Control de la calidad - Conceptos básicos de la calidad
La calidad se ha convertido desde hace algunos años en unas de las estrategias más importantes para todas las empresas, a fin de seguir siento competitivas en el mercado. La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente. Todas las instituciones, independientemente del tipo que se trate; buscan mejorar su competitividad y se interesan en que los servicios brindados cumplan con las exigencias del público. Sin embargo, debido a situaciones inadecuadas en la prestación del servicio, muchas de ellas no saben cómo establecer métodos para poder controlar la calidad cumpliendo con las normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del consumidor.
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CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD
CALIDAD: “Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios” Diccionario de la Lengua Española “Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” ISO8402:1994
LAS DOS DIMENSIONES DE LA CALIDAD “Calidad obligada” es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera. “Calidad atractiva” es el aspecto de un producto o servicio que va más allá de las necesidades actuales. Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se convierte en una “Calidad obligada”
CONTROL DE LA CALIDAD “Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad” – ISO 8402:1994 Comprende: El seguimiento de un proceso (productivo o servicio) La Eliminación de las causas de rechazos en todas las fases.
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD “Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son necesarias para dar confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos para la calidad”. La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
para
CALIDAD TOTAL Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.
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PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende: La planificación del producto o servicio. La planificación administrativa y operativa. La preparación de los planes de calidad. El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad. SISTEMA DE LA CALIDAD “Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad” GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO 8402-1995 “Conjunto de actividades de la Dirección que determina, la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de Calidad” SEIS SIGMA Es una metodología sistemática que nos permite reducir los costos ocasionados por la deficiencia de calidad, mejorar la rentabilidad y competitividad, proporcionando resultados tanto a corto como al largo plazo. Siguiendo las 5 fases DMAIC (Definir, medir, analizar, mejorar, controlar), se puede lograr a una mejora en la calidad en cualquiera de sus procesos. Seis sigma permite llegar a un nivel de calidad de 3.4 defectos o 3.4 clientes insatisfechos por un millón de oportunidades.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Bajar los costos Asegurar los tiempos de entrega Mantener condiciones seguras de trabajo Elevar la moral
ESTRUCTURA PARA EL ALCANCE DE LA CALIDAD Participación de todos los empleados Participación de todos los departamentos Participación a todos los niveles
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MÉTODO PARA EL ALCANCE DE LA CALIDAD Pensamiento de calidad total y perspectivas Técnicas prácticas de calidad total
CINCO CEROS IMPORTANTES EN LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN
CERO DEFECTOS
En cada fase de la elaboración, el producto tiene que ser completamente conforme a los requisitos pedidos y esperados CERO INVENTARIOS
Eliminación de almacenes CERO ARRANQUES
Tendencia a cero de los tiempos debido a cambios de producción o preparación; este requisito condiciona la flexibilidad, la rapidez de respuesta del proceso productivo y la política de inventarios CERO PARADAS
Exclusión de los paros en el proceso productivo CERO PAPEL
Eliminación de cualquier documento innecesario
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LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Y LA INFORMACIÓN
Etapa 1 Control por inspección o revisión Escasos datos sobre la calidad Sistemas elementales de retroalimentación Etapa 2 Inicio de recolección de datos, en áreas clave, basada en la prevención Los hallazgos no son o fácilmente accesibles Etapa 3 Recolección de datos en algunas áreas mayores de negocios a través de más unidades de negocios Análisis más riguroso de pocas medidas seleccionadas Etapa 4 La mayoría de las unidades recoleccionan y analizan datos para prevenir errores Desarrollan sistemas de integración entre diferentes sistemas de medidas y áreas funcionales Los datos son accesibles sobre bases de necesidad para saber Etapa 5
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Los datos sobre calidad a menudo se utilizan para seguir el progreso e identificar problemas y soluciones Existe buena integración entre las diferentes medidas y unidades Los datos se analizan extensivamente y están generalmente accesibles
Etapa 6 Se tiene seguimiento sobre el proceso de mejora continua en la mayoría de las áreas Se realizan revisiones periódicas sobre la selección de datos y sobre criterios de análisis Alta accesibilidad a los datos sobre calidad, éstos se comparten y se interpretan a lo largo y ancho de toda la organización Etapa 7 La empresa evalúa el rendimiento sobre sus procesos utilizando extensivamente sistemas integrados de medidas Los sistemas y los son continuamente validados, actualizados y llevados a los puntos de toma de decisiones Los datos son universal y rápidamente accesibles
TRABAJO EN EQUIPO Y LA CALIDAD TOTAL Reconocer la existencia de un problema Definir el problema
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Informarse de la naturaleza del problema Buscar una solución provisional mientras se avanza Investigar las causas de un problema Imaginar soluciones Seleccionar la mejor solución Preparar un plan de actuación con los controles necesarios Obtener la aprobación de la solución Aplicar la solución seleccionada Controlar los resultados Generalizar la solución
EJEMPLOS DE POLÍTICAS DE CALIDAD
Ford Motor Company
La calidad la define el cliente; el cliente desea productos y servicios que, durante toda su vida, cumplan con sus necesidades y expectativas a un costo que represente valor
La excelencia de calidad se puede lograr evitando problemas más bien que detectándoos y corrigiéndolos después de haber sucedido
Todo el trabajo efectuado por los empleados, abastecedores y agentes de la empresa es parte de un proceso que crea un producto o servicio para un cliente. Cada persona puede influir sobre alguna parte de ese proceso y, por consiguiente, afecta la calidad de su
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producto y la satisfacción final del cliente con nuestros productos o servicios
La excelencia sostenida de la calidad necesita mejorar continuamente la del proceso. Esto quiere decir, independientemente de lo buena que puede ser la operación actual, que puede mejorar
Las personas aportan la inteligencia y generan las acciones necesarias para realizar esas mejoras
El servicio al cliente de calidad es un ingrediente vital en la capacidad de una empresa para mantener la rentabilidad y el éxito continuo en el negocio. No sólo un servicio de calidad construye la lealtad para la compañía y el producto por encima de todas las otras formas de comercialización, casi garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado diverso y competitivo de hoy. La percepción de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en el proceso de toma de decisiones. Los consumidores quieren tener una experiencia de compra memorable y el aspecto más importante de la experiencia de compra del consumidor es su percepción del servicio. Si una organización no puede proporcionar un servicio de calidad, la probabilidad de que el cliente continué como patrono de la organización es muy dudosa. Un cliente compra en los lugares
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donde él o ella se sienten cómodos y donde el servicio prestado es de la más alta calidad.