IMAGEM PESSOAL E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE u7
CONTEÚDOS
1.Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes 2.Normas de conduta e de imagem pessoal
OBJECTIVOS
1.Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes 2.Normas de conduta e de imagem pessoal
A COMUNICAÇÃO
Se Se Se Se
queres queres queres queres
comunicar, fala-lhes que te entendam, escuta-os que te odeiem, monologa convencê-los, dialoga
A COMUNICAÇÃO
A origem da palavra COMMUNICARE) significa, comum.
Comunicar (do latim simplesmente, pôr em
Em termos da comunicação humana comunicar é: Pôr em comum uma informação, partilhar uma opinião, um sentimento, uma atitude, um comportamento.
A COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação consiste num emissor fazer chegar uma mensagem a um receptor através de um canal de comunicação, utilizando um determinado código.
A COMUNICAÇÃO
A COMUNICAÇÃO Emissor • Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer mensagem. • Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s) outro (s). • Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o receptor.
A COMUNICAÇÃO Receptor • Aquele para o qual se dirige a mensagem. • Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
A COMUNICAÇÃO Canal • É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar. • Existem muitos outros canais, como por exemplo a carta, o livro, o cartaz, o telefone, a rádio, a televisão, etc.
A COMUNICAÇÃO
Mensagem • É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.
A COMUNICAÇÃO
Código • São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua. • O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, descodificando-a.
A COMUNICAÇÃO
Contexto • Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.
A COMUNICAÇÃO
Feedback • Depois do receptor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma informação de retorno à mensagem recebida, sendo esta acção designada por feedback.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO Comunicação Interpessoal • Aquela que ocorre entre o receptor e o emissor de forma directa • Relação inter-individual que exige a presença de duas pessoas (dois interlocutores) em situação de comunicação.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO Comunicação Institucional • Comunicação Institucional é o processo de comunicação dos valores e objectivos de uma Empresa ou de uma Instituição. • Ela visa alcançar tanto o público interno (funcionários e administradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, accionistas, público em geral.).
TIPOS DE COMUNICAÇÃO Comunicação verbal
