Bab 2 Balanced Scorecard dan Strategi Peta
PERTANYAAN
2-1 ukuran kinerja keuangan, seperti laba usaa dan laba atas in!estasi, "enunjukkan apaka strategi perusaaan dan pelaksanaann#a #ang "eningkatkan nilai pe"egang saa"$ Na"un, langka-langka keuangan cenderung indikator lagging strategi$ Perusaaan "e"antau langkalangk angka a nonnon-ke keua uang ngan an unt untuk "e"a e"aa" a"ii apak apaka a "ere "ereka ka sedan edang g "e" "e"bang bangun un atau atau "engancurkan "engancurkan "ereka ke"a"puan-dengan ke"a"puan-dengan pelanggan, pelanggan, proses, proses, kar#a%an, kar#a%an, dan siste"-unt siste"-untuk uk pertu"buan "asa depan dan pro&itabilitas$ 'angka-langka non keuangan kunci indikator kinerja keuangan terke"uka, dala" arti ba%a perbaikan dala" indikator ini arus "engara pada kinerja keuangan #ang lebi baik di "asa depan, se"entara penurunan indikator non &inansial (seperti kepuasan dan lo#alitas pelanggan, kualitas proses, dan "oti!asi kar#a%an) u"u"n#a "e"prediksi penurunan kinerja keuangan "asa depan$
2-2 A Balance Balanced d Scorec Scorecard ard adala adala pendeka pendekatan tan siste" siste"ati atiss untuk untuk pengukur pengukuran an kinerj kinerjaa #ang "enerje"akan strategi organisasi ke dala" tujuan #ang jelas, langka-langka, dan target$ Balanced Scorecard "engintegrasikan ca"puran #ang tepat dari ukuran kinerja jangka pendek dan dan jangk jangkaa panj panjan ang g keuan keuangan gan dan dan non non-k -keu euan angan gan #ang #ang digu digunak nakan an di selu seluru ru orga organi nisa sasi si,, berdasarkan strategi organisasi$
2-* +ee"pa +ee"patt perspe perspekti kti&& penguku pengukuran ran dala" dala" Balance Balanced d Scorecar Scorecard d adala adala (1) keuanga keuangan, n, (2) pelanggan, (*) proses, dan () pe"belajaran dan pertu"buan$
2- Se"akin, untuk berasil, organisasi organisasi "engandalkan "engandalkan keunggulan ko"petiti& ko"petiti& #ang dibuat dari aset aset tidak tidak ber%uj ber%ujud, ud, sepert sepertii pelangg pelanggan an setia, setia, operas operasii dan ino!as ino!asii proses proses berkual berkualita itass tinggi tinggi,, ketera"pilan kar#a%an dan "oti!asi, basis data dan siste" in&or"asi, dan buda#a organisasi$ Se"akin pentingn#a aset tidak ber%ujud "elengkapi "inat dala" Balanced Scorecard karena Balanced Scorecard "e"bantu organisasi ukuran, dan karena itu, "engelola kinerja "ereka tidak ber%ujud, berbasis pengetauan, aset$ engan siste" pengukuran Balanced Scorecard, perusaaan terus "elacak asil keuangan tetapi "ereka juga "e"antau, dengan langka-langka non &inansial, &inansial, apaka "ereka sedang "e"bangun atau "engancurkan "engancurkan ke"a"puan-den ke"a"puan-dengan gan "ereka pelanggan, proses, kar#a%an, dan siste"-dan bagai"ana perusaaan tersebut "engelola
aset tidak ber%ujud untuk "enciptakan pertu"buan "asa depan dan pro&itabilitas$ Balanced Scorecard "e"berikan kerangka untuk "engga"barkan bagai"ana aset tidak ber%ujud dan n#at n#ataa (sepe (sepert rtii prope propert rti, i, pabr pabrik ik,, peral peralat atan an,, dan dan pers persed ediaa iaan) n) akan akan diko" diko"bi bina nasi sikan kan untu untuk k "enciptakan nilai bagi organisasi$
2-. ua ko" ko"pone ponen n pentin penting g dari dari strate strategi gi #ang #ang baik baik adala adala (1) pern#ata pern#ataan an #ang #ang jelas jelas dari dari keuntungan perusaaan dala" persaingan pasar-apa #ang dilakukann#a atau berencana untuk "elakukan #ang berbeda, lebi baik, atau unik dibandingkan dengan pesaing/ dan (2) lingkup strate strategigi-"ana "ana perusa perusaaa aan n ber"aks ber"aksud ud untuk untuk bersai bersaing ng paling paling agresi agresi&, &, sepert sepertii seg"en seg"en #ang ditargetkan pelanggan, teknologi #ang digunakan, lokasi geogra&is disajikan, atau lini produk #ang luas$
2-0 Perta"a, "enciptakan keunggulan ko"petiti& dengan posisi perusaaan dala" lingkungan ekster eksternal nal di "ana "ana su" su"ber ber da#a da#a intern internal al dan ke"a"p ke"a"puan uan "en#a"pa "en#a"paika ikan n sesuat sesuatu u kepada kepada pelanggan #ang lebi baik dari atau berbeda dari d ari para pesaingn#a$ +edua, "e"iliki strategi #ang jelas "e"berikan panduan #ang jelas untuk di "ana su"ber da#a internal arus dialokasikan dan dan "e"u "e"ungk ngkin inkan kan se"u se"uaa unit unit orga organi nisa sasi si dan dan kar# kar#a%a a%an n untuk untuk "e"b "e"buat uat keput keputus usan an dan "enera "enerapka pkan n kebija kebijakan kan #ang #ang kons konsis isten ten dengan dengan "encap "encapai ai dan "e"pert "e"pertaan aankan kan keunggul keunggulan an ko"petiti& perusaaan di pasar$
2- Sebua peta strategi "engidenti&ikasi keterkaitan antara unsur-unsur penting bagi strategi organi organisas sasi$ i$ Artin Artin#a, #a, peta peta strat strategi egi "e"beri "e"berikan kan repres represent entasi asi !isual !isual #ang #ang ko" ko"pre preen ensi& si& dari dari ubungan antara tujuan dala" e"pat perspekti& Balanced Scorecard$ isaln#a, ketera"pilan perbaikan proses kar#a%an (belajar dan perspekti& pertu"buan) kualitas k ualitas proses dri!e dan %aktu siklus proses (perspekti& proses), #ang pada gilirann#a "en#ebabkan pengiri"an tepat %aktu dan lo#alitas pelanggan (perspekti& pelanggan), akirn#a "engara ke #ang lebi tinggi ke"bali pada in!estasi (perspekti& keuangan)$ 3onto ini "enunjukkan bagai"ana rantai seluru ubungan sebab-akibat dapat diga"barkan untuk "engubungkan tujuan (dan tindakan "ereka) di "asing-"asing e"pat perspekti&$
2-4 Setela perusaaan perusaaan !isi, "isi, dan strategi strategi tela ditetapkan, ditetapkan, ti" "anaje"en "anaje"en senior senior "e"ili "e"ili pengukuran kinerja untuk "e"berikan kekususan diperlukan #ang "e"buat !isi, "isi, dan pern#ataan strategi ditindaklanjuti untuk se"ua kar#a%an$ Perusaaan u"u"n#a "e"ulai pro#ek Balanced Scorecard "ereka dengan "e"bangun "e"bangu n peta strategi #ang berisi laporan &ir"an tujuan tujuan strate strategis gis "ereka "ereka dala" dala" e"pat e"pat perspe perspekti kti&& dan ubungan ubungan di antara antara "ereka "ereka$$ Proses Proses "e"bangun sebua Balanced Scorecard arus "ulai dengan pern#ataan kata, disebut tujuan #ang "engga"barkan apa perusaaan berusaa untuk "encapai$ Tujuan ringkas "engungkapkan tindakan dan dapat "engekspresikan sarana dan asil #ang diinginkan$ 3onto tujuan untuk
perspekti& keuangan "ungkin untuk "eningkatkan pendapatan "elalui penjualan diperluas untuk pelanggan #ang suda ada$ Tindakan "engga"barkan bagai"ana keberasilan dala" "encapai tujuan akan ditentukan$ 5kuran A arus spesi&ik untuk "e"berikan &okus #ang jelas untuk tujuan$ Sebua conto dari ukuran untuk tujuan di atas "ungkin untuk "engukur peningkatan persen dala" penjualan kepada pelanggan #ang ada setiap bulan$ Target Target "enetapkan tingkat kinerja atau tingkat perbaikan #ang diperlukan untuk ukuran tertentu$ isaln#a, target bisa "enjadi peningkatan dua persen dala" penjualan setiap bulan untuk pelanggan #ang suda ada$
2-6 2-6 ua ua pend pendeka ekata tan n dasa dasarr untu untuk k "eni "eningk ngkat atka kan n kine kinerj rjaa keuan keuanga gan n peru perusa saa aan an adal adala a (1) (1) peningkatan produkti!itas dan (2) pertu"buan pendapatan$
2-17 perusaaan dapat "engasilkan pendapatan ta"baan dengan (1) ubungan pendala"an dengan pelanggan #ang suda ada dengan "enjual produk atau la#anan ta"baan, atau (2) dengan "e"perkenalkan produk baru, "enjual produk atau jasa kepada pelanggan baru, atau dengan "e"perluas ke pasar baru$
2-11 Produkti!itas perbaikan dapat dicapai dengan dua cara8 (1) "engurangi bia#a dengan "enurunkan bia#a langsung dan tidak langsung, dan (2) "e"an&aatkan aset keuangan dan &isik #ang lebi e&isien untuk "engurangi kerja dan "odal tetap diperlukan untuk "endukung tingkat tertentu bisnis $
2-12 9a"pir se"ua organisasi "encoba untuk "eningkatkan dala" al kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pro&itabilitas pelanggan, dan pangsa pasar, tetapi perbaikan dala" langkalangka ini tidak selalu "erupakan strategi$ 'angka-langka arus dikaitkan dengan strategi perusaaan untuk "en#elaraskan perusaaan sekitar keberasilan pelaksanaan strategi$ Sebagai cont conto o,, stra strate tegi gi seri sering ng "engi "engide denti nti&i &ika kasi si seg" seg"en en pela pelang nggan gan tert terten entu tu #ang #ang peru perusa saa aan an "enar "enarge getk tkan an pert pertu" u"bu buan an dan pro& pro&it itabi abili lita tas, s, dala" dala" rang rangka ka "enca "encapa paii tuju tujuan an keua keuanga ngan n organisasi$ +e"udian langka-langka (kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pro&itabilitas pelanggan dan d an pangsa pasar) arus diterapkan pada seg"en pelanggan di "ana "ereka "e"ili untuk bersaing$
2-1* A proposisi nilai "ende&inisikan strategi perusaaan dengan "enentukan ca"puran unik dari kinerja produk, arga, kualitas, ketersediaan, ke"udaan pe"belian, pela#anan, ubungan, dan dan ga"ba ga"barr #ang #ang orga organi nisa sasi si "ena "ena%a %ark rkan an kelo" kelo"pok pok #ang #ang dita ditarg rget etkan kan pelan pelangga ggan n untu untuk k "e"enui pelanggan : kebutuan #ang lebi baik atau berbeda dari para pesaingn#a$ Te-Total penerbangan "ura proposisi nilai #ang digunakan ole perusaaan-perusaaan seperti Target Target
(ttp8 (ttp8;;% ;;%%% %%$t $tar arget get$co" $co"), ), Sout% Sout%est est Airl Airline ines, s, ell ell +o"put +o"puter er,, dan
2-1 Produk-kepe"i"pinan proposisi nilai diikuti ole perusaaan-perusaaan seperti Tektroni= (#an (#ang g "eran eranca cang ng dan dan "e"pr e"prod oduk uksi si peng penguk ukur uran an dan dan pe" pe"ant antauan auan inst instrru" u"en enttasi asi, ttp8;;%%%$tek$co"), Apple, ercedes, dan >ntel$ Proposisi nilai ini "enekankan &itur tertentu dan &ungsi &ungsi dari dari produk produk #ang #ang pelang pelanggan gan terdepa terdepan n "ene"p "ene"patka atkan n nilai nilai dala" dala" dan bersed bersedia ia "e"ba#ar lebi untuk "eneri"a$ 'angka-langka kusus ter"asuk kecepatan, akurasi, ukuran, konsu"si da#a, desain atau karakteristik kinerja lainn#a #ang "elebii kinerja produk #ang bersaing dan #ang diargai ole seg"en pelanggan penting$ 9al ini penting untuk "enjadi #ang perta"a-ke-pasar ketika "enggunakan ino!asi produk dan nilai kepe"i"pinan proposisi$
2-1. Pelanggan-solusi proposisi nilai diikuti ole perusaaan-perusaaan seperti 9o"e epot (tt (ttp8 p8;; ;;%% %%% %$o" o"ede edepot pot$c $co" o"), ), #ang #ang penj penjua uall bisa bisa "eng "engaj ajar arka kan n pelan pelangga ggan n bagai bagai"a "ana na "enggunakan produk #ang "ereka beli di toko, ?old"an Sacs, dan >B $ Proposisi nilai ini ber&okus pada "e"buat pelanggan "erasa ba%a perusaaan "e"aa"i "ereka dan "a"pu "en#ediakan "en#ediakan "ereka dengan produk dan ; atau jasa disesuaikan disesuaikan disesuaikan disesuaikan dengan kebutuan kebutuan dan pre&erensi "ereka$ Tujuan tertentu #ang "enekankan ter"asuk kelengkapan solusi, la#anan #ang luar biasa baik sebelu" dan setela penjualan, dan kualitas ubungan antara perusaaan dan pelanggan$
2-10 2-10 Balance Balanced d Scorec Scorecard ard adala adala "e"ban "e"bantu tu dala" dala" "engid "engident enti&i i&ikas kasii proses proses kritis kritis karena karena "e"aksa perusaaan untuk "enentukan cara-cara #ang akan "e"produksi dan "e"berikan proposisi nilai bagi pelanggan dan "encapai peningkatan produkti!itas untuk tujuan keuangan$ Selain Selain itu, itu, Balance Balanced d Scorec Scorecard ard "encaku "encakup p tujuan tujuan dan langka langka-la -langka ngka untuk untuk "enge! "enge!alu aluasi asi kinerja pada proses-proses penting$
2-1 2-1 Suatu Suatu organi organisas sasii akan akan ingin ingin "encaku "encakup p langka langka-la -langka ngka #ang #ang "e"ant "e"antau au perspe perspekti kti& & pelanggan pada proses, bakan jika pekerja sering "e"iliki sedikit kontrol atas ukuran tersebut$ 5ntuk 5ntuk "engga" "engga"bar barkan, kan, penerb penerbanga angan n "un "ungki gkin n akan "elaca "elacak k kedatan kedatangan gan tepat tepat %aktu %aktu dan keberangkatan di setiap bandara karena tindakan ini penting untuk pelanggan$ ala" conto ini, perspekti& proses arus berisi tujuan #ang dikontrol ole kar#a%an, tapi "ungkin tidak sepenun#a, karena seorang kar#a%an indi!idu atau departe"en dapat "engontrol an#a satu ko"ponen dari sebua proses$ +ar#a%an dapat "e"pengarui pada %aktu keberangkatan tapi kondisi cuaca akan "engganggu proses sebalikn#a teratur$ 5ntuk "encapai #ang diinginkan
%aktu %aktu pen#ele pen#elesai saian an tana, tana, beberap beberapaa proses proses arus arus beroper beroperasi asi secara secara e&isie e&isien8 n8 pe"ber pe"bersi sian, an, pengisian baan bakar, dan "ela#ani pesa%at, "e"uat "inu"an dan "akanan, penanganan bagasi, dan naik penu"pang$ p enu"pang$ @ika keterla"batan terjadi dala" proses p roses ini, keberangkatan pesa%at itu "ungkin tertunda$ engan de"ikian, Balanced Scorecard "ungkin ter"asuk "etrik u"u" untu untuk k bebe bebera rapa pa kelo" kelo"pok pok kar# kar#a% a%an an #ang #ang berb berbed eda, a, tidak tidak ada #ang #ang benar benar-b -ben enar ar dapat dapat "enentukan kinerja pada "etrik$ Selain itu, peningkatan kinerja "ungkin "elibatkan kerja sa"a ti" di seluru proses$
2-14 E"pat kategori proses #ang berguna dala" "enge"bangkan proses tindakan perspekti& adala (1) proses "anaje"en perasi, (2) proses "anaje"en pelanggan, (*) proses >no!asi, dan () proses Regulator# dan sosial$
2-16 proses "anaje"en perasi adala dasar, proses seari-ari #ang "engasilkan produk dan jasa dan "engantarkan "ereka ke pelanggan$ Beberapa tujuan kas untuk proses "anaje"en operasi adala (1) "encapai ke"a"puan pe"asok unggul, (2) "eningkatkan bia#a, kualitas dan siklus kali proses operasi, (*) "eningkatkan pe"an&aatan aset dan () "e"berikan barang dan jasa responsi& kepada pelanggan$
2-27 proses "anaje"en pelanggan "e"perluas dan "e"perdala" ubungan dengan pelanggan sasara sasaran$ n$ Tiga Tiga tujuan tujuan penting penting untuk untuk proses proses "anaje "anaje"en "en pelang pelanggan gan adala adala (1) e"per e"perole ole pelanggan baru, (2) e"uaskan dan "e"pertaankan pelanggan #ang suda ada, dan (*) engasilkan pertu"buan dengan pelanggan$
2-21 proses >no!asi "enge"bangkan produk baru, proses, dan la#anan, sering "e"ungkinkan perusaaan untuk "ene"bus pasar baru dan seg"en pelanggan$ @uga, ino!asi #ang sukses "endorong "endorong akuisisi akuisisi pelanggan, pelanggan, lo#alitas, lo#alitas, dan pertu"buan, pertu"buan, #ang "en#ebabkan "en#ebabkan "argin "argin operasi operasi ditingkatkan$
2-22 engelola ino!asi "elibatkan dua subproses penting$ ereka adala (1) enge"bangkan produk dan la#anan #ang ino!ati&, dan (2) encapai keunggulan dala" proses penelitian dan penge"bangan$
2-2* 2-2* proses proses peratu peraturan ran dan sos sosial ial "e"pro" "e"pro"osi osikan kan "e"enu "e"enuii atau atau "ela"p "ela"paui aui standar standar #ang dite diteta tapka pkan n ole ole pera peratu tura ran n dan dan "e"& "e"&as asil ilit itas asii penca pencapa paia ian n tuju tujuan an sosi sosial al #ang #ang diin diingi gink nkan$ an$ Perusaaan "engelola dan "elaporkan kinerja peraturan dan sosial "ereka bersa"a seju"la
di"ensi kritis$ >ni ter"asuk (1) 'ingkungan, (2) +eseatan dan kesela"atan, (*) praktek kerja, dan () >n!estasi ko"unitas$
2-2 ala" "enge"bangkan Balanced Scorecard "ereka, "anajer "engidenti&ikasi "ana dari tujuan dan ukuran proses #ang paling penting untuk strategi "ereka$ Perusaaan "engikuti strategi kepe"i"pinan produk akan "enekankan keunggulan dala" proses ino!asi "ereka$ Perusaaan "engikuti strategi-Total penerbangan "ura arus unggul dala" proses "anaje"en operasi$ Perusaaan "engikuti strategi custo"er-solusi akan "enekankan proses "anaje"en pelanggan "ereka
2-2. Biasan#a, keuntungan &inansial dari "eningkatkan proses terjadi dala" bingkai %aktu #ang berbeda$ Penge"atan bia#a dari perbaikan dala" proses operasional "e"berikan "an&aat cepat (dala" (dala" %aktu %aktu 0 sa"pai sa"pai 12 bulan) bulan) dengan dengan tujuan tujuan produkt produkti!i i!itas tas dala" dala" perspe perspekti kti&& keuangan keuangan$$ Pert Pertu" u"bu buan an pend pendapa apata tan n dari dari "eni "eningk ngkat atka kan n ub ubun unga gan n pelan pelangga ggan n ti"b ti"bul ul dala dala" " jangk jangkaa "enenga (12 sa"pai 2 bulan)$ Proses ino!asi u"u"n#a "e"akan %aktu lebi la"a untuk "engasilkan pelanggan dan pendapatan dan "arjin perbaikan (2-4 bulan)$ an&aat dari proses regulasi dan sosial juga biasan#a "e"akan %aktu lebi la"a untuk "enangkap sebagai perusaaan "engindari litigasi dan sutdo%ns dan "eningkatkan citra "ereka sebagai pengusaa dan pe"asok pilian di se"ua ko"unitas di "ana "ereka beroperasi$
2-20 2-20 Tiga Tiga ko" ko"pone ponen n dari dari perspe perspekti kti&& pe"bela pe"belajar jaran an dan pertu" pertu"bua buan n adala adala su" su"ber ber da#a da#a "anusia, teknologi in&or"asi, dan buda#a organisasi dan keselarasan$
2-2 Berikut ini adala karakteristik #ang diinginkan untuk ukuran Balanced Scorecard8 Ber"akna8 >ni adala indikator #ang !alid dari tujuan strategis #ang "endasari$ Tersedia8 Tersedia8 5kuran suda ada di data base ka"i atau dapat diperole tanpa bia#a berlebian$ di"engerti8 rang-orang dapat dengan cepat ce pat "ena&sirkan tingkat dan perubaan "engukur$ "engu kur$ diti ditinda ndakl klan anju juti ti88 'ang 'angka ka ini dapa dapatt dipen dipenga garu rui i ole ole tind tindak akan an dan inis inisia iati ti&& orga organi nisa sasi si "elakukan$ Sederana8 Anda dapat "enjelaskan ukuran dala" satu atau dua kali"at$ Tepat %aktu8 Anda dapat "e"perole ukuran pada &rekuensi #ang tepat dan tanpa penundaan #ang berlebian$
2-24 +arena kesuksesan &inansial tidak tujuan uta"a, nirlaba dan pe"erinta organisasi "ereka (NP?s) tidak dapat "enggunakan arsitektur standar Balanced Scorecard peta strategi di "ana tujuan tujuan keuangan keuangan adala adala akir akir,, asil asil tingkat tingkat tinggi tinggi #ang #ang arus arus dicapai dicapai$$ NP?s NP?s u"u u"u"n# "n#aa "ene"p "ene"patk atkan an tujuan tujuan #ang berkai berkaitan tan dengan dengan da"pak da"pak sos sosial ial dan "isi, "isi, sepert sepertii "engur "engurangi angi ke"is ke"iskina kinan, n, angka angka putus putus sekola sekola, , kejadi kejadian an atau atau kon konsek sekuens uensii dari dari pen#aki pen#akitt terten tertentu, tu, atau atau "engilangkan diskri"inasi, di bagian atas scorecard dan strategi "ereka peta$ Sebua "isi le"baga sektor nirlaba atau publik "erupakan akuntabilitas antara itu dan "as#arakat, serta alasan untuk keberadaann#a dan dukungan #ang berkelanjutan$
2-26 2-26 Banguna Bangunan n dan "enana" "enana"kan kan pengukur pengukuran an dan "anaje "anaje"en "en siste" siste" baru baru ke dala" dala" suatu suatu organi organisas sasii adala adala ru"it ru"it dan rentan rentan terada teradap p setida setidakn# kn#aa e"pat e"pat perangk perangkap ap u"u" beriku berikutt dijelaskan dala" bab ini8 (1) "anaje"en Senior tidak dilakukan/ (2) tanggung ja%ab Scorecard tidak tidak "en#ari "en#aring ng ba%a/ ba%a/ (*) Solusi Solusin#a n#a adala adala o!ero!er-dir diranca ancang, ng, atau atau scorec scorecard ard diperl diperlakuk akukan an sebagai sebagai perist peristi%a i%a satu satu kali/ kali/ dan () Balance Balanced d Scoreca Scorecard rd diperl diperlaku akukan kan sebagai sebagai siste" siste" atau atau konsul kon sultan tan pro#ek$ pro#ek$ Sebua Sebua perangk perangkap ap ta"ba ta"baan an untuk untuk satu satu "anaje "anajerr senior senior untuk untuk "encoba "encoba "e"bangun scorecard sendiri$
'AT>9AN
2-*7
pengurangan bia#a atau "eningkatkan la#anan pelanggan, sur!ei buda#a bu da#a kerja untuk perbaikan terus-"enerus$
2-*1 ercedes "enggunakan "enggunakan proposisi proposisi nilai produk-kepe" produk-kepe"i"pin i"pinan, an, #ang "enekankan "enekankan &itur tertentu dan &ungsi dari produk #ang nilai te"pat pelanggan terdepan dan bersedia "e"ba#ar lebi untuk "eneri"a$ 'angka-langka kusus ter"asuk kecepatan, akurasi, ukuran, konsu"si da#a, desain atau karakterist karakteristik ik kinerja lainn#a #ang "elebii "elebii kinerja produk #ang bersaing dan #ang diargai ole seg"en pelanggan penting$ 9al ini penting untuk "enjadi #ang perta"a-ke pasar ketika "enggunakan ino!asi produk dan nilai kepe"i"pinan proposisi$ 'angka-langka #ang "ungkin untuk ercedes "eliputi berikut ini8 (1) +euangan8 Nilai ta"ba ekono"is, perubaan laba taunan, "arjin kotor per kendaraan dijual, "engacu teradap pesaing$ (2) Pelangg Pelanggan8 an8 Pangsa Pangsa pasar pasar dan kepuasa kepuasan n pelangg pelanggan an di seg"en seg"en #ang #ang ditar ditarget getkan kan (seper (seperti ti pelanggan pendapatan ta"baan #ang tinggi), retensi pelanggan, peer re!ie% dari pengenalan produk baru dibandingkan dengan pesaing, peringkat "enge"udi spesi&ik atribut-da#a, penanganan, ken#a"anan, ke"udaan, "erek ga"bar, kualitas kinerja dala" sur!ei pelanggan, seperti @ Po%er dan 3onsu"er Reports$ (*) Proses8
2-*2 2-*2 Nordst Nordstro" ro",, pengece pengecerr kelas kelas atas atas "enggu "enggunaka nakan n nilai nilai propos proposisi isi pelang pelanggan gan solusi solusi,, #ang #ang ber&okus pada "e"buat pelanggan "erasa ba%a perusaaan "e"aa"i "ereka dan "a"pu "en#ediakan "en#ediakan "ereka dengan produk dan ; atau jasa disesuaikan disesuaikan disesuaikan disesuaikan dengan kebutuan kebutuan "ereka$ Tujuan #ang "enekankan ter"asuk kelengkapan solusi, la#anan #ang luar biasa baik sebelu" dan setela penjualan, dan kualitas ubungan antara perusaaan dan pelanggan$ Tenaga penjualan Nordstro" adala legendaris untuk la#anan pelanggan$ ('iat kasus *-7 untuk in&or"asi lebi lanjut tentang Nordstro"$) 'angka-langka #ang "ungkin untuk Nordstro" adala sebagai berikut8 (1) +euangan8 Penge"balian in!estasi, perubaan laba taunan per toko, "argin keuntungan pada barang dagangan, perputaran persediaan$
(2) Pelanggan8 Pangsa pasar di seg"en sasaran, persen pelanggan #ang ke"bali untuk lebi pe"belian, persen pelanggan :Cle"ariC #ang disediakan ole Nordstro", rata-rata ju"la ite" #ang #ang terjua terjuall per kun kunjun jungan gan pelangg pelanggan, an, ju"la ju"la araan araan dari dari pelang pelanggan gan senang senang,, pro&it pro&itabi abilit litas as seu"ur idup pelanggan , persen penjualan dari pelanggan setia$ (*) Proses8 'a"a %aktu berlalu antara saat barang pelanggan #ang diinginkan tiba di toko dan pelanggan diubungi, persen pelanggan #ang pre&erensi di"asukkan ke dala" database Nordstro", penjualan kar#a%an per ja" (pengetauan tenaga penjual pre&erensi pelanggan arus "e"&asilitasi penjualan cepat), tingkat stockout, dolar penjualan per kaki persegi, kecepatan ceckout$ () Pe"belajaran dan pertu"buan8 +ar#a%an kepuasan diukur dengan sur!ei, retensi kar#a%an kunci, persen tenaga penjualan dengan lebi dari dua taun pengala"an Nordstro", persen dari penjual "enggunakan "anaje"en ubungan pelanggan Nordstro" (3R) siste", sur!ei buda#a pada &okus pelanggan, sur!ei pada keselarasan kar#a%an untuk nilai-nilai dan "isi Nordstro"$
2-** (a) ketera"pilan proses perbaikan eningkatkan kar#a%an D 3acat proses penurunan penurunan bia#a "ela#ani pelanggan
3acat proses penurunan D eningkatkan kepuasan pelanggan D eningkatkan pendapatan
eningkatkan pendapatan dan "engurangi bia#a "ela#ani pelanggan D +enaikan laba
(b) engurangi turno!er tenaga desain kunci D engurangi %aktu penge"bangan produk dari ide untuk D pasar eningkatkan ju"la produk #ang perta"a di pasar D eningkatkan ju"la pelanggan baru D Peningkatan pendapatan kenaikan laba
(c) tingkat ubungan ketera"pilan pelanggan eningkatkan kar#a%an D eningkatkan kepuasan pelanggan dengan D bantuan kar#a%an
Peningkatan ju"la produk lintas dijual kepada pelanggan D Peningkatan pendapatan
2-* 2-* Pern#a Pern#ataa taan n ini tidak tidak benar$ benar$ ala" ala" perspe perspekti kti&& proses proses Balance Balanced d Scorecar Scorecard, d, ada e"pat e"pat kelo"pok$ Pengelo"pokan kee"pat, proses regulasi dan sosial, ter"asuk langka-langka pada kinerja lingkungan dan keseatan kar#a%an dan kesela"atan$ 3onto langka-langka kunci #ang dite"ukan dala" pengelo"pokan ini "eliputi (1) ju"la insiden lingkungan, (2) energi dan su"ber da#a konsu"si, (*) ju"la kasus recordable S9A per 177 kar#a%an, dan () ilang ari kerja per 177 kar#a%an atau per 277$777 ja" bekerja$ @uga, jika isu-isu lingkungan dan sosial #ang sangat penting untuk sebua perusaaan, beberapa benar-benar "e"perkenalkan perspekti& keli"a, #ang terletak di dekat perspekti& proses p roses dala" peta strategi, untuk "en#oroti tujuan tujuan dan uku ukuran ran dari dari kinerj kinerjaa perusa perusaaa aan n untuk untuk lingku lingkungan ngan dan "as#arak "as#arakat at di "ana "ana itu beroperasi$
2-*. 9al ini "e"ang di"ungkinkan bagi suatu organisasi untuk &okus pada 27 sa"pai *7 ukuran #ang berbeda dala" Balanced Scorecard$ +uncin#a adala ba%a langka-langka #ang tidak independen independen satu sa"a lain$ @ika langka-langka langka-langka #ang independen independen satu sa"a lain, "ereka akan terl terlal alu u suli sulitt bagi bagi suat suatu u orga organi nisa sasi si dan dan kar# kar#a%a a%ann# nn#aa untu untuk k "en# "en#er erap ap$$ Na"u Na"un, n, Bala Balanc nced ed Scorecard benar dibangun "e"berikan instru"entasi untuk satu strategi$ Perusaaan ke"udian dapat "eru"uskan dan "engko"unikasikan strategi ini dengan siste" terpadu 27 sa"pai *7 langka #ang "engidenti&ikasi ubungan sebab-akibat antara !ariabel kritis$
2-*0 Pern#ataan ini tidak benar$ >ndi!idu adala asu"si ba%a "engidenti&ikasi indikator kinerja uta"a dan "engelo"pokkan "ereka ke dala" e"pat perspekti& scorecard "erupakan Balanced Scor Scorec ecar ard$ d$ Se"e Se"ent ntar araa indi indika kato torr kine kinerj rjaa uta" uta"aa adal adala a la# la#ak per perat atia ian, n, "ere "ereka ka tida tidak k "encer"inkan strategi perusaaan$ 9ubungan sebab-akibat arus ditentukan seingga langkalangka langka sesuai sesuai dengan dengan tujuan tujuan #ang #ang berubu berubungan ngan dengan dengan strate strategi gi organi organisas sasi$ i$ Sepert Sepertii #ang #ang tercantu" dala" bab ini, tes #ang baik adala apaka seseorang dapat "e"aa"i strategi dengan "eliat an#a pada peta strategi strategi dan scorecard$ scorecard$ Peratikan Peratikan juga ba%a da&tar da&tar indikator indikator kinerja uta"a tidak secara eksplisit "encakup indikator-indikator untuk proses$
2-* 2-* eskip eskipun un scorec scorecard ard ini lebi lebi sei"ba sei"bang ng dari dari satu satu sebelu sebelu"n# "n#a, a, #ang #ang digunak digunakan an an#a an#a ukur ukuran an keuan keuanga gan n tung tunggal gal,, "u "uda da untuk untuk "eng "engid ident enti& i&ik ikas asii kese kesenj njang angan an besa besarr dala" dala" set set pengukuran$ P scorecard tidak "e"iliki langka-langka pelanggan dan an#a ukuran tunggal "asing-"asing dala" proses dan perspekti& pe"belajaran dan pertu"buan$ Scorecard +P> ini tidak "e"iliki peran teknologi in&or"asi (ane untuk sebua organisasi jasa keuangan), tidak ada keterkaitan dari proses ukurann#a (serti&ikasi "utu) untuk proposisi nilai pelanggan atau
untuk asil pelanggan, tidak ada ubungan dari ukuran pe"belajaran dan pertu"buan (beraga" tenaga kerja ) untuk "eningkatkan proses "etrik n#a (sebagai "encapai serti&ikasi "utu), tidak ada ubungan dari ukuran pelanggan untuk asil keuangan dan tidak ada ubungan dari ukuran proses untuk asil keuangan$
2-*4 Ada tiga perbedaan uta"a antara Balanced Scorecard untuk sebua organisasi nirlaba atau pe"erinta (NP?) dan organisasi nirlaba$ Perta"a, keberasilan keuangan bukanla tujuan uta"a dari NP?s$ le karena itu, tujuan keuangan bukan asil tingkat tinggi #ang akan dicapai di bagian atas peta strategi dan Balanced Scorecard$ Sebalikn#a, tujuan "isi jangka panjang seperti "engurangi ke"iskinan, "eningkatkan pendidikan, "eningkatkan keseatan atau diidenti&ikasi sebagai tujuan uta"a tingkat tinggi$ +edua, kerangka pelanggan berbeda karena kelas #ang berbeda dari pelanggan$ ala" kasus NP?s, ada donor dan pe"ba#ar pajak #ang "e"ba#ar untuk la#anan ini, dan ada %arga negara dan peneri"a #ang "eneri"a la#anan$ Perspekti& dual-pelanggan ini arus diperti"bangkan ketika "enge"bangkan peta strategi dan Balanc Balanced ed Scorecar Scorecard$ d$ Akir Akirn#a, n#a, ban#ak ban#ak NP?s NP?s tidak tidak "e"ili "e"iliki ki strate strategi gi #ang #ang jelas$ jelas$ 5ntuk 5ntuk "enerapkan Balanced Scorecard, pe"ikiran seorang NP? ini arus bergeser dari apa #ang berencana untuk "elakukan (kegiatan) untuk apa #ang endak dicapai (asil)$
2-*6 Balanced Scorecard "erupakan sebua siste" pengukuran kinerja dan siste" "anaje"en$ Balanc Balanced ed Scorecar Scorecard d pada a%aln# a%aln#aa dike"b dike"bangk angkan an untuk untuk "eningka "eningkatka tkan n pengukur pengukuran an kinerj kinerjaa dengan "e"asukkan dri!er non&inansial kinerja, di sa"ping biasa ukuran kinerja keuangan$ Setela Setela siste" siste" dasar dasar berada berada di te"pat te"pat,, "anaje "anajerr "en#ad "en#adari ari ba%a ba%a pengukur pengukuran an tidak tidak an#a an#a "e"iliki konsekuensi untuk "elaporkan "asa lalu, tetapi juga "enciptakan &okus untuk "asa depan$ Balanced Balanced Scorecard Scorecard "e"bantu "e"bantu "engko"unikas "engko"unikasikan ikan strategi, strategi, ter"asuk tujuan, tujuan, langkalangkalangka, dan target, untuk se"ua unit organisasi dan kar#a%an, seingga "ela#ani juga sebagai siste" "anaje"en$ Strategi peta "engga"barkan ubungan kausal antara tujuan strategis di seluru e"pat perspekti& Balanced Scorecard$
ASA'A9
2-7 Sejak Pioneer Pioneer diproduksi diproduksi sebagian besar produk ko"oditas ko"oditas (bensin, (bensin, "in#ak pe"anas, pe"anas, baan bakar jet), itu tidak bisa se"bu dala" arga #ang lebi tinggi, bia#a #ang lebi tinggi atau ine&isiensi #ang terjadi di bidang "anu&aktur dan distribusi operasi dasar$ i&erensiasi, strategi baru Pioneer, terjadi di stasiun bensin, tidak dala" kilang, pipa, ter"inal distribusi, atau operasi truk$ +ecil #ang terjadi sebelu" titik akir pe"belian "enciptakan produk dibedakan dari perspekti& konsu"en$ @ika operasi dasar dari pen#ulingan dan distribusi tidak "enciptakan produk atau la#anan dibedakan, "aka setiap bia#a #ang lebi tinggi #ang terjadi dala" proses ini tidak dapat puli dala" arga jual akir$ le karena itu, proses operasi dasar Pioneer arus
"encapai keunggulan operasional$ e"iliki beberapa langka dala" perspekti& proses untuk pengurangan bia#a, bia #a, produkti!itas aset tetap, dan perbaikan asil "engis#aratkan set penting dari tujuan proses$
2-1 (a) aset >n&os#s :#ang paling penting adala ubungan pelanggan (teruta"a dengan strategi baru), ino!asi, dan perekrutan kar#a%an dan ke"a"puan$ >ni adala aset ber%ujud #ang tidak diukur dengan baik ole laporan keuangan saja$ >n&os#s tela berke"bang serangkaian terus strat trateg egii bar baru (bod# bod# sop, op, agen agen out outsour ourcing cing,, pen# pen#ed edia ia la# la#anan anan T>, dan dan pas pasanga angan n trans&or"asional)$ >ni diperlukan suatu siste" untuk secara jelas "ende&inisikan setiap strategi baru untuk "en#elaraskan kar#a%an dan untuk "e"antau kinerja berkelanjutan$ Sebua Balanced Scorecard tepat dirancang dan dilaksanakan sangat e&ekti& untuk "e"bantu perusaaan "engel "engelola ola aset aset tidak tidak ber%uj ber%ujud ud sesuai sesuai dengan dengan strate strategi gi perusa perusaaa aan$ n$ Selanj Selanjutn# utn#a, a, Balance Balanced d Scorecard dapat "e"bantu "anaje"en secara e&ekti& berko"unikasi strategi baru di seluru perusaaan$
(b) tindakan pelanggan #ang "ungkin untuk >n&os#s adala sebagai berikut8 1) lo#alitas pelanggan ( bisnis #ang berulang) 2) Pertu"buan pendapatan pelanggan dari taun ke taun *) @u"la pelanggan dengan lebi dari F 2. (atau F .7) juta di tagian taunan ) dari belanja T> pelanggan uta"a : .) Pangsa pasar di antara pen#edia pen #edia la#anan T> #ang ko"petiti& (Accenture, >B,
(c) tindakan kar#a%an #ang "ungkin untuk >n&os#s adala sebagai berikut8 1) @u"la kar#a%an baru dari sekola atas 2) Tingkat Peneri"aan ta%aran pekerjaan *) kepuasan kar#a%an (dan retensi) ) 5kuran ke"a"puan kar#a%an dan ketera"pilan dala" teknologi baru
2-2 Teac &or A"erica (TGA) dapat "enggunakan peta strategi dan scorecard dengan cara berikut8
penggalangan ana8 Representasi jelas "isi dan strategi TGA arus "e"bantu "engu"pulkan dana dari #a#asan atau donor lainn#a #ang ingin berin!estasi dala" strategi dan "isi TGA$ +o"unikasi8 TGA dapat "enjelaskan strategi peta untuk se"ua kar#a%an dan anggota korps sei seing ngga ga se"u se"uaa orang orang "eng "enger erti ti tuju tujuan an kese keselu luru rua an n TGA TGA dan dan bagai bagai"a "ana na "ere "ereka ka dapat dapat berkontribusi untuk "encapai tujuan tersebut$ 'ink ke perasi8 TGA dapat "engidenti&ikasi proses #ang paling penting untuk "encapai strategi, dan lebi &okus peratian untuk "eningkatkan proses-proses strategis$ Pe"eri Pe"erinta ntaan8 an8 TGA TGA sekara sekarang ng "e"ili "e"iliki ki kontrak kontrak kinerj kinerjaa untuk untuk "enari "enarik k anggota anggota e%an, e%an, "e"ili "e"iliki ki e%an e%an "en#etu "en#etujui jui strate strategi, gi, dan taan taan ti" "anaje "anaje"en "en bertan bertanggun ggung g ja%ab ja%ab untuk untuk "elaksanakan strategi$ erekrut8 TGA dapat "enarik kar#a%an baru dengan pern#ataan #ang jelas tentang apa #ang ingin dicapai, di "ana kar#a%an baru CcocokC dala" "isi dan strategi, dan bagai"ana kar#a%an dapat berkontribusi bagi keberasilan strategi$ alokasi su"ber da#a internal8 Balanced Scorecard dapat "e"bantu "anaje"en "e"astikan ba%a su"ber TGA ini (orang dan uang) dan inisiati& selaras, secara sei"bang, di beberapa tujuan organisasi$
2-* 2-* iskus iskusii arus arus di"ulai di"ulai dengan dengan "enent "enentukan ukan tujuan tujuan organi organisas sasii dan bagai"a bagai"ana na "anaje "anajer r kontri kon tribus busii untuk untuk "encapa "encapaii tujuan tujuan terseb tersebut$ ut$ >ni "en#edi "en#ediaka akan n kerang kerangka ka kerja kerja untuk untuk diskus diskusii berikutn#a$ Agakn#a tujuan uta"a untuk restoran "akanan cepat saji adala pro&itabilitas, #ang "enjadi "enjadi tujuan tujuan uta"a dala" siste" siste" Balanced Balanced Scorecard$ Scorecard$ Tanggapan Tanggapan arus "engidenti& "engidenti&ikasi ikasi arapan pelanggan #ang %ajar "engenai la#anan, kualitas, dan bia#a, dan arus "enentukan ukuran uku ran kinerj kinerjaa #ang #ang "encer "encer"in "inkan kan bagai"a bagai"ana na "anaje "anajerr kon kontri tribus busii untuk untuk "asing "asing-"a -"asin sing$ g$ Tanggapan Tanggapan arus "engidenti& "engidenti&ikasi ikasi bagai"ana kar#a%an kar#a%an "e"pengarui "e"pengarui kinerja pada tujuan tujuan uta"a uta"a dan bagai" bagai"ana ana kegiata kegiatan n "anaje "anajerr "e"peng "e"pengaru arui i kinerj kinerjaa kar#a%an kar#a%an$$ Sebagai Sebagai conto, conto, se"entara "anajer "ungkin tidak "e"iliki kontrol atas upa atau kondisi kerja u"u", "elalui praktek-praktek "anaje"en u"u" "anajer kontribusi untuk tingkat u"u" kepuasan kar#a%an$ k ar#a%an$ anajer cenderung "e"iliki sedikit interaksi dengan pe"asok karena dala" ban#ak operasi "akanan cepat saji kantor pusat "enangani ubungan ini$ e"ikian pula, sedangkan kantor perusaaan "enangani inisiati& "as#arakat #ang paling penting, "anajer lokal dapat berkontribusi dengan berpartisipasi dala" kegiatan-bagi "as#arakat "isaln#a, dengan "ensponsori berbagai kegiatan pe"uda$ le karena itu, Balanced Scorecard arus "encakup oper operas asio iona nal, l, pela pelang ngga gan, n, kar# kar#a% a%an an,, dan dan lang langka ka-la lang ngka ka "as#a as#ara raka katt berp berpik ikir ir untu untuk k "e"pengarui pro&itabilitas$ 'angka-langka tersebut "ungkin ter"asuk bia#a, li"ba, dan %aktu pelanggan "enunggu$ 2- 'angka perta"a dala" latian ini adala untuk "engidenti&ikasi apa #ang tela kita disebut sebagai pe"ilik-baik negara sekola atau penga%as, tergantung pada apaka uni!ersitas ini pribadi atau publik #ang didanai, dan tujuan uta"a "ereka$ >ni "erupakan langka penting
karena ia "ende&inisikan dasar untuk "enge!aluasi pilian lain sekola$ 'angka berikutn#a adala adala "engide "engidenti nti&ik &ikasi asi para para pe"ang pe"angku ku kepenti kepentinga ngan n lainn#a lainn#a sekola sekola$ $ Agakn# Agakn#a, a, ini akan akan "encakup pelanggan (sis%a), kar#a%an (dosen dan sta&), pe"asok (instruktur paru %aktu dan luar lainn#a), dan "as#arakat$
'angka berikutn#a adala "engidenti&ikasi strategi uta"a #ang sekola tela "e"ili untuk bersaing untuk sis%a$ >ni "ende&inisikan tidak an#a ubungan #ang diusulkan dengan sis%a, tetapi juga ubungan dengan pe"angku kepentingan lainn#a, teruta"a kar#a%an, ba%a sekola perlu untuk "engejar$ 'angka terakir adala untuk "e"bangun sebua Balanced Scorecard #ang "encer"inkan pilian strategis sekola dan ubungan #ang tela "elakukan negosiasi dengan para pe"angku kepentingan #ang rele!an lainn#a$
isaln#a, ba%a sekola #ang didanai publik dan "e"iliki sebagai "andatn#a untuk "endidik sis%a sis%a seing seingga ga "ereka "ereka dapat dapat "engis "engisii lapanga lapangan n kerja kerja dan "e"ber "e"berika ikan n kontrib kontribusi usi ekono"i ekono"i kepada "as#arakat$ ala" pengaturan ini, kita bisa "enentukan ba%a tujuan uta"a sekola adala untuk "e"persiapkan sis%a untuk pekerjaan di "ana "ereka akan "e"buat kontribusi ekono"i dala" batasan anggaran sekola$ le karena itu, "asala bia#a dan e&ekti!itas akan "enja "enjadi di bagi bagian an pent pentin ing g dari dari Bala Balance nced d Score Scorecar card$ d$ Na"un, Na"un, Bala Balanc nced ed Scor Scorec ecar ard d aru aruss "encer"inkan pe"angku kepentingan lainn#a, teruta"a &akultas #ang bertanggung ja%ab untuk "erancang dan "e"berikan progra"-progra" pendidikan, sta& #ang "en#ediakan in&rastruktur di "ana proses pendidikan berlangsung, dan "as#arakat ba%a dana uni!ersitas dan, akirn#a, "e"utuskan n#a nasib$
Pilian pengukuran kinerja akan "encer"inkan "andat (strategi) dan tujuan uta"a, serta apa #ang #ang "asing "asing-"a -"asin sing g kelo"p kelo"pok ok stake stakeold older er "en#ed "en#ediak iakan an untuk, untuk, dan "engar "engarapka apkan n untuk untuk "eneri"a dari, uni!ersitas$ isaln#a, sis%a "e"berikan bia#a pendidikan dan, "elalui ju"la "ereka, dana negara terus$ Sebagai i"balann#a, sis%a berarap untuk "eneri"a pendidikan #ang "e"ungkinkan "ereka untuk "engejar karir #ang "ereka pili$ engukur apa #ang sis%a "eneri"a dala" pengaturan ini "ungkin sulit$ isaln#a, "engukur keberasilan dengan gaji a%al rata-rata sis%a adala baik "enta dan ukuran jangka pendek$ Na"un, "ungkin itu adala #ang terbaik #ang tersedia$ +ontribusi &akultas "engukur untuk "encapai tujuan uta"a dapat didekat didekatii dengan dengan e!aluas e!aluasii pengaja pengajaran ran dan pub publik likasi asi penelit penelitian$ ian$ Na"un, Na"un, ini juga juga "erupa "erupakan kan ukuran uku ran kasar kasar dari dari kon kontri tribus busii &akult &akultas as untuk untuk "en#edi "en#ediaka akan n sis%a sis%a dengan dengan apa #ang #ang "ereka "ereka butukan pada bia#a #ang paling "asuk akal$ Pengaturan ini kusus "e"berikan dasar #ang baik untuk diskusi karena berubungan dengan situasi #ang keban#akan sis%a akan "engerti, tapi #ang "eni"bulkan "asala-"asala penting dan sulit tentang tujuan "e"ili, baik pri"er dan sekunder, dan bagai"ana "engukur kinerja pada tujuan tersebut$
2-. 2-. 5ntu 5ntuk k pe"er pe"erin inta ta dan le"b le"baga aga nirl nirlaba aba,, sist siste" e" keuan keuangan gan #ang #ang bia# bia#aa angg anggara aran n dan dan "e"antau dan "engontrol pengeluaran #ang sebenarn#a "e"berikan in&or"asi tentang apaka badan "elebii anggaran #ang dianggarkan atau ju"la res"i$ Na"un, siste" keuangan tidak "e"berikan in&or"asi #ang berguna tentang apaka le"baga tersebut tela "encapai "isin#a karena untuk le"baga tersebut, keberasilan tidak diukur dari segi keuangan$ Sukses arus diukur dala" asil #ang dicapai$ >ni "e"butukan agen untuk "e"iliki de&inisi #ang jelas tentang "isi dan basis pelanggan #ang ditargetkan$ engan "isi tersebut dan ditentukan set target konstituen, "aka dapat "eru"uskan tujuan dan ukuran untuk "e"oti!asi dan &okus kar# kar#a% a%an an untuk untuk "enc "encapa apaii tuju tujuan an orga organi nisa sasi si$$ E= pos post, t, badan badan dapat dapat "engu "enguku kurr asi asill dari dari akti!itasn#a untuk "eliat apaka tela disa"paikan pada "isi dan tujuann#a$
Sebua Balanced Scorecard Scorecard untuk sebua badan pe"erinta pe"erinta atau nirlaba nirlaba "asi dapat "e"iliki "e"iliki perspekti& keuangan$ 9al ini akan "e"ungkinkan untuk pengukuran beban usaa sebagai persentase dari total dana dan a #ang ditargetkan "engangkat atau dicairkan$ 5ntuk organisasi nirlaba, perspekti& keuangan juga dapat "encakup pengukuran dana #ang dii"pun relati& teradap target, dan peningkatan kontribusi per donor$
Perspekti& pelanggan akan "e%akili tujuan dan ukuran baik untuk peneri"a "an&aat tertentu badan atau donor #ang "en#ediakan dana untuk le"baga tersebut$ Perti"bangkan kelo"pok seperti Nature 3onser!anc# atau Sierra 3lub$ ari perspekti& donor untuk organisasi-organisasi ini (pelanggan), tujuan bisa berubungan dengan acres dia%etkan dan spesies #ang dilindungi$ 5ntuk organisasi 5nited
Perspekti& proses akan "e%akili tujuan dan ukuran untuk proses bisnis #ang diperlukan untuk "e"enui tujuan dari donor (atau %ajib pajak) dan peneri"a "an&aat$ Tujuan tersebut dapat "encakup pengiri"an tinggi kualitas la#anan, cepat dan nol tanggapan cacat untuk donor dan peneri"a "an&aat, la#anan ino!ati& untuk peneri"a, dan pengakuan dari para donor dan sukarela%an$
Te perspekti& pe"belajaran dan pertu"buan biasan#a, seperti dengan perusaaan s%asta, akan "encakup tujuan dan langka-langka #ang berkaitan dengan "eningkatkan ketera"pilan dan "oti!asi "oti!asi kar#a%an, "endelegasikan "endelegasikan lebi besar penga"bilan penga"bilan keputusan keputusan kepada kar#a%an, kar#a%an, dan "eningkatkan akses ke in&or"asi tentang donor, peneri"a "an&aat, dan rela%an$
Pend Pendek ekat atan an 2-0 2-0 peru perusa saa aan an "u "ung ngki kin n tida tidak k "eng "enga asi silk lkan an Bala Balanc nced ed Scor Scorec ecar ard d #ang #ang ko"preensi& karena tidak akan selalu "enentukan ubungan sebab-akibat dengan langkalangka dan tujuan #ang berubungan dengan strategi organisasi$ Selain itu, langka-langka #ang #ang ada "un "ungki gkin n tidak tidak span span e"pat e"pat perspe perspekti kti&& Balance Balanced d Scoreca Scorecard rd atau atau "e%aki "e%akili li strate strategi gi perusaaan$ Pandangan perusaaan dari Balanced Scorecard ta"pakn#a terbatas "enggunakan ukuran kinerja #ang ada$
2- Pendekatan ini "ungkin "engala"i beberapa kesulitan u"u"$ Perta"a, ti" "anaje"en senior senior arus secara akti& terlibat dala" rangka untuk "engartikul "engartikulasikan asikan strategi organisasi, organisasi, "e"buat keputusan #ang diperlukan untuk strategi #ang e&ekti&, dan "enge"bangkan ko"it"en e"osional "ereka dengan strategi dan i"ple"entasi Balanced Scorecard berikutn#a$ @ika tidak, kepala kelo"pok teknologi in&or"asi "ungkin tidak sepenun#a "e"aa"i perusaaan strategi, "isi, "isi, dan tujuan$ tujuan$ +edua, +edua, kepala kepala kelo"p kelo"pok ok teknol teknologi ogi in&or" in&or"asi asi "un "ungki gkin n "encob "encobaa untuk untuk "e"bangun scorecard sendiri daripada dengan ti" "anaje"en seluru, "e"buat pelaksanaan dan peneri"aan Balanced Scorecard sulit$ Balanced Scorecard ke"ungkinan akan jau kurang lengkap, berguna, dan diteri"a daripada jika ti" "anaje"en seluru tela berpartisipasi dala" perke"bangann#a$ +etiga, perusaaan "ungkin "engadapi "asala u"u" ketika penge"bangan Balanced Scorecard diperlakukan sebagai pro#ek pro #ek siste"$ Selain potensi p otensi "asala #ang tela disebutkan, kelo"pok teknologi in&or"asi dapat &okus pada aspek pengu"pulan data dari dari siste" siste" penguku pengukuran ran kinerj kinerjaa dan "enge"b "enge"bangk angkan an siste" siste" in&or" in&or"asi asi eksekut eksekuti& i& seing seingga ga eksekuti& dapat "engakses data apapun #ang "ereka inginkan, daripada ber&okus pada data kunci kun ci untuk untuk pe"anta pe"antauan uan dan "enera "enerapkan pkan strate strategi$ gi$ Akir Akirn#a n#a,, eksekut eksekuti& i& T> "un "ungki gkin n tidak tidak "e"iliki ketera"pilan interpersonal dan organisasi untuk "enjadi pe"i"pin pro#ek #ang e&ekti& untuk pro#ek interdisipliner ("eskipun ia atau dia "ungkin "e"ang "e"iliki ketera"pilankete ketera ra"p "pil ilan an)$ )$ Akibat kibatn# n#a, a, Bala Balanc nced ed Scor Scorec ecar ard d "u "ung ngki kin n belu belu" " "enc "encaku akup p peta peta stra strate tegi gi terstruktur dengan sebab-akibat ubungan antara ukuran uk uran kinerja strategis$
+AS5S
2-4 (a) +euntungan uta"a #ang "engubungkan ko"pensasi untuk Balanced Scorecard adala pen#elarasan insenti& dengan tujuan organisasi di%akili dala" Balanced Scorecard$ >"balan "oneter sering "e"berikan "oti!asi #ang sangat kuat untuk &okus pada ukuran scorecard$ >ni adala conto dari C"oti!asi ekstrinsikC di "ana orang bekerja "enuju asil #ang "ereka secara eksplisit diargai$ Balanced Scorecard juga dapat "e"berikan C"oti!asi intrinsik$C +ar#a%an, begitu "ereka belajar tentang strategi perusaaan dan bagai"ana "ereka dapat berkontribusi untuk strategi itu, akan berusaa untuk "e"bantu organisasi "encapai tujuan strategis karena "ereka ingin "enga"bil kebanggaan dala" bekerja untuk sukses organisasi$
Sala Sala satu satu perat peratian ian dala" dala" "engub "engubung ungkan kan ko" ko"pen pensas sasii untuk untuk Balance Balanced d Scorecar Scorecard d adala adala apaka tindakan #ang "asuk akal$ 'ain adala untuk "e"astikan ba%a proses pengu"pulan data #ang dapat diandalkan ada untuk setiap ukuran #ang digunakan dala" &ungsi ko"pensasi, dan ba%a langka-langka #ang tidak "uda di"anipulasi$ anaje"en puncak arus "encoba untuk "engantisipasi apaka "anajer "ungkin "e"ili tindakan #ang tidak diinginkan bagi organi organisas sasii tetapi tetapi "e"ili "e"iliki ki e&ek e&ek "engunt "enguntungk ungkan an pada ukuran ukuran scorec scorecard ard$$ 5ntuk 5ntuk "engura "engurangi ngi keka%a keka%atir tiran an ini, ini, organi organisas sasii dapat dapat "enunda "enunda "engu "engubung bungkan kan ko" ko"pen pensas sasii untuk untuk tindaka tindakan n Balanced Scorecard sela"a ena" bulan sa"pai satu taun setela pelaksanaan a%al scorecard untuk "endapatkan "endapatkan keperca#aan keperca#aan diri dala" tindakan dan proses proses pengu"pulan pengu"pulan data$ rganisas rganisasii arus arus berat berati- i-ati ati,, sela"a sela"a "asa "asa percoba percobaan an a%al, a%al, ba%a ba%a ske"a ske"a ko" ko"pen pensas sasii #ang ada atau atau se"entara tidak "endorong &okus an#a pada satu set se"pit langka-langka, seperti kinerja keuangan jangka pendek$
+eka% +eka%ati atiran ran lain lain adala adala bagai" bagai"ana ana "eranca "erancang ng ko" ko"pens pensasi asi berdas berdasark arkan an beberap beberapaa tujuan$ tujuan$ enetapkan bobot untuk tujuan indi!idu "e"ungkinkan ko"pensasi insenti& #ang cukup besar #ang arus diba#ar ketika sebua unit bisnis berkinerja baik pada beberapa tujuan bakan jika unit bisnis "elakukan cukup buruk pada tujuan lainn#a$ Perusaaan dapat ko"pensasi insenti& bukan pengargaan an#a jika batas "ini"u" tertentu terpenui pada se"ua, atau bagian, tujuan penting$ Biasan#a, rintangan keuangan "ini"u" #ang ditentukan, seperti . laba atas penjualan atau 0 penge"balian penge"balian "odal, sebelu" bonus apapun akan diba#ar$ diba#ar$ 9al ini "e"astikan "e"astikan ba%a bonus tidak diba#ar ketika perusaaan sedang "engala"i kesulitan keuangan$
(b) H R "e"iliki rencana #ang sangat rinci dike"bangkan sekitar e"pat perspekti& Balanced Scoreca Scorecard, rd, dengan dengan berbag berbagai ai "etrik "etrik seluru seluru perspe perspekti kti&$ &$ eneta enetapkan pkan persen persentas tasee bob bobot ot #ang ditent ditentuka ukan n berapa berapa ban#ak ban#ak langka langka-la -langk ngka a balance balanced d scorec scorecard ard dicapai dicapai akan "e"beri "e"berikan kan kontribusi ke kola" bonus "enunjukkan ba%a siste" itu sangat sei"bang$ enetapkan tingkat kesulitan untuk "encapai target insenti& #ang diberikan bagi "anajer untuk "enetapkan target peregangan daripada target "uda dicapai, "engetaui ba%a jika "ereka keilangan target peregangan sedikit, "ereka "asi akan "eneri"a pengargaan peng argaan #ang tinggi dari seorang "anajer #ang baru saja berte"u #ang jau lebi "uda Target dicapai$ +arena &aktor kinerja "enjalani re!ie% ole rekan-rekan, "anaje"en atas, dan kar#a%an dengan e!aluasi kinerja berdasarkan pada &aktor-&aktor kinerja, se"ua orang #ang bersangkutan bisa "e"iliki ke#akinan ba%a &aktor &aktor kinerj kinerjaa #ang %ajar %ajar dan sebandi sebanding ng di unit unit #ang #ang berbed berbeda$ a$ Perat Peratika ikan n ba%a ba%a se"ua se"ua kar#a%an bergaji di H R Ala" 5nit Bisnis tela ko"pensasi terkait dengan kinerja pada tindakan Balanced Scorecard$
Penggunaan Penggunaan tiga tingkatan tingkatan ko"pensasiko"pensasi-perus perusaaan, aaan, di!isi, di!isi, dan unit bisnis-se bisnis-sejalan jalan kar#a%an kar#a%an indi!idu untuk daera di "ana "ereka dapat "e"iliki da"pak #ang paling (departe"en atau unit bisnis), serta organisasi #ang lebi luas (di!isi dan perusaaan)$ +ar#a%an akan ter"oti!asi untuk berkontribusi teradap kinerja luar tertentu departe"en atau unit bisnis di "ana "ereka bekerja, na"un "asi "endapatkan keuntungan dari prestasi unit "ereka sendiri, di "ana usaa "ereka akan "e"iliki da"pak terbesar$
>su-isu pada bagian (a) juga "uncul dala" H R$ Selain itu, pro dan kontra dari "oti!asi ekstrinsik dapat dibaas$ +eka%atiran dengan "oti!asi #ang teruta"a ekstrinsik adala ba%a indi!idu "ungkin "enunjukkan kurang kreati!itas dan ino!asi dala" penga"bilan keputusan dan pe"ecaan "asala daripada "ereka akan jika "ereka juga ter"oti!asi secara intrinsik$
2-6 Pertan#aan ini ber&ungsi sebagai dasar untuk "e"baas i"ple"entasi Balanced Scorecard$ 'atia 'atian n ini "e"ili "e"iliki ki dua tujuan tujuan$$ Tu Tujuan juan perta" perta"aa adala adala untuk untuk "e"beri "e"berikan kan sis%a sis%a dengan dengan pe"aa"an tentang apa organisasi arapkan dari Balanced Scorecard$ Tujuan kedua adala untuk "e"berikan sis%a dengan ilustrasi dari isu-isu praktis dala" "e"ili tujuan pri"er dan sekun sekunde derr teru terukur kur$$ Perta Pertan# n#aan aann# n#aa "e"i "e"int ntaa sis% sis%aa untu untuk k "enge "engeks kspl plor oras asii se"u se"uaa aspe aspek k pelaksanaan, ter"asuk langka-langka apa #ang digunakan, "engapa "ereka digunakan, bagai"ana langka-langka terkait dengan strategi organisasi, dan apaka Balanced Scorecard secara internal konsisten dan rasional$
2-.7 2-.7 5raian 5raian beriku berikutt dia"bi dia"bill dari dari 5ni!er 5ni!ersi sit# t# o& 'eeds 'eeds situs situs %eb :(tt :(ttp8; p8;;%% ;%%%$ %$lee leeds$ ds$ac$ ac$uk) uk),, ter"asuk strategi peta tersebut pada ttp8;;%%%$leeds$ac$uk;do%nloads;Strateg#I"apIa% $pd& dan #ang pern#ataan >nternasionalisasi Strategi di ttp8;;%%%$leeds$ac$uk;do%nloads;internationalisationIstrateg#$pd& (se"ua diakses pada tanggal 2. @uni 2717)$
(a) 5ni!ersitas strategi 'eeds :pada dasarn#a adala sebua strategi kepe"i"pinan produk #ang ber&okus pada "engintegrasikan penelitian kelas dunia, beasis%a, dan pendidikan$
(b) 'eeds sedang "enge"bangkan ke"a"puan kas untuk "engintegrasikan penelitian kelas dunia, beasis%a, dan pendidikan #ang "engara ke lulusan dan sarjana #ang "e"buat da"pak besar pada "as#arakat global$ 'eeds akan "encapai al ini dengan ber"itra dengan para pe"angku kepentingan, #ang "encakup &akultas berkualitas tinggi, "aasis%a, dan alu"ni, serta usaa, "as#arakat, dan "itra ketiga sektor$ Sala satu aspek #ang unik dari strategi 'eeds :adala &okus internasional$
(c) 5ni!ersitas 'eeds suda "e"iliki reputasi #ang kuat dan bertujuan untuk peringkat di antara .7 uni!ersitas di dunia pada taun 271.$ >ts strategi da&tar peta e"pat te"a uta"a8 eningkatkan berdiri ka"i sebagai uni!ersitas internasional encapai pro&il riset terke"uka dunia berpengaru >nspire sis%a ka"i untuk "enge"bangkan potensi penu "ereka eningkatkan da"pak teradap lokal untuk skala global
5ni!ersitas ini "ena%arkan berbagai progra", ter"asuk progra" dala" seni, il"u biologi dan &isik, il"u sosial, pendidikan, uku", teknik, bisnis, dan obat-obatan$ 'eeds "ena%arkan kedua stud studii sarj sarjan anaa dan dan pasc pascas asar arja jana$ na$ 5ni! 5ni!er ersi sita tass "enar "enarik ik pendu pendudu duk k #ang #ang rela relati ti&& besar besar sis% sis%aa internasional$ Seubungan dengan pencapaian pro&il penelitian terke"uka di dunia #ang, 'eeds "e"iliki niat untuk Ce"berikan keunggulan internasional di se"ua bidang penelitian ka"i, dengan puncak dide&inisikan kinerja terke"uka di dunia$C
(d) Sebagai conto, strategi strategi internasiona internasionalisa lisasi si 'eeds :"e"iliki tiga tujuan, tujuan, #ang ditunjukkan di ba%a dengan langka-langka #ang rele!an$ 1$ internasionalisasi E"bed dala" kegiatan inti ka"i a) dana penelitian dari luar >nggris b) dari sta& luar negeri dan dari sta& dengan luar negeri "engunjungi pro&essorsips pro&essorsips c) sis%a "engala"i beberapa bentuk pene"patan di luar negeri d) +ualitas pengala"an sis%a internasional e) @u"la sis%a #ang berasil "en#elesaikan 'eeds derajat "elalui progra" transnasional &) +eanekaraga"an populasi sis%a internasional g) publikasi internasional @oint per GTE 2$ Buat perekrutan berkelanjutan sis%a internasional berkualitas tinggi a) @u"la Bia#a &ullti"e "e"ba#ar "aasis%a internasional b) pasar "aasis%a >nternasional sare ole kelo"pok
*$ enge"bangkan dan "e"eliara ke"itraan strategis internasional berkualitas tinggi a) @u"la ke"itraan strategis internasional kele"bagaan
2-.1 +asus ini "erupakan update dari C+ota 3arlotte (A)C (9ar!ard Business Scool 3ase J 6166-7*0), #ang berisi rincian tentang sejara a%al +ota 3arlotte Balance Scorecard, serta scorecard langka-langka$ Rincian juga "uncul dala" +aplan, RS dan P Norton, Balanced Scorecard8 enerje"akan Strategi ke Aksi (9ar!ard Business Scool Press8 Boston, A), 1660, 14*-14.$
+asus +asus ini "engga" "engga"bar barkan kan bagai" bagai"ana ana sebua sebua organi organisas sasii pe"eri pe"erinta nta dapat dapat "en#es "en#esuai uaikan kan pendekatan Balanced Scorecard kas k as untuk "elaksanakan !isi dan "isin#a$ Ali-ali perspekti& keuangan #ang "uncul atas sebua perusaaan nirlaba #ang Balanced Scorecard, +ota 3arlotte "enggunakan li"a area &okus, di"odi&ikasi sedikit dari daera a%al, di bagian atas Balanced Scorecard n#a$ +ota 3arlotte ke"udian "enggunakan e"pat perspekti& dala" urutan sebagai berikut8 pelanggan (%arga), keuangan, proses, dan pe"belajaran dan pertu"buan$
+ota 3arlotte taun &iskal 2717 laporan (ala"an *.) di ttp8;;car"eck$org;cit#;carlotte;Budget;ocu"ents;GY271727Strategic27perating 27Plan$pd& da&tar tujuan di ba%a ini untuk e"pat perspekti& tersebut$ Rincian lebi lanjut tentang tujuan, langka-langka, dan target #ang disediakan pada ala"an berikutn#a dari &iskal taun 2717 laporan$
Gokus strategis Pe"ba Pe"bang nguna unan n ekono" ekono"ii daera daera +o"u +o"uni nita tass kese kesela la"a "ata tan n Peru" Peru"aa aan n dan dan peng penge"b e"ban anga gan n lingkungan Transportasi 'ingkungan
+ota 3arlotte Balanced Scorecard Perspekti& engurangi kejaatan pelanggan e"perkuat tetangga-kerudung en#ediakan a"an, pilian transportasi #ang n#a"an enjaga lingkungan Pro"osikan peluang ekono"i eningkatkan persepsi kesela"atan
+euangan Bentangkan basis pajak dan pendapatan e"berikan la#anan ko"petiti& >n!estasi di in&rastruktur enjaga rating AAA
Proses Proses enge" enge"ban bangkan gkan solusi solusi kolabor kolaborati ati&& ening eningkat katkan kan proses proses bisnis bisnis la#anan la#anan pelang pelanggan gan pti"alkan
Pe"belajaran dan pertu"buan e"pro"osikan pe"belajaran dan pertu"buan erekrut dan "e"pertaankan tera"pil, beraga" tenaga kerja encapai encap ai ikli" positi& kar#a%an
Tujuan Tujuan pelanggan pelanggan "endukung "endukung li"a bidang &okus8 kesela"atan kesela"atan "as#arakat, "as#arakat, peru"aan peru"aan dan pe"bangunan lingkungan, transportasi, lingkungan, dan pe"bangunan ekono"i$ Seperti dala" Balanced Balanced Scorecard Scorecard a%al, tujuan tujuan keuangan keuangan arus "e"ungkinkan "e"ungkinkan kota untuk "endanai pro#ek pro#ek #ang dibutukan "elalui pajak dan ketersediaan kredit$ Tujuan proses "e"bantu kota "encapai tujuan pelanggan bia#a-e&ekti&, dan tujuan pe"belajaran dan pertu"buan "endukung tujuan proses, keuangan, dan pelanggan$
2-.2 2-.2
nternet (%ells&argo$co" dan %aco!ia$co") di A"erika 5tara dan internasional$
Selanjutn#a, %ebsite "enguraikan tentang !isi
Perusaaan "elaporkan aset sebesar F 1$2 triliun pada tanggal *1 aret 2717$
Pada taun 1667,
Measures
Targets
>ncrease >ncrease pro&it pro&it o& tese seg" seg"ent entss as a grou group p to 2. 2. o& ncrease per a!erage to 4$
Initiatives
(1) >n!est"ents, Per Percenta ntage o& brokerage, trust and
Add "ore pri!ate bankers, license "ore bankers to sell "utual &unds$
(2) ?oing &or Lgr-eigtM Nu"ber (cross-sell) products custo"er
&&er packages o& products tat sa!e custo" o"er erss ti"e and "one#$ Gor e=a"ple, te 9o"e 9o"ebu# bu#er ersK sK Packa Package ge o&& o&&ers ers ne% ne% "ortg ortgag agee custo"ers a package o& banking products tat can sa!e custo"ers up to F*7 per #ear$ Goster custo"er-&ocused cult cultur uree and and atti attitu tude des/ s/ pro!ide training to relationsip "anagers in speci&ic target industries (e$g$, ser!ice, be!erage, be!erage, agribusiness, tecnolog#, tecnolog#, ealtcare, ealtcare, go!ern"ent, and en!iron"ental)$
(*) 3o""ercial bank o& Nu"ber o& coice acti!e online "iddle"arket;large corporate custo"ers/ nu"ber o& acti!e online s"all business custo"ers/ Rete Retent ntiion rate rate &or &or ig ig-! -!al alue ue custo"ers () () oing oing it rig rigtt &or te Prop Propor orti tion on o&
9 a !e "ore lead relationsips tan an# oter co"p co"pet etit itor or in e!er e!er# # "arke arkett %e ser!e$
177
3ut 3ut prop propor orttion ion
Gos Goster ter cus custto" o"er er-& -&oc ocus used ed
custo"er custo"er (be ad!ocates ad!ocates &or custo"ers) (.) Banking %it a "ortgage
(0)
() () <en, <en, %er %ere, e, and and o % ("atc %en, %ere, and o% cust custo" o"er erss %ant %ant to be ser!ed)
cust custo" o"er erss lost lost in al& (to 1 in per #ear 17)$ Percent o& 177 cro cross"ortgage and selling o"e-eOuit# bet%een custo"ers in banking
(4) (4) >n&o >n&or" r"at atio ionn-ba base sed d Per Percenta ntage o& "arketing "arketing (anal#e (anal#e and custo"ers "eet custo"erKs needs) recei!ing personalied "arketing "essages (6) (6) Be our our cust custo" o"er ersK sK >nternet pa#"ents processor pa#"ents business re!enue and tran transa sact ctio ion n !olu"e (17) People as a Per Percenta ntage o& co"petiti!e ad!antage ke# jobs jobs sta&& sta&&ed ed %it people %it reOuis reOuisite ite skills skills,, kno%le kno %ledge, dge, and training
&&er rigt product at te rigt igt ti"e ti"e to sa!e sa!e custo" custo"er er ti"e an d "one#$
culture and attitudes$ >ni >nitiat tiati! i!ee to "igra igrate te "orrtgag "o tgagee and and o" o"eeOuit uit# custo" o"eers to beco"e
3ross3ross-sel sellin ling g initi initiati ati!e !e to e=isting banking custo"ers %itout
>ntegrate deli!er# cannels to "atc %en, %ere, and o% cust custo" o"er erss %ant %ant to be ser!ed$ ser!ed$ So"e So"e "acin "acines es and and %eb %eb ser! ser!ic ices es a!e a!e Spanis or 3inese language options$ eplo# custo"er relationsip "ana "anage ge" "ent ent and and data data "ining application packages$
e!e e!elo lop, p, re%a re%ard rd,, and and recognie Ltea" "e"ber bersM/ build an inclusi!e %orkplace$
Penge"bangan Balanced Scorecard parsial untuk satu seg"en
2-.* 3ad%ick, >nc $8 Balanced Scorecard (Ringkas), 9ar!ard Business Scool 3ase (9BS 3ase 6-17-7*)$
>su substanti& ibesarkan
anajer di!isi di 3ad%ick tela "engelu kepada 3ontroller tentang tekanan terus-"enerus untuk "e"enui tujuan keuangan jangka pendek$ Sebagai produsen produk konsu"en dan &ar"asi, di!isi di 3ad%ick terlibat dala" pro#ek-pro#ek jangka panjang dengan adia pasti$ ana anaje jerr tida tidak k perca# perca#aa ba% ba%aa "engg "engguna unaka kan n targ target et tung tunggal gal,, peng penge" e"bal balia ian n "o "odal dal #ang #ang digunakan, tindakan saat ini terkait dan upa#a penciptaan nilai jangka panjang$
+ontroler perusaaan baru-baru ini belajar tentang Balanced Scorecard$ ia "e"presentasikan konsep kepada presiden dan cie& operating o&&icer #ang ke"udian "engeluarkan panggilan untuk se"ua "anajer di!isi 3ad%ick untuk "enge"bangkan scorecard untuk di!isi "ereka$ Te di!isi pengendali di di!isi Nor%alk diberi tugas dari pos upa#a untuk "eru"uskan langkalangka scorecard untuk di!isi$
Tujuan pedagogis
Sebua Sebua diskus diskusii tentan tentang g kon konsep sep Balance Balanced d Scoreca Scorecard rd dapat dapat &okus &okus pada tiga tiga tujuan tujuan$$ Perta" Perta"a, a, diskusi arus "enja%ab pertan#aan tentang "engapa ukuran &inansial tidak "encukupi ketika "ereka "ereka diguna digunakan kan sendir sendiri$ i$ +edua, +edua, diskus diskusii arus arus "e"per "e"pertan# tan#akan akan dan "engkaj "engkajii kons konsep ep Balanced Balanced Scorecard Scorecard dan perspekti& perspekti& n#a$ +etiga, +etiga, sis%a sis%a arus berlati berlati "engeksplora "engeksplorasi si ubungan antara tujuan dan ukuran perspekti& scorecard seingga "ereka dapat "eliat bagai"ana kinerja pada satu perspekti& "endukung atau "endorong pencapaian pada orang lain$
Q5ntuk bagian (a), liat CSaran untuk +elas ?unakanC bagian$ @uga "eliat pertan#aan buku 2-1, 2-2, 2-*, 2-, 2-, 2-4 dan 2-12, dan 2-*0 latian, 2-*6, dan 2-0$
Q(b) dan (c)
Peluang untuk Analisis aasis%a
eskipun kasus ini singkat, ia "en#ediakan ju"la #ang luar biasa in&or"asi tentang 3ad%ick, >nc dan i!isi Nor%alk$ engan "enggunakan in&or"asi ini, sis%a dapat berubungan tujuan dan langka-langka untuk scorecard perspekti&$ ereka dapat "e"bangun scorecard dengan "engubungkan tujuan dan ukuran sepanjang setiap perspekti& dan ke"udian "ene"patkan ini bersa"a-sa"a ke dala" scorecard diusulkan$
Beberapa al #ang "ereka akan "e"perti"bangkan "eliputi berikut ini$
5ntuk 5ntuk perspe perspekti kti&& pelang pelanggan$ gan$ Retens Retensii pelang pelanggan, gan, pangsa pangsa pasar pasar,, ju"la ju"la produk produk baru baru dirili dirilis, s, ubungan kunci dengan distributor dan pelanggan akir, seju"la aplikasi baru #ang disarankan ole pelanggan, ju"la aplikasi baru #ang disarankan ole tenaga penjualan, laba-bagai"ana pelanggan ban#ak #ang distributor "endapatkan, peringkat pelanggan "elalui sur!ei $
5ntuk da&tar perspekti& proses, "e"perti"bangkan Qnilai-penciptaan siklus bisnis ini8
engidenti&ikasi pelanggan #ang belu" terpenui kebutuan "engeksplorasi sen#a%a sen#a%a uji di laboratoriu" Qdan di lapangan "endapatkan persetujuan pe"erinta Q produk peluncuran rilis pe"asaran, produksi, dan distribusi Qpasar, "e"produksi, dan "endistribusikan produk$
'angka-langka untuk bagian ino!asi dari perspekti& proses dapat "encakup seju"la produk dala" pe"bangunan, ju"la produk dala" pengujian laboratoriu", ju"la produk dala" uji dala" pengujian lapangan, ju"la produk dala" pe"eriksaan untuk persetujuan pe"erinta, rata-rata %aktu di setiap taap siklus penge"bangan , perbandingan asil panen bergerak dari panggung ke panggung di siklus penge"bangan, ju"la produk baru dirilis, Qrasio penjualan produk baru - dua taun perta"a - total bia#a penge"bangan, dan langka-langka berikut #ang juga dapat d apat di"asukkan dala" perspekti& pe"belajaran dan pertu"buan 8$ persentase penjualan dari aplikasi baru, ju"la sen#a%a &unda"ental baru relati& teradap ekstensi dari aplikasi #ang ada, "arjin kotor pada produk baru, dan seju"la saran dari distributor dan dari pelanggan pelan ggan
anu&aktur e&isiensi, bia#a, kualitas, dan distribusi adala kandidat untuk proses "anaje"en operasi$ Q'angka-langka "ungkin ter"asuk %aktu siklus "anu&aktur, agar lead ti"e, tepat %aktu persentase pengiri"an, ketersediaan persediaan, dan persentase stockouts$
5ntuk 5ntuk perspe perspekti kti&& pe"bela pe"belajar jaran an dan pertu" pertu"bua buan$ n$ Persen Persentas tasee penjua penjualan lan dari dari aplika aplikasi si baru, baru, seju"la seju"la aplikasi baru dibandingkan dibandingkan dengan ekstensi dari aplikasi #ang ada, "arjin kotor pada produk baru, b aru, seju"la saran dari distributor, dan seju"la saran dari pelanggan$ Q+e"ungkinan langka-kar#a%an terkait ter"asuk ikli" kar#a%an atau sur!ei sikap (relati& teradap perasaan pe"berda#aan dan otono"i penga"bilan keputusan), ju"la kar#a%an dengan ketera"pilan #ang diperlukan teknis (ter"asuk, "ungkin, ketera"pilan bio-teknologi baru), ju"la kar#a%an dengan ko"ersial diperlukan ketera"pilan, dan persentase retensi kar#a%an kunci$
5ntu 5ntuk k pers perspe pekt kti& i& keua keuang ngan an$$ ola olarr dan dan pers persen en dari dari peng pengel elua uara ran n pada pada pene peneli liti tian an dan dan penge"bangan, dolar dan persen dari pengeluaran pe"asaran, li"ba, dan skrap, dan penge"balian "odal #ang digunakan (R3E)
Sis%a akan "ene"patkan tujuan dan langka-langka #ang diusulkan "ereka bersa"a-sa"a dala dala" " ko" ko"bi bina nasi si #ang #ang berbe berbeda$ da$ >ni >ni adal adala a perbed perbedaa aan n anta antara ra propo proposa sall "aa "aasi sis% s%aa #ang #ang "engasilkan diskusi kelas berguna dan produkti&$ Q>nstruktur juga dapat "e"inta sis%a untuk "enge" "enge"bang bangkan kan ubungan ubungan sebabsebab-aki akibat bat antara antara langka langka-l -lang angka ka dala" dala" perspe perspekti kti&& #ang #ang berbeda$
Saran untuk +elas ?unakan
Sebua cara #ang produkti& untuk "e"ulai diskusi kelas adala untuk &okus sela"a beberapa "enit tentang "engapa ukuran &inansial tidak cukup untuk "engarakan peratian "anajer untuk apa #ang perlu dilakukan$ ala" beberapa al kekuatan ukuran &inansial berasal dari &akta ba%a "anajer dapat "endekati prestasi dengan "ene"patkan berbagai ko"binasi input dan outp output ut bers bersa" a"aa-sa sa"a "a$$ >ni >ni "eng "engas asu" u"si sikan kan ba%a ba%a "anaj "anajer er "enge "engeta taui ui ubun ubunga gan n anta antara ra perubaan dala" input dan output #ang akan terjadi$ Sebua gagal kas sering dikutip untuk langka langka-la -langk ngka a keuanga keuangan n adala adala ba%a ba%a "ereka "ereka "endor "endorong ong orient orientasi asi dan tindaka tindakan n #ang #ang "ungkin tidak dala" kepentingan terbaik dari pelanggan atau kinerja jangka panjang jangka pendek$ Qisaln#a, in!estasi dala" penelitian dan penge"bangan produk, atau dala" "enge"bangkan ubungan pelanggan baru, atau kar#a%an re-Skilling, berisiko karena asil #ang #ang diingin diinginkan kan tidak tidak selalu selalu "engik "engikuti uti dari dari pengel pengeluar uaran an input$ input$ Akiba Akibatn# tn#a, a, "anajer "anajer dapat dapat "e"i "e"ili li untuk untuk "eni "ening ngkat katka kan n kine kinerj rjaa keuan keuanga gan n "ere "ereka ka diuk diukur ur jang jangka ka pende pendek k denga dengan n
"engurangi pengeluaran pada penge"bangan produk baru dan pada peningkatan ubungan pelanggan, atau dengan tidak berin!estasi dala" penge"bangan kar#a%an$
engan engan "ena"b "ena"baka akan n langka langka-la -langk ngka a non &inans &inansial ial,, Balance Balanced d Scorecar Scorecard d "e"beri "e"berikan kan indikator terke"uka penciptaan keka#aan keuangan jangka panjang dan "engarakan peratian ke daera daera-d -dae aera ra tert terten entu tu #ang #ang kons konsis iste ten n denga dengan n peni pening ngkat katan an kiner kinerja ja jangk jangkaa panj panjan ang g perusaaan$ Benar dipili, langka-langka "engajarkan "anajer apa #ang diarapkan dari "ereka dan apa #ang penting penting bagi pencapaian tujuan perusaaan$ perusaaan$ ala" "e"bangun "e"bangun balanced scorec scorecard ard,, kuncin# kuncin#aa adala adala tidak tidak "encaku "encakup p se"ua se"ua perspe perspekti kti&& dan langka langka-l -langk angka a #ang "ungkin, tapi, bukan, an#a ju"la #ang tepat untuk "e"&okuskan kegiatan pada apa #ang arus arus dilaku dilakukan kan ole ole indi!i indi!idu du dala" dala" organi organisas sasii untuk untuk organi organisas sasii secara secara keselu keseluru ruan an untuk untuk berasil$
Sis%a Sis%a arus arus berbag berbagii pandang pandangan an "ereka "ereka tentan tentang g ta#anga ta#angan n u"u u"u" " dari dari balanc balanced ed scoreca scorecard$ rd$ eng engap apaa seti setiap ap pers perspe pekt kti& i& pent pentin ing g dan dan terp terpis isa a dari dari #ang #ang lain lainUU ere ereka ka juga juga aru aruss "e"per "e"perti" ti"bang bangkan kan si&at si&at ub ubunga ungan n antara antara perspe perspekti kti&& scorec scorecard ard$$ Sela"a Sela"a diskus diskusii ini, ini, al ini berguna untuk "e"iliki kerangka scorecard Q!ersi saat ini "uncul dala" pa"eran 2-0 di buku teks di depan kelas pada QPo%erPoint QPo%e rPoint slide, transparansi, atau papan tulis$
Qiskusi dapat "elanjutkan dala" setidakn#a dua cara$ Anda dapat pergi perspekti& dengan perspekti&, "endorong sis%a untuk "engasilkan langka-langka untuk setiap perspekti&$ >ni pasti akan "en#ebabkan lebi dari li"a langka lan gka per perspekti&$ Setela Brainstor"ing ini tela selesai, "enunjukkan ba%a se"entara se"ua tindakan #ang "ungkin "e"iliki "an&aat bagi perusaaan, perlu &okus pada beberapa kritis$ elalui proses !oting di "ana sis%a diperbolekan untuk "e"ili, paling ban#ak, tiga langka per perspekti&$ Anda dapat "enga"bil penilaian pada kebijakan cepat$ Atau Anda bisa da&tar da& tar se"ua tindakan pada &lip cart (satu per perspekti&) dan "e"berikan setiap sis%a tiga titik ijau per perspekti&$ ereka ke"udian dapat berjalan ke setiap gra&ik dan suara dengan "ene"patkan titik ijau "ereka berikutn#a untuk tindakan #ang diinginkan$ Anda biasan#a akan "eliat ba%a konsensus ada untuk #ang paling penting * atau langka$
QAtau, itu berguna untuk "endapatkan dua atau tiga Scorecard "aasis%a #ang berbeda di depan kelas$ Perbedaan adala sub#ek diskusi kelas$ ala" praktekn#a, perusaaan "engala"i perbedaan tidak seperti orang-orang #ang akan "uncul sela"a diskusi ini, dan itu adala kas untu untuk k peng penge" e"ba bang ngan an scor scorec ecar ard d untu untuk k "eng "enga" a"bi bill bebe bebera rapa pa %akt %aktu$ u$ Robe Robert rt +apl +aplan an "e"perkirakan ba%a %aktu untuk "enge"bangkan balanced scorecard perta"a di sebagian besar organisasi adala suatu te"pat antara dan 0 bulan, dan i"bedding balanced scorecard
sebagai bagian sentral dari siste" "anaje"en terjadi sela"a 14 sa"pai 2 bulan ke depan #ang "engikuti$
Setela si&at dari balanced scorecard tela dibaas, diskusi arus berali ke apaka ?reen&ield dan dan nc >nc adal adala a ke a%al a%al #ang #ang baik baik dala dala" " "enge"bangkan scorecard$ ?reen&ield tela dengan cepat sketsa strategi bisnis$ >ni "e"berikan beberapa ara dala" "e"bangun balanced scorecard dan responsi& teradap kebutuan Nor%alk$ ala" "e"bangun scorecard, "anajer di Nor%alk dan sis%a dala" latian kelas arus "e"utuskan apaka &okus tindakan "ereka arus pada kegiatan atau asil$ Akirn#a, "ereka arus "e"perti"bangkan apaka tindakan adala "ereka #ang akan "engasilkan ko"it"en$ QAkirn#a, diskusi dapat berali ke bagai"ana Balanced Scorecard untuk 3ad%ick "ungkin berbeda dari #ang dike"bangkan di di!isi, seperti Nor%alk, dan apa #ang arus resolusi terjadi "engingat potensi kon&lik antara scorecard di!isi dan scorecard perusaaan$
>ni bukan kelas di "ana kesepakatan perlu keseluruan$ 9al ini sis%a cukup "eliat ba%a balanced scorecard adala pendekatan ko"preensi& untuk pengaturan tujuan dan pengukuran kinerja$ >tu berasil di "ana "anajer berko"it"en untuk itu dan bersedia "encurakan %aktu dan upa#a #ang diperlukan untuk "e"buat sebua scorecard #ang e&ekti& dan "enerapkan langka-langka #ang diperlukan$ Tanpa ko"it"en itu, organisasi cenderung untuk ke"bali ke siste" pengukuran kinerja sederana dan peratian sesekali ke daera "asala #ang berke"bang pada perspekti& tidak ter"asuk dala" siste" #ang sederana$
2-. o"estik Auto Parts, 9ar!ard Business Scool 3ase (9BS 3ase 6-17.-74)$ Pe"baa Pe"baasan san kasus kasus dapat dapat dilanj dilanjutk utkan an perspe perspekti kti&& dengan dengan perspe perspekti kti&, &, bekerja bekerja dari dari +euanga +euangan n "elalui tujuan Pelanggan, Proses, dan Pe"belajaran dan Pertu"buan$ Setela "enge"bangkan strategi peta tujuan, "endorong sis%a untuk "engasilkan langka-langka untuk setiap tujuan$ @ika sis%a "engasilkan seju"la besar langka-langka per perspekti&, sis%a dapat "e"ili untuk "enentukan beberapa kritis$ 3onto dari selesai Balance Scorecard dan strategi peta ikuti$ Domestic Auto Parts—Balanced Scorecard
Perspective Financial
Objectives
Measures
>ncrease Return on 3apital E"plo#ed
R3E (12)
Reduce 5nit 3osts
Producti!it# >"pro!e"ent ?ross argin
>ncrease Asset 5tiliation
Sales;Assets 3apacit# 5tiliation (67)
?ro% Re Re!en !enue;> e;>ncrease a arket S Sare
Re Re!enue ?ro%t (1 (12;#r$) arket Sare (J1 or J2)
Customer
eli!er n-Ti"e, n-Spec
T 3usto"er e&ects;Returns
Acie!e >"age o& Trusted Supplier
3usto"er Retention 3usto"er Ranking
Enance 3usto"er Relationsips
+e# 3usto"er Account Sare
Beco"e >nno!ati!e Supplier
(F;) Sales Ne% Products (F;) Sales Ne% Tecnolog# Products
Process
>"pro!e aintenance E&&ecti!eness
F 9ours 5nsceduled o%nti"e J Breakdo%ns;>ncidents
>"pro!e anu&acturing E&&icienc#
PP e&ect Rates 3#cle Ti"e 3angeo!er Ti"e 3ost;5nit
5pgrade EOuip"ent
?ross Assets V * #ears old
>"pro!e Supplier Relationsips
3erti&ied Suppliers Supplier T Supplier PP e&ect Rate Supplier 3ost Reduction
5nderstand 3usto"er Needs
J 9ours %it +e# 3usto"ers J Pla Plans @ointl# 3usto"ers J 3usto"ers Pro&iled
e!el !eloped ped
%it %it
Build istribution Net%ork
J Ne% istributors 5nits Sold Troug istributors
E=cel at Product e!elop"ent
NPW o& Product Pipeline 3usto"er Rating o& Pipeline Ti"e-To-arket
earning "ro#t$
! Enance
Strategic @ob 3o!erage J 3ross-Trained E"plo#ees
'e!erage >n&or"ation Tecnolog#
3usto"er atabases 3R A!ailabilit# Process >"pro!e"ent (@>T) Tools Tools
Build a 3ulture &or 3ange
E"plo#ee Sur!e# J Best Practices Sared
