¡Delega!

«El estilo de dirección más extendido es e s el del "jefe gaviota". Un directivo d irectivo te asigna una tarea, se esfuma y sólo aparece de nuevo cuando has cometido un error; entonces regresa volando, hace un ruido ensordecedor, se te echa encima, y vuelve a levantar el vuelo. Si usted lee el libro de Donna Genett sobre delegación, esos vuelos inútiles dejarán de ser necesarios.» Ken Blanchard, coautor de El consejo del jardinero y  de El manager al minuto 

¡DELEGA! UN MODELO PARA CREAR EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO

DONNA M. GENETT

Título original: If You Want It Done Right, You Don't Have to Do it Yourself  Editor original: Quill Driver Books/Word Dancer Press, Inc., California Traducción: Carlos Martínez Rueda

Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de Los titulares del Copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción parcial pa rcial o total de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidos incluidos la reprografía y el tratamiento informático, así como La distribución de ejemplares mediante med iante alquiler o préstamo públicos.  © 2004 by Donna M. Genett Los derechos de publicación de la presente obra fueron negociados A través de Rights Unlimited, Inc., New York y Ute Körner Literary L iterary Agent, S.L, Barcelona.  © 2005 by Ediciones Urano. S. A. Aribau, 142, pral. - 08036 Barcelona www.empresaactiva.com www.edicionesurano.com ISBN: 84-95787-77-6 Depósito legal: B - 24.770 - 2005 Fotocomposición: Ediciones Urano, S. A. Impreso por Romanyá Valls, S. A. - Verdaguer, 1 - 08786 Capellades (Barcelona) Impreso en España - Printed in Spain 

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Índice Índice ............................................... ........................................................................ .................................................. .................................................. .................................................. ........................... 3 Agradecimientos............................................... ........................................................................ .................................................. .................................................. .................................. ......... 4 Introducción .................................................. ........................................................................... .................................................. .................................................. ...................................... ............. 5 1. Les presento p resento a Jones y a James: tan parecidos pero tan distintos ................................................. ................................................... 6 2. James se apunta al curso de d e cómo delegar con eficacia ................................................ ................................................................. ................. 9 3. La hora de dar el segundo paso ................................................ ......................................................................... .................................................. ............................ ... 15 4. James define la autoridad ................................................. .......................................................................... .................................................. .................................... ........... 19 5. Otro tropiezo, aunque bien está lo que bien acaba ........................... ..................................................... ............................................. ................... 25 6. Al trabajar con su jefe, James aplica los pasos para una delegación eficaz de una forma nueva n ueva . 30 7.¿Por qué está silbando James? ................................................. .......................................................................... .................................................. ............................ ... 32 Acerca del autor ........................................................... .................................................................................... ................................................... ............................................. ................... 35

 Agradecimientos Quiero agradecer a mis clientes, que han compartido conmigo sus anhelos y temores, sus retos y sus éxitos. Ha sido y sigue siendo un enorme placer trabajar con ellos. ¡He aprendido tanto de vosotros! Agradezco a mi familia y amigos por su apoyo y su ánimo. Dedico un agradecimiento especial a aquellos que leyeron los primeros borradores de este libro y que me dieron sus impresiones y aliento: Aleta Edwards, Michael Dennis y Frank Hagel. Gracias a Greg Winston y Warren Farrell por proporcionarme mis primeras nociones acerca de la edición de un libro. Un agradecimiento enorme para la responsable de la edición de este libro, Joyce Quick, por su ayuda y dirección, y por darle vida a mi propuesta inicial. Espero que ésta sea sólo la primera de muchas otras colaboraciones futuras. Y por último, gracias a Stephen Blake Mettee, director de la editorial, por tomar la decisión y por hacer la llamada de teléfono que hicieron de este libro una realidad. Espero con ilusión participar con vosotros en esta aventura.

Introducción

He dedicado los últimos quince años a ayudar a ejecutivos a desarrollar todo su potencial. Cada uno de ellos se ponía en contacto conmigo con unas pretensiones y unos objetivos diferentes. Los problemas que ellos (o sus organizaciones) me exponían eran tan dispares como los títulos de sus cargos. Inevitablemente, en algún punto del proceso de asesoramiento, acabé enseñándoles a todos y cada uno de ellos a mejorar su capacidad para delegar. Todos mis pupilos se mostraron agradecidos, aliviados y dispuestos a intentarlo. Pero yo no llegué a ser consciente de la increíble trascendencia y utilidad de todo ello hasta una semana del mes de marzo de 2002. A lo largo de esa inolvidable semana trabajé con veinte personas. Como era habitual, cada uno de mis clientes se presentó con unas preocupaciones distintas, ya fueran el sentimiento de exceso de trabajo o el anhelo de conseguir que sus equipos aprendieran a relacionarse con los empleados más complicados. Parecía que, independientemente de los «síntomas», la «cura» era siempre la misma: aprender a delegar más eficazmente. Yo ofrezco varios tipos de servicios de consultoría, por lo que no me resulta habitual encontrarme con una situación tan centrada en un solo ámbito como ocurrió en este caso. Pero lo más revelador fue ver cómo tanta gente respondía de una forma parecida al proceso de delegación que les había enseñado. Comentarios como: «Ojalá hubiera aprendido esto hace años», « ¡Esto cambiará mi vida!» y « ¿Por qué no enseñan este tipo de cosas en los cursos de postgrado?» eran habituales. Pero el más común de todos era: «Todos los directivos podrían sacar partido de esto. ¡Es un método excelente! ¡Debería escribir un libro!» Así que seguí su consejo. Dado que yo misma he desempeñado responsabilidades directivas, tenía claro que quería escribir un libro cuya lectura fuera rápida y formativa, y que además ofreciera algo capaz de generar un impacto positivo desde el mismo momento en que se llega a la última página. Un libro simple y práctico, pero que al mismo tiempo fuera capaz de cambiarle la vida al lector, si lleva a la práctica su mensaje. Espero que ustedes respondan ante este poderoso proceso de la misma forma que mis clientes. ¡Feliz delegación!

1 Les presento a Jones y a James: tan parecidos pero tan distintos John Jones Jr. y John James Jr. no eran unos primos típicos. Crecieron en la misma ciudad, en la misma calle, puerta con puerta uno del otro. Sus madres eran gemelas idénticas y amigas inseparables, y se casaron con John Jones y John James prácticamente al mismo tiempo. Sorprendentemente, los dos hombres también eran grandes amigos desde la infancia. Y lo que es todavía más extraordinario, los dos John Júniors nacieron el mismo día, en el mismo hospital, y a sus madres les correspondió compartir la misma habitación doble. Dado que con cuatro Johns en un círculo tan próximo se creaba un gran lío, en la familia a los primos los llamaban Jones y James. Con el tiempo, todo el mundo acabó adoptando esos nombres. Nadie sabía con certeza si el gran parecido de los dos primos era atribuible a sus madres gemelas. Pero eso no importaba; los primos parecían y se comportaban como si fueran gemelos. Antes de ir a la guardería, los dos críos ya habían descubierto el arte de confundir aposta a la familia y a sus amigos. En la escuela aún perfeccionaron más esa habilidad. En el instituto pasaban casi todo el tiempo juntos, iban a las mismas clases y practicaban los mismos deportes. Estaban igualmente dotados tanto para los estudios como para los deportes. Los dos primos se matricularon en la misma universidad y siguieron asistiendo a las mismas clases. A pesar de que había quien los criticaba por ello, cualquiera que se fijara con atención podía darse cuenta de que no hacían nada de esto a causa de algún tipo de dependencia. Lo cierto es que realmente disfrutaban haciendo las mismas cosas y que les encantaba hacerlas juntos, por decirlo de alguna forma. Cuando acabaron la universidad, siguieron su costumbre de dejar maravillado a todo el mundo (a estas alturas ya nadie se sorprendía de nada, simplemente les parecía divertido y curioso) y se casaron con dos hermanas gemelas en una ceremonia conjunta. Tuvieron hijos al mismo tiempo. Empezaron a trabajar en la misma empresa, y compraron sus casas en la misma manzana. Y lo que es más, los dos desempeñaban satisfactoriamente sus respectivos trabajos. Todos eran felices. El futuro era prometedor. Y todo iba bien, hasta que Jones y James fueron ascendidos a puestos directivos. Sus despachos no se encontraban en la misma planta, así que, al principio, apenas se veían, y durante un cierto tiempo ambos supusieron que el otro seguía, como era costumbre, una trayectoria igual a la suya. Y, sin embargo, ya no se trataba de una suposición cierta. James empezó a percibir una diferencia. Y no se trataba de algo insignificante. ¡Y lo que era peor aún, le parecía que iba en aumento! Lo que ocurría es que Jones salía de su casa después de haber tomado un buen desayuno y regresaba temprano para poder cenar con su familia. Los horarios de James no eran ni de lejos tan regulares. De hecho, la agenda de james parecía haber sufrido una explosión. Con frecuencia se saltaba el desayuno para poder llegar a su despacho un poco más temprano. La hora de regreso a casa estaba en función de la cantidad de incendios que tuviera que apagar cada día y del montón de cosas que tuviera pendientes sobre su mesa.

No sólo eso; Jones todavía podía hacer las cosas que le gustaban; jugaba al golf, fabricaba muebles, leía libros sobre la Guerra Civil, iba con sus hijos de camping, James, por su parte, tenía tantas cosas que debía  hacer que pocas veces disponía del tiempo para aquellas que simplemente deseaba  hacer. La mujer de Jones le regaló para su cumpleaños un viaje para los dos a Hawai. La mujer de James apenas le dirigía la palabra, algo que le llegaba muy dentro tanto de su corazón como de su mente. Jones tenía un aspecto excelente: buena salud y una buena forma física. Gracias probablemente al golf y al sol. Todavía salía a correr entre tres y cuatro veces por semana. Cuando James dirigía su mirada hacia abajo, veía su barriga, y además se sentía fatigado con más frecuencia de lo que hubiera querido reconocer. La permanente falta de energía que sentía le provocaba una gran dependencia del café, que él pensaba que lo espabilaba, pero que en realidad sólo le provocaba malhumor. En el trabajo, parecía que Jones estaba siempre charlando y riendo con los miembros de su equipo, y solía tomar parte en diferentes actividades, tanto dentro de la empresa como en su comunidad. Era evidente que le gustaba enseñar a los demás, y no escatimaba su tiempo. James, por el contrario, no disponía de tiempo para nadie. Además, incluso si hubiera sido capaz de encontrar tiempo libre, tampoco hubiera dispuesto de la energía necesaria. Cada vez más, lo único que deseaba era terminar su jornada, regresar a su casa y meterse en la cama. James había oído decir que el jefe de Jones era un excelente director de equipo. Ciertamente, parecía relajado y contento entre su tropa. De hecho, todo el mundo en el departamento de Jones parecía estar contento y relajado. No era de extrañar. Cumplían, e incluso superaban sus objetivos, hacían bromas y salían a la hora. Por desgracia, el departamento de James se estaba quedando cada vez más rezagado. No estaban alcanzando sus objetivos. El jefe de James era una persona preocupada y al acecho. El equipo de James estaba nervioso y quisquilloso, y su familia estaba, bueno, nerviosa y quisquillosa también. Además, últimamente James no se acababa de encontrar bien del todo. A veces tenía dolores de cabeza y molestias en el cuello, y estaba empezando a perder la esperanza de seguir la estela de Jones. No le parecía justo. Como su primo, James había sido siempre un gran trabajador. Mientras no había tenido a nadie más de quien preocuparse, había sido capaz de alcanzar todo lo que se había propuesto. Ahora que era un directivo, no sólo tenía que hacer su trabajo, sino que tenía también que lograr que su equipo cumpliera. Y el trabajo tenía que estar a la altura de las exigencias de la empresa. Si no lo estaba, tenía que ocuparse él de solucionarlo. Y cada vez le costaba más contar con la colaboración de su gente. Daba la impresión de que no sabían lo que tenían que hacer, y cuando lo hacían, les llevaba demasiado tiempo. El trabajo suplementario que tenía que asumir un directivo le parecía enorme. Tenía informes que escribir y otros que supervisar. Memorándums y revistas profesionales que leer. Reuniones a las que debía asistir. Y además de todo esto, tenía que cumplir labores administrativas: evaluaciones de empleados, contrataciones, despidos, y con más frecuencia de la que le gustaría, reprimendas.

A los oídos de James habían llegado algunas quejas, relacionadas sobre todo con su falta de disponibilidad, pero también con el mal genio que mostraba con excesiva facilidad. Pero, con toda su carga de trabajo, no disponía del tiempo suficiente para estar con su gente, y con frecuencia se encontraba tan agotado y estresado que olvidaba comportarse con tacto. Su jefe le sugirió que delegara más, pero cada vez que James intentaba pasar parte de su carga de trabajo a alguien, acababa teniendo más cosas que hacer y no menos. Normalmente la tarea no estaba bien hecha, y le tocaba a él arreglar el desastre consiguiente. James siempre había pensado, como solía decir su padre, que si quieres que algo salga bien, tienes que hacerlo tú mismo. Pero ahora se estaba empezando a cuestionar la sensatez de esta desconfianza, propia de un vaquero. ¿Qué ocurre cuando uno no puede hacerlo todo, cuando la tarea es tan ingente que requiere de varias personas, incluso de mucha gente? Estaba empezando a plantearse si el dinero que iba aparejado con el ascenso valía el precio que él y su familia estaban pagando. Sin embargo, no quería perder ni esos ingresos ni las oportunidades que conllevaba esa promoción. Se sentía paralizado. Un día, mientras regresaba en coche a su casa, después de haberse saltado la cena con la familia por culpa de un problema en el trabajo, James llegó a una conclusión. Tenía que acabar con esa parálisis y hacer algo. Algo diferente. Quizás algo que incluso nunca hubiera hecho hasta entonces. Quizá más de una cosa. Algunas de esas cosas podrían resultar dificultosas, otras aburridas. Pero nada de eso le preocupaba. Estaba harto de sentirse cansado, y estaba dispuesto a hacer lo que fuera para conseguir unos resultados diferentes. Esos resultados que justamente reconocía cuando observaba a Jones. Cuando entró en el aparcamiento de su casa, los puntos cruciales relacionados con el cambio que rondaba por la cabeza de James ya no afectaban al cuándo o al si, sino al cómo y al qué.

2 James se apunta al curso de cómo delegar con eficacia James siempre había sido capaz de resolver bien sus problemas, al menos hasta hacía poco. Llegó a la conclusión de que la mejor forma para empezar a cambiar su situación era hablar con Jones. Por su parte, Jones había estado algo preocupado por James. En los últimos meses había observado que James daba la impresión de estar sobrecargado de trabajo y estresado, pero también conocía bien a su primo. En su familia no se recibían bien los consejos no solicitados. A ninguno de los dos primos le gustaba ni darlos ni recibirlos. Jones había decidido que era mejor mantenerse al margen y esperar a que James se acercara. Así que cuando james le propuso comer juntos, algo para lo que James parecía no tener nunca tiempo últimamente, Jones reaccionó como si no pasara nada extraordinario. Pero era seguro que se trataba de algo relevante; en realidad era muy extraordinario. Era la primera vez en sus vidas que vivían algo muy diferente.   —Bueno, Jones —dijo James, dando a su primo un golpe amistoso en el hombro, como solían hacer cuando eran niños—. ¿Cómo te va? ¿Te gusta ser un directivo? Jones sonrió.  —Tuve mis dudas al principio, pero ahora me gusta. Me satisface, y tengo la impresión de que lo hago bien. Me gusta estar al frente. Es muy gratificante. James le devolvió la sonrisa. Gratificante no era precisamente la palabra que él escogería. Había Llegado el momento de profundizar un poco más.  —Pero, más concretamente, ¿qué es lo que te gusta? Jones inclinó ligeramente su silla hacia atrás, balanceándose suavemente.  —Esa es una buena pregunta, y en realidad, le estoy dando vueltas últimamente. Creo que una de las razones es que me gusta contribuir a que la gente crezca y se desarrolle. Sabes, darles la oportunidad de que destaquen. Me encanta construir un equipo que sea capaz de triunfar y observar lo bien que esto le sienta a todo el mundo. Me gusta asumir nuevos retos y compartirlos con todos, el equipo al completo, y bueno, movilizarlos, por decirlo de alguna forma. Jones hizo una pausa y prosiguió.  —En mi experiencia, hay pocas cosas que satisfagan más que ser parte de un equipo que triunfa.

 —Se inclinó hacia delante, y ya con las cuatro patas de la silla en el suelo, se quedó mirando a James, que estaba pensativo.   —No parece que tengas una carga excesiva de trabajo —dijo James. Jones asintió—. Entonces, ¿cuál es tu secreto? ¿Cómo te las arreglas? ¿Tienes un clon en algún lugar que se presenta un par de veces a la semana mientras duermes y se encarga de hacer tu trabajo? Jones se rió.  — ¡Dime dónde puedo encontrar uno de esos! No, no tengo ningún clon, pero mi equipo y yo compartimos equitativamente la carga de trabajo. Funciona de maravilla. Analizo los puntos fuertes y el potencial de cada uno de los miembros de mi equipo, y también tengo en cuenta sus intereses personales y sus objetivos. Discuto estos temas con cada uno de ellos y trato de repartir el trabajo en función de las conclusiones. Yo delego. —Jones temió haber hablado como dando un sermón.   —Todo eso parece demasiado fácil —dijo James, y ahora se le había despertado la curiosidad—. Parece sacado de un manual de una escuela de negocios. Mira, se trata de mí. Dime la verdad. Cuando le encargas a alguien que haga algo, ¿no suele apañárselas siempre para hacerlo mal? ¿Delegar no implica simplemente que después tendrás más trabajo que corregir? Jones sonrió.  —Sí, por supuesto, eso puede pasar, sobre todo al principio. Yo pensaba que se debía a que en el equipo todos eran unos vagos o estaban desmotivados, o a que sencillamente no eran lo suficientemente competentes. Pero Jennifer, que depende directamente de mí, me sacó de mi error. Ahora sí que James estaba interesado de verdad.  — ¿Bromeas? ¿Cómo pudo hacerlo? Quiero decir, ¿por qué necesitabas que te corrigiera?  —Bueno, ahora resulta hasta gracioso —le explicó Jones—, pero en aquel momento me sentí avergonzado. Podría decir que desconcertado.  —Vamos, cuéntamelo —dijo James, dando una palmada a Jones. Como en los viejos tiempos.   —Está bien —dijo Jones, preparándose para entrar en materia—. No recuerdo exactamente cuándo ocurrió, pero fue poco después de que empezara a dirigir el departamento. Le pedí a Jennifer que hiciera un encargo sencillo. A mí me parecía que todo estaba claro y me dio la impresión de que ella había entendido de qué se trataba lo que le estaba pidiendo que hiciera. Así que me fui tranquilamente a mi despacho y esperé a que ella me dijera algo. Al cabo de un rato, ese mismo día, ella me trajo algo totalmente diferente de lo que yo esperaba. Yo no estaba contento en absoluto e intenté transmitírselo, con suavidad, porque no quería herir sus sentimientos. ¡Vaya, creo que fallé estrepitosamente!  — ¿Qué ocurrió? —Por alguna razón, James se sentía mejor cuando oía a Jones explicar que se había equivocado. Jones también es humano, pensó. Está bien recordarlo.  —Fue muy impresionante. ¡De verdad se despachó a gusto conmigo! —Jones volvía a sonreír de nuevo.  — ¿Cómo? ¡Estás bromeando! ¿Le permitiste que se saliera con la suya?

 —Bueno, eso es lo que resulta gracioso, al menos en retrospectiva. ¡Ella dio de lleno en el blanco! Realmente me traspasó. ¡Lo que yo consideraba que había sido un error suyo, en realidad era mío! Y esa conversación, que yo esperaba que iba a servir para amonestar a Jennifer, acabó por ponerme a mí en mi lugar. ¡Tenía razón en todo lo que me dijo! No podía discutirle nada. Fue una auténtica cura de humildad. James tragó saliva y se aclaró la garganta. ¿Cómo era posible que James encontrara tan divertido que le humillaran?  —Pero, ¿qué es lo que te dijo, si no es indiscreción preguntar?  —En absoluto. Lo único que dijo fue la pura verdad. Me dijo que el problema no radicaba en su incapacidad para llevar a cabo esa tarea. Yo sabía que ella era capaz, porque de otro modo no se lo habría pedido. El problema estaba en mi falta de claridad acerca de lo que yo realmente quería.  — ¿Cómo? ¿Tu falta de claridad? Explícamelo otra vez.   —Yo le había pedido algo que ella no había hecho nunca. Le pedí que preparara un prospecto para nuestra nueva campaña. Sabía que tenía habilidades artísticas y pensé que le gustaría tener una oportunidad para utilizar su creatividad. Pero lo que me trajo no se parecía en nada a lo que yo había imaginado o deseado. No respondía al carácter de nuestra imagen corporativa. Y no sólo eso, sino que tampoco su contenido era correcto. Ella había hecho un prospecto, es verdad, y eso era exactamente lo que yo le había pedido, pero no cumplía los objetivos ni de lejos. »Cuando empecé a hablar y explicarle todo lo que no había hecho bien, ella me interrumpía a cada momento. "No dijiste que tenía que ser de ese modo", "no dijiste que tuviera que tener ese formato", "no me especificaste que debía explicar eso". Al final, levantó las manos y dijo: "Si me hubieras dicho todo esto desde el principio, yo habría hecho lo que me pedías, y nos habrías ahorrado a los dos un montón de tiempo, por no mencionar esta desagradable conversación11. »Cuando me recuperé del susto, me di cuenta de que tenía razón. Para mí no había resultado agradable decirle que se había equivocado, y a ella tampoco le hizo mucha ilusión escucharlo. Y lo que agravaba el tema era saber que ella podía haber hecho un trabajo excelente si yo hubiera sido más claro en relación con los detalles. Quedamos de acuerdo en que a partir de ese momento los dos intentaríamos estar seguros de que ella había entendido con claridad lo que yo esperaba. Ahora, cuando delego una tarea en Jennifer, soy muy claro y detallista. Incluso le pido que repita lo que le he dicho para confirmar que me ha oído perfectamente. Es una garantía. James permaneció en silencio un momento, asimilando todo esto.   —Vaya —dijo por fin—, es sencillo, pero tremendamente importante. La verdad es que yo nunca me lo había planteado de esta forma. Jones sonrió y le dio una palmada en el brazo a James. —Yo tampoco lo había hecho, viejo amigo. Yo tampoco. Mientras James se dirigía hacia su despacho, rebasó mentalmente algunas de las tareas que había asignado últimamente. Había cometido el mismo error en todos los casos: no había sido lo

suficientemente explícito. Ahora comprendía, desde el punto de vista de su gente, por qué hacían lo que hacían. Antes lo único que veía era que no habían cumplido lo que él quería. Una vez en su despacho, escribió la siguiente frase en su pizarra, en la que solía apuntar sus reflexiones más importantes:

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Definir claramente y explicar cada tarea Ser explícito Pedir Pedir que lo repitan para garantizar que han comprendido lo que se espera de ellos

Esa tarde, James llamó a Jason a su despacho. James le había estado dando vueltas a un encargo reciente que le había hecho a Jason. No había salido nada bien. La conversación que se produjo después tampoco había ido por buen camino, y desde entonces se percibía cierta tensión entre los dos. Durante las últimas horas había tratado de ver la situación desde la perspectiva de Jason, para comprobar si lo que había aprendido hacía muy poco podía explicar lo que había sucedido entre los dos, y quizá también a mejorar la situación.  —Jason —dijo James—. ¿Te acuerdas del trabajo que te asigné la semana pasada? ¿Sobre el que discutimos más tarde? Jason miró hacia la ventana. —Claro que me acuerdo. ¿Cómo había de olvidarlo? James prosiguió, intentando no enojarse. — ¿Crees que realmente habías comprendido lo que yo quería cuando te hice el encargo? Por favor, sé sincero. Jason miró a James y luego hacia la ventana otra vez.   —Bueno, no, creo que no lo comprendí del todo. Pero pensé que podría averiguarlo por mí mismo. Pero no lo logré, como ya me informaste. ¿Por qué quieres saberlo? James sonrió, intentando que Jason se sintiera cómodo. —Bien, he estado dándole vueltas intentando comprender lo que ocurrió. Así que déjame hacerte otra pregunta. Si no entendiste del todo lo que yo quería, ¿por qué no me pediste que te lo aclarara?  —Porque — dijo Jason con tono de voz elevado, que sorprendió a los dos. Bajó el volumen y prosiguió— no quería que pensaras que soy un ignorante. Además, estaba casi seguro de haber entendido, en general, lo que esperabas. Sencillamente, no me di cuenta de esos detalles hasta que tú me los señalaste.

  —Ya veo. — James se frotó la barbilla, que necesitaba un afeitado. Ahora se daba cuenta. Desde el punto de vista de Jason, debía ser realmente duro pedir explicaciones. Tenía miedo de parecer no suficientemente inteligente, así que supuso que sabía lo suficiente como para poder avanzar. Por supuesto, no era así. ¿Cómo podía Jason saber lo que James no se había tomado la molestia de explicar? —Gracias, Jason. Eso es todo por ahora. Te agradezco tu colaboración.  —De nada —dijo Jason, dirigiéndose hacia la puerta sin comprender muy bien de qué iba todo aquello.  —Otra cosa, Jason —añadió James levantando la mano.  — ¿Sí?  —Lo siento. Jason se quedó petrificado, aunque sólo durante un momento. —Gracias, jefe — dijo suavemente, mientras estrechaba la mano de James. Cuando Jason salió de su despacho, James esbozó una amplia sonrisa. Se sentía bien por primera vez después de mucho tiempo. Todavía sonreía cuando salió del edificio y se dirigió al estacionamiento, saludando a la gente mientras caminaba. Seguía sonriendo cuando llegó a casa y todo el mundo le sonreía a él. Estaban encantados al ver a James sonreír de nuevo. Había pasado tanto tiempo... Al día siguiente, James todavía se sentía bien. Se preparó para poder delegar con más eficacia. Buscó entre los montones de papeles sobre su mesa, y preparó pequeños grupos para cada miembro de su equipo y uno para él mismo. Organizó cada pila en función de su dificultad. Había decidido empezar por las tareas más pequeñas y simples, en parte porque era consciente de que tenía tanto que aprender acerca del proceso de delegar como su equipo acerca de las cosas que él se disponía a delegarles. Antes de delegarlas, reflexionó profundamente sobre cada uno de los encargos. Si tenía la intención de delegar con claridad esos trabajos, antes que nada debía tenerlos él mismo muy claros. ¿Qué esperaba exactamente? ¿Cómo debía ser el resultado final? El hecho de estar bien preparado antes de reunirse con su gente le hacía sentirse más seguro. James se dirigió a su pizarra, y encima de lo que había apuntado el día anterior, escribió:

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Prepararse con antelación

Cuando dieron las cinco y media de esa tarde, James ya se había reunido con codos los miembros de su equipo. Les había explicado con total claridad lo que quería que hicieran y cuáles eran los resultados que esperaba. Fue muy específico a la hora de definir aquellos aspectos de los trabajos en los que se podía aplicar la creatividad y la flexibilidad, y aquellos que debían hacerse de un modo determinado. Después de haber explicado a cada uno sus tareas, les pidió que repitieran de nuevo lo que habían escuchado. En algunos casos, la persona lo había entendido a la primera. En otros, fue necesario aclarar algunos detalles secundarios, Se daba cuenta, con pesar, de hasta qué punto había sido poco claro con anterioridad, y aprendió una lección nueva acerca de la razón por la que su gente solía defraudarle. A pesar de ello, conservaba su sonrisa. Al final de esa semana, todos habían finalizado los trabajos delegados a la perfección. James se sentía tan contento y agradecido que estaba exultante. Se había quitado un gran peso de encima. Se sentía alegre, igual que los miembros de su equipo. Hacía mucho tiempo que la gente de su departamento no estaba tan sonriente. Se sentía orgulloso de lo que habían logrado hacer juntos. Esa tarde, cuando llegó a casa, su mujer se le quedó mirando con curiosidad. Notaba algo diferente. James daba la impresión de estar relajado, contento con la perspectiva del fin de semana. Como de costumbre, había llevado su cartera a casa, pero esta vez estaba medio vacía, y él seguía sonriendo. Su familia era un poco escéptica en cuanto a la permanencia de este nuevo estado de ánimo, pero les gustaba.

3 La hora de dar el segundo paso La siguiente semana no resultó tan tranquila. El lunes James repasó las nuevas tareas de cada una de las pilas de temas pendientes y procedió a delegarlas, una a una. Esto resultaba ahora más difícil que la semana anterior y le llevó más tiempo dado que los cometidos más sencillos ya estaban resueltos. Era lógico, porque tenía que darle más vueltas. Antes que nada, quería aclararse él mismo lo que deseaba exactamente. Esta vez dedicó más tiempo a cada uno de sus empleados para estar seguro de que cada encargo quedaba claro. En ocasiones tenía que variar su modo de explicar las cosas para adaptarlo al estilo concreto de una persona, pero eso no le incomodaba. De hecho, esa parte funcionó bastante bien. Sin embargo, a medida que la semana avanzaba, fue surgiendo un problema que acabó siendo ineludible. El equipo no estaba cumpliendo los plazos de sus cometidos. James se planteó si quizá la causa estaba en que notaban la carga extra de trabajo. Si era así, eso representaba un contratiempo serio, y su equipo no estaba preparado para afrontar nuevas dificultades, sobre todo justo cuando habían comenzado a aparecer nuevas esperanzas en el horizonte. Era el momento de tomarse un respiro. Necesitaba hablar con Jones.  —Buenos días, compañero —dijo imitando lo mejor que pudo el acento australiano, mientras entraba en el despacho de Jones y se sentaba en una de las sillas dispuestas para las visitas.  —Oh —exclamó Jones, con un fuerte deje escocés—. Mi corazón se alegra al verte de nuevo tan temprano., muchacho. ¿Cómo va todo?  —Nada especial. De hecho he estado descargando en mi equipo parte del trabajo que tenía sobre mi mesa esta semana. Estoy contento. Jones comprendió que esa era la manera que tenía su primo de agradecer su colaboración, dándole a entender que había puesto en marcha los planteamientos de los que habían hablado.   — ¡Magnífico! ¿Y qué tal está funcionando, viejo amigo? —dijo escogiendo un acento aristocrático. James se levantó, se acercó a la pared y enderezó una foto en blanco y negro del puente de Brooklyn.  —En realidad, todo empezó muy bien. De hecho, yo creía que el proceso iba bien. Pero ahora mi gente no está cumpliendo los plazos previstos. —Miró a Jones, que asintió y sonrió.  —Ah, claro —dijo Jones.   — ¿Qué quiere decir., Ah, claro? ¿También a ti te ocurrió? Yo creía que todo se había solucionado con Jennifer después del incidente. Una oficina feliz desde entonces. Jones negó con la cabeza. —Uy. Para nada. Ése fue sólo el principio.

 — ¿Sólo el principio? Eso no suena demasiado alentador.   — ¡Pues, mira por dónde, sí que lo fue! Pero no de forma inmediata. No. Todavía tuve que aprender algunas cosas más de Jennifer antes de llegar a delegar con eficacia. Pero al principio todo fue bastante bien. Después de nuestra primera conversación, de la que ya te hablé, yo estaba satisfecho con ella y conmigo mismo. Eso duró unos cuantos días, hasta que le encargué el proyecto Simpson.  — ¿Y qué es, si se puede saber, el proyecto Simpson?  —Bueno, digamos que era un tema muy importante y que el plazo de entrega era crucial. Se lo adjudiqué a Jen porque estaba seguro de que sería capaz de llevarlo a cabo. Le expliqué con claridad lo que quería, aquello que debía hacerse de un modo específico, y aquello para lo que ella tenía autonomía. Le pedí que repitiera lo que le había dicho y los dos quedamos convencidos de que había quedado claro. Hasta el final del día siguiente no supe nada más de ella, así que decidí acercarme a su mesa y ver cómo le iba. Me respondió con una palabra: —Bien. Me sentí reconfortado y me limité a repetir: —Bien.   —Bueno, ¿y qué? ¿Dónde estaba el problema? —A James no se le ocurría qué era lo que podía estar fallando.   —Todavía no había ningún problema. O eso es lo que parecía en todo caso. Después de repetir básicamente la misma escena durante otros dos días más, ya no me pude aguantar. Le pedí a Jennifer que viniera a mi despacho, dispuesto a actuar con claridad y firmeza. Llegué incluso a ensayar lo que iba a decir. Tomé notas. Mira, me sentía profundamente decepcionado. Y así se lo transmití a ella. Le dije:  —Jennifer, después del gran esfuerzo que hemos hecho para que todo quedara claro cuando te delego algo, no puedo creer que ríe estés dejando en la estacada de este modo. James se volvió a sentar y se miró la palma de la mano.  —Es decir..., le dijiste. Por supuesto eso era lo adecuado. —Le lanzó una mirada a Jones, y volvió a dirigir la vista hacia la palma de su mano—. Uh, y por supuesto, no estabas en absoluto enfadado, ¿verdad? Jones se rió.  —Oh, no. Yo, no. Pero, escucha, Jennifer estaba hecha una fiera.  — ¿Dejarte en la estacada? —dijo mirándome como si yo acabara de tirar zumo de zarzamora encima de su alfombra blanca recién comprada—. Por favor, explícate, y por lo que más quieras, sé concreto.  —Tengo que admitirlo, en ese momento me llegué a preocupar, pero en definitiva enfrentarse con empleados poco productivos es parte del trabajo de un directivo, ¿no es así? Así que se lo expliqué directamente. Le dije que estaba seguro de que hubiera podido acabar con el encargo en un día, o dos a lo sumo. Le volví a repetir que estaba muy decepcionado. Le recordé que esa tarea tenía un plazo ineludible. —De acuerdo, y...

 —Bueno, en ese momento, ella explotó y me hizo ver otra nueva y deslumbrante muestra de lo evidente. Te lo confieso, me sentí como si me hubieran golpeado con un globo lleno de agua. Recuerdo sus palabras con exactitud. Dijo:  —De hecho, eso yo no lo sabía. —Tú nunca me dijiste que se trataba de algo urgente, y no me señalaste una fecha límite. ¿Qué esperabas, que fuera capaz de leerte la mente? Lo único que pude articular fue: — ¡Ouch! —Tenía razón. Lo que en principio parecía un fallo suyo, en realidad era mío por no haber sabido transmitirle con claridad mis expectativas., y ahora ambos lo sabíamos. James forzó una sonrisa. Vaya. ¿Qué es lo que hiciste finalmente? Jones se encogió de hombros.  — ¿Qué es lo que podía hacer? Lo discutimos e incluimos los plazos de tiempo a la lista de elementos que yo debía comunicar a la hora de delegar. James asintió, sonrió, se levantó y le dio a Jones dos fraternales palmadas en la espalda.  —Esto no es como la tecnología espacial, ¿verdad? Jones negó con la cabeza.  —No. Pero sí es necesario recapitular. Y has de aprender a perfeccionar tus cohetes a medida que vas avanzado. Aprendemos de nuestros errores, ¿no es cierto? De vuelta a su despacho, James se sintió satisfecho porque estaba aprendiendo no sólo de sus propios fallos, sino también de los de Jones. Escribió en su pizarra bajo la anotación anterior:

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Establecer con claridad los plazos en los que se debe finalizar una tarea

Mientras escuchaba su disco favorito en su ordenador, James repasó una a una las tareas que había distribuido a lo largo de la semana. Algunas eran urgentes. Estas eran las que provocaban más preocupaciones y generaban más estrés. Sin embargo, se había concentrado de tal manera en

garantizar que las líneas maestras de cada encargo estuvieran claras y fueran correctas, que había obviado señalar los plazos. Ni siquiera se lo había planteado. James estableció los plazos para cada uno de los encargos y volvió a hablar con todos los miembros de su equipo, dejando claras las fechas límite. Se sorprendió al ver que nadie se había dado cuenta de que el tiempo era esencial. Y todos agradecieron esa nueva información. Las cosas parecían volver a funcionar sin sobresaltos en su departamento. James volvía a sonreír. Se enfrascó en su propio trabajo, sintiendo plena confianza en que las tareas que había delegado estarían resueltas de forma correcta y a tiempo. Una vez más se dio cuenta de que su carga de trabajo iba disminuyendo, y se dedicó a pensar durante unos minutos lo que esto podía implicar. Se sentía bien. Muy bien. Esa tarde y durante el resto de la semana, James salió de la oficina una hora antes de lo que solía ser habitual. El viernes, durante la cena, cuando su mujer quiso saber qué era lo que había cambiado para poder llegar a casa antes, él se levantó, se acercó a su lado y le dio un gran abrazo, y le contestó: —Yo. James disfrutó del mejor fin de semana en meses. Sin la omnipresente carga de trabajo que le esperaba sobre su mesa en el despacho agobiándole mentalmente, se pudo relajar. De hecho, se sentía más ligero y más alegre. El sábado, se dedicó a reparar y lijar un bello arcón antiguo que había adquirido en un mercadillo hacía años. Le enseñó a su hija el mejor modo de lijar la madera hasta dejarla suave como el satén. El domingo al mediodía invitaron a los Jones a su casa para hacer una barbacoa. Era el primer domingo después de mucho tiempo que no tenía que esforzarse para estar preparado para el lunes.  — ¿Sabes? Tienes un aspecto excelente, James —le dijo Jones mientras se servía su tercera ración de ensalada de patatas—. Hacía tiempo que no te podía decir esto. James tiró una aceituna al aire y la cogió con la boca. —Gracias, Jones —sonrió—. Por todo.

4 James define la autoridad El departamento de James inauguró la semana con la moral alta. Todo el mundo parecía encontrarse bien. James sabía que las tareas que les esperaban a todos eran más difíciles que las asignadas hasta el momento, así que una vez más se concentró en sus deberes antes de despachar con cada uno de ellos. Tal y como había hecho con anterioridad, definió claramente los aspectos más flexibles y aquellos que debían tratarse de un modo determinado. Especificó los plazos para finalizar cada  encargo y trazó las fechas límite. Sin embargo, James todavía se sentía ligeramente inquieto debido al tiempo que le llevaba preparar todo esto. Una parte de sí se inclinaba a simplemente lanzarse y hacerse cargo de esas tareas él mismo, o sencillamente encargárselas a alguien y confiar en que todo saliera bien. Pero ya sabía a dónde le conducía ese camino. Y acordaba perfectamente la ansiedad y (a frustración que padecía antes y las palabras que le había dicho a su hija ese fin de semana mientras los dos estaban lijando juntos el viejo arcón. «Cuanto mejor es la preparación de una tarea, más rápido se lleva a cabo y más satisfecha te sientes una vez finalizada.» Cuando lo tuvo todo a punto, James se reunió individualmente con cada miembro de su equipo para comunicarles los nuevos trabajos. Tuvo la impresión de que esas charlas habían ido bien. Cada empleado había repetido lo que había entendido en relación con lo que él le había comunicado, y la mayoría parecía haber entendido bien lo que se esperaba de ellos. Cuando había dudas, James discutía con cada uno el proyecto hasta que los dos estaban seguros de que todo había quedado claro. Todo el mundo daba la sensación de estar muy ilusionado con estos nuevos retos. Se preguntó si lo estarían considerando como un voto de confianza, porque, en realidad eso es lo que era exactamente. James sonrió al recordar cómo Jason había entrado en su despacho aquella mañana simplemente para contarle que tenía “la impresión de que últimamente el departamento funcionaba cada vez más como un equipo y que él se sentía como una parte activa del mismo”. ¡Qué reacción tan estupenda! Este tipo de cosas no pasaba con excesiva frecuencia, ¿verdad?. La euforia de James duró hasta la reunión que mantuvo con Josh el miércoles, fecha en la que debía finalizar su encargo, Para su sorpresa, Josh había sobrepasado los límites de lo que James quería que hiciera. Había tomado una decisión que tenía unas graves consecuencias. Las consecuencias afectaban a la reputación de todo el departamento, y sobre todo de Josh. Por lo que afectaba a James, no sentía vergüenza sino confusión. ¿Cómo había podido ocurrir todo aquello? Había sido tan cuidadoso. Había dedicado tanto tiempo a aleccionar a Josh, y él le había repetido la lección perfectamente. Había sido claro y concreto. Había establecido unos plazos y una fecha límite. Esta vez pasó primero por la cafetería para comprar dos cafés americanos y dos bollos antes de dirigirse al despacho de Jones. No sentía vergüenza por el error cometido involuntariamente por un miembro de su equipo, y aún menos se iba a avergonzar de comentarlo con Jones.

 —No lo comprendo —dijo antes incluso de sentarse o abrir el paquete de la cafetería—. Dime qué es lo que he hecho mal. Le expliqué con claridad a Josh su tarea. Le comuniqué los plazos de los que disponía. Me repitió todo lo que yo le había pedido, y lo había entendido todo a la perfección. ¿De acuerdo? Sin embargo, Josh se extralimitó mucho más allá de lo que le había asignado. Tomó una decisión para la que no estaba autorizado. Como es natural, la gente se ha dado cuenta, y no les ha hecho mucha gracia.  —Ah, eso —dijo Jones mirando dentro de la bolsa de la cafetería.  —No me vengas con “ah, eso” —protestó James—. Da la impresión de que no te parece un problema grave.  —Siempre surgen errores. En este caso no se han producido daños irreparables, ¿verdad? Los rumores de la calle apuntan a que la empresa logrará sobrevivir. Y, ahora en serio, eso mismo me ocurrió a mí. Pero mi incidente tuvo lugar con... ¿adivina con quién?  —Jennifer. Estás bromeando, ¿no es cierto? Sí que has tenido problemas con ella.  —Es posible, ¡pero de igual forma podrías sacar la conclusión de que es ella la que ha tenido problemas conmigo! James dio un mordisco a su bollo, asintió y le hizo gestos con la mano que tenía libre para que siguiera con la historia.  —Bien, a medida que fui delegando más cosas en Jennifer, ella siguió haciendo su trabajo de maravilla, y parecía estar satisfecha con el incremento de sus responsabilidades. No pasó mucho tiempo hasta que le adjudiqué un proyecto considerable, mucho más complicado que cualquier otro que ella hubiera dirigido con anterioridad. Cuando se lo expliqué, yo era consciente de que debía ser muy claro acerca de los detalles y las fechas límite. Ella pareció comprender todo lo que yo le había transmitido. Cuando volvió con los resultados, ¡casi me caigo de la silla! Había adquirido compromisos para los que no tenía ninguna autoridad y había involucrado a personas que no tenían nada que ver. Era un desastre. James tragó saliva y se limpió los labios. — Y por lo que veo la empresa también sobrevivió. ¿Pero qué es lo que hiciste? ¿Qué dijiste?   —Bueno, puedes estar seguro de que no tenía la más mínima intención de reproducir las conversaciones como las que ya habíamos tenido, así que adopté una estrategia diferente. Le pedí a Jen que me repitiera todo lo que recordara de la conversación que mantuvimos cuando le encargué el proyecto por primera vez. Ella lo recordaba todo perfectamente, así que había comprendido bien su misión. A continuación le pregunté por qué había asumido esos compromisos para los que no estaba autorizada y había involucrado a toda esa gente sin antes consultarlo conmigo. Dijo que, basándose en lo que yo le había dicho, ella había sacado la conclusión de que se trataba de un proyecto suyo desde el principio hasta el final y de que tenía que hacer todo lo que fuera necesario para que llegara a buen puerto. Dijo que tenía la impresión de que los compromisos que había adquirido y las personas a las que había involucrado eran necesarios. Yo no estaba de acuerdo, pero ¿qué es lo que podía decir? Una vez más, ella tenía toda la razón. Esta vez se me había olvidado dejar claro cuál era su nivel de autoridad para llevar a cabo ese trabajo. Tengo la sensación de que tú has cometido el mismo error, ¿no te parece?

James permaneció en silencio. ¿Era verdad? Después de todo el esfuerzo para resultar lo más claro posible, ¿había fallado en este detalle tan importante? Durante unos instantes se sintió incómodo, casi culpable, pero luego se le pasó. Sonrió abiertamente. -Ciertamente. Por supuesto, tienes razón, Jones. Eso es exactamente lo que ha ocurrido. Sintió una sensación de alivio. La solución era fácil. Todavía estaba en el buen camino; se había producido un ligero desvío, nada más. Cuando llegó a su despacho escribió en su pizarra:

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Determinar el nivel de autoridad en relación con la tarea

¿Pero cómo se define la autoridad? Se preguntó si no existían niveles diferentes y distintos tipos de autoridad. Reflexionó sobre Josh y Jen y sobre otros proyectos que debería delegar. Debajo de sus anotaciones anteriores añadió:

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La autoridad de HACER RECOMENDACIONES. Analizar alternativas y proponer la mejor opción. Emplear este nivel cuando deseo recibir  impresiones antes de tomar una decisión. La autoridad para INFORMAR Y PONER EN MARCHA. Analizar y escoger la mejor forma de actuar; informarme a mí de por qué es lo mejor; poner  en marcha la opción escogida. Emplear este nivel cuando quiero que alguien me informe antes de emprender ninguna acción, para que yo pueda pued a interceptar problemas potenciales. La autoridad para ACTUAR. Autoridad plena para actuar en relación con la tarea o el proyecto. Emplear este nivel cuando tengo confianza en las capacidades de la persona y los riesgos son bajos.

James ideó un cuadro que le ayudaría a escoger el nivel de autoridad en función de la importancia del trabajo, los peligros inherentes al proyecto, y los conocimientos y la experiencia de la persona que recibiría el encargo. Este es el cuadro que diseñó: Conocimientos y experiencia del empleado Elevados Medios Bajos 

  o Elevados    a   o  s   t    i   o   c   j   a   r   c   n   b   g  e   a   a   i    l   y    t Medios    r   t   r   e   o   r   o   l   p  p   p  e   o   l   e    d   /   m Bajos    y   d    I

Informar y poner en Hacer recomendaciones marcha Informar y poner en Actuar marcha Actuar

Actuar

Hacer recomendaciones Hacer recomendaciones Informar y poner en marcha

Esa tarde James llamó a Josh a su despacho. Josh parecía sentirse incómodo, como preparado para lo peor. Evitaba el contacto visual.  —Josh... —empezó James. Por un instante le pareció que Josh se espantaba, pero quizá se tratara sólo de una impresión—. Siéntate. Tranquilízate. Creo que sé qué es lo que no funcionó bien con el proyecto que te encargué.  —Oh, oh. Lo fastidié —dijo Josh.  —No, en realidad creo que fui yo quien lo fastidió. Josh se quedó de piedra. — ¿Tú?   —Espera un momento. Quiero hacerte antes unas preguntas para ver si estoy bien encaminado. Explícame lo que entendiste en nuestra charla cuando te adjudiqué el proyecto. Josh recordaba detalles que incluso James había olvidado. —De acuerdo. Estupendo. ¿Y qué es lo que pensabas que tenías que hacer para poder finalizar el proyecto dentro del plazo?  — ¿Qué quieres decir? Todo lo que fuera necesario, por descontado.   — ¡Ah! —Exclamó James, golpeando la mesa con la palma de su mano para sorpresa de Josh—. ¡Lo que fuera necesario! Así que, por lo que tú entendiste, estabas poniendo todo tu empeño para completar el proyecto dentro del plazo señalado en función de lo que habíamos hablado, ¿es así?   —Es básicamente eso —contestó Josh despacio. Se estaba empezando a sentir como si estuviera delante de un tribunal. Y los tribunales no le hacían ninguna gracia—. Así que, con todo el respeto debido, ¿a dónde quieres ir a parar? No entiendo por qué has dicho que fuiste tú el que se equivocó. Fui yo quien metió la pata,  — ¿Sabías que nos estabas metiendo en un lío cuando tomaste las decisiones que tomaste?  —pregunto James.  —Bueno, no. Por supuesto que no, de otro modo nunca hubiera...

James puso una mano en el hombro de su colaborador.   —Escucha. Cuando te adjudiqué el proyecto, no determiné tu nivel de autoridad. No te dije hasta dónde podías llegar tú solo. Hiciste todo lo que pudiste partiendo de la información de la que disponías. Si yo hubiera sido más claro, habrías venido a consultarme antes de tomar esas decisiones que aca baron por meternos en este lío. —Señaló su pizarra—. Echa un vistazo a esto. A medida que Josh iba leyendo lo que estaba escrito en la pizarra, se le fue dibujando una sonrisa en el rostro.  —De acuerdo, me has convencido. Fuiste tú el que la fastidió. James se rió. —Estamos en paz. Josh también se rió durante unos segundos y luego se puso serio.  —No sé si ya te lo he dicho, pero siento realmente el lío que he montado. Esa fue la mejor semana de James desde que había asumido su nuevo puesto. Salía de su casa para ir al trabajo por la mañana a una hora razonable y regresaba con su familia también a una hora razonable por la tarde. Las pilas de trabajo pendiente encima de SU mesa iban disminuyendo progresivamente, al mismo tiempo que la moral en su departamento iba mejorando. Veía que la gente reía y sonreía más. Y no había ninguna duda de que su contribución iba en aumento. Tal como lo había explicado de forma tan convincente y directa Jason, estaban trabajando como un equipo, y esto les encantaba. También a James le gustaba. Sus conversaciones con la gente con la que trabajaba eran más breves pero más frecuentes, y las disfrutaba más. La tensión que había padecido en su cuerpo todos los días durante tanto tiempo que ni tan siquiera era capaz de recordar cuándo había aparecido, desaparecía ahora durante períodos prolongados. En ocasiones incluso llegaba a confiar en que no regresaría jamás. Había dos cosas ciertas. Ya no estaba encerrado en su despacho todo el tiempo, y eso a su equipo parecía agradarle. Y había descubierto que le gustaba ofrecer palabras de ánimo y elogio y escuchar lo que la gente decía sobre cómo solucionar problemas y alcanzar mejores resultados. En su hogar, su familia seguía percibiendo esos cambios. Antes, cuando James llegaba a casa, solía abrir una cerveza, sentarse en el sofá y cerrar los ojos. Si alguien de la familia quería charlar con él, el mejor momento era en la mesa, suponiendo que fuera uno de los pocos días que había llegado a casa a tiempo para poder cenar con su familia. Después de la cena lo único que quería era leer el periódico o ver la televisión y acostarse. Ahora pasaba el rato jugando a los aros con su hijo y ayudando a su hija con los deberes. Los cuatro salían de vez en cuando a comer una pizza, algo que no habían hecho desde hacía mucho tiempo, y él y su mujer solían dar un paseo nocturno por el barrio antes de irse a dormir. Eran cosas muy normales, ¡pero le hacían sentir tan bien! Ya no era un hámster que corría encima de una rueda para no caer. Ahora ya se podía medir con Jones, si quería, Y hablando de Jones, ¡qué gran tipo! ¡Qué maestro tan estupendo! ¡Qué amigo tan maravilloso!

5 Otro tropiezo, aunque bien está lo que bien acaba

Dos semanas más tarde, cuando James estaba empezando a pensar que lo tenía todo controlado, surgió otro problema. Esta vez se trataba de Jessica. Hacía dos semanas que había delegado el último de los proyectos de la pila de pendientes de su mesa. Todos estaban ahora en proceso, incluyendo los de Jessica. Se trataba de los proyectos más grandes y complejos que había delegado hasta la fecha. Cuando Jessica entró para rendirle cuentas, estaba exultante. Su proyecto implicaba una serie de pasos en un período de tiempo, y ella estaba convencida de que había prestado atención a todos y cada uno de ellos. Pero cuando James vio el resultado final, casi se pone enfermo. Intentó mantener el entusiasmo para no desinflar el ánimo de su colaboradora, pero los resultados eran tan desastrosos que se quedó de piedra. Intentando ganar tiempo le dijo:  —Gracias, Jessica. Tengo otro tema del que debo ocuparme ahora, así que dame tiempo para estudiar tu informe sobre el proyecto. Te diré algo en cuanto pueda. —Necesitaba el consejo de Jones. Ahora mismo. Mientras salía del despacho, Jessica no pudo evitar que su cuerpo delatara la desilusión que sentía. Se consoló pensando que al menos James no parecía estar enfadado. Y si lo estaba, no lo demostraba. Después de todo el esfuerzo que había dedicado a este proyecto, no se esperaba esa desilusión y no le gustaba nada lo que presagiaba. Mientras se dirigía al despacho de Jones, James se dio cuenta de que estaba tratando de averiguar qué es lo que había hecho mal esta vez. Se sorprendió al ver este cambio en su actitud. Antes, se habría dedicado a intentar averiguar por qué ese empleado había fallado. Ahora, se estaba planteando si una vez más no sería él el que no había sido claro.   —Gran lío esta vez —dijo James mientras llamaba a la puerta del despacho de Jones y entraba—. ¿Tienes un minuto?  —Por supuesto. ¿Qué sucede? —James guardó sus documentos y se retiró de la pantalla de su ordenador.   —Bueno, le encargué un proyecto importante a Jessica hace dos semanas. Se trataba del último de los que tenía pendientes y era el más difícil. Yo estaba convencido de que ella estaba preparada. Y también pensaba que lo podría gestionar. Pero lo que me ha entregado no sirve. En absoluto. Hemos perdido dos semanas, y eso no es bueno para nada. Se tendrá que repetir. Y un servidor tendrá que ser el encargado de hacerlo.  —Un momento —dijo Jones haciendo énfasis con la palma de la mano—. No hay motivo para que asumas tú el proyecto. Tus opiniones sobre las personas suelen ser acertadas. Siempre lo han sido. Jessica es capaz de manejar esto. Quizá lo único que necesita es más dirección.

 — ¿De mí? ¿Más dirección?   —Sí. Te toca a ti. Jennifer también lo necesitó cuando incrementé la dimensión de sus proyectos la primera vez.  — ¡No, Jennifer otra vez, no! —gruñó James mirando hacia el techo.  —No puedo evitarlo —se rió Jones—. En cierto modo, fue ella la que me enseñó todo lo que sé sobre cómo delegar. Si ella no hubiera estado dispuesta a asumir algunos riesgos, yo quizá no habría llegado a aprender cómo hacerlo bien. Estaría todavía trabajando como un loco y haciendo el problema cada vez mayor. » En cambio, este departamento cumple y, con frecuencia incluso supera sus objetivos, tanto colectivos como individuales. Mi equipo está motivado y contento. Este sistema de delegación ofrece un proceso integrado para potenciar a las personas, apoyarlas y dirigirlas. » Y dado que tenemos éxito, tengo motivos para poder reconocer públicamente el esfuerzo de la gente, algo que me encanta. » Y si resulta necesario, también dispongo de pruebas claras de desempeños poco satisfactorios, aunque esto sólo es importante en el momento en el que necesitas pedir a alguien que mejore su dedicación o que se vaya. » James, amigo mío, Jen hizo de mí un directivo mejor. ¡Se lo debo a ella!  —Sí, ya lo veo —fue todo lo que James pudo articular por el momento. Entonces recordó por qué estaba allí—. De todos modos, creo que me dejé algo en el tintero cuando le encargué este proyecto a Jessica. Imagino que tú sabes exactamente lo que es, así que. primo, por favor, ilumíname. Soy todo oídos.  —Sí, tienes toda la razón, te olvidaste de algo. Igual que yo con Jennifer. Cuando un trabajo o un proyecto se hace más grande y complejo, es importante colocar barreras de control. Eso te ayudará a confirmar que todo va en la dirección adecuada. »Los controles deberían ser más frecuentes al principio del proyecto. Más adelante, cuando la persona haya demostrado su capacidad y confirmado que se encuentra en el camino correcto, esos controles se pueden ir haciendo cada vez más esporádicos. De esta forma no dejas que el proyecto esté durante mucho tiempo fuera de tu supervisión. Si las cosas no siguen el curso adecuado, siempre puedes intervenir antes de que sea demasiado tarde. James asintió.   —Parece lógico. Si lo hubiera hecho así, le podría haber ahorrado a Jessica un montón de tiempo y de energía. Por no hablar de...  —...salvar su puesto de trabajo. De hecho, probablemente habrías garantizado su éxito, ¿no crees?   —Eso es verdad —dijo James—, y nuestra conversación habría resultado mucho más gratificante que la breve charla que mantuvimos, eso seguro.  —Creo que finalmente lo has comprendido, ¡por fin! —bromeó Jones.

James esbozó una sonrisa, pero había algo que necesitaba saber y que le había estado carcomiendo desde hacía un rato.   —Jones, ¿por qué diablos no me dijiste todo esto desde el principio? ¿Por qué me diste primero un poco, dejaste que me equivocara y luego me ofreciste otro poco? Tengo que decirte que me lo podías haber puesto mucho más fácil.  — ¿Tú crees? ¿Piensas que hubiera resultado mucho más fácil?—preguntó Jones arqueando las cejas—. ¿Recuerdas la primera vez que viniste a hablar conmigo acerca de las desgracias de un puesto directivo? No estabas en una actitud especialmente receptiva, por lo que recuerdo. James intentó recordarlo.  —Eso seguramente es verdad. Pero de todos modos, me lo podías haber explicado todo en aquel momento. No lo comprendo.  —Quizá sí. Quizá debiera haberlo hecho. Pero yo pienso que a veces es mejor empezar por lo sencillo y lograr algunos pequeños éxitos antes de seguir con algo más grande. De esta forma resulta mucho más convincente partiendo del interior de la persona, ¿sabes lo que quiero decir? Introducción a la Naturaleza Humana: tenemos la tendencia a abrirnos a cuestiones nuevas y más complejas cuando antes hemos tenido éxito con otras más pequeñas y sencillas.  —Igual que sucede con la delegación. Lo comprendo. Pero a veces se me olvida.  —A mí también. En realidad, todo esto ha supuesto un excelente repaso. Los dos se quedaron en silencio durante unos instantes, cada uno concentrado en sus propias reflexiones. Cuando Jones vio que James comenzaba a esbozar una sonrisa, dijo:  —Una cosa más, amigo...  — ¿Sí? ¿De qué se trata?  —Todavía no has acabado con el proceso de delegación.  —No me digas.  —No te preocupes. Falta un elemento fundamental. Ahora te lo puedo explicar porque sé que estás preparado.  — ¿Estás seguro de que no echarás de menos el ver cómo me doy de bruces? Jones rió, como era de esperar.   —Escucha. Cuando el empleado haya finalizado cualquier tarea que tú le hayas encargado, realiza siempre una revisión con él.  — ¿Una revisión? Eso suena como en la milicia. Sé un poco más concreto, por favor.   —Bueno, yo suelo revisar tres cosas: lo que ha ido bien, lo que se puede mejorar y lo que hemos aprendido. Solicito a mi colaborador sus impresiones sobre cada uno de los puntos y le ofrezco las mías. Esto me permite pasar de ser el jefe a ser un coach. Intento identificar áreas de crecimiento, potenciar el desarrollo que ya está teniendo lugar, y reconocer el éxito. En ocasiones

necesito la revisión para destacar claramente áreas de desempeño que están por debajo de lo esperable, y exponer mis expectativas y sugerencias para mejorar.  —A mí todo esto me suena a las evaluaciones de desempeño en los puestos de trabajo. Odio esas cosas, ¿tú no? Jones se rió y movió la cabeza.  —No te preocupes. Se trata de una de las partes más valiosas en todo el proceso. A la larga, e incluso en el corto plazo, facilita tu trabajo y contribuye a que todo funcione con suavidad. Por lo general, hace que la gente se sienta bien. También ayuda cuando llega el momento de las evaluaciones de desempeño. Vas tomando notas de todo, así que todo tiene fecha y está documentado. James no sabía muy bien qué decir. Extendió la mano y dijo:   —Jones, mi amigo en los buenos y los malos momentos, quiero que sepas que esto es realmente importante para mí. Sé que suena a una fórmula, pero todo esto está cambiando mi vida. Mi departamento. También mi familia. ¿Cómo te lo podría agradecer? Jones tomó la mano que le ofrecía James, se aproximó y le dio un breve abrazo,  —Bueno, una chuleta o dos a la brasa quizá sean suficientes. O algunas de las hamburguesas que haces con cebollas dulces.  —Hecho. ¿Qué tal el viernes? ¿A las seis? Ven con todos. Haremos una fiesta. James se fue a toda prisa a su despacho para poder escribir sus notas en la pizarra:

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Convocar sesiones de control para saber lo que está ocurriendo y marcar pautas si fuera necesario. (Convocarlas pronto y con frecuencia al principio, y  disminuir gradualmente.)

Se detuvo un momento, intentando recordar la última cosa que Jones le había señalado.  — ¡Ah, sí! —murmuró para sus adentros, y escribió otra nota en la pizarra:

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Concluir el proceso de delegación con una sesión de revisión para comentar lo que ha funcionado bien, lo que se podría mejorar y lo que se ha aprendido.

James observó todo lo que había escrito en la pizarra mientras pensaba cómo, en realidad, esas palabras habían cambiado su vida, tal y como le había comentado a Jones. Le pareció increíble, aunque en realidad era bien simple.

6  Al trabajar con su jefe, James aplica los pasos para una delegación eficaz de una forma nueva Mientras examinaba lo que había escrito en la pizarra, pensó en tantos directivos agobiados de la empresa que podrían obtener algún provecho de este proceso. Se empezó a preguntar cómo podría compartir con ellos lo que Jones le había transmitido a él. Mientras pensaba en todo esto, sonó el teléfono. Era su jefe, Jack, que le pedía que fuera a su despacho. Esto en muy pocas ocasiones era un buen augurio.  — ¡James! —Empezó Jack tan pronto como James entró en su despacho—. No te sientes, esto será breve. No sé qué es lo que te ha pasado a lo largo de este último mes aproximadamente, pero sea lo que sea, me gusta. ¡Sigue así! De hecho, estoy tan impresionado con lo que está ocurriendo en tu departamento que quiero ofrecerte un proyecto. Hace un mes no me hubiera sentido del todo seguro haciéndote este encargo. Ahora, sí.  —Bueno, gracias —respondió James, sin saber bien qué pensar ni qué decir. No se esperaba eso. Había estado tan ocupado con su equipo trabajando el tema de la delegación que no se había parado a pensar si su jefe notaría el cambio, y si lo notaba, qué podría comportar—. Es estupendo. ¿Cuál es el proyecto? Jack le dio una rápida explicación general, y después le entregó una pila de archivadores y papeles.  —Aquí tienes —le dijo. A James le pasaron rápidamente por la cabeza una docena, dos docenas de preguntas. No sabía lo que esperaban de él exactamente o de cuánto tiempo disponía. En realidad no estaba seguro de prácticamente nada. Si formulaba sus dudas, ¿podría eso implicar que no estaba del todo preparado para acometer esta tarea? Se quedó allí de pie, sujetando la pila de papeles, pensando que ésa sería precisamente la sensación que debían tener los miembros de su equipo antes de que él aprendiera a delegar. ¿Podría aplicar lo que había aprendido hacia arriba, cuando le encargaban a él un trabajo, igual que hacia abajo, cuando él delegaba algo? Se acordó de Jones y Jennifer y se decidió a asumir el riesgo.  —Jack, me gustaría poder hablar más acerca de este proyecto, para estar seguro de que he comprendido realmente lo que deseas —dijo James.  —Bien, sí, claro. —Jack parecía estar ligeramente sorprendido, pero bien dispuesto—. ¿Qué quieres saber? James se acercó a la pizarra de Jack y tomó un rotulador.  — ¿Te importa?

 —En absoluto. Adelante. —Jack sentía curiosidad y se le notaba.  —De acuerdo. Esto es lo que quisiera. —James escribió rápidamente una versión resumida de las notas que tenía en su propia pizarra:

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Resultados esperados de este proyecto. Plazos para su finalización. Mi nivel de autoridad. Controles de evaluación.

Comentaron cada uno de los pasos, comprobando que James comprendía con claridad lo que Jack esperaba. James escuchaba y después repetía lo que había entendido, preguntando en toda ocasión: « ¿Correcto?». Si la respuesta era afirmativa, seguían adelante. Si no, lo aclaraban. James finalizó diciendo:  —Creo que ya entiendo todo, así que te dejaré en paz. Gracias por tu confianza. Jack le pasó el brazo por los hombros a James mientras le acompañaba a la puerta.  —Bien, quiero que sepas que ahora tengo todavía más confianza en ti que antes. Este repaso que has hecho ha sido un trabajo excelente. ¡Perfecto! James sabía que tendría éxito con este proyecto. ¿Cómo podía fallar? Por fin había comprendido lo que significaba trabajar con la inteligencia y no con la fuerza. Si las cosas seguían así, pronto le subirían el sueldo, o incluso lo promocionarían. Esa tarde se paró en una floristería y compró un ramo de lirios para su mujer.   — ¡Vaya! —Dijo ella cuando él le ofreció el ramo y le dio un fuerte abrazo—. ¿Te sientes culpable por algo o te acaban de comunicar que has heredado? —Y le ofreció una gran sonrisa.   —No, no hay nada de lo que deba sentirme culpable —dijo James, mientras colgaba su chaqueta en el armario de la entrada—. Al contrario, es posible que acabe de pactar unas condiciones excelentes para una nueva vida.

7 ¿Por qué está silbando James? El viernes por la tarde James estaba preparándose para salir de la oficina y empezar su fin de semana. Se sentó durante unos minutos aprovechando la tranquilidad y repasó los cambios que había experimentado a lo largo de las últimas semanas. Estaba agradecido a Jones, y tal y como le había prometido, esa tarde le compensaría con el mejor filet mignon  que se pudiera comprar. Será estupendo reunir a las dos familias en una celebración. James miró alrededor de su despacho. Tenía muchas cosas que celebrar, ahora podía ver la superficie de su mesa. Las pilas de papeles habían desaparecido prácticamente, algunas se encontraban en carpetas, otras archivadas, y otras en las mesas de otras personas. Podía oír a algunos miembros de su equipo riendo ahí fuera. Ellos también estaban deseando que llegara el fin de semana. Sus relaciones con el resto de las personas de su departamento habían pasado del contacto mínimo al trabajo en equipo. James disfrutaba otra vez en el trabajo. Sus jornadas laborales eran más cortas y le dejaban más tiempo para estar con su mujer e hijos. Le encantaba pasar el rato con ellos, satisfecho de no sentir que estaba abandonando sus obligaciones. Lo cierto es que se sentía como una persona nueva, más ligera, más feliz, más exitosa y más realizada. Había dejado de sentir el estrés de intentar combinar sus diferentes responsabilidades en la vida. Ahora tenía una sola vida, era mucho mejor. Y todo gracias a haber aprendido el sencillo arte de la delegación eficaz. ¡Quién lo hubiera pensado! Tenía delante los documentos correspondientes al proyecto que su jefe le había encargado. Estaba seguro de que en este caso despuntaría con él. Miraba su trabajo con un entusiasmo y una confianza renovados. Se acercó otra vez a su pizarra. Cogió un rotulador azul brillante. Mientras silbaba, hizo una lista de todos los beneficios que había obtenido aprendiendo a delegar con eficacia. Tenía más de los que había llegado a imaginar. ¡Ahora que disponía de más tiempo, quizás se podría dedicar a ayudar a los demás a obtener los beneficios de la delegación eficaz también! Escribió lo siguiente:

BENEFICIOS DE DELEGAR CON EFICACIA: ¡Me aporta tiempo para mí! ¡Me ayuda a concentrarme en lo más importante! ¡Permite que mi equipo desarrolle sus capacidades y  su confianza! ¡Facilita que yo actúe como coach y consejero de mi gente! ¡Crea oportunidades para para manifestar el reconocimiento del trabajo de los otros! ¡Permite documentar claramente el trabajo mal realizado! ¡Asegura unos resultados de éxito! o

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Ayude a los demás a beneficiarse  de la delegación eficaz:  comparta este libro con un amigo  o un compañero.

Los seis pasos de la delegación eficaz: eficaz : 1. Prepararse con antelación. 2. Definir claramente y explicar explicar cada tarea. Ser muy  específico. Pedir a la persona a la que se delegue que repita la información para garantizar que ha entendido perfectamente. 3. Determinar los plazos temporales en los que se debe completar la tarea. 4. Definir los niveles de autoridad que la persona puede emplear en su tarea. Nivel 1: La autoridad para HACER RECOMENDACIONES Nivel 2: La autoridad para INFORMAR Y PONER EN MARCHA Nivel 3: La autoridad para ACTUAR 5. Establecer controles periódicos para reunirse con la persona que ha recibido el tra trabajo bajo y analizar los progresos y ofrecer pautas si fuera necesario. Programe estas reuniones con cierta frecuencia al principio para hacerlas más esporádicas a medida que la tarea esté bajo control. 6. Convocar una sesión de revisión para comentar lo que ha funcionado funcionado bien, lo que se podría mejorar y lo que se ha aprendido

 Acerca del autor Donna M. Genett es doctora en psicología, consultora en temas de desarrollo organizativo, y presidenta de GenCorp Consulting, una firma nacional de consultoría. Ha dedicado los últimos quince años a promover cambios positivos y profundos en diferentes organizaciones y en la; personas que trabajan en ellas. Su trabajo como consultora se centra en las mejoras en el funcionamiento, la productividad y la rentabilidad mediante un enfoque sistémico. Sus áreas de especialización incluyen el coaching  ejecutivo, la mejora del trabajo en equipo, el diseño y estructuración de organizaciones, la evaluación, acreditación y mejora de los procesos, la planificación estratégica, la preparación de sucesiones y la formación y el desarrollo. Sus dinámicos y amenos seminarios y conferencias que versan sobre el liderazgo, la delegación, la eficacia y el desarrollo de equipos son al mismo tiempo densos en sus contenidos y muy entretenidos. La larga lista de sus clientes incluye a empresas como Boeing, Weyerhaeuser, el Puerto de Seattle, Nextel, International Paper y la Best Coffee de Seattle. Donna Genett vive en el sur de California y es aficionada a viajar por todo el mundo, al esquí, al golf, a la remodelación de casas y a competir en triatlón.

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