AUTOBUSES PRIMERA PLUS S. A. DE C. V.
Nuestra organización es una empresa de servicio de transporte de pasajeros la cual lleva por nombre Autobuses Primera Plus S. A. de C. V., nuestro principal objetivo es brindar un servicio de calidad y confort a nuestros clientes, mejorando continuamente, siempre pensando en la satisfacción de las personas que nos demuestran su preferencia.
Nuestra empresa contará con una infraestructura humana de 150 personas entre operadores, personal de taller, personal administrativo, de taquillas y andenes. Una flotilla de 47 autobuses: 15 autobuses Estrada, 25 autobuses Mercedes Benz y 7 Marcopolo. Para proporcionar asistencia en el camino 4 camionetas Ford y para supervisión 7 automóviles Tsuru.
La ubicación de las instalaciones que utilizaremos, se localizará en la avenida Juan Osorio López s/n en la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz. Nuestras instalaciones cuentan con una sala de espera diseñada ergonómicamente para brindar una mayor comodidad a nuestros clientes, una cafetería, servicios sanitarios y con un modulo de atención y ayuda al cliente.
R ESPONSABILIDAD G ERENCIAL OBJETIVO GENERAL Ofrecer el mejor servicio de transporte público de primera y de segunda clase, de manera segura y confiable, respetando el horario establecido.
VISIÓN Ser una empresa rentable, competitiva y líder a nivel regional en el ramo de transporte público, garantizando un servicio de calidad y confort.
MISIÓN Ofrecer servicio de transporte público que cumpla con las expectativas o necesidades de nuestros clientes, mediante una gestión de excelencia operativa basada en políticas comerciales y actitudes orientadas a la satisfacción del cliente y a la mejora continua.
POLÍTICA GENERAL Ofrecer un servicio de transporte público puntual y seguro, a un precio razonable.
POLÍTICA DE CALIDAD Fomentar el desarrollo personal, la participación, cooperación, el reconocimiento individual y de equipo, dando congruencia y sentido a su labor de servir mediante una operación de excelencia basada en procesos de mejora continua, aprendizaje permanente y difusión del conocimiento.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
E s tru c tu ra o rg a n iz a c io n a l d e la e m p re s a A u to b u s e s P r im e ra P lu s S . A . d e C . V . G e re n te G e n e r a l G e re n te C o m e rc ia l
G e re n te d e ta lle r
G e re n te d e re c u rs o s h u m a n o s
G e re n te d e F in a n z a s
J e f e c o m e rc ia l
J e fe d e T a lle r
J e fe d e R e c u rs o s H u m a n o s
J e fe d e F in a n z a s
S u p e rv is o r C o m e rc ia l
S u p e rv is o r d e T a lle r
O p e ra d o re s
G ru p o M e c a n ic o
R ESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Gerente general: Es la persona en la cual recaen todas las responsabilidades, ya que es la encargada de tomar las decisiones que conlleven al buen logro de los objetivos de la empresa. Esta capacitado para autorizar o rechazar las propuestas de otros departamentos. Delega autoridad a todos los niveles de la organización. Gerente Comercial: Es el responsable del área comercial, y se encarga de promover y gestionar, en conjunto con sus colaboradores, los planes de mercadotecnia. Delega autoridad a sus colaboradores. Jefe Comercial: Es el encargado de llevar a cabo los planes de mercadotecnia tales como promociones, descuentos, propaganda, atención al cliente, etc. Supervisor comercial: Tiene la función de vigilar que los planes de mercadotecnia se lleven a cabo conforme a lo establecido. Gerente de taller de mantenimiento: Es el responsable inmediato del buen funcionamiento de las unidades, ya que es el encargado de realizar programas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo de las unidades con datos proporcionados por sus colaboradores, y la de delegar autoridad a sus colaboradores para tomar decisiones en situaciones imprevistas. Jefe de taller: Es el encargado de ejecutar los programas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo de las unidades. Y la de delegar autoridad a sus colaboradores.
Supervisor de taller: Su principal función es el de vigilar que se lleven a cabo los programas de mantenimiento, y el de verificar que los procedimientos se cumplan de acuerdo a los planes establecidos y reportarlos de manera inmediata a la persona responsable de elaborar los programas si se cumplen o no. Grupo mecánico: Es el personal que se encarga de cubrir los programas establecidos de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo, y en ellos recae la mayor responsabilidad, al igual que los operadores, del funcionamiento optimo de las unidades. Gerente de Recursos Humanos: Es el responsable de la contratación del personal, de la implementación de cursos de motivación, capacitación y de todo aquello que intervenga con el factor humano de la empresa. Jefe de Recursos Humanos: Es el responsable de promoción de puestos, aplicar exámenes de selección de personal y el de asignación de puestos. Operadores: Son las personas en las cuales recae la mayor responsabilidad, ya que son los que tienen un trato directo con el cliente, y son los responsables de la seguridad de las personas que viajan a bordo de la unidad y de ellos depende la imagen de la empresa. Tienen el deber de reportar las fallas mecánicas que presenten las unidades al termino de cada recorrido. Gerente de Finanzas: Es el encargado de administrar los recursos financieros de la empresa, y la de optimizarlos entre cada uno de los departamentos. Jefe de finanzas: Es la persona responsable de la nomina de los trabajadores, y el de llevar la contabilidad de la empresa en un trabajo en conjunto con el gerente de finanzas.
DEFINICIÓN DE CADA PUESTO Gerente general: Se encarga de implantar la visión, misión, objetivos y dirección de la empresa. Gerente Comercial: Establece las acciones tomadas en conjunto con el gerente general, se encarga de administrar los autobuses de manera óptima para prestar un servicio de primera calidad y con puntualidad. Jefe Comercial: Pone en practica la administración de autobuses de manera optima y la difusión, así como nuevas modalidades de servicio que servicio que se vayan a prestar. Supervisor comercial: Es el encargado de llevar el control de todas las acciones tomadas y realiza acciones correctivas si estas no se cumplen. Gerente de taller de mantenimiento: Establece la dirección del personal por el gerente comercial y con esto realizar los mantenimientos predictivos, preventivos y correctivos para mantener los autobuses en buenas condiciones y traer consigo seguridad y calidad. Jefe de taller: Realiza los planes acordados en conjunto con los demás departamentos que son mantenimiento predictivo, preventivos y correctivo. Supervisor de taller: En este departamento se lleva el control de las acciones correctivas si las acciones, no se están estableciendo.
Grupo mecánico: Son los que se encargaran de mantener el autobús en buenas condiciones de operación, al realizar el mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo. Gerente de Recursos Humanos: Establece el reclutamiento, selección y capacitación del personal. Jefe de Recursos Humanos: Realiza las acciones de reclutamiento, selección y capacitación del personal para que se tenga un personal con las mejores actitudes en su labor a realizar. Supervisor de Recursos Humanos: En este departamento se realiza el control de las acciones tomadas, se cumplan, si no se realizan acciones correctivas. Operadores: Son los que tienen un trato de manera directa con el cliente, y en quienes recae la responsabilidad de la seguridad de los pasajeros. Gerente de Finanzas: Su función es administrar los recursos económicos, como nominas, utilidades, etc. Jefe de Finanzas: La función principal es el de colaborar con el gerente de finanzas en la administración de los recursos de la empresa.
COMUNICACIÓN INTERNA La comunicación interna se llevará a cabo mediante manuales, folletos, volantes, anuncios, murales, buzón de quejas y sugerencias, etc. Así como la difusión auditiva. También se hará de manera directa con el personal de la empresa para conocer sus inquietudes y propuestas no importando su posición dentro de la empresa.
La comunicación dentro de la empresa no será de forma piramidal, es decir no se hará distinción de puesto al escuchar alguna sugerencia o alguna observación que se haga para beneficio de la misma empresa, de esta manera se evitan conflictos que perjudiquen a la organización.
La comunicación no solo será de manera laboral sino de manera más personal para conocer más a nuestro personal y así detectar cuando existe un problema en su vida personal que este afectando su desempeño y de esta manera ayudarlo a solucionar su problema.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Capacitación constante en todos los niveles de la organización. Evaluaciones constantes a cada departamento para saber si se esta cumpliendo con los objetivos establecidos por cada departamento. Involucrar al personal en todos los objetivos que se establezcan. Buscar siempre la satisfacción del cliente. Capacitación constante al personal que tenga un trato más directo con nuestros usuarios (taquillero (a), operador, etc.). Realizar examen médico general operadores (semanal, mensual, etc.)
periódicamente
Mantenimiento continuo de las unidades. Mantenimiento continuo de las instalaciones. Aplicar círculos de calidad. Minimizar los costos de operación. Ir a la vanguardia en cuanto al servicio de transporte.
a
los
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS
Gerente General Gerente Comercial Jefe Comercial Supervisor Comercial
Gerente de Taller de Mantenimiento Jefe de Taller Supervisor de Taller Grupo Mecánico
Gerente de Recursos Humanos Jefe de Recursos Humanos Operadores Gerente de finanzas Jefe de finanzas E s tru c tu ra o rg a n iz a c io n a l d e la e m p re s a A u to b u s e s P rim e ra P lu s S . A . d e C . V . G e re n te G e n e ra l G e re n te C o m e rc ia l
G e re n te d e ta lle r
G e re n te d e re c u rs o s h u m a n o s
G e re n te d e F in a n z a s
Je fe c o m e rc ia l
J e fe d e T a lle r
Je fe d e R e c u rso s H u m a n o s
J e fe d e F in a n z a s
S u p e rv is o r C o m e rc ia l
S u p e rv is o r d e T a lle r
O p e ra d o re s
G ru p o M e c a n ic o
Autobuses:
I NFRAESTRUCTURA
15 Autobuses Estrada 25 autobuses Mercedes Benz 7 Marcopolo Camionetas: 4 Camionetas Ford Automóvil: 7 Automóviles Tsuru Computadoras: 2 Lap Top 8 Computadoras marca Compaq 10 computadoras marca Acer Mobiliario y Equipo de Comunicación: 14 Escritorios 14 Sillones reclinables 50 sillones en la sala de espera 2 relojes checadores 5 televisores 29” 5 reproductores DVD 1 sistema comunicaciones vía satélite 3 altavoces 15 Equipo de radio-comunicación 15 teléfonos
ASIGNACIÓN DE PERSONAL FORMATO PARA EL ANÁLISIS DE PUESTOS AUTOBUSES PRIMERA PLUS S. A. DE C. V. Titulo del puesto ______________________ Nombre del puesto ____________________ Nombre del ocupante del puesto _________ Titulo del superior ____________________ Nombre del superior __________________
Clave del puesto _________ fecha ________ Departamento ________________________ Instalación ___________________________ Preparado por_________________________ Horas trabajadas AM, PM a AM, PM
1. 2. 3. 4.
¿Cuál es el objetivo general de su trabajo? ¿Cuál fue su último empleo? ¿A que puesto esperaría ser promovido? Si por lo general supervisa a otros, haga una lista de sus nombres y el titulo de sus puestos. 5. Si supervisa a otros marque a continuación las actividades que son parte de sus responsabilidades de supervisión: Contratación______________ Orientación_______________ Capacitación _____________ Programación_____________ Desarrollo________________
Instrucción _____________ Asesorías_______________ Presupuesto_____________ Dirección_______________ Mención del depto._______
Promoción____________ Compensación_________ Disciplina_____________ Despidos______________ Otras_________________
1. ¿Cómo describiría la conclusión exitosa y los resultados de su trabajo? 2. Responsabilidad del puesto- Describa brevemente QUE hace y, de ser posible, COMO lo hace. Indique los deberes que considere mas importantes y/o mas difíciles. a) Responsabilidades diariasb) Responsabilidades periódicas- (indique si son semanales, mensuales, trimestrales.) c) Actividades desarrolladas en intervalos irregularesd) ¿Durante cuanto tiempo ha desempeñado estas funciones? e) ¿Esta realizando ahora labores innecesarias? Si es así, descríbalas. f) ¿Debería realizar actividades que no están incluidas ahora en su puesto?
31 Educación. Marque la línea que indique los requerimientos educativos del puesto, no sus antecedentes de instrucción. g) ___No se requiere educación formal. h) ___Menos que el diploma de preparatoria. i) ___Diploma de preparatoria o equivalente. j) ___Certificado de dos años en universidad o equivalente. k) ___Título universitario de cuatro años. l) ___Educación superior al título y/o licencia profesional. Enliste los grados de educación superior o licencia profesional específica o certificado requerido Indique el grado de instrucción que tenía cuando ocupo el puesto. 4
Experiencia. Marque la requerida para desempeñar su trabajo.
a) ___Ninguna. b) ___Menos de un mes. c) ___De un mes a menos de seis meses. d) ___De seis meses a una año. 5
e) ___De mas de un año a tres años. f) ___De tres a cinco años. g) ___De cinco a diez años. h) ___Más de diez años.
Habilidades. Haga una lista de las habilidades requeridas para el desempeño de su trabajo. (Por ejemplo, grado de precisión, alerta, precisión en el trabajo con herramientas, métodos, sistemas, etc.)
Haga una lista de las habilidades que tenía cuando ingreso al trabajo. 6 Equipo. ¿su trabajo requiere de uso de equipo? Si ____ No____ Si lo requiere haga una lista del equipo y marque si lo usa pocas veces, en ocasiones o con mucha frecuencia. Equipo Pocas veces En ocasiones Con frecuencia a) _____________________________________________________________________ b) _____________________________________________________________________ c) _____________________________________________________________________ d) _____________________________________________________________________
7
Exigencias físicas. Marque las exigencias físicas no deseadas que requiere su trabajo y si son necesarias pocas veces, en ocasiones o con frecuencia. Pocas veces En ocasiones Con frecuencia a) ___Manejo de material pesado. ______________________________________ b)___Posiciones extrañas o incómod. _______________________________________ c) ___Velocidad del trabajo excesiva _______________________________________ d) ___Requerimiento sensoriales (ver, oír, tocar, oler, hablar) _______________________________________ e) ___Equipo de vibración. _______________________________________ f) ___Otros. _______________________________________ 8
Exigencias emocionales. Marque todas las exigencias emocionales no deseables que le significa su trabajo y si se presentan pocas veces, en ocasiones o con frecuencia. Pocas veces En ocasiones Con frecuencia a) ___Contactos con el público en gral. ____________ ___________ _____________ b) ___Contacto con los clientes. ____________ ___________ _____________ c) ___Supervisión estrecha. ____________ ___________ _____________ d) ___Fechas de entrega bajo presión. ____________ ___________ _____________ e)___Programas de actividad irreg. ____________ ___________ _____________ f) ___Trabajar solo. ____________ ___________ _____________ g) ___Viajes excesivos. ____________ ___________ _____________ h) ___Otros. ____________ ___________ _____________ 9
Ubicación del lugar de trabajo. Marque el tipo de ubicación de su trabajo y si se considera que es satisfactoria o insatisfactoria. Insatisfactoria Satisfactoria a) ___Exteriores. ____________ _____________ b) ___Interiores. ____________ _____________ c) ___Subterráneo. ____________ _____________ d) ___En un foso. ____________ _____________ e) ___En andamios ____________ _____________ 10 Entorno físico. Marque si considera que las siguientes condiciones físicas de su trabajo son malas, buenas o excelentes. Mala Buena Excelente a) ___Iluminación. ____________ ___________ _____________ b) ___Ventilación. ____________ ___________ _____________ c)___Cambio repentino de temperat. ____________ ___________ _____________ d) ___Vibración. ____________ ___________ _____________ e) ___Mobiliario adecuado. ____________ ___________ _____________
11 Condiciones ambientales. Marque las condiciones objetables en las que debe realizar su trabajo e indique si la condición se presente pocas veces, en ocasiones o con frecuencia. Pocas veces En ocasiones Con frecuencia a) ___Polvo. ____________ ___________ _____________ b) ___Suciedad. ____________ ___________ _____________ c) ___Calor. ____________ ___________ _____________ d) ___Frío. ____________ ___________ _____________ e) ___Humo. ____________ ___________ _____________ f) ___Olores. ____________ ___________ _____________ g) ___Ruido. ____________ ___________ _____________ h) ___Humedad. ____________ ___________ _____________ i) ___Exceso de agua. ____________ ___________ _____________ j) ___Otros. ____________ ___________ _____________ 12 Salud y seguridad. Marque todos los factores no deseables de salud y seguridad en los que deba desempeñar su trabajo y si se requiere que lo haga pocas veces, en ocasiones o con frecuencia. Pocas veces En ocasiones Con frecuencia a) ___Altura del lugar de trabajo. ____________ ___________ _____________ b) ___Radiación. ____________ ___________ _____________ c) ___Peligros mecánicos. ____________ ___________ _____________ d) ___Objetos en movimientos. ____________ ___________ _____________ e) ___Explosivos. ____________ ___________ _____________ f) ___Peligros eléctricos. ____________ ___________ _____________ g) ___Fuego. ____________ ___________ _____________ h) ___Otros. ____________ ___________ _____________
Revisión del supervisor ¿Las respuestas del trabajador al cuestionarlo describen con precisión los requerimientos de trabajo y la labor desempeñada para cumplir con las responsabilidades del empleo? Si____ No_____. Si fue acertado o negativo, por favor explique y haga una lista de las omisiones o adiciones importantes. Fecha
Título
CAPACITACIÓN
Firma
Los cursos de capacitación tendrán el objetivo de brindar las herramientas necesarias para que cada uno de nuestros empleados y colaboradores se supere constantemente y esto se vea reflejado en el trato y servicio que se le proporcione al cliente. Cursos de Motivación y Superación constante en todos los niveles de la organización. Platicas con los operadores sobre la importancia de su labor en la empresa. Capacitación de trato a clientes en el área administrativa. Examen visual a los operadores. Capacitación al personal que labore con equipo de computo sobre nuevas versiones o actualizaciones de software así como de su manejo. Capacitación constante al personal encargado del mantenimiento de los autobuses sobre nuevas técnicas y herramientas para llevar a cabo su labor. Capacitación a los operadores en cursos impartidos por nuestros distribuidores de autobuses.
AMBIENTE LABORAL El ambiente que se buscará tener dentro de nuestra empresa es la de una competencia sana entre los departamentos teniendo como meta el logro de los objetivos de calidad ya establecidos, en base a una comunicación y colaboración de todos los departamentos de la empresa.
REALIZACIÓN DE PRODUCTO Y/O SERVICIO PROCESO RELACIONADO CON LOS CLIENTES
En nuestra empresa nuestra principal razón de ser es el cliente por eso nos esmeramos en dar lo mejor de si nosotros sabemos que el servicio que prestamos es de trato directo por lo que cualquier anomalía que se presente en nuestra organización sea reportada para hacer las correcciones pertinentes, nosotros sabemos que la principal razón que el cliente nos prefiera es por que damos un buen servicio de calidad desde el momento que los usuarios entran a nuestras instalaciones, compren su boleto, aborden su autobús hasta llegar a su destino nuestro proceso es de primera siempre tratando de satisfacer a nuestros clientes hasta el mínimo detalle por lo que creemos de manera total que somos de los mejores y esta motivación se siente en la atmósfera de nuestra empresa y por supuesto el que lo percibe es el cliente.
IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES NECESIDADES
Recibir un trato amable por parte de las personas que la atienden. Puntualidad en la hora de salida de los autobuses. Seguridad y rapidez al viajar en autobús. Comodidad y confort en los autobuses. Promociones y descuentos.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Establecer un modulo permanente de quejas y sugerencias, en donde el cliente puede proporcionar sugerencias para brindarle un mejor servicio o en su defecto reportar el mal trato por parte de alguna de las personas que laboran en esta empresa.
IDENTIFICACIÓN Y TRACEABILIDAD En nuestra empresa una de las formas de asegurar la calidad será la de tener siempre la ubicación de nuestros autobuses y el tiempo de traslado de un origen a un destino, así como la comunicación directa con el operador del autobús por medio de banda civil. A continuación se muestra una tabla en la cual tendremos ubicado el autobús, su destino y hora de salida y llegada. Trazeabilidad de los carros para el servicio de la primera semana del mes de Abril del 2002. Formato anexo en la ultima hoja de este trabajo.
CONTROL DE NO CONFORMIDAD En nuestra empresa es de gran utilidad el manejo de reportes de no conformidad tanto de usuarios internos como externos, ya que estos se consideran como oportunidades de mejora, para realizar los ajustes y / o correcciones necesarios para eliminarlos al 100% y así lograr que nuestra empresa cumpla con los objetivos de calidad y de servicio al cliente.
NO CONFORMIDADES INTERNAS
Comunicación entre los departamentos de la empresa. Falta de capacitación a los operarios. Mala administración de la alta gerencia. Mala utilización de los procedimientos. Diferencias internas en cuanto al contrato colectivo de trabajo. Adquisiciones de mala calidad (autobuses con fallas, equipo de oficina, etc.).
NO CONFORMIDADES EXTERNAS
Altos costos de transporte. Descortesía de los operadores. Impuntualidad en la salida de los autobuses. Insalubridad constante en los autobuses. Mala administración de los roles.
F ORMATO DE NO CONFORMIDAD
AUTOBUSES PRIMERA PLUS S. A. DE C. V. Reporte de No Conformidad Depto. de recursos humanos Coatzacoalcos, Ver.
Fecha:
Descripción
Sugerencias (acciones correctivas y preventivas)
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Fecha de cierre:
Difusión: se hará 7 días a partir de la fecha de cierre.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO SISTEMA DE MEDICIÓN
En nuestra empresa autobuses Primera Plus S A. de C. V. nos esmeramos siempre por estar al día en los cambios que suceden en nuestro entorno que nos podría afectar o beneficiar. Generalmente trabajamos con los recursos disponibles, tiempo , personal por lo tanto es importante concentrarnos en los problemas principales y asegurar que nuestro esfuerzo de un resultado optimo para toda la empresa, por eso es necesario hacer los análisis correspondientes y hacer un análisis adecuado y de acuerdo con los resultados tomar las acciones correctivas para el mejoramiento de nuestra empresa. A continuación se hizo un estudio aleatorio en el cual se muestra la demanda de personas que utilizan nuestro servicio con referencia al transcurso del día de 6:00 a.m. a 20:00 p.m. en la ruta Coatzacoalcos - Veracruz y los datos que nos arrojaron fueron los siguientes que están representadas en el diagrama de tendencias en el cual se muestran los datos en orden cronológico, en el cual nos informa como se desarrolla el servicio. Hora 6:00 -7:00 7:00 - 8:00 8:00 - 9:00 9:00 - 10:00 10:00 - 11:00 11:00 -12:00 12:00 - 13:00 13:00 - 14:00 14:00 - 15:00 15:00 - 16:00 16:00 - 17:00 17:00 - 18:00 18:00 - 19:00 19:00 -20:00
Tendencia de personas 80 170 140 112 85 60 70 112 195 132 95 217 168 84
En el análisis que se realizó se notó que hay variaciones en el uso del servicio a determinadas horas del día al usar este tipo de medición y análisis nos informa de: 1. – Como esta trabajando el servicio. 2.- La determinación la existencias de una tendencia en los datos de un periodo especifico. 2. La gráfica nos muestra o nos ayudara a detectar si el proceso esta cambiando realmente. 3. Al analizar los datos nos dimos cuenta que la afluencia de pasajeros es mayor a las horas . 7:00 - 8:00 horas 14:00 – 15:00 horas 17:00 – 18:00 horas 18:00 – 19:00 horas y las horas de menor afluencia 11:00 - 12: 00 horas 6:00 – 7:00 horas en el cual hubo una afluencia de en todo el día de 1720 pasajeros en esta ruta la media por hora es de 123 personas al cual llegamos ala conclusión para mejorar el servicio de aumentar el numero de corridas en las horas de mayor afluencia esto se resuelve que en vez de salir un autobús cada media hora en el transcurso de la hora de mayor demanda salgan cada 20 minutos en la hora de mayor afluencia para que los pasajeros viajen de manera mas cómoda y mas rápido.
AUDITORIA INTERNA
Es una revisión independiente para las actividades y los resultados, cumplen con lo planeado para lograr los objetivos deseados. La auditoria proporciona el aseguramientos independiente de que la empresa : Los planes para lograr la calidad sean tales que si se siguen, se logrará. De hecho la calidad que se persigue. Se cumplen los estándares y los reglamentos Exista una conformancia con las especificaciones. Los procedimientos sean adecuados y se sigan. Se identifique las deficiencia y se tomen acciones correctiva y las oportunidades de mejoramiento.
Es importantes tomar muy en cuenta los costo de falla interna que son lo que están asociado con defectos (errores, no conformancia, etc..). Los costo externa son costo de garantía, conciliación de queja y concesiones para que el cliente salga satisfecho. Los costos de evaluación son los que determinan el grado de conformancia con los requerimientos de calidad. Y los costos preventivos incurren al mantener los costos de fallas y de apreciación al mínimo y las acciones correctivas, son aquellos que mantienen en orden todas las acciones, estas no deben tener errores.
Meses del Taller de Área año 2002 mantenimien administrativ to a Enero 29 Febrero Marzo Abril 16 Mayo Junio 29 Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre 16 Diciembre
Finanzas
Auditor del proceso de servicio
02 19
02 19
EN ESTA GRAFICA SE MUESTRA LAS FECHAS EN LAS CUALES SE REALIZARA LA AUDITORIA INTERNA LA AUDITORIA SE REALIZARA POR DEPARTAMENTOS EN LA CUAL SE VERIFIACARA QUE SE ESTEN CUMPLIENDO LOS OBJETIVOS QUE SE TOMARON Y QUE LOS PROCEDIMIENTOS SE REALICEN DE LA MANERA MAS OPTIMA Y QUE LA FINALIDAD DE CADA PROCESO TIENE QUE ESTAR DIRIGIDAD PRIMERO AL CUMPLIMIENTO DE LA MISIÓN DE NUESTRO DEPARTAMENTO ; LA MISIÓN DE CADA DEPARTAMENTO TENDRA QUE IR ENCAMINADA AL CUMPLIMIENTO DE LA MISIÓN DE CADA GERENCIA Y FINALMENTE , SE DIRIGIRA TODO EL ESFUERZO AL CUMPLIMIENTO DE NUESTRA MISIÓN DE EMPRESA
DIAGRAMA CAUSA EFECTO En el siguiente diagrama de causa efecto se hace el análisis de los posibles factores que pueden afectar nuestra calidad y eficiencia que el cliente busca para satisfacer sus necesidades (confort, higiene, puntualidad, seguridad. Etc) en el cual se muestra de que manera se pueden resolver estas oportunidades de mejora que pueden hacer de nuestra empresa una empresa de calidad y de mayor preferencia para los clientes
OPERARIO Mal manejo de la unidad Falta de motivación Falta de capacitación Mal servicio Modelo atrasado Fallas en el sistema de fabricación
AUTOBUS
RECORRIDO Capacitación Motivación Mayor incentivos y reconocimiento
Comprar a proveedores confiables Modelo del año
Camino defectuoso Asaltos, robos
Mala aplicación Cruce de salidas competencia
ROLL
Hacer reportes a las autoridades para mayor seguridad en las carreteras
Buscar mejor personal Mejorar los métodos de elaboración de los roles
Mayor calidad
09:00 CO VH 17:00 VH LC 453
05:00 LC VH 08:40 VH T8 13:00 T8 VH 18:00 VH PR 180
19 :00 PR VH 739
11 :10 VH MI 00 :00 MI JA 1259
08 :40 JA VE 14 :15 VE CO 370
15 :30 CO VH 10 :05 VH MC 20 :30 MC VH 22:20 VH SC 1286
12:00 SC TO 591
10:30 TO CO 801
14:00 CO VE 22:30 VH TM 321
13:00 TM VE 00:00 VE CO 807
07:30 CO VE 16:15 VE CO 23
MANTTO 22:45 CO OZ 501
21:35 0Z VH 496
07:45 VH MI 12:30 MI VH 17:40 VH MI 22:45 MI CC 489
17:45 CC AD 485
00:00 AD BC 09:00 BC CO 20:30 CO TO 472
14:10 TO BC 22:00 BC VH 569
14:30 VH CO 23:30 CO VE 404
11:30 VE VH 401
05:45 VH CO 10:45 CO VH 19:00 VH CO 307
01.:30 CO VH 09:30 VH CO 17:30 CO VE 453
12:30 VE CO 21:00 CO OA 359
11:00 OA CO 352
MANTTO 327
07:00 CO VH 13:00 VH VE 23:00 VE CO 801
11:00 CO SC 23:30 SC CO 1310
10:30 CO VE 20:15 VE CO 1314
14:15 CO TX 1315
07:00 TX CO 17:50 CO TM 299
15:30 TM VH 295
12:30 VH CO 19:30 CO VH 283
08:10 VH PO 15:00 P0 VH 20:00 VH CO 265
17:30 CO VH 260
11:30 VH CO MANTTO 236
MANTTO 17:00 CO VH 21:40 VH ME 232
19:30 ME AY 228
10:00 AY ME 214
22:30 ME VH 866
14:10 VH CO 162
07:00 CO SC 14:45 SC CO 161
14:30 CC CS 127
11:00 SC AD 23:00 AD CC 103
17:15 CC MI 97
11:00 MI VH 18:20 VH CO 38
01:00 CO VE 13:30 VE CO 39
05:30 CO VE 15:15 VE CO 537
MANTTO 23:45 CO OZ 23
16:05 OZ CO 09
01:45 CO VE 13:00 VE VH 32
10:25 VH CO 10:00 CO IX 31
07:30 IX CO 21:10 CO TM 1306
18:10 TM CO 1299
19:00 CO VE 22:00 VE VH 472
08:35 VH VE 18:30 VE CO 1264
02:35 CO VE 09:00 VE CO 16:30 CO VE 1310
00:00 VE CO MANTTO 22:55 CO SC 1236
14:00 SC CO 1203
20 :45 CO SC 1159
21:45 SC CO 1154
08:00 CO VH 11:20 VH TO 16:00 TO VH 561
08:45 VH BA 14:45 BA VH 20:15 VH AV 831
09:00 AV CE 17:00 BI AY 948
20:00 AY CE 936
20:00 CE AV 933
14:20 AY VH 23:25 VH CO 927
MANTTO. 22:05 CO OA 920
22:05 OA CO 913
15:15 CO AV 17:30 AV CO 325
20:00 CO AV 866
15:00 AV CO 19:40 CO VE 840
GUARDIA
GUARDIA
GUARDIA
GUARDIA
1 DE ABRIL DEL 2002
ROLL DE AUTOBUSES - BUSCAR GERENCIA COMERCIAL
