes partilham três competências chave: a habilidade de fazer perguntas poderosas, a habilidade de escuta ativa e a habilidade de contar histórias impactantes. As histórias são a forma mais suave de vender uma ideia ou um produto. Elas são a forma mais básica de aprendizagem na história humana. Histórias ou narrativas têm sido partilhadas em todas as culturas como formas de entretenimento, educação, preservação cultural, e para instalar valores morais. As histórias fazem parte daquilo que somos. E honestamente, as histórias são aquilo a que nós prestamos mais atenção. Tente lembrar-se das notícias de ontem à noite. Aquilo que as pessoas mais se lembram são as histórias sobre pessoas. A velhota, cujo vizinho lhe causa insónias à noite. O adolescente que perdeu a sua família inteira num tufão. O jornalista que foi raptado por terroristas. É emocional e de fácil digestão. A London School of Business encontrou num estudo que as pessoas costumam memorizar apenas 5% a 10% de uma apresentação. Mas quando ouvem uma história a memória deles aumenta para 65% a 70%. Porquê é que tudo isto é relevante para as vendas? Porque nas vendas nós não estamos somente a vender um produto, temos de convencer o cliente. Utilizando as histórias nós atraímos a atenção porque as histórias são entretimento. Falar sobre pessoas, em vez de dados e factos, apela à nossa necessidade social de nos conectarmos com outros seres humanos. Histórias sobre pessoas criam emoções que envolvem o cliente. As histórias são fáceis de digerir e previnem objecções. E finalmente, os nossos clientes memorizam os benefícios do produto muito melhor q uando os ouvem numa história. Saber fechar a venda, interessa-lhe? Se pensarmos em técnicas de fecho, existem literalmente milhares de estratégias e tácticas de fecho. A questão que me cumpre colocar é: “Será que ainda funcionam nos dias de hoje?” No meu entender, a não ser que seja em ambientes de venda muito simples e tradicionais, na maioria dos casos estas técnicas prejudicam mais do que ajudam. Nenhum cliente gosta de sentir que foi “conduzido” a um determinado fecho por uma
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estratégia mais ou menos ardilosa. Existe algo na venda que se chama remorso. E se após o fecho o cliente terminar o negócio com aquele “amargo” na boca, o mais provável é que anule a venda ou, pior do que isso, nunca mais vos compre nada no futuro. Decidi separar este tema em duas partes: as técnicas de fecho mais simples que usamos no dia-a-dia, que fazem parte do meu portfólio de ferramentas de fecho e que, na maior parte dos casos, são inócuas, e as tácticas de negociação e fecho, que já são estratégias mais complexas que muitas das vezes apresentam um alto grau de risco se não forem utilizadas correctamente. Estas serão alvo de artigos futuros. Embora não se reveja em muitas delas como comercial e não faça tenções de as vir a usar no futuro, convém saber como é que funcionam para o caso de algum comprador experiente as usar contra si, e, mais do que tudo, para saber como reagir. Acima de tudo, lembre-se que nenhuma destas estratégias ou tácticas é mágica, nem funciona em todas as situações. Se a venda tiver sido bem conduzida, muitas vezes a fase final é d as mais simples. Falemos então de algumas das mais simples. Padrão de concordância Uma das que mais utilizo no dia-a-dia como comercial é aquilo que tecnicamente se chama “padrão de concordância”. Trata-se de procurar que o cliente diga que sim várias vezes em sequência. Já vimos antes, no capítulo da comunicação e influência, como e porquê esta técnica funciona. Se estiver a apresentar uma proposta, a forma ideal de o fazer é, após a apresentação de uma secção da proposta, parar e perguntar: “Isto faz sentido Senhor Cliente, está de acordo com o que falamos”. Ao fazer isto e ao obter a concordância do cliente em várias secções de seguida, estamos a criar uma congruência interna para o fecho. A ideia é que se concordou com tudo isto, haverá também pressão interna para concordar com o fecho. O Especialista Na venda podemos ter dois posicionamentos: sermos apenas comerciais ou sermos especialistas. Já vimos na secção dos pontos de poder que o especialista tem um “chapéu” diferente na venda. Quanto mais o nosso posicionamento for neste sentido, maior credibilidade teremos e maior valor estamos a aportar à decisão do nosso cliente. Assumir o fecho e pedir a compra Por vezes falta apenas isto. Quando o cliente está nos momentos f inais da venda, perguntar: “Então sempre avançamos, Senhor Cliente?”. Muitos comerciais têm falta de coragem para pedir o fecho. Vai sempre existir uma altura na venda em que a pergunta tem de ser feita. Lembre-se, no entanto, que após fazer a pergunta deve ficar em silêncio e esperar pela resposta do seu cliente. Normalmente o primeiro a falar é quem “perde”. Ou seja, o silêncio cria pressão na venda. Quando somos nós a interrompê-lo, acabamos por estragar o efeito dessa pressão. Eu gosto especialmente destas formas de colocar a questão: – Porque é que não experimenta? – O que é que o impede de tomar uma decisão hoje? – Vamos avançar? Dar escolhas Conhece a famosa pergunta das vendas em lojas: “Vai pagar por multibanco ou em dinheiro?”. Esta pergunta foi criada há muitos anos, porque tem um efeito engraçado no cérebro do cliente. Como seres humanos, gostamos de achar que estamos no controlo das situações que se nos deparam. A venda não é excepção. Quando damos escolhas ao nosso cliente, o seu cérebro relaxa porque acha que está a controlar a situação. No entanto, se reparar, ambas as escolhas revertem a nosso favor. Poderá estar a pensar: mas como é que uso isto sem ser numa venda numa loja? Eu utilizo isto, por exemplo, quando estou a vender um projecto, juntando-lhe um horizonte temporal. Algo como: “Senhor Cliente, estão a pensar fazer isto ainda este ano, ou só em Janeiro ou Fevereiro do ano que vem?”. Esta pergunta tem duas funções: por um lado dar escolhas, mas, por outro, ver como é que o cliente reage. Se reagir com naturalidade e me der log o uma resposta directa, é porque o projecto tem mesmo pernas para andar. No entanto, se a resposta não for bem clara, é normalmente sinal de que não está ainda bem decidido que o projecto vai avançar. Escassez Como já vimos em artigos anteriores sobre os pilares de influência de Cialdini, um dos mais eficazes é a “escassez”. Embora isto tenha sido muito utilizado pelos comerciais e tenha vindo a perder poder na venda, há ainda espaço para o uso desta táctica. Certos negócios, como por exemplo as agências de viagens, usam esta estratégia com bastante eficácia. Ainda no outro dia, ao pedir preços para as minhas férias, a comercial se virou para mim e disse: “José Almeida, olhe que este preço para a estadia e para o bilhete só está disponível no máximo até amanhã, dada a campanha da TAP.” Eu sei que em parte pode até ser estratégia de pressão, mas como no meio é tão comum os preços mudarem em segundos, acaba por criar uma pressão bastante eficaz. Técnica do balanço Esta técnica é das mais antigas que se conhecem no mundo das vendas. Quem se recorda das aulas de contabilidade, ou pelo menos quem as teve, lembra-se do desenho clássico do deve e do haver. Ou seja, era o desenho de um T numa folha, em que de um lado se colocavam as receitas e do outro as despesas, e depois se apurava o saldo. Na venda pode fazer-se o mesmo. Se o seu cliente estiver indeciso, pegue numa folha de papel. Desenhe um traço ao alto ao meio. De um lado coloque um sinal de mais e do outro um sinal de menos. Depois diga ao seu cliente: “Notei que está um pouco indeciso, vamos aqui analisar um pouco a situação, vamos ver os aspectos positivos de avançar com a nossa solução…” Ajude-o a preencher o lado do sinal mais.
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Depois passe a folha para a mão do seu cliente e veja com ele, mas sem tanta insistência, o que pode colocar na coluna do sinal menos. Esta estratégia é das mais simples, mas ajuda o seu cliente a sistematizar as ideias. Por outro lado, quando ele começa a preencher as colunas, é uma forma de quase que olhar para dentro da cabeça dele e perceber quais as razões que tem e que o impedem de fechar a venda. Estas são apenas algumas das mais simples. Em artigos futuros iremos abordar algumas das mais complexas. No entanto, nada disto funciona se Você ou os seus comerciais não tiverem a coragem de fazer algo muito simples! Sabe o que é? Pedir o fecho! Será que existem fechos mágicos? Uma das coisas que mais se discute hoje em dia é o aumento da eficácia das equipas comerciais no fecho. Se procurar por “closing technics” na internet, em www.google.com, por exemplo, vai encontrar páginas com quase 300 ou 400 técnicas de fecho. Ele é a técnica do “cachorrinho”, ele é a técnica da borboleta, enfim, existem técnicas para todas as situações. A questão que se coloca é se de facto existem técnicas mágicas de fecho. Será que podemos utilizar uma destas estratégias e fechar um negócio na hora? Será que o cliente é tão “distraído”, para não dizer outra coisa, que vai nestas cantigas? Não digo que não existam formas de influenciar o fecho. Existem formas estudadas de abordagem aos clientes que permitem que eles se relacionem mais facilmente com o comercial. Todos sabemos que existem clientes com os quais nos damos bem à primeira e outros com os quais não conseguimos lidar tão facilmente. Será que nos dias que correm nos podemos dar ao luxo de ignorar aqueles com os quais temos dificuldades em lidar? Claro que não. É importante que os comerciais tenham a capacidade de se adaptar à pessoa que têm à sua frente e consigam criar empatia com qualquer tipo de cliente. No entanto, só isso não chega. Para conseguir o fecho é necessário que o somatório de todas as interações com o cliente tenha sido eficaz e bem direcionado. Pense na seguinte situação: o cliente vê um artigo sobre a empresa e decide ligar a pedir mais informações. Liga para a empresa e demoram 10 minutos a atender o telefone. Finalmente, no limiar da frustração, lá vem alguém atender o telefone e passa a chamada para a área comercial. É atendido por um comercial jovem e dinâmico que, devido ao entusiasmo com que aborda a questão, consegue marcar uma reunião. Chega o dia da reunião e o comercial chega 15 minutos atrasado sem sequer avisar o cliente. No decorrer da reunião, e após as desculpas iniciais, o cliente fica interessado no produto. No entanto, dado o prazo de entrega ser um fator crítico para ele, quer saber se o c omercial consegue entregar dentro do prazo que ele precisa. O comercial assegura ao cliente que sim, que os tempos de entrega serão respeitados… Vamos aqui fazer uma pequena pausa. O que é que acha que o cliente está a pensar nesta altura do campeonato? Será que no seu subconsciente não estará uma pequena campainha a tocar? Será que não vai pensar: “Hummm, 10 minutos para me atenderem o telefone, 15 minutos de atraso na reunião…”? Acha que ele vai acreditar que o seu produto será entregue a tempo? Pois é, muitas vezes procuramos aumentar a eficácia das vendas centrando-nos somente no preço ou no produto, quando todas as interações com o cliente contam para que se esteja mais próximo ou mais longe do fecho. Analise os seus processos comerciais e tente ver, ouvir e sentir aquilo que os seus clientes sentem quando lidam consigo e co m os colaboradores da sua empresa. QUANDO LIDAR COM OBJECÇÕES A primeira coisa a que temos de prestar atenção é ao momento ideal para lidar com objecções. Uma das coisas para a qual alerto frequentemente é o facto de muitas vezes os comerciais se deixarem enredar por objecções muito no início da venda. Quando tal acontece, devemos utilizar a estratégia do “chuta para a frente”. Imaginemos que o cliente se vira para nós muito no início da venda e nos diz algo como “o seu produto não cola cientista ao tecto”. Aqui tenho duas hipóteses. Ou vou directo à objecção e a trabalho logo ou, então, chuto a resposta para a frente com alguma variante da seguinte frase: “De facto, Senhor Cliente, é uma questão pertinente, mas, se me permite, deixe-me apresentar-lhe mais alguns detalhes sobre o produto que vão ajudá-lo a perceber melhor essa questão”. Quando utilizamos esta estratégia, muitas das vezes o cliente deixa passar o sucedido e nem sequer volta à objecção apresentada. Mais para a frente posso escolher ignorar a objecção, o que é muitas vezes um risco, dado que ele pode pensar que eu a ignorei, ou utilizar a linguística e dizer algo como “Senhor Cliente, quanto àquela questão que colocou no início, ficou resolvida?” Muitas vezes ele já nem se lembra dela e diz que sim. Mas atenção ao tipo de objecções que são colocadas. Se disserem respeito a situações de integridade, reputação, honestidade ou qualidade, aí há que ir directo ao assunto e tratar logo a objecção. O risco de atacar uma objecção muito no início do processo comercial prende-se com o facto de a objecção poder não ter valor nenhum e, ao estarmos a respondê-la de
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imediato, corremos o risco de a valorizar na cabeça do nosso cliente, criando dificuldades que se calhar não eram necessárias naquela fase da venda.
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Lidando com as Objeções Este é um momento delicado em nossa apresentação de vendas. Todos temos perguntas sobre um produto ou serviço que não conhecemos. A diferença entre uma pergunta e uma objeção é que a primeira é apenas uma forma de tirar uma dúvida ou informação. A segunda é normalmente uma negativa com relação ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma barreira à nossa venda. Ela pode ter várias origens, e cabe ao Vendedor experiente descobri-la. A regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobre o serviço ou produto e seus concorrentes. Outras dicas são : Antecipe as objeções, respondendo-as antes do cliente fazê-las. Se já temos a experiência de outra apresentação anterior, onde tivemos uma objeção em particular, podemos eliminá-la falando sobre ela como se fosse parte de nossa apresentação. Esta é a melhor técnica para se lidar com uma objeção. Responda sempre, encarando a objeção como se fosse uma pergunta. A objeção que você não responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode fazê-lo, com as conseqüências previsíveis. Se você não souber respondê-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faça ! Nunca se irrite. Escute com atenção, repetindo a objeção como se estivesse confirmando-a. Nunca discuta. Faça sugestões e dê informações. Rebata as objeções com benefícios. Descubra a real objeção. Isto pode ser necessário quando você perceber que as objeções não são razoáveis, denotando alguma outra coisa. Será que o cliente entendeu tudo ?. Caso negativo, retorne ao ponto em questão e reinicie sua apresentação de vendas. As vezes a verdadeira objeção pode ser outra, como insegurança, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual é seu parente, etc. Transforme as objeções em perguntas, mandando-a de volta para o cliente: - Não Presta ! Por que ? ou - É caro ! É caro em comparação a que ?., etc. VACINAR A OBJECÇÃO Quando falo em vacinar uma objecção refiro-me essencialmente a não deixar que ela apareça à nossa frente. À semelhança do que uma vacina faz, a ideia é sermos nós a chamar a objecção em primeiro lugar, no sentido de esvaziar a sua importância. Por exemplo, vamos imaginar que o nosso cliente quer uma solução que cubra a componente A, B e C, mas a nossa solução cobre apenas a A e a B. Temos neste caso duas hipóteses: rezar à nossa Senhora das Objecções com alguma prece do género “Nossa Senhora das Objecções, rogai por nós, fazei com que a questão do C não apareça”, ou então claramente colocar em cima da mesa a questão. Por exemplo: “Senhor Cliente, a nossa solução cobre a componente A e B, mas não cobre a C. No entanto, a maioria dos nossos clientes, quando analisa a solução a fundo, verifica que, uma vez que cobre também a componente A e B, acaba por, na maior parte dos casos, não ser necessária a C. Já agora, quer perceber porquê?” Desta forma esvaziamos o poder à objecção, não deixando que ela surja mais tarde ou, se surgir, fazemos com que já não tenha tanta força, uma vez que já foi discutida. Esta técnica pode ser utilizada com quase todas as objecções, desde que possam ser trabalhadas. Se, por exemplo, as objecções tiverem a ver com questões de qualidade ou fiabilidade, a abordagem não deverá ser a mesma. Seria um pouco estranho dizermos ao cliente algo como: “Em cada 10 unidades da nossa solução, 1 provoca um acidente, mas é só 1 em cada 10”. Estou a exagerar um pouco, mas este exemplo dá claramente uma ideia das situações em que esta estratégia não deve ser usada. COMO RESPONDER Quando me perguntam qual é a melhor estratégia para responder a objecções, muitas das vezes a minha resposta choca um pouco os comerciais que passam pela formação. A minha resposta é normalmente “mordam a língua”. A razão da minha resposta prende-se com o facto de muitas vezes os comerciais saltarem literalmente em cima da objecção com a sua resposta. Mesmo que saibamos à partida a resposta à objecção, não devemos avançar imediatamente com a resposta sem antes saber qual o enquadramento do nosso cliente face à mesma. Assim sendo, convém sempre: Parar, respirar fundo e, como eu costumo dizer, “desembaraçar o novelo”. Algo como: “É uma questão pertinente, muito obrigado por a ter levantado. Mas porque é que isso é tão importante para Vocês?” “Em que situações…? Como…? Todas as vezes…?” Acima de tudo, resistam à tentação de responder logo. Desta forma, estarão a valorizar a objecção do Vosso cliente. Se a resposta for muito rápida, perfis mais combativos vão ter tendência a escalar a importância das objecções e colocar alguma objecção ainda pior. Não caiam na tentação de saltar logo com a resposta sem terem ouvido tudo e colocado diversas questões de clarificação. Quase 80% da importância da objecção normalmente está nos 20% finais da mesma.
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Na formação de negociação avançada ensino muitas vezes aos compradores uma técnica que vive devido à mecânica do padrão de concordância que já analisámos na secção de comunicação e influência. Se se recorda, era a técnica de fazer com que o cliente concordasse várias vezes, de forma a fazer pressão sobre ele. No caso das objecções, a estratégia passa por colocar três objecções menores de seguida que possam ser facilmente respondidas pelos comerciais. O que acontece é que ao final de apenas três coisas iguais o nosso cérebro fica à espera que a próxima também seja igual. Deste modo, após 3 objecções pequenas e simples que são facilmente respondidas pelo comercial, ele é induzido erradamente a pensar que a próxima objecção será também pequena e simples e é aqui que normalmente vem a casca de banana na qual o comprador experiente faz cavalo de batalha para apertar o comercial. CONCORDAR, REFORÇAR, RESPONDER Falta-nos, por último, uma peça que é fundamental para a resposta às objecções. Trata-se não de uma resposta específica, mas de uma estratégia que aumenta em muito a nossa capacidade de resposta e que diminui a resistência por parte do nosso cliente. Se pensar no que acontece numa venda, quando o cliente se vira para o comercial e lhe diz “É caro!”, qual é a primeira palavra que sai da boca do comercial? Normalmente algo como “Não, Senhor Cliente, por isto e isto e isto…”. E o que é que o cliente faz? Coloca uma objecção ainda maior sobre a mesa. E o que é que o comercial faz novamente? “Não, Senhor Cliente….”. Ou seja, ao dizermos que não, estamos a alimentar um ciclo de resistência que dificilmente é quebrado. Em vez disso utilize a estratégia CRR, Concordo, Reforço, Respondo. Funciona de forma muito simples. Imagine o seguinte diálogo: Cliente: “Isso é muito caro!” Comercial: “Tem razão, Senhor Cliente, quando apresentamos o nosso produto e o seu preço, a maior parte dos nossos clientes tem exactamente a mesma reacção, mas o que descobrem quando analisam a nossa proposta é que já traz o serviço x incluído, ou seja, acaba por ter até um preço bastante equilibrado.” O que é que aconteceu no presente exemplo? Em vez de dizer que não, concordámos com o nosso cliente, de seguida reforçámos a resposta e finalmente respondemos, mas na figura de uma autoridade externa. Ou seja, um outro nosso cliente. Para mim esta é a forma mais eficaz de responder a objecções e a que continuo a utilizar mais no terreno. O único problema desta técnica tal como foi descrita é que não posso passar a vida a utilizá-la. Mas posso utilizar variantes. Por exemplo: “Tem razão, Senhor Cliente, mas já analisou X, Y ou Z?”. As variantes são inúmeras, a única coisa que tenho sempre de ter em atenção é que devo concordar em vez de criar resistência no processo de resposta. Gerir Objecções na Venda! Quando falamos de objecções, existem sempre duas atitudes na maioria dos comerciais que passam pela formação. Uns rangem literalmente os dentes. Outros começam a esfregar as mãos de contentes. Já dizia o grande decano das vendas Brian Tracy que em média na venda aparecem 5 a 7 objecções, pelo menos. E quando tal acontece, é sinal de que chegámos a uma fase de interesse no nosso produto ou serviço. Já lá dizia o ditado que “quem desdenha quer comprar”, e de facto assim é na maior parte das situações na venda. Podemos sempre ter duas abordagens a esta fase: achar que os clientes estão a ser chatos ou esfregar as mãos de contentes, dado sabermos que o negócio está a progredir para o fecho a cada objecção que é exposta pelo cliente e trabalhada por nós. Acima de tudo, lembre-se de tratar todas as objecções como pedidos, pois na prática uma objecção representa apenas um “pedido” por parte do cliente, pois precisa de mais informação. Gerir Objecções e Reclamações As objecções são declarações ou perguntas feitas pelo cliente que indicam a existência de uma questão que necessita de ser esclarecida, antes da decisão ou da satisfação de uma necessidade. Ao contrário do que se possa pensar as objecções não são necessariamente más, pois dão-nos orientações importantes acerca dos interesses e necessidades dos clientes. Quando um cliente levanta alguma objecção, isso significa que, de certo modo, tem interesse no produto/serviço apresentado. As objecções ajudam o colaborador a identificar as áreas em que os clientes são mais sensíveis, ajudando-o na elaboração de argumentos que podem efectivamente ser úteis, uma vez que vão ao encontro das verdadeiras preocupações ou dúvidas do cliente. As objecções jamais deverão ser encaradas como algo contra o colaborador, mas sim como uma bússola que indica quais os pontos que devem ser esclarecidos e aprofundados. Quando surgir uma objecção, são estes os comportamentos que devem ser adoptados: Olhar para o cliente; Escutar atentamente; Reformular o que ouviu e conseguir o reconhecimento da parte do cliente de que entendeu bem o teor da sua objecção; Esclarecer o cliente e apresentar os benefícios; Certificar-se de que o cliente ficou esclarecido.
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No caso das reclamações, podemos defini-las, como a expressão oral ou escrita de uma insatisfação quer seja justificada ou não. Acontece depois do serviço prestado ou depois da aquisição do produto. A gestão das reclamações é cada vez mais encarada com mais seriedade não só pelas eventuais consequências em publicidade adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos em estudo que mostraram que perder 5% dos clientes, por insatisfação da prestação do serviço, pode reduzir em 50% os lucros potenciais no período esperado de relacionamento com esses clientes. Deixar uma boa impressão, pelo atendimento cuidado e atempado de uma reclamação, reforça a lealdade e aumenta o potencial de negócio. Perante uma reclamação o funcionário deve adoptar os seguintes comportamentos: Deixar o cliente falar. É importante dar ao cliente a oportunidade de dizer tudo o que lhe vem à cabeça, inclusive as suas queixas, como forma de tentar que se acalme. Gerar empatia. Pôr-se no lugar do cliente e mostrar que compreende o seu ponto de vista, usando também a técnica da reformulação. Pedir desculpa. É necessário que o funcionário expresse ao cliente o quanto lamenta o sucedido e a insatisfação causada. Assumir a responsabilidade. Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão, etc.). Colaborar com o cliente para tentar encontrar uma solução para o problema. Agir para se assegurar que a solução é implementada e que o cliente fica satisfeito com o resultado. Agradecer ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema. Também existem comportamentos e atitudes proibidas quando se lida com uma reclamação: Culpar os outros. Inventar desculpas ou falsas explicações. Divagar ou tentar fugir à questão. Considerar a reclamação como uma ofensa pessoal. Responder na “mesma moeda”.
Análise de Situação:
Um hóspede chega à recepção do hotel visivelmente aborrecido. Informa o recepcionista que o quarto que lhe reservou está inabitável porque cheira imenso a tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhes náuseas. E acrescenta que um hotel desta categoria e preço deveria ter quartos para não fumadores. Exige uma solução imediata. O que dirias a este cliente? Abaixo escreve o teu plano de acção: Repetir a reclamação (Reformular): _______________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Apresentar desculpas: _____________________________________________________________________________________________ Aceitar o sentimento do cliente: _____________________________________________________________________________________________ Explicar o que vai pôr em prática:
_______________________________________________________________________________________________________ ___________________________ Agradecer ao cliente: _______________________________________________________________________________________________________ ___________________________
TIPOS DE OBJEÇÕES: - Em relação ao profissional da venda.
Alguns clientes/consumidores não confiam ou sentem-se confortáveis ao serem atendidos por determinado profissional da venda. Os motivos são vários e vão desde experiências passadas até o tipo físico ou linguajar. O vendedor deve lidar de duas maneiras com esta objeção, primeiramente esclarecer as questões mal resolvidas do passado com este cliente, em seguida identificar em que pontos o cliente sente-se desconfortável e tentar corrigir. Não havendo mudança e persistindo a dificuldade da venda recomenda-se que o cliente seja atendido por outro vendedor. - Em relação ao produto/serviço.
Este tipo de objeção é muito comum quando o cliente quer comprar mas não tem certeza dos benefícios que obterá adquirindo o produto/serviço.
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Para superar esta objeção o vendedor deve investir tempo na qualificação e entendimento das necessidades e expectativas do cliente. O vendedor também deve conhecer profundamente as características técnicas para argumentar em favor do que está vendendo. - Em relação ao preço.
A objeção ao preço surge em dois momentos. No primeiro é quando o próprio vendedor traz o assunto e o cliente passa e ver este fator como o mais importante. No segundo momento é quando o cliente ou não tem condições financeiras de comprar o bem (falha de qualificação do vendedor) ou não está convencido de que o bem traga os benefícios correspondentes. (novamente falha do vendedor que não está usando a argumentação correta). - Em relação a mudar de fornecedor.
Mudar de fornecedor quer seja uma loja, uma marca, um local, sempre desperta dúvida e insegurança no comprador e as objeções serão todas direcionadas para este ponto. O profissional da venda pode refutar fortalecendo os argumentos que dêem segurança ao comprador para testar uma nova alternativa de fornecimento. "Toda objeção representa uma oportunidade para o profissional da venda argumentar a favor do seu produto/serviço desde que considerada sob o ponto de vista do cliente"
COMO DEVE REAGIR FRENTE AS OBJEÇÕES DOS CLIENTES: 1 - OUVIR ATENTAMENTE E DEMONSTRAR INTERESSE 2 - DEIXAR O CLIENTE FALAR 3 - FAZER PERGUNTAS PARA ENTENDER BEM A OBJEÇÃO 4 - NÃO MINIMIZAR OU CRITICAR A OBJEÇÃO. 5 - RESPONDER CRITERIOSAMENTE E COM FIRMEZA 6 - EVITAR POLEMIZAR COM O CLIENTE 7 - MOSTRAR AO CLIENTE QUE A OBJEÇÃO PODE SER REMOVIDA 8 - APRENDER COM A OBJEÇÃO LEMBRE-SE: “O Cliente sempre tem as suas razões” OBJECÇÕES MAIS COMUNS
Dúvidas em relação ao preço – não percepciona o valor Dúvidas em relação ao produto ou serviço – não pensa que a performance responda às exigências Satisfeito com o fornecedor actual – não está motivado para mudar Pessoas influentes na empresa – preocupado com a sua opinião Prazos – não acha que a empresa possa efectuar a entrega quando for necessário
REBATER OBJEÇÕES: Como superar objeção a preço Existem basicamente sete formas de superar objeções ao preço. São elas: 1. Faça com que o preço pareça menor – Explique que, se o produto ou serviço é algo que o cliente usará por muito tempo, o custo total pode ser dividido por sua vida útil. 2. Foque a diferença de preço – Descubra qual é a referência de preço que o cliente tem em mente e, em seguida, calcule a diferença entre o preço do que está vendendo e o da referência do cliente. Feito isso, foque sempre o valor dessa diferença, e não mais o preço integral do produto ou serviço. 3. Faça com que seja um investimento – Reforce o que o cliente ganha se comprar ou a oportunidade que perde se deixar de comprar. 4. Foque a vantagem que o cliente gostou – Ressalte quantas vezes forem necessárias as partes da oferta pelas quais o cliente manifestou interesse. 5. Você recebe aquilo pelo que paga – Peça ao cliente para lembrar de alguma vez que comprou algo somente porque era mais barato e pergunte se isso não causou arrependimento. Relembre-o da sensação e dos incômodos gerados. 6. Benefícios extras – Vendedores inteligentes guardam sempre alguns benefícios extras na manga para ocasiões especiais e, assim, não precisam sair dando desconto sempre que o cliente questionar o preço. 7. Facilite o pagamento – Se nenhuma das táticas anteriores der resultado, proponha formas de pagamento mais fáceis e amigáveis. 1. Não fale em preço antes de o cliente perguntar – Segure a ansiedade e não comente o preço no início da negociação, é fundamental ganhar a confiança do cliente e gerar credibilidade no relacionamento para, depois, comentar o preço. Na venda, existe o processo de amadurecimento que precisa ser levado em conta, a calma é fundamental neste momento. Caso o cliente pergunte e insista no preço logo de início, fale para ele e, após, continue apresentando o seu produto com todos os diferencias que ele possui; 2. Identifique os principais problemas do cliente – Porque o cliente deveria pagar o seu preço? Essa pergunta pode responder a questão dos descontos que os vendedores oferecem para os seus clientes. Uma maneira de fazer o cliente perceber valor no
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seu produto/serviço é conhecendo os principais problemas que vem enfrentando e mostrar que o investimento a ser realizado custa bem menos que os seus problemas atuais. Você sabe como fazer isso? Fazendo perguntas abertas e investigativas para que o cliente possa externar o seu ponto de vista e demonstrar as suas principais fragilidades. As perguntas abertas ajudam a entender melhor o problema do cliente e demonstra preocupação na resolução desses; 3. Dê algo extra para os clientes – Os clientes gostam de se sentir valorizados pelos seus vendedores, uma singela lembrança num momento oportuno pode fazer toda a diferença, entregue esse brinde no momento em que o cliente solicitar o desconto, dê o brinde e sustente o preço, é uma boa oportunidade para ambos ganharem, tornando a negociação agradável para ambas as partes; 4. Não baixe o preço na primeira solicitação – Se o cliente solicitar um desconto, logo de cara, não se intimide pensando que você é obrigado a oferecer, pelo contrário, nesse momento é importante explicar por que o seu produto/serviço possui esse preço, entende? Se você cede rápido demais, o cliente passa a não valorizar essa barganha, isso tem que ser conquistado com muito “suor” e, muitas vezes, ele só está tentando diminuir o preço para sair ganhando, mas, no fundo, está disposto a pagar o preço inicial ofertado; 5. A questão de preço está relacionada à percepção – O que é caro para mim pode não ser para o cliente. O que é barato para mim pode não ser também para o cliente. Existem preconceitos, opiniões, expectativas e julgamentos. É um erro julgar um prospect achando que o preço está alto demais para ele. Como você pode saber o que ele está disposto a pagar? Se você acreditar que o seu produto/serviço oferece soluções para os problemas do cliente, então confie no seu “taco” e mantenha-se firme na negociação; 6. Você merece obter lucro – A sensação de realização pelo trabalho efetuado é muito importante para o vendedor, a sua autoestima precisa estar em alta para que os seus resultados sejam satisfatórios. Você tem direito a uma compensação razoável pelo seu trabalho, e o que é razoável? Qualquer valor que convença os seus clientes na relação custo-benefício; 7. Se o cliente disser que o seu preço está alto demais, use essa técnica: Pergunte: “O preço está alto em relação a quê?” Ao preço do concorrente, a pouca percepção nos benefícios ou a alguma dúvida oculta? Descubra conforme a percepção do cliente porque que ele está achando alto e, posteriormente, use argumentos específicos para superar a objeção, o objetivo é saber o que está se passando na cabeça do cliente, paralelamente, ou seja, além do preço. Muitas vezes, ele está achando o preço alto porque o do concorrente está mais baixo, entre outros fatores; 8. Demonstre resultados – Mostre como o seu produto/serviço pode ajudar o cliente a resolver o seu problema, é como uma balança: o cliente vai pesar para ver se vale ou não o seu investimento, mas cabe a você (vendedor) demonstrar com entusiasmo os benefícios. Lembre-o de que o que realmente importa são os resultados finais, e não apenas o que está sendo pago; 9. Mostre com sutileza o lado negativo do preço mais baixo – Promova uma reflexão no cliente perguntando se ele já passou por uma experiência negativa na aquisição de um produto pagando um preço menor. As pessoas têm a memória muito falha e acabam se esquecendo de fatos importantes na hora de pagar um preço justo pela qualidade do produto ou serviço que vai adquirir. Cabe ao vendedor estar preparado para estabelecer esse diálogo aberto e criativo com o seu cliente; 10. Benefícios intangíveis – Credibilidade da empresa no mercado, qualidade do produto, treinamento dos funcionários, pósvenda, prêmios, confiança, etc. Estes benefícios são todos invisíveis, mas importantes na percepção do cliente. Qual o resultado de um soldado que vai para a guerra sem armas e munições? A derroa para o seu inimigo, assim é o vendedor, pois ele precisa ter várias ferramentas para superar a objeção, portanto, aproveite bem todos os argumentos que estão a sua disposição; 11. Solicitação de desconto é um ótimo sinal de compra – Não encare uma solicitação de desconto como uma ameaça, é uma ótima oportunidade para você convencer o cliente de que o preço que ele está pagando lhe trará ótimos benefícios. Se ele está solicitando desconto é porque tem interesse, então, aproveite este momento e feche o ne gócio. Tratar as Objeções Dos Clientes O coração começa a bater descompassadamente. O suor frio brota por todos os poros. A garganta seca, a mente começa a buscar desesperadamente uma salvação. Essa é a situação pela qual passam os vendedores de sua loja que, já contando com o dinheiro da comissão, têm de responder a uma objeção do cliente. Porém, é fácil evitar essas "cenas de filme de terror". É só treinar bem seus vendedores para responderem as principais dúvidas e objeções levantadas. Eles devem compreender que os clientes fazem objeções quando querem mais razões para comprar: - "O produto é caro!" - Será que ele não quer dizer: "Me prove que o valor é excelente pelo que vou comprar". - "Nunca ouvi falar nesta empresa" - Será que ele não quer dizer: "Quero comprar, mas preciso de mais segurança". - "Estou cortando despesas. No momento, não pretendo comprar nada de novo" - Será que ele não quer dizer: "A menos que você me convença do contrário". Uma técnica importante que você deve repassar durante o treinamento de seus vendedores é confirmar a objeção, repetindoa com outras palavras e devolvendo-a sob a forma de uma pergunta, para saber exatamente o que está preocupando o cliente e de que maneira. Dessa forma, é possível demonstrar que o vendedor quer encontrar as soluções, mostrando ao cliente que está interessado nele, além de ter mais tempo para pensar em como responder.
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O principal é confirmar com outras palavras, apresentando um malefício da não-compra do produto e traduzir em uma pergunta: "Entendi. Então, na verdade, a senhora não deseja um calçado tão macio como este?!" ou "Então, não é um presente tão vistoso como este que a senhora pretendia dar?!". No entanto, é preciso ter cuidado e nunca discutir com o cliente, pois ele pode estar na emoção do fechamento e o vendedor precisa ajudá-lo. Veja agora alguns exemplos de respostas adequadas às objeções mais comuns em qualquer loja, elaboradas pelo especialista Cláudio Diogo, e que poderão ajudar bastante no treinamento de sua equipe: 1 - O cliente diz: "Está muito caro!" O vendedor deve responder: "Dona Paula, a senhora diz que nossos preços são altos. Por favor, ajude-me, que outros pontos leva em consideração para decidir sobre compras para sua família, além do preço?"... 2 - O cliente diz: "Na loja X está mais barato!" Outros vendedores também estarão visitando esse prospect, portanto capriche, seja diferente e autêntico, prepare previamente materiais (fôlderes e catálogos), antecipe as perguntas que irá fazer ao cliente e também esteja preparado para recebê-las. 3 - A cliente diz: "Tenho de falar com meu marido!" O vendedor deve responder: "Qual seria a sua resposta, caso a decisão fosse apenas sua? Por quê?". . 4 - O cliente diz: "Estou sem documento!" O vendedor deve responder: "Que documento o senhor tem, neste momento, em mão". Compartilharei algumas perguntas e frases para memorizar e também para ser um inicio para outras novas perguntas criadas por você, saboreie: Como prefere? Olhar ou dar uma volta? Você sabe e é verdade que merece um carro hoje porque se dedicou para isto. Quer ficar com o carro um dia ou dois para o teste drive? Você gostou do modelo preto ou prata? Você quer ter benefícios dirigindo o 1.0 ou o 1.8? Por quê você quer comprar um carro? Vai pagar a vista ou parcelado? Dinheiro ou cartão? Qual achou mais bonito o da direita ou da esquerda? Quem você conhece que já comprou conosco? O que você dá mais importância num carro? Que tipo de carro já te deu problema? Então lhe mostrarei um para recompensar esta perda? Quanto quer investir? Qual é o carro dos seus sonhos? Qual da loja se aproxima mais? Já pensou dirigindo um desses? Conhece os benefícios de comprar um carro com garantia? O que posso realmente fazer para realizar seu sonho? O que aconteceria se comprasse um desses? Como se sentiria? Como as pessoas iriam te ver? O que sua família pensaria? Como superar objeção a preço Existem basicamente sete formas de superar objeções ao preço. São elas: 1. Faça com que o preço pareça menor – Explique que, se o produto ou serviço é algo que o cliente usará por muito tempo, o custo total pode ser dividido por sua vida útil. 2. Foque a diferença de preço – Descubra qual é a referência de preço que o cliente tem em mente e, em seguida, calcule a diferença entre o preço do que está vendendo e o da referência do cliente. Feito isso, foque sempre o valor dessa diferença, e não mais o preço integral do produto ou serviço. 3. Faça com que seja um investimento – Reforce o que o cliente ganha se comprar ou a oportunidade que perde se deixar de comprar. 4. Foque a vantagem que o cliente gostou – Ressalte quantas vezes forem necessárias as partes da oferta pelas quais o cliente manifestou interesse. 5. Você recebe aquilo pelo que paga – Peça ao cliente para lembrar de alguma vez que comprou algo somente porque era mais barato e pergunte se isso não causou arrependimento. Relembre-o da sensação e dos incômodos gerados. 6. Benefícios extras – Vendedores inteligentes guardam sempre alguns benefícios extras na manga para ocasiões especiais e, assim, não precisam sair dando desconto sempre que o cliente questionar o preço. 7. Facilite o pagamento – Se nenhuma das táticas anteriores der resultado, proponha formas de pagamento mais fáceis e amigáveis.
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1. Não fale em preço antes de o cliente perguntar – Segure a ansiedade e não comente o preço no início da negociação, é fundamental ganhar a confiança do cliente e gerar credibilidade no relacionamento para, depois, comentar o preço. Na venda, existe o processo de amadurecimento que precisa ser levado em conta, a calma é fundamental neste momento. Caso o cliente pergunte e insista no preço logo de início, fale para ele e, após, c ontinue apresentando o seu produto com todos os diferencias que ele possui; 2. Identifique os principais problemas do cliente – Porque o cliente deveria pagar o seu preço? Essa pergunta pode responder a questão dos descontos que os vendedores oferecem para os seus clientes. Uma maneira de fazer o cliente perceber valor no seu produto/serviço é conhecendo os principais problemas que vem enfrentando e mostrar que o investimento a ser realizado custa bem menos que os seus problemas atuais. Você sabe como fazer isso? Fazendo perguntas abertas e investigativas para que o cliente possa externar o seu ponto de vista e demonstrar as suas principais fragilidades. As perguntas abertas ajudam a entender melhor o problema do cliente e demonstra preocupação na resolução desses; 3. Dê algo extra para os clientes – Os clientes gostam de se sentir valorizados pelos seus vendedores, uma singela lembrança num momento oportuno pode fazer toda a diferença, entregue esse brinde no momento em que o cliente solicitar o desconto, dê o brinde e sustente o preço, é uma boa oportunidade para ambos ganharem, tornando a negociação agradável para ambas as partes; 4. Não baixe o preço na primeira solicitação – Se o cliente solicitar um desconto, logo de cara, não se intimide pensando que você é obrigado a oferecer, pelo contrário, nesse momento é importante explicar por que o seu produto/serviço possui esse preço, entende? Se você cede rápido demais, o cliente passa a não valorizar essa barganha, isso tem que ser conquistado com muito “suor” e, muitas vezes, ele só está tentando diminuir o preço para sair ganhando, mas, no fundo, está disposto a pagar o preço inicial ofertado; 5. A questão de preço está relacionada à percepção – O que é caro para mim pode não ser para o cliente. O que é barato para mim pode não ser também para o cliente. Existem preconceitos, opiniões, expectativas e julgamentos. É um erro julgar um prospect achando que o preço está alto demais para ele. Como você pode saber o que ele está disposto a pagar? Se você acreditar que o seu produto/serviço oferece soluções para os problemas do cliente, então confie no seu “taco” e mantenha-se firme na negociação; 6. Você merece obter lucro – A sensação de realização pelo trabalho efetuado é muito importante para o vendedor, a sua autoestima precisa estar em alta para que os seus resultados sejam satisfatórios. Você tem direito a uma compensação razoável pelo seu trabalho, e o que é razoável? Qualquer valor que convença os seus clientes na relação custo-benefício; 7. Se o cliente disser que o seu preço está alto demais, use essa técnica: Pergunte: “O preço está alto em relação a quê?” Ao preço do concorrente, a pouca percepção nos benefícios ou a alguma dúvida oculta? Descubra conforme a percepção do cliente porque que ele está achando alto e, posteriormente, use argumentos específicos para superar a objeção, o objetivo é saber o que está se passando na cabeça do cliente, paralelamente, ou seja, além do preço. Muitas vezes, ele está achando o preço alto porque o do concorrente está mais baixo, entre outros fatores; 8. Demonstre resultados – Mostre como o seu produto/serviço pode ajudar o cliente a resolver o seu problema, é como uma balança: o cliente vai pesar para ver se vale ou não o seu investimento, mas cabe a você (vendedor) demonstrar com entusiasmo os benefícios. Lembre-o de que o que realmente importa são os resultados finais, e não apenas o que está sendo pago; 9. Mostre com sutileza o lado negativo do preço mais baixo – Promova uma reflexão no cliente perguntando se ele já passou por uma experiência negativa na aquisição de um produto pagando um preço menor. As pessoas têm a memória muito falha e acabam se esquecendo de fatos importantes na hora de pagar um preço justo pela qualidade do produto ou serviço que vai adquirir. Cabe ao vendedor estar preparado para estabelecer esse diálogo aberto e criativo com o seu cliente; 10. Benefícios intangíveis – Credibilidade da empresa no mercado, qualidade do produto, treinamento dos funcionários, pósvenda, prêmios, confiança, etc. Estes benefícios são todos invisíveis, mas importantes na percepção do cliente. Qual o resultado de um soldado que vai para a guerra sem armas e munições? A derroa para o seu inimigo, assim é o vendedor, pois ele precisa ter várias ferramentas para superar a objeção, portanto, aproveite bem todos os argumentos que estão a sua disposição; 11. Solicitação de desconto é um ótimo sinal de compra – Não encare uma solicitação de desconto como uma ameaça, é uma ótima oportunidade para você convencer o cliente de que o preço que ele está pagando lhe trará ótimos benefícios. Se ele está solicitando desconto é porque tem interesse, então, aproveite este momento e feche o negócio. ALGUMAS TÉCNICAS DE RESPOSTAS A OBJEÇÕES As Objeções podem ser dificuldades que põe o possível cliente para não comprar, mas geralmente são dúvidas ou inquietudes que deseja resolver para comprar com tranqüilidade. Do ponto de vista comercial são sinais, como um semáforo, que nos informam de seu estado de ânimo e de suas verdadeiras intenções de comprar (ARTIGO:INGREDIENTES INDISPENSÁVEIS PARA O FECHAMENTO). . Para os profissionais em vendas são uma excelente oportunidade de decidir o melhor fechamento de vendas, ou a melhor combinação de vários fechamentos. Vejamos as melhores técnicas:
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• TÉCNICA DO BUDISTA: Dizem que os budistas sempre respondem uma pergunta com outra pergunta. Ou seja que a objeção tome a forma de uma pergunta ou de uma afirmação, quase sempre é possível responde-la com uma pergunta, como por exemplo: EXATAMENTE, POR QUE ME PERGUNTA? PARA VALER, VOCÊ ACREDITA QUE É ASSIM? POR QUE O DIZ? POR QUE...? Esta última, simples e mágica pergunta, devolve a objeção ao qual a lançou e o obriga a dar alguma explicação ou justificativa. Faz desaparecer as objeções falsas e aparecem as verdadeiras razões ou motivações ocultas. Use-a com toda confiança. Está vigente e funciona • TÉCNICA DO DIPLOMATA: O Diplomata nunca contradiz. Sempre diz SIM, mas à sua maneira, que bem claramente pode significar não... SIM, MAS... APARENTEMENTE É ASSIM, MAS... A IMPRESSÃO GERAL É ESSA, MAS... Seu segredo é usar a palavra MAS. Palavra mágica, conhecida entre os experientes em comunicação como o rascunho universal. Depois de um MAS bem colocado é possível dizer tudo o contrário, sem ofender e sem discutir. • TÉCNICA DO POLÍTICO: Os Políticos têm a habilidade de responder qualquer coisa. Quando um jornalista lhes pergunta algo comprometedor dizem: "alegra-me que me pergunte isso, porque...". E depois do porquê... Dizem o que lhes vem à cabeça. Às vezes alguns usam uma frase de justificativa para falar de outra coisa: "isso me lembra...". Um bom profissional em vendas pode utilizar esta técnica para colar um bom argumento de vendas como resposta a qualquer objeção (ARTIGO: A RENEGOCIAÇÃO DE PREÇOS COM OS COMPRADORES). . • TÉCNICA DO SERVIDOR PÚBLICO: É bem sabido que os servidores públicos são profissionais da arte de não fazer nada, exceto perpetuar a burocracia. Um dos melhores métodos, isto é: tomarei nota de sua pergunta e, se me permite, lhe responderei amanhã por telefone. A diferença com um servidor público é que o profissional em vendas toma nota para valer e antes do dia seguinte chama a seu cliente por telefone e lhe dá uma boa, sã e direta resposta. A frase é a mesma, tanto para o servidor público, como para o vendedor. . TÉCNICA DO PROFESSOR: Os professores também costumam ser servidores públicos, talvez mal pagos, mas com mais educação, assim é que quando não sabem o que responder, dizem: Esse tema o trataremos na próxima aula. Um profissional em vendas pode responder uma objeção dizendo quase o mesmo: permita-me que lhe responda mais adiante. Primeiro termino de explicar isto e... (ARTIGO: OBJEÇÕES? VENHAM!!!). . • TÉCNICA DO AUSTRALIANO: Esta é uma técnica mista, que serve como fechamento de vendas. Também se conhece como "Técnica do Boomerang", que se trata de devolver a objeção como um argumento de fechamento de vendas, tal como explicaremos na Técnica do Budista. Trata-se de considerar a objeção como o único impedimento que existe para assinar o pedido e fazer uma espécie de trato ou pacto entre cavaleiros. Vejamos um exemplo: Objeção: Um Estudo Estratégico não me dirá a situação Econômico Financeira. Resposta: Se posso incluir uma Análise Econômica e Financeira no Estudo, me assinaria o Contrato agora mesmo? Requer uma grande habilidade e agilidade mental de parte do comercial para ver a oportunidade de fechar uma venda onde outra pessoa veria uma pegadinha. . • TÉCNICA DO DETETIVE: Os famosos detetives parecem derrotados, se despedem, dão meia volta para ir embora, e nesse momento lembram-se, regressam e dizem: Desculpe, esqueci, permita-me uma pergunta...? Com isto conseguiu que o outro baixe sua guarda, pensa que acabaram os questionamentos (ou a venda) e se abre a uma nova sessão. Esta técnica se aplica com sucesso quando nos dizem uma objeção forte para correr-nos, como por exemplo: Obrigado, não estou precisando... Num caso assim ou similar, a Técnica do Detetive nos diz que terá que aceitar a despedida. Dar por finalizada a entrevista. Pegar os catálogos, despedir-se e dar tchau... Mas, antes de sair, se aplica esta fórmula mágica que fez muitos comerciais juniors, sêniors e closers ganhar excelentes clientes e vendas . • TÉCNICA DO ANALISTA: Reformular é repetir a frase que o outro disse. A nosso interlocutor lhe produz uma agradável sensação de ser compreendido e se gera uma situação de empatia (simpatia recíproca). Se compreendi bem, Você disse ... (e se repete a frase que a outra pessoa disse). A TÉCNICA DO PORCO ESPINHO Esta é uma das técnicas mais poderosas entre as mais simples. Imagine um pequeno porco-espinho movendo-se entre os arbustos. Se alguém fechar o animal num saco e o atirar em sua direcção, que fará ? Naturalmente, voltará a atirá-lo a essa pessoa.
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Esta técnica consiste precisamente em responder à pergunta de um Cliente Elisabete com uma nova pergunta, mantendo assim o controlo da entrevista e permitindo passar à fase seguinte da sequência da venda. Talvez pergunte: «Mas os Cliente Elisabetes não ficam aborrecidos se eu não lhes responder exatamente às suas perguntas?» Eis a minha resposta «Porco-espinho»: «Porque razão tem tanto medo de aborrecer os Cliente Elisabetes, quando se deve preocupar principalmente em fazê-los beneficiar das vantagens da sua oferta?» Em qualquer tipo de venda, encontramos constantemente perguntas às quais é possível responder sim ou não - mas que não fazem avançar. Tanto na venda de produtos como de serviços, uma pergunta muito frequente é: «Quando estará à nossa disposição?» Trata-se de uma pergunta perfeita para desenvolver uma reposta «Porco-espinho». Cliente Elisabete: «E poderia fazer-me a entrega no dia um do próximo mês?» poderá responder: «Claro, sem qualquer problema!» - e tudo ficar por aí. Mas que fará um verdadeiro profissional em relação a uma pergunta deste tipo? Sorri e diz: «A entrega no início do mês é a que mais lhe convém?» O profissional responde deste modo porque, se o Cliente Elisabete disser que sim, compra de certeza... Quer acredite ou não, alguns Cliente Elisabetes estão particularmente interessados em receberem rapidamente os artigos. Talvez prefiram atrasar o seu investimento, reduzindo ao mínimo os custos de armazenamento ou de instalação. Nesses casos, está técnica tem pelo menos a vantagem de definir as verdadeiras intenções do Cliente Elisabete, não concorda? Observemos dois outros exemplos: Cliente Elisabete: «Essa aparelhagem também inclui um gravados de Cd's?» : «O gravador de Cd's interessa-lhe especialmente?» Cliente Elisabete: «Do modo nenhum. Não tenho qualquer interesse em gravadores de Cd's.» Não será importante descobrir questões como esta? No caso deste Cliente Elisabete , se continuar a vender uma instalação de alta fidelidade que inclua um gravador de Cd's estará destinado ao fracasso. Estas informações são fundamentais para poder orientar o resto da apresentação. Cliente Elisabete: «Também : «Prefere realmente em vermelho?»
tem
este
modelo
em
vermelho?»
O verdadeiro campeão compreende que esta técnica pode ser muito útil para tornar a conversação agradável, desde que as perguntas sejam feitas com tom de amistoso interesse pelas necessidades do Cliente Elisabete. Usado em excesso, porém, torna-se inútil e é francamente negativo se as perguntas forem feitas com tom de desafio. A técnica que vou expor a seguir é muito usada pelos profissionais de vendas para iniciarem a apresentação. A TÉCNICA DO ENVOLVIMENTO Talvez já utilize regularmente esta técnica sem se aperceber da sua importância. Se esta técnica lhe surgiu naturalmente, óptimo! Espero que o êxito com que tem vindo a utilizá-la o encoraje a desenvolver a técnica. Conceba boas perguntas de envolvimento e introduza-as nas suas entrevistas. Verá que consegue fechar um maior número de vendas. Mas o que vem a ser uma pergunta de envolvimento? Uma pergunta de envolvimento é qualquer pergunta positiva relacionada com os benefícios do seu produto ou serviço que os Compradora Carolinaes fariam a si próprios depois de adquirirem o produto. Por outras palavras, uma pergunta de envolvimento é característica de alguém que já é proprietário. Quando o Cliente Elisabete faz uma pergunta deste tipo antes de ter adquirido o produto, é porque tenciona vir comprar. Consideremos como exemplo o caso de um industrial que tencionasse adquirir um dispendioso avião para a sua empresa. «Sr. Rodolfo, pensa que virá a utilizar este avião apenas para serviço da sua empresa ou põe a hipótese de alugá-lo?» Isto é um «avanço alternativo» não lhe parece? Mas também uma pergunta de envolvimento. O sr. Rodolfo pode reduzir consideravelmente os custos do avião se o alugar quando não necessita dele para a sua empresa. deseja que o Cliente Elisabete tenha em conta esta opção antes de se decidir a comprar e, ao mesmo tempo, quer que ele pense como se já possuísse o aparelho. As perguntas de envolvimento podem ser criadas para qualquer produto ou serviço. É simultaneamente um desafio e uma obrigação desenvolver perguntas deste tipo a propósito dos artigos que vende - um desafio, porque nem todos os produtos se prestam com igual facilidade pelo emprego desta técnica e, uma obrigação, porque não lhe é possível atingir o seu máximo, a menos que consiga introduzir perguntas de envolvimento que auxiliem os Cliente Elisabetes a tirarem o máximo proveito do seu produto ou serviço. Não posso escrever aqui as perguntas de envolvimento mais apropriadas para o artigo que vende. E ainda bem, porque saberá fazê-lo melhor do que eu, uma vez que conhece melhor o que vende, conhece-se a si mesmo e conhece o seu
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mercado. Há anos quando assisti a um seminário sobre vendas ao orador, ouvi dizer: «Se quiserem tornar-se profissionais, partam dos meus ensinamentos, mas elaborem o vosso próprio material, tendo e conta o produto que vendem e as vossas características pessoais. É isso o profissionalismo, não estão de acordo?» A técnica de envolvimento e todas as outras que estão descritas neste apontamento devem permitir-lhe criar a si próprio oportunidades para fazer subir os seus rendimentos. Dê um toque pessoal às suas técnicas de vendas. Crie, leve as suas criações aos outros. Espero que me deixe estimular os seus impulsos criativos. Sei que é criativo. Todos temos esse dom - embora muitos não se tenham habituado a aproveitá-lo. A criatividade começa pela imitação. Miguel Ângelo aprendeu as sua técnicas de pintura imitando - ou seja, estudando - métodos de outros artistas, antes de poder criar as sua obras-primas. Shakespeare foi actor durante muito tempo antes de começar a escrever peças; aprendeu a escrevê-las representando-as. Muitas das suas obras mais conhecidas têm enredos que Shakespeare foi buscar a outras peças e aos quais deu o seu cunho inconfundível. Quando lê as minhas palavras, as minha frases interrogativas, as minhas perguntas de envolvimento e as minhas versões das técnicas clássicas, não deve ficar comodamente sentado na cadeira e dizer para si mesmo: «Não conseguiria dizer estas frases, usar estas palavras. Não são minhas». Muito bem. Isto significa que tem em mente formas melhores para dizer coisas mais eficazes e uma argumentação mais forte. Se as minhas palavras não lhe convêm, parta de quaisquer ideias ou frases que lhe pareçam melhores, esqueça o resto e escreva a suas próprias frases. Desenvolva o seu material! Mas não se preocupe com o que é meu ou seu nas palavras que emprega, concentre-se apenas em desenvolver técnicas eficazes que dêem resultados e ganhe novos amigos e Cliente Elisabetes. Um dos grandes desafios na formação de Vendedor Ricardoes - e talvez em todos os tipos de educação - consiste em apresentar um quadro eficaz de técnicas, teorias, métodos e conhecimentos que deixe lugar à criatividade daqueles que aprendem. É um desafio que muitas vezes não é enfrentado e a razão disto não reside tanto nos alunos como nos professores. A maior parte de nós, quando nos encontramos em situação de aprender, queremos duas coisas incompatíveis: -Queremos conhecer exatamente o caminho certo, o melhor modo, o único modo de fazermos aquilo que estudamos. -Não queremos que nos seja imposto qualquer sistema rígido Pense no que acabo de dizer. Neste meu apontamento e noutros do meu blogue, poderá aprender exatamente como dominar a arte das vendas, mas é natural que não deseje papaguear as palavras dos outros, em situações em que essas palavras não lhe pareçam naturais. É muito provável que lhe aconteça pensar que seria óptimo se o sucesso, em vendas, dependesse apenas de uns quantos princípios, a aplicar em todas as situações . Mas lembre-se de que, se assim fosse, se as pessoas pudessem ler um livro e transformarem-se imediatamente em bons Vendedor Ricardoes, sem precisarem de desenvolver os seus talentos próprios, a sua originalidade, a vontade e o entusiasmo, toda a gente saberia vender bem. A profissão de Vendedor Ricardo seria a mais mal paga do mundo... não está interessado em ser como eu, falar como eu, ou vender como eu. Prefere ser mesmo, falar como lhe é habitual e vender da maneira que julga melhor. O interesse de adquirir novos conhecimentos reside precisamente na possibilidade de fazermos deles um uso pessoal. É esse o objectivo ao escrever este apontamento: levá-lo a reflectir: «Já disponho das técnicas e conceitos que me permitem ser um Vendedor Ricardo profissional, agora só me resta adaptá-los ao meu caso pessoal e transformar essa técnicas em algo meu!» Se deseja realmente ganhar dinheiro em vendas, saberá criar a suas técnicas próprias a partir dos métodos que sugiro neste apontamento. PERGUNTAS DE DESCOBERTA E PERGUNTAS DE CONDUÇÃO Os Vendedor Ricardoes profissionais usam dois tipos básicos de perguntas: (a) de descoberta; (b) de condução. É evidentemente possível fazer perguntas que cumpram ao mesmo tempo estes dois objectivos. Os profissionais conseguem-no porque têm plena consciência da função dupla que as suas perguntas devem satisfazer para que a entrevista tenha êxito. As perguntas de descoberta são tão simples e óbvias que tendemos esquecer as suas possíveis más consequências. «Obrigado, mas estou só a ver». Muitos Vendedor Ricardoes de balcão fazem esta pergunta e recebem a mesma resposta cinquenta vezes por dia durante anos - mas não deixam de insistir nela. É por isso que ainda são Vendedor Ricardoes de balcão. No dia em que deixarem de fazer essa pergunta, que convida sempre a uma resposta negativa, estão aptos a atingir posições mais avançadas no mundo das vendas.
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Vendedor Ricardo: «Bom dia. Se quiser fazer alguma pergunta,faça favor. Entretanto veja os artigos à sua vontade». Cliente Elisabete: «Estou a pensar que talvez tenha...» Por vezes a melhor pergunta de descoberta numa dada situação não termina por um ponto de interrogação. Parece uma afirmativa, mas produz respostas mais positivas do que as que se obtém com perguntas incorrectas. Se trabalha para um distribuidor, talvez nunca se encontre em situações em que poderia sentir-se tentado a fazer perguntas do tipo «Posso ajudálo?», mas estará constantemente exposto a receber respostas negativas. «Deseja encomendar bolachas tipo... para o próximo mês?» «Não temos essas bolachas em quantidade suficiente». Em vez de fazer perguntas que conduzem a um não, é preferível perguntas «de descoberta». «Prefere bolachas de tipo... ou de tipo...?» «Deseja fazer a encomenda semanalmente ou mensalmente?» A primeira regra a ter presente aqui é: NUNCA FAÇA PERGUNTAS QUE CONDUZAM A UM NÃO É uma regra tão importante que vou dedicar-lhe mais algumas linhas. O que é uma pergunta conducente a um não? Se der possibilidades de escolha ao seu Cliente Elisabete, está a actuar contra si mesmo. O Cliente Elisabete preferirá «não» em 51 a 99 por cento dos casos, quando se encontra perante um Vendedor Ricardo. COMO ASSUMIR O COMANDO COM PERGUNTAS DE CONDUÇÃO Pensemos um pouco na verdade. O que é a verdade? Esta questão é discutida desde há milhares de anos e ainda não foi esclarecida. Não vou tentar resolver o problema num sentido filosófico. Apenas quero sublinhar que nos assuntos do dia- a-dia, a verdade é aquilo que as pessoas pensam ser verdade. Se está convencido de que determinado óleo é o melhor para a sua viatura, será capaz de o procurar em qualquer sítio. Será até capaz de pagar mais por ele. Pode acontecer que exista uma dúzia de óleos equivalentes ou superiores àqueles que prefere - mas nunca usará nenhum outro. Em termos práticos, portanto a verdade é aquilo que acreditamos ser verdade. Não estou a ser cínico, apenas pragmático. Pode ter o melhor produto para um dado Cliente Elisabete. Pode ser mais durável, ter características que nenhum outro tem. Sabemos que o Cliente Elisabete necessita das características únicas do nosso produto. É essa a realidade. Mas qual é a verdade? Que o Cliente Elisabete só adquirirá o meu produto depois de acreditar em tudo isso. Como conseguimos convencê-lo da realidade? Posso dizer-lha. Posso impingir-lha os factos à força, quer ele queira quer não. Posso dar-lhe a entender que o considero estúpido por não admitir a verdade das minhas afirmações. Posso fazer isto tudo, mas o Cliente Elisabete continuará a não ficar convencido. Porquê? Porque tentei impor-lhe algo. O Vendedor Ricardo profissional trabalha de forma diferente, simples e eficaz. O seu lema é: Se sou eu que digo, podem duvidar de mim; Se são eles que dizem, é porque é verdade. É este o conceito básico das vendas profissionais. É também este o conceito que deve orientar a aplicação das perguntas de condução. Os Vendedor Ricardoes que seguem este princípio nunca levam os seus Cliente Elisabetes a pensar: «Seu Vendedor Ricardo banha-da-cobra - sei que me estás a dizer isso. Queres vender-me a tua teoria. Mas não tens sorte comigo - já conheço bem os do teu género. És capaz de dizer tudo para me venderes o que te interessa!» Quando se encontra numa entrevista, debitando factos perante o Cliente Elisabete e demonstrando-lhe quanto o seu produto é fantástico, já alguma vez reparou na resistência que ele lhe opõe? Alguma vez viu o rosto do Cliente Elisabete endurecer ou os seus braços cruzarem-se diante do peito, enquanto o olhar irrequieto mostrar a sua desatenção? Quando isso acontece, está «transmitir» mas não está a ser recebido. Perdeu o Cliente Elisabete. Quando o Vendedor Ricardo profissional fala, o seu objectivo é encorajar o Cliente Elisabete a dizer coisas e a fazer perguntas que permitam desenvolver a venda. Vejamos alguns exemplos: «Está interessado na qualidade do produto que deseja comprar, não é assim?» Trata-se evidentemente de uma pergunta tipo sim ou não, mas certamente ninguém lhe responderá: «Não, não estou interessado em qualidade. Arranje-me um produto francamente mau».
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Vejamos outra: «Deseja certamente que a garantia cubra todos os riscos, não é verdade?» «certamente». Ninguém lhe responderá: «Não. Aliás costumo deitar as garantias fora. Para que servem? Desde que o produto dure até chegar a casa, fico feliz». «É importante ter uma reputação de profissionalismo, não acha?» Quantos Cliente Elisabetes discordarão disto? «Oh, não queremos negociar com profissionais. Prefiro comprar a quem não f az a mais pequena ideia do que está a vender». «É importante trabalhar com fornecedores com uma reputação de integridade, não lhe parece? «O quê? Ponha-se na rua !» Isto, claro é, o que ninguém lhe vai responder... É por isto que o profissional não diz coisas às pessoas: faz-lhe perguntas. Mas tenha cuidado. Não vá largar este apontamento, sair de casa e pôr-se a fazer perguntas a toda a gente! Em geral, é melhor perguntar do que dizer. Mas usar perguntas eficazes é um pouco mais difícil do que possa parecer. Vejamos o que verdadeiramente interessa: a) Faça perguntas de descoberta que permitirão determinar os interesses do Cliente Elisabete, para saber quais os artigos ou serviços em que deve insistir e ter uma ideia do modo como deve fazê-lo. b) Faça perguntas de condução que levam o Cliente Elisabete a afirmar a sua convicção naquilo que quer que ele acredite, acerca do artigo que lhe está a vender. Se for a dizer, eles poderão duvidar; mas se forem eles, é certamente verdade. Só mais um pormenor! Quando faz perguntas ao Cliente Elisabete, este deve sempre saber as respostas a todas elas. Como acha que as pessoas se sentem quando não são capazes de responder a uma pergunta? Como se sentiria mesmo se alguém entresse no seu escritório para uam entrevista e lhe dissesse: «Temos três tipos de máquinas. A série G, capaz de imprimir, a série E, programável e com mais duzentas funções e operadores e a série Super Z com redução por micro- grelha e aceitando módulos XPTO. Qual prefere? Acha provável que o Cliente Elisabete diga «Oiça, eu sou um bocado ignorante e não percebo nada do que está a falar. Fico com aquilo que o senhor achar melhor. Está aqui p meu livro de cheques. Preencha-o que eu assino». Tenha presente aquelas duas máximas: "Dê um aparente comando da situação ao Cliente Elisabete, mas quem decide é ; sabendo que vender é fazer acontecer algo que não tem necessariamente que acontecer". ORIENTADAS PARA FECHO DA NEGOCIAÇÃO Quando fechar este negócio que benefícios sua empresa terá? PERGUNTAS QUE LEVAM A AÇÃO Qual seria nosso próximo passo? SÃO FOCADAS EM OBJETIVOS NÃO EM PROBLEMAS Nosso trabalho ajudará sua empresa atingir a sua meta de faturação? PERGUNTA COM PRESSUPOSIÇÃO PROVEITOSA De todos os recursos que dispõe, qual a seu ver seria mais efetivo em melhorar esta situação? RELACIONAR A NEGOCIAÇÃO COM A MISSÃO E VISÃO DA EMPRESA Este projeto deixará a empresa mais alinhada com seus valores? Estamos efetivamente trabalhando dentro da missão da sua empresa? Como superar objeção a preço Existem basicamente sete formas de superar objeções ao preço. São elas: 1. Faça com que o preço pareça menor – Explique que, se o produto ou serviço é algo que o cliente usará por muito tempo, o custo total pode ser dividido por sua vida útil. 2. Foque a diferença de preço – Descubra qual é a referência de preço que o cliente tem em mente e, em seguida, calcule a diferença entre o preço do que está vendendo e o da referência do cliente. Feito isso, foque sempre o valor dessa diferença, e não mais o preço integral do produto ou serviço.
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3. Faça com que seja um investimento – Reforce o que o cliente ganha se comprar ou a oportunidade que perde se deixar de comprar. 4. Foque a vantagem que o cliente gostou – Ressalte quantas vezes forem necessárias as partes da oferta pelas quais o cliente manifestou interesse. 5. Você recebe aquilo pelo que paga – Peça ao cliente para lembrar de alguma vez que comprou algo somente porque era mais barato e pergunte se isso não causou arrependimento. Relembre-o da sensação e dos incômodos gerados. 6. Benefícios extras – Vendedores inteligentes guardam sempre alguns benefícios extras na manga para ocasiões especiais e, assim, não precisam sair dando desconto sempre que o cliente questionar o preço. 7. Facilite o pagamento – Se nenhuma das táticas anteriores der resultado, proponha formas de pagamento mais fáceis e amigáveis. 1. Não fale em preço antes de o cliente perguntar – Segure a ansiedade e não comente o preço no início da negociação, é fundamental ganhar a confiança do cliente e gerar credibilidade no relacionamento para, depois, comentar o preço. Na venda, existe o processo de amadurecimento que precisa ser levado em conta, a calma é fundamental neste momento. Caso o cliente pergunte e insista no preço logo de início, fale para ele e, após, continue apresentando o seu produto com todos os diferencias que ele possui; 2. Identifique os principais problemas do cliente – Porque o cliente deveria pagar o seu preço? Essa pergunta pode responder a questão dos descontos que os vendedores oferecem para os seus clientes. Uma maneira de fazer o cliente perceber valor no seu produto/serviço é conhecendo os principais problemas que vem enfrentando e mostrar que o investimento a ser realizado custa bem menos que os seus problemas atuais. Você sabe como fazer isso? Fazendo perguntas abertas e investigativas para que o cliente possa externar o seu ponto de vista e demonstrar as suas principais fragilidades. As perguntas abertas ajudam a entender melhor o problema do cliente e demonstra preocupação na resolução desses; 3. Dê algo extra para os clientes – Os clientes gostam de se sentir valorizados pelos seus vendedores, uma singela lembrança num momento oportuno pode fazer toda a diferença, entregue esse brinde no momento em que o cliente solicitar o desconto, dê o brinde e sustente o preço, é uma boa oportunidade para ambos ganharem, tornando a negociação agradável para ambas as partes; 4. Não baixe o preço na primeira solicitação – Se o cliente solicitar um desconto, logo de cara, não se intimide pensando que você é obrigado a oferecer, pelo contrário, nesse momento é importante explicar por que o seu produto/serviço possui esse preço, entende? Se você cede rápido demais, o cliente passa a não valorizar essa barganha, isso tem que ser conquistado com muito “suor” e, muitas vezes, ele só está tentando diminuir o preço para sair ganhando, mas, no fundo, está disposto a pagar o preço inicial ofertado; 5. A questão de preço está relacionada à percepção – O que é caro para mim pode não ser para o cliente. O que é barato para mim pode não ser também para o cliente. Existem preconceitos, opiniões, expectativas e julgamentos. É um erro julgar um prospect achando que o preço está alto demais para ele. Como você pode saber o que ele está disposto a pagar? Se você acreditar que o seu produto/serviço oferece soluções para os problemas do cliente, então confie no seu “taco” e mantenha-se firme na negociação; 6. Você merece obter lucro – A sensação de realização pelo trabalho efetuado é muito importante para o vendedor, a sua autoestima precisa estar em alta para que os seus resultados sejam satisfatórios. Você tem direito a uma compensação razoável pelo seu trabalho, e o que é razoável? Qualquer valor que convença os seus clientes na relação custo-benefício; 7. Se o cliente disser que o seu preço está alto demais, use essa técnica: Pergunte : “O preço está alto em relação a quê?” Ao preço do concorrente, a pouca percepção nos benefícios ou a alguma dúvida oculta? Descubra conforme a percepção do cliente porque que ele está achando alto e, posteriormente, use argumentos específicos para superar a objeção, o objetivo é saber o que está se passando na cabeça do cliente, paralelamente, ou seja, além do preço. Muitas vezes, ele está achando o preço alto porque o do concorrente está mais baixo, entre outros fatores; 8. Demonstre resultados – Mostre como o seu produto/serviço pode ajudar o cliente a resolver o seu problema, é como uma balança: o cliente vai pesar para ver se vale ou não o seu investimento, mas cabe a você (vendedor) demonstrar com entusiasmo os benefícios. Lembre-o de que o que realmente importa são os resultados finais, e não apenas o que está sendo pago; 9. Mostre com sutileza o lado negativo do preço mais baixo – Promova uma reflexão no cliente perguntando se ele já passou por uma experiência negativa na aquisição de um produto pagando um preço menor. As pessoas têm a memória muito falha e acabam se esquecendo de fatos importantes na hora de pagar um preço justo pela qualidade do produto ou serviço que vai adquirir. Cabe ao vendedor estar preparado para estabelecer esse diálogo aberto e criativo com o seu cliente; 10. Benefícios intangíveis – Credibilidade da empresa no mercado, qualidade do produto, treinamento dos funcionários, pósvenda, prêmios, confiança, etc. Estes benefícios são todos invisíveis, mas importantes na percepção do cliente. Qual o resultado de um soldado que vai para a guerra sem armas e munições? A derroa para o seu inimigo, assim é o vendedor, pois ele precisa ter várias ferramentas para superar a objeção, portanto, aproveite bem todos os argumentos que estão a sua disposição;
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11. Solicitação de desconto é um ótimo sinal de compra – Não encare uma solicitação de desconto como uma ameaça, é uma ótima oportunidade para você convencer o cliente de que o preço que ele está pagando lhe trará ótimos benefícios. Se ele está solicitando desconto é porque tem interesse, então, aproveite este momento e feche o negócio. Como podemos identificar as necessidades do cliente? Sabendo ouvir “A coisa mais importante que uma empresa pode fazer é ouvir os seus clientes. Ouvir muito e bem é o segredo do sucesso financeiro” Já sabemos que escutar activamente requer um esforço para assimilar e descodificar a mensagem que nos é transmitida. Sabemos, quase que por intuição, que escutar com atenção é indispensável para o sucesso da comunicação. Mas, apesar de o sabermos, será que o fazemos realmente? Quantos pormenores importantes e indicadores das verdadeiras necessidades das pessoas se perdem numa conversa? A maior parte das vezes achamos que sabemos ouvir, mas para isso há cinco regras muito básicas que nem sempre cumprimos: 1. Não falar; 2. Evitar distracções; 3. Concentrar a atenção naquilo que o outro diz; 4. Olhar para o verdadeiro significado das palavras; 5. Dar “feedback” ao interlocutor. De seguida serão apresentadas algumas afirmações sobre a capacidade de escuta. Assinala as que consideras correctas e corrige as falsas. a) Aprendemos a escutar automaticamente. Não é necessário treinar. b) Não existe qualquer relação entre a inteligência e o saber ouvir. c) Saber ouvir tem uma relação directa com a acuidade auditiva. d) Escutamos bem a maior parte do tempo. e) Muitas vezes aquilo que ouvimos não corresponde àquilo que foi dito. f) Como seres humanos, temos uma tendência natural para filtrar a informação que escutamos. g) Escutar é uma atitude passiva. h) A nossa personalidade tem influência na forma como ouvimos. i) Saber ouvir bem tem a ver com todo o corpo, desde o contacto visual à postura corporal. j) Na generalidade, a maior parte de nós é capaz de ouvir bem e ler ao mesmo tempo. Obter feedback Toda a instituição de serviço ao cliente deveria ter formas de conseguir o feedback dos clientes. Para isso, pode-se recorrer a alguns métodos tais como: Escutar activamente o que os clientes têm a dizer. Perguntar directamente o que o cliente achou do serviço e se aponta algo que mereça ser reestruturado. Disponibilizar cartões de feedback, onde os clientes registem a avaliação que fazem do serviço, colocando-os posteriormente numa caixa para o efeito. Instalar uma linha de telefone especial para utilização dos clientes (informações, problemas ou sugestões). Elaborar e aplicar inquéritos. Criar um pequeno guião de entrevista para fazer telefonicamente.
ETAPAS DA VENDA 8.1. APROXIMAÇÃO Transmita confiança e simpatia, pois as pessoas que têm interesses comuns acham-se mutuamente simpáticas. Concentre em cada cliente e faça com que ele sinta-se único. Faça uma saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). Não invada o “espaço pessoal” do cliente e procure abordá-lo de forma lateral e não frontal. NÃO diga o seu nome ou pergunte o dele, neste primeiro contato. Não aja de forma preconceituosa – cor, religião, sexo, aparência – procure analisar se ele é do tipo mais formal ou informal. Não se deixe intimidar se ele for do tipo reativo, pois muitas pessoas se comportam assim, como forma de se protegerem de vendedores “espertos”. Se você cumprimentar um cliente com a frase comum “o que o Sr(a) deseja?” , provavelmente receberá a resposta “estou só olhando” ou algo semelhante. Se você usar a frase “Como posso ajudá-lo?” Pode ser que funcione com alguns poucos. A sua linha de abertura não deve ter ligação direta com a venda, devendo estimular uma conversa, a não ser que o cliente fale diretamente o que deseja. 8.2. SONDAGEM Aqui você deve identificar as necessidades e desejos do cliente. Lembre-se que o cliente não compra necessariamente os produtos. Ele compra percepção, praticidade, beleza, momentos de emoção. O cliente compra aquilo que os produtos e serviços podem fazer por ele em sua vida pessoal e profissional. Procure identificar, por exemplo, se o produto é para presentear alguém. Em caso positivo, utilize a sua argumentação de venda pensando como você se sentiria ao receber um presente. Faça perguntas abertas – quem, qual, por que, como, quanto – pois assim você obterá mais informações. Vejamos alguns exemplos. - O Sr.
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deseja um computador com qual configuração? - A máquina fotográfica é para fotos profissionais? Quais as cores da sua preferência? Nunca pergunte ao cliente o quanto ele pretende pagar, a não ser que ele lhe dê uma margem de valor que dispõe. Não ofereça o mais barato, achando que ele não possui dinheiro. Deixe o mais barato para o final, se for o caso. Não use a palavra preço, pois ela deixa transparecer que é algo muito pesado para o cliente. Use palavras como valor e investimento. Lembre-se de que um cliente nunca é igual ao outro e cabe a você identificar as diferenças e propor alternativas específicas. Abrevie a sondagem quando o cliente souber exatamente o que deseja. 8.3. OFERTA E DEMONSTRAÇÃO Nesta etapa é fundamental usar toda a sua criatividade. Transmita entusiasmo e comunique-se com clareza, fazendo uma relação entre os benefícios dos produtos e serviços da sua empresa e de que maneira eles vão solucionar as necessidades e desejos – emocionais e racionais - do cliente. Transforme as características do produto em valor para o cliente. Valor é tudo que ele julga importante – marca, tamanho, cor, preço e condições de pagamento. 13 Estimular ou criar desejo do cliente pelos produtos da nossa empresa é a sua principal tarefa e isso somente pode ser feito através de uma demonstração bem feita. Porém, há duas metas complementares: estabelecer o valor do produto para o cliente e criar o desejo de comprar naquele instante. Se ele deixar para amanhã, pode ser que mude de idéia ou vá para o concorrente. Envolva o seu cliente no processo de compra. Estimule o cliente a olhar, pegar, ouvir e usar os produtos. No caso de artigos de informática, isso é fundamental. Explique como tirar proveito das qualidades dos produtos. Ele precisa sentir que o valor que irá pagar será recompensado pelos benefícios que obterá. Lembre-se que o cliente compra de forma emocional e justifica a aquisição de maneira racional. Ele procura justificar para si próprio, familiares ou amigos. 8.4. FECHAMENTO DA VENDA √ Fechamento presumido – ele é feito esperando que o cliente compre. Vejamos algumas perguntas típicas: a) O Sr. prefere pagar em dinheiro, cartão ou cheque? b) Para qual endereço devo entregar as mercadorias? Esta abordagem é suave e objetiva, resultando no fechamento da venda, direta ou indiretamente. Caso o cliente responda com objeções do tipo – “...eu não sei se devo comprar, pois está caro ou estou em dúvida em relação modelo...” caberá a você esclarecer as dúvidas e depois retornar ao fechamento, caso julgue oportuno. Esse tipo de fechamento requer cautela, pois se você o fizer no momento inadequado, poderá gerar desconfiança. Ele é mais adequado aos clientes inseguros ou que estão com medo de fazerem as compras. √ Fechamento à Benjamim Franklin – ele foi um dos homens públicos mais inteligentes dos Estados Unidos. Quando enfrentava situações difíceis ele pegava uma folha de papel e passava um traço, dividido-a ao meio, colocando as palavras SIM do lado esquerdo e NÃO do lado direito. Em seguida, listava todas as razões favoráveis à decisão na coluna SIM, e tudo que fosse desfavorável na coluna NÃO. Em alguns fechamentos de vendas de natureza mais complexa e que envolvam valores elevados, você poderá testar a eficácia. Quando este tipo de fechamento é feito corretamente, a coluna do SIM dever ser bem maior do que a do NÃO. √ Fechamento por raridade ou difícil de obter - é um fato que as pessoas desejam produtos e serviços exclusivos e raros. Vivemos momentos de exclusividade, onde alguns clientes pagam mais caro para ter o que poucos possuem. √ Fechamento por influência de outras pessoas – às vezes o cliente vem acompanhado de familiares, amigos ou deseja um produto de determinada marca por que houve sugestões de pessoas do seu relacionamento. Talvez ele tenha receio de experimentar marcas desconhecidas. Você pode identificar este receio, quando o cliente pergunta: “Este produto é bom?” “As pessoas estão comprando e falando bem?”. É claro que você não cometerá o erro de indicar algo que não tem qualidade, pois correrá o risco de perder o cliente. Todos nós tendemos a ficar mais tranqüilos em saber que outras pessoas testaram os produtos e serviços, ficando satisfeitos. Vejamos o caso de um bom filme, livro, restaurante, entre outros. 14 8.5. VENDA DE PRODUTOS ADICIONAIS Quando você estiver preparando o fechamento da venda, deve analisar sobre o momento de sugerir produtos adicionais. Nesse caso, você poderá fechar a venda e sugerir os adicionais. A melhor maneira de fazer a venda de adicionais é mostrar e propor novos produtos e serviços. Lembre-se de uma frase popular “o que os olhos não vêem, o coração não sente”. Daí a importância de expor os produtos de maneira atraente. Não se esqueça que tudo isso deve ser feito de uma maneira natural e que não intimide o cliente a comprar. Não use a técnica da “empurroterapia”, pois o cliente pode vir a se arrepender e achar que você o enganou. Assim procedendo, você perderá as vendas futuras e o cliente, prejudicando a imagem da nossa empresa. 8.6. OBJEÇÕES Não interprete as eventuais objeções do cliente como uma venda perdida. A maioria dos clientes tem o hábito de fazer objeções a nós vendedores, desde o momento em que nos aproximamos deles. As objeções fazem parte do nosso trabalho e não devemos deixar que elas desfaçam tudo que realizamos anteriormente. A melhor maneira de contornar as objeções do cliente é se preparando antecipadamente e tendo argumentos claros, objetivos e verdadeiros. Vejamos algumas das afirmações mais comuns: - “O preço está caro. Na concorrência é mais barato”; - “ Eu quero pensar com mais calma”; - “ Só estou dando uma olhadinha”; - “ Eu vou ali e volto já”; - “Vou chamar o meu esposo para me ajudar a escolher o produto”; Algumas objeções são verdadeiras e outras podem indicar motivos desconhecidos por você. O excesso (e semelhança) de ofertas dos produtos pode deixar os clientes confusos sobre o que realmente desejam. Para agravar ainda mais a situação, temos barreiras à comunicação interpessoal. Muitas vezes, o que o cliente diz não é o que o vendedor entende e vice-versa. Para contornar as objeções, trabalhe ao lado do seu cliente e leia atentamente a IV parte deste manual. 8.6.1. COMO LIDAR COM AS OBJEÇÕES √ Não interrompa o cliente e ouça os seus argumentos até o final. Quem controla a comunicação não é quem mais fala, porém, quem mais ouve. Procure identificar os verdadeiros motivos. √ Apóie as objeções. Isso não quer dizer que você concordará com elas. Você pode compreender que o cliente queira fazer uma pesquisa em outras empresas, depreciar o seu produto para comprá-lo por um preço menor ou resolva ouvir a opinião de um familiar. Após repetir expressão do tipo “ eu posso entender ...”, você se coloca do lado do cliente. É nesse momento que você deve argumentar, usando os principais benefícios dos produtos da nossa empresa, oferecendo uma condição de pagamento e parcelamento excepcionais. Desenvolva as técnicas de negociações mencionadas neste manual e procure orientações do Gestor / Supervisor
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da sua empresa; 15 √ Pergunte ou perceba através da linguagem corporal se o cliente gostou do produto. É aí que vem a pergunta sobre o valor. Deixe-a por último e após esgotar todas as alternativas. Pergunte de forma natural e não agressiva: “O que o Sr. achou do valor?” “Caso eu consiga um desconto, o Sr. vai adquirir o produto agora?”. O valor de um produto ou serviço constitui a mais comum das objeções. Para lidar com ela, use frases do tipo: - “Eu posso entender a sua preocupação com o valor, pois as coisas estão muito caras hoje em dia”. Observe que você generalizou a questão e não especificou qualquer item que está vendendo. Prosseguindo a conversa “este produto é especial por que (fale sobre os principais benefícios para o cliente) e também posso aumentar o número de parcelas, facilitando a sua compra”. - Outra importante alternativa é descobrir qual o valor que o cliente pode ou deseja desembolsar para adquirir o produto. “Até que valor o Sr. deseja pagar pela câmara fotográfica?” Você nunca deve decidir pelo cliente quanto ele deseja gastar (investir). Tenha sempre otimismo e entusiasmo ao demonstrar produtos e serviços de qualidade superior. Se o preço (valor) é o verdadeiro motivo do obstáculo, identifique se o cliente acha que é o produto que não vale o valor ou se está acima das suas condições de pagamento para o momento. Ofereça alternativas. 8.6.2. O QUE FAZER QUANDO O OBSTÁCULO É O VENDEDOR Por melhor vendedor que você seja, saiba que não será possível vender para todo mundo. Algumas variáveis que você não controla, podem acontecer no processo de vendas: - má comunicação, antipatia pessoal, falta de conhecimento do produto, preconceitos, momentos de dificuldades pessoais ou profissionais, entre outros. Nesse momento você deve ter sensibilidade e humildade para pedir ajuda a outro colega e passar a venda. Combine um gesto, olhar ou sinal para indicar essa situação para o outro funcionário. Em seguida, troque idéias entre você, o colega e o Gestor / Supervisor da empresa, objetivando corrigir eventuais distorções SINAIS VERBAIS E CORPORAIS DE COMPRA O nome PNL representa o processo de decodificação, transmissão, manutenção e mudança de comportamentos. Neuro (do grego neuron = nervo) representa o princípio básico de que todo comportamento é o resultado de processos neurológicos. Lingüística (do latim língua = língua) designa que processos neurológicos são representados, ordenados em modelos e estratégias e são exprimidos através da linguagem e dos sistemas de comunicação. Para a PNL o comportamento é programado através da ligação e da seqüência de sistemas de representação sensorial: ver (visual), ouvir (auditivo) sentir (sinestésico). Os sinais de compra nem sempre são óbvios e fáceis de identificar. Se você não for capaz de identificar esses sinais, pode ser que você venha a demorar o fechamento da venda e terminar “recomprando” o produto que já pertencia ao seu cliente. Vejamos alguns sinais bastante evidentes de compra: √ Tem este modelo de computador para eu levar agora? 16 √ Há uma câmara um pouco menor e na cor azul? √ Muito bonito? (olhos bem abertos e um grande sorriso) √ Se eu der 30% em dinheiro você aumentará o número de parcelas? √ Você tem embalagem para presente? √ Caso a pessoa não goste do presente, até quantos dias posso trocar? √ Ele é resistente e tem garantia de quantos anos? √ Silêncio. O cliente fica “namorando” e/ou pega o produto como se já fosse dele e o coloca em funcionamento. AGRADECIMENTO, REFORÇO POSITIVO E DEVOLUÇÃO Um dos erros mais graves de um profissional de vendas é “largar” o cliente no caixa, após a concretização da venda e ir bater papo com outros colegas ou fazer atividades sem importância para aquele momento. Aqui é o momento de você reforçar a venda com afirmações positivas. “O Sr. fez uma excelente compra. Leve o cliente até a saída da empresa, dê o seu cartão de visita e o cumprimente. Com essas atitudes você reforçará o seu caráter, gratidão e sinceridade. Caso ele não tenha se sentido satisfeito com a compra e resolva fazer uma troca, não o trate com desprezo ou fingindo que não vendeu para ele. Receba-o com a mesma cortesia e o auxilie na escolha do novo produto. Se for o caso, aproveite para mostrar outros produtos, pois muitos consumidores quando são bem atendidos no processo de troca, acabam comprando novos produtos. Conheça as normas e procedimentos de troca da nossa empresa. Caso o cliente solicite algo que não seja possível realizar, explique os motivos, ofereça alternativa e dê ainda mais atenção. Caso ele insista, converse com o Gestor / Supervisor da empresa. PARTE III – TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 10. NEGOCIAÇÃO Negociar é se comunicar em duas direções para chegar a um acordo, quando você e o seu cliente têm interesses comuns. Para você negociar bem é preciso estudo, treinamento e preparação. Conheça em profundidade as normas e procedimentos da nossa empresa, bem como os perfis dos clientes. 10.1. NEGOCIANDO SOLUÇÕES √ Procure incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os interesses da nossa empresa e do cliente. √ Coloque-se no lugar do cliente e procure conhecer os reais interesses do mesmo. √ Saiba controlar o emocional e procure as melhores alternativas. 10.2. TIPOS DE NEGOCIAÇÃO Ganha X Ganha – quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos sentem-se realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas para negociações futuras. 17 Perde X Perde – As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem atitudes negativas em relação a outra, podendo atrapalhar futuras negociações. Ganha X Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a outra perde. É comum uma grande frustração e ressentimento de quem perde e tais atitudes mais cedo ou mais tarde poderão comprometer o relacionamento e outras negociações. 11. ULTIMATO Este recurso deve ser utilizado como último recurso e deve satisfazer aos seguintes critérios: √ O cliente não pode ter outra escolha senão fazer a compra em nossa empresa. O ultimato tem que vir no fim da negociação, nunca no começo. √ As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato “duro”, como “é pegar ou largar” não tem resultados positivos. Os ultimatos “suaves” são saborosos, porque são simplesmente uma declaração de sua realidade. “Eu compreendo o seu ponto de vista Sr. porém este é o meu limite máximo de redução e condições excepcionais para este produto.” √ Sempre que possível, utilize uma documentação ou tabela de preços da empresa, para dotá-la de legitimidade. √ Como a maior parte das concessões e acordos ocorrerão no fim da negociação ou do prazo, seja paciente. Como regra geral, a paciência compensa. Às vezes, quando não se sabe o que fazer, o melhor é não fazer nada. Consulte a opinião do Gestor / Supervisor da empresa.
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O ENCANTADOR DE CLIENTES Um jovem profissional estava passando por dificuldades com seu negócio. Os clientes não vinham, e os poucos que vinham geralmente não voltavam. Apesar de estar muito bem estabelecido, de oferecer belos produtos e de facilitar as condições de compra, de ter sua Loja muito bem montada, de ensinar aos seus funcionários todos os detalhes dos produtos, seu negócio não prosperava. Ele mudou os preços, a apresentação dos produtos, trocou de fornecedores, trouxe novos funcionários, mas nada parecia trazer resultados positivos. Para seu desespero, seu vizinho tinha sempre muitos clientes, que saiam de sua loja sempre com muitos produtos debaixo do braço e com um largo sorriso nos lábios. Não sabendo mais o que fazer, procurou um velho sábio da cidade, que tinha a fama de responder com acerto a todas as perguntas que lhe faziam. - O que devo fazer para atrair os clientes e com isto trazer a prosperidade de volta ao meu negócio? Com um sereno sorriso o velho respondeu: - Meu filho, as pessoas não compram só produtos ou serviços. Elas querem progredir na realização de seus sonhos e estão dispostas a pagar para satisfazer estas suas necessidades. E isto só pode ocorrer numa transação, quando além de comercial ela for também emocional. É preciso que o sorriso, a competência, o algo mais estejam presentes. É claro que você tem que ter bons produtos, bons preços e uma boa loja. Mas a compra, o atendimento, devem ser um momento mágico, um momento único de encantamento. Se ele se perde, pode ser que aquela pessoa nunca mais volte. Para criar estas condições, busque oferecer sempre juntos razão e emoção. Aí o cliente se encanta, recomenda sua loja a seus amigos e voltará muitas outras vezes. Agradecendo pelos valiosos conselhos, o jovem os colocou em prática. Em pouco tempo o encantamento voltou aos clientes e a prosperidade retornou ao seu negócio. Sabe salvar uma venda perdida? Existe uma técnica bastante eficaz que nos permite voltar a nosso favor uma venda perdida. Muitas das vezes quando pressionamos o cliente para o fecho, o cliente ainda não está certo se vai comprar ou não. Mas como não tem coragem para dizer que não na nossa cara, volta-se para nós e muitas vezes diz-nos: “Precisamos de pensar um pouco mais sobre isto!” O que na realidade nos está a dizer é que não vai comprar. Sabemos da nossa experiência que a maior parte das vezes isto não acontece. É somente uma forma airosa de nos dizer adeus. Na maior parte das vezes as pessoas até estão preparadas para comprar. Existe sempre uma probabilidade de 50% de que o cliente esteja de facto preparado para comprar. Muitos deles necessitam somente de um empurrãozinho. Uma decisão de compra é normalmente um processo traumático para o cliente. Quem é que nunca se arrependeu de algo que tenha comprado? Normalmente durante o processo de decisão, o cliente tem tendência a estar tenso e muitas das vezes pouco à vontade com a decisão que terá de tomar. Podem até estar à beira de dizer que sim, mas se nos contentarmos com a resposta que nos dão de “Vou ter de pensar”, provavelmente nunca mais teremos aquele cliente à nossa frente outra vez. Como dar a volta a isto? Pensem comigo, nesta fase já não temos muito a perder! Por isso podemos utilizar a técnica de último recurso que funcion a assim: 1. Concordem com o cliente e estejam preparados Quando o cliente diz “preciso de pensar”, concorde com ele. “Tem toda a razão Sr. Cliente, é de facto uma decisão muito importante e que não deve ser apressada.” Mal nós concordamos com o cliente, vão notar de imediato um certo relaxamento na cara do cliente. De uma forma correspondente, todas as barreiras que tinha erguido estão agora mais baixas. 2. Sejam curiosos A partir de aqui devemos perguntar com um tom de voz curioso: “Sr. Cliente, com certeza que tem uma boa razão para querer pensar no assunto. Já agora qual é? É o preço?” Fiquem em silêncio observando a cara do cliente. Deixem que o silêncio actue como pressão pois isto é crítico para o processo. 3. Esperem pacientemente Novamente, não temos nada a perder. Se sairmos perdemos a venda. A pior coisa que ele pode dizer é que não tem razão nenhuma em especial. Mas em muitos casos, poderão dar-se duas situações em termos de resposta: • Sim, estou preocupado em relação ao preço • Não, não é o preço
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4. Clarifiquem as respostas que ele deu Se disse “Sim, é o preço”, podemos de imediato avançar com uma pergunta para clarificar: “Mas diga-me Sr. Cliente, a que distância estamos do principal concorrente?” ou “Mas porque é que pensa isso?” Caso digam “Não, não é o preço”, avançamos logo com outra questão: “Já agora Sr. Cliente, se não é o preço, posso perguntar-lhe qual é a razão?” 5. Fiquem em silêncio Novamente, usem o silêncio como pressão. Na venda, o silêncio pode muitas das vezes ser uma táctica bastante eficaz para criar pressão do outro lado. Não tenham medo de o usar. O cliente vai com certeza pensar na pergunta por uns momentos. Podem ser uns segundos, pode ser um minuto ou mais. Depois disto, colocará finalmente em cima da mesa a verdadeira objecção que não tinha colocado até agora e que era a mais importante do processo. Se conseguirmos satisfazer esta questão, estaremos a caminho de fechar mais uma venda que à partida estava perdida. Esta semana já sabem, quando Vos disserem que querem pensar no assunto, toca a usar esta técnica. O que é que têm a perder? Sabe quando ir a jogo numa negociação? O jogo da negociação tem muito que se lhe diga. Qualquer vendedor que lide com um departamento de compras organizado Vos contará histórias de horror sobre as suas negociações. As tácticas utilizadas podem ir de simples artimanhas para nos ganhar mais uns euros até estratégias complexas e bem organizadas envolvendo vários elementos da empresa do cliente. Por vezes a vontade que existe é pura e simplesmente de nos levantarmos e mandarmos o cliente às urtigas devido à postura que muitas vezes demonstra ao negociar. Gostava de me focar hoje numa das técnicas de negociação mais aviltantes que conheço. Digo aviltantes, porque muitas das vezes o cliente ao utilizar estas tácticas esquece que vai perder toda a componente relacional e de confiança com o Vendedor. Se pensarmos que muitas das vezes trabalhamos com um cliente vários anos, podem imaginar que não é prática que recomendemos, seja do lado do Cliente, seja do lado do Vendedor. A primeira das tácticas e conceitos de negociação deste ciclo de artigos que hoje inicio, chama-se: “Atirar o Barro à Parede” O cenário é simples, trata-se de pedir um pedido de orçamento e responder a esse mesmo pedido de orçamento oferecendo um preço muito mais baixo do que o inicial. O engraçado é que esta táctica pode tomar várias formas consoante a situação. Por exemplo, o Vosso cliente pega no orçamento que tem do ano anterior e envia-vos uma adjudicação com base nesse valor. Outra situação que acontece quando existem contratos de fornecimento envolvidos trata-se de riscar as cláusulas que não interessam, rubricar, assinar e devolver como se estivesse tudo acordado. Ou então, na sua forma mais simples, pegam na proposta com os preços, riscam o valor e escrevem por baixo o valor que lhes interessa. Se for por e-mail, muitas vezes escrevem algo como: “A nossa administração tem o prazer de adjudicar a proposta pelo valor X.” Sendo que o valor X, como devem imaginar, é muito inferior ao inicialmente proposto. Ora, mas como é que lidamos com esta táctica? Pura e simplesmente tomamos a decisão com base no valor apresentado pelo cliente. Se for um valor que não interesse, informem o cliente do seu erro e voltem a reiterar o valor inicial. Se for um valor que até possa interessar, tornem o processo difícil, digam que esse valor é muito complicado de atingirem, mas que para ir ao encontro das expectativas deles o máximo que poderiam fazer seria metade desse valor, mas retirando uma qualquer componente que ele precise. O erro aqui é acharmos que o negócio já está fechado e que não temos de fazer nada. O nosso cliente joga precisamente com essa pressão psicológica do factor “já está”. A questão é que já está, mas temos de ir ao encontro daquilo que ele pretende. Poderemos ser levados a pensar: “Mas porque é que eu devo dificultar, se já está fechado e até posso chegar a esse valor?” Um bom negociador gosta do “jogo” da negociação . Dá-lhe gozo todo este jogo do gato e do rato. Quando a negociação é demasiado simples ele por vezes acha que “não deu luta” e fica um pouco desanimado. Por outro lado, pode perder o respeito por nós ao achar que não sabemos negociar. Ou seja, o que não custa nada a obter é aquilo a que normalmente o negociador não dá muita importância, tornando o nosso esforço negocial praticamente sem valor para ele.
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Outro problema é que “é tão fácil” que desta vez ele pede 5%, para a próxima pede 7%, a seguir pede 9% e por aí adiante. Vamos estar a cavar uma sepultura a curto prazo, que nos irá c om certeza esgotar toda a nossa margem negocial. Por último, existe um outro factor que nos leva a que na maioria destas situações não devamos ir a jogo na negociação . Uma negociação possui um limite superior e um limite inferior. O limite superior é o valor até ao qual o nosso cliente está disposto a ir para comprar. O limite inferior é até onde estamos dispostos a ir para vender. Na prática, uma negociação deve decorrer dentro destes limites, sendo a determinação dos mesmos muitas vezes o objectivo primordial de um bom negociador. Imaginem que o nosso cliente atira para a mesa um valor negocial muito abaixo do limite inferior. Acha que devemos ir a jogo? Como já deve estar a imaginar, claro que não! Se cairmos na asneira de começar a negociar com o valor que nos apresentam, na esperança de conseguir chegar a um valor aceitável, o que é que acha que vamos conseguir? Na maior parte dos casos, nada! O esforço negocial será enorme e muitas vezes c onseguimos apenas chegar a um valor ligeiramente acima do limite inferior. Por isso, como está a ver, por vezes numa negociação nem sempre é conveniente ir a jogo. Esta é apenas uma das tácticas que existem a nível da negociação no panorama das vendas, como deve imaginar muitas mais teríamos para abordar. Na negociação sabe o que é um “abandonar aparente”?
Hoje gostaria de vos falar de uma das piores técnicas de negociação que me fizeram. Trata-se do “Abandonar Aparente” Esta história vem directamente do baú dos tesourinhos deprimentes. Trata-se de uma das piores tácticas que me fizeram e, c onfesso, fui completamente espremido por ela. Há uns anos, quando estive na área da informática, deparei-me com um negócio no qual tínhamos de propor um serviço de manutenção de balcões a uma grande seguradora. Este tipo de negócios é normalmente bastante complexo não só devido ao valor, mas porque tem cláusulas bastante penalizadoras para os atrasos ou tempos de paragem de um balcão ou agência. Do meu lado, estava eu como Director Comercial em conjunto com o Director de Projectos, e do lado deles, perdoem-me a expressão, estavam um «Chefe Índio e dois Indígenas». Começámos a negociar e de vez em quando o telemóvel do «Chefe Índio» vibrava. Ele via a mensagem no visor fazia um ar aborrecido, voltava a colocar o telefone com o ecrã para baixo e continuava a negociar. Passados três ou quatro mensagens, ele virou-se para nós e disse: “Como já devem ter percebido, eu tenho estado a receber mensagens, peço desculpa, eu sei que é indelicado, mas temos cá uns auditores esta semana. Eu tenho estado a ser chamado à nossa administração para esclarecer uns pontos em aberto e já não posso protelar mais. Mas estão aqui os meus colegas, por isso continuem a analisar a proposta. Devem ser apenas uns 10 minutos não mais” Ora os dois «indígenas», não tinham poder para negociar. Falámos do tempo, da bola e de todos os temas que nos conseguimos lembrar até que passaram 15 minutos e os dois indivíduos se viram para nós e dizem: “Bem, parece que aquilo afinal está demorado, não se importam que a gente vá ali ver o email, dado que estamos à espera de mais algumas informações? São apenas alguns minutos…” O que é que haveríamos de dizer? Concordámos e ficámos à espera. Passaram cinco, 10, 15 minutos até que a porta se abriu novamente. Para nosso espanto os únicos que regressaram foram os dois «indígenas» e o esclarecimento que nos deram foi: “Não sabemos ainda se o Eng.º vai voltar, ele não estava muito satisfeito com alguns pontos da negociação e pediu -nos para vermos a vossa abertura para os ultrapassar” Concluindo, é um abandonar mas apenas aparente. Não fechou a porta completamente, mas deixou os dois indivíduos a segurá-la. Confesso que na altura face ao meu desconhecimento da técnica fomos completamente esmagados na negociação. É uma das estratégias mais eficazes e poderosas na negociação desde que seja bem feita, como foi o caso. Na negociação como sabemos, nem tudo é preto e branco e estratégias como estas são por norma muito eficazes. Para atingir o sucesso como comercial, conhecer estas técnicas é fundamental.
Como vender quando não há dinheiro?
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Como vender quando não há dinheiro? Sabe? Nos dias que correm, muitos dos nossos clientes sofrem de depr essão aguda face à crise. Até aqui, não há novidade nenhuma. Certo é que muita da depressão que por aí anda poderia ser evitada se não existisse da parte da televisão, da rádio e dos jornais um excessivo enfoque no tema da crise. Experiências feitas a nível mundial mostram que quando se noticia, de uma forma exagerada, crimes ou problemas sociais, estes têm tendência a crescer. Se nos recordarmos do livro “Influência” do Ribert Cialdini, um dos pilares da influência que ele habitualmente encontrava em funcionamento na sociedade era a prova social. Se quisermos colocar isto de uma forma simplista, podemos observar esta situação na tendência a termos comportamentos que são muitas vezes similares aos nossos pares na sociedade. Se repararem nos anúncios de televisão, cada vez mais eles têm tendência a utilizar pessoas “normais” a darem o seu testemunho sobre um produto ou serviço. A ideia é que reagimos melhor a este tipo de estímulos, em determinadas situações, do que quando nos apresentam o actor X ou Y. Estranho o facto de na televisão não se utilizar esta prova social, pondo-a a funcionar precisamente de forma contrária. Ou seja, mostrando as empresas que estão, apesar da crise, a ter sucesso no mercado e a crescer face a todas as contrariedades. Seria como uma injecção positiva que, aos poucos e poucos, faria ver às empresas à nossa volta que ainda existe esperança e que mudando e corrigindo os seus problemas de competitividade, existe luz ao fim do túnel. Mas isto é apenas a minha modesta opinião. O que noto é que já começa a existir da parte das pessoas à nossa volta uma certa saturação relativamente ao tema “crise”. Ora, mas o que é que isto tem a ver com as vendas e vender quando não há dinheiro? Numa abordagem muito superficial, muitos vendedores poderão utilizar a crise como justificação para não vender. Numa abordagem mais profunda, podemos ter aqui uma chance de estabelecer relações de confiança com os nossos clientes. Mas pergunta, e muito bem, como? Nos dias que correm, as pessoas têm um deficit no campo de terem alguém que as oiça. Isto não é novidade, sabemos que, como seres humanos, cada vez mais andamos fechados nos nossos mundos e ouvimos cada vez menos os problemas dos outros à nossa volta. Quando vamos visitar um cliente hoje em dia, qual é a primeira coisa que ele nos responde quando fazemos a pergunta da praxe, “como está”? Claro! A resposta típica é “estamos mal”, “a crise…”, enfim, dificilmente encontramos outra resposta que não esta. Mas então como lidar com esta situação nos dias que correm? Temos três alternativas: Chorar com ele. Ou seja, concordar com ele e referir, à boa maneira portuguesa, que do nosso lado as coisas também estão bastante mal. Qual é o problema desta abordagem? É que cada vez que lá vamos o nosso cliente começa a habituar-se a “chorar” connosco e não vamos a lado nenhum em termos de vendas. Acabamos por criar uma âncora entre a nossa pessoa e a emoção da “crise” e mesmo que agora dê jeito, dificilmente no futuro iremos conseguir que ele nos veja de outra forma que não a de um companheiro de choro. Entrar com alegria e cheio de emoção positiva. Aqui seria um pouco aquilo a que se chama a maneira americana. Entrar com um grande sorriso e quando o cliente, por cortesia, nos pergunta como estamos, reagir no sentido contrário ao da crise e dizer que está tudo óptimo e fantástico. Ora, esta abordagem, embora defendida por alguns livros de vendas, tem os seus problemas, como devem imaginar. Provavelmente o nosso cliente irá pensar: “Olha este, eu aqui em crise e ele todo alegre…” Entrar com emoção moderada. No nosso entender, a melhor forma de lidar com esta situação é ter uma abordagem moderada. Entrar com um nível de emoção neutra e alinhar com o cliente, mas de uma forma ligeiramente diferente. Quando o cliente se começar a queixar, concordamos com ele, direccionando-o para aspectos mais positivos. Por exemplo: “Tem razão Sr. Cliente, muitos dos nossos clientes têm estado a enfrentar algumas dificuldades, no entanto, do nosso lado não me posso queixar. Graças a Deus, face à carteira de clientes que temos, temos ultrapassado esta situação com alguma calma.” Qual é a diferença desta abordagem? Em primeiro lugar, não estamos a hostilizá-lo, indo contra aquilo que sente.
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o importante na maior parte das situações é não ir directamente contra a opinião do cliente, dado isto gerar uma resistência da parte dele no sentido contrário. Em segundo, deixa na cabeça dele a impressão de que pelo menos alguém está bem. Ou seja, uma âncora positiva em relação à nossa pessoa e à nossa empresa. Se quisermos ir psicologicamente mais longe, estamos a dar-lhe uma sensação de segurança. Se fosse cliente e tivesse de comprar um produto ou serviço crítico para a sua empresa, em qual das empresas é que decidiria apostar? Na que está em crise e pode fechar portas no futuro? OU Na que está estável e lhe dará garantias de segurança? Como vê, a venda tem muito mais que se lhe diga em termos psicológicos. Por vezes, situações tão simples como estas podem ter efeitos devastadores na nossa actuação. Esta semana faça uma experiência. Durante toda a semana experimente ter uma atitude positiva e, acima de tudo, não se queixe. Vai ver que chega ao final da semana com muito maiores chances de preparar o terreno para vender quando não há dinheiro! O poder da imaginação como técnica de vendas Existe uma palavra muito poderosa em vendas, que se usada corretamente, aumentará suas chances de vender. É uma palavra tão forte e que tem o poder sobre a vontade dos homens, pois atua diretamente sobre o subconsciente quando a ouvimos. É a palavra "Imaginação" e seus derivados. Quando um vendedor diz a um comprador alguma frase que contenha a palavra "imagine", automaticamente como num passe de mágica o cliente começa visualizar a cena em questão, o que, sem duvida nenhuma, torna-se mais fácil de convencer o cliente a comprar. Durante vários dias, observando aproximadamente 340 vendedores de um grande Call Center em São Paulo, pude constatar que: Os vendedores que usavam em seus discursos a palavra "Imagine", fazendo seus clientes imaginarem, como conseqüência natural, a cena que eles queriam, venderam mais e com mais facilidade do que os vendedores que simplesmente falavam as características e benefícios do produto sem fazer os seus clientes visualizarem a cena em questão. E isso tem uma explicação lógica, a decisão de compra é muito mais emocional do que racional, sendo assim, quanto mais envolvido emocionalmente seu cliente estiver mais fácil será vender. Para provar a força desta palavra vou propor um teste agora, tente brecar e não imaginar o texto abaixo: Tente não imaginar você com a chave da sua residência nas mãos, não imagine abrindo a porta da sua sala, não imagine sua sala, não imagine você caminhando até a cozinha, não imagine você com a mão em sua geladeira, tente não imaginar você abrindo-a, não...
Veja, se com apenas algumas palavras eu provavelmente consegui entrar na sua casa e abrir sua geladeira, imagine (sem falso trocadilho) como está técnica poderá lhe ajudar em suas entrevistas de vendas. Portanto, sempre que possível faça os clientes imaginarem seus problemas, suas necessidades e seus desejos solucionados com a compra de seus produtos ou serviços, com frases do tipo: _ Imagine você chegando em casa com esse produto e todos o admirando! _ O Sr. Já imaginou esse produto girando rapidamente em seu estoque e aumentando seus lucros! _ Imagine, por um instante esse produto funcionando bem sem problemas! _Imagine, seu telefone tocando e os clientes querendo comprar de você! Faça o seu cliente imaginar e com o pode da imaginação Venda Mais.
Resumindo….
Sorria: Cumprimente o cliente; Estabeleça um elo com ele; Crie um clima de simpatia e confiança. Ouça: Pesquise as necessidades e expectativas do cliente; Mostre sua disposição em resolvê-las; Comece a avaliar a disposição de gastos do cliente. Informe: Utilize com precisão o conhecimento dos produtos ou dos serviços com os quais trabalha; Dê opções de escolha na quantidade adequada; Reforce a sua imagem, mostrando conhecimento, segurança e decisão. Estimule:
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