Alarma.13_2011.01

numărul 1/2011

Alarma Arta de a trî în siguran]^

DOMENII APLICATIVE DE SECURITATE

Siguran}| sporit| cu ajutorul sistemelor de adresare public| {i evacuare vocal| CALITATEA SERVICIILOR - INFORMAREA CONSUMATORULUI

Revist^ editat^ de Asocia]ia Român^ pentru Tehnic^ de Securitate

Alarma Alarma

Cuprins

numărul 1/2009

Arta de a trî în siguran]^ ISSN 1582-4152

ADUNAREA GENERALĂ EURALARM, BUCUREŞTI, 21-24 MAI, 2011

3

DOMENII APLICATIVE DE SECURITATE

6

Bosch Security Systems lansează prima comunitate Bosch dedicată exclusiv proiectanţilor în construcţii specializaţi în proiectarea de sisteme de siguranţă, securitate şi comunicaţii – Bosch Designer Club ℗ 12 Siguranţă sporită cu ajutorul sistemelor de adresare publică şi evacuare vocală

13

Centrala de detecţie şi semnalizare a incendiilor FlexES control O nouă perspectivă asupra viitorului ℗

18

REGULI DE INSTALARE

20

CONCEPEREA, PROIECTAREA ŞI REALIZAREA INCINTELOR DE SIGURANŢĂ

23

Lista societăţilor membre ale A.R.T.S

26

Revistã editatã de Asociaþia Românã pentru Tehnicã de Securitate

REDACÞIA:

Asociaþia Românã pentru Tehnicã de Securitate

Splaiul Independenţei 319, O.B. 152 Scara A, Etaj 2, Sector 6 (incinta SEMA Parc) Bucureºti, România www.arts.org.ro e-mail: [email protected]

Coordonator ºtiinþific: Cristian Soricuþ Coordonator marketing: Adina Cioclei Tehnoredactare: A.R.T.S. Articolele publicate nu angajeazã decât rãspunderea autorilor.

Access Professional Edition: Soluţia ideală de control al accesului pentru companii mici şi medii ℗

30

CALITATEA SERVICIILOR ŞI INFORMAREA CONSUMATORULUI

32

CUNOAŞTEREA CAZUISTICII JUDICIARE DIN DOMENIUL EFRACŢIILOR, CONDIŢIE ESENŢIALĂ ÎN DETERMINAREA CONSUMATORULUI SĂ APELEZE „FĂRĂ REŢINERI” LA TEHNICA DE SECURITATE

38

EVALUAREA PRELIMINARĂ A OBIECTIVELOR DE SECURITATE

43

Reproducerea materialelor din acest buletin se poate face numai cu indicarea sursei. Se primesc la redacþie pentru publicare: rezultatele unor studii ºi cercetãri în domeniul apãrãrii vieþii oamenilor la acþiunile factorilor de risc; analize ale unor evenimente produse în þarã sau strãinãtate, cu concluzii ºi învãþãminte pentru activitatea de prevenire, precum ºi pentru pregãtirea ºi desfãºurarea intervenþiei; note documentare pentru promovarea mãsurilor preventive pentru apãrarea vieþii oamenilor la acþiunile factorilor de risc. Conform uzanþelor editoriale, manuscrisele - publicate sau nepublicate nu se restituie autorilor.

SE DISTRIBUIE GRATUIT

2

numărul 1/2011

Alarma

Alarma

numărul 1/2011

Arta de a trî în siguran]^

Association of European manufacturers and installers of fire and security systems Association des constructeurs et installateurs européens de systèmes de sécurité et d‘incendie Vereinigung europäischer Hersteller und Errichter von Sicherheitsanlagen

ADUNAREA GENERALĂ EURALARM, BUCUREŞTI, 21-24 MAI, 2011 Liviu Mateescu – Director General Romano Electro, Vicepreşedinte A.R.T.S, Reprezentant ARTS la EURALARM.

Stimaţi cititori, La ora când scriu aceste rânduri, pregătirile pentru organizarea Adunării Generale EURALARM la Bucureşti sunt aproape finalizate. La ora când veţi citi aceste rânduri probabil că ecourile acestui important eveniment nu se vor fi stins. Cu cât ne apropiem de momentul de început, emoţiile noastre, ale celor implicaţi în organizare cresc şi ne fac să devenim mult mai atenţi la detalii. Este primul mare eveniment internaţional în care este implicată Asociaţia Română pentru Tehnica de Securiatte – A.R.T.S.. Cu 2 ani şi ceva în urmă ne-am propus să aderăm la o organizaţie internaţională în care să regăsim interesele şi preocupările asociaţiei noastre. În scurt timp A.R.T.S. a devenit un membru activ şi important al EURALARM. Ca urmare, anul trecut, la Valencia i-a fost încredinţată organizarea Adunării Generale 2011 la Bucureşti. Anul acesta se împlinesc 41 de ani de la fondarea acestei organizaţii care număra în prezent 23 de asociaţii profesionale din 16 ţări şi 14 din cele mai mari companii producătoare de echipamente de securitate din Europa. Cota de piaţă a membrilor EURALARM la nivel european reprezintă peste 70%. Aderarea şi implicarea A.R.T.S. la această organizaţie a fost un proces firesc, bine primit şi respectat de către toţi membri. Suflul nou adus de ţările est europene (Romania, Ucraina, Bulgaria) prezintă Europei reglementările dar şi preocupările şi competenţele specialiştilor din această parte a Europei. Trebuie să recunoaştem că în conjuctura pieţei unice europene, interesul pentru reglementări unitare, standarde de performanţe şi calitate unice atât pentru produse cât şi pentru servicii au intensificat preocupările şi au accelerat acţiunile EURALARM. Astăzi, standardele europene din familia EN 54 sunt aproape toate armonizate şi acceptate, cele din familia EN 50130 sunt recomandate spre a fi adoptate şi armonizate iar standardele europene de servicii sunt demarate. Se estimează că anul 2013 va aduce pieţei de securitate şi finalizarea acestor standarde de calitate a serviciilor care vor conduce negreşit la uniformizarea calităţii acestora pe întreg cuprinsul Europei.

EURALARM—Istoric, puncte de reper, Obiective Iată un scurt istoric al momentelor importante în viaţa EURALARM: • 12 Martie 1970 - Fondarea EURALARM - Secţiunea ‚‚Fire’’ • 1972 - Alianţa cu EUROFEU • 1977 - Alianţa cu CEA (Asociatia Europeana a Asiguratorilor) • 1982 - Se înfiinţează Secţiunea ‚‚Security’’ • 1990 - Propune şi promovează conceptul OTC ( one stop testing and one stop certification—CPD) • 2000 - Propune şi promovează conceptul EQM ( European Quality Mark) - adoptarea nivelului uniform de calitate european • 2003 - cei mai puternici producători (Bosh, Hekatron, Securiton, Siemens, Chubb, Honeywell, Tyco) aderă la EURALARM din nevoia adoptării EQM şi expansiunii spre Europa de Est. • 2008 - fondează şi susţine financiar şi logistic CERTALARM (primul organism de certificare european pentru calitatea produselor şi serviciilor) • 2009 - se înfiinţează Secţiunea de Servicii, alături de deja existentele secţiuni “Fire” şi “Security”. • Scopul principal al secţiunii servicii: armonizarea legislaţiilor de profil la nivel european şi elaborarea şi introducerea standardelor europene pentru servicii în domeniul Tehnicii de securitate • 2009-2010 - cele mai mari institute de certificare şi testare (the big 3 - din Franţa, Marea Britanie şi Germania) încă rezistă presiunii EQM. EURALARM - preocupări Principala preocupare a EURALARM o reprezintă STANDARDIZAREA echipamentelor şi serviciilor care oferă baza controlului de calitate şi certificării. EURALARM influenţează decisiv adoptarea legislaţiei europene în domeniul tehnicii de securitate. Documentele de standardizare CENELEC sunt singurele documente oficiale în toate cele 29 de ţări participante, în toate ţările comunităţii europene, deci, evident şi în România. Majoritatea experţilor din grupurile de lucru sunt reprezentanţi EURALARM astfel încât Contribuţia Euralarm la elaborarea documentelor de standardizare este acum dominantă.

3

numărul 1/2011

Documentele de standardizare CENELEC reprezintă fundamentul pentru schema de certificare CERTALARM. CERTALARM va deveni în viitorul apropiat singura marcă de calitate acceptată unanim la nivel european. Procesul de transfer ale unor mărci de calitate către CERTALARM a demarat şi se va încheia la mijlocul anului 2013. Mai multe detalii găsiţi pe www.certalarm. org. Prezenţa şi implicarea A.R.T.S. în comitetele tehnice ale EURALARM va contribui la cunoaşterea specificităţii naţionale în domeniul tehnicii de securitate, la armonizarea standardelor europene de servicii şi la adoptarea progresivă a certificării CERTALARM în România. EURALARM, prin secţiunea Servicii, şi-a manifestat interesul privind activităţile A.R.T.S. de creştere a nivelului profesional al membrilor ei şi implicit a serviciilor oferite pieţei de securitate din România. Constatăm cu plăcere şi mândrie că eforturile noastre nu au fost zadarnice şi că linia adoptată de A.R.T.S. este apreciată şi recomandată spre a fi adoptată şi de alte asociaţii de profil membre ale EURALARM.

4

Alarma


Revenind la evenimentul găzduit de hotelul Crowne Plaza în perioada 21-24 mai 2011, speram ca noi, organizatorii să ne ridicăm la nivelul aşteptărilor şi pretenţiilor acestei prestigioase adunări. În această perioada, Newsletter-ul EURALARM este dedicat României şi A.R.T.S.. Mai multe articole postate pe www.euralarm.org vorbesc de activitatea A.R.T.S. şi de specificitatea pieţei de securitate din ţara noastră. De asemenea este prezentată A.R.T.S. şi România, ţara organizatoare a celei de-a 41-a Adunări Generale a EURALARM. Subiectele dezbătute vor constitui prilejuri de informare pentru dumneavoastră şi pentru întreaga piaţă de securitate din Romania cu diferite ocazii. Puteţi să vă adresaţi şi direct la sediul A.R.T.S. sau pe e-mail, către [email protected] , [email protected]. Închei prin a aduce mulţumiri tuturor celor care prin efort şi pasiune şi-au adus contribuţia la organizarea acestui prestigios eveniment care va contribui la creşterea imaginii şi recunoaşterii A.R.T.S. şi României în EUROPA.

Alarma

numărul 1/2011


DOMENII APLICATIVE DE SECURITATE Stelian Arion – Director general Secant Security, Vicepreşedinte A.R.T.S.

Contrar opiniei generale, securitatea înseamnă mult mai mult decât ultimul tip de camere de televiziune cu circuit închis sau tehnologie IP. Secretul reuşitei în acest domeniu constă într-o strategie clară care combină analiza meticuloasă a riscurilor de securitate cu înţelegerea clară a modalităţilor de reducere a acestora prin măsuri de securitate care pot oferi rezultate cuantificabile. Securitatea tratează atât aspecte de prevenire a incidentului, cât şi aspecte de răspuns şi recuperare reunind cunoştinţe din domeniul managementului riscului, al tratării incidentelor, al managementului continuităţii şi din domenii aplicative de securitate, precum cele despre care vom discuta în prezentul articol. În figura nr. 1 este reprezentată relaţia dintre aceste domenii.

Figura 1 Integrarea domeniilor aplicative cu fazele de prevenire şi răspuns la incident Abordarea securităţii pe domenii aplicative are o valoare practică mare deoarece cei mai mulţi dintre specialiştii în securitate şi-au început cariera într-un astfel de domeniu. Unii dintre specialişti au promovat apoi în funcţii de conducere sau şi-au dezvoltat o carieră în consultanţă. Corelând opinii ale furnizorilor de produse şi servicii de securitate, ale administraţiilor centrale şi locale, ale asociaţiilor profesionale internaţionale se pot identifica următoarele domenii aplicative:  Securitatea persoanei;  Securitate fizică;  Securitatea informaţiei;  Securitate informatică şi a comunicaţiilor;  Managementul securităţii Aceste domenii aplicative se suprapun unul cu celălalt în anumite aspecte şi cu managementul securităţii în mod deosebit. În tabelul 1 este prezentată o privire de ansamblu a domeniilor aplicative. Securitatea persoanei Securitatea persoanei are două componente principale. Prima dintre ele implică protecţia persoanelor

precum angajaţi, familii, vizitatori etc. Cea de a doua componentă implică protecţia unei organizaţii sau altor persoane împotriva riscurilor de securitate care de regulă sunt produse de factorul uman. Aceste componente includ conceptul grijei faţă de persoane dar recunoşte şi faptul ca acestea pot constitui o ameninţare la adresa securităţii. Prima componentă include acele elemente de securitate asociate cu protecţia oamenilor, iar cea de a doua acele elemente de securitate în care oamenii constituie factorul cheie în aplicarea sau încălcarea securităţii. Securitatea persoanei este un termen larg care are în vedere topici precum aspecte socio-politice, securitatea oamenilor, recrutarea, verificarea de securitate, controlul fraudelor, costrângerilor şi corupţiei, care sunt inerente pentru implicarea oamenilor ca parte într-un program de securitate cuprinzător. În centrul atenţiei acestui domeniu aplicativ se găseşte instituirea unor măsuri la nivel organizaţional pentru protecţia împotriva riscurilor de securitate asociate cu personalul, contractorii, vizitatorii şi populaţia în general. Adesea măsurile de securitate fizică sau securitate a informaţiei includ subiecte de securitate a persoanei şi orice plan de securitate cuprinzător trebuie să includă această componentă. Dintre subdomeniile securităţii persoanei amintim:  Securitatea umană care se referă la protecţia indivizilor;  Securitate personalului care implică managementul resurselor umane şi al contractorilor referitor la aspectele de securitate şi activităţi precum verificarea de securitate, verificarea la angajare şi evaluarea permanentă;  Securitatea identităţii se adresează subiectelor precum protecţia împotriva fraudelor referitoare la identitate, biometrie, protecţia datelor personale (financiare, medicale etc.);  Protecţia personalului care include acele elemente de securitate fizică, procedurală necesare pentru propria protecţie a persoanei. Exemplele includ protecţie personală (bodyguard), protecţia călătoriei, securitate rezidenţială etc.;  Factori umani şi de comportament care constituie în cele mai multe cazuri un determinat important pentru rezultatele securităţii. Factorii umani în managementul riscurilor de securitate Multe organizaţii se bazează pe soluţiile fizice şi tehnologice pentru protecţia activelor lor. Prea des managerii organizaţiilor cred că prin instalarea firewallurilor, sistemelor de alarmă sau instalaţiilor de control al accesului reduc riscurile de securitate şi devin impenetrabili la încălcări de securitate. Deşi aceste soluţii constituie o parte integrală a oricărui plan de securitate, este foarte importantă gestionarea desconsideraţilor factori umani şi impactul acestora asupra securităţii.

7

Alarma

numărul 1/2011

Oamenii constituie fundamentul oricărei organizaţii, reţele sau sistem, iar succesul sau eşecul unui program de management al riscurilor de securitate este dependent


de persoanele care-l proiectează, implementează, gestionează, utilizează şi care lucrează cu procesele şi tehnologia.

Tabelul 1 Privire de ansamblu a domeniilor aplicative de securitate Domeniu aplicativ

Descriere

Activităţi

Poziţie

Management şi leadership

Ofiter de legatura pentru securitate

Evaluarea ameninţărilor

Sef structură de securitate

Cadru organizatoric de management al securităţii

Manager de securitate

Educare şi instruire Obiective de securitate, politici, proceduri Cadrul organizatoric de asigurare a conformităţii

Persoane implicate in: investigaţii, culegere de informatii, apărare

Prevenire infracţionali-tăţii prin proiectare adecvată

Proiectanţi şi consultanţi de securitate fizică

Securitate fizică

Protecţia activelor fizice, precum şi măsuri de securitate fizică concepute pentru protecţia activelor intangibile şi a capabilităţilor

Proiectarea şi implementarea măsurilor de securitate şi a procedurilor pentru protecţia clădirilor, a proprietăţii şi aspectele fizice ale sistemelor IT&C

Paznici, lăcătuşi, instalatori de tehnică de securitate,

Cadrul organizatoric de clasificare

Consultanţi de securitate a informaţiei

Securitatea informaţiei

Protecţia informaţiei şi a proprietăţii intelectuale de la distrugere sau compromitere de către actori umani

Managementul securităţii

Securitate informati-că şi a comunicaţiilor

Concepţie, management adiministrativ, cadru de management al riscurilor

Protecţia sistemelor IT&C şi a informaţiilor stocate în aceste sisteme

Protecţia capitalului intelectual, a cunoştinţelor organizaţiona-le, a informaţiilor clasificate sau senzitive, a relaţiilor financiare, a relaţiilor comerciale şi a eputaţiei Aplicarea tehnologiilor de securitate informatică privind culegerea, stocarea, regăsirea, procesarea, analiza şi transmiterea informaţiei

Verificare pentru angajare Securitatea persoanei

Măsuri pentru protecţie împotriva riscurilor de securitate asociate persoanelor

Verificare de securitate Managemen-tul identităţii

Manager cu securitatea informaţiei Sef structură de securitate Consultanţi de securitate informatică Specialişti în criptografie Arhitecţi de securitate informatică Specialişti în firewall, antivirus etc. Profesionişti în resurse umane Ofiţeri pentru verificare persoane Instalatori de sisteme biometrice etc.

Protecţia datelor personale Practici pentru protecţia persoanelor Securitatea fizică Securitatea fizică se referă la protecţia fizică a personalului, proprietăţii tangibile şi intangibile, a reţelelor şi datelor împotriva acţiunilor potrivince şi atacurilor deliberate, inclusiv furt, tâlhărie, vandalism, terorism şi care pot provoca daune şi/sau vătămări persoanelor şi/sau organizaţiei. Scopul securităţii fizice este de a preveni sau cel puţin reduce probabilitatea unui sabotaj, furt, efracţie, spionaj, vandalism sau act de terorism. Un sistem de securitate fizică trebuie să asigure capabilitatea de detectare, evaluare, comunicare, întârziere şi răspuns unei suspiciuni de încălcare a securităţii.

8

Tratarea riscurilor de securitate cu care o organizaţie se confruntă includ de regulă măsuri de securitate fizică, chiar dacă se referă la celelalte domenii aplicative de securitate. Măsurile de securitate fizică includ:  Sisteme de control al accesului;  Protecţia persoanelor importante şi investigaţii de fond;  Personal de securitate;  Integrarea cu aspecte de securitate ocupaţională sau de altă natură care pot pune în pericol personalul sau terţe persoane;  Instituirea principiilor de proiectare bazată pe includerea cerinţelor de securitate;  Instituirea unui sistem de răspuns la incident.

Alarma

numărul 1/2011


Securitatea informaţiei Protecţia informaţiei este o preocupare din ce în ce mai importantă pentru toate organizaţiile indiferent de mărime. În mintea angajaţilor, contractorilor, voluntarilor etc. se află adesea un volum semnificativ de informaţii şi cunoştinţe care au valoare pentru organizaţie şi pentru succesul activităţilor acesteia. Se poate ca vechea maximă care spune că informaţia însemnă putere să fie adevărată, dar pentru multe organizaţii utilizarea acestor informaţii şi cunoştinţe este cea care generează profitul şi celelalte rezultate dorite. Pe de altă parte, atunci când informaţia utilizată sau pusă la dispoziţie cu scopuri operaţionale ea devine vulnerabilă la ameninţările de securitate. Securitatea informaţiei se referă la adoptarea de măsuri pentru a preveni utilizarea neautorizată, utilizarea greşită, modificarea sau indisponibilitatea informaţiilor, cunoştinţelor, faptelor, datelor sau capabilităţilor în raport cu utilizatorul autorizat. Securitatea informaţiei

se aplică atât informaţiilor stocate electronic cât şi celor stocate pe hârtie şi se adresează tuturor celor care crează, distribuie, gestionează sau manipulează în alt fel informaţia. Scopul securităţii informaţiei este de a asista organizaţiile şi indivizi pentru:  Identificarea informaţiilor după tip, format etc.;  Clasificarea informaţiilor după senzitivitatea lor;  Instituirea/aplicarea marcajelor de securitate necesare;  Manipularea corectă în raport cu marcajele de securitate. Princiile de management al riscurilor de securitate se aplică în mod similar celorlalte active. De asemenea, măsurile de securitate fizică, securitate ITC sau securitate a persoanei sunt relevante pentru securitatea informaţiei. Securitatea informaţiei implică o gamă de elemente care includ pe cele din tabelul 2.

Tabelul 2 Elemente de securitate a informaţiei Confidenţialitate

Informaţia este păstrată în condiţii de securitate cu un control al accesului adecvat

Integritate

Informaţia nu este alterată

Disponibilitate

Informaţia este disponibilă imediat când este solicitată

Utilitate

Informaţia este disponibilă într-un format care poate fi utilizat de persoanele autorizate

Autenticitate sau nonrepudiere

Expeditorul datelor primeşte dovada livrării; destinatarul primeşte dovada identităţii expeditorului

Control sau posesie

Nimeni cu excepţia administratorului sau destinatarilor nu poate accesa informaţiile sau părţi ale acestora

Informaţia este vulnerabilă în diferite moduri. Cea mai importantă parte a unui sistem informaţional sunt oamenii care utilizează sau operează sistemul. Oamenii şi informaţiile la care au ei acces sunt vulnerabile la ameninţări de securitate şi exploatare. Suplimentar, eroarea umană sau funcţionarea defectuoasă a echipamentelor poate ameninţa securitatea informaţiilor valoroase. Ameninţările la informaţii sunt numeroase dar ele pot fi grupate în trei categorii largi – din interiorul sistemului, din exteriorul sistemului, în pofida sistemului. Compartimentarea informaţiei este un proces în care accesul la informaţii este limitat la un număr de persoane care au nevoie de un anume volum de cunoştinţe pentru a-şi îndeplini sarcinile. Această tehnică de management al informaţiei limitează riscul atât prin controlul accesului la informaţii cât şi prin reducerea gamei de ameninţări la securitatea informaţiei. Între sectoarele public şi privat, organizaţii comerciale şi ONG-uri, unităţi militare şi mediu academic există diferenţe în ceea ce priveşte clasificarea şi protecţia informaţiei dar pe ansamblu se aplică acelaşi model de management al securităţii. Securitate informatică şi a comunicaţiilor Sistemele informatice care gestionează şi distribuie informaţia, precum mesageria electronică, bazele de date, motoarele de căutare, serverele sunt vulnerabile

la infiltrare, funcţionare defectuoasă sau eroare umană. Aceste ameninţări necesită un proces riguros de management al riscurilor de securitate, cu atât mai mult cu cât sistemele informatice cresc în importanţă atât pentru organizaţii cât şi pentru state ca întreg. Metodologiile de management al riscurilor de securitate sunt într-un permanent proces de adaptare la progresul tehnologic, hackerii, vandalii online, angajaţii nemulţumiţi şi erorile umane fiind precocupări permanente ale managerilor de securitate. Protecţia sistemelor informatice şi de comunicaţii a generat o adevărată industrie de profil, dar în ciuda vitezei cu care tehnologia, ameninţările şi soluţiile de securitate evoluează, principiul fundamental de securitate în profunzime şi management riguros al riscurilor de securitate sunt relevante şi au valoare de utilizare. Multe sisteme informatice se bazează pe accesibilitatea internă sau externă a altor sisteme sau procese precum Internet, clienţi, furnizori de resurse, furnizori de servicii de telecomunicaţii etc. de aceea concentrarea atenţiei pe aspectele interne nu este suficientă. Pe de altă parte, măsurile de securitate informatică şi a comunicaţiilor se completează cu măsuri de protecţie fizică şi măsuri procedurale, de multe ori standardele de securitate informatică incluzând şi aceste aspecte.

9

Alarma

numărul 1/2011


Ameninţări specifice la adresa sistemelor informatice şi de comunicaţii includ: • Atacuri atomate sau iniţiate de actori umani propagate prin reţele; aceste atacuri precum viruşi, viermi, cai troieni etc. pot conduce la distrugerea unor fişiere importante, expunerea sau coruperea unor fişiere, pierdere de productivitate, controlul terminalelor; • Utilizarea neautorizată a sistemului cu scopuri maliţioase de personalul propriu sau terţi; • Instalare software neautorizat care poate conduce la destabilizarea sistemului informatic, expunerea şi afectarea integrităţii informaţiilor; • Uzura morală a echipamentelor şi soluţiilor informatice utilizate, mai ales în contextul în care nu se realizează un management adecvat al vulnerabilităţilor.

managerii să promoveze o cultură a managementului riscurilor de securitate în organizaţie.

Managementul securităţii Managementul securităţii este termenul utilizat pentru elaborarea şi aplicarea practicilor conceptuale care asigură cadrul de lucru pentru ca toate aspectele managementului riscurilor de securitate să funcţioneze atât individual cât şi, mai ales, într-un mecanism organizaţional mai mare. Nu numai că asigură un cadru de lucru pentru specialistul în managementul riscurilor de securitate, dar şi mai important oferă sprijin decidenţilor pentru asocierea resurselor şi metodelor de tratare a riscului cu ameninţările identificate. Sprijină

Figura 2 Cadru de management al securităţii

Managementul securităţii reprezintă un mix larg de concepte şi principii aplicative care uneori este denumită securitate protectivă, inclusiv managementul riscului, analiza ameninţărilor, culegere de informaţii, investigaţii, măsuri administrative, guvernare.

Practica în ţara noastră În practica din România se pot identifica o serie de preocupări de securitate în care se regăsesc unele sau toate domeniile aplicative de securitate menţionate în paragraful anterior, dar care sunt grupate sau diferenţiate în funcţie de reglementările şi/sau standardele care le definesc. Acestea sunt prezentate în tabloul 3.

Reglementari

Legea 333/2003; HG 1010/2004; Legea 19/2007; Legea 40/2009

Sisteme de alarmare la efracţie

X

Paza persoanelor şi bunurilor

X

Protecţia informaţiilor clasificate

X

X

X

X

X

Legea 182/2003; HG 585/2003; Ordine ORNISS

Management al securităţii informaţiei

X

X

X

X

X

SR/ISO 2700x; SR/ISO 18044; COBIT etc.

Protecţia infrastructurilor critice

X

X

X

X

X

Directiva CE/114/2008; OU 98/2010.

Legea 333/2003; HG 1010/2004; Legea 19/2007; Legea 40/2009

X

Concluzie În contextul lărgirii preocupărilor de securitate la nivel organizaţional, naţional, regional, pe de o parte creşte interesul pentru domeniile aplicative de securitate, iar pe de altă parte acestea sunt agregate în modele complexe de gestionare. De asemenea, creşte volumul de comunicare, relaţionare, negociere între diferite categorii de specialişti, beneficiari, furnizori. Nu rareori lacunele de înţelegere a conceptelor, termenilor, definiţiilor, limitelor domeniilor aplicative au condus la confuzii, contradicţii sau întîrzieri, avâd ca

10

Managementul securitatii

Securitate persoana

Securitate ITC

Securitate a informaţiei

Preocupări de securitate

Securitate fizică

Tabloul 3 Preocupări de securitate în Romănia şi domeniile aplicative de securitate adresate

rezultat în cele din urmă afectarea eficacităţii tratării riscurilor de securitate. Revine specialiştilor, asociaţiilor profesionale, mediului universitar şi furnizorilor de formare profesională, altor părţi interesate, să aloce parte din eforturile lor pentru armonizarea terminologiei, conceptelor şi delimitarea clară a domeniilor aplicative precum şi pentru standardizarea aspectelor caracteristice acestora.

Alarma

numărul 1/2011


Siguranţă sporită cu ajutorul sistemelor de adresare publică şi evacuare vocală Sorin CĂLINESCU - Specialist Marketing, AVITECH Comunicarea este unul dintre elementele esenţiale care contribuie la crearea unui sistem de siguranţă solid, demn de încredere, care să îşi îndeplinească într-adevar rolul primar, acela de prevenire a unor accidente sau chiar dezastre, fie ele naturale sau provocate de om. În definitiv asigurarea unui proces de comunicare eficient în cadrul funcţionării sistemului de siguranţă înseamnă salvarea de vieţi omeneşti şi reducerea de pierderi materiale. Acest context, coroborat cu nevoia de a lua în calcul o gamă din ce în ce mai variată de factori de risc, explică de ce sistemele de adresare publică şi evacuare vocală au început să capete o importanţă tot mai sporită atât pentru specialiştii din domeniu, cât şi pentru organismele internaţionale de standardizare. Din punct de vedere operaţional, sistemele de adresare publică şi evacuare vocală sunt strâns legate de sistemele de detecţie şi alarmare în caz de incendiu. De regulă, sistemul emite un ton de alarmă automat şi un mesaj preînregistrat de avertizare şi ghidare care anunţă starea de urgenţă şi oferă indicaţii imediate referitoare la evacuarea organizată, fără panică, a clădirii. Mesajele sunt difuzate după o serie de reguli şi priorităţi prestabilite, numai pe anumite zone sau pe toate zonele, mesaje diferite în funcţie de localizarea stării de urgenţă etc. Există, de asemenea, opţiunea de a utiliza sistemul pentru a transmite mesaje în direct oferind instrucţiuni şi informaţii legate de alarmă. Pe lângă rolul de siguranţă pe care îl deţine, un astfel sistem poate fi configurat şi utilizat şi pentru difuzarea muzicii ambientale sau a diverselor mesaje informative sau comerciale specifice, preînregistrate, în zone alese de utilizator. În anul 2008 Comitetul European de Standardizare (CEN) a publicat Standardul EN 54 pentru „Sistemele de detectare şi de alarmă la incendiu”. Partea 16 din acest standard face referire la “Echipamentele de control şi semnalizare vocală a alarmei”. Adoptarea acestui standard şi în Romania este reglementată prin Ordinul 1953 din 9 august 2010 al Ministrului Dezvoltării Regionale şi Turismului pentru aprobarea listei cuprinz\ nd indicativele de referinţă ale standardelor române care transpun standarde europene armonizate din domeniul produselor pentru construcţii. Sub denumirea SR EN 5416:2008, acest standard este pus în aplicare începând cu 01.01.2009, iar începând cu 01.04.2011 încetează perioada de coexistenţă cu vechile standarde.

13

numărul 1/2011

Acest standard stabileşte cerinţele, metodele de încercare şi criteriile de performanţă pentru echipamentele de control şi semnalizare vocală a alarmei (Voice Alarm Control and Indicating Equipment - VACIE) pentru utilizarea în sisteme de detectare şi de alarmă la incendiu instalate în clădiri, unde semnalul de alarmă este sub formă de tonuri, mesaje vocale sau ambele. Deşi sfera de aplicare a prezentului standard nu include sistemele de alarmă de urgenţă pentru aplicaţii non-foc, poate fi folosit ca bază pentru evaluarea echipamentelor integrate în astfel de sisteme. Echipamentele de control şi semnalizare vocală a alarmei pot include combinaţii de microfoane de urgenţă, echipamente pentru stocarea de mesaje, amplificatoare, dispozitive pentru selectarea şi prioritizarea căilor în reţea, egalizatoare audio şi compensatoare pentru nivelul de zgomot ambiental. Prezentul standard nu specifică cerinţe individuale pentru fiecare dintre aceste componente. Ele sunt tratate ca şi părţi componente ale ansamblului care desemnează sistemul de adresare publică şi evacuare vocală. Există recomandări pentru standardele care pot fi aplicate individual acestor componente în anexa informativă E. Această parte a EN 54 se aplică numai echipamentelor de control şi semnalizare vocală a alarmei (VACIE) utilizate în sistemele de detecţie şi alarmare în caz de incendiu. Printre caracteristicile pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de adresare publică şi evacuare vocală se regăsesc: • Monitorizarea continuă a integrităţiii sistemului • Integrarea unui amplificator de rezervă în caz de defecţiune • Difuzarea de mesaje de alarmă cu nivel de claritate superior şi independent de nivelul de zgomot de pe fundal • Stocarea mesajelor preînregistrate pe o sursă de memorie non-volatilă pentru a garanta valabilitatea mesajului atunci când este necesar • Asigurarea rezistenţei la foc timp de cel puţin 30 de minute pentru difuzoarele care emit mesajele de alertare (difuzoare speciale cu structura metalica, invelis anti-foc, conectori ceramici etc) • Asigurarea alimentării suplimentare, funcţionabilă continuu, cu energie electrică (UPS) Principalele domenii în care sistemele de adresare publică şi evacuare vocală îşi găsesc aplicabilitatea sunt: • Transport: aeroporturi, gări, porturi, staţii de metrou, vase de croazieră, vapoare • Retail: centre comerciale, mall-uri, centre expoziţionale • Educaţionale: campusuri universitare, licee • Sport şi recreere: stadioane, baze sportive, săli polivalente, săli de spectacole, cinematografe, restaurante • Sănătate: spitale, policlinici • Industrie: şantiere, uzine, fabrici, depozite • Instituţii publice, primării, prefecturi, locaşuri de cult După transport şi retail, domenii în care necesitatea de securizare cu ajutorul acestui tip de sisteme este evidentă, un alt sector în care aceste sisteme sunt tot

14

Alarma


Alarma

numărul 1/2011


mai prezente este cel educaţional. Sistemele de adresare publică şi evacuare vocală au devenit în ultima perioadă o constantă a dotării minimale din şcoli, licee, facultăţi. Îmbinarea funcţiilor de difuzare a unui conţinut

informaţional general cu cele de menţinere a unui nivel ridicat de siguranţă a constituit elementul decisiv pentru includerea acestor sisteme în solicitările tot mai multor instituţii educaţionale.

Un sistem de public address eficient asigură gestionarea corespunzătoare a situaţiilor de urgenţă şi prevenirea problemelor de securitate pentru toate zonele din cadrul unei instituţii de învăţământ

În prezent, garantarea siguranţei şi securităţii în şcoli, licee, facultăţi, campusuri universitare este o adevarată provocare, atât pentru factorii decidenţi din domeniu, cât şi pentru instalatorii de sisteme de securitate obligaţi să găsească cele mai bune soluţii. Utilizarea sistemelor Public Address asigură realizarea comunicării eficiente a situaţiilor de urgenţă sau a mesajelor de prevenire a eventualelor probleme de securitate. Beneficiile care recomandă utilizarea unor sisteme de adresare publică şi evacuare în mediul educaţional sunt: • Aria de adresare poate fi împărţită pe zone - se pot selecta toate zonele sau numai o parte pentru a comunica un anunţ, iar volumul este reglabil independent pe fiecare zonă • Permit difuzarea de anunţuri preînregistrate • Se poate face integrarea cu sistemul de detecţie incendiu pentru a lansa automat mesaje de alertare • Se integrează într-o reţea LAN pentru a fi accesate de la distanţă • Pot fi integrate cu sisteme de sonerie electronică pentru pauze • Dau posibilitatea de a difuza muzică în pauze • Sisteme modulare - pot fi extinse oricând prin adăugarea unei unităţi suplimentare

Componentele de bază pentru un sistem de adresare publică şi evacuare instalat într-o instituţie educaţională sunt: • Staţie centrală (mixer cu amplificare) • Difuzoare - De plafon - De perete - De exterior - Tip goarnă - Tip coloană • Console de microfon pentru anunţuri • Microfon dedicat pentru alarme de incendiu Configuraţii similare pot fi realizate şi pentru alte aplicaţii de dimensiuni mai reduse: policlinici, săli de sport, locaşuri de cult etc. Pentru aplicaţiile de mari dimensiuni se impun arhitecturi mult mai complexe, de preferat descentralizate, pentru a elimina astfel riscul de avariere a sistemului din cauza defectării unui singur punct din reţea şi pentru a asigura un grad ridicat flexibilitate şi siguranţă în utilizare. Un astfel de sistem poate fi configurat utilizând diverse tehnologii IP standard sau reţelele IP existente, mai ales atunci când este vorba despre instalări în locaţii multiple, reducându-se astfel costurile şi eforturile de implementare a sistemului.

15

Alarma

numărul 1/2011


Componentele unui sistem descentralizat au memorie şi resurse de procesare proprii. Defectarea uneia dintre componente este semnalizată imediat şi nu afectează funcţionarea sistemului per ansamblu.

•

Într-un sistem descentralizat regăsim: • Amplificatoare digitale • Module intrări / ieşiri • Module de amplificare • Dispozitive pentru monitorizarea difuzoare • Dispozitive pentru compensarea ambiental • Console de microfon pentru anunţuri • Staţii de perete

Primul pas în prevenirea unui dezastru este utilizarea celei mai bune metode de comunicare a unui mesaj clar, lansat în timp util, care să reducă panica oamenilor şi să contribuie la un proces de evacuare organizat, în condiţii de siguranţă. De aceea sistemele de adresare publică şi evacuare vocală au o contribuţie majoră la salvarea de vieţi omeneşti ori de câte ori apar situaţii precum incendiile, cutremurele, inundaţiile sau pericolele chimice, biologice etc.

16

liniilor

de

zgomotului

• •

Interfaţă cu sistemele de detecţie şi avertizare incendiu Server mesaje Software de management şi configurare

numărul 1/2011

Alarma


REGULI DE INSTALARE (continuare din numărul 4/2009)

Ing. Laurenţiu Popescu - Lector A.R.T.S. Sisteme de securitate anti-efracţie.

Structurile sistemelor de securitate, fie ele anti-efracţie, control al accesului, video sau detecţie şi semnalizare incendiu au o structură distribuită, uneori pe distanţe mari şi foarte mari. Din aceste motive (şi nu numai), o serie de reguli simple de instalare trebuie respectate cu mare stricteţe. În caz contrar, nu numai buna funcţionare a echipamentelor este compromisă ci chiar integritatea echipamentelor. Reguli suplimentare de protecţie pot fi utilizate în cazul echipamentelor instalate la exterior pentru a preveni deteriorările generate de descărcări electrice. Pentru prezentare am structurat aceste reguli pe trei mari categorii: 1. Reguli referitoare la alimentarea cu energie electrică primară (de regulă 220v c.a.); 2. Reguli referitoare la alimentarea sistemelor cu joasă tensiune; 3. Reguli referitoare la transmiterea semnalelor. În acest articol voi prezenta regulile referitoare la alimentarea sistemelor cu joasă tensiune. Alimentarea sistemelor de securitate trebuie efectuată distribuit datorită consumurilor mari şi a distanţelor uneori semnificative pentru a evita căderea de tensiune pe cablul de alimentare sau utilizarea unui conductor cu secţiune mare. Chiar dacă rezistenţa electrică a cablului este o bună soluţie pentru echilibrarea consumurilor, pentru a avea un control corect al încărcării surselor de alimentare trebuie aplicată următoarea regulă: Regula nr. 1: Se va evita pe cât posibil conectarea în paralel a surselor de alimentare. Aplicarea acestei reguli ne obligă să efectuăm calculul energetic pe fiecare tronson al sistemului de securitate alimentat de o sursă distinctă şi să asigurăm back-up-ul pe durata impusă prin tema de proiectare. Separarea surselor nu este completă deoarece a doua regulă ne obligă să interconectăm toate componentele unui sistem astfel: Regula nr. 2: Traseul de masă este comun pentru toate echipamentele. La efectuarea cablării în condiţiile regulii nr. 2 trebuie ţinut cont de regulile 3 şi 4. Regula nr. 3: Evitaţi formarea de bucle de masă. De multe ori traseul de masă este atât cale de semnal cât şi cale de alimentare. Utilizarea de surse distrinbuite

20

reduce suprapunerea pe calea de semnal a tensiunii generate de căderea pe rezistenţa cablului provocată de consumul de curent produs de componente. De regulă acesta este mic şi apare ca o simplă componentă continuă. În cazul în care prin generarea unei alarme curentul creşte brusc (de exemplu datorită unei sirene de interior), există posibilitatea ca, prin suprapunerea căderii de tensiune provocată de creşterea bruscă a consumului cu tensiunea de linie pe o zonă de alarmă să se genereze alarme false suplimentare. Acest fenomen poate fi evitat aplicând regula nr.4: Regula nr. 4: Traseul de masă trebuie separat pentru căile de alimentare şi cele de semnal. Regula nr. 4 trebuie respectată în conjuncţie cu regula nr. 3, ceea ce, uneori poate fi mai dificil de urmărit. Buclele de masă pot apărea şi datorită suprapunerii constructive a împământării alimentării cu energie primară (220Vc.a.) cu masa echipamentelor ceea ce duce la ultima regulă de proiectare: Regula nr.5: Alimentarea cu energie electrică primară şi cea cu joasă tensiune trebuie tratate simultan pentru realizarea unei cablări corecte în ceea ce priveşte traseele de curenţi slabi şi tari precum şi pentru evitarea producerii de bucle de masă. Dacă acest deziderat nu poate fi realizat (de exemplu în cazul camerelor video alimentate la 220V la care tresa de masă a cablului coaxial utilizat pentru transmiterea semnalului video şi firul de împământare realizează o buclă de masă), rezistenţa electrică a buclei create trebuie să fie cât mai redusă sau aria buclei cât mai mică pentru reducerea semnalelor de inducţie pe buclă. În cazul prezentat, o soluţie utilă este utilizarea izolataorelor pe calea semnalului video care întrerup practic bucla de masă, fie la cameră fie la intrarea în procesoarele de semnal video (înregistratoare, matrici etc.).

Alarma

numărul 1/2011


CONCEPEREA, PROIECTAREA ŞI REALIZAREA INCINTELOR DE SIGURANŢĂ Ing. Cristinel SEBE – Director Departament Echipamante ICECON S.A.

Introducere Deoarece, în prezent nu există, în România, documente normative privind conceperea, proiectarea şi realizarea incintelor de siguranţă, articolul de faţă încearcă să ofere o serie de informaţii pentru utilizatori şi în special pentru cei care întocmesc temele de proiectare (caietele de sarcini). Aceste informaţii au un caracter de recomandare şi ţin cont de principiile de bună practică utilizate în proiectarea şi construcţia incintelor de siguranţă. Prin incintă de siguranţă se înţelege acea parte a unei construcţii mărginită printr-o structură fizică în care valorile umane şi materiale sunt protejate de efectele unor forme definite de atac (armat sau prin efracţie). Aşa cum este specificat în articolul 28 din Legea 40 pentru modificarea şi completarea Legii nr. 333/2003 privind paza obiectivelor, bunurilor, valorilor şi protecţia persoanelor conducătorii unităţilor care deţin bunuri, valori, suporturi de stocare a documentelor, a datelor şi informaţiilor cu caracter secret de stat sunt obligaţi să asigure paza, mijloacele mecano-fizice de protecţie şi sistemele de alarmare împotriva efracţiei în locurile de păstrare, depozitare şi manipulare a acestora, precum şi în locurile unde se desfăşoară activităţi care au un asemenea caracter, pe baza propriilor analize de risc. Trebuie remarcat că în Normativul privind proiectarea clădirilor civile din punctul de vedere al cerinţei de siguranţă în exploatare, indicativ NP 068-02, sunt date un număr de criterii şi niveluri de performanţă referitoare la acest subiect, fără însă a detalia cerinţele legate de securitate fizică. Conceperea incintelor de siguranţă Înainte de proiectarea unei incinte de siguranţă este necesar să se determine nivelul şi tipul de protecţie care trebuie asigurat. În acest scop trebuie avute în vedere trei procese interdependente şi reiterabile: • evaluarea riscului (de definit ce, unde, cum şi cine poate ataca); • specificarea incintei de siguranţă (de definit marginile fizice ale incintei de siguranţă şi proprietăţile de rezistenţă ale acestora); • politica în caz de incident (de definit setul de proceduri de urmat în caz de incident / eveniment). Evaluarea riscului Factorii care pot fi luaţi în consideraţie în evaluarea riscului sunt listaţi mai jos. Trebuie menţionat că în anumite cazuri aceşti factori pot fi nerelevanţi şi că în funcţie de o situaţie particulară alţi factori trebuie luaţi în consideraţie: a) Amplasamentul incintei privit prin prisma:

• accesului vehiculelor şi pietonilor; • zonei înconjurătoare; • posibilităţii de asistenţă locală (prin angajaţi proprii, pe baza procedurilor în caz de incident); • posibilităţii de asistenţă de la servicii externe de specialitate (societăţi de pază, poliţie); • istoricului incidentelor din zonă / localitate. b) Modul de lucru: • deschis publicului, personalul fiind prezent; • închis publicului, personalul fiind prezent; • închis publicului, accesibil numai personalului societăţilor de transport valori, pază, personalul fiind prezent; • închis, accesibil numai personalului de supraveghere. c) Forma de atac: • efracţie; • tâlhărie; • atac fizic premeditat în scop de producere de pagube; • atac fizic spontan. d) Metodele de atac previzibile (de luat în calcul): • atac cu arme de foc; • atac fizic cu arme albe/unelte provenite din exterior; • atac fizic cu arme albe /unelte disponibile la locul faptei. e) Vulnerabilitatea personalului: • poziţia în interiorul incintei; • posibilitatea de ajutor, vizibilitate; • număr; • experienţa şi pregătirea pentru incidente. f) Dotările cu echipamente de protecţie a valorilor umane şi materiale propuse şi existente: • uşi şi ferestre rezistente la efracţie / la acţiunea armelor de foc; • sisteme de controlul acces; • sistem de supraveghere CCTV; • sisteme de alarmare declanşabile la nivelul personalului; • sistem general de alarmare; • sistem de alarmare cu transmiterea semnalului la societăţi de pază / poliţie. g) Durata posibilă a atacului / incidentului (evenimentului) Specificarea incintei de siguranţă În specificarea incintei de siguranţă, cel mai des utilizat este conceptul de apărare de tipul “foilor de ceapă” în adâncime şi pe mai multe linii de rezistenţă, iar analiza trebuie să includă, fără a se limita la acestea, următoarele aspecte: a) Definirea perimetrului incintei de siguranţă în interdependenţă cu spaţiul adiacent

23

numărul 1/2011

b) • • • c) • •

• d) •

•

Obiectivul rezistenţei: numai descurajare; descurajare şi barieră fizică; numai barieră fizică. Rezistenţa barierei fizice: rezistenţă la atac manual, presupunând unelte şi arme albe aduse din afară incintei; rezistenţă la atac manual, presupunând numai elemente de mobilier şi dotări existente în mod normal în incintă; rezistenţă la acţiunea armelor de foc. Asigurarea continuităţii rezistenţei prin prisma: rezistenţei elementelor de construcţie din jurul incintei de siguranţă de care aceasta este lipită sau se leagă; rezistenţei elementelor de construcţie şi a echipamentelor de protecţie, prin prisma modului de îmbinare.

Politica în caz de incident Politica în caz de incident trebuie să acopere măsurile de prevenire şi de descurajare a producerii unui incident, iar în caz de incident măsurile care trebuie adoptate. Factorii ce trebuie luaţi în consideraţie în cadrul politicii în caz de incident trebuie să includă, dar să nu se limiteze, la: a) Procedurile pentru deschiderea spaţiilor: • preluarea de la îngrijitori/personal de securitate; • deschiderea spaţiilor neocupate de personal. b) Procedurile pentru închiderea spaţiilor: • preluarea de la îngrijitori/personal de securitate; • evacuarea incintei (prin zonele neocupate de personal). c) Numărul şi poziţia personalului în incintă; d) Valoarea bunurilor depozitate / manipulate (limita de numerar) e) Sistemele de depozitare a valorilor (camere de tezaur, seifuri, seifuri de casierie, dulapuri de securitate şi altele asemenea) f) Procedurile de eliberare a valorilor g) Acţiunile de întreprins în cazul solicitării de valori şi/ sau în caz de comportament violent: • procedurile de alarmare; • procedurile de aplicat; • contramăsuri aprobate; • retragerea în spaţii protejate. h) Modalităţi de aplicare a politicii în caz de incident, în funcţie de intervalul orar de funcţionare. Tema de proiectare / caietul de sarcini Punctele stabilite prin aceste analize trebuie revizuite ţinând cont de interdependenţa dintre ele, rezultând o temă de proiectare / caiet de sarcini pentru incinta de siguranţă care să cuprindă: • documentarea analizei de risc, stabilirea liniilor de rezistenţă şi politica în caz de incident; • definirea tuturor zonelor de protecţie şi cerinţele de performanţă pentru fiecare suprafaţă, inclusiv a zonelor de îmbinare între acestea; • clasele de rezistenţă la efracţie; • clasele de rezistenţă la atac manual; • clasele de rezistenţă la acţiunea armelor de foc. Pe baza acestei teme de proiectare / caiet de sarcini se trece la proiectarea propriu zisă în care se stabilesc:

24

Alarma


• soluţiile constructive de aplicat pentru asigurarea protecţiei întregi suprafeţe; • tipurile de materiale de construcţii de utilizat; • tipurilor de echipamente de protecţie a valorilor umane şi materiale necesare; • modul de punere în operă; • procedurile de verificare şi încercările necesare pentru certificarea gradului de protecţie asigurat. Soluţiile constructive În stabilirea soluţiilor constructive o atenţie deosebită trebuie acordată zonelor de îmbinare între suprafeţele de protecţie şi structura clădirii de bază, precum şi zonele cu deschideri în suprafaţa de protecţie, cum ar fi: uşile de acces, sertarele şi sasurile de preluare indirectă a valorilor şi documentelor, mijloacelor de comunicare între personal şi public. Dacă pentru asigurarea protecţiei la atac manual şi la efracţie este necesar ca întreaga suprafaţă aflată între zona de public şi zona de personal să asigure rezistenţa solicitată, în general, în practica curentă, asigurarea protecţiei la acţiunea armelor de foc se realizează pe întreaga suprafaţă ce desparte zona de casierie de zona de public, până la o înălţime de 2,5 metrii, de la această înălţime până la nivelul tavanului asigurându-se protecţia la atac manual şi la efracţie. Materialele de construcţie Dacă în cazul materialelor de construcţie tradiţionale cum ar fi: betonul, zidăria şi oţelul, rezistenţa la atac manual sau la efracţie poate fi asumată, în cazul materialelor de umplutură cum ar fi vitrajele şi materiale compozite este necesară utilizarea numai a acelor materiale care sunt certificate prin prisma rezistenţei la atac manual, la efracţie, respectiv la acţiunea armelor de foc. Echipamentele de protecţie a valorilor umane şi materiale Echipamentele de protecţie a valorilor umane şi materiale destinate asigurării rezistenţei la atac manual şi/sau la efracţie trebuie să asigure clasa de rezistenţă la atac prestabilită prin caietul de sarcini/tema de proiectare, conform standardelor de încercare şi clasificare, iar certificarea lor de către organisme de certificare abilitate este obligatorie. Sunt supuse certificării obligatorii următoarele echipamente: • uşile, inclusiv tocurile, vizoarele, umpluturile vitrate, protecţiile mecanice punctuale, balamalele şi încuietorile; • ferestrele, inclusiv canaturile fixe sau mobile, balamalele şi încuietorile; • panourile fixe aflate deasupra sau sub nivelul ghişeului; • ecranele mobile aflate sub blatul de lucru al ghişeului şi care se ridică la comanda dată de operator; • sasurile şi sertarele de transfer indirect; • dispozitivele de comunicare între personal şi public; • obloanele şi grilajele montate la exterior pe vitrine. Echipamentele de protecţie a valorilor umane şi materiale destinate asigurării rezistenţei la acţiunea armelor de foc trebuie să asigure clasa de rezistenţă prestabilită prin caietul de sarcini / tema de proiectare,

Alarma

numărul 1/2011


conform standardelor de încercare şi clasificare, iar certificarea lor de către organisme de certificare abilitate este obligatorie. Sunt supuse certificării obligatorii următoarele echipamente: • uşile, inclusiv tocurile, vizoarele, umpluturile vitrate, protecţiile mecanice punctuale, balamalele şi încuietorile; • ferestrele, inclusiv canaturile fixe sau mobile, balamalele şi încuietorile; • panourile ce alcătuiesc suprafaţa de protecţie, inclusiv zonele de îmbinare în câmp şi de colţ, precum şi zonele de legătură cu pardoseala, pereţii laterali ai construcţiei existente; • ecranele mobile aflate sub blatul de lucru al ghişeului şi care se ridică la comanda dată de operator; • sasurile şi sertarele de transfer indirect; • dispozitivele de comunicare între personal şi public; • obloanele montate la exterior pe vitrine. Punerea în operă Deoarece fiecare incintă de siguranţă este o zonă de siguranţă critică, este recomandat ca realizarea, respectiv punerea în operă a echipamentelor să fie efectuată de personalul de specialitate al constructorului, respectiv a producătorului sau furnizorului său agreat. Calitatea lucrărilor executate trebuie documentată, fie prin procese verbale de execuţie, în cazul construcţiilor, fie prin liste de verificări la instalarea echipamentelor emise de producător. Copii ale acestor documente trebuie să rămână la constructor / furnizorul de echipamente, persoana responsabilă cu întocmirea caietului de sarcini / temei de proiectare şi la utilizatorul final, în scopul asigurării trasabilităţii. În scopul asigurării îndeplinirii condiţiilor de calitate şi de protecţie impuse pentru incintele de siguranţă este obligatorie certificarea constructorului, a tuturor furnizorilor şi producătorilor de echipamente de protecţie, din punctul de vedere al sistemului de management a calităţii, conform SR EN ISO 9001: 2008. Constructorul şi fiecare firmă responsabilă pentru punerea în operă trebuie să poată demonstra că posedă pregătirea şi personalul tehnic, capabilitatea, competenţa necesară pentru: • realizarea construcţiei; • punerea în operă a echipamentelor de protecţie; • punere în funcţiune a echipamentelor; • instruirea utilizatorilor finali în utilizarea echipamentelor; • informarea asupra oricăror solicitări statice sau dinamice care pot fi transmise de la echipament la structura construcţiei; • informarea privind modul de integrare a echipamentelor de protecţie cu celelalte dotări de siguranţă ale construcţiei sau şantierului. Fiecărui furnizor trebuie să i se solicite să recomande şi să justifice, dacă este necesar prin consultanţă independentă, frecvenţa şi natura activităţilor de service şi mentenanţă a produselor furnizate, ţinând cont că asigurarea siguranţei este, prin lege, responsabilitatea utilizatorului final. Procedurile de verificare şi încercare Din punctul de vedere al asigurării gradului de protecţie impus, soluţiile constructive adoptate, inclusiv dotările

de securitate folosite, trebuie verificate prin încercări pe eşantioane reprezentative pentru construcţia realizată. Caietul de sarcini / tema de proiectare trebuie să conţină trimiterile la standardele şi procedurile specifice de încercare relevante, iar condiţiile de încercare trebuie stabilite de comun acord de către responsabilul cu întocmirea caietului de sarcini/temei de proiectare, împreună cu proiectantul, personalul laboratorului de încercări şi consultantul de specialitate (dacă este cazul). Procedurile de verificare vizează în principal calitatea lucrărilor de construcţie executate şi de punere în operă a echipamentelor de protecţie. În cazul lucrărilor de construcţie, verificările se fac sub supravegherea responsabilului de calitate al beneficiarului şi vizează controlul calităţii materialelor, controlul dimensiunilor elementelor de construcţie, precum şi încercările de determinare, pe eşantioane reprezentative, a caracteristicilor realizate. În cazul punerii în operă a echipamentelor de protecţie, acestea se realizează pe baza listei de verificări furnizate de producător. Procedurile de încercare necesare pentru certificarea gradului de protecţie asigurat pot fi conformitate cu standardele de încercare şi clasificare sau pot fi specifice, ţinând cont de prevederile particulare din analiza de risc. Pentru certificarea de conformitate a gradului de protecţie realizat, încercările trebuie realizate numai de către laboratoare acreditate (notificate), iar interpretarea rezultatelor trebuie făcută numai de organisme abilitate.

Bibliografie: Legea 40/2010 pentru modificarea si completarea Legii nr. 333/2003 privind paza obiectivelor, bunurilor, valorilor si protectia persoanelor; Legea 10/2003 privind calitatea în construcţii; BSIA – Design, manufacture, instalation and maintenance of secure areas for staff protection – code of practice; VdS – Technische Erläuterungen zu den Sicherungsrichtlinien; Normativul privind proiectarea clădirilor civile din punctul de vedere al cerinţei de siguranţă în exploatare, indicativ NP 068-02 BS 5051 Security glazing Part 1. Specification for bullet-resistant glazing for interior use;; BS 5051 Security glazing Part 2. Specification for bullet-resistant glazing for exterior use; BS 5544 Specification for Anti-bandit glazing (glazing resistant to manual attack) BS 5357 Code of practice. Installation of security glazing; SR EN 356 - Sticlă în construcţii. Vitraje de securitate. Încercarea şi clasificarea rezistenţei la atac manual; SR EN 1063 - Sticlă în construcţii. Vitraje de securitate. Încercarea şi clasificarea rezistenţei la acţiunea armelor de foc; SR ENV 1627 - Ferestre, uşi, jaluzele. Rezistenţă la efracţie. Cerinţe şi clasificare; SR ENV 1628 - Ferestre, uşi, jaluzele. Rezistenţă la efracţie. Metoda de încercare pentru determinarea rezistenţei la solicitare statică; SR ENV 1629 -. Ferestre, uşi, jaluzele. Rezistenţă la efracţie. Metoda de încercare pentru determinarea rezistenţei la solicitare dinamică. SR ENV 1630 -. Ferestre, uşi, jaluzele. Rezistenţă la efracţie. Metoda de încercare pentru determinarea rezistenţei la tentative de efracţie; SR EN 1522 - Ferestre, uşi, jaluzele şi obloane. Rezistenţa la acţiunea armelor de foc. Cerinţe şi clasificare; SR EN 1523 - Ferestre, uşi, jaluzele şi obloane. Rezistenşa la acţiunea armelor de foc. Metoda de încercare.

25

Alarma

numărul 1/2011


Lista societăţilor membre ale A.R.T.S. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

26

3 I AUTOMATIZĂRI ŞI TELECOMUNICAŢII A&I INDUSTRY A-TECH ELECTRONICA ADRIANA BALASFI AL.SE.RO. IMPEX ALARM SECURITY CONSULTING CS AMBER SECURITY AMPRO SYSTEM ANTONESCU MIHAIL BOGDAN, PF ASSA ABLOY ROMÂNIA ATECNO SERV AVITECH CO. BĂDESCU SORIN MARIAN BĂNULEASA MIHAI , PF BELAI DAN PAUL, PF BENTEL DISTRIBUTION BENTEL SISTEM BIDEPA EXPERT BIT SERVICII CAPABIL CASIDO CBRN EXPERTS CONSULTING CENTRUL RIVERGATE COMANDOR COMANDOR INTERNATIONAL COMTEH CONSAL SECURITY CONTACT PLUS D&S SYSTEMS ELECTRONIC DARIA TELECOM DATEK TELECOM DEPISTO STAR DIACOM PRESTCOM DIAFAN DMR AUTOMATIC SECURITY DOLEX PRO GROUP DOTEL ALARMS EGMS-ELECTROMONTAJ ŞI SERVICE ELECTRA ELECTRO BBSZ ELECTRONIC ADVANCED SYSTEMS ELPROF ELTREX EMPORIUM ENERGO TEL EUROGUARD. FIRERO ROMANIA FIREX ENGINEERING FORŢA ZERO-PAZĂ ŞI SECURITATE G.I.S. SYSTEM SECURITY G.U. FERROM COM GENERAL SECURITY GEOSEI DYNAMICS GEROM INTERNATIONAL PRODIMEX GHEŢI CAMELIA DANIELA , PFA GLOBAL SECURITY SISTEM HELINICK HELIOS SECURITY HONEYWELL LIFE SAFETY ROMÂNIA I.& C. I. D. TECHNOLOGY SYSTEMS ICCO SYSTEMS IDEAL INSTAL IDS SECURITY SYSTEM PROVIDERS IMSAT CUADRIPOL

CRAIOVA LUGOJ BUCUREŞTI BAIA-MARE ORADEA BUCUREŞTI BUCUREŞTI BACĂU BUCUREŞTI BUCUREŞTI BRAŞOV BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI GHEORGHIENI BUCUREŞTI CLUJ-NAPOCA BUCUREŞTI BUCUREŞTI TIMIŞOARA GALAŢI BUCUREŞTI BUCUREŞTI TIMIŞOARA TIMIŞOARA CONSTANŢA BUCUREŞTI ARAD BUZĂU PITEŞTI BUCUREŞTI GHEORGHIENI LUPENI ALBA-IULIA BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI IAŞI MIERCUREA-CIUC BUCUREŞTI BUCUREŞTI TIMIŞOARA BUCUREŞTI BRAŞOV TÂRGOVIŞTE TÂRGU-MUREŞ BUCUREŞTI BISTRIŢA BUCUREŞTI BUCUREŞTI CLUJ-NAPOCA BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI GALAŢI LUGOJ TULCEA BUCUREŞTI BRAŞOV BRAŞOV BUCUREŞTI BRAŞOV

Alarma 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132

numărul 1/2011


IMSAT SERVICE INTERNATIONAL CONSULTING SECURITY GRUP KEYSTONE TEXTEL KT ELECTRONICS & AUTOMATICS LAN SERVICE L.E.N.Co. ELECTRONIC LOCKSYS EXPERT LOGIMAETICS SECURITY MAC DOUGLAS GRUP ML SYSTEMS CONSULTING NEI GUARD NEOTRONIX GROUP NEW MOBITEL SECURITY NORD EST CONECTIONS NOSTER IMPORT EXPORT NOVATEHNIC NTT ELECTRONIC SERVICE OPTIMUM PROD IMPORT PARADOX SERVICE Politia Capitalei Redactia Publicatiei Omonime POLYSTART SECURITY PRACTIC INSTAL PRIMATECH PROSECURITY DISTRIBUTION PROTECTOR SYSTEM QUADRA ACCES SYSTEM QUARTZ MATRIX QUICK SERVICE - future IT RASIROM R.A. RDD TRUST SECURITY ROEL ELECTRONICS ROMANO ELECTRO ROMELECTRIC GROUP IMPEX ROMTEST ELCTRONIC ROVIS CO SAG SERVICES PROVIDER SASU DAN , PF SAV INTEGRATED SYSTEMS SCHRACK SECONET AG REPREZENTANTA SEBE CRISTINEL, PF SECANT SECURITY SECPRAL COM SECURITY GLOBAL CONSULTING SECURO TECH SECURYTAS SYSTEMS SEMCO SET ALARM INTERNATIONAL SIEL INVEST SIEMENS SINVEX MULTISERVICE SITMA SMART SECURITY TECH SSI IMPORT-EXPORT STANCU ADRIAN-CRISTIAN, PFA STIMPEX SYSTEMS TECH SAFES TECHNOSEC TECHNOSYS TEHNO ALROM TEHNO EXPRES THE FACILITY MAINTENANCE COMPANY TOTAL SECURITY TUDOR MIHAI , PF UNION PROTECTION UNIVERSAL SERVICE 95 URMET & GERBER COMMUNICATIONS UTC FIRE&SECURITY

BUCUREŞTI BUCUREŞTI TIMIŞOARA BRAŞOV BUZĂU BRĂILA BUCUREŞTI TIMIŞOARA BUCUREŞTI BUCUREŞTI VOLUNTARI BUCUREŞTI SATU-MARE BOTOŞANI BUCUREŞTI BRĂILA BUCUREŞTI BUCUREŞTI PIATRA-NEAMŢ BUCUREŞTI CRAIOVA BUCUREŞTI BAIA-MARE BUCUREŞTI BUCUREŞTI REŞITA IAŞI CONSTANŢA BUCUREŞTI CRAIOVA BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI CLUJ-NAPOCA BUCUREŞTI ARAD PLOIEŞTI BALŞ BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI PLOIEŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI TIMIŞOARA BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI PLOIEŞTI IAŞI BUZĂU BUCUREŞTI CLUJ-NAPOCA BUCUREŞTI CLUJ-NAPOCA BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI

27

numărul 1/2011

133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144

28

UTI FACILITY MANAGEMENT UTI SECURITY & FIRE SOLUTIONS UTI SYSTEMS VEGA VH ELECTRONIC VHI VIDEOVOX SECURITY VONREP ZAMFIR DUMITRU, PF ZECO ELECTRONICS AND IMPORT EXPORT ZMAX IMPEX ZODD TECK

Alarma BUCUREŞTI BUCUREŞTI BUCUREŞTI ONEŞTI CRAIOVA BRAŞOV BUCUREŞTI TÂRGU JIU MOARA VLĂSIEI, ILFOV CLUJ-NAPOCA CLUJ-NAPOCA BUCUREŞTI


Alarma

numărul 1/2011


CALITATEA SERVICIILOR ŞI INFORMAREA CONSUMATORULUI -

CERINŢE ŞI REGLEMENTĂRI PRIVIND DEZVOLTAREA CAPACITĂŢII FURNIZORILOR DE TEHNICĂ DE SECURITATE DE A FACE FAŢĂ PRESIUNII CONCURENŢIALE A PIEŢII UNIUNII EUROPENE Ing. Daniela PINTOIU - Director General S.C. General Cert Euro Standard S.R.L. Bucuresti. Ing. Dinu ILIŢOI - Director S.C. CBRN Experts Consulting S.R.L. Bucuresti

I. Cerinţe privind calitatea serviciilor oferite de furnizorii de tehnică de securitate. Ca orice organizaţie economică europeană, şi operatorii români din domeniul tehnicii de securitate au un obiectiv general şi anume, acela de a furniza produse şi servicii competitive care să facă faţă presiunii concurenţiale a pieţii Uniunii Europene. În prezent, este aproape unanim acceptat că realizarea acestui obiectiv nu este posibilă fără implementarea şi certificarea unui sistem de management al calităţii fundamentat pe principiile Standardului EN ISO 9000. Un astfel de sistem este caracterizat de: • Structura organizatorică • Responsabilităţi • Proceduri • Procese • Prevederi necesare realizării unui management al calităţii Demonstrarea implementării unui sistem de management al calităţii, respectiv a conformităţii cu cerinţele/specificaţiile standardului SR EN ISO 9000 se realizează prin auditul de certificare efectuat de către un organism notificat, conform reglementărilor UE în domeniul calitătii. Standardul SR EN ISO 9000 - Sisteme de management al calităţii, promovează adoptarea tip proces pentru implementarea, monitorizarea şi îmbunătăţirea unui sistem de management al calităţii, în vederea atingerii unor obiective specifice, stabilite de managementul la vârf al unei organizaţii: eficienţă, eficacitate, îmbunătăţirea comunicării în organizaţie, reducerea costurilor. Un proces este definit ca fiind un ansamblu de condiţii sau cauze care produc un rezultat aşteptat. De regulă, procesul include bunuri materiale, metode şi resurse umane. O etapă a unui proces poate fi realizată cel putin încă o dată sau de mai multe ori într-o manieră identică. Pentru fiecare repetare există o valoare sarcină (dimensiuni, scurgerea timpului etc.) şi o valoare reală. Diferenţa dintre aceste valori este variaţia, care poate fi măsurată, studiată, înţeleasă, controlată şi redusă în vederea obţinerii unui grad ridicat de conformitate cu referenţialul. Reducerea variaţiilor în procesele repetitive prin standardizare este instrumentul esenţial al asigurării calităţii. Măsurarea este utilizată pentru monitorizarea proceselor şi realizarea de acţiuni pentru

32

minimizarea posibilităţii producerii unor produse sau servicii inacceptabile pentru client. Cum setul optim de condiţii pentru realizarea unui proces este determinat, acesta poate fi transpus în cerinţe şi ghiduri, care pot fi astfel integrate într-un sistem al calităţii. Pentru abordarea în practică a calităţii, este necesară parcurgerea unor etape, respectiv: • Identificarea utilizatorilor • Determinarea nevoilor acestora • Traducerea nevoilor în cerinţe ale produsului/ serviciului • Dezvoltarea unui produs/serviciu care să corespundă acestor nevoi • Optimizarea caracteristicilor produsului/serviciului astfel încât acesta să îmbine atât nevoile furnizorilor/ producătorilor cât şi pe cele ale clienţilor • Dezvoltarea unui proces care să permită realizarea produsului/serviciului respectiv • Optimizarea acestui proces • Demonstrarea capabilităţii procesului de obţinere a produsului/serviciului în condiţii normale de lucru • Punerea în funcţiune a procesului Pentru a produce calitate trebuie realizate date de ieşire care sunt previzibile a fi uniforme şi care în acelaşi timp sunt satisfăcătoare din punctul de vedere al percepţiei clientului, pentru a oferi certitudinea corectitudinii informaţiei şi a elimina eventualele incertitudini în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor. Calitatea serviciilor poate fi definită prin: • Caracteristici • Performanţă • Competitivitate • Promptitudine • Politeţe • Capabilitatea procesului • Inexistenţa erorilor • Conformitatea cu standardele sau procedurile în domeniu Spre deosebire de produse care sunt tangibile, serviciile sunt mult mai dificil de definit, cel puţin din următoarele considerente: • Sunt intangibile, adică nu pot fi comensurate, având deseori mai mult un caracter emoţional decât raţional • Nu pot fi ilustrate prin intermediul unor mostre • Sunt greu de standardizat

Alarma


• Sunt susceptibile de a fi supuse unei largi varietăţi de mijloace de evaluare: clienţi din diferite medii sociale, culturale, geografice, cu diferite nivele de pregătire şi de experienţă sau de unul şi acelaşi client în perioade diferite de timp sau în stări emoţionale diferite Cea mai des întâlnită apreciere a unui serviciu de calitate se bazează pe experienţa personală şi pe aşteptările celui ce-l defineşte, care pot varia considerabil pentru acelaşi produs, serviciu sau situaţie, de la individ la individ: unul şi acelaşi serviciu poate să-l satisfacă pe deplin pe un client, în timp ce pe un altul să-l nemulţumească în mod profund. Această evaluare subiectivă mai este influenţată şi de faptul că, aproape întotdeauna, clienţii par a fi mai conştienţi de insatisfacţii şi eşecuri decât de succes şi de satisfacţii. Tocmai de aceea, clienţii trebuie trataţi ca entităţi separate, care doresc să fie apreciate şi să simtă că dorinţele lor sunt cele mai importante. Aşteptările clienţilor faţă de nivelul de calitate al serviciilor pe care-l anticipează sunt influenţate de: • Experienţa creată de serviciile anterior primite • Standardele serviciului respectiv care le sunt comunicate prin intermediul reclamelor din massmedia (presă scrisă, televiziune, radio) sau prin experienţa împărtăşită de către cunoştinţe • Nivelul de preţ pentru serviciul respectiv Ca urmare, măsurarea satisfacţiei clienţilor este predominant dependentă de aşteptările acestora faţă de serviciile dorite, aşteptări care au cunoscut de-a lungul timpului o serie întreagă de modificări generate de: informaţia furnizată prin televiziune, posibilităţi ample de alegere, standarde mai înalte ale educaţiei şi o mai mare mobilitate etc., care au condus la formarea unor clienţi cu un discernământ superior, cu mult mai multe cunoştinţe şi mai avizaţi. Astăzi, clienţii sunt mult mai puţin dispuşi să accepte servicii ineficiente sau dezagreabile şi pentru că ei sunt beneficiarii unor servicii din ce în ce mai bune iar aşteptările lor sunt în continuă creştere. Nici un client nu va reveni într-un loc unde a fost neglijat sau tratat necorespunzător (calitate slabă a serviciilor, raport inechitabil preţ/servicii) şi de asemenea, îşi va împărtăşi prietenilor şi cunoştinţelor insatisfacţia trăită (din punct de vedere statistic, s-a constatat că o experienţă nefavorabilă poate distruge bunăvoinţa unui client, mai mult decât o întăreşte experienţa pozitivă). Modul în care clienţii sunt trataţi joacă un rol foarte important în formarea şi dezvoltarea încrederii şi imaginii faţă de furnizorii de tehnică de securitate. Relaţia creată între furnizor şi client determină apariţia unui sentiment de înţelegere faţă de furnizori şi faţă de reputaţia acestuia. Percepţia serviciului pe care-l primesc clienţii depinde în mod hotărâtor de aşteptările lor. Dacă prestarea este superioară aşteptărilor, serviciul este considerat ca fiind unul bun, iar dacă prestarea este inferioară aşteptărilor, serviciul va fi perceput ca unul slab. Tocmai de aceea, un factor important în prestarea unui serviciu bun va fi respectarea promisiunilor făcute şi niciodată, promiterea a ceva ce nu se poate respecta. De multe ori, clienţii nu percep serviciul pe care-l primesc ca pe o entitate completă, iar micile detalii ale relaţiilor create pot crea impresii de durată. Tocmai de

numărul 1/2011

aceea, echipele de management trebuie să modeleze grija faţă de client printr-o totalitate de acţiuni pe care ele, în calitate de factori de decizie ai instituţiei, le pot dezvolta şi conduce. De aceea, furnizorii de tehnică de securitate trebuie să aibă permanent în atenţie modalitatea în care sunt comunicate caracteristicile serviciilor lor, astfel ca acestea să nu fie nici supraevaluate, dar nici sub nivelul lor real al prestării lor. De cele mai multe ori, există o diferenţă între modul în care este perceput standardul unui serviciu pe care tinde să-l ofere un prestator şi cel în care este perceput şi evaluat de către beneficiar. De aici şi importanţa unui feedback, multe dintre organizaţii neapreciindu-l la valoarea sa reală şi ignorând beneficiile ce le poate aduce. Datorită intangibilităţii serviciilor, procesarea mentală este extrem de importantă. Astfel, calitatea percepută a serviciilor este descrisă cel mai frecvent drept discrepanţa dintre aşteptările clientului şi percepţia performanţei. Conform practicii în domeniu, pentru a stabili dimensiunea calităţii serviciilor şi în vederea aprecierii calităţii serviciilor clienţii utilizează cinci criterii: • Tangibilitatea - modul de prezentare a dotărilor: localizare, echipament, materiale utilizate în procesul de comunicare • Fiabilitatea - abilitatea de a realiza în mod corect serviciile aşa cum acestea au fost promise • Capacitatea de răspuns - bunăvoinţa de a ajuta clientul şi de a furniza servicii prompte • Încredere – conferită de cunoştinţele şi amabilitatea angajaţilor precum şi abilitatea acestora de a inspira clientului încredere şi confidenţialitate • Empatie - atenţia individuală pe care furnizorul de tehnică de securitate o manifestă faţă de clienţii săi O privire de ansamblu asupra evoluţiei posibile a fenomenului calitate arată că nu se poate limita rolul calităţii doar la fabricarea sau furnizarea de produse ori prestarea de servicii de securitate fără erori sau cu o limită minimă a erorilor. Calitatea trebuie să depăşească faza declarativă privind asigurarea conformităţii cu cerinţele şi să atingă faza de performanţă strâns corelată cu presiunea concurenţială şi responsabilitatea faţă de cerinţele clienţilor. Toate conceptele prezentate în cadrul acestui capitol pot fi grupate în trei abordări majore ale calităţii serviciilor şi anume: • Conformitatea cu cerinţele/specificaţiile • Îndeplinirea şi depăşirea aşteptărilor clientului • Competitivitatea şi presiunea concurenţială a pieţii Uniunii Europene II. Cerinţe şi reglementări privind informarea consumatorului Printre criteriile de aderare a României la Uniunea Europeană au fost şi criteriile economice, care cer imperios existenţa unei economii de piaţă viabile, precum şi dezvoltarea capacităţii operatorilor economici de a face faţă presiunii concurenţiale a forţelor pieţtei interioare a Uniunii Europene.

33

numărul 1/2011

Pentru îndeplinirea acestor criterii, România a desfăşurat o activitate intensă şi în ceea ce priveşte realizarea compatibilităţii reglementărilor interne, referitoare la protecţia consumatorilor, cu standardele comunitare. Capitolul referitor la protecţia consumatorilor a fost negociat şi închis provizoriu în luna iulie 2001. Referitor la proteţia consumatorilor, Acquis-ul comunitar cuprinde reglementări privind protecţia intereselor economice ale consumatorilor şi siguranţa generală a bunurilor. Reglementările privind protecţia intereselor economice ale consumatorilor se referă, în principal, la: • Publicitatea înşelatoare şi publicitatea comparativă • Indicatorul de pret • Creditul de consum • Termenele contractuale neloiale • Vânzarea la distanţă şi la domiciliu • Pachete turistice • Administrarea imobiliara în multiproprietate • Regulamente pentru protecţia intereselor consumatorilor • Vânzarea bunurilor de consum şi a garanţiilor aferente • Marketingul la distanţă al serviciilor financiare ale consumatorilor Reglementările privind siguranta generala a bunurilor se referă la: • Răspunderea pentru produsele defecte • Imitaţii periculoase • Siguranţa generală a produsului În cadrul procesului de armonizare a legislaţiei interne cu acquis-ul comunitar în domeniul protecţiei consumatorului, prezentat în continuare, o importanţă deosebită s-a acordat dreptului la informare şi educare a consumatorului. Încă din anul 1992, prin OG nr.21/1992, s-a reglementat dreptul la informare şi educare a consumatorului. Conform acestui act normativ, consumatorii aveau dreptul de a fi informaţi în mod complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, iar produsele să poată fi folosite conform destinaţiei lor şi în deplină siguranţă, precum şi dreptul de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori. Informaţiile trebuiau să fie transcrise în limba română indiferent de ţara de origine a produsului. Preţurile şi tarifele trebuiau afişate în mod vizibil şi într-o formă neechivocă, uşor de citit. Obligaţia de a informa pe consumator nu poate fi înlăturată prin invocarea secretului comercial sau profesional. Ulterior, dreptul la informare şi educare a fost reconfirmat prin Legea nr.296/2004, dar într-o manieră oarecum diferită de cea prezentată de OG nr.21/1992. Conform noului act normativ, dreptul la informare este menţionat în categoria drepturilor de care beneficiază consumatorii, dar este prevăzut şi în cadrul obiectivelor statului unde, ca obiectiv separat de informare, figurează şi educarea consumatorilor. Astfel, statul, prin autoritatea centrală cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor, are drepturi obiective:

34

Alarma


• Protecţia consumatorilor împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime; • Promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor; • Accesul consumatorilor la informaţii complete, corecte şi precise asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă să corespundă cât mai bine nevoilor lor; educarea consumatorilor; • Despăgubirea efectiva a consumatorilor; • Sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizaţii reprezentative de a se organiza, pentru a-şi expune opiniile în procesele de luare a unei decizii care îi priveşte; • Promovarea cooperarii internaţionale în domeniul protecţei consumatorilor şi participarea la schimburile rapide de informaţii; • Prevenirea şi combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale abuzive şi a prestării serviciilor, inclusiv a celor financiare, care pot afecta interesele economice ale consumatorilor. Prin elaborarea şi adoptarea Codului consumului, s-a prevăzut că programele de educare şi informare a consumatorilor trebuie să aibă în vedere: • Legislaţia referitoare la protecţia consumatorilor, agenţii şi organizaţii ale consumatorilor; • Sănătatea, alimentaţia, prevenirea îmoblnăvirilor şi prevenirea achiziţionării de produse alimentare falsificate; • Riscurile produselor; • Interesele economice ale consumatorilor la achiziţionarea de servicii, inclusiv a celor financiare; • Etichetarea produselor, cu precizarea informaţiilor necesare consumatorilor; • Informaţii despre dificultăţi şi măsuri de rezolvare a acestora, preţuri, calitate, condiţii de creditare; • Protecţia mediului, dupa caz. În principal obligaţia de informare se instituie în sarcina statului, care trebuie să realizeze şi să încurajeze folosirea de programe menite să asigure consumatorilor o informare corespunzatoare asupra bunurilor şi a serviciilor, pentru a putea permite acestora o alegere corectă, în contextul în care consumatorul este asaltat de un număr mare de produse. Însă dreptul la informare al consumatorilor nu poate fi realizat decât dacă există obligaţia agenţilor economici (producători, vanzători, distribuitori) de a furniza informaţiile necesare despre bunuri şi servicii. Agenţii economici pot contribui şi colabora cu terţe părţi la realizarea unor programe reale şi eficiente de educare şi informare a consumatorilor, programele putând fi iniţiate şi prin mas-media. Consumatorii au dreptul de a fi informaţi în mod complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare oferite de către agenţii economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională între produsele şi serviciile oferite, în conformitate cu interesele lor economice şi de altă natură, şi să fie în

Alarma


măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în deplină siguranţă şi securitate. Informaţiile privind protejarea vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor trebuie să fie comunicate acestora, pe cât este posibil şi prin simboluri grafice internaţionale, uşor de înţeles. Informarea consumatorilor asupra serviciilor şi produselor oferite se realizează în mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi caracterizare a acestora, înscrise la vedere în mod vizibil, lizibil şi uşor de înţeles, dupa caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, instrucţiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoţesc produsul sau serviciul, în funcţie de natura acestuia. În literatura juridică română s-a exprimat opinia potrivit căreia încălcarea acestui drept ar duce la o viciere a consimţământului consumatorului, în situaţia în care el nu este informat în mod corespunzător asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor. Teoria nu a fost combătută de specialiştii în domeniu, însă s-a făcut precizarea că nesocotirea acestui drept poate da într-adevăr naştere unui viciu de consimţământ, dar în nici un caz problema nu se reduce numai la aceasta. Realitatea contractuală, în acest domeniu, are un spectru atât de larg încât ea nu se poate reduce doar la clasicul contract de vânzare-cumpărare, ci transpare dincolo de acesta, având conotaţii asupra contractelor bancare, contractelor de asigurare, contractelor de prestări servicii etc. Privită din această perspectivă, obligaţia legală de informare şi dreptul la informare dobândesc conotaţii si strict asupra condiţiilor de valabilitate a actului juridic civil, dar efectele lor sunt mult mai largi, determinând chiar alegerea pe care o va face consumatorul. Dreptul la informare are în vedere etichetarea produselor, prezentându-se caracteristicile acestora, obligarea de a informa consumatorul asupra identităţii lor, dar şi asupra preţului. Informaţiile asupra preţului şi caracteristicilor produselor şi serviciilor au o dublă semnificaţie. Pe de o parte, ele ocrotesc transparenţa pieţei şi contribuie la eficacitatea concurenţei, iar pe de altă parte permit consumatorului să ia o decizie în cunoştinţă de cauză. Actele normative menţionate mai sus au în vedere şi stabilirea condiţiilor de etichetare la modul general, enumerarea elementelor pe care trebuie să le aibă în vedere etichetarea oricăror produse, dar au în vedere şi etichetarea pe categorii a produselor. Astfel, prin „etichetă” se înţelege orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conţine elemente de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau este aderent la ambalajul acestuia. Scopul etichetării este acela de a oferi consumatorilor informaţiile necesare, suficiente, verificabile şi uşor de comparat, astfel încât să permită acestora să aleagă produsul care corespunde exigenţelor lor, precum şi de a cunoaşte eventualele riscuri la care ar putea fi supuşi. Toate informaţiile referitoare la produsele şi serviciile oferite consumatorilor, documentele însoţitoare trebuie să fie înscrise în limba română, indiferent de ţara producătoare, fără a exclude prezentarea lor şi în alte limbi.

numărul 1/2011

Produsele de folosinţă îndelungată trebuie să fie însoţite de certificatul de garanţie şi, dacă reglementările în vigoare prevăd, de declaraţia de conformitate, cartea tehnică sau de instrucţiuni de folosire, instalare, exploatare, întreţinere, eliberate de către producător, conform prevederilor legale. Agenţii economici pot efectua, pentru produsele de folosinţă îndelungată, demonstraţii de utilizare în scopul promovării produsului respectiv. Consumatorii pot solicita vânzatorului să le prezinte modul de utilizare şi funcţionare a produselor pe care doresc să le achiziţioneze. Prestarea de servicii obligă pe prestator să informeze consumatorul asupra categoriei calitative a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanţie şi postgaranţie, preţurile şi tarifele, riscurile previzibile, şi, după caz, alte documente prevăzute de lege. Astfel, prin lege s-a stabilit obligaţia agenţilor economici de a afişa preţul de vânzare şi tarifele practicate, precum şi preţul pe unitatea de măsură; indicarea acestora se va face în mod vizibil şi într-o formă neechivocă, uşor de citit, prin marcare, etichetare şi afişare. Se afirmă în literatura de specialitate că practica de astăzi, în ceea ce priveşte modalitatea de stabilire a preţurilor, infirmă tot mai mult regulile clasice conform cărora, pentru fiecare contract, preţul ar trebui să fie negociat. Se realizează o predeterminare a preţului de către cel care furnizează bunul sau serviciul, iar consumatorul îl accepta sau nu, libertatea de a alege constând în posibilitatea de a achiesa la acesta sau de a alege un alt agent economic. În astfel de cazuri intervine concurenţa, care are un impact direct asupra situaţiei consumatorilor, prin asigurarea unui climat concurenţial liber şi nedistorsionat, dând posibilitatea acestora de a alege preţuri mai mici pentru bunuri şi tarife mai reduse pentru servicii. Deşi se afirma că obligaţia de informare nu trebuie confundată cu publicitatea, pentru că publicitatea nu are ca scop informarea, ci doar atragerea publicului, putem considera că prin publicitate se realizează în mod implicit şi informarea consumatorului. Legea obligă persoana care îşi face publicitate să furnizeze o informaţie obiectivă consumatorilor. Prin publicitate se înţelege orice formă de prezentare a unei activităţi comerciale, industriale, artizanale sau liber-profesioniste, având ca scop promovarea vânzării de bunuri şi servicii, de drepturi şi obligaţii. Legea recunoaşte existenţa a trei tipuri de publicitate: • Publicitate înşelătorare; • Publicitate comparativă; • Publicitate subliminală. Orice tip de publicitate care, în orice fel, inclusiv prin modul de prezentare, induce sau poate induce în eroare orice persoană căreia îi este adresată sau care ia contact cu aceasta şi îi poate afecta comportamentul economic, lezându-i interesul de consumator, sau poate leza interesele unui concurent, constituie publicitate înşelătoare. În vederea determinării caracterului înşelător al publicităţii se vor analiza caracteristicile acesteia, adică: caracteristicile bunurilor şi serviciilor, disponibilitatea, natura, modul de execuţie şi de ambalare, compoziţia, metoda şi data fabricaţiei sau a aprovizionării, măsura

35

numărul 1/2011

în care acestea corespund scopului destinat, destinaţia, cantitatea, parametrii tehnico-funcţionali, producătorul, originea geografică sau comercială ori rezultatele testelor şi încercărilor asupra bunurilor şi serviciilor, precum şi rezultatele care se aşteaptă de la acestea, preţul sau modul de calcul al preţului, precum şi condiţiile în care sunt distribuite produsele sau sunt prestate serviciile, condiţiile economice şi juridice de achiziţionare sau de prestare a serviciilor; natura serviciilor ce urmează a fi asigurate după vânzarea produselor sau prestarea serviciilor; natura, atribuţiile şi drepturile celui care îşi face publicitatea, omiterea unor informaţii esenţiale privind identificarea şi caracterizarea bunurilor sau serviciilor cu scopul de induce în eroare persoanele cărora le sunt adresate. Orice publicitate care identifică explicit sau implicit un concurent sau bunurile ori serviciile oferite de acesta constituie publicitate comparativă. Publicitatea comparativă este interzisă în cazul în care: comparaţia este înşelătoare; se compară bunuri sau servicii având scopuri sau destinaţii diferite, nu se compară în mod obiectiv una sau mai multe caracteristici esenţiale, relevante, verificabile şi reprezentative ale unor bunuri şi servicii; se discreditează sau se denigrează mărcile de comerţ, denumirile comerciale, alte semne distinctive, bunuri, servicii sau situaţia materială a unui concurent; nu se compară, în fiecare caz, produse cu aceeaşi indicaţie, în cazul produselor care au indicaţie geografică etc. Pentru prima dată într-o reglementare având ca obiect publicitatea în România, se defineşte şi se interzice publicitatea subliminală fiind considerată ca orice formă de publicitate care utilizează stimuli prea slabi pentru a fi percepuţi în mod conştient, dar care pot influenţa comportamentul economic al unei persoane. Introducerea acestui tip de publicitate s-a făcut în contextul armonizării legislaţiei interne cu acuis-ul comunitar, prin preluarea anumitor prevederi din Directiva nr.84/450/ CEE. În literatura juridică de specialitate s-a afirmat că acest tip de publicitate constituie un subiect de studiu în contextul comportamentului consumatorului. Acest tip de publicitate este considerat ca un mesaj publicitar făcut într-o asemenea manieră încât consumatorul să nu fie conştient că l-a recepţionat.

36

Alarma


Publicitatea trebuie să fie decentă, corectă şi să fie elaborată în spiritul responsabilităţii sociale. Nu trebuie să afecteze respectul pentru demnitatea umană şi morală publică sau să includă discriminări bazate pe rasă, sex, limbă, origine socială, identitate etnică sau naţionalitate. Publicitatea nu trebuie să aducă atingere convingerilor religioase sau politice sau să determine prejudicii imaginii, onoarei, demnităţii şi vieţii particulare a persoanelor, nu trebuie să incite la violenţă. Avem stabilite interdicţii şi în cazul altor categorii de produse, cum ar fi: substanţele supefiante şi psihotrope, orice tip de arme, muniţii, explozive, metode şi mijloace pirotehnice, publicitatea produselor medicamentoase eliberate numai cu prescripţie medicală. În consecinţă, publicitatea efectuată în condiţiile stabilite de lege, deşi are ca principal scop atragerea consumatorului, realizează o informare corectă şi completă a consumatorului, astfel încât acesta poate alege produsele sau serviciile care corespund solicitărilor sale şi care îi conferă siguranţă. Cu toate că în literatura de specialitate din România se susţine ca dreptul la informare şi dreptul la educare se bucură fiecare în parte de o identitate proprie, aşa încât dispoziţiile legislative trebuie să aibă în vedere o reglementare separată, realitatea nu confirmă în totalitate teza susţinută. Educarea consumatorilor are în vedere mai întâi informarea acestora cu privire la prevederile legislative existente, informarea asupra produselor şi serviciilor existente în vederea realizării intereselor economice ale consumatorilor, cunoaşterea modalităţilor de exercitare a drepturilor recunoscute la nivel comunitar, dar şi în baza legilor interne în vigoare. De aceea nu se poate susţine că dreptul la informare trebuie studiat separat de dreptul la educare, deoarece între acestea exista o legătură strânsă, educarea se poate realiza numai prin informare, iar pe de altă parte informarea determină formarea atitudinii consumatorului faţă de bunurile şi serviciile oferite. În concluzie, apreciem că implementarea şi menţinerea în funcţionare a unui sistem de management al calităţii, precum şi derularea unor programe de informare şi educare a consumatorului, în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9000 şi respectiv, ale legislaţiei interne şi comunitare pot crea premise favorabile pentru integrarea cu succes a furnizorilor de tehnică de securitate pe piaţa Uniunii Europene.

Alarma

numărul 1/2011


CUNOAŞTEREA CAZUISTICII JUDICIARE DIN DOMENIUL EFRACŢIILOR, CONDIŢIE ESENŢIALĂ ÎN DETERMINAREA CONSUMATORULUI SĂ APELEZE „FĂRĂ REŢINERI” LA TEHNICA DE SECURITATE Colonel în rezervă Aurel Condruz, fost şef serviciu în I.G.P.R.- Direcţia de Investigaţii Criminale

Noţiuni generale despre EFRACŢIE • Efracţia – mod de operare al infractorilor, forma de vinovăţie în cazul săvârşirii de infracţiuni prin efracţie este intenţia directă; • Tipuri de efracţie: consumată sau sub forma tentativei; • Infracţiuni ce se pot săvârşi în urma efracţiei: infracţiuni contra patrimoniului (furtul, tâlhăria, distrugerea, violarea de domiciliu etc.), infracţiuni contra persoanei (omor, vătămări corporale, ultraj, viol etc.) De regulă, în urma efracţiilor avem concurs de infracţiuni, exemplu: furt, distrugere şi violare de domiciliu sau viol, distrugere şi violare de domiciliu; Prevenirea Infracţiunilor săvârşite prin EFRACŢIE • Identificarea cu operativitate a autorilor de astfel de infracţiuni, întocmirea dosarului penal şi trimiterea în justiţie în cel mai scurt timp, luarea măsurilor de arestare preventivă a autorilor conform legii; • Desfăşurarea de către instituţiile abilitate de acţiuni preventive: popularizarea cazuisticii judiciare în domeniu, a prevederilor legislative, a necesităţii luării de către societate a celor mai adecvate măsuri de apărare împotriva unor asemenea infractori etc.; • Instalarea unor sisteme de securitate performante, la vedere sau ascunse(securizate), care de cele mai ori îi determină pe infractori să ducă la îndeplinire

acţiunea propusă sau oferă anchetatorilor probe de netăgăduit pentru identificarea rapidă şi tragerea la răspundere a autorilor; • Cunoaşterea din timp a acţiunilor persoanelor ce au în preocupare săvârşirea unor astfel de infracţiuni şi luarea măsurilor de descurajare a acestora, asemenea cunoaştere se poate face prin mijloace specificemuncii de poliţie, inclusiv în urma exploatăriii datelor obţinute prin tehnica de securitate . Cele mai semnificative ţinte ale infractorilor care au ca mod de operare furtul sau tâlhăria săvârşite prin efracţie: • obiectivele comerciale: supermarketuri, marketuri, cash & carry, spaţii comerciale mari ; • casele de schimb valutar, amanet, casierii colectoare şi magazinele de comercializare arme şi muniţii ; • instituţiile de utilitate publică; • spaţiile de depozite cu diverse destinaţii, staţii de comercializare produse petroliere ; • locuinţele permanente sau casele de vacanţă; • autoturismele parcate la domiciliu, loc de muncă, piaţă, locuri de agrement, alte parcări amenajate sau neamenajate. Statistica la 31 martie 2011 a infracţiunilor săvârşite prin efracţie din evidenţa Poliţiei Române

INFRACŢIUNI SESIZATE – COMPARAŢIE INDICATORI 1. Furtul - total (art. 208-209 CP) a. din locuinţe −

din case de vacanţă

TRIM.I 2011

( +/- )

47.413

64.965

17.552

7.484

9.529

1.775

304

464

160

7.816

9.050

1.234

−

din societăţi comerciale prevăzute cu sisteme de pază, alarmare

2.637

2.994

357

−

de pe rafturi (în timpul programului)

2.568

3.662

1.094

−

din bănci (unităţile CEC intră în categoria băncilor)

2

9

7

−

din oficii poştale

14

3

11

−

din case de schimb valutar şi amanet

2

9

7

2.278

2.480

202

94

95

1

b. din societati comerciale - total

b1. din societăţi comerciale prin efracţie c. din biserici, muzee, alte locuri de păstrare obiecte de patrimoniu

1.831

2.080

249

j. furt de şi din case de bani

8

7

-1

1. de şi din bancomate, automate de schimb valutar

6

19

13

i. din buzunare, poşete, genţi etc.

38

TRIM. I 2010

Alarma

numărul 1/2011


Situaţia faptelor de tâlhărie, sesizate, este următoarea: 3 luni 2010

3 luni 2011

2 10 3 72 8 27 532 4 4

1 10 1 86 11 33 550 1 6

Tâlhării urmate de moartea victimei Tâlhării prin ameninţare cu arme de foc Tâlhării asupra băncilor Tâlhării folosind arme albe, cu gaze; narcotice, spray paralizant etc. Tâlhării cu legarea victimei Tâlhării cu autori mascaţi Tâlhării prin smulgerea de obiecte (telefon mobil, poşete, bijuterii etc.) Tâlhării asupra caselor de schimb valutar sau amanet Tâlhării asupra factorilor poştali

( +/- ) -1 -2 14 3 6 18 -3 2

Infracţiuni de furt constatate, prin începerea urmăririi penale: TRIMESTRUL I 2011 1. Furtul - total (art. 208-209 CP) a. din locuinţe −

prin efracţie

28.127

IN PERSONAM 8.206

3.714

932

25,09

1.660

339

20,42

TOTAL

% 29,17

−

cu chei potrivite ori mincinoase

168

33

19,64

−

prin escaladare

389

67

17,22

−

prin rupere de butuc

195

12

6,15

−

uşă neasigurată

345

99

28,69

−

din case de vacanţă

96

15

15,62

4.935

2.497

50,59

b. din societăţi comerciale – total −

din societăţi comerciale prevăzute cu sisteme de pază, alarmare

1.609

1.024

63,64

−

de pe rafturi

1.487

1.307

87,09

−

din bănci (unităţile CEC intră în categoria băncilor)

5

3

60

−

din oficii poştale

4

0

0

−

din case de schimb valutar şi amanet

4

0

0

1.752

423

24,14

50

12

24

c. din societăţi comerciale prin efracţie d. din biserici, muzee, alte locuri de păstrare obiecte de patrimoniu e. din buzunare, poşete, genţi etc.

869

223

25,66

f. furt de şi din case de bani

9

3

33,33

g. de bancomate, automate de schimb valutar

3

1

33,33

Infracţiuni de tâlhărie constatate, prin începerea urmăririi penale:

1.593

IN PERSONAM 680

Tâlhării urmate de moartea victimei

0

0

0

Tâlhării prin ameninţare cu arme de foc

9

2

22,2

Tâlhării asupra băncilor

2

1

50

Tâlhării folosind arme albe, cu gaze; narcotice, spray paralizant etc.

74

32

43,28

Tâlhării cu legarea victimei

12

1

8,3

Tâlhării cu autori mascaţi

26

5

19,23

662

239

36,10

3

2

66,6

6

2

33,3

383

333

86,9

88

46

52,27

838

539

64,31

TRIMESTRUL I 2011 Tâlhării total

Tâlhării prin smulgerea de obiecte (telefon mobil, poşete, bijuterii etc.) Tâlhării asupra caselor de schimb valutar sau amanet Tâlhării asupra factorilor poştali Tâlhării în locuinţe Tâlhării în societăţi comerciale Tâlhării stradale

TOTAL

% 42,68

39

Alarma

numărul 1/2011

Concluzii ce se desprind la studierea analizei operative: • Faptele sesizate sunt în creştere faţă de perioada anterioară aproximativ la toate genurile de infracţiuni; • Se constată că la faptele comise prin efracţie creşterea este semnificativă; • Numărul cazurilor soluţionate este scăzut faţă de numărul faptelor sesizate; • Prejudiciul cauzat prin infracţiune este în continuare recuperat în proporţie mică; • Creşte numărul infractorilor reţinuţi preventiv, dar se menţine la acelaşi nivel numărul celor arestaţi preventiv; • Se menţine la acelaşi nivel sau uneori scade încrederea populaţiei în eficienţă organelor judiciare. Exemple de astfel de infracţiuni sesizate: • 9 aprilie 2011 - Jaf fulger cu CIOCANUL, la o casa de amanet! – doi indivizi cu cagule pe faţă au spart geamul unei case de amanet de pe Calea Vitan, din sectorul 3 al Capitalei, au înhăţat bijuteriile de aur din vitrină, după care au fugit într-o maşină. Totul s-a petrecut cu puţin înaintea orei 18:00, când se termina programul casei de amanet. O angajată se pregătea să închidă, când a auzit o izbitură puternică în vitrină. Anchetatorii sosiţi la faţa locului au luat amprente şi speră să afle mai multe din imaginile de pe camera de supraveghere. • 1 martie 2011- JAF la un sediu al unei companii de cablu - Doi indivizi înarmaţi cu bâte au intrat în sediul din Capitala, au lovit-o pe una dintre angajate şi au furat o parte din încasări. Deşi speriată, colega ei a reuşit să sune după ajutor. Însă tâlharii au reuşit să fugă până când au ajuns poliţiştii. Angajata rănită a fost transportată la spitalul Bagdasar Arseni, unde a rămas internată. Pentru identificarea autorilor, poliţiştii au la dispoziţie şi imaginile de pe camera de supraveghere din sediul caseriei. • 24 martie 2011 - Proprietara unui magazin a urmărit de-acasă cum angajata ei era atacată cu cuţitul! Scene dure într-un supermarket din Iaşi. O casieră în vărstă de 20 de ani a fost atacată cu cuţitul de un individ care a încercat să o jefuiască. Pe imaginile surprinse de camerele de supraveghere se vede cum fata nu s-a pierdut cu firea, s-a luptat cu agresorul şi a reuşit să apese şi butonul de panică. În acel moment bărbatul s-a făcut nevăzut. Totul s-a petrecut miercuri seara, aproape de ora închiderii, iar martoră la întreaga întâmplare a fost proprietara magazinului. Femeia era acasă în faţa calculatorului şi urmărea camerele de supraveghere, când a văzut cum bărbatul se năpusteşte asupra tinerei. Când a văzut că fata a scapat teafara a pus mâna pe telefon şi a sunat la 112. Câteva minute mai târziu, la magazin, au sosit agenţii firmei de pază şi poliţiştii, dar nu au reuşit să-l mai prindă pe agresor. • 18 iunie 2010 - Un arădean a privit de acasă cum îi este jefuită casa de schimb valutar! Azi-noapte, o casă de amanet din Arad a fost ţinta unui individ. Bărbatul a ameninţat-o pe casieră cu un cuţit şi a fugit apoi cu buzunarele umflate cu 2.000 de lei. Casiera se pregătea să închidă atunci când hoţul a acţionat fulgerător. Deşi se afla acasă, patronul casei de amanet a fost martor la întreaga scenă. A vizionat, în direct, de pe calculatorul său, imaginile filmate de camerele de supraveghere. La doar un minut după ce

40

•

•

•

•


casiera a activat butonul de panică, în zonă au apărut agenţii firmei de pază. Unul dintre ei spune că l-ar fi văzut pe hoţ şi a încercat să-l prindă, dar i-a pierdut urma, pe o stradă din centrul oraşului. S-a întors doar cu şapca individului, care i-a căzut în timp ce gonea nebuneşte. 16 iunie 2010 - Jaf la o bancă din Timişoara! Hoţii, prea grăbiţi să mai deschidă seiful! Lovitură la o bancă din Timişoara, unde doi hoţi înarmaţi au băgat spaima în angajaţi şi într-o clientă care a fost martoră la jaful lor. Cei doi au intrat în forţă î agenţia bancară, l-au pus la pământ pe paznic şi apoi i-au cerut casierei, sub ameninţarea pistolului, toţi banii. Au resuşit să fugă la final cu 3.750 de lei, cât erau prin sertare, pentru că nu au mai apucat să deschidă şi seiful. Atacatorii au sosit la sediul agenţiei bancare cu un scuter şi au dispărut cu un autoturism care a demarat printre blocuri. Erau amândoi mascaţi, purtau peruci şi aveau trase cagule pe feţe. Jaful nu a durat mai mult de 15 secunde. Banii pe care i-au luat se aflau într-un sertar. Iniţial, au cereut cheia de la bancomatul de afară, dar femeia le-a zis că nu o are şi nu au mai aşteptat apoi nici să deschidă seiful. 3 mai 2010 - Jaf cu o şurubelniţă la o bancă din Bucuresti! În mai puţin de un minut, un hoţ a dat o spargere într-o bancă din Capitală. Jaful s-a petrecut la ora 12:22. Individul a intrat pe uşa băncii ţinând în mână un obiect ascuţit şi s-a repezit la funcţionara care stătea la primul birou. A luat-o de gât, i-a pus în piept arma alba şi a cerut bani. În acest timp, casiera a apucat să apese butonul de panică, dar a fost nevoită să-i aducă individului 1.300 de euro şi 5.000 de lei. Altfel, colega ei poate nu ar fi scăpat teafără din mâinile atacatorului. În timpul jafului, în interiorul băncii erau trei femei şi un bărbat, toţi angajaţi ai băncii. Dar nici un paznic. Anchetatorii au luat imaginile surprinse de camerele de supraveghere şi încearcă acum să-l identifice pe individ. Funcţionara ameninţată cu arma a intrat în stare de şoc în timpul atacului şi nu a putut să reţină prea multe detalii legate de semnalmentele suspectului. 29 octombrie 2010 - Jaf la o banca din Timişoara! Agentii de la firma de pază au crezut că e alarmă falsă. Spargere joi noapte, la o bancă din Timişoara. Hoţii au forţat un geam de baie, din spatele clădirii şi au intrat în bancă fără ca cineva să-i observe. Culmea e că au declanşat alarma, dar agenţii de la firma de pază care au ajuns acolo rapid, s-au uitat doar pe geam, ca să se asigure că nu e nimic suspect în bancă. Nu şi-au imaginat că hoţii puseseră mâna deja pe 16.000 de euro. Furtul a fost sesizat de-abia vineri dimineaţa, când angajaţii băcii au venti la serrviciu. Hoţii au tăiat firele centralei electronice, gândinduse că sunt cele de la alarmă şi au forţat apoi seiful, unde şi-au găsit prada.Criminaliştii care au demarat imediat ancheta studiază şi dacă momentul jafului a fost surprins de camerele de supraveghere video din interiorul băncii. Agenţii de pază au crezut că a fost vorba de o alarmă falsă. 4 martie 2011 - Seif cu 13.000 de lei, furat chiar de sub nasul paznicului, care dormea! Un jaf de 13.000 de lei, dat cel mai probabil peste noapte, a fost descoperit vineri dimineaţa, la o firma din Constanţa. Mai mulţi indivizi au reuşit să spargă sediul unei societăţi şi să fugă cu seiful, pe lângă paznicul care dormea. Abia

Alarma


numărul 1/2011

dimineaţa, angajaţii firmei şi-au dat seama că lipseşte casa de bani. Echipele de criminalişti încearcă să stabilească împrejurările în care s-a petrecut jaful. Se ştie că au acţionat cel puţin doi indivizi, după ce au reuşit să treacă chiar pe lângă ghereta în care stătea paznicul şi dormea. Poliţiştii nu exclud posibilitatea ca atacatorii să fi fost chiar angajaţi ai firmei de distribuţie, mai ales că au mers la fix. Se pare că ştiau că seiful nu era prins în ciment, aşa că au venit pregătiţi să-l ia pe sus şi să dispară. • 1 martie 2011- Jaf la o casă de schimb valutar din Techirghiol! Hoţii au fugit cu seiful în care se aflau 80.000 de lei! Lovitură la o casă de schimb valutar din Techirghiol. Patru indivizi mascaţi au forţat uşa de la intrare şi au reuşit să fugă cu tot cu seiful doldora de bani. Câţiva martori i-au văzut îndepărtându-se în grabă şi feţele lor acoperite le-au spus imediat ca asistau la un jaf. Echipele de criminalişti încearcă să adune dovezi care să-i ducă spre cei patru indivizi. Până acum, nu se ştie decât că au venit cu o maşina de teren fără numere de înmatriculare, în jurul orei 6:00. Erau mascaţi, purtau combinezoane negre şi au forţat uşa de la intrare, fără să se sfiască de alarma sonoră care s-a declanşat instantaneu. După ce martorii au sunat la 112, şi poliţiştii, şi angajaţii unei firme de pază au ajuns acolo. Anchetatorii susţin că firma care deţine casa de schimb a fost amendată recent, tocmai pentru că nu avea pus la punct sistemul de securitate.

o armă albă şi îl obligă să le dea toate încasările: în total 3.000 de lei. În timpul atacului, victima a apăsat butonul de panică, dar până să ajungă agenţii de securitate, tâlharii au dispărut. Poliţiştii Secţiei 19, pe baza informaţiilor furnizate de martor, au strâns suficiente dovezi. Deşi nu au împlinit 20 de ani, cei doi sunt vechi clienţi ai poliţiei. În primăvară au scăpat ca prin minune de arest, deşi au furat nişte scutere. • 27 decembrie 2010 - Jaful anului de la Cluj rezolvat află cum a reusit un hoţ să fure o jumătate de milion de euro! Opt tablouri, care valoreaza aproape o jumătate de milion de euro, au fost descoperite la doar câteva ore după ce au fost furate din casa unor colecţionari. Lovitura este mare ... pentru victime. Suspectul făcea parte din anturajul lor. Tablourile furate, poartă semnătura Elenei Popeea, o pictoriţă care a sfârşit în 1941 în condiţii suspecte. Lucrările ei sunt expuse în Germania, Italia şi Franţa, iar unii dintre critici spun că au ceva din farmecul lui Cesane. Proprietarii celor 8 pânze îl cunoşteau de ani de zile pe bărbatul bănuit că le-a luat, ba chiar s-au împrietenit cu el. Hoţul a acţionat după un plan bine pus la punct. Ştia că proprietarii sunt plecaţi de acasă de sărbători. A escaladat balconul, a spart un geam şi a intrat în încăperea în care erau lucrările. Gazdele şi-au deschis sufletul în faţa acestui om şi i-au povestit în detaliu ce au prin casa. Acesta nu le-a apreciat însă sinceritatea.

Exemple de autori prinşi: • 14 februarie 2011 - Jaf armat la bancă! Tâlharul a fost un om bogat doar 10 minute - luni seara, la Ploieşti: un tânăr mascat şi înarmat cu un pistol a dat buzna într-o bancă şi a ameninţat-o pe casieră. I-a cerut să-i pună banii într-o pungă şi fără să-i pese că a fost filmat de camerele de supraveghere, a plecat cu aproape 14.000 de lei. Nu a apucat să se bucure prea mult de pradă. Avea să fie însă prins de poliţişti după 10 minute, după o acţiune fulger a poliţiştilor. Atacatorul în vârstă de 22 de ani, a fost reţinut. Bărbatul a stabilit şi un record în istoria recentă a oraşului Ploieşti. Este autorul primului jaf armat comis la o bancă, în acest oraş. • 12 ianuarie 2011 - Au dat un jaf purtând cagule pe faţă, dar au fost recunoscuţi după voce! Doi tâlhari vor trece din sala de jocuri pe care au jefuit-o, în arestul poliţiei. Suspecţii au avut un ghinion imens. Deşi în momentul atacului purtau cagule pe faţă, au fost identificaţi dupa voci. Deşi avea un cuţit la gât, angajatul cazinoului a încercat să nu intre în panică. Astfel, i-a auzit pe hoţi vorbind între ei, iar în minte i-a încolţit bănuiala că ar putea fi vorba despre nişte clienţi. Pentru că a spus asta şi la poliţie, omul a început să primească ameninţări. Jaful a fost surprins de camerele de supraveghere ale sălii de jocuri. Cei doi tineri pot fi văzuţi cum îl ameninţă pe angajat cu

Concluzii desprinse din studierea cazuisticii judicare: • Autorii au drept ţintă întreaga sferă socială unde sunt manipulate bunuri şi valori; din ce în ce sunt mai bine organizaţi, acţionează cu sânge rece şi de multe ori la “pont”; • Dacă în trecut autorii unor astfel de infracţiuni foloseau forţa pentru a-şi asigura scăparea, acum observăm că de cele mai multe ori pregătesc săvârşirea infracţiunii prin violenţă; • Autorii fac parte din toate categoriile de vârstă şi sex; • Pentru identificarea autorilor, organele judiciare folosesc tot mai mult datele furnizate de sistemele de securitate, motiv pentru care în acţiunile lor recomandă cetăţenilor instalarea unor astfel de sisteme; • Datorită cerinţei pieţei, comerţul cu sisteme de securitate s-a dezvoltat, iar beneficiarii caută să-şi instaleze sisteme de securitate performante; • Sistemele de securitate au început să fie solicitate atât pentru descurajarea autorilor (de cele mai mlte ori acestea sunt instalate la vedere şi sunt împotriva autorilor din exterior), dar şi pentru prinderea în flagrant (sunt instalate ascuns iar declanşarea alarmei este de natură nu de a-l speria pe infractor ci de a anunţa din timp personalul de intervenţie); • Existenţa unei cooperări permanente dintre societăţile care instalează sisteme de securitate şi organele judiciare.

41

Alarma

numărul 1/2011


EVALUAREA PRELIMINARĂ A OBIECTIVELOR DE SECURITATE Conf. Dr. Ing. Gheorghe Ilie Ing. Adrian Roşca 1. Asupra semnificaţiei temei Analiza de risc reprezintă prima etapă a realizării sistemelor de securitate şi a guvernării proceselor prin risc şi se efectuează : – la începutul studiului procesului, sistemului sau obiectivului care urmează a fi guvernat prin risc; – în timpul desfăşurării procesului, după implementarea unor decizii structurale, pentru a vedea efectul acestora; – la sfârşitul implementării strategiilor de guvernare sau a implementării unor mecanisme ori sisteme de guvernare (de exemplu, după implementarea sistemelor de securitate în obiectivele protejate), în vederea evaluării eficienţei acestora; – la evenimente sau ori de câte ori este nevoie să se evalueze devenirea procesului, în vederea determinării variaţiilor de performanţă şi evaluării subsistemelor de reacţie, pe de o parte, şi a managementului sau guvernării procesului, pe de altă parte. Analiza de risc este un proces interactiv şi presupune următoarele etape: – evaluarea procesului guvernat; – identificarea şi evaluarea factorilor de risc, adică a oportunităţilor şi ameninţărilor mediului, precum şi a capabilităţilor şi vulnerabilităţilor procesului ce urmează a fi guvernat; – identificarea şi determinarea riscurilor ca efecte ale conjuncţiilor factorilor de risc R = (O ∩ C) U (A ∩ V); – analiza de capabilitate şi vulnerabilitate a procesului şi definirea mecanismelor de reacţie şi guvernare a procesului. În lucrările Securitatea instituţiilor finanaciar – bancare, Securitatea deplină, Securitatea mediului de afaceri şi De la management la guvernare prin risc, am analizat pe larg principalele etape ale analizei de risc, mai puţin prima etapă – evaluarea obiectivelor şi a proceselor guvernate prin risc. Întrucât, analiza pentru cele două elemente este similară, ne vom referi, în continuare, doar la procese guvernate prin risc, obiectivul de securitate reprezentând, de fapt, un proces guvernat prin risc. 2. Evaluarea obiectivelor de securitate şi a proceselor guvernate prin risc Evaluarea obiectivelor de securitate şi a proceselor guvernate prin risc reprezintă prima etapă, obligatorie, a analizei de risc şi constă în: – stabilirea obiectivelor investigaţiei pentru evaluare; – culegerea, procesarea, stocarea şi analiza informaţiilor adiacente obiectivelor şi proceslor; – stabilirea tehnicilor de investigare şi evaluare; – elaborarea raportului de evaluare; – formalizarea problemelor guvernate prin risc

2.1 Stabilirea evaluare

obiectivelor

investigaţiei

pentru

Investigaţia pentru evaluarea obiectivelor de securitate şi a proceselor care urmează a fi guvernate prin risc trebuie realizată de către o echipă formată din persoane cu responsabilităţi în domeniul deciziei, precum şi din specialişti în organizare, analiză şi proces. Numărul de persoane depinde de natura investigaţiei, de timpul la dispoziţie şi de resursele alocate pentru analiza de risc. În funcţie de aceste variabile, se stabilesc şi obiectivele de investigare. Prin investigaţie se urmăreşte, ca pentru fundamentarea analizei de risc, să se colecteze şi proceseze informaţiile necesare, care trebuie să fie disponibile la momentul şi locul oportun, în cantitatea şi calitatea (relevanţa) necesare. Având în vedere relaţia sistemică a informaţiilor de fundamentare, acestea trebuie să realizeze următoarele tipuri de funcţii, structural-sistemice şi procesuale1: funcţiile informaţiilor structural – sistemice: • de intrare – informaţii culese atât din mediu, cât şi din sistem, dar care constituie elemente de intrare în sistem, stimuli; • de stare – informaţii despre modul cum sistemul susţine procesul: organizatorice, procedurale, corectoare etc., de asemenea, culese din sistem şi din mediu; • de ieşire – informaţii relevante despre performanţele care definesc calitatea procesului şi asigură legătura dintre sistem şi mediu, ca răspuns la stimulii din mediu; funcţiile informaţiilor procesuale: • de proces – organizarea informaţiilor care descriu natura, existenţa, susţinerea dinamicii şi desfăşurarea procesului • de stocare – pentru asigurarea formatului necesar în vederea realizării disponibilităţii şi regăsirii eficiente a informaţiilor necesare desfăşurării procesului; • de acces – asigură accesul la informaţiile procesate sau stocate, conform drepturilor de acces stabilite, cu respectarea integrităţii şi confidenţialităţii informaţiilor; funcţia de acces mai este denumită şi funcţia de disponibilitate; • de întreţinere – asigură integritatea informaţiilor în procesul de evaluare şi permite refacerea informaţiilor degradate, corectarea celor incorecte, precum şi înlăturarea imixtiunilor neautorizate; • de distribuire – asigură diseminarea informaţiilor între membrii echipei de evaluare, între mediu şi sistem, între stări, acţiuni, surse şi obiective. Conform relaţiilor sistemice dintre componenţii echipei de evaluare, mediu şi sistem, informaţiile de evaluare se structurează într-o resursă de informare a cărei consistenţă derivă din obiective, relaţii, reprezentări, structuri, acţiuni şi interese. 1 PĂUN, M., Analiza sistemelor economice, Editura ALL EDUCATIONAL S.A., Bucureşti, 1997, pag.65

43

Alarma

numărul 1/2011

Consistenţa resursei de informare nu este un element static, aceasta are o dinamică pronunţată, care depinde de2: – schimbările din structura resursei, datorate schimbărilor din echipa de evaluare, din relaţiile şi resursele şi interesele de evaluare; – schimbările din rândul utilizatorilor: număr, cerinţe, destinaţii, capacităţi de procesare şi înţelegere; – schimbările din mediu: relaţii, cerinţe, stimuli, interese, oportunităţi, ameninţări, evenimente nedorite sau sperate, noi competitori sau colaboratori şi beneficiari; – schimbările de răspunsuri şi performanţe: calitatea şi volumul informaţiilor, nivelul de disponibilitate, protecţia eficienţa corecţiilor,capabilităţile şi vulnerabilităţile de stare, limitele de înţelegere ale mediului beneficiar. Rolul procesului de investigaţie constă în stabilirea corelaţiilor stărilor de funcţionalitate a obiectivului şi a sistemului suport al procesului evaluat (fig. 1), oportunităţilor şi ameninţărilor din mediu, capabilităţilor şi vulnerabilităţilor de sistem, riscurilor de acţiune şi măsurilor de corectare a stărilor, astfel încât sistemul să se păstreze în limitele tolerabile ale oscilaţiilor performanţelor (de stabilitate).


analiza de risc şi nu unul adiacent, aşa cum este privit de foarte mulţi analişti. Oricât de bun analist ai fi, nu poţi fundamenta ipotezele şi determinările procesului, şi nici corelaţiile acestora, fără ca procesul cunoaşterii pe care te bazezi să asigure un nivel de credibilitate corespunzător, în conformitate cu volumul, calitatea şi disponibilitatea informaţiilor culese pentru analiză. Procesul de colectare a informaţiilor trebuie să fie organizat4 astfel încât să: – stabilească scopurile colectării de informaţii; – stabilească tipul şi nivelul corelaţiilor dintre obiectivele investigaţiei şi nevoile de fundamentare a acţiunilor care să asigure atingerea obiectivelor; – asigure selectarea punctelor (surselor) de colectare a informaţiilor; – permită colectarea propriu-zisă a informaţiilor; – organizeze informaţiile colectate; – evalueze informaţiile culese, structura, disponibilitatea şi posibilitatea de utilizare a acestora în procesul de fundamentare. * Stabilirea scopurilor colectării informaţiilor se face în strânsă legătură cu obiectivele învestigaţiei procesului care urmează a fi guvernat prin risc şi vizează: – necesarul, organizarea şi utilizarea informaţiilor; – stocarea, disponibilitatea şi diseminarea informatiilor; – gestiunea şi protecţia informaţiilor; – sensul şi necesarul de procesare; – timpul operaţional de colectare; – resursele de colectare; – corelaţiile valorilor informaţionale culese cu nivelurile de atingere a obiectivelor investigaţiei.

Fig. 1 - Relaţia integronică – sistem, proces, mediu Obiectivele evaluării3 procesului sunt: – procentul încadrării în performanţele impuse prin proiect; – sensul şi natura variabilităţilor performanţelor impuse; – identificarea oportunităţilor şi ameninţărilor ce constituie stimuli ai procesului; – identificarea capabilităţilor şi vulnerabilităţilor sistemului suport şi a corelaţiilor acestora faţă de oportunităţi şi ameninţări; – formalizarea funcţiei de utilitate şi evoluţia acesteia pe toată durata ciclului de viaţă; – identificarea funcţiilor realizate foarte bine (punctele tari); – identificarea funcţiilor mai puţin realizate (punctele slabe); – evaluarea caracteristicilor de corelaţie (corecţie) ale sistemului în funcţie de legătura sistemică dintre mărimile de intrare (stimuli) şi mărimile de ieşire (performanţe); – alocarea resurselor necesare menţinerii stabilităţii procesuale; – determinarea costurilor de evaluare. 2.2 Culegerea, procesarea, stocarea şi analiza informaţiilor adiacente procesului Procesul de culegere sau colectare a informaţiilor reprezintă un proces esenţial al investigaţiei pentru 2 PĂUN, M., op.cit., pag. 66. 3 ILIE GH.; ŞTEFĂNESCU R., Caracteristici ale managementului operaţional al producţiei, Editura AISTEDA, Bucureşti, 2003, pag.194

44

* Stabilirea tipului şi nivelului corelaţiilor dintre obiectivele investigaţiei şi nevoile de fundamentare a acţiunilor care să asigure atingerea obiectivelor, depinde direct atât de natura procesului guvernat prin risc, cât şi de structura şi profesionalismul echipei de investigare. Tipul se referă la ce fel de corelaţii există, pe când nivelul arată gradul de corelare a celor două categorii de elemente. Trebuie evidenţiate, în mod deosebit, dependenţele directe, dar nu pot fi ignorate nici dependenţele adiacente sau insuficient fundamentate.

* Selectarea punctelor de colectare a informaţiilor este o operaţie direct dependentă de volumul şi precizia cu care se culeg informaţiile. Un punct de colectare a datelor5 este un element al procesului, care trebuie observat şi măsurat într-un anumit sens, şi poate fi: o persoană, o acţiune, un colectiv, un sistem sau un mecanism ori un proces. Numărul punctelor de colectare depinde de structura şi complexitatea procesului, de metodele de investigaţie, de capacităţile de procesare, precum şi de resursele şi timpul la dispoziţie. Selectarea punctelor de colectare influenţează decisiv calitatea datelor colectate şi corelaţiile dintre obiective. De pildă, dacă sunt persoane cu aceleaşi funcţii, în aceleaşi locuri de muncă, se poate face o selecţie aleatorie a numărului de persoane care devin puncte de colectare a informaţiilor. O altă tehnică, pentru a reduce numărul punctelor de colectare, este tehnica stratificării, potrivit căreia persoanele pot fi partajate după diferite criterii referitoare la funcţii, vechime, profesie, sex etc., iar activităţile după priorităţi, importanţă, timp, resurse, loc. 4 5

Păun, M., op. cit., pag.74 Păun, M., op. cit., pag.76

Alarma

numărul 1/2011


* În ceea ce priveşte colectarea informaţiilor trebuie subliniate următoarele aspecte: – existenţa variabilităţilor, naturale sau determinate de anumiţi stimuli, ale proceselor; – imposibilitatea cunoaşterii, în totalitate, a realităţii desfăşurării procesului în toate formele sale de manifestare, precum şi în timp şi spaţiu; – orice cunoaştere implică o fragmentare a realităţii, o limitare în timp şi spaţiu, şi, ca atare, informaţiile culese reprezintă o selecţie. De asemenea, informaţiile sunt diferite ca natură, ceea ce face ca tehnicile, procesuale şi modalităţile de culegere să difere, astfel: – informaţiile cinematice (referinţe în timp şi spaţiu) sunt culese în timp real sau operaţional (on-line sau prin alte mijloace); – informaţiile dinamice – variabile în timp – sunt culese periodic, în strânsă dependenţă cu trendul lor de creştere sau descreştere ori în concordanţă cu legile de distribuţie; – informaţiile statice sunt culese o singură dată, dar, la nevoie, culegerea şi, deci, măsurătoarea se poate repeta; – informaţiile statistice sunt culese în serii repetative, care să permită stabilirea distribuţiei acestora. În ceea ce priveşte informaţiile despre o activitate sau un proces, acestea trebuie culese din mai multe surse, astfel încât să asigure cunoaşterea în profunzime şi detaliată a acestora, privind istoricul , desfăşurarea şi analogia cu alte activităţi sau procese din aceeaşi clasă. În procesul de colectare a informaţiilor, o importanţă deosebită o reprezintă relaţiile dintre investigatori şi personalul care constituie sau participă la punctele de colectare a informaţiilor, deorece numai o participare activă şi cooperantă a acestora poate asigura o colectare completă şi exactă a informaţiilor necesare, înlăturând barierele privind agresiunea şi lipsa de cooperare, trunchierea, denaturarea şi falsificarea informaţiilor colectate, devierea de la esenţial ori evitarea ascunderii acestora. Colectarea informaţiilor nu este o simplă strângere de informaţii, ci reprezintă o activitate de analiză comparatorie şi de cercetare în vederea lămuririi tuturor aspectelor investigate. De aceea, pentru colectare se utilizează instrumente adecvate (interviu, fişă, agendă, chestionare, analiza de protocol etc.). * Organizarea informaţiilor colectate reprezintă un proces de modelare a acestora în vederea asigurării disponibilităţii şi utilizării informaţiilor în procesul de investigare. Organizarea este un proces interactiv cu următoarele subetape: abstractizarea, analiza şi reprezentarea informaţiilor culese. Abstractizarea reprezintă procesul de organizare a informaţiilor după criterii sistemice şi constă în: – selectarea informaţiilor esenţiale din mulţimea informaţiilor culese, înlăturându-se informaţiile nesemnificative ori irelevante şi redundanţele în exces; – reorganizarea informaţiilor selectate prin tehnici de catalogare, categorisire, cauzalitate ori prin statistici sau studii de caz; reducerea prin organizare trebuie să corespundă cerinţelor investigării procesului şi etapelor de reprezentare; – păstrarea informaţiilor într-o formă utilizabilă, protejată şi posibil a fi actualizată. Analiza informaţiilor păstrate are drept scop să stabilească nivelul de credibilitate, relevanţa, disponibilitatea, utilitatea şi completitudinea

informaţiilor, precum şi indicii de predicţie pentru evoluţia ulterioară a procesului investigat în vederea guvernării sale prin risc. Pentru analiza informaţiilor sunt cunoscute două tehnici de analiză mai des utilizate: analiza agregată şi analiza de caz6. Analiza agregată caracterizează veridicitatea şi corelarea informaţiilor culese prin tehnici statisticomatematice, precum şi corelaţiile dintre diferite caracteristici, adăugând datelor un plus de organizare, o reprezentare sistematică şi posibilitatea de agregare după diferite criterii în vederea elaborării informaţiilor sinteză (strategice). Funcţia de agregare trebuie să fie senzitivă (variaţiile funcţiei să fie determinate de variaţiile argumentelor) şi necompensatorie7 (variaţiile variabilelor nu se compensează). Analiza de caz constă în construirea din informaţiile analizate a unor cazuri sau evenimente interesante şi analizate în prealabil, din care se pot trage concluzii asemănătoare pentru evoluţia procesului investigat. Edificatoare în această analiză comparatorie sunt cazurile care au dus la eşecuri în procese asemănătoare sau la succese. Reprezentarea informaţiilor permite obţinerea informaţiilor sinteză (strategice) sub formă de modele (diagrame, matrice, grafice, proiecţii etc.) relevante şi utilizabile. Instrumentele de reprezentare au forme deosebit de diferite şi, fără a le categorisi în funcţie de o anumite criterii, vom încerca o enumerare a acestora: schiţe, tabele, matrice, diagrame, machete, grafuri, reţele, baze, fluxuri etc. În ceea ce priveşte reprezentarea informaţiilor sunt preferate graficele dinamicii parametrilor ori dinamicii comparaţiei dintre diferiţi parametri sau dintre parametri şi funcţii-criteriu ori evoluţii antecalculate, folosind următoarele scale de reprezentare: • normală (baza scalei este nulă, valoarea maximă se stabileşte apropiată de cea mai mare valoarea măsurată, este liniară, valorile reprezentate sunt absolute); • denaturată (baza scalei este diferită de zero, valoarea maximă este apropiată de cea mai mare valoare măsurată, este liniară); • proporţională (mărimea scalei este de 100, baza poate fi în zero sau apropiată de cea mai mică valoare, se folosesc valori de referinţă de 10, 20 etc., valorile parametrilor sunt reprezentate în procente în raport fie cu cea mai mare valoare a parametrilor, fie cu o valoare standard ori criteriu către care se tinde, există cazuri când valoarea maximă poate depăşi 100; în astfel de situaţii valoarea maximă a scalei - 110, 120 etc. - se stabileşte puţin peste cea mai mare valoare măsurată). Evaluarea informaţiilor culese, structurii, disponibilităţii şi utilizării acestora se poate optimiza în funcţie de mai multe criterii asemănătoare celor pentru evaluarea modelelor şi a rezultatelor simulării. Aproprierea de valoarea aşteptată este un criteriu de evaluare cu aplicabilitate directă, care poate să dea încredere analiştilor, dar poate să fetişizeze rezultatele investigaţiei, dacă între valoarea aşteptată şi realitatea desfăşurării procesului sunt diferenţe semnificative. Înscrierea în costurile antecalculate reprezintă o problemă strict economică şi care acceptă mai puţine ajustări în esenţa evaluării. Poate fi edificatoare, dar dinamica acestei metode este îngrădită nu de relevanţă, ci direct de resurse.

6 7

Păun, M., op. cit., pag.168 Păun, M., op. cit., pag. 168

45

Alarma

numărul 1/2011

2.3. Stabilirea evaluare8

tehnicilor

sau

metodelor

de

Complexitatea integrabilităţii şi funcţionalităţii proceselor şi sistemelor suport impune metode adecvate de testare şi evaluare, astfel încât să se asigure: – evaluarea corectă şi obiectivă a corespondenţei dintre obiectivele şi cerinţele existenţei proceselor şi sistemelor suport şi caracteristicile şi parametrii funcţionali ai acestora; – stabilirea gamei reale de performanţe (parametri de funcţionare, caracteristici structurale, viteze şi game de reglare, limite de stabilitate, nivelul şi promptitudinea deciziilor, operaţionalitatea, funcţionalitatea neîntreruptă, situaţia de criză, utilizabilitatea); – caracterizarea ieşirilor (viteza activităţilor, precizia rezultatelor, satisfacţia utilizării); – determinarea evoluţiei calităţii şi stabilităţii funcţionale (limitele variabilităţii de intrare, gama şi mărimea factorilor perturbatori, stabilitatea evoluţiei stărilor, echilibrul între conducerea centrlaizată şi autocontrolul local, armonizarea intereselor şi criteriilor de optimalitate generală la nivel de subsisteme, corespondenţa comandă - variaţie de ieşire, eficacitatea reglajelor etc.); – monitorizarea situaţiilor de întrerupere şi determinarea limitelor de tratare a evenimentelor nedorite apărute în evoluţia sistemelor suport; – perfecţionarea sistemului decizional-informaţional în raport de glisarea cerinţelor de calitate şi performanţă, de reglarea consumurilor şi de funcţionalitatea operaţională. Evaluarea proceselor şi sistemelor suport trebuie să stabilească: – procentul încadrării în performanţele impuse prin proiect; – valoarea funcţiei de utilitate şi evoluţia acesteia pe durata ciclului de viaţă; – corespondenţe calitative (calificative) şi valori numerice pentru principalele caracteristici; – funcţiile realizate foarte bine; – funcţiile realizate slab; – comportamentul sistemelor suport în exploatare, în toate situaţiile prevăzute prin proiect (normale, accelerate, cu perturbaţii, de criză etc.) şi, în mod obligatoriu, prognoza evoluţiei acestuia (diagrame sau grafice) pe timpul ciclului de viaţă; – necesităţile de mentenanţă cu grafice şi termene de intervenţie şi cu valorile parametriale ce trebuie atinse după intervenţie; – necesităţile de perfecţionare, termenele de perfecţionare, resursele necesare şi valorile parametrilor ce trebuie atinse după perfecţionare; – costurile evaluării şi eficienţa acesteia raportată la costurile de exploatare pe o perioadă definită. Complexitatea şi precizia de evaluare a proceselor şi sistemelor suport impun transformarea acesteia întrun proces interactiv, cu reluări obligatorii, stabilire de penalităţi şi termene precise de remediere. O primă etapă a evaluării este etapa preliminară sau de preevaluare, în care, de comun acord cu toţi participanţii la evaluare, se stabilesc următoarele: – eliminarea unor cerinţe de proiectare care nu mai corespund realităţii; – reformularea unor cerinţe care au anumite ambiguităţi sau limite de performanţe neconvingătorare sau nerealiste – amendarea, în sensul îmbunătăţirii, cerinţelor care 8 ILIE, Gh., Securitatea mediului de afaceri, Editura UTI PRESS, Bucureşti, 2006, pag. 312- 320.

46


au fost depăşite ca urmare a apariţiei unor soluţii tehnologice mai performante, unor materiale cu caracteristici mult mai bune sau chiar utilizării unor proceduri sau tehnici recente ce schimbă fundamental performanţele sistemelor; – evaluarea întregului sistem de cerinţe, prin consens, şi reponderarea acestora în conformitate cu noua ierarhie a cerinţelor stabilite de comun acord. A doua etapă prevede reevaluarea metodologiilor de evaluare şi punerea de acord a acestora cu noua matrice de performanţe. Dacă schimbările sunt doar tehnice sau procedurale şi se realizează prin consens, se trece la etapa a treia, etapa evaluării propriu-zise. Dacă schimbările nu îndeplinesc consensul sau presupun amendamente fundamentale, acestea se reanalizează precizându-se vulnerabilităţile sau lipsa de capabilităţi a sistemului suport. A treia etapă, etapa evaluării propriu-zise, stabileşte: – nivelul îndeplinirii cerinţelor stabilite prin proiect (în procente) de către performanţele sistemului evaluat; nivelul îndeplinirii este exprimat prin coeficientul de realizare:

unde Pi reprezintă performanţele obţinute, iar Ci cerinţele impuse prin proiect; valoarea minimă admisă a coeficientului de realizare este de 85% ; – valoarea funcţiei de utilitate şi prognoza evoluţiei acesteia pe durata ciclului de viaţă a sistemului suport evaluat; – media de credibilitate pentru proiect se calculează după ce au fost eliminate primele cinci performanţe (după coeficientul de realizare) şi ultimele cinci; media de credibilitate nu trebuie să coboare sub 90% din valoarea coeficientului de realizare; – compatibilitatea utilităţilor procesului cu mediul în care este hiperintegrat (din punct de vedere social, ecologic, ergonomic etc.); – performanţele care trebuie îmbunătăţite, cum, în cât timp şi cu ce costuri şi responsabilităţi; – elementele care se încadrează în strategia de perfecţionare izomorfică sau autoizomorfică şi responsabilităţile proiectanţilor, realizatorilor şi beneficiarilor în acest sens; – elementele care trebuie schimbate, în ce perioadă de timp şi de către cine; cum se reiau încercările de evaluare şi care este ponderea acestora în preţul de cost; – garanţia sistemului; – organizarea şi desfăşurarea mentenanţei; – problemele şi necesităţile deschiderii şi perfecţionării proiectului; – preţul de cost şi negocierile asupra acceptanţei acestuia. A patra etapă constă în analiza buletinului de evaluare şi în stabilirea acceptanţei (da sau nu; da cu coeficientul de realizare în procente - coeficientul de realizare nu poate fi mai mic de 85%, sau dacă se acceptă o valoare mai mică, atunci se încheie un protocol special de acceptare de către beneficiar a acestei valori şi se stabileşte strategia evoluţiei ulterioare a sistemului). Pentru procese şi sisteme suport complexe, metodele de evaluare sunt diversificate, destul de controversate, prezentând avantaje şi dezavantaje de analiză, apreciere, interpretare, evoluţie şi chiar de fundamentare ştiinţifică. (va continua în numărul următor)

Alarma.13_2011.01

Recommend Documents