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Á R E A J U R Í D I C A

Formación en Seguridad

P R Á C TICA J U R ÍDIC ÍD ICAA . R EDAC EDA C C IÓN DE D E INF O R MES

Formación Formación en Seguridad - Área Jur ídica ídica

C ó mo utilizar utilizar este m an ua l Este manual está pensado para presentar todos los conocimientos necesarios para el aprendizaje de los temas de la manera más amena y comprensible posible, así como para apoyar al alumno en su proceso de autoaprendizaje. Por lo tanto, en el manual, el alumno encontrará no solamente los contenidos teóricos que debe aprender, sino también algunas instrucciones para realizar unas tareas que le permitirán reforzar los contenidos aprendidos. Aprender es un proceso que implica no sólo leer y memorizar, sino también entender lo que se ha leído. Para conseguir un aprendizaje mejor, pr opo nemos que el al umn o l leve a cabo cabo l os sigu ient es pasos pasos:: Realizar una lectura general del módulo para tener una visión general del mismo. Leer cada apartado detenidamente, subrayando las palabras o frases más significativas y en las que se reflejan las ideas más imp ort or t ant es de cada cada párr afo. af o. Extraer las ideas principales que antes se han subrayado y elabor ar un u n esquema esquema con ellas. ellas. Elaborar un resumen con sus propias palabras, donde aparezcan las ideas básicas del texto que haya leído previamente. Comp let ar la “ list list a de chequeo” chequeo” de las t areas realizadas y los obj etivos et ivos de aprend izaje que aparecerá aparecerá al f inal d e cada cada tema. Mediante este chequeo, el alumno conseguirá, además, conocer los progresos que va alcanzando. Realizar la prueba de autocomprobación que aparecerá al f inal del t ema, con lo que el alumno sabrá si si ha adquir ido los conocimient conocimient os más imp ort ant es de la un idad o si, po r el contrario, debe repasar algunos de ellos. La realización de estos pasos en el orden descrito ayudará al alumno a organizar y aprovechar su tiempo de aprendizaje.

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Formación en Segur idad - Área Área J urídica

G losa r io de icon ico n o s A lo l o largo l argo del pr esent esent e manual apar ecerán ecerán varios iconos gráf icos que facilitarán la lectura y la comprensión de los contenidos, así como la orient ación ación del t rabajo personal personal sobre sobre el t ext ext o. Los iconos que guiarán en el estudio son los siguientes: Subrayar: la aparición de este icono recordará al alumno

qué partes son más importantes para que las subraye. Esquema: este icono aparecerá cuando existan varias ideas

importantes en un apartado y convenga extraerlas y relacionarlas. Resumen: este icono aparecerá al final de un apartado y

recordará que se deben sintetizar los aspectos más importantes del mismo antes de pasar al siguiente. Los iconos de conteni acilit arán la compr compr ensión ensión del t ext ext o son son contenido do que f acilit los siguientes: Importante: este icono aparecerá donde haya conceptos e

ideas importantes. most rará est est e icono cuando se def ina alg ún Definición: se most término. Ejemplo: se verá este icono cuando haya ejemplos breves

que ayuden a comprender los contenidos.

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TEM A 19: LA COMUNICACIÓN. COMUNICACIÓN. CONF CONF ECCIÓN DE DOCUMENTOS Y ESCRITOS. REDACCIÓN DE INF ORMES, PARTES PARTES DIAR DIA R IOS E INF ORMES DE INCIDENCIAS. PR ESEN TAC ACIÓN IÓN DE DENUNCIAS: CONTEN CO NTEN IDO Y P UNTOS ESEN CIAL CIALES ES DE LA MISMA

Índice INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ESQUEMA DE CONTENIDOS 1. LA COMUNICACIÓN

1.1. Aspecto Aspecto s gener ales de la comun icació icaciónn 1.2. Barr Barr eras de la comun om unicac icació iónn 1.3. 1.3. Comu nicación nicación no verbal 1.4. Comun om unicac icació iónn verbal 2. CONFECCIÓN DE DOCUMENT DOCUMENT OS Y ESCRI TOS

2.1. 2.1. Redacc edacción de d e inf orm es y part es diari os 2.2. Redacció edacciónn de inf in f ormes or mes de inc in cidencias id encias 3. PR ESENTACIÓN DE DENUNCIAS RESUMEN PR UEBA DE DE AUTOCOMP AUTOCOMP ROBACIÓN ANEXO

TEMA 19 - Pr áctica jur ídica 3


4 TEMA 19 - Pr áctica jur ídica


Introducción La comunicación es un tema de vital importancia para que los Vigilant Vigil ant es de Seguri Seguri dad puedan p uedan r ealizar su su t rabajo, espec especialment ialment e la comunicación escrita que, en el caso de los Vigilantes de Seguridad, se plas pl asma ma a t ravés de un os document os en los l os que se se ref leja t odo lo ocurrido a lo largo de la jornada laboral. Así, comenzaremos la unidad didáctica hablando de la comunicación, sus barreras y los tipos de comunicación. Continuaremos con la redacción de informes y partes diarios, estudiando sus elementos y cómo deben elaborarse. Luego hablaremos del informe de incidencias, en qué consiste y cuándo debe redactarse por parte del Vigilante de Seguridad. Finalizaremos la exposición de contenidos hablando de la denuncia como documento en sí, es decir, cuáles son sus contenidos esenciales y la forma de redactarla, ya que, desde el punto de vista jurídico, la denuncia se estudió en el Tema 10. Se complementará esta unidad con la exposición de un breve resumen en el que se reflejen los contenidos más relevantes. También se incluyen una prueba de autocomprobación y un anexo, donde se recogen los esquemas solicitados a lo largo de la exposición de contenidos, además de los informes y partes utilizados por SECURITAS.



Objetivos Al f inalizar est est a unid ad, podrás: podrás: Comun icarte icarte d e f orma adecuada adecuada para poder t ransmit ransmit ir con claridad las posibles incidencias ocurridas durante la jornada laboral. Diferenciar entre los tipos de informes existentes y saber cual ut ilizar en cada cada moment o. Elaborar correctamente los informes utilizados por los Vigil ant es de Seguri Seguri dad. Describir los elementos que se deben reflejar en una denuncia.



Esqu ema de co c o n ten idos idos Lenguaje. Elementos.

Información. Canal. Del recept recept or.

COMUNICACIÓN

Barreras. Del emis em isor. or. Tipos.

Comunicación no verbal.

Comunicación verbal.

Comunicación oral.

Cara a cara. Telefónica

Objetivos

Comunicación escrita.

Características. Soportes documentales.

Foli o en bl anco. anco.

Listado istado s o in f ormes de ordenador.

Informe diario.

Modelos del cliente.

Inf orme d e incidencias. incidencias.

Modelos de Securitas.



Redacción de partes e informes diarios.

CONF ECCIÓ CONF ECCIÓNN DE DOCUMENTOS Y ESCRITOS

Redacción de informes de incidencias.

Procedimiento.

PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS

Redacción. Elementos a reseñar.



1. La comunicación A lo largo de nuestra vida constantemente estamos transmitiendo a otros nuestros puntos de vista, opiniones, decisiones, órdenes, sugerencias, peticiones, instrucciones, etc. Igualmente, los otros nos tr ansmit ansmit en también todo un mundo de infor mación. mación. A este mundo de informaciones que se pone en común, lo llamaremos comunicación interhumana. Est a comu comu nicación nicación conf igu ra uno de los procesos básicos de la vida, ya que nos permite: Conocer el mundo exterior. Defi nir nuest nuest ra po sición en relación con o t ras personas personas.. Ayudarnos Ayudarn os en nuest nuest ra adapt ación ación al medio que no s rodea. ro dea.

1.1. Aspectos gen er ales de la comu comu n icació ic aciónn ica para nosot nosot ros " poner en común" común" , y Comunicación signi f ica supone que para compartir una información con una o varias personas es necesario, previa y conjuntamente, establecer lazos comunes, poner en común marcos de referencia distintos, lenguajes, actitudes, intereses, etc. La comunicación, por tanto, cons on sist ist e en l a t rans ormación ent re ransff erenc erencia ia y comprensión comprensión de inf ormación personas. Este hecho nos hace pensar que hay que diferenciar entre los distintos elementos que componen la comunicación: Lenguaje es un sistema estructurado de signos/símbolos

(lingüísticos), que permite la transmisión interpersonal de información. Información constituye el elemento básico de todo

proceso de comunicación, ya que sin ella no se daría tal proceso. Canal es el medio a través del cual fluye la información.

Este medio generalmente será la palabra o el papel, pero pueden ser o t ros muchos. muchos.



Co m u n i caci ó n

Tr an sm i si ó n d e i n f o r m aci ó n .

El proceso de comunicación es el método por medio del cual un cont act act o con un receptor. Est e mét odo od o consis consistt e en un emisor entr a en cont conjunto de fases sucesivas que debe recorrer la información o mensaje desde que es emitida hasta que es recibida. En el siguiente cuadro ref lejamo s esquemát esquemát icament icament e dicho p roc ro ceso. eso. EMISOR

Desarrol rrollo lo del del mens mensaaje

Codific odificaación ión

Canal Mensaje

Trans ransmi missión ión

Retroalimentación

RECEPTOR

Recep ci ó n

Deco d i f i caci ó n

Ut i l i zaci ó n

Los pasos que se dan en el proceso de la comunicación son: 1.

Desarrollo de la idea o del pensamiento que el emisor desea transmitir. Este paso es esencial ya que sin él todos los demás pierd en sent sent ido .

2.

Codificación de la idea en palabras, grafismos, métodos usuales o cualquier otro tipo de vehículo apropiado (lenguaje) para la transmisión.

3.

La transmisión permite que la otra persona reciba el mensaje.

4.

La recepc recepción ión por el recept recept or.

5.

Decodificación para que pueda entenderse.

6.

Utilización, que se dará cuando el mensaje es recibido y comprendido.

1 0 TEMA 19 - Pr áctica jur ídica


Tomamos el concepto de retroalimentación con el siguiente sentido:

Un emisor emisor y un r ecept ecept or se encuent encuent ran i nt ercambiand ercambiand o mens m ensajes ajes,, de manera que existe entre ambos un flujo continuo de comunicación. De esta manera se asegura el emisor que el mensaje ha sido compr endido p or el r ecepto ecepto r. Vemos pues, que para que exista una verdadera comunicación, son necesarios todos los elementos mencionados, pero además es imprescindible que tanto el emisor como el receptor tengan en cuenta una serie de reglas:

E M I S OR

R E CE P T OR

Es quien d etermin a, dentro de sus posib posibililid idades ades de el ecc ección, ió n, el

Es quien recibe el mensaje, y quien queremos que haga algo al transmitirle la información.

contenido y la estructura del mensaje, y el modo y el medio a

través del cual va a ser transmitido. • Ha de tener claro lo que va a comunicar. • Debe cont cont ar con la p ersona ersona o personas receptoras del mensaje mensaje a la hora de ut ilizar un tipo u otro de lenguaje, así como el medio q ue va a ut ilizar para comunicarse. • Debe ser claro, preciso y exacto a la ho ra de expresar expresar y exponer la información. • Ha de t ener ener claro claro y def inid o qué es lo que pretende al comenzar la comun icac icación .

• Ha de esc escuchar con atención. at ención. • No debe interrumpir el discurso del emisor. emisor. • Debe ponerse en el mismo plano que el emisor emisor para p ara poder comprender el mensaje. • Debe comprender qué se le está diciendo y porqué se le dice. • Debe evitar interferir el mensaje con conc on clus lu siones io nes ant icipadas de experiencias pasadas o vividas, así como con las evaluaciones sobre obr e el cont exto o el mensaje. mensaje. • Debe escuchar todo el mensaje. • Debe estar motivado y abierto para ent ent erder y aprender aprender lo que se le quiere decir con el mensaje. TEMA 19 - Pr áctica jur ídica 1 1


Como podemos ver, si ambos sujetos ponen en práctica estas reglas, las comunicaciones serán fluidas y se habrá conseguido uno de los objetivos inherentes a la comunicación: el conocimiento de la realidad. Con ello también se consigue que el servicio de seguridad mejor e, aument aument ándose ándose la ef ef icac icacia del mismo, mismo, elevando con con ell o t ant o la im agen de l a empresa empresa como como la de l os t rabajador es de la m isma. isma.

1.2. 1. 2. B ar rera s en la co c o mu nicaci nic acióó n El establecimiento de un buen sistema de comunicaciones no está exento de dificultades, sino que estas emanan tanto de las propias personas personas que t rat an de comu comu nicarse nicarse como como del ent orno or no q ue les rodea. ro dea. La prim era dif icult icult ad que encont encont ramos, ramos, a nivel ind ividual, es la pr opia percepción, ya que es frecuente observar como en numerosas ocasiones una mala comunicación proviene de una deficiencia en la percepción percepción d e las cosas osas,, que p rovoc rovo ca un m al ref lejo de la reali dad que q ue se int ent a comu comu nicar. nicar. Dentro de estas barreras nos encontramos aquellas debidas al receptor y las debidas al emisor:

BARR BA RR ER AS DEBIDA DEB IDASS AL RECEP TOR Estereotipos. Son esquemas mentales, normalmente recibidos del

entorno social, por los que atribuimos de manera no crítica a una persona todas las supuestas características del grupo racial, social o incluso incluso f ísico ísico al q ue pert per t enece. enece. Efecto Halo. Es un proceso por el que las personas tienden a juzgar

un rasgo rasgo espec específ íf ico a un hecho hecho concret o d e una p ersona ersona en f unción de u na imp resión resión general, favorable o desf desf avorable. avorable. Asimetría. Tendencia de las personas a ser demasiado generosas o

demasiado duras a la hora de enjuiciar o calificar sobre las distintas variables. desparob ar Tendencia a evaluar. Es la t endencia a juzgar, aprob ar o desparob lo qu e dice dice el int erlocut erlocut or.



BARR BA RR ER AS DEBIDAS DEBID AS AL EMISOR Perturbaciones o interferencias:

• La Innov Innovac ación. ión. Suposición por parte del emisor de que el receptor posee una serie de conocimientos o preconocimientos que no t iene. iene. • El ruido. Conjunto de elementos no deseados capaces de disminu disminu ir la compr compr ensibil ensibil idad (f alta d e habilidad en el emisor emisor del manejo del lenguaje). lenguaje). • La redunda redundanc ncia. ia. Se manifiesta en las reiteraciones u explicaciones innecesarias a propósito del mensaje.

Las actitudes. Suelen ir acompañadas de una gran carga emocional

que influye en nuestro comportamiento y en la forma de comunicarnos. Así, por ejemplo, podemos intentar comunicar seguridad con nuestro lenguaje y, al encontrarnos nosotros inseguros, lo que hacemos realmente es comunicar esa inseguridad al receptor.

Las barreras físicas son interferencias en la comunicación que se orig inan en el ent orno . Como Como ejemplo s podemos mencionar mencionar un ruid o intenso o distractor, la distancia entre los hablantes, la destrucción parcial del papel, la avería del hilo telefónico, etc.

TEMA 19 - Pr áctica jur ídica 1 3


Método Méto doss par a s upera r la s bar rera s de la comu comu nicaci nic acióó n Existen una serie de métodos para superar las barreras de la comunicación, éstos son: Saber escuchar y empatizar. Hacer comprobaciones del mensaje emitido para ver si el recept recept or lo h a entendid ent endid o. Es Est o se se cons consigu igu e haciendo haciendo que el que escucha repita lo que acaba de oír, consiguiendo además que se se ref uerce la memor ia del recept recept or. Habit Habit uarse uarse a planif icar icar la inf ormación. ormación. Prest rest ar atenc at ención ión a cualqu cualqu ier t ipo de est est ímulo ímul o qu e nos sir va para entender mejor el mensaje. Tratar de vencer los estereotipos. Responder de forma clara y concisa. Usar el tono de voz adecuado. No dar d ar mens m ensajes ajes cont radict ori os. os. No exagerar lo que se está diciendo, cuando se intenta imp resion resion ar se se dist dist orsion orsion a la comun icac icación . Evitar el uso uso de u n lengu aje no adecuado adecuado o no ent endible por el oyent e, como como es el cas casoo d e los " argot " profesionales. Estimular el diálogo observando las respuestas, haciendo preguntas, estableciendo turnos, etc.



1.3. C omu nicación nicació n no ver ba l Con frecuencia las personas no advierten el hecho de que sus acciones y gestos comunican tanto como sus palabras. Estas acciones se desarrollan desarrollan p or lo g eneral eneral de u na f orm a no consciente a pesar de suponer un 70% de la comunicación global. Ello nos da una idea de lo importante que es este tipo de comunicación para los profesionales de la seguridad, pues con ella podemos sacar una gran información sobre las posibles acciones que pueden llevar a cabo uno s delincuent es. es. De entre las muchas y variadas formas de comunicación no verbal existentes, sólo nos vamos a fijar en las dos más importantes para nuestro campo: a) Los Gestos

Constituyen el lenguaje natural del cuerpo. Los músculos faciales, el llanto, la risa, el movimiento de los ojos, el nerviosismo, etc., nos pueden dar una información sumament e rica rica e import ante a la hor a de realizar realizar alguna acción encaminada a dar mayor seguridad e impedir alguna acción delictiva. b) Las Simbologías

Uniformes, galones, riqueza del vestuario, tatuajes, etc., nos indican a que nivel social, religioso, político, ...., pertenecen las personas. Ello es importante a la hora de realizar una descripción de sospechosos pues descarta muchas posibilidades de búsqueda de los mismos, cent rándo se la misma misma en la d irec ir eccción más corr ect ect a.



1.4. Comu Comu n icació ic aciónn verba l La comunicación verbal es aquella que se realiza utilizando los signos lingüísticos y dentro de ella podemos distinguir dos subtipos de comunicación: las comunicaciones orales y, las qu e pasamos pasamos a desc describir ri bir a cont cont inu ación ación . comu omuni nic cacione aciones s esc escri ritt as, que a)

Comu omunicac nicación ión ora orall

Las comunicaciones orales son las que qu e se se reali zan po r medio de la palabra o de viva voz, y dentro de éstas nos no s encont ramos ram os con las orales or ales int in t erpers erp erson onales ales o cara a cara y las orales telefónicas, siendo ambas muy importantes en la vida del Vigilante de Seguridad, ya que son algunas de sus principales herramientas de trabajo estando de servicio. • Comunicaciones cara a cara o interpersonales Estas comunicaciones se llevan a cabo estando los interlocutores a la vista uno del otro. Esto hace que en este tipo de comunicación sea muy importante la comunicación no verbal y por tanto la actitud del Vigilante de Seguridad debe ser correcta en todo moment o, así así como como su uni f ormi dad perf ect ect a. El Vigilante de Seguridad debe cumplir una serie de reglas a la hora de mantener una comunicación de est est e ti po: - Sea educado y cortés en todo momento. - Pron uncie con claridad y vocalizando vocalizando . - Atienda a su interlocutor, ello supone mirarle y darle a entender que se le esta escuchando. Hable y escuche con ojos, oídos y cara. - Compórtese de tal forma que de la impresión de que le interesa todo lo que se le está diciendo (ut ili zar los lo s gest gest os adecuadament adecuadament e). - Utilice el lenguaje y las fórmulas de trato social más adecuadas a cada situación, pero siempre sin perder el respeto. No todas las personas son iguales y entienden lo mismo. 1 6 TEMA 19 - Pr áctica jur ídica


- Si conoce el nombre de la otra persona, utilícelo. Personaliza más la conversación y abre vías para una buena comunicación. - No utilice frases negativas en la medida de lo posible. Siendo positivo se consigue mucho más de la persona que tenemos delante. • Comunicac omunicaciones iones t elef ónicas Est a comu comunica nicacción, al n o t ener delant e al int erlocuto r, requiere una serie de cualidades especiales que no requiere la anterior a la hora de comunicarse. Es necesario tener una mayor facilidad de expresión y riqueza de vocabulario, ya que no podemos echar mano de los l os gest gest os o muec mu ecas as para h acerno acerno s ent ender. Asimismo es imprescindible darle a entender al otro que qu e le est est amos es escuchando con ciert os son sonid idos os que qu e no molesten la conversación. Al igual q ue en la anterio r, el Vigilant e de Seguridad Seguridad debe cumpli cumpli r ciertas reglas: - Indentifíquese e identifique a su interlocutor. - Exprés xpr éses esee con clari dad y vocalice. Que se se ent iend a lo que está diciendo. - Sea cortés y educado. - Utilice las fórmulas de trato social más adecuadas en estos casos: Vd., Su., gracias… Con ello se consigue del interlocutor una mayor atención y capacidad de comunicación. - Si l a llamada ll amada n o es de su su compet com pet encia, canalícela canalícela al departamento correspondiente. Si no hubiese nadie en ese momento indique a su interlocutor que llame en otro momento. - Hay que mostrar siempre una actitud positiva y estar dispuesto a solucionar el problema si es de nuestra competencia, y si no lo es, ofrecer la posibilidad de ponerse en contacto con la persona que pueda solucionarlo. - Si la respuesta que se ha de dar es negativa o desagradable, desagradable, no hay que evit evit ar hacerlo, hacerlo, pero de la forma más adecuada a la situación, o si es posible canalícela hacia sus jefes. TEMA 19 - Pr áctica jur ídica 1 7


b)

Comu omunicac nicación ión es esc crit a

Las comu son más imper im perssonales on ales,, omunicac nicacion iones es escrit escrit as aunq ue son tienen la ventaja de no estar expuestas a los peligros de distorsión, disculpas, excusas, etc., a los que esta expuesta la comunicación oral. Est e t ipo de comun icac icacion es evita el peligro de distorsión y cargan a cada cual con sus responsabilidades. A su vez, dotan a las informaciones jurídicas, de seguridad, etc., de la seriedad y garantía necesarias, debido a la constancia que queda tanto en las actas notariales, jurídicas, etc., como de las int ervencion ervencion es del servic servicio io de vig ilancia. • Objetivos de la comunicación escrita La comunicación escrita, va encaminada a cumplir una serie de objetivos. Entre ellos nos encontramos los siguientes: OBJ E T I VOS

S I GN I F I CADO

Informar.

Es el más obvio y permite dar a conocer todas las posibles incidencias que puedan haber ocurrido dur ant e la jorn ada de tr abajo. Asimi Asimi smo, no s dice sisi el sistema de seguridad funciona correctamente

Registrar.

Dejar constancia escrita del trabajo realizado y de las intervenciones realizadas. Con ello se consigue, como se dijo anteriormente, evitar las distorsiones y que no se ol viden vid en sus sus act act uacion es

Autogarantía o Autoprotección.

Pasando las informaciones por escrito se deja constancia de haber cumplido con nuestras si alguna algu na persona persona post post erior ment e responsabilidades, y si nos no s acus acusaa de om isio isiones nes o malas m alas act act uacion es, es, podr po dr emos emo s demostrárselo.

Evidenciar su vigilancia.

El dejar constancia escrita de las intervenciones realizadas da a conocer tanto a clientes como a mandos y compañeros el trabajo que se está realizando, que, dado el campo en el que nos movemo s, es dif ícil ícil de demos d emostt rar.



• Características de la comunicación escrita Al igual que en la comunicación oral, en la comun icació icaciónn esc escri t a se se deben est est ablecer un as paut as y peculiaridades para su realización. Entre estas características de la comunicación escrita n o s encont encont ramos las sigu ient es en or den a conseguir conseguir una perfecta imagen de cara al cliente, tanto del propio Vigilante de Seguridad como de la empresa a la que pertenece: CARACTERÍ STICAS DE LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN ESCRITA Presentación.

Cuídese de no hacer tachaduras, de guardar los márgenes, la caligrafía, la ortografía, la puntuación, etc. No No o lvide que un esc escrit o b ien pr esentado esentado invit a a su lect lect ura.

Lenguaje.

El lenguaje utilizado a la hora de redactar el informe escrito debe ser: claro, considerado, correcto, cortés, etc.

Concisión y brevedad.

La redacción de los hechos debe ser concisa y breve. No olvide el dicho popu lar: " Lo bueno, si si br eve, eve, dos veces bueno"

Objetividad.

Hay que ceñirse a los hechos ocurridos, a las horas en que ocurrieron y a las personas que estaban implicadas con exactitud. Con ello evitaremos que se creen dudas al respecto.

Completo.

El informe escrito deberá recoger todos los detalles relevantes, sin olvidar que se ha de ser concreto y breve. Con estas comunicaciones escritas le estaremos diciendo al cliente, a los mandos y a cualquier persona persona in t eresada eresada (como (como un compañero d e tr abajo), en f unción de las sit uacion uacion es, es, cómo h an suce sucedid did o l os hechos y las personas int in t ervini ervi nient ent es en l os mismo mismoss, y, en ocasiones, pondremos de relieve posibles def iciencias iciencias en lo s medio s int egrant es del sist ist ema de seguridad, para su posterior subsanación.



Elabora un esquema en el que se describan las características que debe cumplir la comunicación escrita. El esquema 1 del anexo, constituye un ejemplo de cómo podría resultar éste.

COMUNICACIÓN ESCRITA

Características



• Soportes documentales Al hablar de soporte doc documental umental nos referim os a todos aquellos medios materiales en los que quede constancia de lo que queremos comunicar y se puedan almacenar, como son el papel (el más ampliamente utilizado), los disket disket t es de ord o rdenador, enador, cint cint as magnét icas icas, et c. Como vemos, vemos, el sopo sopo rt e document al puede pr esent esent ar múltiples formas, y dentro de cada una de ellas el informe puede tener varios formatos o modelos de presentación. Veamos algunos de ellos: - Folio en blanco: En él se verterá toda la información referente a las incidencias o sucesos que hayan ocurrido durante el servicio, cuidando de qu e aparezcan aparezcan t odo s los detall es. es. - Listas o informes de ordenador: En ellos se reflejarán, por norma general, los puntos, zonas y horas en las que hemos realizado las rondas y patrullas, así como algunas de las intervenciones que hayamos efectuado. - Modelos del Cliente: Suele ser normal que el cliente tenga sus propios modelos en los que redactar las actuaciones e incidencias del servicio. En estos casos conviene respetar al máximo las instrucciones que nos haya dado el Jefe de Seguridad a la hora de rellenarlos. - M od odel elos os espe espec cíf icos de SEC SECURIT URITAS: AS: Securitas tiene establecidos sus propios modelos de partes e inf orm es. es. E Ent nt re ell os se se encuent ran los sigu sigu ient es: es: (En el anexo tenemos todos estos modelos) - Normas básicas del servicio (NBS). Constituyen las instrucciones particulares del servicio a seguir por los Vigilantes de Seguridad con carácter permanente, dadas por el propio cliente o por los mandos de Securitas. - Normas temporales del servicio. Representan las instrucciones del servicio que deben practicarse con carácter temporal, es decir, tienen una fecha de entrada en vigor y otra de finalización. Si contradicen a las NBS, tendrán prioridad mientras permanezcan en vigor.



- Agenda. En ella se consignan avisos puntuales que afectan al servicio de vigilancia en fechas determinadas. - Control de entradas y salidas. Se realizará en los puestos de acceso cuando así lo requiera el cliente. - Control de llaves. A t ravés del m ismo ismo se lleva un control sobre todas las llaves que custodia el servicio de seguridad, a quien se hace entrega de las mismas y cuándo. - Amenaza telefónica de artefacto explosivo. Se cumplimentará en el caso de amenaza telefónica anunciando la colocación de un artefacto explosivo. Lo debe cumplimentar la persona que haya recibido la llamada. - Descripción de sospechosos. Se cumplimentará en aqu ellos ell os casos asos que qu e sea sea neces necesario ari o ident i dent if icar a un ind ividuo ivid uo sospec ospechos hoso. o. - Inspecciones. Los inspectores de Securitas reflejarán en este informe las inspecciones realizadas, realizadas, anot ando el r esult esult ado de la m isma isma y las observaciones que sean necesarias. - Informe diario de seguridad. Se estudia en el apartado sigui sigui ente. - Informe de incidencias. Se estudia en el apartado sigui sigui ente.



Elabora un esquema en el que se describan los tipos de comunicación verbal y sus características. El esquema 2 del anexo, constituye un ejemplo de cómo podría resultar éste.

COMUNICACIÓN VERBAL

Objetivos

Características

Soportes documentales





2. C o n f ecc ec c ión ió n de doc do c u m en t o s y es c r it o s En el desempeño desempeño de las l as act act ividades que l e son son propi pr opi as, as, el Vigi lant e de Seguridad necesita realizar diferentes escritos que pueden ir dirigidos a personas o entidades de distinto orden y función. Algu Al guno noss de est est os esc escri t os pueden pu eden ir i r di rigi ri gido doss a sus sus mando man doss direct di rectos os en el servicio o empresa, otros a funcionarios públicos, y otros simplemente dejan constancia de su actuación profesional. Est e apart ado se se va a dedicar a lo s document os más imp ort or t ant es que el Vigilante de Seguridad confecciona habitualmente: el informe diario de seguridad, el informe de incidencias y la denuncia escrita. Esta última se tratará en el apartado 3.



2.1. 2. 1. Reda c c ión ió n de inform inform es y par tes diar ios io s El informe diario es un documento que el Vigilante de Seguridad ha de redactar en su turno de servicio y en el que expondrá, de forma clara y concisa, como se han desarrollado sus tareas durante el servicio. En dicho informe debemos detallar: (Véase modelo adjunto) 1.

Fecha y hora de comienzo y finalización del servicio o

turno. 2.

Lugar donde se desarrolla el servicio: Entidad, Cliente y

dirección. 3.

Nombre y apellidos de cada Vigilante de Seguridad por

turno y/o relevo. 4.

Secuencia cronológica y esquemática de las tareas

realizadas en el servicio de vigilancia durante el turno o relevo asignado. Si tuviera lugar una incidencia grave o con amplitud de personas o materiales intervinientes, se cumpli ment ará un i nf orme de incidencias incidencias.. 5.

Se dejará constancia de las instrucciones recibidas cuya ejecuc ejecución ión corresponda orresponda al t urno o r elevo elevo ent rant e.

6.

Enumeración del estado y situación de medios, sistemas y

elementos. 7.

Anomalías y deficiencias (si las hubiere).

8.

Hora de relevo y firma. (De cada Vigilante de Seguridad,

t anto el saliente saliente de servic servicio io como el entr ante)





2.2. R edacció edacc iónn de in for for mes de incidencias El informe de incidencias es un d ocument ocument o qu e debe uti lizar el Vigilante de Seguridad para relatar de forma más extensa algo que ha ocurrido durante la prestación del servicio y de lo que tiene que dar comunicación a sus superiores en la empresa y al propio cliente, y que por su gravedad, especificidad, extensión, etc., etc., no pu ede sint sint etizar en el in f orm e diario d e seguridad. seguridad. Es importante tener en cuenta que el contenido y redacción de este documento puede ser de vital importancia para futuras actuaciones de cara a la Administración, los Jueces y Tribunales, o simplemente con carácter interno, para que quede constancia de que el Vigilante de Seguridad ha hecho su trabajo correctamente. El informe de incidencias se cumplimentará indicando: 1.

Client liente e o Entid ntidad ad donde se presta el servicio.

2.

Asunto. Sintetiza en pocas palabras la descripción de la

incidencia. Si nos permiten el ejemplo, es como el titular de una noticia en los periódicos. 3.

Seguridad qu e emit emit e el el inf orm e. Emisor. Vigilant e de Seguridad

4.

Destinatarios. Generalmente el responsable de seguridad

de la Entidad Cliente y superior inmediato de Securitas. 5.

Descripción de la incidencia, en la que se expondrá

secuencialment ecuencialment e cómo cómo han oc o currid ur rid o l os hechos hechos,, ind icando icando : lu gar, f echa, echa, hora, ho ra, pers per son as, as, mat eriales eri ales y vehícul vehícul os identificados de la mejor manera posible. A continuación le indicamos algunas preguntas a las que debe responder su inf i nf orm e. Si Si una u na vez releído, su su esc escrit o r espon espon de a t odas ellas, puede estar seguro de que los destinatarios del informe se sentirán tranquilos y bien informados. Pero si omite alguna, quizás pueda generar intranquilidad en los mismos.



Estas preguntas son: • Qué sucedió, con con exac exact it ud y objet ividad. • Quién lo hizo, a quién le sucedió, quién estaba presente como testigo. • Dónde ocurrió. Lugar exac exact o. • Cuándo ocurrió. Hora y t urno. • Cómo ocurrió. Secuencia de los hechos. • Porqué ocurrió. Si indicamos el porqué, habrá que demostrarlo. Aquí también hay que describir los motivos que determinaron la incidencia. Si introducimos elementos de juicio que pudieran ser difícilmente demostrables, se redactarán indicando: A mi juicio …..; En mi opinión…..; etc. 6.

Medidas adoptadas. Para paliar, resolver o neutralizar la

incidencia, in cidencia, aunq ue sean sean sim simpl ples es,, ocasio ocasionales nales o t empor emp orales ales.. 7.

Lugar, fecha y hora a la que se redacta el informe. Firma.





3. Pr esen ta c ión ió n de denu n c ias En el Tema 10 se definió la denuncia como una declaración de conocimiento consistente en un acto de información a la auto ridad competent e de la realizac realización de un hecho hecho q ue revist revist e carácter de delito o falta. Al p resentar resentar u na denuncia, denuncia, la aut aut orid ad o f uncionario ant e quien se se presente deberá acreditar la identidad de quien la presenta. Si la denuncia es verbal, ese funcionario la elevará a forma escrita que firmará el denunciante y quien la recibe. Si la denuncia es formulada por escrito, la autoridad o funcionario la aceptará y unirá mediante diligencia al resto del expediente, o dará comienzo al mismo. El funcionario que recibe la denuncia escrita no deberá rechazar la admisión de la misma ni remitir al denunciante a otras oficinas policiales o judiciales que se puedan entender preferentemente competentes, o recomendar la conveniencia de formalizarse la denuncia denuncia en otro momento. La denuncia escrita debe redactarse con letra clara que no admita duda en su lectura e interpretación, e incluir los siguientes puntos: Identidad del denunciante (nombre, apellidos, DNI, domicilio). Lugar, f echa echa y hora h ora de pr esent esent ación ación . Autoridad o funcionario ante quien se presenta. Explicación detallada y clara de los hechos que se denun cian con expr esión esión de t odo s los dato s cono cido s que puedan llevar al esclarecimiento de los hechos. Firma del denunciante en conformidad con el contenido de la denuncia. Firma de la autoridad o funcionario que la ha recibido y que cert cert if ica ica el act act o.



P RE SENTA SENTACIÓ CIÓNN DE DENUNCIAS DENUNCIA S Fo r m a ver b al

Fo r m a escr i t a Elementos Identidad del denunciante Lugar, f echa echa y hora h ora d e present present ación ación

Autoridad o funcionario ante quien se presenta Explicación detallada y clara de los hechos Firma del denunciante Firma de la aut orid ad o f uncionario que r ecibe ecibe la denuncia

A continuación exponemos el modelo de denuncia en el que deben detallarse los puntos anteriormente citados.



MODELO DE DENUNCIA

AL JUZGADO DE INSTRUCCIÓN Do n , Vi g i l an t e d e Seg u r i d ad co n n ú m er o d e h ab i l i t aci ó n , t r ab aj ad o r d e l a em p r esa SECUR URIT ITAS AS SEGURIDA GURIDAD D ES ESPAÑ AÑA, A, S.A., .A ., con co n d om i cili cil i o en la C/ Ar A r r ast ast aría ar ía nº 11 de Madrid y nº de teléfono 91 - 2776000, pongo en su conocimi on ocimi ent o los lo s sigui ig uient ent es HE HEC CHOS: HOS:

Lo que pongo en su conocimiento por si estos hechos fueran const onst it uivos de delit o. En M ad r i d a

de

de 2



RESUM RE SUM EN

Teniendo en cuenta los contenidos que consideres más relevantes de la confección de documentos y escritos, así como los esquemas realizados, realizados, desarro desarrolla lla u n r esumen esumen en el q ue se se ref lejen l os concept os más imp ort ant es vist vist os en est est a unidad. uni dad. Es Est a tarea t area fac f acili ili t ará una mejo r comp resión resión de los l os cont enido s y una mayor asimi asimi lación lación de los l os mismos mismos..



Resumen La comunicación consiste en la transferencia comprensión de la información entre personas.

y

Las comu evit an el peligro de dist dist orsión orsión omunicac nicacion iones es es e scrit as evit y cargan a cada cual con sus responsabilidades. El Vigilante de Seguridad debe conocer una serie de informes y documentos, especialmente el informe diario, el informe de incidencias y la denuncia. El informe es un documento que la empresa puede solicitar al Vigilante de Seguridad en virtud de la neces necesidad idad de una un a explicac explicación más ampli a de det erminados ermi nados act act os, os, sit sit uaciones uacion es o inc in cidencias id encias.. El informe puede redact redact arse arse en un papel en blanco o en un modelo que suministre la empresa, pero lo realmente importante es que la redacción sea clara, correcta y precisa. El informe diario es un documento que redacta el Vigilante de Seguridad en su turno de servicio para exponer de f orma or ma clara y concis concisaa como como se han desarro desarrollado llado sus funciones durante el servicio. En él deben aparecer una serie de datos obligatorios. El informe de incidencias es un documento que debe utilizar el Vigilante de Seguridad para relatar de forma extensa algo que ha ocurrido durante la prestación del servicio y de la que tiene que dar comunicación a sus superiores en la empresa y al propio cliente. La denuncia puede presentarse de forma verbal o escrita. En el primer caso el funcionario o agente ante quien se presente presente d eberá eberá elevarla elevarla a f orma esc escrit a, fi rmándol a t anto el denunciante como él mismo. En el segundo caso, el funcionario o agente la aceptará acompañándola al expediente.





P r u eba de a u t o c o m pr o bación bación 1.

2.

3.

4.

¿Cuáles son los lo s element elemen t os que qu e compo om ponen nen la comun om unicac icació ión?: n?: a)

Lenguaje, inf orm ación ación y canal.

b)

Inf orm ación ación , desarro desarrollo llo y canal.

c)

Emis mi sor, recept or y canal. canal.

¿Qué es el ef ect ect o Halo?: a)

Proce ro cesso por po r el el que se desenvuel desenvuel ve la psicolo psicolo gía de una un a persona.

b)

Proceso roceso por el el que las personas personas juzgan a ot ra por un solo solo aspecto o hecho específico.

c)

Proce ro cesso por po r el que qu e un Vigi lant e de Segur idad, id ad, despu después és de conocer a una persona lo juzga.

Uno de los obj eti vos de la comu nicación nicación esc escrit a es regi st rar, que consiste en: a)

Dejar const onst ancia ancia de t odo aquello que se piense piense mient ras se trabaja.

b)

Dejar const onst ancia ancia esc escrit a del t rabajo y las int ervencion ervencion es realizadas para evit ar dist dist orsion orsion es. es.

c)

Especif icar cada suceso uceso ocurr ido id o durant du rant e el servicio. ervicio .

El inf orm e se elabora para: a)

Dar una explicación explicación más ampli a de det ermi nados act act os, os, situaciones o incidencias.

b)

Narrar las f unciones desarro desarrolladas lladas por el Vigil ant e de Seguridad egur idad dur ant e el servicio. servicio.

c)

Post ost erior cont cont rol de las f unciones desarro desarrolladas lladas por part e de l os Jef Jefes es de Segu Seguri ridad. dad.



5.

6.

7.

8.

9.

La redacc redacción de un inf orme: or me: a)

Ha de reali zarse zarse necesari necesariament ament e a mano. man o.

b)

Se desarrol desarrol lará en un mod elo úni co prees pr eestt ablecido ablecido por la empresa de seguridad.

c)

Ha de ser clara, concret a y pr ecisa. ecisa.

¿Cuál de los sigu ient es no cons constt it uye un element element o a det allar en un parte diario?. a)

Explicación xplicación de una incidencia ocurri da dur ant e el servicio. ervicio.

b)

Lugar ug ar dond do ndee se desarr desarrol olla la el servicio. ervicio .

c)

Hora de relevo y f inali zación zación del mismo. mismo.

El inf orm e de incidencias se debe ut ili zar para: a)

Dejar const onst ancia ancia de t odo lo realizado dur ant e el servicio.

b)

Denunciar un hecho hecho delictivo. delict ivo.

c)

Inf ormar de f orma detallada de una incidenc incidencia ia ocurr ocurr ida durante el servicio.

Siempr e que se present present e una denun cia ant e la aut ori dad o funcionario, este debe: a)

Remit irla al Depart Depart amento correspondi orrespondi ente.

b)

Acredit Acredit ar la ident idad del denunciant denunciant e.

c)

Poner on er los lo s hechos en conocimi on ocimi ent os del denu nciado. nciado .

Si la denun cia se present present a de f orm a verbal: a)

El f uncionario la eleva elevará rá a f orma esc escrit a, f irmándo la t anto el denunciant denunciant e como como el f uncionario qu e la recibe. recibe.

b)

Se ut il izarán med io s t écni écni cos para posteriormente transcribirlas.

c)

Se avisará avisará a algu ien para que sea t est est ig o de las declaraciones.


grab arl as y


10. La exposición exposición d e los lo s hechos en una denuncia denu ncia ha de ser: ser: a)

Concreta oncret a y con lengu aje apropiado apro piado .

b)

Direc Dir ectt a y prec pr ecis isa. a.

c)

Det allada allad a y clara. lar a.



Solu So lu ciones a los Eje r c icio ic ioss de d e Au Au t o c o m pr o ba c ión ió n P R E G U N TA

S OLUCI ÓN

LOCALI ZACI ÓN

1

a)

A PDO. 1

2

b)

A PDO. 1

3

b)

A PDO. 1

4

a)

A PDO. 2

5

c)

A PDO. 2

6

a)

A PDO. 2

7

c)

A PDO. 2

8

b)

A PDO. 3

9

a)

A PDO. 3

10

c)

A DPO. 3



L ist a de ch c h equeo de ta r eas y objetivo o bjetivoss Chequeo de las tareas de la unidad

He leído la información con detenimiento. He subrayado la información relevante. He desarro desarrollado llado el esquema esquema d e cont cont enido s. He realizado el resumen. resumen. He compl compl etado l a prueba de auto compro bación. bación. Chequeo de los objetivos de la unidad didáctica.

Comunicarse de forma adecuada para poder transmitir con claridad las posibles incidencias ocurridas durante la jornada laboral. Diferenciar entre los tipos de informes existentes y saber cual ut ilizar en cada cada moment o. Elaborar correctamente los informes utilizados por los Vigil ant es de Seguri Seguri dad. Describir los elementos que se deben reflejar en una denuncia.





Anexo Esquema 1. Características de la comunicación escrita

Presentación. Lenguaje.

COMUNICACIÓN ESCRITA

Características

Concisión y brevedad. Objetividad. Completo.



Esquema 2. La comunicación verbal

COMUNICACIÓN VERBAL O r al

Car a a car a

Escr i t a

Tel ef ó n i ca

Objetivos

• Informar. • Registrar. • Aut ogarant ogarant ía o autoprotección. • Evidenciar su vigilancia.


Características

• Presentación. • Lenguaje. • Concisión y brevedad. • Objetividad. • Completo.

Soportes documentales • Folio en blanco. • Listados o informes de ordenador. • Modelos del cliente. • M odelos de Securitas.























Securitas Seguridad España, S.A. c/ Arrastaría, 21 - Polígono Las Mercedes 28022 Madrid www.securitas.es

AreaJuridica-PracticaJuridica(RedacciondeInformes)

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