SAGA FALABELLA S.A.
SAGA FALABELLA HISTORIA Los orígenes de Falabella se remontan a 1889, año donde nace como la primera gran sastrería en Chile bajo el mando de Salvatore Falabella. Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda incorporando nuevos productos y puntos de venta con artículos de moda para la familia; es donde Falabella se transforma en una importante tienda de vestuario por departamentos. Fruto de los paulatinos cambios en la década de los 60, Falabella inicia su etapa de expansión tanto en Santiago de Chile como en regiones, inaugurando su primer local en Concepción. Veinte años después la empresa amplía sus horizontes, lanzando CMR Falabella, su propia tarjeta de crédito, con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más cómodo y flexible. Falabella ingresa al negocio de los centros comerciales, ubicándose principalmente en sectores con alto potencial de crecimiento c recimiento en sus ingresos. Llegando así a iniciar su proceso de internacionalización al abrir su primera tienda en Mendoza, Argentina (1993), seguido por otras tres tiendas más en las ciudades de dicho país. En 1995 Falabella ingresa al mercado Peruano con la compra de Sears Roebuck del Perú y se acordó el cambio de razón social a SAGA (Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A. ) para lo que posteriormente se llegaría a su actual denominación de Saga Falabella S.A. Un año después abre su propiedad a la bolsa de Comercio. Seguido de la firma de contrato de asociación con The Home Depot, y se crea Viajes y Seguros Falabella. A los años posteriores a 1998 se crea el Banco Falabella, se compra el 20% de FASA, y hace contratos y alianzas con empresas como: Cassinelli, Mc Donald's, Cibertec, Florería Rosatel, El Comercio y Grifos Shell, Pizza Hut.
1
SAGA FALABELLA S.A.
PERFIL DE LA COMPAÑÍA Fue constituida en noviembre de 1953 bajo la razón social de Sears Roebuck del Peru S.A. Posteriormente, en 1984 se acordó el cambio de razón social a Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A. – SAGA, para definitivamente en setiembre de 1999 llegar a su actual denominación Saga Falabella S.A. a raíz dela adquisición mayoritaria de la Compañía por el Grupo Falabella de Chile en 1995. Actualmente SF posee 19 tiendas a nivel de todos el Perú:
La compañía además posee un centro de distribución localizado en el distrito de Villa el Salvador que centraliza el abastecimiento de mercadería a los locales. “SAGA FALABELLA”, parte de una corporación internacional novedosa, con presencia en 4
Países en Sudamérica : Chile, Argentina , Peru y actualmente en Colombia. Cuenta con otros
Negocios de Retail:
Ø
Tiendas por Departamento : Saga Falabella
Ø
Banco: Banco Falabella
Ø
Mejoramiento del hogar: Sodimac
Ø
Supermercados: Totus
Ø
Retail financiero: Seguros Falabella, Viajes Falabella y CMR.
2
SAGA FALABELLA S.A.
SISTEMAS LOGISTICA En agosto de 1998 se inauguró el centro de distribución (cd) ubicado en villa el salvador. el CD cuenta con un sistema de ultima tecnología el cual esta orientado a reducir los costos de procesamiento , almacenamiento y distribución de mercadería . El centro de distribución se encuentra ubicado sobre un terreno de 88,000 m2 con aéreas distintas al almacenamiento , zonas de procesamiento y el edificio de oficinas administrativas con aproximadamente 45,800m2 de área construida que le permite aprovechar el cubicaje total y maximizar las eficiencias operativas y financieras del centro . En cuanto al sistema de información , el CD cuenta con el sistema de administración de bodega (S.A.B), sistemas de gestión de almacenes basados basado en la planificación continua , el seguimiento y el control de la actividad en tiempo real que cubre todos los procesos operativos del ciclo de la mercancía, teniendo como principales ventajas la confirmación de movimientos con lectura de código de barras, la reducción del tiempo de atención de pedidos, stok fiable, resolución de incidencia en automático cuando se producen, información en tiempo real, reducción de errores y seguimiento de las operaciones realizadas, Adicionalmente cuenta con el B2B que es una alianza estratégica entre Saga falabella y sus proveedores, se basa en el intercambio de información atraves de un portal en internet. Cabe resaltar que a la fecha del presente informe el centro de distribución de la compañía consolida las compras de SF y en menor medida las compras de hipermercados TOTTUS. Las aéreas que soportan la operación logística en el CD son: - Importaciones, que se encarga de la coordinación de embarques y despachos de mercadería importada. - Logística de proveedores, que se encarga del recibo nacional (cita, revisión de mercadería, manejo del CROSSDOCKING y contactos con proveedores locales), reparto
3
SAGA FALABELLA S.A.
I NIVELES ORGANIZACIONALES DE SAGA FALEBELLA A.) Nivel estratégico: Nuestra empresa cuenta con un vice presidente ejecutivo que es la persona encargada de tomar las decisiones más apropiadas para el éxito de la empresa. B.) Nivel de administración: La empresa cuenta con un gerente general para la realización en forma efectiva de las estrategias y decisiones del nivel estratégico.
C.) Nivel de conocimientos: Cuenta con gerentes de contabilidad, contraloría, finanzas para las consultas y resolución de problemas dentro y fuera de la empresa. D.) Nivel operativo: Podemos encontrar al gerente de tienda que controla: -
Servicio al cliente
-
Tesorería
-
Personal
-
Mantenimiento
-
Sistemas
-
Otros
Cuya labor es organizar y efectuar las labores para el rendimiento efectivo de la empresa
4
SAGA FALABELLA S.A.
II NIVEL DE FUNCIONALES VS NIVELES DE ORGANIZACIÓN
5
SAGA FALABELLA S.A.
APLICACIÓN TECNOLÓGICA EN: 2.1 Nivel estratégico: Se utiliza el criterio, experiencia así como la información histórica,
coyuntural como herramienta de toma de decisiones 2.2 Nivel de administración: Utiliza sistemas de información tales como paquetes informáticos para el control, programación, análisis y rentabilidad 2.3 Nivel de conocimientos: Utiliza paquetes contables para los pagos de impuestos y planillas de personal también datos estadísticos de ventas 2.4 Nivel operativo: Uso del software SRX que permite gestionar en forma las operaciones Para una tienda por departamentos, el marketing en el punto de venta tiene dos objetivos básicos: lograr una mayor afluencia de clientes a la tienda y contribuir a la imagen demarca de la misma Por un lado, los banners, las vitrinas, el material POP colocado en el exterior de la tienda, así como las actividades organizadas en su interior, tienen como objetivo captarla atención de toda aquella persona que transite por los alrededores de la tienda, generando un mayor tráfico dentro de ella y lograr eventualmente mayores ventas. Por otro lado, la importancia del marketing en el punto de venta radica en el hecho que el 65% de las decisiones de compra se producen en el punto de venta y cuatro de cada diez personas reconocen que gastan más de lo previsto inicialmente, según un estudio realizado por Adifa-PLV (Agrupación de Diseñadores y Fabricantes de Material de Publicidad en el Lugar de Venta). Asimismo, el mencionado estudio señala que el 29%de las compras se realiza por impulso, motivo por el cual todo punto de venta debe incluir dentro de sus estrategias, el
marketing en el punto de venta. Dentro de estas estrategias en el punto de venta, los mercadólogos deben considerar la imagen de la tienda, tanto externa (ubicación, diseño arquitectónico, etc.), como interna(colores, formas, distribución de los departamentos, tráfico por los pasillos, decoración, iluminación, letreros en la tienda, etc.); su atmósfera, de manera que origine un espíritu de compra y promueva una experiencia sensorial agradable, y sus escenarios teatrales, que incluyen temas de decoración, eventos dentro de la tienda, etc
6
SAGA FALABELLA S.A.
III PRINCIPALES DIFICULTADES ENCONTRADAS 3.1 Nivel estratégico: La dificultad para poder comunicar el mensaje de la marca, y que el incremento de ventas sea más de corto plazo que de largo plazo. En la actualidad las tiendas por departamento realizan actividades del marketing tradicional de manera efectiva lo cual se demuestra con su gran crecimiento a través delos años; sin embargo, las tendencias del marketing están evolucionando y un cambio sería positivo ya que sería un elemento de diferenciación con el resto de empresas del rubro 3.2 Nivel de administración: Posibilidad de sobre inversión a nivel de la industria. Esto puede llevar a generar más puntos de venta de los que el mercado puede absorber. En este sentido, las compañías que presenten un crecimiento más allá de sus capacidades pueden ver afectada su Posición financiera de manera importante. 3.3 Nivel de conocimientos: Se debe crear una estructura organizativa centrada en el cliente, para que pueda funcionar el marketing emocional. De esta manera se debe involucrar al área de recursos humanos para que desde la selección del personal y en las capacitaciones se tome en cuenta la vocación de servicio de quienes contratarían y asegurarse que todo el personal esté comprometido con el objetivo de implementar el plan de actividades propuesto. 3.4 Nivel operativo: El nivel competitivo lleva a la industria a trabajar con bajos márgenes. Esto obliga a la administración a realizar una eficiente selección de mercadería, manejo de inventarios y distribución a los puntos de venta, y mantener un fuerte control de costos y gastos.
7
SAGA FALABELLA S.A.
IV ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN 4.1 Nivel estratégico: Para ejecutar su estrategia de negocios, Saga Falabella, tiene la necesidad de financiamiento, para lo cual cuenta con un amplio acceso al crédito en el sistema financiero y mercado de capitales, pudiendo manejar una serie de fuentes de fondeo. La empresa cuenta con líneas aprobadas por encima de los $171 millones, la cual le permite contar con una serie de fondos diversificados, a la fecha ha utilizado el 29.3% de esa capacidad. Se tiene presupuestado invertir $70 millones en el periodo de 2011-2013 4.2 Nivel de administración: La mejora de los márgenes es producto de eficiencias en los gastos de administración y ventas, teniendo en cuenta además que los mayores flujos de caja permitieron la amortización de la deuda que mantenía la empresa de manera importante (S/ 96.8 millones). 4.3 Nivel de conocimientos: Una vez identificado el grupo objetivo al cual se dirige su producto y/o servicio, la marca debe añadir valor emocional a la relación existente de forma que produzca una experiencia personal, positiva, original y memorable. De este modo, esta relación supera las expectativas del cliente y le produce un deseo sincero de corresponder afectivamente a través de la lealtad y el compromiso hacia la empresa o a la marca, sea en un corto, mediano o largo plazo 4.4 Nivel operativo: Falabella ha desarrollado y mantenido un alto nivel de aceptación de su formato de tiendas por departamentos como lugar de compras y de otorgamiento de créditos a través de la tarjeta CMR. Lo anterior la ubica en una posición relativa privilegiada al interior del comercio minorista ante escenarios negativos y la mantiene como líder de su industria.
8
SAGA FALABELLA S.A.
NUESTROS
VALORES
COOPERATIVOS
1.- HONESTIDAD: La sinceridad y la verdad serán un sello distintivo de todas nuestras relaciones, tanto en las
actividades
analíticas, económicas y humanas en general.
2.-VOCACION DE SERVICIO:
Daremos el mejor servicio a nuestros clientes y superaremos sus expectativas. El buen servicio y el respeto a las personas es la base de nuestras acciones y el camino que nos conduce a ser una empresa exitosa. Asumimos nuestros roles con una clara orientación de ayuda a los demás, sean ellos clientes o compañeros de trabajo. 3.- INICIATIVA:
Realizamos nuestras labores porque las conocemos y nos gustan; y no esperamos que nos ordenen hacerlas. Aportamos con ideas e iniciativas propias, las que son siempre bien recibidas por la Empresa. Somos proactivos en todas nuestras acciones. 4.-COMPROMISO:
Sentimos como propio lo que sucede en nuestra Empresa. Lo hacemos nuestro y lo asumimos, sabiendo que así cada tarea personal contribuirá a su mejor marcha y desarrollo. Nuestro estilo de administración se caracteriza por la sobriedad y la eficiencia en el empleo de los recursos, y se basa en el fiel cumplimiento del deber. 5.- AUSTERIDAD:
Nuestros clientes buscan pagar lo justo por los productos y servicios, para lograr esto tenemos que tener gastos bajos todos los días e inversiones eficientes . 6.- GRAN EQUIPO:
Todos estos valores se realizan gracias a que hacemos un Gran Equipo, que lleva a cabo sus labores con la convicción que resultados superiores son fruto de un esfuerzo mancomunado. Es así, que el mutuo respeto y cooperación entre todos hace que Saga Falabella progrese .
9
SAGA FALABELLA S.A.
DIRECTORIO A la fecha del presente informe, el Directorio se conforma de la siguiente manera:
PLANA GERENCIAL A la fecha del presente informe, la Gestión
se conforma de la siguiente forma:
10
SAGA FALABELLA S.A.
ORGANIGRAMA DE LA TIENDA
11
SAGA FALABELLA S.A.
LÍNEAS DE VENTA SF comercializa una variada cantidad de productos nacionales e importados (prendas de vestir, articules de belleza, juguetería, artículos para el hogar, electrónica, línea blanca, etc,)a tarves de sus tiendas y canales no tradicionales como: Fono-compras, ventas institucionales y la vena por internet, siendo la primera tienda por departamentos del Peru en implementar este ultimo canal. En relación a la composición de las ventas, la línea Moda (la cual incluye los segmentos de niños, hombres, mujeres y calzado) siendo lamas relevante, representado al 30 de setiembre del 2012 alrededor de 53.1% de las ventas totales, seguida por la línea Electro, la cual representa el 34.0% de las ventas, tal como se muestra a continuación:
12
SAGA FALABELLA S.A.
AREAS DE LA TIENDA La Tienda es como un escenario, donde las exhibiciones son las escenografía, los clientes nuestros invitados, los productos los actores y el personal sus anfitriones, la obra tiene que encantar, debe ser recomendada y lo mas importante: EL INVITADO DEBE QUERE REGRESAR! 1.-CAJA PRICIPAL: Maneja el, efectivo de la tienda, da fondos de cambio de las registradoras, procura cambios a secciones de venta. 2.- PUNTOS DE VENTA –CAJA: Brinda atención a los clientes a través de transacciones de venta. 3.- SERVICIO AL CLIENTE –SAC: Atiende a nuestros clientes en cuanto a entregas, instalaciones, reparaciones, reclamos y devoluciones. 4.- PLATAFORMA, RECIBO, DESPACHO: Controla el ingreso y egreso de mercadería por concepto de reclamos , devoluciones ,demostraciones, transferencias, reparaciones y venta de nuestro piso de artefactos eléctricos, muebles, alfombras, bicicletas, etc 5.- LISTA DE NOVIOS: Es un servicio exclusivo que brinda Saga Falabella a todas las parejas que se van a casar. Permite a los novios inscritos obtener servicios y beneficios, además les permite acumular puntos en sus compras personales, en las compras de sus regalos hechas pos sus invitados, y en las compras personales de amigos y familiares( solo en la divisiones de Decohogar y Electrohogar para este último caso)
13
SAGA FALABELLA S.A.
FALABELLA CONTRATA SERVICIOS DE ATENTUS.COM, PARA BRINDAR A SUS CLIENTES UNA NUEVA EXPERIENCIA EN LA WEB Con el objetivo de superar cada día la calidad de servicio a sus clientes, Falabella contrató el servicio AT Transacción de Atentus.com, que simula la actividad de un usuario en el interior del sitio Web. Este nuevo servicio permitirá a la empresa chequear la disponibilidad y el funcionamiento correcto de Fabella.com, asegurando calidad y confiabilidad en las transacciones de su e-commerce. AT Transacción simula la actividad de un usuario al interior de su sitio Web, registrando la disponibilidad y tiempo de respuesta de cada acción realizada y discriminando entre una página de respuesta válida o de una de error o disculpa. La configuración del servicio parte por la identificación de las transacciones críticas de sus sitio Web y la secuencia de pasos, acciones o páginas que debe realizar un usuario para lograr el objetivo que desea mediar, por ejemplo: visualizar un saldo bancario, completar una búsqueda, llenar un formulario, realizar una compra etc. Además de ello, requiere definir cuáles serán los patrones que identifican de forma única cada página de respuesta, para efectuar la verificaci ón que el contenido recibido corresponde a la página esperada. La o las secuencias elegidas son programadas en las estaciones de monitoreo Atentus, quienes las ejecutarán con una determinada frecuencia, emulando así la actividad de un usuario al interior de sus sitio Web e interactuando con éste.
FALABELLA.COM GARANTIZA UNA TOTAL SEGURIDAD AL COMPRAR EN SU SITIO WEB. Toda la información transmitida hacia www.falabella.com es cifrada a través del sistema SSL (Secure Socket Layer), que actualmente es el estándar usado por las compañías más importantes del mundo para realizar transacciones electrónicas seguras, lo que significa que toda t u información personal, como nombre, e-mail, dirección, y número de tarjeta de crédito, no podrá ser leída ni capturada por terceros mientras viaja por la red.
14
SAGA FALABELLA S.A.
¿CÓMO SABER QUE UNA COMPRA ES SEGURA? En la práctica, puedes reconocer que la transacción que estás realizando está protegida por un servidor seguro cuando en tu navegador aparece una llave o un candado cerrado en la parte izquierda (si usas Netscape), o bien, un candado cerrado en la parte derecha (si usas Internet Explorer). Además, siempre es bueno corroborar si en el sitio está presente el certificado de seguridad que ha sido otorgado a la empresa en cuestión. En el caso de www.falabella.com, el certificado de Verisign, Inc.
Es importante saber que Falabella no traspasará, bajo ninguna modalidad y a ninguna empresa que no pertenezca al grupo de empresas Falabella, datos personales de los clientes registrados en su tienda Internet y te asegura que éstos serán manejados en forma absolutamente confidencial y conforme lo dispone la legislación vigente.
15
SAGA FALABELLA S.A.
PROTECCIÓN DE DATOS El sitio está protegido con una amplia variedad de medidas de seguridad, tales como procedimientos de control de cambios, passwords y controles de acceso físico. También emplean otros mecanismos para asegurar que los datos que usted proporciona no sean extraviados, mal utilizados o modificados inapropiadamente. Esos controles incluyen políticas de confidencialidad y respaldo periódico de bases de datos. Una de las más grandes instalaciones Oracle en Chile por la cantidad y diversidad de aplicaciones, servidores y bases de datos, es propiedad de Falabella. Para mantener la alta disponibilidad de todo este ambiente de trabajo, desde hace siete años cuenta con el apoyo de la empresa experta en productos y servicios de tecnologías de información, SQL*Technology. "Parte importante de los sistemas de información de Falabella están soportados sobre bases de datos Oracle. Varias de ellas son de misión crítica y deben operar en un régimen 7x24, lo que significa habilitar ambientes de alta disponibilidad, tolerantes a fallas y con mecanismos de respaldo y recuperación ad-hoc con los niveles de servicio requeridos". El volumen de datos que se maneja es bastante grande, ronda los 300 GB, por ello surge la necesidad de un esquema de administración de bases de datos robusto. Más aún si se toma en cuenta que las bases de datos manejan información de áreas tan diversas como procesos de compra y distribución de productos de bodegas a tiendas, el sistema contable, recursos humanos, comercio exterior, la Compañía de Seguros, el Banco Falabella, Internet, y Call Center, entre otros
16
SAGA FALABELLA S.A.
EN FALABELLA PRO En Falabella Pro creían que la mejor forma de promover sus seguros de cesantía era de persona a persona. Nunca imaginaron que sus clientes los buscarían en internet. Sin embargo, la división de venta de seguros y servicios de la cadena chilena de retail Falabella analizó el comportamiento de los usuarios en su sitio web y descubrió que los seguros de cesantía –los más masivos de su cartera – estaban entre los más visitados. Tras esto, dispuso más información sobre el producto en la página y un menor tiempo de respuesta a los requerimientos. “Si conoces en detalle lo que el cliente busca puedes realizar mejoras continuas al sitio”, comenta
Pablo Hoffenberg, jefe de Business Intelligence de Falabella Pro. Es lo que los expertos en tecnologías de búsqueda llaman la “revolución del usuario”: los
clientes interactúan cada vez más en las páginas web y las empresas aprovechan la información que dejan para entregarles exactamente lo que quieren, lo cual hace crecer la rentabilidad del search. Con operaciones en Chile, Argentina, Perú y Colombia – decidieron dar este paso a comienzos del año pasado cuando ampliaron su oferta de productos, que van desde gasfitería hasta orientación legal. Esto hizo necesario un sistema más preciso en la búsqueda y entrega de información a los consumidores. Para esto Falabella Pro trabaja con Google Enterprise – la división para empresas de Google – y la desarrolladora de software Tigabytes Chile, las que implementaron el Google Mini, una solución que integra software y hardware basada en la misma tecnología que ocupan millones de usuarios de internet a diario cuando “googlean”. Se trata de una caja que
se conecta al servidor de la empresa, admite más de 220 formatos de archivos diferentes y puede buscar información en una base de hasta 300.000 documentos. “Google anexa
mundialmente miles de millones de documentos y en las empresas hay cinco veces más información”, explica Clifton Ashley, director de Enterprise de Google. “Los empleados pasan al
menos un 25%, 30% del día buscando información y es una frustración para ellos cuando no la encuentran”.
Además de Google Mini, en Falabella Pro trabajan con Google Adwords y Google Analitycs, que les permiten un mayor análisis del comportamiento del usuario en su página web. “Podemos tener una visión 360 grados y rastrear al cliente para ofrecerle más servicios y hacer seguimiento a sus cotizaciones”, dice Hoffenberg.
Para Geraldo Stein, vicepresidente de Fast para América Latina, la clave para obtener buenos resultados es una personalización de la búsqueda que considere incluso la interfaz con que se enfrenta el usuario. “Esto permite bajar costos, aumentar ingresos, tener un mejor control de la información, y una m ayor transparencia y seguridad”, dice Stein. Luego de ser adquirida por
Microsoft, Fast espera aprovechar sus extensas redes de ventas, mientras la multinacional de Bill Gates quiere aprovechar la experiencia tecnológica de Fast para entrar a un mercado en que no tenían presencia. Como dijo Jared Spataro, responsable de Enterprise Search de Microsoft, en una presentación: “La experiencia del usuario en el futuro estará definida y configurada por la búsqueda”. Y obviamente el gigante de la tecnología no quie re estar fuera.
17
SAGA FALABELLA S.A.
CMR FALABELLA OPTIMIZA SU SERVICIO CON SOLUCIÓN INTEGRADA POR DMR Con el propósito de conocer las necesidades y percepciones de los clientes en tiempo real y contar con información confiable y oportuna para atender de mejor forma sus requerimientos, CMR Falabella implementó con éxito, junto con DMR Consulting la solución de negocios Customer Relationship Management (CRM). "Lo más importante de este proyecto y su actual uso, fue alinear la estrategia corporativa con las necesidades táct icas y operativas”. Asimismo agregó, “resultó fundamental realizar una redefinición de procesos no sólo para optimizar las relaciones con los clientes sino que también, para que fueran más eficientes y eficaces", explicó Juan Pablo Sanfuentes, Subgerente de Operaciones de CMR de Falabella. Esta solución de CRM permite que cada usuario tenga acceso al sistema para atender mejor a sus respectivos clientes, al disponer de aplicaciones personalizadas, conocimientos e información de manera fácil y rápida. La implementación de CRM ofrece a la compañía una amplia gama de funcionalidades, tales como la posibilidad de realizar acciones de marketing, ventas, servicios, etc. Por su parte, Carla Solari, Jefe de Proyecto CMR de Falabella, comentó que “los elementos analíticos de
la gestión de clientes se hacen mucho más poderosos al aprovechar la información crucial proveniente de todos los sectores de la organización, identificando los intereses del cliente, prediciendo el valor para el mismo y enlazando posteriormente este conocimiento con acciones óptimas y oportunas”. “Al posibilitar una sólida integración con múltiples fuentes y aplicaciones a nivel de toda la empresa, las
organizaciones que implementan soluciones de CRM pueden medir y predecir mejor las acciones de los clientes, transformando informaciones básicas en estrategias de negocio para la optimización de relaciones más rentables con sus consumidores y usuarios”.
18
SAGA FALABELLA S.A.
SISTEMA DE NIVEL OPERACIONAL: Apoya a la gerencia operacional manteniéndolos al tanto de las actividades elementales y las transacciones de la organización, tales como ventas, recibos, depósitos en efectivo, nominas, decisiones de crédito y el flujo de materiales en una fábrica. El propósito principal de este sistema es responder a preguntas de rutina y dar seguimiento a las transacciones a través de la organización. Entre las características de este nuevo sistema tenemos: *
Base de Datos
única de clientes
En reemplazo de la base de datos no integradas de Hcréditos8tarjeta CMR) e ISAAC (préstamos CMR), lo que nos permitirá obtener toda la información del cliente y de todas sus operaciones (tarjeta de crédito, hipotecario, Mi vivienda, automotriz, etc.).Para esto se realizará la migración de los datos de clientes de ambos sistemas al PIF. *
Centralizar el mantenimiento (cambio) de los datos de clientes en PIF
Toda actualización de datos de clientes se realizará a través del PIF, el cuál generará un archivo de cambios para ser procesado en el proceso batch. Al día siguiente se podrán visualizar los cambios en el sistema de tarjeta. No se podrá realizar actualizaciones de datos personales de clientes a través de los programas del sistema de tarjeta (Hcréditos). *
Evaluación centralizada
La plataforma se encarga de todo el proceso de evaluación de la tarjeta CMR. Luego de ratificar una solicitud en el PIF, se creará el número de cuenta CMR en el Hcréditos donde se administrará la tarjeta durante su “ciclo de vida”. Las interfases entra ambos sistemas se
realizan en batch y on line. *
Proceso Batch
El PIF será el responsable de distribuir la información de las solicitudes hacía los diferentes sistemas: verificaciones, courier, tarjeta, etc.
19
SAGA FALABELLA S.A.
2.2 COMPONENTES DEL SISTEMA: Herramientas tecnológicas: tenemos al uso de la red tecnológica en los diversos centros financieros (equipos de computo) y sistemas computarizados que ejecuta y registra todas las transacciones diarias de la cuenta de los clientes. Talento humano: todo el personal que entra en la organización es capacitado en el uso en interpretación de la información contenida en el PIF. Cada miembro de la organización de acuerdo al cargo que ocupa cuenta con un usuario y contraseña único para poder acceder a este sistema, y con atribuciones que van ligadas a su cargo. Información soporte información : el área de sistemas es el encargado de administrar los usuarios y las contraseñas iniciales 2.3 TIPO DE SISTEMA SISTEMA DE NIVEL OPERACIONAL: Apoya a la gerencia operacional manteniéndolos al tanto de las actividades elementales y las transacciones de la organización, tales como ventas, recibos, depósitos en efectivo, nominas, decisiones de crédito y el flujo de materiales en una fábrica. El propósito principal de este sistema es responder a preguntas de rutina y dar seguimiento a las transacciones a través de la organización. 2.4. OBJETIVOS Este nuevo sistema empleado en la Financiera CMR (Perú), tiene como objetivo: Involucrar diversos aspectos como políticas de crédito, riesgos, procedimientos, controles, modificaciones de aplicaciones y procesos de sistemas entre otros. Desarrollado por un equipo conformado por varios departamentos como: Sistemas Central de Créditos Oficinas Especiales Organización y Métodos Unidad de Riesgos Continuidad Operativa Control de Operaciones . La contribución de cada uno de los departamentos mencionados y de los aportes de Oficinas Especiales, ha dado origen al producto final que es el PIF, adaptado a las necesidades comerciales y operativas de Financiera CMR (Banco Falabella). La puesta en producción de este nuevo sistema busca constituirse en un instrumento que permita hacer mejor el trabajo, tener un mayor control de los aspectos de riesgo e información, los cuales contribuirán a mantener la competitividad en un mercado que constantemente cambia.
El nuevo sistema: Tiene como objetivo involucrar diversos aspectos POLÍTICAS DE CRÉDITO RIESGOS PROCEDIMIENTOS CONTROLES MODIFICACIONES DE APLICACIONES PROCESOS DE SISTEMAS
20
SAGA FALABELLA S.A.
CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA Entre las características de este nuevo sistema tenemos: Base de Datos única de clientes En reemplazo de la base de datos no integradas de Hcréditos8tarjeta CMR) e ISAAC (préstamos CMR), lo que nos permitirá obtener toda la información del cliente y de todas sus operaciones (tarjeta de crédito, hipotecario, Mi vivienda, automotriz, etc.).Para esto se realizará la migración de los datos de clientes de ambos sistemas al PIF. Centralizar el mantenimiento (cambio) de los datos de clientes en PIF Toda actualización de datos de clientes se realizará a través del PIF, el cuál generará un archivo de cambios para ser procesado en el proceso batch. Al día siguiente se podrán visualizar los cambios en el sistema de tarjeta. No se podrá realizar actualizaciones de datos personales de clientes a través de los programas del sistema de tarjeta (Hcréditos). Evaluación centralizada La plataforma se encarga de todo el proceso de evaluación de la tarjeta CMR. Luego de ratificar una solicitud en el PIF, se creará el número de cuenta CMR en el Hcréditos donde se administrará la tarjeta durante su “ciclo de vida”. Las interfases entra
ambos sistemas se realizan en batch y on line. Proceso Batch El PIF será el responsable de distribuir la información de las solicitudes hacía los diferentes sistemas: verificaciones, courier, PROCEDIMIENTO: Como se ha mencionado en la parte inicial de este trabajo el PIF es el sistema que usa el Banco Falabella para la aprobación de sus créditos de consumo y administración de préstamos, pero como es que este sistema opera es lo que describiremos a continuación. El PIF se implanta para integrar la información del HCREDITOS (programa para las tarjeta de crédito) e ISSAC (programa para los prestamos), es decir la información de los clientes del banco (nombres, direcciones, línea de crédito, etc.) es migrada de estos programas al PIF para ello los encargados son el área de sistemas. En el caso de clientes nuevos y con el personal previamente calificado se procede de la siguiente manera. El back office recepciona la solicitud de crédito del cliente. El encargado del back office ingresa los datos consignados en la solicitud al PIF el cual le genera una numeración, de manera paralela el sistema realiza una pre- evaluación del cliente ya que al estar interconectada con SBS. INFOCORP, SUNAT, etc.; si hay alguna observación la va a dar a conocer. Si el cliente no presenta ninguna observación, esta solicitud a través de su numero de solicitud puede ser vista por todos los usuraos del sistema, los documentos del solicitante son scaneados y visados para que el área de créditos pueda visualizar los documentos sustentatorios del solicitante. Una vez que créditos tiene la información procede a calificar la solicitud como rechazada o ratificada y esta condición es hecha a través del PIF, si es ratificada luego de aquí pasa al HCREDITOS, para la generación de la tarjeta. Cuando el cliente ya cuenta con la tarjeta cualquier modificación que desee realizar (cambio de dirección, de fecha de pago, aumento de línea) se hace atreva del PIF, así como la apertura de créditos hipotecarios, automotrices, de este modo el banco puede ver el historial del cliente a través de un solo sistema unificado.
21
SAGA FALABELLA S.A.
DIAGRAMA DE CONTEXTO PLATAFORMA INTEGRAL FINANCIERA NIVEL 0 DIAGRAMA DE PRIMER NIVEL CONCLUSIÓN EL PIF: Se ha convertido en el sistema base del banco en lo concerniente a su nivel operativo ya que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen la Información de créditos, prestamos y ahorros de los clientes a diferentes sistemas como son verificaciones, courier logrando que estos se encuentren interrelacionados, a logrado simplificando las operaciones contribuyendo a lograr un mejor servicio por parte del Banco Falabella. Se debe prever mecanismos de control en aspectos como riesgo por que una falla en este sistema, puede crear muchas complicaciones en la organización, se debe buscar soluciones basadas en tecnología de información para enfrentar este y otros reto de esta manera podrán mantener la competitividad en este mercando tan cambiante.
22
