Aul03_ITILv3

Preparatório EsFCEx Análise, projeto de sistemas e serviços de TI ITIL v3 Prof. i!ardo "ant#Ana

"$mário %

Introdução o ITIL

&

Estratégia de Serviços

3

Desenho de Serviços

'

Transição de Serviços

(

Operação de Serviços

) Melhoria Contínua de Serviços

Introd$ç*o 

Lista de Assuntos 

5. n!lise" pro#eto de siste$as e serviços de TI % a. Siste$as de in&or$ação' (on(eitos e de&iniç)es *!si(as" (o$ponentes de siste$as de in&or$ação" siste$as de in&or$ação opera(ional e geren(ial" siste$a de apoio a (i(lo de vida de siste$as de in&or$ação. % de(isão" *. Levanta$ento de siste$as' té(ni(as de levanta$ento + o*servação pessoal" ,uestion!rio" entrevista e -D % (. n!lise essen(ial de siste$as' (on(eitos e de&iniç)es *!si(as" estratégias e &erra$entas da $odelage$ essen(ial" atividades essen(iais" Diagra$a de /lu0o de Dados 1D/D2" (onstrução e utili3ação de di(ion!rio de dados" ta*elas e !rvores de de(isão

Introd$ç*o 

Lista de Assuntos 

5. n!lise" pro#eto de siste$as e serviços de TI 142 % d. ro#eto estruturado de siste$as' (on(eitos e de&iniç)es *!si(as" &erra$entas do pro#eto estruturado" espe(i&i(ação estruturada" $étodos para espe(i&i(ação de $6dulos" a(opla$ento" (oesão" an!lise de trans&or$ação" an!lise de transação" pa(7aging" i$ple$entação" oti$i3ação e ad$inistração do pro#eto estruturado % e. n!lise e pro#eto orientados a o*#eto' Linguage$ 8ML 18ni&iedModelingLanguage2 e diagra$as rela(ionados e % &. 9ualidade de So&t:are' ro(esso de So&t:are 1CMM" CMMI e desenvolvi$ento !gil2" ,ualidade 1ISO2" $etodologias e padr)es" ger;n(ia de pro#etos 1MI2" teste de so&t:are" esti$ativas e $étri(as 1n!lise de ontos de /unção2. % g.
Introd$ç*o 

Bibliografia 

M<L>?ES" I. L. I@>EIAO" B. =."
Introd$ç*o 

Bibliografia    



=O@" -an van. ITIL'
Introd$ç*o 

Objetivo 



rover o entendi$ento da teoria e dos prin(ipais (on(eitos rela(ionados ao (i(lo de vida de
Introd$ç*o 

Links 

er ar,uivo itillin7.t0t

Introd$ç*o 

Núcleo do ITIL v3

Introd$ç*o Estratégia de Servio O livro Estratégia de Servio !rov" direciona#ento e# co#o !rojetar$ desenvolver e i#!le#entar o %erencia#ento de Servio$ n&o a!enas co#o u#a co#o ca!acidade #as ta#bé# u# ativoOrgani'acional$ estratégico( 

Introd$ç*o 

)esen*o de Servio

O livro )esen*o de Servio !rov" direciona#ento e# co#o !rojetar e desenvolver servios e !rocessos de %erencia#ento de Servio+  ,obre !rinc-!ios e #étodos !ara transfor#ar 

objetivos estratégicos e# !ortf.lio de servios e ativos estratégicos(

Introd$ç*o 

Transi&o de Servio



O livro Transi&o de Servio !rov" direciona#ento e# co#o desenvolver e #el*orar as ca!acidades de transitar novos servios ou altera/es !ara a !rodu&o+



Nesta fase os re0ueri#entos da de Estratégia de Servio 1codificados2 no )esen*o Servio s&o entregues e# !rodu&o de #aneira efetiva$ co# riscos controlados(

Introd$ç*o 

O!era&o de Servio

O livro O!era&o de Servio envolve a descri&o de !rticas de %erencia#ento de Servio e# O!era&o+  4rov" direciona#ento e# co#o entregar e 

su!ortar servios de de for#a e eficiente$ garantindo a entrega valor efetiva !ara o cliente(

Introd$ç*o 5el*oria de Servio ,ontinuada  O livro 5el*oria de Servio ,ontinuada !rov" direciona#ento na identifica&o e i#!le#enta&o de #el*orias dos servios de TI 0ue su!orta# os !rocessos de Neg.cio( 

Introd$ç*o 

4artes Envolvidas      

O&&i(e O&
Introd$ç*o 

6ontes de Boas 4rticas

Fontes

Limitadores

Padres

F$n!ionários

Prati!as de Ind/stria

Clientes

Pes0$isas A!ad1mi!as

Forne!edores

Treinamentos

Cons$ltores

Experi1n!ia Interna

Te!nolo-ia

"$stit$tos

Competiç*o

e-$lamentaç*o

Le-islaç*o

Clientes

Comprometimento

+ailitadores

Cenários

Introd$ç*o )efini&o de Servio7  8# servio é #odelo de cria&o de valor !ara o cliente 0ue atende a u#a necessidade assu#indo os custos e os riscos associados( 



u$enta$ a (riação de valor por $eio da $elhoria



do dese$penho das atividades rela(ionadas e pela re$oção das restriç)es e0istentes u$enta$ a pro*a*ilidade de atendi$ento das ne(essidades dos (lientes.

Introd$ç*o 

)efini&o de %est&o de Servio 


Introd$ç*o 2e!anismos de Controle



5odelo de 4rocesso

Dono do ro(esso

O*#etivos do ro(esso

Do(u$entação do ro(esso

/eed*a(7 do ro(esso

Pro!esso Entradas do ro(esso

apéis

tividades ro(edi$entos

Métri(as

In!l$indo elatórios e evises

+ailitadores Ae(ursos do ro(esso

Saídas do ro(esso

Capa(idades do ro(esso

Introd$ç*o 

,aracter-sticas do 4rocesso 

Mensur!vel % ossui (ritérios de&inidos para avaliação do dese$penho do pro(esso. % ode ser avaliado so* diversas 6ti(as 1(ustos" duração" ,ualidade" produtividade" et(2.

Introd$ç*o 


Aesultados Claros %  ra3ão de e0ist;n(ia do pro(esso é atender a u$a ne(essidade. % O pro(esso deve per$itir identi&i(ar (lara$ente se a ne(essidade &oi ou não atendida.

Introd$ç*o 


Clientes % Todo pro(esso entrega os resultados para u$ ou $ais (lientes % O (liente pode ser e0terno ou interno e o pro(esso DEE atender suas e0pe(tativas

Introd$ç*o 


Aesponde a eventos espe(í&i(os % O pro(esso responde a u$ evento espe(í&i(o % Durante a e0e(ução do pro(esso se$pre podere$os rastrear o evento ao ,ual as atividades estão rela(ionadas

Introd$ç*o 

,aracter-sticas do 4rocesso    

Mensur!vel Aesultados Claros Clientes Aesponde a eventos espe(í&i(os

Introd$ç*o 

6un/es e 4a!éis 

/unção' Cada &unção na organi3ação é espe(iali3ada e$ e0e(utar u$ (erto tipo de tra*alho e é respons!vel por &orne(er u$ (on#unto espe(í&i(o de resultados. Cada &unção possui suas (apa(idades e re(ursos pr6prios. Elas (onsolida$ seus (onhe(i$entos e pr!ti(as por $eio da e0peri;n(ia do dia a dia.

Introd$ç*o 

6un/es e 4a!éis 

apel' P u$ (on#unto de responsa*ilidades e autoridades asseguradas a u$a pessoa ou a u$a e,uipe. Os papéis estão vin(ulados aos pro(essos. 8$a papéis pessoa si$ultanea$ente. ou ti$e pode e0er(er diversos or e0e$plo" os papéis de
Introd$ç*o 

,iclo de 9ida de Servios

Introd$ç*o 




Service Strateg: 

De&inir u$ $odelo de serviços ,ue garanta a entrega das &un(ionalidades ne(ess!rias o*ede(endo Rs restriç)es dos (lientes.

Introd$ç*o 




Service )esign 

Criação de serviços (onsistentes ,ue atenda$ Rs ne(essidades (o$ ,ualidade e (usto (o$patível.

Introd$ç*o 




Service Transition 

I$ple$entar os novos serviços e as $odi&i(aç)es nos serviços e0istentes no a$*iente de produção.

Introd$ç*o 




Service O!eration 

Introd$ç*o 




,ontinual Service I#!rove#ent 

Introd$ç*o 

4a!éis !resentes e# todo ,iclo de 9ida   

Introd$ç*o 

%estor de Servios



)efine a estratégia e gerencia o desenvolvi#ento$ i#!le#enta&o$ avalia&o e o!era&o diria dos servios de TI da organi'a&o(



;

Introd$ç*o 

4ro!rietrio do Servio



O 4ro!rietrio do Servio é o res!onsvel !or u# servio es!ec-fico da organi'a&o( Ele deter#ina as funcionalidades e li#ita/es do servio usando o !onto de vista do neg.cio( ; a autoridade acionada 0uando s&o necessrias decis/es a res!eito do servio$ n&o i#!ortando onde est&o alocadas os co#!onentes tecnol.gicos$ !rocessos e ca!acidades !essoais relacionadas(

Introd$ç*o 

4ro!rietrio do 4rocesso



; o res!onsvel !or garantir 0ue os resultados es!erados !elos clientes seja# atingidos( ; o res!onsvel ta#bé# !or garantir 0ue a e=ecu&o do !rocesso ocorra de acordo co# o 0ue foi acordado e docu#entado(      

De&ine e geren(ia os indi(adores de dese$penho =us(a eli$inar *arreiras R e0e(ução do pro(esso prova ou reprova $odi&i(aç)es no pro(esso Sele(iona e ,uali&i(a os parti(ipantes do pro(esso Lidera as ini(iativas de $elhoria do pro(esso De&ende o pro(esso #unto Rs es&eras de de(isão.

Introd$ç*o 5atri' de Autoridades  <


P ,ue$ responde pela ,ualidade e pelos resultados &inais do tra*alho. P ,ue$ possui aatividades autoridade de de(isão a respeito das ,ue serão reali3adas.



E E=ecutor 

P o respons!vel pela reali3ação das atividades. P a pessoa ou o grupo ,ue reali3a as atividades

Introd$ç*o 5atri' de Autoridades  , ,onsultado 





P o envolvido por $eio de (onsultas so*re a e0e(ução e a ,ualidade do pro(esso.

I Infor#ado 

Ae(e*e in&or$aç)es a respeito da e0e(ução e da ,ualidade do pro(esso.

Introd$ç*o

"$mário %

Introdução o ITIL

&


3


'


(



Estrat-ia de "erviços 

T.!icos7      

O*#etivos  Con(eitos Estratégia de Serviços

Objetivo 7 4rover a cria&o$ o desenvolvi#ento e a i#!le#enta&o do %erencia#ento de Servios co#o u# ativo estratégico da organi'a&o( 

Deter$inar ,uais serviços serão o&ere(idos



Deter$inar (o$o a organi3ação ir! se di&eren(iar dos seus (on(orrentes Identi&i(ar (o$o a organi3ação poder! (riar valor para o (liente Identi&i(ar (o$o (apturar valor dos par(eiros e parti(ipantes da organi3ação

 


Objetivo >continua&o?7     

Des(rever (o$o reali3ar investi$entos ,ue garanta$ retorno para a organi3ação rover visi*ilidade &inan(eira e (ontrole da (riação valor para $edir a ,ualidade do De&inir de (ritérios serviço  De&inir (ritérios para es(olher o $elhor (a$inho para propor(ionar a $elhoria dos serviços De&inir (ritérios para utili3ação dos re(ursos da organi3ação




; a integra&o de Neg.cio@Estratégia co# a rea de Tecnologia da Infor#a&o( 4rinci!al e ei=o das atividades de ITIL$ !ois é nela 0ue tudo se iniciali'a e interfere e# todas as outras eta!as( e=tre#a#ente Sendo assi# o alin*ado !essoal co# de TIa te# alta cu!ula 0ue estar de ad#inistra&o(  nesta eta!a 0ue levanta#os os re0uisitos do cliente e# rela&o ao servio


 4s da estratégia 



 

erspe(tiva' isão da Organi3ação onde se de&ine seus valores e (onvi(ç)es. Direção no ,ual provedor de serviço vai al(ançar seus o*#etivos osição' De&ine ,ual é a i$agen ,ue a organi3ação vai ter para seus (lientes. Serviços ,ue serão o&ere(idos. lano' Tornar+se (o$petitiva" no plano des(reve (o$o ela vai e0e(utar a estratégia adrão' Aepresenta os pro(edi$entos da organi3ação" (o$o resultado da perspe(tiva" posição e plano surge$ os padr)es. E0 se u$a e$presa de(idiu ,ue vai


 4s da estratégia 

adrão' % E0e$plo'  se u$a e$presa de(idiu ,ue vai o&ere(er serviços *aratos" não &a3 sentido desenvolver u$ serviço de alta ,ualidade ,ue (ustar! $ais do ,ue seus (lientes possa$ pagar.


,ria&o de valor re&er;n(ias

er(epç)es &iltro Conte0to de @eg6(io

tri*utos


9alor do servio7 

P (o$*inação da utilidade U garantia" ,ue deve$ (res(er V avançar propor(ional$ente.



8tilidade' ade,uado ao prop6sito. Suporta o dese$penho ou re$ove *arreiras.



8tilit: 



Deriva dos atri*utos do serviço ,ue possue$ u$ e&eito positivo no dese$penho das atividades e tare&as O8 (o$ a eli$inação de *arreiras ao dese$penho. Aepresenta o ,ue o (liente espera ,ue se#a reali3ado pelo serviço 8tilitN

Dese$penho MelhoradoW

45 =arreiras Ae$ovidasW Disponi*ilidade Su&i(ienteW Capa(idade Su&i(ienteW Continuidade
Serviço E&i(a3W

E Serviço E&i(ienteW

E BarrantN

Criação de alor


Carrant: 



Deriva das (apa(idades de o serviço estar disponível ,uando ne(ess!rio" suportar o volu$e ne(ess!rio" ser re(uperado ,uando ne(ess!rio e atender aos re,uisitos de segurança. Aepresenta as (ondiç)es e$ ,ue o (liente espera ,ue o serviço se#a entregue. 8tilitN

Dese$penho MelhoradoW

45 =arreiras Ae$ovidasW Disponi*ilidade Su&i(ienteW Capa(idade Su&i(ienteW Continuidade
Serviço E&i(a3W

E Serviço E&i(ienteW

E BarrantN

Criação de alor


4ortif.lio de Servios 

P u$ reposit6rio de do(u$entos" onde se o*ter! todas as in&or$aç)es dos serviços e seus status no (i(lo de vida. % ipeLine % Cat!logo de Serviços % Serviços O*soletos


4ortif.lio de Servios  

ipeLine Conté$ todos os serviços &uturos e os ,ue estão propostos ou estão e$ desenvolvi$ento. Todas de$andas são #ogadas dentro dele" $asas so$ente algu$as vão sair para se trans&or$ar e$ u$ serviço. riori3ação do ,ue a TI vai &a3er.





Cat!logo de Serviços % Conté$ todos os serviços ,ue a TI o&ereçe aos seus (lientes e serviços ,ue #! &ora$ li*erados e vão entrar e$ operação. Tipos' % Cat!logo de Serviços de @eg6(io % Cat!logo de Serviços Té(ni(os





Cat!logo de Serviços de @eg6(io % isão do (liente % In(lui rela(iona$entos (o$ as unidades de neg6(io e pro(essos de neg6(io ,ue são *aseados nestes serviços Cat!logo de Serviços Té(ni(os % @ão est! na visão do (liente % In(lui rela(iona$entos para os serviços de % suporte" (o$partilhados" (o$ponentes e itens de (on&iguração ne(ess!rios para suportar a provisão de serviços ao neg6(io


4ortif.lio de Servios   

ipeLine Cat!logo de Serviços Serviços O*soletos


4ortf.lio de Servios Portfólio de "erviços Catálo-o de "erviços Pipeline de "erviços

Melhoria Contínua de Serviços @i(hos de Mer(ado

Cat!logo de Ter(eiros 6esen7o de "erviços Transiç*o de "erviços

4peraç*o de "erviços

Serviços Ae$ovido s

Clientes

lo(ação de Ae(ursos

Aetorno so*re os e$ Operação

Conj$nto de e!$rsos Compartil7ados

Li*eração de Ae(ursos


,atlogo de Servios

Catálo-o de 8e-ó!io

ro(esso de @eg6(io G

Serviço 

Serviço =

ro(esso de @eg6(io J

ro(esso de @eg6(io 

Serviço C

Serviço D

Serviço E


,atlogo de Servios

Serviço 

Serviços de Suporte

Serviço =

>ard:are

Catálo-o T!ni!o

Serviço C

So&t:are

Serviço D

pli(aç)es

Serviço E

Dados

Estrat-ia de "erviços Catálo-o de 8e-ó!io

ro(esso de @eg6(io G

Serviço 

Serviços de Suporte

ro(esso de @eg6(io J

ro(esso de @eg6(io 

Serviço =

>ard:are

Catálo-o T!ni!o

Serviço C

So&t:are

Serviço D

pli(aç)es

Serviço E

Dados


,aso de Neg.cio >Business ,ase?   



8$a &erra$enta de au0ílio R to$ada de de(isão ro#etos (o$o (onse,X;n(ia de de(is)es de neg6(io Estrutura do Caso de @eg6(io de Serviço' % O*#etivos de @eg6(io % Es(opo e re$issas % I$pa(tos no @eg6(io % Ais(os e Conting;n(ias % Ae(o$endaç)es. De$onstra a relação entre os I$pa(tos no @eg6(io e os O*#etivos de @eg6(io.




De&inição' % ossi*ilidade inesperados

de atingir resultados  tanto positivos"

representando as oportunidades negativos" representando as a$eaças.(o$o

s &ases do

Identi&i(ação e n!lise do Ais(o %  Identi&i(ação e an!lise dos ris(os se preo(upa e$ avaliar as situaç)es e eventos aos ,uais a organi3ação est! su#eita" identi&i(ar o seu i$pa(to poten(ial e plane#ar respostas para eli$inar ou $ini$i3ar a sua pro*a*ilidade de o(orr;n(ia.



5odelo de Servio 

Do(u$enta e des(reve (o$o os ativos da organi3ação de TI interage$ de &or$a a atender Rs ne(essidades dos (lientes



Captura estrutura é aa dinY$i(a interaç)esa ,ue (onverte$ estratégia das e$ valor para os (lientes Des(reve (o$o serão entregues os resultados do serviço e (o$o serão garantidas a sua 8tilitN e BarrantN.




5odelo de Servio 

P (o$posto de' % tividades % /lu0o de Ae(ursos % Me(anis$os de Coordenação % adr)es de tividades de @eg6(io % adr)es de De$anda % E0(eç)es.


Atividades da Estratégia de Servios De&inir o Mer(ado

Desenvolver O&ertas


reparar para E0e(ução

Criar tivos Estratégi(os

Estrat-ia de "erviços %est&o de 4ortif.lio de Servios  Objetivos 



Des(rever os serviços e$ ter$os de valor para o neg6(io



rover in&or$aç)es ,ue possi*ilite$ ao (liente (o$parar e e&i(i;n(ia na prestação dos serviços (o$ relação Rs alternativas e0istentes rover u$ &ra$e:or7 ,ue au0ilie na to$ada de de(isão geren(ial a respeito dos serviços.




%est&o de 4ortif.lio de Servios 



ri$eiro é pre(iso desta(ar ,ue o port&6lio de serviços não é o (at!logo de serviços. O port&6lio &orne(e in&or$aç)es so*re todos os serviços através do (i(lo de vida. sa*er o ,ue  partir do porti&6lio é possível est! na &ila para desenvolver 1&unil de serviço2" o ,ue est! e$ operação 1(at!logo de serviço2" o ,ue deve ser aposentado ou #! &oi retirado do port&6lio 1serviços o*soletos2.





Este pro(esso des(reve os serviços e$ ter$os de valor para o neg6(io" de&inindo as ne(essidades do neg6(io e as soluç)es do provedor para elas. lé$ disso" este pro(esso (o$para os serviços de v!rios provedores" *aseado na des(rição e no valor. P u$a &or$a de analisar a (o$petitividade de serviços" veri&i(ando &ra,ue3as e pontos &ortes.





De&ine 1(onstr6i e atuali3a2" nalisa 1alinha$ento" priori3ação e *alan(ea$ento2" prova 1autori3ação de serviços e re(ursos2 ealo(ação2 Contrata (o$uni(ação a partir1Charter" da estratégia de serviço. e apel' gerente de produto" ,ue geren(ia serviços (o$o se &osse$ produtos no (i(lo de vida.

Estrat-ia de "erviços 5nidade de "erviço

Co$petidores Aegula$entação /orne(edores

Criação de alor 8nidade de @eg6(io

In&luen(ia rodutos e De$anda

Conso$e os tivos

Capa!idades

Coordenar" Controlar e Entregar

Serviços

Clientes

ro(essos Conhe(i$ento essoas

e!$rsos

Conso$e Aetorno /inan(eiro 1ou re(uperação de (ustos2

In&or$ação pli(aç)es

In&ra+estrutura Capital

Tipos de tivos


Atividades  



Aela(ionar Serviços e0istentes Esta*ele(er in&or$aç)es ne(ess!rias para an!lise dos serviços De&inir plano de neg6(io para os serviços

Estrat-ia de "erviços

6efinir

Analisar

Aprovar

Projetar


Atividades 



Esta*ele(er dire(iona$ento estratégi(o Esta*ele(er prioridades por $eio da alo(ação dos serviços e$ (ategorias de investi$ento e orça$ento.


6efinir

Analisar

Aprovar

Projetar



Atividades 

provar as de(is)es e a pro#eção para os resultados.

6efinir

Analisar

Aprovar

Projetar


Atividades  

Co$uni(ar de(is)es lo(ar Ae(ursos


6efinir

Analisar

Aprovar

Projetar


%erencia#ento de )e#andas 

O*#etivo % Oti$i3ar a utili3ação da Capa(idade de TI ad$inistrando as restriç)es do a$*iente e a utili3ação dos re(ursos.



 

/a3 n!lise" Aastra$ento" Monitora$ento e Do(u$entação de adr)es de tividade do @eg6(io para prever as de$andas atuais e &uturas por serviços. @o nível estratégi(o" este pro(esso &a3 a an!lise de padr)es de neg6(io e per&is de usu!rios. @o plano t!ti(o" de&ine o uso de $e(anis$os de di&eren(iação 1(o*rança" nível de serviço2 para en(ora#ar o uso ade,uado dos serviços.



O resultado desse pro(esso é o SL  SEAICE LEEL CZ

,onceitos 4rinci!ais 



8su!rios a(otes de Serviço.







adr)es de tividades de @eg6(io % adr)es de atividade de neg6(io são identi&i(ados" (odi&i(ada" e (o$partilhado entre pro(esso de (lare3a e (o$pletude de detalhe. 8$ ou $ais atri*utos" tais (o$o a &re,u;n(ia" volu$e" lo(ali3ação e duração des(rever neg6(io atividade. % E0e$plos'  Interagir (o$ os (lientes re$ota$ente 1&re,u;n(ia2  Interagir (o$ os (lientes no lo(al 1&re,u;n(ia2  TolerYn(ia para atraso na resposta do serviço


,onceitos 4rinci!ais  

er&il de 8su!rios er&il do usu!rios 182 *aseia$+se e$ papéis e responsa*ilidades dentro das organi3aç)es para as pessoas" e &unçãos eCo$o operaç)es para pro(essos e apli(açãos. sugerido anterior$ente" pro(esso de neg6(io e as apli(aç)es são tratados (o$o usu!rios" e$ (onte0tos de neg6(ios.



E0e$plo' % er&il do 8su!rio'  E0e(utivo alta$ente $6vel % adrão apli(!vel da atividade e$presarial  In&or$aç)es (on&iden(iais viagens na(ionais e estrangeiras e0tensas *ai0a lat;n(ia e$ soli(itaç)es de serviços $oderada ne(essidade de assist;n(ia té(ni(a pre(isa$ ter alta disponi*ilidade para os (lientes


%erencia#ento 6inanceiro  

O*#etivo'

%erencia#ento 6inanceiro 

Con(eitos rin(ipais' % alori3ação de Serviço % Modelage$ de De$anda % Con&iança de lane#a$ento % n!lise de Investi$entos e$ Serviço % Conta*ili3ação % de,uação R Aegula$entação.



Con(eitos rin(ipais' % alori3ação de Serviço % Organi3aç)es deve$ ser (apa3es de apli(ar a pr!ti(a de alori3ação do serviço ao seu (at!logo de serviços para esta*ele(er u$ valor para (ada serviço"



Con(eitos rin(ipais' % Modelage$ de De$anda % 8$a de$anda de serviço $al gerida é u$a &onte de (usto ee ris(o.  &orte 1Consu$o ligação da ede$anda de serviços (apa(idade produção2 re,uer ,ue a


Con(eitos rin(ipais' % Con&iança de lane#a$ento % 8$ dos o*#etivos do


Con(eitos rin(ipais' % n!lise de Investi$entos e$ Serviço % O o*#etivo é derivar u$ valor total para o (i(lo de vida de u$ serviço *aseado e$ o valor re(e*ido" e os (ustos in(orridos durante o (i(lo de vida do serviço.



Con(eitos rin(ipais' % Conta*ili3ação % Conta*ili3ação dentro de


Con(eitos rin(ipais' % de,uação R Aegula$entação.  Aela(iona+se (o$ a (apa(idade de de$onstrar ,ue os $étodos de e$pregados (onta*ilidadede e e V ou pr!ti(as ade,uados estão sendo &or$a (onsistente.  Isso se rela(iona (o$ avaliação de ativos &inan(eiros"(apitali3ação pr!ti(as" (ontroles de segurança" et(.. Se as pr!ti(as ade,uadas estão do(u$entadas e são (onhe(idas" a (on&or$idade pode ser &a(il$ente tratada.


4a!éis na Estratégia de Servio     

E0e(utivo de Entregas 1Chie& Sour(ing O&&i(er2 Diretor de Serviços

4a!éis na Estratégia de Servio 

E0e(utivo de Entregas 1Chie& Sour(ing O&&i(er2 % é o dono da estratégia de ter(eiri3ação dentro organi3ação" respons!vel liderar edadirigir o es(rit6rio de sour(ingpor e desenvolvi$ento da estratégia de sour(ing e$ estreita arti(ulação (o$ o CIO.

"$mário %

Introdução o ITIL

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Con!l$s*o 

4erguntas D

Prof. i!ardo "ant#Ana

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