abababa

Pembahasan

1. Sebagai Sebagai penaseha penasehatt dari dari manaje manajerr proyek, proyek, Derrick Derrick Westmulle stmuller, r, cara perhit perhitun ungan gan apa yang anda sarankan untuk dipakai? Sebagai penasihat manajer proyek, saya akan menyarankan CUP Corporation untuk  menggunaka menggunakan n balanced scorecard  sebagai   sebagai cara perhitungan kinerja yang sebaiknya diguna digunakan kan oleh oleh CUP CUP Corpor Corporatio ation. n. al ini diseba disebabka bkan n karena karena balanced scrorecard  memiliki sistem pengukuran yang komprehensi!. "erdapat # !aktor yang diperhatikan dalam balanced scorecard $ a. %eua %euang ngan an & untu untuk k meng menguk ukur ur apak apakah ah terd terdap apat at keun keuntu tung ngan an !ina !inans nsia iall bagi bagi  perusahaan  b. %onsumen & untuk mengukur mengukur indeks kepuasan pelanggan dan pangsa pasar  c. 'isnis (nternal (nternal & untuk untuk menguk mengukur ur retensi retensi pega)ai pega)ai dan pengur pengurangan angan )aktu )aktu siklus siklus d. (no*asi (no*asi dan pembela pembelajaran jaran & untuk untuk presentase presentase penjual penjualan an produk produk baru baru  Balanced scorecard   mengukur berbagai strategi yang berbeda dalam upaya untuk  mencap mencapai ai keselara keselarasan san dengan dengan tujuan tujuan perusah perusahaan aan sehing sehingga ga para para karya karya)an )an akan akan melakukan usaha terbaiknya sesuai keinginan perusahaan. Dalam Dalam kasus kasus CUP Corpor Corporatio ation, n, perusa perusahaan haan !okus !okus pada pada pening peningkata katan n kepuasa kepuasan n  pelanggan agar para pelanggan dapat menjadi lebih loyal menggunakan produk+  produk dari CUP Corporation. Selain itu karena Custom Customer er Care Care Center  Center   CCCdiperla diperlakuk kukan an sebaga sebagaii pusat pusat pendap pendapatan atan,, secara secara otomat otomatis is dibutu dibutuhka hkan n penguk pengukura uran n kine kinerja rja dari dari sisi sisi !ina !inans nsial ial terha terhada dap p peng pengem emba balia lian n moda modal. l. %edu %eduaa hal hal terseb tersebut ut merupakan alasan mengapa sebaiknya sistem pengukuran kinerja CUP Corporation menggunakan balanced scorecard . . %emba %embang ngka kan n sebu sebuah ah siste sistem m peng penguk ukur uran an yang yang dise diseim imba bang ngka kan n yang yang menu menunju njuka kan n  bagaimana pengukuran kinerja tersebut berhubungan dengan yang anda percayai sebagai !aktor kunci kesuksesan dari CCC. Sistem pengukuran dibuat harus disesuaikan dengan strategi yang digunakan oleh  perusahaan agar sistem tersebut dapat digunakan secara e!ekti!. Strategi yang dilakukan oleh CCC adalah $ a. /emb /embua uatt lay layanan anan kons konsum umen en 1 nomo nomorr untu untuk k sega segala la pert pertan any yaan aan dan dan urus urusan an sehingga konsumen tidak perlu susah untuk menanyakan in!ormasi di beberapa nomor yang berbeda dan layanan ini tersedia # jam 0 hari seminggu.  b. /engurangi lapse lapse rate rate dengan dengan meningkatk meningkatkan an kepuasan kepuasan konsumen konsumen melayani melayani segala pertanyaan dan permasalahan konsumen- dan memperbanyak produk yang

digunakan oleh konsumen melalui pena)aran produk *ia telepon yang kemudian di follow up oleh para agen. c. /enjadikan CCC sebagai profit center   yang akan mendapat bayaran berdasarkan  basis telepon yang berdasarkan pada lini produk. d. CCC memiliki misi untuk mendukung lini produk. 'erdasarkan strategi+strategi tersebut terdapat beberapa !aktor yang dijadikan dasar   pengukuran untuk mengukur per!orma di*isi CCC. aktor+!aktor tersebut adalah $ a.  Lapse rate perusahaan, semakin kecil akan semakin baik   b. %ecepatan pelayanan, semakin sedikit )aktu semakin baik  c. %etersediaan layanan sepanjang )aktu, sistem tidak boleh down dan sebisa mungkin mudah untuk dihubungi konsumen d. /engukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan, dengan menggunakan sur*ey setelah pelayanan dilakukan meminta feedback e. "ingkat penjualan produk pada pelanggan baru dan pelanggan lama !. (n!ormasi+in!ormasi baru terkait keinginan2kebutuhan konsumen sebagai dasar   penciptaan produk baru 4.6 Kesimpulan Suatu sistem pengukuran kinerja menyediakan suatu mekanisme untuk mengaitkan strategi dengan tindakan. Sistem tersebut beroperasi berdasarkan asumsi bah)a ukuran+ ukuran keuangan saja tidak cukup untuk mengoperasikan suatu organisasi dan bah)a  perlu diberikan perhatian khusus pada pengembangan ukuran+ukuran non+keuangan yang lebih handal.  Balanced Scorecard   menggunakan beragam jenis ukuran yang berbeda termasuk  hasil dan pemicu, keuangan dan non+keuangan, serta internal dan eksternal. %unci dibalik   scorecard  ini adalah bah)a pengukuran akan memicu perubahan ketika organisasi tersebut bertindak sesuai dengan apa yang diukur. 'anyak kesulitan yang mungkin dihadapi oleh suatu perusahaan ketika mencoba untuk menerapkan suatu scorecard , yaitu korelasi yang buruk antara ukuran hasil dan pemicu, terpaku pada hasil keuangan, tidak  adanya mekanisme untuk melakukan perbaikan, kegagalan untuk memperbaharui ukuran, terlalu banyak ukuran, serta kesulitan dalam membuat perubahan. Perusahaan CUP Corporation merupakan sebuah perusahaan asuransi yang besar  namun memiliki masalah dimana banyak pelanggan yang melakukan pembatalan kontrak.  Balanced scorecard  dapat digunakan sebagai sistem parameter yang koheren dan komprehensi! untuk CUP Corporation dan CCC. Dengan analisis balanced scorecard  sebagai sistem pengukuran kinerja perusahaan ini, akhirnya diketahui bah)a hampir  semua masalah berasal dari aspek pelanggan dan proses bisnis internal. /asalah tersebut antara lain karena ketidaktahuan agen atau kurang mengusai banyak hal mengenai  produk, prosedur perusahaan, dan hal lainnya yang berkaitan. 'anyak pelanggan yang  bertanya kepada agen perusahaan namun mereka kebanyakan tidak memberikan ja)aban yang memuaskan. Selain itu, !aktor harga dan pemrosesan klaim yang buruk juga menjadi  penyebab banyaknya pelanggan yang membatalkan kontrak. 'erlatar belakang masalah tersebut, perusahaan CUP Corporation berniat mendirikan Customer Care Center  CCC-, dimana CCC tersebut akan menangani

keluhan pelanggan dan menja)ab pertanyaan+pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Dengan didirikannya CCC tersebut yang akan beroperasi selama # jam, diharapkan akan memuaskan pelanggan dan mampu menangani masalah pembatalan kontrak yang banyak  terjadi. CCC membantu pelanggan ketika mereka tidak dapat menghubungi langsung agennya. CCC dapat memberi in!ormasi tentang apa yang dibutuhkan pelanggan yang akhirnya bisa berman!aat mengurangi lapse rate. 3da beberapa !aktor kunci CCC, yaitu$ 1. Berkaitan dengan Pelanggan Perusahaan secara keseluruhan, secara proakti! mengambil dan menargetkan pada kelompok pelanggan yang lebih menguntungkan atau lebih punya prospek, dan lebih  banyak lagi belajar tentang pelanggan. Secara bersamaan, juga mempertahankan  pelanggan yang sudah ada dengan lebih peka jika ada tanda+tanda niat pembatalan kontrak, dengan hati+hati menga)asi kejadian pemicunya, dan mencoba mengakti!kan kembali kontrak yang sudah dibatalkan. 2. Efisiensi dalam proses informasi /enyediakan nomor kontak telepon khusus untuk pelanggan dan layanan oleh team terlatih pro!esional yang dapat menja)ab berbagai pertanyaan dengan e!ekti!. Cara ini  juga bisa mengatasi masalah senior manajer mengenai kekurangan *olum minimum critical mass-. 3. CCC sebagai pusat laba perusahaan diluar struktur organisasi (ni akan memungkinkan untuk mendapatkan lebih banyak kontrak dan tidak memiliki kaitan dengan di*isi operasional perusahaan, CCC akan e!ekti! meningkatkan kinerjanya.

5.2 aran

Untuk mengatasi masalah yang dihadapi, maka berikut saran yang dapat disampaikan$ 1. CUP corporation harus segera merealisasikan pembentukan CCC tersebut untuk  menangani masalah keluhan pelanggan. . Customer Care Center   harus memperhatikan lebih baik tentang  pelanggan dan perspekti! proses bisnis internal untuk mengidenti!ikasi !aktor yang paling penting untuk keberhasilan sekarang dan kedepannya sehingga dapat mencegah masalah yang akan terjadi di CCC. Pelanggan seharusnya dipandang sebagai seseorang, suatu keluarga atau bahkan angota keluarga besar yang melalui siklus kejadian+kejadian penting, dimana masing+masing kejadian tersebut menciptakan kebutuhan akan asuransi baru. Perusahaan merupakan kumpulan dari lini produk. Sebagai antisipasi terhadap bisnis kedepannya, CUP sebaiknya mencoba untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di semua tahapan tersebut.