Cerrador_Participante

Entrenamiento en técnicas profesionales de ventas y negociación para cerradores

Un programa para mejorar tu habilidad para las ventas

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Tabla de Contenido Bienvenido............................................................................................................... VII Clarificación de expectativas..................................................................................VIII Introducción.............................................................................................................. IX Tu rol como asesor financiero (cerrador)..................................................................XII Ser un profesional de las ventas.............................................................................XIII Las tres “D” del éxito.............................................................................................. XIV Conocimientos básicos para el vendedor.................................................................XV

Capítulo I. Ingredientes para facilitar tu éxito en la negociación y las ventas como asesor financiero cerrador Ingredientes para facilitar tu éxito en las ventas como asesor financiero................I-2 Ejercicio................................................................................................................... I-2 Dos habilidades clave.............................................................................................. I-4 Conocimientos y convicción.....................................................................................I-5 ¿Qué es lo que quiere el cliente?.............................................................................I-5 ¿Cuáles son las ventajas y los beneficios que ofrecemos?.......................................I-6 Conclusiones............................................................................................................ I-9

Capítulo II. Automotivación ¿Por qué y para qué trabajo?..................................................................................II-2 ¿Qué es el éxito?..................................................................................................... II-3 El poder oculto en los objetivos..............................................................................II-4 Los beneficiarios de tu éxito...................................................................................II-5 Tus objetivos........................................................................................................... II-6 ¿Y cuáles son tus objetivos?....................................................................................II-7 Conclusiones acerca de la motivación.....................................................................II-8

Capítulo III. Herramientas para la comunicación Importancia de la comunicación para el cierre de la venta....................................III-2 El asesor financiero usa la comunicación con tres objetivos fundamentales.............................................................................III-3 Ejercicio................................................................................................................. III-5 ¿Cómo nos comunicamos?.....................................................................................III-6 Esquema básico y avanzado para obtener información........................................III-7 Habilidades necesarias para general la información..............................................III-8 Habilidades para procesar información................................................................III-10 Habilidades para obtener información.................................................................III-11 Nos entendemos, ¿verdad?..................................................................................III-13 Conclusiones sobre las habilidades de comunicación..........................................III-16

Capítulo IV. El proceso de la entrevista de cierre El proceso de la entrevista de cierre asesor financiero-cerrador............................IV-2 La entrevista para el cierre de la venta..................................................................IV-3 Las fases de planeación y preparación..................................................................IV-4 Preparación del escenario y la herramienta...........................................................IV-7 La preparación personal......................................................................................IV-12 Ubicación mental y profesional............................................................................IV-16 Las fases de la entrevista de cierre: recibir..........................................................IV-23 Resolver dudas..................................................................................................... IV-27 La fase Presentar ................................................................................................ IV-30

Los beneficios de comprar hoy.............................................................................IV-55 La presentación de los beneficios de una membresía..........................................IV-56 Hoja de trabajo – Análisis del ahorro la segunda oferta........................................IV-57 Presentación del precio para dar valor a la membresía y la oferta inicial.............IV-59 Consejos adicionales para la presentación de tu oferta inicial.............................IV-61 Sondear, negociar y cerrar...................................................................................IV-69 Manejo de la resistencia inicial al precio..............................................................IV-71 Justificar el precio................................................................................................. IV-74 Profundizando en el obstáculo del precio.............................................................IV-80 El problema está relacionado con el financiamiento............................................IV-81 Presentación de la segunda oferta, cuando el precio inicial resulta demasiado elevado....................................................................IV-86 La última oportunidad.......................................................................................... IV-92 El cierre................................................................................................................ IV-95 Dar la bienvenida a los nuevos socios..................................................................IV-97 El proceso completo............................................................................................. IV-98 Conclusiones y compromisos – El proceso completo del cerrador........................IV-99 Conclusiones y compromisos finales..................................................................IV-100 Unas palabras para terminar..............................................................................IV-102 Apéndice A – Manejo de Obstáculos – Un esquema diferente.................................A-1 Apéndice B – Técnicas de cierre..............................................................................B-1

Bienvenido Todos hemos escuchado alguna vez que trabajando en ventas podemos llegar a lograr nuestras metas personales y realizar nuestros sueños. Esto sin duda es verdad, pero con algunas condiciones. Para llevar a la realidad tus planes personales necesitarás planeación, constancia, disciplina y respeto por tu mercado, tu producto y por tu persona. Cada día más autores e investigadores en diferentes áreas sugieren que para obtener lo que buscas es útil trabajar con alegría, ya que a través de un genuino y completo estado de bienestar harás que sucedan las cosas de acuerdo con tus planes y necesidades. Trabajar contento tiene una relación directa con tu capacidad para negociar y vender, por lo que parte importante del programa consistirá en técnicas para obtener ese estado de bienestar que te facilite el camino para manejar mejor tus negociaciones y lograr más ventas. A lo largo del taller nos dedicaremos a revisar herramientas, procesos y técnicas que te permitirán hacer tu trabajo con una sensación clara de seguridad personal, mucha alegría y bienestar. Todos éstos elementos deberán servir para mejorar tu capacidad para atender a los invitados que recibas durante tu turno, negociar con ellos y aprender como pueden y quieren ser persuadidos para hacerse socios de inmediato. Hoy que comienzas este entrenamiento como asesor financiero (Cerrador), tienes la oportunidad de comprometerte contigo para el logro de tus planes personales y profesionales. Por lo mismo, tanto si tienes poco tiempo en las ventas como si llevas muchos años como cerrador, es importante que no te quedes en silencio oyendo lo que los demás dicen. Escucha, reflexiona y participa con preguntas, ideas y ejemplos. Siéntete con la libertad para estar en desacuerdo y sugerir maneras diferentes para enfocar las cosas y obtener resultados. Si estás comenzando tu carrera como asesor financiero (Cerrador), este programa te proporcionará una metodología paso a paso para conducir tus acciones de manera segura para el logro de resultados. Si has participado en muchos talleres sobre negociación y ventas, éste te dará la oportunidad para recordar conceptos olvidados, y te permitirá practicar habilidades que quizá ya no utilizas.

En cualquier caso “Entrenamiento en técnicas profesionales de ventas para cerradores” tiene como única finalidad ayudarte a obtener mejores resultados en ventas y facilitar que nuestra industria prospere, así que el objetivo más importante a perseguir durante los dos días que compartirás junto con tus compañeros será obtener un esquema de “buenas prácticas” para mejorar tu perfil como asesor financiero y cerrador profesional. Pensando en lo anterior nos gustaría comenzar preguntándote sobre tus objetivos y lo que te gustaría que este taller te diera como resultado de tu participación. Al mismo tiempo, nos será de mucha utilidad que nos hagas saber lo que no te gustaría que sucediera. Así podremos buscar que la experiencia de dos días que vamos a compartir sea lo más provechosa y agradable posible.

Clarificación de expectativas

Lo que espero del taller:

Lo que no deseo que ocurra en el taller:

Introducción El turismo hoy en día sigue siendo una excelente oportunidad para atraer y captar divisas, crear y mantener empleos, fomentar el desarrollo regional e incluso colaborar con la protección al medio ambiente. Por todo esto es importante que las personas que trabajamos en los diferentes destinos turísticos, contemos con altos estándares de calidad y esquemas profesionales que nos permitan asegurar la satisfacción de nuestros visitantes. Lo anterior también debe aplicar para todos los que nos dedicamos a las ventas en los diferentes destinos turísticos, ya que nuestra labor tiene efectos positivos o negativos en la calidad de la estancia y la experiencia vacacional de las personas que nos visitan. Por lo mismo a quienes estamos interesados en que la afluencia de visitantes se mantenga e incluso se incremente, nos interesa colaborar para que todos cuantos trabajamos en los distintos destinos turísticos podamos realizar nuestro trabajo de la manera más profesional posible. Para lograr lo anterior hemos desarrollado el manual de capacitación para el desarrollo profesional del asesor financiero “Cerrador” que ahora tienes en tus manos y que intenta reflejar las mejores prácticas para la realización de tu trabajo sin excluir tus experiencias, y con la intención de proporcionar una herramienta que nos permita hacer nuestra labor con altas probabilidades de éxito y al mismo tiempo evitar que la experiencia vacacional de los turistas con quienes hablamos se vea afectada negativamente a través de nuestra participación.

En negociación y ventas durante muchos años pensamos que nuestra única responsabilidad era cumplir con las cuotas que se nos fueran fijando, sin embargo hoy podemos ver que no podemos ser demasiado agresivos con nuestros prospectos y clientes sin tener que pagar posteriormente el precio por nuestro comportamiento poco considerado. Por ello hoy comenzamos un proceso de capacitación que nos proporcionará las herramientas necesarias para realizar nuestra labor sin lesionar a nuestros prospectos y sin causar que el destino turístico, nuestro trabajo, nosotros mismos y nuestro desarrollo turístico perdamos la credibilidad que resulta tan importante a la hora de pedir compromisos a nuestros prospectos.

Tu rol como asesor financiero (Cerrador) Un asesor financiero o cerrador es una persona que tiene los conocimientos acerca del concepto vacacional y sus planes financieros, y que cuenta con la autoridad necesaria para negociar con los prospectos invitados el pago de su membresía para hacerse socios del club. Su trabajo consiste en conocer muy bien todos los detalles acerca de las membresías que el club ofrece, los planes de pago que se pueden proponer y costos de las vacaciones en su país y otras partes del mundo. La labor que el asesor financiero (Cerrador) realiza consiste en revisar los detalles financieros para encontrar la opción que se ajuste mejor al presupuesto de sus invitados prospecto para hacerlos socios el mismo día. El asesor financiero debe ser una persona paciente y comprensiva, con la seguridad personal necesaria para acompañar a los prospectos en el proceso de análisis de la oferta en comparación con sus hábitos, planes, necesidades y sueños en materia de vacaciones.

Mi profesión como asesor financiero (Cerrador) Es poco común que consideremos a la negociación y las ventas una profesión tan estructurada y exigente como otras, quizá porque muchos asesores financieros (cerradores) aún suponen que al dedicarse a la negociación y las ventas ellos deben poder trabajar con plena libertad y sin supervisión de ningún tipo. Lo malo de permitir esa “libertad” de acción es que muchos “cerradores” llegan a pensar que su única responsabilidad consiste en lograr que los clientes compren sin importar como lo hagan.

Ejercicio: P r e g u n t a s p a r a e l g r u p o

Las ventas son una profesión tan completa como cualquiera y como todas las profesiones obligan a comportarse de acuerdo con ciertos cánones y requerimientos si se desea tener éxito sostenido en ellas. Como oficio negociar y vender requieren una buena combinación de conocimientos, destrezas, creatividad, disciplina, persistencia y sentido de la oportunidad, ingredientes que reunidos con las personas correctas en el momento y el lugar adecuados, hacen posible que aumente la probabilidad para generar ventas sólidas. Cada uno de nosotros trabaja en ventas por diferentes motivos, sin embargo la profesión de asesor financiero (cerrador) implica que nos sujetemos a ciertos principios, ya que independientemente de las razones que te han llevado y te tienen aquí, esta profesión requiere que dejes de pensar que tu única responsabilidad consiste en cerrar tratos con prospectos y obtener ventas cobradas que lleven dinero al desarrollo vacacional y a tus bolsillos. Hoy en día las ventas requieren que generes clientes satisfechos junto con los resultados en dinero y que a través de tu trabajo profesional ayudes a crear y mantener prestigio y buen nombre para nuestra industria.

Ser un profesional de las ventas Algunos han llegado a suponer que ser vendedor se limita a hablar con las personas, presentar productos y cerrar tratos. Lo anterior no puede ser más falso, pues ser vendedor es mucho más que eso. No podemos decir que ventas es una profesión tan compleja como la

medicina. Sin embargo, si cuenta con una estructura tan sólida como las de otras profesiones. Quizá no tenemos que memorizar tantos datos como los médicos y aunque probablemente no necesitamos las mismas habilidades que ellos requieren, en el fondo nuestra manera de trabajar puede estar más relacionada con la forma de conducirse del médico de lo que muchas personas creerían. Ejercicio: Como podemos ver el éxito de los vendedores y de los asesores financieros no depende de factores como la personalidad o el carisma. El secreto está en la manera de trabajar y el uso de una serie de habilidades desarrolladas a través de la práctica constante. Por lo mismo podemos afirmar que los buenos vendedores y asesores financieros no nacen, sino que se desarrollan a través de la disciplina y el compromiso personal con la profesión, el mercado y los clientes.

Las tres D del éxito Para tener éxito en cualquier profesión resulta indispensable contar con la presencia de tres componentes básicos: 1. Disposición 2. Dedicación 3. Disciplina

Estos componentes son parte de la fórmula que puede proporcionarte seguridad personal y profesional como asesor financiero. Por lo mismo, quizá sea importante para averiguar como mezclarlos correctamente para obtener de ellos los resultados que te hagan sentir mayor confianza en ti mismo como persona y como cerrador. Ser un asesor financiero profesional implica trabajar todos los días aplicando una metodología y un sistema de trabajo para obtener resultados en ventas y mejorar continuamente el uso de la técnica. Como puedes ver es lo mismo que tienen que hacer los deportistas de alto rendimiento, los artistas, los médicos y los abogados. Todos requerimos mezclar los componentes de nuestra fórmula para el éxito con:  Un sistema de trabajo  Metodología y técnicas para obtener resultados  Planes diarios para trabajar  Planes y objetivos a corto, mediano y largo plazo  Indicadores para medir y controlar avances A través del ejercicio constante de la profesión con estricto apego a la manera en que sabemos que debemos realizarla obtendremos poco a poco el dominio de las diferentes técnicas aumentando cotidianamente nuestra probabilidad de éxito al vender.

Conocimientos básicos para el vendedor Por conocimientos básicos para el vendedor entendemos aquellos que necesariamente tienen que tener al cien por cien aquellos que quieran ostentar con orgullo el título de cerradores. Los conocimientos básicos para el vendedor son fundamentales y para cumplir con ellos se debe estudiar con atención y constancia para comprender mejor que nadie su mercado y mantenerse constantemente en proceso de actualización.

Cuando alguien que trabaja en ventas no cumple con estos conocimientos puede sentirse inseguro personal y profesionalmente, por lo que su capacidad para trabajar será menor y verá reducidas sus probabilidades para obtener y cerrar tratos. Por lo mismo la persona puede sentir ansiedad y desesperanza por lo que recurrirá a una metodología empírica para vender, aprenderá de observar vendedores experimentados que le proporcionarán un sistema basado en “tips”, trucos que no necesariamente le darán la sensación de seguridad que la metodología rigurosa puede proporcionar. La gente que trabaja en ventas y no cumple con estos conocimientos básicos puede llegar a verse en la necesidad de “vender” con estrategias poco éticas que lesionan en lugar de apoyar al desarrollo de la industria turística, al destino donde vive, al club vacacional para el que trabaja Ejercicio: En su opinión ¿Cuáles serían esos conocimientos básicos para los vendedores?

Capítulo I

INGREDIENTES PARA FACILITAR TU ÉXITO EN LA NEGOCIACIÓN Y LAS VENTAS COMO ASESOR FINANCIERO CERRADOR

El secreto de la persuasión es estar profundamente convencido, antes que nada, de la verdad en lo que te propone… permite que la sinceridad eche raíces tan profundamente en tu interior hasta que tu simple palabra esté cargada de convicción.

J. DONALD WALTERS

Ingredientes para facilitar tu éxito en las ventas como asesor financiero (cerrador) Tener éxito como cerrador profesional es resultado de una combinación de factores y prácticas que podemos llamar genéricamente ingredientes y disciplina. El éxito se deberá a la mezcla de conocimientos, destrezas, creatividad, persistencia y sentido de la oportunidad, reunidos en el momento, lugar y con las personas adecuadas. Para aumentar la probabilidad de éxito es necesario reunir todos estos ingredientes y aprovecharlos durante tus entrevistas con los invitados prospecto siguiendo lo que llamamos la Disciplina del cerrador profesional que consiste en realizar acciones que te permitan captar la atención de tus invitados y aprovechar al máximo el tiempo que tienes con ellos para descubrir cómo pueden ser conducidos y persuadidos para hacerse miembros del club hoy mismo. Para vivir y aprovechar los ingredientes y disciplina del cerrador profesional, es importante que asumas un estilo de vida que te permita cumplir con las acciones que sugerimos. Así podrás obtener los resultados que te permitirán construir tu carrera como cerrador y tener la calidad de vida que deseas. Ejercicio: ¿Con qué ingredientes debe contar el asesor financiero profesional para aumentar sus posibilidades de éxito?

Ejercicio: Los ingredientes para el éxito 1. ¿De cuáles de estos elementos consideras que tienes una buena cantidad?

2. ¿En tu experiencia, cómo te ha ayudado contar con reservas personales de estos ingredientes para el éxito.

3. Anota tres ingredientes para el éxito que quisieras desarrollar, es decir, aumentar. ¿Qué podrías hacer para cultivarlos? a. _____________________ Lo que podrías hacer para cultivarlo

b. _____________________ Lo que podrías hacer para cultivarlo

c. _____________________ Lo que podrías hacer para cultivarlo

Dos habilidades clave

Hay dos habilidades clave para lograr que un asesor financiero tenga buenos resultados en su trabajo. Todo lo que hemos revisado hasta aquí como ingredientes para el éxito en las ventas te sirve para dominarlas.

Dos habilidades clave para el éxito del asesor financiero  Relacionarse con otras personas  Ejercer y mantener el control de la relación

Relacionarse con otras personas Todo asesor financiero debe saber iniciar una relación con personas desconocidas. Por eso, necesita ser un buen conversador y tener la capacidad para caerle bien a la gente.

Ejercer y mantener el control de la relación El asesor financiero debe ser capaz de ejercer control sobre cada contacto para:  Aprovechar los escasos minutos con las parejas  Cumplir sus objetivos de trabajo

Conocimientos y convicción Los asesores financieros más exitosos están convencidos de lo que venden. Creen intensamente, incluso con pasión, en lo que venden. Están muy convencidos de que lo que ofrecen conviene a sus invitados prospecto. Sienten que ayudan a sus clientes a tomar buenas decisiones. Su convicción se cimienta en un profundo conocimiento de sus invitados prospecto y de lo que venden. No son de esos que dicen “Yo soy vendedor y puedo vender cualquier cosa”. Nadie puede creer con intensidad y pasión en “cualquier cosa”.

¿Qué es lo que quiere el cliente? A continuación, anota por lo menos 10 motivadores que han llevado a socios de tu desarrollo a comprar una membresía. 1.

6.

2.

7.

3.

8.

4.

9.

5.

10.

¿Cuáles son las ventajas y los beneficios que ofrecemos? Cada año, millones de personas aprovechan su membresía en algún club vacacional.

¿Por qué resulta tan atractivo el concepto de una

membresía en tu club vacacional?

Anota por lo menos 10

características (cualidades, atributos) de la membresía que tu vendes y los correspondientes beneficios (el provecho) que obtienen los socios de estas.

Características del tiempo compartido La membresía les permite tomar vacaciones en el futuro a precios de ahora

Beneficios que obtienen los socios Ahorrarán mucho dinero en sus vacaciones Tendrán asegurados un tiempo y lugar para sus futuras vacaciones

Contar con una propiedad vacacional no es la única manera de tener vacaciones placenteras; ¿qué otras opciones existen y cuáles son sus ventajas y desventajas en comparación con tiempo el compartido?

Ejercicio:

¿Qué es lo que hace atractiva una membresía en tu desarrollo? Anota por lo menos 8 características y sus correspondientes beneficios para los socios Características de tu desarrollo Ejemplo: Contamos con una zona especial para niños.

Los beneficios que obtienen los socios Sus hijos tendrán un lugar seguro para jugar diseñado especialmente para ellos; conocerán y se divertirán con otros niños de su misma edad

¿Por qué les conviene a tus invitados prospecto conversar contigo después de su entrevista con el anfitrión?

Después de nuestro análisis de los beneficios de la modalidad de tomar vacaciones en clubes de tiempo compartido, los atractivos de tu desarrollo y los beneficios de aceptar conversar contigo después de su entrevista con el anfitrión, ¿estás convencido de que a los prospectos calificados les conviene? Si no estás profundamente convencido, ¿qué debes hacer? Anota por lo menos 10 razones desde el punto de vista de los prospectos, por qué les conviene hablar con el cerrador.

Conclusiones ¿Qué ingredientes para el éxito en ventas te parecen más importantes a ti?

¿Qué acciones emprenderás a partir de hoy para asegurarte de contar constantemente con esos ingredientes?

¿Qué le recomendarías a un asesor financiero novato acerca de los ingredientes para el éxito en las ventas? ¿Por qué le harías esas recomendaciones?

Si fueras director de proyecto en un desarrollo turístico, ¿cómo harías para asegurar que tus asesores financieros contaran con todos los ingredientes para el éxito en las ventas?

Capítulo II

AUTOMOTIVACIÓN

Dios ayuda a los que se ayudan a sí mismos

LEMA NORTEAMERICANO

¿Por qué y para qué trabajo?

Debido a que las personas trabajamos por diferentes motivos, las actitudes que tenemos ante nuestras labores diarias son distintas. Hay una profunda relación entre las razones que te empujan a trabajar y tu nivel de entrega y compromiso con el mismo. Ejercicio: ¿Para qué y por qué trabajo?

¿Qué es el éxito? El éxito no es una conquista

donación,

es una

ANÓNIMO

Ejercicio:

¿Cómo es el éxito para algunas personas y por qué es diferente en cada caso?

El poder oculto en los objetivos Al iniciar este módulo escribiste las razones que te impulsan a trabajar, y con toda seguridad, anotaste tus necesidades y deseos redactados como tus motivos para trabajar. Esas necesidades y deseos son tu motor, te impulsarán a laborar con dedicación, son tus objetivos y conviene que los tengas presentes siempre para animarte a seguir adelante.

Ejercicio: Tus objetivos pueden llevarte muy lejos

Así como tú tienes tus objetivos personales que te impulsan a trabajar, otras personas tienen los suyos. ¿Qué objetivos crees que impulsaron a los fundadores del club vacacional a invertir en él y desarrollarlo? ¿Te beneficia el hecho de que esas personas hayan cumplido sus objetivos? Si tu respuesta es sí, ¿por qué y cómo? Si tu respuesta es no, ¿por qué?

Los beneficiarios de tu éxito

Las personas comprometidas con sus objetivos y que trabajan duro para lograrlos crean beneficios para ellos mismos y para toda la sociedad. A través de su esfuerzo logran cubrir sus necesidades y en el proceso de alcanzar su satisfacción siempre se desprenden beneficios para todos. Ejercicio: ¿A quienes beneficia que logre mis objetivos?

Tus objetivos A corto plazo Categoría Tus habilidades y capacidad para cerrar ventas

Tus ingresos

Tu familia

30 días

90 días

180 días

Desarrollo personal

¿Y cuáles son tus objetivos? A mediano plazo Categoría Tus ingresos

Tu profesión

Respecto a ti mismo

1 año

3 años

5 años

Tu familia

Pregunta para ti ¿Qué

dicen

tus

objetivos

respecto

a

tu

convicción,

decisión

(planeación de vida y carrera), deseo (motivadores), concentración (evitar salir de los planes) y creatividad (para no caer en la rutina)?

Conclusiones acerca de la motivación ¿Qué

es

lo

más

importante

que

aprendiste

acerca

de

automotivación?

¿Qué significa para ti el éxito?

¿Qué tendrías que lograr para considerarte una persona exitosa?

la

¿Qué provecho tuvo el ejercicio para definir tus objetivos a corto y mediano plazo?

¿Qué vas a hacer diferente a partir de mañana para alcanzar estos objetivos?

Capítulo III

HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN

Si los seres humanos tenemos dos oídos y una boca quizá sea para señalar el valor de la escucha sobre el habla

Importancia de la comunicación para el cierre de la venta La comunicación es una herramienta que usamos para conocer y comprender a las personas, y para transmitir mensajes que hagan a los demás sentirse a gusto con nosotros. Es importante para el asesor financiero tener presentes ambos aspectos de la comunicación ya que los dos sirven para lograr un clima de confianza con las personas y las dispone para conversar con seguridad, tranquilidad y profundidad durante el cierre de la venta. Para fines prácticos en nuestro taller, consideraremos a la comunicación como un proceso de tres pasos que recorremos varias veces durante una conversación normal. Los tres pasos describen el flujo de información entre las personas y nos ayudan a descubrir cómo aprovechar el tiempo durante la conversación para obtener la mayor cantidad y calidad de datos en el menor tiempo posible.

Tres pasos en el proceso de la comunicación  Información de salida  Información de entrada  Reflexión sobre la información Salida. Todo lo que se transmite por medio de las palabras, lenguaje corporal, manera de vestir y tono de voz. Entrada. Todo lo que se percibe mediante los cinco sentidos, absolutamente TODO. Reflexión. Todo lo que hace uno con los mensajes de entrada.

Mediante el conocimiento y dominio de estos tres pasos el asesor financiero podrá generar un clima de cooperación que le permita dialogar con sus invitados sin que se sientan inseguros o temerosos,

así como dedicar el tiempo de la entrevista para brindarles asistencia y descubrir con ellos la mejor manera para hacerse socios del club el mismo día.

El asesor financiero usa la comunicación con tres objetivos fundamentales:  Lograr un clima de cooperación para la entrevista cierre  Aprender de los demás, conocerlos y comprenderlos  Persuadir a sus prospectos Para crear un clima que propicie el dialogo, aprender lo suficiente de cada pareja y determinar la mejor manera de influir en su decisión, debemos desarrollar nuestras habilidades de ventas y esforzarnos constantemente por perfeccionarlas. Para alcanzar estos objetivos el asesor financiero debe utilizar su información de salida con tacto para inspirar confianza e invitar a hablar. Asimismo, debe mantenerse muy atento, escuchar y observar con el fin de aumentar la información que alimente su proceso de reflexión. De este modo, puede identificar datos relevantes que le permitan estimular a sus invitados para que se hagan socios el mismo día.

Para lograr lo anterior el asesor financiero debe renunciar conscientemente a:

 Tener la razón  Saberlo todo Una clave del éxito de la comunicación para el cierre de la venta consiste en mantener el mayor control posible sobre los mensajes que enviamos a las personas con las que nos relacionamos. Queremos que toda nuestra información de salida se enfoque en generar y mantener el ambiente propicio; al crear este clima de seguridad, te será más fácil enfocar a tus invitados para que hablen sobre sí mismos y te permitan identificar cómo pueden hacerse socios el mismo día.

Ejercicio: Habilidades para la comunicación Acomoda las acciones de la lista a continuación en el lugar del diagrama que consideres les corresponde.

Verificar información, Diferenciar, Jerarquizar, Hacer preguntas, Tener el pelo limpio y bien arreglado, Presentar una recomendación, Hacer una pausa, Proponer soluciones, Demostrar, Analizar, Observar, Responder preguntas, Escuchar, Tener su ropa bien arreglada, Razonar, Explicar, Seleccionar, Organizar

Información de salida

Información de entrada

Reflexión sobre la información

¿Cómo nos comunicamos? Las habilidades para la comunicación son muy importantes para todos los vendedores, más aún para los asesores financieros, que debemos negociar en un tiempo muy limitado la manera en que se harán socios nuestros invitados prospecto. Ejercicio:

¿Cómo nos comunicamos sin darnos cuenta? ¿Quién es?

¿Qué me dice?

¿Cómo está?

¿Qué busca?

¿Sobre qué podría hacerle comentarios y/o preguntas?

Esquema básico y avanzado para obtener información Como resultado del ejercicio anterior podemos concluir que para aprovechar al máximo el fenómeno de la comunicación, debemos utilizar distintas herramientas que clasificaremos en dos esquemas:

Esquema básico La información entra por alguno de nuestros sentidos. El esquema básico para la comunicación se refiere al ingreso de información sin ningún propósito en particular. Por ejemplo, uno

puede ver pero no observar, oír sin escuchar, pensar pero no reflexionar, no intentar ahondar en la información.

Esquema avanzado Observar

Reflexionar

Escuchar

Preguntar

El esquema avanzado implica un propósito que te lleva a poner todavía más atención que en el modelo básico. Requiere que observes, escuches, reflexiones y que profundices en la información mediante preguntas. Los asesores financieros nos diferenciamos de las demás personas, entre otras cosas, porque durante nuestro trabajo usamos el modelo avanzado para obtener información útil que nos ayuda a descubrir cómo llevar a nuestros invitados a hacerse socios el mismo día. Vamos más allá de la información superficial que compartirían con cualquier otra persona. Por esta razón, todo asesor debe volverse experto en el manejo de las herramientas para generar información, y que en las siguientes paginas abordaremos y practicaremos.

Habilidades necesarias para generar información Si eres un buen observador, los detalles te darán en qué pensar. Si no, todo te pasará de noche.

Observar Observar va más allá del simple hecho de mirar, pues, podemos ver cosas sin captarlas. Observar es mirar atentamente con el fin de registrar los detalles importantes. Para ser un buen observador, lo básico es saber qué buscamos y qué es importante. Ejercicio:

¿Qué es interesante observar en un invitado?

Escuchar Para todos es conocida la frase “no es lo mismo oír que escuchar”. Ejercicio: ¿Cuál crees que sea la diferencia?

Cuando oímos no necesariamente comprendemos lo que la otra persona quiso decir, lo que con frecuencia provoca importantes equivocaciones que pueden llevarnos a perder clientes. Escuchar implica que en nuestra mente quede claro y preciso el mensaje que se nos transmitió, de modo, que los dos comprendamos exactamente lo mismo, sin que esto signifique que estamos de acuerdo. Escuchar, requiere un mayor compromiso y esfuerzo que el simple hecho de oír, y nos compromete a realizar acciones que nos permitan estar seguros de comprender lo que la otra persona dice.

Habilidades para procesar información Cuando recopilamos información a través de la observación y la escucha, le damos cierto orden en nuestra cabeza, la analizamos, definimos prioridades y establecemos conexiones entre los datos que tenemos a mano, experiencias anteriores y nuestros propósitos. Separamos lo que es importante de lo que no lo es, lo concreto de los deseos y las buenas intenciones de las realidades. Estas actividades mentales (clasificar, ordenar, establecer conexiones y analizar), las llamamos razonamiento, que nos permite lo siguiente:

Sacar conclusiones

Modificar planes establecidos

Hacer planes

Establecer prioridades

Ejercicio Busca conexiones 1.

Todos los años vamos a un lugar diferente

2.

Cancún es muy caro

3.

Venir a los Cabos es un lujo

4.

No pienso comprar nada

5.

No nos gustan los tiempos compartidos

6.

Ya estamos viejos para invertir en una membresía

7.

No queremos perder nuestro tiempo de vacaciones

8.

Cuando queramos invertir en algo así asistiremos a una

presentación 9.

Somos recién casados, no es momento para invertir o asistir a una presentación

10.

Salimos muy poco de vacaciones

Habilidades para obtener información Para un asesor financiero la información es oro, ya que le permite conducir a sus invitados prospecto hasta la zona de acuerdo en la que aceptarán hacerse socios del desarrollo vacacional.

En el caso del asesor financiero, la información le ayuda para encontrar opciones para hacer recomendaciones a sus invitados y descubrir cómo llevarlos a hacerse socios de inmediato.

Hacer preguntas Las preguntas son una herramienta fundamental para el asesor financiero. Con ellas puede identificar la situación, objetivos e ideas de los invitados. Preguntas generales: sirven para animar a los invitados a hablar y proporcionar respuestas amplias. ¿Cómo serían sus vacaciones ideales? ¿Cómo organizan sus vacaciones? Preguntas de valor agregado: sirven para hacer que los invitados hagan comparaciones. ¿Qué les parece mejor, planear las vacaciones con

anticipación

o

tener

que

esperar

anuncios

de

paquetes

vacacionales? Preguntas específicas: puede contestarse con un dato o nombre. ¿Adónde les gusta viajar? ¿Practican algún deporte? Preguntas dirigidas: son las que de antemano conocemos su respuesta y que emitimos buscando una afirmación de algo que queremos dejar claro. ¿Es importante para ustedes que los niños se mantengan ocupados y disfruten sus días aquí? ¿Les gustaría ahorrar dinero en sus vacaciones? Solicitud de información: es una forma diplomática de plantear una pregunta general. Tiene tres partes; una frase de cortesía, una pregunta y un pretexto que justifica nuestra pregunta. Esta técnica es especialmente recomendable en los inicios de un contacto, también nos abre la puerta para indagar sobre temas que las personas podría considerar como personales o privados. ¿Podría explicarme porqué

dice que no pueden planear sus vacaciones con anticipación? Tal vez podremos ayudarles cuando decidan viajar con poco tiempo de anticipación.

Nos entendemos, ¿verdad? Conforme vamos conociendo a nuestros invitados e identificamos sus intereses, es muy importante que apliquemos habilidades para la comunicación y el sondeo que nos permita asegurar los trozos de información que tenemos. Al trabajar de esta manera, vamos asegurando nuestros avances y preparáramos el terreno para hacer sugerencias, presentar una recomendación o realizar demostraciones. Verificar: Es el ejercicio mediante el cual el asesor financiero se asegura de conocer el punto de vista y las necesidades de sus invitados y consta de dos pasos: Resumir: En tus propias palabras repites las ideas relevantes de tu invitado. Preguntar para confirmar: Después de resumir, planteas una pregunta para asegurarte que has comprendido y demostrar a tu invitado que escuchaste y comprendiste lo que dijo. ¿Así es? ¿De acuerdo? ¿Correcto? La verificación envía un mensaje poderoso a tu invitado. Le dice que realmente comprendes sus ideas y que son tan importantes que hiciste el esfuerzo de escuchar con atención. También le da la sensación de estar avanzado y crea una expectativa respecto a lo que sigue. Ejemplo: ASESOR

FINANCIERO:

Si entiendo bien, ustedes han venido aquí los

últimos tres años. Sus vacaciones les dan una oportunidad para descansar, estar juntos y disfrutar unos pequeños lujos y pasar algún

tiempo con sus hijos. Lo único que no les gusta es que sienten que esto cuesta mucho y que cada año los precios de todo son más altos. A pesar de esto, ya están pensando en regresar el año que viene. ¿Así es?

Ejercicio: Verificación Piensa en una entrevista cierre que hayas tenido recientemente. Puede ser una en la que pudiste obtener bastante información o alguna en al que hubo un malentendido y que hubiera sido mejor haber hecho una verificación. Trata de recordar lo que preguntaste y lo que tus invitados contestaron. A continuación, anota los “pedazos” de

información

relevante

y

luego,

mentalmente,

organiza

tu

verificación. Presenta tu verificación a un compañero. Recuerda los dos pasos que la componen.  Resumir  Preguntar para confirmar que se comprendió

Apuntes: 1. Lo que hice bien

2. Lo que me gustaría mejorar

Conclusiones sobre las habilidades de comunicación Para nadie en este grupo resulta nuevo el tema de la comunicación. Sin embargo, algunos estudios demuestran que muchos asesores financieros tienen problemas y “vicios” o algunas malas costumbres de comunicación. Todo parece indicar que como cerradores, nos conviene examinar

o

cuestionar

nuestras

habilidades

en

materia

de

comunicación. 1. De las habilidades que se presentaron –observar, escuchar, preguntar, verificar y la reflexión (ordenar, clasificar, organizar, identificar conexiones y analizar)- ¿Cuáles tiendes a usar de manera más eficaz?

2. ¿Cuáles de ellas necesitas desarrollar o usar mejor? Después de cada una, anota lo que puedes hacer a partir de ahora para reforzarla.

3. Al revisar el tema de las habilidades para la comunicación, ¿te diste cuenta de que conocías una buena práctica pero que no la incorporas en forma adecuada a tu metodología de trabajo? Explica lo que descubriste durante la revisión de este tema.

4. ¿Qué vicios y/o malas costumbres en materia de comunicación has observado entre asesores financieros?

5. ¿Qué recomendarías para corregir esos vicios y malas costumbres?

Repaso del primer día de trabajo 1. Anota el nombre de ocho ingredientes para el éxito. Enseguida defínelos y anota ejemplos de conductas que puede usar un asesor durante un día de trabajo. a. _______________ Definición: Ejemplos de conductas b. _______________ Definición: Ejemplos de conductas c. _______________ Definición: Ejemplos de conductas d. _______________ Definición: Ejemplos de conductas e. _______________ Definición: Ejemplos de conductas f. _______________ Definición: Ejemplos de conductas

Repaso del primer día de trabajo Ingredientes para el éxito (continuación) g. _______________

Definición: Ejemplos de conductas h. _______________ Definición: Ejemplos de conductas 2. En tu opinión, ¿cuáles son los tres motivadores más poderosos para impulsar a la gente a comprar una membresía en tu club vacacional?

3. En tu opinión, ¿cuáles son las ventajas más poderosas de una membresía en tu club vacacional en comparación con otras opciones para tomar vacaciones?

4. En tu opinión, ¿cuáles son los aspectos más atractivos de tu desarrollo?

Repaso del trabajo del primer día (continuación) 5. Los invitados prospecto ya han pasado un tiempo conociendo el desarrollo vacacional y quizá no les quede claro porque dedicar más tiempo para hablar con un asesor financiero ¿Cuáles son los

beneficios que obtienen los invitados prospecto al aceptar sentarse a conversar contigo? Menciona por lo menos tres.

6. ¿De qué se trata el poder que se oculta en tus objetivos?

7. ¿Qué significa para ti el éxito?

8. ¿Qué relación existe entre tus objetivos y el éxito?

9. Menciona y define los tres pasos en el proceso de la comunicación.

10. ¿Cuáles son las habilidades que usan los asesores financieros cada uno de estos tres pasos?

Repaso del trabajo del primer día (Continuación) 11. ¿Con qué objetivos fundamentales usa la comunicación el asesor financiero?

12. ¿A qué debe renunciar el asesor financiero si quiere inspirar confianza en sus invitados e impulsarlos a hablar?

13. ¿A qué pasos de la comunicación corresponden los siguientes conceptos?

Concepto

Paso

Concepto

Demostrar

Escuchar

Comprender

Ordenar la

Paso

información Tener el pelo limpio y bien arreglado

Ordenar los motivadores de la pareja

Identificar conexiones entre diferentes “pedazos” de información

Tener la ropa limpia y bien arreglada

Preguntar

Observar

Explicar

Verificar

Repaso del trabajo del primer día (Continuación) 14. ¿Cuáles son los dos pasos de la verificación? ¿Por qué conviene verificar?

15. Escribe los pasos de los esquemas básico y avanzado para obtener información y explica en qué consiste cada uno. Básico:

Avanzado:

16. Menciona los diferentes tipos de preguntas que estudiamos durante el primer día, explica para qué sirve cada uno y anota un ejemplo de cada uno. Tipo de

Para qué sirve

Ejemplo

pregunta

Repaso del trabajo del primer día (Continuación) ¿Qué es lo que más te gustó del trabajo hoy?

¿Cuáles fueron las dos o tres “lecciones”, aprendizajes o ideas más útiles para ti?

Anota tres o más cosas que harás de manera diferente al regresar al trabajo que te ayudarán a conservar y aprovechar lo que aprendiste hoy?

Capítulo IV

EL PROCESO DE LA ENTREVISTA DE CIERRE

Cerrar una venta en el modo correcto es el resultado natural de una relación que se construye sobre un cimiento de confianza… Si puedes aprender a probar a tus prospectos que les irá mejor empleando los productos o servicios que ofreces, la venta será tuya

VIRDEN J. THORNTON

El proceso de la entrevista de cierre del asesor financiero – cerrador

PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PREVIA

Recibir

Presentar

Sondear, negociar y cerrar

PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN POSTERIOR

La entrevista para el cierre de la venta Consideraremos la entrevista para el cierre de la venta como un proceso que se compone de dos fases de planeación y preparación, y tres pasos para la entrevista en sí. Consiste en ayudar a nuestros invitados prospecto a descubrir cómo hacerse socios de nuestro club

para convertir en realidad sus planes y sueños en materia de vacaciones. El proceso completo de la entrevista “cierre” debe funcionar como un mapa que nos ubica y señala donde nos encontramos en cada momento, dónde hemos estado y hacia dónde debemos dirigirnos. Este mapa también nos orienta respecto a lo que ha ocurrido, lo que está por ocurrir y lo que debemos hacer para avanzar. En las páginas siguientes nos concentraremos en revisar cada una de las fases y pasos, para así tener un conocimiento completo de la entrevista “cierre”. Así podrás evaluar tu progreso y mejorar constantemente tu capacidad como asesor financiero cerrador.

Lo fundamental en tu trabajo como cerrador consiste en prepararte para:  Presentar un precio y las alternativas para cubrirlo  Obtener un pago hoy

Para lograr estos objetivos debes:  Contar con varias opciones  Conocerlas bien  Estar convencido de lo que vendes  Preparar tu escenario y herramientas  Preparar tu persona

Las fases de planeación y preparación La fases de planeación y preparación para la negociación y el cierre de la venta antes y después de la entrevista tienen como finalidad lograr que el asesor financiero, su medio ambiente de trabajo y herramientas estén listos para la jornada laboral. La preparación personal del asesor financiero incluirá ejercicios y tareas que debe

realizar para estar en óptimas condiciones mentales, físicas y emocionales, de modo que pueda dar lo mejor de sí a las personas con las que negociará a lo largo del día.

PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PREVIA Preparación del escenario y la herramienta Preparación personal Preparación mental y profesional

Recibir

Presentar Las fases de preparación se dividen en tres pasos: Sondear, negociar y cerrar

PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN POSTERIOR Preparación del escenario y la herramienta Preparación personal Preparación mental y profesional

Preguntas para el grupo ¿Para qué puede servir este periodo de preparación?

¿Cómo piensan que podemos prepararnos en lo personal antes y después de un día de trabajo?

Preparación del escenario y la herramienta Sin duda alguna la limpieza y el orden en nuestro espacio de trabajo son factores muy importantes para nuestra sensación de confianza y valor como asesores financieros. Además, se trata de elementos que también tienen efecto en las percepciones, ideas y sensaciones que los invitados prospecto se hacen acerca de nosotros, el destino en donde trabajamos y nuestro desarrollo vacacional. Ejercicio: 1. ¿Cuál es el escenario de trabajo del cerrador?

2. ¿Qué actividades de orden y limpieza debe realizar el cerrador en el escenario antes de comenzar su turno? 3. ¿Qué actividades de orden y limpieza debe realizar el cerrador en el escenario al terminar su turno? 4. ¿Cuáles son las herramientas de trabajo del cerrador? 5. ¿Qué actividades de orden y limpieza debe realizar el cerrador con su herramienta antes de comenzar mi turno? 6. ¿Qué actividades de orden y limpieza debe realizar el cerrador con su herramienta al terminar su turno? 7. ¿Qué podemos ganar como asesores financieros si realizamos estas actividades de orden y limpieza con nuestro escenario y nuestra herramienta todos los días? 8. ¿Qué podemos perder como asesores financieros si no realizamos estas actividades de orden y limpieza con nuestro escenario y nuestra herramienta todos los días? El ejercicio que acabamos de hacer nos proporciona una lista con los detalles que debemos cuidar y preparar de nuestro escenario y herramienta. Esa lista debe servir para guiar nuestras acciones durante las fases de planeación y preparación anterior y posterior al día de trabajo. Al hacer uso de esa lista de verificación no tendrás que recurrir a tu memoria para recordar lo que debes hacer y podrás dedicarte a realizar tus actividades con calma mientras te preparas mental y emocionalmente para dar inicio a tu turno. Cumplir con estas actividades día con día es parte de lo que llamamos la disciplina del asesor financiero y proporciona sensaciones de seguridad, confianza y capacidad que favorecerán que tengas éxito en tu jornada de cierres de ventas.

Mi lista de verificación para actividades de preparación del escenario y la herramienta Antes de comenzar el día Herramienta /x

Acciones

Fecha

Escenario /x

Acciones

Fecha

Mi lista de verificación para actividades de preparación del escenario y la herramienta Al terminar el día Herramienta /x

Acciones

Fecha

Escenario /x

Acciones

Fecha

Apuntes:

La preparación personal Nuestro trabajo es una actividad que requiere energía, atención, buen ánimo y compromiso total. Todos estos requerimientos implican que nos proporcionemos a nosotros mismos lo necesario para sentirnos bien como personas y como profesionales. A través de ese estado de bienestar, confianza y seguridad que hemos ido construyendo, tendremos la energía y buen ánimo para:  Causar una buena primera impresión a las parejas que nos presenten los anfitriones vendedores  Resolver en forma satisfactoria los cierres de ventas en los que participemos durante nuestra jornada  Mantener nuestra actitud y buen ánimo a pesar de los rechazos que nos toquen y la negatividad de algunas de las personas con las hablemos durante el día Ejercicio: 1. ¿Qué aspectos de tu persona tendrás que preparar antes de iniciar tu turno?

2. ¿Qué aspectos de tu persona tendrás que preparar al terminar tu turno?

Mi lista de verificación para actividades de preparación personal Antes de comenzar el día Aspectos personales que debo preparar /x

Acciones

Fecha

Mi lista de verificación para actividades de preparación personal Al terminar el día Aspectos personales que debo preparar /x

Acciones

Fecha

Apuntes:

Ubicación mental y profesional Así como en las fases de preparación pones orden y limpieza, arreglas tu persona, espacio y herramientas, durante los momentos de ubicación mental y profesional acomodas y limpias tus pensamientos y sentimientos para hacer a un lado la negatividad, mantener tu buen ánimo y estar listo con lo mejor de ti para los siguientes invitados prospecto. Durante los momentos de ubicación mental y profesional conviene realizar ejercicios de mentalización, visualización, respiración y repetición. Todo esto sirve para ayudarte a obtener el estado ideal para hacer bien tu trabajo y causar la impresión correcta a tus invitados. Contar con la convicción suficiente y una conducta profesional, serán elementos clave para elevar tus probabilidades de éxito. Por lo mismo, debes realizar tus ejercicios con disciplina, constancia y orden, pues hacerlos es como cargar el combustible necesario para participar en las entrevistas cierre que te correspondan durante el día. Demostrar disciplina y constancia en la realización de tus ejercicios elevará tu seguridad personal y confianza en ti mismo y tus capacidades. Con esto crecerán tus habilidades para no engancharte con la negatividad y podrás superar la sensación desagradable de los rechazos. Trabajando de ésta manera podrás mantener un buen ánimo y enfoque positivo durante todo el turno y, pase lo que pase, siempre tendrás energía suficiente para regresar a tus ejercicios y recobrar tu mentalidad positiva. Por último, esta preparación te ayudará a causar una buena primera impresión y aumentará las probabilidades de poder llevar la entrevista a buen termino.

Mentalización cerebro

con

– Mediante afirmaciones,

ideas

que

nos

dan

programamos nuestro

confianza

y

fortaleza.

Los

pensamientos que habitan en nuestra cabeza tienden a convertirse en realidades. Por eso queremos programarnos con ideas positivas. A esto lo llamamos mentalización. Cómo alguien dijo, “No importa si piensas que puedes o si crees que no puedes, tienes razón”. El psicólogo William James expresa de manera muy clara porque conviene recurrir a ejercicios de mentalización. Considera que posees importantes reservas de salud, energía y perseverancia, y tu creencia dará lugar a ese hecho.

Nuestros pensamientos, actitudes y convicciones dan lugar a nuestras realidades. ¿Cuáles son las realidades que quisieras crear? Para elaborar afirmaciones, piensa en:

Tus cualidades personales  Soy una persona atractiva y simpática y a la gente le gusta tratar conmigo  Creo en lo que vendemos y me gusta ayudar a las personas a descubrir los beneficios que ofrece nuestro desarrollo  Soy una persona de éxito y mis resultados de hoy serán una muestra más de mi capacidad  Soy una persona positiva y optimista, y ninguna dificultad tiene el poder de desanimarme

 Disfruto la vida y todos los contactos que realizo con personas a lo largo del día

Tus habilidades  Soy bueno para relacionarme con las personas, despertar su interés y ganar su confianza. Me aceptan y les gusta hablar conmigo  Sé cómo persuadir a todo tipo de persona. Encuentro cómo hacerlo y tengo éxito con distintos perfiles de invitados Tus convicciones y objetivos  Todo el día, trabajaré pensando en mi meta de ________________ y hoy, mis resultados me acercarán un paso más a su logro  Mi trabajo actual es una oportunidad para desarrollar mis habilidades de ventas y cualidades personales. Estoy preparando mi futuro Respiración – Los ejercicios de respiración producen cambios fisiológicos y mentales. Nos pueden ayudar a alcanzar un estado óptimo para funcionar, para hacer lo que hacemos y crear un sentimiento de serenidad y control. También son eficaces para revertir los efectos del estrés y de experiencias desagradables. Nos referimos a la respiración profunda utilizando el diafragma; que se hace partiendo precisamente desde él. Cuando inhalamos, desciende el diafragma y asciende al exhalar. Un ejercicio sencillo y efectivo es inhalar y exhalar profundamente con un ritmo tranquilo de 5 10 veces. Una variación es inhalar profundamente, aguantar la respiración de 2 a 5 segundos, exhalar y repetir varias veces. A muchas personas suelen mentalizar y/o visualizar mientras realizan sus ejercicios de respiración.

Visualización - Se trata de una actividad mental sencilla en la que imaginamos o recurrimos a imágenes que despiertan sentimientos de felicidad, éxito u otras cosas positivas. Me imagino o visualizo teniendo contactos agradables con gente simpática, recibiendo un premio por mis logros en ventas, triunfando en mis estudios gracias a tener el dinero que gané como promotor y que me permite dedicarme tiempo completo a mi carrera. Soy el autor del guión, el director y el camarógrafo de mi propia película mental. La visualización es una técnica que aplican muchos deportistas. Visualizan su desempeño en futuras competencias, y los estudios a este respecto demuestran que estos ejercicios les ayudan. Del mismo modo, varios conferencistas y vendedores imaginen cómo van a ser sus presentaciones ante el público o sus clientes, desarrollan más confianza y, en consecuencia, incrementan las probabilidades de éxito. La visualización se puede combinar con la mentalización de la siguiente manera. Repito una afirmación y visualizo los resultados. También es un buen complemento de los ejercicios de respiración. Mientras hago mi respiración profunda, visualizo una escena de éxito, felicidad, paz o amor.

Ejercicio: Diseñar mis ejercicios de mentalidad positiva y visualización ¿Cómo quisieras que fuera el día de mañana cuando regresas al trabajo? ¿Cuáles son las cualidades personales que te apoyarán para tener un día exitoso? ¿Cuáles son tus metas y objetivos? ¿Qué cosas apoyan tu convicción respecto a tu trabajo, lo que vendes y tus planes para el futuro? ¿Qué puedo hacer antes de empezar mi turno? Afirmaciones

Visualizaciones

¿Qué puedo hacer después de que una pareja acepta la propuesta y se hacen miembros del club? Afirmaciones y visualizaciones que puedo utilizar después de cerrar una venta Afirmaciones

Visualizaciones

¿Qué puedo hacer después de que una pareja se niega a cerrar y no se hacen miembros del club? Sabemos que no todas las parejas van a aceptar nuestra invitación. Esto es normal. Sin embargo, a veces nos cuesta mucho aceptar esta realidad. Si queremos que las parejas acepten hacerse socios, debemos presentarnos con renovada energía, optimismo y convicción y, para hacerlo, tenemos que echar para afuera toda actitud, pensamiento o sentimiento negativo. Afirmaciones y visualizaciones que pueden ayudarme a “recuperar mi optimismo y energía después de un rechazo”. Afirmaciones

Visualizaciones

Afirmaciones y visualizaciones que puedo hacer después de que una pareja me trata mal y/o me insulta? Afirmaciones

Visualizaciones

Conclusiones y compromisos, Planeación y preparación previa 1. ¿Cuáles de los puntos de este tema pueden ser más útiles para mejorar tu productividad?

2. ¿A qué te comprometes para llevar a la práctica las lecciones de este tema? Menciona dos o tres acciones prácticas que estás resuelto a incorporar a tu rutina de preparación previa.

Las fases de la entrevista de cierre: recibir PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PREVIA

Recibir Saludar y posicionarte Verificar información Resolver dudas

Presentar



Los pasos de la fase Recibir son:  Saludar y posicionarte  Verificar información

 Resolver dudas En el proceso de la venta tu papel es el de la persona con la autoridad necesaria para solucionar dudas, contestar preguntas, tomar decisiones y orientar a los invitados acerca de aspectos que nadie más trata. Por lo mismo, quizá existen temas de imagen personal que vale la pena tener en cuenta antes de iniciar la negociación con prospectos. Antes de llegar contigo para negociar su ingreso en el club, tus prospectos invitados participaron en una serie de actividades que tal vez los llevaron a revisar sus proyectos y sueños como pareja o familia. Es posible que en este momento estén pensando y sintiendo muchas cosas, ya que probablemente les gustó lo que vieron, pensaron en sus vacaciones y sus deseos para el futuro y quizá estén preguntándose si pueden inscribirse al club. En medio de este clima de reflexión, la persona que los ha estado acompañando les habrá llevado a disipar algunas excusas, objeciones y obstáculos. Con seguridad les habrá pedido que escribieran sus dudas para consultarlas contigo y les habrá acompañado a ver la película sin dejarlos solos para evitar que pacten no comprar. Antes de terminar su estancia con el vendedor, él habrá verificado que:  Les gusta el desarrollo y les gustaría adquirir una membresía  Pueden aprovechar la membresía (pueden viajar)  Cuentan con la información que necesitan (excepto el precio)

Saludar y posicionarte

Al llegar contigo, el vendedor te presentará con la pareja o la familia y, a manera de introducción, hará un resumen breve de sus proyectos, objetivos, deseos, sueños y hábitos en materia de vacaciones. Después de saludarlos y verificar que su estancia ha sido agradable, puedes informarles el motivo de su conversación contigo. Señala que lo más importante para ti y el desarrollo es que ellos se llevan toda la información necesaria. A continuación veremos un ejemplo de un diálogo para saludar y posicionarte. Ejemplo Saludar y posicionarse Anfitrión vendedor: Sr. Rodríguez le presento a la familia López, ellos viajan una vez al año a destinos de playa. Tienen dos hijos en la universidad y quisieran ir a Hawai y otras islas del pacífico. Les gustó el club y quieren hacerte un par de preguntas. Asesor financiero: Gracias, Antonio. Mucho gusto señor y señora López, mi nombre es Raymundo y estoy aquí para asegurar que se lleven toda la información necesaria y evitar que se vayan con dudas ¿Qué tal les fue con Antonio durante el desayuno y el recorrido? Ella: Es un buen muchacho y el hotel esta muy bonito Asesor financiero: Le gustó señora. ¡Qué bien! Él: Si, está muy bonito, pero debe ser muy caro. Asesor financiero: Que bueno que les gustó nuestro desarrollo. Me gustaría repasar con ustedes algunos detalles, revisar sus dudas y luego ver precios. ¿Qué les parece? Ella: Claro. Él: Esta bien.

Verificar la información El siguiente paso es verificar la información. En particular, nos interesa la que aborda sus costumbres en materia de vacaciones y todo lo que pueda constituir motivadores para adquirir una membresía. Esta verificación nos permite conectarnos con la pareja justo en el punto donde los deja el vendedor. Los alcanzamos y queremos seguir adelante con ellos. También nos permite alentar sus deseos de convertirse en socios por el simple hecho de mencionar algunos de sus objetivos, motivadores, requerimientos o sueños. Por último, nuestra verificación les hace saber que conocemos algunos de los temas que para ellos son importantes.

Continuación del ejemplo - Verificar la información Asesor financiero: Parece que ustedes viajan normalmente a través de agencias de viajes, utilizando hoteles de cinco estrellas y gran turismo. Ya no viajan junto con sus hijos aunque les gustaría hacerlo. ¿Estoy en lo correcto? Ella: Si, nos gustaría viajar como familia de nuevo, pero nuestros hijos ya prefieren viajar por su cuenta. Asesor financiero: Muy bien. Nuestro club vacacional les gusta, pueden usarlo y les representa un ahorro considerable comparado contra los costos de viajar a través de una agencia de viajes. ¿Así es?

Resolver dudas Resolvemos dudas para ganar credibilidad, avanzar en la relación con los invitados y para eliminar todos los obstáculos antes de presentar el precio. La pareja ha anotado algunas dudas y esperan aclararlas contigo. Al respecto, conviene mantener presente cuatro consejos: 1.

Se recomienda manejar una que otra duda sencilla ahora, al hacerlo, ganas credibilidad como la persona que tiene las respuestas.

2.

En lugar de dar una respuesta de forma directa, conviene responder a la pregunta o duda con una o más preguntas antes de dar la respuesta. Esta manera de aclarar las dudas: - Demuestra que estás prestando atención - Incrementa el nivel de interés por el tema, lo hace más importante - Comunica tu comprensión de lo que significa el tema para ellos

3.

Conviene guardar algunos temas para más tarde, ya que pueden agregar valor a la oferta, especialmente cuando toca manejar el tema de dinero; por ejemplo, ¿Qué pasa si un año no queremos usar nuestros puntos (nuestra semana)? Esta duda puede darnos pie para preguntar (más tarde) si les gustaría usar su membresía o sus puntos para ganar dinero o para hacer un regalo especial a alguna persona o pareja especial.

4.

No respondemos a preguntas respecto a precio o pagos en este momento. Estas, se guardan para enseguida ya que a continuación vamos a presentar nuestra oferta inicial.

Apuntes adicionales: Continuación del ejemplo Resolver dudas Él: Si, pero aún no sabemos el precio. Y otra duda que tengo es qué pasa si un año no queremos visitar uno de clubes. ¿Perdemos lo que hemos pagado? Ella: Y yo quiero saber si podemos viajar a Hawai. A. F.: ¿Les llama la atención viajar a Hawai? Ella: Hace años he soñado con conocer a Hawai. Hemos visto paquetes buenos pero por una u otra cosa, no hemos podido aprovecharlos. Otras veces, cuando quisimos ir, no encontramos lo que queríamos. A. F.: Entiendo, Sra. López. Además de Hawai, ¿hay otros lugares que quisieran conocer? Ella: Bueno, Hawai es lo que más me llama la atención pero hay tantos otros lugares... A. F.: Eso le pasa a mucha gente. Les gustaría aprovechar sus vacaciones para conocer nuevos lugares. Al hacerse socios, pueden convertir estos deseos en una realidad. Además de nuestros diferentes desarrollos, pueden viajar a Hawai intercambiando su semana aquí por una en Hawai. (Nombre del desarrollo) está afiliado con (compañía de intercambio). Por medio de ellos, pueden escoger entre (tantos) desarrollos alrededor del mundo. No sólo pueden ir a Hawai, sino a otros lugares. ¿Qué les parece si revisamos cómo hacer realidad todo esto al menor costo posible? La fase Recibir es sencilla y breve así como su metodología, sin embargo, puede ser la fase más importante de todas.

Preguntas para el grupo ¿Es exagerado decir que Recibir “puede ser la fase más importante de todas? ¿Por qué sí o por qué no? En caso de responder con “sí”, qué puede salir mal y qué podemos hacer para que estas cosas no sucedan?

La fase Presentar PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PREVIA

Recibir

Presentar Preparar alternativas Presentar el precio para dar valor a la membresía y sus beneficios Pedir un compromiso Guardar silencio Cerrar o, Pasar a la fase Sondear, Negociar y Cerrar para descubrir los obstáculos

Negociar

PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN POSTERIOR Este es el momento de mostrar tu convicción respecto a las bondades de la propiedad vacacional y recurrir a la capacidad para persuadir e influir. Los pasos de la fase Presentar son:  Preparar alternativas

 Presentar el precio para dar valor a la membresía y describe la membresía y sus beneficios  Pedir un compromiso  Guardar silencio  Cerrar o,  Pasar a la fase Sondear, Negociar y Cerrar para descubrir los obstáculos

Una reseña de la fase Presentar En esta fase, presentamos el precio, describimos la membresía y sus principales características y beneficios y, al final de la presentación, pedimos a los prospectos hacerse socios ahora mismo. Estructuramos la presentación usando como punto de partida y patrón de organización los deseos, motivadores, necesidades, y costumbres en materia de vacaciones de la pareja comenzando con el más importante. Personalizamos

la

presentación

para

cada

pareja

en

particular. Para hacerlo, podemos incluir frases que incorporan información respecto a la pareja, por ejemplo: Ustedes y sus dos hijos. A muchas familias que viven en Buenos Aires les gusta… A personas como ustedes que les gusta tomar vacaciones más de una vez al año… A muchas familias dominicanas cuando viajan al exterior… Para familias como la suya que tienen hijos de diferentes edades y preferencias distintas en cuanto a diversiones, es importante que…

Podemos resumir el proceso típico durante esta fase de la siguiente manera:

1.

El cerrador presenta una oferta con un precio “alto”.

2.

El cerrador describe cómo la membresía les permite cumplir sus objetivos y criterios y cómo le permitirá a la familia convertir en realidad sus sueños, anhelos e ilusiones. Describe qué es y cómo funciona la membresía en el marco de referencia de los motivadores particulares de la pareja.

3.

El cerrador, por medio de una pregunta, invita a la familia a adquirir su membresía ahora.

4.

Los invitados presentan obstáculos, por ejemplo:  Resistencia al precio o a las condiciones de pago  Pretextos como necesitar tiempo para pensarlo  Malentendidos – algo que no comprenden  Sentimientos negativos – algo que no les gusta

5.

Mediante una pregunta, el cerrador pasa a la fase Sondear, Negociar y Cerrar.

Preparar alternativas Para seleccionar tu oferta inicial tendrás que realizar una serie de ejercicios que te permitan escoger entre varias opciones en cuanto al tipo de membresía que conviene presentar a una pareja determinada. A continuación, vamos a preparar y analizar tres alternativas que elaboramos (y memorizamos) antes de ver a los prospectos.

La hoja de trabajo

Cuando tenemos a los prospectos enfrente, siempre contamos con una hoja de trabajo en la que anotamos todos los temas que van saliendo; lo que incluye la oferta y lo que los prospectos piden o desean. Esto sirve para recordar lo que ofrecimos y lo que quieren. Usamos la hoja para mostrar a los prospectos lo que está incluido, lo que van a ahorrar y los beneficios de convertirse en socios hoy. Si rechazan la primera oferta, debes tirar o guardar la primera hoja, sacar una nueva hoja en limpio y empezar el proceso de nuevo para elaborar, explicar y defender la segunda oferta. En todos los casos, siempre tenemos la hoja de trabajo a la mano y la actualizamos conforme abordamos los diferentes temas. Sirve como un apoyo para presentar nuestra recomendación y solicitar el compromiso. La presentación de la hoja es en sí una técnica de cierre.

Preparación de tu oferta Oferta A - Nombre del plan ________________________ Características

Beneficios para el miembro

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Condiciones comerciales: Precio de contado solicitado: $ bajo: $

Precio de contado más

Continuación - Oferta A - Nombre del plan ________________________ Alternativas de financiamiento: Precio de contado solicitado: $

Precio de contado más bajo:

$ Precio “ alto”: $ % pago inicial

Monto

$ Mensual

# de

meses

Los beneficios de comprar hoy a este precio:

Precio “medio”: $ % pago inicial

Monto

$ Mensual

# de meses


Precio más bajo autorizado: $ % pago inicial

Monto

$ Mensual

# de meses


Continuación – Oferta B - Nombre del plan _______________________________ Características 1. 2. 3.


4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.



Continuación – Oferta B - Nombre del plan ________________________ Alternativas de financiamiento: Precio de contado solicitado: $


bajo: $ Precio “ alto”: $ % pago inicial

Monto

$ Mensual


# de meses


Monto

$ Mensual

# de meses



Monto

$ Mensual

# de meses


Continuación – Oferta C - Nombre del plan ________________________ Características 1. 2. 3. 4. 5.


6. 7. 8. 9. 10.



Continuación – Oferta C. – Nombre del plan ________________ Alternativas de financiamiento: Precio de contado solicitado: $



Monto

$ Mensual


Precio “medio”: $

# de meses

% pago inicial

Monto

$ Mensual

# de meses



Monto

$ Mensual

# de meses


para el futuro y quizá estén preguntándose si pueden inscribirse al club. En medio de este clima de reflexión, la persona que los ha estado acompañando les habrá llevado a disipar algunas excusas, objeciones y obstáculos. Con seguridad les habrá pedido que escribieran sus dudas para consultarlas contigo y les habrá acompañado a ver la película sin dejarlos solos para evitar que pacten no comprar. Antes de terminar su estancia con el vendedor, él habrá verificado que:  Les gusta el desarrollo y les gustaría adquirir una membresía  Pueden aprovechar la membresía (pueden viajar)  Cuentan con la información que necesitan (excepto el precio)

Saludar y posicionarte

Al llegar contigo, el vendedor te presentará con la pareja o la familia y, a manera de introducción, hará un resumen breve de sus proyectos, objetivos, deseos, sueños y hábitos en materia de vacaciones. Después de saludarlos y verificar que su estancia ha sido agradable, puedes informarles el motivo de su conversación contigo. Señala que lo más importante para ti y el desarrollo es que ellos se llevan toda la información necesaria. A continuación veremos un ejemplo de un diálogo para saludar y posicionarte.

Ejemplo Saludar y posicionarse Anfitrión vendedor: Sr. Rodríguez le presento a la familia López, ellos viajan una vez al año a destinos de playa. Tienen dos hijos en la universidad y quisieran ir a Hawai y otras islas del pacífico. Les gustó el club y quieren hacerte un par de preguntas. Asesor financiero: Gracias, Antonio. Mucho gusto señor y señora López, mi nombre es Raymundo y estoy aquí para asegurar que se lleven toda la información necesaria y evitar que se vayan con dudas ¿Qué tal les fue con Antonio durante el desayuno y el recorrido? Ella: Es un buen muchacho y el hotel esta muy bonito Asesor financiero: Le gustó señora. ¡Qué bien! Él: Si, está muy bonito, pero debe ser muy caro.

Asesor financiero: Que bueno que les gustó nuestro desarrollo. Me gustaría repasar con ustedes algunos detalles, revisar sus dudas y luego ver precios. ¿Qué les parece? Ella: Claro. Él: Esta bien.

Verificar la información El siguiente paso es verificar la información. En particular, nos interesa la que aborda sus costumbres en materia de vacaciones y todo lo que pueda constituir motivadores para adquirir una membresía. Esta verificación nos permite conectarnos con la pareja justo en el punto donde los deja el vendedor. Los alcanzamos y queremos seguir adelante con ellos. También nos permite alentar sus deseos de convertirse en socios por el simple hecho de mencionar algunos de sus objetivos, motivadores, requerimientos o sueños. Por último, nuestra verificación les hace saber que conocemos algunos de los temas que para ellos son importantes.

Continuación del ejemplo - Verificar la información Asesor financiero: Parece que ustedes viajan normalmente a través de agencias de viajes, utilizando hoteles de cinco estrellas y gran turismo. Ya no viajan junto con sus hijos aunque les gustaría hacerlo. ¿Estoy en lo correcto? Ella: Si, nos gustaría viajar como familia de nuevo, pero nuestros hijos ya prefieren viajar por su cuenta. Asesor financiero: Muy bien. Nuestro club vacacional les gusta, pueden usarlo y les representa un ahorro considerable comparado contra los costos de viajar a través de una agencia de viajes. ¿Así es?

Resolver dudas Resolvemos dudas para ganar credibilidad, avanzar en la relación con los invitados y para eliminar todos los obstáculos antes de presentar el precio. La pareja ha anotado algunas dudas y esperan aclararlas contigo. Al respecto, conviene mantener presente cuatro consejos: 1. Se recomienda manejar una que otra duda sencilla ahora, al hacerlo, ganas credibilidad como la persona que tiene las respuestas. 2. En lugar de dar una respuesta de forma directa, conviene responder a la pregunta o duda con una o más preguntas antes de dar la respuesta. Esta manera de aclarar las dudas: - Demuestra que estás prestando atención - Incrementa el nivel de interés por el tema, lo hace más importante - Comunica tu comprensión de lo que significa el tema para ellos

3. Conviene guardar algunos temas para más tarde, ya que pueden agregar valor a la oferta, especialmente cuando toca manejar el tema de dinero; por ejemplo, ¿Qué pasa si un año no queremos usar nuestros puntos (nuestra semana)? Esta duda puede darnos pie para preguntar (más tarde) si les gustaría usar su membresía o sus puntos para ganar dinero o para hacer un regalo especial a alguna persona o pareja especial. 4. No respondemos a preguntas respecto a precio o pagos en este momento. Estas, se guardan para enseguida ya que a continuación vamos a presentar nuestra oferta inicial.

Apuntes adicionales: Continuación del ejemplo Resolver dudas

Él: Si, pero aún no sabemos el precio. Y otra duda que tengo es qué pasa si un año no queremos visitar uno de clubes. ¿Perdemos lo que hemos pagado? Ella: Y yo quiero saber si podemos viajar a Hawai. A. F.: ¿Les llama la atención viajar a Hawai? Ella: Hace años he soñado con conocer a Hawai. Hemos visto paquetes buenos pero por una u otra cosa, no hemos podido aprovecharlos. Otras veces, cuando quisimos ir, no encontramos lo que queríamos. A. F.: Entiendo, Sra. López. Además de Hawai, ¿hay otros lugares que quisieran conocer? Ella: Bueno, Hawai es lo que más me llama la atención pero hay tantos otros lugares... A. F.: Eso le pasa a mucha gente. Les gustaría aprovechar sus vacaciones para conocer nuevos lugares. Al hacerse socios, pueden convertir estos deseos en una realidad. Además de nuestros diferentes desarrollos, pueden viajar a Hawai intercambiando su semana aquí por una en Hawai. (Nombre del desarrollo) está afiliado con (compañía de intercambio). Por medio de ellos, pueden escoger entre (tantos) desarrollos alrededor del mundo. No sólo pueden ir a Hawai, sino a otros lugares. ¿Qué les parece si revisamos cómo hacer realidad todo esto al menor costo posible? La fase Recibir es sencilla y breve así como su metodología, sin embargo, puede ser la fase más importante de todas.

Preguntas para el grupo ¿Es exagerado decir que Recibir “puede ser la fase más importante de todas? ¿Por qué sí o por qué no? En caso de responder con “sí”, qué

puede salir mal y qué podemos hacer para que estas cosas no sucedan?


Recibir La fase Presentar Presentar Preparar alternativas Presentar el precio para dar valor a la membresía y sus beneficios Pedir un compromiso Guardar silencio Cerrar o, Pasar a la fase Sondear, Negociar y Cerrar para descubrir los obstáculos

Negociar


Este es el momento de mostrar tu convicción respecto a las bondades de la propiedad vacacional y recurrir a la capacidad para persuadir e influir. Los pasos de la fase Presentar son:  Preparar alternativas  Presentar el precio para dar valor a la membresía y describe la membresía y sus beneficios  Pedir un compromiso  Guardar silencio  Cerrar o,  Pasar a la fase Sondear, Negociar y Cerrar para descubrir los obstáculos

Una reseña de la fase Presentar En esta fase, presentamos el precio, describimos la membresía y sus principales características y beneficios y, al final de la presentación, pedimos a los prospectos hacerse socios ahora mismo. Estructuramos la presentación usando como punto de partida y patrón de organización los deseos, motivadores, necesidades, y

costumbres en materia de vacaciones de la pareja comenzando con el más importante. Personalizamos

la

presentación

para

cada

pareja

en

particular. Para hacerlo, podemos incluir frases que incorporan información respecto a la pareja, por ejemplo: Ustedes y sus dos hijos. A muchas familias que viven en Buenos Aires les gusta… A personas como ustedes que les gusta tomar vacaciones más de una vez al año… A muchas familias dominicanas cuando viajan al exterior… Para familias como la suya que tienen hijos de diferentes edades y preferencias distintas en cuanto a diversiones, es importante que…

Podemos resumir el proceso típico durante esta fase de la siguiente manera: 1. El cerrador presenta una oferta con un precio “alto”. 2. El cerrador describe cómo la membresía les permite cumplir sus objetivos y criterios y cómo le permitirá a la familia convertir en realidad sus sueños, anhelos e ilusiones. Describe qué es y cómo funciona la membresía en el marco de referencia de los motivadores particulares de la pareja. 3. El cerrador, por medio de una pregunta, invita a la familia a adquirir su membresía ahora. 4. Los invitados presentan obstáculos, por ejemplo:  Resistencia al precio o a las condiciones de pago  Pretextos como necesitar tiempo para pensarlo  Malentendidos – algo que no comprenden  Sentimientos negativos – algo que no les gusta

5. Mediante una pregunta, el cerrador pasa a la fase Sondear, Negociar y Cerrar.

Preparar alternativas Para seleccionar tu oferta inicial tendrás que realizar una serie de ejercicios que te permitan escoger entre varias opciones en cuanto al tipo de membresía que conviene presentar a una pareja determinada. A continuación, vamos a preparar y analizar tres alternativas que elaboramos (y memorizamos) antes de ver a los prospectos.

La hoja de trabajo Cuando tenemos a los prospectos enfrente, siempre contamos con una hoja de trabajo en la que anotamos todos los temas que van saliendo; lo que incluye la oferta y lo que los prospectos piden o desean. Esto sirve para recordar lo que ofrecimos y lo que quieren. Usamos la hoja para mostrar a los prospectos lo que está incluido, lo que van a ahorrar y los beneficios de convertirse en socios hoy. Si rechazan la primera oferta, debes tirar o guardar la primera hoja, sacar una nueva hoja en limpio y empezar el proceso de nuevo para elaborar, explicar y defender la segunda oferta. En todos los casos, siempre tenemos la hoja de trabajo a la mano y la actualizamos conforme abordamos los diferentes temas. Sirve como un apoyo para presentar nuestra recomendación y solicitar el compromiso. La presentación de la hoja es en sí una técnica de cierre.

Preparación de tu oferta Oferta A - Nombre del plan ________________________ Características 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.


10.



Continuación - Oferta A - Nombre del plan ________________________ Alternativas de financiamiento: Precio de contado solicitado: $



Monto

$ Mensual

# de meses



Monto

$ Mensual


Precio más bajo autorizado: $

# de meses

% pago inicial

Monto

$ Mensual

# de meses


Continuación – Oferta B - Nombre del plan _______________________________ Características 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.




Continuación – Oferta B - Nombre del plan ________________________ Alternativas de financiamiento: Precio de contado solicitado: $


bajo: $ Precio “ alto”: $ % pago inicial

Monto

$ Mensual

# de meses



Monto

$ Mensual

# de meses



Monto

$ Mensual

# de meses


Continuación – Oferta C - Nombre del plan ________________________ Características


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.



Continuación – Oferta C. – Nombre del plan ________________ Alternativas de financiamiento: Precio de contado solicitado: $


$ Precio “alto”: $ % pago inicial

Monto

$ Mensual

# de meses



Monto

$ Mensual

# de meses



Monto

$ Mensual


# de meses

Los beneficios de comprar hoy La industria de tiempo compartido toma muy en serio lo de “más vale pájaro en mano que cien volando.” Los únicos negocios que valen para el cerrador son los de hoy. No se acepta volveré. El costo de la venta de propiedad vacacional es extremadamente alto. ¿A qué se debe esta realidad? Varios desarrollos utilizan este hecho para justificar una concesión en el precio a cambio de decidir y pagar hoy. En este curso, recomendamos guardarla hasta haber intentado por lo menos dos veces vender al precio de la oferta inicial. Además de una concesión relacionada con el alto costo de ventas, ¿ofrece tu desarrollo otros beneficios o incentivos a cambio de decidir hoy? De ser el caso, anótalos a continuación.

¿Cuáles son los beneficios de decidir (y pagar) hoy? Oferta A.

Oferta B.

Oferta C.

La presentación de los beneficios de una membresía Uno de los beneficios de tiempo compartido que más impacta, sea en la modalidad de semanas, créditos o puntos, es la posibilidad de viajar en el futuro a precios de hoy. Tu debes tener la capacidad de explicar este beneficio “espontáneamente” con un lápiz en mano. A continuación elabora un ejemplo. Si tu desarrollo tiene una presentación estandarizada para “presentar los números”, utilízala. El “precio inicial” alto de un paquete

$_________

Duración de la membresía

_________

años Incluye cuántas noches por año

_________

noches/año (Normalmente hablamos de un múltiplo de semanas completas en un determinado tipo de unidad.) Costo de una noche

$_________

por noche Costo de una semana

$_________ por

semana Costo anual de mantenimiento

$_________

Costo/noche incluyendo mantenimiento

$ ________

Costo/semana incluyendo mantenimiento

$ ________

El costo de una semana en un hotel de categoría similar Número de años de la membresía El precio futuro de una semana en un hotel

$ ________

________ años $ ________

Estimado del costo futuro de cuartos de hotel por la duración de la membresía ($  noche  7  años de la membresía)

$ ________

Costo de la membresía + mantenimiento  años) El ahorro que obtendrá el miembro

$ ________ $ ________

Hoja de trabajo Análisis del ahorro la segunda oferta El precio de la membresía _______________ La duración de la membresía

$_________ _________ años

Incluye cuántas noches por año

_________

noches/año (Normalmente hablamos de un múltiplo de semanas completas en un determinado tipo de unidad.) El costo de una noche

$ ________ por

noche El costo de una semana

$ ________

por semana El costo anual de mantenimiento

$ ________

Costo/noche incluyendo mantenimiento

$ ________

Costo/semana incluyendo mantenimiento

$ ________

El costo de una semana en un hotel de categoría similar Número de años de la membresía El precio futuro de una semana en un hotel

$ ________

________ años $ ________

Estimado del costo futuro de cuartos de hotel por la duración de la membresía ($ noche  7  años de la membresía) Costo de la membresía + mantenimiento  años) El ahorro que obtendrá el miembro

$ ________ $ ________ $ ________

Ejercicio: Un formato sencillo para “presentar los números” Algunos cerradores utilizan esquemas más sencillos que la hoja anterior para presentar los números a sus prospectos. ¿Cómo podrías presentar números que demuestran lo que los ellos van a ahorrar se deciden hacerse socios? Diseña a continuación un formato resumido, práctico y convincente.

Presentación del precio para dar valor a la membresía y la oferta inicial Una secuencia usada frecuentemente para presentar el precio es presentar a los invitados el precio de una de nuestras membresías con un precio alto para hacerles sentir que están frente a un producto valioso. Inmediatamente después, trabajamos la idea de que, con base en sus hábitos vacacionales y las cantidades que acostumbran gastar en sus vacaciones, nuestro plan cumple sus requerimientos y cuesta menos de lo que gastan actualmente. Nota: siempre conviene que el plan tenga un nombre para evitar confusiones después. Ejemplo: Nuestra membresía Platino Plus les asegura una semana anual en una unidad con recámara durante 20 años por $25 850. Ahora, como ustedes acostumbran a viajar solos, tal vez les conviene la membresía Platino que ofrece una unidad tipo estudio amplio en lugar de una con dormitorio y espacio hasta para seis personas. Esta membresía solo cuesta $19 350 por los mismos 20 años. Los $19 350 es tu oferta inicial alta. Escogiste esta oferta entre varias opciones correspondientes a distintos tipos de membresías, temporadas y tipos de unidad. A este precio alto, puedes restar cierta cantidad para hacerse socio hoy, y lo más seguro es que puedes mejorar tu oferta inicial un poco más. Muchos cerradores se limitan a presentar un solo precio en lugar de dos como en el ejemplo. Aunque cada cerrador experimentado tiene sus propias costumbres para presentar su recomendación, en todos los casos conviene mencionar los componentes del paquete y relacionarlos con los motivadores de la pareja o familia con la que trabajas. Sitúalos señalando sus hábitos actuales en cuanto a vacaciones y los costos

que representan. Explica cuánto ahorrarán al ser miembros del club, podrías también intercalar preguntas conforme avanzas en tu presentación. Por ejemplo: ¿Ustedes piensan seguir tomando vacaciones y gastando la cantidad de dinero que destinan actualmente para viajar? ¿Les gustaría aprovechar su membresía cuando viajan solos y también ahorrar dinero y contar con buenas instalaciones cuando lo hacen con sus hijos, familiares o amigos? El uso de preguntas convierte lo que podría ser un monólogo en una conversación más amena y convincente. Podrías continuar con una frase como esta: Tomando en cuenta que seguirán tomando vacaciones cada año, que los precios de los hoteles irán subiendo y que al final de la estancia solo quedan los recuerdos, en términos financieros lo más recomendable es asegurar el espacio y precio ahora, cosa que pueden lograr si toman la decisión de afiliarse al club hoy. Desde este punto de vista, parece una buena idea hacerse propietarios hoy. ¿Qué les parece?

La verificación El resumen tiene dos pasos; un resumen y una pregunta para verificar el acuerdo. Al final de tu presentación del precio, de qué es y cómo funciona la membresía, haces un resumen de los beneficios sobresalientes y planteas una pregunta. La pregunta puede ser tan sencilla como: ¿qué les parece? Otra alternativa es pedir un compromiso, digamos, ¿Les parece que pasemos al papeleo de una vez?

Pedir un compromiso y guardar silencio

Pedimos un compromiso mediante una pregunta sencilla. Después de solicitarlo, es decir, pedirles que tomen una decisión, debes guardar silencio y esperar a que revelen lo que están pensando y sintiendo. Es importante transmitir la impresión de que te sientes, estás convencido y das por un hecho que ya estamos de acuerdo y que ellos van a aceptar tu propuesta. Al pedirles que responden a nuestro cierre tentativo, estaremos provocando que digan sí o que surjan obstáculos, objeciones y excusas que debemos vencer. Después de formular la pregunta es importante guardar silencio. Al callarte, das a tus invitados un espacio para pensar y tomar una decisión. Recuerda, el silencio presiona a las personas, así que te conviene quedarte callado y esperar para que la misma presión los lleve responder. Ejemplo Proporciona un resumen de presentación del precio Asesor financiero: Siendo socios de nuestro club, podrán viajar al menos una vez al año a destinos de playa. Pueden ahorrar una cantidad importante en comparación con los precios que se obtienen en las agencias de viajes porque, al ser dueños, congelan el costo de sus vacaciones futuras al precio de hoy. Su membresía les permitirá viajar a otros destinos de playa alrededor del mundo y con ello podrán invitar a sus hijos a lugares que los hagan querer viajar con ustedes de nuevo. Todo esto por (costo de la membresía) que es inferior a lo que ustedes gastan en vacaciones (mostrando el cuadro comparativo). ¿Qué les parece?

Consejos adicionales para la presentación de tu oferta inicial

1. No olvides mencionar que existen programas de financiamiento. Puedes explicarlos ahora o prometer explicarlos más adelante. 2. Recuerda que es importante que el paquete tenga un nombre. Resulta difícil para la mente contemplar o analizar algo que no tiene un nombre (o un número de puntos) ya que quizá más adelante presentes una segunda oferta y cada una debe tener su propio nombre para evitar confusiones. (Por ejemplo, Plan Oro, Plan Plata). 3. Para fines de claridad, presenta al principio lo que los prospectos obtendrán manteniendo fijo un tipo de unidad, un periodo, (una semana, dos semanas) y una temporada. Es un ejemplo. Después de presentarlo, si hace falta o conviene hacerlo, puedes demostrar la flexibilidad que ofrece el paquete, pero primero, explica los conceptos clave en el contexto de lo que podría ser una vacación típica de esta pareja antes de hablar de otras opciones. 4. Dijimos “beneficios sobresalientes”. No menciones todos los beneficios y detalles. Céntrate en los beneficios más importantes para esta pareja. Esto es recomendable por dos razones; primero, una información abundante puede confundir a la gente y, en segundo lugar, las preguntas que plantea la pareja después de tu presentación te orientarán respecto a cuáles son los otro temas que son importantes para ellos. Servirán como guía respecto a qué más les interesa saber, al tiempo que te permiten hacer una presentación más breve eliminando temas que carecen de importancia en este momento. 5. Al presentar los diferentes aspectos de tu oferta, haz referencia a los sueños, deseos e ilusiones de la pareja una y otra vez. Acrecienta el deseo de adquirir la membresía y la pena que implicaría no alcanzarla. 6. Otra razón por la que conviene guardar algunos beneficios atractivos para utilizarlos más tarde, es que pueden ser recursos decisivos cuando intentes superar la resistencia a comprar hoy o

cuando comparamos dos paquetes con distintos precios. Los beneficios que reservas pueden ser útiles para justificar la diferencia en precios entre el primer paquete y una segunda oferta de un plan más económico. Si también guardaste para más tarde la respuesta a alguna duda inicial, resolverla favorablemente junto con la presentación de beneficios adicionales puede inclinar la balanza a favor de una respuesta positiva en este momento. 7. Al mencionar el financiamiento, siempre plantea un pago inicial alto (por ejemplo el 50%) y un plazo corto (por ejemplo, 1 año). Conceder un pago inicial más pequeño o un plazo más largo puede ser lo único que necesitas para superar el problema de dinero y lograr el compromiso de afiliarse ahora. 8. Al presentar las características del plan, pinta imágenes verbales de lo que ellos van a vivir, experimentar, disfrutar y gozar. Más que presentar las características, describe las vivencias que el plan va a convertir en realidades para esta pareja en particular. Aparte del deseo de pasar unas vacaciones fabulosas, recuerda los otros tres motivadores poderosos; ahorro, vacaciones garantizadas y flexibilidad. De acuerdo con tu oferta y de los motivadores de la pareja, asigna el peso más conveniente a cada uno de los motivadores y, al mencionarlos uno por uno, relaciónalos con los beneficios de la membresía que son relevantes para esta pareja. Por ejemplo, vamos a suponer que se puede combinar una unidad tipo estudio con otra de una habitación. Los hijos de la pareja ya no viven con ellos. Su sueño es viajar ahora que pueden y disfrutar su jubilación, pero también tienen la ilusión de viajar de vez en cuando con sus hijos o sus nietos. La flexibilidad permite cualquiera de las dos alternativas. Si viajan solos, pueden disponer de más días, pero cuando quieran, pueden compartir sus vacaciones con sus hijos y nietos sin perder ni privacidad ni comodidad. La flexibilidad de tu plan permite cumplir dos sueños importantes de la pareja.

Apuntes: Consejos adicionales para la presentación de la oferta inicial

Ejercicio: Presenta tu primera oferta 1.

Elabora el perfil de una pareja real con quienes trabajaste recientemente.

Perfil de la pareja Él Nombre:

Profesión:

Edad:

Ella Nombre: Edad:

Ellos: Hijos - Nombres y edades:

Lugar de residencia:

Profesión:

Sus costumbres vacacionales:

Planes, gustos, motivadores, intereses:

Dudas que desean aclarar con el asesor financiero:

Otros datos / información / apuntes

2.

Presenta tu primera oferta a un compañero Pasos

Presenta tu primera oferta

Criterios de profesionalismo  Directa, clara, concisa

1. Nombre del paquete  Utiliza la hoja de trabajo 2. Precio  Ejemplifica usando los parámetros de 3. Lo que incluye

una vacación típica de esta pareja – tipo de unidad, periodo de tiempo, temporada

4. Cómo funciona

 Destaca algunos de los beneficios sobresalientes del paquete y otros de especial interés para esta pareja y sus sueños, ilusiones, prioridades  Acrecienta el deseo de tener una membresía  Describe las experiencias que van a vivir, no las características de tu oferta

5. Intenta cerrar

 Da una impresión de estar convencido que les conviene y que van a decir que

6. Guardar silencio

si.  Espera su respuesta. Su lenguaje corporal comunica seguridad

Apuntes:

Lo que hice bien

Lo que podría mejorar



Recibir

Presentar

Sondear, Negociar y Cerrar Plantear una pregunta para descubrir un obstáculo Manejar el obstáculo Con una técnica para salvar el obstáculo o, Negociando la oferta Cerrar

PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN POSTERIOR Al final de la fase Presentar, planteamos una pregunta como por ejemplo, ¿Están de acuerdo conmigo que les conviene hacerse socios de una vez? Lo más seguro es que tus prospectos van a responder con algo como: sí, pero es demasiado caro, sí, pero necesitamos pensarlo antes de tomar una decisión. Nuestra pregunta solicitando un compromiso provoca que los prospectos revelen sus dudas y los obstáculos a la venta. En la fase Sondear, Negociar y Cerrar, nosotros hacemos preguntas para identificar y comprender los obstáculos, y

salvarlos mediante la modificación de la oferta o recurriendo a técnicas para salvar los obstáculos.

Los pasos de la fase Sondear, Negociar y Cerrar son: 

Plantear una pregunta para descubrir el obstáculo



Manejar el obstáculo



Con una técnica para salvar el obstáculo, o



Negociando la oferta



Cerrar

Para llegar al compromiso final, es común tener que repetir este ciclo cinco veces o más.

Manejo de la resistencia inicial al precio El obstáculo más frecuente es respecto al precio

Tres criterios para calificar al prospecto El primer paso para superar la resistencia inicial es verificar que: 

Les gusta el desarrollo y tienen el deseo de adquirir una membresía



Pueden aprovechar los beneficios de la membresía (pueden viajar)



Cuentan con la información que requieren

Si las respuestas a estos temas son afirmativas, podemos decir algo como, Entonces, el único problema es el precio, ¿verdad? Entre expertos, se debate cuál es el paso a seguir. Recomendamos repasar beneficios clave de tu oferta. Las ventajas de repasarlos son: 

Acrecentar el deseo para obtener la membresía



Afianzar las razones que sustentan una decisión de comprar este paquete a este precio hoy. (Empleamos una estrategia de persistencia enfocada reforzar la oferta inicial.)

El repaso de los beneficios clave consiste en mencionar uno por uno los motivadores de la pareja y repetir los beneficios que corresponden a cada motivador. Motivador 1.  Beneficios Motivador 2.  Beneficios Motivador 3.  Beneficios Motivador 4.  Benéficos Y así sucesivamente Después de reforzar las bondades de la oferta inicial alta, vamos a suponer que los prospectos dicen “Ya te dijimos que hoy no vamos a comprar nada”, “Necesitamos tiempo para pensarlo”. o “El precio sigue siendo muy alto”. Podríamos recurrir al cierre Benjamin Franklin ya que nos ofrece una oportunidad para repasar de manera más completa la oferta inicial, confirmar que la pareja la entiende y afianzar todos los beneficios. Franklin, un pensador, inventor, editor y diplomático que apoyó la causa de la independencia de Estados Unidos. fue considerado como uno de los hombres más sabios de su tiempo.

Ejemplo del cierre Benjamin Franklin A. F.: Carolina y Jorge, les resulta difícil tomar una decisión ahora, ¿verdad? Él: Así es. Te dijimos que no vamos a decidir nada hoy. Antes de tomar una decisión importante, hay que pensarlo. A. F.: Entiendo. No sé si han oído hablar de Benjamin Franklin, uno de los hombres más sabios del siglo XVIII. Cuando él se encontraba en una situación similar como en la que hoy se encuentran ustedes, se sentía de la misma manera. Si era lo correcto, quería estar seguro para hacerlo. Si era incorrecto, quería estar seguro para no hacerlo. ¿Así se sientan ustedes? Ella: Exactamente A. F.: Lo que solía hacer Benjamin Franklin era tomar una hoja de papel y dividirla por la mitad, de arriba hacia abajo. Al lado izquierdo anotaba la palabra “sí” y al derecho la palabra “no”. En la parte izquierda anotaba todas las razones que a su parecer eran favorables para hacerlo y en la derecha todas las razones que eran desfavorables. Al terminar, simplemente contaba cuantos argumentos había a favor y cuántas en contra y decidía de acuerdo con la columna que tuviera más argumentos. ¿Qué les parece si intentamos este método del sabio Ben Franklin? Tal vez les puede ayudar a tomar la decisión correcta. Ella: Buena idea A. F.: Jorge, ¿a ti también te parece útil? Él: Cómo no A. F.: Bien. Aquí tengo una hoja de papel. Les voy a pedir que vayan anotando cada tema en la columna que consideran que deben ir. Vamos primero con los sí. Él: De acuerdo

A. F.: Jorge, ¿cuál es el punto que más te llama la atención de nuestro programa? Él: Lo de viajar en el futuro a precios de hoy A. F.: Buen punto. Y a ti, Carolina, ¿qué te llama la atención? Ella: El intercambio A. F.: Sigues pensando en visitar Hawai, ¿verdad? Ella: Sí. Y también me gusta la idea que podemos conseguir un cuarto más grande cuando los chicos pueden viajar con nosotros A. F.: Bueno, si no hay más puntos para la columna de los sí, pasemos a la columna de los no. Me imagino que tenemos que anotar el dinero, ¿cierto? Él: Sí A. F.: De acuerdo. El tema del dinero va al principio de la lista de los no. ¿Algún otro tema?

Justificar el precio Si la respuesta indica que la pareja considera que el precio es alto, conviene volver al tema del ahorro. Como esta va ser la segunda o tercera vez, la presentación debe ser ágil y clara pero no tan rápida que confunda o de la impresión de querer “marearlos”. Después de presentar el monto del ahorro, verificamos. Recuerda, la verificación tiene dos pasos. Tu resumen: Si ustedes toman una semana de vacaciones al año y se quedan en hoteles durante los próximos 15 años, terminarán pagado aproximadamente tanto, ya que cada año van a aumentar los precios. En cambio, con su membresía, sólo gastarán x. Ahorrarán

tanto dinero que pueden usarlo para viajes adicionales, viajes más largos u otras cosas. Tu pregunta para verificar: ¿Les gustaría ahorrar tanto? Muchos dirán algo como, Sí, pero el costo de la membresía sigue siendo muy alto. Una vez más, “los expertos” no se ponen de acuerdo. Unos recomiendan enfrentar el problema de dinero. Descubrir si el problema es el monto total, la inversión inicial o el monto de los pagos mensuales. Otros prefieran afianzar los méritos de la oferta antes de considerar otras opciones. Lo hacen destacando los beneficios más importantes para esta pareja en particular y, cuando menos, uno de los otros dos beneficios generales más atractivos de la propiedad vacacional. Podría ser el aspecto de la flexibilidad o la idea de las vacaciones “garantizadas”. Este concepto tiene que ver con el pre-pago. Hay gente tan ocupada que dejan de tomar sus vacaciones. Las posponen dejando pasar el tiempo y pierden sus beneficios. A veces, el prepago sirve como un incentivo para tomarlas. Para otros, les preocupa el costo de las vacaciones y pueden dudar de su capacidad para costearlas en el futuro. La membresía resuelve estos dos problemas.

Si guardaste la respuesta a alguna pregunta o duda inicial de la pareja, ahora podría ser un buen momento para decir algo como: Jorge, me preguntaste qué sucede si un año no quieren o no pueden hacer uso de su membresía. ¿Por qué hiciste esa pregunta? Su respuesta permite presentar beneficios adicionales que no se han expuesto hasta ahora, y que pueden hacer más atractiva tu oferta inicial. En resumen, puedes reforzar tu oferta inicial una vez más al repasar algunos beneficios que ya aceptaron antes, presentar beneficios que la pareja aún no conoce o trabajar más a fondo algún motivador

especialmente importante para la pareja que justifica la inversión. La ventajas de reforzar tu oferta inicial radican en que:  La pareja se acostumbra al precio y tal vez empiece a pensar que hay un solo precio, el que conocen  Aumenta la presión para encontrar cómo pagarlo para no perder el sueño Recuerda también que la persistencia e insistencia en torno a la primera oferta es una estrategia para afianzar el valor percibido de la misma. Cuanto mayor sea el valor percibido de la oferta inicial, mayor es la probabilidad de poder cerrar con concesiones más pequeñas.

Apuntes: reforzar tu oferta inicial

Ejercicio: El manejo del obstáculo del precio Después de presentar tu oferta inicial, tus invitados responden ¡Es mucho dinero! ¡No nos imaginábamos que costara tanto! Ahora, vamos a practicar los pasos de la respuesta i n i c i a l a la resistencia al precio. Nuestros objetivos son acrecentar el deseo de contar con la membresía y el temor de perder esta oportunidad. Vamos a afianzar todo lo que está a favor de la oferta y demostrar persistencia en venderla tal como la presentamos.

Lineamientos a seguir al llevar a cabo el ejercicio El manejo del obstáculo del precio 1. La pareja aceptará que desea contar con la membresía, puede usarla y cuenta con toda la información necesaria. 2. Aceptará la nueva presentación BREVE de los números – el ahorro 3. Si el cerrador logra introducir dos nuevos beneficios que no se vieron antes, la pareja aceptará la oferta si les puede ayudar un poco con el costo. El cerrador debe establecer el interés por los nuevos beneficios a través de preguntas antes de presentarlos. No se olvidan que las dudas que el cerrador dejó para resolver más tarde pueden dar pie a tratar nuevos temas e introducir beneficios adicionales ahora. 4. Si al cerrador le falta claridad, la pareja dirá algo como “No entiendo” y el cerrador tendrá que replantear el tema hasta persuadirlos. 5. Si el cerrador no establece la importancia de un tema haciendo preguntas antes de trabajarlo, la pareja puede señalar la falla con una pregunta “¿Qué te hace pensar que nos interesa esto?” o decirle al cerrador, “Esto no es nos llama la atención”. Al final del ejercicio, la pareja comentará con el cerrador lo que hizo bien y, utilizando frases, palabras y pasos específicos, ofrecerá sugerencias para ser más convincente y manejar el obstáculo con mayor efectividad. Los pasos a seguir son: 1. Verificar que: 

Desean una membresía



Pueden usar la membresía



Cuentan con toda la información necesaria

2. Intentar cerrar 3. Justificar el precio



Presentar los números



Destacar beneficios clave aceptados anteriormente



Introducir por medio de una pregunta un tema que permite presentar beneficios adicionales

4. Intentar cerrar

Apuntes: 

Lo que hice bien



Lo que quiero mejorar

Profundizando en el obstáculo del precio Si el primer intento no dio resultados, vamos a encarar el problema persistente de dinero. Podrías preguntar: Jorge, ¿cuál es el problema? o Carolina, Jorge, ¿qué es lo que les preocupa más? ¿Se trata del monto total, la inversión inicial o el monto de los pagos mensuales? Es importante manejar un solo problema a la vez.

El problema es el costo total Si el problema es el costo total y has seguido nuestros consejos hasta ahora, es decir, has destacado los beneficios del paquete por lo menos tres veces sin lograr vencer el problema del costo. Es hora de presentar una oferta con un precio más bajo. Vas a ofrecer la primera concesión. Normalmente, es recomendable ofrecer el mismo paquete a un costo inferior a cambio de una concesión por parte de la pareja.

Para obtener su concesión vamos a recurrir a la formula “Si yo …, entonces Ustedes…” Jorge y Carolina, hemos estado hablando del plan Platino Plus. Me parece que es la membresía que a ustedes más les conviene por (mencionar dos o tres razones). El precio, como ustedes saben es $19 500 dólares de contado y, como saben, podemos ofrecerles un plan de financiamiento a la medida de sus necesidades. Me parece que realmente es lo que les conviene y creo que les gustaría comprarlo. Tal vez les puedo ayudar. Nuestros costos de venta son altos. Si ustedes deciden comprar su membresía hoy mismo, tengo autorización para hacer un descuento de $4000 dólares. Si regresan mañana, tendrían que pagar $19 500. Si deciden comprar ahora, ahorran $4000. ¿Se animaran a hacerse socios ahora mismo con este precio especial? ¿Les gustaría ahorrar $4000?

Si la pareja indicó que el precio inicial excede por mucho sus posibilidades o lo que están dispuestos a gastar ahora, sería recomendable ofrecer un plan más económico y explicar que podrán hacer un upgrade en el futuro para obtener beneficios adicionales. Si entiendo bien, les gustaría regresar aquí el año que viene y otros años, les atrae la idea de reducir el costo de sus vacaciones y les gusta tomar sus vacaciones en lugares de primera. Si tuviéramos un plan más económico que les permita hacer todo esto, ¿lo comprarían hoy mismo? (Responden)

El problema está relacionado con el financiamiento Los problemas con el financiamiento generalmente tienen que ver con el monto de la inversión inicial o de los pagos mensuales. Hay

quienes se preocupan por la duración del contrato de financiamiento o los intereses. Estos problemas se resuelvan cambiando el pago inicial o el monto de los pagos mensuales o ambas cosas. Con frecuencia, problemas con estos últimos temas son pretextos o excusas, o responden a una estrategia enfocada a obtener concesiones adicionales. El cliente no puede tener todo. Si quiere pagos mensuales cómodos, el plazo será mayor y el financiamiento también tendrá un costo mayor por concepto de intereses. El prospecto tiene que escoger entre las opciones. Al manejar estos temas, encara uno solo a la vez; la inversión inicial o el monto de los pagos mensuales. Cuando se trata del pago inicial podrías responder:

Ejemplo Manejo de un problema relacionado con el financiamiento

La inversión inicial Normalmente pedimos un pago inicial de $6500 dólares, ustedes dicen que les resulta difícil cubrirlo ahora. ¿Cuánto podrían pagar hoy? (Responden) Entiendo. ¿Si podemos resolver esto, estarán dispuestos a seguir adelante con el papeleo de una vez? Resuelve el problema de la inversión inicial y luego pasa a la duración del contrato de financiamiento y el monto de los pagos mensuales. Si el monto de los pagos mensuales se convierte en un obstáculo, podrías responder así:

El monto de los pagos mensuales Todos tenemos nuestros gastos y queremos manejar nuestros presupuestos de manera responsable. Díganme ¿cuánto podrían pagar cada mes sin afectar a su presupuesto familiar? (Responden) ¿Si les puedo conseguir un plan de financiamiento que baja los pagos mensuales a esta cantidad, estarán de acuerdo en elaborar la hoja de trabajo ahora mismo?

Siempre es una cuestión de dinero A lo largo de un día de trabajo, ni qué decir de una semana o meses, el cerrador enfrenta y maneja un buen número de obstáculos. La mayoría de ellos se pueden superar ofreciendo información para aclarar las cosas o recordando a los prospectos los beneficios que aceptaron inicialmente y de esta manera contrarrestar detalles o inconvenientes que no les agradan.

En cambio, los pretextos ocultan el o los verdaderos problemas. Dos de los pretextos más comunes son: Necesitamos tiempo para pensarlo. Queremos consultar con x antes de tomar una decisión. (Antes, vimos cómo recurrir al cierre Benjamín Franklin para manejar el pretexto u obstáculo “Hoy no vamos a tomar una decisión”.) No nos resulta productivo discutir o negociar el tiempo para pensarlo o la consulta con x. Hay que cambiar el rumbo de la conversación y enfocarla a algo que sí puede llevarnos al resultado deseado. Podemos dar por sentado que el verdadero obstáculo detrás del pretexto es el dinero. Ella: Te agradecemos toda la información que nos has dado y te puedo asegurar que nos interesa pero, como dijimos antes, no queremos tomar una decisión tan importante sin pensarlo.

A. F.: Carolina, ¿qué es lo quieren aclarar antes de continuar con la hoja de trabajo? Él: Nos parece muy atractiva lo que has presentado pero queremos tomar unos días para pensarlo. No es otra cosa. A. F.: Carolina, Jorge, ¿qué es lo que quieren pensar? ¿Es sólo una cuestión de dinero? ¿Qué les preocupa más, la inversión inicial o los pagos mensuales?

Ejercicio: El segundo intento por manejar el obstáculo del precio Después de presentar tu oferta inicial, tus invitados responden ¡Es mucho dinero! ¡No nos imaginábamos que costara tanto! Seguiste el consejo de reforzar la oferta inicial. Verificaste que desean tener una membresía, pueden usarla y tienen una idea clara de cómo funciona. Repasaste los beneficios que crees que son más atractivos para ellos. Fuiste persistente pero respondieron que quieren tomar unos días para pensarlo. Ahora, te toca descubrir y desenterrar el verdadero obstáculo. Lleva al compañero que interpretará el papel de prospecto a reconocer que le preocupa el tema del dinero. La persona que interpreta el papel de prospecto inventará detalles plausibles relacionados con la inversión inicial o el monto de las mensualidades. Cuando el cerrador ofrece una alternativa atractiva para superar el obstáculo, el prospecto aceptará el compromiso de pagar hoy.

Los pasos a seguir: 1. El prospecto presenta un pretexto.

2. El cerrador responde al pretexto con una o más preguntas hasta descubrir el verdadero obstáculo. 3. El prospecto acepta que el cerrador ha identificado el obstáculo del dinero. 4. El cerrador pregunta al prospecto si tomará una decisión si el cerrador encuentra una solución viable. 5. El cerrador acepta la proposición “Si x, entonces aceptaré”. 6. El cerrador propone una alternativa para salvar el obstáculo del dinero. 7. El prospecto pregunta para aclarar la propuesta SIN INTERPONER OTRO OBSTÁCULO COMPLICAR O CAMBIAR LA SITUACIÓN. 8. El cerrador aclara las cosas y pide una decisión ahora. 9. El prospecto se compromete ahora.

Apuntes:

Presentación de la segunda oferta, cuando el precio inicial resulta demasiado elevado Si hace falta, presentamos una segunda oferta. La manera de hacerlo es similar a la presentación de la primera. Incluye nombre y precio, una descripción de lo que incluye y cómo funciona. Demostramos la lógica entre lo que ellos quieren y las características y los beneficios de la nueva oferta. Después de presentarla, preguntamos a los prospectos si tienen dudas o preguntas, resolvemos las dudas y pedimos el compromiso. Este podría ser un buen momento para recurrir a la técnica de cierre “hoja de trabajo”. El cerrador elabora la hoja de trabajo que sirve como borrador para hacer el convenio de membresía. Intercala solicitudes para verificar bloques de información con el diálogo sobre la oferta y la aclaración de dudas. Pregunta para verificar la información aun cuando los datos los recopiló antes el vendedor. Pide a uno de los prospectos confirmarlos firmando con sus iniciales. Por lo

general, esta técnica ejerce cierta presión y, tarde o temprano, provocará que los prospectos revelen por qué no están listos para comprometerse ahora.

Ejemplo: Del cierre, la hoja de trabajo A. F.: Si entiendo bien, les atrae la idea de reducir el costo de sus vacaciones y tomarlas en lugares de primera. Les gustan nuestras instalaciones y la flexibilidad que les ofrece la membresía para escoger diferentes lugares. Si tuviéramos un plan más económico que les permite viajar ahora que tienen tiempo para hacerlo, tomar sus vacaciones aquí o en lugares de playa, incluso en otros países, congelar ahora los costos de viajes futuros y tener la seguridad de garantizar sus vacaciones, ¿tomarán su decisión de una vez? Ella: Nos gusta lo que has explicado de la membresía. Tiene muchas cosas que nos llaman la atención. A. F.: Como yo sé que les conviene, me gustaría verlos salir de aquí hoy con su certificado de socios y quiero ayudarles. Si les muestro cómo pueden obtener todo lo que quieren, con una inversión más accesible, ¿decidirán ahora mismo? Él: Como dice Carolina, nos gusta.

A. F.: (Presenta una segunda oferta, hace un resumen de los beneficios y toma la hoja de trabajo) Carolina, ¿Tu segundo apellido de soltera? (Responde). Jorge, ¿su código postal es 55041? (Responde). Bien, ¿estamos de acuerdo en que el monto total sería $16 000 dólares más $350 de la elaboración del convenio para socios? Jorge: Es lo que dijiste pero todavía no hemos dicho que sí. AF: Entiendo. Mientras aclaremos cualquier duda, voy a elaborar la hoja que necesito presentar a mi jefe. Si deciden que sí, va ser más rápido. Si deciden que no, tiro la hoja y no pasa nada. Ahora, les pido verificar que estos datos sobre ustedes y el precio sean correctos. ¿Quién los revisa y firma estas dos partes sólo con sus iniciales? Ella: Yo. A. F.: Gracias Carolina. Jorge, ¿qué dudas tienes? Todavía no me han dicho que sí. ¿Qué quisieran aclarar? Jorge: (Hace una pregunta respecto al intercambio.) A. F.: (Pregunta para aclarar, para saber más sobre el interés por el tema y la duda. Responde a la inquietud.) Ahora bien, la inversión inicial sería $4850 incluyendo los $350 para la elaboración del convenio de membresía y los pagos mensuales serían $385 dólares por 3 años. Carolina, por favor, necesito que anotes tus iniciales otra vez. Al ir completando la hoja de trabajo, el cerrador provocará a muchos prospectos a decirle por qué no han dicho sí todavía, especialmente si su resistencia aún es fuerte. Al conocer la o las razones de la negativa, el cerrador procede a superarlas. En otros casos, los prospectos aprovechan el tiempo para considerar los pros y contras, y aclarar sus dudas.

El cierre “alternativas”

Esta técnica se puede usar sola o en combinación con otras. Suele ser útil para ayudar a las personas a tomar una decisión. Al usarla, nuestra actitud debe comunicar que ya estamos de acuerdo y que sólo queda definir algún detalle.

Ejemplo del cierre “alternativas” A. F.: Bien, tenemos dos alternativas. (Anotando las cifras en la hoja de trabajo) La primera sería una inversión inicial de $4850 incluyendo los $350 de la elaboración del certificado para socios y los pagos mensuales serían $385 por tres años. La segunda tendría una inversión inicial hoy de $3350 dólares con pagos mensuales de $340 durante cuatro años. ¿Cuál les parece mejor?

Pregunta para el grupo ¿Qué otras opciones podemos ofrecer a los prospectos? Hasta ahora, como ejemplos de cierre hemos visto:  Solicitudes directas - ¿Están de acuerdo en que en términos financieros, tiene sentido obtener una membresía?  La hoja de trabajo – El cerrador elabora la hoja de trabajo que sirve como borrador para la elaboración del convenio de membresía. Al pedir a los prospectos que verifiquen y comprueben los datos, muchas veces provoca que revelan el o los obstáculos que les impiden tomar su decisión.  Sólo es cuestión de dinero – En respuesta a un pretexto, el cerrador pregunta, ¿Qué duda tienen? ¿Es el dinero? ¿Qué les preocupa más, la inversión inicial o el monto de los pagos mensuales? Y procede a presentar una solución más accesible o aceptable. Mejora las condiciones presentadas en la oferta inicial.

 El cierre Benjamín Franklin – El cerrador pide a los prospectos que anoten en una hoja de papel todas las razones a favor para comprar ahora y las razones desfavorables.

 ¿Si…, entonces…? – El cierre condicional - El cerrador aclara la duda o la naturaleza del obstáculo por medio de una o más preguntas para mostrar su comprensión y agrandar la importancia del obstáculo que está a punto de superar. Después pregunta a los prospectos si ellos están dispuestos a tomar una decisión si el cerrador puede conseguirles una concesión o de otra manera resolver el problema. ¿Si les puedo conseguir autorización para reducir el costo de la membresía $4000, podemos hacer todo el papeleo ahora mismo?  “Alternativas” – Damos a escoger entre dos opciones. ¿Cuál prefieren, la opción A o la B? ¿Cuál les resulta más cómodo? ¿Cuál se adapta mejor a sus preferencias? ¿Cuál se adapta mejor a sus posibilidades?

Ejercicio Otras técnicas de cierre Ahora, vamos a presentar una segunda oferta e intentar cerrar con una técnica diferente a la que practicamos en el ejercicio anterior. Busca en el Apéndice “Técnicas de cierre” otra técnica que crees que resultaría efectiva en este momento del proceso. ¿Cuál de ellas te parece la más recomendable? De preferencia, escoge una que puede ser eficaz pero que no conoces o no has utilizado con mucha frecuencia.

Los pasos a seguir son: 1. En respuesta a una resistencia fuerte al costo total, el cerrador presenta una segunda oferta y el prospecto presenta un pretexto.

2. El cerrador responde al pretexto con una o más preguntas hasta descubrir el verdadero obstáculo. 3. El prospecto acepta que el cerrador ha identificado el obstáculo. 4. El cerrador recurre a una técnica de cierre para salvar el obstáculo. 5. El prospecto pregunta para aclarar la propuesta SIN INTERPONER OTRO OBSTÁCULO, COMPLICAR O CAMBIAR LA SITUACIÓN. 6. El cerrador aclara las cosas y pide una decisión ahora. 7. El prospecto se compromete ahora.

Apuntes:

Resistencia más tenaz Ahora vamos a presentar nuestra “última” oferta. Podemos ofrecer:  Lo mismo con un precio más bajo  Lo mismo con condiciones de financiamiento más accesibles  Otro paquete u oferta con menos beneficios En cualquier caso, debemos ofrecer un pretexto o explicación para justificar el cambio en la oferta. Antes de presentar una nueva alternativa, la condicionamos siempre. No ofrecemos concesiones sin obtener algo a cambio. Podemos decir algo como, ¿Tal vez mi jefe me autorice (un precio más bajo/un monto más bajo del pago de la inversión inicial, un pago inicial en dos partes…) si tiene la seguridad de que vamos a cerrar el trato de una vez. ¿Si consigo x se comprometen a pagar hoy? Podemos aumentar el valor aparente de la concesión recurriendo a distintas opciones, entre ellas:

 Crear espacios de silencio para pensarlo  Explicar lo difícil que va a ser obtener permiso

La última oportunidad Podemos presentar nuestra última oferta en respuesta a una resistencia tenaz frente al precio o porque nos dimos cuenta que la oferta inicial excede las necesidades, la disposición o las posibilidades de los invitados. Ahora conviene recordarles brevemente una vez más a los prospectos por qué recomendamos el paquete inicial – número de noches/año, número de personas, tipo de unidad, etcétera. Inmediatamente, preguntamos si nuestras suposiciones fueron acertadas o si conviene considerar un paquete más modesto. Su respuesta nos permite presentar un paquete con menos beneficios pero que cubre sus necesidades. Después de describir la nueva oferta (paquete) y presentar el precio, pedimos un compromiso ahora. Si el dinero sigue siendo un problema, preguntamos de manera clara cuánto están dispuestos o cuánto pueden pagar ahora y decidimos si se puede hacer negocios con base en su respuesta. Antes de presentar una oferta más modesta o un plan de financiamiento más cómodo, siempre preguntamos algo como: ¿Si les puedo conseguir (describir las características clave – precio, pago mensual o pago inicial) firmarán hoy?

El manejo de concesiones Después de presentar tu oferta inicial, quizá debas mejorarla con una segunda oferta más accesible o concesiones respecto al pago inicial o financiamiento. A continuación, presentamos algunos lineamientos que pueden ser útiles. Desde nuestro punto de vista, la oferta inicial representa un nivel ideal. Nos encantaría cerrar con la aceptación de la oferta inicial. Esto

sucede raras veces. Sin embargo, este punto de partida nos deja espacio para mejorar la oferta. Nuestra segunda oferta representa la oferta deseable. Es una buena oferta. No debe estar tan lejos de la primera que el cliente tenga la impresión que la primera estaba sobrevaluada o que estamos tan presionados para vender que estamos dispuestos a “regalar la tienda”. Una buena relación entre la primera y la segunda oferta aumentan la credibilidad de las dos. Si “apalancamos” (acrecentamos el valor de) los beneficios de la primera oferta después de encontrar resistencia y cultivamos los sueños de la pareja, podemos vender una segunda oferta de mayor valor. En cambio, si por las prisas o la falta de disciplina y paciencia nos apresuramos a llegar a la segunda oferta, es probable que encontremos residuos de resistencia y más adelante, tendremos que ceder más. Nuestra “ultima oferta” tiene un precio o condiciones límite. Sigue siendo negocio vender a este precio. No estamos “regalando la tienda”. No es una mala venta pero sería deseable vender en mejores condiciones. Debajo de estas condiciones, no se autorizaría la transacción. Seamos tacaños con nuestras concesiones. Sí, cedemos pero poco a poco y siempre a cambio de un compromiso. Una alternativa es manejar las concesiones en dos partes. Por ejemplo: ¿Sí podemos reducir el pago inicial de $6500 a $5000, podrían firmar hoy? (Respuesta no del todo satisfactoria) ¿Y si lo dividimos en dos partes, $2500 hoy y $2500 en 30 días? Vamos a hacerles ver a los prospectos que nos cuesta conseguir autorización, o hacer una excepción cuando mejoramos el precio o las condiciones pero sin exagerar. Todo el mundo piensa que tememos autoridad por lo que espera que tengamos cierta libertad. Cuando se trata de una concesión grande, queremos hacerles saber que nos cuesta. Por ejemplo: Normalmente, el gerente no acepta pagos

iniciales por menos de $5000 dólares y casi nunca acepta fraccionar el pago inicial porque ocasiona más trabajo administrativo y contable. Tal vez le puedo convencer. Veo que ustedes realmente están convencidos y quiero que se vayan de aquí contentos. Déjenme ver si le puedo convencer. ¿Si lo consigo me aseguran que firmarán esta hoja de trabajo ahora mismo?

El cierre Para el vendedor, cerrar quiere decir llegar a un acuerdo. A lo largo de la entrevista, ligamos o relacionamos los deseos y requerimientos de los prospectos con los beneficios de la membresía. Si hemos creado un clima de confianza y si enfocamos nuestra presentación (o presentaciones) en lo que la pareja quiere, tarde o temprano van a llegar a estar de acuerdo con nosotros respecto a que a ellos les conviene. Nuestro producto es tan bondadoso y flexible que no es necesario recurrir a trucos para venderlo. No hace falta para llegar a acuerdos inventar características y beneficios que no tiene, o prometer cosas que no podemos cumplir. Para llegar a acuerdos con los prospectos, debemos descubrir los obstáculos que les impiden decirnos sí. Los mejores cerradores son los que tienen las mejores técnicas para desenterrar y sacar los obstáculos. Una vez superados, cerrar es la parte más fácil, ya que

consiste en pedir un compromiso, callarse y esperar la respuesta. La clave del éxito está en la capacidad para superar y manejar los obstáculos, es decir, animar a los prospectos a revelar información en respuesta a nuestros sondeos, escuchar activamente las respuestas y responder con argumentos relacionados con sus sueños, ilusiones y requerimientos. En resumen, el cerrador presenta ofertas y maneja obstáculos y, al final de cada presentación o manejo, incluye una pregunta que solicita un compromiso, por lo que los cierres efectivos están ligados a las presentaciones y las técnicas para descubrir y manejar obstáculos. En el mundo de las ventas, se suele dar el nombre de cierre a técnicas que ayudan al descubrimiento y manejo de obstáculos, y que terminan con una pregunta que solicita un compromiso. Por lo tanto, lo que viene antes de la pregunta (de cierre) determina si el cierre va ser efectivo o no. La mejor técnica para descubrir cuáles son los verdaderos obstáculos es formular una pregunta. El cerrador debe responder a los comentarios, dudas, deseos, y necesidades de los prospectos con una pregunta. El propósito de esta acción es ayudar al cerrador a comprender qué es lo que realmente piensa o siente la pareja. Las frases Es muy caro o, Nos gusta mucho pueden significar una infinidad de cosas distintas. El cerrador que cree saber o que prejuzga pierde. Pierdo el paso con los prospectos porque al responder antes de saber lo que piensan o sienten les da la impresión de no estar escuchando, de no comprenderlos o de estarlos tratando como trata a todos los demás, de manera rutinaria e impersonal. A estas alturas del curso, llevamos unas horas practicando presentaciones, el uso de técnicas para descubrir el verdadero obstáculo y cierres. El cerrador exitoso:  Ha memorizado varias ofertas iniciales altas y es capaz de personalizarlas cuando las presenta

 Cuenta con un amplio repertorio de técnicas para descubrir y desenterrar los obstáculos y pedir compromisos  Sabe convertir el último obstáculo o pretexto en una cuestión de dinero  Suele hacer cinco o más intentos de cierre con cada pareja de prospectos ¿Por qué tantos intentos por cerrar? Porque nuestros prospectos no tenían contemplado la comprar lo que vendemos y nosotros no tenemos el lujo de concederles días, semanas o meses para meditar al respecto. Al recurrir a diferentes técnicas de cierre, nos apoyamos en distintas maneras de mostrarles por qué a ellos les conviene convertirse en socios hoy. Hasta ahora, hemos visto unas ocho técnicas de cierre y algunas combinaciones de ellas. El apéndice describe nueve técnicas más. Cada una incluye además de su definición, uno o más ejercicios diseñados para orientarte respecto a cómo hacer buen uso de la técnica. Este material se incluyó con el propósito de darte un recurso para seguir ampliando tus conocimientos y habilidades como cerrador y determinar cuáles son las técnicas que pueden ser más útiles en distintas circunstancias después del curso. Puede ser útil y ameno estudiar y practicar los diferentes cierres y recopilar otros con un compañero.

Dar la bienvenida a los nuevos socios Después llegar a un acuerdo con los prospectos, llenar la hoja de trabajo y cobrar el pago inicial, el cerrador da la bienvenida a los nuevos socios.

Preguntas para el grupo

¿Cuáles son las costumbres en su desarrollo para dar la bienvenida a los nuevos socios? ¿Quién participa? ¿Conviene que tome parte en la bienvenida el vendedor? ¿Por qué sí o por qué no? ¿Cuán buena última impresión deja lo que hacemos ahora con los nuevos socios? ¿Qué podríamos hacer mejor?

Preguntas para el grupo ¿Cómo despedimos ahora a las parejas que no compran? ¿Qué impresión deja lo que hacemos? ¿Qué podríamos hacer para incrementar el número de parejas que regresan más tarde? ¿Qué PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PREVIA Preparación y larespecto herramienta papel tienedel elescenario vendedor a la despedida de las parejas que no Preparación personal

compran? Preparación mental y profesional

Recibir Saludar y posicionarte Verificar información Resolver dudas

Presentar Preparar alternativas Presentar el precio para dar valor a la membresía y describe la membresía y sus beneficios Resolver dudas Pide un compromiso Guardar silencio Cerrar o, Pasar a la fase sondear, negociar y cerrar para descubrir los obstáculos

El proceso completo

Presentar Plantear una pregunta para descubrir el obstáculo Manejar el obstáculo Con una técnica para negociar el obstáculo o, Negociando la oferta Cerrar

PLANEACIÓN Y PREPARACIÓN PREVIA Preparación del escenario y la herramienta Preparación personal Preparación mental y profesional

Conclusiones y compromisos – El proceso completo del cerrador 1. ¿Qué te aportó el análisis del proceso de la entrevista del cerrador, es decir, los pasos que se presentaron en la página anterior?

2. Respecto al tema “Afianzar el valor de la oferta inicial”, ¿qué opinas de la presentación y los consejos?

3. ¿Encontraste algo nuevo y útil en este material? Si tu respuesta es afirmativa, por favor explícala.

4. En nuestro trabajo sobre la entrevista, ¿sirvió el repaso de algunas temas que ya conocías? ¿Cuáles?

5. ¿Cuán útiles fueron los diferentes ejercicios? ¿Alguno(s) en particular te ayudaron a comprender mejor aspectos de tu trabajo o sirvieron para afianzar tus habilidades? ¿Cuáles ejercicios y de qué manera ayudaron?

6. ¿A qué te comprometes para evitar que se esfume lo que aprendiste respecto al proceso de la entrevista y las técnicas de cierre? ¿Qué vas a hacer a partir de tu próxima entrevista para mejorar tu efectividad como cerrador?

Conclusiones y compromisos finales A lo largo del curso hemos visto muchos temas y periódicamente nos detuvimos para elaborar conclusiones y compromisos. Ahora vamos a revisar todas las conclusiones y los compromisos. No queremos perder los resultados de nuestro trabajo y nuestras reflexiones. Esto nos sirve como repaso y, en segundo lugar, permite a cada uno fijar prioridades respecto a:  Qué es lo más importante  En qué fijarse de inmediato  Cuáles temas pueden esperar unas semanas

Las conclusiones y los compromisos que voy a aplicar de inmediato son:

Otras conclusiones y compromisos prioritarios a corto plazo son:

Unas palabras para terminar Al llegar al final de este curso, seguramente estás convencido de que cuentas con las cualidades personales que son prerequistos para el éxito como cerrador. Lo más probable es que ahora tengas un conjunto de metas y objetivos personales y profesionales más claros y específicos que antes, y que ellos justifican el enorme esfuerzo que se requiere para alcanzar el éxito profesional como cerrador. Respecto a la metodología y las habilidades de comunicación y de ventas, seguramente muchos de los temas no fueron nuevos. Sin duda, reconociste pasos y habilidades, técnicas y estrategias que utilizas todos los días. Es posible que repasamos temas que conocías pero que no llevas a la práctica, o habilidades que han caído en desuso. Tal vez descubriste alternativas para “mejorar tu bateo” al incorporar algunos cambios en tu manera habitual de trabajar. Si

estás convencido y tienes la disciplina de recurrir a ellas aun cuando te resulta más cómodo regresar a tus costumbres anteriores, en breve, se convertirán en nuevos hábitos que te harán sentir aun más seguro en todo momento. Todos sabemos que en nuestra industria, una de cada diez parejas decide hacerse socios “hoy mismo”. Si tienes el deseo, la disciplina y la constancia, para ti estos números pueden cambiar a una de cada nueve, luego a una de cada ocho y así sucesivamente. Es una cuestión de querer más para ti mismo, de enfocarte en el mejoramiento continuo y de rechazar la tentación caer en una rutina. Si aceptas el reto de seguir perfeccionando tus habilidades y el manejo del proceso del cerrador, escucharás con cada vez más frecuencia las palabras Sí, aceptamos. Nadie espera que domines al cien por ciento todo lo que has aprendido en estos dos días pero si quieres aprovechar el tiempo y esfuerzo invertidos, conservarás este manual, lo consultarás para resolver dudas, para mejorar la manera en que enfrentas situaciones difíciles y para apoyar el mejoramiento de tu manejo de todo el proceso del cerrador.

¡Mucho éxito!

Apéndice A. Manejo de obstáculos – Un esquema diferente ¿Qué es un obstáculo? Desde nuestro punto de vista, en un proceso de ventas profesional, lo más importante es identificar los hábitos vacacionales, objetivos, deseos, criterios de selección y la situación de los prospectos. Hecho esto, un cerrador profesional puede relacionar sus productos y servicios con los intereses y deseos de los invitados, por lo que no tiene la necesidad de inventar beneficios. Su desarrollo ofrece un abanico de alternativas para personas con distintas necesidades y requerimientos. En el momento de manejar los obstáculos, el cerrador se concentra en mantener la relación de confianza que viene desarrollado y recurre a técnicas comprobadas que toman en cuenta los motivadores de sus prospectos para vencer los obstáculos. Si la relación se sostiene, las personas negociarán, si se pierde, comenzarán a ver el reloj, defenderse y tratar de huir. Las situaciones que impiden a las personas avanzar en sus procesos de compra son oportunidades para agregar valor a nuestro servicio. Esto es así, porque contamos con planes que les permiten convertir en realidades sus planes y deseos, y satisfacer sus requerimientos. Es nuestro trabajo mostrarles cómo. Los obstáculos se atraviesan en nuestro camino para lograr una venta, se ubican entre nuestros prospectos y la satisfacción de sus deseos. Mediante la aplicación de nuestro proceso de ventas y habilidades para la comunicación, podemos superar los obstáculos y ayudar a nuestros invitados a hacer realidad sus planes y objetivos vacacionales.

Por experiencia, sabemos que las personas tal vez no sigan nuestras recomendaciones por:  Falta de confianza  Falta de recursos Si falta confianza, debemos revisar en dónde y cómo no logramos la credibilidad necesaria. Si faltan recursos quizá, nuestros invitados no califican realmente. En cualquier caso, debemos comprender el verdadero obstáculo para manejarlo de manera adecuada y esto es lo que vamos a hacer a continuación.

Los obstáculos más frecuentes con mis invitados Ejercicio: Obstáculos que mis invitados presentan con frecuencia

Los cuatro tipos generales de obstáculos y los obstáculos ocultos Cuatro tipos básicos de obstáculos Los obstáculos interpuestos entre los invitados y la satisfacción de sus necesidades pueden clasificarse en cuatro categorías generales: El cliente dice No me interesa

Categoría Indiferencia

No puedo

Incapacidad

No comprendo

Mal entendido

No me gusta

Sentimiento negativo

Además de estos tipos generales, existe también los llamados obstáculos ocultos. Estos son los que los invitados no han revelado o no están dispuestos a hacerlo.

Técnica general para tratar e identificar el verdadero obstáculo Cómo descubrir cuál es el verdadero obstáculo  Escuchar  Hacer una pausa  Preguntar para aclarar  Mostrar comprensión  Regresar a la parte del proceso

Apuntes:

Manejo específico para los cuatro tipos generales de obstáculos Ejercicio: A los prospectos no les interesa lo que propones

Si no muestran interés en lo que recomiendas, ¿qué supones que puede estar sucediendo?

¿Qué dicen?

¿Qué harías? (Busca al menos dos alternativas.)

Apuntes:

Ejercicio: Los prospectos no pueden aceptar tu recomendación de hacerse socios ¿Qué dicen?

¿Porqué no pueden?

¿Qué puedes hacer? (Busca al menos dos alternativas.)

Apuntes:

Ejercicio: Los invitados dudan o no comprenden ¿Qué piensas que los hace dudar?

¿Qué dicen?

¿Qué harías? (Busca al menos dos alternativas.)

Apuntes:

Ejercicio: Los prospectos no les gusta lo que propones ¿Qué es lo que dicen?

¿Qué puede estar pasando?

¿Qué puedes hacer? (Busca al menos dos alternativas.)

Apuntes:

¿Cómo manejar los sentimientos negativos? Lo que parece ser un sentimiento negativo puede ocultar:  Falta de interés  Incapacidad para aceptar la invitación  Dudas o falta de información  Compromisos previos  Experiencias pasadas poco satisfactorias con otro desarrollo Lo primero será averiguar qué oculta este sentimiento negativo: 1. Si oculta una duda o falta de información -

Superamos la falta o aclaramos la duda ofreciendo la información pertinente

-

Informamos y explicamos usando leguaje y ejemplos claros

2. Si es falta de interés -

Sondeamos. Quizá nos falta identificar intereses, deseos y planes adicionales.

3. Si es incapacidad -

- Identificamos el impedimento y proponemos algo que sí puedan hacer.

4. Si hay compromisos previos -

Destacamos los beneficios que adquirir la membresía

Es recomendable destacar la importancia de la información para tomar buenas decisiones y recordarles que su visita les está aportando información valiosa que les ayudará a escoger entre distintas alternativas para sus vacaciones.

Más sobre el manejo de los sentimientos negativos Para manejar adecuadamente los verdaderos sentimientos negativos de nuestros prospectos, lo mejor será prepararnos analizando las diferentes clases de sentimientos negativos que nos plantean. Ejercicio: ¿Qué clase de sentimientos negativos o disgustos presentan mis prospectos?

Sentimientos negativos

La técnica general para manejar los sentimientos negativos una vez que los tenemos bien ubicados, incluye tres formas básicas para superarlos:  Neutralizar  Aportar evidencias o pruebas  Actuar

Neutralizar Técnica para restar importancia al sentimiento negativo al recordar los beneficios y motivadores de compra que anteriormente ya aceptaron tus prospectos. También se puede recurrir a la presentación de otros beneficios que no hemos mostrado o que los prospectos no habían tomado en cuenta hasta ahora para contrarrestarlo. La neutralización se logra cuando involucramos a los prospectos en un análisis que los hace considerar lo que ganan al seguir nuestras recomendaciones. De esta forma, los prospectos mismos encuentran razones de peso para ir más allá de su sentimiento negativo y seguir nuestras recomendaciones.

Aportar evidencias o pruebas Mostrar objetivamente por qué podemos asegurar la satisfacción de sus expectativas. Recurrir al testimonio. Contar historias de terceros que en la misma situación lograron satisfacer sus expectativas decidiendo asistir y enterarse de la oferta vacacional de tu desarrollo.

Pretextos comparados con obstáculos verdaderos Un obstáculo es algo que impide a los prospectos tomar la decisión de hacerse socios ahora. En cambio, un pretexto es algo a lo que recurre el prospecto para encubrir la verdadera razón de no comprometerse. No importa si el enunciado del invitado es un pretexto o un obstáculo genuino. Si seguimos los pasos anteriores, podemos manejarlo correctamente. Por ejemplo, si los invitados dicen: “Necesitamos

tiempo para pensarlo”, nos daremos cuenta que tiempo para pensarlo es un malentendido. No tendrán más información mañana o la semana entrante de la que tienen ahora. Podemos aclarar el malentendido. Si no responden a nuestro manejo del malentendido, nos daremos cuenta que se trata de un obstáculo oculto, de algo que no quieren revelar. A veces podemos desenmascarar los obstáculos ocultos y otras veces no. Cuando no, buscamos la manera más diplomática y cortés de terminar la entrevista.

Apéndice B. Técnicas de cierre Cierre de hoja de trabajo Mientras conversas con tus invitados vas haciendo preguntas para llenar tu hoja de trabajo. Si no te detienen es probable que compren. De cualquier forma, debes continuar haciendo preguntas para completar la información en tu hoja y, una vez que está completa la volteas para pedir a tus invitados que te la autoricen. Después de solicitar la autorización guarda silencio y espera. Lo que ocurrirá es que tus invitados están de acuerdo y te autorizan o surgen objeciones. Como cerrador, puedes trabajar con cualquiera de los dos escenarios. Ejercicio: ¿En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre?

Cierre de alternativas Tener alternativas frecuentemente lleva a las personas a tomar una decisión. Por ejemplo, al darle a escoger entre hacer su primer pago mensual en treinta o sesenta días puedes llevar a una persona indecisa a elegir una de las dos opciones y con ello su decisión. Para que este cierre te funcione bien debes guardar silencio una vez planteadas las alternativas. Mientras estás callado tus invitados pueden pensar para tomar una decisión. Recuerda siempre que el silencio presiona a las personas, así que te conviene quedarte callado y esperar para que la misma presión los lleve a decidirse por una de las alternativas que propones, plantear otra opción para negociar contigo o dejar salir una objeción u obstáculo que no les permite aún hacerse socios. Como cerrador profesional, podrás manejar cualquiera de estas situaciones, así que guarda silencio y espera a ver qué surge.

Ejercicio:

¿En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre?

Piensa en tres o cuatro series de alternativas que puedes presentar a tus invitados.

Cierre de toma de decisiones o Benjamín Franklin El cierre de toma decisiones consiste en visualizar la información en una hoja de papel para evaluar las razones a favor y en contra de una determinada idea. Al utilizar este cierre, comienza por señalar que Benjamín Franklin, el famoso pensador norteamericano, cuando se encontraba indeciso en medio de situaciones que requerían la mejor decisión utilizaba este sistema. Cuéntales que cuando Franklin se encontraba en situaciones similares a la que ahora ellos viven, y con la sensación de inseguridad como la que ellos están experimentando, su mayor interés era estar seguro de que la decisión que tomara era la correcta. Si actuar de una determinada manera era lo adecuado, él quería estar seguro y hacerlo. Asimismo, si esa acción era incorrecta, también quería estar seguro y evitarlo. Para recurrir al sistema que Franklin seguía divide una hoja de papel con una línea que forme dos columnas. Pon a cada columna su título como en el siguiente ejemplo. Al dividir las columnas diles a tus invitados que la razón por la que Benjamín Franklin recurría a este sistema era que quería estar totalmente seguro de la decisión que tomara, así que lo que hacía era visualizar todas las razones a favor y en contra de una determinada acción para tomar la decisión más adecuada. Al terminar la exposición llena junto con ellos la columna con las razones por las que les conviene hacerse socios el mismo día. Enfatiza los beneficios que ya has trabajado con ellos, anota algunos más y recalca sus motivadores principales (sueños y deseos). Al terminar pídeles que escriban las razones que no les permiten hacerse socios. Al finalizar el ejercicio puedes hacer un cierre de alternativas o pedir que te autoricen su membresía. Como dijimos antes, guarda silencio en espera de su decisión. Si es a favor recibe a tus nuevos socios. Si

es en contra observa la columna de las razones en contra para manejarlas.

A favor Llena ésta columna con todas las

En contra Deja que ellos escriban las razones

razones por las que les conviene

que no les permiten hacerse socios

hacerse socios hoy

Ejercicio: ¿En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre?

Asumir que serán socios y cerrar como consecuencia En este tipo de cierre simplemente asume que tus invitados prospecto serán socios. Puedes preguntar algo acerca del uso de la membresía como: ¿A dónde viajarán primero para estrenar su membresía? ¿Cuándo quieren aprovechar la semana de regalo? ¿Qué tipo de unidad quieren usar para su primer estancia con nosotros? Al responder los invitados están aceptando que usarán la membresía, así que puedes pasar a cerrar con hoja de trabajo y pedir su autorización para que puedan hacer realidad ese viaje del que te acaban de hablar. Ejercicio: ¿En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre?

Cierre de la objeción final El cierre de objeción final consiste en ubicar la objeción o el obstáculo que realmente preocupa a tus invitados y eliminarlo para poder darles la bienvenida. Cuando tus invitados exponen una objeción: A. Escucha B. Repite su objeción para confirmarla C. Pregunta si es la única objeción D. Reflexiona (Da la impresión de que lo estás pensando y que te cuesta trabajo tomar una decisión) E. Pregunta si es la única objeción y confirma diciendo algo como “¿entonces esta es la única razón que les impide hacerse socios?” F. Reflexiona (Da la impresión de estar tomando la decisión). G. Pregunta algo como “¿si consigo solucionar esto que esto que les preocupa se harán socios?” H. Si la respuesta es sí, da la impresión de tomar decisiones o llama a una autoridad que se presente y autorice lo que quieren I. Si la respuesta es no, investiga qué otras objeciones u obstáculos los detienen y pídeles que hagan una lista para que puedas ayudarlos a revisar los obstáculos que no los dejan acercarse a la realización de sus sueños vacacionales.

Ejercicio: ¿En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre?

Reducción a lo ridículo Toma la mensualidad o el pago inicial que esté siendo un problema y divídelo hasta que se trate de una cantidad ridícula. Al llegar a ese punto recurre a una comparación que les sugiera que, si están dispuestos a ahorrar un poco, podrán asegurar sus vacaciones futuras y economizar mucho dinero. Ejemplo: Señor y señora Rodríguez, dicen que $250 dólares se les hace mucho dinero. Si lo dividimos entre los dos nos da $125, que divididos entre treinta nos dan $4.16. Si ambos ahorran un poco, por el precio de unos cigarrillos, una cerveza o un par de hamburguesas podrán asegurar 3O años de vacaciones. Como en otros cierres, en Reducción a lo ridículo, una vez que planteas tu argumento debes guardar silencio y esperar a que tus invitados opinen. Cuando pueden pagar este cierre puede llevarlos a decidirse. Si no pueden pagar, manifestarán que aunque suene bien sigue siendo demasiado dinero. En este caso quizá valga la pena preguntar directamente cuánto pueden pagar y hacer un cierre de Objeción Final. Ejercicio: ¿En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar el cierre Reducción a lo ridículo?

Cierre de oportunidad Para realizar este cierre debes hacer una igualdad entre una oportunidad como un 50% de descuento en un producto de primera necesidad y las vacaciones que les estás sugiriendo que aseguren. Señala que varias personas aprovechan las oportunidades que surgen para adquirir los productos que les hacen falta y cierra tu comentario señalando que esta es la oportunidad que ahora les presentas. Ejemplo: Muchas personas cuando pueden adquirir gasolina con 50% de descuento aprovechan la oportunidad para llenar su tanque. Esta situación es igual, ustedes podrán asegurar sus vacaciones por treinta años al precio de hoy Como en otros cierres en Oportunidad conviene que guardes silencio en espera de lo que tus invitados estén por decir. Si aceptan diciendo que sí realiza pasa, a la hoja de trabajo, pide su autorización para hacerlos socios o preséntales opciones para usar su membresía. En caso de que digan que no les parece una oportunidad que puedan aprovechar conviene preguntar directamente ¿Qué no les permite aprovechar la oportunidad y hacerse socios? Ejercicio: ¿ En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre?

Pregunta comparativa En este cierre haces directamente la pregunta que lleva a tus invitados a comparar el precio de una habitación hotelera por los días que ellos las ocupan y por los años que dura tu membresía. Al final señalas que el dinero que se están ahorrando constituye una oportunidad que vale la pena aprovechar. Ejemplo: Señor y señora Reyes, a ustedes les gusta viajar diez días al año y quieren extender ese tiempo de vacaciones o poder viajar dos veces en lugar de una. Si hacen las cuentas de lo que pagan actualmente y lo que tendrán que pagar en el futuro por eso mismos diez días, verán que la inversión que les propongo es mucho mejor por que además, al final de sus vacaciones actualmente sólo les quedan los recuerdos y con nosotros ustedes podrán tener la seguridad de poder viajar de nuevo por que sus vacaciones están garantizadas en tiempo y precio. Como en los demás cierres, una vez que terminas tu argumentación debes guardar silencio y esperar la reacción de tus invitados. Si es la aceptación de tus argumentos puedes pasar a llenar la hoja de trabajo y pedir su autorización o darles opciones con su medio de pago al decir algo como: “lo autoriza con su American Express o con otra de sus tarjetas”. En caso de que su reacción sea negativa, puedes preguntar directamente qué es lo que no le permite aprovechar esta oportunidad y pasar a manejar la objeción que surja. Ejercicio: ¿En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre?

Cierre negativo Al usar este cierre partimos de la idea de que las personas tienden a desear lo que les significa un reto y/o les representa una posición a la que desean llegar. Les dices a tus invitados que una de las grandes dificultades que el desarrollo tiene consiste en encontrar el tipo de socios adecuados para el club. Después de mencionar que el club es elitista y muy selectivo con los socios, hazles saber que tu función consiste en ayudar a las personas que responden al perfil de socio para que puedan hacerse miembros. Aquí cuentas una historia de terceros que te acaba de ocurrir señalando lo duro que es tu papel, ya que a veces, aunque las persona responden al perfil no logran pertenecer por motivos económicos. Después de establecer el escenario anterior señala que ellos califican porque responden al perfil de socios con los que el club desea contar, así que les mostrarás la inversión para que se hagan socios. Ejemplo: Señor y señora Soberanes, nuestro desarrollo es muy cuidadoso en la selección de sus socios y me da mucho gusto decirles que ustedes califican a la perfección. Aunque en otras ocasiones personas que aparentemente califican a la hora de la verdad no pueden afiliarse. Ayer de hecho, una pareja muy bien vestida y con toda la apariencia de prosperidad tenían muchas ganas de ser socios pero no lo lograron por falta de recursos. Ni hablar esto no es para todos, veamos si ustedes lo pueden lograr (presentas tu precio). Como en los casos anteriores aquí debes guardar silencio y esperar la respuesta de tus invitados. Si es afirmativa los recibes como socios nuevos, si es negativa aceptas que es una lástima y señalas que ellos serían el perfil perfecto del socio para luego preguntarles qué no les permite hacerse socios para comenzar a trabajar el obstáculo del precio.

Ejercicio: En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre

Cierre de la venta perdida

Cuando todo lo anterior ha fallado puedes recurrir al cierre de la venta perdida. En este cierre te disculpas con tus invitados argumentando que tu función es transmitir a las personas correctas los varios beneficios que el club les puede otorgar. Al terminar lo anterior, pide su ayuda para evitar cometer los errores u omisiones que no le dieron la información suficiente y adecuada para que ellos se hicieran socios del club. Ejemplo: Señor y Señora Márquez, me siento muy apenado porque mi función en el club es transmitir los beneficios y los años de ahorro, bienestar y salud (Señala motivadores específicos para la pareja) que nuestro desarrollo puede dar a sus socios. Me siento apenado porque de haber tenido éxito en la transmisión de estos beneficios ustedes serían socios nuestros. Les pido una disculpa por mi ineptitud y quiero pedirles que me ayuden para no cometer los mismos errores y omisiones en el futuro ¿Qué omití o debí señalar o decir para que ustedes se decidieran a hacerse socios nuestros? Al tenerlos hablando sobre este tema ellos mismos dirán lo que faltó y al final les preguntas si eso sería suficiente para que ellos decidieran hacerse socios. Si la respuesta es afirmativa, da la impresión de reflexionar un poco, concede lo que piden y dales la bienvenida. Si la respuesta es negativa regresa a la pregunta ¿Qué tendríamos que hacer para que ustedes se hagan socios nuestros? Su respuesta te llevará a obtener más información que te permitirá pensar en nuevas combinaciones de los diferentes cierres que hemos visto. Ejercicio: ¿En qué momentos del proceso de la entrevista puedes utilizar este tipo de cierre?

Otros cierres que tu conozcas:       

Cerrador_Participante

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