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UFCD

0633

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL – PRESENCIAL E TELEFÓNICA

ufcd 0633 – 0633 – Comunicação Comunicação empresarial – empresarial – presencial presencial e telefónica

Índice

Introdução .................................................................................................................. 3 Âmbito do manual........................... ............. .......................... ......................... .......................... ........................... ........................... ...................... ......... 3 Objetivos ................................................................................................................. 3 Conteúdos programáticos .......................................................................................... 3 Carga horária ........................................................................................................... 4 1- Comunicação presencial e telefónica ......................... ............ .......................... ........................... .......................... ...................... .......... 5 1.1- Linguagem ........................................................................................................ 6 1.2- Colocação da voz ............................................................................................... 9 1.3- Clareza ............................................................................................................ 11 1.4- Cuidados a ter em conta ................................................................................... 13 1.5- Terminologia a utilizar ...................................................................................... 15 1.6- Saber ouvir ...................................................................................................... 21 2.Mensagens recebidas ou emitidas ............................................................................. 26 2.1- Pontos fundamentais ........................................................................................ 27 2.2- Registo de dados ............................................................................................. 38 2.3- Verificação de dados ........................................................................................ 40 2.4- Transmissão em tempo útil ............................................................................... 42 3.Suportes fundamentais ............................................................................................ 43 3.1- Listas telefónicas das várias zonas geográficas ................................................... 48 3.2- Telefones de utilização frequente ...................................................................... 48 3.3- Endereços ....................................................................................................... 48 3.4- Horários de chegadas e partidas ......................... ............ .......................... ........................... .......................... .................... ........ 48

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3.5- Mapas e roteiros .............................................................................................. 49 3.6- Restaurantes ................................................................................................... 49 Diretório de contactos ................................................................................................ 51 Bibliografia ................................................................................................................ 67 Termos e condições de utilização ................................................................................. 68

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ufcd 0633 – Comunicação empresarial – presencial e telefónica

Introdução

Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 0633 – Comunicação empresarial – presencial e telefónica, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos 





Identificar os princípios básicos da comunicação telefónica e presencial. Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a transmitir. Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das tarefas de atendimento.

Conteúdos programáticos 

Comunicação telefónica e presencial Linguagem Colocação da voz Clareza Cuidados a ter em conta Terminologia a utilizar Saber ouvir o

o

o

o

o

o



Mensagens recebidas ou emitidas Pontos fundamentais Registo de dados Verificação de dados o

o

o

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o



Transmissão em tempo útil

Suportes fundamentais Listas telefónicas das várias zonas geográficas Telefones de utilização frequente Endereços Horários de chegadas e partidas Mapas e roteiros Restaurantes o o

o

o

o

o

Carga horária 

50 horas

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1- Comunicação presencial e telefónica

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1.1- Linguagem

Existem diferentes níveis de linguagem. Para que a comunicação possa efetivar-se de facto é preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulário. A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples. Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinónimo mais comum. Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam gírias, siglas ou termos afetuosos. Observe algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:

Preste atenção ao utilizar 

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





Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo? ) - Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar? ) Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a situação.) Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho certeza / etc. Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade / etc. Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.

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

Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento ).

Deve-se procurar utilizar 

Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...



Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razão .

O princípio em que assenta a correção da linguagem é o rigor. A correção obtém-se quando o uso da língua obedece às regras gramaticais dessa mesma língua O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação: A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era: “Precisamos de mais envelopes.” A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão. Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma mensagem para só você receber. Se não apresentar a informação, de forma suficientemente clara e adequada ao público, este poderá ter dificuldades em seguir a sua linha de pensamento.

Controlar a comunicação 



Estruturando-a logicamente; Prendendo a atenção do interlocutor;

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



Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno (“feedback”); Acompanhando e confirmando o que for dito.

Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o recetor esteja “connosco”, a fim de evitar a indiferença e a contestação. Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como também sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao recetor que ele é importante. Podemos demonstrá-lo através de:

Evitar contradizer o outro abertamente 

Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões do outro (“Porque pensa assim?”) e justifique o seu ponto de vista de forma objetiva e sem juízos de valor.

Dar espaço a outras ideias 



Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrará preocupação e consideração por eles. Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião sobre...”).

Não falar ao mesmo tempo, nem interromper

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

É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem para dizer.

Se fizer um esforço para tratar os outros, de forma a demonstrar que têm opiniões válidas, eles sentir-se-ão apreciados e mais dispostos a apreciá-lo a si. Quando acreditar que a opinião dos outros é relevante e comunicar este sentimento, por palavras ou ações, fará com que estes se sintam realmente considerados; o que também significa que estarão mais disponíveis para que este sentimento seja recíproco. Neste momento, a comunicação atinge o seu melhor.

1.2- Colocação da voz

A qualidade da fala é primordial na comunicação oral. Assim como é imprescindível ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso (clareza, precisão e objetividade), é fundamental observar todos os aspetos que interferem na qualidade da fala. São eles:

Timbre Muitas vezes impercetível, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de comunicação. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e à atividade profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando possíveis incómodos de difícil identificação.

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Deve-se optar por um timbre nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexões (variações) adequadas para cada momento da fala.

Entoação A entonação é o aspeto crucial da comunicação oral. É o tom empregado na fala que demonstra a intenção presente na comunicação e confere significado à mensagem. Esse aspeto merece especial cuidado, pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que não se quer dizer. Algumas normas: Não falar muito depressa, parar para respirar e fazer as pausas Não falar de maneira monótona Descontrair-se enquanto fala 







Exercitar algumas expressões para ver a diferença no tom.

Dicção e pronúncia Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral são a dicção e a pronúncia. Uma boa dicção depende da articulação completa de todas as sílabas de uma palavra. Para isso, é necessária uma dose extra de atenção, pois na fala quotidiana costumase omitir sílabas ou partes das palavras. Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para não cortar o final ou emendá-la na palavra seguinte.

Ritmo

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No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurança. É importante falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rápida, pois as duas formas atrapalham a compreensão. Encontre um ritmo intermediário e agradável.

Volume Um volume mal ajustado é frequentemente responsável por problemas na comunicação oral. O uso de um volume muito alto causa irritação e pode transmitir agressividade; já um volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir e desloca o foco da atenção para a compreensão da mensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variações de volume durante a fala, utilizandose a modulação adequada para cada situação e ambiente. É extremamente importante não alterar o volume de voz, mesmo diante de uma negativa ou alteração do interlocutor.

1.3- Clareza

Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreensão do interlocutor. Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que deve refletir a sequência do raciocínio. É a sequência que facilita o encadeamento lógico das ideias e faz com que uma mensagem tenha sentido. Por isso, é necessário respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informação com começo, meio e fim, nessa ordem.

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Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreensão, é necessário garantir que o assunto tenha introdução, desenvolvimento adequado e finalização. Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário observar a exatidão dos termos utilizados, pois cada palavra possui um significado específico e ainda pode variar conforme o contexto em que está sendo empregada. Para que a conversa seja ouvida claramente: 

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



Deve ter-se cuidado com a escolha das palavras Devem-se utilizar palavras simples e frases fáceis de compreender Evitar-se o calão e expressões locais, corrigir os sotaques regionais Soletrar as palavras em caso de dúvidas, utilizando o alfabeto fonético internacional. Falar com exatidão.

Face às especificidades da comunicação telefónica, o processo de comunicação entre profissional e cliente desenvolve-se, sobretudo através da modalidade verbal e dos aspetos não-verbais que a acompanham. Ao telefone, a maior parte da comunicação não-verbal é feita pela voz constituindo, mais do que correia de transmissão da mensagem, o nosso principal recurso para estabelecer uma relação positiva com o cliente. É pela voz que se inicia a relação e é especialmente graças a ela que definimos a natureza da relação com o outro. Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é também saber escolher o tom adequado para responder: É preciso conhecer a linguagem dos tons de voz. 



É preciso educar o ouvido. É preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.



É preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes situações



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

É preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correta no momento apropriado.

1.4- Cuidados a ter em conta

Embora os tipos de comunicação interpessoal sejam inúmeros, podem ser agrupados em comunicação verbal e comunicação não-verbal. Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral, é a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular. O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos. Como temos pouco tempo para passar a mensagem e não podemos mostrar documentos, fazer demonstrações ou apoiarmo-nos na linguagem não-verbal, as palavras que empregamos são determinantes. São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo para estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário. É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes surjam situações que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a sua maior clareza se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar. Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de conhecimento mais ou menos alargado e comum, que vão transmitir letra a letra como se compõem a palavra.

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Escolha: • Palavras convincentes, palavras fortes; • Palavras simples, fáceis de compreender; • Palavras utilizadas pelo cliente; • Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir; • Um estilo afirmativo e direto; • Uma linguagem adaptada ao interlocutor; • Um discurso sintético e objetivo; • Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido; • Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu corretamente. Existem diferentes níveis de linguagem. Para que a comunicação possa efetivar-se de facto é preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulário. A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples. Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinónimo mais comum. Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam gírias, siglas ou termos afetuosos.

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1.5- Terminologia a utilizar

O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos. Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário. É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes surjam situações que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a sua maior clareza se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar. Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de conhecimento mais ou menos alargado e comum, que vão transmitir letra a letra como se compõem a palavra.

Expressões a usar no atendimento telefónico 

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“Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde” “Quem devo anunciar, por favor?” “A ligação parece não estar boa e não captei o que acabou de dizer. Por favor, não se importa de repetir? “Um momento, por favor! “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido para voltar a falar com o senhor(a)? “Um momento, por favor” “Obrigado/a” “Gostaria de lhe colocar uma pergunta” “Estou a ser claro no que estou a transmitir?” “Há algo mais que podemos fazer por si?” “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a situação”

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“Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…” “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder” “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar” “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”.

Expressões a evitar no atendimento telefónico 

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“Alô” “Está lá” “Tá lá” “Estou” “Tou” “Sim” “Diga” “Quem fala”? “Não ouço nada” “O que é que disse?” “Espere!” “Aguarde!” “Não desligue!” “Pode dar-me o ser número de telefone/ telemóvel?” “Um momentinho” “Um minutinho” “Obrigadinho/a” “Uma perguntinha” “Percebeu?” “Diga?” “Isso não é comigo” “Isso é impossível” “Não sei” “É tudo?”

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“Adeus”

Expressões a evitar no atendimento presencial 

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Ainda não; Já não; Jamais; Nada; Não; Nem; Nem sequer…; Nem ao menos… Nenhum; Ninguém; Nunca; Nunca mais; Tão-pouco.

Expressões a utilizar alternativamente no atendimento presencial 

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O que… Qual… Quando… Quem… Porque… Gostaria de… Não se importa de… Por favor… Com certeza que… Porventura…

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

Indique-me se… Será que… Estou certo/a? Estou a ser claro/a? Agradeço que… Compreendo que… É nossa intenção… Um momento… Poderia… Temos o prazer de… É com muito gosto que… Informamos que… Pretendemos… Estamos gratos pelo/a…

Seguidamente, apresenta-se alguns exemplos de expressões erradas e a forma de as tornar recomendadas para uma boa comunicação telefónica:

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NUNCA DIGA

DIGA

“Alô” “Está lá” “Tá lá” “Estou” “Tou” “Sim” “Diga”

“Organização + nome + cumprimento”.

“Quem fala”?

“Quem devo anunciar, por favor?”

“Não ouço nada” “O que é que disse?”

“A ligação parece não estar boa e não captei o

“Espere!” “Aguarde!” “Não desligue!”

“Um momento, por favor!

“Essa informação só a posso dar presencialmente”

“ A informação que pretende é de carácter

“Pode dar-me o ser número de telefone/ telemóvel?”

“Qual é o seu contacto mais direto e mais

“Um momentinho”

“Um momento, por favor”

“Um minutinho”

“Obrigado/a”

Por exemplo: Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde

que acabou de dizer. Por favor, não se importa de repetir?

confidencial, pelo que só a podemos disponibilizar presencialmente, mediante identificação do próprio.

rápido para voltar a falar com o senhor(a) ?

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“Obrigadinho/a” “Uma perguntinha”

“Gostaria de lhe colocar uma pergunta”

“Percebeu?”

“Estou a ser claro no que estou a transmitir?”

“Diga?”

“Há algo mais que podemos fazer por si?”

“Isso não é comigo”

“Irei de seguida pô-lo em contacto com a

pessoa mais indicada para resolver a situação” “Isso é impossível”

“Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…”

“Não sei”

“Vou informar-me, pois de momento não lhe

consigo responder” “É tudo?”

“Tive todo o prazer em ouvi -lo, contacte-nos sempre que desejar”

“Adeus”

“Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até

breve”.

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1.6- Saber ouvir

Existem dois aspetos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão correta e de uma receção perfeita - um vaivém contínuo. Existe um enigma que coloca a seguinte questão: “Haverá som, numa floresta equatorial, se uma árvore cair e não estiver lá ninguém para ouvir?”. A resposta é: “Não, porque, a não ser que esteja lá alguém para interpretar o som, não se pode dizer que tenha havido comunicação.” Como emissores, só sabemos que os recetores estão a receber corretamente a nossa mensagem quando estes expressam uma reação. Por isso, manter em mente: Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou valioso ao interlocutor; 

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

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





Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece; Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro; Adequar os atos realizados às comunicações; Procurar não só ser compreendido, mas também compreender. Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende. Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto. Afaste aspetos do discurso que sirvam de distração. Faça perguntas de esclarecimento. Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”

A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a

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compreender o que ele está a dizer. De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo). Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende. No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para escutar ativamente? 1. Gostar de escutar quando alguém está a falar. 2. Incentivar os outros para que falem. 3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa. 4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho. 5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido. 6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala. 7. Olhar para a pessoa que fala. 8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor. 9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve. 10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer. 11. Tratar de compreender o que dizem. 12. Tentar descortinar porque o dizem. 13. Não interromper quem fala. 14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga. 15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor. 16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.

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17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física. 18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito. 19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor. 20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s) palavra (s).

Estratégias de gestão de conflitos Uma situação difícil pode surgir quando não é dada a devida atenção tendo tendência em resultar num problema ou num conflito. Um problema resulta da dificuldade em se alcançar um certo objetivo e, em geral, o problema inclui a possibilidade de uma alternativa que será conducente à sua resolução. Enquanto que um conflito surge quando um cliente se apercebe que as suas necessidades ou requisitos são incompatíveis com as soluções apresentadas e os pontos de vista divergem. Nem todos os problemas resultam em conflitos, mas um conflito pressupõe que na sua origem esteja um problema. No caso de reclamações, normalmente os clientes apresentam-se emocionalmente alterados o que os leva a dizer muitas coisas que podemos classificar como:

SENTIMENTOS “Sinto -m e roubado”, “Estão a gozar comigo?”, “É constrangedor”, etc.

OPINIÕES

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“Os senhores são uns incompetentes”, “É sempre a mesma coisa!”, “Vocês são uns ladrões”, “A vossa empresa não presta”, etc.

FACTOS Informação pertinente que é importante para a resolução do caso.

EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE: 

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Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem agressiva Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma e profissional Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez de opiniões e sentimentos Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o cliente a escolher a que mais favorável

FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCÍPIOS: 

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Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta

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



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

Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a reformulação feita Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário discordar acerca da mesma realidade Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde, aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder.

Algumas regras de bom senso que normalmente os bons negociadores em situações de conflito seguem: 

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Ser genuinamente sensível às necessidades dos outros; Assumir de facto compromissos que visam resolver problemas; Adotar efetivamente a filosofia do ganhar/ganhar; Aceitar facilmente e encarar com tranquilidade o conflito; Dispor-se a analisar até ao fim os problemas, desafios, oportunidades, divergências, etc.; Aguentar facilmente a pressão; Escutar ativamente com muito agrado; Não se perturbar facilmente perante ataques pessoais e ridicularizadores; Identificar rapidamente as raízes das divergências.

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2.Mensagens recebidas ou emitidas

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2.1- Pontos fundamentais

Mensagens telefónicas

Receção direta de mensagens O processo de receção, atendimento e encaminhamento de chamadas rege-se por várias etapas, sendo essencial, em cada uma delas, relembrar os seguintes princípios: 





Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial. Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na sua voz. O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador: e verá como a sua amabilidade pode ser contagiosa!

1. Controle a voz 

A voz é determinante para que um telefonema se torne agradável.

2. Fale naturalmente 



Nunca utilize uma voz dissimulada; dá uma imagem negativa da Instituição; Utilize uma voz expressiva, natural, direta e viva: transmite o sentimento de uma pessoa interessada, atenta e motivada.

3. Evite ser monocórdico

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









A voz monocórdica provoca cansaço e desinteresse no utente; Module a voz de acordo com a importância da mensagem: Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz; Faça pausas em função do seu discurso; Não interrompa o seu interlocutor.

4. Preocupe-se com a articulação das palavras 









Articule bem as palavras; Fale calma e pausadamente; Não fale demasiado baixo: o utente quer ouvi-lo; Exprima-se com clareza e autoconfiança; Fale diretamente para o auscultador.

5. Seja agradável e cortês 



Cortesia é fundamental desde o início ao fim do telefonema; Tente utilizar palavras como: “Obrigado/a” “Por favor”

6. Atenda prontamente 







Atenda o mais depressa possível, preferencialmente até ao terceiro toque; Se no seu local de trabalho está outro telefone a tocar, atenda o telefone; Faça gestão do tempo, não prolongue a conversa; alguém pode estar à espera; Fale somente o necessário.

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7. Faça uma coisa de cada vez



Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema; Não atenda o telefone se estiver a manter outra conversa;



Faça a pessoa sentir-se especial.



8. Identifique a sua Instituição 



Identifique a Instituição e o seu serviço já que quem efetuou o telefonema necessita saber que ligou para o sítio certo; Se a chamada foi canalizada (pela telefonista ou outra pessoa), comece por identificar o serviço e depois o funcionário e a sua categoria profissional; Por exemplo: Quem atende telefonema vindo do exterior: “ Bo m dia, em que posso ajudar?” Nos outros casos: Identific ação do serviço, “bom dia”, identificação do funcio nário e categoria profissional “…em que posso ajudar?”

9. Preocupe-se em identificar o interlocutor 



Saber a identificação do seu interlocutor deve ser tarefa inicial; se colocar bem a questão, a resposta será dada facilmente. Tente várias abordagens: “Posso perguntar o seu nome por favor?”; “Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”; “Tenho a certeza que o Sr.…gostaria de saber quem telefonou, pode dizer -me o seu nome?” Agradeça a amabilidade.

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10. Ajude o interlocutor 







Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa informação e ofereça-se para ajudar, dizendo por exemplo: “Sim, ela está. Deseja que lhe passe a chamada?” Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja discreto na resposta. Diga, por exemplo: “De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e contacto para que o Sr…lhe possa falar mais tarde?” “O Sr… não está aqui neste momento. Posso tentar localizá- lo…” Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou desnecessárias; Não entre em justificações sobre atitudes dos seus colegas: é a sua própria imagem que é posta em causa.

11. Não faça esperar o seu interlocutor 

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



Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível; Quando a extensão está ocupada ou aparece “a música”, contacte com o interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar; Mantenha o interlocutor informado dos esforços que está a desenvolver para encontrar a pessoa com quem deseja falar; Use sempre o bom senso: se a espera é superior a 5 minutos, tome a iniciativa de pôr à consideração do interlocutor se ele prefere: Esperar uns minutos; Ligar mais tarde; Deixar mensagem para ser contactado mais tarde; o

o

o



Se prometeu voltar a ligar, faça-o.

12. Evite interromper um telefonema

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



É muito desagradável para quem está do outro lado da linha, verificar que o seu interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar instruções, interrompendo assim o discurso; Se for extremamente necessário interromper o telefonema, deverá: Avisar que vai interromper a chamada; Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia; Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar a ligar; Para tal, deixe o telefone livre para que a conversação possa ser retomada. o

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13. Como proceder na passagem das chamadas 

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Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera não vai ser longo; Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer: “Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue”. Não o faça bruscamente: dê tempo a que agradeçam e agradeça também; Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correta: não utilize o método das tentativas.

14. Refira o nome do interlocutor 





Faça um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor: Em vez de “…vou verificar isso…” Utilize antes: “…v ou verificar isso agora mesmo, Sr….” Sempre que tenha a informação do grau académico/patente militar, faça preceder o nome do seu interlocutor do respetivo título; Usar o nome do interlocutor traz várias vantagens: Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar; Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome; o

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Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema; Significa que falou com a pessoa e não com a máquina.

15. Demonstre atenção 



Cumprimente com cortesia e educação; Escute atentamente;

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Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como: Sim; Exato; Com certeza. Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições; Defenda-se de cair na rotina;

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Tome notas: evite esquecimentos e confusões.

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16. Verifique os factos importantes 

Assegure-se de que todas as informações que presta são corretas e adequadas;

Não confie na memória: mantenha sempre perto um lápis e papel/caneta para anotações; Recolha todas as informações pertinentes da mensagem: O quê? Quando? Onde? Como? Quanto? Porquê? Com o conhecimento que tem de determinadas informações, não faça juízos de valor, não transmita opiniões e não elabore suposições ou rumores. 



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17. Quando decidir deixar mensagens 

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Identifique-se o melhor possível; Deixe os seus contactos; Deixe uma mensagem curta e clara; Solicite a quem atendeu o telefonema que repita a mensagem para verificar se a informação está correta; Despeça-se com cortesia e agradeça.

18. Canalize as mensagens recebidas 

Depois de recebida uma mensagem, passe-a imediatamente para a pessoa a quem se destina. Assegura-se assim que não ocorrerão esquecimentos, trabalhos desnecessários, nem “curto-circuitos” na comunicação interna.

Receção indireta de mensagens (atendimento automático) O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode atender ou para os clientes poderem deixar mensagens fora do horário do expediente. Deve-se, contudo, não generalizar este tipo de atendimento durante as horas de expediente. O atendimento automático permite que o cliente marque diretamente o número do sector da empresa com o qual deseja falar através da apresentação de um menu, escolhendo a opção que pretende, evitando logo à partida o reencaminhamento de chamadas. O atendedor automático tem ainda a vantagem de se poder consultar as mensagens a partir de outros locais, fora do posto de trabalho.

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No caso de se ter de recorrer a um atendedor automático de chamadas dever-se-á ter em conta o seguinte: 







A gravação deve arrancar logo após o primeiro toque o telefone; Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o número, bem como o sector; O conteúdo da mensagem deverá ser consoante o momento a que se aplica; As mensagens devem ser adaptadas às circunstâncias; mensagens para ausências mais prolongadas (férias) ou mensagens para ausências mais curtas. Em caso de ausências prolongadas os assuntos devem sempre ser encaminhados para um colega que esteja devidamente identificado com os assuntos correntes de quem está ausente.

A organização não pára por uma pessoa estar ausente, e esta forma de procedimento demonstra boa organização. A gravação da mensagem deve ser de qualidade, com uma vez percetível e falando pausadamente. Depois de efetuar a gravação, deve-se verificar como ficou a mesma e se está a funcionar bem. Nada pior do que transmitir uma má imagem para o exterior.

Tipos de atendimento automático

1.Atendimento automático meramente informativo Este tipo de atendimento utiliza-se para quando a organização já se encontra fora da hora de expediente, não dando lugar a ser deixada qualquer mensagem. Exemplo: Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00.

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2.Atendimento automático com lugar a mensagem Este atendimento, também, é praticado quando a organização está encerrada, dando possibilidade ao cliente de deixar uma mensagem. Exemplo: Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00. Após o sinal, deixe a sua mensagem e contacto. Obrigado.

3.Atendimento automático com apresentação de menu Neste tipo de atendimento o cliente irá escolher a sua opção a ser de imediato direcionado para o sector que pretende, evitando reencaminhamento da chamada. Exemplo: Bem-vindo ao sistema de atendimento automático da empresa (x). Para….marque 1. Para….marque 2. Para…marque 3. (etc.) Exemplo de mensagem para quem está a trabalhar, mas momentaneamente não poderá atender a chamada

Bom dia, está a ligar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x). De momento não posso atender, pelo que agradeço o favor de deixar o seu nome e número de contacto depois do sinal, pois entrarei em contacto logo que me for possível.

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Exemplo de mensagem para ausência mais prolongada:

Bom dia, está a ligar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x). Encontro-me de férias entre os dias 1 e 15 de Julho, pelo que agradeço o favor de contactar o meu colega, João Andrade, através do nº de telefone direto (…..)

Mensagens por via eletrónica O correio eletrónico, mais conhecido por e-mail, é um método de comunicação utilizado para enviar e receber mensagens através de sistemas eletrónicos de comunicação tal como a Internet. ESTRUTURA DE UM E-MAIL E-mail formal 

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

Introdução Identificação Assunto

E-mail informal 





Saudações Assunto Despedida

Agradecimentos/ cumprimentos



Despedida



Assinatura

Hoje em dia, dada a grande divulgação do e-mail, já é muito comum as organizações fornecerem, alternativamente, um atendimento por e-mail.

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Este tipo de atendimento serve geralmente para fazer consultas, obter informações, esclarecimento de dúvidas, acompanhamento de assuntos ou apresentação de reclamações, que dão entrada numa central de atendimento, que por sua vez reencaminha as solicitações feitas através do e-mail para o sector respetivo dentro da instituição. O atendimento por e-mail requer que praticamente no ato de receção de uma mensagem seja gerada uma resposta padrão automática, como confirmação de que esse e-mail foi recebido. O teor dessa mensagem pode variar segundo a instituição, mas poderá apresentar o seguinte texto: Esta é uma mensagem automática de receção de e-mail. Obrigado por nos ter contactado. Responderemos ao assunto em causa no prazo de dois dias úteis. Se o seu assunto for de carácter urgente, agradecemos que contacte o nosso serviço de apoio ao cliente através do telefone (……..), de segunda a sexta -feira, entre as 09h00 e as 19h00. Melhores cumprimentos (Nome da Organização e respetivo sector).

É evidente que ao enviar-se uma mensagem deste tipo, para existir excelência no atendimento, a resposta terá de ser dada impreterivelmente no prazo indicado, sendo completamente impensável qualquer falta de resposta, porque quando um serviço é posto à disposição dos clientes será para funcionar dentro dos parâmetros dados a conhecer ao público.

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Atualmente, existe também a prática de os colaboradores, que têm um contacto permanente com o cliente, e à semelhança dos atendedores automáticos de telefone, criarem no seu endereço de e-mail uma mensagem para as ausências mais prolongadas (por exemplo, no período de férias), configurando o seu e-mail para que seja automaticamente devolvida uma mensagem de resposta a todos os originadores de mensagens por e-mail, informado sobre a referida ausência. Exemplo de mensagem de e-mail para ausências prolongadas: Estimado/a cliente/ utente: Estarei ausente entre (dia e mês) e (dia e mês). Para qualquer assunto urgente por favor contactar (sector/ nome da pessoa) através do e- mail (endereço de e- mail) ou através do telefone (….)

2.2- Registo de dados

Tomar nota de uma mensagem é crucial no processo de atendimento, sobretudo no caso de reencaminhamento de mensagens para outros sectores/ departamentos. Para o efeito, o atendedor deve ter sempre à mão papel e caneta, criando a regra de anotar as mensagens no mesmo local, e seguindo uma ordem precisa que facilite a sua descodificação e transmissão.

Chamadas em simultâneo

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

Coloque a primeira chamada em espera dizendo: “Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um momento, por favor” o



Responda à 2ª chamada dizendo: (O seu nome e o nome da instituição) Estou com outra chamada em linha. Queira aguardar ou fornecer-me o seu nome/ nome da instituição/ telefone para que lhe contacte antes das (x) horas o



Regresse à 1ª chamada dizendo: Obrigado por ter aguardado o



Quando terminar, contacte o emissor da 2ª chamada, identifique-se e pergunte: Peço desculpa pela interrupção. É oportuno falarmos neste momento? o

Quando os telefonemas se destinam a outros destinatários ou departamentos que, por qualquer motivo, não possam atender no momento, as mensagens recebidas devem ser devidamente anotadas pelo atendedor. 







Tenha o bloco de notas e a caneta sempre junto do telefone Aponte todas as mensagens no mesmo local Assinale todos os dados importantes Tenha uma lista com os telefonemas mais frequentes.

6 erros a evitar quando toma notas: Tomar a nota à pressa - mensagem difícil de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser prejudicial para o visitante e para si. 











Tomar a nota num papel pequeno demais – mensagem que se perde facilmente Tomar nota de várias mensagens na mesma folha – Difíceis de transmitir. Uma mensagem por folha, uma folha por mensagem. Não reler a mensagem anotada – Possibilidade de erro. Não explicitar bem o nome do interlocutor (ex. Marques ou Marcos? Manuel ou Emanuel?) - Endereçar uma carta com o nome errado não o (a) prestigia a si. Não exigir precisão - «Onde pode ele contactá-lo», «Já falaram deste assunto? (para clarificar o teor da mensagem).

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2.3- Verificação de dados

A verificação de dados é essencial para evitar a transmissão de mensagens erróneas, o que pode causar grandes problemas na organização. Dados a serem verificados obrigatoriamente: Nome, contacto do cliente, cargo e instituição; 







Data e hora; Assunto e teor da solicitação; Sector/ Departamento/ pessoa a contactar.

Algumas dicas de organização: 





Tenha o bloco de notas e a caneta sempre junto do telefone Aponte todas as mensagens no mesmo local Assinale todos os dados importantes: Nome de quem telefonou (primeiro nome, apelido e título académico, se for o caso); Nome da organização/ sector a que pretende; Número de contacto telefónico; Melhor hora para responder a esse telefonema; Razão do telefone (assunto); Hora e dia do telefonema; o

o

o

o

o

o



Tenha uma lista com os telefonemas mais frequentes

Este tipo de mensagem pode ainda ser anotado utilizando um impresso próprio, que poderá ser do estilo apresentado a seguir:

40


Estilo de impresso para mensagens telefónicas MENSAGEM TELEFÓNICA Data:____/____/______

Hora:_____ - _______

Telefonema de______________________________________________________ Telefonema para_____________________________________________________ Organização_______________________Sector_____________________________ Requer resposta:

Urgente □

Normal □

Assunto:___________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ ________________________________________________________ Contactos Morada____________________________________________________ Nº telefone/ Telemóvel:___________________ Telefonema recebido por:______________________________ Assinatura___________________________________________

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2.4- Transmissão em tempo útil

De regresso ao seu posto de trabalho, deverá ouvir as mensagens e anotá-las, a fim de poder dar uma resposta. Na era do e-mail a mensagem deixada num telefone é considerada como sendo urgente, portanto a resposta, consoante a hora a que a mensagem foi deixada, não deve exceder as 24 horas.

42


3.Suportes fundamentais

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Utilização de bases de dados

A atualização de bases de dados é uma tarefa importantíssima, que requer tempo e especialmente muita atenção. Uma base de dados tem a função de permitir aos utilizadores a consulta de elementos sobre pessoas e organizações – normalmente de cariz comercial. Por serem tão relevantes, a sua atualização deverá ser amiúde e a introdução de novos dados seja segura. É aconselhável considerar esta tarefa como rotineira e disponibilizar algum tempo em função do volume de atualizações e de contactos que se tem. As bases de dados são um ativo valiosíssimo para as organizações. Algumas considerações: 













Não atualize uma base de dados apenas uma vez no ano, pois terá mais trabalho e consequentemente gastará mais tempo com a tarefa; Verifique sempre nomes, moradas (e código postal), bem como elementos sobre a empresa/organização; Certifique que o cargo e o tratamento estão corretos e atualizados; Considere incluir a fotografia dos principias membros da gestão de topo; Tenha atenção aos erros ortográficos e de dactilografia; Elabore bases de dados recorrendo a um software específico em que a informação possa ser exportada e utilizada noutros programas; Faça cópias de segurança com frequência.

Uma das grandes vantagens ao elaborar bases de dados é exatamente a possibilidade destes elementos poderem ser consultados por vários utilizadores em simultâneo. Utilização de script

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A memorização resulta da repetição. A leitura do script irá conferir-lhe um tom profissional ao mesmo tempo que lhe permite ouvir o potencial cliente ao invés de pensar no que vai dizer a seguir. O Script é uma sequência planeada de frases únicas ou alternativas. É um guia que tem por objetivo orientar o operador no processo de abordagem, argumentação, contorno de objeções e fecho. Permite padronizar a linguagem, agilizar negócios e manter a qualidade dos contatos. Numa chamada, tenha o Script sempre por perto de modo a nunca ficar sem saber o que dizer. O resumo de qualquer Script que use deve conter o seguinte: Dizer ao cliente quem é; apresentar-se. Identificar para quem trabalha. Explicar o que fez (informações pelo correio, material deixado na empresa, etc.) 







Explicar porque telefona (marcar uma reunião).

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Exemplos: Script – Ativo 

Apresentação “Bom dia, tarde ou noite, meu nome é...”



Permissividade “Posso falar com Sr(a)...?”



Objetivo da ligação “O objetivo desta chamada é...”



Apresentação do produto ou serviço “Os benefícios e vantagens que poderá obter são (…)”



Despertar o desejo do cliente através de sondagem “ O que mais gostou...fará diferença no dia -a- dia...”



Superar dúvidas e objeções “O Sr(a) concorda que.....”



Fecho da venda e encerramento

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“A ...(nome da empresa) agradece.... Parabéns pela excelente escolha... Bom dia, tarde ou noite” Script – Recetivo 

Apresentação Nome da empresa, o seu nome ... “Bom dia, tarde, noite”



Sondagem “Por favor, estou a falar com??...Em que posso ajudar?”



Ocorrência Ouvir e fazer perguntas necessárias



Solução/prazo Informe o procedimento realizado e o prazo



Encerramento Agradecimento e cumprimento final

47


3.1- Listas telefónicas das várias zonas geográficas

A necessidade de efetuar contactos institucionais, a nível regional, nacional ou mesmo internacional, leva à necessidade da existência de um sistema que permita a consulta facilitada das listas telefónicas de várias zonas geográficas, no país e n estrangeiro. A subscrição de um serviço de páginas amarelas on-line pode ser um elemento facilitador deste processo. A utilização dos postos oficiais de informação turística será outra estratégia a adotar (ver diretório de contactos).

3.2- Telefones de utilização frequente

Os telefones de utilização frequente, pessoais e institucionais, devem fazer parte da base de dados da organização, bem como estar apontados num suporte papel para permitir a sua deslocação e utilização fora do local do escritório, nomeadamente em reuniões ou em viagens ao exterior.

3.3- Endereços

Deve proceder-se da mesma forma, descrita no ponto anterior, com os endereços postais e com os de correio eletrónico.

3.4- Horários de chegadas e partidas

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Deverá ser organizado um ficheiro com os contactos institucionais, horários e preçários dos principais meios de transporte: 



Transporte aéreo Transporte ferroviário

Transporte rodoviário (carreiras regulares e empresas de aluguer de automóveis) Transporte marítimo (ver diretório de contactos) 



3.5- Mapas e roteiros

Os mapas e roteiros tornam-se essenciais no planeamento de deslocações de negócios, pelo que devem ser de fácil acesso e estar em permanente utilização. O contacto com operadores turísticos e agências de viagens poderá facilitar a organização de viagens, sendo que normalmente estas empresas dispõem de pacotes específicos para deslocações de negócios. Sugere-se o estabelecimento de contactos privilegiados com o posto de turismo local, bem como a manutenção de uma base de dados relativa aos serviços de informação turística, a nível local, regional ou nacional. (ver diretório de contactos)

3.6- Restaurantes A localização dos principais restaurantes, meios de alojamento e outras empresas que oferecem serviços turísticos deve ser igualmente conhecida e facilitada, bem como dos principais serviços que prestam aos clientes, designadamente o preço e acessibilidades.

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A inclusão destas empresas na base de dados institucional poderá ser importante, dependendo de uma constante revisão e atualização. À semelhança do ponto anterior, sugere-se o estabelecimento de contactos privilegiados com o posto de turismo local, bem como a manutenção de uma base de dados relativa aos serviços de informação turística, a nível local, regional ou nacional. (ver diretório de contactos).

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Diretório de contactos

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Turismo de Portugal, I. P. Rua Ivone Silva, Lote 6 1050-124 Lisboa Tel. 211 140 200 Fax. 211 140 830

[email protected] Entidades Regionais de Turismo Turismo do Porto e Norte de Portugal Castelo de Santiago da Barra 4900-360 Viana do Castelo Telefone: 258 820 270 / Fax: 258 829 798

[email protected] www.portoenorte.pt Turismo do Centro de Portugal Rua João Mendonça, 8 3800-200 Aveiro Tel. 234 420 760 / Fax. 234 428 326 [email protected] www.turismodocentro.pt Turismo de Lisboa e Vale do Tejo Campo Emílio Infante da Câmara Casa do Campino 2000-014 Santarém Tel. 243 330 330 / Fax. 243 330 340

geral@turismolisboaevaledotej o.pt

52


Turismo do Alentejo, E.R.T. Praça da República, 12 - 1º Apartado 335 7800 - 427 Beja Tel. 284 313 540 / Fax: 284 313 550

[email protected] www.turismodoalentejo-ert.pt Turismo do Algarve Av. 5 de Outubro, nº 18 - 20 8000-076 Faro Tel. 289 800 500 / Fax. 289 800 405

[email protected] www.turismodoalgarve.pt www.visitalgarve.pt APRAM – Associação de Promoção Regional Autónoma da Madeira Rua dos Aranhas, 24-26 9000-044 Funchal tel: 00351 291 203 420 - fax: 00 351 291 222 167 e-mail: [email protected] website: www.madeiratourism.org ATA – Associação de turismo dos Açores Av. Infante D. Henrique, 55 - 3º 9500-150 Ponta Delgada T. 296 288 082 - F. 296 288 083 [email protected] www.visitazores.travel

Pólos De desenvolvimento Turístico

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Turismo do Douro Av Carvalho Araújo, nº 23 5000-657 Vila Real Tel. 259 323 560 / Fax. 259 391 712 [email protected] / [email protected] www.douro-turismo.pt Turismo da Serra da Estrela Av. Frei Heitor Pinto Apartado 438 - 6200-113 Covilhã Tel. 275 319 560 / Fax. 275 319 569

[email protected] www.turismoserradaestrela.pt Turismo de Leiria-Fátima Jardim Luís de Camões Apartado 1115 - 2401-801 Leiria Tel. 244 848 771 / Fax 244 848 779

[email protected] www.rt-leiriafatima.pt Turismo do Oeste Rua Direita, nº 87 Apartado 42 - 2511-909 Óbidos Tel. 262 955 060 / Fax. 262 955 061

[email protected] www.turismodooeste.pt

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Turismo Terras do Grande Lago Alqueva Praceta Dr. Francisco Sá Carneiro, nº 4 Apartado 136 - 7200-335 Reguengos de Monsaraz Tel. 266 501 442 / Fax. 266 501 443

[email protected] www.turismoalqueva.pt Turismo do Alentejo Litoral Praça Marquês de Pombal, nº 1 a 3 7570-139 Grândola T. 269 456 012 / F. 269 440 437 [email protected]

55


Cadeias hoteleiras internacionais

INTERCONTINENTAL

http://www.ichotelsgroup.com/

MARRIOTT

http://www.marriott.com/default.mi

HILTON

http://www.hiltonworldwide.com/

ACCOR

http://www.accorhotels.com/

MELIA

http://mobile.solmelia.com/

BEST WESTERN

http://www.bestwestern.pt/

CHOICE

http://www.choicehotels.com/

STARWOOD

http://www.starwoodhotels.com/

ORIENT EXPRESS

http://www.orient-express.com/

CLUB MED

http://www.clubmed.com/

56


Cadeias hoteleiras Portuguesas

PESTANA http://www.pestana.com/hotels/PT POUSADAS PORTUGAL

DE

http://www.pousadas.pt

http://www.inatel.pt/ INATEL http://www.vilagale.pt/ VILA GALÉ http://www.tivolihotels.com/ TIVOLI

ALEXANDRE ALMEIDA

REAL

DE

http://www.almeidahotels.com/

http://www.realhotelsgroup.com/

EUROSOL http://www.eurosol.pt/

57


ALTIS

http://www.altishotels.com/

IBEROTEL

http://www.iberotel.pt/

VISABEIRA

http://www.visabeiraturismo.com/s ite/

SOLVERDE

http://www.solverde.pt/

CS

http://www.cshotelsandresorts.co m/

TD TEIXEIRA DUARTE

http://www.tdhotels.pt/

ESTORIL-SOL

http://www.estoril-solsgps.com/

DOM PEDRO

http://www.dompedro.com/

SONAE TURISMO

http://www.sonaeturismo.com/

AMORIM TURISMO

http://www.amorimturismo.pt/

58


Turismo de habitação, rural e de natureza na tureza

SOLARES DE PORTUGAL/ TURIHAB

http://www.solaresdeportugal.pt/

ALDEIAS DE PORTUGAL

http://www.aldeiasdeportugal.pt/

PRIVETUR – Associação Portuguesa de Turismo em Espaço rural

ALDEIAS DO XISTO

http://www.turismorural.pt

http://www.aldeiasdoxisto.pt

Transportadoras - Transporte aéreo

59


TAP

http://www.flytap.com/Portugal/pt/Home page

SATA

http://www.sata.pt/pt-pt

PGA

http://www.pgavirtual.com/v2/main.php

WHITE

http://www.flywhite.eu/

BRITISH AIRWAYS

http://www.britishairways.com/

AIR FRANCE http://www.airfrance.pt/

IBERIA

http://www.iberia.com/

LUFTHANSA

http://www.lufthansa.com/pt/pt/Homepa ge

KLM

http://www.klm.com/

QATAR AIRWAYS CONTINENTAL AIRLINES

http://www.qatarairways.com/

https://www.continental.com/

60


RYAN AIR

http://www.ryanair.com/pt

EASY JET

http://www.easyjet.com/

Transporte ferroviário

TGV França

http://www.tgv.com/

CP Portugal

http://www.cp.pt/

RENFE Espanha

http://www.renfe.es/

SNCF France

http://www.sncf.com/

NATIONAL RAIL Reino Unido FS Itália DB Alemanha

http://www.nationalrail.co.uk/

http://www.ferroviedellostato.it/

http://www.bahn.de/ NS

http://www.ns.nl/

61


Holanda

Transportes marítimos – Cruzeiros ROYAL CARIBBEAN CRUISE

http://www.royalcaribbean.pt/

CARNIVAL CORPORATION

http://www.carnival.com/

P & 0 CRUISES

http://www.pocruises.com/

KLOSTER CRUISE

http://www.faktaomfartyg.se/norwe gian_cruise_line.htm

REGENCY CRUISES

http://www.rssc.com/

COSTA CROCIERE

http://www.costacrociere.it/B2C/I/D efault.htm

Cruzeiros Fluviais – Portugal (Rio Douro) DOURO AZUL

http://www.douroazul.pt/

62


BARCA DOURO

http://www.barcadouro.pt/

DOURO ACIMA

http://www.douroacima.pt/

VIA D’OURO

http://www.viadourocruzeiros.com/ http://www.rentdouro.com/

RENT DOURO

Agências de viagens - Portugal

Abreu

http://www.abreu.pt

Top Atlântico

http://www.topatlantico.com

Halcon http://www.halconviajes.com

Geostar

http://www.geostar.pt

63


D-Viagem

http://www.dviagem.com

Marsans http://www.marsans.pt Best Travel

http://www.besttravel.pt

Mundiclasse

http://www.mundiclasse.pt

Operadores turísticos - internacionais:

http://www.thomascook.com/ Thomas Cook

http://www.tuiviagens.pt TUI

First Choice

http://www.firstchoice.co.uk/

Soltour

http://www.soltour.pt/

64


Travelplan http://www.travelplan.pt/ Club Med http://www.clubmed.com/ Nouvelles frontiéres

http://www.nouvellesfrontieres.pt/

Operadores turísticos Nacionais:

Abreu

http://www.esoperadores.com/ http://www.esoperadores.com/

Mundo VIP Solférias

http://www.solferias.com/

Pachatours

http://www.pachatours.pt/

Quadrante http://www.quadranteviagens.pt/ Soltrópico http://www.soltropico.pt/

65


Vivatours

http://www.vivatours.pt/

Nortravel

http://www.nortravel.pt/

Club 1840

http://www.club1840.pt

TAP Tours

http://www.taptours.com

Clube viajar http://www.clubeviajar.com/

Terra Nova

http://www.viagensterranova.pt/

Entremares

http://www.entremares.pt

Lusanova

http://www.lusanova.pt/

Terra Europa http://www.terraeuropa.pt/

66


Bibliografia

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negócios , A esfera dos Livros, 2010 Borges, Maria João, Secretariado – uma visão prática , Lidel, 2009 Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando, Associação Diogo de Azambuja, s/d Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento , Lidel, 2010 Penim, Ana Teresa , Manual de Atendimento e serviço ao cliente , Separata da Revista Dirigir , Abril-Junho de 2008 Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações . Lisboa, Edições Sílabo, 1999

Webgrafia http://portalgestao.com http://protocolopt.blogspot.com/ http://www.turismodeportugal.pt

67

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