administración logística

Universidad Católica los Ángeles los Ángeles de Chimbote Administrac Chimbote Administración ión de de Logística Logística ULADECH- CATÓLICA

Administración de Logística

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Objetivos Objetivo general Comprender los aspectos generales de la administración del sistema logístico y sus funciones, para contribuir en el desarrollo eficaz de la gestión empresarial. Objetivos específicos 1. Poseer una visión general del proceso de aprendizaje de la asignatura y conocer y comprender la importancia de la administración de logística en la empresa. 2. Conocer, comprender y explicar y explicar las funciones de la logística, de entrada y entrada y de de salida, para contribuir en la gestión eficaz de la administración de los recursos en las organizaciones empresariales. empresariales.

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Objetivos Objetivo general Comprender los aspectos generales de la administración del sistema logístico y sus funciones, para contribuir en el desarrollo eficaz de la gestión empresarial. Objetivos específicos 1. Poseer una visión general del proceso de aprendizaje de la asignatura y conocer y comprender la importancia de la administración de logística en la empresa. 2. Conocer, comprender y explicar y explicar las funciones de la logística, de entrada y entrada y de de salida, para contribuir en la gestión eficaz de la administración de los recursos en las organizaciones empresariales. empresariales.

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CONTENIO !" LA LO$%&TICA !"!" Introd'cción a" Concepto

( )

b" efinición de logística

!!

!"* Origen + Origen + evol'ción evol'ción de la logística

!!

!", Importancia de la logística

!-

!","!"El servicio al cliente

!.

!"-" Enfo/'es de la logística

!0

!"-"!"&eg1n la nat'rale2a de las empresas !"." 3elaciones + 3elaciones + el el rol de la logística

!0 !5

!"."!" 3elación de la Logística con las dem4s f'nciones de 'na organi2ación

!5

!"."*" 3ol de la logística en la empresa

!(

*" LA LO$%&TICA LA LO$%&TICA CO6O CO6O 7UENTE E 8ENTA9A& E 8ENTA9A& CO6:ETITI8A&

!)

*"!" La logística como instr'mento de creación de valor de valor

!)

*"*" La logística como instr'mento de diferenciación

*;

*"*"!" Enfo/'e organi2ativo para el 4rea logística

*!

*"*"*"Enfo/'es diferenciados para el 4rea logística + res'ltados obtenidos por las empresas líderes ** *"," Integrando los sistemas logisticos ** ," LA LO$%&TICA LA LO$%&TICA IN8E3&A IN8E3&A

*-

,"!" Concepto ,"*" Necesidad de 'na logistica inversa ,"," :rocesos en la logística inversa

**. *0

,"-" Actividades de la logística inversa

*5

,"." Elementos de dirección en la logística inversa

*5

,"0" 7actores claves para el <=ito

,;

-" LA CALIA LA CALIA LO$I&TICA

,;

-"!" Calidad logistica como estrategia competitiva

,!

3

Univ ersidad Católica los Ángeles de Chimbote Administrac Administración ión de Logística CATÓLICA

ULADECH-

." EL 8ALO3 EL 8ALO3 E E LA LO$%&TICA LA LO$%&TICA > EL > EL 6A3?ETIN$

,-

."!""6ar@eting ."*" Logística

,,.

."," Logística + Logística + 6ar@eting 6ar@eting dos caras de 'na misma moneda

,5

0" LA E&T3ATE$IA LA E&T3ATE$IA E E LA& . &

,(

0"!" Concepto

,)

0"*" Necesidad de la estrategia . Bs

-;

0"*"!" &EI3I D Clasificar desechar lo /'e no se necesita 0"*"*" &EITON D Ordenar

-! -,

0"*"," &EI&O  Limpiar

--

0"*"-" &EI?ET&UEstandari2ar

-(

0"*"." &FIT&U?E isciplina

.;

0"," 7ormación"

.*

0"-" Tiempo para aplicar las . B&

.,

0"." El papel de la dirección

.,

0"0" El papel de trabajadores

.,

0"5" Geneficio de las .Hs

.,

5" LA LO$%&TICA LA LO$%&TICA E6:3E&A3IAL E6:3E&A3IAL

.-

5"!" efinición de logística empresarial

.-

5"*" efinición de abastecimiento

.-

3E&U6EN

0!

CUE&TIONA3IO E E8ALUACIN

0*

&OLUCIONA3IO

0-

(" LO$%&TICA E LO$%&TICA E CO6:3A& ("!" Concepto de compras ("* epartamento de compras

0. 0. 00

("*"!" Actividades ("*"!" Actividades del departamento de compras

00

("*"*" La administracion de las compras

05

("*",""Objetivos de 'n departamento de compras

0(

)" CO6:3A& EL E&TAO 4

5;


)"!" Introd'cción

5;

)"*" :roceso de selección )"*"!" Tipos de procesos de selección

5; 5!

)"*"*" 3egistro de participantes

5-

)"*",":resentacion de prop'esta

5.

)"*"-" Eval'ación de prop'estas + prop'estas + otorgamiento otorgamiento de la buena pro buena pro

55

!;" :LAN ANUAL :LAN ANUAL E AJUI&ICIONE& E AJUI&ICIONE&

5(

!;"!" Concepto

5(

!;"*" Contenido

5(

!;"," 3e/'isitos para s' aprobación

5(

!;"-" Incl'siones en el plan an'al !;"." E=cl'siones en el plan an'al

5) (;

!;"0" Concl'siones

(;

!!" &I&TE6A E IN8ENTA3IO&

(!

!!"!" Introd'cción

(!

!!"*" KJ'< son los inventarios

(!

!!"," 7'nciones de los inventarios

(*

!!","!":lanificación de las políticas de inventario

(,

!!","*":ropósitos de las políticas de inventarios

(,

!!",","Las f'nciones /'e efect1a el inventario

(-

!!","-"ecisiones sobre inventario

(-

!!","."Tipos de inventario

(-

!*" $estion de Inventarios

((

!*"!" Tipos de e=istencias

((

!*"*" Costos de los inventarios

()

!*"," Administración !*"," Administración de inventarios

()

!*"-" Tecnicas de gestion de inventarios

);

a"M $r4fico AGC $r4fico AGC b"M Lote económico o ilson c"M 9'sto a tiempo !," AL6ACENE& I&T3IGUCIN > I&T3IGUCIN > CONT3OL CONT3OL 5

)-

Univ ersidad Católica los Ángeles de Chimbote Administración de Logística CATÓLICA

ULADECH-

!,"!" $estión de almacenes )!,"!"!" Concepto de Almac
)-

!,"!"*" Organi2ación + 7'nción de almac
)-

!,"!"," El 3esponsable de almac
)5

!-" CANALE& E I&T3IGUCIN )5 !-"!" efinición )5 !-"*" Importancia de los canales de distrib'ción de distrib'ción )( 1..

:roceso de ventas + s's etapas

1.!.

:erfil del vendedor

!." T3AN&:O3TE !."!" efinición

)(

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!;!

!."*" Evol'ción del transporte !."," Tipos de transporte

!;*

!;*

!."-" 7'nción del transporte en la logística 3E&U6EN

)( !-"," :rincipales canales

!;,

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CUE&TIONA3IO E E8ALUACIN &OLUCIONA3IO

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CUE&TIONA3IO E E8ALUACION E 7IN E CA33E3A

GIGLIO$3A7IA

Introd'cción "stimado estudiante# 6

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Universidad Católica los Ángeles de Chimbote Administración de Logística ULADECH- CATÓLICA

$a asignatura %dministración de $ogística se encuentra en el &''' Ciclo de los planes de estudio de la "scuela Profesional de %dministración.

"sta asignatura busca (ue usted tenga la formación t)cnica sobre tópicos selectos de %dministración de $ogística (ue permitan resolver situaciones problem*ticas en la "mpresa y su entorno con pensamiento creativo y crítico Con esta finalidad se +a elaborado el texto %dministración de $ogística-, el cual se +a organizado en dos capítulos de aprendizaje. "l Capítulo ', denominado $% $/'0'C%, cuyos contenidos sirven para explicar el rol de la logística, las relaciones con las diversas *reas, la logística como fuente de ventaja competitiva, la logística inversa, necesidad, estrategias y procesos de una logística inversa, la calidad de la logística como estrategia competitiva, el valor de la logística y el mareting, las ! s-, características, aplicaciones, la logística en el *mbito empresarial, procesos t)cnicos, tendientes a explicar los conceptos y estructuras de la logística.

"l Capítulo '', denominado 345C'5"0 6" $% $/'0'C%, sus contenidos sirven para explicar la logística de compras, procesos, las compras del "stado, tipos de compras, plan anual de ad(uisiciones y contrataciones, el sistema de inventarios, gestión de inventarios, almacenes, distribución y control de almacenes, canales de distribución, el transporte, tendientes a explicar las funciones de las *reas de la logística. "ste texto le servir* como llave para tener el camino abierto para investigar y explorar nuevos conocimientos y lograr sus objetivos ya (ue este texto +a sido consolidado con temas de autores reconocidos y docentes con amplia experiencia. 7Cómo se debe leer el texto8 0ugiero leerlo por sesiones semanales revisando significados y relacion*ndolos al tema abordado. rate siempre los contenidos como un desafío 9lo (ue debe aprender y lo (ue debe aplicar: e intente determinar (u) medidas debe adoptar una organización y sus colaboradores 9trabajadores: para convertir los problemas logísticos en oportunidades (ue faculten el desarrollo de la empresa. El A'tor.

CA:%TULO I

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!" LA LO$%&TICA !"!" Introd'cción $a logística estaba considerada como una función m*s del *rea de producción de una empresa industrial o comercial. "ste concepto permitió (ue logística se sub; optimizara con respecto al *rea de comercialización, producción y finanzas. $os resultados obtenidos eran # compras inadecuadas y almacenes con inventarios muy costosos< por lo cual no +abía un enfo(ue logístico (ue garantizara el proceso productivo de la empresa. =oy en día la logística es considerada muy importante y las organizaciones le dan un *rea específica para su tratamiento, a trav)s del tiempo +a ido evolucionando constantemente, +asta convertirse en una de las principales +erramientas para (ue una organización sea considerada como una empresa de )xito. $os aspectos vinculados a la logística son tan importantes (ue las empresas crean *reas específicas para su ejecución, se +a desarrollado a trav)s del tiempo y es en la actualidad un aspecto b*sico en la constante luc+a por ser una empresa competitiva. %nteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente )stas actividades aparentemente sencillas +an sido redefinidas y a+ora son todo un proceso. $a logística tiene muc+os significados, (ue le permite ser considerada como la encargada de distribuir eficientemente los productos a un menor costo y con un excelente servicio a los clientes. $a logística es la gestión del flujo, y de los internamientos de materiales 9materias primas, componentes, subconjuntos, productos acabados y suministros: y>o personas asociados a una empresa. Entonces: $a logística busca gerenciar estrat)gicamente la ad(uisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a trav)s de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal (ue la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en t)rminos de costos y efectividad. $a logística determina y coordina en forma óptima el producto, el cliente, el lugar y el tiempo correcto. 0i el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística ser* 8


satisfacerla-.

0olamente a trav)s de un detallado an*lisis de la demanda en t)rminos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logística, atender dic+a demanda en t)rminos de costos y efectividad. $a logística es por lo tanto un modelo, un marco referencial< un mecanismo de planificación< es una manera de pensar (ue permitir* incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido. aM Concepto de Logística Proviene del latín “logística” cuya raíz se remonta a "loguges" (ue significa “casa de campo". ambi)n proviene del griego “logístike" t)rmino femenino de logísticos 9perteneciente al c*lculo:, m*s tarde el idioma franc)s lo adapto como verbo “loger” (ue significa "alojar". Para concebir lo (ue es logística, tenemos en primer lugar (ue partir de la definición de %dministración. ?%dministrar o gestionar es transformar medios en fines”.( Koonstz, & Odonnell, 1985M $os medios o recursos# &ienen a constituir los materiales, e(uipos y suministros, recursos financieros, económicos, +umanos y medios informativos. "stos recursos tendr*n (ue ser suministrados de manera permanente, racional y planificada por $ogística, por la "conomía, las 3inanzas, personal y por otras ciencias empresariales a fin de poder garantizar el proceso productivo de una empresa. "ntonces $a logística tiene una gran responsabilidad en una empresa en lo (ue se refiere a la administración de los materiales, e(uipos, suministros y servicios desde su fuente +asta el usuario, concibi)ndose como un proceso total de flujo de materiales y productos. Por lo tanto, la logística puede definirse como# ciencia y arte (ue se encarga de suministrar, emplear y conservar los medios materiales, e(uipos, accesorios y servicios de una manera racional, permanente y planificada a fin de garantizar la continuidad del proceso productivo-. %simismo< 0i orientamos el concepto de logística al campo militar así como al campo industrial o empresarial, podemos asumir (ue# $ogística desde el punto de vista militar es el arte de transportar, abastecer y acuartelar a las tropas-. 9


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$ogística desde el punto de vista empresarial es el ?arte de manejar el flujo de materiales, e(uipos y otros, desde el proveedor +asta el consumidor?. 5o obstante, tener este concepto de $ogística en al campo empresarial, se +an confundido con otras terminologías como abastecimiento, distribución física, planeamiento y control de la producción. Por supuesto (ue es necesario aclarar estas confusiones a trav)s de sus propias definiciones a fin de lograr un solo concepto. AbastecimientoP "s una actividad logística (ue se encarga de garantizar el movimiento de materiales desde el proveedor +asta el 6epartamento de compras de la empresa. istrib'ción 7ísicaP ambi)n es parte del sistema logístico y se encarga directamente con el movimiento de los productos vendidos al consumidor. Por tanto, esta actividad logística tiene mayor significado en las empresas orientadas al mercado o empresa comercializadora, cuyas funciones de control de pedidos, almacenaje, control de inventarios y despac+o de productos terminados estar*n bajo la responsabilidad de un gerente de distribución. :laneamiento + Control de la :rod'cciónP "s una t)cnica (ue $ogística utiliza para administrar exclusivamente el flujo de materiales, desde la recepción de la materia prima, su procesamiento y fabricación, +asta colocarlos en los almacenes de productos terminados. "n ninguno de estos enfo(ues o conceptos involucra de una manera integral el proceso de flujo de materiales desde el proveedor +asta el consumidor. @ientras (ue $ogística si conceptAa un enfo(ue de sistemas de todo el proceso de flujo de materiales de una empresa. "l objetivo de la $ogística es responder a la demanda, obteniendo un óptimo nivel de servicio, al menor costo posible. Administración de 6aterialesP "ste concepto es utilizado muy frecuentemente por las compaBías cuya actividad principal es el suministro de materias primas a trav)s de la coordinación de los programas de producción de la f*brica. bM efinición de Logística Podemos decir (ue la logística es el proceso de administrar estrat)gicamente el abastecimiento, el movimiento y almacenamiento de los materiales, e inventario de los productos terminados 9incluidos los flujos de información relacionados: a trav)s de la organización, y sus canales de distribución, de forma (ue la 10


rentabilidad empresarial sea maximizada a trav)s del cumplimiento efectivo de los objetivos empresariales.

"s decir, es el conjunto de t)cnicas y medios destinados a gestionar el flujo de materiales y el flujo de información en la empresa. !"*"Origen + evol'ción de la logísticaP "n sus principios la logística no era m*s (ue tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este conjunto de actividades +an sido redefinidas y +oy en día son todo un proceso. 0u evolución fue dada desde mediados de los aBos cincuenta, a continuación presentamos un pe(ueBo resumen de las características m*s relevantes desde sus inicios +asta la actualidad.

Qpoca !).0D0. 4na d)cada de Conceptualizaci ón de la logística.

Características 3elevantes" 6esarrollo del an*lisis de costo total de las operaciones logísticas. "nfo(ue de sistemas al an*lisis de las interrelaciones del sistema logístico. @ayor preocupación por el servicio al consumidor al mínimo costo logístico. %tención a canales de distribución.

!)005; Prueba del concepto de logística.

6esarrollo fragmentado< %dministración. @ateriales > 6istribución 3ísica. $os sistemas de medición del desempeBo fomentaban la optimización local, evitando la integración.

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!)5!5) 4n período con cambio de prioridades

Crisis energ)tica impulsó el movimiento +acia la mejora del transporte y almacenamiento. Preocupación ambiental>ecológica impacta las operaciones logísticas. 3uerte orientación +acia la administración de materiales por la incertidumbre en la obtención de los insumos. $a computación impulsó el desarrollo de modelos logísticos.

!)(;H& 'mpacto tecnológico.

$iberación del transporte fomentó el incremento de la productividad a trav)s de una mejor coordinación de la distribución, manufactura y abastecimientos. $a tecnología de la micro computación fomentó la descentralización e 'ntercambio de información, acercando los clientes a la empresa. evolución de la tecnología de la comunicación y código de barras, impulsa la coordinación e integración de los elementos del sistema logístico.

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!));Hs =acia el futuro# 3uerzas integradoras de la logística.

Ciclos de productos cada vez m*s cortos. 'ncremento en la 0egmentación del mercado y variedad de opciones. @ayores expectativas en el nivel de servicio al cliente. %vances en tecnología de proceso, producto e informativa. /lobalización de los mercados. Procesos de manufactura y administración. "l balance de poder est* cambiando del productor al distribuidor. 'ncremento en competitividad en todas las dimensiones y de presión sobre los m*rgenes de utilidad.

!","Importancia de la logística $a importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a un cliente, mejorando la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible, algunas de las actividades (ue puede derivarse de la gerencia logística en una empresa son las siguientes# %umento en líneas de producción. $a eficiencia en producción, alcanzar niveles altos. $a cadena de distribución debe mantener cada vez menos inventarios. 6esarrollo de sistemas de información. "strategias de just in time. 9 Dusto a tiempo : "stas pe(ueBas mejoras en una organización traer*n los siguientes beneficios# 'ncrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el reto de la globalización. ptimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional. 13


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Coordinación óptima de todos los factores (ue influyen en la decisión de compra# calidad, confiabilidad, precio, empa(ue, distribución, protección, servicio. %mpliación de la visión /erencial para convertir a la logística en un modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa. $a definición tradicional de logística afirma (ue el producto ad(uiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo posible. $as actividades claves son las siguientes# 0ervicio al cliente. ransporte /estión de 'nventarios. Procesamiento de pedidos. "n conjunto estas actividades lograr*n la satisfacción del cliente, y a la empresa, la reducción de costos, (ue es uno de los factores por los cuales las empresas est*n obligadas a enfocarse a la logística.

!","!" El servicio al cliente "n $a $ogística el servicio al cliente implicar*# !"$rado de certe2aP $legar con certeza, con el mínimo rango de variación. *" $rado de confiabilidadP "l cliente debe poder manifestar cu*l es su criterio de confiabilidad, cómo entiende (ue deberían ser atendidos. ,"$rado de fle=ibilidadP 'mplica (ue el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. -" Aspectos c'alitativosP no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su +omogeneidad en toda la cadena logística. se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseBa con cuidado el pacaging 9empa(uetado:, cómo debe transportarse y almacenar en el depósito. 0on pocas las empresas (ue cuidan de cómo llegar*n +asta el cliente esos productos. 14


." La mejora contin'aP 6ía a día deben replantearse los par*metros (ue se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos planeados, pero tambi)n a(uellos (ue est*n bien. "s muc+o m*s saludable cuestionar internamente lo (ue aparentemente resulta bien, a (ue lo +aga el mercado. $a mejora de las variables logísticas se debe entender como una exigencia. $a distribución física y la gerencia de materiales son procesos (ue se integran en la logística, debido a su directa interrelación, la primera provee a los clientes un nivel de servicio re(uerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo, la segunda optimizar* los costos de flujo de materiales desde los proveedores +asta la cadena de distribución con el criterio D'. Características de los líderes en el manejo logístico para el buen funcionamiento de la administración logística se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como# Eue exista una organización logística formal. $ogística a nivel /erencial. $ogística con el concepto de valor agregado.

rientación al cliente. %lta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas. ut sourcing como parte de la estrategia empresarial. @ayor dedicación a los aspectos de planeación logística (ue a lo operativo. "ntender (ue la logística forma parte del plan estrat)gico. %lianzas estrat)gicas. tro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información, "stas mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología de la información parece ser el factor m*s importante para el crecimiento y desarrollo logístico.

!"-"Enfo/'es de la logística !"-"!" &eg1n la nat'rale2a de las empresas# 4n sistema integrado de logística de una empresa est* formado por tres *reas operacionales# 15


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1: /estión de materiales 9/@:< es la relación logística entre una empresa y sus proveedores. 2: /estión de transformación 9/:, es la relación logística entre las instalaciones de una empresa 9entre planta y almac)n o centro de distribución, entre planta y planta, etc.: F: /estión de distribución física 9/63:. $a /63 es la relación logística entre la empresa y sus clientes. Los almacenesP 5o debe empa(uetar grandes pedidos para un mismo sitio. 6ebe atender pe(ueBos pedidos para diferentes lugares. eorganiz*ndose para clasificar los pedidos. La flota de distrib'ciónP %daptar la flota de camiones, a+ora no necesitar* grandes camiones para atender el pedido de una tienda, podr* atender los pedidos con ve+ículos de menor tamaBo. Incorporación de e/'ipamiento tecnológico avan2adoP $a tienda y la empresa de logística deben tener un caudal de información y cooperación a trav)s de 'nternet muy importante, ya (ue en la actualidad, todo se basa a trav)s de la red. "n los Altimos aBos la gestión logística se +a facilitado con softGare existente en el mercado, para pe(ueBas empresas y grandes empresas, estos softGare permiten (ue las diferentes *reas de la empresa est)n comunicados entre si, por "jemplo # una compaBía recibe un pedido vía 'nternet, llega al *rea de compras, esta es re direccionada a almac)n a ver si los productos est*n disponibles y luego es empa(uetado y despac+ado para su transportación. odo esto es realizado por una red de computación sin necesidad del papeleo y la movilización de personal como se +acia antes (ue no existía estos programas. !"."3elaciones + el rol de la logística !"."!" 3elación de la Logística con las dem4s f'nciones de 'na organi2ación $a misión del sistema de logística de la empresa es proporcionar un buen servicio al cliente, apoyando los esfuerzos de producción y mareting de la empresa.

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"l sistema logístico, est* funcionalmente subordinado a los departamentos de producción y mareting, respondiendo con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y estrat)gicas de estas funciones. Cuanto m*s grande sea la empresa y mayor la importancia estrat)gica del servicio al cliente, por la naturaleza de )sta, m*s importante se +ar* ubicar la función de logística dentro de la organización, a la par de otras *reas funcionales importantes en t)rminos de rango. "l resultado del sistema logístico es la prestación de un servicio al cliente con el costo total mínimo posible. $a aplicación pr*ctica del concepto de costo total estimula la introducción de cambios en el sistema para mejorar los resultados. 4na mejora puede provocar un aumento del costo actividades logísticas, siempre (ue el costo (ue supone del resto de las actividades logísticas se reduzca en una cantidad igual o superior, de manera (ue el costo total siga siendo el mismo o disminuya.

Como alternativa, puede permitirse (ue aumente el costo total del sistema, con la condición de (ue mejore y sea m*s consecuente el servicio al cliente, de manera (ue pueda utilizarse como un arma estrat)gica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global. !"."*" 3ol de la logística en la empresa !" InformaciónP =acer (ue cada unidad de la empresa perciba los impactos negativos (ue produce sobre otros departamentos y sobre los costos y niveles de servicio de la empresa. $a selección de proveedores sin fiabilidad de entrega. rae sobre costos de producción por paros de m*(uina y cambios de programa, adem*s de costos de materias primas, p)rdida de productos semi;elaborados, etc. $a falta de cumplimiento del programa de producción. /enerar* inventarios innecesariamente altos de unos productos y roturas de stoc entre otros. *" ControlP 6eterminar la definición y medición de indicadores de desempeBo#

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Cumplimiento de plazos de entrega. 3rescura de producto, otación de stoc. ," Organi2aciónP 6efinir, rediseBar e implantar procesos y m)todos (ue faciliten (ue las decisiones y la ejecución de las acciones de cada unidad de la empresa optimicen de forma global los objetivos de )sta. C*lculo de stoc de seguridad @)todo de evaluación de proveedores. Circuito de pedidos. -" Estrat
*" LA LO$%&TICA CO6O 7UENTE E 8ENTA9A& CO6:ETITI8A& $os clientes compran un servicio bas*ndose en el valor (ue reciben en comparación con el coste en el (ue incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo de cual(uier empresa es mejorar su oferta de valor al cliente. Para ello, el )xito depende de varios factores clave.

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"strategia de satisfacción del cliente< esto re(uiere comprender los re(uerimientos de servicio de los clientes concentr*ndonos en a(uellos atributos de servicio (ue realmente aBaden valor. Calidad del servicio, principal instrumento para diferencias la oferta de valor de una empresa, al convertirse la mayoría de los productos en una comodidad, Por consiguiente, cuando una empresa persigue una estrategia de satisfacción del cliente y elige la calidad del servicio como un elemento diferenciador, los procesos logísticos deben ser el elemento clave de la ejecución de esta estrategia. Por Altimo, es necesario tener en cuenta (ue todas la funciones operativas del negocio deben alinearse para ejecutar esta estrategia de satisfacción del cliente en forma efectiva.

$a integración de los procesos logísticos a lo largo de estas funciones debe ayudar a lograr estos objetivos# *"!" La Logística como instr'mento de creación de valor $as empresas de servicios líderes tienden a centrarse en los procesos de negocio claves (ue crean valor para el cliente y para el accionista. 4no de esos procesos clave es la logística y, en su aspecto m*s general, la gestión de la cadena de suministros. 4nos procesos logísticos eficientes son críticos para satisfacer al cliente y para ganar ventajas competitivas. "n primer lugar, los clientes (ue reciben los productos (ue demandan a tiempo, completos, sin daBos y de una forma predecible, perciben valor. 6e esta forma tender*n a dar m*s negocio a estos proveedores. Por tanto, cual(uier mejora de la calidad del servicio del servicio de los procesos logísticos aumenta la satisfacción del cliente y ayuda a fidelizarlo. "sto ayuda a aumentar los ingresos, ganar cuota de mercado y m*rgenes. "n segundo lugar, la mejora de la eficiencia en los procesos logísticos focalizando los esfuerzos en la necesidad reales de los clientes elimina los costes de servicios (ue no aBaden ningAn valor. %sí, la mejora de la productividad de los procesos logísticos tambi)n reduce los costes. 'ntegrando todo estos factores, se puede llegar a crear un producto muc+o m*s atractivo para el mercado y crear valor para los accionistas. *"*" La logística como instr'mento de diferenciación $a esencia de la calidad del servicio se encuentra en el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Para los procesos logísticos, estos significan facilitar la realización de pedidos por parte de los clientes. Para conseguirlo, +ay (ue seguir cuatro reglas# 19


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poner a disposición de los clientes información actualizada del estado de sus pedidos. realiza una entrega fiable y a tiempo de los pedidos con una buena comunicación a los clientes. asegurar (ue los pedidos llegan completos y sin daBos, con facturas correctas. prestar unos servicios de reparación y de asistencia t)cnica adecuados. $as empresas (ue no cumplen los re(uerimientos de sus clientes, los pierden. 0i el incumplimiento se realiza de una forma continuada, la compaBía (ueda fuera de mercado. 5o obstante, el simple cumplimiento de los re(uerimientos no diferencia el servicio de una empresa y no proporciona ventajas competitivas. $a verdadera satisfacción del cliente se logra cuando se identifican unas pocas dimensiones de servicio (ue son diferenciales para los clientes para lograr alternativas (ue permitan exceder sus expectativas. Para tener )xito, es necesario comprender estos re(uerimientos de los clientes y despu)s ofrecer un servicio a medida, lo (ue re(uiere# Cumplir los re(uisitos en todo el espectro de servicios. 'dentificar y luego exceder las expectativas en a(uellas dimensiones de servicios (ue son críticas para diferenciarnos de la competencia y crear ventajas competitivas. "l cumplimiento de los re(uerimientos significa lograr unas prestaciones (ue se encuentren en un rango aceptable para el cliente. Por ejemplo, un cliente puede esperar unas entregas a tiempo- comprendidas en un rango entre el IJ y IKL. @ientras todos los proveedores se encuentren en ese rango, el cliente se encontrara fuertemente presionado para elegir entre los proveedores bas*ndose en esa dimensión. "xcediendo las expectativas en las dimensiones criticas es como el proveedor logra diferenciar su oferta de valor y ganar ventaja competitiva. 0in embargo, no todas las dimensiones de servicio son críticas. 4na dimensión (ue es crítica para un cliente puede no serlo para otro. $a clave para crear ventajas competitivas se encentra en comprender lo (ue es crítico para cada cliente clave y proporcionar un servicio clave y proporcionar un servicio excelente en esas pocas dimensiones (ue impactan en la decisión de compra. *"*"!" Enfo/'e organi2ativo para el 4rea logística 20


$as empresas con orientación al cliente utilizan los procesos logísticos como elemento generador de satisfacción del cliente. Con independencia de como se articulen las elaciones entre las distintas unidades organizativas, estas empresas son conscientes de la necesidad de dar una respuesta integrada a las actividades (ue se ejecutan desde el momento en el (ue un cliente realiza un pedido +asta el momento en (ue se +ace entrega de este y se factura por los servicios prestados.

Para lograr estos objetivos, estas empresas +an integrado las distintas funciones (ue juegan un papel clave en la prestación de un servicio excelente. "sto implica el diseBo de estrategias funcionales (ue se complementen unas con otras y, tambi)n, el diseBo de un conjunto de planes operativos gestionados bajo unos par*metros integrados sobre demanda, producción, inventario y niveles de servicio. $as mejores empresas +an establecido una estructura organizativa (ue incluye una posición responsable de coordinar las distintas *reas funcionales (ue atraviesan los procesos logísticos. "n las empresas líderes, el responsable de la logística se encarga de la planificación, compra, del transporte, servicios logísticos y sistemas de información. "sto re(uiere del soporte de sistemas de información (ue permitan compartir información para la toma de decisiones. *"*"*" Enfo/'es diferenciados para el 4rea logística + res'ltados obtenidos por las empresas líderes $as empresas líderes tienen una visión muc+o m*s amplia y madura de los procesos logísticos (ue el resto. "stas +an reconocido (ue la logística es un proceso de negocio clave (ue cubre todas las actividades involucradas en el movimiento y almacenamiento de materiales desde su punto de origen +asta el cliente final. "llo incluye los flujos de información (ue soportan las operaciones y la gestión de los procesos involucrados en la consecución de los niveles de servicio demandados por los clientes. *","

INTE$3ANO LO& &I&TE6A& LO$%&TICO& $as empresas excelentes en sus procesos logísticos en la gestión de su cadena de aprovisionamiento crean ventajas competitivas importantes tales como# M costes logísticos significativamente menores. M mejor servicios al cliente M reducción de los tiempos de ciclo. 21


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M reducciones de inventarios. M mejora del valor para el accionista. 0olamente esas empresas (ue +an comenzado a rediseBar su cadena de aprovisionamiento +oy ad(uirir*n la flexibilidad necesaria (ue necesitan para implantar una estrategia de satisfacción del cliente en el futuro. "sto significa proporcionar productos y servicios a medida de las necesidades de los clientes de una forma m*s r*pida y eficiente a un menor coste. $a consecuencia de la excelencia logística representa una ventaja competitiva (ue permite a las empresas diferenciarse de su competencia, reducir costes y mejorar el servicio y la satisfacción del cliente. "l gran dinamismo (ue est* viviendo el sector de la distribución origina nuevos re(uerimientos de servicio y coste a la cadena de suministro# M la garantía de disponibilidad de producto en el lineal obliga a la reducción de los plazos de entrega y al aumento de la frecuencia de envíos. M la diversidad de +*bitos de compra provoca el aumento progresivo del numero de referencias. M la fuerte competencia del sector, (ue empuja los precios de venta a la baja, re(uiere una reducción de coste operativo para un mantenimiento de m*rgenes. M la presión de aspectos medioambientales +ace necesario optimizar las unidades de embalaje y diseBar circuitos de retorno. "l reto consiste en responde a las nuevas tendencias (ue se presentan en la gestión de la cadena de suministro de una forma eficiente. $as mejoras simult*neas de coste y servicios solo son posibles con un enfo(ue integrado de toda la cadena de suministro, a trav)s de los distintos departamentos o funciones de la empresa 9integración intra empresa: involucradas en dic+a cadena 9integración inter empresa:. %nte este enfo(ue, las empresas excelentes de la distribución est*n llevando a cabo varias iniciativas, entre las (ue podemos seBalar las siguientes# M ptimización de los flujos de materiales a trav)s de nuevas configuraciones de red de almacenes y mejora de infraestructuras y medios físicos. M ediseBo de sus actividades y procesos logísticos. 22


M Control de inventarios on;line M /eneración autom*tica de los pedidos de reposición empleo de sistemas de embalaje eficientes y conformes con los re(uerimientos medioambientales M 'ntegración de sistemas de información e implantación de sistemas de comunicación "6' con el proveedor. M 'mplantación de sistemas est*ndar de codificación M definición de funciones y responsabilidades con una visión global de la cadena de suministro. $as iniciativas emprendidas por la distribución comercial les +a reportado claras ventajas competitivas, como son la mejora del servicio al consumidor final 9al garantizar la disponibilidad de producto en las mejores condiciones de frescura y exposición:, la disminución de los coste de la cadena de suministros y la disminución de inventarios y la liberación de superficie en tienda.

," LA LO$%&TICA IN8E3&A

,"!"Concepto Para definir logística inversa es preciso recordar el significado de logística, ya (ue pr*cticamente es lo mismo, solo (ue de forma inversa.

a" Concepto de LogísticaP Proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de origen +asta el punto de consumo de una forma eficiente y lo m*s económica posible con el propósito de cumplir con los re(uerimientos del cliente final. b" Concepto de Logística InversaP "s el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo +asta el punto de origen de una forma eficiente y lo m*s económica posible con el propósito de recuperar su valor ó el de la propia devolución. "n ""44 la logística inversa se +a convertido en una importante +erramienta competitiva, estableci)ndose una política de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. %llí el incremento de devoluciones +a pasado de N billones de dólares en el aBo 1.II2 +asta alcanzar la vertiginosa cantidad de J! billones +oy día. K:or /'< logística inversa 23


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$a logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la forma m*s efectiva y económica posible. $a $ogística 'nversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos< así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. 'ncluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación. 6irectivas comunitarias, obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado de muc+os productos ; bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automoción, material el)ctrico y electrónico;, lo (ue va a implicar en los próximos aBos una importante modificación de muc+os procesos productivos y, adem*s, una oportunidad como nuevo mercado para muc+os operadores de transporte, almacenaje y distribución. $a consecuencia de todo lo anterior es clara# en los próximos aBos la logística inversa va a suponer una importante revolución en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertir* en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio. 4na actividad con un enorme potencial de crecimiento (ue +a sido definida como la Altima frontera para la reducción de costes en las empresas, adem*s de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades. 0egAn ommert 6eer, es necesario (ue los socios y fabricantes (ue participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la organización para descubrir formas de reducir costos a la +ora por ejemplo de devolver productos. "n su opinión la logística inversa es un flujo de material +acia atr*s en la cadena de suministro. ?"n los "".44 al contrario (ue en "uropa no existe una devolución de los productos al final de su vida< la gente los devuelve por(ue no les funcionan o no les gustan cuando los compran? manifestó. "l líder de "&$/, indicó (ue el inter)s de las compaBías es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. ?"n estudios (ue +emos realizado, +emos observado (ue las compaBías (ue +acen su logística de forma externa tendr*n costes m*s bajos (ue los (ue la realizan de manera interna? comentó. ,"*" Necesidad de 'na Logística Inversa "sta necesidad surge por la existencia de por lo menos tres vectores (ue lo impulsan#

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a" Consideraciones de costo beneficioP productos mejores con costo de producción m*s bajo, recuperación del valor de envases, empa(ues, embalajes y unidades de manejo reciclables

b" 3e/'erimientos legalesP derivados de la protección a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etc)tera. c"3esponsabilidad socialP generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores (ue apoyados en su poder de compra buscan productos m*s seguros y ambientalmente amigables< obviamente las firmas nunca pierden dinero, detr*s +ay un posicionamiento mercadot)cnico en un segmento ?Premium? orgulloso de consumir de manera ?correcta?.

d" Ca'sas /'e generan la necesidad de 'na logística inversa" @ercancía en estado defectuoso, retorno de exceso de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos y inventarios estacionales. e" Fasta dónde llega la logística inversa" Clientes, +ipermercados, cas+ and Carriers 9"l dinero en efectivo y Portadores:, supermercados y cliente 3inal ,"," :rocesos en la Logística Inversa $os procesos en logística inversa se enfocan a cinco objetivos claves# a":roc'ración + comprasP 'mplica la procuración, desarrollo de proveedores y la ad(uisición de materias primas, componentes, materiales para envase, empa(ue, embalaje y unidades de manejo (ue sean ?amigables con el ambiente?. b" 3ed'cción de ins'mos vírgenes ImplicaP b.1: actividades de ingeniería de producto, y b.2: re;entrenamiento de los recursos +umanos, con el propósito de# valorar actividades de reutilización de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades 25


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de manejo, empa(ues y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del ?retorno?. c" 3ecicladoP "s necesario desarrollar políticas de reciclado respetando el desempeBo o est*ndares del producto# utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables< explorar innovaciones tecnológicas (ue permiten utilizar materiales reciclados< financiar estudios para reducir el uso de materias primas vírgenes. d" &'stit'ción de materialesP "l incremento de la tasa de innovación en procesos de reciclado debe impulsar la sustitución de materiales, en particular de los m*s pesados por otros m*s ligeros con igual o superior desempeBo 9como es el caso en la industria automotriz donde los pl*sticos est*n sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automóviles, así como el aluminio o los materiales ?compuestos? en los nuevos c+asises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por eje: e" $estión de resid'osP $as políticas de procuración de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilización de materiales< el manejo de residuos es un costo no despreciable< tambi)n puede ser necesario tener políticas de aceptación de muestras, si las exigencias de gestión de los residuos de )stas, o simplemente su disposición por rec+azo, es costosa. ,"-"

Actividades de la logística inversa

$a logística inversa es sin duda una filosofía (ue cual(uier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la globalización (ue se est* dando, es importante tener una plantación estrat)gica de logística inversa. iene las siguientes actividades# M M M M M M M

etirada de mercancía Clasificación de mercadería eacondicionamiento de productos 6evolución a orígenes 6estrucción Procesos administrativos ecuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos

,"."

Elementos de dirección en la logística inversa

0e identificaron 1N elementos clave para una adecuada dirección en logística inversa# 26


a" 7iltrado de entradaP 0e trata de controlar la mercancía defectuosa o (ue no cumpliese con los re(uisitos de devolución. b" Ciclos de tiempoP $as devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo (ue es muy difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido devuelto. 0e trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, (u) +acer con cada posible devolución 9reventa, reparación, eliminación: ambi)n a(uí entraría la decisión de cómo recompensar al personal de la empresa (ue consiga acortar al m*ximo este ciclo de tiempo. c"&istemas de información de la logística inversa# 5o existe un softGare diseBado especialmente para este propósito, la elección lógica ser*, "l desarrollo de un sistema a medida, o la implementación y modificación del (ue se posea 9opción m*s económica:. "ste sistema deber* ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos (ue se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a trav)s de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. 4n softGare de logística inversa exitoso deber* reunir 'nformación significativa (ue de +ec+o pueda ayudar en el seguimiento, de las devoluciones como de los costes (ue impli(uen las mismas, y crear una base de datos con información relativa a las razones de cada devolución, entre las (ue se encuentran# M M M M M M M M M M

eparación > 0ervicio eparación en factoría. 0e devuelve al proveedor para su reparación. @antenimiento. "rror del vendedor al enviar. "rror del cliente al pedir. "rror de entrada. "rror en el sistema de proceso de pedidos. "rror de envío. 0e +a enviado material e(uivocado. "nvío incompleto. Cantidad e(uivocada. "nvío duplicado. Pedido duplicado por parte del cliente. 5o pedido por el cliente. 'ncompleto. 3alta un componente o parte Por defectos o daBado, 6aBado no funciona M 6efectuoso. 5o funciona bien. Caducado. M 6aBado durante el envío. 0e reclamar* a la compaBía de transportes. tros. d" Centros de devol'ción centrali2ados" $os centros de devolución centralizados 9C6C: son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones r*pidamente y eficientemente. %(uí los productos ser*n ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. $os C6C se vienen utilizando +ace muc+os aBos, pero Altimamente se +an visto incrementados por las siguientes razones# 27


M M M M M

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0e logra aumento en los beneficios. 0e mejora enormemente el proceso de devoluciones. 0e mentaliza y forma al personal +acia este manejo. 0e ven reducidos los niveles en inventario. 0atisfacción del cliente.

e" evol'ciones BCE3O" "n un programa típico de devolución C" el proveedor comunica a sus clientes (ue 5 se aceptar*n devoluciones. "n lugar de esto, el proveedor facilitar* al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruir* el producto, o dispondr* libremente de )l de otra manera. f" 3eparación + reforma" "xisten  categorías# eparación, reforma, uso parcial y reciclaje. $as dos primeras categorías implican un acondicionamiento y > o actualización del producto devuelto. "l usado parcial se basa en la recuperación estricta de sólo a(uellos elementos ó partes aAn funcionales. g" 3ec'peración de bienes" "s la clasificación y disposición de los productos devueltos, es decir, excedente, caducada, obsoleta, des+ec+os... realizadas de manera (ue aumenten los beneficios y disminuyan los costes. "l objetivo principal ser* el de recuperar tanto valor económico 9y ecológico: como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de des+ec+os. "sencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, re;empa(uetar o destruir estos productos devueltos. $a decisión determinar* el diseBo de tu instalación de procesado, el tipo de formación para tus empleados y los procedimientos específicos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. $os electrodom)sticos, por ejemplo, podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmac)uticos (ue caducan serían destruidos. h" Negociación" Osta es una parte importante en un proceso de logística inversa bien definido. 6ado un flujo de productos +acia delante- los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en mareting. "n nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de regateo-, donde el valor del producto devuelto ser* negociado sin el empleo de guías previas sobre establecimiento de precios. "stas negociaciones suelen ser flexibles-. i" irección financiera. $as empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos, la enorme cantidad de problemas contables (ue conlleva una devolución aleja a los directores 3inancieros de almac)n. Pongamos a(uí un ejemplo de esto# @ercancía (ue es devuelta al proveedor 28


debido a excedentes de stoc o por(ue no +a sido vendida. 0e devuelve a trav)s del canal normal de logística inversa. "l sistema de contabilidad establecer* autom*ticamente un precio descuento sobre estos productos, ya (ue vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caduco, averiado, defectuoso... "xisten programas adecuados (ue pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la información necesaria.

j" O't so'rcing. Cada vez m*s empresas est*n contratando organizaciones externas especializadas en logística, estas organizaciones realizan los procesos de logística inversa m*s eficientemente y mejor, dejando a los colaboradores de las empresas vender m*s y mejor. %An así no nos engaBemos. "sto no (uiere decir (ue debamos abdicar toda la responsabilidad a estas organizaciones. "l nivel de )xito en un programa de logística inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. 0i no conoces a la logística inversa estar*s vendido- a lo (ue una posible negligencia de estas organizaciones pueda acarrear a tu empresa. ,"0" 7actores claves para el <=ito a" Administración + control $os procesos de la logística inversa deben ser ?mapeados? en la estructura ínter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de dirección correcto. b" Indicadores de desempeRo "s necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeBo de la logística inversa. odo programa, así como cada una de las acciones de )stos debe ser medido< la pr*ctica permitir* valorar m*s r*pido y f*cilmente cual(uier propuesta innovadora. c" Aspectos financieros 'mplantar una logística inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para# a: auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la cadena de suministros< b: realizar estudios de diseBo industrial compatible con el ambiente de envases, empa(ues, embalajes y unidades de manejo< c: financiar e(uipamiento específico para recuperar y reciclar materiales, y d: establecer alianzas estrat)gicas. (Antun, 2004)

-" LA CALIA LO$I&TICA

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Complacer a los clientes +a sido tradicionalmente uno de los objetivos para las empresas.  evitarles disgustos y molestias era suficiente. =oy en día, sin lugar a dudas, se +a de ofrecer calidad. @irando la +istoria de la encomia industrial se observa como en los aBos JN se dio impulso sector productivo de la empresa, estudiando los procesos, automatizando, etc. "ra la )poca donde los mercados no estaban saturados, con una demanda superior a la oferta y una producción masiva con vista a inundar los mercados. Posteriormente, llego el turno al mareting, estudiando mercados, ya m*s competitivos, junto con la forma de con(uistarlos.

$a siguiente oleada (ue llego y en la (ue aun est*n inmersas muc+as empresas es la de la Calidad. 0i se mira un poco al pasado las actuaciones sobre calidad se limitaban a controles para evitar (ue defectos y errores llegaran a los consumidores. "sta actitud tenía un marcado car*cter defensivo y la estrec+ez de su +orizonte acababa traduci)ndose en indiferencia. Para superar esa situación se +a de plantear la calidad como una estrategia agresiva para con(uistar y mantener mercados, utilizando el t)rmino de calidad como un argumento fundamental. %+ora, el concepto de calidad (ue tradicionalmente se consideraba in+erente al producto, se le asigna el de buen servicio. "s a(uí donde fundamentalmente se sitAa la calidad logística. "l cliente re(uiere (ue el producto tenga unas características concretas, pero adem*s exige (ue se proporcione dentro de unos plazos y en unas condiciones determinadas. 4na de estas condiciones, por citar un ejemplo, es su envase y embalaje, con una normativa cada vez m*s estricta. ecu)rdese la ley (ue se est* preparando a nivel europeo (ue obliga a las empresas a +acerse cargo de todos los envases y embalajes (ue acompaBan al producto, incluso los (ue se presentan al consumidor en el momento de la venta. $a calidad total no es m*s (ue realizar productos y servicios libre de defectos. "sta afirmación tan sencilla en apariencia conlleva toda una revolución en la empresa, pues ya no se trata de eliminar los productos defectuosos o de disponer de sistemas paralelos (ue actAen en casos de emergencia cuando el +abitual falla. rabajar con calidad total significa realizar las cosas bien y a la primera, y para ello es vital el compromiso de cada uno de los miembros (ue componen la empresa. 30


-"!" Calidad logística como estrategia competitiva "l planteamiento de la problem*tica de la calidad de los productos exige responder a dos preguntas claves# KC'4nta calidad es s'ficiente KJ'< es necesario para /'e el cliente perciba la calidad /'e se le ofrece $as respuestas a estas preguntas no son, en cual(uier caso, f*ciles de encontrar, pero el punto de partida est* sin duda en el cambio de actitud de la empresa, (ue +a de intentar situarse en la posición del cliente. "l siguiente paso ser* considerarse el servicio (ue se ofrece clasificando su calidad en partes (ue puedan gestionar. 6e esta forma se tendr*n definidas a(uellas componentes de la calidad de servicio en las cuales se tenga oportunidad 9en unas m*s (ue otras: de competir. $as siete dimensiones o categorías (ue se consideran +abitualmente como base estrat)gica para la calidad total son# M M M M M M M

Prestaciones Peculiaridades 3iabilidad Conformidad con las especificaciones 6isponibilidad de servicio "st)tica Calidad percibida

se ver* a continuación, algunas de estas categorías se apoyan en otras, si bien otras no lo +acen. Por otra parte, el servicio logístico puede tener algunas con elevada puntuación otras no, incluso suele ocurrir (ue el mejorar una vaya en detrimento de otra. "s a(uí donde se +an de plantear y asumir los riesgos de una estrategia logística ( Aosta, !. 2002) aM :restaciones Por prestaciones se entienden todas las características b*sicas del servicio ofrecido. "n )sta dimensión se recogen todos los atributos medibles físicamente. Como ejemplo, un establecimiento dedicado a la venta tendr* como prestaciones# superficie disponible de &enta, numero de secciones, aparcamiento, situación y facilidad de acceso, sistemas de pago, tamaBo de los surtidos, etc.

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$a valoración y clasificación de las prestaciones es bastante subjetiva, sobre todo si se refieren a características (ue no todos los clientes necesitan. 0i se recurre al ejemplo anteriormente mencionado de nAmero de secciones disponibles en el establecimiento de venta, se observa (ue dependiendo del tamaBo del comercio y su localización, a segAn (u) clientes puede no importarles disponer de una sección de repuestos el)ctricos del +ogar, con lo cual no lo valoraran. %+ora bien, algunas de las preferencias de los clientes se +an de tomar como normas b*sicas en lo (ue se refiere a prestaciones, citar como ejemplo (ue el producto este claramente identificado en características y precio. bM :ec'liaridades odo a(uello (ue sirve de complemento al funcionamiento b*sico del producto es una peculiaridad. 0e puede aplicar todo lo dic+o en el punto anterior ya (ue las peculiaridades son un aspecto secundario de las prestaciones. "jemplo # los sorteos periódicos (ue se realizan en algunos establecimientos de venta. "l límite entre las características primarias o prestaciones y las peculiaridades es difícil de determinar. cM 7iabilidad Con esta denominación se describen las posibilidades de (ue un producto>servicio actu) como esta previsto dentro de un intervalo de tiempo considerado. $a fiabilidad incrementa su importancia para el cliente dependiendo de las consecuencias (ue tiene el fallo. 0i se menciona como ejemplo el abastecimiento a minoristas, el (ue los pedidos se reciban correctamente en el plazo concertado, sobre todo en ciertos periodos claves 9vísperas de navidades:, puede ser un factor crucial, ya (ue los retrasos, envíos e(uivocados, etc., pueden provocar graves p)rdidas económicas a los comerciantes. 4n problema solucionado eficaz y amablemente se puede convertir en un +ec+o positivo para la imagen de calidad de la empresa en lugar del fallo (ue inicialmente fue. dM Conformidad con las especificaciones "sta dimensión de la calidad logística se centra en (ue las características funcionales del servicio ofrecido se ajusten a las normas en vigor. 0obre todo los puntos o fases criticas suelen tener una normativa (ue sirve como base y referencia para realizar ciertas operaciones. % pesar de ello suelen establecerse unos m*rgenes de tolerancia y estar lo mas centrado posible en un indicativo de calidad. Como ejemplo se tienen los productos alimenticios (ue necesitan refrigeración. Cada tipo de productos tiene asignado unos m*rgenes t)rmicos y 32


un tiempo previsto de estancia fuera de ellos (ue si se supera o se puede garantizar su calidad.

eM isponibilidad de servicio 0e denomina así a la diligencia, cortesía, competencia en el trabajo, facilidad para resolver problemas, etc. %dem*s de (ue no surjan problemas, los clientes est*n interesados en (ue cuando estos aparezcan, el tiempo de solución sea el mínimo posible, unido al trato recibido por parte del personal, etc. "n el caso de (ue los problemas no tengan una solución inmediata, el procedimiento implantado en la empresa para ocuparse de la reclamación posiblemente afecte a la opinión del cliente sobre el servicio ofrecido por la compaBía. fM Est
." El 8alor de la Logística + el 6ar@eting 33


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Con el advenimiento del concepto de globalización, se +a tenido (ue redefinir los procesos internos de los negocios, al punto de realizar operaciones a bajos costos como si el mundo o las regiones m*s importantes fueran una sola entidad. "s importante tomar en cuenta, (ue confiar solo en la buena rentabilidad o en a(uellas variables (ue +an permitido mantenerse por aBos en el mercado, no significan par*metros de )xito (ue aseguren el triunfo de una empresa durante los próximos meses. 0e tienen (ue generar actividades constantes y din*micas, mirando el entorno, (ue logren un valor agregado a la organización y así poder salir al mercado confiados, tomando en cuenta las condiciones de la nueva economía-.

"ntre esas actividades (ue ayudan a generar mayor valor dentro de la empresa, encontramos dos (ue durante los Altimos aBos +an ganado espacio en la planificación estrat)gica de cada organización# el mareting y la logística. ."!" 6ar@eting Para empezar, se podría decir (ue el mareting o mercadotecnia es el conjunto de procedimientos utilizados para la comercialización y distribución de diversos productos entre diferentes consumidores con el objetivo de aumentar ventas y mejorar las utilidades. 0e concentra en el an*lisis de los gustos de los consumidores, con el fin de establecer sus necesidades y sus deseos e influir en su comportamiento mediante t)cnicas (ue los +agan ad(uirir algAn bien determinado. $a mercadotecnia incluye la planificación, organización, dirección y toma de decisiones sobre las líneas de productos, los precios, la promoción y los servicios post; venta. %dem*s, se +ace cargo de la distribución de los productos, establece los canales de distribución a utilizar y supervisa el transporte de bienes desde la f*brica +asta el almac)n, y de a+í, al punto de venta final. ."*" Logística Por su parte, la logística es el conjunto de conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos necesarios (ue posibiliten realizar una actividad principal en tiempo, forma y al costo m*s oportuno en un marco de productividad y calidad.

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0e podría decir (ue esta actividad empresarial es antigua y (ue es lo (ue antes se conocía como distribución. iene sus orígenes en la actividad militar, (ue desarrolló esta +erramienta para abastecer a las tropas con los recursos y pertrec+os necesarios para afrontar las largas jornadas y los campamentos en situación de guerra. "n el entorno empresarial trascendió +ace unas cuatro d)cadas y +a sido a(uí donde +a encontrado su mayor campo de desarrollo.

% raíz de la exigencia de los mercados actuales, de unos aBos para ac* la logística empresarial +a tomado fuerza. Con la integración y la globalización, las firmas tienen (ue competir con empresas a nivel mundial y deben atender de la mejor manera a todos los clientes. 0umado a esto, la aparición de nuevas tecnologías de información +a reducido el tiempo y el costo de las transacciones, obligando a las empresas a tomar m*s en serio la gestión logística si es (ue (uieren seguir siendo competitivas.

Conociendo las potencialidades de estas dos actividades en forma individual, se +ace necesario (ue se fortalezca un complemento (ue genere una combinación (ue bus(ue el mejoramiento de la empresa, es decir, una +erramienta (ue las +aga interactuar y lograr generar valor. 4na modalidad es a trav)s de la cadena de valor. $a t)cnica de cadena de valor tiene por objetivo, identificar las actividades (ue se realizan en una organización, las cuales se encuentran inmersas dentro de un sistema denominado sistema de valor, (ue est* conformado de la siguiente forma# Cadena de valor de los canales de distribución ; Cadena de valor de los proveedores ; Cadena de valor del comprador ; Cadena de valor de la empresa. $a cadena de valor es una forma de an*lisis del entorno empresarial mediante la cual se descompone una organización en sus funciones constitutivas, buscando identificar las fuentes de ventajas competitivas en a(uellas actividades generadoras de valor, $a ventaja competitiva se logra cuando la empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de forma menos costosa y mejor diferenciada (ue sus competidores. $a cadena de valor de una empresa est* conformada por todas sus funciones generadoras de valor agregado y por los m*rgenes (ue aportan. "stas funciones se agrupan en tres partes# Las Actividades Primarias# (ue tienen (ue ver con la logística de entrada y salida, 9fabricación del producto, mareting y los servicios de post;venta:<

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Las Actividades de Apoyo a las primarias# como son la gestión de recursos +umanos, desarrollo de tecnologías, infraestructura de la empresa y aprovisionamiento< y El Margen, (ue es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la empresa para desempeBar las actividades generadoras de valor. "l estudio de la cadena de valor ayuda a identificar a(uellas actividades de la empresa (ue pudieran aportarle una ventaja competitiva y generar valor agregado, (ue le servir* para enfrentar la globalización e integración de los mercados. 0olo la fusión del mareting y la logística ayudar*n a definir

"adena de !alo# de $i%ael o#te#

."," Logística + mar@etingP dos caras de 'na misma moneda $os procesos de apertura y globalización (ue afectan el clima de los negocios, +a llevado a muc+as empresas a disminuir de manera dram*tica sus m*rgenes brutos de utilidad< traduci)ndose en muc+os casos, en resultados de gestión negativos. $as alzas de precio no son siempre posibles< +oy somos permeables a precios internacionales y la competencia antes local, pasó a ser internacional, y vemos políticasexitosasque mantengan la rentabilidad de una empresa.

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como nuestros productos son desplazados por sustitutos de otros países con precios inferiores, en muc+os casos incluso a nuestros costos de producción.

"sta realidad califica como vital el manejo de aspectos antes no directamente relacionados tales como logística y mareting< +oy, alternativas importantes para el logro de metas de rentabilidad y productividad vía optimización de la gestión del cliente. "sta, a trav)s de m)todos logísticos, se constituye en un plan (ue busca optimizar toda la cadena de abastecimientos, desde la materia prima +asta la comercialización final. "l concepto fundamental est* referido a la gerencia centrada en el cliente, y la visión es la de un flujo de materiales m*s r*pido y con mayor valor al cliente< sin interrupciones, donde la información fluya r*pida y oportunamente a todas las partes involucradas, desde el consumidor final. $a logística, orientada al posicionamiento de los recursos en lugar y tiempo, comparte +oy esta labor con mareting# entregas a tiempo, en el momento justo, y en donde el cliente lo necesita, obligan reducir espacios en los distintos procesos de abastecimiento, producción y gestión de canales al menor nivel posible< con reducción de costos y desarrollo de nuevas oportunidades de valor al cliente. =oy logística cumple una función principal de servicio, apoyando las operaciones de producción y de mareting, y agregando al producto un importante valor de oportunidad. 4na acción logística bien diseBada, coordinada con mareting y orientada al cliente, es una de las +erramientas m*s contundente para crear fidelidad vía mayor valor al producto (ue se entrega. tros beneficios como el aumento de la rentabilidad por disminución de costos, y el manejo de inventarios para un retorno r*pido de la inversión son definitivos tambi)n como metas de logística y mareting. Cambios en los puntos de compra y venta, redes físicas y virtuales, telemercadeo, compras por catalogo y dinero pl*stico, crecen r*pidamente< el intercambio electrónico de datos, cambios en la gestión de canales, la fabricación asociada con proveedores, el flujo continuo de materiales, información y valor en toda la cadena de abastecimientos, y el rol del mareting en la misma, +a transformado esta Altima en un nuevo modelo de negocios. Creemos (ue el futuro del mareting est* completamente ligado al valor (ue agrega al producto la logística, y (ue ya no se pueden separar. $a percepción (ue tengan los consumidores sobre nuestros productos y servicios en el corto plazo est* ya asociada con esta moneda de dos caras# mareting y logística. au i "os, '. 2001) 37


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0" LA E&T3ATE$IA E LA& . & 0"!"Concepto "l principio de orden y limpieza al (ue +aremos referencia se denomina m)todo de las !Qs y es de origen japon)s. "ste concepto no debería resultar nada nuevo para ninguna empresa, pero desafortunadamente si lo es. "l movimiento de las !Qs es una concepción ligada a la orientación +acia la calidad total (ue se originó en el Dapón bajo la orientación de R. ". 6eming +ace m*s de N aBos y (ue est* incluida dentro de lo (ue se conoce como mejoramiento continAo o gemba aizen. 0urgió a partir de la segunda guerra mundial, sugerida por la 4nión Daponesa de Científicos e 'ngenieros como parte de un movimiento de mejora de la calidad y sus objetivos principales eran eliminar obst*culos (ue impidan una producción eficiente, lo (ue trajo tambi)n aparejado una mejor sustantiva de la +igiene y seguridad durante los procesos productivos.

0u rango de aplicación abarca desde un puesto ubicado en una línea de montaje de automóviles +asta el escritorio de una secretaría administrativa.

KJ'< es la estrategia de las .Hs 0e llama estrategia de las ! 0- por(ue representan acciones (ue son principios expresados con cinco palabras japonesa (ue comienza por 0. Cada palabra tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y seguro donde trabajar. "stas cinco palabras son# Clasificar. 90eiri: rden. 90eitón: $impieza. 90eiso: $impieza "standarizada. 90eietsu: 38


6isciplina. 90+itsue:

$as cinco ?0? son el fundamento del modelo de productividad industrial creado en Dapón y +oy aplicado en empresas occidentales. 5o es (ue las !0 sean características exclusivas de la cultura japonesa. odos los no japoneses practicamos las cinco ?0? en nuestra vida personal y en numerosas oportunidades no lo notamos. Practicamos el 0eiri y 0eitón cuando mantenemos en lugares apropiados e identificados los elementos como +erramientas, extintores, basura, toallas, libretas, reglas, llaves etc. Cuando nuestro entorno de trabajo est* desorganizado y sin limpieza perderemos la eficiencia y la moral en el trabajo se reduce. 0on poco frecuentes las f*bricas, talleres y oficinas (ue aplican en forma estandarizada las cinco ?0? en igual forma como mantenemos nuestras cosas personales en forma diaria. "sto no debería ser así, ya (ue en el trabajo diario las rutinas de mantener el orden y la organización sirven para mejorar la eficiencia en nuestro trabajo y la calidad de vida en a(uel lugar donde pasamos m*s de la mitad de nuestra vida. ealmente, si +acemos nAmeros es en nuestro sitio de trabajo donde pasamos m*s +oras en nuestra vida. %nte esto deberíamos +acernos la siguiente pregunta....vale la pena mantenerlo desordenado, sucio y poco organizado8 "s por esto (ue cobra importancia la aplicación de la estrategia de las ! 0. 5o se trata de una moda, un nuevo modelo de dirección o un proceso de implantación de algo japon)s (ue ?5ada tiene (ue ver con nuestra cultura latina?. 0implemente, es un principio b*sico de mejorar nuestra vida y +acer de nuestro sitio de trabajo un lugar donde valga la pena vivir plenamente.  si con todo esto, adem*s, obtenemos mejorar nuestra productividad y la de nuestra empresa por(ue no lo +acemos8 (ia, .,2007)

0"*" Necesidad de la Estrategia . Bs $a estrategia de las ! 0- es un concepto sencillo (ue a menudo las personas no le dan la suficiente importancia, sin embargo, una f*brica limpia y segura nos permite orientar la empresa y los talleres de trabajo +acia las siguientes metas# 6ar respuesta a la necesidad de mejorar el ambiente de trabajo, eliminación de despilfarros producidos por el desorden, falta de aseo, fugas, contaminación, etc.

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Huscar la reducción de p)rdidas por la calidad, tiempo de respuesta y costes con la intervención del personal en el cuidado del sitio de trabajo e incremento de la moral por el trabajo. 3acilitar crear las condiciones para aumentar la vida Atil de los e(uipos, gracias a la inspección permanente por parte de la persona (uien opera la ma(uinaria. @ejorar la estandarización y la disciplina en el cumplimiento de los est*ndares al tener el personal la posibilidad de participar en la elaboración de procedimientos de limpieza, lubricación y apriete. =acer uso de elementos de control visual como tarjetas y tableros para mantener ordenados todos los elementos y +erramientas (ue intervienen en el proceso productivo. Conservar del sitio de trabajo mediante controles periódicos sobre las acciones de mantenimiento de las mejoras alcanzadas con la aplicación de las !0. Poder implantar cual(uier tipo de programa de mejora continua de producción Dusto a iempo, Control otal de Calidad y @antenimiento Productivo total.

educir las causas potenciales de accidentes y se aumenta la conciencia de cuidado y conservación de los e(uipos y dem*s recursos de la compaBía.

0"*"!" &EI3I D Clasificar Besechar lo /'e no se necesita 0eiri o clasificar significa eliminar del *rea de trabajo todos los elementos innecesarios y (ue no se re(uieren para realizar nuestra labor. 3recuentemente nos ?llenamos? de elementos, +erramientas, cajas con productos, carros, Atiles y elementos personales y nos cuesta trabajo pensar 40


en la posibilidad de realizar el trabajo sin estos elementos. Huscamos tener al rededor elementos o componentes pensando (ue nos +ar*n falta para nuestro próximo trabajo. Con este pensamiento creamos verdaderos stocs reducidos en proceso (ue molestan, (uitan espacio y estorban. "stos elementos perjudican el control visual del trabajo, impiden la circulación por las *reas de trabajo, induce a cometer errores en el manejo de materias primas y en numerosas oportunidades pueden generar accidentes en el trabajo.

$a primera ?0? de esta estrategia aporta m)todos y recomendaciones para evitar la presencia de elementos innecesarios. "l 0eiri consiste en# 0eparar en el sitio de trabajo las cosas (ue realmente sirven de las (ue no sirven. Clasificar lo necesario de lo innecesario para el trabajo rutinario. @antener lo (ue necesitamos y eliminar lo excesivo, 0eparar los elementos empleados de acuerdo a su naturaleza, uso, seguridad y frecuencia de utilización con el objeto de facilitar la agilidad en el trabajo. rganizar las +erramientas en sitios donde los cambios se puedan realizaren el menor tiempo posible. "liminar elementos (ue afectan el funcionamiento de los e(uipos y (ue pueden conducir a averías. "liminar información innecesaria y (ue nos puede conducir a errores de interpretación o de actuación. A" Geneficios del &eiri $a aplicación de las acciones 0eiri preparan los lugares de trabajo para (ue estos sean m*s seguros y productivos. "l primer y m*s directo impacto del 0eiri est* relacionado con la seguridad. %nte la presencia de elementos innecesarios, el ambiente de trabajo es tenso, impide la visión completa de las *reas de trabajo, dificulta observar el funcionamiento de los e(uipos y m*(uinas, las salidas de emergencia (uedan obstaculizadas +aciendo todo esto (ue el *rea de trabajo sea m*s insegura. $a pr*ctica del 0eiri adem*s de los beneficios en seguridad permite# M $iberar espacio Atil en planta y oficinas M educir los tiempos de acceso al material, documentos, +erramientas y otros elementos de trabajo. M @ejorar el control visual de stocs de repuestos y elementos de producción, carpetas con información, planos, etc. M "liminar las p)rdidas de productos o elementos (ue se deterioran por permanecer un largo tiempo expuestos en un ambiento no adecuado para ellos< por ejemplo, material de empa(ue, 41


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eti(uetas, envases pl*sticos, cajas de cartón y otros. 3acilitar el control visual de las materias primas (ue se van agotando y (ue re(uieren para un proceso en un turno, etc. M Preparar las *reas de trabajo para el desarrollo de acciones de

mantenimiento autónomo, ya (ue se puede apreciar con facilidad los escapes, fugas y contaminaciones existentes en los e(uipos y (ue frecuentemente (uedan ocultas por los elementos innecesarios (ue se encuentran cerca de los e(uipos.

G" 9'stificación "l no aplicar el 0eiri se pueden presentar algunos de los siguientes problemas# M $a planta de producción y los talleres es insegura, se presentan m*s accidentes, se pierde tiempo valioso para encontrar algAn material y se dificulta el trabajo. M "l producto en proceso o final en exceso, los cajones y armarios (ue se utilizan para guardar elementos innecesarios crean el efecto ?jaula de canario? el cual impide la comunicación entre compaBeros de trabajo. M "n caso de una seBal de alarma, las vías de emergencia al estar ocupadas con productos o materiales innecesarios, impide la salida r*pida del personal. M "s necesario disponer de armarios y espacio medido en metros cuadrados para ubicar los materiales innecesarios. "l coste financiero tambi)n se ve afectado por este motivo. M "s m*s difícil de mantener bajo control el stoc (ue se produce por productos defectuosos. "l volumen existente de productos en proceso permite ocultar m*s f*cilmente los stocs innecesarios. M "l cumplimiento de los tiempos de entrega se pueden ver afectados debido a las p)rdidas de tiempo al ser necesario mayor manipulación de los materiales y productos. 0"*"*"

&EITN  Ordenar BUn l'gar para cada cosa + cada cosa en s' l'gar

0eitón consiste en organizar los elementos (ue +emos clasificado como necesarios de modo (ue se puedan encontrar con facilidad. %plicar 0eitón en mantenimiento tiene (ue ver con la mejora de la visualización de los elementos de las m*(uinas e instalaciones industriales. 42


4na vez +emos eliminado los elementos innecesarios, se define el lugar donde se deben ubicar a(uellos (ue necesitamos con frecuencia, identific*ndolos para eliminar el tiempo de bAs(ueda y facilitar su retorno al sitio una vez utilizados 9es el caso de la +erramienta:. 0eitón permite#

6isponer de un sitio adecuado para cada elemento utilizado en el trabajo de rutina para facilitar su acceso y retorno al lugar. 6isponer de sitios identificados para ubicar elementos (ue se emplean con poca frecuencia. 6isponer de lugares para ubicar el material o elementos (ue no se usar*n en el futuro. "n el caso de ma(uinaria, facilitar la identificación visual de los elementos de los e(uipos, sistemas de seguridad, alarmas, controles, sentidos de giro, etc. $ograr (ue el e(uipo tenga protecciones visuales para facilitar su inspección autónoma y control de limpieza. 'dentificar y marcar todos los sistemas auxiliares del proceso como tuberías, aire comprimido, combustibles. 'ncrementar el conocimiento de los e(uipos por parte de los operadores de producción. A" Geneficios del seitón para el trabajador 3acilita el acceso r*pido a elementos (ue se re(uieren para el trabajo. 0e mejora la información en el sitio de trabajo para evitar errores y acciones de riesgo potencial. "l aseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y seguridad. $a presentación y est)tica de la planta se mejora, comunica orden, responsabilidad y compromiso con el trabajo. 0e libera espacio. "l ambiente de trabajo es m*s agradable. $a seguridad se incrementa debido a la demarcación de todos los sitios de la planta y a la utilización de protecciones transparentes especialmente los de alto riesgo. G" Geneficios organi2ativos $a empresa puede contar con sistemas simples de control visual materiales y materias primas en stoc de proceso. "liminación de p)rdidas por errores. @ayor cumplimiento de las órdenes de trabajo. "l estado de los e(uipos se mejora y se evitan averías. 0e conserva y utiliza el conocimiento (ue posee la empresa. @ejora de la productividad global de la planta. 43


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0"*"," &EI&O  Limpiar BLimpiar el sitio de trabajo + los e/'ipos + prevenir la s'ciedad + el desorden 0eiso significa eliminar el polvo y suciedad de todos los elementos de una f*brica. 6esde el punto de vista del P@, 0eiso implica inspeccionar el e(uipo durante el proceso de limpieza. 0e identifican problemas de escapes, averías, fallos o cual(uier tipo de 34/4%'. "sta palabra japonesa significa defecto o problema existente en el sistema productivo. $a limpieza se relaciona estrec+amente con el buen funcionamiento de los e(uipos y la +abilidad para producir artículos de calidad. $a limpieza implica no Anicamente mantener los e(uipos dentro de una est)tica agradable permanentemente. 0eiso implica un pensamiento superior a limpiar. "xige (ue realicemos un trabajo creativo de identificación de las fuentes de suciedad y contaminación para tomar acciones de raíz para su eliminación, de lo contrario, sería imposible mantener limpio y en buen estado el *rea de trabajo. 0e trata de evitar (ue la suciedad, el polvo, y las limaduras se acumulen en el lugar de trabajo. Para aplicar 0eiso se debe... 'ntegrar la limpieza como parte del trabajo diario. %sumirse la limpieza como una actividad de mantenimiento autónomo# ?la limpieza es inspección?. 0e debe abolir la distinción entre operario de proceso, operario de limpieza y t)cnico de mantenimiento. "l trabajo de limpieza como inspección genera conocimiento sobre el e(uipo. 5o se trata de una actividad simple (ue se pueda delegar en personas de menor calificación. 5o se trata Anicamente de eliminar la suciedad. 0e debe elevar la acción de limpieza a la bAs(ueda de las fuentes de contaminación con el objeto de eliminar sus causas primarias A" Geneficios de aplicar &eiso educe el riesgo potencial de (ue se produzcan accidentes. @ejora el bienestar físico y mental del trabajador. 44


0e incrementa la vida Atil del e(uipo al evitar su deterioro por contaminación y suciedad. $as averías se pueden identificar m*s f*cilmente cuando el e(uipo se encuentra en estado óptimo de limpieza. $a limpieza conduce a un aumento significativo de la "fectividad /lobal del "(uipo. 0e reducen los despilfarros de materiales y energía debido a la eliminación de fugas y escapes. $a calidad del producto se mejora y se evitan las p)rdidas por suciedad y contaminación del producto y empa(ue.

G" Implantación del &eiso o limpie2a "l 0eiri debe implantarse siguiendo una serie de pasos (ue ayuden a crear el +*bito de mantener el sitio de trabajo en correctas condiciones. "l proceso de implantación se debe apoyar en un fuerte programa de entrenamiento y suministro de los elementos necesarios para su realización, como tambi)n del tiempo re(uerido para su ejecución. :aso !" CampaRa o jornada de limpie2a "s muy frecuente (ue una empresa realice una campaBa de orden y limpieza como un primer paso para implantar las !0. "n esta jornada se eliminan los elementos innecesarios y se limpia el e(uipo, pasillos, armarios, almacenes, etc. "sta clase de limpieza no se puede considerar un 0eiso totalmente desarrollado, ya (ue se trata de un buen inicio y preparación para la pr*ctica de la limpieza permanente. "sta jornada de limpieza ayuda a obtener un est*ndar de la forma como deben estar los e(uipos permanentemente. $as acciones 0eiso deben ayudarnos a mantener el est*ndar alcanzado el día de la jornada inicial. Como evento motivacional ayuda a comprometer a la dirección y operarios en el proceso de implantación seguro de las !0. "sta jornada o campaBa crea la motivación y sensibilización para iniciar el trabajo de mantenimiento de la limpieza y progresar a etapas superiores 0eiso. :aso *"

B:lanificar el mantenimiento de la limpie2a"

"l encargado del *rea debe asignar un contenido de trabajo de limpieza en la planta. 0i se trata de un e(uipo de gran tamaBo o una línea compleja, ser* necesario dividirla y asignar responsabilidades por zona a cada trabajador. "sta asignación se debe registrar en un gr*fico en el (ue se muestre la responsabilidad de cada persona. 45


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:aso ," B:reparar el man'al de limpie2a" "s muy Atil la elaboración de un manual de entrenamiento para limpieza. "ste manual debe incluir adem*s del gr*fico de asignación de *reas, la forma de utilizar los elementos de limpieza, detergentes, jabones, aire, agua< como tambi)n, la frecuencia y tiempo medio establecido para esta labor. $as actividades de limpieza deben incluir la 'nspección antes del comienzo de turnos, las actividades de limpieza (ue tienen lugar durante el trabajo, y las (ue se +acen al final del turno. "s importante establecer tiempos para estas actividades de modo (ue lleguen a formar parte natural del trabajo diario. "s frecuente en empresas (ue +an avanzado significativamente en el desarrollo del pilar ?mantenimiento autónomo? encontrar (ue estos est*ndares +an sido preparados por los operarios, debido a (ue +an recibido un entrenamiento especial sobre esta +abilidad. "l manual de limpieza debe incluir# Propósitos de la limpieza. 3otografía o gr*fico del e(uipo donde se indi(ue la asignación de zonas o partes del taller. @apa de seguridad del e(uipo indicando los puntos de riesgo (ue nos podemos encontrar durante el proceso de limpieza. 3otografía del e(uipo +umano (ue interviene en el cuidado de la sección. "lementos de limpieza necesarios y de seguridad. 6iagrama de flujo a seguir. "st*ndares para procedimientos de limpieza. Conocer el procedimiento 6e limpieza para emplear eficientemente el tiempo. "l est*ndar puede contener fotografías (ue sirvan de referencia sobre el estado en (ue debe (uedar el e(uipo. :aso -" B:reparar elementos para la limpie2a" %(uí aplicamos el 0eitón a los elementos de limpieza, almacenados en lugares f*ciles de encontrar y devolver. "l personal debe estar entrenado sobre el empleo y uso de estos elementos desde el punto de vista de la seguridad y conservación de estos. :aso ." BImplantación de la limpie2a" 46


etirar polvo, aceite, grasa sobrante de los puntos de lubricación, asegurar la limpieza de la suciedad de las grietas del suelo, paredes, cajones, ma(uinaria, ventanas, etc., "s necesario remover capas de grasa y mugre depositadas sobre las guardas de los e(uipos, rescatar los colores de la pintura o del e(uipo oculta por el polvo. 0eiso implica retirar y limpiar profundamente la suciedad, desec+os, polvo, óxido, limaduras de corte, arena, pintura y otras materias extraBas de todas las superficies. 5o +ay (ue olvidar las cajas de control el)ctrico, ya (ue allí se deposita polvo y no es frecuente por motivos de seguridad, abrir y observar el estado interior. 6urante la limpieza es necesario tomar información sobre las *reas de acceso difícil, ya (ue en un futuro ser* necesario realizar acciones aizen o de mejora continua para su eliminación, facilitando las futuras limpiezas de rutina. 6ebemos insistir (ue la limpieza es un evento importante para aprender del e(uipo e identificar a trav)s de la inspección las posibles mejoras (ue re(uiere el e(uipo. $a información debe guardarse en fic+as o listas para su posterior an*lisis y planificación de las acciones correctivas. "sta t)cnica P@ ser* muy Atil para ayudar a difundir pr*cticas y acciones de mejora a los compaBeros del *rea de trabajo. $a $4P se emplea para estandarizar acciones, informar sobre posibles problemas de seguridad, conocimiento b*sico sobre el empleo de un producto de limpieza, etc. Con esta t)cnica se podr* mantener actualizado al personal sobre cual(uier cambio o mejora en los m)todos de limpieza. 0"*"-" &EI?ET&UEstandari2ar B:reservar altos niveles de organi2ación orden + limpie2a 0eietsu es la metodología (ue nos permite mantener los logros alcanzados con la aplicación de las tres primeras ?0?. 0i no existe un proceso para conservar los logros, es posible (ue el lugar de trabajo nuevamente llegue a tener elementos innecesarios y se pierda la limpieza alcanzada con nuestras acciones. 4n operario de una empresa de productos de consumo (ue +a practicado P@ por varios aBos manifiesta# 0eietsu implica elaborar est*ndares de limpieza y de inspección para realizar acciones de autocontrol permanente. ?5osotros? debemos preparar est*ndares para nosotros?. Cuando los est*ndares son impuestos, estos no 47


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se cumplen satisfactoriamente, en comparación con a(uellos (ue desarrollamos gracias a un proceso de formación previo. 6esde d)cadas conocemos el principio escrito en numerosas compaBías y (ue se debe cumplir cuando se finaliza un turno de trabajo# ?6ejaremos el sitio de trabajo limpio como lo encontramos?. "ste tipo frases sin un correcto entrenamiento en estandarización y sin el espacio para (ue podamos realizar estos est*ndares, difícilmente nos podremos comprometer en su cumplimiento. 0eietsu o estandarización pretende... @antener el estado de limpieza alcanzado con las tres primeras 0

"nseBar al operario a realizar normas con el apoyo de la dirección y un adecuado entrenamiento. $as normas deben contener los elementos necesarios para realizar el trabajo de limpieza, tiempo empleado, medidas de seguridad a tener en cuenta y procedimiento a seguir en caso de identificar algo anormal. "n lo posible se deben emplear fotografías de como se debe mantener el e(uipo y las zonas de cuidado. "l empleo de los est*ndares se debe auditar para verificar su cumplimiento. $as normas de limpieza, lubricación y aprietes son la base del mantenimiento autónomo 9Dis+u =ozen:. A" Geneficios de aplicar &ei@ets' 0e guarda el conocimiento producido durante aBos de trabajo. 0e mejora el bienestar del personal al crear un +*bito de conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente. $os operarios aprender a conocer en profundidad el e(uipo. 0e evitan errores en la limpieza (ue puedan conducir a accidentes o riesgos laborales innecesarios. $a dirección se compromete m*s en el mantenimiento de las *reas de trabajo al intervenir en la aprobación y promoción de los est*ndares. 0e prepara el personal para asumir mayores responsabilidades en la gestión del puesto de trabajo. $os tiempos de intervención se mejoran y se incrementa la productividad de la planta. 48


G" Implantación de la limpie2a estandari2ada

0eietsu es la etapa de conservar lo (ue se +a logrado aplicando est*ndares a la pr*ctica de las tres primeras ?0?. "sta cuarta 0 est* fuertemente relacionada con la creación de los +*bitos para conservar el lugar de trabajo en perfectas condiciones. Para implantar seietsu se re(uieren los siguientes pasos# :aso !" BAsignar trabajos + responsabilidades" Para mantener las condiciones de las tres primeras Ss, cada operario debe conocer exactamente cu*les son sus responsabilidades sobre lo (ue tiene (ue +acer y cu*ndo, dónde y cómo +acerlo. 0i no se asignan a las personas tareas claras relacionadas con sus lugares de trabajo, seiri, seitón y seiso tendr*n poco significado. 6eben darse instrucciones sobre las tres 0 a cada persona sobre sus responsabilidades y acciones a cumplir en relación con los trabajos de limpieza y mantenimiento autónomo. $os est*ndares pueden ser preparados por los operarios, pero esto re(uiere una formación y pr*ctica aizen para (ue progresivamente se vayan mejorando los tiempos de limpieza y m)todos. $as ayudas (ue se emplean para la asignación de responsabilidades son# 6iagrama de distribución del trabajo de limpieza preparado en seiso. @anual de limpieza ablón de gestión visual donde se registra el avance de cada 0 implantada. Programa de trabajo aizen para eliminar las *reas de difícil acceso, fuentes de contaminación y mejora de m)todos de limpieza. :aso *" BIntegrar las acciones &eiri &eitón + &eiso en los trabajos de r'tina" "l est*ndar de limpieza y mantenimiento autónomo facilita el seguimiento de las acciones de limpieza, lubricación y control de los elementos de ajuste y fijación. "stos est*ndares ofrecen toda la información necesaria para realizar el trabajo. "l mantenimiento de las condiciones debe ser una parte natural de los trabajos regulares de cada día.

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0"*"." &FIT&U?E isciplina BCrear h4bitos basados en las -s anteriores 0+itsue o disciplina significa convertir en +*bito el empleo y utilización de los m)todos establecidos y estandarizados para la limpieza en el lugar de trabajo. Podremos obtener los beneficios alcanzados con las primeras ?0? por largo tiempo si se logra crear un ambiente de respeto a las normas y est*ndares establecidos. $as cuatro ?0? anteriores se pueden implantar sin dificultad si en los lugares de trabajo se mantiene la disciplina. 0u aplicación nos garantiza (ue la seguridad ser* permanente, la productividad se mejore progresivamente y la calidad de los productos sea excelente. 0+itsue implica un desarrollo de la cultura del autocontrol dentro de la empresa. 0i la dirección de la empresa estimula (ue cada uno de los integrantes apli(ue el Ciclo 6eming en cada una de las actividades diarias, es muy seguro (ue la pr*ctica del 0+itsue no tendría ninguna dificultad. "s el 0+itsue el puente entre las !0 y el concepto Taizen o de mejora continua. $os +*bitos desarrollados con la pr*ctica del ciclo P=&% se constituyen en un buen modelo para lograr (ue la disciplina sea un valor fundamental en la forma de realizar un trabajo. 0+itsue implica# "l respeto de las normas y est*ndares establecidos para conservar el sitio de trabajo impecable. ealizar un control personal y el respeto por las normas (ue regulan el funcionamiento de una organización. Promover el +*bito de auto controlar o reflexionar sobre el nivel de cumplimiento de las normas establecidas. Comprender la importancia del respeto por los dem*s y por las normas en las (ue el trabajador seguramente +a participado directa o indirectamente en su elaboración. @ejorar el respeto de su propio ser y de los dem*s. A" Geneficios de aplicar &hits'@e 0e crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos de la empresa. $a disciplina es una forma de cambiar +*bitos. 0e siguen los est*ndares establecidos y existe una mayor sensibilización y respeto entre personas. 50


$a moral en el trabajo se incrementa. "l cliente se sentir* m*s satisfec+o ya (ue los niveles de calidad ser*n superiores debido a (ue se +an respetado íntegramente los procedimientos y normas establecidas. "l sitio de trabajo ser* un lugar donde realmente sea atractivo llegara cada día.

G" Implantación del &hits'@e $a disciplina no es visible y no puede medirse a diferencia de la clasificación, rden, limpieza y estandarización. "xiste en la mente y en la voluntad de las personas y solo la conducta demuestra la presencia, sin embargo, se pueden crear condiciones (ue estimulen la pr*ctica de la disciplina. &isión compartida# $a teoría del aprendizaje en las organizaciones 9Peter 0enge: sugiere, Eue para el desarrollo de una organización es fundamental (ue exista una convergencia entre la visión de una organización y la de sus empleados. Por lo tanto, es necesario (ue la dirección de la empresa considero la necesidad de liderar esta convergencia +acia el logro de metas comunes de prosperidad de las personas, clientes y organización. 0in esta identidad en objetivos ser* imposible de lograr crear el espacio de entrega y respeto a los est*ndares y buenas pr*cticas de trabajo. 0","

7ormación"

5o se trata de ordenar en un documento por mandato, ?'mplante las !0?. "s necesario educar e introducir mediante el entrenamiento de ?aprender +aciendo? cada una de las 0Qs. 5o se trata de construir ?carteles? con frases, eslóganes y caricaturas divertidas como medio para sensibilizar al trabajador. "stas t)cnicas de mareting interno servir*n puntualmente pero se agotan r*pidamente. "n alguna empresa fue necesario eliminar a trav)s de acciones 0eiri, los ?carteles y anuncios? ya (ue eran innecesarios y +abían perdido su propósito debido a la costumbre. "l 6r. Taoru 's+iaGa manifestaba (ue estos procesos de creación de cultura y +*bitos buenos en el trabajo se logran preferiblemente con el ejemplo. 5o se le puede pedir a un mec*nico de mantenimiento (ue tenga ordenada su caja de +erramienta, si el jefe tiene descuidada su mesa de trabajo, desordenada y con muestras de tornillos, juntas, piezas y recambios (ue est* pendiente de comprar. 0"-" Tiempo para aplicar las . B&" 51


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"l trabajador re(uiere de tiene para practicar las !0. "s frecuente (ue no se le asigne el tiempo por las presiones de producción y se dejen de realizar las acciones. "ste tipo de comportamientos +acen perder credibilidad y los trabajadores crean (ue no es un programa serio y (ue falta el compromiso de la dirección. "s necesita tener el apoyo de la dirección para sus esfuerzos en lo (ue se refiere a recursos, tiempo, apoyo y reconocimiento de logros. 0"." El papel de la irección

Para crear las condiciones (ue promueven o favorecen la 'mplantación del 0+itsue la dirección tiene las siguientes responsabilidades# "ducar al personal sobre los principios y t)cnicas de las !0 y mantenimiento autónomo. Crear un e(uipo promotor o líder para la implantación en toda la planta. %signar el tiempo para la pr*ctica de las !0 y mantenimiento autónomo. 0uministrar los recursos para la implantación de las !0. @otivar y participar directamente en la promoción de sus actividades. "valuar el progreso y evolución de la implantación en cada *rea de la empresa. Participar en las auditorías de progresos semestrales o anuales. %plicar las !0 en su trabajo. "nseBar con el ejemplo para evitar el cinismo. 6emostrar su compromiso y el de la empresa para la implantación de las!0. 0"0" El papel de trabajadores

Continuar aprendiendo m*s sobre la implantación de las !0. %sumir con entusiasmo la implantación de las !0. Colaborar en su difusión del conocimiento empleando las lecciones de un punto. 6iseBar y respetar los est*ndares de conservación del lugar de trabajo. ealizar las auditorías de rutina establecidas. Pedir al jefe del *rea el apoyo o recursos (ue se necesitan para implantarlas !0. Participar en la formulación de planes de mejora continua para eliminar problemas y defectos del e(uipo y *reas de trabajo. Participar activamente en la promoción de las !0. 0"5"

Geneficio de las .Hs

$a implementación de una estrategia de !U0 es importante en diferentes *reas, por ejemplo, permite# 52


"liminar despilfarros.

@ejorar las condiciones de seguridad industrial. Heneficiando así a la empresa y sus empleados. /enerando# @ayores niveles de seguridad (ue redundan en una mayor motivación 6e los empleados. educción en las p)rdidas y mermas por producciones con defectos @ayor calidad iempos de respuesta m*s cortos %umenta la vida Atil de los e(uipos /enera cultura organizacional %cerca a la compaBía a la implantación de modelos de calidad otal y aseguramiento de la calidad. Una empresa /'e apli/'e las .S&P Produce con menos defectos, Cumple mejor los plazos, "s m*s segura, "s m*s productiva, ealiza mejor las labores de mantenimiento, "s m*s motivante para el trabajador. %umenta sus niveles de crecimiento. $as !U0 son un buen comienzo +acia la calidad total y no le +acen mal a nadie, est* en cada uno aplicarlas y empezar a ver sus beneficios. (ia, .,2007)

5"

La logística empresarial 5"! efinición" $a $ogística, como +erramienta de gestión empresarial pretende (ue, en los procesos de gestión de los flujos físicos, la empresa sea considerada, como un todo, con interrelaciones internas y tambi)n externas 9clientes y proveedores:. "s decir, (ue sea considerada como un sistema, a fin de alcanzar una optimización global, en vez de (ue cada subsistema, sea departamento o proceso, bus(ue su resultado óptimo particular, (ue casi nunca coincide con el general (Yupanqui, A. 2007 ) 53


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Acosta 8" *;;*M $ogística "mpresarial @oderna-. Primera "dición "ditorial $ima, Ant'n 9" :" *;;-M  $ogística 'nversa- 4niv. 5ac. %utónoma @)xico disponible en # +ttp#>>GGG.buscalibre.com>logistica;inversa;sd;;juan;pablo;antun; callabaWpW!N!N1N.+tml Gernal G"  Ojeda 6" *;;.M" Áreas de actividad de la Empresa. ecuperado el día 12 de diciembre de 2N12, de +ttp#>>GGG.monografias.com>trabajos1I>areas;de; actividad>areas;de;actividad.s+tml

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administración logística

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