camnangvedichvuksnhrrrrr

 AMIR AHMAD MOHAMAD

~

CAM NAN ANG G

,

V E   D I•C H V U•

,

,

K HA CH SA N, NHA HA NG •

Denh cho nguoi m6i veo- nghe

•.

-

T R U O N G C E l. C O N G T H V O ~ (j T P H C M

~rHlJ VIE N_" s6: 1 0 i . .

I

) iIIlt

~ ,.-

• • •• •

" " -.

.-

N H A X UA U A T B A N T HO H O N G T IN IN V A T RU R U YE Y E N T HO HO N G

Cuo uon n sach sach nay, nay, danh danh t~ng t~ng cho cho cac ni:ln ni:lnnh nhan an chat chat doc mau da cam rna toi yeu men!

1 ; ;\ " " . .

~

Ong On g Amir Amir Ahma Ah madd Mahama Mahamadd den den thi hiiim va ti fng qua q ua cha cha Trungg t am s o ' 3, Trun  Ba  B a a tr9 tr 9 ' Nq N q n n h a n c h a l d rc d a c a m v a tre tr e e m h a l h q n h thanh th anh phO'Ba phO'Ba nang tq tqii thOn thOn Phu(yc Phu(yc Hung, x ii   Hoa NhO'n, huyf hu yfnn Hoa Vang vaa t hcl hclng 1niim 2013. cac nqn nhan chal drc da cam tqi

CO'

"Cuon

sach XU XUltt ban gop phan cung cap thOng tin, kg

nang can. can. thin hin va chi chia se kinh ngh nghi~ i~m m, dij dijc bi~t Ia dO dOl vai nhfeng feng nguai guai mai biit aau tham gia vao lln llnh V1;f 1;fCkhach ach sqn, nha hang" .

 Nguy~n   Xuan   Binh Giam Giam doc doc Trun Trung g tam tam Xuc Xuc tien tien Du Iich Iich tha thanh pho pho Da N~ N~ng

"Cuon sach du( du(Yc bien soqn vai ben thiec quan trf kinh doan oanh, kinh nghi ghi~m th1;f 1;fc ti€n phon hong phi phil ve qua quan n Iff Iff dieu hanh hanh cac cac khac khach h sqn sqn quae quae tt tt cao cao cap cap va va long long yeu yeu nghe nghe nhi~ nhi~tt than thanh h cua cua ong ong Ami Amirr Ahma Ahmad d Moha Mohama mad" d"..

Huynh T~ Vinh

Chil Chil tich tich Hi~p Hi~p hOi hOi Du Iich Iich thanh pho Da N~ng

LOI GIOI   THI~U Tron Tr ong g tay bc;m bc;mla mot cuon cuon cam cam nang nang ve dich dich

V\l

khach s/iln va nha hang. No duQ'c viet danh cho nhung nguai mai vao ng nghe. D a   buac buac vao ngh nghe e nay nay, dil do la mot nghe rna b/iln rna uac hay do la S\f S\fl\ l\fa fa chon chon cua cua so ph~n ph~n,, bc;m bc;mclin cling g phai phai co nhu nhung ng chua chuan n bi nghiem iem tuc tuc ca ve nh~n nh~n thu thuc, tha thai dO va hanh anh vi, b/i b/iln ln  phai  phai ho hoii du nh nhun ung g chua chuan n m\fc \fc rn rna a ng nghe he ng nghi hi~p ~p do doii hoi de co th the' lam lam vi~c i~c mot eac each chu chuyen nghi~p i~p. Bc;m c;m co the' the' ru rutt ng~n thai thai gian ian de co duQ duQ'Ck 'Ckien ien thu thuc, ky nang nang va pha pham m chat chat nghe nghe ng nghi hi~p ~p nha nha vao vao vi~c vi~cho hoc c hoi hoi kinh inh nghi~m i~m cua nhu nhung nguai di tru truac tro trong nghe.  Neu  Neu b/il b/iln nco mong mong muo uon n do do,, thi thi cuon cuon sach sach nay la mot dap ung rat phil hQ'p, 'p, Cuon sach trinh bay nhung hieu hieu biet biet can can ban ban va huan huang g d~ d~n n nhu nhung ng di'e di'eu u can can lam lam, nhun nh ung g cach cach thu thuc xu ly ly cang cang vi~c vi~c tron trong g qu quii trinh trinh cung cung tl'n tl'ng g eac dich ich   V1,1   khach s/iln,nha hang. M~c dil co kha nh nhieu ieu cac cuon sa sach huang d~n ve dich

V\l

 khac  khach h sc;m sc;mva nh nha a hang hang cua cua cac cac tac tac gia gia trong trong

nuac va ngoai nuac duQ'c giai iai thi~ thi~u u t/il t/ilii Vi~t i~t nam, nhung cuon cam nang huang d~n ve cac di dich   V1,1 khach S/iln va nha hang cua ang Amir Ahmad  Mohama amad la mot cuo cuon sac sach dang ang doc, suy suy ng~m va

th\f th\fc c haM, aM, vi no du duc c ket ket kin kinh ngh nghi~m i~m, S\fth S\fthau au hieu hieu va am tuan tuang g ve kieIl ieIl thu thuc, ky nang ang nghe nghi~p i~p, clin ling nhu kinh inh nghi~m i~m quan ly clla lla mo mot nguai giau iau tam huy hu yet, et, g~n bo gan gan ba muai uai nam nam vai II IIn nh V\fC \fCdich dich khac kh ach h s~n s~n va nh nha a hang hang

6 nhieu

V\l

quoc gia tren the giai,

tro trong do co Vi~t i~t Nam. am. Nhiin iing dam dam me ng nghe he ng nghi hi~ ~p, dmg dmg vai vai nhu hun ng trai trai ng nghi hi~m ~m thu thu vi tro trong moi trua truang ng du ijc ijch da da van hoa va S\f am hie hie'u sau s~c clla lla ta tac gia ve nhu cau cau, mo mong muon va cac cac gia tri tri clla lla khach ach hang, va vai vai mot mot trie triett ly kinh inh do doan anh h hu huan ang g den den S\fh S\fhoa oan n hao da t~o t~o nen S\fhap \fhap d~n cho cho cuon sach sach.. Dieu khac bi~t

6 cuon cuon

sach sach nay la, la, m~c du du duQ'C uQ'C

viet iet cho cho nhii nhiin ng nguoi mai vao nghe vai nhiin iing kien ien thu thuc can can ban ban nhat, at, nhiin iing ky nang ang chQn IQcnh IQcnhat at va nhiin nh iing g ph pham am chat chat cot 16 16iinh nhat at rna ng nghe he ng nghi~ hi~p p doi doi hoi, giup iup cho cho hQ co th the' nhanh anh cho chong thlc thlch h nghi vm cong vi~c i~c day thac thach h thu thuc de co th the dap iln ilng nhiin iing mong dQ'i dQ'ieu eu.a .akh khach ach hang hang mot each each tot nhat; no cling cling rat hfr hfru u ich ich cho cho nhii nhiing ng ngu guo oi da co nh nhie ieu u nam lam lam vi~ vi~c tro trong linh V\fC V\fCkh khach ach s~n, s~n, nh nha a hang hang,, de hQch hQ chiem iem ng nghi~ hi~m m l~i l~i nhiing gi da hQc, da lam va nhiing gi can thay d6i trong trong mot mot the giai giai thay thay d6i de'than de'thanh h cong cong han. han. Tran TrantrQ trQng nggimthi~ gimthi~ucuo ucuon n sach sach nay nay vOi vOiqu quii b~ dQc. dQc. PGS.TS

The L e   Th

GiOi iOi

~

~

~

LUI MODAU Hi~n i~n nay nay,, vai chi chi phi phi du lich lich b~ng duong hang ang khong ngay cang tha thap dfeu feu do lich lich cho cho hang ang tri~ tri~u u nguoi

a

rna

ra

co

  ho hoi di du

kh~p noi tre tren the the giai. iai.

Song son song vai qua trin trinh h do, vi~c i~c cung cap mot dich ich V1,lchat chat lugng lugng cao t<,licac cac khac khach h s<,ln, s<,lnnha n , ha hang hang ngay ngay cang cang quan trQng. trQng. Vai m\lc dich dich giup giup cho cho eac eac b<,ln b<,lnmai vao vao nghe nghe co dugc nhung ky nang

co

  ba ban ve nen cong nghi~p i~p

khong khoi nay, ay, tac tac gia - Amir Amir Ahamad amad Mohamad  amad  d\l'a d\l'a tren tren kinh kinh nghi~ nghi~m m lam vi~c vi~c t<,li t<,linhieu nhieu nuac nuac khac khac nhau tre tren toa toan the the giai iai da bien ien sO<,ln ,lnva phai hgp cimg img vai Nha xuat ban Thong tin tin va Truy ruyen tho thong xuat ban cuan sach   "Ca'm   na nang ve Dich ich

V\1

 Khach

S~n, Nha Nha hang - Dau Dauh cho nguoo moi vao nghe".  Noi dung cuan cuan sach sach bao gom nhieu ieu chu chu de khac nhau til til each each ph\lc ph\lc V\l tro trong khach ach s<,ln s<,ln,,nha hang ang the theo phong each Phuong Tay cho den S\l' \l' da d<,ln ,lng cua cac ne nen van hoa khac nhau tre tren toa toan the the giai; iai;  Ngoai  Ngoai ra, ra, cuan cuan sach sach con con giup iup nguoi dQc n~m b~t duQ'ctam quan trQ trQng cua vi~c i~c cung cap nhung dich ich V\lchat \lchat lugn lugng de' co the the C<,lnh ,lntranh tra h nh thi thi phan phan mot each each thanh thanh cong cong nhat, nhat, C\lthe \lthe nhu: nhu:

- M6i khach hang deu khac nhau. N~m b~t duQ'c so thich va nhung di'eu khong thich clla tUng khach hang Ia mQt trong nhung m1,1ctieu

co

  ban clla tUng

nhan vien lam vi~c t~i khach s~n, nha hang do. - MQt van de quan trong Ia vi~c t~o dvng duQ'c nhUng khach hang quen thuQc t~i nhUng khach s~n, nha hang. Tuy nhien, m6i khi khach hang quen thuQc quay I~i till nhfrng mong dQ'icia hO ve chat Iuqng dich V1,1 se cao han, lam cho ho hili long trong suot thai gian su dl,lng dich V1,1 se Ia mQt chien th~ng IOn. - Cau khau hi~u: "Khach hang Ia nguai quan trong nhat" phai thuang xuyen duQ'Cde c~p den, th~m chi Ia h~ng ngay truac khi b~t tay vao lam vi~c va trong suot nhung buoi hop nhan vien. - Qua trinh ph1,1C V1,1 khach nuac ngoai, doi hoi nhan vien phai het suc quan tam va no h,l'cvUQ'ttrQi de dem I~i cho khach earn giac thoai mai nhat trong hlC su dl,lng cac dich V1,1, thuong thuc cac bua an va earn giac duQ'cthoa man khi rai khach s~n, nha hang clla b~n. Nhfrng nguai khach nay se giai thi~u b~n  be den vai khach s~n, nha hang clla b~n khi tro ve dat nuac clla hO. - S1,1' s~ch se clla nha hang Ia dieu quan trong va duQ'Cmong dQ'inhat tren toan cau. Cho diI nha hang

co dong th\l'e khaeh till cling phai n6 l\l'ede dam bao cae khu V\fe an toi, sfm nha, khu v\l'e v~ sinh phai s~oose 100%.Duy trl eong tae dam bao v~ sinh va an toan th\l'e pham 6 khu V\febep la van de quan trong mang tinhthiet

yeu v6i cae khaeh s~n, nha hang 6

moi quoe gia tren toan the gi6i. - Thuang xuyen giam sat ehiHehe 6 mile dQ eao cae dieh V\l an uong de d~t den S\l'xuat s~e ehuyen nghi~p de roi chUng ta se co nhi'eu khaeh han va dem l~i lQ'inhu~n eao han. Hy vong euon saeh khong chi la cam nang huu ich eho cae b~n m6i vao nghe kinh doanh khaOOs~n, nha hang rna con can thiet

000   tat

ca cae b~

doc

quan tam. Tae gia mong r~ng se nh~n dUQ'enhung y kien quy bau eua cae b~n doc gan xa de ran tai ban sau dUQ'ehoan thi~n han. Xin ehue eho tat ea nhung ai lam vi~e trong nganh dieh   V1,1 nay se thanh eong my man trong S\l' nghi~p eua minh. Nen nh6 r~ng "Co eong mai s~t, co ngay nen kim" . Tac

gia

,

?>

LOICAMON Til nam 2000, toi b~t dau lam vi~c t(;linhi'eu nuac khac nhau

tren the giai

nhu

Indonesia

(Bali),

Cambodia (Phnom Penh), Vi~t Nam (Pleiku) va hi~n nay, dang lam vi~c t(;liThanh pho Da N~ng. Trong khoang thai gian do, toi da duc ket duQ'cnhung kinh nghi~m quy bau rna toi ngm r~ng da rat may m~n khi co duQ'c. Mot nhuQ'c diem rna toi thay gan nhu giong nhau 6 tat ea nhung noi toi da den va lam vi~c, do la nhung nguai mai vao nghe trong nganh khach s(;lnda khong duQ'c chuan bi truQ'c cac

ky   nang

va

kien thuc can thiet. Vai y ngm do, toi da quyet diM bien sO(;lncuon sach nay, hy vQngno se co ich cho nhieu nguOi. Cuon sach da duQ'choan thanh vai S\l'he>trQ' d~c l\l'c cua nhieu nguai, toi xin chan thanh earn on va ghi nh~n: - Cam on co Ph(;lmTN Kim Ha, nguai ph\! trach chinh trong phan dich thu~t noi dung cuon sach til tieng Anh sang tieng Vi~t. - Cam on co Duong Thi Xuan Dung, co Ton Nu Xuan Nhi, co Tran Le Phuong Thao, co Ho TN NgQc Lan, co Tran TN Di~u Hoa va anh Tang Thien Vii,...

nhUng ngum da h6 trQ'trong vi~c dich thu~t va danh may noi dung cuon sach nay. - Ngoai ra, toi xin gUi lai cam on den Ong Ngo Quang Vinh - Giam doc S o  Van h6a, The thao va Du lich Da N~ng va Ong Nguy~n Xuan Hinh - Giam doc Trung tam Xuc tien Du lich Da N~ng, la nhung nguai luon dong vien khuyen khich toi hoan thanh cuon sach nay. Dong thai la nhung nguai luon khuyen khich, tC;lodong h,rcde toi tham gia vao cac cong tac tinh nguy~n tC;liThanh pho Da N~ng va cuon sach nay ra dai ciing khong n~m ngoai mong muond6! - Va cuoi cimg, toi xin earn on T~p doan Hoang Anh Gia Lai, rna d~c bi~t la Ong Doan Nguyen Duc Chli Tich T~p Doan da cho toi co hoi lam vi~c t(,li Vi~t Nam tu nam 2007cho den nay. T o le

gia

MOT   N G H E . I > A C   BIET = : ... :

Khong con nghi ngo gi nua khi noi r~ng nganh cong nghi~p du lich hi~n nay la mot trong nhung nganh da d.~mgnhat, thu vi nhat, thach thuc nhat va cling quan tn,mg nhat t<;liV i~t N am va tren toan the giai. Nganh cong nghi~p du lich t<;lOra nhieu co hoi ve vi~c lam cho nguoi lao dong nhu duc;Yclam vi~c t<;licac khach S<;ln,khu nghi duong, nha hang, quan an, cac hang hang khong, cong ty du 1jch, cac cong ty qmln ly, kinh doanh cac h<;lngml,lCva cac S1,1' ki~n d~c  bi~t danh cho du khach. Tuy nhien, de thanh cong trong nganh khach S(;ln, can pMi sa hii'll mot mong muon manh li~t la lam hai long khach ket hqp vai mot y thuc m<;lnhme eu.a cac nhan vien lanh nghe de co the bieu 10 di'eu nay vai tat ca nhUng nguoi rna chUng ta tiep xuc. ChUng ta cling can phai duy tri va phat trien cac kien thuc ve nganh khach S<;ln.No khong chi lien quan den cong vi~c hi~n t<;lib<;lndang lam rna con lien quan den ca nganh khach S<;lnnay. ChUng ta can n5m ro tUng linh Vl,l'Cco lien quan vai nhau nhu the

---0---

nao? nhung tciedong cua nganh cang nghi~p du lich den nen kinh te, mai truOng, xa hoi, van hoa va nhung tac dong nay co lien quan the nao den nganh khachsi;ln. Tat ca cac nhan vien thanh cang trong nganh dieh V\J.khach si;l.ndeu co mot vai d?c die'm va ky nang giong nhau nhu co kha nang t~p trung cao do, ky nang lam vi~c nhom tot, am hieu kien thuc ve cac san pham, co thai do dUng d~n cho mot nganh cang nghi~p dich v\J..... Cac ky nang g?t hai duqc trong nganh khach Si;l.n la cho chinh cuoc song eua chUng tao Mot trong nhung lqi ich Ian nhat cua vi~e so huu nhUng ky nang nay la tinh linh dong. D6 la, chUng ta co the su d~g

nhung ky nang nay

a

cac vi tri cang vi~c khac

nhau duqc giao tren toan the giai.

~

""'''

NIlAN VIEN

~

LANH NGH.ca,

"

TRONG, NGANB

~

  KRACH

SAN e .._ 

Djnh nghla: "Mot nhan vien lanh nghe trong nganh khach Sqn la mot nguai diem tinh, nha nh~n, ijch Sl,f,dap ung cac nhu cau va mong dqi clla khach hang mot cach hi~u qua trong khi v~n duy tri ho~c dqt duqc cac m\lCtieu clla doanh nghi~p. Luc nao hQ ciing rat chuan m1,l'C, trung th1,l'c,chu dao, hi~u qua trong qua trinh th1,l'chi~n nhi~m V\l clla minh va hQ chinh la mot minh chung cho S1,l' tuan thll tri~t de' cac d~c tinh clla dich   V\l". D~c tinh djch vw La nhung d~c tinh noi b~t co huu va tieu bie'u cho cac nhan vien lanh nghe trong nganh khach Sqntac dong den vi~c cung cap cac djch V\lcho khach hang clla hQ. Tat ca nhung nhan vien thanh cong trong nganh khach Sqndeu co mot vai d~c diem va ky nang giong nhau, C\lthe nhu: - T~p trung cao do vao khach hang; - K Y nang tuang tac tot;

- Ky

nang giao tiep tot va nhan thuc van hoa cao;

- Ky  nang lam vi~cnhom tot; - Am hieu kien thuc dia phuong va san pham; - K Y   nang ban hang;

- Ky   nang chuyen mon; - Co thai do dUng d~n cho mot nganh cong nghi~p dich   Vl,l.

 sa  

00 ' l6

  CHUe niy

aU

cAe

VI

TRf 

  ow\N

Ban Giam

TOng Quan

LY   TRONG   NGRANHI:afACH SAN

DO c

Iy

 

TrO'ly

Giam

Giam

Giam

J:1

~~f 

Quan

Iy

kho

~

pl~g.,. II'~Z

Qufln IYtli khOOn c6 ,~

"--<~

~.

,:I::

" \ . S ) 1 '~ . 1 , '~ -t1z]

~!!

Thu

quy

Tl"lJ'6'ng !hu ngan

dOc   kinh

dOc quang

Quan

t

{ f l

dOc   Kinh doanh

Iy

kinh

doanh

ba thlYcmg

doanh

va tiep!hi

hi(\u

hQi nghj

M61   gUANHEJ "

..GIWl "

~

NGANBIOiACH   S A N . VA

cAc

NGANH

CONG

NGHIEP

KHAC

 Nganh khach s~n la mot nganh cong nghi~p d~c  bi~t. No chi ben vfrng khi co S\l' h6 trQ' d~c h,l'c tu nhung nganh cong nghi~p khac trong cimg khu V\l'c.  No vUa ph1,1thuoc vUa co moi lien ket ch~t che vai cac nganh cong nghi~p khac ve co so h~ fang, hang hoa va cac dich V1,1 khac de d~t duQ'c m1,1ctieu. Vi d1,1,khach s~n phai duQ'c xay d\l'ng va trang bi cac thiet bi de ph1,1CV1,1 cho nhu cau a   cua du khach. Sau khi duQ'c xay d\l'ng, cac nganh cong nghi~p khac duQ'c yeu cau de' cung cap do noi that cho cac phong khu V\l'Ccong cong, th\l'c pham va do uong, do vai, thiet bi v~ sinh, thiet bi nha bep va nhung v~t dl,lng h~ng ngay. Cac co so kinh doanh dich V1,1 khach s~n ding la nhung noi tieu th1,11andoi vai cac ti~n ich cong cong nhu: di~n, kill dot, nuac ... va d\l'a vao S\l's~n co, tinh  ben vfrng cua tat ca cac ti~n ich cong cong nay de' ton t~i va phat trien thjnh vuQ'ng.

Cae dieh   Vl).   va nhung ti~n nghi khae can phai co trong eQng dang de' duy tri sue hap d~n eho du khaeh baa gam: - Cae dieh   Vl).  v~n tai; - TN twang lao dQng; - Cae khu to ehue sv ki~n, khu vui ehai giai tri; - Cae dra hang ban U ~ ; - Dieh Vl).  ngan hang; - Cae dieh

V\l

eong eQngnhu:   BUll   di~n, quay ban

thuc>c,phong kham b~nh, v.v...

19

HIlu

tiNG S O

  NH1N

 Nhieu doanh nghi~p trong nganh cong nghi~p du Itch d\l'a vao nhau de h6 trQ'cac dich Vl,lva san  pham clla hQ, tiilora mot dong chay chi tieu thong qua cong dong nhu la mot ke't qua. Dong chi tieu nay duQ'cgQi la hi~u ung so nhan va th\l'c hi~n theo cac cong dOiilnch~ng hiilnnhu tien tu doanh nghi~p nay chuye'n qua cac doanh nghi~p khac va roi cac doanh nghi~p khac liilicung cap cac san pham dich Vl,lkhac nhau de dap ung nhu cau ban dau clla cac du khach. Thong qua cac cong dOiiln nay, nganh cong nghi~p du lich da co nhung dong gop to 100vao nen kinh te'trong lInh V\J'C tien t~. Khong chi co du khach la nhung nguai h6 trQ' nganh cong nghi~p du Itch va khach Siiln.Nhieu nguai di VInhieu Ii do khac nhau nhu la di cong tac de d\l' hoi nghi, hay vi cac ml,lcdich giao d\lc, hQ sir  dvng nganh cong nghi~p nay VInhu cau di xa nha, tu do phcit sinh nhu cau ve an, a   va cac san pham va dich Vl,lkhac.

20

 _ . _ . _ . _ . _ . _ . _ . _ .

I

Thl.J'cphlim

va cit>u5ng

 M O l quan h~ trl!e tier va gian tier eua

nganh Du Iieh, Khaeh sq.n va cae nganh eong nghifp khae

NHUNGaID! cAC

BAT

!lONG GIUA

HEN VAN R6A   KHAC   N H A U

 Nhung bat dong van hoa hay xung d6t giii'a nhung nen van hoa khac nhau thuang xay ra do   S\l' khac bi~t van hoa va   S\l'  thieu hie'u biet ho~c hie'u ram  phat sinh tu nhung   S\l'  khac bi~t nay. Kie'u xung d6t nay co the xay ra vai m6t dong nghi~p ho~c m6t khachhang.  Nguyen nhan pho bien gay ra xung d6t van hoa cheo la   S\l'  khac bi~t trong giao tiep, nhung nhieu van de khac dang ton t<;lico the la nguyen nhan gay ra xung d6t ho~c S\l'  hieu ram. M6t so trong so nay la   S\l' thanh kien, phan bi~t chUng t6c, quoc tich r~p khuon, ton giao, phong h:lCt~p quan, kie'u cach, hanh vi va nhung thu khac rna co the la khong ro rang ho~c la khong dan gian de' hieu va doi pho. Ch~ng h<;lndan gian nhu khi chUng ta khong thich ai do ho~c hQkhong thich chUng taoHau het cac bat dong  phat sinh tu nhung y tUOngva quan ni~m sai ram se giup chUng ta hieu ve cac nen van hoa khac nhau rna chung ta tiep xUC.  Nhieu dinh kien truac day ve quoc tich hay chUng t6c co the d~n den nhung thanh kien, 2

va S\l'r?p khuon. Xu huang phan xet truac se gay ra cac rao can trong giao tiep. De'traOO ding th~ng ho~c 10   l~ng

trong vi~c vuqt qua OOung thach thuc nay,

chung ta can phai y thuc duqc thai dQ cua chUng ta, cong OO?nOOung dong gop ca OOancho cQng dang va chap OO?nS\l'da d,;mgvan hoa la khong the' thieu cho S\l'thaOOcong cua ngaOOcong nghi~p khach.s;;m. DaOO sach sau day co the giup xac diOO va lam ra mQt so quan ni~m sai lam ve cac nen van hoa khac OOau: - Khong phai tat ea OOung nguoi Chau A deu C

dimg dfia. - Chau A   la mQt khu v\l'cdia

ly, khong phai

la mQtnuac. - Chau Au la mQt khu   V\fC   dia ly, khong phai la mQtnuac. - Nhieu khach du lich B~c My muon duqc ph\!c V\!nuac uong (ngay trong bua an) va co yeu cau cao ve dich V\!. - Nhung hlOO thuc chao don va ti~n dua giua cac nen van hoa rat da d~ng. Doi vai nhieu nen van hoa, nghi thuc chao don duqc huang d~n rat kyoMQt so hIOOthuc trong so nay gam:

• B~t tay (6 hau h!t ca.cnen van hoa); • Cui chao (6 vai nen van hoa Chau A); • CQvao mill nhau (Van hoa Maoris); • Om hon (nhieu nuac

6 Chau

Au va A   r~p);

• Ch;;tm vao cac n~m tay siet ch~t (van hoa nguai dilOCa-ri-be); - Nhung cach an uang khac nhau: • An uang soam SO;;tp(D~cbi~t la sup - de lam cho sup nguQi bat); • Dua rna len den mi~ng (D~c bi~t khi an b~ng cac ngon tay); • An bac; • Dimgnla; • De l;;tithuc an tren rna (dau hi~u cho thay chu nha da cung cap du thuc an). - M6i nen van hoa deu co d~c trung rieng. - Thai gian nhu la mQt lo;;tihang hoa (Thai gian la ti'en b;;tc)khong phili la quan trQng dai vai tat ca cac nen van hoa.

-0 mQt  s o '   nen van hoa chau A,  bie'u hi~n tren khuon m~t duQ'c dimg de the hi~n nhung

suy

nghI va earn xuc, trong khi nguai phuong Tay co 24

xu huang su d\ffig net m~t de' chuyen tai nhung ynghia. - Khong phai

a   tat

ca cac nen van hoa, m<;>i nguoi

deu se khieu n/ilikhi co van de xay ra. Noi chung, nhung nguoi lam dieu do khong co y dinh xuc  ph/ilm.H<;> chi muon van de dugc giai quyet on th6a. - Khong phai tat ca nhung nguOi chau A   deu cui chao nhau. - Khong phai tat ca nhung nguoi Phuong Tay deu bM tay khi chao. - Khong phai tat ca nhung nguoi Chau Au deu hon nhau khi chao. - Cac yeu cau ve che do an uong d~c bi~t co the dugc yeu cau do ton giao, van hoa, quoc tich, so thich va vi cac ly do khac. Can co mot tu duy thoang de hieu dugc  bi~t giua cac nen van hoa.

s v   khac

NHtnls

THACH TmTC DOl ,

~,

VOl ,

~O~T f)ONGDICHmN~~c; HO<;J.t dQng dich Vl,lanuang

du Ion hay 006 cfmg

deu co OOung thach thuc boi nhieu Iy do. No bao ham ca vi~c san xuat va OOung dich v\llien quan den 1100VI,l'C hO<;J.t dQng nay, doi h6i m<;>i nguoi khong chi co kien thuc ky thu~t va ky nang rna con co kien thuc kiOOdoaOO va ky nang ve con nguoi nua. HO<;J.t dQng dich V\l an uang Ia mQt phan cua ngaOO khach s<;J.n,rna ngaOO khach s<;J.nI<;J.i Ia mQt  phan cua ngaOO cong nghi~p du ijch. Dich V\l an uang Ia mQt phan quan tr<;>ngcua ngaOO cong nghi~p d u Iich vi cac OOa hang an uang co the du<;>,c tim thay tren tau thuy, tau lila, khach s<;J.n,khu nghi mat va OOung trung tam mua s~m. Dich V\l an uang cfmg Ia mQt phan cua cac S\l' ki~n giai tri, hQi h<;>pva the thao. HO<;J.t dQng dich V\l an uang th\l'C S\l' quan tr<;>ngdai voi 1100 VI,l'Cdu Iich, khach s<;J.n tren the gioi. Co hai lo<;J.i hO<;J.t dQng dich V\lan uang:

26

- Thil nhat la dich   V\l-   trong cac khach 81;ln,khu nghi mat, cau ll;lcbQ,nha hang va cac doanh nghi~p... mang ll;lilqi nhu~n khac duqc xem la dich Vl,lan uang thuangml;li. - Thil hai la dich Vl,lan uang phi thuang ml;linhu dich Vl,ltrong quan dQi, b~nh vi~n, nha dfeu duang va twang hQc. MQt trong nhung van de nghiem trQng nhat dang de dQa nganh cong nghi~p an uang tren toan the giai la 81,1' thieu hl,ltlao dQng dang tang. Nhu cau ve nhan vien dl;lt tieu chuan va duqc huan luy~n chuyen nghi~p trong nganh nay la vo cimg Ian.

27

KIEN

T R U e v i   D l e a VQ

KHACH

SAN

r 

  NHA

HANG

Gioi   thi~u

Phong cach ph\!c   V1).   chuyen nghi~p la mQt trong nhung yeu to thu hut khach hang den mQt nha hang ho~c khach sc;m.Nha vao yeu to nay, doanh nghi~p se co the

rna

  rQng, phat trien mi;\nh me va nhieu co

hQi vi~c lam se du9'c ti;\Ora. Cho nen bi;\n, nhan vien clla nha hang/khach Si;\n,la mQt thanh phan rat quan trong trong bQ may quan ly bOi vi thanh cang clla nha hang/khach

Si;\nph\! thuQc rat Ian vao bi;\n va

r1hfrng dong nghi~p khac. Dieu nay ding se d~n den SlJthanh cang clla bi;\ntrong cang vi~c clla minh. BOiv~y, crna khoa d~n den thanh cang clla chUng ta la di;\tdu9'c mQt phong cach ph\!c   V1).   chuyen nghi~p.

The nao la phv.c vv.? Do la S\l'ket h<)'pcua mOt thai dQ dUng d~n, tiOO OOaOOOOqyva mQt mong muon mqOOme de' lam tot cong vi~c cua mlOO. Th\l'C te ro rang khach hang khong phai la OOung nguOi dem lqi phi'en toai cho chung tao HQ chiOO la OOung nguai tra luang cho chUng tao HQ la OOung ong chu th?t S\l'cua chUng ta va hQ phai du<)'ccham soc. ChUng ta phai khien cho khach hang co cam giac r~ng hQ luon du<)'cchao don OOi~t tlnh, du<)'c ton trQng, du<)'c thoa man cac yeu cau va du<)'ccam kich. Phong cach ph\lc Vl,lchuyen nghi~p luon du<)'c the hi~n qua n\l cuai va ve ngoai

mom

  tat, chiOOt'e.

Khong ai thich OOung nguai gM gong va OOech OOac va ding khong ai cam thay thoai mai ben OOUng con nguai do. Khach hang se rat that vQng. Phong cac~  ph\lc V\l chuyen nghi~p la phai lam cho khach hang vui ve va co earn giac tot. MQt phong cach ph\lc Vl,l chuyen nghi~p luon luon di kern vai cau tra lOilich S\l'va vui ve "Dq yang! Dq co" chu khong bao gia du<)'ctra lai la "Khong!".  Ngom ra, khong chi la biet cach ph\lc Vl,l dUng vai chuah m\l'C cong vi~c do, rna con phai biet cach giai quyet OOUng tlnh huang

"000" xay den bat nga,

khong luang truac du<)'c. 29

Phong cach ph\lc V\lchuyen nghi~p chi dC)tduqc khi cac nhan vien biet hqp tac va s~n sang giup dO' I~nnhau. ChUng toi rat khuyen khich "Tinh than Dong dQi" 0 khach sC)n/nhahang va tin r~ng "Yeu to con nguai se tc)o nen mai   bC)nbe

SlJ

  khac bi~t". Giong nhu khi bC)n

den nha, till bC)nhien nhien se muon hQ

earn thay th~t thoai maio BC)nse

mai

hQ ngoi van

chiec ghe em nhat va se co g~ng chuan bi mQt bila an th~t thinh soC)n.N oi mQt cach ng~n gQn, bC)nse tuy~t doi de'y quan tam cham soc hQ. Day chinh Ia thai dQrna chUng ta mong muon co duqc va phai co khi ph\lC V\l khach hang trong cac nha hang cua chUng tao V 6i mQt thai dQph\lc V\lnhu the, ea bC)n- nhan vien ph\lc V\l va doi tac cua bC)n, nha qmin Iy se phat trien thinh vuqng boi vi cac nha hang va khach sC)ncua hQ se tro nen noi tieng. MQt phong cach ph\lc V\lchuyen nghi~p con bao gom ea SlJ  dong nhat va phai tuan thu mQt so quy t~c nhat dinh. MQt vai quy t~c co Ie khi nghe se thay kha hie'n nhien ho~c khong quan trQng, nhung

cling

giong nhu vi~c 100 cents gop thanh 1   USD,   nhieu quy t~c co ve V\ln v~t va tam phao se mang IC)imQt hi~u qua dang kinh ngC)c. 30

Khi b<;tntuan thu ch~t che nhiing quy t~cnay, b<;tn da dong gop mQt phan trong vi~c mang l<;tidanh tieng, uy tin ve phong cach ph\lc V\l chuyen nghi~p cho khach s<;tn/nhahang rna b<;tndang lam vi~cva ban than b<;tnciing se duqc huang lqi tu vi~cdo.

 Ngo~ihinh  Ngo<;tihinh rat quan trong. Hay tv hao ve bim than va cong vi~c cua b<;tn.Hay dau tu mQt chut thai gian de' tuam tat ngo<;tihinh cua minh, di'eu nay se khong ton bao nhieu ca. Vai nhan vien nu: Toc cua b<;tnphai luon duqc gill gon gang; nhung b<;tnco toc dai phai luon boi toc gon gang b~ng k~p co luai giu toc mau den. Trang diem nh~ nhang, vUa phai (du de' co the nhin tuai t~n), chu khong duqc trang die'm qua d~m, mong tay  phai luon duqc c~t ng~n va giu s<;tchse. Vi~c san mong tay se khong bi cam neu nhu mau san khong s~c s5 va san khong bi troc. Hay luon giu mQt ve ngoai mam tat va s<;tchse, ciing dung quen dung nuac khu mill khi can thiet. Khong dUng nuac hoa co mill qua nong, chi nen dUng nhung lo<;ti nuac hoa co mill nh~ nhang. D~cbi~t luu y :   khong mang quan tat da da bi san, rach, khong mang do trang suc, k~p toc qua to, khong mang ca v<;ttco hinh loe lo~t. Chi duqc mang do trang suc dan gian, VIdw hoa tai (chi

1 c~p), nh~n maL Ly do cho dfeu nay la VIchUng ta

khong duqc phep nhln sang tr<;mghay giau co han cac khach hang cua mlnh. Tat nhien, khi

6 nha,

b~n

co the mang bat cu thu gl b~n muon. Vai nhan vien nam: Phai luon de y   den dau toc cua mInh, toc phai duqc dt va chai gQn gang. Phai c~o rau truac khi di lam. Mong tay phai luon s~ch se. Phai dimg nuac khu mm neu can. Chi duqc mang

va

co mau sam va giay phai luon duqc danh bong va giii' s~ch se. MOtbe>dong phl,lcngay ng~n va s~ch se la niem tv hao cua tat ca nhan vien phl,lcV1,lva nhan vien bep cua bat ky nha hang nao.

D~c di~m clla anh ay la  ph\lC V\ I

 rat t6t v a  rat chuyen nghi~p.

Dang   ph\lC

B~n duqc cap dong phl,lc de' m~c trong khi lam vi~c. ChUng toi dii b6 rat nhieu cong suc de suy nghI va thiet ke nen nhung be>dong phl,lcrna co the khien 32

nguoi m~c, la b(~m,trong hap d~n va lich thi~p. Cho nen hay mang chUng vai sv tv hao. Xin thu 16i,b9-n khong the mang chUng ve nha. Chung phci.iduQ'cgiu 6noi

lam vi~c.

Hay gill gin dong ph\lc cua b9-ncan th~n. ChUng da duQ'c giao cho b~

va b9-n se phci.i chiu trach

nhi~m neu de' mat chUng. Dong ph\lc cua b9-nse luon duQ'c gi~t ill S9-chse m6i ngay cho b~, the nen b9-n khong co ly do gi de' m~c nhung bQ dong ph\lc ban. Khong duQ'cchinh sua, bien tau nhUng bQ dong  phl,lc nay. B9-nchi duQ'cphep mang bang ten tren ao, khong duQ'cmang ghim cai ao hay bat cUthu gi khac. Tat ca cac do dimg ca nhan phci.iduQ'cgiu trong tu dvng do rieng cua b~.

E>6ng phl,lC tU'O'm tAt va gQn gang khi~n hQ c6 ve b~ ngoai hAp dan va trong duyen dang

Thai

d e ;>

Tac phong ding quan trQngnhu ngo~i hinh. Khong duQ'chut thuoc

a   bat

cU khu Vl,fC nao co

khach hay trong bat ky khu Vl,fC nha bep nao clla nha hang hay t~i cac loi di cau thang bo. a tat ca mQinai  Nhai k~o cao su la vi~c cam kYo

trong khach s~n. Neu b~n muon khu mw, tot han la  b~n hay dUng nuac suc mi~ng.  Nai duy nhat trong khach s~ rna nhan vien co the an uong la nha an clla nhan vien. Trong nha an nay, hay gifr thai do lich S\f va cu xu dUng m\fc de twang bo phan Cllab~n co the t\f hao vi b~n. B~n nen m~c dong phl,lc va deo bang ten clla minh

a

bat

cU nai nao trong khach s~n va trong gia lam vi~c. Hay ton trQng va gifr  y tu doi vai dong nghi~p clla  b~n. Neu b~n vo tinh lam do do an len ban, hay vui long dQn cho s~ch se de' cac dong nghi~p clla b~n cling co the thuang thuc bfra an clla hQ a   mot nai s~ch se nhu b~n da co. Khong co do an hay thuc uong nao duQ'cmang ra khoi nha an nhan vien. Phai luon dung th~ng lung. Khong co gi nhin xau han hinh anh nhan vien phl,lcVl,ldung t\fa nguai len ban, ghe trong khi noi chuy~n vai khach.

Khach cling se kho chiu khi nhan vien ph\lc V\l  b~mdvng V~lO lung ghe clla hOkhi di ngang qua. Do v~y, brimhay can th~n trong vi~c di dung khi nha hang dang dong khach. M(>t di'eu mxa cling khien khach kho chiu khong kern do la vi~c nhan vien t\l t~p l<;liva tan chuy~n. M9t nhan vien tot se luon biet tl,l'kiem vi~c de' lam va se khong bao gia co thai gian ranh de dung khong nhu v~y Luu

' 1 :   Nhfrng vi~c sau day se khong bao gia

duQ'Cchap nh~n trong bat ky nha hang cao cap nao: - Khong duQ'c d~t khay tren ban an bat   ell

11k 

nao. Khay luon luon phai duQ'ccam tren tay. Khong duQ'cdimg ban de' ke viet phieu gOi mon clla khach.

S o   ghi

mon an phai luon duQ'c cam tren tay. Dimg

 bao gia xep chong cac clia lot ly tach va ly tach len nhau trong hic b<;lndang ph\lc V\lhay lau don ban. - Khong duQ'Cde cac ngon tay dvng vao trong ly ngay ca khi b<;lndang don chUng di.  Nhan ti~n day chUng toi xin nh~c cac b<;lnm(>t di'eu, bat

ell   khi

nao d~t ly tach len ban, huy hi~u/

logo clla nha hang in tren do phai huong ve phia khach. Khi cam nhung ly ruQ'Uco chan, vi d\l khi dang chuyen ly cocktail til khay dl,l'ng len ban, b<;ln  phai cam phan chan de clla ly chu khong duQ'c cam

[~ ]--

 phan than chua ru'qu. cam phan than chua ru'qu khong chi la khong lich S\J'rna can co the'se lam nong va lam giam chat IUQ'ngru'qu. Tren m6i ban

(0

khu V\J'Ckh,kh ngoi nghi ngai

va san thuQ'ng) luon luon phai co mQt chiec gc;lttan thuoc S9ch. Khach se cam thay rat hai long neu g9t tan tren ban thuang xuyen duqc thay b~ng mQt cai mai. Hay 000', dung bao gia chi co do tan thuoc di va lau S9ch g9t tan roi d~t 19ich6 cu, rna phai thay b~ng mQt g9t tan mai. G9t tan da duqc don di phai duqc chuyen den khu V\J'Clau don. Khi don g9t tan di, b9n  phai lay mQt cciig9t tan mai va d~t no len tren cM cu de tan thuoc se khong bi bay ra ban. Cam ca hai cM len roi d~t len khay. Sau do d~t cM g9t tan mai

6 ben

tren len tren ban. Va hie'n OOien, khong bao gia co ai khac ngo9i tru khach duqc ngoi 6 khu V\J'CdaOO cho khach. Don ban rna khong co khay ch~ng khac gi dang lam tro tung hung v~y. B9n la mQt OOan vien ph\lc V\l, khong phai mQt ngh~ SIxiec tung hung. Dfeu nay cling ap dvng cho vi~c ph\lc V\l do an. DUng co g~ng bung be qua nhieu mQt   hIe.   Hay 000 ai do giup b9n.

Sau day la mot so quy t~c an toan: - Khong duQ'c ch~m tr~ trong vi~c d<,mS9-chdo an, thuc uong bi do, hay ly tach bi - So'

va.

nh~ de kiem tra do nong cua do d\l'ng truac

khi cam chUng len de' khong tv lam bong minh. - Khong duQ'Cde cac 109-inuac tay rna, hoa chat, ... gan khu V\fCde' do an. - Luon luon dUng xa khach hang khi dang cham lua. - Khi cham thuoc la cho khach hay bat ell eai gi, luon luon danh que diem quay ve phia b9-n, khong huang ve phia khach. - Khong duQ'Cde' con hay bat ell chat dot nao ganlua. - Phai het suc th~n tn;mg khi cam dao 19-ngtNt. - Bo d1,U1g Cl,lsa cuu phai luon co s~n trong khu V\fCnha hang va trach nhi~m cua b~ la phai biet no duQ'cd~t 6 dau.

Phep Itch

S\f 

Khi trc\lai di~n th09-i,b9-nphai xung ten cua nha hang va ten b9-n.Phai tra lai mot each nh~ nhang va than thi~n. Neu khach goi nham so thi hay lich S\l'  bao khach gOi so khac b~ng cach noi "Xin quy khach vui long goi ... ", chu b9-n khong duQ'c noi "Quy

--[Q?]I--

khach phcii gQi V~lOSO... "(Se tot han neu bq.n co the chuyen may giup khach). Khach 0 tq.i khach sq.n, nha hang co the' se rat  ph~n nQkhi hQbi cho la da lam gi do rna thl,l'CSl,l'hQ khonglam. Hay niem no voi khach va noi nhung di'eu d~ nghe ... va "Cuai". Sau khibq.n da ph\lc V\lxong bua sang va khach chuan bi rai khoi nha hang, hay noi "Olm an quy khach. Chuc quy khach co mQt ngay tot lanh" mQt cach chan thanh ... va "Cuai". Khi tiep xuc voi khach hang, bq.n hay dimg tit' "Giup", hay noi "Toi co the' giup gi duQ'ccho quy khach?" ... va "Cuai". Khi khach chuan bi rai khoi nha hang sau khi dimg xong bua

twa   ho~c

bua toi ho~c th~m chi hQ

chi ghe qua de uong tach ca phe hay mQt thuc uong nao do, hay noi: "Xin earn an quy khach. Mong r~ng quy khach th~t Sl,l'hai long. ChUng toi hy vQng se lq.i duQ'cdon tiep quy khach ... "va "Cuai". Ho~c "Olm an quy khach da chQn nha hang cua chUng toi. ChUng toi hy vQng se sam lq.i duQ'c ph\lc V\l quy khach" ... va "Cuai". 38

Va trong khi chUng ta dang noi ve vi~c nhung vi khach da ket thuc bua an cua minh, th~t khong co gi dang b\l'c minh han Ia phai cha dqi de'thanh toanoVi mQt Ii do nao do rna cac vi khach m~c du co the tieu ton rat nhieu thai gian de tu tu an xong bua an cua minh nhung Ic,tirat gap gap sau khi da an xong. Neu nhu hQ phai dqi Iau de thanh toan, rat co nguy

ca

r~ng hQ se khong con cam thay vui ve nua. Cap tren cua bc,tnse cho bc,tnbiet cach lam the nao va khi nao till nen trinh phieu thanh toan ra cho khach. Khi ph\lc V\lkhach, hay 'thong tha, nhung khong duqc qua ch~m chc,tp.Khong duqc chc,tyva tc,tora an tuqng r~ng bc,tnkhong co du thai gian de ph\lC V\l hQ. Suy cho cUng, hQIa nhung nguai tc,tora cong vi~c cho bc~m. Khong duqc chc,tytrong cac khu V\fCdanh tho khach. Bc,tnnen Iuon Iuon tc,tomQt an tuqng Ia mQt nguoi dang hoang va Iich thi~p ... va "Cuai".

"

 Noi dua vai khach Ia di'eu khong nen. M~c du mQt so vi khach co the thich nhung nhan vien ph\lc V\lhom hinh nhung da ph'an khach khong thich ho~c khong co tam trc,tng de dua. HQ se earn thay b\l'c minh. Hay cuai vrn cau noi dua cua khach nhung dung co de bien minh thanh tro he. Di'eu do khong 39

dang de lam mat di mot khach hang. Hay than thi~n vai khach nhung phai giu khoimg cach vai khach hang, dung bao gia tro nen qua gan gill. Khi nguai quan ly mu6n thanh toan tien thay cho mot vi   khach nao do, hO luon co m\lc dich cua minh va se mu6n vi khach do biet dfeu nay. Vi v~y cach de bao cho khach biet rat la quan trong. Khong dugc noi vai khach "Hoa don cua quy khach da dugc thanh toan" ho~c "Quy khach se khong can phai thanh toan" boi vi cach noi nay se khong cho biet ai la nguai da thanh toan. Hoi vi tat ca nhung t~ng pham hay nhung S\l' tiep dai d~c bi~t d6i vai khach ti;limOt khach Si;ln,nha hang nao do deu den tu Tong Quan ly, neu hoa dan dugc thanh toan ho, hay noi vai khach khi khach hoi hoa dan dng: "Hua an hom nay ong Nguy~n mu6n dugc tiep dai quy khach" va "Cuai".

B",n v a

t h \1 'c

don

Tat ca moi nguai trong nha hang, til quan ly cho den nhan vien deu phai tuan thu cac quy t~c rieng cia tUng nha hang khi giai thi~u mon an va ph\lC V\l khach. Mot sO'quy t~c ca   ban can OOaOOusau: D6i v6i khach den dUng bua t6i, truac khi dua th\l'c don ra cho khach, chUng ta luon 006 hoi khach co mu6n 40

gQi thuc uong gi khong. Neu khach khong gQi do uong till chUng ta m6i b~t dau gi6i thi~u th\l'c dan. Con neu khach gQithuc uong till th\l'c dan se chi duQ'c dua ra cho khach khi co yeu cau. Khach se co khuyOO huang khong gQithem thuc uong neu chUng ta phl,lc Vl,lcac 1 0 9inu6c u6p 1 900cho khach qua   sam. Co OOi'eukhach khong gQi mon trang mi~ng la  bai do OOanvien chua co phuang phap ban hang hi~u qua. Hau het OOan vien phl,lc Vl,ldeu tiep c~n khach hang mot cach rat tieu C\l'Cvi hQ luon nghI r~ng khach se khong muon an mon trang mi~ng. Khong duQ'c noi: "Quy khach se dimg mon trang mi~ng chu?" va cang khong duQ'c noi: "Quy khach khong muon dung mon trang mi~ng dUng khong 9?" Hay

rna

  dUng ngay phan mon trang mi~ng trong

th\l'c dan, r6i d~t  xu6ng phia truac khach va noi: "Day la th\l'c dan trang mi~ng cua OOahang chUng tOi thua quy khach".  Nen 006 r~ng, ban cac mon trang mi~ng khong chi giup cho doaOOthu cua OOahang cao han rna con giup b9n nang cao kha nang phl,lCVl,l  cua minh mia. Khach hang se khong bao gio co earn giac la hQ dang vOl. Do do chUng ta hay dQ'icho den khi hQ dimg xong thuc uong roi m6i yeu cau hQ d~t 41

mon an. Dieu nay chi nen ap d\l11gkhi khach dimg  bua toi t~i OOahang. Con bua trna, khach thuang co it thai gian raOOhan, vi v~y chUng ta nen gi6i thi~u thl,fcdon ngay khi khach ngoi vao ban. Nhung trn6c khi ghi phieu yeu cau mon, hay hoi khach co muon uong nu6c gi khong - hay dimg OOung cau OOu: "Cho phep chUng toi mang do uong ra cho quy khach trn6c khi quy khach dimg bua trna OOe?" ho~c "Mai quy khach thu6ng thuc mOt mon cocktail . trong hie thu gian OOe?"  Neu khach khong muon dimg do uong, hay OOaOOchong ghi phieu yeu cau mon an va ph\lC V\l khach ngay khi co the. Neu khach muon dimg do uong trn6c, hay ghi phieu yeu cau mon uong va  ph\lCV\l. Khi b~n d~t th\l'c don len b~m, hay noi:   "Quy khach co muon g<;>i mon bay gia luon khong hay de' lat nua toi se quay l~i OOe?".  Neu khach de nghi b~n lat nua hay quay tr61~i, till b~n 006 phai quay l~i khi khach dimg xong mon uong. Con neu OOu khach muon g<;>i mon ngay hic ay, hay mang thuc an ra ph\lc V\lkhach ngay khi OOa  bep th\l'c hi~n xong mon an do, ngay ca khi khach chua dimg xong mon uong.

--[Cilll--

M6i nhan vien deu la nguoi ban hang va mQt nhan vien tot se luon biet cach ban hang ngay ca khi dang phl)c Vl)bua an cho khach. Hay luon co g~ng giai thi~u vai khach nhung mon do uong trong bua an nhu cocktail, ruQ'Ukhai vi, ruQ'Uvang... va ca nhung thuc uong sau bua an nua. Ngay nay, ngay ca nhung vi khach day d~n kinh nghi~m ve du lich tren kh~p the giai ding deu rat thich duQ'c nghe nhan vien tu van va giup do ho trong luc an uong. Chinh di'eu nay se t<;lO nen S1,l' khac bi~t ve chat IUQ'ngdich Vl).Va di'eu nay cling cho b<;lnmQt cO'hQi de chung minh tinh chuyen nghi~p Clla minh trong nganh cong nghi~p khong khoi nay. Khi co hai nguoi khach di cimg nhau rna l<;li cimg yeu cau mQt mon an nao do chAng h<;lnnhu mon khai vi hay trang mi~ng ho~c tuang t1,l'the, till chung ta phcii gQ'iY voi khach r~ng hO nen

1/  

chia se"

mon an nay boi vi chUng ta biet r~ng khach thuong se khong vi tiet ki~m ti'en rna chi yeu cau mang ra mQt phan cho hai nguoi, nguQ'c l<;lihO se thich trcii nghi~m vai S1,l' da d<;lngclla cac mon an. Va do cling la cO'hQi de nha hang co them doanh thu. Khi khach yeu cau phl)c Vl)them mQt so thu nhu nuoc leo, nuoc xot, qua 0 liu hay them da cho thuc uong ... Hay d1,l'ngchUng trong nhung do d1,l'ngd~p

va phil hQ'p khi mang ra cho khach. M6i d\ll1g C\!deu co chuc nang rieng clla no nen khi can dUng b9-nphai lay cho dUng de' tranh xay ra nhung di'eu dang tiec. Va khi b9-n dap ung dUng nhu cau clla khach thi b9-n se lam khach earn thay hai long va thuong thuc man anngonhon. Doi khi khach hang se yeu cau lam man gi do rna khong co trong th\fc don. Hay chuyen ngay yeu cau do cho cap tren clla b9-n de hQ quyet dinh xem li~u co the dap ung duQ'c yeu cau clla khach hay khong. Va tat nhien, chUng ta se co g~ng het suc de lam hai long khach. Cac man an khac nhau se duQ'c che bien theo nhung cach khac nhau do nha bep ph\! trach va tat ea cac b9-ntu nhan vien cho den tru6ng ca deu phcii n~m duQ'Cquy trinh do. DUng bao gio chap nh~n nhUng man an khong duQ'c chebien dUng cach. Hay ph\!c V\! khach nhUng man an duQ'c che bien dUng tieu chuan va tuoi ngon nhat. Nhung hay nh6 la dUng bao gio t!anh lu~n v6i cac dau bep boi chUng ta luon lam vi~c t'ren tinh than dong doi va tinh b9-nbe, mOt minh b9-n se khong the' lam duQ'c gi ea trong mot khach S9-n,nha hang. Neu b9-n g?P r~c roi till hay den g?P cap tren Clla minh, bep tru6ng ho?c bep pho de 000 hQ giup do. B<;lntuy~t doi khong bao gio duQ'c tranh lu~n v6i

khach hang. B(;lnkhong the chien th~ng trong cUQc tranh luan nay boi vi vi~c vi khach do thua cUQcthi cling dong nghIa vai vi~c vi khach do se khong bao gio quay tro l(;linha hang. Va ch~c ch~n la chUng ta khong the de mat bat ky khach hang nao.  Neu co vi khach nao do bao r~ng thuc an va do uong cua ho khong dU'<)'c lam theo dUng yeu dIu, b(;ln cling dung bao gio bao la ho sai m~c dli b(;lnbiet ch~c ch~n la nhU'yay. Hay noi vai anh ta:   IIToi   rat lay lam tiec, toi se mang ra cho ong/ba ma khac nhe." ho~c IIToi

co the doi mon khac cho ong/ba dU'<)'c khong

(;lr. Hay mang ma thuc an do vao l(;libep va bao vai  bep truang de' lam l(;lima khac. Neu b(;lncon g~p r~c roil hay bao vai Truong bQphan cua b(;ln.Giai quyet cac bat man cua khach hang ve vi~c ghi phieu yeu cau cling la mQt phan nhi~m   Vl). cua chUng taoBat cu  phan nan nao cua khach cling phai thong bao ngay cho cac Giam sat hay Quan ly cua ca lam vi~c do biet de g~p khach noi loi xin l6i. Vai vai tro la nguoi ban hang, b(;ln phai biet nhung san pham minh dang ban. Dieu quan trong la  b(;lnphai co kien thuc tot ve do an thuc uong. De co the tU'van cho khach hang mQt each tot nhat, b(;lncan  phai biet ro ve nha hang cua minh (gia ca cua tUng 45

mon va am hie'u ve cac mon an do). B6i vi khach hang thuang g?P kho khan trong vi~c dua ra quyet dinh khi chQn mon va hQ se rat vui neu b<;1.n cho hQ nhung gQ'iy   hay. Hay   nha: "Phai kien nh~n doi vai khach hang". Hay sgn sang giup dO'hQ. Khong nen thuc givc khach, dong thai phai biet quoc tich cua khach de' co nhung gQ'i y phil hQ'p vai hQ. Vi dV; Khach Nhat till Iuon thich an cac mon hai san va thich uong bia. B<;1.n  phai Iuon Iuon vui ve chao don khach b~ng nhung Iai chao thich hQ'p,dung th~ng va dung phia  ben phai cua khach hang neu khoang cach cho phep. Tu the dung th~ng cua b<;1.n se t<;1.0 an tUQ'ng vai khach r~ng b<;1.n dang I~ng nghe hQ mot cach can than. Khong duQ'cdung khom nguai hay co dang ve Iil dil ho?c nrun di ch6 khac khi b<;1.n dang ghi phieu yeucau. La con nguai, ai cling muon minh chi tra it han va nhan duQ'cnhieu han. Do do, hay Iuon Iuon giai thi~u vai khach hang ve nhung dan gia d?c bi~t cua nhung mon d?c bi~t ngoai th\l'c dan va bang gia tien cua chUng taoNeu ban duQ'cvai so IUQ'ngIan thuc an va thuc uong, doanh thu cua nha hang se tang len dang ke'. D e   lam tang so ti'entrong cac hoa dan thanh

toan

6 muc

trung binh, till m6i vi khach phai gQi it

nhat mQt mon do uang khi dimg bua chinh t~i nha hang chUng tao

each ph\lC V\l  dUng

ChUng ta luon duQ'cnghe noi va nghien cUu ve vi~c nen ph\lc V\lcho khach til phia nao va dQn ban cho khach til phia nao. Thuc an (ke ca sup/canh) nen duQ'cph\lc V\ltil ben trai. Nuac uang thi duQ'cphl,lc V\l til ben phai. Ca thuc an va nuac uang deu phai duQ'cdQn d~p til pilla ben phai cua khach. Do la nhung qui t~c da co til lau nay va chUng ta can phai tuan thu tri~t de' bat cUluc nao co the. Tuy v~y, chUng ta v~n co the thay doi trong mQt vai twang hQ'pngo~i l~. Ch~ng h~n trong twang hQ'p khach dang ngoi trong quay WQ'Uho~c t~i mQt cMban duQ'c ke gan tuang, chUng ta khong the' tuan thu nhung quy t~c tren. Qui t~c nay ding co the' bi pha

v a   neu

no th\l'c

S\l'gay bat ti~n cho khach trong qua trinh ph\lC V\l,

vi dl,l, phili nho khach chuyen thuc an qua hQ. Hay nha la chUng ta phili phl,lc Vl,llam sao de khach earn thay th~t   S\l'  hai long. Hay d~t cfiathuc an xuang ban mQt cach can th~n va nh~ nhang. Khong co gl xuc  phe;tm khach han vi~c d~t cac man an danh sam truac m~t khach. Khi b6 da vao cac ly 6 tren ban, hay  b6 da th~t thap vao trong ly mQt cach nh~ nhang. DUng thil da til tren cao. Khi rot nuac, ca phe ho~c bat ky mQt loe;tithuc uang nao khac, khong duqc cam ly ho~c tach len. Hay de' yen no 6 tren ban. Dieu nay th~t d@lam va do cfing la mQt phan cua   S\l'  phl,lcVl,l. MQt trong nhfrng dieu quan trQng nhat trong  phl,lc Vl,lla phl,lc Vl,lthuc an nang thl phai "nang" va  phl,lc Vl,lthuc an nguQi thl phai "nguQi". Va cfing dung quen r~ng cac man an khi da duqc bay ra dIa 6 mQt nhi~t dQ thich hgp se chi gift duqc nhi~t dQ do trong 1 thOi gian rat ngful rna thai. Do do hay nhanh chong mang ra phl,lcVl,lkhach.

--I~ I

ehB ngoi eita khaeh

Cong vi~c clla I~ tan nha hang Ia huang d~n ch6 ngoi khi khach den nha hang. Luon Iuon chao mUng khach den vai m,lcuai tren moi va biet chinh xac cac  ban con trong de huang d~n khach khong mot chut  phan van Ia cong vi~c quan tn;mg clla I~ tan nha hang. Vi~c khong biet ra ban nao con trong se khien khach hang cho r~ng mlnh dang den mot nha hang khong chuyen nghi~p va Ion xon. Khach hang se danh mat niem tin va tro nen rat kh6 tinh khi danh gia co so v~t chat, thuc an va chat IUQ'Ilg phl,lcVl,l. Trong mot so twang hQ'p,VImot Iy do nao d6 rna anh/chj I~tan b~n khi khach hang mai den, dung de khach dung b;d   cua ra vao nhu ngum dang di I~c. Mot nhan vien phl,lc Vl,lbat ky nao d6 phai nhanh ch6ng den chao khach, huang d~n khach tai ban ho~c it  nhat yeu cau khach cha trong giay Iat "Chling toi se c6 ban cho quy khach ngay I~p ruc. Mong quy khach cha trong giay Iat". Khong bao gia duQ'Cde khach ngoi vao ban chua duQ'cbay bi~n day dll. Tot nhat Ia de' khach cha mot  phut hon Ia de khach ngoi vao ban rna tren ban v~n con dau vet do an Cllanguai khac: "Chling toi se c6  ban cho quy khach ngay I~p tuc ~" ho~c: "Ban clla quy khach se s~n sang ngay day ~".

Tren day Ia hai cau chUng ta nen dimg. Khong  bao gia du9'c noi "Ban cua quy khach chua s~.nsang. nhung chung toi se co trong thai gian sam nhat". Cau nay ciing co y nghia tuang tl,l'nhung no rat kho chiu boi V I   b~n da b~t dau voi til "Khong" thay V I til "CO". Khong bao gia du9'c b~t dau m<)tcach tieu Cl,l'C.

L u O n e 'a m Iy

l : J 

than hoije b day Iy

Bay  ti~c ban

Hay ch~n ch~n r&ng khi chuan bi ban an till khong m<)t d\l1lg Cl,lnao du9'c phep quen. M<)tthu thuang bi quen nhat Ia cM g~t tan thuoc d~t t~i tien sanh va san thuQ'ng. Se rat Ia bl,l'cb<)icho khach hang neu ho cU cam dieu thuoc tren tay va khong the tim thay cMg~t tan dau ca. Tm truang h<;1pchUng ta biet truoc co bao nhieu nguai dimg t~i ban till se x~p sep ban cho phil h9'P' Khi so IU9'ngnguai ngoi trong ban

it   han

cong suat

trong ban, till so du phcli du9'c don kh6i ban khong du9'c ch~m tr~. 50

B~m phai

dugc xep d~t gon gang. Tat ca do dUng

 b~ng bC;lC va sanh su phai dugc de' nai thich hgp va s~p xep can th~n. Chi can mot ran de "rai be~1xay ra co the'la ly do tC;li sao khach hang cua chUng ta khong hai long vai bua an cua minh. Doi khi nhung

do dUng b~g

bC;lCnhu dao

mu6ng rna se khong dugc rna SC;lch ho~c khong bong locing va ngay ca nhung do sanh su hay thuy tinh cling co the bi nhu v~y. Va trach nhi~m cuoi cUng cua nhan vien ph\1c v\1la khong de nhung do dUng nay truac m~t khach. Do dUng bi sut me ho~c nut khong dugc dUng IC;li.  Nhan vien ph\1c V\1phai kiem tra

1 < 1   moi

thu truac khi khach ngoi vao ban.

 Ngoai ra, tir choi khong dUng cac IOC;li khan an va khan trai ban bi hong la nhi~m V\1cua nhan vien  ph\1c Vl,l. Khi nao thi can dQnban?

Trong moi truemg hgp, chen rna tren ban chi co the dugc don di khi tat ca khach trong ban da dUng  bua xong. Don di rna thuc an cua mot vi khach nao do trong khi nhung nguoi khac trong ban v~n con dUng  bua chi vi anh   talco ta da an xong la mot hanh dong xau va khiem nha, boi vi no se khien nhung ngum

khaeh eon l'ili nghi r~ng hQ phai an nhanh len. Nhu cae b'ilndeu biet, mQi khaeh hang luon eo quyen thu gian va thUCmgthile thai gian eua hQ khi den mQt nha hang/khach S'ilnnao do. xfp

e .o \lT B A N A N

Ly n~

hay  ru'Q'U

(~ oao-L) Anthlnh

."'030"""An  ta   M u & n g

Jl

/!

KlllIntn

flTaba
~nC
An sup

f  ~O - ,\ I l ;!

t

1 :1

.J

Nhiing cong  vi~c khac

Thuang thl nhan vien ph\lc V\l eon co nhiing cong vi~c khae ngoai ph\lc V\lnhu do day hii duOng, them muoi va heu, gap khan an, dQn d~p, V.v. Tuy nhien nhung cong vi~c nay khong duQ'clam nai rna khach hang eo the nhln thay. HQ co quyen duQ'chUCmgkhong khi thu gian va h'ilnche den mile thap nhat nhung S\l''On ao th~m chi trong thai gian v~ng khaeh nhat. 52

Tai

n~n Trong qua trinh ph\lc V\l,tai n~n co the' xay ra,

de l~i nhung vet ban tren quan .1 0   cua khach hang, hay chiic chiin r~ng b~n se khong giai quyet van de mot each sa   sai.  Neu tai n~n xay ra, mot lai xin l6i chan thanh til quan ly nha hang ho~c twang ca la mot di'eu rat can thiet. Theo each thong thuang, chUng ta se bao vai khach hang la nha hang rat vinh h~nh dugc lam s~ch va gui tra do l~i cho khach t~i nha ho~c nai lam vi~c. Khong dugc quen r~ng, tuy tai n~n xay ra khong phai la do co y nhung khach hang se cam thay boi roi va khong thay thoai mMva hQphai dugc cham soc kyo  Noi cho cimg, tuy chUng ta co the xin l6i va de nghi dugc gi~t do nhung dieu do khong cho phep chUng ta dugc bat can. ChUng ta phai co giing het suc ngay til dau de'khong do do an va thuc uong len nguai khach. Cho dil b~ bi ngU'Oi   kMc khinh

Rat tii!c1IXin Illlll

mi~t (Ii ntla, thJ

My   gi\t   blnh tInh!

53

Tinh dong nhat trong phv.c V\1

Tinh dong nhat la mot dfeu C\fCki quan trQng bOi vi neu mot khach hang khi den nha hang ran thu nhat duQ'c ph\lc V\l theo mot kH~'unhung khi tai ran thu hai hQ l<,iiduQ'cph\lc

V\l

theo mot kieu khac, hQ se thay co

gi do "khong on ho~c sai" rna "khong on ho~c sai" till th~t sv khong tot cho chUng tao Cho nen, hay ch~c chfu r~ng b<,intuan thu timg buac trong cung cach  ph\lc

V\l

cho timg mon an ho~c thuc uong trong thvc

dan nhu b<,inda duQ'Ccap tren chi d~n. Thuong thi cac nhan vien deu tin r~ng hQ co each ph\lc V\l tot han, dfeu do co the dUng. Tuy nhien, hQ khong duQ'c thvc hi~n dfeu do mot minh. HQ phai neu y   kien do vai cap tren cua minh de' xem xet va neu co the: se duQ'c ap dvng cho toan h~ thong trong nha hang.

Ph3i biat cl$n sOc  bm l  th!in. Vi n6 k60 dlii cu~   dbi ~ rna

khOng ~. ,,*n ki~t sUe.

"

D e co mQt   nha hang s~ch se Trong bat

ky

OOahang nao, tren san se luon luon

co OOung m~u giay 000, giay goi, cac goi duang trong r6ng, que diem va OOung IOqi rac khac rna khach hang daOOrai tren san OOaho~c rai xuong tir  tren khay trong qua triOOph\!c V\!.Hay OO~tchUng len. Do la OOi~mV\! va moi quan tam cua bqn va quan ly de luon luon gill OOahang sqch se, gQn gang trong mQi truang hClp. Dimg   t r o n e n   lucri bieng va  bdt din   khi b"" d1i gdn   v8dich.

nil va tre em

Ph\!

Thong thuang thi khi ph\! nu va tre em den OOa hang rna khong co dan ong ho~c ba m~ di cimg hQ thuang khong OO~ndUClcS\f   ph\lc

V\l

  tot OOat.Cling

giong OOu OOung nguai khac, hQ tra cimg m9t gia tien va hQco quyen dUClC huang

S\f   ph\!c

V\!tot OOat:

 Neu bqn ph\lc V\! hQ chu dao, hQ ch~c ch~n se the hi~n

  biet

S\f 

on

doi voi bqn. DUng phan bi~t doi xu 55

vai bat cUkhach hang nao vi nhu v~y bqn chi dang lam ton thuong chinh minh thoi. Mot dfeu thuong se xay ra la khi phl,l nu duQ'c  phl,lc Vl,ltot, hQse tra lqi nha hang/khach Sqn vai bqn cua minh vao mot ngay khac, nhu v~y bqn va khach Sqncuaminh se duQ'cIQ'itu Sl,ftrung thanh nay. Mot nha phe binh am thl,fcnoi tieng noi: "Toi se keo mong tay cua nhan vien phl,lcVl,lneu anh ta dam doi xu voi con trai cua toi nhu mot th~ng nhoc an khong tra tfen. Ch~c ch~n la con trai toi se khong boa cho anh ta, nhung toi till co." Hay luu y la cac b~c phl,l huynh thuong bao v~ con cMhQrat

ki  va

hQ se cam thay bi xu.cphqm neu

con hQ khong duQ'c doi xu tU teo Mot dfeu din chu.

y nua la tre em hom nay se la khach hang trong tuong lai. Ph!lmch~t cao quy

Kh6ngde  xliy fa sa   sullt dil

chllA nhQ'ng dieu   000.

Ketlu~

Day th~t S\f la rrl<)tdich V\l rat dan gian OOung rat chiOO dang va tuy~t voi. Khong qua phuc tiilP va kho khan de mang liiliniem vui va S\f thocli mcii cho nguoi khac, chi can chUng ta co OCOOiilY ben, tinh te, chu dao va biet quan tam den nguoi khac, biet lay niem vui cua nguoi khac lam niem vui cua miOO. Hay 006 - OOan vien la doi tac cua OOa quan ly va tiilikhach siiln,OOahang cua chUng ta: "Yeu to con nguoi tiilonen S\f khac bi~t". Hay ghi 006 khau hi~u cua khach SiilnchUng ta "Hay den v6i khach Siiln,OOahang cua chung toi, quy khach se dugc trcli nghi~m OOung gi tot d~p OOat". Phl:lc V\l mQi nguoi la nhi~m V\l cua chUng tao TiilOra m<)t phong cach ph\lc V\l tot, chuyen nghi~p la niem vui va mong muon chan thaOO cua chUng tao

Con nglJ'oi thlJ'ong thay d6i thai de) dOi v6'i nho>ng nglJ'oi xung quanh khi co nho>ng bi~n cO xay ra trong cue)c doi hQ. E>aychinh Iii khuy~t di~m ph6 bi~n nhflt clla con nglJ'oi.

57

tit

GIA

~

TRI

TAl

~

CUA

KRACH "

"

 

HANG

"

NHA HANG

Gia trj Cllamot khach h~mgtrung thanh la gi?  Nhln vao cau hoi nay chUngta se nghI ve "gia trj hi~n tC)i"clla mot khach hang, do la ran dau tien ban hang clla bC)nvai nguai do va "gia trj tuang lai" Clla nguai khach do, do la khoan doanh thu tiem nang rna nguai khach do se mang lC)itrong mot khoimg thai gian nhat djnh, nhu h~ng thang ho~c h~ng nam. Ti'em nang doanh thu tu mot khach hang quen thuoc cling bao gom nhiing nguai khach mai rna khach hang mang den cho nha hang thong qua nhfrng 1 & i  giai thi~u mi~ng tich C\fC.  Nhiing khach hang quay

lC)ithuang co suc mua cao han rat nhieu ran. Gia trj tiem nang clla khach hang cho thay r~ng khi nhfrng khach hang khong hai long buac ra khoi nha hang, hQ se mang theo mot so lUQ'l1g100   vi~c kinh doanh trong tuang lai clla nha hang. Va tom bo cac rill ro Clla vi~c kinh doanh trong tuang lai Clla nha hang cling se tang len do lien quan den nhfrng an tUQ'l1gtieu C\fCve kinh doanh rna nhfrng nguai

khach khong hili long nay truyen li;licho nguai khac. Co the noi r~ng cU05 nguai khach khong hai long till co 01 nguai khach se truyen li;licho 20 nguai khac nll'a ve cac van de rna hQg~p phai. Khi chUng ta khong the nao giai quyet het nhung van de khong hai long cua mQi khach hang, till gia tri cua m6i khach hang, vi~c mat doanh thu do khach hang khong hai long xay ra, nhung y   kien tieu Cl,fC se den tai nhung khach hang ti'em nang. Tat ca nhung dieu do se la dQng co giup chUng ta n6 Il,fC de lam hai long mQikhach hang. Tat nhien nha hang din phai co g~ng de' khong  bao gia co mQtnguai khach hang nao khong hili long 6 noi

hQden ran di~lU tien.

~ ~ l-

'fAI f 

.r ,;

""

SAO KRACH PHAN NAN Z

.~ ~

  VJ!i

Zo_

NHA HANG?

Khach hang phan nan vi nhung nhu cau hay ky vQng clla hQ khong duQ'c dap ung. Thl,l'cSl,l'chi co mot so rat it khach khong hai long noi ra nhUng bat man CllahQvai nhan vi(~nph\lc V\l,con hau het deu im l~ng chiu dl,l'ng. Tien trinh giai quyet khieu ni;li clla khach can b~t dau b~ng vi~c tim hieu ly do ti;li sao khach khieu ni;li.Sau do, li~t ke ra mot so cac ly do khien khach phai phan nan. De' giai quyet thanh cong bat

ell  phan

nan nao clla khach, nhan vien tham

gia giai quyet phai co thai do dUng d~n va tat ca mQi thu se tro nen d@dang han. Duai day la bim li~t ke tat ca nhung ly do rna  ban than toi da tUng trai qua trong nhung Ian ghe tham cac nha hang 0 Vi~t Nam: ,

- Nhan vien khong than thi~n ho~c thieu nhi~t tinh khi chao don khach; - Nguoi ph\lc V\lhuenh hoang, thieu khiem ton; - Nhung loi bao chua til nguoi ph\lc VV;

- Nguai ph\lc V\lthieu cUchi, tu the dUng d~n; - Thai do va tinh, khong s~n sang giup dO'cua nhan vien; - Nhan vien than thi~n qua muc cho phep; - Nhan vien la d~nh, thieu t~p trung; - Giclidap chua th6a dang cac khieu ng.icia khach; - Thai gian cha dqi qua lau; - Gia th\l'c dan cao; - Cach nau nUOng ho~c chat luqng thuc an khong the chap nh~n duqc; - Ca   sO'v~t

chat, trang thiet bi ho~c nhan vien

khong s':lchse; - Co nhung chinh sach khong than thi~n vai khachhang; - Vi~cquan ly cac bai d~u xe   dong duc chua tot; - Doi xu khong cong b~ng vai khach; - That b':litrong vi~c cam an khach da den ho~c mm khach quay tr6 l':linha hang.

61

BOAT; f)ONG cUA B6 , .

l

..• • ..

~T

6

" '"

  PHAN   TIEN ~ _

  siNH

~

. TONG   QUAi'

..CAl. ~IN

Vai tro cua bQ ph~n tfen sanh la nh~m giup do va ph1,1C V1,1 khach. Doi vai nhfeu khach, bQph~n tien sanh la bQm~t va dlilidi~n cho khach sliln.Do la moi tiep xuc chinh cua hau het m<;>i dich V1,1 rna khach can trang suot thai gian   h.l'U   tru. S\f giao dich tai chinh cua m<)tkhach hang di~n ra trong luc a   tlilikhach sliln se quyet dinh lu<;mggiao dich cua ca khach Sliln,co the du<;ycde c~p den nhu 4 giai dOliln:truac khi den, den,

a   va

rai khach sliln.M6i giai do~ nhu v~y nhan

vien l~ tan can phai nh~n biet va phan tich Thong thuang khach se quyet dinh Slilnnao do trong giai do~

a   tlilikhach

truac khi den. Giai dOliln

den bao gam hOliltd<)ng dang ky va nh~n phong. Trang suot giai dOlilnluu tru, bQ ph~n tfen sanh se cung cap cho khach nhung dich V1,1/ thong tin va S\f  giup do. Nhung dich V1,1va chi phi cua khach se hoan thanh trong giai dOlilnrai khach Sliln. I-ffiuhet nhung chuc nang cua b<) ph~n l~ tan deu du<;ychoan thanh truac ngay tliliquay. Thuang 62

thi quay 1@ tan d~t 6 nai d@nh~n thay trong khu V\fC tfen sanh, nai rna khach dang ky, hoi thong tin hay  phan nan... thanh toan va tra phong. Hi~u qua cua  bQ ph~n 1@ tan ph\! thuQc vao chinh ke hO<;lch va S\f  s~p d~t cua bQph~n do. BQph~n 1@ tan nen cung cap cho m6i nhan vien each tiep c~n nhanh nhat den nhung trang thiet bi, thu t\!Cva nhung S\ftiep te din thiet cho vi~c th\fc hi~n nhung nhi~m V\!duqc giao. MQt h~ thong quan ly tai san nen duqc d~t t<;li1@ tan vai phan mem nghi~p V\! tuang xung co kha nang h6 trq nhung hO<;ltdQng cua tfen sanh va vanphong.

63

VAl:

CYABO

r 

P H AN

. .•

TRO

: a l l ON G P H ON G n _

u n

-

~

-

TR2N~   .~9~~ .mE)2NG..... ~CHmS~ BOph~n buong, phong d11'Q'c quan ly mot cach chuyen nghi~p se dam bao d11'Q'c sl,f sf,ichse, Sl,fbao quan va tinh tham my cho khach Sf,in.BOph~n buong  phong khong chi chuan bi lam phong khach cho kip thai gian khach den rna con don dE:pva bao tri moi thu trong khach sf,inde khach sf,inluon d11'Q'c thoang sf,ichva hap d~n nh11'ngay dau khai truang.  Nhung nhi~m Vl,lrna buong phong thl,fc hi~n  phai d11'Q'c xem xet ky de cho hOf,itdong hang ngay di~n ra luon troi chay. Trung binh mot ng11'ailam  phong phai lam sf,ich15 phong m6i ngay va nhung khu vvc khac thuoc kiem soat cua bo ph~n buong  phong nh11':v~ sinh khu Vl,fC cong cong, khu vvc van  phong, phong hop, nha hang, ti~c. Bo ph~n buong  phong cling quan ly ve do gi~t la trong khach Sf,in.

D o cling la ly do d~ nh~n thay tf,iisao nhan vien cua  bo ph~n nay nhi'eu han nhan vien cua cac bo ph~n khac trong khach Sf,in. Tam co khach sf,inse cho mot cMnhin tong the' ve so l11'Q'ng cong vi~c rna nhan vien buong phong

dam nhi~m, tam

cO '

nay bao gom so IUQ'Ilgphong 6,

 phong hQp, phong ti~c, nhung khu V\fCan uong, khu V\fCcong cl)ng va so lu<;mgphong ban trong khach sc;tndoi hoi st,l'phl,lcVl,lclla buong phong. Mac dl) dich Vl,lCllakhach sc;tnla thuac do mac dl) hoan thanh cong vi~c clla nhan vien buong  phong. Chi so mac dl) dich Vl,lbao gom nhUng loc;ti do dc;tctrang bi   khac nhau trong phong khach, cach  bai tri 6 khu vt,l'ccong cl)ng va nhung die'm dijc bi~t Clla nhung ti~n nghi trong khach sc;tn.Cac mac dl) dich Vl,lduQ'c dua ra b6i cac khach sc;tnco the khac nhau rat nhieu. Khach sc;tnco the duQ'CgQitheo 3 loc;ti. dich Vl,lco ban: khach sc;tnkinh te, vtra va sang trQng. Bl)ph~ buong phong lam vi~c chijt che vai 4 bl)  ph~n sau de dam bao hi~u qua: bl) ph~ bao tri, bao v~, kinh doanh va l~ tan. Bl) ph~n buong phong lam vi~c chijt che vai bl)  ph~n bao tri de dam bao quy trinh bao tri, bao duang duQ'cvc;tchra hQ'ply va hi~u qua. B6i vi vi~c dQn d~p hang ngay doi hoi nhan vien bl) ph~n buong phong  phai vao hau het cac phong khach nen hQse xac diM duQ'cnhu cau bao tri va de xuat bao tri cho ky thu~t. Bl)ph~n buong phong nen theo d6i quy trinh bao v~ va n6 It,l'ctham gia vao cong tac bao v~. Ch~ng hc;tn, nhan vien lam phong nen theo d6i quy trinh kie'm

--I@]I

soat chla khoa va dam bao tat ca nhfrng rna ra vao, rna so va nhfrngrna

thong nhau duQ'c an ninh.

Vi   nhan vien buong phong lam vi~c 0 mQi khu

V\fCclla khach s<,tn,hQ se bao cao l<,ti  bat cU ho<,ttdong nao 0 bat cU nai dau trong khach s<,tnrna hQ nghi nga va dong gop vao n6 h;rcbao v~ chung cia khach s~m. M\lc tieu chinh clla bO ph~n kinh doanh la ban san pham va dich V\l Clla khach s<,tn,tuy nhH~n sl;l' dong gop clla bO ph~n buong phong vao m\lC tieu nay thl khong duQ'c cong nh~n. Bo ph~

kinh doanh

thanh cong la phai gill duQ'c ty l~ khach quay l<,ticao,  phai nh~n thay duQ'c r~ng If  do quan trQng nhat de khach quay l<,tikhach s<,tndo la Sl;l's<,tchse va ve be ngoai Cllakhach s<,tn.V I   v~y, Sl;l'd ong gop quan trQng clla nhan vien buong phong vao vi~c kinh doanh clla khach s<,tnla gill duQ'c khach quay l<,tiboi vi~c cung cap muc do s<,tchse va dich V\l dap ung duQ'c hay VU'Q'tqua Sl;l'mong dQ'iclla khach. Tinh than lam vi~c t~p the va Sl;l'thuang xuyen trao doi thong tin chinh xac gifra bo ph~n  buong phong va l@tan la can thiet doi vai ho<,ttdong khach s<,tnhang ngay. Cang hieu ra cong vi~c clla nhau thl moi quan h~ gifra l@tan va buong phong cang th~t ch~t han.

~

l!!-

¥ ;

KY NANG

BAN

vue

T RO NG L IN H

"

HANG

  KRACH SAN

Ban hang cho tUng ca OOan Ia mOt trong OOUng  phuong phap hi~u qua OOat trong tat ca cac phuong  phap truyen thong thi trnang boi V I   OOaQvien d(;li di~n ban hang phai giao tiep tIVc tiep vOi khach hang. Ban hang ca OOan chiem mot ti I~ 100 trong tat ca cac kie'u tiep thi trong ngaOO khach S(;lnd~c bi~t Ia trong cac khach s(;lnva no co kha nang tro nen ngay cang quan tn,mg. Day Ia IO(;lihiOO kiOO doaOO rna se khong co hO(;ltdong nao xay ra cho den khi vi~c ban hang duQ'c th\l'c hi~n. DoaOO so ban hang t(;lOra doaOO thu, trong khi cac hO(;ltdong khac trong doaOO nghi~p phai chiu chi phi. Co 4 ky nang co ban de' tang hi~u qua ban hang:  N6i 1~

chuyfn tv tin

va

nhift tinh

Thiet I~p moi quan h~ voi khach hang: - Chao don khach hang; - Giao tiep b~ng m~t; ten - S U   d 1,1Ilg

cua khach hang khi can;

67

- "Thau hieu khach", nhln ngon ngu cu chi, giQngdi~u. D~t cau hoi de xac dinh cac nhu diu Clla khachhang: - Th\l'Chanh 1fu1g nghe mot eachhi~u qua bfulgcach: • T~p trung chu y  cao do • Gl;ltbo nhung 10l~ng rieng tu;

•

• Hl;lnche noi chuy~n rieng   ill; • Duy trl giao tiep b~ng m~t; • .L~ng nghe de n~m b~t y   tuang, chu khong  phclichi 1atil' ngfr; • Kh~ng dinh cho khach thay r~ng bl;ln th~t S\l' de tam va hieu nhung gi khach hang noi; • Ghi chep. • Thong cam, d~t minh vao truong hqp clla khachhang: • Phan ung

vai

cac van

de, khong

vai khach hang; • Khong duqc voi va ket 1u~n. - Tham d o thong tin bfulg each: • D~t cau hoi mot each kheo leo; • T~p trung vao nhu cau clla khach hang; • Xacnh~n ll;linhu cau clla khach hang.

phcli

2. Gi&i thi~ nhfmg san pha'm phu h 9'PveJikJuichhcmg: Trinh bay de nghi cua b9-n vai khach hang  b&ngcach: - Hay nhi~t tlnh; - Trinh bay thong tin theo cac ten goi da duqc chuan bi; - Ngill ve nhung cMten co Iqi cho khach hang; - Thvc hanh kI nang nghe mot cach hi~u qua; - Sir 

dl,ffignhung cong   C1,1   tIV'cquan,

to '    roi,

ban

do,   v.v. De nghi phong

a  thich hqp;

De nghi cac phuong ti~n can thiet, dich   V 1 , 1 va ti~n nghi; Chuan bi cac phuong an thay doi neu nhu cau cua khach khac vai suy ngill ban dau cua b9-n.

3. Thuyel ph1;lckhach mua san phfi'm Mng cach diln giai cac lC)'iich: Hay ch~c ch~n r&ng khach hang hie'u duqc nhung Iqi ich tU de nghi cua b9-n; Giai thich gia tri cua cac san pham b&ng cach dua ra cac V I d 1 ,1; Xac.dinh nhung tro ng9-icua khach hang trong vi~c Iva chon mot san pham nao do, sau do rung d'p

--~~I-"""

them thong tin ho~c lam ro thong tin de giup khach hang trong tien trinh h,l'achon sim pham cua ho; Hay ch~c ch~n la nhung cau hoi cua khach hang da duQ'ctra lai va ho da co day du nhung thong tin can thiet de'dua ra quyet dinh. 4. De nghi ban himg

- Khi nao till thich hQ'pcho vi~cban hang: • Tat ca cac san pham, chuc nang va IQ'iich da duQ'Cgiai thich lien quan den nhu cau cua khachhang; • Khach hang ch~m rai, tUng buac d~t cau hoi; • Khach d~t cau hoi de tim hie'u them; • Nhung dau hi~u cho thay khach da s~n sang hoan tat giao dich: • Khach g~t dau dong y ; • Khach nga nguai ve phia truac khi nghe  b,;mnoi chuy~n; • Khach duy tri cach giao tiep b~ng m~t. - Co g~ng hoan tat vi~cban hang; - VUQ'tqua nhung

 phan doi.

Sl!

,:t

,_

CUNG CAP DICD. VU ROAN

~

BAO

,

Hay d~t minh vao hoan eanh eua khaeh hang De giup lam tot cong vi~c va dam bao khong xuyen t~c san pham ho~c dich V\lduqc cung cap boi doanh nghi~p cua chUng ta, dfeu quan tr<;mgla chung ta phai biet tat ea moi thu ca the' ve cac san  pham va dich V\l. Cang biet ra san pham ho~c dich V\l va cach lam the nao de so sanh vai cac doi thu c~nh tranh thi chUng ta cang d~ dang xuc tien van

d e   han. Danh m\lc nhfrng kien thuc dm  biet: - Nhfrng d~c die'mchung cua cac diem dich V\lan uong, cac phong chuc nang, lo~i phong, cac phuong ti~n, ti~n nghi cho hQingN, giai tri va the thao; - Nhung die'm d~c bi~t: trang trf, thiet ke, dia die'mkinh doanh, ... - Dich V\l d~c bi~t: nhung gai san pham ho~c dich V\ltrc,mgai, nhung man qua t~g, ... - Lqi ich cua vi~c su dvng san pham hay dich Vl,l: gia tri dong tien, huang th\l, earn giac thich thu, ...

71

- Cia ca va tinh hi~u h,rcCllasan pham hay dich V\l; - Lam the nao de co the so sanh th\l'c te cac san  pham va dich V1,lqmh tranh.  Neu khach hang chua tung su dvng cac dich V1,l clla chUng ta, hQ se mong dQ'i chUng ta co the' cung cap cho hQ nhung thong tin can thiet de' hQ co the dua ra quyet dinh. Thong bao cho hQ ve nhung thay doi ho~c cMtien. Cach tot nhat de d':lt duQ'c kien thuc ve san  pham va dich v1,lla th\l'c S\l' su dvng chUng. Nhung di'eu nay khong phai Ia Iuon Iuon th\l'c teho~c khong kha thi. Vi dw ChUng ta khong the 6 tat ca cac phong trong mQt khach S':lnho~c an

6 tat

ca cac nha hang.

Do do, chUng ta can xac dinh cac co hQi de phat trien kien thuc clla mlnh. M6i fan tham gia VaG mQt trai nghi~m ve nganh khach S':ln, do Ia mQt co hQi de nang cao kien thuc va hay d~t mlnh VaGhoan canh clla khach hang de' suy nghi Trinh dQ kien thuc ve san pham clla chUng ta cang cao till chUng ta cang t\l' tin va muc dQ dich V1,l chung ta cung cap cho khach hang cang IOn.

72

LQ'ilch cita dich

V\l

khach hang d",t chat IUQ'ng

Khi b'iln cung ca'p nhung dich V1,1d'iltchat luqng, mQi nguai deu duqc thoa man. Ai duqc lqi til dich V1,1 d'iltchat luqng? Khaeh himg:   M6i khach himg deu den voi mot

moi quan tam, earn xuc va S1).' mong dqi nhat dinh. B~ng cach cung cap dich V1,1khach hang d'ilt chat luqng, b'iln co

ca

  hoi de lam cho khach hang vui ve

va thich thu han trong suot thai gian luu tru. khach hang tuy~t Khaeh sqn:   Neu b'iln ph1,1cV1,1 vai tren ea S1).' mong dqi cua hQ,nhieu kha nang hQse tra l'ilikhach S'iln.B'ilnda co mot anh huang tfl).'ctiep vao S1).' thanh cong cua khach s'iln.  Dong nghi~

eua bqn:   Khi b'iln lam tot cong vi~c

cua minh, tuc la b'iln giup cho cac dong nghi~p cua b'iln de lam tot cong vi~c cua hQ mot each d~ dang han. Bqn: Khi b'iln lam tot cong vi~c cua b'iln, b'iln

chung to cho dong nghi~p va qmin ly thay r~ng b'iln la nguai chuyen nghi~p. Cong vi~c tot thuang duqc thuoog b~ng nhung lai khen ngqi, danh gia cong vi~c tot va th~m chi tang luang.

73

X u It

khi khach tuc   gi~n

Co 3 buac de'xUIf khi kh,ichb\l'cmc va 100tieng.  B u c Y c

1: Tra loi mot each chuyen nghi~p, khong

mang tinh ea nhan: - Giu binh tInh va tu the' crmhd~c; - Dua khach ra khoi khu   V\fC   giao thong (cach xa nhung nguai khach khac); - Khong duQ'ctra lai tay doi vai khach hang.  B u c Y c

2: Dai pho vai nhung earn xuc cua khach:

- Hay de' kMch trut het nhUng cam xuc cua minh, hay l~ng nghe, ghi chep l~iva dUng ng~t 1 m   khach; - Hay earn thong b~ng each thua nh~n nhUng cam xuc cua khach.  B u c Y c

3: Giai quyet van de:

- De khach cimg tham gia giai quyet van de; - B~ng each hoi khach nhung cau hoi dan gian de tim ra dau la van de can giai quyet; - T~p trung vao tinh huang, hoan canh chu khong phai cam xuc, tinh earn; - Cho khach chon cac giai phap; - Hoi khach r~ng b~n co the' lam gi de' lam hai long khach neu cac giai phap cua b~n la chua duo

Sau khi khach da binh tinh tra li;li,hay tum thea cac quy trinh binh thUOng de giai quyet cac khieu ni;li clla khach thea nhu hUOngd~n ti;likhach si;lncia bi;ln. S\l' khieu n.,.i nhu nhfrng co hQi

Thea thong ke cha thay nhung khach hang g~p van de la nhung co hoi Ian nhat cha vi~c l~p li;li kinh daanh: - 35% so khach g~p van de nhung chua duQ'cgiai quyet se tra li;li; - 85% so khach khong g~p van de se tra li;li; - 97% so khach g~p van de nhung da duQ'c giai quyet thoa dang se tra li;li; Khi khach phan nan: - Khach Si;lnduQ'ccanh

baa  ve

cac van de co anh

huang den Sl!hai long clla khach; - Cha khach Si;lnco hOi thu hai de lam nhUng di'eu dUng cha khach; Khi Khach Si;lngiai quyet duQ'c cac van de d~n den nhung khieu ni;liclla khach: - Se khuyen khich khach hai long tra li;li vai khach Si;ln; - Se khuyen khich khach hai long giai thi~u vai nhung nguai khac ve khach Si;ln;

Co 4 1Inh Vl!C khach thuemg ph~m nan: 1. Lien quan den may moc thiel bi:

- Kiem soat khi h~u; - Anhsang; - Di~n;

- Trang bi nQi that trong phong; - Chia khoa cua; - H~ thong nuoc; - Kenh truyen hinh; - Thang may. 2. Lien quan den thai dt}:

- Khach bi xuc ph;;t.mdo cae nhan vien an noi tho 16va thieu te nhi; - Khach nghe dUQ'eeac cUQcdoi tho;;t.ieu.a nhan vien hay nh~n thay

S 1 ,1 '

  phan nan ve minh tU nhan vien;

Thieu fit) moi, thieu 3. Lien quan den

81/

S 1,1 '

  chan thanh.

 p hl:lCV l:l:

- Phai cho qua 1au de duQ'c ph\lc V\l; - Thieu

S 1,1 '

  h6 trQ've hanh 1y;

- Phong khong g<;mgang, ngan n5p; - Kho khan trong vi~e su d\lfig di~n tho;;t.i; - Bi nh6 cac cUQeg<;>i  bao thue;

- Thue an qua t~ ho~e nguQi 1C;lnh; - Phat 1 a nhung yeu eau xin them. 4. Ba~thucmg:

- Khong co ho boi; - Thieu phuong ti~n giao thong eong eQng; - Thai tiet xau  Nh~n biet nhung phim nim eua khaeh: - Bfu1gmi~ng: • Phan nan vai nhan vien 1~tan; • Phan nan vai nhan vien khae trong khaeh SC;ln. - B~ng van ban: • Phieu khieu nC;lidanh eho khaeh; • Phieu tham do. - Theo d6i khieu nC;li:Dimg mQt euan so nh~t ky lam vi~e de ghi 1C;li nhung khieu nC;lie ua khaeh va tim ra phuong huang giciiquyet. Xu Ii

khieu nq.i eita khaeh:   Gom 4 buae nhu sau:

1. L~ng

nghe:

- Cho khaeh tMy dU(JeSl,ft~p trung ehli y cia bC;ln; - Biet an khaeh va ghi nh~n khieu nC;lieua khaeh; - The' hi~n Sl,fdong earn - de khaeh thay dU(JebC;ln dang quan tam den van de do;

- D~t ra nhung cau hoi de' biet chinh xac van de rna khach phan nan; - L~p li;linhung khieu ni;licua khach b~ng cach rieng cua bi;lnde xac nh~n la mlnh hieu van de; - Ghi chep li;licac y   quan trong; - Yeu cau khach hoan thanh phieu nh~n xet nhu mQt quyen h,l'achon. 2. Dap li;li: Xin 16i: - Noi r~ng bi;lnrat lay lam tiec ve Sl,l'vi~c nay bat ke' la bi;lntin haykhong; - Tranh tinh tri;lngd6 16iho~c bao chua; - Chan thanh, dung co may moc; - Hay dung tren phuong di~n ca nhan, phai xung "Wi" khong duQ'cxung "chUng toi" . Giai quyet: - Cung cap nhieu ll,l'achon de khach chon mQt giai phap; - Lay quyen

sa

huu van de - khi mQt giai phap

co the chap nh~n da duQ'c ll,l'achon till hay noi voi khach dieu bi;lnse lam de' sua chua van de. • Giai thich cho khach biet bi;ln se hanh dQng nhu the nao;

--I~I

• Gicii thich cha khach biet OOung OOan vien khac se haOO dQng OOu the naa; • N oi cha khach biet khi naa haOO dQng do se duac thl:l'chi~n; • Dua ra thai gian phil hQ'p OOat de haan thaOO haOOdQng do. 3. HaOO dQng: - Neu co the: hay tl,l' mlOO quan tam gicii quyet van de; - Lien h~ v6i OOung nguai

thich hQ'p de gicii

quyet van de; - Thea d6i tien trie'n cua OOung nguai thl,l'chi~n gicii quyet van de. 4. Thea d6i: - Khi haOO dQng da duQ'c thl,l'chi~n, hoi l<;likhach de xem li~u khach co hai long v6i giGHphap dua ra hay khong; - Baa caa  l<;litaan

bQ Sl,l'vi~c, haOO dQng da thl,l'C

hi~n va dua ra ket lu~n. Dung bao gio n6i "khong"

Khi xu ly cong vi~c lien quan den khach hang, dieu quan tr<;mgchung ta can ghi 006 la khach hang luon luon dUng ngay ca khi hQ sai. 79

Khach co the' dua ra nhung yeu cau bat cu hic nao. Thinh thoang hQcon dua ra nhung yeu cau qua dang ho~c nhung yeu cau khong the th\l'Chi~n duqc.  Nhung chUng ta khong bao gia duqc phat

1 0 '   lai

de

nghi cua khach, hy vQng hQse quen di'eu do. Nhung khi khach yeu cau dieu gi rna bC)nkhong the' th\l'C hi~n duqc thi dung bao gia noi "khong". Thay vi v~y, chUng ta hay nghi ra nhi'eu cach khac nhau de co the giai quyet van de cua khach. Ngay ca khi khach khong chap nh~n nhung cach do till chUng ta cling chung minh r~ng chUng ta quan tam va co g~ng het suc. Do se la diem tot trang mM khachhang. Trang moi twang phl,lCV\l   chuyen nghi~p, noi "khong" thi se khong giup duqc khach. Khi co van de, mQi nguai deu muon duqc giup dO'khi tim den chung tao D~u sao, ai lC)i thich nghe cau tra lOi"khong" chu? VUQ't   qua

mong   dQ'i  eua khaeh hang

Sir  dvng

cac ky nang giao tiep tich C\l'C vai khach

hang. Co 5 ky nang giao tiep tich C\l'C vai khach hang can phai n~m ra: 1. Di~n mC)ochuyen nghi~p: - Duy tri mOt tac phong thanh lich, gQngang;

- Dong ph\lc dUng yeu cau, s(,lchse va Iuon co  bimg ten; - Chi mang mot so do trang suc thich hop, theo tieu chuan cho phep. 2. S\l'than thi~n: - Luon tuoi Clfoi vai khach, the' hi~n ngon ngu d:r  chi

va giao tiep b~ng m~t tot;

- Chao don khach nhi~t tinh. 3. Tac phong 1jchS\l': - Danh cho khach S\l'quan tam nhi~t tinh, khong  bi xao nhang; - Hay doi xu tran trQng vai khach; - Hay gQi ten chinh thuc clla khach, vi d\l nhu: Ong Smith, Ba Nguy~n, ... 4. S\l'dong earn: - Hay doi xu vai khach nhu nhung ca nhan rieng bi~t; - The'hi~n S\l'nh(,lYearn vai earn xuc clla khach. 5. S\l'phan hoi: - Dap ti'ng nhu cau ca nhan clla khach; - Phoi hQ'pn6 I\l'cvai nhung nguoi khac de dap ti'ng nhu cau cua khach;

- Theo d6i tat ea cae yeu cau de ch~c ch~n r~ng khach hili long. 3

k y   nang

de' d\l' do an va dap Ung mong dQ'i

cua khach: 1. Doan IOi;lihiOO khach qua eM nhin dau tien: Khach hang kiOOdoaOO hay khach hang gai tri. 2. Xac dinh tri;lng thai earn Xu.ccua khach qua: - Thai dO; - CU chi; - V e   m~t;

- Gi<,mgdi~u. Cae tin hi~u tren co the chi ra cae IOi;likhach hang: - Khach hang thieu kien OO~n; - Khach hang nong miy; - khach hang chan chu; - Khach hang hieu kL 3. Xac dinh nhu cau khach hang: - Dich

V\l

 OOaOO;

- Tiep Xu.ctoi thieu; - Nhu cau ve cae dich

V\l

 b o   sung.

ThOng tin:

- Gi6i thi~u ve khach Si;ln;

- Gi6i thi~u ve cQngdong dia phuong. Phong (yf    tifn nghi:

- Phong nang cap; - Ok  ti~n nghi

cQngthem trong phong;

- Dich V\l  kinh doanh. Hay chuan bi s~n sang de dap ung nhu cau cua khach hang tru6c khi h<;> yeu cau.

83

9 eACH.   1>;1 GAY ".

e --

iN   T U ' Q 1 ; i G T O T "

 V C f I   KRACH H A N G ;;:.,

~

TRONG ~

;LAN nAY   ~'IEN 1. Hay tich   qfC:   Ta Tat ca mQ mQi nguai deu muon tiep tiep xuc xuc voi voi nhU nhUng ngu nguai than than thi~ thi~n n va tich tich   Cl,l'C,   lam cho chU chUng ta cam cam thay thay tho thoai maioV io Vi v~y v~y de d~ da dang ket noi voi nhUng nguai xung quanh, chUng ta can can the the hi~ hi~n mot thai thai dOtich dOtich   Cl,l'C   tho thong ng qua cac cac cuo cuoc hOi hOi tho thoi;li i;li va ngon ngon ngfr  ngfr  C l l  chi.  chi. Ch Chao don ngu nguai moi voi mot m ,I cuai cuai chan chan than thanh Ia rat rat quan quan trQ trQng. Ngoai goai ra, ra, co g~n g~ng gifr gifr cho cho cuoc cuoc doi tho thoi;li i;lith theo eo chie chieu u huan huang g tich tich wc wc ho~ ho~c it nhat nhat Ia nhU nhUng chu chu de trung trung I~p. 2. Chu

y d e n ng6n Hau het het   Sl,l' ng6n ngfe ngfe cie cie chi chi cila cila bqn: bqn:   Hau

giao iao tie tiep ban dau cua chUng ta deu tho thong qua ngon ngfr ngfr cUch cU chi, i, co nghia nghia Ia bc;m bc;mse gay mot an tUQ tUQ'Ilg 'Ilgnhat nhat dinh inh ban dau doi voi nguai khac ngay ca tru truo oc khi  bi;  bi;ln lnrna IaL De'ph e' phci citt huy tot tot nhat hat dieu ieu do, do, bi;ln bi;lnh hay co g~ng duy tri "ngon ngu cU ch chi

  rna"

  nh nhu khong

khoanh tay tay hay v~t cheo chan, dong tha thai nghien ieng ngu nguai ve ph phia nguai guai doi doi di~ di~n se se giu giup p bi;lnd i;lnd~ ~ tiep tiep c~n c~n han, han, tho thoai mai va coi coi rna han cho cho cuo cuoc hOi tho thoi;li. i;li.

3. Chit  y :

Vi~ i~c c gay an tu< tu<;mg ;mgtot tot b~ng ca cach ch the the

hi~n r~ng bqn co ve thich thu va quan tam den nhung gi nguai khac noi va huang ung phil h<)'p theo theo cau cau ch chu uy~n la rat rat quan trQ trQng. Neu bqn bqn da dang ng ca cam m thay thay hoi hoi hOp, hOp, 4. Dijt  c a u   hoi:   Neu 1 0   l~n l~ng

ve vi~ vi~c g~p mot nguai mai nao do ho~c vi~c tqo an tu<;m tu<;mg gtot vai hQ,bqn hQ,bqn co the lam nh~ bat  n6i 1 0  b~  b~ng cach chuan bi mot so cau hoi. Hau het mQi nguai thic thich h noi ve ba ban tha than minh inh, nhu v~y hQ se bi bi thuyet ph\lc bai

S\f 

chu ch u da dao o va ky nan nang g l~ l~ng ng nghe nghe tot tot

cua bqn. Hay hoi cau hoi luon tiep t\lc.

rna  de

giu cu cuoc oc dam dam thoq thoqii

5.   Ciao, tiep   bang   milt: Rat kho khan de' du duy tri tri gia iao o tiep tiep b~ng m~t neu bqn dan ang g ca cam m thay thay 1 0   l~ng ho~c n neu eu m~t cu cua a bqn bqn cu dao dac nhin xung quan anh h can ca n phon phong g tron trong g khi khi da dang ng noi noi ch chuy uy~ ~n, bqn bqn co the the'' bi hieu ram r~ng bqn khong quan tam den cuoc hoi thoq thoqii ho~ ho~c da dang ng kiem kiem

ca

de ket thuc no. Hay thir  thir 

 ph  phuong phap ta tam m gia iac c, lie liec nhin tir tir m~t nay den m~t kia ia,, roi roi ta taii mi~ i~ng ng va ngu< ngu<)'c )'clqi. lqi. Nguai 6. The'hi?n The'hi?n S 1 ;f    hili hUlk hUlk::   Ng

ta th thuang bi cuon

hut the theo nhu nhung nguai co the the' la lam m cho hQcua Qcuai va luo luon co S\f   hai hai huac tro trong mQi tin tinh huan ang g. Tuy nhie ien n, co g~ng tra tranh xa nhu nhung chu de che nh nhqo va cac chu de gay tra tranh cai, va va ding ing khong duQ'c 'cla lam m mat uy tin tin cua ai do.

I@JI--

7 . T im im m Qt Qt

d i e m   chung:   B<;lnse phai

tim cho duQ'c duQ'c

diem tuang dong khi g~p mQt mQt nguai moi. Cho dli do la mQt mQt sa thic thich h chu chung, ng, S\l' S\l'ha haii huoc huoc gio giong nhau nhau hay hay la nhung

nguai b<;lnch nchung, tim kiem mQt cm gi gi do

chun chung g co the the giup giup b<;l b<;ln nket ket noi noi voi voi nhun nhung g ngua nguaii xung xung quan quanh h b<;ln <;lnva va giu cho cho cUQct cUQctro ro chu chuy~n y~n di~n di~n ra than than thi~nhan. Neu b<;l b<;ln ns~p s~p tham tham d\l' d\l' 8. Chuii'n bj  k g   luang i f   nha:   Neu mQt cUQc phong van xin vi~c ho~c cUQc hQp kinh doan doanh, h, dieu dieu quan quan trQn trQng g la b<;l b<;ln nphai phai tim tim hie'u hie'u truoc truoc ve cong ty doi hie va va nhung gi hQ hQ mong dQ'i Q'i a  b<;ln.Vi~c trang bi kien thuc truoc la die'm ma mau chot de chien th~ng th~ng va giup b<;ln b<;lnti;loan ti;loan tUQ'ngtu tUQ'ngtuy~t y~t vai voi doi hie. hie. 9.

Dimg Dimg su y n g h i q u a n h ie u v e m Q t v a n ae: ae :   Vi~c

chuan bi ky lua luang cho mQt cuQc g~p m~t m~t quan trQng ran dau dau tien tien co the the giup giup b<;l b<;ln nne> ne>l\l'Cv l\l'Cvaa d<;l d<;ltthi~u hi~u qua qua tot, tot, tuy tuy nhie nhien n suy nghi ghi qua qua nhieu hieu ve vi~c vi~c lam lam the the nao  b<;lnco  b<;lnco the vuQ't qua nguai khac co the lam b<;lnt~p b<;lnt~p trung trung qua nhi'eu nhi'eu vao vi~c vi~c t<;l t<;lO Oan tUQ'ngvoi tUQ'ngvoi hQ va lam  b<;ln10 l~ng boi roi va khong chu y   ve nhu nhung ng gi ngua nguaii khac dang noL Ha Hay co g~ g~ng t~p tru trung vao nhung gl dang dang xay xay ra xun xung g quan quanh h b<;l b<;ln. n.

86

P 2 9 c . ) M9 T . S ; ; ONGV : r ~C T~QN~. NGium ..IGI.ACH.

SAN

 Nganh dich V\I kh,ich s~n phat trien ding co nghia la cac co  hOilam vi~ctrong nganh khach s~n se ngay cang tang cao. ea nhung ong chu l~n khach hang deu dang rat quan tam chu y den cac ky nang cua nhung nguai lam trong nganh khach s~. De'co co  hoi tim duC)'cmot vi~clam trong nganh khach s~n, chUng ta can phcii trang bi cho minh nhung kien thuc can thiet thong qua giao d\ICva dao t~o de co the' dap ilng duC)'cnhung thu thach cua nganh nay, nh~m thuc day chUng ta d~t duC)'c m\ICtieu. Tim vi~c lam trong nganh khach s~n can phciin6 lvc. Xac dinh duC)'ccong vi~c chua phai la xong, chung ta con phcii nop don xin vi~c vi~c, chuan bi cho mot cuoc phong van, tham dv phong van, doi khi co cuoc phong van thu hai va sau do, thuang till chung ta phai cha dC)'imot thai gian dai

  truac

khi nghe duC)'cthong bao trUng tuye'n. Giang nhu

--I@]I~-

hau het mQi thu trong cUQc song, co nhung buoc  phai tuan thu de toi da hoa co hQi thanh cong cua chUng tao Trong qua trinh tim kiem vi~c lam, co d't nhieu noi b(;lnco the tham khao thong tin, nhung truoc het  b(;ln phai xac dinh cac llnh

VVC

trong nganh khach

s(;lnrna b(;lnquan tam nhat. Dieu nay se giup b(;lntim duQ'c mQt cong vi~c phil hQ'p,  B ao chi:   M6i thanh pho deu co nhUng ta   bao dia

 phuong dang tai nhUng thong tin ve co hQi vi~c lam trong nganh cong nghi~p du ijch va dich VI,lkhach S(;ln. Dan xin vifC khong auQ'c mong aQ'i: MQt don xin

vi~c khong duQ'c mong dQ'i xay ra khi chUng ta nQP don vao mQt to chuc nao do cho mQt vi tri rna chUng ta khong biet la hQ co nhu cau tuyen d\lng hay khong. N oi each khac, vi~c nQP don cua chUng ta la khong duQ'c yeu cau, nhung

khong nhat thiet la

khong duQ'c hoan nghenh. MQtdon xin vi~c khong duQ'cmong dQ'ico the cung cap cho nha tuyen d\lllg tiem nang mQt dau hi~u tOt ve  b(;lllill ai va nhUng kYnang rna b(;lllco the cong hien cho to chuc ... No ciing cho thay la b(;lllco sang kien ThOng qua aifn

thoCJi: S U   d\lllg di~n tho(;li la mQt

cach huu hi~u nhat ve thai gian de tim nguon co hQi

vi~c lam. Cac Trang Yang trong danh b.;tdi~n tho.;ti, cac t.;tpchi, thu mvc thuong m.;tidu lich se cung cap danh sach cac to chilc. Tich

  Cl!C

di b9 : Di bQ kh~p noi va ghe vao hoi

tham cac ong chil tiem nang cling la mQt cach tot de' tim vi~c. B~ng cach ghe tham tIV'Ctiep cac ong chil, chUng ta da the' hi~n cho ong chil thay duQ'c Sl,f  sang kien, Sl,f 

ham muon va   Sl,f  t~.ntvy cila chUng tao No ciing

cho ong chil co   hQi nhin thay chUng ta t~n m~t nfra, di'eu nay se khong xay ra neu chUng ta goi di~n tho.;ti hay gtri thu cho hO. Thong qua mqng Internet: Nhfrng nguon chinh ve

thong tin va co  hQivi~c lam thai nay luon s~n co tren m.;tngInternet. Truoc khi g6i di mQt la thu th~t chuan voi hy vong r~ng ai do se cho ta mQt co hQi duQ'c phong van, b.;tndin phai  tl,f  hoi minh truoc da: - Day co phai la lOc;licong vi~c rna minh dang timkhong? -

Day co phai la lo.;ti hinh to chilc rna minh

muon lam vi~c voi ho khong?

I@]I--

- Minh co nhung b~ng cap va kinh nghi~rn lien quankhong? - Vi tri cong vi~c nay co huang rninh den duqc rnvc tieu nghe nghi~p khong?  Neu b<;lnco the tra lai "Co" vai nhung cau hoi nay rnQteach thanh th~t thi hay viet don xin vi~c. Chuan bi cho mQt cUQc phOng van: MQt khi b<;ln

duqc rnai den phong van, vi~c chuan bi ca ve the chat l~n tinh than la rat quan trong. ChUng ta co the la rnQt trong so nhieu nguai duqc phong van, vi v~y chung ta can phcii ch~c ch~n r~ng chUng ta da s~n sang de duqc noi b~t trong dam dong do. V a i   buac d e ' chuan

bi:  ChUng ta cang biet nhi'eu ve

ong chu tiern nang, chUng ta cang d~ gay an tuqng vai nhi'eu cau hoi rna trong do co it nhat rnQt cau hoi ve

511

  hieu biet cua chung ta doi vai to chuc do.

 Nhung C\lrntil pho bien rna chUng ta phciibiet la gi? - To chuc nay Ian

c O '   nao?

- To chuc nay cua ai? - Nhung tinh, thanh hay quoc gia rna to chuc nay dang co co s a   hO<;lt dQng? - TN twang khach chinh cua ho la ai? - Danh tieng cua to chuc nay la gi?

 Neu co the'dugc, hay co g~ng tro chuyen vOi cac nhan vien dang lam viec trong to' chuc do va tim ra ly do tqi sao vi tri cong viec do dang dugc tuyen. Bqn cang biet nhfeu till trong cuoc phong van bqn cang co co hoi tot de nha tuye'n d\ll1g thay dugc r~ng hO dugc lqi the nao khi tuyen d\ll1gbqn vao lam viec. D\f doan truac cac cau hoi: Mot so cac cau hoi chung thuang dugc hoi trong cac cuoc phong van: - ve

hoc van, bqn gioi nhung mon hoc nao?

- v e   s6 thich, bqn thuang

lam gi trong thai gian r6i?

- M~t mqnh va m~t yeu clla bqn la gi? - Bqn be bqn ngru gi ve m~t mqnh va m~t yeu clla bqn? - Bqn muon 6 dau trong thai gian 2 ho~c 3 ho~c 5nam? - M\lc tieu nghe nghiep clla bqn 1a gi? - Bqn co the' cong hien cho cong ty nhung gi? - Tqi sao cong ty nen tuye'n d\ll1g cac bqn? - Lam viec 6 day seanh hu6ng the nao den dai song xa hOiva giai tri clla cac bqn? B~ng cach chuan bi cac cau tra lai cho cac cau hoi do, bqn co the tra lai mot cach hieu qua va t\f tin, cho chUng ta co hoi toi da de' co the co duQ'Cviec lam. 91

Nhfmg cau hoi chung ta se hoi: TC;lihau het cac cuoc phong van, nguoi phong van cua cong ty se hoi 1i~u bC;lnco bat ky cau hoi nao khong, do v~y dung de bi lUng tUng hay bi mat binh tinh. Hay chuan bi it nhat mot cau hoi de hoi nha tuyen d\ffig. B~ng cach d~t cau hoi, mot Ian nua cho thay r~ng bC;lnrat quan tam va da chuan bi cho cuoc phong van ..

M9t vai cau hOig9'i  Y  rna chung ta co the'hoi: - Cac co hOi nghe nghi~p dang sgn co cua to chilc la gl? - Co co hOi de duQ'Cdao tC;lothem khong? - Khi nao bC;lnco the b~t dau cong vi~c? - Cong ty co ke hOC;lCh rna   rong khong?  Noi chung bC;lnkhong nen hoi ve luong va phuc lQ'i trong Ian phong van dau tien, tru khi vi tri do duQ'c nh~n ngay luc do.

Chuan bj ve the' chat: Khi duQ'Cphong van, di'eu quan trQng la phM chu y den ca the' chat l~n tinh than. Neu bC;lnkhong ngu du giac ho~c m~t moi thl cac cau tra loi cua bC;lnse tra nen ch~m chC;lPva thieu Sl,l'

sau s~c. The' chat khoe mC;lnhthuemg cM thi~n

duQ'c kha nang tri tu~.

92

each b<;lnthe hi~n minh se cho nha tuye'n dl,11lg  biet rat nhieu ve b<;ln.Khi tham gia phong van: - Hay an m~c thich hqp; - Hay nh6 de y den tu the, di~u bO, SlJlich SlJva ca ngon ngu cUchi phil hqp nua; - Sir dl,11lgky nang nghe linh hO<;lt; - Tra loi cac cau hoi th~t chi tiet nhung khong dai dong; . - Trinh bay SlJquan tam den cong vi~c; - Hay mang theo mot ban sao ly lich va ban sao cac tai li~u h6 trq'va tham khao; -Hay

ghi chu l<;licho dil b<;lnco the'vUt no di

ngay sau do. It ra no ding the hi~n duqc SlJquan tam cua b<;lnkhi ghi chep l<;licac thong tin.

Danh gia:   Sau m6i buoi phong van, xem xet cach the hi~n cua b<;lncang khach quan cang tot. HQc hoi tunhung

sai ram. Hay tlJ hoi minh "Minh da lam gi

dling/sai?", "Giu hoi rna minh khong biet cach tra loi?", "Ve be ngoai cua minh co thich hqp khong?", "Minh da sir dl,11lgtat ca cac ky nang giao tiep chua?" Vi~c nh~n xet danh gia cho phep b<;lnphan anh l<;lica nhung di'eu tlch wc va tieu ClJCda xay ra va nhung di'eu can duqc cai thi~n, de' ran sau b<;lnco the sir dl,11lgcac ky nang nay tot han.

[ ~ ] -

B<;tnco the tra thanh mot ng}l'ai giam sat vao mot ngay nao do va se chiu trach nhi~m ve nang suat lam vi~c cua nhung nguai khac. Neu di'eu nay xay ra, cuoc song cua b<;tnse thay doL  Nhung cau hoi se dU
V\l

mai nay?

- B<;tnse co dU
nguai da thang chuc cho b<;tnse hai

long ve b<;tn? Cau tra lai

a

trong each b<;tnthuc day, danh gia

va xay d\l'ng moi quan h~ vai nhung nguai rna b<;tn quan ly, bau khong khi lam vi~c rna b<;tnmang l<;ti, nhung quyet dinh rna b<;tnt<;tora, va ca each rna b<;tn quan ly thai gian, cach s~p xep nhung cong vi~c uu tien, kha nang dua mQi nguai

vao trong mot t~p the'

va kha nang lanh d<;torna b<;tnthe hi~n qua vai tro giam sat. De' lam dU
va quan trQng. Khi ca  hoi den b9-nnen xem xet ca hai m?t tich C\fCva tieu C\fC.B9-nse h9-nh phuc han khi lam mot nhan vien vi it trach nhi~m han? Dieu nao se co y nghia vai b9-nhan, t09-inguy~n vi la mot nhan vien co chuyen mon cao hay hai long vi dugc lam lanh d9-0?  Nhieu nguai can nh~c khi

tra

thanh mot giam

sat vi nhung ly do sau: - Thu nhat, khi la mot glam sat, b9-n se wa cuang quye't: wa mem cleo. B9-nphai lam vua long  ban quan ly, dong thai luc nao ding khien nhan vien cam thay thoai maio Nhieu nguai thay kho co the th\fc hi~n dugc dieu nay. - Thu hai, nhieu giam sat cam thay m~t moi vi luang cm tang han nhan vien khong bao nhieu rna 19-ichiu qua nhieu ap l\fc. Neu la nhan vien thi ch~c hQse clanh dugc nhieu thai gian han cho gia dinh.

Quan

fy f a

gi? Qu
mot to chuc thong qua nhung nguai khac. Dieu nay co nghia la huang n6 l\fc cua tat ca mQi nguai vao m\lc tieu chung cua to chuc. Dieu nay the hi~n ra qua vi~c dua ra y mang, truyen d9-t,len ke h09-ch,to chuc, kiem soat va danh gia. No ding co nghia la t9-0

ra cac m\lc tieu va huang nhan vien tien den cac m\lC tieu do. Qwin ly co nghia la Hinh dC;lO. Tuy nhien, vj tri quan ly khong phai danh cho mQi nguai va giam sat la cap dau tien cua quan ly. Ai se thanh cong trong vai tro la mot nguai giam sat. Hay thu tra lai nhung cau hoi sau: co Cau   1. BC;ln

ngm bC;lnla mot nguai tham vQng?

CoO Cau   2.

 

Khong

0

BC;lfi co th\l'c S\l'thich va co tinh kien nh~n

dO'ivai nguai khac? Co Cau  

0

 

Khong

0

3. BC;lnco trach nhi~m vai quyet djnh cua

 bC;lnkhong?

Co.O Cau   4.

 

Khong

0

Kiem duqc nhieu tien han co quan trQng

dO'ivai bC;ln?

C o 0   Khong Cau   5.

0

BC;lfi co hC;lnhphuc han khi gach vac nhieu

trach nhi~m han?

CoO

 

Khong

0

cau

6. B(;lnmuO'n xu ly nhung van de lien quan

den mO'iquan h~ clla con nguoi hailla nhung van de vemaymoc?

D   Khong

Co

Cau 7. B(;lnmuO'n co

ca

D

hQi de chung minh kha

nang Hinh d(;loclla b(;ln? Co

D

 

Khong

D

Cau 8. B(;lnmuO'n duqc tv do de len ke hO(;lch han la bi yeu cau phai lam gi? Co

D

 

Khong

D

 Nhung cau hoi nay giup b(;ln dua ra nhung suy ngru clla b(;ln, chu khong phai bao b(;ln nen hay khong nen lam mQt giam sat.  Neu hau het nhung cau tra loi clla b(;ln la "co" thl vai tro giam sat co ve thoai mai va hap d~n dO'i voi b(;ln. Con neu nguqc l(;lithl b(;lnnen can trQng han.  Nhfrng cau hoi nay cling giup cho thay nhfrng nhan to' quan trQng lien quan den vi~c quyet dinh nay.

~ -

KET

LUAN

MQt thach thuc Ian doi

vai   cac

doanh nghi~p

kinh doanh nganh khach s~n Ia lam sao phai hap d~n va giu duqc S\l'kef hqp hai hoa giua cac ky nang de Iuon cam kef co duqc mQt dich V\ltuy~t   vai.  Nhung m\lc tieu ca nhan cua chUng ta,  dQng I\l'C de d~t duqc nhung m\lCtieu do va kha nang de nh~n ra cac co hQi dang den Ia nhung dieu duy nhat can thief rna b~n can co de c6 the cung cap cho mQt nha tuye'n d\lng tie'm nang. Tie]:>t\lChoc hoi va kinh nghi~m co Ie Ia nhUng dieu can thiet cho b~n de d~t duqc m\lCtieu ella minh. Toi da va dang th\l'c hi~n nhung   buac dau tien huang tOi nhung gl toi hy vong Ia mQt S\l'nghi~p Iau dai va bo ich trong nganh khach s~n. Toi muon nhan co hQinay de chuc cac b~n thanh congo  Nganh cong nghi~p khach s~n Ia mQt I\l'a chon nghe nghi~p xung dang va se giup b~n co them nhieu ky nang song ngoai nhung ky nang. d~c bi~t can co trong nganh.

~ -

Cac nhan vien lanh nghe trong linh V1,1'C khach Sc;lnduQ'c khuyen khich de' tiep h,lCc~p nh~t cac kien thuc ve ky nang cho cang vi~c cua minh b~ng cach tham d1,1'cac kh6a hoc phat trien chuyen

man

nhu

kh6a hoc Quan ly Khach Sc;lndo Trung tam Xuc tien Du ijch Da N~ng th1,1'chi~n hai ran trong mQt nam.

Ong Amir Ahamad Mohamad ch/:lp hinh Iuu nifm vo'i cac hQc vi€n khi k€l thuc kh6a boi duang "Nghifp v~ quan l y   khach sc;n duCJcto' chuc tc;i Trung tam xuc ti€n du Ijch Da nang do ong tv nguyfn giang dC;yvao . thting 7   nam 2012 I I

 Nhung tinh than kh6e mi:lnh, nhung co the' mi:lnh me, tinh than the thao va Ci:lnhtranh lanh mi:lnhcling rat can thiet de thanh cang trong nganh cang nghi~p khach Si:ln.Sl,ftham gia tich Cl,fC vao cac hOi:ltdQng lien quan den Du lich Da N~ng se giup cac nhan vien lanh ngh'e trong nganh khach si:lnthuc day tinh huu nghi va

ma

rQng mi:lngluai giao tiep

ma se giup chUng ta duQ'cben vfrng trong vi~c phat trie'nnghe nghi~p.

,

,

i

I

I

( l C :'I

----

-

" " " ;-----

------

---I

Ong Amir Ahmad Mohamad tlfi buo! L f   trao gitii cho cac thi sinh dqJ thanh tich cao trong chucmg trlnh "Diem ht;n mila he" duQ'c to'chuc vao thting

6

nam 2011 tlfi biii

bie'n thanh phO'Da Ndng.

".f'.

?-

TAl ' LIEU - - - .J ~ - ' THAM -- -' - - ----- -- ----. - KHAO - - - - - - . - - ,.

[1].   Boulevard Hotel Singapore, Training

manual-

Previously Part of Goodwood Park Group Hotels, 1992. [2].

Imperial Hotel Singapore, Service

Guide, 1994. [3]. M<)t s o   till   li~utren internet.

Standards-

MVCLl)C L cd d e   tijng

3

Lai gi&i thi?u

5

Lai ma aau

7

Lai cam an

11

Me>tnghe d~c bi~t..

13

 Nhan vien lanh nghe trong nganh khach s~m

15

Sa   do

to chuc day du cac vi tri quan If 

trong dich   V1;1 khach s"m

17

Moi quan h~ gifra nganh khach s~n vai cac nganh cang nghi~p khac

18

Hi~u ung so nhan

20

 Nhfrng diem bat dong gifra cac nen van h6a khac nhau

22

 Nhfrng thach thue doi vai ho~t de>ng dich   V1;1 nha hang

26

Kien thuc ve dich   V1;1 khach s~n, nha hang

28

Gia tri eua khach t~i nha hang

58

T~i sao khach phan nan t~i nha hang?

60

Ho~t de>ngclia be>ph~n ti'en sanh - Me>tcM nhin tong quat

62

Vai tro cia bO ph~n buong phong trong h09-t dong khach S9-n

64

Ky nang ban hang trong lInh   V\fC khach S9-n

67

Cung cap dich   Vl). ho~m hao

71

9

each de' gay an tu<;mgtot vai khach hang

trong Ian dau tien

84

D e co mot cong vi~c trong nganh khach S9-n

87

-1' " glam ., , ? B9-nse a mot sat

Ket Iu~n Tai   li~u tham khao

. 94 98 101