BUKU-PELAYANAN-PUBLIK.docx

BUKU AJAR MATA KULIAH

PELAYANAN PUBLIK

OLEH: M. DAIMUL ABROR S.IP., M.Si

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK UNIVERSITAS YUDHARTA PASURUAN 2013

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, bahwa hanya dengan petunjuk dan hidayah-Nya buku ajar mata Kuliah Pelayanan Publik ini bisa terwujud dan sampai di hadapan para pembaca yang berbahagia. Semoga kiranya membawa manfaat yang sebesar-besarnya dan memberikan sumbangan yang berarti bagi perkembangan studi Ilmu Adminsitrasi Negara pada masa sekarang dan yang akan datang. Buku ini memang bukanlah merupakan karya orisinil, tetapi kami banyak mengutip, meramu, mengulas, dan membandingkan serta menyimpulkan karya-karya dan pemikiran para pakar terdahulu. Hal ini dalam buku-buku referensi yang kami gunakan dalam penulisan ini. Namun demikian, tidak tertutup kemungkinan munculnya pemikiran dan visi yang berbeda. Dengan demikian, buku ini akan bernilai dalam menambah dan mengembangkan kepustakaan tentang ilmu adminsitrasi negara yang telah ada sebe lumnya. Adapun faktor yang terus mendorong penulis untuk menyusun buku ajar ini adalah membantu mahasiswa didalam memahami materi kuliah Pelayanan Publik. Demikianlah buku ajar Pelayanan Publik ini kami susun, semoga bermanfaat bagi mahasiswa Universitas Yudharta Pasuruan dan siapa saja pembaca yang berminat mempelajari ilmu adminsitrasi Negara. Tentunya tiada gading yang tak retak, apabila terdapat kekurangan maupun kesalahan dalam buku ini, kami membuka segala kritik dan saran penyempurnaan, agar kekurangan dan kelemahan yang ada tidak sampai mengurangi nilai dan manfaatnya bagi perkembangan ilmu adminsitrasi negara pada umumnya.

Pasuruan, 01 Agustus 2013 Penyusun

Buku ajar MK Pelayanan Publik

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, bahwa hanya dengan petunjuk dan hidayah-Nya buku ajar mata Kuliah Pelayanan Publik ini bisa terwujud dan sampai di hadapan para pembaca yang berbahagia. Semoga kiranya membawa manfaat yang sebesar-besarnya dan memberikan sumbangan yang berarti bagi perkembangan studi Ilmu Adminsitrasi Negara pada masa sekarang dan yang akan datang. Buku ini memang bukanlah merupakan karya orisinil, tetapi kami banyak mengutip, meramu, mengulas, dan membandingkan serta menyimpulkan karya-karya dan pemikiran para pakar terdahulu. Hal ini dalam buku-buku referensi yang kami gunakan dalam penulisan ini. Namun demikian, tidak tertutup kemungkinan munculnya pemikiran dan visi yang berbeda. Dengan demikian, buku ini akan bernilai dalam menambah dan mengembangkan kepustakaan tentang ilmu adminsitrasi negara yang telah ada sebe lumnya. Adapun faktor yang terus mendorong penulis untuk menyusun buku ajar ini adalah membantu mahasiswa didalam memahami materi kuliah Pelayanan Publik. Demikianlah buku ajar Pelayanan Publik ini kami susun, semoga bermanfaat bagi mahasiswa Universitas Yudharta Pasuruan dan siapa saja pembaca yang berminat mempelajari ilmu adminsitrasi Negara. Tentunya tiada gading yang tak retak, apabila terdapat kekurangan maupun kesalahan dalam buku ini, kami membuka segala kritik dan saran penyempurnaan, agar kekurangan dan kelemahan yang ada tidak sampai mengurangi nilai dan manfaatnya bagi perkembangan ilmu adminsitrasi negara pada umumnya.

Pasuruan, 01 Agustus 2013 Penyusun


i

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ...................................................................................................... i DAFTAR ISI ......................... ....................................... ........................... .......................... ........................... ........................... ........................... ..................... ....... ii BAB I KONSEP DASAR PELAYANAN PUBLIK...................... ........... ...................... ...................... ...................... ...................... ........... 1 A. LATAR BELAKANG PELAYANAN PUBLIK ..................... .......... ...................... ...................... ...................... ................ ..... 1 B. ARTI PENTING MANAJEMEN PELAYANAN ........................................................ 2 C. PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN ...................................... 3 D. HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK .......................................................................... 4 E. AZAS PELAYANAN PUBLIK................................................................................ 5 F. PRINSIP PELAYANAN PUBLIK ........................................................................... 5 G. STANDAR PELAYANAN PUBLIK ......................................................................... 7 H. POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK ............................................... 8 I.

REFERESENSI REFERESENSI ......................... ...................................... .......................... ........................... ........................... .......................... ..................... ........ 9

J.

LATIHAN .......................... ........................................ ........................... .......................... .......................... ........................... .......................... ............ 9

BAB II PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK ..................................................... 10 A. LATAR BELAKANG PENGUKURAN..................................................................... 10 B. KONSEP PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK ...................................... 10 C. STANDAR PELAYANAN MINIMAL ..................................................................... 19 D. REFERESENSI ................................................................................................... 24 E. LATIHAN .......................... ........................................ ........................... .......................... .......................... ........................... .......................... ............ 24 BAB III HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK .......................................................................... 25 A. LATAR BELAKANG MUNCULNYA PELAYANAN PUBLIK ...................................... 25 B. PELAYANAN PUBLIK DAN KONSEP PELANGGAN ............................................... 28 C. REFERESENSI ................................................................................................... 33 D. LATIHAN .......................... ........................................ ........................... .......................... .......................... ........................... .......................... ............ 33 BAB IV ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK..................... .......... ...................... ...................... ...................... ...................... ........... 34 A. HAKIKAT ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK .................................................. 34 B. BIROKRASI PUBLIK DALAM PELAYANAN PUBLIK .............................................. 35 C. ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK ................................................................. 38 D. REFERESENSI ................................................................................................... 50 E. LATIHAN .......................... ........................................ ........................... .......................... .......................... ........................... .......................... ............ 51 BAB V BUDAYA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK ...................... ........... ...................... ...................... ...................... .............. ... 52 A. PENGANTAR BUDAYA PELAYANAN PUBLIK ...................................................... 52 B. HAKIKAT TEORI PELAYANAN PUBLIK ................................................................ 53 C. BUDAYA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK ......................................................... 55 D. EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK .................................................................... 57 E. TOLAK UKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK .................................................... 59 F. REFERESENSI ................................................................................................... 63 Buku ajar MK Pelayanan Publik

ii

G. LATIHAN .......................... ........................................ ........................... .......................... .......................... ........................... .......................... ............ 65 BAB VI ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK .................................................................. 66 A. LANDASAN ETIKA PELAYANAN PUBLIK ............................................................. 66 B. KONSEP ETIKA PELAYANAN PUBLIK ................................................................. 69 C. HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK DAN ETIKA ........................................................ 71 D. PARADIGMA ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK .............................................. 72 E. ETIKA BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK ................................................. 75 F. PENTINGNYA ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK ............................................. 78 G. REFERESENSI ................................................................................................... 82 H. LATIHAN .......................... ........................................ ........................... .......................... .......................... ........................... .......................... ............ 83 BAB VII OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK ................................................................ 84 A. PENGANTAR .................................................................................................... 84 B. REIVENTING GOVERNMENT DAN OPTIMALISASI PELAYANAN .......................... 85 C. REFERESENSI ................................................................................................... 92 D. LATIHAN .......................... ........................................ ........................... .......................... .......................... ........................... .......................... ............ 92 BAB VIII PELAYANAN PUBLIK DAN GOOD GOVERNANCE ............................................. 93 A. PENGANTAR .................................................................................................... 93 B. DIMENSI KEADILAN DALAM PELAYANAN PUBLIK ............................................. 98 C. PEMBERDAYAAN PENGGUNA PELAYANAN PUBLIK .......................................... 104 D. REFERESENSI ................................................................................................... 112 E. LATIHAN .......................... ........................................ ........................... .......................... .......................... ........................... .......................... ............ 114


iii

BAB I KONSEP DASAR PELAYANAN PUBLIK A. LATAR BELAKANG PELAYANAN PUBLIK

Memahami pelayanan publik di Indonesia tidak lepas dari model birokrasi yang dikembangkan. Ia berjalan semenjak sejarah pra Indonesia sampai saat saat ini. Pada setiap paruh sejarah, Masing-masing memiliki karakternya sendiri. Akar historis dinamika birokrasi di Indonesia dimulai dimulai masa kerajaan, penjajahan, Orde Orde Lama, Orde Baru sampai Reformasi (Dwiyanto, 2006, Said, 2007). Berikut ini adalah ringkasan kesejarahan birokrasi Indonesia. Dalam sistem kerajaan, birokrasi pemerintahan dikembangkan sesuai dengan kebutuhan raja (the

king assessment). assessment) . Di antara ciri-cirinya adalah penguasa menganggap dan

menggunakan administrasi publik sebagai urusan pribadi sekaligus perluasan rumah tangga istananya, tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja, gaji para pegawai adalah kewenangan raja, para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. Di dalam struktur birokrasi kerajaan Jawa, sistem pemerintahan diatur secara terpusat dan bersifat otokratis, segala kekuasaan terkonsentrasi pada level pemerintahan kerajaan. Struktur politik kekuasaan yang berlaku dalam kesultanan merupakan satu lingkaran konsentris, lingkaran yang paling dalam adalah sultan dan lembaga kraton. Birokrasi pada masa penjajahan ditandai dengan pengenalan sistem administrasi kolonial dan

birokrasi modern. modern. Birokrasi pemerintahan kolonial kolonial Belanda menempatkan Ratu Ratu

Belanda sebagai sebagai

puncak kepemimpinan. Dengan Dengan begitu, kebijakan pemerintahan di

negara jajahan Indonesia, Ratu Belanda menyerahkan kepada kepada wakilnya, yakni seorang gubernur jenderal. Ada beberapa pembaharuan sistem manajemen birokrasi (birokrasi modern) tetapi secara subtansial sebenarnya tidak mengubah corak birokrasi pemerintahan dalam berhubungan dengan publik. Terpusatnya sistem birokrasi saat itu ditandai dengan rendahnya inisiatif dan peran dari birokrasi pemerintahan lokal, sebab semua inisiatif kebijakan dan otoritas formal berasal dari pemerintahan pusat. Birokrasi pada era Orde Lama ditandai dengan berakhirnya penjajahan yang membawa perubahan sosial politik signifikan bagi berlangsungnya birokrasi pemerintahan. Ada Buku ajar MK Pelayanan Publik

1

perubahan bentuk negara dari negara kesatuan yang berdasarkan UUD 1945 menjadi negara federal atau negara serikat yang berdasarkan konstitusi RIS pada 1950. Pemerintah pernah menggunakan bentuk pemerintahan parlementer dan sistem multi partai pada tahun 1950-1959 dan mengakibatkan konsekuensi adanya reshuffle kabinet reshuffle kabinet dalam tempo cepat. Masa pemerintahan parlementer memunculkan persaingan dan sistem kerja yang tidak sehat di dalam birokrasi. Birokrasi menjadi tidak profesional dalam menjalankan tugas-tugasnya, tidak mempunyai kemandirian, dan tidak pernah melaksanakan program kerjanya karena seringnya pergantian pejabat dan partai politik yang menguasai birokrasi tersebut. Birokrasi pada masa Orde Baru sering dikatakan sebagai puncak dari buruknya birokrasi di Indonesia saat pemerintahan masa ini menerapkan sentralisme birokrasi. Sentralisasi birokrasi telah menyebabkan birokrasi terjebak sebagai pengembang kultur organisasi yang lebih berorientasi vertikal-paternalistik. Pelayanan birokrasi pasca jatuhnya pemerintahan Orde Baru tidak membuat pelayanan publik semakin baik, tetapi kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi semakin rendah. Memburuknya kualitas birokrasi di Indonesia tersebut tercermin dari meningkatnya skor birokrasi dan “ nilai merah” dalam dalam praktik birokrasi. Berdasarkan Berdasarkan laporan dari The World Competitiveness

Yearbook (1999), birokrasi pelayanan publik Indonesia berada pada kelompok negara yang memiliki indeks competitiveness paling competitiveness paling rendah di antara lainnya. Memasuki masa reformasi,pelayanan birokrasi pemerintah tidak banyak mengalami perubahan secara signifikan. Beberapa perilaku aparat birokrasi masih menunjukkan rendahnya derajat akuntabilitas, responsivitas dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ide reformasi yang menginginkan agar birokrasi lebih bersifat transparan, terbuka, dan jujur masih jauh dari harapan. Kultur kekuasaan juga masih sering dijumpai dalam aparat birokrasi pada era reformasi ini. Masih melembaganya kultur feodal dalam birokrasi adalah terkait dengan masih lemahnya kontrol masyarakat terhadap praktrik-praktik tersebut.

B. ARTI PENTING MANAJEMEN PELAYANAN

Ada beberapa hal yang mengakibatkan manajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya, mempelajarinya, di antara adalah sebagai berikut: berikut: Buku ajar MK Pelayanan Publik

2

1. Dengan berlakunya Undang-undang No. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang No. 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan. 2. Meskipun kedua Undang-Undang tersebut kemudian di revisi dengan Undangundang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undang-Undang 33 Tahun 2004, akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban oleh Daerah masih sangat besar. 3. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antara negara

menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut

kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.

C. PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN

Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan, Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 90/MENPEN/1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. Di antara delapan

program

strategi

ini

salah

satu

diantarannya

adalah

tentang

penyederhanaan pelayanan umum. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan penyelesaian persoalan dan sengketa. 3. Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Inpres ini merupakan instruksi dari presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan Buku ajar MK Pelayanan Publik

3

mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyenangkan penyelenggaraan pelayanan pemerintah, pembangunan maupun kem asyarakatan. 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugerahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Kerja/Kantor Pelayanan Percontohan; 5. Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Di sini Gubernur KDH TK I dan Bupati/Walikotamadya KDH TK. II di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk: (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaanya, (b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegaitan di bidang usaha, dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. 6. Surat Edaran Direktur Jendral PUOD Nomor 503/125/PUOD Tanggal 16 Januari 1996. Dalam surat edaran ini seluruh Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap, yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati/Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II. 7. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA Tanggal 8 Juli 2002 tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. 8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor 63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan; 9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/2004 Tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan; 10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat; 11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan ‘Citra Pelayanan Prima’

D. HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.


4

E. AZAS PELAYANAN PUBLIK

Untuk

dapat

memberikan

pelayanan

yang

memuaskan

bagi

pengguna

jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas; d. Partisipasif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi; f.

Keseimbangan Hak Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing pihak.

F. PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggara, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyeselesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik. Secara keseluruhannya akan dijelaskan

di

bawah ini.


5

Adapaun prinsip pelayanan publik didalam Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan

bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip

sebagai berikut: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakaan b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik; 2) Unit Kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran; 4) Kepastian Waktu c. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum; f.

Tanggung jawab Pimpinan

penyelenggara

bertanggungjawab

atas

pelayanan

publik

penyelenggaraan

atau

pejabat

pelayanan

dan

yang

ditunjuk

penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; g. Kelengkapan sarana dan prasana Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika); h. Kemudahan Akses


6

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika; i.

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;

j.

Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain -lain.

G. STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi: a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan; b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan; c. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; e. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik; f.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan


7

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.

H. POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu: a. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh peny elenggara pelayanan, sesuai dengan tugas , fungsi dan kewenangan; b. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan; c. Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu: 1) Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan; 2) Terpadu satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. d. Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian palayanan tertentu; Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas, instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.


8

I.

REFERESENSI

1. Ratminto & Septi, atik winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2. Halim, abdul & Damayanti, theresia. 2007. Pengelolaan Keuangan Daerah. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 3. Halim, abdul. 2007. Akuntansi dan Pengendalian Keuangan Daerah. Yogyakarta: UUP Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 4. Halim, abdul & Subiyanto, ibnu. 2008. Analisis Investasi (Belanja Modal) Sektor Publik-Pemerintah Daerah. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 5. Bastian, indra. 2006. Sistem Perencanaan & Penganggaran Pemerintah Daerah & Indonesia. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 6. Mahmudi. 2007. Analisis Laporan Keuangan Pemerintahan Daerah. Yogyakarta. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

J.

LATIHAN

1. Sebutkan faktor penyebab mengapa pelayanan publik itu diperlukan! 2. Uraikan prinsip pelayanan public! 3. Jelaskan perbedaan dan titik tekan dari tiap konsep pelayanan public! 4. Uraikan fungsi standar pelayanan public! 5. Jelaskan tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia!


9

BAB II PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK A. LATAR BELAKANG PENGUKURAN

Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung-jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta, kinerja pelayanan organisasi tersebut swasta sering dilihat sebagai kinerja pelayanan organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka kinerja organisasi dapat dianggap baik. Dengan demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama.

B. KONSEP PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK

Berdasarkan review literatur diketemukan adanya beberapa indikator penyusun kinerja. Indikator-indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut. Beberapa diantara indikator tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. McDonald & Lawton (1977): output oriented measures throughput, efficiency, effectiveness. a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan

terbaik

antara

masukan

dan

keluaran

dalam

suatu

penyelenggaraan pelayanan publik. b. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. 2. Salim & Woodward (1992): economy, efficiency, effectiveness, equity. a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.


10

b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan

terbaik

antara

masukan

dan

keluaran

dalam

suatu

penyelenggaraan pelayanan publik. c. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan. 3. Lenvinne (1990): responsiveness, responsibility, accountability. a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan. c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. 4. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990): tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. a. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya penampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. b. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. c. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Asas Pelayanan. Buku ajar MK Pelayanan Publik

11

a. Transparansi b. Akuntabilitas c. Kondisional d. Partisipatif e. Kesamaan hak f.

Keseimbangan hak dan kewajiban.

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik. a. Kesederhanan b. Kejelasan c. Kepastian Waktu d. Akurasi e. Keamanan f.

Tanggung jawab

g. Kelengkapan sarana dan prasarana h. Kemudahan akses i.

Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

j.

Kenyamanan

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Satndar pelayanan publik. a. Prosedur Pelayanan b. Waktu penyelesaian c. Biaya pelayanan d. Produk pelayanan e. Sarana dan Prasarana f.

Kompetisi petugas pemberi pelayanan

8. Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990): Kepuasan, efisiensi, produksi, perkembangan, keadaptasian, dan kelangsungan hidup. a. Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. b. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Buku ajar MK Pelayanan Publik

12

c. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan. d. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. e. Pengembangan

adalah

ukuran

yang

mencerminkan

kemampuan

dan

tangungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang. Sebagaimana dapat dicermati dalam

review tersebut diatas, indikator-indikator

kinerja sangat bervariasi. Akan tetapi dari sekian banyak indikator tersebut, kesemuanya dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator yang berorientasi pada hasil. Adapun pengelompokan indikator-indikator tersebut menjadi dua sudut pandang atau orientasi dapat dilihat dalam 1 di bawah ini: Tabel 2.1 Perbandingan Indikator Pelayanan Publik INDIKATOR Orientasi Hasil Orientasi Proses

PAKAR

McDonald & Lawton (1977) Salim & Woodward (1992)

a. b. a. b. c. d.

Efficiency Effectivennes Economy Efficiency Effectivennes Equity

Lenvinne (1990)

Zeithami, Parasuraman &Berry (1990)

a. Tangibles

Keputusan MENPAN 63/2004: a. Waktu Standar Pelayanan Publik penyelesaian b. Biaya pelayanan c. Produk pelayanan

Keputusan MENPAN Nomor Buku ajar MK Pelayanan Publik

a. b. c. a. b. c. d. a.

Responsivitas Responsibilitas Akuntabilitas Reliability Responsiviness Assurance Empathy Prosedur pelayanan b. Sarana dan prasarana c. Kompetensi petugas pemberi pelayanan a. Transparansi 13

63/2004: Asas Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63/2004: Prinsip Pelayanan Publik

b. c. d. e. f.

a. Ketepatan Waktu b. Akurasi

a. b. c. d. e. f.

g. h. i. j. Gibson Ivancevich & Donnelly (1990)

a. Kepuasan b. Efisiensi c. Produksi

a. b. c.

Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan hak Keseimbangan hak dan kewajiban Kesederhanaan, Kejelasan, Keamanan, Keterbukaan, Tanggung jawab, Kelengkapan sarana dan prasarana Kenyamanan Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan Kemudahan akses Perkembangan Keadaptasian Kelangsungan hidup

Sumber: Hasil analisis Berdasarkan pada review literatur tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja harus dipergunakan dua jenis ukuran, yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang berorintasi pada hasil. Adapun ukuran atau indikator-indikator tersebut akan diuraikan berikut: 1. Ukuran Yang Berorientasi Pada Hasil a. Efektivitas Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi. b. Produktivitas Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat. c. Efisiensi Buku ajar MK Pelayanan Publik

14

Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Idelanya pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang sesedikit mungkin. Dengan demikian, kinerja Pemerintah Daerah akan menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan biaya yang semurah-murahnya. d. Kepuasan Kepuasan, artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat. e. Keadilan Keadilan yang merata, artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukakn secara adil. 2. Ukuran Yang Berorientasi Pada Proses Ada tujuh ukuran yang berorientasi pada proses yaitu: responsivitas, responsibilitas, akuntabilitas, keadaptasian, kelangsungan hidup, transparansi dan empati. Adapun penjelasan atas tujuh ukuran tersebut adalah sebagai berikut: a. Responsivitas Yang dimaksud dengan responsivitas disini adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta

mengembangkan

program-program

pelayanan

sesuai

dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. b. Responsibilitas Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan. c. Akuntabilitas


15

Ini adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. d. Keadaptasian Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. e. Kelangsungan hidup Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain. f.

Keterbukaan/transparansi Yang dimaksud dengan ukuran keterbukaan atau transparansi adalah bahwa prosedur/tata cara, penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

g. Empati Empati

adalah

perlakuan

atau

perhatian

Pemerintah

Daerah

atau

penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat. 3. Pengukuran Kinerja Pelayanan Uraian diatas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen kinerja pelayanan publik sampai saat ini masih belum ada. Akan tetapi ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta yang sudah baku dan banyak dipergunakan di dunia telah dikembangkan oleh Zeithaml dan temantemannya yang dikenal sebagai SERVQUAL, yang ringkasannya diuraikan dibawah ini. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan mengunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml,


16

Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality Service. Menurut mereka (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990),

ada sepuluh

indikator kinerja pelayanan, yaitu: a. Ketampakan fisik (Tangible) b. Reliabilitas (Reliability) d. Responsivitas (responsiviness) e. Kompetensi (competence) f.

Kesopanan (courtessy)

g. Kredibilitas (credibility) h. Keamanan (security) i.

Akses (Access)

j.

Komunikasi (Communication)

k. Pengertian (understanding the customer) Contoh-contoh pertanyaan yang dapat dikembangkan dari indikator-indikator tersebut dapat dilihat dalam table 2 di bawah ini: Tabel 2.2 Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan No

Indikator

1

Tangibles

2

Reliability

3

Responsiveness


Contoh pertanyaan yang dikembangkan

a. Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? b. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? c. Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? a. Sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? b. Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan? a. Bagaimana respon provider jika ada klien yang komplain? b. Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat? 17

4

Competence

a. Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi/tugas b. Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? c. Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas? 5 Courtesy a. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? b. Apakah petugas cukup ramah dan sopan? 6 Credibility a. Bagaimana reputasi kantor/lembaga tersebut? b. Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? c. Apakah petugas selalu ada selama jam kerja? 7 Security Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut? 8 Access a. Bagaimana klien mendapatkan informasi? b. Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? c. Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? d. Apakah prosedur yang diterapkan sederhana? e. Apakah informasi untuk konsumen mudah didapat dan jelas? 9 Communication a. Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? b. Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? c. Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara detail d. Ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive) 10 Understanding the Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan customer klien? Sumber: Diadaptasi dari Zeithaml, Parasuraman & Berry, (1990)


18

C. STANDAR PELAYANAN MINIMAL

1. Konsepsi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ketentuan tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002, kemudian diatur lebih lanjut di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005. ketentuan tentang SPM yang harus dipenuhi oleh Pemerintah Kabupaten dan Kota dalam penyediaan pelayanan publik, adalah merupakan hal yang baru dalam sejarah pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia. Sebagai hal baru, wajar kalau pengertian SPM belum banyak dipahami secara luas oleh masyarakat. Pemahaman SPM secara memadai bagi masyarakat merupakan hal yang sangat signifikan karena berkaitan dengan hak-hak konstitusional perorangan maupun kelompok masyarakat yang harus mereka peroleh dan wajib dipenuhi oleh pemerintah, berupa tersedianya pelayanan public (pelayanan dasar) yang harus dilaksanakan Pemerintah kepada masyarakat. Di jajaran birokrasi daerah sendiri, pengertian SPM, masih sering dikacaukan dengan standar/persyaratan teknis, standar kerja dan standar pelayanan prima. 2. Maksud dan Tujuan SPM Di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA, tangal 8 Juli 2002 dituliskan bahwa SE Mendagri ini dirumuskan dengan maksud sebagai dasar penyelenggaraan kewenangan wajib daerah dan penggunaan Standar Pelayanan Minimal agar masing-masing Institusi Pemerintah memiliki kesamaan persepsi dan pemahaman serta tindak lanjut dalam penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal. Selanjutnya di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal ditegaskan bahwa Pedoman Penyusunan dan penerapan SPM menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen dan dalam penerapannya oleh Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota. SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan Daerah Provinsi dan pemerintahan Daerah Kabupaten/kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Di dalam Peraturan


19

pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 ini ada beberapa pengertian dasar yang harus difahami, yaitu: a. Pemerintah Pusat, yang di dalam PP selanjutnya disebut Pemerintah adalah Presiden Republik Indonesia yang memegang kekuasaan pemerintahan Negara Republik indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. b. Daerah adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan republik Indonesia. c. Pemerintah Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan DPRD menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. d. Pemerintah Daerah adalah Gubernur, Bupati, Walikota dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggaraan pemerintah daerah. e. Urusan wajib adalah urusan pemerintahan yang berkaitan dengan hak dan pelayanan dasar warga Negara yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan kepada Daerah untuk perlindungan hak konstitusional,

kepentingan

nasional,

kesejahteraan

masyarakat,

serta

ketentraman dan ketertiban umum dalam rangka menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia serta pemenuhan komitmen nasioanal yang berhubungan dengan perjanjian dan konvensi Internasional. f.

Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

g. Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan.


20

h. Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi, dan pemerintahan. i.

Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah selanjutnya disingkat DPOD adalah dewan yang bertugas memberikan saran dan pertimbangan kepada presiden terhadap kebijakan otonomi daerah.

3. Prinsip-Prinsip SPM Adapun prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam penyusunan dan penerapan SPM adalah sebagai berikut (Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005): a. SPM disusun sebagai alat pemerintah dan pemerintahan daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib. b. SPM ditetapkan oleh pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintahan Daerah Propinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota. c. Penerapan

SPM

oleh

Pemerintah

Daerah

merupakan

bagian

dari

penyelenggaraan pelayanan dasar nasional. d. SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian. e. SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan. 4. Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Sesuai dengan ketentuan di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005, proses dan mekanisme penyusunan SPM adalah sebagai berikut: a. Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun SPM sesuai dengan urusan wajib dengan mengacu pada peraturan perundang-undangan yang mengatur urusan wajib. b. Dalam penyusunan SPM tersebut ditetapkan jenis pelayanan dasar, indikator SPM dan batas waktu pencapaian SPM. c. Penyusunan SPM oleh masing-masing Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NON Departemen dilakukan melalui konsultasi yang dikoordinasikan oleh Buku ajar MK Pelayanan Publik

21

Menteri Dalam Negeri. Konsultasi ini dilakukan oleh masing-masing Menteri? pimpinan Lembaga Pemerintah NON Departemen dengan tim konsultasi yang terdiri dari unsur-unsur Departemen Dalam Negeri, Kementrian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional, Departemen Keuangan, Kementerian Negara Pendayagunaan Apartur Negara, dengan melibatkan Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen terkait sesuai kebutuhan. d. Tim Konsultasi dibentuk dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri. e. Hasil konsultasi sebagaimana disampaikan oleh Menteri Dalam Negeri, dalam hal ini Direktur Jenderal Otonomi Daerah, kepada DPOD melalui sekretariatan DPOD untuk mendapatkan rekomendasi bagi Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen yang bersangkutan dalam rangka penyusunan SPM. f.

SPM yang disusun oleh masing-masing Menteri setelah memperoleh dan mengakomodasikan rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan Peraturan Menteri yang bersangkutan.

g. SPM yang disusun oleh masing-masing Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen setelah memperoleh dan mengakomodasikan rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan Peraturan Menteri terkait. h. Dalam

menyusun

SPM,

Menteri/Pimpinan

Lembaga

Pemerintah

Non-

Departemen mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: 1) Keberadaan sistem informasi, pelaporan dan evaluasi penyelenggaraan pemerintahan daerah yang menjamin pencapaian SPM dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah secara berkelanjutan. 2) Standar Pelayanan tertinggi yang telah dicapai dalam bidang yang bersangkutan di daerah; 3) Keterkaitan antara SPM dalam suatu bidang dan antara SPM dalam suatu bidang dengan bidang lainnya; 4) Kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah yang dalam bidang yang bersangkutan; dan 5) Pengalaman empiris tentang cara penyediaan pelayanan dasar tertentu yang telah terbukti dapat menghasilkan mutu pelayanan yang ingin dicapai.


22

i.

Untuk mendukung penerapan SPM, Menteri yang bersangkutan menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri.

j.

Untuk mendukung penerapan SPM, Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri terkait.

5. Penerapan Standar Pelayanan Minimal Dalam kaitannya dengan penerapan SPM, didalam PP Nomor 65 Tahun 2005 diatur hal-hal sebagai berikut: a. Pemerintahan Daerah menerapkan SPM sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam Peraturan Menteri. b. SPM yang telah ditetapkan Pemerintah menjadi salah satu acuan bagi Pemerintah Daerah untuk menyusun perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan Pemerintah Daerah. c. Pemerintah Daerah menyusun rencana pencapaian SPM yang memuat target tahunan pencapaian SPM dengan mengacu pada batas waktu pencapaian SPM sesuai dengan Peraturan Menteri. d. Rencana pencapaian SPM tersebut dituangkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Strategi Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renstra SKPD). e. Target tahunan pencapainan SPM tersebut dituangakan ke dalam Rencana Kerja Pemerintah Daerah (RKPD), Rencana Kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renja SKPD), Kebijakan Umum Anggaran (KUA), Rencana Kerja dan Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (RKA-SKPD) sesuai klasifikasi belanja daerah dengan mempertimbangkan kemampuan keuangan daerah. f.

Penyusunan rencana pencapaian SPM dan anggaran kegiatan yang terkait dengan pencapaian SPM dilakukan berdasarkan analisis kemampuan dan potensi daerah dengan mengacu pada pedoman yang ditetapkan oleh Menteri Dalam Negeri.

g. Rencana pencapaian target tahunan SPM serta realisasinya diinformasikan kepada masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan.


23

h. Pemerintah daerah mengakomodasikan pengelolaan data dan informasi penerapan SPM ke dalam sistem informasi daerah yang dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. i.

Dalam rangka pelaksanaan urusan pemerintahan yang mengkibatkan dampak lintas daerah dan/atau untuk menciptakan efisiensi, daerah wajib mengelola pelayanan publik secara bersama dengan daerah disekitarnya sesuai peraturan perundang-undangan.

j.

Dalam pengelolaan pelayanan dasar secara bersama sebagai bagian dari pelayanan publik, rencana pencapaian SPM perlu disepakati bersama dan dijadikan sebagai dasar dalam merencanakan dan menganggarkan kontribusi masing-masing daerah.

k. Dalam upaya pencapaian SPM, Pemerintah Daerah dapat bekerja sama dengan pihak swasta.

D. REFERESENSI

1. Ratminto & Septi, atik winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2. Halim, abdul & Damayanti, theresia. 2007. Pengelolaan Keuangan

Daerah.

Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 3. Halim, abdul. 2007. Akuntansi dan Pengendalian Keuangan Daerah. Yogyakarta: UUP Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 4. Halim, abdul & Subiyanto, ibnu. 2008. Analisis Investasi (Belanja Modal) Sektor Publik-Pemerintah Daerah. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 5. Bastian, indra. 2006. Sistem Perencanaan & Penganggaran Pemerintah Daerah & Indonesia. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 6. Mahmudi. 2007. Analisis Laporan Keuangan Pemerintahan Daerah. Yogyakarta. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. E. LATIHAN

1. Jelaskan tentang latar belakang pengukuran pelayanan publik! 2. Uraikan tentang perbedaan konsep pengukuran kinerja pelayanan publik! 3. Jelaskan tentang Standar Pelayanan Minimal yang anda ketahui! Buku ajar MK Pelayanan Publik

24

BAB III HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

A. LATAR BELAKANG MUNCULNYA PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap anggota masyarakat, negara yang dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya menyediakan kebutuhan hidup anggota berkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain disekelilingnya. Di kehidupan sehari-hari, kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan publik”. Contoh sederhana, Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah

kebutuhan publik bagi setiap orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. Tanpa KTP, seseorang akan mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah institusi. KTP perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang d ibentuk dan ditunjuk oleh negara, seperti kelurahan atau de sa. Proses menerbitkan sebuah KTP bagi seorang anggota masyarakat kita sebut sebagai Pelayanan Publik, yang dapat diterjemahkan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh petugas

berwenang

dalam

melayani

pemenuhan

kebutuhan

publik

anggota

masyarakatnya. Dalam konteks negara, pemenuhan kebutuhan publik tersebut diartikan sebagai pemenuhan hak-hak sipil seorang warga negara. Pelayanan publik umumnya tidak berbentuk barang melainkan layanan jasa, termasuk jasa administrasi. Hasil yang diperoleh dari adanya pelayanan publik oleh penyedia jasa layanan dapat berbentuk barang maupun bentuk jasa-jasa. Pelayanan publik biasanya dilakukan oleh pemerintah, namun dapat juga oleh pihak swasta. Untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, negara kemudian membentuk organisasi pemerintahan. Di Indonesia kita kenal str uktur pemerintahan negara dari level paling atas yakni presiden hingga ke level terbawah, Rukun Warga dan Rukun Tetangga (RW/RT). Karena negara dibentuk oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan publik anggotanya, maka sesungguhnya pelayanan publik adalah kewajiban utama seluruh aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan setiap jenis pelayanan publik.


25

Sebagai sebuah kewajiban, maka sudah semestinya setiap aparat negara memberikan pelayanan publik yang terbaik. Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat kepentingan kebutuhan warga negara, yakni pelayanan publik primer dan pelayanan publik sekunder. Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis layanan dari sebuah instansi baik pemerintah maupun swasta untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat mutlak dari seorang warga negara. KTP bersifat mutlak bagi setiap warga negara yang sudah memenuhi syarat, terutama dari segi usia (18 tahun ke atas). Pemenuhan layanan air bersih, listrik, dan transportasi juga merupakan kebutuhan layanan publik yang bersifat mutlak bagi setiap orang. Sebaliknya, pelayanan publik sekunder merujuk kepada semua layanan yang tidak mutlak bagi seorang warga negara, semisal kebutuhan tata rias, hiburan, dan sejenisnya. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Pada kehidupan bernegara di abad modern ini, komitmen suatu negara untuk memberikan pelayanan publik yang memadai terhadap kebutuhan publik merupakan implementasi dari pemenuhan hak-hak azasi manusia dari warga negaranya. Oleh karena itu, ketika suatu instansi pemerintah memberikan layanan publik yang buruk, hal tersebut dianggap melanggar konvensi internasional tentang hak azasi manusia. Sebagai contoh, disaat warga negara kesulitan mendapatkan layanan pendidikan yang baik, bermutu, dan mudah diakses, maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai, melanggar hak azasi warga negaranya. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga penyedia layanan publik, seperti di kelurahan/desa, puskesmas/rumah sakit, dan sebagainya. Di sektor swasta, setiap lembaga swasta yang menyediakan pelayanan publik sudah semestinya mengadopsi pola pelayanan publik yang mencerminkan penghormatan kepada hak-hak warga negara untuk mendapatkan layanan yang sebaik-baiknya. Saat ini, dibandingkan dengan pihak pemerintah, sistem pelayanan publik pihak swasta umumnya tergolong lebih baik. Hal ini terutama disebabkan oleh tingginya persaingan antar pemberi layanan publik, seperti terlihat pada perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi yang saling berlomba memberikan layanan terbaik bagi masyarakat.


26

Walaupun demikian, pemantauan dan evaluasi dari masyarakat dan pemerintah tetap dibutuhkan agar kualitas pelayanan publik tetap terjaga bahkan dapat ditingkatkan. Sebaliknya, yang sering terjadi di lapangan, justru lembaga-lembaga pemerintah selalu kedodoran dalam menyediakan pelayanan publik. Pengurusan KTP, Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), sulitnya memperoleh layanan pendidikan yang mudah dan bermutu, layanan kesehatan yang tidak terjangkau oleh sebagian besar masyarakat, dan sebagainya, merupakan sebagian kecil dari contoh kesemrawutan pelayanan publik oleh pemerintah. Hal tersebut tentunya bertentangan dengan semangat reformasi yang sudah berjalan selama satu de kade ini. Faktor utama yang menjadi penghambat dalam pelayanan publik yang baik dapat dianalisa dari dua sisi, yakni birokrasi dan standar pelayanan publik. Sudah menjadi rahasia umum bahwa dalam tubuh pemerintahan negara Indonesia pada semua jenjang dan jenisnya memiliki sturuktur birokrasi yang panjang, gemuk, dan berbelit. Hal ini mengakibatkan panjang dan berbelit-belitnya suatu urusan di sebuah lembaga penyedia layanan publik, yang tentu saja membutuhkan waktu yang lebih lama dan biaya tinggi. Keadaan ini diperburuk oleh mentalitas mayoritas aparat pemerintah yang masih feodalistik dan justru minta dilayani oleh rakyat. Proses rekrutmen kepegawaian yang kurang memperhatikan profesionalisme seseorang juga menjadi faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik dengan baik. Tambahan lagi, sistem penggajian yang rendah seringkali menjadi pemicu setiap petugas negara menjalankan aksi “mempersulit urusan” dari anggota masyarakat yang berurusan dengan mereka.

Ketiadaan standarisasi pelayanan publik yang dapat menjadi pedoman bagi setiap aparat pemerintah adalah sisi lain yang menjadi kelemahan pemerintah (dan juga pihak swasta) dalam memberikan pelayanan publik yang baik. Setiap institusi dapat membuat aturan dan pedoman sendiri sesuai selera masing-masing, dan standar inipun dapat berubah sewaktu-waktu sesuai keinginan dan kebutuhan personal pemimpin institusi tersebut. Alhasil, kualitas pelayanan publik amat beragam antar satu departemen dengan lembaga negara lainnya, antar daerah yang satu dengan daerah yang lain. Sebagai sebuah negara besar yang sedang membangun, kebutuhan pelayanan publik yang baik dan berkualitas adalah mutlak. Hal ini diperlukan dalam rangka mendorong percepatan pembangunan bangsa dan negara Indonesia menuju pencapaian cita-cita Buku ajar MK Pelayanan Publik

27

nasional yakni mewujudkan masyarakat yang sejahtera, adil dan makmur. Kerja keras pemerintah bersama Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) untuk melahirkan Undang-undang Pelayanan Publik (UU PP) adalah sesuatu yang patut dihargai dan didukung bersama. Walaupun, kita sama menyadari bahwa keberadaan sebuah UU di negara tercinta ini belum bisa menjamin sebuah pelaksanaan aturan secara murni dan konsekuen. Namun, paling tidak, masyarakat telah memiliki acuan hukum yang dapat dijadikan landasan berpijak dalam melakukan legal action terhadap ketidak-becusan aparat negara (maupun swasta) dalam memberikan pelayanan publik.

B. PELAYANAN PUBLIK DAN KONSEP PELANGGAN

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada: (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar. Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : (1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan. (2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut : Buku ajar MK Pelayanan Publik

28

a. Prosedur/tata cara pelayanan umum b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif c. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum f.

Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

g. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) (3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. (4) Keterbukaan,

dalam

arti

bahwa

prosedur/tata

cara,

persyaratan,

satuan

kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. (5) Efisien, meliputi : a. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. (6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran b. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku


29

(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. (8) Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan MENPAN nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden

nomor 1/1995 tentang

peningkatan kualitas

aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September 1994 (p.16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. Pertama, kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Kedua, kategori yang berorientasi pada model Mc. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S, yakni : a. Strategi b. Struktur c. Sistem d. Staff e. Skill f.

Style

g. Share Value Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan bahwa:

a. The customer is always right b. If the customer is wrong, see rule number one Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius, namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by example” . Suatu Buku ajar MK Pelayanan Publik

30

pertanyaan yang muncul dari uraian diatas, yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani?. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan, melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi. Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategy for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model , yang meliputi : a. Self-esteem b. Exceed expecctation c. Recover d. Vision e. Improve f.

Care

g. Empower Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur aparatur seyogyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu?, dan siapakan pemimpin pelayan?. Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari -hari, yang meliputi legitimasi, kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan, yakni : (1) Mendengarkan (2) Empati (3) Menyembuhkan (4) Kesadaran (5) Bujukan atau persuasif (6) Konseptualisasi (7) Kemampuan meramalkan Buku ajar MK Pelayanan Publik

31

(8) Kemampuan melayani (9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia (10) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan, yang terdiri: a. Ketepatan waktu pelayanan b. Akurasi pelayanan c. Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan d. Tanggung jawab e. Kelengkapan f.

Kemudahan mendapatkan pelayanan

g. Variasi model pelayanan h. Pelayanan pribadi i.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

j.

Atribut pendukung pelayanan lainnya

Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah: a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk b. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan f.

Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan

g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan Buku ajar MK Pelayanan Publik

32

i.

Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya

j.

Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan

k. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif l.

Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses

m. Option penetapan harga adalah lebih rumit Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Untuk itu, Gaspersz, 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P, yakni: a. Product b. Price c. Place d. Promotion e. Phisical evidence f.

Proses desain

g. Participants Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat, selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P, kriteria yang mencirikan yang pelayanan, ciri khas dari pemimpin pelayan, model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey, juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. C. REFERESENSI

1. Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September 1994 2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor : 81/1995 D. LATIHAN

1. Uraikan tentang latar belakang munculnya masalah pelayanan public! 2. Jelaskan tentang Pelayanan Publik dan Konsep Pelanggan! Buku ajar MK Pelayanan Publik

33

BAB IV ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK

A. HAKIKAT ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK

Dwight Waldo adalah pelopor konferensi Adininistrasi Negara yang menggegerkan dunia Administrasi Negara dan yang akhimya melahirkan gerakan Neo Public Administration, yang kemudian diikuti dengan terbitnya buku-buku Toward a New Public Administration: The Minnowbrook Perspective (F. Marini Ed), Public Administration in a Time of Turbulence (D. Waldo) dan Neighbourhood Control in The I970s (G. H. Frederickson) , maka masalah pelayanan publik menjadi topik yang menarik dan banyak dikaji oleh para ahli dan para pemerhati masalah administrasi publik. Besarnya perhatian terhadap persoalan pelayanan publik ini disebabkan oleh 2 hal. Pertama, pada tataran teoritis, menguatnya pendekatan ekologis sebagai pengganti pendekatan non ekologis, yang memandang administrasi publik sebagai sosok yang tak dapat dipisahkan dan bahkan bertepatan dengan persoalan polirik, sosial, ekonomi dan budaya. Kcdua, pada tataran empiris, menguatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas (Intema : 1993), akuntabilitas politik dan keuangan pelayanan sektor publik (Hog wood : 1993) dan merebaknya keinginan masyarakat untuk melakukan reformasi/regulasi pelayanan publik sebagai akibat berbelit-belitnya pelayanan publik (Richardson : 1993). Di Indonesia pembahasan tentang pelayanan publik telah lama dimulai. Sofian Effendi dan Riaz Hasan bisa disebut sebagai pelopor yang mempopulerkan pelayanan publik ke dalam diskursus ilmiah baik dalam bentuk pemikiran maupun penelitian yang kemudian diikuti oleh ahli-ahli lain seperti Irfan Islamy, Solichin Abdul Wahab dan lain-lain. Bahkan para ahli di kalangan pemerintahan (praktisi pemerintahan) tidak mau ketinggalan, dan berupaya keras untuk menghasilkan konsep serta upaya pemecahan terhadap permasalahan pelayanan publik. Akhir-akhir ini bahkan pemerintah telah pula secara tersurat bertekad untuk memperbaiki pelayanan publik, yang dapat dilihat antara lain dalam GBHN yang ingin mewujudkan birokrasi yang sesuai dengan hati nurani rakyat, dikeluarkannya Surat Keputusan MENPAN No: 81 /1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, Buku ajar MK Pelayanan Publik

34

Keputusan MENPAN No: 06/1995 tentang Pedoman Penganugerahan Piala Abdi Satya bakti dan Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Di daerah-daerah Tingkat II juga telah dibentuk UPMT (Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu).

B. BIROKRASI PUBLIK DALAM PELAYANAN PUBLIK

Tema sentral yang menjadi objek amatan administrasi publik mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Kalau pada awalnya administrasi publik hanya berkaitan dengan fungsi tradisional administrasi seperti menjaga keamanan, ketentraman dan ketertiban masyarakat, objek amatan itu belakangan bergeser dan berkembang ke persoalanpersoalan yang lebih luas seperti persoalan pelayanan publik dan persoalan publik lainnya yang hidup dan berkembang di masyarakat. Hal ini nampak misalnya pada gerakan Administrasi Negara Baru yang dipelopori oleh Waldo dkk., yang memasukkan nilai-nilai keadilan sosial atau persamaan dan pelayanan publik sebagai tema sentralnya, suatu nilai yang belum pernah diperhatikan oleh siapapun sebelum gerakan ini lahir. Lahirnya gerakan ini, dan gerakan lain serupa, yang melahirkan fenomena semakin merebaknya dan meluasnya intervensi negara, merupakan salah satu manifestasi dari diterimanya konsep negara kesejahteraan. Variasi dari intervensi negara dalam kehidupan masyarakat akan memberikan bentukan yang beragam terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. Intervensi negara atau lebih tepatnya intervensi birokrasi publik, dengan beragam variasinya, sangat diperlukan dalam pelayanan publik sebagian disebabkan oleh ketidaksempurnaan berlakunya teori pasar. Markel failures tidak dapat bekerja secara sempurna jika terjadi economic of scale, monopoli dan ketimpangan informasi mengenai harga. Alasan lain kenapa birokrasi publik diperlukan dalam pelayanan publik, karena mekanisme pasar tidak dapat memberi pelayanan dengan baik dan efisien manakala jenis pelayanannya termasuk kedalam kategori public goods and services , yaitu barang dan jasa yang dapat dinikmati oleh setiap orang pada saat yang bersamaan (non rivalry) tanpa melihat peran sertanya dalam penyediaan barang tersebut (non excludability). Adanya externalitas yaitu manfaat dan kerugian dari suatu kegiatan produksi tak diperhitungkan dalam penetapan harga, juga menjadi penyebab kenapa mekanisme Buku ajar MK Pelayanan Publik

35

pasar tak dapat berjalan secara efisien. Jika mekanisme pasar tak dapat berjalan dengan baik, dimana suatu pelayanan dapat dinikmati oleh semua orang tanpa kecuali, tentu jarang

atau

bahkan

tak

ada

pelaku

bisnis/ekonomi

yang

tertarik

untuk

menyelenggarakan pelayanan publik. Dalam kondisi seperti ini maka kehadiran birokrasi publik sangat diperlukan untuk membetulkan mekanisme pasar dan menghalangi mekanisme pasar yang merugikan publik. Pertimbangan lain yang sering dipakai sebagai justifikasi keterlibatan birokrasi publik dalam pelayanan publik adalah pertimbangan politik. Pertimbangan ini dipakai untuk menghindari kemungkinan masyarakat dirugikan oleh penyelenggaraan pelayanan di pasar bebas yang acapkali kepentingannya berbenturan dengan kepentingan publik. Sekalipun keterlibatan birokrasi publik tak dapat dihindarkan dan dalam batas-batas tertentu mempunyai makna besar dalam pelayanan publik, yang menurut Osborne dan Gaebler (1991) birokrasi publik diperlukan untuk manajemen kebijakan, regulasi, keadilan, mencegah eksploitasi, menjamin kontinuitas dan stabilitas jasa serta menjamin keakraban sosial, namun bukan berarti ia merupakan satu-satunya lembaga yang paling baik dalam memberikan pelayanan kepada publik. Pada sisi lain, walaupun ia sering dikritik karena terlalu tambun, terlalu konservatif, terlalu kental dengan nuansa politik dan terlalu boros (Common: 1993) atau menurut Savas the job of govemment is to steer not to row the boat. Delivering services is rowing and govemment is not very good at rowing. (Osborne and Gaebler

: 1991, 25). Namun bukan berarti ia merupakan

lembaga yang paling buruk penampilannya. Seperti halnya

dengan instrumen

pelayanan publik yang lain, semisal organisasi swasta, birokrasi publik mempunyai potensi dan limitasi dalam memberikan pelayanan kepada publik. la bisa lebih unggul dalam suatu situasi tetapi lemah atau buruk dalam situasi lain. la tidak bisa dipakai untuk jenis pelayanan yang sama dalam kondisi yang sama. Dengan melihat pada aspek transaksi, Ouchi (1980) mengidentifikasi adanya 4 variabel yang dapat dipakai sebagai pegangan untuk menentukan apakah organisasi pelayanan publik dikelola oleh swasta atau negara (organisasi publik). Empat variabel yang dimaksud adalah jenis dan karakteristik pelayanan, persyaratan informasi, persyaratan normatif dan tingkat kepercayaan organisasi jaringan.


36

Jenis dan karakteristik pelayanan adalah derajat kesulitan dalam mengukur kualitas pelayanan. Semakin sulit melakukan pengukuran terhadap pelayanan maka organisasi publik semakin berperan di dalamnya, dan semakin mudah pengukuran, organisasi swasta yang cocok untuk pelayanan publik. Dalam situasi dimana pengukuran kualitas sulit dilakukan maka birokrasi publiklah yang harus melakukan pemantauan. Sebab selain pemantauan ini memerlukan biaya yang tinggi, dalam kondisi seperti ini birokrasi publiklah yang dapat bekerja secara lebih efektif. Dengan demikian maka pengawasan lebih dapat dilakukan dengan mudah. Sebaliknya dalam situasi dimana pengukuran kualitas pelayanan publik mudah dilakukan, maka niekanisme pasar yang lebih cocok karena kualitas pelayanannya mudah diukur maka pemerintah juga lebih mudah memantau apakah pelayanan sektor swasta sudah dilakukan sesuai dengan ketentuan tanpa merugikan masyarakat. Informasi mengenai harga pelayanan merupakan variabel kedua yang mempengaruhi efektivitas pelayanan publik, apakah dilakukan sektor swasta atau birokrasi publik. Dalam situasi dimana informasi mengenai harga pelayanan tidak tersedia maka sektor swasta kesulitan untuk menentukan atau menghitung labanya. Dalam situasi serba lain itu maka birokrasi publik menjadi alternatif yang lebih baik dalam melakukan pelayanan publik. Namun pada sisi lain birokrasi publik harus ditunjang dengan pengaturan pemerintah. Sebab tanpa adanya pengaturan, dikhawatirkan birokrasi publik tak dapat berjalan dengan baik. Pada sisi lain sektor swasta akan bisa beroperasi dengan lebih baik, dan menjadi altematif pilihan dalam menyelenggarakan pelayanan publik manakala informasi mengenai harga tersedia. Persyaratan normatif yang dituntut oleh organisasi swasta dan birokrasi publik untuk bisa beroperasi dengan baik berbeda antara yang satu dengan yang lain. Untuk bisa beroperasi dengan baik birokrasi publik harus mempunyai acceptance of authority . Tanpa apa ada aturan main yang jelas birokrasi publik tak mungkin akan dapat berjalan dengan baik. Pada sisi lain organisasi swasta tidak terlalu membutuhkan acceptance of authonty . la akan berjalan dengan baik kalau ada kebutuhan timbal balik antara penjual dan

pembeli.

Secara


otornatis

produsen

barang

dan

jasa

pelayanan

akan

37

memproduksinya manakala ada konsumen yang rnembutuhkan yang kemudian akan diikuti oleh adanya transaksi. Variabel terakhir yang perlu diperhatikan adalah tingkat kepercayaan anggota jaringan organisasi. Dalam lingkungan birokrasi publik, seluruh kegiatan akan bisa berjalan jika sesama anggotanya saling mengenal. la tidak akan berjalan kalau seandainya antar anggota jaringan tak saling mengenal. Lain halnya dengan organisasi swasta. Dalam organisasi ini transaksi bisa saja berjalan tanpa harus adanya saling kenal diantara anggota jaringan-penjual dan pembeli. Keempat vanabel pokok itulah yang dapat dipakai sebagai kerangka acuan didalam menentukan apakah barang dan jasa dalam pelayanan publik diserahkan kepada swasta atau dikelola oleh birokrasi publik. Dalam situsi dimana penilaian terhadap barang dan jasa bersifat sederhana, informasi tentang harga tersedia, kepercayaan anggota jaringan rendah dan secara normatif ada kebutuhan timbal balik, maka organisasi swasta yang lebih cocok. Sebaliknya, dalam situasi dimana sulit melakukan penilaian terhadap barang dan jasa, sulit memperoleh informasi harga, tingkat kepercayaan anggota jaringan tinggi dan secara normatif ada acceptance of authority , birokrasi publiklah yang lebih tepat untuk mengelola pelayanan publik. Variabel-variabel yang dikemukakan oleh Ouchi tersebut adalah variabel pokok. Masih terdapat segudang variebel lain yang perlu diperfiitungkan atau dipertimbangkan dalam mengelola pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan sesuatu yang dinamis. Perubahan lingkungan, baik internal maupun eksternal, mengharuskan

administrasi

pelayanan publik (kelembagaan, tata laksana dan personalia) melakukan penyesuaian terhadap dirinya sendiri, agar kinerjanya bisa sesuai dengan harapan semua pihak.

C. ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK

Lonsdale dan Enyedi mengartikan service sebagai assisting or benefiting individuals through making usefull things available to them. Sedangkan public service diberi makna sebagai something made available to the whole of population, and it involves things which people can not normally provide for themselves i.e people must act collectively (Lonsdale and Enyedi: 1991, 3). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan


38

publik merupakan suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka. Pada sektor publik, terminologi pelayanan pemerintah (government service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui pegawainya (the delivery of a service by a government agency using its own employees) (Savas, 1987 : 62). Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, maka peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semakin penting. Sebab manajemen publik sejak tahun 1980-an telah berubah oleh fenomena intemasional, yang antara lain lahirnya kompetisi tingkat global (global competitiveness) dalam sektor pelayanan (Silalahi, 1975 : 5). Davidow (dalam Lovelock, 1988: 18) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan (service is those thing which when added to a product, increase its utility or value to the customer). Lebih lanjut Lovelock {1988: 19) menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi pada kualitas. Crosby, Lehtimen dan Wyckoff (dalam Lovelock, 1988: 217) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: "Penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance io specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa." Pelayanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan (Lovciock, 1988: 5). Jika demikian halnya maka apa yang menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan manajemen pelayanan. Permintaan pelayanan jasa publik akan selalu meningkat baik kualitas maupun kuantitas, seiring

dengan

bertambahnya

jumlah

penduduk,

meningkatnya

kesejahteraan

masyarakat dan perubahan lingkungan yang terus be rtambah. Guna memenuhi tuntutan tersebut, kesiapan dan kemampuan aparatur perlu semakin ditingkatkan, agar tak terjadi Buku ajar MK Pelayanan Publik

39

kesenjangan antara tuntutan dan harapan masyarakat di satu sisi dan kemampuan aparatur

dalam

pelaksanaan

fungsi

pelayanan

di

lain

pihak.

Untuk

menghilangkan/mengurangi kesenjangan para aparatur harus memiliki kemampuan profesional yang tinggi dan secara terus-menerus mengikuti perkembangan yang terjadi di masyarakat. Untuk mengantisipasi keadaan seperti itu birokrasi publik harus disiapkan secara sistematis, dengan menciptakan sistem kelembagaan aparatur, sistem kepegawaian serta mekanisme ketatalaksanaan yang baik dan terpadu, sehingga pada gilirannya aparatur mampu dan siap dalam menghadapi tuntutan pengguna jasa publik yang semakin meningkat. Pelaksanaan pelayanan publik berkaitan erat dengan moral dan etika birokrasi publik. Raining mengatakan ... the public bureaucracy stands in need of ethical sensittvity in order to serve the public interest , birokrasi publik perlu memiliki kepekaan etika untuk bisa melayani publik dengan baik. Semangat kerja birokrasi yang berorientasi pada pelayanan publik harus menjadi pedoman kerjanya. Dengan etika itu pula sins of services kesalahan dalam pelayanan seperti apatis (apathy), menolak berurusan (brush off), dingin (coldness), memandang rendah (condesclusion), bekerja secara mekanis (robotisme) ketat kepada prosedur (role book) dan pingpong (round a round) tidak dijumpai dalam organisasi pelayanan publik. Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dewasa ini perlu diarahkan pada pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan. Dalam situasi

dimana

sumber-sumber

publik

semakin

langka

keberadaannya,

perlu

dikembangkan pemberdayaan di kalangan masyarakat dan aparatur, karena dapat mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. Sebagaimana dikatakan oleh Thoha “.... Peran dan posisi birokrasi dalam p elaksanaan

pelayanan publik harus diubah. Peran yang selama ini suka mengatur dan minta dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan harapan-harapan masyarakat (Thoha : 1997, 7). Dalam perkembangan berikutnya temyata hakekat pelayanan publik bu kan semata-mata persoalan administratif belaka seperti pemberian ijin dan pengesahannya, atau


40

pemenuhan kebutuhan fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas, tetapi ia mencakup persoalan yang lebih mendasar yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan. Hal ini wajar karena dalam setiap organisasi, pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan merupakan suatu tuntutan. kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat diutamakan mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada keberlangsungan dan berkembangnya misi suatu organisasi. Beberapa sendi yang perlu diperhatikan dalam pelayanan publik sesuai dengan Keputusan MENPAN Nomor: 81/1993 adalah sebagai berikut: 1. Sederhana : Prosedur atau tata cara pelayanannya diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami serta mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan Kepastian : Terutama yang berkaitan dengan prosedur dan tata cara, persyaratan teknis administratif, rincian biaya dan cara pembayarannya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban serta pejabat yang menerima keluhan. 3. Keamanan : Proses dan hasil layanan yang diberikan harus mengandung unsur keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum. 4. Keterbukaan : Prosedur, tata cara, waktu penyelesaian dan rincian biaya harus diinformasikan secara terbuka. 5. Efisiensi : Persyaratan yang diperlukan terbatas pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan hasil layanan. 6. Ekonomis : Biaya tidak membebani atau memberatkan masyarakat. 7. Keadilan : Pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dan menjangkau semua lapisan masyarakat. 8. Bermutu : Selalu tepat waktu dengan kualitas tanpa cacat. Untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik pemerintah memberikan penghargaan Abdi Satya Bhakti kepada unit pelayanan yang telah memberikan pelayanan terbaiknya. Adapun aspek-aspeknya meliputi perbaikan sistem dan prosedur layanan, peningkatan kualitas perilaku staf dan pimpinan instansi dalam menyediakan pelayanan dan evaluasi kepuasan masyarakat. Untuk tujuan yang sama, banyak negara melakukan langkahlangkah reformasi manajemen pemenntah dengan mendorong tanggung jawab pembuatan keputusan dari bawahan (responsibility for decision making downward) Buku ajar MK Pelayanan Publik

41

meningkatkan penggunaan sektor privat untuk memberi pelayanan publik dan konsentrasi yang lebih besar pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada warga negara (citizen) sebagai pelanggan (customer) (Kim, 1997: 7). Sehingga pada gilirannya, standar kinerja organisasi publik akan sama tinggi dengan standar kinerja organisasi bisnis, bahkan dengan semakin tingginya tuntutan daiam pelayanan publik, membuat administrasi publik bergerak lebih “businesslike” . Gore (1995 : 91) mengemukakan bahwa, "agar pemerintah dapat berkompetisi di dalam sistem ekonomi global seperti sekarang ini dimana konsumen adalah raja tidak seperti sistem ekonomi domestik sekarang ini, dimana pengusaha adalah raja, maka pemerintah harus berpaling dari budaya restriktif kepada budaya responsif. (Hodge, 1996 : 6) mengatakan bahwa membuat daftar perkembangan reformasi sektor publik antara lain dimulai dengan pengukuran performance

hudgel, masalah - masalah managerial,

masalah desentralisasi - sentralisasi, pritvatisasi,

benchmarking, re-engineering,

reinventing government, hingga customer focus dan customer service. Pemerintah yang baik (Good government) menurut pemahaman Gore (1995:92) adalah pemerintah yang digerakkan oleh suatu kesadaran baru dan sikap responsif dari para pengguna jasa (government is driven by a new awareness of and responsiveness to customers). Lebih lanjut Gore (1995 : 117) mengemukakan bahwa untuk mengelola pemerintahan secara baik dan dapat memperkecil biaya operasional pemerintah (cost of government) maka perlu diperhatikan empat hal sebagai berikut: a. Mereduksi ukuran dan jumlah lembaga pemerintah, program, dan staf (downsizing). b. Mempermudah prosedur (steaming) c. Mereformasi lembaga-lembaga secara struktural agar dapat menjalankan misinya dengan baik (re-structuring). d. Melimpahkan fungsi kepada sektor swasta yang lebih piawai (privatizing). Menurut Savas (1986) penerapan konsep privatization dalam suatu manajemen pemerintahan akan memunculkan butir implikasi sebagai berikut: a. Efficiency through competition b. Equity c. Public debt reduction Buku ajar MK Pelayanan Publik

42

d. Wide share ownership e. Employee share ownership f.

Strengthen the capital market

g. Ease public sector pay problems h. Reduce govemment involvement in enterprise decision making i.

Protect the national interest

j.

Political advantage.

Tentu sebagaimana banyak negara, Indonesia juga telah dan sedang menerapkan program-program privatisasi. Dikembangkannya kontrak manajemen seperti; BOT (Bw/d, Operate, Tramfer), BTO (Bulld, Transfer, Operate), BOO (Build, Operate, Owned), dan BOL (Build, Operate, Lease), merupakan contoh-contoh varian privatisasi. Pertimbangan filosofis yang mendorong pemerintah untuk melancarkan kebijakan privatisasi sebenamya ialah karena pemerintah tidak seharusnya mengerjakan hal ihwal bisnis. Jika objeknya sungguh-sungguh tidak menyangkut hajat hidup orang banyak (Suryawikarta, 1997: 1). Jika demikian halnya, maka pemerintah harus secara selektif mengidentifikasikan barang-barang atau jasa-jasa apa yang dikatagorikan publik (public goods) dan dikatagorikan swasta (private goods) (Sudarsono, 1996 : 41). Bila barang dan jasa (goods and service) yang sebenamya bercirikan swasta (private) masih juga diproduksi atau terlalu banyak disubsidi oleh pemerintah, maka pertumbuhan beban pemerintah akan semakin tidak dapat dikendalikan, sehingga efisiensi dan efektivitas dalam manajemen pemerintahan dengan sendirinya tidak akan tercapai. Itulah sebabnya, di banyak negara dikembangkan paradigma reinventing government dengan prinsip a smaller, better, faster and cheaper government (Osbore dan Gaebler, 1992). Kesemua upaya di atas pada intinya memfokuskan penataan pemerintahan agar dapat merangsang pertumbuhan sektor swasta dan masyarakat luas, serta meningkatkan kualitas pelayanan publik. Groonros (dalam Lovelock, 1988 : 9) menyebutkan bahwa manajemen pelayanan yang efektif memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas dan daya manfaatnya, menjadi kualitas keseluruhan serta daya manfaat yang meliputi setiap aspek hubungan dengan pengguna jasa. (Vrye 1994 : 5)


43

menyebutkan bahwa "pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan (good service is good business). Pada tingkat kompetisi yang akan semakin terbuka di era globalisasi nanti, maka dorongan untuk membangun pemerintahan yang digerakkan oleh pelanggan (building a customer driven government) dengan semakin memperbaiki manajemen pelayanan, semakin strategis dan menjadi variabel penentu dalam memenangkan kompetisi ini. Oleh karena itu, perlu adanya perubahan perspektif manajemen pelayanan yang mengubah fokus manajemen baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Perubahan perspektif yang dimaksud, menurut Gronroos (dalam Lovelock, 1988 : 10) adalah sebagai berikut: a. Dari berdasarkan daya manfaat produk menjadi daya manfaat total dalam hubungan dengan pengguna jasa. (from the product based utility in he customer relationship). b. Dari transaksi jangka pendek menjadi hubugan Jangka panjang (from short from transaction to long from relationship). c. Dari kualitas inti (baik barang maupun jasa) kualitas teknis dari suatu produk pada kualitas

yang

diharapkan

dan

dipersepsikan

para

pengguna

jasa

dalam

mempertahankan hubungan dengan pengguna jasa (from care product) (good or service) quality the technical quality of the outcome to total customer perceived quality in enduring customer relationship. d. Dari menghasilkan solusi teknis sebagai proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan daya manfaat dan kualitas keseluruhan sebagai proses kuncinya. (from production of the technical collection as the key process in the organization to developing total utility and total quality as the key process) . Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kekuasan pengguna jasa publik (customer satisfaction). Pada saat lingkungan bisnis bergerak ke suatu arah persaingan yang semakin ketat dan kompleks, dimana titik tolak strategi bersaing selalu diarahkan kepada asumsi, bahwa kondisi pasar sudah bergeser dari “sellers market" ke “buyers market” Buku ajar MK Pelayanan Publik

44

maka sebagai kata kuncinya menurut Husaini (1994 : 3) adalah memenangkan persaingan pasar melalui orientasi strategi pada manajemen pelayanan prima (excellent service management). Untuk mewujudkan kondisi sebagaimana disebutkan di atas, diperlukan pemahaman terhadap faktor kunci eksternal dengan cara: a. Memulai mengenali dinamika customers need and wants; b. Mengembangkan suatu kerangka pendekatan ke arah pencapaian kepuasan pelanggan. c. Pertemukan tujuan badan usaha dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggan (Husaini, 1994:3). Faktor-faktor eksternal tersebut, perlu direspons setiap pucuk pimpinan baik pimpinan dalam organisasi birokrasi maupun perusahaan, dengan mengintegrasikan berbagai unsur atau elemen guna menghasilkan produk layanan yang dapat memuaskan pengguna jasa, dimana pada intinya adalah perlunya perbaikan kinerja organisasi yang berorientasikan pada keseluruhan proses untuk menciptakan “value to customer” yang terkait dengan aspek mutu produk dan jasa, waktu pembuatan dan penyerahan (cycle time), biaya yang rendah serta produktivitas yang sangat tinggi (Husaini, 1994: 4). Jika demikian halnya, maka pucuk pimpinan itu, memiliki peranan sentral dalam meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Oleh karena itu, pucuk pimpinan dituntut memiliki visi kebijakan dan strategi yang jelas. Kondisi demikian sebagaimana terlihat dalam gambar berikut ini:


45

Gambar 1. Process Driven Improvement VISION POLICY AND STRATEGY TOP MANAGEMENT LEADERSHIP

IMPROVEMENT OF INDIVIDUAL AND TEAMS

CUSTOMER SATISFACTION INTEGRATED PRODUCT DEVELOPMENT PROCESS

IMPROVED QUALITY

INTEGRATION OF ENTERPRISE

CHEAPER BETTER FASTER

FACILITATIONS

BOTTOM LINE RESULT

GOAL

Sumber: Husaini, Jurnal Ilmu Administrasi Nomor 3/Vol. II/Tahun 1994.

Jika demikian halnya, maka menempatkan konsumen pada tingkat yang terhormat akan menjadi kekuatan penting dalam memenangkan kompetisi di tingkat global. Dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi konsumen (customer oriented), maka semua kegiatan harus berbasis pada kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants) dan persepsi konsumen terhadap nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) banyak dipengaruhi oleh pelayanan prima sebagai atribut yang melekat pada produk inti itu sendiri (Saragih, 1994:21). Kotler (dalam Saragih, 1994 : 21) menyebutkan bahwa, "konsumen masa depan mengumumkan proses yang lebih cepat, profesionalisme dan praktis". Demikian halnya Lovelock (1992 : 47) bukan hanya mengikuti kemajuan teknologi tetapi hendaknya lebih banyak ditujukan sebagai jawaban atas permintaan konsumen yang menginginkan informasi yang lebih baik, pelayanan yang lebih cepat dan variasi penunjukan produk inti yang lebih memikat. Dalam tingkat operasional, menurut pandangan Saragih (1994:22) akan menimbulkan masalah sebagai berikut: a. Bagaimana fiungsi pelayanan konsumen ini diaktifkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. b. Orang-orang dan sistem macam apa yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Buku ajar MK Pelayanan Publik

46

c. Bagaimana mendesain suatu fungsi pelayanan yang baik serta bagaimana menjalankannya secara efektif. Solusi yang dipandang tepat untuk mengatasi masalah tersebut, adalah perlunya penyediaan pelayanan yang tepat, dan konsisten pada saat dibutuhkan, dan pada gilirannya akan menimbulkan rasa puas pada pemakai jasa (Normann, 1991 : 52). Sedangkan Vrye (1994 : 48) menekankan kepada perlunya manajer pada organisasi jasa yang harus memahami dengan baik jenis-jenis keluhan pengguna jasa. Kesulitan mendapatkan pelayanan yang berkualitas akan mengakibatkan munculnya take and give antara client atau atau customer dan dan yang memberi pekerjaan (Silalahi, 1997:13). Jika hal ini terjadi maka akan memunculkan adanya suap, sebab bagi orang-orang yang membayar uang suap, kelambatan pelayanan dapat diatasi dengan mudah. Kecepatan pekerjaan yang didasarkan atas suatu imbalan kepada pejabat atau pegawai yang melayani mereka, hanya

akan

mengakibatkan kurangnya

rasa

hormat

pengguna

jasa terhadap

organisasi. Agar aktivitas dan pengambil keputusan lebih dekat dan mengutamakan pelayanan pelanggan maka harus diciptakan struktur organisasi yang apresiatif dan adaptif yakni struktur yang lebih desentralisasi. Dengan demikian pemimpin yang berjiwa wirausaha secara naluriah mencoba menjangkau pendekatan yang terdesentrahsasi dengan mengarahkan banyak keputusan ke “pinggiran" atau menekan otoritas keputusan yang lain ke “bawah" dengan membuat hirarki menjadi datar (flat) dan memberi otoritas

kepada pegawainya (Osborne dan Gaebler, 1992 : 283). Dalam konsep manajemen pelayanan, "memudahkan" wewenang dengan tidak hanya sekedar mendelegasikan kepada bawahan (Wellim, Byham, Wibon, 1991:22) hal mana dapat meningkatkan customer service service (Stewart, 1994:12). Secara kelembagaan (institutions), (institutions), upaya untuk mendekatkan pengambil keputusan dengan pengguna jasa (customer) (customer) memang diperlukan perubahan kelembagaan (institutional pembangunan kelembagaan (institutional

development) . development).

change) change) dan

Oleh sebab itulah maka

perubahan struktur dari vertikal ke horizontal atau mengubah struktur "tall" menjadi struktur "flat”, yang oleh Osborne dan Gaebler (1992:281) dikatakan sebagai

"pemerintahan desentralisasi dari hierarki maupun partisipasi dan tim kerja". Hal ini


47

dimaksudkan untuk mendekatkan jarak antara pengambil keputusan dengan pelanggan yang oleh Stewart disebut disebut sebagai “close to the customer" (Stewart, (Stewart, 1994 : 7). Dalam dunia sekarang, dimana informasi sebenamya tidak terbatas, komunikasi antar daerah terpencil bisa mengalir seketika, banyak pegawai negeri yang sudah terdidik, dan kondisi telah berubah dengan kecepatan yang luar biasa, sehingga tidak ada waktu lagi untuk menunggu informasi naik ke rantai komando dan keputusan untuk turun. Sebab itu dalam dunia sekarang ini, sesuatu hanya akan berjalan lebih baik jika mereka yang bekerja di organisasi publik memiliki otoritas untuk mengambil keputusan sendiri (Osborne dan Gaebler, 1992 : 283). Dengan demikian struktur yang didesentralisasi merupakan suatu solusi yang mendekatkan pembuat keputusan publik dengan pengguna jasa publik. Sehingga pada gilirannya berbagai tuntutan pengguna jasa publik akan lebih cepat dapat direspons. Adapun ciri-ciri dan struktur yang didesentralisasi (flat) sebagaimana disebutkan oleh Gomez dan kawan-kawan (1995 : 83) adalah sebagai berikut: a. Decentralized management approach b. Few levels of management c. Horizontal career path that cross functions d. Broadly defined jobs e. General job description f.

Flexibel boundaries between jobs and units

g. Emphasis on team h. Strong focus on the customer Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam peningkatan kualitas pelayanan (service quality) ialah quality) ialah pembagian kerja atau deferensiasi, Gordon (1993 : 498 - 504) menyebutkan bahwa: a. Dalam hal pembagian kerja agar berdasarkan diferensiasi horizontal yang menekankan diferensiasi personal. b. Dalam hal option for coordination agar dikembangkan central adjustment adjustment dengan standartization of work process, standartization of output dan standartization of skil l. skil l. c. Dalam hal information processing, processing, agar didasarkan pada organic structure structure yang memiliki a high information processing yaitu processing yaitu kapasitas yang cepat dan akurat. Buku ajar MK Pelayanan Publik

48

Dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi kepada konsumen (customer oriented), oriented), maka semua kegiatan harus berbasis pada konsiderasi tentang kebutuhan dan keinginan pengguna jasa, sebab dalam kesalahan dalam pengidentifikasian kebutuhan dan harapan pengguna jasa akan menyebabkan pelayanan menjadi tidak berarti dan siasia. Hal-hal yang dapat dipergunakan untuk semakin memahami keinginan pengguna jasa adalah perlunya melakukan identifikasi terhadap berbagai faktor yang mempengaruhi pengguna jasa (customer) (customer) dalam suatu organisasi. Lovelock (dalam Husaini. 1994 : 8) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengguna Jasa (customer) (customer) itu adalah sebagai berikut: a. Sarana dan fasilitas yang mendukung efisiensi dalam kontak dengan konsumen (presence of absence of intermediaries). intermediaries). b. Kualitas dan kuantitas kontak dengan konsumen (high contact as low contact) contact).. c. Konsumen yang dapat berupa individual buyers organisasi buyers organisasi (institutional ( institutional vs individual purchase). purchase). d. Lamanya proses layanan berikut karakteristik yang menyertai layanan tersebut (duration of service delivery process). process ). e. Keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelayanan ( capacity contrained service). service ). f.

Frekuensi

dari

penggunaan dan pembelian ulang

( frequency

at use and

repurchase). repurchase). g. Menyangkut sulit atau mudahnya pemberian dan penggunaan oleh konsumen (frequency at use and repurchase). repurchase) . h. Menyangkut sulit atau mudahnya pemberian dan penggunaan oleh konsumen (level of complexity). complexity). i.

Menyangkut tingkat resiko kegagalan yang mungkin terjadi dalam pelayanan yang diberikan (degrees of risk). risk) .

Datangnya era pelayanan terbaik kepada pelanggan sangatlah relevan dengan prinsip pengembangan organisasi yakni terwujudnya a smaller, better, faster and cheaper government , yang menurut bahasa Osborne dan Gaebler agenda ini bertumpu pada prinsip customer driven government . Instrumennya adalah pembuktian model mental para birokrat untuk lebih suka melayani. Model yang pertama, menempatkan pemimpin Buku ajar MK Pelayanan Publik

49

puncak birokrasi berada pada piramida

tertinggi dengan warga negara (customer)

berada pada posisi bawah. Sebaliknya, model yang kedua menempatkan warga negara (customer) berada pada puncak piramida dengan pemimpin birokrasi berada pada posisi paling bawah, dimana sasaran akhir dan pengembangan model ini, tidak lain adalah dicapainya pelayanan terbaik kepada masyarakat (Sudarsono, 1996 : 42). Keterlibatan birokrasi publik dalam pelayanan publik di samping menunjukkan manfaat dan keunggulan tertentu, sekaligus juga menunjukkan kelemahannya. Berbagai kritik dilontarkan kepada birokrasi publik seperti boros, kaku, berbelit-belit dan semacamnya, namun pada saat yang sama ia masih diperlukan karena mampu melindungi kepentingan publik dan menciptakan keadilan. Adanya upaya untuk mencoba memasukkan prinsip bisnis ke dalam sektor publik melahirkan pola baru scperti kemitraan, customer focus dan lain-Iain. Lahirnya orientasi baru ini menyebabkan kualitas layanan tidak hanya diukur dan sudut kualitas produk, tetapi juga dilihat dan sudut kualitas layanan. Akibat lebih lanjut persoalan pelayanan publik meluas ke persoalan kemitraan, responsivitas, responsibilitas, akuntabilitas, aksesibilitas dan lain-lain.

D. REFERESENSI

1. Barzelay, Michael 1992, Breaking Through Bureaucracy: A New Vision For Managing Government . Berkeley, Califomia ; University of Califomia Press. 2. Elliasen, Kjel and lan Kodiman 1993, Managing Public Organization, London : Sage Publications 3. Flyn, Norman 1990,

Public Sector Management, Great Britain: Mavester Wheat

Sheaf 4. Hayes. Bob E 1998, Measuring Customer Satisfaction. Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. Milwaukee, Wisconsin : Asq Quality Press. 5. Hughes. Dwen E. 1994, Public Management and Administration. An Introduction. Great Britain : The Mac Millan Press. 6. Ingraham, Patricia and Barbara Romzek 1994, New Paradigms For Government. Issues For The Changing Public Service. Great Britain : The Mac Millan Press. 7. Lovelock, Christoper 1994, Product Plus: How Product Service Competitive Advantge . New York : Mc Graw Hill. Buku ajar MK Pelayanan Publik

50

8. Lane, Jan Erick 1995, Public Sector : Concepts, Models and Approaches. California Sage Publications 9. Osborne,

David

and

Ted

GaeMer

1991, Reinventing Government: How The

Entrepreneurial spirit is Transforming The Public Sector . New York : Penguin Book. 10. Osborne, David and Peter Plastrik 1997, Banishing Bureaucracy: The Five Strategies For Reinventing Government . New York : Addison - Wesley Publishing. 11. Savas, Es 1982, How To Shrink Government. Privatizing The Public Sector. Chatam, New Jersey: Chatam House Publisher. 12. Savas, Es 1987, Privatization. The Key To Better Government. Chatam, New Jersey: Chatam House Publisher.

E. LATIHAN

1. Sebutkan makna pelayanan public ! 2. Uraikan Hakikat Administrasi Pelayanan Publik ! 3. Jelaskan Ketertiban Birokrasi Publik Dalam Pelayanan Publik ! 4. Uraikan konsep Administrasi Pelayanan Publik di Indonesia !


51

BAB V BUDAYA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK

A. PENGANTAR BUDAYA PELAYANAN PUBLIK

Ada indikasi ketidakberdayaan administrasi publik melalui birokrasinya dalam menghadapi masalah-masalah sosial, ekonomi dan politik sudah dirasakan sejak lama. Kondisi semacam ini dalam perdebatan administrasi negara sering disebut sebagai “Krisis

Identitas” yang mempertanyakan kecenderungan peran dan posisi administrasi negara sebagai ilmu (science) ataukah sebagai praktek (art). Kesan semacam ini didukung oleh adanya fakta tumpang tindihnya antara posisi peran ilmu politik (ilmu pemerintahan) dan ilmu ekonomi (ilmu

manajemen) dengan ilmu administrasi dalam praktek-praktek

administrasi negara yang terkesan bersifat legal formal, spesifik, bernuansa budaya sentris, sampai dengan anggapan bahwa administrasi Negara tidak memiliki persyaratan ilmiah dan teoritisasi yang sifatnya berlaku umum. Oleh karena itu Robert Dahl (1947) menyarankan adanya studi perbandingan administrasi negara (atau studi perbandingan birokrasi) yang mampu melakukan terobosan, terutama dalam menjawab tantangantantangan pembangunan yakni masalah kemiskinan dan ketidakadilan sosial, terutama yang terjadi di negara-negara berkembang dan negara-negara miskin. Produk dari pemikiran ini, kemudian berkembang dan melahirkan paradigma administrasi pembangunan (development administration paradigm) yang dibentuk oleh Ikatan Sarjana Administrasi Pembangunan Asia di Teheran (1966) yang bergerak dalam bidang penyempurnaan administrasi negara di wilayah timur. Salah satu orientasinya adalah bagaimana administrasi negara mampu mengembangkan dirinya dalam melaksanakan fungsi-fungsi pembangunan, terutama dalam hal pelayanan publik yang dapat dipertanggung jawabkan (responsibility), memiliki daya tanggap yang kuat (responsivity) dan mampu mewakili kepentingan masyarakat (representativity) berdasar ketentuan hukum dan aturan yang berlaku dengan pancaran hati nurani (akunity). Oleh sebab itu, pergeseran pemikiran administrasi semacam ini seharusnya tidak hanya membawa konsekuensi terhadap perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia dari organisasi birokrasi itu saja, tetapi yang lebih penting bagaimana perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia organisasi birokrasi mampu diikuti oleh perubahan kultur Buku ajar MK Pelayanan Publik

52

organisasi birokrasi dan perilaku manusia-manusia yang terlibat di dalamnya. Apabila perubahan ini dapat terwujud, maka apa yang diharapkan dalam orientasi efektivitas pelayanan publik, akan dapat tercapai.

B. HAKIKAT TEORI PELAYANAN PUBLIK

Jika

pelayanan

publik

sebagai

produk

dari

orientasi

pemikiran

administrasi

pembangunan, dan administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara; maka muncul pertanyaan, adakah teori khusus yang berkaitan dengan pelayanan publik? Gerald Caiden (1986) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini. Menurut Caiden, administrasi negara itu terlalu banyak teori, tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara. Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Fred.W Riggs (1964) dan Farrel Heady (1966) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan

dari

teori

administrasi

negara

yang

dianggapnya

tidak

jelas

metodologinya. Di pihak lain, dalam beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha, 1992; Munafe, 1966;

Djumara, 1994;

Hardjosoekarso, Kristiadi dan Saragih,1994). Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat), pelayanan sosial, pelayanan umum dan pelayanan prima. Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa, mengapa),

epistemologis

(bagaimana)

dan

axiologis

(untuk

apa)

dalam

memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Secara ideal, persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain : 1. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual) 2. Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan 3. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda


53

4. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya, khususnya pelayanan publik 5. Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi 6. Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif) berpedoman dari persyaratan diatas, maka Ferrel Heady (1966) menyarankan adanya : a. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/tradisional b. Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada kepentingan pembangunan c. Melakukan

redifinisi

secara

umum

terhadap

sistem

dan

model-model

pengembangan d. Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory . Adapun Fred. W Riggs (1964) menyarankan adanya pergeseran pendekatan metodologi penelitian administrasi (khususnya yang berkaitan dengan pengamatan fenomena pelayanan publik) dari: (1) Pendekatan normatif ke pendekatan empiris (2) Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik (3) Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi, dan (4) Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi). Apabila hal-hal tersebut dapat dilakukan, maka diharapkan studi administrasi negara: (a) Mampu menciptakan konsep dan teori-teori baru yang dapat menerobos batas-batas kebudayaan, (b) Mampu

membandingkan

ketentuan-ketentuan

formal,

hukum-hukum

dan

peraturan-peraturan yang ada sebagai landasan perumusan keputusan dan kebijaksanaan (pelayanan publik), (c) Mampu bertindak sesuai dengan kajian fakta dan data dilapangan. Kesimpulan sementara yang dapat diambil apabila administrasi negara ingin menemukan identitas teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan publik, maka perlu adanya kegiatan studi komparatif administrasi negara dalam bidang pelayanan publik dan meningkatkan kegiatan penelitian atau riset lapangan yang berkaitan dengan proses Buku ajar MK Pelayanan Publik

54

perumusan kebijakan pelayanan publik, proses implementasi pelayanan publik dan evaluasi produk pelayanan publik.

C. BUDAYA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK

Ada asumsi menarik yang dipertanyakan, Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik, ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan status quo dalam organisasi birokrasi; tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis. Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilai-nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan (Sondang .Siagian,1995). Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi; menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai; menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi; menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi; menentukan cara-cara kerja yang tepat, dan sebagainya. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi (birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi; menciptakan jati diri para anggota organisasi; menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya; membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial; dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi, maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain; mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi; mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu; mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial; dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbol-simbol kendali perilaku para anggota organisasi. Buku ajar MK Pelayanan Publik

55

Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi), keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Dengan kata lain, apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik. Oleh karena itu Dennis A.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya, tugas desentralisasi) adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit; kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan terampil dalam unit-unit lokal; kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab; adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang; dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis, budaya yang bersifat individual, budaya yang bersifat fatalis, dan budaya yang bersifat egaliter. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis; pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis); pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu); sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis, anti budaya individu dan anti budaya fatalis). Masalahnya sekarang, untuk masyarakat Indonesia dewasa ini tergolong dalam kategori budaya masyarakat yang mana? Ini harus dipahami! (Penulis, cenderung mengatakan bahwa masyarakat Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya masyarakat egaliter; oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka). Menurut Grabiel

A.Almond (1960) proses perubahan pembudayaan ini harus

disebarluaskan atau disosialisasikan secara merata kepada masyarakat, dicarikan rekruitmen

tenaga-tenaga


kerja

(birokrasi)

yang

profesional,

dipahami

atau 56

diartikulasikan secara tepat dan benar, ditumbuh kembangkan sebagai kepentingan masyarakat secara umum, dan dikomunikasikan secara dialogis.

Hasil dari proses

pembudayaan diharapkan mampu menciptakan pengambilan keputusan/kebijaksanaan yang benar, menciptakan terbentuknya kelompok pelaksana kerja yang efektif, dan terciptanya tim pengawasan yang bertindak jujur dan obyektif. Pada akhirnya, proses ini berujung pada proses internalisasi kepribadian dan sinergi ekonomi masyarakat sebagai basis utamanya.

D. EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK

Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non pemerintah. Jika pemerintah, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dan jika nonpemerintah, maka dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi keagamaan, lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. Siapapun bentuk institusi pelayanannya, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan, birokrasi sebagai ujung tombak

pelaksana

pelayanan

publik

mencakup

berbagai

program-program

pembangunan dan kebijakan-kebijakan pemerintah. Tetapi dalam kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut, seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelitbelit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan. Akibatnya, birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak Buku ajar MK Pelayanan Publik

57

menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik). Oleh karena itu, guna menanggulangi kesan buruk birokrasi seperti itu, birokrasi perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya antara lain: a. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat; dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan b. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat) c. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni: pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efesiensi biaya dan ketepatan waktu. d. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik daripada sebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan e. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kinerjanya kaku (rigid ) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis, inovatif, fleksibel dan responsif. Dari pandangan tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada masyarakat, salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi. Sebab, dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat, sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai

yang diharapkan masyarakat

pelanggannya. Sedangkan dalam konteks persyaratan budaya organisasi birokrasi, perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capability), memiliki loyalitas kepentingan (competency), dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency).


58

E. TOLAK UKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain : (1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan (2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan (3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi) (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan Mencermati pandangan ini, maka dalam konteks pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni: Pertama, aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan); Kedua, aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu : (a) Prinsip Aksesitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan) (b) Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut (c) Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan (d) Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. Buku ajar MK Pelayanan Publik

59

(e) Prinsip Akunitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini, pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijakan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : (1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan (2) Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan (3) Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat (4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta (5) Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung

dengan

pencapaian

sasaran

pelayanan

dengan

tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan (6) Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku


60

(7) Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat (8) Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan publik, maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun, keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketepatan waktu pelayanan. Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani. Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini, yaitu : (1) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge), (2) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani (producer knowledge), (3) Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge), dan (4) Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance). Dalam hal ini teori analisa yang dapat dipergunakan antara lain teori “Impression Management” yaitu bagaimana mengukur tingkat responsif, tingkat responsibility dan

tingkat representatif seseorang atau kelompok orang terhadap fenomena tertentu (Fred Luthans, 1995). Sayangnya, dalam praktek dan tinjauan teoritis untuk menentukan tolak ukur kualitas pelayanan publik tidak semudah membalikkan telapak tangan. Satu misal Richard M.Steers (1985) menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam Buku ajar MK Pelayanan Publik

61

upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi, variabel karakteristik lingkungan, variabel karakteristik pekerja/aparat, variabel karakteristik kebijakan, dan variabel praktek-praktek manajemennya. Untuk melengkapi pendapat ini, maka Sofian Effendi (1995) menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: (a) Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah, kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah (b) Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik (c) Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan. Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendala-kendala pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas, maka diperlukan adanya langkah-langkah strategis antara lain: Pertama, Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter menjadi

sistem pemerintahan desentralistik demokratis; Kedua,

Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik; Ketiga, Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik; Keempat, Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian); Kelima, Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik; Keenam, Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik; Ketujuh, Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and Buku ajar MK Pelayanan Publik

salary) yang dapat memenuhi kebutuhan 62

minimum bagi aparat pelayanan publik; Kedelapan, Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik; Kesembilan, Pe ntingnya faktor sarana fisik pelayanan publik; Kesepuluh, Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. Secara teoritis, perubahan-perubahan komitmen dalam organisasi akan ikuti oleh kegiatan pengembangan organisasi yang langsung maupun tidak langsung merubah pula tradisi-tradisi budaya kerja organisasi yang sudah ada. Keterkaitan semacam ini berhubungan erat dengan perubahan-perubahan struktural, fungsional, finansial, personalia, teknikal maupun perubahan-perubahan dibidang fiskal (tata ruang pelayanan kerja) yang memang diperlukan dalam proses perubahan tersebut. Perubahan dalam organisasi (birokrasi) apapun bentuknya jika tidak dipersiapkan dengan matang justru akan menimbulkan dampak negatif (dis-consequenses) daripada dampak positifnya (Eu-consequenses). Oleh karena itu bagi administrator publik perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dewasa ini (sebut saja, perubahan struktur, fungsi, finansial, personalia dan kultur organisasi dalam kasus otonomi daerah) harus diantisipasi dan disiasati sedini mungkin secara cermat dan bijaksana (wait and see) sebelum melakukan tindakan nyata. Sebab bisa jadi perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia tidak diikuti oleh perubahan kulturnya; tetapi bisa jadi juga perubahan struktur, fungsi, finansial dan personalia yang dikuti oleh perubahan kulturnya hanya bersifat sementara dan semu (pseudo) karena mengandung unsur keterpaksaan dan dipaksa oleh tuntutan reformasi massa. Jika hal ini yang terjadi, maka apa yang dimaksud dengan reformasi administrasi (birokrasi) akan bersifat retorika belaka dan tidak murni (utonomous).

F. REFERESENSI

1. Almond, Grabiel A, 1960, The Politics of Developing Areas, Princeton University ress. 2. Caiden,

Gerald,

1986,

Public

Administration,

dalam MZ.Lawang, Pengantar

Administrasi Negara, Universitas Terbuka, Jakarta.


63

3. Effendi, Sofian, 1993, Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada elayanan Publik Indonesia, Laporan Hasil Penelitian, Fisipol UGM, Yogyakarta. 4. ---------------------, 1995, Kebijaksanaan Pembinaan Organisasi Publik Pada PJP I, Percikan Pemikiran Awal, Makalah Pelatihan Analisis Kebijakan Sosial Angkatan III, Yogyakarta. 5. Hardjosoekarto, Sudarsono, 1994, Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis dan

Birokrasi, Jurnal

Ilmu Administrasi dan

Organisasi, Nomor

3/Volume

II/September 1994, Universitas Indonesia. 6. Heady, Ferrel and Sybil l. Stokes (ed), 1962, Papers in Comparative Public Administration, The University of Michigan, Institute of Public Administration, Ann Arbor, Michigan. 7. Islamy,M.Irfan, 1999, Reformasi Pelayanan Publik, Makalah Pelatihan Strategi Pembangunan

Sumber Manusia

Aparatur

Pemerintah

Daerah

dalam

Era

Globalisasi, di Kabupaten Daerah Tingkat II Trenggalek. 8. Kristiadi,JB, Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima, Bisnis dan

Birokrasi,

Jurna

Ilmu Administrasi

dan

Organisasi,

Nomer

3/Volume

II/September 1994, Universitas Indonesia. 9. Luthan, Fred, 1995, Organizational Behavior, Mc.Graw Hill Interntional. 10. Moenir, H.AS, 1998, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cetakan III, Bumi Aksara, Jakarta. 11. Osborne.D

and

T.Gaebler,

1992,

Reinventing

Government; How

The

Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector, Rending Mass:AddisonWesley. 12. Riggs, Fred.W, 1964,Administration in Developing Countries, The Theory of Prismatic Society, Houghton Mifflin Company, Boston. 13. Rondinelli. DA. 1981, Government Decentralization in Comparative Perspectivve: Theory

and

Practice

in Developing

Countries,

International

Review

of

Administrative Science, Volume XLVII, Number 2. 14. Robbins, Stephen.P, 1996, Perilaku Organisasi, Prenhallindo, Jakarta. 15. Siffin,William J (ed), 1959, Toward Comparative Study of Public Administration, Indiana University Press, Bloomington, Indiana. Buku ajar MK Pelayanan Publik

64

16. Siagian, Sondang P, 1995, Teori Pengembangan Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta 17. Steer, Richard.M, 1985, Efektivitas Organisasi, cetakan II, Erlangga, Jakarta. 18. Thoha, Miftah, 1983, Perilaku Organisasi, Fisipol UGM, Rajawali Press, Jakarta. 19. Waters, Malcolm, 1994, Modern Sociological Theory, Sage Publications, London, Thousand Oaks, New Delhi.

G. LATIHAN

1. Uraikan budaya pelayanan publik yang ada selama ini di Indoensia ! 2. Jelaskan hakikat teori pelayanan publik yang Anda ketahui ! 3. Uraikan tentang budaya birokrasi pelayanan public ! 4. Jelaskan hakikat efektivitas pelayanan public ! 5. Sebutkan tolak ukur kualitas pelayanan public !


65

BAB VI ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK

A. LANDASAN ETIKA PELAYANAN PUBLIK

Masalah tentang etika dalam pelayanan publik di Indonesia kurang dibahas secara luas dan tuntas sebagaimana terdapat di negara maju, meskipun telah disadari bahwa salah satu kelemahan dasar dalam pelayanan publik di Indonesia adalah masalah moralitas. Etika sering dilihat sebagai elemen yang kurang berkaitan dengan dunia pelayanan publik. Padahal, dalam literatur tentang pelayanan publik, etika merupakan salah satu elemen yang sangat menentukan kepuasan publik yang dilayani sekaligus keberhasilan organisasi pelayanan publik itu sendiri. Elemen ini harus diperhatikan dalam setiap fase pelayanan publik mulai dari penyusunan kebijakan pelayanan, desain struktur organisasi pelayanan, sampai pada manajemen pelayanan untuk mencapai tujuan akhir dari pelayanan tersebut. Dalam konteks ini, pusat perhatian ditujukan kepada aktor yang terlibat dalam setiap fase, termasuk kepentingan aktor-aktor tersebut – apakah para aktor telah benar-benar mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan-kepentingan

yang

lain. Misalnya, dengan

menggunakan nilai-nilai moral yang berlaku umum (six great ideas) seperti nilai kebenaran (truth), kebaikan (goodness), kebebasan (liberty), kesetaraan (equality), dan keadilan (justice), kita dapat menilai apakah para aktor tersebut jujur atau tidak dalam penyusunan kebijakan, adil atau tidak adil dalam menempatkan orang dalam unit dan jabatan yang tersedia, dan bohong atau tidak dalam melaporkan hasil manajemen pelayanan. Dalam pelayanan publik, perbuatan melanggar moral atau etika sulit ditelusuri dan dipersoalkan karena adanya kebiasaan masyarakat kita melarang orang “membuka rahasia” atau mengancam mereka yang mengadu. Sementara itu, kita juga menghadapi

tantangan ke depan semakin berat karena standard penilaian etika pelayanan terus berubah sesuai perkembangan paradigmanya. Dan secara substantif, kita juga tidak mudah mencapai kedewasaan dan otonomi beretika karena penuh dengan dilema. Karena itu, dapat dipastikan bahwa pelanggaran moral atau etika dalam pelayanan publik di Indonesia akan terus meningkat. Buku ajar MK Pelayanan Publik

66

Setiap masyarakat atau bangsa pasti mempunyai pegangan moral yang menjadi landasan sikap, perilaku dan perbuatan mereka untuk mencapai apa yang dicita-citakan. Dengan pegangan moral itu mana yang baik dan mana yang buruk, benar dan salah serta mana yang dianggap ideal dan tidak. Oleh karena itu dimana pun kita bermasyarakat, berbangsa dan bernegara peranan etika tidak mungkin dikesampingkan. Semua warga negara berkepentingan dengan etika. Sebagaimana diketahui, birokrasi atau administrasi publik memiliki kewenangan bebas untuk bertindak dalam rangka memberikan pelayanan umum serta menciptakan kesejahteraan masyarakat. Untuk itu, kepada birokrasi diberikan kekuasaan regulatif, yakni tindakan hukum yang sah untuk mengatur kehidupan masyarakat melalui instrumen yang disebut kebijakan publik. Sebagai suatu produk hukum, kebijakan publik berisi perintah (keharusan) atau larangan. Barangsiapa yang melanggar perintah atau melaksanakan perbuatan tertentu yang dilarang, maka ia akan dikenakan sanksi tertentu pula. Inilah implikasi yuridis dari suatu kebijakan publik. Dengan kata lain, pendekatan yuridis terhadap kebijakan publik kurang memperhatikan aspek dampak dan/atau kemanfaatan dari kebijakan tersebut. Itulah sebabnya, sering kita saksikan bahwa kebijakan pemerintah sering ditolak oleh masyarakat (public veto) karena kurang mempertimbangkan dimensi etis dan moral dalam masyarakat. Oleh karena itu, suatu kebijakan publik hendaknya tidak hanya menonjolkan nilai-nilai benar-salah, tetapi harus lebih dikembangkan kepada sosialisasi nilai-nilai baik – buruk. Sebab, suatu tindakan yang benar menurut hukum, belum tentu baik secara moral dan etis. Dalam wacana kebijakan publik, telah lama didengungkan akan makna pentingnya orientasi pada pelayanan publik. Titik fokusnya pun terarah pada pemenuhan kebutuhan-kebutuhan publik, bukan pada si pembuat kebijakan tersebut. Namun demikian semakin dikaji dan ditelaah kedalaman makna dari konsepsi pelayanan publik tersebut, maka dalam dunia nyata semakin jauh makna hakiki dari pelayanan publik tersebut diimplementasikan secara tepat. Organisasi publik (pemerintah) sebagai institusi yang membawa misi pelayanan publik, akhir-akhir ini semakin gencar mengkampanyekan dan saling berlomba untuk memberikan dan mengimplementasikan makna hakiki dari pelayanan publik tersebut, Buku ajar MK Pelayanan Publik

67

namun demikian di dalam pelaksanaannya masih jauh dari harapan yang diinginkan. Secara umum ada dua hal yang sangat berperan bagi organisasi pemerintah (birokrasi) di dalam mengimplementasikan konsepsi mengenai pelayanan publik tersebut. Yang pertama adalah faktor komitmen untuk melaksanakan kebijakan yang sudah ada. Disini birokrasi dituntut untuk mempunyai komitmen yang jelas melalui visi dan misi organisasi untuk melaksanakan fungsi pelayanan dengan baik. Yang kedua adalah faktor aparatur pelaksana (birokrat) yang menjalankan fungsi pelayanan tersebut. Disini setiap individu yang menjalankan fungsi pelayanan harus mengacu pada komitmen organisasional yang telah dituangkan didalam visi dan misi organisasi tersebut. Jika kedua hal tersebut dijadikan sebagai acuan di dalam pelaksanaan fungsi pelayanan, maka akan membentuk suatu etika yang dijadikan sebagai pedoman di dalam setiap perilaku birokrat untuk melaksanakan tugasnya dengan sepenuh hati. Sejalan dengan pesatnya perkembangan zaman dan semakin kompleksnya persoalan yang dihadapi oleh birokrasi, maka telah terjadi pula perkembangan di dalam penyelenggaraan fungsi pelayanan publik, yang ditandai dengan adanya pergeseran paradigma dari rule government yang lebih menekankan pada aspek peraturan perundang-undangan yang berlaku menjadi paradigma good governance yang tidak hanya berfokus pada kehendak atau kemauan pemerintah semata, tetapi melibatkan seluruh komponen bangsa, baik birokrasinya itu sendiri, pihak swasta dan masyarakat (publik) secara keseluruhan. Alasan mendasar mengapa pelayanan publik harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena pemerintahlah yang memiliki “tanggung jawab” atau responsibility . Dalam memberikan

pelayanan ini pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya, dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa, berapa banyak, dimana, kapan, dsb. Padahal, kenyataan menunjukkan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela kepentingan publik atau masyarakatnya, tidak selamanya benar. Banyak kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi, keluarga, kelompok, partai dan bahkan Buku ajar MK Pelayanan Publik

68

struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki “independensi” dalam bertindak etis, atau dengan kata lain, tidak ada “otonomi dalam beretika”.

B. KONSEP ETIKA PELAYANAN PUBLIK

Bertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti, salah satu diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan, adat atau akhlak dan watak. Filsuf besar Aristoteles, kata Bertens, telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat moral, yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. Bertens juga mengatakan bahwa di dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, karangan Purwadarminta, etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral), sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, 1988), istilah etika disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral; (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak; dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat. Dengan memperhatikan beberapa sumber diatas, Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika, yaitu (1) etika sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya, atau disebut dengan “sistim nilai”; (2) etika sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode etik”; dan (3) se bagai ilmu tentang yang baik atau buruk, yang acapkali disebut “filsafat moral”. Pendapat seperti ini mirip dengan

pendapat yang ditulis dalam The Encyclopedia of Philosophy yang menggunakan etika sebagai (1) way of life; (2) moral code atau rules of conduct , (Denhardt, 1988). Salah satu uraian menarik dari Bertens (2000) adalah tentang pembedaan atas konsep etika dari konsep etiket. Etika lebih menggambarkan norma tentang perbuatan itu sendiri – yaitu apakah suatu perbuatan boleh atau tidak boleh dilakukan, misalnya mengambil barang milik orang tanpa ijin tidak pernah diperbolehkan. Sementara etiket menggambarkan cara suatu perbuatan itu dilakukan manusia, dan berlaku hanya dalam pergaulan atau berinteraksi dengan orang lain, dan cenderung berlaku dalam kalangan tertentu saja, misalnya memberi sesuatu kepada orang lain dengan tangan kiri Buku ajar MK Pelayanan Publik

69

merupakan cara yang kurang sopan menurut kebudayaan tertentu, tapi tidak ada persoalan bagi kebudayaan lain. Karena itu etiket lebih bersifat relatif, dan cenderung mengutamakan simbol lahiriah, bila dibandingkan dengan etika yang cenderung berlaku universal dan menggambarkan sungguh-sungguh sikap bathin. Keban (2001) mengatakan bahwa dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik. Dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (J.L.Perry, 1989: 625). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab. Pemikiran tentang etika yang dikaitkan dengan pelayanan publik mengalami perkembangan sejak tahun 1940-an melalui karya Leys (dalam Keban, 1994). Leys mengatakan bahwa seorang administrator dianggap etis apabila ia menguji dan mempertanyakan standar-standar yang digunakan dalam pembuatan keputusan dan tidak mendasarkan keputusannya semata-mata pada kebiasaan dan tradisi yang sudah ada. Pada sekitar tahun 1950-an mulai berkembang pola pemikiran baru melalui karya Anderson (dalam Keban, 1994) untuk menyempurnakan aspek standar yang digunakan Buku ajar MK Pelayanan Publik

70

dalam pembuatan keputusan. Karya Anderson menambah satu poin baru, bahwa standar-standar yang digunakan sebagai dasar keputusan tersebut sedapat mungkin merefleksikan nilai-nilai dasar dari masyarakat yang dilayani. Kemudian pada tahun 1960-an muncul kembali pemikiran baru lewat tulisan Golembiewski (dalam Keban, 1994) yang menambah elemen baru, yaitu standar etika yang mungkin mengalami perubahan dari waktu ke waktu dan karena itu administrator harus mampu memahami perkembangan dan bertindak sesuai standar-standar perilaku tersebut. Sejak permulaan tahun 1970-an ada beberapa tokoh penting yang sangat besar pengaruhnya terhadap konsepsi mengenai etika administrator publik, dua diantaranya seperti yang dikatakan oleh Keban (1994) adalah John Rohr dan Terry L. Cooper. Rohr menyarankan agar administrator dapat menggunakan regime norms yaitu nilai-nilai keadilan, persamaan dan kebebasan sebagai dasar pengambilan keputusan terhadap berbagai alternatif kebijakan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya. Dengan cara demikian maka administrator publik dapat menjadi lebih etis (being ethical). Sementara itu menurut Cooper etika sangat melibatkan substantive reasoning tentang kewajiban, konsekuensi dan tujuan akhir; dan bertindak etis (doing

ethics) adalah melibatkan

pemikiran yang sistematis tentang nilai-nilai yang melekat pada pilihan-pilihan dalam pengambilan keputusan. Pemikiran Cooper bahwa administrator yang etis adalah administrator yang selalu terikat pada tanggungjawab dan peranan organisasi, sekaligus bersedia menerapkan standar etika secara tepat pada pembuatan keputusan administrasi.

C. HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK DAN ETIKA

Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, Buku ajar MK Pelayanan Publik

71

air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dsb. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik. Dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry, 1989). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititikberatkan kepada bagaimana elemenelemen administrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab. Buku Denhardt yang berjudul The Ethics of Public Service (1988) merupakan contoh dari pandangan ini, dimana pelayanan publik identik dengan administrasi publik yang merupakan bagian dari manajemen ilmu pemerintahan. Dalam dunia pelayanan publik, etika diartikan sebagai filsafat dan professional standards (kode etik), atau moral atau right rules of conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau administrator publik. Berdasarkan konsep etika dan pelayanan publik di atas, maka yang dimaksudkan dengan etika pelayanan publik adalah suatu praktek administrasi publik dan atau pemberian pelayanan publik (delivery system) yang didasarkan atas serangkaian tuntunan perilaku (rules of

conduct)

atau kode

etik yang mengatur hal- hal yang “baik” yang harus

dilakukan atau sebaliknya yang “tidak baik” agar dihindarkan.

D. PARADIGMA ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK

Menurut Fadillah (2001) etika pelayanan publik adalah suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Oleh sebab itu maka etika mempersoalkan ”baik -buruk”, dan bukan ”benar-salah” tentang

sikap, tindakan dan perilaku manusia dalam berhubungan dengan sesamanya, baik


72

dalam masyarakat maupun organisasi publik, maka etika mempunyai peran penting dalam praktek administrasi publik. Dalam paradigma ”dikotomi politik dan administrasi” sebagaimana dijelaskan oleh

Wilson (dalam Widodo, 2001) menegaskan bahwa pemerintah memiliki dua fungsi yang berbeda, yaitu fungsi politik yang berkaitan dengan pembuatan kebijakan (public policy making) atau pernyataan apa yang menjadi keinginan negara, dan fungsi administrasi, yaitu berkenaan dengan pelaksanaan kebijakan-kebijakan tersebut. Dengan demikian kekuasaan membuat kebijakan publik berada pada kekuasaan politik (political master), dan melaksanakan kebijakan politik tadi merupakan kekuasaan administrasi publik. Namun karena administrasi publik dalam menjalankan kebijakan politik tadi memiliki kewenangan secara umum disebut ”discretionary power” , keleluasaan untuk menafsirkan suatu kebijakan politik dalam bentuk program dan proyek, maka timbul suatu pertanyaan, apakah ada jaminan dan bagaimana menjamin bahwa kewenangan itu digunakan secara ”baik dan tidak secara buruk” ? Atas dasar

inilah

etika diperlukan dalam administrasi publik. Etika dapat dijadikan pedoman,

referensi, petunjuk tentang apa yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi dalam menjalankan kebijakan politik, dan sekaligus digunakan sebagai standar penilaian apakah perilaku aparat birokrasi dalam menjalankan kebijakan tersebut dapat dikatakan baik atau buruk. Saran klasik di tahun 1900 sampai 1929 untuk memisahkan administrasi dari politik (dikotomi) menunjukkan bahwa administrator sungguh-sungguh netral, bebas dari pengaruh politik ketika memberikan pelayanan publik. Akan tetapi kritik bermunculan menentang ajaran dikotomi administrasi-politik pada tahun 1930-an, sehingga perhatian mulai ditujukan kepada keterlibatan para administrator dalam keputusan-keputusan publik atau kebijakan publik. Sejak saat ini mata publik mulai memberikan perhatian khusus terhadap “permainan etika” yang dilakukan oleh para birokrat pemerintahan.

Penilaian keberhasilan seorang administrator atau aparat pemerintah tidak semata didasarkan pada pencapaian kriteria efisiensi, ekonomi, dan prinsip-prinsip administrasi lainnya, tetapi juga kriteria moralitas, khususnya terhadap kontribusinya terhadap public interest atau kepentingan umum (Henry, 1995).


73

Hummel (dalam Widodo, 2001) mengatakan bahwa birokrasi sebagai bentuk organisasi yang ideal telah merusak dirinya dan masyarakatnya dengan ketiadaan norma-norma, nilai-nilai dan etika yang berpusat pada manusia. Sementara itu Kartasasmita (1997) mengatakan bahwa birokrasi melenceng dari keadaan yang seharusnya. Birokrasi selalu dilihat sebagai masalah teknis dan bukan masalah moral, sehingga timbul berbagai persoalan dalam bekerjanya birokrasi publik. Sementara itu pemahaman mengenai pelayanan publik yang disediakan oleh birokrasi merupakan wujud dari fungsi aparat birokrasi sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Sehingga maksud dari pelayanan publik adalah demi mensejahterakan masyarakat. Dalam kaitan itu maka Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang banyak atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi publik sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan. Sehubungan dengan hal tersebut Thoha (1998) mengatakan bahwa kondisi masyarakat saat ini terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan

tuntutan, keinginan dan aspirasinya

kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah. Dengan kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik, yaitu dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis, dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha, 1998). Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas aparat birokrasi harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, reponsif, adaptif dan sekaligus dapat membangun


74

kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi, 1989). Selanjutnya pelayanan publik yang profesional adalah pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan, yaitu aparatur pemerintah (Widodo, 2001). Ciri-cirinya adalah: (1) efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; (2) sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan; (3) kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: (a) prosedur dan tata cara pelayanan; (b) persyaratan pelayanan, baik teknis maupun administratif; (c) unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;(d) rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; dan (e) jadwal waktu penyelesaian pelayanan; (4) keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak; (5) efisiensi, mengandung arti: (a) persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk layanan yang berkaitan; (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait; (6) ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; (7) responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dalam aspirasi masyarakat yang dilayani; dan (8) adaptif, adalah cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami perkembangan.

E. ETIKA BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Dari paparan tersebut di atas maka dapat pula dikatakan bahwa etika sangat diperlukan dalam praktek administrasi publik untuk dapat dijadikan pedoman, referensi, petunjuk Buku ajar MK Pelayanan Publik

75

tentang apa yang harus dilakukan oleh administrasi publik. Disamping itu perilaku birokrasi tadi akan mempengaruhi bukan hanya dirinya sendiri, tetapi juga masyarakat yang dilayani. Masyarakat berharap adanya jaminan bahwa para birokrat dalam menjalankan kebijakan politik dan memberikan pelayanan publik yang dibiayai oleh dana publik senantiasa mendasarkan diri pada nilai etika yang selaras dengan kedudukannya. Birokrasi merupakan sebuah sistem, yang dalam dirinya terdapat kecenderungan untuk terus berbuat bertambah baik untuk organisasinya maupun kewenangannya (big bureaucracy, giant bureaucracy), perlu menyandarkan diri pada nilai-nilai etika. Dengan demikian maka etika (termasuk etika birokrasi) mempunyai dua fungsi, yaitu: pertama sebagai pedoman, acuan, referensi bagi administrasi negara (birokrasi publik) dalam menjalankan tugas dan kewenangannya agar tindakannya dalam organisasi tadi dinilai baik, terpuji dan tidak tercela; kedua, etika birokrasi sebagai standar penilaian apakah sifat, perilaku dan tindakan birokrasi publik dinilai baik, tidak tercela dan terpuji. Seperangkat nilai dalam etika birokrasi yang dapat digunakan sebagai acuan, referensi, penuntun bagi birokrasi publik dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya antara lain adalah: (1) efisiensi, artinya tidak boros, sikap, perilaku dan perbuatan birokrasi publik dikatakan baik jika mereka efisien; (2) membedakan milik pribadi dengan milik kantor, artinya milik kantor tidak digunakan untuk kepentingan pribadi; (3) impersonal, maksudnya dalam melaksanakan hubungan kerjasama antara orang yang satu dengan lainnya secara kolektif diwadahi oleh organisasi, dilakukan secara formal, maksudnya hubungan impersonal perlu ditegakkan untuk menghindari urusan perasaan daripada unsur rasio dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab berdasarkan peraturan yang ada dalam organisasi. Siapa yang salah harus diberi sanksi dan yang berprestasi selayaknya mendapatkan penghargaan; (4) merytal system, nilai ini berkaitan dengan rekrutmen dan promosi pegawai, artinya dalam penerimaan pegawai atau promosi pegawai tidak didasarkan atas kekerabatan, namun (knowledge), keterampilan

(skill), sikap

berdasarkan pengetahuan

(attitude), kemampuan

(capable), dan

pengalaman (experience), sehingga menjadikan yang bersangkutan cakap dan profesional dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dan bukan spoil system (adalah

sebaliknya);

(5)

responsible,

nilai

ini

adalah

berkaitan

dengan

pertanggungjawaban birokrasi publik dalam menjalankan tugas dan kewenangannya; (6) Buku ajar MK Pelayanan Publik

76

accountable, nilai ini merupakan tanggung jawab yang bersifat obyektif, sebab birokrasi dikatakan akun bilamana mereka dinilai obyektif oleh masyarakat karena dapat mempertanggungjawabkan segala macam perbuatan, sikap dan sepak terjangnya kepada pihak mana kekuasaan dan kewenangan yang dimiliki itu berasal dan mereka dapat mewujudkan apa yang menjadi harapan publik (pelayanan publik yang profesional dan dapat memberikan kepuasan publik); (7) responsiveness, artinya birokrasi publik memiliki daya tanggap terhadap keluhan, masalah dan aspirasi masyarakat dengan cepat dipahami

dan

berusaha

memenuhi,

tidak

suka

menunda-nunda

waktu

atau

memperpanjang alur pelayanan. Berkaitan dengan nilai-nilai etika birokrasi sebagaimana digambarkan diatas, maka dapat pula dikatakan bahwa jika nilai-nilai etika birokrasi tersebut telah dijadikan sebagai norma serta diikuti dan dipatuhi oleh birokrasi publik dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya, maka hal ini akan dapat mencegah timbulnya tindakan kolusi, korupsi dan nepotisme, ataupun bentuk-bentuk penyelewengan lainnya dalam tubuh birokrasi, kendatipun tidak ada lembaga pengawasan. Namun demikian harus dimaklumi pula bahwa etika birokrasi belum cukup untuk menjamin tidak terjadi perilaku KKN pada tubuh birokrasi. Hal yang lebih penting adalah kembali kepada kepribadian dari masingmasing pelaku (manusianya). Dengan kata lain bahwa kontrol pribadi dalam bentuk keimanan dan keagamaan yang melekat pada diri setiap individu birokrat sangat berperan dalam membentuk perilakunya. Dengan adanya kontrol pribadi yang kuat pada diri setiap individu maka akan dapat mencegah munculnya niat untuk melakukan tindakan-tindakan mal-administrasi (penyelewengan). Menurut Keban (2001) Kode etik pelayanan publik di Indonesia masih terbatas pada beberapa profesi seperti ahli hukum dan kedokteran sementara kode etik untuk profesi yang lain masih belum nampak. Ada yang mengatakan bahwa kita tidak perlu kode etik karena secara umum kita telah memiliki nilai-nilai agama, etika moral Pancasila, bahkan sudah ada sumpah pegawai negeri yang diucapkan setiap apel bendera. Pendapat tersebut tidak salah, namun harus diakui bahwa ketiadaan kode etik ini telah memberi peluang bagi para pemberi pelayanan untuk mengesampingkan kepentingan publik. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai alat kontrol langsung bagi perilaku para pegawai atau pejabat dalam bekerja. Dalam konteks ini, yang lebih penting adalah Buku ajar MK Pelayanan Publik

77

bahwa kode etik itu tidak hanya sekedar ada, tetapi juga dinilai tingkat implementasinya dalam kenyataan. Bahkan berdasarkan penilaian implementasi tersebut, kode etik tersebut kemudian dikembangkan atau direvisi agar selalu sesuai dengan tuntutan perubahan jaman. Kita mungkin perlu belajar dari negara lain yang sudah memiliki kedewasaan beretika. Di Amerika Serikat, misalnya, kesadaran beretika dalam pelayanan publik telah begitu meningkat sehingga banyak profesi pelayanan publik yang telah memiliki kode etik. Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik adalah kode etik yang dimiliki ASPA (American Society for Public Administration) yang telah direvisi berulang kali dan terus mendapat kritikan serta penyempurnaan dari para anggotanya. Nilai-nilai yang dijadikan pegangan perilaku para anggotanya antara lain integritas, kebenaran, kejujuran, ketabahan, respek, menaruh perhatian, keramahan, cepat tanggap, mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan lain, bekerja profesional, pengembangan profesionalisme, komunikasi terbuka dan transparansi, kreativitas, dedikasi, kasih sayang, penggunaan keleluasaan untuk kepentingan publik, memberi perlindungan terhadap informasi yang sepatutnya dirahasiakan, dukungan terhadap sistem merit dan program affirmative action.

F. PENTINGNYA ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK

Saran klasik di tahun 1900 sampai 1929 untuk memisahkan antara administrasi dan politik (dikotomi) menunjukkan bahwa administrator harus sungguh-sungguh netral, bebas dari pengaruh politik ketika memberikan pelayanan publik. Akan tetapi kritik bermunculan menentang ajaran dikotomi administrasi – politik pada tahun 1930-an, sehingga perhatian mulai ditujukan kepada keterlibatan para administrator dalam keputusan-keputusan publik atau kebijakan publik. Sejak saat ini mata publik mulai memberikan perhatian khusus terhadap “permainan etika” yang dilakukan oleh para birokrat pemerintahan. Penilaian keberhasilan seorang administrator atau aparat pemerintah tidak semata didasarkan pada pencapaian kriteria efisiensi, ekonomi, dan prinsip-prinsip administrasi lainnya, tetapi juga kriteria moralitas, khususnya terhadap kontribusinya terhadap public interest atau kepentingan umum (Henry, 1995). Alasan mendasar mengapa pelayanan Buku ajar MK Pelayanan Publik

78

publik harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena pemerintahlah yang memiliki “tanggung jawab” atau

responsibility . Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya, dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa, berapa banyak, dimana, kapan, dsb. Padahal, kenyataan menunjukkan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela kepentingan publik atau masyarakatnya, tidak selamanya benar. Banyak kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi, keluarga, kelompok, partai dan bahkan struktur

yang lebih tinggi justru

mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki “independensi” dalam bertindak etis, atau dengan kata lain, tidak ada “otonomi dalam beretika”. Alasan lain lebih berkenaan dengan lingkungan di dalam

birokrasi yang memberikan pelayanan itu sendiri. Desakan untuk memberi perhatian kepada aspek kemanusiaan

dalam organisasi (organizational

humanism) telah

disampaikan oleh Denhardt. Dalam literatur tentang aliran human relations dan human resources, telah dianjurkan agar manajer harus bersikap

etis, yaitu memperlakukan

manusia atau anggota organisasi secara manusiawi. Alasannnya adalah bahwa perhatian terhadap manusia (concern for people) dan pengembangannya sangat relevan dengan upaya peningkatan produktivitas, kepuasan dan pengembangan kelembagaan. Alasan berikutnya berkenaan dengan karakteristik masyarakat publik yang terkadang begitu variatif sehingga membutuhkan perlakuan khusus. Mempekerjakan pegawai negeri dengan menggunakan prinsip “kesesuaian antara orang dengan pekerjaannya”

merupakan prinsip yang perlu dipertanyakan secara etis, karena prinsip itu akan menghasilkan ketidak adilan, dimana calon yang dipekerjakan hanya berasal dari daerah tertentu yang relatif lebih maju. Kebijakan affirmative action dalam hal ini merupakan terobosan yang bernada etika karena akan memberi ruang yang lebih luas bagi kaum minoritas, miskin, tidak berdaya, dsb untuk menjadi pegawai atau menduduki posisi tertentu. Ini merupakan suatu pilihan moral (moral choice) yang diambil oleh seorang birokrat pemerintah berdasarkan prinsip justice – as – fairness sesuai pendapat John Rawls yaitu bahwa distribusi kekayaan, otoritas, dan kesempatan sosial akan terasa Buku ajar MK Pelayanan Publik

79

adil bila hasilnya memberikan kompensasi keuntungan kepada setiap orang, dan khususnya terhadap anggota masyarakat yang paling tidak beruntung. Kebijakan mengutamakan “putera daerah” merupakan salah satu contoh yang populer

saat ini. Alasan penting lainnya adalah peluang untuk melakukan tindakan yang bertentangan dengan etika yang berlaku dalam pemberian pelayanan publik sangat besar. Pelayanan publik tidak sesederhana sebagaimana dibayangkan, atau dengan kata lain begitu kompleksitas sifatnya baik berkenaan dengan nilai pemberian pelayanan itu sendiri maupun

mengenai cara terbaik pemberian pelayanan publik itu sendiri.

Kompleksitas dan ketidakmenentuan ini mendorong pemberi pelayanan

publik

mengambil langkah-langkah profesional yang didasarkan kep ada “keleluasaan bertindak” (discretion). Dan keleluasaan inilah yang sering menjerumuskan pemberi pelayanan publik atau aparat pemerintah untuk bertindak tidak sesuai dengan kode etik atau tuntunan perilaku yang ada. Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Indonesia, pelanggaran moral dan etika dapat diamati mulai dari proses kebijakan publik (pengusulan program, proyek, dan kegiatan yang tidak didasarkan atas kenyataan), desain organisasi pelayanan publik (pengaturan struktur, formalisasi, dispersi otoritas) yang sangat bias terhadap kepentingan tertentu, proses manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase (mulai dari perencanaan teknis, pengelolaan keuangan, SDM, informasi, dsb.), yang semuanya itu nampak dari sifatsifat tidak transparan, tidak responsif, tidak akun, tidak adil, dsb. Tidak dapat disangkal, semua pelanggaran moral dan etika ini telah diungkapkan sebagai salah satu penyebab melemahnya pemerintahan Indonesia. Alasan utama yang menimbulkan tragedi tersebut sangat kompleks, mulai dari kelemahan aturan hukum dan perundang-undangan, sikap ental manusia, nilai-nilai sosial budaya yang kurang mendukung, sejarah dan latar belakang kenegaraan, globalisasi yang tak terkendali, sistim pemerintahan, kedewasaan dalam berpolitik, dsb. Bagi Indonesia, pembenahan moralitas yang terjadi selama ini masih sebatas lip service tidak menyentuh sungguh-sungguh substansi pembenahan moral itu sendiri. Karena itu pembenahan moral merupakan “beban besar” di masa mendatang dan apabila tidak diperhatikan secara serius maka proses

“pembusukan”

terus

terjadi

dan

dapat

berdampak pada disintegrasi bangsa. Buku ajar MK Pelayanan Publik

80

Dibutuhkan Kode Etik dalam pelayanan publik. Kode etik pelayanan publik di Indonesia masih terbatas pada beberapa profesi seperti ahli hukum dan kedokteran sementara kode etik untuk profesi yang lain masih belum nampak. Ada yang mengatakan bahwa kita tidak perlu kode etik karena secara umum kita telah memiliki nilai-nilai agama, etika moral Pancasila, bahkan sudah ada sumpah pegawai negeri yang diucapkan setiap apel bendera. Pendapat tersebut tidak salah, namun harus diakui bahwa ketiadaan kode etik ini telah memberi

peluang

bagi

para

pemberi

pelayanan untuk

mengenyampingkan

kepentingan publik. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai alat kontrol langsung bagi perilaku para pegawai atau pejabat dalam bekerja. Dalam konteks ini, yang lebih penting adalah bahwa kode etik itu tidak hanya sekedar ada, tetapi juga dinilai tingkat implementasinya dalam kenyataan. Bahkan berdasarkan penilaian implementasi

tersebut, kode etik tersebut kemudian dikembangkan atau

direvisi agar selalu sesuai dengan tuntutan perubahan jaman. Kita mungkin perlu belajar dari negara lain yang sudah memiliki kedewasaan

beretika.

Di

Amerika

Serikat,

misalnya, kesadaran beretika dalam pelayanan publik telah begitu meningkat sehingga banyak profesi pelayanan publik yang telah memiliki kode etik. Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik adalah kode etik yang dimiliki ASPA (American Society for Public Administration) yang telah direvisi berulang kali dan terus mendapat kritikan serta penyempurnaan dari para anggotanya. Nilai-nilai yang dijadikan pegangan perilaku para anggotanya antara lain integritas, kebenaran, kejujuran, ketabahan, respek, menaruh perhatian, keramahan, cepat tanggap, mengutamakan kepentingan publik diatas

kepentingan

lain,

bekerja profesional, pengembangan profesionalisme,

komunikasi terbuka dan transparansi, kreativitas, dedikasi, kasih sayang, penggunaan keleluasaan untuk kepentingan publik,

beri

perlindungan terhadap informasi yang

sepatutnya dirahasiakan, dukungan terhadap sistem merit dan program affirmative action. Dalam praktek pelayanan publik saat ini di Indonesia, seharusnya kita selalu memberi perhatian terhadap dilema diatas. Atau dengan kata lain, para pemberi pelayanan publik harus mempelajari norma-norma etika yang bersifat universal, karena dapat digunakan sebagai penuntun tingkah lakunya. Akan tetapi norma-norma tersebut juga terikat situasi Buku ajar MK Pelayanan Publik

81

sehingga menerima norma-norma

tersebut sebaiknya tidak secara kaku. Bertindak

seperti ini menunjukkan suatu kedewasaan dalam beretika. Dialog menuju konsensus dapat membantu memecahkan dilema tersebut. Kelemahan kita terletak pada ketiadaan atau terbatasnya kode etik. Demikian pula kebebasan dalam menguji

dan mempertanyakan norma-norma moralitas yang

berlaku belum ada, bahkan seringkali kaku terhadap norma-norma moralitas yang sudah ada tanpa melihat perubahan jaman. Kita juga masih membiarkan diri kita didikte oleh pihak luar sehingga belum terjadi otonomi beretika. Kadang-kadang, kita juga masih membiarkan diri kita untuk mendahulukan kepentingan tertentu tanpa memperhatikan konteks atau dimana kita bekerja atau berada. Mendahulukan orang atau suku sendiri merupakan tindakan tidak terpuji bila itu diterapkan dalam konteks organisasi publik yang menghendaki perlakuan yang sama kepada semua suku. Mungkin tindakan ini tepat dalam organisasi swasta, tapi tidak tepat dalam organisasi publik. Oleh karena itu, harus ada kedewasaan untuk melihat dimana kita berada dan tingkatan hirarki etika manakah yang paling tepat untuk diterapkan.

G. REFERESENSI

1. Bertens, K. 2000. Etika. Seri Filsafat Atma Jaya: 15 . Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. 2. Denhardt, Kathryn G. 1988. The ethics of Public Service. Westport, Connecticut: Greenwood Press. 3. Henry, Nicholas. 1995. Public Administration and Public Affairs.

Sixth

Edition.

Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall International, Inc. 4. Perry, James L. 1989. Handbook of Public Administration. San Fransisca, CA: Jossey- Bass Limited. 5. Shafritz, Jay.M. dan E.W.Russell. 1997. Introducing Public Administration. New York,

N.Y.:

Longman.http://budiutomo79.blogspot.com/2007/11/etika-dalam-

pelayanan-publik.html


82

H. LATIHAN

1. Sebutkan hal apa saja yang menjadi landasan etika pelayanan public ! 2. Uraikan konsep etika pelayanan public ! 3. Sebutkan apa saja hakikat pelayanan publik dan etika ! 4. Jelaskan paradigma etika dalam pelayanan publik yang Anda ketahui ! 5. Uraikan pengertian dan unsur-unsur dari etika birokrasi dalam pelayanan public ! 6. Sebutkan mengapa pentingnya etika dalam pelayanan public !


83

BAB VII OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK

A. PENGANTAR

Pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Demikian salah satu kesimpulan Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development

Report 2004

dan

hasil

penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 . Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru, fakta di lapangan masih banyak menunjukkan hal ini. GDS 2002 menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian

dan

kualitas

pelayanan.

Dan

ketiga,

rendahnya

tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian tadi. Memang melakukan optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan tangan

bukanlah pekerjaan

mengingat pembaharuan

mudah seperti

halnya

membalikkan

telapak

tersebut menyangkut pelbagai aspek yang telah

membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan kita. Di antara beberapa aspek tersebut adalah kultur birokrasi yang tidak kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir birokrat sejak era

kolonial dahulu.

Prosedur dan

etika pelayanan yang

berkembang dalam birokrasi kita sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat. Prosedur pelayanan, misalnya, tidak dibuat untuk mempermudah pelayanan, tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan rumit. Tidak hanya itu, Buku ajar MK Pelayanan Publik

84

mulai masa orde baru hingga kini, eksistensi PNS (ambtennar) merupakan jabatan terhormat yang begitu dihargai tinggi dan diidolakan publik, khususnya jawa, sehingga filosofi PNS sebagai pelayan publik (public servant) dalam arti riil menghadapi kendala untuk direalisasikan. Hal ini terbukti dengan sebutan pangreh raja (pemerintah negara) dan pamong praja (pemelihara pemerintahan) untuk pemerintahan yang ada pada masa tersebut yang menunjukkan bahwa mereka siap dilayani bukan siap untuk melayani. Di samping itu, kendala infrastruktur organisasi yang belum mendukung pola pelayanan prima yang diidolakan. Hal ini terbukti dengan belum terbangunnya kaidah-kaidah atau

prosedur-prosedur baku pelayanan yang memihak publik serta

standar kualitas minimal yang semestinya diketahui publik selaku konsumennya di samping rincian tugas-tugas organisasi pelayanan publik secara komplit. Standard Operating Procedure (SOP) pada masing-masing service provider belum diidentifikasi dan disusun sehingga tujuan pelayanan masih menjadi pertanyaan besar. Akibatnya, pada satu pihak penyedia pelayanan dapat bertindak semaunya tanpa merasa bersalah (guilty feeling) kepada masyarakat. Oleh karena itulah, dalam tulisan ini penulis ingin mengulas tentang teori yang digagas oleh David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya Reinventing Government untuk dijadikan sebagai solusi alternatif dalam melakukan optimalisasi pelayanan publik birokrasi dunia peradilan. Teori ini sudah terbukti mampu menjadi solusi atas buruknya pelayanan publik yang terjadi di pemerintahan Amerika sehingga timbul krisis kepercayaan terhadap pemerintah di penghujung tahun 1980 -an.

B. REIVENTING GOVERNMENT DAN OPTIMALISASI PELAYANAN

Sebenarnya perdebatan mengenai optimalisasi pelayanan publik oleh pemerintah telah lama berkembang dalam studi administrasi publik. Sejak beberapa dekade lalu, polemik sudah terjadi dikalangan para pakar mengenai cara untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih dan efisien, tanggap, dan akun. Masing-masing memaparkan

teori

dan

atau

membantah

pakar

dan memperbaiki teori yang ada

sebelumnya. Teori yang mapan menjadi paradigma

dan

di"mitos"kan,

kemudian

muncul teori baru untuk mendemistifikasi teori yang mapan tersebut.


85

Teori Reinventing Government yang tergolong pada The New Public Management merupakan demistifikasi atas The Old Public Management . Dan sebenarnya sekarang telah muncul demistifikasi atas The New public Management dengan munculnya konsep The New Public service. Para ilmuwan politik, misalnya, telah memperdebatkan kemungkinan mengembangkan good government dan representative government , sejak awal abad 20an. Bahkan tidak hanya

itu,

Woodrow

Wilson

pada

tahun

1887

dalam

The

Study

of

Administration telah mengemukakan konsep dikotomi politik dan administrasi untuk menciptakan pemerintahan yang efisien. Selain Wilson, ada Max weber (1922) dengan teori The Ideal Type of Bureucracy, Luther gullick (1937) dengan konsep POSDCORB, Frank J. Goodnow (1900) dengan konsepnya yang tertuang dalam makalahnya Politics and Administration, Frederick W. Taylor (1912) dengan konsepnya Scientific Management , Herbert A. Simon (1946) dengan konsepnya The Proverbs of Administration dan masih banyak lagi yang ikut memberikan kontribusi konsep dan teori dalam optimalisasi pelayanan publik. Sedangkan gagasan Reinventing Government yang dicetuskan oleh David osborne dan Ted Gaebler (1992) adalah gagasan mutakhir yang mengkritisi dan memperbaiki konsep-konsep dan teori-teori klasik tersebut untuk optimalisasi pelayanan publik. Gagasan David Osborne dan Ted Gaebler tentang Reinventing Government tertuang dalam karyanya yang berjudul Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector yang dipublikasikan pada tahun 1992 dan Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government , buku terakhir ini ditulis oleh David Osborne dan Peter Plastik yang dipublikasikan pada tahun 1997. Gagasan ini muncul sebagai respon atas buruknya pelayanan publik yang terjadi di pemerintahan Amerika sehingga timbul krisis kepercayaan terhadap pemerintah. Bahkan

di

penghujung

tahun 1980-an, majalah Time pada sampul mukanya

menanyakan: "Sudah Matikah Pemerintahan?". Di awal tahun 1990-an, jawaban yang muncul bagi kebanyakan orang Amerika adalah "Ya". Buruknya pelayanan publik ini dibuktikan dengan menurunya kualitas pendidikan, sekolah-sekolah di negeri AS adalah yang terburuk di antara negara-negara maju. Sistem pemeliharaan kesehatan tidak terkendali. Pengadilan dan rumah tahanan Buku ajar MK Pelayanan Publik

86

begitu sesak, sehingga banyak narapidana menjadi bebas. Banyak kota dan negara bagian yang dibanggakan pailit dengan defisit multi-milyaran dolar sehingga ribuan pekerja diberhentikan dari kerja. Gagasan-gagasan Osborne dan Gaebler tentang Reinventing Government mencakup 10 prinsip untuk mewirausahakan birokrasi. Adapun 10 prinsip tersebut adalah: Pertama, pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh. Artinya, jika pemerintahan diibaratkan sebagai perahu, maka peran pemerintah seharusnya sebagai pengemudi yang mengarahkan jalannya perahu, bukannya sebagai pendayung yang mengayuh untuk membuat perahu bergerak. Pemerintah entrepreneurial seharusnya lebih berkonsentrasi pada pembuatan kebijakan-kebijakan strategis (mengarahkan) daripada disibukkan oleh hal-hal yang bersifat teknis pelayanan (mengayuh). Cara ini membiarkan

pemerintah

beroperasi

sebagai

seorang

pembeli

yang terampil,

mendongkrak berbagai produsen dengan cara yang dapat mencapai

sasaran

kebijakannya. Wakil-wakil pemerintah tetap sebagai produsen jasa dalam banyak hal, meskipun mereka sering harus bersaing dengan produsen swasta untuk memperoleh hak istimewa.

Tetapi

para

produsen

jasa

publik

ini

terpisah

dari organisasi

manajemen yang menentukan kebijakan. Upaya mengarahkan membutuhkan orang yang mampu melihat seluruh visi dan mampu menyeimbangkan berbagai tuntutan yang saling bersaing untuk mendapatkan sumber daya. Upaya mengayuh membutuhkan orang yang secara-sungguh-sungguh memfokuskan pada satu misi dan melakukannya dengan baik. Kedua, pemerintahan milik rakyat: memberi wewenang ketimbang melayani. Artinya, birokrasi

pemerintahan

yang berkonsentrasi

ketergantungan dari rakyat. Hal ekonomi mereka.

pada

pelayanan

ini bertentangan dengan

menghasilkan

kemerdekaan sosial

Oleh karena itu, pendekatan pelayanan harus diganti dengan

menumbuhkan inisiatif dari mereka sendiri. Pemberdayaan masyarakat, kelompokkelompok persaudaraan, organisasi sosial, untuk menjadi sumber dari penyelesaian masalah mereka sendiri. Pemberdayaan semacam ini nantinya akan menciptakan iklim partisipasi aktif rakyat untuk mengontrol pemerintah dan menumbuhkan kesadaran bahwa pemerintah sebenarnya adalah milik rakyat. Ketika pemerintah mendorong kepemilikan dan kontrol ke dalam masyarakat, tanggung jawabnya belum Buku ajar MK Pelayanan Publik

87

berakhir. Pemerintah

mungkin

tidak

lagi

memproduksi

jasa,

tetapi

masih

bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kebutuhan-kebutuhan telah terpenuhi. Ketiga, pemerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan.

Artinya,

berusaha memberikan

seluruh

pelayanan

tidak

hanya

menyebabkan risorsis pemerintah menjadi habis terkuras, tetapi juga menyebabkan pelayanan

yang

harus

disediakan semakin

berkembang melebihi kemampuan

pemerintah (organisasi publik), hal ini tentunya mengakibatkan buruknya kualitas dan efektifitas pelayanan publik yang dilakukan mereka. Oleh karena itu, pemerintah harus mengembangkan kompetisi (persaingan) di antara masyarakat, swasta dan organisasi non pemerintah yang lain dalam pelayanan publik. Hasilnya diharapkan efisiensi yang lebih besar, tanggung jawab yang lebih besar dan terbentuknya lingkungan yang lebih inovatif. Diantara keuntungan paling nyata dari kompetisi adalah efisiensi yang lebih besar sehingga mendatangkan lebih banyak uang, kompetisi memaksa monopoli pemerintah (atau swasta) untuk merespon segala kebutuhan pelanggannya, kompetisi menghargai inovasi, dan kompetisi membangkitkan rasa harga diri dan semangat juang pegawai negeri. Keempat, pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. Artinya, pemerintahan yang dijalankan berdasarkan peraturan akan tidak efektif dan kurang efisien, karena bekerjanya lamban dan bertele-tele. Oleh karena itu, pemerintahan harus digerakkan oleh misi sebagai tujuan dasarnya sehingga akan berjalan lebih efektif dan efisien. Karena dengan mendudukkan

misi

organisasi

sebagai tujuan,

birokrat

pemerintahan

dapat

mengembangkan sistem anggaran dan peraturan sendiri yang memberi keleluasaan kepada karyawannya untuk mencapai misi organisasi tersebut. Di antara keunggulan pemerintah yang digerakkan oleh misi adalah lebih efisien, lebih efektif, lebih inovatif, lebih fleksibel, dan lebih mempuyai semangat yang tinggi ketimbang pemerintahan yang digerakkan oleh aturan. Kelima, pemerintahan yang berorientasi hasil: membiayai hasil, bukan masukan. Artinya, bila lembaga-lembaga pemerintah dibiayai berdasarkan masukan (income), maka sedikit sekali alasan mereka untuk berusaha keras mendapatkan kinerja yang lebih baik. Tetapi jika mereka dibiayai berdasarkan hasil (outcome), mereka menjadi obsesif Buku ajar MK Pelayanan Publik

88

pada prestasi. Sistem penggajian dan penghargaan, misalnya, seharusnya didasarkan atas kualitas hasil kerja bukan pada masa kerja, besar anggaran dan tingkat otoritas. Karena tidak mengukur hasil, pemerintahan-pemerintahan yang birokratis jarang sekali mencapai keberhasilan. Mereka lebih banyak mengeluarkan untuk pendidikan negeri, namun nilai tes dan angka putus sekolah nyaris tidak berubah. Mereka mengeluarkan lebih banyak untuk polisi dan penjara, namun angka kejahatan terus meningkat. Keenam, pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan boirokrasi. Artinya, pemerintah harus belajar dari sektor bisnis di mana jika tidak fokus dan perhatian pada pelanggan (customer), maka warga negara tidak akan puas dengan pelayanan yang ada atau tidak bahagia. Oleh karena itu, pemerintah harus menempatkan rakyat sebagai pelanggan yang harus diperhatikan kebutuhannya. Pemerintah harus mulai mendengarkan secara cermat para pelanggannya, melaui survei pelanggan, kelompok fokus dan berbagai metode yang lain. Tradisi pejabat birokrasi selama ini seringkali berlaku kasar dan angkuh ketika melayani warga masyarakat yang datang keistansinya. Tradisi ini harus diubah dengan menghargai mereka sebagai warga negara yang berdaulat dan harus diperlakukan dengan baik dan wajar. Di antara keunggulan memaksa

pemberi

jasa

untuk

sistem berorientasi bertanggung

jawab

pada pelanggan adalah kepada pelanggannya,

mendepolitisasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa, merangsang lebih banyak inovasi, memberi kesempatan kepada warga untuk memilih di antara berbagai macam pelayanan, tidak boros karena pasokan disesuaikan dengan permintaan, mendorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen, dan menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan. Ketujuh, pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. Artinya, sebenarnya

pemerintah mengalami masalah yang sama dengan sektor bisnis, yaitu

keterbatasan akan keuangan, tetapi mereka berbeda dalam respon yang diberikan. Daripada menaikkan pajak atau memotong program publik, pemerintah wirausaha harus berinovasi bagaimana menjalankan program publik dengan dengan sumber daya keuangan yang sedikit tersebut. Dengan melembagakan konsep profit motif dalam dunia publik, sebagai contoh menetapkan biaya untuk public service dan dana yang Buku ajar MK Pelayanan Publik

89

terkumpul digunakan untuk investasi membiayai inoasi-inovasi di bidang pelayanan publik yang lain. Dengan cara ini, pemerintah mampu menciptakan nilai tambah dan menjamin hasil, meski dalam situasi keuangan yang sulit. Kedelapan,

pemerintahan

antisipatif:

mencegah

daripada

mengobati.

Artinya,

pemerintahan tradisional yang birokratis memusatkan pada penyediaan jasa untuk memerangi masalah. Misalnya, untuk menghadapi sakit, mereka mendanai perawatan kesehatan. Untuk menghadapi kejahatan, mereka mendanai lebih banyak polisi. Untuk

memerangi

kebakaran,

mereka

membeli

lebih banyak truk

pemadam

kebakaran. Pola pemerintahan semacam ini harus diubah dengan lebih memusatkan atau berkonsentrasi

pada pencegahan. Misalnya, membangun sistem air dan

pembuangan air kotor, untuk mencegah penyakit; dan membuat peraturan bangunan, untuk mencegah kebakaran. Pola pencegahan (preventif) harus dikedepankan dari pada pengobatan mengingat persoalan-persoalan publik saat ini semakin kompleks, jika tidak diubah (masih berorientasi pada pengobatan) maka pemerintah akan kehilangan kapasitasnya untuk memberikan respon atas masalah-masalah publik yang muncul. Kesembilan, pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja. Artinya, pada saat teknologi masih primitif, komunikasi antar berbagai lokasi masih lamban, dan pekerja publik relatif belum terdidik, maka sistem sentralisasi sangat diperlukan. Akan tetapi, sekarang abad informasi dan teknologi sudah mengalami perkembangan pesat, komunikasi antar daerah yang terpencil bisa mengalir seketika, banyak pegawai negeri yang terdidik dan kondisi berubah dengan kecepatan yang luar biasa, maka pemerintahan desentralisasilah yang paling diperlukan. Tak ada waktu lagi untuk menunggu informasi naik ke rantai komando dan keputusan untuk turun. Beban keputusan harus dibagi kepada lebih banyak orang, yang memungkinkan keputusan

dibuat

"ke

menngonsentrasikannya pada

bawah"

atau

pusat atau level

pada

"pinggiran"

ketimbang

atas. Kerjasama antara

sektor

pemerintah, sektor bisnis dan sektor civil socity perlu digalakkan untuk membentuk tim kerja dalam pelayanan publik. Dan prinsip yang kesepuluh adalah pemerintahan berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar. Artinya, daripada beroperasi sebagai pemasok masal barang atau jasa tertentu, pemerintahan atau organisasi publik lebih baik berfungsi sebagai Buku ajar MK Pelayanan Publik

90

fasilitator dan pialang dan menyemai pemodal pada pasar yang telah ada atau yang baru tumbuh. Pemerintahan entrepreneur merespon perubahan lingkungan bukan dengan pendekatan tradisional lagi, seperti berusaha mengontrol lingkungan, tetapi lebih kepada

strategi

yang

inovatif

untuk

membentuk

lingkungan

yang

memungkinkan kekuatan pasar berlaku. Pasar di luar kontrol dari hanya institusi politik, sehingga strategi yang digunakan adalah membentuk lingkungan sehingga pasar dapat beroperasi dengan efisien dan menjamin kualitas hidup dan kesempatan ekonomi yang sama. Dalam rangka melakukan optimalisasi pelayanan publik, 10 prinsip di atas seharusnya dijalankan oleh pemerintah sekaligus, dikumpulkan semua menjadi satu dalam sistem pemerintahan, sehingga pelayanan publik yang dilakukan bisa berjalan lebih optimal dan maksimal. 10 prinsip tersebut bertujuan untuk menciptakan organisasi pelayanan publik yang smaller (kecil, efisien), faster

(kinerjanya

cepat,

efektif)

cheaper

(operasionalnya murah) dan kompetitif. Dengan demikian, pelayanan publik oleh birokrasi kita bisa menjadi lebih optimal dan akun. Patologi birokrasi, seperti pungli, korupsi, kolusi, nepotisme, diskriminasi pelayanan, proseduralisme dan berbagai macam kegiatan yang tidak efektif dan efisien, telah mengakibatkan terpuruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintahan kita. Buruknya pelayanan publik tidak hanya pada masa orde baru yang sentralistik, tapi juga masih menggurita pada masa sekarang sebagaimana hasil penelitian dan penilaian Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004 dan Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 di atas. Reinventing Government yang digagas oleh David Osborne dan Ted Gaebler menemukan titik relevansinya dalam konteks optimalisasi pelayanan publik. 10 prinsip yang terkandung di dalamnya, yakni pemerintah seharusnya lebih berfungsi mengarahkan

ketimbang

mengayuh, memberi wewenang ketimbang melayani,

menyuntikkan persaingan (kompetisi) dalam pemberian pelayanan, digerakkan oleh misi bukan peraturan, berorientasi pada hasil (outcome) bukan masukan (income), berorientasi

pada

pelanggan

bukan

pada

birokrasi, menghasilkan

ketimbang

membelanjakan, mencegah ketimbang mengobati, desentralisasi dan pemerintah berorientasi pasar, seharusnya diterapkan oleh pemerintah untuk meningkatkan pelayanan

publik

kepada


masyarakat.

Pelaksanaan

10

prinsip Reinventing 91

Government , tentu harus disesuaikan dengan sosio-kultur kita, bisa menjadi solusi alternatif yang efektif untuk menghilangkan patologi birokrasi peradilan kita selama ini.

C. REFERESENSI

1. David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi , terj. Abdul Rasyid, Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo, 1996. 2. David osborne dan Peter Plastrik, Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha, terj. Abdul Rasyid dan Ramelan, Jakarta: PPM, 2000. 3. Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt, The New Public Service: Serving, not Steering, New York: ANSI, 2002. 4. Jay M. Shafritz dan Albert C. Hyde, Classics of Public Administration, USA: Harcourt Brace & company, 1978. 5. John Stuart Mill, Utilitarianism, On Liberty, Consideration on Representative Government , Vermont: Everyman, 1993. 6. Agus Dwiyanto dan Bevaola Kusumasari “Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang Harus Dilakukan?” dalam Policy Brief, No. II/PB/2003.

7. Agus Dwiyanto, dkk.,

Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah,

Yogayakarta: PSKK-UGM, 2003.Kompas, 23 September 2003. 8. -----, “Pemerintahan yang Efisien, Tanggap, dan Akun: Kontrol atau Etika?” dalam Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik (JKAP), Yogyakarta: MAP UGM, Vol. I, No.2 , Juli 1997. 9. Miftah Thoha, Ilmu Administrasi Negara, Jakarta: Rajawali Press, cet. keVIII, 2003. 10. Inu Kencana Syafi’I, dkk., Ilmu Administrasi Publik , Jakarta: Rineka cipta, 1999.

D. LATIHAN

1. Uraikan tentang konsep reinventing government ! 2. Uraikan tentang prinsip reinventing government ! 3. Jelaskan tentang keterkaitan antara reinventing government dan optimalisasi pelayanan !


92

BAB VIII PELAYANAN PUBLIK DAN GOOD GOVERNANCE

A. PENGANTAR

Reformasi pelayanan publik (public service reform)

menjadi hal

penting

saat

ini

karena, pertama, bahwa masyarakat di segala penjuru dunia (di Negara Industri dan di Dunia Ketiga) sedang mengalami perubahan besar-besaran akibat proses globalisasi atau internasionalisasi di bidang politik, ekonomi dan teknologi. Dampak perubahan itu pada sektor penelitian sungguh dramatis.

Sejak pertengahan

dasa warsa 1970-an (dan menurut para pakar agaknya akan terus berlangsung di abad 21) sebenamya telah terjadi apa yang disebut "krisis kemampuan memerintah" (governability crisis) dari pemerintahan di berbagai belahan dunia. Sejak saat itu, persoalan ini oleh para teoritisi telah diangkat sebagai sebuah agenda intemasional penting yang perlu mendapatkan solusi. Dalam pemahaman teori Governance

teori

yang

mencoba menjelaskan

secara

makro

proses-proses

perubahan dalam kepemerintahan, krisis ini disebabkan oleh masih kuatnya hegemoni negara, ditandai oleh dominannya pengaruh negara atas segala aspek kehidupan, termasuk urusan pelayanan publik (yang dari waktu ke waktu semakin kompleks). Akibatnya, negara terjebak dalam situasi dilematis, menjadi terlalu besar untuk urusan-urusan kecil, menjadi terlalu kecil untuk urusan-urusan yang besar. Akar persoalannya, masih menurut teori Governance, terletak pada model pemerintahan yang kini berlaku, dengan ciri khasnya antara lain, struktur yang vertikal, birokrasi yang kental dan wataknya yang intervensions. Model pemerintahan (tradisional) seperti ini temyata tidak mampu mengadaptasikan dirinya dengan lingkungan ekonomi, sosial dan kultural yang sedang mengalami perubahan yang cepat. Menghadapi situasi semacam itulah amat diperlukan keputusan politik dari pihak negara/pemerintah untuk

secara

serius dan

konsisten

mereformasi

model

pengorganisasian pelayanan publiknya. Dengan meminjam konsep Grindle dan Thomas (1991:4), kebijakan (policy) reformasi pelayanan publik itu haruslah diarahkan untuk mencermati dan membenahi berbagai kesalahan kebijakan di masa

lalu

maupun

kebijakan yang berlaku sekarang serta mekanisme pengaturan kelembagaan yang ada. Buku ajar MK Pelayanan Publik

93

Lebih spesifik, reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau pula perubahan yang mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan

prosedur kerja

instansi/departemen guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang berwatak kewirausahaan pada birokrasi publik

(Schaehter, 1995:

534). Kedua,

ramifikasi persoalan sosial, ekonomi dan politik yang dihadapi di masa depan menyebabkan pilihan kita dalam penyelenggaraan

pemerintahan bukan

lagi

pemerintah yang "banyak memerintah" atau pemerintah yang "sedikit memerintah" atau sekedar "pemerintahan yang baik (better government) sebagaimana pernah dikatakan oleh dua tokoh Reinventing Government , Osborne dan Gaebler (1992). Yang kita butuhkan di masa depan adalah pemerintah yang benar-benar mampu memerintah (capable government). Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral tadi, dan kita bawa dalam

konteks

pelayanan publik, maka kata kuncinya ialah kemampuan pemerintah mengatur penyediaan beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas kepada rakyatnya (Abdul Wahab, 1998: 4). Tuntutan politik yang berkembang di arus global sejak dasawarsa 1980-an memang menunjukkan bahwa pemberian pelayanan publik yang semakin baik pada sebagian besar rakyat merupakan salah satu tolok ukur bagi legitimasi kredibilitas dan sekaligus kapasitas politik pemerintah di mana pun (Abdul Wahab, 1999). Sayang, tuntutan politik ini seringkali tak bisa diwujudkan oleh negara, melalui birokrasi pemerintah. Karena itu diperlukan

refleksi

kritis

untuk

mencari alternatif solusi yang dianggap cocok dan mampu memenuhi berbagai kebutuhan baru akan pelayanan publik yang efisien dan berkualitas. Disinilah relevansi teori Governance dengan salah satu pendekatannya yang disebut sociocybernetics approach (Rhodes, 1996). Inti dari pendekatan ini ialah bahwa sejalan dengan pesatnya perkembangan masyarakat dan kian kompleknya isu yang harus segera diputuskan, beragamnya institusi pemerintah serta kekuatan masyarakat madani (civil society) yang berpartisipasi dalam proses pembuatan kebijakan (policy making), maka hasil akhir (outcome) yang memuaskan dari kebijakan publik tidak mungkin dicapai jika hanya mengandalkan sektor pemerintah. Kebijakan publik yang efektif dari sudut pandang teori Governance adalah produk sinergi interaksional dari beragam aktor atau institusi. Buku ajar MK Pelayanan Publik

94

Kecenderungan pemikiran global, khususnya yang mencoba mengkritisi bagaimana kebijakan pelayanan publik seyogyanya diimplementasikan, kalau kita pahami dari sudut teori Governance, sebenarnya mencerminkan gugatan terhadap kesahihan, keabsahan. serta peran sentra yang selama ini dinikmati negara dalam penyediaan

dan

pengalokasian berbagai bentuk pelayanan dasar (basic services). Sebab, kendati negara masih diharapkan memainkan peran tradisionalnya

dalam

menyediakan berbagai bentuk pelayanan dasar kepada rakyatnya, entah itu di bidang informasi, pendidikan, pangan, kesehatan masyarakat, keamanan/keselamatan komunitas, infrastruktur dan lain sebagainya, namun sejauh menyangkut pilihan-pilihan politik (political choices)

mengenai bentuk peran dan strategi implementasinya

haruslah makin efektif. Para pakar teori Governance membuktikan bahwa negara/pemerintah kini tidak lagi diyakini sebagai satu-satunya institusi/aktor yang mampu secara efisien, ekonomis dan

adil menyediakan berbagai bentuk pelayanan tadi. Karena itu dipandang dari

perspektif teori ini tidaklah beralasan jika proses perumusan dan implementasi kebijakan

dalam

beragam

pelayanan

publik

itu harus

selalu

didesain

oleh

pemerintah sendiri, menurut selera pemerintah dan dikendalikan melalui lewat mekanisme politik-birokrasi (direct service provision). Bagi policy-makers, terbentang cukup luas spektrum pilihan-pilihan politik dan strategi

implementasi kebijakan yang dapat ditempuh dalam hal pengaturan,

penyediaaan dan pembiayaan berbagai jenis pelayanan publik. Oleh karenanya dalam menjalankan

misi

pelayanan

dikembangkan secara cerdas publik/ public

choice.

Artinya,

dengan

publiknya, bersandar

pilihan-pilihan

pilihan

politiknya

haruslah

pada paradigma pilihan-pilihan

itu senantiasa

mempertimbangkan

secara kritis interaksi diantara kekuatan-kekuatan pasar, masyarakat madani, dan kemampuan nyata dari dinas-dinas pemerintah itu sendiri. Dengan kata lain, selain pemerintah, menurut Gerald E. Eaiden (1999), 'the private sector, non governmental organizations

(NGOs),

and

volunteensm all had their different roles to play... "

Rasionalitas dibalik pilihan-pilihan politik ini

ialah

agar dalam menjalankan peran

pelayanan publiknya pemerintah sanggup bermain dalam arena


yang kompetitif,

95

sekaligus dapat bertindak arif, sejalan dengan bingkai fleksibilitas yang berlaku di aras global. Dalam peraturan di aras global, fleksibilitas

itu,

meminjam

konsep Dahrendorf

(1995:137), berarti the ability to move in wherever an opportunity offers itself, and also to move out when opportunities lose . Dengan demikian, dilihat dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah paradigms atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of governing society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang cenderung terus berubah organisasi pelayanan publik itu tetap relevan, memiliki kinerja

yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam tantangan baru yang

semakin banyak. Bagi negara sedang berkembang, tak terkecuali Indonesia, gelombang tekanan untuk mengubah wajah pemerintahan dan substansi operasi mesin pelayanan publiknya juga datang dari institusi-institusi internasional, diantaranya International Monetary Fund (IMF) dan World Bank . Kedua institusi keuangan intemasional yang amat berpengaruh ini sejak sepuluh tahun terakhir makin rajin mendesakkan tuntutan politik terhadap negaranegara sedang berkembang untuk "mendevolusikan" sistem

pemerintahan

sentralistik)

monopolistik) dengan

dan

sistem

pelayanan

publiknya

(yang

(yang

menganjurkan kebijakan pemerkuatan otonomi daerah, privatisasi sektor publik dan pemberian

kesempatan luas

pada sektor-sektor di

luar

birokrasi pemerintah.

Seharusnya sebagai instrumen penting kebijakan, devolusi mengandung dua makna: sebagai

upaya

“demitologisasi”

terhadap

kehebatan

kekuasaan negara

(yang

sentralistis dan intervensiomstis) dan sebagai upaya rasional mendemokratisasikan pola pengambilan keputusan dalam pemerintahan dan sistem pelayanan publiknya. Oleh sebab itu, rejim manapun yang memerintah dituntut untuk mampu menunjukkan jati dirinya sebagai sebuah pemerintahan yang demokratis, efisien, dan memiliki sumber daya aparatur yang memiliki jiwa kewirausahaan. Hal ini dimaksudkan sebagai salah satu upaya agar ditengah gelombang tekanan

politik (political

pressures)

domestik maupun luar negeri-kesulitan anggaran dan keuangan (fiscal pressures), pemerintah bisa terhindar dari keterpurukan dan kebangkrutannya. Bisakah

itu

dilakukan? Ini memang bukan persoalan mudah. Namun, secara teoritik, salah satu Buku ajar MK Pelayanan Publik

96

prasyarat penting agar birokrasi pemerintah dapat mendinamisasikan dirinya ialah dengan

cara mentransfomasikan diri dari birokrasi yang kaku menjadi organisasi

pemerintahan yang strukturnya desentralisasi (Young, 1996), inovatif, fleksibel dan responsif (Osborne and Gaebler, 1992). Dengan perubahan pada elemen psikologikal struktur ini diharapkan akan terbentuk watak dan perilaku public entrepreneurship. Salah seorang pakar manajemen modern, Peter F. Drueker

(1985), merumuskan jiwa kewirausahaan itu sebagai spotting

opportunities and marshalling resources to produce innovation .

Sedangkan

dalam

kontek, administrasi publik, menurut Stever (1988), jiwa kewirausahaan itu adalah an adaptive, apportunistic, and individualistic response to the chaos and fragmentation of post-proqressive public administration. Kalau kedua konsep tersebut diperlukan dengan seksama, maka kata kuncinya tak lain adalah inovasi. Namun, konsep inovasi di sini tidak harus dipahami secara kaku dan diartikan hanya menyangkut sesuatu yang baru sama sekali. Inovasi dalam konteks pelayanan publik bisa pula berarti merekombinasikan secara kreatif unsur-unsur yang sebelunmya sudah dikenal untuk kemudian diterapkan dalam bentuk cara-cara baru

atau

pada situasi/lingkungan baru, Tuntutan akan perlunya pembudayaan

(internalisasi nilai-nilai) kewirausahaan dan perilaku inovatif dalam manajemen publik dan manajemen pemerintahan membawa implikasi tertentu. Konkretnya, eksistensi dan substansi pelayanan publik yang dilakukan oleh berbagai dinas pemerintah kini tidak lagi dipandang sebagai sesuatu yang aksep (secara sosial, ekonomi maupun politik) jika tidak profesional, hanya dilakukan dengan bersandar pada prinsip asal jalan atau dikelola berdasarkan manajemen by semau gue, tanpa harus berhitung resiko (Abdul Wahab, 1998). Bukan hanya itu. Di dalam sedap program pelayanan publik dibidang, apapun dirasa tidak lagi cukup memadai kalau manajemen pelayanannya sekadar berarti pada nilai-nilai instrumental

administrasi publik atau manajemen

publik model Weberian, seperti penekanan pada efisiensi dan efektivitas. Sebab, dalam praktik, hal ini sering mengantarkan para birokrat terjebak pada persepsi dan pola penyikapan yang

keliru, yaitu sekedar memenuhi formalisme, demi

kelanggengan kepentingan sempit birokrasi itu sendiri (Abdul Wahab, 1997: 15).


97

B. DIMENSI KEADILAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

Sejalan dengan

terjadinya krisis dalam bidang kepemerintahan yang telah saya

singgung di atas. sejak dasa warsa 80-an berkembang suatu tuntutan politik yang daya

resonansinya makin

kuat

yaitu

bahwa

dalam

mengoperasikan

mesin

pemerintahan dan menjabarkan kebijakan publik dalam berbagai progam (termasuk program pelayanan publik), selain berkualitas harus pula mengindahkan hak-hak asasi manusia (human rights), serta

memenuhi kriteria keadilan (equity). Saya akan

memberikan perhatian khusus terhadap

aspek keadilan,

dengan alasan untuk

menghindarkan atau setidaknya meminimalkan apa yang pernah dikhawatirkan olen Fred William Riggs (1997) bahwa : modern bureaucracies can also function as organs of domination and exploitation, as we can easily seen in many countries where arbitrary and oppressive even totalitarian regimes rely on bureaucracies to sustain and maintain their ruthless domination. Dengan mengedepankan nilai keadilan itu maka dengan semakin gencamya proses industrialisasi dan pengaruh ekonomi-politik global yang menyebabkan struktur ekonomi

domestik

makin lama

makin

bercorak

kapitalistik

(segala

sesuatu

dipandang dipersepsi sebagai komoditas dan dihargai dengan uang), maka mesin birokrasi pemerintah yang tentunya akan makin maju dan proaktif kepada pasar bisa diupayakan berada pada rel humamtariannya, tetap berpihak pada rakyat kecil dan terjaga akuntabilitasnya. Dengan cara itu, fungsi pelayanan publik tidak akan gampang diselewengkan dan digunakan oleh para birokrat publik sebagai alat represif. Paling tidak memang

sekurang-kurangnya ada

3 (tiga) gugus pemikiran yang

berpengaruh terhadap upaya reformasi pelayanan publik, khususnya yang berkaitan dengan pembangkitan kesadaran diri para administrator publik agar mereka kian sensitif terhadap persoalan kualitas dan keadilan. Pertama, munculnya pemikiran baru dalam studi ilmu politik/pemerintahan yang menekankan perlunya ditegakkan prinsip

pemerintahan

yang

berpusat

pada warganegara

(citizen

-

centered

government) dan pemerintahan yang jujur (fair) dan adil (equity) sebagai terpantul lewat

konsep Total Quality Polities-TQP (Frederickson, 1994); Kedua,

pemikiran

reformasi administrasi publik yang disebut


gerakan

New Public Administration 98

movement yang dipelopori oleh Marim (1971) dan Frederickson (1980) sejak dekade 1960-an dan masih berlanjut hingga sekarang; Ketiga, gerakan reformasi administrasi publik yang lebih radikal, yakni Reinventing Government movement (dipelopori oleh Osborne dan Gaebler pada 1992) yang oleh banyak kalangan dinilai berhasil dengan cukup gemilang mengkombinasikan antara Total Quality Management (TQM) dan entrepreneurial management (Johnston, 1996; Hackman and Wageman, 1995). Dengan beracu pada argumen dasar teori Governance terdahulu, saya akan mencoba menjelaskan secara ringkas relevansi dari gerakan-gerakan pemikiran reformatif di bidang administrasi publik tersebut bagi penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia, serta bagaimana hal tersebut seharusnya disikapi oleh pembuat kebijakan, dari administrator publik di sini. Gerakan-gerakan pemikiran tersebut di atas, sekalipun revolusioner, bukanlah sebuah

gerakan frontal

dan radikal anti

sama

segala bentuk

sekali

kemapanan

ataupun anti terhadap keberadaan pemerintahan (anti governmental mood) atau menafikan arti

penting

peran pemerintah dalam

pelayanan publik bagi rakyatnya.

pengaturan dan penyediaan

Kendati demikian, satu benang merah memang

dapat kita ketemukan darinya. Gerakan -gerakan pemikiran tersebut baik sendiri-sendiri atau secara bersama-sama, secara

implisit maupun eksplisit, menekankan perlunya demokratisasi dan

desentralisasi dalam penyelenggaraan tugas-tugas pemerintahan (termasuk sektor pelayanan publik). Di balik itu, esensi ide dasarnya ialah hasrat melenyapkan monopoli (pemerintah atau swasta), pemangkasan atau

perampingan atas struktur birokrasi

publik yang kelewat gendut, penginjeksian sikap pro-aktif, kewirausahaan

(enterpreneurial

spirit) pada

diri

inovatif dan jiwa

administrator

publik,

serta

diperhatikannya aspek keadilan dalam pemberian pelayanan publik. Karena itu dalam mengoperasikan mesin birokrasi pemerintah, terutama yang berkaitan langsung dengan fungsi pelayanan publik, maka pada diri setiap administrator publik harus tertanam kuat komitmen mereka terhadap kebutuhan nyata publik (public felt needs) dan keadilan sosial, baik itu sebagai landasan etik, tujuan maupun sumber acuan pemikirannya (Frederickson, 1980). Sebagai konsekuensinya, perlu dilakukan upaya

reformasi yang


fundamental

dalam

administrasi

pelayanan

publik, 99

meninggalkan paradigma, konsep-konsep dan orientasi lama administrasi publik konvensional yang tidak berpihak pada kepentingan masyarakat (Abdul Wahab, 1998). Dalam implementasi program-program pelayanan publik di bidang apapun, para administrator publik jelas tidak hanya dituntut untuk kian mampu bekerja secara lebih profesional, efisien, ekonomis dan efektif, tetapi juga mampu mengembangkan pendekatan-pendekatan yang lebih inovatif guna menjawab tantangan-tantangan baru yang timbul pada aras global yang, langsung atau tidak langsung, berpengaruh pada lingkungan tugasnya. Lebih dari itu, angin

ditengah makin kencangnya hembusan

demokratisasi, para administrator publik dituntut pula mampu bertindak adil,

untuk menjaga jangan sampai pelayanan publik itu justru hanya menguntungkan segelintir orang atau mereka yang posisi sosial, ekonomi dan politiknya mapan. Dalam banyak kasus, bukti empiris memang menyodorkan kenyataan yang pahit. Orang-orang miskin dan kelompok-kelompok marginal yang secara ekonomi dan politik tidak berdaya itu kerap menjadi korban ambisi politik. Mereka sering terabaikan, terlewati oleh kebijakan pemerintahnya,

kendati kebijakan-kebijakan

publik dan pelayanan publik itu konon ditujukan kepada mereka, untuk kepentingan mereka. Laporan Bank Dunia (1997) pun dengan telak menyinggung persoalan ini: In nearly al societies the needs and prefererences of the wealthy and poverty are well related in official polygoals and priorities But this if rarely true of the poor and the marginalized, who struggle to get their voices heard in the corridors of power. As a result, these and other less vocalgroups tend to be ill served by public policies and services, every those that should benefit them most Karena itulah tidak terlalu berlebihan jika isu sentral yang kini mengedepan dan mau tidak mau harus dijawab oleh setiap administrator publik dalam menjalankan fungsi pelayanan publiknya adalah efisien dan efektif untuk kepentingan siapa? ekonomis bagi siapa?

Inilah persoalan

aksiologis administrasi publik masa kini dan masa

datang. Fredericson (1980; 1996) telah menjelaskan persoalan aksiologis Administrasi publik Baru sebagai berikut: Conventional and classic public administration seeks to answer either these questions : (1) How can we offer more or better services with available resources (efficiency) or (2) How can services levels be maintained while spending less money (economy)? A Buku ajar MK Pelayanan Publik

100

new public administration adds this question: Does this service enhance social equity? To say that a service may be well managed and that a service may be efficient and economical, still begs these question: Well managed for whom? Efficienct for whom? Economical for whom? Traditionally public administration assumed a convenient oneness to the public. Esensi dari gerakan New Public Administration itu adalah "to democratize bureaucracy by inducing officials to be more responsive to the clienteles they affected and had to work with" (Riggs, 1997:349). Salah satu aspek yang perlu diperhatikan oleh administrator

publik

dengan

demikian

adalah

ditegakkannya

prinsip keadilan

proporsional dalam memberikan pelayanan tadi (Chaltwood, 1974). Ini berarti bahwa di satu sisi, sumber daya yang menjadi esensi atau substansi pelayanan masyarakat itu sejauh mungkin dapat didistribusikan berdasarkan atas tingkat kemampuan dan kebutuhan publik yang dilayani (user), bukan lagi sekedar kebutuhan birokrasi yang memberikan pelayanan (provider). Atau, dalam bahasa Osborne dan Gaebler (1992) meeting the needs of customers, not the bureaucracy. Disisi lain, hendaknya bisa dicegah adanya praktik pemberian label (labelling practices), baik bersifat politis maupun ideologis (de Vries, 1995) terhadap kelompok sasaran program pelayanan publik. Praktek pemberian label seperti tidak ber KTP, tidak seafiliasi politik, atau pembangkang dapat mengakibatkan segmen masyarakat yang seharusnya memperoleh manfaat pelayanan publik tertentu diabaikan oleh birokrasi. Di kebanyakan negara, apapun sistem politik dan ideologinya, birokrasi pemerintah memang telah

tumbuh dengan

pesat

ibarat raksasa

(Savas, 1987).

Tumbuh

suburnya birokrasi pemerintah itu bukan saja diukur dari ragam birokrasinya tapi juga diukur dari jumlah pegawai yang dipekerjakan. Perkembangan birokrasi pemerintahan itu biasanya diikuti pula dengan proliferasi berbagai produk politik berupa aturan dan regulasi (Dwivedi, 1999). Distribusi atas paket-paket pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah pada umumnya dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah

sendiri.

Dalam

keadaan demikian

maka

penyediaan atau

alokasi

pelayanan, publik itu sepenuhnya akan di bawah kontrol instansi pemerintah. Logis, jika birokrasi pemerintah kemudian memiliki pengaruh polilik yang luar biasa atas berbagai aspek kehidupan masyarakat. Buku ajar MK Pelayanan Publik

101

Di masa Orde Baru, dan berlanjut di masa pemerintahan transisi habibie, berbagai bentuk birokrasi pemerintahan (Dinas, Kantor, Badan Usaha, Otorita dan sebagainya) masih terlibat sangat aktif dalam beragam urusan pelayanan publik. Alokasi surplus yang dihasilkan

masyarakat di

berbagai

sektor juga

didistribusikan lewat birokrasi.

Berbagai fasilitas pelayanan publik seperti pertamanan, kebersihan, air minum, telepon, listrik, fasilitas pelayanan transportasi darat semisal perkeretaapian atau pengurusan perjalanan naik haji ke tanah suci Mekkah juga masih berada dalam kontrol pemerintah.

Berbagai

jenis

pelayanan

itu

kesemuanya menggunakan standart

pemerintah. Sebelum dikepras oleh “pedang Democles” nya IMF yang menga njurkan

pendekatan low spending dan market-friendly, distribusi data alokasi beragam bahan kebutuhan hidup seperti beras, tepung terigu, telur, minyak goreng dan ikan asin seluruhnya masih dlkendalikan oleh pemerintah, lewat birokrasi Badan Urusan Logistik BULOG (Abdul Wahab, 1999 :14). Disinilah letak persoalan mengapa misi asasi pelayanan publik di Indonesia mudah dlselewengkan, dipersepsikan sekadar menjadi alat pemuas nafsu politik rejim, demi langgengnya proses reproduksi kekuasaan. Di masa Orde Baru, di jaman ketika partai pemerintah, Golongan Karya (Golkar), dengan “back up” militer masih malang melintang bagaikan “raja politik” bukanlah suatu fenomena aneh jika

berbagai proyek infrastruktur, jalan desa, jaringan air minum pedesaan atau seperti jaringan listrik pedesaan bisa menjadi alat tukar politik. Misalnya, usulan proyek pembangunan jalan desa atau jaringan listrik di suatu desa bisa segera disetujui dibangun asalkan masyarakat di desa tadi pada pemilihan umum mendukung Golkar, sebaliknya, proyek itu bisa saja segera dialihkan ke desa lain begitu mereka terbukti mendukung ke partai politik lainnya. Di masa pemerintahan transisional Habibie, implementasi program Jaring Pengaman Sosial JPS) dibeberapa tempat dilaporkan telah melenceng dari sasarannya, karena telah teijadi praktik manipulasi yang merugikan kalangan rmskin. Melihat itu semua, maka Stempel monopoli, bahkan oligopoli atas berbagai bentuk perlawanan publik di Indonesia memang sulit untuk dipungkiri. Apa dampak dari semua itu? monopoli birokrasi temyata menyebabkan manajemen pelayanan publik di Indonesia amat tidak kompetitif dan tidak sensitif pada persoalan perbaikan kualitas secara menyeluruh, Di sinilah sumber segala bentuk salah urus, poor quality services dan ketidakefisienan dalam penggunaan sumber-sumber daya Buku ajar MK Pelayanan Publik

102

(Ishikawa, 1998,S; Jablonski, Karena

itu,

1992) terjadi dengan amannya selama bertahun-tahun.

berdampak negatif pada komunitas, pada publik dan pada konsumen

(Hackman and Wageman, 1995). Monopoli (secara tersembunyi atau terang-terangan) atas penyediaan pelayanan publik ternyata juga menyebabkan perilaku para birokrat mulai dari pimpinan puncak hingga pegawai rendahan berlagak seperti para “administrator kolonial”. Mereka menjadi arogan, tidak responsif dan tidak akun kepada publik. Dalam posisi demikian, birokrasi lantas menjadi sebuah entitas (entity) yang otonom, sedangkan para birokratnya bukan lagi sekadar berperan sebagai alat dari sebuah kekuasaan, melainkan telah menjadi penguasa itu sendiri (Hayden, 1979). Birokrasi telah keluar dari kodratnya sebagai institusi pelayanan publik yang sejati. ini pula yang menyebabkan mengapa publik

pengguna

jasa

pelayanan

yang

menginginkan jenis pelayanan tertentu selalu berada dalam situasi tidak berdaya. Mereka, misalnya, kalau satu saat tak segera memperoleh pelayanan atau ternyata memperoleh pelayanan yang tidak memuaskan atau kualitasnya jelek, paling banter hanya bisa menggerutu. Tragisnya, gerutuan mereka belum tentu mendapatkan respon positif. Mereka juga tidak bisa lari ke provider yang lain untuk mendapatkan pelayanan yang kualitasnya jauh lebih baik dengan ongkos yang mungkin lebih murah, atau setidaknya sama (Abdul Wahab, 1998). Model organisasi dan manajemen pelayanan publik yang strukturnya monolitik dan perilakunya birokratik biasanya cenderung tidak inovatif. Sebab, dalam bekerja ia hanya sekedar mengikuti aturan demi aturan itu sendiri. Inilah model yang disebut ruledriven atau rule-following organization (Painter,1994; Kingsley, 1996). Model ini tak cocok untuk beroperasi dalam pusaran dunia yang makin kompetitif karena tak akan tahan banting menghadapi persaingan dan situasi sosial, ekonomi dan politik yang berubah cepat; Kehadirannya juga merugikan kepentingan publik. Selain kurang responsif dan lamban dalam pengambilan keputusan-keputusan yang strategis masalah lain yang kerap kali muncul ialah masalah-masalah akses (access problems). Masalah akses ialah kesukaran-kesukaran untuk menciptakan mekanisme hubungan-hubungan keorganisasian tertentu antara

klien (pengguna jasa pelayanan

publik) dan instansi pemerintah, yang memungkinkan sumber-sumber daya langka Buku ajar MK Pelayanan Publik

103

terdistribusikan kepada masyarakat secara efektif. Situasi akses yang tak sehat biasanya makin memburuk dalam keadaan dimana para administrator atau pejabat berperan dalam pemberian pelayanan itu, selain tidak profesional, juga tidak bermoral, misalnya karena mereka dijangkiti penyakit birokrasi (bureaupathologies) seperti Korupsi, Kolusi, Nepotisme dan tidak akun terhadap kebutuhan dan tuntutan publik yang terus berubah.

C. PEMBERDAYAAN PENGGUNA PELAYANAN PUBLIK

Di negara-negara maju, konsep pemberdayaan (empowering) terhadap para pengguna pelayanan

publik

telah cukup lama menjadi tema sentral dari gerakan-gerakan

penyadaran hak-hak konsumen (consumerism) atau gerakan yang memperjuangkan pelayanan publik yang berkualitas (Abdul Wahab, 1997;

1998).

Bentuk-bentuk

penyadaran hak-hak konsumen itu, menurut Pollitt (1988) bervariasi, mulai dari yang

sekedar

bersifat "kosmetik” seperti yang dilakukan oleh banyak instansi

pemerintah (di Pusat dan daerah) dengan cara menyediakan informasi kepada para konsumen atau menyediakan kotak saran, hingga partisipasi langsung konsumen dalam proses pembuatan keputusan yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. Pada contoh yang disebut terakhir itu, sesungguhnya tersirat makna “ber bagi

kekuasaan" (sharing of power). Menarik kiranya untuk mencermati komitmen politik dan komitmen profesional yang kini tengah berkembang dalam studi kebijakan publik yang keduanya mencoba meredefinisi konsep penerima pelayanan publik (recipient of public service) sebagai pelanggan atau konsumen itu. Penggunaan nomenklatur pelanggan atau konsumen dalam konteks pelayanan publik mengandung makna bahwa hakikat dan pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang semua berkiblat pada kepentingan birokrasi (bureacratic-oriented) atau berorientasi pada produsen (producer-oriented) berubah menjadi berorientasi pada konsumen (consumer-driven approach). Pollitt (1988:86), menegaskan bahwa tujuan utamanya bukan sekedar untuk menyenangkan hati para penerima pelayanan publik, melainkan untuk memberdayakan mereka. Sebab, orientasi kearah pelayanan publik yang lebih baik (better public service delivery) juga mencerminkan penegasan akan arti penting posisi dan perspektif para pengguna dalam sistem pelayanan publik Buku ajar MK Pelayanan Publik

104

tersebut. publik tidak hanya

diperlakukan

sebagai

obyek

(sebagai

klien

jasa

pelayanan semata), tetapi juga sebagai warganegara yang aktif (active citizen). Bagi pembuat kebijakan dan administrator publik (pada semua level) perspektif demikian membawa konsekuensi mendasar atau berupa kewajiban ganda yang harus mereka pikul sebagai perwujudan akuntabilitas kepada publik (Abdul Wahab, 1998). Kewajiban ganda yang diemban oleh pejabat publik tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut Sebagai warganegara yang aktif, menurut Clarke dan Steward (1987), para pengguna jasa pelayanan publik sesungguhnya memiliki sejumlah hak-hak untuk memperoleh pelayanan yang baik, hak

untuk mengetahui bagaimana keputusan-

keputusan kebijakan mengenai jenis pelayanan tertentu dibuat dan, yang tak kalah penting, hak untuk didengar dan diperhatikan pendapat-pendapatnya. Namun, amat disayangkan sejumlah hak penting ini, sering hanya ada di atas kertas. Di kebanyakan negara sedang berkembang (tak terkecuali Indonesia) hak-hak itu justru kerap ditelikung oleh birokrasi, bahkan dikebiri. Karena posisinya yang monopolistik dan meluasnya kekuasaan administrasi serta diskresi, maka oleh para pejabat birokrasi setiap jengkat prosedur administrasi pada mata rantai birokrasi pelayanan publik itu (terutama di bidang perijinan dan pekerjaan umum) sering dijadikan sebagai lahan subur untuk mencari tambahan penghasilan ini membenarkan hasil observasi Dwivedi, bahwa: “ .... regulations,

together with increased bureaucratic discretion,

have provided

and incentive for corruption, since regulations goveming acces to good and services can be exploited by civil servants to extract service charges from the need fuli (Dwivedi, 1999 : 170). Dalam spektrum yang lebih luas, salah satu sumber penyebab timbulnya fenomena the high cost economy (ekonomi biaya tinggi) di Indonesia adalah masih bercokolnya kartel, monopoli, favoritisme, praktik standard ganda dan masih merajalelanya berbagai bentuk pungutan mulai dari yang setengah resmi hingga tak resmi yang menyertai pemberian pelayanan publik oleh dinas-dinas pemerintah. Memang

kita

sudah

sering

mendengar

propaganda

yang dilancarkan

oleh

pemerintah Orde Baru maupun pemerintah transisional Habibie yang kurang lebih berkaitan dengan reformasi birokrasi pelayanan public. Beberapa contoh, misalnya, kampanye tentang pendayagunaan aparatur negara yang bersih dan berwibawa, perang Buku ajar MK Pelayanan Publik

105

melawan ekonomi biaya tinggi, gerakan efisiensi nasional, gerakan penegakan disiplin nasional, pelayanan prima (Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 6 tahun 1995) dan yang mutakhir penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas korupsi, kolusi dan nepotisme (TAP MPR RJ No.XI/MPP/1998). Namun, sejauh ini, kesemua itu masih berupa retorika politik, belum berdampak nyata pada publik karena belum ada tindakan yang serius untuk mengimplementasikannya. Lemahnya institusi masyarakat madani semisal adanya lembaga konsumen bebas, dibarengi dengan lemahnya law enforcement yang bisa berperan efektif dalam melindungi kepentingan konsumen dan kepentingan publik pada umumnya, makin memperburuk situasi di sektor pelayanan publik, di Tanah Air kita. mendengar,

Kita

sering

membaca surat-surat pembaca di berbagai surat kabar dan bahkan

menyaksikan sendiri betapa masih rendahnya respon birokrasi terhadap kerugiankerugian yang diketahui publik dan konsumen. Padahal, dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik apakah ia bagus ataukah buruk hanyalah publik yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai. Konsumen pula yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah diberikan kepada mereka. Dalam arti yang seluas-luasnya, peran penting yang dimainkan oleh para pengguna jasa pelayanan publik dalam rangka menyempumakan kualitas pelayanan publik dapat kita kategorikan sebagai upaya pemberdayaan

masyarakat (empowering society ).

Sebagaimana halnya barang, jasa/pelayanan itu adalah merupakan sesuatu yang dihasilkan artinya, ia adalah sesuatu produk. Pelayanan disektor publik umumnya memiliki dimensi kualitatif, sebab lahir dari rahim sistem politik. Kendati dibanding sektor swasta, persoalan kualitas disektor publik ini diakui lebih

sukar

untuk

merumuskan dan mengukurnya diantaranya karena sarat dengan nilai-nilai politik dan ideologi sebenamya telah ada konsensus diantara para pakar bahwa pada akhimya hal itu akan ditentukan oleh para pengguna jasa pelayanan itu sendiri. Sebab, satu-satunya ukuran

atas kualitas pelayanan

publik

adalah apakah ia memberikan kepuasan

tertentu pada diri konsumen. Makna kualitas kata Jackson dan Palmer (1992), ialah persepsi konsumen terhadap ciri-ciri dan tampilan tertentu yang dianggap ada pada sebuah pelayanan, dan nilai-nilai yang mereka (konsumen) berikan pada ciri-ciri dan tampilan tersebut. Jadi, sebagai Buku ajar MK Pelayanan Publik

106

sebuah konsep, kualitas pada hakikatnya merupakan sesuatu nilai yang dilihat dari sudut pandang mereka yang dilayani, bukan hasil rekayasa dari mereka yang memberikan pelayanan (Jackson and Palmer, 1992:50). Salah satu tolok ukur bagi pelayanan publik yang baik (good service) dengan demikian adalah the ability to meet the needs of each individual served (Morgan and Bacon, 1996:361-362). Pelajaran apakah yang dapat kita petik dari semua itu? Pada hemat saya gerakan pengedepanan kepentingan konsumen, orientasi kearah pelayanan yang lebih adil pada berbagai

sektor publik,

dan kegandrungan yang semakin tinggi akan kualitas

pelayanan publik yang kini sedang melanda berbagai belahan dunia harus mendapatkan respon positif dari pembuat kebijakan dan administrator publik di Indonesia. Sebab, kalau tidak. ditengah persaingan global Indonesia akan semakin kehilangan nilai kompetitifnya. Kecenderungan

ekonomi-politik

global

sekarang mengarah pada

ideologi neo liberal (penggunaan mekanisme pasar) dalam sistem manajemen pelayanan publik yang salah bentuk implementasinya adalah berupa privatisasi. Konsekuensinya dari privatisasi itu memang mengurangi peran birokrasi pemerintah, sebaliknya meningkatkan peran sektor swasta (Savas, 1987). Model pelayanan publik yang dianjurkan. salah satunya adalah menggunakan pola pelayanan yang telah lama berlangsung disektor bisnis/swasta (marked-like modes). Pada

titik

mengubah

inilah

manajemen

wajah,

kewirausahaan

yang

publik

konvensional

dituntut menyesuaikan diri,

perilaku dan orientasinya sehingga mirip dengan manajemen biasa

berlaku

pada

sektor

swasta

(private-sector-like

entrepreneurial management). Hanya melalui perubahan radikal seperti itulah maka ditengah hantaman badai krisis moneter, kesulitan anggaran dan desakan politik untuk memaksimalisasi sumber-sumber

yang ada secara efektif dan

produktif

manajemen di sektor publik akan bisa diharapkan mampu mencari peluang-peluang baru, serta terhindar dari kebangkrutannya. Argumen yang mendasari perlunya pengadaptasian model ini bukan hanya karena sektor bisnis selalu lebih efisien ketimbang sektor pemerintah melainkan juga karena, pada kebanyakan kasus, di sektor pemerintah itu karakter pelayanannya cenderung terlalu birokratik, bersifat monopolistik.


107

Manajemen publik seperti ini jelas kurang trengginas dalam menjemput peluang-peluang dan mengatasi berbagai persoalan, serta merespon dengan cepat tuntutan-tuntutan baru yang muncul. Dengan demikian, ia tidak kondusif bagi penciptaan suasana pelayanan publik yang transparan, kompetitif dan berkualitas. Painther

(1994),

misalnya,

menjelaskan

perlunya perubahan orientasinya dan perilaku itu sebagai berikut : Only by devising radically different ways on doing business could contemporary governments respond to

the deep trouble in which they found themselves. In

particular, resources would have to be

deployed

more

creatively

to

increase

productivity and effectiveness, and something that required opportunity seeking rather than risk avoiding behaviour. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mengadaptasi model pelayanan di sektor bisnis itu, maka para pengguna, bahkan calon pengguna jasa pelayanan publik, yang selama ini dianggap sekedar sebagai obyek atau penerima yang pasif (pasive recipient), harus

menjadi

pusat

orientasi.

Karena itu, mereka menempati posisi sentral.

Implikasinya ialah perlunya dilakukan transparansi dalam proses pembuatan keputusan (transparency in decision making), reorientasi, restrukturisasi dan reengineering terhadap model manajemen pelayanan publik konvensional yang ada selama ini dianggap terlalu berorientasi pada kepentingan-kepentingan internal birokrasi. Berikut rekomendasi kebijakan, berupa langkah-langkah strategis yang dimaksudkan untuk mereformasi birokrasi pelayanan publik di Indonesia, dengan fokus pada pemerintah daerah tingkat II. Pertama, pada aras makro, sejalan dengan semangat pengedepanan otonomi daerah sebagaimana telah diatur oleh UU No. 32 tahun 2004 tentang

pemerintahan

daerah,

maka

demi kelancaran proses implementasinya

pemerintah pusat harus konsisten melakukan kebijakan off loading atas berbagai macam urusan (utamanya yang berdampak finasial) seraya memformat ulang misi dan visi institusi-institusi publiknya. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mentransfer (mendesentralisasikan) kewenangan pengambilan keputusan, baik yuridis maupun politis berbagai urusan pelayanan publik penting (berikut sumber pembiayaannya) ke daerah. Dengan demikian, untuk tegaknya otonomi daerah desentralisasi itu harus


108

komplit (tidak kepalang tanggung), mencakup kewenangan pengambilan keputusan di bidang perpajakan, alokasi sumber-sumber dan fleksibilitas dalam investasi. Selama lebih dari tiga dasawarsa, ganjalan struktural implementasi kebijakan otonomi daerah di Indonesia adalah karena masih cukup banyak urusan penting yang sengaja dibiarkan menggantung di Pusat (dan daerah). Kalau hal itu bisa dijalankan, maka akan ada 2 (dua) manfaat yang bisa dipetik dari sini. Di satu sisi, langkah tersebut di atas sebenamya merupakan bentuk pendidikan politik (political education) bagi elite politik daerah (Smith,

1985) dan dimaksudkan agar pemerintah

daerah

lebih responsif

terhadap perkembangan, serta tuntutan publik daerah. Dengan itu akan dapat dicegah terjadinya gerakan "pembangkangan" daerah-daerah yang menjurus pada disintegrasi nasional. Di sisi lain, agar urusan pelayanan publik itu dapat ditangani secara lebih efisien dan efektif mengikuti tuntutan persaingan global. Perjalanan panjang selama 32 tahun di bawah rejim Orde Baru menunjukkan bahwa tidak cukup efisiennya birokrasi di Indonesia dalam mengikuti kecepatan gerak di sektor perekonomian dan bisnis di daerah terbukti telah melahirkan "ongkosongkos ekstra administrasi" yang merugikan kepentingan publik. Berkembang

biaknya

praktik

"mark

up"

dan

biaya-biaya siluman diberbagai

departemen dan instansi pemerintah (termasuk perbankan) merupakan contoh klasik mengenai hal itu. Itu semua telah mengakibatkan kondisi ekonomi nasional menjadi overheated dan memunculkan fenomena the high cost economy (abdul Wahab, 1999). Agar langkah ini membawa hasil, maka dirasa perlu merevitalisasikan kapasitas politik (political capacity) pemerintah-pemrintah daerah di Indonesia dalam mendesain perencanaan kebijakan publik daerah, termasuk kemampuan mereka merumuskan visi, tujuan dan strategi alternatif yang efektif berdasar pada skala prioritas yang dapat dipertanggungjawabkan. Kedua, pada aras mikro, terutama di lingkungan internal instansi-instasni daerah Tingkat II perlu disosialisasikan orientasi pemerintahan daerah yang berpusat pada rakyat (citizen centered local; government); pada aspek keperilakuan (behavioural) perlu ditanamkan semangat kewirausahaan dan sikap inovatif pada diri administrator publik, mulai pada tingkat manajemen puncak (bupati /walikotamadya) hingga para bawahan. Pada aspek keorganisasian daerah, pimpinan daerah perlu secara selektif Buku ajar MK Pelayanan Publik

109

melakukan upaya refungsionalisasi dan perampingan atas birokrasi daerah dengan secara

kritis

mencermati

dan

mempertimbangkan urgensi

masing-masing unit

organisasi bagi terpenuhinya kemaslahatan masyarakat daerah, serta kontribusi riilnya terhadap penguatan otonomi daerah secara keseluruhan. Ketiga, dilihat dari perspektif Governance, kelemahan yang paling menonjol dalam birokrasi pemerintah

daerah

adalah karakternya yang

rule

driven

atau rule

following. Karakter birokrasi pemerintah daerah seperti ini jelas tidak cocok dengan iklim kompetisi dan semangat pengedepanan kepentingan publik dalam program pelayanan publik. Ini tak lain karena sejak Indonesia merdeka hingga sekarang, belum pemah ada pemerintah daerah yang betul-betul otonom (autonomous and local self government). Pemerintah daerah sesungguhnya hanya merupakan alat artikulasi kepentingan (interest

articulation) dan perpanjangan tangan pemerintah atasannya (propinsi dan

pusat). Akibatnya, implementasi kebijakan

pelayanan

publik

yang

dijalankan

di

daerah selama ini, selain berkecenderungan terlau birokratis, monoton (seragam) dan tidak profesional, adalah tidak konsisten dan kurang responsif terhadap opini publik daerah. Pemerintah daerah yang inovatif,

daerah masa depan jelas membutuhkan birokrat-birokrat

mampu mengimplementasikan program-program pelayanan

publik secara kreatif seraya terus mencari upaya solusi baru secara efisien. Oleh karena itu perlu segera diintroduksi sistem pelayanan publik model bisnis yang berorientasi pada kepentingan konsumen dan memperluas akses mereka pada sistem pelayanan yang dikembangkan.

Hal

yag

disebut

terakhir

bisa

dilakukan

dengan

mempublikasikan rencana-rencana kerja dan laporan-laporan tentang kinerja instansi secara teratur, membangun sistem "one stop service" guna menyederhanakan prosedur pengurusan berbagai perijinan atau surat-surat (lihat Kingsley, 1996). Akan ideal, kalau hal itu bisa dibarengi dengan survei yang mengukur derajad kepuasan secara teratur dan dilakukan oleh sebuah institusi yang independen. Keempat, secara politis, otonomi daerah yang lebih luas sebagai dijanjikan oleh UU No. 22 tahun 1999 itu, menurut hemat saya, mengandung makna memobilisasi peran

pemerintah

daerah (mobilizing

mendayagunakan segala Buku ajar MK Pelayanan Publik

sumber

(aktual

role

of

maupun

local

government)

potensial),

mekanisme

dalam dan 110

instrumen yang tersedia di daerah. Dalam konteks pelayanan publik, ini berarti bahwa inisiatif untuk menentukan pilihan atas jenis dan model pelayanan publik yang tepat akan tergantung pada hasil kompromi politik antara elit kepemimpinan daerah (eksekutif dan legislatif) dan eksponen-eksponen masyarakat daerah itu sendiri. Namun model atau konstruksi pelayanan publik apapun yang dipilih dan ingin dicoba kembangkan di daerah hendaklah dalam implementasinya dilakukan secara arif, bersifat situasional (contingency), beracu pada semangat kompetisi (mengindahkan mekanisme pasar) dan berwawasan pemberdayaan. Agar dalam proses implementasinya efisien, pemerintah daerah tidak perlu melakukannya sendiri. Hal ini bisa dilakukan dengan berbagai cara : lewat sistem koproduksi, membangun pola kemitraan antara pihak pemerintah daearah dan swasta (public private partnership) atau privatisasi, yakni dengan mengontrakkan (contracting

out),

secara selektif, fungsi-fungsi pelayanan

tertentu pada pihak swasta (Hirsch, 1995), pelayanan tertentu

pada lembaga

swadaya

mendelegasikan masyarakat

kegiatan-kegiatan

setempat

berdasarkan

kontrak kerjasama jangka pendek; mengenalkan dan membudayakan pola dan suasana kerja yang kompetitif baik diantara satuan-satuan kerja dilingkungan instansi pemerintah daerah sendiri maupun antara satuan-satuan kerja dilingkungan instansi pemerintah daerah dengan pihak swasta atau lembaga swadaya masyarakat setempat (Kingsley, 1996:442). Di atas itu semua, yang dirasa tak kalah penting adalah membangun sebuah pola hubungan politik yang transformatif antara publik daerah dengan para politisi daerah yang menduduki badan perwakilan rakyat daerah (Frederickson, 1994) di dukung oleh civic infrastructure yang demokratis. Hal ini dimaksudkan agar politisi daerah, baik diminta atau tidak, tetap sensitif dan responsif pada tuntutan publik pengguna jasa pelayanan di daerah. Selain itu sebagaui instrumen untuk memberdayakan posisi publik daerah dalam proses perumusan kebijakan pelayanan itu sendiri, baik dalam kedudukan mereka sebagai konsumen ataupun sebagai warga negara yang aktif. Dengan memperkuat posisi publik daerah ini maka akan dimungkinkan tumbuhnya kekuatan-kekuatan di luar birokrasi (social forces)

yang

mampu

mengimbangi

kekuatan birokrasi pemerintah daerah yang dalam UU. No 32 Tahun 2004 beroleh Buku ajar MK Pelayanan Publik

111

kekuasaan yang luar biasa besar. Publik daerah, sebagai warga negara yang aktif, dengan demikian diharapkan akan mampu mendesakkan tuntutan yang rasional pada institusi-institusi pelayanan publik daerah

kearah

pengaturan

pemberian

pelayanan publik yang, selain ongkosnya tetap terjangkau, kualitasnya juga semakin baik.

D. REFERESENSI

1. Abdul Wahab, Solichin, 1998. Reformasi Pelayanan Publik Menuju Sistem Pelayanan Yang Responsif Dan Berkualitas, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya 2. Abdul Wahab, Solichin, 1999. Ekonomi Politik Pembangunan; Bisnis Indonesia Era Orde Baru dan Di tengah Krisis Moneter, PT Danar Wijaya Brawijaya University Press 3. Caiden, Gerald E., 1999. What Lies Ahead for the Administration State?, Dalam Bureaucracy and the Altematives in World Perspective, Keith M. Henderson and O.P. Dwivedi (eds), Macmillan Press Ltd., London 4. Dahrendorf, Ralf, 1995. Preserving Prosperity . New Statesman & Society, December 5. De Vries, Peter, 1995. A Review of Some Critical Perspectives on Development Bureaucracy and Policy. Dalam In Search ofThe Midlle Ground : Essays on the Sociology of planned development, George E. Frecks and Jan H. B den Ouden (eds), Wageningen Agricultural University, the Netherlands. 6. Drucker, P, 1985. Innovation and Entrepreneurship. New York. Harper and Row 7. Dwivedi, O.P, 1999. Governance and Administration in South Asia. Dalam Bureucracy and The Alternatives in World Perspective, Keith Henderson, O.P. Dwivedi (eds) , Macmillan Press Ltd., London 8. Frederickson, H. George, 1980. New Public Administration University of Alabama Press 9. Frederickson, H. George, 1994. Total Quality Politics : TQP. Spectrum 10. Featherstone, M., 1990. Global Culture : an introduction. Dalam Global Culture, Mike Featherstone (ed), Sage Publication 11. Goldberg, Lenny, 1996 Come The Devolution. The American Prospect 12. Ishikawa, Kaom, 1985 What is Total Quality Control? : The Japanese Way . Englewood Cliffs. NJ, Prentice-Hall


112

13. Jackson, P.M. and B. Palmer, 1992. Developing performance monitoring in public sector organizations; a management guide. The Management Centre, University of Leicester. 14. Jablonski, Joseph R., 1992. Implementmg TQM : Competing in the Nineties through Total Quality Management, ed. San Diego, Pfeifer 15. Kingsley, G. Thomas, 1996. Perspectives on Devolution. APA Journal. Autumn 16. Kazancigil, Ali, 1988. Governance and Science : market like modes of managing society and producing knowledge. UNESCO 17. Kjellberg, Franscesco, 1995. The Changing Values of Local Goverment. ANNALS, AAPSS (540), July 18. Marini, Frank (ed), 1971. Toward a New Public Administration: The Minowbrook Perspective. Scranton, P.A. Chandler 19. Mawhood, Philip, 1983. Local Government in the Third World . John Wiley & Son. New York 20. Osborne,

David

and

Entrepreneural Spirit

Ted

Gaebler,

1992. Reinventing Government. How the

Is Transforming the

Public

Sector from

Schoolhouse to

Statehouse, City hall to Pentagon. Reading, MA: Addison Wesley 21. Osborne, Davis and peter Palstrik, 1996. Banishing Bureaucracy: The Five Stategy For Reinventing Government, Addison Wesley Publishing Company, Inc., New York 22. Savas, E.S., 1987. Privatizatiom : The Key to Better Government. Chatham

House

Publisher, Inc., New Jersey 23. Stver. J.A., 1998. The End of Public Administration. Dobbs

Ferry,

NY Transnational

Publisher, Inc 24. Stretton, Hugh and Lionel Orchard, 1994. Public Goods, Public Enterprice, Public Choice : Theoretical Foundations of Contemporary Attact on Government . st Martiifs Press. London 25. Stoker, Gerry, 1988. Governance as theory : five propositions . UNESCO 26. Smith, B.C., 1985. Decentralization : The Teritorial Dimension of the State. George Allen & Unwin. London 27. World Development Report 1997. The State in a Changing World, Published For The World Bank, Oxford University Press Buku ajar MK Pelayanan Publik

113

BUKU-PELAYANAN-PUBLIK.docx

Recommend Documents