UNIVERSITATEA „ŞTEFAN CEL MARE” SUCEAVA FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ CATEDRA DE COMER Ţ TURISM
ECONOMIA SERVICIILOR
Conferenţiar univ. doctor Cristian Valentin HAPENCIUC
Suceava, An universitar 2006-2007
Universitatea " Ştefan cel Mare" Suceava Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administraţie Publică Catedra de Comer ţ Turism PROGRAMA ANALITICĂ LA DISCIPLINA ECONOMIA SERVICIILOR NOTĂ INTRODUCTIVĂ: Studii recente au demonstrat că din preţul perceput consumatorilor sau din totalul costurilor induse de utilizarea unor produse de înalt ă tehnicitate, cum ar fi computerele, pe o perioad ă de aproximativ 5 ani, doar 10% reprezint ă costurile de produc ţie, restul de 90% reprezentând costuri generate de serviciile ataşate vânzării şi utilizării bunurilor, devenind evident rolul acestora în crearea avuţiei naţionale. Cursul ECONOMIA SERVICIILOR predat predat studen ţilor de la profilul economic, ajută la o mai bună înţelegere a acestei noi concep ţii revoluţionare, privind rolul serviciilor la creşterea şi dezvoltarea economic ă în general.
-
OBIECTIVE: După parcurgerea conţinutului disciplinei, studentul va fi capabil s ă: explice noţiunea de servicii şi caracteristicile acestora, recunoască factorii care influenţează cererea pentru servicii cunoască rolul serviciilor în cadrul economiilor aflate în tranziţie spre economia de pia ţă, caracteristicile pieţei serviciilor, raporturile între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor stă pânească indicatorii de exprimare a eficienţei economice şi sociale a serviciilor şi relaţiile de corespondenţă între calitatea şi eficienţa activităţilor de servicii
FORME DE EVALUARE: Disciplina este studiată pe parcursul unui semestru, fiind obligatorie. Disciplinei îi sunt afectate 4 credite. Pentru ob ţinerea acestora, studen ţii au obligaţia de a participa la activit ăţile ăşurate în perioadele intensive de preg ătire - evaluare din timpul semestrului (elaborarea de desf ăş proiecte, prezentarea de soluţii la diverse studii de caz, sus ţinerea de referate, lucr ări şi probe de control, etc.) Evaluarea finală, sumativă se face pe baz ă de examen scris şi oral, în nota finală obţinută de student intrând într-un procent de 30% şi rezultatele obţinute pe parcursul perioadei de evaluare continuă. CUPRINSUL PROGRAMEI ANALITICE: 1. CONŢINUTUL ŞI SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR .......................................5 .......................................5 1.1. Conceptul de serviciu..................................... serviciu............................................................. ................................................ ...........................................5 ...................5 1.2. Caracteristicile serviciilor.......................................... serviciilor................................................................... .................................................. ...............................8 ......8 1.3. Serviciile şi sectorul ter ţiar.............................................. iar...................................................................... ................................................ ..........................9 ..9 2. LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIA MODERN Ă ....................................12 2.1. Serviciile - sector distinct al economiei................................. economiei.......................................................... ..........................................12 .................12 2.2. Contribuţia serviciilor la creşterea economică............................................ ................................................................15 ....................15 2.3. Serviciile şi calitatea vieţii............................................... ii...................................................................... .............................................. .........................16 ..16 2
3. TIPOLOGIA SERVICIILOR ................................................ ....................................................................... ............................................. ............................18 ......18 3.1.Criterii şi modalităţi de clasificare a serviciilor............................................ serviciilor................................................................18 ....................18 3.2. Progresul tehnic şi serviciile............................................ serviciile..................................................................... ................................................2 .......................222 4. PIAŢA SERVICIILOR ............................................ .................................................................. ............................................ ...........................................2 .....................233 4.1. Caracteristicile pieţei serviciilor............................................ serviciilor..................................................................... ..........................................24 .................24 4.2. Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor...............................25 serviciilor...............................25 4.2.1. Forme de intervenţie.......................................... ie................................................................. .............................................2 ......................255 4.2.2. Tendinţe de liberalizare......................................... liberalizare.................................................................. .........................................27 ................27 5.
OFERTA, TARIFELE ŞI CEREREA PENTRU SERVICII .............................................30 .............................................30 5.1. Oferta de servicii.......................................... servicii.................................................................. ................................................ ...........................................31 ...................31 5.2. Tarifele pentru servicii............................................ servicii..................................................................... .................................................. ................................36 .......36 5.3. Cererea pentru servicii........................................................... servicii.................................................................................... .........................................37 ................37 5.4. Metode de studiere a cererii pentru servicii .............................................................. ....................................................................39 ......39
6.
SERVICIILE PENTRU PRODUC ŢIE ............................................ ................................................................... ....................................42 .............42 6.1. Rolul, structura şi organizarea serviciilor pentru produc ţie............................................43 6.2. Servicii comerciale prestate agenţilor economici.................................. economici.........................................................4 .......................455
7.
SERVICII PENTRU POPULAŢIE ............................................ ................................................................... ..........................................49 ...................49 7.1. Semnificaţii şi structur ă............................................ ................................................................... .............................................. ................................50 .........50 7.2. Tendinţe în evoluţia serviciilor pentru popula ţie........................................... ie...........................................................53 ................53 7.2.1. Servicii finanţate de la buget........................................ buget................................................................ ..................................54 ..........54 7.2.2. Servicii comerciale prestate populaţiei...........................................................55
8.
SERVICII INTERNA ŢIONALE ........................................... ................................................................. ............................................ .........................56 ...56 8.1. Conceptele de comer ţ şi schimburi internaţionale de servicii.........................................58 servicii.........................................58 8.2. Avantajul comparativ şi schimburile internaţionale de servicii......................................60 8.3. Tendinţe în schimburile interna ţionale de servicii............................................ servicii..........................................................60 ..............60 8.4.Perspective de liberalizare a schimburilor interna ţionale de servicii...............................69 servicii...............................69
9. RESURSELE UMANE ŞI MATERIALE ÎN SECTORUL SERVICIILOR ......................72 ......................72 9.1. Resursele umane................................. umane......................................................... ................................................ ................................................ .............................73 .....73 9.1.1. Rolul serviciilor în ocuparea populaţiei..........................................................73 9.1.2. Caracterizarea muncii şi a modelelor de ocupare a for ţei de muncă în servicii 9.1.3. Productivitatea muncii în servicii............................................ servicii...................................................................7 .......................766 9.2. Resursele materiale.................................... materiale............................................................ ................................................ ...........................................78 ...................78 9.2.1. Conţinutul şi rolul capitalului tehnic în dezvoltarea serviciilor.....................78 9.2.2. Investiţiile şi eficienţa lor................................................ lor........................................................................ ...............................78 .......78 10. EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A SERVICIILOR .........................................82 .........................................82 10.1. Conţinutul şi particularităţile eficienţei în sfera serviciilor..........................................82 serviciilor..........................................82 10.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare şi căi de creştere a eficienţei..................84 10.3. Relaţii între calitate şi eficienţă în activităţile de servicii.............................................8 servicii.............................................877
3
Teme pentru dezbateri:
Noţiunea de servicii şi caracteristicile acestora Rolul serviciilor în cadrul economiilor aflate în tranziţie spre economia de pia ţă Dimensiunile serviciilor în cadrul economiei naţionale Criterii şi modalităţi de clasificare a serviciilor Caracteristicile pieţei serviciilor Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor Caracteristici ale ofertei şi tendinţe în evoluţia acesteia Factorii care influenţează cererea pentru servicii Rolul, structura şi organizarea serviciilor pentru produc ţie Serviciile pentru populaţie şi tendinţele de evoluţie a acestora Serviciile bancare şi de asigur ări internaţionale Rolul şi importanţa resurselor umane în sectorul serviciilor Indicatorii de exprimare a eficien ţei economice şi sociale a serviciilor Relaţiile de coresponden ţă între calitatea şi eficienţa activităţilor de servicii
Bibliografie: 1. Angelescu, C., Jula, D.,Cetină, I. – Dezvoltarea serviciilor pentru popula ţie şi timpul liber, Editura Politică, Bucureşti, 1989 2. Bressand, A., Nikolaidis, K. – Strategic Trends in Services, Editura Harper and Row, New York, 1989 3. Darbelet, M. – Economie d’entreprise , Les Editions Ferecher, Paris, 1993 4. Rusu, P. – Economia serviciilor , Editura Univ. Bacău, 1996 5. Dogan, M., Pellasy, D. – Economia mixtă, Editura Alternative, Bucureşti,1992 6. Dumazedier, J. – Vers une civilisation du loisir, Editions du Seuil, Paris, 1962 7. Flipo, J.P. – Le management des entreprises de services , Les Editions d’Organisation, Paris, 1984 8. Grigorescu, C., Mihai, Şt. – Dezvoltarea şi specializarea serviciilor, Editura Academiei Române, Bucureşti, 1992 9. Ioncică Maria - Economia serviciilor , Editura Uranus, Bucureşti, 2000 10. Olteanu, V., Cetină, I. – Marketingul serviciilor , Coediţie Marketer, Expert, Bucureşti, 1994
Titular curs, Conf. univ. dr. Valentin HAPENCIUC
4
CAP.1. CONŢINUTUL ŞI SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR 1.1. Conceptul de serviciu 1.2. Caracteristicile serviciilor 1.3. Serviciile şi sectorul ter ţiar OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol, ar trebui s ă puteţi: • Să definiţi serviciile şi să evidenţiaţi principalele lemente care le deosebesc de produsele tangibile. • Să prezentaţi caracteristicile serviciilor şi implicaţiile acestora asupra comer ţului “invizibilului”. • Să recunoaşteţi activităţile de servicii cuprinse în diferite clasific ări (nomenclatoare) oficiale, internaţionale sau naţionale; • Să vă formaţi un punct de vedere referitor la termenii utiliza ţi referitor la activit ăţile de servicii în limbajul uzual, precum şi în cel de specialitate. CUVINTE CHEIE: • Servicii: = activităţi al căror rezultat este nematerial; = activităţi oferite la vânzare care produc avantaje şi satisfacţii f ăr ă a antrena un schimb fizic sub forma unui bun; = ansamblul de avantaje şi satisfacţii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziţionat beneficiarul serviciului, sau a dreptului de a-l utiliza; = schimbări în condi ţia unei persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul activit ăţii, pe bază de comandă, a unei alte unit ăţi economice; = activităţi economice care nu sunt nici agricultur ă, nici industrie, nici construc ţii; • servucţie = procesul de produc ţie a serviciilor; • sector ter ţiar = ansamblul unit ăţilor a c ăror activitate principal ă constă în produc ţia şi/sau comercializarea serviciilor; • imaterialitate = caracteristica serviciilor de a nu putea fi percepute cu ajutorul sim ţurilor; • nestocabilitate (perisabilitate) = caracteristica serviciilor de a nu putea fi p ăstrate în vederea unui consum ulterior; • eterogenitate (variabilitate) = caracteristica serviciilor de a nu fi omogene ( de a fi diferite);
REZUMAT: Evolu ţ ia economiei moderne înscrie între orient ările sale fundamentale dezvoltarea şi diversificarea serviciilor. Constituite ast ă zi într-un sector distinct al economiei, caracterizate printr-un dinamism înalt, serviciile î şi pun amprenta asupra activit ăţ ii desf ăşurate în celelalte compartimente, asupra modului de valorificare a resurselor umane şi natural – materiale, având o contribu ţ ie major ă la progresul economic şi social. Expansiunea serviciilor, cre şterea rolului lor în via ţ a societ ăţ ii se manifest ă ca tr ă sături ale evolu ţ iei în majoritatea ţărilor lumii, argumentând, pentru etapa actual ă , denumirea de “societate a serviciilor”.
1.1. Conceptul de serviciu Importanţa crescândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapid ă şi evoluţia spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocup ările pentru cunoa şterea acestui sector. Există numeroase accepţiuni ale termenului în via ţa cotidiană. Astfel, serviciile pot fi privite ca ocupa ţii (îndatoriri) ale unor persoane, ca func ţii, acţiuni, sau munci prestate în folosul cuiva, ca organisme sau subdiviziuni f ăcând parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic. De asemenea, termenul de servicii este asociat şi ideii de ter ţiar sau sector ter ţiar având dou ă accepţiuni diferite: pe de o parte, ansamblul de “meserii” (de exemplu, contabili, secretare, vânz ători etc.) care se exercită în societăţi de servicii (bănci, companii aeriene…) sau în întreprinderi industriale ori agricole; pe de alt ă parte, ansamblul unităţilor de producţie, individualizate din punct de vedere statistic, a căror activitate principală constă în oferirea de servicii şi care corespunde noţiunii statice de ramur ă. Alţi autori apreciază că termenul de “servicii” poate fi utilizat în patru modalit ăţi diferite şi anume: service industry – cu referire la întreprinderile cu activitate intangibil ă sau nestocabilă, service products – 5
însemnând rezultatul ob ţinut de industria serviciilor dar şi de alte sectoare economice, service ocupations – vizând îndatoririle / tipologia muncii lucr ătorilor din domeniul serviciilor şi service functions – ca activităţi implicate în munca desf ăşurată în interiorul economiei primare sau în afara acesteia. Ca termen de specialitate, no ţiunea de serviciu acoper ă un domeniu mult mai restrâns delimitat de sensul de utilitate, de valoare de întrebuin ţare. În acest context, serviciile sunt definite ca activit ăţi utile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Evident că serviciile ca efecte ale unor bunuri (exemplu: automobilul, televizorul) sau ale ac ţiunii unor factori naturali (exemplu: str ălucirea soarelui, izvoarele termale) sunt indispensabile omului, cel mai adesea însă, transformarea, din poten ţiale în efectiv, a calităţilor bunurilor şi factorilor naturali reclam ă intervenţia muncii omului. Abordarea serviciilor ca o categorie economic ă, presupune restrângerea la acele activităţi ce implică anumite relaţii speciale de produc ţie. Şi în acest cadru, oarecum mai limitat, exist ă o paletă largă de interpretări ale noţiunii, determinate de profunzimea cercet ărilor şi scopul în care au fost elaborate, de aspectul luat în discu ţie etc. Definirea serviciilor face necesar ă aducerea în discuţie a unor elemente suplimentare de identificare, de delimitare a lor în raport cu celelalte activit ăţi din economie. Cele mai multe dintre defini ţiile existente în literatura de specialitate au ca obiect separarea serviciilor de bunuri, determinarea con ţinutului serviciilor ca sector distinct al economiei. În privinţa delimitării servicii-bunuri, teoreticienii mobilizeaz ă unul sau mai multe criterii reprezentând con ţinutul activităţii sau rezultatul acesteia, forma de exteriorizare a serviciilor, particularit ăţile realizării actului de vânzare – cump ărare, relaţia dintre produc ţie şi consum etc. Majoritatea definiţiilor pun accent pe faptul c ă serviciile sunt activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nestocabil, nu se concretizeaz ă în produse cu existen ţă de sine stătătoare. Prin comparaţie, în cazul produc ţiei materiale, a bunurilor, rezultatul se poate separa de procesul de creare având o existen ţă spaţială şi temporală distinctă; obiectele (bunurile) pot fi transportate (deplasate) în spaţiu, pot fi stocate, iar consumarea lor se realizeaz ă, de regul ă, în alte locuri şi momente decât cele în care au fost produse. Cu toate că astfel de defini ţii par acceptabile, eviden ţiind deosebirea dintre bunuri şi servicii, ele nu sunt lipsite de ambiguităţi. În practică, este foarte dificil a distinge serviciile de bunuri întrucât, în mod frecvent achizi ţionarea unui bun include şi un element de serviciu, dup ă cum în mod similar, un serviciu presupune, cel mai adesea, prezenţa unor bunuri tangibile. De exemplu, automobilul este considerat un bun de şi el este cump ărat pentru serviciul pe care îl ofer ă (de transport, de deplasare dintr-un loc în altul); totodat ă, acesta este însoţit la cumpărare de servicii cum ar fi garan ţia sau facilităţile financiare. Pe de alt ă parte, un serviciu reprezentat de un pachet de vacan ţă include numeroase componente tangibile – folosirea unui avion, un transfer cu autocarul, o camer ă de hotel, o masă la restaurant etc. În consecinţă, toate activităţile pot fi plasate pe o scală undeva între a fi un serviciu pur (rezultate intangibile) şi un bun pur (nici un serviciu intangibil ad ăugat bunului tangibil) (vezi fig. 1.1) ceea ce face aproape imposibil ă delimitarea lor.
Bunuri pure a e t s e r e h C
ă l i b o M
Servicii pure i ţ n e g r e t e D
m u f r a P
r o l i a i ţ e r c u a r r t a s p n e o R c
t n a l a r ă u a s t a s M e r
e n e i r e a i i n i L
e i ţ a c u d E
l a n i a r t l e g u s a n n o a C m ă ă ţ
Dominaţie a tangibilelor Dominaţie a intangibilelor Fig. 1.1. Continuitate bunuri-servicii 6
La acestea se adaug ă şi faptul că astăzi un număr important de servicii îmbrac ă o formă concretă, palpabilă (serviciile cinematografice, editoriale, informatice înmagazinate în benzi magnetice, pelicule, c ăr ţi, discuri etc.) punând sub semnul incertitudinii forma de exteriorizare a rezultatului activit ăţii în calitate de criteriu de demarcaţie între bunuri şi servicii. În conexiune cu forma de prezentare a rezultatului activit ăţii de servicii, alte defini ţii aduc în discu ţie o altă caracteristică a serviciilor şi anume simultaneitatea produc ţiei şi consumului lor. Neavând o existen ţă obiectuală, serviciile nu se pot p ăstra sau transporta, consumul realizându-se în chiar momentul producerii lor (uneori presupunând şi participarea nemijlocit ă a utilizatorului). Alţi autori, pornind de la specificitatea activit ăţii de servicii, pun accentul, în particularizarea acestora, pe efectele ob ţinute. În acest spirit, serviciile sunt, în general, în ţelese ca activităţi sociale utile prin care se satisfac nevoi materiale şi spirituale ale popula ţiei, dar şi ale întreprinderilor, organiza ţiilor economice şi instituţiilor. Ele se pot defini ca schimb ări în condiţia unei persoane sau a unui bun apar ţinând unei unităţi economice, la cererea primului agent economic. Într-o asemenea defini ţie, diferenţa între bunuri şi servicii este privat ă prin prisma produc ătorului: dacă în cazul bunurilor produc ătorul nu ştie, de regulă, cine achiziţionează produsul, prestatorul unui serviciu se afl ă în relaţie directă cu utilizatorul, presta ţia realizându-se la comanda special ă a acestuia. Alte definiţii surprind alte particularit ăţi ale serviciilor cum ar fi cele determinate de modul de desf ăşurare a rela ţiilor de vânzare – cump ărare. Astfel, serviciile sunt definite drept rezultatul unei activităţi umane caracterizate prin intangibilitate, destinate vânz ării prin mecanismele pieţei sau distribuite prin programe şi instituţii special constituite sau o prestaţie supusă schimbului, în esenţă intangibilă şi care nu dă loc nici unui transfer de proprietate . Caracterul muncii – productiv ă sau neproductivă – depuse în sfera serviciilor şi corespunzător natura social-economică a acestora reprezintă un nou criteriu de delimitare a serviciilor pus în valoare de alte defini ţii. O definiţie ofer ă Dicţionarul de economie, potrivit c ăruia serviciile reprezint ă “un sector al economiei” acestea împăr ţindu-se în : - 1) productive, activităţi prin care se creeaz ă sau se adaugă valoare produselor sau care ajut ă la menţinerea, la conservarea valorii de întrebuin ţare a acestora (ex. cercetarea ştiinţifică, ambalarea şi depozitarea produselor, cur ăţătoriile şi spălătoriile chimice, repararea şi întreţinerea locuinţelor etc.) - 2) servicii neproductive, activitate depusă în ramurile de servire social-cultural ă, sanitar ă etc., utilă societăţii, dar care nu creeaz ă venit naţional. În concluzie, nici raportarea la criteriile de evaluare a muncii nu aduce prea mult ă clarificare în problema delimitării între bunuri şi servicii. Aşa cum s-a ar ătat mai sus, multe definiţii şi-au propus drept termen de referin ţă în delimitarea serviciilor faţă de celelalte componente ale economiei caracteristicile cele mai reprezentative ale acestora. Dar, o astfel de abordare nu s-a dovedit suficient de conving ătoare (sunt tot mai multe servicii care nu întrunesc una sau alta dintre caracteristici) motiv pentru care numero şi autori au considerat oportun ă fie completarea definiţiilor elaborate, fie înlocuirea lor cu o enumerare a activit ăţ ilor de natura serviciilor. Astfel de definiţii se întâlnesc la majoritatea speciali ştilor, ele con ţinând o listă mai largă sau mai concentrat ă a activităţilor cuprinse în sfera serviciilor. O asemenea defini ţie consider ă că sfera serviciilor include, dar nu se limitează la, contabilitate, publicitate, servicii financiare şi bancare, comunicaţii, servicii de informaţii şi prelucrarea dalelor, educa ţie, angajare, engineering şi construcţie, franchising, îngrijirea sănătăţii, asigurări, închirieri, management-consulting, cinematografie, transport, turism, justi ţie şi alte afaceri, servicii profesionale şi tehnice. Dincolo de imposibilitatea enumer ării tuturor activit ăţilor, ceea ce dă naştere la controverse, acest gen de defini ţie este greu de utilizat, nu este opera ţională. Interesant de observat totu şi, în relaţie cu acest tip de defini ţii, că unii autori aduc în aten ţie ideea constituirii serviciilor într-un sector distinct al economiei, care se identific ă total sau par ţial cu sectorul ter ţiar. Serviciile reprezintă o activitate uman ă, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodată, serviciile sunt activităţi de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit şi sectorul ter ţiar. Trebuie menţionat că, pe lângă definiţiile care acoper ă întreaga sfer ă a serviciilor, se întâlnesc şi abordări ale unor componente ale acestora, cum ar fi: serviciile comerciale (après vente) – activit ăţi ce însoţesc procesul comercializării, caracterizându-se prin faptul c ă nu au o existen ţă de sine stătătoare, ci completează sau facilitează actul de vânzare-cump ărare a mărfurilor; servicii de marketing – incluzând ansamblul activităţilor pe care produc ătorul sau distribuitorul le ofer ă utilizatorului pentru ca folosirea mărfurilor să fie cât mai eficient ă. 7
1.2. Caracteristicile serviciilor Serviciile reprezintă, un domeniu particular de activitate în cadrul economiei. Ele îmbrac ă o serie de tr ăsături caracteristice, decurgând din specificul muncii desf ăşurate în această sfer ă, tr ăsături ce permit identificarea lor şi care pot constitui totodat ă, criterii de delimitare a serviciilor fa ţă de celelalte componente ale activităţii economice şi sociale. Aceste tr ăsături îşi pun amprenta, de asemenea, şi asupra modului de comercializare a serviciilor. În acela şi timp, pornind de la faptul c ă sfera serviciilor este foarte larg ă şi eterogenă, se impune menţiunea că aceste tr ăsături nu se reg ăsesc în totalitatea lor la fiecare tip de serviciu în parte, excepţiile neafectând îns ă abordarea lor unitar ă. Astfel, serviciile se caracterizează, în primul rând, prin forma lor nematerial ă. Munca prestatoare de servicii nu se concretizează de regulă, în bunuri cu existen ţă obiectuală, ci se manifest ă sub forma unor activităţi sau faze ale unor procese fie de produc ţie, fie de consum. Deşi cele mai multe dintre servicii au aceast ă tr ăsătur ă, limitarea sferei serviciilor doar la activit ăţile nemateriale ar echivala cu o reducere a dimensiunilor acesteia la numai o parte a ei. Într-adevăr, unele servicii au o expresie materială, dar de o formă specifică (suport material) şi corespunzător, o existenţă de sine stătătoare (de exemplu, discuri, benzi magnetice, pelicule, film, softuri, c ăr ţi). Caracterul nematerial al serviciilor argumenteaz ă pentru acestea şi denumirea de “invizibile”, iar comer ţul cu servicii este consacrat drept “comer ţ invizibil”. Comer ţul invizibil, prin natura lui este mai dificil de realizat, mai greu de controlat şi cuantificat. De exemplu, în comer ţul internaţional, serviciile nu pot fi “surprinse” la trecerea frontierelor şi prin urmare pot ocoli “barierele” vamale tradi ţionale. De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii s ă nu fie “transferabile”, “comercializabile”, în afara locului realizării, ele trebuind s ă fie produse “in situ” (pe loc, la re şedinţa consumatorului). Aceasta implic ă probleme deosebite în cazul comer ţului internaţional, probleme legate de dreptul de acces pe o pia ţă, de libertatea de stabilire în str ăinătate etc. Serviciile se caracterizeaz ă de asemenea, prin nestocablitate. Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior. Această caracteristică prezintă unele avantaje în desf ăşurarea activităţilor respective, în asigurarea unei eficienţe ridicate ca urmare a elimin ării dificultăţilor legale de distribu ţia fizică a serviciilor, de manipularea lor, de creare a unor condi ţii specifice de depozitare, p ăstrare etc. Totodată, lipsesc cheltuielile aferente acestor procese, are loc o reducere a imobiliz ărilor de fonduri, se poate vorbi de o accelerare a “rota ţiei acestora prin scurtarea drumului produc ător-consumator. În acela şi timp, această caracteristică determină o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului ofert ă – cerere şi realizarea efectivă a serviciilor. Astfel, serviciile odat ă oferite dar neulilizate reprezint ă pierderi de mijloace umane şi materiale (de exemplu, oferta de locuri de cazare, dintr-un mijloc de transport, dintr-o sal ă de spectacole, dintr-o unitate de asisten ţă medicală etc.), ele neputând fi p ăstrate. De asemenea, absenţa stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctua ţiile cererii sau corectarea unor variaţii în distribuţia acesteia în timp sau spa ţiu. În aceste condi ţii, satisfacerea integral ă a nevoilor presupune dimensionarea ofertei la cota maxim ă a cererii şi inevitabil nefolosirea unor capacit ăţi de producţie în momentele de mai mic ă intensitate a cererii, imobilizarea unor capitaluri etc. Această caracteristică este, poate, mai puţin evidentă în cazul unor servicii (cele care de regul ă, au o formă materială), cum ar fi cele informatice, servicii pentru care o opera ţiune nerealizată la un moment dat poate fi efectuată mai târziu. Deşi operaţiunea în cauză poate fi amânat ă, în realitate, condi ţiile nu vor mai fi niciodată aceleaşi, dacă nu pentru client, cel pu ţin pentru prestator. Totodat ă, faptul de a putea stoca informa ţii în memoria unui calculator nu este, strict vorbind, un stocaj de servicii. În m ăsura în care serviciul informatic nu este prestat decât în leg ătur ă directă cu ordinatorul, timpul neutilizat este pentru acesta “definitiv” pierdut. Caracteristica de nestocabilitate este tratat ă de unii autori ca perisabilitate sau non-durabilitate (deşi noţiunile nu se suprapun întrutotul). Dac ă în marea lor majoritate serviciile dispar în momentul încet ării acţiunii de producere a lor, exist ă totuşi prestaţii având caracter mai durabil ca: asigur ările, garanţiile financiare, protecţia juridică, băncile de date, apărarea naţională etc., mai ales, prin efectele pe care le genereaz ă. Serviciile sunt, de asemenea, intangibile , ele nu pot fi percepute, evaluate utilizând unul din simţurile fizice. Absenţa unor propriet ăţi tangibile face imposibil ă aprecierea şi verificarea calit ăţii unui serviciu înainte de cumpărare sau chiar de consum (de exemplu, spectatorul unei reprezenta ţii teatrale nu ştie, în momentul în care plăteşte biletul, în ce măsur ă prestaţia va r ăspunde aşteptărilor sale; turistul nu cunoa şte în detaliu ce i se ofer ă la locul de destina ţie şi, mai ales calitatea prestaţiilor; o întreprindere solicit ă şi achită un serviciu de reparaţie f ăr ă să poată aprecia eficienţa funcţionării utilajului după executarea lucr ării etc.). Ca urmare, apare neîncrederea clientului şi, corespunzător, o anumit ă reţinere în formularea deciziei de cumpărare. În aceste condi ţii, vânzarea serviciilor necesit ă eforturi sporite de cunoa ştere a cererii şi de 8
stimulare a ei, de câ ştigare a încrederii şi de reducere a incertitudinii prin ad ăugarea unei evidente fizice exprimate prin calităţile personalului, caracteristicile echipamentelor, nivelul pre ţurilor etc. O altă caracteristică a serviciilor o constituie coincidenţa, în timp şi spaţiu, a producţiei şi consumului lor - cunoscută şi sub denumirile de inseparabilitate sau indivizibilitale. Faptul că serviciile se exteriorizează, în cele mai multe cazuri, sub forma unor activit ăţi impune, pentru realizarea propriu-zis ă a lor, prezen ţa în acelaşi loc a prestatorului şi beneficiarului, simultaneitatea execuţiei şi consumării lor. Lipsa acestor condi ţii are repercusiuni atât asupra volumului activit ăţii desf ăşurate în sfera serviciilor cât şi mai ales, asupra aportului acestui sector la satisfacerea nevoii sociale; orice neconcordan ţă de timp sau loc se soldeaz ă cu pierderi de ofert ă şi/sau cu cereri neacoperite. Un exemplu concludent îl ofer ă, în acest sens, serviciul de transport (de bunuri sau persoane); nesincronizarea ofertei şi cererii în această situaţie se reflectă fie într-o folosire incomplet ă a capacităţii de transport, în unele perioade, deci o ofert ă nerealizată, fie în suprasolicitarea ei în perioadele de vârf şi, corespunzător, în cereri nesatisf ăcute. Consecinţe asemănătoare rezultă şi din neasigurarea echilibrului spaţial. O distribuţie în profil teritorial, necorelat ă cu cererea, a re ţelei unităţilor prestatoare de servicii de reparaţii şi întreţinere a bunurilor electrocasnice, de exemplu, conduce la o supraaglomerare a unora (iar ca urmare, servicii de slab ă calitate sau imposibilitatea satisfacerii tuturor cererilor) şi la o utilizare incomplet ă a capacităţii altora, respectiv, irosirea ofertei. Caracteristica privind simultaneitatea în timp şi spaţiu a produc ţiei şi consumului este – în opinia unor autori – cea mai reprezentativ ă şi se regăseşte la aproape toate serviciile indiferent c ă sunt prestate de om sau maşină, că satisfac nevoi materiale sau spirituale, c ă sunt destinate persoanelor individuale sau agenţilor economici etc. Din acest motiv ea este considerat ă tr ăsătura fundamental ă a serviciilor şi principalul criteriu de delimitare a acestora faţă de celelalte activităţi din economie. Prin modul lor de desf ăşurare serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele încetând să mai existe din momentul încheierii ac ţiunii acestuia (exemplu, serviciul pe care-l presteaz ă medicul, profesorul, actorul etc. nu are o existen ţă de sine stătătoare, separată de persoana celui care-l execut ă). Din această caracteristică decurg câteva particularit ăţi referitoare la organizarea şi comercializarea serviciilor. În primul rând, comercializarea serviciilor presupune contactul direct între produc ător (prestator) şi beneficiar şi o participare nemijlocit ă, activă a clientului – consumator la realizarea serviciului. Aceste condiţii reclamă, pe de o parte, un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerin ţele şi personalitatea fiecărui client şi, pe de alt ă parte un sistem adecvat de comunicare între cei doi parteneri. În acest context, vânzarea direct ă fiind singurul canal de distribu ţie, este necesar ă o bună cunoaştere a nevoilor pieţei şi o riguroasă delimitare a sferelor de ac ţiune, acelaşi producător neputându- şi oferi serviciile simultan pe mai multe pie ţe (în mai multe locuri). În al doilea rând, fiind strâns legat ă de prezenţa şi participarea lucr ătorului, calitatea serviciului este determinată de nivelul preg ătirii profesionale, de talentul, îndemânarea, corectitudinea, pasiunea etc. cu care îl execută. De aici, dificultatea de “standardizare” a serviciilor. În al treilea rând, inseparabilitatea de persoana prestatorului limiteaz ă posibilităţile de diversificare a serviciilor, astfel, o întreprindere sau un lucr ător nu pot executa, de regul ă, decât un num ăr redus de operaţiuni (servicii), fiecare necesitând nu numai o calificare special ă ci şi mijloace de produc ţie adecvate. Toate acestea se reflectă într-o specializare îngustă a unităţilor prestatoare, cât şi într-un num ăr impresionant de prestatori de servicii şi, corespunzător, în dificultăţi de organizare unitar ă a acestora. Acestor aspecte mai trebuie ad ăugat şi faptul că datorită rolului deosebit şi contribuţiei mari a muncii manuale în realizarea serviciilor, p ătrunderea progresului tehnic în sectorul serviciilor se fac mai lent decât în celelalte compartimente ale economiei şi cu eforturi mai mari. Serviciile prezintă şi caracteristica de eterogenitate sau variabilitate înţeleasă atât în raport cu sectorul ter ţiar privit în ansamblul s ău – constituit din activit ăţi cu un conţinut diferit – cât şi cu fiecare serviciu în parte, ca varia ţie dependentă de specificul prestatorului şi/sau utilizatorului. Aceast ă caracteristică influenţează negativ posibilitatea de standardizare a serviciului, de a alc ătui o structur ă sortimentală sau de marcă, de a interveni în controlul calit ăţii prestaţiei. Pe lângă tr ăsăturile analizate, serviciile se mai particularizează prin faptul că vânzarea acestora nu presupune transferul titlului de proprietate, c ă preţul serviciului este un preţ al cererii etc.
1.3. Serviciile şi sectorul terţiar Preocupările pentru delimitarea sferei serviciilor, pentru definirea con ţinutului şi caracterului ei şi, mai ales, pentru exprimarea unitar ă a tuturor serviciilor şi-au găsit reflectarea în acceptarea teoriei clasific ării sectoriale a ramurilor economici, drept punct de pornire în stabilirea sferei de cuprindere a serviciilor a 9
sensurilor sale de evoluţie. Această clasificare a fost realizat ă de Colin Clark 1 în 1940, având la baz ă împăr ţirea pe care Allen Fisher 2 o face, în 1926, economiei na ţionale în vederea efectu ării unor cercet ări statistico-matematice. Ulterior (în 1954), ca este perfec ţionată de Jean Fourastié3, considerat de altfel şi întemeietorul clasificării sectoriale a ramurilor economiei. Conform acestei teorii, economia se împarte în trei sectoare având comportament economic diferit: sectorul primar – ce cuprinde agricultura, vân ătoarea şi pescuitul şi industria extractiv ă (componentă care după accepţiuni mai recente este inclusă în sectorul secundar); sectorul secundar – alcătuit din activităţile industriei prelucr ătoare (şi potrivit unor opinii şi construcţiile) şi sectorul terţiar – înglobând toate celelalte activităţi desf ăşurate în economie, sector corespunzând sferei serviciilor . În privinţa comportamentului economic, acesta este caracterizat prin nivelul şi dinamica productivităţii muncii – criteriu de baz ă al clasificării, prin nivelul progresului tehnic şi, în special, prin receptivitatea faţă de acesta. Astfel, se consider ă că în sectorul primar nivelul şi creşterea productivit ăţii muncii se situează la cote medii, în sectorul secundar la cote ridicate iar în sectorul ter ţiar la cote modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca înregistrând cel mai înalt grad de p ătrundere a progresului tehnic, în timp ce ter ţiarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv fa ţă de acesta. Astfel concepută, clasificarea sectorială a ramurilor economiei are deosebite semnifica ţii teoretice şi practice, mai ales în privinţa cuprinderii şi analizării ca un tot unitar a activit ăţilor sociale utile, a ramurilor şi domeniilor vieţii economico-sociale, a reflect ării legăturilor lor interfuncţionale, a evidenţierii modului în care se grupează activităţile din sfera produc ţiei materiale şi din afara acestora etc. Ea prezint ă însă şi unele limite, determinate, în principal de inconsecvenţa aplicării criteriilor, de adaptarea lor la evolu ţia realităţii economice etc. Una dintre limite, cu efect direct asupra problemei supus ă atenţiei, constă în faptul că sectorul ter ţiar se dovedeşte prea “strâmt” pentru a cuprinde în totalitate serviciile. De şi, în concordan ţă cu modelul iniţial, identitatea dintre sfera serviciilor şi sectorul ter ţiar este, în general, acceptat ă, în literatura de specialitate există puncte de vedere diferite cu privire la con ţinutul sectoarelor şi chiar în privin ţa numărului acestora şi, indirect, în raport cu sfera de cuprindere a serviciilor. Astfel, activităţile de natura serviciilor care servesc produc ţia materială şi sunt integrate acesteia (se desf ăşoar ă în interiorul întreprinderilor produc ătoare de bunuri şi de multe ori nu pot fi disociate şi evidenţiate statistic separat de produc ţia propriu-zisă) sunt cuprinse în ramurile respective – industrie, agricultur ă, construcţii – şi deci în sectoarele I şi II. Astfel de servicii se refer ă la: repararea construc ţiilor şi utilajelor, automatizarea unor lucr ări, culegerea şi prelucrarea informa ţiilor, management, protec ţia mediului, cercetare ştiinţifică etc. Prin urmare, se poate aprecia c ă sfera serviciilor este mai larg ă, mai cuprinz ătoare decât sfera sectorului ter ţiar, înglobând o serie de activit ăţi nemateriale desf ăşurate în sectoarele primar şi secundar (vezi fig. 1.2). Totodată, trebuie ar ătat că dimensiunile sferei serviciilor se modific ă permanent în sensul lărgirii ei, atât ca rezultat al cre şterii nevoii de servicii cât şi pe seama produc ţiei materiale a transform ărilor ce au loc în structura acesteia (sectorul primar şi secundar).
SFERA
Sectorul primar
Sectorul ter ţiar SERVICIILOR
Sectorul secundar
Fig. 1.2. Sfera de cuprindere a serviciilor.
1
C. Clark, The conditions of Economic Progress , London, 1941. A. G. B. Fischer, The Class of Progress and Security , 1926. 3 J. Fourastié, Le grand éspoir du XX-ème siècle , Gallimard, Paris, 1963. 10 2
O altă limită a modelului iniţial al clasificării sectoriale se refer ă la criteriile de separare a ramurilor pe sectoare şi, în mod deosebit, la receptivitatea mai sc ăzută a ter ţiarului, respectiv a serviciilor, fa ţă de progresul tehnic. Acest punct de vedere este infirmat de realitate care demonstreaz ă pătrunderea progresului tehnic în toate domeniile vieţii economice şi sociale, deci şi în sfera serviciilor. Îns ăşi apariţia şi expansiunea serviciilor reprezintă consecinţa directă a progresului tehnic, iar pe de alt ă parte, acesta nu poate fi conceput f ăr ă dezvoltarea corespunzătoare a serviciilor de înv ăţământ, cercetare ştiinţifică, informatică, telecomunicaţii etc. De asemenea, are loc ast ăzi un proces de modernizare prin informatizare şi introducerea de noi tehnologii, a unui num ăr tot mai mare de servicii (firme prestatoare), tocmai ca efect al receptivit ăţii lor faţă de progresul tehnic. Dezvoltarea şi multiplicarea serviciilor, apari ţia de noi categorii, precum şi ritmurile diferite de evoluţie ale activităţilor componente ale sferei serviciilor au accentuat eterogenitatea acesteia, determinând noi abordări. Una dintre ele se refer ă la scindarea terţiarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii în special şi constituirea lor într-un sector distinct - sectorul cuaternar. Potrivit primelor delimit ări, în sectorul cuaternar au fost cuprinse ramurile cele mai dinamice ale serviciilor, cele purt ătoare de progres ca: cercetarea ştiinţifică, învăţământul; mai recent, a fost introdus şi “sectorul informatic” cu tot ce cuprinde el – produc ţia de tehnici de interconectare, telecomunica ţii şi acţiune la distanţă etc. Alţi autori dau un sens mai larg acestui sector, incluzând aici, pe lâng ă cele menţionate, şi sănătatea, cultura, activit ăţile legale de timpul liber, ceea ce i-a condus la denumirea cuaternarului ca “sector al grijii pentru om”. În concluzie, se poate accepta c ă, dincolo de limitele şi imperfecţiunile deja prezentate, sectorul serviciilor, prin dimensiuni şi tr ăsături definitorii, exprim ă cel mai fidel sfera serviciilor. Pornind de aici, analizele ulterioare cu privire la locul şi rolul serviciilor se va face apel la identitatea sferei serviciilor cu sectorul ter ţiar, informaţiile existente nepermiţând evidenţierea şi separarea serviciilor din componen ţa celorlalte sectoare. În acelaşi timp, trebuie subliniat c ă această accepţiune, relativ mai limitată nu va afecta concluziile referitoare la sensurile de evolu ţie şi dinamica sferei serviciilor.
TESTE DE AUTOEVALUARE R ăspundeţi succint la următoarele întrebări: 1. Cum pot fi definite serviciile din punct de vedere: a. al caracteristicilor care le delimitează de bunurile materiale; b. al marketingului c. al modificărilor pe care le produc. 2. În ce constă definiţia negativă a serviciilor? 3. Cum poate fi definit sectorul ter ţiar? 4. Ce implicaţii are asupra comercializ ării serviciilor: a. caracterul nematerial şi intangibil; b. nestocabilitatea; c. simultaneitatea producţiei şi consumului; d. inseparabilitatea serviciilor faţă de persoana prestatorului şi a utilizatorului; e. eterogenitatea. 5. În ce constau dificult ăţile trasării frontierelor: a. între bunuri şi servicii b. în interiorul sectorului ter ţiar. 6. De ce este necesar ă armonizarea clasificărilor naţionale şi a celor interna ţionale? 7. Ce sunt serviciile productive? (da ţi exemple de astfel de servicii) 8. Definiţi serviciile neproductive. 9. Daţi câteva exemple de servicii care se bazeaz ă pe. a. personal; b. echipamente. 10.Daţi câteva exemple de servicii pure.
11
CAP.2. LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIA MODERNĂ 2.1. Serviciile – sector distinct al economiei 2.2. Contribu ţia serviciilor la cre şterea economică 2.3. Serviciile şi calitatea vieţii
REZUMAT: Locul serviciilor în economie este rezultatul unui proces evolutiv complex, al muta ţ iilor înregistrate în via ţ a economică şi social ă. Astfel, dezvoltarea şi diversificarea structurilor economiilor lumii, amploarea cuceririlor ştiin ţ ifice şi pătrunderea lor în realitatea de zi cu zi au favorizat afirmarea şi intensificarea participării serviciilor în desf ăşurarea diferitelor fenomene şi procese, cre şterea rolului lor. Se poate afirma, în acest context, că locul şi importan ţ a serviciilor în sistemul economiei na ţ ionale se afl ă în conexiune cu dinamica social ă , că dezvoltarea lor este, în egal ă mă sur ă , o condi ţ ie şi o caracteristică a evolu ţ iei societ ăţ ii moderne. Activit ăţ ile de servicii sunt regrupate, potrivit clasific ărilor sectoriale ale economiei, în sectorul ter ţ iar, în timp ce sectorul primar include agricultura, silvicultura, pescuitul şi mineritul, iar sectorul secundar industria prelucr ătoare şi construc ţ iile. Analiza diacronică şi sincronică a dimensiunilor sectorului serviciilor eviden ţ iază puternica tendin ţă de ”ter ţ iarizare” a economiilor ţărilor dezvoltate precum şi corela ţ ia între nivelul de dezvoltare a serviciilor şi gradul de dezvoltare a economiilor na ţ ionale. Astfel, în ţările dezvoltate ponderea serviciilor în popula ţ ia ocupat ă depăşe şte 60 şi chiar 70%, existând totu şi unele diferen ţ ieri chiar în cadrul acestor ţări, determinate de particularit ăţ ilemodelelor de cre ştere economică , diferen ţ ele de tradi ţ ii şi obiceiuri etc. În acela şi timp, în ţările mediu dezvoltate ponderea sectorului ter ţ iar în ocuparea popula ţ iei se situează la un nivel de asemenea mediu, de 50-60%, pe când în ţările cu un nivel scă zut de dezvoltare acest indicator ia valori corespunzător mai reduse (30-40%). Acesta este de altfel şi cazul României cu o pondere a popula ţ iei ocupate în servicii de numai 31,2% în anul 2000. • • • • • • • •
OBIECTIVELE CAPITOLULUI Să evidenţiaţi criteriile de clasificare sectorială a economiei şi ramurile incluse în fiecare sector; Să prezentaţi limitele clasificării sectoriale şi relaţiile între sfera serviciilor şi sectorul ter ţiar; Să comparaţi, cu ajutorul unor indicatori specifici, dimensiunile şi locul sectorului serviciilor în diferite ţări şi, în speţă, în România; Să înţelegeţi corelaţiile economico-sociale ale serviciilor în context interna ţional; Să explicaţi contribuţia serviciilor la creşterea economică şi modul cum aceasta poate fi m ăsurată; Să explicaţi diferenţele între consumu de servicii – ca indicator al calităţii vieţii; Să prezentaţi relaţiile serviciilor atât cu deteriorarea cât şi cu protejarea mediului înconjur ător; Să evidenţiaţi rolul serviciilor în cre şterea şi utilizarea timpului liber.
CUVINTE CHEIE • productivitatea relativ ă a muncii = raportul între ponderea unui sector economic în PIB şi ponderea aceluiaşi sector în popula ţia ocupată; • sector cuaternar = sectorul informaticii; • internalizarea serviciilor = organizarea şi exercitarea serviciilor de produc ţie în exteriorul întreprinderilor productoare; • creşterea economică= sporirea avuţiei materiale şi nemateriale a unei ţări (regiuni, zone etc.); • calitatea vieţii = calitatea aspectelor materiale şi spirituale ale vieţii oamenilor, calitatea relaţiilor umane şi perceperea subiectivă a tututror acestor aspecte de c ătre individ; • coeficienţii bugetari ai serviciilor = puterea cheltuielilor pentru servicii în consumul familiilor; • loisir = timp liber petrecut de bun ă voie şi cu plăcere. 2.1. Serviciile – sector distinct al economiei Natura specifică a activităţii desf ăşurate în sfera serviciilor confer ă acestora tr ăsăturile unui domeniu distinct al economiei, dimensiuni bine conturate, cu legit ăţi proprii de evolu ţie. Totodată, integrarea serviciilor în structurile şi mecanismele reproducţiei sociale, participarea lor în toate fazele acestui proces, 12
aportul lor deopotriv ă la realizarea producţiei materiale şi la satisfacerea nevoilor oamenilor, determin ă înscrierea acestora între componentele de baz ă ale ansamblului ramurilor şi sectoarelor economiei. Definirea, în acest context, a locului şi importanţei serviciilor, evaluarea particip ării lor la dezvoltarea socială reclamă caracterizarea dimensiunilor acestui sector, a principalelor schimb ări înregistrate în evoluţia lui şi a factorilor ce le-au determinat, a interdependen ţelor şi interferenţelor cu celelalte ramuri şi sectoare de activitate.
2.1.1. Dimensiunile serviciilor, ca sector al economiei na ţionale Complexitatea formelor de manifestare a serviciilor, varietatea domeniilor de ac ţiune, implicarea lor în toate compartimentele vieţii economice şi sociale evidenţiază amploarea activităţii desf ăşurate în sectorul serviciilor, dar şi eterogenitatea ei, iar drept urmare, dificultatea evalu ării dimensiunilor acestui sector. La rândul sau, numărul mare de ramuri ale economiei cuprinse în sfera serviciilor, accentuând eterogenitatea acesteia, îngustează posibilităţile de exprimare unitar ă, prin intermediul unor indicatori direc ţi, a activităţii realizate. În lipsa unui indicator sintetic, capabil s ă exprime activitatea acestui sector şi să asigure comparabilitatea cu alte sectoare sau ţări, se poate recurge la abordarea din diverse unghiuri a contribu ţiei şi, respectiv, a gradului de angajare a serviciilor în efortul global al dezvolt ării economiei. În acest sens, ar putea fi luate în considerare, pe de o parte, propor ţia resurselor umane şi a fondurilor materiale angajate în acest sector, iar pe de alt ă parte contribuţia lui la crearea produsului intern brut şi a valorii ad ăugate. În aceste condiţii, unii dintre indicatorii cei mai expresivi de caracterizare a dimensiunilor şi evoluţiei sectorului serviciilor îl reprezint ă populaţia ocupată (ponderea faţă de total) şi modificarea acesteia în timp. Din informaţiile privind economia mondial ă rezultă că, cu cât o ţar ă are un nivel de dezvoltare mai ridicat, cu atât sectorul ter ţiar (serviciile) de ţine o parte mai însemnat ă din totalul for ţei de muncă. Corespunzător, în ţările dezvoltate ale lumii, peste 2/3 din popula ţia ocupată este angajată în sfera serviciilor – în SUA, Canada, Olanda, ajungând la peste 73%, în timp ce, în ţările cu un nivel mediu şi scăzut de dezvoltare ponderea este de 35-40% - Portugalia, Grecia, Turcia. Diferenţele sensibile între ţări reflectă nu numai gradul diferit de dezvoltare ci şi o serie de particularităţi privind structura intern ă a economiei şi/sau a sectorului ter ţiar, opţiunea pentru un anume model de creştere economică, tradiţiile culturale şi religioase, gradul de militarizare a economiei sau ţării. În cazul ţărilor est-europene, aflate în plin proces de tranzi ţie, nivelul mai modest al serviciilor este condiţionat, dincolo de stadiul dezvolt ării economice, de dificult ăţile cu care se confrunt ă aceste ţări şi ritmul în care se realizeaz ă tranziţia. Totodată, o analiză a evoluţiei dimensiunilor sectorului ter ţiar, la scar ă mondială, evidenţiază tendinţa de creştere a acestuia, prin deplasarea continu ă a for ţei de munc ă spre ramurile din sfera serviciilor. Se vorbeşte astfel de o “ter ţiarizare” a ocupării for ţei de muncă şi a categoriilor profesionale, proces început cu ani în urm ă, dar continuat şi astăzi în ritmuri dintre cele mai ridicate. În aceste condi ţii, se apreciază, c ă economiilor moderne le este specific ă sporirea ponderii for ţei de muncă ocupate în sfera serviciilor, ponderea populaţiei ocupate în sectorul ter ţiar că pătând valoarea unui “barometru” al dezvolt ării unei societăţi. În privinţa ţării noastre se impune, în primul rând, observa ţia c ă se p ăstrează aceeaşi corespondenţă între locul deţinut de sectorul ter ţiar şi nivelul de dezvoltare economico-social ă; poziţionarea României în urma altor ţări est-europene, în ce prive şte creşterea economică, este reflectată de ponderea sectorului serviciilor în totalul popula ţiei ocupate. Acest nivel red ă sugestiv nu numai decalajul referitor la dezvoltarea economică, ci şi eforturile ce trebuie f ăcute pentru apropierea de structurile celorlalte ţări. Şi pentru perspectiv ă, se va men ţine tendinţa de creştere a populaţiei în sfera serviciilor. Aceasta este determinată de relativa r ămânere în urmă a sectorului serviciilor, comparativ cu nivelul atins în alte ţări, şi corespunzător de necesitatea recuper ării acestui decalaj, dar şi de faptul că dezvoltarea economiei, asigur ă folosirea eficientă şi deplină a potenţialului uman al societ ăţii, stimulează atragerea în circuitul economic a unor resurse mai variate. Ritmurile de evolu ţie şi nivelurile pân ă la care se va ajunge vor fi corelate cu nevoile economiei şi implicit cu stadiul de dezvoltare a acesteia, cu necesitatea stabilirii unui raport optim între cei care lucreaz ă în sfera produc ţiei materiale şi în celelalte compartimente. Un alt indicator, prin intermediul c ăruia se pot caracteriza dimensiunile globale ale sectorului serviciilor, îl constituie participarea acestora la crearea produsului intern brut (pondere serviciilor în PIB). Acceptat fiind faptul c ă în sfera serviciilor se desf ăşoar ă o muncă productivă, se creează şi/sau se adaugă valoare, în balanţa producerii, consumului şi acumulării produsului intern se poate evalua partea realizată prin funcţionarea serviciilor. În concordanţă cu ponderea de ţinută în ocuparea for ţei de munc ă serviciile au un aport substanţial la crearea produsului intern brut. De asemenea, având în vedere c ă, pe măsura pătrunderii progresului tehnic se 13
înregistrează o sporire a volumul serviciilor, respectiv a ponderii lor, în multe ţări s-a produs deja o schimbare a raportului între produc ţia materială şi servicii în ce priveşte crearea PIB. O astfel de situa ţie susţine, ca şi în cazul produc ţiei ocupate, tendinţa de “servicizare” a produsului na ţional, respectiv, a ramurilor economiei. Propor ţia participării serviciilor la realizarea produsului intern brut reflect ă, pe de o parte, potenţialul, structura şi caracterul dezvolt ării economiei. Se evidenţiază astfel măsura în care cre şterea economică se asigur ă pe seama factorilor intensivi, lega ţi de aplicarea rezultatelor ştiinţei şi tehnicii noi, de ridicarea nivelului preg ătirii profesionale, de perfec ţionarea managementului etc. Pe de alt ă parte, această pondere dovedeşte eficienţa înaltă a activităţii desf ăşurate în sectorul serviciilor, eficien ţă exprimată prin volumul relativ mai mic al cheltuielilor materiale, prin faptul c ă rezultatele finale înglobeaz ă o cantitate mai mare de munc ă vie, de inteligen ţă, de creativitate. În cazul ţării noastre, deşi aportul ter ţiarului la crearea produsului intern brut este relativ modest, comparativ cu ţările dezvoltate şi chiar cu ţările est-europene, se remarc ă tendinţa unei evoluţii pozitive efect al recunoaşterii rolului şi importanţei serviciilor pentru progresul social. În categoria indicatorilor ce asigur ă o evaluare global ă a dimensiunilor sectorului serviciilor se mai poale menţiona şi mărimea fondurilor fixe existente – ca expresie a resurselor materiale angajate –, precum şi raportul acestora cu cele din alte sectoare. Ţinând seama de faptul c ă activitatea în sfera serviciilor este de o mare complexitate şi nu poate fi cuprinsă în totalitatea sa, în indicatorii analiza ţi mai sus, aprecierea nivelului de dezvoltare şi importanţei acestora se cer întregite cu o seric de indicatori specifici care s ă reflecte conţinutul fiecărei ramuri componente. De asemenea, trebuie ad ăugat că indicatorii la care s-a f ăcut referire anterior ilustreaz ă, în principal, latura cantitativ ă a muncii desf ăşurate în domeniul serviciilor, o imagine complet ă a locului şi rolului acestuia necesitând examinarea aspectelor calitative legate de func ţionarea serviciilor.
2.1.2. Interdependen ţele serviciilor cu celelalte ramuri şi sectoare de activitate Ca parte integrant ă a sistemului unitar al economiei na ţionale, serviciile se g ăsesc în relaţii de intercondiţionare cu toate celelalte ramuri şi sectoare de activitate; ele intr ă în componenţa multora dintre ramuri, iar dezvoltarea lor este influen ţată şi influenţează, la rândul ei, progresul şi eficienţa activităţii din celelalte sectoare. Totodată, serviciile contribuie la crearea cadrului general al evolu ţiei şi se constituit ca un factor stimulator al cre şterii economice. În acest context, asigurarea echilibrului socio-economic presupune realizarea unor coresponden ţe între dezvoltarea serviciilor şi a celorlalte ramuri. Pornind de la aceste considerente şi având în vedere complexitatea şi eterogenitatea sferei serviciilor cât şi implicarea lor în majoritatea activit ăţilor desf ăşurate în economie, sistemul lor de leg ături se structurează pe două direclii principale: a) impactul cu procesul de produc ţie propriu-zis şi b) asupra omului cu nevoile sale. Serviciile se afla în conexiune direct ă cu producţia materială, cu evolu ţiile şi mutaţiile structurale pe care aceasta le înregistrează. Pe de o parte, produc ţia furnizează mijloacele necesare dotării şi funcţionării ramurilor prestatoare de servicii, ca şi obiectul activitate al unora dintre ele (transport, comer ţ), pe de alt ă parte, serviciile reprezintă condiţia desf ăşur ării normale a procesului de produc ţie şi factorul principal de creştere a eficienţei acesteia. Astfel, progresul ştiinţific şi tehnic în ramurile direct productive, sporirea produc ţiei materiale sunt determinate în bun ă măsur ă de nivelul de dezvoltare al unor servicii cum ar fi: cercetarea ştiinţifică, proiectarea, informatica, selec ţia şi pregătirea for ţei de munc ă etc. De asemenea, servicii ca: transporturile, comunicaţiile, comer ţul, cele financiar-bancare, juridice etc. contribuie în mod direct la realizarea pe pia ţă a producţiei materiale. Totodată, adâncirea diviziunii sociale a muncii şi cerinţele economiei de piaţă provoacă o serie de mutaţii în privin ţa poziţiei întreprinderii – ca verig ă principală a procesului economic; corespunz ător, întreprinderea va func ţiona într-un cadru tot mai complex, în permanent ă evoluţie şi într-un mediu concurenţial tot mai intens; în aceste condi ţii, supravieţuirea presupune dezvoltarea capacit ăţii de adaptare şi respectiv a unor servicii adecvate: studierea pie ţei, sistem informaţional, cooperare, management etc. Serviciile se află aşadar, fie într-un raport organic cu producţia materială, exercitându-se în chiar interiorul întreprinderii produc ătoare de bunuri, fie într-un raport funcţional , desf ăşurându-se în întreprinderi sau de c ătre persoane autonome. Indiferent de modul de organizare, ele exercit ă o influenţă importantă asupra producţiei, totodată ele preiau şi amplifică evoluţiile înregistrate de produc ţia materială. 14
Dezvoltarea producţiei materiale şi a serviciilor se stimuleaz ă şi condiţionează reciproc. Serviciile reprezint ă astfel o premisă şi un efect al industrializării, al creşterii şi modernizării producţiei. Serviciile, sunt, de asemenea, destinate consumului final şi corespunzător, implicate în satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei. Este vorba, în primul rând, de nevoi spirituale cum sunt acelea de instruire, de l ărgire a orizontului de cunoaştere, de utilizare a timpului liber, de recreere etc., dar şi de nevoi materiale cum ar fi cea pentru confort, nevoi cu o evolu ţie permanent ascendentă pe măsura dezvoltării societăţii. Satisfacerea acestor trebuin ţe presupune dezvoltarea serviciilor de învăţământ, cultural-artistice, de radio şi televiziune, turistice şi de agrement etc., dar şi a celor de transport, telecomunica ţii, spălătorie şi cur ăţătorie chimică, gospodărire a localităţilor ş.a. Totodată, serviciile intervin şi în acoperirea unor cerin ţe materiale tradiţionale (alimentaţie, îmbr ăcăminte, locuinţă) intrând de această dată, în competiţie cu bunurile. În acest caz, serviciile asigur ă un nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor de consum respective. De asemenea, trebuie ad ăugat că raporturile între sfera serviciilor şi nevoile de consum se desf ăşoar ă în ambele sensuri, apari ţia de noi nevoi determinând, la rândul ei, dezvoltarea şi diversificarea serviciilor. Interacţiunea serviciilor se manifest ă şi pe alte planuri, cum ar fi cel privind conectarea sau intensificarea participării unei ţări la circuitul mondial de valori sau al rela ţiilor cu mediul înconjur ător. Totodată, trebuie evidenţiat că dezvoltarea serviciilor se produce sub impactul revolu ţiei tehnicoştiinţifice, impact preluat direct sau ca efect mijlocit al muta ţiilor induse în alte compartimente ale economiei.Toate acestea argumenteaz ă integrarea şi intercondiţionarea serviciilor cu ansamblul economic şi social, caracterul lor de cauz ă şi efect al progresului, prezen ţa tot mai semnificativ ă în viaţa societăţii. 6
2.2. Contribuţia serviciilor la cre şterea economică
Implicate direct sau mijlocit în toate activit ăţile desf ăşurate în economie, serviciile contribuie într-o măsur ă tot mai importantă la progresul general. Rolul lor în continu ă expansiune se datoreaz ă, pe de o parte evoluţiei explozive a serviciilor şi, pe de alt ă parte, mutaţiilor înregistrate în structura modelelor de cre ştere economică. Aportul serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus în eviden ţă, în primul rând, în relaţie cu producţia materială pe care o stimulează, îi asigur ă modernizarea, eficienţa, circulaţia şi valorificarea. În argumentarea acestui rol trebuie pornit de la faptul c ă, multă vreme, serviciile au fost considerate neproductive, secundare pentru dezvoltarea social ă. Chiar şi activităţi precum comer ţul, transporturile sau băncile nu erau considerate decât “intermediari”, utili desigur, dar f ăr ă să fie acceptate drept creatoare de valoare, de bog ăţie. Unii autori le-au considerat chiar o frân ă în calea dezvolt ării, a creşterii economice, atribuindu-le tr ăsăturile unui factor infla ţionist deoarece creşterea salariilor şi profiturilor în sfera serviciilor nu corespunde unei sporiri a productivit ăţii. Faţă de aceste evaluări – corecte prin raportarea la realit ăţile perioadelor în care au fost emise – în prezent, serviciile sunt considerate un factor de progres , de stimulare a cre şterii economice, substituindu-se industriei în rolul de motor al dezvolt ării sociale. Schimbarea opticii cu privire la rolul serviciilor este rezultatul prezen ţei tot mai semnificative a acestora în viaţa economică şi socială, şi al reconsider ării caracterului muncii depuse în acest sector. Astfel, una dintre caracteristicile definitorii ale societ ăţii moderne o reprezint ă preponderenţa serviciilor, exprimată în creşterea ponderii acestora în ocuparea for ţei de munc ă, în crearea produsului intern brut etc. Afirmarea acestei caracteristici, de şi dobândeşte forme concrete diferite de la un autor la altul sau în etape diferite ale evolu ţiei sociale, cum ar fi: tendin ţa de “ter ţiarizare” a economiei, societate “postindustrială” societate a “serviciilor”, societate “informa ţională” etc., exprimă, în esenţă, sporirea importan ţei serviciilor şi sugerează, totodată, spre ce direc ţie se îndreaptă societatea. Corespunzător acestei tendinţe, realitatea a evoluat spre un sistem economic în care costurile de produc ţie nu reprezintă decât o parte minor ă a costurilor implicate de disponibilizarea produsului în favoarea consumatorului, o parte tot mai consistent ă revenind, evident, serviciilor. În condiţiile sporirii complexit ăţii producţiei, a specializării şi cooper ării interne, dar, mai ales, internaţionale, producerea şi vehicularea informaţiilor reprezintă unul din principalii factori de progres, de creştere economică. Astfel, sunt tot mai frecvente opiniile potrivit c ărora economia contemporan ă poate fi denumită ca o economie a serviciilor de urm ătoarea configura ţie: o situaţie în care resursele (sau factorii de producţie) sunt utilizate în func ţii de servicii, în cadrul c ărora cele vizând depozitarea, transmiterea şi prelucrarea informaţiilor reprezintă o parte crescândă a întregului. În concordan ţă cu cele prezentate, se poate concluziona c ă dezvoltarea serviciilor are un rol esen ţial pentru cre şterea economică. Realitatea este îns ă mai complexă şi impune sublinierea c ă nu orice dezvoltare a 15
sectorului ter ţiar contribuie, în egal ă măsur ă, la progresul economic intern sau la ob ţinerea unor avantaje propor ţionale din comer ţul internaţional cu servicii. În funcţie de conţinut, dar şi de aportul la cre şterea economică, serviciile pot fi împ ăr ţite în prestaţii intensive în muncă (ce presupun un volum mare de munc ă manuală mediu sau puţin calificată) şi prestaţii intensive în inteligenţă (ce necesită un personal puţin numeros, dar având calificare înalt ă). Dacă sectorul ter ţiar este dominat de servicii intensive în munc ă (comerciale, de repara ţii, cu caracter gospod ăresc etc.) participarea acestuia la creşterea economică internă şi la exportul total al ţării va fi modestă. Dimpotrivă, o structur ă a ter ţiarului dominată de servicii intensive în inteligen ţă (cercetare ştiinţifică, învăţământ, informatică) va mări considerabil aportul acestuia la dezvoltarea economico-social ă. O astfel de evolu ţie este susţinută şi de poziţia pe care o de ţin în producţia şi pe piaţa mondială ţări ca Japonia, SUA, Franţa care au investit sume imense în cercetarea ştiinţifică, informatică, telecomunicaţii. Pe lângă aportul nemijlocit asupra cre şterii producţiei materiale, rolul serviciilor în economie poate fi argumentat şi prin contribuţia acestora la valorificarea superioar ă a resurselor natural-materiale . Multe dintre servicii se integreaz ă, prin conţinutul lor, eforturilor privind descoperirea de noi surse de materii prime, materiale şi energie, introducerea de noi tehnologii de fabrica ţie cu randamente mai înalte, recuperarea materialelor refolosibile şi reintroducerea lor în circuitul economic, asigurând astfel folosirea intensiv ă a resurselor naturale. Utilizarea raţională a potenţialului natural, dar şi conservarea lui se realizeaz ă prin servicii de amenajare a teritoriului, de zonare, de protejare a mediului etc., servicii ce contribuie la stabilirea destina ţiei optime a fiecărei zone şi modalităţile de exploatare a acestora. Serviciile contribuie, de asemenea, la conservarea bunurilor materiale (prin între ţinere şi reparaţii) şi chiar la sporirea valorii lor de întrebuin ţare, la prelungirea duratei lor de folosire şi ridicarea randamentului în consum etc., ceea ce conduce în ultim ă instanţă, la economii materiale şi investiţionale. Totodată, raportul dintre servicii şi creşterea economică trebuie privit şi prin prisma contribu ţiei serviciilor la sporirea eficienţei întregii activit ăţi. Un asemenea aport este argumentat prin faptul c ă serviciile influenţează optimizarea structurii produc ţiei, corespondenţa acesteia cu nevoile consumatorilor finali, ritmurile ei de evolu ţie. Serviciile contribuie la organizarea ştiinţifică, ra ţională a diferitelor procese şi activităţi, la desf ăşurarea lor fluent ă f ăr ă perturbaţii, la realizarea echilibrului macroeconomic şi respectiv la stabilirea propor ţiilor de dezvoltare a diferitelor ramuri şi sectoare, a leg ăturilor şi interdependenţelor dintre activităţi, la valorificarea superioar ă a resurselor de munc ă vie şi materializată, a celor naturale de care dispune societatea.
2.3. Serviciile şi calitatea vie ţii Conceptul de calitate a vie ţii şi cercetările circumscrise acestuia s-au afirmat în urm ă cu câteva decenii în sfera ştiinţelor sociale Între cauzele majore ce au favorizat ini ţierea şi aprofundarea studiilor în această direcţie s-au numărat: - constatarea că progresul economic nu duce automat la bun ăstarea generală, a şa cum s-a considerat multă vreme şi - faptul că, perturbările mediului provocate de industrializarea şi urbanizarea necontrolate au efecte dramatice asupra vieţii şi existenţei individului. Pornindu-se de la aceste observa ţii s-a încercat găsirea unor elemente (indicatori) care s ă permită evaluarea nivelului de bog ăţie, respectiv de s ăr ăcie, şi implicit a unor solu ţii de eradicare a s ăr ăciei, de perpetuare a vieţii. Pe de altă parte, poluarea, fenomen mult mai grav şi care, spre deosebire de s ăr ăcie, ce afectează numai o parte a popula ţiei, degradează calitatea vieţii tuturor, a generat, la rândul ei, preocup ări pentru evaluarea dimensiunilor, a efectelor şi soluţiilor de atenuare. Pe fondul acestor eforturi s-a cristalizat un concept al calit ăţii vieţii şi un ansamblu de indicatori capabil să asigure o cuantificare a acesteia. Astfel, calitatea vieţii se refer ă la satisfacerea nevoilor materiale, umane, biologice, spirituale, psihice ale omului în corelaţie cu condiţiile existenţei societăţii şi individului, cu rela ţiile interumane şi cele cu mediul natural sau creat de societate. Corespunz ător, sistemul de indicatori vizeaz ă deopotrivă componentele economice, obiective, dar şi cele neeconomice legate, în principal, de percep ţia individuală a calităţii vieţii. Complexitatea conţinutului calităţii vieţii se reflectă în numărul impresionant de indicatori – dup ă unii autori circa 250 – prin intermediul c ărora se poate asigura o evaluare obiectiv ă a acesteia; între aceştia pot fi enumeraţi: calitatea mediului social-politic, nivelul şi evoluţia veniturilor, nivelul şi structura consumului, condi ţiile de munc ă şi satisfacţia muncii, calitatea condi ţiilor de locuit, gradul de dezvoltare a 16
învăţământului, nivelul de cultur ă, raportul dintre timpul de munc ă şi timpul liber precum şi modul de utilizare a timpului liber, calitatea mediului înconjur ător, starea de s ănătate a popula ţiei etc. În studii mai recente întreprinse în ţara noastr ă indicatorii calităţii vieţii au fost structuraţi în câteva grupe importante cum ar fi: a) standardul economic al gospod ăriei (venituri, locuin ţă, înzestrare cu bunuri şi proprietăţi); b) condiţiile de viaţă şi muncă (habitatul, familia, programul de munc ă, şomaj);â c) relaţiile sociale (mediul social, organizarea vie ţii); d) timpul liber şi utilizarea acestuia; e) dimensiunea subiectivă a calităţii vieţii (percepţia). Conţinutul şi indicatorii de evaluare a calit ăţii vieţii pun în eviden ţă contribuţia deosebită a serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. Aproape nu exist ă componentă a calităţii vieţii asupra căreia serviciile să nu aibă un rol determinant. În consecin ţă, se poate aprecia c ă o creştere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o îmbun ătăţire a calităţii vieţii. Aportul serviciilor în definirea calit ăţii vieţii este ilustrat şi de tendinţele, relativ mai recente, de evaluare a con ţinutului acesteia. Astfel, faţă de o caracterizare dominant calitativ ă – specifică perioadei de început – îşi face tot mai mult loc abordarea calitativ ă. Exprimarea laturii calitative aduce în discu ţie o serie de aspecte ce eviden ţiază o importantă implicare a serviciilor şi anume: starea mediului, timpul liber şi utilizarea lui, starea de s ănătate, securitatea socială şi personală etc.
TESTE DE AUTOEVALUARE R ăspundeţi la următoarele întrebări: 1. Care sunt activităţile (ramurile) cuprinse în: a. sectorul primar b. sectorul ter ţiar c. sectorul ter ţiar d. sectorul cuaternar 2. Care sunt criteriile de clasificare sectorial ă a economiei? 3. în ce constau limitele clasificării sectoriale verticale a economiei? 4.Cu ce indicatori se pot m ăsura dimensiunile sectorului serviciilor şi cum se diferen ţiază aceştia pe categorii de ţări 5. În ce const ă tendinţa de “ter ţiarizare” a economiei ţărilor dezvoltate? 6. Ce se înţelege prin tendin ţa de internalizare, respectiv de externalizare a serviciilor? 7. Care sunt func ţiile serviciilorîn crearea de avu ţie materială şi spirituală? 8. Cum se clasific ă serviciile în funcţie de contribu ţia lor la cre şterea economică? 9. Cum poate fi m ăsurată contribuţia serviciilor la cre şterea economică? 10. Cum se explic ă diferenţele privind mărimea coeficienţilorbugetari ai serviciilor pe categorii de ţări şi pe categorii socio-profesionale?
17
CAP.3. TIPOLOGIA SERVICIILOR 3.1. Criteriile de clasificare a serviciilor 3.2. Progresul tehnic şi serviciile
REZUMAT: Eterogenitatea ramurilor cuprinse în sfera ter ţ iarului şi diversitatea tipologică a activit ăţ ilor de natura serviciilor întâlnite în orice economie, pe de o parte, şi dificult ăţ ile de mă surare a dimensiunilor sectorului ter ţ iar, de evaluare a contribu ţ iei acestora la dezvoltarea economico-social ă şi, mai ales, de asigurare a comparabilit ăţ ii între ţări cu privire la nivelul atins de servicii şi perspectivele acestora, pe de alt ă parte, au adus frecvent în actualitate necesitatea structur ării lor după criterii unitare, realizarea de categorii omogene din punctul de vedere al con ţ inutului şi comportamentului economic. Clasficările statistice ale serviciilor sunt grup ări ale rezultatelor produc ţ iei (clasificări pe produs), ale unit ăţ ilor de produc ţ ie (clasificări pe activit ăţ i), ale meseriilor (clasificări pe ocupa ţ ii) etc., furnizând date care servesc analizei produc ţ iei, comer ţ ului sau consumului de servicii. Cele mai multe clasific ări interna ţ ionale pe produs con ţ in şi bunuri şi servicii ca de exemplu, Clasificarea Central ă pe Produs (CCP), Clasificarea Central ă pe produs a Comunit ăţ ii Europene (CCPCOM), Clasificarea Bunurilor şi Serviciilor Gospod ăriilor (CBSG), fiind mai pu ţ ine cele clasificate numai pentru servicii, cum ar fi: Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI). O problemă important ă atât din punct de vedere teoretic, dar şi practic este armonizarea clasificărilor naionale şi a celor interna ţ ionale, aceasta având implica ţ ii asupra comparabilit ăţ ii datelor privind dimensiunile şi structura sectorului ter ţ iar în diferite ţări, dar şi asupra rezultatelor financiare ale firmelor implicate în comer ţ ul exterior cu servicii.
OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol ar trebui: • Să recunoaşteţi activităţile de servicii cuprinse în diferite clasificări (nomenclatoare) oficiale, internaţionale sau naţionale; • Să vă formaţi un punct de vedere referitor la termenii utiliza ţi, referitor la activităţile de servicii în limbajul usual, precum şi în cel de specialitate; • Să cunoaşteţi structura serviciilor după diferite criterii şi problemele specifice pe care le implică gestiunea resurselor şi conducerea proceselor pentru diverse categorii de servicii. CUVINTE CHEIE • servicii marf ă (market de piaţă) = servicii procurate prin relaţii de vânzare-cumpărare; • servicii ne-marf ă (non-market) = servicii procurate din alte surse decât piaţa; • self-service = auto-producţia de servicii; • servicii publice = servicii care satisfac nevoi de interes public; • servicii ntemediare = servicii pentru întreprinderi (agenţi economici, producţie); • servicii finale = servicii de consum(pentru populaţie); • servicii transferabile (“în situ”) = servicii care, pentru a putea fi comercializate, presupun deplasarea factorilor de producţie (trebuie furnizate “pe loc”); • serviciu “pur” = serviciu cu efect nematerial 3.1. Criterii şi modalităţi de clasificare a serviciilor Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-social ă, caracterul lor, efectele, specificitatea produc ţiei şi consumului etc. au oferit cercet ării tot atâtea unghiuri de abordare a acestui domeniu. În literatura de specialitate şi practica economică a diverselor ţări ale lumii şi organisme interna ţionale există multe încercări de clasificare a serviciilor. Ele pun în lumin ă interesul de care s-a bucurat acest sector şi importanţa lui pentru progresul social, dar şi eforturile de structurare unitar ă a sferei serviciilor, de realizare a unui consens, de asigurare a corectitudinii evalu ărilor şi comparabilităţii informaţiilor. 18
Una din cele mai cunoscute şi relativ simple modalit ăţi de clasificare a serviciilor are drept criteriu conţinutul acestora, particularităţile activităţilor respective. Utilizată pe scara largă în statisticile naţionale şi internaţionale pentru identificarea (în cazul de fa ţă) serviciilor şi evaluarea produc ţiei acestora, gruparea în discuţie, cunoscută sub denumirea de Clasificarea Interna ţională Tip Industrii a activităţilor economice (CITI), reu şeşte o abordare complet ă şi detaliată a ramurilor ce intr ă în alcătuirea sectorului ter ţiar. Corelată cu structura ramurilor economiei diferitelor ţări, CITI creeaz ă cadrul unitar cercet ării problematicii serviciilor. CITI - Rev. 3 este o clasificare 4 de tip arborescent, desf ăşurată pe patru niveluri de agregare simbolizate cu litere şi numere şi anume: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod de 3 cifre) şi clase (cod de 4 cifre). Potrivit acestei clasific ări, serviciile, în func ţie de nivelul unu de agregare, sunt reprezentate prin categoriile: G - Comer ţ cu ridicata şi cu amănuntul; reparaţii de autovehicule, motociclete şi bunuri personale casnice H - Hoteluri şi restaurante I - Transporturi, depozitare şi comunicaţii J - Activităţi de intermediere financiar ă K - Activităţi imobiliare, de închiriere şi de servicii pentru întreprinderi L - Administraţia publică şi apărarea; asigur ările sociale obligatorii M - Învăţământ N - Sănătate şi asistenţă socială O - Alte activităţi colective, sociale şi personale P - Gospodării care folosesc personal casnic Q - Organizaţii extrateritoriale. Fiecare categorie are, în structur ă, una sau mai multe diviziuni, iar acestea, la rândul lor, grupe şi clase. Cu titlu de exemplu, categoria K - Activit ăţ i imobiliare, de închiriere şi de servicii pentru întreprinderi, una dintre cele mai dinamice în ţările dezvoltate, cu economie de pia ţă, cuprinde diviziunile: 70 - Activităţi imobiliare 71 - Închirieri de ma şini şi echipamente şi de bunuri personale şi casnice 72 - Activităţi de informatică şi conexe 73 - Cercetare-dezvoltare 74 - Alte activităţi de servicii pentru întreprinderi. Diversitatea serviciilor este înc ă şi mai evidentă luând în discu ţie nivelurile 3 şi 4 de agregare, niveluri care, în situa ţia categoriei de mai sus, reflect ă tendinţa de apariţie a noi tipuri de servicii; astfel diviziunea 74 cuprinde o gamă largă de prestaţii structurate în 4 grupe şi 13 clase ş.a.m.d. Această clasificare (CITI) prezint ă o seamă de avantaje între care faptul c ă reuşeşte o inventariere a tuturor activităţilor de natura serviciilor, o delimitare a lor şi evidenţierea raporturilor cu celelalte sectoare ale economiei; de asemenea, asigur ă un limbaj unitar, o comunicare simpl ă în analizele interne şi internaţionale cu privire la servicii, iar prin sistemul de codificare ofer ă posibilitatea utilizării calculatorului imprimând clasificării, aparent greoaie şi complicată, caracteristicile unui instrument de lucru opera ţional. Între neajunsuri, poate fi men ţionată cuprinderea, uneori for ţată, în aceeaşi categorie a unor activit ăţi sensibil diferite şi, mai ales, caracterul limitativ – dispunând de 11 categorii, 100 diviziuni, 1000 grupe şi 10.000 clase –, gruparea în discu ţie nu ofer ă loc pentru reflectarea diversific ării viitoare a serviciilor. Cu toate aceste limite, CITI arc multe merite şi deosebită valoare, constituindu-se ca punct de pornire în procesul ordon ării şi ierarhizării serviciilor. În concordan ţă cu preocupările internaţionale de modernizare şi armonizare a clasific ării activităţilor, România a adoptat, dup ă 1990, Clasificarea Activit ăţilor din Economia Na ţională (CAEN), care asigur ă identificarea tuturor activit ăţilor şi unificarea denumirilor, sistematizarea şi codificarea într-un ansamblu unitar; se creează astfel premisele organiz ării şi raţionalizării circuitului informa ţiilor în întreaga economie, utilizarea sistemelor informatice de prelucrare şi analiză a datelor, conectarea la structurile interna ţionale de tipul tabelelor input-output şi Sistemul Conturilor Na ţionale. Clasificarea este structurat ă pe cinci trepte (secţiuni, subsecţiuni, diviziuni, grupe şi clase) după principiul omogenităţii, utilizându-se drept caracteristici: natura bunului sau serviciului, modul de folosire, materia primă, procesul tehnologic, organizarea şi finanţarea producţiei.
4
O clasificare este o serie, o ordonare de obiecte sau grupe de obiecte, de activit ăţi etc. care apar ţin unui domeniu specific; o clasificare poate fi simpl ă sau ierarhică (cu mai multe nivele); în cazul unei clasific ări ierarhice fiecare nivel se poate constitui ca o clasificare în sine. 19
Pe lângă clasificările internaţionale, pe grupuri de ţări sau naţionale – de tipul CITI, NACE, CREN, a ţărilor membre OCDE, NAP (Nomenclatorul Activit ăţilor şi Produselor - Fran ţa), SIC (Standard Industrial Classification - SUA), CAEN – care, în marea lor majoritate au aspectul unor inventare, mai mult sau mai puţin detaliate şi al căror principal obiectiv îl constituie reflectarea gradului de dezvoltare a serviciilor şi crearea cadrului, pentru realizarea unor compara ţii internaţionale, există o gamă largă de modalităţi de structurare ce utilizeaz ă o suită de criterii specifice, ca: natura produc ătorului sau consumatorului, tipul nevoii satisf ăcute, funcţia îndeplinită, faza procesului reproduc ţiei sociale în care se implică etc.; astfel de clasificări r ăspund unor cerin ţe particulare determinate de obiectivele analizei economice. În acest sens, una dintre modalit ăţile consacrate de grupare a serviciilor are drept criteriu func ţ iile economice îndeplinite de acestea, func ţii ce derivă din circuitul produc ţiei sau sferele reproduc ţiei sociale. Sunt identificate astfel: – servicii de distribuţie: transport, comunicaţii, stocare, comer ţ cu ridicata şi cu amănuntul – servicii de producţie (de afaceri): finan ţe, asigur ări, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate – servicii sociale (sau colective): s ănătate, educaţie, apărare – servicii personale: hoteluri şi restaurante, repara ţii, turism îngrijire personal ă, casnice etc. În această clasificare, ca de altfel şi în alte propuneri de structurare a serviciilor dup ă criteriul funcţionabilităţii, se observă şi introducerea unui criteriu secundar, respectiv modul de consum. Folosirea simultană a mai multor criterii, întâlnit ă, şi în alte clasificări se explică prin mixajul func ţiilor şi imposibilitatea delimitării activităţilor. Creşterea aportului serviciilor la dezvoltarea economic ă, dublată de necesitatea determinării valorii (producţiei) lor şi evaluării propor ţiei de participare la formarea produsului intern brut a condus la cristalizarea unui alt model de structurare a acestora. În acest spirit, serviciile sunt grupate în materiale, şi nemateriale, productive şi neproductive, pure şi asociate bunurilor tangibile. Făcând abstracţie de faptul că aceste modalităţi de clasificare nu se suprapun întru totul, trebuie subliniat c ă s-a avut în vedere participarea serviciilor la crearea produc ţ iei materiale şi mai puţin forma de exteriorizare a acestora. O altă grupare a serviciilor, cu semnifica ţii deosebite pentru practica economic ă şi ca urmare cu o foarte largă r ăspândire are drept criteriu prezen ţ a şi respectiv, natura rela ţ iilor de pia ţă. Din acest punct de vedere serviciile se împart în: – servicii market (marf ă sau comerciale) şi – servicii non-market (non-marf ă, non-comerciale). Serviciile market sunt cele procurate prin intermediul actelor de vânzare-cump ărare, în cadrul rela ţiilor de piaţă, în timp ce, serviciile non-market sunt distribuite prin mecanisme din afara pie ţei. În această a doua categorie sunt cuprinse, mai ales, servicii publice, guvernamentale, culturale sau furnizate de organiza ţii private non-profit; este vorba, în primul rând de servicii publice colective, asigurând presta ţii în beneficiul general al colectivităţii (armata, poliţia, justiţia etc.) şi servicii publice de care beneficiaz ă direct indivizii (şcoală, asistenţă medicală, ajutoare etc.). Consumul acestor servicii este “socializat”, adic ă este decis de colectivitate, consumatorul neavând posibilitatea unei alegeri directe şi reale. Chiar în cazul serviciilor publice destinate direct consumatorilor, rolul individului se limiteaz ă la un consum aproape obligatoriu, colectivitatea luând deciziile cu privire la nivelul presta ţiilor şi modul de repartizare între cet ăţeni. Separarea serviciilor în market şi non-market, de şi oficial recunoscută de organismele interna ţionale (ONU, OCDE, CEE) nu este acceptat ă în toate ţările; de exemplu, în SUA, şi nu numai, este preferat ă subdivizarea în servicii profit şi servicii non-profit, sau chiar servicii publice şi servicii private. Nici una din soluţiile propuse nu poate fi suprapus ă celei privind clasificarea în servicii market şi servicii non-market, deoarece exist ă organizaţii private care presteaz ă servicii f ăr ă scopul obţinerii unui profit, după cum există şi organisme publice ale c ăror servicii sunt destinate comercializ ării, cu scopul declarat al obţinerii unui profil (servicii de transport, telecomunica ţii etc.). Chiar şi f ăr ă aceste precizări, opoziţia “privat-public” nu este atât de clar ă cum pare la prima vedere; de altfel, managerii şi angajaţii firmelor de afaceri nu urm ăresc numai interese private, iar cei care lucreaz ă în instituţii guvernamentale numai interese publice. De asemenea, de şi sectorul privat este considerat terenul propice competitivit ăţii, concurenţa există şi în cadrul organiza ţiilor publice, între angaja ţi pentru avansare, între instituţiile guvernamentale rivale pentru o parte cât mai mare din subven ţii. În acelaşi spirit se poate spune că distincţia între market şi non-market este vag ă şi predispusă diverselor interpret ări, mai ales, prin faptul c ă, în timp, unele servicii au trecut dintr-o categorie în alta, modificându-se fie statutul lor juridic, fie modalit ăţile de plată. Noţiunile de public şi privat se reg ăsesc şi în forma de proprietate, respectiv modul de organizare a prestatorilor de servicii, în concordan ţă cu acest criteriu se distinge: 20
– – –
sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, caz ărmi, poştă, şcoli, agenţii de for ţă de muncă etc. sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor şi asistenţă, biserici, muzee sectorul privat din care pot fi men ţionate companiile aeriene, organismele financiar-bancare şi de asigur ări etc. Un număr impresionant de clasific ări ale serviciilor folosesc drept criteriu de structurare beneficiarul (utilizatorul) acestora. Pornind de la acest criteriu, T.P. Hill subdivide presta ţiile în: – servicii care afectează bunurile (transport, cur ăţătorie, reparaţii, întreţinere bunuri şi locuinţă); – servicii care afectează persoanele – subclasificate în servicii care vizeaz ă condi ţ ia fizică sau intelectual ă a acestora – (transport de persoane, comunicare, educa ţie-învăţământ, frizeriecoafur ă, îngrijirea sănătăţii etc.) şi – unele activităţi (serviciile financiare, bun ăoar ă) care influen ţează atât condiţia bunurilor cât şi a persoanelor sau sunt asociate cu producţia intermediar ă. Ulterior, această clasificare a fost perfec ţionată în sensul combinării mai multor criterii – de fapt, s-a adăugat funcţia îndeplinită de servicii şi conexiunea cu o ramur ă sau alta a economiei – şi adaptării la evoluţia economico-socială; în noile condiţii, sunt păstrate primele două categorii, respectiv servicii fizice şi servicii raportate la fiin ţ a umană , iar cea de-a treia devine servicii legate de informa ţ ie (telecomunicaţii, prelucrarea datelor, bănci, asigur ări, servicii financiare, contabilitate, servicii juridice, administra ţie etc.). Beneficiarul (utilizatorul) serviciilor mai poate fi: din punctul de vedere al naturii (tipului) individual sau colectiv, iar în func ţie de localizarea geografic ă, intern sau extern. Păstrând acelaşi criteriu de referin ţă – beneficiarul – una din cele mai importante şi frecvent utilizate clasificări grupează serviciile în: – prestaţii destinate consumului intermediar (produc ţiei sau agenţilor economici) şi – prestaţii destinate consumului final (al gospod ăriilor sau persoanelor). Serviciile intermediare sunt activităţi constituite ca parte integrant ă, indispensabilă procesului producţiei materiale; cel mai adesea, aceste servicii nu pot fi izolate de con ţinutul producţiei propriu-zise sau nu prezintă interes (utilitate) în afara acestuia. Intr ă în această categorie: stocarea şi depozitarea, transporturile, asigur ările şi reasigur ările, finanţele, activităţile juridice, contabile, preg ătirea for ţei de muncă, managementul, cercetarea ştiinţifică etc. Serviciile finale sunt destinate consumului direct al gospodăriilor, colectivităţilor sau persoanelor sau creează condiţii pentru desf ăşurarea normală a acestuia, fiind, din acest punct de vedere un element constitutiv al calităţii vieţii. În această categorie pot fi cuprinse, potrivit opiniei unor autori, şi serviciile destinate exportului, indiferent dac ă în ţara de destinaţie sunt utilizate în scop productiv sau pentru consum. În concordan ţă cu varietatea trebuin ţelor cărora se adresează dar şi cu modul de ob ţinere sau de consum, serviciile finale se prezintă într-o mare diversitate tipologic ă; ca urmare, cel mai adesea, ele sunt subdivizate în servicii comerciale (marfa sau pl ătite de popula ţ ie) şi servicii oferite cu titlu gratuit (non-marf ă sau finan ţ ate public, în această a doua categorie pot fi men ţionate îngrijirea s ănătăţii, educaţia, prevenirea accidentelor, planningul familial, reciclarea de şeurilor etc. Din punctul de vedere al posibilit ăţ ilor de comercializare există servicii transferabile (care pot fi înmagazinate şi schimbate la distanţă) şi servicii netransferabile care trebuic furnizate “in situ” (produse la locul de consum). În acela şi spirit, pentru realizarea actului vânz ării-cumpăr ării şi respectiv consumului, unele servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), altele a consumatorului. O altă clasificare a serviciilor cu semnifica ţie deosebită pentru organizarea activit ăţii urmăreşte dacă desf ăşurarea acestora se bazeaz ă, în principal, pe echipamente sau personal. De exemplu, un serviciu medical de psihiatrie reclam ă prezenţa unui personal cu înalt ă calificare, echipamentele având un rol aproape neglijabil; pe de altă parte, un serviciu medical de chirurgie sau stomatologie reclam ă atât un personal cu pregătire superioar ă, de specialitate cât şi echipamente cu un nivel ridicat de tehnicitate. Serviciile bazate, în principal, pe personal se pot subdiviza în func ţie de nivelul de calificare al acestuia (mân ă de lucru nespecializată, specializată, profesiuni liberale), în timp ce serviciile bazate pe echipamente se pot subclasifica în funcţie de gradul de automatizare. Un alt criteriu de structurare a serviciilor ţine seama de prezen ţ a clientului şi de modul activ sau pasiv de implicare a acestuia în realizarea presta ţiei. Faţă de cele prezentate, exist ă numeroase alte posibilităţi de structurare a serviciilor folosind drept criterii fie elemente deja cunoscute cum ar fi caracteristicile, fie aspecte noi ca: gradul de variabilitate a produc ţiei (servicii standard şi servicii individualizate), motiva ţia de cump ărare, obiectivele prestatorului etc.
21
3.2. Progresul tehnic şi serviciile Economia contemporan ă este dominată de un amplu proces de transformare a tuturor domeniilor vieţii economice şi sociale, proces ce afecteaz ă şi sfera serviciilor. Cunoscut sub denumirea de revolu ţie tehnico-ştiinţifica (RTS) acest proces are un con ţinut propriu, o seam ă de tr ăsături distinctive şi înregistrează o evoluţie marcată de conectarea la fenomenele şi structurile economice şi sociale. Definirea conţinutului, identificarea caracteristicilor şi etapelor evoluţiei RTS sunt de natur ă să sugereze sensurile dezvolt ării în sectorul serviciilor. RTS este exprimată de saltul calitativ înregistrat în domeniul ştiinţei şi tehnicii, de integrarea nemijlocită a ştiinţei – considerată de unii autori drept “principala materie prim ă” cu care lucreaz ă economia modernă - în sfera produc ţiei, de accelerarea progresului tehnic a c ărui expresie concentrat ă, de ultimă or ă, o reprezintă informatizarea întregii activit ăţi. Revoluţia tehnico-ştiinţifică este constituită din două componente indisolubil legate şi care se condiţionează reciproc: – revoluţia ştiinţifică definită prin rezultate de excep ţie în domeniul ştiinţelor naturii (fizica, chimia, biologia, medicina) şi – revoluţia tehnică ce reflectă schimbările radicale produse în mijloacele de munc ă şi tehnologia producţiei ca urmare a aplic ării în practică a descoperirilor ştiinţifice. Relaţia dintre cele dou ă componente este astăzi exprimată prin faptul că ştiinţa elaborează noi tehnologii care au o alt ă concepţie, o altă bază informaţională şi alte fundamente tehnice decât cele clasice. În acelaşi timp, creşterea importantei ştiinţei în evoluţia socială a determinat odată cu deplasarea accentului pe componenta ştiinţifică şi schimbarea denumirii procesului în ansamblu în RST (revolu ţie ştiinţifico-tehnică). În privinţa caracteristicilor, RTS se particularizeaz ă prin multilateralitate, cuprinderea şi influenţarea tuturor componentelor produc ţiei sociale; schimbarea func ţ iei sociale a ştiin ţ ei; folosirea unor uriaşe resurse umane şi materiale în sfera cercet ării, cre şterea importan ţ ei omului (individului) în procesul evoluţiei sociale. Prin conţinut şi caracteristici RTS promoveaz ă o seamă de mutaţii în dimensiunile şi structura serviciilor, mutaţii determinate de noile exigen ţe privind preg ătirea for ţei de munc ă şi orizontul culturalştiinţific al acesteia, de adâncirea diviziunii sociale a muncii care accentueaz ă specializarea unităţilor economice şi impune cooperarea, de agravarea crizei ecologice etc. Între efectele induse asupra serviciilor de c ătre RTS se eviden ţiază, ca mai importante: creşterea rolului activităţilor de cercetare-dezvoltare şi corespunzător, stimularea lor; dezvoltarea serviciilor de învăţământ-educaţie; apariţia unor noi servicii (analiza riscului, consulting, inginerie, sub-contractare); diversificarea tipologic ă a prestaţiilor existente etc. O seama de evolu ţii mai recente, exprimate de noi faze ale RTS definite prin revolu ţia tehnologică şi în mod particular informatic ă, revoluţia managerial ă şi revoluţia ecologică accelerează tendinţele de creştere şi diversificare a serviciilor accentuând dificult ăţile de măsurare şi evaluare a lor, dar, mai ales, de conducere a proceselor de produc ţie a acestora. Evidenţierea acestor aspecte subliniaz ă expansiunea ter ţiarului ca tr ăsătur ă major ă a economiei actuale şi viitoare şi necesitatea adaptării la această orientare.
TESTE DE AUTOEVALUARE R ăspundeţi succint la următoarele ntrebări: 1. În ce constau dificult ăţile trasării frontierelor: a. între bunuri şi servicii b. în interiorul sectorului ter ţiar 2. De ce este necesar ă armonizarea clasificărilor naţionale şi a celor interna ţionale? 3. Care sunt criteriile utilizate în clasific ările internaţionale: a. pe produse b. pe activităţi 4. Care sunt principalele clasificări internaţionale: a. pe produse b. pe activităţi. 5. Daţi câteva exemple de secţiuni de servicii din Clasificarea Activit ăţilor din Economia Na ţională (CAEN); 6. Cum pot fi clasificate serviciile după: 22
a. sursele de procurare b. natura nevoilor satisf ăcute c. destinaţie (beneficiar) d. .funcţiile economice îndeplinite e.natura efectelor f. raportul capital/munc ă g. posibilităţile de comercializare h. asocierea bunuri/servicii în cadrul ofertei i.momentul apari ţiei j. natura prestatorului 7. Ce sunt serviciile ne-marf ă şi cum poate fi evaluat ă valoarea acestora? 8.Ce sunt serviciile publice şi dacă şi de ce este necesar ă existenţa lor? 9. Cum pot fi îmbun ătăţite rezultatele economice şi satisfacţia clienţilor în serviciile publice? 10. Ce sunt serviciile intermediare şi cum pot fi ele organizate? 11. Ce sunt serviciile intermediare şi cum pot fi ele organizate? 12. Care este natura actului de serviciu în func ţie de beneficiarul s ău direct? 13. Daţi câteva exemple de servicii pure. 14. În ce const ă relaţia modern/clasic în servicii?
CAP.4. PIAŢA SERVICIILOR 4.1. Caracteristicile pieţei serviciilor 4.2. Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor 4.2.1. Forme de interven ţie 4.2.2. Justificarea economic ă a reglementărilor 4.2.3. Tendinţe de liberalizare
REZUMAT Examinat ă ca o categorie economic ă , pia ţ a serviciilor este format ă din cele două laturi corelative: cererea şi oferta. Ea reprezint ă deci sfera economică în care nevoile de consum pentru servicii apar sub Forma cererii, iar produc ţ ia sub forma ofertei şi din confruntarea celor dou ă laturi se finalizează tranzac ţ ii prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare. Astfel, pia ţ a este locul abstract unde se întâlnesc agen ţ ii economici: ea asigur ă compatibilitatea ac ţ iunilor lor şi le d ă informa ţ iile necesare definirii proiectelor lor. Chiar dacă din punct de vedere conceptual nu exist ă deosebiri între pia ţ a bunurilor şi cea a serviciilor, aceasta din urmă prezint ă anumite caracteristici care influen ţ ează comportamentul economic al prestatorilor şi utilizatorilor, metodele de studiere şi previziune a dimensiunilor de ansamblu şi ale diferitelor componente ale pie ţ ei serviciilor, mă sura şi modalit ăţ ile interven ţ iei statului în sectorul ter ţ iar etc. Între pia ţ a serviciilor şi pia ţ a bunurilor exist ă rela ţ ii complexe care pot fi de: concuren ţă (substitu ţ ie), stimulare (complementaritate) sau indiferen ţă. Aceste tipuri de rela ţ ii se reg ă sesc atât pentru pia ţ a bunurilor şi serviciilor destinate popula ţ iei, cât şi pentru cele având ca destina ţ ie consumul roductiv.
OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol ar trebui s ă puteţi: • Să distingeţi particularităţile pieţei serviciilor; • Să prezentaţi formele de interven ţie a statului în sectorul serviciilor şi s ă le recunoaşteţi pe cele care nu mai sunt actuale de cele viabile şi necesare în continuare; • Să recunoaşteţi teoriile care într-adev ăr justifică intervenţia statului în sectorul serviciilor de cele “cuvertur ă”, utilizate de economi şti şi politicieni pentru a motiva amestecul autorit ăţilor în sectorul ter ţiar; • Să explicaţi în ce constau tendin ţele de liberalizare în sectorul serviciilor şi care sunt avantajele liberalizări; • Să înţeleagă ce forme îmbrac ă raporturile între pia ţa serviciilor şi piaţabunurilor şi modalităţile prin care acestea pot fi m ăsurate, analizate şi previzionate. CUVINTE CHEIE • piaţa : • = sfera economic ă în care se confrunt ă, prin intermediul pre ţurilor, oferta şi cererea de servicii; • = totalitatea tranzac ţiilor cu servicii; 23
• • • • • • • • • •
monopol (oligopol) natural = monopol (oligopol) justificat economic; pieţe contestabile = pieţepe care se poate intra (ie şi) u şor, deoarece costurile de intrare (ie şire) sunt relativ mici; economii de scală = economii relative obţinute ca urmare a cre şterii cifrei de afaceri a întreprinderii mai rapid decât suma costurilor; concurenţă distructivă = concurenţă excesiv de mare, care poate duce la falimente; efecte externe pozitive ale serviciilor = efecte pozitive ale serviciilorpentru întreaga societate (învăţământ, sănătate, cultur ă, protecţia mediului, etc.); efecte externe negative ale serviciilor = daune (pagube) provocate de servicii pentru întreaga societate (poluare, falimente bancare, epidemii,etc.); liberalizarea sectorului serviciilor = diminuarea interven ţiei statului în sectorul serviciilor; dereglementarea serviciilor = eliminarea (diminuarea) reglement ărilor administrative din sectorul serviciilor; marea privatizare = privatizarea întreprinderilor mari; mica privatizare = privatizarea întreprinderilor mici şi mijlocii. 4.1. Caracteristicile pie ţei serviciilor
Din punct de vedere conceptual nu exist ă deosebiri între pia ţa bunurilor şi cea a serviciilor. De asemenea, ca şi în cazul pie ţei bunurilor şi în cazul serviciilor exist ă piaţa potenţială şi piaţa reală (efectivă), piaţa internă şi internaţională (mondială), piaţa producătorilor (vânzătorilor) şi piaţa consumatorilor (cump ăr ătorilor), piaţa nouă, de testare etc. Structura pieţei serviciilor poate fi cercetat ă şi după tipul serviciilor care fac obiectul vânz ăriicumpăr ării, criteriu dup ă care putem deosebi, de exemplu: pia ţa serviciilor pentru întreprindere respectiv piaţa serviciilor pentru popula ţie, pieţe care la rândul lor se subdivid pe categorii, grupe şi clase de servicii (cum ar fi: pia ţa serviciilor de cercetare-dezvoltare, pia ţa serviciilor de turism etc.). Piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând şi servicii non-marf ă sau nonmarket. Acestea sunt reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se comercializeaz ă, iar pe de alta parte de serviciile “gratuite”, pe care şi le fac oamenii lor în şişi. O altă subliniere ce trebuie f ăcută în legătur ă cu caracteristicile pieţei serviciilor se refer ă la faptul că, în domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprim ă dimensiunile şi dinamica pie ţei este mai dificilă decât în cazul bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii şi a volumului tranzacţiilor rezultate se foloseşte o mare varietate de indicatori . Aşa, de exemplu, pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la num ărul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea şi tipul acestora, num ărul lucr ătorilor etc., pentru exprimarea cererii: num ăr de clienţi, cantitatea şi felul mărfurilor de transportat ş.a., iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzac ţiilor rezultate prin întâlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: num ăr de călători, km sau num ăr de tone km transportate, număr de vehicule în circula ţie, valoarea cheltuielilor (sau încas ărilor), consumul de combustibil. În plus, pe lâng ă elementele cantitative, în cazul serviciilor, elementele calitative, adesea dificil de evaluat au o deosebit ă semnificaţie, în aprecierea pozi ţiei unei firme sau a unei ţări pe piaţa serviciilor. De exemplu, în cazul evalu ării comparative a serviciilor de transport oferite de mai multe firme, esen ţiale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate, siguran ţă, regularitate, flexibilitate, confort, posibilitatea de a asigura legături “din poart ă în poartă” etc. O altă caracteristică a pieţei serviciilor se refer ă la modul de manifestare a concuren ţ ei . Este cunoscut că pe piaţa concurenţa se manifestă în primul rând prin pre ţuri. În determinarea pre ţului trebuie să se ţină seama, conform teoriei subiective marginaliste a valorii, mai întâi de faptul c ă valoarea unui produs este proprie fiec ărui individ (individualism) care o estimeaz ă în funcţie de propria ierarhie subiectiv ă a nevoilor (subiectivism). În al doilea rând, aceast ă valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune individul pentru consumul sau; intervine deci raritatea: pentru acelaşi individ, un produs rar va avea o valoare mai mare decât un produs din care poate dispune pân ă la saţietate.5 În domeniul serviciilor îns ă, mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi un element determinant al stabilirii pre ţului şi deci al concuren ţei, având în vedere c ă serviciile nu sunt omogene, deci nu sunt comparabile. Prin urmare, concuren ţa prin preturi este de o manier ă deosebită, fiind vorba în
5
Valoarea poate deveni chiar negativ ă, pentru că datorită abundenţei sale prea mari produsul devine inutil: de exemplu, 1 litru de apă este foarte util când individului îi este sete; 10 l devin inutili; iar 10 mc devin chiar periculo şi. 24
aprecierea preţului serviciului de un ansamblu de considera ţii calitative, chiar psihologice, subiective, determinate de legăturile, adesea personale, între prestator şi client. Prin urmare, având în vedere marea diferen ţiere a serviciilor, în func ţie de calitatea prestaţiei, nu este întâmplător că preţurile practicate de diferite firme variaz ă foarte mult, juste ţea lor neputând fi nici confirmată, nici infirmat ă, în func ţie de costul de produc ţie. Referitor la intrarea liber ă în ramur ă şi libera circula ţ ie a capitalurilor , în multe sectoare ale serviciilor acestea sunt îngr ădite de costurile mari de intrare sau de ie şire de pe pia ţă, ceea ce conduce la frecvente situaţii de monopol sau oligopol. În plus, fiecare produc ător de servicii dispune de o palet ă întreagă de mijloace pentru a se diferen ţ ia: bineînţeles, calitatea prestaţiei sate (pe care clien ţii sunt adesea incapabili de a o aprecia la justa sa valoare), dar, de asemenea, rela ţia personală pe care o întreţine cu clientela sa, atmosfera din unitate... f ăr ă a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al clien ţilor, amplasarea geografic ă. Pe de altă parte, consumatorii, fiind supu şi la restricţii de timp se g ăsesc în imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-pre ţ a tuturor presta ţiilor care le sunt oferite. Mai mult, transparen ţ a în cazul pieţei serviciilor este limitat ă de caracterul imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputând fi “cercetate” de concuren ţi pentru a descoperi noile tehnologii de producţie sau dacă preţurile de vânzare nu fac obiectul unei politici de dumping. Prin urmare, produsele nefiind omogene, intrarea liber ă pe piaţă şi libera circula ţie a capitalurilor fiind deseori îngr ădite, informarea consumatorilor şi concurenţilor fiind limitat ă, fiecare produc ător dispunând de un fel de mic ă putere de monopol, ne g ăsim în faţa unor structuri ale pie ţ ei caracteristice concuren ţ ei imperfecte. Imperfecţiunile concurenţei în domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenţia mai mare a stalului în acest sector şi îngr ădirea prin reglement ări a regulilor jocului pie ţei libere.
4.2. Interven ţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor 4.2.1. Forme de interven ţie În această privinţă trebuie menţionat că o bună perioadă de timp, până în anii 1970, chiar în ţările dezvoltate cu economie de pia ţă, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile cel mai mult atinse de interven ţia stalului. Henry Lepage grupeaz ă modalităţile de interven ţie a statului în sectorul serviciilor în trei categorii: – trecerea unor întreprinderi în proprietatea şi sub controlul statului (tehnica na ţionalizării); – lăsarea în proprietatea colectivit ăţii a investiţiilor, dar încredin ţarea gestiunii lor unor întreprinderi private contractante, c ărora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica, mai ales franceză, a concesionării); – sistemul american de reglementare care const ă în a impune întreprinderilor s ă nu depăşească anumite limite maxime de rentabilitate, sistem care difer ă de cel european de concesiune prin aceea că întreprinderea privat ă are asigurată proprietatea tuturor investi ţiilor, în ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie s ă-l respecte. Referitor la dimensiunile sectorului public sau semipublic este cunoscut ca acestea difer ă semnificativ în America fa ţă de Europa, de la o ţar ă la alta, înregistrând de asemenea o mi şcare pendulatorie de la o perioad ă la alta. În mod particular, sectorul serviciilor se eviden ţia printr-o prezen ţă semnificativă a întreprinderilor publice. Sectorul transporturilor urbane, dar şi cele feroviare, aeriene, chiar maritime p ăreau să apar ţină de drept domeniului rezervat puterii publice: tot astfel sectorul energetic, controlat cel pu ţin par ţial la nivelul extracţiei şi prospecţiei şi aproape integral în stadiul transform ării şi distribuţiei. Domeniului public sau cvasi-public i se mai ad ăugau poşta şi telecomunicaţiile; informaţia radiotelevizată a fost în general inclus ă, în Europa, în câmpul interven ţiei directe a puterii publice. Tot a şa o parte semnificativă a cercetării. Băncile centrale au fost printre primele institu ţii supuse aproprierii publice. Prin urmare, controlul statului s-a întins adesea asupra celor mai numeroase şi mai influente institu ţii de credit. Analizele comparative, cum sunt cele realizate de Mattei Dogan şi Dominique Pelassy, arată că intervenţia statului în economie este legat ă de fenomenele de criz ă. O analiză empirică realizată în SUA a dezvăluit că între 1916 şi 1976 din 2.450.000 de posturi permanente create în jurul executivului american, 1.950.000, adic ă 4/5 au fost instituite în timp de r ăzboi. În Europa, pân ă la sfâr şitul secolului al XIX-lea, cheltuielile publice au dep ăşit rareori 10% din venitul naţional. Statul avea un principal rolul de prestator de servicii colective ca securitatea, justi ţia, apărarea. Ulterior a crescut rolul statului în îndeplinirea anumitor func ţii recunoscute de interes public ca educaţia, habitatul, re ţelele de distribuţie a apei sau electricit ăţii, infrastructurile rutiere sau feroviare etc. 25
Dar în cea mai mare parte a ţărilor, în această perioadă, separarea domeniilor de stat de cele ale întreprinderilor r ămâne tranşantă. Secolul XX, în prima parte, din cauza r ăzboaielor şi crizelor a fost marcat de o tendinţă de naţionalizare progresiv ă a economiei. În Franţa de exemplu, calendarul este elocvent: 1919: naţionalizarea Oficiului de azot şi minelor de potasiu 1928: monopol na ţional al Petrolului 1936: naţionalizările Frontului Popular: SNCF 6, armament, aeronautic ă 1945: naţionalizările Generalului de Gaulle: Renault, Air France, b ănci etc. 1982: naţionalizările socialiste: toate băncile şi 9 grupuri industriale. Această mişcare secular ă s-a inversat începând cu anii 1970. Fa ţă de mondializarea economici, a început s ă prevaleze ideea că statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de produc ţie într-un context dinamic în care trebuie s ă se decidă cu rapiditate şi supleţe. De unde o mare mi şcare de reflux prin privatizarea întreprinderilor na ţionalizate în toate democra ţiile industriale. Alte modalităţi de interven ţie a statului în economie, inclusiv în sectorul, serviciilor, se realizeaz ă prin socializarea venitului, reglementări şi căile multiple ale unei influen ţe non-constrâng ătoare. Unul dintre mijloacele de interven ţie cele mai spectaculoase la dispozi ţia puterii publice ţine de masa enormă a venitului colectivizat de stat la nivel central, regional sau local. Aceast ă masă este în extensie constantă, se consider ă printre altele şi din cauza presiunii maselor populare, şi mai ales, a grupurilor sociale defavorizate (şomeri, pensionari etc.) în sensul redistribuirii veniturilor. În cadrul marilor na ţiuni europene, veniturile distribuite de stat merg mai mult la inactivi decât la salariaţii sectorului public. Alte forme de interven ţie se refer ă la numeroase formule de cooperare mai mult sau mai pu ţin instituite între stat şi agenţii economici, una dintre ele reprezentând-o planificarea care, chiar dacă este inegal dezvoltat ă pe continent, are tendin ţa să se generalizeze. Intervenţia statului în domeniul serviciilor se exercit ă mai ales prin intermediul reglement ării acestor activităţi. El menţionează chiar că, în ciuda confuziei care este foarte frecvent f ăcută, chestiunea dereglementării şi aceea a dezetatizării sunt perfect distincte. Exist ă întreprinderi publice, bancare sau de alt ă natur ă a c ăror putere le face relativ autonome, bucurându-se de o mare independen ţă în gestionarea resurselor lor, după cum există întreprinderi private asupra c ărora statul are o puternic ă influenţă prin instrumentele sale. Reglement ările specifice serviciilor , după opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate în trei categorii: Exist ă mai întâi reglement ări tehnice, prevăzând exercitarea unei activit ăţi cu respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate în prestarea serviciilor (de exemplu, exigen ţa unei diplome pentru exercitarea unei profesiuni cum ar fi: medici, arhitec ţi etc.), la produs sau la întreprindere. De exemplu, serviciile de transport aerian trebuie s ă respecte reguli de securitate, b ăncile trebuie să satisfacă cerinţe de protecţie a clienţilor etc. În principiu, aceste reglement ări nu au ca obiect, de a limita intrarea de noi întreprinderi pe pia ţa respectivă. În fapt, ele pot permite o anumit ă regularizare a fluxurilor de intrare. Din faptul chiar al existen ţei lor, aceste reglementări constituie o barier ă la intrare care afecteaz ă mai ales concurenţii potenţiali str ăini. Dacă aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protec ţioniste, ele intr ă în a doua categorie, şi anume a reglement ărilor economice, având ca obiect de a limita accesul într-un sector de activitate. Aceste reglementări economice se pot referi mai întâi la fixarea numărului întreprinderilor pe o pia ţă. Astfel, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (exemplu, pentru serviciile de distribuire a electricit ăţii, apei sau gazului), sau o pia ţă poate fi împ ăr ţită între două sau trei firme, formând un oligopol (este cazul de exemplu, al liniilor aeriene interna ţionale). Alte reglementări economice limitau accesul la o pia ţă f ăr ă a fixa un număr precis de operatori. Este mai ales cazul unor reglement ări comerciale cu privire la propor ţia unor tipuri de unit ăţi pe centre comerciale. Anumite pieţe pot fi chiar interzise întreprinderilor care- şi exercită activitatea pe pieţe vecine, din punct de vedere sectorial (de exemplu, anumite servicii bancare sunt rezervate unor anumite tipuri de b ănci) sau teritorial (de exemplu, serviciile de poli ţie, care de regul ă sunt organizate pe criteriul teritorial, geografic). A treia categorie de reglement ări specifice serviciilor o reprezint ă controlul administrativ al pre ţ urilor (tarifelor).
6
Societatea Naţională a Căilor Ferate. 26
Trebuie subliniat că acestea se refer ă, aproape întotdeauna, la cre şterile de pre ţuri (tarife) şi nu la nivelul lor, în general, fixat liber de întreprindere, atunci când serviciul este oferit pentru prima dat ă. De asemenea, controlul poate viza m ărimea cotelor de marj ă comercială.
4.2.2. Tendinţe de liberalizare Tendinţele de liberalizare, de diminuare a interven ţiei statului în sectorul serviciilor se refer ă pe de o parte la transferul spre sectorul privat a importante păr ţ i din sectorul public, iar pe de alt ă parte, la tendinţele de dereglementare a acestui sector. Referitor la tendin ţ a de privatizare începând cu anii 1970 ea a cuprins toate sectoarele economiilor ţărilor occidentale. Dar serviciile se afl ă în epicentrul acestei tendin ţe, fie direct (transporturi, telecomunica ţii etc.), fie indirect (infrastructura, industria aerospa ţială etc.). Astfel, în Marea Britanie, guvernul Thatcher a ini ţiat în 1979 un program de privatizare privind o serie de societăţi printre care şi societăţi de servicii ca: British Aerospace, Sealink (1981), National Freight Company (1982), Associated British Ports, British Telecom (1984), British Airways, British Airport Authority etc. De asemenea aceast ă mişcare se manifest ă şi prin transferul c ătre sectorul privat a unor servicii ca cele de igienă, cur ăţătorii, ale restaurantelor şi hotelurilor etc. care reveneau în sarcina colectivităţilor locale. Cu particularităţi, această tendinţă se manifestă în Germania, Italia, Elve ţia, Franţa, Japonia etc. În Franţa, legea privatizării din 1986 viza al ături de privatizările din sectorul industrial şi repartizarea instituţiilor de credit şi a companiilor de asigur ări, a băncilor, nu numai a celor na ţionalizate în 1982, ci a celei mai mari p ăr ţi naţionalizate după 1945, ca şi domeniul telecomunica ţiilor şi audio-vizualului. De notat că în Franţa această politică de reactivare a capitalului privat şi a pieţei, mai ales centrată pe activităţile de servicii sau pe baza lor tehnic ă, se înscrie într-o tendin ţă mai generală şi mai veche de prestare ca servicii marf ă a unor servicii anterior asumate de colectivit ăţile locale (întreprinderile private de servicii poştale paralele cu administra ţia publică a poştelor, dezvoltarea “radiourilor libere”, dezvoltarea învăţământului privat). De altfel, acest lucru este valabil nu numai pentru Fran ţa. Astfel, în Danemarca înc ă din 1906 funcţiona o societate privată de luptă contra incendiilor, în Elveţia, societatea “Securitas” dispune de poli ţişti privaţi şi exemplele ar putea continua. Proprietatea privat ă şi pluralismul reprezentând mediul în care inova ţia este stimulată şi asumarea riscului recompensată, privatizarea este, de asemenea, contextul care poate produce dinamismul economic necesar reconstrucţiei Europei centrale şi orientale. Amploarea programelor de privatizare preconizate în aceste ţări este f ăr ă precedent, “eclipsând” cele mai ambiţioase programe de privatizare ale ţărilor membre ale OCDE. 7 În primul rând, în aceste ţări, eforturile s-au concentrat în crearea noilor cadre juridice şi instituţionale necesare realizării programelor de privatizare. 8 În consecinţă, au fost create agen ţii specializate de privatizare, cu rolul de a planifica şi pune în practic ă măsurile de privatizare. În unele ţări aceste agenţii sunt organisme independente în cadrul guvernului, beneficiind de o anumit ă autonomie pentru acţiunile lor (România, Ungaria), iar în altele sunt ministere (Polonia, Republica Ceh ă, Slovacia). De subliniat este faptul c ă în aceste ţări privatizarea vizeaz ă atât mica precum şi marea privatizare. Mica privatizare priveşte întreprinderile mici din domenii cum ar fi; comer ţul cu amănuntul, artizanatul, anumite sectoare ale transporturilor etc. În cea mai mare parte a ţărilor, micile privatizări se fac prin licitaţii în cadrul cărora proprietatea capitalului sau închirierea (adeseori înso ţită de o opţiune viitoare de cump ărare) este adjudecată de cel care ofer ă mai mult. În ceea ce priveşte marea privatizare , respectiv privatizarea marilor întreprinderi exist ă numeroase metode printre care: privatizarea de masă, vânzări prin licitaţii, oferte publice de vânzare, cumpărarea întreprinderilor de cadrele de conducere şi salariaţi (MEBO), restituiri etc. Sectorul serviciilor, cuprinzând, în general, întreprinderi mici şi mijlocii reprezintă unul din domeniile cu cele mai rapide posibilit ăţi de privatizare şi de progres pentru ţările Europei centrale şi orientale.
7
OCDE = Organizaţia de Cooperare şi Dezvoltare Economică. Pentru România, cadrul juridic al privatizării este asigurat de un set de legi, printre care: Legea nr. 58 privind privatizarea societ ăţ ilor comerciale , Monitorul Oficial nr. 169 din 16 aug. 1991, Legea nr. 31 privind societ ăţ ile comerciale, Monitorul Oficial nr. 126-127 din 17.11.1990 ş.a. 27 8
În ceea ce prive şte tendinţa de dereglementare în sectorul serviciilor cea mai complet ă experienţă în această privinţă apar ţine SUA care, de pe la mijlocul anilor 1970 au cunoscut o vast ă mişcare de dereglementare economic ă a accesului la pie ţele serviciilor. Trebuie subliniat de la început c ă dereglementarea american ă a fost realizată plecând de la o situa ţie deja mai pu ţin reglementată decât în alte ţări, ca de exemplu, în Fran ţa. Dereglementarea a cuprins mai ales telecomunica ţ iile, serviciile bancare şi transporturile aeriene. 1. Telecomunica ţ iile. Până în 1984 firmei ATT 9 îi era atribuit monopolul în acest sector, pe ansamblul teritoriului american. Re ţeaua naţională de telecomunicaţii era considerată a constitui un monopol natural. A.T.T. era o societate gigant, având în 1982 mai mult de 1 milion de angaja ţi, fiind plasată sub tutela Comisiei Federale de Comunica ţii care-i controla pre ţurile. De la sfâr şitul anilor 1960, au fost autorizate şi alte firme s ă opereze pe segmente de pia ţă foarte particulare (transmisia de date informatice). Ca urmare a plângerilor uneia din ele, Departamentul Justi ţiei a angajat un proces contra ATT, în 1974, care a condus în 1982 la un “aranjament amiabil”, antrenând dereglementarea sectorului începând din 1984. În 1984, ATT a abandonat monopolul local al comunica ţiilor telefonice “de baz ă”10 către 7 companii regionale. Telecomunicaţiile interurbane, unde ATT r ămâne foarte prezent ă, sunt libere, la fel ca şi telecomunicaţiile locale cu “valoare ad ăugată”. În schimb, ATT a ob ţinut autorizaţia de a se lansa pe alte pie ţe (informatică) şi de a-şi oferi serviciile de telecomunicaţii în alte ţări. 2. Serviciile bancare. Cu scopul de a evita riscurile concuren ţei distructive, ale efectelor externe negative legate de falimente bancare sau de proasta informare a consumatorilor, b ăncile americane au fost supuse după criza dintre cele dou ă r ăzboaie mondiale la multiple reglement ări. Acestea au avut ca obiect restrângerea concuren ţei, reglementând intrarea pe pie ţe prin măsuri de compartimentare. Compartiment ările au fost geografice (o banc ă dintr-un stat nu putea s ă deschidă sucursale în alt stat), sau sectoriale (distinc ţii între bănci de depozit, comerciale, case de economii etc., fiecare grup ă neputând oferi decât servicii specifice, interzise altora). De asemenea, pie ţele bancare nu au fost accesibile societ ăţilor nonbancare. Aceste reglementări de intrare erau înso ţite de un control al pre ţurilor, adică al ratelor de dobând ă. De la sfâr şitul anilor 1970, cea mai mare parte a acestor reglement ări au fost ocolite cu asentimentul mai mult sau mai pu ţin explicit al autorităţilor, ceea ce a condus la o quasi-dereglementare de fapt. Totodată, legislaţia a urmat par ţial această mişcare (legile bancare din 1980 şi 1982) suprimând controlul asupra ratelor de dobând ă şi f ăcând mai suple compartiment ările. Aceste măsuri au fost înso ţite de o întărire a normelor tehnice (m ăsuri prudenţiale, asigur ări ale depozitelor etc.), m ăsuri asociate, în mod normal, dereglement ării economice. 3. Transportul aerian. Acesta a fost mult timp prezentat ca un caz de oligopol natural, în plus, companiile trebuiau s ă asigure servicii cu caracter public, cum ar fi exploatarea de linii secundare neprofitabile. Aceste considera ţii au condus SUA să supună unui regim de autorizare prealabil ă exploatarea oricărei legături între dou ă state. Tarifele erau controlate prin organismul de tutel ă Organizaţia Aeronauticii Civile (CAB11). În 1978, Legea dereglement ării aeriene a programat pe termen mediu dispari ţia tuturor acestor reglementări. La sfâr şitul anului 1984, obiectivul era atins şi CAB dizolvată. A r ămas, bineînţeles, controlul regulilor de securitate asigurat prin Departamentul Transporturilor. “Lec ţia” americană a fost însuşită şi de alte ţări. De exemplu, în Fran ţa, restricţiile administrative au fost sl ă bite mai ales începând cu anii 1985-1986. La sfâr şitul lui 1986, marjele comer ţului erau libere şi serviciile, în general, beneficiau de o sl ă bire a controlului statului. Ultimul pas a fost f ăcut la 1.1.1987, data liberaliz ării totale a pre ţurilor. Totuşi, un control temporar al pre ţurilor poate fi restabilit în împrejur ări excepţionale. Astfel, este menţinut un control permanent în sectoarele unde concuren ţa poate acţiona dificil şi cum acest lucru se întâmplă mai ales în cazul întreprinderilor publice, în general statul fixeaz ă preţurile în aceste sectoare. Odată cu iniţierea proceselor de liberalizare au fost repuse în discu ţ ie şi teoriile economice care justificau interven ţia statului în sectorul serviciilor. Repunerea în discu ţie de către economişti a justificărilor tradiţionale ale reglement ării, în particular în cursul procesului ATT, a influen ţat luarea deciziilor juridice şi politice, demonstrând că puterea economiştilor este limitată, dar nu total neglijabil ă. 9
ATT = American Telephone and Telegraph Company – holding fondat în 1885. Se face o distinc ţie, de altfel vag ă şi artificială, între servicii “de bază” şi cu “valoare adăugată”. Se consider ă serviciu cu “valoare ad ăugată” dacă acesta const ă în a face mai mult, sau altceva, decât simpla transmisie a vocii umane (exemplu serviciile telematice). 11 Civil Aeronautic Board . 10
28
Astfel, a fost reexaminat ă mai întâi teoria monopolului natural şi a pie ţ elor contestabile. În acest sens, cei care sus ţin liberalizarea serviciilor ( şi experienţa din sectoarele dereglementate a dovedit justeţea opiniilor lor) consider ă că instaurarea concuren ţ ei (chiar în sectoarele considerate “cazuri” tipice de monopol sau oligopol natural) conduce la reducerea tarifelor, ceea ce antreneaz ă creşterea cererii, cu efecte benefice asupra produc ţiei şi angajării în serviciile respective. Dimpotrivă, absenţa concurenţei conducea firmele în situa ţii de monopol sau oligopol la costuri excesiv de ridicate şi necesitatea unor subven ţii din partea statului, pentru a acoperi diferen ţele până la nivelul tarifelor a c ăror creştere era controlată. În ceea ce prive şte necontestabilitatea pieţelor determinată de costurile mari de intrare sau ie şire pe pieţele respective, s-a ajuns la concluzia ca pot fi g ăsite soluţii chiar pentru situa ţii considerate tipice de necontestabilitate. De exemplu, distribu ţia de apă într-o comun ă constituie un caz de monopol natural pu ţin contestabil. Această activitate poate fi concesionat ă pentru o perioad ă determinată, prin licitaţie, firmei care propune să practice tarifele cele mai joase. Deci, puterile publice pot lua în sarcina lor construirea de echipamente foarte costisitoare şi pot face s ă acţioneze concuren ţa la nivel de exploatare, adic ă de prestare a serviciilor, apelând la licita ţii periodice. Referitor la concuren ţ a distructivă şi efectele ei negative, în realitate nu exist ă pericolul ca, din cauza concurentei excesive, profiturile s ă fie anulate şi să intervină un faliment generalizat. Aceasta pentru că beneficiile întreprinderilor se vor diminua pân ă la momentul când vor fi suficient de mici pentru ca nimeni să nu mai aib ă interes să intre pe pia ţa respectivă. Apare deci un punct de echilibru. În legătur ă cu justificarea reglement ărilor prin efectele externe negative ale creşterii concurenţei în anumite sectoare ale serviciilor, acestea pot fi înl ăturate sau cel pu ţin diminuate prin norme tehnice şi reguli deontologice specifice, nefiind necesar ă reglementarea economic ă a intr ării. În cazul în care aceste efecte externe negative se refer ă numai la informarea consumatorului, normele pot fi numai facultative, cei care le respectă beneficiind de o “atestare”, asimilabil ă pentru clienţi unei garan ţii de calitate. Pe de altă parte, în general reglement ările economice de acces pe diferite pie ţe nu sunt necesare deoarece pieţele dereglementate s-au dovedit mai pu ţin contestabile decât s-a prev ăzut. Astfel, de exemplu, în SUA cu toat ă liberalizarea transporturilor aeriene, în 1987, 4 companii deţineau 66% din pia ţa acestui sector. Şi experienţa altor sectoare a confirmat c ă intrarea a noi firme pe pia ţă nu este chiar atât de liber ă, marile companii existente nefiind prea u şor de înl ăturat. Astfel, ideea unei intr ări imediate pe pieţe unde firmele existente ob ţin profituri este nerealist ă. În realitate, o întreprindere nou ă nu va penetra decât dacă beneficiază de avantaje în materie de costuri sau de calitate. Pe de alt ă parte, chiar dacă aceasta contribuie la concentrarea pie ţelor, nu se ajunge, a şa cum se tem unii, la situa ţii de monopoluri sau oligopoluri ale căror preţuri nu ar mai fi controlate, deoarece pie ţele fiind contestabile, firmele existente vor trebui permanent s ă caute reducerea costurilor şi a preţurilor pentru a nu fi înl ăturate. Intervenţia statului prin reglement ări ca şi tendinţele de liberalizare vizeaz ă de asemenea şi schimburile internaţionale de servicii. Rela ţ ii de indiferen ţă se manifestă mai ales între pia ţa bunurilor şi serviciilor de primă necesitate, al căror consum este de importan ţă vitală pentru individ, cum ar fi de exemplu piaţa bunurilor alimentare de strict ă necesitate şi piaţa serviciilor legate de chiria locuin ţei, distribuirea apei, gazului, electricit ăţii, îngrijirea sănătăţii etc. Aceste trei tipuri de raporturi pot fi puse în eviden ţă şi pentru pia ţ a serviciilor de produc ţ ie. Astfel, creşterea dimensiunilor pie ţei bunurilor, a produc ţiei şi tranzacţiilor cu bunuri materiale conduce la cre şterea pie ţ ei serviciilor legate de produc ţ ie şi comercializarea bunurilor cum ar fi cele de transport, depozitare, servicii bancare, asigur ări, cercetare ştiinţifică, pregătirea şi perfecţionarea for ţei de muncă, informatică, marketing etc. De asemenea, dezvoltarea pie ţei serviciilor conduce la stimularea pie ţei bunurilor de uz productiv: echipamente tehnice, ma şini, utilaje, instalaţii şi mai ales calculatoare electronice sunt din ce în ce mai mult necesare în sectorul serviciilor. Pe de alt ă parte pot exista şi unele situaţii de concuren ţă cum ar fi de exemplu între comer ţul cu unele echipamente de produc ţie şi serviciile de leasing (închiriere) a echipamentelor respective, între comer ţul cu bunuri şi comer ţul cu licenţe, brevete, drepturi de autor etc. Între anumite segmente ale pie ţei bunurilor de produc ţie şi pieţe particulare ale serviciilor pot exista, de asemenea, relaţii de indiferenţă.
TESTE DE AUTOEVALUARE 1. Care sunt caracteristicile pieţei serviciilor? 2. Care sunt modalităţile de interven ţie astatului în sectorul serviciilor şi care dintre acestea sunt viabile? 29
3. Dintre teoriile care justifică intervenţia statului în domeniul serviciilor care se sus ţinşi care sunt “cuvertur ă”? 4. În ce a constat dereglementarea în sectoarele telecomunica ţii, bancar şi transporturi în SUA? 5. Care sunt efectele liberalizării în sectorul serviciilor? 6. Cum pot fi anaizate şi previzionate raporturile între pia ţa bunurilor şi serviciilor: a. de substituţie; b. de stimulare.
CAP 5 OFERTA, TARIFELE ŞI CEREREA PENTRU SERVICII 5.1. Oferta de servicii 5.1.1. Caracteristici ale ofertei 5.1.2. Tendinţe în evolu ţia ofertei de servicii 5.1.3. Valoarea ad ăugată de servicii 5.2. Tarifele pentru servicii 5.3. Cererea pentru servicii 54. Metode de studiere a cererii pentru servicii
OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol artrebui s ă puteţi: • Să definiţi, în sens specific, oferta de servicii; • Să evidenţiaţi rolul clienţilor şi personalului de contact în prestarea şi comercializarea serviciilor; • Să explicaţi raportul diferen ţiere/asemănare/personalizare/standardizare în cadrul ofertei de servicii • Să utilizaţi diferite metode pentru dimensionarea ofertei de servicii în condi ţii de risc; • Să argumentaţi tendinţa de creştere a ofertei de servicii în ritmuri superioare celorlelate sectoare ale economiei; • Să explicaţi şi să exemplificaţi tendinţa de disociere/asociere în cadrul ofertei de servicii şi faţă de oferta de bunuri materiale; • Să demonstraţi necesitatea creşterii continue a calit ăţii ofertei de servicii; • Să distingeţi modul de calcul al valorii ad ăugate în sectorul serviciilor în func ţie de specificul activităţilor ( de produc ţie sau de intermediere); • Să calculaţi valoarea ad ăugată în servicii în preţuri comparabile utilizând metodele extrapolării şi deflaţiei; • Să recunoaşteţi şi să utilizaţi diferite metode de stabilire a tarifelor la servicii; • Să evidenţiaţi criteriile de diferen ţiere a tarifelor şi argumentele care stau la baza acestora; • Să cunoaşteţi modul de manifestare a concuren ţei prin preţ pe piaţa serviciilor; • Să evidenţiaţi influenţa calităţii serviciilopr asupra modului de stabilire şi apreciere a tarifelor; • Să definiţi bunurile publice şi serviciile colective şi să evidenţiaţi caracteristicile acestora; • Să înţelegeţi criteriile de tarifare a serviciilor publice. CUVINTE CHEIE • oferta de servicii (în sens generic) = producţia de servicii destinat ă comercializării pe piaţă; • oferta de servicii (în sens specific) = capacitatea prestatorilor de a furniza servicii pentru pia ţă; • standardizarea serviciilor = stabilirea unor standarde (norme) privind produc ţia şi comercializarea serviciilor; • asocierea ofertei de servicii = gruparea serviciilor în “pachete” care sunt oferite consumatorilor ş • disocierea ofertei de servicii = separarea (specializarea) unor servicii în cadrul ofertei globale şi producerea şi/sau comercializarea lor autonom ă; • catering = servicii de asigurare a preparatelor culinare şi băuturilor pentru anumite ocazii sau categorii de consumatori de c ătre unităţi specializate; • deflaţie = eliminarea influen ţei inflaţiei (a creşterii) preţurilor; • tarif = valoarea pe pia ţă a serviciilor; • redevenţă = cotă procentuală din cifra de afaceri, reprezentând contravaloarea serviciilor legate de achiziţionarea de licen ţe, know-how, etc.; 30
• •
•
venit marginal = venit suplimentar a şteptat din vânzarea unei cantit ăţi de servicii peste nivelul ini ţial; cost marginal = cost suplimentar pentru produc ţia unei cantităţi de servicii peste nivelul ini ţial alproducţiei (pe termen scurt, este egal cu costul variabil unitar) ş consumator captive = consumatorul unui serviciu (de exemplu, energie electric ă) obligat să contracteze furnizarea serviciului respective cu un anumit distribuitor.
REZUMAT: Două din cele mai importante categorii ale pie ţ ei serviciilor sunt: oferta şi tarifele. Dintre tendin ţ ele în evolu ţ ia ofertei de servicii, pe plan mondial, se remarc ă sporirea acesteia, în ultimele decenii în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei, dubla tendin ţă de disociere/asociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât şi în interiorul ofertei de servicii înse şi şi accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe no ţ iuni, cum ar fi cele de: tarif, pre ţ , tax ă , redeven ţă , onorariu etc. Diferen ţ ierea tarifelor la servicii se face dup ă o serie de criterii cum ar fi:varia ţ ia cererii în timp, destinatarul serviciilor, modalitatea de cump ărare a serviciilor, frecven ţ a cererii şi motiva ţ ia acesteia, categoria unit ăţ ii prestatoare, executarea unor servicii în regim de urgen ţă , la domiciliul consumatorului,cantitatea serviciilor consumate etc. Dintre criteriile legate de produc ţ ie se disting cele legate de cantitate, calitate şi modul de produc ţ ie, cele legate de schimb se refer ă la: împrejur ările consumului şi tipul indicatorilor de cantitate, iar cele legate de consum se refer ă la: utilizator sau la modul de utilizare. 5.1. Oferta de servicii Caracteristicile specifice şi tendinţele în evoluţia ofertei, precum şi problemele legate de m ăsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei serviciilor la crearea acesteia reprezint ă unele din cele mai importante tr ăsături definitorii ale economiei serviciilor. 5.1.1. Caracteristici ale ofertei În sens generic, oferta de servicii este reprezentat ă de producţia de servicii destinată comercializării pe pia ţă. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit ă caracteristicilor de nematerialitate şi nestocabilitate, nu îmbrac ă forma stocurilor existente pe pia ţă şi a cantităţilor de mărfuri care pot fi aduse pe piaţă, deci a livr ărilor de m ărfuri în cadrul rela ţiilor contractuale dintre furnizori şi beneficiari. Astfel, o primă caracteristică a ofertei de servicii rezulta din modul specific în care ea poate fi definită şi anume ca fiind capacitatea organizatoric ă a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condi ţ ii de calitate, structur ă şi termene cerin ţ ele beneficiarilor. Din această capacitate organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activit ăţi utile consumatorilor fac parte for ţ a de muncă ce urmează a presta serviciile, baza tehnică necesar ă, precum şi sistemul de rela ţ ii între prestatori şi consumatori (utilizatori). Prin urmare, în primul rând personalul ( şi mai ales cel care vine în contact direct cu clien ţii) este integrat în această capacitate organizatorică de a oferi servicii deoarece de preg ătirea şi aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii. Baza tehnică (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaţii, hotelărie, alimentaţie publică etc.) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizează capacitatea organizatoric ă de a produce servicii. Referitor la sistemul de rela ţii între prestatori şi consumatori, el eviden ţiază influenţa tot mai exigent ă a consumatorilor asupra produc ătorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societ ăţi de servicii poate fi considerat ca o “resurs ă umană externă” cu influenţă esenţială asupra strategiei firmei respective. Mai mult decât atât, se poate afirma c ă în anumite întreprinderi de servicii, clientul face parte din lanţul de producţie. Este cazul mai ales al “autoservirii” în comer ţ şi alimentaţie publică, dar şi în alte domenii ale serviciilor, cum ar fi cele bancare (automate pentru schimbarea valutei, a c ăr ţilor de credit în “cash” ş.a.), al prestatorilor de servicii care pun la dispozi ţia clienţilor un micro-ordinator pentru a- şi alege o destinaţie turistică sau pentru a-şi concepe amenajarea locuin ţei după propriile dorin ţe şi nevoi etc. Astfel, prin integrarea clientului în procesul de produc ţie, oferta de servicii poate fi adaptat ă problemelor sau nevoilor specifice clientului. Acest raport strâns constituie o sursă de oportunităţi pentru întreprinderile care ştiu să le valorifice. Imaginea întreprinderii de servicii este un factor cheie de reu şită, deoarece clienţii nu doresc sa se identifice cu o întreprindere perdant ă, care nu se bucur ă de o reputaţie bună. 31
Reuşita întreprinderilor de servicii se bazeaz ă pe capacitatea lor de a valorifica raporturile întreprinderii cu clientela, în aceasta rezidând veritabilul lor avantaj concuren ţial. Aceasta implică şi o nouă abordare a organiz ării întreprinderii, respectiv în form ă de “piramidă inversă. Motivul pentru care acest tip de organiza ţie a apărut mai întâi în servicii, afirma J. B. Quinn, este destul de simplu. Într-adev ăr, pentru clientul unei întreprinderi de servicii, persoana cea mai important ă este, de obicei, cea care se găseşte în contact cu el. De aceea, în cadrul unei astfel de organiz ări, toate sistemele şi echipele funcţionale “lucrează” pentru persoana din prima linie. Această structur ă în “piramidă inversă” este potrivită mai ales pentru întreprinderile al c ăror personal de contact are un nivel înalt de calificare (cabinete de consultan ţă, profesiuni liberale etc.). Medicii, într-adevăr, sunt considera ţi ca persoane “cheie” în spitale; pilo ţii reprezintă punctul central al activit ăţilor de transporturi aeriene; la fel cercet ătorii în institutele de cercetare, profesorii în şcoli şi universităţi etc. Toate celelalte persoane, în acest tip de organizare, sunt calificate şi trebuie să acţioneze ca personal de “sus ţinere”. O altă caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea clientului la procesul de producţie se refer ă la raportul diferen ţ iere / asemănare (personalizare / standardizare) în cadrul ofertei de servicii. Astfel, absenţa barierelor “materiale” şi implicarea consumatorului în produc ţia serviciilor conduce la “diferenţierea” acestora, fiecare produc ător putând s ă-şi conceapă “oferta” într-o manier ă proprie. Pe de altă parte, tot datorită imaterialităţii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic, riscul de imita ţ ie de către concurenţi fiind ridicat. Într-adev ăr, este uşor de a reproduce serviciul de “business class” al companiei aeriene concurente sau de a imita noile servicii financiare ale unei b ănci. Protecţia juridică se limitează la numele serviciului (marca sa) sau sloganul publicitar. În aceast ă situaţie, consumatorul întâmpină dificultăţi în evaluarea serviciilor. De acea, “cele auzite” (“de la gur ă la ureche”) joac ă o mare importanţă în luarea deciziei de a cump ăra un serviciu. De asemenea, unul din rolurile publicit ăţii este de a concretiza serviciul pentru clientel. Integrarea clientului în procesul de produc ţie complică de asemenea orice inova ţie. Consumatorul serviciului, clientul, “interiorizeaz ă” modul de utilizare şi orice modificare rupe schema de înv ăţare. În timpul lansării unui nou serviciu, întreprinderea trebuie, prin urmare, s ă-şi concentreze eforturile pentru formarea de către clienţi a noi comportamente. Numele serviciului (marca) poale contribui la concretizarea şi difuzarea serviciilor dac ă posedă următoarele patru caracteristici: • originalitatea — întreprinderea trebuie s ă evite să recurgă la nume generice care nu-i permit s ă se distingă de rivalii săi şi nu trebuie abuzat de semne sau acronime; • pertinen ţ a — numele trebuie să evoce serviciul şi să-l situeze clar în spiritul clientului (“Speedy” evocă rapiditatea serviciului şi “Savour club”, degustarea). “Nouvelles frontières” evoc ă voiajul iar “Pizza Hut” specificul restaurantului. Astfel, marca (numele) este un fel de semnal care evoc ă anumite caracteristici ale serviciului şi ajută consumatorul să le regăsească; • u şurin ţ a de memorizare — originalitatea, pertinen ţa şi simplitatea numelui faciliteaz ă memorizarea. • su ple ţ ea – alegerea numelui trebuie sa ţină cont de evolu ţia strategiei întreprinderii. Cu toate că stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o sarcin ă deosebit de dificilă, un mare număr de întreprinderi de servicii î şi “standardizează” oferta, pentru a administra şi controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul în condiţii precise. Existenţa acestor norme oblig ă întreprinderea s ă stabilească sarcini clare pentru fiecare angajat (funcţie) şi să stabilească priorităţi în cadrul organiza ţiei. Normele de serviciu trebuie stabilite în func ţie de aşteptările clienţilor. Dacă rapiditatea serviciului este aspectul cel mai important, ea trebuie s ă fie cuprinsă în normă, şi absenţa acesteia poate antrena insatisfacţia clientului. Personalul trebuie s ă participe la elaborarea normelor. Impunerea lor arbitrar ă poate provoca rezisten ţa şi frustr ări. Pe de altă parte, un prea mare num ăr de norme poate “cople şi” personalul şi clientela. Este deci prudent de a le limita şi de a nu re ţine decât pe acelea care sunt decisive pentru clientel ă. Se pot distinge două tipuri de norme: • norma general ă — relativă la serviciul de baz ă. Ex.: o marf ă livrată la domiciliul dvs. în 24 h. • norme particulare — decurg din norma general ă şi se refer ă la diferite posturi de munc ă. Respectarea acestora asigur ă o mai bună prestare a serviciilor în conformitate cu norma general ă. Când aceste norme nu sunt respectate, întreprinderea se angajeaz ă să repare erorile comise asupra clientelei. Exemplu: Lufthansa garanteaz ă sosirea bagajelor în acela şi timp cu clienţii (călătorii), în caz contrar plătind o despăgubire de cel pu ţin 200$. Hotelurile Hampton Inn garanteaz ă satisfacţia clienţilor lor, iar dac ă un client este nemul ţumit, sejurul lui este în totalitate pl ătit de hotelier. 32
Contrar aparenţei că stabilirea de “norme” ar conduce la uniformizare, pot fi g ăsite soluţii pentru “personalizarea” serviciilor. Astfel, pornind de la “norma general ă”, pot fi imaginate diferite variante care s ă conducă la diferenţierea produselor în func ţie de nevoile şi dorinţele clienţilor, chiar pentru presta ţii foarte personalizate personalizate (cum ar fi confec confec ţionarea rochiilor de mireas ă sau redactarea testamentului. În cazul rochiilor de mireas ă, se pot inventa mii de combina ţii plecând de la o alegere prealabil ă de câteva variet ăţi de ţesături, stiluri sau accesorii; în exemplul testamentului, se pot utiliza câteva duzini de fraze alese cu grij ă. O anumită doză de standardizare permite chiar ca prestarea unui serviciu s ă devină mai flexibilă şi reactivă, pentru c ă poate fi efectuat ă mai rapid, mai variat, cu mai pu ţine erori, la un cost mai mic şi cu o mai mare aten ţie asupra detaliilor care într-adev ăr îl diferen ţiază. Astfel, dacă procesul de produc ţie este bine studiat poate fi “personalizat la scar ă mare oferind astfel clienţilor nu numai cele mai bune pre ţuri, datorită economiilor de scar ă legate de produc ţia în seric, dar şi un maxim de personalizare. ial aflat într-o O altă caracteristică a ofertei de servicii este aceea c ă ea reprezintă un element poten ţ ial stare de aşteptare activă în raport cu cerin ţele clienţilor. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifest ă prin faptul c ă aceasta nu poate fi indiferent ă fată de cerere, ci trebuie s ă se adapteze permanent la aceasta, s ă o stimuleze şi chiar să o creeze. Un rol important revine în acest sens cercet ărilor de marketing, studierii nevoilor de servicii şi a măsurii în care acestea se pot transforma din cerere poten ţială în cerere efectiv ă. La fel de important ă este şi activitatea de publicitate, de promovare a serviciilor, de informare şi influenţare a consumatorilor poten ţiali. În conceperea şi realizarea acestor activit ăţi trebuie să se ţină seama şi de faptul c ă în cadrul ofertei de servicii se împletesc, totodat ă, o serie de elemente, din care unele îi confer ă un grad înalt de rigiditate , iar altele o anumit ă flexibilitate. O altă caracteristică care rezultă în principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c ă dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul ă , în condi ţ ii ii de risc, respectiv de probabilitate a manifestării cererii de servicii. În aceste condi ţii, teoria deciziei ne pune la îndemân ă mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului ei matematice (respectiv al de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) şi calculul speran ţ ei nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate - “speran ţă” - de realizare).
5.1.2. Tendin ţe în evoluţia ofertei de servicii Tendinţa cea mai marcant ă a ofertei de servicii în ultimele dou ă decenii, în ţările dezvoltate, o reprezintă creşterea acesteia, în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. Deceniul al 8 şi 9 al secolului XX marcheaz ă pentru economiile dezvoltate preponderen ţa ter ţiarului în crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar şi începutul declinului sectorului secundar. Faptul cel mai frapant care reiese din statisticile na ţionale este ponderea important ă a serviciilor în producţia totală a celor mai multe ţări, oricare ar fi nivelul de dezvoltare economic ă. Nu există ţări pentru care această pondere să fie inferioar ă unei cincimi (20%) şi în general, de la începutul deceniului al nou ălea, ea este de minimum 1/3. Aceasta se explic ă prin aceea că, exceptând economiile de subzisten ţă, un minimum de servicii apare necesar în orice economie. Pe măsur ă ce pieţele se lărgesc la dimensiune na ţională şi apoi interna ţională, pe măsur ă ce producţia şi cererea se diversific ă, minimul de servicii indispensabile cre şte rapid. Astfel, nivelul de dezvoltare a produc ţiei şi respectiv ofertei de servicii este în corela ţie directă cu nivelul de dezvoltare economic ă generală a ţărilor. Pe lângă această tendinţă generală de creştere a ofertei de servicii pe plan mondial, în evolu ţia ofertei de servicii se manifest ă şi tendinţa de disociere-asociere (o dublă tendinţă), atât în raport cu oferta de bunuri, cât şi în interiorul ofertei de servicii înse şi. În ceea ce prive şte tendinţa de disociere a ofertei de servicii fa ţă de oferta de bunuri , trebuie menţionat că o perioadă relativ îndelungat ă de timp, serviciile au fost comercializate împreun ă cu bunurile. Exemplul clasic în aceast ă privinţă îl reprezintă comercializarea programelor pentru calculator, care la început erau vândute împreun ă cu acestea, ca simplu mod de utilizare. Pe m ăsura dezvoltării producţiei şi comer ţului de programe, acestea au devenit activit ăţi de sine stătătoare, realizate de întreprinderi specializate, distincte de cele care produc calculatoarele. Se relevă astfel, o tendinţă de disociere între bunuri şi servicii, tendinţă care se manifestă pentru toate acele bunuri a c ăror utilizare presupune şi achiziţionarea de “know-how”, respectiv “ ştiinţa” de a utiliza bunurile respective. 33
Paralel cu această tendinţă de disociere se manifest ă şi tendinţa de asociere între oferta de bunuri şi servicii, deoarece produc ătorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depăşi concurenţa, pentru a cuceri, sau pentru a se men ţine pe o anumit ă piaţă. Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi serviciile dup ă vânzare, între ţinere, consultanţă în utilizare etc. Această tendinţă este legată de o alta, caracteristic ă economiei serviciilor şi anume aceea a prelungirii ciclului de via ţă a produsului. Specific revoluţiei industriale a fost “ciclul de via ţă scurt” al produselor, existând tendin ţa de a se ignora deteriorarea inerent ă a mediului înconjur ător la nivelul ambelor finalit ăţi: epuizarea resurselor naturale prin produc ţie (inclusiv consumul ridicat de energie şi de apă care o însoţeşte) şi acumularea deşeurilor şi îndepărtarea acestora dup ă perioada de utilizare. În comparaţie cu acesta, sistemul de înlocuire lent ă, respectiv dublarea perioadei de utilizare a bunurilor prin prelung prelungirea irea ciclului ciclului lor lor de via ţă ar conduce la reducerea la jum ătate, pe de o parte, a consumului de resurse naturale, iar pe de alt ă parte, a costurilor legate de transportul şi eliminarea deşeurilor. În prelungirea ciclului de via ţă a produselor sunt “asociate” serviciile care asigur ă refolosirea, reparaţia, recondiţionarea combinat ă cu modernizarea tehnologic ă, utilizând produse sau componente folosite ca sursă pentru noi produse sau componente şi reciclarea, folosind de şeuri ca materie prim ă disponibilă pe plan local. Tendinţa de disociere – asociere se manifest ă chiar ş şi în interiorul ofertei de servicii. Referitor la tendin ţa de “disociere”, în cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza chiar cu mai multă uşurinţă, având în vedere lipsa sau importan ţa mai redusă a restricţiilor materiale, ca şi absenţa unei definiţii apriori a unui serviciu dat. ie publică , prin O astfel de tendin ţă poate fi întâlnit ă, de exemplu, în cadrul serviciilor de alimenta ţ ie practicarea a şa-numitului sistem de “catering” (respectiv prelucrarea componentelor care intr ă în compoziţia unui produs realizat ă de unităţi specializate). În cadrul ofertei de servicii apare simultan şi mişcarea de asociere, respectiv de reunire a mai multor servicii într-o “ofert ă globală”. Un exemplu de asociere îl reprezint ă, în turism, conceptul de “inclusiv tour” care se refer ă la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimenta ţie, agrement, practicându-se un pre ţ forfetar, în general avantajos pentru client. Asocierea permite crearea unui produs al c ărui succes sau e şec va depinde de aprecierea global ă a acestuia, susceptibil de a-l diferen ţia în raport cu alte produse, mai mult sau mai pu ţin concurente. În principiu, este posibil ca nici unul din elementele ansamblului s ă nu fie cu adev ărat original, dar rezultatul final să aibă acest atribut. O alta tendin ţă importantă care se manifestă în evoluţia ofertei de servicii este accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Această tendinţă este impusă de creşterea concurenţei între firmele de servicii şi sporirea exigen ţelor consumatorilor privind calitatea serviciilor. Astfel, cheia reuşitei pentru o întreprindere de servicii se bazeaz ă, în principal pe calitatea şi eficienţa prestării serviciului, privite din punct de vedere al clientului. Referitor la aceasta, anumite studii au ar ătat că dacă se reuşeşte creşterea fidelităţii clienţilor cu 2%, impactul asupra profiturilor este acela şi ca şi în cazul reducerii costurilor cu 10%. Prin urmare, întreprinderile de servicii au tot interesul ca prin nivelul calitativ al serviciilor s ă asigure satisfacţia şi deci fidelitatea clientelei. Din păcate, este adesea dificil de a determina nivelul de calitate a unui serviciu în momentul în care este produs. Acest nivel nu este, deseori, cunoscut decât mult mai târziu şi depinde, în multe cazuri, în mare parte de factori exteriori. Cu toată această posibilă “intervenţie” a factorilor externi, rolul principal în asigurarea calit ăţii serviciilor revine totu şi factorilor interni: competenţa profesională a prestatorilor, amabilitatea (polite ţea), flexibilitatea (reactivitatea), personalizarea produselor, orele de deschidere şi alţii. Astfel, prin nivelul de calitate a produselor oferite, întreprinderile de servicii au posibilitatea s ă se diferenţieze de concuren ţii lor şi să-şi fidelizeze clientela. Referitor la tendin ţele în evolu ţia structurii ofertei de servicii, acestea prezint ă particularităţi în funcţie de diferitele ramuri ale serviciilor (turism, transporturi, comer ţ, servicii financiare etc.) şi se manifestă în strânsă interdependenţă cu evoluţia cererii pentru sectoarele respective. Analizele comparative efectuate pentru ţările dezvoltate arat ă că serviciile cele mai dinamice sunt: serviciile pentru întreprinderi, serviciile financiare, cele legate de s ănătate şi serviciile de hotel ărie şi alimentaţie publică. Mai inerte, cu ritmuri de cre ştere mai reduse (aceasta şi în comparaţie cu baza de raportare) sunt serviciile clasice, cum ar fi: comer ţul, transporturile şi serviciile domestice. 34
5.1.3. Valoarea ad ăugată de servicii Creşterea ponderii serviciilor în PNB (PIB) eviden ţiază tendinţa de creştere a valorii ad ăugate de servicii la nivel macroeconomic prin însumare a valorilor ad ăugate realizate la nivel micro-economic. Ca şi pentru celelalte sectoare ale economiei, valoarea ad ăugată de servicii (V.A.) este obţinută ca diferenţă între produsul global (P.G.) şi consumul intermediar (C.L). intermediar (C.L). V.A. = P.G. – C.I. În practică, valoarea adăugată la nivelul unei întreprinderi date se calculeaz ă ca diferenţă dintre vânzările şi cumpăr ările respectivei întreprinderi. Pentru firmele care realizeaz ă activităţi de intermediere, produsul global este reprezentat de adaosul comercial sau comisionul pe care acestea îl percep. Valoarea adăugată de întreprinderi este apropriat ă de: – factorul muncă prin salarii – stat prin impozite – sistemul bancar prin cheltuielile financiare – întreprindere prin amortiz ări şi profitul destinat pentru rezerv ă şi dezvoltare – patroni asocia ţi (proprietari) prin profitul distribuit. În calculul valorii ad ăugate de servicii şi implicit în aprecierea contribu ţiei serviciilor la crearea PIB apar o serie de dificult ăţi. O primă dificultate se refer ă la calcularea, sau mai bine zis la neluarea în calcul a valorii economice a serviciilor gratuite. Faptul că efortul unui om pune la dispozi ţia altora “bunuri” sau “servicii” este recunoscut şi măsurat prin pre ţul pe care aceştia din urmă consimt să-l plătească. Acolo unde nu exist ă preţ, nu există nici dovada serviciului prestat sau a avantajului ob ţinut. O soluţie la această problemă ar fi stabilirea pre ţului serviciilor ce nu sunt pl ătite prin comparare cu servicii similare efectuate de persoane pl ătite. O altă problemă dificilă este evaluarea evolu ţ iei iei valorii ad ăugate de servicii în timp (de la o perioadă la alta). Astfel, unii economi şti consider ă creşterea producţiei şi deci a valorii ad ăugate de servicii ca “fictivă”, corespunzând în principal unei cre şteri de preţuri. S-a f ăcut chiar afirma ţia că serviciile ar constitui un factor infla ţionist. Asemenea puncte de vedere nu iau în considerare influen ţa pe care cre şterea calităţii o are asupra cre şterii preţurilor. Este adev ărat însă că aceasta este greu de separat de fenomenul inflaţiei. De altfel, aceast ă problemă este valabilă şi pentru bunuri şi cu atât mai mult pentru servicii pentru care aspectele nemateriale şi calitative sunt dominante. De aceea, dup ă unii autori, produc ţia şi valoarea adăugată a serviciilor (pure) poate fi evaluat ă numai în pre în pre ţ uri uri curente. Totuşi, când este posibil de a g ăsi pe baza cantit ăţilor o exprimare fizic ă a volumului produc ţiei, uiri constante sau comparabile. Pentru măsurarea valorii ad ăugate de aceasta poate fi evaluat ă şi în pre ţ uiri iei” sau “extrapol ării”. servicii în preţuri constante se pot folosi metodele “defla ţ iei” iei constă în eliminarea influen ţei inflaţiei (a creşterii preţurilor), pornind de la datele Metoda defla ţ iei perioadei curente, iar prin metoda extrapol ării pornindu-se de la datele perioadei de baz ă, se extrapoleaz ă volumul cantitativ al produc ţiei. Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat în calculul valorii ad ăugate sau ambii indicatori, rezultând urm ătoarele posibilităţi pentru calcularea valorii ad ăugate de servicii în pre ţuri constante: Metoda Un singur indicator Ambii indicatori deflaţie deflaţie simplă deflaţie dublă extrapolare extrapolare simpl ă extrapolare dubl ă Asupra V.A. create de servicii, şi în ţara noastr ă începând cu 1/07/1993 se aplic ă TVA. În sectorul serviciilor, opera ţiunile impozabile sunt: presta ţiile de servicii, transferul propriet ăţii bunurilor imobile între agen ţii economici, precum şi între aceştia şi instituţii publice sau persoane fizice, operaţiuni asimilate cu prest ări de servicii, importul de servicii 12. Prin prestare de servicii s ervicii impozabil ă , în sensul taxei pe valoarea ad ăugată, se înţelege orice activitate rezultată dintr-un contract prin care o persoana fizic ă sau juridică se obligă să execute o munc ă manuală sau intelectuală în scopul ob ţinerii de profit şi care nu reprezint ă transfer al dreptului de proprietate asupra bunurilor mobile sau imobile. 12
Hotărârea Guvernului Românei nr. 1178 cu privire la aprobarea Normelor pentru aplicarea Ordonan ţ ei ei Guvernului nr. 3/1992 privind taxa pe valoarea ad ăugat ă, M.O. nr. 311 din 27 noiembrie 1996. 35
5.2. Tarifele pentru servicii Tariful este denumirea uzual ă pentru a desemna valoarea pe pia ţă a unui serviciu. În afara no ţiunii de tarif se mai folose şte şi pentru unele servicii no ţiunea de pre de pre ţ , de exemplu pentru serviciile de alimentaţie publică. Se mai întâlneşte, de asemenea, denumirea de tax ă, pentru servicii a c ăror valoare intr ă în competenţa de stabilire a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal şi se varsă la bugetul statului. Câteva exemple în acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostr ăzii, pentru parcare, pentru folosirea reclamelor şi firmelor luminoase etc. Redeven ţ a, a, o altă noţiune legată de plata serviciilor, reprezint ă contravaloarea serviciilor legate de achiziţionarea de licen ţe sau know-how, plata f ăcându-se sub forma unei cote procentuale din cifra ci fra de afaceri obţinută cu licenţa achiziţionată. În economia de pia ţă, tarifele serviciilor, ca şi preţurile bunurilor sunt stabilite liber, prin negociere între vânzător şi cumpăr ător. Din punct de vedere al vânzătorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie s ă ţină seama de cheltuieli (de producţie şi comercializare), de cotele de impozite şi taxe care trebuie acoperite de tarif, precum şi de marjele de profit scontate de produc ător şi/sau comerciant (intermediar). Alţi factori importan ţi care influen ţează această decizie sunt: raportul între cerere şi ofert ă pentru serviciul respectiv şi tarifele practicate de concuren ţă. Cu toată valabilitatea general ă a acestor criterii, trebuie totu şi subliniat că, datorită nematerialităţii şi neomogenităţii serviciilor pe de o parte şi “opacităţii” pieţei pe de alt ă parte, mecanismele cererii şi ofertei şi ale concurenţei au forme specifice de ac ţiune în determinarea nivelului tarifelor. Din punct de vedere al cumpăr ătorului, tariful este apreciat în func ţie de utilitatea serviciului, veniturile disponibile, compara ţ ia ia cu preţul bunurilor care eventual concureaz ă serviciul şi/sau cu efortul de a şi-l face singur. Ca medie, se poate considera c ă piaţa se echilibreaz ă pentru tariful care permite egalitatea cererii consumatorilor cu oferta produc ătorilor. În practică, găsirea acestui nivel al tarifului reprezint ă o problemă de căutare. Un punct de pornire pentru aceste căutări îl reprezint ă metoda marjei de profit ad ăugat ă la costuri. Metoda constă în calcularea costurilor unitare (inclusiv impozite şi taxe) la care se adaug ă o marjă procentuală de profit. La pre ţul de vânzare astfel ob ţinut se adaugă, pentru opera ţiunile impozabile, suma de TVA corespunzătoare. Dar această metodă nu ofer ă r ăspuns la întrebarea cât de mare ar trebui (sau poate) s ă fie marja procentuală de profit, ştiut fiind c ă diferite firme adaug ă marje procentuale diferite, şi chiar aceea şi firmă variază procentajul marjelor sale la momente diferite, la produse diferite şi chiar la acelaşi produs pentru clienţi diferiţi. Un r ăspuns la această întrebare ofer ă metoda venitului şi costului marginal. Regula de bază în cadrul acestei metode pentru maximizarea venitului net este fixarea tarifului care permite permite vânza vânzarea rea tuturor tuturor produ produselor selor pentru pentru care care venitul venitul margin marginal al se a şteaptă să fie egal cu costul marginal. Venitul marginal este marginal este venitul suplimentar aşteptat din vânzarea unei cantit ăţi de servicii în plus, iar costul marginal este marginal este costul suplimentar pe care vânz ătorul îl suporta pentru a realiza cre şterea producţiei şi vânzărilor. ie de tarif. În calcularea venitului marginal trebuie s ă se ţină seama de elasticitatea cererii în func ţ ie Astfel, de regulă, pentru sporirea cererii este necesar ă micşorarea tarifului, ceea ce poate conduce la situa ţii în care creşterea vânzărilor să nu aducă venit marginal. Aceasta deoarece mic şorarea tarifului se face nu numai pentru clien ţii suplimentari pe care vânz ătorul caută să-i atragă cu scăderea de tarif, ci pentru to ţi clienţii. Venitul suplimentar pe care îl câ ştigă de la noii clien ţi poate fi contracarat de pierderea de venit de la clienţii vechi, care erau dispu şi să plătească mai mult. Costul marginal este creşterea costului total provocat ă de producerea unei unit ăţi suplimentare. Pe termen scurt, dac ă echipamentul r ămâne constant, costul marginal este egal cu cre şterea costurilor variabile. Maximizarea profitului se realizeaz ă pentru nivelul tarifului, corespunz ător cantităţii de servicii pentru care venitul marginal este egal cu costul marginal pe termen termen scurt. În practică, pentru a ţine seama de anumite particularit ăţi ale ofertei sau cererii, se folose şte metoda diferen ţ ierii tarifelor ierii tarifelor pentru acela şi tip de serviciu, servicii similare sau complementare. Unul dintre criteriile de diferen ţiere a tarifelor este legat de varia ţ ia ia cererii în timp, timp, tarifele fiind mai mari atunci când cererea este mai mare şi mai mici în perioada când cererea este în mod obi şnuit mai redusă 36
pentru a o stimula. Tarifele diferen ţiate în timp, în func ţie de sezonalitate sunt foarte frecvent utilizate, de exemplu, în activitatea turistic ă, având ca scop stimularea cererii în extrasezon. În alte ţări, de exemplu Canada, Fran ţa, diferenţierea tarifelor în func ţie de variaţia cererii în timp este folosită şi în domeniul transporturilor feroviare. Principiul acestui sistem const ă în diferenţierea tarifelor dup ă zilele să ptămânii (în func ţie de acestea difer ă şi culoarea biletelor: albe, albastre sau ro şii). Astfel, se practică trei categorii de tarife pentru: – zilele normale, acelea în care cererea este egală cu media anuală, tarife medii; – zilele zilele de vârf, vârf, acelea acelea în care care cererea cererea este este cel cel pu pu ţin dublă faţă de zilele normale, tarife peste medie; – zilele slabe, s labe, acelea în care cererea este mai mic ă decât jumătate din cea a zilelor normale, tarife sub medie. La tarife diferen ţiate în funcţie de variaţia cererii în timp conduce şi aplicarea principiului tarif ării la costul marginal . Acest principiu se aplic ă, de exemplu, în Fran ţa, pentru determinarea tarifelor pentru serviciile de producere şi distribuire a energiei electrice. În condiţiile unei cereri mai sc ăzute, pentru a satisface cererea la costul cel mai mic se organizeaz ă de aşa natur ă producţia, ca centralele produc ătoare a căror eficacitate este cea mai ridicat ă (în fapt cele mai recente) să lucreze la întreaga capacitate, satisf ăcând în mod normal cererea. Pe m ăsura creşterii cererii vor intra în funcţiune şi centralele mai pu ţin eficiente. În felul acesta, costurile marginale difer ă în funcţie de variaţia cererii, motiv pentru care se folosesc tarife diferen ţiate după ore şi perioade, şi anume: – tarife ridicate când cererea este ridicată – tarife joase când cererea este slabă. Un alt criteriu de diferen ţiere a tarifelor este destinatarul serviciilor , acest criteriu având la baz ă mai ales motive de protec ţie socială. Aşa, de exemplu, în domeniul transporturilor se folosesc “tarife sociale” în sprijinul unor segmente defavorizate de consumatori (pensionari, tineri, copii etc.), în cazul serviciilor de distribuire a electricit ăţii sunt folosite tarife diferen ţiate pentru consumul menajer sau industrial. ia acesteia. Tarifele pot fi diferen ţiale şi în func ţie de frecven ţ a cererii şi motiva ţ ia De exemplu, în practica curent ă a restaurantelor din SUA se întâlne şte folosirea unor pre ţuri mai mari pentru aceea şi mâncare la cin ă decât la prânz. Aceste tarife diferen ţiate se bazează pe elasticitatea diferit ă a cererii în cele dou ă situaţii. Astfel, “clienţii de prânz”, ca o categorie, sunt mult mai receptivi la cre şterile şi descreşterile de pre ţ decât “clienţii de cină”. Acest comportament are la baz ă în primul rând faptul c ă, clienţii de prânz m ănâncă în oraş mult mai frecvent. Prin contrast, cina în ora ş reprezintă un “eveniment” mult mai rar pentru majoritatea oamenilor, ci fiind dispu şi cu aceasta ocazie s ă cheltuiască mai mult. ii (având în Diferenţierea tarifelor se face şi în funcţie de alte criterii, cum ar fi: categoria unit ăţ ăţ ii vedere calitatea şi diversitatea serviciilor, serviciilor oferite, gradul de confort asigurat etc.), executarea unor servicii în regim de urgen ţă, la domiciliul consumatorilor, cantitatea serviciilor consumate (tarife mai mici sau mai mari începând de la un anumit nivel al cantit ăţii serviciilor consumate).
5.3. Cererea pentru servicii Caracteristici ale cererii pentru servicii : Cererea de servicii reprezint ă partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se manifest ă la piaţă. O primă caracteristică a cererii pentru servicii rezult ă chiar din defini ţie şi anume că cererea acoper ă numai o parte a nevoilor de consum, şi anume pe acelea care sunt solvabile. Pe de alt ă parte, consumul de servicii are şi alte surse în afara pie ţei (serviciile necomerciale), consumul având prin urmare o sfer ă de cuprindere mai mare decât cererea de servicii. O a doua caracteristic ă a cererii de servicii se refer ă la mobilitatea ei teritorial ă. Astfel, din punct de vedere al posibilit ăţilor de migrare a cererii, serviciile pot fi împ ăr ţite în trei categorii: – servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribu ţie a electricităţii, apei, ăţenia locuinţei etc. combustibilului, cur ăţ – servicii servicii care permit, permit, în anumit anumitee limite, limite, migrarea migrarea cererii: cererii: comer comer ţ, reparaţii, servicii personale etc. – servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice. O a treia caracteristică a cererii de servicii se refer ă la elasticitatea ei ridicat ă, de regul ă, în raport cu factorii care o influen ţează, şi mai ales în func ţie de venituri şi tarife. Aceasta se explic ă prin aceea c ă serviciile satisfac, în general, nevoi de ordin secundar sau ter ţiar, şi care sunt foarte sensibile la modific ările intervenite în venituri sau tarife. 37
Totuşi, “unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (nevoile de transport, nevoile de igien ă şi sănătate, nevoile de repara ţii şi întreţinere, nevoile de servicii bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprim ă are o elasticitate scăzută”. Caracteristicile prezentate mai sus se refer ă cu precădere la cererea de servicii a popula ţ iei . În acelaşi timp, cererea de servicii pentru întreprinderi , prezintă anumite particularit ăţ i, dintre care amintim: - unităţile cumpăr ătoare, prin importan ţa lor – volumul produc ţiei, tehnologia aplicat ă, legăturile cu piaţa etc. – antreneaz ă o disparitate considerabilă în ceea ce prive şte volumul, structura şi eşalonarea în timp a cererii de m ărfuri; - cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de capacit ăţile de producţie şi de posibilităţile financiare ale întreprinderilor şi fiind fundamentat ă prin consideraţii de rentabilitate şi avantaje tehnice; - cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea c ă pătând aspectul unei prezentări tehnice; - factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cump ărare etc.
Factorii care influen ţează cererea pentru servicii Aceştia se diferenţiază pentru cererea de servicii a popula ţiei, cererea de servicii pentru produc ţie, respectiv internaţionale. a) Factorii care influen ţ eaz ă cererea de servicii a popula ţ iei Cererea de servicii a popula ţiei se modifică, în volum şi structur ă sub influenţa, în principal, a următorilor factori: – veniturile şi timpul liber. Creşterea venitului şi timpului liber influen ţează în acelaşi sens cererea de servicii. Astfel, indivizii şi familiile, pe măsura creşterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber, având tendin ţa mai mult s ă cumpere servicii, decât s ă le producă singuri (de exemplu, s ă ia masa la restaurant, mai degrab ă decât la domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber şi venituri limitate sunt adesea determinaţi să-şi reducă cheltuielile pentru servicii. – oferta de servicii influenţează cererea, în sensul că aceasta din urmă nu se poate manifesta decât vis-a-vis de produc ţia de servicii oferită pe piaţă. Apariţia de servicii noi induce la consumator dorin ţa de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei d ă posibilitatea cumpăr ătorilor de a alege şi de a-şi satisface la un nivel superior cerin ţele. – tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, cre şterea tarifelor are o inciden ţă negativă asupra cererii. Coeficien ţii de elasticitate a cererii de servicii în func ţie de tarife sunt prin urmare, de regulă, negativi şi supraunitari. Cu toate acestea, reducerea tarifelor poate uneori s ă nu conducă la sporirea cererii, datorit ă faptului că această reducere poate fi asociat ă de consumatori cu o sc ădere a calităţii serviciilor. La fel, creşterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determină scăderea în aceea şi propor ţie a cererii, coeficienţii de elasticitate având valori subunitare. – factorii demografici. Creşterea numărului populaţiei conduce la cre şterea cererii de servicii. De asemenea, fenomene demografice, cum ar fi, de exemplu, cre şterea natalităţii (baby boom) induce sporirea puternică a cererii de servicii educative, de între ţinere a copiilor etc., dup ă cum tendinţa de creştere a duratei medii a vieţii şi de îmbătrânire a populaţiei va contribui la cre şterea cererii pentru anumite categorii de servicii. Astfel, creşterea ponderii popula ţiei vârstnice determină sporirea cererii pentru servicii de s ănătate, dar, de asemenea, pentru servicii legate de loisir, turism, servicii domestice etc. – concurenţa între bunuri, servicii şi self-service (bricolaj). Datorit ă faptului că cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter de prim ă necesitate ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin ter ţiar, dacă tarifele serviciilor cresc prea mult, familiile pol fi determinate s ă renunţe la unele din ele. Astfel, bunurile, serviciile comerciale şi munca domestică se află în concurenţă pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentaţie, transport, reparaţii, petrecerea timpului liber etc. În privinţa faptului dacă viitoarele modele de consum vor evolua într-un sens favorabil serviciilor, sau nu, există diferite teorii. Există, de asemenea, un factor esen ţial care scapă încercărilor de previziune, respectiv inova ţ ia, apariţia de bunuri şi servicii noi, valabil atât pentru sectorul bunurilor, cât şi pentru cel al serviciilor. – factori psihologici şi sociali. Factorii psihologici, precum preferin ţele, gusturile, aspiraţiile etc. diferite ale indivizilor influen ţează cererea de servicii atât ca volum cât şi ca structur ă. Schimbările sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra cererii de servicii. A şa, de exemplu, dezvoltarea a noi ora şe şi regiuni a condus la cre şterea nevoilor pentru infrastructur ă şi serviciile aferente. C ălătoriile internaţionale şi mobilitatea au produs schimb ări în gusturile şi cerinţele consumatorilor, care compar ă serviciile naţionale şi 38
internaţionale şi cer diversitate şi îmbunătăţirea calităţii. Comunicarea şi c ălătoriile au condus şi la creşterea nivelului aspiraţiilor. Creşterea numărului femeilor care lucreaz ă a condus la realizarea unor func ţii domestice în afara căminului. Aceasta a determinat în ţările dezvoltate creşterea puternică a serviciilor destinate alimenta ţiei rapide (fast-food), îngrijirii copiilor şi altele. În sfâr şit, creşterea complexităţii vieţii a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultanţă juridică şi financiar ă. b) Factorii care influen ţ eaz ă cererea de servicii a întreprinderilor O tendinţă comună tuturor ţărilor occidentale este cre şterea cumpăr ărilor de servicii ale întreprinderilor mult mai rapid ă decât aceea a cumpăr ărilor de bunuri. Aceasta se explic ă prin influenţa a două categorii de factori şi anume: 1) cre şterea complexit ăţ ii ştiin ţ ifice şi tehnice interne (în cadrul întreprinderilor) a proceselor de producţie a bunurilor şi serviciilor 2) cre şterea complexit ăţ ii externe (a mediului extern al întreprinderii). Cre şterea complexit ăţ ii interne cuprinde: - creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei (maşini, echipamente etc.), a c ăror funcţionare şi programare fac s ă intervină un număr tot mai mare de parametri şi cer cunoştinţe mai înalte şi mai abstracte; - creşterea complexităţii sistemelor de produc ţ ie se refer ă la creşterea gradului de flexibilitate tehnic ă a acestor sisteme productive, la diversitatea crescând ă a produselor realizate cu aceste sisteme. Creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne induce nevoia de competen ţe, formare şi informare pentru conducerea proceselor de produc ţie din partea diferitelor niveluri ierarhice. Aceasta conduce la necesitatea investi ţiilor intelectuale (nemateriale) ale întreprinderii pentru cercetare-dezvoltare, formarea personalului, producerea şi achiziţionarea de programe etc. Cre şterea complexit ăţ ii externe relativă la mediul extern al întreprinderilor este determinat ă de mai multe variabile: – fizice şi tehnice – se refer ă la inovaţiile ştiinţifice, sistemele de informare şi comunicare, mediul natural; – economice – segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor; – sociale — segmentarea clientelei, individualizarea exigen ţelor, diferenţierea veniturilor şi aspiraţiilor; – instituţionale — legislaţie, reglement ări fiscale şi contabile. c) Factorii care influen ţ eaz ă cererea de servicii interna ţ ionale Cererea de servicii interna ţionale a cunoscut în ultimele decenii un dinamism deosebit ca urmare a interacţiunii unor factori, dintre care amintim: - creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale popula ţiei conduce la o cre ştere tot mai activă a cererii pentru noi servicii, şi mai ales pentru turism interna ţional; - creşterea şi liberalizarea comer ţului cu bunuri care are ca efect cre şterea fluxurilor interna ţionale cu servicii complementare, cum ar fi: transportul, asigur ările şi reasigur ările internaţionale, serviciile bancare etc.; - progresul ştiinţific şi tehnic conduce la cre şterea fluxurilor invizibile legale de transferul internaţional de tehnologii, servicii de inginerie, informatic ă etc.; - expansiunea activit ăţilor realizate de corpora ţiile multinaţionale şi transnaţionale determină creşterea cererii pentru servicii de studiere a pie ţelor, transport, telecomunica ţii, bancare etc.; - strategiile de substituire a importurilor şi de industrializare implementate de o serie de ţări în curs de dezvoltare duc la cre şterea substanţială a serviciilor de inginerie, consultan ţă, comunicaţii etc.
5.4. Metode de studiere a cererii pentru servicii Metodele de studiere a cererii pentru servicii prezint ă o serie de particularit ăţi pentru pia ţ a internă , respectiv pentru pia ţ a mondial ă. a) Metode de studiere a cererii de servicii pe pia ţ a internă Acţiunile de prospectare a cererii de servicii trebuie s ă permită în final luarea unor decizii cum ar fi: oportunitatea înfiin ţării de noi întreprinderi, orientarea şi dimensionarea ofertei în conformitate cu cerin ţele pielei, formularea obiectivelor strategice ale firmei etc. Sursele de informaţii ce pot fi utilizate pentru investigarea cererii serviciilor sunt eviden ţele statistice şi cercetările selective. 39
Evidenţele statistice ofer ă date cu privire la totalitatea pie ţei, structura acesteia, repartizarea ei teritoriala şi sezonier ă etc. De asemenea, eviden ţele statistice furnizează date cu privire la evolu ţia factorilor care influenţează cererea de servicii cum ar fi: date demografice, date privind veniturile şi cheltuielile populaţiei, înzestrarea popula ţiei cu bunuri de folosin ţă îndelungată etc. Cercetările selective sunt surse care permit cercetarea unui num ăr practic nelimitat de aspecte ale cererii de servicii şi mai ales a unora care nu pot fi depistate pe baza eviden ţelor statistice, cum ar fi: dimensiunile cererii nesatisf ăcute, necorespunzător satisf ăcute sau amânate; factorii generatori ai cererii, motivaţia cererii, intenţiile de cumpărare etc. În funcţie de sursele respective de informa ţii, metodele care pot fi folosite pentru cercetarea şi evaluarea cererii de servicii sunt: metode indirecte şi directe. Metodele indirecte au la bază informaţiile obţinute din evidenţele statistice şi constau, în esenţă, în evidenţierea tendinţei cererii de servicii într-o perioad ă anterioar ă şi extrapolarea acestei tendinţe pentru perioada următoare (pe termen scurt, mediu sau lung). Se pot folosi în acest scop: metoda sporului mediu anual, ritmului mediu anual, metodele de trend, de corelaţie, coeficienţii de elasticitate. Din categoria metodelor indirecte face parte şi metoda normativă care poate fi utilizat ă pentru determinarea capacităţii pieţei unei categorii de servicii cum ar fi: serviciile de distribu ţie a apei, energiei, combustibilului, transport, po ştă, telefon etc. Capacitatea pieţei, respectiv mărimea cererii, se determină în funcţie de numărul populaţiei sau al gospodăriilor şi de norma optim ă sau medie de consum. Din această piaţă totală se estimează, în func ţie de concuren ţă cota de piaţă ce poate fi ob ţinută de o anumită întreprindere. Pentru serviciile aflate în rela ţii de substituire în consum cu diferite bunuri, estimarea cererii poate fi efectuată cu ajutorul curbelor de indiferen ţă, lanţurilor Markov, modelelor adaptate dup ă cele folosite pentru previzionarea schimbărilor tehnologice. b) Metode de cercetare a cererii de servicii pe pia ţ a mondial ă Atunci când vorbim de pia ţa mondială a serviciilor, vorbim de fapt de o mul ţime de pieţe na ţionale separate, fiecare cu caracteristicile sale unice, determinate de diferen ţe de dezvoltare economic ă, de obiceiuri, cultur ă, legi, reglementări, practici de afaceri etc. În consecinţă, cercetarea pie ţei mondiale a serviciilor este o problem ă de segmentare cu dimensiuni complexe. Pentru cercetarea pie ţelor str ăine par a fi indicate, în primul rând, metodele indirecte, având în vedere că efectuarea unor cercet ări directe este foarte costisitoare, la care se adaug ă şi dificultăţi de distanţă, limbă etc. Totuşi, şi cercet ările directe este necesar a fi folosite, pentru c ă unele informaţii nu pot fi culese prin metodele indirecte, fie datorit ă lipsei surselor de informa ţii, fie că, dacă acestea există, sunt insuficiente sau nu sunt exacte sau bine fundamentate. Sursele de informa ţ ii pentru cercetările indirecte pot fi interne şi externe. În sens restrâns, prin surse interne de informaţii se înţelege sursele proprii ale întreprinderii. În sens larg, se consider ă surse interne toate informa ţiile obţinute din ţar ă, iar surse externe, cele obţinute de peste grani ţă. Între sursele interne putem enumera, în plus, fa ţă de sistemul informaţional al întreprinderii şi documente oficiale ale guvernului (programe de dezvoltare, tratate de colaborare economic ă, acorduri comerciale etc.), surse de informa ţii de la diferite organiza ţii de specialitate şi de sinteză (Ministere, Departamente, Comisia Na ţională pentru Statistică, Institute de Cercetări etc.), informa ţii de la organiza ţii financiare şi bănci. Sursele externe pot fi: - surse din ţări importatoare şi potenţial importatoare: programe de dezvoltare, societ ăţi de informare comercială şi cercetare, agenţii naţionale pentru comer ţ exterior, reviste specializate pe probleme de afaceri etc. - tipărituri editate de organisme economice regionale: Uniunea European ă, Organizaţia de Cooperare şi Dezvoltare Economic ă (OCDE), Asociaţia Europeană a Liberului Schimb (AELS), Organiza ţia de Cooperare Economic ă a Petrolului (OPEC). Piaţa Comună a Americii Centrale etc. editeaz ă o serie de tipărituri cum sunt: anuare şi buletine statistice, rapoarte trimestriale şi anuale privind dezvoltarea comunităţilor respective, a comer ţului şi producţiei, a structurii economiei, prognoze de dezvoltare etc. - tipărituri editate de organisme economice la nivel interna ţional, cum ar fi: Fondul Monetar Internaţional (FMI), Banca Mondial ă, Organizaţia Mondială a Comer ţului (OMC), Organiza ţia Mondială a Turismului (OMT), Organiza ţia Naţiunilor Unite pentru Dezvoltare Industrial ă (ONUDI), Conferin ţa 40
Naţiunilor Unite pentru Comer ţ şi Dezvoltare (UNCTAD), Organiza ţia Naţiunilor Unite pentru Educa ţie, Ştiinţă şi Cultur ă (UNESCO) etc. car elaboreaz ă comunicate oficiale, materiale statistice, alte tip ărituri care ofer ă informaţii pe ţări, regiuni şi grupuri economic, dar şi informaţii de sinteză cu privire la evolu ţia economiei mondiale etc. - tipărituri ale firmelor concurente şi potenţial concurente; anun ţuri ale concurenţei din domeniul prezentării ofertei; r ăspunsuri la cereri de ofert ă etc. de natur ă publicitar ă ş.a. permit formarea unei imagini asupra activităţii concurenţei, intenţiilor sale în diferite domenii, pe diferite pie ţe etc. Sursele prezentate ofer ă informaţii care servesc analizei pieţei internaţionale, analiză care îşi propune, în principal, dou ă sarcini fundamentale: a) aprecierea dimensiunilor pie ţelor existente; b) previziunea dimensiunilor pie ţelor viitoare. Din gama metodelor indirecte de cercetare a pieţei serviciilor, o prim ă posibilitate ne-o ofer ă examinarea schemelor cre şterii economice în ţara sau ţările care ne intereseaz ă, în vederea înţelegerii structurilor de consum. Evolu ţia structurii pe sectoare a economiilor respective este semnificativ ă atât din punct de vedere al ponderii sectorului ter ţiar cât şi din punct de vedere al implica ţiilor pe care le are dezvoltarea industrială asupra creşterii cererii de servicii. Pentru previziunea modific ărilor în structura pe sectoare a economiei, precum şi pe domenii ale serviciilor pot fi folosite lan ţurile Markov. Previziunea dimensiunilor pie ţei serviciilor internaţionale se poate face, de asemenea, prin metode de trend şi de corelaţie, considerându-se ca factori de influen ţă PNB / locuitor, num ărul populaţiei, veniturile etc. Atunci când datele despre pia ţă, într-o anumită ţar ă, sunt insuficiente sau neadecvate se poate folosi estimarea prin analogie . Aceasta se poate face în dou ă moduri: a) prin comparaţii între ţări în aceeaşi perioadă de timp; b) prin deplasarea în timp a seriilor cronologice. Prima tehnică estimează mărimea pieţei unui serviciu din ţara A prin calcularea raportului unui indicator economic global din ţara B (de exemplu, PNB / locuitor, venitul personal disponibil) şi valoarea acestui indicator din ţara B (pentru B îns ă trebuie să existe date asupra mărimii pieţei). Raportul dintre cei doi indicatori poate fi utilizat pentru estimarea cotei de pia ţă a serviciului respectiv în ţara A faţă de ţara B. Mecanismul deplasării seriilor cronologice utilizeaz ă ca estimare a cererii unui serviciu din ţara A, nivelul aceluiaşi serviciu din ţara B existent atunci când B s-a aflat la acela şi nivel de cre ştere economică în care este astăzi A. Aceste tehnici au desigur şi neajunsuri: a) diferenţele de cultur ă, obiceiuri etc. determin ă structuri ale cererii diferite în doua ţări aparent similare; b) posibilitatea unor lipse de coresponden ţă determinată de stabilirea improprie a pre ţurilor, deficienţe în calitatea serviciilor, politici guvernamentale de reglementare etc.; c) factorii tehnici, de exemplu, inova ţiile, pot permite unei economii în curs de dezvoltare s ă consume, mai devreme un bun sau un serviciu; d) în afar ă de diferenţele între ţări, fiecare ţar ă, mai ales cele în curs de dezvoltare au diferen ţe regionale de venit, şi de altă natur ă, uneori foarte pronun ţate.
TESTE DE AUTOEVALUARE R ăspundeţi succint la următoarele întrebări: 1. Cum poate fi definit ă în mod specific oferta de servicii? 2. Care sunt caracteristicile ofertei de servicii? 3. Ce tendinţe se manifestă în evoluţia ofertei de servicii? 4. Prin ce metode poate fi calculat ă valoarea adăugată de servicii în preţuri comparabile? 5. Care sunt activităţile de servicii neimpozabile sau scutite de TVA? 6. Care sunt principalele criterii de stabilire (apreciere) a tarifului de c ătre: a. vânzător, b. cumpăr ător. 7. Ce metode pot fi folosite pentru stabilirea tarifelor la serviciile destinate pie ţei? 8. Ce criterii pot fi folosite pentru diferen ţierea tarifelor de servicii? 9. Ce dimensiuni ale calit ăţii serviciilor influenţează stabilirea tarifelor? 10. Care sunt particularit ăţile manifestării concurenţei prin pre ţ în domeniul serviciilor? 11. Ce tendin ţe se manifestă în tarifarea serviciilor publice? 12. Care sunt criteriile de stabilire a pre ţurilor şi tarifelor în România pentru: 41
a. energie electrică şi termică; b. servicii de telecomunicaţii de bază. 13. Ce factori influen ţeazăcererea de servicii? 14. Care sunt metodele indirecte de studiere a cererii de servicii pe pia ţa internă? 15. Care este rolul cererii în economia serviciilor?
CAP.6. SERVICII PENTRU PRODUCŢIE 6.1. Rolul, structura şi organizarea serviciilor pentru produc ţie 6.2. Servicii comerciale prestate agen ţilor economici
REZUMAT: O componentă distinctă a sferei serviciilor o reprezint ă serviciile pentru agen ţii economici (întreprinderi) sau pentru produc ţ ie. Destinate consumului intermediar aceste servicii sunt asociate procesului de produc ţ ie, influen ţ ând benefic modul de desf ăşurare a acestuia şi rezultatele ob ţ inute. Aceste servicii depăşesc însă cadrul produc ţ iei propriu-zise, manifestându-se şi în sfera distribu ţ iei asigurând, în acest caz, aprovizionarea unit ăţ ilor economice cu mijloacele necesare produc ţ iei, circula ţ ia produselor finite şi recuperarea resurselor financiare utilizate, realizarea unor leg ături economice interna ţ ionale etc. Func ţ iile serviciilor pentru întreprinderi pot fi clasificate în cinci categorii: înainte de produc ţ ie (cercetare – dezvoltare, studii de pia ţă , aprovizionare etc.), în timpul produc ţ iei (controlul calit ăţ ii, între ţ inerea şi repararea utilajelor ş.a.), vânzarea produc ţ iei, în timpul utiliz ării produselor (leasing, consultan ţă ş.a.), după utilizarea produselor (managementul de şeurilor, reciclare etc.). Evolu ţ ia serviciilor moderne pentru produc ţ ie poate fi prezentat ă ca succesiune a trei “valuri” şi anume: apari ţ ia şi cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru întreprinderi (primul val); tendin ţ a de externalizare a serviciilor (al doilea val); dezvoltarea exploziv ă a serviciilor “avansate” de produc ţ ie (al treilea val). Importan ţ a comer ţ ului pentru orice ţ ar ă este demonstrat ă de ponderea lui PIB (între 10-20%). în ocuparea popula ţ iei (7-12%). în num ărul întreprinderilor (până la 20%). În acela şi timp, exportul reprezint ă una din cele mai eficiente modalit ăţ i de valorificare a produc ţ iei, de cre ştere a avu ţ iei unei ţări şi de echilibrare a balan ţ ei de pl ăţ i externe, iar importul reprezint ă o sursă de diversificare şi complementare a ofertei interne. OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol ar trbui s ă puteţi: • Să prezentaţi funcţiile serviciilor pentru producţie în economia modern ă; • Să argumentaţi sporirea importanţei funcţiilor de servicii în întreprindere; • Să explicaţi caracteristicile majore ale serviciilor destinate agen ţilor economici; • Să cunoaşteţi principalele etape în evolu ţia serviciilor moderne de produc ţie; • Să explicaţi înclinaţia crescândă a întreprinderilor pentru servicii externalizate; • Să evidenţiaţi modalităţi practice de organizare a serviciilor pentru produc ţie; • Să prezentaţi asemănări şi deosebiri între cump ărarea serviciilor de c ătre întreprinderi, subcontractare şi co-producţie; • Să explicaţi argumentele pentru trecerea la societatea informa ţională; • Să explicaţi importanţa comer ţului în economie şi avantajele comer ţului electronic; • Să cunoaşteţi avantajele şi dezavantajele diferitelor forme de transport de m ărfuri şi de persoane; • Să prezentaţi rolul şi tendinţele moderne în evolu ţia serviciilor de telecomunica ţii; • Să cunoaşteţi mecanismul derul ării operaţiunilor de leasing, formele şi avantajele leasingului; • Să explicaţi în ce constă factoringul şi care sunt avantajele acestui tip de servicii de intermediere financiar ă; • Să argumentaţi rolul activităţii de cercetare-dezvoltare în economia oric ărei ţări. CUVINTE CHEIE • economii de localizare = economii rezultate dintr-o grupare pe un spa ţiu restrâns a activit ăţilor din acelaşi sector; 42
• • • • • • • •
costuri de tranzac ţie ale serviciilor = cheltuieli ocazionate de g ăsirea celui mai bun furnizor pentru cumpărarea serviciilor din exteriorul întreprinderii; charter = curse organizate direct, evitându-se opririle intermediare şi schimbarea mijloacelor de transport; leasing = serviciu de închiriere a unui bun (mobil sau imobil); leasing financiar = formă de leasing ce prevede c ă la expirarea contractului de leasing se transfer ă utilizatorului dreptul de proprietate asupra bunului; leasing operaţional = formă de leasing care nu prevede c ă la expirarea contractului de leasing se transfer ă utilizatorului dreptul de proprietate asupra bunului; factoring = serviciu prin care o parte, numit ă “aderent” transfer ă în prprietatea unei alte p ăr ţi, numită “factor”, o anumit ă categorie a creanţelor sale; factoring tradi ţional = fatorul pl ăteşte creanţele aderentului în momentul primirii acestora; factoring la scaden ţă = factorul pl ăteşte creanţele aderentului în momentul scaden ţei acestora. 6.1. Rolul, structura şi organizarea serviciilor pentru produc ţie
În coresponden ţă cu evoluţia socială şi ca urmare a impactului revolu ţiei tehnico-ştiinţifice contemporane, a cre şterii şi diversificării nevoilor, contribu ţia serviciilor la dezvoltarea produc ţiei industriale, agricole, în construc ţii etc. devine tot mai important ă. Modernizarea produc ţiei, desf ăşurarea ei pe baze ştiinţifice, adaptarea, rapid ă la cerinţele pieţei nu pot fi asigurate f ăr ă aportul serviciilor. Introducerea progresului tehnic în economie provoac ă modificări radicale în structura mijloacelor de muncă şi a obiectelor muncii, a mijloacelor de comunica ţie, a tehnicilor de calcul şi previziune, a cadrului juridic şi economico-financiar de desf ăşurare a activit ăţii. Are loc, de asemenea, concentrarea produc ţiei în unităţi economice mari (din ce în ce mai frecvent prezente pe teritoriul mai multor ţări), simultan cu adâncirea specializării şi cooper ării. Se pune tot mai mult accent pe folosirea cât mai deplin ă şi introducerea rapidă în producţie a rezultatelor cercet ării ştiinţifice. În aceste condi ţii întreprinderea, ca verig ă de bază a procesului de produc ţie şi parte elementar ă a sistemului conexiunilor în economie, are rolul de a gospod ări cu maximum de eficien ţă resursele materiale şi financiare, în vederea realiz ării unor produse de calitate, competitive. Totodat ă, ea trebuie să-şi dezvolte capacitatea de adaptare la noile condi ţii de mediu, la sistemul concuren ţial. În acest proces de perfec ţionare şi adaptare, serviciilor le revine un rol important şi în continuă creştere. Creşterea ponderii serviciilor pentru agen ţi economici atât în structura popula ţiei ocupate cât şi în totalul cheltuielilor de produc ţie şi comercializare a bunurilor reprezint ă, în opinia speciali ştilor, una din cele mai spectaculoase modificări din structura sferei serviciilor, înregistrat ă în ultimele decenii. Serviciile destinate întreprinderilor s-au dezvoltat, în primul rând, ca activit ăţi integrate procesului de producţie şi odată cu acesta. Paralel îns ă cu sporirea complexit ăţii producţiei şi ca urmare a adâncirii diviziunii sociale a muncii, unele servicii destinate consumului intermediar s-au conturat ca activit ăţi independente, cu existen ţa de sine stătătoare, asigurând astfel deservirea mai multor ramuri ale produc ţiei materiale şi sporindu-şi, totodată, eficienţa. Potrivit acestei evolu ţii, dezvoltarea serviciilor moderne pentru agenţii economici poate fi caracterizat ă prin succesiunea a trei “ valuri” , corespunzătoare rolului jucat de acestea în satisfacerea nevoilor produc ţiei. Primul val, localizat în perioada interbelic ă în SUA şi în anii 1950-1960 pentru Europa Occidental ă, a constat în apari ţ ia şi cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru întreprinderi şi anume: cele de consultanţă juridică, fiscală, contabilă, comercială (studii de piaţă, publicitate, transport) etc. Al doilea val este situat în perioada 1965-1975 şi se caracterizează prin tendin ţ a de “externalizare” a serviciilor, respectiv prin transferarea unei game largi de servicii prestate în interiorul întreprinderilor spre societăţi de servicii independente juridic. În acela şi timp, serviciile specializate men ţinute în interiorul întreprinderilor sunt oferite tot mai mult spre utilizare şi altor firme, inclusiv prin crearea unor filiale specializate. În categoria acestor servicii externalizate se includ cele: de cercetare şi proiectare; de paz ă, cur ăţenie şi reparaţii; de transport: unele activit ăţi informatice şi financiare (factur ări, plăţi); cele pentru furnizarea muncii temporare etc. Înclinaţia crescândă a întreprinderilor spre serviciile specializate, oferite din exteriorul produc ţiei întâlnită tot mai frecvent, se explic ă prin avantajele economice, din care multe pot fi cuantificate, “ale externalizării”. Dintre acestea, pot fi enumerate: - realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a elimin ării unei păr ţi a salariaţilor cu prestarea serviciilor în interiorul întreprinderii şi de aici posibilitatea reducerii costurilor; 43
- posibilitatea de a nu acoperi o cerere presant ă f ăr ă a se dispune în permanen ţă de personalul adecvat şi echipamentul tehnic necesar; - eliminarea cheltuielilor de cercetare dezvoltare, prin achizi ţionarea licenţelor sau tehnologiilor puse la punct de alte firme, în vederea amelior ării nivelului tehnic al fabrica ţiei; - calitatea superioar ă a serviciilor astfel obţinute, ca urmare a faptului c ă sunt executate de un personal cu pregătire înaltă şi totodată specializat; - degrevarea managerilor de o sum ă de activităţi mărunte, de rutin ă şi, implicit, posibilitatea concentr ării acestora asupra ridic ării nivelului tehnic al produc ţiei, prospectării pieţelor şi îmbunătăţirii imaginii întreprinderii etc. În legătur ă cu tendinţa de “externalizare” a serviciilor trebuie eviden ţiat totuşi că ea nu exclude evoluţia inversă, spre “internalizare”. Mi şcarea serviciilor spre exteriorul sau interiorul întreprinderii producătoare de bunuri variaz ă în funcţie de nivelul de dezvoltare economic ă, de la o ţar ă la alta, în raport cu strategia creşterii şi sub acţiunea unui ansamblu de factori, între care mai importan ţi sunt considera ţi a fi: – nivelul de dezvoltare şi generalizare a tehnicii sau mai exact, nivelul general de dezvoltare tehnologică atins de o economic dat ă; – gradul de dezvoltare a schimburilor, respectiv aria de cuprindere şi coerenţa pieţelor. Pe termen lung, procesele de externalizare şi internalizare a serviciilor sunt reversibile, deoarece tehnica şi piaţa pot evolua şi corespunzător, eficienţa să r ăspundă de fiecare dată altor comandamente şi determinări. Al treilea val, considerat de dat ă recentă şi manifestându-se şi în prezent, se refer ă la dezvoltarea “explozivă” a serviciilor şi la “proliferarea” a dou ă mari categorii de presta ţ ii, şi anume: – cele privind informatizarea procesului de produc ţie şi – cele de studiere a pieţelor şi comercializare a produselor. În componen ţa acestor grupe cu evolu ţie deosebit de rapidă pot fi menţionate: serviciile de studii şi consultanţă, organizarea de experimente şi teste, controlul tehnic şi diagnosticarea, studii de fezabilitate, de reorganizare a întreprinderilor inclusiv supravegherea acestui proces etc. Cauza principal ă a expansiunii acestor servicii o reprezint ă necesitatea adoptării de către întreprinderi a unei strategii coerente de concep ţie şi realizare a produselor, de flexibilizare a produc ţiei şi publicitate adecvată, în vederea surmont ării exigenţelor unui mediu caracterizat printr-o concuren ţă, internă şi externă, tot mai pronun ţată. Trecerea în revistă a principalelor momente marcate de evolu ţia serviciilor pentru agen ţi economici evidenţiază, pe de o parte, o cre ştere continuă a dimensiunilor lor şi, pe de altă parte, o extindere a ariei de referinţă. În prezent, sfera acestor servicii s-a l ărgit imens, acoperind o mare diversitate de procese de munc ă cuprinse în extracţia materiilor prime, ob ţinerea si livrarea produselor şi asigurarea utilizării normale a acestora. Serviciile destinate producţiei privesc aşadar toate laturile activit ăţii desf ăşurate în unit ăţile economice: cercetarea-proiectarea, activitatea informa ţional-decizională, conducerea şi organizarea proceselor economice, aprovizionarea tehnico-material ă şi desfacerea produselor finite, transportul, întreţinerea şi repararea utilajelor şi instalaţiilor, selecţia şi pregătirea for ţei de muncă etc. Se remarcă, astfel, conţinutul complex al acestei categorii, diversitatea presta ţiilor componente. În aceste condi ţii, se impune structurarea lor, delimitarea de categorii omogene. După criteriul situării în timp faţă de derularea procesului de produc ţie propriu-zis, serviciile pentru agenţi economici se subdivid în patru grupe importante, şi anume: - servicii situate în amonte de produc ţ ie: cercetare-dezvoltare-proiectare; studii de fezabilitate şi evaluarea riscului; concep ţia şi elaborarea produselor; studii de pia ţă; aprovizionare şi stocare; consultanţă în domeniul afacerilor etc.; - servicii prestate în timpul produc ţ iei: engineering (concep ţia tehnologică, controlul de calitate, testare, probe, încerc ări, analize fizico-chimice etc.); repara ţii şi întreţinere; - servicii desf ăşurate în paralel cu produc ţ ia: contabilitate, juridice, financiare, recrutarea şi formarea personalului; leasing mobiliar şi imobiliar; paz ă şi securitate; cur ăţenie, management etc.; - servicii situate în aval de produc ţ ie: publicitate, service, consultan ţă în utilizarea produselor, studiul comportamentului în consum al produselor, transport, formarea clientelei etc. Corespunzător evoluţiei şi structurii lor, serviciile pentru produc ţie pot fi organizate sub forma unor compartimente în cadrul întreprinderii pe care o deservesc, sau în unit ăţ i independente în funcţie de nivelul de dezvoltare a fiec ărei activităţi, de importanţa fiecărui tip de serviciu fa ţă de activitatea de baz ă şi potrivit criteriilor de eficien ţă. Serviciile organizate sub forma unor compartimente specializate ale întreprinderii producătoare (organizarea produc ţiei, aprovizionare şi desfacere, repara ţii şi întreţinere, selecţia personalului, contabilitate etc.) au, de regula, un caracter mai tehnic, sunt strict specializate, sunt legate nemijlocit de 44
producţia întreprinderii şi trebuie dimensionate la limita minim ă pentru a asigura o utilizare ra ţională şi eficientă a mijloacelor umane şi materiale afectate acestor activit ăţi. Un asemenea mod de organizare ţine seama şi de mărimea întreprinderii; în general, o întreprindere de mari dimensiuni, un holding de exemplu, are propriile compartimente specializate în prestarea de servicii, în timp ce o întreprindere mic ă va apela, în propor ţie mai mare, la ter ţi. O a doua modalitate de organizare este reprezentat ă de crearea de societ ăţ i distincte (persoane juridice) specializate în realizarea de servicii: cercetare ştiinţifică, proiectare, consultan ţă, contabilitate, asistenţă juridică, financiar ă etc. Aceste societăţi prestează servicii pentru un num ăr important de agen ţi economici apropia ţi din punctul de vedere al profilului de activitate sau dintr-un domeniu al economiei (minerit, siderurgic, construc ţii, ferme zootehnice etc.). În aceast ă formulă se asigur ă o mai bun ă gospodărire a mijloacelor, concentrarea şi specializarea for ţei de muncă, dotarea tehnică cea mai modernă şi corespunzător servicii de înaltă calitate. Atunci când un serviciu beneficiaz ă de o dezvoltare deosebit ă, când este solicitat de un num ăr mare de utilizatori şi corespunzător, există multe societăţi specializate în oferirea aceluia şi tip de presta ţie, acestea (societăţile de servicii) se pot constitui într-o structur ă organizatorică distinct ă , într-o ramur ă a economiei. O astfel de situaţie se întâlneşte în cazul transporturilor, telecomunica ţiilor, sistemului financiar-bancar, comer ţului, cercetării ştiinţifice etc. Pe măsura dezvoltării economice, procesul de autonomizare a serviciilor în unit ăţi şi ramuri specializate se adânceşte ca rezultat al creşterii rolului şi importanţei lor în produc ţie, a eficienţei economice superioare pe care o asigur ă o astfel de organizare.
6.2. Servicii comerciale prestate agen ţilor economici Diversitatea serviciilor destinate agen ţilor economici face dificil ă analiza lor global ă, evaluarea dimensiunilor şi ritmurilor de evolu ţie, a contribuţiei lor la realizarea produc ţiei materiale. Totodată, faptul că aceste servicii sunt încorporate, în propor ţie semnificativă, în produsele finale şi ca atare imposibil de separat şi identificat sporeşte dificultăţile măsur ării şi caracterizării lor. Cel mai adesea dimensiunile, evoluţia şi efectele acestor servicii sunt exprimate cu ajutorul unor indicatori generali (num ăr de prestatori – unităţi sau angajaţi), indirecţi (valoare ad ăugată) şi limitat la prestaţiile care se autonomizeaz ă sub forma unor ramuri distincte ale economiei. Sunt câteva servicii considerate prin pondere şi dinamică cele mai reprezentative pentru acest domeniu şi anume: transporturile, telecomunica ţiile, cercetarea ştiinţifică, serviciile financiar bancare. Transporturile reprezintă pentru majoritatea ţărilor lumii o ramur ă distinctă a economiei, asigurând deplasarea în spaţiu a produselor şi persoanelor, şi respectiv legăturile dintre diverse sectoare de activitate; în multe situaţii transporturile sunt considerate o prelungire a procesului de produc ţie, contribuind la desf ăşurarea normală a acestuia. Dinamica activităţii din sfera transporturilor este determinat ă de ritmurile dezvolt ării economice generale, de evolu ţia producţiei materiale, de structura şi distribuţia acesteia în profil teritorial. În privinţa evoluţiei, transporturile nu au cunoscut cre şteri spectaculoase, ele f ăcând parte din categoria serviciilor clasice, tradi ţionale. Se impune totu şi o menţiune în legătur ă cu structura pe tipuri de transport a acestor servicii, în sensul unor mutaţii semnificative în favoarea transporturilor maritime şi aeriene apreciate prin performan ţele lor înalte şi costurile relativ reduse (cel pu ţin în cazul celor maritime). Pentru caracterizarea nivelului de dezvoltare a serviciilor de transport se mai utilizeaz ă şi indicatorii bazei materiale exprimaţi de lungimea re ţelei de linii de cale ferat ă şi de drumuri na ţionale, de densitatea acestora pe kmp, de m ărimea parcului de mijloace de transport în func ţiune şi de capacitatea acestora. Serviciile în domeniul comunica ţ iilor (sau poştă şi telecomunicaţii, în unele situaţii), deşi cu o pondere relativ modestă în PIB - se număra, pentru majoritatea ţărilor lumii, în categoria celor cu o evolu ţie superioar ă mediei. Intensificarea legăturilor între partenerii de afaceri din interiorul şi din afara ţărilor, facilităţile oferite de pătrunderea progresului tehnic în domeniul comunica ţiilor, accesibilitatea largă la sistemele moderne de circulaţie a informaţiei sau de curierat rapid, asociate sporirii rolului comunic ării în procesul decizional al agenţilor economici s-au reflectat în ritmurile înalte de cre ştere a serviciilor de acest gen. Serviciile de poştă şi telecomunicaţii se caracterizează printr-un curs ascendent chiar pe fondul unei perioade de recesiune pe care o traverseaz ă ţara noastr ă. Dintre aceste servicii o evolu ţie deosebit de rapid ă au cunoscut serviciile de “telefonie, telegrafie şi transmisie de date”, explicabil ă prin creşterea semnificativă a numărului de agenţi economici şi prin modernizarea activit ăţii acestora. Un loc aparte în structura serviciilor destinate agen ţilor economici ocupă cele de cercetare ştiin ţ ifică (cercetare-dezvoltare-proiectare). Definit ă prin activităţile orientate spre descoperirea de noi cuno ştinţe şi 45
utilizarea lor în viaţa economică şi socială, cercetarea ştiinţifică este considerată, pe bun ă dreptate motorul progresului. Recunoa şterea acestui rol este susţinută de eforturile umane şi financiare f ăcute de toate ţările lumii pentru dezvoltarea cercet ării ştiinţifice de ritmurile de cre ştere înregistrate de acest sector. Sumele alocate din produsul intern brut sau din bugetele na ţionale pentru finan ţarea cercetării ştiinţifice, numărul şi structura profesional ă a celor care î şi desf ăşoar ă activitatea în sfera cercet ării, rezultatele obţinute (exprimate printr-o mare diversitate de indicatori : num ăr de studii, de proiecte, de brevete, de publicaţii, de premii etc.) ofer ă o imagine sugestivă a locului deţinut de serviciile de cercetare-dezvoltare. În caracterizarea nivelului de dezvoltare a serviciilor de cercetare ştiinţifică trebuie ar ătat că acestea se situează, în majoritatea ţărilor lumii, între cele care se bucur ă de foarte mult ă atenţie şi corespunzător, între cele mai dinamice; pentru ţări ca SUA; Japonia, Franţa, Germania, Canada, cercetarea ştiinţifică constituie o prioritate; sumele alocate acestei activit ăţi reprezintă circa 2,5% din PIB ţărilor respective, înregistrând în ultimele 2-3 decenii o dublare la fiecare 10 ani. De asemenea, popula ţia ocupată în domeniul cercetării variază în limitele 1,0-1,4% din total, cu tendin ţă de creştere. În privinţa României, serviciile de cercetare ştiinţifică au înregistrat, dup ă 1990, o involu ţie, rezultat al scăderii PIB şi corespunzător, a posibilităţilor de finan ţare a acestui sector. Serviciile de intermediere financiar ă , reprezintă o altă categorie important ă de prestaţii pentru agenţii economici; ele au ap ărut după al doilea r ăzboi mondial în SUA şi au fost implementate rapid şi în Europa Occidental ă. Ele au cunoscut o evolu ţie rapidă datorită impactului direct asupra situa ţiei economicofinanciare a întreprinderilor industriale, îndeosebi a celor mici şi mijlocii. Cele mai importante şi moderne, totodat ă, servicii din această categorie sunt: leasingul (credit-bail în terminologie francez ă) şi factoringul. Leasingul a devenit un mod de finan ţare de primă importanţă. El a fost implantat în Europa Occidentală la începutul anilor ‘60 cunoscând o dezvoltare rapid ă în Marea Britanie, Fran ţa, Germania, Spania, Olanda. Rata anual ă de creştere a operaţiunilor de leasing în Europa Occidental ă în ultimii ani a fost de peste 25%, ceea ce situeaz ă acest tip de serviciu, pe primul loc în dinamica serviciilor cu plat ă. Locul de lider pe piaţa leasingului îl ocup ă SUA. Deşi operaţiunea de leasing are accep ţii diferite în ţările vest-europene, elementul comun este contractul de închiriere asupra unui bun mobil sau imobil. În accep ţiunea anglo-saxon ă, operaţiunile de leasing sunt de două tipuri care se deosebesc dup ă raportul dintre m ărimea chiriei totale cerute şi valoarea bunurilor închiriate: a) leasing financiar (finance lease), cu care a început istoria leasingului în Europa, presupune ca la sfâr şitul perioadei contractului, societatea specializat ă în acest gen de operaţii, să-şi recupereze cheltuielile totale (valoarea echipamentelor plus cheltuielile financiare şi de asigurare) la care se adaug ă profitul societăţii, pe seama chiriei totale încasate. În acest caz valoarea r ămasă a bunului închiriat nu mai prezint ă interes deosebit pentru nici o parte din contract, neexistând o obliga ţie a întreprinderii utilizatoare de a-l cump ăra. b) leasing opera ţ ional (operating lease), care nu presupune ca societatea de leasing s ă-şi acopere cheltuielile şi profitul pe seama chiriei. Valoarea r ămasă a bunului închiriat prezint ă, în acest caz, o importanţă mult mai mare deoarece bunul este revândut altei întreprinderi la un pre ţ care să asigure societăţii (alături de chiriile încasate) un profit scontat. În prezent, se manifest ă tendinţa de reducere u şoar ă a leasingului financiar în favoarea celui opera ţional. Această modificare care, se crede c ă se va accentua în următorii ani, este determinat ă de ridicarea nivelului tehnic al bunurilor mobile, închiriate care determin ă necesitatea preluării riscului tehnic de către societatea de leasing prin reducerea chiriei şi creşterea valorii r ămase. Revânzarea bunului pe o pia ţă secundar ă la sfâr şitul contractului de leasing este un mijloc de asigurare a unor profituri relativ ridicate cu condi ţia cunoaşterii temeinice a caracteristicilor tehnice ale produselor şi îndeosebi a fiabilităţii acestora. În domeniul leasingului mobiliar se manifest ă tendinţa de specializare a opera ţiunilor în func ţie de volumul financiar al acestora, ap ărând şi termeni specifici în acest sens: – sales aid leasing care asociază o societate de leasing cu un furnizor de bunuri (echipamente) asigurând cumpăr ătorilor un mod de nuan ţare pe baza unor contracte standardizate cu o valoare relativ mică; – vendor leasing reflectă aceeaşi realitate dar pe baza unor contracte cu clauze speciale şi la valori mult mai mari. Un exemplu reprezentativ în acest sens este închirierea de mijloace de transport. Contractele sunt încheiate în acest domeniu cu clauze speciale solicitate de clien ţi care se refer ă la efectuarea şi a altor categorii de servicii care decurg din între ţinerea unui parc de vehicule; – repararea şi asigurarea vehiculelor; – ţinerea unei bănci de date privind înlocuirea pieselor conform prescrip ţiilor tehnice; – înlocuire autovehiculelor uzate etc. 46
În domeniul leasingului imobiliar a ap ărut sistemul lease-back , care constă în cumpărarea unui întreg edificiu în func ţiune de către societatea de leasing şi care este închiriat imediat vânz ătorului pe o perioadă de timp de maximum 20 de ani. Dezvoltarea rapid ă a leasingului mobiliar şi imobiliar (cel mobiliar din Franţa reprezintă cca. 20% din total) se datore şte avantajelor financiare pe care le, are asupra eficien ţei economice a întreprinderilor solicitatoare. De aceea, în Marea Britanie, Fran ţa, Germania, Olanda peste 50% din întreprinderile existente apeleaz ă la serviciile societăţilor de leasing. Avantajele întreprinderii care solicită finanţarea investiţiilor prin leasing financiar constau în: - diminuarea bazei impozabile a firmei datorit ă includerii chiriei aferente în cheltuielile de produc ţie; - posibilitatea de a ţine permanent pasul cu tehnica momentului prin înlocuirea rapid ă a echipamentelor închiriate, uzate moral (echipamente informatic şi de birou, ma şini-unelte, aparatur ă medicală). De aceea, întreprinderile beneficiare tind s ă înscrie tot mai mult în contracte, clauza înlocuirii echipamentelor, îndeosebi a celor supuse mai intens uzurii morale; - asigurarea unei finan ţări totale (a echipamentului şi cheltuielilor adiacente) în condi ţiile unei insuficienţe sau lipsei totale a capitalului propriu. De aceea, se consider ă că finanţarea prin leasing asigur ă posibilitatea p ăstr ării fondurilor proprii de lichidit ăţi ale întreprinderilor, îndeosebi ale celor mici şi mijlocii, cu care pot s ă se lanseze în alte afaceri. Se observa c ă, cu cât o întreprindere este mai strâmtorat ă financiar, cu atât apelează mai mult la finan ţarea prin leasing. Denumirea de factoring a unui alt tip de servicii de intermediere financiar ă vine de la noţiunea de “factor” prin care se desemneaz ă societatea de servicii financiare care preia, pe baz ă de contract, o parte din funcţiunile financiar-contabile ale unor întreprinderi. Operaţiunile de factoring sunt efectuate de c ătre un organism complex care grupeaz ă o bancă şi o societate de asigurare, dispunând printre altele de un serviciu de contabilitate, un serviciu de sondare a pie ţei şi un serviciu juridic. Esenţa operaţiunilor de factoring const ă în efectuarea unui serviciu complex de natur ă financiar ă şi contabilă. Societatea de factoring cump ăr ă toate drepturile întreprinderii cu care a încheiat contractul de factoring, rezultate din vânzarea produselor, urmând a încasa contravaloarea lor de la clien ţii acesteia, ţine o contabilitate detaliată a contului “clien ţi” al întreprinderii furnizoare, d ă indicaţii privitoare la modul de organizare a serviciilor contabile, financiare şi comerciale ale întreprinderii respective. După primirea documentelor din care rezult ă livrarea mărfurilor, societatea de factoring pune la dispoziţia întreprinderii furnizoare contravaloarea m ărfurilor rezultate din documentele de livrare, mai pu ţin dobânda calculată la un nivel aproximativ egal cu taxa scontului la care se adaug ă comisionul (de cca. 2% din valoarea opera ţiunilor efectuate prin factoring). Ţinând apoi leg ătura cu clien ţii, cunoscând posibilităţile acestora de rambursare a creditelor primite, societatea de factoring este cea care fixeaz ă volumul maxim al creditului comercial pe care-l poate acorda întreprinderea. În caz de nerambursare a creditelor, societatea de factoring îşi asumă întreaga r ăspundere ce decurge din aceast ă situaţie. Larga dezvoltare a societ ăţilor de factoring în SUA şi în economia ţărilor vest-europene se datore şte avantajelor rezultate din aceast ă nouă modalitate de finan ţare a întreprinderilor furnizoare. Avantajul cel mai însemnat se refer ă la simplificarea aparatului contabil al întreprinderilor şi reducerea cheltuielilor lor administrative. Sarcina ţinerii evidenţei contabile a clien ţilor revenind societ ăţii de factoring, contabilit ăţii întreprinderii furnizoare îi revine rolul principal în ţinerea contului unic al “factorului” iar serviciul încas ări se ocupă doar de realizarea acelor venituri rezultate din livr ările care nu au fost stipulate în contractul de factoring. De asemenea, volumul maxim al creditului comercial pe care-l poate acorda furnizorul clien ţilor, în funcţie de situaţia financiar ă a acestora, fiind stabilit de c ătre societatea de factoring, serviciul comercial al întreprinderii este degrevat de opera ţiunile de amânare a pl ăţii creditelor putând s ă-şi concentreze atenţia spre o mai atentă prospectare a pieţei. Un alt avantaj al factoringului rezult ă din simplificarea şi amplificarea surselor de finan ţare a întreprinderilor. Neavând datorii de încasat de la clien ţi, acestea fiind preluate de societatea de factoring, întreprinderea dispune de mijloace b ăneşti cu care poate relua procesul de produc ţie şi stinge obligaţiile faţă de furnizorii diver şi. Ca urmare a acestor avantaje, dup ă calculele efectuate de Camera consilierilor financiari din Fran ţa, economiile rezultate din efectuarea opera ţiilor de factoring la capitolul cheltuielilor financiar-contabile sunt de ordinul 0,45-0,8% din cifra de afaceri a întreprinderilor care apeleaz ă la această modalitate de finan ţare. De asemenea, furnizorii ale c ăror exporturi se deruleaz ă prin intermediul factoringului beneficiaz ă de o serie de avantaje rezultate din modul de finan ţare mai simplu, din rapiditatea acesteia şi de posibilităţile mai mari de informare asupra pie ţei externe (deşi comisionul perceput de societatea de factoring este mai ridicat pentru opera ţiunile externe fa ţă de cele interne). Pentru societatea de factoring avantajul net se concretizeaz ă 47
în profitul rezultat din dobânda perceput ă de la clienţi şi din taxa de comision al c ărui nivel depinde de natura creditelor acordate şi de garanţiile oferite de clien ţi. O formă relativ nouă a factoringului, apărută din necesitatea sprijinirii creşterii exporturilor întreprinderilor mici şi mijlocii o reprezint ă societăţile de gestiune a exportului. Ele sunt o form ă activă şi temporar ă de parteneriat între o societate de servicii specializat ă în export şi în gestiunea exportului şi o întreprindere industrială mică sau mijlocie, care nu dispune de un serviciu de export în cadrul structurii sale organizatorice. Recurgerea la acest gen de servicii de c ătre şefii întreprinderilor mici şi mijlocii le permite acestora să depăşească impasul în efectuarea unor investi ţii comerciale costisitoare în raport cu resursele lor. Costul serviciilor societăţilor de gestiune a exportului este mult mai u şor de suportat financiar, el reprezentând numai 25-30% din investi ţia necesar ă creării unui serviciu propriu de export. “Noile servicii” reprezintă o categorie aparte în cadrul sferei serviciilor pentru întreprinderi c ărora li se atribuie un rol important în ter ţiarizarea sistemului productiv. În general, elementul comun prin care se identifică “noile servicii” este apartenen ţa lor directă la tehnologiile actuale de informare şi de comunica ţii. Dinamica accelerată a “noilor servicii” este efectul progreselor enorme realizate în ultimele decenii în domeniul tehnologiilor de informare şi comunicaţii. Sfera “noilor servicii” cuprinde trei componente: – servicii informatice – servicii de informare electronică – servicii noi de telecomunicaţii. Serviciile informatice (“computer services”) se refer ă la prelucrarea datelor, dezvoltarea de programe, între ţinerea calculatoarelor, servicii de consultan ţă şi inginerie informatic ă (conceperea şi instalarea de sisteme) şi câteva servicii tehnice specializate ca securitatea informa ţiilor şi asigurarea condiţiilor exterioare de func ţionare a computerelor. Cea mai mare parte a serviciilor informatice (cca. 70%) o reprezintă conceperea de programe specializate pe un anumit tip de aplica ţie sau de programe standard. Cea mai rapidă expansiune o au şi o vor avea în urm ătorii 10 ani serviciile informatice axate pe programe standard pentru microordinatoare profesionale. Serviciile de informare electronic ă (“information scrvices”) au rolul de a colecta informa ţiile, de a elabora un program de servire a utilizatorilor şi de a asigura livrarea lor spre utilizatori, prin intermediul unei reţele, sub forma unor date bibliografice, date codificate şi de “full text”. Deşi dinamica serviciilor de informare electronic ă este extrem de accelerat ă (îndeosebi în domeniul financiar, de credit şi de informare a întreprinderilor), cifra de afaceri a prestatorilor de servicii electronice din Europa Occidental ă este de două ori mai mică faţă de cea realizată de omologii americani. În plus, se estimează că acest decalaj se datoreaz ă faptului că aproape 70% din bazele de date vest-europene apar ţin sectorului public şi organismelor nelucrative fa ţă de apartenenţa în propor ţie de 75% a acestor baze de date sectorului privat din SUA. Serviciile de telecomunica ţ ii noi cuprind comunicaţiile mobile (radiofonia şi telefonul celular), accesul la reţele cu debit mare pentru transmiterea de date numerice, texte, imagini, mesageria electronic ă, videotextul, telex, rezervarea automat ă şi serviciile desemnate prin prefixul tele (tele-banking, tele-shoping, tele-detecţie, tele-conferinţă, tele-muncă etc.). Deşi volumul pieţei este redus în prezent, exist ă multe exemple care certifică posibilităţile de creştere rapidă a acestor categorii de servicii. În România, serviciile financiare, aproape inexistente înainte, reprezint ă astăzi mai mult de 20% din totalul serviciilor furnizate agen ţilor economici, în paralel, crescând corespunz ător şi numărul instituţiilor financiar-bancare şi de asigur ări. Evident, comparativ cu pia ţa internaţională, serviciile financiare mai dezvoltate în ţara noastr ă sunt cele clasice de administrare a resurselor financiare, consultan ţă, decontări între parteneri de afaceri, acord ări de credite şi mai puţin cele numite de intermediere financiar ă. Se poate aprecia, în aceste condiţii, că piaţa serviciilor financiare se afl ă abia la începuturile ei, având perspective deosebite. De asemenea, trebuie remarcat ă afirmarea şi creşterea serviciilor de tipul “tranzac ţii imobiliare” şi a celor din domeniul informaticii. Concluziile desprinse din analiza evolu ţiei şi structurii serviciilor pentru produc ţie conduc la necesitatea unor eforturi sus ţinute de dezvoltare a acestora, ca şi de diversificare a lor prin promovarea celor mai recent afirmate pe pia ţa mondială.
48
TESTE DE AUTOEVALUARE 1. În ce constau funcţiile serviciilor pentru întrprinderi? 2. Cum pute ţi argumenta creşterea importanţei funcţiilor de servicii în întreprinderi? 3. Care sunt caracteristicile majore ale serviciilor pentru produc ţie? 4. Care sunt etapele în evolu ţia serviciilor moderne de produc ţie? 5. Ce avantaje prezint ă “externalizarea” serviciilor pentru agen ţii economici? 6. Care sunt criteriile de alegere între solu ţia “internă” şi cea “externă” de realizare a serviciilor pentru întreprinderi? 7. Care sunt modalit ăţile de organizare a serviciilor pentru întreprinderi? 8. În ce constau asem ănările şi deosebirile între cump ărarea de servicii şi sub-contractarea lor? 9. În ce const ă “co-producţia” în servicii? 10. Prin ce se caracterizeaz ă noul model economic care se prefigureaz ă în ţările dezvoltate? 11. Ce fenomene complementare determin ă creşterea nevoii de informa ţii a întreprinderilor? 12. Care sunt principalele categorii de informa ţii necesare întreprinderilor? 13. În ce constau transform ările revoluţionare din industria telecomunica ţiilor? 14. Care este mecanismul de derulare a opera ţiunilor de leasing? 15. Care sunt deosebirile între leasingul financiar şi cel operaţional? 16. În ce const ă factoringul? 17. În ce const ă importanţa activităţii de cercetare-dezvoltare?
7. SERVICII PENTRU POPULAŢIE 7.1. Semnificaţii şi structur ă 7.2. Tendinţe în evoluţia serviciilor pentru popula ţie 7.2.1. Servicii finan ţate de la buget 7.2.2. Servicii comerciale prestate popula ţiei Analiza consumului popula ţiei evidenţiază prezenţa, în structura acestuia, a unei game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor celor mai diverse. Din categoria acestora pot fi men ţionate, ca mai importante: învăţământul, cultura şi arta, ocrotirea sănătăţii şi asistenţa socială, transportul şi telecomunicaţiile, turismul, întreţinerea şi repararea diverselor obiecte etc.; aceste activit ăţi r ăspund unor necesităţi de ordin superior, decurgând din nivelul de dezvoltare economico-social ă, din creşterea gradului de instruire, cultur ă şi civilizaţie. Totodată, prin con ţinutul şi particularităţile lor, aceste activităţi asigur ă un nivel mai înalt al satisfacţiei consumatorilor, contribuind astfel la ridicarea calit ăţii vieţii.
OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol ar trebui s ă puteţi: • Să explicaţi în ce constă rolul economic şi social al serviciilor pentru popula ţie; • Să evidenţiaţi structura şi complexitatea serviciilor de consum; • Să prezentaţi sursele de informa ţii şi metodele de m ăsurare a nivelului consumului de servicii al populaţiei; • Să evidenţiaţi şi s ă explicaţi structura cheltuielilor pentru plata serviciilor pe categorii de gospod ării în ţara noastr ă şi tendinţele în evolu ţia serviciilor de pia ţă destinate populaţiei şi a celor finanţate public. CUVINTE CHEIE • servicii personale = servicii pentru care consumul este individualizat (la nivelul persoanei, familiei sau gospodăriei); • servicii colective (utilit ăţi publice) = servicii de interes public; pot fi personalizate (înv ăţământul, sănătatea etc.) sau destinate colectivit ăţii în ansamblul său (apărare naţională, ordine public ă, protecţia mediului, etc.); • servicii independente = servicii de sine stătătoare; • servicii asociate bunurilor = servicii care asigur ă utilităţi noi bunurilor; 49
• •
servicii cu caracter industrial = servicii similare activităţilor din industrie, prin tehnicile de producţie şi organizare; consum total de servicii = consum care include serviciile marf ă şi ne-marf ă şi contravaloarea prestaţiilor comerciale (adaosul comercial).
REZUMAT Serviciile destinate popula ţ iei au în primul rând rolul de a satisface multitudinea trebuin ţ elor oamenilor, influen ţ ând nivelul şi calitatea consumului final. În acela şi timp însă , ele sunt implicate în sfera distribu ţ iei şi a produc ţ iei. M ă surarea consumului de servicii al popula ţ iei presupune parcurgerea a trei etape şi anume: luarea în considerare în prima etap ă a serviciilor de pia ţă (marf ă ), în a doua etap ă a serviciilor ne-marf ă (ob ţ inându-se “consumul total al popula ţ iei”) şi în a treia etapă a marjei brute a comer ţ ului cu amănuntul (ob ţ inându-se “consumul l ărgit de servicii”). 7.1. Semnificaţii şi structură Evoluţia serviciilor pentru popula ţie are loc în strâns ă legătur ă cu dinamica trebuinţelor, a veniturilor şi a comportamentului de consum, analiza acestora sugerând amploarea şi tendinţele înregistrate de aceast ă a doua component major ă a sferei serviciilor. Dezvoltarea şi diversificarea trebuin ţelor membrilor societ ăţii, rezultat al progresului economic şi social, dar şi al sporirii exigenţelor consumatorilor fa ţă de calitatea servirii au condus la modificarea structurii consumului în sensul restrângerii propor ţiei de participare a bunurilor şi cre şterii celei a serviciilor ; consumul de servicii al popula ţiei se măreşte însă, nu numai pe seama celui de bunuri ci şi în asociere cu acesta, în acest caz, serviciile asigurând cadrul propice utiliz ării bunurilor achiziţionate. Totodată, amplificarea nevoilor în ansamblul lor, antreneaz ă o creştere semnificativă în sfera serviciilor pentru popula ţie. La aceeaşi evoluţie subscrie şi sporirea veniturilor popula ţiei, ştiut fiind că serviciile se număr ă între componentele consumului cu elasticitate superioar ă întregului (pe baza analizelor realizate în diverse ţări ale lumii s-a constatat că, coeficientul de elasticitate a consumului de servicii în func ţie de variaţia veniturilor băneşti ale populaţiei ia valori pozitive, situate în medie între 1,0 şi 2,0 în raport de nivelul de dezvoltare economic ă şi amploarea consumului), c ă în foarte puţine situaţii se poate vorbi de o plafonare a acestuia. În corelaţie cu structura diversificat ă a cerinţelor şi cursul ascendent al evolu ţiei lor, serviciile pentru populaţie se etalează într-o gamă variată de activităţi; diversitatea lor se manifest ă şi ca urmare a condi ţiilor în care sunt oferite, a func ţiilor pe care le îndeplinesc, a caracteristicilor beneficiarilor, a modului de organizare şi finanţare etc. Serviciile din sfera consumului, atunci când întrunesc o existen ţă de sine stătătoare, sunt destinate fie completării paletei sortimentale a bunurilor de consum, fie satisfacerii unor nevoi ce nu au corespondent în oferta de bunuri materiale; de asemenea, ele pot înlocui acele produse, asigurând, în aceast ă situaţie avantaje suplimentare comparativ cu achizi ţionarea bunului pe care l-au substituit. O alt ă categorie de servicii are rolul de a realiza cadrul optim utiliz ării în consum a produselor, existen ţa şi dimensiunile acestora fiind condiţionate de încheierea prealabil ă a unor acte de vânzare-cump ărare de bunuri, de con ţinutul, valoarea şi frecvenţa lor. În concluzie, se poate aprecia c ă serviciile din sfera consumului se structureaz ă în: servicii independente (cu existenţă în sine) şi servicii asociate bunurilor, primele putând fi în rela ţii de substituire sau de indiferen ţă faţă de consumul de produse . Serviciile pentru popula ţie depăşesc sensibil sfera strictă a consumului, reg ăsindu-se în circulaţie sau schimb; transporturile, telecomunica ţiile, comer ţul etc. sunt considerate pe drept, de cei mai mul ţi autori, servicii, respectiv activităţi care, prin con ţinutul lor, particip ă la finalizarea pentru consum a muncii cheltuite în sfera produc ţiei. În aceste condiţii, aria de cuprindere a serviciilor pentru popula ţie se lărgeşte sensibil, se îmbogăţeşte cu noi activităţi, sporindu-şi contribuţia la dezvoltarea economico-social ă. Serviciile pentru popula ţie, indiferent de localizarea lor, se deosebesc dup ă natura rela ţ iilor economice şi financiare ce intervin între prestator / produc ător şi beneficiar în servicii comerciale, pl ătite de popula ţ ie, pentru care aceasta se adreseaz ă pieţei (în această categorie intr ă cele mai multe servicii între care: reparaţii, transporturi, poştă şi telecomunicaţii, turism, spălătorie şi cur ăţătorie, frizerie-coafur ă etc.) şi servicii oferite cu titlu gratuit, finanţarea lor realizându-se pe cale public ă, din bugetul de stat (înv ăţământ, cultur ă, sănătate, activităţi sportive, ordine public ă, apărare etc.). Această structurare, deşi nu lipsită de ambiguităţi (de exemplu, serviciile culturale sau de înv ăţământ sunt în ambele categorii întrucât se utilizeaz ă ambele surse de finan ţare) este una din cele mai expresive şi frecvent folosite. 50
Într-un anume sens, aceast ă clasificare se suprapune celei având drept criteriu de separare a serviciilor, caracteristicile beneficiarului şi care identifică două grupe, şi anume: servicii personale şi servicii colective. Serviciile colective, numite “utilităţi de ordin public” înglobeaz ă toate prestaţiile în furnizarea c ărora participă statul fie printr-un aport financiar, fie definind condi ţiile în care sunt oferite. Din aceast ă categorie fac parte, în primul rând, înv ăţământul, sănătatea şi asistenţa socială; dar tot aici sunt incluse şi cele furnizate de administraţiile publice fie gratuit fie contra plat ă (plată care nu acoper ă decât o parte a cheltuielilor angajate). Serviciile personale sunt cele vândute pe pia ţă, particularilor sau gospod ăriilor, contra unui pre ţ, independent de sursa fundamental ă de finanţare, care poate fi privat ă sau publică (dacă cheltuielile beneficiarului sunt ulterior rambursate printr-un regim de asigur ări sociale). Serviciile personale cuprind o gamă largă de activităţi (reparaţii, întreţinere transport, îngrijirea s ănătăţii, învăţământ, servicii juridice, de consultanţă etc.) care influen ţează direct starea fizică, psihică (mentală) sau mobilitatea geografic ă a utilizatorului. Fiecare dintre aceste grupe poate fi, la rândul ei, subdivizat ă după criterii referitoare la caracteristicile serviciilor şi modul lor de furnizare, ob ţinându-se astfel, un tablou complet al multitudinii serviciilor destinate populaţiei (vezi fig. 7.1). În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile pentru popula ţie pot avea un caracter industrial (asimilabil industriei prin tehnicile de lucru şi organizare) cum ar fi: repara ţii, cur ăţătorie şi spălătorie, restaurante etc. sau neindustrial – poştă, coafur ă, cultural-recreative şi altele. O astfel de clasificare este importantă pentru modul de organizare a activit ăţii, pentru orientarea resurselor materiale şi de personal, pentru proiectarea dimensiunilor şi evoluţiei, a raportului între bunuri şi scrvicii, ştiut fiind că prestaţiile având caracter industrial, în special, se dezvolt ă în strânsă interdependenţă cu piaţa bunurilor.
51
Servicii privind în principal bunurile
Servicii de reparaţii şi întreţinere
Servicii personale (individuale) Servicii cu efect direct asupra persoanelor
Servicii pentru populaţie
-
Servicii cu caracter locativ
Servicii cu efect asimilabil investiţiilor umane Servicii asimilabile consumului
Servicii personalizate (individualizate) Servicii colective
Servicii destinate colectivităţii în ansamblul său
-
închirieri de locuinţe închirieri de bunuri închirieri de autoturisme repararea bunurilor de folosinţă îndelungată spălătorii şi cur ăţătorii servicii după vânzare învăţământ ştiinţă informatică sănătate
-
transport telecomunicaţii turism
-
învăţământ sănătate asistenţă socială -
apărarea naţională relaţii externe menţinerea ordinii protejarea mediului iluminatul public serviciile instit. culturale (radio, tv, muzee, bibl. etc.
Fig. 7.1. Tablou sinoptic al serviciilor pentru popula ţie (preluare după: U.N., Facteurs et tendences dans le developpement des services personelles et collectives: concepts fondamentaux). 52
În raport cu nivelul lor de dezvoltare şi importanţa pentru consumul popula ţiei unele servicii sunt organizate ca ramuri distincte ale economiei , beneficiind şi de o administrare separat ă –transporturi, po ştă şi telecomunicaţii, sănătate, cultur ă, învăţământ, turism etc. -, o parte servind în acela şi timp sau indirect şi interesele agenţilor economici, altele func ţ ionează doar ca activit ăţ i separate în interiorul unor sectoare , fiind prestate de societ ăţi specializate în acest sens – închirieri de bunuri sau de locuin ţe, menţinerea ordinii şi liniştii publice, iluminatul public, cur ăţenia localităţilor etc. - (în subordinea prim ăriilor sau prefecturilor, a unor întreprinderi de produc ţie etc.). Clasificările prezentate, deşi departe de a epuiza posibilit ăţile de structurare a serviciilor pentru popula ţie, au meritul de a sugera con ţinutul complex şi eterogen al acestor activităţi, diversitatea lor tipologic ă precum şi multitudinea ramurilor şi sectoarelor economiei implicate în realizarea lor, pe de o parte, importan ţa pentru satisfacerea nevoilor materiale şi spirituale ale omului, pe de altă parte. Se impune, în continuare, eviden ţierea aportului serviciilor la dezvoltarea economico-social ă, descifrarea tendinţelor mai importante manifestate în evolu ţia lor, caracterizarea principalelor grupe, cu semnificaţie deosebită pentru consumul popula ţiei. Reflectarea acestor aspecte trebuie s ă pornească însă de la premisa că, datorită complexităţii şi eterogenităţii componentelor, ansamblul serviciilor pentru popula ţie nu poate fi decât par ţial şi insuficient ilustrat cu ajutorul indicatorilor cantitativi, incapabili s ă surprindă şi măsoare conţinutul şi mărimea eforturilor f ăcute în acest domeniu. Serviciile pentru popula ţie trebuie privite, în primul rând, ca factor ce ac ţionează în sensul creşterii şi diversificării producţiei de bunuri şi utilizării mai eficiente a resurselor societ ăţii, ca element stimulator al consumului şi mijloc de ridicare a nivelului de trai. Prin aportul la folosirea superioar ă a timpului de munc ă şi a timpului liber, prin rolul în formarea şi perfecţionarea profesional ă şi cultural ştiinţifică a membrilor societăţii, serviciile asigur ă creşterea eficienţei muncii în toate ramurile de activitate şi indirect, o mai bun ă gospodărire a mijloacelor umane şi materiale investite. În al doilea rând, serviciile contribuie la satisfacerea pe un plan superior a cerin ţelor prin adaptarea la schimb ările intervenite a structurii consumului, prin influenţarea procesului de apari ţie, formare şi dezvoltare de noi nevoi ca cele care ţin de nivelul de civiliza ţie şi de confort, de gradul de instruire şi cultur ă. Analiza rolului şi evoluţiei serviciilor pentru popula ţie relevă, aşadar, că ele sunt atât o condi ţie, cât şi o consecinţă a dezvoltării economico-sociale.
7.2. Tendinţe în evoluţia serviciilor pentru popula ţie Dezvoltarea serviciilor pentru popula ţie reprezintă o tr ăsătur ă major ă a ţărilor avansate din punct de vedere economic; locul şi amploarea lor, ritmurile evolu ţiei, orientările structurale sunt determinate, pentru fiecare ţar ă în parte, de dinamica social-economic ă, de numeroşi factori specifici, de particularit ăţile şi avantajele în consum. O privire de ansamblu asupra serviciilor destinate popula ţiei evidenţiază o dezvoltare important ă a acestora; pentru ţările industrializate, cu economie de pia ţă, nivelul serviciilor este sus ţinut printr-o pondere de 35-55% din consumul final privat (restul revine bunurilor), cu tendin ţă de creştere, relativ lentă, manifestată pe parcursul unei perioade de 25 de ani (1965-1990); comparativ, în ţările slab dezvoltate şi, în special, în ţările est-europene propor ţia este mult mai modest ă, de numai 20-25%, rezultat nemijlocit al unui nivel redus de dezvoltare economic ă, al dificultăţilor inerente perioadei de tranzi ţie, dar şi unei concep ţii diferite cu privire la acoperirea nevoilor de servicii (de exemplu, în majoritatea ţărilor est-europene participarea statului - prin cheltuielile social-culturale - la finan ţarea unor servicii de consum este înc ă mult mai mare fa ţă de ţările occidentale, ca urmare a absen ţei unor sisteme adecvate de distribuire a resurselor); desigur, într-o asemenea compara ţie nu trebuie omise unele neconcordan ţe de ordin metodologic. În acest context, mai relevant ă pentru caracterizarea dimensiunilor consumului de servicii al popula ţiei şi mai realistă pentru comparaţiile internaţionale se dovedeşte determinarea consumului l ărgit de servicii şi, respectiv, a ponderii lui în consumul total al popula ţiei. Consumul lărgit de servicii ia în calcul volumul valoric al serviciilor plătite de populaţie (comerciale), al celor finan ţate din bugetul public şi prestaţia comercială - 30% din cifra de afaceri a comer ţului cu amănuntul (se admite c ă activitatea de comer ţ cu amănuntul este un serviciu pentru populaţie). În urma unei asemenea evalu ări, consumul de servicii ajunge în unele ţări ca SUA, Franţa, Japonia la 60-65% din totalul consumului; totodat ă, se apropie de nivelul ţărilor dezvoltate şi ţările esteuropene, ţări în care finanţarea publică a unor servicii este mai bine reprezentat ă. În cazul ţării noastre, serviciile destinate consumului popula ţiei au avut şi continuă să deţină o pondere relativ scăzută. Cunoaşterea cât mai exactă şi riguroasă a dimensiunilor şi structurii serviciilor pentru populaţie, problemă cu semnificaţii aparte pentru evaluarea nivelului de dezvoltare atins şi pentru determinarea eforturilor de viitor, impune aprofundarea analizei pe principalele categorii şi grupe.
53
7.2.1. Servicii finan ţ ate de la buget Serviciile finanţate public sunt furnizate consumatorilor cu titlu gratuit, au o destina ţie colectivă şi înscriu ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor spirituale ale membrilor societ ăţii. În categoria acestor servicii sunt cuprinse cele de înv ăţământ, cultur ă şi artă, s ănătate şi asistenţă socială, mi şcare fizică şi sport, oferite în mod nemijlocit utilizatorilor, dar şi o suită de prestaţii de ordin general ca: ap ărarea naţională, ordinea publică, protecţia mediului, autorit ăţile publice (legislativă, judecătorească, executivă), gospodăria comunală şi de locuinţe. Aceste servicii, prin con ţinutul lor şi nevoile cărora se adreseaz ă, urmăresc asigurarea stării de sănătate şi vigoare fizică a populaţiei, ridicarea nivelului de preg ătire profesională şi cultural-ştiinţifică a oamenilor, crearea cadrului general propice existen ţei individului şi evoluţiei societăţii. Natura particular ă a obiectivelor serviciilor finan ţate pe cale publică, complexitatea trebuinţelor cărora le sunt destinate, implicarea lor în egal ă măsur ă în definirea condi ţiei umane şi în stimularea progresului economic face deseori imposibil ă delimitarea strictă a destinatarului; aceste activit ăţi sunt revendicate - dup ă unii autori - de sfera serviciilor pentru agen ţi economici, generând o serie de controverse. “Învăţământul – spre exemplu, o dat ă cu satisfacerea trebuinţelor populaţiei de instrucţie şi cultur ă asigur ă pregătirea for ţei de muncă pentru prestarea de activit ăţi economico-sociale utile societ ăţii. În mod corespunzător serviciile medico-sanitare contribuie nu numai la refacerea, men ţinerea sau îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei dar şi la asigurarea întreprinderilor şi instituţiilor cu for ţă de muncă, aptă din punct de vedere fizic pentru îndeplinirea sarcinilor care îi revin” ş.a.m.d. Cu toate acestea, serviciile de tipul celor menţionate sunt acceptate şi analizate ca fiind destinate popula ţiei. Învăţământul reprezintă, pentru toate ţările lumii, unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finan ţate de la buget. El are rolul de a forma cadrele calificate necesare ramurilor economiei, de a realiza educarea permanentă a oamenilor, de a stimula şi facilita procesul de instruire general ă, contribuind astfel la dezvoltarea societăţii, la creşterea economică. De asemenea, înv ăţământului îi revine sarcina valorific ării superioare a resurselor umane, dezvolt ării capacităţii intelectuale şi fizice a indivizilor. Relaţia dintre înv ăţământ şi dinamica socială este însă reciprocă. Nivelul la care a ajuns învăţământul, conţinutul său, aria de cuprindere sunt determinate, la rândul lor, de gradul de dezvoltare a societăţii, de nevoile concrete din fiecare etap ă a evoluţiei sale. În acest context, înv ăţământul trebuie analizat ca un proces dinamic, în continu ă perfecţionare şi adaptare la nevoia social ă, influenţând şi fiind influenţat de ritmul cre şterii economice. Importanţa şi dimensiunile serviciilor de înv ăţământ pot fi puse în eviden ţă printr-o serie de indicatori ca: sumele alocate de la buget sau propor ţ ia în PIB; popula ţ ia şcolar ă , evolu ţ ia şi structura acesteia pe forme şi trepte de învăţământ; personalul didactic şi rela ţ ia acestuia cu popula ţ ia şcolar ă; baza material ă etc. Alături de aceşti indicatori, care prin nivelul lor reu şesc doar o evaluare cantitativ ă a dezvoltării învăţământului, se impune şi analiza unor aspecte calitative, structurale ale acestui domeniu. Chiar şi numai prin limitare la indicatorii cantitativi, compara ţiile între ţâri r ămân dificile şi uneori neconcludente ca urmare a diferen ţelor metodologice. Ocrotirea sănăt ăţ ii este un alt serviciu important oferit popula ţiei, în mod gratuit, de c ătre societate. Privite în sens larg, serviciile grupate sub denumirea “sănătate” au ca obiectiv asigurarea s ănătăţii populaţiei, menţinerea şi refacerea capacităţii for ţei de muncă, fiind astfel implicate în crearea condi ţiilor materiale de existen ţă a omului, în ridicarea calit ăţii vieţii. Starea de sănătate are însă un conţinut complex şi se află într-o relaţie de intercondiţionare cu evoluţia socială în ansamblu, cu celelalte componente ale economici şi calităţii vieţii. Ea este determinat ă, în măsur ă însemnată, de nivelul general de dezvoltare economico-social ă, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultur ă şi, nu în ultimul rând, de serviciile de s ănătate. În acest context, semnifica ţiile stării de sănătate pentru progresul societ ăţii, conţinutul şi evoluţia sa sunt ilustrative pentru importan ţa serviciilor de asistenţă medicală şi socială. Astfel, o stare de sănătate bună asigur ă participarea eficientă a omului în procesul produc ţiei, exercitarea capacităţii sale de muncă, integrarea lui în via ţa economică şi socială, formarea şi afirmarea personalit ăţii sale, constituind, aşa cum apreciază, pe bun ă dreptate, unii autori, “resortul cel mai puternic al dezvolt ării”. Evoluţia stării de sănătate este influenţată, aşa cum s-a subliniat, în mare m ăsur ă, de nivelul de dezvoltare a serviciilor medicale şi de asistenţa socială, de aria lor de cuprindere şi modul de organizare, de dimensiunile re ţelei unităţilor sanitare, de dotarea lor tehnic ă şi de încadrarea cu personal de specialitate etc. În concordan ţă cu aceste aprecieri, analiza unor indicatori specifici ai serviciilor de s ănătate ca: suma alocat ă de la buget sau propor ţ ia în PIB; personalul medical, evolu ţ ia şi structura sa pe profesiuni şi nivele de preg ătire; baza material ă etc. sau ai asistenţei sociale permite indirect şi caracterizarea stării de sănătate. 54
Alături de serviciile medicale, în asigurarea st ării de sănătate sunt implicate şi activit ăţ ile din domeniul asisten ţ ei sociale prestate printr-un sistem de unit ăţi specializate de supraveghere şi educare a copiilor - creşe, cămine, gr ădiniţe -, de între ţinere a persoanelor vârstnice, a celor cu handicap, a categoriilor defavorizate etc. De asemenea, consumul unor servicii cu caracter sportiv, de cultur ă fizică contribuie la menţinerea condiţiei fizice a organismului şi indirect, la îmbun ătăţirea stării de sănătate. O altă categorie de servicii finan ţate public este reprezentat ă de cele în domeniul culturii şi artei. Acestea sunt activităţi sociale utile destinate satisfacerii nevoilor de cunoa ştere, informare şi instruire, de educare a gustului pentru frumos, contribuind astfel la formarea şi dezvoltarea personalit ăţii umane şi implicit, la ridicarea calit ăţii vieţii. Serviciile de cultur ă şi artă se constituie totodată, într-un mijloc pl ăcut şi eficient de utilizare a timpului liber. Fiind vorba de un consum voluntar, serviciile de cultur ă şi artă sunt incluse, în marea lor majoritate, în categoria celor comerciale, deci pl ătite de populaţie; cu toate acestea, este necesar ă şi participarea statului, este drept, într-o propor ţie modestă, la finanţarea lor în scopul realiz ării unor deziderate fundamentale ca: protejarea patrimoniului cultural-artistic, accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale, între ţinerea unei reţele de instituţii cultural-artistice, promovarea valorilor culturale în ţar ă şi str ăinătate, încurajarea creaţiei culturale etc., obiective a c ăror anvergur ă şi respectiv costuri nu pot fi sus ţinute exclusiv prin veniturile obţinute din presta ţii. Amploarea şi dezvoltarea serviciilor din domeniul culturii şi artei pot fi cuantificate prin intermediul unor indicatori exprimând: produc ţ ia cultural ă (număr de publicaţii şi tiraj – căr ţi, broşuri, ziare, reviste -, număr de filme - artistice, documentare, lung sau scurt metraj -, num ăr de spectacole şi spectatori, emisiuni de radio şi TV, manifestări expoziţionale etc.), personalul angajat în domeniu, baza tehnico-material ă , sumele alocate şi ponderea lor în buget sau PIB. Desigur, aceşti indicatori, ca de altfel şi în cazul celorlalte servicii, nu eviden ţiază decât în mică măsur ă şi numai sub aspect cantitativ eforturile şi realizările în domeniul culturii şi artei. 7.2.2. Servicii comerciale prestate popula ţ iei Serviciile comerciale reprezint ă acea categorie de presta ţii furnizate popula ţiei contra cost, în sistemul relaţiilor de piaţă, prin intermediul unor acte de vânzare-cump ărare. Ele sunt destinate indivizilor sau gospodăriilor şi au ca scop satisfacerea unor nevoi de mare diversitate din punctul de vedere al conţinutului, presante sau de mai mic ă importanţă, de primă necesitate sau de confort, materiale sau spirituale etc. Varietatea nevoilor c ărora se adresează are corespondent în tipologia foarte larg ă a acestora, în structura lor regăsindu-se: transporturile şi telecomunicaţiile, repararea şi întreţinerea bunurilor şi locuinţelor, turismul şi alimentaţia publică, spălătoriile şi cur ăţătoriile, activităţile recreative, culturale şi sportive, servicii financiare, juridice, de contabilitate, de radio şi televiziune etc. Fiind de o mare eterogenitate şi, pe de altă parte, funcţionând în cadrul unor sisteme organizatorice unitare cu cele destinate produc ţiei sau cele finanţate public - este cazul serviciilor de transport, po ştă şi telecomunicaţii, financiare, de înv ăţământ, de sănătate, culturale - serviciile comerciale s-au dovedit a fi mai dificil de identificat, de analizat şi comparat. În aceast ă situaţie, cele mai multe dintre studiile de referin ţă13 sau limitat la o abordare global ă a dimensiunilor şi evoluţiei lor, cu eventuale exemplific ări pe categorii sau tipuri, la o analiză a factorilor favorizan ţi şi restrictivi sau a raporturilor dintre pia ţa serviciilor şi piaţa bunurilor, diminuând sensibil posibilit ăţile unor analize de profunzime sau comparative. Circumscriindu-se acestei realit ăţi, abordarea de fa ţă îşi propune o succint ă investigare a experien ţei româneşti, cu descifrarea principalelor tendin ţe şi orientări, cu identificarea cauzelor care le-au generat, cu accente pe rela ţiile dintre evoluţia serviciilor şi dinamica economico-social ă. Pornind de la premisa c ă dezvoltarea serviciilor comerciale pentru popula ţie este consecinţa firească a evoluţiei de ansamblu a economiei, muta ţiile profunde din societatea româneasc ă şi-au găsit reflectarea în dimensiunile şi structura consumului, în general, şi a celui de servicii, în particular. Astfel, corelate cu tendinţele principalilor indicatori ai dezvolt ării economico-sociale, între care: produsul intern brut, ponderea populaţiei ocupate şi rata şomajului, nivelul pre ţurilor, dotarea cu bunuri de folosin ţă îndelungată, gradul de urbanizare, mărimea timpului liber etc. serviciile comerciale destinate popula ţiei s-au situat pe o curb ă ascendentă, până în 1990, dup ă care au cunoscut o perioad ă de declin. Un loc aparte, în consumul popula ţiei, ocupă serviciile de transport, po şt ă şi telecomunica ţ ii. Creşterea mobilităţii populaţiei - în interiorul şi în afara localit ăţilor -, sporirea nevoii de informare şi comunicare rapid ă au condus la intensificarea cererilor pentru acest tip de servicii. De şi schimbările de 13
Fr. Ecalle, op. cit., p. 20 şi următ.; J. Gadrey, op. cit., p. 36-44. 55
natur ă metodologică operate relativ recent în sensul reunirii într-o singur ă poziţie (categorie) a serviciilor de transport şi telecomunicaţii pentru produc ţie şi pentru popula ţie nu permit o analiz ă diacronică a serviciilor în discuţie, este expresivă, pentru caracterizarea dimensiunilor, importan ţei şi tendinţelor din domeniul transporturilor şi telecomunicaţiilor, analiza sincronică. Astfel, categorii ale popula ţiei cu mijloace b ăneşti superioare, cu un consum total de servicii mai mare - salariaţi, patroni - cheltuiesc mai mult pentru transport şi telecomunicaţii, argumentând şi pentru viitor o creştere în acest domeniu. În concluzia analizei întreprinse asupra întregului grup al serviciilor destinate popula ţiei - atât a celor finanţate pe cale public ă cât şi a celor procurate contra cost - se poate spune c ă, mărimea, evoluţia şi structura lor exprim ă sugestiv nivelul de dezvoltare a unei societ ăţi, gradul de satisfacere a nevoilor populaţiei şi corespunzător nivelul calit ăţii vieţii. În privin ţa perspectivei, dezvoltarea lor r ămâne conectată la dinamica economico-social ă.
TESTE DE AUTOEVALUARE R ăspundeţi succint la următoarele întrebări: 1. În ce constă rolul economic şi social al serviciilor pentru popula ţie? 2. Cum pot fi clasificate serviciile finale din punct de vedere: a. al relaţiilor economico-financiare între prestator şi beneficiar; b. caracteristicilor beneficiarului; c. existenţial; d. al conţinutului activităţii; e. al nivelului de dezvoltare. 3. Care sunt sursele de informaţii pentru analiza consumului de servicii al popula ţiei? 4. Ce etape presupune metodologia măsur ării consumului de servicii finale? 5. Care este ponderea consumului de servicii în cheltuielile de consum ale gospod ăriilor în ţara noastr ă? 6. Care sunt grupele de cheltuieli b ăneşti pentru servicii cu ponderea cea mai mare în serviciile pl ătite de populaţie? 7. Ce tendinţe au înregistrat dup ă 1990 serviciile pentru popula ţie? 8. Care sunt factorii care au condus la cre şterea incertitudinii şi a riscurilor în economia serviciilor? 9. Care sunt evenimentele care provoac ă pagube materiale şi/sau pot afecta via ţa şi integritatea corporală a oamenilor? 10.Cum pot fi clasificate serviciile de asigurare dup ă: a. domeniul la care se refer ă; b. forma juridică de realizare. 11.Cum pot fi clasificate serviciile publice finan ţate de la buget? 12.Care sunt etapele evolu ţiei istorice a mijloacelor de comunicare culturale?
8. SERVICII INTERNAŢIONALE 8.1. Conceptele de comer ţ şi schimburi internaţionale de servicii 8.2. Avantajul comparativ şi scimburile interna ţionale de servicii 8.3. Tendinţeîn schimburile interna ţionale de servicii 8.3.1. Turismul interna ţional 8.3.2. Transferul interna ţional de cuno ştinţe ştiinţifice şi tehnice, opere literare şi artistice 8.3.2.1. Comer ţul cu brevete, drepturi de autor şi know-how 8.3.2.2. Serviciile tehnice 8.3.2.3. Comer ţul şi drepturile de proprietate intelectual ă 8.3.3. Serviciile bancare şi de asigur ări internaţionale 8.3.4. Fluxurile financiare investi ţionale 8.4. Perspective de liberalizare a schimburilor interna ţionale de servicii.
OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol ar trebui s ă puteţi: • Să definiţi comer ţul internaţional de servicii în sens restrâns şi în sens larg; 56
• • • • • • • • •
Să explicaţi dacă teoria avantajului comparative se poate aplica în comer ţul internaţional cu servicii; Să prezentaţi locul comer ţului internaţional cu servicii în comer ţul mondial; Să prezentaţi domeniile cele mai dinamice ale schimburilor interna ţionale de servicii şi particularităţile pe categorii de ţări ale acestora; Să evidenţiaţi tendinţele înregistrate în turismul interna ţional în ultimele decenii; Să identificaţi formele transferului interna ţional de cunoştinţe ştiinţifice şi tehnice; Să explicaţi în ce constau drepturile de proprietate intelectual ă şi cum pot fi ele protejate; Să susţineţi importanţa serviciilor bancare şi de asigur ări, explicând cauzele cre şterii riscurilor în economia modern ă şi care sunt instituţiile financiare care se ocup ă cu problemele riscului; Să prezentaţi rolul investiţiilor directe în str ăinătate şi măsurile întreprinse în ţara noastr ă pentru atragerea investitorilor str ăini; Să explicaţi în ce constă procesul de liberalizare a schimburilor interna ţionale de servicii şi care sunt principiile după care se realizează acest proces.
REZUMAT: Prin analogie cu comer ţ ul cu bunuri, comer ţ ul interna ţ ional cu servicii poate fi definit, în sens restrâns, ca activitate de export-import de servicii. Dar, datorit ă caracteristicii de imaterialitate a serviciilor, multe dintre acestea nu pot fi exportate ca atare în str ăinătate, fiind necesar ă furnizarea lor “în situ” , deci efectuarea de investi ţ ii în ţ ar ă str ăină. În acest context, modalit ăţ ile de furnizare a serviciilor interna ţ ionale au fost extinse, fiind institu ţ ionalizate în cadrul GATS patru modalit ăţ i de livrare a serviciilor în schimburile interna ţ ionale şi anume: transfrontiere, consumul în str ăinătate, prezen ţ a comercial ă şi prezen ţ a persoanelor fizice. În perioada postbelică volumul schimburilor interna ţ ionale cu servicii a cunoscu un dynamism deosebit, a şa încât în prezent, acestea reprezint ă aproximativ 50% din volumul comer ţ ului mondial cu bunuri şi peste 30% din totalul comer ţ ului mondial. Din totalul schimburilor interna ţ ionale de servicii aproximativ 50% apar ţ in fluxurilor investi ţ ionale (legate de capitalurile investite în str ăinătate) şi cele legate de deplasarea în str ăinătate a for ţ ei de muncă. Ţările dezvoltate de ţ in partea dominant ă din totalul mondial atât al exporturilor des servicii (88% în anul 2005), cât şi al importurilor (82,5%). Cel mai mare exportator şi importator de servicii este SUA. CUVINTE CHEIE • • • • • • • • • • • •
servicii transfrontiere = servicii transferabile (non-factor) care nu presupun deplasarea factorilor de producţie în str ăinătate; consumul în străinătate = modalitate de furnizare a serviciilor interna ţionale care presupune deplasarea consumatorilor; prezenţa comercială = modalitate de furnizare a serviciilor interna ţionale care presupune prezen ţa persoanelor juridice în str ăinătate; prezenţa persoanelor fizice = modalitate de furnizare a serviciilor interna ţionale care presupune prezenţa persoanelor fizice în str ăinătate; avantajul comparativ = producerea mai eficient ă de către o ţar ă a unui serviciu comparativ cu alte produse (bunuri sau servicii); licenţa = contractul prin care posesorul unui brevet de inven ţie cedează cuiva dreptul de exploatare a invenţiei sale; drepturi de proprietate intelectual ă = includ drepturi de proprietate industrial ă şi drepturi de autor (copyright); drepturi de proprietate industrial ă = drepturile asupra oric ărei invenţii în probleme tehnice, sau în sectorul economic sau social; copyright = privilegiul exclusiv de a face copii dup ă creaţiile literare sau artistice şi de a utiliza programele pentru calculatoare; investiţie directă = participarea la constituirea sau extinderea unei întreprinderi în oricare din formele juridice prev ăzute de lege; investiţie de portofoliu = dobândirea de valori mobiliare pe pie ţele de capital organizate şi reglementate şi care nu permit participarea direct ă la administrarea societăţii comerciale; liberalizarea comerţului cu servicii = înlăturarea (atenuarea) barierelor sau m ăsurilor protecţioniste practicate de diferite ţări împotriva desf ăşur ării libere a comer ţului cu servicii; 57
•
•
tratamentul (clauza) na ţiunii celei mai favorizate = principiul prevîzut în GATS (Acordul General pentru Comer ţul cu Servicii) prin care se stipuleaz ă că fiecare membru GATS acord ă partenerilor în comer ţul internaţional cu servicii acelea şi avantaje şi privilegii pe care le-a acordat sau le va acorda oricărei alte ţări semnatare a acordului; tratamentul naţional = fiecare membru GATS va acorda serviciilor şi furnizorilor de servicii ai oricărui alt membru un tratament nu mai pu ţin favorabil decât cel pe care îl acord ă propriilor servicii sau furnizori de servicii. 8.1. Conceptele de comer ţ şi schimburi internaţionale de servicii
Prin analogie cu comer ţul cu bunuri, comer ţul internaţional cu servicii este definit ca activitatea de export şi import de servicii, respectiv de vânzări şi cumpăr ări ce depăşesc efectiv frontiera vamal ă a ţării. Problema este însă în multe situaţii vânzarea sau cump ărarea serviciilor în str ăinătate presupune deplasarea în acest scop a produc ătorilor, deci mi şcarea factorilor de produc ţie şi în principal a muncii si capitalului. După unii autori serviciile fumizate şi vândute pe plan local de c ătre un produc ător str ăin nu trebuie considerate a fi de origine extern ă. În această viziune, dreptul întreprinderilor str ăine de a intra şi a se stabili pe piaţa locală este o problemă de politică a investiţiilor, neavând nimic de-a face cu comer ţul. Alţi economişti susţin punctul de vedere c ă în anumite sectoare de servicii prezen ţa locală este indispensabilă pentru furnizarea şi comercializarea serviciilor şi, prin urmare, dreptul de stabilire devine o parte integrantă a dreptului de a face comer ţ cu servicii în sectorul respectiv. De asemenea, pentru multe ţări în dezvoltare, migrarea temporar ă a muncii este unicul mijloc la dispozi ţia lor pentru a penetra pie ţele str ăine pentru servicii şi restricţiile în această privinţă sunt percepute de ele ca “obstacole” pentru exportul de servicii. Stabilirea demarcaţiei între “comer ţ” şi “investiţie” în servicii este cu atât mai dificil ă, cu cât acela şi serviciu poate face obiectul fie unuia, fie celuilalt domeniu. Spre exemplu, dac ă serviciile de prelucrare a datelor sunt fumizate de un centru de informatic ă str ăin, prin intermediul leg ăturilor la mare distan ţă, putem spune că este vorba de comer ţ cu servicii. Daca însă aceleaşi servicii sunt furnizate în ţar ă, de un centru de informatic ă apar ţinând unei companii str ăine, avem de-a face cu o investi ţie în domeniul serviciilor. De fapt, prin con ţinutul lor, serviciile interna ţionale implică atât operaţiuni comerciale, cât şi operaţiuni investiţionale, ceea ce face ca schimburile interna ţ ionale de servicii să fie constituite concomitent atât din comer ţ ul interna ţ ional cu servicii cât şi din fluxurile determinate de mi şcarea capitalului şi a muncii. Prin urmare, definite în sens mai larg, serviciile pot fi considerate ca f ăcând obiectul comer ţului internaţional când sunt de origine extern ă, deci când sunt fumizate de o întreprindere (firm ă, companie) ce nu apar ţine ţării consumatoare (ţara care plăteşte serviciile). În unele situa ţii realizarea proximităţii dintre consumatori şi producători implică deplasarea în str ăinătate a consumatorilor. Gary Sampson şi Richard Snape14 clasifică tranzacţiile cu servicii din punct de vedere al necesit ăţii proximităţii furnizorilor şi consumatorilor, în felul urm ător: Producătorul nu se deplaseaz ă Producătorul se deplasează
Consumatorul nu se deplaseaz ă A C
Consumatorul se deplaseaz ă B D
Tipul A cuprinde serviciile transferabile (comercializabile), respectiv serviciile incorporate în bunuri sau care pot fi transmise cu ajutorul unor suporturi electronice sau de alt ă natur ă (transporturile, telecomunicaţiile dar şi serviciile bancare, de asigur ări etc.) Tipul B are ca exemple tipice: turismul, educa ţia şi serviciile de sănătate. Tipul C implică mişcarea internaţională a factorilor de produc ţie (capital şi/sau muncă). Investiţiile de capital şi mişcarea temporar ă a for ţei de munc ă reprezintă principalele moduri de realizare a acestor tranzacţii. În sfâr şit, tipul D de tranzac ţii se întâlneşte, de exemplu, în cazul unui turist care merge la un hotel apar ţinând unei corpora ţii transnaţionale într-o a 3-a ţar ă. Acest sens mai larg de definire a comer ţului cu servicii este cuprins şi în cadrul GATS 15 care instituţionalizează următoarele modalit ăţi de livrare a serviciilor în schimburile interna ţionale: 1. Transfrontiere (cross-border supply) - este vorba de serviciile transferabile; 14 15
G. Sampson şi R. Snape, Identifying the Issues in Trade in Services , The World Economy, 8 June 1985, p. 172-175. General Agreement on Trade in Services 58
2. Consumul în str ăinătate (consumption abroad) - în acest caz se deplaseaz ă consumatorul. În unele cazuri, ca de exemplu repara ţiile de nave în str ăinătate numai proprietatea consumatorului se “deplaseaz ă” sau este situată în str ăinătate; 3. Prezenţa comercială (commercial presence) - acest mod se refer ă la prezenţa persoanelor juridice pentru furnizarea serviciilor în str ăinătate; 4. Prezenţa persoanelor fizice (presence of natural persons) - este vorba de persoane fizice care sunt furnizoare de servicii în str ăinătate. În funcţie de aceste modalit ăţi de furnizare, pot fi clasificate si restric ţ iile şi respectiv mă surile de reglementare şi politicile de liberalizare care pot viza comer ţul cu servicii în sine, mi şcarea factorilor de producţie sau mişcarea consumatorilor de servicii. Tot în legătur ă cu modalităţile de furnizare, serviciile care fac obiectul tranzac ţiilor internaţionale sunt clasificate în servicii “factor” şi “non-factor”. Serviciile factor se refer ă la veniturile provenite din mi şcarea peste grani ţă a factorilor de produc ţie. Veniturile din investiţii, redevenţe şi veniturile din munc ă sunt uzual incluse în aceast ă categorie. Serviciile non-factor sunt clasificate în 3 categorii: “transporturi”, “c ălătorii” (turism) şi “alte servicii”. “Alte servicii” include comer ţul cu servicii de comunicare, financiare, asigur ări non-marfare, reparaţii, servicii culturale (filme, video), leasing, construc ţii şi inginerie, consultan ţă, reclamă, servicii de informatică, redevenţe şi venituri din licen ţe, alte servicii de afaceri. O categoric aparte o reprezint ă serviciile guvernamentale (oficiale) care cuprind cheltuielile ambasadelor şi consulatelor, unităţilor militare, altor entit ăţi publice în str ăinătate şi acelea ale personalului lor, ca şi încasările provenind de la ambasade, consulate etc. Aceste categorii de servicii se şi înregistrează separat în balanţa de pl ăţi externe, serviciile non-factor în balanţa operaţiunilor curente (al ături de comer ţul internaţional cu bunuri); veniturile din capital în dou ă posturi ale balan ţei mişcărilor de capital: venituri din investi ţii directe şi alte venituri din investi ţii de capital; veniturile din migrarea interna ţională a for ţei de munc ă la postul “transferuri private”, dup ă cum se poate observa din figura 8.1: Balanţa de plăţi externe
Balanţa operaţiunilor curente
Comer ţ internaţional cu bunuri
Balanţa mişcărilor de capital
Comer ţ internaţional cu servicii non-factor
Venituri din investiţii directe
Transferuri private (venituri din munc ă)
Transferuri curente (servicii oficiale)
Alte venituri din investiţii de capital
Fig. 8.1. Înregistrarea schimburilor interna ţionale de servicii. În raport cu comer ţ ul interna ţ ional cu bunuri, tipologia comer ţului cu servicii poale fi structurat ă: 1. servicii încorporate în bunuri (filme, c ăr ţi, benzi de calculator etc.); 2. servicii complementare comer ţului cu bunuri (transport, manipulare, depozitare, asigur ări şi reasigur ări, operaţiuni bancare, publicitate etc.); 59
3. servicii ce se substitute comer ţului cu bunuri (exemple: fran şiza, leasing, repara ţii şi întreţinere); 4. servicii ce se comercializeaz ă independent de comer ţul cu bunuri (asigur ări de persoane şi alte tipuri de asigur ări non-marfare, servicii contabile, juridice, medicale, telecomunica ţii, informatică, turism etc.).
8.2. Avantajul comparativ şi schimburile internaţionale de servicii Avantajul comparativ în comer ţul internaţional are în ţelesul că o ţar ă sau alta “este un produc ător mai eficient pentru un anumit produs comparativ cu alt bun sau alte bunuri”. Pornind de la principiile avantajului comparativ şi de la teoria celor 3 stadii potrivit c ăreia economia ţărilor dezvoltate a devenit o economie a serviciilor, teorii economice mai noi tind s ă sugereze că ţările în dezvoltare ar avea un avantaj comparativ în bunuri, în timp ce ţările dezvoltate posedă un avantaj comparativ în servicii. În realitate, între exportul de bunuri şi exportul de servicii exist ă o intercondiţionare reciprocă. De fapt, abilitatea de a integra bunuri şi servicii poate fi chiar cheia performan ţei în activităţile de export. Mai degrabă se poate spune că ţările dezvoltate au un avantaj comparativ atât în bunuri cât şi în servicii intensive în cunoaştere, în timp ce ţările în dezvoltare au un avantaj în bunurile şi serviciile intensive în munc ă. Problema pentru ţările din urmă este că cererea mondială pentru produse intensive în munc ă este stagnantă iar noile tehnologii au erodat avantajele de costuri ale muncii. Mai mult, posibilitatea de a exporta servicii intensive în munc ă este stânjenită de o varietate de reglement ări care împiedic ă mişcarea peste graniţă a muncii, cu o mult mai mare extindere decât în cazul mi şcării capitalului, bunurilor şi informaţiilor. Pe de altă parte, se poate a ştepta ca anumite ţări în dezvoltare s ă-şi extindă exporturile de servicii pentru cel puţin 3 motive: 1. Preţurile serviciilor sunt mai scăzute în ţările în dezvoltare fa ţă de ţările bogate, ceea ce confer ă primelor un avantaj comparativ pentru anumite sectoare; 2. Tendinţele de liberalizare a muncii temporare vor replasa ţările în dezvoltare într-o pozi ţie competitivă; 3. Necesitatea proximităţii fizice a furnizorului de serviciu şi a utilizatorului accentueaz ă importanţa pieţelor regionale. Astfel, anumite ţări în dezvoltare pot beneficia de un avantaj geografic asupra producătorilor mai eficienţi situaţi mai departe de o pia ţă regională particular ă.
8.3. Tendinţe în schimburile internaţionale de servicii Pe fondul unor cre şteri ce pot fi caracterizate pe ansamblu ca rapide ale tranzac ţiilor invizibile, anumite sectoare de servicii se remarc ă printr-un dinamism deosebit şi anume: turismul interna ţional, transferul internaţional de cunoştinţe ştiinţifice şi tehnice, fluxurile investi ţionale, serviciile bancare şi de asigur ări internaţionale şi altele. 8.3.1. Turismul interna ţ ional Un loc important în cadrul schimburilor invizibile revine turismului interna ţional, ceea ce situează turismul printre cele mai bine plasate ramuri ale comer ţului mondial, dup ă exporturile de petrol şi de autoturisme. Se estimează, tot la scar ă mondială, ca 20 de persoane din 100 sunt angajate într-o activitate legată de turism. Turismul internaţional a f ăcut în ultima perioad ă dovada unei puternice rezisten ţe faţă de variaţiile conjuncturii economice. Activitatea turistic ă s-a dezvoltat într-un climat de concuren ţă din ce în ce mai mare între diverse destinaţii, exacerbată de fluctuaţiile cursurilor de schimb şi tulbur ările sociale care au condus la redistribuirea fluxurilor turistice la nivel regional. Printre factorii progresului turismului interna ţional în ultima perioad ă sunt de men ţionat menţinerea fluxurilor intraregionale ca element motor al cre şterii industriei turismului, mai ales în Europa şi Asia, ca şi intensificarea sejururilor scurte, mai ales în Europa, şi a acelora la distan ţe mari în Europa şi America. În plus s-au multiplicat activităţile promoţionale în cea mai mare parte a regiunilor. Avântul turistic al regiunii rezultă în principal din puternic ă expansiune a fluxurilor turistice în ţările Europei centrale şi de est, în principal în Republica Ceh ă, ca şi ale destinaţiilor tradiţionale ale Mediteranei ca Spania, Grecia şi Italia. Americile au cunoscut o cre ştere a turismului interna ţional şi a ponderii lor pe pia ţa mondială. Deplasările între ţările Americii de Nord au beneficiat de integrarea economic ă, ce a stimulat atât călătoriile de afaceri, cât şi pe acelea de agrement. Sosirile turistice în America de Sud, au înregistrat de asemenea cre şteri rapide având la baz ă puternica cre ştere a fluxurilor intraregionale şi a călătoriilor la mare distan ţă, mai ales din Europa, Caraibele au înregistrat, în mod deosebit, o cre ştere a turismului receptor, turismul de croazier ă constituind una din categoriile de turism de loisir a c ăror creştere a fost cea mai rapid ă. 60
Europa şi Americile îşi menţin predominan ţa în turismul interna ţional, reprezentând împreun ă 79% din sosiri şi 77% din încas ări. Totuşi, ponderile lor ( şi mai ales a Europei) au sc ăzut în cursul ultimelor decenii. Aceasta denotă o diversificare a turismului mondial şi apariţia a noi destinaţii turistice, mai ales în Asia şi Africa de nord. Asia de Est şi Pacificul r ămâne regiunea unde cre şterea turistică este dintre cele mai puternice. Cota de piaţă a Asiei de Est şi Pacificului a progresat spectaculos, atât în ceea ce prive şte sosirile internaţionale, cât şi în ceea ce prive şte încasările. Vorbind de sosiri, ponderea acestei regiuni s-a dublat între 1960 şi 1970 şi s-a triplat în cei 25 de ani ce au urmat. Dup ă 1960, Africa şi-a triplat ponderea la sosiri, în timp ce partea referitoare la încas ări a diminuat progresiv dup ă 1980, datorit ă mai ales tulbur ărilor sociale din Algeria şi Maroc . Clasamentul ţărilor în funcţie de încasările turistice arată o configuraţie oarecum diferit ă de aceea a sosirilor. În primul rând se constat ă concentrarea geografic ă mult mai pronun ţată a încasărilor faţă de sosiri. Astfel, primele 5 ţări (SUA, Franţa, Italia, Spania, Marea Britanie) absorb aproape 42% din totalul mondial al încasărilor. Următoarele 5 ţări sunt: Austria, Germania, Hong Kong, China, Singapore. Dintre ţările Europei Centrale şi de Est, Polonia se află în topul primelor 20 (pe locul 13), realizând un salt remarcabil de la locul 64 în 1990. Cu un procent de 0,52% din totalul mondial de sosiri, România se situează pe locul 37, iar în privin ţa încasărilor, ponderea ţării noastre în turismul interna ţional, de numai 0,12%, nu ne situeaz ă nici măcar printre primele 40 de ţări. 8.3.2. Transferul interna ţ ional de cunoştin ţ e ştiin ţ ifice şi tehnice, opere literare şi artistice Revoluţia ştiinţifico-tehnică actuală a condus pe planul rela ţiilor economice interna ţionale la sporirea în ritmuri f ăr ă precedent a transferului de cuno ştinţe ştiinţifice şi tehnice. În m ăsura în care noua tehnologic nu este încorporat ă în instalaţii, utilaje sau alte bunuri tangibile, transferul interna ţional de cunoştinţe ştiinţifice şi tehnice constituie un flux invizibil care înglobeaz ă o mare varietate de tranzac ţii, ce pot fi totu şi sistematizate în două componente şi anume: pe de o parte comer ţul cu brevete, drepturi de autor (copyright), know-how, iar, pe de alt ă parte în servicii de consultant - inginerie şi de prelucrare a datelor de asisten ţă tehnică etc., prin urmare servicii tehnice ca o latur ă a serviciilor profesionale prestate în contul unui beneficiar str ăin. În acelaşi timp, creşterea nevoilor spirituale ale oamenilor, al nivelului lor de cultur ă şi cunoaştere, paralel cu perfec ţionarea mijloacelor de comunicare, în mod deosebit audio-vizuale, au condus la tendin ţa de “internaţionalizare” a creaţiilor literare şi artistice.
8.3.2.1. Comer ţul cu brevete, drepturi de autor şi know-how Comer ţul internaţional cu brevete, drepturi de autor şi know-how a câştigat o amploare deosebită sub impulsul unor factori favorizan ţi, cum ar fi: - accelerarea proceselor de reînnoire a produselor şi serviciilor şi necesitatea de a face faţă concurenţei prin pre ţuri şi calitate impun folosirea tehnologiilor moderne, de care nu se dispune întotdeauna în ţara proprie; - activitatea de cercetare-dezvoltare necesit ă resurse financiare foarte mari, încât valorificarea rezultatelor numai pe plan intern nu mai este rentabil ă, impunându-se valorificarea lor şi pe plan extern; - prin transferul de tehnologic, furnizorul î şi măreşte adeseori şi exportul de materiale, utilaje, instalaţii etc., în multe situaţii acestea fiind supuse la taxe vamale mai mici decât produsele finite, ceea ce duce la o cre ştere a profitului. Fluxurile internaţionale provenite din comercializarea cuno ştinţelor ştiinţifice şi tehnice şi a operelor literare şi artistice sau cu alte cuvinte, încas ările provenind din vânzarea (respectiv cump ărarea) drepturilor de proprietate intelectual ă (DPI), se ridică anual la valori de zeci de miliarde de dolari. Spre deosebire de Europa occidental ă, Japonia nu a încurajat investi ţiile str ăine în economia sa, dar a cumpărat tehnologie nou ă pe care şi-a însuşit-o, a perfecţionat-o şi a înglobat-o în produse noi al c ăror export îndreptat şi spre piaţa ţării inovatoare a permis acoperirea importurilor de licen ţe şi know-how. Dar imaginea unei Japonii copiind tehnica occidental ă apar ţine definitiv trecutului. Industria japoneză este, în prezent, în situaţia nu numai de a- şi câştiga independenţa tehnologică, dar, de asemenea, de a exporta masiv know-how. Japonezii domin ă tehnica de produc ţie de automobile, aparate foto, semiconductori, materiale video şi optice, roboţi, oţeluri de calitate şi materiale compozite. Mai bine de jumătate din brevetele de inven ţie depuse în lume sunt ale inventatorilor japonezi. Transferul internaţional de cuno ştinţe ştiinţifice şi tehnice, încorporate în principal în tehnologii noi, îmbracă forme foarte variate. 61
O primă clasificare stabileşte două mari categorii de transfer interna ţional de tehnologii (TIT): a) efectuat f ăr ă consim ţământul de ţ inătorului, b) efectuat cu permisiunea sau din voin ţ a de ţ inătorului. a) TIT f ăr ă consim ţământul de ţ inătorului se poate efectua deoarece, în general, de ţinătorul fiind determinat de motive de prestigiu să participe la diferite ac ţiuni de marketing nu poate împiedica în totalitate difuzarea unor informa ţii tehnologice pe care le de ţine. Frecvente sunt şi alte modalităţi ca: - divulgarea voluntar ă sau involuntar ă a unor informa ţii tehnologice de c ătre personalul care lucreaz ă cu ele; - atragerea prin oferte avantajoase a unor speciali şti care deţin un important bagaj de cuno ştinţe tehnologice (brain-drain); - studierea produselor pentru a cunoa şte tehnologia cu ajutorul c ărora an fost ob ţinute etc. De menţionat este că, în marea majoritate a cazurilor, cuno ştinţele tehnologice ob ţinute pe aceste c ăi sunt incomplete, astfel că valorificarea lor presupune un important poten ţial tehnologic la organiza ţia care reuşeşte să le obţină. b) TIT cu permisiunea de ţ inătorului îmbracă forme variate dintre care amintim: 1) TIT gratuit - deţinătorul cedează cunoştinţe tehnologice cu titlu gratuit, urm ărind scopuri propagandistice sau de politic ă comercială; 2) TIT automat - se realizează în cazul fuzionării unor firme din ţări diferite sau al cump ăr ării unei firme de o societate din alt ă ţar ă; 3) TIT în contrapartid ă - se realizează între parteneri care de ţin tehnologii de interes reciproc; 4) TIT prin contracte care la rândul lui se poate realiza în mai multe forme: a) TIT prin cooperare: - livrarea de tehnologii pe credit, cu rambursarea în produse; - producţia la comandă (în lohn); - coproducţie (societăţi mixte) etc. b) TIT marginal. Din această categorie fac parte: - contractul internaţional de leasing - cu prilejul realizării acestui contract se transfer ă şi tehnologia pentru procesele de producţie respective; - contractul interna ţional de franchising sau franşiza care se refer ă şi la permisiunea de a fi folosite procedeele tehnice sau metodele de comercializare ale firmei fran şizor; - contractul interna ţional de cercetare ştiinţifică şi dezvoltare tehnologic ă; - exportul de “software” etc. c) TIT contractual - propriu-zis: obiectul contractului îl constituie tocmai transferul unei tehnologii sau al unui element al acesteia. Din această categoric fac parte: - cesiunea teritorial ă a brevetului - constă în cedarea unui ter ţ de către deţinătorul brevetului a dreptului de a valorifica brevetul respectiv în limitele teritoriului convenit; - arendarea inven ţ iilor brevetate. Arenda poate fi reprezentat ă printr-o cotă fixă pe utilaj (se dau în arendă şi utilajele pe care se realizeaz ă tehnologiile respective) sau prin redeven ţe, respectiv cote procentuale din producţia realizată; - licen ţ ierea constă în licenţa acordată unui ter ţ de către titularul unui brevet. Licen ţa este contractul prin care posesorul unui brevet de inven ţie cedează cuiva dreptul de exploatare a invenţiei sale. La rândul lor licen ţele pot fi de mai multe tipuri: * licen ţ a exclusivă - licenţiatorul acordă licenţiatului dreptul exclusiv de utilizare a brevetului. Aceasta poate fi deplin ă sau limitată. Prima este acordat ă pentru toată perioada de valabilitate a brevetului şi echivalează cu cedarea lui, iar în cazul celei de-a doua, licen ţiatul este supus unor restric ţii în utilizarea brevetului (în timp, sub aspectul sferei de aplicare etc.); * licen ţ a neexclusivă - licenţiatorul îşi rezervă dreptul de a utiliza brevetul în continuare şi de a-l acorda unor ter ţi. - contractul interna ţ ional pentru transferul de know-how, de obicei se încheie separat date fiind obiectul, durata şi regimurile juridice diferite de cele ale contractului de licen ţă, constituind însă un “pachet” unitar cu acesta; - transferul interna ţ ional al drepturilor de autor, tradiţional nu intr ă în sfera intereselor economice. Totuşi, noile tehnologii au adus în domeniul economic şi copy righturile, mai ales în rela ţie cu “software”.
62
8.3.2.2. Serviciile tehnice Serviciile tehnice cuprind o gam ă variată de operaţiuni invizibile legate de TIT cum ar fi: servicii de consultanţă - inginerie legate de întocmirea studiilor de fezabilitate şi proiectarea obiectivelor, servicii de prelucrare a datelor şi de gestiune, asistenţă tehnică şi managementul şantierelor de construc ţii etc. Piaţa internaţională pentru serviciile tehnice s-a dezvoltat şi diversificat continuu, cuprinzând o arie largă de activităţi începând de la acordarea unei consulta ţii de specialitate, pân ă la “livrarea la cheie” a unui obiectiv şi continuând, adesea, cu asisten ţă în exploatare. Aproximativ 4/5 din încas ările generate de prestarea unor astfel de servicii provin din ţările în curs de dezvoltare, majoritatea studiilor şi proiectelor referindu-se la crearea infrastructurii, sisteme de transport rutier şi feroviar, sisteme energetice şi de hidro-ameliora ţii, obiective industriale şi de servicii, construc ţii de locuinţe ş.a. Ţările dezvoltate concentreaz ă aprox. 90% din oferta acestor servicii, restul revenind ţărilor în curs de dezvoltare, acestea din urm ă participând mai ales la construc ţii de obiective civile, cel mai adesea în calitate de subcontractan ţi sau constructori angaja ţi, cu misiunea de a asigura for ţa de munc ă necesar ă în procesul de construcţie. Deosebit de importanţă pentru realizarea TIT este şi asistenţă acordată de exportator în domeniul pregătirii for ţei de munc ă, prin intermediul contractului interna ţional de preg ătire de personal (knoh-how).
8.3.2.3. Comer ţul şi drepturile de proprietate intelectual ă Comercializarea cuno ştinţelor ştiinţifice şi tehnice, a operelor literare şi artistice trebuie realizat ă cu respectarea normelor privind drepturile de proprietate intelectual ă (D.P.I.). Există două tipuri principale de D.P.I.: - drepturi de proprietate industrial ă; - drepturi de autor (copyright). Primele se refer ă la orice nouă invenţie în probleme tehnice, sau în sectorul economic ori social, incluzând desenul şi prototipul produselor respective. Inventatorul devine de ţinătorul unui brevet care îi d ă dreptul de a face, folosi sau vinde o aplica ţie a unei idei noi. El este şi un instrument de difuzare a noilor tehnologii, interesele inventatorilor fiind protejate prin de ţinerea brevetului. Alte titluri de protecţie industrială foarte importante sunt: mărcile de fabrică , de comer ţ şi de serviciu. Mărcile sunt semne distinctive folosite de firme pentru a deosebi produsele, lucr ările şi serviciile lor de cele identice sau similare ale altor firme. Rezult ă că elementul principal ce caracterizeaz ă mărcile sunt semnele distinctive cum ar fi: numele patrimonic, denumirile geografice, titluri şi cuvinte originale, combinaţii de litere sau cifre, combina ţii de culori, desene etc. În economia de pia ţă, mărcile îndeplinesc func ţ ii deosebit de importante cum ar fi aceea de diferenţiere a produselor şi orientare a consumatorilor în alegerea produselor, indicarea real ă a locului geografic de provenien ţă a produselor, garantarea calit ăţii acestora, informarea consumatorilor şi apărarea acestora împotriva unor confuzii, erori sau acte de concuren ţă neleală. Mărcile se pot grupa în mai multe categorii. În raport cu destina ţ ia lor economică , mărcile sunt de fabrică şi de comer ţ . Marca de fabrică se foloseşte de producător sau fabricant în domeniul activit ăţii industriale, agricole, meşteşugăreşti şi artizanale. Printre m ărcile notorii, de renume, cunoscute datorit ă for ţei lor de penetrare amintim: “Pepsi Cola”, “Coca Cola”, “Honda”, “Mercedes”, “Cielo” etc. Marca de comer ţ este utilizată de comerciant sau de distribuitor prin aplicarea ei pe produsele pe care le vinde. Marca de comer ţ arată că produsele unei întreprinderi sunt distribuite de o anumit ă unitate comercială. Din punct de vedere al obiectului se deosebesc mărcile de bunuri şi mărcile de serviciu. M ărcile de bunuri identifica şi deosebesc anumite produse tangibile, fabricate sau naturale. M ărcile de serviciu sunt întrebuinţate pentru a deosebi serviciul unei întreprinderi de cele prestate de alte întreprinderi. În raport de natura serviciilor, marca se folose şte în mod direct sau indirect. Astfel, întreprinderile de transport aplic ă marca pe mijloacele de transport (ex. TAROM), iar restaurantele aplic ă marca pe veselă şi tacâmuri. De asemenea, marca se poate aplica pe documenta ţia care se întocme şte la prestarea serviciului sau pe ambalajul produsului pentru care se efectueaz ă serviciul. Pentru ca o marc ă să poată fi protejată juridic, ea trebuie înregistrat ă. Certificatul de înregistrare a mărcii este un titlu de protec ţie eliberat în virtutea legii de organul competent al unui stat care atest ă faptul că marca a fost înregistrată în registrul mărcilor, ca urmare a 63
constatării noutăţii şi distinctivităţii acesteia. În ţara noastr ă, mărcile se înregistrează la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci (OSIM). Conceptul de copyright se refer ă la privilegiul exclusiv de a face copii dup ă crea ţ iile literare sau artistice. El are menirea de a proteja atât “operele” pentru a nu fi copiate, cât şi “autorul”, recunoscându-i-se dreptul moral la anumite privilegii datorit ă creaţiei lui artistice sau literare. Datorit ă avântului informaticii ca urmare a evolu ţiei societăţilor moderne spre “societ ăţi informaţionale” conceptul de copyright s-a extins şi asupra protecţiei programelor pentru calculatoare. O particularitate a protec ţiei DPI în afara intagibilit ăţ ii este aceea că protec ţ ia este limitat ă în timp. Aceasta reflectă eforturile societăţii de a armoniza interesele private ale produc ătorilor de informa ţii şi interesele sociale de difuzare a informa ţiilor. Un aspect important al legilor referitoare la DPI este şi acela că au un caracter na ţ ional. Principiul de bază este că ţările sunt libere să legifereze în acord cu propriile caracteristici sociale, culturale, economice şi obiective de dezvoltare. Totuşi, există şi conven ţ ii interna ţ ionale, reglementările cuprinse în acestea trebuind s ă fie respectate de toate ţările semnatare. Un exemplu în acest sens este reglementarea c ă drepturile de autor sunt valabile pe durata vieţii autorului, plus 50 de ani, iar dac ă autorul nu are mo ştenitori direcţi, 10 ani. “Pirateria” în domeniul drepturilor de autor const ă în fabricarea şi punerea în circula ţie neautorizată de copii ale unor lucr ări şi se combină uneori cu “contrabanda” ce presupune înregistrarea neautorizat ă, clandestină cu prilejul transmisiilor radio-televizate (în direct), favorizat ă de perfecţionarea tehnicilor de înregistrare. De asemenea, informatica favorizeaz ă concentrarea de informa ţii din cele mai diverse, b ăncile de date devenind accesibile oricui cu ajutorul unui terminal. Din punct de vedere juridic, pirateria reprezint ă o dublă violare a drepturilor de autor, lezând interesele atât ale autorilor cât şi ale produc ătorilor (edituri, întreprinderi de înregistrare etc.). În faţa acestor situaţii O.M.P.I. subliniază necesitatea unor măsuri de ordin juridic, economic şi social care să compenseze efectele revolu ţiei tehnice în domeniul mijloacelor de reproducere. Măsurile propuse sunt în sensul unei “redeven ţe” pe care utilizatorii să o plătească în favoarea titularului dreptului de autor. Ea poate îmbr ăca forma unui procent din pre ţul de vânzare al aparatelor de înregistrare şi/sau al suporturilor audio-vizuale. De exemplu, în Austria, din 1980, s-a introdus o tax ă pe suporturile audio-vizuale (casetele “goale”) ca şi pe aparatele de fotocopiat. Fenomenul similar pirateriei în domeniul drepturilor de autor, în ceea ce prive şte drepturile de proprietate industrială, poartă denumirea de “contrafacere”. Astfel “contrafacerea” const ă în fabricarea, folosirea sau punerea în circula ţie, f ăr ă drept a obiectului unui brevet de inven ţie şi constituie infracţiune, pedepsindu-se conform legii. “Pirateria” şi “contrafacerea” conduc şi la acte de “concuren ţă neloială” (sau neleală) din partea “falşilor” producători faţă de adevăraţii “proprietari” ai drepturilor de a multiplica şi comercializa creaţiile respective. Astfel, concuren ţa neleală constituie ansamblul de acte contrare uzan ţelor cinstite în activitatea comercială sau industrială, săvâr şite în planul obliga ţiilor de respectare a regulilor de conduit ă. Concurenţa neloială este în legătur ă şi cu întrebuinţarea unei firme, unei embleme, unor desemn ări speciale sau a unor ambalaje de natur ă a produce confuzie cu cele folosite legitim de alt comerciant. Astfel, în cazul mărcilor, riscul de confuzie reprezintă una din principalele forme de manifestare a concurentei neloiale. In practica juridica interna ţională se întâlnesc numeroase exemple. A şa de pildă, în procese legate de această problema în Fran ţa s-a admis existenţa unui risc de confuzie între m ărcile “Paris Voyage” şi “Paradis Voyage” sau “Armateur” si ''Amateur” etc. Adăugarea unor cuvinte, sau schimbarea unora nu este, în general, de natur ă a înlătura riscul de confuzie. În acest sens, s-a pronun ţat jurisprudenţa în cazul mărcilor “Cafe Martin” şi “Café du Pere Martin” sau “La vache qui rit” şi “La vache sérieuse”. Din nefericire, actele de contrafacere a produselor şi de concuren ţă neleal ă au luat o amploare deosebită, în lume în general, şi la noi în ţar ă în aceasta perioadă, în particular, datorit ă în principal a doi factori: - creşterea numărului de ţări şi de firme capabile s ă fabrice “produse pirat” care “imit ă” mai mult sau mai puţin reuşit originalul; - existenţa şi dezvoltarea unei “pie ţe” pentru produsele contraf ăcute. Astfel, uneori aceste produse contraf ăcute, de calitate inferioar ă originalelor sunt mai bine vândute, consumatorul ne ştiind sau negândindu-se atunci când le cump ăra, că ele îi pot pune s ănătatea şi chiar viaţa în pericol. În acelaşi timp, societăţile proprietare ale m ărcilor sufer ă pierderi materiale şi o degradare a reputaţiei lor privind calitatea produselor, în situa ţia în care consumatorii continu ă să nu cunoască adevărata origine a acestor bunuri. 64
Prima lege din România privind concuren ţa neloială a fost adoptată pe 18 mai 1932, având la baz ă textul Convenţiei de la Paris. Legea din 1932 a stat la baza elabor ării Legii nr.11/1991 privind combaterea concuren ţei neloiale. Potrivit acestei legi, actele de concuren ţă neloială atrag r ăspunderea civil ă, contravenţională ori penală. Dintre actele de concuren ţa neloială ce constituie contraven ţii amintim: - oferirea serviciilor de c ătre salariatul exclusiv al unui comerciant unui concurent sau acceptarea unei asemenea oferte; - dezvăluirea de către salariatul unui comerciant a unor date secrete privind activitatea acestuia, c ătre un concurent; - comunicarea sau r ăspândirea de afirma ţii mincinoase, asupra unui concurent sau, m ărfurilor sale, afirmaţii de natur ă să dăuneze bunului mers al întreprinderii; - deturnarea clientelei unui comerciant prin folosirea legaturilor stabilite cu aceasta clientela în cadrul funcţiei deţinute anterior la acest comerciant. Printre infrac ţ iunile de concurenţă neloială se specifică: - întrebuinţarea unei firme, unei embleme, unor desemn ări speciale sau a unor ambalaje de natur ă a produce confuzie cu cele folosite legitim de alt comerciant; - producerea în orice mod, importul, exportul, depozitarea, punerea în vânzare sau vânzarea unor mărfuri purtând men ţiuni false privind brevetele de inven ţii, originea şi caracteristicile mărfurilor, precum şi cu privire la numele produc ătorului sau comerciantului, în scopul de a induce in eroare pe ceilal ţi comercianţi si pe beneficiari. De menţionat că, în afara protec ţiei juridice, produc ătorii originali caută şi diferite “metode economice” de a se proteja. De exemplu, unii produc ători din domeniul produselor cosmetice utilizeaz ă cel puţin şase moduri de identificare (codificare) a produselor lor, de la ambalajul original - carton, pân ă la culoarea şi forma sticlei. De asemenea, o alternativ ă clasică protecţiei legale a brevetelor este p ăstrarea “secretului de fabricaţie”. Aceasta s-ar putea realiza şi în cadrul unor cooper ări pentru a “internaliza” în cadrul unui “pool” (asociaţii, grupări) de întreprinz ători, activităţile inovatoare. În ceea ce prive şte interesele diferitelor ţări în protecţia internaţională a D.P.I ele sunt influen ţate de interesele firmelor sau întreprinz ătorilor, fiind adeseori divergente pentru ţări cu diferite nivele de dezvoltare economică şi influenţă politică. Raymond Vernon sus ţine că orice produs într-o ţar ă avansată industrial parcurge urm ătoarele stadii: 1. Inventarea produsului, lansarea pe pia ţa internă şi creşterea vânzărilor pe această piaţă; 2. Saturarea pieţei de interne şi exportul pe pie ţele str ăine. Primele pieţe de export vor fi ţări similare cu piaţa internă (în speţă, alte ţări industrializate), urmate de ţări cu structuri ale cererii nesimilare (în speţă, ţări în dezvoltare); 3. Investirea în str ăinătate, pentru furnizarea produsului pe pie ţe str ăine: 4. Exportul produsului din ţările str ăine, inclusiv spre piaţa ţării de origine. În al treilea şi al patrulea stadiu al ciclului lui Vernon, este posibil ca noua produc ţie în str ăinătate să fie furnizată şi de imitatori str ăini, care pot concura atât pe pie ţele interne cât şi str ăine. 8.3.3. Serviciile bancare şi de asigur ări interna ţ ionale Serviciile bancare au p ătruns în circuitul internaţional odată cu dezvoltarea schimburilor economice. Iniţial, băncile comerciale finanţau importurile şi exporturile, asigurau remiterea documentelor, efectuau încas ări şi plăţi legate de comer ţul exterior şi executau în contul clien ţilor lor operaţiuni financiare cu valut ă str ăină. O tr ăsătur ă a acestor servicii este concentrarea puternic ă a capitalului bancar în cadrul unor mari companii financiare şi efectuarea opera ţiunilor printr-un num ăr mare de filiale bancare extrem de diversificate şi specializate. Cu toate că funcţiile iniţiale ale băncilor comerciale îşi păstrează importanţa, activităţile bancare s-au diversificat, furnizând şi alte servicii ca: obţinerea de fonduri din str ăinătate pentru clien ţii băncii, consilierea clienţilor pentru orientarea investi ţiilor spre domeniile de activitate şi zonele cele mai profitabile, consilierea clienţilor cu privire la organizarea şi reorganizarea firmelor etc. Asigur ările internaţionale ca şi serviciile de transport, telecomunica ţii bancare etc. reprezint ă un serviciu ce însoţeşte circulaţia internaţională a bunurilor materiale şi a persoanelor. Clasificarea serviciilor de asigurare internaţională distinge trei categorii: asigurarea bunurilor, asigurarea persoanelor şi asigurarea responsabilităţilor civile. 65
Calitatea şi competitivitatea serviciilor de asigurare sunt determinate de varietatea şi gama riscurilor asigurate, precum şi de dimensiunea primelor de asigurare. În consecin ţă, prestatorul de servicii de asigurare trebuie să dispună de capitaluri ridicate care s ă garanteze, alături de reputaţia firmei prestatoare, posibilitatea acoperirii pagubelor. Ca atare, aproximativ 94% din exporturile de servicii de asigurare sunt realizate de ţările dezvoltate. Între acestea SUA se afl ă pe primul loc, partea ei în primele de asigurare mondiale este de aprox. 46%. Totu şi, partea SUA a scăzut faţă de 1950 când reprezenta 74%, în condi ţiile creşterii mai rapide a serviciilor respective prestate de alte ţări dezvoltate. Operaţiunile internaţionale de asigur ări sunt consecinţa următoarelor situaţii: imposibilitatea firmelor naţionale de a acoperi o gam ă suficient de larg ă de riscuri; competitivitatea redusa a firmelor na ţionale pe planul primelor de asigurare; importul mărfurilor în condi ţia C.I.F., cu asigurarea în ţările exportatoare. Această condiţie de livrare este frecvent utilizat ă în cazul exporturilor destinate ţărilor în curs de dezvoltare. Până în 1970, toat ă lumea (inclusiv lucr ătorii din sectorul de asigur ări) împărtăşea ideea ca poli ţele de asigurare referitoare la riscul vie ţii sau pagubele materiale erau un produs secundar, în sensul economic, tradiţional şi se considera ca ele puteau constitui doar o extindere a nevoilor de baz ă ce erau satisf ăcute de producţia materială. Totuşi în anii care au urmat dup ă 1973, când cre şterea PNB în lume a sc ăzut de la 6% la mai puţin de 3%, vânz ările globale de poli ţe de asigurare au continuat s ă crească cu o rată de 5% pe an. Explicaţia pentru cre şterea continuă a activităţilor de asigurare, chiar în perioadele de declin, const ă în natura sistemului de produc ţie modern, ce depinde de servicii ca de o unealt ă-cheie ce garantează funcţionarea lui exact ă. La un nivel tehnologic avansat al produc ţiei, când riscurile şi e şecurile sunt puternic concentrate şi reprezintă o provocare managerial ă esenţială, asigur ările au devenit o condi ţie fundamentală pentru investiţii. Similar, la un nivel general ridicat al securit ăţii sociale, sănătăţii şi vieţii, asigur ările au atins un statut de nevoie primar ă în multe ţări industrializate. Creşterea globală a nesiguranţei în economie şi a nevoii de a o controla într-un mod cât mai profesional, ca un element de baz ă al strategiei economice este legat ă, în bună măsur ă de tehnologia modernă, şi mai precis, de urm ătorii factori: 1. Progresele în tehnologie au determinat cre şterea dimensiunilor întreprinderilor în vederea ob ţinerii economiilor de scal ă. Rezultatele obţinute în privin ţa creşterii productivităţii în timpul perioadei revolu ţiei industriale au fost enorme, dar concentrarea masiv ă a producţiei a atras după sine creşterea vulnerabilităţii sistemelor de produc ţie. 2. Specializarea a fost un factor cheie pentru progresul industrial, dar un exces al ei a determinat în prezent creşterea dependenţei şi vulnerabilităţii sistemelor, conducând spre o cre ştere puternică a riscurilor şi pierderilor (pierderi derivând din nefunc ţionarea sau proasta func ţionare a sistemelor). Mai mult decât atât, specializarea poate reduce adaptabilitatea ma şinilor şi instalaţiilor la condiţiile schimbătoare ale pieţei şi poate impune necesităţi severe de reparaţii şi întreţinere care sunt, uneori, dificil de realizat în condi ţii operaţionale. 3. Siguranţa operaţională a f ăcut mari progrese datorate cuceririlor tehnologice. Totu şi, variaţii minime şi mici accidente ale unora din componente pot duce la dezastre datorit ă complexităţii şi interdependenţei sistemului, chiar dac ă aceste accidente au loc cu frecven ţă mai redusă. 4. Calitatea multor produse a fost substan ţial îmbunătăţită prin tehnologia modern ă. Totuşi, această creştere a calităţii poate veni în contradic ţie cu problema recicl ării produselor. Omul şi mediul economic depind mai mult de domeniul biologic, decât de cel mecanic. O îmbunătăţire într-un sens poate introduce un dezechilibru în cel ălalt sens: aceasta este o lecţie dată de problemele polu ării şi riscurile legate de aceasta. Aceste probleme eviden ţiază, ca tr ăsătur ă comună, o accentuare a trecerii de la riscul subiectiv la cel obiectiv (pur), ceea ce impune dezvoltarea pie ţei asigur ărilor, atât din punct de vedere cantitativ, cât şi, mai ales, calitativ. În principal, exist ă trei grupuri de instituţii financiare ce se ocup ă cu problemele riscului, şi anume: băncile comerciale, companiile de asigurare a propriet ăţii şi a capitalurilor şi companiile de asigur ări pe viaţă şi a fondurilor de pensii. • Băncile comerciale Tradiţional, riscul major cu care se confrunt ă o bancă comercială era o potenţială rapidă retragere a sumelor depuse de clien ţii ei. Datorită creşterii pieţelor interbancare şi a pieţelor monetare interne şi internaţionale, acest risc s-a redus, în prezent, semnificativ. Reţelele interbancare s-au dezvoltat astfel c ă au permis fondurilor s ă crească destul de rapid pentru a înlătura astfel de riscuri. Pe de altă parte, riscurile de îndeplinire a obliga ţiilor (neplată, întârzieri etc.) legate de împrumuturi au crescut considerabil în ultimul deceniu, şi nu numai datorit ă problemei datoriilor str ăine. 66
Riscurile legate de ratele de dobând ă, de asemenea, au crescut nu numai datorit ă inerenţei inconstanţe a ratelor dobânzii, dar şi datorită schimbărilor structurale în metodele de creditare şi debitare ale băncilor. Aşteptările creditorilor şi ale debitorilor b ăncilor comerciale privind rata dobânzii difer ă; totuşi băncile trebuie să rezolve aceasta nepotrivire. În ultimii ani, riscurile asociate ratelor dobânzii au crescut datorită acestei nepotriviri exacerbat ă de presiunile concuren ţei. Riscurile legate de cursurile valutare au crescut şi ele, mai ales pentru b ăncile internaţionale. Toate acestea au obligat b ăncile comerciale să elaboreze mecanisme de protejare fa ţă de creşterea riscurilor cu care se confruntă. • Companiile de asigurare a propriet ăţ ii şi responsabilit ăţ ii Creşterea firmelor multina ţionale prin fuzion ări şi achiziţii şi centralizarea func ţiei de cump ărare a asigur ării au condus la sporirea expunerii la risc pentru ofertan ţii de asigur ări. Schimbările tehnicoeconomice în domeniul infrastructurii, adic ă transporturi, metode de producere a energiei, sistemele de telecomunicaţii au condus la cre şterea vulnerabilităţii acestora, inerentă mărimii. Un domeniu al asigur ărilor care a cunoscut o cre ştere explozivă de la începutul anilor 1980 este acela al asigur ărilor responsabilităţii adică asigur ării împotriva pierderilor aduse din neglijen ţă de clienţi sau alte persoane fizice sau juridice, corporaţiilor sau partenerilor profesionali. Noile tehnologii, de asemenea, au generat noi riscuri cum ar fi cele legate de c ăderile sau fraudele în sistemul de computere si comunica ţii, care au condus la cre şterea cererilor de asigur ări. • Companiile de asigur ări pe via ţă a fondurilor de pensii Acestea sunt instituţii financiare majore prin care se acord ă pensii şi alte sume pe termen lung. Ele furnizează asigur ări direct indivizilor. Multe din fondurile lor sunt ob ţinute în forma obliga ţiunilor, dividendelor şi investiţiilor de proprietate, nu numai pe pie ţele interne, ci şi pe cele interna ţionale. Deci riscurile majore cu care aceste institu ţii financiare se confrunt ă sunt riscurile pieţei capitalului. În ultimii ani, institu ţiile financiare au c ăutat diferite aranjamente de cooperare, cu scopul de a controla riscurile. Cel mai notabil exemplu al acestei cooper ări îl reprezint ă aranjamentele de împ ăr ţire a riscurilor între băncile comerciale şi companiile de asigur ări (în special, companiile de asigurare a propriet ăţii şi responsabilităţii). Companiile de asigur ări au asistat b ăncile comerciale în privin ţa managementului riscurilor de credit prin cre şterea volumului c ăr ţilor de credit, garan ţii etc. De asemenea, companiile de asigur ări au jucat un rol activ în furnizarea protec ţiei pentru bănci împotriva riscurilor generate de introducerea noilor tehnologii informa ţionale. Riscurile asociate cu c ăderile din sistemul de comunica ţii şi computere, la fel ca şi cele cauzate de fraudele din computere au fost “absorbite” de industria de asigurare. F ăr ă existenţa unui asemenea sector de asigur ări, care s ă absoarbă aceste riscuri, viteza introducerii inova ţiilor tehnologice ar fi fost mai redus ă. Pe de altă parte, marile bănci internaţionale admit căr ţile de plată şi garanţiile pentru tranzac ţiile de reasigurare, facilitând astfel mi şcarea internaţională a fondurilor în cadrul re ţelelor de reasigurare. Serviciile de management al riscului privind valutele b ăncilor au fost, de asemenea, folosite pe scar ă tot mai largă de către companiile de asigur ări, pe măsur ă ce operaţiunile lor devin tot mai mult internaţionalizate. În sfâr şit, companiile de asigurare a vie ţii şi fondurilor de pensii, din cauz ă că deţin obligaţiuni şi acţiuni ca parte a portofoliilor lor investi ţionale, au început s ă deţină o parte tot mai important ă in reţele, “absorbind” riscurile corespunz ătoare garantării noilor investiţii de capital ale b ăncilor atât pe pieţele interne, cât şi pe cele interna ţionale. 8.3.4. Fluxurile financiare investi ţ ionale Fluxurile financiare legate de mi şcarea capitalului şi a for ţei de muncă reprezintă cel mai dinamic segment al tranzacţiilor internaţionale invizibile. Ele cuprind veniturile directe din investi ţii str ăine, dobânzi şi dividende la capitalul investit, chiriile pentru bunuri imobiliare de ţinute în str ăinătate şi veniturile remise în ţara de origine a for ţei de muncă temporar angajate peste hotare. În ceea ce priveşte investi ţ iile directe în str ăinătate (IDS), o investiţie se consider ă a fi cu capital str ăin atunci când “investitorul str ăin are efectiv un cuvânt de spus în cadrul managementului întreprinderii, valoarea participării cu capital variind de la ţar ă la ţar ă, dar fiind în general de cel pu ţin 10%”. Tendinţa de liberalizare în politicile privind IDS, de reglementarea sectorului financiar în ţările dezvoltate, procesul de integrare a Uniunii Europene, influen ţa unor noi investitori majori (ca Japonia, Singapore şi Taiwan) ca şi inovaţiile tehnologice şi financiare au contribuit la expansiunea I.D.S 67
În mod deosebit este de notat rolul dinamic jucat de I.D.S. în servicii în acest proces. În prezent serviciile deţin 55-60% din fluxurile legate de I.D.S. Corpora ţiile transnaţionale sunt baza pentru I.D.S. în servicii atât în ţările dezvoltate cât şi în cele în dezvoltare. Este de notat c ă procesul de transnaţionalizare a corpora ţiilor de servicii (m ăsurat ca % al patrimoniului în str ăinătate sau vânzărilor prin filiale, sau al angaja ţilor peste hotare în totalul for ţei de muncă al companiei) nu a atins nivelul firmelor apar ţinând sectorului industrial. Aceast ă diferenţă este adesea interpretată ca un poten ţial pentru transna ţionalizarea pe viitor a activit ăţilor de servicii. În cele mai multe ţări, serviciile financiare şi comer ţul sunt principalele domenii ale I.D.S. în servicii. În ţările dezvoltate, I.D.S. în servicii de afaceri şi profesionale au crescut într-un ritm rapid, iar în ţările în dezvoltare construc ţiile şi turismul sunt relativ mai importante ca domenii ale I.D.S. Importanţa I.D.S. ca un mod de furnizare a serviciilor pe pie ţele str ăine este ilustrată de analizele ritmurilor de creştere a exporturilor serviciilor comerciale şi vânzărilor filialelor companiilor de servicii în str ăinătate. În cazul SUA, de exemplu, vânz ările în str ăinătate ale filialelor companiilor de servicii au tendin ţa de a fi mai mari decât exporturile, directe de servicii în câteva domenii (asigur ări, servicii bancare, publicitate). Pe piaţa investiţională internaţională se manifestă în ultimii ani o concuren ţă sever ă între state pentru atragerea unor fluxuri cât mai mari de capital investi ţional. Concuren ţilor deja tradiţionali - ţările nou industrializate din Asia sud-estică şi ţările în curs de dezvoltare din America Latin ă şi Africa - li s-au ad ăugat în ultimii ani şi ţările est-europene. Importan ţa vitală pe care capitalul str ăin o are şi pentru ţara noastr ă este evidentă. În scopul atragerii capitalului str ăin este necesar ă o politică coerentă şi integrată de stimulare activ ă a fluxurilor investiţionale str ăine în economia româneasc ă. Un prim pas în acest sens îl reprezint ă crearea unui cadru legislativ adecvat. Legea nr. 35 privind regimul investiţiilor str ăine ocupa o pozi ţie cheie în constituirea unui astfel de cadru care se dore şte favorabil şi stimulativ pentru atragerea investi ţiilor str ăine. Este vorba, în primul rând, de multiplicarea normelor sub care investi ţiile str ăine pot fi efectuate în România. Astfel, dacă până în 1989, unic ă formă admisă era societatea mixtă (în care capitalul românesc trebuia să reprezinte cel puţin 51%). noua reglementare permite efectuarea investi ţiilor str ăine sub următoarele forme: - constituirea de societ ăţi comerciale, filiale sau sucursale, cu capital integral str ăin sau în asociere cu persoane fizice sau persoane juridice române, potrivit reglement ărilor Legii nr. 31/1990 privind societ ăţile comerciale; - participarea la majorarea al unei societ ăţi existente sau dobândirea de p ăr ţi sociale ori acţiuni la asemenea societăţi, precum şi de obligaţiuni sau alte efecte de comer ţ; - concesionarea, închirierea sau loca ţia gestiunii unor activit ăţi economice, servicii publice, unit ăţi de producţie ale unor regii autonome sau societ ăţi; - dobândirea de drepturi de proprietate intelectual ă: - cumpărarea de spaţii de producţie sau alte cl ădiri, cu excepţia locuinţelor, altele decât cele auxiliare investiţiei, precum şi construirea lor; - contractarea execut ării de lucr ări de explorare, exploatare şi împăr ţire a produc ţiei în domeniul resurselor naturale. Un alt argument îl reprezint ă extinderea domeniilor în care investi ţiile str ăine au acces: practic, ele pot fi efectuate în toate sectoarele economice (inclusiv infrastructura şi comunicaţiile, construcţiile civile şi industriale, cercetare ştiinţifică şi dezvoltare, comer ţ, transporturi, turism, servicii bancare, de asigurare şi alte servicii) cu respectarea urm ătoarelor condiţii: să nu încalce normele de protec ţie a mediului înconjur ător: să nu aducă atingere intereselor de securitate şi ap ărare naţională a României; să nu d ăuneze ordinii publice, sănătăţii şi morali. Acordarea de garan ţii contra riscului de na ţionalizare, expropriere sau confiscare, precum şi garantarea transferului în str ăinătate a profiturilor ce li se cuvin în valut ă liber convertibil ă, precum şi a p ăr ţii de profituri în lei şi a repatrierii capitalului, reprezint ă, de asemenea, un important câ ştig al noii reglement ări. În acelaşi sens, trebuie privit ă şi acordarea unor serii de stimulente vamale şi fiscale, cum ar fi: - maşinile, utilajele şi orice alte dot ări din import, necesare investi ţiei, constituite ca aport al investitorului str ăin, sunt scutite de plata taxelor vamale; - materiile prime, materialele şi subansamblele importate, necesare produc ţiei, pe o perioad ă de doi ani de activitate a investiţiei sunt scutite de plata taxelor vamale. 68
Investiţiile str ăine sunt scutite de plata impozitului pe profit, astfel: a) cele efectuate în industrie, agricultur ă şi construcţii, pentru o perioad ă de cinci ani de la data începerii activităţii productive; b) cele efectuate în domeniul explor ării şi exploatării resurselor naturale, al comunica ţiilor şi transporturilor, pentru o perioad ă de 3 ani de la data începerii activit ăţilor respective; c) cele efectuate în comer ţ, turism, servicii bancare şi de asigur ări şi în orice alte prest ări de servicii, pentru o perioadă de 2 ani de la data începerii activit ăţii. După expirarea perioadelor stabilite se acord ă reduceri ale impozitului pe profit, în cote diferen ţiate în funcţie de o serie de condi ţii cum ar fi: cu 50% în situa ţia în care profitul este utilizat pentru investi ţii; cu 25% dacă: se asigur ă din import cel pu ţin 50% din necesarul de materii prime, energie şi combustibil; se export ă cel puţin 50% din producţia şi serviciile realizate; se utilizeaz ă peste 10% din cheltuieli pentru activitatea de cercetare ştiinţifică şi dezvoltare de tehnologii noi în România şi pentru formare profesional ă etc. Acest cadru legislativ a fost completat cu alte legi privind acordarea unor facilit ăţi suplimentare pentru atragerea investitorilor str ăini în industrie şi în domeniul explor ării şi exploatării zăcămintelor de petrol şi gaze. De asemenea, Legea privind regimul zonelor libere prevede, în scopul promov ării schimburilor internaţionale şi al atragerii de capital str ăin pentru introducerea tehnologiilor noi, posibilitatea instituirii regimului de zon ă liber ă, în porturile maritime şi în cele fluviale ale României, în lungul Canalului Dun ăre - Marea Neagr ă, al altor canale navigabile şi în teritoriile din apropierea punctelor de trecere a frontierei. Activităţile care se pot efectua în zonele libere sunt: manipularea, depozitarea, sortarea, m ăsurarea, ambalarea, condiţionarea, prelucrarea, asamblarea, fabricarea, marcarea, testarea, licitarea, vânzarea cumpărarea, expertizarea, prepararea, dezmembrarea m ărfurilor, organizarea de expozi ţii, operaţiuni de bursă şi financiar-bancare, transporturi şi expediţii interne şi internaţionale ş.a. Printre principalele facilit ăţi prevăzute pentru zonele libere se num ăr ă faptul că: mijloacele de transport, mărfurile şi alte bunuri provenite din str ăinătate sau destinate altor ţări, care se introduc în sau se scot din zonele libere, sunt exceptate de plata taxelor vamale şi a impozitelor. De asemenea, pentru activit ăţi desf ăşurate în zonele libere, agen ţii economici sunt scutiţi de plata TVA, a accizelor şi a impozitului pe profit pe toată durata activităţii.
8.4. Perspective de liberalizare a schimburilor interna ţionale de servicii Tendinţa de liberalizare a tranzac ţiilor internaţionale cu servicii poate fi definit ă ca o mişcare de înlăturare (sau atenuare) a barierelor sau m ăsurilor protecţioniste practicate de diferite state împotriva desf ăşur ării libere a comer ţului internaţional cu servicii. Ea se poate referi la comer ţul internaţional cu servicii propriu-zis (serviciile transferabile), respectiv la celelalte modalităţi de furnizare şi comercializare a serviciilor în str ăinătate. În acest din urm ă caz măsurile de liberalizare vizeaz ă înlăturarea (sau reducerea) obstacolelor la intrarea furnizorilor str ăini (persoane juridice sau persoane fizice) sau la mişcarea consumatorilor, sau reducerea discrimin ărilor împotriva lor. Runda Uruguay, în unele privin ţe cea mai ambi ţioasă încercare de restructurare a sistemului comercial multilateral a adus în dezbatere un num ăr de domenii noi şi anume: comer ţul de servicii, investiţiile legate de comer ţ şi comer ţul în legătur ă cu aspecte ale drepturilor de proprietate intelectual ă. În ceea ce priveşte comer ţul cu servicii, această rundă s-a finalizat prin încheierea Acordului General pentru Comer ţul cu Servicii (GATS). GATS prevede atât obligaţii şi discipline generale aplicabile tuturor participan ţilor cât şi aranjamente specifice care au fost asumate în mod separat de fiecare participant ( ţar ă semnatar ă a acordului). pe bază de negocieri. De asemenea acordul con ţine aranjamente generale care vizeaz ă comer ţul cu servicii în ansamblu cât şi aranjamentele sectoriale pentru a se ţine seama de particularit ăţile sectoarelor respective, cum sunt: - servicii financiare; - servicii de telecomunica ţii - serviciile de transport aerian şi maritim. Acordul conţine, de asemenea, prevederi speciale privind deplasarea persoanelor fizice, furnizoare de servicii. Prin aplicarea acordurilor semnate la încheierea Rundei Uruguay, comer ţul internaţional va fi guvernat de reguli clare, posibilitatea unei ţări de a utiliza m ăsuri protecţioniste în defavoarea altora fiind , mult diminuată sau existând posibilitatea ca ţările prejudiciate s ă apeleze la mecanismele de conciliere (Organizaţia de Reglementare a Diferendelor) şi în final, dacă nu sunt satisf ăcute să poată aplica măsuri de retorsiune până la eliminarea efectului perturbator. 69
Acordul recunoa şte dreptul membrilor de a reglementa furnizarea serviciilor în ţările lor şi de a introduce noi reglement ări pentru a realiza obiective ale politicii na ţionale, însă în elaborarea acestora va trebui sa se respecte obligaţiile şi principiile generale stabilite în cadrul Acordului. Unul din cele mai importante principii statuate în Acord este cel referitor la Tratamentul naţiunii celei mai favorizate (TNF). Acesta este un principiu fundamental al GATT care apare atât relevant cât şi potrivit şi pentru comer ţul cu servicii. În conformitate cu acest principiu, fiecare membru al GATS va trebui s ă acorde serviciilor şi furnizorilor de servicii ale oric ărui alt membru al Acordului un tratament nu mai pu ţin favorabil decât cel pe care îl acord ă serviciilor şi furnizorilor de servicii similare din orice alta ţar ă. Cu alte cuvinte toate înlesnirile şi avantajele acordate unui membru se extind şi asupra celorlal ţi membri ai Acordului. Unii membri vor putea men ţine o măsur ă incompatibilă cu acest principiu numai dac ă această măsur ă figurează în Anexa Acordului privind excepţiile de la obligaţiile enunţate de principiul TNF. Aceste excepţii vor face obiectul negocierilor cu ocazia rundelor ulterioare de liberalizare a schimburilor şi vor fi eliminate treptat pe m ăsur ă ce condiţiile care au f ăcut necesar ă excepţia au dispărut. Un alt principiu foarte important şi obligatoriu este cel al transparen ţei. Potrivit acestui principiu, fiecare membru va publica cel mai târziu pân ă la momentul intr ării lor în vigoare toate măsurile care vizeaz ă sau afectează funcţionarea Acordului. Fiecare membru va informa Consiliul pentru comer ţul cu servicii despre adoptarea sau modificarea oricăror legi, reglement ări sau directive administrative care afecteaz ă oferta de servicii, inclusiv planuri de schimbare a lor sau de elaborare a unora noi. Aranjamentele specifice ale Acordului cuprind referiri la accesul pe pia ţă, tratamentul na ţional, angajamente adiţionale asumate de fiecare membru. În ceea ce prive şte accesul pe piaţă (A.P.), potrivit modalit ăţilor de furnizare a serviciilor, fiecare membru va acorda serviciilor şi furnizorilor de servicii ale oric ărui alt membru un tratament care nu va fi mai puţin favorabil decât cel prev ăzut în lista sa de aranjamente specifice . Potrivit principiului tratamentului naţional (T.N.) ţinând seama de condi ţiile şi restricţiile stipulate în lista sa de aranjamente specifice, fiecare membru va acorda serviciilor şi (furnizorilor de servicii ai oric ărui alt membru un tratament nu mai pu ţin favorabil decât cel pe care îl acord ă propriilor servicii sau furnizori de servicii. Referitor la accesul pe pia ţă trebuie menţionat că acesta poate fi închis nu numai prin bariere la graniţă, dar de asemenea prin politici interne care împiedic ă investiţiile, comer ţul şi concurenţa. Astfel, în domeniul serviciilor. distinc ţia între A.P. şi T.N. nu este foarte clar ă. În multe cazuri, încălcările T.N., din motive economice sau non-economice, sunt folosite ca un instrument de a interzice A.P. De exemplu, reglement ările privind investi ţiile str ăine sau drepturile de proprietate intelectual ă pot viza atât protejarea firmelor interne (înc ălcarea principiului T.N.), cât şi restrângerea accesului pe pia ţă. În ceea ce prive şte deplasarea (for ţei de muncă, Acordul nu împiedic ă pe nici unul din membrii s ăi să fie parte la un acord de integrare total ă a pieţelor for ţei de munc ă (acesta asigurând cet ăţenilor păr ţilor implicate dreptul de a intra liber pe pie ţele de for ţă de muncă ale păr ţilor, incluzând masuri privind condi ţiile de salarizare, de munc ă asigur ări sociale etc.). Pentru ca prescripţiile şi procedurile în materie de calificare norme tehnice şi licenţe să nu se constituie în obstacole tehnice (bariere netarifare) ele trebuie stabilite astfel ca: - să fie bazate pe criterii obiective şi transparente: - să nu fie mai riguroase decât este necesar pentru a asigura calitatea serviciului; - să nu constituie o restricţie în calea furniz ării serviciului. Acordul multilateral pentru comer ţul cu servicii furnizeaz ă un cadru de liberalizare progresiv ă a comer ţului mondial cu servicii. Conform Acordului, membrii vor angaja runde succesive de negocieri, care vor avea loc periodic în vederea creşterii progresive a nivelului de liberalizare. Procesul de liberalizare va respecta obiectivele politicii na ţionale şi nivelul de dezvoltare al diferitelor ţări membre. Astfel, este prev ăzută o flexibilitate adecvată pentru diferite ( ţări în curs de dezvoltare pentru ca ele s ă poată deschide concuren ţei mai puţine sectoare şi să liberalizeze mai puţine tipuri de tranzacţii, lărgind progresiv accesul pe pie ţele lor pe m ăsura dezvoltării lor economice. România se număr ă printre semnatarele Acordului, lista de angajamente a României în domeniul comer ţului cu servicii, fiind structurat ă pe 3 păr ţi: I. Măsuri orizontale aplicabile tuturor sectoarelor de servicii; II. Lista de angajamente specifice sectoriale; III. Lista excep ţiilor de la aplicarea “TNF”. 70
În afara acestui cadru multilateral pentru comer ţul cu servicii oferit de GATS, exist ă alte două tipuri de acorduri cu privire la schimburile interna ţionale de servicii şi anume: - cele sectoriale, valabile pentru anumite sectoare ale serviciilor, ca de exemplu: transporturi, telecomunicaţii, turism ş.a. - cele bilaterale sau regionale (zonale) pentru toate sectoarele de servicii sau pentru anumite sectoare. Acordurile interna ţ ionale sectoriale au ca principal obiectiv fixarea de norme tehnice comune ceea ce este justificat, dar de asemenea repartizarea pie ţelor între participan ţi şi fixarea de comun acord a preţurilor, obiective care sunt din ce în ce mai mult contestate şi mai puţin respectate. În aceste domenii, organismele publice sunt adesea dublate de asociaţii de întreprinderi care pot funcţiona ca veritabile cartele. Printre organizaţiile internaţionale cele mai cunoscute care activeaz ă în domeniul serviciilor se număr ă: Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor, Organizaţia Internaţională a Aviaţiei Civile, Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene, Organiza ţia Internaţională Maritimă, Organizaţia Mondială a Turismului. Un rol important în liberalizarea comer ţului internaţional cu servicii îl au aranjamentele bilaterale şi în ţ elegerile zonale. Aranjamentele bilaterale constau în principal în acordarea reciproc ă de statele semnatare a clauzei naţiunii celei mai favorizate şi a tratamentului na ţional atât persoanelor cât şi firmelor. Astfel de aranjamente acoper ă o listă de servicii precise. Aşa de exemplu, acordul de liber-schimb între SUA şi Canada, încheiat în 1989, prevede modalit ăţi de aplicare a acestor principii în urm ătoarele sectoare: arhitectur ă, turism, servicii de informatică, telecomunicaţii şi în anumite domenii ale serviciilor financiare. Un pas înainte în privin ţa liberalizării schimburilor de servicii îl reprezint ă în ţ elegerile zonale. Astfel, Tratatul de la Roma care fondeaz ă Comunitatea Economic ă Europeană (CEE) prevede şi măsuri privind schimburile interna ţionale de servicii. Tratatul conţine dispoziţii care vizează expres liberalizarea schimburilor de servicii cum sunt: abolirea, între statele membre, a obstacolelor în libera circula ţie a persoanelor, serviciilor şi capitalurilor. Libera prestare de servicii, libera stabilire pentru întreprinderile de servicii şi libertatea de mi şcare a capitalurilor sunt, de asemenea, prev ăzute ca principii fundamentale. Aceste principii au fost reluate în Tratatele ulterioare privind liberalizarea schimburilor economice în cadrul Uniunii Europene şi realizarea, ca scop final, a Uniunii Economice şi Monetare şi anume: Tratatul de la Maastricht, Acordul Schengen ş.a. Prin liberalizarea schimburilor interna ţionale cu servicii, ţările pot ob ţine beneficii similare celor realizate prin liberalizarea comer ţului cu bunuri. Astfel, reducerea barierelor comerciale conduce ca firmele interne s ă se confrunte cu concuren ţa internaţională, iar preţurile interne cu pre ţurile internaţionale. Aceasta va obliga firmele la o alocare mai eficientă a resurselor şi o specializare în conformitate cu avantajele lor comparative. Într-un mediu liberal, firmele vor fi determinate s ă folosească productiv resursele iar consumatorii vor beneficia de produse mai ieftine şi corespunzătoare calitativ. În acelaşi timp, liberalizarea tranzac ţiilor internaţionale cu servicii este important ă şi pentru că poate contribui la difuzarea cuno ştinţelor ştiinţifice, culturale, artistice etc., dezvoltarea turismului internaţional şi în general a tuturor categoriilor de servicii interna ţionale.
TESTE DE AUTOEVALUARE R ăspundeţi succint la următoarele întrebări: 1. Care sunt elementele structurale care compun comer ţul internaţional cu servicii, în sens larg? 2. Care sunt modalităţile de furnizare a serviciilor interna ţionale? 3. Cum sunt înregistrate schimburile interna ţionale invizibile în balanţa de plăţi externe? 4. Ce loc ocupă comer ţul internaţional cu servicii în comer ţul mondial? 5. Care este ponderea în schimburile interna ţionale de servicii a serviciilor comercializabile (nonfactor)? 6. Ce tendinţe se manifestă în structura serviciilor comercializabile? 7. care sunt principalii exportatori (importatori) mondiali de servicii? 8. Ce loc ocupă România în exporturile mondiale de servicii? 9. Cum se poate realiza transferul interna ţional de tehnologii (TIT) f ăr ă permisiunea deţinătorului? 10. De câte feluri sunt drepturile de proprietate industrial ă (DPI)? 11. care sunt principalele titluri de protec ţie a drepturilor de proprietate industrial ă? 12. Ce loc şi rol deţin investiţiile directe în str ăinătate în servicii? 71
9. RESURSELE UMANE ŞI MATERIALE ÎN SECTORUL SERVICIILOR 9.1. Resursele umane 9.1.1. Rolul serviciilor în ocuparea popula ţiei 9.1.2.Caracterizarea muncii şi modelelor de ocupare a for ţei de munc ă în servicii 9.1.3. Productivitatea muncii în servicii 9.2. Resursele materiale 9.2.1. Conţinutul şi rolul capitalului tehnic în dezvoltarea serviciilor 9.2.2.Investiţiile şi eficienţa lor
OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol ar trebui s ă puteţi: • Să prezentaţi tendinţele în evoluţia populaţiei ocupate pe sectoare de la începutul secolului nostru pân ă în prezent; • Să explicaţi în ce const ă tendinţa de ter ţiarizare a categoriilor profesionale; • Să diferenţiaţi piaţaprimar ă de piaţa secundar ă a muncii în servicii; • Să explicaţi cum se clasific ă serviciile, din punct de vedere al gradului de competitivitate al diferitelor categorii profesionale,în cadrul economiei globale; • Să prezentaţi factorii care determin ă eterogenitatea ocupaţiilor şi sistemelor de ocupare a for ţei de muncă în sectorul ter ţiar; • Să explicaţi specificităţile clasice şi noi ale pieţii muncii în servicii; • Să explicaţi dificultăţile măsur ării productivit ăţii muncii în servicii; • Să explicaţi în ce const ă “productivitatea indirect ă” a activităţilor de servicii; • Să prezentaţi metode de m ăsurare a productivit ăţii în servicii; • Să prezentaţi conţinutul şi caracteristicile capitalului tehnic în servicii; • Să evidenţiaţi formele investi ţiilor în servicii şi criteriile de alegere a celei mai eficiente variante de investiţii. CUVINTE CHEIE • • • • •
• • • • • • • •
servicii de rutină în producţie = operaţii repetitive asemănătoare cu munca la banda rulant ă; servicii de analiză conceptuală = activităţi care presupun identificarea de probleme şi alegerea strategiilor pentru rezolvarea acestora; concentrarea economică = desf ăşurarea activităţii economice în întreprinderi de dimensiuni mari; angajări cu timp parţial = angajări pentru o durat ă de timp sensibil mai reusă decât durata normal ă (legală) a muncii; productivitatea medie a muncii = eficienţa cu care este utilizată for ţa de muncă. În servicii, se exprimă, de regul ă, valoric, calculându-se raport între cifra de afaceri realizată de întreprindere ntr-o anumită perioadă de timp (lună, trimestru) şi numărul mediu de angaja ţi. La nivelul sectorului ter ţiar, productivitatea medie a muncii se calculeaz ă ca raport între PIB (VAB) creat în sectorul ter ţiar şi populaia ocupată în acest sector; capital tehnic = capital fix + capital circulant; investiţie = cheltuieli f ăcute cu dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice; investiţia de înlocuire = investiţia care compensează uzura mijloacelor fixe din cursul proceselor de producţie anterioare; investiţie brută = investiţia de înlocuire + investi ţia netă; investiţia netă = investiţie care creşte capacitatea de produc ţie; investiţia de productivitate = investiţie care duce la cre şterea productivităţii; termenul de recuperare a investi ţiei = durata după care valoarea investi ţiei se recuperează din profitul estimat a se realiza prin darea în func ţiune a investiţiei; profitul actualizat = profitul recalculat ţinându-se seama de deprecierea unei încas ări viitoare în raport cu o încasare actual ă.
REZUMAT:
72
Evolu ţ ia popula ţ iei angajate în servicii poate fi realizat ă pe ramuri sau sectoare de activitate şi pe categorii profesionale. Analiza evolu ţ iei popula ţ iei ocupate pe sectoare ca şi pe categorii profesionale eviden ţ iază tendin ţ a de “ter ţ iarizare” a economiei ţărilor dezvoltate, îndeosebi dup ă 1980. Pia ţ a muncii în servicii se caracterizează prin existen ţ a unei pie ţ e “primare”, constituit ă din angajări cu statut favorabil, cu posibilit ăţ i de carier ă etc., şi a unei pie ţ e “secundare”, cu angaj ări cu nivel mediocru de calitate şi stabilitate. Principalii factori care determin ă eterogenitatea ocupa ţ iilor şi a sistemelor de ocupare a for ţ ei de muncă în servicii sunt: eterogenitatea tehnic ă , formele de organizare, concentrarea economic ă şi interesele economice şi institu ţ ionale.
9.1. Resursele umane Resursele umane reprezint ă un factor de prim rang în realizarea produc ţiei şi în satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorilor. 9.1.1. Rolul serviciilor în ocuparea popula ţ iei Tendinţa de “ter ţiarizare” a economiei ţărilor dezvoltate este eviden ţiată, alături de creşterea ponderii serviciilor în crearea PIB (sau PNB) şi de datele referitoare la evolu ţia populaţiei ocupate (angaj ărilor) în activităţile ter ţiare. Există două moduri de a analiza evolu ţia populaţiei angajate în servicii într-un ansamblu dat de organizaţii publice sau private, reprezentat de economia na ţională sau economia unui spa ţiu de produc ţie specificat. Primul şi cel mai r ăspândit constă în analiza evolu ţiei angajărilor pe ramuri sau sectoare de activitate, iar al doilea se refer ă la categoriile profesionale. Interpretarea datelor empirice privind evolu ţia populaţiei ocupate pe sectoare de la începutul secolului nostru până în prezent relev ă câteva transformări structurale majore şi anume: - în prima jum ătate a secolului XX, modific ările de structur ă ale angajărilor au evoluat în sensul diminuării ponderii sectorului primar care de ţinea încă de la începutul secolului mai pu ţin de 50% din totalul populaţiei ocupate în majoritatea ţărilor dezvoltate; - redistribuirea popula ţiei ocupate s-a f ăcut în favoarea sectorului secundar pân ă în anii 1965-1980 (ca urmare a industrializ ării moderne) şi a sectorului ter ţiar, - mişcarea de ter ţiarizare a populaţiei angajate care exista în cursul primei jum ătăţi a sec. XX, dar era încă timidă (sectorul ter ţiar deţinând totuşi ponderi ridicate de 20-40%), s-a accelerat mai ales începând cu anii ‘60; - anii ‘80 marcheaz ă pentru ţările dezvoltate preponderen ţa populaţiei ocupate în sectorul serviciilor, care în anul 1981 reprezenta pentru aceast ă categorie de ţări 56%, comparativ cu 38% popula ţia ocupată în industrie şi 6% populaţia ocupată în agricultura. De asemenea, în ţările mediu dezvoltate, ponderea populaţiei ocupate în servicii (34%), devansa procentul angaj ărilor în industrie (21%), dar era mai mic ă decât cea ocupată în agricultur ă (45%). În ţările cu venit scăzut, ponderea popula ţiei ocupate în servicii (15%) era egală cu cea ocupată în industrie, restul de 70% fiind ocupat ă în agricultur ă; - “ter ţiarizarea” populaţiei ocupate s-a amplificat dup ă anul 1980. Astfel, în perioada 1981-1990 ponderea populaţiei ocupate în servicii a crescut mai ales în ţările dezvoltate şi cele cu nivel mediu de dezvoltare, situându-se (la nivelul anului 1990) în jurul mediei de 70% în cele dezvoltate şi aprox. 45% în cele din urmă; - existenţa în ultimele 2-3 decenii a unei corela ţii directe între nivelul dezvolt ării economice a unei ţări şi un anumit tip de structur ă a populaţiei ocupate. Cu cât PNB / locuitor este mai ridicat cu atât ponderea populaţiei ocupate în sectorul primar este mai mic ă, iar procentul celei din servicii este mai mare. În ţările cele mai dezvoltate procentul popula ţiei ocupate în agricultur ă este cuprins între 2-9%), iar a celei în servicii între 55- 73%. - în categoria ţărilor dezvoltate există totuşi unele diferenţieri. Există astfel un grup de ţări cu nivel de ter ţiarizare a angaj ărilor peste 70% (ponderea popula ţiei ocupate în servicii era de 73,6% în SUA - în 1994 -, 73,4% în Canada, 71,9% în Marea Britanie – în 1993-, 71,8% în Norvegia, 71,6% în Suedia - în 1994, ş.a). Un număr de ţări cum ar fi Danemarca (69,1% - în 1993), Fran ţa (68,8%), Finlanda (65,5%) au un nivel al ter ţiarizării intermediar între primul grup şi acela al ţărilor din “Sud” (Italia - 59,7%, Spania - 59,2% - în 1993, Grecia - 50,9% - în 1992). De asemenea două mari ţări industrializate Japonia şi Germania sunt mai pu ţin ter ţiarizate (59,8% în 1993, respectiv 59,6% în 1994) dar se înscriu totu şi în tendinţa generală. 73
- în ţările foste socialiste din Europa central ă şi de est, datorită politicii economice a vechilor regimuri din ţările respective ponderea serviciilor în popula ţia ocupată este relativ mai redus ă; - în cadrul sectorului ter ţiar, din punct de vedere al ritmurilor de cre ştere a popula ţiei ocupate, pot fi evidenţiate, în ţările dezvoltate, trei tipuri de ter ţiar. Un ter ţiar cu creştere lentă, chiar în situa ţie de stagnare, ceea ce nu exclude restructur ările interne, cum ar fi, de exemplu, comer ţul. Un ter ţiar cu creştere explozivă: acela al serviciilor comerciale pentru popula ţie, al serviciilor de s ănătate şi al serviciilor pentru întreprinderi, în sfâr şit, un ter ţiar cu creşteri regulate, dar mai modeste: acela al serviciilor non-marf ă (mai puţin serviciile de sănătate publică). Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului popula ţiei angajate în servicii, ter ţ iarizarea categoriilor profesionale se refer ă la evidenţierea în fiecare ramur ă, în fiecare unitate de produc ţie a “meseriilor” (categoriilor profesionale) care pot fi considerate ter ţiare în măsura în care au ca obiect principal operaţiuni de transform ări materiale vizând producerea bunurilor. Pe de altă parte, acest criteriu permite de a se eviden ţia existenţa “gulerelor albastre” în ramuri ale serviciilor, (comer ţ cu ridicata, transporturi, cur ăţătorii etc.) unde ponderea acestora este important ă.
9.1.2. Caracterizarea muncii şi a modelelor de ocupare a for ţei de muncă în servicii De la începutul anilor optzeci, pe fondul transform ării economiilor ţărilor dezvoltate în economii de servicii, au crescut preocup ările privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare şi piaţa muncii (ce purtau o puternic ă amprentă “industrialistă” la sectorul ter ţiar. Astfel, în viziunea unora din cele mai recente teorii, în esen ţă structura pieţei muncii se caracterizează prin dualism, distingându-se o piaţă “primar ă” (funcţii cu statut favorabil, cu posibilit ăţi de carier ă) şi o piaţă “secundar ă” cu angajări cu nivel mediocru de calitate şi stabilitate. Aceste teorii au fost “prelungite” pentru domeniul serviciilor sus ţinându-se că o fracţiune major ă a angajărilor ter ţiare face parte din segmentul “secundar” al pie ţei muncii, constituit din angaj ări cu statut precar, a cărui existenţă şi menţinere depind de conjunctura general ă, şi al cărui număr se umflă sau se reduce, după fazele ciclului economic. De asemenea, se consider ă că o importantă parte a serviciilor marf ă (comerciale) se comport ă de o manier ă deosebit de flexibil ă în materie de evolu ţie a salariilor. Într-o conjunctur ă generală defavorabilă, această flexibilitate va permite serviciilor respective s ă-şi menţină capacitatea de a crea locuri de munc ă adaptându-şi salariile şi modul de gestiune a mâinii de lucru (folosirea în propor ţie mai mare a angaj ărilor cu timp par ţial). Existenţa acestei pieţe “secundare” este însoţită de aceea a pieţei “primare” cu angaj ări stabile şi un statut profesional înalt. În SUA, tezele despre “dualismul” serviciilor pun accent pe diferen ţele privind categoriile socio-profesionale şi nivelul veniturilor. Astfel, plecând de la analize mai ales empirice ele eviden ţiază multiplicarea aşa-numitelor “bad jobs” (slujbe “rele”) în domeniul serviciilor. În această privinţă este adevărat că serviciile tradiţionale (arhaice) cum ar fi micul comer ţ, serviciile de reparaţii sunt mari creatoare de locuri de munc ă noi. Dar ceea ce conteaz ă pentru modificarea structurii angajărilor în sectorul ter ţiar este ritmul de creştere al diferitelor ramuri. Ori, din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari de cre ştere se înregistrează pentru serviciile “nobile”. Prin urmare, meseriile cele mai dinamice în sectorul serviciilor sunt cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar şi din domeniul cercet ării, învăţământului, serviciilor medicale, juridice etc. Paralel, se poate constata men ţinerea la niveluri relativ constante (ca pondere în totalul angaj ărilor) a sectoarelor de servicii care ofer ă “slujbe mici” cu un nivel de calificare relativ mai sc ăzut (vânzători, ospătari, casieri la autoservire, paznici etc.). Deşi interesante, încercând s ă surprindă principalele particularit ăţi ale angajărilor în servicii (referitoare la calific ări, statut, oferta for ţei de muncă, modele de gestiune a mâinii de lucru) astfel de modele conduc la o simplificare a realit ăţilor economice deosebit de diverse din sectorul serviciilor. Principalii factori care determin ă eterogenitatea ocupa ţ iilor şi a sistemelor de ocupare a for ţ ei de muncă în domeniul ter ţiar sunt: - eterogenitatea tehnică; - concentrarea economic ă; - formele de organizare; interesele economice şi instituţionale. Eterogenitatea tehnică influenţează asupra necesarului de for ţă de muncă, nivelului de calificare a mâinii de lucru, sistemelor de gestiune etc. Din punct de vedere al echipamentelor tehnice, ter ţiarul conţine, la un pol, ramuri (de exemplu: transporturile şi telecomunicaţiile) în care indicatorul capital / lucr ător este la fel de ridicat ca în ramurile industriale cele mai capitalizate, şi la alt pol, activit ăţi care pot fi catalogate ca intensive în for ţă de muncă. 74
Acestea din urmă, la rândul lor, pot fi împ ăr ţite în activităţi care cer mân ă de lucru foarte calificat ă (de consiliere pentru întreprinderi, s ănătate, educaţie) sau puţin calificată (de exemplu: comer ţul cu amănuntul). Concentrarea economic ă (exprimată, de exemplu, prin num ărul de salariaţi pe unitate) este, ca şi echipamentele tehnice, de o mare diversitate în sectorul serviciilor. Activităţile ter ţiare, în medie mai pu ţin concentrate decât activit ăţile industriale, regrupeaz ă în acelaşi timp ramuri cu o concentrare puternic ă (băncile şi asigur ările de exemplu) şi ramuri cu o concentrare extrem de redusă (activităţi numite de “proximitate”, marf ă sau nemarf ă). Este de înţeles că aceasta va influenţa asupra sistemelor de management şi gestiune a resurselor umane în întreprinderile respective. În materie de forme de organizare, sectorul ter ţiar manifestă o eterogenitate mult mai puternic ă decât industria, regăsindu-se reprezentate toate tipurile de organizare: pe func ţii, produs, zone geografice, clien ţi sau utilizatori, procedee sau tipuri de echipamente, proiecte, respectiv ierarhice, func ţionale sau mixte. În plus, întâlnim formule specifice cum ar fi în cazul marilor institu ţii publice (de ex. universit ăţi) sau private (marile cabinete profesionale). Alte formule de organizare caracteristice sunt lan ţurile voluntare (de ex. lanţurile hoteliere) sau sistemele de fran şiză. Diversitatea formelor de organizare contribuie, desigur, la diversificarea sistemelor de angajare. Sectorul ter ţiar este caracterizat, de asemenea, printr-o varietate de motiva ţ ii economice şi institu ţ ionale. Această dimensiune, a eterogenit ăţii este importantă pentru că angajările trebuie sa r ăspundă unor motivaţii diverse: valorificarea capitalului în cazul întreprinderilor private, maximizarea venitului şi acumularea capitalului individual în cazul întreprinderilor individuale sau familiale, scopuri benevole foarte diverse în cazul organiza ţiilor non profit, obiective sociale în cazul institu ţiilor şi organizaţiilor publice etc. Faţă de modelul industrial al pie ţei muncii cel ter ţiar are patru caracteristici originale, primele două fiind vechi şi celelalte două mai noi. Prima din aceste specificit ăţi este ponderea mai mare în cadrul sectorului ter ţiar a angajărilor din servicii publice, caracterizate printr-o mai marc stabilitate dar şi o dependenţă mai mare de deciziile puterilor publice. În opoziţie cu angajările publice sunt cele din sectorul privat independent, caracterizate printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune. Dintre caracteristicile mai noi, prima se refer ă la “feminizarea”, ter ţiarului, respectiv ponderea mai mare pe care o de ţin femeile în acest sector, comparativ cu media pe economie. Ea contribuie, de, altfel, ca o consecinţă, la expansiunea cererii anumitor; servicii pentru ramuri sau colective. Înclinaţia întreprinderilor de servicii pentru recrut ările feminine se explică fie prin aceea că este vorba de funcţiuni profesionale considerate mai aproape de aptitudinile femeilor (s ănătate, educaţie, comer ţ), fie pentru că o parte a femeilor accept ă (într-un mod mai mult sau mai pu ţin liber) statute mai “flexibile” cu salarii inferioare.Pieţele muncilor ter ţiare sunt, de asemenea, caracterizate prin folosirea într-o m ăsur ă mai mare decât în celelalte sectoare ale muncii cu timp par ţ ial şi în general a formelor numite “flexibile” ale muncii. Având în vedere aceste caracteristici, speciali ştii în domeniul serviciilor consider ă cel mai potrivit pentru activităţile de servicii marf ă (comerciale) un model de gestiune flexibil ă a for ţ ei de munc ă. Acest model ar cuprinde urm ătoarele categorii de angaja ţi: a) speciali şti, tehnicieni, ingineri şi al ţ i profesioni şti de nivel înalt, recrutaţi în număr tot mai mare pentru a îndeplini funcţii cum ar fi: cercetare-dezvoltare, informatic ă, marketing, comunica ţie etc. b) salaria ţ i generali şti, atât la nivelul (b1) al managerilor, cât şi al lui (b 2) de angajaţi relativ polivalenţi. Aceste două componente a şi b formează “nucleul” modelului, reprezentat de angaja ţi cu statut relativ favorabil (chiar dac ă şi asupra carierei acestora pot plana diferite “amenin ţări”). c) angajări cu timp par ţ ial, f ăr ă perspectivă reală de carier ă, dar a căror calificare nu este neap ărat inferioar ă. Aceste angajări constituie principala zon ă de gestiune flexibilă (efective, orare, salarii) ale for ţei de muncă interne. Această categorie este şi cea mai afectată de conjunctura economic ă, angajaţii cu timp par ţial fiind primii concediaţi în situaţii de recesiune. Aceste aspecte determin ă ca între categoriile ce formează “nucleul” şi categoria c) s ă apar ă şi principala zonă de “tensiuni”. d) angajări pe bază de contracte cu durat ă determinat ă . O parte din acestea corespund unei “preangaj ări” de salariaţi permanenţi. e) lucr ătorii temporari r ăspund unor nevoi specifice, fiind angaja ţi pentru obiective sau perioade specifice, limitate. Această categoric poate cuprinde nivele de calificare foarte diferite. f) for ţa de munc ă angajată prin sub-contractare cu întreprinderi specializate pentru a r ăspunde unor nevoi permanente (pază, întreţinere, informatic ă) sau ocazionale (audit, consultan ţă, publicitate). Ultimele două categorii e) şi f) reprezint ă for ţa de muncă externă a întreprinderii. 75
9.1.3. Productivitatea muncii în servicii: particularit ăţ i, evolu ţ ie Productivitatea muncii ca un concept ce exprim ă nivelul produc ţiei (output) pe unitatea de factor de producţie, muncă (input) consumat este adaptat mai ales analizei performantelor sistemelor de produc ţie de masă, cu produse standardizate şi relativ puţin diversificate. Este un concept care se potrive şte mai puţin producţiei de bunuri şi servicii foarte diversificate şi pu ţ in standardizate. În ceea ce prive şte sectorul ter ţiar, pentru numeroase activit ăţi de servicii există dificultăţi în definirea produsului lor “real”. Astfel, dacă anumite activităţi ter ţiare ca transporturile şi telecomunica ţ iile se pretează, chiar dacă au anumite dificultăţi, evaluării produselor lor pe baz ă de date tehnice standardizate (distan ţe parcurse x tone de mărfuri transportate sau c ălători transportaţi, durata apelurilor x zonele de distan ţă şi categoriile de apeluri etc.), pentru multe alte servicii nu este posibil acest lucru. Un exemplu este acela al serviciilor de s ănătate, unde folosirea de exemplu a indicatorului “num ăr de cazuri (pacienţi) tratate într-o perioada de timp” nu este suficient de relevant, deoarece nu exist ă cazuri tipice, fiecare caz în parte cerând un volum de munc ă diferit. De asemenea, în cazul serviciilor bancare sau de asigur ări diferitele “opera ţiuni”, “dosare” sau clien ţi ridică probleme deosebite în ceea ce prive şte conţinutul cantitativ şi calitativ al muncii. De aceea, chiar dacă s-ar părea că, în sectorul ter ţiar, evaluările bazate pe indicatori tehnici (tranzacţii, dosare, poli ţe...) ar fi mai apropiate de semnifica ţia tradiţională a conceptului de productivitate în industrie, realizarea lor practic ă se poate dovedi imposibil ă, ţinând seama atât de dificult ăţile de standardizare a “produselor”, cât şi de acelea ale culegerii şi înregistr ării informaţiilor respective. Pe de altă parte, evaluarea valorică a producţiei sau valorii ad ăugate ridică problema găsirii unor indici de “deflatare” care s ă ţină seama de faptul că mărirea preţurilor poate fi datorat ă şi sporirii calităţii serviciilor, nu numai unei cre şteri inflaţioniste (fictive). Mai mult, pentru serviciile non-marf ă, valoarea adăugată la preţuri constante este dat ă de suma aporturilor factorilor de produc ţie (consumul de capital fix, remunerarea salaria ţilor, impozite), reevaluate la preturi comparabile, ori m ăsurarea producţiei prin factorii de produc ţie înseamnă, prin defini ţie, eliminarea variaţiei de productivitate. În aceste condiţii, analiza performan ţelor economice “reale” şi în particular a productivit ăţii, presupune, pentru foarte multe activit ăţi de servicii o etapă prealabil ă de convenire asupra unor indicatori de evaluare. “Produsul” acestor servicii apare astfel ca o “construc ţie” socială, reunind puncte de vedere diferite. Pornind de la aceste puncte de vedere se poate ajunge la rezultate diferite, chiar divergente despre evolu ţ ia productivit ăţ ii în activităţile de servicii. Un loc comun în aceast ă privinţă îl reprezintă teza despre sporurile mici (lente) ale productivit ăţ ii în servicii. Paradoxul este următorul: numeroase servicii au trecut începând cu anii ‘80 în era informaticii şi, dacă se face bilanţul investiţiilor sectorului privat în tehnologii informa ţionale (informatică şi telecomunicaţii) se constată că serviciile marf ă concentrează 85% din totalul acestor investi ţii (cifre pentru anul 1985 în SUA). Vastul sector numit FIRE (Finance, Insurance and Real Estate adic ă Finanţe, Asigur ări şi Tranzacţii Imobiliare) este în acela şi timp lider în materie de investi ţii informatice şi unul din sectoarele unde sporirile de productivitate sunt aparent cele mai slabe. Principalele explicaţii avansate pentru a r ăspunde unor astfel de paradoxuri sunt: insuficien ţele metodelor statistice pentru măsurarea sporurilor de productivitate în aceste activit ăţi. S-au invocat de asemenea utilizarea necorespunzătoare a aparaturii, formarea necorespunz ătoare a personalului, precum şi supraechiparea informa ţională. În funcţie de metodele de evaluare folosite se poate ajunge pentru aceste servicii la concluzii diferite privind evolu ţia productivităţii. Astfel, în cazul Fran ţei, Jean Gadrey eviden ţiază că pentru serviciile bancare, pentru perioada 1978 - 1984, productivitatea pe angajat m ăsurată cu indicatori tehnici ca num ăr de conturi girate, num ăr de cecuri tratate etc. a cunoscut o rat ă de creştere medie anuală foarte ridicată (de ordinul a 10% pe an). Dar dac ă productivitatea este m ăsurată pe baza valorii ad ăugate în preţuri constante se constată un regres de aproximativ 3% pe an. Acela şi lucru se poate constata pentru serviciile de asigur ări şi în domeniul serviciilor pentru întreprinderi (audit contabil, servicii juridice, studii de pia ţă etc.). În concluzie, afirma ţ iile privind sporurile mai lente ale productivit ăţ ii, cel pu ţ in în serviciile intensiv informa ţ ionale, comport ă o formulare mai nuan ţ at ă . Acest lucru se impune cu atât mai mult cu cât serviciile au pe lâng ă efectele imediate (directe) şi rezultate indirecte (pe termen mai lung). Astfel, efectele producţiei de servicii se pot evalua, în cele mai multe cazuri la dou ă nivele. 76
Pe de o parte serviciul se prezint ă ca un efect imediat al activităţii prestatorului A asupra suportului C, în rela ţie mai mult sau mai pu ţin strânsă cu utilizatorul B Numeroase exemple ilustrează produsul “direct” sau imediat al serviciilor: profesorul pred ă cursul după ce l-a pregătit, avocatul studiază şi apăr ă un dosar, consultantul analizeaz ă o problemă şi formulează recomandările, medicul formuleaz ă diagnosticul şi recomandă tratamentul etc. Pentru aceste produse mai potrivit ă ar fi folosirea, în locul termenului ambiguu de productivitate, după opinia lui J. Gadrey, a celui de eficien ţă opera ţ ional ă a muncii prestatorilor. Pe de altă parte, aceste servicii an adesea rezultate indirecte, considerate mai semnificative decât prestaţia imediată şi posibil, de asemenea, de evaluat: înv ăţământul are efecte pe termen mediu (succese şcolare) şi pe termen lung (integrarea profesional ă), serviciile medicale influen ţează starea de sănătate şi speranţa de viaţă, consultanţa pentru întreprinderi poate îmbun ătăţi în propor ţii diferite rezultatele acestora, avocatul poate câştiga sau pierde un proces, serviciile bancare pot ob ţine randamente financiare variabile pentru plasamentele pe care le girează etc. Aceste rezultate depind, mai mult decât serviciul imediat atât de efortul prestatorului cât şi de caracteristicile utilizatorului (B) şi capacitatea sa de a beneficia de serviciul imediat ca şi de variabilele mediului extern: mediul cultural şi profesional pentru serviciile de înv ăţământ, mediul sanitar şi social pentru serviciile medicale, mediul economic şi financiar pentru serviciile bancare şi de consultanţă pentru întreprinderi. În ceea ce prive şte “productivitatea” prestatorilor în ob ţinerea acestor rezultate o putem denumi mai degrabă (după opinia lui J. Gadrey) prin termenul de eficacitate. Complexitatea efectelor activit ăţilor de servicii ne conduce la definirea “produsului” serviciilor, mai degrabă ca o “ofert ă globală”, integrând servicii diverse. Astfel, astăzi se vând: servicii complexe de s ănătate şi prevenire a îmboln ăvirilor, poliţe multirisc, servicii bancare şi de consultanţă în afaceri, contracte globale de între ţinere. Mai mult decât atât paradoxal, pentru unele servicii rezultatul principal al activit ăţii este menţinerea stării de fapt, adic ă anumite evenimente s ă nu se producă: un fel de “antiproduc ţie” ca în cazul serviciilor de prevenire a îmbolnăvirilor sau de protejare a mediului. Un alt aspect important al produc ţiei şi productivităţii activităţilor de servicii este îmbinarea preocupărilor privind industrializarea serviciilor şi sporurile de productivitate cu cele având ca obiectiv calitatea serviciilor şi satisfacţia consumatorilor. O ilustrare a acestor aspecte este reprezentat ă de “productivitatea comercial ă”. Astfel, datele privind “vânz ările pe lucr ător” în diferite ţări sau regiuni nu eviden ţiază diferenţe calitative ale serviciilor comerciale cum ar fi: posibilit ăţile de alegere oferite consumatorilor (num ărul de sortimente în magazin poate varia de la 50% la 100% pentru un volum identic de vânz ări), orarul de funcţionare, amabilitatea vânzătorilor etc. În aceste condi ţii, în ţările dezvoltate şi mai ales în SUA, dup ă o perioadă în care marea distribu ţie bazată pe o strategie de preturi reduse (discount), self-service şi o gamă redusă de produse a cucerit aproape 80% din piaţa alimentar ă se constată o cotitur ă (sub efectul concuren ţei şi exigenţelor consumatorilor şi cu ajutorul noilor tehnologii), spre servicii personalizate şi diversitate de alegere. Astfel, coexist ă pe de o parte un pol de “discount” şi competiţie prin preţ, prin minimizarea serviciilor oferite consumatorilor al ături de un pol, în expansiune rapid ă, de competi ţie prin servicii. Acelaşi fenomen poate fi reg ăsit şi în alte activităţi de servicii cum ar fi de exemplu b ăncile sau asigur ările, domenii în care se pot distinge patru faze de transformare (în ţările dezvoltate): 1) servicii tradiţionale, preindustriale (anii ‘50) cu servicii bazate pe rela ţii personalizate şi suporturi tehnice rudimentare; 2) quasi-industrializarea (anii ‘60-’70) caracterizate prin “produse - servicii” de mas ă şi standardizate, pe baz ă de sisteme tehnice greoaie şi centralizate. Este etapa preocup ărilor pentru sporuri de productivitate, economii de scală, clientela fiind pasivă şi puţin segmentată; 3) menţinerea “produselor - servicii” cu accentuarea func ţiilor comerciale şi de marketing, cu scopul de a veni în întâmpinarea clientelei, într-un mediu din ce în ce mai concuren ţial (anii ‘80); 4) căutarea prioritar ă a serviciilor complexe, individualizate destinate unor clien ţi exigenţi şi activi (anii ‘90). Această etapă care abia a început este caracterizat ă de automatizarea p ăr ţii simple a serviciilor şi trecerea de la standardizarea presta ţiilor la: a sf ătui, a oferi solu ţii, a încerca reducerea incertitudinilor. În aceste condi ţii se poale concluziona c ă în domeniul serviciilor coexist ă căutările de industrializare şi creştere a productivit ăţii cu tendin ţa de personalizare şi diversificarea serviciilor care vine oarecum în contradicţie cu aceste c ăutări.
77
9.2. Resursele materiale Alături de resursele umane şi financiare, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joac ă, mai ales în ultima perioad ă, un rol din ce mai important în dezvoltarea serviciilor. 9.2.1. Con ţ inutul şi rolul capitalului tehnic în dezvoltarea serviciilor Capitalul tehnic şi în sectorul serviciilor este formal din capital fix şi capital circulant. Capitulul fix este constituit din bunuri (cl ădiri, echipamente etc.) care servesc mai multor procese de producţie, în timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energic, bani etc., care se “consum ă” în cursul unui singur ciclu de produc ţie. Având în vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor şi volumul şi complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile dup ă cum procesul lor de produc ţie necesită mai ales personal sau mai ales echipament ; diferenţe din acest punct de vedere pot apare chiar şi pentru acela şi tip de servicii: un psihiatru nu are deloc nevoie de echipament, spre deosebire de un medic-dentist. Serviciile pe baz ă de personal se deosebesc în func ţie de gradul de specializare pe care îl solicit ă, în timp ce serviciile pe baz ă de echipament pot fi mai mult sau mai pu ţin automatizate. Între sectoarele serviciilor care necesit ă echipamente foarte specifice şi de valoare ridicat ă se număr ă; transporturile, telecomunica ţiile, sectorul bancar, comer ţul ş.a. O caracteristică a echipamentelor tehnice, mai ales în sectoare ale serviciilor cum sunt: comer ţul, turismul, sectorul bancar ş.a. este ponderea mare a cl ădirilor care au nu numai rolul de a ad ă posti ma şinile, utilajele etc. (ca de exemplu, în industrie), ci şi de a crea ambian ţa necesar ă primirii şi servirii clienţilor. Astfel, suporturile materiale din sectorul serviciilor trebuie s ă r ăspundă simultan următoarelor cerinţe principate: de funcţionalitate, ergonomice, informa ţionale, promoţionale şi estetice. În evoluţia bazei materiale care asigur ă realizarea serviciilor pentru popula ţie pot fi identificate câteva tendinţe mai importante: • creşterea mai rapid ă a suprafeţei comerciale a unit ăţilor comparativ cu num ărul unităţilor, ceea ce se concretizează în creşterea suprafeţei medii a unei unit ăţi. Cu toate acestea, concentrarea activit ăţii în unităţi de mari dimensiuni cunoa şte în domeniul prest ărilor de servicii anumite limite obiective, determinate de necesitatea amplas ării unităţilor în proximitatea consumatorilor; • creşterea mai rapid ă a numărului de unit ăţi şi suprafeţei comerciale comparativ cu cre şterea populaţiei reflectă îmbunătăţirea indicatorilor care exprim ă eficienţa socială a bazei materiale a activit ăţilor de servicii. Astfel de indicatori se refer ă, de exemplu, la: • reducerea num ărului locuitorilor ce revin la o unitate de prest ări servicii; • creşterea suprafeţei comerciale la 1000 de locuitori etc. De asemenea, în ultimele decenii, progresul tehnic a început s ă pătrundă din ce în ce mai mult şi în sectorul serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii . Obiectivele urmărite prin informatizarea activităţilor de servicii sunt atât sporurile de productivitate, cât şi modernizarea şi creşterea calităţii serviciilor. Cu toate acestea, enormele investi ţii pe care întreprinderile le-au f ăcut pentru a-şi creşte eficienţa, în particular investiţiile în informatic ă, nu au avut în toate cazurile efectele scontate în materie de productivitate. Printre explicaţiile date acestor situaţii, amintim: • rapida succesiune a inova ţiilor şi gradul foarte mare de reînnoire a echipamentelor şi programelor; • neadaptarea investiţiilor la nevoi; numeroase studii au ar ătat, într-adevăr, amploarea sub-utiliz ării capacităţilor materialelor informatice instalate; • dificultatea şi lungimea procesului de înv ăţare care trebuie parcurs pentru a st ă pâni tehnologiile informatice. Legat de aceasta trebuie subliniat c ă nu este vorba numai simplu de a “informatiza” un serviciu sau activitate, dar şi de a regândi modurile de produc ţie şi organizare a unei activit ăţi, ţinând seama de potenţele informaticii. 9.2.2. Investi ţ iile şi eficien ţ a lor În situaţia în care întreprinderea vrea s ă-şi menţină sau să-şi crească producţia, ea trebuie să-şi reînnoiască sau să-şi dezvolte capitalul tehnic, adic ă să procedeze la investi ţ ii. Dacă această definiţie este în general admisă pe plan teoretic, în practică sunt utilizate numeroase alte interpretări ale conceptului de investi ţ ie. 78
Astfel, termenul de “investi ţie” este folosit şi cu sensul de “plasament”, respectiv cump ărarea de valori mobiliare (acţiuni, obligaţiuni etc.) sau imobiliare (terenuri, imobile ş.a.). Plasamentul poate deveni investiţie (în sens restrâns) dac ă se constituie ca un element de creare sau dezvoltare a bazei tehnicomateriale a unei întreprinderi. De asemenea, se poate considera c ă orice achiziţionare de bunuri necesare func ţionării întreprinderii este o investiţie. În sens restrâns, însă investi ţ ia se refer ă numai la cheltuielile f ăcute dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice (capitalului fix). Mai departe, investiţiile pot fi brute sau nete. Investi ţ ia brut ă este reprezentată de totalul investi ţiei. Ea cuprinde investi ţ iile noi, care cresc capacitatea de produc ţie şi investi ţ iile de înlocuire care compensează uzura mijloacelor de produc ţie din cursul proceselor de produc ţie anterioare (şi care corespunde, din punct de vedere contabil, amortiz ării). Investi ţ ia net ă = Investiţia brută - Investiţia de înlocuire În practică, distincţia nu este întotdeauna u şor de f ăcut, adeseori investi ţia de înlocuire realizându-se cu echipamente noi, mai modeme, care integreaz ă progresul tehnic. În plus faţă de cele prezentate trebuie remarcat c ă o parte din ce în ce mai mare a investi ţiilor întreprinderilor nu mai ia forma investi ţ iilor materiale (în imobile, echipamente, instrumente, material rulant) ci forma investi ţ iilor ne-materiale. Este vorba în principal de cheltuieli în materie de strategii, organizare, cercetare-dezvoltare, formare de personal, informatic ă, logistică... Deşi investiţiile nemateriale au toate caracteristicile investi ţiilor, respectiv fluxul de cheltuieli trebuie finanţat, recuperarea se face, progresiv etc., investi ţiile nemateriale nu sunt considerate ca atare în practicile contabile sau statistice uzuale. Astfel, aceste investi ţii sunt tratate în totalitate (sau în majoritate) ca cheltuieli curente (auto-investi ţ iile, adică cele rezultate din activitatea proprie a întreprinderii) sau ca şi consumuri intermediare, când sunt rezultat al cumpăr ărilor din exterior . Problema este că fiind vorba de cheltuieli, mai mult sau mai pu ţin asimilate cheltuielilor generale, obsesia este de a le reduce. De fiecare dat ă, când se pune problema de a face economii, exist ă tendinţa de a sacrifica o anumit ă parte din aceste cheltuieli. Aceast ă optică se cere fundamental schimbat ă (şi chiar s-a schimbat în ţările dezvoltate) mai ales în ceea ce prive şte activit ăţ ile de cercetare-dezvoltare (C-D) şi activit ăţ ile de formare a personalului. În privinţa activităţilor de C-D, numeroase întreprinderi au devenit con ştiente de caracterul strategic al acestor cheltuieli din ce în ce mai recunoscute ca cheltuieli de investi ţii, condiţionând capacitatea competitivă a întreprinderii. Argumente asem ănătoare pot fi aduse pentru activit ăţile de formare, ştiut fiind accentul pus, mai ales în sectorul serviciilor, pe resursele umane. În ultimele decenii, în condi ţiile unei concurenţe din ce în ce mai puternice, întreprinderile de servicii investesc din ce în ce mai mult în echipamente şi tehnologii noi, mai ales în domeniul informatic, în primul rând din necesitatea de a supravie ţui pe piaţă. Dar motiva ţ ia acestor investiţii este mult mai complex ă, investiţiile putând fi clasificate, din acest punct de vedere, în trei categorii: cele care permit o reducere a costurilor sau cele legate de înnoirea produc ţ iei, investi ţ ii privind infrastructurile şi investi ţ ii de ordin strategic. Investi ţ iile care permit reducerea costurilor şi cele legate de înnoirea produc ţ iei sunt cele care vizează înlocuirea muncii oamenilor de c ătre maşini, permiţând în felul acesta reducerea personalului şi a cheltuielilor aferente, dar şi ridicarea calităţii serviciilor. Astfel, tehnologiile informatice au înlocuit operaţiunile repetitive în gestionarea produselor în restaurantele cu servire rapid ă (fast-food), în telecomunicaţii, în prelucrarea datelor contabile, în opera ţiuni bancare, în gestionarea hotelurilor, în lucr ările de secretariat etc. Acest fenomen trebuie bineîn ţeles să continue pe măsur ă ce aplicaţiile tehnologice progresează şi se difuzează în întreprinderi. Investi ţ iile în infrastructur ă sunt cheltuieli necesare pentru a oferi prest ări de servicii competitive, respectiv pentru a supravie ţui în condiţiile concurenţei. Astfel de investi ţii se refer ă la cheltuielile pentru dezvoltarea şi modernizarea re ţelelor de telecomunica ţii, de transporturi, spitale, şcoli etc. Ele au ca efect economisirea cheltuielilor, dar mai ales cre şterea calităţii serviciilor oferite clien ţilor. Investi ţ iile de ordin strategic pot viza două obiective: modificarea (în sensul cre şterii) poziţiei întreprinderii pe pia ţă sau menţinerea cotei de piaţă a întreprinderii (supravie ţuirea pe piaţă). În leg ătur ă cu aceste obiective, aceste investi ţii se împart în două categorii: investiţii care permit întreprinderii s ă demareze o activitate total nouă şi investiţii care servesc pentru a îmbun ătăţi calitatea prestaţiilor (de exemplu, introducerea şi extinderea c ăr ţilor de plată în domeniul serviciilor bancare). Decizia de a investi priveşte factorii de produc ţie pe termen lung, ea angajeaz ă viitorul întreprinderii, de aceea investiţia cere mai mult ca orice act de decizie utilizarea de metode ra ţionale pentru a diminua 79
riscul. Astfel decizia de a investi depinde de un num ăr mare de factori, care pot fi grupa ţi în trei categorii: nevoia de a investi, posibilitatea de a investi şi posibilitatea de a prevedea. Nevoia de a investi depinde în practic ă, în principal de dou ă elemente, evaluarea cererii şi politica concurenţilor. Necesitatea de a investi provine mai întâi de la constatarea c ă, echipamentele existente nu sunt suficiente pentru a satisface cererea actual ă şi previzionată. Nevoia de a investi provine în al doilea rând din comportamentul întreprinderilor concurente. Sunt situa ţii în care întreprinderea este nevoit ă de a investi, chiar dacă cererea r ămâne staţionar ă, deoarece alte întreprinderi investesc pentru a- şi scădea costurile de producţie şi a atrage clien ţii. Dintre cei doi factori care nasc şi întreţin nevoia de a investi, primul se consider ă că este de ordin cantitativ şi determină mai ales investiţiile numite de “capacitate”, iar al doilea este de ordin calitativ şi determină investiţiile de “productivitate”. Această distincţie este mai mult teoretică decât reală, pentru că aproape întotdeauna, cu ocazia creşterii capacităţii, întreprinzătorii îmbunătăţesc şi productivitatea. Posibilitatea de a investi este o condiţie obligatorie, oricât de mare ar fi nevoia de a investi. Din acest punct de vedere, comportamentul investitorilor depinde de situa ţia în care se afl ă şi anume: a) Cea mai favorabil ă situaţie este aceea în care investitorul dispune de capitalul necesar investi ţiei. Este vorba nu numai de fondurile necesare propriu-zis investi ţiei ci şi de nevoile viitoare de lichidit ăţi complementare investiţiei dacă este realizată. b) Creditul este a doua posibilitate de a ob ţine capital pentru întreprinz ătorii care investesc. Este mai puţin avantajoasă pentru că împrumuturile sunt purt ătoare de dobânzi. Posibilitatea de a prevedea efectele economice, rezultatele acţiunii de a investi influen ţează, de asemenea, comportamentul întreprinz ătorilor în materie de investi ţii. Aceasta depinde, la rândul ei, de: • natura serviciilor (pentru unele servicii cererea, oferta şi rezultatele economice ale viitoarei produc ţii sunt mai uşor de previzionat, iar pentru altele previziunea este mult mai dificil de realizat); • dimensiunile întreprinderii (firmele mari au în acest sens posibilit ăţi mai largi); • organizarea întreprinderii (aceasta poate fi mai mult sau mai pu ţin orientat ă spre previziune, având sau nu un compartiment specializat în acest scop). Pentru un proiect de investi ţie sunt posibile mai multe variante care pot fi adoptate, din care trebuie aleasă varianta cea mai avantajoas ă. Pentru fiecare proiect de investi ţie trebuie reţinuţi mai mulţi parametri, între care: • durata de func ţ ionare (utilizare) - care nu este neap ărat identică cu durata de via ţă fizică; • veniturile (încasările) sperate (estimate) în cursul perioadei de utilizare; • costurile care cuprind suma investi ţiei şi costurile de utilizare a investi ţiei (cu mâna de lucru, materiile prime, întreţinere etc.). Odată stabilite variantele de investi ţii din punct de vedere al încas ărilor şi costurilor, alegerea între aceste variante se face în funcţie de o serie de criterii, dintre care cele mai folosite sunt: a) Durata (termenul) de recuperare. Este perioada în care întreprinz ătorul îşi recuperează volumul iniţial al investiţiei. Aceasta se realizează pe seama profiturilor ce urmeaz ă a fi realizate.
Tr =
I
unde:
Panual
Tr = termenul de recuperare I = volumul ini ţial al investiţiei Panual = profitul anual estimat a se realiza prin punerea în func ţiune a investi ţiei. b) Profitul actualizat
Pa
= −I +
P1 1+ a
+
P2 Pn + + ... 2 n unde: (1 + a ) (1 + a )
I = volumul investi ţiei P1…n = profitul în anul 1...n a = taxa de actualizare; aceasta exprim ă taxa de depreciere a unei încas ări viitoare în raport cu o încasare actuală. Mărimea ei depinde atât de rata infla ţiei cât şi de rata dobânzii. Alegerea perioadei de actualizare este de asemenea foarte important ă pentru că cu cât se îndepărtează de origine, previziunea este mai pu ţin bună. c) Taxa de rentabilitate minimă . Se calculează după formula: 80
P r = 100 unde: I r = taxa de rentabilitate P = profitul estimat I = volumul investi ţiei Exigenţa unei taxe de rentabilitate minime este unul din criteriile adesea folosite în practic ă. În cazul investiţiilor pentru construirea de noi unit ăţi, în calculul volumului ini ţial al investiţiei trebuie să se estimeze pe de o parte cheltuielile pentru realizarea noii construc ţii, iar pe de altă parte cheltuielile pentru dotarea acesteia cu utilaje, mobilier, instala ţii, calculatoare etc. Cheltuielile pentru realizarea noilor construc ţii depind de: costul terenului (care poate fi cump ărat sau închiriat), costul infrastructurii (canalizare, racordare la re ţeaua electrică, (telefonică etc.), mărimea unităţilor şi costul/m2 (investiţia specifică). În ceea ce priveşte dimensionarea unit ăţilor de prestări de servicii pentru popula ţie, un calcul estimativ al mărimii noii unităţi trebuie să ia în considerare cifra de afaceri posibil de realizat şi randamentul scontat pe 1 m2, astfel:
S=
C.A. unde: r
S = suprafaţa noii unităţi C.A. = cifra de afaceri posibil de realizat r == randamentul (cifra de afaceri) pe 1 m 2. La rândul ei, cifra de afaceri posibil de realizat este influen ţată de o multitudine de factori: • numărul popula ţiei, respectiv numărul locuitorilor sau num ărul gospodăriilor din zona unde urmeaz ă, a fi localizată unitatea respectivă, precum şi structura popula ţiei pe vârst ă, sex, categorii socio profesionale etc.; • populaţia atrasă din afara localit ăţii unde urmează a fi amplasat ă unitatea; • puterea de cumpărare a popula ţiei care influen ţează volumul şi structura cererii de servicii; • frecvenţa cererii (curent ă, periodică sau rar ă) şi distanţele pe care popula ţia este dispusă să le parcurgă pentru procurarea anumitor categorii de servicii; • concurenţa şi cota de piaţă care este posibil să revină unităţii respective. Cheltuielile pentru dotare depind de specificul unit ăţilor care presupun un necesar de echipamente diferenţiat în funcţie de particularit ăţile ramurii respective de servicii (hoteliere, alimenta ţie publică, frizeriecoafur ă, service etc.) de performan ţele tehnice şi estetice ale acestor echipamente ş.a. Bineînţeles, în alegerea variantei de investi ţii, un rol important îl joac ă restricţiile financiare, respectiv capitalul de care dispune investitorul.
TESTE DE AUTOEVALUARE R ăspundeţi succint la următoarele întrebări: 1. Ce modificări s-au produs în evolu ţia populaţiei ocupate pe ramuri sau sectoare de activitate şi pe categorii profesionale? 2. Prin ce se caracterizează: a. piaţa primar ă a mncii în servicii b. piaţa secundar ă a muncii în servicii 3. Cum pot fi clasificate serviciile din punct de vedere al gradului de competitivitate a diferitelor categorii profesionale în cadrul economiei globale? 4. Care sunt principalii factori care determin ă eterogenitatea ocupaţiilor şi a sistemelor de ocupare a for ţei de muncă în servicii? 5. În ce constă modelul de gestiune flexibil ăa angajărilor în servicii? 6. Care sunt dificut ăţile legate de măsurarea productivit ăţii muncii în servicii? 7. În ce constă productivitatea indirect ă a serviciilor? 8. Ce caracteristici reprezintă capitalul tehnic în servicii? 9. De câte feluri sunt investi ţiile în servicii? 10. Cum se poate determina necesarul de investi ţii în servicii?
81
10. EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A SERVICIILOR 10.1. Con ţinutul şi particularităţile eficienţei în sfera serviciilor 10.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare şi căi de creştere a eficienţei 10.3. Relaţii între calitate şi eficienţă în activităţile de servicii
OBIECTIVELE CAPITOLULUI După studierea acestui capitol ar trebui s ă puteţi: • Să explicaţi în ce const ă eficienţa tehnică, de alocare, economic ă şi socială în domeniul serviciilor; • Să evidenţiaţi diferitele tipuri de efecte ale activit ăţilor de servicii; • Să prezentaţi criteriile de evaluare şi indicatorii de exprimare a eficienei economice şi sociale în servicii; • Să reliefaţi căile de creştere a eficienţei activităţilor de servicii; • Să explicaţi în ce const ă specificu abord ării calităţii serviciilor şi conceptul de calitate total ă; • Să prezentaţi metodele de m ăsurare şi control a calit ăţii depe poziţi consumatorului; • Să evidenţiaţi căile de îmbun ătăţire a calităţii serviciilor; • Să explicaţi relaţiile între calitateşi eficienţă în activităţile de servicii.
CUVINTE CHEIE • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
eficienţa = expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi cheltuiala (efortul) f ăcută pentru obţinerea lui, sau invers, reaportul între efort şi efect; eficienţă tehnică = calitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output. Este echivalent ă cu productivitatea par ţială ( a unui factor de produc ţie) sau totală (a tuturor factorilor de produc ţie); eficienţă de alocare = mixul (combina ţia) factorilor de produc ţie pentru a produce un nivel de output; efecte directe = efecte asociate fiec ărui factor de produc ţie utilizat; efecte indirecte (multiplicatoare) = impulsuri date altr ramuri sau sectoare ale economiei; efecte mediate = rezultate care depind de implicarea utilizatorilor (beneficiarilor); efecte economice = rezultate pentru întreprindere, ramuri, sectoare şi întreaga economie; rentabilitatea = capacitatea unei întreprinderi de a obţine profit; rezultatul brut al exerci ţiului = diferen ţa dintre venituri şi cheltuieli (poate fi profit sau pierdere); rata rentabilităţii comerciale = raportul procentual între rezultatul exerci ţiului şi cifra de afaceri sau producţia exerciţiului; rata rentabilităţii economice= raportul procentual între rezultatul exerci ţiului şi activele totale; rata rentabilităţii financiare = raportul procentual între rezultatul exerci ţiului şi capitalurile proprii sau capitalurile permanente; nivelul relativ al costurilor = cheltuielile la 100 sau la 1000 lei cifr ă de afaceri; numrul de rota ţii ale capitalului = raport între cifra de afaceri realizat ă într-o anumită perioadă de timp şi capitalul utilizat în perioada respectiv ă; viteza de rota ţie a capitalului = raportul între num ărul de zile al perioadei şi numărul de rota ţii; rata autonomiei financiare = raport între capitalul propriu şi capitalul total al întreprinderii; rata solvabilităţii generale = raport între activele totale ale întreprinderii şi obligaţiile exigibile + creditele de rambursat; fondul de rulment permanent = diferen ţa între capitalurile permanente şi activele imobilizate sau ca diferenţă între activele circulante şi datoriile pe termen scurt; calitatea serviciului = diferen ţa între serviciul furnizat şi cel aşteptat de consumatori.
10.1. Con ţinutul şi particularităţile eficienţei în sfera serviciilor În accepţiunea sa cea mai general ă, eficienţa este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi cheltuiala (efortul) f ăcută pentru obţinerea lui, sau invers, raportul între efort şi efect. Astfel, eficienţă înseamnă gestionarea raţională a materiilor prime, combustibilului şi energici, a for ţei de munc ă, a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximiz ării) producţiei, în cazul nostru, de servicii. Eficienţa surprinde şi alte aspecte cum ar fi: oportunitatea şi eficienţa investiţiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, m ăsura în care serviciile corespund necesit ăţilor beneficiarilor, măsura în care pot fi 82
procurate şi utilizate cu maximum de randament etc. Eficienţa economică agregată (totală) are două componente: eficien ţ a tehnică şi eficien ţ a de alocare. Eficien ţ a tehnică se refer ă la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul produc ţiei să fie realizat cu o cantitate optim ă de factori de produc ţie. Eficienţa tehnică poate fi calculată ca nivelul outputului pe unitate de input (de exemplu, munc ă) sau inputuri (de exemplu, munc ă şi capital). Definită astfel, eficienţa tehnică este echivalentă cu noţiunea de productivitate par ţ ial ă , a unui factor de produc ţie (de exemplu munc ă) sau total ă , a tuturor factorilor de producţie. Eficien ţ a de alocare se refer ă la mixul (combina ţia) inputurilor (factorilor de produc ţie). Combinaţia optimă a factorilor de produc ţie este determinată de preţurile lor relative, care reflect ă raritatea lor relativă, scopul fiind minimizarea costurilor de produc ţ ie. Astfel, date fiind preţurile factorilor de produc ţie în diferite ţări, eficienţa de alocare cere să se aleagă tehnologia de produc ţie în funcţie de abunden ţa (sau insuficien ţa) diferitelor tipuri de factori de produc ţie, (în primul rând, munca şi capitalul). Este motiva ţia pentru care ţările în dezvoltare folosesc mai ales tehnici de producţie intensive în for ţă de muncă (mai ieftină), iar ţările dezvoltate le utilizează cu precădere pe cele intensive în capital. De exemplu, larga r ăspândire a comer ţului stradal poate fi compatibil ă cu eficienţa economică în ţările în dezvoltare, deoarece reprezint ă un mod mai pu ţin costisitor de comer ţ, decât supermagazinele sau magazinele universale. La nivel macroeconomic, eficien ţa este condiţionată de alocarea optimă a resurselor între consum şi investiţii, influenţată la rândul ei de politicile economice de stimulare a economiilor şi investiţiilor. Instrumentele de politic ă economică, cum ar fi cele legate de nivelul dobânzilor, al impozitelor etc. pot influenţa alocarea resurselor, şi deci eficienţa economică. La fel, politica de liberalizare este un instrument de creştere a eficienţei economice în cele mai multe situa ţii. Astfel, liberalizarea înseamn ă renunţarea la bariere de intrare pe piaţă pentru furnizori noi, competitivi. Rezultatul este cre şterea concurenţei, câştigând cei care sunt capabili să ofere servicii mai bune şi for ţându-i pe cei ineficienţi să iasă de pe piaţă. Circumscrisă coordonatelor generale ale eficien ţei, valabile pentru toate sectoarele economiei, eficienţa în domeniul serviciilor prezint ă unele determinări particulare. În primul rând, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficien ţei ca raport între mijloacele consumate şi rezultatele ob ţinute, dacă în privinţa mijloacelor există identitate cu celelalte ramuri şi sectoare ale economici, fiind vorba de consumuri de factori de produc ţie, în cazul rezultatelor se întâlnesc forme de exprimare specifice, dependente de natura activit ăţii, de rolul economico-social al serviciilor. Astfel, în domenii cum sunt înv ăţământul, ocrotirea s ănătăţii, cultur ă şi artă etc. unde efectele obţinute sunt mai dificil de cuantificat şi pe termen lung, eficien ţa se exprimă mai ales prin ra ţ ionalizarea consumurilor de factori de produc ţ ie, respectiv a cheltuielilor pentru preg ătirea unui elev, student, îngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai ales dac ă sunt finanţate de la bugetul statului, eficien ţa economică nu vizează neapărat obţinerea de profit, ci se limiteaz ă la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a ob ţine maximum de rezultate posibile. De asemenea, eficienţa serviciilor evidenţiază prezenţa unor efecte directe - asociate fiecărui factor de producţie utilizat, deoarece componente a activit ăţii şi efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri şi sectoare ale economiei, dezvolt ării societăţii în ansamblul său, în mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercet ării ştiinţifice, comer ţului etc. Efectele indirecte ale serviciilor se refer ă şi la rezultate care influen ţează (pozitiv sau negativ) activitatea altor unit ăţi şi sectoare economice. Acesta este unul din motivele pentru care unii speciali şti propun înlocuirea termenului de “productivitate” cu cel de “servicitate” ca “ansamblul efectelor induse în urma efectuării unei activităţi asupra altor activit ăţi prezente sau viitoare”. La fel, pentru multe sectoare ale serviciilor a şa cum s-a mai men ţionat, efectele sunt mediate prin intermediul utilizatorilor, fiind determinate într-o m ăsur ă esenţială de contribuţia şi implicarea acestora (cazul serviciilor de înv ăţământ, sănătate etc.). Pe de altă parte, eficienţa serviciilor se apreciaz ă atât în raport cu efectele economice, concretizate în rezultatele economice ale întreprinderilor şi prin însumare ale întregii economii, cât şi cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor şi concretizate în gradul de satisfacere al trebuin ţelor pe care îl asigur ă, nivelul calitativ al serviciilor etc. Cele două laturi ale eficienţei (economică şi socială) se completează, în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se şi condiţionându-se reciproc. A şa de exemplu, utilizarea complet ă a capacităţilor de servire, diversificarea gamei serviciilor, executarea lor într-un timp cât mai scurt etc. determin ă o creştere a rezultatelor economice, dar şi o îmbun ătăţire a nivelului servirii consumatorilor. 83
10.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare şi căi de creştere a eficien ţei Cu toată complexitatea şi dificultăţile legate de evaluarea eficien ţei în sectorul serviciilor, toate deciziile în legătur ă cu viitorul, începând de la nivelul firmei şi mergând pân ă la nivelul economiei na ţionale sunt fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor ob ţinute, atât din punct de vedere economic cât şi social. În acest sens, principalele criterii de evaluare a eficien ţ ei în sectorul serviciilor sunt: a) rentabilitatea b) nivelul costurilor c) eficien ţ a utilizării factorilor de produc ţ ie d) eficien ţ a investi ţ iilor e) eficien ţ a social ă a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprim ă sintetic eficienţa economică în sectorul serviciilor. Rentabilitatea const ă în capacitatea unei întreprinderi de a ob ţine profit sau venit net. Ea se măsoar ă cu ajutorul indicatorilor absolu ţ i şi relativi. Nivelul absolut al profitului, ca expresie generală, reprezintă diferenţa dintre veniturile totale şi costurile totale. Calculul profitului prezint ă anumite particularităţi după cum este vorba de activit ăţi de producţie, de comer ţ, alimentaţie publică, turism etc. Pentru activităţile de produc ţ ie, nivelul profitului se calculeaz ă ca diferenţă între pre ţ ul de produc ţ ie (f ăr ă TVA) şi costurile de produc ţ ie. În comer ţ , profitul se calculeaz ă ca diferenţă între adaosul comercial (marja brută a comer ţului) şi cheltuielile comerciale; în activitatea de alimenta ţ ie publică ca diferenţă între veniturile constituite din adaosul comercial şi adaosul de alimenta ţ ie publică şi cheltuieli; în turism ca diferenţă între încasări şi cheltuielile efectuate de unit ăţile turistice. Indicatorii relativi sunt mai expresivi şi se refer ă la rata rentabilit ăţ ii care poate fi: comercial ă, economică şi financiar ă. Rata rentabilit ăţ ii comerciale (R c) se calculează ca raport între rezultatul exerci ţiului (RE), profit sau pierdere, după ce s-a scăzut impozitul pe profit (bineîn ţeles în cazul ob ţinerii de profit) şi cifra de afaceri (CA) sau produc ţia exerciţiului (Q). Astfel, R c =
RE 100 sau R c CA
=
RE 100 Q
Rata rentabilit ăţ ii economice (R e) se calculează ca raport între rezultatul exerci ţiului (RE) şi activele totale (At).
R e
=
RE 100 At
Rata rentabilit ăţ ii financiare (R f ) se calculează ca raport între rezultatul exerci ţiului (RE) şi capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (K p).
R f =
RE 100 K
sau
R f =
RE 100 K p
b) Nivelul costurilor se exprimă, de asemenea, cu indicatori absolu ţi şi relativi. Nivelul absolut se refer ă la suma totală a cheltuielilor, ce cuprinde atât cheltuieli directe (care se pot regăsi şi repartiza direct pe produse, activit ăţi sau subunităţi), cât şi indirecte (cu amortizarea, administrativgospodăreşti, generale ale întreprinderii etc.). De asemenea, o importan ţă deosebită din punct de vedere al analizei economice prezint ă gruparea cheltuielilor în fixe sau convenţional-constante (în special cu echipamentele) şi variabile (care depind de evolu ţia activităţii economice). Nivelul relativ al costurilor (n) exprimă cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr ă de afaceri, eviden ţiind astfel consumul de resurse în raport cu rezultatele economice ob ţinute.
ch n = ∑ 100 CA Existenţa în structura cheltuielilor a celor fixe determin ă ca sporirea cifrei de afaceri s ă se constituie într-o cale important ă de reducere a nivelului relativ al costurilor, în condi ţiile în care creşterea cheltuielilor totale este inferioar ă creşterii cifrei de afaceri. c) Eficien ţ a utilizării factorilor de produc ţ ie exprimă nivelul producţiei pe unitatea de factor (sau factori) de produc ţie consumat (consuma ţi), evidenţiind, aşa cum s-a mai men ţionat, productivitatea par ţială 84
sau totală a factorilor de produc ţie. Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de produc ţ ie ( W ), precum şi productivitatea marginal ă a acestora (Wm). Astfel,
W=
Q X
unde: Q = produc ţia X = consumul de factori de produc ţie
Wm
=
dQ dX
unde: dQ = modificarea produc ţiei dX = modificarea consumului de factori de produc ţie. Eficienţa utilizării factorilor de produc ţie poate fi exprimat ă şi cu ajutorul indicatorilor: profitul realizat în medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 lei cheltuieli etc. În ceea ce prive şte utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-materiale) se folosesc, de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar fi: coeficientul de utilizare a capacit ăţii ca raport între capacitatea efectiv folosit ă şi capacitatea teoretic ă; încasările (cifra de afaceri) pe 1 m 2 suprafaţă de producţie sau comercială ş.a. Cei mai mul ţi indicatori se refer ă, având în vedere importan ţa capitalului ca factor de produc ţie, la eficienţa utilizării acestuia. Dintre indicatorii folosiţi în acest sens amintim: - numărul de rota ţ ii al capitalului ca raport între cifra de afaceri realizat ă într-o perioad ă de timp şi capitalul utilizat în perioada respectiv ă; Cu cât numărul de rotaţii ale capitalului este mai mare, cu atât activitatea întreprinderii este mai eficientă. - rata autonomiei financiare ca raport între capitalul propriu şi capitalul total al întreprinderii; cu cât este mai apropiat de 1 situa ţia este mai favorabil ă pentru întreprindere, deoarece capitalurile împrumutate sunt purtătoare de dobânzi; - rata solvabilit ăţ ii generale se calculează ca raport între activele totale ale întreprinderii şi obliga ţ iile exigibile + creditele de rambursat într-o anumită perioadă de timp. Dacă rata este superioar ă lui 1, întreprinderea este solvabil ă, în caz de lichidare ea î şi va putea pl ăti datoriile. - fondul de rulment permanent (Fr) se calculează ca diferenţa între capitalurile permanente şi activul imobilizat sau ca diferen ţă între: activul circulant şi datoriile pe termen scurt. Calculul fondului de rulment permite cunoa şterea măsurii în care capitalurile permanente sunt suficiente pentru a finan ţa imobilizările, sau dacă activul circulant permite de a face fa ţă datoriilor pe termen scurt. Concluzii importante privind eficien ţa (sau ineficienţa) utilizării capitalului pot fi desprinse şi din calculul altor indicatori cum ar fi: rata curent ă a lichidit ăţ ii (active curente / obliga ţii curente), rata rapid ă a lichidit ăţ ii (active curente - stocuri / obliga ţii curente), rata de recuperare a creditelor (facturi emise şi neîncasate / vânzări) etc. d) Eficien ţ a investi ţ iilor e) Eficien ţ a social ă este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi. Majoritatea modelelor propuse în acest scop se refer ă la măsurarea calit ăţ ii serviciilor, respectiv a reducerii diferenţei dintre nivelul serviciilor oferite şi cel aşteptat de consumatori. O încercare remarcabil ă în acest sens o reprezintă modelul elaborat de economistul american L. S. Simon care defineşte nivelul serviciului (Y) ca: n
Y = ∑ y i ⋅ f i i =1
unde: yi = nivelul de satisfacţie al clientului în raport cu criteriul “i”, f i = ponderi care exprim ă importantă relativă a criteriului “i” în diferite situa ţii specifice. L. S. Simon propune cinci criterii pentru a m ăsura nivelul de satisfac ţie al clientului şi anume: 1) gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se acord ă din cauză că nu au fost avute în vedere de furnizorul serviciului, de şi clientul se aştepta să i se ofere); 85
2) gradul de precizie în definirea con ţ inutului serviciului (numărul mediu al “rundelor” de discu ţii între furnizorul şi beneficiarul serviciilor pân ă se ajunge la un acord în privin ţa definirii con ţinutului serviciului); 3) gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procesul al tuturor cererilor clien ţilor de servicii care nu pot fi satisf ăcute din lipsă de specialişti sau a bazei materiale necesare); 4) gradul de flexibilitate (promptitudinea) cu care se r ăspunde la situa ţ ii de urgen ţă (se evaluează prin timpul mediu de la primirea cererii clientului pân ă când serviciul respectiv a fost oferit); 5) gradul de eficien ţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit ini ţial). Importanţa acestui model constă în faptul că reuşeşte o evaluare cantitativ ă a nivelului serviciului raportat la necesităţile şi aşteptările clientului, în acelaşi timp, modelul propus are şi anumite limite care se refer ă la faptul că elementele (criteriile) luate în considerare nu sunt exhaustive şi nu se ofer ă nici o garanţie că ele sunt independente unele de altele, fapt care este de mare importan ţă în elaborarea modelelor matematice. Aspecte par ţ iale ale eficienţei sociale a serviciilor pentru popula ţie, pe ansamblu sau pe anumite ramuri ale acestora (comer ţ, învăţământ, sănătate, cultur ă, transport etc.) mai pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: - numărul de unit ăţi (comerciale, de înv ăţământ, sănătate, biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori; - număr de locuitori ce revin la un pat de spital şi la un medic; - număr de studenţi la 100.000 de locuitori; - timpul necesar pentru efectuarea cump ăr ăturilor, timpul “cheltuit” de popula ţie pentru transport etc. Referitor la c ăile de cre ştere a eficien ţ ei economice în sectorul serviciilor acestea au în vedere doua direcţii principale şi anume: 1) cre şterea, dacă este posibil, maximizarea veniturilor, 2) ra ţ ionalizarea (ceea ce nu presupune neap ărat minimizarea) cheltuielilor. La rândul ei, cre şterea veniturilor poate fi realizat ă în principal prin: - cre şterea cifrei de afaceri, a încas ărilor, a valorii ad ăugate de servicii, mai ales prin creşterea cantitativă a producţiei (a numărului de clienţi, a cantităţii mărfurilor transportate, a num ărului de opera ţiuni efectuate etc.). Creşterea tarifelor poate fi o surs ă de sporire a veniturilor dac ă este motivată prin creşterea calităţii serviciilor. De asemenea, cre şterea tarifelor poate s ă conducă (datorită elasticităţii cererii de servicii) la reducerea numărului de cumpăr ători şi implicit a încas ărilor. Creşterea încasărilor, a veniturilor conduce, în mod normal, la cre şterea profitului. Pentru a ob ţine însă o rată a rentabilităţii comerciale superioare se impune ca ritmul de cre ştere a profilului s ă fie superior celui de creştere a cifrei de afaceri sau produc ţiei. - modificarea structurii activit ăţ ii prin utilizarea unor strategii adecvate de specializare sau de diversificare a producţiei, poate fi o modalitate important ă de creştere a numărului de clien ţi, a cotei de pia ţă a întreprinderii în raport cu firmele concurente. - pentru activit ăţ ile de intermediere (comerciale) creşterea veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mărimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate pe grupe de mărfuri (categorii de servicii) şi structura vânzărilor. Cea de-a doua cale de sporire a eficien ţei economice o constituie ra ţ ionalizarea diferitelor categorii de cheltuieli. Termenul de ra ţionalizare semnifică situaţii în care şi o creştere a unei cheltuieli poate s ă aducă un efect superior, ceea ce-i confer ă caracterul de eficacitate. În esenţă, obiectivul raţionalizării cheltuielilor poate fi ob ţinut prin cre şterea productivit ăţ ii factorilor de produc ţ ie (a eficienţei tehnice), precum şi a eficien ţ ei de alocare (optimizarea combina ţiei factorilor de produc ţie). Creşterea productivit ăţii factorilor de produc ţie vizează atât factorul uman (munca), precum şi capitalul tehnic (fix şi circulant). Între căile principale de cre ştere a productivit ăţ ii muncii în sectorul serviciilor pot fi men ţionate - perfecţionarea formării şi calificării for ţei de muncă; - extinderea progresului tehnic (îndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de telecomunica ţii etc.); - organizarea ştiinţifică a muncii, perfecţionarea structurilor organizatorice la toate nivelurile; - îmbunătăţirea metodelor de cointeresare material ă şi morală a angajaţilor; - utilizarea modelelor de gestiune flexibil ă a for ţei de muncă; - perfecţionarea relaţiilor cu clienţii, consideraţi din ce în ce mai mult o resurs ă umană “externă” a întreprinderii de servicii, etc. Creşterea productivităţii medii a muncii ( W ) în ritmuri superioare cre şterii salariului mediu ( S ) conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu 86
salariile, calculat ca raport între Fondul de salarii (FS) şi Cifra de afaceri (CA). Astfel, dacă între creşterea W şi S se respectă corelaţia:
W1 W0
>
S1 S0
unde:
W1 = productivitatea medie a muncii în perioada curent ă W0 = productivitatea medie a muncii în perioada de baz ă S1 = salariul mediu pe lucr ător în perioada curent ă S0 = salariul mediu pe lucr ător în perioada de baz ă înmulţind cei doi termeni ai rela ţiei de mai sus cu num ărul mediu de lucr ători ( L ) corespunzător fiecărei perioade obţinem:
W1L1 W0 L0
>
S1L1 S0 L0
CA1 CA 0
>
FS1 FS0
deci,
unde: CA1 = cifra de afaceri în perioada curent ă; CA0 = cifra de afaceri în perioada de baz ă; FS1 = fondul de salarii în perioada curent ă; FS0 = fondul de salarii în perioada de baz ă. Respectându-se aceste corela ţii, rezultă că:
n S1
=
FS1 1000 < n S0 CA1
=
FS0 1000 CA 0
unde:
n S1 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr ă de afaceri în perioada curent ă n S0 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr ă de afaceri în perioada de baz ă. Creşterea eficien ţ ei utilizării capitalului (fix şi circulant) se poate ob ţine prin: - utilizarea la capacitatea optim ă a spaţiilor de produc ţie şi comercializare, a maşinilor, utilajelor etc.; - raţionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc., - accelerarea vitezei de rota ţie a capitalului prin reducerea relativ ă a stocurilor de mărfuri (pentru serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare a investi ţiilor, înlăturarea blocajelor financiare etc.; - perfecţionarea sistemului de conducere economic ă, a procesului de luare a deciziilor, inclusiv a sistemului informaţional, ca o condi ţie a fundament ării ştiinţifice a deciziilor economice. În general, cre şterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scal ă prin reducerea costurilor pe unitatea de produc ţie. Bineînţeles, paleta posibilităţilor de cre ştere a eficienţei economice este mult mai larg ă, prezentând particularităţi pentru diferitele ramuri ale serviciilor, un rol primordial avându-l în toate domeniile spiritul de inovaţie şi iniţiativă al întreprinzătorilor.
10.3 Relaţiile între calitate şi eficienţă în activităţile de servicii 10.3.1. Abordarea calit ăţii în domeniul serviciilor În general, calitatea unui produs este definit ă ca “aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor”. În privinţa serviciilor, calitatea implică de regul ă o compara ţ ie între serviciul furnizat şi cel a şteptat de consumatori. Având în vedere aceast ă comparaţie, Nightingale (1987) a propus pentru m ăsurarea calităţii serviciilor şi referirea la “standardele de calitate ale clientului” şi “standardele de serviciu ale produc ătorului” . Primele corespund percep ţiilor despre ce aşteaptă clienţii fată de fiecare aspect al serviciului oferit, în timp ce al doilea tip se refer ă la standardele pe care le gânde şte producătorul serviciului. În anumite privin ţe, standardele de serviciu ale produc ătorilor sunt mai explicite şi pot fi eviden ţiate 87
în reclama produselor. Aşa de exemplu, reclamele privind facilit ăţile de la Business Class, companiile de transport aerian încorporează detalii specifice despre spa ţiul de care poate beneficia fiecare client, sau tipul de por ţelanuri din care poate mânca. Când astfel de standarde nu sunt f ăcute explicite apar mecanisme, chiar incon ştiente, care-i permit consumatorului să devină conştient de ele. Aşa de exemplu, pu ţini oameni se vor duce la McDonald’s îmbr ăcaţi în haine de scar ă, pe când la un restaurant de lux lipsa acestora ar fi un dezastru. La fel ar fi un eveniment rar ca un client sa albeasc ă văzând preţurile exorbitante ale vinului la un restaurant de lux. Dacă apare o nepotrivire între ceea ce este oferit şi ceea ce este aşteptat, atunci este pu ţin probabilă revenirea clientului. Mai mult decât atât, cineva care consider ă că a avut o experien ţă proastă o va r ăspândi la un num ăr mult mai mare de oameni, decât dac ă experienţa a fost pozitivă. Chiar dac ă rata de “r ăspândire” variază de la un produs sau serviciu la altul, aceasta este în jur de 4, adic ă fiecare persoană nemulţumită spune acest lucru cel puţin altor 4 persoane. În ceea ce prive şte evaluarea de către clien ţ i a calit ăţ ii serviciilor, o mare importanţă o au impresiile (un studiu sau un raport scris îngrijit “impresioneaz ă” în sens pozitiv beneficiarul în aprecierea con ţinutului, şi invers), ca şi împrejur ările în care sunt prestate serviciile (de exemplu, în împrejur ări “normale” clien ţii unităţilor de cazare apreciaz ă caracteristici ca: preţ, confort, cur ăţenie etc.; dacă turiştii se află în dificultate într-o zonă izolată, important e s ă găsească un loc de ad ă post). Împrejur ările prestării de servicii, dar şi alte elemente cum ar fi frecven ţ a utilizării serviciului, sunt luate în considerare de cei care au formulat trei modele pentru evaluarea calit ăţii serviciilor: 1) clienţii evaluează calitatea în func ţie de o caracteristică mult mai important ă decât celelalte; 2) în func ţie de o caracteristic ă importantă, dar ţinând seama de un anumit nivel de calitate şi pentru celelalte; 3) de media ponderat ă a diferitelor caracteristici. În contextul în care clien ţii nu au de ales, ca în exemplul precedent, este valabil primul model. Dacă clienţii au mai multe posibilit ăţi de alegere, ca de exemplu în cazul alegerii unui restaurant, calitatea preparatelor s-ar putea s ă fie criteriul cel mai important, dar pol fi luate în considerare şi alte caracteristici cum ar fi: ambian ţa, distanţa, preţul, ospitalitatea personalului. Frecvenţa utilizării influenţează, de asemenea, evaluarea calit ăţii. Un turist care îşi petrece pentru prima dat ă concediul într-o staţiune poate să aprecieze foarte mult o caracteristică (de exemplu, o ambian ţă de destindere). Data următoare, în aprecierea sa conteaz ă şi alte activităţi oferite în afara ambian ţei, care poate r ămâne dominantă (modelul 2). Vizitele următoare pot corespunde modelului mediei ponderate a diferitelor caracteristici. În ceea ce prive şte controlul calităţii serviciilor, de şi în prezent ideea dominant ă este că ea “se produce nu se controlează”, metodele de control se refer ă la cele două tipuri de standarde prezentate anterior. Din punctul de vedere al produc ătorului, există un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspect invizibile pentru client. Referitor la măsurarea şi controlul calităţii serviciilor, aşa cum este percepută de clienţi, ea este importantă din punct de vedere al sesizării deficienţelor (şi încercării unor măsuri de “compensare” a clienţilor nemulţumiţi) precum şi al căutării unor c ăi de îmbun ătăţire a furnizării serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosit ă este aceea a chestionarelor adresate clien ţilor care ar trebui s ă puncteze exact unde a e şuat serviciul pentru atingerea standardelor produc ătorului şi/sau aşteptărilor clienţilor. Cu toate c ă nu se pot măsura uşor aspecte ca ospitalitatea, amabilitatea, gentile ţea etc. acestea pot fi totuşi evaluate cu ajutorul metodelor de scalare. Astfel de chestionare sunt adesea folosite pentru serviciile hoteliere, spitalice şti, de învăţământ etc. O tentativă demnă de menţionat f ăcută pentru a analiza şi măsura calitatea serviciilor a permis identificarea mai multor distan ţ e între ideile producătorilor şi nevoile clienţilor (distanţa I); între acestea şi caracteristicile serviciilor (distanţa 2); între acestea şi prestarea lor (distan ţa 3); între acestea şi comunicaţiile cu clientela (distanţa 4). Este evident că o calitate bună înseamnă că aceste distanţe s ă fie reduse, respectiv când produc ătorii cunosc nevoile clien ţilor, când le traduc corect, în caracteristici, când prestarea corespunde acestor caracteristici şi când clienţii sunt bine informa ţi asupra serviciilor. Controlul calităţii nu este un obiectiv în sine, ci un mijloc pentru îmbun ătăţirea calităţii serviciilor şi deci a competitivităţii întreprinderii. Exist ă un cerc al calităţii, în sensul c ă o calitate bun ă atrage clienţii, iar clienţii reclamă o calitate sporită. 88
10.3.2. Îmbun ăt ăţ irea calit ăţ ii în activitatea normelor de servicii Obţinerea calităţii este o problemă dificilă, mai ales în domeniul serviciilor unde pe lâng ă alţi factori mai intervine şi comportamentul consumatorului. Unul din modelele vizând îmbun ătăţirea calităţii serviciilor ia în considerare 3 grupe de elemente: - materiale (echipamente şi instalaţii) şi procedeele de prestare a serviciilor; - pregătirea profesională a personalului (cuno ştinţe, aptitudini etc.) - comportamentul personalului. Astfel, o insistenţă prea pronun ţată asupra echipamentelor şi procedeelor poate da impresia clien ţilor că nu sunt decât numere. Aceast ă abordare poate, de asemenea, antrena personalul în a se concentra mai mult asupra conformit ăţii decât asupra eficacit ăţii. Această atitudine este frecvent asociat ă cu birocraţia. O prea mare insisten ţă asupra comportamentului poate antrena personalul s ă se arate foarte amabil, dar să nu satisfacă efectiv nevoile clienţilor. O întreprindere care insist ă asupra pregătirii profesionale nu trebuie s ă neglijeze eficacitatea sau comportamentul, în caz contrar, clien ţii pot să conteze mai puţin decât problema pe care întreprinderea o are de rezolvat. Pe scurt, este clar c ă cu cât întreprinderea consacr ă eforturi mai mari concep ţiei sistemelor de prestare, detaliilor de fumizare a serviciilor, form ării şi comportamentului personalului, cu atât este mai probabil că va atinge nivelul de calitate dorit. 10.3.3. Raporturile între calitate şi eficien ţă Mai ales în ultima perioad ă, organizaţiile de servicii au fost for ţate de legile pie ţei să-şi mărească eficienţa, în acelaşi timp cu men ţinerea sau îmbunătăţirea nivelului de calitate. Relaţiile între calitate şi eficientă pot fi privite sub 3 aspecte: calitatea şi costul resurselor (intr ărilor), calitatea şi utilizarea resurselor şi calitatea şi eficienţa utilizării resurselor. Costul resurselor şi calitatea În multe cazuri exist ă o relaţie directă între cele dou ă elemente. Astfel, folosirea tehnologiilor modeme, mai scumpe, poate conduce la cre şterea calităţii serviciilor. Totuşi, pentru multe opera ţiuni creşterea volumului resurselor folosite şi deci a costurilor nu înseamnă neapărat îmbunătăţirea calităţii serviciilor, deoarece exist ă aspecte intangibile ale calităţii nelegate neapărat de creşterea costurilor. Scopul managerilor (“ ţinta”) este calitatea înalt ă a serviciilor la costuri joase, pericolul fiind îns ă neobţinerea, în multe cazuri, a nivelului de calitate dorit. Şi mai periculoas ă este situaţia de costuri ridicate şi calitate joasă, la fel cu combina ţia calitate înaltă şi costuri ridicate dac ă aceasta afectează profitabilitatea companiei (fig. 10.1). Costurile resurselor
Înalte Joase
Zona periculoasă Posibile Pericol ? “Tinta” Joasă Înaltă Calitatea Fig. 10.1. Rela ţia calitate - costul resurselor
Între cele dou ă elemente există, de asemenea, în cele mai multe cazuri o rela ţie directă. Considerând matricea extremelor pentru utilizarea resurselor şi calitate ar ătate în fig. 10.2, zona pentru utilizare joasă şi calitate joasă reprezintă o zonă posibilă de ratare a opera ţiunilor. Slaba utilizare poate fi acceptată pentru unele servicii ca de exemplu, cel al pompierilor. Totu şi, dacă la o urgenţă pompierii întârzie să r ăspundă, calitatea serviciilor este clar inadecvat ă. Utilizare
Înaltă Joasâ
Zonă Ratare Joasă
“Ţinta” Uneori acce tabilă Înaltă Calitatea
Fig. 10.2. Rela ţia între calitate şi utilizarea resurselor 89
