Apostila_Recepcionista_Eventos

Recepcionista de Eventos

© Senac-SP 2010 Administração Regional do Senac no Estado de São Paulo

Gerência de Desenvolvimento 2 Roland Anton Zotelle Elaboração do Material Didático Elizabeth Silva Editoração e Revisão Globaltec Artes Gráficas


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Sumário 1. VAI COMEÇAR A FESTA: TIPOS DE EVENTOS E A ATIVIDADE DO RECEPCIONISTA / 5 2. CONTATO PESSOAL: NORMAS DE POSTURA E ETIQUETA / 28 3. COMUNICAÇÃO E CULTURA: NOÇÕES QUE FAZEM A DIFERENÇA / 39 4. ALIMENTOS & BEBIDAS: COMO OFERECER AS OPÇÕES MAIS ADEQUADAS / 55 5. CERIMONIAL E PROTOCOLO: O QUE FAZER EM ATOS SOLENES / 63 6. A PRODUÇÃO: ROTEIRO, RECEBIMENTO DE MATERIAIS E APOIO TÉCNICO / 67 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS / 72 ANEXO 1 – CALENDÁRIO DE DATAS COMEMORATIVAS — 2009 / 73 ANEXO 2 – CADASTRO RECEPCIONISTAS PARA EVENTOS / 83 ANEXO 3 – CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS POR AUTÔNOMO / 84 ANEXO 4 – QUESTÃO / 86

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CAPÍTULO 1

VAI COMEÇAR A FESTA: TIPOS DE EVENTOS E A ATIVIDADE DO RECEPCIONISTA

A palavra evento significa acontecimento. Um evento pode ser uma feira, um festival, uma festa, um baile, um desfile de moda, uma exposição, uma vernissage etc.

Viagem no tempo O hábito de as pessoas se reunirem em um evento vem desde os tempos mais remotos. E desde esses tempos remotos os eventos eram dos tipos mais variados. Observe: No Antigo Egito, por exemplo, eram feitas cerimônias oficiais e religiosas para o faraó e sua corte, além das honras póstumas. Os chineses foram os grandes mestres no assunto. O cerimonial chinês foi básico na formação da ordem social da civilização mais perfeita do passado. Na Grécia, berço das Olimpíadas, eram comuns os eventos esportivos. No Império Romano também se realizavam competições envolvendo esportes. Na Idade Média, há registros de cerimoniais cheios de ostentação, principalmente nas cortes feudais da Itália, da Áustria, da Espanha e da França. Na França, à época dos reis, a etiqueta foi muito apurada. Também foram realizados congressos, representações teatrais, conferências, principalmente após a queda do Império Romano, no século. V. Na Revolução Industrial, iniciada no século XVII, intensificou-se a organização dos eventos técnicos/científicos, como congressos. Existem eventos esporádicos: isto é, eventos previstos e programados, mas realizados esporadicamente. Um exemplo é a posse do papa. Há os eventos fixos: aqueles realizados sempre no mesmo dia do ano. Exemplo: Independência do Brasil em 7 de setembro.

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E existem os eventos móveis, realizados segundo o calendário móvel ou segundo o interesse da entidade organizadora. Exemplos: Páscoa, carnaval. (O Anexo I, ao final da apostila, traz um calendário de datas comemorativas.)

O porte, a natureza dos eventos e os tipos de eventos Os eventos são classificados por porte: • pequeno porte: até 200 participantes; • médio porte: entre 200 e 600 participantes; • grande porte: acima de 600 participantes; • megaevento: acima de 5.000 participantes. Para refletir... Você consegue imaginar um exemplo para cada porte de evento que foi citado? E podem ter diferentes naturezas: • evento esportivo: jogos, torneios; • evento familiar: aniversários, batizados, bodas, casamentos, encontros de familiares e outros; • evento político: comícios, convenções; • evento profissional: ciclos de estudos, congresso, reuniões, seminários e outros; • evento religioso: conclave, culto, missa; • evento social: bailes, desfiles, concertos, jantares. Cada um dos eventos citados possui características próprias: modos de acontecer, objetivos. Isso é o que forma o tipo de evento. Veja quais são: Almoço: reunião-almoço, muito comum em clubes de serviços, Rotary, Lyons, entidades e empresas em torno de um assunto de interesse de grupos específicos, onde geralmente um palestrante ilustre é convidado para palestrar ou trocar informações profissionais de negócios. Sua duração tem horário e tempo específicos entre as 12 horas e as 14 horas. Assembleia: reunião da qual podem participar representantes de grupos e delegações para debater algum tema, com identificação de lugar para cada participante representativo, cujos resultados são submetidos à votação e poderão ser transformados em recomendações à sociedade ou à determinada classe social com registro em atas e anais. Aula inaugural: é menos formal que a aula magna apenar de ter características semelhantes. Um professor ou um mestre é convidado para proferir palestra em aula que marca o início de um curso ou de um semestre universitário. Senac São Paulo

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Aula magna: evento muito formal que se caracteriza pela participação de pessoa muito qualificada, mestre ou professor especialista em determinado tema, que é palestrante de aula especial em universidade ou instituição educacional importante. Geralmente a aula magna é dirigida ao meio estudantil superior, a acadêmicos ou a alunos de cursos especiais de mestrado, doutorado e outros. Brainstorming: reunião de pessoas, técnicos ou profissionais de uma mesma área com a finalidade de exporem diversas ideias que são, inicialmente, acatadas indiscriminadamente, formando uma “tempestade de ideias”, que seria a tradução literal da palavra brainstorming. Na segunda parte do evento, as ideias são triadas e viabilizadas para aplicação em um projeto ou evento futuro. É uma técnica muito operacional-empresarial no estímulo à participação coletiva. Breakfast: café da manhã, muito utilizado para exposição de produtos ou serviços com convidados escolhidos previamente; pode ser realizado em empresas ou fora destas em local determinado. Ocorre na parte da manhã, das 7 às 9 horas. Brunch: é uma mescla entre café da manhã e almoço, e é uma alternativa para reunir empresários em encontros de negócios ou pequenos eventos profissionais. Ocorre entre as 10h30 às 12h30. O nome brunch é uma mescla de breakfast (café da manhã) e lunch (almoço em inglês). O serviço de brunch é estilo self-service em buffet de iguarias leves. Café matinal: ou café da manhã é um evento que está se popularizando no meio empresarial. Consiste em convidar participantes de interesse da empresa ou instituição para um café da manhã baseado em iguarias afins, sendo que, durante o café, um ou mais palestrantes, utilizando recursos audiovisuais, prestam informações, esclarecimentos ou lançam produtos e serviços. Campeonato: evento periódico ligado especialmente a alguma forma desportiva. Caracterizado por um regulamento previamente submetido ou aceito pelos participantes: Campeonato Brasileiro de Futebol, Campeonato Anual de Pesca do Dourado, etc. Casamento: é um evento importante e um costume social que, em muitos casos, requer muito trabalho e conhecimento para a preparação e a execução da festa. Chá da tarde: reunião, geralmente de senhoras, para degustação de chás diversos, iguarias leves compostas de petit-four, sanduíches frios, tortas, bolos, torradas, sucos, chocolate e leite. O costume de chás beneficentes é muito praticado por instituições e ONGs sem fins lucrativos. Ciclo de palestras: série de palestras sobre determinando assunto que têm na figura do palestrante um especialista no tema tratado e se destina a um público determinado. Coffee break: é o serviço de café, chá, sucos, água mineral e iguarias leves, sem frituras ou caldos. É oferecido no intervalo de eventos com uma duração superior a três ou mais horas. É o lanche servido aos participantes do evento no horário de intervalo. O tempo de duração de um coffee break nunca será superior a 30 minutos, sendo que o usual é de apenas 15 minutos.

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Comícios: Concentração de público em local e horário, anunciados previamente, que tem por finalidade o discurso de candidatos a cargos eletivos quando expõem suas plataformas e programas para informar o público e angariar votos. Concentração: reuniões de determinado segmento da sociedade, geralmente grupos de profissionais, programadas periodicamente ou não, caracteristicamente baseadas na quase informalidade. Têm como finalidade o debate de um ou, no máximo de dois temas. Conclave: reunião de caráter religioso com o objetivo de debater assuntos ligados à religião. Concurso: reunião de pessoas com o objetivo de disputar uma competição, regida por um regulamento específico. Conferência: reunião de um grupo de pessoas, coordenadas por um diretor ou presidente de mesa que fará a abertura dos trabalhos e a apresentação ao público do tema a ser debatido, bem como do conferencista, que deve dominar amplamente o tema proposto. Geralmente, tem tempo determinado para sua exposição e, no final, coloca-se à disposição para perguntas, podendo ter a intermediação de moderador ou mediador que poderá auxiliar o diretor de mesa na condução das perguntas. Elas podem ser por escrito evitando-se assim o debate amplo que não é o objetivo desse tipo de evento.

Congresso: reunião de um número considerável de participantes, promovida por entidades associativas, para deliberarem sobre assuntos de interesse profissional. Num congresso pode-se fazer uso de mesas redondas, sessões plenárias, reuniões de comissões, etc., com o objetivo de apresentar ou discutir assuntos relativos aos propósitos do evento que poderão ser votados pela plenária ou não. Além disso, faz parte de um congresso a programação social, como almoços e jantares, coquetéis e homenagens. Os congressos podem ser divididos em dois ou mais tipos, porém os que melhor os caracterizam são: técnicos, mais afeitos às entidades sociais e às ciências exatas, desenvolvidos basicamente em comissões; científicos, baseados e ligados às ciências naturais com temas que permitem Senac São Paulo

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a participação de todos os congressistas reunidos ou apenas de um número reduzido, pré-inscrito, que fazem a apresentação de trabalhos, teses e publicações afins. Convenção: reunião política ou empresarial com o objetivo de escolher candidatos ou tomar decisões classistas e outras. Pode ser entendida também como uma reunião de grande importância, promovida por entidades empresariais, como: convenção de vendas, reordenação profissional e outros. As convenções podem caracterizar-se como: internas, quando um grupo de convencionais de uma mesma empresa ou entidade reúne-se para participar de evento próprio; externas, quando o tema e a reunião são de interesse mais amplo, incluindo público e segmentos de interesse da empresa ou entidade, não restritos apenas ao público interno. Coquetel: reunião de pessoas com a finalidade de comer e beber algo específico, normalmente de pé, onde as iguarias são trazidas até os participantes pelos garçons. O tempo de duração não deverá superar três horas. Alguns coquetéis englobam alimentação mais consistente, servida em pratos com talheres, o serviço também será em pé. Curso: evento que se caracteriza pela reunião de pessoas em torno de um ou mais professores ou instrutores com a finalidade educacional ou informativa. Poderá ter como objetivo a formação, qualificação ou reciclagem profissional ou técnica. Debate: evento realizado com a finalidade de duas ou mais pessoas discutirem e debaterem diferentes pontos de vista sobre um determinado assunto. Os convidados para debaterem também são chamados de debatedores e, propositadamente, convidados por terem posições e opiniões divergentes em relação ao tema central. São coordenados por um moderador ou coordenador de debate. Desfile: reunião de pessoas em torno de uma passarela ou ambiente especial para manequins desfilarem, apresentando roupas, joias, calçados, bolsas e adereços de moda e outros produtos, geralmente apresentado por um mestre de cerimônia que domine e conheça os produtos para informar, via microfone, aos participantes. Encontro: reunião não oficial de profissionais de determinada área visando debater temas de interesse do grupo para posterior apresentação em outro evento mais importante ou oficial da classe. Pode ser caracterizado como o início do debate de ideias para posterior aprimoramento. Entrevista coletiva: reunião entre uma personalidade, um representante de entidade, empresário ou político que se coloca à disposição da imprensa para esclarecimentos e questionamentos sobre determinado assunto ou tema. Esportivo: reunião de pessoas para um acontecimento esportivo com a participação de atletas em competição: olimpíada, jogos diversos, uma partida de futebol, torneios desportivos e outros. Estudos de casos: evento dirigido a estudiosos, experientes de áreas bem-definidas: área médica, científica, econômica ou de comunicação, além de outras. As ideias e informações sobre determinado tema polêmico são anunciadas, e um grupo é formado para dar ao caso a melhor solução após conclusão do grupo. Senac São Paulo

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Exposições: reunião de pessoas para exporem produtos, ideias ou marcas sem necessidade da venda no local, apenas a divulgação para futuros negócios. Feiras: reunião de pessoas para exporem e/ou venderem produtos ou demonstrar serviços. Poder-se-ão utilizar exposições de empresas ou grupos em estandes para venda direta e/ou divulgação de produtos. As feiras são comuns e podem atuar concomitantemente a congressos e concentração de grande público. As feiras poderão ser: amplas – quando concentram diversos e diferentes tipos de produto em um mesmo evento; restritas – quando concentram linha de produtos similares ou afins.

Festas populares: também chamadas de festas temáticas pelo fato de serem destinadas ao grande público. Exemplos dessas festas podem ser citados: carnaval, bumba-meu-boi no Maranhão, festas juninas, festa da uva em Caxias do Sul/Rio Grande do Sul e outras manifestações populares em diversos estados brasileiros. Festival: evento tipo festa como o nome indica. Destina-se a apresentar a um público interessado determinado tema de forma festiva e alegre. Festival de danças típicas espanholas; festival gastronômico; festival de jazz; festival de cinema; festival de teatro e muitos outros. Fórum: reunião conduzida por um coordenador na qual os participantes expõem livremente seus pontos de vista sobre um determinado tema com o objetivo de chegarem a um consenso ou à formação de uma opinião mais ampla para que o resultado final possa transformar-se em um objetivo único de todo o grupo. Funerais: evento com cerimônia ou não, dependendo da importância social do falecido. As cerimônias fúnebres nesses eventos são as honrarias prestadas durante o velório e o ato de sepultamento da personalidade. Elas serão de maior ou menor vulto em função da importância do morto e da consideração pela sociedade e pelo meio em que viveu.

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Gincana: competição com obrigatoriedade do cumprimento de tarefas previamente determinadas por uma comissão, cujas atividades são dadas a conhecer aos participantes, formados em equipes ou individualmente, na hora da execução da tarefa, normalmente em forma de charada a ser descoberta pela equipe para poder desenvolver com sucesso a missão. Happy hour: encontro de pessoas em local definido, à beira de uma piscina, em bar de hotel, em clubes ou em ambientes ao ar livre, com a finalidade de confraternizar com pequeno serviço de comidas, bebidas e música. Geralmente ocorre entre as 17 e as 20 horas. Inauguração: ato solene que marca o início de atividades de um determinado empreendimento: edifício, aeroporto, hotel, igreja, etc. Caracteriza-se por uma cerimônia predeterminada e programada onde pode ser inserido o corte ou o desenlace de fita inaugural, descerramento de placas comemorativas e símbolos, discursos, hasteamento de bandeiras, apresentações de orquestras sinfônicas, etc. Jornada: evento similar ao congresso, mas que tem curta duração. São eventos específicos de grupos profissionais e podem ser realizados periodicamente para debater temas que não são tratados em congressos. Leilão: reunião de pessoas com o objetivo de adquirir algo por meio de lances a partir de um valor mínimo estipulado; pode ser público ou fechado, sob o comando de um leiloeiro. Mesa-redonda: apresentação de pontos de vista (com tempo limitado) sobre um determinado tema por parte de um grupo de especialistas, com debate entre si sob a coordenação de um moderador. Os assistentes, quando houver, poderão ou não participar com perguntas, verbalmente ou por escrito. Mostra: reunião para apresentação de uma linha específica de produtos: Mostra de Artefatos de Borracha, Primeira Mostra de Arte Contemporânea de Campinas, etc. Poderá caracterizar-se pela mobilidade e deslocamento do evento como um todo; e tem estrutura menor que a exposição. Olimpíada: evento caracterizado pela competição de múltiplas modalidades esportivas, com regulamento e definição de periodicidade para a realização, com local, datas e horários predeterminados e amplamente anunciados: Olimpíada de Inverno, Olimpíada Sul-americana, etc. Painel: reunião em que especialistas apresentam seus pontos de vista sobre um tema a um grupo de espectadores que não participam com perguntas. O especialista mais qualificado terá prioridade de tempo e a condução do tema. Palestra: apresentação de um tema específico por um palestrante que o domine para um grupo de pessoas que, sob a coordenação de um moderador, pode fazer perguntas ao palestrante. Passeata: concentração popular que pode ter ou não dia e hora marcados, traduzida em um passeio para protestar por algum direito ou reivindicação de direitos. Evidencia-se por manifestações com a utilização de adereços, bandeiras, faixas e cartazes, slogans e verbalizações. É permitida em países democráticos onde as passeatas podem caracterizar-se Senac São Paulo

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por atos pacíficos. Muitas delas, entretanto, com alguma forma de violência motivada pela repressão de governantes ou de grupos contrários. Pedra fundamental: evento público, oficial e solene onde se efetiva o lançamento de um grande empreendimento: edifício, ponte, aeroporto e outros de interesse de uma cidade, estado ou país com a presença de autoridades, onde é utilizada uma urna de material especial que pode ser hermeticamente fechada e que deverá conter objetos, documentos, dinheiro do dia do evento, jornais e material escrito que testemunhem o evento. Esse procedimento documenta uma época e poderá ser história para a posteridade. Esses documentos poderão ser encontrados anos, talvez séculos futuros, quando esse empreendimento for desativado ou destruído; as futuras civilizações terão conhecimento do momento, da época de início daquela construção, dos costumes da época. Plenária: semelhante à assembleia, porém com um público menor e apenas um tema a ser tratado. Reunião administrativa: pode ocorrer em empresas, entidades, órgãos públicos, clubes esportivos e outros. São reuniões destinadas a comunicar e/ou debater temas de interesse localizado e devem ter algumas características próprias dependendo do tema, do grupo e do interesse. Basicamente, uma reunião administrativa deve ser programada com indicação de data, hora, local, tema a ser tratado, participantes, hora para iniciar e hora para terminar, além do layout do local, com equipamentos necessários ao que propõe a reunião: quadro, vídeo, TV, projetor, computador, microfone, cadeiras, mesas, serviço de água, café, coffee break e outros. Reunião-almoço: o mesmo que almoço, reunião com palestrante (ver almoço). Roda de negócios: evento que pode ser caracterizado como um misto de simpósio, mesa-redonda, painel e outros tipos de evento que visam caracterizar negociações, firmar parcerias políticas ou econômicas. A estrutura do evento é baseada na informalidade responsável, que tem a finalidade do conhecimento das partes envolvidas, exposição de ideias e potencialidades, além da efetivação de compromissos a partir de linhas de crédito, convênios e outros. Salão: destinado a evidenciar uma marca, um produto ou uma ideia visando à solidificação de imagem, massificando-a com o público sem a necessidade de venda imediata, sendo apenas incentivo para vendas futuras. Sarau: reunião de pessoas caracterizada por um ambiente alegre, descontraído, evidenciando as manifestações artísticas ou musicais. Pode ser dirigida para danças ou demonstrações folclóricas literárias. Ocorre invariavelmente nos finais de tarde e no início de noite. Semana: encontro com tempo determinado de uma semana destinado a debates, apresentação de trabalhos e atividades múltiplas sobre determinado tema ou temas durante a semana predeterminada. Seminário: reunião de um grupo de pessoas com certo nível de capacitação e experiência com um determinado campo técnico para receber instrução mais avançada sobre aspectos Senac São Paulo

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atinentes à sua profissão ou debater um tema. Nos seminários há a necessidade de eles serem divididos em três etapas distintas: exposição: informação ao público sobre o que será debatido; discussão: o tema é dissecado por meio de discussões, debates e trabalhos diversos; conclusão: os resultados das discussões são aprovados e, em alguns casos, submetidos à apreciação da plenária com as recomendações finais do seminário. Simpósio: reunião de cientistas com técnicos para expor um determinado assunto de interesse de perguntas e debates, com a participação do público, por meio de perguntas e debates, com a mediação de um moderador e/ou coordenador de trabalhos que, no final, apresenta a finalização dos trabalhos para aprovação, que é transformada em documento oficial do simpósio sobre o tema. Show: evento basicamente destinado a apresentações artísticas e musicais, com características próprias quanto ao cenário e tecnologia. A participação é ampla podendo atingir toda a plateia. Show casing: é uma exposição interativa onde o participante ou o visitante interessado em determinado produto não tem contato físico com o material exposto nem com os expositores, que podem ser contatados por telefone exclusivo, oferecido em cabine especial e ligado com uma central de informações tipo Vip service, para dirimir dúvidas e obter informações. Também podem ser assim intitulados, eventos de pequeno porte para apresentação de produtos, como a reunião de poucas pessoas. Teleconferência: tipo moderno de evento que emprega alta tecnologia, tanto em comunicação como em aparelhagem. São muito variadas as teleconferências empregadas pelas empresas, por questões de custos. Para esse tipo de evento é necessário locação de linha especial via satélite. A tradução simultânea contemplando diversos idiomas é fundamental para esse tipo de evento. Torneio: evento semelhante a um campeonato, mais ligado a eventos esportivos; deve ter um regulamento previamente anunciado com regras aos participantes que são limitados a uma inscrição antecipada. Vernissage: define-se como lançamento inédito. Trata-se de um evento destinado a apresentar pela primeira vez ao público determinado trabalho, livro, obras de arte, etc. Pode ser antecedido por um pequeno coquetel ou vinho de honra. Deve prever discurso de apresentação, inauguração com cerimônia predeterminada e anunciada no convite. Visitas comerciais: também conhecidas como visitas empresariais. Trata-se de uma atividade que objetiva a apresentação e a divulgação de um tipo de negócio, empresa ou entidade que tem como característica básica a marcação prévia da visita com definição de local, dia e horário, identificação do visitante em cronograma efetivado por telefone, utilizando a técnica de telemarketing. Workshop: exposição de curta duração com a finalidade de aprendizagem, onde estão expostas ideias e experiências, destinada a participantes previamente escolhidos. Poderá ser composta de exposição de produtos e demonstração de serviços específicos. Envolve exposição e experiências diversificadas. Senac São Paulo

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A hospitalidade Está aí um conceito que vale a pena conhecer melhor, porque está diretamente ligado à área de eventos. A origem da palavra hospital deriva-se do termo hospitalidade, que significa acolhimento, presente ao longo da história da humanidade nas organizações sociais das mais diversas. A hospitalidade é um conceito que, dentro da teoria da administração de serviços, faz parte de um grupo de atividades chamadas de suplementares, que agrega valor ao tratamento dispensado aos clientes, que devem ser recebidos como hóspedes, em qualquer empresa. A principal vantagem apontada reside em dar algo captado com antecipação, personalizado e esforçado. Isso ocorre após o entendimento das necessidades e desejos dos clientes nas interações com o fornecedor de serviços desde que não seja automático nem robotizado. Basicamente, hospitalidade é o ato de acolher, oferecendo acomodação, alimento e/ou bebida a um convidado ou visitante que não é um “habitual”. Abrange atos espontâneos ou graciosos e também os que envolvem uma relação comercial com a contrapartida de pagamento. Existem três modalidades: a primeira é a privada, que é o ato de receber em casa. É o mais típico da hospitalidade. A segunda é a hospitalidade social, que acontece nos cenários sociais, em suas expectativas de interação humana, podendo ser entendida tanto no cotidiano da vida urbana, que privilegia os residentes, quanto na dimensão turística e na dimensão política. A terceira é a comercial, ou seja, a hospitalidade enquanto atividade econômica e as modernas estruturas comerciais, criadas em função do surgimento do turismo moderno e mais adequadas à designação habitual de hotelaria e eventos.

Onde os eventos acontecem Sabendo o tamanho que o evento terá e o tipo dele, fica mais fácil conhecer os espaços em que os eventos costumam ser realizados. Afinal, cada lugar é mais adequado para cada tipo de evento. Veja alguns exemplos. • Clubes; • Bufês; • Pavilhões de feiras; • Agências produtoras de eventos; • Teatros; • Empresas; • Casas noturnas; • Restaurantes; Senac São Paulo

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• Espaços alternativos; • Livrarias; • Galerias de arte; • Escolas; • Igrejas; • ONGs; Para refletir... Com tantas opções de espaços de eventos, você consegue imaginar a importância econômica da sua profissão? Ou seja, tudo o que o mundo dos eventos movimenta?

O mercado profissional O mercado de eventos está passando por algumas mudanças significativas. Empresas internacionais estão investindo cada vez mais no Brasil, justamente porque o país tem um mercado muito grande para ser absorvido. O mercado de eventos é muito dinâmico, porque propicia novos negócios, novos clientes, novas empresas, novos produtos. A promoção de pequenos eventos está perdendo o ar amadorístico. Os pequenos eventos, como reuniões empresariais e aniversários, também são responsáveis por grande movimentação no mercado de prestadores de serviços. De forma geral, são ocasiões altamente lucrativas para aquelas empresas que têm estrutura para fazer um evento grande. E há também muitas empresas que se especializaram neste tipo de eventos, aproveitando que o mercado despertou para eles. As empresas estão cada vez mais realizando festas para comemorar bons resultados e as pessoas físicas contratam empresas para ocasiões especiais, como casamentos e formaturas. O segmento de feiras cresceu significativamente pela necessidade empresarial de otimizar as oportunidades de negócios. A organização de um evento envolve até 126 categorias profissionais, entre recepcionistas, eletricistas, designers, promotores e muitos outros. Estima-se que 5 mil empresas trabalhem na organização de eventos no país, sem contar as que prestam serviços para os organizadores. Organizações contam com número reduzido de funcionários, mas altamente especializados. Nos dias atuais, todas as categorias profissionais realizam eventos de formação e/ou aperfeiçoamento. Senac São Paulo

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O mercado de eventos no Brasil aumentou consideravelmente nos últimos anos. A profissionalização de colaboradores é uma crescente necessidade no mercado. Todo o mercado contrata profissionais de recepção.

Contribuições Um evento possibilita um grande desdobramento de benefícios, diretos e indiretos, por exemplo: • entrada de divisas para a cidade/estado/país; • geração imediata de emprego e renda; • reputação favorável do local/sede, em virtude da imagem positiva que a realização do evento normalmente proporciona; • mobilização do segmento turístico (hotéis, transporte...); • mobilização dos prestadores de serviços; • redução dos problemas de sazonalidade, pois a dinâmica do mercado de eventos concentra-se na baixa estação.

Noções de planejamento e organização do evento Planejamento: estabelecimento de um esquema orientador (tarefas futuras), levantamento de necessidades. Organização: é o agrupamento lógico das tarefas. Direção: tomada de decisão entre diversas alternativas; delegação de tarefas; coordenação das atividades individuais. Controle: supervisão, verificação da execução do plano, correção dos desvios em busca dos objetivos do seu evento.

Ferramentas do planejamento Briefing: resumo qualificado com todas as informações do evento. Quanto mais completo, melhor para garantir o sucesso do evento. Checklist: lista de todas as providências a serem tomadas para a realização do evento. Cronograma: ferramenta que controla todas as providências de acordo com o tempo que antecede o evento.

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Legislação Há várias leis que acabam norteando a atuação dos profissionais da área de eventos. Não vamos transcrever aqui o texto de cada lei; o que você verá é uma explicação daquilo que elas tratam. Conhecendo isso, você pode buscar mais informações de cada uma delas de acordo com a sua necessidade. 1. 13 de dezembro de 1977 – Lei 6.505

Dispõe sobre as atividades e os serviços turísticos; estabelece condições para o seu funcionamento e a sua fiscalização; altera a redação do Artigo 18 do Decreto no 1.439 de 30 de dezembro de 1975; e dá outras providências.

2. 25 de maio de 1984 – Decreto no 89.707

Dispõe sobre as empresas prestadoras de serviços remunerados para a organização de congressos, convenções, seminários e eventos congêneres; reconhece de interesse turístico a prestação de serviços nessa área; e dá outras providências.

O capítulo do decreto fixa, em seu Artigo 4o, que a empresa que tenha por objeto social, ou nele inclua a prestação dos serviços a que se refere o Artigo 2o, deverá registrar-se na Embratur, comprovando a satisfação de alguns requisitos.

3. 23 de novembro de 1984 – resolução Normativa CNTur no 14/84

Dispõe sobre as condições operacionais a que estarão sujeitas as empresas prestadoras de serviços remunerados para a organização de congressos, convenções, seminários e eventos congêneres.

O artigo 10o determina que somente poderão prestar serviços remunerados para a organização de eventos, na forma prevista nos artigos 5o e 6o da Resolução, as empresas e filiais que, além de habilitadas perante os órgãos governamentais competentes, estejam registradas na Embratur na forma do Decreto no 89.707...

4. 28 de março de 1991 – Lei 8.181

Dá nova denominação à Empresa Brasileira de Turismo (Embratur) e outras providências.

5. 6 de agosto de 1997 – Parecer Embratur PG no 23/97

Trata da liberdade do exercício das atividades e dos serviços turísticos (Decreto no 2.294/86 e Artigo 170 da Constituição Federal/88).

6. 6 de agosto de 1998 – Deliberação Normativa Embratur no 392

Torna obrigatória a formalização de contratos escritos entre os prestadores de serviços turísticos entre si e seus fornecedores, bem como obriga todos os prestadores de serviços turísticos a se registrarem na Embratur.

7. 14 de outubro de 1998 – Deliberação Normativa Embratur no 398

Atribui a operacionalização do registro das empresas prestadoras de serviços remunerados para a organização de congressos, convenções, seminários e eventos congêneres à ABEOC (Associação Brasileira de Empresas de Eventos).

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8. 30 de dezembro de 1998 – Deliberação Normativa Embratur no 404

Prorroga o prazo para as empresas registrarem até o dia 31 de março de 1999.

9. Secretaria da habitação – CONTRU

Alvará de autorização para eventos temporários.

10. Diretriz no PM3-004/02/96

Trata do fornecimento de policiamento ostensivo.

11. Estatuto da Criança e do Adolescente 12. Instrução Técnica no CB 014/33/00 – CORPO DE BOMBEIROS

Dimensionamento de lotação e saídas de emergência em recintos de eventos desportivos e de espetáculos artísticos e culturais.

13. Resolução SSp-121, de 09/06/95

Dispõe sobre a fiscalização, fabricação, comércio e uso de fogos de artifícios e de estampido no estado de São Paulo.

14. Código Civil

Dispõe sobre as responsabilidades civis do profissional de eventos.

15. Estatuto do Idoso – Lei 10.741 de 1 de outubro de 2003 16. Pessoas com deficiência – Lei 7.853 de 24 de outubro de 1989

O trabalho do recepcionista de eventos O profissional de recepção normalmente é contratado na fase de “transevento” – ou seja, no “meio”, no “durante” do longo processo que envolve a realização de um evento (aqui estamos falando do trabalho dos profissionais ligados à organização do evento). O profissional de recepção recebe todas as orientações, treinamento e assina o contrato. Pode ser contratado para acompanhar a montagem do evento, para se posicionar na recepção. Pode ser contratado para o dia do evento, especificamente para recepcionar os convidados. E também pode ser contratado para auxiliar em diferentes atividades, como, por exemplo: • Acompanhar palestrantes e personalidades que se apresentarão no evento; • Dar apoio no palco; • Dar apoio junto à plateia de convidados; • Auxiliar na acomodação de todos os convidados; • Distribuir materiais do evento, em mão ou em locais destinados; • Credenciar convidados;

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• Conferir lista de convidados; • Conferir convites; • Realizar inscrições; • Entregar certificados e outros itens do evento; • Entregar equipamento de tradução; • Colocar pulseirinhas de identificação nos convidados; • Orientar participantes e convidados; • Dar suporte em camarins; • Dar suporte para noivos, no caso de eventos de casamento; • Guardar presentes; • Controlar entrega de presentes com etiqueta, em festas infantis; • Distribuir programas de cerimônia; • Dar suporte para fotógrafos; • Distribuir materiais promocionais em estandes de feira; • Realizar atendimento telefônico relativo ao evento; • Em alguns casos, ajudar nos serviços de cafezinhos, lanches e outros; • Organizar todos os materiais no término do evento; • Prestar contas de tudo que sobrou para efetivar a devolução; • Acompanhar o desembaraço do espaço do evento. O trabalho de recepção de eventos tem uma metodologia própria, com padronização relativamente comum para todos os eventos. As variáveis ficam por conta do perfil do público e da dinâmica de cada evento. Alguns eventos requerem uma conduta mais formal. Outros requerem uma conduta mais informal e descontraída. O denominador comum entre todos os tipos de evento é a solicitude. Todos os procedimentos idealizados são transmitidos pelos organizadores de cada evento.

Afinal, o que é “papel profissional”? O papel profissional, diferentemente de um cargo, é o conjunto dinâmico de nossas características, talentos, crenças e habilidades para desempenhar este ou aquele trabalho. Ele é a marca, o nosso diferencial, já que não há no mundo um papel profissio-

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nal igual ao outro. Ele define o nosso estilo, a maneira que cada um tem de realizar alguma coisa. Em sua atividade, o profissional de recepção de eventos tem atribuições (ou seja, tarefas) especiais. Veja: • zelar pelo melhor atendimento aos participantes — do início ao término do evento; • zelar pela boa imagem, não só do evento, mas com a sua própria, por meio de uma boa apresentação pessoal, postura e desempenho social e profissional; • zelar pelo cumprimento das normas e rotinas predeterminadas para o evento, cumprindo-as e orientando os participantes para que as cumpram.

Apresentação ao mercado de trabalho Para se apresentar ao mercado de trabalho, o profissional, após preparar-se tecnicamente, pode recorrer às agências que intermedeiam a contratação junto a clientes realizadores de eventos. Normalmente os profissionais se apresentam munidos de curriculum e book de fotografias. Algumas agências solicitam que se preencha uma ficha. (O Anexo II, no fim da apostila, traz um modelo dessa ficha cadastral.) Alguns clientes pedem cartas de referências. Em muitos casos, é preciso participar de um processo seletivo, no qual vários profissionais são convidados e apenas alguns são eleitos para prestar o serviço. Para uma melhor e mais eficiente apresentação ao mercado, é conveniente acompanhar o calendário oficial de eventos e até o calendário comercial. Desta forma é possível se apresentar antecipadamente. Também é válido cadastrar-se em locais que realizam eventos periodicamente, como, por exemplo: bufês, casas noturnas, clubes, espaços alternativos e outros.

Legalização profissional Como o trabalho de recepção de eventos é, geralmente, esporádico e por curto espaço de tempo, não é possível seguir as normativas previstas na CLT. Caso sejam contratados por período efetivo, há a necessidade de registro em carteira de trabalho.

Contrato de trabalho O contrato de trabalho é a formalização das bases contratadas e vale firmá-lo rigorosamente contendo tudo o que for combinado.

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Todo contrato tem uma estrutura básica. Roteiro para elaboração de contrato: • identificação das partes; • objeto do contrato; • obrigações das partes; • remuneração da contratada; • prazo de entrega do produto e/ou serviço; • multa contratual; • vigência e rescisão; • disposições gerais; • foro de competência; • data e local; • assinatura da contratada e contratante e de duas testemunhas. (O Anexo III, ao final desta apostila, apresenta um modelo de contrato.)

Ética Essa é uma palavra de origem grega que vem de ethos e significa comportamento. Ela é uma característica inerente a toda ação humana e, por isso, importante na vida social, pois todo ser humano possui uma “consciência” para julgar seus próprios atos. É esse senso que faz a pessoa dizer para si mesma se está fazendo as coisas do modo certo ou errado. A ética existe como uma referência para os seres humanos em sociedade e deve ter princípios direcionados à ação, procurando tornar a sociedade cada vez mais humanitária. A ética está relacionada ao desejo de realizar a vida mantendo, com outras pessoas, relações justas e aceitáveis. Na vida profissional, uma postura ética se mostra por meio de atitudes como: • interessar-se pelo bem público, com a finalidade de contribuir com seus conhecimentos, capacidade e experiência para melhor; • considerar a profissão com título de honra; e não praticar nem permitir a prática de atos que comprometam a sua dignidade; • não cometer injustiças contra colegas nem contribuir para que as cometam; • não praticar qualquer ato que, direta ou indiretamente, possa prejudicar legítimos interesses de outros profissionais;

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• não solicitar nem submeter propostas contendo condições que constituam competição de preços por serviços profissionais; • atuar dentro da melhor técnica e do mais elevado espírito público, devendo, quando consultado, limitar seus pareceres às matérias específicas que tenham sido objeto da consulta; • exercer o trabalho profissional com lealdade, dedicação e honestidade para com seus clientes, empregadores ou chefes, com espírito de justiça e equidade para com os contratantes; • ter sempre em vista o bem-estar e o progresso funcional dos empregados ou colaboradores; tratá-los com justiça e humanidade; • colocar-se a par da legislação que rege o exercício profissional da área, visando cumpri-la corretamente, colaborando para sua atualização e aperfeiçoamento.

O perfil profissional Um bom profissional de recepção de eventos possui habilidades que fazem a diferença em seu dia a dia. Por exemplo: • sabe apresentar-se adequadamente; • sabe trajar-se adequadamente; • comunica-se com desenvoltura; • relaciona-se bem com o público; • tem domínio sobre suas atribuições; • segue criteriosamente os procedimentos e diretrizes estabelecidos. Mas, para desenvolver essas habilidades, o profissional de recepção de eventos tem de preencher alguns “requisitos”. Veja. Simpatia: a necessidade de ser simpático e atender a todas as pessoas com delicadeza é um dos principais pontos positivos em um profissional que interage com o público. Comunicação e expressão: a comunicação e expressão geral de um profissional de recepção são características básicas para atuação na área. Cordialidade: ser cordial e demonstrar educação e boas maneiras ao tratar as pessoas. É a melhor maneira de lidar com todas as situações. Desinibição: ser desinibido sem exagerar nos gestos é um dos atributos indispensáveis a um profissional de eventos. Educação: a maneira educada de um profissional de recepção de eventos portar-se poderá representar o sucesso profissional. Senac São Paulo

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Boa apresentação pessoal: é fundamental para conquistar credibilidade (roupas adequadas, maquiagem discreta, cabelos e unhas bem-cuidados e sapatos adequados). Sensibilidade: é importante desenvolver sensibilidade para lidar com o público. Percepção: ser perspicaz é sempre necessário na interação com o público heterogêneo e que não se conhece. Boa vontade: demonstrar e praticar todos os atos com boa vontade e presteza. Conhecimentos gerais: uma pessoa culta e inteligente sempre terá maiores chances de sucesso. Criatividade: contribui para resolver diversas situações. Competência profissional: preparar-se para os desafios propostos. Para refletir... Em seu dia a dia profissional, você já deparou com situações em que o recepcionista demonstrou não possuir essas características que acabaram de ser citadas? Qual foi a consequência?

Lidando com diferentes pessoas Embora a comunicação esteja intrinsecamente ligada à nossa vida, nem sempre é fácil nos relacionarmos com as outras pessoas, pois, apesar de sermos semelhantes, cada um de nós guarda em si uma série de características específicas, tornando-nos seres únicos. Considere que cada um tem um jeito próprio de ser, de pensar, de agir, de perceber e processar mentalmente a realidade que nos cerca. Se quisermos ampliar o nosso poder de interagir com as outras pessoas, é preciso desenvolver habilidades específicas. Destaca-se entre estas competências, a arte da empatia, que é, em síntese, a capacidade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa e, assim, sentir ou pensar o que ela poderia estar sentindo ou pensando. Ao fazer isso, ou seja, percebendo o outro a partir da sua própria realidade, aumentamos significativamente as nossas chances de criar situações favoráveis para haver um bom entendimento. Para que isto ocorra, é fundamental que nos flexibilizemos e ajustemos a nossa percepção da realidade considerando a maneira do outro percebê-la. Em outras palavras, aceitar o outro como o outro é, respeitá-lo em seus pontos de vista e compreender que ele tem todo direito do mundo de ser como é, sem que eu queira ou tente mudá-lo para que haja um entendimento. Existem três princípios do bom atendimento que fazem toda a diferença em seu trabalho de recepcionista de eventos. Observe.

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1. Entender seu verdadeiro papel – compreender as necessidades dos participantes do evento e atender a elas. Fazer com que sejam bem recebidos, ajudando-os a se sentir em importantes. Proporcionar-lhes um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com os convidados, estando sempre atento para perceber constantemente suas necessidades. Ou seja, demonstre interesse, ouça atentamente, procure solucionar um problema que for apresentado. 2. Entender o lado humano – conhecendo as necessidades dos convidados fica relativamente mais fácil atender a elas. Este profissional deve ter uma formação voltada para as pessoas e gostar de lidar com o público. Ele fica realizado quando se dá conta de que atendeu bem uma pessoa e ela ficou satisfeita. 3. Manter-se em estado de espírito positivo – deve cultivar pensamentos e sentimentos positivos. É fundamental que saiba ter discernimento, separando problemas que possam, eventualmente, comprometer o bom atendimento ao convidado. Mantenha o bom humor! Siga esses princípios... e, caso seja necessário, não hesite em solicitar ajuda.

Atitudes que fazem a diferença... • ... apresente-se sempre com fisionomia alegre, sem deixar de demonstrar confiança. • ... atenda amavelmente TODAS as pessoas, mostrando contentamento com suas presenças. • ... use tratamento adequado. • ... observe as pessoas. Algumas podem estar nervosas, tímidas, inibidas ou impacientes e podem requerer um tratamento diferenciado. • ... atenção ao ouvir as pessoas. • ... fale clara, pausada e agradavelmente, pronunciando corretamente as palavras. Exercite-se quando necessário. • ... não use gírias, maneirismos nem expressões inadequadas. • ... fale o necessário e somente o desejado pelos outros. • ... seja sempre objetiva. • ... nunca interrompa quem está falando. • ... informe-se e mantenha-se informada.

E o que é proibido... • ... gestos bruscos ou nervosos, roer unhas, coçar-se, bocejar, torcer as mãos, morder os lábios, assobiar, falar alto, dar gargalhadas, mascar chicletes, “psius”,

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apontar com o dedo, “pegar” nas pessoas, arrotar, tossir exageradamente, demonstrar qualquer tipo de irritação. • ... abrir portas ou gavetas, tocar em objetos, papéis etc. sem autorização prévia. • ... dar palpites e conselhos (a menos que solicitados). Assim mesmo, pense muito antes de falar. • ... interferir no andamento do evento. • ... fazer qualquer tipo de crítica ao trabalho. • ... fumar, comer ou beber durante o trabalho. Se tiver que comer, nunca o faça na frente do público. Nunca ingerir bebida alcoólica.

Atendimento a estrangeiros Convidados estrangeiros têm costumes diferentes. O profissional de recepção deve estar perfeitamente inteirado de todos os procedimentos antes de recepcioná-los. É recomendável que se comunique na língua deles ou solicite o apoio de quem possa se comunicar adequadamente. O atendimento deve ser o mais profissional possível, com conduta neutra e discreta. A melhor forma de impressioná-los é respeitando suas origens e costumes, facilitando sua acomodação. Quando possível, vale promover uma integração com pessoas que já estão no evento.

Atendimento a políticos Autoridades públicas requerem um atendimento diferenciado, por conta do decreto que dispõe sobre os procedimentos protocolares. Normalmente, a assessoria de cada autoridade entre em contato com a organização do evento para deliberar sobre o protocolo que será realizado. Eles gostam de ser reconhecidos e em algumas situações, quando não podem comparecer, enviam representantes. Na recepção, deverá ser preenchida a nominata (cartão de identificação) para o devido encaminhamento ao chefe de cerimonial que procederá a todas as condições para a acomodação das autoridades nas mesa de honra ou em local previamente estabelecido.

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Driblando as adversidades Adversidades são ocorrências que fogem do nosso controle. A melhor forma de lidar com situações adversas é mantendo-se no papel profissional, respeitando os procedimentos propostos e ajustando-se com flexibilidade à situação. É preciso manter-se sereno diante de qualquer situação que surpreenda os profissionais. Algumas providências genéricas, podem ser tomadas: • Isolar a situação ou pessoas envolvidas. • Solicitar apoio de outras pessoas da equipe, especialmente de coordenadores ou responsáveis pelo evento. • Não se envolver emocionalmente com a questão. • Manter o discernimento sobre todos os fatos envolvidos. • Manter a calma e tolerância. • Ser ágil e eficaz. • Não comentar ocorrências negativas que possam gerar fofocas ou depor contra o evento. • Mobilizar todos os esforços para solucionar o problema.

Profissionais que fazem parte do mundo dos eventos Promotores e/ou organizadores Promotores e ou organizadores de eventos contratam recepcionistas por meio de agências ou diretamente. No processo de contratação apresentam um briefing do evento e tentam verificar se o perfil dos candidatos é compatível com o perfil do evento. As condições são previamente combinadas e cabe ao profissional avaliar se a proposta atende a seus interesses. Uma vez assumido o compromisso, deverá honrá-lo criteriosamente para garantir a respeitabilidade almejada. Sempre que prestar um serviço qualificado, certamente, somará pontos para outras possíveis contratações.

Equipe de apoio A equipe de apoio do evento é considerada como público interno e merece total consideração no atendimento. Deve-se ter o cuidado para agir com profissionalismo, assegurando as formalidades pertinentes. Senac São Paulo

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Verificar previamente quais são os procedimentos a serem adotados e evitar condutas de favorecimento pessoal.

Palestrantes, conferencistas e artistas Normalmente, os participantes de eventos que irão se apresentar de modo específico, como é o caso de palestrantes e artistas, combinam todas as condições, previamente, com os organizadores do evento. Ao profissional de recepção compete inteirar-se de todos os procedimentos para garantir que todas as condições serão atendidas. Deve preparar-se para se dirigir a estes profissionais de maneira adequada, contando com as orientações já recebidas.

Convidados e público visitante/participante O público convidado tem a expectativa de ser muito bem-recebido no evento e conta com um atendimento privilegiado. É importante que o profissional de recepção esteja ciente de todos os cuidados pertinentes, preparando-se para encantar este público. De sua recepção, depende as boas impressões que os convidados terão sobre o evento.

Imprensa Os profissionais de imprensa que fazem a cobertura jornalística do evento, normalmente, são credenciados e, na maioria das vezes, após se dirigirem a uma recepção específica para eles são atendidos pelo assessor do evento. Geralmente é preciso fornecer um press kit (material do evento) com antecedência para que eles tenham todas as informações do evento. Atendê-los bem é uma excelente estratégia para que o evento tenha repercussão positiva na mídia.

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CAPÍTULO 2

CONTATO PESSOAL: NORMAS DE POSTURA E ETIQUETA

Etiqueta é o conjunto de regras para facilitar o convívio social. De maneira geral, pode-se dizer que a preocupação em fixar regras de comportamento social é um costume que vem desde a Antiguidade, e, ao longo dos tempos, sofreu inúmeras alterações mesmo nos meios mais sofisticados da sociedade. No mundo dos negócios, a etiqueta social é parte integrante da ética profissional que indica relações e ações em todos os níveis de trabalho. O sucesso profissional está ligado não somente à competência, mas também à conduta ética e com etiqueta. Os fatores principais que norteiam as regras de etiqueta envolvem: pontualidade, postura, imagem pessoal, apresentação entre pessoas e comportamento à mesa. Vamos falar de cada um deles. O último item – o de comportamento à mesa – você vai encontrar no capítulo 4 (na página 55 desta apostila), que trata de Alimentos & Bebidas. Afinal, o comer e o beber são tão importantes no mundo dos eventos que merecem um capítulo à parte.

Pontualidade Fazer alguém esperar por você – não importa quanto – demonstra que você não se importa em desperdiçar esse bem tão precioso no qual se transformou o tempo. Quem se atrasa demonstra: • falta de educação; • pouco profissionalismo; • falta de capacidade para se organizar no que se refere a algo tão básico quanto seu próprio tempo.

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Postura Postura quer dizer: posição do corpo ou de parte dele, modo de compor o corpo ou de compor seus movimentos. É responsável pela composição de uma figura elegante, equilibrada e harmônica.

Pernas e pés (em pé) • Pés em paralelo com calcanhares unidos, sem se tocarem. Joelhos esticados sem tencionar as pernas. • Mesma posição para os pés e calcanhares, mas com um dos joelhos levemente flexionados sobre o outro. É uma posição mais relaxante para quem vai passar longos períodos em pé. • Evitar encostar-se em móveis ou em paredes. • Manter-se com as costas eretas, queixo erguido, com o corpo apoiado unicamente sobre os pés. • O movimento dos braços e das mãos deve ser suave. • O movimento da cabeça e a maneira de olhar devem estar em sintonia com o resto do corpo. • Ombros no lugar, sem dar aparência de “caídos”. • Quando caminhar, olhar a linha do horizonte. • Contrair músculos abdominais.

Braços e mãos (em pé) • Antebraços apoiados nos quadris e mãos juntas, não entrelaçadas. O entrelaçamento pode produzir suor em excesso nas mãos. • Mãos unidas atrás, com os braços relaxados. É uma posição de descanso ou espera. Neste caso, podem-se cruzar os braços, mantendo o polegar por baixo do antebraço e os outros quatro dedos à mostra.

Tronco, pescoço e cabeça (em pé ou sentada) • O tronco deve se manter na mesma linha dos quadris. • O tronco e as nádegas devem ficar levemente tencionados. • O equilíbrio deve ser mantido sob a planta dos pés.

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• A cabeça deve ser mantida erguida, mas não em demasia — queixo muito alto pode demonstrar arrogância e muito baixo, submissão.

Sentar e levantar • Ao sentar-se, execute apenas um movimento de flexão dos joelhos (sempre unidos). Só ajeite a saia depois de sentada, se necessário. • Para se levantar, coloque as mãos sobre o assento ou braço da poltrona e faça um só movimento. Se estiver sentada numa cadeira, apoie as mãos sobre as coxas.

Postura sentada • No meio da cadeira, coluna reta e sem tocar no encosto (posição cansativa). • No meio da cadeira, tocando no encosto, sem “largar” o corpo. • Inclinada para a frente, mantendo a coluna reta com as mãos sobre os joelhos. • Evitar cruzar as pernas ou manter-se encostada ou apoiada em um dos braços (cotovelos). • Não debruçar sobre móveis. • Não apoiar os pés em móveis. • Não “dobrar” a coluna. • Não “escorregar” no encosto da cadeira. • Apoiar as costas, mas deixar a coluna ereta.

Portas • Não abra portas sem bater (de leve) e sem se fazer anunciar.

Objetos caídos • Não se curve para a frente. • Dobre os joelhos (unidos) e pegue o objeto de lado.

No carro • Para sair, girar o quadril e as pernas para fora ao mesmo tempo.

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Olhar • Olhar nos olhos de todas as pessoas, de forma profissional. • Transmitir simpatia. • Nunca “medir” as pessoas com o olhar.

Sorriso O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.

Aperto de mão • Segurar a mão da outra pessoa com firmeza, mas sem apertar. • Olhar nos olhos. • Não “sacudir” o braço. • Não ficar muito tempo segurando a mão da outra pessoa. • Preservar uma distância de, aproximadamente, 50 cm. EVITE • joelhos separados; • braços e mãos tensas; • ombros curvados; • falta de equilíbrio; • cruzar os pés; • colocar as mãos na cintura;

• apoiar-se em qualquer coisa. No andamento: • andar com pernas abertas; • passos muito largos ou muito curtos; • balançar os braços em demasia; • arrastar os pés ou fazer barulho.

Imagem pessoal O ser humano expõe sinais de quem é e como está o tempo todo, mesmo que inconscientemente. Em reuniões, apresentações, ao receber clientes ou visitar fornecedores e, até mesmo, andando pelos corredores do ambiente de trabalho, as pessoas com as quais nos relacionamos criam imagens sobre nós. Isso quer dizer que sempre estamos em uma vitrine. Para refletir... Você já esteve em um evento no qual a recepcionista não lhe passou uma boa impressão/imagem?

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A primeira impressão é a que fica. Quinze segundos são suficientes para que outra pessoa forme uma imagem a nosso respeito e, frequentemente, associe essa imagem ao nosso desempenho no trabalho. Por isso, vale a pena reforçar a importância de exercitar o poder da imagem pessoal no dia a dia. Passar uma imagem firme e consistente requer uma harmonia entre a aparência (higiene pessoal, roupas e acessórios adequados à situação de trabalho) e a linguagem corporal (postura, gestos e movimentos seguros). Isso fará diferença na formação e projeção da sua vida profissional. Mas cuidar melhor da aparência e adquirir uma postura mais adequada não quer dizer, em momento algum, que vão se deixar de lado a espontaneidade, a naturalidade e o estilo próprio que cada um tem. No caso do profissional de recepção de eventos, a imagem está diretamente relacionada ao sucesso do evento. É como se representasse o cartão de visitas do evento. Elementos que compõem uma boa imagem: • postura pessoal adequada; • aparência impecável; • abordagem educada e gentil; • gestos elegantes; • receptividade.

Vestuário O vestuário é uma espécie de “embalagem”. Muito do que somos é identificado por meio das roupas que vestimos. Antes de definir o vestuário, é preciso realizar uma autoanálise para criar um estilo próprio. Este estilo deve harmonizar com o tipo físico e o tipo de vida pessoal e profissional que cada pessoa tem. Quem tem um estilo bem-definido, integra-se mais assertivamente a todos os ambientes. Alguns passos para vestir-se bem: • Fazer autoanálise, identificando os pontos críticos a serem disfarçados e os pontos fortes a serem realçados. • Orientar-se com informações de moda, observando vitrines, programas de TV, revistas e outras pessoas. • Definir um guarda-roupa básico, contendo: tailleur, terninho preto, saia e calças pretas, saia e calças claras, camisa branca, blazer preto, sapatos pretos. • Escolher bons acessórios e peças alternativas para fazer várias combinações. • Optar sempre pela qualidade, mais do que pela quantidade. Senac São Paulo

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Trajes para eventos A capacidade de interpretar corretamente os dizeres de um convite pode evitar constrangimentos, além de lhe proporcionar uma dose extra de segurança. Se for você quem vai elaborar o convite, lembre-se de que é de extremo mau gosto usar uma expressão francesa quando temos a correspondente na nossa língua. Assim, em vez do pernóstico “tenue de ville”, um simples “traje passeio” dá perfeitamente conta do recado. Traje esporte – para os homens, significa sem gravata. É claro que vai depender do caso a opção por usar jeans, tênis, ou caprichar um pouco simplesmente dispensando a gravata, mas mantendo o blazer e a camisa. Para as mulheres, significa roupas de tecidos mais rústicos, sapatos baixos (ou não), saia e blusa, calças compridas são liberadas ou até mesmo um pretinho caprichado com uma bijuteria mais descolada. De qualquer forma, a mulher precisa usar o bom-senso: sem tênis nem jeans. Traje passeio – é o tenue de ville. Para os homens, um blazer com calça social, camisas em cores muito claras, gravatas mais divertidas, enfim, é a gravata em sua versão informal. Pode ainda ser o blazer com calça social sem gravata, depende da ocasião. Para as mulheres, vestidos ou tailleur, sapatos de salto de médio para alto, bolsas médias (nada de sacolas ou mochilas) e um visual mais “cuidado”. Em tempo: traje passeio é o que no Brasil, erradamente, algumas pessoas insistem em chamar de “esporte fino”. Isto não existe. Passeio completo – para os homens significa terno. Escuro e mais formal, de preferência, marinho bem escuro ou grafite (não preto), com camisa social branca ou azul muito claro e gravata de estampas mais discretas. As mulheres ainda não devem optar por longos, apenas por tecidos mais nobres, como crepes, sedas, veludo e brocados, mas com discrição. Brilhos, bordados e transparências devem ser usados com parcimônia e dependendo da ocasião. A rigor (ou black tie) – para os homens, não tem erro: é o smoking e, como diz o nome, com gravata borboleta preta. Sem tentações de variar usando faixa e gravata em cetim violeta, azul ou prata. O black tie para mulheres – ao contrário do que se pensa, não as obriga a sair em busca de um vestido longo. Podem até usar, mas não é obrigatório. Porém, os modelos são mais trabalhados, usa-se mais brilho, transparências, decotes e fendas mais pronunciados. Pantalonas largas, em tecidos mais nobres, são perfeitas para este pedido de traje. Em tempo: se no convite estiver escrito “habillée” leia “black tie”. Gala – para os homens, casaca (paletó preto com cauda bipartida, gravata borboleta branca e camisa de colarinho alto com as pontas viradas). Para as mulheres, vestidos longos, abaixo do tornozelo e nada de conjuntos de saia e blusa por mais elaborado que seja o tecido.

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Uniformes e trajes profissionais Cada tipo de evento requer um modelo de uniforme diferente, de acordo com suas características. Por isso, o profissional de recepção deve estar atento e informado sobre este assunto. As fichas de cadastro para trabalhar em eventos devem conter dados reais de peso, altura e manequim. Para evitar surpresas, sempre prove o uniforme com antecedência. O uniforme para um evento deverá propiciar uma sensação agradável de uso. Não pode ser apertado nem desconfortável. Os sapatos devem ter um salto confortável.

Maquiagem Uma boa recepcionista de eventos deve conhecer algumas regras básicas e fundamentais sobre maquiagem. Cada evento requer uma produção específica. Existem os que exigem uma maquiagem mais carregada e outros que requerem maquiagem leve. O clima e horários devem ser levados em consideração. Analisar: • formato de rosto; • tipo de pele; • cabelos; Passo a Passo da maquiagem Pele

• Limpar • Tonificar • Hidratar

Base

• Corretivo disfarça algumas marcas • Harmonizar o tom da base com a pele

Pó facial

• Para dar acabamento • Para retocar

Blush

• Dá cor e vida à face • Não usar em excesso

Olhos

• Sombra realça • Rímel alonga e valoriza os cílios • Lápis destaca a expressão

Batom

• Realça o rosto • É imprescindível para a recepcionista

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Perfume • É um toque muito pessoal e torna-se uma espécie de marca registrada. • No ambiente profissional, o cuidado deve ser rigoroso. • O perfume deve provocar uma sensação de bem-estar e jamais “invadir” o ambiente. Dicas para uso do perfume: • Durante o dia ou no calor, deve-se evitar essências muito marcantes. • Ao usar, bastam algumas gotinhas. • No caso de spray, uma aplicação nos pulsos e atrás das orelhas. • Escolher muito bem o tipo de fragrância que combina com seu estilo pessoal.

Cabelos • O cabelo é uma espécie de moldura do rosto. • Antes de tudo, um belo corte é essencial para quem trabalha com frequência como recepcionista de eventos. • Um corte benfeito e prático é o ideal. • Além de um bom corte, o cabelo merece atenção especial. • O cabelo possui em sua estrutura uma proteína conhecida como queratina, que é produzida pelo organismo. • Os melhores produtos para o cabelo são os que tem queratina na sua composição. Dicas para cuidar do cabelo: • Manter boa alimentação. • Usar água morna ou fria nas lavagens. • Evitar uso frequente do secador. • Cortar sempre as pontas. • Ao lavar, retirar bem o excesso de xampu e creme. • Ao sol, proteger bem com filtro solar especial para cabelos. Os penteados utilizados em eventos deverão acompanhar o estilo da pessoa e do cabelo. Muitos eventos pedem cabelos presos, pois evita a queda dos fios, além do toque das mãos. Uma recepcionista de eventos deve seguir à risca toda e qualquer orientação dada pela coordenação do evento no que se refere ao trato com os cabelos.

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Acessórios • Em alguns casos, os acessórios se destacam mais do que a roupa. • A principal função é adornar, valorizar ou destacar o traje. • Os acessórios discretos denotam elegância e bom gosto. Dicas para uso de acessórios: • Sapatos: invista em qualidade e conforto. • Bolsas: optar por bolsas versáteis e práticas, com toque de moda. • Cintos: devem combinar com o estilo da roupa, sem exageros. • Bijuterias: evitar usar muitas peças ao mesmo tempo e procurar combinar o estilo. • Joias: quanto mais delicadas, mais elegantes. • Echarpes e lenços: são detalhes que valorizam a roupa e devem combinar muito bem em cores e estilo.

Apresentação entre pessoas • Critérios de apresentação são: idade, sexo, posição social ou política. • Apresenta-se sempre a pessoa menos importante à mais importante. • Apresenta-se um homem a uma mulher, uma pessoa mais nova a uma mais velha. • A pessoa mais importante estende a mão a que lhe foi apresentada ou faz reverência com a cabeça. A pessoa mais importante é quem diz: “Como vai”. Não se usa mais o “Muito prazer”. • O homem ou a pessoa mais jovem é quem cumprimenta em primeiro lugar. • Quando ocorre um encontro entre homens, todos se levantam para cumprimentar aquele que chega. • Quando há um grupo de pessoas reunidas e chega mais uma, o anfitrião deve apresentá-la dizendo seu nome, e de longe dizer os nomes das pessoas do grupo. Não há necessidade de cumprimentos individuais.

Cumprimentos Em linhas gerais, as normas adotadas para os cumprimentos são: • O homem se levanta ao cumprimentar outro homem ou mulher. • Na saudação, a mulher sentada não se levanta. • As exceções à regra são feitas quando se tratar de personagem ilustre, senhora idosa ou pessoa graduada. Senac São Paulo

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• Nas festas e recepções, o convidado cumprimenta o anfitrião e apresenta sua mulher. • Não monopolizar o anfitrião ou as pessoas mais graduadas. • Chegando a uma recepção, não iniciar uma conversação antes de ter cumprimentado todos. O hábito do aperto de mão também exige certa atenção: • A pessoa mais importante toma a iniciativa de estender a mão. • A pessoa mais velha estende a mão à mais jovem. • A mulher estende a mão ao homem. • O aperto de mão deve ser acompanhado pelo olhar direto nos olhos do interlocutor. • O aperto de mão deve ser firme.

Cartões de apresentação Para cartões de uso comercial, observam-se as seguintes regras: • Seu uso é limitado aos executivos da empresa ou a seus representantes autorizados. • Trazem o logotipo da empresa, o título da função ou cargo que desempenham e, em letras de corpo menor, o endereço completo com telefone e o e-mail – junto do logotipo deve estar impressa somente a razão social ou o nome publicitário da empresa. • Apresentar o cartão voltado para o interlocutor.

Usando o telefone celular sem cometer gafes Já se falou muito sobre celulares, suas qualidades e também de sua inconveniência quando o utilizamos da forma errada. Veja os locais em que podemos utilizá-lo sem invadir espaços alheios ou parecermos ridículos: • No trânsito – com o viva voz é usado naturalmente. • Sala de espera de médicos – desde que se fale baixo. • Em filas de banco. • Em cafés (sozinho à mesa). • Tomando sol na piscina do condomínio. Alguns detalhes da conversa telefônica podem causar estranheza em pessoas mais discretas ou naquelas que prezem mais por sua privacidade, portanto, voz baixa é sempre recomendada.

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“Qual o número do seu celular?” Não pergunte. Se não nos foi fornecida essa informação, é porque trata-se de uma informação extremamente particular. É o dono da linha quem decide a quem vai divulgá-la e quando. “Onde você está?” A pergunta correta é: “Você pode falar agora?”. Ainda que a pessoa diga que sim, procure ser objetivo e encurtar a conversa, pois não sabemos o quanto ela pode falar.

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CAPÍTULO 3

COMUNICAÇÃO E CULTURA: NOÇÕES QUE FAZEM A DIFERENÇA

Pode-se afirmar que comunicação significa informação passada de um lugar para outro ou, simplesmente, é um processo pelo qual alguém pode modificar a maneira de agir de outro alguém pela transmissão de estímulos. A importância da comunicação no mundo atual representa poder, que pode alterar comportamentos, induzir procedimentos, pois a vida e o comportamento humano são regidos pela palavra, gestos, sons, cores, alterações faciais, assimilação de informações e simbologias diversas. A recepcionista de eventos deverá ser uma comunicadora nata, sabendo utilizar todos os instrumentos da comunicação a serviço de sua atividade profissional. Principais instrumentos da comunicação: fala, visão, audição, escrita e expressão facial.

Tipos de comunicação A boa comunicação é importante para a integração de qualquer grupo de pessoas. Existem dois tipos básicos de comunicação: 1. Comunicação verbal: Pode ser escrita ou oral. • Escrita: são cartas, telegramas, bilhetes, cartazes, jornais, revistas, livros, e-mails... • Oral: são ordens, pedidos, debates... 2. Comunicação não verbal: Pode ser: • Por mímica: são os gestos das mãos, do corpo e da face. • Pelo olhar: as pessoas se expressam pelo olhar e costumam se entender. • Pela postura: o modo como nos comportamos indica muitas coisas a nosso respeito. • Por gestos: podem ser voluntários ou involuntários e demonstram muito do que estamos pensando ou sentindo.

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Para refletir... Ao chegar a um evento, um convidado é recebido por uma recepcionista mal trajada que, ao vê-lo, não o cumprimenta. O que o convidado vai pensar do evento, tomando por base essa recepcionista? Um cliente, ao chegar a um estande de uma feira, é recebido por uma recepcionista bem-vestida, com maquiagem adequada, de semblante alegre e um belo sorriso ao cumprimentá-lo. Qual será sua primeira impressão?

A linguagem do profissional de recepção Em boa parte de seu tempo, o profissional de Recepção está se comunicando com participantes do evento. Deve se utilizar de uma linguagem adequada para cada situação em que vai expor uma ideia ou responder a uma questão. O sucesso na comunicação reside na seleção do vocabulário e do aprimoramento de certas formas de linguagem. Evitar frases feitas, pouco atrativas, banais e sem nenhuma expressão e substituí-las por construções bem-elaboradas, positivas, diretas e objetivas fará com que a R.E. consiga prender a atenção de seu interlocutor. Naturalmente que, em alguns casos, a aquisição e cultivo de um bom vocabulário não seja uma tarefa das mais simples. A vontade de aprender e a autodisciplina trarão segurança e, consequentemente, sucesso no seu trabalho. Dicas 1. Transmitir confiança: • Tenho certeza... • Posso afirmar... • O melhor para o senhor... 2. Usar empatia, principalmente, com clientes poucos receptivos: • Entendo o que o Senhor quer dizer, mas... • Se eu estivesse no seu lugar talvez... • Entendo sua posição... • Concordo... 3. Usar palavras positivas: • Ajudar, melhorar, resolver, crescer, etc.

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Nunca use: 1. Gírias: Tá legal, cara? / Oi, tudo joia? / Tudo em cima? 2. Expressões repetitivas: Né, tá, sabe, entende, etc.. 3. Tratamento íntimo: Linda, queridinha, gato, benzinho, etc. 4. Expressões dúbias ou que não tragam segurança: Acho que... / Talvez / Pode ser...

Fazendo uma boa viagem Antes de fazer uma viagem, procure se informar sobre a cultura e os costumes do local para evitar situações constrangedoras e até desrespeitosas. Existe a chamada boa educação, que advém do respeito às pessoas e aos lugares. Contudo, ao se mudar de localidade, mudam também os aspectos do viver. O respeito, então, é expresso de formas diferentes. Dicas para uma viagem bem-sucedida: • Informar-se sobre o lugar, costumes e clima. • Preparar documentos e se organizar com antecedência. • Levar pouca bagagem, optando por roupas básicas e fáceis de combinar. • Se estiver em grupo, respeitar a programação do grupo e horários combinados. • Se for participar de um evento, concentrar-se o máximo que puder no trabalho que está realizando, sem se “deslumbrar” com a viagem. • Ser gentil com todas as pessoas com quem tiver contato, antes, durante e depois.

Formas de tratamento Existem maneiras corretas de se dirigir às pessoas que ocupam cargos elevados e às autoridades em geral. Essas formas de tratamento não podem ser descartadas quando se elabora um convite formal ou quando se anuncia alguém em um evento. Você – Antigamente, os cargos eram considerados sagrados e toda autoridade representava a autoridade divina. Então, o povo comum preferiu, de modo mais prático, enaltecer uma qualidade nos poderosos que lhe interessava mais de perto: a “misericórdia” ou “mercê” das autoridades. Daí dirigir-se o povo às pessoas mais importantes por “Vossa Mercê”. O pronome “você” é uma contração da locução “vossa mercê” e por essa razão que é usado como terceira pessoa, pois a concordância dá-se com uma qualidade que representa a pessoa poderosa, sua magnanimidade ou “mercê”.

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Senhor – os pronomes de tratamento são expressões do distanciamento e da subordinação em que uma pessoa voluntariamente se põe em relação a outra a fim de agradá-la e promover um relacionamento cortês. O principal pronome de tratamento consagrado universalmente e o único que as pessoas comuns devem usar como necessária manifestação de respeito, não importa a quem estejam se dirigindo, é “Senhor”/”Senhora” usando-se sempre o tratamento direto. A expressão “Vossa Senhoria”, é a forma indireta. O homem comum, mesmo quando se dirige ao Presidente da República, ou quando fala dele, não deve utilizar mais que “Senhor Presidente” e “O Senhor Presidente”. Então seria perfeitamente polido o tratamento na frase: “Senhor Presidente, o Senhor pode conceder-me uma audiência?”, e o mesmo é válido para o tratamento com qualquer autoridade, inclusive juizes, reitores, deputados e senadores. Doutor – A palavra “doutor” tem dois únicos significados e, consequentemente, deveria ser empregada somente nos casos a eles pertinentes: “médico”, por tradição, ou um determinado grau de estudo universitário obtido em uma especialização além do bacharelado. O emprego indevido de “doutor” é comum entre a gente mais humilde e sem instrução, e por funcionários malpreparados, que associam a palavra doutor a um status social ou a um nível de autoridade superior ao seu. Essas velhas divisões não são condizentes com a democracia. É necessário lembrar que não existe lei que obrigue uma pessoa comum a tratar uma outra por doutor. Esse tratamento só é obrigatório nos meios acadêmicos para aqueles que fizeram defesa (antigamente pública) de tese. Tão pouco um tratamento discriminatório desse tipo poderá ser um dever de civilidade ou de boas-maneiras. Quando estabelecer um novo relacionamento, limite-se ao uso de “Senhor”, e não utilize “doutor”, exceto numa relação profissional, se assim desejar, caso esteja sob os cuidados de um profissional formado.

Formas de tratamento no cerimonial Nos círculos fechados da diplomacia, do clero, da burocracia governamental, do judiciário, etc., ainda existe o emprego codificado (são obrigatórios por lei) de pronomes de tratamento hierarquizados pela importância oficialmente atribuída a cada cargo (maior importância: Excelentíssimo Senhor; menor importância, Ilustríssimo Senhor, etc.). A Presidência da República Federativa do Brasil editou em 1991 um minucioso manual com todos os tons obrigatórios para o trato oficial em todos os níveis, federal, estadual ou municipal, com o emprego de “Excelentíssimo”, “Magnífico”, “Santíssimo” “Eminência Reverendíssima” ou, no mínimo, “Ilustríssimo Senhor”. Diz o manual que é por tratar-se de “tradição”. É claro então que o manual está transformando essa “tradição” em norma a ser obedecida. Porém, essas normas não podem ser obrigatórias para o cidadão comum, e devem ser entendidas como normas de protocolo, obrigatórias apenas entre os próprios burocratas e no trato oficial com autoridades estrangeiras e da Igreja, que muito as apreciam e exigem.

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Existem três formas: a. Qualificativo: utilizado no endereçamento. Ex.: Ao Magnífico Reitor da Universidade do Gama. b. Tratamento direto: com ênfase, como na frase: “Vossa Excelência, o que me ordena?” ou simples: “Sua Excelência, o que me ordena?”. c. Tratamento indireto: quando falamos a um terceiro a respeito da autoridade: “Sua Excelência o Ministro me fez portador dessa mensagem congratulatória”. Algumas normas subsidiárias também devem ser observadas: • Fica abolido o uso do tratamento Digníssimo (DD) às autoridades – a dignidade é um pressuposto, para que se ocupe qualquer cargo público, sendo desnecessária sua repetida evocação. • Vossa Senhoria é empregado para as demais autoridades e para particulares; o vocativo adequado é Senhor, seguido do cargo do destinatário (por exemplo: Senhor chefe da divisão de serviços gerais). • De acordo com o Manual de Redação da Presidência da República, publicado em 1991, fica dispensado o emprego superlativo Ilustríssimo para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares; é suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. • Acrescente-se que doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico, concedido àqueles que realizaram uma tese de doutorado; senhor confere a desejada formalidade às comunicações. • Os tratamentos Excelência, Eminência, Meritíssimo e outros que correspondem a cargos, funções e hierarquias são protocolares. • Os superlativos Digníssimo para Excelência e Ilustríssimo para Senhor foram abolidos. • Todo tratamento admite duas flexões: Vossa, quando se trata da pessoa a quem se fala, e Sua, quando se trata da pessoa de quem se fala. • “Tem a honra” é uma expressão usada para convites formais (autoridades). • “Tem o prazer” é utilizada para convites menos formais e pode ser substituída por “tem a satisfação”. Mais informações sobre tratamento e postura em eventos com autoridades no capítulo 5 (página 63).

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Quadro geral das formas de tratamento Almirante: Sua/Vossa Excelência Arcebispo: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima Bispo: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima Brigadeiro: Sua/Vossa Excelência Cardeal: Sua/Vossa Eminência Reverendíssima (ou Eminência) Cônego: Sua/Vossa Reverendíssima Conselheiro de tribunal de contas: Sua/Vossa Excelência Cônsul: Sua/Vossa Senhoria Coronel: Sua/Vossa Senhoria Deputado: Sua/Vossa Excelência Embaixador: Sua/Vossa Excelência Frade: Sua/Vossa Reverendíssima Freira: Sua/Vossa Reverendíssima General: Sua/Vossa Excelência Governador de estado: Sua/Vossa Excelência Irmã (madre, sóror): Sua/Vossa Reverendíssima Magistrado e membro do MP: Sua/Vossa Excelência Major: Sua/Vossa Senhoria Marechal: Sua/Vossa Excelência Ministro: Sua/Vossa Excelência Monsenhor: Sua/Vossa Reverendíssima Padre: Sua/Vossa Reverendíssima Papa: Sua/Vossa Reverendíssima Patriarca: Sua/Vossa Excelência Reverendíssima (ou Beatitude) Prefeito e vice: Sua/Vossa Excelência Presidente e vice: Sua/Vossa Excelência Reitor (de universidade): Sua/Vossa Magnificência Secretário de estado e Secretário executivo de ministério: Sua/Vossa Excelência Senador: Sua/Vossa Excelência Tenente-coronel: Sua/Vossa Senhoria Vereador: Sua/Vossa Excelência Demais autoridades, oficiais e particulares: Sua/Vossa Senhoria Fonte: LOYOLA, Paulo Ricardo Gontijo. Manual de Redação do Ministério Público do Estado de Goiás: redação oficial, redação profissional, gramática. Goiânia: ESMP/GO, 2006.

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Correspondência Um bom profissional de recepção de eventos deve saber redigir e/ou digitar uma correspondência comercial. É bom lembrar que cada correspondência enviada por uma empresa reflete sua imagem, portanto, dever ser redigida com muito cuidado e atenção. A linguagem que deve ser utilizada em qualquer carta comercial começa por algumas qualidades básicas: clara, direta, objetiva, cordial e, acima de tudo, correta em ortografia. Para isso, algumas dicas são importantes: • Construir frases curtas, claras e objetivas. • Os verbos devem ter ação, com voz ativa. • Usar palavras que as pessoas possam entender, sem rebuscar. • Evitar palavras desnecessárias. • Ampliar o vocabulário, lendo revistas, jornais e livros. A eficácia da comunicação é fundamental. É válido substituir algumas expressões longas e prolixas por outras menores com o mesmo sentido. Exemplos: NÃO USAR

USAR

Acusamos o recebimento

Recebemos

Anexo à carta

Anexo

Antecipadamente gratos

Agradecemos

Até o presente momento

Até o momento

Conforme acordado

De acordo

Conforme segue abaixo relacionado

Relacionado a seguir

Durante o ano de 1980

Em 1980

Em anexo

Anexo

Enviamos em anexo

Enviamos

Estamos remetendo-lhes

Remetendo-lhes

Levamos ao seu conhecimento

Informamos

Seguem em anexo

Anexamos

Somos de opinião

Acreditamos

Temos a comunicar que

Comunicamos

Temos a informar que

Informamos

Vimos informar

Informamos

Vimos solicitar

Solicitamos

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Telemarketing É uma as muitas ferramentas do marketing associada à comunicação que visa atingir o consumidor de forma direta e pessoal pelo uso do telefone, e pode ser utilizada em conjunto com outras ações promocionais. Tipos de telemarketing para eventos: • Ativo

O profissional telefona para o convidado do evento.

• Passivo

O profissional recebe telefonemas do convidado.

Conversação A palavra é o meio pelo qual estabelecemos o contato com o outro. A conversação é uma arte que exige etiqueta, cultura geral, psicologia, senso de humor, sentido de oportunidade, autocontrole, presença de espírito, serenidade e perspicácia.

Saber ouvir Saber ouvir é indispensável e tão importante quanto saber falar. Quando ouvimos, compreendemos a necessidade da outra pessoa e, assim, é possível nos prepararmos melhor para atendê-las.

Saber o que falar Manter-se bem-informado é o primeiro passo para uma boa conversa, mas não é tudo. Saber falar é uma consequência de saber ouvir. Ouvindo com interesse o seu interlocutor, com certeza você vai saber continuar o assunto, desenvolvendo melhor a conversa.

Conhecimentos gerais Um profissional de recepção de eventos deve manter-se informado e atualizado sobre diversos assuntos. Isto possibilitará melhor desenvoltura no relacionamento com o público, além de possibilitar um enriquecimento pessoal muito gratificante. É importante que observe acontecimentos e notícias relevantes, evitando dedicar atenção a fatos especulativos ou escandalosos.

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Para formar uma boa “bagagem” de informações e conhecimentos, observe o roteiro a seguir: • Conhecer um pouco de tudo que envolve geografia e história. • Saber os principais nomes da política nacional e internacional. • Acompanhar fatos e notícias de destaque. • Conhecer a constituição brasileira. • Informar-se e/ou conhecer os principais centros turísticos de sua região. • Conhecer meios de transporte, aeroportos e linhas de ônibus. • Conhecer igrejas, museus, clubes, parques, estádios de futebol. • Informar-se sobre indústrias e centros comerciais de sua região. • Informar-se sobre imigrantes e povos que vivem no Brasil. • Manter-se informado sobre o meio em que atua: eventos importantes, principalmente.

Noções básicas de geografia brasileira

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Estados Acre Alagoas Amapá Amazonas Bahia Ceará Distrito Federal Espírito Santo Goiás Maranhão Mato Grosso Mato Grosso do Sul Minas Gerais Pará Paraíba Paraná Pernambuco Piauí Rio de Janeiro Rio Grande do Norte Rio Grande do Sul Rondônia Roraima Santa Catarina São Paulo Sergipe Tocantins

Capitais Rio Branco Maceió Macapá Manaus Salvador Fortaleza Brasília Vitória Goiânia São Luís Cuiabá Campo Grande Belo Horizonte Belém João Pessoa Curitiba Recife Teresina Rio de Janeiro Natal Porto Alegre Porto Velho Boa Vista Florianópolis São Paulo Aracaju Palmas

O Brasil é geograficamente dividido em cinco regiões diferentes: • Região Norte: Amazonas, Pará, Tocantins, Acre, Rondônia, Roraima e Amapá. • Região Nordeste: Maranhão, Piauí, Ceará, Rio Grande do Norte, Paraíba, Pernambuco, Alagoas, Sergipe e Bahia. • Região Sudeste: São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo. • Região Sul: Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná. • Região Centro-Oeste: Distrito federal, Goiás, Mato Grosso e Mato Grosso do Sul. Essas regiões possuem características similares em relação a aspectos físicos, humanos, econômicos e culturais. Senac São Paulo

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A cultura brasileira A cultura se compõe de práticas e ações sociais que seguem um padrão determinado no que diz respeito a crenças, comportamentos, valores, instituições, regras morais que permeiam e identificam uma sociedade. Outra definição de cultura se refere mais estritamente às artes de caráter mais erudito: literatura, pintura, escultura, arquitetura e artes decorativas. Mas, aqui, vamos falar da cultura como conjunto de práticas sociais. A cultura brasileira se formou durante os séculos de colonização, quando ocorreu a fusão entre as culturas dos portugueses (os colonizadores) os indígenas e os escravos trazidos da África. A partir do século XIX, a chegada de imigrantes vindo de outros países da Europa e da Ásia (como os japoneses, por exemplo) trouxe novos traços ao panorama cultural brasileiro. Você pode aprofundar seu conhecimento em pesquisas na internet. O (último acesso em 11/01/10) traz mais informações sobre os imigrantes e sobre os diversos aspectos de cada um dos povos que formaram a cultura brasileira.

Noções básicas de geografia mundial Cada país tem sua própria cultura, destacando seus principais aspectos: sociedade, artes, literatura, música, gastronomia e costumes sociais. O mundo tem 193 países reconhecidos, e 192 deles fazem parte da Organização das Nações Unidas. A única exceção é o Vaticano, um dos microestados da Europa. Os países estão localizados em continentes. São seis ao todo: África, América, Antártida, Ásia, Europa e Oceania. País Afeganistão África do Sul Albânia Alemanha Andorra Angola Antígua e Barbuda Arábia Saudita Argélia Argentina Armênia Austrália Áustria Azerbaijão Bahamas

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Capital Cabul Pretória/Tshwane Tirana Berlim Andorra la Vella Luanda Saint John’s Riad Argel Buenos Aires Ierevan Camberra Viena Baku Nassau 49


País Bangladesh Barbados Barein Belarus Bélgica Belize Benin Bolívia Bósnia e Herzegovina Botsuana Brasil Brunei Bulgária Burkina Faso Burundi Butão Cabo Verde Camarões Camboja Canadá Casaquistão Catar Chade Chile China Chipre Cingapura Colômbia Comores Congo Coreia do Norte Coreia do Sul Costa do Marfim Costa Rica Croácia Cuba Dinamarca Djibuti Dominica Egito Senac São Paulo

Capital Dacca Bridgetown Manamá Minsk Bruxelas Belmopan Porto Novo Sucre (oficial) / La Paz (administrativa) Sarajevo Gaborone Brasília Bandar Seri Begawan Sófia Ouagadougou Bujumbura Timphu Praia Yaoundé (Laundê) Phnom Penh Ottawa Astana (antiga Alma-Ata) Doha Ndjamena Santiago Pequim Nicósia Cidade de Cingapura Bogotá Moroni Brazzaville Pyongyang Seul Abidjan San José Zagreb Havana Copenhague Djibuti Roseau Cairo 50


País El Salvador Emirados Árabes Unidos Equador Eritreia Eslováquia Eslovênia Espanha Estados Unidos Estônia Etiópia Fiji Filipinas Finlândia França Gabão Gâmbia Gana Geórgia Granada Grécia Guatemala Guiana Guiné Guiné Equatorial Guiné-Bissau Haiti Holanda Honduras Hungria Iêmen Ilhas Marshall Ilhas Salomão Índia Indonésia Irã Iraque Irlanda Islândia Israel Itália Senac São Paulo

Capital San Salvador Abu Dhabi Quito Asmara Bratislava Liubliana Madri Washington Tallinn Adis-Abeba Suva Manila Helsinque Paris Libreville Banjou Acra Tbilisi Saint George’s Atenas Cidade da Guatemala Georgetown Conacri Malabo Bissau Porto Príncipe Amsterdã Tegucigalpa Budapeste Sana Dalap-Uliga-Darrit (Majuro) Honiara Nova Délhi Jacarta Teerã Bagdá Dublin Reykjavik Jerusalém Roma 51


País Jamaica Japão Jordânia Kiribati Kuwait Laos Lesoto Letônia Líbano Libéria Líbia Liechtenstein Lituânia Luxemburgo Macedônia Madagáscar Malásia Malawi Maldivas Máli Malta Marrocos Maurício Mauritânia México Mianmar Micronésia (Federação dos Estados) Moçambique Moldávia Mônaco Mongólia Montenegro Namíbia Nauru Nepal Nicarágua Níger Nigéria Noruega Nova Zelândia Senac São Paulo

Capital Kingston Tóquio Amã Bairiki Cidade do Kuwait Vietiane Maseru Riga Beirute Monróvia Trípoli Vaduz Vilnius Luxemburgo Skopje Antananarivo Kuala Lumpur Lilongue Male Bamaco Valeta Rabat Port Louis Nuakchott Cidade do México Rangoon Palikir (substituiu Kolonia) Maputo Chisinau (antiga Kishinev) Cidade de Mônaco Ulan Bator Pogdorica Windhoek Yaren Katmandu Manágua Niamei Abuja Oslo Wellington 52


País Omã Palau Panamá Papua Nova-Guiné Paquistão Paraguai Peru Polônia Portugal Quênia Quirguistão Reino Unido República Centro Africana República Democrática do Congo República Dominicana República Tcheca Romênia Ruanda Rússia Samoa San Marino Santa Lúcia São Cristóvão e Neves São Tomé e Príncipe São Vicente e Granadinas Senegal Serra Leoa Sérvia Seychelles Síria Somália Sri Lanka Suazilândia Sudão Suécia Suíça Suriname Tadjiquistão Tailândia Tanzânia Senac São Paulo

Capital Mascate Koror Cidade do Panamá Port Moresby Islamabad Assunção Lima Varsóvia Lisboa Nairóbi Bishkek Londres Bangui Kinshasa Santo Domingo Praga Bucareste Kigali Moscou Apia San Marino Castries Basseterre São Tomé Kingstown Dacar Freetown Belgrado Vitória Damasco Mogadíscio Colombo Mbabane Cartum Estocolmo Berna Paramaribo Muchambe Bangcoc Dodoma 53


País Timor-Leste Togo Tonga Trinidad e Tobago Tunísia Turcomenistão Turquia Tuvalu Ucrânia Uganda Uruguai Uzbequistão Vanuatu Vaticano Venezuela Vietnã Zâmbia Zimbábue

Capital Díli Lomé Nukualofa Port of Spain Túnis Ashkhabad Ankara Fongafale Kiev Campala Montevidéu Tashkent Port Vila Cidade do Vaticano Caracas Hanói Lusaca Harare

Na internet, você pode aprofundar seu conhecimento. Por exemplo, o link (último acesso em 11/01/10) traz mais informações sobre os continentes. Já o link (último acesso em 11/01/10) apresenta curiosidades sobre o modo de ser das pessoas de diferentes países.

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CAPÍTULO 4

ALIMENTOS & BEBIDAS: COMO OFERECER AS OPÇÕES MAIS ADEQUADAS

A sigla A&B (iniciais de “alimentos” e “bebidas”) é uma das mais usadas no mundo dos eventos. E não é à toa: tudo o que envolve o comer e o beber tem o poder de fazer de um evento um grande sucesso ou... um fracasso. Por isso, confira as regras que contribuem para que o serviço de A&B do seu evento seja perfeito.

Servindo as bebidas O serviço de bebidas é realizado pelos garçons, sob coordenação do maître. Cada tipo de evento dispõe de um serviço definido de acordo com seu perfil. Exemplos: • Feiras: bebidas são servidas no estande. Dependendo do perfil, podem ser alcoólicas ou não. • Festas sociais: servem-se bebidas variadas durante o coquetel e se houver um almoço ou jantar, normalmente há um vinho que harmoniza com o cardápio para acompanhar os pratos servidos. • Eventos corporativos: se não for de caráter social, não são servidas bebidas alcoólicas. Em muitos eventos, podem ser montados pontos estratégicos que funcionam como bar.

O ABC das bebidas Amaretto Licor de amêndoas. Armagnac Espécie de conhaque produzido na região de Armagnac, na França. É considerada uma das melhores aguardentes de vinho do mundo. Ban-chá Chá verde, tomado como digestivo no Japão e em restaurantes japoneses. Barack Aguardente de pêssego de origem húngara, muito perfumada.

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Bénédictine Licor criado pelos monges beneditinos, cuja fórmula até hoje é mantida em segredo. É um dos licores mais antigos do mundo. Blend Palavra inglesa que quer dizer “mistura, combinação”. Normalmente é empregada referindo-se ao uísque. Bourbon Uísque de milho, cevada e centeio produzido nos Estados Unidos, muito popular e difundido por lá. Brandy Palavra usada para designar bebidas alcoólicas destiladas de frutas ou vinho. Calvatos Aguardente de maçã. Cherry Brandy Licor feito de cerejas, aguardente de cerejas, ervas e açúcar. Um dos licores mais populares, seja qual for a marca. Creme de Cassis Licor de groselhas pretas. Usa-se misturado ao vinho branco ou champanhe num aperitivo denominado respectivamente Kir ou Kir Royal. Drambuie Licor feito com malte de uísque e mel silvestre. Dubonnet Aperitivo francês ligeiramente amargo, feito de vinho, quinino e bitter. Fra Angélico Licor de origem italiana, muito leve, feito de avelãs, suavemente perfumado. Grand-Marnier Licor francês feito de laranjas. Grappa Aguardente de uvas produzida na Itália, tão popular quanto a nossa cachaça aqui. É consumida como digestivo depois das refeições. Maraschino Licor de cerejas, bem doce. Martíni (o coquetel) Coquetel clássico com vermute seco, gim, angostura e enfeitado com uma azeitona verde. Ouzo Aguardente de uvas feita na Grécia e aromatizada com anis. Pastis Aperitivo à base de anis, tomado puro ou com água e gelo. Poire Aguardente de peras. Sambuca Licor italiano feito com anis e sabugueiro. Sangria Bebida muito popular na Espanha, onde é servida em jarras. É feita com frutas picadas, vinho tinto, gelo e açúcar. Schanapps Aguardente forte, feita de cereais, originária dos países nórdicos. Tia Maria Licor de café originário da Jamaica.

Vinhos O serviço de vinhos segue procedimentos padronizados. Em primeiro lugar, retira-se a cápsula e logo depois a rolha, com muito cuidado. Senac São Paulo

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Devem-se evitar movimentos bruscos com a garrafa. O vinho tinto é servido na temperatura ambiente (entre 16 °C e 18 °C). O vinho branco é servido bem gelado (entre 6 °C e 8 °C). Todas as bebidas são servidas em copos de cristal. Degustar é o ato de provar e aprovar o vinho. Normalmente, o degustador é um bom conhecedor de vinhos.

Nomes e definições comuns no universo dos vinhos Apellatiions controlées São as leis que regulamentam a fabricação e consequentemente a qualidade dos vinhos franceses. Barolo Vinho da região do Piemonte, na Itália. Um dos melhores e mais apreciados vinhos italianos. Bourgogne (“Borgonha” em português). Região vinícola da França. Brut Palavra que designa champanhes e vinhos espumantes bem secos. Carbenet Franc Uva nobre originária da França, que se adaptou melhor ao clima e às terras da América do Sul. Cabernet Sauvignon Cepa da uva com a qual são produzidos os vinhos tintos da região de Bordeaux (França). Chablis Região da Borgonha onde são produzidos vinhos brancos secos. Chambrer Vinho tinto adaptado à temperatura ambiente de uma a duas horas antes de ser servido. Basta abrir e deixar respirar. Champagne Vinho produzido na França, na região de Champagne. É espumante e pode ser encontrado em dois tipos: brut (seco) e demi-sec (meio seco). Chianti Vinho italiano da região da Toscana, na Itália. Clarete Vinho tinto muito claro, às vezes confundido com o rosé pela sua cor. Crus Classificação que se dá aos melhores vinhos franceses. Decantar Transferir o vinho cuidadosamente da garrafa para outro recipiente, de modo que a borra permaneça no fundo da garrafa original e possa-se aproveitar o resto da bebida. Madeira Vinho produzido na ilha da Madeira, com aguardente de cana, e envelhecido em tonéis de carvalho. Mirin Vinho Japonês feito de arroz. Retrogosto Palavra muito usada pelos conhecedores de vinho. É o gosto que fica na boca depois que se toma o vinho. Segundo eles, quanto mais durar esse gosto, melhor o vinho. Xerez Vinho usado na sobremesa, assim denominado por ser produzido em Jerez de la Frontera, na Espanha. Na Inglaterra é conhecido como sherry.

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Servindo os alimentos Aqui você vai conhecer os tipos de serviços que são a forma como os alimentos são servidos à mesa. • Serviço à francesa: nela, o garçom ou a copeira seguram a travessa enquanto os convidados se servem, sentados. • Serviço à inglesa direto: o garçom serve os convidados, que estão sentados. • Serviço à inglesa indireto: o garçom prepara o prato no guerridón (carrinho de apoio) e serve aos convidados, que estão sentados. • Serviço à americana: cada convidado se serve no bufê previamente montado com todos os alimentos. • Serviço franco-americano: o prato de entrada é servido pronto aos convidados, que estão sentados, e o prato principal é servido em bufê. • Serviço empratado ou de prato passado: o prato vem pronto da cozinha ou de uma ilha de apoio para todos os convidados simultaneamente; • Serviço à russa: as bandejas com alimentos ficam à mesa. A imagem a seguir mostra uma montagem de mesa completa. Observando a posição de cada item, você consegue entender o porquê do modo como os garçons servem alimentos e bebidas e entender também as normas de boa postura do convidado.

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Noções básicas de cardápios Os cardápios de alimentos são adaptados aos eventos de acordo com vários aspectos. Consideram-se o horário do evento, a estação climática, a quantidade de pessoas, o perfil de convidados e a verba disponível. • Coffee break

café, chocolate, chás, sucos, água;

salgadinhos, frutas, bolos, biscoitos, pães diversos, sanduíches, patês, frios.

• Coquetel

água, sucos, refrigerantes, coquetéis de frutas, drinks, whisky, vinho, cerveja, champanhe;

canapés, salgadinhos, frios, petiscos, miniporções, minipratinhos.

• Almoços e jantares

água, vinho, champanhe;

entrada fria ou entrada quente;

peixe, carne, aves, massas;

sobremesa. Para refletir... No primeiro capítulo, você conheceu os tipos de eventos que existem. Agora, conhecendo melhor a parte de A&B, você consegue imaginar qual serviço se encaixaria melhor em cada evento? E o cardápio? Existem cardápios mais ou menos apropriados conforme o evento? Procure se lembrar de alguns eventos em que você esteve (como convidado ou trabalhando). Quais foram os alimentos e as bebidas oferecidos? Estavam adequados?

Harmonização de cardápios e bebidas Cada prato exige um tipo de bebida adequado para promover uma boa harmonização. Observe o quadro a seguir para obter algumas noções de combinação de cardápio com a bebida que o acompanha.

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Tipos de Vinho

Cardápio

Madeira ou Marsala

Sopas leves

Rosado

Refeições leves de verão

Branco Seco Xerez Champanhe brut

Entradas quentes ou frias, saladas, patês e galantines

Branco

Peixes

Branco doce Champanhe demi-séc Porto

Sobremesas e frutas

Porto e Moscatel

No final das refeições

Tinto

Carnes vermelhas

Etiqueta à mesa Sentar-se à mesa para compartilhar uma refeição é uma das formas mais antigas de comportamento social. Algumas regras estabeleceram-se ao longo do tempo. • Manter os cotovelos próximos ao corpo para comer e conversar; • Procurar não gesticular com os talheres nas mãos; • Mastigar com os lábios fechados e não falar enquanto mastiga; • Enxugar os lábios no guardanapo antes de usar o copo; • Ao usar o guardanapo de pano, dobrá-lo ao meio e deixá-lo no colo com a dobra voltada para os joelhos e as pontas para dentro; depois de terminada a refeição, colocálo, sem dobrar, ao lado esquerdo do prato servido; se forem usados guardanapos de papel, estes devem permanecer sobre a mesa; • Podem-se descansar os talheres sobre a borda do prato para conversar, ao beber e ao término da refeição (mantendo os talheres juntos sobre o prato, paralelos verticalmente); • Procurar terminar a refeição respeitando o tempo da outra pessoa; • Evitar empurrar o prato ao terminar de comer; • No fim das refeições, depositar a colher de sorvete ou creme e de café no pires; • Partir o pãozinho do couvert com os dedos; a faquinha é usada para passar a manteiga ou o patê no pedacinho de pão; • Manteigueiras não individuais: retirar uma pequena porção de manteiga do recipiente e colocá-la no pratinho de pão individual; • Compotas de pêssego e sobremesas com molho e frutas devem ser comidas com garfinho e colher; Senac São Paulo

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• A carne é cortada à medida que se come; • Não se usa faca para a salada, ovos, pão, massas, bolos ou tortas; • Pequenos guardanapos vermelhos são utilizados para retirar o excesso de batom. A ordem em que os pratos são servidos também é tradicional e deve ser respeitada: • couvert (petiscos) ou antepasto; • entrada ou hors d’oeuvre; • consommés, creme, sopas ou massas; • peixes, crustáceos ou moluscos; • carnes; • aves; • sobremesas; • café; • licor, acompanhado ou não de bombom de menta. Entre os pratos principais pode ser servido também um tipo de sorvete – sorbet – de frutas cítricas, cujo objetivo é normalizar o paladar. Não serão servidos todos os tipos de pratos, devendo o bom-senso prevalecer na escolha do cardápio ideal para o estilo dos convidados.

Plano de mesa Num evento, não só a arrumação da mesa é importante. A maneira certa de acomodar os convidados também é um dos segredos para que o Plano de Mesa funcione como foi idealizado. É de fundamental importância, para fazer a conversa fluir, juntar pessoas com afinidades e interesses comuns. Cabe aos anfitriões, ou donos do evento, junto com os profissionais da organização, elaborarem este Plano. Dicas para a elaboração de um plano de mesa: • Intercalar um homem e uma mulher sempre que possível. • O convidado de honra senta-se à direita de quem convida e à esquerda, o convidado imediatamente a seguir na ordem de importância social. • Quando não houver convidado de honra, a senhora mais idosa é que deve sentar-se à direita do anfitrião. Do lado direito da anfitriã senta-se o senhor mais idoso. • Quando a mesa for retangular em uma refeição com seis ou oito pessoas, o ideal é que os anfitriões sentem-se nos lugares do centro, facilitando a conversa. Senac São Paulo

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• Os casais devem ser separados, intercalando-se homens e mulheres. Mesmo que nem todos os convidados sejam casais, ao separar homens e mulheres equilibra-se os assuntos. • Procure incluir em sua relação de convidados pessoas de várias profissões e diferentes interesses. É uma boa forma de variar o assunto e discutir diferentes pontos de vista. • Num jantar social não há problema algum em misturar familiares e amigos. No entanto, os assuntos ‘de família’ e fofocas que interessam apenas à sua família devem ser evitados. • No caso de um almoço ou jantar de negócios, quem determina os lugares é quem ocupa o maior cargo da empresa que convida. • À direita de quem convida fica o convidado mais importante na hierarquia da empresa, independente de ser homem ou mulher. À sua esquerda senta-se o segundo na hierarquia da empresa convidada. Caso seja um grupo com cargos equivalentes, respeita-se o conceito de intercalar homens e mulheres. Deve-se preparar uma planilha, denominada de Mapa de Mesas, com todos os lugares demarcados e devidamente identificados. Esta planilha fica na recepção e será coordenada pelos profissionais que recebem os convidados. Confere-se o lugar destinado a cada convidado no mapa e um profissional acompanha-o(a) ao respectivo lugar. Toda a equipe deve estar bem-preparada para acomodar todas as pessoas devidamente, de acordo com o plano a ser executado. É importante que os convidados saibam com antecedência que os lugares serão marcados.

Placement... o que é? Esta é uma palavra francesa, que pronunciamos como “placemã”. Significa o porta-cartões de mesa com o nome de cada convidado. Essa “plaquinha” é colocada diante de cada lugar à mesa, garantindo que a pessoa encontre facilmente o seu lugar.

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CAPÍTULO 5

CERIMONIAL E PROTOCOLO: O QUE FAZER EM ATOS SOLENES

No universo dos eventos que envolvem autoridades, existem algumas definições que o profissional de recepção precisa dominar. Cerimonial: é o conjunto de formalidades e procedimentos que devem ser rigorosamente observados e seguidos em eventos oficiais ou particulares entre autoridades nacionais e internacionais. Protocolo: é a formalidade, a ordem de hierarquia que determina as regras do cerimonial para as autoridades e a seus representantes em eventos oficiais ou particulares. Precedência: é a ordem que determina a primazia de autoridades, seguindo critérios preestabelecidos. Os principais critérios de precedência são idade, hierarquia de cargos, sexo, antiguidade histórica, ordem alfabética, honorífico. Mestre de cerimônias: o MC é o profissional responsável pela apresentação do evento, procedendo à leitura do roteiro e conduzindo o andamento da solenidade. O mestre de cerimônias, um palestrante ou autoridade que proferirá um discurso ficam no púlpito, um pequeno móvel utilizado para apoio de pasta, microfone ou roteiro do evento.

Quebra de protocolo Esta expressão significa a transgressão de determinada norma, regra ou disciplina por alguma razão pessoal do sujeito principal da ação. Em alguns casos, o abandono ou o relaxamento das normas, que geram a quebra de protocolo, têm origem no desejo de agradar, de se fazer simpático... ou mesmo numa reação espontânea e humana. Muitas vezes já assistimos a isso em telejornais: quando alguém “dribla” a organização de um evento para se aproximar de uma autoridade. Há também alguns casos em que as pessoas envolvidas acabam dando um abraço, ou mesmo cumprimentando-se com um beijo, quando o protocolo não permite nada disso. Mas as regras existem, e o bom profissional da área de eventos deve ter conhecimento disso.

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Cerimonial público É um conjunto de procedimentos e regras que deve ser seguido em atos solenes ou em festas públicas. A regulamentação da prática do cerimonial no Brasil, contendo todas as diretrizes e recomendações, está contida no Decreto no 70.274, de 9 de março de 1972, que aprova as normas do cerimonial público e a ordem geral de precedência. Você pode encontrar o texto completo do Decreto 70.274 na internet: (último acesso em 11/01/10).

Composição de mesa de honra A composição da mesa de honra deve ter como referência o já citado Decreto 70.274, de 9 de março de 1972. A mesa de honra é composta da autoridades previamente designadas. Os lugares a serem ocupados são definidos com base no critério de precedência escolhido para a ocasião. A primeira pessoa a ocupar o lugar no centro da mesa é a pessoa mais importante. A seguir, à esquerda desta pessoa, acomoda-se o segundo mais importante. O terceiro mais importante se sentará à esquerda do primeiro mais importante. E assim, sucessivamente, até que a mesa esteja totalmente montada. Ao profissional de recepção de eventos, cabe indicar o local destinado à autoridade.

Símbolos nacionais Os símbolos nacionais são a Bandeira, as Armas, o Selo e o Hino Nacional. Eles representam o Brasil nos eventos e nas cerimônias, e também nos documentos oficiais e nos edifícios públicos ou não. Por esse motivo, devem ser respeitados por todos os cidadãos.

As Armas Nacionais As Armas Nacionais devem ser usadas no palácio da Presidência da República, nos edifícios dos ministérios, nas casas do Congresso Nacional, no Supremo Tribunal Federal, nos tribunais superiores e nos tribunais federais de recursos. E também nos edifícios-sede dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário dos estados, territórios e Distrito Federal, nas prefeituras e câmaras municipais, na frente dos edifícios das repartições públicas federais, nos quartéis do Exército, Marinha e Aeronáutica, e das polícias e corpos de bombeiros militares, bem como nos seus armamentos, nas fortalezas e nos navios de guerra.

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As Armas Nacionais também devem figurar nas fachadas ou no salão principal das escolas públicas e em todas as publicações oficiais.

O Selo Nacional O Selo Nacional deve ser sempre utilizado para autenticar os atos de governo, assim como os diplomas e os certificados emitidos pelos estabelecimentos de ensino oficiais ou reconhecidos.

O Hino Nacional O Hino Nacional deve ser tocado em solenidades oficiais do governo e pode ser ouvido também em competições esportivas, em cerimônias de formaturas em colégios e durante o hasteamento da Bandeira Nacional, além de outras ocasiões. Algumas particularidades sobre a execução do Hino Nacional: • Nas solenidades oficiais do estado, executa-se o hino Nacional na abertura do evento e o hino do estado no encerramento; • Geralmente, executa-se o Hino Nacional nas cerimônias de abertura ou encerramento de eventos; em cerimônia na qual se executará Hino estrangeiro, este precederá o Hino Nacional; • Em todas as solenidades oficiais, o Hino Nacional será executado em sua totalidade e cantado; • Em solenidades pouco formais ou informais, poderá ser executada apenas a primeira parte, sem ser cantado. Quanto aos aplausos, são permitidos após a execução do Hino como forma de homenagear os símbolos nacionais.

A Bandeira Nacional A Bandeira Nacional foi adotada pelo decreto no 4, de 19 de novembro de 1889. Possui 27 estrelas. As constelações que figuram na Bandeira Nacional correspondem ao aspecto do céu, na cidade do Rio de Janeiro, às 20h30 do dia 15 de novembro de 1889. A Bandeira Nacional deve ser hasteada nas seguintes localidades: • no palácio da Presidência da República; • nos edifícios-sede dos ministérios; • nas casas do Congresso Nacional; • no Supremo Tribunal Federal, nos tribunais superiores e nos tribunais federais de recursos; • nos edifícios-sede dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário dos estados, territórios e Distrito Federal; Senac São Paulo

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• nas prefeituras e câmaras municipais; • nas repartições federais, estaduais e municipais situadas na faixa de fronteira; • nas missões diplomáticas. As ocasiões, datas e horários de hasteamento da Bandeira Nacional também são regulamentados: • nos dias de festa ou de luto nacional, em todas as repartições públicas, nos estabelecimentos de ensino e sindicatos; • nas escolas públicas ou particulares, durante o ano letivo, pelo menos uma vez por semana; • no dia 19 de novembro, Dia da Bandeira, o hasteamento é realizado às 12 horas, com solenidades especiais. Em situação de luto oficial, a Bandeira Nacional deverá ser hasteada até o topo e arriada a meio-mastro, permanecendo a meio-mastro enquanto durar o luto decretado. Quando conduzida em marcha, indica-se o luto por um laço de crepe atado junto à lança. Hasteia-se a Bandeira Nacional em luto a meio-mastro nas seguintes situações: • quando o presidente da República decretar luto oficial; em todo o país, todas as bandeiras são hasteadas a meio-mastro; • em caso de luto estadual, somente as bandeiras daquele estado e seus municípios são hasteadas a meio-mastro; • em caso de luto municipal, somente a bandeira daquele município é hasteada a meio-mastro; • as bandeiras de empresas e de instituições de ensino seguem a decisão de seus dirigentes.

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CAPÍTULO 6

A PRODUÇÃO: ROTEIRO, RECEBIMENTO DE MATERIAIS E APOIO TÉCNICO

Cada evento, de acordo com seu formato, tem setores bem-definidos. Mas todos os eventos, sem exceção, têm um setor de recepção. O porte da recepção pode ser dimensionado de acordo com a proporção de convidados a serem recepcionados. Os setores mais típicos na maioria dos eventos são: • portaria/entrada com ou sem serviço de manobristas; • recepção de convidados; • ambiente para coquetel; • ambiente social com mesas, bistrôs ou lounges; • pista de dança; • palco para apresentações e shows; • área vips; • camarins; • cozinha de apoio; • bar de apoio; • área de serviço; • banheiros de serviços; • banheiros para convidados; • salas de apoio.

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Montagem e desmontagem de evento A montagem de um evento, normalmente, segue um plano preestabelecido no planejamento. Envolve, basicamente, uma logística operacional que contempla todos os suprimentos e recursos do evento. Para que seja realizada uma montagem bem-sucedida, existem alguns passos a serem seguidos. Montagem 1. Definir um leiaute cenográfico. 2. Promover reuniões técnicas no local do evento, com todos os profissionais envolvidos para a definição de todos os detalhes. 3. Credenciar todos os profissionais que irão trabalhar no evento. 4. Credenciar todos os veículos que transportarão materiais e pessoas. 5. Manter um coordenador a postos desde o início da montagem. 6. Coordenar a entrega de todos os materiais. 7. Coordenar a chegada de todos os prestadores de serviços, direcionando-os nos seus respectivos setores. 8. Definir cronologicamente a chegada de todos os materiais, com uma escala rigorosa de descarga. 9. Ter plano de segurança para eventuais problemas com montagem. 10. Disponibilizar técnicos especializados, sempre que necessário, especialmente para a parte elétrica do evento. 11. Conferir todos os materiais. 12. Guardar suprimentos de acordo com suas especificidades, em condições seguras e adequadas. 13. Manter uma base de recepção para conferência de todas as credenciais e fornecimento de informações pertinentes durante toda a montagem. Desmontagem 1. Preparar um plano de trabalho, envolvendo a desmontagem do evento, de modo que todos os itens contratados para compor o cenário sejam devidamente liberados e o espaço deverá ser desocupado. 2. Um plano logístico deve contemplar todas as saídas, de materiais ou de pessoas. 3. Será necessário fazer uma vistoria completa para a certificação de que tudo ficou em ordem. Senac São Paulo

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Supervisão e controle Todo evento pressupõe um planejamento bem-detalhado, com uma organização que facilite o trabalho de todos os envolvidos, e é fundamental que haja uma supervisão permanente de tudo que está sendo providenciado e implementado. É com o devido controle de tudo que se consolida tudo que foi idealizado. Ferramentas de controle 1. Cronograma geral: por meio do cronograma controla-se o tempo previsto para a realização de todas as ações envolvidas na produção do evento. 2. Roteiro: esta ferramenta mantém todos os procedimentos alinhados. 3. Mainlig list: dados de contato de todos os envolvidos. 4. Matriz de responsabilidades: controla as atribuições de cada membro da equipe de apoio.

Checklist geral O checklist é uma ferramenta que permite relacionar todas as providências e itens do evento, facilitando a conferência de tudo para garantir que nada foi esquecido. Observe a listagem básica a seguir como uma referência que serve para vários tipos de eventos: 1. Elaborar todo o projeto com especificações técnicas, metodológicas e operacionais. 2. Definir a identidade visual do projeto. 3. Conceber os planos de mídia e de comunicação. 4. Preparar plantas baixas, especialmente de mobiliário. 5. Definir cenografia geral. 6. Verificar os acessos de público e de veículos. 7. Checar toda a programação, contando com margem para alguns atrasos. 8. Vistoriar todos os locais do evento antes e após a montagem. 9. Ter toda a documentação do espaço em ordem e em local visível para a devida fiscalização. 10. Definir um local para o funcionamento de uma base de apoio da organização. 11. Definir sala VIP para convidados especiais. 12. Definir, quando necessário, um espaço para a imprensa. 13. Definir um business center. 14. Definir quantidade de mobiliário e especialmente de assentos. 15. Definir a mesa de honra, se necessário. Senac São Paulo

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16. Definir o local de apresentação dos palestrantes, com púlpito, se necessário. 17. Verificar e planejar tudo o que seja necessário para os palestrantes (microfone, pedestal...). 18. Realizar reuniões técnicas no local do evento. 19. Realizar reuniões periódicas com todos os envolvidos para alinhamento de todas as providências. 20. Projetar o palco, quando necessário, de acordo com especificações técnicas previamente combinadas com os produtores. 21. Definir todos os equipamentos de acordo com as necessidades. 22. Definir local para a recepção, considerando as atividades de inscrições, credenciamento, distribuição de crachás e material promocional e/ou institucional. 23. Definir o sistema de refrigeração com ar condicionado, se for o caso. 24. Planejar o sistema de som. 25. Planejar os espetáculos musicais e artísticos. 26. Instrumentos musicais. 27. Planejar e definir todo o projeto de iluminação interna e externa. 28. Conceber passarelas ou outras estruturas, em caso de desfiles ou congêneres. 29. Planejar os suprimentos básicos para os participantes, convidados e equipe de apoio (água, copos, alimentos...). 30. Providenciar suprimentos de apoio executivo (lápis, canetas, blocos, papel, pranchetas...). 31. Providenciar flip chart, lousa e pincel atômico. 32. Decoração floral. 33. Planejar a sinalização e materiais visuais (placas, painéis, cartazes, adesivos...). 34. Definir locais e horários de descarga. 35. Planejar recursos humanos para todas as frentes de trabalho. 36. Planejar a contratação de serviços terceirizados (fotografia, segurança, limpeza...). 37. Providenciar sistema de tradução simultânea. 38. Providenciar linhas de telefone. 39. Providenciar equipamento de intercomunicação para a equipe de apoio. 40. Providenciar todos os materiais para a sala de apoio da equipe. 41. Planejar hospedagem, suprimentos, alimentação e transporte para toda a equipe de apoio. 42. Planejar hospedagem, transporte, alimentação e programação social para participantes do evento.

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Checklist do profissional de recepção • Ter todas as informações prévias necessárias (objetivo do evento, tipo de público previsto, fatores ambientais, horários, etc.). • Estar ciente de todas as determinações. • Ter todo o material disponível para o atendimento (folhetos, amostras, etc.). • Saber exatamente qual setor de atuação e atribuições no evento. • Saber tudo que é preciso para melhor atender o público. • Conferir sua apresentação pessoal (vestuário, cabelo, maquiagem, etc.). • Checar todos os itens necessários (crachá, material de distribuição, lista de convidados, etc.). • Equilibrar o estado emocional. • Deixar a vida pessoal organizada para não comprometer o trabalho. • No término do evento, agradecer a oportunidade e confiança. • Deixar uma marca positiva. • Manter a “porta aberta” para outros eventos. Para refletir... Este curso procurou fornecer as bases para você, profissional de recepção de eventos, ser bem-sucedido em seu trabalho. E você pôde ver que, nesta área, o que distingue o profissional excelente daquele apenas comum é saber aliar o conhecimento técnico com uma boa dose de sensibilidade pessoal. Por isso, o último convite à reflexão desta apostila é um pensamento de Esopo, autor grego de fábulas que viveu entre 620 a.C. e 560 a.C. Leia o pensamento a seguir e procure aplicá-lo em seu dia a dia profissional, para fazer a diferença e conseguir, sempre, o sucesso. “Ninguém é tão perfeito que não possa aprender; ninguém é tão pequeno que não possa ensinar.”

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Referências bibliográficas ARRUDA, F. Chique & útil. São Paulo: Arx, 2006. CAMPOS MENESCAL, L.C. Eventos: oportunidade de novos negócios. São Paulo: Senac, 2000. CHUNG, T. A qualidade começa em mim: manual neurolinguístico de liderança e comunicação. São Paulo: Novo Século, 2002. GIACAGLIA, M. Organização de eventos: teoria e prática. São Paulo: Thomson Pioneira, 2003. LUZ, O.R. Cerimonial, protocolo e etiqueta. São Paulo: Saraiva, 2005. MELO NETO, F.P. Criatividade em eventos. 2. ed. São Paulo: Contexto, 2001. TOMPAKOW, R. O corpo fala. Rio de Janeiro: Editora Vozes, 2007. VÁRIOS AUTORES. Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

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Anexo 1 – Calendário de Datas Comemorativas – 2009 Versão 1 Janeiro

Fevereiro

Senac São Paulo

01

Confraternização Universal

01

Dia do Município

04

Dia Nacional da Abreugrafia

05

Criação da 1ª Tipografia no Brasil (1808)

06

Dia de Reis

06

Dia da Gratidão

07

Dia da Liberdade de Culto

07

Dia do Leitor

08

Dia Nacional do Fotógrafo e da Fotografia

09

Dia do Astronauta

09

Dia do Fico (1822)

14

Dia do Enfermo

14

Dia do Empresário Contabilista

14

Dia do Treinador de Futebol

15

Dia Mundial do Compositor

20

Dia do Farmacêutico

21

Dia Mundial da Religião

24

Dia Nacional do Aposentado

24

Dia do Jornalista

25

Dia do Carteiro

27

Dia do Orador

28

Fundação da Academia Brasileira de Letras (1897)

28

Dia do Portuário

28

Dia do Comércio Exterior

30

Dia da Saudade

01

Dia do Publicitário

02

Inauguração do Porto de Santos (1892)

02

Dia do Agente Fiscal

05

Dia do Datilocopista

06

Dia do Agente de Defesa Ambiental 73


Março

Senac São Paulo

07

Dia do Gráfico

16

Dia do Repórter

18

Início da Semana de Combate ao Alcoolismo

19

Dia do Esportista

19

Comemoração da Primeira Transmissão de TV em Cores no Brasil – 1970

20

Criação do Correio Aéreo Nacional (1941)

22

Dia do Pensamento

22

Dia da Criação do IBAMA

23

Dia Nacional do Rotary

23

Dia pela Compreensão e Paz Mundial

24

Carnaval (2009)

24

Criação do Tribunal Superior Eleitoral (TSE)

24

Promulgação da 1ª Constituição Republicana do Brasil (1891)

27

Dia dos Idosos

01

Fundação da Cidade do Rio de Janeiro (1565)

02

Dia Nacional do Turismo

03

Dia do Filatelista

05

Dia do Fuzileiro Naval

08

Dia Internacional da Mulher

08

Criação da Casa da Moeda do Brasil em Salvador – BA

10

Dia do Telefone

10

Fundação do Corpo de Bombeiros de São Paulo (1880)

12

Dia da Biblioteca e do Bibliotecário

14

Dia Nacional da Poesia

15

Dia Mundial dos Direitos do Consumidor

19

Dia da Escola

19

Dia do Artesão

19

Dia do Carpinteiro e do Marceneiro

20

Início do Outono

21

Paixão de Cristo

21

Dia Mundial da Infância

21

Dia Internacional para Eliminação da Discriminação Racial

21

Dia Internacional das Florestas

22

Dia Mundial da Água

74


Abril

Senac São Paulo

23

Dia Mundial da Meteorologia

24

Dia Mundial do Combate à Tuberculose

26

Fundação da Cidade de Porto Alegre – RS

27

Dia do Teatro

27

Dia Nacional do Circo

28

Dia do Diagramador e do Revisor

29

Fundação da Cidade de Salvador – BA (1549)

29

Fundação da Cidade de Curitiba – PR (1693)

31

Dia da Integração Nacional

31

Dia da Saúde e Nutrição

01

Dia da Mentira

01

Dia do Humorismo

07

Dia Mundial da Saúde

07

Dia do Médico Legista

08

Dia Mundial de Combate ao Câncer

10

Dia do Engenheiro Metalúrgico

10

Dia da Engenharia Militar

12

Dia da Parteira e Obstetra

12

Primeiro Voo Espacial Tripulado (1941)

12

Fundação de Fortaleza – CE

14

Dia do Beijo

15

Dia do Desenhista

15

Dia da Conservação do Solo

19

Dia do Índio

19

Dia do Exército Brasileiro

21

Dia de Tiradentes

21

Dia da Inauguração de Brasília (1960)

21

Dia do Metalúrgico

21

Dia dos Oficiais Civis e Militares

22

Descobrimento do Brasil (1500)

22

Dia da Força Aérea Brasileira

24

Dia Internacional do Jovem Trabalhador

24

Dia do Agente de Viagem

25

Dia do Contabilista

26

Celebração da Primeira Missa no Brasil (1500) 75


Maio

Senac São Paulo

26

Dia do Goleiro

26

Dia do Engraxate

27

Dia da Empregada Doméstica

28

Dia da Sogra

30

Dia da Organização dos Estados Americanos (OEA) – 1948

01

Dia Mundial do Trabalho

03

Dia Mundial do Sertanejo

03

Dia Mundial da Liberdade de Imprensa

05

Dia Nacional das Comunicações

07

Dia do Oftalmologista

07

Dia do Silêncio

08

Dia do Artista Plástico

10

Dia da Cozinheira

10

Dia do Guia de Turismo

11

Dia das Mães

11

Dia do Barbeiro

12

Dia do Enfermeiro

13

Dia da Abolição da Escravatura

13

Dia do Automóvel (1934)

15

Dia Internacional das Famílias

15

Dia do Gerente de Banco

16

Dia do Gari e da Faxineira

17

Dia Internacional das Telecomunicações

18

Dia Internacional do Museu

22

Corpus Christi

23

Dia da Juventude Constitucionalista

24

Dia do Datilógrafo

24

Dia do Vestibulando

24

Dia do Telegrafista

25

Dia da Indústria

25

Dia do Trabalhador Rural

25

Dia do Massagista

25

Dia da Costureira

27

Dia do Profissional Liberal

76


Junho

Senac São Paulo

30

Dia dos Bandeirantes

31

Dia Mundial da Aeromoça e do Comissário de Bordo

31

Dia Mundial sem Tabaco

01

Dia da Imprensa

01

Dia do Hospital

04

Impressão da Primeira Bíblia nas Américas (1743)

05

Dia Mundial do Meio Ambiente e Dia da Ecologia

09

Dia do Porteiro

09

Dia do Tênis e do Tenista

10

Fundação dos Alcoólicos Anônimos (1935)

11

Dia da Marinha Brasileira

12

Dia dos Namorados

12

Dia do Correio Aéreo Nacional

13

Dia do Turismo

13

Criação do Estado do Maranhão (1621)

15

Dia do Paleontólogo

18

Dia do Químico

18

Dia do Imigrante Japonês

19

Dia Nacional do Cinema

19

Dia do Vigilante

20

Dia do Revendedor

21

Início do Inverno

22

Dia do Orquidófilo

22

Dia do Aeroviário

24

Dia Internacional do Leite

24

Dia do Caboclo

24

Dia das Empresas Gráficas

24

Dia da Força Aérea Brasileira

26

Fundação da ONU

27

Dia Nacional do Vôlei

27

Dia Nacional do Diabético

29

Dia da Telefonista

29

Dia do Pescador

30

Dia do Caminhoneiro

77


Julho

Agosto

Senac São Paulo

01

Dia Internacional da Arquitetura

02

Dia do Bombeiro

05

Fundação da Cidade de Goiânia

08

Dia do Padeiro e do Panificador

08

Dia do Esporte Amador

08

Dia da Cultura e da Ciência

09

Comemoração da Revolução Constitucionalista em São Paulo (1932)

09

Dia do Soldado Constitucionalista

10

Dia da Pizza

12

Dia do Engenheiro Florestal

13

Dia do Engenheiro Sanitarista

15

Dia Internacional do Homem

16

Dia do Comerciante

19

Dia do Futebol

19

Dia da Caridade

20

Fundação da Academia Brasileira de Letras (1897)

20

Dia Internacional do Amigo

20

Dia da Descida do Homem na Lua (1969)

23

Dia do Guarda Rodoviário

25

Dia do Escritor

25

Dia do Motorista

26

Dia dos Avós

27

Dia do Despachante

27

Dia do Motociclista

27

Dia Nacional de Prevenção de Acidentes de Trabalho

28

Dia do Agricultor

29

Dia do Hoteleiro

01

Dia Nacional do Selo

01

Dia do Cerealista

03

Dia do Tintureiro

03

Dia do Telefone

04

Dia do Padre

05

Dia Nacional da Saúde

06

Lançamento da Primeira Bomba Atômica (1945)

78


Setembro

Senac São Paulo

10

Dia dos Pais

11

Dia da Televisão

11

Dia do Estudante

11

Dia do Advogado, do Direito e do Magistrado

11

Dia do Garçom

12

Dia Internacional da Juventude

13

Dia do Economista

13

Dia da Bandeirante

13

Dia do Encarcerado

15

Dia dos Solteiros

19

Dia Internacional do Fotógrafo e da Fotografia

19

Dia do Ator

20

Dia do Maçom

22

Dia do Folclore

22

Dia do Supervisor de Educação

25

Dia do Soldado

25

Dia do Feirante

27

Dia Nacional do Corretor de Imóveis

27

Dia do Psicólogo

28

Dia do Filósofo

28

Dia Nacional do Voluntariado

28

Dia Nacional do Bancário

28

Dia do Avicultor

29

Dia Nacional do Combate ao Fumo

31

Dia do Nutricionista

02

Dia do Repórter Fotográfico

03

Dia do Biólogo

03

Dia da Guarda Civil

04

Dia do Serventuário

05

Dia do Oficial de Farmácia

05

Dia da Amazônia

06

Dia do Alfaiate

06

Dia do Cabeleireiro

06

Dia do Barbeiro

07

Independência do Brasil 79


Outubro

Senac São Paulo

09

Dia do Administrador de Empresas

09

Dia do Veterinário

18

Dia dos Símbolos Nacionais

21

Dia do Rádio

21

Dia do Fazendeiro

22

Dia do Técnico Agropecuário

22

Início da Primavera

25

Dia do Trânsito

27

Dia da Música Popular Brasileira

27

Dia do Cantor

27

Dia Mundial do Turismo

27

Dia do Encanador

27

Dia da Caridade

28

Dia da Lei do Ventre Livre (1871)

28

Dia da Lei Sexagenária

30

Dia da Secretária

30

Dia da Bíblia

30

Dia Mundial do Tradutor

01

Dia Internacional da Terceira Idade

01

Dia do Diário Oficial

04

Dia Universal dos Animais

04

Dia do Barman

06

Dia do Tecnólogo

07

Dia Nacional do Compositor

08

Dia do Nordestino

09

Dia Mundial dos Correios

10

Dia do Empresário Brasileiro

11

Dia do Deficiente Físico

12

Dia de Nossa Senhora Aparecida

12

Dia das Crianças

12

Dia do Agrônomo

12

Dia do Corretor de Seguros

13

Dia do Fisioterapeuta

14

Dia Nacional da Pecuária

15

Dia do Professor 80


Novembro

Senac São Paulo

16

Dia do Anestesiologista

17

Dia Nacional do Profissional de Propaganda

17

Dia do Eletricista

18

Dia do Médico

18

Dia do Pintor

20

Dia do Poeta

23

Dia da Aviação

24

Dia das Nações Unidas (ONU) 1945

25

Dia do Dentista

25

Dia do Sapateiro

28

Dia do Funcionário Público

29

Dia Nacional do Livro

30

Dia do Comerciário

31

Dia do Ferroviário

01

Dia de Todos os Santos

02

Dia de Finados

03

Dia do Guarda Florestal

04

Dia do Inventor

05

Dia Nacional da Cultura

05

Dia do Radioamador

08

Dia Mundial do Urbanismo

09

Dia do Hoteleiro

09

Dia do Manequim

11

Dia do Diretor de Escola

12

Dia dos Supermercados

14

Dia Nacional da Alfabetização

14

Dia do Bandeirante

15

Proclamação da República dos Estados Unidos do Brasil (1889)

15

Dia do Esporte Amador

15

Dia do Joalheiro

17

Dia Internacional do Estudante

19

Dia da Bandeira Nacional

20

Dia da Consciência Negra

21

Dia da Homeopatia

21

Dia Mundial da Televisão 81


Dezembro

Senac São Paulo

22

Dia Universal da Música

25

Dia Mundial do Doador Voluntário de Sangue

27

Dia Nacional de Combate ao Câncer

27

Dia do Técnico de Segurança do Trabalho

28

Dia do Soldado Desconhecido

30

Dia do Teólogo

01

Dia Mundial de Combate a AIDS

01

Dia do Imigrante

02

Dia Nacional do Samba

02

Dia Internacional para a Abolição da Escravatura

02

Dia das Relações Públicas

03

Dia Internacional das Pessoas com Deficiência

04

Dia Mundial da Propaganda

04

Dia do Orientador Educacional

08

Dia da Justiça

08

Dia Nacional da Família

09

Dia Nacional do Fonoaudiólogo

10

Dia do Palhaço

11

Dia do Arquiteto

11

Dia do Engenheiro

13

Dia do Deficiente Visual

13

Dia do Marinheiro

13

Dia do Pedreiro

15

Dia do Jardineiro

16

Dia do Reservista

16

Dia do Teatro Amador

19

Fundação do Estado do Paraná (1853)

20

Dia do Mecânico

21

Dia do Atleta

22

Início do Verão

23

Dia do Vizinho

24

Dia do Órfão

25

Natal

28

Dia da Marinha Mercante

28

Dia do Salva-vidas

31

Réveillon 82


Anexo 2 – Cadastro Recepcionistas para Eventos Nome: Endereço: Bairro:

Cidade:

CEP:

E-mail:

Fones:

Celular:

Data Nasc.: Man.:

UF:

Idade Altura:

Peso:

CPF: Banco:

Sexo

Estado civil: Sapato:

RG: Agência:

C/C:

Digitação:

Muito boa

Razoável

Não tem

Pacote Office

Muito boa

Razoável

Não tem

Internet

Muito boa

Razoável

Não tem

Inglês (fala)

Muito boa

Razoável

Não tem

Inglês (escreve)

Muito boa

Razoável

Não tem

Espanhol (fala)

Muito boa

Razoável

Não tem

Espanhol (escreve)

Muito boa

Razoável

Não tem

Outra:

Muito boa

Experiência em evento: Área

Secretaria

SIM

NÃO

Auditório

Estande

Cite os últimos eventos em que trabalhou:

Senac São Paulo

83


Anexo 3 – Contrato de prestação de serviços por autônomo Contrato de Prestação de Serviços que entre si fazem (nome do contratante) , empresa/estabelecimento situado na (endereço) -cidade/estado, inscrito no CNPJ/CEI sob o o n , doravante denominado CONTRATANTE, e (nome do profissional) , portador(a) do RG , o o CPF , inscrição no INSS n , CREA n (se for engenheiro/perito/técnico em segurança do trabalho) , residente na , doravante denominado CONTRATADO.

Cláusula primeira – objeto O presente contrato tem por objetivo a prestação de serviços profissionais de a ser desenvolvido de acordo com as especificações constantes deste contrato.

,

Cláusula segunda: prestação de serviços O CONTRATADO deverá, durante a vigência deste contrato e, em contrapartida do pagamento especificado na Cláusula Terceira, realizar os serviços profissionais de para o CONTRATANTE, compreendendo, especificamente: a. b. c.

Cláusula terceira: remuneração dos serviços Pela prestação dos serviços (“mão de obra”) indicados na Cláusula Segunda, o CONTRATADO será remunerado, conforme condições especificadas a seguir: a. o valor estipulado é de R$ tações) .

, pago (em uma vez/ valor e quantidade das pres-

b. o pagamento dos serviços ocorrerá após a apresentação, pelo CONTRATADO, do correspondente recibo.

Cláusula quarta: prazo O início dos serviços será em (data)

, e sua conclusão será em (data)

.

Estas datas só podem ser modificadas com alteração deste contrato e com vontade expressa de ambas as partes. Senac São Paulo

84


Cláusula quinta: materiais fornecidos e utilizados Para a execução dos serviços, serão fornecidos pelo CONTRATANTE os seguintes materiais nas quantidades discriminadas: a. b. c. As sobras de materiais fornecidos pelo CONTRATANTE a ele pertencem. Para a execução dos serviços, serão usados os seguintes materiais, pertencentes ao CONTRATADO, nas quantidades discriminadas, isentos de custos para o CONTRATANTE: a. b. c.

Cláusula sexta: garantia dos serviços O CONTRATADO oferece ao CONTRATANTE a garantia de (prazo) pelos serviços realizados e constantes deste contrato.

Cláusula Sétima: Foro As partes elegem o foro da cidade de para resolver quaisquer divergências relativas a este contrato, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que se apresente. Justas e contratadas, firmam o presente em 2 (duas) vias de igual teor e forma. São Paulo,

de

de

CONTRATADO

CONTRATANTE

Testemunhas: 1. Nome: Endereço: RG:

CPF:

2. Nome: Endereço: RG: Senac São Paulo

CPF: 85


Anexo 4 – Questão Se você tivesse uma máquina fotográfica e pudesse tirar somente uma foto, qual dos dois pássaros fotografaria e por quais motivos?

Senac São Paulo

86

Apostila_Recepcionista_Eventos

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