Descripción: Análisis sobre algunos puntos de innovación y atención al cliente que se han dado en los últimos años en la empresa cinematográfica y de entretenimiento mexicana.
Servicio al cliente INGUATDescripción completa
Cuestionario 1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call center. Amistoso Flexible Eficaz
2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención. Creo que debemos tener en cuenta al actitud hacia el cliente , tambi!n la actitud que tenemos con nuestro traba"o , incluendo la actividad como tal , el entorno con los compa#eros, $ %uena disposici&n hacia la tarea hacia el cliente $ 'ositivismo ante situaciones adversas o imprevisibles $(e)uridad en sí mismo $ Convencimiento acerca de la propuesta el producto*servicio $ Empatía para poder ponerse en el lu)ar del otro $ (onrisa, la sonrisa se conta)ia, se ve se imita, se devuelve, favorece laapertura $ Concentraci&n
3. Busque una pequea ilustración !cuento" motivacional para mejorar la actitud #rente al trabajo en su empresa u organi$ación. +A 'AA%-+A E+ CA%A++-
%n campesino que en#rentaba muchas di#icultades pose&a algunos caballos que loayudaban loa yudaban en los trabajos de su pequea hacienda. %n d&a' su capata$ le trajo lanoticia de que uno de los
mejores caballos hab&a ca&do en un viejo po$oabandonado. Era muy pro#undo' y resultar&a e(tremadamente di#&cil sacarlo de all&. ). Elabore un collage de media p*gina con #rases motivacionales para pegar #rente a su estación de trabajo. + ,rabaja con amor + -egala una sonrisa + a sonrisa es tu mejor arma + a actitud hace tu dia + /ctitud positiva + -ecuerda tener buen humor
0. Investigue en la web al menos 1 #rases asertivas di#erentes a las incluidas en los materiales de #ormación.
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uchas gracias por sus comentarios agradecemos la oportunidad de corregir el problema y satis#acer sus e(pectativas. Entiendo su preocupación. 4ue cree usted que ser&a justo 5odr&a con#irmarme si usted llamo antes Estoy bastante ocupado' pero si no consigues hacerlo te puedo ayudar Buenas tardes habla con ja$min ' en que le puedo ayudar Estoy consultando para veri#icar su in#ormación e espera en l&nea un momento 6isculpe por la espera /grade$co su atención 4ue tenga un #eli$ d&a
-esponda las siguientes preguntas7 8. 96e qu: manera las #rases asertivas mejoran la comunicación con el cliente; ejoran mucho ya que el cliente siente realmente que lo est*n atendiendo con amabilidad y paciencia. <. 9Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando est* siendo a#ectado en su integridad;
=iempre decirle al cliente que yo estoy haciendo todo lo posible para solucionar su problema pronto' que por #avor se calme ' que yo entiendo que esta en#urecido porque tiene un problema ' pero que por #avor necesito que se calme .
>. 94u: estrategias utili$a o utili$ar&a para manejar situaciones de tensión en su trabajo; Creo que la mejor estrategia para manejar situaciones de tensión' es la comunicación y la paciencia ' siempre mantener la calma ante cualquier situación de tensión' ayudara a solucionar mejor los problemas.
?. 9Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden a#ectar su desempeo;' 9por qu:; (i , esto se)ura que situaciones personales pueden lle)ar afectar el desempe#o de un traba"ador esto ocurre cuando el traba"ador comete el )rave error de mezclar lo laboral con lo personal .
1.Elabore un dec*logo del buen trato al cliente para pegar #rente a su estación de trabajo. •
Escucha activa. Es #undamental escuchar con atención al cliente' hacerle
preguntas y resumir sus respuestas. Esa actitud demuestra inter:s y ganas de o#recer una solución adecuada. •
Capacidad de comunicaci&n . Comunicarse e#ectivamente con los
consumidores resulta vital. Es necesario saber cómo y cu*ndo decir lo que deseamos transmitir.
•
/antener la calma tener paciencia . 6ominar las emociones y estar
tranquilo es la mejor actitud en un servicio de atención al cliente' pues :ste se sentir* mucho m*s respetado. •
(er honesto mantener las promesas. =er transparente y decir siempre
la verdad evita problemas y satis#ace las e(pectativas de la clientela. •
=onre&r #recuentemente' mantener una posición de atención y e(presar amabilidad suponen mucho terreno ganado en la creación de un servicio de atención e(celente. •
0enerar confianza. /yuda decisivamente a resolver cualquier problema o
o sorpresa tambi:n es importante. En este sentido' resulta positivo poder trabajar en situaciones que generan estr:s o tensión. 5ara ello' pensar en #uturo y mantener la compostura son las mejores soluciones. •
Conocimiento de la empresa . as personas encargadas de la atención a
clientes deben tener un conocimiento completo de la organi$ación en la que trabajan. /s&' les ser* m*s #*cil saber a qui:n pedir ayuda en caso de queja' duda o sugerencia por parte de alg@n cliente. •
e)ociaci&n persuasi&n . uchas veces' las crisis se resuelven gracias
a las capacidades de negociación y persuasión de los responsables de atención a la clientela. •
Aprender de los errores . El d&a a d&a y el trato con muchos clientes implica
la comisión de algunos errores. -e#le(ionar sobre ellos es la mejor #orma de superarlos en el #uturo y de mejorar' as&' el trato con el p@blico
