LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO ÍNDICE TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA....................................................1 TABLA – RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS....................................................................3
TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA ATENCIÓN AL CIUDADANO FUNCIONES
RECEPCIÓN Y ACOGIDA
ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN
FASES
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Orientación y ayuda inicial Localización de dependencias
INICIAR CONTACTO
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No interpretación normativa
OBTENER INFORMACIÓ
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Recepción de documentación inicial expediente Trámite y resolución por motivos de urgencia o simplicidad de la misma
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GESTIÓN
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INICIATIVAS O SUGERENCIAS
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De ciudadanos y empleados públicos Objetivos: oMejorar calidad servicios
SOLUCIÓN
FINALIZACIÓN
oAumentar
rendimiento gasto público oSimplificar trámites o suprimir los innecesarios oOtras medidas Retrasos Desatenciones Otras actuaciones irregulares oAhorro
QUEJAS Y RECLAMACIONES
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DERECHO DE PETICIÓN (art. 29 y 77 C.E.)
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Orientación sobre: oNaturaleza y modo de ejercerlo oAutoridades y órganos comptetentes Elevar a órganos competentes las peticiones (aún con destinatario erróneo)
ATENCIÓN TELEFÓNICA →
Acoger y presentar
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Mensaje
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Facilitar ayuda
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TIPOLOGÍAS CIUDADANOS Habladores
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Excitables
Irrazonables Inquisitivos Presuntuosos Silenciosos Escépticos Entendidos
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Encauzar tema; favorecer concreción y brevedad Autocontrol, evitar provocación, argumentos objetivos; hacerle sentir nuestro interés en su problema
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Preguntar y tratar en reservado
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Calma y firmeza, argumentos para acuerdos concretos y cerrados Argumentar con conocimientos técnicos, dar detalles, evitar contradecir Humildad, amabilidad, evitar competir y favorecer adulación
→ → →
Llevar la iniciativa, concisión y brevedad
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Paciencia y perseverancia, sinceridad y dar garantías Prudencia, evitar enfrentamiento, escucha activa
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Actividad muy reglada Intereses contradictorios Ausencia de competencia (monopolio)
PROBLEMAS DEL USUA
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Petición de información Entrega de documentos Recepción de documentos Quejas o resolución de desajustes
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
ESTRATEGIAS
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Tímidos
Responder con rapidez Nombrar departamento Identificar interlocutor Establecer oportunidad Controlar conversación Señales de escucha Dar información útil Comunicar qué se va a hacer Despedirse amablemente
CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN AL USUARI
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→
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Lenguaje: mal uso, desconocimiento, gramáti incorrecta, términos imprecisos o incoherentes Mensaje: desconocer contenido, interpretación subjetiva o prematura Falta de atención Prejuicios, actitud negativ Momento impropio o problemático Ausencia de retorno en la comunicación
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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO
TABLA – RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS Son documentos informativos sobre servicios, derechos y compromisos de los órganos, organismos y entidades de la Administración Gral del Estado Podrán ser sobre el conjunto de servicios que gestionan o sobre un servicio específico
CARTAS DE SERVICIOS ESTRUCTURA
ELABORACIÓN
DIFUSIÓN
CARTA DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
INFORMACIÓN (expresada de forma clara, sencilla y comprensible)
ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO
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COMPROMISOS DE CALIDAD
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Datos identificativos y fines Secretaría General para la Administración Pública Servicios Derechos relacionados Formas de colaboración → Impulsa implantación generalizada participación en su mejora Relación de normativa reguladora Subsecretaría de los Acceso al sistema de quejas y Ministerios sugerencias Niveles ofrecidos. → Dispondrán lo necesario En todo caso: para la elaboración y Plazos de tramitación de actualización de sus procedimientos órganos dependientes Mecanismos de comunicación e información Titulares de los Horarios, lugares y canales de órganos/organismos atención al público Medidas de → Responsables de su Igualdad de género elaboración, gestión, Facilidad de acceso al servicio seguimiento interno y Mejora de las condiciones de la medidas de subsanación prestación (en su caso) Sistemas normalizados de Gestión de calidad Medio ambiente Prevención y riesgos laborales Indicadores de Evaluación de calidad Seguimiento compromisos
Publicación en BOE Indicarán Acciones divulgativas que cada órgano estima más → Servicios a los que se puede acceder eficaces. electrónicamente → Especificaciones técnicas En todo caso de uso → Dependencias con atención al → Compromisos de calidad público → En Internet (en todo caso en Disponibilidad www.administración.es) → En Internet Servicios de atención e información al ciudadano de → En soporte impreso → Ministerio competente → Ministerio Admones. Públicas → Delegaciones, subdelegaciones y direcciones insulares → →
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
COMPLEMENTARI AMENTE
ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO
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MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
Oficinas donde se presta cada ACTUALIZACIÓN servicio Direcciones postales, telefónicas y → Periódicamente, en telemáticas función de las Formas de acceso circunstancias → En todo caso, cada 3 Medios de transporte (en su caso) años Otros datos de interés Por incumplimiento de APROBACIÓN compromisos adquiridos Declaración expresa del modo de → Resolución del Subsecretario del formular reclamaciones departamento → Previo informe favorable de la Secretaría Gral de la Admón Pública y del Ministerio de Economía y Hacienda (en su caso)
SEGUIMIENTO →
De los propios órganos Informe anual el 1º trimestre de cada año.
Inspección Gral de servicios del dpto. →
Por los procedimientos que estime conveniente Subsecretarías
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Informe conjunto sobre los programas de calidad a la Secretaría General para la Administración Pública.