Copy and Paste
E R I K
V O S
Kopiraj i zalijepi Kome ide dobro na području pružanja financijskih usluga?
Erik Vos
Ostala izdanja Erika Vosa: Referrals for your practice (1983.) Return on investment marketing (1994.) Sell it today (1997.) Referrals (2003.) Taking your business to the next level (2005.)
Napomena izdavača: Dvadeset i jednu godinu voditelji prodaje iz tvrtki kao što su AIG, Aegon, Allianz, Aviva, AXA, ING, Generali i mnoge druge, obraćaju se Eriku Vosu (rođen u Nizozemskoj 1955.) u želji da povećaju prodaju u svojim prodajnim mrežama. 235 000 savjetnika i voditelja u 81 zemlji, te u 49 od 50 američkih država, pohađali su njegove konferencije i programe. Od 2003. godine Erik Vos je najprodavaniji autor na području pružanja financijskih usluga u svijetu. Njegovi su priručnici prevedeni na dvadeset i jedan jezik. Osim na engleskom, on drži seminare za voditelje i savjetnike u prodaji osiguranja i na njemačkom (Austrija, Njemačka), nizozemskom (Nizozemska, Belgija i Curacao), francuskom (Mauricijus i Švicarska), (nedovoljno dobrom) afrikaansu (Južna Afrika i Namibija), španjolskom (Kostarika, Meksiko i Španjolska) te (nedovoljno dobrom) mađarskom (Mađarska, Istočna Rumunjska i Južna Slovačka). U ostalim zemljama, poput Rusije, Vijetnama i Poljske, seminari se održavaju uz pomoć prevoditelja.
Izdavač
UVOD Posao nije najbolje išao. Voditelj prodajne mreže Tommy Wang pozvao je četiri vodeća singapurska savjetnika i mene na piće u kafić Insomnia u ulici Fountain Court Street, kako bismo porazgovarali o mogućnostima unaprjeđenja njihova poslovanja. Šaleći se, Timothy Tang je tom prilikom rekao: „Novine The Singapore Times upravo su objavile popis najbogatijih ljudi na svijetu. Zar ne bi bilo super, kada bi postojao neki stroj, koji bi proučio poslovanje svih tih ljudi, pa nam otkrio zbog čega su najbogatiji i najuspješniji ljudi na svijetu tako bogati i uspješni? Tada bismo mogli kopirati i zalijepiti ključne elemente iz poslovanja svakoga od njih. A onda bismo automatski postali uspješniji!“ „Odlična zamisao! Počnimo s najbogatijim ljudima na planeti. Evo novina. A evo i popisa: Br. 1. Bill Gates (Microsoft) Br. 2. Warren Buffet (investitor) Br. 3. Carlos Slim (meksički telekomunikacijski tajkun) Br. 4. Larry Ellison (software Oracle) Br. 5. Ingvar Kamprad (IKEA) Na tom popisu ima i drugih vrlo zanimljivih ljudi, poput Stevea Jobsa iz Applea i momaka koji su osmislili Google. Pogledajmo kako su oni započeli svoje karijere i što ih danas održava na vrhu“, predložio je Angie Wu. „Mislim da bismo se trebali usredotočiti na vodeće svjetske političare kao što su Obama, Berlusconi, Sarkozy, Merkel i bivši japanski premijer Koizumi. Milijuni političara diljem svijeta očajnički nastoje pridobiti što veći broj onih koji su ih voljni slušati. A ovih petero imaju brojne slušatelje i golemi utjecaj“, rekao je Johnny Wong i dodao: „Ako malo bolje razmislite, bit će vam jasno kako ti ljudi obavljaju posao koji je 1
teži od našega. Tijekom cijele naše karijere mi moramo pridobiti nekoliko tisuća ljudi, a vodeći svjetski političari – milijune poklonika svake godine.“ „Ja to ne gledan na takav način. Mislim da bismo trebali kopirati najuspješnije svjetske umjetnike i zabavljače, poput Stevena Spielberga i J. K. Rowling ili zabavljače – Madonnu, Beyonce i The Black-eyed Peas. Ljudi u Singaporeu spremni su satima čekati u redu kako bi kupili karte za koncert neke zvijezde. A mi se borimo da bismo se besplatno sastali s ljudima. Zato mislim da najviše možemo naučiti od vodećih svjetskih glazbenika“, rekla je Martha Tong. „Tako je! Poslušajmo što oni govore!“, odvratio je Timothy Tang. „Možda bi nam još više koristilo, kada bismo počeli kopirati načine na koje ti ljudi prenose svoje poruke,“ nadovezala se Angie Wu. „Govor tijela i te stvari…“ Tada se voditelj mreže Tommy Wang požalio: „Ne mogu vam reći koliko me umaraju novi zaposlenici, koji uđu u ovaj posao, a onda odustanu nakon nekoliko mjeseci. I još govore da se u ovom poslu ne može zaraditi.“ U isto vrijeme, 15 % savjetnika ovdje u Singaporeu, ali i u SAD-u, Japanu i Europi, zarađuju više od 100 000 dolara godišnje od provizija. Najbolje da proučimo živote tih uspješnih ljudi i provjerimo postoje li neki jednostavni potezi koje bismo mi mogli kopirati. Govorim o potezima, koje bi svaki imalo ozbiljni savjetnik mogao s lakoćom kopirati i zalijepiti. Ovo je priručnik za program koji je pomogao savjetnicima iz Singaporea i drugih zemalja da povećaju svoju prodaju. Možda i Vi možete primijeniti neke dijelove toga programa u svom poslovanju. Ako želite, na zadnjoj stranici možete pronaći poveznice za intervjue s YouTubea. Istraživanja također možete pronaći na Googleu.
2
PRVO POGLAVLJE
3
1. BISTE LI DALI 2,1 MILIJUNA DOLARA ZA OVAJ SAVJET?
Prema Forbesovom popisu milijardera Warren Buffet je 2008. godine bio najbogatija osoba na svijetu. Slijedeće godine Bill Gates ga je ponovno prestigao. Mudri potezi, koje je Warren povukao tijekom financijske krize, vjerojatno su pridonijeli njegovu povratku na vrh. Zanimljivo je spomenuti kako je Warren Buffet mentor Billa Gatesa. U lipnju 2009. godine jedan bogati kineski investitor platio je 2,1 milijuna dolara, kako bi se sastao s Buffetom i dobio od njega neke korisne savjete. Nakon sastanka izjavio je da mu se investicija višestruko isplatila. Warren Buffet mu je rekao: 1. „Želite li se obogatiti, morate pronaći prave ljude koji će vas nadahnjivati. 2. Trebate pojednostavljivati stvari. Na žalost, na većini fakulteta studenti uče kako zakomplicirati jednostavne stvari.“ U svom govoru, održanom u lipnju 2009. godine, predsjednik Obama je izjavio: „Cijeloga sam života proučavao mudre ljude. Moj je prvi junak bio i uvijek će biti Superman. Na Harvardu sam kontinuirano proučavao američke predsjednike, a posebno Johna F. Kennedya. Mi moramo nadmašiti naše uzore. Hillary Clinton i ja učimo i od Warrena Buffeta.“ 4
Evo što je Steve Jobs savjetovao ljudima koji su radili na izradi iPhonea: „Pokušajte zaroniti u stvaralačko nadahnuće u kakvom su Beatlesi djelovali od 1964. do 1968. godine. Sigurno ćete dobiti odlične ideje!“ Na početku svoje karijere, u Hamburgu 1960. godine, Beatlesi nisu svirali vlastite skladbe, nego pjesme Chucka Berrya, Little Richarda i Buddya Hollya, kao i ostali engleski bendovi toga vremena. Warren Buffet je kopipejstao ime svoga mentora Benjamina Grahama – dao je svom sinu ime Graham. Michael Jackson je pjevao: „Promatram čovjeka u ogledalu“, ali je zapravo promatrao Jamesa Browna.
Vježba: Mislite li da bi proučavanje poslovnih poteza bogatih ljudi moglo unaprijediti vaše poslovanje?
5
2. DJELUJETE LI NA TEMELJU OSJEĆAJA ILI LOGIKE? Godine 1994. Bill Gates i Warren Buffet otputovali su u Kinu. Na tom je putovanju Gates konačno postavio Buffetu pitanje koje ga je dugo kopkalo. „Warrene,“ rekao je „ti si se obogatio kupnjom dionica u tvrtkama koje su postale izuzetno profitabilne, poput Coca Cole, proizvođača slatkiša i žvakaćih guma te osiguravajućih kuća. Kada ćeš kupiti neku dionicu najuspješnije tvrtke na svijetu-Microsofta?“ Evo što mu je Buffet odgovorio: „Gates, (on ga ne zove Bill, već Gates) ja se obogaćujem, jer se uplašim kada ljudi postanu pohlepni, a postanem pohlepan kada se ljudi uplaše. Sada ljudi nisu uplašeni, već su pohlepni. Kada bih želio kupiti udio u tvojoj tvrtki, morao bih izdvojiti previše novca za to. Strah i pohlepa pokreću financijske tokove. Ja sam se obogatio, jer se uplašim kada su ljudi pohlepni, a postajem pohlepan kada su ljudi uplašeni. Znam da se novčani tokovi pokreću zbog ljudskih emocija, a ne zbog logike.“ To se događa i u prodaji životnog osiguranja. Ljudi se boje nesreća (strah) i žele zgrtati novac (pohlepa). Prošle sam godine savjetnicima iz trideset pet zema-
lja postavio ovo pitanje: „Kada klijent kupuje životno osiguranje, koliki se dio njegove odluke temelji na emocijama, a koliki na logičkom razmišljanju?“ Ni malo ne iznenađuje činjenica da su odgovori bili prilično ujednačeni. Savjetnici iz Indije, Vijetnama i Kenije rekli su kako se 85 % odluka temelji na emocijama, a 15 % na logici. Savjetnici iz Novoga Zelanda, Singaporea i Austrije zaključili su kako je 70 % njihovih klijenata temeljilo svoje odluke na emocijama, a 30 % na logičkom razmišljanju. Kao što znate, kupnja životnog osiguranja emocionalna je odluka za koju ljudi iznalaze logična objašnjenja. 6
Dakle, moguće je da gotovo 75 % vašega prihoda ovisi o tome s koliko vještine usmjeravate emocije svojih klijenata. Kada ste ulazili u ovaj posao, vjerojatno ste mislili da se upuštate u upravljanje financijama. A onda ste, poput Warrena Buffeta, shvatili da ste kročili na područje upravljanja ljudskim emocijama. „Dovoljno je imati kvocijent inteligencije 125 kako biste postali milijarder. Nakon toga vaš je EQ (kvocijent emocionalne inteligencije) vjerojatno još važniji. Ja se dobro snalazim s brojkama i ulaganjima, ali sam na drugim područjima prosječan. Gates me nagovarao da počnem koristiti Windowse. Jednom je proveo devet sati učeći me osnovama Windowsa. Pokušao me uvjeriti da će mi to silno koristiti. No, bez uspjeha. Iz pristojnosti sam na kraju kupio Microsoftove dionice u vrijednosti od 300 dolara. Melinda Gates me jednom prilikom upitala koje je boje namještaj u mojoj spavaćoj sobi. Nisam imao pojma.Kada se moja supruga preselila u San Francisco, morao sam pozvati domaćicu Astrid da mi pripremi jelo iz ledenice. Nisam imao pojma kako se to radi. Nakon nekoliko godina udovičkoga života oženio sam se s Astrid. Bilo je to 2009. godine. Astrid je imala šezdeset godina i to je bio njen prvi brak. Meni je bilo sedamdeset osam godina i nadam se da je to bio moj posljednji brak. Kao što vidite, postoji mnogo stvari za koje nemam visoki kvocijent inteligencije. No, dobro razumijem povezanost između novca i emocija.“ U drugom i trećem poglavlju govorit ću o tome kako poznati bogataši i vodeći savjetnici koriste svoju emocionalnu inteligenciju. Vježba: Kada biste pokušali povećati svoju emocionalnu inteligenciju (pokrenuti svoje emocije, kako bi djelovale u vašu korist, a ne protiv vas), mislite li da biste time povećali svoje prihode? 7
3. KREĆETE LI SE U PRAVIM KRUGOVIMA? Warren Buffet i Bill Gates godinama igraju poker. Obično pobjeđuje Warren, a tek ponekad Bill. No, najveća je pobjednica Melinda Gates. Ona je već nagovorila Billa da cijelo svoje bogatstvo uloži u rad njihove zaklade. Nakon jedne partije pokera uspjela je nagovoriti i Warrena da donira veliki dio svoga bogatstva (oko 31 milijardu dolara) njihovoj zakladi. „Ja sam dobar u zarađivanju novca, a ona je dobra u trošenju“, rekao je Warren na jednoj tiskovnoj konferenciji. Melinda je prikupila novčana sredstva od dvojice najbogatijih ljudi na svijetu. Zatim se upitala: „Tko je sljedeći?“
Ubrzo je došla na odličnu zamisao: „Priredit ću zabavu. Zabavu za milijardere.“ To je i učinila. Organizirala je zabavu na tajnoj lokaciji u New Yorku.
8
Na zabavi su, naravno, bili Bill i Warren. Došao je i George Soros, kao i desetero drugih milijardera, među kojima su bili Rockfeller, Bloomberg, Turner iz CNN-a i Oprah Winfrey. Ukupna imovina prisutnih milijardera procijenjena je na 167 milijardi dolara. Vrhunski savjetnici pokušavaju djelovati kao Melinda Gates. Na malo nižoj razini, naravno.
Poznajem mnoge savjetnike koji također pripadaju organizacijama čiji su članovi vrlo bogati.. Ti se savjetnici obično posvete dovođenju novih članova ili preuzmu obvezu prikupljanja članarine, što i nije nekakav problem, jer se nitko drugi ne želi baviti time. Elegantni klubovi za igranje golfa ili tenisa učinili su milijune savjetnika milijarderima u posljednjih stotinu godina. Ako želite prodavati bogatim ljudima, morate se kretati u njihovim krugovima. Kada sam se počeo baviti ovim poslom, nisam imao dovoljno novca za učlanjenje u neki skupi klub. No, imao sam dovoljno za plaćanje jednoga tretmana u mjesnom klubu hotela Marriott. Ušavši u klub, uputio sam se u saunu. Sjeo sam na mjesto na kojem nije bilo jako vruće. Nadao sam se da će mi glava ostati dovoljno hladna za suvislo razmišljanje. Tada je jedan muškarac ušao u prostoriju i pošpricao vruće kamenje vodom. Sauna se ispunila parom. Sjeo je na mjesto na kojem je temperatura bila najviša. 9
Okrenuo sam se prema njemu i upitao ga: „Čime se bavite?“ „Kamionima“, odgovorio je. „A vi?“, upitao me. „Ja pomažem poduzetnicima da dođu do željenog financijskog odredišta uz pomoć usluga Metropolitan Lifea.“ „To je jako zanimljivo“, rekao je, „ali ja moram izići na zrak!“ Budući da je sjedio na višoj razini, bilo mu je jako vruće. „Oprostite“, promrmljao je. „Nema problema“, odgovorio sam i upitao ga: „Kako se zovete?“ „Jack Smith.“ „A vaša firma?“ „Kamioni Jack Smith.“ „Trebali bismo se naći na piću“, predložio sam. „Svakako, nazovite me“, rekao je i izjurio iz saune, crven u licu. Uzeo sam komad papira i olovkom napisao Kamioni Jack Smith. (Kao i ostali proizvodi od metala, i kemijska se previše zagrije u saunama.) Ubrzo je ušao moj slijedeći potencijalni klijent. „Čime se bavite?“, upitao sam ga. „Ja sam liječnik. A vi?“ „Ja pomažem ljudima medicinske struke da dijagnosticiraju i poboljšaju svoje financijsko zdravlje uz pomoć usluga koje im nudi Metropolitan Life.“ Provizije, koje sam dobivao, prodajući osiguranje članovima toga kluba, omogućile su mi da se kasnije učlanim u klubove s klima-uređajima.. Vježba: Kako možete upoznati imućnije ljude u slobodno vrijeme?
10
4.
JESTE LI DOBRI U KOPIPEJSTANJU BRZINE, KOJOM SE VAŠI KLIJENTI KREĆU, ILI ŽELITE DA ONI KOPIPEJSTAJU VAŠU BRZINU? „Gospodine Gates, u čemu je tajna vašega bogaćenja?“, upitao je novinar Billa Gatesa. „Prava brzina. Morate stalno prilagođavati svoju brzinu kretanja. Ne smijete se kretati ni prebrzo niti presporo. O tome sam pisao u svojoj knjizi Business at the Speed of Thought (Poslovanje brzinom misli). Sporo kretanje ne donosi zaradu. Kada sam 1977. godine prekinuo školovanje na Harvardu, nazvao sam jednu tvrtku u Albuquerqueu, New Mexico. Želio sam im prodati softverski program. Na moje veliko iznenađenje, shvatili su me ozbiljno te su me pozvali da dođem k njima. Vrlo uzbuđen zbog te poslovne prilike, sjeo sam na prvi avion. U zračnoj sam luci unajmio automobil i odvezao se na sastanak. Na žalost, projurio sam pokraj znaka STOP. Da stvar bude gora, nisam imao vozačku dozvolu kod sebe. Policajci su me zaustavili i priveli u postaju. Nazvao sam klijente i rekao im kako bismo trebali ugovoriti novi sastanak, jer se trenutno nalazim u policijskoj postaji. Usprkos tome, uspio sam im prodati svoj računalni program. Tom sam prilikom naučio da se uvijek moramo kretati pravom brzinom. Ponekad se krećemo prebrzo, a ponekad presporo. U jednom sam se razdoblju svoga poslovanja kretao presporo. Podcijenio sam moć interneta. Google nas je prestigao i od tada se utrkujemo s njima, pokušavajući ih sustići.“ 11
Ovo zvuči poput našega posla. Vodeći se savjetnici kreću brže od prosječnih savjetnika. No, oni znaju i usporiti te prilagoditi svoju brzinu klijentima. Naravno, svaki se klijent kreće svojim tempom, odnosno vozi u određenoj brzini. Na primjer, stariji ljudi i vladini službenici kreću se u prvoj brzini svugdje u svijetu. Radnici i prosječno uspješni savjetnici u prodaji osiguranja uglavnom voze u drugoj brzini. Poduzetnici i vrhunski savjetnici gotovo su uvijek u trećoj brzini. Na svom putu u diskoteku tinejdžeri se kreću u četvrtoj brzini. Dakle, ljudi se kreću u različitim brzinama. Kada otkrijemo nešto, čega bismo se željeli dokopati, brzina, kojom se krećemo jako se poveća. No, kada moramo izdvojiti nešto novca, naša brzina i raspoloženje (i IQ) nekako splasnu . Zamislite sljedeći scenarij: dvedesetpetogodišnji savjetnik Steve uglavnom vozi u trećoj brzini. Žarko želi doći do brze provizije, pa se sastane sa četrdesetpetogodišnjim klijentom koji se kreće u prvoj brzini. Kad se nađe u situacijama, u kojima mora izdvojiti nešto novca, četrdesetpetogodišnjak još više uspori. Što mislite, kako će taj sastanak završiti? Neki stariji savjetnici su tako spori, da time izluđuju mlađe klijente. Govore i govore, a nikako da prijeđu na stvar. Drugim riječima, nisu dobri u kopipejstanju brzine kojom njihovi klijenti razmišljaju. Nadaju se da će klijenti kopipejstati njihovu brzinu.
Vježba: U kojoj brzini obično vozite – u prvoj, drugoj ili trećoj? Mislite li da ste izgubili neke prodaje zato što niste kopipejstali brzinu svojih klijenata? Jeste li se kretali prebrzo ili presporo?
12
5. POSTAVLJATE LI DOVOLJNO PITANJA? Carlos Slim je danas treći najbogatiji čovjek na svijetu. Vlasnik je telekomunikacijskih tvrtki u Mexicu. Kada se meksička savjetnica u prodaji osiguranja sprema nazvati svoga klijenta, ona kaže: „Nazvat ću klijenta. Nakon ovog poziva možda ću biti bogatija. Senor Slim će sigurno biti bogatiji.“ Ljudi, koji rade sa Slimom, zapazili su kako taj čovjek vrlo malo govori. On postavlja pitanja, sluša i razmišlja o onome što čuje i vidi. Zato ga
nazivaju meksičkim Sokratom. Prošlog sam mjeseca boravio u Ateni (Grčka), gdje sam upoznao Spiru. Taj je čovjek proveo dvadeset godina u ovom poslu i postao milijunaš. Upitao sam ga kako je to postigao.
„Pokazat ću vam“, rekao je. „Otiđite sa mnom na sastanak s klijentom.“ Na tom sam sastanku vidio da se Spiro ophodi prema klijentima drugačije od većine savjetnika. Postavljao je pitanje za pitanjem. Klijent je isprva bio neprijateljski raspoložen i opirao se. No, Spiro je nastavio s mudrim pitanjima, pa se klijent ubrzo opustio. Zainteresirao se za proizvod i kupio ga. „Čestitam, Spiro“, rekao sam. „Gdje ste naučili postavljati tako mudra pitanja?“ „Godinama sam proučavao grčku filozofiju i Sokrata“, odgovorio je Spiro. „Recite mi malo više o tome“, zamolio sam. Tada je gurnuo ruku u džep, izvukao jednu fotografiju i rekao: „Na ovoj su slici dvije osobe: grčki Sokrat i meksički sokrat, Carlos Slim.
13
Sokrat je bio najmudrija osoba antičkoga svijeta. Carlos Slim je jedan od najbogatijih ljudi modernoga svijeta. A obogatio se postavljanjem pitanja. Prije 2 500 godina Sokrat je također bio poznat po postavljanju pitanja. Nosim sliku obojice u svom novčaniku, kako bi me podsjećala na nužnost postavljanja pitanja.“ Sokrat? Jednom sam na YouTubeu slušao odličan govor koji je Steve Jobs održao na Stanfordu. U tom je govoru rekao: „Rado bih zamijenio svu svoju tehnologiju za jedno poslijepodne sa Sokratom.“1 2 „Dobro, što je to Sokrat znao, a mi ne znamo?“ znatiželjno sam upitao. „On je uvijek govorio: ‘Znam da ništa ne znam. Zato moram postavljati pitanja. Čak i kada znam ponešto o problemu svoga klijenta, ti mi podaci nisu od velike koristi. Klijent, s kojim se sastanem, ne zna da ne zna što je njegov problem. Shvatio sam kako je beskorisno govoriti ljudima što da misle ili čine.’ Znate, Sokrat bi prije svakog razgovora sam sebe resetirao, rekavši: ‘Ja ne znam dovoljno. Moram postaviti puno pitanja.’ Vodeći savjetnici postupaju na isti način. Prije sastanka s novim klijentom oni sami sebe resetiraju. Činjenica, da su uspjeli kopipejstati neku situaciju, ne znači da je i klijent to učinio. Kada govorim o resetiranju, pada mi na um mala plastična konzola koju je Hillary Clinton dala ruskom ministru vanjskih poslova. Na tom komadu plastike bio je veliki crveni gumb na kojem su Amerikanci napisali riječ RESETIRANJE. To je značilo da obje strane trebaju pritisnuti crvenu tipku i resetirati, kako bi zatvorile vrata prošlosti i krenule u novu budućnost.
1 2 14
Dakle, Sokrat bi najprije sam sebe resetirao, a onda bi postavljao sugovorniku pitanja, sve dok ta osoba, s kojom je vodio dialogos, ne bi shvatila ono što je on želio da shvati. Budući da bi osoba na taj način sama došla do rješenja, rješenje je bilo njena zamisao, a ne Sokratova. Moja je baka često govorila: ,Svaki majmun voli guliti svoju bananu’“, zaokružio je Spiro. A onda je dodao: „Naravno, Sokrat je bio pametan. Obično je znao što će njegovi sugovornici odgovoriti, ali se naučio ugristi za jezik. Isto vrijedi i u prodaji financijskih usluga. Vi, naravno, znate odgovore. Pa što? Klijent ih ne zna. Vi odmah kopirate situaciju. To vam nije problem, jer se stalno bavite time, a situacija nije povezana s vašim financijama. No, klijent nije iskopirao svoju situaciju. Zato mu morate postaviti pitanja na koja već znate odgovore. Budite strpljivi, kako bi klijent sagledao mogućnosti, koje mu se nude, te na temelju vaših pitanja iskopirao svoju situaciju. To trebate činiti u svakom razgovoru. Sa svakim klijentom. Iz godine u godinu. Postavivši ista pitanja tisućama ljudi, gotovo svi savjetnici kad-tad počnu škrtariti na pitanjima. Više se ne resetiraju.“ „Dakle, vi ne navodite ljude na kupnju osiguranja nagovarajući ih na to, zar ne?“, upitao sam. „Točno“, odgovorio je Spiro. „Sokrat je došao do te spoznaje prije dvije i pol tisuće godina. Na žalost, prosječni savjetnik u Ateni to još uvijek ne zna. Znate, vi uvijek možete nagovoriti klijenta – da ne kupi od vas.“ „Znači, trebam se mudro držati, postavljati pitanja i pustiti klijenta da sam sebe uvjeri u nužnost kupnje moga proizvoda. Jeste li se vi obogatili na taj način?“ želio sam znati. „Jesam. Tu smo tajnu Carlos Slim i ja naučili od Sokrata. Zahvaljujući njoj, Carlos je postao milijarder, a ja sam milijunaš“, veselo je odgovorio moj sugovornik. „U redu, vidim da je Sokrat bio vrlo mudar čovjek. No, je li bio sretan?“ zanimalo me. „Ne, nije. Njegova je žena Ksantipa bila poznata po najgoroj ćudi u Ateni. 15
Sokrat je često govorio: „Ako imate dobru ženu, bit ćete sretni. Ako imate ženu poput moje, postat ćete filozof.“ Spiro je te riječi popratio dubokim uzdahom.
Vježba: Jeste li tijekom posljednjih triju sastanaka uspjeli postaviti dovoljno mudrih pitanja ili ste neprestano govorili – kao što to čine prosječni savjetnici?
16
6. S KOLIKOM SE ŽESTINOM BORITE? Larrya Ellisona iz Oraclea ponekad nazivaju Chuckom Norrisom računalnoga svijeta. Larry je prošle godine bio četvrta najbogatija osoba na svijetu. Tijekom 2000. godine šest je mjeseci bio bogatiji od svoga suparnika Billa Gatesa. „Odrastao sam kao siroče i nisam završio fakultet. Cijeloga se života borim. Moj prijatelj Steve Jobs i ja svakodnevno se natječemo s Billom Gatesom. Steve i ja imamo mnogo zajedničkog. I on je siroče koje je prekinulo studij. Bio je fotograf na mom zadnjem vjenčanju.“ (četvrtom). Kada su ga upitali: „Što je novo u Microsoftu?“, Larry je rekao: „U Microsoftu nikada nema ničeg novog. Sve se svodi na rezanje, kopiranje i lijepljenje u Windowsima. Bill Gates želi da ga ljudi smatraju Edisonom, a zapravo je Rockfeller. Kada ga nazivaju najpametnijim čovjekom u Americi, ljudi ne govore istinu. Bogatstvo i inteligencija nisu jedno te isto.“3 Steve Jobs je dodao: „Microsoft je zlo carstvo.“ Svoju vilu, izgrađenu u japanskom stilu, Larry je napunio samurajskim odorama iz šesnaestoga stoljeća. „To će me stalno podsjećati na činjenicu da svakom prodajom Gates uzima hranu iz moga tanjura. Neprestano moram uzvraćati udarce.“ Ovaj se uspješni bogataš zaista žestoko bori. U slobodno vrijeme diže utege i pobjeđuje u jedriličarskim regatama. Vježba: Na koji se način borite za povećanje svoje poslovne učinkovitosti? 17
7. DOPUŠTATE LI KLIJENTU DA SAM PROSTRE SVOJ STOL? Ingvar Kamprad je peti najbogatiji čovjek na svijetu. Evo što je izjavio: „Odrastao sam u malenom selu na sjeveru Švedske. Školu nisam osobito volio. Nisam bio dobar učenik i patio sam od disleksije. Više su me zanimali odlasci u Stockholm. Jednom mjesečno sjeo bih na vlak i odvezao se tamo kako bih kupio velike kutije šibica u tamošnjoj tvornici. Vrativši se u selo, sjeo bih na bicikl i vozio od kuće do kuće, prodajući ljudima šibice. Moja je cijena bila niža od cijene u mjesnoj prodavaonici mješovite robe, a još sam uvijek dobro zarađivao. Novcem od prodaje šibica otvorio sam malenu trgovinu namještajem. Budući da je bila zaista mala, u nju nije stalo mnogo namještaja. Jednog mi se dana nezadovoljni kupac požalio ovim riječima: „Kupio sam od vas stol. Kada sam ga pokušao ugurati u svoj automobil, shvatio sam da to neće ići. Morao sam mu slomiti noge i nadati se da ću ih doma moći zalijepiti.“ „Pa, mogli ste me zamoliti da vam ga dostavim!“ rekao sam. „Dostava bi koštala više od stola. Zbog poreza, znate. Moram vam reći da ste vi krivi za moj problem! Trebali ste mi prodati stol s odvojenim nogama koje bih kasnije mogao pričvrstiti. Tako ne bih morao lomiti svoj stol..“ „Tada sam pomislio: ‘Kada bih prodavao stolove s odvojenim nogama, mogao bih svaki stol staviti u usku kartonsku kutiju. Tada bi u moje malo skladište stalo pet puta više stolova.“ Kamion, koji dovozi namještaj iz tvornice, mogao bi dovesti pet puta više namještaja. Tako bih uštedio 80 % troškova dostave. Ne bih više plaćao prevoženje zraka.A klijenti bi češće kupovali od mene, jer bi morali platiti samo cijenu stola, a ne visoku cijenu dostave. No, bi li moji klijenti htjeli sami sastavljati stolove? 18
Odlučio sam pokušati. Uspjeh je bio golem. Klijenti su voljeli sami sastavljati stolove. O tome su pričali svojim prijateljima! Nisu im opisivali moje stolove, već svoje umijeće sastavljanja namještaja.Ubrzo sam počeo prodavati stolce, radne stolove i krevete koje su kupci morali sami sklapati. Proširio sam poslovanje na cijelu Europu i druge kontinente. Procjenjuje se kako je 10 % danas živućih Europljana začeto na mojim krevetima IKEA.“ Dobra zamisao pretvorila se u unosan posao koji je učinio Ingvara petim najbogatijim čovjekom na svijetu. Vodeći savjetnici primjenjuju Ingvarov pristup. Odgovarajući na njihova pitanja, klijenti imaju osjećaj da sami „sastavljaju svoj krevet“ (izrađuju financijski plan). Nemojte gurati ljude. Postavljajući im pitanja, navest ćete ih da se sami pokrenu. Prosječno uspješni savjetnici ne postavljaju mnogo pitanja. Oni prolijevaju litre znoja, uvjeravajući potencijalne kupce kako su „stolovi“, koje im pokušavaju prodati, divni i krasni.Madonna poznaje ovaj princip. Nedavno je u sklopu svoje turneje Sticky and Sweet Tour održala koncert u Buenos Airesu. Umjesto da sama otpjeva pjesmu Give It to Me, pustila je publiku da to učini umjesto nje. Publika je kopipejstala njenu izvedbu i stvorila svoju vlastitu pjesmu. Nakon toga uslijedio je najveći pljesak na koncertu. Madonna je svjesna činjenice da, bez obzira na njene pjevačke sposobnosti, publika uvijek najglasnije plješće sama sebi.
Vježba: Postavljate li dovoljno pitanja, kako bi se klijent sâm pokrenuo, ili ga pokušavate pogurati u željenom smjeru? 19
8. JESU LI TRI PITANJA STEVEA JOBSA ZBILJA TAKO VAŽNA? Osnivatelj Applea Steve Jobs razvio je sustav Apple Macintosh. Bilo je to početkom osamdesetih godina prošloga stoljeća. Njegov je sustav izgledao bolje od tadašnjeg Microsoftovog sustava, a bio je i suvremeniji te jednostavniji za uporabu.4 Početkom devedesetih godina Jobs je počeo producirati računalno animirane filmove u američkom studiju Pixar. Pixar je producirao hitove kao što su Potraga za Nemom, Priča o igračkama i Juhu-hu (Ratatouille). Svaki film, koji je nastao u studiju Pixar, postao je golemi hit. Autori su koristili najmoderniju tehnologiju, a filmovi su bili cool i razumljivi. Kasnije je Steve prodao Pixar poznatom kupcu. Produkcijski div The Walt Disney Company kupio je njegov studio za 7,4 milijarde američkih dolara. Steve Jobs stoji iza proizvoda kao što su iPod, iTunes i iPhone. Vidjevši prvu inačicu iPhonea, Steve Balmer (također na Forbesovom popisu najbogatijih ljudi na svijetu s 12 milijardi dolara), koji je izgradio Microsoft s Billom Gatesom, nije bio pretjerano oduševljen. „iPhone je precijenjena igračka koju ni jedan poslovni čovjek neće kupiti jer taj proizvod nema tipkovnicu.“ U svom govoru, održanom na sveučilištu Stanford, Steve Jobs je opisao svoje prve poslovne korake. Evo što je rekao: „Majka me odmah nakon poroda dala na usvajanje. Usvojili su me ljudi koji su pripadali srednjem staležu. Upisao sam se na vrlo skromno učilište, ali sam brzo prekinuo školovanje, jer mi se nije sviđalo ono što sam učio. 20
Mučio me osjećaj krivnje zbog velikih iznosa koje su roditelji morali izdvajati za moje školovanje. Nekoliko sam mjeseci spavao na podu u prijateljevoj kući. Jednom tjedno dobivao sam topli obrok u pučkoj kuhinji. Ubrzo sam se počeo igrati s računalima u garaži svoga prijatelja Stevea Wozniaka. Htio sam otkriti kako bismo pojednostavili tadašnja računala.“ Jedanput su ga novinari upitali: „Vi ste već trideset godina uspješni u svemu čega se dotaknete. Računala Apple, animirani filmovi iz studija Pixar, glazba s iPoda, kupnja medijskih datoteka uz pomoć iTunea, a sada i telefoniranje pomoću iPhonea. Recite nam što je tajna vašeg neprekidnog uspjeha?“ Evo što im je suosnivač tvrtke Apple Computer odgovorio: „Stvar je vrlo jednostavna. Morate uvijek imati na umu ova tri pitanja: 1. Izgleda li proizvod elegantno i cool? 2. Je li riječ o posljednjoj riječi tehnologije? 3. Je li proizvod jednostavan za uporabu?“ Vrhunski savjetnici također razmišljaju o tim pitanjima: 1. Izgledam li elegantno i cool? (tjelesna težina, lijepa odjeća) 2. Koristim li posljednja dostignuća suvremene tehnologije? (najmoderniji laptop, smartphone uređaji, odlična internetska stranica) 3. Jesam li osoba s kojom je lako surađivati? (postavljate pitanja, dobar ste slušatelj i ne nagovarate klijente)
Vježba: 1. Izgledate li elegantno i cool? 2. Koristite li dostignuća suvremene tehnologije? 3. Jeste li osoba s kojom je lako surađivati? 21
9. POMAŽETE LI SVOM KLIJENTU DA PRIJEĐE RIJEKU MARU? Nakon seminara u Keniji savjetnici su se okupili oko logorske vatre, uživajući u pečenoj ovčetini i mjesnome pivu Tusker. Pokraj mene je sjedio Titus Munaruga, savjetnik iz Kogoloa. Otac predsjednika Obame bio je čuvar ovaca u Kogolou prije nego li je dobio stipendiju za Harvard zahvaljući obrazovnom programu predsjednika Kennedya. „Vi Muzungusi (bijelci) ni ne shvaćate kako vam je dobro. Mi u Keniji nemamo ništa osim straha i nade. Sve se događa zbog straha ili nade. Dobro je imati nadu, jer ti ona pomaže nadvladati strah. Život u Keniji nije onakav, kakvim su ga prikazali u crtiću Madagaskar 2. Uzmite, na primjer, naše zebre. One svake godine napuštaju polja u blizini Serengetija i odlaze ne zelene poljane na području Masai Mara. Kako bi došle do sočnih pašnjaka, te životinje moraju prijeći rijeku Maru. A ona je puna krokodila. Zebra ju može prijeći samo ako ima nadu. Nada donosi hrabrost. Kada počnemo postavljati pitanja o kenijskoj djeci i njihovom budućem školovanju, roditelji dobivaju nadu. A kada dobiju nadu, ona im daje hrabrost da prijeđu rijeku Maru. U tom im trenutku savjetnik više ne izgleda poput krokodila, već ga doživljavaju kao zelenu poljanu.
22
Pobuđivanje nade u ljudskim životima donosi zaradu i izvan Kenije.“ Titus mi je također rekao da oni, koji donose ljudima nadu, mogu postati predsjednici najbogatije zemlje na svijetu. Možda je Obama naučio važnost nade od svoga djeda Stanleya Dunhama, koji je bio savjetnik u prodaji osiguranja, a koji ga je odgojio na Havajima.
Vježba: Postavljate li potencijalnim klijentima dovoljno pitanja o budućnosti, kako biste im donijeli nadu, a time i hrabrost za poduzimanje konkretnih koraka?
23
10. RADITE LI DOVOLJNO NA PODIZANJU VLASTITOG SAMOPOUZDANJA? Mnogi ljudi, koji se bave pružanjem financijskih usluga, vole čitati knjige poduzetnika i milijardera Richarda Bransona. Jedna od njegovih posljednjih knjiga nosi naslov Screw It, Let’s do it!. Čitatelji tvrde kako im je pomogla da podignu svoju razinu samopouzdanja energije. „Na žalost, morao sam se ispisati iz srednje škole, jer sam imao velike poteškoće u učenju. Zaposlio sam se u prodavaonici gramofonskih ploča. Tamo sam došao na ideju da otvorim vlastitu prodavaonicu, a kasnije i tvrtku za proizvodnju gramofonskih ploča. Taj i neki drugi poslovi učinili su me milijarderom. Nakon toga odlučio sam osnovati zrakoplovnu kompaniju Virgin Atlantic. Bila je to loša zamisao. Trebao sam slušati Warrena Buffeta. On tvrdi kako u zrakoplovnom prijevozu nema zarade već stotinu godina. Srećom, osnovao sam i Virgin Money – tvrtku za pružanje financijskih usluga, osiguranje i izdavanje kreditnih kartica. Ta tvrtka danas izvrsno posluje. Moja nova tvrtka zove se Virgin Galactic, a bavit će se prodajom karata za putovanja u svemir. Uvijek si postavim teško ostvarljiv cilj, a onda radim kao lud kako bih ga ostvario. Na taj način zadržavam motiviranost. U slobodno vrijeme volim letjeti u balonima na vrući zrak. Moji su se poslovi i baloni nekoliko puta srušili. No, neprestano krećem u nove poslove i nove letove.“ Čuvši tu izjavu, novinari su ga upitali: „Zašto letite po svijetu baš u tim balonima?“ Branson im je dao vrlo zanimljiv odgovor: „Moram podizati svoje samopouzdanje. Uvijek moram upumpati više vrućega zraka, nego što je izletjelo iz balona pri mojim neuspjesima.“ 24
To me podsjeća na naše poslovanje. Ponekad se čini da svi pokušavaju probušiti rupu u vašem balonu, zar ne? Želite ugovoriti sastanak, a klijentica vam kaže: „Ne želim.“ Želite da klijent kupi proizvod, koji mu nudite, a on kaže: „Ne.“ Kada kažete da se bavite prodajom životnog osiguranja, ljudi kažu: „O, ne!“ Povezujući vas s prodajom životnog osiguranja, mnogi vas poistovjećuju s lošim vijestima i dodatnim troškovima. Stoga se prva reakcija potencijalnoga klijenta često svodi na nastojanje da probuši rupu u vašem balonu. Drugim riječima, ljudi žele ubiti glasnika (vas), kako ne bi morali čuti vijest koju im donosite. Ako želite da vaš balon visoko leti, morate biti brži od svojih klijenata. Dok oni buše rupe, vi morate upumpavati vrući zrak. Oni neprestano potkopavaju vaše samopouzdanje, a voljni su poslovati s vama samo ako ga imate u izobilju. Iznenađuje činjenica da vodeći savjetnici nisu inteligentniji od prosječnih savjetnika. No, oni provode više vremena pumpajući vruć zrak u svoje balone. To znači da oni: • izgledaju danas bolje, nego li prošle godine • kupuju modernije mobitele • odlaze na nove tečajeve • uče nove stvari • rade više od drugih.
Vježba: Što biste mogli učiniti, kako biste pumpali više zraka u svoj balon?
25
11. KOPIRATE LI PRVO SOROSA, PA ONDA BUFFETA? George Soros je drugi najbogatiji investitor na svijetu, nakon Warrena Buffeta. Časopis Forbes procjenjuje njegovo bogatstvo na dvadeset tri milijarde dolara. Nakon jednog predavanja pristao je progovoriti o svom životu. Evo što je rekao: „Moj život nije bio lagan. Godine 1947. pobjegao sam iz Mađarske pred komunizmom. Bilo mi je sedamnaest godina. Došao sam u London. Nisam imao ništa. Školovanje na fakultetu platio sam novcem koji sam zaradio nošenjem prtljage na londonskoj željezničkoj postaji. Ponekad sam zarađivao dodatni džeparac radeći u talijanskom restoranu. Upravitelj restorana mi je rekao: ‘Kada bi se dovoljno potrudio, mogao bi postati glavni konobar.’ Završivši fakultet, uspio sam se zaposliti kao prodavač. Prodavao sam duhanske proizvode vlasnicima prodavaonica u Londonu. Prodaja je išla vrlo slabo pa često nisam imao goriva za svoj mali Ford. Zato sam se ukrcao na parobrod kojim sam doplovio do New Yorka. Vjerovao sam kako taj grad nudi više mogućnosti za uspjeh. Stigavši u Ameriku, zaposlio sam se u firmi koja se bavila prodajom investicija. Ubrzo sam osnovao vlastitu tvrtku za pružanje financijskih usluga. I sebe i mnoge druge učinio sam bogatašima. Godine 2008. odlučio sam se povući iz mirovine (u dobi od 78 godina) i ponovno upustiti u burzovne špekulacije i investiranje. Trenutno prolazim kroz dobru gospodarsku krizu. U posljednjih šest mjeseci zaradio sam više od milijardu dolara. No, kao što sigurno znate, ja poklanjam sav svoj novac. Warren Buffet i ja bili smo među prvima koji su financijski poduprli Baracka Obamu 2005. godine. Ja vjerujem u tzv. teoriju refleksivnosti. Evo o čemu se radi: Recimo, dobijete loše vijesti iz Japana – tvorničke narudžbe pale su za 0,1 %. Zatim dobijete dobre vijesti iz Ujedinjene Kraljevine – tvorničke su narudžbe porasle za 0,1 %. Tu se odmah događa refleksna reakcija javnosti. Slijedećeg dana svi prodaju ja26
panske jene i kupuju britanske funte. Na taj način jen pada 2 %, a funta raste za 2 %. Ja postupam suprotno. Kupujem jene, jer ih svi prodaju, a prodajem funte jer ih svi kupuju. Tjedan dana kasnije dolaze loše vijesti iz Ujedinjene Kraljevine i dobre vijesti iz Japana. Ponovno svi refleksno reagiraju te žure prodati funte i kupiti jene. Funta padne za 2 %, a vrijednost jena poraste za 2 %. Ja opet postupam suprotno od očekivanog: kupujem funte, a prodajem jene. Sada jen i funta vrijede jednako kao prije tjedan dana, ali sam ja ostvario zaradu od 4 %. Drugim riječima, kada se pojave novosti, ljudi uvijek refleksno reagiraju. Njihova refleksna reakcija je pretjerivanje.“ Jedan od Newtonovih zakona kaže da se svakom djelovanju (akciji) suprotstavlja jednako i suprotno usmjereno djelovanje (reakcija). Ja tvrdim da svaka akcija uzrokuje pretjeranu reakciju“, zaključio je George Soros. Prevedemo li taj poučak u kopipejstanje, dobivamo sljedeću formulu: Kada ljudi čuju novost, oni kopipejstaju jedni druge. Dakle, ako kopipejstate tuđe investicijske postupke, dobit ćete kopipejstane rezultate drugih ljudi. Drugim riječima, dobit ćete u najboljem slučaju prosječan rezultat. Warren Buffet je rekao: ‘Budite uplašeni kada su ljudi pohlepni, a pohlepni kada su ljudi uplašeni.’ Ljudi u investiranju kopipejstaju postupke drugih. I vi ćete kopirati, ali ćete pejstati suprotno od onoga što svi kopiraju.’ Warren Buffet razmišlja dugoročno: „Kupivši dionice neke tvrtke, ja samo jednom mjesečno provjeravam vrijednost dionica.“ Kada ga je novinar upitao: „Zašto to činite jedanput mjesečno? Pa, svi ostali investitori provjeravaju vrijednost svojih ulaganja najmanje četiri ili pet puta dnevno putem svojih BlackBerrya“, Warren je odgovorio: „Ja kupujem dionice, jer ih kanim zadržati, a ne prodati. Zato samo sjedim i čekam. 27
Moj omiljen period za čuvanje dionica je – zauvijek.“ Vrhunski savjetnici pokušavaju naizmjence koristiti metode Georgea Sorosa i Warrena Buffeta. Zato koriste udarac Soros, kako bi proizveli brzu, euforičnu, kratkotrajnu i pozitivnu refleksnu reakciju svojih klijenata. Kako to čine? Jednostavno. Dobro izgledaju, govore smirujućim tonom, puni su samopouzdanja, smiješe se, koriste najnovija postignuća suvremene tehnologije i primjećuju što klijenti izražavaju neverbalnom komunikacijom. Dakle, oni najprije izazovu kratkotrajnu, pretjerano pozitivnu Sorosovu refleksnu reakciju. A onda iskoriste pozitivne osjećaje, koje su izazvali, kako bi usmjerili svoga klijenta prema dugoročnim financijskim odlukama Buffetovog tipa – odlukama od kojih će imati koristi za mnogo, mnogo godina. Kada sam to objasnio svojoj partnerici, ona je rekla: „Pa, to je staro koliko i svijet! Svaka mlada žena zna ta načela. U subotu ujutro odlazi na frizuru i manikuru. Zatim provede nekoliko sati kod kozmetičarke. Poslijepodne ide u potragu za nekim novim odjevnim predmetom. Navečer odlazi u diskoteku. Dakle, ona dobro izgleda i odlično se osjeća, pa se zbog toga stalno smiješi. Kada opazi zgodnoga momka, osmjeh joj ne silazi s lica. Momak joj prilazi i predstavlja se. Što se dogodilo? Izazvala je kratkotrajnu reakciju Soros, pa sada razmišlja hoće li se upustiti u dugoročnu vezu Buffetovog tipa s tim mladim čovjekom.“ No, savjetnici to ponekad ne shvaćaju. Vaše djelovanje (akcija): izgledate siromašno i neuspješno. Refleksna reakcija potencijalnoga klijenta: „Kako da razgovaram o financijskoj situaciji svoje obitelji s nekim tko izgleda financijski neuspješno?!“ Naravno, uskoro ćete čuti dobro poznate riječi: „Razmislit ću o tome.“ No, situacija ne treba biti takva! Vaše djelovanje (akcija): izgledate kao osoba koja se kreće u visokim društvenim krugovima. Lijepo ste odjeveni i imate najnoviji model mobitela.. Refleksna reakcija vašeg potencijalnoga klijenta: „Ovo je važan sastanak. Moj savjetnik ostavlja dojam ozbiljne i važne osobe. Zato moram ozbiljno poslušati što mi ima za reći.“ 28
Akcija: Richard Branson se neprestano smiješi. Refleksna reakcija koju izaziva: ljudi vole biti s njim.. Vaša akcija: zainteresirani ste za budućnost klijentove obitelji. Refleksna reakcija vašega klijenta: i on postaje zainteresiran za budućnost svoje obitelji.
Vježba: Što biste mogli učiniti, kako biste poboljšali refleksne reakcije vaših klijenata?
29
12. ULAŽETE LI U POVEĆANJE BROJA SVOJIH PRODAJA?
Dva mlada čovjeka, koji su osnovali Google, Larry Page i Sergei Brin, zauzeli su 26. mjesto na Forbesovom popisu milijardera 2009. godine. Forbes procjenjuje da svaki od njih upravlja s trinaest milijardi dolara. Evo što su jednom izjavili u svom intervjuu: „Godine 1998. bili smo frustrirani zbog rezultata, koje smo dobivali, pomoću tadašnjih pretraživača. Mislili smo da možemo stvoriti bolji pretraživač koji će postizati daleko preciznije rezultate. U to su vrijeme sve pretraživačke tvrtke koristile skupa divovska superračunala za pretraživanje. Ta su računala imala deset puta više memorije od običnih osobnih računala. Bili smo zbilja frustrirani. Nitko od nas nije si mogao priuštiti divovsko superračunalo, jer smo svi još studirali, a nismo mogli posuditi novac od roditelja. Naši su se roditelji naprezali do krajnjih granica, kako bi plaćali školarine na sveučilištu Stanford. A onda smo došli na odličnu zamisao: mogli bismo napraviti svoje vlastito superračunalo za manju cijenu. Povezali smo deset jeftinih, jednostavnih osobnih računala, izrađenih na Tajvanu, koje smo platili oko dvjesto dolara po komadu. Na taj smo način dobili svoje vlastito superračunalo. No, tada se pojavio slijedeći problem. 30
Pitali smo se kako bismo mogli smjestiti dvadeset osobnih računala jedno na drugo u maloj studentskoj spavaonici, a da ne izazovemo pregrijavanje. I onda nam je sinulo: Lego! Vidite, naši korisnici vide samo rezultate svojih pretraživanja. To nas je podsjetilo na pripremu jela u restoranu. Mušterija vidi samo ono što mu se posluži na tanjuru. Ne vidi kuhinju u kojoj se jelo priprema. Kako se poslovanje širilo, nastavljali smo ulagati u postizanje boljih pretraživačkih rezultata. U tu smo svrhu kupovali sve više osobnih računala. Budući da nismo imali dodatne prostorije za pohranu tih računala, slagali smo ih kao kocke Lego. Taj se način poslovanja može primijeniti i u našem poslu. Kada razvijate poslovanje, želite uložiti ono malo novca, koji imate, u nešto, što će vam donijeti zaradu. Naravno, kao pružatelj financijskih usluga, nećete ulagati svoj novac u kocke Lego i desetine osobnih računala. Naprotiv, ulagat ćete ga u odjeću, smartphone uređaje, učenje o proizvodima, koje nudite, te o ljudima kojima prodajete. I naravno, ulagat ćete dovoljno vremena i u sastanke s ljudima.
31
EVO NEKIH STVARI U KOJE SAVJETNICI ULAŽU SVOJ NOVAC:
1. Novi smartphone uređaj poput iPhonea, Droida ili BlackBerrya. Prosječni povrat uloženoga novca za godinu dana: oko 700 % više provizija i preporuka. U siromašnijim zemljama vjerojatno i više. Ezekiel iz osiguravajuće kuće Liberty Mutual u Keniji rekao mi je kako je za dva dana povratio novac, uložen u kupnju BlackBerrya.
2. Nova elegantna kravata. Povrat uloženoga novca za godinu dana: vjerojatno 1000 %. 3. Novo prijenosno računalo (notebook) ili netbook. Povrat uloženoga novca za dvije godine: oko 500 %.
4. Odlazak vrhunskom frizeru radi potpune promjene frizure. Povrat uloženoga novca za dva tjedna: 500 %.
32
5. Novi elegantni ručni sat. Onaj predsjednika Obame košta 330 dolara. Povrat uloženoga novca za tri godine: 1000 % – osim ako kupite sat za 50 000 dolara kao Vladimir Putin.
6. Novi automobil kojim ćete zamijeniti stari. „Stari“ ste vozili tri godine. Povrat uloženoga novca: samo 25 % za tri godine. (Kada sam se počeo baviti ovim poslom, svoj Chevrolet iz 1971. parkirao sam iza ugla, podalje od mjesta sastanka.) 7. Skupa kuća. Povrat uloženoga novca: golemi minus. Sve će provizije otići u kuću. Ostat će vam samo jeftine olovke, prastari mobitel i pohabana aktovka. Šišat ćete se sami kako biste uštedjeli novac za otplatu stambenoga kredita. Jedine osobe, koje ćete zadiviti svojom skupom kućom, bit će vaši prijatelji i rodbina. Stoga najprije uložite novac u svoj izgled i predmete, koji donose veliki povrat uloženih sredstava, pa tek onda kupite kuću. Vaš posao ima tu pomalo perverznu stranu. Morate pomoći svojim klijentima da sami sebe uvjere kako trebaju izbaciti nepotrebne (ali zabavne) troškove. Kupivši vaš proizvod, neće si više moći priuštiti kupnju novih smartphone uređaja i skupe odjeće, kao ni odlaske u skupe salone. Sreća njihova što ste ih posjetili! Sada će izdvajati daleko manje novca za te nekorisne stvari. Umjesto toga, svoje će financije uložiti u ono što je zaista važno – u obrazovanje i financijsku stabilnost. 33
No, potencijalni će vas klijenti slušati samo ako vi sami imate te „nepotrebne“ statusne simbole. Dakle, vi ste poput propovjednika koji, ako želi učinkovitije propovijedati o blagodatima pijenja vode, mora piti više vina.
Vježba: Ulažete li dovoljno novca u svoje poslovanje, kako bi vam ono donijelo što veću zaradu?
34
13. ZLATO, ISPRIČAJ MI SVOJU PRIČU! Premijer Koizumi je prije mnogo godina slovio za najpopularnijeg predsjednika vlade s najviše mandata. Na ovoj fotografiji iz 2003. godine vidimo kako zahvaljuje Tomu Cruiseu za pozitivno predstavljanje Japana u svijetu. Tom Cruise je ulogom u filmu Posljednji samuraj zaista unaprijedio imidž ove zemlje. Obratite pažnju na Koizumijevu smiješnu frizuru! Uistinu je privlačila pozornost i dala mu materijal za „priču“. To je vrlo zanimljiv podatak, jer jedna poznata japanska uzrečica kaže: „Onu vlat trave, koja strši iznad drugih, treba odrezati.“ Drugim riječima, tko god ne želi kopipejstati druge, bit će ubijen. Koizumi je kopirao gotovo sve običaje i postupke japanskih političara, ali se nije htio odreći svoje osebujne frizure. Ta je frizura privlačila pozornost, jer je sve ostalo u njegovom životu bilo kopipejstanje. Sredinom osamdesetih radio sam u jednoj holivudskoj agenciji. Polovica savjetnika sanjala je o tome kako će jednoga dana postati filmske zvijezde. Druga je polovica sanjala o glazbenoj karijeri. Na svom putu do slave pokušavali su plaćati svoje račune prodajući životno osiguranje. U našoj smo se grupi natjecali tko će prodati više polica. Pobjednici su dobili karte za koncert rock grupe Red Hot Chili Peppers u dvorani House of Blues (Santa Monica Boulevard). U našoj je agenciji situacija izgledala ovako: ako nisu jurcali uokolo, prodajući životno osiguranje, savjetnici su trčali na audicije ili castinge za filmove. Voditelj castinga bi svaku osobu odmah upitao: „Kako glasi vaša priča?“Svi smo znali: želiš li da ljudi pričaju o tebi, moraš im dati nekakvu priču. Susan je radila kao savjetnica u našoj grupi. Jednom je uspjela dobiti ulogu u niskobudžetnom filmu strave i užasa. Trebala je glumiti jednu od Frankensteinovih zaručnica. Za tu je ulogu morala nositi dugačke umjetne nokte. Budući da je kozmetičarkama trebalo dosta vremena, kako bi joj prije svakoga snimanja nalijepile
35
deset umjetnih noktiju, a radilo se o niskobudžetnom filmu, redatelj ju je jednoga dana upitao: „Biste li, molim vas, mogli ostaviti umjetne nokte, tako da ih tjedan dana ne moramo skidati?“ „Pa, to će mi smetati u prodaji osiguranja…“, protestirala je Susan.„Odlučite se! Ne možete biti i glumica i savjetnica za prodaju osiguranja“, prekinuo ju je redatelj. Tako je Susan zadržala nokte za potrebe filma strave i užasa. Na kraju toga tjedna završila je sa snimanjem. Odmah nakon snimanja požurila je na dogovorene sastanke. Vjerojatno mislite da nije ostvarila ni jednu prodaju te da nije dobila niti jednu preporuku, zar ne?Pogrešna pretpostavka. Broj njenih prodaja se udvostručio, a broj preporuka utrostručio.Nakon nekoliko dana Susan je skinula umjetne nokte.Broj prodaja i preporuka ponovno se vratio na normalu. Zašto?Kao što rekoh, u Hollywoodu svatko mora imati neku „priču“ – nešto, čime ćete ljudima dati materijala da pričaju o vama. „Priča“ ne prodaje osiguranje samo u Americi, već i u svim ostalim dijelovima svijeta. Na primjer, izražajan nakit također priča neku priču, privlači pozornost i donosi preporuke.Godine 2008. upoznao sam vrhunsku savjetnicu za prodaju osiguranja iz Brna u Češkoj. Ta je žena oko vrata nosila ogrlicu koja je podsjećala na trofejne boksačke pojaseve koje Vladimir Kličko osvaja na natjecanjima. Ponukan znatiželjom, upitao sam ju: „Što vam je to?“ „To je Afrika. Znate, Afrika je moj omiljeni kontinent. Jako mi se sviđaju afričke životinje. Prošli sam se tjedan vratila sa svoga petog safarija“, ponosno je odgovorila.Nisam se mogao oteti dojmu da je ta ogrlica isplatila barem jedno njeno putovanje u Afriku. Kad god ugledate ženu, koja nosi dva prstena na svakom prstu, možete biti devedeset posto sigurni kako spada među deset posto najuspješnijih u svojoj prodajnoj mreži. Drugim riječima, dobro je imati ili 36
nositi nešto što pobuđuje zanimanje ljudi. Jer, kada se zainteresiraju za vašu frizuru ili narukvicu, oni će se zainteresirati za vas i ono što im nudite. Dakle, svi poštuju osobe koje kopipejstaju pozitivne primjere. No, ako u tome zapaze neke pojedinosti, koje su na vama drugačije, vaši će potencijalni klijenti postati znatiželjni.Kada se iPhone pojavio u SAD-u prije nekoliko godina, savjetnici iz Dubaija bili su među prvima koji su švercali kopije tih uređaja iz Kine. Bili su uvjereni kako ih moraju imati, jer su ti uređaji plijenili pažnju njihovih klijenata i pribavljali im odlične preporuke. (Klijenti su ih preporučivali naftnim šeicima). Tajvanski su savjetnici potpuno poludjeli. Oni najuspješniji mijenjanju svoje smartphone uređaje svakih nekoliko mjeseci. Neki su mi savjetnici rekli kako planiraju nabaviti projector phone.
Vježba: Trebate li nabaviti nešto čime ćete privući pažnju potencijalnih klijenata?
37
14. ŠTO ĆETE SLJEDEĆE KOPIRATI? Madonna je pjevačica s najvećim brojem prodanih albuma u povijesti. U SAD-u je imala 39 Top 10 singlova na ljestvici Billboard Hot 100 . Time je prestigla čak i Elvisa Presleya. Časopis Forbes procjenjuje njeno bogatstvo na pola milijarde dolara.Mnoge savjetnice u prodaji osiguranja rekle su mi kako smatraju Madonnu svojevrsnim uzorom.Pop-diva je jednom izjavila: „Kada su mi bile dvadeset i dvije godine, moja je karijera stajala na mjestu. Bila sam svjesna da znam pjevati, ali sam poznavala mnoge pjevače koji su pjevali puno bolje od mene. A ti ljudi nisu uopće bili poznati!Znala sam da dobro plešem, ali sam poznavala puno boljih plesačica. Većina njih radile su kao konobarice u holivudskim restoranima.Ni gluma mi nije loše išla, ali se nisam mogla mjeriti s Meryl Streep.Bilo mi je jasno kako moram poduzeti novi korak. Stoga sam počela kopirati najpoznatiju žensku ikonu dvadesetoga stoljeća, Marilyn Monroe.Ubrzo sam privukla pažnju javnosti, pa sam se zapitala: „Što još može impresionirati ljude oko mene?“Razmislila bih i istražila što ljude zanima, a onda bih to kopipejstala. Znala sam da ću na taj način privući još više pozornosti.“Prije nekoliko godina Madonnina je karijera krenula silaznom putanjom, a prodaja albuma je opala. Primijetila je kako Britney Spears privlači veliku pozornost te prodaje mnogo više albuma od nje. Koji je bio njen slijedeći korak? Koncert s Britney Spears. Znala je kako će time privu38
ći golemu pozornost javnosti te ponovno povećati prodaju svojih albuma i singlova. Britney je bila oduševljena mogućnošću suradnje s Madonnom, jer se godinama divila njenom ostajanju na vrhu top ljestvica. Madonna je bila zvijezda daleko prije nego li se Britney rodila.Mlada je pjevačica prije spomenutog koncerta izjavila: „Jako, jako, jako želim postati legenda poput Madonne. Ona uvijek zna koji potez treba povući.“ Godine 2009. Madonna je povukla sljedeći odličan potez. Snimila je spot o ženskoj tučnjavi. Partnerica joj je bila osoba koja je već tada privlačila golemu pozornost medija – Lady Gaga. Mnoge vrhunske savjetnice pomalo nalikuju na Madonnu. One ponovno i ponovno ulažu u sebe. Drugim riječima, Madonna čini ono, što će privući pažnju javnosti ove godine, a ne ono što je privlačilo pažnju javnosti prošle godine. Vrhunski savjetnici to također čine. Kupuju najnovije smarthpone uređaje, imaju najmodernije frizure i kupuju novu odjeću izražajnih boja. Neki su se čak bacili na vježbanje i dosegli 20 % Madonninih postignuća u teretani (ona vježba dva i pol sata svaki dan).
Vježba: Koji je vaš slijedeći potez?
39
15. JESTE LI OTKRILI ŠTO JE ZAISTA VAŽNO?
40
Sveučilišta Harvard i Stanford često pozivaju neke od najutjecajnijih ljudi današnjice na dodjelu diploma svojih studenata. Ti uspješni ljudi drže govore pred mladim muškarcima i ženama koji se spremaju otisnuti u stvarni svijet. Uprava Harvarda obično poziva bogate i slavne osobe od kojih rijetko tko ima fakultetsku diplomu (da ni ne spominjemo diplomu Harvarda ili Stanforda). Mnogi mladi savjetnici, koji su na YouTubeu pogledali snimku stanfordskoga govora Stevea Jobsa, kasnije su mi rekli kako je to bio najinspirativniji govor koji su ikada čuli.5 Bill Gates je održao govor na Harvardu – sveučilištu s kojeg se ispisao. No, jedan od najcjenjenijih harvardskih govora bilo je govor J. K. Rowling iz 2008. godine. Prodavši četiristo milijuna primjeraka knjiga o Harryu Potteru i filmska prava, ona je sada jedina spisateljica koja se zbog milijarderskog statusa našla na Forbesovom popisu. Evo što je J. K. Rowling rekla tamošnjim studentima:6 „Činjenica, da ste diplomirali na Harvardu, pokazuje kako niste ‘na ti’ s neuspjehom. Postoje dva čimbenika koji potiču ljude na ustrajnost – strah od neuspjeha i želja za uspjehom. Sedam godina nakon završetka studija doživjela sam veliki neuspjeh. Moj kratki brak se raspao. Ostala sam sama s malenom kćerkicom, a nisam imala posao. Dotaknula sam samo dno siromaštva koje prethodi životu beskućnika. Snašlo me sve ono
čega smo se i ja i moji roditelji pribojavali. Prema svim mjerilima bila sam najveći mogući neuspjeh. Vi možda nećete doživjeti poraz takvih razmjera, ali neke neuspjehe nije moguće izbjeći. Ja sam se u svom neuspjehu morala odreći svega što mi nije bilo nužno potrebno. Prestala sam se pretvarati, te sam svu svoju snagu usmjerila prema ostvarenju jednoga cilja – dovršenju romana o Harryu Potteru.“
Vježba: Usredotočujete li se dovoljno na ono najvažnije – vaš posao – ili dopuštate raznim utjecajima da vas skreću s željenoga puta?
41
16. JESTE LI DOSADNA I RADIŠNA OSOBA POPUT STEVENA SPIELBERGA?
Forbes procjenjuje bogatstvo Stevena Spielberga na tri milijarde dolara. Kod njega me najviše iznenađuju njegove navike. „Ja sam radoholičar“, izjavio je poznati redatelj. „Moram ustajati rano ujutro, kako bih odradio tjelovježbu koja u mojoj životnoj dobi ima važnu ulogu. Zatim idem na posao. Na poslu sam od devet ujutro do četiri sata poslijepodne. Večeri provodim sa ženom i s naših sedmero djece. Kada djeca zaspu, često igram video igre na svom Xboxu, ps3 ili Nintendou. Tijekom vikenda prepuštam se svojevrsnim filmskim „orgijama“. Nastojim pogledati svaki novi film koji se pojavi na tržištu. Neprestano učim nove stvari, kako bih se mogao kretati u korak s vremenom, crpeći nove zamisli za svoje projekte. A nove su mi zamisli prijeko potrebne, jer nisam želio da Indiana Jones 4 (Indiana Jones i Kraljevstvo kristalne lubanje) bude blijeda kopija Indiane Jonesa 3. Bezbrojni su redatelji kopirali moju seriju filmova o Indiani Jonesu. Ljudi su se već umorili od takvih filmova. Budući da snimam film za filmom, moram se dobro namučiti, kako bih se prilagođavao promjenama u ukusu publike“, požalio se slavni redatelj. Ove izjave nalikuju na izjave nekih milijunaša s područja pružanja financijskih usluga. Poznajem mnogo takvih ljudi i znam da su uporni. Neprestano nazivaju potencijalne klijente, posjećuju 42
stare klijente i bore se za svaku preporuku. Stalno upisuju nove tečajeve, pohađaju stručne seminare i čitaju dobre knjige. Neprestano se pitaju: „Zbog čega mi je ovaj tjedan prodaja pala?“ i „Zašto mi prodaja raste ovih dana?“ Da, to je dosadno. No, brojenje dana do ostvarenja postavljenih ciljeva nije im ni malo dosadno, već ih zabavlja. Istina je da se bogate polako, ali se ipak bogate.
Vježba: Vidite li sebe kao osobu koja se polako obogaćuje?
43
DRUGO POGLAVLJE
44
17. ŠTO KLIJENT MISLI O VAMA DOK SE RUKUJETE S NJIM?
Svugdje u svijetu (osim u Japanu i na Tajlandu) sastanci započinju rukovanjem. Kada se rukujemo, okrenemo dlan prema dolje, a onda ga prislonimo uz dlan našega klijenta. Sarkozy se uspio ovako rukovati s Billom Gatesom. 87 % velikih bossova rukuju se na taj način. Većina vrhunskih savjetnika i 90 % direktora također koriste taj dominantni način rukovanja. Kasnije je Sarkozy pokušao učiniti istu stvar s predsjednikom Obamom. No, zapazite da je Obama ukočio svoj dlan kako bi rukovanje bilo na jednakoj razini. Predsjednik SAD-a zna da okretanjem dlana prema gore možete pokazati drugoj strani kako vas smatra manje vrijednima. Ako to pokažete svom klijentu, otežat ćete mu donošenje konkretnih i dugoročnih financijskih odluka. Klijent vas neće ozbiljno shvatiti. Njemačka kancelarka Angela Merkel ne igra Sarkozyevu igru. Ona se rukovala s Billom Gatesom na normalan način. To je preporučljiv način rukovanja diljem svijeta.
Vježba: Trebate li se rukovati kao Sarkozy ili kao Angela Merkel?
45
18. ŠTO GOVORE BOJE KOJE NOSITE? Godine 1675. Nizozemac Johan de Widt izmislio je životno osiguranje. Pogledate li kako je taj čovjek izgledao, vidjet ćete kako se tako malo toga promijenilo u proteklih tristo godina. Čak i na mjestima, kao što su Mauricijus, Šri Lanka i Kazahstan, vrhunski savjetnici još uvijek nose bijele košulje i crna odijela.Na nedavno održanom sastanku ministara financija u Engleskoj vladao je isti trend. Svi su muškarci nosili tamna odijela i bijele košulje. Christine Lagarde (treća zdesna), francuska ministrica financija nosila je crnu haljinu.Crna i bijela obvezne su boje za grobare, konobare i savjetnike u prodaji osiguranja već tri stotine godina. Tu se ništa nije promijenilo. Otkako je svijet ušao u gospodarsku krizu, crna odijela i bijele košulje nose se više nego ikada do sada.Dakle, muškarac, koji se bavi prodajom osiguranja, ima tamno odijelo, bijelu košulju, novu izražajnu kravatu, lijepi ručni sat, elegantnu kemijsku olovku, manžete, skupu aktovku i dobar mobitel. Koliko političara ne nosi bijelu košulju? Svi ju nose. Poput vojnika koji moraju hodati uokolo u propisanoj uniformi. To ne ostavlja mnogo prostora za kreativnost. Putujući svijetom, primijetio sam kako muškarci, koji ne nose propisanu „uniformu“, zarađuju 40 % manje od svojih kolega koji ju nose. Vježba: Nosite li standardnu „uniformu“ koja donosi dobre rezultate (tamno odijelo, bijela košulja, nova izražajna kravata, nove crne cipele, skupa aktovka, elegantan ručni sat, kemijska olovka, kojom ćete potpisivati ugovore, novi laptop i posljednji model bogato opremljenog mobitela)? Izgledate li moderno ili je vaša odjeća iznošena? 46
19. DONOSI LI CRVENA ODJEĆA VEĆU ZARADU ŽENAMA KOJE JU NOSE? Političari su okruženi cijelom vojskom odlično plaćenih istražitelja koji im govore kako se trebaju oblačiti da bi pobjeđivali na izborima. Za obnavljanje garderobe Sarah Palin potrošeno je 120 000 dolara tijekom posljednjih izbora u Americi. Ispitivači javnoga mnijenja proveli su anketu i došli do ni malo iznenađujućih zaključaka: ljudima se sviđa kombinacija crne i crvene boje. (Izgubivši u izbornoj utrci, gđa Palin je morala vratiti sve odjevne predmete koje su izradili za nju.)Vama ne trebaju vojske preplaćenih stručnjaka da vam kažu kako biste trebali izgledati. Vrhunski savjetnici trebaju samo kopipejstati odjeću popularnih političara.Kombinacija crvene i crne odlično „prolazi“ kod političarki i savjetnica za osiguranje.Ako malo pogledate odjeću voditelja i izvjestitelja na CNBC-u (televizija koja nudi poslovne i financijske vijesti), vidjet ćete kako vrhunske voditeljice nose kombinacije crvene i bijele ili crvene i crne boje. Dobro prolazi i kombinacija bijele i tirkizne boje. Dakle, u svim zemljama, u kojima sam bio prošle godine, primijetio sam slijedeće trendove: - vrhunske su savjetnice nosile kontrastnu odjeću, koja se sastoji od dviju boja, kao što su crna i crvena ili bijela i tirkizna. - prosječno uspješne savjetnice nosile su kontrastne kombinacije tamnosive i svijetlosive boje. - ispodprosječno uspješne savjetnice komplicirale su si život odjećom sa cvjetnim uzorcima koji su se šarenili u sedam ili više boja.
47
- crveni sako s bijelom ili crnom košuljom donosi gotovo jednako mnogo prodaja kao i crni sako i crvena košulja. No, čini se kako crveni sako podiže broj preporuka za oko 5 %. Možda zato što privlači više pozornosti. - blaga, nježna šminka ponovno je u modi. Preporučuju ju stručnjaci u mnogim tvrtkama za pružanje financijskih usluga. Ne postoji ni jedan financijski televizijski program na svijetu na kojem voditeljice nemaju vrlo diskretnu šminku. To je dio pružanja financijskih usluga svugdje u svijetu. - socijalne radnice se ne šminkaju nigdje u svijetu. Budete li u ovom poslu izgledale poput socijalne radnice, može vam se dogoditi da brzo zatrebate usluge službe za socijalnu skrb. - danas je u modi elegantan i pomalo samozatajan izgled. Frizeri i kozmetičari bilježe porast svoga poslovanja u odnosu na prošlu godinu. Odjeća, kakvu nose žene, koje se pojavljuju na CNBC-u, vjerojatno povećavaju prodaju i preporuke za petnaest do dvadeset posto. Ženska se moda mijenja munjevitom brzinom. Stoga, prije, nego li krenete u kupnju odjeće, bacite pogled na vijesti nekih poslovnih televizijskih kuća, poput CNBC-a. Pogledajte kako su odjevene voditeljice i izvjestiteljice, pa jednostavno kopipejstajte njihov stil i – zaradite više novca.
Vježba: Što morate promijeniti u svom izgledu, kako biste mogli nastupiti u ulozi voditelja/voditeljice na nekoj financijskoj televiziji? 48
20. VJEŽBATE LI NA RAZINI „OBIČNIH“ MILIJUNAŠA ILI MILIJUNAŠA „TEŠKIH“ NEKOLIKO DESETAKA MILIJUNA?
63 % svih milijunaša vježbaju tri puta na tjedan. 76 % svih milijunaša, „teških“ desetke milijuna dolara, vježbaju sedam puta tjedno. Oko 75 % vrhunskih savjetnica i oko 40 % vrhunskih savjetnika vježbaju četiri puta na tjedan. Čak i Bill Gates trči na svom kućnom biciklu dok gleda vijesti na CNBC-u. Melinda za to vrijeme trči oko njihova golemog posjeda, pripremajući se za svoje maratone. Predsjednik Sarkozy je nedavno zamolio svog osobnog trenera da mu pripremi vježbe za tri treninga na tjedan, umjesto za dva. (Osobni trener dobiva 150 eura za jedan trening). Prethodna tri američka predsjednika također su se bavili tjelesnim aktivnostima. Clinton je trčao, a Bush dizao utege. Obama prakticira i jedno i drugo, a igra i košarku. Kao što ste vjerojatno primijetili, gotovo svi europski predsjednici izgledaju kao da su u dobroj formi. Nije samo zapadni svijet poludio za dobrim izgledom i fitnesom. Na većinu indijskih glumačkih škola i akademija ne možete se upisati ako nemate pisani dokaz kako ste pobijedili na nekom natječaju ljepote. Vježbanje vam daje dodatnu snagu. Savjetnici, koji imaju više snage zato što vježbaju, zarađuju više novca. Istraživanje, provedeno u Švedskoj 2009. godine, pokazalo je kako 49
nas vježbanje čini pametnijima. Psiholozi već desetljećima znaju da je tjelesna aktivnost najbolji prirodni antidepresiv (antidepresivi su dobrodošli u našem poslu). Evo do kakvih su me rezultata dovela istraživanja koja sam provodio tijekom svojih seminara diljem svijeta: Prosječni prihod, koji su savjetnice u dobi iznad 30 godina ostvarile u Europi, iznosio je 40 000 dolara. (Ta je brojka nešto manja u Istočnoj Europi, a malo veća u SAD-u i Japanu). Ako se takva savjetnica počne baviti nekom tjelesnom aktivnošću tri puta tjedno, njeni će prihodi porasti za 35 % nakon godinu dana. To znači da će zarađivati 15 000 dolara više svake godine. Podijelimo li prihode na broj odlazaka u teretanu ili dvoranu za fitnes, ispada da naše savjetnice zarađuju 100 dolara po treningu. Drugim riječima, sat vremena, proveden u vježbanju, donosi im triput više zarade, nego li sat vremena koji provedu na poslu. Savjetnice u dobi ispod 30 godina izjavile su kako su redovitim vježbanjem povećale svoje prihode samo 15 %. Njihova je zarada obično niža od zarade starijih kolegica, a iznosi negdje oko 30 000 dolara na godinu. Dakle, svaki odlazak u teretanu ili na fitnes donosi im 30 dolara. Muškarci u dobi iznad 30 godina prijavili su povećanje prihoda od 15 %. S godišnjom zaradom od 40 000 dolara, to iznosi 6 000 dolara godišnje. Znači, 40 dolara po odlasku na vježbanje. Muškarci, mlađi od 30 godina, uspijevaju redovitim vježbanjem povećati svoju zaradu oko 10 %. Njihovi prosječni godišnji prihodi iznose 30 000 dolara. Dakle, svaki odlazak na vježbanje donosi im 20 dolara. Nije puno, ali je bolje nego ništa. Toliko bi zaradili i prodajom osiguranja. 50
Vrsta tjelesne aktivnosti ne igra veliku ulogu kod muškaraca, premda se čini kako je vježbanje u teretani isplativije od trčanja ili nogometa. Ako odlučite krenuti u teretanu ili sportski klub, pobrinite se da to bude mjesto na koje dolaze bogati ljudi. Naravno, vježbanje u skupom centru za fitnes koštat će vas više novca, ali ćete uloženi novac deseterostruko povratiti već tijekom prve godine. A sve zahvaljujući poznanstvima koja ćete ostvariti na tom mjestu. „Ali ja nemam vremena za to!“ najčešći je izgovor za nebavljenje sportom. No, ako najbogatiji savjetnici, političari i milijarderi smatraju vježbanje dobrom investicijom, ne biste li ipak još jednom razmislili o tome?
Vježba: Na temelju svojih trenutnih prihoda, starosne dobi i spola izračunajte koliko bi vam se zarada povećala kada biste se uključili u ozbiljni sportski program koji biste pohađali triput tjedno tijekom dvanaest mjeseci. Koliko biste zaradili svakim odlaskom u teretanu ili sportski klub – stotinu dolara ili možda samo dvadeset?
51
21. ŠTO VAM KLIJENTOVE OČI GOVORE?
Na jednoj edukaciji u Turskoj okupili su se savjetnici iz istočne i zapadne Turske. U zapadnoj Turskoj vrlo malo žena nosi burku (tkaninu koja prekriva tijelo), dok je u istočnoj Turskoj to uobičajeni odjevni predmet za žene. Na jednom sam se predavanju našalio, rekavši: „Mora da u gradovima poput Ankare nije lako pogoditi što klijentice misle o proizvodima koje im nudite.“ „Nije to tako teško“, rekao mi je na to Abdul, vrhunski savjetnik iz sela Gercus u blizini Batmana, grada u istočnoj Turskoj.
„Vidite, kada se Fatima prisjeća nečega, ona usmjerava pogled na desnu stranu. Ne ometajte ju u njenom razmišljanju. Kada vas ponovno pogleda, upitajte ju: ‘Kako vam je zvučao moj prijedlog?’
Kada Fatima razmišlja o budućnosti, pogled joj odluta na lijevu stranu. To znači da vaša pitanja ostvaruju pozitivan učinak. Ne ometajte ju ni tada u njenom razmišljanju. Kada vas ponovno pogleda, upitajte ju: ‘Kako vam to zvuči?“ 52
Ako pogleda prema dolje, to vjerojatno znači da razmišlja kako si ne može priuštiti ponuđenu policu. Tada je vrijeme za pitanje: ‘Ako se ne varam, ove vam se premije čine malo previsoke?’ Ako se klijentica boji nečega, njene se zjenice smanje. Klijentica: „Naravno, stalo mi je do sigurnosti.“ (Savjetnik primjećuje kako su joj se zjenice smanjile). Klijentica osjeća strah. Sada će savjetnik primijeniti tehniku parafraziranja, kako bi naveo klijenticu da kaže čega se boji.Savjetnik: „Jasno, brinete se zbog sigurnosti. Što vas brine glede sigurnosti koju biste željeli osigurati sebi i svojoj obitelji?“ Klijentica: „Pa, željeli bismo si osigurati mogućnost najboljega obrazovanja“ (zjenice se šire). Vjerojatno joj je izuzetno stalo do toga. Ako su zjenice vaše klijentice proširene, ali se čini kao da vas ne vidi, premda sjedite pred njom, ona vjerojatno zamišlja prekrasne scene koje bi se mogle odigrati u budućnosti. Možda razmišlja o mogućnostima koje bi joj se otvorile stjecanjem kvalitetnog obrazovanja. Ako ju u ovom trenutku uspijete navesti da se raspriča o koristima fakultetskog obrazovanja, gotovo je sigurno da ćete ostvariti prodaju. Savjetnik: „Hm… obrazovanje (ponavljate), kažete? Recite mi kako vi to vidite?“ Vježba: Na sljedećem sastanku obratite pozornost na ono što vaš klijent govori. Zatim počnite zapisivati što „čitate“ između redaka. 53
22. ŠTO VAŠI IZRAZI LICA GOVORE KLIJENTIMA? Kimanjem glave i ubacivanjem riječi, kao što su Hm…, Ma nemojte! i Ozbiljno?, pomoći ćete klijentu da nastavi govoriti. Kada razgovarate sa ženom, uvijek je najbolje mijenjati izraze lica dok ona govori. Na taj joj način pokazujete kako ju pozorno slušate. Ženama je to normalno, dok muškarci obično imaju okamenjen izraz lica u razgovoru. Zbog toga žena ponekad misli kako njenom sugovorniku nije stalo do onoga o čemu ona govori. Međutim, to najčešće nije istina. Istina je da muškarci ne izražavaju sve osjećaje izrazima svoga lica. Vrhunski savjetnici, koji nose naočale, obično ih skidaju dok slušaju klijenta. „Time uklanjam prepreke i pokazujem klijentu kako želim što bolje shvatiti njegovu situaciju“, rekao je Peter, vrhunski austrijski savjetnik. „A kada im izložim svoju ponudu, pustim ih da govore. Na taj način izgledam mudro u njihovim očima, pa ozbiljnije doživljavaju i mene i moju ponudu“, dodao je Peter. Izvadivši iz aktovke obrazac, koji bi klijent trebao ispuniti, vrhunski savjetnici ne upere pogled u klijenta, već u dokument. Zatim svojom skupom kemijskom ukažu klijentu na brojke koje bi ga mogle zanimati, poput učitelja koji su dugačkim štapom pokazivali pojedinosti na zemljopisnim kartama ili školskoj ploči. Kada vam klijent kaže što misli o vašem prijedlogu, bit ćete, naravno, razočarani. Znate da ste dali sve od sebe. 54
Postavljali ste pitanja. Djelovali cool. Učinili sve što ste mogli, kako bi osoba kupila vaš proizvod. Uložili ste u najnoviji model mobitela, skupu kemijsku, laptop, odijelo i aktovku. No, sjetite se: ako klijent vidi vaše razočaranje, ostavit ćete dojam osobe koja radi za sebe, a ne za svoje klijente.
Na svoju i nesreću svojih potencijalnih klijenata, mnogi mladi muškarci su tako nabrijani u svom nastupu, te toliko nastoje izgledati cool, da stalno imaju lažni osmjeh na licu. Mlađe su savjetnice vjerojatno isto tako neiskrene, ali iz nekog nepoznatog razloga lažni osmjesi kod njih pale. Ako ste mladi savjetnik, te imate manje od 25 godina, vjerojatno se ne biste trebali puno smiješiti – dok ne naučite kako se smiješiti zbog klijenta, a ne zbog sebe.
Vježba: Koje ste od navedenih stvari mogli primijeniti na svom prošlom sastanku?
55
23. ŠTO PORUČUJETE SVOJIM RUKAMA? Vodeći političari i vrhunski savjetnici uvijek koriste svoje ruke za prenošenje poruke koju žele saopćiti slušateljima. Istraživanja su pokazala kako ljudi pamte 30 % više sadržaja kada poduprete svoje izlaganje raznim gestama. Možete li se sjetiti nekog poznatog političara koji nije mnogo govorio svojim rukama?
Govoreći o novcu, političari i savjetnici upotrebljavaju pokrete ruku kako bi pokazali o kolikim se iznosima radi..
56
Kada klijent odgovara na pitanja, koja ste mu postavili, nemojte micati ruke, jer ga ne želite ometati. Također, time riskirate prenošenje pozornosti s klijentove financijske budućnosti na svoje ruke. Najbolje je staviti ruke pred sebe i kimati glavom. Na taj način ostavljate dojam dobroga slušatelja.
Kada iznesete svoju ponudu, možete staviti ruke u oblik piramide. Izgledat ćete samouvjereno.
Dok iznosite ponudu, možete otvoriti ruke. Tom gestom pokazujete klijentu kako nemate što kriti.
57
Stavljanje ruke na čelo tijekom klijentovoga izlaganja smatra se nepristojnim gotovo svugdje u svijetu. Klijent može pomisliti kako vam zadaje glavobolju. Ova nam se gesta može potkrasti dok slušamo kako klijenti objašnjavaju zbog čega ne mogu uplaćivati premije ili kako izgovaraju poznatu rečenicu: „Razmislit ću o tome.“ Držeći ruke na prsima, u blizini srca, pokazujete klijentu da ste ozbiljna osoba koja misli ono što kaže.
Pomicanjem lakata prema naprijed stvarate dojam osobe koja je sigurna u sebe – kao Silvio Berlusconi, najbogatiji talijanski milijarder i Predsjednik vlade Republike Italije. Mnoge mlade savjetnice uvuku laktove dok iznose svoj prijedlog. To nije najbolji potez, budući da njime poručujete klijentu kako ste nesigurni.
58
24. ŠTO VAM GOVORE KLIJENTOVE RUKE? Prekriži li klijent ruke, dok mu iznosite svoju ponudu, znat ćete kako je doslovno zatvoren (osim ako mu, naravno, nije hladno). U razgovoru s njim dotakli ste se nečega što mu se nije svidjelo. Vjerojatno mu se novčani iznosi, koje ste spomenuli, čine nedostižni. Savjetnik: „Vidim da vam ovi iznosi baš ne zvuče najbolje. Možete li mi reći kako na to gledate?“ Ako klijent razdvoji ruke i kaže: „Ne mogu si to priuštiti“, vjerojatno govori istinu. Savjetnik: „Razumijem. Zbog toga se neki klijenti odlučuju za ponudu koja jamči istu zaštitu, ali su uplate znatno niže. Evo, na primjer….“ Ako klijent dotakne svoj nos, to često znači: „Njušim nevolju. Ovaj sastanak ne ide u dobrom smjeru.“ To znači da nije zadovoljan nekim pojedinostima vašega izlaganja. Savjetnik: „Čini mi se da vas neke stvari brinu. Biste li mi željeli reći o čemu se radi? Klijent: „Pa, da… hm… Što ako izgubim posao, pa ne budem mogao plaćati premije?“ Savjetnik: „Drago mi je što ste to spomenuli. Vidite...“
59
Ako klijent stisne šaku, to znači da traži način na koji bi mogao okončati vaš sastanak ili skuplja hrabrost za donošenje pozitivne odluke. Savjetnik: „Da, gospodine Klijente. Znam da ovo nije lagana odluka. No, ponekad moramo donositi i teške odluke. Što mislite o tome?“ Ako se klijent rukama obgrli sam sebe, to obično znači da mu nedostaje samopouzdanja. Savjetnik: „Ovo nije lako, ali vi i vaš muž već ste donosili teške odluke, zar ne?“
Vježba: Sjetite se svoga prošlog sastanka. Što su vam klijentove ruke govorile?
60
25. KOPIPEJSTATE LI ZAJEDNO S KLIJENTOM? Najistaknutiji političari i savjetnici već dugo znaju da malo oponašanja pridonosi stvaranju dobrog odnosa s potencijalnim klijentom. Istraživanja pokazuju kako vrhunski savjetnici postupaju na mudar način. Nedavno provedeno istraživanje na Stanfordu dokazalo je da su savjetnici, koji su primjenjivali tehniku oponašanja, bili uvjerljiviji te ulijevali više povjerenja.7 8Jedno drugo istraživanje potvrđuje kako oponašanja klijenta od strane savjetnika pridonosi unaprjeđenju razgovora te klijenti imaju mnogo manje zamjerki.9Treće istraživanje ovoga fenomena, obavljeno u Nizozemskoj, pokazalo je kako su ljudi nakon takvog oponašanja daleko spremniji na suradnju.Vrhunski savjetnici znaju u kojoj mjeri tehnika oponašanja opušta klijente.Ne čini li vam se kako Bill Gates oponaša Stevea Jobsa na ovoj fotografiji?10Mi ne želimo oponašati izgled naših klijenata. Ispodprosječno uspješni savjetnici tvrde kako savjetnik treba izgledati loše kao i klijent, jer to stvara povezanost između njih. No, mi trebamo kopirati kako bi klijent želio izgledati, pa tek onda kopiramo samoga klijenta. Neka vaše oponašanje bude sofisticirano. Pričekajte tridesetak sekundi prije nego što počnete kopirati položaj tijela svoga klijenta. To možda neće biti ni potrebno. Na nedavno održanoj vježbi u Nizozemskoj savjetnici su trebali primijeniti tehniku oponašanja na svoje klijente.
61
Nakon sastanka svaki je savjetnik rekao svom klijentu da ga je oponašao. Zatim su upitali klijente jesu li to opazili. Ni jedan klijent nije ništa opazio.11 Drugim riječima, ako ste prelijeni za aerobik ili teretanu, te ne želite ulagati novac u novu odjeću i mobitel, možete barem oponašati svoje klijente.Ako uspostavite dobru povezanost s klijentom, te počnete kimati glavom, klijent će to također činiti.U Indiji to funkcionira na suprotan način. Kada klijent u Mumbaiju zavrti glavom, to znači „da“.Tijekom dobro vođenoga razgovora u Mumbaiju, savjetnik i klijent neprestano vrte glavama. Posebno kada klijent pokaže na slike svoje djece koje vise na zidu. Tada obje strane počnu vrtjeti glavama. Osim kada razgovaraju o fotografiji klijentove punice. Tada obojica kimaju glavama.
Vježba: Sjetite se svoga prošlog sastanka. Na koji ste način mogli učinkovito oponašati svojega klijenta?
62
26. ZNATE LI KOPIPEJSTATI KLIJENTOVE RIJEČI I NAČIN NA KOJI IH IZGOVARA? Mozart je još uvijek najprodavaniji kompozitor svih vremena. On je izjavio kako je nadahnuće crpio iz Bachovih djela. Ako ste upoznati s klasičnom glazbom, vjerojatno prepoznajete Bachov utjecaj u Mozartovim raznim skladbama. Beethoven je naveo Mozarta kao svoj izvor nadahnuća. Drugim riječima, činjenica da u svom djelovanju kopipejstate nekoga, ne znači kako niste kreativni. Dvanaestoga prosinca 1769. godine mladi Mozart, tada još tinejdžer, zapisao je u svoj dnevnik: „Papa Klement me pozvao na koncert u Vatikan. Glazba je bila dobra, pa sam ih zamolio da mi daju koncertne note. Tada su mi rekli kako Papa zahtijeva da se taj koncert izvodi samo jedanput godišnje u Vatikanu. Naredio je da note ne smiju izići iz države. Zato sam sutradan ponovno otišao na taj koncert, zapamtio svaku notu te kasnije sve stavio na papir. Trebao mi je novac. Nakon nekog vremena uspio sam to prodati britanskom trgovcu notama.“ Drugim riječima, čak je i Mozart kopipejstao tuđa djela. Neki vrhunski savjetnici imaju mozartovsko pamćenje za stvari koje trebaju kopipejstati. Oni bogatiji znaju kako ne treba zapamtiti samo kijentove riječ s prethodnoga sastanka, već i ton glasa koji je upotrijebio. Oni ne oponašaju samo klijentov položaj tijela. Ne oponašaju samo njegove riječi. Oni oponašaju i način na koji je klijent izgovorio te riječi. Kako im to uspijeva? Jednostavno. Oni ne slušaju samo klijentov govor, već pamte koje riječi klijent naglašava u svom govoru. Na primjer, čujete kako vaš klijent ističe riječ školovanje. Dakle, vjerojatno često razmišlja o tome. Vi ćete to primijetiti i zapamtiti na koji je način izgovarao tu riječ. Na slijedećem ćete ju sastanku i vi izgovarati na isti način. 63
Učinite to, pa ćete vidjeti promjene u svojim prihodima. Zamislite sastanak s drugim klijentom. Tijekom razgovora zapazite kako se klijentov glas promijenio prilikom izgovaranja riječi sigurnost. Dakle, to je nešto što mu je izuzetno važno. Tada samo ponavljate ono što ste čuli na način na koji ste to čuli. U ovom slučaju, nekoliko ćete puta izgovoriti riječ sigurnost, naglašavajući ju jednako snažno kao vaš klijent. Nedavno su nizozemski stručnjaci proveli istraživanje učinkovitosti ove metode. Tijekom toga pokusa, dvadeset mušterija došlo je u restoran. Svi su naručili jelo kod iste konobarice, rekavši: „Molim vas, donesite mi jaja sa šunkom, sok od naranče i kavu.“ Primivši narudžbu, konobarica je prvoj polovici mušterija (bilo ih je desetero) rekla: „Dobro, znači: jaja sa šunkom, sok od naranče i kava.“ No, drugoj polovici mušterija rekla je slijedeće: „U redu, to je narudžba br. 4 u našem jelovniku. I dodat ću vam dva pića.“ Mislite li da je od druge skupine mušterija dobila malo veće napojnice, nego od mušterija iz prve skupine?
Vježba: Prisjetite se svoga prošlog sastanka. Koje je riječi klijent naglašavao? Na koji ste ga način mogli oponašati u tome?
64
27. KOLIKO ČESTO PRIMJENJUJETE KOPIPEJSTANJE NA GLAZBU, KOJU SLUŠATE U SVOM AUTOMOBILU, KAKO BISTE ODSVIRALI PRAVI TON ZA SVOGA KLIJENTA? Mladi moskovski savjetnik Ivan bio je očajan. Stoga se požalio svom voditelju prodaje: „Održao sam pedeset sastanaka, a nisam ništa prodao!“ „To mi zvuči nemoguće. Mora da negdje jako griješiš tijekom razgovora s klijentima. Kako bi bilo da održiš demonstraciju svoga sastanka pred nekoliko naših savjetnika? Oni će ti reći u čemu griješiš“, predložio je Vladimir. Nakon demonstracije, vrhunska je savjetnica Snirsana rekla: „Upotrijebio si prave riječi, ali si zvučao užasno.“ „Da, poput nekakvog repera,“ nadovezala se vrhunska savjetnica Olga i upitala ga: „Kakvu si glazbu slušao na putu prema našem uredu?“ „Slušao sam Da Doga. On je zakon. Snoop Dog također. A još sam slušao i Jay-Z-a i 50cent-a“, otkrio je Ivan. Tada mu je Snirsana rekla: „Možda se taj lik zove 50cent zato što, slušajući njegove pjesme, zarađuješ 50 centa po sastanku!“ To me podsjetilo na vječno pitanje: „Što je bilo prije – kokoš ili jaje?“ Je li Ivan imao agresivnu osobnost, pa je zato slušao rap, ili je zbog slušanja rapa zvučao agresivnije? Godine 1993. otkrio sam kako slušanje Mozartove glazbe kratkoročno povećava IQ za devet stupnjeva (Rauscher 1993.). Njemačka je vlada odlučila proučiti taj „Mozartov efekt“. Godine 2009. objavili su rezultate svojih istraživanja i rekli kako nam slušanje bilo koje omiljene glazbe kratkoročno povećava IQ i poboljšava naše raspoloženje.Vrhunski savjetnici znaju da glazba potiče različita raspoloženja. Može nas oraspoložiti, ali i deprimirati. Poznajem neke vrhunske 65
savjetnike koji unaprijed razmišljaju o tome koju će glazbu slušati, kako bi se „ufurali“ u pravo raspoloženje za sastanak s određenim klijentom.Također razmišljaju o tome u kojoj će brzini klijent biti – u prvoj, drugoj ili trećoj. Ako ste stariji savjetnik, koji se kreće u prvoj brzini, a idete na sastanak s mladom osobom u trećoj brzini, vjerojatno vam je najpametnije da slušate Britney Spears ili Black Eyed Peas, kako bi vas njihov ritam malo ubrzao. A ako ste mladi savjetnik, koji se uglavnom kreće u trećoj brzini, te se vozite na sastanak sa starijom osobom, vjerojatno će vam dobro doći nešto što će vas malo usporiti. Na primjer, Rihannine pjesme. EVO NEKOLIKO PRIJEDLOGA ZA SLUŠANJE RAZLIČITIH VRSTA GLAZBE, SUKLADNO TOME S KIME ĆETE RAZGOVARATI NA SLIJEDEĆEM SASTANKU: S liječnikom – pokušajte slušati Mozarta. Zvučat ćete elegantnije. S vlasnikom restorana – slušajte salsu, kako biste se razvedrili i napunili energijom, te prešli u treću brzinu. Sa starijim prodavačem automobila – Metallica. S poslovnim čovjekom: Coldplay. S radnikom: Madonna. S tajnicom: Justin Timberlake. Sa znanstvenim istraživačem: kvalitetan jazz. Vježba: Kako vam glazba može donijeti zaradu?
66
28. ZVUČITE LI KAO OSOBA KOJA DONOSI NOVAC LJUDIMA ILI KAO OSOBA KOJA GA OTIMA OD LJUDI? Poznato je istraživanje pokazalo kako je ton našega glasa daleko važniji od riječi koje izgovaramo.12Mudri je profesor zaključio: Ton vašega glasa pridonosi uspješnosti vašega sastanka 35 %. 56 % uspješnosti čine geste, oponašanje, osmjesi i dobar izgled.Na žalost, same riječi, koje izgovarate, vjerojatno su odgovorne za samo 9 % uspješnosti vaših sastanaka.Pokušajte reći svojoj ženi: „Volim te“, s izrazom lica koji pokazuje kako se dosađujete, pa ćete vidjeti što će se dogoditi.Kada dobra cvjećarka govori o cvijeću, njen način izgovaranja riječi cvijeće uvelike se razlikuje od vašeg. Zvuči posebno i uzvišeno.Ljudi instinktivno prepoznaju dobroga zubara prema načinu na koji on govori o zubima. Poznavao sam zubara u New Yorku, koji bi na prvom spoju cijelo vrijeme govorio o zubima. Kao što pretpostavljate, taj čovjek ima puno više uspjeha u poslu, nego u ljubavnom životu. Kada vrhunska savjetnica govori o novcu, ona zvuči poput pekarice koja opisuje čokoladne kekse. Računovođe, koji se počnu baviti prodajom životnog osiguranja i pružanjem drugih financijskih usluga, obično postanu vrhunski savjetnici. Možda zato što uvijek naglašavaju financijsku stranu svega oko sebe: „Vaša investicija donijet će vam lijepe kamate (kratka stanka) i zajamčiti vam financijski napredak.“ Neki savjetnici čak podignu pogled prema nebu, izgovarajući riječi financijski napredak. Vježba: Zamislite da ste računovođa. Recite: „Gospodine Klijente, vi polako, ali sigurno povećavate svoje bogatstvo. Za deset godina imat ćete na raspolaganju lijepu svotu novca. Dakle, umjesto da vaše financije kontroliraju vas, vi ćete kontrolirati svoje financije.“ 67
29. GLEDATE LI SVOJE KLIJENTE KAO DA SU FARAONI, ODNOSNO KLEOPATRE? Kao što vidite, predsjednik Obama je dobar u upućivanju pravih pogleda pravim ljudima. To znači da će vas gledati kao da ste faraon Tut ili kraljica Kleopatra. Nakon edukacije, koju sam održao u Egiptu, voditelj prodaje Bashar poveo me u razgledavanje piramida u Gizi. „Arheolozi su na temelju pronađenih iskopina zaključili kako su piramide gradili Egipćani, a ne robovi iz drugih zemalja. Deseci tisuća Egipćana zajedno su radili trideset do četrdeset godina. Postizali su zapanjujuće rezultate, koristeći vrlo jednostavno oruđe. Kosti iz hrane, koje su pronašli u posmrtnim ostacima graditelja piramida, pokazale su kako su se ti ljudi vrlo dobro hranili“, objasnio je Bashar. „Pa, zašto su tako naporno desetljećima radili pod okrutnim egipatskim suncem?“ upitao sam. Bashar mi je odgovorio: „Željeli su pomoći faraonu Tutu, predstavniku boga sunca – Ra, da se nakon smrti brže i lakše vrati natrag na sunce. Egipatsko se društvo temeljilo na strogoj hijerarhiji. Faraon je bio na vrhu ljestvice.“ Kada smo razgledali to staro kamenje, Bashar je rekao: „Idemo na ručak! Gdje bi želio danas jesti?“ „Svejedno mi je. Gdje je najbliži restoran?“ “Tamo preko je pizzeria.“ 68
Ušavši u pizzeriju, opazio sam natpis na zidu. Pisalo je: Ovdje ste VIP. (To je uobičajena kratica za Very Important Person, to jest VRLO VAŽNU OSOBU). Međutim, ovdje je ta kratica značila: Vrlo važan konzument pizze. Dakle, netko u ovoj drevnoj zemlji faraona podilazi ljudima nazivajući ih vrlo važnima, a oni padaju na to i jedu masne pizze! Ljudi vole slušati sami sebe. Čak su i graditelji piramida željeli misliti kako zaslužuju poseban tretman, poput važnih osoba ili faraona. Shvatio sam da vrhunski savjetnici gledaju svoje klijente onako kako su graditelji piramida vjerojatno gledali faraona ili Kleopatru“, rekao mi je Basher.
Vježba: Na sljedećem sastanku pokušajte gledati svoga klijenta kao da je faraon Tut ili kraljica Kleopatra. Vidjet ćete što će se dogoditi.
69
30. PIJETE LI ZA USPJEŠNOST? Gotovo svi savjetnici u Bugarskoj inzistiraju na prodavanju životnog osiguranja u kafićima, uz šalicu vruće kave. Istraživanje iz 2009. godine pokazalo je što se krije u pozadini te prakse. U pokusu, koji su izveli, jedna je žena ušla u lift u kojem je bilo nekoliko dobrovoljaca. Kada je lift krenuo prema gore, ona je rekla: „Moram nešto potražiti u torbici. Biste li pridržali moju čašu?“ Zatim je nekome dala čašu s kavom ili nekim osvježavajućim napitkom i bacila se na pretraživanje svoje torbice.To je ponovila nekoliko puta. Kada bi ljudi izišli iz lifta na petom katu, osoba iz istraživačkoga tima upitala bi dobrovoljce: „Što mislite o osobi kojoj ste pridržali čašu s pićem?“ „Suosjećajna je“, izjavili su dobrovoljci koji su pridržavali čašu s vrućim napitkom. „Malo je hladna i distancirana“, rekli su oni koji su pridržavali čašu s hladnim napitkom.U vašem poslu želite da vas klijenti doživljavaju kao suosjećajnu i pouzdanu osobu s kojom mogu razgovarati o osobnim temama. Kada vas klijent sljedeći put upita želite li kavu (čaj u većini azijskih zemalja) ili sok, najbolje je da izaberete kavu. Nadajte se da će klijent kopipejstati vašu odluku pa će cijeli sastanak biti lakši i uspješniji. Naravno, naručivanje piva tijekom sastanka bilo bi krajnje neprofesionalno. No, najveću ćete štetu nanijeti svom zdravlju ako ne budete uopće pili alkohol. (I ako budete pušili, naravno.) To nije novo otkriće. Prvo istraživanje, koje je potvrdilo tu tezu, provedeno je 1980. godine. Od tada su obavljene stotine sličnih istraživanja i sva su dala iste rezultate. 70
Najopsežnije istraživanje te vrste provodilo se punih dvadeset godina u Nizozemskoj, a rezultati su objavljeni 2009. godine. Dokazano je kako odbijanje umjerenoga konzumiranja alkohola smanjuje životni vijek ljudi za dvije godine.1314 Ključna riječ je umjerenost. Umjereno konzumiranje alkohola podrazumijeva pijenje dvaju pića dnevno kod muškaraca te jednoga pića kod žena. Pretjerano konzumiranje alkohola – više od pet pića dnevno – daleko je štetnije od uzdržavanja od alkohola. Ako umjereno konzumiramo alkohol, nije toliko važno što pijemo. Pa ipak, čini se kako je crno vino ipak najzdravije. Da stvar bude bolja, profesori s kalifornijskih ekonomskih fakulteta zaključili su kako ljudi, koji umjereno konzumiraju alkohol, ostvaruju 10 % veće prihode od ljudi koji uopće ne piju. Istraživanja su provedena na ljudima istih struka.15 Zaključeno je da bi zaposlenik morao popiti više od dvadeset i jednoga pića u tjednu, kako bi izgubio koristi koje mu umjereno konzumiranje alkoholnih pića može donijeti. Počnu li piti više od dvadeset i jednoga pića na tjedan, ljudi postaju jadniji od onih koji uopće ne piju.A da stvar bude još bolja, istraživanje je pokazalo kako muškarci, koji jednom ili dvaput tjedno popiju piće na nekom javnom mjestu, povećavaju svoje prihode 7 %. Iz nekog čudnog razloga, to kod žena nije slučaj.Momci, podijelite ove spoznaje sa svojim ženama ili partnericama! Popijte nekoliko piva s prijateljima, povećajte svoju zaradu za 17 % i živite dvije godine dulje! Dakle, ako uzmemo u obzir otkrića, s kojima su nas upoznali liječnici i profesori ekonomije, dolazimo do zaključka kako bismo trebali: - trenirati u skupom centru za fitnes triput tjedno. - vježbati ili se baviti sportom sat vremena. - upoznavati ljude, umjereno piti u društvu, živjeti dulje, osjećati se dobro i obogatiti se! Vježba: Što ćete piti kako biste se obogatili?
71
TREĆE POGLAVLJE
72
31. KAKO IZGLEDA DOBAR SERVIS? Monica je vrhunska savjetnica u Švicarskoj. U slobodno se vrijeme bavi tenisom. „Zašto se bavite tenisom?“ upitao sam ju. „To me opušta i pomaže mi da ostanem u formi. A kontaktima, koje sam ostvarila, već sam osmerostruko otplatila članarinu u mom teniskom klubu“, sa smijehom je odgovorila moja sugovornica. „Jeste li, igrajući tenis, naučili nešto što vam pomaže u vašem poslu?“ želio sam znati. „Da. Radi se o servisu. Dok telefonski razgovarate s potencijalnim klijentom, ne možete ulaziti u pojedinosti. No, možete zainteresirati osobu da se sastane s vama, pitajući sami sebe: ‘Zašto bi se ovaj klijent trebao sastati sa mnom?’“ Evo nekih „servisa“ koje vrhunski savjetnici koriste diljem svijeta. Provjeravanje – „Ako se slažete, postavio bih vam nekoliko kratkih pitanja o tome kako upravljate svojim financijama. Nadam se da vam to ne zvuči indiskretno. Kada odgovorite na moja pitanja, nadam se da ćete zaključiti kako sve držite pod kontrolom (pomoću ovakvih riječi zvučite objektivno). No, tko zna, možda otkrijete kako biste trebali obratiti pozornost na neke pojedinosti u svom upravljanju novcem… Sve pod kontrolom – „Drago mi je što smo se sastali, kako bismo utvrdili u kojoj mjeri držite financijsku budućnost svoje obitelji pod kontrolom. Možda imate kontrolu nad svim segmentima svoga financijskog života. No, možda postoje neka područja na koja biste željeli ciljano djelovati.“ Prezaposlenost – „Mnogi su poduzetnici tako zauzeti svojim poslovnim obvezama, da nikada ne provjeravaju gdje se zapravo nalaze i kuda idu u financijskom smislu. Kako vi stojite s tim?“ Vježba: Koji je vaš omiljeni servis? 73
32. POSTAVLJATE LI DOVOLJNO MUDRIH PITANJA, KAKO BI SE KLIJENTI MOGLI RASPRIČATI O SEBI?
U želji da pomogne studentima da uspješnije kontaktiraju jedni s drugima, Mark Zuckerberg (24) u svojoj je studentskoj sobi na Harvardu (Istočna obala) osmislio Facebook. Za tri tjedna polovica harvardskih studenata već su se koristili Facebookom. Onda je s njime upoznao i studente na Sveučilištu Stanford (Zapadna obala) i postigao iste rezultate. Nakon toga je svaki student u SAD-u i Kanadi mogao koristiti Facebook, a ubrzo je ta mogućnost ponuđena cijelom svijetu. Bill Gates, koji je odustao od školovanja na Harvardu, zapazio je kako njegov konkurent Google postiže veliki uspjeh s MySpaceom. Stoga je odlučio uzvratiti udarac i uložiti milijune dolara u Facebook. Zahvaljujući tome, Mark Zuckerberg je postao milijarder u dobi od dvadeset i dvije godine. Izgleda poput nekog bezveznjaka – primjećujete li sličnost s Billom Gatesom u mladim danima? Klijenti se u dvadeset i prvom stoljeću ponašaju drugačije od klijenata u dvadesetom stoljeću. Prošla je generacija izuzetno držala do privatnosti, a danas neki žele da cijeli svijet zna što su jučer večerali. Mladi savjetnici su obično puno izravniji od svojih starijih kolega u postavljanju pitanja o osjetljivim financijskim pojedinostima. Brzo prelaze na stvar. Stariji savjetnici predugo čekaju prije nego li prijeđu na stvar. Umjesto toga, pretjeruju u nastojanjima da se prijateljski odnose prema klijentima. Neki se čak po74
našaju kao blizanci svojih klijenata, koji su nakon rođenja nepravedno razdvojeni, a sada su se, eto, ponovno pronašli. Održavajući seminare diljem svijeta, opazio sam kako vrlo malo starijih savjetnika postavljaju dovoljno pitanja o financijskim situacijama svojih klijenata. Budući da ništa ne pitaju, klijenti im ništa ni ne govore. Zato su stariji savjetnici često prisiljeni uručiti klijentu financijski recept bez točne dijagnoze. A tu svi gube. Savjetnici ne ostvaruju prodaje, a klijenti ne dobivaju financijske proizvode koji su im potrebni. Mlađi savjetnici postavljaju svojim klijentima više pitanja o njihovoj financijskoj situaciji, pa raspolažu s više podataka. Zbog toga će lakše preporučiti klijentima prave proizvode za njihove probleme. To je vjerojatno razlog zbog kojeg su bivši računovođe odlični u prodaji financijskih usluga. Nije im neugodno postavljati pitanja, kao što su: „Kolika je vaša ušteđevina?“ ili „Očekujete li da će se vaše financijsko stanje promijeniti u idućih nekoliko godina?“.
Vježba: Jeste li sigurni da niste previše stidljivi pri traženju informacija o financijskom stanju svojih klijenata i nuđenju plana za rješenje njihovih poteškoća?
75
33. KAKVA PITANJA SAVJETNICI POSTAVLJAJU SVOJIM KLIJENTIMA? Sukladno postojećim rezultatima Gallupa (Američki institut za javno mnijenje), nema velike razlike između popularnosti sadašnjega predsjednika Obame i predsjednika Busha nakon godine dana provedene u Bijeloj kući. Međutim, treba naglasiti kako je Obama prilično nepopularan među Amerikancima, a posebno među ekonomistima. No, zapanjuje činjenica kako 85 % ljudi izvan SAD-a u trenucima pisanja ovoga priručnika imaju vrlo dobro mišljenje o američkom predsjedniku. Obama je izvan Amerike popularniji i od svog uzora Johna F. Kennedya. Prema Gallupovim izvješćima George Bush je bio najnepopularniji američki predsjednik u povijesti. Zašto?Zato što su ga doživljavali kao osobu, koja nameće svoje mišljenje drugima, te voli nuditi rješenja i govoriti drugim državama što trebaju činiti.„Kada posjećujem neku stranu zemlju, ja želim postavljati pitanja, a ne govoriti ljudima što da čine“, izjavio je predsjednik Obama. Takav je pristup vrlo učinkovit u našem poslu. Svatko već zna staru izreku koja glasi: „Pitanja su odgovori.“ Da, pitanja su odgovori, ali prosječno i ispodprosječno uspješni savjetnici to zaborave čim dođu na sastanak. Koja to pitanja vrhunski savjetnici postavljaju svojim klijentima? Savjetnik: „U čemu će se, prema vašim predviđanjima, vaša mirovina razlikovati od mirovine vaših roditelja?“ Klijentima nije lako zamisliti mirovinu. No, na navedeno pitanje obično daju odlične odgovore. Dakle, najčešće kažu kako bi željeli imati viši životni standard od svojih roditelja. Sada možete ozbiljnije planirati daljnji tijek razgovora, jer je klijent to na neki način zatražio. 76
Savjetnik: „Mnogo mojih klijenata su direktori. Primijetio sam kako ove godine štede više, nego li prošle. Što mislite, koliko bi posto svojih prihoda voditelj prodaje trebao odvajati nakon, recimo, pet godina provedenih u ovom poslu?“ Zanimljivo, ako pitate klijenta za mišljenje o drugima, uvijek će vam reći veći postotak. Nije li uvijek lakše drugima govoriti da odu na dijetu, počnu štedjeti ili se upišu u neki sportski klub? Savjetnik: „Koliko ste posto od svojih prihoda uspjeli uštedjeti prošle godine?“ (Ovo bi moglo pomoći klijentu da shvati kako njegov trenutni financijski program baš i nije učinkovit). Najvažnije od svega bit će to, što će to izreći on, a ne vi. Savjetnik: „Hoće li se vaša financijska situacija bitno promijeniti u godinama koje dolaze?“ Ovo pomaže klijentu da se usredotoči na budućnost i raspriča o nasljedstvima, troškovima fakulteta i prijevremenom odlasku u mirovinu. A vi ćete dobiti jasniju predodžbu o njegovim potrebama. Savjetnik: „Kakav biste životni standard smatrali prihvatljivim po odlasku u mirovinu?“ Ovo je dobro pitanje jer potiče emocionalnu reakciju. Savjetnik: „Zamislite da vam se jučer dogodila neka katastrofa. Koliko bi dugo vaša obitelj uspjela preživjeti na temelju financija kojima raspolažete?“ Nije dobro reći: „Gospodine Klijente, zamislite da vas sutra pregazi kamion.“ Klijenti u mnogim zemljama, a posebno u Istočnoj Europi, mogli bi pomisliti kako im želite nesreću. Međutim, ako upotrijebite prilog „jučer“, nitko vas ne može optužiti za takvo nešto. Savjetnik: „Imate li neke zamisli u pogledu školovanja vaše djece? Kako će se to odraziti na vaše financijsko stanje?“ Savjetnik: „Jeste li zabrinuti za svoju financijsku budućnost? Što vas konkretno zabrinjava?“
77
Savjetnik: „Jeste li ikada razgovarali s financijskim savjetnikom?“ Savjetnik: „Mnoge obitelji u ovome kvartu razmišljaju o važnim stvarima. Osobito ih brinu troškovi visokog obrazovanja, visina njihove mirovine i osiguranje u slučaju katastrofe. Kako vi gledate na to?“
Vježba: Napišite popis od 15 pitanja koja su donijela dobre rezultate u razgovoru s vašim klijentima. Zatim porazgovarajte s kolegama o njihovim pitanjima i razlozima zbog kojih ih postavljaju.
78
34. KADA JE VRIJEME ZA PAKIRANJE PRTLJAGE? Savjetnici u Teksasu imaju zanimljivu uzrečicu: „Kad shvatiš da si jahao mrtvoga konja, najbolje je da sjašeš s njega.“ Postoje određeni pokazatelji koji jasno govore kako vaš sastanak ne ide u dobrom smjeru. Na primjer, kod klijenta primjećujete slijedeće reakcije: - počinje se dosađivati - odmiče glavu i noge od vas te ih okreće prema vratima
- s velikom predanošću skida končiće i mrvice sa svoje odjeće
- ne izgleda previše zainteresiran za vašu briljantnu prezentaciju.
Ako uočite navedene reakcije, znajte da je vaš brod udario o stijenu. Prestanite prezentirati i objašnjavati te pogledajte kroz koju to rupu voda ulazi unutra. Ako nastavite sa izlaganjem, vjerojatno ćete samo pogoršati stvar, pa će klijent na kraju reći: „Moram razmisliti o tome.“ Stoga je najbolje odmah provjeriti gdje ste načinili štetu u svom izlaganju. 79
Savjetnik. „Ako se ne varam, čini mi se da ove stvari ne smatrate glavnim prioritetom?“ Bude li sreće, klijent će otvoreno iznijeti svoju zamjerku, pa ćete moći poduzeti nešto u vezi s tim.
Vježba: Koliko ste puta na sastanku primijetili negativne reakcije svoga klijenta, ali ste ipak uspjeli ostvariti prodaju?
80
35.
JESTE LI KOPIPEJSTALI U STILU ARNOLDA SCHWARZENEGGERA TE ZBOG TOGA POSTIGLI SVOJ CILJ? Kopipejstanje se isprepliće u poslovnom svijetu, politici i svijetu zabave. Odličan primjer ovakvog ispreplitanja je Arnold Schwarzenegger. Evo što je jednom prilikom rekao novinarima:„Potječem iz obitelji koja je pripadala srednjem staležu. U srednjoj sam školi bio osrednji učenik. Uvijek sam želio biti bogat i poznat. Znao sam da u Kaliforniji živi mnogo bogatih i poznatih ljudi, pa sam otišao tamo – bez novca i kontakata. Nisam bio fakultetski obrazovan i nisam znao engleski. Shvatio sam kako barem mogu super izgledati. Počeo sam se baviti bodybuildingom i učiti engleski. Naučio sam sve o bodybuildingu. Štoviše, napisao sam enciklopediju o tome. Nekoliko godina kasnije pobijedio sam na svjetskom prvenstvu u bodybuildingu (Mr. Universe). To mi je donijelo veliku popularnost, ali samo u krugovima ljudi koji su se time bavili.A onda sam započeo Drugu fazu. Želio sam postati uspješan i bogat poslovni čovjek. Odlučio sam učiti od najboljih, pa sam počeo usvajati poslovne tajne od ljudi kao što je Warren Buffet. Primijenivši znanje, koje sam pokupio od njega, počeo sam otvarati dvorane za vježbanje diljem svijeta te ostvarivati goleme prihode. Mnogo mi je novca donosila i prodaja nutritivnih dodataka za bodybuildere.Odjednom sam bio bogat. To je bilo super, ali sam želio biti i poznat. Htio sam postati filmska zvijezda poput Supermana. Zato sam učinio ono što 81
sam oduvijek činio: kopipejstao sam poznate borce za pravdu – Supermana, Batmana i Spidermana.Uskoro sam snimio Conana barbarina i Terminatora. Ti su me filmovi proslavili. Kasnije sam se zainteresirao za politiku. Odlučio sam kopipejstati poznatoga glumca u drugorazrednim filmovima – Ronalda Reagana. On je prvo postao guverner Kalifornije, a onda i predsjednik SAD-a. Mnogo sam naučio od svoje žene, nećakinje pokojnoga predsjednika Johna F. Kennedya. Uspio sam postati guverner Kalifornije. Sljedeći mi je cilj – dolazak na politički vrh Amerike. Želim postati predsjednik SAD-a i izbaciti socijalista Obamu iz Bijele kuće. Na žalost, mojoj se ženi Mariji Obamine zamisli sviđaju daleko više, nego li meni. Shvatio sam da se svaki posao svodi na prodaju. Dok sam bio bodybuilder, prodavao sam sebe kao bodybuildera. Kada sam postao uspješan poslovni čovjek, morao sam prodavati ljudima naviku vježbanja u mojim teretanama. Postavši filmska zvijezda, prodao sam sebe kao Terminatora. A sada ostvarujem svoju najveću prodaju: prodajem Kaliforniju svijetu.“
Vježba: Imate li plan za ostvarenje svojih ciljeva? Držite li se toga plana?
82
36. IZRAZI YING-YANG Grupa Black Eyed Peas snima hit za hitom. Ako poslušate tekstove njihovih pjesama – na primjer pjesme Boom Boom Pow – bit će vam jasno kako ljudi poput pjevača Will-I-ama nisu profesori engleskog jezika.Fergie je u jednom intervjuu izjavila: „Mi pišemo glazbu koja će vas prodrmati. Riječi naših pjesama dopiru do ljudi, jer su pune suprotnosti. Na primjer, pjesma Where is the Love govori o ljubavi i mržnji.“ Vrhunski savjetnici također upotrebljavaju suprotnosti. Lee Bok Kim iz Koreje mi je rekao: „Nije dovoljno reći samo jednu riječ. Jedna je riječ slaba. Takvo izražavanje narušava načela yinga i yanga. U korejskom i kineskom načinu razmišljanja ništa nije osamljeno. Stvari, ljudi i pojave dolaze u parovima: muškarac i žena, lijepo i ružno, pobjeda i poraz. Kada prodajemo svoje financijske usluge u Južnoj Koreji, često koristimo riječi suprotnoga značenja, jer nam to olakšava komunikaciju s klijentima. Te riječi nazivamo izrazima ying-yang. Svaki pojam ima mnogo snažniji učinak ako ga koristite u paru s drugim, njemu suprotnim pojmom.“ Evo nekih parova riječi kojima se vrhunski savjetnici služe pri prodaji osiguranja na temelju rizika: Obrazovani ili neobrazovani „Čini se da će 2020. godine, kada Gustavo odraste, na svijetu živjeti dvije vrste ljudi – obrazovani i neobrazovani. Obrazovani će ljudi imati visoki životni standard, a neobrazovani će živjeti u siromaštvu. Kojoj će vrsti ljudi pripadati vaš sin Gustavo? Obrazovanima ili neobrazovanima?“ 83
Bogatstvo svjetskih milijardera, koji nisu fakultetski obrazovani, bilo je 167 milijuna dolara veće od bogatstva milijardera koji su završili fakultet. No, to vrijedi samo za ljude na vrhu svjetske financijske hijerarhije, a ne na statistike u normalnom životu. Statistički podaci zavoda za zapošljavanje u SAD-u pokazali su kako svaka godina višeg ili visokog obrazovanja podiže prihode ljudi za oko 7,5 % godišnje. To znači da će obrazovana osoba tijekom karijere osmerostruko isplatiti troškove svoga školovanja. A govorimo o Sjedinjenim Američkim Državama, u kojima školovanje na nekom vodećem sveučilištu, poput Harvarda ili Stanforda, može koštati i do 200 000 dolara.“ Sigurnost ili rizici „I drugi poduzetnici smatraju kako trošenjem cijele svoje mjesečne zarade jako mnogo riskiraju, pa se radije odlučuju za sigurnije opcije štednje.“ Predvidivo ili nepredvidivo „Možemo predvidjeti kako ćemo jednoga dana svi umrijeti. Ne možemo predvidjeti kada će se to dogodit. I drugi električari misle kako je mudro prepustiti saniranje financijskih šokova, uzrokovanih preuranjenom smrću člana obitelji, osiguravajućoj kući. Na taj se način obitelj neće morati zamarati time.“
Prirodno ili neprirodno „I drugi liječnici misle kako je skrbljenje o vlastitoj obitelji nešto posve prirodno. Život bez neke vrste zaštite smatraju neprirodnim.“ Moguće ili nemoguće „Nemoguće je predvidjeti što će nam se dogoditi. Ali je moguće osigurati siguran dotok financija bez obzira na događaje koji nas mogu iznenaditi.“
84
Jamstvo ili neizvjesnost „Tko zna što se može sutra dogoditi! Mudrim odlukama možete ukloniti neizvjesnost i zajamčiti svojim obitelji financijska sredstva u situacijama u kojima joj može zatrebati.“ Svatko ili nitko „Svatko voli sigurnost. Nitko ne voli preuzimati rizike koji se mogu izbjeći.“ Sigurno ili nesigurno „Većina direktora misle kako je život pomalo nesiguran ako nemate financijski plan B. Kupnjom ove police pružit ćete svojoj obitelji sigurnost.“ Ovisnost ili neovisnost „Smatrate li da u starijoj dobi morate ovisiti o milosti i nemilosti Vlade i mirovinskih programa ili cijenite svoju neovisnost?“ Mogućnosti ili prisile „Na ovom sastanku želimo utvrditi koristite li sve financijske mogućnosti koje vam danas stoje na raspolaganju. Postoje načini pomoću kojih već od sljedećega mjeseca možete biti sigurni kako će 250 000 eura ili više kontinuirano biti na raspolaganju vama i vašoj obitelji na temelju uplaćivanja mjesečnog iznosa od svega nekoliko eura. Na taj ćete način omogućiti članovima svoje obitelji da nikada ne budu prisiljeni suočiti se s teškim financijskim stanjem. Također ćete osigurati svojoj djeci kvalitetno školovanje.“ Emocije ili logika „I drugi su mi poduzetnici rekli kako im je moj prijedlog zvučao vrlo razumno. Prihvativši ga, osjećali su se jako dobro. Kako vi gledate na to?“ Vježba: Održite jednominutnu prezentaciju u kojoj ćete upotrijebiti što više izraza ying-yang. 85
37. KORISTITE LI DOVOLJNO RIJEČI SUPROTNOGA ZNAČENJA PRI PRODAJI PROIZVODA SA ŠTEDNOM KOMPONENTOM? Bogati ili siromašni „Mnogi računalni programeri nalaze se u sličnoj situaciji kao vi. Neki su odlučili štedjeti i otići u mirovinu bogati. Drugi ne žele štedjeti, pa će otići u mirovinu siromašni. To ne ovisi o tome, koliko će zaraditi, već o tome koliko će uštedjeti.“
Zauvijek ili Stop! „Ovaj će vam plan omogućiti da ne nadživite svoje prihode. Dakle, novac će dolaziti dokle god budete živi. Čak i ako vam se dogodi nešto, zbog čega biste morali prestati raditi i zarađivati, ovaj vam plan jamči nastavak dotoka novca. Vaši prihodi neće prestati.“ Veliko ili malo „Budete li svakoga mjeseca odvajali malo od svojih prihoda, nakon duljega vremenskog razdoblja nagomilat ćete veliko bogatstvo. Kada zakoračite u stariju dob, vaši mjesečni prihodi bit će dosta manji ili će potpuno nestati. No, velika ušteđevina, koju ste godinama povećavali, omogućit će vam dobar životni standard.“ Štedjeti ili trošiti „Mislite li da bi bilo mudro, kada biste prestali toliko trošiti, te počeli štedjeti?“
Vježba: Održite jednominutnu prezentaciju i upotrijebite što više izraza ying-yang, vezanih za prodaju proizvoda štednje.
86
38. DOĐOH, VIDJEH, POBJEDIH! Julije Cezar je u mladosti intenzivno proučavao život Aleksandra Velikog.Evo do kakvih je zaključaka došao: 1. Aleksandar se kretao u svim smjerovima. 2. Koristio je Sokratove metode, što znači da je slušao i promatrao. Njegov osobni učitelj bio je Sokratov učenik Aristotel. 3. Aleksandar je dobio svaku bitku u koju se upustio. Cijeloga je života učio pobjeđivati. Kada je u svojoj poruci Senatu izjavio: „Dođoh, vidjeh, pobijedih!“, Cezar je to učinio, kopipejstavši Aleksandrov način života. Vrhunski savjetnici također upotrebljavaju nizove od tri riječi kako bi klijentima jasnije iznijeli svoje ponude. Evo nekoliko takvih nizova: Životne dobi „Kada su ljudi mladi, moraju studirati, učiti i zabavljati se. U srednjoj dobi radimo, zarađujemo i štedimo, a u starosti se odmaramo, uživamo i trošimo.“ Osjećate se, osjećali su, otkrili su „Razumijem kako se osjećate. I drugi su se ljudi tako osjećali. A onda su otkrili ovaj sustav. On jamči povećanje njihove ušteđevine te pruža njihovoj obitelji zaštitu od nepredviđenih situacija.“ Stagnacija, opadanje, prestanak „Kada zađete u treću dob, vaši će prihodi početi stagnirati, pa opadati, te će na kraju potpuno prestati. Pomoću ovoga sustava možete kontrolirati dotok financija koji će vam omogućiti dobar životni standard po odlasku u mirovinu.“ Vježba: Pokušajte sastaviti nekoliko rečenica u kojima ćete upotrijebiti nizove od tri riječi. 87
ČETVRTO POGLAVLJE
88
39. GOVORITE LI JEZIKOM SVOGA KLIJENTA? Kleopatra se još u djetinjstvu suočila s velikim problemom. Od samoga početka prvoga carstva Egiptom je vladalo 300 muškaraca i samo nekoliko žena. A te žene nisu bile previše uspješne. U to je vrijeme bilo uobičajeno da brat i sestra zajedno vladaju u svojstvu faraona. U praksi je to značilo sljedeće: ako brat bude otrovan, kao što se često događalo, sestra je sjedala na prijestolje, na kojem je ostajala kratko vrijeme – do proglašenja novoga faraona. Kleopatra nije željela biti druga u kraljevstvu, već samo – prva. Stoga je odlučila upotrijebiti sva raspoloživa sredstva, kako bi dobila ono što je željela. Nakon Aleksandrove najezde svi su faraoni govorili samo grčkim jezikom. Kleopatra je znala da bi joj poznavanje egipatskoga jezika donijelo prednost u odnosu na brata. Naučila je egipatski i to joj je pribavilo veliko poštovanje u narodu. Zatim je otišla i korak dalje. Naučila je sirijski jezik. Ljudi su je još više poštovali. A onda je naučila svih osam jezika kojima su se služili okolni narodi. Svjesna moći Rimskoga Carstva, naučila je i latinski. Znanje latinskog nije joj osobito pomoglo pri susretu s Julijem Cezarom. Budući da je Cezar kopipejstao Aleksandra, više je volio govoriti grčki, pa je i s Kleopatrom komunicirao na tom jeziku. No, Kleopatra je naučila važnu lekciju: poznavanje jezika donosi kontrolu nad osobom koja govori tim jezikom. Vrhunski savjetnici posjeduju tu Kleopatrinu kvalitetu. U stanju su govoriti svačijim jezikom pa ih ljudi jednostavno obožavaju. Mnogim klijentima je teško kupiti životno osiguranje jer ga nemaju. Štoviše, nikada ni ne razmišljaju o njemu. Svaki od njih živi u svom vlastitom svijetu, a životno osiguranje obično nije dio tih svjetova. Klijentima se poistovjećuju s onim što oni rade svaki dan. Vi im trebate predočiti nešto što ne poznaju. To ćete najlakše postići, uspoređujući njima nepoznate koncepte s konceptima koje dobro poznaju. Ne pokazujte im što je to, već kako to izgleda. 89
Računalni programer – „Nikada ne znate kada se vaš financijski sustav može srušiti. Osiguranje je poput sustava sigurnosnog kopiranja podataka.“
Nogometna zvijezda – „Gospodine Nogometna Zvijezdo, sigurno ste upoznati s nogometnim pravilom koje glasi: „Zabit ćete gol ako idete tamo, gdje će lopta biti, a ne gdje se trenutno nalazi.“ Rekli ste kako se namjeravate povući s terena za pet godina. Tada više nećete primati ovako veliku plaću. Mnogi igrači poput vas doživljavaju ovaj financijski plan kao napad i obranu. Osiguranje zaštitite je obrambeni dio, a akumuliranje kapitala spada u napad. No, taj je plan poput nogometne lopte. Neće se pokrenuti sam od sebe. Na financijskom polju vrijede slična načela kao i na nogometnom. Dakle, bez udarca nema ni zgoditka.“ General – „Gospodine generale, i drugi generali smatraju kako su dužni spremno dočekati nove financijske izazove. Što više odgađate napad na njih, to ćete ih snažnije morati napasti, jer oni postaju sve snažniji iz dana u dan. Svrha našeg sastanka je izrada strateškoga plana uz pomoć kojeg vaša obitelj neće upasti u financijsku zamku.“ Kozmetičarka – „Gospođice kozmetičarko, zar ne bi bilo prekrasno, kada biste mogli uljepšati svoju financijsku budućnost kao što uljepšavate svoje mušterije?“
90
Medicinska sestra – „Da, u pravu ste. Uplaćivanje može biti pomalo bolno, ali je to cijena koju morate platiti za dobro zdravlje svojih financija.“
Policajac – „I drugi su mi policajci rekli da će njihove obitelji biti osuđene na dugogodišnji život u siromaštvu, ne uspiju li brzo zaustaviti jureće troškove kako bi počeli štedjeti.“
Odvjetnik – „Danas smo se sastali, kako bismo utvrdili imamo li čvrsti slučaj za izradu financijskoga plana. Provjerit ćemo sve pripadajuće financijske dokaze. Odvagnut ćemo argumente za i protiv prihvaćanja dobrog financijskoga plana. A onda ćete vi presuditi i izreći svoje „Da“ ili Ne.“
Vježba: Prisjetite se klijenata s kojima ste razgovarali na prethodna tri sastanaka. Pomoću kojih ste izraza mogli učiniti sebe i svoj proizvod učiniti stvarnijima?
91
40. GOVORITE LI O ONOME ŠTO VI VIDITE ILI O ONOME ŠTO VAŠ KLIJENT VIDI? Bivši prodavači automobila i mobitela obično su vrlo loši u prodaji životnog osiguranja. Upoznao sam stotine savjetnika, koji su prodavali automobile u 81 zemlji – u tim sam zemljama i ja radio. Svi su bili ispodprosječni prodavači osiguranja. Bez izuzetka. Ne mogu se sjetiti ni jednog bivšeg prodavača automobila ili mobitela koji je postao vrhunski savjetnik. Zašto je tako? Pa, većina bivših prodavača automobila misle kako imaju super spiku te da su zbog toga odlični prodavači. No, u prodaji životnog osiguranja zainteresirani introverti zarađuju mnogo više od zanimljivih ekstroverta. Dok su još radili u prodavaonicama automobila, ti su se ljudi ovako obraćali potencijalnim kupcima: „Naši su automobili odlični. Ovaj model imamo u 18 nijansi. Neki imaju automatski, a neki ručni mjenjač. Redizajnirali smo stražnja svjetla u odnosu na prošlogodišnje modele pa smo zbog toga sada vrlo konkurentni.“ Stoga se i u prodaji osiguranja obraćaju ljudima na sličan način: „ABC Financial je najbolja osiguravajuća kuća. Imamo mnogo različitih vrsta polica. Ništa se ne bojte, mi ćemo se pobrinuti za vas. Budete li željeli, moći ćete povisiti ili sniziti premiju. Naši planovi rješavaju sve vaše hitne slučajeve. Ali, naravno, odluka je na vama!“ U ovim vremenima financijske neizvjesnosti klijenti žele savjetnika koji će biti na njihovoj strani.Vrhunski savjetnik zna kako je puno učinkovitije govoriti o stvarima s klijentova stajališta, nego li sa svoga: „Naš vam program omogućava da svojoj obitelji osigurate zaštitu. Što god da se dogodi u budućnosti, vaša žena i djeca bit će zaštićeni., Povećanjem mjesečne premije možete povećati svoje buduće prihode. To ćete ostvariti dodatnim uplatama. Na taj ćete način zaštiti i sebe u slučaju da dotok vaših prihoda iz nekog razloga presuši.“ 92
Ili: „Gospodine Klijente, spomenuli ste kako i vi i vaša supruga smatrate kvalitetno obrazovanje glavnim prioritetom. Ova vam polica omogućava da već sada počnete rješavati pitanje troškova školovanja u vašoj obitelji.“
Vježba: Poznajete li nekoga tko prezentira ponude sa stajališta svoje osiguravajuće kuće? Koliko prodaja ta osoba ostvaruje?
93
41. DOKAZUJETE LI SVOM KLIJENTU KAKO RAZGOVARA S JEDINIM SAVJETNIKOM U GRADU? Kad god posjeti neki grad, predsjednik Obama se ponaša kao njegov žitelj. Nedavno je u Kuvajtu rekao: „Razumijem vašu osjetljivost, jer sam i ja odrastao u muslimanskoj zemlji, u Indoneziji.“ Zapazite kako se rukuje na drugačiji način, a izgleda i da kopira izraz lica ovoga kuvajtskog šeika. Doputovavši u Francusku na proslavu obilježavanja „Dana D“, američki je predsjednik rekao: „I moj se otac ovdje borio 1944. godine, pa znam kako se osjećate.“ Na pitanje kako je doživio smrt Michaela Jacksona, odgovorio je: „To je veliki gubitak. Jako će nam nedostajati. Razumijem kako se osjećate. Imam sve njegove pjesme na svom iPodu.“ Svaki savjetnik želi biti poseban u očima svojih klijenata.Kako ćete pomoći svojim klijentima da shvate kako u vašem gradu postoji samo jedan savjetnik – vi? Jer, nudite im istu vrstu proizvoda kao i svi drugi savjetnici. Odgovor je jednostavan. Klijenti će se opustiti kad uvide kako se krećete u njihovim krugovima. Vrhunski se savjetnici ponašaju poput predsjednika Obame. Daju svojim klijentima do znanja da razumiju ljude kao što su oni.
Savjetnik: „Gospodine inženjeru, kada planirate otići u mirovinu?“ Klijent: „Vjerojatno sa sedamdeset godina.“ Savjetnik: „Zanimljivo. Većina mojih klijenata inženjera želi otići u mirovinu u dobi između 60. i 62. godine života.“ Komentirajući klijentovu situaciju, pokazujete mu da razumijete ljude poput njega. Srećom po vas, klijent će vjerojatno pomisliti: „Izgleda da razgovaram s pravim savjetnikom.“ 94
Savjetnik: „Gospodine prodavaču automobila, na koji biste fakultet željeli upisati svoju kćer Melindu?“ Klijent: „Željeli bismo joj omogućiti studiranje u Australiji.“ Savjetnik: „Zanimljivo… Mnogi prodavači automobila, s kojima sam poslovao, željeli bi poslati svoju djecu u Sydney. A vi?“ „I mi smo razmišljali o toj mogućnosti, ali bismo radije poslali Melindu u Melbourne.“
Savjetnik: „Kako posao, gospođice kozmetičarko?“ Klijentica: „Pa, ne ide baš najbolje.“ Savjetnik: „Shvaćam. Neke moje klijentice, koje se bave pružanjem kozmetičkih usluga, također se žale kako moraju čekati cijeli mjesec da mušterije dobe plaću. Tek tada im se saloni malo napune.“
Savjetnik: „Gospodine farmeru, kako stojite s usjevima soje?“ Klijent: „Tako-tako.“ Savjetnik: „Da, tako mi govore i drugi poljoprivrednici s kojima poslujem. Čini se da će žetva ove godine podbaciti u nekim regijama. No, nadajmo se da prodajna cijena neće biti tako niska kao prošle godine.“ Kada prodajete osiguranje poljoprivrednicima, budite pesimistični i izgledajte depresivno. To se obično isplati. Čini se da poljoprivrednici diljem svijeta provode više vremena u prigovaranju, nego li na oranicama. Kada ste posljednji put vidjeli zadovoljnog poljoprivrednika? 95
Savjetnik: „Kako je Susan u školi?“ Klijent: „Ima same petice.“ Savjetnik: „Čestitam! Mnogi moji klijenti imaju djecu u srednjoj školi Ridgemont, ali mi još nitko nije rekao da mu dijete ima same petice.“
Vježba: Prisjetite se svoga posljednjeg sastanka. Kojim ste riječima uvjerili klijenta kako razgovara s jedinim pravim savjetnikom – vama?
96
42. JESTE LI ZABAVNI? Oko 10 % prosječno uspješnih savjetnika vole pričati viceve. Održavajući seminare diljem svijeta, opazio sam kako oko 70 % vrhunskih savjetnika pričaju viceve. To čine čak i savjetnici u Hanoiu, Vijetnam. Oni su svjesni kako su im vicevi pomogli ostvariti prodaje koje inače ne bi ostvarili. Uvidio sam kako 80 % vrhunskih savjetnika i 20 % vrhunskih savjetnica često pričaju viceve. Ovaj omjer je prisutan u Europi, SAD-u, Aziji i na Bliskom Istoku. Ako se klijent ne nasmije vicu, koji su ispričali, takvim savjetnicima uopće nije neugodno. Umjesto da se posrame i povuku, oni kažu: „O.K., izgleda da danas niste najbolje raspoloženi!“ Nije teško zamisliti kako je Warren Buffet upravo upitao Billa Gatesa: „Gates, što su ovi ljudi rekli, kada su ih upitali: ‘Zašto je kokoš prešla preko ceste?’“ Ying-yang: Je li kokoš prešla preko ceste ili je cesta prešla preko kokoši? George Soros: „Bila je to refleksna reakcija.“ Madonna: „Bio je to njen novi potez. Željela je da se ljudi počnu pitati: ‘Tko je ova koka?’“ Larry Ellison: „Zato što je tražila svađu na drugoj strani ceste.“ Sokrat: „Što mislite zašto kokoši prelaze preko ceste?“
97
Facebook: „Zato što je željela da kokoši na drugoj strani ceste doznaju da ona postoji.“ Steve Jobs: „Kao što vjerojatno znate, mi smo izmislili kokoši. Upravo sam osmislio iKokoš. Ne samo da prelazi preko ceste, već i zbraja snesena jaja. Dolazi u kompletu s iHihotanjem, pa možete na njoj slušati svoje omiljene pjesme. Raspoloživa je u sedam totalno cool boja.“ Bill Gates: „Željela je da ono, što se događa na ovoj strani ceste, savršeno surađuje s onim što se događa na drugoj strani ceste. Da ne bude zabune, mi posjedujemo tu cestu.“
98
43. PRODAVANJE OSIGURANJA PODUZETNICIMA Sam Walton mlađi bio je najbogatiji čovjek na svijetu dok Bill Gates nije preuzeto tu laskavu titulu. Bio je tako bogat, da njegovo četvero djece sada zauzimaju 11., 12., 13. i 14. mjesto na popisu najbogatijih ljudi na svijetu. Svako njegovo dijete raspolaže s 17.5 milijarde dolara. Sam Walton je započeo karijeru, otvorivši malenu prodavaonicu u Bentonvilleu, Arkansas. Danas Wal-Mart zapošljava više od dva milijuna ljudi. Kada bi tvrtka Wal-Mart bila država, govorili bismo o prodajnoj velesili. Ta velesila slovi kao osmi najveći trgovački partner Republike Kine, čime je pretekla Rusiju i Australiju.16 Zanimljivo je to, što Sam Walton mlađi nikada nije trošio previše novca ni na što. Do svojih dviju prodavaonica Wall-Mart vozio se u starom modelu kamiona Ford F150. Kada bi u nekoj od svojih prodavaonica opazio dugačke redove na blagajnama, sam bi otvorio novu blagajnu i prihvatio se posla. Nikada nije nosio novac sa sobom. Kada bi morao obaviti telefonski razgovor, zamolio bi nekoga da mu da novčić. Naravno, bila je to samo predstava za znatiželjne gledatelje. Warren Buffet još uvijek živi u istoj kući koju je 1958. godine za 31 000 dolara kupio u Omahi, Nebraska. Još uvijek vozi osam godina stari Ford koji danas vrijedi oko 4500 dolara. Ingvar Kamprad vozi ovaj petnaestogodišnji Volvo. Leti turističkom klasom, a u kući ima namještaj iz IKEE. 16 99
Mnogi su se savjetnici obogatili zbog toga što ne jure za siromašnim klijentima koji žele izgledati bogato. Naprotiv, oni traže klijente koji su bogati, ali ne i rastrošni. Ti su klijenti uglavnom poduzetnici i nemaju visoko obrazovanje. Žive u skromnijim četvrtima i ne žele se praviti važni svojim bogatstvom.
Vježba: Pazite li da vas stari automobili i kuće ne zavaraju kada razgovarate s poduzetnicima?
100
44. VIDITE LI TO? Arnold Schwarzenegger je jednom bio samo mladi ljepotan na plaži Venice Beach u Kaliforniji. „Između mene i ostalih ljepotana na plaži postojala je samo jedna razlika. Svaki put, kada sam podignuo uteg, zamišljao sam kako sam korak bliže izgledu koji mi je potreban za uspjeh. Htio sam postati velika faca u Kaliforniji.“ Michelangela su jednom upitali: „Kako uspijevate izraditi tako lijepe skulpture?“, a on je odgovorio: „Samo zamislim lik anđela, a onda odstranim sve što ne izgleda poput njega.“
Psiholozi već gotovo stotinu godina tvrde kako nam proučavanje uspješnih ljudi pomaže da uklonimo mentalne zapreke u vlastitom životu i postanemo uspješni. Moramo postati uspješni, kako bismo bili normalni. Neuspješnost nije prirodna. Ona je strana ljudskom rodu. Prije, nego li kroči nogom na teren za golf, milijarder Tiger Woods zamišlja kako pobjeđuje svoje protivnike. „Zašto bih dolazio na teren ako neću pobijediti?“
Vježba: Možete li zamisliti da prodajete dvostruko više proizvoda, koristeći neke tehnike iz ovoga priručnika? 101
AKO STE IMALI LOŠ TJEDAN, MOŽDA BISTE SI MOGLI POSTAVITI OVA PITANJA. MOŽETE IH OBRADITI I SA SVOJIM VODITELJEM. 1. Bill Gates: U kojoj je brzini klijent bio? U kojoj ste bili vi? 2. Sokrat i Carlos Slim: Jeste li postavili klijentu dovoljno mudrih pitanja i pažljivo ga slušali? 3. Larry Ellison: Jeste li se borili, kako biste ostvarili normu, ili ste se odmarali radeći? 4. IKEA: Jeste li nastojali da vaš razgovor izgleda kao da klijent sam sastavlja svoj stol ili ste bili nametljivi? 5. Iphone: Jeste li izgledali cool ovaj tjedan? 6. Richard Branson: Što ste učinili, kako biste ovoga tjedna unaprijedili svoje samopouzdanje? 7. Soros: Što ste poduzeli u svrhu stvaranja dobre refleksne reakcije? 8. Googleov Lego: Što ste uložili u svoje ovotjednoposlovanje? 9. Madonna: Što će biti vaš idući tjedan; što će biti vaš idući korak? 10. J. K. Rowling (Harry Potter): Jeste li se ovoga tjedna usredotočili na ono što je zaista važno – na svoju karijeru? 11. Spielberg: Jeste li se ovoga tjedna naradili kao mrav ili ste bili aljkavi? 12. Sarkozy: Jeste li se rukovali na pravi način? 13. Fitnes: Koliko ste ovaj tjedan zaradili vježbajući? 14. Financijske vijesti na CNBC-u: Jeste li ovoga tjedna izgledali dovoljno dobro, kako biste čitali financijske vijesti na televiziji? 15. Jeste li tijekom ovotjednih prezentacija koristili prave pokrete ruku? 16. Jeste li „čitali“ pokrete klijentovih ruku? 17. Obama: Jeste li dovoljno oponašali klijente? 18. Mozart: Jeste li oponašali klijentov ton glasa? 102
19. 50 cent: Jeste li na putu prema klijentu slušali pravu glazbu? 20. Jeste li zvučali kao računovođa ili kao pohlepni otimač novca? 21. Fatima: Jeste li u klijentovom pogledu čitali njegove misli? 22. Jeste li ovaj tjedan popili nekoliko pića bez pretjerivanja? 23. Vaš servis: Koji ste servis koristili ovaj tjedan? 24. Facebook: Jeste li dali klijentu dovoljno prostora da govori o sebi ili ste neprestano hvalili svoje proizvode? 25. Arnold Schwarzenegger: Jeste li ostvarivali plan, koji ste načinili prošli tjedan. Imate li plan za tjedan koji je pred vama? 26. Ying-yang: Možete li se sjetiti nekih izraza ying-yang koje ste upotrijebili? 27. Jeste li prezentirali ponudu sa svoga ili klijentovog stajališta? 28. Obama i šeik: Jeste li uvjerili klijenta kako razgovara sa specijalistom? 29. Kleopatra: Jeste li govorili klijentovim jezikom? 30. Buffet i Gates: Jeste li ubacili malo humora u razgovor? 31. Tiger Woods: Jeste li vidjeli sebe kao uspješnog savjetnika koji će idući tjedan ostvariti puno prodaja?
103
Poveznice za istraživanja:
1. http://www.youtube.com/watch?v=4ic1Ro4LkKw 2. http://www.youtube.com/watch?v=UF8uR6Z6KLc 3. http://www.youtube.com/watch?v=ssX4RL24HT4 4. http://www.youtube.com/watch?v=AP5VIhbJwFs 5. http://www.youtube.com/watch?v=upzKj-1HaKw 6. Bill Gates: http://www.youtube.com/watch?v=UF8uR6Z6KLc 7. Stanley, the millionaire mind. 8. Stanford wired, com. culture lifestyles news 20005 05 67659) 9. Professor Tanya Chartland. 10. Steve Jobs and Bill Gates: http://www.youtube.com/watch?v=_5Z7eal4uXI 11. Van Baarsen 12. Professor Meridian 13. Professor Meridian. 14. Journal of Epidemiology and Community Health. (April edition). 15. http://www.sjsu.edu/stringham/docs/Peters.and.Stringham.WhyDrinkerEarnMoreMoneyThanNonDrinkers.pdf 16. ChinaBusinessWeekly, 12/02/2004
104
105
