Caso Práctico ITIL

Caso Práctico La dirección de "Cater Matters" ha decidido implementar una Gestión de Niveles de Servicio que adapte a las necesidades de su organización los principios y recomendaciones de ITIL. Para llevar a cabo esta tarea de la forma más eficiente posible se han determinado una serie de acciones iniciales que se resumen r esumen en: y y y y

Designación

de un Gestor del proceso. Elaboración de un catálogo de servicios. Desarrollo de un Plan Integral de Calidad del Servicio. Creación de "plantillas" para la creación cr eación de SLAs asociados a sus principales servicios.

Gestor de Niveles de Servicio La dirección ha encargado a uno de sus directivos con más amplia experiencia en la relación con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de Servicio. Su principal función es negociar y acor dar, en representación de "Cater Matt ers", la  provisión de servicios con los clientes. Sus responsabilidades específicas incluyen: y

y y y

y

y

y

Elaborar

y mantener a ctualizado un catálogo de los servicios ofrecidos por  "Cater Matters". Determinar la estructura general de los SLAs, OLAs y UCs.  Negociar los SLAs, OLAs y UCs con clientes y proveedores Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de provisión del servicio con clientes y proveedores. Mantener informados a la Dirección y la organización TI sobre el rendimiento de todo el proceso. Determinar los Planes de Mejora del Servicio que solucionen las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y/o a dapten estos servicios a las nuevas necesidades de los clientes y a los últimos avances tecnológicos. Interactuar con los otros procesos TI para asegurar que todos ellos reciben y aportan la información necesaria para el óptimo funcionamiento de la organización.

Elaboración laboración

del Catálogo de d e Servicios Ser vicios

Se ha decidido estructurar el Catálogo de Servicios en función de los diferentes tipos de clientes que contratan los servicios de "Cater Matters": y y y

Particulares. Pequeñas empresas. Grandes corporaciones e instituciones y organismos públicos.

El

objetivo del catálogo no es sólo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar  claramente al (potencial) cliente cual es son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo "servicio base". Para ello se elabora un catálogo online que permite comparar las diferentes "versiones" y realizar una estimación preliminar de los cost es basándose en las diferentes opciones seleccionadas. La descripción de cada servicio incluye información adicional sobre: y y y y y y y

Plazos de entrega. Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.). Servicios auxiliares. WebServices asociados. Disposiciones legales aplicables. Programas de fidelización. Soporte online.

Plan de Calidad del Servicio Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un SQP que determina: y

y y y

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La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisión del servicio. Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del servicio. Indicadores clave de rendimiento y satisfacci ón del cliente. Métodos de supervisión y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la prestación del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la   provisión de mercancía. Protocolos de interacción del Service Desk con los clientes y usuarios. Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y r edundancia necesarios  para asegurar la correcta provisión del servicio en colaboración con los responsables de dichos procesos.

SLAs prototipo A fin de evitar que la elaboración de los SLAs se convierta en una tarea excesivamente compleja y tediosa se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes. Cada SLA prototipo incluye: y y y y y y y y

Descripción

general y no técnica de los servicios acordados. R esponsables del acuerdo tanto por el lado cliente como proveedor. Plazos para la provisión del servicio. Duración del acuerdo y condiciones para su r enovación y/o rescisión. Condiciones de disponibilidad del servicio. Soporte y labores de mantenimiento asociadas. Tiempos de respuesta. Tiempos de recuperación en casos de incidentes.

y y y

Planes de contingencia si son de aplicación. Métodos de facturación y cobro. Criterios de evaluación de la calida d del servicio.