ÍNDICE CONTENIDO GENERAL I. INFORMACIÓN GENERAL……………….……………….……………….……………..2 1.1. Descripción de la empresa……………………………………………………............2 empresa……………………………………………………............2 1.2. Misión y visión……………………………………………….......................................2 visión……………………………………………….......................................2 1.3. Valores………………………………………………....................................................2 1.4. Objetivo……………………………………………................... Objetivo……………………………………………......................................................3 ...................................3 1.5. Análisis interno de la empresa…….………..……………………… empresa…….………..………………………………..………3 ………..………3 1.6. Descripción del servicio…………….………………...................................................4 servicio …………….………………...................................................4 II. ANÁLISIS DEL MICROENTORNO……………………………… MICROENTORNO……………………………………………….…......5 ……………….…......5 2.1. Clientes……..……………………………… Clientes……..…………………………………………………………...……..……....6 …………………………...……..……....6 2.2. Comunicación………..……………………… Comunicación………..…………………………………...………………...…………6 …………...………………...…………6 2.3. Gremios……………………...………………… Gremios……………………...………………………………………………...……....6 ……………………………...……....6 2.4. Intermediarios (Entidades Financieras).….………….……………...... Financieras).….………….……………..........................6 ....................6 2.5. Proveedores……………....………………..…………………...……........ Proveedores……………....………………..…………………...……...........................6 ...................6 2.6. Competidores……………...……….……..……………………...….............. Competidores……………...……….……..……………………...…............................ ..............66 III. ANÁLISIS DEL MACROENTORNO…………………………… MACROENTORNO…………………………………………………....7 ……………………....7 3.1. Económico………………………… Económico………………………………………..………………………………........ ……………..……………………………….........7 .7 3.2. Tecnológico……...………………………… Tecnológico……...…………………………………………………..……...………… ………………………..……...………….7 .7 3.3. Ecológico……………………...………………………………………………….…. Ecológico……………………...………………………………………………….….....7 ....7 3.4. Demográfico…………..…………………………..…….……………………..……....7 3.5. Natural………….………....………………..…………………........................……....7 Natural………….………....………………..…………………........................……....7 3.6. Turismo……..………………….……..…………………...……..….............. Turismo……..………………….……..…………………...……..…............................7 ..............7 IV. ANÁLISIS DEL MERCADO………...………………………………… MERCADO………...………………………………………................. ……....................8 ...8 4.1. Características de la demanda del d el sector……………………………………….. sector………………………………………..….8 ….8 4.2.Características del mercado meta……………………………………………… meta………………………………………………... ...….8 ….8 V. ESTRATEGIA DE OPERACIONES DE LA EMPRESA………………………………10 5.1 FODA……………………………………………… FODA……………………………………………………………………….………...10 ……………………….………...10 VI. CARACTERIZAR SUS ACTIVIDADES ACTIVIDADE S DE FRONT Y DE BACK OFFICE………15 6.1. Puntos de mejora………………………………………………………………… mejora…………………………………………………………………....16 ....16 VII.TIPOLOGÍA VII.TIPOLOGÍA DE SERVICIOS……………..……………………………………………16 SERVICIOS ……………..……………………………………………16 VIII. CALIDAD DEL SERVICIO SEGÚN LA ESCALA SERVQUAL………...………..20 SERVQUAL………...………. .20 8.1. Análisis del resultado de la encuesta……………………………...…………….....22 8.2. Formulación de propuestas para la mejora de la calidad del servicio………......24 servicio………......24 8.3 Casa de la calidad……………………………………………………………………25 IX. INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Y DESEMPEÑO…………………………..29 DESEMPEÑO………………………… ..29 X.GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO…………………………………………..… HUMAN O…………………………………………..…..…..30 10.1 La personalidad de los trabajadores t rabajadores de cruz del sur……………………………32 10.2 Programa de capacitación……………………………………………………… capacitación………………………………………………………....32 ....32 XI. FACTORES O CONSIDERACIONES QUE DETERMINARON LA LOCALIZACIÓN Y TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA…………………………… EM PRESA……………………………..34 ..34 XII. DIAGRAMA DE RECORRIDO Y LOS ELEMENTOS DE SU SISTEMA DE COLAS………………………..………………...………………………………………..…..36 XIII.SERVITIZACION………………………… XIII. SERVITIZACION…………………………... ...…………………...….………… …………………...….…………... ...…… ……37 37 XIV.CONCLUCIONES……………………………………………………………..……….38 XIV.CONCLUCIONES…………………………………………………………… XV.BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………..39
EMPRESAS DE SERVICIO DE TRANSPORTE CRUZ DEL SUR I. INFORMACIÓN GENERAL 1.1. Descripción de la empresa: La empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. es una de las principales empresas del Grupo Ibárcena, siendo sus actividades el transporte interprovincial de pasajeros por la vía terrestre. Hace más de 55 años que la empresa inició sus operaciones desde la ciudad de Arequipa, pero luego se trasladaron a la capital del Perú para de este modo ofrecer eficientemente el servicio de cobertura nacional e internacional. En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida como la empresa líder en el mercado peruano, esto se debe a la continua innovación, planeamiento, planeamiento, creatividad creatividad y la especial preocupación preocupación por cumplir cumplir y superar los más altos estándares de servicio al cliente a nivel internacional.
1.2. Misión: Prestamos servicios de transporte y logística como operadores integrales atendiendo el mercado nacional e internacional, a través del desarrollo de productos de calidad, proporcionando soluciones globales y a la medida de las necesidades de nuestros clientes.
1.3. Visión Constituirnos en la empresa líder en el mercado de transporte y logística, desarrollando nuestros recursos humanos y técnicos para alcanzar un alto estándar de calidad y diferenciación en los servicios que brindamos a nuestros clientes.
1.4. Valores empresariales empresariales ● ● ● ● ● ● ●
Orientación al cliente. Seguridad Comodidad Innovación permanente. Puntualidad Responsabilidad Contribución a la sociedad.
1.5. Objetivos de la empresa: ● ● ● ● ●
Ofrecer siempre un servicio de calidad Servicio de atención al cliente en recepción Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio Buen servicio a bordo Seguridad en encomiendas y equipajes Infraestructura de locales y equipamiento
● ●
Diversificación de buses Incrementar las venta
1.6. Análisis Interno: Estructura actual y tamaño de la empresa: ● ● ● ● ● ● ● ●
Gerencia de sistemas Gerencia de logística Gerencia de operaciones Gerencia de administración Gerencia de cargo Gerencia de mantenimiento Gerencia comercial y marketing Gerencia administrativa
ORGANIGRAMA
Descripción del Servicio: Actualmente Cruz del Sur cuenta con una renovada flota de Buses muy cómodos y seguros, cuyo propósito es atender a las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías a nivel nacional e internacional, brindando garantía al pasajero, seguridad, puntualidad puntualidad y buen servicio. servicio. Además Además brinda los los siguientes siguientes servicios: servicios: Cruzero Cruzero Suite,Cruzero Suite,Cruzero e Imperial Tour Perù, con salidas diarias. Asimismo, cuenta con más de 50 agencias a lo largo del territorio peruano, las cuales son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de nuestra empresa que posee una cobertura del 75% del país. ●
Cruzero Suite: Este servicio incluye: ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
●
Cruzero Plus: Este servicio incluye: ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
●
Bus de 2 pisos con capacidad para 39 asientos VIP. Asiento VIP- 160° de reclinación. Cinturones de seguridad. Periodico del dia Atención a bordo de Terramozas o Pursers Comida según horario Selección de alimentación Audífonos individuales Pantalla táctil individual Tomacorrientes en el piso Servicio WIFI
Bus de 2 pisos Salon Vip / Asientos Sofá Cama Asientos Bus Cama Cinturones de seguridad GPS con monitoreo satelital durante todo el trayecto 2 baños con tratamiento químico Comida según horario Atención a bordo de Terramozas o Pursers Pantalla táctil individual Tomacorrientes en el piso Servicio WIFI
Cruzero tour Perú Este servicio incluye: ○ ○ ○
Bus de 2 pisos Salon Vip / Asientos Sofá Cama Asientos Bus Cama
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ●
Ica Line Express Este servicio incluye: ○ ○ ○ ○ ○
●
GPS con monitoreo satelital durante todo el trayecto 2 baños con tratamiento químico Comida según horario Selección de alimentos Atención a bordo de Terramozas o Pursers Video abordo Música ambiental Servicio WIFI
Buses 1 piso 44 asientos Pantallas individuales Cargador en las pantallas mediante USB Inodoro y urinario en el baño Purificador de aire eCo3
International Este servicio incluye: ○ ○ ○ ○ ○ ○
Asientos anatómicos semicama Baño con Tratamiento químico Refrigerio Video abordo Aire acondicionado y calefacción Luz individual de lectura
II. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DEL AMBIENTE EXTERNO 2. MICRO ENTORNO: 2.1.Clientes: A partir de esta variable depende el éxito o fracaso de la empresa. Los clientes del Cruz del Sur son básicamente las personas que integran los niveles socioeconómico A y B principalmente, principalmente, aunque aunque también los los del nivel nivel C en algunos algunos de sus rutas rutas hacia la la sierra. Tener convenios con agencias de viajes, es un factor positivo para la empresa no solo en la cantidad de clientes que consigue por este medio, sino también que ayuda en la promoción promoción de la empresa empresa de transportes. transportes.
2.2
Medios de comunicación: Al tratarse de una empresa líder en el segmento no se preocupan tanto por publicidad excesiva, sin embargo, ha sido esencial para promover las distintas atracciones turísticas de nuestro país y mostrar la importancia de estos lugares y “la necesidad” de las personas por conocerlos, conocerlos, posteriorm posteriormente ente mostrar el buen trabajo trabajo que realiza realiza Cruz del Sur.
2.3
Sindicatos: En Cruz del Sur no se permiten ningún tipo de sindicatos; sin embargo, no se han presentado problem problemas as de parte de los los trabajadores. trabajadores.
2.4
Entidades Financieras: Como en toda empresa es indispensable el crédito financiero, es por ello que Cruz del Sur mantiene sólidas relaciones con los principales bancos del país, entre los que se encuentran Banco de crédito y el Banco Continental.
2.5
Proveedores: La buena relación con los proveedores es un factor fundamental, la empresa Cruz del Sur mantiene una muy buena relación sus proveedores, ya que trata de tener una relación cercana y amigable con la mayoría de ellos, con esto logra por lo general mejorar el servicio y en algunos casos abarata los costos y esto conlleva a que la empresa pueda bajar sus tarif tarifas as y satisfacer satisfacer a sus clientes. clientes.
2.6 Competidores: Otras de las razones principales por la que Cruz del Sur se encuentra liderando el índice de preferencias, es porque continuamente se encuentra analizando y superando la competencia, entre los principales competidores tenemos: TEPSA, CIVA, EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS, OLTURSA , entre otras. El surgimiento de nuevas empresas de transporte, no solo afectaría a Cruz del Sur sino a todas las empresas del mercado, para mantener su posicionamiento en el mercado Cruz del sur debe aplicar sus estrategias de marketing. -
Rivalidad de competidores; constante promociones por parte de sus principales competidores, Hermanos Flores, Cromotex y Oltursa.
-
Competidores Competidores potenciales: potenciales: El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Cruz del Sur, afecta a todas las empresas del mercado que ya se encuentran posicionadas dependiendo del servicio que brindan y la confianza que transmiten. Por lo tanto la empresa junto con otras debe de tomar la decisión de bajar sus precios o cambiar algunas estrategias de marketing.
3. MACRO ENTORNO 3.1
Económico: Se ve afectado por esta variable debido a que la venta de pasajes se efectúa en moneda nacional (soles) y su principal insumo como son los buses se compran en moneda extranjera (dólares), por consiguiente hay un perjuicio para la empresa dado que el sol por unidad unidad cuesta mucho mucho menos que el dólar en la la misma misma unidad de equivalencia. equivalencia.
3.2
Tecnología: La variable tecnológica es de vital importancia para empresas dedicadas a este rubro (empresas de transporte interprovincial de pasajeros). Ya que constantemente tienen que estar adquiriendo nuevas unidades debido a que las empresas que fabrican estos suelen estar en constante innovación, sacando nuevos tipos de buses con mayor confort y mayor tecnología.
3.3
Ecológica: En la sociedad peruana el tema ecológico toma cada vez mayor relevancia, tal es así que la empresa Cruz del Sur está apoyando a proyectos que fomenten el cuidado del medio ambiente, de al igual forma busca reducir los niveles de contaminación que sus buses emite.
3.4
Demografía: En el Perú actualmente contamos con 31’151,643 habitantes, con un crecimiento demográfico que se da a razón de 11 personas por cada 100,000; esta tasa de crecimiento y el afluente de personas, hace que cada vez el transporte sea un negocio más rentable, ocasionando que se formen mayor número de empresas en este rubro aumentando así la competencia.
3.5
Fuerzas naturales: Otro problema al que Cruz del Sur tiene que estar estudiando cada instante, son los fenómenos o fuerzas naturales, ya que estas podrían impedir el acceso a muchos destinos de este modo retrasar viajes o incumplir rutas.
3.6
Turismo: Cruz del Sur se enfoca en el turismo, para evaluar el afluente de personas que llegan a nuestro país a conocer diferentes destinos, esto conlleva a crear nuevas rutas para destinos con mayor atractivo turístico, así estar a un paso delante de la competencia.
IV. ANÁLISIS DEL MERCADO: 4.1. Características de la demanda del sector: La alternativa más económica la constituye el transporte terrestre interprovincial, el cual se registró un tráfico cercano a los 70,377,943 millones de pasajeros a nivel nacional, mientras que en la región Lambayeque se registra 3,776,822 a través de 450 empresas 450 empresas de transporte y 4,567 unidades, 60% de las cuales registran una antigüedad superior a los 10 años. Según el ministerio de Transportes cerca del 47% de pasajeros fue trasladado a la zona sur país, 37% al norte y el 15% restante al centro. (PERUANO, 2016) El subsector es altamente heterogéneo tanto en el tamaño de las unidades como en el servicio ofrecido,
siendo una constante el alto nivel de informalidad informalidad y falta falta de control en el
cumplimiento de las normas, las normas, factores que conllevan a una sensación de inseguridad. inseguridad. Llama la atención el número reducido de empresas e mpresas especializadas en turismo. La demanda de transporte transp orte terrestre interprovincial presenta una marcada estacionalidad, principalmente en Semana Santa, Fiestas Patrias, Navidad Patrias, Navidad y en periodos de feriados largos, en los que usualmente el precio de los pasajes tiende a incrementarse significativamente. (TRANSPORTE, 2016)
4.2. Características del mercado meta La empresa de transporte de Cruz del sur ha identificado de la forma más eficaz manera su segmento de mercado y sus subgrupos que pudo determinar. Se sabe que a fin y al cabo el fin principal principal del servicio es el transporte interprovincial, interprovincial, pero varios de sus clientes clientes tienen tienen diferentes maneras de satisfacer esta necesidad, por lo cual Cruz del sur ha realizado un programa programa de marketing. marketing. Ha creado varios servicios que se ajustan a las preferencias de sus clientes, por ejemplo brinda los servicios de transporte que contienen diferentes beneficios en cada tipo de servicio que brinda los cuales podemos podemos mencionar mencionar a los siguientes: siguientes: servici servicio o internacional, internacional, servicio servicio cruzero cruzero suite, servicio cruzero, servicio imperial, etc. Estos servicios se ajustan a la comodidad y disponibilidad del cliente o mercado meta.
TRANSPORTE REGULAR INTERDEPARTAMENTAL (2007 - 2012)
(TRANSPORTE, (TRANSPORTE, 2016)
V. ESTRATEGIA DE OPERACIONES DE LA EMPRESA: Identificación del análisis FODA Oportunidades y Amenazas Oportunidades: 1. Crecimiento económico del Perú y de la región Lambayeque: En la última década, la economía peruana
crece satisfactoriamente. satisfactoriamente.
2. Crecimiento del sector turismo y gastronómico en el Perú: Es una tendencia que se iniciacon mayor impulso en esta última década, década , encontrándose en una revaloración por lo nuestro, promocionando de forma agresiva, nuestros puntos turísticos y gastronomía gastronomía peruana e n Arequipa.
3. Disponibilidad de las Tecnologías de la Información: En este mundo globalizado, el uso de las tecnologías de la información, es una necesidad y un valor agregado para aquellas empresas que las utilizan óptimamente para aumentar su rentabilidad. rentabilidad.
4. Ubicación estratégica de nuestra agencia Cruz del sur en la agencia del Terrapuerto Arequipa: Es el lugar donde todas las personas con necesidad de viajar siempre llegan.
5. Precios elevados de los pasajes aéreos a destinos nacionales: Es una de las grandes razones por las que las personas viajan en Bus, el precio menor del bus en comparación con la de l avión, que la clase más simple, simple, puede hasta costar una de las mejores clases en bus.
Amenazas: 1. Fuerte presencia de los competidores directos: Existen competidores muy fuertes en el sector, ya que brindan servicios muy parecidos y nuevos servicios con valor agregado que no posee cruz del sur, lo cual se puede considerar perjudic perj udicial ial a largo plaza plaz a respec re specto to a la partici pa rticipac pación ión de d e mercad me rcado o que Cruz del Sur S ur tiene en el medio. El principal competidor competidor es Oltursa.
2. Surgimiento de nuevos competidores 3. Aumento del precio del petróleo: El precio del petróleo es un factor que tiene mucho que ver en el precio de los pasajes, pues es el combustible para nuestras unidades; esto es algo que golpeará la percepción y tal vez los bolsillos de todos los pasajeros en cierto momento, ya que es inevitable que suban los precios de los pasajes si sigue a umentando el costo de petróleo.
4. Alto porcentaje de accidentes de tránsito de agencias interprovinciales: Este factor afecta el valor percibido por el pasajero respecto a la calidad de servicios, esto aumenta el miedo en los pasajeros y los inclina a la decisión muchas veces de no viajar, ya que numerosas veces los buses informales son los culpables de los accidentes de tránsito, pero al momento de criticar estos sucesos la crítica no solo es para los informales informales sino para todas las empresas de transporte formales e informales, lo cual afecta al prestigio y la imagen que tenemos.
5. Incertidumbre ante las políticas económicas futuras del gobierno electo: Existe cierta incertidumbre sobre las nuevas políticas y el modelo económico que adoptará el próximo gobierno de nuestro país, lo cual tiene en duda a más de un empresario sobre invertir en ciertos negocios o sobre realizar los viajes para acordar negocios, etc. Esta inseguridad inseguridad afecta no solo a nosotros como empresa para toma r decisio dec isiones nes de invers inv ersión ión sino también tamb ién porque porq ue los posibles posi bles pasajeros pasa jeros corporativos que tenían planeado viajes por negocios, nuevos trabajos y grandes inversionistas ya no viajan debido a la disyuntiva respecto al modelo económico del próximo gobierno porque no saben si les convendrá tomar su decisión, si valdrá la pena o luego se arrepentirán. Ante eso muchos mejor deciden no arriesgar en invertir, no viajar y esperar que el nuevo gobierno electo inicio sus acciones.
6. Mal estado de algunas carreteras: Existen carreteras en el interior del país que necesitan urgentemente la atención y ejecución del Estado, para una remodelación, reparación y nueva señalización, porque esto afecta al normal tránsito de los buses, la comodidad de los pasajeros y puede ser causa de posibles accidentes de tránsito.
7. La inestabilidad climatológica de nuestro país: Este factor afecta a las condiciones para viajar sobre todo para la parte sierra y costa de nuestro país.
Fortalezas y Debilidades Fortalezas: 1. Diversidad de servicios personalizados para cada tipo de cliente. La empresa Cruz del Sur Filial Arequipa Terrapuerto, cuenta con una diversidad de servicios persona pers onaliza lizado do según seg ún los reque rimientos rimien tos del pasa jero y según seg ún sus posibilid pos ibilid ades económicas, así tenemos el SERVICIO CRUZERO SUITE, PRIMERA CLASE; el SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE y el SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS CLASS que es el más cómodo en precio.
2. Atención personalizada al pasajero acompañada de puntualidad y seguridad: Su calidad de atención orientada siempre al cliente, pues brinda el servicio de atención a bordo a cargo de las terramozas, atención personalizada con lo último en tecnología, según los requerimientos de cada tipo de pasajero, de manera muy atenta y servicial. Todo esto acompañado de un servicio de transporte seguro, muy cómodo y puntual.
3. Posee una amplia y renovada flota de buses muy cómodos, seguros y lujosos: Cruz del Sur cuenta con una amplia, lujosa y segura flota de buses que cuentan con lo último en tecnología, como GPS y con amplios y cómodos asientos que le permite per miten n al pasajero pasa jero disfruta disfr utarr del de l placer pla cer de viajar viaja r en e n bus, bus , y llegar lle gar muy seguro se guross y punt uales a sus s us destin de stinos. os.
4. Cuenta con más de 50 agencias en todo el Per ú que le dan una cobertura del 75% del territorio peruano: La gran flota que posee le facilita a Cruz del Sur poder pode r llega r a distintos disti ntos destinos dest inos del Perú, Perú , brinda brin da diversos dive rsos horarios horar ios y por ende abarcar gran cantidad del territorio peruano con s us agencias y buses.
5. Posee un Completo Sistema de Tecnologías de Interconexión Nacional: El sistema de Interconexión Nacional y los servicios de Internet están soportados a través de las siguientes tecnologías:
Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS Redes Privadas Virtuales VPN's
Calidad de Servicio QoS
Helpdesk, administración y soporte a nivel nacional
Sistemas de alertas, supervisión y monitoreo permanente 365 x 7 x 24
Sistema de protección contra virus Sistema de contingencia a nivel nacional Sistema de redundancia en los servicios de Internet Certificados de seguridad electrónica
6. Personal altamente calificado y capacitado permanentemente: Todos los trabajadores y empleados en general es personal altamente calificado, son seleccionados por un riguroso proceso de selección, además son capacitados constantemente principalmente los pilotos de los buses y las terramozas en el aspecto tecnológico y la atenc ión de primeros auxilios.
7. Promociones y ofertas variados para pasajeros particulares y corporativos: Periódicamente ofrecemos promociones y ofertas especiales para que el disfrutar del Perú sea un placer. Ofrecemos promociones exclusivas por fechas festivas como día de la madre, del padre, etc; asimismo damos descuentos al Ejercito Nacional del Perú, Pensionista Pensionista Militar Policial, Intej - Carnet ISIC (Promoción (Promoción de Integración I ntegración
y de Turismo Educativo Juvenil). 8. Control del estado de salud sa lud físico y mental de sus trabajadores: Los pilotos y terramozas en primer lugar son evaluados con una revisión de la medida de la vista, examen psicológico, etc. Con la finalidad de llevar un estricto control sobre la calidad de atención al pasajero y la se guridad del servicio. servicio.
9. Convenios con empresas proveedoras: Posee convenios con empresas como Scania y volvo que le proveen las unidades y las piezas originales de reparación, Claro que provee de la red privada, el internet a bordo, servicios transmisión de datos, WAP y GPS; asimismo Cyberline quién provee del Servicio de Intranet, Plan de contingencia, Seguridad electrónica y la administración de comunicaciones, además de Petroperú que lo abastece con combustible en su misma agencia.
Debilidades: 1. No se le brinda la facilidad al pasajero para hallar información de la sucursal de Arequipa en nuestra Página web principal: La página web principa prin cipall de Cruz Cr uz del de l Sur, no fac ilita la visua vi sualizac lizac ión de informació infor mació n puntual punt ual que q ue muchas veces los pasajeros necesitan a mediato, pues hay que buscar y buscar para poder pode r hallar hall ar la informació infor mació n relevante rele vante lo cual cua l causa caus a malesta ma lestarr en los pasa p asajeros jeros apurados y pasajeros que no conozcan muy bien el uso del internet. Lo que puede causar que el pasajero ac uda a las webs de otras empresas de transporte que les
permita per mitan n hallar halla r informació infor mació n más a mediata mediat a y más facilidad facil idad para manejar mane jar la interfaz de la página; causando una pérdida para Cruz del Sur.
2. No contamos con un servicio personalizado para los pasajeros infantes que viajan junto a sus padres: Existen viajeros que va n con sus hijos en edad infante y Cruz del Sur Chiclayo, no cuenta con una servicio especializado y atractivo para ellos ell os que son también tamb ién pasajeros pasa jeros vip, a diferenc dife rencia ia de su compe tidor tido r direc to Oltursa que si cuenta con un servicio especial para este pasajero.
IDENTIFICACION DE ESTRATEGIAS SITUACIÓN INTERNA FORTALEZAS
S I T U A C I Ó N E X T E R N A
O P O R T U N I D A D E S
A M E N A Z A S
Auspiciar eventos de alta trascendencia de tipo gastronómico, turístico, educativo y artístico para captar nuevos pasajeros.
DEDILIDADES
Brindar información en las redes sociales y páginas web sobre los eventos de mayor trascendencia del momento, desarrollados en cualquier de nuestros diversos destinos que ofrece la Empresa Cruz del Sur, Perú), ofreciendo promociones especiales a los interesados en asistir, para iniciar su traslado desde nuestra sucursal en Arequipa.
Intensificar la fidelización de nuestros clientes dando a conocer la totalidad de nuestros servicios y promociones vía e-mail, redes sociales y domicilio.
Reformar nuestra página web para facilitar la visualización de la información de nuestros servicios a nuestros pasajeros. Promover la ejecución del proyecto del Terrapuerto en Arequipa, en conjunto con el Gobierno Regional, colaborando de forma activa
Designar al área de marketing la realización de análisis permanentes y detallados de la competencia así como realizar investigación para saber cómo satisfacer las expectativas de nuestros pasajeros.
Complementar la atención dirigida a los pasajeros infantes infantes que viajan junto a sus padres ofreciéndolos ofreciéndolos nuevos servicios servicios como asientos para bebes, ambientes para cambiado de bebes, artículos de recreación y de desarrollo psicomotriz para niños.
Estrategias funcion f uncionales ales
Marketing: Promoción de nuestro servicio con bajos precios a nuestros clientes. Finanzas: Inversión en publicidad aprovechando los bajos precios que nos ofrecen.
Estrategias de crecimiento
Desarrollo de productos: Implementación de un mejor servicio al cliente.
Estrategias genéricas
Implementación de nuevas sucursales para evitar la incertidumbre e insatisfacción que generan los bloqueos de carreteras por las lluvias en Perú
VI. ACTIVIDADES DE FRONT Y DE BACK OFFICE: Front Office: Es el conjunto de actividades de una empresa en la que sus empleados se relacionan directamente con sus clientes, Sin importar si ese contacto es físico, telefónico o virtual. Es común confundir este término con el servicio de atención al cliente, y en realidad no es una gran equivocación, ya que estos servicios se incluyen dentro del término, aunque también muchos otros. Aquí mostramos las actividades Front Office que encontramos en Cruz del Sur:
Compra del boleto
Revisión del boleto
Revisión del equipaje
Compra del ticket de embarque
Control de descuentos al cliente
Control diario de caja
Servicio dentro del bus
Información de servicios
Back Office: Es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, son las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente.
A partir del concepto de "front office" se construye el término back office que es la trastienda, parte de la empresa empresa donde se fabrica, fabrica, diseña diseña y gestiona gestiona la actividad. actividad. Las labores de back office pueden ser realizadas directamente por la empresa que vende o llevadas a cabo por otras empresas del grupo o entidades externas, mediante la la subcontratación. Aquí mostramos las actividades Back Office que encontramos en Cruz del Sur:
Reservación del pasaje
Compra del boleto online
Gestión interna
Atención por teléfono
Mantenimiento de buses
Recursos humanos
Realización de inventarios
Puntos de mejora:
Si bien la empresa cuenta con nueva tecnología incluida en los buses debería incluir mayores promociones y descuentos especiales cuando se compre boletos ida y vuelta debido a la competencia y la similitud de servicios que ofrecen otras.
Contar con una mayor capacitación para el personal que servicio dentro del bus para que el pasajero tenga un viaje más placentero y que se evite el llenado del libro de reclamaciones
Tener un sistema más eficaz al que se refiere al llenado de encuestas para medir el grado de satisfacción al cliente debido a que aún cuentas con muchos reclamos
Realizar un diagrama de Gantt que ayudara planificar y programar tareas a lo largo de un período determin determinado ado de tiempo.
VII. TIPOLOGÍA DEL SERVICIO: La empresa de transporte Cruz del Sur estaría clasificada como una empresa de servicio del tipo Taller de masa ya que el servicio que ofrece contiene las siguientes características.
1. Atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías a nivel nacional e internacional.-
La empresa de Cruz del Sur no solo cuenta con un servicio de transporte masivo de personas sino que también también dentro de este incluye un servicio servicio de correspondencia correspondencia y mercadería, en el cual no dejan de lado el enfoque que ellos tienen con los clientes sino que también incorporan un servicio de calidad al momento de recepcionar-enviarentregar encomiendas, el cual ssee trata de enviar dicha encomienda a su destino pero llegando al lugar y a la hora adecuada ya que cuenta con un servicio de Retiro y Expreso de puerta a puerta en todo el Perú, en el mismo estado que fue enviado demostrándole así al cliente que la empresa Cruz del Sur está totalmente comprometido con él y con sus necesidades a satisfacer.
2. Su compromiso es brindar a todas sus actividades seguridad, puntualidad y buen servicio de acuerdo a las exigencias del cliente.Todas las unidades de Cruz del Sur están provistas de un sistema de control, monitoreo y seguimiento con posicionamiento satelital por GPS (Dorsac) que garantizan la máxima seguridad. Además Cruz del Sur es asesorada por el Broker de Seguros Marsh (número 1 a nivel mundial) el cual se encarga de colocar los riesgos en las compañías más convenientes según la cobertura y costo. Es por eso que la empresa ofrece una cobertura patrimonial patrimonial de mercadería mercadería almacenada y en tránsito tránsito de primera, primera, lo que garantiza garantiza una rápida respuesta ante un siniestro. siniestro. Además este sistema de seguridad que implanta Cruz del Sur también ayuda a monitorear el lugar donde se encuentra las encomiendas de los clientes haciéndolo más fácil las consultas.
3. Busca ofrecer un servicio a medida, muchas veces con una alta participación del cliente.Sin duda la empresa de Cruz del Sur tiene bien clara la situación en cuanto se trate de la participación participación de los los clientes; clientes; desean desean proporcionar proporcionar una atención atención siempre siempre personalizada personalizada en agencias y/o módulos de venta, central telefónica y durante el viaje, tratando así de hacerle comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión solo y exclusivamente para satisfacer sus necesidades.
4. Enfocarse en monitorear los tiempos de trabajo de los servicios muy de cerca y seguir mantener control continuo: La empresa Cruz del Sur lleva un monitoreo continuo de todas las unidades de transporte que posee puesto que cuenta con un GPS y un velocímetro para evitar algún accidente y ver la prioridad que tiene e usuario junto con la seguridad. Identificamos la tipología según el siguiente gráfico:
La empresa Cruz del Sur vamos a ubicarla en el tipo de servicios de masas ya que se encarga de manera directa con una multitud multitud de gente de todo todo el país. Dentro Dentro de los elementos que tiene un un sistema de transporte, en transporte, en los sistemas de transporte público, la demanda está dada por las personas perso nas (pasajeros) el cual es un numero grande por lo mismo se le considera de masa masa aquí el servicio no puede ser tan personalizado para cada uno de los clientes sino que se toma un grupo de clientes que cuenten con necesidades que se asemejen y así poder satisfacer en algún punto a todos en conjunto.
Intensidad de contacto: El grado de intensidad de contacto con la empresa Cruz del Sur es intermedia no es alta ni baja ya que como empresa de servicios esta trata de siempre tener contacto directo con sus clientes para así mejorar la calidad de su servicio, para que este servicio sea más personalizado personalizado y capte mejor mejor las necesidades necesidades específicas específicas del cliente. cliente.
a. Primer Énfasis:
Front office:
-
Amplios y modernos locales a nivel nacional. El servicio de los empleados, un trato directo directo con los clientes. El servicio que da el receptor al momento de comprar los pasajes o hacer una encomienda. El servicio del terramozo(a) al momento momento de abordar el bus. La calidad de autobuses.
Back office:
-
-
Control satelital por gps de todas nuestras unidades. El seguimiento que hacen de las cargas. Los servidores IBM Netfinity de última generación, apoyados por una base de datos ORACLE que nos asegura confianza en todas nuestras operaciones.
-
Interconexión nacional es posible a través de líneas inalámbricas de alta velocidad (Microondas) para la Ciudad de Lima y para el interior del país utilizamos Líneas dedicadas y VPN.
Básicamente lo que se observa es que q ue en este tipo de servicio de transportes transpo rtes el front office se desarrolla para Cruz del Sur casi de la misma manera que el back office ya que la empresa no solo interactúa directamente con el cliente para lograr satisfacer sus necesidades sino que también hay un trabajo realizado por la empresa que va más allá de lo que el cliente poder ver, complementando y logrando así un servicio de mayor calidad logrando una mejora continua en el proceso de atención al cliente.
b. Segundo énfasis: Personas: Las personas que son apoyo dentro de la empresa están preparadas para interactuar con los clientes brindándoles un buen servicio desde el momento en que este va al terrapuerto a comprar su pasaje, cuando la compra se hace vía telefónica o cuando van a hacer algún envió de carga o encomienda. Dicho personal recibe una capacitación y también se la evalúa su desempeño con los clientes. Se registra dichas evaluaciones y hay una preocupación por el personal a la cual se la reúne antes de comenzar la jornada para motivarla motivarla a realizar realizar el servicio servicio de la mejor mejor manera posible. posible.
Equipamientos: El equipamiento con el que cuenta Cruz del sur vendría hacer en los buses, las pantallas pantallas incorporadas, incorporadas, el wifi dentro de los buses, los botiquines, botiquines, los televisores, etc. Dentro del área de recepción estaría las computadoras, las cajas, etc. Cruz del Sur tiene bien definido el perfil de sus trabajadores el cual pondrán frente a los clientes para que estos representen en primera instancia lo que la empresa quiere brindarles, brindarles, se los entrena para comprender comprender que el cliente es su prioridad prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión. Lo mismo ocurre con su equipamiento equipa miento que en todos los servicios trata tra ta de ser la más completa posible para así obtener un mejor mejor resultado resultado en el servicio. servicio.
Grado de personalización: El grado de personalización de la empresa de Cruz del Sur no puede ser Alta ya que no se puede satisfacer las necesidades de todos los clientes con especificación en todos los servicios, ya que las personas no tenemos los mismos gustos y necesidades; hay situaciones en las que si se da la oportunidad a los clientes a escoger como es la comida o bebidas, los tipos de asientos, el tipo de bus pero para acercarnos más a los pedidos de clientes se ven en la necesidad de generar tipos de buses y así el cliente puede escoger como desea viajar y con qué comodidades, se le otorga opciones que se acerquen más a cubrir dichos deseos y necesidades.
VIII. CALIDAD DEL SERVICIO SEGÚN LA ESCALA SERVQUAL: En la escala servqual dentro de cruz del sur realizamos el siguiente proce dimiento en primer lugar se definió el servicio de calidad como la diferencia entre la expectativa versus la percepción, en segundo lugar señalamos factores claves que indican la expectativa del usuario, como último paso identificamos identificamos las las 5 dimensiones dimensiones relativas relativas a los los criterios criterios de evaluación evaluación que estemos estemos usando.
Para realizar el levantamiento de información nos aproximamos a las instalaciones donde en primer primer lugar consultamos consultamos con el jefe encargado del personal que que labora dentro de la instalación instalación el cual nos brindó información de suma importancia para conocer el proceso que realiza durante la prestación del servicio, después de conocer la información nos enfocamos en las áreas a trabajar y definimos 5 dimensiones para la evaluación que bajo nuestra apreciación serían los más importantes, estas dimensiones son:
elementos tangibles fiabilidad capacidad de respuesta seguridad empatía
A continuación realizamos una encuesta para tener una visión sobre estos procesos y poder mejorarlos para satisfacer las necesidades del cliente. En primera instancia mostraremos la encuesta que realizamos a 30 clientes que desembarcaron en la agencia de CRUZ DEL SUR en su sede Arequipa. Seguido a esto se mostrara el resultado global de las encuestas y se anexara el resultado de cada una de ellas.
ENCUESTA SERVQUAL “CRUZ DEL SUR” La encuesta se responderá de acuerdo a una escala de valoración del 1 al 7 en la cual 1 es la valoración más baja y 7 la más alta. 1. Los equipos de la empresa tienen apariencia de ser modernos: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
2. Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
3. Los empleados que lo atendieron en la empresa tienen apariencia pulcra: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
4. Los elementos, tales como, folletos, boletos, etc. Son visualmente atractivos: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
5. Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
6. Cuando usted tiene algún problema, la empresa muestra sincero interés en solucionarlo:
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
7. La empresa realizo un buen servicio a la primera vez: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
8. La empresa cumple con los tiempos prometidos al momento del contrato: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
9. La empresa realiza un seguimiento de sus servicios para solucionar sus problemas: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
10. Los empleados de la empresa informan con precisión a los clientes el momento en que se realizara el servicio: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
11. Los empleados de la empresa le sirven con rapidez: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
12. Los empleados de la empresa siempre se muestran interesados en ayudarle: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
13. Los empleados de la empresa nunca están demasiado ocupados para atenderle: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
14. El comportamiento de los empleados de la empresa les transmite confianza: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
15. Usted se siente seguro con sus transacciones realizadas con la empresa: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
16. Los empleados de la empresa son siempre amables con usted: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
17. Los empleados de la empresa tienen conocimientos suficientes para contestar a todas sus dudas: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
18. La empresa le brinda una atención individualizada: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
19. La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para usted: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
20. La empresa da una atención personalizada a sus clientes: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
21. La empresa se preocupa por los mejores interés para usted: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
22. Los empleados de la empresa comprenden las necesidades específicas para usted: a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
Como podemos observar en los resultados nuestra empresa es una empresa que brinda un servicio muy bueno con respecto a sus clientes es decir que maneja un front oficce b ueno; de los resultados podemos concluir concluir que que las dimensiones dimensiones manejan manejan un grado grado de valoración de la la siguiente siguiente manera: 1. ELEMENTOS TANGIBLES 2. FIABILIDAD 3. CAPACIDAD DE RESPUESTA 4. SEGURIDAD 5. EMPATIA Y observamos que la valoración de nuestras preguntas se maneja en un rango de 5 y 6 el cual es un rango relativamente bueno.
8.3 CASA DE LA CALIDAD: Nuestro análisis análisis QFD o casa de la calidad esta basado en resultados resultados obtenidos obtenidos por la escala servqual y datos obtenidos de referencias de los competidores directos. Siguiendo los siguientes pasos: 1. Identificamos las necesidades del cliente, en este punto tomamos en cuenta las dimensiones servqual como las principales necesidades del cliente. 2. Lista de requisitos del producto, para este punto identificamos como requisitos para satisfacer a nuestros clientes los siguientes: a. Unidades nuevas b. Capacitación de personal c. Página web d. Mantenimiento e. Ergonomía del local 3. Interrelación entre necesidades del cliente y los requisitos del producto, buscamos como afectan los requisito0s del producto en relación directa con las necesidades del cliente teniendo por ejemplo una relación fuerte entre unidades nuevas y elementos tangibles asignando un valor de 2 a esta relación, y una relación que no existe entre mantenimiento y empatía asignando un valor de 0 a esta relación; observar la casa de la calidad. 4. En el panel derecho desarrollar la matriz de planificación, evaluar elementos que nos permitan permitan describir donde nos encontramos ahora, como nos encontramos en relación a nuestros competidores, y lo que nos faltaría para llegar al lugar deseado. 5. Desarrollar objetivos de acuerdo a los pesos relativos y absolutos de nuestra casa, observamos los distintos paneles que tiene nuestra casa de la calidad y vemos cuales podrían ser estrategias de mejora, mejora, sacando conclusiones conclusiones de que requisitos del producto mejorar para satisfacer las necesidades específicas de nuestros clientes. A continuación mostramos la casa de la calidad o matriz QFD para entender mejor este punto.
Conclusiones:
El primer punto favorable para “CRUZ DEL SUR”, sería la comparativa con la competencia, en la cual es favorable para nosotros en cuanto a capacidad de respuesta que para el mercado tiene una importancia alta. En otro punto nuestros índices de mejora son bajos lo cual nos permite mejorar con rapidez, y llegar a nuestra meta. Observamos que el punto más fuerte que exige las necesidades del cliente, es la seguridad, punto en el cual tanto notros como la competencia buscamos en primera instancia mejorar, en el negocia del transporte de personas, la seguridad es algo de suma importancia, nos dirigimos hacia la parte izquierda de la casa y observamos las relaciones, seguridad tiene una fuerte relación con unidades nuevas; CRUZ DEL SUR, en la actualidad viene renovando unidades para de este modo brindar mejor confort y seguridad al momento de su viaje, estrategia que llevara a la empresa a lograr las expectativas deseadas. En cuanto a la parte inferior observamos que los requisitos más importantes para satisfacer las necesidades del cliente son unidades nuevas y pagina web, empezaremos hablando sobre la página web, CRUZ DEL SUR posee compras virtuales de boletos lo cual acelera su negocio, en este punto CRUZ DEL SUR debe mejorara la interfaz de su página brindando brindando facilidad facilidad y seguridad en su su movimiento movimiento a través de la la página. Por otro otro lado vemos nuevamente el punto de unidades nuevas lo cual es algo en lo que viene trabajando CRUZ DEL SUR, y en realidad es un punto que a través del tiempo debe constantemente trabajar y mejorar.
IX. INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Y DESEMPEÑO Para conocer y tener mayor información sobre una empresa se necesita trabajar con indicadores que nos permitan gestionar sus operaciones y saber si están siendo eficientes. En el caso de Cruz del Sur no cuenta con un estudio de eficiencia por lo tanto se le recomendaría trabajar con el siguiente análisis por indicadores donde esta herramienta será muy útil para al administrador como base de la toma de decisiones y auxiliarlo cuando a tomado decisiones intuitivas por falta de información. El enfoque de la técnica de análisis puede variar según sea aplicado por una analista externo de la empresa que seguramente buscará como fin la conveniencia de invertir o extender crédito al negocio o por un analista interno, que buscará la eficiencia de la administración y para explicar cambios significativos en la estructura financiera y el progreso de los resultados obtenido en comparación con lo planeado. Los indicadores se estructuran a efecto de ayudar a los ejecutivos de empresa a evaluar el desempeño de las operaciones, así como el facilitar la identificación de puntos de evolución competitiva. La importancia de los indicadores radica en la conversión de unidades de actividad, como lo son unidades de tiempo, costo, energía, entre otras, a unidades de valor como lo son la productividad, productividad, calidad o eficiencia eficiencia a través de de razones o ratios ratios (ordenes de magnitud). magnitud). Bajo esta perspectiva, perspectiva, la medición medición del desempeño, bajo enfoques enfoques particulares, particulares, se simplifica, simplifica, ya que que muchas muchas
veces es deseable la creación de nuevas razones o ratios que complementen el esquema de evaluación y control del desempeño empresarial.
METODOLOGIA Nuestra primera primera prioridad prioridad es identificar identificar todos todos los indicadores y relacionarl relacionarlos os con los procesos procesos de gestión. Cualquier discrepancia deberá ser resuelta, en el sentido de desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario. Luego estaremos obligados a identificar y/o implantar esos indicadores de gestión que son o serán los principales artífices del pilotaje de los procesos. Antes de presentar la metodología general para el establecimiento de los Indicadores de Gestión es preciso anotar que lo fundamental no es solamente lograr resultados esperados, sino lograrlos con el mejor método y el más económico ; bien que se trate de resultados generales , de una parte de la Empresa, de un proceso, proces o, de un proyecto o de la gestión de los individuos en la cual podemos hacer lo correcto. Sólo se deben desarrollar indicadores para aquellas actividades actividades o procesos relevantes relevantes al objetivo objetivo logístico logístico de la empresa, para lo anterior, se deben tener en cuenta los siguientes pasos:
Identificar el proceso logístico a medir Conceptualizar cada paso del proceso Definir el objetivo del indicador y cada variable a medir Recolectar información inherente al proceso Cuantificar y medir las variables Establecer el indicador a controlar Comparar con el indicador global y el de la competencia interna Seguir y retroalimentar las mediciones periódicamente Mejorar continuamente el indicador
El tipo de investigación a realizar en este proyecto es exploratoria, se realiza por comunicación directa con las empresas interesadas en la implementación de indicadores de gestión para sus procesos de transpor transporte te y distribución distribución.. Nuestro objetivo objetivo es brindar a Cruz Cruz del Sur una herrami herramienta enta para medir medir su gestión logística logística de una una manera sencilla de fácil interpretación y análisis. De manera que pueden por medio de los resultados obtenidos tomar las acciones necesarias para medir su gestión y su desempeño en la función logística. Aumentando su competitividad, minimizando los costos y maximizando las utilidades y fomentar el desarrollo económico, dando nuevas oportunidades laborales.
INDICADORES QUE SE PODRIAN ESTUDIAR PARA LA EMPRESA CRUZ DEL SUR
EFICACIA: Indicador de eficacia: Nos dice acerca del grado de cumplimiento de los objetivos de la organización, sin referirse al costo de los mismos. Por esta razón podemos obtener indicadores de eficacia, tanto de los productos (outputs), o bien de los resultados ya sea intermedios o finales (impactos-outcomes)
EFICIENCIA: Describe la relación entre dos magnitudes: - La producción física de un producto (bien o servicio) y
Los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producción A. Mayor cantidad de servicios dado el mismo nivel de recursos B. Alcanzar un determinado nivel de servicios utilizando la menor cantidad de recursos posible product ividad Indicador de eficiencia: costo por unidad de servicio o bienes provistos; o productividad de un input, Son útiles en evaluar los costos relativos y productividad que diferente métodos de servicio entregan o la producción de bienes. Los indicadores de eficiencia pueden expresarse como “costo por producto”, producto”, o “unidades por insumo”, insumo”, o “costo por resultado”. resultado”. EJEMPLO
-
CALIDAD
Indicadores de calidad:
XI. FACTORES O CONSIDERACIONES QUE DETERMINARON LOCALIZACIÓN Y TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA
LA
Agencia de Cruz del Sur en el Terrapuerto de Arequipa: 1. Determinación de la localización: -
Sabemos que el transporte es importante para los 784.651 habitantes aproximadamente en la ciudad de Arequipa. La empresa Cruz del Sur tomo la decisión al diversificar sus servicios, ingresar al Terrapuerto de Arequipa que es uno de los puntos importantes de clientes con la necesidad de transportarse a distintos puntos del País y en la actualidad actualidad fuera del País.
-
El Terrapuerto y Terminal Terrestre de Arequipa, son importantes, pues desde aquí se puede hacer conexión a los departamento de Cusco, Puno, Moquegua, Tacna, Ica y Lima.
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También es importante porque desde aquí se pueden programas las visitas a dos de los más importantes atractivos turísticos de este departamento, como son el Cañón del Colca y el Cañon de Cotahuasi.
-
Por lo general el Terrapuerto se encarga de dirigir el tráfico de buses con destino hacia Lima y a la costa, en el año 2012 se hizo un estudio que INEI determino que había subido un 47.7 % de habitantes que se transportaban a Lima y a la costa continuamente por lo que es un punto importante haber establecido una agencia en el Terrapuerto de Arequipa.
2. Tamaño de instalaciones de la Agencia: -
Las instalaciones de la Agencia de Cruz del Sur en el Terrapuerto de Arequipa están establecidas por las medidas establecidas en las normas del Terrapuerto mismo, ya que ni una agencia puede tener más de 6.5 m2.
Agencia Cruz del Sur Sur en Terrapuerto de Arequipa Arequipa
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Al ser una de las Agencias con mayor área, tienen implementado una sala de espera la cual es un atractivo de los servicios que la Agencia de Cruz del Sur ofrece para el servicio al cliente que ellos proporcionan.
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Cuentan instalaciones con la Certificación de la norma ISO 39001 de Sistema de Gestión de Seguridad Vial.
-
La Agencia de Cruz del Sur en el Terrapuerto de Arequipa cuenta con las siguientes instalaciones dentro de ella:
Sala Vip, con muebles cómodos para el descanso de sus pasajeros. Internet Wi – Wi – Fi. Fi. Una pequeña cafetería dentro de la Agencia para la espera.
X. CRUZ DEL SUR Y SU GESTIÓN HUMANA Cruz del Sur evidencia tener un favorable comportamiento organizacional ya que la conducta de su capital humano y las relaciones entre ellos es armoniosa y ordenada, permitiéndoles tener un impacto positivo en el alcance de sus metas durante el desarrollo de sus funciones Es la definición de cada una de las competencias específicas que se requieren para el cumplimiento de un cargo, de acuerdo con los procesos en los que participa, incluye:
La descripción del puesto de trabajo. El perfil específico de condiciones y competencias del cargo. El diseño del Perfil de Competencias 1.
Proceso de selección
Es el proceso mediante el cual se elige el Recurso Humano nece sario para desempeñarse en forma adecuada e idónea en un puesto de trabajo. Entendemos el proceso de selección como un factor crítico de éxito para el desempeño seguro y eficiente de la actividad de la Conducción y por esa razón tenemos diseñado un Proceso de Selección Integral que incluye:
Verificación de antecedentes laborales Revisión de información en bases de datos Estudio de confiabilidad Evaluación de conocimientos y habilidades en la conducción: Pruebas psicométricas
2. Vinculación Es el proceso de contratación del nuevo empleado, para ello deberán acreditar la documentación recopilada durante el proceso de selección, más la documentación necesaria para su afiliación, y demás documentos exigidos por la empresa contratante de acuerdo con sus políticas.
3. Administración de la relación laboral Tiene como objetivo cumplir oportunamente con la liquidación y pago de las obligaciones de los empelados derivadas derivada s de la relación laboral y el desarrollo de los programas orientados a mantener mantener un adecuado ambiente laboral. Incluye:
Liquidación de Obligaciones Laborales Desarrollo de Programas de Bienestar Social
10.1 LA PERSONALIDAD DE LOS TRABAJADORESDEN CRUZ DEL SUR Los trabajadores de la empresa de Cruz del Sur son capaces de resolver las dudas de los clientes de manera respetuosa calmada tratándose de personas con diferencias idiomáticas y culturales. La empresa está comprometida con el bienestar psicológico de sus empleadores con la finalidad de mejorar tanto las relaciones interpersonales como la calidad y productividad de su empresa para así generar generar un buen buen clima clima laboral en base base a principios principios éticos y morales. morales. Además ayuda a analizar las capacidades individuales en conjunto para ajustar las políticas de la empresa acorde a la fuerza laboral que en esta se da pueden hacerse estudios de rendimiento y motivación del capital humano considerando sus conductas y habilidades Cruz del Sur motiva a sus empleados mediante incentivos y capacitaciones de tal manera que trabajen con una mayor eficiencia
10.2 PROGRAMA DE CAPACITACION Programa de capacitación a los trabajadores. Proponemos una capacitación en servicio al cliente para las vendedoras vendedoras de pasajes. pasajes.
10.2.1.La inducción y el entrenamiento en el puesto Una vez que se ha seleccionado a la señorita counter, es necesario orientarla y capacitarla; dándole la información y los conocimientos necesarios para que pueda tener éxito en su nueva posición, aún si esta ya cuenta con experiencia en el puesto. La inducción. Es el proceso inicial inicial por el cual se otorga a la vendedora la información información básica que le permita permita incorporarse con facilidad al lugar de trabajo. Es común que la inducción tenga: los valores de la organización, misión, visión y objetivos, políticas, horarios laborales, días de descanso, días de pago, prestaciones, prestac iones, historia de la empresa, servicios al personal, etc. Además de estos temas, no está de más practicar una cultura hacia la calidad, al servicio al cliente y el trabajo en equipo, entre otros. Entrenamiento en el puesto. Una vez completado el proceso de inducción, la empleada de nuevo ingreso requiere una preparación específica acerca del
puesto que ejercerá. Para preparar esta información información es necesario necesario conocer cuáles serán sus responsabilidades, quien será su jefe directo y también el organigrama de la organización. Con este proceso, le daremos a conocer que es exactamente lo que se espera de ella dentro del trabajo.
2. Adiestramiento Este va a ayuda a que la persona aprenda a realizar sus labores comprometiéndose en situaciones reales. El adiestramiento se torna esencial cuando la trabajadora ha tenido una mínima experiencia o se la contrata para desarrollar un trabajo que le es totalmente nuevo para ella. Por eso que se realiza realiza lo lo siguiente: siguiente:
Preparar a la trabajadora. Mostrarle el trabajo. Poner a prueba. Seguimiento en la práctica
3. Determinando la efectividad de la capacitación Una vez que ya se conocen los conceptos adquiridos, los ponemos en práctica en cada uno de los puestos, así la medición de los avances revelaran resultados positivos. Esto nos permite determinar qué tan efectiva fue la capacitación dada. Si no se obtuvo obtuvo el impacto esperado, puede deberse a que este no fue dirigido con éxito o no se detectaron adecuadamente las necesidades de capacitación Si la capacitación fue efectiva, se podrá observar:
Cambio de conducta en el personal. Impacto positivo en la productividad de la empresa Mejoría en el desempeño después de la capacitación
Variables que podrin afectar a la empresa Ausentismo
El ausentismo depende del comportamiento organizacional El ausentismo depende del impacto del individio, grupo y sistema El ausentismo depende del compromiso de los trabajadores con la organización “cruz del sur” El ausentismo del trabajador de la empresa indica el grado de compromiso e identidad para con la cultura cultura organizacional organizacional de la empresa
Rotación
La rotación depende del comportamiento organizacional La rotación depende del nivel de capacitación y especialización especializa ción que se le le da a los trabajadores El nivel de capacitación y especialización que se les da a los trabajadores les permite descubrir su potencial habilidades y destrezas que no habían desarrollado hasta ese entonces
Insatisfacción en el trabajo
La insatisfacción en los trabajadores de la empresa se ve influenciada atraves de los incentivos la cual permite que los trabajadores realicen un buen trabajo.
XII. DIAGRAMA DE RECORRIDO Y LOS ELEMENTOS DE SU SISTEMA DE COLAS Procedimiento de embarque: Proceso 1: Se hace un llamado por medio del micrófono a los pasajeros y se les informa que deben presentarse a la zona de abordaje del terrapuerto.
Proceso 2: Se verifica que los pasajes estén en correcto estado, luego se invita a los clientes a abordar el bus.
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Proceso 3: La terramoza se asegura de que todos los pasajeros se encuentren abordo, si falta algún pasajero por abordar se vuelve a hacer un segundo llamado y se otorga 10 minutos de tolerancia.
Procedimiento de servicio abordo: Proceso 1: En el bus comunica a los pasajeros sobre el servicio de comida, asistencia y formas de escape en caso de accidentes.
Proceso 2: Empieza a distribuir la comida a los pasajeros de manera amable y eficiente. Proceso 3: Se recorre todo los asientos para verificar que el servicio de comida haya sido repartido eficientemente. eficientemente.
Proceso 4: Una vez concluido el tiempo de refrigerio, la terramoza recorre los asientos y pasa a recoger los servicios.
Proceso 5: Está al tanto de cualquier inquietud por parte de los pasajeros, brindando apoyo al chofer, si este lo requiere.
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE COLA El cliente es todo individuo de la población potencial que solicita el servicio. Los clientes que llegan a la agencia buscando el servicio de transporte, generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. El cliente es seleccionado para
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proporcionarle proporcionarle el servicio, se lleva lleva a cabo el servicio servicio requerido por el cliente cliente y finalmente finalmente el cliente sale del sistema. La capacidad de la cola es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola antes de comenzar a ser atendidos. La disciplina de la cola que utiliza Cruz del Sur es la diciplina FIFO (first in first out), que se refiere al primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. Al momento de la devolución del equipaje utilizan una disciplina RSS (random selection of service) que seleccion se leccionaa los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden
Proponer estrategias para motivar a los empleados según los resultados del test
Para los choferes: choferes: Estrategia: Verificar el sistema de asignación de sueldos Actualmente los sueldos están homogenizados. Sin embargo, tomando en cuenta la experiencia y conocimiento de las rutas se debe de aplicar un pago diferenciado a los choferes, el cual debe de ser proporcional proporcional a la cantidad de kilómetros recorrido.
Para las vendedoras de pasajes (counter): Estrategia: Motivar mediante el reconocimiento Tomando como referente que las vendedoras son la imagen de la empresa, estas deben tener una presentación impecable, además de ser puntuales, estar bien informadas y tener un trato amable con los clientes. Las vendedoras que cumplan con dichos requisitos obtendrán un bono para la compra compra en tiendas por departamento. departamento.
Para los cargadores de equipajes y encomiendas: Estrategia: Reconocer las diferencias individuales Debido al rigor físico de su trabajo, están expuestos a accidentes y lesiones, por lo que se hace imprescindible contar con un seguro médico o contra accidentes. Esto les daría más seguridad a la hora de realizar sus labores.
Para las terramozas: Estrategia: Reconocer las diferencias individuales individuales Debido a la naturaleza de su cargo, la terramozas se enfrentan a inconvenientes como el maltrato y acoso de los pasajeros, así como de los propios miembros de la empresa, por ello
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necesitan mayor comprensión y protección de parte de los administradores y jefes, quienes a su vez deben impulsar el respeto hacia ellas.
XIII. SERVITIZACION: SERVITIZACION: 1. Implementar servicio de taxis para mejorar la confianza: La idea nace de la información otorgada por un cliente al ser entrevistado, el cual expone que muchos de los turistas incluido él, se ven afectados por la creciente ola de robos a los turistas, el terminal terrestre de Arequipa no está exento de este problema, porque a pesar de todo el esfuerzo que pone la seguridad del terminal, los robos muchas veces suceden fuera del local del terminal; existen dos motivos por los cuales los turistas que desembarcan en el terminal son víctimas de estos ataques, el primero es que algunos turistas al tratar de ahorrar dinero se dirigen a las afueras a fueras del local para obtener un taxi o movilidad que lo dirija a su destino, y el segundo motivo seria que algunos de los taxis que esperan a turistas en el terminal serian ladrones encubiertos que pretenden usurpar las las pertenencias pertenencias de nuestro cliente. cliente. Para mitigar el problema nuestro grupo de trabajo, propone la idea de implementar una alianza estratégica con alguna de las empresas de renombre de nuestra ciudad, las cuales poseen un sistema de monitoreo de sus unidades, brindar el servicio de recojo de taxi en el interior del terminal a los pasajeros que al momento de comprar su boleto deseen el servicio. La confianza mejora por los siguientes motivos:
El cliente tendrá el servicio de taxi sin demora al llegar a su destino. El taxi ofrece una garantía de seguridad. La empresa CRUZ DEL SUR garantiza a las unidades como unidades seguras. El monitoreo de las unidades permite mitigar cualquier intento de robo por parte del conductor de la unidad. El servicio tendrá un costo razonable (no tan exagerado como el actual servicio del terminal).
El servicio será ofrecido por nuestro personal de front office al momento de adquirir el boleto de viaje, con respecto a las compras virtuales de boletos, al realizar la aceptación de la compra aparecerá una ventana emergente que indicara si desea contar con el servicio de taxi, informando su destino para calcular la tarifa.
2. Implementar una tarjeta de bonos para clientes: La tarjeta de bonos podrá ser adquirida por cualquier cliente que use el servicio de transporte de CRUZ DEL SUR, la tarjeta se obtendrá de manera gratuita al adquirir tu primer boleto de viaje con CRUZ DEL SUR, la tarjeta es personal y no tiene vencimiento.
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Explicamos la manera en la que el cliente ahorra con este sistema, la tarjeta en realidad es un acumulador de kilómetros de viaje dándole un precio específico a cada kilómetro recorrido con nuestro servicio, el cual se descontara de viajes realizados en el interior del país; los puntos obtenidos por kilómetros recorridos, se podrán descontar solamente al acumular la totalidad del costo del boleto de viaje; ejemplo si yo realizo un viaje de 2000 Km y el descuento por kilómetro es de S/. 0.03, los puntos en mi tarjeta serian de S/.60 por lo cual no podríamos obtener un boleto que tenga un valor mayor; por otro lado si regreso a mi lugar de origen se sumarian 2000 Km lo cual sumaria S/. 60 a nuestros puntos, teniendo un total de S/. 120 con lo cual podríamos obtener un boleto de 120 soles o menor. Los puntos podrán ser preguntados en cualquier momento en la página web de la empresa, la cual te informara de tus kilómetros recorridos y tus viajes realizados por medio de un usuario que se te otorgara junto con la tarjeta.
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XIV. CONCLUSIONES La empresa utilizada para la investigación nos guió a las siguientes conclusiones:
La empresa de transportes Cruz del Sur S.A. tiene un proceso de adaptación muy bueno dentro del clima organizacional, aunque se debe tomar en cuenta que la mayoría de jefaturas de cada sucursal sucursal está a cargo de de familiares familiares directos al fundador y gerente general, esto puede traer consecuencias positivas o negativas, dependiendo de qué se trate.
Llegamos a la conclusión que la empresa Cruz del Sur debe mejorar en los temas de aprovechamiento y optimización de las tecnologías de la información, para brindar un mejor servicio y captar nuevos clientes e informar a estos la totalidad de servicios que ofrece la empresa.
Concluimos que la empresa Cruz del Sur, sirviéndose; del prestigio que tiene a nivel internacional la Empresa Central, la cual es considerada como una empresa líder en el servicio de transporte ejecutivo; ha logrado seguir el mismo camino de liderazgo en la región, logrando opacar las pocas debilidades con las que cuenta.
Concluimos que el éxito internacional de la empresa Cruz del Sur, se debe a que cuenta con una diversidad de servicios especializados, un personal capacitado, una gran flota con tecnología de vanguardia y mucha comodidad, convenio con sus proveedores, ofertas que brinda; y por sus valores principales, de seguridad, puntualidad e innovación en sus servicios.
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XV. BIBLIOGRAFIA:
PERUANO, P. D. (02 de 06 de 2016). INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA E INFORMATICA. Obtenido de INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA E INFORMATICA: https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indi https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/transport-andce-tematico/transport-andcommunications/ TRANSPORTE, M. D. (02 de 06 de 2016). MTC . Obtenido de MTC: http://www.mtc.gob.pe/
JOAQUÍN, R. V. (2001). COMO APLICAR LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA.
República, L. (2010). 12 Pasos para el Éxito
SIMÓN, A. E. (2006). PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. 3ª. Ed.
LINKOGRAFÍA
http://www.cruzdelsur.com.pe/inicio.php
http://www.mtc.gob.pe
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Informe de nuestra información:
1. El siguiente trabajo fue presentado con las siguientes fuentes, que se encuentran en nuestra bibliografía, linkgrafia. Lo cual fue buscada en internet, descargando un libro para la administración de estrategias para servicios y viendo todo el sitio web que proporciona la misma empresa Cruz del Sur Perú. 2. Para este trabajo trabajo también nos ayudó la entrevista que le hicimos al señor Edgar Macedonio que es Supervisor de cargo en Agencia de Arequipa Cruz del Sur en el terminal terrestre y el terrapuerto. El señor está trabajando ya 7 a ños con la empresa y siempre ha mantenido su puesto, con disciplina y experiencia de haber trabajado años antes en otras empresas de transporte, él está encargado de las siguientes actividades: - Controlar en embarque y desembarque de las personas - Encargado de la seguridad dentro de las instalaciones de la agencia de Cruz del Sur. 3. Con ayuda de un trabajo trabajo anterior en el curso de Administración en el segundo semestre para realizar el FODA de una empresa de servicios, nosotros utilizamos ese trabajo anterior para actualizar y comparar nuestro FODA actual y así poder proponer estrategias evaluándolos desde otro punto de vista en el curso de Tecnología de la Servuccion.
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