KERANGKA ACUAN SURVEY PELANGGAN/IKM PUSKESMAS SUKABUMI
A. Pendahuluan Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan dan Permenpan RI Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat, perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan
yang masih
perlu perbaikan
dan
menjadi pendorong
setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan men ingkatkan kualitas pelayanannya. pela yanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.
B. Latar Belakang
Pelayanan Publik dewasa ini yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, k elemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas k ualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan mayarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah. Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap pelayanan Pemerintah di Kota Sukabumi, karena kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti Prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih banyak jumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.
Sejauh ini, kinerja pelayanan umum Pemerintah di mata masyarakat masih dipandang kurang memadai. Padahal di era otonomi daerah sekarang ini, lebih dekat dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. Oleh karena itu, diperluksn paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai
penerima
pelayanan
publik.
Dengan
tetapkannya
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 174/KEP/M.PAN/2014, tentang Penetapan Sembilan Inovasi Terbaik Pelayanan Publik, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan publik kepada masyarakat khususnya di UPT Puskesmas Sukabumi Dinas Kesehatan Kota Sukabumi. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara RI Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat. Oleh karena itu, pada tahun 2015 ini Tim Survey dan Pengolah Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) UPT Puskesmas Sukabumi telah melakukan Pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Unit pelayanan Puskesmas. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya Perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat. C. Tujuan 1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja di UPT Puskesmas Sukabumi.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Tujuan Khusus
a) Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik di UPT Puskesmas Sukabumi. b) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik di UPT Puskesmas Sukabumi.
c) Untuk
mengetahui
kinerja
Aparatur
penyelenggaraan
pelayanan
yang
dilaksanakan oleh UPT Puskesmas Sukabumi. d) Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan 1. Kegiatan Pokok
Kegiatan pokok pada program ini berupa survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang di berikan di UPT Puskesmas Sukabumi. Kegiatan berupa survey kepuasan pelanggan dengan sistem kancing yang berisi puas atau tidak puas, pembagian kuesioner setahun 2 kali, dan kotak saran. 2. Rincian Kegiatan
a. b. c. d.
Petugas mengagendakan jadwal pelaksanaan survey. Petugas mengajukan jadwal pelaksanaan survey kepada kepala puskesmas. Kepala puskesmas menyetujui tanggal pelaksanaan survey Petugas menyiapkan sarana dan prasarana yang akan di gunakan dalam pelaksanaan survey. e. Petugas menentukan sasaran yang akan diberikan kuesioner. f. Petugas menyebarkan/ membagikan koesioner kepada semua tim survey untuk dibagikan kepada sasaraan g. Petugas menginformasikan cara pengisian kuesioner pada tim surve y h. Petugas dan tim survey menentukan waktu pengumpulan data survey. Untuk survey kebutuhan dan untuk survey kepuasan pelanggan tiap 6 bulan. Untuk survey kancing puas atau tidak puas dan kotak saran dilaksanakan setiap hari. i. Petugas (tim survey) menjelaskan cara pengisian kuesioner kepada sasaran. j. Petugas mengumpulkan kuesioner survey dari sasaran, merekap survey melalui kancing puas dan tidak puas dan merekap hasil survey melalui kotak saran. k. Petugas melakukan validasi data survey. l. Petugas melakukan identifikasi masalah. m. Petugas memprioritaskan masalah. n. Petugas membuat rencana pemecahan masalah. o. Petugas membuat rencana tindak lanjut dari hasil survey yang di sesuaikan dari temuan survey. p. Petugas membuat kesimpulan hasil dari survey yang dilaksanakan. q. Petugas melaporkan hasil survey kepada kepala puskesmas. r. Kepala puskesmas menyampaikan hasil survey kepada seluruh karyawan puskesmas untuk diketahui dan di buar remcana kegiatan yang akan datang dan di tindak lanjuti. s. Petugas mendokumentasikan hasil pelaksanaan survey. E. Cara melaksanakan Kegiatan
Kegiatan dilaksanakan dengan membentuk tim mutu yang akan melakukan survey kepada masyarakat dan kemudian menginventaris masalah dan menentukan masalah untuk dijadikan bahan dalam pengambilan keputusan.
F. Sasaran
Sasaran kegiatan ini adalah masyarakat yang berkunjung dan menggunakan layanan di UPT Puskesmas Sukabumi.
G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan
a.
Survey Kepuasan Masyarakat dan kebutuhan masyarakat melalui kuesioner di lakukan 2 kali dalam setahun, yaitu tiap 6 bulan sekali.
b.
Survey kepuasan melalui kancing puas atau tidak puas, dan survey kepuasan dan kebutuhan melalui kotak saran dilakukan setiap hari.
H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan pelaporan
Evaluasi dilakukan dengan cara monitoring rangkaian kegiatan sesuai SOP, Hasil survey dianalisa kemudian di buat rencana tindak lanjut berdasarkan masalah yang ditemukan dan kemudian melakukan pelaporan kepada kepala Puskesmas.
I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan
Setiap kegiatan dicatat, didokumentasikan dan dilaporkan kepada kepala Puskesmas sebagai bahan evaluasi dan pengambilan keputusan selanjutnya.
