PROCESO DE NEGOCIACION Y PEDIDO
Inicia
Identificación de oportunidades de negocio Nota 1
Plan de Ventas Políticas Internas
Cliente Contactado Nota 2
Cliente Nuevo?
Analizar Causas y retroalimentar al cliente
No
Recopilar Documentación Legal Nota 3
Si
No
Aceptado?
Si
Termina
Proceso de Facturación
Si
Producto de Linea?
Revisión de Pedidos
No
Cafeteras?
No
Si
Proceso de Diseño y Desarrollo
Proceso de Mercado Institucional
Documentar Pedido Nota 5
Notas: 1.- Puede considerarse: la investigación de mercado, rutas de venta, supervisión del mercado (clientes cautivos), recomendaciones, periódicos, revistas, etc. 2.- Los clientes contactados podrán ser los ya catalogados y podrán aumentar la línea de nuestros productos. 3.- Documentos legales, se refiere a: Copia de cédula de RFC, acta constitutiva o de nacimiento, comprobante de domicilio, etc., los documentos deben ser corroborados por el personal de la sucursal (Gerente o Sub Gerente), y ratificados por el departamento de Crédito y Cobranza de Casa Matriz. Cuando el cliente es rechazado, se le comunica las causas de la negación. 4.- Aceptado el cliente, se registran todos los datos en el sistema de facturación, esperando la autorización de alta por Crédito y Cobranza de Casa Matriz para procesar el pedido. 5.- El pedido debe ser revisado previamente, por el personal de la sucursal (Gerente o Sub Gerente), antes de facturar. Los pedidos pueden obtenerse también por la Web solicitado por el cliente considerando a las tiendas de autoservicio. 6.- El pedido debe registrarse en el sistema de facturación previo a la clasificación de las rutas de Reparto. FECHA: 28 DE ENERO 2009 ANX-ADC-015/0 Estado: APROBADO
Registrar Datos en Sistema de Facturación Nota 4
PROCESO DE FACTURACION
Inicia
Pedidos y Rem/Fact
Recepción de Pedidos Y Rem/Fact
Facturar?
Capturar pedidos
Inventario Disponible?
Si
Impresión de facturas y Notas de crédito
Reparto?
No
Nota 1
No
No
Si
Traspaso de Inventario?
No Si Pedido a Matriz Clasificación Por ruta Nota 2
Si Registrar Salida por envío a bodegas REG-SUC-211
Emisión de la Guía de Reparto Nota 3
Preparar documentos para el reparto Nota 4
Proceso de Control de Inventario
Termina
Notas: 1.- También se debe considera otros documentos solicitados por el cliente cadenas de autoservicio del sector gobierno. 2.- Se establece y define: vehículo, piloto, y recursos económicos. 3.- El uso de la guía de reparto (REG-SUC-215, REG-SUC-216, y REG-SUC.217) es un requisito de control interno y de S.G.C. 4.- Los documentos para el reparto pueden ser además de la guía y la factura: Pedido del cliente, remisión oficial, Citas, u otros solicitados por el cliente
FECHA: 28 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-016/0 Estado: APROBADO
Proceso de Cobranza
PROCESO DE CONTROL DE INVENTARIO
Inicia
Guía de Reparto y Documentos legales y Envío a Bodegas
Preparación del producto a cargar y revisión Nota 1
Acomodar el producto en la unidad Nota 2
Firmar Documentos de entrega / recepción Nota 3
Es Correcto?
Tipo de entrega
Salidas Diversas:
Entregar a: Depositarios, Agentes, y clientes cafeteras
Degustación, promociones, mermas
Captura de Folios Nota 7
Recepción de Folios Nota 6
Folios de la entrega Nota 5
Entrada de las bodegas Nota 6a
Emitir Listado y preparar paquete semanal
Revisar Transporte y condiciones del Embarque
Embarques de Planta Matriz
Si
Completo?
Bodegas
Si
Entregar producto al cliente
Aceptado?
No
No
Notificación del cliente o personal de ventas Nota 8
Proceso de Devolución
Informar a Sucursal y acordar Disposición Nota 4
Correcto?
Recepción del Producto y revisión vs documentos
S
Identificar PNC, analizar y registrar causas
N Registrar Situación y Notificar a Tráfico y Embarques Generar Nota de Crédito
Si
Hay Factura
Si
Elaborar Entrada de Almacén REG-SUC-210
Separar, clasificar y ubicar en área de PNC Nota 9
PNC?
No Proceso de Cobranza
Clientes
Vaciar producto por tipo y empaquetar. Elaborar Salida REG-SUC-211
Ubicar producto PEPS
No
Termina FECHA: 028 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-017/0 Estado: APROBADO
Envío a Planta Matriz
PROCESO DE CONTROL DE INVENTARIO
Notas: 0.- Los documentos legales para el reparto además de la guía y la factura, puede ser el pedido del cliente, remisión oficial, Citas, u otros solicitados por el cliente. Puede ser también el pedido solicitado por el v endedor para sus clientes de cafeteras. 1.- La Carga para el reparto se prepara en base a cada guía donde especifica la ruta, la capacidad del vehículo y piloto asignado; usando el método PEPS para el control de lotes. Se verifica el producto antes de subirlo a las unidades. 2.- El acomodo del producto en la unidad se realiza de acuerdo a su característica: El café soluble se acomoda invertido (boca abajo); los productos de mayor peso irán hasta abajo y el café tostado y molido arriba del café soluble (menor peso). También podrán acomodarse de acuerdo a la secuencia de entrega. 3.- El Piloto, y el encargado de almacén firman el documento de Recepción/Entrega del producto y facturas para el reparto (REG-SUC-216 y REG-SUC-217) 4.- El Chofer /el vendedor, debe notificar al gerente de la sucursal la No aceptación del producto y esperar Disposición (hacer un segundo interno o regresar el producto). La sucursal debe analizar causas de la No aceptación y registrar.
PROCESO DE COBRANZA
Inicia
Folios: Facturas selladas o firmadas
Recepción de documentos y clasificación Nota 1
Registrar folios y emitir listados Nota 2
Tipo Cobro
Regional
Revisar Vencimientos Nota 3
Elaborar responsiva REG-SUC-212
No
Vencimiento?
Centralizado
Si
Termina
Preparar y enviar paquete oficina matriz
Emitir listados y notificar a CRE ANX-SUC-207
Registrar cobranza Nota 7
Elaborar reporte de cobranza Nota 6
Si
Cobrado?
Clasificar Cobranza por rutas Nota 4
Realizar del cobro Nota 5
No
Notas: 1.- La clasificación se refiere al tipo de venta, si es regional o centralizada. La facturación regional queda en resguardo de la sucursal para los trámites de cobro. 2.- Los folios son documentos que el cliente entrega a Catoex, para la ejecución de la cobranza. 3.- Esta actividad es revisada por el gerente, o el subgerente o el propio vendedor, de forma a no permitir atrasos. 4.- Al vencimiento de los créditos se programa la visita de cobro. Nunca se deberá traer consigo documentos que no correspondan a la ruta de cobro, con el fin de evitar extravíos. 5.- Para la ejecución de cobro se debe entregar el contra recibo, la factura original o los documentos requeridos por el cliente. 6.- REG-SMX-017, REG-SCB-011 7.- La cobranza se registra factura por factura, usando el sistema de facturación en base a los depósitos bancarios realizados , emitiendo un listado de los pagos registrados.
FECHA: 28 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-018/0 Estado: APROBADO
1 PROCESO DE MERCADO INSTITUCIONAL
Inicia
Requerimientos
Cafetera Tipo de Café Contrato
Asignación de Equipo y Tipo de café
Cafeteras disponibles?
No
Requisición Nota 1
Autorizado?
Si
Expediente
Control de Equipos (Estatus e Inventarios)
Obtención de Firmas
Resguardos
Proceso de Control de Inventario
No
Notifica al cliente Nota 2
Si
Elaboración de contrato Nota 3
Proceso de compra Nota 4
Salida de almacén del Equipo Cafetera Nota 5
No
Proceso de Negociación
Inventario de Cafeteras?
Envío de Equipos a sucursales Nota 5
Salida de almacén Del Producto REG-SUC-211
Notas: Proceso de Mantenimiento
Instalación Del Equipo
Proceso de Facturación
Lectura de Tazas
Entrada de almacén Equipo Cafetera Nota 5
1
0. En cualquier situación, la gerencia de Mercado Institucional controlará el inventario general de los equipos cafeteras y donde se dará el registro de alta, transferencias y bajas de los equipos, con las autorizaciones previstas. 1.- Cualquier sucursal podrá solicitar a la Gerencia de Mercado Institucional los equipos necesarios para operar cuando no dispongan de ello. En la requisición debe incluir todos los datos del bien, cantidad, especificación o descripción, precio, y condiciones de compra si es necesario. El proveedor de los Equipos será la sucursal México; si no hay en existencia, se desarrollará el proceso de compras. 2.- Cuando no sean autorizadas las compras, forzosamente se deberá notificar al cliente las causas. 3.- El contrato es un convenio de comodato que debe estar firmado por el cliente y Catoex. 4.- La Gerencia de Mercado Institucional gestionará la compra de los equipos necesarios y será quien provea a todas las sucursales. 5.- Los movimientos de las cafeteras deben estar registrados en el sistema de facturación a efecto de mantener actualizados los registros. FECHA: 17 DE MARZO 2009 Clave: ANX-ADC-019/0
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
Inicia
Plan de trabajo Roll Nota 1
Visita a cliente Registra Asistencia Nota 2
Anaqueleo y Toma de inventarios Nota 3
Ok?
Si
Reporte de actividades y firma del Cliente
Registra Salida de Asistencia
Termina
No Realiza acciones inmediatas Nota 4
Notas: 1. El plan de trabajo denominado también ROL , puede ser diario, Semanal, dependiendo de distancias y cantidad de personal /tiendas, para inicio de una ruta de servicio (Visita a tiendas). El Plan contempla la aplicación de un Check List que contiene los elementos necesarios de las actividades del promotor (limpieza, frenteado y acomodo del producto; inventario en piso, mueble y bodega. 2. El Promotor registra su asistencia en la entrada del personal, para poder desarrollar sus actividades de servicio. 3. El servicio al cliente consiste en: 3.1 Limpiezas y Orden. Mantener limpio el anaquel, y el producto; exhibiendo al frente el producto y marca; verificando que los marbetes contengan los precios actuales, 3.1 Inventarios. El promotor debe revisar la bodega del cliente para exhibir los productos en el mueble. Aplicará el método PEPS, y reportará las caducidades próximas o lento desplazamiento para aplicación de la Política de Prevención de Devoluciones, y prevenir la generación de Productos No Conforme. Mismo caso revisará las devoluciones y las reportará en su informa para retirarlo de las tiendas. 4. Acciones inmediatas: 4.1 Quitar de anaqueles productos no conformes; Actualizar Marbetes con precios actuales; levantar pedidos por faltante de inventario; proponer oportunidades de negocio en piso (promociones, ofertas, eventos, etc.) 4.2 Comunicación con el cliente. El jefe de abarrotes es pieza clave para mejorar la venta, por lo que se deberá mantener una excelente comunicación. 5. Información de Mercado. La información de la competencia debe ser tomada en cuenta por lo que el personal de ventas informará a su departamento para las acciones inmediatas
FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-020/0 Estado: APROBADO
PROCESO DE SUPERVISION AUDITORIA DE CAMPO
Inicia
Plan de trabajo Objetivo
Termina
Entrevista al cliente
Cierre de las acciones
Si
Revisa servicio Proporcionado Nota 1
Realiza Chequeo de Mercado Nota 2
Verifica la correcta entrega de pedidos
Efectivo?
Evaluar Resultado de acciones implementadas Nota 9
Plan de Acción REG-ADC-011 Nota 8
Nota 3
Compulsa Atraso de Cobranza REG-ADM-011 Nota 4
Revisa Activ. con Personal de Ventas Nota 5
Determina oportunidad de Mejora Nota 7
Reporte de auditoria Nota 6
No
Notas: Dado que la supervisión de Rutas de Ventas, Reparto, Cobranza, y Servicio al Cliente, es un sinónimo de Auditoría de campo, se deberá aplicar la documentación requerida por el sistema de gestión de la calidad para el seguimiento de las acciones correctivas o preventivas. La Auditoria debe ser objetiva. 1.- El supervisión verifica la asistencia de su personal (promotor, vendedor) en las listas de entrada del personal en cada tienda, y corrobora el trabajo en campo realizado por el promotor, y agente de ventas coteja vs reportes. 2. Obtiene datos de la competencia (precios, ofertas, promociones, etc.), y hacer un análisis de datos con el fin de conocer la tendencia del mercado 3. Los pedidos facturados deben ser entregados en tiempo y forma, para satisfacer los requisitos del cliente. 4. Cobranza: El supervisor debe compulsar los adeudos pendientes registrados en la cartera. (las veces que sean necesarias, usando el formato de procedimiento, y cliente por cliente), con la finalidad de asegurar que dichos adeudos son reales, además de promover su agilización en la recuperación. 5. Las actividades de revisión al proceso de ventas y servicio al cliente, deben ser puntuales con el fin de levantar las acciones inmediatas y evitar quejas o suspensión del pedido. 6. El reporte de la auditoría o supervisión debe contener información basado en hechos que proporcione valor. 7. Si durante la supervisión/ Auditoria de campo, se encontraron oportunidades de mejora, deberá definirse un plan de acción. 8.- Los planes de acción deben estar documentados en REG-ADC-011 para el seguimiento. 9. Los resultados de los planes de acción deben ser evaluación para determinar si fue efectivo o no. 10. El cierre de acciones solamente podrán hacerlo las personas que levantaron el plan junto con la parte auditada, antes del cierre debe ser verificada su implementación. Desarrolla un Check List. Revisar la entrega correcta de los pedidos. Cotejar la facturación de pedidos por lo menos una vez al mes por cada cliente. Revisar en campo el trabajo del promotor y sus agentes en base a su plan o roll Revisar cumplimiento de metas u objetivos de ventas y tomar acciones Define acciones para la recuperación de cobranza vencida. Determina punto críticos en tienda/cliente y Define acc iones para prevenir devoluciones y /o Producto No Conforme (inventarios, desplazamientos, ofertas, promociones). FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-021/0
PROCESO DE MANTENIMIENTO A CAFETERAS
Inicia
Programa de Mantto., Solicitud del Usuario Materiales y Ref.
Visitar al usuario
Revisión y mantenimiento Nota 1
OK?
Si
Reporte de Mantto. REG-SUC-118
Utilizó Refacciones?
No
Termina
No Definir Acciones. Notificar al usuario y Sucursal Nota 2
Realiza un segundo intento
No
Si
Se retira equipo?
Solicitar la baja de refacciones utilizadas
Si Instalar Equipo de Soporte REG-ADM-001 Nota3
Reparación Del Equipo
Termina
Reinstalar Equipo
No
Requiere Refacciones?
Si
Proceso control de Inventarios Refacciones
Notas.1.- Determinar causas del daño, o evaluación del funcionamiento en base al programa o a la solicitud del usuario 2.- El Técnico /vendedor, notifica al cliente, al gerente de sucursal, las decisiones tomadas de reparar en sitio el equipo en un segundo intento antes de retirar el equipo (desviando su ruta de trabajo) 3. El Usuario define cuando no requiere equipo de soporte. Registros: REG-SUC-118 Reporte de mantenimiento Preventivo / Correctivo ANX-SUC-235 Control de inventario de refacciones cafeteras ANX-SUC-234 Control de inventario de Equipos cafeteras REG-SUC-125 Requisición de materiales y refacciones REG-ADM-001 Resguardo de Bienes PRO-SUC-001 Procedimiento para el control de Inventario de refacciones para cafeteras
FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-022/0 Estado: Aprobado
PROCESO DE CONTROL DE REFACCIONES PARA CAFETERAS
Inicia
Solicitud de Baja de Equipos
Revisión del Estado Físico Equipos Nota1
Revisión de la Documentación Nota 2
Autoriza Baja?
Si
Notificar la baja y actualizar expediente
Dar de Baja control Inventario REG-SUCNota4
Nota 3
No Negación de la compra
Actualizar Inventario de Equipo
Proceso de mantenimiento de Equipos
ANX-SUC-234
Sustraer y Clasificar por tipo de refacciones Nota5
Factibilidad
Requisición Refacciones REG-SUC-125
Revisión de Inventarios
Reporte de control de Inventario Refacciones ANX-SUC-235
Existencia?
No
Proceso de Compras
Registrar Entrada
Si
Realizar la Salida de las refacciones
Notas.1. El técnico es quien diagnostica el estado del equipo, el gerente de sucursal y M.I. definen el seguimiento. 2. La documentación, se refiere a facturación, consumo total de tazas, datos del mantenimiento, actas, fotografías, reportes de fallas, incluyendo la negación de compra de las refacciones. 3. M. I. debe autorizar el uso de las refacciones de las cafeteras dadas de baja conforme al procedimiento, y debe agregarse al expediente de la cafetera la información de las diligencias. 4. La baja de los equipos son realizados en el sistema de facturación de Suc. México. 5. Las partes obtenidas de las cafeteras deben ser identificadas y controladas por tipo y modelo 6. El control de las refacciones se llevan en el sistema de facturación. Registros: REG-SUC-118 Reporte de mantenimiento Preventivo / Correctivo ANX-SUC-235 Control de inventario de refacciones cafeteras ANX-SUC-234 Control de inventario de Equipos cafeteras REG-SUC-125 Requisición de materiales y refacciones REG-ADM-001 Resguardo de Bienes
Proceso de mantenimiento Equipos REG-SUC-118 Actualizar Control de Inventario de refacciones Nota6
Termina
FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-023/0 Estado: Aprobado
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